Creșterea volumului vânzărilor în bănci. Caracteristici ale organizării marketingului în bănci Cum să vinzi operațiuni bancare

Se crede că una dintre cele mai mari bănci internaționale este Sberbank. În toamna anului 2010 i s-a atribuit statutul de societate pe acțiuni specializată, care combină activități de investiții cu cele comerciale. Filialele funcționează bine în Turcia, Serbia, Cehia, Belarus, precum și în Ungaria, Elveția și Germania.

Societatea comercială pe acțiuni (Sberbank) lucrează cu persoane fizice și juridice, organizații mari și participanți la afaceri mici.

Peste 40% dintre rezidenții ruși obișnuiți au depozite la Sberbank și solicită diverse tipuri de servicii de credit.

Sberbank, care s-a impus drept cea mai de încredere, angajează doar specialiști responsabili care sunt gata să ajute la obținerea unui împrumut, depozit sau emiterea unui card pentru primirea salariilor sau a unui card de credit. Societatea pe actiuni angajeaza si este pregatita sa educe pe oricine in domeniul produselor bancare.

Un consultant Sberbank este un specialist care răspunde la întrebările clienților. Are dreptul de a oferi sfaturi profesionale cu privire la achiziționarea de produse bancare și ajută la alegerea corectă.

Pentru a înțelege mai în detaliu responsabilitățile postului unui consultant Sberbank, trebuie mai întâi să evaluați principalele tipuri de departamente în care lucrează consultanții. Există trei grupe caracteristice:

Unități sociale
Acest tip de Sberbank are încredere în principal de persoanele aflate la vârsta de pensionare și reprezintă aproape 99% din toți clienții. Bătrânii vin la birou pentru a retrage sau a depune bani, pentru a plăti utilitățile, pentru a primi pensie sau pentru a deschide un depozit.
Diviziunile liniilor
Astfel de birouri sunt situate în locuri în care există în mod constant mulțimi mari de oameni (hipermarketuri, centre de divertisment). Aici, specialiștii băncii sunt supuși unei rotații frecvente și se confruntă cu o încărcare enormă de lucru din cauza cozilor mari de clienți nou sosiți, a reclamațiilor frecvente și a solicitărilor de ajutor. Activitățile principale ale acestor departamente sunt procesarea creditelor, efectuarea de tranzacții valutare și acceptarea cererilor de emitere a cardurilor.
Divizii provinciale
Astfel de birouri își desfășoară activitățile la periferie (sate, centre regionale). Rotațiile angajaților nu au loc des din cauza fluxului rar de persoane cu statut social diferit.

Evaluarea obiectivă a profesiei de „consultant”.

Specialitatea „Consultant produse bancare” poate fi un „început” într-o carieră pentru unii.

Caracteristicile de bază pe care trebuie să le aibă un candidat pentru acest post:

Inteligență ridicată. Un specialist are nevoie de carisma ca instrument pentru a convinge potentialii clienti sa achizitioneze produse bancare.
Stabilitate psihologică și fizică. Consultantul petrece mult timp „în picioare” și este în permanență în mișcare, deplasându-se prin sucursala băncii. Rezistența la stres este necesară atunci când banca este vizitată de clienți conflictuali care vin cu reclamații și declarații.
Abilitatea de a utiliza programe precum Outlook, Microsoft Word, Internet și altele.
Învățământ superior/incomplet profesional/secundar.
Loialitate, bunăvoință.
Dorința de a urca pe scara carierei.
Vorbire competentă, gândire logică.
Aspect prezentabil.

Un consultant pe produse bancare la Sberbank este obligat să:

Cunoașteți principiile de funcționare ale bancomatelor și terminalelor, acordați asistență în timp util clienților în probleme legate de utilizarea dispozitivelor cu autoservire. Atrageți clienții să folosească bancomatele și terminalele.
Negociați cu vizitatorii, clarificați scopurile acestora pentru a vizita banca.
Să fie capabil să rezolve situații conflictuale.
Studiați literatura de specialitate care acoperă aspecte precum: „Produse Sberbank”, „Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți?”, „Estetică. Reguli de conduită”, etc.
Un consultant pe produse bancare la Sberbank trebuie să fie capabil să vândă serviciile bancare curente:

„Free Internet banking” – serviciu la distanță pentru clienții Sberbank Online. Este posibil să deserviți conturile clienților fără a pleca de acasă, să faceți extrase de cont și să faceți transferuri de bani. Programul de funcționare al Băncii Internet este 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și șapte zile pe săptămână. Acces comod la contul personal de pe orice dispozitiv (computer, telefon mobil, tabletă) de oriunde în țară;
„Free Mobile Banking” – notificări prin SMS despre primirea și cheltuirea fondurilor către/din contul clientului;
„Plată automată gratuită” – reîncărcare automată a serviciilor oricărui operator de telefonie mobilă;
„Mulțumiri gratuite de la Sberbank” este un sistem de recompensă bonus atunci când plătiți cu un card Sberbank pentru bunuri și servicii pe piețe și pe internet;
„Free Bank at work” - acest serviciu presupune consultații privind produsele bancare de către un specialist la locul de muncă al clientului. Consultările și prezentările individuale ale managerului sunt efectuate în orice moment convenabil. Asistență de la un specialist în pregătirea documentelor.

Factori de motivare a consultantului

De ce depinde un consultant pe produse bancare la Sberbank? Desigur, depinde de motivația specialistului însuși.

Inițial, atunci când aplicați pentru un loc de muncă într-o divizie Sberbank, nivelul salariului este de așteptat să fie scăzut, aproximativ 18-19 mii de ruble (în funcție de regiune). Un specialist primește un bonus lunar, pe lângă salariu, dacă a îndeplinit „planul” de vânzare a produselor bancare sub sigla „GRATUIT”. Pentru a primi fonduri suplimentare sub forma unui bonus de 100% din salarii, un specialist trebuie să producă 200% din vânzări. Acest lucru este posibil sub rezerva muncii competente a managerului, precum și a locației favorabile a diviziei Sberbank. Punctul cel mai „bani” este „Diviziunile fluxului”.

Există, de asemenea, un bonus pentru fiecare depunere efectuată prin intermediul terminalelor cu autoservire. Depozitele deschise printr-un casier-operator sunt considerate un bonus suplimentar la salariu.

Prieteni, astăzi vom lua în considerare două tehnici uimitor de simple pentru vânzare încrucișată. Prima tehnica" A profita de moment" a doua tehnică" Creați momentul". Cunoașterea și aplicarea acestor tehnici vă va permite să faceți vânzări încrucișate garantatși indiferent de comportamentul clientului. Să ne uităm la ele mai multe detalii.

In ce particularitate fiecare tehnică şi în ce practic situatii este mai bine sa le folosesti?

Tehnica „Priviți momentul”.
Esența acestei tehnici este reflectată în nume. Ai nevoie de ea repede imediat, după cum se spune, la momentul potrivit, faceți o ofertă clientului despre designul unui produs încrucișat.
Ce momente ar putea fi acestea? De exemplu, îi spui clientului despre depozit, dobânzi, procedura de plată a dobânzii și momentul potrivit spune ca la banca ta poti primi dobanda pe card de debit. Și apoi îi arăți clientului beneficiile specifice pe care le va primi.

„Ivan Ivanovici, la acest depozit rata dobânzii este de 10% pe an, dobânda se plătește lunar și se plătește dobândă multi clienti aplica cardul nostru de plastic. Dobânda va fi creditată automat pe acest card în fiecare lună și tot ce trebuie să faceți este să o obțineți la cel mai apropiat bancomat sau să plătiți cu acest card fără numerar.”

După cum puteți vedea, noi lin si practic neobservat Pentru client, am trecut la prezentarea unui produs încrucișat (în cazul nostru, un card de debit). Nu există întrebări intruzive precum „ Ivan Ivanovici, vrei să eliberezi un card?" E destul simplu si concis.

Îți mai dau câteva practic exemple.
Produsul principal este un card de credit.

„Ivan Ivanovici, pe acest card de credit, plata minimă lunară este de 10% din suma datoriei și, pentru a avea posibilitatea de a monitoriza în mod regulat toate tranzacțiile de pe card și de a fi la curent cu plata minimă, vă oferim să vă conectam la Serviciu de internet banking în același timp cu emiterea cardului.”

Produsul principal este creditul de consum.

Ivan Ivanovici, vă vom acorda un împrumut de consum pe o perioadă de 5 ani pentru 300 de mii de ruble. Rata noastră de dobândă este stabilită individual în timpul procesului de examinare a cererii, în timp ce este posibil să reduceți rata dobânzii și, în același timp, să vă protejați pe dumneavoastră și pe cei dragi de circumstanțe nefavorabile de viață. Mă refer la programul de protecție financiară (asigurare)”.

După cum puteți vedea, astfel de fraze sunt mult mai armonioase decât cele banale " Vom face o asigurare?”. Dar cel mai important lucru este că eficiența acestor fraze este mult mai mare.

Pentru ce produse este deosebit de eficientă tehnica Seize the Day?
În primul rând, pentru produse care sunt foarte ridicate conectat cu produsul principal, care sunt ideale completa produs principal, poate fi personalizat preferenţial condiţii simultan cu cea principală şi aşa mai departe.

Deci, principala sarcina managerului atunci când utilizați tehnica „Priviți momentul”, este să răspundeți instantaneu la comportamentul clientului și să faceți oportun vânzarea încrucișată, în timpul prezentării produsului principal, treceți fără probleme la prezentarea altora suplimentare.

Tehnica „Creează un moment”.
Sunt situații în care managerii spun asta nu a fost posibil face o ofertă încrucișată că clientul a achiziționat deja produsul principal cu mare dificultate și incomod trebuia să ofere suplimentar.
« Nu a fost posibil", « A fost ciudat să sugerez", etc. - acestea sunt scuzele pe care managerii își au vocea justificare. Un angajat profesionist poate creează singur momentul pentru vânzare încrucișată. Pentru a face acest lucru, puteți folosi tehnica " Creați momentul".

Această tehnică este ideală pentru produsele care nu strâns legat de principal, dar care trebuie și vândute și pentru care s-au stabilit planuri. Cel mai simplu exemplu este NPF.
NPF nu este conectat la un depozit, cum ar fi un card de debit sau ca o bancă pe Internet cu un card de credit. Cu toate acestea, nimeni nu a anulat planurile și trebuie să vindem cumva NPF-uri.
Pentru a crea cel mai favorabil moment pentru vânzarea FNP - Puteți adresa clientului o întrebare principalăîn stadiul de finalizare a tranzacţiei. De exemplu, atunci când clientul este de acord cu înregistrarea produsului principal pentru care a venit (de exemplu, un împrumut), procedați la înregistrare și punând o întrebare(ca clientul sa nu se plictiseasca):

— Ivan Ivanovici, te-ai ocupat deja de partea finanțată a pensiei tale?
— Ivan Ivanovici, ați auzit de reforma pensiilor în curs de desfășurare?
— Ivan Ivanovici, știți deja schimbările care ne așteaptă din 2014 (mă refer la reducerea părții finanțate din pensie)?

Deci tu atrage atentia client cu o astfel de întrebare, implica el să intre în conversație și apoi să facă o mini-prezentare a NPF.
Puteți pune întrebări nu numai în stadiul de finalizare a tranzacţieiși nu numai pentru fondurile de pensii nestatale.

Iată un exemplu de întrebare: etapa de identificare a nevoilor la înregistrare contribuţie:

— Ivan Ivanovici, cum ți-ar fi mai convenabil să primești dobândă la depozitul tău: la un cont curent sau la un card de plastic?

In aceasta situatie te afli discret formular, întrebând pur și simplu clientul cum este mai convenabil pentru el să primească dobândă, vinde carduri de plastic 🙂

Ce tehnică este mai bine de folosit? Care tehnică este mai eficientă?

Consider că un „persoan de vânzări” profesionist dintr-o bancă ar trebui să fie capabil să „ a profita de moment" de fiecare dată. Și în unele cazuri asta crea. Dacă continui să ratezi șanse, îți va fi dificil să le creezi în cantitatea potrivită. Veți vinde mai puțin decât ați putea.

La profita la maxim de potentialul tau vânzări către fiecare client, vă sfătuiesc să respectați acest lucru formula specifica:
produs principal + 2 produse încrucișate folosind tehnica „Seize the moment” + 1 CP folosind tehnica „Create the moment”.

Clientul percepe această legătură discret, el nu experimentează niciuna presiune din partea ta și obții următorul rezultat - Vindeți nu unul, ci 3-4 produse bancare unui singur client.

De exemplu, în etapa nr. 3 a prezentării, profitați de momentul și faceți 2 vânzări încrucișate, iar în timpul finalizării tranzacției principale, faceți o vânzare încrucișată, creând un moment. Am discutat mai sus exemple: Card de credit (acesta este produsul principal) + serviciu de asigurare + Internet banking + Fond de pensii non-statale.

În acest articol am vorbit despre principalele puncte care te pot ajuta în munca ta.
Vinde frumos si usor!

Cu stimă, Oleg Shevelev (

Intangibilitatea. Clientul nu poate atinge aceste servicii sau să le țină în mâini. Uneori, această situație se numește „vânzarea aerului”. Singura compensație în acest caz poate fi pliante.

Competitivitate. În zilele noastre există o concurență uriașă pe piața serviciilor financiare și este foarte greu să oferi ceva original. Și uneori este pur și simplu imposibil - introducerea oricărei inovații este costisitoare, dar copierea experienței de succes este elementară.

Complexitate. De regulă, astfel de produse sunt complexe și au un număr mare de puncte implicite. În același timp, majoritatea clienților potențiali au cunoștințe financiare scăzute, pe care o înțeleg foarte bine.

Prejudecăți negative. Spre deosebire de imaginea pozitivă a produselor bancare în reclame, realitatea nu este atât de roz. Și un număr mare de potențiali clienți au o atitudine negativă față de instituțiile financiare în general.

Toate aceste caracteristici sunt întrebări potențiale care vor fi de interes pentru client. Obiecțiile și îndoielile se vor baza pe toate aceste caracteristici.

Înregistrarea (vânzarea) unui card de credit

De exemplu, să luăm un produs financiar, cum ar fi un card de credit. Tehnicile de vânzare pentru acest produs și gestionarea obiecțiilor în acest domeniu vor fi relevante nu numai pentru specialiștii bănci. Cardurile de credit sunt emise și astăzi de companii terțe pentru a atrage clienți.

Folosesc deja un card de la o altă bancă

Astăzi, mulți oameni folosesc carduri de credit. Și dacă clientul dvs. potențial nu își propune să colecteze o colecție de carduri de credit, atunci cel mai probabil va apărea obiecția „Folosesc un card de la o altă bancă”. Este logic să vă pregătiți pentru această obiecție în avans, alegând un scenariu.

Există două moduri de a depăși această rezistență. Primul este să încerci să schițezi argumentele la întâmplare. De exemplu, „cardul va fi activat în momentul în care îl utilizați pentru prima dată și poate rămâne în portofel până în acel moment” sau „avem un program mare de acumulare de puncte” și așa mai departe.

A doua variantă este să folosiți un algoritm simplu și natural: ascultați - acceptați obiecția - puneți întrebări clarificatoare - aflați adevărul obiecției - argumentare - verificați acceptarea argumentelor.

1. Ascultă clientul

Acest lucru poate fi o provocare – a trebui să rămâi tăcut doar câteva momente poate fi o perioadă lungă de timp. Și uneori chiar vrei să te grăbești să „convingi” clientul.

2. Acceptați obiecția

— Ați atins un subiect important. În zilele noastre, piața serviciilor bancare este saturată de un număr mare de oferte și este important să alegi cea mai optimă opțiune pentru tine.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, ești mulțumit de cardul pe care îl folosești?

O astfel de întrebare este un lucru cu adevărat puternic. Este greu să găsești un produs care să satisfacă clientul 100%. Și de multe ori va avea nevoie de ceva mai profitabil.

— Vă înțeleg corect că sunteți interesat să cunoașteți în parte avantajele cardului nostru (vorbim despre problemele exprimate de client).

— Dacă îți arăt avantajele cardului nostru, vei fi gata să aplici pentru el?

5. Argumentarea

Abia acum suntem gata să folosim argumente pentru a depăși obiecția. Avem suficiente informații și putem vorbi despre beneficii mult mai direcționate.

—

Important - formulăm o propunere de a trece la înregistrare. Nu trebuie să vă așteptați ca clientul să ia inițiativa în acest sens.

Nu am nevoie de card de credit / Nu am nevoie de card de credit

Astăzi oamenii sunt obișnuiți să folosească carduri bancare în loc de bani de hârtie. Acest lucru este convenabil, deoarece multe magazine au terminale pentru plata cu carduri de plastic și, dacă este necesar, puteți găsi întotdeauna un bancomat și puteți retrage numerar. Dar cu cardurile de credit totul este diferit - mai puțini oameni le folosesc. Mulți oameni chiar se tem de cardurile de credit.

În situația noastră, clientul are experiență în utilizarea unui card de debit și nu dorește să emită un card de credit. Folosim algoritmul nostru.

1. Ascultă clientul

Totul este ca în exemplul de mai sus.

2. Acceptăm obiecția

— Mulți oameni cred același lucru și aceasta este o întrebare cu adevărat importantă.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, nu ai folosit niciodată carduri de credit? Și vrei să înțelegi diferența dintre un card de credit și cel pe care îl folosești?

Clientul va primi cu siguranță un card de credit dacă este nevoie de el. De exemplu, o situație în care nu sunt suficienți bani înainte de salariu. Folosind un card de credit, un client poate evita să fie nevoit să împrumute de la prieteni. Întrebarea despre acest lucru poate crea o nevoie.

— Spune-mi, ai avut vreodată o situație în care ai nevoie urgent de bani, dar a mai rămas ceva timp până la salariu? Ce ai facut in astfel de situatii? Este întotdeauna convenabil să împrumuți bani? Ești interesat să înveți cum să eviți situații similare în viitor?

Întrebările sunt cel mai eficient instrument de vânzări. Întrebările pe care le-am pus mai sus îl conduc pe client să se gândească la o anumită nevoie. Dacă am încerca să facem acest lucru sub formă de declarații, am primi noi obiecții. Și astfel clientul însuși a venit la o anumită idee.

4. Aflați adevărul obiecției

— Dacă vă spun în detaliu despre caracteristicile cardului nostru și despre toate nuanțele necesare pe care trebuie să le cunoașteți, veți fi gata să discutați problema înregistrării acestuia?

5. Argumentarea

Clientul este gata să ne asculte argumentele și îi cunoaștem nevoile. Trebuie doar să facem o prezentare frumoasă.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să-ți risipesc îndoielile? Să oficializăm?

Clientul are o atitudine negativă

Clientul are o atitudine în general negativă față de bancă în ansamblu. Are o experiență proastă cu banca ta sau cu orice alta și clientul nici nu vrea să asculte nicio ofertă despre servicii bancare.

1. Ascultă clientul

Permitem clientului să vorbească și să își exprime pe deplin gândurile.

2. Acceptăm obiecția

— Ai atins un subiect important.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi ce s-a întâmplat mai exact?

Nu este deloc necesar să urmați algoritmul de lucru liniar cu obiecțiile. Deci, de exemplu, după clarificarea întrebărilor, am primit o reacție mai detaliată de la client, putem să ne întoarcem cu un pas și să acceptăm această reacție.

2. 2. Acceptăm obiecția

— Te inteleg perfect, intr-o situatie asemanatoare as trage exact aceleasi concluzii.

4. Aflați adevărul obiecției

— Ne străduim în mod constant să îmbunătățim calitatea serviciilor noastre. Dacă vă spun despre funcții noi, veți fi gata să verificați celelalte oferte ale noastre?

5. Argumentarea

L-am ascultat pe client, i-am alăturat, acceptând obiecțiile sale. Și clientul însuși a dat acordul preliminar pentru o prezentare suplimentară. Putem vorbi despre puncte importante pe baza problemelor identificate. În acest caz, argumentele noastre vor fi bine primite.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să vă schimb punctul de vedere cu privire la serviciile noastre? Ești gata să verifici celelalte oferte ale noastre?

Ne clarificăm acceptarea argumentelor noastre, trecem la prezentarea și vânzarea altor produse.

Lipsa de încredere și loialitate. Motivarea clientului

Adesea, o jumătate de pas nu este suficientă pentru a vinde cu succes servicii financiare. Și este nevoie de a crea un fel de impuls care să-l împingă pe client să ia o decizie. Mai multe tehnici de motivare.

Gratuit

Acesta este un cuvânt foarte puternic pentru a adăuga valoare ofertei noastre. Cuvântul „gratuit” se referă la beneficii, beneficii bune.

Dar nimic nu poate fi pur și simplu „gratuit”. În caz contrar, poate ridica doar întrebări inutile. Ar trebui să existe întotdeauna un motiv pentru lucruri gratuite, de exemplu ca parte a unei promoții pentru o perioadă limitată.

Motivul gratuitului poate fi cel mai neobișnuit. De exemplu, puteți indica pur și simplu ceva care este întotdeauna gratuit prin definiție. Aplicarea pentru un card de credit este gratuită. Dar puteți pur și simplu să subliniați acest lucru clientului și acesta va fi un argument suplimentar.

Oferte neobligatorii

Uneori este dificil pentru un client să ia o decizie. Și în această situație, un argument puternic ar fi o ofertă care nu obligă clientul. De exemplu, puteți sugera clientului să încerce pur și simplu să solicite un împrumut. Chiar și după primirea aprobării prealabile, clientul poate refuza. Sau poate nu va refuza.

Distribuie pe rețelele sociale Deci, din nou despre obiecțiile clienților în vânzări. Probabil ai auzit de mai multe ori despre...

Un agent de vânzări bun știe că obiecțiile sunt norma. Obiecțiile sunt o parte standard a vânzării. Fiecare întrebare a clientului...

Alina Semenova, coach de afaceri, Modern Insurance Technologies LLC. Adesea, cooperarea dintre o companie de asigurări și o bancă se blochează din cauza faptului că angajații băncii nu oferă în mod activ produse de asigurare. S-ar părea că totul a fost făcut corect: s-au efectuat instruiri (inclusiv jocuri de rol), au fost emise manuale privind tehnologia de vânzări, gestionarea obiecțiilor și programe de asigurare. Participanții la training au raportat în unanimitate că totul le-a fost clar, dar rezultatele vânzărilor au fost dezamăgitoare.

Adesea, cooperarea dintre o companie de asigurări și o bancă se blochează din cauza faptului că angajații băncii nu oferă în mod activ produse de asigurare. S-ar părea că totul a fost făcut corect: s-au efectuat instruiri (inclusiv jocuri de rol), au fost emise manuale privind tehnologia de vânzări, gestionarea obiecțiilor și programe de asigurare. Participanții la training au raportat în unanimitate că au înțeles totul, dar rezultatele vânzărilor au fost dezamăgitoare...

Metode de psihoterapie pentru depășirea misselling-ului.

Să încercăm să analizăm problema. Pentru a face acest lucru, să-l împărțim în componentele sale.

Primul bloc al problemei îl reprezintă barierele psihologice ale vânzătorului și caracteristicile comportamentului său.
Al doilea bloc este o cunoaștere slabă a programului de asigurări.
Al treilea bloc este o abilitate slab dezvoltată în vânzarea produselor de asigurare.
Al patrulea bloc este o lipsă de cunoștințe despre psihologia și comportamentul clientului.

Acum să ne uităm la fiecare bloc mai detaliat.

Caracteristici ale comportamentului vânzătorului

Ce comportament al vânzătorului împiedică vânzarea? Ca exemplu, luați în considerare o situație în care un agent de vânzări își proiectează propria experiență sau convingeri asupra clientului. Așadar, a „citit cu atenție” descrierea programului de asigurare și a concluzionat: nimeni nu are nevoie de el. Cu toate acestea, va trebui să vindeți în continuare asigurări: conducerea a comandat-o. Apoi vânzătorul face o altă „concluzie genială”: dacă acest serviciu nu are niciun sens, atunci îl voi vinde la prețul minim. Și aici apare o altă problemă: vindem un modul tarifar, nu un serviciu. Permiteți-mi să vă dau câteva exemple din propria mea experiență.

Instruire privind tehnologia pentru vânzarea produselor de asigurare la un dealer oficial Lexus. Mulți vor fi de acord cu mine că aceasta nu este o marcă de mașini ieftine. În etapa de diagnosticare a problemelor care există la vânzarea unui program de asigurare cuprinzătoare, îmi propun să desfășurăm un joc de rol. Sarcina este de a vinde asigurări complete pentru noul Lexus RX 400. - Bună ziua, mă numesc Marina, cu ce vă pot ajuta?

Bună ziua, azi completez documentele pentru un nou Lexus RX 400, iau mașina în trei zile și aș dori să o asigur.
Foarte bun. Acum iti voi spune ce programe avem si alegem cea mai economica varianta pentru tine. Stop! Jocul a fost oprit în acest moment. De ce crezi? Pentru că clientul a venit să întocmească acte pentru o mașină scumpă, care, pe lângă tehnologie înaltă, calitate și confort, îi pune în valoare statutul. Îi pun întrebări vânzătorului:
De ce spui această frază anume? De ce începi o vânzare cu o ofertă? De ce varianta economica?

Nu a fost niciun răspuns, pentru că vânzătorul face întotdeauna asta. Pentru că „Cine va plăti cu 20.000 în plus dacă îl poți cumpăra mai ieftin?” Aceasta este exact aceeași proiecție a atitudinilor cuiva asupra clientului.

O altă poveste, reală, nu fictivă.

Vin să completez documente pentru mașina mea. Vorbesc cu un manager de vânzări de mașini - inteligent, chipeș, discret, atent, corect. După ce am discutat toate opțiunile suplimentare pe care vreau să le văd pe mașina mea, pun întrebarea:

Ce zici de asigurare? Lăsați dealer-ul, de preferință într-o mașină asigurată.
Ia OSAGO. - Dar casca? După un moment de confuzie, vânzătorul întreabă:
Câți ani conduci?
Mai mult de zece.
Ai avut un accident grav?
Nu, doar lucruri mărunte: sticlă, faruri de ceață, zgârieturi...
Atunci de ce le-ai plăti bani acestor escroci?
Aceasta este o tradiție, am asigurat mașini sub asigurare globală de opt ani și nu se întâmplă nimic!
Opt ani?! Da, cu banii pe care i-ai dat caselor de asigurari, iti poti cumpara o alta masina!!!
Dacă nu ești convins, du-mă la o fată care se ocupă de asigurări.

Venim la fată. Dialogul este aproximativ același.

Buna ziua, va pot sugera firma XXX, au cea mai ieftina asigurare, altele sunt mai scumpe.
Fată, ai citit regulile de asigurări ale acestei companii?
Ei bine, da, o dată, dar ce?
Și faptul că suma pe care mi-o spui este costul programului, care nu acoperă riscurile de care am nevoie.
Da? - De ce îmi oferi asta?
Ei bine, am vrut să vă economisesc bani...

Ce fel de negativ primește clientul în acest caz? Pe lângă reducerea statutului, clientul primește un program de asigurare care este plin de excepții. Este puțin probabil ca acesta să citească regulile de asigurare, iar dacă are loc un eveniment asigurat care nu este acoperit de poliță, i se va refuza plata. Ca urmare, clientul va trage concluzii care nu sunt în favoarea asigurării. De aici, o altă problemă (sau a doua variantă a obstacolelor în calea vânzării asigurării) - Necunoașterea produsului de asigurare Să facem imediat o rezervă: necunoașterea produsului nu te scutește de obligația de a vinde. Am vorbit mult cu vânzători de asigurări remarcabili, iar acești „lei de vânzări” mi-au spus următoarele: „Nu studiez produse deloc! Pentru ce? Principalul lucru este să vinzi ideea!” Este logic, dar ajungi la asta după ce ai experiență semnificativă și de succes în vânzări, iar „leii de vânzări” au uitat deja cum au înțeles prima dată produsul și au studiat regulile în detaliu. De ce trebuie să cunoașteți produsul?

În primul rând, nu există o insultă mai mare la adresa unui client decât un consultant necalificat. Să presupunem că toți clienții din asigurări nu înțeleg absolut nimic și le poți spune orice. Dar există excepții de la orice regulă. Dacă întâlniți un client care îi cere vânzătorului să explice produsul și intră în detalii, iar vânzătorul îi spune: „Citiți regulile și înțelegeți-l”, atunci acest lucru poate duce la probleme serioase nu numai pentru consultant, ci și pentru consultant. pentru companie. În al doilea rând, o bună cunoaștere a produsului reprezintă o încredere suplimentară pentru consultant. Nu se teme de obiecții cu privire la costul produsului și îl poate compara cu oferte similare de la concurenți. În timpul antrenamentelor, sunt adesea rugat să povestesc cât mai multe despre produs, pentru că oferă un plus de încredere. În al treilea rând, o bună cunoaștere a produsului oferă baza pentru vânzarea serviciului, nu modulul tarifar.

Abilități slabe de vânzare de asigurări

După cum știm, clientului chiar nu îi place să fie manipulat - mai ales dacă vânzătorul o face nepoliticos și neprofesionist. La antrenamente, când adun așteptările și dorințele participanților, de foarte multe ori se fac următoarele solicitări: „Învățați-ne NLP!” și „Hai, tu vii cu noi un „discurs de aur, de vânzare”, îl vom scrie, îl vom învăța și îl vom vinde pe tot!”

„Discursul de aur” nu este o problemă, dar îmi veți oferi un „client de aur”?
Nu există astfel de lucruri!

Atunci de ce vrei un „discurs de aur”? Mulți oameni cunosc tehnologia „Trei DA” - atunci când o persoană răspunde „DA” la două întrebări logice și, prin inerție, spune și „Da” la a treia, de care are nevoie vânzătorul. Trainerii care predau tehnologia o consideră o aplicare practică a NLP în vânzări. Desigur, acest lucru este adevărat, doar că această aplicare a NLP este similară cu baterea cuielor folosind un microscop scump. Veți fi mulțumit de rezultat? Cu greu. Așa că clientul, atunci când se efectuează astfel de experimente asupra lui, rămâne foarte nemulțumit.

Există o astfel de afirmație minunată „Vând beneficiul, nu produsul!” Dar dintr-un motiv oarecare am reușit să o aducem la punctul de absurd. Să vă dau un exemplu.

Colegii noștri se întorc acasă dintr-o țară europeană minunată, unde au fost într-o călătorie de afaceri pentru a face schimb de experiență. Un coleg intră în fugă în birou și strigă din prag:

Știu! Știu secretul vânzării asigurărilor de viață într-o singură propoziție!!! Ghici care este această frază!
sunt in pierdere...
Imaginați-vă că vii la un client și după „bună ziua”, îi spui: „Imaginează-te și descrie cum va decurge prima zi după moartea ta!” Clientul este imediat de acord cu totul.

Faptul că este imposibil să vinzi beneficiile propriei morți unui client nu îi trece prin minte. Puteți merge mai departe - speriați-i de moarte cu povești „bune”, apoi puneți trei întrebări pentru a obține trei „Da”, închideți afacerea și, două săptămâni mai târziu, primiți o cerere de reziliere a contractului.

Ce se poate face pentru a ne asigura că clienții sunt mulțumiți de comunicarea lor cu clientul? Exersați abilitatea de a consulta un client cu vânzătorii. Din nou, din propria mea experiență, pot concluziona că angajații băncii sunt mult mai eficienți în vânzarea de produse de asigurare dacă dobândesc abilitățile de vânzare încrucișată a programelor de asigurare și a produselor bancare. Pentru ca această abilitate să fie exersată și apoi exersată activ. . . schimbat, este recomandabil să explicați ideea de asigurare folosind exemplul instrumentelor financiare. Idei vagi despre psihologia clientului Clientul plătește bani și, desigur, are unele așteptări de la stilul de lucru al vânzătorului, comportamentul și atitudinea acestuia față de client. Ce așteaptă clientul de la vânzător? . O astfel de implicare a vânzătorului în proces, o astfel de înțelegere a clientului, când știe exact când să ceară și să ofere ceva și când nu. Cu alte cuvinte, aproape că „citește gândurile”.

Acest articol este disponibil pentru abonați

Statutul de abonat vă va oferi acces la arhiva actualizată constant a revistei Modern Insurance Technologies, care conține mii de articole de mare valoare practică pentru cei ale căror interese profesionale sunt legate de industria asigurărilor.

Pentru a vă abona, înregistrați-vă pe site și accesați Contul personal. Dacă sunteți deja abonatul nostru, vă rugăm să vă conectați la antetul site-ului!

Felicitări tuturor angajaților băncii și bancherilor de sărbătoarea lor profesională - Ziua Bancherului! Vă doresc îndeplinirea planurilor, vânzări de succes și rezultate financiare ridicate.

Astăzi am decis să dedic o postare care îi va ajuta pe cei care se află în „front-office” al vânzărilor de produse bancare. Voi descrie o tehnică universală de vânzare a produselor bancare bazată pe practica modernă.

Echipamentul este 100% potrivit pentru angajații din comerțul cu amănuntul, dar în cele mai multe cazuri 80-85% este o tehnică de vânzări; va fi util și pentru întreprinderile mici și evenimentele corporative de dimensiuni medii. Această tehnică conține fundamente și concepte inseparabile pentru managerii din toate domeniile, pentru toți cei implicați în vânzarea produselor bancare și în furnizarea de servicii bancare - cei care sunt direct implicați în serviciul clienți o pot folosi.

Am descris deja un script de vânzări - în care vă ofer 10 sfaturi simple care nu numai că vă ajută să vă mențineți portofoliul de depozite, dar vă oferă și un indiciu despre cum să lucrați cu noi clienți.

Astăzi, ne vom uita la un script de vânzare universal, o tehnică de vânzare universală pentru produse bancare, care este potrivită pentru vânzare: card de credit, împrumut în numerar, card de debit, depozit, serviciu de gestionare a numerarului, carte de vizită și alte produse fără nume. Această tehnică se bazează pe antrenamentul „Vânzări active”, dar cu observatii speciale, pentru că mulți manageri nu înțeleg puncte importante, iar managerii superiori sau directorii de departamente ratează această „neînțelegere” și lasă totul să-și urmeze cursul.

Primul este primul. Înțelegeți clar ce este vânzările și ce este serviciul.

Munca operațională în bănci are același principiu, dar o organizare diferită. În unele bănci, vânzările și service-ul sunt separate, dar în majoritatea cazurilor, în stadiul actual, atât vânzările, cât și service-ul sunt efectuate de un manager universal.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, dacă managerul de servicii și managerul de vânzări sunt doi angajați diferiți, ei trebuie să înțeleagă că sunt o singură echipă și sunt foarte dependenți unul de celălalt.

Deci, ce este vânzările și ce este serviciul? Îmi cer scuze că sunt prea sexist, dar îmi place foarte mult teza înrădăcinată a marketerilor:

„Vânzările înseamnă sex, serviciul este dragoste.” Aceasta ridică întrebarea: - Ce a fost primar? Vă voi răspunde - nu ar trebui să vă concentrați asupra acestui lucru, deoarece în viață, ordinea serviciilor și a vânzărilor nu este structurată clar. Primatul în cadrul evenimentului poate fi ocupat atât de service, cât și de vânzări.

Conform regulilor de bază ale marketingului, atunci când vindem, vindem avantaje și în mod deliberat (90% din cazuri) nu punem accent pe proprietăți și obligații - care vor lega acum banca și clientul, dar ele există.

În timpul serviciului, ne concentrăm pe confort, atenție personală, rapiditate în deservire, îndeplinim obligațiile și plătim prețul - pentru serviciu, uitând în același timp să spunem clientului despre promoții, produse noi, oportunități suplimentare - decidem că clientul trebuie să fie servit cu înaltă calitate, credem că El are deja tot ce are nevoie clientul și la nivel patologic suntem încrezători că clientul știe despre toate capacitățile noastre și dacă are nevoie de ceva, clientul însuși va întreba. În timpul serviciului, banca și clientul par să se „obișnuiască” unul cu celălalt: obiceiurile clientului, capacitățile băncii și invers.

Vânzare— o vânzare (în special prima) este, în primul rând, o cunoştinţă a clientului cu Banca. Este cunoașterea băncii și nu a produsului, deoarece acesta poate fi deja familiarizat cu produsul pe baza „pâlniei potențialilor clienți”, prin diferite canale: TV, Internet, prietenii îi pot spune despre el, publicitate în aer liber, în finalul - clientul poate folosi un produs similar într-o altă bancă.

O pâlnie simplificată de lead-uri constă din:

Clienți care vă cunosc și vă cumpără/utilizați produsul
Clienți care vă cunosc, dar care folosesc produsul unui concurent
Clienții care nu știu nimic despre acest produs.

Serviciu— serviciul (întreținerea) este, în primul rând, o relație pe termen lung cu clientul. Calitatea serviciilor, ca și calitatea relațiilor, vă încurajează clientul să vă cunoască din ce în ce mai bine banca. În măsura în care există anumite circumstanțe, a existat deja o vânzare a „produsului” sau el are dorința de a cumpăra produsul dvs. ca urmare a vizionării unei reclame (cum ar fi dragostea la prima vedere), - acum, în timpul serviciului: procesarea unui împrumut, a unui depozit, a unei tranzacții în numerar - trebuie să justificați „așteptările clienților”, astfel încât „imaginea” să se potrivească: publicitate, promisiuni, recomandarea unui prieten etc.

Dacă în timpul „serviciului” așteptările clientului nu se potrivesc, îți va fi mai dificil să vinzi un nou (al doilea) produs, acest lucru este evident.

În calitate de angajați ai băncii, știți că în lumea bancară modernă, raportul Cross-sell nu poate fi mai mic de 2,5 (cel puțin 2 produse per client).

Al doilea - primul: Folosiți tehnica de a vinde produse bancare fără a vă abate de la scenariu.

Să ne uităm la un exemplu concret, cel mai simplu exemplu care se găsește în viața noastră de zi cu zi și inerent „una dintre strategiile” bancare ucrainene moderne, sub forma unui așa-numit scenariu situațional, deci condițiile și scenariul în sine:

Clientul a primit un împrumut comercial de la un lanț de magazine de electrocasnice - fără dobândă, fără asigurare (datorită concurenței ridicate), clientul a refuzat „cardul cadou”, nu va folosi Internet banking, a încheiat un plan de rate pentru 10 luni , singurul lucru pe care îl plătește este 20 grivne pe lună pentru informații prin SMS și întreținerea contului de credit. Acest client are 1 produs.

Clientul, luând un plan de rate de 20.000 grivne timp de 10 luni, va plăti băncii 200 grivne. = 1% Un client cu experiență nici măcar nu va contacta banca pentru rambursarea finală - tehnologiile moderne permit acest lucru. Canal de rambursare - clientul nostru a ales un oficiu poștal.

În general, banca își poate primi venitul principal din „lanțul de electrocasnice”, dar nu de la clientul care a luat planul de rate. Nu vreau să iau în considerare cazurile despre care se vorbește des: banca speră că clientul va „întâmpina probleme” și nu va respecta termenele și va plăti o dobândă sporită; că băncile încasează în mod special rate de pe un card de credit, așa că că comisionul din plăți va fi perceput împreună cu comisionul...

Să fim de acord că totul este corect, clientul înțelege condițiile și face totul corect - deci profitabilitatea unui astfel de client - care a luat planul de rate de mai sus pentru mărfuri - este de 0,00 UAH (mai precis, 200 UAH - care este de fapt „ 0”).

Aducerea unui astfel de client la o sucursală a băncii - la un manager de servicii sau un manager de vânzări, este cel mai probabil o sarcină de „telemarketing”, iar strategia băncii se bazează pe Up-sell, care pur și simplu nu este posibil fără Cross-sell.

Cu alte cuvinte, acesta este un caz „înfiorător” și complex, dar se întâmplă. Ce ar trebui să facă un director de sucursală?

Nu voi da exemple de „cum să faceți greșit”; vom descrie imediat dialogul dintre manager și client și vom explica de ce în scenariul nostru folosim anumite fraze și o anumită secvență.

Luați în considerare următoarea situație de „joc”:

Să începem cu faptul că managerul era puțin ocupat - în momentul în care a intrat clientul „nostru”, în acel moment managerul termina de servit clientul „actual”. S-a uitat în sus la clientul nou-intrat, și-a cerut scuze clientului pe care îl servea, l-a salutat pe noul venit și l-a invitat să se așeze să aștepte. (este corect sa faci asta)

Lipsit de „simpla răbdare”, clientul care a intrat și i s-a cerut să aștepte puțin a început să studieze standul situat pe unul dintre pereții departamentului, în speranța că va găsi un răspuns la întrebarea sa. În acest moment, managerul nostru este liber și, înainte de a începe serviciul, trebuie să „strigă” clientul - pentru a atrage atenția clientului asupra sa.

Prima etapă: Întâmpinarea clientului conform tuturor cerințelor:

Administrator:- Dragă client! (în liniște, dar expresiv, poate că trebuie să te ridici și să arăți că în momentul de față se adresează acestui client anume, tocmai cu cuvintele „stimate client” - alte categorii: femeie, tânăr etc. - nu poate fi în afaceri. După că, pe măsură ce am întors atenția clientului către manager, putem continua dialogul)

Administrator:— Bună, numele meu este Evgeniy, sunt manager, cum vă pot contacta? (Puteți folosi un salut - Bună/dimineața/după-amiaza/seara, eu prefer să vă salut, asigurați-vă că vă prezentați după nume și precizați poziția. Aflarea numelui clientului clientului și salutarea este o necesitate).

Client:- Bună ziua, spuneți-mi Pavel Lukich (acum vă cunoașteți și v-ați salutat)

În acest moment sacru, sunteți deja oameni familiari, a spus salut - amândoi recunoașteți cele mai simple reguli de etică, dar cu oameni familiari, puteți discuta problema care vă interesează. Nu-i așa?

Administrator:— Pavel Lukich, ce întrebare te interesează? (La prima ocazie, adresați-vă clientului pe nume - în primul rând, vă personalizați întrebarea, al doilea punct util este, vă adresați clientului pe nume - numele a fost dat de părinți și fiecare persoană este încântată să-l audă, în plus, vă adresați clientului în felul în care se poziționează: Pavel Lukich, dacă spune „Pavel” - contactați „Pavel”, dacă „Lukich” - nu ezitați să-l folosiți - aceasta este ceea ce cere clientul. Un punct mai important, nu spuneți clientului - „care este problema dumneavoastră?” sau „ce aveți acolo?” Adresați-i clientului un ghid - el are exact o „întrebare”, dacă, în viitor, clientul își exprimă totuși el însuși. - „... problema mea este...” - parafrazați în răspunsul dvs.: este aceasta o întrebare interesantă sau această întrebare dificilă, întrebare bună...).

Client:— Am plătit marfa în rate, era o fată de la banca dumneavoastră care mi-a dat un împrumut chiar în magazin, așa că am venit să plătesc, ce îmi trebuie pentru asta?

Administrator:— Pavel Lukich, pot face plăți în rate și te pot ajuta, te rog stai cu mine (Am folosit din nou ocazia și am personalizat contestația + am raportat că clientul a contactat reprezentantul potrivit al băncii, iar acum clientul știe că problema va fi acum tratată, Vă rugăm să rețineți că aceste cunoștințe sunt importante pentru client. Dacă managerul nu face tranzacții cu numerar, nu este nevoie să spuneți: - „Nu fac tranzacții cu numerar”; - „Vă la casa de marcat”; - „Vă fac un „consumabil” și veți merge la casa de marcat „- și alte gunoaie verbale! Trebuie să înțelegeți că serviciul se bazează pe cross și up-sell, pentru asta aveți nevoie pentru a cunoaște clientul, pentru a-l cunoaște - pentru aceasta trebuie să-l invitați să stea cu tine)

Client:- Super, atunci ar trebui sa vin la tine, iata contractul care mi-a fost dat in magazin, unde sunt indicate detaliile si tot ce este acolo... va fi nevoie.

Administrator:- Văd că Pavel Lukich ești perfect pregătit și prudent! Având detalii, îmi va permite să fiu și mai rapid! (la prima ocazie, lauda clientul - folosind tehnica „Esti bine! Sunt OK”, il pune pe client in largul lui si ii confirma clientului ca actioneaza corect, in acelasi timp aceasta tehnica iti subliniaza calitatile, care oferă clientului încredere)

Nu face greșeli! În prima etapă, acesta este tot ceea ce a trebuit să faci tu, ca manager; toate celelalte puncte și clarificări sunt lăsate pentru etapa următoare.

Etapa a doua: Identificarea nevoilor

Prea mulți manageri fac o greșeală „totală”. Eroare inadmisibilă! Ei cred că nevoile clientului pot fi aflate din prima etapă; mai mult, cred că tot ce are nevoie clientul este să plătească un împrumut sau orice altă operațiune. Uneori nu înțeleg de ce, când predau cum să faci Cross-sell la traininguri, nimeni nu explică acest lucru și nici nu explică că banca are o strategie - Up-sell (un serviciu este de fapt oferit gratuit). - pentru a atrage servicii care sunt plătite sau profitabile pentru bancă).

Administrator:— Pavel Lukich, permiteți-mi să pun câteva întrebări care vă vor ajuta să faceți serviciul dvs. rapid astăzi și, în viitor, simplu și confortabil? (Asigurați-vă că cereți permisiunea de a pune întrebări - după ce primiți permisiunea de a pune întrebări, veți avea posibilitatea de a face apel la această permisiune în cazul în care clientul simte „reactanță” * (se întâmplă acest lucru) și încearcă să intre în „bloc”. ” – nedorind să răspundă la nicio întrebare.

Client:- Da! Desigur, Evgeniy! Cere!

*Reactanța este un termen din tehnica de vânzare „Profesionalismul conformității” sau „Crearea deficitului artificial”. Ideea este că fiecare persoană tinde să-și protejeze „spațiul personal”, „libertățile și drepturile” sale - ale căror limite sunt diferite pentru fiecare. De exemplu, unii oameni, complet liberi, fără rezistență, pot spune motivele bunăstării lor reușite, în timp ce alții, la adresa unei astfel de întrebări, vor intra în bloc - cu un singur gând - „...de ce sunt mă întrebi despre asta...”

Să ne uităm la modul în care un manager și-ar exercita dreptul de a face apel la „permisiunea de a pune întrebări”:

Administrator:— Pavel Lukich, spune-mi, ce produse ale băncii noastre folosești în afară de rate? (unele bănci au un CRM, unde dacă există date de identificare, în cazul lui Pavel Lukich acesta este numărul acordului de rate, managerul poate vedea întregul „coș de produse”, dar este necesar să puneți o întrebare în ordine pentru a convinge clientul să vorbească).

Client:- Nu am nimic altceva de la tine, doar acest plan de rate!

Administrator:— Pavel Lukich, ce bănci folosești și ce produse folosești acolo?

Client:- Cum se leagă această întrebare cu cazul? Contează unde și ce folosesc? (clientul intră în bloc - se declanșează „arcul de reactanță”)

Administrator:- Pavel Lukich, vă rog să nu vă faceți griji, am cerut permisiunea să vă pun întrebări și am nevoie de asta pentru a vă face serviciul rapid, simplu și confortabil, doar pentru asta. (Astfel, managerul face apel la „dreptul său permis” de a pune întrebări)

Client:— Sunt deservit de Privatbank, îmi primesc salariul și pensia acolo pe card, încă nu înțeleg de ce trebuie să știi asta? (vă rugăm să rețineți că un apel poate să nu fie suficient pentru client; are nevoie de explicații suplimentare. Și acum vă voi spune cum să liniștiți clientul, cu o simplă „pregătire acasă”! În realitate, clientului trebuie să i se spună adevărul!)

Administrator:— Cunoscând produsele bancare pe care le utilizați, vă pot înțelege mai bine experiența. Pot presupune că dacă folosești serviciile Privatbank, atunci folosești Internet Banking (Privat24), iar asta schimbă radical lucrurile!

Client:— Da, folosesc și folosesc un card de credit și Privat24 și nu am de gând să schimb nimic, totul mi se potrivește, nu voi folosi banca dvs. de internet sau cardul de credit, nu am nevoie de un card de credit suplimentar și cardul de pensie mi se potrivește perfect. Mi-au plăcut doar condițiile ratelor fără dobândă, fără asigurare și am decis să profit de oferta băncii dumneavoastră. Îmi dai o chitanță? Cât ar trebui să plătesc? Ar trebui să-ți dau bani? (Mulți manageri se găsesc în această situație - clientul crede în mod clar că deține controlul asupra situației și se află într-un „bloc” specific - nu intenționează să cumpere altceva, situația pune presiune asupra managerului).

Încercați să stingeți „indignarea” și încercați să eliminați „blocul” de la client. Folosiți tehnica „Esteți bine - sunt OK”, confirmați clientului că l-ați auzit, compromiteți și faceți o „cruce” - ca managerul nostru.

Administrator:- Pavel Lukich, te-am auzit, am trimis chitanța la tipărit!

Este timpul să luați un fluturaș, în cazul nostru este o reclamă pentru un card de debit „pachet”. (De fapt, managerul nu are posibilitatea de a începe prezentarea, la fel cum putem observa că clientul nu are nevoie - dar asta este doar la prima vedere. Broșura publicitară este ridicată din mai multe motive: clientul va de -concentrați-vă din apărarea sa și concentrați-vă pe broșura/publicitatea în mâinile unui manager, din primul moment în care clientul vede broșura publicitară - la nivel subconștient va deveni interesat de un subiect nou - în momentul în care vă începeți „ cruce” - clientul va primi o imagine vizuală a cuvintelor tale.

Administrator:- Pavel Lukich, nu sugerez să oficializați nimic, sunt pur și simplu obligat să vă prezint o oportunitate interesantă și profitabilă, vă rog să-mi acordați un minut de atenție - asta este foarte important. (În acest moment, după cum puteți vedea, managerul nu insistă să achiziționeze produsul, ci subliniază că informațiile sunt foarte importante, profitabile și, cel mai important, interesante).

Client:- Bine, vă cer doar să vă grăbiți, nu am mult timp, am plecat la prânz și mai trebuie să mă întorc la timp și mai e mult de parcurs, am un raport.

A treia etapă: Prezentare dacă timpul este scurt

Vă rugăm să rețineți că „rezistența reactivă” îl ajută de fapt foarte mult pe manager, din cauza faptului că clientul nu și-a păzit perimetrul - ci a intrat într-un contraatac (îl vom numi „springing back”), ne-a dezvăluit un „ secret militar”, ne-a spus tot ce a putut. Ne-am dat seama că nu era nevoie evidentă de un nou produs bancar. De fapt, nevoia clientului nu este de un produs bancar, ci de timp. Nu este produsul pe care trebuie să-l vândă! El trebuie să vândă „timp”!

Administrator:- de fapt, pentru a plăti în rate, nu trebuie neapărat să mergeți la bancă, există o modalitate care vă va permite să plătiți în rate fără a părăsi locul de muncă și este complet gratuit. Nu pierzi timp și bani într-o călătorie la bancă și nu trebuie să stai la coadă.

Administrator:- Uite, iată un card în pachetul „confort”, care poate fi încărcat cu un card de la o altă bancă absolut gratuit - chiar și cu cardul tău de salariu Privatbank, după ce îl încarci cu suma necesară, poți plăti în rate. Toate acestea se pot face prin Internet banking, care este gratuit pentru acest card - ești un utilizator experimentat, știi să folosești Internet banking - la noi totul este simplu și similar.

Client:— Evgeniy, această opțiune nu mi se potrivește, deoarece păstrez chitanțele cu ștampile umede, astfel încât să pot dovedi că am făcut plățile la timp și în suma necesară.

Un pic de lucru cu obiecții:

Administrator:— Plata pe care o efectuați utilizând Internet Banking poate fi certificată prin sigiliul băncii, în orice moment convenabil pentru dvs., complet gratuit, astfel încât nu va trebui să vă luați concediu de la serviciu în perioada de raportare și să cheltuiți bani pentru călătorii. Ești un utilizator cu experiență, sistemul de internet banking este foarte asemănător, cardul are avantajele lui, sunt descrise în broșura publicitară pe care ți-o voi oferi cu mine.

Nu este nevoie să puneți presiune asupra clientului, să-i arătați un exemplu personal, să-i oferiți o alternativă.

Administrator:— Uite, plățile îmi fac și utilitățile prin internet banking, apoi colegul le confirmă cu ștampilă - așa plătesc serviciile fără coadă sau comision.

Ai un teanc de chitanțe, nu? Chiar faci asta :) Arată-i clientului chitanțele!

Client:— Când voi plăti integral planul de rate? Va trebui să vii la bancă?

Administrator:— Acest lucru nu este necesar, în primul rând, veți primi un SMS că împrumutul este închis, iar în al doilea rând, veți vedea informații despre închidere în banca de internet.

Client:- Bine, mă voi gândi, oricum nu am timp să-l pregătesc, voi lua materialul cu mine.

Clientul este interesat de produs și va prelua materialul promoțional, dar nu toți clienții fac acest lucru, uneori chiar îl obligă pe client să ia materialul promoțional. Cum să o facă? Vă pot spune două moduri deodată:

Semnați broșura: Către Pavel Lukich de la Evgeniy - ca exemplu (adică personalizați materialul publicitar)
Cea mai arogantă opțiune este să o capsezi pe chitanța de plată - 70% dintre clienți nu se opun la acest lucru.

Etapa a patra: Vânzarea și lichidarea produselor:

Administrator:— Vrei să aranjezi o întâlnire?

Client:— Cât durează eliberarea acestui card?

Administrator:- Instantaneu, în 10 minute, îmi trebuie doar un pașaport și un cod.

Client:- Ok, hai să terminăm acum. Și arată-mi cum și unde să intru și cum să plătesc.

Cardul de plată este un produs ancoră, am făcut Cross-sell și Up-sell. Pe de o parte, se pare că cardul este gratuit, iar plățile sunt gratuite, iar la prima vedere, valoarea clientului pentru bancă nu a fost majorată. Totuși, nu vindeam un produs - vindeam timp pentru client și clientul nu cunoaște încă toate avantajele cardului. În timpul înregistrării, puteți spune despre beneficii suplimentare, cum ar fi:

Comision de sold 10%
Cash Back pentru achiziții - 3%
Retrageri gratuite de la toate bancomatele
Transferuri de bani

Fiecare bancă are propriile sale avantaje și caracteristici, beneficii și facilități, dar după cum puteți vedea, clientul la momentul prestarii serviciului nu era interesat de produsul nostru, el are unul similar în altă bancă.

Era interesat să economisească timp și bani, de fapt, le-a cumpărat, dar am făcut Cross-sell și Up-sell - datorită serviciului de înaltă calitate, am făcut o nouă vânzare. Dacă clientul este interesat să plătească soldurile, banca va primi o resursă ieftină; dacă clientul este interesat de Cash Back, vom primi afacerile tranzacționale ale clientului sau transferurile de bani.

Client:- Super! Am investit în timpul specificat!

Administrator:— Pavel Lukich, rețineți, vă voi pune chitanța în dosarul cu contractul, iată cardul dvs., dacă aveți întrebări, iată numărul meu de telefon, sună-mă, o să-ți răspund mereu cu plăcere. Vă mulțumim că ați ales banca noastră! Mai aveți întrebări?

Client:- Nu, mulțumesc, nu există întrebări acum, poate vor apărea mai târziu, am fugit! La revedere!

Administrator:- M-am bucurat să te ajut. Fericit.

În general, tu și cu mine am văzut că vânzarea a avut loc deja, iar clientul a venit să fie servit, am lucrat într-un anumit scenariu, am lucrat cu emoțiile și așteptările clientului. Ei au arătat că vizita lui este importantă pentru noi, că oferim servicii confortabile și rapide - au arătat nivelul de serviciu.

Ce a urmat? Așa este - vânzare nouă! Nu am vândut un produs, am vândut clientului ceea ce îi lipsea - timp!

Desigur, există multe situații diferite, dar orice service și vânzare au aceleași 4 etape: salutare, identificarea nevoilor, prezentare, vânzare.

Dacă clientul este potențial, cu alte cuvinte, nu are încă un singur produs bancar - în timpul „primei vânzări” scenariul nu se va schimba prea mult, va trebui să-l cunoaștem mai mult pe client (tehnica KYC ne va ajuta cu aceasta - cunoaște-ți clientul, ascultare activă - cu cât învățăm mai mult de la client inițial, cu atât ne este mai ușor să lucrăm cu el), ascultă-l activ, dacă inițial construiești o relație de încredere cu clientul, el își va dezvălui întreaga expirare pentru tine - îi vei cunoaște preferințele și valorile, pentru că în mod clar vei avea ceva de oferit.

Și, în sfârșit, voi spune că pentru a vinde și a oferi servicii, trebuie să vă „iubiți” clienții.

Vânzări fericite pentru tine! Evgeniy Savostin, în special pentru secțiunea Stagiari și Master.

Ar putea fi util să citiți: