Canalele de vânzare în hotel. Canale de vânzare pentru servicii hoteliere. Esența activităților de vânzare în restaurantele și afacerile hoteliere și modalitățile de îmbunătățire a eficienței sale

• Dimensiune: 82 Kb
• Numărul de diapozitive: 20

Descrierea prezentării CANALE DE DISTRIBUȚIE A MĂRFURILOR ȘI SERVICIILOR INDUSTRIE TURISTICĂ prin diapozitive

1. Rolul economic al canalelor de distribuție O rețea de distribuție poate fi definită ca o structură formată de partenerii care participă la procesul de schimb competitiv, cu scopul de a furniza bunuri și servicii la dispoziția consumatorilor individuali sau a utilizatorilor industriali. Acești parteneri sunt: \u200b\u200bproducători, revânzători și utilizatori finali-cumpărători. Orice canal de distribuție îndeplinește un anumit set de funcții necesare schimbului.

1. 1. Funcții de marketing - transport: orice acțiuni de mutare a mărfurilor de la locul producției lor la locul de consum; - „diviziune”: orice acțiune pentru a asigura disponibilitatea mărfurilor în cantitatea și forma corespunzătoare nevoilor utilizatorilor; - depozitare: orice acțiune pentru a asigura disponibilitatea mărfurilor în momentul cumpărării sau utilizării; - sortare: orice acțiune de a crea seturi de bunuri specializate și / sau complementare, adaptate situațiilor de consum; - realizarea contactului: orice acțiune care facilitează accesul la grupuri mari și îndepărtate de cumpărători; - informarea: orice acțiune care crește cunoașterea nevoilor pieței și a condițiilor de schimb competitiv.

1. 2. distribuții - Fluxul de proprietate: transferul proprietății asupra bunurilor de la o organizație la alta. - Fluxul fizic: mișcarea fizică secvențială a mărfurilor de la producător prin intermediari către consumatorul final. - Fluxul comenzilor: comenzi de la cumpărători și revânzători și direcționate către producători. - Fluxul de numerar: diverse plăți, facturi, comisioane care trec de la utilizatorul final la producător și intermediari. - Fluxul de informații: acest flux se răspândește în două direcții: informațiile de piață se deplasează către producător; informațiile despre mărfurile oferite la inițiativa producătorului și a intermediarilor sunt direcționate către piață.

2. Justificare pentru utilizarea intermediarilor Nivelul ridicat al costurilor încurajează constant întreprinderile să caute metode de marketing mai bune. În același timp, este evident că funcțiile de vânzare pot fi transferate, dar nu pot fi excluse. Din punct de vedere al firmei, transferul acestor funcții către intermediari este justificat în măsura în care, datorită specializării lor, sunt capabili să le efectueze mai eficient și la costuri mai mici decât producătorul însuși. Poziția preferențială a marketerilor (distribuitorilor) în raport cu producătorii se datorează a cinci factori descriși mai jos.

3. Număr de niveluri de canale de distribuție Canalele de distribuție pot fi caracterizate de un număr de niveluri. Nivelul canalului de distribuție este înțeles ca orice nivel la care se efectuează anumite lucrări pentru a livra mărfuri de la producător către clientul final. Întrucât atât producătorul, cât și utilizatorul final fac unele lucrări, acestea sunt parte a fiecărui canal din sistemul de distribuție.

Canal 4 canal 3 canal 2 canal

4. Tour operatori și agenții de turism. Multe canale specializate sunt disponibile pentru organizațiile de turism și ospitalitate. Luați în considerare următorii intermediari de marketing din industria ospitalității și a turismului

Angrosiștii de călătorii Angrosiștii de călătorie colectează așa-numitele „pachete de călătorie” care au o cerere mare pe piața timpului liber. Aceste pachete includ, de obicei, nu numai transport și cazare la hotel, ci și mâncare, transport terestru, excursii și divertisment. Pentru a extinde pachetul de servicii, angrosiștii încheie contracte cu companii aeriene și hoteluri pentru un număr specific de locuri și camere, primind reduceri de cantitate. Angrosistul oferă, de asemenea, servicii de transport între hotel și aeroport.

Reprezentanții hotelului vând camere de hotel și servicii hoteliere într-o anumită zonă de piață. Această metodă este eficientă pentru hotelurile care angajează un reprezentant și nu își folosesc proprii vânzători, este deosebit de eficientă pentru piețele îndepărtate și diferențele culturale care îngreunează intrarea pe piață a unui străin.

5. Marketing în industria ospitalității și turismului Marketingul tranzacțional face parte din conceptul mai larg de marketing relațional. Profesioniști cu experiență în marketing, marketeri, lucrează constant pentru a stabili relații bune cu clienți valoroși, distribuitori, dealeri și furnizori. Acestea creează legături economice puternice, garantând celeilalte părți prețuri rezonabile, promițând și livrând întotdeauna bunuri de înaltă calitate, oferind servicii bune. În prezent, marketingul abandonează din ce în ce mai mult dorința de a strage profitul maxim din fiecare tranzacție individuală și tinde din ce în ce mai mult să stabilească relațiile cele mai benefice și pe termen lung cu consumatorii și partenerii de afaceri. Premisa acestei abordări poate fi formulată după cum urmează: Construiți relații bune și vor urma oferte profitabile.

În industria ospitalității, marketingul relațiilor este deosebit de important în următoarele situații: între organizațiile din industria ospitalității și clienții lor; Între organizațiile din industria ospitalității și angajații acestora; Între comercianții cu amănuntul din sectorul ospitalității și intermediarii pieței Între comercianții de retail și clienții-cheie, cum ar fi guvernul și marile corporații; Între comercianții cu amănuntul care oferă servicii de catering și unele dintre organizațiile pentru care aceste unități furnizează produse alimentare pregătite; Între structurile de vânzare cu amănuntul care oferă servicii diferite în industria ospitalității. Între comercianții cu amănuntul care oferă servicii de ospitalitate și călătorii și furnizori cheie Între întreprinderile din sectorul ospitalității și industria turistică și agenții lor de marketing, precum și băncile și firmele de avocatură.

6. Sisteme de marketing vertical Unul dintre cele mai importante progrese în construirea canalelor a înlocuit sistemele de marketing convenționale. Un sistem de marketing vertical (VMS) include producători, angrosiști \u200b\u200bși comercianți cu amănuntul care acționează ca un sistem integrat. Un membru al canalului îi controlează pe alții contractând cu ei sau are o astfel de putere încât toți colaborează cu el. Fie un producător, fie un angrosist poate opera DIU. sau vânzătorul cu amănuntul IUD a fost inițial conceput pentru a gestiona sistemele comportamentale de canal și conflictele. Un alt mare avantaj al DIU este economiile în mărime, puterea la încheierea tranzacțiilor și eliminarea duplicării serviciilor. Marina a început să domine marketingul consumatorilor, deservind 64% din piață.

7. Sisteme de marketing orizontale Un alt tip de organizație de canale de distribuție care reunește două sau mai multe companii la un nivel al rețelei de distribuție pentru a utiliza noi oportunități de marketing. Companiile care își adună capitalul, capacitățile de fabricație și resursele de marketing vor obține rezultate mai bune decât companiile care operează independent.

Pentru majoritatea piețelor, distanța dintre producătorul de produse și servicii de ospitalitate și utilizatorii finali este astfel încât o potrivire eficientă a ofertei și a cererii să necesite intermediari. Necesitatea unei rețele de distribuție se datorează faptului că producătorul nu este capabil să își asume toate responsabilitățile și funcțiile care decurg din cerințele schimbului liber, în conformitate cu așteptările potențialilor consumatori. Apelarea la intermediari înseamnă pentru firmă pierderea controlului asupra anumitor elemente ale procesului de comercializare. Prin urmare, alegerea unei rețele de distribuție pentru o companie este o decizie strategică care trebuie să fie compatibilă nu numai cu așteptările din segmentul țintă, ci și cu obiectivele proprii. Astfel, hotelurile Ritz-Carlton și Kempinski dezvoltă în mod activ relații cu agențiile de turism, datorită cărora obțin o pondere semnificativă a activității. Marriott a încheiat o alianță de marketing cu New Otani pentru a întâmpina călătorii japonezi în America de Nord. La rândul său, New Otani a primit condiții favorabile pentru a face afaceri și un canal pentru primirea turiștilor americani care călătoresc în Japonia.

Condițiile concurențiale, globalizarea pieței, metodele de distribuție electronică și perioada de valabilitate scurtă a mărfurilor (serviciilor) cresc valoarea rețelei de distribuție. Piețele noi și cele existente au nevoie de creativitate. Globalizarea înseamnă că multe companii hoteliere trebuie să găsească parteneri străini care să îi ajute să devină agenți de extindere a afacerilor în noile regiuni geografice.

Rolul economic al canalelor de distribuție.O rețea de distribuție poate fi definită ca o structură formată din parteneri care participă la un proces de schimb competitiv, cu scopul de a furniza bunuri și servicii la dispoziția consumatorilor individuali sau a utilizatorilor industriali.

Parteneri din industria ospitalității și turismului pot fi: agenții de turism, operatori de turism, brokeri de turism și agenți individuali, profesioniști, agenții naționale și guvernamentale, consorții și sisteme de rezervare.

Partenerii canalului de distribuție îndeplinesc următoarele funcții:

· Informații - orice acțiuni care cresc cunoașterea nevoilor pieței și a condițiilor de schimb competitiv, adică mediul de marketing. Fluxurile de informații sunt răspândite în două direcții: informațiile despre piață se orientează către producătorul de servicii și bunuri; informațiile despre mărfurile oferite la inițiativa producătorului și a intermediarilor sunt direcționate către piață;

· Stabilirea contactului - orice acțiuni care facilitează accesul la grupuri mari și îndepărtate de cumpărători (găsirea, stabilirea contactului cu aceștia, menținerea relațiilor);

· Sortare și adaptare - orice acțiune de a crea seturi de bunuri sau servicii specializate sau complementare, adaptate situațiilor de consum (inclusiv asamblare și ambalare);

· Negociere sau transfer de proprietate - transfer de proprietate asupra bunurilor de la o organizație la alta, negociere de preț și alte puncte ale ofertei;

· Distribuție fizică - transport și depozitare, precum și mișcarea fizică consistentă a mărfurilor de la producător prin intermediari către consumatorul final;

· Flux de numerar - diverse plăți, facturi, comisioane care trec de la utilizatorul final la producător și intermediari.

Justificarea utilizării intermediarilor.Nivelul ridicat al costurilor încurajează constant întreprinderile să caute metode de marketing mai bune. În același timp, este evident că funcțiile de vânzare pot fi transferate, dar nu pot fi excluse. Din punctul de vedere al firmei, transferul acestor funcții către intermediari este justificat în măsura în care, datorită specializării lor, sunt capabili să le efectueze mai eficient și la costuri mai mici decât producătorul însuși.

Intermediarii reduc costurile producătorului, deoarece sunt capabili să îndeplinească anumite funcții într-o măsură mai mare decât producătorul individual. Economie de scarăcel mai clar văzut în activitatea operatorilor de turism, când costurile lor pot fi distribuite între mai mulți parteneri de călătorie străini. Drept urmare, costurile îndeplinirii funcției de vânzare sunt reduse în comparație cu opțiunea când fiecare companie de turism străină trebuie să deschidă, să zicem, reprezentanța sa din Rusia.

Reducerea număruluicontactele furnizorului de servicii directe cu consumatorul final apar și datorită îndeplinirii funcțiilor de mai sus prin canale de distribuție (Fig. 11.1).

Figura: 11.1.Schema sistemelor de schimb centralizate și descentralizate

Într-un sistem descentralizat, numărul necesar de contacte este un ordin de mărime mai mare (IP) decât într-unul centralizat. În consecință, un sistem centralizat de schimb este mai eficient, deoarece reduce numărul de acțiuni care asigură alinierea ofertei și a cererii și, de asemenea, mai susceptibilă de control. De exemplu, multe companii aeriene încurajează pasagerii să utilizeze serviciile agențiilor de turism. Agențiile răspund la întrebările pasagerilor, eliberează bilete, acceptă plata, livrează, dacă este necesar, bilete la biroul clientului și, atunci când planurile pasagerilor se schimbă, reedită biletele. Introducerea unui sistem de distribuție a biletelor cu livrare la birou în activitatea companiilor aeriene ar fi dezavantajoasă din punct de vedere economic pentru acestea.

Reducerea dezechilibrului funcțional.Prin achiziționarea unor cantități mari de mărfuri, asigurându-le stocarea și împărțindu-le în loturi mici, companiile comerciale cu ridicata și cu amănuntul permit producătorilor și consumatorilor să se descurce cu scale de aprovizionare mai convenabile. În absența intermediarilor, producătorul ar trebui să se adapteze la volumul clienților și al cumpărătorilor. De exemplu, un administrator de restaurant trebuie doar să apeleze la un furnizor de ustensile de restaurant și să obțină numărul necesar de farfurii, pahare, cuțite, furci, șervețele, truse de condimente și multe altele. Pentru cumpărător (restaurant), este posibil să achiziționeze cantități mici de produse care au devenit parte dintr-o comandă mare de la o firmă intermediară. Comanda revânzătorului reduce nevoia de bunuri, numărul de livrări și numărul de facturi procesate pentru producător.

Îmbunătățirea sortimentului.Intermediarul acumulează un anumit număr de tipuri de mărfuri, oferind astfel o varietate de bunuri și servicii, astfel încât cumpărătorii să poată achiziționa mai multe bunuri într-o singură tranzacție, economisindu-și timpul și eforturile necesare.

Îmbunătățirea serviciului.De regulă, intermediarul este mai aproape de utilizatorul final și, prin urmare, își cunoaște mai bine nevoile, astfel încât le este mai ușor să se adapteze la condițiile locale. Totuși, această superioritate a intermediarilor nu este de nezdruncinat. Mediatorul își păstrează poziția pe canal doar atât timp cât alți participanți la procesul de schimb consideră că își îndeplinește funcțiile mai bine decât ar putea face ei înșiși sau orice altă organizație.

Numărul de niveluri de canal.Canalele de distribuție pot fi caracterizate printr-un număr de niveluri. Nivelul canalului de distribuție este înțeles ca orice nivel la care se efectuează anumite lucrări pentru a livra mărfuri de la producător către clientul final. Atât producătorul, cât și consumatorul lucrează în sistemul de vânzări și fac parte din fiecare canal. Canalul poate fi direct, fără un nivel intermediar. De exemplu, un restaurant poate achiziționa direct produse de la un producător - o fermă de stat, o fermă colectivă, o fermă.

Există canale care au un singur intermediar - retailerul. De exemplu, cluburile de jocuri de noroc achiziționează echipamente pentru sală (camere de biliard, mese de cărți și ruletă) de la un distribuitor care furnizează direct echipamente de jocuri de noroc de la producători străini.

Din perspectiva producătorului, un număr mare de distribuitori de canale înseamnă mai puțin control asupra sistemului de distribuție și creează o complexitate suplimentară.

Luați în considerare principalii participanți la canalele de distribuție - intermediari de piață. Alegerea structurii canalului de distribuție se rezumă la rezolvarea problemei distribuției responsabilităților între participanții la procesul de schimb. Din punctul de vedere al firmei, primul pas este de a decide dacă delegați sau nu unele dintre funcțiile de vânzare și, dacă da, în ce măsură și în ce condiții.

Vânzători cu ridicata de servicii turistice.Operatorii de turism colectează „pachete de călătorie” care includ de obicei cazare la hotel, transport, mese, manevrare la sol: transferuri, excursii și divertisment. Intermediarii cu ridicata vând de obicei vânzătorilor, altele decât clienților finali. Operatorul turistic achiziționează componentele necesare pachetului de călătorie în cantități mari, dobândește drepturi de proprietate și oferă revânzări în cantități mici. În desfășurarea tuturor operațiunilor, operatorul turistic trebuie să ofere un comision agentului de turism și să ofere consumatorilor un pachet de servicii de călătorie care vor fi percepute ca cea mai bună și cea mai profitabilă opțiune în comparație cu ceea ce ar putea face consumatorii singuri (tabelul 11.1).

În plus, operatorul turistic trebuie să obțină un profit singur. Pentru ca angrosiștii să fie profitabili, el trebuie să vândă 85% din pachetele existente. Acest punct de pauză ridicat lasă puțin spațiu erorilor. Mulți operatori turistici nu ating nivelul de recuperare a costurilor, de aceea atunci când lucrați cu aceștia este foarte important să vă protejați afacerea, necesitând plata în avans sau plata integrală pentru serviciile furnizate (în cazul hotelului sau al serviciilor de transport la sol). Piața americană se caracterizează prin prezența garanțiilor suplimentare din partea participanților pe piața turistică. Operatorii de turism uniți în asociație efectuează plăți de asigurare (100.000 USD) către un fond special care garantează compensații în numerar în caz de colaps financiar al oricăruia dintre membrii asociației.

Tabelul 11.1

Cei mai mari operatori de turism din Europa în 1994

Locul și compania	Țară	Numărul de turiști	Cifra de afaceri in moneda nationala, milioane DM
TUI, inclusiv sucursale în străinătate	FRG	4805 800
NUR, inclusiv sucursale în străinătate	FRG	3944 205
Operația turistică Thomson	Marea Britanie	4100 000
LTU Touristic (LTT)	FRG
STI, inclusiv sucursalele din străinătate	FRG	2010620*
Club Mediterranee, inclusiv sucursale în străinătate	Franţa	2279 500*
Nouvelles Frontieres, inclusiv sucursale în străinătate	Franţa
Planul hotelier, inclusiv sucursalele din străinătate	Elveţia
Alegerea sărbătorilor	Marea Britanie	2046 000
Airtours	Marea Britanie	3500 000
DER	FRG
Kuoni inclusiv ramuri de peste mări	Elveţia	-
Spionii / Tjaereborg	Danemarca
Yang	FRG
Grupul Cosmos	Marea Britanie
* Date din 1993

Rolul sistemului de distribuție în mixul de marketing.

Vânzarea de bunuri în sistemul de marketing este singura modalitate de a returna fondurile investite în producția de bunuri și de a face profit. Prin urmare, scopul politicii de distribuție este de a asigura disponibilitatea bunurilor pentru consumatori. Pentru a face acest lucru, este necesar: - să determinați cu exactitate nevoia pieței țintă a mărfurilor și să planificați dimensiunea posibilă a vânzării lor; - să formați canale de distribuție eficiente (CD) și să aduceți rapid produsele la consumator; - să creați condiții maxime pentru o întâlnire rapidă a mărfurilor cu consumatorul.

Canalul de distribuție asigură disponibilitatea produsului pentru consumator, în timp ce canalul însuși este format dintr-un anumit număr de persoane și firme care oferă posibilitatea consumului sau utilizării acestui produs de către un consumator sau o întreprindere individuală.

Principalele elemente ale planificării vânzărilor sunt: - prognoza cifrei de afaceri a mărfurilor, - pregătirea estimărilor financiare ale vânzărilor (descriem cât de mult profit vom primi și care vor fi costurile), - stabilirea standardelor de vânzări, - raportarea și controlul comerțului.

Strategii de distribuție: - distribuție selectivă (electrocasnice), - exclusivă, - extinsă (peste tot).

Formulare de organizare a vânzărilor: 1. Merchandising - optimizarea locației mărfurilor în podul de tranzacționare. 2. Francizarea. 3. Marketing direct (internet, vânzări personale, telefon, cataloage).

Canalele de distribuție și distribuție pe o piață în continuă schimbare.

Canalele de distribuție și distribuție reprezintă calea prin care mărfurile se mută de la producători la consumatori, eliminând astfel decalajele mari de timp, loc și proprietate care separă bunurile și serviciile de consumatori. Canalele de distribuție se caracterizează prin nivelul de integrare, lățime, lungime, precum și prin diferențele determinate de natura mărfurilor mutate și comercializate.

funcţii: · Informațional - colectarea și diseminarea informațiilor obținute în cursul cercetării de marketing despre cumpărătorii existenți și potențiali, concurenți, alți participanți și alți factori ai mediului de marketing; · Promovare - formarea unei politici de comunicare pentru a atrage cumpărători; · Negociere - atingerea unui acord cu privire la prețuri și alte probleme pentru a asigura transferul proprietății sau eliminarea bunurilor; · Comandarea - încheierea de acorduri cu alți membri ai canalului pentru achiziționarea de bunuri de la producător; · Finanțare - căutarea și distribuirea fondurilor necesare pentru acoperirea costurilor generate de diferite niveluri ale canalului; · Asumarea riscurilor - asumarea responsabilității pentru funcționarea canalului; · Posesiunea mărfurilor - depozitare și mișcare consecventă a produselor în sine, începând de la depozitul producătorului și terminând cu sediul utilizatorilor finali; · Plăți - transferul banilor cumpărătorului prin conturile vânzătorului prin bănci și alte instituții financiare; · Marcarea - transferul dreptului de proprietate de la o persoană fizică sau juridică la alta.

niveluri: Canalul Sibling include un intermediar pe piețele bunurilor industriale. Acest intermediar poate fi de obicei agent de vânzări sau broker. Canal pe două niveluri este format din doi intermediari. Pe piețele bunurilor industriale, astfel de intermediari pot fi distribuitori industriali (organizații de furnizare și vânzări) și dealeri. Canal la trei niveluri include trei intermediari. De exemplu, în industria de prelucrare, angrosiștii mici se situează de obicei între angrosiști \u200b\u200bși comercianții care cumpără mărfuri de la angrosiști \u200b\u200bmari și le revinde în cantități mici către comerțul cu amănuntul. Există mai multe niveluri, dar sunt mai puțin obișnuite. Din punctul de vedere al producătorilor, cu cât un canal de distribuție are mai multe straturi, cu atât are mai puțin control.

Avantajele și dezavantajele principalelor metode de promovare a mărfurilor pe piață.

1. Furnizarea de mostre de produse gratuite. Avantaje: atrage noi consumatori. Le oferă ocazia să aprecieze pe deplin produsul. Promovează absorbția mai rapidă a produsului. Ned-ki: Este asociat cu costuri semnificative. Nu permite evaluarea completă a perspectivelor de implementare a produsului. 2. Demonstrarea și testarea gratuită a produsului. Avantaje: depășirea imunității față de un produs nou, neobișnuit. Formarea unui produs nou. Ned-ki: dificil și scump de organizat și de condus. Consumă timp. Ajungeți la un cerc restrâns de consumatori. 3. Diseminarea informațiilor cu oferte de beneficii și reduceri de către agenții de vânzări. Avantaje: selectivitate ridicată, concentrați-vă pe un cerc preselectat de consumatori. Un grad ridicat de sensibilitate și atenție a consumatorului pentru produs. Ned-ki: Un proces foarte laborios, care necesită mult timp pentru a obține un efect tangibil. Are nevoie de o monitorizare atentă. 4. Trimiterea informațiilor despre reduceri și beneficii prin poștă.Avantaje: Selectivitate foarte mare și sensibilitate bună a consumatorului la produs. Oportunitatea de a prinde consumatorii într-un mediu familiar pentru utilizarea produsului. Ned-ki: Este nevoie de mult timp pentru a obține rezultate tangibile. Dependență ridicată de calitatea mesajului informațional scris către consumatori. 5. Diseminarea informațiilor despre reduceri și beneficii prin intermediul ziarelor. Avantaje: rapid și convenabil în utilizare practică. Ținând cont de caracteristicile geografice ale vânzărilor. Ned-ki: receptivitate scăzută a consumatorilor. Retailerii nu pot recunoaște reduceri și beneficii. Este necesară o planificare atentă. 6. Diseminarea informațiilor despre reduceri și beneficii prin ediții speciale. Avantaje: cea mai precisă orientare către grupuri de consumatori preselectați. Atingerea eficientă a celor mai importante grupuri de consumatori. Ned-ki: Poate fi destul de scump. Cei mai importanți consumatori nu răspund întotdeauna la beneficiile oferite. 7. Anunțuri despre garanțiile de returnare a banilor.Avantaje: crește prestigiul companiei. Formează piața de produse noi. Ned-ki: Rezultatele nu apar imediat. Impact foarte limitat asupra creșterii vânzărilor. 8. Furnizați achiziția cu un mic cadou. Avantaje: Promovează creșterea vânzărilor. Costuri suplimentare de vânzare. Ned-ki: Există o amenințare de furt mic (în special din partea comercianților cu amănuntul). Stimulent insuficient pentru un client obișnuit. 9. Pachet de mai multe produse cu reducere. Avantaje: promovează o creștere rapidă a vânzărilor. Intuitiv și ușor de utilizat. Ned-ki: Selectivitate scăzută pentru grupurile de consumatori preselectate. Poate submina prestigiul mărcii. 10. Competiții și loterii. Beneficii: Promovează creșterea încrederii mărcii. Ned-ki: scump de utilizat. Participarea limitată a clienților. 11. Demonstrarea bunurilor la punctul de vânzare. Avantaje: un mijloc eficient de atragere a atenției consumatorilor. Ned-ki: Este necesar acordul dealerului.

Rolul stocului în sistemul de distribuție a mărfurilor, tipurile de stocuri.

Organizarea bine stabilită a circulației mărfurilor constituie un avantaj competitiv serios pentru rețeaua de tranzacționare, întrucât permite realizarea unei reîncărcări în timp util a stocurilor de mărfuri, pentru a oferi lățimea necesară, pentru a reduce costul livrării mărfurilor la diviziunile rețelei. Atingerea ritmului maxim al proceselor organizaționale din lanțul de distribuție, întocmirea celor mai eficiente căi de livrare, determinarea volumului și perioadei optime pentru livrarea mărfurilor în divizii sunt aspectele asupra cărora se concentrează atenția principală a serviciilor logistice ale marilor lanțuri de vânzare cu amănuntul. Procesul de circulație a mărfurilor are ca scop asigurarea furnizării de bunuri către legăturile finale pe calea fluxului de mărfuri de la producător la consumator, care, de regulă, sunt întreprinderi comerciale cu amănuntul. Această categorie este obiectul de studiu al disciplinelor „Tranzacționare”, „Logistică” și „Marketing” și fiecare dintre ele are propria sa interpretare specifică. Punctele de vedere de mai sus implică faptul că atunci când ajunge la un punct de vânzare cu amănuntul (punctul de vânzare), acesta este punctul final al procesului de distribuție a produsului. Cu toate acestea, o dată într-un depozit cu amănuntul, mărfurile nu intră imediat în sfera consumului. El trebuie să treacă printr-o serie de operațiuni în depozit înainte de a ajunge la consumator. În unele cazuri, va fi redistribuită, adică mișcarea sa va continua. Prin urmare, este important să adăugăm că etapa finală a procesului de distribuție a produselor trebuie considerată transferul de bunuri către consumatorul final. În acest caz, încetează să mai fie o marfă și nu face parte din fluxul de mărfuri. Astfel, pentru a obține o definiție care să reflecte cel mai mult sensul conceptului studiat, generalizăm sensul inerent în fiecare dintre cele trei de mai sus. Așadar, circulația mărfurilor este procesul de aducere a mărfurilor de la producători în sfera de consum, care este o combinație între operațiunile de transport și depozitare, pentru a satisface pe deplin nevoile consumatorilor.

Tipuri: după Stocurile de numire sunt împărțite în două tipuri principale: producție și marfă, care la rândul lor sunt împărțite în trei subspecii: curent, asigurare, sezonier.

Gestionarea stocurilor în fiecare dintre aceste domenii are propriile sale caracteristici. Rezerve productivelocalizate în întreprinderile din toate industriile sunt destinate consumului industrial. Scopul creării stocurilor este de a asigura funcționarea ritmică a procesului de producție. Stocuri de mărfuri sunt deja produse finite destinate consumatorului final, precum și stocuri pe ruta mărfurilor de la furnizor la consumator, adică la întreprinderile de comerț cu ridicata, comerț cu ridicata și cu amănuntul, în organizații de achiziții și stocuri în tranzit. La rândul lor, stocurile de mărfuri sunt subdivizate în stocuri de mijloace de producție de mărfuri și articole de consum de mărfuri.

Stocurile de producție și de mărfuri se împart în: Rezerve curente - partea principală a tuturor stocurilor. Asigură continuitatea procesului de producție sau comerț între livrările succesive. Stocuri de asigurare - să furnizeze materiale sau bunuri pentru procesul de producție sau comerț în caz de circumstanțe neprevăzute. Stocul de siguranță este un fel de amortizor care permite antreprenorului să se simtă confortabil. Cu toate acestea, trebuie să plătiți pentru utilizarea confortului.

Livrări sezoniere - să apară cu caracter sezonier al producției, consumului sau transportului.
În legătură cu producția sau comerțul, stocurile sunt împărțite în următoarele tipuri: * reportaj; * pregătitor; * ilicid; * livrări în tranzit etc.

Stocurile reportate includ soldurile activelor materiale la sfârșitul perioadei de raportare. Acest tip de inventar asigură continuitatea procesului de producție sau de tranzacționare de la începutul perioadei următoare perioadei de raportare până la livrarea următorului lot de mărfuri.

Stocuri pregătitoare - Aceasta este o parte a stocurilor curente care necesită pregătire suplimentară înainte de a le folosi în procesul de producție sau comerț.

Stocurile ilicide sunt stocuri de producție neutilizate sau de mărfuri pentru o lungă perioadă de timp.
Stocuri în tranzit - stocurile care se află la momentul contabilizării în procesul de transport.

Ministerul Educației și Științei Federației Ruse

Agenția Federală pentru Educație

UNIVERSITATEA DE STAT A RUSEI TURISMB SERVICIU

INSTITUTUL DE TURISM ȘI SPITALITATE

(Moscova) (sucursală)

Activitate de curs

pe disciplină: „Economia unei afaceri turistice și hoteliere”

Subiect:Măsuri pentru îmbunătățirea canalelor de distribuție ale organizației turistice

Numele complet, desigur

Data livrării către departament

Semnatura studentului

supraveghetor

Numele complet, contul gradul și gradul

Verifică data, estimează

Semnătura managerului

Moscova

Anul 2009

Introducere
Capitolul 1. Esența activităților de vânzare în restaurantele și afacerile hoteliere și modalitățile de îmbunătățire a eficienței sale
1.1. Formarea unei strategii de vânzare la întreprindere
1.2. Canale de vânzare pentru servicii de catering și ospitalitate
1.3. Activități de promovare a vânzărilor
2. Analiza activităților și a politicii de vânzare a OJSC GK „Cosmos”
2.1. Caracteristicile generale ale întreprinderii
2.2. Structura organizatorică a managementului întreprinderii
2.3. Principalii indicatori ai întreprinderii
2.4. Analiza pieței de vânzări, a concurenților principali și a consumatorilor întreprinderii
3. Proiect de măsuri pentru îmbunătățirea canalelor de vânzare ale OJSC GK „Cosmos” și eficiența economică a acestora
3.1. Măsuri pentru îmbunătățirea canalelor de vânzare ale OJSC GK „Cosmos” și calculul efectului scontat din introducerea propunerilor
3.2. Prognoza principalilor indicatori tehnici și economici de performanță
Concluzie
Lista surselor utilizate

Introducere

În practica mondială, conceptul de marketing nu a apărut imediat. Termenul „marketing” a apărut în literatura economică a SUA la începutul secolelor XIX și XX și a însemnat literalmente „activitate de tranzacționare pe piață”. La începutul secolului XX, a existat o înțelegere comercială a marketingului ca metodă de distribuție, obiectivul său - găsirea unui cumpărător pentru produse pe care producătorul este capabil să le producă.

Începând cu anii 50 ai secolului XX, în țările cu economii de piață dezvoltate, marketingul a fost considerat ca o funcție de conducere de lider bazată pe studiul cererii consumatorilor, conceptul său se bazează pe ideile de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Astăzi, rolul marketingului poate fi greu supraestimat, marketingul modern nu este doar una dintre funcțiile unei afaceri, ci filozofia, tipul de gândire.

Marketingul serviciilor este o modalitate de a face afaceri orientată către client. Acesta este un sistem de organizare a tuturor activităților unei companii bazate pe un studiu cuprinzător al pieței și al nevoilor reale ale consumatorilor pentru a face profit.

Marketingul este considerat a juca un rol din ce în ce mai important în industria ospitalității, unde acum se pune un accent foarte mare pe personalizarea serviciului și concentrarea pe nevoile și cerințele consumatorilor. Astăzi nu este suficient să oferiți un produs sau serviciu „simplu”, dar este necesar să-l proiectăm ținând cont de gusturile, preferințele și obiceiurile clienților. Întreprinderile care utilizează această abordare sunt capabile să anticipeze dorințele clientului, să depășească așteptările acestuia, să satisfacă nevoile și, prin urmare, să-l mituiască și să-l facă permanent.

O astfel de luptă pentru un client dă naștere unei concurențe intense între întreprinderile din industrie, prin urmare, este imposibil de rezolvat cu succes această problemă fără a stăpâni arta marketingului.

De aceea, sistemul de distribuție este central pentru întregul sistem de marketing. Și acest lucru nu este lipsit de justificare - în procesul de vânzare a produsului finit devine clar cât de precise și de succes au fost toate conceptele și strategiile utilizate pentru promovarea serviciului pe piață.

În prezent, un număr suficient de mare de firme și organizații sunt implicate în sfera de activitate a industriei hoteliere, se dezvoltă concurența, este nevoie de extinderea canalelor de vânzare pentru produse, prin îmbunătățirea produselor prin introducerea de echipamente moderne și tehnologii progresive, este nevoie de noi abordări pentru organizarea activităților comerciale, baza materială și tehnică și procesele tehnologice la întreprinderile hoteliere .. Toate acestea creează noi cerințe pentru pregătirea specialiștilor, ale căror activități profesionale sunt legate de circulația mărfurilor.

O companie hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare, ci și o gamă largă de servicii de restaurant, transport, comunicare, divertisment, excursii etc., ceea ce face ca o anumită companie să fie mai atractivă pentru client în comparație cu concurenții. Cu toate acestea, consumatorii au dorințe și interese variate datorită diferențelor în obiceiurile și nevoile de cumpărare, precum și beneficiile pe care le caută în serviciile oferite, astfel încât este dificil să atragă un client oferind același lucru. Prin urmare, astăzi, marketerii hotelieri trebuie să se gândească la cum să motiveze un client să cumpere serviciile companiei sale, cum să formeze relații regulate cu clienții, cum să le păstreze și să le încurajeze, transformându-le în cele permanente.

Astfel de sarcini pot fi rezolvate printr-o astfel de direcție a activităților de marketing precum promovarea vânzărilor, axată în principal pe formarea cererii consumatorilor pe termen lung. Generarea cererii și promovarea vânzărilor sunt asociate cu activitățile practice ale întreprinderii din industria ospitalității (crearea și utilizarea unei rețele de vânzări, politica de prețuri, publicitate, programe de promovare a vânzărilor, utilizarea relațiilor publice etc.) și este etapa în care se concretizează obiectivele și obiectivele. și se verifică corectitudinea strategiei alese.

Această funcție este importantă pentru organizație, deoarece trebuie să reziste activ presiunii concurenților prin dezvoltarea și implementarea activităților de promovare a vânzărilor și de generare a cererii, precum și crearea unui cerc de clientelă obișnuită și imaginea pozitivă a acesteia pentru implementarea cu succes a serviciilor produse. Uneori, avantajele și avantajele oferite oaspetelui prin intermediul programelor de stimulare au o influență decisivă asupra alegerii sale. În consecință, soluția de succes a problemelor de promovare a vânzărilor la întreprindere va duce la formarea unei baze de clienți permanente, care, potrivit șefilor afacerilor restaurantului și hotelului, este poate cel mai important aspect al muncii lor, consolidând loialitatea clienților, creșterea vânzărilor și, în consecință, veniturile companiei.

De aceea, subiectul ales mi se pare modern, relevant și practic semnificativ.

Obiectul acestei lucrări este o mare întreprindere hotelieră din Moscova - OJSC "GK" Cosmos ". Obiectul lucrării este unul dintre elementele complexului de marketing - canale de vânzare pentru produse și servicii ale întreprinderilor din afaceri și restaurante și analiza dezvoltării promovării vânzărilor la OJSC "GK" Cosmos ".

Scopul acestei lucrări este studierea caracteristicilor canalelor și sistemelor de promovare a vânzării de produse și servicii la întreprinderile industriei, inclusiv formarea unei strategii de vânzare și a metodelor de promovare a serviciilor pe piață, precum și aplicarea lor în practică, folosind experiența întreprinderii analizate în direcția specificată, pentru a fundamenta importanța utilizării activități de stimulare a întreprinderii.

1.. Esența activităților de vânzare în restaurantele și afacerile hoteliere și modalitățile de îmbunătățire a eficienței sale

1.1 Formarea unei strategii de vânzare la întreprindere

Pentru a asigura implementarea eficientă a produselor și serviciilor lor, întreprinderile din industria ospitalității trebuie să desfășoare un set de activități care sunt exprimate în formarea strategie de vânzare de marketing.

Atingerea unei performanțe cât mai ridicate depinde de segmentarea corectă a pieței și de dezvoltarea unei strategii de vânzare (vânzări) adecvate, care să răspundă pe deplin nevoilor segmentelor selectate. În acest sens, cea mai importantă sarcină a întreprinderilor de ospitalitate este identificarea segmentelor de piață care sunt cele mai pregătite pentru rezervarea serviciilor de restaurante și hoteluri, adică. identificarea potențialilor clienți care vor forma coloana vertebrală a clientelei întreprinderi.

Pentru a crea un grup mai mult sau mai puțin stabil de potențiali clienți, trebuie să:

poziționarea clară a întreprinderii pe piață, evidențiind diferențele și avantajele acesteia față de alte întreprinderi similare;

declarație largă a avantajelor pe care clienții potențiali le vor primi cumpărând aceste servicii;

folosind o varietate de tactici și metode de vânzare;

programe de reduceri largi.

Strategia de vânzare a unei întreprinderi din industria ospitalității este dezvoltată pe baza unei strategii generale de marketing și include următoarele etape:

determinarea gamei de factori care afectează organizarea vânzărilor;

stabilirea obiectivelor pentru strategia de vânzări;

selectarea canalelor de vânzare pentru produse și servicii hoteliere;

analiza și controlul vânzărilor.

Determinarea gamei de factori care afectează organizarea vânzărilor, implică un studiu detaliat al consumatorilor. Astăzi nu mai este suficient să oferiți doar un serviciu bun, trebuie să vă concentrați pe politica de menținere a clienților obișnuiți.

Există multe metode pentru studierea caracteristicilor clienților și satisfacția cu serviciile. Primul loc (41%) dintre aceștia este încă ocupat de chestionare completate de oaspeți; din păcate, tehnologiile interactive computerizate nu au primit încă distribuție în masă, în prezent 7% din întreprinderile hoteliere le folosesc în lume. Analiza informațiilor și a opiniilor oaspeților permite managementului să-și imagineze și evalua corect experiența generală a afacerii. În procesul unei astfel de lucrări, se colectează o cantitate mare de informații, care constituie baza clientului.

Colectați date detaliate despre fiecare client, urmăriți istoricul acestuia, trimiteți informații despre evenimente speciale în derulare și programe de fidelizare, reduceri și oferte noi - toate aceste activități trebuie planificate și desfășurate în timp util, iar rezultatele acestora trebuie colectate și stocate în bancă. datele despre consumator.

Stabilirea obiectivelor strategiei de vânzări de obicei legate de obiectivele generale de marketing ale întreprinderii. Scopul principal al unei strategii de vânzare a hotelurilor este de a maximiza vânzările în timp real de produse hoteliere nepersistente; la rândul său, volumul maxim de vânzări dă efectul economic optim.

Următorul pas în dezvoltarea unei strategii de vânzare este selectarea canalelor de distribuție,care se realizează pe baza obiectivelor și obiectivelor strategiei de vânzare.

Ultima etapă a strategiei de marketing de vânzări este analiza și controlul vânzărilor.În era procesării datelor computerizate, a devenit posibilă monitorizarea și analizarea rapidă a vânzărilor, compilând rapoarte și recenzii analitice periodice care formează o idee a parametrilor activității afacerii pe termen scurt, mediu și lung. Datele obținute servesc la prezicerea fluctuațiilor indicatorilor economici și financiari în viitor și permit conducerii să planifice volumele de vânzări, să formeze o strategie de stabilire a prețurilor și să facă, de asemenea, o prognoză a direcțiilor viitoare de activitate a afacerii.

Strategia de vânzare a unei întreprinderi hoteliere este o parte integrantă a mixului de marketing al hotelului și nu poate fi pusă în aplicare independent, separat de alte programe de marketing. Strategia de vânzări ar trebui să fie strâns legată de obiectivele și obiectivele generale ale hotelului, în concordanță cu standardele interne și să fie orientată să răspundă cât mai mult nevoilor clientelei hoteliere 1.

Stimulente de vânzare la întreprinderile RSL.

Principalul mijloc de stimulare a consumatorului sunt mostre, cupoane, plăți în numerar, pachete de preț, bonusuri, recompense pentru utilizarea regulată a bunurilor și serviciilor companiei, spectacole, demonstrații, concursuri, loterii și jocuri.

Probele - aceasta este o ofertă de o anumită cantitate de bunuri pentru proces. Unele dintre ele sunt oferite gratuit, pentru altele compania percepe un preț mic.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că oferirea de mostre de produs sau serviciu este cel mai eficient, dar și cel mai scump, mai ales dacă este introdus pe piață un produs nou.

Un instrument util pentru formarea personalului și promovarea vânzărilor este furnizarea de eșantioane pentru testarea de către angajați în hoteluri, restaurante sau alte întreprinderi de ospitalitate. O cunoaștere completă și bună a produsului (serviciului) este utilă în special atunci când treceți la modele mai avansate de produse și opțiuni de servicii. Este dificil să recomandăm vinuri grozave oricui dacă nu au idee despre gustul acestor vinuri. Angajații departamentelor de vânzări și rezervări ale unui hotel sau stațiune pot oferi mai convingător unui potențial client să cumpere un loc lângă piscină, să închirieze o cabană sau un apartament, dacă ei înșiși știu despre acest produs (serviciu).

cupoane - acestea sunt certificate care dau reduceri la preț la achiziționarea mărfurilor specificate în acestea. Cupoanele pot fi trimise prin poștă, incluse cu alte produse sau plasate în reclame. Cele mai populare cupoane din afacerea restaurantelor; cu toate acestea, hotelurile, companiile de închirieri auto, rutele turistice și liniile de croazieră folosesc, de asemenea, un sistem de cupon.

Pe lângă stimularea vânzărilor unui produs sau serviciu deja cunoscut, cupoanele sunt eficiente și pentru stimularea unui produs nou, încurajându-vă să încercați. De exemplu, dacă un lanț de restaurante de tip fast-food lansează un nou fel de mâncare, acestea îl prezintă adesea în reclame tipărite care includ și un cupon care oferă o reducere la cumpărare. Acest lucru oferă un stimulent pentru achiziție și reduce riscul pentru clienții care încearcă un produs nou.

Promovarea vânzărilor folosind cupoane creează o imagine favorabilă atât pentru cei care distribuie cupoane, cât și pentru cei care furnizează un produs sau serviciu pentru aceștia.

În ciuda acestui fapt, mulți consultanți profesioniști de marketing și de afaceri consideră că un stimulent prea mare este negativ. afectează produsul, reducând gradul de individualitate al acestuia. Unii experți consideră că companiile cheltuiesc milioane de dolari și ani de zile pentru a crea o imagine excelentă și un nivel ridicat de diferențiere a produselor și serviciilor lor cu consumatorii, însă măsurile de promovare a vânzărilor neconcepute pot fi distruse.

Pot exista situații în care măsurile de promovare a vânzărilor creează impresia că prețul a fost în mod rezonabil ridicat de la început, sau este posibil ca compania să nu fi făcut această ofertă. Toate acestea duc la „războaie de cupon” și alte forme de reducere a prețurilor, diminuând astfel valoarea produsului sau serviciului sau serviciului companiei.

Premiile - acestea sunt bunuri oferite la un preț scăzut sau gratuit, ca stimulent pentru a cumpăra un produs promovat pe piață.

Multe restaurante, cum ar fi Hard Rock, au descoperit că produsele care promovează vânzarea de bunuri și servicii de bază (așa-numitele articole promoționale, precum șepci, tricouri și cămăși) pot fi vândute cu un profit bun, creând o sursă suplimentară de profit pentru companie. Alții oferă ca bonus o băutură alcoolică sau desert, servită într-un pahar special sau pe o farfurie specială. De fapt, atunci când vizitatorii iau o casă „cadou” ca amintire a unui moment plăcut asociat cu un restaurant, ei înșiși plătesc pentru un astfel de pahar sau farfurie la prețul lor complet.

Adesea, hotelurile, stațiunile și liniile de croazieră suferă pierderi financiare semnificative din cauza scăderii neplanificate a numărului de articole utilizate în serviciu (prosoape, halate de baie, vase de săpun și scrumiere din camere sau zone publice). Sunt cunoscuți că sunt ridicați de oaspeții care percep aceste lucruri ca obiecte pentru a stimula serviciile companiei sau ca cadou pentru o vizită sau doar ca un suvenir. Astăzi acest fenomen este observat în hoteluri de orice clasă, inclusiv de lux.

Recompensa de utilizare regulată - acestea sunt numerar sau alte recompense pentru utilizarea regulată a bunurilor sau serviciilor companiei. De exemplu, majoritatea companiilor aeriene dezvoltă programe de zboruri frecvente și oferă clienților bonusuri speciale pentru numărul de kilometri pe care o persoană a zburat pe avioanele lor. Punctele obținute în cadrul acestui program vă permit să obțineți locuri mai confortabile în avion (transfer la o clasă mai scumpă la același preț al biletului), o mașină gratuită pentru a călători prin oraș sau o cameră de hotel gratuită. Lanțul hotelier Marriott a elaborat un plan similar prin care oaspeții care stau frecvent la hotelurile lor câștigă puncte de recompensă. Unele restaurante oferă cărți speciale care sunt perforate în timpul fiecărei vizite a clienților. După zece astfel de vizite, clientul primește mese gratuite sau alte recompense.

Promovarea vânzărilor la punctul de cumpărare include expoziții și demonstrații de bunuri, care se desfășoară în punctele de cumpărare sau vânzare.

Valoarea acestui tip de promovare a vânzărilor a fost recunoscută de mult timp de industria de retail și astfel de campanii sunt desfășurate tot mai mult în restaurante, hoteluri, închirieri de mașini și alte zone ale industriei ospitalității. Companiile de servicii pentru clienți au descoperit că promovarea vânzărilor la punct de achiziție poate fi folosită pentru a răspândi conștientizarea produselor sau serviciilor de bază ale unei companii și pentru a vinde produse și servicii suplimentare, crescând astfel veniturile totale.

Hotelurile folosesc mese de afișare și contoare pentru hol pentru a încuraja vânzarea altor camere de hotel și servicii suplimentare de la parcare la sanie.

Concursuri, loterii și jocuri oferiți consumatorilor posibilitatea de a câștiga ceva, cum ar fi o anumită sumă de bani sau o călătorie. Competiția încurajează oamenii să își testeze cunoștințele, capacitatea de a ghici, să vină cu titluri pentru desene, care este evaluat de un juriu special. Un proces similar are loc atunci când se organizează concursuri între angajați, când câștigătorii primesc premii valoroase pentru rezultate mai bune ale muncii lor.

Astfel, o varietate de instrumente pot fi utilizate pentru a atinge obiective de stimulare. Pentru a selecta cele mai potrivite dintre acestea, promotorul de vânzări trebuie să țină cont de tipul pieței, de obiectivele promovării vânzărilor, de gradul de concurență, de costurile și eficacitatea fiecărui stimulent.

Ori de câte ori este posibil, instrumentele de promovare trebuie testate în prealabil, verificate dacă sunt adecvate într-o situație specifică pieței și dacă stimulentele pe care le creează sunt suficient stimulate pentru potențialii consumatori. Pentru a efectua astfel de testări, cercetătorii pot solicita consumatorilor să evalueze diverse instrumente de promovare a vânzărilor. Incentivele pot fi, de asemenea, testate într-o măsură limitată în anumite regiuni.

1.2. Canale de vânzare a serviciilor întreprinderilor din restaurant și afaceri hoteliere

Multe companii din industria ospitalității utilizează pe scară largă canalele de distribuție ale pieței disponibile. În mediul concurențial de astăzi, nu este suficient să ne bazăm doar pe un sistem central de rezervări și pe oportunități de vânzare în interior.

Condițiile concurențiale, globalizarea pieței, metodele de distribuție electronică și termenul scurt de valabilitate al bunurilor și serviciilor cresc foarte mult valoarea rețelei de distribuție. Globalizarea înseamnă că multe companii hoteliere trebuie să găsească parteneri străini care să-i ajute să-și extindă afacerile în multe alte regiuni. Noile metode de marketing electronic au condus la creșterea sistemelor internaționale de rezervare. În cele din urmă, importanța distribuției a crescut și pentru că, de regulă, „produsul” industriei ospitalității este perisabil. 2

Organizarea vânzărilor este un element cheie al afacerii restaurantelor și ospitalității și, prin urmare, serviciile comerciale ale acestor întreprinderi încearcă să-și facă strategia de vânzare mai activă și diversificată. În aceste scopuri, se stabilesc contacte ample cu clienții, inclusiv cu oaspeții „vechi”, acțiunile concurenților sunt analizate cu atenție, iar tehnicile de marketing sunt utilizate pe scară largă. Cu toate acestea, compania nu se poate descurca fără a elabora cu atenție canalele de vânzare, deoarece transferul funcțiilor de vânzare către intermediari îi oferă posibilitatea de a se concentra asupra calității și competitivității produselor sale și a reduce oarecum costurile de producere a serviciilor sale.

Canal de distribuție (vânzări)Este o colecție de organizații independente implicate în procesul de furnizare a unui produs sau serviciu consumatorilor individuali sau companiilor clienți.

Formarea unui sistem de distribuție începe cu selectarea participanților la canalul de distribuție. După identificarea canalelor de distribuție, eforturile de marketing sunt concentrate pe gestionarea acelui canal. Rețeaua de vânzări pentru distribuția serviciilor de ospitalitate este formată contractual. În industria ospitalității, sistemele de distribuție sunt utilizate pentru a muta consumatorul la un produs, adică la un hotel, restaurant, navă de croazieră sau avion.

Organizațiile din sectorul ospitalității pot beneficia de următorii 3 intermediari de vânzări:

operatori de turism și agenții de turism;

structuri speciale;

reprezentanții vânzărilor hoteliere;

agenții naționale, de stat și locale;

clienți corporativi;

sisteme de distribuție globală;

Internetul.

Operatori de turism și agenții de turism

Operatori de turism- acestea sunt organizații de turism care vând pachete de servicii de călătorie, inclusiv transport și cazare, către persoane juridice și persoane fizice. Operatorul turistic poate acționa nu numai pentru o comisie, ci și pe cheltuiala proprie. Operatorii de turism, de regulă, au o rețea de agenți și, de asemenea, efectuează vânzări directe.

Companiile hoteliere, care vând blocuri mari de camere către operatorii de turism, le oferă reduceri, de obicei 15 - 20%, în plus, reducerile pentru grupurile mari pot fi mai mari. Reduceri mai mari pot fi, de asemenea, oferite pentru vânzarea pe scară largă a serviciilor suplimentare (mese, transferuri, excursii, servicii pentru centre de afaceri etc.).

Relația dintre întreprinderile hoteliere și firmele operatorilor de turism este construită pe o bază benefică reciproc, respectând în același timp interesele părților.

Interesele operatorilor de turism:

asigurați volumul mare de vânzări;

obțineți profit mare la vânzări;

au furnizori de încredere;

primi o varietate de oferte de produse și servicii;

au un risc minim cu responsabilitatea ridicată a furnizorilor.

La rândul lor, companiile de ospitalitate își dezvoltă propriile politici de vânzări care își definesc propriile interese și tactici de afaceri pentru relațiile cu operatorii de turism.

Interesele întreprinderilor hoteliere:

să caute de la operatorii de turism cu reduceri mari, publicarea de cataloage, broșuri, materiale publicitare, campanii publicitare de popularizare a hotelului;

operatorii de turism trebuie să aibă propria rețea de agenți și să trimită în mod regulat turiști la hotel;

lucrați cu operatori de turism mari numai pe o bază de plată anticipată mare;

la negocierea și semnarea unui contract, este necesar să obțineți de la operatori și să înregistrați în contract volumele de vânzări cantitative și financiare preconizate.

În prezent, principalii operatori turisti ruși se îndreaptă spre crearea unor blocuri mari de camere în hoteluri. Agențiile de turism sunt de acord în prealabil cu hotelurile cu privire la prețul și numărul de camere care trebuie răscumpărate, oferind astfel posibilitatea clienților lor de a obține o cameră bună la un preț rezonabil. Unele agenții de turism răscumpără podele hoteliere întregi în nume propriu. Rentabilitatea unei astfel de scheme de vânzări este evidentă, blocurile de camere sunt vândute în avans la un preț convenit, ceea ce reduce riscul ca hotelul să fie neocupat.

Dacă operatorii de turism sunt, de regulă, angrosiști \u200b\u200bai serviciilor de turism, atunci agenti de turism sunt agențiile de turism care vând cazare la hotel în baza comisionului și, de obicei, vânzări directe.

Agențiile de turism acționează ca intermediari între operatorii de turism, hoteluri și consumatori și joacă un rol important pe piața turismului, întrucât cea mai mare parte a vânzărilor cu amănuntul le trece.

Atunci când elaborează o politică de vânzare pentru întreprinderile hoteliere, agenților de turism li se acordă o atenție specială. Multe companii hoteliere consideră pe bună dreptate că această categorie de parteneri este principala și necesită o atenție deosebită, deoarece operatorii de turism cresc din agenții de turism de succes. În acest sens, sarcina managerilor de vânzări este de a găsi firme stabile ale agențiilor de turism și de a consolida parteneriate cu acestea printr-o gamă largă de reduceri (10-15%). În plus, managerii de vânzări trebuie să studieze în profunzime reputația de afaceri a agenților de turism, stabilitatea lor financiară, nivelul de profesionalism al angajaților, recenziile clienților și partenerii de afaceri, pentru a avea o idee adevărată și pentru a construi relații cu aceștia.

Structuri speciale: brokerii de turism și reprezentanții unităților de jocuri de noroc.

Brokerii de turismvând adesea tururi de autobuz care apelează la o varietate de piețe. Unele tururi cu autobuzul sunt sezoniere, altele sunt programate la un eveniment, iar altele sunt permanente indiferent de anotimp. Pentru hotelurile de pe aceste rute, tururile cu autobuzul sunt o sursă majoră de venit. Tururile cu autobuzul sunt de asemenea extrem de importante pentru muzee și situri istorice memorabile.

Reprezentanții unităților de jocuri de noroc servesc cazinourile de afaceri ca intermediari pentru jucătorii de primă clasă. Ei păstrează liste de jucători cărora le place să viziteze anumite zone de divertisment. De obicei, acești reprezentanți lucrează cu unul sau mai multe cazinouri. Aceștia primesc comisioane pentru suma de bani pe care o câștigă cazinoul de la jucătorii pe care i-au recrutat sau, în unele cazuri, pentru fiecare jucător pe care îl recrutează. Jucătorii atrași de reprezentanții unităților de jocuri de noroc primesc servicii gratuite sau ieftine, inclusiv călătorii aeriene, transport la sol, cazare la hotel, mâncare, băuturi și divertisment. Numărul de servicii suplimentare furnizate jucătorilor depinde de numărul de jucători care joacă în cazinou.

Reprezentanți de vânzări la hoteluri.

Reprezentanții hotelului vând camere de hotel și servicii hoteliere într-o anumită zonă de piață. Această metodă este eficientă pentru hotelurile care angajează un reprezentant și nu își folosesc proprii vânzători, este deosebit de eficientă pentru o piață îndepărtată și unde există diferențe culturale care îngreunează intrarea noilor intrați pe piață.

Acești reprezentanți ai vânzărilor de camere de hotel trebuie să reprezinte interesele hotelurilor care nu concurează. Ei primesc doar comision sau comision plus salariu sau o combinație a ambelor. Reprezentantul hotelului necesită timp să examineze serviciile oferite de companie și să informeze piața despre ele. Alegerea unui reprezentant al hotelului trebuie să fie deliberată. Schimbările frecvente ale reprezentantului hotelului nu sunt de dorit.

Agenții naționale, de stat și locale.

Aceste agenții reprezintă o modalitate excelentă nu numai de a informa piața, ci și de a crește volumul rezervărilor. Asociațiile naționale promovează serviciile de turism în țările lor. Pentru lanțurile hoteliere cu filiale din întreaga țară, activitățile lor pot fi foarte importante. Agențiile guvernamentale își promovează serviciile atât în \u200b\u200bstrăinătate cât și în propriile țări. Numeroasele lor centre de informare sunt situate chiar și în punctele de intrare în țară. Asociațiile regionale pot ajuta, de asemenea, operatorii independenți și reprezentanții lanțului hotelier.

Clienți corporativi.

Vânzarea corporativă a camerelor de hotel este înțelesă ca procesul de primire a cererilor de la clienți corporativi: companii comerciale, bănci, organizații industriale și alte organizații și întreprinderi pentru a-și acomoda angajații. Clienți corporativi - aceștia sunt clienți colectivi care nu desfășoară activități de agenții de turism și operatori de turism. Clienții corporativi, din cauza perioadelor de întârziere de rezervare și a perioadelor limitate de ședere (de obicei 3 - 4 zile), nu pot conta pe reduceri semnificative, de obicei 5-10%, dar dacă blocurile de camere sunt comandate și răscumpărate în mod regulat, acestea pot se bazează pe o rată corporativă mai favorabilă. Clienții corporativi sunt rentabili pentru hoteluri.

În primul rând, furnizează hotelurilor o ocupare garantată a oamenilor de afaceri în perioada planificată în perioada de activitate a afacerii.

În al doilea rând, clienții corporativi cumpără numere mai scumpe și o gamă largă de servicii suplimentare și nu sunt comisioane plătite.

În al treilea rând, clienții corporativi prezintă un interes suplimentar pentru hoteluri. Companiile mari și corporațiile, uniunile creative organizează anual conferințe și seminarii pentru partenerii lor, sute și mii de participanți vin la astfel de evenimente, care, pe lângă cazare, necesită dezvoltarea programelor de ședere și furnizarea unei game largi de servicii. Prin urmare, există o concurență intensă între întreprinderile hoteliere pentru astfel de clienți, iar cel care are o politică de marketing și de vânzări bine gândită câștigă. 4

Sisteme de distribuție globală.

Global Distribution Systems (CDS) este un sistem computerizat de rezervare a locurilor care servește ca un catalog de produse pentru agenții de turism și alți distribuitori din industria ospitalității. 5 Aceste sisteme de rezervare sunt rezultatul amalgamării sistemelor separate dezvoltate inițial de companiile aeriene pentru promovarea vânzărilor. În ultimii ani, au existat o serie de fuziuni și achiziții, ceea ce a dus la formarea a șase sisteme principale:

Amadeus / System One,

Apollo / Galileo,

Worldspan / Abacus.

Proprietarii de hoteluri, companiile de închirieri de mașini și alte companii de turism pot fi numărate pe aceste sisteme de rezervare, ceea ce facilitează vânzarea serviciilor.

Internetul.

Internetul devine rapid un canal de marketing eficient. Unul dintre avantajele sale principale este disponibilitatea sa 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Vă permite să acoperiți întreaga lume și să transmiteți imagini color. Posibilitatea de a transmite fotografii color către milioane de oameni din întreaga lume face ca Internetul să fie un canal de distribuție excelent.

Folosind internetul, companiile de ospitalitate își pot materializa produsele prin transmiterea de fotografii color și videoclipuri cu camere de hotel, restaurante cu alimente și băuturi, zona înconjurătoare, videoclipuri ale spectacolelor lor populare, turnee video.

Companiile de restaurante folosesc, de asemenea, internetul ca canal de distribuție (de exemplu, un sistem de comandă online pentru pizza sau livrare la domiciliu). Baza de date permite utilizatorului să caute informații relevante după numele restaurantelor sau tipurile de alimente. Utilizatorul de Internet primește informații despre meniu, inclusiv fotografii color ale felurilor de mâncare. Clientul poate să ridice singur comanda finalizată sau să o primească cu livrare la domiciliu. După ce alegerea este făcută, clientul primește toate informațiile necesare privind calcularea costului, inclusiv prețul pentru livrare.

Vizitatorii site-urilor de internet au posibilitatea de a imprima pe imprimante paginile pe care le văd pe site. Unele lanțuri hoteliere (și de restaurante) oferă o hartă interactivă a fiecărui hotel (restaurante), care poate fi accesată de pe pagina de start. Astfel de hărți pot fi amplificate pentru a oferi cât mai multe detalii de care are nevoie un potențial oaspete. Acest lucru facilitează consumatorul să găsească un hotel sau un restaurant într-un oraș necunoscut. 6

De asemenea, Internetul vă permite să interacționați cu potențialii oaspeți prin e-mail sau telefon și poștă obișnuită atunci când au nevoie de mai multe informații.

Internetul devine rapid un canal de distribuție important și cu un cost relativ redus. Pentru operatorii care lucrează cu structuri complexe, el oferă informații despre toate locațiile acestor structuri, afișează broșuri color și vă permite să faceți tururi ale instituțiilor. Aceste informații sunt utile în special pentru călătorii solo și agenții de turism. Pentru acestea din urmă, unele companii dezvoltă în mod special site-uri separate.

1.3 Activități destinate stimulării vânzării de produse și servicii ale restaurantelor și afacerilor hoteliere

În prezent, organizațiile industriei turismului acordă o mare atenție formării de legături puternice cu consumatorul, crearea unui cerc de clienți obișnuiți. Sunt utilizate diverse instrumente pentru a stabili legături mai puternice cu consumatorul și pentru a-i satisface mai bine nevoile, pentru a crea o imagine pozitivă.

Hotelurile folosesc pe scară largă diverse sisteme pentru a atrage clienți noi utilizând beneficii financiare în relațiile cu consumatorul. Majoritatea acestora oferă reduceri speciale pentru grupuri, clienți corporativi și agenții de turism. În hotelurile de înaltă clasă, clienților li se oferă și prețuri speciale: „de la ghișeu” (cel mai bun disponibil rată), ceea ce poate fi semnificativ mai mic decât prețurile de bază « portbagaj tarife» în funcție de încărcarea curentă a hotelului; preturi de weekend; rata turistică preferențială individuală; pachete sezoniere.

În prezent, multe hoteluri de lux pun în aplicare sistemul activități pentru a-și păstra clienții și a-i transforma în cei permanenți. De exemplu, lanțul hotelier Marriott a dezvoltat mai multe astfel de programe. Programul principal care unește toate hotelurile Marriott și companiile aeriene majore din lume este programul Marriott Rewards, care are o importanță deosebită pe piața globală a călătoriilor competitiv, în mod puternic, deoarece este axat pe furnizarea de beneficii financiare suplimentare pentru clienții care cel mai adesea stau în hoteluri din acest lanț. Este destul de simplu să obțineți un card de membru - trebuie să stați la unul dintre cele 1650 de hoteluri ale lanțului hotelier mondial cel puțin o dată și să completați un chestionar. Pentru fiecare dolar cheltuit, clientul hotelului primește un anumit număr de puncte, pe care le poate folosi ulterior pentru cazare gratuită la hoteluri din lanțul Marriott, zboruri cu companii aeriene care sunt partenere ale acestui program, închirieri de mașini și alte avantaje.

Membrii Marriott Rewards își pot folosi punctele acumulate pentru sejururi în hotelurile lanțului. Pentru sejururi gratuite la un anumit hotel din lanțul Marriott, trebuie să câștigați un anumit număr de puncte.

Pentru a atrage clienți, rețeaua Marriott participă, de asemenea, activ la programele de recompense pentru multe companii aeriene din întreaga lume, chiar dacă clienții companiei aeriene nu sunt membri ai programului Marriott Rewards.

Marriott Rewards face parte din programul de oaspeți Marriott Hotels Elite, care le oferă servicii exclusive suplimentare. Oaspeții pot utiliza serviciile acestui program pe tot parcursul anului, și este conceput pentru clienții care adesea stau la hoteluri (durata șederii - 15 nopți sau mai mult). Clienții care participă la acest program de elită au trei tipuri de cărți, în funcție de numărul de înnoptări: argint, aur și platină. 7

Pentru întărirea legăturilor sociale cu clienții, majoritatea hotelurilor de lux formează o bază de date a clienților hotelului lor, în care sunt înregistrate următoarele informații: prenume, prenume, date de pașaport, metode de plată, caracteristicile camerelor în care oaspeții au stat (numărul preferat) etc. Păstrarea unui card de oaspeți permite hotelului, știind despre sosirea clientului, să se pregătească pentru a-i satisface dorințele.

Majoritatea hotelurilor de lux din Moscova folosesc tehnici pentru „legarea” clienților de hotelurile lor :

bun venit cocktail-uri („National”, „Aerostar”);

organizarea de navete obișnuite de autobuz între hotel, centrul orașului și aeroport („Iris”, „Holiday Inn Vinogradovo”);

furnizarea unei camere de categorie superioară fără taxă suplimentară („Aerostar”);

reduceri de până la 30% la serviciile de restaurante, baruri, spălătorie pentru clienții care stau mult timp („Palatul Sheraton”);

reduceri la restaurant pentru clienți corporativi („Hotel ART”);

instalarea de telefoane mobile în camerele hoteliere care operează pe raza hotelului („Baltschug Kempinski”);

la intrare, clienților primesc un voucher de 50 USD. SUA pentru jocul în cazinoul hotelului („Baltschug Kempinski”);

excursie gratuită la Kremlin și în jurul orașului în weekend („Baltschug Kempinski”).

Foarte popular printre clienții hotelului programe de club ... De exemplu, pentru a crește competitivitatea produsului hotelier, hotelurile lanțului din Moscova „Marriott” au introdus încă din 1999 un nou program de recompensare a clienților - clubul „Marriott Exclusive”. Acest program este conceput pentru a atrage clienții nu atât la hoteluri, cât și la restaurantele din hotelurile Marriott, deoarece concurența dintre unitățile de catering din interiorul și din afara hotelurilor este foarte semnificativă. Diferența cardinală de apartenență la acest club față de alții este temporară (cardul este cumpărat timp de un an) și disponibilitate generală. Calitatea de membru al clubului „Marriott Exclusive” oferă avantaje precum reduceri la vizitele la restaurant, privilegii la cazare la hotel și o serie de servicii hoteliere suplimentare sunt oferite gratuit.

Acest program de menținere și recompensare a clienților pe termen lung plătește pentru că, în principal, vizând atragerea de oaspeți la restaurante, creează de fapt un grup de oameni care folosesc hotelurile lanțului și se întâlnesc la petreceri speciale pentru membrii clubului. Apartenența la club devine ceva de tradiție și un element de prestigiu pentru clienți.

Programe similare pentru câștigarea punctelor pentru clienții obișnuiți au fost dezvoltate la hotelurile National, Palatul Sheraton și Baltschug Kempinski și altele.

Hotel National s-a dezvoltat program "momente. com» care își propune să creeze clienți fideli pentru hotel. La baza acestui program se află metoda de acordare de puncte clienților obișnuiți, deținători de carduri Blue și Gold. Oricine s-a cazat la hotelurile din lanțul hotelier Forte Le Meridien de cel puțin două ori și a completat formularul corespunzător poate deveni titular de card albastru. Punctele sunt acordate în funcție de suma totală cheltuită de client la hotel, indiferent dacă este vorba de cazare, cină la un restaurant sau cumpărare la o boutique de hotel. Deviza programului Moments.com este „cu cât un client cheltuiește, cu atât este mai profitabil pentru el”.

La atingerea unei anumite cantități de puncte, un oaspete care participă la acest program primește o noapte gratuită în orice hotel din lume aparținând acestei rețele (în diferite hoteluri din diferite țări, o noapte gratuită este evaluată într-un număr diferit de puncte: de exemplu, în Moscova Națională - 1200 de puncte); poate folosi un telefon internațional gratuit și i se oferă un număr în funcție de preferințele personale.

Dacă un oaspete care are o carte albastră rămâne adesea la hotelurile din Forte Le Meridien, atunci devine „prieten” al hotelurilor din acest lanț hotelier și primește o carte Gold, care, pe lângă ceea ce oferă cartea albastră », Oferă o garanție de cameră de 48 de ore, rezervând cea mai bună cameră din categoria selectată, check-out cu întârziere.

Program "Starwood Preferat Vizitatori» Sheraton Palace Hotel, la fel ca programul Forte Le Meridien, se bazează pe un sistem de puncte (1 USD \u003d 2 puncte). Oricine a stat la hotelurile acestui lanț de câteva ori poate obține un card de argint. Dar pentru a primi un card de aur, care oferă 3 puncte pentru 1 dolar SUA, un cadou de la hotel la sosire (flori sau fructe) și o cameră pe podeaua clubului, trebuie să petreci 25 de nopți sau 10 opriri la hotelurile Starwood. Card Platinum este asigurat de 50 de nopți sau 25 de opriri în hotelurile acestui lanț hotelier. Cardul Platinum oferă o actualizare automată a categoriei camerei la prețul celui comandat, adică. dacă clientul comandă o suită junior, el este plasat într-o suită la prețul unei suite junior, iar o sticlă de vin francez bun este un cadou în onoarea sosirii oaspeților.

Program încurajarea clienților obișnuiți « Privat administrator» dezvoltat de hotelurile Dusit Thani / Kempinski. La Moscova, acest lanț hotelier este reprezentat de hotelul Baltschug Kempinski. Cu toate acestea, puteți deveni membru al acestui program numai la invitația proprietarilor rețelei. Persoanele care sunt excepțional de utile și bogate sunt nominalizate pentru aderare (semnificația lor socială este evaluată în primul rând), care pot beneficia de hotel. Calitatea de membru la acest program este de viață. Sistemul de recompense nu este bazat pe puncte și nu depinde de numărul de nopți petrecute la hotelurile Dusit Thani / Kempinski.

Privilegiile membrilor clubului sunt în mare parte calculate nu pentru economisirea banilor, ci pentru „alegerea” clientului. Aceste privilegii includ: cazare gratuită pentru copii, rezervare garantată, vizionarea gratuită a unui film pe un canal plătit, check-in și check-out personal, ziarul preferat în fiecare dimineață, utilizarea gratuită a centrului de fitness al hotelului și piscină (chiar dacă locuiesc cu prietenii din oraș), utilizarea camerelor de banchet (fără a include serviciul), 15% reducere la serviciile în restaurantele hoteliere, 20% reducere la utilizarea serviciilor de spălătorie. 8

Astfel, hotelurile folosesc diferite modalități de a menține legături mai puternice cu consumatorii, de la cel mai simplu (introducerea de beneficii financiare suplimentare) până la cele mai complexe - împreună cu furnizarea de beneficii financiare și sociale, creând un club de elită, de prestigiu pentru unii clienți.

În ansamblu, pe piața hotelieră din Rusia, programele de fidelizare sunt încă o raritate, datorită faptului că puține întreprinderi au suficiente capacități financiare, de personal, materiale și tehnice și de alte tipuri pentru a desfășura un astfel de număr de evenimente de promovare a vânzărilor. Cu toate acestea, programele existente nu vor funcționa dacă companiile nu oferă servicii de calitate clienților, deoarece calitatea determină gradul de satisfacție a clienților, influențează decizia sa de a solicita din nou serviciile către o anumită organizație și formează o opinie publică pozitivă, după imaginea organizației.

2. Analiza activităților și a politicii de vânzare a OJSC GK „Cosmos”

2.1 Caracteristici generale ale întreprinderii

Construcția complexului hotelier Cosmos a fost concepută pentru a servi Jocurile Olimpice din 1980 la Moscova. Arhitectura clădirii în vederea parcului VDNKh și a monumentului cosmonauților a fost dezvoltată de arhitecți sovietici și francezi pe baza unui proiect francez aprobat deja de Comitetul Executiv al orașului Moscova.

Programul hotelier a inclus:

1718 camere standard cu 2 paturi

53 de apartamente cu două camere

6 apartamente cu patru camere

aproximativ 3600 locuri ale rețelei de catering hotelier

Hotelul a fost deschis oficial la 18 iulie 1979. Hotelul a găzduit Centrul Olimpic de Presă pentru Jocurile Olimpice XXII.

Complexul hotelier oferă o gamă variată de servicii:

Servicii hoteliere

1777 camere (1579 standard, 37 apartamente și junior suite, 6 apartamente, 1 cameră VIP; 154 camere Cosmos Club).

Room service

Spălătorie rapidă și curățare uscată

Birouri de schimb valutar, bancă

Chioscuri de suveniruri, chioșcuri de ziare și farmacii, buticuri, magazine

Post de prim ajutor

Centrul medical "Medsi"

Bilete de transport

Tururi ghidate, bilete de teatru

Centru de afaceri, 24 de ore: servicii de secretariat, inclusiv computer, acces la internet de mare viteză, e-mail, copiere, telefon internațional și fax

Salonul de frumusețe francez "Jacques Desange"

Frizerie

Transfer grup si individual, taxi

Parcare la sol și subteran, service auto

Servicii pentru asigurarea siguranței persoanelor și bunurilor

Sali de conferinte si banchete, spatii expozitionale

7 săli de conferințe (10-250 persoane)

7 săli de banchet multifuncționale (20-500 de persoane)

Sala de concert / cinematograf (1000 locuri): sistem de traducere simultană (6 limbi), iluminat modern, echipamente audio și cinematografice (inclusiv sistemul Dolby Digital)

Spațiu expozițional (până la 1300 mp)

Centru de fitness: una dintre cele mai mari piscine interioare dintre hotelurile din Moscova (240 mp), piscina pentru copii, tobogane de apă, jacuzzi, sală de gimnastică, saune, solar, aerobic, acvobic, aerobic, bar de fitness

Biliard, darts, karaoke

Păcănele

Club de noapte "Solaris"

Cazinoul „Cosmos”

Principalul avantaj competitiv al „Cosmos” reprezintă o infrastructură bine dezvoltată și o locație favorabilă, combinată cu un preț scăzut.

2.2 Structura organizatorică a managementului întreprinderii

Hotelul "Cosmos" este o societate pe acțiuni deschisă, administrată de proprietarul întreprinderii - astăzi directorul general al complexului hotelier este deținător de acțiuni și membru al adunării acționarilor. Structura organizatorică a managementului hotelului „Cosmos” poate fi definită ca fiind liniar-funcțională (Fig. 3).

Directorul general este asistat la dezvoltarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate de către un aparat special de management, format din unități funcționale. Un astfel de sistem de management pentru un complex hotelier cu atâtea subdiviziuni și o gamă largă de servicii oferite ca hotelul Cosmos este, desigur, destul de eficient. Cu toate acestea, în această structură, pot fi remarcate următoarele puncte slabe: lipsa unei interacțiuni strânse la nivel orizontal între departamentele funcționale și un sistem supra-dezvoltat de interacțiune verticală.

Toate deciziile, chiar și cele legate de funcționarea internă sau de interacțiunea diferitelor departamente, sunt analizate și luate exclusiv de conducere superioară, ceea ce, fără îndoială, complică și încetinește procesul de producție.

Pentru a gestiona și asigura funcționarea eficientă a unui sistem atât de complex și de mai multe niveluri precum complexul hotelier „Cosmos”, este necesar să avem personal de înaltă calificare. Activitățile întregului personal sunt reglementate de fișele postului, care conțin o listă completă a îndatoririlor, responsabilităților și subordonării ierarhice.

Întreprinderea este condusă de directorul său general. În subordinea sa directă sunt 5 deputați (determinați prin caracteristicile funcționale: director hotelier, director comerț, director tehnic, director al centrului cultural și de afaceri, director al unui restaurant), 3 departamente (juridice, personal, economice) care se ocupă de problemele furnizării întreprinderii de personal, legal politica de bază și prețuri și contabilul șef. Secretariatul managementului general este, de asemenea, responsabil cu conducerea generală.

Să luăm în considerare mai întâi departamentele: toată mișcarea personalului întreprinderii, politica de stabilire a prețurilor și documentele legale justificative trec doar prin CEO și sunt valabile doar cu semnătura acestuia.

Legal este angajat în luarea în considerare a tuturor revendicărilor împotriva hotelului, introducerea și aplicarea în practică a diverselor acte juridice de reglementare în vigoare pe teritoriul Federației Ruse, recomandă conducerea cu privire la toate problemele legale.

Departamentul economic se ocupă de toate fluxurile de numerar care trec prin hotel, monitorizează investițiile și cheltuielile fondurilor CG, ia decizii și calculează toate acțiunile economice pe care GC urmează sau urmează să le deruleze.

Departamentul de personal este angajat în căutarea, recrutarea, adaptarea personalului nou, pregătirea, pregătirea avansată, planificarea carierei pentru cei care lucrează deja, precum și, împreună cu conducerea, dezvoltă o politică generală de personal.

Hotelul este administrat de directorul general adjunct - directorul hotelului. În subordinea sa directă se află Serviciul de recepție și întreținere, Serviciul de fonduri de cameră, Departamentul de relații de închiriere și Serviciul economic.

Departamentul de vânzări, marketing și rezervări, precum și centrul de fitness, este condus de directorul general adjunct pentru comerț. Contabil șef. Prezintă 25 de contabili, care sunt împărțiți între ei în funcție de linii divizionale. Se face distincția între contabilii care lucrează cu carduri de credit și aplicații unice, plăți fără numerar, decontări cu personal, un grup bancar și doar numerar.

Figura 2.1 - Structura organizațională a managementului OJSC G / K "Cosmos"

Subordonat directorului general adjunct. Include sisteme de informații, centru de control și comunicații, servicii de logistică și servicii de director tehnic. Directorul tehnic este responsabil de:

departamentul de producție și tehnică;

servicii ecologice, angajate în amenajarea teritoriului;

camera centrală de control este un intermediar între toate serviciile hoteliere și reparatorii;

cămară pentru instrumente;

securitate și sănătate în muncă;

servicii de reparații și construcții;

serviciu de spălătorie;

service pentru repararea rețelelor, comunicațiilor și echipamentelor;

serviciu pentru exploatarea rețelelor inginerești, comunicații și echipamente;

serviciul tehnic al centrului cultural.

Directorul restaurantului (director general adjunct) se ocupă de producție, departamentul de cofetărie, zonele de vânzare și serviciul economic.

2.3 Indicatori cheie de performanță ai întreprinderii

Principalii indicatori de performanță ai OJSC GK „Cosmos” sunt prezentați în tabelul 2.1.

Analiza orizontală a indicatorilor absolute din tabel arată că încasările din vânzări în 2008 au crescut cu 26% și s-au ridicat la 757.076 mii ruble, adică 156.426 mii ruble. mai mult decât în \u200b\u200b2007. Creșterea profitului net comparativ cu 2007 se va ridica la 4,042 mii ruble sau 8,28%.

Tabelul 2.1 - Principalii indicatori tehnici și economici

	indicatorii	unități măsura			SCHIMBĂRI
	volumul serviciilor vândute
	numar de angajati
	incl. Muncitorii
	producția medie anuală (articolul 1 / articolul 2)
	fond de salarii
	costă 1 rub. punerea în aplicare
	profit net
	fond de acumulare
	fond de consum
	fond social
	nivelul profitabilității activităților (clauza 8 / clauza 6)
	nivelul de rentabilitate al vânzărilor (p.10 / p.1)

Numărul de angajați ai întreprinderii a crescut cu 1,7% și a însumat 1.655 de persoane. Producția medie anuală pe angajat a crescut cu 24% și s-a ridicat la 457 de ruble.

Fondul de salarii a crescut cu 35% și a însumat 273.272 mii de ruble. contra 202 183 mii de ruble. în 2007.

Costul total al vânzărilor a crescut cu 1,4% și s-a ridicat la 549,584 mii ruble, iar costurile la 1 rublu de vânzări au crescut cu 1,4% și s-au ridicat la 72 de copeici.

Valoarea profitului net a crescut cu 8,3% și a însumat 52.873,2, din care 13 000 mii ruble. s-a dus la fondul de acumulare, 22 306 mii de ruble. la fondul de consum și 17 567 mii de ruble. la fondul sferei sociale.

Rentabilitatea operațională a scăzut cu 41% și, respectiv, cu 38% față de anul de raportare.

2.4. Analiza pieței de vânzări, a concurenților principali și a consumatorilor întreprinderii

O analiză obiectivă a politicii de vânzări necesită o analiză a mediului extern și a concurenților.

Efectuând o analiză situațională a complexului hotelier „Cosmos”, este necesar să se ia în considerare condițiile externe în care se află această întreprindere. Macroambientul creează condiții generale pentru mediul unei întreprinderi turistice și include multe elemente, fiecare dintre acestea jucând un rol important în analiza oportunităților de piață ale unei întreprinderi turistice.

Hotelul Cosmos este considerat un hotel de clasă turistică, care îi asigură o ocupare de 100% în timpul sezonului turistic (din mai până în septembrie), iar facilitățile largi de congrese îi permit să se acomodeze și să ofere servicii de înaltă calitate pe baza sălilor de conferințe existente de diferite dimensiuni (de la 20 la 1000 de locuri) atât seminarii de cameră, cât și plenuri de amploare, congrese de partid, conferințe, expoziții, concerte Astfel de evenimente de tot felul sunt organizate aproape tot timpul anului. La tot ceea ce s-a spus, putem adăuga că hotelul este situat în apropierea locurilor celor mai mari expoziții din Moscova (VVT-uri, Sokolniki, s / c „olimpic”), aproape toți participanții aleg „Cosmos”. Astfel, numărul mediu anual de ocupare a hotelului este de aproximativ 75%. Acesta este un indicator excelent pentru orice hotel.

Dar nu se poate asocia o sarcină mare, doar cu o infrastructură dezvoltată, un preț rezonabil și o locație avantajoasă.

Peste 22,5 milioane de străini au vizitat Rusia anul trecut, potrivit Comitetului de Statistică. Potrivit Uniunii Ruse a Industriei de Călătorii (PCT), 95% dintre străini călătoresc la Moscova, Sankt Petersburg și orașele Inelul de Aur. Hoteluri de clasă turistică în aceste direcții, în care se află aproximativ 70% din turiști, pot fi numărate pe o mână. De exemplu, la Moscova este „Cosmos”, „Rusia”, „Ucraina”, „Izmailovo” (vezi fig.).

Restul hotelurilor sunt fie prea scumpe pentru turiștii în masă, fie complet improprii pentru deservirea străinilor.

Analizând concurența din această zonă, este necesar să se observe și deficitul general de locuri hoteliere din această clasă. În acest moment, 3100 de numere au fost retrase de pe piața din Moscova. Și a introdus, chiar și conform datelor oficiale, 1200 (dar doar un sfert din camerele clasei turistice). Diferența este de aproape 2 mii. Înmulțiți cu 365 de zile pe an și obțineți aproximativ 700 de mii de numere pe care piața nu le-a primit în 2008.

Un astfel de deficit permite marilor hoteluri turistice să-și dicteze termenele, la fiecare șase luni pentru a crește prețurile cu 25-30%.

Figura 2.5 - Ponderea JSC G / K "KOSMOS" pe piața hotelurilor turistice

La început, când hotelul a aparținut Comitetului de Stat pentru Turism al URSS și a fost pilotul său, s-au investit multe eforturi și bani în publicitate. De asemenea, a fost promovată mai târziu, în vremurile perestroika și post-perestroika. Astăzi „Cosmos” participă la toate expozițiile turistice importante, atât în \u200b\u200bRusia, cât și în străinătate. Publicitatea apare în mod regulat în publicații de specialitate, precum și pe internet.

Departamentul de vânzări din complexul hotelier Cosmos este organizat de departamentul de vânzări, care îndeplinește următoarele funcții:

Lucrul cu agenții de turism, companii și alți clienți;

Căutarea clienților, acceptarea comenzilor și organizarea de evenimente pe baza sălilor de conferințe și banchete, precum și a zonelor expoziționale ale hotelului: seminarii, conferințe, banchete, recepții, nunți, expoziții, congrese, concerte și alte evenimente;

Servicii complete și coordonarea evenimentelor: selectarea unei săli, amenajarea mobilierului, echipament suplimentar, catering și cazare pentru participanți;

Organizarea prezentărilor hoteliere, furnizarea de informații despre hotel, încheierea contractelor de furnizare a serviciilor.

Pentru o comercializare eficientă a serviciilor hoteliere, procesul de organizare a vânzărilor trebuie să fie strâns legat de cercetarea de marketing. În acest sens, departamentul de vânzări lucrează îndeaproape cu departamentul de marketing, care se ocupă cu:

Cercetarea de piață, monitorizarea, identificarea segmentelor țintă existente și potențiale, identificarea participanților cheie pe piață, urmărirea acțiunilor concurenților;

analiza veniturilor companiei pe segmente, analiza indicatorilor de marketing;

elaborarea de marketing, planuri strategice de dezvoltare

dezvoltarea de produse - hotel, restaurante, săli de banchete, centru de fitness, servicii conexe, aducere pe piață a produselor noi;

Poziționarea și promovarea serviciilor: stimularea vânzărilor pe segmente, dezvoltarea mesajelor publicitare, controlul utilizării mărcilor de servicii (sigle) și menținerea identității corporative, planificarea și desfășurarea de prezentări și evenimente speciale, lucrul la expoziții, optimizarea și controlul bugetului publicitar, analiza eficienței campaniilor publicitare, evenimentelor pentru vanzari promotionale;

întreținerea și actualizarea site-ului web, pregătirea știrilor și a altor comunicate;

urmărirea: controlul informațiilor despre companie postate de terți pe suporturi de imprimare și electronice, pe Internet (menținerea unui registru de site-uri);

dezvoltarea și întreținerea programelor de fidelizare a clienților;

menținerea unei baze de date pentru clienți, menținerea contactelor;

menținerea feedback-ului clienților (sondaje, chestionare)

marketing intern: îmbunătățirea mediului de comunicare intern, pregătirea informațiilor explicative pentru serviciile companiei despre activitățile de marketing, publicarea unui ziar intern, participarea la instruirea personalului.

Politica prețurilor.

Prețurile de cazare sunt împărțite în 4 segmente. Segmentul A include persoane de la ghișeu, segmentul B include grupuri turistice și persoane sub contract de turism, segmentul C include clienți corporativi, iar segmentul D include cereri unice și scrisori de garanție. Pentru companiile care pot găzdui între 6 și 100 de persoane, se aplică prețuri speciale, pentru grupurile de peste 100 de persoane, reduceri chiar mai mari pentru cazare.

Reduceri pentru companii pentru plasament sunt, de asemenea, oferite în funcție de volumul anual al vânzărilor lor.

Există 3 tipuri de prețuri la hotel. Prețuri regulate - valabile tot anul, prețuri expoziționale - valabile în perioada 20-31 / 03 și 19-23 / 09.

Tabelul 2.7. - Modificarea proiectată a numărului de zile vândute pe segmente în 2006. comparativ cu 2008

Coef. modificări ale vânzărilor pe zi pe segment de piață

septembrie

indivizi din stand

persoane fizice în tur. tratate

Grupuri și chartere

Clienți corporativi

Scrisori de garanție și cereri unice

Astfel, în anul planificat, rata de utilizare va crește de la 75 la 89, iar sub rezerva unei creșteri generale a prețurilor pentru servicii, creșterea veniturilor din vânzări se va ridica la 26%.

Vânzări directe.

În complexul hotelier „Cosmos” pentru a stimula vânzările directe, există diverse programe de reduceri.

Programul principal, desigur, este sistemul de reduceri pentru oaspeții „Clubului Cosmos”. Prin rezervarea unei camere prin departamentul de rezervări al hotelului, oricine poate deveni membru al acestui program și membru al „Cosmos Club”. La prima check-in și cazare în camerele din categoria „Cosmos Club”, la prețul „tarifului raftului”, oaspetele primește „Cosmos Club Silver Card”. Din momentul emiterii, acest card garantează oaspeților o reducere de 10% la serviciile restaurantului și serviciile de centru de fitness, iar la re-cazare - 10% reducere la cazare. Punctele vor fi acordate pe facturile plătite pentru aceste servicii în numele invitatului. După acumularea a 5000 de puncte, oaspetele devine proprietarul Cardului Cosmos Club Gold, care îi dă dreptul să primească o reducere de 20% la serviciile de mai sus. Deținătorii de carduri de reducere participă la loterii festive.

Reguli pentru utilizarea unui card de reducere:

Cardul de reducere este personal și nu poate fi transferat altor persoane;

Pentru a primi o reducere, trebuie să prezentați cardul înainte de începerea serviciului sau să informați despre disponibilitatea acesteia la rezervarea serviciului;

Serviciul cu reduceri de pe acest card se face numai în prezența proprietarului său la prezentarea cardului de hotel Cosmos Club.

Cardul de aur este emis oaspetelui în schimbul cardului Silver după ce au fost acumulate 5000 de puncte în contul său;

1 punct este echivalent cu 1 dolar american;

În timpul valabilității ofertelor speciale pentru oricare dintre servicii, de exemplu, o reducere „happy hour” la un restaurant, etc., doar unul dintre actualele reduceri pentru acest serviciu este oferit pentru acest serviciu la alegerea oaspetei: fie o reducere la un card de reducere sau - prin ofertă specială.

Pe lângă programul de reduceri Cosmos Club, există un sistem de reduceri pentru cazare, folosind cupoane de înregistrare din partea asociației Moscow Hotels. Reducerea este oferită pentru cazarea în camere de orice categorie și este de 20% din prețul camerei „de la raft”. Clientii cazati in camerele Cosmos Club sunt supusi unei singure reduceri, fie pe cardul de reducere Cosmos Club, fie in functie de aceste cupoane la alegerea oaspetelui.

De asemenea, complexul hotelier „Cosmos” oferă reduceri deținătorilor de carduri de fidelitate - carduri de plastic cu imaginea mărcilor comerciale Domodedovo Club și a sistemului internațional de plăți MasterCard. Acest card vă dă dreptul la o reducere de 10% la cazare în camerele Cosmos Club, la facturile restaurantelor și la serviciile de centru de fitness. Reducerea este oferită indiferent de modalitatea de plată pentru servicii - oaspetele poate plăti în numerar, cu cardul de credit sau direct cu cardul de fidelitate.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că hotelul „Kosmos” oferă clienților săi reduceri sociale pentru copii în valoare de 25%. Conform Codului civil al Federației Ruse, un oaspete este considerat un copil sub 12 ani. De asemenea, conform ordinului directorului general, în conformitate cu acordurile stabilite

conform termenilor acordului dintre OJSC g / c „Cosmos” și LLC „Crown Real”, hotelul oferă reduceri la cazare pentru oaspeții care prezintă „Cupoane de înregistrare ale clientului asociației„ Hoteluri din Moscova ”. Reducerile se aplică pentru cazarea în camere de orice categorie și se ridică la 20% din costul camerelor „de la raft”.

În volumul total al vânzărilor de servicii ale complexului hotelier „Cosmos” ponderea rezervării directe este în medie de 25% și reprezintă un mod deosebit de eficient de vânzare. Conform datelor din 2008, indicatorul mediu al vânzărilor directe a fost de 27%, ceea ce depășește același indicator pentru 2007 cu 4,5%. Trebuie menționat că această cifră include% din vânzări atât „de la ghișeu”, fără rezervare, cât și cu rezervare în avans prin telefon, fax sau internet. În primele două luni ale anului 2006, veniturile din vânzările directe au crescut comparativ cu perioada de raportare anterioară. În termeni procentulari, în luna ianuarie, acest indicator a constituit 43,5%, în februarie - 42,5%, indicatori similari pentru primul trimestru 2008 au fost 39%, 42,5% și, respectiv.

Figura 2.6 - Dinamica veniturilor Cosmosului afumat la cald din vânzări directe

pentru 2008-2006 (%)

Vânzări agenții.

Complexul hotelier „Cosmos” cooperează activ cu firmele agențiilor de turism și operatorii de turism. Relațiile dintre hotel și agențiile de turism se bazează pe acorduri care definesc condițiile de furnizare a serviciilor pentru clienții agențiilor de turism, valoarea reducerilor, volumele de vânzări anuale, procedura și condițiile de plată a comisionului. Aceste condiții sunt stabilite de directorul comercial și aprobate de directorul general al Kosmos g / c. În mod contractual, companiile de turism, de regulă, răscumpără blocuri de camere în avans la un preț convenit, ceea ce permite hotelului să planifice în prealabil vânzarea serviciilor și să controleze încărcarea fondului de cameră.

Pentru a atrage noi companii de turism în calitate de parteneri, complexul hotelier „Cosmos” invită în mod regulat atât agenții de turism străini, cât și agenții de turism ruși și operatorii de turism în excursii de studiu pentru a demonstra clar serviciile oferite. Agenții de turism și operatorii de turism sunt o categorie de invitați care necesită atenție specială din partea personalului OJSC g / c „Cosmos”. Evaluează profesional hotelul ca o posibilă cazare pentru clienții lor. Astfel, opinia experților lor despre hotel și calitatea serviciilor oferite este extrem de importantă, deoarece influențează în mod critic alegerea hotelului de către consumatori. Activitățile agenților de turism și ale operatorilor de turism furnizează fluxul principal de oaspeți către hotel. Dezvoltarea durabilă a hotelului depinde în mare măsură de cât este estimată calitatea serviciilor de către reprezentanții agențiilor de turism, prin urmare, o impresie pozitivă a hotelului în această categorie de oaspeți ar trebui să fie preocuparea fiecărui angajat.

De regulă, grupurilor de agenți de turism beneficiază de cele mai bune camere ale Cosmos Club. În numere se plasează un salut, un set de materiale de informare și publicitate și un suvenir special pregătit de departamentul de marketing. Grupul de reprezentanți ai agențiilor de turism este întâmpinat și întâmpinat personal de supraveghetorul de schimb al departamentului de recepție și servicii. Prezentarea hotelului se realizează de către angajații departamentului de marketing sau ai departamentului de recepție și servicii, în funcție de data și ora prezentării prezentate de comun acord cu reprezentanții agențiilor de turism.

În 2008, cota vânzărilor agenției de „Cosmos” laminat la cald a fost de 65,3% din vânzările totale. Acest indicator include vânzări individuale (35,6%) și grupuri (29,7%). Ținând cont de specializarea hotelului în tururi de grup, în rapoarte, indicatorii de ocupare și venit pentru solicitările de grup sunt evidențiați într-o linie separată.

În 2008. vânzările agențiilor au fost stabile și au avut o medie de 30% din vânzările totale. Un declin semnificativ a fost observat doar în lunile de vară, când un procent mai mare de vânzări a venit din tururi de grup.

Vânzări corporative

Având în vedere specializarea complexului hotelier „Cosmos” în serviciile de congrese, clienții corporativi joacă un rol deosebit de important în marketingul serviciilor hoteliere. Printre acești clienți se numără: Centrul Internațional pentru Dezvoltare Financiară și Economică, Compania 1C, Peugeot Automobile Company, Editura Drofa, Telesystems Mobile CJSC, Mary Kay CJSC, Rusia Unită și Rusia partidelor politice liberale »Și multe alte companii. Aceste organizații își plasează în mod regulat angajații și partenerii pe baza Hotelului Cosmos pentru organizarea de conferințe, seminarii, traininguri, congrese și alte evenimente similare în centrul cultural și de afaceri al Kosmos g / c, ale cărui posibilități sunt prezentate în tabelul 7.

De regulă, serviciile unor astfel de clienți sunt complexe și includ cazare, masă, închirierea sălilor de conferințe și a banchetelor și echipamente, care, desigur, este un canal rentabil din punct de vedere economic pentru vânzarea de servicii pentru complexul hotelier „Cosmos”.

Prețul pe zi de chirie este aplicat la închirierea unei săli pentru 8 ore sau mai mult, și i se poate oferi o reducere de până la 20%. În cazul furnizării de mâncare (banchet, bufet, pauză de cafea) chiriașilor spațiilor din centrul cultural și restaurant, se poate face reducere - până la 25% din chirie. Decizia privind acordarea de reduceri este luată de directorul general al OJSC g / c Kosmos.

Tabelul 2.8 - Principalele săli de conferințe ale hotelului „Cosmos”

Continuarea tabelului 2.8

Locații ale centrului cultural
Mercur
Sala de marmura	Zonele expoziționale
Sala oglinzilor
Foaierul sălii de concerte
Sală de concerte
Halele restaurantului
Banchetul „Galaxy” numărul 4
Banchetul „Galaxy” numărul 5
Banchetul „Galaxy” numărul 1
Banchetul „Galaxy” numărul 3
Banchetul „Galaxy” numărul 2
Cumpărături centrale „Galaxy”
„Galaxy” toate camerele
„Spațiu de seară”

Pe lângă clienții corporativi deja enumerați, se poate distinge Russian Football Union, care găzduiește anual participanții la Cupa Internațională de Fotbal a Commonwealth-ului și Asociația Internațională de Culturism. De asemenea, timp de 4 ani au avut loc în sala de concert „Cosmos” filmări obișnuite ale festivalurilor „Cântecul anului”, „Cântecul nostru” și „Morning Star”.

Ponderea vânzărilor corporative în complexul hotelier „Cosmos” este în medie de 7%.

Folosind datele de mai sus, puteți elabora o schemă generalizată de distribuție a veniturilor pentru diverse segmente de piață.

Figura 2.7 - Distribuția veniturilor companiei afumate la cald „Cosmos” pe segmente de piață pentru 2008 (%).

Pentru o analiză obiectivă a eficienței biroului de vânzări al complexului hotelier „Cosmos”, este necesară, de asemenea, luarea în considerare a datelor privind ocuparea stocului de cameră de hotel. În 2008, rata medie anuală de utilizare a fost de 71,6%. Conform rezultatelor primului trimestru 2006, se observă creșterea acestui indicator, care este de 4%. Aceste date sunt prezentate clar în Fig. 10.

Pe baza rezultatelor studiului, se pot trage următoarele concluzii:

Specificitatea complexului hotelier „Cosmos” este furnizarea de servicii de congrese, care se explică prin amplasarea convenabilă a acestuia în raport cu Centrul Expozițional All-Russian (VVC) și prin oportunități deosebite pentru organizarea și desfășurarea de evenimente de afaceri. Publicul țintă sunt grupurile străine, precum și cetățenii ruși care vin la Moscova pentru tot felul de expoziții, seminarii, conferințe și alte evenimente similare. În consecință, atunci când se organizează vânzarea de servicii, se acordă o atenție deosebită colaborării cu agențiile de turism angajate în turismul de intrare și clienții corporativi;

Principalul concurent al complexului hotelier Cosmos este, fără îndoială, hotelul Ucraina;

Avantajele Hotelului Cosmos includ: locația teritorială, săli pentru 3.500 de persoane, oportunități excelente pentru organizarea de expoziții, seminarii, congrese și alte evenimente de afaceri.

Dezavantaje ale punctului fierbinte „Cosmos”: un sistem de plată în avans și absența unui sistem pentru creditarea sumei de bani pentru servicii suplimentare la camera oaspetei, lipsa informațiilor despre hotel în sistemele de rezervare, un sistem de marketing intern insuficient.

Sistemul de vânzări al hotelului Cosmos este destul de eficient, fapt dovedit de creșterea stabilă a gradului de ocupare a fondului și venitul camerei - la sfârșitul anului 2006, nivelul mediu de ocupare a fondului de cameră a fost de 72,3%, depășind același indicator pentru 2008. cu 7%. Veniturile au crescut de asemenea cu 5,2%.

3. Proiect de măsuri pentru îmbunătățirea canalelor de vânzare ale OJSC GK „Cosmos” și eficiența economică a acestora

3.1. Măsuri pentru îmbunătățirea canalelor de vânzare ale OJSC GK „Cosmos” și calculul efectului scontat al punerii în aplicare a propunerilor

Pe parcursul implementării acestui proiect și a studiului caracteristicilor sistemului de stimulare a vânzărilor din OJSC „GK„ Cosmos ”, se poate concluziona că acum hotelul se descurcă destul de bine, iar hotelul nu întâmpină probleme deosebite cu ocuparea stocului de cameră. Cu toate acestea, există zile și chiar luni, mai ales iarna, când ocuparea hotelului este măsurată în unități de procente. Și aceasta este într-adevăr o problemă, deoarece, dacă nu se iau anumite măsuri, există o amenințare a schimbării stării de lucruri, deloc în bine.

În conformitate cu cele de mai sus, la elaborarea de propuneri de stimulare, astfel de deficiențe ar trebui să fie luate în considerare și ar trebui depuse eforturi pentru a le elimina. Luați în considerare alte soluții posibile în acest domeniu.

1 Lucrul cu clienți individuali.

1.1 Promovarea vânzărilor de camere de categorii înalte.

În acest caz, este planificat să dezvolte pachete de servicii concepute pentru vacanțe în familie și un weekend într-un hotel, ținând cont de nevoile posibile care apar în acest sens între categoriile de clienți luați în considerare.

Oferta specială „Vacanța în familie” ar trebui să includă: cazare, mese (mic dejun plus tarife speciale pentru mese pentru copii), acces gratuit la centrul de fitness (piscină, saună, sală de gimnastică), servicii gratuite ale camerei de agrement pentru copii. Cazarea oaspeților se presupune a fi în camere din categoriile „junior suite” și „suite”. Prețul pachetului: atunci când este cazat în "junior suite" 130 USD, în "suită" 150 USD. (cost mediu 140 USD)

Oferta „Weekend la hotel” va include: cazare în camere junior și de lux, mic dejun în restaurantul Planet Cosmos sau în cameră, încărcare minibar de bază, acces gratuit la centrul de fitness (piscină, saună, sală de gimnastică) cu reducere la servicii suplimentare, reduceri în clubul de bowling și în barul clubului de noapte. Prețul pachetului: atunci când este plasat într-o "suite junior" 200 USD, într-o "suită" 250 USD. (cost mediu 225 USD).

Calculul efectului scontat din implementarea pachetelor „Vacanță în familie” și „Weekend la hotel”.

Numărul de camere din categoriile „junior suite” și „suite” din stocul camerei de hotel este de 37 camere. Ocuparea medie conform datelor din 2007 este de 40%, iar numărul de persoane care locuiesc în camerele din această categorie a fost de 10 850 de persoane.

Creșterea volumului vânzărilor de servicii ca urmare a introducerii unui nou pachet de servicii poate fi calculată folosind formula:

Δ Vi \u003d Peu * Qi, (1)

unde Рi este prețul pachetului de servicii I, și Qi este numărul de pachete de servicii vândute.

Din numărul total de rezidenți, numărul de familii, inclusiv cele cu copii, a fost de aproximativ 3255 persoane sau 813 familii. Să presupunem că în 2008 noua ofertă „Vacanța în familie” va atrage 30% suplimentar de familii, adică. 976 persoane sau 244 familii (în medie 4 persoane pe familie),

Cu un cost mediu al unui pachet de 140 USD creșterea veniturilor din vânzarea de camere pentru oferta specială va fi de 244 * 140 \u003d 34 160 c.u.

Să presupunem că oferta „Weekend la hotel” din 2008 va crește gradul de ocupare a perioadei anterioare cu 3%, adică. noua ofertă va fi utilizată. aproximativ 325 de persoane. Costul mediu al acestui pachet fiind de 225 USD calculăm creșterea veniturilor din vânzări 225 * 325 \u003d 73 125 USD.

Creșterea totală a veniturilor din implementarea noilor oferte „Vacanță în familie” și „Weekend la hotel” va fi: Δ V1 \u003d 34160 + 73125 \u003d 107285 USD sau 3 003 980 ruble.

2 Lucrul cu grupuri: luând în considerare criteriul de vârstă la formarea unui pachet de servicii.

În prezent, clienții hotelului sunt practic toate categoriile de călători: turiști individuali care au venit în vacanță, oameni de afaceri, grupuri turistice, participanți la expoziții, conferințe, seminarii și alte evenimente, clienți corporativi, chiriași. Cu toate acestea, rămâne încă o categorie, a cărei atracție poate afecta pozitiv promovarea vânzărilor de servicii hoteliere - tinerii. În cazul nostru, hotelul are un potențial suficient pentru a lucra cu această categorie de clienți. Trebuie doar să formați corect propunerea, adică dezvolta un pachet special de servicii care ține cont de interesele segmentului specificat.

Se propune elaborarea și implementarea unui pachet standard de servicii pentru grupuri de tineri și școlari, care, pe lângă cazare și masă, poate include servicii suplimentare adecvate: excursii, un program de divertisment de seară pentru tineri sau un program de animație pentru școlari, asigurarea anumitor ore pentru vizitarea Centrului de fitness. În același timp, pentru a obține prețul optim pentru pachet, ar trebui oferită o oportunitate pentru o combinație gratuită de servicii suplimentare care alcătuiesc pachetul. Grupurile vor fi cazate în camere din categoriile „standard” și „superior”.

Punerea în aplicare a acestei propuneri urmărește, de asemenea, creșterea cererii de servicii hoteliere și stimularea vânzărilor acestora în perioadele de ocupare scăzută, adică. accentul principal este pe perioada de iarnă, în special în vacanțe și sărbători. Deși acest pachet de servicii poate fi păstrat așa cum este folosit de hotel pe tot parcursul anului.

Costul pachetului propus: pentru grupuri de tineri - 45 USD. cazare într-o cameră "standard", 55 USD cazare într-o cameră „superioară”, inclusiv micul dejun; pentru școlari - 35 USD cazare într-o cameră „standard”, inclusiv micul dejun și cina.

Calculul efectului scontat din introducerea pachetelor de servicii pentru tineri și școlari.

Analizând 2007, sa dovedit că gradul mediu de ocupare al acestor categorii de numere a fost de 65%, ceea ce este cu 8% mai mult decât acest indicator pentru aceeași perioadă din 2003, când ocuparea acelorași categorii de numere a fost de 57%%. Numărul de camere din categoriile „standard” și „confort sporit” este de 1222 camere.

Se presupune că odată cu implementarea pachetelor de servicii pentru grupurile de tineri și școli, gradul de ocupare pentru aceste categorii de camere va crește cu 10% până la 75%.

Venitul mediu pe cameră în 2007 a fost de 70 USD / zi (la 1 USD \u003d 30 de ruble). Indicatorul similar pentru 2003 este egal cu 61 USD. Să presupunem că în 2008, venitul zilnic pe cameră crește la 80 USD. (la rata 2008, 1 cu \u003d 28 ruble).

Astfel, obținem că numărul de camere vândute din categoriile „standard” și „confort sporit” în 2008 va fi de 1222 * 75% \u003d 916 camere pe zi și, în consecință, pentru anul 916 * 365 \u003d 334 340 camere. În acest caz, veniturile estimate din vânzarea a 334.340 de camere în 2008 se vor ridica la 334.340 * 80 \u003d 26.747.200 USD. În 2007, același indicator a fost 1222 * 65% * 365 * 70 \u003d 20 294 365 c.u.

Din rezultatele obținute, se poate observa că odată cu introducerea propunerii luate în considerare, veniturile hotelului din 2008 din vânzarea de camere standard și camere superioare vor crește cu byV3 \u003d 6 452 835 USD. sau 180 679 380 ruble comparativ cu 2007, iar creșterea planificată a sarcinii lor va fi de 10%.

3 Elaborarea unei propuneri în domeniul serviciilor pentru afaceri.

Acest eveniment în domeniul afacerilor și serviciilor de congrese include dezvoltarea de pachete speciale de conferințe pentru grupuri de până la 50 de persoane pentru sezonul congreselor: „Standard” și „VIP”. Pachetul de servicii „Standard” va include: închirierea unei săli cu amenajare, echipament, pauză de cafea, apă în timpul conferinței, rechizite de birou. Pachetul de conferințe VIP va fi completat de un set extins de echipamente, un prânz de afaceri și băuturi răcoritoare la sfârșitul zilei. În același timp, pentru a stimula vânzările repetate, companiile care achiziționează un pachet de conferințe „Standard” beneficiază de o reducere de 5% la comanda din nou, iar companiile care au achiziționat un pachet de servicii „VIP” obțin o reducere de 10%.

Datele pentru calcul sunt rezumate în tabelul 9.

Tabelul 3.1 - Date pentru calculul efectului scontat al implementării pachetelor de conferințe „Standard” și „Special”

Creșterea totală a veniturilor va fi:

ΔV4 \u003d 675.000 + 1.700.000 + 213.750 + 382.500 \u003d 2 971 250 ruble.

3.2. Prognoza principalilor indicatori tehnici și economici de performanță

Pentru comparație, indicatorii și indicatorii obținuți ai anului de bază 2007 sunt rezumați în tabelul 10:

Astfel, din datele din tabel se poate observa că implementarea măsurilor propuse în această lucrare va crește volumul serviciilor vândute cu 34,1% față de anul precedent. În același timp, creșterea planificată a salariilor medii anuale va fi de 15,1%, iar creșterea productivității muncii va fi de 32%, adică. nu există exces de rata de creștere a salariilor la rata de creștere a productivității muncii.

Tabelul 4.1 - Comparația principalilor indicatori tehnici și economici din anul de bază al întreprinderii cu indicatorii planificați ai proiectului

	indicatorii	unități măsura		Anul proiectului	SCHIMBĂRI
	volumul serviciilor vândute
	numar de angajati
	producția medie anuală
	fond de salarii
	salariul mediu anual
	costul întregului volum de servicii
	costă 1 rub. punerea în aplicare
	profit total (profit brut)
	nivel de rentabilitate
	rentabilitatea vânzărilor

De asemenea, în anul proiectului, profitul proiectat va atinge 43,3%, ceea ce va crește rentabilitatea operațiunilor cu 3,4%. De asemenea, costul serviciilor va crește - cu 30,6% față de anul precedent, dar, în același timp, costurile pe un rublu de vânzări vor scădea cu 1,4%. Prin urmare, măsurile propuse pot fi considerate rezonabile și eficiente.

Concluzie

Astăzi Moscova, cu un potențial suficient, contribuie la dezvoltarea dinamică a afacerii hoteliere. Potențialul său de centru științific, de afaceri și cultural important atrage turiști din întreaga lume și din Rusia. Faptul că o parte semnificativă a turiștilor care vizitează aleg serviciile facilităților de cazare ale Capitalei indică natura bruscă a concurenței pentru client între companiile hoteliere.

În condițiile acestei lupte, hotelurile și-au extins suficient sfera de activitate, oferind, pe lângă cazare, o gamă largă de servicii suplimentare, menite să asigure atât munca fructuoasă cât și o odihnă bună. În același timp, accentul principal este pus pe personalizarea serviciului și concentrarea deplină asupra nevoilor și dorințelor clienților. Astfel, hotelurile trebuie să stimuleze în mod independent cererea pentru serviciile lor, iar decizia clientului de a alege o unitate de cazare depinde în totalitate de activitățile companiei în acest domeniu.

În această privință, obiectul cercetării unei astfel de probleme precum formarea de vânzări eficiente și, în special, îmbunătățirea canalelor de vânzare, a fost aleasă una dintre cele mai mari întreprinderi care operează pe piața ospitalității de mai mult timp - OJSC "GK" Cosmos ".

Activitățile din domeniul stimulării canalelor de vânzare sunt importante pentru orice afacere hotelieră, deoarece ajută în competiție, formează o imagine favorabilă a organizației, ajută la atragerea de noi clienți, la formarea unei clientele permanente și, în consecință, la creșterea vânzărilor și a veniturilor.

În mod direct, programele de stimulare a canalelor de vânzare sunt concepute pentru a crea o astfel de combinație de bunuri și servicii care are valoare pentru client, creează motivația necesară pentru achiziționarea acestor servicii și este axat pe satisfacerea nevoilor clientului.

Activitățile de vânzare sunt deosebit de importante pentru un hotel atât de mare precum Kosmos, care deține un număr imens de camere.

Până în prezent, hotelul a dezvoltat deja anumite segmente de piață care dictează cererea pentru serviciile hoteliere furnizate: sunt turiști în vacanță, oameni de afaceri, grupuri turistice, clienți corporativi, participanți la evenimente de afaceri și culturale. Activitățile de promovare a vânzărilor serviciilor hoteliere sunt structurate astfel încât să acorde atenție fiecărei categorii de clienți. Politica de vânzări se realizează folosind o varietate de mijloace și instrumente, ceea ce permite hotelului să atragă din ce în ce mai mulți oaspeți noi în fiecare an și să transforme relațiile cu aceștia în permanență, orientate spre viitor. Popularitatea din ce în ce mai mare a hotelului ca facilitate de cazare atractivă contribuie la întreținerea și ocuparea stocului de cameră și la vânzarea serviciilor suplimentare la un nivel ridicat.

Cu toate acestea, chiar și cu o varietate suficientă de activități promoționale, există puncte de aplicare în acest domeniu al activităților de marketing. Studiul posibilităților potențiale a făcut posibilă dezvoltarea opțiunilor de extindere și dezvoltare a sistemului de stimulare a vânzărilor pentru OJSC "GK" Cosmos ". Toate inovațiile propuse au fost descrise și justificate și, de asemenea, verificate prin calcule. Calculele economice au arătat că punerea în aplicare a opțiunilor propuse va conduce la o creștere a vânzărilor, o creștere a productivității muncii și a salariilor angajaților, o creștere a indicatorilor de profit și rentabilitate, reducând în același timp costurile pe un rublu de vânzări. Astfel, rezultatele obținute ne permit să considerăm propunerile descrise ca fiind eficiente și rentabile.

Lista surselor utilizate

Abakumova N.N., Podovalova R.Ya. Politica de venituri și salarii: un ghid de studiu. M., 1999.

Bogushev V.I. Baruri și restaurante, Rostov-on-Don: Fenkis, 2001.

Comenzi interne pentru întreprindere OJSC "GK" Cosmos "

Dzhandzhugazova E. A. Marketing în industria ospitalității. Tutorial. Moscova: IC "Academia", 2003

Efimova O.P., Efimova N.A. Economia hotelurilor și restaurantelor, M .: Noi cunoștințe, 2007.

Revista „Consultant 2003”

Revista " Marketing în Rusia și în străinătate„Nr. 1/2003

revista „Marketing în Rusia și în străinătate” nr. 3 2007

Revista Five Stars: cazare și turism de congrese. Anul 2002

Revista Tourbusiness: marketing spitalicesc. Nr. 1, 2008

Revista Tourbusiness: În fiecare an, prietenii mei mergem la ... un hotel. Nr. 15, 2007

Revista Tourbusiness: Cum să câștigi bani pentru afacerile altcuiva. Nr. 13, 2007

Revista Tourbusiness: zile Khlebosolny. Nr. 2, 2008

Kabushkin N.I., Bondarenko G. A. Managementul hotelurilor și restaurantelor. Manual. Moscova: „Noi cunoștințe”, 2003

Cummins J. Promovarea vânzărilor: Cum să derulați o campanie promoțională eficientă. Moscova: „Imagine-Contact”, 2003

V. V. Kovalev Analiza financiară: metode și proceduri. - M .: Finanțe și statistici, 2003.

Kotler F. Marketing în mileniul al treilea: cum să creați, să cuceriți și să mențineți piața. Moscova: „Editura AST”, 2001

F. Kotler, J. Bowe, J. Makenz. Marketing. Ospitalitate. Turism. Manual. Moscova: „Olma - Press”, 2003

Media - planul "GK" Cosmos "al JSC pentru 2008

Medlik S., Ingram H. Afacere hotelieră. Manual. Moscova: „Unitate - Dana”, 2008

Radchenko L.A. Serviciul la unitățile de catering, Rostov-on-Don: Phoenix, 2002.

Sergheev I.V. Economie pentru întreprinderi, - Moscova: „Finanțe și statistici”, - 1997.

Sinitskiy B.I. Bazele activității comerciale: manual. -M .: Jurist, 1998.

Turovets O.G. și altele .. Organizarea producției și managementul întreprinderii - M.: INFRA-M, 2002.

Chudnovsky A. D., Zhukova M. A. Managementul turismului. Manual. Moscova: „Finanțe și statistici”, 2003

Economie și sociologia muncii / Ed. R.A. Galiakhmetova, N.A. Gorelova. Izhevsk, 1997.

Yankevich V., Bezrukova N. Marketing în industria hotelieră: experiență rusă și internațională. Tutorial. Moscova: „Finanțe și statistici”, 2002

Internet: Copyright © 2008, CONSULTAREA AFACERILOR DE SECURITATE

Internet: http://www.aeropit.ru

Internetul: http://www.souzagrocomplect.ru

Internet: O. V. Grishchenko Analiza și diagnosticul activităților financiare și economice ale întreprinderii (manual)

Internet: candidat la concursul „Consultant 2003”

Internetul: http://www.1c.ru

Internetul: www. cfm. ru Ilyenkov N.D., Yagudin S.Yu., Ilyenkova N.D. și altele. "Managementul calității".

1 Dzhandzhugazova E. A. Marketing în industria ospitalității. Tutorial. M .: ITs "Academy", 2003.

2 Dzhandzhugazova E. A. Marketing în industria ospitalității. Tutorial. M .: ITs "Academy", 2003.

3 Kotler F., Bowe J., Makenz J. Marketing. Ospitalitate. Turism. Manual. Moscova, 2003

4 Dzhandzhugazova E. A. Marketing în industria ospitalității. M .: ITs "Academy", 2003.

5 Kotler F., Bowe J., Makenz J. Marketing. Ospitalitate. Turism. Manual. Moscova, 2003

6 Medlik S., Ingram H. Afaceri hoteliere. Manual. Moscova: Unity-Dana, 2008

7 Chudnovsky A.D., Zhukova M.A. Managementul turismului. Moscova, 2003

8 Chudnovsky A.D., Zhukova M.A. Managementul turismului. Moscova, 2003

Alegerea unui canal de distribuție este o decizie dificilă de marketing, deoarece afectează direct eficacitatea implementării conceptului de marketing în întreprindere.

Un canal de vânzare (distribuție) este o colecție de firme sau persoane implicate în procesul de promovare a unui produs de la producător la consumator.

Formarea unui sistem de distribuție începe cu selectarea participanților la canalul de distribuție. După identificarea canalelor de distribuție, eforturile de marketing sunt concentrate pe gestionarea canalelor. Rețeaua de vânzări pentru distribuția serviciilor de ospitalitate este formată contractual. O diferență semnificativă între canalul de distribuție a serviciilor hoteliere și canalul de distribuție pentru mărfuri este faptul că canalul de distribuție mută consumatorul la locul serviciului, în timp ce mărfurile direct prin canalele de distribuție se deplasează către consumator.

Participanții la canalul de distribuție a pieței, la vânzarea serviciilor hoteliere, îndeplinesc o serie de funcții:

• - formarea și adaptarea ofertei la nevoile clientelei, inclusiv furnizarea de servicii suplimentare, coordonarea perioadelor de ședere etc .;
• - cote, adică transfer de cote de camere de hotel către angrosiști \u200b\u200bintermediari;
• - colectarea, analiza și furnizarea informațiilor necesare despre produse și servicii;
• - promovarea și difuzarea în scopuri de publicitate și propagandă a informațiilor convingătoare despre serviciile oferite;
• - găsirea cumpărătorilor potențiali ai acestor servicii și stabilirea de contacte adecvate cu aceștia;
• - negocierea prețului și a altor elemente ale ofertei hoteliere;
• - organizarea așezărilor pentru serviciile hoteliere vândute și acoperirea costurilor pentru asigurarea funcționării canalului de vânzare.

Organizarea vânzărilor este un element cheie al activității de ospitalitate și, prin urmare, serviciile comerciale ale întreprinderilor de ospitalitate încearcă să facă strategia de vânzare mai activă și diversificată. Pentru atingerea obiectivelor, se stabilesc contacte extinse cu clienții, inclusiv oaspeții obișnuiți, acțiunile concurenților sunt analizate cu atenție și tehnicile de marketing direct sunt utilizate pe scară largă. Cu toate acestea, hotelul nu se poate descurca fără a elabora cu atenție canalele de vânzare, deoarece transferul funcțiilor de vânzare către intermediari permite hotelului să se concentreze asupra calității și competitivității produselor sale și să reducă oarecum costurile de producere a serviciilor sale.

Canalul de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diverse tipuri de activități de marketing hotelier.

Vânzare directă. Acest tip de vânzare este realizat de hotel direct către clienți, fără implicarea intermediarilor. În practica hotelieră, se numește de obicei o așezare gratuită. Deconectarea gratuită este decontarea directă a turiștilor, dar este posibilă rezervarea cazării prin departamentul de vânzări. Majoritatea acestor clienți se instalează fără rezerve prealabile. De regulă, reduceri la cazare pentru cazare gratuită nu sunt oferite. Aceștia sunt așa-numiții clienți „contra” care plătesc tariful întreg pentru șederea lor și sunt, prin urmare, o clientelă valoroasă pentru hotel. În hotelurile mari, rata medie anuală a locurilor de muncă este de 8-10%, iar ponderea rezervărilor directe este de 10-15%. Hotelurile sunt interesate de dezvoltarea acestui canal de vânzare, deoarece economisesc bani din remunerarea intermediarilor. Pentru a activa politica de vânzare directă, multe hoteluri au relații contractuale cu diverse cluburi, ai căror membri au carduri de reducere care le oferă anumite reduceri în timpul șederii la aceste hoteluri.

Vânzări agenții. Acest tip de comercializare a produselor hoteliere se realizează prin intermediari în domeniul turismului și ospitalității. Aceste legături includ: agenții de turism și operatorii de turism, cluburile turistice și asociațiile profesionale, birourile de resort, agenții - persoane fizice, companii aeriene și alte organizații de transport. Hotelurile construiesc relații cu ei pe bază contractuală și echilibru de interese. Cei mai importanți agenți pentru vânzarea camerelor sunt operatorii de turism și agenții de turism.

Operatorii de turism sunt organizații de turism care vând pachete de servicii de călătorie, inclusiv transport și cazare, către persoane juridice și persoane fizice. Operatorul turistic poate acționa nu numai pentru o comisie, ci și pe cheltuiala proprie. Operatorii de turism, de regulă, au o rețea de agenți și, de asemenea, efectuează vânzări directe.

Sistemul de relații și tactica de vânzări sunt construite de întreprinderile hoteliere, pe baza volumelor de vânzări ale operatorilor de turism, adică. cifra de afaceri turbo anuala. Companiile hoteliere, care vând blocuri mari de camere către operatorii de turism, le oferă reduceri, de obicei 15-20%, în plus, reducerile pentru grupurile mari pot fi mai mari. Reduceri mai mari pot fi, de asemenea, oferite pentru vânzarea pe scară largă a serviciilor suplimentare (mese, transferuri, excursii, servicii pentru centre de afaceri etc.).

Relația dintre întreprinderile hoteliere și firmele operatorilor de turism este construită pe o bază benefică reciproc, respectând în același timp interesele părților.

Interesele operatorilor de turism:

• - pentru a asigura un volum mare de vânzări;
• - să aibă un risc minim, cu o responsabilitate ridicată a furnizorului;
• - au furnizori de încredere;
• - obțineți profituri mari la vânzări;
• - să primească o varietate de oferte de produse și servicii;

La rândul lor, companiile de ospitalitate își dezvoltă propriile politici de vânzări care își definesc propriile interese și tactici de afaceri pentru relațiile cu operatorii de turism.

Interesele întreprinderilor hoteliere:

• - să caute de la operatorii de turism cu reduceri mari, publicarea de cataloage, broșuri, materiale publicitare, campanii publicitare de popularizare a hotelului;
• - operatorii de turism trebuie să aibă propria rețea de agenți și să trimită în mod regulat turiști la hotel;
• - să lucreze cu operatorii de turism majori doar pe o bază de plată anticipată mare;
• - la negocierea și semnarea unui contract, este necesară obținerea de la operatori și fixarea în contract a volumelor de vânzări cantitative și financiare preconizate.

În prezent, operatorii de turism majori se îndreaptă spre crearea unor blocuri mari de camere în hoteluri. Agențiile de turism sunt de acord în prealabil cu hotelurile cu privire la prețul și numărul de camere care trebuie răscumpărate, oferind astfel posibilitatea clienților lor de a obține o cameră bună la un preț rezonabil. Unele agenții de turism răscumpără podele hoteliere întregi în nume propriu. Rentabilitatea unei astfel de scheme de vânzări este evidentă, blocurile de camere sunt vândute în avans la un preț convenit, ceea ce reduce riscul ca hotelul să fie neocupat.

În timp ce operatorii de turism sunt, de obicei, angrosiști \u200b\u200bai serviciilor de călătorie, agenții de turism sunt organizații de turism care vând cazare la hotel în baza comisionului și, de obicei, vânzări directe.

Agențiile de turism acționează ca intermediari între operatorii de turism, hoteluri și consumatori și joacă un rol important pe piața turismului, întrucât cea mai mare parte a vânzărilor cu amănuntul le trece.

Interesele agenților de turism:

• · Obțineți comision rapid;
• · Clienți mulțumiți;
• · Asigurați volumul de vânzări planificat;
• · Obțineți o ofertă specială sub formă de tururi promoționale;
• · Obțineți un profit mare din vânzări;
• · Au o valoare versatilă pentru bani;
• · Pentru a primi o gamă variată de oferte de produse și servicii hoteliere.

Companiile hoteliere, care își dezvoltă politica de vânzări, acordă o atenție specială agenților de turism. Multe companii hoteliere consideră pe bună dreptate că această categorie de parteneri este principala și necesită o atenție deosebită, deoarece agenții de turism de succes devin operatori de turism. În acest sens, sarcina managerilor de vânzări este de a găsi firme stabile ale agențiilor de turism și de a consolida parteneriate cu acestea printr-o gamă largă de reduceri (10-15%). În plus, managerii de vânzări trebuie să studieze în profunzime reputația de afaceri a agenților de turism, stabilitatea lor financiară, nivelul de profesionalism al angajaților, recenziile clienților și partenerii de afaceri, pentru a avea o idee adevărată și pentru a construi relații cu aceștia.

Vânzare corporativă. Vânzarea corporativă a camerelor hoteliere este înțelesă ca procesul de primire a cererilor de la clienți corporativi: companii comerciale, bănci, organizații industriale și alte organizații și întreprinderi pentru a-și acomoda angajații. Clienții corporativi sunt clienți colectivi care nu desfășoară activități de agenții de turism și tour operator. Datorită datelor de întârziere a rezervării și a perioadelor limitate de ședere (de obicei 3-4 zile), clienții corporativi nu pot conta pe reduceri semnificative, de obicei 5-10%, dar dacă blocurile de camere sunt comandate și răscumpărate în mod regulat, pot conta pe mai multe rata corporativă favorabilă. Clienții corporativi sunt rentabili pentru hoteluri.

În primul rând, aceștia asigură ocupare de afaceri garantată pentru hoteluri la ora programată în timpul activității de afaceri.

În al doilea rând, clienții corporativi cumpără numere mai scumpe și o gamă largă de servicii suplimentare și nu sunt comisioane plătite.

În al treilea rând, clienții corporativi prezintă un interes suplimentar pentru hoteluri. Companiile mari și corporațiile, uniunile creative organizează anual conferințe și seminarii pentru partenerii lor, sute și mii de participanți vin la astfel de evenimente, care, pe lângă cazare, necesită dezvoltarea programelor de ședere și furnizarea unei game largi de servicii. Prin urmare, există o concurență intensă între companiile hoteliere pentru astfel de clienți, iar cel care are o politică de marketing și vânzări bine gândită câștigă.

În condiții moderne, afacerile hoteliere nu pot fi imaginate fără introducerea de sisteme moderne de rezervare. Tot mai mulți consumatori primesc informații de călătorie pe internet. Mulți turiști potențiali sunt chiar dispuși să neglijeze avantajele călătoriilor față în față cu un agent de turism pentru marea varietate pe care Internetul le oferă.

Tehnologiile informaționale avansate permit consumatorului să acceseze direct bazele de date și să facă rezervări de la un computer de acasă folosind programe speciale de marketing sau acces la internet. Recent, Internetul a intrat ferm în viața noastră, iar costul serviciilor sale este în continuă scădere. Toate acestea influențează situația de pe piața hotelieră. Companiile specializate în sisteme de management hotelier sunt gata să se dezvolte în această direcție. În situația actuală, o serie de companii au anunțat că sunt capabile să ofere sisteme de management hotelier bazate pe tehnologia ASP (Application Service Providers). Acest sistem folosește cel mai simplu browser. Tehnologia ASP înseamnă că toate datele despre un hotel (disponibilitatea camerei, istoricul oaspeților, gestionarea tarifelor, rezervări etc.) și programul sistemului de management al hotelului în sine sunt amplasate în afara hotelului propriu-zis - pe un server dedicat. Un astfel de server este situat în centrul de servicii echipat al furnizorului de internet. Poate că în viitorul apropiat orice programe sau aplicații pentru operațiuni hoteliere vor fi disponibile prin intermediul companiilor care furnizează aceste aplicații. Toate aceste noi oportunități vor oferi hotelurilor viteza și claritatea lucrării cu agențiile de turism și partenerii, gestionarea centralizată a tarifelor și raportarea consolidată. Comunicarea directă cu sursele de rezervare va permite hotelurilor să-și vândă întregul stoc de cameră, iar disponibilitatea centrelor specializate și a facilităților de stocare a bazelor de date le va permite să aibă un minim de echipamente informatice, ceea ce, în consecință, va duce la o scădere a costurilor de asistență și întreținere a sistemelor informaționale.

 

Ar putea fi util să citiți:

• Lanț de magazine H&M - „Moda pentru mediu H&M, o promoție perpetuă despre care nu știe toată lumea;
• Mailchimp: Tehnici avansate de automatizare a expedierii prin e-mail;
• Test-revizuirea routerului Wi-Fi Alcatel HH40V cu suport Ethernet și LTE Caracteristici tehnice ale centrului Internet Alcatel HH40V;
• Ce înseamnă indicatorul rutier prohibitiv „Limitarea înălțimii;
• Cum să citești cifrele romane?;
• Taxiul poartă un cod promoțional pentru prima plimbare;
• Deschiderea unei afaceri - serviciu de expediere a transportului de marfă Cum se deschide un serviciu de expediere a serviciilor personale;
• Cu ce \u200b\u200baeronave sunt umplute;