กฎของการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งในโลกสมัยใหม่ ความขัดแย้งและพฤติกรรมที่ปราศจากความขัดแย้ง แสดงความสนใจต่อคู่สนทนา

พันตำรวจเอก Alexander Karavaev ศาสตราจารย์ภาควิชาอาชญวิทยาจิตวิทยาและการสอนของ Omsk Academy ของกระทรวงกิจการภายในของรัสเซียผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์การสอนรองศาสตราจารย์

ความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะของความขัดแย้งระหว่างบุคคลสาเหตุของการเกิดขึ้นและวิธีการจัดการเป็นองค์ประกอบที่สำคัญใน อาชีวศึกษา ผู้เชี่ยวชาญใด ๆ

ความขัดแย้งระหว่างบุคคลครอบคลุมเกือบทุกด้านของมนุษยสัมพันธ์ ความขัดแย้งใด ๆ ในท้ายที่สุดก็ลงมาที่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ประสบการณ์ในการสื่อสารอย่างมืออาชีพเกิดขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่รากฐานของแนวทางที่ถูกต้องสำหรับผู้คนควรได้รับการจัดตั้งขึ้นเป็นพิเศษโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการบังคับใช้กฎหมายในอนาคตในกระบวนการฝึกอบรมทางจิตวิทยาทั้งในสถาบันการศึกษาและในทางปฏิบัติ

1. รูปแบบและวิธีการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง

การเรียนรู้วัฒนธรรมทางจิตวิทยาของการสื่อสารมีความเกี่ยวข้องกับความต้องการที่จะเชี่ยวชาญอย่างน้อยสามองค์ประกอบหลัก (ทักษะ):

เข้าใจผู้คนประเมินพฤติกรรมของพวกเขาอย่างเพียงพอ

ตอบสนองทางอารมณ์ต่อสภาพของพวกเขา

ในการเลือกวิธีการรักษาที่เกี่ยวข้องกับแต่ละวิธีซึ่งไม่เห็นด้วยกับข้อกำหนดของศีลธรรมและการตอบสนองต่อลักษณะเฉพาะของแต่ละคนในเวลาเดียวกันในวิธีที่ดีที่สุดจะช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสิทธิผลของการแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ

ทุกวัฒนธรรมทุกชุมชนมี "รหัส" แบบจำลองและกฎเกณฑ์ในการสื่อสารที่ได้รับการอนุมัติ แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่าสำหรับการสื่อสารแต่ละประเภทและสำหรับแต่ละสถานการณ์จะมีระบบของข้อห้ามที่ไม่ได้เขียนไว้และอนุญาตให้ใช้พฤติกรรมบางรูปแบบวิธีการกล่าวถึงซึ่งกันและกันได้พัฒนาขึ้น แต่ก็มีกฎสากลการปฏิบัติที่เป็นที่พึงปรารถนาและจำเป็นแม้กระทั่งในสถานการณ์ระหว่างบุคคลใด ๆ ... ความหมายหลักของพวกเขาคือการรวมผู้คนสร้างบรรยากาศทางสังคมที่ดีต่อสุขภาพให้ความสะดวกสบายในการสื่อสารสร้างเงื่อนไขในการพัฒนาและปรับปรุง ในการสื่อสารใด ๆ เราควรหลีกเลี่ยงรูปแบบพฤติกรรมที่ทำให้ผู้คนแตกแยกทำลายชุมชนของพวกเขา มีหลายอย่างที่พบบ่อยที่สุด กฎทางศีลธรรมซึ่งสามารถช่วยในสถานการณ์ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล:

หลีกเลี่ยงรูปแบบการรักษาที่ดูหมิ่นฝ่ายตรงข้าม

- ไม่ยอมรับแรงกดดันคุกคามการลงโทษในการสื่อสาร

- ยับยั้งอาการของการแพ้ความหงุดหงิดต่อผู้อื่น

- หลีกเลี่ยงความเย่อหยิ่งและการแสดงความขัดแย้งต่อผู้อื่น

ประเด็นหลักของกฎเหล่านี้คือไม่ดูหมิ่นศักดิ์ศรีของผู้อื่นไม่สร้างเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับความตึงเครียดและความไม่สบายตัว เงื่อนไขทางศีลธรรมอีกประการหนึ่งสำหรับการสื่อสารที่สมบูรณ์คือการแสดงความกตัญญู การชื่นชมเป็นคำกล่าวถึงความจริงที่แท้จริงของการแสดงคุณสมบัติเชิงบวกของบุคคลและผลงานที่เป็นรูปธรรมของเขา

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อวัฒนธรรมการสื่อสาร

กระบวนการสื่อสารจะขึ้นอยู่กับตัวอย่างเช่น:

ผู้นำมีความคุ้นเคยกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่ต้องสร้างความสัมพันธ์

ในสถานการณ์ปกติหรือรุนแรงผู้นำต้องสื่อสาร

พนักงานมาพร้อมกับคำขอหรือข้อเรียกร้องจากผู้จัดการ

การสื่อสารเริ่มขึ้นโดยมีหรือไม่มีการทำให้ความสัมพันธ์แย่ลง

ผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างเป็นทางการตั้งคำถามกับผู้จัดการเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างหรือไม่ต้องการให้การสื่อสารเป็นทางการ

นอกจากนี้การสื่อสารอย่างเป็นทางการของหัวหน้ายังได้รับอิทธิพลจากกระบวนการที่เกิดขึ้นในสังคมในฝ่ายกิจการภายในโดยรวม

ส่งผลในเชิงบวกต่อกระบวนการสื่อสารอย่างเป็นทางการ:

บรรยากาศของประชาธิปไตยการเปิดกว้างการเปิดกว้างของ "โซนต้องห้าม";

การประชุมของหัวหน้าหน่วยงานภายในกับประชาชนสื่อมวลชนวิทยุและโทรทัศน์

องค์ประกอบของความสะดวกในการสื่อสารของพนักงานส่วนใหญ่

พวกเขาตระหนักถึงความเป็นไปได้ในการตระหนักถึงความจำเป็นในการแสดงออกถึงความเจ็บปวด "เทจิตวิญญาณ" "ปล่อยไอน้ำ"

มักจะได้รับผลกระทบในทางลบ ในการสื่อสารอย่างเป็นทางการ:

การไม่ใส่ใจต่อสาเหตุทางสังคมของการกระทำผิด

ความสามารถ จำกัด ในการมีอิทธิพลต่อกระบวนการทางสังคม

ความไม่สมดุล "ในแนวตั้ง" และ "แนวนอน" ภายในหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายของการประเมินร่วมกันของระดับความเป็นมืออาชีพความเป็นอิสระความเป็นอิสระ

ปัจจัยที่ขัดขวางการทำให้ปกติและการเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารอย่างเป็นทางการยังถูกปิดและการสื่อสารที่ จำกัด ในหน่วยงานตำรวจหลายแห่ง

ตามที่นักจิตวิทยาตะวันตกกล่าวว่าหลังจากแต่ละนาทีของการชี้แจงความสัมพันธ์ที่ขัดแย้งกันจำเป็นต้องมีการปรับตัวทางจิตใจให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่เป็นเวลานานขึ้นมาก - ประมาณหกถึงยี่สิบนาทีขึ้นอยู่กับคุณสมบัติของอารมณ์และลักษณะของบุคคลนั้น ด้วยเหตุนี้ผู้จัดการจึงไม่ควรดุผู้ใต้บังคับบัญชาแม้จะกระทำผิดจริงนานกว่าสองหรือสามนาทีมิฉะนั้นเราจะเสี่ยงต่อการสูญเสียพนักงานที่มีคุณสมบัติครบถ้วนเป็นเวลาอย่างน้อยหนึ่งชั่วโมง น่าเสียดายที่ไม่มีข้อมูลทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับปัญหา: พนักงานที่เข้าร่วม "ศึกษา" ของเพื่อนร่วมงานของเขา "หลุดมือ" ในแต่ละวันเป็นเวลากี่วัน จากข้อสังเกตบางประการการประชุมและการวางแผนการประชุมส่วนใหญ่ของเรากลายเป็น "สายพานลำเลียง" ที่คล้ายคลึงกันในการเพิ่มความสนใจความเครียดและอารมณ์เชิงลบซึ่งจะทำให้สุขภาพและผลงานแย่ลงโดยธรรมชาติ ดังที่ฉันอยากจะแนะนำให้หัวหน้าหน่วยงานภายในบางคนที่เก่าแก่และน่าเสียดายที่ลืมวิธีการทางจิตวิทยาและเทคนิคในการมีอิทธิพลต่อผู้ใต้บังคับบัญชา - ความประหลาดใจและการเอาใจใส่ความไว้วางใจและการร้องขอส่วนบุคคลการประชดและอารมณ์ขันภาพประกอบและข้อมูลคำแนะนำและคำใบ้การพึ่งพาบุคลิกภาพเชิงบวก สร้างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและกระตุ้นเวลา ผู้นำของเราไม่ได้ฝึกฝนการสนทนาแต่ละรายการแบบ "เหนือถ้วยชา" ไม่มี "วันเปิด" ที่คุณสามารถเข้าไปได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องโทรและนัดหมาย

ไปสู่รูปแบบของการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง ยังสามารถนำมาประกอบกับมารยาทที่เกิดขึ้นของพนักงาน มารยาทที่เกิดขึ้นระหว่างการศึกษามารยาทคือวิธีการประพฤติรูปแบบภายนอกของพฤติกรรมการปฏิบัติต่อบุคคลอื่นตลอดจนน้ำเสียงน้ำเสียงและการแสดงออกที่ใช้ในการพูด นอกจากนี้ ได้แก่ ท่าทางการเดินการแสดงออกทางสีหน้าการจ้องมองลักษณะท่าทางของบุคคล มารยาทที่ดีมักจะรวมถึงพฤติกรรมที่สุภาพเรียบร้อยการยับยั้งชั่งใจในการแสดงอารมณ์ (วัฒนธรรมทางอารมณ์ชนิดหนึ่ง) ทัศนคติที่ละเอียดอ่อนและละเอียดอ่อนต่อผู้อื่น มารยาทที่ไม่ดีและไม่ดีมักรวมถึงการสำส่อนทางอารมณ์พฤติกรรมกักขฬะการใช้คำพูดลามกอนาจารในที่สาธารณะการไม่รู้จักกาลเทศะและลักษณะที่ไม่สวยงามและเลอะเทอะ

ความสำคัญของวัฒนธรรมพฤติกรรมมนุษย์นั้นสูงเป็นพิเศษในการสื่อสารอย่างมืออาชีพ โสคราตีสปราชญ์ชาวกรีกโบราณตั้งข้อสังเกตว่าคนที่รู้วิธีจัดการกับผู้คนนั้นเก่งทั้งในเรื่องส่วนตัวและเรื่องทั่วไปและใครไม่รู้ว่าเขาทำผิดพลาดที่นี่และที่นั่นได้อย่างไร ย้อนกลับไปในปี พ.ศ. 2479 Dale Carnegie ผู้เชี่ยวชาญด้านมนุษยสัมพันธ์สังเกตเห็นว่าความสำเร็จของนักธุรกิจและเขา ความเป็นอยู่ที่ดีทางการเงิน มีเพียง 15% เท่านั้นที่ขึ้นอยู่กับระดับคุณสมบัติทางวิชาชีพของเขาและ 85% - ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสื่อสารกับผู้คน ชาวญี่ปุ่นใช้เงินหลายร้อยล้านดอลลาร์ต่อปีในการฝึกอบรมมารยาทที่ดีและคำแนะนำเกี่ยวกับมารยาทและวัฒนธรรม พวกเขารู้ดีว่าความสำเร็จของ บริษัท ใด ๆ ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสามารถของพนักงานในการทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

สำหรับการสื่อสารในชีวิตประจำวันโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสร้างการติดต่อมีกฎของรูปแบบที่ดีซึ่งแนะนำสำหรับทุกคนเนื่องจากเกี่ยวข้องกับมารยาทที่เป็นทางการ (เช่นบังคับ)

ผู้ติดต่อไม่เพียงตอบสนองต่อความหมายของคำที่เจ้าหน้าที่ตำรวจพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการออกเสียงของคำเหล่านี้ด้วย คู่สนทนามักจะติดต่อกันด้วยวาจาและไม่ใช่คำพูด

ให้กำลังใจในการวิจารณ์ ("ไม่มีอะไรจะได้ผลในครั้งต่อไป")

คำติชม - ติเตียน ("ดีคุณฉันนับคุณอย่างนั้น")

คำติชม - ความหวัง ("ฉันมั่นใจว่าคุณจะไม่ทำผิดอีก")

การวิจารณ์เชิงเปรียบเทียบ (“ ตอนอายุคุณฉันทำผิดเหมือนกัน”)

คำติชม - ชมเชย ("งานทำได้ดี แต่น่าจะดีกว่านี้")

การวิพากษ์วิจารณ์ - ความกังวล ("ฉันกังวลเกี่ยวกับสถานะของกิจการของคุณ")

คำติชม - เสียใจ ("ฉันขอโทษฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าจะช่วยคุณอย่างไร")

การวิพากษ์วิจารณ์ - เซอร์ไพรส์ ("เช่นเดียวกับประสบการณ์ของคุณสิ่งนี้สามารถอนุญาตได้")

การวิจารณ์ - ประชด ("พวกเขาทำทำทำไม่มีอะไรจะพูดตาบอด")

การวิพากษ์วิจารณ์อย่างนุ่มนวล ("อาจเป็นไปได้ว่านี่ไม่ใช่ความผิดของคุณเพียงคนเดียว")

การวิพากษ์วิจารณ์เป็นเรื่องน่าตำหนิ (“ ฉันไม่ได้คาดหวังว่าคุณจะเป็นคนที่ทำให้ผิดพลาด”)

คำวิจารณ์ - คำพูด ("พวกเขาไม่ได้ทำเช่นนั้นปรึกษาในอนาคต")

คำเตือน - คำติชม ("ครั้งหน้าฉันจะต้องลงโทษคุณ")

คำติชม - เรียกร้อง ("งานต้องทำใหม่ - แน่นอน")

การวิจารณ์ - ท้าทาย ("มีข้อผิดพลาดมากมายคุณไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง")

คำวิจารณ์ - ความกลัว ("ฉันกลัวว่าครั้งหน้าจะไม่ทำอีก")

2. สาเหตุและเงื่อนไขของการเกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคล ในทีมบริการและวิธีการแก้ไข

ความไม่ชอบมาพากลของความขัดแย้งในหน่วยงานตำรวจเกิดจากสาเหตุที่ทำให้พวกเขา โดยไม่ทราบเหตุผลจึงเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจกลไกของการพัฒนาและการยุติความขัดแย้งและที่สำคัญที่สุดคือการมีส่วนร่วมในการป้องกัน ท้ายที่สุดแล้วการป้องกันและการป้องกันคือการขจัดเงื่อนไขและปัจจัยที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

การเกิดขึ้นและการพัฒนาของความขัดแย้งมีเงื่อนไขตามประเพณีโดยการกระทำของปัจจัยและสาเหตุ 4 กลุ่ม ได้แก่ วัตถุประสงค์องค์กรและการจัดการสังคมจิตวิทยาและส่วนบุคคล ปัจจัยสองกลุ่มแรกมีวัตถุประสงค์ในธรรมชาติกลุ่มที่สามและสี่ส่วนใหญ่เป็นเรื่องส่วนตัว

การทำความเข้าใจวัตถุประสงค์และลักษณะอัตนัยของสาเหตุของความขัดแย้งเป็นสิ่งจำเป็นในการกำหนดวิธีป้องกันการพัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพฤติกรรมของผู้นำในความขัดแย้งในการให้บริการ

ในหมู่ เหตุผลวัตถุประสงค์ ความขัดแย้งอาจเกิดจากสถานการณ์การปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของพนักงานซึ่งนำไปสู่การปะทะกันของผลประโยชน์ความคิดเห็นทัศนคติ ฯลฯ เหตุผลเชิงวัตถุประสงค์นำไปสู่การสร้างสถานการณ์ก่อนความขัดแย้งซึ่งเป็นองค์ประกอบของสถานการณ์ก่อนความขัดแย้ง

การสูญเสียความสนใจในงานบริการของพนักงานบางคนมักก่อให้เกิดทัศนคติเชิงลบต่อการทำงานซึ่งแสดงออกถึงการละเมิดระเบียบวินัยการปฏิบัติหน้าที่ราชการโดยประมาทและก่อให้เกิดความคล่องตัว (การเคลื่อนย้าย) ของบุคลากรระหว่างบริการและแผนกที่ค่อนข้างสูง

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดมีดังต่อไปนี้: ความไม่พอใจต่อสภาพสังคมความสามารถในการปรับปรุงสภาพความเป็นอยู่ จำนวนเงินที่จ่ายไม่เพียงพอและไม่สอดคล้องกับลักษณะและสภาพการทำงาน ความไม่มั่นคงทางกฎหมายและสังคม ความเสี่ยงระดับมืออาชีพสูง การขาดโอกาสในการเติบโตในวิชาชีพและอาชีพรวมถึงความเป็นไปได้ในการเลือกงานที่มีเงื่อนไขที่น่าสนใจยิ่งขึ้น ขาดศักดิ์ศรีของวิชาชีพ การละเว้นในการสรรหา การจัดระเบียบบริการที่ไม่ดี ผลของปัจจัยดังกล่าวเพิ่มขึ้นจากข้อบกพร่องของการทำงานของอุปกรณ์ของบริการเหล่านี้เช่น "เอกสาร" มากมายข้อบกพร่องในระบบสิ่งจูงใจทางศีลธรรมและวัตถุ ที่พบมากที่สุด เหตุผลวัตถุประสงค์ ความขัดแย้งในกิจกรรมของหน่วยงานตำรวจคือความไม่พอใจต่อสภาพสังคม สิ่งนี้ระบุโดย 66% ของผู้จัดการที่สัมภาษณ์ในระดับต่างๆจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดและ 61% ของพนักงาน ความไม่พอใจกับเนื้อหาเงินถูกระบุโดย 100% ของผู้ตอบแบบสอบถาม หลายคน (28%) ตั้งข้อสังเกตว่าสาเหตุของความขัดแย้งคือความไม่เด็ดขาดของผู้บังคับบัญชาทัศนคติที่ไม่ดีต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ความขัดแย้งระหว่างพวกเขามักเกิดจาก: ข้อบกพร่องในการจัดระเบียบการปฏิบัติงานทางการ (33%); การใช้เวลาทำงานอย่างไม่มีเหตุผลและการประเมินกิจกรรมแบบเอนเอียง (28%); พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมและความไม่รู้จักกาลเทศะของผู้นำ (20%); การแจกจ่ายวัสดุและผลประโยชน์จูงใจอื่น ๆ อย่างไม่เป็นธรรมระหว่างพนักงาน (12.7%) มีเพียง 11% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่แสดงความเห็นว่าความขัดแย้งเกิดจากการละเมิดวินัยทางการ

เหตุผลส่วนตัว ความขัดแย้งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับลักษณะทางจิตวิทยาของพนักงานแต่ละคนที่กำหนดทางเลือกของความขัดแย้งและไม่ใช่วิธีอื่นใดในการแก้ไขความขัดแย้งตามวัตถุประสงค์ ในเกือบทุกสถานการณ์ก่อนความขัดแย้งมีทางเลือก - ความขัดแย้งหรือหนึ่งในวิธีที่ไม่ขัดแย้งในการแก้ไข เหตุผลในการเลือกผู้นำเป็นเรื่องส่วนตัว ซึ่งรวมถึง:

ความไม่พร้อมทางจิตใจที่จะควบคุมรัฐของตนเองที่เกิดจาก "แรงกดดัน" ของความรับผิดชอบความไม่แน่นอนและข้อเท็จจริงอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกัน

ความรุนแรงมากเกินไปความไม่ไว้วางใจของผู้ใต้บังคับบัญชา

การขาดหรือระดับความรุนแรงไม่เพียงพอของความสามารถในการมองเห็นผลลัพธ์เชิงบวกของแต่ละบุคคลกับผลงานที่ไม่น่าพอใจโดยทั่วไปของพนักงานหรือบริการแยกต่างหาก

การถ่ายโอนนิสัยที่ไม่สำคัญเพื่อทำงานในทีมใหม่ในลักษณะเดียวกับทีมก่อนหน้า

ความยากลำบากในการกำหนดแนวพฤติกรรมใหม่ที่เกี่ยวข้องกับการเลื่อนตำแหน่งในทีมเดียวกัน

ความยากลำบากในการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมใหม่

ข้อกำหนดเบื้องต้นที่ระบุมีส่วนร่วมและเกิดขึ้น 20% ของความขัดแย้งที่ระบุไว้ทั้งหมดและ 26% ของความขัดแย้ง ยิ่งไปกว่านั้นการแสดงความแข็งกร้าวมากเกินไปความไม่ไว้วางใจของผู้ใต้บังคับบัญชาใน 7 กรณีจาก 10 รายก่อให้เกิดความขัดแย้ง

เหตุผลด้านสถานการณ์และการจัดการ เกิดจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยหัวหน้าหน่วยงานภายในและผู้ใต้บังคับบัญชาในกระบวนการแก้ไขงานบริการและปฏิบัติการ การตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่ผิดพลาดทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างผู้จัดการและนักแสดง

การสำแดง เหตุผลส่วนตัว ความขัดแย้งเกิดขึ้นทั้งใน สภาพแวดล้อมภายนอก กิจกรรมปฏิสัมพันธ์กับเป้าหมายของกิจกรรมและพลเมืองอื่น ๆ และในการสื่อสารภายในระบบการปฏิบัติงานร่วมกันของงานทางการกับพนักงานคนอื่น ๆ การติดต่อกับหัวหน้า ในสภาพแวดล้อมภายนอกของกิจกรรมสามารถพิจารณาอาการต่อไปนี้:

1) ความมั่นใจและบางครั้งความมั่นใจในตนเองในความผิดพลาดของตนเองเมื่อแก้ไขปัญหาอย่างมืออาชีพการให้ความสำคัญกับตนเองมากเกินไปและการเห็นคุณค่าในตนเองสูงเกินไป

2) การมีทัศนคติต่อ "อคติกล่าวหา" ในความสัมพันธ์กับบุคคลอื่นความสงสัยมากเกินไปข้อผิดพลาดอย่างร้ายแรงในการรับรู้และการประเมินของบุคคลอื่นการกระทำและการกระทำของพวกเขา

3) "การทำลายล้างทางกฎหมาย" ซึ่งแสดงออกในทัศนคติที่ดูถูกเหยียดหยามต่อข้อกำหนดของกฎหมายโดยไม่สนใจข้อกำหนดของกฎหมายและการตีความกฎหมายและข้อบังคับโดยพลการ;

4) "ความเข้มงวดทางกฎหมาย" ซึ่งเป็นการตั้งค่าที่ชัดเจนสำหรับการลงโทษที่รุนแรงขึ้นการใช้การลงโทษที่รุนแรงมากขึ้นต่อผู้กระทำความผิดโดยไม่คำนึงถึงลักษณะบุคลิกภาพของเขาและสถานการณ์ของความผิด;

5) แบบแผนของความใกล้ชิดการพยายามปกปิดความลับมากเกินไปการให้ความสำคัญในจินตนาการต่องานของตนมีแนวโน้มที่จะควบคุมมากเกินไป

6) การถ่ายโอนบทบาททางการทักษะวิชาชีพและทัศนคติไปสู่ความสัมพันธ์นอกหน้าที่

7) การผสมผสานองค์ประกอบของวัฒนธรรมย่อยทางอาญา (ศัพท์แสงทางอาญาบรรทัดฐานของพฤติกรรมการกล่าวถึงบุคคลอื่น ฯลฯ ) และการใช้ในกิจกรรมของพวกเขา

8) "ความเรียบง่ายของการสื่อสารอย่างมืออาชีพ" ซึ่งแสดงออกถึงการลดลงของวัฒนธรรมและจริยธรรมในการสื่อสารกับพลเมืองหันมาสนใจ "คุณ" โดยใช้การแสดงออกที่สร้างความไม่พอใจให้กับบุคคลอื่น ฯลฯ ;

9) การมีทัศนคติที่จะใช้เฉพาะวิธีการที่มีอำนาจในการมีอิทธิพลต่อผู้กระทำความผิดและพลเมืองอื่น ๆ การละเลยวิธีการใช้อิทธิพลทางจิตใจการบรรลุข้อตกลงการแก้ไขความขัดแย้งโดยอาศัยอิทธิพลทางวาจาเป็นต้น

10) อวดรู้ความเป็นทางการมากเกินไปในการทำงานและลากคำถามเกี่ยวกับการตัดสินใจเฉพาะเจาะจงภายในความสามารถของตน

อาการต่อไปนี้เป็นไปได้ในการจัดการภายในระบบในการสื่อสารกับผู้นำและเพื่อนร่วมงาน:

1) "การสูญเสียความคิดริเริ่มในการทำงาน" ซึ่งแสดงออกมาในทิศทางเดียวกับการดำเนินการตามคำสั่งและคำสั่งของผู้จัดการระดับการจัดการที่สูงขึ้นและการละทิ้งความเป็นส่วนตัวของพวกเขา หน้าที่การงาน และความรับผิดชอบ;

2) การตั้งค่าลำดับความสำคัญของกระบวนการปัจจุบันของกิจกรรมการปฏิบัติงานปัจจุบันโดยไม่คำนึงถึงความสำเร็จของผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรม "การเลียนแบบกิจกรรมที่มีพลัง";

3) การประเมินค่าสูงเกินไปของ "เก่า" วิธีการทำงานที่เป็นประเพณีและการประเมินความจำเป็นในการแนะนำวิธีการใหม่ ๆ ในการทำกิจกรรมนวัตกรรม

4) ทัศนคติต่อการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการและมีเอกสารประกอบวิชาชีพโดยให้ความสนใจกับบุคคลไม่เพียงพอ

5) ความเห็นแก่ตัวแบบมืออาชีพ (egocentrism) ซึ่งมักจะปิดกั้นปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลของพนักงานในบริการต่างๆของ IAB และลดผลของกิจกรรมร่วมกัน

บ่อยครั้งที่การแสดงออกถึงสาเหตุส่วนบุคคลของความขัดแย้งเป็นผลมาจากการที่พนักงานอุทธรณ์ต่อกลไกการป้องกันที่ไม่เพียงพอในกิจกรรมของเขา: การหาเหตุผลเข้าข้างตนเอง (คำอธิบายการกระทำที่ผิดกฎหมายของเขาโดยหวังผลประโยชน์ในการเปิดเผยและสอบสวนอาชญากรรม ฯลฯ ); การแก้แค้น (เช่นการล่วงละเมิดทางวาจาต่อผู้ถูกคุมขัง ฯลฯ ); การทดแทน (ตัวอย่างเช่นการบรรลุความรู้สึกผิด ๆ เกี่ยวกับความสำคัญทางวิชาชีพเนื่องจากคุณลักษณะภายนอกของกิจกรรม ฯลฯ ) การแยกตัว (การลดการติดต่อกับบุคคลอื่นนอกกรอบของระบบบังคับใช้กฎหมายการลดความสัมพันธ์ในการสื่อสาร) ฯลฯ

วิธีการและวิธีการแก้ไขความขัดแย้ง

ในการแก้ไขความขัดแย้งอันดับแรกจำเป็นต้องวิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้ง การวิเคราะห์นี้รวมถึงประเด็นต่อไปนี้:

1) ค้นหาสาเหตุไม่ใช่สาเหตุของความขัดแย้ง

2) การกำหนดเขตความขัดแย้งเช่น การมีส่วนร่วมของกองกำลังบางอย่าง จำเป็นต้องแยกความขัดแย้งด้านธุรกิจออกจากความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

3) การชี้แจงแรงจูงใจในการมีส่วนร่วมของผู้คนในความขัดแย้ง ควรจำไว้ว่าแรงจูงใจ (สูตร) \u200b\u200bคำอธิบายเหตุผลอาจไม่ตรงกับแรงจูงใจที่แท้จริงอำพรางพวกเขา

4) การวิเคราะห์ทิศทางของการดำเนินการช่วยให้เข้าใจถึงแรงจูงใจที่แท้จริงของความขัดแย้งซึ่งเปิดเผยในวิธีการของฝ่ายที่ทำหน้าที่ เมื่อวิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้งในกลุ่มเล็ก ๆ จะไม่สามารถหลีกเลี่ยงการสนทนาได้และในการดำเนินการสนทนาดังกล่าวจำเป็นต้องพยายามอย่างเป็นกลาง

วิธีหลักในการป้องกันความขัดแย้งมีดังนี้

ความกังวลอย่างต่อเนื่องสำหรับความพึงพอใจของความต้องการและคำขอของพนักงาน

การคัดเลือกและการจัดตำแหน่งพนักงานโดยคำนึงถึงลักษณะทางจิตวิทยาของแต่ละบุคคล

การปฏิบัติตามหลักความยุติธรรมทางสังคมในการตัดสินใจใด ๆ ที่มีผลกระทบต่อผลประโยชน์ของส่วนรวมและของแต่ละบุคคล

การศึกษาของพนักงานการก่อตัวของวัฒนธรรมการสื่อสารทางจิตวิทยาและการสอนที่สูง ฯลฯ

การควบคุมเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่างๆที่สำคัญที่ต้องพิจารณาในกิจกรรมการจัดการ

ด่าน 1. ตระหนักถึงความเป็นจริงของความขัดแย้ง ฝ่ายที่ขัดแย้งกัน

ด่าน 2. ทำให้ความขัดแย้งถูกต้องตามกฎหมายนั่นคือการบรรลุข้อตกลงระหว่างฝ่ายที่ขัดแย้งกันในเรื่องการรับรู้และการปฏิบัติตามบรรทัดฐานที่กำหนดและกฎเกณฑ์ของการโต้ตอบความขัดแย้ง

ด่าน 3. สร้างความขัดแย้งนั่นคือการสร้างหน่วยงานที่เหมาะสมคณะทำงานเพื่อควบคุมการโต้ตอบความขัดแย้ง

การแก้ไขความขัดแย้งอาจสมบูรณ์หรือไม่สมบูรณ์ การแก้ปัญหาความขัดแย้งโดยสมบูรณ์ทำได้โดยการขจัดสาเหตุประเด็นของความขัดแย้งและสถานการณ์ความขัดแย้ง การแก้ไขความขัดแย้งที่ไม่สมบูรณ์เกิดขึ้นเมื่อไม่ได้ขจัดสาเหตุหรือสถานการณ์ความขัดแย้งทั้งหมด

วิธีการแก้ปัญหา: การบริหาร (ไล่ออกย้ายไปทำงานอื่น ฯลฯ ); การสอน (การสนทนาการชักชวนการร้องขอคำอธิบาย ฯลฯ )

แบบจำลองพื้นฐานของพฤติกรรมบุคลิกภาพในสถานการณ์ความขัดแย้ง

สร้างสรรค์ (พยายามที่จะยุติความขัดแย้งมุ่งมั่นที่จะหาทางออกที่ยอมรับได้โดดเด่นด้วยความอดทนและการควบคุมตนเองทัศนคติที่มีเมตตาต่อฝ่ายตรงข้ามเปิดเผยและจริงใจในการสื่อสาร)

ทำลายล้าง (พยายามอย่างต่อเนื่องที่จะขยายและทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้น; ดูแคลนพันธมิตรอยู่ตลอดเวลาประเมินบุคลิกภาพของเขาในแง่ลบแสดงความสงสัยและไม่ไว้วางใจของฝ่ายตรงข้ามละเมิดจริยธรรมในการสื่อสาร)

สอดคล้อง (เฉยเมยมีแนวโน้มที่จะได้รับสัมปทานไม่สอดคล้องกันในการประเมินการตัดสินพฤติกรรมเห็นด้วยกับมุมมองของฝ่ายตรงข้ามอย่างง่ายดายหลีกเลี่ยงปัญหาที่ละเอียดอ่อนและความรับผิดชอบส่วนบุคคล)

จากตำแหน่งเจ้าหน้าที่ ATS รูปแบบที่สร้างสรรค์เป็นสิ่งที่พึงปรารถนาและจำเป็น อันตรายของพฤติกรรมคล้อยตามคือมันส่งเสริมและบางครั้งก็กระตุ้นความก้าวร้าวของฝ่ายตรงข้าม

ผลผลิตและผลของความขัดแย้งทางธุรกิจขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้จัดการคำนึงถึงอย่างครอบคลุม:

ตำแหน่งและสถานะของแต่ละฝ่ายในความขัดแย้ง (ผู้จัดการและผู้ใต้บังคับบัญชาผู้อาวุโสและผู้เยาว์ในอายุและตำแหน่งผู้ปฏิบัติงานที่มีประสบการณ์หรือมีประสบการณ์ไม่เพียงพอ)

ลักษณะของการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (ความปรารถนาที่จะเข้าใจซึ่งกันและกันลืมอคติส่วนตัวให้สิทธิ์ในการพิสูจน์มุมมองที่แตกต่างตอบสนองต่อคำวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์เพื่อปรับปรุงการจัดการและกิจกรรมการดำเนินงานและการบริการ)

ความสมเหตุสมผลของตำแหน่งของพวกเขาเมื่อสรุปการอภิปรายประเด็นที่ขัดแย้ง:

การรับรู้ถึงความแตกต่างที่ชัดเจนหรือความบังเอิญของมุมมอง

การกำหนดขอบเขตของความขัดแย้งที่เปิดเผยและขอบเขตของการตรวจไม่พบซึ่งจำเป็นต้องมีการอภิปรายใหม่และการชี้แจงตำแหน่ง

การแสดงความเห็นอกเห็นใจผู้เข้าร่วมในความขัดแย้งทางธุรกิจ

ขอโทษซึ่งกันและกันหากคู่ขัดแย้งละเมิดจริยธรรมแห่งพฤติกรรม

ปฏิสัมพันธ์ที่ปราศจากความขัดแย้งการวิเคราะห์ความขัดแย้งสาเหตุความหลากหลายและรูปแบบของการสำแดงช่วยให้พนักงานแต่ละคนของหน่วยงานภายในสามารถแก้ปัญหาในการทำนายและป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้งได้อย่างมีความสามารถมากขึ้นในการเลือกวิธีการและเทคนิคที่เหมาะสมสำหรับการแก้ไขในทางปฏิบัติและการขจัดความขัดแย้งบนพื้นฐานนี้ - เพื่อมุ่งเน้นความพยายามของพวกเขาอย่างมีจุดมุ่งหมาย ในการเพิ่มระดับองค์กรของทีมและการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพของงานทางการ

คำถามศึกษาด้วยตนเอง:

1. แนวคิดของความขัดแย้ง.

2. อัลกอริทึมของการกระทำและจิตวิเคราะห์ในการจัดการความขัดแย้ง

3. เทคนิคและกฎเกณฑ์ในการสร้างและรักษาการติดต่อทางจิตวิทยา

4. พลังจิตของการโต้ตอบที่ปราศจากความขัดแย้ง

รายการอ้างอิง

1. Antsupov A.Ya. , Shipilov A.I. ความขัดแย้ง. หนังสือเรียน. 3rd ed. - ม.ป.ป. 2551.

2. Kibanov A.Ya. , Vorozheikin I.E. , Zakharov D.K. ความขัดแย้ง. หนังสือเรียน. - ม., 2556.

3. Antsupov A.Ya. , Shipilov A.I. ความขัดแย้ง. วิธีและเทคนิคใหม่ ๆ ในการป้องกันและแก้ไขความขัดแย้ง หนังสือเรียน. ฉบับที่ 4 - ม., 2552

4. กริชิน่าเอ็น. วี. จิตวิทยาของความขัดแย้ง - สภ. 2551

5. Karavaev A.F. , Antigova L.N. , Zverev V.O. ความขัดแย้ง. บรรยายรายวิชา. - ออมสค์, 2552

6. Karavaev A.F. , Kilmashkina T.N. , Medvedev I.G. สุขอนามัยและจิตเวชของสภาวะวิกฤตของพนักงานของหน่วยงานกิจการภายใน บทช่วยสอน - เคเมโรโว, 2546

7. Karavaev AF, Maryin MI, Petrov V. พื้นฐานของโรคจิตเภทของการเปลี่ยนรูปบุคลิกภาพของพนักงานในหน่วยงานกิจการภายในอย่างมืออาชีพ บทช่วยสอน - ออมสค์, 2550

8. Kilmashkina T.N. ความขัดแย้ง. ความขัดแย้งทางสังคม. หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย. - ม., 2552

งานทดสอบ (การทดสอบ)

สำหรับการควบคุมตนเอง

1. ข้อใดไม่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ของพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้ง

ก) การแข่งขัน

b) ความร่วมมือ

c) การปรับตัว

d) การหลีกเลี่ยง

จ) ประนีประนอม

f) ข้อตกลง

2. ยีนที่มีความขัดแย้ง ได้แก่

ก) คำพูดการกระทำ (เฉย) ที่อาจนำไปสู่ความขัดแย้ง

b) อาการของความขัดแย้ง

c) สาเหตุของความขัดแย้งเนื่องจากสถานะทางสังคมของแต่ละบุคคล

d) สถานะบุคลิกภาพที่เกิดขึ้นหลังจากการแก้ไขความขัดแย้ง

จ) ปฏิกิริยาทางพฤติกรรมของบุคคลในความขัดแย้ง

3. ความขัดแย้งประเภทใดที่มีการกระทำต่อไปนี้:

คำสั่งการคุกคามคำพูดการวิพากษ์วิจารณ์การเยาะเย้ยการกล่าวหา?

ก) ทัศนคติที่เอื้ออาทร

b) ทัศนคติเชิงลบ

c) ทัศนคติการให้คำปรึกษา

ง) การละเมิดจริยธรรม

จ) ความไม่ซื่อสัตย์และความไม่จริงใจ

4. ความขัดแย้งประเภทใดที่มีการกระทำดังต่อไปนี้: การปลอบใจที่น่าอับอายการยกย่องชมเชยการตำหนิการล้อเล่น?

ก) โม้

b) การละเมิดจริยธรรม

c) พฤติกรรมถดถอย

ง) ทัศนคติที่เอื้ออำนวย

จ) ทัศนคติเชิงลบ

5. เหตุการณ์คือ:

ก) ความบังเอิญของสถานการณ์ที่เป็นสาเหตุของความขัดแย้ง

b) สาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้ง

c) ความขัดแย้งสะสมที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของเรื่องปฏิสัมพันธ์ทางสังคมซึ่งสร้างพื้นฐานสำหรับการเผชิญหน้าที่แท้จริงระหว่างพวกเขา

ง) สิ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

จ) เงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับความขัดแย้ง

6. ข้อใดใช้ไม่ได้กับกลไกของความเข้าใจซึ่งกันและกันและความรู้ความเข้าใจระหว่างบุคคลที่ส่งผลต่อความเพียงพอของการก่อตัวของภาพของวัตถุที่รับรู้

ก) การฉายภาพ - การถ่ายโอนลักษณะทางจิตของวัตถุไปยังวัตถุ

b) stereotyping - การอ้างอิงวัตถุไปยังประเภทใดประเภทหนึ่งซึ่งเป็นที่รู้จักของหัวเรื่องอันเป็นผลมาจากความปรารถนาหรือความจำเป็นในการสรุปผลตามข้อมูลที่ จำกัด

c) primitivization - การทำให้วัตถุเรียบขึ้นจากลักษณะทางจิตวิทยาที่ขัดแย้งกันจริงของวัตถุ

ง) การทำให้เป็นอุดมคติ - มอบวัตถุที่มีคุณสมบัติเชิงบวกโดยไม่คำนึงถึงพฤติกรรมที่แท้จริง

e) การหลีกเลี่ยง - กลยุทธ์การหลบหนี

7. ความขัดแย้งคือ:

ก) ยากที่จะแก้ไขความขัดแย้งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ทางอารมณ์เฉียบพลัน

b) วิธีที่เฉียบพลันที่สุดในการแก้ไขความขัดแย้งที่สำคัญที่เกิดขึ้นในกระบวนการปฏิสัมพันธ์ซึ่งประกอบด้วยการตอบโต้เรื่องของความขัดแย้งและมักจะมาพร้อมกับอารมณ์เชิงลบ

c) การเผชิญหน้าอย่างเปิดเผยการปะทะกันของสองฝ่ายขึ้นไปเหตุผลที่เป็นความต้องการความสนใจคุณค่าแรงจูงใจหรือการตัดสินที่เข้ากันไม่ได้

ก) การพยากรณ์การป้องกัน (การกระตุ้น) การควบคุมการอนุญาต

b) การพยากรณ์การป้องกัน (การกระตุ้น) ความละเอียด

c) การพยากรณ์คำเตือนความละเอียด

ง) การพยากรณ์การวิเคราะห์การเตือนความละเอียด

จ) การวิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้งการคาดการณ์คำเตือนการแก้ไข

9. การจัดการความขัดแย้งคือ:

ก) ผลกระทบที่มีจุดประสงค์ต่อกระบวนการของพลวัต

b) มีจุดมุ่งหมายเนื่องจากกฎวัตถุประสงค์ที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการของพลวัต สำหรับการพัฒนาหรือทำลายสิ่งนั้น ระบบสังคมความขัดแย้งเกี่ยวข้องกับ

c) ผลกระทบที่มีจุดมุ่งหมายต่อความขัดแย้งในผลประโยชน์ของการลดระดับความตึงเครียดระหว่างพวกเขา

ง) มีจุดมุ่งหมายกำหนดเงื่อนไขโดยกฎวัตถุประสงค์ที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการสร้างภาพสถานการณ์ความขัดแย้งที่เพียงพอระหว่างผู้ที่ขัดแย้งกันเพื่อผลประโยชน์ในการลดระดับความตึงเครียดระหว่างกัน

จ) ผลกระทบที่มีจุดมุ่งหมายต่อแรงจูงใจของความขัดแย้ง

10. สิ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้งคือ:

ก) แรงจูงใจของความขัดแย้ง

b) ตำแหน่งของฝ่ายที่ขัดแย้งกัน

c) เรื่องของความขัดแย้ง

d) คู่กรณีของความขัดแย้ง

จ) ภาพสถานการณ์ความขัดแย้ง

11. รูปแบบของการแก้ไขความขัดแย้งมีอะไรบ้าง?

ก) การให้สัมปทานการประนีประนอมการถอนความร่วมมือ

b) การตำหนิอารมณ์ขันการโน้มน้าวใจสัมปทาน

c) สัมปทานความต้องการการชักชวนการวิจารณ์

ง) ความต้องการคำวิจารณ์การโน้มน้าวอารมณ์ขัน

จ) การส่งการกระทบยอดการชักชวนการยินยอม

12. เทคโนโลยี พฤติกรรมที่มีเหตุผล ในความขัดแย้ง

ก) ชุดวิธีการแก้ไขทางจิตวิทยามุ่งเป้าไปที่

เพื่อให้แน่ใจว่ามีปฏิสัมพันธ์ที่สร้างสรรค์ของฝ่ายที่ขัดแย้งกันโดยอาศัยการควบคุมอารมณ์ของตนเอง

b) ชุดวิธีที่จะมีอิทธิพลต่อพนักงานทำให้คุณบรรลุเป้าหมายในความขัดแย้ง

c) อิทธิพลทางจิตใจประเภทหนึ่งการดำเนินการอย่างชำนาญซึ่งนำไปสู่การปลุกเร้าความตั้งใจของฝ่ายตรงข้ามที่ไม่ตรงกับความปรารถนาที่มีอยู่จริงของเขา

d) การบำรุงรักษา ภาคภูมิใจในตนเองสูง ในกระบวนการเจรจา

จ) ปฏิกิริยาที่สงบต่อการกระทำทางอารมณ์ของฝ่ายตรงข้าม

13. หลักการจัดการความขัดแย้ง ได้แก่

ก) ความโปร่งใสความเที่ยงธรรมและความเพียงพอของการประเมินความขัดแย้งการพึ่งพาความคิดเห็นของสาธารณชนการใช้วิธีการและเทคนิคการมีอิทธิพลที่ซับซ้อน

b) การประชาสัมพันธ์ความเที่ยงธรรมและความเพียงพอของการประเมินความขัดแย้งการพึ่งพาความคิดเห็นของสาธารณชน

c) แนวทางสถานการณ์เฉพาะการประชาสัมพันธ์การพึ่งพาคุณสมบัติเชิงบวกของผู้ที่ขัดแย้งกันการใช้วิธีการทางชีวประวัติ

ง) การประชาสัมพันธ์การพึ่งพาความคิดเห็นของสาธารณชนการคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้บริหารการคาดการณ์

ขัดแย้ง - นี่คือปฏิสัมพันธ์ของคนสองคนขึ้นไปที่มีเป้าหมายพิเศษร่วมกัน (อย่างน้อยก็ถูกมองว่าเป็นเช่นนั้น) และนำไปใช้โดยเสียค่าใช้จ่ายของอีกคนหนึ่ง หัวใจสำคัญของความขัดแย้ง - สถานการณ์ความขัดแย้ง . ในทางกลับกันโครงสร้างของสถานการณ์ความขัดแย้งสามารถแยกแยะได้ คู่กรณีของความขัดแย้ง และเป้าหมายคือสิ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้งซึ่งผู้เข้าร่วมแต่ละคนอ้างว่า

วัตถุขัดแย้ง สามารถเป็นได้ทั้งวัสดุ (ตัวอย่างเช่นสิ่งที่มีเกียรติบางอย่าง) และอุดมคติ (กฎการประพฤติสถานะในกลุ่ม ฯลฯ ) สถานการณ์ความขัดแย้งสามารถดำรงอยู่ได้นานก่อนที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นโดยไม่ได้แสดงออกมา แต่อย่างใด ตัวอย่างเช่นในห้องที่มีกวีนักดนตรีและนักฟุตบอลอาศัยอยู่มีทีวีหนึ่งเครื่อง ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาแสดงความปรารถนาที่จะรับชมรายการโปรดของพวกเขาในเวลาเดียวกันรายการหนึ่งเป็นช่วงเย็นของบทกวีอีกรายการคือคอนเสิร์ตรายการที่สามคือฟุตบอลและพวกเขาพยายามที่จะเข้าครอบครองแผงควบคุม การกระทำดังกล่าวของผู้อยู่อาศัยตามเงื่อนไขเรียกว่า เหตุการณ์ .

ความขัดแย้งระหว่างผู้คนจำนวนมากมีความซับซ้อนโดยการปรากฏตัวของความคิดและความรู้สึกที่ไม่ได้พูด ในกรณีนี้ขอแนะนำให้ใช้ประเภท "คำสั่ง I": "ฉันรู้สึกขุ่นเคือง" “ ฉันโกรธ” ฯลฯ ในกรณีนี้ "โจมตี" ปัญหาไม่ใช่ตัวบุคคล ตัวอย่างเช่นหมายความว่าข้อความที่ว่า“ คุณตั้งใจเปิดเพลงดังเพื่อกวนใจฉัน” ควรมีการเปลี่ยนวลีเช่นนี้“ เมื่อฉันได้ยินเสียงเพลงดังจากคุณฉันจะตั้งสมาธิได้ยากเพราะมันทำให้ฉันรำคาญ” สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ว่าอีกฝ่ายกำลังคิดและรู้สึกอย่างไร พยายามรับตำแหน่งของอีกฝ่ายและมองสถานการณ์ "ผ่านสายตาของเขา"

กฎการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง:

ในคำพูดของคุณระวังคำพูดที่อาจทำให้เกิดความไม่พอใจหรือปฏิกิริยาเชิงลบของพนักงานและกระตุ้นให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้งในทีม คำหรือวลีเหล่านี้เรียกว่าความขัดแย้งเนื่องจากมีจุดมุ่งหมายเพื่อกระตุ้นการสื่อสารเดียวกันจากด้านข้างที่โต้ตอบกับคุณ อย่าใช้ความขัดแย้งในการสื่อสารกับคนที่คุณมีกิจกรรมร่วมกัน
หากคุณเคยได้ยินคำพูดของเพื่อนร่วมงาน - ผู้ขัดแย้งอย่าตอบคำถามเขาในลักษณะเดียวกันเพื่อไม่ให้สถานการณ์ความขัดแย้งลุกลาม เชื่อฉันเถอะว่าการเพิกเฉยต่อคำพูดดังกล่าวไม่ได้หมายถึงความอ่อนแอและการยอมจำนนของคุณ แต่ในทางกลับกันเน้นย้ำถึงความแข็งแกร่งของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ สำหรับเพื่อนร่วมงานที่กำลังชี้นำความขัดแย้งกับคุณปฏิกิริยาที่ไม่คาดคิดของคุณจะทำให้คำพูดของเขาไม่มีความหมาย ความขัดแย้งที่มุ่งเป้าไปที่คุณจะสูญเสียอำนาจและความสำคัญ
เมื่อมีปฏิสัมพันธ์และพูดคุยเกี่ยวกับคำถามที่คุณไม่เข้าใจหรือคำถามที่คุณไม่เห็นด้วยให้พยายามทำให้ตัวเองเป็นที่ตั้งของคู่สนทนาของคุณและทำความเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของเขาซึ่งในกรณีนี้เขาก็รู้สึกสะเทือนใจ แสดงความเคารพต่อความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงาน สร้างทัศนคติที่เป็นมิตรในการโต้ตอบใด ๆ
เข้าหาบุคคลใด ๆ จากมุมมองของทัศนคติที่เห็นอกเห็นใจ: ด้วยความเมตตากรุณาเห็นใจด้วยความเคารพ เพื่อนร่วมงานทุกคนมีส่วนร่วมที่ใจดีและเป็นมิตรหากคุณยอมรับคุณสมบัติเหล่านี้ในตัวเขาในตอนแรก
พยายามทำตัวให้สมดุลใจเย็นและมั่นใจในปฏิสัมพันธ์กับผู้คน จำไว้ว่าความมั่นใจและความเย่อหยิ่งไม่ใช่แนวคิดเดียวกัน
ด้วยความก้าวร้าวและยีนแห่งความขัดแย้งที่ชี้นำคุณให้เปลี่ยนหัวข้อการสนทนาสักพัก;
อย่าซ่อนความรู้สึกเชิงลบที่เกิดจากการสนทนาจากคู่สนทนาของคุณ อย่างสงบและในรูปแบบที่ถูกต้องแสดงให้เห็นว่าเป็นความรู้สึกส่วนตัวและความสงสัยของคุณ
อย่าละเมิดสิทธิ์ของบุคคลที่คุณโต้ตอบด้วย อย่าทำร้ายความรู้สึกของเขาด้วยการพูดถึงคุณสมบัติของบุคลิกภาพของเขา ดึงดูดความสนใจจากพฤติกรรมภายนอกได้ดีขึ้น
ชี้แจงความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นระหว่างการอภิปรายอย่างทันท่วงทีโดยการถามคำถามที่ชัดเจน
คนที่มั่นใจในตัวเองและมืออาชีพที่ดีรู้วิธีที่จะยอมรับข้อผิดพลาดของพวกเขาเพราะจะทำให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้น ขอโทษอย่างอิสระและทันท่วงทีหากคุณตระหนักถึงความผิดพลาดของคุณ รู้วิธียอมรับว่าคุณผิด อีกครั้งที่คุณสามารถไว้วางใจได้จากคนรู้จักหรือเพื่อนของคุณ
หากคุณพบว่าการโต้ตอบของคุณกับใครบางคนกลายเป็นกระบวนการที่ตึงเครียดและเปิดกว้างเหมือนความขัดแย้งให้หยุดการเจรจาของคุณชั่วคราว การเงียบและหยุดชั่วคราวจะทำให้คุณมีเวลาสงบสติอารมณ์และสนทนาต่อไปอย่างสงบ
ทุกคนสมควรได้รับความเคารพ เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้มากที่สุดที่นี่รักษาความสัมพันธ์ที่สร้างไว้แล้วอย่าทำลายความสัมพันธ์ที่อ่อนแอระหว่างคุณ

เครื่องมือที่มีอิทธิพลสำคัญสำหรับการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งและการแก้ปัญหาความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์:

เอาใจใส่.
ความปรารถนาดี.
ความถูกต้อง (ความสามารถในการเป็นธรรมชาติในความสัมพันธ์ไม่ใช่ซ่อนอยู่หลังหน้ากากและบทบาท)
ความเป็นรูปธรรม (การปฏิเสธจากคำพูดที่คลุมเครือและคลุมเครือการใช้เหตุผลทั่วไปความพร้อมที่จะตอบคำถามอย่างไม่คลุมเครือ)
ความคิดริเริ่ม (ความสามารถในการสร้างผู้ติดต่อแนวโน้มที่จะ "ก้าวไปข้างหน้า" ในความสัมพันธ์กับผู้อื่นและไม่เพียง แต่ตอบสนองต่อการกระทำของพวกเขา)
ความใกล้ชิด (ความสามารถในการพูดและแสดงออกโดยตรงการแสดงทัศนคติของคุณที่มีต่อพวกเขาอย่างซื่อสัตย์)
การเปิดกว้าง (ความเต็มใจและความสามารถในการพูดคุยเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของคุณ)
การยอมรับความรู้สึก (ไม่มีความกลัวในการสัมผัสโดยตรงกับความรู้สึกของตนเองหรือความรู้สึกของผู้อื่น แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่มีความปรารถนาที่จะกำหนดความรู้สึกของตนต่อผู้อื่น)
ขาดความกลัวที่จะเผชิญหน้าหากจำเป็นในกรณีที่มีความคิดเห็นไม่เหมือนกัน แต่ไม่ใช่เพื่อสร้างความหวาดกลัว แต่ด้วยความหวังที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่จริงใจและซื่อสัตย์
ความพร้อมในการหาความรู้ด้วยตนเองรวมถึงการใช้ข้อมูลจากผู้อื่นเกี่ยวกับตัวคุณเอง

จะเรียนรู้ที่จะฟังและได้ยินได้อย่างไร?

เงียบ ๆ . หยุดพูด. เป็นไปไม่ได้ที่จะฟังขณะพูด อดทนอย่าประหยัดเวลาอย่าขัดจังหวะควบคุมอารมณ์ของคุณ แสดงด้วยสายตาท่าทางและท่าทางของคุณว่าคุณกำลังฟังและเข้าใจลูกค้า ส่งสัญญาณยืนยันยอมรับพยักหน้า ระวังอย่าแสร้งฟัง แสดงความสนใจเอาใจใส่ผู้พูด ช่วยให้เขาผ่อนคลายสร้างความรู้สึกอิสระ อย่าให้คำแนะนำเว้นแต่จะได้รับการร้องขอ หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ไม่เข้าร่วมการอภิปรายไม่อนุญาตให้มีการโต้แย้ง สิ่งนี้บังคับให้ผู้พูดมีท่าทีป้องกันเขาอาจเงียบหรือโกรธ มันคือการชนะข้อพิพาทที่คุณจะแพ้
ค้นหาอย่าพยายามเดาสิ่งที่ลูกค้าคิดรู้สึกและต้องการถาม ในการเปิดใช้งานไคลเอนต์ให้ถามคำถามปลายเปิดที่ต้องการคำตอบโดยละเอียดที่ไม่สามารถตอบได้ด้วยใช่หรือไม่ใช่ คำถามควรช่วยให้ลูกค้าเปิดบางสิ่งบางอย่างคิดพัฒนาความคิดของเขา ชี้แจงแง่มุมที่ไม่ชัดเจนของสิ่งที่พูดถามย้ำอธิบาย ใช้คำถามสั้น ๆ และปิดเฉพาะในกรณีที่ลูกค้ารีบพูดมากพบว่าพูดยากหรือตึงเครียดมาก
ออกเสียงสิ่งที่พูดทวนสิ่งที่ได้ยิน เรียบเรียงใหม่เปลี่ยนถ้อยคำถ่ายทอดความคิดและความรู้สึกของลูกค้าด้วยคำพูดของคุณเอง ("อย่างที่ฉันเข้าใจคุณ ... ", "อีกนัยหนึ่ง ... ", "คุณบอกว่า ... ") ยืนยันชี้แจงตรวจสอบความหมายของข้อความที่ได้รับจากลูกค้า สรุปทำซ้ำข้อความของลูกค้าในรูปแบบย่อทั่วไปเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดในข้อความ ("ดังนั้น ... " "แนวคิดหลักของคุณคือ ... ") ขยายความหมายของสิ่งที่พูดช่วยลูกค้าแสดงความรู้สึกและความคิดของพวกเขา พัฒนาความคิดหาข้อสรุปและผลที่ตามมาจากคำพูดของลูกค้าสมมติฐานเกี่ยวกับเหตุผลของข้อความ ("คุณคิดอย่างนั้นเพราะ ... ", "ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณพูด ... ") ถอดรหัสปัญหาของลูกค้าอธิบายว่าคุณเข้าใจอย่างไรแสดงให้เห็นว่าคุณเห็นอย่างไร ("ดูเหมือนว่าคุณ ... ", "ดูเหมือนว่า ... ", "คุณคง ... ") แสดงความเห็นอกเห็นใจใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า ("ฉันจะอยู่ในที่ของคุณเหมือนกัน ... ") การบอกเล่าสิ่งที่คุณได้ยินแสดงว่าคุณกำลังฟังและสนใจ ความรู้สึกเข้าใจกระตุ้นให้ลูกค้าเปิดใจต่อไป
เป็นคนช่างสังเกตดูสัญญาณที่ไม่ใช่เสียงพูดจากลำโพง ท่าทางยืนนั่งท่าทางและท่าทางสอดคล้องกับสิ่งที่พูดหรือไม่? ไม่เพียง แต่มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด แต่ยังรวมถึงวิธีที่พวกเขาพูดด้วย พยายามทำความเข้าใจความรู้สึกและความคิดที่ลูกค้าไม่ได้แสดงออกโดยตรง แต่เห็นได้ชัดว่าเป็นนัยในข้อความ พยายามทำความเข้าใจไม่เพียง แต่ความหมายของคำพูด แต่ยังรวมถึงความรู้สึกของลูกค้าด้วย
ฟังตัวเอง. ความกังวลของคุณทำให้คุณรับฟังลูกค้าได้ยาก อย่าฟุ้งซ่านโดย นิสัยที่ไม่ดี ผู้พูดลองนึกถึงสิ่งที่คุณชอบเกี่ยวกับอีกฝ่าย อย่าฝันกลางวันหาข้อสรุปประเมินข้อโต้แย้งฟังน้ำเสียงของผู้พูด พยายามทำความเข้าใจไม่มองหาเหตุผลในการคัดค้าน อย่าตัดสินและสรุปด่วนจนกว่าคุณจะเข้าใจอย่างถ่องแท้ หากคุณไม่เห็นด้วยกับบางสิ่งอย่าหยุดฟังรอให้ถึงเวลาที่คุณจะพูด ขั้นแรกฟังให้จบเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่คุณไม่เห็นด้วยจากนั้นระบุมุมมองของคุณ
แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความคืบหน้าของการสนทนา สอดคล้องกับปัญหา หากคุณเสียสมาธิหรือขัดจังหวะคู่สนทนาให้ฟื้นฟูความคิดของเขา

ลักษณะเปรียบเทียบของการสื่อสารที่มีความรุนแรงและไม่ใช้ความรุนแรง

ลักษณะเฉพาะ	การสื่อสารที่รุนแรง	การสื่อสารที่ไม่รุนแรง
วิธีสร้างอิทธิพลต่อลูกค้า	ข้อกำหนดข้อห้ามการประเมินการเปรียบเทียบการวิจารณ์และการยกย่องการลงโทษและการให้กำลังใจการกำหนดแบบอย่างและตัวอย่างพฤติกรรม	คำอธิบายพฤติกรรมของลูกค้าคำอธิบายความรู้สึกของตนเองการเอาใจใส่ตัวอย่างของตัวเองที่จะปฏิบัติตาม
ความสัมพันธ์	การแข่งขันการบีบบังคับการปราบปราม	ความร่วมมือความเสมอภาคเสรีภาพและความเป็นอิสระ
ความรู้สึกที่เกิดขึ้นในลูกค้า	ความกลัวความอับอายความผิด	ความเชื่อมั่นความไว้วางใจความภาคภูมิใจศักดิ์ศรี
ความรู้สึกของคุณ	คุณกับลูกค้าการดูถูกเหยียดหยามความกังวลในตนเอง	คุณและลูกค้าความเคารพความเห็นอกเห็นใจความสนใจในตัวลูกค้า
วัตถุประสงค์ของผลกระทบ	การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในทันทีโดยไม่คำนึงถึงความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นระหว่างคุณและระดับความไว้วางใจโดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกและความสามารถของเขาความปรารถนาที่จะทำให้ลูกค้าโกรธเปลี่ยนเขาหรือกำจัดเขาความพยายามที่จะทำอะไรบางอย่างแทนเขาหรือท้าทายเขา	สร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดช่วยคำนึงถึงความสามารถของลูกค้าสนับสนุนความพยายามของลูกค้าในการแก้ปัญหาด้วยตนเองเสริมสร้างความมั่นใจในตนเองพัฒนาความสามารถมุ่งมั่นที่จะช่วยให้เขาได้รับความเคารพและเห็นอกเห็นใจในตัวเองสอนให้เขาไม่เก็บกดความรู้สึก แต่ให้ตระหนักรู้และมีอำนาจเหนือพวกเขา

ฉันควรใช้กำลัง?

เทคนิคที่ใช้บ่อย:

คำแนะนำคำสั่งและข้อห้ามที่มุ่ง จำกัด พฤติกรรมของบุคคลอื่น ("คุณต้อง ... ", "คุณต้อง ... ", "คุณทำไม่ได้ ... ", "อย่าทำตัว ... ", "ปล่อยฉันไว้คนเดียว!", "หยุดเดี๋ยวนี้!", "ฟังที่พวกเขาพูดกับคุณ!", "อย่าโง่ ! "," ละอายใจ ").
การวิพากษ์วิจารณ์การตำหนิการไม่ยอมรับการประเมินบุคลิกภาพของคู่สนทนาปัญหาความรู้สึกและความคิดของเขา ("คุณผิดปกติ", "คุณไม่รู้ว่าควรทำตัวอย่างไร", "คุณเลี้ยงดูมาไม่ดี", "คุณเป็นแค่คนขี้เกียจ", "คุณเป็นคนขี้ขลาด", "คุณผิด", "คุณผิด", "เรื่องไร้สาระที่คุณพูด", "นี่เป็นเรื่องน่าขายหน้า!")
การปลอบใจความปรารถนาที่จะสงบลงกำจัดความรู้สึกไม่พอใจ ("อย่ากังวล" "อย่าเศร้า" "อย่าประหม่า" "อย่าอารมณ์เสีย" "อย่ากลัว" "ใจเย็น ๆ " "ดึงตัวเองไปด้วยกัน" "มันจะผ่านไป" , "ฉันคิดว่า", "นี่เป็นเรื่องไร้สาระทั้งหมด")
การตำหนิและการเรียกร้องการพูดเกินจริงถึงข้อบกพร่องของพันธมิตร ("คุณอีกครั้ง (ตลอดเวลาไม่เคย) ... ")
คำถามเกี่ยวกับวาทศิลป์มุ่งเป้าไปที่การดึงดูดความสนใจให้กับตัวเอง ("กล้าดียังไง", "คุณมีสิทธิ์อะไร", "คุณไม่ละอายใจเหรอ", "คุณเป็นอะไร .. ?", "จริงเหรอ .. ?", " คุณดูเหมือนใคร? ").
การสบถและสาปแช่งโดยมีเป้าหมายเพื่อข่มขู่พันธมิตรและซ่อนความรู้สึกที่แท้จริงของผู้พูด ("คุณ .. !", "ไอ้คุณ .. !")
ภัยคุกคาม ("ถ้าคุณอีกสักครั้ง ... ", "คุยกับฉัน!")
การประชดประชันและการถากถางการทำให้เกิดความรู้สึกอับอายการเห็นด้วยกับองค์ประกอบของการวิพากษ์วิจารณ์การดึงดูดความสนใจจากผู้พูด ("คุณเป็นฮีโร่!")
การกล่าวโทษการร้องเรียนการตำหนิภาพลักษณ์ของความทุกข์ทรมานทำให้เกิดความรู้สึกผิดในคู่สนทนา ("ถ้าไม่ใช่เพราะคุณ ... ")
การเปรียบเทียบกับผู้อื่นหรือตัวคุณภาพของความเหนือกว่าคู่สนทนา ("ในขณะที่ฉัน ... คุณ ... ")

จะให้ข้อเสนอแนะอย่างไร

อธิบาย พฤติกรรมของคู่สนทนารายงานการกระทำที่สังเกตได้โดยไม่แสดงถึงแรงจูงใจและลักษณะการประเมินของพวกเขา ("คุณมาสาย" แต่ไม่ใช่ "คุณเป็นทางเลือก", "คุณตะโกน" แต่ไม่ใช่ "คุณมักจะตะโกน") เรียนรู้ที่จะนำเสนอผลลัพธ์ของการสังเกตไม่ใช่ข้อสรุปข้อเท็จจริงไม่ใช่การประมาณการ คำอธิบายช่วยให้บุคคลสามารถสรุปและประเมินผลของตนเองและเลือกได้ว่าต้องการยอมรับข้อมูลหรือไม่และต้องการเปลี่ยนแปลงบางสิ่งหรือไม่ ให้โอกาสลูกค้าในการรับรู้สิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าเป็นที่ยอมรับของตนเอง คำอธิบายช่วยให้ผู้รับมีทางเลือกในการเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยนพฤติกรรมในขณะที่การประเมินระบุสิ่งที่ควรทำ เมื่ออธิบายพฤติกรรมให้เน้นสิ่งที่เกี่ยวข้องไม่ใช่สิ่งที่ไม่เกี่ยวข้อง จำกัด ตัวเองต่อการกระทำของคู่สนทนาซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ แก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ เฉพาะเจาะจงไม่ใช่ทั่วไป
บรรยายความรู้สึกของตัวเอง... พูดโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ ตั้งชื่อความรู้สึกของคุณเอง ("ฉันเป็นห่วง", "ฉันรู้สึก ... ", "ฉันกำลังประสบ ... ") เปรียบเทียบสถานะของคุณกับอะไรก็ได้ ("ฉันรู้สึกเหมือน (ชอบชอบ) ... ") อธิบายความเป็นอยู่ที่ดีของคุณ ("ฉัน ... ", "ฉัน ... ", "ฉันมี ... ") ระบุความต้องการของคุณ ("ฉันต้องการ ... ", "ฉันต้องการ ... ", "ฉันหวังว่า ... ") คำอธิบายสภาวะทางอารมณ์ของคุณช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการเกิดปฏิกิริยาป้องกันในบุคคลอื่น
พูดในสิ่งที่คุณต้องการหรือสิ่งที่คุณจะทำ... อย่าคิดว่าอีกฝ่ายรู้ว่าคุณต้องการอะไร ส่วนใหญ่เขาไม่รู้เรื่องนี้ ตั้งชื่อสิ่งที่คุณเลือกบอกสิ่งที่คุณต้องการและสิ่งที่คุณไม่ต้องการ บอกเขาว่าคุณคาดหวังอะไรจากเขา ถามว่าเขาอยากทำไหม ถามในสิ่งที่คุณต้องการเป็นคนใจดี แต่หนักแน่นเคารพลูกค้าไม่เพียง แต่ตัวคุณเองใจเย็นและกรุณายืนหยัด คุณไม่จำเป็นต้องขอโทษหรือปกป้องสิ่งที่คุณเลือก คุณมีสิทธิ์อยากได้ในสิ่งที่คุณต้องการ อย่าแก้ตัวหรือตั้งรับมิฉะนั้นคุณจะทำลายความเคารพซึ่งกันและกันซึ่งอาจทำให้เกิดปฏิกิริยาป้องกันในตัวคุณ อย่ายอมแพ้ปล่อยให้เขาทำให้คุณขุ่นเคืองหรือข่มขู่คุณ อย่าตกลงที่จะทำอะไรที่คุณไม่อยากทำ บอกคู่สนทนาว่าทำไมคุณไม่ต้องการทำตามที่เขาแนะนำอธิบายเหตุผลที่ไม่เต็มใจที่จะเห็นด้วย บอกฉันว่าความคิดของเขาเป็นที่ยอมรับสำหรับคุณ อธิบายเงื่อนไขที่คุณสามารถตกลงได้ แนะนำแผนทางเลือก
พูดว่า "ฉันต้องการ" ไม่ใช่ "คุณต้อง" "ฉันต้องการ" ไม่ใช่ "ฉันต้องการ" เมื่อคุณพูดว่า "ฉันต้องการ" คุณก็แค่กลัวที่จะรับผิดชอบราวกับว่ามีใครบังคับคุณและคุณถูกบังคับให้ทำแม้ว่าคุณจะไม่เต็มใจก็ตาม
อภิปรายสิ่งที่คุณทำได้ไม่ใช่สิ่งที่ทำไม่ได้ "ฉันทำไม่ได้" เป็นข้ออ้างรูปแบบหนึ่งของการต่อต้านการประท้วงความไม่เต็มใจ เราคุ้นเคยกับการประเมินสิ่งที่คนอื่นต้องทำมากเกินไปและประเมินสิ่งที่เราทำได้ต่ำเกินไป การเปลี่ยนแปลงสิ่งที่คุณกำลังทำนั้นง่ายกว่าการเปลี่ยนอีกฝ่าย ถามตัวเองว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างหากลูกค้าปฏิเสธที่จะแก้ปัญหา?

พฤติกรรมของผู้คนในสถานการณ์ความขัดแย้งมี 5 รูปแบบหลัก ได้แก่

การหลบหลีก(การถอนตัวการหลีกเลี่ยง): การกระทำมีจุดมุ่งหมายเพื่อออกจากสถานการณ์โดยไม่ยอม แต่ไม่ยืนกรานด้วยตนเองละเว้นจากการเข้าสู่ข้อพิพาทและการอภิปราย ในการตอบสนองต่อข้อกล่าวหาความปรารถนาที่จะเปลี่ยนการสนทนาไปยังหัวข้ออื่นเป็นที่ประจักษ์ สำหรับบุคคลที่ใช้พฤติกรรมลักษณะนี้สิ่งสำคัญอันดับแรกคือต้องรักษาความสัมพันธ์ซึ่งแนะนำให้ใช้ในสถานการณ์ต่างๆในชีวิต ในขณะเดียวกันความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไขและหากมีสถานการณ์ขัดแย้งตามวัตถุประสงค์ก็อาจเกิดขึ้นอีก
การปรับตัว (สัมปทาน): แสดงออกด้วยความปรารถนาที่จะหลีกหนีจากความขัดแย้ง แต่ในขณะเดียวกันบุคคลก็พร้อมที่จะละเลยผลประโยชน์ของตนเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น ลักษณะของพฤติกรรมนี้อาจเป็นลักษณะของบุคคลเนื่องจากลักษณะทางจิตวิทยาของแต่ละบุคคลและยังแสดงออกในความสัมพันธ์ "ผู้ใต้บังคับบัญชา - ผู้นำ" ขอแนะนำให้ใช้เมื่อผลของคดีไม่สำคัญสำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง แต่มีความสำคัญมากสำหรับอีกคนหนึ่งเช่นเดียวกับในขั้นตอนของการค้นหาวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งอื่นที่ซับซ้อนมากขึ้น
การแข่งขัน (การเผชิญหน้า): การกระทำของบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อยืนยันแนวทางของตนเองในการต่อสู้อย่างเปิดเผยเพื่อผลประโยชน์ของเขา (โดยใช้การบีบบังคับวิธีการกดดันทางจิตวิทยา) พฤติกรรมลักษณะนี้เหมาะสมในสถานการณ์ที่รุนแรง หากใช้อย่างต่อเนื่องโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์และผลประโยชน์ของกลุ่มเป้าหมายจะนำไปสู่การละเมิดความสัมพันธ์และบรรยากาศทางจิตวิทยาในกลุ่ม
ประนีประนอม: การกระทำของบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไขความแตกต่างโดยให้บางสิ่งเพื่อแลกกับการยอมแพ้จากอีกด้านหนึ่ง การตัดสินใจ "โดยเฉลี่ย" จะเกิดขึ้นซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเหมาะสมกับผู้เข้าร่วมทุกคนแม้ว่าจะเหลือ "โซนของความขัดแย้งซึ่งกันและกัน" ก็ตาม ข้อดีของสไตล์นี้อยู่ที่การแก้ไขความขัดแย้งอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามการตัดสินใจนี้ไม่ยุติธรรมเสมอไปดังนั้นแม้ว่าจะไม่เด่นชัดเหมือนในสถานการณ์อื่น ๆ แต่ผู้เข้าร่วมในความขัดแย้งยังคงไม่พอใจทางอารมณ์
ความร่วมมือ เกี่ยวข้องกับการค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่ตรงกับผลประโยชน์ของทุกฝ่ายที่มีต่อความขัดแย้งในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเปิดเผย วิธีนี้ใช้เวลานานที่สุดโดยต้องให้เวลาและความสนใจกับคู่นอน ในขณะเดียวกันนี่เป็นวิธีเดียวที่จะนำไปสู่การยุติความขัดแย้งอย่างยุติธรรมและสุดท้าย

วิธีแก้ไขความขัดแย้ง

คู่กรณีในความขัดแย้งสามารถดำเนินการอย่างอิสระเพื่อแก้ไขความขัดแย้งหรือหันไปหาบุคคล "คนนอก" - คนกลางเพื่อขอความช่วยเหลือซึ่งจะช่วยจัดระเบียบการสนทนาระหว่างกัน

อย่างไรก็ตาม สำหรับการแก้ปัญหาความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์สิ่งต่อไปนี้มีความสำคัญ เงื่อนไข :

ความเพียงพอของการรับรู้ความขัดแย้ง,
การเปิดกว้างและประสิทธิภาพของการสื่อสารระหว่างฝ่ายที่ขัดแย้งกัน
สร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจและความร่วมมือซึ่งกันและกัน
การค้นหาผลประโยชน์ร่วมกันวิธีอื่นในการออกของความขัดแย้งและแนวทางแก้ไขความขัดแย้ง

ลำดับของการดำเนินการร่วมกันที่มุ่งเอาชนะความขัดแย้งนั้นเกี่ยวข้องกับหลายประการ ขั้นตอน :

การระบุปัญหาหลัก
การระบุสาเหตุรองของความขัดแย้ง
ค้นหาวิธีที่เป็นไปได้ในการแก้ไขความขัดแย้ง
การตัดสินใจร่วมกันเพื่อออกจากความขัดแย้ง
การดำเนินการตามแผนที่วางไว้
การประเมินประสิทธิผลของความพยายามที่ทำ ความขัดแย้งส่วนใหญ่มีสาเหตุหลายประการและข้อเท็จจริงนี้ทำให้เกิดการแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน กุญแจสำคัญในการได้รับวิธีการแก้ปัญหาแบบ win-win คือการตอบสนองความปรารถนาที่สำคัญสำหรับบุคคลและในทางกลับกันเพื่อให้บรรลุข้อตกลงในประเด็นอื่น ๆ ที่ไม่สำคัญมากสำหรับเขา

การสร้างผู้ติดต่อ

ความสัมพันธ์ระหว่างการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งและศิลปะของการสร้างเครือข่าย

ประโยชน์ของการสร้างเครือข่ายระหว่างผู้คน:

ในขณะที่ความสำเร็จเริ่มต้นจากคุณ แต่ก็ก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นผ่านการเชื่อมต่อกับผู้คนและความสัมพันธ์ คุณไม่สามารถประสบความสำเร็จได้โดยใช้ความเป็นไปได้ของคุณเท่านั้น

นี่คือเหตุผลที่การติดต่อกับคนอื่นเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้เข้าใจบทเรียนนี้ได้ดีขึ้นเรามาดูวลี "เครือข่าย" เกี่ยวกับการพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้คนเพื่อผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย

คุณจะได้รับสิ่งที่คุณต้องการจากชีวิตถ้าคุณช่วยให้ผู้อื่นได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ
ซิก Ziglar

เครือข่ายที่มีประสิทธิภาพ:

จำไว้ทุกวินาทีว่าทุกคนรอบตัวคุณคือสายสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีศักยภาพของคุณ บางครั้งความบังเอิญก็กลายเป็นคนรู้จักที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง แค่เป็นมิตรและออกไปข้างนอก - บ่อยพอ

ภาพ คนสมัยใหม่ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการติดต่อที่ถูกต้อง คุณสามารถพบคนที่มีประโยชน์ในงานปาร์ตี้หรือแม้แต่ต่อแถวที่คลินิก - ทุกอย่างจะเกิดขึ้นในชีวิต และคงเป็นเรื่องโง่ที่จะพลาดโอกาสนี้เพราะคุณไม่ได้ดูเรียบร้อยเกินไปในขณะนั้น นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องเดินในชุดสูทเป็นเวลา 24 ชั่วโมง เพียงแค่ดูตัวเอง - การดูแลตัวเองและความเรียบร้อยก็สามารถให้บริการที่ดีได้เพราะคุณได้รับการต้อนรับด้วยเสื้อผ้า

สุภาพและเปิดเผย ลักษณะ สร้างความประทับใจแรกเท่านั้นความสำเร็จในการสื่อสารต่อไปขึ้นอยู่กับทักษะการสื่อสารทางธุรกิจและคุณสมบัติส่วนบุคคลของคุณ
รอยยิ้ม - รอยยิ้มเปิดประตูมากมาย อย่างไรก็ตามการยิ้มแบบฝืน ๆ ไม่น่าจะช่วยให้คุณติดต่อธุรกิจได้ พยายามรักษาความจริงใจเอาไว้ (อย่างที่ทราบกันดีว่ารอยยิ้มที่จริงใจนั้นไม่เพียงปรากฏให้เห็นที่ริมฝีปากเท่านั้น แต่ยังอยู่ในดวงตาด้วย)
ความจริงใจความมั่นใจในตนเอง (เพื่อไม่ให้สับสนกับความมั่นใจในตนเอง) การไม่มีความกลัวที่จะแสดงมุมมองของพวกเขา (ตามธรรมชาติในรูปแบบที่ถูกต้องโดยไม่ต้องใส่ร้ายใคร)
ไม่จำเป็นต้องแสดงความปรารถนาที่จะได้รับประโยชน์จากบุคคลอย่างตรงไปตรงมา อย่าพยายามจับ "วัวตามเขา" ในทันทีแม้ว่าคู่สนทนาจะเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าทำไมคุณถึงพูดกับเขาจริงๆ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องลงมือทำธุรกิจทันที
เมื่อบรรลุเป้าหมายของคุณแล้วไม่ว่าในกรณีใด ๆ ก็ต้องขัดจังหวะการสนทนาทันที: คู่สนทนาของคุณอาจรู้สึกชินและคุณจะสูญเสียการติดต่อทางธุรกิจใหม่ก่อนที่คุณจะสามารถทำ การสนทนาจะต้องจบลงด้วยบันทึกเชิงบวกบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่าคุณยินดีที่จะสื่อสารกับเขา
อย่าลืมจัดระเบียบข้อมูลติดต่อของคุณ (หมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่ อีเมล์ ฯลฯ ) และวางไว้ใกล้มือเสมอ อย่าพึ่งพานามบัตรเพราะมักจะสูญหายเพื่อความปลอดภัยให้โอนรายชื่อติดต่อไปยังของคุณ โทรศัพท์มือถือ หรือไปยังคอมพิวเตอร์ (หรือดีกว่าทั้งที่นั่นและที่นั่น)
ผู้คนติดต่อธุรกิจเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน ดังนั้นจงเตรียมพร้อมไม่เพียง แต่จะได้รับความช่วยเหลือเท่านั้น แต่ยังต้องเตรียมความพร้อมด้วย ด้วยวิธีนี้คุณแสดงความขอบคุณและอย่าปล่อยให้ความร่วมมือที่ประสบผลสำเร็จของคุณหยุดชะงัก ติดต่อกันอย่างต่อเนื่องแม้ว่าคุณจะไม่ต้องการอะไรจากคนเหล่านี้ก็ตาม ขั้นตอนนี้ติดต่อพวกเขาเป็นครั้งคราวเพื่อดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไรบ้าง อย่าทำบ่อยเกินไปเพื่อที่คุณจะได้ไม่ก้าวก่าย
อย่าละเลยการปลอมแปลงการเชื่อมต่อ: คุณไม่มีทางรู้ว่าสิ่งนี้หรือคนรู้จักจะกลายเป็นอย่างไรและจะดีกว่าที่จะรับโอกาสมากกว่าที่จะพลาด

ความสามารถในการยอมรับความล้มเหลว

ความล้มเหลวเป็นเพียงเหตุผลในการเริ่มต้นใหม่อย่างชาญฉลาดในครั้งนี้
เฮนรี่ฟอร์ด

จำวิธีที่คุณเรียนรู้ที่จะขี่จักรยานได้หรือไม่? มีโอกาสที่คุณจะเริ่มใช้ล้อเสริม เมื่อยามถูกถอดออกมันก็ยากขึ้นมากในการทรงตัว คุณพยายามตั้งตัวตรงบางทีอาจจะล้มแล้วชนหลายครั้ง บทเรียนสำคัญที่คุณได้เรียนรู้คือการยอมรับความล้มเหลว

เมื่อคุณเริ่มฝึกมักจะมีพ่อแม่คนหนึ่งอยู่ใกล้ ๆ และตะโกนบอกคุณว่าจะทำอะไรเพื่อให้กำลังใจคุณ คุณกลัว แต่น่าสนใจ! คุณตั้งหน้าตั้งตารอคอยช่วงเวลาที่จะทำให้ทุกอย่างถูกต้องเมื่อคุณไปเอง คุณฝึกฝนทุกวันและในที่สุดก็เชี่ยวชาญทักษะการขี่จักรยานของคุณ

จะช่วยอะไร?

ความคงอยู่และการทำซ้ำของการกระทำนั้นเอง
ความกระตือรือร้น
ให้กำลังใจและช่วยเหลือผู้อื่น
ทำในสิ่งที่จำเป็นแม้ว่าจะเป็นปฏิกิริยาเชิงลบของผู้อื่นหรือ "จมดิน" เป็นครั้งคราว

ประวัติ:

ฉันอยากจะบอกคุณเกี่ยวกับผู้ชายที่เขียนหนังสือที่มีคอลเลกชันของเรื่องราวที่สร้างแรงบันดาลใจ พวกเขาเรียนรู้ว่าอาจใช้เวลาสามปีในการเจรจาสัญญากับผู้จัดพิมพ์

ผู้จัดพิมพ์รายแรกที่พวกเขาติดต่อบอกว่าไม่

สำนักพิมพ์ที่สองกล่าวว่า NO

สำนักพิมพ์ที่สามกล่าวว่า NO

ผู้เผยแพร่ต่อไปนี้ (ทั้งหมด 30 ราย) ตอบว่า NO หลังจากรวบรวม 33 NO ในช่วงสามปีคุณคิดว่าพวกเขาทำอะไร? ถูกต้องพวกเขาหันไปหาผู้จัดพิมพ์รายต่อไป

และสำนักพิมพ์ที่ 34 ตอบว่าใช่

และสิ่งนี้ใช่ - เทียบกับข้อที่ล้มเหลว 34 ข้อถือเป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จที่น่าตื่นเต้นของหนังสือ "Medicine for the Soul" ซึ่งเขียนโดย Jack Canfield และ Mark Victor Hansen ถ้าคุณเคยไปร้านหนังสือในช่วง 10 ปีที่ผ่านมาคุณเคยเห็นหนังสือเล่มนี้แน่นอน คุณอาจเคยอ่านหนังสือเล่มใดเล่มหนึ่งในชุด Soul Medicine แล้ว

หนังสือชุดนี้ขายได้ 100 ล้านเล่ม! นั่นเป็นเพราะ Jack Canfield และ Mark Victor Hansen มีความมุ่งมั่นที่จะล้มเหลวซ้ำแล้วซ้ำเล่าและก้าวต่อไปสู่ความสำเร็จ

ไม่มีความสำเร็จอย่างรวดเร็ว
อย่ายอมแพ้
คำถามสำคัญ (แผนของฉันเป็นจริงแค่ไหนฉันมุ่งมั่นกับเป้าหมายจริงๆหรือเปล่าสถานการณ์เชิงลบส่งผลต่อฉันอย่างไรฉันพร้อมสำหรับความสำเร็จหรือไม่ฉันพร้อมสำหรับความล้มเหลวหรือไม่)
เปลี่ยนข้อผิดพลาดให้เป็นความสำเร็จ

จะเริ่มต้นที่ไหน?

อัลกอริทึมของการกระทำโดยประมาณ:

คุณควรแลกเปลี่ยนสายตากับบุคคลนั้นและสบตาและสบตาเป็นระยะ หากคุณหลีกเลี่ยงการมองเข้าไปในดวงตาของคู่สนทนาเขาอาจรู้สึกไม่ไว้วางใจคุณรู้สึกถึงความไม่จริงใจความประสงค์ร้ายหรือไม่สนใจเขา
ยิ้มเมื่อคุณพบและรักษาสีหน้าเป็นมิตรตลอดการสนทนา การแสดงออกทางสีหน้าแห้งและเยือกแข็งตลอดจนการหลีกเลี่ยงการสบตาคู่สนทนาอาจรู้สึกได้ว่าคุณไม่สนใจเขา
ในการพบกันครั้งแรกแนะนำตัวเอง: "ฉันชื่อ ... ฉันจะพยายามช่วย ... เราจะ ... " การกำหนดบทบาทของคุณจะช่วยให้การติดต่อและความไว้วางใจซึ่งกันและกันระหว่างคุณ เขาจำเป็นต้องรู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากคุณ
ใส่ใจกับการแสดงออกน้ำเสียงระดับเสียงและอัตราการพูดของคุณ เป็นการดีกว่าที่จะวัดจากลักษณะที่สอดคล้องกันที่คุณสังเกตเห็นในไคลเอนต์ หากลูกค้ารู้สึกกระวนกระวายใจให้พยายามพูดให้เงียบและช้าลงเล็กน้อยสิ่งนี้จะสงบและคลายความตึงเครียดที่ไม่จำเป็น
การสร้างการติดต่อจะอำนวยความสะดวกโดยท่าเปิดของคุณตำแหน่งหัวตรง มือที่เชื่อมต่อไขว้กันหรือซ่อนไว้ในกระเป๋าหรือด้านหลังคู่สนทนาอาจรับรู้โดยไม่รู้ตัวว่าไม่เห็นด้วยกับเขาการต่อต้านความดื้อรั้นหรือความลับ

ดังนั้นเพื่อสร้างการติดต่อ:

มองไปที่คู่สนทนา
ยิ้ม,
ยินดีต้อนรับ
แนะนำตัวเองในการพบกันครั้งแรก
ดูคำพูดของคุณ
เปิดไว้

MOSCOW การเงินและมหาวิทยาลัยตามกฎหมาย
สาขาคาลินินกราด
คณะเศรษฐศาสตร์และการจัดการ
ฝ่ายการบัญชีและการกระจายทางการเงิน
SPECIALTY 080109.65 "การบัญชีการวิเคราะห์และการตรวจสอบ"

ใน DISCIPLINE: "การสื่อสารทางธุรกิจ"
TOPIC: "กฎพื้นฐานของการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง"
เสร็จสิ้นโดยนักเรียน
กลุ่ม 22Buk2010 (Bz-10-3.5)
Berezina L.E.

ตรวจสอบโดยครู:
T.V. Koroleva

การประเมิน ________________________
___________________________
(ลายมือชื่อครู)

"_______" _______________ 2556

คาลินินกราด 2013

เนื้อหา
บทนำ………………………………………………………………………… ... 3
1. แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง…………………………………………………… .. … ... 4
2. ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้อย่างไร………………………………………………… 5
3. เทคโนโลยีการแก้ไขความขัดแย้ง………………………………………. … 6
4. กฎจริยธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจ……………………………………… ..7
5. สมมุติฐานของยุทธวิธีในการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง…………………………… ... 8
สรุป………………………………………………………… ... …. ……… .10
เอกสารอ้างอิง……………………………………………………. … ........... 11

บทนำ

ตามกฎแล้วความทรงจำเกี่ยวกับความขัดแย้งทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ไม่พึงประสงค์: การคุกคามความเกลียดชังความเข้าใจผิดความพยายามบางครั้งก็สิ้นหวังเพื่อพิสูจน์กรณีของพวกเขาความไม่พอใจ ด้วยเหตุนี้ความคิดเห็นจึงก่อตัวขึ้นว่าความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์เชิงลบเสมอซึ่งไม่เป็นที่พึงปรารถนาสำหรับเราแต่ละคน ความขัดแย้งถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อทำได้
เมื่อเขียนงานได้ศึกษาแนวทางต่างๆเกี่ยวกับนิยามของความขัดแย้งการจำแนกประเภทและผลที่ตามมา ตัวแทนของโรงเรียนรัฐบาลในยุคแรกเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นสัญญาณของประสิทธิภาพขององค์กรที่ไม่มีประสิทธิผลและการจัดการที่ไม่ดี ในยุคของเรานักทฤษฎีการจัดการและผู้ปฏิบัติงานมีแนวโน้มที่จะเห็นว่าความขัดแย้งบางอย่างแม้ในองค์กรที่มีประสิทธิผลสูงสุดและมีความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดก็ไม่เพียง แต่เป็นไปได้ แต่เป็นที่พึงปรารถนา คุณเพียงแค่ต้องจัดการความขัดแย้ง

1. แนวคิดของความขัดแย้ง

ความขัดแย้ง (จากการปะทะกันของภาษาละติน) - ความขัดแย้งในมุมมองและความสัมพันธ์การปะทะกันของการแบ่งแยกผลประโยชน์ของฝ่ายตรงข้ามข้อพิพาทที่รุนแรง
หัวใจสำคัญของความขัดแย้งคือสถานการณ์ที่รวมถึงตำแหน่งที่ขัดแย้งกันของคู่สัญญาในโอกาสใด ๆ หรือเป้าหมายที่ตรงกันข้ามหรือวิธีการบรรลุเป้าหมายในสถานการณ์ที่กำหนดหรือผลประโยชน์ความปรารถนาแรงผลักดันของฝ่ายตรงข้ามไม่ตรงกัน ฯลฯ
ความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์ (ทำลายล้าง) เกิดขึ้นเมื่อฝ่ายตรงข้ามฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหันไปใช้วิธีการต่อสู้ที่ถูกประณามทางศีลธรรมพยายามที่จะปราบปรามพันธมิตรทางจิตใจทำให้เสียชื่อเสียงและทำให้เขาอับอายในสายตาของผู้อื่น โดยปกติแล้วสิ่งนี้ทำให้เกิดการต่อต้านอย่างรุนแรงจากอีกด้านหนึ่งบทสนทนาจะมาพร้อมกับการดูถูกซึ่งกันและกันการแก้ปัญหาจะเป็นไปไม่ได้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลถูกทำลาย
ความขัดแย้งยังสามารถสร้างสรรค์ (สร้างสรรค์) นี่คือเมื่อฝ่ายตรงข้ามไม่เกินข้อโต้แย้งทางธุรกิจและความสัมพันธ์
ในกรณีนี้สามารถสังเกตกลยุทธ์ต่างๆของพฤติกรรมได้:

2. ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้อย่างไร

เพื่อให้ความขัดแย้งเริ่มพัฒนาขึ้นจำเป็นต้องมีเหตุการณ์เมื่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเริ่มกระทำโดยละเมิดผลประโยชน์ของอีกฝ่าย
การสังเกตแสดงให้เห็นว่า 80% ของความขัดแย้งเกิดขึ้นนอกความปรารถนาของผู้เข้าร่วม
บทบาทหลักในการเกิดความขัดแย้งเกิดจากปัจจัยที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง - ความขัดแย้ง - คำพูดการกระทำ (หรือการเฉยเมย) ที่นำไปสู่ความขัดแย้ง
ในเวลาเดียวกันสามารถตรวจสอบรูปแบบต่อไปนี้ได้ - ในกระบวนการก่อตัวของความขัดแย้งจะมีการเพิ่มระดับความขัดแย้งขึ้น เราพยายามตอบสนองต่อความขัดแย้งในที่อยู่ของเราด้วยตัวสร้างความขัดแย้งที่แข็งแกร่งกว่าซึ่งมักจะแข็งแกร่งที่สุดในบรรดาที่เป็นไปได้ รูปแบบนี้สามารถอธิบายได้ดังนี้ หลังจากได้รับความขัดแย้งในที่อยู่ของเขาเหยื่อต้องการชดเชยการสูญเสียทางจิตใจของเขาดังนั้นเขาจึงต้องการกำจัดความระคายเคืองที่เกิดขึ้นตอบสนองด้วยความผิดต่อความผิด ในกรณีนี้คำตอบไม่ควรอ่อนลง แต่ต้องแน่ใจว่าได้ใช้ "ระยะขอบ" ที่จริงเป็นเรื่องยากที่จะต้านทานการล่อใจที่จะสอนบทเรียนแก่ผู้กระทำความผิดเพื่อที่เขาจะไม่ยอมให้ตัวเองทำเช่นนั้นในอนาคต เป็นผลให้พลังของยีนแห่งความขัดแย้งเติบโตอย่างรวดเร็ว

3. เทคโนโลยีการแก้ไขข้อขัดแย้ง

การแก้ไขความขัดแย้งเริ่มต้นอย่างไร?
ด้วยการก่อตั้งด้วยเหตุผล ความยากก็คือเหตุผลที่แท้จริงมักถูกปิดบังไว้เพราะสามารถบ่งบอกลักษณะของผู้ริเริ่มความขัดแย้งไม่ได้มาจากด้านที่ดีที่สุด
นอกจากนี้ความขัดแย้งที่ยืดเยื้อดึงผู้เข้าร่วมเข้าสู่วงโคจรมากขึ้นเรื่อย ๆ การขยายรายการผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกันและทำให้ยากที่จะหาสาเหตุหลัก
ความรู้เกี่ยวกับสูตรความขัดแย้งมีส่วนช่วยอย่างมากในการแก้ไขความขัดแย้ง
สูตรความขัดแย้งหลัก:
(สถานการณ์ความขัดแย้ง + เหตุการณ์) \u003d ความขัดแย้ง
สถานการณ์ความขัดแย้งคือความขัดแย้งที่สะสมซึ่งมีสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้ง
เหตุการณ์คือชุดของสถานการณ์ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง
ความขัดแย้งคือการเผชิญหน้าอย่างเปิดเผยอันเป็นผลมาจากผลประโยชน์และตำแหน่งที่ไม่เหมือนกัน
สูตรนี้แสดงให้เห็นว่าสถานการณ์ความขัดแย้งและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นอิสระจากกัน ไม่มีสิ่งใดเป็นผลพวงหรือการแสดงออกของอีกฝ่าย
การแก้ไขความขัดแย้งหมายถึง:
1. เพื่อขจัดสถานการณ์ความขัดแย้ง
2. หมดเหตุ
แน่นอนอย่างแรกยากกว่าที่จะทำ แต่ก็สำคัญกว่าด้วย
น่าเสียดายที่ในทางปฏิบัติโดยส่วนใหญ่กรณีนี้ จำกัด เฉพาะความเหนื่อยล้าจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ความขัดแย้งระหว่างคนสามารถเปรียบได้กับวัชพืช: สถานการณ์ความขัดแย้งเป็นรากเหง้าของวัชพืชและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นส่วนที่อยู่บนพื้นผิว
เป็นที่ชัดเจนว่าการตัดส่วนยอดของวัชพืชออกและไม่สัมผัสรากเราจะเสริมสร้างการทำงานของมันเพื่อดึงสารอาหารจากดินที่จำเป็นสำหรับพืชที่เพาะปลูกเท่านั้น
ความขัดแย้งก็เช่นเดียวกัน: โดยไม่ขจัดสถานการณ์ความขัดแย้งออกไปเราจึงสร้างเงื่อนไขสำหรับความขัดแย้งที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

4. กฎทางจริยธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจ

วิธีที่เชื่อถือได้ในการป้องกันความขัดแย้งในทีมคือการใช้กฎทางจริยธรรม การสื่อสารทางธุรกิจ.
กฎข้อที่ 1 บุคคลที่เข้าไปในห้องจะต้องเป็นคนแรกที่ทักทายเพื่อนร่วมงานที่อยู่ที่นั่นไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใด หากหัวหน้าไม่ตอบรับคำทักทายของผู้ใต้บังคับบัญชาสิ่งนี้จะทำให้ทัศนคติต่อเขาแย่ลง
กฎข้อ 2 ในการสื่อสารทางธุรกิจควรใช้สรรพนาม "คุณ" มากกว่าสรรพนาม "คุณ" ไม่เพียง แต่แสดงให้เห็นถึงวัฒนธรรมการสื่อสาร แต่ยังเป็นเครื่องมือในการรักษาระยะห่างในการให้บริการและระเบียบวินัย
กฎข้อที่ 3 ในทุกสภาวะคุณต้องเป็นมิตรสุภาพยิ้มให้ผู้คนรักษาอารมณ์ที่ดีในตัวเองและทุกคนรอบข้าง
กฎข้อ 4 คุณต้องอดทนฟังคู่สนทนาและไม่ขัดจังหวะเขาด้วยคำพูดของคุณ
กฎข้อที่ 5 ตอบรับคำวิจารณ์อย่างใจเย็นไม่ใช่ล้างแค้น เพื่อสร้างความประทับใจที่ดีให้กับผู้อื่นและหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นคุณไม่ควรลืมเกี่ยวกับรูปลักษณ์และพฤติกรรมของคุณเอง การแต่งกายที่ไม่ระมัดระวังและมารยาทที่ไม่ดีอาจทำให้อีกฝ่ายระคายเคืองได้ ในระหว่างการเจรจาทางการค้าไม่แนะนำให้ถอดเสื้อนอกโดยไม่ขออนุญาตจากผู้อื่น คำแนะนำนี้ใช้กับการสูบบุหรี่ด้วย

5. สมมุติฐานของกลวิธีในการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง

การสื่อสารเป็นเครื่องมือที่จำเป็นในการแก้ไขความขัดแย้งมักจะทำให้เกิดการทะเลาะวิวาทการทะเลาะการเผชิญหน้ากัน สิ่งนี้เกิดขึ้นในกรณีของการละเมิดกฎการสื่อสาร: เขารับฟังโดยไม่ตั้งใจบุคคลนั้นแสดงออกอย่างชัดเจนไม่เพียงพอหรือเป็นศัตรู
ความรู้เกี่ยวกับสมมุติฐานพื้นฐานของการสื่อสารส่วนใหญ่ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการสื่อสารและป้องกันไม่ให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้ง
กลยุทธ์การสื่อสาร - การดำเนินการในสถานการณ์เฉพาะของกลยุทธ์การสื่อสารโดยอาศัยเทคโนโลยีและความรู้เกี่ยวกับกฎการสื่อสาร
หลักการเบื้องต้นของกลยุทธ์การสื่อสารคือจำเป็นต้องมีตัวเลือกหลายอย่างสำหรับพฤติกรรมในสถานการณ์ประเภทเดียวกันและสามารถใช้งานได้ทันที
คุณต้องสามารถคำนวณได้ว่าพฤติกรรมใดเหมาะสมที่จะใช้ในแต่ละกรณี ตัวอย่างเช่นปฏิกิริยาต่อการใส่ร้ายอาจคลุมเครือ: ตั้งแต่ความไม่สมดุลทางอารมณ์ไปจนถึงการเปิดเผยเหตุผลอย่างมีเหตุผลการลอบกัดและอคติของผู้จัดกิจกรรมยั่วยุนี้ รูปแบบสุดท้ายของพฤติกรรมจะช่วยให้คุณสามารถออกจากสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้อย่างมีศักดิ์ศรี
กลยุทธ์การสื่อสารข้อที่สองคือคำแนะนำต่อไปนี้: ในกระบวนการสื่อสารใด ๆ และยิ่งไปกว่านั้นในธุรกิจควรหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าและความขัดแย้งเนื่องจากการสูญเสียทางจิตใจเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
การเข้ากับผู้คนเป็นศิลปะพิเศษ การก่อตัวของทักษะนี้ได้รับการอำนวยความสะดวกโดยความรู้เกี่ยวกับกลไกของการดึงดูดซึ่งกันและกันซึ่ง ได้แก่ :

สรุป

เนื่องจากทัศนคติที่มีอยู่ต่อความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์เชิงลบคนส่วนใหญ่เชื่อว่าพวกเขาไม่สามารถควบคุมพวกเขาได้และพยายามหลีกเลี่ยงเมื่อทำได้ แต่ความขัดแย้งไม่ได้ช่วยให้แก้ไขได้ดีเมื่อได้รับพลังทำลายล้างแล้ว สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ต้องระวังและผู้จัดการและพนักงานต้องเข้าใจว่าความขัดแย้งนั้นเสริมสร้างชีวิตหากมีการจัดการอย่างเหมาะสม
ความขัดแย้งช่วยให้การทำงานของแต่ละบุคคลและองค์กรโดยรวมสอดคล้องกับเหตุการณ์ปัจจุบันช่วยให้คุณสามารถกำหนดสิ่งที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงพื้นที่ทั้งหมด ความสามารถในการจัดการความขัดแย้งอาจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความอยู่รอดของส่วนรวมโดยรวม
ความขัดแย้งยังทำให้พนักงานสื่อสารกันอย่างต่อเนื่องและรู้จักกันมากขึ้น สมาชิกในทีมเริ่มเข้าใจเพื่อนร่วมงานมากขึ้นมีความอ่อนไหวต่อปัญหาของคนอื่นมากขึ้น การใช้ชีวิตและการทำงานร่วมกันไม่ใช่เรื่องง่ายและจำเป็นต้องเรียนรู้โดยเฉพาะ ความขัดแย้งก่อให้เกิดข้อพิพาทตรวจสอบทั้งทีมทั้งหมดและพนักงานแต่ละคนเป็นรายบุคคลและสามารถช่วยทั้งในกระบวนการวิเคราะห์ปัญหาและพัฒนาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างมีนัยสำคัญ
ความขัดแย้งโดยตัวของมันเองไม่ได้ทำให้องค์กรเข้มแข็งหรืออ่อนแอลง ทั้งพนักงานและผู้จัดการต้องจัดการเพื่อให้เป็นประโยชน์มากที่สุด หากพวกเขาหลีกเลี่ยงการพูดคุยถึงความยากลำบากและความกลัวพวกเขาไม่สามารถเข้าใจทั้งสภาพที่แท้จริงหรือเส้นทางแห่งการพัฒนาหรือเรียนรู้บทเรียนสำหรับตนเองและผู้อื่น
ด้วยการจัดการความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพผลที่ตามมาสามารถมีบทบาทในเชิงบวกนั่นคือสามารถทำงานได้มีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายต่อไป หากความขัดแย้งได้รับการจัดการอย่างชำนาญจะทำให้ทั้งทีมและองค์กรเข้มแข็งขึ้น
รายการอ้างอิง

กฎพฤติกรรมที่ปราศจากความขัดแย้ง

ความสงบสุขในอาร์เทลเป็นสมบัติ

(ภูมิปัญญาชาวบ้าน)

การสื่อสารในที่ทำงานและปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกับเพื่อนร่วมงานและฝ่ายบริหารสามารถทำได้โดยปราศจากความขัดแย้งหากคุณไม่ลืมกฎการปฏิบัติที่เป็นประโยชน์บางประการ การติดตามสิ่งเหล่านี้อย่างต่อเนื่องไม่เพียง แต่คุณจะไม่เสียพลังงานและทรัพยากรอื่น ๆ ไปกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในอาชีพ แต่ยังได้รับตำแหน่งกิตติมศักดิ์ของบุคคลที่คิดบวกและปราศจากความขัดแย้งในหมู่เพื่อนร่วมงานของคุณ ในทางกลับกันสิ่งนี้จะช่วยคุณในการโปรโมตที่ประสบความสำเร็จ

กฎการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง:

ในการพูดของคุณระวังคำพูดที่อาจทำให้เกิดความไม่พอใจหรือปฏิกิริยาเชิงลบของพนักงานและกระตุ้นให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้งในทีม คำหรือวลีเหล่านี้เรียกว่า ความขัดแย้งเนื่องจากมีจุดมุ่งหมายเพื่อกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารเดียวกันจากด้านข้างที่มีปฏิสัมพันธ์กับคุณ ยีนความขัดแย้งแพร่กระจายสถานการณ์ความขัดแย้งไปยังผู้เข้าร่วมทุกคนในการโต้ตอบ ห้ามใช้ความขัดแย้งในการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและฝ่ายบริหาร

หากคุณได้ยินคำพูดของเพื่อนร่วมงานในที่อยู่ - ผู้ขัดแย้งอย่าตอบเขาเหมือนกัน เพื่อไม่ให้สถานการณ์ความขัดแย้งลุกลาม เชื่อฉันเถอะว่าการเพิกเฉยต่อคำพูดดังกล่าวไม่ได้หมายถึงความอ่อนแอและการยอมจำนนของคุณ แต่ในทางกลับกันเน้นย้ำถึงความแข็งแกร่งของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ สำหรับเพื่อนร่วมงานที่กำลังชี้นำความขัดแย้งกับคุณปฏิกิริยาที่ไม่คาดคิดของคุณจะทำให้คำพูดของเขาไม่มีความหมาย ความขัดแย้งที่มุ่งเป้าไปที่คุณจะสูญเสียอำนาจและความสำคัญ

เมื่อมีปฏิสัมพันธ์และพูดคุยเกี่ยวกับคำถามที่คุณไม่เข้าใจหรือคำถามที่คุณไม่เห็นด้วยให้พยายามทำให้ตัวเองเป็นที่ตั้งของคู่สนทนาของคุณและเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของเขาซึ่งในกรณีนี้เขารู้สึกสะเทือนใจ แสดงความเคารพต่อความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงาน... สร้างทัศนคติที่เป็นมิตรในการโต้ตอบใด ๆ

เข้าหาพนักงานทุกคนจากมุมมองของทัศนคติที่เห็นอกเห็นใจ: ด้วยความเมตตากรุณาเห็นใจและเคารพ เพื่อนร่วมงานทุกคนมีส่วนร่วมที่ใจดีและเป็นมิตรหากคุณยอมรับคุณสมบัติเหล่านี้ในตัวเขาในตอนแรก ใจดีกับทุกคนในทีมงานของคุณ

พยายามที่จะสมดุลสงบและมั่นใจเมื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน... จำไว้ว่าความมั่นใจและความเย่อหยิ่งไม่ใช่แนวคิดเดียวกัน

ในกรณีของการรุกรานและยีนแห่งความขัดแย้งที่ชี้นำคุณให้เปลี่ยนหัวข้อการสนทนาสักครู่;

อย่าซ่อนความรู้สึกเชิงลบของคุณที่เกิดจากการสนทนาจากคู่สนทนาของคุณ อย่างสงบและในรูปแบบที่ถูกต้องแสดงให้เห็นว่าเป็นความรู้สึกส่วนตัวและความสงสัยของคุณ

อย่าละเมิดสิทธิ์ของบุคคลที่คุณโต้ตอบด้วย อย่าทำร้ายความรู้สึกของเขาด้วยการพูดถึงคุณสมบัติของบุคลิกภาพของเขา ดึงดูดความสนใจจากพฤติกรรมภายนอกได้ดีขึ้น

ชี้แจงความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นระหว่างการอภิปรายโดยทันที ถามคำถามที่ชัดเจน

ผู้เชี่ยวชาญไม่มีทางผิด คนที่มั่นใจในตัวเองและมืออาชีพที่ดีรู้วิธีที่จะยอมรับข้อผิดพลาดของพวกเขาเพราะจะทำให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้น ขอโทษอย่างอิสระและทันท่วงทีหากคุณตระหนักถึงความผิดพลาดของคุณ รู้วิธียอมรับว่าคุณผิด อีกครั้งที่คุณสามารถไว้วางใจจากเพื่อนร่วมงานของคุณได้

หากคุณพบว่าปฏิสัมพันธ์ของคุณกับพนักงานกลายเป็นกระบวนการที่ตึงเครียดและเปิดกว้างคล้ายกับความขัดแย้งให้หยุดการเจรจาของคุณชั่วคราว การเงียบและหยุดชั่วคราวจะทำให้คุณมีเวลาสงบสติอารมณ์และสนทนาต่อไปอย่างสงบ

เพื่อนร่วมงานที่มีความสัมพันธ์แบบมืออาชีพและไม่เป็นทางการของคุณก็ไม่สมควรได้รับความเคารพเช่นกัน เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นที่นี่ รักษาความสัมพันธ์ที่สร้างไว้แล้วอย่าทำลายความสัมพันธ์ที่อ่อนแอระหว่างคุณ

เพื่อป้องกันหรือป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งในความสัมพันธ์ในการจ้างงานของคุณคุณสามารถใช้บางส่วน การดำเนินการหรือมาตรการคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง:

การปฏิบัติตามระยะห่างทางสังคม สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์โดยพิจารณาจากการพิจารณาความเข้ากันได้ทางสังคมและจิตใจกับเพื่อนร่วมงานหรือรูปแบบความสัมพันธ์ที่เป็นทางการอย่างเคร่งครัด คำจำกัดความของระยะทางในความสัมพันธ์แบบมืออาชีพอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละกรณีของปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การกำหนดระยะห่างที่สั้นเพียงพอกับพนักงานไม่ควรเกิดขึ้นบ่อยนักเนื่องจากระยะห่างทางสังคมสั้น ๆ ระหว่างเพื่อนร่วมงานที่กระตุ้นให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้งจำนวนมากขึ้น ความสัมพันธ์แบบไม่เป็นทางการเปลี่ยนสถานะอย่างเป็นทางการของเพื่อนร่วมงานเป็นสถานะของเพื่อนซึ่งฉันเริ่มคาดหวังการกระทำที่คล้ายคลึงกันและเป็นไปตามผลประโยชน์ที่เป็นมิตรร่วมกัน และในสถานการณ์ของความสัมพันธ์ทางอุตสาหกรรมสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้เสมอไป การมีพื้นที่สำหรับการสร้างสายสัมพันธ์ที่เป็นไปได้ของทีมทำหน้าที่เป็นเหมือนกันชนหรือ "เบาะนิรภัย" ในสถานการณ์ความขัดแย้ง

แนะนำความหลากหลายในแรงงานสัมพันธ์พยายามตรวจสอบให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์ทางวิชาชีพของคุณในที่ทำงานไม่เพียง แต่มีกรอบที่เป็นทางการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณสมบัติที่ไม่เป็นทางการอีกด้วย ค้นหาความสนใจและงานอดิเรกร่วมกันของเพื่อนร่วมงานของคุณ ต่อจากนั้นหากจำเป็นสิ่งนี้สามารถเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้ง ใช้เวลาในบางครั้ง การสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ กับเพื่อนร่วมงานนอกพื้นที่ทำงาน ตัวอย่างเช่นเชิญเพื่อนร่วมงานของคุณไปตกปลาหรือไปหาเห็ดในป่า หรือบางทีคุณอาจจะฉลองวันหยุดแบบมืออาชีพด้วยกัน

ราบรื่นในสถานการณ์ที่รุนแรง หากมีความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในความสัมพันธ์ทางอุตสาหกรรมให้เตือนเพื่อนร่วมงานถึงความสมัครสมานสามัคคีของพนักงาน คำเตือนหรือคำแนะนำที่ได้รับจากเพื่อนร่วมงานสามารถป้องกันช่วงเวลาเครียดและแง่ลบมากมายในความสัมพันธ์ในการทำงาน

พยายามเป็น "คนของคุณ" สำหรับเพื่อนร่วมงานทุกคน... ไม่จำเป็นที่จะต้องเข้าข้างพนักงานอย่างสมบูรณ์หรือแบ่งปันมุมมองของเขาอย่างสมบูรณ์ก็เพียงพอแล้วที่จะเคารพความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงานและยืนยันความไม่เห็นด้วยของคุณในบางสิ่งไม่ตำหนิเพื่อนร่วมงาน แต่เพียงแสดงมุมมองที่แตกต่างกันในประเด็นใด ๆ

จำความสำคัญของพนักงานแต่ละคน... ปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งและโดยพฤติกรรมของคุณสนับสนุนความสำคัญของกิจกรรมของเพื่อนร่วมงานแต่ละคน

อย่าแสดงศักดิ์ศรีของคุณมากเกินไปทำให้คุณแตกต่างจากเพื่อนร่วมงาน... การแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพโดยเจตนาการเตือนเพื่อนร่วมงานบ่อยๆเกี่ยวกับความสำเร็จในอาชีพอาจทำให้เกิดความก้าวร้าวและการระคายเคืองจากผู้อื่น สิ่งนี้นำไปสู่ความขัดแย้งในสภาพแวดล้อมการผลิต มุ่งเน้นไปที่ทีมและความสำเร็จระดับมืออาชีพโดยรวม

ในสาขาวิชาชีพของคุณคุณยังสามารถจัดระเบียบ มาตรการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้ง ... ที่สุด วิธีที่มีประสิทธิภาพ การป้องกันความขัดแย้งในกลุ่มงาน ได้แก่ มีส่วนร่วม วิธีการทำงานนั่นคือวิธีการทำงานร่วมกันที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของพนักงานให้มากที่สุด วางแผนงานและเป้าหมายร่วมกัน กิจกรรมระดับมืออาชีพพัฒนาโปรแกรมหรือวิธีการบรรลุเป้าหมายสร้างเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยในการปฏิบัติหน้าที่อย่างมืออาชีพ ดังนั้นคุณมักจะแสวงหาความเข้าใจร่วมกันกับทีม เสนอให้เพิ่มเติมและแก้ไขพนักงานที่ไม่สามารถเข้าร่วมในการอภิปรายทั่วไปได้ เมื่อแก้ปัญหาทางอุตสาหกรรมให้สัมภาษณ์เพื่อนร่วมงานของคุณหลายคนอาจจะได้รับข้อมูลมากที่สุดเกี่ยวกับปัญหานี้ คุณจะพบวิธีแก้ปัญหาร่วมกัน ประเมินผลงานของคุณร่วมกันมุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จในเชิงบวกและค้นหาสาเหตุของความล้มเหลวอย่างยุติธรรมและมีเหตุผล

วิธีการอภิปรายและโต้แย้ง - ด้วย วิธีการที่มีประสิทธิภาพ ในการป้องกันความขัดแย้งในความสัมพันธ์ทางวิชาชีพ การจัดการอภิปรายเกี่ยวกับปัญหาสำคัญใด ๆ จะช่วยให้เพื่อนร่วมงานของคุณได้รับทักษะที่สำคัญสำหรับการสนทนาที่สร้างสรรค์: ตระหนักถึงความเท่าเทียมกันของผู้เข้าร่วมแต่ละคนในการสนทนาเคารพความคิดเห็นของฝ่ายตรงข้ามกำหนดมุมมองร่วมกันและค้นหาการประนีประนอมที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

และที่สำคัญที่สุดอย่าลืมว่ามีเพียงผู้เข้าร่วมในกระบวนการแรงงานเท่านั้นที่สามารถป้องกันความขัดแย้งได้พนักงานเองก็สามารถป้องกันการพัฒนาของความขัดแย้งที่เปิดเผยได้และความขัดแย้งทางวิชาชีพสามารถแก้ไขได้โดยกองกำลังของฝ่ายที่ขัดแย้งกัน

ตารางที่ 25. "การสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งและพฤติกรรมที่ปราศจากความขัดแย้งในแวดวงวิชาชีพ"

เรียงความ

เรื่อง Business Communication ในหัวข้อ

“ ความขัดแย้ง: กลยุทธ์ของพฤติกรรมและวิธีการแก้ไข เทคนิคการสื่อสารที่ไม่ขัดแย้ง "

บทนำ - หน้าที่ 3

ลักษณะของความขัดแย้ง - หน้าที่ 3

เทคนิคการจัดการความขัดแย้ง - หน้า 5

พฤติกรรมของผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง - หน้า 6

รูปแบบทั่วไปของการแก้ไขความขัดแย้ง - หน้า 7

กลยุทธ์การแก้ไขความขัดแย้ง - หน้า 9

เทคนิคการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง - หน้า 11

สรุป - หน้า 12

รายการวรรณกรรมที่ใช้ - หน้า 13

บทนำ

ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในกระบวนการปฏิสัมพันธ์การสื่อสารระหว่างบุคคลแน่นอนว่ามีบทบาทที่ทำให้ทีมไม่มั่นคง

ในความขัดแย้งใด ๆ ผู้เข้าร่วมแต่ละคนจะประเมินและเชื่อมโยงผลประโยชน์ของตนและผลประโยชน์ของฝ่ายตรงข้ามโดยถามตัวเองว่าฉันจะชนะอะไรจะแพ้อะไรความหมายของเรื่องของข้อพิพาทสำหรับฝ่ายตรงข้ามคืออะไร บนพื้นฐานของการวิเคราะห์นี้เขาจงใจเลือกกลยุทธ์พฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่ง (การถอนการบีบบังคับการประนีประนอมการให้สัมปทานหรือความร่วมมือ) บ่อยครั้งการสะท้อนความสนใจเหล่านี้เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัวและจากนั้นพฤติกรรมในการโต้ตอบความขัดแย้งจะอิ่มตัวไปกับความตึงเครียดทางอารมณ์ที่ทรงพลังและเกิดขึ้นเอง

ลักษณะของความขัดแย้ง

ความขัดแย้งถูกเข้าใจว่าเป็นการปะทะกันในสถานการณ์เฉพาะของแนวโน้มแรงจูงใจทัศนคติความสนใจความต้องการบรรทัดฐานหรือประเภทของพฤติกรรมของฝ่ายตรงข้าม ความขัดแย้งจะพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าพฤติกรรมที่ใส่ใจของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง (บุคลิกภาพกลุ่มองค์กรโดยรวม) ขัดแย้งกับผลประโยชน์ของอีกฝ่ายหนึ่ง กล่าวอีกนัยหนึ่งความขัดแย้งคือสถานการณ์ที่ผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกันของผู้เข้าร่วมหนึ่งคนหรือหลายคนที่ติดตามเป้าหมายต่างกันมาปะทะกันและวิธีการและวิธีการบรรลุเป้าหมายนั้นแตกต่างกันไปสำหรับพวกเขา ผลของการกระทำใด ๆ ของฝ่ายหนึ่ง (แต่ละฝ่าย) ขึ้นอยู่กับแนวทางการดำเนินการที่เลือกของอีกฝ่ายหนึ่ง

ลักษณะเฉพาะของความขัดแย้ง ได้แก่ :

ความไม่แน่นอนของผลลัพธ์เช่น ไม่มีฝ่ายใดของความขัดแย้งทราบล่วงหน้าถึงการตัดสินใจของฝ่ายอื่น ๆ

ความแตกต่างในเป้าหมายสะท้อนให้เห็นทั้งผลประโยชน์ที่แตกต่างกันของฝ่ายต่างๆและผลประโยชน์พหุภาคีของบุคคลเดียวกัน ลักษณะที่แต่ละฝ่ายดำเนินการ

ความขัดแย้งมักเกี่ยวข้องกับการรุกรานการคุกคามความเป็นศัตรูสงคราม ฯลฯ ด้วยเหตุนี้จึงมีความเห็นว่าความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์ที่ไม่พึงปรารถนาเสมอควรหลีกเลี่ยงให้มากที่สุดและควรรีบแก้ไขทันทีที่เกิดขึ้น (แต่การไม่แก้ไขความขัดแย้งก็เป็นทางออกเช่นกัน)

ผลร้ายแรงของความขัดแย้งเกิดขึ้นเมื่อความขัดแย้งมีน้อยมากหรือรุนแรงมาก เมื่อความขัดแย้งเล็กน้อยส่วนใหญ่มักจะไม่มีใครสังเกตเห็นและไม่พบวิธีแก้ปัญหาที่เพียงพอ ความแตกต่างดูเหมือนจะเล็กน้อยมากที่จะกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น อย่างไรก็ตามพวกเขายังคงอยู่และไม่สามารถ แต่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพโดยรวม ความขัดแย้งที่ถึงจุดสุดยอดนั้นมาพร้อมกับการพัฒนาความเครียดในหมู่ผู้เข้าร่วมตามกฎ ทำให้ขวัญกำลังใจและความสามัคคีลดลง เครือข่ายการสื่อสารกำลังถูกทำลาย การตัดสินใจเกิดขึ้นในเงื่อนไขของการปกปิดหรือบิดเบือนข้อมูลและไม่มีอำนาจจูงใจเพียงพอ องค์กรสามารถสลายตัวต่อหน้าต่อตาเราอย่างที่พวกเขาพูด

ปัจจุบันในวรรณคดีตะวันตกความขัดแย้งในองค์กรถือเป็นคุณลักษณะที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เป็นธรรมชาติและเป็นที่พึงปรารถนาของการทำงานขององค์กร การปรากฏตัวของพวกเขาไม่จำเป็นต้องแสดงถึงความอ่อนแอขององค์กรข้อบกพร่องหรือความไร้ความสามารถของผู้นำ

เชื่อกันว่าไม่ใช่ความขัดแย้งที่เป็นอันตรายในองค์กร แต่เป็นกฎระเบียบที่ผิดพลาดและไม่ถูกต้อง การปรากฏตัวของคุณสมบัติเชิงบวกในความขัดแย้งมักเป็นสาเหตุที่ความขัดแย้ง "เชิงบวก" ถูกสร้างขึ้นโดยเทียมในโครงสร้างขององค์กรเพื่อให้ได้ผลเชิงบวกที่ต้องการ

หากความขัดแย้งช่วยเปิดเผยมุมมองที่หลากหลายให้ข้อมูลเพิ่มเติมช่วยในการค้นหาตัวเลือกจำนวนมากขึ้นทำให้กระบวนการตัดสินใจของกลุ่มมีประสิทธิภาพมากขึ้นทำให้แต่ละบุคคลสามารถเข้าใจตนเองได้นั่นคือความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ (เชิงการทำงาน) ในผลที่ตามมา

หากเป็นผลมาจากความขัดแย้งเป้าหมายขององค์กรโดยรวมไม่บรรลุผลและไม่บรรลุความต้องการของแต่ละบุคคลสิ่งนั้นจะเป็นการทำลายล้าง (ทำงานผิดปกติ) และนำไปสู่การลดลงของความพึงพอใจส่วนบุคคลความร่วมมือในกลุ่มและประสิทธิผลขององค์กร

การศึกษาในระยะยาวเกี่ยวกับธรรมชาติของความขัดแย้งทำให้เกิดความเข้าใจว่าเราไม่สามารถพิจารณาความขัดแย้งว่าเป็นปรากฏการณ์ที่ทำลายล้างได้อย่างแน่นอน ผู้เชี่ยวชาญด้านความขัดแย้งได้ค่อยๆเปลี่ยนจากนิพจน์ "การแก้ปัญหาความขัดแย้ง" ไปสู่คำว่า "การจัดการความขัดแย้ง" การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นการรับรู้ถึงลักษณะที่ซับซ้อนของความขัดแย้งเช่นเดียวกับความจริงที่ว่าความขัดแย้งทุกอย่างไม่จำเป็นต้องได้รับการยุติหรือแก้ไขนั่นคือ ความขัดแย้งเองก็มีบางสิ่งที่ช่วยให้ในบางกรณีสามารถพูดถึงประโยชน์ของความขัดแย้งได้ หากไม่เข้าใจถึงบทบาทเชิงบวกที่มักเกิดขึ้นกับความขัดแย้งในชีวิตขององค์กรก็เป็นไปไม่ได้ที่จะใช้ศักยภาพเชิงสร้างสรรค์ของสถานการณ์ความขัดแย้ง

เทคนิคการจัดการความขัดแย้ง

ผู้เชี่ยวชาญหลายคนที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมืออาชีพเชื่อว่ากระบวนการจัดการความขัดแย้งขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ยากต่อการจัดการ ตัวอย่างเช่นมุมมองของแต่ละบุคคลแรงจูงใจและความต้องการของบุคคลกลุ่มต่างๆ แบบแผนที่แพร่หลายการรับรู้อคติอคติบางครั้งอาจทำให้ความพยายามของผู้ที่พัฒนาแนวทางแก้ไขเป็นโมฆะได้ ขึ้นอยู่กับประเภทของความขัดแย้งบริการที่แตกต่างกันสามารถมีส่วนร่วมในการค้นหาแนวทางแก้ไข: ความเป็นผู้นำขององค์กรบริการการจัดการบุคลากรแผนกนักจิตวิทยาและนักสังคมวิทยาคณะกรรมการสหภาพแรงงานการนัดหยุดงานตำรวจศาล การแก้ไขความขัดแย้งคือการขจัดสาเหตุทั้งหมดหรือบางส่วนที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งหรือการเปลี่ยนแปลงเป้าหมายของฝ่ายที่มีต่อความขัดแย้ง

การจัดการความขัดแย้ง - นี่เป็นผลกระทบที่มีจุดประสงค์เพื่อขจัด (ลด) สาเหตุที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งหรือแก้ไขพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง

วิธีการจัดการความขัดแย้งมีหลายวิธี เมื่อขยายใหญ่ขึ้นพวกเขาสามารถแสดงในรูปแบบของหลายกลุ่มซึ่งแต่ละกลุ่มมีสาขาการใช้งานของตัวเอง:

Intrapersonal เช่น วิธีการสร้างอิทธิพลต่อบุคคล

โครงสร้างเช่น วิธีการขจัดความขัดแย้งในองค์กร

วิธีการระหว่างบุคคลหรือรูปแบบของพฤติกรรมที่ขัดแย้งกัน

การสนทนา;

ตอบโต้การกระทำที่ก้าวร้าว

พฤติกรรมของผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง

พฤติกรรมหลักในสถานการณ์ความขัดแย้งมี 5 รูปแบบ:

1) การปรับตัวการปฏิบัติตาม: การกระทำของแต่ละบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาหรือฟื้นฟูความสัมพันธ์ที่ดีกับฝ่ายตรงข้ามโดยการทำให้ความแตกต่างราบรื่นโดยเสียผลประโยชน์ของตนเอง

2) การหลีกเลี่ยง: บุคคลนั้นไม่ต้องการปกป้องสิทธิของตนร่วมมือกันหาทางแก้ไขละเว้นจากการแสดงจุดยืนของตนหลีกเลี่ยงการโต้แย้ง ลักษณะนี้ชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบในการตัดสินใจ

3) การเผชิญหน้า: การแข่งขันมีลักษณะเฉพาะด้วยการต่อสู้อย่างแข็งขันของแต่ละบุคคลเพื่อผลประโยชน์ของเขาการใช้ทุกวิถีทางที่มีให้เพื่อบรรลุเป้าหมาย: การใช้อำนาจการบีบบังคับวิธีอื่น ๆ ในการกดดันฝ่ายตรงข้ามการใช้การพึ่งพาผู้เข้าร่วมคนอื่น ๆ ที่มีต่อเขา

4) ความร่วมมือ: แต่ละคนมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ตอบสนองผู้เข้าร่วมทุกคนในการโต้ตอบ แต่โดยไม่ลืมผลประโยชน์ของตนเอง คาดว่าจะมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเปิดเผยความสนใจของทุกฝ่ายต่อความขัดแย้งในการหาทางออกร่วมกัน

5) การประนีประนอม: การกระทำของผู้เข้าร่วมมีจุดมุ่งหมายเพื่อหาทางออกผ่าน

สัมปทานซึ่งกันและกันเพื่อหาทางออกระหว่างกาลที่เหมาะสมกับทั้งสองฝ่ายโดยที่ไม่มีใครได้กำไรเป็นพิเศษ แต่ก็ไม่สูญเสียด้วย

ในกรณีนี้การจัดประเภทจะขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์อิสระสองตัว:

ระดับของการตระหนักถึงผลประโยชน์ของตนเองการบรรลุเป้าหมาย

ระดับของความร่วมมือโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของอีกด้านหนึ่ง

รูปแบบของการหลีกเลี่ยงและการปฏิบัติตามไม่เกี่ยวข้องกับการใช้การเผชิญหน้าอย่างแข็งขันในการแก้ไขความขัดแย้ง ด้วยการเผชิญหน้าและความร่วมมือการเผชิญหน้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการหาทางออก ด้วยการหลีกเลี่ยงและปฏิบัติตามข้อกำหนดการแก้ไขความขัดแย้งจะถูกเลื่อนออกไปและความขัดแย้งจะถูกแปลเป็นรูปแบบแฝง การประนีประนอมสามารถนำมาซึ่งการแก้ปัญหาความขัดแย้งเพียงบางส่วนเท่านั้นเนื่องจากยังคงมีพื้นที่สัมปทานร่วมกันที่ใหญ่เพียงพอและเหตุผลยังไม่ได้รับการกำจัดอย่างสมบูรณ์

รูปแบบทั่วไปของการแก้ไขความขัดแย้ง

1) รับรู้ถึงการมีอยู่ของความขัดแย้งเช่น ยอมรับการปรากฏตัวของเป้าหมายและวิธีการของฝ่ายตรงข้ามระบุผู้เข้าร่วมเหล่านี้ด้วยตนเอง ในทางปฏิบัติปัญหาเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะแก้ไขมันอาจเป็นเรื่องยากที่จะยอมรับและประกาศออกมาดัง ๆ ว่าคุณกำลังขัดแย้งกับพนักงานในบางประเด็น บางครั้งความขัดแย้งมีอยู่เป็นเวลานานผู้คนต้องทนทุกข์ทรมาน แต่ไม่มีการยอมรับอย่างเปิดเผยทุกคนเลือกรูปแบบพฤติกรรมของตนเองและส่งผลกระทบต่ออีกฝ่าย แต่ไม่มีการพูดคุยร่วมกันและหาทางออกจากสถานการณ์

2) กำหนดความเป็นไปได้ของการเจรจา หลังจากรับรู้ถึงการมีอยู่ของความขัดแย้งและความเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไข "ทันที" ขอแนะนำให้ตกลงเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการจัดการเจรจาและชี้แจงว่าการเจรจาใดมีหรือไม่มีคนกลางและใครสามารถเป็นคนกลางที่เหมาะสมกับทั้งสองฝ่าย

3) ยอมรับขั้นตอนการเจรจา กำหนดว่าที่ไหนเมื่อไรและอย่างไร

การเจรจาจะเริ่มขึ้นนั่นคือ กำหนดเงื่อนไขสถานที่ขั้นตอนสำหรับ

การเจรจาเวลาเริ่มต้นของกิจกรรมร่วมกัน

4) ระบุช่วงของปัญหาที่ประกอบขึ้นเป็นหัวข้อของความขัดแย้ง หลัก

ความท้าทายคือการกำหนดในแง่ที่ใช้ร่วมกันว่าอะไรคือเรื่องของความขัดแย้งและสิ่งที่ไม่ใช่ ในขั้นตอนนี้จะมีการพัฒนาแนวทางร่วมในการแก้ปัญหาตำแหน่งของฝ่ายต่างๆจะถูกกำหนดจุดที่มีความขัดแย้งมากที่สุดและจุดบรรจบของตำแหน่งที่เป็นไปได้จะถูกกำหนด

5) พัฒนาตัวเลือกสำหรับโซลูชัน เมื่อทำงานร่วมกันทั้งสองฝ่ายจะเสนอทางเลือกต่างๆสำหรับการแก้ปัญหาพร้อมการคำนวณต้นทุนสำหรับแต่ละฝ่ายโดยคำนึงถึงผลที่ตามมา

6) ตัดสินใจตกลงกัน หลังจากพิจารณาตัวเลือกที่เป็นไปได้หลายอย่างแล้วโดยมีการหารือร่วมกันและมีเงื่อนไขว่าคู่กรณีจะมา

ข้อตกลงขอแนะนำให้ส่งการตัดสินใจทั่วไปนี้เป็นลายลักษณ์อักษร: มติข้อตกลงความร่วมมือ ฯลฯ ในกรณีที่ยากหรือวิกฤตโดยเฉพาะอย่างยิ่งเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะถูกร่างขึ้นหลังจากการเจรจาแต่ละขั้นตอน

7) ดำเนินการ การตัดสินใจ ในการปฏิบัติ หากกระบวนการของการดำเนินการร่วมกันสิ้นสุดลงด้วยการยอมรับการพัฒนาที่ดีและตกลงกันเท่านั้น

สามารถระเบิดความขัดแย้งอื่น ๆ ที่แข็งแกร่งและยืดเยื้อมากขึ้น

สาเหตุที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งครั้งแรกไม่ได้หายไป แต่ทวีความรุนแรงขึ้นจากคำสัญญาที่ไม่บรรลุผลเท่านั้น การเจรจาใหม่จะยากขึ้นมาก ในฐานะวิธีการในการแก้ไขความขัดแย้งการเจรจาซึ่งเป็นชุดของเทคนิคทางยุทธวิธีที่มุ่งเป้าไปที่การค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ยอมรับร่วมกันได้ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในบางขั้นตอนของการพัฒนา ในบางกรณีการเจรจาอาจไม่ได้รับการยอมรับเนื่องจากยังเร็วเกินไปในขณะที่บางคนอาจจะสายเกินไปที่จะเริ่มต้น

กลยุทธ์การแก้ไขความขัดแย้ง

มีสองวิธีในการฝึกฝนทฤษฎีที่สะสมและประสบการณ์การแก้ปัญหาความขัดแย้ง หนึ่งถือว่าการออกกำลังกายและการฝึกอบรมเป็นประจำการใช้การฝึกอบรมซ้ำ ๆ การมีส่วนร่วมในธุรกิจและเกมตามสถานการณ์ อีกวิธีหนึ่งคือการค้นหาพฤติกรรมของคุณเองในสถานการณ์ความขัดแย้งซึ่งเป็นเทคโนโลยีของคุณเองในการจัดการความสัมพันธ์กับความขัดแย้ง เมื่อรู้สึกถึงประสิทธิภาพของกลยุทธ์ที่เลือกแล้วคุณสามารถปรับปรุงเทคโนโลยีของคุณได้โดยอาศัยความรู้สึกภายในของคุณ

ส่วนใหญ่ความสนใจในปัญหาของการจัดการความขัดแย้งเกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับ พื้นที่แรงงานเพื่อกิจกรรมการจัดการโดยทั่วไป กิจกรรมการจัดการคือการเอาชนะความไม่ตรงกันอย่างสม่ำเสมอในกระบวนการแก้ปัญหาการผลิตและรูปแบบการจัดการคือวิธีการและเทคนิคที่ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้และแนวพฤติกรรมในสถานการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น

คุณลักษณะของความขัดแย้งในองค์กรพิจารณาจากสามจุด:

1) ความแตกต่างในปริมาณของระบบโซเชียล เมื่อเปรียบเทียบกับสังคมองค์กรเป็นระบบท้องถิ่นและเรียบง่ายกว่า สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถพูดถึงเรื่องใหญ่เมื่อเทียบกับระดับมหภาคของการมองเห็นความสามารถในการควบคุมความเป็นไปได้ในการทำนายสถานการณ์ความขัดแย้ง

2) โครงสร้างบทบาทขององค์กรการเน้นคุณภาพวิชาชีพและ ตำแหน่งทางการเช่นเดียวกับการ "ขาดอิสระ" ในการปฏิบัติตามบทบาทของตน ความสมดุลของบทบาทและคุณสมบัติส่วนบุคคลเปลี่ยนไปไม่เอื้ออำนวยในช่วงหลัง ในขณะเดียวกันคุณสมบัติส่วนบุคคลปัญหาส่วนตัวในคนงานซึ่งมีข้อยกเว้นที่หายากมีชัยแม้ว่าจะอยู่ในรูปแบบที่ถ่ายทำ "การปลอมตัว" นี้ทำให้พวกเขาเข้าใจยากสำหรับผู้นำ (หรือนักวิเคราะห์) แต่ก็ไม่ควรประมาท

3) องค์กรคือ“ ชุมชนปิด” ความเป็นท้องถิ่นขององค์กรการกระจายบทบาทที่ชัดเจนผลิตภัณฑ์สุดท้ายของแรงงานลำดับชั้นทำให้สามารถเปรียบเทียบสภาพอากาศในนั้นกับบรรยากาศทางศีลธรรมของชุมชนได้ พนักงานในองค์กรมองทุกคนอย่างเต็มที่พนักงานมีความผูกพันด้วย“ ความรับผิดชอบร่วมกัน” การไม่เปิดเผยตัวตนของการกระทำการกล่าวโทษหรือการอนุมัติของเพื่อนร่วมงานมีบทบาทสำคัญไม่เพียง แต่ในความเป็นอยู่ที่ดีทางศีลธรรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอาชีพของเขาด้วย

นอกจากนี้ความขัดแย้งในองค์กรแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณลักษณะสองประการที่เป็นลักษณะของความขัดแย้งอื่น ๆ ในสังคม ประการแรกคือการอ้างอิงการทำงานร่วมกันของกลุ่มที่ขัดแย้งกัน ในการปะทะกันกลุ่มอ้างอิงจะควบคุมพฤติกรรมของสมาชิกทุกคนโดยเพิ่มแรงจูงใจของความขัดแย้งให้เป็นค่านิยมเฉพาะบุคคล แปลกแยกด้วยวิธีนี้

ค่านิยมได้มาซึ่งการดำรงอยู่อย่างอิสระและมีชัยเหนือพฤติกรรมของบุคคลและกลุ่มท้องถิ่นทำให้ความขัดแย้งสิ้นสุดลงในตัวมันเอง ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งก็คือการก่อตัวของโครงสร้าง

องค์กรต่างๆไม่เพียงก่อตั้งขึ้นบนพื้นฐานของเกณฑ์วัตถุประสงค์เท่านั้น แต่ยังอยู่ในรูปแบบของกลุ่มที่เรียกว่าจิตสำนึกที่รวมผู้คนเข้าด้วยกันโดยความเชื่อมั่นการวางแนวคุณค่าอารมณ์ ฯลฯ การรวมกันของปัจจัยวัตถุประสงค์และอัตนัยทำให้ยากต่อการทำนายกลุ่มความขัดแย้งทำให้กลุ่มเหล่านี้มีความไม่แน่นอนและองค์ประกอบของพวกเขาค่อนข้าง หลากหลาย

ความขัดแย้งในองค์กรเปรียบได้กับโรคใน ร่างกายมนุษย์... เป็นที่ทราบกันดีว่าคนที่ไม่รู้จักโรคมาเป็นเวลานานในช่วงแรก ๆ ที่ป่วยเป็นโรคร้ายแรงมักจะ“ ทรุดหนัก” และเกิดความหวาดระแวงอุทิศชีวิตเพื่อค้นหาอาการต่างๆ ระบบสังคมตอบสนองในลักษณะเดียวกัน ยิ่งรวมศูนย์และจัดระบบมากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีความไวต่อแรงกระแทกมากขึ้นเท่านั้น ความขัดแย้งทางอุตสาหกรรมไม่เพียง แต่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ยังจำเป็นด้วย ภารกิจคือการป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งเล็ดลอดจากธุรกิจไปสู่เรื่องส่วนตัวไม่เปลี่ยนเป็นการทำให้เสียชื่อเสียงซึ่งกันและกันและไม่ทำลายความเข้ากันได้ที่ก่อตัวขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นในเงื่อนไขการผลิตจำเป็นต้องปรับปรุงระบบความสัมพันธ์ในการจัดการ โครงสร้างองค์กรมีประสิทธิผลโดยมีหน่วยงานที่อยู่ใต้บังคับบัญชาไม่เกินสามหรือสี่หน่วยงานและองค์กรระดับรากหญ้ามีจำนวนไม่เกินเจ็ดหรือแปดคน จากนั้นกฎหมายพื้นฐานของสถาบันกล่าวว่าพนักงานต้องเชื่อฟังเฉพาะผู้ที่อยู่สูงกว่าหนึ่งขั้นโดยตรงและดูแลโดยตรงเฉพาะผู้ที่อยู่ต่ำกว่าหนึ่งขั้นเท่านั้น

เทคนิคการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้ง

ทั้งปัจจัยทางจิตวิทยาและจริยธรรมมีส่วนสำคัญในการป้องกันความขัดแย้ง มีพื้นฐานเบื้องต้นข้อกำหนดของจริยธรรมในการสื่อสารซึ่งสามารถกำหนดเป็นหลักการโดยที่ไม่สามารถสื่อสารได้โดยปราศจากความขัดแย้ง:

หลักการของความเหมาะสม: สันนิษฐานทัศนคติแม้กระทั่งกับคู่สื่อสารที่ไม่คุ้นเคยอย่างสิ้นเชิงว่าเป็นบุคคลที่ดีมีหน้ามีตาโดยไม่คำนึงถึงคุณสมบัติทางสังคมและมานุษยวิทยาของเขา

หลักการรักษาอธิปไตยและการละเมิดศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์: ความเท่าเทียมกันระหว่างคู่สื่อสารมีเพียงประเภทเดียวคือความเท่าเทียมกันในสิทธิในศักดิ์ศรี

หลักการความอดทน: ช่วยให้คุณป้องกันการเริ่มต้นของการทำลายคุณค่าและบรรทัดฐานของการสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจ

หลักแห่งความยุติธรรมและความสูงส่ง: ถือว่าการยึดมั่นในแบบแผนของ "การสื่อสารเท่ากับ" การลบออกจากการสื่อสารของความขัดแย้งทั้งหมด "องค์ประกอบและสัญญาณของความเหนือกว่า" ในตอนแรก ความมีหน้ามีตาในการสื่อสารไม่เพียงแสดงออกมาจากแรงจูงใจที่บอบบางเท่านั้น แต่ยังเกิดจากความมีไหวพริบความละเอียดอ่อนความสุภาพเรียบร้อย

หลักแห่งความเมตตา: มันแสดงออกในการรับรู้ถึงบุคคลในฐานะที่เป็นเขาด้วยความเมตตาต่อเขาหากเขามีปัญหาความยากลำบากอุปสรรคใด ๆ ความเห็นอกเห็นใจขึ้นอยู่กับความรักเป็นหลักความรักที่เมตตาต่อเพื่อนบ้าน ความเมตตาจากใต้แท่งไม้นั้นเป็นไปไม่ได้มันถูกกำหนดโดยรากฐานของศีลธรรมซึ่งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับเสรีภาพในการเลือก

หลักการไม่ใช้ความรุนแรง: เกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่ไม่ใช้ความรุนแรงแม้จะเกี่ยวข้องกับคู่ค้าที่ประพฤติตัวไม่เหมาะสม แต่ไม่อนุญาตให้ดูถูกผู้อื่นโดยตรง หลักการนี้หมายความว่าบุคคลไม่ควรอยู่ภายใต้สถานการณ์ใด ๆ (รวมถึงการปกป้องผลประโยชน์ของตน) ปราบปรามและทำให้ศักดิ์ศรีของคู่สนทนาอับอาย (แต่ควรพยายามเพื่อการสนทนาที่เท่าเทียมกันเพื่อให้สอดคล้องกับบรรทัดฐานของการรักษาอธิปไตยของโลกภายในของพันธมิตรของเขา) ใช้วิธีการกดดันอย่างรุนแรง ( รวมถึงคนที่ถูกปิดบังเช่นการสะกดจิต) ปฏิบัติตามเส้นทางของความเกลียดชังที่รุนแรงความอัปยศอดสูแบล็กเมล์การคุกคาม (โดยเฉพาะการฆาตกรรมการปล้นการขู่กรรโชก ฯลฯ )

สรุป

ความขัดแย้งแตกต่างกันและคุณสามารถปฏิบัติกับความขัดแย้งได้ ขึ้นอยู่กับสถานที่และบทบาทของพวกเขาเป็นเรื่องปกติที่จะแยกความแตกต่างระหว่างความขัดแย้งประเภทนี้: ภายในและภายนอกความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและระหว่างกลุ่มสังคมระหว่างองค์กรระหว่างกันระหว่างรัฐและระหว่างรัฐศักยภาพและความเป็นจริงทั้งทางตรงและทางอ้อมสร้างสรรค์ (มีเสถียรภาพประสิทธิผล) และการทำลายล้าง (ไม่สร้างสรรค์) แนวตั้ง และแนวนอนหัวเรื่องและส่วนบุคคลบทบาทแรงจูงใจการสื่อสาร (ตามความเข้าใจผิด) ฯลฯ

ในบางกรณีความขัดแย้งเป็นเสมือน“ ตัวกระตุ้น” ของสังคม (เช่นการแข่งขันกันในองค์กร) ทำให้เป็นแรงผลักดันในการพัฒนา ในกรณีอื่น ๆ ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ทำลายล้างโดยเนื้อแท้ซึ่งนำไปสู่ความรุนแรงความอัปยศอดสูการทำลายคุณค่า แต่ละคนมีสิทธิที่จะเลือกรูปแบบการสื่อสารของตนเอง แต่ถ้าคนส่วนใหญ่รับฟังพื้นฐานของการสื่อสารที่ปราศจากความขัดแย้งตามหลักความเหมาะสมความอดทนความเคารพความเมตตาความยุติธรรมและความสูงส่งไม่ใช้ความรุนแรง ... จะมีความอบอุ่นและความเมตตามากกว่านี้ในโลกผู้คนจะเรียนรู้ที่จะชื่นชมสิ่งที่มีค่าที่สุดที่พวกเขามีนั่นคือชีวิตและอย่าเสียมันไปกับความเข้าใจผิดความขัดแย้งและความรุนแรง

บรรณานุกรม:

1. Avdeev V.V. จิตวิทยาในการแก้ไขสถานการณ์ปัญหา - ม.: เฟลิกซ์, 2535;

2. Borodkin F.M. ความสนใจ: ความขัดแย้ง! - โนโวซีบีสค์ วิทยาศาสตร์ 2532;

3. Kibanov A.Ya. การบริหารบุคลากรขององค์กร. - ม.: INFRA-M, 1997;

4. Mescon M.H. , Albert M. , Hedouri F. พื้นฐานการจัดการ

5. Travin V.V. , Dyatlov V.A. พื้นฐานการบริหารงานบุคคล. - M .: เดโล่, 1995

6. Utkin E.A. , Kochetkov A.I. การบริหารงานบุคคลในขนาดเล็กและ

ธุรกิจขนาดกลาง. - ม.: อคาลิส, 2539;

7. Fatkhutdinov R.A. การจัดการการผลิต. - ม ..

อาจเป็นประโยชน์ในการอ่าน: