Vand publicitate prin telefon. Marketing telefonic (vânzări telefonice). Secretele de bază ale vânzărilor prin telefon

În vânzările prin telefon, managerii aud cuvântul „nu” mult mai des decât în întâlnirile personale. Se întâmplă adesea ca vânzătorii să piardă inițiativa într-o conversație atunci când dau peste un client mai „condiționat” care vorbește neîncetat și duce conversațiile telefonice într-o fundătură. Este foarte important să nu vă pierdeți inima în astfel de situații.

Începătorii sunt foarte susceptibili la experiențe de respingere și eșec. Pentru a se înveseli, unii vânzători petrec timp în camera de fumat sau lângă aparatele de cafea.

Dar, de fapt, un astfel de „dopaj” nu face decât să agraveze situația. Planul pentru convorbirile telefonice este întrerupt, sistemul nervos devine exagerat, apare „burnout” și pierderea.

Pentru a preveni acest lucru, stabiliți reglementări pentru desfășurarea vânzărilor prin telefon și desfășurați un scurt atelier cu începători. Dezvoltați scenarii de conversație cu clientul.

Nu ar trebui să vă opriți după fiecare apel și să vă gândiți la rezultat. Apelurile ar trebui să fie continue, chiar dacă clientul anterior și-a exprimat nepoliticos indignarea că te-a contactat.

De asemenea, stabiliți regulile de muncă și odihnă în timpul zilei. O bună practică este ca agenții de vânzări să sune în mod continuu timp de 50 de minute consecutive și să se odihnească pentru fiecare ultimele 10 minute din oră.

Apoi, vânzătorul devine entuziasmat, are un spirit de lucru și pur și simplu nu are timp să se gândească la eșecuri.

Urmăriți procesul de afaceri

Vânzările prin telefon sunt un proces specific de afaceri. Trebuie să existe o tehnologie de vânzări unificată. Salutarea clientului, gestionarea obiecțiilor, fraze posibile și inacceptabile, ordinea prezentării produsului. Toate acestea trebuie să respecte aceleași reglementări.

Elaborați fișe de dezvoltare pentru conducere. Împărțiți-le în etape și descrieți algoritmul pentru a vorbi cu un client de la primul până la al cincilea apel.

Astfel de foi sunt foarte importante în situațiile în care convorbirile telefonice sunt purtate cu clienții obișnuiți. Managerii recurg adesea la comunicare frivolă și uită de standardele corporative. Și o astfel de abatere de la procesul de afaceri poate fi plină de consecințele eșecului.

Vorbeste doar cu cel care ia decizii

O greșeală tipică a majorității managerilor, adesea începători, este să vândă tuturor celor care sunt dispuși să asculte. Mai ales când înainte de aceasta o conversație telefonică cu clientul nu putea începe timp de câteva zile.

Vânzătorii sunt gata să laude produsul, uitând să clarifice dacă acest ascultător este autorizat să ia o decizie de cumpărare.

Nu are rost să vinzi celor care nu influențează. Trebuie doar să contactați (DM).

Este important de înțeles că decidentul nu este neapărat directorul general sau comercial al întreprinderii. Acesta poate fi șeful unui departament sau șeful unei direcții.

Prin urmare, înainte de a lansa vânzările prin telefon în stare activă, aflați pe cine trebuie să contactați pentru a discuta termenii ofertei. Apoi, determinați metodele pe care le utilizați pentru a contacta direct decidentul.

Fixați acordurile

După ce a primit permisiunea de la client pentru a-i trimite o ofertă comercială, noul venit intră în euforie și uită să înregistreze înțelegerile la care s-a ajuns în timpul vânzărilor telefonice.

Drept urmare, managerul nu pierde doar detaliile negocierilor din memorie, arătându-i clientului incompetența sa. Vânzătorul poate chiar să uite să contacteze acest cumpărător după trimiterea scrisorii. Astfel, pierderea clientului pentru totdeauna.

Fii atent la teorie

Ceea ce funcționează bine în teorie nu face întotdeauna parte din practica de succes. Mai ales dacă vorbim de cărți străine la vânzări apărute la mijlocul secolului trecut.

Unii vânzători folosesc astfel de cărți ca o biblie în televânzări. Și ei sincer nu înțeleg de ce teorii atât de cunoscute nu funcționează.

De exemplu, din păcate, puteți încă să întâlniți un manager care începe o conversație telefonică cu o întrebare ca aceasta:

„Doriți să obțineți un nou model al produsului nostru pentru doar 1000 de ruble?”

Sau folosește prea multe întrebări situaționale care descurajează complet clientul să nu se intereseze de conversație.

Dacă aveți astfel de experți în echipa dvs., atunci este mai bine să-i trimiteți la o pregătire bună, astfel încât să își poată îmbunătăți abilitățile în condiții reale ale convorbirilor telefonice.

Aflați motivul refuzului

O alta dintre cele mai frecvente greseli in vanzarile telefonice este inchiderea imediat dupa un refuz fara a identifica motivul.

Dar este departe de a fi un fapt că clientul nu este cu adevărat interesat de oferta ta. Un potențial client, care este forțat să răspundă la mai multe apeluri de vânzări pe zi, spune pur și simplu „nu” oricărei oferte automat.

Mulți manageri le lipsește persistența simplă (a nu se confunda cu obsesia). Adresați-vă clientului câteva întrebări investigative pentru a afla valorile și nevoile sale. Acest lucru vă va ajuta să încheiați afacerea mai repede sau veți învăța o nouă obiecție pe care trebuie să vă gândiți la tratare.

Evitați întrebările închise

S-ar părea că toți vânzătorii știu despre tehnica întrebărilor deschise, mai ales în vânzările prin telefon. Cu toate acestea, nu este încă neobișnuit să întâlniți o astfel de eroare.

Ce sunt întrebările închise?

1.Ești interesat de un astfel de echipament?

2. Cumpărați mașini cu așa și cutare funcționalitate?

3. Doriți să primiți oferta noastră comercială?

Acestea. Acestea sunt întrebări la care se poate răspunde cu un cuvânt „da” sau „nu”. Desigur, răspunsul „nu” este pronunțat mult mai des și deja automat.

Începe dialogul cu întrebări deschise la care interlocutorul trebuie să dea un răspuns detaliat.

Colectați o bază de date cu scripturi bune și rele

O greșeală destul de comună a managerilor de afaceri este să nu înregistreze sau să asculte conversațiile telefonice ale managerilor.

De ce este important?

Cei mai buni manageri

Chiar și angajații harnici și sârguincioși nu sunt imuni de greșelile în vânzările prin telefon. Monitorizarea înregistrărilor apelurilor îi va ajuta să vadă ce fac greșit și să corecteze situația.

Cei mai răi manageri

Deținerea controlului îi va face pe angajații relaxați să-și ia munca în serios. Iar dacă neglijența se repetă, vei putea să-ți iei rămas bun de la angajatul fără scrupule din timp.

În plus, astfel de înregistrări sunt un material excelent pentru instruirea angajaților tăi. Redați o înregistrare a celei mai bune conversații telefonice și a celei mai rele. Astfel, folosind un exemplu concret, arăți ce scripturi de conversație telefonică ar trebui să fie și ce nu ar trebui să fie.

Cum să vă prezentați

Contrapartei îi ia câteva secunde pentru a-și forma o opinie despre vânzător, chiar dacă este greșită. Prin urmare, primele fraze de salut și introducere într-un apel telefonic trebuie verificate.

Chiar și într-un apel telefonic, încercați să vă faceți „bună ziua” să sune sincer. Uneori puteți trece la alte forme: „bună ziua”, „bună seara”, etc. Apropo, toate sintagmele care încep cu atributul „bun...” nu sunt atât de năucite, deși sunt mai puțin ușor de pronunțat.

Urmează spectacolul. Un element absolut necesar al vânzărilor telefonice. Într-o manieră prietenoasă, calmă, dar energică, spune-le numele tău și din ce companie ești. Este mai bine să folosiți o expresie de genul: „Numele meu este... sunt de la companie...”.

Și acum cel mai important este că toate aceste fraze în timpul unui apel telefonic trebuie rostite în contextul anumitor stări ale angajatului. Definițiile lor au venit din formarea și practica de vânzări telefonice din America și Europa.

1. Încrezător (încrezător)

Pare evident. Încrederea poate fi inerentă esenței unei persoane. Iar dacă nu este acolo, asta nu înseamnă că nu este potrivit pentru vânzări prin telefon. Încrederea poate fi dezvoltată. În primul rând, vine cu experiență și, în al doilea rând, trebuie să înțelegeți foarte clar ce beneficii va aduce produsul propus cumpărătorului.

2. Entuziast ca naiba (al naibii de energic)

Nivelul de energie trimis de vânzător în timpul unui apel telefonic ar trebui să fie foarte ridicat. Ea decurge din încredere și, ulterior, apare din cauza condiției fizice normale și a echilibrului psihic acceptabil al angajatului. Angajatorul, de altfel, îl poate influența atât pe primul, cât și pe cel de-al doilea.

3. Ascuțit ca o țesătură (la propriu – la fel de ascuțit ca un ac)

Apelurile telefonice sunt cel mai dinamic tip de interacțiune cu cumpărătorul. Prin urmare, agentul de vânzări trebuie să fie foarte inteligent pentru a răspunde rapid la tonul schimbător al clientului în primele secunde ale apelului. Un angajat este inteligent dacă interpretează cuvintele clientului și motivele sale ascunse în timp util și corect. Vestea bună este că mintea unui manager se poate ascuți cu experiență, dacă se dorește.

Așadar, salutul și introducerea pentru televânzări trebuie să fie pre-scrise, verificate, testate și repetate de o mie de ori. Primele cuvinte ale unui angajat sunt jumătate din bătălia în vânzările de telefon de succes. Lasă-le să sune simplu și vesel.

Clientul este o durere, ascultăm și fredonăm

De fapt, vorbim despre o anumită tehnică de abordare a obiecțiilor clienților în timpul vânzărilor telefonice. În mod paradoxal, nu necesită ca vânzătorul să fie verborizat. Acesta este un algoritm clar care se bazează pe tehnica ascultării active.

1. Ascultă

Deci, baza algoritmului este ascultarea obiecțiilor clientului. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. După 4-5 obiecții la adresa unui vânzător fără experiență, cumpărătorul se poate „plictisi”, ceea ce va duce la o scădere a nivelului de entuziasm.

Totuși, nu te juca psihic atunci când faci un apel de vânzări. Ascultă până la sfârșit în timp ce clientul obiectează și ce spune. Numai în acest caz un angajat inteligent este capabil să înțeleagă unde se află „butonul” cumpărătorului.

Practica vânzărilor telefonice cunoaște și multe cazuri când o achiziție a fost făcută pur și simplu în stadiul de a asculta în mod activ necazurile și durerile care se revarsă de la celălalt capăt al firului.

2. Înțelegeți

Procesul de „înțelegere” nu implică deloc că tu și cumpărătorul sunteți de acord cu totul. Este extrem de important să înveți și să folosești expresia: „Te înțeleg”. Aceste cuvinte au puterea magică de a cuceri o persoană din mai multe motive:

Această frază este auzită destul de rar în viața unui client,
Puțini oameni se străduiesc să-ți înțeleagă clientul.
În comunicarea noastră de zi cu zi, înțelegerea și acordul nu sunt cele mai comune lucruri.

Prin urmare, „înțeleg” tău are aproape 100% șanse să curgă ca un balsam. Cu toate acestea, pentru a nu întâlni răspunsul „da, ați înțeles”, treceți imediat fără probleme la următoarea etapă.

3. Alăturați-vă unui client

În etapa de „aderare” la vânzările prin telefon se construiește o conexiune cu clientul, care vă va permite să câștigați încredere. Este necesar să explici cumpărătorului ce anume „înțelege” vânzătorul. Ca rezultat, câștigi credibilitate și șansa de a face o vânzare.

Raționați ușor și puneți întrebări

1. Contraargument. Din această etapă, de fapt, munca verbală cu o obiecție începe folosind metode logice.

2. Aflați dacă au mai rămas întrebări . După ce ați răspuns la obiecții, ar trebui să întrebați: „Mai aveți întrebări?” Dacă cumpărătorul continuă să obiecteze, treceți la „Înțeleg” și treceți prin algoritm.

Puteți „plimba” de mai multe ori algoritmul prezentat. Minim trei. Pe de altă parte, în vânzările prin telefon, nu este nevoie să mergi pentru un record de 20 de ori.

Cum să lucrezi cu un client secret

Este important să ne amintim că oamenii de foarte multe ori nu spun ce vor să spună. Prin urmare, în vânzările prin telefon este important să interpretăm corect argumentele care sunt „neștii” din punctul de vedere al vânzătorului. Se mai numesc si ascunse.

Iată câteva obiecții tipice:

"O sa ma gandesc"
"Scump"
„Te sun eu însumi”

Clienții nu își exprimă întotdeauna în mod deschis îndoielile și pot „ascunde” motivele reale ale refuzului sub aceste fraze. Sarcina este de a le identifica și de a ajuta cumpărătorul să ia singur decizia corectă.

Dacă vi se cere timp să gândiți, începeți imediat să „gândiți” și să raționați cu clientul, vorbind în limba în folosul acestuia, deoarece de fapt în televânzare vi se spune:

"nu acum",
„Mă voi gândi”,
"dai deoparte"
"Am nevoie de niste sfaturi"
"da-mi amanare"
"Ma voi consulta"
— Să o facem săptămâna viitoare.

Când o persoană spune „scump” într-o conversație telefonică, poate însemna:

"oferă o reducere",
"fa-l mai ieftin"
„Concurenții sunt mai ieftini.”

Când auziți, într-o conversație telefonică, cuvintele „Vă sun eu însumi”, acesta este cel mai probabil rezultatul unei greșeli în primele etape ale unui apel rece. Managerul pur și simplu nu a putut câștiga încrederea clientului.

La urma urmei, el știe exact ce vrea și ce nu vrea. Și este puțin probabil că va putea să vândă ceva de care nu are nevoie. Prin urmare, accentul în această tehnică de vânzare prin telefon este pus pe logica și descrierea caracteristicilor calitative ale produsului. Nu ar trebui să minți în acest caz, deoarece interlocutorul, datorită experienței sale, poate prinde ușor vânzătorul într-o minciună.

Cool/Asertiv- dorește să aibă tot ce este mai bun pe piață și preferă să coopereze doar cu companii populare. În plus, el poate fi nepoliticos și predispus la moralizare.

Principalul lucru aici este să nu vă confundați și să continuați să efectuați vânzări telefonice folosind tehnologia. În limbajul beneficiilor, va trebui să dovediți că produsul oferit este unic și la cerere printre altele. Astfel interlocutorul va fi convins că el însuși poate avea nevoie de produs.

Nesigur/ezitant- în timpul unei vânzări telefonice, puteți observa că interlocutorul se îndoiește nu doar de necesitatea cumpărării produsului oferit, ci și de calitatea acestuia.

În acest caz, specialistul este obligat să demonstreze clientului importanța cooperării fără presiune. În timpul dialogului, câștigă-l și arată-i că părerea lui este importantă. Aici este deosebit de importantă tehnica ascultării active.

Ne-am uitat la greșelile tipice ale managerilor în vânzările prin telefon. Analizează situația din departamentul tău și elimină-le.

Instrucțiuni

Salutari.
Când vă salutați interlocutorul, dacă este posibil, adresați-i pe nume și, de asemenea, asigurați-vă că vă prezentați. Ar trebui să dați un nume și să vă descrieți pe scurt.
De exemplu: "Bună dimineața, Serghei Petrovici! Numele meu este Alexander, sunt managerul companiei Ilanda. Vânzări cu ridicata de aparate de bucătărie."

Arată îngrijorare pentru client.
Asigurați-vă că aveți grijă de confortul lui, întrebând dacă are câteva minute de timp liber.
De exemplu: „Îmi poți acorda două minute din timpul tău?”
Dacă clientul este prea ocupat, întrebați la ce oră este cel mai bine să sunați înapoi, astfel încât să îi fie convenabil.

„Aruncând o undiță”.
Câștigă clientul făcându-l o companie mică.
De exemplu: „În cercurile de afaceri, al tău s-a impus ca un partener de încredere. Am dori să-ți oferim cooperare în condiții favorabile.”
În acest fel, puteți menține clientul interesat de conversație.

Utilizați modelul de achiziție de top. Pe lângă apelul inițial și clarificarea contactelor, teleoperatorul conduce negocieri inițiale, inițiază vânzarea, identificând cu scrupulozitate intențiile ulterioare ale potențialului client. De fapt, colectează deja parametrii primului client de probă și, de asemenea, colectează informații despre posibila sferă de aplicare a viitoarei lucrări cu un nou consumator.

Formatați baza de date rece în avans. De exemplu, selectați contacte ale companiilor nu numai cu specializarea necesară, ci și cu un parametru dat, de exemplu, „angajații companiei”. Companiile mari de holding și de rețea pot fi transferate imediat către departamentul corporativ (așa-numitele vânzări „pe termen lung”).

Stăpânește tehnici de identificare a „nevoilor” unui potențial client. Managerii fac adesea greșeala de a trece imediat la etapa de „prezentare”, pierzându-și timpul și provocând negativitate cu neprofesionalism.

Este important să aveți un sistem CRM pentru clienți în departamentul de vânzări. CRM - literalmente „Sistemul de relații cu clienții”, care înregistrează toate informațiile primite despre consumator și reflectă, de asemenea, „Planul de acțiuni ulterioare”. Dar puteți înregistra toate informațiile într-un fișier Excel obișnuit pentru a nu pierde timpul.

În momentul atracției „la rece”, înregistrați toate informațiile „de intrare” despre potențialul client: format; specializare; planuri de dezvoltare. În viitor, acest lucru va economisi timp în lucrul cu consumatori mai puțin promițători.

Video pe tema

În ultimii ani, linia fierbinte a devenit o formă răspândită de informare a populației despre bunuri și servicii. Este utilizat în mod activ de marile companii de producție, lanțuri de retail și reprezentanți ai întreprinderilor mijlocii. Astfel de evenimente sunt adesea organizate de agențiile guvernamentale și autoritățile federale și regionale pentru a explica cetățenilor orice problemă de actualitate. Esența „liniei fierbinți” nu depinde de statutul inițiatorului său și se rezumă la următoarele: o persoană pune o întrebare la telefon și primește imediat un răspuns competent.

Vei avea nevoie

- sediul;
- număr de telefon sau numere de telefon separate;
- personalul.

Instrucțiuni

Stabiliți durata și orele de funcționare ale liniei fierbinți a organizației dvs. Poate fi permanent, periodic sau o singură dată, non-stop sau cu o oră fixă pentru primirea apelurilor. Durata depinde direct de obiectivele pe care doriți să le atingeți. De exemplu, un furnizor de internet este interesat să ofere clienților săi asistență telefonică constantă 24/7. La o universitate, este recomandabil să înființați o „linie telefonică” în perioada examenelor de admitere și numai în timpul zilei.

Alege metoda de primire a apelurilor: pe cont propriu sau prin angajati ai centrelor de apel specializate. În acest din urmă caz, vă veți salva de multe probleme tehnice. Cu toate acestea, propria noastră linie fierbinte reduce timpul necesar pentru a elimina deficiențele operaționale. Apelurile clienților sunt primite de angajații dvs., care cunosc bine nuanțele de producție și pot contacta rapid specialiștii necesari pentru a clarifica problemele controversate. În plus, începând cu orice opțiune, în timp veți putea schimba mecanismul liniei fierbinți cu unul mai convenabil.

Dacă decideți să utilizați doar resurse interne, aveți grijă să alocați numere de telefon separate pentru linia fierbinte pe toată perioada de valabilitate a acesteia. Vizitați mai mulți operatori de telefonie fixă și celulară din zona dvs. Aflați următoarele puncte: costul unui minut de conversație, prezența unei taxe de abonament, posibilitatea de a conecta un număr multicanal, disponibilitatea numerelor ușor de reținut, mărimea reducerii pe termen lung cooperarea, condițiile de reziliere anticipată a contractului, zona de recepție sigură a semnalului pentru operatorii de telefonie mobilă etc. Semnează un acord cu cea mai potrivită companie.

Desemnați o cameră separată pentru angajații liniei fierbinți. Trebuie să echipați camera cu mobilier de birou confortabil și echipamente informatice. Oferiți operatorilor acces la internet și o adresă de e-mail separată. Acest lucru va crește eficiența interacțiunii dintre operatori și alți specialiști ai companiei. Dacă este posibil, organizați înregistrarea electronică a apelurilor primite. Dacă nu aveți un program special pentru computer, puteți păstra înregistrări folosind orice editor de foi de calcul, de exemplu, Excel.

Antrenează personalul liniei fierbinți. Selectați specialiști competenți, proactivi, cu reacții bune și o minte analitică. Luați în considerare prietenia și rezistența la stres ca un avantaj suplimentar. Angajații tăi vor trebui să comunice cu diferiți oameni și să rezolve rapid situații complexe, poate chiar conflictuale. Gândiți-vă la programul de lucru al fiecăruia, definiți clar orele de începere și de sfârșit a muncii și o pauză de masă. Asigurați-vă că includeți câteva pauze suplimentare de 10-15 minute în timpul cărora angajații pot părăsi biroul și, după cum se spune, „își pot trage respirația”.

Elaborați recomandări pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Operatorul trebuie să fie primul care salută clientul care apelează, să pronunțe clar numele organizației și numele sau prenumele acestuia. Apoi, întreabă, de exemplu, „Cum te pot ajuta?” și ascultați cu atenție persoana fără a o întrerupe sau a pune întrebări clarificatoare. Gândiți-vă, de asemenea, la o formulare comună pentru a încheia conversația.

Furnizați fiecărui operator o listă de numere de telefon și alte contacte ale angajaților organizației și o listă de probleme care sunt de competența lor. Încercați să preziceți cele mai presante subiecte pe care le pot întâlni lucrătorii de la linia de asistență telefonică, analizați-le în avans și pregătiți mai multe răspunsuri posibile.

Analizați activitatea liniei fierbinți la o săptămână după deschiderea acesteia. Până în acest moment, veți fi acumulat suficient material pentru a determina punctele forte și punctele slabe ale evenimentului.

Surse:

Organizarea unei linii directe

Vânzări active prin telefon – asta nu va surprinde pe nimeni astăzi. Secretarul fiecărei organizații este familiarizat cu apelurile de la diferite companii care oferă diverse bunuri sau servicii necesare sau nu atât de necesare.

Apeluri și vânzări

În mod convențional, toate încercările de a vinde ceva prin telefon sunt împărțite în două categorii: apeluri „la rece” și „la cald”. Apelurile „fierbinte” apelează clienții din propria dumneavoastră bază de date. Acestea sunt persoane și organizații cu care ați lucrat deja, adică s-a stabilit contactul și pur și simplu le oferiți servicii și produse noi sau le notificați despre promoțiile dvs.

Apelarea la rece este o încercare de a găsi noi clienți. Acestea sunt apeluri telefonice inițiale către acele persoane și organizații care nu au lucrat niciodată cu dumneavoastră; în timpul conversației vă puteți prezenta și vă puteți face oferta comercială.

De ce astfel de apeluri sunt numite apeluri reci? Nimeni nu știe acest lucru cu siguranță, dar putem presupune că ideea este modul în care potențialul client reacționează la apelul managerului: de obicei reacția este destul de rece. Clienții vechi tratează apelurile cu mai multă amabilitate, deoarece, dacă au folosit deja serviciile dvs. și au fost mulțumiți, atunci probabil că nu sunt defavorizați de a continua cooperarea.

De ce apelurile la rece sunt tratate atât de rece?

În primul rând, dacă o organizație operează într-un oraș mare și există de câțiva ani, atunci se primesc o mulțime de astfel de apeluri pe zi. Chiar dacă oferi ceva care merită, imaginează-ți cum este pentru o persoană să asculte diferite propuneri de mai multe ori pe zi!

În al doilea rând, nu se întâmplă foarte des ca managerii care fac apeluri „la rece” să ofere de fapt ceva util. Adesea companiile au anumite nevoi, dar de obicei încearcă să le rezolve cât mai repede posibil. Care este probabilitatea ca un manager să facă un apel „la rece” exact în momentul în care clientul are nevoie de serviciul sau produsul său? Desigur, departe de 100%.

În al treilea rând, managerul are nevoie de timp pentru a-și face propunerea de vânzare. Și dacă există multe astfel de apeluri pe zi, atunci imaginați-vă cât de mult este nevoie să ascultați propunerea cuiva și apoi să refuzați politicos.

Apel la rece eficient

Dacă doriți ca apelarea la rece să fie cu adevărat eficientă, merită să aveți o strategie.

Pentru a efectua un apel competent, faceți niște pregătiri preliminare. Aflând dimensiunea și specificul afacerii potențialului client, veți înțelege multe despre dacă acesta are nevoie de produsul dvs. Iar conștientizarea pe care o demonstrezi într-o scurtă conversație telefonică va sparge gheața care va fi prezentă înainte ca persoana să ridice telefonul.

Nu vă stabiliți obiectivul de a apela cât mai mulți clienți posibil într-o zi de lucru. Este mai bine să alegeți mai puține companii, dar pe cele care sunt de fapt potențialii dumneavoastră clienți. Acest lucru va da un efect mult mai mare.

Baze de date ale clienților care au achiziționat anterior produsul oferit sau au fost interesați de proprietățile, caracteristicile, caracteristicile acestuia. Acești cumpărători sau clienți nu numai că sunt familiarizați cu compania vânzătoare, dar sunt adesea interesați de achiziționarea unui produs sau serviciu, astfel încât sarcina managerului este mult simplificată în comparație cu apelurile la rece, când negocierile trebuie purtate cu complet străini. Eficacitatea apelurilor la cald depășește, de asemenea, semnificativ eficiența apelurilor la rece, cu toate acestea, trebuie amintit că această tehnică este mai des folosită în activitățile curente; este aproape imposibil de utilizat pentru dezvoltarea afacerii.

Reguli pentru efectuarea apelurilor telefonice fierbinți

Apelurile telefonice fierbinți sunt de obicei efectuate de specialiștii departamentului de vânzări în conformitate cu un anumit algoritm intern al companiei. Acest algoritm nu este rigid, dar este important să se negocieze într-o secvență logică. Regula de bază este de a reaminti constant clientului avantajele produsului vândut și beneficiile cooperării cu un anumit vânzător. Sarcina managerului în timpul unui apel cald nu este doar să finalizeze următoarea tranzacție, ci și să păstreze un cumpărător sau un client obișnuit, lăsându-i o impresie pozitivă asupra bunurilor și serviciilor achiziționate. Dacă această sarcină nu este finalizată, probabilitatea ca clientul să se mute la organizații concurente, care îl pot găsi și atrage ca urmare a apelurilor profesionale la rece sau a altor metode, crește rapid.

Cine ar trebui să se ocupe de negocieri?

Multe companii se străduiesc să-și reducă propriile costuri cu personalul, așa că folosesc operatori obișnuiți pentru apelurile telefonice fierbinți. Practica arată că astfel de economii duc la pierderea unor clienți obișnuiți, deoarece un manager de vânzări profesionist stârnește constant interesul cumpărătorului pentru produsul achiziționat și îndeplinește mai multe sarcini simultan. Un operator obișnuit nu va putea atinge astfel de obiective din cauza lipsei de competențe adecvate, precum și a necunoașterii specificului interacțiunii cu clienții. Sarcina lui maximă poate fi să încheie o altă afacere, ceea ce nu înseamnă reținerea efectivă a clienților.

Surse:

Apeluri fierbinți

Nu există o modalitate mai rapidă de a începe tranzacționarea decât organizarea unui departament de vânzări telefonice. De aceea, acest tip de vânzări s-a răspândit în întreaga lume. Cel mai adesea, vânzările prin telefon sunt folosite în stabilirea întâlnirilor cu factorii de decizie și în vânzările de servicii financiare: asigurări, creditare, investiții.

Tipuri de televânzare

Vânzările prin telefon pot fi împărțite în mai multe tipuri, în funcție de cine a inițiat contactul și de gradul de disponibilitate al clientului de a cumpăra.

Televânzări inbound

Vânzările telefonice de intrare sunt un tip de vânzări în care clientul sună însuși vânzătorul, manifestând astfel interes pentru produsul vândut. Vânzările inbound sunt considerate relativ simple. În ciuda acestui fapt, vânzătorului i se cere să cunoască bine produsul etc. apelantul sună adesea mai multe companii în căutarea celei mai bune oferte pentru el însuși. De aceea un specialist care primește apeluri trebuie să cunoască foarte bine concurenții și să poată oferi un produs.

Vânzări telefonice în exterior

Vânzările la distanță prin telefoane sunt un tip de vânzări telefonice în care un agent de vânzări sună un client și încearcă să-l intereseze pe un produs. Lucrarea în vânzările telefonice la ieșire are o rată de conversie destul de scăzută; adesea, pentru a realiza o singură vânzare, trebuie să efectuați o sută de apeluri. De o importanță primordială în vânzările outbound este baza de apeluri. O bază este o resursă; dintr-o bază bună, chiar și cel mai puțin competent angajat poate produce rezultate. managementul în vânzările telefonice rezolvă două probleme: și. Aceste sarcini sunt în curs pentru că... orice bază se epuizează repede. Baza poate fi fierbinte și rece, așa că apelurile sunt adesea numite reci sau calde și calde.

Ce sunt apelurile la rece

Apelurile la rece (cold work) sunt apeluri către un client care nu și-a manifestat anterior niciun interes pentru produs. în esență, acestea sunt conduse orbește. Când efectuați un apel, încercați să interesați persoana în produsul dvs. În cele mai multe cazuri, primiți imediat un refuz de a comunica, dar o parte va fi interesată de oferta dvs.

De unde vine baza rece de clienți?

Pentru vânzările b2b, sursa principală a bazei de date este directorul 2GIS, precum și diverse site-uri de directoare ale companiilor. În general, persoanele juridice nu își ascund telefoanele afișându-le, așa că nu există probleme cu o bază rece. Lucrurile sunt mult mai dificile cu legile federale care limitează semnificativ difuzarea datelor personale ale rezidenților țării noastre. În momentul de față, numai datele colectate în mod independent pot fi utilizate în mod legal pentru vânzări. În acest caz, persoana trebuie să își dea acordul pentru prelucrarea datelor sale. În aceste scopuri, există site-uri speciale care colectează o bază de date atrăgând telefoane de la populație, apoi această bază de date este revândută. În plus, datele de telefonie fixă pentru majoritatea orașelor din țară sunt disponibile publicului. În general, nu este ușor să găsești o bază de date actualizată pentru vânzări către persoane fizice.

Specificul vânzărilor de telefoane la rece

În apeluri la rece, și este crucial. Dacă un vânzător știe cum să intereseze oamenii, atunci poate obține rezultate foarte bune. În acest caz, stabilirea tipică de contact: „Bună ziua, compania XXXX, oferă un produs la vânzare...” nu va funcționa. Este nevoie de un modul de vorbire mai sofisticat; clientul nu trebuie să înțeleagă imediat că acum îi va oferi ceva. Prin urmare, este important să veniți cu așa-numitul. De exemplu: „Bună ziua, realizăm un sondaj privind calitatea serviciilor…..” sau „Bună ziua, v-ați exercitat dreptul la gratuit…..”. Scopul este să depășești bariera reticenței de a vorbi cu un străin la telefon și apoi să faci o ofertă profitabilă.

Fiecare manager ar trebui să cunoască tehnologia vânzărilor prin telefon, deoarece aproximativ 70% dintre tranzacții încep cu o conversație telefonică. Mai mult, aproape fiecare întreprindere comercială încearcă să mențină contactul cu clienții obișnuiți, notificându-i periodic despre reduceri și extinzând gama și, de asemenea, practică pe scară largă căutarea directă de noi clienți prin telefon.

Tehnologia vânzărilor prin telefon poate fi împărțită în două tipuri convenționale - atunci când un client sună un manager și când un manager sună un client. În primul caz, sarcina managerului este de a reține clientul și de a-l face permanent, în al doilea - de a găsi un nou cumpărător, de a contacta persoane de contact, de a colecta informații de bază etc. În consecință, cel mai bine este să elaborăm două reglementări, specificând în ele punctele principale ale convorbirilor telefonice și analizează cu angajații tacticile de comportament într-o situație dată.

Manager de clienți
Deci, mai întâi, să ne uităm la tehnica de bază a convorbirilor telefonice în cazul în care un client sună o companie.

Salutari

Înainte de a începe o conversație, trebuie să lăsați câteva sunete, apoi ridicați telefonul, salutați, spuneți numele companiei și numele dvs. Ideal este să vorbești zâmbind și să păstrezi timbrul în cea mai plăcută gamă, care pentru bărbați este în registrul inferior, iar pentru femei în registrul mijlociu.

Tonul atunci când răspundeți la un apel trebuie să fie cât mai prietenos posibil; trebuie amintit că în acest moment managerul reprezintă întreaga companie în nume propriu și este responsabil pentru imaginea și reputația acesteia. Dacă trebuie să schimbați un client cu un alt angajat, nu ar trebui să permiteți întârzieri mai mari de 20-30 de secunde - este mai bine să cereți să apelați înapoi.

Vorbi

La primul schimb de fraze, este necesar să vă manifestați interesul față de întrebările clientului - ascultați cu atenție și clarificați detaliile. Aici este important să rămânem la mijlocul de aur - fără a întârzia conversația, pentru a ajunge la miezul problemei, pentru a oferi un răspuns adecvat și informațiile necesare. După ce clientul a primit informații, i se oferă un produs sau serviciu, iar acesta trebuie prezentat ca și cum s-ar potrivi ideal cerințelor sale.

Într-o conversație, trebuie să monitorizați cu atenție starea emoțională a clientului, puteți utiliza metode psihologice de persuasiune și chiar o programare neuro-lingvistică și puteți împrumuta multe tehnici din tehnicile de vânzare „în direct”.

Dacă unele informații nu sunt disponibile în momentul apelului, ar trebui să luați informații de contact de la apelant, promițându-vă că veți apela înapoi până la data specificată. Totodată, trebuie specificat un termen realist, întrucât o companie care nu își îndeplinește promisiunile cade imediat foarte mult în ochii clientului.

Sfârșitul conversației

Conform regulilor de etichetă, persoana care a început-o încheie conversația. Puteți aduce clientul la sfârșitul conversației indicând rezultatul conversației. După aceasta, trebuie să vă luați rămas bun cu amabilitate, dorindu-vă, de exemplu, o zi bună.

Manager - client
Însă în cazul în care un manager sună un client fără să-l fi contactat în prealabil, este necesar să folosiți viclenia maximă.

Scopul oricărei vânzări telefonice este de a ajunge la o persoană competentă de la managerul sau șeful departamentului de aprovizionare. Prin urmare, înainte de apel, trebuie să colectați cât mai multe informații despre structura companiei client și nevoile acesteia. Acest lucru se poate face printr-o serie de apeluri de clarificare făcute de colegi (doar este important să faceți acest lucru de mai multe ori), citind informații de pe Internet sau cunoașterea unuia dintre angajații clientului pe rețelele de socializare.

Începând o conversație

De exemplu, un manager este interesat să vândă piese de schimb pentru flota unui client. Culegând informații, află că potențialul client folosește mașini Volvo, iar regizorul se numește Ivan Ivanovici. Începutul conversației poate arăta astfel: „Bună ziua, pot vorbi cu Ivan Ivanovici? Acesta este de la compania Autolux cu privire la problemele cu transmisia Volvo din flota dumneavoastră.” În acest caz, managerul are șanse mult mai mari de a fi conectat cu Ivan Ivanovici decât dacă ar întreba pur și simplu: „Acesta este de la compania Autolux, aveți nevoie de piese de schimb?”

Continuând conversația

În mod ideal, este bine să faceți conversația puțin informală. De exemplu, după ce ați citit pe forumuri despre problemele mașinilor Volvo produse în anii 2000, puteți începe o conversație despre ele. Este important să folosiți întrebări deschise la care clientul va oferi un răspuns detaliat și complet. A face clientul să vorbească este cel mai important lucru; lăsați-l să vorbească cât mai mult posibil despre problemele și nevoile sale.

Următorul pas este să-ți oferi serviciile cât mai delicat posibil, rezolvându-i în mod ideal problemele și nevoile, dar în același timp evitând impunerea. Trebuie să vă imaginați că interlocutorul este aceeași persoană, obosit în multe privințe de forma oficială de comunicare și de ofertele comerciale monotone nesfârșite și să vă bazați conversația pe asta.

Încheierea unei conversații

Nu este nevoie să-i ocupați mult timp clientului. Cel mai important lucru este stabilirea contactului. Prin urmare, încheierea conversației ar trebui să se bazeze pe pozitivitate și speranță pentru o viitoare cooperare sau comunicare. Și nu disperați dacă refuzați – rareori reușiți să vindeți ceva prima dată. În orice caz, chiar și faptul că clientul a aflat despre companie este foarte bun, iar managerul a mai primit un punct de experiență în desfășurarea negocierilor telefonice.

Vânzarea prin telefon nu este un lucru ușor de stăpânit, necesitând experiență și cunoștințe de psihologie comercială. Dar chiar și managerii cu experiență înțeleg că în acest caz, statisticile vânzărilor vor fi dezvăluite cel mai adevărat de legea Pareto - din 100 de clienți, doar 20 vor lua contact și dintre acești 20, doar 16 se vor dovedi a fi cumpărători adevărați. Cu toate acestea, o bună stăpânire a tehnicilor de comunicare telefonică va spori reputația companiei, îi va consolida angajații și îi va face mai experimentați.

De asemenea, o analiză aprofundată a conversațiilor telefonice poate ajuta într-un fel cercetările de piață. Și, desigur, profitabilitatea va crește în orice caz, dacă produsul este la cerere, atunci clientul se va bucura chiar că a reușit să facă o achiziție profitabilă printr-un apel telefonic, iar vânzătorul însuși l-a contactat, salvându-l de pierde timpul cu căutări inutile.

Înainte de a învăța cum să faci lucruri la telefon, trebuie să înveți cum să faci. Există două extreme care interferează cu desfășurarea unui dialog cu drepturi depline - a te simți ca cea mai tare persoană din lume și a te simți ca ultimul idiot.

În primul caz, vocea ta va radia o încredere în sine obscure. Vei fi dus în mod constant în direcția „șcheatului” și „înjurăturii”. Nu vei avea o conversație, ci vei lupta pentru recunoașterea răcelii tale de nedescris. Vei reacționa agresiv la orice remarcă sau propunere care contravine ideilor tale, apărându-te și apărându-ți „magazinul de porțelan”. Desigur, nu vei aranja nicio afacere în acest fel. Maxim - vă veți da un ulcer la stomac și veți face un atac de cord pentru câțiva oameni.

În al doilea caz, vocea ta va fi mereu rugătoare. Convingerea să-ți facă o favoare. Radiază de slăbiciune și incertitudine. De cele mai multe ori, vei fi „lovit în față” ca urmare a negocierii pe acest ton. Modul în care funcționează lumea este că majoritatea ființelor vii reacționează la o manifestare de slăbiciune a altuia cu dorința de a „călca coada lui” sub diferite forme.

Cum să găsești forma potrivită?

Cum să găsești forma potrivită, cum să alegi timbrul corect al vocii, cum să construiești dialogul potrivit? - este o chestiune de pricepere. O abilitate dobândită prin multă practică și repetare. Un luptător de arte marțiale își perfecționează abilitățile prin nenumărate repetiții de lovituri, aruncări și blocaje. Sarcina ta este să-ți perfecționezi tehnica participând în cât mai multe situații posibil. Cu cât efectuați mai multe apeluri telefonice, cu atât veți câștiga mai multă experiență în conversațiile telefonice. Mai mult, de-a lungul timpului – brusc, într-o zi – vei găsi rețeta TA, tehnologia ta de negociere. Poate fi diferit de tehnologiile cunoscute anterior de tine și așa va fi!

Cert este că nu există șabloane de aur în această lume cu care să poți obține succesul în orice întreprindere. Cu toții suntem foarte diferiți. Fiecare dintre noi are propriile noastre puncte forte și puncte slabe. Cu toții suntem influențați de mediul extern în moduri diferite. Ceea ce este acceptabil pentru o brunetă înaltă, cu ochi căprui, când se întâlnește cu fete, poate fi complet inacceptabil pentru un spiriduș scund. Ceea ce spun este că, în mod ideal, ar trebui să te străduiești să nu repeți metodele altora, ci să le creezi pe ale tale. Desigur, după ce a trecut prin etapa de „repetare a metodelor altor oameni”. Dar dacă ai trecut prin asta doar pentru a câștiga experiența necesară pentru a-ți crea propria tehnologie individuală.

Deci, pentru a învăța să vorbiți corect, trebuie să găsiți echilibrul potrivit între „Eu sunt buricul Pământului!” și „Sunt ultima neființă!” Concentrați-vă la mijloc. Dacă acest rezultat este atins cel puțin parțial, puteți începe să învățați conversațiile telefonice.

Frică.

Imaginează-ți două situații. Vorbești la telefon cu cel mai bun prieten al tău - glumând, râzând, fără să-ți faci griji ce să spui. Conversația curge de la sine. Tu curgi.

Și imaginează-ți o situație diferită. Dai un telefon pentru a vinde elastic pentru chiloți. Cum?! Simți diferența. Evident, în al doilea caz vei fi mai constrâns și mai constrâns. Încătușat și ciupit de atașarea la rezultatul „vânzării benzilor elastice pentru chiloți” - asta este! Încătușată și strânsă de gândul că a vinde benzi elastice pentru chiloți este o îndeletnicire proastă și ignobilă - asta sunt două! Încătușat și ciupit de frica de o persoană necunoscută pentru tine la celălalt capăt al firului - sunt trei! Și asta nu este tot. Doar punctul numărul trei poartă cu el o grămadă de efecte secundare diferite despre care ai putea scrie o carte întreagă. Dar aceasta nu este sarcina noastră. Sarcina noastră este să vedem motivul care te împiedică să vorbești la telefon, să vinzi benzi elastice pentru chiloți, la fel de ușor și natural ca atunci când vorbești cu cel mai bun prieten. Și acest motiv este frica! Frica de a nu da în bară, frica de a arăta prost, teama de a fi certat și alte tipuri de frică.

Desigur, antrenamentul doar în convorbirile telefonice nu va scăpa de toată grămada de temeri pe care le porți în mod constant cu tine. Trebuie să ai grijă de tine nu parțial, ci în ansamblu. Aceasta, din nou, este o conversație diferită. Dar faptul că convorbirile telefonice contribuie la rezolvarea problemei autoperfecționării este incontestabil.

Metoda mea.

Deci, ne-am dat seama că ți-e frică. Cum poți învinge frica? Ei bine, da, există, desigur, o mie și una de metode de autoreglare mentală, există sute de practici spirituale eficiente și așa mai departe. Dar nu de asta avem nevoie acum. Avem nevoie urgent să rezolvăm o problemă specifică. Scapă de teama de a efectua apeluri telefonice. Cum?! Mi-am găsit metoda. Îți voi spune despre asta, iar tu îl cauți pe al tău.

Metoda mea este simplă. Prin numeroase repetări ale aceleiași sarcini, înțelegând toate etapele acesteia și analizând erorile, puteți aduce implementarea acesteia la o relativă perfecțiune. Cu alte cuvinte, cu cât dau mai multe apeluri telefonice, cu atât tehnologia mea telefonică va fi mai eficientă. Și singura întrebare este de unde să încep.

Și recomand să începeți prin a vă concentra pe cel mai important lucru. Pe persoana căreia i se adresează apelul dvs. Chiar dacă nu îl cunoști - în cazul vânzărilor prin telefon, totul este așa - nu contează. Principalul lucru este să-l imaginezi. Ce poate face acum? Ce dispoziție ești în acest moment? Dacă este ora prânzului, atunci poate că are deja un picior în cafeneaua de vizavi de biroul lui. Dacă este sfârșitul zilei de lucru, el este deja mental acasă. Dacă este dimineața devreme, încă în pat. Înțelegeți că persoana pe care o suni este aceeași persoană cu tine. Are multe probleme proprii și apelul tău poate aduce confuzie concretă în cursul măsurat al gândurilor sale. Intrați în ea și tratați obiectul mesajului dvs. telefonic cu înțelegere sinceră.

Fii specific și formulează clar!

Pentru informații. În fiecare zi, 30-40 de oameni sună la biroul unei companii obișnuite din Moscova care și-a dat numărul de telefon presei, dorind să vândă ceva. Acum pune-te în pielea acelei secretare care trebuie să obțină doar cele necesare din aceste 30-40 de apeluri către destinatarul final. Ți-ai imaginat?! Ce s-a întâmplat? Dreapta. Rezultatul este un model standard. Numai cei care vorbesc cu o voce plăcută, catifelată și să-și spună clar scopul chemării lor. Ei bine, dacă încă glumește subtil și zâmbește, atunci este doar o ciumă! Cu siguranță trebuie să fie conectat cu șeful - el este clientul nostru.

Deci, înainte de a suna cu orice propunere, trebuie mai întâi să o specificați și să o formulați clar. Mai mult, nu este suficient să-l scrii pur și simplu pe hârtie și să-l memorezi. Trebuie să te asiguri că este doar modelul de bază al constructorului cu care poți genera sute de alte modele. Antrenamentele preliminare cu prietenii sau cunoscuții ajută foarte bine în acest sens. Totul este foarte simplu. Încheiați o înțelegere cu un prieten la telefon pentru a practica televânzare. Lasă-l să intre în imaginea persoanei pe care o chemi, iar tu în imaginea ta. Atunci totul este invers. Așa că mergi înainte și antrenează-te. Exersați modele diferite în funcție de situații diferite și încălziți-vă limbajul.

Conștientizarea.

Apropo. Conștientizarea ta este foarte importantă. Înainte de a vinde orice prin telefon, citiți toate materialele despre produs. Aflați toate caracteristicile sale tehnice și operaționale. Fii pregătit să răspunzi la orice întrebare dificilă. Memorează toate formulările tehnice, astfel încât să-ți săre din dinți ca Rugăciunea Domnului. Cu cât aveți mai multe conversații pe un anumit subiect în timpul antrenamentului, cu atât formularea dvs. va fi mai clară în comunicarea reală cu un client. Cu cât vă puteți prezenta produsul mai frumos și mai moale.

Prima conversație telefonică.

Acum la detalii. Să ne uităm la exemplul vânzării de cărți de vizită electronice (EVC) prin telefon. Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că maximul asupra căruia vă puteți conveni în timpul primei convorbiri telefonice este o întâlnire. O adevărată întâlnire în biroul unui potențial client pentru a-i demonstra EVC-urile și capacitățile lor. Amintiți-vă că ceea ce vi se pare evident și de înțeles - bine, vă cunoașteți bine produsul - poate fi complet neevident și neclar pentru un potențial client. El nu vede toate beneficiile produsului pe care îl oferiți așa cum le faceți. Nu are nicio informație despre el. Sarcina dumneavoastră este să îi transmiteți aceste informații într-o limbă pe care o înțelege într-o formă extrem de concisă, concentrată și să obțineți consimțământul pentru întâlnire. Deci, scopul primului apel este de a aranja o întâlnire.

Contact cu o sursă de „pericol”.

Înainte de a începe să efectuați apeluri telefonice, studiați toate materialele despre EVC. Pune toate întrebările care apar în timpul lecturii unor camarazi mai experimentați. Formulați pe scurt modelul dvs. pentru a începe o conversație. De exemplu. Formați numărul și spuneți: „Bună ziua! Aceasta este compania Star?” Raspunsul este da!" continuați: „Conectați-mă cu șeful departamentului de marketing și vă rog să-mi spuneți numele.” Este important să înțelegem aici că a vorbi despre fondul problemei cu secretarul sau cu orice altă persoană întâmplătoare care răspunde la telefon este inutil și într-o oarecare măsură periculos. Este periculos pentru că prima reacție a unei conștiințe nepregătite atunci când se confruntă cu ceva nou este neacceptarea. Și, ca urmare, dorința prin orice mijloace de a rupe rapid contactul cu sursa „pericolului” - informații necunoscute care încalcă sentimentul de valoare de sine. Ați întâlnit adesea oameni care, atunci când se confruntă cu necunoscutul, își pun întrebarea: "Ce este asta? Spune-mi!" Doar atât, că mult mai des spun: „Nu ne interesează asta!” și închid telefonul sau întorc spatele.

Primul „filtru”.

Deci, ți-ai exprimat cererea. Cel mai adesea răspunsul la acesta este expresia: „Ce ai vrut?” sau "Despre ce problemă?" Acesta este primul „filtru” prin care majoritatea apelanților nu îl trec de obicei. Dacă sunteți simplu și spuneți: „Vreau să vă ofer cărți de vizită electronice”, vă puteți exersa răbdarea prin refuzuri politicoase repetate: „Mulțumesc! Nu avem nevoie de ele.” Dacă sunteți mai flexibil și mai iute la minte, puteți exersa trecerea acestui „prim filtru”. Există sute de modele pentru trecerea lui. Să luăm în considerare una dintre ele.

La întrebarea „Pe ce problemă?” puteți răspunde: „Cu privire la problema lucrului cu clienți VIP”. În primul rând, nu minți. EVC-urile sunt cu adevărat folosite atunci când lucrați cu VIP-uri. În al doilea rând, prezența în propoziția ta a expresiei magice „lucrând cu clienți VIP” poate pune o secretară instruită să „debarcă” vânzătorii de telefonie într-o transă ușoară. Absența „zdrențelor roșii” precum „Vreau să fac o ofertă” în discursul dvs. poate determina ca secretara să vă redirecționeze imediat apelul către destinatar. Adevărat, la început poate încerca să te provoace cu întrebarea: „Vrei să ne vinzi (oferi) ceva?” Dacă vocea ta nu clătește în acest moment și răspunzi calm: „Da, am o propunere pe care aș dori să o discut cu șeful departamentului de marketing”, probabilitatea ca tu să fii conectat cu el este destul de mare. Dacă începeți să vă fie dificil să explicați esența propunerii dvs. secretarului, atunci, cel mai probabil, acesta vă va trimite „prin fax”: „Trimiteți propunerea prin fax”. Desigur, în acest caz va trebui să trimiteți un fax și să sunați înapoi mai târziu. Dar trebuie amintit că 99% dintre faxurile trimise fără a specifica un destinatar clar sunt imediat aruncate la coșul de gunoi. Prin urmare, înainte de a trimite un fax cu o propunere, trebuie să aflați numele și funcția persoanei care va lua o decizie cu privire la problema dumneavoastră. Informațiile despre această persoană îți vor fi utile atunci când apelezi din nou.

Momentul adevărului.

Se întâmplă adesea ca secretarul să pună întrebarea: „Despre ce anume doriți să vorbiți cu șeful departamentului de marketing?” Este important să înțelegem aici că această întrebare poate fi pusă din două motive. Din cauza absenței unui departament de marketing în companie și, în consecință, a șefului acestuia, sau din cauza corozivității extreme a secretarei. Cu o asemenea evoluție a evenimentelor, în niciun caz nu trebuie să vă coborâți la nivelul imaginii unui „vânzător de telefon” care se formează în mintea majorității secretarilor și să dezvăluiți despre esența problemei în fața unei persoane despre care aveți inca nu stiu nimic.

Prin urmare, răspunsul la întrebarea lui: „Despre ce anume doriți să vorbiți cu șeful departamentului de marketing?” poate următoarea frază: „Numele meu este Vasya Partiszanoff, compania Khomyak-Trading. Pot să vă cunosc numele și funcția?” Iată că vine momentul adevărului. Fie auziți ca răspuns: „Sunt Katya, secretar” sau „Numele meu este Ivan Mikhailovici, sunt director general adjunct”. Desigur, modelele pentru continuarea conversației în aceste două cazuri vor fi diferite. În primul caz, trebuie să transformați corect conversația în direcția „te rog să mă conectezi cu decidentul”. În al doilea caz, treci direct la obiect.

Păstrează-ți atenția.

Să luăm în considerare al doilea caz în detaliu. Dacă ești norocos și ai găsit persoana de care ai nevoie, nu te relaxa. Scopul prețuit este încă departe. Principalul lucru este să determinați încă de la primele cuvinte cine se află în fața dvs. - ce fel de persoană vă vorbește la telefon. Acest lucru poate fi ușor determinat de modul de comunicare. Dacă auziți note de lene și aroganță în vocea unei persoane, acesta este un lucru. Dacă dimpotrivă, frica și incertitudinea sunt complet diferite. De-a lungul timpului, vei putea distinge astfel de lucruri de literalmente două sau trei cuvinte rostite de o persoană. Între timp, concentrează-te pe vocea ta interioară și nu permite gândul că persoana de la celălalt capăt al firului este mai proastă decât tine.

Deci, ați contactat Ivan Mihailovici, director general adjunct al companiei de care aveți nevoie. Ce urmeaza? Apoi, trebuie să rețineți atenția lui Ivan Mihailovici timp de cel puțin 5 minute. Aceasta nu este o sarcină ușoară, vă spun imediat. Faptul este că, de regulă, Ivan Mikhailovici nu este foarte diferit de secretarul Katya în ceea ce privește „interesul” pentru produsul pe care îl oferiți. Ivan Mihailovici are o mulțime de probleme proprii, adesea nici măcar nu au legătură cu munca sa. Sarcina lui este să afle rapid ce vrei de la el și să revină la starea lui normală. Prin urmare, aici este important să nu greșiți și să atingeți ținta exact.

De la primele cuvinte, trebuie să indicați scopul vizitei dvs. telefonice: "Ivan Mihailovici! Am o propunere specifică pe care sunt gata să o prezint în două minute. Este convenabil să vorbiți acum?" Cel mai adesea răspunsul este „Da! Spune-mi.” Dacă răspunsul este „Nu, nu am timp acum!”, atunci ar trebui să clarificați la ce oră este cel mai bine să sunați înapoi și să notați aceste informații cu cerneală roșie în jurnal. În același timp, trebuie să vă amintiți că unii Ivan Mikhailovici folosesc formularul „Apelați înapoi mâine” ca un refuz ușor până când renunțați. Vreau să fii pregătit și pentru asta.

Deci ai la dispoziție cel puțin două minute. Dar știți cum aceste „două minute” pot fi extinse la 10-20 de minute în timp real? Totul este corect. Informațiile pe care le transmiteți ar trebui să capteze atenția lui Ivan Mihailovici. Ați văzut cum Ostap Bender le-a spus locuitorilor din New Vasyuki despre crearea Clubului de șah intergalactic? Deci, ar trebui să vorbiți despre cărțile de vizită electronice în același mod.

Puteți începe prin a întreba politicos dacă Ivan Mikhailovici este familiarizat cu produsul dvs.: "Ivan Mihailovici! În primul rând, aș dori să clarific dacă compania dvs. folosește cărți de vizită electronice în activitatea sa?" Dacă Ivan Mihailovici nu este familiarizat cu EVC, probabil că va întreba: „Ce este?” Aceasta este întrebarea de care ai nevoie. Încet, cu sentiment, trebuie să vorbești despre produsul tău preferat. De exemplu: „O carte de vizită electronică este, în același timp, o carte de vizită realizată în stilul corporativ al companiei dumneavoastră și un mini CD pe care sunt înregistrate informații de prezentare în formă electronică: texte, fotografii, videoclipuri, audio. Puteți plasați informații pe o carte de vizită electronică ", corespunzătoare volumului, de exemplu, 15.000 de pagini de text dactilografiat sau 300 de fotografii pe ecran complet. Informațiile de pe o carte de vizită electronică pot fi citite pe orice computer."

Dacă Ivan Mikhailovici a auzit despre EVC-uri, dar nu le folosește în munca sa, trebuie să treceți direct la subiect: „În special pentru compania dvs., cărțile de vizită electronice pot fi utile ca - (mai multe opțiuni pentru utilizarea EVC-urilor). Ivan Mikhailovici ! Sunt gata să vin la biroul dumneavoastră și, în 10-15 minute, să vă demonstrez capabilitățile cărților de vizită electronice și, de asemenea, să vă las o mostră.”

Acum am schițat aproximativ frazele pe care le-ați putea spune într-o conversație cu Ivan Mihailovici. Într-o conversație cu, să zicem, Zinaida Petrovna de la o agenție de modele, aceste formulări vor fi diferite. Cu alte cuvinte, atingeți în timp nivelul improvizației. Nu vă încărcați discursul cu șabloane. Șabloanele sunt plictisitoare și indecente. O persoană se simte și se irită întotdeauna când oamenii îi vorbesc într-un mod stereotip și, dimpotrivă, reacționează și răspunde bine la un discurs viu, improvizat. Prin urmare, învață să fii viu și real chiar și atunci când vorbești la telefon!

7 reguli.

Evenimentele ulterioare se pot dezvolta în funcție de o mie și unul de scenarii diferite, de la o lipsă totală de interes față de produsul pe care îl oferiți până la exclamația: "O, Doamne! Unde ai fost înainte? Vino urgent la biroul nostru." Este, desigur, imposibil să luăm în considerare toate aceste situații. Da, în general, nu este necesar. Principalul lucru este să înțelegeți esența. Esența afacerii pe care o faci.

Dar ideea este că tu, in primul rand, trebuie să cuceriți persoana cu care comunicați.

În al doilea rând, trebuie să emani încredere. Nu vă îndoiți că lumea are nevoie de produsul dvs.

Al treilea, ar trebui să te asculți întotdeauna prin urechile persoanei căreia îi spui ceva.

Al patrulea, trebuie sa tii mereu cont de interesele potentialului tau client, fara a uita propriul interes.

În al cincilea rând, nu ar trebui să vă atașați de rezultat. Înțelegi corect ce înseamnă „a nu te atașa de rezultat”? - asta e alta intrebare.

La al şaselea, ar trebui să ai mereu o dispoziție bună și să zâmbești. Tine minte! - că totul este doar un joc. Nu este necesar să fii întotdeauna un câștigător în ea. Participarea deplină este suficientă.

ȘI al șaptelea, nu uita! - 80% din succesul în dezvoltarea relațiilor tale viitoare depinde de CUM vorbești cu o persoană când o întâlnești pentru prima dată. Prima impresie este cea mai durabilă.

În plus, nu supraîncărcați clientul cu informații inutile. Uneori, negocierile pe termen lung pot fi extrem de dăunătoare. Cu cât oferiți mai multe informații despre produsul dvs., cu atât vor apărea mai multe îndoieli cu privire la acesta. Învață să răspunzi la întrebări pe scurt și la obiect. Dar elocvent! Amintiți-vă, de asemenea, că, dacă vi se pune o întrebare, aveți întotdeauna ocazia să îi oferiți răspunsul de care aveți nevoie. Nu sunt pe cale să mint. Vorbesc despre flexibilitatea. Pentru ca interesul să se manifeste, este suficient să spui CE oferi și DE CE este nevoie. Informațiile despre CUM funcționează sunt adesea supraîncărcate. Păstrați-l pentru clienții curioși.

Asta e tot. Aceasta este cu siguranță o picătură în ocean. Doar adevăruri de bază. Dar chiar dacă le stăpânești perfect, succesul viitor îți este garantat. Succes, viitor maestru de telefonie!

Ar putea fi util să citiți: