Fraze de la vânzător la cumpărător. Cum se rezolvă problema cozilor la checkout. Legea mâinii drepte și regula triunghiului de aur

O mică prefață pentru o carte bună

Să spui că scrierea prefaței la „Nu mulțumesc, doar mă uit” la Harry Friedman este o sarcină dificilă este să nu spui nimic. Într-adevăr, în ce cuvinte, în ce imagini îți poți exprima atitudinea nu numai față de conținutul cărții, ci și de personalitatea celui care a scris-o? Îmi amintesc de antrenamentul inițial al lui Harry la Moscova: o persoană neobișnuit de activă, agilă, emoțională, timp de trei zile, a păstrat atenția nemărginită a patru duzini de manageri ruși cu experiență, care, fără excepție, au trecut prin școala dificilă a unui vânzător. Într-unul dintre exerciții, Harry a anunțat: "Iată, uite - două situații de stabilire a contactului între vânzător și cumpărător. Urmăriți cu atenție reacția cumpărătorului nostru". Unul dintre participanții la antrenament a fost ales ca cumpărător, iar acum Harry se apropie de el - într-un costum frumos croit, zâmbitor orbitor, fermecător - și vorbește tare și clar:

nu multumesc, doar caut

Fiasco. Contactul nu a fost stabilit! Dar Harry zâmbește misterios: există încă o a doua încercare - ia de pe birou un dosar cu documente, trece pe lângă el ca și cum ar fi în afaceri, se întoarce brusc către „cumpărător” și i se adresează cu cuvintele:

da, te rog!

„Cumpărătorul” se uită la „vânzător” cu interes. Contact stabilit! Harry se adresează publicului: "În primul caz, ați văzut o reacție reală de respingere. Cumpărătorul nu era pregătit să comunice cu vânzătorul, iar acest lucru este normal. Cumpărătorul vrea să cumpere, dar nu vrea să fie vândut nimic înainte de a face propria sa alegere. În cel de-al doilea caz, reacția a fost opusă - cumpărătorului nu i s-a oferit să înceapă să cumpere, ci i s-a oferit să înceapă comunicarea și i-a plăcut, chiar se vedea din ochii lui! "

Cartea pe care o ții în mâini se numește „Nu, mulțumesc, doar mă uit”. Fraza înfrângerii vânzătorului în lupta cu cumpărătorul - o luptă care nu există cu adevărat și care nu este benefică pentru nimeni: nici cumpărătorul, deoarece nu va avea ocazia să cumpere exact ceea ce i se potrivește cel mai mult, nici vânzătorul care nu și-a făcut treaba. Această carte este despre cum să eviți o astfel de luptă, cum să transformi o vânzare dintr-o activitate uneori plictisitoare, uneori plină de ură și, uneori, nervoasă într-un joc plin de viață, interesant, în care nu vor exista niciodată pierzători.

Pentru cine este scrisă această carte?

În primul rând, pentru cei care vând profesional: care stă în zona de vânzare la rafturi sau vitrine care așteaptă clienții, care ar trebui să îi contacteze atunci când apar și să vândă ceva din gama de produse prezentată. Pentru cei a căror competență profesională și, în consecință, bunăstarea materială vor depinde tocmai de cât de reușit vor fi capabili să pună în aplicare toate aceste funcții de mai sus. Și, desigur, pentru cei care gestionează departamentele de vânzări.

Cartea conține numeroase metode, metode, tehnici de lucru eficient cu clienții. Acesta detaliază modul în care agenții de vânzări ar trebui să lucreze pentru a se asigura că fiecare dintre ei demonstrează o eficiență maximă. Practic, este vorba despre ceea ce ar trebui să fie învățat agentul de vânzări, ce ar trebui să fie monitorizat mai întâi și ce ar trebui să i se ceară în cele din urmă analizând rezultatele individuale.

Dar există un alt public pentru această carte, iar acest public include pe toți cei care nu au nimic de-a face cu comerțul cu amănuntul, dar care încă mai au de-a face cu ea însăși și cu reprezentanții săi, adică merg la magazine și cumpără ceva. Cu alte cuvinte, cartea este, de asemenea, pentru cumpărători, și așa diferă de mulți dintre omologii săi din contorul de cărți. Scopul său este ca vânzătorul să aibă nevoie nu numai să vândă un anumit produs cumpărătorului, ci trebuie să vândă, în primul rând, ideea de a începe cooperarea între cumpărător cu acest magazin special și, în plus, cu acest vânzător. Vânzătorul trebuie să vândă cumpărătorului exact ceea ce îi satisface nevoile și, de fapt, să devină un expert pentru cumpărător în achiziționarea unor astfel de bunuri în viitor. La urma urmei, ne amintim cu toții că am trăit pentru totdeauna, din păcate, fraze:

Câți dintre noi ar dori, la auzul acestui lucru, să se întoarcă la același magazin, la același vânzător? Mai degrabă, dimpotrivă ... Dar aceasta nu este doar o chestiune de tratament politicos sau nepoliticos, este ceva mai mult - de fapt, o chestiune a însăși filosofiei vânzării: vreau să impun sau vreau să recomand? Sau nu vreau nimic deloc de la cumpărător, cu excepția faptului că a plecat repede, deoarece distrage atenția de la chestiuni mai importante? De aceea, această carte este importantă și pentru cumpărători - explică modul în care vânzătorii se pot descurca cu ei pentru a deveni experți pentru ei pentru tot restul vieții. Ați auzit vreodată de o vânzătoare dintr-un magazin de îmbrăcăminte care are vânzări record, practic fără apariție pe podeaua vânzărilor? Cum? Ea își sună pur și simplu clienții la telefon și le recomandă sosiri noi, explicând tuturor de ce. -l se potrivește exact aceasta este... Și clienții sunt recunoscători față de ea și, probabil, de manager. De asemenea, a fost învățată de Harry și știe foarte bine că o astfel de încredere nu se creează imediat, aceasta este o muncă lungă și minuțioasă care începe în momentul în care un nou client intră pentru prima dată în pardoseală pentru a fi întâmpinat cu cuvintele: „Bună ziua! Ceva de ajutor? " Sau poate cu alte cuvinte, mai interesante pentru ambele ...

Și această carte este, de asemenea, interesantă, deoarece a fost scrisă de cel mai real vânzător - Harry Friedman. Este o persoană cu o vastă experiență în vânzările cu amănuntul - el însuși a lucrat ca consultant în vânzări, apoi a condus departamentul de vânzări, magazin și lanțul de magazine. O mulțime de practici i-au permis să creeze sisteme eficiente pentru organizarea vânzărilor și, bineînțeles, ca antrenor, să-i învețe pe alții abilitățile unui agent de vânzări eficient. Prin urmare, nu există o teoretizare excesivă în carte - aici este clar, ușor de înțeles și detaliat, cu multe exemple, se spune despre exact ce ar trebui făcut în lucrul cu un client și ce nu ar trebui făcut, deși mulți fac ...

În plus, bineînțeles, ar trebui să apreciați și stilul autorului - o prezentare plină de viață, cu umorul său, care uneori amintește de un spectacol pop luminos și colorat. De fapt, Harry este același în comunicarea directă - un showman strălucitor, strălucit, al cărui motto de zi cu zi, reflectat, de altfel, în sloganul campaniei sale de antrenament - „Show time!”

Dragi cititori! Așa că a sosit timpul emisiunii pentru dvs. - un spectacol de lectură fascinantă și utilă. La fel ca sute de mii de profesioniști în comerțul cu amănuntul din multe țări din întreaga lume, aș dori să văd concluziile pe care le trageți după ce ați citit această carte vă vor ajuta să creșteți eficiența vânzărilor și să vă sporiți satisfacția clienților.

ARATĂ TIMPUL!

Oleg Ivanov,
Formator consultant CBSD,
trainer certificat al The Friedman Group

Despre carte

Nu există un „vânzător născut”, la fel cum nu există „medici născuți” sau „avocați născuți”. Comerțul cu amănuntul este o tehnologie care trebuie studiată ca oricare alta, dacă doriți să excelați la ea. Și Harry J. Friedman a excelat la asta.

Cineva a spus odată: „Harry este genul de tip care vinde un piedestal de bicicletă și apoi bicicleta însăși, cu 3.000 de dolari pentru a folosi suportul pentru picior”. Unicitatea lui Harry Friedman și a cărții sale despre comerțul cu amănuntul constă tocmai în capacitatea de neegalat de a transforma potențialii cumpărători în cumpărători reali și de a-i învăța pe alții să facă acest lucru. Dragostea lui nedisimulată de a „juca” vânzarea pătrunde în fiecare truc și fiecare poveste amuzantă.

Nu, mulțumesc, Eu doar mă uit vă va permite să accelerați în mod semnificativ progresul în carieră printr-un sistem de câștig de bani, pas cu pas. Acest sistem nu este doar ușor de învățat, ci și distractiv de utilizat. Nu veți găsi reguli plictisitoare sau învechite din anii 1940.

Spre deosebire de majoritatea educatorilor de tranzacționare de bază, care tind să se concentreze asupra abordării obiecțiilor sau a înșelăciunilor, Harry se concentrează mai mult pe „tranzacționarea eficientă”. Acesta demonstrează cum să depășești rezistența clienților, această „nu-mi place de tine și nu am încredere în tine”, atitudine defensivă care ar putea părea să aducă clienții în lume. Și vă arată cum să efectuați cercetări cel mai eficient pentru a afla exact de ce are nevoie clientul, lăsându-vă doar un singur lucru de făcut - satisfacerea acestor nevoi. Esența tranzacționării de succes este de a-l determina pe cumpărător să spună „iau asta”, înainte chiar să spui „Cumpărați asta?”

Cu toate acestea, adevărata distracție începe după ce ați explorat versiunea sa unică de încercare gratuită: cum să invitați subtil un client să efectueze o achiziție suplimentară în momentul achitării celei principale. Acest lucru vă va permite să monitorizați vânzarea și să faceți ultimul pas pentru a reduce probabilitatea de rentabilitate, pentru a crea încredere și pentru a crește șansele de a repeta afacerea.

Această carte va reduce încercările și erorile nesfârșite și vă va permite să vă concentrați asupra a ceea ce funcționează cu adevărat. Va deveni Biblia dvs. de vânzare cu amănuntul și o veți reciti din nou și din nou. Și de fiecare dată veți găsi ceva nou pentru a face bani în continuare.

„Cartea lui Harry este cea mai bună carte de referință„ cum să o faci ”scrisă vreodată despre comerțul cu amănuntul. Subliniază ceea ce mulți lipsesc, adică profesionalismul. Folosind umorul, implicarea și vasta sa experiență, el a creat o carte despre cum să atingi culmile excelenței în serviciul pentru clienți și să devii cel mai de succes vânzător. "

Thomas F. Zollar,
director retail
La Z Boy, Inc.

"Acesta este cel mai minunat instrument de vânzare cu amănuntul în aceste zile, după ce ați sunat la casă."

Jim Kleeman,
coordonator educație generală
Asociația Națională a Dealerilor de Muzică

"O lectură obligatorie pentru fiecare agent de vânzări, indiferent de ceea ce vând. Nu există o altă carte de acest fel pentru ei. Am comandat mai mult de 2.000 de exemplare. Cartea lui Harry citește ca un roman de care nu poate fi luat. Va obliga orice vânzător să vândă articole suplimentare și să realizeze vânzări mari." ...

Evan Hackel,
Vicepreședinte al Training Carpet One

"În cei 25 de ani de activitate, nu am întâlnit pe nimeni care să identifice și să rezolve problemele de vânzare cu amănuntul așa cum a făcut Harry J. Friedman. Fiecare manager de retail ar trebui să facă din aceasta o carte care trebuie citită. angajați ".

Bill Botge,
Președinte al Asociației Naționale
comercianții cu amănuntul de pantofi

"Harry are un al șaselea simț al ceea ce trebuie făcut pentru a vinde. Admite că nu există un„ vânzător născut ”, că tranzacționarea este o tehnologie în continuă evoluție. Metoda sa de vânzare poate fi considerată cu adevărat o operă de artă".

Samuel A. Getz,
Președintele Bijuteriilor Primarilor

"Lectură emoționantă! Dacă nu sunteți un agent de vânzări profesionist, această carte vă va transforma într-una! Chiar dacă nu sunteți în comerțul cu amănuntul, vă va face să vă gândiți să faceți acest lucru."

Annette Gerhardt,
Președinte al Asociației Americane a Comercianților
rechizite de nunta, Cinderella Shoppe

Despre autor

Harry J. Friedman,
consultant cu amănuntul,
profesor, lector și scriitor

Nu-l întâlnești pe Harry J. Friedman, îl dai peste el. Aceasta este o persoană extraordinară, dotată cu gândire revoluționară, ingeniozitate și energie. Stilul său unic vă face să vă scuturați și să aruncați o privire nouă asupra modului în care tranzacționați sau conduceți un parchet de tranzacționare. Și apoi te dă jos cu metodele sale de a-ți converti toți potențialii clienți în oameni care fac cumpărături și te gândești la un singur lucru: „De ce nu m-am gândit la asta înainte?” Dacă viziunea sa despre modul în care un magazin de vânzare cu amănuntul ar trebui să fie administrat, îmbuteliat și livrat fiecărui comerciant din lume, nivelul comerțului va atinge cote fără precedent.

Harry J. Friedman este un consultant de retail și management recunoscut la nivel internațional.

Din 1968, s-a impus ca un super-vânzător record, manager de vânzări, proprietar al lanțului de retail și cel mai atent consultant și educator. Metodologia sa este studiată de peste jumătate de milion de comercianți cu amănuntul din întreaga lume.

Abilitatea unică a domnului Friedman de a-și împărtăși experiențele într-un mod simplu și plin de viață l-a făcut un lector și scriitor popular. Cunoscut pentru stilul său plin de umor, dar lustruit, el oferă astăzi o mulțime de informații vitale, relevante, care depășesc cu mult problema motivației.

El a creat un sistem de vânzări și management pe care comercianții cu amănuntul îl folosesc mai des decât alte sisteme similare. Articolele sale au fost publicate de peste 500 de ori în reviste de comerț naționale, iar coloana de știri „La podea” este citită de peste 75.000 de comercianți.

Domnul Friedman a dezvoltat, de asemenea, seminarii de gestionare a magazinelor la care participă un număr mare de directori de retail. Aceste evoluții includ tabăra de instruire în gestionarea retailului și cursul de supraveghere a magazinelor multiple, precum și materiale precum videoclipul cursului de vânzare cu amănuntul Friedman Professional, Cartea completă de jocuri a retailerului și concursurile pentru personalul de vânzări de vânzare de jocuri și concursuri, manualul de politici cu amănuntul și seria de productivitate cu amănuntul actualizată continuu.

În calitate de fondator al grupului Friedman, el se angajează să sporească productivitatea și profesionalismul care l-au făcut o autoritate recunoscută în industria de retail.

cuvânt înainte

Puțini dintre profesioniștii de astăzi trebuie să răspundă la fel de repede la schimbarea nevoilor clienților, la fel ca profesioniștii din retail. Ceea ce s-a vândut ieri repede, ca prăjiturile calde, s-ar putea să moară mâine. Același lucru este valabil și pentru practicile de vânzare cu amănuntul care odinioară făceau minuni, dar în societatea noastră în schimbare rapidă, acum pot ajunge rezultate dezastruoase, în special în cazul cumpărătorilor sofisticati care „au văzut totul” și „au auzit totul”. ...

Dacă utilizați o metodologie învechită sau nu înțelegeți psihologia cumpărătorilor, capacitatea dvs. de a face bani, cariera dvs. și bunăstarea dumneavoastră sunt expuse riscului. În absența tehnicilor și instrumentelor potrivite, piața se poate transforma rapid într-o mașină nemiloasă care te macină și te aruncă. Cifra de afaceri cu amănuntul este cea mai mare din orice industrie sau profesie.

Faceți cunoștință cu Harry J. Friedman, președintele firmei de management și vânzare cu amănuntul cu sediul în Los Angeles The Friedman Group. La treizeci de ani, Harry și-a făcut firma de predare una dintre cele mai de succes din industrie.

În videoclipurile și prezentările care sunt populare în America de Nord și Europa și în această carte, Harry elimină înțelepciunea convențională despre ceea ce este necesar pentru a avea succes în retail. În schimb, el oferă definiții bazate pe metode dovedite și eficiente pe care le-a creat personal ca urmare a unor ani de cercetare, studiu și experiență directă.

Cartea vă va economisi timp și disperare. Harry este un maestru al comerțului cu amănuntul și al pregătirii în domeniu. Dar, mai important, este unul dintre acei oameni supradotați care au capacitatea unică de a-și transfera cunoștințele într-o formă ușoară și foarte accesibilă. Îi place să-i ajute pe vânzătorii profesioniști și aceștia se bucură să-l asculte. Acum se pot bucura citind și învățăturile sale.

Începând cu ce trebuie făcut înainte ca cumpărătorii să intre în magazin, apoi analizând punctele critice care duc la vânzare și oferind instruire post-vânzare, Harry ne conduce în mod intenționat la ce să știm pentru a creșteți vânzările în fiecare zi, indiferent de tranzacționare.

Harry vrea ca tu să ai succes și, în cartea sa, abordează fiecare obstacol care poate fi, oferind în același timp instrucțiuni grijulii și distracție de citit. Împărtășește tehnicile sale valoroase de experiență a clienților și introduce fraze cheie, gesturi corecte și comportamente eficiente pentru a câștiga rapid un client de partea sa. În plus, Harry dezvăluie ce gândește cumpărătorul, ce vrea să vadă și de ce vrea să fie convins.

Pe scurt, înțelegerea și explicația sa asupra psihologiei cumpărătorului este ceva extraordinar. Prin conversații reale din spatele tejghelei, trecând de la simplu la complex, Harry explică esența retailului eficient în lumea de astăzi.

Dacă citești această carte, cariera ta va decola. După cum veți vedea, veți răsuci paginile sale pentru a extrage toate particulele de aur din cunoștințele lui Harry. Dacă sunteți în comerțul cu amănuntul sau în orice altă activitate în care este important să puteți influența alte persoane, această carte va fi pentru dvs. nu doar un ghid, ci o șansă de a vă schimba pozițiile de viață pentru totdeauna.

Richard Earhart,
fost vicepreședinte executiv
InterTAN (Radio Shack International)

Începutul vânzării

Cea mai critică etapă a vânzării
poate începutul ei.

Despre începutul vânzării se spune și scrie destul de puțin. Se pare că toate cărțile și toate prelegerile despre comerțul cu amănuntul vorbesc despre închiderea unei vânzări sau obiecții de la cumpărători, dar lipsesc de ceea ce cred că este cel mai mare punct de blocare din comerțul cu amănuntul - începutul unei vânzări.

Începutul vânzării este o combinație de știință și artă. Partea științifică constă în ceea ce știm din propria noastră experiență. Arta este propria ta abilitate de a face ca regulile existente să funcționeze. Un chirurg plastic vă poate corecta forma nasului (știință), dar nu există nicio garanție că nasul dvs. va fi frumos (artă). Mai întâi să aruncăm o privire asupra faptelor pe care le știm despre începerea unei vânzări.

Comportamentul oamenilor se bazează pe reacțiile lor

Toate experiențele negative pe care le obții în timpul vieții tale sunt depuse în conștiința ta. Când se întâmplă ceva care îți amintește de el, poți reacționa la el fără să-ți dai seama ce faci. Iată câteva exemple de astfel de cazuri:

Fata a căzut de pe cal la vârsta de patru ani. Acum are 30 de ani și nu merge niciodată la călărie cu prietenii.
Când aveam 16 ani am cumpărat o mașină Ford. Am cheltuit o grămadă de bani pentru a-l repara, iar aceste plăți mi-au fost date cu mare dificultate. Acum am 35 de ani și voi cumpăra o mașină, dar nu un Ford.
În copilărie, mama m-a forțat să iau cina cu forța - era pește. Acum nu mai mănânc pește.
M-am scufundat cu capul în piscină și am lovit puternic fundul. Au trecut cinci ani, dar nu mă mai scufund în piscine.
Am fost la magazin să cumpăr un costum pentru o ocazie specială. Vânzătorul nu cunoștea bine produsul, era intruziv și agresiv. De atunci, nu mi-au plăcut vânzătorii.
Cumpăram asigurări. Vânzătorul mi-a dat sfaturi aparent bune, dar am vorbit cu un prieten și s-a dovedit că acesta nu era cel mai bun sfat. Acum nu am încredere în vânzători. (Aceasta nu este o eroare, gândiți-vă la asta.)

Întreaga mea teorie este susținută de termeni științifici buni:

Fiecare motiv este urmat de o consecință.
Pentru fiecare acțiune, există o reacție egală.
Există o reacție la fiecare stimul.

Toate acestea se potrivesc perfect la începutul vânzării.

Reacție de la început

Secretul nu este să creezi reacții negative de la clienții tăi. Câți dintre voi ați avut experiențe negative cu agenții de vânzări și câți dintre voi nu le plac agenții de vânzări? Aceasta este întrebarea pe care am pus-o în mii de prelegeri și seminarii de vânzări. De fiecare dată când toată lumea ridică mâinile. Oamenilor nu le plac vânzătorii. (Ești fericit să știi că oamenii nu te iubesc fără să știe măcar cine ești?) Iată câteva motive pentru care agenții de vânzări nu iubesc:

Cumpărătorii nu pot găsi un vânzător atunci când au într-adevăr nevoie de unul.
Vânzătorul a oferit cumpărătorilor ceva complet inutil sau a vândut produsul greșit.
Vânzătorul este prea lent sau prea grăbit.
Vânzătorul știe prea puțin despre produs.
Cumpărătorul trebuie să se gândească pentru a lua o decizie, dar vânzătorul se grăbește să cumpere.
Vânzătorul nu percepe cumpărătorul ca pe o persoană.

Îmi este rușine să recunosc, dar unele dintre aceste exemple sunt destul de adevărate și sunt confirmate în fiecare zi în sectorul comerțului cu amănuntul. Nu este nevoie să fiți calificați sau autorizați pentru a vă regăsi la nivelul vânzărilor și pentru a transforma viața oamenilor în haos și pentru a face și mai dificilă începerea unei vânzări. Acum, treaba ta este să depășești rezistența pe care o ai și să ai ocazia de a stabili relații și de a vinde produsul.

Prima sarcină la începutul vânzării este
depaseste rezistenta

Ce se întâmplă atunci când un agent de vânzări întâmpină un client și sentimentele negative față de acesta se acumulează în capul lor? Puteți prezice reacția la 90% dintre aceste contacte? Poți, și se va dovedi a fi „nu, mulțumesc, doar mă uit”. Este uimitor câți oameni de vânzări aud, dar nici măcar nu încercați să „ocoliți” acest răspuns. Nu vă spun acum ce să faceți dacă ați auzit asta. Este vorba despre cum să eviți de la început o astfel de reacție. Am fost recent în magazin. Unul dintre vânzători a întrebat: „Căutați ceva anume sau doar căutați?” Și vorbim și despre faptul că nu dormi la serviciu! Am simțit o dorință irezistibilă de a-i unge fața și de a-l sfătui să se trezească!

Stabiliți relații personale
nu o relație vânzător-cumpărător

Relațiile personale sunt exact opusul a ceea ce eu numesc „clerism”. Gândiți-vă la ultima vizită la magazin. Ce fel de relație ați avut cu vânzătorul? Sau faceți următorul exercițiu: Faceți o listă de magazine și enumerați numele vânzătorilor la care reveniți din nou și din nou din cauza relațiilor personale și a serviciilor uimitoare.

Întregul proces începe cu începutul vânzării. Petreceți câteva minute în plus și veți avea un client care nu numai că va aprecia procesul în sine, dar va putea cumpăra multe alte produse.

Tehnici folosite la început

Dacă salutarea dvs. către un client este de afaceri, veți primi reacții de genul „doar mă uit” sau ceva de genul acesta. Cel mai izbitor lucru este că, de cele mai multe ori, clienții nici măcar nu știu ce cuvinte spun. Acesta este un răspuns spontan, dar cumpărătorii știu că funcționează. Cu ajutorul său, puteți alunga vânzătorul și vă mulțumim pentru asta.

Sunt sigur că veți fi de acord că ar fi minunat dacă am avea ocazia să abordăm cumpărătorul, să-i fim de ajutor și să întrebăm: „Ce pot face pentru tine?” sau "Cum te pot ajuta?" Băieți, adevărul este că funcționează doar ... în trei din zece cazuri și numai cu acei cumpărători care știu de ce au nevoie sau cu cei care merg la McDonald's. Dar dacă doriți să vindeți marea majoritate a oamenilor, cu cu care comunicați în magazin, apoi știți: nu prea au nevoie de ceea ce aveți. Astfel, regula numărul unu pentru a începe o conversație inițială este:

„Tehnicile utilizate la început nu ar trebui să aibă nimic de-a face cu afacerea.”

Nu ar trebui să citiți această carte mai departe până nu înțelegeți că la începutul unei vânzări nu puteți vorbi despre afaceri. În caz contrar, va fi cam la fel ca în cazul în care pe frunte se aprinde un semn de neon: „Nu aveți încredere în mine, sunt vânzător”. Dacă tehnicile dvs. inițiale orientate spre afaceri nu pot fi eficiente, atunci metodologia „abordării produsului” bine cunoscută și cea mai frecvent utilizată și descrisă nu poate fi eficientă.

Abordarea mărfurilor este ineficientă și primitivă

Fratele meu m-a sunat și mi-a spus despre cumpărarea unei rachete de tenis pentru 500 de dolari. Am crezut că o astfel de achiziție este bună doar pentru idioți. Eu însumi nu-mi place tenisul, iar din poveștile fratelui meu îmi este greu să înțeleg esența jocului, mai ales că nu este un jucător grozav. Sunt un pasionat de scufundări și aveam nevoie de o nouă mască și snorkel, așa că m-am îndreptat către magazinul de sport cu nerăbdare să cumpăr. Ce crezi că am văzut pe tabloul de bord din fața magazinului? Ai ghicit - o rachetă de tenis. Acum ghiciți care? Ai din nou dreptate - cel pe 500 de dolari pe care l-a cumpărat fratele meu. În timp ce mă întrebam dacă această rachetă are un motor sau unele dispozitive încorporate care ușurează jocul, vânzătorul a venit la mine și mi-a spus: "Tocmai au sosit. Sunt frumoase? Sunt sigur că, indiferent de nivelul tău de joc, te va ajuta să câștigi". ... La ce crezi că m-am gândit? "La dracu, idiot. Nu am nevoie de o rachetă!"

Un funcționar foarte talentat dintr-un magazin de bijuterii din Florida mi-a povestit despre prima dată când a intrat pe podeaua comercială, lăsându-și slujba de funcționar. Ea a observat bărbatul care a intrat și s-a pregătit să înceapă lunga călătorie a primei sale prezentări. Vizitatorul era clar interesat de afișarea inelului din partea din față a magazinului. Ea s-a apropiat de el și a început conversația cu cuvintele: „Văd că te interesează inelele noastre magnifice”. Ce a răspuns? "Nu, sunt tâmplar. Mi s-a spus că această fereastră trebuie reparată."

În primul rând, cum puteți determina ce doresc vizitatorii și de ce au venit prin simpla observare a ceea ce le-a atras atenția sau la ce vitrină se vor opri? În al doilea rând, este foarte nepoliticos să nu-i saluți pe cineva care a venit la magazinul dvs., în care personal vă petreceți cea mai mare parte a vieții, înainte de a începe o prezentare. Abordarea mărfurilor este pentru leneși. Nu ajută la stabilirea relațiilor, ci mai degrabă le distruge.

Cu toate acestea, dacă doriți să vindeți doar doi sau trei din zece clienți care intră în magazinul dvs., utilizați această tehnică, deoarece vor exista întotdeauna doi sau trei care să știe ce vor și nu vă vor lăsa să îi opriți, indiferent cât de mult ați încerca.

Iată cele mai multe cinci cele mai rele întrebări la începutul vânzării:

Vă pot ajuta? (Cum te-aș putea ajuta?)
Cauti ceva anume?
Pot să vă răspund la întrebări?
Știți despre vânzarea noastră?
Acest articol abia a sosit. E grozav, nu-i așa?

După ce ați citit regulile serviciului pentru clienți prezentate în capitolul anterior, ați aflat cât de important este să „dezvăluiți” clientul și să îl aduceți în conversație. Astfel, regula numărul doi la începutul unei vânzări este:

„Când începeți o vânzare, puneți întrebări care vor menține conversația.”

Conversațiile față în față sunt cheia pentru depășirea rezistenței. Fraze scurte și rapide nu vă vor duce nicăieri. Distrează-te, fă-ți întrebările interesante. Și nu uitați că salutarea dvs. inițială ar trebui să aibă forma unei întrebări.

Acum aproximativ cincisprezece ani, o femeie a intrat în magazin cu un copil într-un cărucior. Ai putea crede că am spus: „Ce bebeluș minunat!” Suna bine? Nimic de genul acesta. Aceasta nu este o întrebare și o astfel de frază nu vă va ajuta să depășiți rezistența posibilă. Am spus apoi următoarele: "Copil adorabil. De unde l-ai luat?" Știu că s-ar putea să râzi, dar adevărul este că am folosit această tehnică atunci și o folosesc în continuare până în prezent. Și există întotdeauna o mare reacție la el.

Acest lucru nu este necesar, dar este mai bine să puneți întrebări la care nu se poate răspunde „da” sau „nu”. Stai departe de întrebările închise. Încercați să folosiți cuvinte precum cine, ce, unde, când, de ce sau cum.

Întrebare închisă

Vânzător

Cumpărător

Intrebare deschisa

Vânzător

Cumpărător

V-ați întrebat vreodată de ce un client spune fraza „Doar caut” după ce a fost întrebat: „Cum este vremea afară?” Pur și simplu pentru că întrebările de pornire previzibile și neinteresante nu sunt suficiente pentru o conversație personală. Prin urmare, a treia regulă pentru începerea unei vânzări ar trebui să fie:

„Frazele de început ar trebui să fie unice, sincere sau suficient de neobișnuite pentru a menține conversația.”

Aceasta este o problemă dificilă și omniprezentă, soluția la care separă grefierii de profesioniști. Cred că acum pot explica cum să fac asta.

Oamenii consideră că cumpărăturile sunt fie distractive, fie o povară intolerabilă. În orice caz, nu îi lasă indiferenți. Nu este minunat să creezi o atmosferă în care clienții tăi să se distreze și să cheltuiască mulți bani? Cred că controlați întregul proces de prezentare și înțelegeți cât de mult depinde calitatea acestuia de tehnicile pe care le utilizați chiar la început.

Dacă conversația cu clientul ar fi o problemă simplă, toată lumea ar intra cu ușurință în ea și nu ar fi nevoie de aceste informații. Cu toate acestea, oamenilor le este greu, dacă nu chiar imposibil. Acest lucru se datorează parțial faptului că nu vor să-și ia timpul necesar pentru a-și face treaba. În plus, vânzătorii par să uite cum se comportă atunci când nu sunt la locul de muncă. Nu puteți reuși dacă sunteți o persoană în viață și o altă persoană pe podeaua de tranzacționare.

În regula numărul doi, am vorbit despre utilizarea întrebărilor pentru a începe o conversație. A treia regulă este să fii unic, sincer și neobișnuit. Deși aceste linii directoare sunt suficient de bune, nu vă pot învăța niciodată tehnicile dvs. inițiale, care, în comerțul cu amănuntul, sunt amprente precum identitatea dvs. personală.

Umorul a devenit stilul meu. De mulți ani am glumit cu cei cu care m-am întâlnit sau am încercat să îi fac pe oameni să râdă în viața de zi cu zi. Marlene Cordry, vicepreședinte al grupului Friedman, a lucrat pentru mine în comerț cu mulți ani în urmă. Stilul ei este „Te voi primi, expresia mea este atât de binevoitoare și neagresivă încât nu poți rezista și lasă-mă să vorbesc cu tine”. Toți oamenii sunt diferiți. Tu, ca un cântăreț, trebuie să-ți dezvolți propriul stil care se potrivește și ți se potrivește personal. La sfârșitul acestui capitol, veți găsi 42 de trucuri de pornire care au fost folosite de multe ori și s-au dovedit eficiente. Singurul motiv pentru care nu le garantez este pentru că numai tu poți să le inspiri viață.

Primii pasi

Cuvântul secret de la începutul unei vânzări este „mic chat” sau „schmoozing”. Nu sunt sigur, dar pare a fi irlandez. Nu credeți că, deoarece este „mic”, înseamnă că contează puțin. Însuși conceptul de a depăși rezistența și de a construi relații cu clienții dvs. este cel mai bine descris ca o mică conversație. De fiecare dată când menționez o mică conversație în această carte, mă refer la utilizarea tuturor celor trei reguli pentru a începe o vânzare (abordare non-business, întrebări, unicitate). Și amintiți-vă, dacă aveți această conversație, nu veți pierde niciodată.

Vă rog să nu ratați aceste informații, deoarece sunt foarte importante. Calitatea dialogului dvs. inițial cu clientul determină prezentarea ulterioară și, dacă acest dialog eșuează, nu mai trebuie să vă faceți griji cu privire la nimic, deoarece fie nu „vorbiți” cu clientul, fie va trebui să îl „presați”, fie (Doamne ferește ) veți pierde controlul.

Începerea unei vânzări este un proces non-verbal și verbal

Cu siguranță ați avut cazuri când ați abordat un client fără să scoateți un cuvânt, dar ați auzit totuși: „Doar caut”. "Ce am facut?" - te-ai gândit la tine. Este doar o altă dovadă a rezistenței cumpărătorului la vânzător.

Ce zici de o astfel de situație: afișezi un articol într-o vitrină în timp ce în magazin există alți doi sau trei vânzători. Pentru cine este cumpărătorul? Desigur, pentru tine. De ce? Pentru că ești ocupat și nu trebuie să „împingi” sau să acționezi agresiv. Clienții au presupunerea că vă pot întrerupe, primi răspunsuri la întrebări și pot pleca în siguranță.

Încălcarea spațiului personal al cumpărătorului

Când fac cumpărături, oamenii vor să se bucure de libertate. Au nevoie de ea. Abordarea dvs. față de client poate fi percepută de acesta ca o încălcare a spațiului personal. Pot avea loc trei evenimente:

Cumpărătorul se deplasează în direcția opusă pentru a evita contactul.
Clientul prezintă o reacție negativă („doar mă uit”) chiar înainte de a spune un cuvânt.
Cumpărătorul îți spune de ce are nevoie sau îți pune o întrebare.

Spațiul din fața cumpărătorului este perceput de acesta ca fiind personal, iar orice abordare este considerată o intruziune. Puteți saluta un client traversând acest spațiu sau mergând paralel cu clientul. Principalul lucru este să încerci să nu-i stai în cale. Desigur, s-ar putea să credeți că sunt un excentric și acest lucru este adevărat, dar după ce ați încercat această tehnică, voi înșivă veți crede în ea.

„Pasaj cu viraj” pentru 180 de grade

Când vă apropiați de clienți, țineți ceva în mâini. Acest lucru va da impresia că vă gândiți la altceva și nu intenționați să-i împingeți de perete și să luați bani. Partea principală a unei strategii de pornire a vânzărilor este să pară întotdeauna ocupat.

Cea mai bună tehnică pe care am dezvoltat-o \u200b\u200beste permisul de swing de 180 de grade. Pentru a face acest lucru, trebuie să mergeți la cumpărător, să-i spuneți: „Bună ziua” sau „Ce mai faci?” - și treci pe lângă. Apoi, după ce ați făcut trei sau patru pași și ați mers înapoi la o distanță „sigură”, întoarceți-vă, dați-i chipului o expresie nedumerită și spuneți ceva de genul „Vă pot pune o întrebare?” În majoritatea cazurilor, cumpărătorul se va adresa la dvs., va face câțiva pași catre tine și spune: „Bineînțeles”. Firește, cea mai mare problemă este ce întrebare să-i pui. Totul depinde de tine, pentru că nu îți pot oferi o tehnică care să ți se potrivească personal și să se potrivească stilului tău. Ceea ce funcționează pentru mine s-ar putea să nu funcționeze pentru tine. Dacă nu sunteți atât de inventiv sau aveți dificultăți în a găsi trucurile de pornire, nu disperați: la sfârșitul capitolului veți găsi 42 de trucuri pe care le puteți împrumuta.

Un mic antrenament

Ați observat un vizitator care intră în magazin. Luați ceva în mâini și abordați-l, mișcându-vă în paralel. Apropiându-vă, zâmbiți larg, salutați vizitatorul și treceți pe lângă. Apoi întoarce-te și spune, "Pot să-ți pun o întrebare?" Cumpărătorul răspunde: „Bineînțeles”. Și spui ceva de genul: „Judecând după o mulțime de pungi, trebuie să existe oferte bune de cumpărături undeva. Ce mi-a fost dor în timp ce stăteam în acest magazin?” Cel mai adesea, cumpărătorul va intra într-o conversație cu dvs.

De exemplu:

Vânzător

Cumpărător

Acum trebuie să luați o decizie importantă: să continuați să vorbiți sau să faceți afaceri? Presupunerea ta este corectă! Continuă să vorbești, desigur. O perioadă suplimentară de 30 de secunde de conversație va duce la scăderea cumpărătorului de durere, frică și rezistență și vă puteți construi relații cu el.

Vânzător

De jur imprejur

De fiecare dată când aveți o ocazie simplă într-o conversație cu un client, folosiți-o. Clienților le place acest lucru, deoarece îi face să se simtă speciali. În plus, este distractiv. Oamenii sunt mulțumiți când alții arată interes pentru ei. Nimeni nu vrea să fie tratat ca „unul dintre ...” sau doar ca un alt client.

Iată câteva alte exemple de conversație interioară:

Vânzător

Cumpărător

Vânzător

Cumpărător

Vânzător

Cumpărător

Vânzător

Cumpărător

Vânzător

Treceți la subiect: tranziția

După o scurtă conversație personală, este timpul să treceți la afacere și să începeți să vă aflați nevoile. După multe experimente și studii, am găsit o frază de tranziție:

„Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?”

Funcționează excelent, la fel ca și „Ce te aduce la Harry?” sau „Ce te aduce la noi?” Întrebare grozavă pentru că nu numai că implică un răspuns, ci ajută și la „dezvăluirea” cumpărătorului. Întrucât doriți să comunicați cu clientul și să îl determinați să pună întrebări, întrebări precum „Căutați ceva anume?” sau „Căutați (numele produsului)?” - nu poate fi în niciun caz eficientă.

Dar dacă, după o scurtă conversație și o întrebare decisivă: „Ce v-a adus astăzi la magazinul nostru?” - primiți în continuare răspunsul: „Doar mă uit”?

Cumpărătorii sunt foarte deștepți. Știu exact cum să-l oblige pe agentul de vânzări să-i lase în pace și știu cum să o facă perfect. Rezistența rigidă și o expresie înghețată vor face ca orice agent de vânzări să se retragă. Cea mai bună recepție este „Eu doar caut”. Iată 5 dintre cele mai bune moduri din toate timpurile de a încheia o conversație.

Eu doar mă uit.
Fac doar o plimbare.
Voiam doar să văd ce ai.
Trebuie să omor timpul.
Soțul meu (soția mea) face cumpărături la un magazin din apropiere.

În acest moment al prezentării dvs., trebuie să luați o imagine sobră a situației. Ai făcut un viraj, ai început o conversație, ai folosit o întrebare de tranziție, dar ai fost respins. Da, se întâmplă și destul de des. Este posibil ca clienții să nu fie conștienți de faptul că rostesc aceste fraze. Acest tip de protecție s-a transformat într-o reacție automată și o soluție eficientă pentru a încheia conversația cu vânzătorul. M-a atins eu însumi, când într-o zi, eu și Marlene Cordry ne-am plimbat prin magazinele unui mall. Când agentul de vânzări s-a apropiat de ea, a spus: „Fac doar pauză de prânz”. Am întrebat-o de ce a spus asta și a fost surprinsă: "Ce ai spus?" Apoi a recunoscut că a folosit întotdeauna această tehnică când lucra în mall. A funcționat frumos și a devenit un obicei cu ea.

Agenții de vânzări care încearcă să-și continue prezentarea în acest moment riscă să facă greșeala de a încerca să fie de ajutor. Ca răspuns la reacțiile defensive ale cumpărătorilor, vânzătorii spun adesea următoarele:

Spuneți-mi dacă aveți întrebări. Voi fi prin apropiere.
În cazul în care aveți întrebări, numele meu este Harry.
Cu toate acestea, când rostiți aceste fraze, clientul aude următoarele:
"Numele meu este vânzător Harry și cu mine vom fi aproape de locul în care stau vânzători, în cazul în care aveți întrebări la vanzatorulcine vrea un singur lucru - vinde ceva de care nu ai nevoie ".

Să recunoaștem, cumpărătorii aleg linia de apărare pentru că nu le plac vânzătorii. Pentru a trece prin această protecție, nu ar trebui să provoace mai multă antipatie. Există un mod mai acceptabil.

„Distragere”

Tehnica de reducere este utilizată pentru a depăși apărarea cumpărătorului. Această metodă are două părți.

Sunt de acord că cumpărătorul vrea doar să vadă.
Repetați exact fraza de securitate a cumpărătorului, dar cu intonație interogativă.

Iată cum puteți utiliza acest truc pentru a face față celor cinci moduri de a încheia o conversație menționată mai sus:

Tranziție
Protecţie: Doar mă uit.
Acord: Se pare că vă place.
Manevră diversionară: La ce te uiti?

Tranziție: Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?
Protecţie: Doar merg.
Acord: Îmi place și să merg.
Manevră diversionară: Și care este scopul plimbării tale?

Tranziție: Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?
Protecţie: Am vrut să văd ce ai.
Acord: Bine!
Manevră diversionară: Ce ai vrea să avem? (La aceste cuvinte, trebuie să zâmbești foarte larg.)

Tranziție: Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?
Protecţie: Pur și simplu ucid timpul.
Acord: Cu toții avem nevoie de mai mult timp pentru a-l ucide.
Manevră diversionară: Ce cauți în timp ce ucizi timpul?

Tranziție: Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?
Protecţie: Soțul meu face cumpărături la un magazin din apropiere.
Acord: Deci, ești singur pentru o vreme.
Manevră diversionară: Ce cauți cât timp este ocupat cu cumpărăturile?

Veți fi plăcut surprins de modul în care funcționează această tehnică! În majoritatea cazurilor, clientul se „deschide” și puteți începe să clarificați nevoile. Cu toate acestea, vreau să vă avertizez: întrebarea „Ce v-a adus astăzi la magazinul nostru?” este interesant și funcționează ca o tranziție după doar o mică conversație. Folosit ca punct de plecare, sună ca „Te pot ajuta?” și este puțin probabil să ajute.

Când, după o conversație și o distragere a atenției, auzi „Doar caut” pentru a doua oară, tot ce trebuie să faci este să predai vizitatorul unui alt agent de vânzări sau (dacă ai inima) treci la un ocol jucăuș.

Retragere

Viața este de așa natură încât unora dintre clienți s-ar putea să nu le placă aspectul, culoarea, înălțimea, greutatea, felul în care vorbești sau te miști sau asemănarea cu unchiul lor înfiorător sau cu mătușa Alice la fel de înfiorătoare. Toate acestea îți depășesc controlul, iar după al doilea „Eu doar caut” ar trebui să spui „Foarte bine” și să pleci. Alegeți un alt vânzător care este radical diferit în exterior de dvs. și încredințați acest cumpărător lui.

O manevră de flanc jucăuș

Urăsc să pierd o vânzare, așa că am conceput câteva trucuri în cazul în care a doua oară am auzit: „Doar mă uit”.

Când întreb: „Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?” Și ei răspund: „Doar mă uit”, folosesc următoarea tehnică. „Minunat!", Zic. „Ce vrei să vezi?" Cumpărătorul răspunde: „Doar caut”. Apoi îl aduc la un produs care spune „Mă uit doar” pe etichetă și are un preț redus. „Ai noroc!” Spun eu „Avem o reducere la asta azi!” Sau le aduc la afișul „De la 1 martie 1992, doar vizionarea este un act legal”.

Una dintre amintirile mele preferate despre spargerea apărării este un incident care mi s-a întâmplat când lucram într-un magazin de bijuterii. Eram în hol și în acel moment a intrat în magazin o doamnă în vârstă. Nu mă îndoiesc că ai văzut așa ceva. Părul îi era vopsit în albastru, iar pe umeri se odihnea un boa de blană, știi, acesta, cu față de animal și ochi de sticlă! Se pare că doamna a băut două, sau chiar trei săptămâni la rând. Eram pierdut, neștiind de unde să încep. Ce să-i spun? Apoi mi-a venit în minte, m-am dus la ea și am întrebat: "Ce ai vrea să faci chiar acum?" "Dans!" Ea a răspuns. Am pus brațele în jurul ei și am început să ne mișcăm prin magazin în ritmul unui vals. Am fredonat încet. Sa dovedit a fi o bătrână plăcută, căreia îi plăcea atenția. Următorul meu pas a fost singurul posibil când dansam cu o femeie în vârstă cu păr albastru. Și am întrebat: „De ce ai nevoie pentru a deveni și mai frumos decât acum?” „Cercei”, a răspuns ea.

Am valsat-o până la fereastră cu cei mai scumpi cercei de perle, în valoare de aproximativ 500 de dolari. Apoi a scos o pereche și a rugat-o să încerce. "Dar acest lucru este împotriva regulilor. Cerceii nu pot fi măsurați", a spus ea îngrijorată. Ideea este că nu a fost niciodată împotriva regulilor. Doar că vânzătorii sunt prea leneși și nu permit cumpărătorilor să facă acest lucru: conform cerințelor de igienă, după ce au încercat, cerceii trebuie șterși cu alcool. Aș putea spune toate acestea clientului meu, dar am vrut să o țin entuziasmată și am șoptit: „Știu, dar hai să încălcăm regulile!”

Totul s-a încheiat cu faptul că i-am vândut această pereche și ea a plecat într-o dispoziție grozavă. Postscriptul acestei povești este următorul: s-a dovedit că se afla într-o călătorie cu autobuzul cu cincizeci din aceleași doamne în vârstă cu părul albastru, care erau chiar mai beat decât ea. În acea zi memorabilă, veniturile noastre au fost aceleași pe care le-am primit de obicei într-un an.

Această abordare „frivolă” este foarte amuzantă, dar vreau să vă avertizez: dacă nu sunteți sigur că o puteți face, atunci mai bine nu o faceți. Este suficient să transferați cumpărătorul către alt vânzător.

Când cumpărătorul începe să vorbească

Oamenii se simt mai confortabil vorbind cu cineva care este cu adevărat interesat de subiectul conversației. A determina clientul să vorbească este mult mai important pentru dvs. decât să purtați conversația dvs.

Cu cât cumpărătorul vorbește mai mult cu tine, cu atât se simte mai relaxat cu tine ca persoană și nu ca vânzător. Gândește-te la ultima petrecere la care ai întâlnit pe cineva pentru prima dată. Cel mai probabil, ți-au plăcut noii cunoscuți care, când ți-au pus întrebări, au arătat un interes vizibil pentru ceea ce ai răspuns. La fel este și în cazul cumpărătorilor.

Comentariile dvs. trebuie să fie personale

Există câteva lucruri de care trebuie să fii atent pentru a-ți personaliza comentariile.

Copii

Când clienții vin cu copii, aveți un subiect evident de conversație. Ce părinte nu-i place să vorbească despre copilul său? Nu te opri la cât de inteligent este copilul lor. Întrebați câți ani are, dacă este mereu într-o dispoziție atât de bună, dacă doarme toată noaptea.

Rețineți că copilul vorbește deja bine, știe multe și mama (sau tatăl său) folosește un cărucior foarte confortabil. Avertizare! Nu încercați să ghiciți sexul bebelușului - vă înșelați jumătate din timp.

Îmbrăcăminte specială

Dacă un client poartă un tricou al colegiului sau al echipei sportive, întrebați dacă a participat la acel colegiu, ce campus este acolo, dacă s-a bucurat de jocul de ieri sau ce părere au avut despre performanța echipei în acest sezon. Nu-ți exprima părerea despre colegiu sau echipă. Așa cum spunea bunica mea, „dansează pe muzica jucată de client”.

Mașini

Dacă vedeți în ce mașină a ajuns cumpărătorul, puteți spune în siguranță că mașina este nouă, veche, neobișnuită sau scumpă. Suntem cu toții mândri de vehiculele noastre și majoritatea cumpărătorilor ar fi dispuși să vorbească.

știri

Ce evenimente, interesante sau interesante, au loc în lume? Despre ce știe aproape toată lumea? Folosiți cea mai recentă criză, explorarea spațiului, o vizită a delegației străine, o erupție vulcanică sau un cutremur ca punct de plecare. Cu toate acestea, atunci când alegeți știri, considerați că nu provoacă controverse. Discutarea unui scandal care implică un primar sau o altă persoană politică poate fi riscantă pentru unii cumpărători.

Sărbători

Majoritatea oamenilor își fac planuri pentru sărbători, fie că este vorba de o vacanță de trei zile, o cină cu rudele sau doar o pauză de duminică. Dacă vine o vacanță, întrebați cumpărătorii despre planurile lor. Dacă sărbătoarea tocmai s-a încheiat, întrebați cum au sărbătorit-o.

Dacă nu știi ce să faci

Deseori vin la magazinul tău cu care nu știi despre ce să vorbești. Pentru a fi întotdeauna gata să începi o conversație, pregătește câteva trucuri universale. Cu cât aveți mai multe opțiuni, cu atât mai bine.

O sută de trucuri proprii

Așezați-vă și faceți o listă cu aproximativ 100 de inițiatori de conversație. Dacă aveți vreo dificultate, iată o listă cu 42 de trucuri de pornire pe care le puteți folosi ca ghid, deoarece nimeni nu vă poate da seama trucurile. Trebuie să faceți acest lucru singur, deoarece este posibil să nu vă fie foarte confortabil să pronunțați ceea ce au venit alții.

Vrem să punem un nou covor aici. Care dintre aceste mostre îți place cel mai mult?
(Mergeți ținând câteva cutii mici.) Ați putea să-mi faceți o favoare? Corectați caseta de sus, vă rog. Știi, dacă cineva cade, atunci toate se vor prăbuși.
Hei tipule. Voi muri dacă nu aud o nouă anecdotă. Îți vei spune preferatul tău?
Vreau să-mi invit soția la un restaurant de pește. Mi-ai putea recomanda unul?
Am observat că urechile fiicei tale sunt străpunse. Am și o fată cam de vârsta ei. Cum a primit operația?
Văd o jachetă cu numele unei formații rock pe tine. Ai fost ieri la concertul lor?
Pot să vă întreb? Crezi că femeile preferă să obțină bomboane sau flori de Ziua Îndrăgostiților?
Am observat că ai părăsit frizeria. Ce maestru ai tuns?
Astăzi este foarte cald. Ai vrea să bei ceva rece?
Pungile tale sunt foarte grele. Ai vrea să le țin în timp ce te uiți pe aici?
Te-am auzit pe tine și pe un prieten discutând despre un nou film. Vreau, de asemenea, să-l urmăresc. Ce spui despre el?
Ar putea să-mi faci o favoare? Mama vrea să aibă o fotografie cu fiul ei la serviciu. Ai putea să-mi faci o poză la tejghea?
Aveți o nouă versiune a acestui joc?
Ți-am remarcat pantofii. Sunt într-adevăr foarte confortabili?
Tocmai am cumpărat noi pagini de colorat! Copiii tăi nu vor să le facă?
Ce crezi despre pălăria pe care o port?
Plănuiesc o vacanță. De unde ai luat un bronz atât de minunat?
Copilul tău vorbește atât de bine! Merge deja la școală?
Tunsori cool! Unde ai reușit?
Cum joacă echipa de baschet a acestei școli în noul sezon?
Am observat că ai sosit într-un vehicul Honda. Îți place această mașină?
Ai auzit ce s-a întâmplat în curtea orașului?
Vă bucurați că prognoza meteo pentru astăzi este greșită?
Impozitele trebuie plătite în curând. O faci în avans sau întârzii până la ultima?
Gemenii! De două ori bătaie de cap, de două ori bucuria! Cati ani au?
Cum ai sărbătorit sărbătoarea de ieri?
Ce rochie superba! Cât timp crezi că a fost nevoie pentru a coase toate paietele alea?
Ai o minunată împletitură franceză. Cât a durat?
Cineva a fost astăzi la McDonald's! Copiii tăi continuă să cerșească și McDonald's? A mea întreabă.
Este imposibil să credem că nu a plouat atât de mult timp. Ați început deja să depozitați apă pentru o utilizare viitoare?
Văd că porți un tricou „Laker”. Crezi că vor câștiga deciderul?
Am petrecut întreaga zi în acest magazin. Ce auziți despre lansarea „navetei”?
Vin trei zile libere. Cum este traficul pe stradă?
Tan mare! Culoarea pielii tale este așa sau tocmai s-a întors din vacanță?
Loteria atrage 62 de milioane de dolari. Ți-ai cumpărat deja biletul?
Ai văzut aseară difuzarea premiilor Grammy?
Oh, este acesta un model nou? Unde le vei încerca?
Ai cumpărat atâtea cărți de la librărie. Ce fel de cărți ați cumpărat?
Pot să primesc părerea ta? Un client tocmai a comandat acest model. Crezi că ar trebui să o comandăm și noi?
Doamne, tencuială! Ce-i cu mâna ta?
Șase copii! Sunt toate ale tale?
Avem un mic argument aici. Când crezi că ar fi mai bine să închidem decorațiunile de sărbători în magazin?

Lucrul cu doi cumpărători în același timp

Ce se întâmplă dacă există mai mulți cumpărători decât vânzători într-un magazin? În astfel de situații, în special în magazinele care vând articole mici și scumpe, cum ar fi bijuteriile, ar trebui să luați măsuri de siguranță. Pur și simplu nu vă puteți ocupa fizic de doi clienți în același timp.

Cu toate acestea, să ne imaginăm că lucrați cu un client. ȘI, iar în acest moment un client intră în magazin B... Trebuie să salutați cumpărătorul B, altfel poate pleca, ceea ce duce deja la pierderea afacerilor. În plus, pur și simplu nu este politicos. Cu toate acestea, obiectivul dvs. principal este cumpărătorul ȘI.

Contact verbal

Cum să evitați supărarea cumpărătorului ȘI? Acest lucru trebuie făcut cu grijă și dragoste. Îl întrebi pe cumpărător ȘI: „Fă-mi o favoare”, la care răspunde mereu „da”.

"Ai putea să aștepți un minut să-i salut clientului respectiv? Mă întorc imediat. Te superi?"

Cumpărător ȘI va răspunde cu siguranță cu consimțământul, ceea ce înseamnă că a încheiat cu tine acord și a promis să aștepte.

Apoi ajungi la cumpărător B și spuneți-mi: „Ce mai faci? Ai putea să-mi faci o favoare?” Această felicitare este atât primul pas, cât și contactul verbal al cumpărătorului B. Te privește confuz și se gândește: "Nu știu dacă vreau să-ți fac o favoare. Am intrat doar în magazin." Cu toate acestea, cu voce tare, el va spune întotdeauna da.

Acum spui: "Ai putea aștepta un minut? Voi termina cu clientul respectiv și voi fi complet la dispoziția ta. Te superi?" Dacă cumpărătorul B răspunde cu un acord, ceea ce se întâmplă destul de des, ceea ce înseamnă că intră într-o conversație cu tine. Nu va pleca. Cumpărător B va rămâne în magazin pentru că ți-am promis.

Înțeles, unii clienți vor spune „Nu, trebuie să merg” sau „Mă duc la un magazin din apropiere și mă întorc mai târziu” sau ceva de genul acesta. Dar majoritatea vor spune că da.

Când încercați să aveți de-a face cu doi cumpărători în același timp, utilizarea contactului verbal funcționează bine. Vânzătorul servește cumpărătorului ȘI... Clientul B intră în magazin. Vânzătorul se adresează cumpărătorului B și spune: „Voi veni la tine în curând”. Apoi se întoarce din nou către client ȘIdar cumpărătorul B pleacă în curând.

Acum să trecem din nou la scenariul de contact verbal:

Prima opțiune

Vânzător: Avem nevoie de informațiile dvs. bancare. Aici.
Cumpărătorul A: Am urât întotdeauna să completez aceste formulare.
Vânzător: Oh, te inteleg. (Note cumpărătorului B.) M-ai putea scuza? Vreau să-i spun domnului că voi fi în curând la dispoziția lui. Va deranjeaza?
Cumpărătorul A: Sigur.
Vânzător: Mulțumesc. (Trimis cumpărătorului B.) Bună ziua, ai putea să-mi faci o favoare? Deja am terminat cu acea doamnă și într-un minut îți va fi la dispoziție. Va deranjeaza?
Cumpărătorul B: Bun.
Vânzător ȘI.) Semnătura ta aici va fi suficientă.

A doua opțiune

Cumpărătorul A: Cred că această față de masă se va potrivi surorii mele pentru o petrecere.
VânzătorR: Pe baza a ceea ce mi-ai spus, sunt sigur că aceasta este alegerea perfectă. Dar nu mă scuzi? Vreau să-i spun domnișoarei pentru o secundă că voi veni imediat ce vom termina. Va deranjeaza?
Cumpărătorul A: Sigur.
Vânzător: Mulțumesc. (Se duce la cumpărător B.) O zi buna! Îmi faceți o favoare? Tocmai termin cu acea doamnă și voi veni la tine într-un minut. Va deranjeaza?
Cumpărătorul B: Bun.
Vânzător: Mulțumesc. (Returnat la cumpărător ȘI.) Voi scrie doar numărul permisului de conducere pe cec - și puteți merge la petrecere!

Contactul verbal „funcționează” pentru că le ceri oamenilor o mică favoare, dar foarte politicos. Pun pariu că veți obține rezultate excelente la prima utilizare.

Cum începi?

Începerea unei vânzări poate fi cea mai importantă parte a procesului de vânzare, determinând întregul flux al prezentării. Începând vânzarea corect, puteți reduce rezistența și vă puteți extinde opțiunile atunci când puneți întrebări clarificatoare. Întreabă-te cât de eficient ai fost în acest domeniu înainte, te-ai gândit bine la comportamentul tău?

Trucurile tale inițiale au fost distractive, interesante și inteligente? Ați construit o relație personală cu clientul dvs.? Ai început să vinzi bine, să lucrezi cu copii și adulți, bărbați și femei, cupluri și grupuri? Dacă vă alocați timp pentru a nota 75-100 de start-up-uri, veți ajunge la casă mult mai des decât înainte.

Gânduri importante și trucuri cheie

Pentru a începe efectiv o vânzare, folosiți un truc de pornire bun și evitați clișeele de genul „Vă pot ajuta?”
De regulă, numărul cumpărătorilor care „doar urmăresc” este foarte mic, deci este mai înțelept să nu ai încredere niciodată într-un cumpărător care „doar urmărește”.
Abordarea produsului, în care salutați clienții și vorbiți despre produsul la care s-au uitat imediat ce au intrat în magazin, a fost inițial foarte bună, deoarece le-a permis vânzătorilor să arate produsul aproape imediat. Astăzi, această abordare este demodată și ineficientă.
Scopul dvs. este să evitați o relație cumpărător-vânzător și, în schimb, să dezvoltați o relație personală mult mai benefică.
Două puncte cheie atunci când începeți o vânzare: (1) rupeți rezistența internă pe care cumpărătorii o au împotriva vânzătorilor și (2) stabiliți o relație personală, nu o relație vânzător-cumpărător.
Dacă vă prezentați ca vânzător, riscați să provocați o reacție negativă din partea cumpărătorilor. Cu siguranță ar trebui evita comportamentele care generează în mod tradițional reacții negative de la cumpărători.
Start-up-urile eficiente nu au nimic de-a face cu afacerea. Cel mai bine este să folosiți întrebări noi, neobișnuite sau inteligente, care să încurajeze cumpărătorul să înceapă o conversație.
Evitați întrebările la care se poate răspunde cu răspunsuri monosilabice „da” sau „nu”, deoarece șansele dvs. de a continua conversația sunt diminuate.
Dacă de obicei începeți procesul de vânzare prea repede, încercați să încetiniți. Produsul nu va merge nicăieri, nici cumpărătorul. Astăzi nu există loc pentru grefieri care, punând întrebările obișnuite, „sărind” începutul unei vânzări sau pierd acele vânzări care ar fi putut avea loc dacă aceștia (grefierii) ar fi petrecut timp elaborând tehnici inițiale eficiente.
Fii foarte atent la complimente, deoarece acestea se pot întoarce împotriva ta. Și dacă complimentați îmbrăcămintea unui client, asigurați-vă că îmbrăcămintea este într-adevăr elegantă sau inteligentă.
Oamenii se simt mai confortabili vorbind cu cineva care este cu adevărat interesat de ceea ce spun. A determina clientul să vorbească este mult mai important pentru tine decât să menții conversația.
Utilizați orice temă pentru a vă personaliza comentariile despre un client individual. De exemplu, acordați atenție copiilor cumpărătorului, mașinii acestuia sau discutați despre știri și sărbători.
Nimeni nu va veni cu trucurile inițiale pentru tine, trebuie să o faci singur. Ei trebuie să devină tapentru că este posibil să nu vă simțiți confortabil vorbind cuvinte pe care alții le-au inventat. Dedicați cât mai mult timp dezvoltării tehnicilor inițiale pe cât îl petreceți studiindu-vă produsele.
Pentru a depăși rezistența cumpărătorului, nu mergeți direct la el, ci luați în considerare cum să abordați într-un mod mai prietenos și mai puțin amenințător. Presupunem că clientul nu dorește să le încălcați confidențialitatea, așa că încercați să nu vă adresați direct. Folosiți în schimb o trecere în sens invers.
Cumpărătorii sunt atrași de vânzătorii ocupați, deoarece consideră că nu vor fi „presați” sau că pot obține un răspuns rapid la întrebarea lor. Prin urmare, încercați să păreați întotdeauna ocupat.
Cel mai eficient mod de a trece de la începerea unei vânzări la cererea de nevoi este să folosești o întrebare de tranziție pentru a întreba un client de ce au ajuns într-un magazin. De exemplu: „Ce vă aduce astăzi la magazinul nostru?”
Pentru a afla dacă clientul doar caută, puteți încerca o „soluție”. Atunci când un client spune „Doar vizionează ...”, spune ceva de genul „Minunat! Și ce anume vrei să vezi?” Și asta va elimina protecția.
Este imperativ să petreci ceva timp stabilind contactul cu o mică conversație. Doar mergând la un client și spunând „Ce te aduce astăzi la noi?” Nu va rupe rezistența.
Dacă ați parcurs toți pașii și ați auzit a doua oară: „Doar vizionând ...”, transferați cumpărătorul unui alt vânzător. Uneori, acel vânzător va putea determina cumpărătorul să se „deschidă”. Nu este vina ta și există și alți clienți în magazin.
Când serviți doi clienți în același timp, utilizați contactul verbal. Întrebați cumpărătorul ȘI îți faci o favoare, cu care el sau ea va fi întotdeauna de acord. "Ai putea să aștepți să-i salut clientului respectiv? Voi fi acolo într-un minut. Te superi?" Cu siguranță veți auzi „da” de la cumpărător ȘI... Cumpărător ȘI încheiat cu tine acord și a promis să rămână.
Începutul vânzării este cea mai importantă parte a întregului proces de vânzare. A începe eficient vă poate ajuta să descompuneți rezistența și să vă împuterniciți atunci când puneți întrebări clarificatoare.
Luându-vă timp pentru a scrie 75-100 de trucuri inițiale și a le practica, veți merge la casa de marcat mai des decât înainte.

Buna! În acest articol, vom analiza frazele esențiale de achiziție a clienților care stimulează vânzările.

Astăzi veți învăța:

De ce este atât de important să folosești cuvintele potrivite atunci când vorbești cu un client.
Exemple de fraze izbitoare care vor atrage atenția cumpărătorilor.
Cum să conduci un dialog corect.

Importanța cuvintelor primului dialog

Fiecare persoană care vinde orice produs sau oferă servicii cunoaște și înțelege importanța primului dialog. Tocmai datorită vitezei cu care vânzătorul va câștiga încrederea cumpărătorului, îi va determina nevoile și va ajuta la alegere, depinde nivelul vânzărilor și, în consecință, salariul său.

În practică, se dovedește că obținerea locației clientului nu este atât de ușoară. Cu siguranță toată lumea s-a trezit într-o situație când intri într-un magazin, de exemplu, pentru încălțăminte. În același timp, tu însuți nu știi ce vrei, dar în acest moment vânzătorul vine și spune fraza „Ce te interesează?” În acest moment, majoritatea cumpărătorilor răspund imediat: „Doar mă uit” și părăsesc magazinul.

În acest caz, vânzătorul a făcut mai multe greșeli din cauza cărora a pierdut clientul. Dar dacă nu era atât de intruziv, arăta creativitate și îți câștiga încrederea, atunci probabil că l-ai ascultat și el a ajutat la alegere, după care ai cumpăra pantofi de la el.

Există situații în care frazele bine scrise pentru magazin ajută la creșterea cantității de bunuri vândute. În acest caz, trebuie să veniți cu lozinci și expresii interesante, răspândite. Scopul lor este de a interesa clientul și de a-l face să învețe mai multe despre oferta dvs.

Scopul principal al frazelor de achiziție a clienților este să atragă atenția, să câștige favoare și să creeze încredere.

Principala greșeală pe care o fac mulți manageri de vânzări este încercarea de a vinde imediat un produs. Această tehnică funcționează rareori, astfel încât nivelul vânzărilor acestor persoane nu este foarte ridicat.

Cum se utilizează corect frazele

Mulți manageri cred în mod greșit că oamenii de vânzări ar trebui să acorde timp și atenție maximă fiecărui client. Drept urmare, obțin un rezultat la care nu se așteptau deloc.

Exemplu. Centrul de apeluri primește apeluri de la clienți, iar operatorii sunt obligați să comunice cu clienții cât mai politicos posibil, să încerce în orice mod posibil să crească timpul de apel și să ofere numărul maxim de produse.

Managerii au crezut că datorită acestui fapt, apelantul ar dori această atenție și va dobândi numărul maxim de produse.

În practică, acest lucru a dat peste cap. În rândul apelanților s-a format o coadă, după care au urmat plângeri că a fost foarte dificil să luați legătura cu operatorul. În plus, în timpul conversației „dulci”, clientul a avut o dublă impresie despre compania care dorește să „vândă” o mulțime de produse „sărind pe picioarele din spate pentru asta”.

Pentru a avea nevoie într-adevăr, aveți de bază o comunicare corectă și eficientă cu clienții. În același timp, nu contează dacă vindeți produsul prin telefon sau comunicați personal cu cumpărătorul.

Am dezvoltat o mică instrucțiune prin care vă puteți instrui personalul fără probleme.

Pasul 1. Învățarea clasificării oamenilor

Trebuie să le explicați angajaților că există diferite tipuri de cumpărători. Se poate impune un fel de produs, în timp ce alții nu. O categorie de oameni este condusă la unele fraze, iar cealaltă la altele. Prin urmare, este foarte important să împărțiți cumpărătorii în categorii.

Nu ar trebui să fie mai mult de 5, altfel va provoca confuzie între angajații înșiși.

Oferim următoarea clasificare:

Fetelor - sunt persoane cărora li s-a recomandat un anumit produs. Nu vor să asculte sfaturile pe care le oferă vânzătorul. Au venit (sunați) să cumpere un produs specific. Pur și simplu nu are rost să le oferim altceva, ei vor refuza.
Baieti Este o categorie de oameni care nu se încadrează în alte categorii.
Inginer- cumpărătorii care știu exact ce vor să cumpere. Acestea denumesc principalele caracteristici ale produsului sau ale unui model specific.
Lord - o persoană care comunică cu vânzătorul într-un limbaj tehnic, în ceea ce privește numerele. Știe de ce marcă sau marcă are nevoie, dar nu poate decide asupra unui model.
Doamnă - oameni care vorbesc limba emoțiilor. Vor să cumpere ceva elegant, frumos sau exclusivist. Am decis un brand, dar nu am ales un model.

Este important să înțelegem că o „fată” poate fi atât un reprezentant al sexului mai puternic, cât și o doamnă drăguță. Categoriile de clienți nu sunt legate de sexul, statutul social sau vârsta unei persoane.

Pasul 2. Înainte de a propune ceva, lăsați clientul să vorbească

În niciun caz cumpărătorul nu trebuie „atacat” imediat cu ofertele sale. Trebuie să înțelegi de ce anume are nevoie. Pentru a face acest lucru, trebuie să oferiți clientului posibilitatea de a spune de ce a venit sau a sunat.

S-a constatat experimental că o persoană are nevoie de 72 de secunde pentru a-și exprima dorința și a se exprima. Aceasta este o cifră medie, deci merită luat în considerare faptul că unii oameni ar putea avea nevoie de mai mult timp, iar alții de mai puțin.

După ce ascultați clientul, puteți intra într-un dialog. Ce anume să spuneți trebuie să înțelegeți pe baza cărei categorii aparține cumpărătorul.

de exemplu, „Băieți”, după ce s-au exprimat, trebuie să spuneți: "Pot oferi o opțiune ceva mai scumpă, dar va fi mai răcoroasă."

Dacă clientul este o „fată” sau „inginer”, atunci trebuie să îi asculți, să accepți comanda și să o îndeplinești. Oricare dintre sugestiile dvs. va fi respinsă în orice caz.

Pentru „doamnă” este adecvat următorul frază: „Pot oferi un model puțin mai scump, dar este mai luxos decât versiunea anterioară”.

Iar „stăpânul” va aprecia remarca: „ Există un pic mai scump, dar acesta este un model profesional excelent».

Cei mai promițători clienți sunt „Mr.” și „Mrs.” Administratorii trebuie să lucreze cu ei.

Prin implementarea unui astfel de sistem de clasificare a clienților, veți vedea rapid cât de eficient este.

Fraze de fundal și exemple obișnuite de cuvinte care sunt folosite atunci când lucrați cu un client

Indiferent de ce anume vindeți sau ce serviciu oferiți, clientul trebuie să vă simtă sinceritatea. În același timp, trebuie să vă comportați în afara casetei, să fiți creativi și să începeți o conversație nu cu o reclamă pentru un produs, ci cu o simplă conversație cu un client.

Este important să nu atacați clientul și să încercați să prezentați cât mai multe informații în cel mai scurt timp posibil.

Mai întâi trebuie să întrebi întrebări interogative, identificând astfel nevoile clientului:

"Ce nuanță din acest model îți place cel mai mult?"
„Un lucru foarte convenabil și practic! Nu crezi? "
"De ce ai ales acest model anume?"

După ce ați pus la îndoială comportamentul, trebuie să schimbați tactica și să clarificați situația cu următoarele fraze cele mai bune:

"Mi se pare, sau te îndoiești că ..."
„Spune-mi, te înțeleg corect ...”

De foarte multe ori clientul are nevoie de sfatul vânzătorului. În acest moment, oferiți asistență și asistență cu următoarele cuvinte:

„Dacă aș fi în locul tău, nu aș ezita un minut”;
„Sunt 100% sigur că nu vei regreta alegerea ta”;
- Ai un gust foarte bun.

În cazul oricărei dificultăți, trebuie să luați o poziție de înțelegere. După ce clientul își exprimă problema, trebuie să răspundeți la așa ceva:

„Te înțeleg foarte bine, pentru că și prietenul meu s-a confruntat cu o problemă similară. Dar a găsit o cale de ieșire ... ";

În activitatea lor, vânzătorii, managerii și toți oamenii care doresc să cumpere un cumpărător ar trebui să-și amintească că în munca lor nu puteți folosi expresia - Te interesează ceva?și folosiți un aspect zdrobitor. Cumpărătorul răspunde automat negativ și pleacă.

Fraze strălucitoare, precum și replici publicitare care atrag perfect atenția clienților

Adesea, frazele nestandardizate îi ajută pe agenții de vânzări să găsească clienți noi. Cel mai adesea, astfel de fraze sunt de natură publicitară. Dar nu vă temeți de ei. Iată câteva dintre cele mai reușite expresii.

Fraza	Scopul ei
"Ai devenit deja un participant la acțiunea noastră?"	Clientul se interesează, începe el singur să pună întrebări și se deschide rapid un dialog
„Dacă recomandați magazinul nostru prietenilor dvs., atunci veți primi bonusuri care pot fi utilizate la următoarea vizită. Ce crezi despre?"	Această frază încurajează clientul să-și promoveze afacerea și să facă achiziții în viitor.
„Dacă trebuie să vă consultați cu sufletul pereche, o puteți face chiar acum. Ce număr de telefon să formați? "	Această declarație vă va permite să păstrați clientul și vă va asigura că achiziția se face de la dvs. și nu de la un magazin din apropiere, de exemplu
- Pot să mă consult cu tine?	Datorită acestei întrebări, obțineți favoarea clientului, după care este ușor să stabiliți un dialog deschis
„Acum voi numi suma totală, care include toate reducerile”.	Auzind fraza, clientul înțelege că negocierea este inutilă și că prețul este definitiv, prin urmare nu mai pune alte întrebări legate de preț
"Te înțeleg corect, vrei să cumperi un produs de înaltă calitate la cel mai mic preț?"	Punând această întrebare, arătați că sunteți interesat de nevoile clientului.
„În curând vom organiza un eveniment interesant. Rezervați un loc pentru dvs.? "	Fraze promoționale ca acestea sunt adecvate dacă oferiți un produs scump. La astfel de evenimente, clienții ajung să cunoască mărci și nu simt obligația de a cumpăra nimic.

Concluzie

Secretul unui agent de vânzări profesionist este că știe să aleagă momentul potrivit când să abordeze un client și să-i ofere ajutorul. În același timp, el selectează cuvintele potrivite care arată interesul său sincer.

Nu vă fie teamă de situații non-standard și improvizați mai des! Suntem siguri că vei reuși!

Fie că vindeți într-un magazin de vânzare cu amănuntul sau pe internet, arta comunicării cu un potențial este esențială.

Pentru vânzările pe internet, aceasta este în principal o vânzare prin telefon.

Este important să vă asigurați că impresia pe care o face vânzătorul asupra celorlalți este bună. Și dacă în retail această impresie este determinată în primul rând de aspectul vânzătorului, atunci în timpul unei conversații la telefon este foarte important ce și cum spui, în ce ton și cu ce dispoziție.

Cumpărătorii ar trebui să poată ști întotdeauna cine le-a servit bine sau prost. În comerțul cu amănuntul, acest lucru este indicat de o insignă cu numele vânzătorului; în timpul unei conversații telefonice, este obișnuit să vă prezentați chiar la începutul conversației.
Adesea, vânzătorii și managerii sunt pur și simplu îngroziți de o reacție precum „Nu, doar mă uit” sau când un apel rece „Nu avem nevoie de nimic”.

Și acest lucru este firesc dacă vânzătorul începe conversația cu fraza: „Bună ziua, ai făcut ceea ce trebuie să vii la magazinul nostru. Avem cel mai bun sortiment, prețuri excelente. Aici veți găsi cu siguranță tot ce aveți nevoie și veți fi plăcut surprinși de prețurile noastre. Apropo, ce alegi? Vino, te ajut ... ”atunci cumpărătorul va fugi cel mai probabil de la un astfel de magazin.

În vânzări, acele fraze sunt eficiente care, în primul rând, par sincere și naturale, și nu exagerate și stereotipate, iar în al doilea rând, primele cuvinte ale vânzătorului ar trebui să fie despre client și nu despre el însuși, magazinul său, produsul, serviciul etc. .d.

Atunci când elaborați algoritmi pentru lucrul cu clienții pentru departamentele de vânzări, ar trebui să ascultați întotdeauna cum comunică vânzătorii cu un client. Toate frazele noi trebuie să fie neapărat naturale pentru angajați, altfel pur și simplu nu le vor pronunța sau vor refuza să le folosească.

Cele mai valoroase cuvinte și fraze pentru a atrage atenția se află în vorbirea live și se găsesc în comunicarea directă cu cumpărătorul.

Pentru a stabili contactul cu un interlocutor - atât personal, cât și telefonic - trebuie să înțelegeți că „atragerea atenției” nu înseamnă vânzare. Aceasta înseamnă obținerea dreptului și oportunitatea de a face schimb de informații cu un potențial cumpărător. Dacă urmați acest principiu, atunci nimeni nu va încerca să „înghesuie” în prima frază cât mai multe informații despre toate - despre dvs., despre o companie, despre un produs sau servicii, dialogul devine mai natural și nu sperie un potențial client.

Exemple de fraze de achiziție a clienților

Declarații tipice în funcție de funcția vânzătorului

Comportament interogativ (pentru a identifica nevoia cumpărătorului):

Ce culoare îți place cel mai mult?
Ce crezi despre chestia asta?
Un lucru la îndemână, nu-i așa?

Comportament explicativ:

Mi se pare că te îndoiești că ...
Te inteleg corect ...?

Ajutor și sprijin (risipi îndoielile, depășește rezistența internă; dacă este necesar, calmează-te):

Dacă aș fi în locul tău, nu aș ezita ...
Sunt sigur că nu vei regreta ...
Ai un gust minunat ...
Ți se potrivește foarte mult ...

Atitudinea de înțelegere (ascultați cu atenție pentru a spune la momentul potrivit):

Te inteleg perfect. Nepoata mea (sora, fratele, prietena) are aceeași problemă. Au găsit o astfel de soluție (se oferă un produs adecvat) ...
De ce ai pierde bani în plus? Luați acest model aici. Și se potrivește mai mult și economisește ...

Vă rugăm să rețineți că pe lista zicalelor tipice lipsește clasicul: „Ce vă interesează?”

Vânzătorul trebuie să înțeleagă clar regula de bază - cumpărătorul trebuie să devină mai întâi interesat de produs. Adică, vânzătorul este obligat să simtă atunci când cumpărătorul are nevoie de ajutor, să înțeleagă când privirea sa este fixată asupra unui anumit produs (sau când a luat produsul în mâinile sale) și abia apoi să se apropie de el. Fără încrederea clară că clientul are o întrebare, nu ar trebui să îl abordați și să vă oferiți ajutorul.

Expresia intruzivă „Ce te interesează?”, Cu intonații exigente, nerăbdătoare în vocea sa, îi sperie pe oameni departe de magazinul tău. În viitor, este puțin probabil să dorească să se întoarcă acolo unde se află astfel de vânzători obsesivi.

Nimic nu dăunează imaginii magazinului mai mult decât personalul „greu” care pune presiune pe client.

Replici nereușite și fără tact ale vânzătorului

Răspunsurile vânzătorului -\u003e Reacția psihologică a cumpărătorului (ascunsă sau explicită)

Ce te intereseaza? -\u003e Care este treaba ta? De unde știu ce mă interesează?
Vă pot ajuta? -\u003e Arăt ca un om nenorocit? Nu mă descurc singur?
Îți arăt ceva? -\u003e Sunt orb? Nu o voi vedea eu?

De ce ai nevoie?
La ce vrei sa te uiti?
Ce vei cumpara? -\u003e Sunt într-un magazin sau sunt cercetat de un investigator?

Ați ales deja produsul potrivit?
L-ai găsit deja? -\u003e Și nu mă grăbesc! Dacă nu ai timp, atunci pot merge la un alt magazin.

Profesionalismul vânzătorului este să simtă în mod clar clientul, nevoile și cererile acestuia, să poată prezenta bunurile la timp, să îndrume cumpărătorul prin toate etapele vânzării.
Amintiți-vă că cu cât veți avea mai bine grijă de confortul clienților dvs. și nu îi veți enerva ca muștele enervante - cu atât vor aduce mai mult profit!

Vă rugăm să introduceți informațiile dvs. de contact (* indică câmpurile obligatorii)

Liniile de plată sunt o problemă pentru mulți proprietari de magazine cu amănuntul. Clienții se plâng, pleacă, abandonează achizițiile fără a plăti pentru ei și puteți fi sigur: acum este puțin probabil să se întoarcă la magazinul dvs. Dar nu dispera! Revista de internet „Business.ru” oferă mai multe reguli de bază pentru „gestionarea” cozilor la o întreprindere comercială.

Pierderea răbdării: de ce sunt atât de rele cozile?

Cercetătorii britanici au calculat: rezidentul mediu european cheltuie în medie aproximativ un an în linii de magazine! De asemenea, conform sondajelor de opinie publică, mai mult de 40% dintre cumpărătorii moderni recunosc că prezența unei cozi într-un magazin poate deveni un motiv bun pentru a „trece pe lângă” o întreprindere comercială și a vă schimba intenția de a face o achiziție acolo. În societatea modernă, când fiecare dintre noi contează fiecare minut din timp, așteptarea la coadă este o povară grea pentru fiecare persoană.

Automatizarea profesională a inventarului cu amănuntul. Organizați-vă magazinul

Preia controlul vânzărilor și urmărește performanța de la casieri, puncte de vânzare și organizații în timp real din orice locație convenabilă, cu o conexiune la internet. Formați nevoile punctelor și achiziționarea de bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu un cod de bare, facilitând viața pentru dvs. și angajații dvs. Construiți o bază de clienți utilizând un sistem de fidelizare gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un magazin mare, dar fără costul specialiștilor și al hardware-ului serverului astăzi, începând să câștigi mai mult mâine.

Aproape 90% dintre persoanele chestionate recunosc că preferă să evite vizitarea magazinelor în care numărul de vizitatori care stau la coadă li se pare semnificativ. Proprietarul inteligent al afacerii cu amănuntul ar trebui să fie conștient de importanța minimizării cozilor în magazinul lor sau a minimizării aglomerației la casă sau la departament. Nouă minute la rând sunt suficiente pentru ca un client mediu să se răzgândească în legătură cu efectuarea unei achiziții în magazin! Ce rezultă din aceasta? - Dacă doriți să vă pierdeți clientul - „salvați” cozile!

Se pare că o linie de trei persoane este psihologic confortabilă pentru orice client și orice lucru mai mare va provoca reacții negative din partea clienților. Aceasta înseamnă că orice acumulare de cumpărători peste norma de trei persoane necesită intervenție. O așteptare lungă la casă provoacă reclamații și nemulțumiri ale clienților, aceștia părăsesc magazinul fără să-și aștepte rândul și fără să achite achiziția, ceea ce înseamnă că poți fi sigur: o persoană care își prețuiește timpul nu se va întoarce în acest magazin.

Cozile pentru fiecare dintre noi cauzează întotdeauna asociații negative și, din moment ce vor fi din ce în ce mai puțini clienți care vă vor vizita magazinul din cauza cozilor constante, pierderea cifrei de afaceri va deveni din ce în ce mai semnificativă. Experții sfătuiesc să calculeze numărul optim de case de marcat pentru serviciul de asistență pentru clienți pe baza calculului - o casă de marcat pe 150 de metri pătrați din suprafața magazinului.

Pentru a „combate” în mod competent consecințele - cozile într-un magazin cu amănuntul - mai întâi trebuie să înțelegeți motivele apariției acestora.

Motive pentru a face coadă

Un agent de marketing cu experiență va putea identifica cu ușurință cauza cozii, deoarece există mai multe motive principale.

Calitate slabă a serviciilor

După cum știți, cele mai mari cozi din magazine apar seara, când majoritatea clienților se grăbesc la magazine pentru a face cumpărăturile necesare. În aceste ore, un număr semnificativ de clienți se acumulează la case de marcat, dintre care majoritatea se grăbesc. Casierul „nefericit” poate fi văzut cu ochiul liber: nu este interesat de serviciul rapid pentru clienți al magazinului, toate operațiunile se desfășoară încet, parcă cu reticență. Bineînțeles, vizitatorii magazinului dvs. nu vor fi mulțumiți de calitatea unui astfel de serviciu, ceea ce înseamnă că nu vor dori să se întoarcă din nou aici. Dacă casierul magazinului dvs. este în vârstă, este firesc ca acesta să fie mai lent să deservească clienții decât un tânăr angajat.

De asemenea, motivul poate sta în faptul că casierul este un angajat începător al unei întreprinderi comerciale, iar operațiunile cu casa de marcat nu au ajuns încă la automatism. Pentru a lucra la casă, este necesar să alegeți angajați rezistenți la stres, care vor putea lucra cu orice coadă, vor putea găsi un limbaj comun cu fiecare client și îi vor îndeplini toate cererile. În orice caz, viteza de serviciu la casă depinde direct de calitatea muncii casierului și, prin urmare, acestui aspect ar trebui să i se acorde o atenție specială. Încetinirea sau agitația casierului provoacă doar iritație la vizitatorii magazinului, acest lucru ar trebui evitat.

Funcționarea defectuoasă a echipamentului

Motivul pentru serviciul lent pentru clienți din zona de plată a magazinului poate consta într-o defecțiune sau o performanță slabă a echipamentului. De exemplu, atunci când un pos-terminal - un dispozitiv pentru acceptarea cardurilor de plastic pentru plată - durează mult timp pentru a procesa o cerere de la o bancă, atunci nu numai deținătorul cardului trebuie să aștepte un „răspuns”, ci și toți vizitatorii din coadă. Verificați funcționalitatea casei de marcat, a terminalului pos, a cititorului de coduri de bare, astfel încât această tehnică să nu „încetinească” procesul de asistență pentru clienți.

Aspect tehnologic incorect al zonei de plată

Mai mult de 15% din tot timpul petrecut de un client într-un magazin se încadrează în zona de plată, ceea ce înseamnă că ar trebui să fie cât mai convenabil pentru vizitatori. Pentru a face acest lucru, trebuie să fie inițial proiectat corect, iar echipamentul - rafturi, vitrine, casă de marcat - trebuie să fie amplasat corect. Se știe că fluxul de clienți din zona de plată a magazinului este întotdeauna intens, „cifra de afaceri” este mare, ceea ce înseamnă că rafturile din această zonă trebuie să fie stabile, astfel încât clienții să nu le poată rupe sau lăsa accidental. Aveți grijă de confortul clienților dvs. în zona de plată - aceștia nu ar trebui să fie înghesuiți, nu ar trebui „strânși” între rafturi. Dacă magazinul are o mulțime mare de oameni la casă, încercați să oferiți un sistem de răcire cu aer, mai ales în timpul sezonului cald.

Automatizare completă a tranzacționării la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Cash. Ca urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Punem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru orice despre orice - maximum 1 oră și 15-20 de mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Economisirea spațiului magazinului

Adesea, oamenii de afaceri încearcă să extindă zona de vânzare cu amănuntul a magazinului prin reducerea zonei de plată. Acest lucru nu ar trebui să fie permis, deoarece presupune un „pandemoniu” la checkout, ceea ce înseamnă că până și cei „normativi” trei oameni din linie vor arăta ca o mulțime de oameni, ceea ce va speria cu siguranță vizitatorii. Nu economisiți zona zonei de plată a magazinului dvs., deoarece principalul lucru este găsirea confortabilă a cumpărătorilor în acesta.

Pentru a minimiza cozile din magazinul dvs., acordați atenție tuturor motivelor de mai sus pentru apariția acestora, abordați problema în mod cuprinzător: schimbați aspectul zonei de checkout, faceți trecerea către acesta convenabilă, accesibilă, spațioasă; organizează în mod corespunzător munca personalului de service, dacă este necesar, desfășoară instruiri sau conversații „educative” și amintește-ți că tocmai absența unei cozi în fața caselor afectează direct și contribuie la crearea unei bune impresii a magazinului asupra clientului și îi stimulează dorința de a face o achiziție.

Cum să faci față cozilor la magazin?

1. Implementarea caselor de autoservire

Am luat deja în considerare avantajele și efectul pozitiv semnificativ al instalării serviciilor de check-in self-service în articolul nostru. Ghișeele de auto-verificare: merită implementat? În general, experții recunosc eficiența acestei metode de „luptă” a liniilor în magazinele cu amănuntul. Instalând casele de autoservire împreună cu casele convenționale, antreprenorul va ajuta la „vindecarea” întreprinderii sale comerciale de cozile constante și de mulțimile de clienți. Desigur, nu toți vizitatorii magazinului sunt pregătiți să folosească casele de autoservire, cel mai adesea generația tânără folosește astfel de capacități tehnologice moderne. Dar nu există nicio îndoială că „cei mai grăbiți” dintre clienți nu vor dori să stea la coadă, ci preferă să-și plătească singuri achizițiile la casele de autoservire.

În plus, casele de autoservire sunt mai compacte și ocupă de câteva ori mai puțin spațiu decât casele tradiționale. Ele ajută la creșterea capacității de checkout point, reduc cozile în timpul așa-numitelor ore de vârf din magazin.

2. Motivația angajaților

Dacă motivul formării cozilor în întreprinderea dvs. comercială se află încă în încetineala casierilor și a refuzului lor de a servi clienții rapid, nu vă grăbiți să „spuneți adio” angajaților neglijenți, deoarece găsirea unui casier bun nu este ușor astăzi. Decizia corectă aici este să vă motivați în mod corespunzător angajații să lucreze la casă. De exemplu, dacă un casier nu vede diferența între dacă va servi 5 clienți sau 20 pe oră, atunci un astfel de angajat nu are niciun stimulent pentru a accelera procesul de servicii pentru clienți.

Ar putea fi util să citiți:

Fraze de la vânzător la cumpărător. Cum se rezolvă problema cozilor la checkout. Legea mâinii drepte și regula triunghiului de aur

O mică prefață pentru o carte bună

Despre carte

Despre autor

Harry J. Friedman, consultant cu amănuntul, profesor, lector și scriitor

cuvânt înainte

Începutul vânzării

Comportamentul oamenilor se bazează pe reacțiile lor

Reacție de la început

Prima sarcină la începutul vânzării este depaseste rezistenta

Stabiliți relații personale nu o relație vânzător-cumpărător

Tehnici folosite la început

Abordarea mărfurilor este ineficientă și primitivă

Primii pasi

Începerea unei vânzări este un proces non-verbal și verbal

Încălcarea spațiului personal al cumpărătorului

„Pasaj cu viraj” pentru 180 de grade

Un mic antrenament

De jur imprejur

Treceți la subiect: tranziția

„Distragere”

Retragere

O manevră de flanc jucăuș

Când cumpărătorul începe să vorbească

Comentariile dvs. trebuie să fie personale

Dacă nu știi ce să faci

O sută de trucuri proprii

Lucrul cu doi cumpărători în același timp

Contact verbal

Cum începi?

Gânduri importante și trucuri cheie

Importanța cuvintelor primului dialog

Cum se utilizează corect frazele

Pasul 1. Învățarea clasificării oamenilor

Pasul 2. Înainte de a propune ceva, lăsați clientul să vorbească

Fraze de fundal și exemple obișnuite de cuvinte care sunt folosite atunci când lucrați cu un client

Fraze strălucitoare, precum și replici publicitare care atrag perfect atenția clienților

Concluzie

Exemple de fraze de achiziție a clienților

Pierderea răbdării: de ce sunt atât de rele cozile?

Motive pentru a face coadă

Calitate slabă a serviciilor

Funcționarea defectuoasă a echipamentului

Aspect tehnologic incorect al zonei de plată

Economisirea spațiului magazinului

Cum să faci față cozilor la magazin?

1. Implementarea caselor de autoservire

2. Motivația angajaților

Harry J. Friedman,
consultant cu amănuntul,
profesor, lector și scriitor

Prima sarcină la începutul vânzării este
depaseste rezistenta

Stabiliți relații personale
nu o relație vânzător-cumpărător