Noi tehnologii în sectorul serviciilor. Dezvoltarea și crearea de noi servicii. Rolul sectorului serviciilor în economia modernă Sectorul serviciilor s-a dezvoltat în
Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vor fi foarte recunoscători.
postat pe http://www.allbest.ru/
postat pe http://www.allbest.ru/
Introducere
Relevanța subiectului constă în faptul că societatea noastră modernă nu poate fi imaginată fără servicii și, ca urmare, fără sectorul serviciilor, care este unul dintre socium-ul fundamental și un specialist în servicii trebuie să fie bine versat în structura sectorului de servicii, pentru a cunoaște punctele principale ale fiecărei direcții a întreprinderii de servicii.
În fiecare zi consumăm servicii și uneori, fără să știm, le oferim altor persoane. Furnizarea de servicii reciproce, producția și consumul de servicii este ceea ce ne diferențiază de strămoșii noștri primitivi, care nu aveau conceptul de servicii în general. Civilizația noastră, în cursul transformării sale, a definit o nișă specială pentru sectorul serviciilor, fără de care o societate civilizată nu mai poate face.
Viața unei persoane moderne, într-un fel sau altul, este legată de servicii. Până la urmă, comerțul cu servicii include furnizarea de beneficii comunale, comunicații, servicii bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, asigurări, servicii juridice, medicale, educaționale etc. Calitatea serviciilor depinde de veniturile statului și de profitul firmelor, de confortul, siguranța și bunăstarea consumatorilor.
Conexiunea este directă și evidentă: serviciile de calitate atrag atenția, îi fac pe oameni să dorească să le folosească pentru a ușura viața. Situația pozitivă care se dezvoltă treptat în comerțul cu amănuntul permite consumatorilor să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, îi împinge pe concurenți să ofere servicii care să îmbunătățească constant, asigurând în același timp calitatea acestora. Necesitatea dezvoltării sectorului de servicii necesită o restructurare semnificativă a structurii de consum a populației, o creștere semnificativă a ponderii serviciilor și o reducere a ponderii consumului material. Este necesară îmbunătățirea radicală a calității și culturii serviciilor, extinderea rețelei de întreprinderi relevante, creșterea volumului vânzărilor de servicii, introducerea noilor tipuri și forme.
Scopul lucrării mele de testare este de a înțelege conceptele generale despre ceea ce este cu adevărat serviciul, ce caracteristici specifice are, pentru a acoperi întregul concept al sectorului de servicii și a lua în considerare ce caracteristici funcționează.
Sarcinile specifice ale lucrării de control sunt:
Prin exemplul societății noastre, arătați ce rol joacă un serviciu în general concepte de bază;
Evidențiați specificul sectorului de servicii;
Înțelegeți schema industriei serviciilor;
Luați în considerare caracteristicile sectorului de servicii din lumea modernă
Obiectele de cercetare ale acestui subiect vor fi sectorul serviciilor, o societate în care există un schimb de servicii în diferite condiții, precum și direct relația dintre o persoană și sectorul serviciilor din societatea modernă.
1. Industria serviciilor. Noțiuni de bază
În fiecare zi, plecând de acasă, începem să intrăm în contact cu mediul social, consumând, producând și, desigur, folosind tot felul de servicii. Uneori nu putem atinge sau cumva simți material serviciul. Cu toate acestea, în lumea noastră, conceptul de serviciu are o gamă largă de definiții. Unul dintre acestea presupune că un serviciu este o activitate rapidă, al cărei rezultat este exprimat într-un efect util capabil să satisfacă una sau alta nevoie umană, care poate fi inițial un obiect de ofertă și cerere pe piață.
Un serviciu este o activitate convenabilă, al cărei rezultat este exprimat într-un efect util care poate satisface o anumită nevoie umană, care poate fi inițial un obiect de ofertă și cerere pe piață. Serviciul are o gamă largă de definiții. În general, serviciile sunt de obicei înțelese ca o varietate de activități care nu au o formă materială explicită.
în primul rând, sunt invizibili;
în al doilea rând, nu pot fi stocate;
în al treilea rând, producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Aceasta determină particularitățile comerțului internațional de servicii în comparație cu comerțul internațional de bunuri.
Există două tipuri de servicii:
servicii care sunt mediate de proprietar. Sunt legate de bunuri de consum (tangibile);
servicii care nu au legătură cu produsele corporale. Acțiunea lor este îndreptată către o persoană sau către condițiile în care este, producția lor este inseparabilă de consum (non-material).
Turismul internațional este o industrie de servicii specifică.
Caracteristicile specifice ale comerțului internațional de servicii includ:
Reglementarea în țară prin dispoziții legale relevante;
Lipsa sau prezența faptului de trecere a frontierei de către un serviciu nu este un criteriu pentru exportul acesteia;
Serviciile nu sunt stocate, ele sunt produse și consumate în același timp;
Producția și vânzarea serviciilor se află sub o protecție mai mare a statului (în majoritatea țărilor, acestea sunt în proprietate deplină sau parțială a statului) decât sfera producției de materiale;
Comerțul internațional de servicii are un impact major asupra comerțului cu mărfuri;
Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, pot fi tranzacționate (servicii destinate consumului personal).
În general, serviciile sunt de obicei înțelese ca o varietate de activități care nu au o formă materială explicită.
Diferența dintre servicii și bunuri sub formă materială este că,
sunt invizibili;
nu poate fi depozitat;
producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Diferența uriașă între un serviciu și alte bunuri este că serviciul nu este tangibil, adică nu poate fi atins sau atins. Vânzătorul poate descrie doar avantajele care decurg din furnizarea acestui serviciu. Dificultatea de a lucra cu serviciile și consumul lor este că acesta nu poate fi păstrat la timp și, de asemenea, timpul de producție al unui serviciu coincide de obicei cu consumul acestuia. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când vine o comandă sau apare un client.
Ca urmare, apare următoarea caracteristică a serviciului - inconsistența calității. Această problemă poate fi evitată numai prin introducerea anumitor standarde de servicii. În înțelegerea internațională, aceste caracteristici ale serviciului sunt luate în considerare la separarea comerțului cu bunuri și servicii.
Există două concepte de serviciu, primul este privat, adică acțiuni în raport cu o altă persoană care vizează satisfacerea nevoilor sale. Al doilea concept este considerat deja în contextul teoriei economice. Conform acestei teorii, un serviciu reprezintă tot felul de beneficii furnizate sub formă de activitate, precum și bunuri care pot fi produse, consumate și transmise în același timp. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.
În 1964, savantul Stanton a împărțit serviciile în următoarele 10 grupuri:
1. servicii pentru furnizarea de locuințe;
2. Deservirea familiilor (renovarea locuinței, întreținerea peisajului, curățarea spațiilor de locuit etc.);
3. odihnă și divertisment;
4. servicii sanitare și igienice individuale (spălare, curățare chimică, servicii cosmetice etc.);
5. servicii medicale și de altă natură;
6. învățământ privat;
7. servicii în domeniul afacerilor și alte servicii profesionale (juridice, contabile, consultanță etc.);
8. asigurări și servicii financiare;
9. servicii de transport;
10. servicii în domeniul comunicațiilor.
În prezent, această clasificare a suferit unele modificări și acum clasificarea serviciilor se face conform standardelor ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:
1. Servicii pentru afaceri - 46 de servicii pentru industrie.
2. Servicii de comunicare - 25 de tipuri.
3. Servicii de construcții și inginerie - 5 tipuri.
4. Servicii de distribuție - 5 tipuri.
5. Servicii educaționale generale - 5 tipuri.
6. Servicii pentru protecția mediului - 4 tipuri.
7. Servicii financiare, inclusiv asigurări - 17 tipuri.
8. Asistență medicală și servicii sociale - 4 tipuri.
9. Turism și călătorii - 4 tipuri.
10. Servicii în domeniul timpului liber, culturii și sportului - 5 tipuri.
11. Servicii de transport - 33 de tipuri.
12. Alte servicii.
Una dintre cele mai importante legi ale dezvoltării economice în întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul tot mai mare al serviciilor în economia națională. Acest lucru se reflectă într-o creștere a ponderii resurselor de muncă, materiale și financiare utilizate în sectorul serviciilor.
Odată cu dezvoltarea societății, cu creșterea forțelor productive, are loc o anumită dezvoltare a sectorului de servicii. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentelor tehnice ale forței de muncă, introducerea tehnologiilor tot mai avansate. În prezent, rolul serviciilor, ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei, este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complicației producției, saturației pieței cu bunuri atât la cererea cotidiană, cât și a cererii individuale, cu creșterea rapidă a progresului științific și tehnologic, ceea ce duce la inovații în societate. Toate acestea sunt imposibile fără existența informațiilor, a informațiilor financiare, a transporturilor, a asigurărilor și a altor tipuri de servicii. Serviciile sunt, de asemenea, o parte integrantă a comerțului cu mărfuri (în special complexe din punct de vedere tehnic), deoarece vânzarea de bunuri necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii furnizate în timpul vânzării și serviciilor post-vânzare.
În condițiile dezvoltării relațiilor de piață, precum și a cataclismelor economice și politice care apar în țara noastră, există schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În condițiile actuale de criză din Rusia, volumul serviciilor specific inerente economiei de piață (bancar, financiar, asigurări, imobiliare, juridice) este în creștere semnificativă. Gama de servicii legate de gestionarea și întreținerea autorităților publice și a agențiilor de aplicare a legii a crescut. Odată cu integrarea economiei țării în spațiul economic mondial, are loc dezvoltarea importurilor și exportului de servicii, apariția unor fundații tehnologice noi pentru funcționarea unei serii întregi de servicii, inclusiv informații.
Există o extindere din ce în ce mai mare a bazelor pentru reproducerea serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de piață obțin o pondere din ce în ce mai semnificativă în volumul total de servicii.
Conform statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului de servicii, ceea ce confirmă relevanța, interesul și viziunea perspectivelor de dezvoltare a acestui sector al economiei.
2. Structura sectorului de servicii
În practica economică mondială, sectorul serviciilor este de obicei diferențiat în două subsectoare:
Producția de servicii materiale
Producția de servicii necorporale.
Producția de servicii materiale include transport, locuințe și servicii comunale și comerț.
La rândul său, producția de servicii necorporale include educație, îngrijire medicală, servicii sociale, artă, management, asigurări etc.
Care este diferența dintre aceste subsectoare? Dacă avem în vedere conexiunea directă între producția de servicii și obiectul material, atunci se pot observa următoarele diferențe. În producția de servicii materiale, acest proces este legat în mod inextricabil de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă proprietatea acestor obiecte foarte materiale, astfel încât transportul schimbă locația obiectului. Cu toate acestea, în producția de servicii intangibile, obiectul material este mai mult divorțat de procesul de producție în sine. În ultimul caz, cel mai adesea o persoană acționează ca un obiect. Toate aceste diferențe nu disting întotdeauna în mod clar între serviciile materiale și cele nemateriale. Un exemplu este turismul, deoarece include servicii de transport și excursii în același timp. Aceasta înseamnă că, în această situație, serviciile materiale și nemateriale pot fi utilizate într-un singur tip de servicii în sectorul serviciilor.
Se obișnuiește să ne referim la sectorul serviciilor (abordare industrială):
Comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
Servicii de catering și cazare
(hoteluri, restaurante etc.);
Transport;
Servicii de comunicare și informații;
Servicii de furnizare, procurare și stocare de resurse materiale și tehnice;
Credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru a asigura funcționarea pieței;
Educație, cultură și artă;
Servicii științifice și științifice;
Asistența medicală, inclusiv cultura fizică și sportul;
Servicii de întreținere a locuințelor (servicii pentru întreținerea și repararea locuințelor, servicii industriale și gospodărești și comunale);
Servicii personale (neproducție, servicii de uz casnic, saloane de coafură, servicii de studio foto, strălucire de pantofi etc.);
Servicii de administrare publică.
Această clasificare sectorială a sectorului de servicii operează în multe țări, inclusiv în Rusia.
F. Kotler, ca fondator al teoriei marketingului, a propus să clasifice serviciile după următoarele criterii:
În primul rând, sunt oamenii sau utilajele sursa serviciului? Printre servicii, a căror sursă este o persoană, sunt cele care necesită fie prezența unor profesioniști (catering, consultanță cu privire la problemele de conducere), sau specialiști calificați (ospatari), fie muncă necalificată (lucrări de îngrijire, întreținere gazon). Printre serviciile pe care mașina servește ca sursă sunt cele care necesită fie mașini automate (distribuitoare), fie dispozitive operate de operatori relativ slabi (taxiuri), sau echipamente operate de specialiști cu înaltă calificare (avioane, computere).
În al doilea rând, prezența clientului este obligatorie la momentul prestării de servicii? În cazul în care este necesară prezența unui client, furnizorul de servicii ar trebui să ia în considerare solicitările clientului. Așadar, proprietarii restaurantelor își decorează frumos unitățile, sună muzică blândă în ele.
În al treilea rând, care sunt motivele pentru care clientul să achiziționeze serviciul? Serviciul este conceput pentru a satisface nevoile personale (servicii personale) sau nevoile de afaceri (servicii de afaceri)? De obicei, furnizorii de servicii dezvoltă diferite programe de marketing pentru piețele de servicii personale și de afaceri.
În al patrulea rând, care sunt motivele furnizorului de servicii (comerț sau non-profit) și sub ce formă sunt furnizate serviciile (servicii individuale sau publice)? Din combinarea acestor două caracteristici rezultă sisteme de servicii care sunt complet diferite în tipul lor.
De asemenea, este posibilă clasificarea serviciilor după alte criterii:
a) după valoarea costurilor de capital;
b) după gradul de calificare al performerilor;
c) prin complexitatea proceselor tehnologice;
d) în funcție de statutul social al clientelei (persoane fizice și juridice).
În literatura de specialitate, puteți găsi, de asemenea, divizarea sectorului de servicii în trei sectoare:
terțiar - infrastructură (transport, comunicații, transmisie de energie electrică și căldură);
cuaternar - distribuție și schimb (comerț, asigurări, finanțe);
de cinci ori - social și managerial (management, știință, educație, asistență medicală, artă).
2.2 Evoluția industriei serviciilor
Următorul aspect care trebuie luat în considerare la studierea temei sectorului de servicii este evoluția și dezvoltarea sectorului de servicii din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sectorul serviciilor a existat deja în diferitele sale manifestări. Pe măsură ce progresele s-au dezvoltat și au apărut noi tipuri de producție de materiale, sectorul serviciilor s-a îmbunătățit și el. Transformările profunde ale sistemului de consum social au dat un impuls și mai puternic în această direcție.
Chiar prima manifestare a utilizării sectorului serviciilor în structura socială a societății a fost observată în societatea primitivă. De exemplu, în fiecare trib au fost lideri, au fost, într-un fel, subiecți administrativi, adică unul dintre domeniile de activitate administrativă a sectorului de servicii. Șamanii și clericii au furnizat și servicii sociale. La rândul său, armata a furnizat servicii de protecție a proprietății. Sursele istorice indică faptul că în societatea antică existau deja astfel de sfere de servicii care erau foarte asemănătoare cu cele moderne. De exemplu, existau comerț, transport, educație, artă, armată, asistență medicală. Până la sfârșitul secolului 19 și începutul secolului XX, aceste domenii au fost îmbunătățite și le-au fost adăugate comunicări, management, marketing, audit și asigurare. Odată cu debutul unei noi ere a dezvoltării umane în contextul tehnologiilor înalte și al avântului științific și tehnologic, economia industrială este înlocuită cu una post-industrială. Aceasta implică o creștere a producției de servicii pe cap de locuitor.
Cu toate acestea, până la mijlocul secolului XX, sectorul serviciilor a fost considerat o parte secundară a economiei globale. Persoanele cu un nivel scăzut de educație erau angajați în principal în acest domeniu. Motivul pentru aceasta a fost concepția greșită potrivit căreia sectorul de servicii nu aduce venituri suficiente în economie și nu are o cerere în rândul populației. În perioada sovietică, sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte lent în comparație cu Europa și Statele Unite. Abia după revoluția științifică și tehnologică, sectorul serviciilor a început să ocupe un loc semnificativ în economiile multor țări. Nu este o coincidență faptul că epoca post-industrială este numită pe bună dreptate era serviciilor.
Îmbunătățirea nivelului de trai al oamenilor, precum și formarea economiei la un nou nivel, au făcut posibilă creșterea producției de produse intangibile. Al doilea război mondial a avut un efect foarte negativ asupra dezvoltării sectorului de servicii, deoarece la acea vreme producția industrială a devenit principala sferă a economiei. În țările pe teritoriul cărora s-au desfășurat ostilitățile, baza materială a industriilor de servicii a fost distrusă într-un anumit grad sau altul și după război nu a satisfăcut nici măcar nevoile mult reduse. În perioada de după război, dezvoltarea extrasă a industriilor de servicii a fost reluată în mare măsură, iar poziția acestui sector în structura economică se extinde constant.
La jumătatea secolului XX, Statele Unite au devenit liderii în ceea ce privește dezvoltarea sectorului de servicii. Cu toate acestea, nu numai Statele Unite investesc puternic în acest sector al economiei, dar și în țările în curs de dezvoltare există o creștere accentuată a sectorului serviciilor. Din toate cele de mai sus, putem trage următoarea concluzie. Sectorul serviciilor, care a parcurs un drum lung de dezvoltare și a suferit multe schimbări, este în prezent la același nivel, iar în unele țări este chiar mai mare decât sectoare precum industria și agricultura. Cea mai importantă regularitate în evoluția sectorului de servicii este aceea că nu se dezvoltă izolat de producția materială în integrarea acestor tipuri de activități, iar eficiența unei economii moderne depinde de profunzimea integrării.
3. Caracteristici ale sectorului de servicii din lumea modernă
De la sine, conceptul de a furniza servicii oferă o atenție specială unei persoane din punct de vedere psihologic, ca client. Concentrați-vă pe nevoile de satisfacere, fiți pregătiți în avans pentru situații dificile în procesul serviciului, deoarece fiecare client este un individ. Orice solicitare și dorință trebuie îndeplinite pentru implementarea de înaltă calitate a complexului, deoarece orice discrepanță sau omisiune în lucrul cu clientul implică o etichetă negativă pe întreaga reputație a obiectului sau subiectului care servește. Prin urmare, majoritatea companiilor de servicii moderne au reguli.
În primul rând, toți angajații companiei sunt concentrați pe implementarea principalului proces de afaceri al companiei - servicii pentru clienți de înaltă calitate. În al doilea rând, pentru satisfacerea calității a solicitărilor clienților, angajații care se ocupă direct de clienți trebuie să treacă la nivelul interacțiunii unu la unu - o abordare personală, nu impersonală pentru fiecare client, ci începând, ciudat, cu un rol învățat corespunzător.
Sectorul serviciilor are o serie de caracteristici distinctive și mecanisme de lucru care nu pot fi întotdeauna clasificate strict, deoarece modificările cererii clienților, apariția de noi servicii, precum și un nivel ridicat de variabilitate a bunurilor necorporale consumate dictează noi tendințe și forță să revizuiască vechile reguli în servirea consumatorilor anumitor sau alte servicii.
Putem rezuma doar principalele caracteristici ale funcționării:
În primul rând, spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal simultan și nu sunt supuse depozitării. Aceasta dă naștere la problema reglementării ofertei și a cererii de servicii.
În al doilea rând, serviciile sunt adesea opuse produselor, deși rolul serviciilor în industrie este în creștere, care poate include repararea echipamentelor, serviciile post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea de bunuri. Se poate spune că, în multe cazuri, există un element de produs într-un serviciu, la fel cum există un element de serviciu în vânzarea unui produs. Completarea strânsă dintre vânzarea de bunuri și prestarea de servicii face dificilă distingerea și înregistrarea serviciilor.
În al treilea rând, sectorul serviciilor este de obicei mai protejat de stat de concurența străină decât de sfera producției de materiale. Mai mult, în multe țări, transporturile și comunicațiile, serviciile financiare și de asigurare, știința, educația, asistența medicală, utilitățile sunt în mod tradițional în proprietatea deplină sau parțială a statului sau sunt strict controlate și reglementate de stat. Importul de servicii, potrivit guvernelor din multe țări, poate reprezenta o amenințare pentru securitatea națională și suveranitatea, astfel încât este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.
Concluzie
sfera societății de servicii
În concluzie, trebuie subliniat faptul că sectorul de servicii în sine este tânăr și este modificat într-un ritm extraordinar. În prezent, sectorul serviciilor este unul dintre cele mai promițătoare și în curs de dezvoltare rapidă a economiei. Acoperă o gamă largă de activități, de la comerț și transport la finanțare, asigurări și intermediere de toate tipurile. Hoteluri și restaurante, spălătorii și coafoare, unități de învățământ și sport, agenții de turism, posturi de radio și televiziune, firme de consultanță, instituții medicale, muzee, teatre și cinematografe fac parte din sectorul serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-un grad sau altul.
În ciuda unor caracteristici ale acestui domeniu, care complică munca cu clientul, în întreaga lume în ultimii 20 de ani, a existat o creștere ridicată a productivității muncii în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în percepția în masă este identificat din ce în ce mai mult cu un complex de înaltă tehnologie și servicii financiare și de afaceri intelectuale, precum și cu ramurile științei, educației și îngrijirii sănătății. Valul de reînnoire a prins și industrii tradiționale: comerț, transport, servicii pentru gospodărie, industrii recreative etc.
În plus, însăși conceptul de „sector de servicii” este, fără exagerare, atotcuprinzător. Include servicii gospodărești, medicale, legale și multe alte servicii, adică nu afectează doar toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, ci o face cu adevărat de înaltă calitate, completă. Numai din acest motiv, s-ar părea că serviciul - în sensul larg al cuvântului - se referă la acele domenii de activitate care nu necesită sprijin special din exterior. La urma urmei, oamenii sunt gata să plătească bani pentru serviciile care le sunt oferite, și uneori pentru cele considerabile.
Sectorul serviciilor, așa cum știm deja, se referă la sectorul terțiar al economiei, dar, în concluzie, trebuie subliniat faptul că dezvoltarea avansată a sectorului terțiar, și în special sectorul serviciilor de producție, este o condiție inevitabilă și o condiție necesară pentru tranziția civilizațională a economiei la o etapă de dezvoltare a pieței, post-industrială.
Bibliografie
societatea de servicii materiale
1. Belyaev MI, „Miologie”. Moscova, 2000
2. Demidova L.S. "Sectorul serviciilor din SUA: factori de accelerare a dinamicii", Moscova, 2005.
3.Kulibanova V.V. Marketing: activități de servicii. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Activități de servicii. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor sociale și culturale. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Serviciul de marketing. SPb., 2000.
7.Portalul pieței serviciilor pentru consumatori - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sector industrial ", Sankt Petersburg, 2002.
Tarushkin A.B. „Economie instituțională”, Sankt Petersburg, 2004
Postat pe Allbest.ru
...Documente similare
Rolul și locul sectorului de servicii în economie. Concept, clasificarea industriilor de servicii. Analiza sistemului de transport, activitățile activităților hoteliere și de restaurante din districtul federal Ural. Probleme și perspective pentru dezvoltarea sectorului de servicii. Serviciile ca activitate umană.
termen de hârtie, adăugat 17/10/2010
Compoziția și structura sectorului de servicii, clasificarea complexă și serviciul de producție. Diferența principală și fundamentală între un serviciu și un produs este un serviciu în sfera organizării sociale, o natură creativă în sectorul serviciilor și o clasificare complexă.
rezumat, adăugat la 05/08/2012
Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificitatea serviciului ca obiect de marketing. Analiza activității unei întreprinderi din sectorul de servicii pe exemplul SRL „Botan” Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea lor ulterioară.
teză, adăugată la 08/07/2012
Caracteristici ale dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului de servicii. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării strategiei pentru companiile de servicii. Reglementări de gestionare a organizațiilor din sectorul serviciilor. Procesele de fuziune la nivel internațional.
abstract, adăugat 15.06.2015
Natura, natura și conceptele de bază ale activităților de serviciu. Diverse tipuri și sfere de servicii, tendința diversificării acestora pentru a crește competitivitatea companiei. Specificul pieței serviciilor, datorită diferențelor dintre servicii și bunuri corporale.
test, adăugat 14/11/2013
Rolul marketingului comercial în societatea modernă, în economie, în vânzarea de bunuri și servicii. Metodologia de analiză a relației contractuale a unei întreprinderi comerciale. Tipuri de locație a unei întreprinderi comerciale, caracteristicile acestora. Principalele obiective ale mărcii comerciale.
test, adăugat 23.01.2017
Conceptele de bază, clasificarea întreprinderilor serviciilor de coafură. Caracteristici ale activității întreprinderilor de coafură ca o componentă a sectorului de servicii. Întreprinderi de coafură în Rusia. Starea pieței moderne a serviciilor de coafură, tendințe de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31/03/2010
Esența și caracteristicile pieței bunurilor și ale pieței serviciilor. Reglementarea de stat a pieței de consum pentru bunuri și servicii din Belarus. Factorii care influențează dezvoltarea acestei zone. Activitatea economică a SA „MAZ” pe piețele interne și externe din Republica Belarus.
termen de hârtie adăugat la 10.08.2015
Caracteristici ale pieței ruse. Cercetarea sferei de marketing a serviciilor pe exemplul unui centru de calcul. Utilizarea metodelor de cercetare a serviciilor, planificării strategice, dezvoltării și aplicării active a sistemului de valori de bază.
rezumat, adăugat 04/09/2009
Marketingul serviciilor este o acțiune prin care serviciile oferite pe piață ajung la clienți. Natura și caracteristicile principale ale serviciilor, clasificarea și îmbunătățirea contabilității acestora. Modelul pachetului de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor este una dintre cele mai promițătoare și dezvoltând rapid ramuri ale economiei bazate pe cunoaștere. Serviciile sunt activități umane cu scop, al căror rezultat are un efect benefic care satisface orice nevoi umane.
Serviciile sunt diferite tipuri de activitate umană, în urma cărora nu sunt create beneficii materiale și care aparțin sferei neproductive. În același timp, sectorul serviciilor este o parte importantă a sectorului real al economiei.
Teoria economică modernă reflectă noua realitate economică. Sfârșitul secolului XX și începutul secolului XXI sunt caracterizate de cea mai nouă structură a producției post-industriale. Are o serie de caracteristici distinctive:
Cea mai recentă producție este capabilă să asigure satisfacția masivă a întregii game de nevoi reale și viitoare;
Economia modernă include două sfere de producție complementare: materială (creează bogăție materială) și nematerială (creează valori spirituale, morale și alte valori - opere de cultură spirituală, artă, știință etc.);
Un sector de servicii speciale este inclus organic în producția modernă.
Serviciul este un fel de activitate cu scop, al cărui rezultat util se manifestă în timpul muncii și este asociat cu satisfacția oricărei nevoi. Rolul sectorului de servicii într-o economie modernă este determinat de următoarele condiții:
Se creează constant noi locuri de muncă în sectorul serviciilor;
Sectorul serviciilor își mărește ponderea în produsul intern brut al țării;
În detrimentul sectorului de servicii, timpul de deservire a gospodăriei este redus, ceea ce crește calitatea vieții populației.
Gospodăriile și firmele solicită tot mai multe servicii, servicii mai complexe și de calitate superioară. Rolul tot mai mare al serviciilor în gospodărie are diverse motive.
Următorii factori principali pot fi identificați pentru a crește rolul serviciilor în viața unei gospodării moderne:
abundență în creștere;
eforturi pentru o calitate mai bună a vieții;
timp liber crescut;
urbanizare, necesitând servicii noi (de ex. securitate);
modificări demografice care duc la creșterea numărului de copii și persoane în vârstă care au nevoie de numeroase servicii;
schimbări socio-economice, cum ar fi apariția familiilor în care lucrează soțul și soția, lipsa timpului personal, etc .;
complexitatea crescândă a cererii consumatorilor, ceea ce duce la o extindere a setului de servicii cerute (de exemplu, în afacerile financiare personale);
Modificări tehnologice care îmbunătățesc calitatea serviciilor sau creează noi tipuri de servicii (de exemplu, în domeniul îngrijirii medicale, televiziune prin cablu, recepție de date printr-o rețea de calculatoare).
Creșterea cererii de servicii de la firme și instituții este determinată de o complexitate tot mai mare, de internaționalizare și de complexitatea managementului acestora. Se creează firme de servicii specializate (de exemplu, asistență temporară, soluționarea conflictelor), precum și complexe de nevoi în industrii de servicii bine stabilite precum publicitate, contabilitate și raportare, consultanță, sisteme informaționale, servicii bancare de investiții, cercetare de piață. Produse mai sofisticate și tehnologii mai bune care afectează lanțurile de valoare ale firmelor necesită o gamă din ce în ce mai mare de servicii de proiectare, management și reparații. Internaționalizarea concurenței favorizează creșterea serviciilor necesare pentru susținerea comerțului și gestionarea întreprinderilor dispersate geografic (cum ar fi comunicarea și recrutarea). Schimbările tehnologiei și guvernanței creează industrii de servicii complet noi.
Orice produs al muncii produs pentru vânzare este o marfă. Prin urmare, serviciile vândute pe diverse piețe apar ca un grup de mărfuri independent și foarte divers.
Rolul principal al unui serviciu ca produs este capacitatea de a satisface nevoile clienților. Principala diferență între un serviciu și un produs fizic este următoarea:
Orice serviciu este un proces. Utilizarea termenului proces permite să se facă o distincție între servicii și bunuri fizice, care prin natura lor nu poate fi un proces;
Oamenii fac parte integrantă din serviciile noastre.
Există tendința de diversificare a sectorului de servicii din lume, când multe tipuri de servicii izolate anterior sunt combinate sub o singură companie. Un total complex dintre acestea este oferit, ceea ce crește competitivitatea acestei companii, slăbind riscurile posibile. Astfel, serviciile bancare, bursiere și intermediare se îmbină într-un singur complex de servicii financiare. Sau, de exemplu, există o combinație de diverse servicii în cadrul unei companii de transport, precum asigurări de viață și marfă, livrare prin poștă, turism.
Rolul și influența din ce în ce mai mare a sectorului de servicii asupra economiei au determinat nevoia de cercetare pentru a clasifica serviciile și a determina caracteristicile marketingului în acest domeniu specific. Astăzi, următoarele caracteristici ale serviciilor ca mărfuri sunt cunoscute și utilizate pe scară largă:
intangibilitatii;
inseparabilitatea producției și consumului de servicii;
inconsecvența calității;
incapacitatea serviciilor de a stoca.
Intangibilitatea înseamnă că un serviciu nu poate fi încercat, demonstrat sau văzut până când nu este primit. Intangibilitatea provoacă probleme atât pentru cumpărătorul, cât și pentru vânzătorul serviciului. Un cumpărător este dificil să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde înainte de cumpărare și, uneori, chiar și după. În același timp, intangibilitatea serviciilor face viața dificilă pentru vânzătorii lor. Vânzătorul poate descrie doar avantajele care decurg din furnizarea acestui serviciu. Deși există servicii când clientul nu poate aprecia avantajele după ce le-a primit. Natura intangibilă a serviciilor face ca prețurile și promovarea să fie dificile. Un serviciu este inseparabil de sursa sa, în timp ce un produs material există independent de prezența sursei sale. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când intră o comandă sau apare un client. Unii experți consideră că acesta este cel mai important factor care face ca un serviciu să fie cu adevărat un serviciu și îl distinge de un produs.
Indisolubilitatea consumului și a producției de servicii creează o formă specială de „producție a consumatorilor”. În acest caz, consumatorul plătește costul serviciului în avans, înainte de a avea ocazia să evalueze nivelul de satisfacție a nevoilor sale. Acest lucru necesită consolidarea încrederii consumatorilor în furnizorul de servicii. Imposibilitatea consumării unui serviciu fără producător impune restricții în desfășurarea activităților de vânzare. Diviziunile de vânzări din sectorul serviciilor, în practică, se îmbină cu departamentele de publicitate și propagandă, iar funcțiile acestora se reduc la stimularea vânzării serviciilor în diverse segmente de consum. Includerea cumpărătorului în producția serviciului înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă de ce să producă și cum. Ultima sarcină este deosebit de importantă. Modul în care bancherii, agenții de asigurare, avocații, medicii și coaforii se comportă atunci când își vând serviciile vor determina probabilitatea ca un client să se întoarcă mai mult de o dată. Prin urmare, selectarea și pregătirea corectă a personalului sunt foarte importante.
Variabilitatea performanței serviciilor este o consecință inevitabilă a producției și consumului simultan de servicii, precum și a faptului că oamenii sunt parte integrantă a serviciului. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, este necesar să se identifice cauzele acestui fenomen. Cel mai adesea, acest lucru se datorează calificării angajaților, slabei pregătiri și educației personalului, lipsei de concurență în acest domeniu, lipsei de informații și comunicare. O altă sursă foarte importantă de variabilitate a serviciului este, desigur, clientul însuși, unicitatea lui. Acest lucru explică gradul de personalizare a serviciului în conformitate cu cerințele cumpărătorului.
Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, companiile de servicii de lungă durată se dezvoltă și încearcă să mențină un standard de servicii. Un standard de servicii este un set de reguli obligatorii pentru serviciul clienți, care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate. Standardul de servicii stabilește criterii formale prin care se evaluează nivelul serviciului pentru clienți și performanța oricărui angajat al firmei.
Acestea pot fi, de exemplu:
timp de serviciu - 85% dintre clienți nu ar trebui să stea la coadă mai mult de 5 minute;
lucrați cu reclamații și reclamații - numărul de reclamații nu trebuie să fie mai mare de 2 pe lună, pentru fiecare plângere, clientul trebuie să primească un răspuns;
timpul maxim de așteptare pentru un răspuns prin telefon și alte criterii formale, în conformitate cu cerințele pentru îmbrăcămintea angajaților;
cerințe pentru documente, scrisori, acte de afaceri, anunțuri. Hârtiile de afaceri bine concepute, bine scrise vorbesc despre respect pentru client și nivelul de organizare.
Sistemul de control al calității reprezintă protecția standardului de servicii. Pentru a asigura controlul calității, o organizație trebuie să:
Aloca fonduri pentru atragerea și instruirea specialiștilor calificați;
Monitorizați continuu nivelul de satisfacție al clienților printr-un sistem de reclamații și sugestii, precum și prin chestionare pentru clienți.
O caracteristică distinctivă importantă a serviciilor este imediatitatea acestora. Serviciile nu pot fi salvate pentru vânzare ulterioară. Și dacă capacitatea pentru servicii depășește cererea pentru ei, atunci se pierd venitul sau costul serviciilor. Dacă cererea depășește oferta, atunci serviciile, precum bunurile fizice, nu pot fi preluate din depozit. Fluctuațiile cererii sunt inerente tuturor tipurilor de servicii. Se poate schimba în funcție de sezon, din zilele săptămânii. Incapacitatea serviciilor de a stoca necesită dezvoltarea unei strategii care să corespundă ofertei și cererii de servicii:
stabilind prețuri diferențiate, reduceri, folosind alte stimulente, este posibil să se mute o parte din cerere din perioada de vârf în perioada liniștită;
o creștere a vitezei de service, inclusiv datorită automatizării, vă permite să lucrați cu un număr mare de clienți;
introducerea în perioadele de cerere maximă, ca alternativă, servicii suplimentare (cafea, reviste etc.) care vor ajuta la ușurarea timpului de așteptare pentru serviciul principal;
pentru a deservi un flux suplimentar de clienți, se recomandă instruirea personalului în combinarea funcțiilor, precum și angajarea angajaților temporari
Pe baza analizei de mai sus a unui serviciu ca categorie economică, se poate trage următoarea concluzie. Serviciile sunt diferite tipuri de activități umane care nu creează bunuri materiale și sunt legate de sfera de neproducție. Calitatea serviciilor este o categorie socio-economică foarte complexă. În sensul cel mai larg al cuvântului, acesta reflectă raportul echivalent între cheltuielile necesare din punct de vedere social ale muncii producătorului și timpul personal, individual de consum al unei persoane, care, desigur, contribuie la eliberarea timpului individului destinat creativității. În sens restrâns, calitatea serviciilor caracterizează succesul și eficiența interacțiunii dintre furnizorii de servicii și consumatorii de servicii.
Caracteristici ale pieței serviciilor
La baza sa, piața serviciilor, care se dezvoltă în conformitate cu legile unei economii de piață, este un fel de piață de produse și, în același timp, are o serie de caracteristici specifice, ceea ce determină o abordare specială a activităților antreprenoriale și de marketing concepute pentru a satisface cererea de servicii.
Caracteristicile pieței serviciilor sunt văzute, în primul rând:
în dinamica ridicată a proceselor de piață (furnizarea de servicii are ca scop satisfacerea directă a nevoilor umane);
în segmentarea teritorială (formele de furnizare a serviciilor, cererea și condițiile pentru funcționarea întreprinderilor de servicii depind de caracteristicile teritoriului acoperit de o anumită piață);
Într-o rată ridicată a cifrei de afaceri de capital (unul dintre principalele avantaje ale unei afaceri în sectorul serviciilor, care este consecința unui ciclu de producție mai scurt);
în sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor pieței (o proprietate datorată imposibilității de depozitare, depozitare și transport a serviciilor, precum și coincidența temporală și spațială a producției și consumului lor);
în specificul organizării producției de servicii (cu o mobilitate mai mare, întreprinderile mici și mijlocii care sunt producători de servicii au posibilități ample de răspuns flexibil la schimbările condițiilor pieței);
În specificul procesului de furnizare a serviciilor (contactul personal între producător și consumator, pe de o parte, creează condiții pentru extinderea legăturilor de comunicare, iar pe de altă parte, crește cerințele pentru calități profesionale și de calificare, experiență, etică și cultura generală a producătorului);
Într-un grad ridicat de diferențiere a serviciilor (asociate cu diversificarea, personificarea și individualizarea cererii de servicii, este considerat cel mai important stimulent pentru inovare în sectorul serviciilor, deoarece structura complexă a cererii determină apariția de noi servicii non-standard, căutarea unui nou serviciu devine un proces permanent, care primește tot mai mult dezvoltare pe măsură ce cererea pieței se saturează);
În incertitudinea rezultatului activității pentru prestarea de servicii (rezultatul activității pentru prestarea de servicii, care în multe cazuri este supus influenței diverselor calități ale producătorului, nu poate fi predeterminat cu o precizie suficientă; evaluarea finală a rezultatului este posibilă numai după consumul serviciului).
Rolul sectorului serviciilor în societatea modernă
Serviciile sunt activități economice care satisfac direct nevoile personale ale membrilor societății, gospodăriilor, nevoilor diferitelor tipuri de întreprinderi, asociații, organizații, nevoi publice sau nevoile societății în ansamblu, care nu sunt întruchipate în forma materială.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică în întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul tot mai mare al serviciilor în economia națională. Aceasta se reflectă într-o creștere a ponderii resurselor de muncă, materiale, financiare utilizate în sectorul serviciilor. Odată cu dezvoltarea societății, cu creșterea forțelor productive, are loc o anumită dezvoltare a sectorului de servicii. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentelor tehnice ale forței de muncă, introducerea de tehnologii tot mai avansate. În ciuda acestui fapt, de-a lungul anilor, serviciile au fost cu greu studiate de teoria economiei internaționale. Acest lucru s-a datorat în parte dificultății de a defini însăși conceptul de servicii, dintre care există multe.
Comerțul cu servicii este de asemenea dezvoltat pe scară largă, precum și comerțul internațional cu mărfuri (în sensul material al cuvântului). Comerțul internațional de servicii are propriile sale caracteristici:
intangibilitate
Invizibilitate
Inseparabilitatea producției și consumului
Eterogeneitate și variabilitate a calității
Incapacitatea serviciilor de a stoca
Datorită intangibilității și invizibilității majorității serviciilor, comerțul cu acestea se numește uneori exporturi sau importuri invizibile. Cu toate acestea, în acest caz, există multe excepții. De obicei, serviciile nu au o formă materializată, deși o serie de servicii o achiziționează sub formă de programe de calculator pe suporturi magnetice, filme și diverse documentații.
Spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal simultan și nu sunt supuse depozitării. În acest sens, este necesară prezența în străinătate a producătorilor direcți de servicii sau a consumatorilor străini în țara de producție a serviciilor. Spre deosebire de tranzacțiile cu mărfuri, acestea nu sunt supuse controlului vamal. Serviciile pot avea capital intensiv și intensificând cunoștințele, sunt de natură industrială sau personalizate, necalificate sau necesită un nivel foarte ridicat de abilități pentru interpreți. Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, sunt potrivite pentru o implicare largă în circulația internațională, de exemplu, utilitățile. De regulă, sectorul serviciilor este protejat de stat de concurența străină decât de domeniul producției de materiale.
Întreprinderile de servicii nu produc bunuri de capital sau bunuri. Oferă servicii: servicii bancare, construcții, comerț cu amănuntul, educație și servicii de sănătate.
Industria serviciilor cuprinde o gamă largă de activități, care includ: administrația publică la nivel național și local, îngrijirea sănătății, educația și știința, transportul și distribuția mărfurilor, inclusiv comerțul cu amănuntul; servicii profesionale - contabilitate, servicii bancare, juridice și de asigurare; utilități - alimentare cu apă, gaze și electricitate; industria divertismentului, inclusiv televiziunea; precum și ospitalitate, catering și turism.
În țările dezvoltate din Europa și America de Nord, precum și în Australia și Japonia, majoritatea forței de muncă este angajată în sectorul serviciilor, depășind cu mult procentul de lucrători din toate celelalte industrii combinate. În Olanda, 78% dintre lucrători sunt angajați în sectorul serviciilor. Pentru comparație: în India cifra este de 38%. În țările mai sărace, această proporție este chiar mai mică (de exemplu, în Niger, agricultura angajează 85% din lucrători, în timp ce industria și serviciile reprezintă doar 15%). De la sfârșitul celui de-al Doilea Război Mondial (1945), industria serviciilor a fost cea mai rapidă industrie din țările dezvoltate. Economia lor se numește acum economie de servicii. Statele Unite au fost prima țară care a format o astfel de economie.
O caracteristică caracteristică a sectorului de servicii este că acest sector este în general consumator de forță de muncă, adică nu poate fi mecanizat „în mod nediscriminatoriu”. Prin urmare, oferă mai multe locuri de muncă decât alte industrii. De regulă, munca în serviciu nu necesită multă forță fizică și, prin urmare, multe mai multe femei sunt angajate în ea decât în \u200b\u200balte industrii.
În unele industrii de servicii, în special catering și recreere, munca este adesea sezonieră, oferind oportunități de angajare temporară.
Deci, putem spune că în ultimele două decenii, sectorul serviciilor a fost unul dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei mondiale. Prin urmare, acest subiect câștigă astăzi o astfel de relevanță.
(serviciu) - sfera economiei în care sunt produse bunurile, al căror efect benefic se manifestă chiar în procesul creării lor.
Producția de mărfuri economice (limitate) se împarte în două sfere - sfera producției de materiale și sfera serviciilor. În prima sferă, consumul bunului creat este separat de producția sa, în a doua este combinat.
De exemplu, munca de a produce o pâine singură nu satisface nevoile umane (cu excepția nevoii de forță de muncă), consumul de pâine va avea loc ulterior și în alte părți; pe de altă parte, prelegerea profesorului satisface imediat nevoia de cunoștințe a elevilor.
Până în secolul XX. sectorul serviciilor a fost în general exclus din producție. Astfel, celebrul economist englez Adam Smith a subliniat în mod direct că bogăția societății depinde doar de forța de muncă productivă - munca de a crea bogăție materială. El a atribuit serviciile unor astfel de profesii ca „preoți, avocați, medici, scriitori… actori, clovni, muzicieni, cântăreți de operă, dansatori etc.” unor ocupații neproductive, când nu se produce nimic, ci se consumă doar averea socială creată anterior. (Smith A. Cercetări asupra naturii și cauzelor bogăției națiunilor... T. 1. M., 1935.S. 279). Această viziune a neproductivității sectorului serviciilor a fost adoptată de economia politică marxistă, apoi de statisticile sovietice.
În țările dezvoltate deja în secolul al XIX-lea. a început să înțeleagă că sectorul serviciilor, deși nu produce direct bunuri materiale, ci creează condițiile fundamentale pentru această producție. Prin urmare, în statisticile moderne (inclusiv în limba rusă), sectorul serviciilor (sectorul terțiar) este considerat a fi o parte cu drepturi depline a producției, echivalent cu agricultura (sectorul primar) și industria (sectorul secundar).
Zhiltsov E.N., Kazakov V.N., Voskolovich N.A. Economia sectorului serviciilor plătite... Kazan, 1996
Demidova L.S. Sectorul serviciilor în economia post-industrială... - Economia mondială și relațiile internaționale. 1999, nr.2
Sectorul serviciilor: probleme și perspective de dezvoltare... TT. 1-3. Ed. YV Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Economie de servicii: probleme de metodologie și analiză... Ufa: BPAU, 2004
Găsiți „SPHERE OF SERVICES” pe
Necesitatea managementului în sectorul serviciilor. Conceptul de management. Principalele etape ale evoluției managementului. Conceptul de management de marketing. Caracteristici specifice sectorului de servicii. Model de management al serviciilor. Caracteristicile serviciului și impactul acestora asupra sistemului de management. Principalele probleme ale managementului în sectorul serviciilor și modalitățile de rezolvare a acestora.
O reformă radicală a managementului economic stă la baza transformărilor pieței efectuate în societatea rusă. Reforma afectează fundamental sectorul serviciilor, care, ca orice alt domeniu de activitate, are nevoie în mod obiectiv de management. Guvernanța este impactul țintit asupra sectorului de servicii pentru a-l concentra pe satisfacerea nevoilor oamenilor, creșterea eficienței operaționale și asigurarea unui nivel acceptabil de rentabilitate.
Calitatea managementului predetermină atât rezultatele sectorului serviciilor, cât și alegerea modalităților și mijloacelor de realizare a acestora. Rolul conducerii sectorului de servicii este de asemenea important în promovarea creșterii eficienței producției sociale prin crearea de condiții care să elibereze timpul populației și să favorizeze munca extrem de productivă.
În legătură cu punerea în aplicare a politicii de asigurare a priorităților sociale, atunci când o persoană trece de la periferia intereselor economice ale societății la centrul său, rolul sectorului de servicii crește semnificativ și, în același timp, cerințele pentru organizarea conducerii sale.
Secolul XX a cunoscut o influență puternică a managementului asupra tuturor aspectelor vieții societății, organizațiilor și oamenilor. În această perioadă, managementul a apărut ca o știință care a fost în măsură să generalizeze bogata practică a managementului și a elaborat recomandări solide pentru îmbunătățirea lui. Numeroase și diverse în abordările și conținutul lor, teoriile și școlile au extins semnificativ conceptul de management ca zonă independentă de cunoaștere și posibilitățile de aplicare a acestuia. Prin urmare, principiile, formele și metodele de management s-au răspândit din sfera organizațiilor de afaceri până la instituții de știință, educație, asistență medicală, religie, sunt utilizate în mod activ în artă și politică, ceea ce a fost considerat aproape imposibil de curând.
Managementul, ca activitate practică, a luat naștere în urmă cu aproximativ șapte mii de ani. Ca știință, managementul a început să se formeze la sfârșitul secolului XIX și a trecut prin mai multe etape în dezvoltarea sa.
Primul pas (sfârșitul secolului al XIX-lea - anii 30 ai secolului XX) - studiile fragmentare individuale în domeniul managementului întreprinderilor devin baza pentru formarea școlilor și direcțiilor științifice; managementul devine o știință independentă și un tip separat de activitate de afaceri, precum și separarea managementului de proprietate.
A doua fază (Anii 30 - 60) - managementul se bazează pe fundamentele economice ale unui sistem rigid de management vertical integrat, cu o distribuție clară a responsabilităților între departamente și executanți. Studiul problemelor motivației muncii, factorul uman, influența grupurilor asupra comportamentului lucrătorilor a dobândit o importanță deosebită.
Ultimul, a treia etapă (din anii 60 până în prezent) se caracterizează prin faptul că a predominat un sistem de management informal, flexibil, bazat pe un model motivațional integrat pe orizontală care utilizează în principal departamentul de divizare. O mare atenție a început să fie acordată studiului modalităților de îmbunătățire a comportamentului oamenilor din organizație.
În plus, la mijlocul anilor 50, semne de supraproducție cronică au început să apară în țările dezvoltate, piața era suprasaturată de bunuri. În astfel de condiții, producția nu se mai poate dezvolta în direcția creșterii de sine nelimitate. A devenit necesară dezvoltarea unei strategii diferite. Economia, care anterior se concentra în mod tradițional asupra sferei de producție și rezolva problemele creșterii eficienței și modernizării acestei sfere, a răspuns în mod adecvat la aceste schimbări, indiferent de influența sferei de consum asupra acesteia.
Teoria marketingului a primit o largă aplicare practică în această perioadă. Dezvoltarea marketingului a avut un impact direct asupra managementului firmei. Interacțiunea strânsă dintre marketing și management a dus la apariția unui nou termen „management de marketing”. Principiul cel mai important al abordării de marketing către managementul companiei este orientarea țintă a tuturor elementelor sistemului de producție, precum și a infrastructurii de producție și sociale care servesc acestui sistem, pentru a rezolva problemele care apar dintr-un potențial consumator de bunuri și servicii aduse de companie pe piață.
Conceptul de marketing al managementului are o importanță deosebită pentru întreprinderile și organizațiile din sectorul serviciilor, ale căror activități sunt concentrate direct asupra clienților (consumatorilor) și depind în mod semnificativ de solicitările acestora.
Obiectivul de marketing al managementului este principalul, dar nu și singura caracteristică distinctivă a managementului modern. Pentru a afla alte caracteristici și probleme ale managementului sectorului de servicii, este necesar să ne gândim pe scurt la specificul acestui domeniu de activitate și la diferența sa de sfera producției de materiale.
Sistemul de furnizare a serviciilor, potrivit lui B. Karlof, este similar cu sistemul de producție și distribuție într-o companie industrială, deși este prezentat adesea într-o formă complet diferită. Iar sistemul de management al serviciilor, conform Assal, este similar cu sistemul de gestionare a mărfurilor.
În același timp, există o serie de caracteristici specifice ale sectorului de servicii care îl disting de sfera producției de materiale:
1), după cum știți, serviciile în sine au caracteristici caracteristice (intangibilitate, eterogenitate, non-persistență, inseparabilitatea furnizării serviciilor de consum). Serviciile sunt adesea opuse produselor, deși, potrivit P. Doyle, „bunurile și serviciile pure sunt mai degrabă o abstractizare științifică. Majoritatea propunerilor de vânzări sunt diverse combinații de elemente tangibile și necorporale. " După cum scrie profesorul T. Levitt: „Nu există industrii de servicii ca atare. Doar că unele industrii au o pondere mai mare de servicii oferite decât altele. Toată lumea oferă servicii. " Astfel, majoritatea producătorilor oferă clienților, împreună cu mărfurile, servicii de livrare, reparație și întreținere, asigurare, consultanță și instruire a personalului. Pe lângă transportul de pasageri, compania aeriană le oferă prânz, băuturi, reviste și ziare. " Această opinie este împărtășită de B. Karlof, care subliniază: „Conceptul unei companii care operează în domeniul producției intangibile ar trebui utilizat cu o anumită precauție, întrucât în \u200b\u200bprezent producția multor produse industriale este însoțită de furnizarea unei game largi de servicii." Pentru a rezolva această contradicție aparentă, ar trebui să ne referim la clasificarea serviciilor propuse de G. Asssel, conform căreia toate serviciile sunt împărțite în servicii legate de bunuri, servicii bazate pe utilizarea echipamentelor și servicii bazate pe munca umană. Caracteristicile caracteristice ale serviciilor cresc și se manifestă cel mai clar ca trecerea de la primul grup de servicii la al treilea;
2) nu numai tipurile de servicii sunt diverse, ci și organizațiile care le pot furniza: agenții guvernamentale (educație, asistență medicală, transporturi, informații și alte servicii), organizații comerciale (bănci, companii de asigurări, agenții de publicitate etc.), precum și non-comerciale structuri (furnizarea de servicii caritabile, de divertisment, educaționale și alte servicii);
3) serviciile sunt furnizate nu numai de industrii specializate și companii de servicii, ci și de întreprinderi industriale (livrare de produse, reparații și întreținere, asigurări, consultanță și instruire a personalului etc.). După cum subliniază P. Doyle, „multe firme producătoare sunt de fapt afaceri de servicii. Aproximativ jumătate din costurile de producție sunt atribuite achiziției de servicii (de exemplu, publicitate, transport, servicii financiare). Din ce în ce mai mulți angajați din firmele de producție sunt angajați în proiectare, marketing, finanțe, servicii post-vânzare, mai degrabă decât în \u200b\u200bproducția de bunuri ”;
4) serviciile sunt axate atât pe consumatori individuali (de exemplu, instituții medicale, unități de catering, servicii pentru consumatori pentru populație), cât și pe satisfacerea nevoilor firmelor și a altor organizații (de exemplu, furnizarea de servicii de afaceri: tehnice, contabile, de audit, juridice etc.);
5) există o relație directă între creșterea veniturilor populației și o creștere a cererii pentru diverse servicii, de exemplu, permițând unuia să scape de îndatoririle de rutină (curățarea casei, gătit etc.) legate de activitățile de agrement (artă, sport, recreere etc.).
Caracteristicile enumerate influențează formarea sistemului de management în sectorul serviciilor.
Model de management al serviciilor, propus de B. Karlof, arată așa (Fig. 1.1).
|
Fig. 1.1. Model de management al serviciilor.
Modelul de management al serviciilor începe cu o nișă de piață (segmentul pieței) și apoi, mișcând în sensul acelor de ceasornic, duce la conceptele de „concept de serviciu”, „sistem de furnizare a serviciilor” și „imagine”. Imaginea este privită aici ca un instrument de informații pe care managementul îl poate utiliza pentru a influența personalul, clienții și furnizorii de resurse, percepția companiei și a perspectivelor sale de dezvoltare afectează poziția firmei pe piață și eficiența costurilor.
Cultura și filozofia companiei au o importanță crucială, cu ajutorul lor managementul controlează, susține și dezvoltă procesul social, realizat sub formă de livrare de servicii care beneficiază clienții. Alături de organizarea sistemului de livrare și dezvoltarea unui concept realist de servicii, cultura și filozofia companiei sunt factorii cei mai importanți pentru eficiența pe termen lung. În cultura și filozofia unei companii se conturează valorile și moralul care stau la baza vitalității și succesului acesteia. Prin urmare, formarea filozofiei și misiunii unei companii de servicii va fi luată în considerare mai detaliat atunci când studiem funcțiile de conducere.
La dezvoltarea unui sistem de furnizare a serviciilor și, prin urmare, a unui sistem de management, trebuie să se țină seama de o serie de factori:
Aceste diferențe în sectorul serviciilor fac ca managementul operațiunilor din sectorul serviciilor, conform V.D. Markova, să fie o problemă mai dificilă decât în \u200b\u200bindustrie din punctul de vedere al asigurării eficienței și determină, de asemenea, specificul managementului în acest domeniu.
Motivul principal al particularităților de gestionare a sectorului de servicii este natura serviciilor în sine.
Procesul de furnizare a serviciilor diferă de procesul de producție și vânzare a mărfurilor în multe feluri, ceea ce determină prezența unor caracteristici ale activităților de management în organizațiile din sectorul serviciilor.
Asa de, intangibilitate serviciile, care îngreunează să demonstreze consumatorilor rezultatul prevăzut și calitatea prestării serviciilor înainte de începerea serviciului lor, necesită o atenție specială a managerilor nu numai asupra procesului de servicii pentru clienți în sine, ci și a altor factori care indică indirect calitatea serviciului și sunt semnificativ mai puțin importante în industriile de producție: locație și interiorul spațiilor, comoditatea și designul echipamentelor, aspectul și comportamentul angajaților, modul de funcționare al organizației.
eterogenitatea serviciile duc la faptul că standardizarea lor este dificilă și uneori imposibilă. Prin urmare, metodele de planificare, motivare și monitorizare a activităților angajaților, tradiționale pentru producția de bunuri, bazate pe utilizarea normelor și standardelor, nu sunt întotdeauna acceptabile atunci când servesc consumatorii. Controlul calității serviciului devine deosebit de dificil și necesită abordări speciale, deoarece depinde nu numai de factorii materiali și de muncă ai organizației, ci și de clientul specific.
Una dintre problemele principale ale gestionării serviciilor este creată de non-conservare servicii care nu vă permit să răspundeți ușor și rapid la modificările cererii prin crearea de stocuri. Această problemă este mai puțin vizibilă pentru serviciile cu o cerere relativ stabilă: curățarea camerei, repararea echipamentelor audio etc. Totuși, pentru serviciile caracterizate prin prezența unei cereri maxime în timpul zilei, săptămânii sau sezonului - transport, servicii medicale, spa, etc. - non-persistența serviciilor duce la o scădere accentuată a eficienței activităților datorate timpului de oprire a angajaților și a echipamentelor în perioadele de scădere a cererii și a veniturilor pierdute în perioadele de vârf ale acesteia, ceea ce obligă managerii, atunci când iau decizii de conducere, să caute modalități de a reduce impactul acestei probleme, să utilizeze metode de observații statistice care ajută la determinarea volumului și a structura cererii pentru servicii.
De la furnizarea de servicii inseparabil de consumul lor , înaintea șefilor organizației, sunt stabilite sarcini specifice legate de participarea consumatorului la procesul de prestare a serviciului - instruirea personalului pentru a fi atent, sensibil la consumatori; crearea de condiții favorabile nu numai pentru clientul servit direct, ci și pentru alții, de exemplu, cei care așteaptă la linie; construirea unui sistem de control eficient care vă permite să separați rezultatele asociate cu munca angajaților de factori datorită caracteristicilor clientului. Multe servicii sunt furnizate în prezența directă a consumatorilor, prin urmare, modul de operare ales al organizației ar trebui să fie convenabil pentru majoritatea clienților. Nivelul de implicare a clienților în procesul de servicii variază în diferite servicii, de la înalt (în asistență medicală, educație) la scăzut (în telecomunicații). Acest lucru este, în special, legat de specificul metodelor de gestionare în furnizarea de servicii diverse.
Astfel, principalele caracteristici ale serviciilor, problemelor de management și modalitățile de rezolvare a acestora pot fi prezentate în formularul următor (Tabelul 1.1).
Tabelul 1.1
Principalele probleme ale managementului și modalitățile de rezolvare a acestora
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| intangibilitate | Lipsa bunurilor; un serviciu este un act sau o experiență. Dificultate în furnizarea de materiale de referință: furnizarea de servicii implică riscuri pentru client. Serviciul nu poate fi demonstrat: este dificil de diferențiat ofertele. Fără sistem de brevete: intrare liberă pe piață pentru concurenți | Stimularea clienților mulțumiți, recomandându-i prietenilor și cunoscuților, identificarea liderilor de opinie și încurajarea acestora să utilizeze serviciile companiei. Dezvoltarea unor repere corporale care indică un nivel ridicat al serviciilor: apariția spațiilor, echipamentelor, angajaților, publicitate de marcă. |
| Inseparabilitatea furnizării de servicii și a consumului acestora | Consumatorii participă la procesul de furnizare a serviciilor. Implicarea grupurilor de consumatori în procesul serviciului: problema controlului. Compania de servicii este reprezentată de personalul său: percepția companiei este determinată de atitudinea clientului față de angajații săi. Condițiile de furnizare sunt caracteristicile furnizorului de servicii. Dificultate de extindere a furnizorilor de servicii: nevoia de creare de rețele. | Personalul didactic să comunice eficient cu clienții: arta ascultării, înțelegerea stării emoționale a altei persoane și comportamentul politicos. Prezența spațiilor care fac posibilă deservirea simultană a grupurilor mari de consumatori. Serviciu rapid: operațiile de bază trebuie să fie simplificate și să fie eliminate lucrările neesențiale de la prestarea serviciului. Crearea unei rețele sucursale: compania are capacitatea de a deschide module de servicii standard, de exemplu, folosind franciză. |
Continuarea tabelului. 1.1
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| eterogenitatea | Standardizarea serviciilor este dificilă, deoarece caracteristicile acestora sunt determinate în mare măsură de consumatori. Problema de control al calității serviciilor: eterogenitatea condițiilor de serviciu. | Investiții în selecția, motivarea și instruirea personalului. Optimizarea serviciului: automatizarea procesului de livrare a serviciilor, descrieri detaliate ale postului, control atent. Individualizarea serviciului. |
| Non-conservare | Serviciile nu pot fi stocate: nu există inventar. Probleme maxime de încărcare: eficiență scăzută a forței de muncă. Dificultate la stabilirea prețurilor pentru servicii: probleme cu stabilirea prețurilor. | Preț diferențiat Condiții de așteptare acceptabile. Creșterea cererii în afara perioadelor de vârf. Utilizarea sistemului de precomandă. Trecerea la munca part-time. Redistribuirea muncii. Asistență clienți (încurajarea participării clienților). Separarea serviciilor. |
Particularitățile managementului legate de principalele caracteristici ale serviciilor determină principalele probleme cu care se confruntă liderii companiilor de servicii. Dintre toată varietatea de probleme enumerate în tabel. 1.1, cele mai importante sunt cele legate de factorul uman, care joacă un rol primordial în întreprinderile de servicii, și anume:
control de calitate;
obținerea unei productivități ridicate;
managementul personalului.
Însuși conceptul de „calitate a serviciului” este ambiguu. Acest lucru se datorează specificului serviciilor și principalelor caracteristici ale acestora, ceea ce complică gestionarea calității serviciilor. În urma studiilor realizate de autori străini, au fost identificate zece criterii pentru evaluarea serviciilor de către consumatori, dintre care primii cinci iau în considerare calitatea rezultatelor furnizării serviciilor, iar ultimele cinci - calitatea procesului de servicii.
Principalul criteriu pentru aprecierile consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor este respectarea lor așteptărilor. Dacă calitatea percepută a depășit așteptările, consumatorul va fi mulțumit cu serviciul. În cazul în care rezultatele serviciului nu s-au conformat cu așteptările sale, clientul va rămâne nemulțumit. Sarcina principală a conducerii companiei este de a asigura calitatea serviciilor care să satisfacă așteptările consumatorului.
Diferența dintre calitatea preconizată și cea reală a serviciului poate apărea din diferite motive. Cunoașterea și eliminarea acestor cauze va permite conducerii companiilor să își îmbunătățească performanța. Principalele motive pot fi denumite:
· Judecătoria greșită a așteptărilor clienților. Diferența dintre calitatea serviciilor preconizate și percepută apare adesea atunci când conducerea nu încearcă nici măcar să afle ce așteaptă consumatorii de la serviciile companiei;
· Concepția greșită cu privire la calitatea serviciilor. Chiar dacă managementul evaluează corect așteptările clienților, managerii sunt adesea incapabili sau nu doresc să canalizeze resursele companiei pentru a rezolva problema. De exemplu, multe organizații care acceptă facturi de utilități, bănci, magazine au un mod de operare nereușit pentru clienți, care nu s-a schimbat de mulți ani;
· Calitatea slabă a serviciului. Calitatea serviciilor ar putea să nu îndeplinească standardele sau cerințele consumatorilor din diverse motive, dar cel mai adesea se datorează faptului că angajații companiei care deservesc direct clienții nu sunt suficient de motivați sau nu sunt capabili să finalizeze sarcina datorită nivelului profesional scăzut și de calificare. Motivul calității scăzute a serviciului poate fi și lipsa unei baze tehnice și tehnice adecvate, de exemplu, echipamente de diagnostic și tratament în instituțiile care oferă servicii medicale;
· Publicitate inexactă. Publicitatea care supraestimează calitatea serviciilor duce la scăderea calității percepute și la dezamăgirea clienților. rezultatul nu corespunde așteptărilor consumatorilor. Dacă nivelul serviciului este exagerat deliberat, probabilitatea ca chiar și un serviciu de înaltă calitate să primească un rating negativ crește.
Pentru a rezolva problemele enumerate de gestionare a calității serviciilor, conducerea companiei trebuie:
1) dezvoltarea strategiei corecte: determinarea pieței țintă și a celor mai valoroase caracteristici ale serviciilor pentru consumatori;
2) respectați întotdeauna standarde înalte de serviciu;
3) să efectueze o pregătire detaliată și detaliată a măsurilor pentru îmbunătățirea calității serviciilor:
Stabiliți criterii de performanță ridicate și măsurabile pentru companie;
Efectuarea de instruire și stimulente pentru angajați;
Dezvoltarea sistemelor de control al productivității muncii;
Efectuează sondaje ale consumatorilor, verificând conformitatea serviciilor cu criterii stabilite;
4) să furnizeze consumatorilor doar promisiuni reale.
Una dintre cele mai semnificative probleme din industria serviciilor este asociată cu o productivitate scăzută. Motivul obiectiv al complexității și, uneori, imposibilitatea măsurării volumului serviciilor și a productivității muncii în activitățile serviciilor, se datorează absenței unui rezultat tangibil.
Valoarea productivității muncii în sectorul serviciilor se bazează pe interacțiunea a trei factori:
1) un grad ridicat de implicare a consumatorilor în procesul de servicii face dificilă standardizarea și automatizarea acestui proces;
2) serviciile, de regulă, se caracterizează prin intensitate mare a forței de muncă;
3) neprezervarea serviciilor duce adesea la apariția excesului de capacitate a companiei.
O problemă importantă de management este relația dintre productivitate și calitate. De exemplu, productivitatea unui medic crește cu o scădere a ratei de internare a pacientului. Dar consecința inevitabilă a acestui fapt este, de regulă, o scădere a calității și, în consecință, a eficienței serviciului.
Principalele modalități de creștere a productivității muncii fără reducerea calității serviciilor pot fi:
1) împărțirea activităților în funcție de gradul de contact cu consumatorul.
Diferite tipuri de servicii implică un grad diferit de participare a consumatorilor la furnizarea de servicii, de exemplu, în servicii medicale și educaționale, gradul de implicare a clienților este foarte ridicat, în furnizarea de utilități poștale, telecomunicații etc. servicii - este mult mai mic. Multe servicii includ atât activități de contact cu clienți mari, cât și mici, precum check-in aer și expediere bagaje; activitatea operatorului bancar direct cu clientul și procesarea informațiilor despre conturi; munca unui farmacist cu un client și pregătirea medicamentelor.
Managerul ar trebui să împartă etapele procesului de servicii în funcție de gradul de implicare a clienților în aceștia. În acele etape ale procesului de service care nu necesită un contact strâns cu consumatorii, este necesară creșterea productivității prin simplificarea și accelerarea procesului. În etapele interacțiunii directe cu clientul - creșterea eficienței muncii fără reducerea calității serviciilor;
2) abordarea conductelor la service.
Această abordare implică automatizarea forței de muncă manuale (de exemplu, spălarea automată a automobilelor, utilizarea automatelor, ATM-urile), precum și utilizarea sistemelor care reduc numărul personalului de servicii (de exemplu, supermarketuri, restaurante fast-food).
Până de curând, astfel de soluții tehnologice erau aplicate doar în raport cu acele servicii care au dat un rezultat standard, dar având în vedere progresul tehnologic constant, conștientizarea tot mai mare a consumatorilor cu privire la tehnologii și sisteme, se poate concluziona că abordarea conductelor pentru servicii este deja aplicată, iar în viitorul apropiat. vor fi utilizate pe scară largă pentru acele servicii care sunt efectuate în conformitate cu cerințele individuale ale clienților. Un exemplu încurajator este diagnosticul și tratamentul chirurgical al pacienților la Microchirurgia MNTK a ochilor;
3) creșterea gradului de participare a clienților la procesul de servicii.
O modalitate eficientă de creștere a productivității este de a transfera clienții către autoservirea parțială: apeluri telefonice directe, ajutate, internaționale și pe distanțe lungi; curățarea vaselor în unele unități de catering; dotarea camerelor de hotel cu aparate electrocasnice care permit clienților să facă ceai sau să se încălzească micul dejun etc.
Astfel de inovații se bazează pe cunoașterea nevoilor și caracteristicilor comportamentului clienților. Managerii trebuie să efectueze teste preliminare ale inovațiilor, să le explice beneficiile clienților în așa fel încât să accepte cu bucurie intensificarea rolului lor în procesul de serviciu;
4) stabilirea unui echilibru între ofertă și cerere.
Motivul principal al discrepanței dintre capacitatea de producție a companiei și cererea de servicii este lipsa persistenței serviciilor. Principalele modalități de creștere a productivității muncii sunt:
· Reducerea cererii maxime, care poate fi obținută prin stabilirea prețurilor diferențiate, un sistem de precomenzi, o atenție sporită pentru clienții care trebuie să aștepte serviciile în linie;
· Creșterea flexibilității ofertei, care poate fi obținută prin introducerea muncii cu fracțiune de normă, consolidarea serviciilor de la mai multe companii și eficientizarea utilizării echipamentelor și a personalului în perioadele de creștere a cererii.
Cerințele speciale în sectorul serviciilor sunt impuse gestionării personalului. Spre deosebire de producție, unde oamenii influențează substanțele și forțele naturii, obiectul de influență în sectorul serviciilor este în principal o persoană cu nevoile sale.
În gestionarea serviciilor care implică un grad ridicat de implicare a clienților, cea mai mare prioritate ar trebui să fie acordată atitudinii angajaților companiei față de clienți. Este important ca conducerea companiei să formeze astfel de norme de comportament ale angajaților care să-i orienteze spre respectarea nevoilor clienților, adică. să folosească un fenomen socio-psihologic atât de interesant ca tipul de comportament al „clientelei” al angajaților în „punctele fierbinți”, unde au loc întâlnirile directe cu clienții.
La o persoană, două principii se luptă întotdeauna: rațional și emoțional, ceea ce este important de luat în considerare în relația dintre un lucrător de serviciu și un client. Când un client intră în birou, în primul rând, este necesar să se creeze o atmosferă de cordialitate, grijă și bunăvoință. Aici, profesionalismul, tactul și amabilitatea angajaților sunt importante, în special a celor care întâmpină primul client. Dacă clientul este întâmpinat cu un zâmbet prietenos, i se oferă o ceașcă de cafea sau ceai și îi pune câteva întrebări neutre, atunci se formează o anumită atitudine pozitivă. În plus, angajatul firmei primește timpul și oportunitatea de a evalua partenerul și de a alege direcția dorită a conversației.
Un rol foarte important îl joacă ceea ce spune angajatul despre companie și serviciile sale. Personalul trebuie să înțeleagă ce se vinde și ce beneficii poate aduce consumatorului, adică. pregătirea profesională a personalului este foarte importantă. De exemplu, într-un atelier de reparații de încălțăminte, inspectorul și directorul trebuie să explice clientului că în lucrare se folosește lipici foarte bun: rezistent la apă, rezistent, universal, deoarece lipeste pielea, plasticul, materialele sintetice etc., astfel încât încălțămintea reparată va dura mult timp.
Cu alte cuvinte, angajații companiei trebuie să poată spune clientului că este aici că va primi servicii de înaltă calitate. Însă profesionalismul personalului de serviciu nu se referă atât la convingerea clientului, ci la faptul că această convingere în sine vine din informațiile despre companie și din experiența în utilizarea serviciilor. Este conștientizarea independentă a clientului despre unicitatea serviciilor din punct de vedere al calității, disponibilității, utilității, duratei etc. - cel mai puternic mijloc de a-l atrage.
Comportamentul angajaților modelează în mod adecvat imaginea companiei. În acest caz, nu este necesară crearea artificială a acestuia.
Experiența străină, care începe să fie folosită în mod activ de firmele rusești din sectorul serviciilor, a elaborat o serie de recomandări pentru aplicarea comportamentului angajaților de tipul clientului.
Pentru a atrage un client, trebuie să:
· Țineți cont de compoziția și omogenitatea cumpărătorilor;
· Introducerea serviciilor originale;
· Gândiți cu atenție asupra politicii de referință și informații (instrucțiuni, descrieri, diagrame, adrese și numere de telefon ale atelierelor de garanție etc.);
· Asigurarea proiectării adecvate a spațiului și birourilor de vânzare cu amănuntul;
· Faceți reduceri clienților obișnuiți;
· Introducerea de noi forme de serviciu (de exemplu, serviciul pe teren, participarea la târguri, serviciul la comenzi etc.);
· Extindeți în mod constant gama prin actualizarea serviciilor;
· Necesită respectarea normelor de comportament relevante din partea angajaților companiei (căutarea constantă a celor noi, studiul cererilor clienților și ajustarea acestora);
· Fii „deschis” pentru clienți.
Structura generală a comportamentului centrat pe client într-o firmă include o serie de elemente.
Exemplul dat este unul dintre fragmentele comportamentului „clientelei” al personalului unei companii care oferă servicii.
Tipul de comportament „anti-client” al personalului firmei oferă un răspuns la întrebarea: „Cum să înstrăinezi un client?” Acest lucru este facilitat de:
· Menținerea neschimbată a serviciilor;
· Lipsa garanțiilor pentru clienți;
· Incompetența personalului;
· Aspect inestetic al articolelor de serviciu (de exemplu, haine încrețite, fără set de „fețe de masă - șervețele” călcate);
· Înghesuiți și aglomerați în podul și birourile comerciale;
· Lipsa serviciilor (montaj de mobilier, reglare computer, livrare de bunuri voluminoase la adresă etc.);
· Prețuri flexibile, fără reduceri;
· Lipsa de luare în considerare a cererilor consumatorilor și a infrastructurii din regiunea în care sunt prestate serviciile (de exemplu, deschiderea unui atelier pentru adaptarea modelelor exclusive de îmbrăcăminte într-un microdistrict al orașului, unde locuiesc în special grupuri cu venituri mici ale populației);
· Inconvenient pentru modul de funcționare al companiei.
Tipul de comportament „anti-client” se poate manifesta și în comunicarea de afaceri a angajaților companiei. Clientul poate fi eliminat de astfel de situații:
· Prețul convenit anterior prin telefon se modifică atunci când clientul apare la birou;
· Neîndeplinirea obligațiilor asumate;
· Branding pe salopete murdare, neplăcute;
· Branding slab executat;
· Absența numelor și a plăcilor de desemnare pe ușile biroului.
Clientul poate fi înstrăinat de angajații înșiși în astfel de situații:
· În loc să manifeste interes pentru client, încearcă să „scape” de el;
· Angajații nu se prezintă și nu au mărci de identificare corporative;
· Într-o conversație orală sau telefonică, se simte o grabă;
· Clientului i se cere să sune fără să explice motivul;
· În locul unei „persoane vii” (un angajat al companiei), clientul aude „vocea” robotului telefonic, care blochează feedback-ul;
· Angajatii se refera la a fi ocupati;
· Angajații caută informații de multă vreme sau nu dețin informații pe deplin.
Astfel, situațiile descrise indică cerințele ridicate ale personalului din sectorul serviciilor. Alături de abilitățile profesionale, angajații trebuie să aibă bazele cunoașterii psihologiei, esteticii, moralității pentru a răspunde mai pe deplin nevoilor clienților, o înțelegere profundă a gusturilor și dorințelor lor. Și pentru aceasta, ele trebuie motivate în mod corespunzător. Importanța managementului personalului crește și datorită faptului că proporția forței de muncă umană în sectorul serviciilor este mult mai mare decât în \u200b\u200bproducție, iar creșterea volumului serviciilor se realizează în principal prin creșterea numărului de angajați, și nu prin organizație și tehnică.
Caracteristicile și problemele luate în considerare ale managementului sectorului de servicii afectează procesul de implementare a tuturor funcțiilor de management. Dacă legile, modelele, principiile și metodele de conducere sunt practic aceleași pentru producție și sectorul serviciilor, atunci principalele funcții ale managementului (planificare, organizare, motivație, control) au specificul manifestării lor în diverse domenii de activitate. Prin urmare, în secțiunile următoare din manual, vom analiza mai detaliat caracteristicile funcțiilor de conducere și particularitățile manifestării lor la întreprinderi și organizații din sectorul serviciilor.
s testează întrebări
1. Care este evoluția sistemelor de management și ce este managementul modern?
2. Care este esența conceptului de management de marketing?
3. Ce este, în opinia dumneavoastră, obișnuit în gestionarea producției și a serviciilor?
4. Care sunt principalele motive care determină caracteristicile managementului întreprinderilor și organizațiilor din sectorul serviciilor?
5. Enumerați cele mai importante caracteristici ale serviciilor care le diferențiază de produse și explicați impactul acestora asupra caracteristicilor managementului în sectorul serviciilor. Dă exemple.
6. Descrieți principalele probleme ale sectorului de servicii.
7. Încercați să definiți calitatea serviciului.
8. Care sunt principalii factori care influențează calitatea serviciului? Dați exemple despre influența anumitor factori asupra calității rezultatelor și a procesului de serviciu.
9. Folosind exemplul unei companii specifice care oferă servicii, luați în considerare motivele pentru calitatea insuficient (înaltă) a serviciului pentru clienți.
10. Ce acțiuni ar trebui să întreprindă managerii pentru a gestiona eficient calitatea serviciilor?
11. Care sunt principalele probleme ale managementului productivității muncii în întreprinderile de servicii?
12. Descrieți cu exemple specifice principalele modalități de creștere a productivității muncii în întreprinderile de servicii.
13. Care sunt cele mai importante probleme ale managementului personalului în sectorul serviciilor și modalitățile de soluționare a acestora?
Întrebări pentru discuții la seminar
1. Sectorul serviciilor: starea și principalele probleme ale dezvoltării sale: nevoia de a gestiona indicarea serviciilor.
2. Caracteristicile serviciilor și impactul acestora asupra sistemului de management.
3. Probleme moderne de management în sectorul serviciilor, modalități și experiență practică a soluției lor.
Ñ Noțiuni de bază
Industria serviciilor, managementul serviciilor, conceptul de management de marketing, modelul de management al serviciilor.
1. Abchuk V. A. Management: manual. - SPb .: Editura „Soyuz”, 2002.
2. Assel G. Marketing: principii și strategie: manual. pentru universități. A 2-a ed. M .: INFRA-M, 1999.
3. Glukhov V. V. Management: manual. Ediția a 5-a, Rev. si adauga. - SPb .: Editura „Lan”, 2002.
4. Doyle P. Management: strategie și tactică. SPb: Peter, 1999.
5. Kotler F. Managementul marketingului. SPb: Peter Kom, 1998.
6. Karlof B. Strategia de afaceri: Per. din engleza. / Științific. ed. și ed. după V.A.Pripisnova. Moscova: economie, 1991.
7. Krasovsky Yu.D. Managementul comportamentului într-o firmă: efecte și paradoxuri (bazate pe materiale din 120 de companii rusești): Practică. alocația. M .: INFRA-M, 1997.
8. Markova V.D. Serviciul de marketing. Moscova: Finanțe și statistici, 1996.
9. Markova V.D. Întreprinderi mici în producție și servicii // ECO. 1996. Nr. 12.
10. Management: educațional. Manual pentru universități / Ed. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Podlesnykh. - SPb .: Editura „Business-press”, 2001.
11. Management în sectorul serviciilor / Ed. V. F. Ukolov. Moscova: Luch, 1995.
12. Mescon M., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. M .: Delo, 1992.
13. Porter M. Concurența internațională: Avantajele competitive ale țărilor: Per. din engleza. / Ed. V. D. Shchetinin. M .: Mezhdunar. relație, 1993.
14. Rumyantseva ZP, Filinov N.B., Șramchenko T.B. Managementul general al organizației: principii și procese // Program de 17 module pentru manageri. Modulul 3.M .: INFRA-M, 1999.
15. Șapte note de management. / Ed. V. Krasnova și A. Privalov. Ed. al treilea. - M .: ZAO „Expert Journal”, 2003.
16. Skriptunova E., Svirkova E. Studiul concurenților și clienților. Standarde de servicii pentru clienți de calitate // Managementul de astăzi. 2003. Nr. 2.
17. Nikolenko N. Construirea unei afaceri orientate către client // Managementul companiei. 2003. Nr.7 (26).
18. Sheldrake Ioan. Teoria managementului De la Taylorism la Japonia. International Thomson Businnes Press, 2001.
Planificarea serviciului
Planificare: esență, scop și blocuri de construcții. Caracteristici și sarcini ale planificării la întreprinderile din sectorul serviciilor. Prognoză și scopul acesteia. Obiectivele unei organizații de servicii: funcțiile și clasificările acestora. Misiunea și filozofia furnizorului de servicii. Obiective strategice, tactice, operaționale și operaționale. Arborele obiectivelor organizației. Principiile stabilirii efective a obiectivelor.
Tipuri de planificare a serviciilor și clasificarea acestora. Planificare strategică și actuală. Factorii care afectează compoziția și structura planurilor din organizație. Principii, etape și metode de planificare în industriile de servicii.
Planificarea și stabilirea obiectivelor în organizațiile de servicii
Conținutul managementului în sectorul serviciilor, ca și în alte domenii, este dezvăluit în funcțiile sale, care au apărut ca urmare a divizării și specializării muncii manageriale. Abordarea procesuală a managementului presupune că managementul nu este o acțiune unică, ci o serie de acțiuni continue interrelaționate numite funcții de management. Acum este în general acceptat faptul că patru funcții de bază se aplică tuturor organizațiilor: planificarea, organizarea, motivarea și controlul.
Planificarea, fiind una dintre principalele funcții ale managementului, permite asigurarea funcționării și dezvoltării efective a organizației în viitor, pentru a reduce incertitudinea. Deciziile luate în procesul de planificare formează un sistem complex în cadrul căruia se influențează reciproc, prin urmare, trebuie să fie interconectate pentru a le asigura combinația optimă în ceea ce privește utilizarea cât mai completă a potențialului organizației și a oportunităților care se deschid înaintea ei.
Distingeți între planificare în sens larg și îngust. În linii mari planificare înțelege procesul decizional asociat cu stabilirea obiectivelor și obiectivelor, elaborarea unei strategii, alocarea și realocarea resurselor. În sens restrâns - planificarea este pregătirea documentelor speciale - planuri care determină etapele specifice ale organizației în implementarea obiectivelor sale. Plan este numit un document oficial care reflectă obiectivele finale și intermediare ale organizației și diviziunile sale, precum și metodele și calendarul realizării lor. În condițiile relațiilor de piață, planurile nu sunt date întreprinderilor de sus, ci sunt dezvoltate independent de acestea. Planul devine baza activităților organizațiilor de toate formele de proprietate și mărime, deoarece fără el este imposibil să se asigure coerența muncii departamentelor, să se monitorizeze rezultatele, să se determine nevoia de resurse și să se stimuleze activitatea muncii a angajaților.
Planificarea în sectorul serviciilor are o serie de caracteristici care complică activitatea de elaborare a planurilor pentru activitățile organizațiilor relevante. Aceste caracteristici se datorează specificului serviciilor în sine și proceselor de furnizare a acestora. Dacă în producția de materiale există o legătură fixă \u200b\u200brigidă între factorii economici (de exemplu, normele de timp pentru toate lucrările efectuate, ratele de consum de materii prime și materiale), atunci în furnizarea de servicii, o astfel de conexiune este mai flexibilă. În același timp, utilizarea normelor și standardelor este dificilă sau imposibilă, iar relația dintre factorii economici sau tehnologici este determinată în mare măsură de consumatorul de servicii, preferințele, gusturile și capacitățile sale. La majoritatea întreprinderilor din sectorul serviciilor, este dificil să se stabilească cu exactitate și, în consecință, să se planifice în mod rezonabil volumul total de servicii furnizate. Indicatorii naturali sunt inacceptabili pentru asta din cauza diversității și incomparabilității serviciilor individuale, iar indicatorii de costuri se datorează lipsei unei valori monetare obiective pentru o serie de servicii și activități prestate (în educație, îngrijire medicală etc.), deoarece activitățile întreprinderilor de servicii depind în mare măsură de volum și de structura cererii pentru serviciile furnizate, planificarea în astfel de organizații, spre deosebire de fabricație, are o natură mai probabilistică și rezolvă mai multe probleme.
Asigurarea dezvoltării intenționate a organizației și a tuturor unităților sale structurale.
Recunoașterea la timp a provocărilor viitoare și a oportunităților de furnizare a serviciilor. Dezvoltarea de măsuri specifice care vizează susținerea tendințelor favorabile sau conținerea celor negative.
Coordonarea activităților unităților structurale și ale angajaților organizației pentru furnizarea de servicii.
Crearea unei baze obiective pentru un control eficient, care să permită evaluarea activităților organizației prin compararea valorilor reale ale parametrilor cu cele planificate.
Motivarea activității muncii a angajaților prin prezentarea gradului de îndeplinire a obiectivelor planificate pentru furnizarea de servicii ca principal obiectiv de stimulare.
Suport informațional pentru angajați. Planurile ar trebui să conțină informații despre obiectivele, calendarul și condițiile de muncă pentru furnizarea serviciilor către consumatori.
În cadrul funcției de planificare, se disting subfuncțiile: previziune, stabilirea obiectivelor etc.
Estimarea este denumită predicție fundamentată științific despre direcțiile posibile pentru dezvoltarea viitoare a unei organizații, bazată pe datele practice disponibile și pe presupuneri privind dinamica dezvoltării obiectelor sau proceselor. Prognoza este concepută pentru a rezolva următoarele sarcini:
Prezentarea științifică a viitorului bazată pe identificarea tendințelor și modelelor de dezvoltare;
Determinarea dinamicii fenomenelor economice;
Realizarea de prognoze care să indice posibile direcții pentru dezvoltarea viitoare a organizației;
Determinarea în viitor a valorilor parametrilor finali ai dezvoltării organizației, precum și a comportamentului acesteia în diferite situații pe calea realizării obiectivelor.
Semnificația previziunilor crește datorită fragilității serviciilor, imposibilității stocării acestora, ceea ce creează probleme în a răspunde fluctuațiilor cererii. În sectorul serviciilor, prognoza este de obicei efectuată pentru a anticipa dinamica nevoilor pentru anumite servicii. De exemplu, o creștere a șomajului în regiune poate servi drept bază pentru asumarea creșterii cererii de servicii de angajare și a scăderii prețului mașinilor noi - o scădere a cererii de servicii de reparații auto. Dacă prognoza este realizată calitativ, atunci prognozele rezultate pot servi drept bază inițială pentru planificare. Astfel, munca stabilă a asistenței medicale este facilitată de planurile formate pe baza previziunilor de fertilitate și mortalitate, situația epidemiologică și ecologică, previziunile primirii și cheltuielile fondurilor din această industrie.
La baza planurilor oricărei întreprinderi stau obiectivele sale. Sub scop organizațiile înțeleg starea finală sau rezultatul către care sunt direcționate activitățile lor. În sistemul de management al organizațiilor din sectorul serviciilor, obiectivele îndeplinesc mai multe funcții importante.
1. Obiectivele reflectă filosofia organizației, conceptul de activități și dezvoltare, locul și semnificația acestei organizații pe piața serviciilor.
2. Obiectivele reduc incertitudinea în activitățile curente de furnizare a serviciilor. Ele devin linii directoare pentru organizație în ansamblu și pentru persoane, ajută la concentrarea pe acțiunile cele mai importante, crescând astfel volumul și calitatea serviciilor furnizate și reduc costurile inutile pentru acestea.
3. Obiectivele stau la baza criteriilor pentru identificarea problemelor, luarea deciziilor, monitorizarea și evaluarea performanței prestării serviciilor.
Obiectivele activității stabilite la întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi clasificate după mai multe criterii (Fig.2.1)
Fig. 2.1. Clasificarea obiectivelor în organizațiile de servicii
În plus față de semnele de clasificare indicate, obiectivele pot diferi și în gradul de acoperire, în actualitatea setării, în rang, în gradul de atins.
Sistemul de obiective al oricărei organizații se bazează pe misiune, care este un obiectiv fundamental, unic, care distinge această organizație de altele de același tip și definește sfera activităților sale. Legile unei economii de piață impun fiecărei organizații să își formuleze și să își dezvăluie obiectivul principal, ceea ce dă o idee despre necesitatea și utilitatea sa pentru societatea în ansamblu, pentru mediul organizației și pentru angajații săi. Teoria și practica managementului nu au dezvoltat încă reguli universale pentru formularea unei misiuni. Prin urmare, există multe abordări diferite ale conținutului unui astfel de obiectiv. Cu toate acestea, în stadiul actual de marketing al dezvoltării managementului, în special pentru organizațiile de servicii, cea mai importantă cerință este concentrarea pe interesele, așteptările și valorile clientului. Declarația de misiune a unei organizații din sectorul de servicii poate conține următoarele informații:
Cele mai importante servicii oferite;
Consumatori intenționați de servicii;
Domeniul geografic de activitate;
Conceptul calității serviciilor;
Conceptul de preț;
Principalele tehnologii utilizate în furnizarea de servicii, gradul de unicitate și progresivitate a acestora;
Imaginea companiei, reputația publică dorită etc.
De regulă, misiunea nu include toate aceste componente, dar cele mai semnificative dintre ele. De exemplu, misiunea unui lanț de restaurante fast food ar putea fi furnizarea rezidenților și vizitatorilor din regiune cu produse alimentare de calitate la prețuri accesibile cu servicii rapide. Misiunea organizației poate include filozofie, reflectând credoul existenței, principiile supreme ale activității. Filosofia include valorile de bază economice, sociale, de mediu, etice ale conducerii organizației, ideile sale despre sensul activităților firmei și rolul serviciilor specifice în dezvoltarea societății. De exemplu, cunoscuta firmă Mary Kay Cosmetics a afirmat că „filozofia companiei se bazează pe regula de aur: un spirit de participare și atenție în care oamenii cu bună dispoziție își oferă timpul, cunoștințele și experiența”. CEO-ul companiei McDonald’s a proclamat în urmă cu mulți ani sloganul care a devenit filozofia acestei organizații: „Calitate, servicii, curățenie și valoare”. Una dintre băncile interne și-a formulat misiunea, ținând cont de filozofia organizației: „Promovarea înființării de afaceri în Rusia prin furnizarea unei game largi de servicii bancare, servicii pentru clienți de înaltă calitate și dezvoltare eficientă, ținând cont de interesele acționarilor, clienților și angajaților."
Strategicobiectivele organizației sunt stabilite de manageri superiori și se concentrează pe probleme comune critice. Acestea vizează rezolvarea unor probleme promițătoare pe scară largă în furnizarea de servicii care schimbă calitativ activitatea sau imaginea organizației. Astfel, obiectivul strategic al unei companii de turism poate fi tranziția într-un anumit timp de la turismul internațional la cel intern. Tactic obiectivele sunt stabilite în principal de către managerii de nivel mediu și se concentrează asupra principalelor activități necesare pentru atingerea obiectivelor strategice. Un exemplu de obiectiv tactic în cadrul acestui obiectiv strategic poate fi achiziția și reequiparea a două baze turistice locale pe parcursul anului. Operațional obiectivele sunt formulate de manageri de nivel mediu și inferior, sunt asociate cu funcționarea diviziunilor individuale ale organizației și vizează acțiunile și munca necesară pentru atingerea obiectivelor tactice. De exemplu, pentru atingerea acestui obiectiv tactic, poate fi stabilit un obiectiv operațional: efectuarea unei analize comparative a bazelor turistice locale propuse pentru implementare în termen de două luni. Obiectivele operaționale stabilite pentru anumiți artiști sunt uneori numite de operare .
Ca urmare a stabilirii unor interrelații între obiective și subordonarea lor ierarhică, se formează un „arbore al obiectivelor” organizației, în care „ramurile” mari (obiectivele corporative principale) se îndepărtează de „trunchiul” corespunzător misiunii. Din aceste „ramuri” sunt mai mici care corespund scopurilor lor. Astfel, se formează o „coroană”, care se poate „ramifica” de multe ori. „Arborele” construit demonstrează clar subordonarea reciprocă a obiectivelor, arată care obiective auxiliare trebuie puse în aplicare pentru a atinge un obiectiv specific (Fig. Și 2. 2).
Pe baza perioadei de timp necesare realizării obiectivelor, acestea sunt împărțite în termen lung , la jumătatea perioadei și termen scurt . Obiectivele pe termen mediu și, în special, pe termen scurt, se caracterizează printr-o concretizare mai mare decât pe termen lung a rezultatelor prevăzute în acestea. Perioada de implementare a obiectivelor de fiecare tip depinde de nivelul acestora. Majoritatea obiectivelor strategice sunt pe termen lung, tactice - pe termen mediu, operaționale - pe termen scurt.
Tehnologic obiectivele sunt legate de îmbunătățirea tehnologiilor utilizate de organizație, adică de modul în care sunt furnizate serviciile. Astfel, unul dintre obiectivele tehnologice poate fi creșterea nivelului de informatizare a serviciilor pentru clienți. producere obiectivele prevăd furnizarea unui anumit volum de servicii, îmbunătățirea calității acestora, creșterea eficienței activităților. Marketing obiectivele sunt legate de intrarea pe anumite piețe de vânzare, de atragerea de noi clienți etc. . Economic obiectivele sunt axate pe obținerea stabilității financiare a companiei, creșterea profiturilor și rentabilitatea. Social obiectivele sunt legate de crearea condițiilor favorabile de muncă și de odihnă pentru angajați, creșterea nivelului lor de educație și calificare etc. Administrativ obiectivele se concentrează pe obținerea unei manevrabilități organizaționale ridicate, disciplină în rândul angajaților și coerența muncii. Alte obiective în ceea ce privește conținutul pot include ghiduri științifice și tehnice etc.
Fig. 2.2. Arborele obiectivelor
Stabilirea obiectivelor precede dezvoltarea planurilor, care, în esență, sunt instrumente pentru atingerea obiectivelor stabilite. Calitatea planurilor și rezultatele implementării lor depind de stabilirea corectă a obiectivelor. Implementarea cu succes a funcțiilor obiectivelor este posibilă dacă se respectă o serie de principii.
Realitatea obiectivelor.
Formularea corectă a obiectivelor. Obiectivele trebuie să fie scurte, specifice și limitate în timp. Ori de câte ori este posibil, formularea obiectivului trebuie să conțină parametri cantitativi.
Flexibilitatea obiectivelor. Dacă este necesar, obiectivele trebuie să fie adaptabile.
Compatibilitatea obiectivelor. Obiectivele organizației nu ar trebui să fie contradictorii între ele, ci, dimpotrivă, să se sprijine reciproc și să asigure furnizarea și dezvoltarea serviciilor. Coerența trebuie asigurată atât pe verticală, adică între obiective la diferite niveluri, cât și pe orizontală, adică între obiectivele diferitelor domenii ale organizației.
Verabilitate și recompensă pentru atingerea obiectivelor. Această cerință este legată de necesitatea de a evalua gradul de realizare a obiectivelor de furnizare a serviciilor și de a stimula activitățile corespunzătoare ale angajaților.
Tipuri, principii și etape ale planificării
La întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi implementate diferite tipuri de planificare, care diferă în funcție de scop, nivel, subiect etc. (Figura 2.3)
Fig. 2. 3. Clasificarea tipurilor de planificare în întreprinderile de servicii
Planificare strategica înseamnă a defini misiunea organizației, a forma un sistem de obiective și strategii pentru activități pe piețele serviciilor.
Planificarea curentă poate include tactic și operațional. Sarcina principală a planificării tactice este alegerea mijloacelor pentru atingerea obiectivelor generale propuse ale companiei. Totodată, sunt determinate politica de personal, metodele de furnizare a serviciilor de bază, politica financiară generală și strategia generală de marketing. Planificarea operațională are ca scop dezvoltarea de programe specifice de acțiune pentru rezolvarea problemelor organizaționale, detaliate pe an, trimestru, lună și zi. În cursul elaborării planurilor operaționale, se iau decizii cu privire la modul de funcționare a sistemului de operare a întreprinderii, în funcție de cererea în schimbare a serviciilor sale, cum să furnizeze procesele de furnizare a serviciilor cu resurse cu costuri minime, cât să atragă angajații etc.
Planificarea strategică și cea actuală diferă în mai multe moduri (tabelul 2.1)
Tabelul 2.1
Compararea planificării strategice și actuale
| semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Nivel managerial | Cel mai înalt nivel | La toate nivelurile |
| Orientare de bază | La probleme | Pentru o perioada de timp |
| Probleme | Calitate slab structurată | Bine structurat cantitativ |
| semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Incertitudine | Înalt | Scăzut |
| Esența planificării | Concentrați-vă pe inovație, adaptare strategică la mediul extern | Orientare spre integrare, coordonarea mediului intern. |
| Criteriul țintă | Construirea potențialului de succes | Realizarea potențialului de succes |
| Planificarea orizontului | Accentul pe planificarea pe termen lung, parțial pe planificarea pe termen mediu și scurt | Accent pe planificarea pe termen scurt și mediu |
| Unități de planificare | Unități strategice de afaceri | Toate zonele funcționale, departamentele și angajații |
| granularitate | Studiu extins | Studiu detaliat |
| Informații generale | Politica de organizare, mediul extern | Strategie organizațională, mediu intern |
Planificare pe termen lung se concentrează pe o perioadă de timp extinsă (de la 1 an pentru planurile curente la 10 sau mai mulți ani pentru cele strategice). Orizont de timp pentru la jumătatea perioadei planificarea variază de la câteva luni pentru planurile curente până la 3-5 ani pentru cele strategice. Termen scurt programarea este proiectată pentru o perioadă de la câteva zile la un an, respectiv.
Planificarea tematică a nomenclaturii în sectorul serviciilor este formarea de planuri pentru dezvoltarea companiei, definirea de măsuri pentru actualizarea gamei și conținutului serviciilor furnizate, creșterea competitivității serviciilor, îmbunătățirea tehnologiei și organizarea proceselor utilizate în furnizarea acestora. Complexul principal de lucru pentru acest tip de planificare ar trebui să fie efectuat de specialiști în marketing. În același timp, se recomandă utilizarea unui model de pachete de servicii care include:
* serviciu de baza;
* servicii de sprijin pentru promovarea principalului;
* sprijinirea serviciilor care fac ca serviciul principal să fie mai atractiv, valoros, diferit de cel oferit de concurenți.
Planificarea resurselor include calcule de resurse materiale, de muncă și financiare necesare pentru implementarea serviciilor specifice. Acest tip de calcul include planificarea financiară, planificarea bugetului, întocmirea planurilor de afaceri etc. O componentă importantă a planificării este elaborarea politicii de stabilire a prețurilor. Procesul de stabilire a prețurilor, împiedicat de intangibilitatea serviciilor, trebuie să țină seama de următorii factori:
baza serviciului;
gradul de individualizare a serviciului;
procesul de evaluare a clienților cu privire la calitatea serviciilor
Programare implică determinarea sferei de muncă, volumul de muncă al departamentelor și performanților, construirea programelor de lucru pentru interpreți individuali, departamente, servicii specifice, programe de încărcare a echipamentelor, distribuirea muncii pe perioade. Acest tip de planificare în sectorul serviciilor este asociat cu dificultăți mai mari decât în \u200b\u200bdomeniul producției de materiale. Serviciile, spre deosebire de bunuri, sunt furnizate consumatorului în timp real și necesită adesea prezența și participarea clientului. Durata serviciului este adesea necunoscută în avans, deoarece depinde nu numai de factori organizaționali, ci și de caracteristicile și nevoile unui anumit consumator. Prin urmare, programele pentru multe servicii (medicale, cosmetice, restaurant etc.), de regulă, se bazează pe volumul mediu de lucru al personalului, spațiile, echipamentele și sugerează posibile ajustări la primirea comenzilor individuale. În perioadele cu scăderea cererii, programarea poate include modificări în programul de lucru, servicii gratuite sau cu discount, etc. În perioadele cu cerere maximă, planurile pot include măsuri pentru eficientizarea cozilor (preînregistrare, creșterea confortului așteptării serviciului clienților) Este mult mai ușor să se elaboreze orar pentru servicii cu o cerere relativ stabilă, previzibilă (transport public urban, telefonie, servicii intra-companie) sau care nu necesită prezență client (reparație, curățare, spălare).
Întreprinderile de servicii pot implementa și aspect funcțional planificare. În conformitate cu diviziunea muncii adoptată în organizație, sunt elaborate planuri diferențiate pentru domenii funcționale individuale: operațiuni (activitate principală pentru furnizarea de servicii), personal, finanțe, furnizare etc.
Nivelul de planificare reflectă nivelul de detaliu din planuri. În funcție de mărimea organizației, de structura organizațională a acesteia, precum și de conceptul de planificare ales, angajații individuali, grupurile acestora, anumite tipuri de servicii sau comenzi specifice, organizația în ansamblul său și diviziunile sale pot acționa ca obiecte independente.
Programare pentru activități repetitive desfășurate în situații standard. În sectorul serviciilor, o astfel de planificare are loc la elaborarea programelor de trafic sau a programărilor medicilor. Dar chiar și în astfel de cazuri, este recomandat să lăsați „ferestrele” în planurile pentru situații nerecurente, neprevăzute. Planificarea activităților care nu sunt repetitive se realizează pentru rezolvarea unor probleme noi, specifice. De exemplu, acest tip de planificare se face în agențiile de turism pentru organizarea unui traseu individual special.
Compoziția și structura planurilor unei organizații de servicii sunt influențate de mai mulți factori, inclusiv
- direcția activității și sfera serviciilor furnizate;
- structura organizațională a întreprinderii;
- compoziția și natura proceselor utilizate pentru furnizarea serviciilor;
- dimensiunea organizației și amploarea activităților sale etc.
Luând în considerare principiile științifice ale planificării contribuie la calitatea înaltă a planurilor dezvoltate. Unele dintre ele sunt deosebit de importante pentru întreprinderile de servicii.
Principiu validitatea științifică implică utilizarea tehnologiei informaționale moderne, utilizarea metodelor de planificare optimă, experimentare, precum și proceduri progresive și metode de prestare a serviciilor. Principiu complexitate înseamnă legătura sistematică a tuturor planurilor dezvoltate la întreprindere. Principiu continuitate consideră planificarea nu ca un singur act, ci ca un proces continuu, în care, ca urmare a reînnoirii periodice a planurilor, calculele pe termen lung pentru furnizarea de servicii sunt combinate cu planurile pe termen scurt. Principiu coordonare implică coordonarea planurilor „pe orizontală” între diviziunile întreprinderii sau diverse tipuri de servicii furnizate și principiul integrare - „vertical” între nivelurile sale. Principiu rentabilitatea impune ca efectul utilizării unui plan de furnizare a serviciilor să fie mai mare decât costul pregătirii acestuia. Principiu flexibilitate își asumă capacitatea planurilor de a răspunde dinamic la modificările factorilor interni și externi, precum și de a menține rezervele necesare. Principiu participare necesită participarea maximă posibilă a angajaților organizației la lucrările planului, deoarece această abordare determină mai multă activitate și productivitate în implementarea acesteia.
Procesul de planificare este unul dintre cele mai importante procese dintr-o companie de servicii. Indiferent de tipul de planuri, există trei etape principale în procesul de planificare.
I. Etapa setarea sarcinilor include identificarea și analiza problemei asociate cu furnizarea de servicii, determinând în același timp premisele inițiale și valorile țintă ale parametrilor planificați.
II. Etapă dezvoltare plan implică formarea de soluții posibile, o evaluare a alternativelor identificate pe baza analizei lor și compararea consecințelor prevăzute cu parametrii țintă, precum și alegerea celei mai bune alternative.
III. Etapă implementarea soluției planificate constă în comunicarea deciziei de planificare executanților sub formă de sarcini specifice de planificare, norme, standarde, indicatori.
Toate procesele de planificare sunt strâns legate între ele și formează un ciclu de planificare specific.
Metode de planificare a serviciilor
Sarcina principală de planificare în organizațiile de servicii este de a găsi soluția optimă la problemele asociate cu implementarea serviciilor oferite. În prezent, există mai multe moduri de a face planuri sau metode de planificare pentru astfel de organizații: reglementare, cu experiență, bilanț, rețea și altele.
Ar putea fi util să citiți:
- Prezentare „Electroliți puternici și slabi” Prezentare a unei lecții pentru o tablă albă interactivă în chimie (clasa a 9-a) pe tema Prezentare despre utilizarea electroliților în medicină;
- Prezentare pe această temă: „Acide - ca electroliți” Prezentare despre utilizarea electroliților în medicină;
- Prezentare vladimir dal prezentare pentru o lecție de lectură pe tema Prezentare literară pentru clasa a 4-a;
- Mai multe despre teleobiective;
- Creativitatea prezentării lui Korney Ivanovici Chukovski pentru o lecție de lectură (clasa a 2-a) pe această temă;
- Prezentare pe tema "Biografia lui Paustovsky. Prezentare pe tema biografiei lui Paustovsky;
- Prezentarea păsărilor migratoare și iernare Prezentarea păsărilor migratoare și iernare pentru copii;
- Leziune traumatică a creierului Prezentare pe tema leziunii cerebrale traumatice închise;