Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? Владение информацией о рынке
Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» - «CRM: Практика эффективного бизнеса».
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
Как устроена эта книга?
Глава 1. Что такое CRM?
О CRM по-простому
- Что же такое CRM?
- Клиентская база: а есть ли она у нас?
- История отношений с клиентами
- Обмен информацией между сотрудниками
- Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
- Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
- Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
- Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
- КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
- Жалобная книга (управление качеством)
- «Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
- Когда компании не нужен CRM?
- Когда компании нужен CRM?
- Принятие решения о внедрении
- Подводим итоги
Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3. CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами
Глава 4. Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
1. Объем и динамика роста
2. Региональный аспект
3. Перспективы
4. Ожидания
5. Прогнозы
Российский рынок CRM
- Вопросы аналитики
- Объем рынка
- Динамика роста
- Ожидания
- Производители (вендоры)
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
1С:CRM - факты и аналитика
- Число проектов внедрений
- Динамика роста
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
- Ожидания
Глава 5. Основные критерии выбора
CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги
Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
«1C:CRM» - единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
1С:CRM для сети автомобильных салонов
1C:CRM для консалтинговых услуг
1C:CRM для лизинговой компании
Сухой остаток
Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»
- В области управления контактами
- В области управления заданиями, поручениями
- В области управления продажами
- В области маркетинга
- В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
- В области управления сервисным обслуживанием
- В области контроля работы персонала
- В области управления клиентской базой
- Решение задач в области управления контактами
- Решение задач в области управления заданиями, поручениями
- Решение задач в области управления продажами
- Решение задач в области маркетинга
- Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
- Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
- Решение задач в области контроля работы персонала
- Решение задач в области обмена данными
- Примеры практических задач
Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
- Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения
- Первый этап: предпроектное обследование
- Второй этап: проектирование
- Третий этап: разработка
- Четвертый этап: внедрение
- Пятый этап: аудит проекта
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
- «Территория проекта»
- «Разделяй и властвуй!»
- «С кого спросить?»
- «Устав проекта»
- «На одном языке»
- «Кто у вас главный?»
- «У меня есть график, а остальное...»
- «Доверяй, но проверяй!»
- «Со своей колокольни...»
- «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
- «Утром - деньги, вечером - стулья»
Работа с персоналом заказчика
- «Зачем это нам?»
- «Лидеры мнений»
- «Партизаны»
Обучение сотрудников заказчика
- «Что такое CRM?»
- «Лучше один раз увидеть...»
- «Набиваем руку...»
- «Каждому свое»
- «Смотрим в книгу, видим...»
Ввод системы в эксплуатацию
- «3, 2, 1... Пуск!»
- «Что написано пером, не вырубить и топором!»
- «Корректировка»
- «Что дальше?! Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
- «Без тормозов!»
- «На вырост»
Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
- Готовность компании к внедрению CRM-технологий
- Достаточность функционала
- Стоимость
- Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии
- Персональная «1С:CRM»
- «1С:CRM» для малого бизнеса
- «1С:CRM» для среднего бизнеса
- «1С:CRM» для крупного бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
- Торговая «1С:CRM»
- Производственная «1С:CRM»
- Отраслевые версии «1С:CRM»
- Коммуникационные решения для «1С:CRM»
Заключение
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки «1С:CRM»
- Продукты «1С:CRM»
- Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
- Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»
- Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
- Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
- Где купить 1С:CRM
Вопросы после приобретения «1С:CRM»
- Технические вопросы установки «1С:CRM»
- Внедрение «1C:CRM»
- Функциональные возможности «1С:CRM»
- Поддержка и обновления «1С:CRM»
«Последний вопрос»
Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»
Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»
Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»
___________________________________________________________________________
Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.
Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.
Наличие локализации
Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?
Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.
Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.
Контакты и контрагенты
При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Стоимость системы
Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
- Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
- Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
- Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
- Стоимость сопровождения.
При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).
Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.
Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.
Стоимость лицензии
В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:- Купить бессрочную лицензию.
- Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
- Купить копию программы для установки на собственный сервер.
- Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.
При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.
Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.
Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.
В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.
Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.Вам потребуется:
- Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
- Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
- Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
- Перенести данные из других систем и программ.
Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).
Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.
Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?
С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.
Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.
Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.
Сопровождение
Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
- Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
- Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
- Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.
Эпилог
В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье .
Теги:
- выбор CRM-системы
- CRM
- обзор CRM
Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами. Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.
Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM – это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешенная модной западной терминологией, а на деле CRM-система – это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают…
Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу? В этой книге мы постарались ответить на эти два главных вопроса. Различные аспекты технологии CRM описаны нами простым и понятным языком. Приведены конкретные, подробные примеры из российской практики использования CRM.
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнесов, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
Книга может быть условно поделена на две части и состоит из десяти глав. В первой части книги мы постарались дать ответ на главный вопрос – «Что такое CRM?». Вы узнаете о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Мы раскроем главный «секрет» CRM – из чего же складывается положительный результат применения CRM в бизнесе? Рассмотрим на конкретных российских примерах те «кирпичики», из которых строится успех клиентоориентированных компаний. Приведем аналитические данные из области CRM.
Завершают первую часть книги советы по правильному выбору CRM-системы для вашей компании. Первая часть книги состоит из шести глав. В первой главе «Что такое CRM?» дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.
В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений, примеры реальных внедрений CRM-систем в российском бизнесе. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов CRM, рекомендации по выбору программного обеспечения CRM в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению CRM-технологий.
Вторая часть книги предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем. В этой части книги вы найдете ответ на вопрос «Как правильно внедрить и использовать CRM в своей компании?». Приведено описание и примеры практического применения функционала CRM-системы в работе компании. Также во второй части книги дано описание технологии внедрения CRM-систем; даны примеры типичных ошибок и проблем проектов внедрения CRM и способы их решения. Изложена методика внедрения, позволяющая пользователям правильно внедрить CRM-систему самостоятельно или организовать внедрение с привлечением консультантов.
На встрече с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании «1С-Рарус», мы обсудили актуальные вопросы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами: в чем залог успешной реализации CRM-проекта, каких результатов можно добиться уже через три месяца после его начала и зачем нужна однопользовательская версия CRM-системы. Алексей также рассказал об идеологии девятого поколения решений линейки «1C:CRM 2.0», секретах их популярности среди владельцев бизнеса в России и СНГ и поделился ближайшими планами по развитию.
Портал «Практика CRM »: Линейка решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» является самой распространенной на территории России и стран СНГ. Например, по данным DSS Consulting, по итогам 2012 года компания «1С-Рарус» имеет 49% CRM-рынка. Поделитесь с читателями секретами успеха.
: Я склонен считать, что доля 1C:CRM даже немного больше, так как DSS Consulting считает долю по количеству реализованных проектов внедрения, а не все наши партнеры предоставляют информацию о своих проектах. Секрет, я думаю, кроется в сочетании нескольких факторов:
- широкая партнерская сеть, с которой мы постоянно работаем: обучаем, помогаем и поддерживаем;
- высокотехнологичный продукт, доступный по цене. Я с уверенностью могу сказать, что на текущий момент на российском рынке не существует систем для малого и среднего бизнеса, равных по соотношению цена/возможности решениям линейки 1С:CRM . С крупным бизнесом мы тоже всегда работали, но после кризиса 2008 года их интерес к нам заметно вырос. Это связано с тем, что компании поняли: можно получить широкую функциональность и высокий уровень сервиса по цене в десятки раз ниже той, которую они привыкли платить за западные решения;
- активное развитие. Мы постоянно отслеживаем все тенденции рынка и смотрим, что из этого нужно большому числу наших пользователей (так как «1С:CRM » - все-таки массовый продукт), дорабатываем этот функционал и внедряем в наши решения. Примечательно, что некоторые функции, реализованные в решениях «1С:CRM » уже давно, сейчас активно продвигаются нашими конкурентами как нечто инновационное. Например, технология бизнес-процессов у нас используется с 2005 года, интеграция с сервисами отображения адреса на карте и прокладка маршрута была добавлена пять лет назад;
- отдельно хотел бы отметить ту экосистему, которую фирма «1С» и компания «1С-Рарус
» создают вокруг своих решений. Мы предлагаем массу методических материалов: телепередачи, книги, сборники. Мы разработали и регулярно проводим несколько обучающих курсов, в том числе очные семинары, последние мы распространили по стране с помощью наших партнеров через «1С:Центры сертифицированного обучения». Таким образом, пользователи решений 1С:CRM
имеют доступ к специально подготовленной для них информации, которой могут воспользоваться в любой момент при необходимости.
Я считаю, что весь этот методический комплекс повышает ценность решений 1С:CRM как инструмента в вопросе управления отношениями с клиентами. Заказчик может не только узнать, как нужно внедрять CRM, но и для чего это необходимо и как эту методологию используют другие компании. - и наконец, еще одним слагаемым успеха, на мой взгляд, является продвигаемая нами методика реализации CRM-проектов. Мы постепенно приходим к тому, что наши решения должны внедряться без участия программистов. Уже сейчас консультанты «1С-Рарус » и партнеры фирмы «1С», приходя в компанию, могут настроить продукт с очень высокой степенью кастомизации через пользовательский интерфейс, без программирования. Такой подход обеспечивает «быстрое внедрение»: максимально проект длится три месяца. Крупный проект мы разбиваем на несколько небольших этапов. Это важно, так как компания должна почувствовать эффект от внедрения в короткие сроки.
Портал «Практика CRM »: Вы считаете, что за три месяца можно получить какой-то эффект?
: Безусловно. Например, у нас есть методика «Экспресс-внедрения», которая позволяет устранить базовые проблемы в работе с клиентами: мы гарантируем наведение порядка в отдельных процессах компании, что позволяет «вздохнуть свободнее» и увидеть перспективы развития CRM-проекта. Есть методика проектного внедрения, более детальная. С ней мы за три месяца успеваем собрать клиентскую базу, запустить несколько бизнес-процессов, наладить работу с базой знаний, организовать внутренние коммуникации, интегрировать внешние системы. Затем реализуется функционал маркетинга, разбора жалоб или работа с инцидентами - в порядке, который определяется приоритетами компании.
Портал «Практика CRM »: На рынке существует мнение, что широкая популярность решений «1С-Рарус» объясняется тесным сотрудничеством с фирмой «1С» и использованием их клиентской базы, работой с «теплыми» клиентами. Это правда?
: Нет, это миф, что фирма «1С» каждого второго пользователя «обязует» работать в 1C:CRM и этим объясняется та доля рынка, которую мы имеем. CRM-система - это один из 500 продуктов в портфеле «1С», и никакого навязывания не происходит. Пользователь выбирает сам. Конечно, мы тесно работаем с нашей материнской компанией, которая является правообладателем и издателем «1C:CRM », и в какой-то степени нам помогает то, что «1С:Предприятие» и «1С:Бухгалтерия» являются системами учета де-факто в России и странах СНГ. Но у разных наших партнеров, и у нас в том числе, от нескольких десятков процентов до половины клиентов приходят не с рынка «1С», а просто за CRM-решением. Они сравнивают нас с конкурентами, и борьба идет абсолютно честно.
Портал «Практика CRM »: Как Вы решаете проблему «внутренней» конкуренции продуктов линейки решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» и типовых конфигураций «1С» (например, «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами»)?
: «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» - очень популярный продукт, оптимальный для тех клиентов, которые хотят закрыть и вопрос учета в своей торговой компании, и вопрос управления отношениями с клиентами (CRM). В части CRM мы являемся его разработчиком. Поэтому я бы не говорил о конкуренции между конфигурациями «1С» и решениями «1C:CRM » на платформе «1С:Предприятие», так как они преследуют все-таки немного разные цели - конфигурации «1С» закрывают учетные процессы компании, например, финансовый и управленческий учет, склад, производство и т.д., а «1С:CRM » - управленческая система. При этом и наши специалисты, и команды наших партнеров обладают экспертизой реализации комплексных проектов полной автоматизации компаний, а не только внедрения CRM-системы. Эти знания и возможность использования конфигураций «1С» позволяют нам решить практически любую задачу по автоматизации бизнеса наших клиентов.
Портал «Практика CRM »: Какой, по Вашему мнению, типовой портрет пользователя CRM-решений «1С:Предприятие»?
: Мне не хотелось бы говорить о наших клиентах в таком ключе. Пользователи решений 1С:CRM очень разные, у нас есть проекты от одного рабочего места до 500 (наш крупнейший проект на сегодня), и каждый из них имеет свои задачи, свои проблемы. Но в целом, можно сказать, что большинство проектов - это автоматизация 10-11 рабочих мест. Хотя сейчас есть тенденция на укрупнение CRM-проектов за счет тех, кто несколько лет назад использовал несколько АРМ (ред. – автоматизированное рабочее место ), а теперь понимает, что масштабировать бизнес без CRM-системы нельзя. Поэтому есть основания полагать, что через несколько лет эта планка значительно поднимется.
Портал «Практика CRM »: В новостях о реализованных CRM-проектах с помощью решений 1С:CRM часто фигурирует число АРМ 2 или даже 1. Какой результат можно ожидать после внедрения CRM-системы на 2 рабочих места? Ведь CRM-система нужна не столько менеджеру по продажам и секретарю, сколько руководителю отдела продаж и владельцу бизнеса для выстраивания клиентоориентированной стратегии работы.
: Думаю, речь идет об однопользовательской системе «1С:CRM Базовая версия ». Ее необходимость можно объяснить тем, что и стартапам, и начинающим бизнесменам, и индивидуальным предпринимателям нужна CRM-система, чтобы с самого начала работать технологично. И сегодня уже большинство понимают это. Такой подход позволяет при развитии бизнеса просто докупить лицензии и продолжать работу по проверенным временем и налаженным тобой лично процессам, масштабировать бизнес технологично.
Портал «Практика CRM »: То есть Вы считаете, что CRM нужен даже микробизнесу? Можете рассказать, на каких принципах строится Ваше взаимодействие с небольшими компаниями?
: Умение работать с малым бизнесом является одним из наших ключевых конкурентных преимуществ, и основным продуктом для небольших компаний является решение «1С:CRM СТАНДАРТ» , которое поставляется в комплекте с платформой «1С:Предприятие 8» - своеобразный «готовый офис». Эта система имеет веб-интерфейс и поддерживает работу 5 пользователей.
«1С:CRM СТАНДАРТ » отличается от других наших решений не только функционально: у нее немного другой дизайн интерфейса, интуитивно понятные функции, отличные подсказки (справка). Основной задачей этой версии является быстрое освоение базовых функций CRM-системы. Например, некоторые наши клиенты из крупного бизнеса используют это решение в отделах с низкой обучаемостью. Крупнейший проект «1С:CRM СТАНДАРТ » - это 50 рабочих мест, то есть 10 решений, работающих с одной базой данных. Для компании проект стал спасением, потому что внедрение полнофункциональной CRM-системы с имеющимся уровнем персонала длилось бы долго и стоило дорого.
С другой стороны, у нас есть ряд клиентов в малом бизнесе, использующих наши многофункциональные CRM-решения. Например, широкие интеграционные возможности «1С:CRM ПРОФ» позволяют таким компаниям реализовать самые смелые проекты. И мы рады поддержать их на этом пути! Как говорится, «малым числом - большие дела» (улыбается ).
Портал «Практика CRM »: Какую версию CRM-системы использует в своей работе компания «1С-Рарус»?
Возможно, будет полезно почитать:
- Обучение основам бюджетного управления ;
- Придумай шуточное название к иллюстрации ;
- X5 Retail Group купит супермаркеты «О'кей Что случилось в окее ;
- Пять способов убедить суд принять ее в качестве доказательства ;
- Принципы, функции и методы деятельности социального работника в пенитенциарных учреждениях ;
- Внешнеторговая бартерная сделка ;
- Когда прекращается трудовой договор ;
- Оптимизация логистических процессов на предприятии ОАО 'БНС Груп' ;