Ce sunt sistemele CRM și cum să le alegem corect? Posesia de informații de piață

Firma 1C și Centrul de Dezvoltare 1C-Rarus oferă partenerilor o nouă ediție a cărții publicată în sprijinul liniei de programe 1C: CRM - „CRM: Practica unei afaceri eficiente”.

Scopul cărții este de a familiariza cititorul cu una dintre cele mai solicitate tehnologii de afaceri de astăzi - managementul relației cu clienții (CRM) - și cu posibilitățile de construire a sistemelor CRM bazate pe produsele liniei 1C: CRM (dezvoltarea comună a 1C „Și Centrul de Dezvoltare„ 1C-Rarus ”). Pe baza experienței rusești și mondiale în implementarea și utilizarea tehnologiilor CRM, autorul a încercat să răspundă la o serie de întrebări cheie despre construirea unei companii orientate spre client.

Prima ediție a cărții, lansată în 2008, a trezit un interes considerabil și a primit răspunsuri bune atât din partea cititorilor-utilizatori, cât și a partenerilor-implementatori ai liniei de produse 1C: CRM.

Cartea se adresează unei game largi de cititori: proprietari de afaceri, directori și manageri de companii care se gândesc să introducă tehnologii CRM sau implementează deja un sistem CRM în întreprinderea lor, consultanți în implementarea sistemelor CRM. Materialul permite într-un timp scurt și într-o formă concisă să stăpânească teoria și practica utilizării tehnologiilor orientate spre client în afaceri.

Introducere

De ce este această carte și cum te va aduce cu adevărat beneficii?

Cum funcționează această carte?

Capitolul 1. Ce este CRM?

Despre CRM într-un mod simplu

Ce este CRM?
Baza de clienți: avem una?
Istoricul relațiilor cu clienții
Schimb de informații între angajați
Munca companiei într-un singur ritm (procese de afaceri)
Privind înainte (prognoză vânzări)
Măsurați de șapte ori, tăiați unul (raportează managerului)
Feedback (monitorizarea calității muncii cu clienții)
Eficiența publicității (analiza eficienței marketingului)
Cartea reclamațiilor (managementul calității)
„Memoria companiei” (baza de cunoștințe)

Este întotdeauna necesar CRM?

Când o companie nu are nevoie de CRM?
Când are nevoie o companie de CRM?
Luarea unei decizii cu privire la implementare
Rezumând

Capitolul 2. Despre CRM serios

De ce o afacere are nevoie de CRM?

Istoria soluțiilor CRM

Locul CRM în afacerea rusă

Atitudine de afaceri modernă față de CRM

Capitolul 3. Funcționalitatea CRM

Managementul contactelor

Managementul vânzărilor

Vânzări prin telefon

De gestionare a timpului

Asistență și servicii pentru clienți

Managementul marketingului

Raportarea către conducerea superioară

Integrarea cu alte sisteme

Sincronizare date

Managementul comerțului electronic

Managementul vânzărilor mobile

Capitolul 4. Ce oferă piața

Piața globală CRM

1. Volumul și dinamica creșterii

2. Aspect regional

3. Perspective

4. Așteptări

5. Previziuni

Piața rusă CRM

Întrebări de analiză
Dimensiunea pieței
Dinamica creșterii
Așteptări
Producători (furnizori)
Aspect regional
Aspectul industriei

1C: CRM - fapte și analize

Numărul de proiecte de implementare
Dinamica creșterii
Aspect regional
Aspectul industriei
Așteptări

Capitolul 5. Criterii de bază de selecție

Sisteme CRM

Tipul de sistem CRM

Capacitatea de a lucra împreună CRM și sistemul de contabilitate

Respectarea particularităților practicii de afaceri interne

Abilitatea de a dezvolta module suplimentare

Disponibilitatea serviciilor de implementare și întreținere în regiunea dvs.

Costul total al proprietății

Posibilități de integrare cu telecomunicații, aplicații web și alte produse software

Posibilitatea organizării unui loc de muncă la distanță

Rezumând

Capitolul 6. Exemple de implementare CRM în întreprinderi

„1C: CRM” pentru o mare companie de mass-media

„1C: CRM” într-o companie cu un ciclu de îndeplinire a comenzilor 24 de ore

Integrarea sistemului CRM și a telefoniei de birou

„1C: CRM” - un singur spațiu de informare al companiei

Munca operațională a angajaților CallCenter și a departamentului de vânzări

„1C: CRM” \u003d transparența proceselor de afaceri ale companiei

„1C: CRM” pentru un integrator de telecomunicații

Noul nivel de comerț cu ridicata, împreună cu „1C: CRM”

Sistem CRM pentru o companie IT

Planificarea și coordonarea muncii în condiții de creștere folosind „1C: CRM”

Creșterea cifrei de afaceri a unei companii comerciale cu 35% folosind un sistem CRM

Configurarea unui centru de apel

Începeți „de la zero” ... și până la 70% din piață folosind „1C: CRM”

Vânzare de produse petroliere folosind 1C: CRM

1C: CRM pentru o rețea de reprezentanțe auto

1C: CRM pentru servicii de consultanță

1C: CRM pentru o companie de leasing

Reziduu uscat

Capitolul 7. Aplicarea practică a 1C: funcționalitatea CRM

Lista generală a sarcinilor rezolvate folosind „1C: CRM”

În domeniul managementului contactelor
În domeniul gestionării sarcinilor, comenzilor
În domeniul managementului vânzărilor
În marketing
În domeniul gestionării reclamațiilor, reclamațiilor clienților, managementului calității
În domeniul managementului serviciilor
În domeniul controlului personalului

În domeniul gestionării bazei de clienți
Rezolvarea problemelor în domeniul gestionării contactelor
Rezolvarea sarcinilor din domeniul managementului sarcinilor, al misiunilor
Rezolvarea problemelor în domeniul managementului vânzărilor
Rezolvarea problemelor din domeniul marketingului
Rezolvarea problemelor în domeniul gestionării daunelor, reclamațiilor clienților, managementului calității
Rezolvarea problemelor în domeniul gestionării serviciilor
Rezolvarea sarcinilor din domeniul controlului personalului
Rezolvarea problemelor în domeniul schimbului de date
Exemple de sarcini practice

Capitolul 8. Implementarea tehnologică a sistemului CRM

Pregătirea pentru implementare

Seminar de consultanță

Etape de implementare

Prima etapă: sondaj înainte de proiect
A doua etapă: proiectare
Etapa a treia: dezvoltare
Etapa a patra: implementare
Etapa a cincea: audit de proiect

Probleme organizatorice ale proiectului și așteptările clienților

„Teritoriul proiectului”
"Împarte și stăpânește!"
- Pe cine ar trebui să întreb?
„Carta proiectului”
„Într-o singură limbă”
- Cine este șeful tău?
"Am un program, iar restul ..."
"Crede dar verifica!"
"Din clopotnița ta ..."
„Dezamăgirea este rezultatul așteptărilor excesive”
"Bani dimineața, scaune seara"

Lucrați cu personalul clienților

"De ce avem nevoie de asta?"
"Lideri de opinie"
„Partizanii”

Instruirea angajaților pentru clienți

"Ce este CRM?"
„Mai bine să vezi o dată ...”
„Ne umplem mâna ...”
„Fiecăruia al său”
„Ne uităm în carte, vedem ...”

Punerea în funcțiune a sistemului

"3, 2, 1 ... Începeți!"
„Ceea ce este scris cu pixul nu poate fi tăiat cu toporul!”
"Corecţie"
"Ce urmeaza?! Escorta! "

Limitări tehnice ale proiectului

- Fără frâne!
„Pentru creștere”

Capitolul 10. Familia de produse software „1C: CRM”

Disponibilitatea companiei de a implementa tehnologii CRM
Suficiența funcționalității
Costul
Termenul de implementare a unui sistem CRM

Produse software 1C: linia CRM și versiuni industriale

Personal "1C: CRM"
„1C: CRM” pentru întreprinderi mici
„1C: CRM” pentru afaceri medii
„1C: CRM” pentru marile companii
Complex „1C: CRM” pentru întreprinderi mici
Complex „1C: CRM” pentru afaceri medii
Tranzacționarea „1C: CRM”
Producția „1C: CRM”
Versiuni industriale ale „1C: CRM”
Soluții de comunicare pentru „1C: CRM”

Concluzie

Efect CRM

Plan de acțiune

Părere

Anexa 1. Glosar de termeni

Anexa 2. Întrebări și răspunsuri frecvente (FAQ)

Întrebări înainte de a cumpăra „1C: CRM”

Produse "1C: CRM"
Funcțional "1C: CRM" (opțiuni de configurare, setări și drepturi de acces)
Licență și sistem de protecție a configurației "1C: CRM"
Schimb de date și integrare cu soluții standard „1C”
Performanță și scalabilitate „1C: CRM”
De unde să cumpărați 1C: CRM

Întrebări după achiziționarea „1C: CRM”

Probleme tehnice legate de instalarea „1C: CRM”
Implementarea „1C: CRM”
Funcționalitatea „1C: CRM”
1C: suport și actualizări CRM

"Ultima întrebare"

Anexa 3. Comparația funcționalității produselor liniei "1C: CRM"

Anexa 4. Lista literaturii recomandate și a altor surse pe tema CRM

Anexa 5. Șablon al unui plan de acțiune pentru implementarea „1C: CRM”

Anexa 6. Parteneri implicați în implementarea „1C: CRM”

___________________________________________________________________________

Este foarte important ca importul de date să fie rapid, simplu și transparent. Fără un transfer automat convenabil al tuturor contactelor și a altor informații importante pentru lucru, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru este foarte lung și incomod. Și dacă introduceți aceste date în părți, riscul de duplicare a cardurilor client crește, ca urmare, vă așteaptă confuzie și suprapuneri.

Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-o foaie de calcul Excel, această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. În Excel, este posibil să se descarce din aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.

Disponibilitatea localizării

Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece majoritatea sistemelor CRM puternic cunoscute au fost de mult timp localizări rusești. Cu toate acestea, atunci când alegeți software-ul, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizarea rusă, dvs. și angajații dvs. puteți avea dificultăți în munca lor. În plus, cred că nu are rost să te privezi de confortul tău la locul de muncă dacă poți să-l eviți.

Licențiere: Open Source sau arhitectură proprietară?

Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că, în primul caz, veți obține un sistem open source, iar în al doilea, veți obține unul închis. Este clar că aici vorbim despre opțiuni de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este sursă închisă în mod implicit.

Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în principal de dezvoltatori mari. În acest caz, veți obține un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele indicate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic în neregulă cu acest lucru, deoarece, așa cum am scris mai sus, pentru întreprinderile mijlocii și mici este extrem de rar că sunt necesare deloc unele soluții atipice.

Licența Open Source (open source) distinge evoluțiile create în principal pe baza unui fel de CMS. În acest caz, veți obține oportunități extrem de largi de integrare și de a lucra cu site-ul sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari, special concepute pentru contabilitatea relațiilor cu clienții.

Contacte și contractanți

Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție specială modului în care sunt implementate directoarele, care este structura lor. Deci, dacă lucrați numai cu persoane fizice, atunci un singur nivel va fi suficient pentru dvs. - acesta este un contact (client). În acest caz, în principiu, vi se va potrivi orice variantă a structurii directorului de contacte.

Este o altă problemă dacă lucrați cu persoane juridice. În acest caz, persoana de contact este organizația. Dar diferite persoane pot apela în numele acestui contact, de exemplu, un contabil, un furnizor, un magazioner, un manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contrapartidă) separat, precum și de a le combina într-un singur contact comun, organizație. Acest lucru este foarte important, pentru că altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra muncii cu clienții.

Costul sistemului

Orice om de afaceri, înainte de a introduce o anumită soluție software, pune întrebarea, cât va costa? Atunci când stabiliți prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” fac parte doar din costurile totale. Prin urmare, merită să ne dăm seama în ce constă costul total al implementării unui sistem CRM.

Costul total al unui produs constă în mai multe părți:

Costul licenței (achiziției). Poate fi o plată pentru acces pentru „soluții cloud” sau costul unei copii.
Transferul de date în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați într-un fel contactele și alte date. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii pregătitoare a datelor pentru import, vor afecta, de asemenea, costul final.
Costul revizuirii. Chiar dacă ați cumpărat o „soluție în cutie” sau ați acces la versiunea saas, sunt necesare încă câteva îmbunătățiri. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
Costul escortei.

În plus, multor oameni le lipsește un alt punct important, dar nu atât de evident. Acestea sunt pierderi financiare în perioada de tranziție. Trebuie să înțelegeți în prealabil că, în timpul tranziției la un sistem CRM, pot apărea unele probleme, din cauza cărora puteți pierde unele oportunități, le puteți rezolva în timp util etc.

Când implementați orice software, există unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul produsului software vă spune că este suficient să efectuați o plată și puteți începe să lucrați imediat, în practică apar probleme, defecțiuni, suprapuneri datorate factorului uman (angajații încă nu știu cum să utilizeze noul sistem sau nu sunt suficient de buni etc.) ).

Există, de asemenea, costuri indirecte în timpul implementării. Deci, angajații dvs., în loc să își îndeplinească sarcinile directe, își vor dedica o parte din timp instruirii și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va trebui să dedice o parte din timpul său de lucru pentru rezolvarea problemelor legate de implementarea CRM, precum și pentru a controla activitatea de soluționare a acestei probleme.

Dacă înțelegeți în avans că costurile din etapa de implementare vor fi cu siguranță acolo, dacă sunteți gata pentru necesitatea de a aloca timp și efort pentru implementarea unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi reduse la minimum, iar procesul în sine poate fi simplificat cât mai mult posibil și nedureros.

Costul licenței

În funcție de tipul de sistem CRM pe care l-ați ales, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Poti:

Cumpărați o licență perpetuă.
Cumpărați o licență (abonament) pentru o anumită perioadă (lună, an etc.)
Cumpărați o copie a programului pentru instalare pe propriul server.
O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă permanent. Acest lucru este convenabil, dar suma de plătit imediat este de obicei destul de semnificativă.

Abonamentul implică achiziționarea accesului la sistem pentru o perioadă specificată. Costul abonamentului este de obicei scăzut, dar va trebui să efectuați plăți regulate pentru a vă reînnoi accesul la sistemul CRM.

Atunci când se compară costul licențelor, ar trebui să se ia în considerare și mișcările de marketing la care recurg adesea vânzătorii. Deci, foarte des vânzătorii de sisteme CRM de pe site promovează prețul minim pentru un pachet de servicii, care va fi valabil numai în anumite condiții. În realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.

De exemplu: pe pagina care descrie pachetul de servicii, prețul este de 40 USD per utilizator pe lună. Dar dacă citiți cu atenție întregul text, inclusiv înștiințările și notele, se dovedește că acest preț este valabil numai dacă achiziționați cel puțin 10 licențe în același timp pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.

Astfel de trucuri de marketing sunt foarte frecvente pe piața IT. Dar intenționez să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Și acum este suficient doar să ne amintim că trebuie să fim atenți la condițiile de formare a prețurilor pentru a nu fi înșelați în calculele dvs.

Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul unei extinderi a personalului. Dar toate actualizările pentru programul dvs. vor fi plătite.

Îmbunătățiri și lansarea sistemului ca parte a costului acestuia

Lucrările de configurare, revizuire și lansare a software-ului ar trebui, de asemenea, luate în considerare la calcularea costului total al unui sistem CRM.

Vei avea nevoie:

Instalați software (atunci când achiziționați un program, veți avea nevoie de o cantitate mare de muncă, configurarea unui server și multe altele, în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturile de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
Integrați sistemul CRM cu alte servicii și programe (configurați schimbul de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
Transferați date din alte sisteme și programe.

Foarte des, atunci când calculează costurile, utilizatorii uită să ia în considerare transferul de date, ceea ce reprezintă o greșeală gravă. Transferul de date este unul dintre cele mai mari costuri de pornire. Datele trebuie extrase din sistemul existent, procesate, standardizate, corectate erorile și numai atunci aceste date pot fi încărcate în sistemul CRM.

De exemplu, ofer de obicei clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile de contrapartidă 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi scrise într-un mod arbitrar. Ca urmare, unele dintre intrări sunt în formatul "+ 7 ...", unele încep cu un opt, unele sunt numere de oraș fără cod de oraș deloc etc. Pentru ca aceste telefoane să fie introduse corect în sistemul CRM, acestea trebuie standardizate, date într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).

De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de îmbunătățiri în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata preparată, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să vă îndrumați în avans de faptul că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această chestiune.

Ce ar trebui modificat dacă se alege o soluție Saas?

Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă oportunități ample pentru personalizarea diferitelor formulare și rapoarte, procese de afaceri, drepturi ale utilizatorilor, aspectul sistemului dvs. de lucru etc. Această lucrare ar trebui încredințată și unui specialist.

În plus, va trebui să vă integrați sistemul CRM cu un site web, programe 1C, telefonie etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, trebuie să se țină seama de costul acesteia.

Soluțiile independente necesită investiții suplimentare: cumpărarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție autonomă, cumpărați doar o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea, utilizarea acestuia, presupuneți.

Escorta

Trebuie să înțelegeți că eșecurile apar în orice sistem și, în primul rând, se referă la soluțiile independente. Și sprijinul este munca unui specialist și ar trebui, de asemenea, plătit.

Atunci când alegeți soluțiile Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa suma minimă. De cele mai multe ori, o soluție odată configurată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, bineînțeles, încercați să experimentați singur setările.

De ce sistemele Saas nu necesită suport permanent:

Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant performanța software-ului.
Funcționalitatea acestor sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de sarcini și nimic mai mult.
Interfața este de obicei intuitivă și nu necesită asistență de specialitate pentru a finaliza majoritatea operațiilor.

Permiteți-mi să vă reamintesc că, pentru întreprinderile mici și mijlocii, recomand de obicei soluții Saas pentru implementarea sistemelor CRM. Și economisirea la implementare și întreținere nu este în niciun caz ultimul factor.

Epilog

În acest articol nu mi-am stabilit sarcina de a descrie sistemele CRM în întregime și în detaliu. Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie de el și de ce și pe baza parametrilor este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că am putut să vă ajut să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre varietatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM, probabil că voi reveni la această problemă de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.

În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM în sine nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol.

Etichete:

alegerea sistemului CRM
CRM
prezentare generală a CRM

Adaugă etichete

Astăzi termenul CRM nu părăsește paginile presei de afaceri și portalurilor de internet. În aproape orice librărie, puteți găsi o duzină de cărți, într-un fel sau altul, atingând problemele legate de gestionarea relației cu clienții. O mulțime de tutoriale care variază de la CRM pentru manechini până la volumele puternice ale guru-urilor afacerilor occidentale înghesuite cu terminologie avansată în limba engleză promit o creștere imediată a vânzărilor și o loialitate sporită a clienților. Se pare că trebuie doar să cumperi un sistem CRM „magic”, iar afacerea ta va deveni imediat transparentă, de înțeles și orientată spre client.

Alte publicații și articole, dimpotrivă, vorbesc despre insolvența următoarei tehnologii „trei litere” promovate artificial. Pe Internet, puteți găsi numeroase publicații conform cărora CRM este un alt „îndemn” frumos al consultanților în afaceri, acoperit cu terminologie occidentală la modă, dar de fapt un sistem CRM nu este altceva decât un simplu notebook electronic cu contacte cu clienții. Nu mai puțin cunoscuți autori occidentali în publicațiile lor susțin că sistemele CRM pur și simplu nu funcționează ...

Ce este CRM? Și, cel mai important, există vreun beneficiu real din afaceri? În această carte, am încercat să răspundem la aceste două întrebări principale. Diverse aspecte ale tehnologiei CRM sunt descrise de noi într-un limbaj simplu și ușor de înțeles. Sunt date exemple specifice, detaliate din practica rusă de utilizare a CRM.

Cartea se adresează unei game largi de cititori: proprietari de afaceri, directori și manageri de companii care se gândesc să introducă tehnologii CRM sau au ales deja și implementează un sistem CRM în întreprinderea lor, consultanți în implementarea sistemelor CRM. Cartea permite într-un timp scurt și într-o formă concisă să stăpânească teoria și practica aplicării tehnologiilor orientate spre client în afaceri.

Cartea poate fi împărțită aproximativ în două părți și constă din zece capitole. În prima parte a cărții, am încercat să răspundem la întrebarea principală - „Ce este CRM?” Veți afla despre principiile și tehnicile unei abordări centrate pe client în afaceri, datorită cărora companiile de vârf obțin rezultate impresionante. Vom dezvălui principalul „secret” al CRM - ce constituie un rezultat pozitiv al utilizării CRM în afaceri? Să aruncăm o privire la exemple specifice rusești ale „elementelor de construcție” din care se construiește succesul companiilor orientate spre client. Iată câteva date analitice din zona CRM.

Prima parte a cărții se încheie cu sfaturi despre alegerea sistemului CRM potrivit pentru compania dvs. Prima parte a cărții constă din șase capitole. În primul capitol „Ce este CRM?” este dată definiția unei strategii orientate spre client. Sunt descrise principalele mecanisme ale CRM. Sunt luate în considerare principalele sarcini ale companiilor care sunt rezolvate eficient de sistemele CRM.

În capitolele următoare, sunt prezentate o scurtă istorie a dezvoltării conceptului CRM, statistici mondiale și rusești ale pieței soluțiilor CRM, exemple de implementări reale ale sistemelor CRM în afaceri rusești. De asemenea, oferă o scurtă descriere a funcționalității produselor software CRM, recomandări pentru alegerea software-ului CRM, în funcție de sarcinile cu care se confruntă compania și de disponibilitatea acesteia de a implementa tehnologii CRM.
A doua parte a cărții este destinată celor care încep deja sau conduc un proiect pentru implementarea unui sistem CRM în compania lor. Iată recomandări specifice pentru implementarea și utilizarea eficientă a sistemelor CRM. În această parte a cărții, veți găsi răspunsul la întrebarea „Cum să implementați și să utilizați corect CRM în compania dvs.?” Sunt prezentate descrierea și exemplele de aplicare practică a funcționalității sistemului CRM în activitatea companiei. De asemenea, în a doua parte a cărții este prezentată o descriere a tehnologiei de implementare a sistemelor CRM; sunt date exemple de greșeli și probleme tipice ale proiectelor de implementare CRM și modalități de soluționare a acestora. Este descrisă o metodologie de implementare care permite utilizatorilor să implementeze corect un sistem CRM pe cont propriu sau să organizeze implementarea cu implicarea consultanților.

La o întâlnire cu Alexey Kudinov, directorul soluțiilor CRM la 1C-Rarus, am discutat despre problemele de actualitate ale automatizării proceselor de interacțiune cu clienții: care este cheia implementării cu succes a unui proiect CRM, ce rezultate pot fi obținute în termen de trei luni de la începerea acestuia și de ce aveți nevoie de o versiune cu un singur utilizator a sistemului CRM. Alexey a vorbit și despre ideologia celei de-a noua generații de soluții din linia 1C: CRM 2.0, secretele popularității lor în rândul proprietarilor de afaceri din Rusia și CSI și a împărtășit planurile sale de dezvoltare imediate.

Portal « Practica CRM»: Linia de soluții 1C: CRM pe platforma 1C: Enterprise este cea mai răspândită în Rusia și țările CSI. De exemplu, conform DSS Consulting, până la sfârșitul anului 2012, 1C-Rarus deținea 49% din piața CRM. Împărtășiți secretele succesului cu cititorii dvs.

: Tind să cred că acțiunea 1C: CRM chiar și ceva mai mult, de când DSS Consulting contează cota în funcție de numărul de proiecte de implementare implementate și nu toți partenerii noștri furnizează informații despre proiectele lor. Secretul, cred, constă într-o combinație de mai mulți factori:

o rețea largă de parteneri cu care lucrăm constant: ne instruim, ajutăm și susținem;
produs de înaltă tehnologie, accesibil. Pot spune cu încredere că în acest moment pe piața rusă nu există sisteme pentru întreprinderile mici și mijlocii care să fie egale din punct de vedere al raportului preț / oportunitate cu soluțiile liniei 1C: CRM... Am lucrat întotdeauna și cu marile afaceri, dar după criza din 2008, interesul lor față de noi a crescut considerabil. Acest lucru se datorează faptului că companiile au înțeles: puteți obține funcționalități largi și un nivel ridicat de servicii la un preț de zece ori mai mic decât ceea ce sunt obișnuite să plătească pentru soluțiile occidentale;
dezvoltare activă. Monitorizăm în mod constant toate tendințele pieței și vedem de ce au nevoie un număr mare de utilizatori de la aceasta (din moment ce „ 1C: CRM„- încă un produs de masă), finalizăm această funcționalitate și o implementăm în soluțiile noastre. Este de remarcat faptul că unele dintre funcțiile implementate în soluții " 1C: CRM»Pentru o lungă perioadă de timp, acum sunt promovate în mod activ de concurenții noștri ca ceva inovator. De exemplu, folosim tehnologia proceselor de afaceri din 2005, integrarea cu serviciile pentru afișarea unei adrese pe o hartă și rutare a fost adăugată acum cinci ani;
aș dori să subliniez separat ecosistemul pe care 1C și 1C-Rarus»Creați în jurul soluțiilor lor. Oferim o mulțime de materiale didactice: emisiuni TV, cărți, colecții. Am dezvoltat și desfășurăm în mod regulat mai multe cursuri de formare, inclusiv seminarii față în față, pe care le-am distribuit în toată țara cu ajutorul partenerilor noștri prin intermediul 1C: centre de formare certificate. Astfel, utilizatorii de soluții 1C: CRM să aibă acces la informații special pregătite pentru ei, pe care să le poată utiliza oricând, dacă este necesar.
Cred că tot acest complex metodologic crește valoarea soluțiilor 1C: CRM ca instrument în gestionarea relațiilor cu clienții. Clientul poate învăța nu numai cum să implementeze CRM, ci și de ce este necesar și cum alte companii folosesc această metodologie.
și, în sfârșit, o altă componentă a succesului, în opinia mea, este metodologia pentru implementarea proiectelor CRM pe care le promovăm. Treptat ajungem la concluzia că soluțiile noastre ar trebui implementate fără participarea programatorilor. Deja consultanți " 1C-Rarus„Și partenerii companiei 1C, care vin la companie, pot configura produsul cu un grad foarte ridicat de personalizare prin interfața cu utilizatorul, fără programare. Această abordare asigură „implementarea rapidă”: proiectul maxim durează trei luni. Împărțim un proiect mare în mai multe etape mici. Acest lucru este important, deoarece compania trebuie să simtă impactul implementării într-un timp scurt.

Portal « Practica CRM»: Crezi că poți obține un fel de efect în trei luni?

: Cu siguranță. De exemplu, avem metodologia „Implementare expresă”, care ne permite să eliminăm problemele de bază în lucrul cu clienții: garantăm punerea în ordine a lucrurilor în procesele individuale ale companiei, ceea ce ne permite să „respirăm mai liber” și să vedem perspectivele dezvoltării unui proiect CRM. Există o metodologie mai detaliată pentru implementarea proiectului. Cu ea, reușim să colectăm o bază de clienți în trei luni, să lansăm mai multe procese de afaceri, să stabilim lucrul cu baza de cunoștințe, să organizăm comunicații interne și să integrăm sisteme externe. Apoi, funcționalitatea de marketing, gestionarea reclamațiilor sau tratarea incidentelor este implementată într-o ordine care este determinată de prioritățile companiei.

Portal « Practica CRM»: Există o opinie pe piață că popularitatea largă a soluțiilor 1C-Rarus se explică prin cooperarea strânsă cu 1C și utilizarea bazei de clienți a acestora, lucrează cu clienți „calzi”. E adevarat?

: Nu, este un mit în care compania 1C „obligă” fiecare al doilea utilizator să lucreze 1C: CRM iar acest lucru explică cota de piață pe care o avem. Sistemul CRM este unul dintre cele 500 de produse din portofoliul 1C și nu există nicio impunere. Utilizatorul se alege pe sine. Desigur, lucrăm îndeaproape cu compania noastră mamă, care este titularul și editorul drepturilor de autor " 1C: CRM„Și, într-o oarecare măsură, ne ajută că„ 1C: Enterprise ”și„ 1C: Contabilitate ”sunt sisteme de facto de contabilitate în Rusia și în țările CSI. Dar pentru diferiții noștri parteneri, inclusiv pentru ai noștri, de la câteva zeci de procente la jumătate din clienți nu provin de pe piața 1C, ci pur și simplu pentru o soluție CRM. Ne compară cu concurenții noștri și lupta este absolut corectă.

Portal « Practica CRM»: Cum rezolvați problema concurenței „interne” între produsele liniei de soluții 1C: CRM pe platforma 1C: Enterprise și configurațiile standard ale „1C” (de exemplu, „1C: Managementul relațiilor comerciale și cu clienții”)?

: „1C: Managementul relațiilor comerciale și cu clienții” este un produs foarte popular, optim pentru acei clienți care doresc să închidă atât problema contabilității în compania lor comercială, cât și problema managementului relației cu clienții (CRM). În partea CRM, suntem dezvoltatorii săi. Prin urmare, nu aș vorbi despre concurența dintre configurațiile "1C" și soluții " 1C: CRM„Pe platforma 1C: Enterprise, deoarece încă urmăresc obiective ușor diferite - configurațiile 1C închid procesele contabile ale companiei, de exemplu, contabilitate financiară și de gestiune, depozit, producție etc. și” 1C: CRM"- sistem de management. În același timp, atât specialiștii noștri, cât și echipele partenerilor noștri au expertiza în implementarea de proiecte complexe pentru automatizarea completă a companiilor și nu doar implementarea unui sistem CRM. Aceste cunoștințe și capacitatea de a utiliza configurații 1C ne permit să rezolvăm aproape orice problemă de automatizare a afacerii clienților noștri.

Portal « Practica CRM»: Care este, în opinia dumneavoastră, un profil de utilizator tipic pentru soluțiile 1C: Enterprise CRM?

: Nu aș vrea să vorbesc despre clienții noștri în așa fel. Utilizatorii soluției 1C: CRM foarte diferit, avem proiecte de la un singur loc de muncă la 500 (cel mai mare proiect al nostru de astăzi) și fiecare dintre ele are propriile sarcini, propriile sale probleme. Dar, în general, putem spune că majoritatea proiectelor sunt automatizarea a 10-11 locuri de muncă. Deși acum există tendința de a consolida proiectele CRM în detrimentul celor care acum câțiva ani foloseau mai multe AWP-uri ( ed. - stație de lucru automatizată), iar acum înțelege că este imposibil să scari o afacere fără un sistem CRM. Prin urmare, există motive să credem că acest nivel va crește semnificativ în câțiva ani.

Portal « Practica CRM»: În știrile despre proiectele CRM implementate care utilizează soluții 1C: CRM, numărul AWP-urilor este adesea de 2 sau chiar 1. Ce rezultat se poate aștepta după implementarea unui sistem CRM pentru 2 locuri de muncă? La urma urmei, un sistem CRM este necesar nu atât de către managerul de vânzări și secretar, cât de către șeful departamentului de vânzări și de către proprietarul afacerii pentru a construi o strategie de lucru orientată spre client.

: Cred că vorbim despre un sistem cu un singur utilizator " 1C: versiunea CRM Basic". Nevoia sa poate fi explicată prin faptul că startup-urile, oamenii de afaceri novici și antreprenorii individuali au nevoie de un sistem CRM pentru a lucra tehnologic de la bun început. Și astăzi majoritatea înțeleg deja acest lucru. Această abordare vă permite să achiziționați licențe pur și simplu atunci când dezvoltați o afacere și să continuați să lucrați conform unor procese testate în timp și stabilite personal, pentru a scala afacerea tehnologic.

Portal « Practica CRM»: Adică, credeți că până și microbusiness are nevoie de CRM? Ne puteți spune pe ce principii se bazează interacțiunea dvs. cu companiile mici?

: Capacitatea de a lucra cu întreprinderile mici este unul dintre avantajele noastre cheie competitive, iar principalul produs pentru companiile mici este soluția „1C: CRM STANDARD”care este livrat împreună cu platforma 1C: Enterprise 8 este un fel de „birou gata pregătit”. Acest sistem are o interfață web și acceptă 5 utilizatori.

« 1C: STANDARD CRM»Diferă de celelalte soluții ale noastre nu numai funcțional: are un design de interfață ușor diferit, funcții intuitive, sfaturi excelente (ajutor). Sarcina principală a acestei versiuni este de a stăpâni rapid funcțiile de bază ale sistemului CRM. De exemplu, unii dintre clienții noștri de afaceri mari folosesc această soluție în departamente cu învățare redusă. Cel mai mare proiect " 1C: STANDARD CRM"- Acesta este 50 de locuri de muncă, adică 10 soluții care funcționează cu o singură bază de date. Pentru companie, proiectul a fost o salvare, deoarece implementarea unui sistem CRM complet funcțional cu nivelul existent de personal ar fi durat mult și ar fi fost costisitor.

Pe de altă parte, avem un număr de clienți de afaceri mici care utilizează soluțiile noastre CRM bogate în funcții. De exemplu, oportunități largi de integrare „1C: CRM PROF” permite acestor companii să implementeze cele mai îndrăznețe proiecte. Și suntem bucuroși să îi sprijinim pe parcurs! După cum se spune, „un număr mic înseamnă lucruri mari” ( zâmbete).

Portal « Practica CRM»: Ce versiune a sistemului CRM utilizează 1C-Rarus în activitatea sa?

Ar putea fi util să citiți: