Компьютерные программы работы с жалобами клиентов. Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес. Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально.

Можно ли получить пользу от жалоб? Можно!

Рассмотрим немного статистики

Поступившие жалобы - это только верхушка айсберга. Статистические исследования показывают, что говорят о своем недовольстве лишь 2 % от всего количества недовольных клиентов. Другими словами, если что-то не так пошло со 100 клиентами, то жалобы вы услышите лишь от двух.
Статистика говорит, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10 другим людям, при этом довольный расскажет только пяти. С развитием интернета первое число может быть умножено на 10. А если клиент опишет свое недовольство в интернете, то эту запись могут увидеть очень много потенциальных клиентов и отказаться от возможного сотрудничества.
Если проблема клиента решена, то 90 % придут к вам снова.

Вот такая простая статистика. В ней все говорит о том, что клиентским жалобам стоит уделять особое внимание.

Почему жалобы клиентов - это хорошо? Хорошо ли, когда ваши клиенты жалуются? Однозначно да. Есть на это несколько причин: Первая причина - человек всегда рад, когда его проблемы решают, и вы заработаете еще одного лояльного клиента. Вторая причина состоит в том, что у вас появляется возможность посмотреть на ваш бизнес чужими глазами, со стороны. Это может дать возможность найти слабые места и устранить их.

Мы приготовили для вас

Полное пошаговое руководство по работе с жалобами

Этап 1. Выясните суть жалобы

1. Выслушайте жалобу и дайте клиенту выговориться. Будьте предельно вежливы, сопереживайте. Ваш клиент должен видеть, что разговаривает с живым человеком, который понимает его проблему. В этом случае диалог будет переходить в нужное русло.

2. Задавайте вопросы для того, чтобы лучше понять проблему. Это также помогает вывести клиента из эмоционального состояния в состояние размышления над вашими вопросами. Думая над вопросами, пытаясь вспомнить детали происшествия, он и переходит в состояние логического размышления.

3.Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не принимайте жалобы клиента лично. Ваш клиент недоволен сложившейся ситуацией, а не вами, даже если он пытается вас оскорбить.

Этап 2. Поймите, можете ли вы помочь клиенту

3. Определите, в чем суть жалобы, в состоянии ли вы ее исправить. После всех вопросов и выяснений должно быть понятно, кто виноват и как можно помочь. Если ваша компания действительно сделала что-то не так, сразу переходите к следующему пункту. Если же на самом деле вы все сделали так, как надо, а вина вовсе не ваша, скажите об этом клиенту очень мягко и попробуйте помочь ему в решении проблемы, если это возможно.

4. Сразу признайте свою вину, если вы действительно виноваты. И переходите к следующему этапу.

Этап 3. Решите проблему

5. Предложите клиенту пути решения. Объясните ему, почему возникла проблема и как вы ее будете решать. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что его проблема будет решена.

6. Решите проблему точно и в оговоренный срок. Помните, что во второй раз нельзя допустить ошибку!

Вот так просто и без нервотрепки можно обратить жалобу клиента в обоюдную пользу. Главное понимать, что клиент злится на ситуацию в целом, а не на конкретного работника.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются .

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

Эмоциональное сопереживание;
Аргументация и непосредственно помощь;
Открытые вопросы;
Извинение;
Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

(1 оценок, среднее: 4,00 из 5)

Читать больше

При обнаружении приобретенного товара ненадлежащего качества предусмотрена возможность написать такое заявление как претензия на обмен. Для подачи претензии с просьбой о замене продукции можно использовать образец документа, что технически упростит написание своего экземпляра. 1 В каких случаях товар подлежит обмену?1.1 Можно ли обменять товар ненадлежащего качества?1.2 Претензия на обмен товара...

Договор подряда заключается между заказчиком и исполнителем. Основная цель состоит в обязательстве одной стороны выполнить те или иные работы в интересах другой стороны. При этом данное соглашение предполагает включение нескольких существенных условий. Они и являются предметом взаимных обязательств сторон. При неисполнении одного или нескольких из указанных существенных условий, сторона получает...

Договорные отношения – это обязательства двух сторон. Но не всегда партнеры выполняют свои обязательства по договору, особенно когда речь идет о предоплате. Поэтому сделки по предоплате стоит проводить только с проверенными партнерами. Но в случае провальной сделки, как востребовать свои деньги за недопоставку изделия или некачественный товар? Как правильно оформить претензию по закону, далее в...

Сложно представить современную жизнь без мобильного телефона. Как и любая другая техника, телефон может быть выведен из строя, если прибор относительно новый, выручит гарантийная починка. Так как в этом случае вступает в силу закон о защите прав потребителей. Не всегда политика сервиса позволяет принять сломанный аппарат назад и вернуть деньги. Достаточно редко предлагается обменять устройство на...

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует - ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами - это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками - серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

принимаем претензию;
даем первичный ответ;
если его недостаточно для решения вопроса - регистрируем поступившее обращение;
выясняем ситуацию;
формируем ответ клиенту;
отвечаем на жалобу клиента;
формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Первичный ответ

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу - необходимо это сделать. Если она требует проработки - необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба - это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована - сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников - нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов. Если вам необходимо принести свои извинения от компании - предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера. Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно - вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался. Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале. Важно донести до персонала что жалобы или замечания - это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, 95% тех, кто жалуется, готовы дать вашей компании второй шанс, если вы сможете разобраться с их обращениями успешно и оперативно. Так в чем же секрет эффективной работы в этом направлении? Как превратить жалобу клиента в позитивный опыт и завоевать его расположение?

Важнее всего ваше отношение

Ключ к успешной работе с жалобами – в правильном к ним отношении. Все очень просто. Выжимайте максимум пользы из обращений клиентов, рассматривая их как добровольную обратную связь, которая всегда является ценным источником информации о вашем бизнесе. Покупатели жалуются не с целью просто расстроить вас или нагрубить. Они делают это, так как столкнулись с проблемой при использовании вашего продукта или услуги, и сейчас они просто сообщают вам об этом. Почему бы не использовать эту обратную связь как прекрасную возможность узнать, в чем ваш бизнес может быть улучшен? Вот шесть советов, которых помогут вам каждый раз, когда вы общаетесь с недовольным клиентом.

Стратегия работы с жалобами клиентов

Реагируйте незамедлительно

Удостоверьтесь, что каждый клиент, обращающийся к вам по телефону, через живой чат, социальные сети или по электронной почте, получает быстрый ответ. Даже если вы не можете обеспечить немедленное решение его проблемы, хотя бы дайте знать, что жалоба услышана, принята во внимание и что вы сделаете все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее. имеет функцию удерживающих сообщений, которые выводятся всякий раз, когда оператор занят. Таким образом, клиент понимает, что его обращение получено, и скоро поступит ответ.

Сохраняйте спокойствие

Не важно, насколько зол или даже груб ваш клиент, вы должны сохранять спокойствие и слушать его не перебивая. И хотя защита является естественной реакцией на нападение, помните, что «победа» в таком споре не принесет вам ничего хорошего. Позвольте клиенту говорить и выражать свое разочарование, не принимая это лично на свой счет и не теряя самообладания.

Выясните факты и подробности

Дав клиенту выговориться, возьмите инициативу в свои руки и начните задавать вопросы, чтобы узнать все необходимое для верного понимания ситуации и сути проблемы. При этом важно избегать слишком официального и формального тона. Используйте сложившиеся обстоятельства как возможность начать откровенный разговор и выстроить доверительные отношения.

Признайте ошибку

Если ошибка действительно произошла по вине вашей компании, признайте это и возьмите на себя ответственность помочь клиенту в разрешении проблемы. Также можно принести извинения. То, что вы извиняетесь, не обязательно означает, что вы берете вину лично на себя. Это в большей степени демонстрирует ваше сопереживание, понимание чувств вашего клиента и его разочарования создавшейся ситуацией.

Предложите действенное решение

Сейчас, когда вы знаете все факты и суть проблемы, стоящей за жалобой клиента, наступило время предложить действенное решение. Если вы не можете это сделать, передайте заявку тому, кто это сможет. Если же вы способны исправить ситуацию надлежащим образом и в сжатые сроки, вы получите счастливого и, по всей вероятности, лояльного покупателя.

Поблагодарите клиента

Не важно, насколько неприятен был разговор с клиентом, вам все равно следует поблагодарить его за обращение. Когда проблема решена, скажите ему спасибо за привлечение вашего внимания к своей жалобе, благодаря которой ваш бизнес получил возможность стать лучше. Так вы поможете клиенту почувствовать себя важным и ценным человеком.

Минимизируйте причины для жалоб

Знание того, как решить проблему, вызвавшую жалобу клиента, и возможность успешно это сделать, без сомнения, является неотъемлемой составляющей успеха вашего бизнеса. Но, что даже более важно, – из подобных ситуаций вы сможете извлечь опыт, который будете использовать в дальнейшем, чтобы минимизировать жалобы клиентов. Делайте то, что должно делаться, – совершенствуйте свой продукт, при необходимости корректируйте рабочий процесс, обучайте персонал и так далее. Кроме того, будьте в первую очередь честными со своими клиентами во всем, что касается ваших товаров и услуг, не давайте им напрасных обещаний, чтобы избежать неоправданных ожиданий и разочарования.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

1. Поблагодарите.
2. Объясните, почему вы признательны.
3. Принесите извинение за допущенную ошибку.
4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.
5. Получите необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Проверьте, доволен ли клиент.
8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» – независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.
Помните, что клиент, пришедший с жалобой, – ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.

Сказать «Спасибо» – не достаточно.
Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише.
Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».
«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».
Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:
-вами;
-кем-то из ваших коллег;
-вашим начальником;
-подчиненным;
Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ.

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку…»
Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

6. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО.

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

8. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК

Проанализируйте жалобу:
-Почему клиент был недоволен?
-Что было не так?
-Что явилось причиной ошибки?
Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.

Готовые документы, Power Point презентации

Возможно, будет полезно почитать: