โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำหรับจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียนเป็นแนวทางง่ายๆที่ทุกธุรกิจสามารถใช้ได้ ตัวอย่างนโยบายการร้องเรียนของลูกค้า

ธุรกิจบริการใด ๆ ที่ทำผิดพลาดในการทำงานดังนั้นจึงมีลูกค้าที่ไม่พอใจเสมอ นี่เป็นปกติ.

การร้องเรียนมีประโยชน์หรือไม่ สามารถ!

ลองดูสถิติบางอย่าง

  • การร้องเรียนที่ได้รับเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ การศึกษาทางสถิติแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 2% ของจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจทั้งหมดพูดถึงความไม่พอใจของพวกเขา กล่าวอีกนัยหนึ่งหากลูกค้า 100 รายเกิดข้อผิดพลาดคุณจะได้รับการร้องเรียนจากสองคนเท่านั้น
  • สถิติบอกว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกคนอื่นถึง 10 คนเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขาในขณะที่ลูกค้าที่พอใจจะบอกเพียงห้าคนเท่านั้น ด้วยการพัฒนาอินเทอร์เน็ตจำนวนแรกสามารถคูณด้วย 10 และถ้าลูกค้าอธิบายถึงความไม่พอใจของเขาบนอินเทอร์เน็ตจากนั้นลูกค้าที่มีศักยภาพจำนวนมากสามารถดูบันทึกนี้และปฏิเสธความร่วมมือที่เป็นไปได้
  • หากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว 90% จะมาหาคุณอีกครั้ง

นี่คือสถิติง่ายๆ ทุกอย่างในนั้นแสดงให้เห็นว่าการร้องเรียนของลูกค้าควรได้รับความสนใจเป็นพิเศษ

ทำไมการร้องเรียนของลูกค้าถึงดี มันดีสำหรับลูกค้าของคุณที่จะบ่น? ใช่แน่นอน มีเหตุผลหลายประการนี้: เหตุผลแรก - บุคคลนั้นมีความสุขเสมอเมื่อปัญหาของเขาได้รับการแก้ไขและคุณจะได้รับลูกค้าประจำรายอื่น เหตุผลที่สอง คือคุณมีโอกาสมองธุรกิจของคุณด้วยสายตาของคนอื่นจากภายนอก สิ่งนี้สามารถให้โอกาสในการค้นหาจุดอ่อนและกำจัดพวกเขา

เราได้เตรียมไว้สำหรับคุณ

ทำตามคำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อจัดการข้อร้องเรียน

ขั้นตอนที่ 1 ทำความเข้าใจกับข้อร้องเรียน

1. ฟังการร้องเรียนและให้ลูกค้าพูดคุยสุภาพมากเอาใจใส่ ลูกค้าของคุณควรเห็นว่าเขากำลังพูดคุยกับคนจริงที่เข้าใจปัญหาของเขา ในกรณีนี้บทสนทนาจะกลับไปสู่การติดตาม

2. ถามคำถามเพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยดึงลูกค้าออกจากสภาวะทางอารมณ์ให้เป็นภาพสะท้อนของคำถามของคุณ เมื่อคิดถึงคำถามพยายามจดจำรายละเอียดของเหตุการณ์เขาจะเข้าสู่การคิดเชิงตรรกะ

3. ไม่ตอบสนองทางอารมณ์ ไม่รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเป็นการส่วนตัว ลูกค้าของคุณไม่พอใจกับสถานการณ์ไม่ใช่คุณแม้ว่าเขาจะพยายามทำให้คุณขุ่นเคืองก็ตาม

ขั้นตอนที่ 2 เข้าใจว่าคุณสามารถช่วยลูกค้าได้หรือไม่

3. พิจารณาว่าเนื้อหาสำคัญของการร้องเรียนคืออะไรและคุณสามารถแก้ไขได้หรือไม่ หลังจากคำถามและคำชี้แจงทั้งหมดควรมีความชัดเจนว่าใครควรตำหนิและวิธีที่คุณสามารถช่วยได้ หาก บริษัท ของคุณทำอะไรผิดพลาดจริงๆให้ข้ามไปยังขั้นตอนต่อไป ถ้าในความเป็นจริงคุณทำทุกอย่างเท่าที่ควรและไม่ใช่ความผิดของคุณเลยบอกลูกค้าอย่างเบามือและพยายามช่วยเขาแก้ปัญหาถ้าเป็นไปได้

4. ยอมรับความผิดของคุณทันทีหากคุณมีความผิดจริง และไปยังขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนที่ 3 แก้ไขปัญหา

5. ให้ลูกค้าแก้ปัญหา อธิบายกับเขาว่าทำไมปัญหาเกิดขึ้นและคุณจะแก้ปัญหาอย่างไร ลูกค้าควรทำให้คุณรู้สึกว่าปัญหาของเขาจะได้รับการแก้ไข

6. แก้ปัญหาให้ถูกต้องและตรงเวลา จำไว้ว่าอย่าทำผิดครั้งที่สอง!

มันง่ายและไม่ยุ่งยากคุณสามารถเปลี่ยนคำร้องเรียนของลูกค้าเพื่อผลประโยชน์ร่วมกันของเรา สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าโกรธกับสถานการณ์โดยรวมไม่ใช่พนักงานที่เฉพาะเจาะจง


การได้รับการเรียกร้องจากลูกค้าไม่ได้หมายความว่าผู้ประกอบการทำธุรกิจผิดพลาด สำหรับเจ้าของธุรกิจภารกิจหลักคือสร้างการสื่อสารกับผู้บริโภค

ด้วยการใช้อัลกอริทึมในการพิจารณาแอปพลิเคชันขาเข้าจากผู้ซื้อจึงเป็นไปได้ที่จะหาทางออกแม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก - ตัวอย่างเช่นเมื่อผลิตภัณฑ์ที่ขายออกมาจริงๆมีคุณภาพต่ำ

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของการเรียกร้องเนื้อหาของการเรียนการสอนยังขึ้นอยู่กับเพราะสิ่งนี้ข้อกำหนดในการออกกฎหมายให้กับ บริษัท รัสเซียแตกต่างกันไป

การร้องเรียนของลูกค้า & การจัดการการเคลมคืออะไร?

ในรัสเซียมีการนำขั้นตอนทั่วไปในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้ามาใช้ แต่หลาย บริษัท กำลังปรับปรุงอัลกอริทึมสำหรับเทคโนโลยีนี้ หากปฏิบัติตามอัลกอริทึมพื้นฐานที่มีอยู่ความภักดีของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น และทั้งหมดเป็นเพราะลูกค้าจะได้รู้ว่า: เป็นเรื่องสำคัญที่ตัวแทน บริษัท จะต้องทราบความคิดเห็นของตนและพวกเขาพร้อมที่จะทำการสื่อสารแบบสองทาง

ขั้นตอนนี้จะช่วยให้ใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากที่สุด ต้องขอบคุณสิ่งนี้มันเป็นไปได้ที่จะไม่เพียง แต่จะได้รับความเคารพจากลูกค้า แต่ยังรู้ถึงสาระสำคัญของปัญหา

รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีตอบกลับการเคลมลูกค้า

อะไรคือวิธีหลักในการจัดการกับข้อร้องเรียนและการเรียกร้อง?

แม้ว่าการร้องเรียนจะไม่มีมูลความจริงคุณไม่ควรเพิกเฉย

หนังสือสมัยใหม่ซึ่งเป็นพื้นฐานที่นักธุรกิจควรรู้อธิบายวิธีหลักในการจัดการกับการเรียกร้องของลูกค้า:

  • การเอาใจใส่ทางอารมณ์;
  • การโต้แย้งและการช่วยเหลือโดยตรง
  • คำถามเปิด
  • ขอโทษ;
  • ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า

ผู้ประกอบการเลือกวิธีการเองขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจง

กฎสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนและการเรียกร้องของลูกค้า

ผู้ซื้อต้องปฏิบัติตามคำแนะนำ คุณไม่จำเป็นต้องก้าวร้าวกับพวกเขา แต่ไม่จำเป็นต้องเข้ารับการป้องกันที่มากเกินไป ศึกษาคำอุทธรณ์อย่างรอบคอบและยอมรับความรับผิดชอบ

ความต้องการของลูกค้าจะต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วที่สุด หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทันทีเราขอแนะนำให้ผู้ซื้อตอบเพื่อระบุอย่างแม่นยำที่สุดเมื่อปัญหาที่ปรากฏขึ้นจะได้รับการแก้ไข ในแต่ละขั้นตอนคุณต้องสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับผู้บริโภคและตรวจสอบว่าเขาพอใจเพียงใด


งานหลักสำหรับผู้ประกอบการคือการกำหนดเหตุผลที่จะได้รับการร้องเรียน เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาทันทีว่าผู้บริโภคอยู่ในสภาวะใด - สงบก้าวร้าวหรือหงุดหงิด มีความจำเป็นที่จะต้องค้นหาว่าพนักงานที่ทำผิดนั้นได้คิดอย่างไรเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น หนึ่งในกฎหลักในอัลกอริทึมที่มีอยู่คือการกระตุ้นความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง

ระเบียบเกี่ยวกับการจัดการกับข้อร้องเรียนและการเรียกร้องของผู้ซื้อ

บ่อยครั้งที่ บริษัท มีคำสั่งร้องเรียนของลูกค้าที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ลูกค้ามีโอกาสทำความคุ้นเคยกับข้อความของระเบียบนี้ในเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ

กฎระเบียบเริ่มต้นด้วยข้อกำหนดทั่วไปและคำจำกัดความของแนวคิดหลัก ต่อไปนี้อธิบายคำแนะนำสำหรับลูกค้าว่าพวกเขาสามารถร้องเรียนได้อย่างไร จุดสำคัญในการควบคุมคืออัลกอริทึมสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียน

ตัวอย่างนโยบายการร้องเรียนของลูกค้า

หลังจากตรวจสอบเนื้อหาแล้วคุณสามารถมั่นใจได้ว่าสิ่งสำคัญในข้อความนี้เป็นขั้นตอนในการยื่นเรื่องร้องเรียนและขั้นตอนในการพิจารณา

เกี่ยวกับคำแนะนำในการอุทธรณ์จะระบุว่ามีการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร อนุญาตให้เขียนแอปพลิเคชันทางอีเมลหรือทางเสียง - ทางโทรศัพท์ ข้อความต้องไม่ระบุชื่อ มันเหมาะกับทั้งชื่อเต็มสำหรับบุคคลหรือชื่อสำหรับนิติบุคคล ที่อยู่สำหรับข้อเสนอแนะจะถูกกล่าวถึงยัง ผู้ซื้อจะถูกขอให้อธิบายปัญหาโดยละเอียดให้มากที่สุด

ในลำดับการพิจารณาจะถูกบันทึกว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบและใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น มันเป็นหน้าที่ที่จะต้องให้การตอบสนองเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับผู้บริโภค

อัลกอริทึมสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนและการเรียกร้องของลูกค้า

ขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจแตกต่างกันไปในแต่ละ บริษัท แต่โดยรวมแล้วมันก็คล้ายกัน ในวันถัดไปบุคคลที่รับผิดชอบจะได้รับที่อยู่สูงสุด แอปพลิเคชันต้องลงทะเบียนในบันทึกการโทร ถัดไปการสอบสวนจะเริ่มต้นด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงาน บริษัท

หลังจากนั้นคำตอบที่สร้างแรงบันดาลใจได้เตรียมไว้สำหรับผู้ร้องเรียน ขั้นตอนทั้งหมดจะได้รับประมาณห้าถึงสิบวัน ผลการตรวจสอบจะต้องป้อนในวารสาร หลังจากนั้นคำตอบจะถูกลงนามโดยผู้จัดการและส่งไปยังลูกค้า

(1 ค่าประมาณโดยเฉลี่ย: 4,00 จาก 5)

อ่านเพิ่มเติม

หากพบว่าผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมีคุณภาพไม่เพียงพอเป็นไปได้ที่จะเขียนคำแถลงดังกล่าวเป็นการเรียกร้องเพื่อแลกเปลี่ยน หากต้องการยื่นเรื่องเคลมสินค้าโดยขอผลิตภัณฑ์ทดแทนคุณสามารถใช้เอกสารตัวอย่างซึ่งจะทำให้การเขียนสำเนาของคุณง่ายขึ้น 1 ในกรณีใดบ้างที่ควรแลกเปลี่ยนสินค้า 1.1 เป็นไปได้ที่จะแลกเปลี่ยนสินค้าที่มีคุณภาพไม่เพียงพอ 1.2 เรียกร้องให้เปลี่ยนสินค้า ...

สรุปสัญญาการทำงานระหว่างลูกค้ากับผู้รับเหมา เป้าหมายหลักคือข้อผูกพันของฝ่ายหนึ่งในการปฏิบัติงานบางอย่างเพื่อผลประโยชน์ของอีกฝ่าย ในขณะเดียวกันข้อตกลงนี้จะรวมเงื่อนไขที่สำคัญหลายประการไว้ด้วยกัน พวกเขาเป็นเรื่องของภาระผูกพันซึ่งกันและกันของฝ่าย หากไม่พบเงื่อนไขสำคัญที่ระบุอย่างน้อยหนึ่งอย่างพรรคจะได้รับ ...

ความสัมพันธ์ตามสัญญาเป็นภาระผูกพันของทั้งสองฝ่าย แต่พันธมิตรไม่ปฏิบัติตามพันธกรณีภายใต้สัญญาเสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องชำระเงินล่วงหน้า ดังนั้นการทำธุรกรรมการชำระเงินล่วงหน้าควรดำเนินการกับพันธมิตรที่เชื่อถือได้เท่านั้น แต่ในกรณีที่การทำธุรกรรมล้มเหลวคุณจะขอรับเงินของคุณสำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำได้อย่างไร วิธีการเรียกร้องสิทธิตามกฎหมายอย่างถูกต้องต่อไปใน ...

มันยากที่จะจินตนาการถึงชีวิตสมัยใหม่โดยไม่มีโทรศัพท์มือถือ เช่นเดียวกับเทคนิคอื่น ๆ โทรศัพท์อาจเสียหายได้หากอุปกรณ์นั้นค่อนข้างใหม่และการซ่อมแซมการรับประกันจะช่วยได้ ตั้งแต่ในกรณีนี้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคมีผลบังคับใช้ นโยบายบริการไม่อนุญาตให้คุณนำอุปกรณ์ที่ชำรุดกลับคืนและคืนเงิน แนะนำให้แลกเปลี่ยนอุปกรณ์สำหรับ ...

ความไม่พอใจของลูกค้าสามารถขยายไปสู่การบริการการกระทำของพนักงาน บริษัท คุณภาพการบริการและสินค้า ในแต่ละกรณีคุณต้องเข้าใจวิธีจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

คุณไม่ควรกลัวการร้องเรียนจากลูกค้าเพราะพวกเขาบ่งบอกถึงข้อบกพร่องของ บริษัท และความเป็นไปได้ในการดำเนินการต่อไป

การร้องเรียนคือคำขอของลูกค้าสำหรับการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่กำหนด ก่อนอื่นการร้องเรียนเป็นการยืนยันความต้องการของลูกค้าในการรายงานความไม่พอใจหรือเหตุผลของความผิดนั้น

เนื่องจากการขยายตัวของกลุ่มลูกค้าขึ้นอยู่กับความภักดีของผู้บริโภคปัจจุบันอย่างแม่นยำด้วยการทำงานที่ถูกต้องด้วยการเรียกร้องขาเข้าของพวกเขาคุณสามารถบรรลุความก้าวหน้าใน บริษัท ของคุณและเพิ่มความภักดีของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ในเวลาเดียวกันหากการร้องเรียนที่มีรากฐานดีถูกทิ้งไว้โดยไม่สนใจ บริษัท จะสูญเสียลูกค้าไม่เพียงรายเดียว แต่ยังรวมถึงเพื่อนของเขาด้วย

ความไม่พอใจของลูกค้าแนะนำเส้นทางการพัฒนาที่ถูกต้อง

แน่นอนว่าการแก้ไขสถานการณ์กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจคืองานเพิ่มเติม แต่ด้วยวิธีการที่มีความสามารถการทำงานกับความผิดพลาดเป็นทรัพยากรที่สำคัญเส้นทางสู่การเติบโตของ บริษัท : เพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการเพื่อขยายขอบเขต

อัลกอริทึมหลักสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

เราเสนอที่จะทำงานกับข้อร้องเรียนของลูกค้าตามขั้นตอนวิธีนี้:

  1. เรายอมรับข้อเรียกร้อง
  2. เราให้คำตอบหลัก
  3. หากยังไม่เพียงพอที่จะแก้ไขปัญหาเราลงทะเบียนการอุทธรณ์ที่ได้รับ
  4. เราค้นหาสถานการณ์
  5. เราสร้างการตอบสนองต่อลูกค้า
  6. เราตอบสนองต่อการร้องเรียนของลูกค้า
  7. เราจัดทำแผนปฏิบัติการแก้ไข

จะยอมรับข้อเรียกร้องและตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร

มันเป็นสิ่งจำเป็นที่พนักงานแต่ละคนสามารถตอบสนองต่อการร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าในกรณีใด ๆ สิ่งสำคัญคือต้องมีความสุภาพเป็นมิตรและกำจัดเพื่อแก้ไขปัญหา

คำตอบหลัก

มันเป็นสิ่งสำคัญที่ปฏิกิริยาแรกที่เรียกร้องเกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด ในการตอบสนองต่อการร้องเรียนทันทีควรได้รับการตอบรับในเชิงบวกซึ่งจะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า หากปัญหาสามารถแก้ไขได้ทันทีจำเป็นต้องทำ หากจำเป็นต้องออกกำลังกายคุณต้อง "หยุดพัก" โดยให้กำหนดเวลาในการตอบรับให้กับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ติดต่อรายที่สองของปัญหานี้จะเกิดขึ้นไม่ช้ากว่าวันที่คุณตั้งชื่อ เฉพาะในกรณีนี้ลูกค้าจะได้รับการดูแลจาก บริษัท

มีการอ้างว่าไม่ต้องการการวิเคราะห์ใน บริษัท แต่ยังมีข้อเรียกร้องที่ต้องมีการอภิปรายอย่างรอบคอบในทีมและการตัดสินใจ

การลงทะเบียนอุทธรณ์ที่ได้รับ

การเรียกร้องทั้งหมดที่ได้รับอาจมีการแก้ไข ฟังก์ชั่นนี้ดำเนินการโดยผู้ดูแลระบบผู้จัดการลูกค้าผู้จัดการผู้อำนวยการคุณภาพหรือนักการตลาดหรือบุคคลอื่นที่รับผิดชอบเรื่องนี้ในองค์กร

บันทึกการร้องเรียนเพื่อระบุวิธีที่ถูกต้องที่สุดในการขจัดข้อบกพร่องในการทำงานและการบริการ

ชี้แจงสถานการณ์เข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน

ตัวแทนด้านคุณภาพของ บริษัท จะดำเนินการเรื่องร้องเรียน

ก่อนอื่นคุณต้องค้นหาสถานการณ์: ค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าความคิดเห็นของพนักงานที่ยอมรับการร้องเรียนรวมถึงพนักงานที่เกี่ยวข้องกับงาน

จากนั้นคุณต้องพิจารณาว่าการอ้างสิทธิ์นั้นสมเหตุสมผลหรือไม่

ในกรณีที่ไม่มีข้อผิดพลาดของพนักงานหรือ บริษัท ในปัญหาที่เกิดขึ้นคุณต้องเข้าใจว่าการร้องเรียนนั้นเป็นคำขอเพื่อการสื่อสาร อย่าปล่อยลูกค้าด้วยปัญหาของคุณพยายามเสนอทางออกให้เขาจากสถานการณ์นี้ สุภาพและเป็นมิตร

หากการอ้างสิทธิ์ได้รับการพิสูจน์แล้วให้สร้างการตอบกลับสำหรับลูกค้า

จัดรูปแบบการตอบสนองให้กับลูกค้าแก้ไขสถานการณ์

หากมีการเปิดเผยความผิดในส่วนของพนักงานคุณจะต้องขอโทษลูกค้าเพื่อกำจัดข้อบกพร่องที่ระบุ ประสบการณ์ยืนยันว่าเป็นการดีกว่าที่จะกำจัดการเรียกร้องเล็กน้อยก่อนแล้วจึงระบุสาเหตุและต้นเหตุของความล้มเหลวของ บริษัท และรับโทษ

ดังนั้นเราจะต้องมีมาตรการในการจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า หากคุณต้องการขอโทษให้เข้าใจว่านอกจากการสื่อสารด้วยวาจาแล้วคุณสามารถปรับระดับสถานการณ์โดยใช้ทรัพยากรของคุณเอง หากคุณต้องการขอโทษจาก บริษัท เสนอบริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้าฟรีหรือแม้กระทั่งการบริการหากจำเป็นต้องแก้ไขข้อผิดพลาดของตัวช่วยสร้าง หากปัญหาไม่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะที่ไม่ได้ทำงานอย่างถูกต้องคุณสามารถเสนอให้เขาทำตามขั้นตอนใหม่ที่ลูกค้าไม่เคยใช้มาก่อน ในการทำสิ่งนี้ก่อนตัดสินใจคุณจะต้องศึกษาบัตรของลูกค้าพิจารณาการตั้งค่าของเขาและเสนอบริการที่เขาอาจชอบ ดังนั้นสำหรับคุณมันจะคล้ายกับโปรโมชั่นของแต่ละบุคคลและในอนาคตผู้เข้าพักจะขยายบริการที่พวกเขาเลือก

เมื่อแก้ไขสถานการณ์ก็จำเป็นต้องพิจารณาว่ามาตรการที่เสนอนั้นเหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่ว่าเขาพอใจกับวิธีแก้ไขที่เสนอหรือไม่

การจัดทำแผนปฏิบัติการแก้ไข

ในขั้นตอนต่อไปมีความจำเป็นต้องเข้าใจสาเหตุของปัญหานี้กำจัดพวกเขาโดยตรงและข้อบกพร่องอื่น ๆ ที่ระบุในการให้บริการ

ควรมีการวางแผนการดำเนินการเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

เมื่อมีการกล่าวถึงความคับข้องใจเป็นประจำจำเป็นต้องพิจารณาสาระสำคัญ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุได้ว่ามีปัญหาบ่อยครั้งที่ต้องใช้วิธีแก้ไขปัญหาเดียวหรือไม่รวมทั้งกำหนดแผนปฏิบัติการ

คุณควรจำไว้ด้วยว่าปัญหาเหล่านั้นหมดไปเร็วแค่ไหน

ข้อเสนอแนะที่ดีขึ้น

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบันความคิดเห็นของลูกค้าที่เชื่อถือได้และสม่ำเสมอเป็นสิ่งจำเป็น

มีลูกค้าที่ไม่สะดวกในการพูดคุยบ่นออกมาดัง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนี่เป็นการร้องเรียนจากบุคคลที่สาม (ตัวอย่างเช่นแจ้งให้ผู้ดูแลระบบทราบถึงสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบในการทำงานของนาย) มันเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับลูกค้าที่ทำแบบสอบถามที่พิมพ์ออกมาซึ่งสามารถติ๊กหรือระบุสาระสำคัญของการร้องเรียนในหน้าต่างที่มีให้สำหรับสิ่งนี้

อย่างไรก็ตามมันก็จำเป็นที่จะต้องสอนให้พนักงานของคุณฟังแขกเพื่อนำพวกเขาไปสู่การสนทนา พวกเขายังต้องเข้าใจวิธีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาแก้ไขได้อย่างรวดเร็วในคลังแสงของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารกับพนักงานว่าการร้องเรียนหรือความคิดเห็นเป็นปรากฏการณ์ปกติในการทำงานขององค์กรใด ๆ และการทำงานกับลูกค้าจะช่วยปรับปรุงการทำงานของ บริษัท แสดงความห่วงใยต่อผู้บริโภคซึ่งพวกเขาจะต้องชื่นชมอย่างแน่นอน

แม้แต่ บริษัท ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดก็ยังไม่พอใจลูกค้าเป็นครั้งคราว อย่างไรก็ตามส่วนใหญ่ของพวกเขามักจะไม่เสียเวลากับการร้องเรียน พวกเขาเพียงแค่ไปที่คู่แข่งโดยไม่ต้องแจ้งให้คุณทราบว่า บริษัท ของคุณไม่ตรงตามความคาดหวังเมื่อใดและอย่างไร ข่าวดี: จากสถิติพบว่า 95% ของผู้ที่ร้องเรียนพร้อมที่จะให้โอกาสกับ บริษัท ของคุณเป็นครั้งที่สองหากคุณสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของพวกเขาได้สำเร็จและรวดเร็ว ดังนั้นความลับของงานที่มีประสิทธิภาพในทิศทางนี้คืออะไร? วิธีเปลี่ยนคำร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นประสบการณ์ที่ดีและได้รับความโปรดปราน?

ทัศนคติของคุณสำคัญที่สุด

กุญแจสู่ความสำเร็จในการจัดการข้อร้องเรียนคือการจัดการอย่างถูกต้อง ทุกอย่างง่ายมาก ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสอบถามลูกค้าของคุณโดยให้พวกเขาเป็นข้อเสนอแนะโดยสมัครใจซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ลูกค้าไม่ได้บ่นเพียงแค่ทำให้เสียอารมณ์หรือหยาบคายกับคุณ พวกเขาทำเช่นนี้เพราะพวกเขาพบปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและตอนนี้พวกเขาเพียงแค่บอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ ทำไมไม่ใช้ความคิดเห็นนี้เป็นโอกาสที่ดีในการดูว่าธุรกิจของคุณจะได้รับการปรับปรุงอย่างไร คำแนะนำหกข้อต่อไปนี้จะช่วยคุณทุกครั้งที่คุณแชทกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

กลยุทธ์การร้องเรียนของลูกค้า

  1. ตอบสนองทันที

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนที่ติดต่อคุณทางโทรศัพท์การแชทสดสื่อสังคมออนไลน์หรืออีเมลได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาของเขาได้ในทันที แต่อย่างน้อยก็ให้เขารู้ว่าได้รับการร้องเรียนแล้วและคุณจะทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อแก้ไขสถานการณ์โดยเร็วที่สุด มีฟังก์ชั่นการพักข้อความซึ่งจะปรากฏขึ้นทุกครั้งที่ผู้ปฏิบัติงานไม่ว่าง ดังนั้นลูกค้าเข้าใจว่าได้รับการอุทธรณ์ของเขาแล้วและคำตอบจะมาในไม่ช้า

  1. ใจเย็น

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะโกรธหรือหยาบคายแค่ไหนคุณควรจะสงบสติอารมณ์และรับฟังโดยไม่ขัดจังหวะ และในขณะที่การป้องกันเป็นปฏิกิริยาธรรมชาติในการโจมตีโปรดจำไว้ว่า "การชนะ" การโต้เถียงเช่นนี้จะไม่ทำให้คุณดี อนุญาตให้ลูกค้าพูดและแสดงความคับข้องใจของพวกเขาโดยไม่นำไปใช้ส่วนตัวหรือเสียอารมณ์

  1. ค้นหาข้อเท็จจริงและรายละเอียด

หลังจากให้ลูกค้าพูดให้ใช้ความคิดริเริ่มและเริ่มถามคำถามเพื่อค้นหาทุกสิ่งที่คุณต้องเข้าใจสถานการณ์และแก่นแท้ของปัญหาอย่างถูกต้อง มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะหลีกเลี่ยงการเป็นทางการและเป็นทางการเกินไป ใช้สถานการณ์เป็นโอกาสในการเริ่มการสนทนาที่ตรงไปตรงมาและสร้างความไว้วางใจ

  1. ยอมรับความผิดพลาด

หากข้อผิดพลาดนั้นเป็นความผิดของ บริษัท ของคุณให้ยอมรับและรับผิดชอบในการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหา คุณยังสามารถขอโทษ การที่คุณขอโทษไม่ได้แปลว่าเป็นการตำหนิตัวเอง สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจของคุณความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้าและความผิดหวังของเขากับสถานการณ์

  1. เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ใช้การได้

เมื่อคุณทราบข้อเท็จจริงทั้งหมดและลักษณะของปัญหาที่อยู่เบื้องหลังการร้องเรียนของลูกค้าแล้วก็ถึงเวลาที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ใช้การได้ หากคุณไม่สามารถทำได้ให้ส่งใบสมัครไปยังผู้ที่สามารถทำได้ หากคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสมและในเวลาที่ จำกัด คุณจะมีลูกค้าที่มีความสุขและภักดี

  1. ขอบคุณลูกค้า

ไม่ว่าการสนทนากับลูกค้าจะไม่เป็นที่พอใจเท่าไรคุณก็ควรจะขอบคุณพวกเขาสำหรับการติดต่อกับพวกเขา เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขขอขอบคุณสำหรับการร้องเรียนของคุณถึงความสนใจของคุณซึ่งเปิดโอกาสให้ธุรกิจของคุณปรับปรุง สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสำคัญและมีคุณค่า

ลดสาเหตุของการร้องเรียนให้น้อยที่สุด

การรู้วิธีแก้ปัญหาที่ก่อให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้าและการที่สามารถทำได้สำเร็จนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือคุณสามารถเรียนรู้จากสถานการณ์ดังกล่าวที่คุณสามารถใช้ในอนาคตเพื่อลดการร้องเรียนของลูกค้า ทำสิ่งที่ควรทำ - ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณปรับเวิร์กโฟลว์ของคุณหากจำเป็นฝึกอบรมพนักงานและอื่น ๆ นอกจากนี้ซื่อสัตย์กับลูกค้าของคุณในทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและไม่ให้สัญญาที่ไร้ประโยชน์เพื่อหลีกเลี่ยงความคาดหวังและความผิดหวังที่ไม่ยุติธรรม

กฎสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน

1. ขอบคุณ
2. อธิบายว่าทำไมคุณถึงรู้สึกขอบคุณ
3. ขออภัยในความผิดพลาด
4. สัญญาว่าจะดำเนินการทันทีเพื่อแก้ไข
5. รับข้อมูลที่คุณต้องการ
6. แก้ไขข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็ว
7. ตรวจสอบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ
8. ทำทุกอย่างเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่คล้ายกันในอนาคต

1. ขอบคุณ

เมื่อใดก็ตามที่คุณฟังคำร้องเรียนคำแรกที่คุณควรพูดคือ: "ขอบคุณ!" - โดยไม่คำนึงถึงลักษณะของการร้องเรียนและลูกค้าของคุณคือใคร
โปรดจำไว้ว่าลูกค้าที่มาพร้อมกับการร้องเรียนคือเพื่อนของคุณ เขาทำให้คุณและองค์กรของคุณเป็นที่โปรดปราน ทำให้สามารถพัฒนาปรับปรุงคุณภาพและอาจอยู่รอดได้ในการแข่งขันที่ยากลำบาก

2. อธิบายว่าทำไมคุณถึงเป็นผู้ที่สมควรได้รับการร้องเรียน

การพูดว่า "ขอบคุณ" ยังไม่เพียงพอ
คำว่า "ขอบคุณ" โดยไม่มีคำอธิบายใด ๆ สามารถฟังดูเหมือนถ้อยคำที่เบื่อหูไร้ความหมายและบันทึก
ดังนั้นคุณต้องอธิบายว่าทำไมคุณถึงรู้สึกขอบคุณสำหรับการร้องเรียน ตัวอย่างเช่นคุณอาจพูดว่า“ ขอบคุณฉันขอบคุณมากสำหรับการชี้ให้เห็นความผิดพลาดของฉัน นี่ทำให้ฉันมีโอกาสที่จะแก้ไขเธอ "
"ขอบคุณการร้องเรียนของคุณเปิดโอกาสให้เราปรับปรุงงานของเรา"
รักษาศักดิ์ศรีของคุณเมื่อให้คำอธิบาย

3. ขอโทษ

ต้องขออภัยด้วยไม่ว่าจะทำผิดพลาดหรือไม่:
-คุณ;
- บางส่วนของเพื่อนร่วมงานของคุณ;
-เจ้านายของคุณ;
- ผู้ใต้บังคับบัญชา
ขออภัยแม้ว่าการร้องเรียนจะไม่เป็นธรรมหรือมีความเข้าใจผิดบางประการ แต่อย่าพยายามอธิบายว่าใครทำผิด

4. สัญญาว่าจะดำเนินการทันที

สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุณจะดำเนินการที่จำเป็นทันที ทำสิ่งนี้โดยไม่คำนึงว่าคุณหรือคนอื่นจะจัดการเรื่องร้องเรียนหรือไม่

5. รับข้อมูลที่จำเป็น

ตอนนี้คุณสามารถไปที่ข้อมูลที่คุณต้องการแก้ไขข้อผิดพลาด ตัวอย่างเช่นคุณอาจพูดว่า "โปรดช่วยฉันด้วยข้อมูลที่จะช่วยฉันแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว ... "
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามของคุณไม่ปรากฏต่อลูกค้าว่าเป็น "การตั้งคำถาม"

6. แก้ไขข้อผิดพลาด ทำมันอย่างรวดเร็ว

7. ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่เพียงพอที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความสุขกับการแก้ไขปัญหาของเขา / เธอ

8. ข้อผิดพลาดการทำซ้ำป้องกัน

วิเคราะห์คำร้องเรียน:
- ทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุข
-เกิดอะไรขึ้น?
- เกิดข้อผิดพลาดอะไร
รักษาสาเหตุของข้อผิดพลาดไม่ใช่อาการ ทำตามขั้นตอนเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดและลดความเสี่ยงของการเกิดซ้ำ

เอกสารพร้อมการนำเสนอ Power Point

 

การอ่านอาจเป็นประโยชน์: