Indicatori și criterii abstracte pentru eficacitatea tehnologiilor bibliotecilor. Recomandări metodologice pentru evaluarea eficacității și calității muncii Criterii pentru eficacitatea muncii lucrătorilor bibliotecilor din bibliotecile universitare

Asociația Bibliotecii din Rusia

Secţia Biblioteci Publice

EVALUAREA EFICIENȚEI ȘI CALITĂȚII LUCRĂRII

BIBLIOTECA PUBLICA

(un pachet de materiale didactice pentru a ajuta

implementarea „Standardului model pentru operațiunile bibliotecii publice”)

În timpul procesului de audit, informațiile disponibile despre situațiile din cadrul bibliotecii sunt colectate și structurate din surse disponibile precum înregistrări statistice, anchete, chestionare etc. Auditul, de regulă, afectează un complex de domenii interdependente și grupuri de factori (tehnologici, management economic etc.). Un sistem de indicatori este folosit ca set de instrumente, care împreună oferă o înțelegere mai completă a locului și rolului bibliotecii, a conformității activităților sale cu nevoile publice și a eficacității socioculturale.

Rezultatele evaluării performanței și dezvoltării depind de alegerea indicatorilor, adică de prioritățile adoptate de bibliotecă.

Următoarea este o listă orientativă de indicatori/indicatori
poate fi utilizat în procesul de analiză cuprinzătoare a capacităților bibliotecii și evaluarea nivelului de pregătire a acesteia pentru a satisface nevoile utilizatorilor și a le oferi servicii de calitate.

Lista aproximativă de indicatori/indicatori pentru analiză

și evaluărimunca de bibliotecă

Resurse, acces, infrastructură

1.1. Fonduri

1.2. Acces

1.3. Echipamente

1.4. Personal

2.Utilizare

2.1. Fonduri

2.2. Acces

2.3. Echipamente

2.4. Probleme generale

3. Eficiență

3.1. Fonduri

3.2. Acces

3.3. Personal

3.4. Probleme generale

4. Potenţial de dezvoltare

4.1. Fonduri

4.2. Personal

4.3. Probleme generale

1. Resurse, acces, infrastructură Acest grup de indicatori/indicatori măsoară starea, suficiența și disponibilitatea resurselor bibliotecii (fonduri, personal, echipamente).
Indicator/indicator		Enunțarea întrebării și analiza situației
1.1 Fonduri
Disponibilitatea și accesibilitatea publicațiilor pentru care se primesc solicitări		Bibliotecile dețin de fapt (sau licențiază) publicațiile pe care le solicită cititorii? Sunt aceste publicații disponibile în bibliotecă (sau sunt la îndemână sau sunt plasate incorect în colecție)
Cota în colecția totală a bibliotecii de publicații la mare căutare		Un număr suficient de publicații în bibliotecă, care primesc cele mai frecvente solicitări din partea cititorilor
Performanță de căutare în aparatul de referință și bibliografic		Sondaj pentru cititori: găsesc cititorii publicația sau materialul potrivit pe o anumită temă în catalog?
Ponderea cererilor nesatisfăcute		Analiza conformității publicațiilor achiziționate cu profilul de achiziție al bibliotecii și nevoile utilizatorilor. Capacitatea bibliotecii de a achiziționa licențe pentru utilizarea simultană a bazelor de date pentru a satisface pe deplin solicitările
1.2. Acces
Ponderea publicațiilor listate în catalog, dar care nu se regăsesc în colecție		Amplasarea corectă a publicațiilor în colecția bibliotecii: publicațiile sunt la locul lor pe raft?
Promptitudinea furnizării publicației: timpul (min., ore) necesar pentru a furniza cititorului publicația pe care a comandat-o din depozitele închise. Proporția cataloagelor bibliotecii digitizate și disponibile prin intermediul site-ului bibliotecii		Starea depozitelor închise, principiul amenajării stocurilor. Organizarea accesului liber la colecția bibliotecii (ce literatură este prezentată în domeniul public, informații orientative în colecție) Analiza bazei de calculatoare a bibliotecii, dotarea locurilor de muncă ale angajaților, personalul procesului
Eficiența schimbului între biblioteci (sau schimbului intra-sistem): timpul pentru executarea efectivă a unei cereri		Analiza organizării muncii din momentul trimiterii comenzii până la primirea publicațiilor prin schimb interbibliotecar (schimb intra-sistem)
Procentul comenzilor de împrumut interbibliotecar (sau împrumut intra-bibliotecar) finalizate cu succes		Capacitățile unei biblioteci care furnizează servicii de schimb între biblioteci (schimb intra-sistem): disponibilitatea publicațiilor și condițiile de onorare a comenzilor
1.3. Echipamente
Raportul dintre numărul de locuri automate ale utilizatorilor și numărul de cititori din bibliotecă		Numărul de locuri automate de utilizator corespunde grupului (grupurilor) țintă de cititori?
Raportul computer/ore și numărul de cititori		Timpul (în ore) în medie pe an de disponibilitate a unei locații automate pentru fiecare utilizator (inclusiv cei din grupul țintă)
Suprafața bibliotecii per cititor		Respectarea standardelor de suprafață (mp) ale spațiilor destinate cititorilor, inclusiv în spațiile de depozitare deschise
Raportul dintre numărul de locuri (în sala de lectură) și numărul de cititori		Respectarea standardelor de organizare a locurilor în sala de lectură (inclusiv pentru grupul țintă - grupurile țintă de cititori)
Orele de funcționare a bibliotecii în comparație cu cererea cititorilor		Corespondența orelor de disponibilitate a bibliotecii cu dorințele utilizatorilor, inclusiv cu cele potențiale (sondaj)
1.4. Personal
Raportul dintre numărul de angajați și numărul de utilizatori ai bibliotecii		Există destui angajați pentru a lucra cu cititorii (inclusiv grupul țintă - grupurile țintă). Personal corect
2.Utilizare Acest grup de indicatori/indicatori măsoară eficiența utilizării resurselor și serviciilor
2.1 . Fonduri
Cifra de afaceri a fondului		Raportul dintre volumul total al fondului și numărul de emisiuni pe an (puteți adăuga analize pentru domenii tematice individuale, precum și pentru noi încasări: pentru anul, pentru ultimii 3 ani, 5 ani)
Raportul dintre volumul de ieșire și numărul de cititori (lizibilitate)		Numărul de publicații publicate pe an per cititor (inclusiv din grupul țintă - grupuri țintă)
Ponderea fondurilor neutilizate		Proporția fondurilor neutilizate în cursul anului (3-5 ani): nu satisface nevoile cititorilor; nu este dezvăluită în mod corespunzător; este în stare nesatisfăcătoare;
Numărul de informații descărcate (inclusiv fișiere) per cititor		Valoare și interes pentru cititorii resurselor electronice ale bibliotecii (DB-uri, reviste electronice și documente individuale în format digital)
Ponderea publicațiilor din volumul total al fondurilor utilizate direct în bibliotecă per cititor		Care este eficiența sălii de lectură; acces deschis la fonduri. Condițiile bibliotecii sunt favorabile pentru ca cititorii să lucreze?
2.2 . Acces
Numărul de vizite per cititor (prezență)		Intensitatea vizitelor la bibliotecă de către anumite categorii de cititori (inclusiv cei din grupul țintă - grupurile țintă). Sunt luate în considerare vizitele „fizice” și „virtuale” (site-ul bibliotecii, paginile individuale ale site-ului)
Numărul de solicitări de ajutor per cititor		Contabilitatea și analiza cererilor de referință (inclusiv solicitări de la cititorii din grupul țintă - grupuri țintă) în interiorul bibliotecii și în afara pe tot parcursul anului
Ponderea cererilor de referință trimise prin mijloace electronice de comunicare		Capacitatea bibliotecii de a satisface cererile de referință prin canale electronice (e-mail, serviciu de referință online etc.)
Ponderea cititorilor externi		Analiza și evaluarea rolului bibliotecii în educație, cultură, viață socială și dezvoltarea teritoriului. Numărul de cititori activi care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Cota din distribuția totală a cărților către cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă		Ce parte din rezultatele căutării provine de la cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Statistici privind participarea la evenimente culturale și de agrement ale bibliotecii per cititor		Intensitatea vizitelor de la cititorii din grupul (grupurile) țintă al evenimentelor bibliotecii. Potrivirea activităților la nevoile utilizatorilor
Statistici privind participarea la evenimentele educaționale ale bibliotecii per cititor		Nevoile cititorilor pentru activități educaționale de bibliotecă. Potrivirea numărului de activități de formare la nevoile utilizatorilor
2.3. Echipamente
Numărul mediu de vizite per loc în sala de lectură. Numărul de locuri libere permanent		Analiza corespondenței numărului de locuri de lectură cu nevoile cititorilor și a nivelului de utilizare a locurilor de lectură.
Rata de utilizare a locurilor automate ale utilizatorilor		Intensitatea utilizării scaunelor pentru computer. Potrivirea numărului de computere la nevoile cititorilor
2.4. Probleme generale
Ponderea utilizatorilor atrași, inclusiv din grupul (grupurile) țintă

Aplicație

Exemplu de listă de servicii de bibliotecă

I. Servicii pentru utilizatorii bibliotecii

Numele serviciului	Unitate de cont/măsură	Indicatori statistici de bază (și suplimentari).
Eliberarea documentelor sau a copiilor acestora pentru utilizare temporară: pe abonament, în sala de lectură (alte servicii din cadrul bibliotecii: Biblioteca Centrală, serviciu copiere documente etc.); în formă nestaționară (punct de distribuire, parcare autobuz bibliotecă); prin canale de comunicare (IBA, VSO, EDD).	copie	Numărul de numere de carte (Număr de utilizatori, vizite, unități structurale, puncte de bibliotecă - pentru a calcula indicatorii relativi)
Serviciu (la domiciliu, la întreprindere, la un loc de odihnă, la un loc de tratament etc.)	forma de serviciu (punct de bibliotecă, parcare autobuz bibliotecă etc.)	Număr de formulare de servicii/număr de utilizatori/număr de ediții de carte
Precomandă literatura la cerere, prin telefon, prin e-mail, prin internet	comandă/document	Număr de comenzi/număr de ediții de carte
Informarea utilizatorilor despre posibilitățile de satisfacere a cererilor folosind alte biblioteci (VSO, MBA, EDD)	certificat/abonat (IBA,	Număr de certificate/număr de abonați/număr de emisiuni de carte
Prelungirea perioadei de utilizare a documentelor	copie	Numărul de numere de carte
Înscrie-te la bibliotecă. Eliberarea unui card de bibliotecă (cart de bibliotecă unic)	utilizator/bilet	Numărul de utilizatori, inclusiv conectarea unică
Organizarea fondurilor: repartizarea pe departamente (abonament, sală de lectură etc.); asigurarea accesibilitatii (fonduri deschise, închise); disponibilitatea propriei resurse electronice (ER); disponibilitatea accesului la rețea	copie	Număr de exemplare în fond/număr în domeniul public Număr de documente electronice (volum electronic) Numărul de documente de istorie locală (local).
Completarea colecțiilor cu literatură despre probleme de actualitate în conformitate cu nevoile utilizatorilor	copie	Numar chitante/numar documente curente
Interogarea documentelor sau subiectelor	cerere/document	Numărul de solicitări/împrumut de cărți (este posibil să se evalueze conformitatea colecțiilor bibliotecii cu nevoile utilizatorilor)
Comanda documente din alte biblioteci	comandă/document	Numărul de comenzi/probleme de carte
Informarea utilizatorilor abonați cu privire la noile adăugări la colecția bibliotecii și la componența colecției: individual; colectiv; masiv	Notă informativă/expoziție	Număr de certificate/expoziții + Numărul de abonați (informații individuale, colective)/vizitatori ai expozițiilor
Informarea utilizatorilor abonați prin intermediul site-ului bibliotecii	contestatie/certificat virtual	Număr de cereri/număr de certificate
Organizarea aparatului de referință și bibliografic: cataloage (EC, card), indexuri de carduri, baze de date (bibliografice, adresă, text integral), colecție de referințe (o resursă pentru furnizarea de servicii de referință, bibliografice și de informare)	fișă bibliografică/copie	Număr de înregistrări în CE, baze de date/număr de înregistrări împrumutate (Număr de copii din colecția de referință) Conformitatea compoziției și a caracterului complet al SBA cu nevoile utilizatorilor
Consultanță în găsirea de informații despre lucrul cu sisteme de referință și căutare	consultare	Număr de consultări/număr de certificate primite (numărul de utilizatori care au solicitat sfaturi și au primit certificate)
Servicii bibliografice, informative, de referinta	utilizator/serviciu (referință bibliografică, recenzie, selecție tematică etc.)	Număr de utilizatori-abonați (persoane fizice, persoane juridice)/număr de servicii (după tip)
Formarea utilizatorilor în abilitățile de utilizare a aparatelor de referință și bibliografice, cataloage, fișe, baze de date, surse documentare, informații de rețea (Internet)	Lecție/consultație	Număr de studenți/cantitate de timp pentru instruire/consultări
Tururi educaționale la bibliotecă	Lecție/excursie	Număr de excursii/număr de participanți
Organizarea de evenimente și evenimente culturale, educaționale și de agrement (prelegeri, festivaluri, concursuri, expoziții, prezentări, întâlniri cu personalități creative și publice, conferințe etc.)	eveniment	Număr de evenimente/număr de vizite
Organizarea cluburilor (pe baza intereselor), asociații (istorie locală, amatori etc.)	forma de participare (asociatie, club)	Număr de forme de participare/număr de participanți/număr de vizite (biblioteca le pregătește materiale: împrumut de cărți; expoziții: informații)
Compilarea și publicarea produselor de istorie locală (suporte bibliografice, cărți de referință, prospecte Conceptul de reformare a procesului bugetar în Federația Rusă în anii. Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 000 din 01.01.2001 Clasificator integral rusesc al serviciilor pentru populație. Aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse nr. 000 din 1 ianuarie 2001. Pentru a descrie această situație s-au folosit fragmente din Ghidul internațional pentru măsurarea performanței bibliotecilor universitare și a altor biblioteci științifice „Măsurarea calității muncii” (autori: Roswitha Poll, Peter te Bockhorst și alții) Textul ghidului este adaptat pentru utilizare în bibliotecile publice. Lista de indicatori pentru o anumită bibliotecă poate fi completată sau redusă de indicatori care caracterizează cel mai bine specificul activităților sale: indicatorii pot și trebuie interpretați în contextul funcțiilor și obiectivelor unei anumite biblioteci și ajustați în procesul schimbărilor care afectează dezvoltarea acestuia. Această listă indicativă de indicatori/indicatori folosește indicatori din standardul internațional ISO 11620 „Indicatori de performanță a bibliotecii”, precum și indicatori incluși în „Sistemul de criterii de evaluare a performanței instituțiilor bugetare”, recomandați de Departamentul de Economie și Finanțe din Ministerul Culturii al Federației Ruse în conformitate cu Conceptul de reformă a procesului bugetar și Conceptul de reformă administrativă.

CUPRINS

biblioteca publică a municipiului.................................. 3

Măsurarea eficienței și calității activității bibliotecii........... .. 5

Lista indicatorilor de performanță a bibliotecii

Sistematizarea și analiza indicatorilor utilizați pentru evaluare

activități și condiții de dezvoltare a bibliotecii.................................... 10

Aplicație

Lista aproximativă a serviciilor bibliotecii.................................................. ....................... 18

pentru a evalua eficacitatea și calitatea muncii

Biblioteca Publica

municipalitate

Elaborarea indicatorilor de performanță a bibliotecii este determinată de nevoile practicii reale de management, de necesitatea evaluării fezabilității cheltuirii fondurilor bugetare.

Această sarcină are o relevanță deosebită în legătură cu reforma în curs a sectorului bugetar. Conceptul de reformare a procesului bugetar prevede „formarea și includerea în procesul bugetar a unei proceduri de evaluare a cheltuielilor bugetare, o tranziție etapizată de la planificarea bugetară și finanțarea cheltuielilor la planificarea bugetară axată pe obținerea de rezultate finale semnificative și măsurabile din punct de vedere social. În același timp, sistemul de evaluare a acestor rezultate ar trebui să includă „atât rezultatele imediate (furnizarea de servicii de o anumită calitate și volum), cât și rezultatele finale (efectul serviciilor oferite destinatarilor acestora).”

Atunci când alegeți criterii care reflectă rezultatele semnificative din punct de vedere social ale activităților bibliotecii, ar trebui să folosiți indicatori care caracterizează activitatea activității bibliotecii cu populația. În același timp, indicatorii ar trebui să fie suficient de informativ, iar numărul lor să nu fie mare.

Evaluarea nivelului de eficacitate presupune alegerea unei baze de comparație. În condițiile în care standardele sociale în domeniul culturii nu au fost încă elaborate, o astfel de bază poate fi: a) cele mai bune sau medii valori ale indicatorilor pentru instituțiile de tipul corespunzător; b) valorile indicatorilor de performanță ai aceleiași instituții în perioada anterioară.

Ținând cont de lista indicatorilor de raportare ai bibliotecilor și a Clasificatorului integral rusesc al serviciilor către populație, măsurat indicatori de performanță socială se recomandă utilizarea bibliotecilor:

• 1. numărul utilizatorilor bibliotecii (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%);
• 2. numărul de numere de carte (copii) și modificări ale numărului acestora față de anul trecut (%);
• 3. numărul de vizite (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%);
• 4. acoperirea populației cu servicii de bibliotecă (% din vizitatorii bibliotecii din numărul total de rezidenți ai teritoriului deservit);
• 5. numărul de evenimente organizate de bibliotecă pe an (unități) și media de prezență a acestora;
• 6. ponderea activităților menite să deservească categoriile de vârstă mai puțin protejate social: copii și adolescenți, pensionari, persoane cu dizabilități etc. (% din numărul total de evenimente desfășurate);
• 7. ponderea noilor forme de bibliotecă și servicii de informare către utilizatori în numărul total de servicii specializate furnizate de bibliotecă.

Ca principal indicatori de eficiență economică Pentru activitățile bibliotecii se propune utilizarea următoarelor:

• 1. venituri din activități statutare și antreprenoriale pentru un specialist în bibliotecă (mii de ruble);
• 2. venituri din activități statutare și antreprenoriale în funcție de metri pătrați de suprafață (mii de ruble);
• 3. costul unei vizite la bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%);
• 4. costul unui număr de carte de bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%);
• 5. ponderea cheltuielilor pentru achiziționarea colecțiilor bibliotecii din totalul cheltuielilor (%);
• 6. ponderea finanțării bugetare în costul vizitelor la bibliotecă pentru anul (%);
• 7. ponderea finanțării bugetare în costul împrumutării cărților de bibliotecă pentru anul (%);
• 8. salariul mediu al unui lucrător de bibliotecă (RUB/lună) și nivelul acestuia față de salariul mediu lunar din regiune (%).

Ca principal indicatori de performanta Se recomandă utilizarea următoarelor biblioteci:

• 1. numărul de vizite pe metru pătrat. m zona;
• 2. numărul de împrumut de cărți per specialist în bibliotecă (copii);
• 3. numărul de cititori per specialist în bibliotecă (persoane).

Un aspect important al evaluării eficacității unei biblioteci este luarea în considerare a opiniilor consumatorilor de biblioteci și servicii de informare. Pentru a rezolva această problemă, puteți utiliza un mecanism precum cercetarea sociologică regulată (monitorizarea) privind problemele de calitate și nivelul serviciilor de bibliotecă și informare către populație, anchete și alte forme. Acest lucru va contribui la asigurarea unui feedback constant între bibliotecă, populație și autoritățile locale și va îmbunătăți eficiența și calitatea serviciilor oferite și conformitatea acestora cu nevoile existente.

Măsurarea eficienței și calității bibliotecii

Biblioteca și centrul de informare sunt considerate organizații de servicii a căror sarcină este de a oferi servicii de calitate utilizatorilor.

Conceptul de calitate a evoluat treptat - de la controlul si examinarea produselor la o viziune mai larga, concentrata pe analiza serviciilor prestate si a intregii structuri organizationale. Calitatea în acest sens înseamnă conformitatea cu scopul propus, scopul unui serviciu sau produs, care este determinat de consumatori din fiecare organizație specifică.

Calitatea este definită ca „setul complet de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care se referă la capacitatea de a satisface nevoile declarate sau implicite”.

Compararea rezultatelor unei evaluări a performanței cu scopurile și obiectivele oferă nu numai o oportunitate de a evalua structura organizațională a bibliotecii în ceea ce privește îmbunătățirea eficienței, dar poate duce la o redefinire a scopurilor și obiectivelor. Rezultatele studiului de performanță vor indica dacă obiectivele au fost stabilite prea ridicate (de neatins) sau prea scăzute (cu ușurință de atins).

Planificarea calității trebuie să fie însoțită de controlul calității. Este necesar un instrument de măsurare pentru a determina modul în care biblioteca progresează spre obiectivul său de planificare. Aceasta este ceea ce face măsurarea performanței.

Măsurarea performanței înseamnă colecția de date statistice și de altă natură care descriu activitatea unei biblioteci și analiza acestor date pentru a evalua eficacitatea acesteia. Cu alte cuvinte, comparând ceea ce face biblioteca (performanța) cu ceea ce ar trebui să facă (misiune) și ceea ce dorește să realizeze (obiective).

Eficienţă - acesta este nivelul de realizare de către bibliotecă a obiectivelor sale, ținând cont de nevoile utilizatorilor.

Indicator de performanta - un indicator cantitativ utilizat pentru a evalua și compara eficiența unei biblioteci în îndeplinirea sarcinilor care îi sunt atribuite.

Exemplu de listă de indicatori de performanță a bibliotecii

Utilizarea generală a bibliotecii și a dotărilor acesteia

1. Acoperirea utilizatorilor

2. Potrivirea programului de funcționare a bibliotecii la nevoile utilizatorilor

Calitatea colectiei(fond)

3. Utilizarea colecției

4. Utilizarea colecțiilor pe domenii

5. Documente neutilizate

Calitate catalog

6. Căutați după titlu

7. Căutați după titlul subiectului

Disponibilitatea documentelor din colecție(fond)

8. Eficiența culesului

9. Eficiența procesării cărților

10. Disponibilitate

11. Termenul de livrare a documentelor

12. Eficiența IBA

Ghișeu de ajutor

13. Rata de răspuns corectă

Utilizare de la distanță

14. Servirea utilizatorilor de la distanță

Satisfacția utilizatorului

15. Satisfacția utilizatorului

16. Satisfacția utilizatorilor cu serviciile furnizate de la distanță

Indicator „Acoperire utilizator” determină măsura în care serviciile bibliotecii sunt solicitate de cei din grupul principal de utilizatori. Acest lucru este deosebit de important în situațiile în care există mai multe biblioteci, cum ar fi sistemele de biblioteci cu două niveluri care oferă posibilitatea de a utiliza atât serviciile bibliotecii centrale, cât și ale filialelor acesteia.

La compararea bibliotecilor, trebuie luate în considerare diferențele structurale ale acestora

Indicatorul „Respectarea programului de lucru al bibliotecii cu nevoile cititorilor” util pentru toate tipurile de biblioteci. În condiții reale, există întotdeauna un decalaj între orele de deschidere convenabile pentru cititori și capacitatea bibliotecii de a pune în aplicare aceste dorințe, resurse financiare limitate și personal disponibil. Și în ciuda faptului că tehnologiile de rețea permit bibliotecilor să ofere anumite servicii 24 de ore pe zi, există o nevoie urgentă de a organiza împrumutul de cărți la case și săli de lectură în orice moment pe parcursul săptămânii.

Măsurarea acestei nevoi vă poate ajuta să decideți dacă și când biblioteca ar trebui să-și mărească orele de funcționare.

Indicatorul „Utilizarea colectării (fondului)” are scopul de a evalua toate modalitățile de utilizare a colecției bibliotecii: împrumut de cărți prin abonament, în sala de lectură și alte puncte de service.

În bibliotecile cu acces deschis la colecție, utilizarea documentelor în sala de lectură poate echivala cu nivelul de împrumut de cărți, iar pentru colecțiile dominate de reviste, vizualizarea, citirea și copierea documentelor din bibliotecă devine cea mai importantă formă de utilizare.

Indicatorul „Utilizarea colecțiilor (fondului) pe domeniu” determină modul în care politicile de alocare și achiziție a resurselor bibliotecii răspund nevoilor utilizatorilor. Biblioteca primește informații despre dacă cheltuiește fondurile corect pentru achiziționarea de publicații din anumite domenii.

Indicator „Documente neutilizate”. determină ce parte din colectare (fond) nu a fost revendicată. Indicatorul este limitat doar la colecția de împrumut, deoarece nu este posibil să se ia în considerare utilizarea unui document în bibliotecă pe o perioadă lungă de timp

Indicator „Căutare după nume” determină succesul bibliotecii în crearea unui catalog ca instrument pentru ca cititorul să caute eficient un document după titlu.

Analiza abilităților cititorului în utilizarea catalogului oferă informații despre corectitudinea elementelor descrierii bibliografice utilizate pentru căutare, familiarizarea cu diferite tipuri de cataloage și cunoașterea regulilor de catalogare. În consecință, acest indicator stă la baza luării deciziilor privind îmbunătățirea instruirii utilizatorilor.

De asemenea, indicatorul ajută la identificarea următoarelor fapte:

• catalogul este complet,
• catalogul are deficiențe (de exemplu, referințele încrucișate lipsă împiedică cititorul să găsească cu ușurință documentul de interes);
• Interfața catalogului electronic (comenzi, informații de referință etc.) este ușor de utilizat.

O bibliotecă cu acces închis la colecție este mai interesată să studieze acest indicator, deoarece catalogul este o legătură intermediară între utilizator și documentele de interes pentru acesta. Comparațiile între biblioteci necesită o analiză atentă a diferențelor dintre regulile de catalogare și tipurile de catalog.

Indicator „Căutare după titlul subiectului” este conceput pentru a evalua calitatea catalogului și conformitatea acestuia cu dorințele utilizatorului; evaluarea este calculată prin determinarea proporției de căutări de documente cu succes. O căutare în catalogul de subiecte este considerată reușită dacă sunt îndeplinite următoarele două criterii:

• nivel ridicat de conformitate, de ex. trebuie găsite toate seturile posibile de nume din catalog legate de un anumit domeniu,
• precizie ridicată, adică întregul set de documente găsite în catalog trebuie să corespundă în mod clar domeniului solicitat.

Indicatorul poate fi utilizat de toate bibliotecile care mențin un subiect sau un catalog sistematic; în primul rând, este util pentru bibliotecile cu acces închis la colecție, unde utilizatorii nu pot căuta în mod independent un document de interes pentru ei pe un raft, ci sunt forțați. pentru a utiliza catalogul.

Indicatorul poate fi utilizat indiferent de tipul de catalog (card, microfișă, electronic).

Indicator „Eficiența alegerii” determină promptitudinea bibliotecii în a răspunde la publicarea unui document, precum și promptitudinea livrării documentului comandat de către furnizor. Analiza eficienței achiziției ajută la determinarea cauzei întârzierii în primirea documentelor și la găsirea modalităților de îmbunătățire a acestui proces.

Se ține cont nu doar de eficiența organizării vânzării de cărți, ci și de eficiența bibliotecii. Dacă biblioteca durează prea mult pentru a finaliza o comandă, eficiența achiziției ar trebui îmbunătățită. Serviciul de achiziție poate fi considerat satisfăcător doar dacă documentul este comandat atât de mult în avans încât trebuie să fie livrat de librar imediat după publicare.

Viteza de comandă face parte din viteza de achiziție, pe care biblioteca o poate influența efectiv în interior.

La determinarea indicator „Eficiența procesării cărților” Analiza vitezei de procesare a cărților vă permite să determinați dacă există întârzieri în procesul de a oferi utilizatorului acces la cărți noi și unde exact apar acestea. Capacitatea de a compara biblioteci diferite depinde de gradul de similitudine în procesele de procesare a documentelor, cum ar fi nivelul de automatizare și utilizarea catalogării corporative.

Indicator de disponibilitate se referă la bilanţul cererilor de informaţii şi la furnizarea de materiale de către bibliotecă. Este definită ca proporția de materiale pe care un utilizator le poate folosi în interiorul bibliotecii (inclusiv copierea) sau care poate fi luată acasă imediat, în raport cu toate resursele informaționale de care are nevoie.

Documentele furnizate din colecțiile închise sunt, de asemenea, considerate a fi disponibile imediat, chiar dacă procesul de emitere durează ceva timp.

Analiza accesibilității este concepută pentru a determina măsura în care bibliotecile oferă utilizatorilor documentele de care au nevoie.

Indicatorul ajută la analiza dacă:

• numele din fond corespund nevoilor utilizatorilor,
• există un număr suficient de copii ale celor mai solicitate titluri,
• se folosește o plasare precisă și corectă,
• toate documentele primite sunt descrise în catalog,
• cataloagele sunt usor de folosit.

Accesibilitatea este un indicator foarte important al eficacității oricărei biblioteci, deoarece opinia utilizatorului despre bibliotecă depinde în mare măsură de disponibilitatea documentelor de care are nevoie.

Indicatorul poate fi aplicat separat pentru diferite părți ale colecției, de exemplu, pe domeniu.

Indicatorul „Timp de livrare a documentului” oferă informații valoroase pentru toate tipurile de biblioteci, indiferent dacă biblioteca are o colecție cu acces deschis sau cea mai mare parte se află într-un depozit de cărți închis. Este posibilă comparația între biblioteci cu aceeași structură, cu toate acestea, trebuie luate în considerare caracteristici precum mijloacele de transport, proiectarea și amenajarea spațiilor bibliotecii etc.

Indicatorul „eficiență IBA” este de interes pentru toate bibliotecile care oferă servicii de MBA.

Scopul IBA, ca parte a serviciilor bibliotecii, este de a obține documente pe care biblioteca nu le deține de la alte organizații. Prin urmare, este de dorit să se dezvolte proceduri de monitorizare a eficacității obținerii de materiale din alte surse. Pentru ca bibliotecile să compare calitatea muncii pe IBA, această procedură ar trebui să fie standardizată: rata de succes a îndeplinirii comenzilor ar trebui definită ca principal criteriu.

Indicatorul „Rata de primire a răspunsului corect” include evaluarea serviciilor de birou de asistență folosind metode cantitative și calitative.

Bibliotecile și centrele de informare sunt considerate organizații a căror sarcină principală este să ofere clienților servicii de calitate.

În timp ce serviciul de referință este un serviciu cheie în majoritatea bibliotecilor și un serviciu extrem de costisitor care necesită personal înalt calificat și acces la o gamă vastă de resurse bibliografice costisitoare (tipărite/netipărite, locale/distribuite).

Calitatea unui serviciu de referință la bibliotecă este mai ușor de evaluat pe baza unor anchete concrete. Dar dacă utilizatorul este redirecționat către surse în care va găsi răspunsul la întrebarea sa, atunci și un astfel de răspuns ar trebui considerat corect.

Deși integralitatea și acuratețea sunt principalele criterii de evaluare, timpul petrecut de bibliotecar căutând răspunsul ajută și la evaluarea calității serviciului de referință. Trebuie luat în considerare faptul că furnizarea unui răspuns complet utilizatorului va dura, în general, mai mult timp decât redirecționarea utilizatorului către materiale de ajutor.

Estimarea timpului de răspuns la sondajele telefonice sau prin poștă are multe inexactități. Dacă un bibliotecar trebuie să sune înapoi un utilizator pentru un răspuns, există multe motive pentru care pot apărea întârzieri. Același lucru se întâmplă și când trimiteți un răspuns prin poștă.

Indicatorul „Servicii pentru utilizatori la distanță” este considerată în raport cu utilizatorii care accesează serviciile bibliotecii furnizate printr-o rețea electronică (de exemplu, OPAC, baza de date CD-ROM, publicații electronice, informații de referință etc.) din punctele de acces situate în afara bibliotecii și a filialelor acesteia. Aceasta nu include apelurile telefonice sau cererile de fax.

Indicatorul determină ponderea serviciilor de bibliotecă care sunt accesibile de la distanță pentru utilizatori. Pot fi comparate doar biblioteci bine automatizate cu sisteme de rețea dezvoltate care oferă informații statistice adecvate.

Scorurile scăzute pot indica următoarele:

• marketing slab al serviciilor de bibliotecă,
• calitate scăzută a informațiilor de ajutor pe ecrane,
• probleme de acces la sistem,
• set neatractiv de servicii oferite (de exemplu, numai CD-ROM).

Relativ indicator „Satisfacția utilizatorului” Sunt luate în considerare două niveluri de satisfacție a utilizatorilor:

• satisfacția generală a utilizatorilor, care evaluează serviciul bibliotecii în ansamblu;
• satisfacția utilizatorilor cu serviciile individuale sau componentele acestora, de exemplu, orele de funcționare a bibliotecii sau explicațiile bibliotecarilor.

Deoarece definiția și metoda de calculare a nivelurilor de satisfacție a utilizatorilor sunt aceleași, ambele niveluri pot fi luate în considerare simultan.

Satisfacția utilizatorilor este un indicator subiectiv, care măsoară calitatea serviciilor bibliotecii în ansamblu sau individual. Satisfacția utilizatorilor este definită ca evaluarea medie acordată de utilizatori pe o scară de cinci puncte, de la nemulțumirea completă la satisfacția totală. Evaluarea exprimă percepția utilizatorului asupra serviciilor bibliotecii atât în ​​general, cât și în domenii individuale.

Bibliotecarii vor beneficia de monitorizarea satisfacției utilizatorilor, deoarece acesta este un indicator cheie de performanță pentru munca orientată spre servicii pentru utilizatori.

Indicatorul „P” satisfacția utilizatorilor cu serviciile furnizate de la distanță” este considerat separat de satisfacția utilizatorilor cu serviciile individuale, datorită importanței sale tot mai mari.

Toate bibliotecile care oferă acces la distanță pot folosi acest indicator, deoarece arată clar cât de eficient a fost făcută investiția în dezvoltarea unui anumit serviciu. Capacitatea de a compara biblioteci depinde de asemănarea sistemului de rețea al bibliotecii și de gama de servicii oferite.

Sistematizarea și analiza indicatorilor utilizațisă evalueze activităţile şi condiţiile dezvoltării bibliotecii

Ajustarea funcțiilor obișnuite de bibliotecă, inclusiv a celor bazate pe tehnologii inovatoare, apariția de noi tipuri de lucrări și servicii, implicarea unor resurse suplimentare în producerea acestora: echipamente moderne, telecomunicații și mijloace electronice, personal calificat etc., ridică nevoia. să evalueze mai adecvat calitatea și eficiența bibliotecii, folosind mecanisme moderne de management în aceste scopuri.

Unul dintre astfel de mecanisme este auditul de marketing (extern și intern). Se efectuează un audit intern în scopul identificării oportunităților și evaluării furnizării de resurse a bibliotecii, a restricțiilor și obstacolelor existente în cadrul bibliotecii, a potențialelor amenințări la adresa dezvoltării, precum și în scopul măsurilor ulterioare de îmbunătățire a activităților, inclusiv ajustarea procedurilor: reglementări (standarde), documentație, programe de formare etc.

În timpul procesului de audit, informațiile disponibile despre situațiile din cadrul bibliotecii sunt colectate și structurate din surse disponibile precum înregistrări statistice, anchete, chestionare etc. Auditul, de regulă, afectează un complex de domenii interdependente și grupuri de factori (tehnologici, management economic etc.). Un sistem de indicatori este folosit ca set de instrumente, care împreună oferă o înțelegere mai completă a locului și rolului bibliotecii, a conformității activităților sale cu nevoile publice și a eficacității socioculturale.

Rezultatele evaluării performanței și dezvoltării depind de alegerea indicatorilor, de ex. din priorităţile adoptate de bibliotecă.

Următoarea este o listă orientativă de indicatori/indicatori
poate fi utilizat în procesul de analiză cuprinzătoare a capacităților bibliotecii și evaluarea nivelului de pregătire a acesteia pentru a satisface nevoile utilizatorilor și a le oferi servicii de calitate.

Lista aproximativă de indicatori/indicatori pentru analizăși evaluărimunca de bibliotecă

1. Resurse, acces, infrastructură

1.1. Fonduri

1.2. Acces

1.3. Echipamente

1.4. Personal

2.Utilizare

2.1. Fonduri

2.2. Acces

2.3. Echipamente

2.4. Probleme generale

3. Eficiență

3.1. Fonduri

3.2. Acces

3.3. Personal

3.4. Probleme generale

4. Potenţial de dezvoltare

4.1. Fonduri

4.2. Personal

4.3. Probleme generale

1. Resurse, acces, infrastructură Acest grup de indicatori/indicatori măsoară starea, suficiența și disponibilitatea resurselor bibliotecii (fonduri, personal, echipamente).
Indicator/indicator		Enunțarea întrebării și analiza situației
.1.1 Fonduri
Disponibilitatea și accesibilitatea publicațiilor pentru care se primesc solicitări		Bibliotecile dețin de fapt (sau licențiază) publicațiile pe care le solicită cititorii? Sunt aceste publicații disponibile în bibliotecă (sau sunt la îndemână sau sunt plasate incorect în colecție)
Cota în colecția totală a bibliotecii de publicații la mare căutare		Un număr suficient de publicații în bibliotecă, care primesc cele mai frecvente solicitări din partea cititorilor
Performanță de căutare în aparatul de referință și bibliografic		Sondaj pentru cititori: găsesc cititorii publicația sau materialul potrivit pe o anumită temă în catalog?
Ponderea cererilor nesatisfăcute		Analiza conformității publicațiilor achiziționate cu profilul de achiziție al bibliotecii și nevoile utilizatorilor. Capacitatea bibliotecii de a achiziționa licențe pentru utilizarea simultană a bazelor de date pentru a satisface pe deplin solicitările
.1.2. Acces
Ponderea publicațiilor listate în catalog, dar care nu se regăsesc în colecție		Amplasarea corectă a publicațiilor în colecția bibliotecii: publicațiile sunt la locul lor pe raft?
Promptitudinea furnizării publicației: timpul (min., ore) necesar pentru a furniza cititorului publicația pe care a comandat-o din depozitele închise. Proporția cataloagelor bibliotecii digitizate și disponibile prin intermediul site-ului bibliotecii		Starea depozitelor închise, principiul amenajării stocurilor. Organizarea accesului liber la colecția bibliotecii (ce literatură este prezentată în domeniul public, informații orientative în colecție) Analiza bazei de calculatoare a bibliotecii, dotarea locurilor de muncă ale angajaților, personalul procesului
Eficiența schimbului între biblioteci (sau schimbului intra-sistem): timpul pentru executarea efectivă a unei cereri		Analiza organizării muncii din momentul trimiterii comenzii până la primirea publicațiilor prin schimb interbibliotecar (schimb intra-sistem)
Procentul comenzilor de împrumut interbibliotecar (sau împrumut intra-bibliotecar) finalizate cu succes		Capacitățile unei biblioteci care furnizează servicii de schimb între biblioteci (schimb intra-sistem): disponibilitatea publicațiilor și condițiile de onorare a comenzilor
.1.3. Echipamente
Raportul dintre numărul de locuri automate ale utilizatorilor și numărul de cititori din bibliotecă		Numărul de locuri automate de utilizator corespunde grupului (grupurilor) țintă de cititori?
Raportul computer/ore și numărul de cititori		Timpul (în ore) în medie pe an de disponibilitate a unei locații automate pentru fiecare utilizator (inclusiv cei din grupul țintă)
Suprafața bibliotecii per cititor		Respectarea standardelor de suprafață (mp) ale spațiilor destinate cititorilor, inclusiv în spațiile de depozitare deschise
Raportul dintre numărul de locuri (în sala de lectură) și numărul de cititori		Respectarea standardelor de organizare a locurilor în sala de lectură (inclusiv pentru grupul țintă - grupurile țintă de cititori)
Orele de funcționare a bibliotecii în comparație cu cererea cititorilor		Corespondența orelor de disponibilitate a bibliotecii cu dorințele utilizatorilor, inclusiv cu cele potențiale (sondaj)
.1.4. Personal
Raportul dintre numărul de angajați și numărul de utilizatori ai bibliotecii		Există destui angajați pentru a lucra cu cititorii (inclusiv grupul țintă - grupurile țintă). Personal corect
2.Utilizare Acest grup de indicatori/indicatori măsoară eficiența utilizării resurselor și serviciilor
2.1 . Fonduri
Cifra de afaceri a fondului		Raportul dintre volumul total al fondului și numărul de emisiuni pe an (puteți adăuga analize pentru domenii tematice individuale, precum și pentru noi încasări: pentru anul, pentru ultimii 3 ani, 5 ani)
Raportul dintre volumul de ieșire și numărul de cititori (lizibilitate)		Numărul de publicații publicate pe an per cititor (inclusiv din grupul țintă - grupuri țintă)
Ponderea fondurilor neutilizate		Proporția fondurilor neutilizate în cursul anului (3-5 ani): nu satisface nevoile cititorilor; nu este dezvăluită în mod corespunzător; este în stare nesatisfăcătoare;
Numărul de informații descărcate (inclusiv fișiere) per cititor		Valoare și interes pentru cititorii resurselor electronice ale bibliotecii (DB-uri, reviste electronice și documente individuale în format digital)
Ponderea publicațiilor din volumul total al fondurilor utilizate direct în bibliotecă per cititor		Care este eficiența sălii de lectură; acces deschis la fonduri. Condițiile bibliotecii sunt favorabile pentru ca cititorii să lucreze?
2.2 . Acces
Numărul de vizite per cititor (prezență)		Intensitatea vizitelor la bibliotecă de către anumite categorii de cititori (inclusiv cei din grupul țintă - grupurile țintă). Sunt luate în considerare vizitele „fizice” și „virtuale” (site-ul bibliotecii, paginile individuale ale site-ului)
Numărul de solicitări de ajutor per cititor		Contabilitatea și analiza cererilor de referință (inclusiv solicitări de la cititorii din grupul țintă - grupuri țintă) în interiorul bibliotecii și în afara pe tot parcursul anului
Ponderea cererilor de referință trimise prin mijloace electronice de comunicare		Capacitatea bibliotecii de a satisface cererile de referință prin canale electronice (e-mail, serviciu de referință online etc.)
Ponderea cititorilor externi		Analiza și evaluarea rolului bibliotecii în educație, cultură, viață socială și dezvoltarea teritoriului. Numărul de cititori activi care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Cota din distribuția totală a cărților către cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă		Ce parte din rezultatele căutării provine de la cititori care nu aparțin grupului (grupurilor) țintă
Statistici privind participarea la evenimente culturale și de agrement ale bibliotecii per cititor		Intensitatea vizitelor de la cititorii din grupul (grupurile) țintă al evenimentelor bibliotecii. Potrivirea activităților la nevoile utilizatorilor
Statistici privind participarea la evenimentele educaționale ale bibliotecii per cititor		Nevoile cititorilor pentru activități educaționale de bibliotecă. Potrivirea numărului de activități de formare la nevoile utilizatorilor
2.3. Echipamente
Numărul mediu de vizite per loc în sala de lectură. Numărul de locuri libere permanent		Analiza corespondenței numărului de locuri de lectură cu nevoile cititorilor și a nivelului de utilizare a locurilor de lectură.
Rata de utilizare a locurilor automate ale utilizatorilor		Intensitatea utilizării scaunelor pentru computer. Potrivirea numărului de computere la nevoile cititorilor
2.4. Probleme generale
Ponderea utilizatorilor atrași, inclusiv din grupul (grupurile) țintă		Analiza sistemului informatic suport pentru capabilitățile bibliotecii pentru a răspunde nevoilor
Satisfacția cititorului cu nivelul serviciilor, lista și calitatea serviciilor		Contabilitatea vizitelor la bibliotecă, a serviciilor furnizate și solicitate. Evaluarea bibliotecii și a serviciilor sale individuale de către cititori (poate fi pe o scară de puncte)
3. Eficiență Acest grup de indicatori/indicatori determină eficiența costurilor bibliotecii și calitatea proceselor de producție
3.1. Fonduri
Costuri pe unitate de dozare		Costul mediu pe unitate de împrumut în comparație cu cheltuielile totale de funcționare ale bibliotecii pe parcursul anului
Costuri pentru o sesiune de utilizare a bazei de date		Costul unei sesiuni pentru utilizarea unei anumite baze de date în comparație cu costul unei licențe anuale pentru această bază de date
Costuri pentru emiterea unei descrieri bibliografice complete (sau articol de informare)		Costul unei descrieri bibliografice în comparație cu costul unei licențe pentru resursa electronică corespunzătoare (DB, E-jurnal, E-book)
3.2. Acces
Viteza de livrare a publicațiilor către bibliotecă (în curs de achiziție)		Termenul de livrare a publicațiilor din momentul comenzii până la primirea acestora la bibliotecă
Viteza de procesare a unității de fond		Timp de procesare pentru copiile nou primite care urmează să fie livrate la bibliotecă înainte de a fi plasate pe raft/server
3.3. Personal
Proporția personalului de serviciu din numărul total de angajați ai bibliotecii		Respectarea numărului de angajați implicați în deservirea cititorilor cu standardele acceptate. Disponibilitatea personalului în zonele de servicii specializate (centre de tratament medical, copii și tineri, persoane cu dizabilități, grupuri etnice etc.)
Proporția de răspunsuri corecte (corecte) la întrebări cu caracter de referință din numărul total de întrebări		Corectitudinea răspunsurilor este verificată de experți, precum și în procesul de chestionare a cititorilor
Productivitatea muncii pentru prelucrarea unei unități de stoc		Numărul de exemplare primite de bibliotecă (tipărite și electronice) procesate de fiecare angajat în cursul anului (în medie)
3.4. Probleme generale
Cost pe cititor		Costul deservirii unui cititor pe an în comparație cu suma totală a costurilor anuale curente ale bibliotecii
Costuri pe vizită (fizice și virtuale) Biblioteci		Costul unei vizite (inclusiv grupul țintă-grupurile țintă) la bibliotecă în comparație cu suma totală a costurilor anuale curente ale bibliotecii.
Costul pe unitatea de utilizare a bibliotecii		Costul unității de utilizare a bibliotecii (primirea literaturii acasă, utilizarea în sala de lectură, primirea materialelor și informațiilor în format electronic) în comparație cu suma totală a costurilor anuale curente ale bibliotecii
Costurile de păstrare a unui exemplar al colecției bibliotecii
4. Potenţialdezvoltare Acest grup de indicatori/indicatori identifică dacă biblioteca are premise suficiente pentru dezvoltare
4.1. Fonduri
Rata de reînnoire a colecțiilor bibliotecii Ponderea costurilor pentru resursele electronice din costurile totale pentru reaprovizionarea fondurilor		Numărul de copii primite și numărul de copii ieșite pe parcursul anului. Analiza relației dintre aceste procese Analiza suficienței fondurilor pentru achiziționarea de resurse electronice în funcție de nevoile utilizatorilor
4.2. Personal
Procentul de personal implicat în dezvoltarea și furnizarea de servicii bazate pe utilizarea resurselor electronice		Conformitatea angajaților alocați să lucreze cu resurse electronice cu nevoile existente
Ponderea angajaților care au urmat formare avansată în cursul anului (3 ani)		Acordă biblioteca suficientă atenție îmbunătățirii calificărilor angajaților săi? Cheltuieli medii pentru formarea angajaților (pe 1 angajat)
4.3. Probleme generale
Ponderea fondurilor primite de bibliotecă din surse externe (inclusiv fonduri vizate, fonduri ale sponsorilor etc.) din suma totală a fondurilor (bugetul) bibliotecii Ponderea fondurilor primite de bibliotecă pentru prestarea serviciilor din suma totală a fondurilor (bugetul) bibliotecii		Analiza activităților de marketing de bibliotecă.
Ponderea fondurilor alocate bibliotecii de la bugetul local

Instituția de învățământ de stat federală
studii profesionale superioare
Academia de Stat de Cultură și Arte din Chelyabinsk
Institutul de Comunicații Documentare
Departamentul de Bibliotecă și Activități de Informare

Tehnologia de informație
abstract

INDICATORI ȘI CRITERII
EFICIENŢĂ
TEHNOLOGIA BIBLIOTECEI

Completat de: Nemchinova O.M.
grupa E 350
Verificat de: Matveeva I.Yu.

Celiabinsk
2011
Conţinut

Introducere…………………………………………………………………………………….3
1. Evaluarea eficacității activităților bibliotecii……………..6
2. Determinarea eficienţei sociale a activităţilor bibliotecii......9 3. Determinarea eficienţei economice
activități de bibliotecă……………………………………………. ..unsprezece
4. Sistemul de indicatori de performanță a tehnologiei bibliotecilor…………13
Concluzie………………………………………………………………………………….16
Referințe…………………………………………………………………..17

Introducere

În cadrul biblioteconomiei, o nouă științifică
direcție – tehnologică. Tehnologia bibliotecilor ca știință și disciplină academică este încă la început. Aceasta este o parte integrantă a procesului de producție. În prezent, nu are loc doar tehnologizarea diverselor aspecte ale activității de producție, ci și schimbări profunde în tehnologia în sine. Nivelul modern de producție pune, de asemenea, conținut nou în conceptul de tehnologie. Prin urmare, tehnologia este știința metodelor și proceselor economice pentru producția de materiale și produse. Iar tehnologia bibliotecilor este activitatea practică de producere și furnizare a utilizatorilor bibliotecii cu produse și servicii informaționale; cunoștințe științifice aplicate și disciplina academică despre procesele tehnologice, normele și regulile producției bibliotecilor. În fiecare bibliotecă, tehnologia este legată de condiții și capacități specifice, dar în organizarea proceselor tehnologice este întotdeauna posibil să se identifice o rezervă pentru îmbunătățirea și schimbarea acestora.
Tehnologia bibliotecilor ca direcție științifică în structura biblioteconomiei, axată pe o înțelegere sistematică a producției bibliotecilor, folosește potențialul metodologic al tehnologiei generale ca platformă teoretică. Principiile științifice, legile de structură și metodologie, scopurile, obiectivele, funcțiile, relațiile dezvoltate de tehnologie au semnificație teoretică și practică. Suportul tehnologic ar trebui considerat ca o formă de management al bibliotecii, iar subsistemul tehnologic - ca parte integrantă a bibliotecii. Procese de bază ale activităților de producție bibliotecă: cicluri tehnologice, procese, operațiuni. Calitatea proceselor tehnologice ale unei biblioteci depinde în mare măsură de resursele și suportul de reglementare al tehnologiei bibliotecilor. Acestea includ resurse documentare, instrumente tehnice, lingvistice și software, resurse umane, documente de reglementare, de reglementare, organizatorice și administrative, tehnologice, științifice și metodologice.documentație. Rezultatul final al activităților tehnologice ale unei biblioteci sunt produsele și serviciile sale informaționale.
Bibliotecile sunt unul dintre producătorii de produse și servicii informaționale care asigură utilizarea publică a informațiilor documentare semnificative din punct de vedere social.
Yu. N. Stolyarov a definit gama standard de servicii de bibliotecă:

Furnizarea abonatului cu utilizarea colecției bibliotecii, a aparatelor de referință și de căutare, a spațiilor bibliotecii, a echipamentelor și a mobilierului;
asistență în găsirea informațiilor necesare despre documente;
căutarea și livrarea documentelor solicitate către cititor,
informarea asupra documentelor relevante pentru nevoile abonatului și recomandarea acestora,
asigurarea comunicării utilizatorilor în domeniul surselor de interes pentru aceștia între ei și cu specialiștii,
educație în bibliotecă și alfabetizare bibliografică,
cultura lecturii.

În prezent, cele mai presante probleme sunt eficiența tehnologiei bibliotecilor. Deși păstrează funcțiile tradiționale ale centrelor sociale și culturale, bibliotecile diferă în multe privințe de centrele de informare și sistemele care funcționează numai cu utilizarea tehnologiilor electronice. Aceste diferențe complică sau fac imposibilă utilizarea de către biblioteci a metodelor consacrate în sistemele informatice de evaluare a eficacității proceselor și sistemelor în ansamblu, necesitând o abordare specială din cauza multiplicității factorilor ignorați de obicei la evaluarea performanței sistemelor informatice electronice. Eficacitatea tehnologiei bibliotecilor este în mare măsură determinată de caracteristicile nevoilor de informare care apar în diferite condiții geografice, socio-culturale, naționale și economice. În cele din urmă, acești factori sunt cei care determină interacțiunea bibliotecilor cu mediul cultural în care își desfășoară activitatea, deoarece Impactul bibliotecii asupra societății este însoțit de feedback - impactul societății asupra bibliotecii.
Dacă este posibil să se cuantifice eficiența și să proceseze statistic rezultatele măsurătorilor, atunci este posibil să se evalueze produsele bibliotecii, să se vorbească despre eficiența tehnologiei utilizate și să se ia decizii informate de management. Astfel, tehnologiile bibliotecilor au nevoie de un sistem de criterii și indicatori funcționali care să le permită să-și evalueze obiectiv activitatea și să gestioneze eficient activitățile și dezvoltarea curentă.
Imperfecțiunea sau absența metodelor și sistemelor de măsurători directe în biblioteci pune problema dezvoltării și aplicării unor sisteme de criterii funcționale și indicatori pe baza acestora, specifici tehnologiei bibliotecilor. Cercetările privind eficacitatea tehnologiei bibliotecilor au început abia recent.
După o lungă pauză, la sfârșitul anilor șaptezeci ai secolului trecut a existat un interes din ce în ce mai mare pentru problematica evaluării performanței. Studiile teoretice ale aspectelor calitative ale activităților bibliotecii au fost îngreunate de lipsa unei abordări clare. S-a încercat căutarea unor metode bazate pe abordarea statistică (Yu.N. Stolyarov, V.M. Motylev etc.), în același timp, s-a format o înțelegere că abordarea statistică a fenomenelor culturale nu este capabilă să determine acele realități culturale. care sunt dincolo de indicatorii economici. De asemenea, acestea din urmă nu sunt întotdeauna decisive, de exemplu, atunci când se evaluează influența reciprocă dintre societate și bibliotecă, schimbările în lumina acestei influențe reciproce a normelor socio-etice, estetice și morale. De aceea, este încă greu de evaluat cel puțin principalele componente ale culturii realizate prin biblioteci – educație, comunicații, informare, creativitate, moștenire culturală etc. Astfel, o analiză a dezvoltării problemei studiate arată că problemele de măsurare a eficacității activităților bibliotecii nu și-au găsit încă o soluție definitivă.
Încă nu există un punct de vedere comun nu numai asupra modului de obținere a criteriilor și indicatorilor de evaluare, ci și asupra conținutului acestora. Ca urmare, în activitățile practice ale bibliotecilor, criteriile formale ale statisticii bibliotecilor sunt utilizate pentru a analiza și controla procesele și sistemele bibliotecii și informaționale, care țin cont puțin de specificul acestor sisteme.
Problemele de evaluare a activităților bibliotecii, și în special de servire a cititorilor, nu au încă o interpretare clară. Există un sistem de evaluare a serviciilor, ai cărui principali indicatori sunt numărul de cititori, numărul de ediții de carte etc., și nu se concentrează pe obținerea rezultatelor finale: acordarea de asistență abonatului, satisfacerea nevoilor acestuia și dezvoltarea acestora. Acest lucru necesită căutarea unor indicatori mai adecvați.

1. Evaluarea eficacității activităților bibliotecii
În munca de zi cu zi, atunci când se evaluează eficacitatea activităților bibliotecii, atât conducerea bibliotecii, cât și fiecare angajat ar trebui să utilizeze indicatori și criterii pentru eficacitatea tehnologiei bibliotecii. Componenta tehnologică a managementului este evaluarea eficienței managementului calității proceselor tehnologice. Lucrări multiple și semnificative privind gestionarea calității produselor și serviciilor se desfășoară cu participarea activă a serviciului de tehnologie a bibliotecii.
Managementul calității include trei etape:

planificarea calitatii;
control de calitate;
imbunatatire a calitatii.

Pentru o bibliotecă, managementul calității serviciilor înseamnă:

definirea misiunii bibliotecii și a grupului principal de utilizatori ai acesteia;
identificarea nevoilor lor existente și anticipate;
stabilirea de obiective pe termen lung și obiective pe termen scurt;
crearea de servicii adecvate nevoilor la cel mai înalt nivel posibil;
măsurarea performanței și compararea acesteia cu obiectivele stabilite;
crearea condițiilor pentru îmbunătățirea continuă a eficienței muncii;
creând o atmosferă de atenție la nevoile și solicitările utilizatorului și oferind servicii de înaltă calitate.

Determinarea eficacității activităților bibliotecii a fost întotdeauna unul dintre domeniile de conducere și provocatoare în teoria și practica biblioteconomiei. În trecutul recent, principalul rezultat în activitățile bibliotecilor a fost extinderea funcțiilor acestora și creșterea rolului lor social în rezolvarea problemelor ideologice, educaționale, de producție și economice.
Conform acestor postulate Yu.N. Stolyarov a propus să ia în considerare conceptul de „eficiență” în diferite sensuri:
1) ca grad de influență a bibliotecii asupra mediului extern al societății, exprimat în satisfacerea nevoilor spirituale progresive ale cititorilor;
2) ca surplus al veniturilor asupra cheltuielilor;
3) ca raport dintre beneficii și costuri;
4) ca cuantumul beneficiului din orice activitate.
Stolyarov Yu.N. a introdus conceptul de „criteriu de performanță”, referitor la indicatorii cantitativi și calitativi ai serviciilor de bibliotecă.

Alți biblioteci (de exemplu, A.S. Arzukhanov, E.A. Fenelonov), vorbind despre eficiență, au distins eficiența economică ca raport dintre rezultate și costuri și eficiența funcțională ca raport dintre obiective și rezultate.
În biblioteconomia autohtonă, conceptul de „eficiență” nu a primit încă o definiție clară. În contextul introducerii noilor tehnologii informaționale și al răspândirii relațiilor moderne de piață, pare insuficient să luăm ca bază pentru determinarea eficienței doar metode și criterii care au fost dovedite de-a lungul anilor. Categoriile binecunoscute, cum ar fi „mărimea fondului”, „numărul de cititori”, „circularea cărții”, „lizibilitatea”, „circulația” etc., nu vor completa această definiție. Conceptul de eficiență va fi, de asemenea, distorsionat de calculele pur aritmetice ale costurilor materialelor.
Pentru a determina eficiența activităților și a selecta prioritățile în muncă, unele biblioteci străine folosesc metode economice și matematice care le permit să decidă ce tipuri de servicii și în ce volum va furniza biblioteca diferitelor categorii de cititori, arătând cum să distribuie resursele de intrare, bani, fonduri, echipamente între tipuri individuale de servicii. Metodele economice și matematice fac posibilă stabilirea relației dintre efectul economic, serviciile furnizate și resursele de intrare. Utilizarea lor în determinarea eficienței bibliotecilor permite obținerea unui efect economic maxim în cadrul constrângerilor bugetare și al tehnologiilor disponibile. Unele dintre metode pot fi utilizate în practica casnică.
Trebuie avut în vedere faptul că eficiența se referă la nivelul de conformitate a sarcinilor rezolvate de bibliotecă cu obiectivele stabilite, iar calitatea se referă la confortul serviciului și gradul de satisfacere a solicitărilor utilizatorilor. În acest sens, logic ar fi să se determine nu numai și nu atât eficiența economică, ci eficiența funcțională și mai ales socială. Eficiența economică se exprimă în veniturile bibliotecii, reducerea costurilor de producție, reducerea costului și a timpului de livrare a informațiilor către utilizatori.

În prezent, există multe caracteristici utilizate ca criterii de evaluare și indicatori ai proceselor și rezultatelor tehnologiei bibliotecilor. V.M. Motylev propune o definiție a conceptelor „indicator” ca „o anumită proprietate măsurabilă a unui obiect, folosită pentru a caracteriza cantitativ o altă proprietate, nemăsurabilă direct” și „criteriu” ca „un indicator de evaluare, a cărui valoare este acceptată ca raport „mai bine” - „mai rău” atunci când se elaborează decizii de management „
Colectarea datelor pentru calcularea indicatorilor cantitativi se realizează prin următoarele metode:

statistic (rezultatele statisticii bibliotecii);
expert (evaluări ale experților de top);
organoleptic (analiza semnelor folosind simțurile);
sociologic (analiza opiniilor utilizatorilor);
experimental (crearea de condiții artificiale).

Diversitatea gamei de produse și servicii produse necesită o abordare diferențiată a evaluării calității serviciilor de bibliotecă. Dificultatea de a combina toate cerințele formulate într-o singură evaluare face să fie problematică formarea unui singur criteriu de eficiență sau calitate.

2. Definiția eficienței sociale
activități de bibliotecă

Latura socială a eficienței serviciilor bibliotecii exprimă corespondența dintre obiectivele satisfacerii nevoilor cititorilor și serviciile bibliotecii efectiv furnizate cititorilor (în conținut, calitate, formă, cantitate). Să numim acest raport eficacitate; el reflectă gradul de satisfacție și dezvoltare a nevoilor cititorilor. La implementarea funcției de serviciu de bibliotecă este demonstrată eficiența socială a bibliotecilor. Apar noi criterii care evaluează semnificația socială a unei biblioteci.
Alături de serviciile bibliotecii, a apărut și conceptul de „orientare către bibliotecă”, a cărui sarcină principală este de a facilita adaptarea utilizatorului la noile condiții de bibliotecă, de a-i insufla abilitățile de a căuta în mod independent informații și de a dobândi noi cunoștințe. În îndeplinirea acestei funcții, apare un nou tip de eficiență, asociat cu procesul de umanizare a bibliotecii ca entitate socială. Această eficiență este determinată de următorii termeni evaluativi: „valoarea socială a serviciilor bibliotecii”, „comunicarea bibliotecii”, „mediul bibliotecii”, „confortul serviciului”, „bună-voința față de cititor”, „prietenia”, etc. Latura economică a eficienței serviciilor bibliotecii este raportul dintre serviciile prestate (din punct de vedere al nomenclatorului, calitatea, cantitatea) și costurile (manopera, materialul etc.) pentru obținerea rezultatelor finale. O componentă importantă a eficienței este calitatea. Definim calitatea unui anumit serviciu ca fiind totalitatea proprietăților acestuia care asigură satisfacerea și dezvoltarea nevoilor specifice ale cititorilor. Cum se măsoară calitatea serviciilor de bibliotecă, eficacitatea și eficiența serviciilor de bibliotecă?
Pentru evaluarea acestora se folosesc criterii și indicatori. Unii autori au propus ca criterii de performanță elemente individuale sau seturi de elemente incluse în raportarea statistică a bibliotecilor (număr de cititori, împrumut de carte etc.) sau indicatori relativi (lizibilitate, tiraj, prezență, oferta de carte, procentul de acoperire etc.) ; alții au încercat să creeze un index compus care să reflecte performanța bibliotecii pe baza unora dintre indicatorii menționați mai sus; un număr de bibliotecari au evidenţiat drept criteriu satisfacerea completă a cererilor cititorilor cu cele mai mici costuri cu forţa de muncă pentru lucrătorii bibliotecii.
Ne propunem să luăm în considerare caracterul complet al satisfacerii și dezvoltării nevoilor publice și individuale de servicii de bibliotecă, pe baza resurselor disponibile, ca un criteriu de eficacitate a serviciilor de bibliotecă. Completitudinea depinde de măsura în care bibliotecarii, în conformitate cu domeniile de serviciu, furnizează astfel de tipuri de servicii, de o asemenea calitate și într-o asemenea cantitate, care răspund nevoilor utilizatorilor. Dar caracterul complet al satisfacerii nevoilor cititorilor este limitat de materialele, capacitățile financiare și alte capacități de care dispune biblioteca.
Este imposibil să se evalueze eficacitatea unei biblioteci fără a ține cont de așa-numitele date subiective care descriu diferitele direcții și tipuri de activități ale acesteia, fără a analiza și compara ceea ce face biblioteca cu ceea ce ar trebui să facă (funcții) și ceea ce ea. vrea să atingă (obiective).
De exemplu, este posibil să se evalueze în mod fiabil conformitatea colecției formate cu nevoile utilizatorilor bibliotecii numai pe baza datelor privind aceste nevoi și a fondurilor pentru achiziționarea literaturii relevante. Calitatea și gradul de satisfacție a utilizatorilor cu serviciile de referință, bibliografice sau informaționale pot fi evaluate dacă biblioteca dispune de o colecție bine echipată, un aparat de referință, mijloace tehnice suficiente de primire și transmitere a informațiilor și personal special instruit.

3. Determinarea eficienţei economice
activități de bibliotecă

Eficiență economică – obținerea de rezultate maxime cu costuri fixe ale tuturor tipurilor de resurse sau optimizarea (reducerea) costurilor pentru a atinge nivelul planificat de satisfacere a nevoilor de informații.
În domeniul bibliotecilor, au fost dezvoltate mai multe abordări pentru a determina rentabilitatea tehnologiei bibliotecilor.
1. Determinarea costurilor pe unitatea de produs sau serviciu (procesul de producere a unui produs sau serviciu, care la un anumit nivel de calitate este mai puțin costisitor).
Aplicarea acestei abordări necesită o definiție clară a rezultatelor, costurilor și indicatorilor care vor fi utilizați pentru a determina eficacitatea.
Puteți utiliza indicatori de bază (împrumut de cărți, referințe, vizite) sau indicatori ai volumului de produse produse în bibliotecă și a serviciilor oferite.
Indicatori de furnizare de resurse:
- zona bibliotecii,
- volumul fondului,
- numărul de angajați,
- timp de lucru anual,
-numar de unitati de echipamente informatice.
Indicatori de cost:
- bugetul anual al bibliotecii,
- elemente separate ale costurilor forței de muncă,
- achiziționarea fondului,
-achizitionarea de mijloace si echipamente tehnice,
- consumabile etc.,
- venituri în afara bugetului.
Indicatori de cost pe unitate de produs (serviciu):
- circulatia stocului de carte, intensitatea specifica a muncii, consumul specific de materiale;
-sarcina de munca pe bibliotecar (pe tip de munca);
- coeficientul de intensitate de utilizare a mijloacelor și echipamentelor tehnice etc.
Costul și profitabilitatea acționează ca indicatori de bază de cost pentru serviciile plătite. Costul este echivalentul monetar al tuturor tipurilor de costuri pentru producerea unui produs sau serviciu. Rentabilitatea este raportul dintre veniturile din serviciile plătite și costurile de pregătire și furnizare a acestora.
2. Compararea costurilor serviciilor de informare cu caracteristicile efectului din utilizarea informațiilor furnizate de sistemul de servicii. Utilizarea acestei abordări este utilizată în domeniul suportului informațional pentru dezvoltările științifice și tehnice de către bibliotecile speciale, organismele și serviciile NTI.
3. Determinarea costurilor necesare din punct de vedere social pentru producerea produselor și serviciilor informaționale. Măsurarea eficienței este o comparație a normei sociale cu costul real. Principiul calculării costurilor necesare din punct de vedere social este aplicabil evaluării eficacității diferitelor tipuri de activități bibliotecii în prezența unui sistem normativ de indicatori. Implementarea acestei abordări este îngreunată de lipsa suportului de reglementare fiabil pentru tehnologia bibliotecilor.

4. Sistemul de indicatori de performanță
tehnologia bibliotecilor

Apar noi tipuri de muncă și servicii, funcții familiare sunt ajustate, noi resurse sunt implicate în producție, inclusiv echipamente moderne, telecomunicații și mijloace electronice, personalul necesită pregătire suplimentară etc. În consecință, este nevoie de o evaluare mai adecvată a rezultatelor activităților. .
Acest lucru necesită nu unul, ci un sistem de indicatori care împreună să ofere o înțelegere mai completă a locului și rolului bibliotecii, a eficienței utilizării resurselor, a conformității activităților sale cu nevoile publice, adică a efectului social.
De exemplu, dacă o bibliotecă funcționează ca un centru public de informare și cultură, atunci cel mai important va fi să se evalueze cererea acesteia în rândul populației interesate de referință și suport de informare pentru diverse probleme ale vieții.
Evaluarea performanței ar trebui să includă și rezultate pentru astfel de indicatori specifici (de producție), cum ar fi:
volum de literatură de referință și documente locale disponibile publicului
valori;
completitudinea bazelor de date orientate spre probleme;
condiții pentru disponibilitatea serviciilor - disponibilitatea mijloacelor media interactive,
linii telefonice, spatii spatioase pentru public
evenimente;
numărul de personal cu abilități de birou de asistență,
cunoștințe despre problemele locale etc.

Efectul social al activităților unei astfel de biblioteci specializate ar trebui să fie determinat de numărul de vizite pe cap de locuitor (prezența), numărul de certificate completate pe cap de locuitor, inclusiv cele bazate pe utilizarea telecomunicațiilor (numărul de servicii).
Dintre structurile de management, există o opinie că automatizarea proceselor bibliotecii, precum și introducerea serviciilor de bibliotecă bazate pe echipamente moderne (copiere, livrare electronică etc.) conduc la o reducere a volumului de muncă al bibliotecarilor și, în consecință, , la necesitatea reducerii personalului bibliotecii.
Cu toate acestea, noile tehnologii, deși schimbă natura și conținutul muncii, nu duc deloc la o reducere a volumului acesteia. De exemplu, satisfacerea cererii unui cititor primită din afara bibliotecii (cerere virtuală) necesită evaluarea de cel puțin doi indicatori, întrucât din punct de vedere al costurilor cu forța de muncă este comparabilă cu deservirea unei vizite tradiționale la bibliotecă și, în același timp, cu satisfacerea unui anumit serviciu de bibliotecă și informare (efectuarea certificatului sau furnizarea unei copii a documentului prin livrare electronică).
Extinderea indicatorilor de performanță a bibliotecilor care utilizează tehnologii automatizate în serviciile lor (număr de accesări la baze de date, ore de lucru cu baze de date sau pe internet, număr de solicitări prin e-mail etc.) ar trebui considerată ca o consecință a unui nivel superior de producție bibliotecă și serviciu de bibliotecă.

În general, valoarea oricărui indicator, inclusiv a celor tradiționali - „circulația cărților” sau „prezența”, este influențată de mulți factori. Pentru o bibliotecă cu funcție de stocare sau cu accent pe o colecție specială care conține documente care nu sunt foarte solicitate, indicatorul de utilizare a fondului (împrumut de cărți) poate depinde de utilizarea prevăzută a documentelor și de preferințele utilizatorilor. la lucrul cu documente, precum și asupra condițiilor create în bibliotecă (dotarea locurilor de lectură, programul de lucru, disponibilitatea accesului liber la documente) etc.

Valorile indicatoare chiar și ale celei mai mici biblioteci ar trebui interpretate numai în contextul scopurilor, obiectivelor și funcțiilor sale, direcției de lucru, compoziției și calității resurselor. Acești factori sunt cei care duc la rezultate diferite în biblioteci.
Indicatorii care determină caracteristicile bibliotecii ar trebui să includă caracteristici precum:
locul acestuia în ierarhia rețelei de biblioteci (OC, divizie sau sucursală a bibliotecii, punct de bibliotecă etc.);
caracteristicile zonei de serviciu;
participarea la sistemele corporative, orele de funcționare etc.

Potrivit lui L.V. Kulikova, un sistem echilibrat de indicatori de performanță a bibliotecii ar trebui să aibă următorul set de caracteristici:

Indicatori ai resurselor (indicatori de cost)

Volumul total de documente pe cap de locuitor (oferta de carte);
ratele anuale de creștere a fondurilor (regenerabilitate);
numărul de documente electronice din colecții (volumul de documente electronice
biblioteci);
numărul de terminale de calculator pe cap de locuitor;
numărul de baze de date (site-uri) orientate către probleme disponibile
utilizatorii;
catalog electronic de bibliotecă (număr de înregistrări bibliografice);
resurse totale ale bibliotecii (participarea la rețele corporative);
spații (mp) pe cap de locuitor;
raportul dintre numărul de angajați și populația.

Valori legate de utilizatori și servicii

acoperirea rezidenților (sau a anumitor categorii) de către bibliotecă
serviciu;
numărul de ediții de carte pe cap de locuitor;
numărul de emisiuni per unitate de fond (circulare);
numărul de certificate pe cap de locuitor (inclusiv virtual);
numărul de împrumut de cărți și certificate pe oră de funcționare a bibliotecii;
numărul de vizite la bibliotecă (fizic și virtual);
numărul de accesări la resursele electronice;
numărul de evenimente culturale și educaționale;
numărul celor mai importante expoziții.

Indicatori ai cheltuielilor

cheltuieli pentru activități curente;
cheltuieli pentru servicii specifice, evenimente;
cheltuieli pentru întreținerea bibliotecii;
costurile cu personalul (ținând cont de responsabilitățile funcționale).

Indicatori pentru evaluarea performanței bibliotecii
etc.................

Termeni și definiții de bază standard de calitate a serviciilor - un sistem de cerințe pentru servicii în interesul destinatarilor săi, inclusiv caracteristicile proceselor, formelor, conținutului și rezultatelor furnizării acestor servicii, adoptat printr-un act juridic de reglementare calitatea serviciilor - un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile destinatarului în raport cu rezultatul serviciului calitatea serviciului - un set de caracteristici ale procesului și condițiile de furnizare a unui serviciu care asigură satisfacerea nevoilor beneficiarului în raport cu procesul de furnizare a serviciului evaluarea calității serviciului - o determinare cantitativă sau calitativă a gradului de conformitate a unui indicator al calității serviciului cu cerințele stabilite indicator al calității serviciului (serviciu) - o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți ale unui serviciu (serviciu) care constituie acestuia (săi) nivelul de calitate al calității serviciului (serviciului) - o caracteristică relativă a calității unui serviciu (serviciu), bazată pe o comparație a valorilor reale ale indicatorilor săi de calitate (lui) cu valorile standard ale acești indicatori

Managementul calității Definirea misiunii bibliotecii și a grupului de utilizatori de bază Identificarea nevoilor existente și așteptate ale utilizatorilor Stabilirea obiectivelor pe termen lung și a obiectivelor pe termen scurt Crearea serviciilor care satisfac nevoile Furnizarea acestor servicii la cel mai înalt nivel posibil Măsurarea performanței și compararea acesteia cu obiectivele

Măsurarea performanței Măsurarea performanței este colecția de date statistice și de altă natură care descriu performanța bibliotecii și analiza acestor date pentru a evalua eficacitatea acesteia. Performanța este măsura în care biblioteca își atinge obiectivele pe baza nevoilor utilizatorilor. Indicatorul de performanță este un indicator cantitativ utilizat pentru a evalua și compara eficiența bibliotecii în îndeplinirea sarcinilor care îi sunt atribuite.

Principalele caracteristici ale unui indicator de performanță sunt acționabile - indicatorul este folosit pentru a răspunde la o anumită întrebare, iar rezultatul măsurării sale trebuie să ofere un răspuns la această întrebare fiabil - lipsit de ambiguitate, adică exact, reproductibil - aceleași lucruri trebuie calculate. sau măsurată în același mod (eficiența unei biblioteci/departament de bibliotecă în momente diferite sau eficiența mai multor biblioteci/departamente de bibliotecă utilă - nu numai pentru a identifica ceea ce se întâmplă, ci și pentru a permite interpretarea nivelului de calitate , neajunsuri și oferă asistență în găsirea de îmbunătățiri convenabile - „prietenoase” » în raport cu utilizatorul

Indicatori ai eficienței sociale a activităților: numărul de utilizatori ai bibliotecii (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%); numărul de documente emise (copii) și modificarea numărului acestuia față de anul trecut (%); numărul de vizite (persoane) și modificarea numărului acestora față de anul trecut (%); gradul de acoperire a populației cu servicii de bibliotecă (% din vizitatorii bibliotecii din numărul total de rezidenți ai teritoriului deservit); numărul de evenimente organizate de bibliotecă pe an (unități) și frecvența medie a acestora; ponderea activităților menite să deservească categoriile de vârstă mai puțin protejate social: copii și adolescenți, pensionari, persoane cu dizabilități etc. (% din numărul total de evenimente desfășurate); ponderea noilor forme de bibliotecă și servicii de informare pentru utilizatori în numărul total de servicii specializate oferite de bibliotecă.

Indicatori ai eficienței economice a activității: venituri din activități statutare și antreprenoriale pentru un specialist în bibliotecă (mii de ruble); venituri din activități statutare și antreprenoriale pe metru pătrat de suprafață (mii de ruble); costul unei vizite la bibliotecă (în ruble) și modificarea acesteia (creștere, scădere) față de anul trecut (%); costul unui număr de documente de bibliotecă (în ruble) și modificarea acestuia (creștere, scădere) față de anul trecut (%); ponderea cheltuielilor pentru achiziționarea colecțiilor bibliotecii din totalul cheltuielilor (%); ponderea finanțării bugetare în costul vizitelor la bibliotecă pe an (%); ponderea finanțării bugetare în costul emiterii documentelor de bibliotecă pentru anul (%); salariul mediu al unui lucrător de bibliotecă (RUB/lună) și nivelul acestuia față de salariul mediu lunar din regiune (%).

Indicatori ai eficienței operaționale a activităților numărul de vizite pe metru pătrat. m zona; numărul de documente emise pentru fiecare specialist în bibliotecă (copii); numărul de cititori per specialist în bibliotecă (persoane).

Indicatori ai eficienței utilizării generale a bibliotecii și a facilităților acesteia Acoperirea utilizatorilor - determină măsura în care serviciile bibliotecii sunt solicitate de cei care aparțin grupului principal de utilizatori. Nivelul de acoperire a utilizatorilor pe categorii (grup), precum și diferențierea după tipul de servicii furnizate oferă informații valoroase pentru managementul bibliotecii și pot ajuta la îmbunătățirea serviciilor specifice. Potrivirea programului de lucru al bibliotecii la nevoile utilizatorilor În condiții reale, există întotdeauna un decalaj între orele de deschidere convenabile pentru cititori și capacitatea bibliotecii de a implementa aceste dorințe, resurse financiare limitate și personal disponibil. Și în ciuda faptului că tehnologiile de rețea permit bibliotecilor să furnizeze unele servicii 24 de ore pe zi, există o nevoie urgentă de a organiza eliberarea documentelor la domiciliu și la sala de lectură în orice moment pe parcursul săptămânii. Măsurarea acestei nevoi vă poate ajuta să decideți dacă și când biblioteca ar trebui să-și mărească orele de funcționare.

Metoda de evaluare a conformității programului de lucru al bibliotecii cu nevoile utilizatorilor Ancheta utilizatorilor Respectarea cerințelor Numărul de respondenți Distribuirea uniformă a chestionarelor în timpul programului de lucru al bibliotecii și în zilele de lucru ale bibliotecii

Întrebări pentru sondaj 1. Sunteți mulțumit de programul de funcționare al bibliotecii: destul de mulțumit mulțumit mai degrabă mulțumit nemulțumit complet nemulțumit 2. Vă rugăm să indicați ora la care doriți să aveți acces la bibliotecă Orele LuniMarțiMiercuriJoiVineriSâmbăDuminică

Luarea deciziilor de management pe baza rezultatelor sondajului Separarea clară a dorințelor exprimate în timpul sondajului în oportune și inutile 1. Oferirea accesului la bibliotecă fără a oferi o gamă completă de servicii în timpul orelor sau zilelor în care biblioteca nu este deschisă 2. O posibilă creștere in durata zilei de lucru in regim experimental cu 1 -2 luni (de exemplu, in zilele saptamanii cel mai activ vizitate de cititori) 3. Posibila crestere a duratei programului de functionare al bibliotecii prin reducerea programului de deschidere pe cel putin zile vizitate, cu acordul cititorilor de a lua o astfel de decizie

Analiza intensității vizitelor în timpul programului de funcționare a bibliotecii Programul de deschidere MarțiMiercuriJoiVineriSâmbătăDuminică

Indicatori de performanță a calității fondului Utilizarea fondului - menit să evalueze toate modalitățile de utilizare a colecției bibliotecii: eliberare prin abonament, în sala de lectură și alte puncte de service. Utilizarea colecțiilor în funcție de domeniu - determină cât de bine răspund nevoile utilizatorilor alocarea resurselor și politicile de achiziție ale bibliotecii. Biblioteca primește informații despre dacă cheltuiește fondurile corect pentru achiziționarea de publicații din anumite domenii. Documente neutilizate - determină ce parte din fond nu a fost revendicată.

Metodă de evaluare a utilizării fondului Număr de documente emise pe un abonament pentru o anumită perioadă Număr de documente emise într-o sală de lectură pentru aceeași perioadă Numărul total de documente dintr-un fond (volumul fondului) Calcul: Documente emise pe bază de abonament + documente eliberate într-o sală de lectură / volum fond

Rezultate posibile 1. Fondul poate fi utilizat ineficient din diverse motive: număr insuficient de copii ale literaturii frecvent solicitate; timpul de eliberare a documentelor (de exemplu, la un abonament) este prea lung; alte biblioteci oferă o gamă mai largă de literatură în unele domenii; fondul este „aglomerat” cu literatură dubletă, puțin solicitată sau învechită 2. Factori care influențează volumul documentelor emise la sala de abonament și lectură în diferite perioade: procentul fondului prezentat în domeniul public, programul bibliotecii; influența obiceiului utilizatorilor de a acorda preferință lucrului cu documentele acasă sau în bibliotecă Mai multe recenzii pe blogurile Rostov de pe Internet despre Biblioteca Publică Don: „Sugerați o bibliotecă Rostov unde este posibil să luați cărți acasă. Este de dorit ca biblioteca să aibă un catalog electronic de cărți pentru vizitatori și ca biblioteca să fie mai mare. Anterior, în acest sens, era foarte convenabil să folosești Biblioteca Publică Don, dar acum nu dau cărți acasă, iar acest lucru este foarte incomod pentru mine!” „Atmosfera trebuie să fie, desigur, magică! Sunt plante peste tot: flori, copaci în miniatură și palmieri. Și, da, fântâni transformându-se în piscine... este o plăcere să trag informații din această clădire, dar... s-a dovedit că în acest templu al cunoașterii există o discriminare severă bazată pe principiul înregistrării! NU AU EMIS cărți oamenilor care nu erau înmatriculați în acest mare oraș.”

Interpretarea rezultatelor I Indicatori înalți de lizibilitate, tiraj, disponibilitate a cărților Indică o utilizare relativ eficientă a fondurilor Rezerve pentru îmbunătățirea utilizării în îmbunătățirea în continuare a dezvăluirii fondului, o creștere a circulației împreună cu o creștere proporțională a disponibilității cărților II Tiraj ridicat, lizibilitate redusă, disponibilitate scăzută a cărților. Disponibilitatea scăzută a cărților indică o alegere insuficientă a documentelor pentru bibliotecile utilizatorilor. Lizibilitatea scăzută indică o propagandă insuficient organizată a publicațiilor. Astfel, cifra de afaceri mare din acest grup nu ne permite să vorbim despre utilizarea eficientă a secțiunilor individuale ale fondului. Rezerve pentru creșterea eficienței utilizării fondurilor în creșterea volumului fondului, ceea ce va conduce la o îmbunătățire a indicatorului ofertei de carte, precum și la întărirea propagandei fondului III Tiraj mare, lizibilitate ridicată, aprovizionare scăzută de carte Rate mari de lizibilitate și circulație indică o utilizare destul de intensivă a fondului Este necesară creșterea volumului fondurilor. O creștere a volumului de noi încasări va crește oferta de cărți și va extinde oportunitățile de a satisface nevoile de informare ale utilizatorilor, ceea ce va duce, la rândul său, la o creștere suplimentară a lizibilității IV Valori scăzute de circulație și lizibilitate, oferta mare de carte Valorile dintre acești indicatori reflectă partea negativă a achiziției de fonduri, inconsecvența compoziției sale cu interesele și cerințele utilizatorilor. Fondul este suprasaturat.Este necesar să se studieze componența și utilizarea fondului, să-l elibereze de literatură învechită, non-core, dubletă și să-l completeze cu documente care să corespundă compoziției, intereselor și solicitărilor utilizatorilor în ceea ce privește subiectele și tipuri de publicații, precum și în ceea ce privește exemplarele. Rezervele pentru îmbunătățirea eficienței utilizării ar trebui căutate și într-o îmbunătățire calitativă a propagandei fondului.

Interpretarea rezultatelor V Tiraj redus, lizibilitate ridicată, aprovizionare mare de carte Fondurile bibliotecii sunt suprasaturate. Este necesar să-l eliberăm de literatura învechită, non-core, dubletă VI Tiraj redus, lizibilitate scăzută, aprovizionare scăzută de carte Politica de colectare trebuie schimbată radical. Este necesară creșterea volumului colecțiilor bibliotecii prin achiziționarea de noi documente care să corespundă compoziției, intereselor și solicitărilor utilizatorilor din punct de vedere al subiectelor și tipurilor de publicații, precum și din punct de vedere al exemplarelor. Valoarea încasărilor ar trebui să depășească în mod semnificativ valoarea disponibilă.

Metoda de evaluare a utilizării fondului pe tematica sau tipul de document Determină gradul de utilizare a fondului și calitatea acestuia Domeniul tematic (Tipul documentului) Procentul de finanțare pentru completarea domeniului de studiu (sau tipul documentului) Procentul de noi încasări de documente din domeniul (sau tipul de document) Procentul de eliberare a documentelor din domeniul (sau tipul de document) Ecologie8.154.903,58 Legea1.551.653,94 Calcule: Procentul de finanțare pentru achiziționarea unui domeniu = the cantitatea resurselor financiare cheltuite pentru dobândirea unei anumite ramuri de cunoștințe (tip de document) X 100 / suma totală a fondurilor cheltuite pentru achiziție Procentul de noi încasări ale domeniului de studiu (tip de document) = volumul de noi încasări ale subiectului suprafata (tipul documentului) X 100 / volumul total al noi incasari Procentul documentelor emitente din domeniul subiectului (tipul documentului) = volumul documentelor emitente ale domeniului subiectului (tipul documentului) X 100 / volumul total al documentelor emitente

Interpretarea rezultatelor Se stabilește o relație între cele trei estimări obținute: Procentul documentelor emise (L) / procentul încasărilor anuale (I), Procentul documentelor emise (L) / procentul finanțării anuale pentru achiziție (A) valoarea medie a celor două numere obținute în urma împărțirii determină gradul de utilizare (L/I + L/A) / 2 =DU Domeniul subiectului (Tipul documentului) L/IL/A DU gradul de utilizare Echilibrul se va realiza dacă procentele de emitere, primire și finanțare pentru achiziție în domeniul subiectului sunt aproximativ egale. În acest caz, rata de utilizare este 1. Dacă subiectul este subutilizat, poate fi necesar să se schimbe profilul de alegere.

Indicatorul „Căutare după titlu” Determină succesul bibliotecii în crearea unui catalog ca instrument pentru cititor pentru a căuta eficient un document după titlu. Analiza abilităților cititorului în utilizarea catalogului oferă informații despre corectitudinea elementelor descrierii bibliografice utilizate pentru căutare, familiarizarea cu diferite tipuri de cataloage și cunoașterea regulilor de catalogare. În consecință, acest indicator stă la baza luării deciziilor privind îmbunătățirea instruirii utilizatorilor. De asemenea, indicatorul ajută la identificarea următoarelor fapte: catalogul este complet, catalogul are deficiențe (de exemplu, referințele încrucișate lipsă nu permit cititorului să găsească cu ușurință documentul de care este interesat), interfața catalogului electronic ( comenzi, informații de referință etc.) este ușor de utilizat. O bibliotecă cu acces închis la colecție este mai interesată să studieze acest indicator, deoarece catalogul este o legătură intermediară între utilizator și documentele de interes pentru acesta.

Metode de evaluare a indicatorului „Căutare după titlu” Utilizatorii care efectuează o căutare într-un card sau catalog electronic sunt rugați să completeze un formular: Statut (student, profesor, student absolvent) Elemente de descriere bibliografică utilizate pentru căutare Dacă documentul (număr de acces) a fost găsit sau nu Informațiile despre 200 de titluri sunt considerate suficiente pentru a obține rezultate de încredere. Calcul: Rata de succes a căutării - numărul de titluri care au fost găsite în catalog / pe numărul total de titluri din eșantion x 100 Rata de eroare din vina bibliotecii - numărul de titluri negăsite din cauza erorilor făcute de bibliotecă / pe numărul total de titluri din eșantion x 100

Indicator „Eficiență IBA” Studiul onorării comenzilor din diferite biblioteci pentru a compara calitatea muncii serviciilor IBA și a determina rata de onorare cu succes a comenzilor. Metode: Continuu – rezultatele sunt rezumate lunar, trimestrial, anual. Vă permite să identificați problemele pe măsură ce apar și, în consecință, să le rezolvați imediat. O singură dată – pentru a determina nivelul de succes al bibliotecii. Episodic, la anumite intervale. Dimensiunea eșantionului poate fi de cel puțin 100 de titluri pentru o estimare aproximativă și de aproximativ 300/400 pentru un rezultat precis. Colectarea datelor Fiecare cerere trebuie să fie codificată astfel încât informațiile necesare pentru sondaj să fie înregistrate în documentul de raportare. Trebuie introduse următoarele date: data primirii cererii de la utilizator, data comenzii conform IBA, data primirii documentului

Indicator „Eficiență IBA” Comanda primităComanda de către IBA Numărul de zile (A) Documentul primit Numărul de zile (B) Numărul total de zile (C) A - numărul de zile dintre momentul comenzii și primirea documentului B - durata expedierii prin poștă C - numărul total de zile aferente cererii

 

Ar putea fi util să citiți:

• Un iaht este ca o casă: pro, contra, capcane;
• Un accident pentru care proiectul definește evenimentele inițiale și finale se numește Închiriere teren și documentație de proiect;
• Când ar trebui soldurile în egais să fie egale cu soldurile reale?;
• Controlul financiar în Rusia;
• Adăugați prețul în baza de date Comentariu;
• Semnificația cuvântului radiant în dicționarul explicativ al lui Efraim;
• Recomandări metodologice pentru evaluarea eficacității și calității muncii Criterii pentru eficacitatea muncii lucrătorilor bibliotecilor din bibliotecile universitare;
• Caracteristici tehnologice Definiție și caracteristici;