Анкета исследования удовлетворенности персонала. Анкетный опрос персонала с целью выявления причин снижения удовлетворенности персонала своей работой Анкета удовлетворенность трудом работников клининговой компании

В докризисное время очень популярны были программы по развитию корпоративной культуры. Многие руководители позиционировали свои компании как структуры с развитой корпоративной культурой и высокой лояльностью сотрудников. И лишь те из них, для которых понятие «лояльность персонала» было действительно важно, не только выстояли в период кризиса, но и продолжали развиваться.

Лояльность - благожелательное, корректное, уважительное отношение к чему-либо или кому-либо; соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними.

Лояльность персонала - характеристика, определяющая приверженность персонала организации, то есть одобрение персоналом целей компании и способов их достижения.

Лояльный сотрудник - сотрудник, желающий задержаться в компании на долгое время; если понадобится, он готов пожертвовать личными интересами в пользу компании; свои обязанности выполняет самоотверженно и делает почти всегда больше, чем требует его должностная инструкция; его действия никогда не приносят вреда компании.

Отсутствие лояльности сотрудников (несогласие работника с поступившим приказом, принятым решением, происходящим в организации изменением) может быть выражено несколькими способами:

  • прямое неповиновение;
  • скрытое противодействие;
  • нейтральная позиция.

Прямое неповиновение - разрешается путем увольнения сотрудника. Скрытое противодействие (препятствие) - не всегда возможно даже выявить. Вред от скрытого противодействия почти всегда гораздо больший, нежели от прямого. Нейтральная позиция (равнодушие) - может привести к тому, что при малейшем ослаблении контроля полностью прекращается исполнение непосредственных обязанностей.

Следует заметить, что лояльность работников напрямую зависит от их удовлетворенности условиями труда . Удовлетворенность персонала отражает отношение сотрудника к различным аспектам работы, таким как:

  • безопасность работы;
  • оплата труда;
  • условия труда;
  • статус и престиж работы;
  • близость с коллегами;
  • политика оценки выполнения работы, применяемая компанией;
  • общие методы руководства;
  • отношения между начальниками и подчиненными;
  • автономия и ответственность;
  • возможности применять знания и умения;
  • возможности расти и развиваться.

    • Удовлетворенность сотрудника, в свою очередь, зависит от того, насколько предприятие удовлетворяет потребности этого сотрудника. Для этого руководству следует выявить основные потребности человека, побуждающие его к труду (профессиональной деятельности), и удовлетворить их. В результате компания от работника получит высокую удовлетворенность работой и, как следствие, - высокий уровень лояльности.

    О том, чего же ждет персонал от своего руководства , проще всего спросить напрямую, т. е. провести исследование уровня удовлетворенности работой . Многие компании приглашают для проведения подобных исследований внешних консультантов, но если численность работников небольшая и они достаточно открыты для общения, - можно справиться собственными силами.

    Этапы проведения исследования уровня удовлетворенности персонала работой следующие:

    1. Определение цели исследования.
    2. Составление опросных листов.
    3. Проведение опроса сотрудников, заполнение анкет.
    4. Определение результатов исследования. Анализ рентабельности действующей системы мотивации.
    5. Информирование руководства и персонала о результатах исследования. Выводы и рекомендации.

    Определение цели исследования

    Самое главное в исследовании уровня удовлетворенности работой - определить цель , т. е. найти ответ на вопрос «Что я хочу узнать?».

    Любой опрос - не просто сбор мнений, а диалог между руководством и работниками. До того как собирать мнения сотрудников, необходимо четко для себя прояснить, что вы потом будете делать со всей этой информацией, насколько руководство готово к ответным действиям. К примеру, не стоит задавать вопрос «Насколько для вас важно корпоративное медицинское страхование?», если у компании нет средств для его обеспечения. Если руководство предприятия получило ответ от 90% сотрудников «Очень важно» и не предприняло никаких действий для обеспечения работников страховкой, - оно рискует навсегда потерять их доверие.

    Исследования степени удовлетворенности работников необходимо проводить в случаях, если:

    • наблюдаются высокие показатели «текучести» кадров. Цель - определить причины увольнения персонала, уменьшить затраты, связанные с увольнением;
    • произошли организационные изменения . Цель - понять персонал, улучшить процессы по управлению изменениями, определить зоны, требующие пристального внимания;
    • наблюдается низкая результативность работы . Цель - определить причины низкой результативности, предоставить руководителям подразделений решения по оптимизации организации работы;
    • подмечено отсутствие лояльности . Цель - понять, что важно для сотрудников, управлять удовлетворенностью в тех подразделениях, где это действительно нужно, вкладывать силы и средства в те проекты, которые очень важны.

    Составление опросного листа (анкеты)

    Сейчас в сети Internet можно найти множество различных анкет, но советуем самостоятельно составлять опросные листы (анкеты), принимая во внимание собственные цели исследования и особенности структуры и деятельности компании.

    Есть несколько общих правил составления опросных листов. Итак, в ходе исследования мы должны выяснить:

    • чем мы управляем - категории условий труда;
    • насколько данные категории значимы (важны) для сотрудников;
    • насколько данные категории удовлетворены, с точки зрения сотрудников;
    • категории, по которым наблюдается критическая разница между уровнем важности и уровнем удовлетворенности.

    Все составляющие условий труда можно разбить на категории. Ниже все категории условий труда объединены в блоки, имеющие свои названия. Так, например, первый блок содержит три категории условий труда и называется «Условия работы». По такому же принципу приведены все категории, содержащиеся в десяти блоках.

    Блок 1. Условия работы

    1. Удобный рабочий график.
    2. Удобное расположение места работы.
    3. Хорошие, комфортные условия труда.

    Блок 2. Система материального поощрения

    1. Возможность влиять на получаемое вознаграждение ().

    Блок 3. Администрирование и политика компании

    Блок 4. Содержание работы

    1. Интересная работа, требующая творческого подхода.
    2. Сложная, трудная работа с высокой степенью ответственности.
    3. Самостоятельность в работе.

    Блок 5. Управленческое взаимодействие

    1. Открытое обсуждение с руководителем проблем и сложностей.

    Блок 6. Признание, уважение

    Блок 7. Коллектив, общение с коллегами

    1. Хороший, дружный коллектив.
    2. Хорошее отношение с непосредственным руководителем.

    Блок 8. Возможности развития

    1. Возможность профессионального роста.
    2. Возможность приобретения новых знаний и навыков.
    3. Возможность карьерного роста.

    Блок 9. Стабильность, безопасность

    1. Уверенность в завтрашнем дне.

    Блок 10. Корпоративная культура компании

    1. Наличие в компании корпоративных ценностей, традиций и «ритуалов».
    2. Регулярное проведение в компании корпоративных мероприятий, праздников.
    3. Общение с коллегами за рамками работы.

    В соответствии с определенной целью, из всех вышеперечисленных категорий выбираем те, по которым будем проводить исследование.

    Пример

    В компанию в один из отделов пришел новый руководитель. Он внес предложения по изменению некоторых процессов в компании. Предложения были приняты руководством и начали внедряться в работу. Спустя некоторое время несколько человек из разных структурных подразделений ушло из компании, при этом показатель текучести кадров вырос до 15%. Общие показатели эффективности работы снизились.

    Цель исследования - определить причины текучести; понять, что важно для сотрудников в данное время.

    Итак, рассмотрим по порядку процесс исследования.

    Первый шаг. В связи с заданной целью из общего перечня категорий условий труда выбираете именно те, по которым будете проводить исследование. Для исследования по описанной ситуации подойдут блоки 2, 3, 5, 6, 7, 9. Для удобства помещаем выбранные блоки с категориями, которые в них входят, в таблицу:

    Табл. 1. Выбранные категории условий труда для проведения исследования

    Блок

    №
    п/п*

    2. Система материального
    поощрения

    Справедливая и понятная система оплаты труда

    Достойная стабильная оплата труда

    Наличие ряда материальных льгот

    3. Администрирование
    и политика компании

    Понимание перспектив развития компании и подразделения

    Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

    Достаточно информации о том, что происходит в компании

    5. Управленческое
    взаимодействие

    Четкая постановка задач со стороны руководителя

    Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

    6. Признание, уважение

    Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

    Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

    Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

    7. Коллектив, общение
    с коллегами

    Хороший, дружный коллектив

    Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

    9. Стабильность,
    безопасность

    Уверенность в завтрашнем дне

    Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

    Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

    _________________________
    * Категории в таблице для удобства имеют сквозную нумерацию.

    Второй шаг. Составляете вопросы для каждой из выбранных категорий. Обратите внимание, что для каждой категории составляется два вопроса:

    • первый определяет, насколько данная категория важна для работника;
    • второй - насколько работник удовлетворен ею.

    Например, вопросы могут быть следующими:

    • для категории «Четкая постановка задач со стороны руководителя»:
      • вопрос на важность: Определите, пожалуйста, по десятибалльной шкале, насколько для Вас важна четкая постановка задач со стороны руководителя;
      • вопрос на удовлетворенность: Определите в процентном соотношении степень справедливости утверждения «Передо мной ставятся конкретные задачи»;
    • для категории «Уверенность в завтрашнем дне»:
      • вопрос на важность: Как часто Вы откладываете средства «для непредвиденных обстоятельств» (на «черный» день)?
      • вопрос на удовлетворенность: Насколько Вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу? (подчеркните соответствующее число).

    В итоге по выбранным 18-ти категориям условий работы у вас получится 36 вопросов. Из полученных вопросов составляется опросный лист. Помните - каждый человек индивидуален, отвечать на поставленные вопросы он будет по-своему. Для того чтобы результаты опроса можно было привести к общему знаменателю и потом исчислить среднее значение по ответам всех опрашиваемых, советуем на каждый вопрос предложить варианты ответов, один из которых и выберет работник. Варианты ответов могут быть в виде:

    • %-ной шкалы;
    • цифровой (балльной) шкалы;
    • словесной шкалы, например: очень плохо; плохо; хорошо; отлично.

    С цифрами и процентами - никаких сложностей, тут все понятно. Словам же стоит найти процентное или цифровое соответствие. Например, ответ «Всегда» - 10 баллов, «Почти всегда» - 8 баллов, «Время от времени» - 6 баллов, «Почти никогда» - 4 балла, «Никогда» - 2 балла.

    Для удобства в подсчете результатов лучше выбрать показатель в 10 баллов как максимальный для ответов на каждый вопрос. При ответе на любой вопрос должен получиться минимальный балл - «1», максимальный - «10».

    Вопросы в анкете следует расставить в произвольном порядке , чтобы была возможность получить максимально честные и откровенные ответы. Наряду с вопросами, за ответы на которые будут присваиваться баллы, в анкету можно вставить вопросы для высказывания сотрудниками личного мнения, уже не предлагая для них вариантов ответов (приложение 1 ).

    Приложение 1

    Образец анкеты для проведения исследования на удовлетворенность условиями труда

    АНКЕТА

    Уважаемый коллега!

    Прошу Вас ответить на ряд вопросов, касающихся Вашей работы.

    Сопоставление Ваших ответов с мнениями других сотрудников позволит сделать правильные выводы об организации Вашего труда и его оплаты.

    Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и выберите ответ, который Вы считаете наиболее верным, и отметьте его каким-либо знаком. Если ни один из ответов вам не подходит, напишите его сами.

    Просьба ответить на все вопросы анкеты.

    1. Определите, пожалуйста, степень справедливости утверждений:

    а) я знаю цели компании:

    в) я четко представляю круг моих должностных обязанностей:

    е) моя инициатива поощряется:

    з) мой руководитель всегда готов открыто обсудить со мной возникшие проблемы:

    к) я знаю должностные обязанности каждого сотрудника компании:

    м) обо всех изменениях в работе компании я узнаю заранее:

    3. Насколько Вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу?

    10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
    1 Понятная система оплаты труда
    2 Наличие материальных льгот
    3 Высокая заработная плата
    4 Четкая постановка задач со стороны руководителя
    5 Проведение регулярных встреч с руководством компании
    6 Дружеские отношения с коллегами
    7 Дружеские отношения с непосредственным руководителем
    8 Своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками
    9 Четко очерченная зона ответственности каждого сотрудника

    5. Как часто Вы откладываете средства для непредвиденных обстоятельств («на черный день»)?

    7. Назовите три наиболее действенных способа, применяемых для наказания за допущенные в работе ошибки, которые эффективно применяются в компании:

    8. Как компания стимулирует работников выдвигать предложения по нововведениям?

    9. На чем, по Вашему мнению, основываются успехи компании?

    10. Что является основной причиной неудач?

    11. Назовите две основные, с Вашей точки зрения, проблемы, стоящие перед компанией сегодня:

    1 Размер заработной платы
    2 Порядок начисления заработной платы и премий
    3 Разнообразие работы
    4 Возможность творческого подхода в выполнении задач
    5 Отношение с коллегами
    6 Отношение с непосредственным руководителем
    7 Возможность профессионального роста
    8 Возможность приобретать новые знания и навыки
    9 Сложность выполняемых заданий

    13. Для меня было бы важным поощрение за особые достижения в виде (укажите в порядке возрастания от 1 до 10) (1 - наименее предпочтительный вид поощрения, 10 - наиболее предпочтительный):

    14. Что Вас не устраивает во взаимодействии с другими подразделениями компании?

    15. Что, на Ваш взгляд, является однозначным свидетельством непрофессиональной работы сотрудника?

    16. Компания привлекательна для работников тем, что…

    Укажите в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но представляют для Вас определенное значение

    Благодарю Вас за помощь в работе!

    Проведение опроса сотрудников

    Обязательным элементом хорошей организации опроса является эффективная коммуникация. Ведь нельзя принуждать сотрудников к участию в исследовании - они должны делать это добровольно. Основным побуждением должна стать реальная возможность повлиять на работу компании, о чем обязательно следует сказать во время объявления о начале программы по оптимизации.

    Желательно, чтобы в первую очередь об исследовании персоналу рассказал руководитель компании - это придаст данному мероприятию большую значимость. Когда предварительная работа завершена - можно приступать непосредственно к опросу. Каждый сотрудник компании должен заполнить анкету в течение определенного времени и вернуть ее для подсчета результатов.

    По мнению большинства специалистов, именно анонимный опрос дает более достоверные результаты , поэтому имя работника в анкете не указывается. Если необходимо отследить изменения по конкретным подразделениям в компании, в анкету можно внести графу «Подразделение».

    Форма опроса

    Форма проведения опроса может быть различной (в зависимости от вашего желания), например:

    • письменная. Работники заполняют распечатанную на бумаге анкету;
    • электронная. Всем работникам по электронной почте рассылается анкета, и они заполняют ее в электронном виде;
    • посредством заполнения специальных форм на сайте компании. На внутреннем сайте компании создается электронная анкета, состоящая из форм, в которые вносятся (или в которых отмечаются) ответы на вопросы. Каждый сотрудник открывает на сайте соответствующую страницу и заполняет анкету.

    Наиболее предпочтительна, по мнению автора статьи, письменная форма заполнения анкет. Кстати, процент возврата электронных анкет, по данным консалтинговых компаний, колеблется от 12% до 30%, а при заполнении письменных форм можно добиться 85% возврата.

    Чтобы облегчить в дальнейшем анализ результатов и не забыть, какой из вопросов для какой категории условий труда был составлен, следует создать таблицу:

    Табл. 2. Номера вопросов в анкете

    Блок

    №
    п/п

    Важность

    Удовлетворенность

    № вопроса

    № подпункта в вопросе

    № вопроса

    № подпункта в вопросе

    Система материального поощрения

    справедливая и понятная система оплаты труда

    достойная стабильная оплата труда

    наличие ряда материальных льгот

    Администрирование и политика компании

    понимание перспектив развития компании и подразделения

    налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

    достаточно информации о том, что происходит в компании

    Управленческое взаимодействие

    четкая постановка задач со стороны руководителя

    регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

    открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

    Признание, уважение

    признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

    знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

    заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

    Коллектив, общение с коллегами

    хороший, дружный коллектив

    хорошие отношения с непосредственным руководителем

    общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

    Стабильность, безопасность

    уверенность в завтрашнем дне

    стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

    четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

    Определение результатов исследования

    После получения всех заполненных анкет остается проанализировать полученные результаты. Для этого очень удобно пользоваться табличным редактором Exсel.

    Итак, в одну таблицу вносим результаты ответов, которые относятся к определению важности категорий условий труда (таблица 3 ), в другую - результаты ответов, относящиеся к удовлетворенности (таблица 4 ). В статье для примера условно взято 10 анкет.

    Табл. 3. Уровень важности категорий условий труда

    №
    п/п

    Количество анкет

    Среднее
    значение

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    Справедливая и понятная система оплаты труда

    Достойная стабильная оплата труда

    Наличие ряда материальных льгот

    Понимание перспектив развития компании и подразделения

    Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

    Достаточно информации о том, что происходит в компании

    Четкая постановка задач со стороны руководителя

    Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

    Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

    Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

    Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

    Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

    Хороший, дружный коллектив

    Хорошие отношения с непосредственным руководителем

    Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

    Уверенность в завтрашнем дне

    Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

    Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

    Табл. 4. Уровень удовлетворенности категориями условий труда

    №
    п/п

    Количество анкет

    Среднее
    значение

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    Справедливая и понятная система оплаты труда

    Достойная, стабильная оплата труда

    Наличие ряда материальных льгот

    Понимание перспектив развития компании и подразделения

    Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

    Достаточно информации о том, что происходит в компании

    Четкая постановка задач со стороны руководителя

    Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

    Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

    Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

    Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

    Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

    Хороший, дружный коллектив

    Хорошие отношения с непосредственным руководителем

    Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

    Уверенность в завтрашнем дне

    Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

    Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

    Полученные средние значения сводим в одну таблицу:

    Табл. 5. Сравнительный анализ показателей важности и удовлетворенности

    №
    п/п

    Важность

    Удовлетворенность

    Справедливая и понятная система оплаты труда

    Достойная стабильная оплата труда

    Наличие ряда материальных льгот

    Понимание перспектив развития компании и подразделения

    Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

    Достаточно информации о том, что происходит в компании

    Четкая постановка задач со стороны руководителя

    Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

    Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

    Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

    Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

    Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

    Хороший, дружный коллектив

    Хорошие отношения с непосредственным руководителем

    Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

    Уверенность в завтрашнем дне

    Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

    Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

    Сравнив полученные средние значения, отметим те факторы, которые по степени важности набрали менее 6 баллов (в данной таблице таких категорий две - № 3 и № 15), для персонала в данное время не важны. Мы их вообще не принимаем во внимание при дальнейшей работе.

    Все полученные результаты (средние значения) из таблицы 5 можно условно распределить по 4 зонам (приложение 2 ):

    • зона переплаты. В данную зону входят категории, где средний балл по важности ниже среднего балла по удовлетворенности;
    • зона лояльности. К зоне лояльности относятся те категории, в которых средний балл по важности и удовлетворенности приблизительно равны;
    • зона безразличия. Сюда попадают категории, где наблюдаются низкие средние баллы и по важности, и по удовлетворенности;
    • зона дискомфорта включает категории, где средний балл по важности на 3 и более балла выше, чем средний балл по удовлетворенности.

    Приложение 2

    Анализ полученных средних значений

    ЗОНА ПЕРЕПЛАТЫ

    Средний балл по важности ниже среднего балла по удовлетворенности 1

    		ЗОНА ЛОЯЛЬНОСТИ

    Средние баллы по важности и удовлетворенности приблизительно равны 3

    ЗОНА БЕЗРАЗЛИЧИЯ

    Низкие средние баллы и по важности, и по удовлетворенности 2

    		ЗОНА ДИСКОМФОРТА

    Средний балл по важности на 3 и более балла выше, чем средний балл по удовлетворенности 4

    1 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 9, 10, 13, 14.
    2 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 3, 12, 15.
    3 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 1, 2, 8, 9, 10, 11, 14, 17, 18.
    4 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 4, 6, 7.

    Конечный результат исследования по удовлетворенности условиями труда - все категории, попавшие в «Зону дискомфорта». Именно они являются основной причиной возникших в компании проблем.

    В рассматриваемом нами примере (таблица 5 ) это:

    • понимание перспектив развития компании и подразделения;
    • достаточно информации о том, что происходит в компании;
    • четкая постановка задач со стороны руководителя.

    Информирование о результатах исследования

    В результате опроса были выявлены 3 основные категории, мешающие слаженной работе в компании. Проанализировав их, можно сделать вывод, что все они относятся к сфере внутренних коммуникаций.

    Работникам важно видеть, что их участие в опросе повлияло на работу компании, что руководство действительно хочет решить их проблемы и делает соответствующие шаги для этого.

    Руководству же важно продемонстрировать искреннее желание действовать в соответствии с итогами опроса. Последним шагом исследования должны стать признание проблем, подготовка плана дальнейших действий и ознакомление с ним сотрудников. Ну а далее - воплощение плана в жизнь, постановка конкретных целей и их достижение.

    Возможные решения выявленных проблем

    Проблема

    Решение

    Непонимание перспектив развития компании и подразделения; недостаточно информации о том, что происходит в компании (считается, что информированность о стратегических планах развития компании - прерогатива руководства компании.* Именно это заблуждение стало причиной увольнения сотрудников нашей компании)

    Проведение ежемесячных общих собраний коллектива, на которых работники будут информироваться о перспективах развития компании, задачах, стоящих перед компанией на следующий месяц. Будет проводится анализ деятельности и озвучиваться достигнутые результаты всей компанией за предыдущий месяц

    Четкая постановка задач со стороны руководителя

    Прохождение руководителями подразделений курса «Управление временем и постановка задач». Согласование планов работы своих подразделений на будущий период с руководителем компании

    * Руководство должно не только само знать стратегические (долгосрочные) планы компании, но и в доступной форме доносить эти планы до рядового сотрудника. Работники должны знать, что, выполняя свою ежедневную работу, они вносят свой маленький вклад во что-то большее. А формирует планы, конечно, руководство.

    Результаты проведенного опроса и намеченный план действий необходимо представить сотрудникам. Это позволит им ощутить свой вклад в работу компании, повысит моральное удовлетворение от проделанной работы и обеспечит вам их поддержку при запуске будущих проектов.

    Регулярное проведение исследований уровня удовлетворенности персонала позволит руководству предприятия отследить динамику изменений и оценить эффективность проводимых мероприятий.

    Статья предоставлена нашему порталу
    редакцией журнала

    Недавно одна крупная компания проводила тендер, выбирая подрядчика на проведение корпоративного опроса в своей компании. Факт сам по себе примечательный. Если несколько лет назад корпоративные опросы проводились лишь изредка отдельными либо особо продвинутыми, либо испытывающими какие-то особые сложности с персоналом компаниями, то сегодня практика корпоративных опросов становится весьма популярной. В данной статье речь пойдет о том, какие бывают корпоративные опросы, как их лучше организовать в компаниях разного размера и профиля.

    Зачем проводить корпоративные опросы

    Из самого названия корпоративных опросов следует, что проводятся они в рамках одной компании, а респондентами (т.е. теми, кого опрашивают) выступают сотрудники компании. Что и зачем компании могут спрашивать у собственных сотрудников?

    Наиболее популярный опрос – это выявление уровня удовлетворенности персонала трудом. Для чего это выяснять? Разве и так не ясно довольны или нет работники? Несмотря на почти риторический вопрос, чаще всего оказывается, что даже в небольших компаниях руководители и собственники часто заблуждаются насчёт собственного персонала. В крупных же компаниях руководство не просто не знакомо лично с каждым работником, но часто весьма приблизительно представляет себе сколько и каких работников вообще трудится в компании. В итоге различные проблемы с персоналом (например, повышение текучести, нежелание проявлять инициативу, игнорирование корпоративных мероприятий, саботирование нововведений и т.д.) часто оказываются для работодателя неожиданностью. Именно для того, чтобы лучше понимать, что на самом деле думает персонала и чего от него ожидать и изучают удовлетворенность трудом. Используемая нами методика - в Приложении 1.

    Помимо удовлетворенности трудом работодатель с помощью опросов может выяснить:

    • степень лояльности персонала
    • отношение к предстоящим или начавшимся нововведениям
    • уровень приверженности компании (готовность и желание работать в компании долгое время)
    • уровень информированности персонала о жизнедеятельности компании
    • уровень вовлеченности персонала в решение корпоративных задач
    • уровень напряженности в коллективе

    Назначение опросов может быть самое разнообразное. Главное – помнить, с какой целью опрос задуман и какой результат мы хотели бы получить.

    Например, в нашей компании несколько раз проводились опросы относительно того, каким образом отмечать день рождения компании. Наша задача была выяснить – чего хотят большинство сотрудников и сделать праздник, который бы запомнился на весь год. Предварительно собирались все идеи по поводу формата и места проведения мероприятия, а далее составлялась анкета, которую заполняли все желающие. Таким образом, выяснялось не только предпочтения, но и инициативность сотрудников, а также их готовность участвовать как в самом мероприятии, так и в его подготовке. Такое, казалось бы веселое анкетирование помимо своих основных задач предоставляло руководству и много вроде бы побочной, но тем не менее полезной информации о собственном персонале.

    Другими словами, в задачи анкетирования может входить не только получение информации по какому-либо вопросу, но и:

    • Сплочение коллектива, повышение настроения и тонуса. «Веселая анкета» про празднование дня рождения компании, представленная в Приложение 2, в том числе направлена именно на повышение настроения, общего тонуса сотрудников, сплочение коллектива.
    • Информирование о чем-либо. Пример анкеты, направленной на информирование персонала о проектах, направленных на развитие корпоративной культуры представлен в Приложении 3. Задача этой анкеты не только выявить знание о проектах и готовность в них участвовать, но и рассказывает об этих проектах. Заполняя анкету, сотрудники тем самым узнают много нового.
    • Мотивация и вовлечение в решение корпоративных задач. Анкетирование может быть одним из способов донести до персонала приоритеты развития компании и вовлечь их в решение ключевых для компании задач. В Приложении 4 представлен пример анкеты, направленный на информирование персонала о новых целях в простой и доступной форме, а также на побуждение персонала активнее участвовать в реализации намеченных целей.

    Таким образом, прежде чем проводить корпоративные опросы очень важно четко сформулировать задачи такого опроса. Определить какую информацию мы хотим получить и необходимо ли решить с помощью анкетирования какие-либо дополнительные задачи. Важно понимать, какие результаты будут получены на выходе, и как их можно будет использовать. Наиболее распространенная ошибка, которую допускают компании при проведении собственных опросов – это именно нечеткое понимание ожидаемых результатов и способов их использования. В анкету включают все вопросы, которые приходят в голову, а когда получается огромный массив разрозненных данных, «исследователи» просто не знают, что с ними делать.

    Как проводить корпоративные опросы

    Существует несколько важных пунктов, которые должны быть решены при организации корпоративного опроса.

    В какой форме проводить опрос?

    1. Формы проведения опроса зависят от целей опроса и имеющихся у компании возможностей. Это может быть традиционное анкетирование, если не все сотрудники компании имеют доступ в сеть, или on-line анкетирование, если компьютеры, подключенные к сети (интернет или локальной) есть у всего персонала. Опрос может проходить и в форме интервью, если участвуют в нем эксперты и необходимо получить не количественные данные, а выявить причины какого-либо явления. Т.е. когда сформулировать сразу четкие варианты ответа невозможно, а необходимо как раз и выяснить возможные варианты ответов. Также опросы могут проводиться в форме фокус-групп. Это тоже способ получения качественной информации, когда в опросе принимают участие сразу несколько экспертов. Но стоит иметь ввиду, что качественные методы исследования довольно сложны для неподготовленного специалиста. При возникновении сомнений, лучше привлечь внешнего эксперта, который возьмет на себя отдельные наиболее сложные функции и поможет организовать процесс. Это на порядок дешевле, чем заказывать исследование полностью на стороне, и при этом является хорошей подстраховкой.

    Проводить опрос разово или постоянно?

    2. Важно решить, будет ли это мониторинг (ежегодное или чаще исследование, которое проводится по одной и той же анкете для обеспечения сопоставимости данных) или же разовый опрос под конкретные задачи. Если решено проводить опрос в в форме мониторинга, то нужно очень тщательно формулировать вопросы, ведь менять их в будущем, даже незначительно, будет нельзя.

    Кого именно опрашивать?

    3. Если компания маленькая есть возможность опросить всех сотрудников. Но если компания крупная, это не только невозможно, но нецелесообразно. Для крупных компаний необходимо определить объем и состав выборки. Выборка может формироваться случайным образом. Например, составляется алфавитный список сотрудников (или список по табельным номерам), а затем опрашивается каждый десятый, сотый или тысячный сотрудник (в зависимости от общего числа сотрудников компании и определенного объема выборки шаг выборки может различаться). Либо же выборка формируется на основе квот по различным параметрам (по полу, возрасту, должности и т.д.). Например, если в компании работает 70% женщин, то и среди опрошенных должно быть 70% женщин.

    Кто будет проводить опрос?

    4. Кого назначить ответственным за проведение опроса зависит от тематики опроса, но чаще всего это служба управления персоналом. Необходимо назначить ответственного, который бы курировал весь процесс, а также сформировать рабочую группу, которая будет участвовать в проведении опроса. В нее необходимо включить сотрудников, которые будут раздавать и собирать анкеты; сотрудников, которые будут вносить данные анкет в программу обработки; программиста, который настроит программное обеспечение; аналитика, который проведет анализ данных и представит результаты в наглядной форме. Если анкетирование проводится в on-line режиме, то нужно усилить рабочую группу IT-специалистами.

    Необходима ли анонимность?

    5. При проведении корпоративных исследований анонимность опроса нужна далеко не всегда. Если изучается проблемный вопрос, то возможно анонимность заполнения анкет и нужна, но опыт показывает, что сотрудники компаний с удовольствием отвечают на вопросы анкет. Они рассматривают анкетирование, как внимание со стороны руководства, им нравится, что их мнением интересуются. Поэтому, принимая решение об анонимности анкетирования, стоит задуматься, насколько это действительно необходимо. Бывают же случаи, когда наоборот, анкеты должны быть именные. Например, если изучается потребности работников, которые будут учитываться и удовлетворяться персонально. Если это вопрос не имеет принципиального значения, подписывать анкету или нет, можно оставить на усмотрение самого респондента (как в примере анкеты в приложении 4).

    Как проводить обработку?

    6. Даже если исследование совсем небольшое и количество анкет невелико, имеет смысл проводить обработку с использование программного обеспечения. Существуют профессиональные программы обработки статистической информации, такие как SPSS. И если вы планируете поставить проведение опросов на регулярную основу и выделить отдельного специалиста, который будет заниматься обработкой данных, а также если у вас большая организация и выборка сопоставима с общероссийской (1500 человек), то имеет смысл закупить какую-либо профессиональную программу и обучить специалиста. Если же ваши опросы не имеют такого масштаба, то вполне можно обойтись стандартными программными средствами офисных программ.

    Что анализировать?

    7. Для проведения анализа результатов исследования необходимо сформировать разрезы анализа. Прежде всего, анализируют общие данные исследования, например, рассчитывают индекс удовлетворенности персонала трудом в компании в целом. А дальше выявляют и анализируют влияние различных параметров на исследуемый показатель. Например, как отличается удовлетворенность у работников разных возрастов, зависит ли она от уровня образования и семейного положения, должности и т.д.

    На диаграммах приведены примеры зависимости удовлетворенности трудом от уровня образования и должности работников.

    Естественно, для этого необходимо включить в анкету соответствующие вопросы (см. пример анкеты в приложении 3).

    Можно выявлять и более сложные зависимости. Например, в одном из исследований мы обнаружили, что удовлетворенность работников имеющих наставника и высоко информированных о делах компании более чем на 15 процентных пункта выше, чем у работников, не имеющих наставника в период адаптации и слабо информированных.

    Или, например, была выявлена прямая зависимость уровня удовлетворенности работников от их участия в инновационных проектах, проводимых в компании (всего таких проектов было 7).

    Примечание. Цифры на всех графиках – индекс удовлетворенности персонала.

    Таким образом, принимая решение о проведении корпоративного исследования необходимо подойти к этому вопросу серьезно. Четко определить цели и ожидаемые результаты, определить интересующие разрезы анализа, провести пилотажное исследование для выявления правильного понимания респондентами ваших вопросов, пошагово продумать организацию исследования. Такой подход избавит вас от многих разочарований и огромных трудозатрат, которые при поверхностном подходе могут обернуться зря потраченным временем.

    Приложение 1.
    Методика оценки уровня удовлетворенности персонала компании.

    Методика включает в себя:

    1. Составление анкеты
    2. Метод обработки результатов
    3. Способ формирования выборки
    4. Шкала «лжи»

    Составление анкеты

    Для расчёта индекса удовлетворенности анкета должна включать два вопроса с перечнем факторов трудовой жизни, которые определяются для каждой компании индивидуально в зависимости от её особенностей. Первый вопрос выявляет степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность сотрудника трудом. Второй вопрос определяет собственно удовлетворенность каждым из факторов.

    1. От чего зависит Ваша удовлетворенность трудом? Оцените, насколько перечисленные ниже факторы влияют на вашу удовлетворенность? В каждой строке отметьте любым знаком (галочкой, крестиком) ваш выбор.

    № Факторы трудовой жизни Влияние на удовлетворенность
    Сильно влияет Влияет, но в меньшей степени Не влияет Затрудняюсь ответить
    1 Условия труда
    2 Режим труда, график работы
    3
    4 Уровень заработной платы
    5
    6 Моральная мотивация
    7
    8 Социальный пакет
    9
    10
    11
    12 Возможность карьерного роста
    13 Возможность пройти обучение
    14
    15
    16
    17
    № Факторы трудовой жизни Удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее не удовлетворен Не удовлетворен Затрудняюсь ответить
    1 Условия труда
    2 Режим труда, график работы
    3 Содержание труда, сама работа
    4 Уровень заработной платы
    5 Зависимость оплаты труда от результатов работы
    6 Моральная мотивация
    7 Соблюдение работодателем социальных гарантий, предусмотренных законодательством
    8 Социальный пакет
    9 Транспортная доступность, удаленность от дома
    10 Отношение непосредственного руководства
    11 Атмосфера в коллективе, отношение с коллегами
    12 Возможность карьерного роста
    13 Возможность пройти обучение
    14 Престижность работы в компании, ее имидж
    15 Корпоративная культура в компании
    16 Политика, идеология, стратегия компании
    17 Другое (укажите, что именно):

    Данный подход обусловлен тем, что факторы, которые не влияют или слабо влияют на удовлетворенность человека (другими словами малозначимы для него, неважны) не могут в полной мере участвовать в определении общего уровня удовлетворенности. Поэтому вес таких факторов снижается, что делает расчёт более обоснованным.

    Метод обработки результатов

    Обработка результатов осуществляется по следующему алгоритму:

    1. Ответ на вопрос анкеты «Оцените, насколько нижеперечисленные факторы влияют на Вашу удовлетворенность?» позволяет ввести понижающий коэффициент (m)
      • В случае ответа «не влияет на удовлетворенность» или ответа «затрудняюсь ответить» ставится буква «з», эти факторы не учитываются в оценке удовлетворенности,
      • В случае если ответ «сильно влияет на удовлетворенность» ставим «0»
      • В случае ответа «влияет на удовлетворенность в меньшей степени» - «1»
    2. Ответ на вопрос анкеты «Оцените, насколько Вы удовлетворенны основными факторами трудовой жизни?» назовем коэффициентом удовлетворенности (k)
      • k=3, если ответ «удовлетворен»
      • k=2, если ответ «скорее удовлетворен»
      • k=1, если ответ «скорее не удовлетворен»
      • k=0, если ответ «не удовлетворен»

    Если респондент затрудняется ответить, этот пункт в общей удовлетворенности не учитывается. Оценка удовлетворенности по каждому пункту. (хij -удовлетворенность i-го респондента по j-му фактору).

    Здесь коэффициент перед k предназначен для того, чтобы снизить вклад понижающего коэффициента в общую удовлетворённость, а знаменатель «6» определяется из стопроцентной удовлетворённости, когда k=3, а m=0.

    Удовлетворённость каждого человека определяется как среднее арифметическое от удовлетворённостей по каждому пункту, т.е.

    где n – количество факторов удовлетворенности, по которым удовлетворённость респондента определяется как «з», B – общее число факторов трудовой жизни, используемых в анкете (пунктов в вопросах об удовлетворенности)

    Общая удовлетворённость определяется как среднее арифметическое от удовлетворённостей всех респондентов, т.е. где l – количество респондентов.

    Способ формирования выборки

    Для расчёта индекса удовлетворенности проводится либо сплошной опрос (для небольших компаний), либо опрос по выборке (квотирование по полу, возрасту, структурному подразделению, должности/профессии).

    Важно, что опрос проводится как среди работающих, так и среди уволившихся в течение предшествующего опросу года. Доля уволившихся респондентов должна соответствовать проценту текучести в компании (процент уволившихся по собственному желанию) в текущем году. Опрос уволенных важен для получения объективного индекса удовлетворенности, т.к. уволенные как правило имеют более низкий процент удовлетворенности (увольнение – это «голосование ногами») и в результате общий показатель удовлетворенности снижается.

    Шкала «лжи»

    Для достижения надежности результатов в анкету вводится контрольный вопрос «Как вы оцениваете свою удовлетворенность трудом?»:

    Насколько вы удовлетворены работой в нашей компании? Оцените в % (максимально 100%) _____

    Т.е. респондент субъективно оценивает свою удовлетворенность работой в целом в процентах. После обработки результатов каждая анкета проверяется на соответствие индекса удовлетворенности и субъективной оценки респондентов своей удовлетворенности в целом. При разнице более чем в 20 процентных пунктов, анкета выбраковывается. Например, если респондент оценил свою удовлетворенность на 90%, по расчёт показал, что его удовлетворенность 30% (т.е. при ответах про удовлетворенность различными факторами, респондент отвечает, что неудовлетворен большинством факторов, при этом все они сильно влияют на его удовлетворенность). В итоге расчёт показывает, что его уровень удовлетворенности в целом равен 30%, и такой результат говорит о том, что при заполнении анкеты респондент был невнимателен или заполнял её формально, для галочки. Либо же не понял инструкцию и ответил неверно. В любом случае, такой результат показывает необъективную оценку и исключается из рассмотрения.

    Методика носит универсальный характер и может быть использована для организаций любого профиля и любого размера. Даже для малых предприятий численность 10 – 20 человек, полученные результаты отражают действительное состояние дел по удовлетворенности персонала и позволяют наметить меры по совершенствованию работы с персоналом. При этом существуют факторы удовлетворенности, которые, как правило, имеют более низкие значения (например, уровень оплаты труда, зависимость оплаты труда от результатов труда), тогда как оценка других факторов, таких как атмосфера в коллективе, условия труда, режим труда, возможность профессионального развития существенно различаются у разных компаний и удовлетворенность по ним может быть как очень высокой, так и очень низкой. Поэтому компания может не только отслеживать собственную динамику уровня удовлетворенности персонала работой, но сравнивать свои показатели с другими компаниями на рынке труда.

    Приложение 2.
    Пример «веселой» анкеты

    Анкета по выявлению пожеланий и предложений сотрудников для организации и проведении Дня Рождения компании

    Доброе время суток, уважаемые коллеги, приближается день рождения нашей компании, с чем вас собственно и поздравляем! Смело заполняйте эту анкету, а мы используем ваши мечты в организации праздника. В некоторых вопросах есть варианты ответов – выбирайте, что больше нравится или пишите что-то свое. Предложения, пожелания, инициативы приветствуются!

    С уважением, комитет по устройству ДР.

    Приступайте!

    1. Где будем праздновать? (Здесь нужно проставить галки на всех вариантах, которые нравятся, и по возможности их проранжировать. По крайней мере, нужно выбрать три самых привлекательных варианта. 1 – наиболее предпочтительный вариант).

    Галку ставить здесь Ранг

    Хочу на лоно природы

    К кому-нибудь на дачу (напишите к кому)

    На какую-нибудь турбазу (если есть идеи на какую – пишите)

    Просто на лоно природы, в лес, на речку (если есть подходящее место на примете – пишите)

    Не хочу на лоно природы, хочу в помещение

    Кинотеатр, а потом кафе или что-то в этом роде

    Театр, а потом кафе или что-то в этом роде

    Зоопарк, а потом что-нибудь еще.

    Спортивно-развлекательный комплекс (боулинг, бильярд, Квазар, караоке)

    Сразу в ресторан, кафе, бар, пиццерия, иное питейное-едальное заведение (если есть идеи, сразу пишите, какое именно заведение у вас на примете)

    Аквапарк

    Ночной клуб с песнями и плясками модных группочек

    Другое (укажите, что именно)

    В помещении офиса

    (например, хочу маскарад, но никуда кроме офиса в таком виде больше не пойду)

    Опостылело мне всё, никуда не хочу! (неправильный ответ)

    5. Другое (укажите что именно)

    2. Что будем кушать на ДР? М?

    Галку ставить здесь

    Сами чего-нибудь сварганим

    лично я приготовлю…(здесь надо написать, что вы хотите приготовить для общего стола)

    Закажем пищу

    Какая кухня? (итальянская, китайская, грузинская и т.п.?)

    Даже не знаю…, но буду… (здесь надо написать какие блюда конкретно Вы любите, хотите и будете кушать)

    4. Другое (укажите что именно)

    3. Что бы Вы не отказались выпить?

    Галку ставить здесь

    Кисломолочные продукты

    Сочные продукты

    Заварочные продукты
    4. Другое (укажите что именно), здесь надо писать про алкоголь!

    4. Как будем проводить досуг? (играть, читать, считать, писать и пр.)

    6. Есть ли у Вас еще какие-либо пожелания и предложения по организации и проведению Дня Рождения компании?

    есть ли образец (форма) Анкеты удовлетворенности сотрудников условиями труда?С уважением, инспектор по кадрам Ольга

    Ответ

    Ответ на вопрос:

    Да, Анна Геннадьевна, в ВИП-версии Системы Кадры в разделе Тесты и опросники (http://vip.1kadry.ru/#/rubric/7/74/6406/ ) представлено более 130 тестов, анкет и опросников, в том числе и для оценки удовлетворенности трудом и лояльности.

    По вашему запроса мы прикрепляем к данному письму две анкеты (см. ниже):

    • Анкета оценки удовлетворенности персонала трудом (с закрытыми вопросами);
    • Опросник удовлетворенности работой Спектора.

    Надеемся, они помогут вам в работе!

    Также Вы может ознакомиться с остальными тестами получив демо-доступ к ВИП-версии или приобретя постоянный доступ через вашего менеджера.

    Подробности в материалах Системы Кадры:

    Анкета оценки удовлетворенности персонала трудом (с закрытыми вопросами)

    АНКЕТА
    оценки удовлетворенности персонала

    Руководство компании и служба персонала проводят анкетирование сотрудников с целью оптимизации кадровой политики компании. Ваше мнение будет обязательно учтено при разработке мер повышения эффективности системы управления персоналом. Анкета является анонимной. При ответах на вопросы Вам необходимо отметить ответ, соответствующий Вашему мнению.

    1. Довольны ли Вы своей работой в нашей компании?

      • Скорее да
      • Затрудняюсь ответить
      • Скорее нет

    2. Проранжируйте по степени значимости факторы, которые представлены ниже (по 7-балльной шкале):

    3. Отметьте, пожалуйста, то утверждение, которое соответствует Вашей позиции:

    4. Если у Вас есть желание высказаться, напишите, пожалуйста, Ваши пожелания по улучшению бизнеса нашей компании (Вы можете пропустить ответ на этот вопрос)_____________________________________________________________________________

    5. Если считаете нужным, напишите свои фамилию, имя и отчество (Вы можете пропустить ответ на этот вопрос)______________________________________________________________________

    Спасибо за Ваши ответы!

    Опросник удовлетворенности работой Спектора

    ОПРОСНИК

    Инструкция

    Ниже приводятся высказывания, описывающие восприятие человеком различных сторон своей работы. Отнесите эти высказывания к Вашей сегодняшней работе и оцените, насколько Вы с ними согласны или не согласны при помощи шкалы:

    1 – совершенно не согласен;

    2 – не согласен;

    3 – скорее не согласен;

    4 – скорее согласен;

    5 – согласен;

    6 – совершенно согласен.

    Тестовое задание

    Вопрос 1 2 3 4 5 6
    1. Думаю, что я получаю неплохую оплату за ту работу, которую я выполняю
    2. В этой организации у меня практически нет шансов получить повышение
    3. У меня исключительно толковый и грамотный руководитель
    4. Меня не удовлетворяет система дополнительных выплат, существующая в этой организации
    5. Когда я хорошо выполняю свою работу, я ощущаю признание и благодарность
    6. Многие из наших правил и инструкций препятствуют нормальной работе
    7. Мне нравятся люди, с которыми я работаю
    8. Иногда мне кажется, что моя работа не имеет никакого смысла
    9. В этой организации хорошо налажено информирование своих работников
    10. Прибавки к зарплате очень незначительны и происходят редко
    11. Те, кто хорошо справляются со своей работой, имеют реальные шансы на повышение
    12. Мне не нравится то, как со мной обращается мой руководитель
    13. Дополнительные льготы и выплаты, которые мы здесь получаем, не хуже, чем в большинстве других организаций
    14. Я не вижу, чтобы то, что я делаю, хоть как-то ценилось
    15. Мои попытки улучшить процесс работы не натыкаются на бюрократизм и проволочки
    16. Многие из моих коллег грешат некомпетентностью
    17. Мне интересно решать задачи, возникающие в моей работе
    18. Мне неясны цели, которые перед собой ставит эта организация
    19. Думаю, что меня недостаточно ценят в этой организации, судя по тому, сколько мне платят
    20. Шансы продвинуться по карьерной лестнице здесь не хуже, чем в других местах
    21. Мой руководитель проявляет мало интереса к чувствам своих подчиненных
    22. Наша организация обеспечивает хороший социальный пакет
    23. У нас почти не получают материальных вознаграждений за хорошую работу
    24. Мне приходится выполнять массу формальных и ненужных вещей
    25. Я получаю удовольствие от работы со своими коллегами
    26. Мне часто кажется, что я не знаю, что происходит в нашей организации
    27. Я горжусь работой, которую выполняю
    28. Я удовлетворен возможностями на повышение зарплаты
    29. Мы не имеем того социального пакета, который должны были бы иметь
    30. Мне очень нравится мой руководитель
    31. Моя работа перегружена писаниной
    32. Я не чувствую, чтобы мои усилия оценивались так, как они того заслуживают
    33. Если я захочу, у меня есть реальные возможности продвинуться по службе
    34. Мне очень нравится атмосфера нашего коллектива
    35. Я получаю удовольствие от этой работы
    36. Меня не удовлетворяет уровень информирования работников в нашем подразделении

    Ключ к «Опроснику удовлетворенности работой» Спектора

    Описание опросника

    36-пунктовый «Опросник удовлетворенности работой», разработанный Спектором, оценивает аффективную реакцию индивида на работу и ее специфические аспекты. Опросник измеряет удовлетворенность по девяти аспектам работы:

    • зарплате;
    • продвижению;
    • руководству;
    • дополнительным льготам и выплатам;
    • зависимым вознаграждениям;
    • условиям выполнения работы;
    • коллегам;
    • характеру работы;
    • информированию.

    Анализ результата

    Оцените каждый аспект (подшкалу) по четырем ответам. Для оценки высказываний используйте шестибалльный формат выбора ответов, где: 1 – совершенно не согласен; 2 – не согласен; 3 – скорее не согласен; 4 – скорее согласен; 5 – согласен; 6 – совершенно согласен.

    Пункты опросника сформулированы в обоих направлениях. Поэтому ответы на 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 19, 23, 24, 26, 29, 31, 32 и 36-й пункты перед обработкой следует перевести в обратные, то есть если был дан ответ «1 – совершенно не согласен», то при подсчете баллов необходимо взять вариант «6 – совершенно согласен».

    Подшкала Описание Пункты
    Зарплата Оплата и денежные компенсации 1, 10, 19, 28
    Продвижение Возможности продвижения 2, 11, 20, 33
    Руководство Непосредственный руководитель 3, 12, 21, 30
    Дополнительные льготы Денежные и неденежные выплаты сверх прямой зарплаты 4, 13, 22, 29
    Зависимые вознаграждения Благодарность, признание и денежные вознаграждения за хорошую работу 5, 14, 23, 32
    Условия выполнения Правила, процедуры и бюрократические препятствия 6, 15, 24, 31
    Коллеги Люди, с которыми работает индивид 7, 16, 25, 34
    Характер работы Задачи, решаемые по работе 8, 17, 27, 35
    Информирование Коммуникация внутри организации 9, 18, 26, 36
    Все подшкалы Все аспекты в целом 1–36

    Сначала найдите сумму баллов по каждой подшкале по каждой анкете, а также общий балл по каждой анкете. Далее оцените все анкеты и найдите средний балл по каждой подшкале по всем анкетам и средний общий балл по всем анкетам.

    Сравните эти суммы с максимальным значением: 24 балла – по подшкале и 216 – общий балл. Таким образом, станет понятна общая удовлетворенность сотрудников организации и удовлетворенность по каждому из девяти аспектов (подшкалам).

    Если позволяет формат опроса, то есть он не полностью анонимный, а с указанием структурного подразделения, то сделайте срез удовлетворенности по подразделениям: общий и по каждому аспекту.

    С уважением и пожеланием комфортной работы, Галина Цимерман,

    эксперт Системы Кадры

    Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло в бизнес-словарь. Никого не надо убеждать, что уровень удовлетворенности клиентов компании определяет ее долгосрочные перспективы. Но, к сожалению, не все руководители уделяют внимание еще одной стратегически важной переменной - уровню удовлетворенности сотрудников. Низкая удовлетворенность персонала компании с высокой степенью вероятности приведет к низкому уровню удовлетворенности клиентов и партнеров. В своей статье я бы хотел рассказать, как и по каким критериям можно оценить моральное состояние своей команды. Это необходимо и для определения стартовых позиций, и для оценки динамики изменений.

    Задачи оценки удовлетворенности сотрудников

    «Найти недовольных» - неверная задача. Оценка удовлетворенности сотрудников проводится с целью поиска возможностей развития компании. И хотя определение сильных сторон организации бизнеса является важной задачей подобного проекта, наибольшую пользу принесет идентификация «зон недовольства» и желаний сотрудников (как бы это ни было неприятно для руководства и акционеров). Еще одна задача оценки - увидеть происходящие изменения, сравнивая текущие показатели с показателями прошлых лет.

    В конечном счете, оценка удовлетворенности должна подсказать, как привлекать и удерживать наиболее ценных для компании сотрудников.

    Шаг первый: определение драйверов

    Было бы ошибкой начинать подготовку опроса с составления вопросов анкеты. У каждой компании своя специфика деятельности, своя история, культура, стратегия и задачи. Прежде всего, необходимо определить, какие факторы (драйверы) являются ключевыми с точки зрения влияния на удовлетворенность сотрудников в конкретном бизнесе. Если бы Архимед был бизнес-консультантом, его известное высказывание могло бы звучать так: «Дайте мне список ключевых драйверов - и я переверну бизнес». Просматривая чужие опросники, всегда надо учитывать особенности компании, для которой они разрабатывались.

      Для начала можно очертить области поиска драйверов, например:
    1. Условия работы,
    2. Характер работы,
    3. Менеджмент,
    4. Компенсация,
    5. Обучение и развитие,
    6. Карьера,
    7. Отношения в коллективе.

    Далее в каждой из областей определяем ключевые условия достижения успеха (в нашем случае успех - 100% удовлетворенность сотрудников работой в компании и их готовность продолжить свою деятельность на благо акционеров). В качестве примера и отправной точки предлагаю следующий список:

    1. Условия работы
    • 1.1. Удобное расположение офиса;
    • 1.2. Комфортная обстановка внутри офиса;
    • 1.3. Техническая оснащенность рабочего места;
    • 1.4. Удобный график работы.
  • Характер работы
    • 2.1. Гордость за работу в компании;
    • 2.2. Возможность самовыражения;
    • 2.3. Разнообразие выполняемых задач.
  • Менеджмент
    • 3.1. Понятные, четкие, выполнимые цели;
    • 3.2. Понятные задачи, обязанности и процедуры;
    • 3.3. Справедливая оценка результатов работы;
    • 3.4. Наличие необходимых полномочий;
    • 3.5. Внимание руководства к идеям и мнениям сотрудников;
    • 3.6. Уважительное отношение со стороны руководителей.
  • Компенсация
    • 4.1. Соответствие системы мотивации ситуации на рынке труда;
    • 4.2. Соответствие вознаграждения профессиональному уровню и результатам работы сотрудниками;
    • 4.3. Соответствие нематериальных стимулов личным ценностям сотрудников;
    • 4.4. Чувство безопасности и уверенности сотрудников в завтрашнем дне.
  • Обучение и развитие
    • 5.1. Доступность обучающих программ;
    • 5.2. Соответствие программ рабочим задачам;
    • 5.3. Возможность получить поддержку наставника на рабочем месте;
    • 5.4. Возможность получить доступ к учебным материалам и лучшим практикам.
  • Карьера
    • 6.1. Возможность вертикальной карьеры;
    • 6.2. Возможность горизонтальной карьеры.
  • Отношения в коллективе
    • 7.1. Доброжелательная атмосфера в коллективе;
    • 7.2. Возможность получить поддержку коллег.

    Формулировки драйверов могут либо описывать желаемый результат, например, «уважительное отношение со стороны руководителей», либо определять направление действий, например, «четкие рабочие процедуры». Последний вариант предпочтительнее.

    Составление списка ключевых драйверов является непростой, но важной задачей. Решить ее можно привлекая самих сотрудников, например, проводя интервью и фокус-группы. Не стоит полагаться исключительно на мнение представителей руководства компании.

    Шаг второй: подготовка опросника

    Имея на руках список драйверов, можно перейти к составлению списка вопросов. В зависимости от запрашиваемой информации выбирается тип вопроса. В некоторых случаях это может быть закрытый вопрос, предполагающий ответ «да» или «нет». Но большая часть вопросов, скорее всего, будет предлагать сделать выбор из имеющихся вариантов (5-ти бальная шкала будет лучшим выбором в силу своей простоты и очевидности). Каждый вопрос желательно снабдить полем для комментариев.

    Ниже вопросы, которые необходимо адаптировать и дополнить под свой список ключевых факторов успеха.

    Общая оценка удовлетворенности

    • Как вы оцениваете Компанию как место работы?
    • Посоветовали бы вы своему близкому другу работу в Компании?
    • Как долго вы планируете работать в Компании?
    • По каким причинам опытные сотрудники чаще всего увольняются из Компании?
    • Какой одной фразой вы бы описали Компанию как место работы?

    Условия работы

    • Вам удобно добираться на работу и с работы?
    • У вас есть все необходимые материалы и оборудование для качественного выполнения своей работы?
    • Офисное пространство и интерьер располагает к продуктивной работе?
    • Рабочий график позволяет вам эффективно сбалансировать работу и личную жизнь?

    Характер работы

    • Приятно ли вам рассказывать о своей работе своим близким и друзьям?
    • Позволяет ли ваша работа в полной мере реализовывать ваши способности?
    • Дает ли вам ваша текущая работа возможность развиваться как профессионалу?
    • Соответствуют ли поставленные перед вами задачи вашим интересам?
    • Есть ли у вас возможность проявлять инициативу и воплощать свои идеи?

    Менеджмент

    • Вам известны и понятны стратегические цели компании?
    • Решения в Компании принимаются оперативно и без лишних задержек?
    • Вы четко понимаете, каких результатов от Вас ожидают?
    • Все поставленные перед вами задачи выполнимы?
    • Поставленные перед вами задачи соответствуют вашему уровню профессионализма?
    • Вы хорошо представляете свои обязанности и рабочие процедуры?
    • Взаимодействие сотрудников вашего отдела хорошо организовано?
    • Вы получаете регулярную оценку вашей работы от своего непосредственного руководителя?
    • Вы считаете, что оценка вашей работы объективна и справедлива?
    • У вас достаточно полномочий для выполнения поставленных перед вами задач?
    • При постановке задач ваш руководитель интересуется вашим мнением?
    • Вы получаете моральную поддержку со стороны вашего непосредственного руководителя?
    • Руководство Компании относится к вам с уважением?
    • Руководство Компании поощряет оправданный риск и терпимо относится к ошибкам?
    • Вам понятны решения, принятые руководством компании?

    Компенсация

    • Вы считаете, что ваша заработная плата соответствует ситуации на рынке труда?
    • Вы считаете, что материальная и нематериальная компенсация соответствует уровню вашего профессионализма и результатам вашей работы?
    • Система нематериального стимулирования соответствует вашим ожиданиям?
    • Чувствуете ли вы уверенность в завтрашнем дне, работая в Компании?
    • Приходится ли вам искать дополнительные источники дохода?

    Обучение и развитие

    • Компания поощряет профессиональный рост своих сотрудников?
    • Компания предоставляет возможность получить знания и навыки, необходимые для выполнения поставленных задач?
    • Вы можете получить поддержку более опытных товарищей, если таковая потребуется?
    • У вас есть доступ к информации, которая помогает вам лучше выполнять свою работу?

    Карьерные возможности

    • Вы считаете, что ваша текущая должность соответствует Вашему уровню профессионализма и заслугам перед Компанией?
    • Вы видите реальную возможность сделать карьеру в Компании?
    • Вы ощущаете заинтересованность руководства Компании в вашей карьере?
    • Вы понимаете, как и по каким принципам Компания повышает сотрудников?
    • Вы знаете, что именно необходимо предпринять, чтобы получить повышение?
    • Ваш руководитель беседовал с Вами относительно Вашей карьеры?

    Отношения в коллективе

    • Все подразделения Компании работают на общий результат?
    • Вы оцениваете атмосферу в Компании как доброжелательную и направленную на продуктивную работу?
    • В случае обращения за помощью к коллегам, вы, скорее всего, ее получите?
    • У Вас есть коллеги, которых Вы могли бы назвать своими друзьями?
      Я бы посоветовал готовить вопросы в три приема:
    1. Составить «длинный список», не пытаясь фильтровать вопросы.
    2. Обобрать наиболее точные и четкие вопросы, подготовив черновик анкеты.
    3. Протестировать опросник на ограниченном круге сотрудников, выявляя непонятные представителям целевой аудитории вопросы или вопросы продуцирующие неоднозначные ответы. Откорректировать форму на основании результатов теста.

    Пример оформления опросника

    Пожалуйста, укажите, насколько вы согласны со следующими утверждениями. 1: категорически не согласен; 2: скорее не согласен; 3: затрудняюсь ответить; 4: скорее согласен; 5: полностью согласен.

    Вопрос 1 2 3 4 5 Ваши комментарии
    1.1. □ □ □ □ □
    1.2. □ □ □ □ □
    1.3. □ □ □ □ □

    В опроснике можно отвести место под идеи сотрудников, например, предложить ответить на вопрос: «Что, по Вашему мнению, Компания должна прекратить/продолжить/начать делать, чтобы ее привлекательность как места работы выросла?»

    Для более глубокого анализа в анкету полезно внести несколько «социально-демографических» критериев, например, пол, возраст, семейное положение, образование, стаж работы в компании, стаж работы на текущей должности.

    Шаг третий: проведение опроса

    Первое требование к процедуре опроса - конфиденциальность. Если у сотрудника возникнет малейшее сомнение в безопасности своего участия, можно не рассчитывать на получение достоверных результатов.

    Второе требование - техническая возможность быстро и без ошибок обработать полученные данные. Оптимальный вариант организации опроса - с помощью интернет-технологий. Заполнение и анализ бумажных бланков потребует значительного объема времени.

    Очень важно «продать» сотрудникам идею исследования. Положительное восприятие опроса необходимо, чтобы не было формального отношения при ответах на вопросы. Сотрудники должны поверить, что у них есть реальных шанс повлиять на работы компании.

    Задачу презентации исследования берут на себя первое лицо компании и непосредственные руководители. Кроме этого сама опросная форма должна включать преамбулу с кратким описанием целей и задач исследования, а также простую и понятную инструкцию.

    Пример инструкции

    Просим вас уделить время и ответить на ряд вопросов данной анкеты. Цель исследования - узнать ваше мнение и мнение ваших коллег об условиях работы в нашей компании. Ваши ответы помогут нам узнать, что вы считаете необходимым сохранить как сильные стороны нашей организации, а что необходимо изменить. Мы будем благодарны вам за искренние и точные ответы.

    Опрос проводится анонимно и полученные данные будут использованы и представлены руководству компании в обобщенной форме.

    Вопросы разделены на группы и относятся к нескольким аспектам вашей работы. Большая часть вопросов предполагает выбор ответа, максимально отражающего вашу точку зрения. Если у Вас есть желание дать развернутый комментарий к своему ответу, пожалуйста, сделайте это в поле «Ваши комментарии». Просим Вас ответить на все вопросы анкеты.

    Заполненные анкеты принимаются до ХХ числа.

    Мы благодарим вас за понимание важности для компании проводимого исследования и ваше участие в проекте. Большое спасибо за сотрудничество!

    Шаг четвертый: подведение итогов

    Я предлагаю подводить итоги опроса не в баллах, а процентах, которые характеризуют число людей, ответивших положительно (поставивших 4 и 5 по 5-ти бальной системе). При этом можно будет оценить состояние дел по каждому из ключевых факторов:

    • выше 70% - все хорошо, требуется поддержание на данном уровне;
    • 30-70% - требуется работа над улучшением;
    • ниже 30% - необходимы срочные меры.

    Результаты можно визуализировать с помощью цвета (подобно цветам светофора): зеленый, желтый, красный.

    Если опрос проводится не в первый раз, открывается возможность сравнить ход и динамику развития организации по тому или иному показателю, а если опрос проводился в масштабах компании, то сопоставить между собой результаты по различным подразделениям - функциональным и территориальным.

    Все драйверы важны, но некоторые важнее. Имея соответствующую статистическую базу, можно оценить, как изменяется общий уровень удовлетворенности в связи с изменением того или иного показателя, иначе говоря вычислить корреляцию ключевых факторов. Понимая, какие именно аспекты в первую очередь определяют уровень удовлетворенности, можно будет более эффективно распределять ресурсы компании.

    Более простой способ оценить значимость того или иного фактора - дать самим сотрудникам возможность расставить приоритеты.

    Для уточнения картины стоит провести ряд фокус-групп и индивидуальных интервью с участниками опроса. По понятным причинам в фокусе внимания должны быть наиболее ценные и наиболее перспективные сотрудники. Вопросы для обсуждения: выявленные сильные и слабые стороны деятельности компании, а также сам опрос (непосредственная реакция участников и их ожидания относительно использования результатов исследования).

    И, конечно, стоит обратить внимание на процент сотрудников, принявших участие в опросе. Это красноречивый показатель вовлеченности людей и их доверия к инициативам руководства.

    Шаг пятый: разработка плана развития

    Осознание сильных и слабых сторон организации деятельности компании должно вылиться в план действий по устранению выявленных узких мест. Лучше сосредоточиться на 3-5 проблемах, чем рисовать масштабные, но невыполнимые прожекты. В первую очередь, следует обратить внимание на переменные, имеющие наибольшее значение на конечный результат, но получившие самые низкие оценки.

    Чем конкретнее план, тем больше вероятность увидеть его результат.

      Обязательные пункты:
    • Выявленная проблема;
    • Причины появления проблемы (узкие места в организации);
    • Задачи, которые необходимо решить;
    • Инициативы по устранению «узких мест»;
    • Сроки реализации инициатив;
    • Ответственный «спонсор» проекта и члены проектной группы.

    Шаг шестой: Представление результатов исследования сотрудникам

    Если участники не увидят результатов исследования, можно быть уверенным, что к следующему они отнесутся с прохладой. По этим же причинам не стоит затягивать с презентацией итогов опроса - чем раньше, тем выше интерес и вовлеченность, тем больше комментариев и идей можно будет получить.

    Что надо презентовать сотрудникам? Во-первых, показать сильные стороны компании и «отпраздновать» вместе совместные же достижения. Во-вторых, представить те аспекты работы, которые требуют изменений и улучшений. При этом категорически нельзя оправдываться или кого-либо обвинять. В целом тональность презентации должна быть позитивной: сильные стороны говорят сами за себя, а недостатки являются возможностями сделать компании еще сильнее. Не забываем, никаких частных мнений - только обобщенные результаты (например, не надо уточнять у конкретного сотрудника, что он имел в виду, когда заполнял анкету).

    Полученные данные - это уже вчерашний день, гораздо важнее, что будет завтра. Выводы важнее полученных цифр, поэтому завершить презентацию надо представлением и обсуждением разработанного плана дальнейших действий. Честное признание того, что осталось неясным и искренняя готовность услышать сотрудников вносить изменения в подготовленных план действий принесут ценные комментарии, идеи и поддержку тех, кому этот план предстоит реализовывать.

    Последние слова презентации - благодарность за участие в исследовании, заданные вопросы и предложенные идеи.

    Шестой седьмой: реализация и мониторинг исполнения плана

    Доверие и мотивацию сотрудником можно сохранить только, если они на регулярной основе будут получать информацию об актуальном состоянии проекта. Например, ежемесячный отчет с описанием текущих результатов, проблем и следующих шагов поможет увидеть прогресс и вовремя внести поправки.

    Если руководство не готово или сомневается в том, что по итогам исследования сможет изменить к лучшему работу компании, лучше сразу отказаться от идеи опроса сотрудников. И заодно от идеи создания клиентоориентированной организации.

    Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга - анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели - что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

    Как измерить удовлетворенность клиентов?

    Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

    Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

    Виды анкетирования

    Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

    В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

    Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

    Проблемы анкетирования клиентов

    Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный - обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов - это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

    Например:

    • клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
    • он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
    • он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;

    И есть ряд проблем со стороны компании:

    • анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
    • анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
    • анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
    • анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
    • слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

    Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.

    Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

    Составление анкеты удовлетворенности

    Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

    Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

    Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

    Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.

    А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!

     

    Возможно, будет полезно почитать: