Noi tehnologii în sectorul serviciilor. Dezvoltarea și crearea de noi servicii. Rolul sectorului serviciilor în economia modernă Sectorul serviciilor a fost dezvoltat în
Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
postat pe http://www.allbest.ru/
postat pe http://www.allbest.ru/
Introducere
Relevanța subiectului constă în faptul că societatea noastră modernă nu poate fi imaginată fără servicii și, ca urmare, fără sectorul serviciilor, care este una dintre societățile fundamentale, iar specialistul în servicii trebuie să fie bine versat în structura sectorului de servicii, pentru a cunoaște punctele principale ale fiecărei activități a întreprinderii de servicii.
În fiecare zi consumăm servicii și uneori noi înșine, fără să bănuim acest lucru, le oferim altor persoane. Furnizarea de servicii reciproc, producția și consumul de servicii - asta ne diferențiază de strămoșii noștri primitivi, care nu aveau conceptul de servicii în general. Civilizația noastră, odată cu transformarea sa, a identificat o nișă specială în sectorul serviciilor, fără de care o societate civilizată nu mai poate face.
Viața unei persoane moderne, într-un fel sau altul, este legată de servicii. La urma urmei, comerțul cu servicii include furnizarea de bunuri comunale, comunicare, servicii bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, precum și asigurări, servicii juridice, medicale, educaționale etc. Veniturile statului, profiturile companiilor, confortul, siguranța și bunăstarea consumatorilor depind de calitatea serviciilor.
Conexiunea este directă și evidentă: serviciile de calitate atrag atenția, trezesc dorința de a le folosi pentru a ușura viața. Situația pozitivă care se dezvoltă treptat în comerțul cu amănuntul permite consumatorilor să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, încurajează concurenții să ofere servicii care să îmbunătățească constant, asigurând în același timp calitatea acestora. Necesitatea dezvoltării sectorului de servicii necesită o restructurare semnificativă a structurii consumului populației, o creștere semnificativă a ponderii serviciilor și o reducere a ponderii consumului de materiale. Este necesară îmbunătățirea radicală a calității și culturii serviciilor, extinderea rețelei de întreprinderi relevante, creșterea volumului vânzărilor de servicii, introducerea noilor tipuri și forme.
Scopul lucrării mele de testare este să înțeleg conceptele generale despre ceea ce este de fapt serviciul, ce caracteristici specifice are, să acopere întregul concept al sectorului de servicii și să ia în considerare ce caracteristici ale funcționării pe care le are.
Sarcinile specifice activității de audit sunt următoarele:
Pe exemplul societății noastre pentru a arăta ce rol joacă serviciul în general, conceptele de bază;
Evidențiați specificul sectorului de servicii;
Înțelegeți schema sectorului de servicii;
Luați în considerare caracteristicile sectorului de servicii din lumea modernă
Obiectele de cercetare pe acest subiect vor fi sectorul serviciilor, societatea în care există un schimb de servicii în diferite condiții, precum și relația directă între persoană și sectorul serviciilor în societatea modernă.
1. Domeniul de aplicare a serviciilor. Noțiuni de bază
În fiecare zi, plecând de acasă, începem să intrăm în contact cu mediul social, consumând, producând și, desigur, folosind tot felul de servicii. Uneori nu putem atinge sau simți cumva serviciul. Cu toate acestea, în lumea noastră, conceptul de serviciu are o gamă largă de definiții. Unul dintre acestea presupune că un serviciu este o activitate rapidă, al cărei rezultat este exprimat într-un efect benefic care poate satisface o anumită nevoie umană, care poate fi inițial obiectul ofertei și cererii pe piață.
Un serviciu este o activitate convenabilă, al cărei rezultat este exprimat într-un efect benefic care poate satisface o anumită nevoie umană, care poate fi inițial obiectul ofertei și cererii pe piață. Conceptul de „serviciu” are o gamă largă de definiții. În termeni generali, este obișnuit să înțelegem serviciile ca o varietate de activități care nu au o formă materială într-o formă explicită.
în primul rând, sunt invizibile;
în al doilea rând, nu pot fi stocate;
în al treilea rând, producția și consumul de servicii, de regulă, coincid în timp și loc.
Aceasta determină particularitățile comerțului internațional de servicii în comparație cu comerțul internațional de bunuri.
Există două tipuri de servicii:
servicii care sunt mediate reale. Sunt asociate cu bunuri de consum (tangibile);
servicii care nu au legătură cu produsele corporale. Acțiunea lor vizează persoana sau în condițiile în care este, producția lor este inseparabilă de consum (intangibil).
O industrie specifică a serviciilor este turismul internațional.
Caracteristicile specifice ale comerțului internațional de servicii includ:
Reglementarea internă a prevederilor relevante ale legii;
Lipsa sau prezența faptului că un serviciu a trecut o frontieră nu constituie un criteriu pentru exportul său;
Serviciile nu sunt stocate, sunt produse și consumate simultan;
Producția și vânzarea serviciilor se află sub o protecție mai mare a statului (în majoritatea țărilor se află în proprietatea totală sau parțială a statului) decât domeniul producției de materiale;
Comerțul internațional de servicii are un impact major asupra comerțului cu mărfuri;
Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, pot fi tranzacționate (servicii destinate consumului personal).
În termeni generali, este obișnuit să înțelegem serviciile ca o varietate de activități care nu au o formă materială într-o formă explicită.
Diferențele dintre servicii și bunuri în formă tangibilă sunt următoarele:
sunt invizibili;
nu poate fi depozitat;
producția și consumul serviciilor, de regulă, coincid în timp și loc.
Diferența uriașă între serviciu și celelalte bunuri este exprimată prin faptul că serviciul nu este tangibil, adică nu poate fi atins, atins. Vânzătorul nu poate descrie decât avantajele care rezultă din furnizarea acestui serviciu. Dificultatea de a lucra cu și a consuma servicii este că nu poate fi stocată la timp și, în același mod, producția unui serviciu coincide de obicei cu consumul său. Este posibil să furnizați un serviciu numai la sosirea unei comenzi sau la apariția unui client.
Ca urmare, apare următoarea caracteristică a serviciului - inconstanța calității. Această problemă poate fi evitată doar prin introducerea anumitor standarde de serviciu. În înțelegerea internațională, aceste caracteristici ale serviciului sunt luate în considerare la împărțirea comerțului cu bunuri și servicii.
Există două concepte de serviciu, primul este privat, adică acțiuni în raport cu o altă persoană care vizează satisfacerea nevoilor sale. Al doilea concept este deja considerat în contextul teoriei economice. Conform acestei teorii, un serviciu reprezintă tot felul de beneficii furnizate sub formă de activitate, precum și bunuri care pot fi produse, consumate și transferate în același timp. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.
În 1964, savantul Stanton a împărțit serviciile în următoarele 10 grupuri:
1. servicii de locuire;
2. servicii de familie (reparații la domiciliu, îngrijire de peisaje, curățenie de spații etc.);
3. timp liber și divertisment;
4. servicii sanitare și igienice individuale (spălare, curățare chimică, servicii cosmetice etc.);
5. servicii medicale și alte servicii de sănătate;
6. învățământ privat;
7. servicii de afaceri și alte servicii profesionale (juridice, contabile, consultanță etc.);
8. asigurări și servicii financiare;
9. servicii de transport;
10. servicii de comunicare.
În prezent, această clasificare a suferit unele modificări, iar acum clasificarea serviciilor este realizată conform standardelor ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:
1. Servicii pentru afaceri - 46 de servicii pentru industrie.
2. Servicii de comunicare - 25 de tipuri.
3. Servicii de construcții și inginerie - 5 tipuri.
4. Servicii de distribuție - 5 tipuri.
5. Servicii de educație generală - 5 tipuri.
6. Servicii de protecție a mediului - 4 tipuri.
7. Servicii financiare, inclusiv asigurări, - 17 tipuri.
8. Sănătate și servicii sociale - 4 tipuri.
9. Turism și călătorii - 4 tipuri.
10. Servicii în domeniul timpului liber, culturii și sportului - 5 tipuri.
11. Servicii de transport - 33 de tipuri.
12. Alte servicii.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică la nivel mondial este relația de creștere economică și rolul tot mai mare al serviciilor în economia națională. Aceasta se manifestă în creșterea ponderii forței de muncă, a resurselor materiale și financiare utilizate în sectorul serviciilor.
Odată cu dezvoltarea societății, cu creșterea forțelor productive, se produce o anumită dezvoltare a sectorului de servicii. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentului tehnic al forței de muncă și introducerea de tehnologii din ce în ce mai avansate. În prezent, rolul serviciilor, ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei, este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complexității producției, saturației pieței cu bunuri atât la cererea cotidiană, cât și a cererii individuale, cu creșterea rapidă a progresului științific și tehnologic, ceea ce duce la inovații în societate. Toate acestea sunt imposibile fără existența informațiilor, a informațiilor financiare, a transporturilor, a asigurărilor și a altor tipuri de servicii. De asemenea, serviciile sunt o componentă integrală a comerțului cu mărfuri (în special complexe din punct de vedere tehnic), deoarece vânzarea de bunuri necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii furnizate în timpul vânzării și serviciilor post-vânzare.
În condițiile dezvoltării relațiilor de piață, precum și a dezastrelor economice și politice care apar în țara noastră, se observă schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În condițiile actuale de criză, volumul serviciilor care sunt în mod specific inerente unei economii de piață (bancare, financiare, de asigurări, imobiliare, juridice) crește semnificativ în Rusia. A crescut gama de servicii legate de gestionarea și întreținerea autorităților publice, precum și a agențiilor de aplicare a legii. Pe măsură ce economia țării se integrează în spațiul economic global, se dezvoltă importul și exportul de servicii și apar fundații tehnologice noi pentru funcționarea mai multor servicii, inclusiv informații.
Există o extindere din ce în ce mai mare a elementelor fundamentale ale reproducerii serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de piață obțin o pondere din ce în ce mai semnificativă în volumul total de servicii.
Conform statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului de servicii, ceea ce confirmă relevanța, interesul și viziunea perspectivelor de dezvoltare ale acestui sector al economiei.
2. Structura sectorului de servicii
În practica economică mondială, sectorul serviciilor este de obicei diferențiat în două subsectoare:
Producția de servicii materiale
Producția de servicii necorporale.
Producția de servicii materiale include transport, locuințe și servicii comunale și comerț.
La rândul său, producția de servicii necorporale include educație, asistență medicală, servicii sociale, artă, management, asigurări etc.
Care este diferența dintre aceste subsectoare? Dacă luăm în considerare relația directă cu producția de servicii și obiectul material, putem observa următoarele diferențe. În producția de servicii materiale, acest proces este legat în mod inextricabil de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă apartenența cuiva a acelorași obiecte materiale, deci transportul schimbă locația obiectului. Cu toate acestea, în producția de servicii intangibile, un obiect material este mai mult divorțat de procesul de producție în sine. În ultimul caz, persoana acționează cel mai adesea ca obiect. Toate aceste diferențe nu disting întotdeauna în mod clar între serviciul material și intangibil. Un exemplu este turismul, deoarece include servicii de transport și, în același timp, vizitarea obiectivelor turistice. Aceasta înseamnă că, în această situație, servicii tangibile și necorporale pot fi utilizate într-o formă de serviciu în sectorul serviciilor.
Pentru sectorul serviciilor (abordare industrială), se obișnuiește să includă:
Comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
Servicii de mâncare și cazare
(hoteluri, restaurante etc.);
Transport;
Servicii de comunicare și informații;
Servicii de furnizare, procurare și stocare de resurse materiale și tehnice;
Credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru a asigura funcționarea pieței;
Educație, cultură și artă;
Servicii științifice și științifice;
Îngrijirea sănătății, inclusiv educația fizică și sportul;
Servicii de întreținere a locuințelor (servicii de întreținere și reparații a locuințelor, servicii de uz casnic și de utilități);
Servicii personale (neproducție, servicii casnice, coafoare, servicii de studio foto, strălucire a pantofilor etc.);
Servicii de administrare publică.
O astfel de clasificare a sectorului de servicii este valabilă în multe țări, inclusiv în Rusia.
F. Kotler, ca fondator al teoriei marketingului, a propus să clasifice serviciile după următoarele criterii:
În primul rând, sunt oamenii sau mașinile sursa serviciului? Printre serviciile pe care persoana este sursa, sunt cele care necesită fie prezența unor profesioniști (afaceri de restaurant, consultanță în management), specialiști calificați (ospătar), fie muncă necalificată (lucrări de îngrijire, îngrijire la gazon). Printre serviciile oferite de mașină se numără cele care necesită fie mașini automate (distribuitoare), fie dispozitive operate de operatori relativ necalificați (taxiuri), fie echipamente operate de specialiști cu înaltă calificare (avioane, calculatoare).
În al doilea rând, prezența unui client este obligatorie în momentul furnizării serviciilor acestuia? Dacă este necesar un client, furnizorul de servicii trebuie să ia în considerare solicitările acestuia. Așadar, proprietarii de restaurante își decorează frumos unitățile, sună muzică blândă în ele.
În al treilea rând, care sunt motivele pentru achiziționarea unui serviciu de către un client? Serviciul este destinat să satisfacă nevoile personale (servicii personale) sau nevoile de afaceri (serviciile de afaceri)? De regulă, furnizorii de servicii dezvoltă diferite programe de marketing pentru piețele de consum personal și piețele serviciilor comerciale.
În al patrulea rând, care sunt motivele furnizorului de servicii (comerț sau activitate non-profit) și sub ce formă sunt furnizate serviciile (servicii individuale sau servicii publice)? Din combinația acestor două caracteristici rezultă un tip de sistem complet diferit.
Clasificarea serviciilor este posibilă și în funcție de alte caracteristici:
a) valoarea costurilor de capital;
b) în funcție de gradul de calificare a performerilor;
c) complexitatea proceselor tehnologice;
d) după statutul social al clientelei (persoane fizice și juridice).
În literatura de specialitate, se poate găsi și o divizare a sectorului serviciilor în trei sectoare:
terțiar - infrastructură (transport, comunicații, transmisie de energie electrică și căldură);
cuaternar - distribuție și schimb (comerț, asigurări, finanțe);
pentameric - social și managerial (management, știință, educație, asistență medicală, artă).
2.2 Evoluția sectorului de servicii
Următorul aspect care trebuie luat în considerare la studierea temei sectorului de servicii este evoluția și dezvoltarea sectorului de servicii din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sectorul serviciilor exista deja în diferitele sale manifestări. Pe măsură ce progresele au progresat și au apărut noi tipuri de producție de materiale, sectorul serviciilor s-a îmbunătățit. Transformările profunde ale sistemului de consum public au dat un impuls și mai puternic în această direcție.
Chiar prima manifestare a utilizării sectorului de servicii în structura socială a societății a fost observată într-o societate primitivă. De exemplu, în fiecare trib au fost lideri, au fost într-un fel subiecti manageri, adică unul dintre domeniile de activitate administrativă din sectorul serviciilor. Șamanii și clericii au furnizat, de asemenea, servicii sociale. La rândul său, armata a furnizat servicii de protecție a proprietății. Surse istorice indică faptul că în societatea antică existau deja astfel de sectoare de servicii care erau foarte asemănătoare cu cele moderne. De exemplu, existau comerț, transport, educație, artă, armată și îngrijire medicală. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului XX, aceste domenii s-au îmbunătățit și le-au fost adăugate comunicări, management, marketing, audit și asigurări. Odată cu apariția unei noi ere a dezvoltării omenirii în condițiile înaltei tehnologii și a avântului științific și tehnic, economia industrială se transformă într-una post-industrială. Aceasta implică o creștere a producției de servicii pe cap de locuitor.
Cu toate acestea, până la mijlocul secolului XX, sectorul serviciilor a fost considerat o parte secundară a economiei globale. În acest domeniu, au fost angajați în principal oameni cu un nivel scăzut de educație. Motivul pentru aceasta a fost opinia eronată că sectorul serviciilor nu aduce economiei un nivel de venit suficient și nu este la cerere în rândul populației. În perioada sovietică, sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte lent în comparație cu Europa și Statele Unite. Abia după revoluția științifică și tehnică, sectorul serviciilor a ocupat un loc semnificativ în economia multor țări. Nu este întâmplător că epoca post-industrială se numește pe bună dreptate un serviciu.
Îmbunătățirea nivelului de trai al oamenilor, precum și dezvoltarea economiei la un nou nivel, au permis creșterea producției de produse intangibile. Al doilea război mondial a avut un efect foarte negativ asupra dezvoltării sectorului de servicii, deoarece la acea vreme producția industrială a devenit principala zonă a economiei. În țările în care s-au luptat ostilitățile, baza materială a industriilor de servicii a fost distrusă într-un anumit grad sau altul și după război nu a satisfăcut nici măcar nevoi reduse. În perioada postbelică, dezvoltarea accelerată a sectoarelor de servicii a reluat în mare măsură, iar poziția acestui sector în structura economică se extinde constant.
La mijlocul secolului XX, Statele Unite se dezvoltă ca lider în nivelul dezvoltării sectorului de servicii. Cu toate acestea, nu numai Statele Unite investesc puternic în acest sector al economiei, dar și în țările în curs de dezvoltare, se observă o creștere accentuată a sectorului serviciilor. Din cele de mai sus, putem trage o astfel de concluzie. Sectorul serviciilor, care a parcurs un drum lung de dezvoltare și a suferit multe schimbări, este acum la același nivel, și în unele țări și mai mari, sectoare precum industria și agricultura. Cea mai importantă regularitate a evoluției sectorului de servicii este aceea că acesta nu se dezvoltă izolat de producția materială în integrarea acestor tipuri de activități, iar eficiența unei economii moderne depinde de profunzimea integrării.
3. Caracteristici ale sectorului de servicii din lumea modernă
În sine, conceptul de furnizare a serviciilor oferă o atenție specială unei persoane din punct de vedere psihologic, în ceea ce privește un client. Să se concentreze pe satisfacerea nevoilor, să fie pregătit în avans pentru o situație dificilă în procesul de serviciu, deoarece fiecare client este un individ. Orice solicitare și dorință trebuie îndeplinite pentru implementarea de înaltă calitate a complexului, deoarece orice discrepanță sau omisiune în lucrul cu clientul implică o notă negativă asupra întregii reputații a obiectului sau subiectului de serviciu. Prin urmare, în majoritatea companiilor moderne care operează în sectorul serviciilor, există reguli.
În primul rând, toți angajații companiei sunt concentrați pe implementarea principalului proces de afaceri al companiei - servicii pentru clienți de calitate. În al doilea rând, pentru satisfacția de calitate a anchetelor clientului, angajații care se ocupă direct de clienți ar trebui să atingă un nivel unu-unu de interacțiune - o abordare personală, nepersonală pentru fiecare client, dar începând, ciudat, cu un rol învățat corespunzător.
Sectorul serviciilor are o serie de caracteristici distinctive și mecanisme de lucru care nu pot fi întotdeauna clasificate strict, deoarece modificările cererii clienților, apariția de noi servicii, precum și nivelul ridicat de variabilitate a bunurilor necorporale consumate dictează tendințe mereu noi și ne obligă să revizuim vechile reguli în deservirea consumatorilor anumitor alte servicii.
Putem rezuma doar principalele caracteristici ale funcționării:
În primul rând, spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal în același timp, nu sunt supuse depozitării. Acest lucru ridică problema reglementării cererii și ofertei de servicii.
În al doilea rând, serviciile sunt adesea opuse produselor, deși rolul serviciilor este în creștere în industrie, care poate include reparații de echipamente, servicii post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea de bunuri. Se poate spune că, în multe cazuri, un articol de serviciu este prezent într-un serviciu, la fel ca un articol de serviciu este prezent la vânzarea unui produs. Întreruperea strânsă a vânzării de bunuri și prestarea de servicii face dificilă izolarea și înregistrarea serviciilor.
În al treilea rând, sectorul serviciilor este de obicei mai protejat de stat de concurența străină decât de sfera producției de materiale. Mai mult, în multe țări, transportul și comunicațiile, serviciile financiare și de asigurare, știința, educația, asistența medicală, utilitățile sunt în mod tradițional deținute integral sau parțial de stat sau sunt strict controlate și reglementate de stat. Importurile de servicii, în conformitate cu guvernele din multe țări, pot reprezenta o amenințare la adresa securității naționale și a suveranității, deci este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.
Concluzie
societatea sectorului serviciilor
În concluzie, merită subliniat faptul că sectorul de servicii în sine este tânăr și este modificat cu o viteză extraordinară. În prezent, sectorul serviciilor este unul dintre cele mai promițătoare și în curs de dezvoltare rapidă a economiei. Aceasta acoperă un domeniu larg de activitate: de la comerț și transport la finanțare, asigurare și mediere de diferite tipuri. Hoteluri și restaurante, spălătorii și coafoare, instalații educaționale și sportive, agenții de turism, posturi de radio și televiziune, firme de consultanță, facilități medicale, muzee, teatre și cinematografe sunt în sectorul serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-un grad sau altul.
În ciuda unora dintre caracteristicile acestui domeniu care complică munca cu clientul, în ultimii 20 de ani a existat o creștere mare a productivității muncii în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în percepția în masă este identificat din ce în ce mai mult cu un complex de servicii tehnice și inteligente de afaceri și financiare, precum și cu ramurile științei, educației și asistenței medicale. Valul de reînnoire a prins și industrii tradiționale: comerț, transport, servicii pentru consumatori, industrii recreative etc.
În plus, însăși conceptul de „sector de servicii”, fără exagerare, este cuprinzător. Acesta include servicii gospodărești, medicale, legale și multe alte servicii, adică nu numai că afectează toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, dar îl face cu adevărat de înaltă calitate, cu drepturi depline. De aceea, se pare că serviciul - în sensul larg al cuvântului - se referă la acele domenii ale activității care nu necesită sprijin extern extern. La urma urmei, oamenii sunt dispuși să plătească bani pentru serviciile pe care le oferă și, uneori, considerabile.
Sectorul serviciilor, așa cum știm deja, se referă la sectorul terțiar al economiei, dar, în concluzie, trebuie subliniat faptul că dezvoltarea accelerată a sectorului terțiar, și în special sfera serviciilor de producție, este o condiție inevitabilă și o condiție prealabilă pentru o tranziție civilizată a economiei la piață, etapa de dezvoltare post-industrială.
Bibliografie
societatea de servicii materiale
1. Belyaev MI, „Myology”. Moscova, 2000
2. Demidova L.S. „Industria serviciilor din SUA: dinamica accelerată”, Moscova, 2005.
3.Kulibanova V.V. Marketing: activități de servicii. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Activități de servicii. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor socio-culturale. SPb., 2005.
6. Pesotskaya EV Servicii de marketing. SPb., 2000.
7.Portalul pieței serviciilor interne - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sector industrial ”, Sankt Petersburg, 2002
Tarushkin A.B. Economie instituțională, Sankt Petersburg, 2004
Postat pe Allbest.ru
...Documente similare
Rolul și locul sectorului de servicii în economie. Concept, clasificarea industriilor de servicii. Analiza sistemului de transport, activitatea afacerilor hoteliere și a restaurantelor din districtul federal Ural. Probleme și perspective pentru dezvoltarea sectorului de servicii. Serviciile ca formă de activitate umană.
termen de hârtie, adăugat 17/10/2010
Compoziția și structura sectorului de servicii, un serviciu complet de clasificare și producție. Diferența principală și fundamentală între servicii și bunuri, servicii în sfera organizării sociale, caracterul creativ în sectorul serviciilor și clasificarea cuprinzătoare.
rezumat, adăugat 05/08/2012
Clasificarea întreprinderilor din industria serviciilor. Specificul serviciului ca obiect de marketing. Analiza activităților sectorului de servicii pentru întreprinderi pe exemplul SRL „Botan”. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.
teză, adăugată la 08.07.2012
Caracteristici ale dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului de servicii. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării unei strategii pentru companiile de servicii. Prevederile managementului organizațiilor din industria serviciilor. Fuziunile procesează la nivel internațional.
rezumat, adăugat 15.06.2015
Natura, natura și conceptele de bază ale activităților de serviciu. Diferite tipuri și domenii de servicii, tendința diversificării acestora pentru a crește competitivitatea companiei. Specificul pieței serviciilor datorită diferențelor de servicii din bunurile corporale.
test de lucru, adăugat la 14/11/2013
Rolul marketingului comercial în societatea modernă, în economie, în vânzarea de bunuri și servicii. Metodologie pentru analiza relațiilor contractuale ale unei întreprinderi comerciale. Tipuri de locație a societății comerciale, caracteristicile acestora. Principalele obiective ale mărcii comerciale.
test, adăugat la 23.01.2017
Conceptele de bază, clasificarea întreprinderilor de coafură. Caracteristici ale activităților întreprinderilor de coafură ca parte a industriei serviciilor. Întreprinderi de coafură în Rusia. Starea actuală a pieței de coafură, tendințe de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31/03/2010
Esența și caracteristicile pieței bunurilor și ale pieței serviciilor. Reglementarea de stat a pieței de consum de bunuri și servicii din Belarus. Factorii care afectează dezvoltarea acestei zone. Activitatea economică a MAZ OJSC pe piețele interne și externe din Republica Belarus.
termen de hârtie, adăugat la 10.08.2015
Caracteristici ale pieței ruse. Un studiu al sectorului serviciilor de marketing folosind exemplul unui centru de calcul. Utilizarea metodelor de cercetare pentru servicii, planificare strategică, dezvoltare și utilizarea activă a sistemului de valori de bază.
rezumat, adăugat 04/09/2009
Comercializarea serviciilor - acțiuni prin care serviciile oferite pe piață ajung la clienți. Natura și caracteristicile principale ale serviciilor, clasificarea și îmbunătățirea contabilității acestora. Modelul pachetului de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor este unul dintre sectoarele promițătoare și în creștere rapidă ale economiei bazate pe cunoaștere. Serviciile sunt o activitate umană rezonabilă, al cărei rezultat are un efect benefic care satisface orice nevoi umane.
Serviciile sunt diverse activități umane, în urma cărora nu este creată bogăția materială și care sunt legate de sfera neproductivă. Mai mult, sectorul serviciilor este o parte importantă a sectorului real al economiei.
Teoria economică modernă reflectă o nouă realitate economică. Pentru sfârșitul secolului XX și începutul secolului XXI, este caracteristică ultima structură a producției post-industriale. Are o serie de caracteristici distinctive:
Cea mai recentă producție este capabilă să ofere satisfacții în masă pentru întreaga gamă de nevoi reale și viitoare;
Economia modernă include două sfere de producție complementare: materială (creează bogăție materială) și intangibilă (creează valori spirituale, morale și alte valori - opere de cultură spirituală, artă, știință etc.);
Producția modernă include în mod organic un sector special de servicii.
Un serviciu este un tip de activitate rapidă, al cărui rezultat util se manifestă în timpul travaliului și este asociat cu satisfacția unei nevoi. Rolul sectorului de servicii în economia modernă este determinat de următoarele condiții:
În sectorul serviciilor, se creează constant noi locuri de muncă;
Sectorul serviciilor își mărește ponderea în produsul intern brut al țării;
În detrimentul sectorului de servicii, timpul de servire a gospodăriilor este redus, ceea ce îmbunătățește calitatea vieții populației.
Gospodăriile și firmele solicită tot mai multe servicii, mai complexe și de înaltă calitate. Rolul tot mai mare al serviciilor în gospodărie are diverse motive.
Următorii factori principali pot fi distinși pentru creșterea rolului serviciilor în viața unei gospodării moderne:
abundență în creștere;
eforturi pentru o calitate mai bună a vieții;
creșterea timpului liber;
urbanizarea, care necesită noi tipuri de servicii (de exemplu, securitate);
modificări demografice care duc la creșterea numărului de copii și persoane în vârstă care au nevoie de numeroase servicii;
schimbări socio-economice, cum ar fi apariția familiilor în care lucrează soțul și soția, lipsa timpului personal, etc .;
complexitatea cererii consumatorilor, ceea ce duce la extinderea întregului set de servicii necesare (de exemplu, în desfășurarea afacerilor financiare personale);
Modificări tehnologice care îmbunătățesc calitatea serviciilor sau creează noi tipuri de servicii (de exemplu, în domeniul îngrijirii medicale, televiziune prin cablu, achiziție de date printr-o rețea de calculatoare).
Cererea tot mai mare de servicii din partea firmelor și instituțiilor este stimulată de complexitatea, internaționalizarea și complexitatea crescândă a gestionării acestora. Se creează firme de servicii specializate (de exemplu, asistență temporară, soluționarea conflictelor), precum și necesită pachete pentru servicii consacrate, precum publicitate, contabilitate și raportare, consultanță, sisteme informaționale, servicii bancare de investiții și cercetare de marketing. Produsele mai sofisticate și tehnologiile mai sofisticate care afectează lanțurile de valoare ale firmelor necesită o gamă tot mai mare de servicii de proiectare, gestionare și reparații. Internaționalizarea concurenței contribuie la creșterea serviciilor necesare comerțului și gestionării întreprinderilor dispersate geografic (cum ar fi serviciile de comunicații și recrutare). Modificările tehnologiei și managementului duc la zone de service complet noi.
Orice produs al muncii produs pentru vânzare este o marfă. Prin urmare, serviciile vândute pe diverse piețe acționează ca un grup de mărfuri independent și foarte divers.
Rolul principal al serviciului ca produs este să răspundă nevoilor clienților. Principala diferență între un serviciu și un produs fizic este următoarea:
Orice serviciu este un proces. Utilizarea termenului proces permite să se facă o distincție între servicii și bunuri fizice, care prin natura lor nu poate fi un proces;
O parte integrantă a serviciilor sunt persoanele.
În lume, există o tendință de diversificare a sectorului de servicii, atunci când multe tipuri de servicii izolate anterior sunt combinate într-o singură companie. Se propune întregul lor complex, ceea ce crește competitivitatea acestei companii, atenuează riscurile posibile. Deci, serviciile bancare, de schimb și intermediare se contopesc într-un singur complex de servicii financiare. Sau, de exemplu, există o combinație de diverse servicii în cadrul unei companii angajate în transportul de transport, cum ar fi asigurarea de viață și marfă, livrarea corespondenței, turismul.
Rolul și influența în creștere a sectorului de servicii asupra economiei au necesitat cercetări pentru clasificarea serviciilor și determinarea caracteristicilor marketingului în acest domeniu specific. Astăzi, următoarele caracteristici ale serviciilor ca marfă sunt cunoscute și aplicate pe scară largă:
intangibilitatii;
continuitatea producției și consumului de servicii;
inconsecvența calității;
incapacitatea serviciilor de stocare.
Intangibilitatea înseamnă că este imposibil să încerci, să demonstrezi, să vezi un serviciu până când nu este primit. Intangibilitatea provoacă probleme atât pentru cumpărător, cât și pentru vânzătorul serviciului. Cumpărătorului este dificil să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde înainte de achiziție și uneori chiar și după. În același timp, intangibilitatea serviciilor face viața dificilă pentru vânzătorii lor. Vânzătorul nu poate descrie decât avantajele care rezultă din furnizarea acestui serviciu. Deși există servicii când clientul nu poate evalua beneficiile după ce este primit. Natura intangibilă a serviciilor face ca prețurile și promovarea să fie dificile. Un serviciu este inseparabil de sursa sa, în timp ce un produs în formă materială există indiferent de prezența sursei sale. Este posibil să furnizați un serviciu numai la sosirea unei comenzi sau la apariția unui client. Unii experți consideră că acesta este cel mai important factor care face ca un serviciu să fie cu adevărat un serviciu și îl distinge de produs.
Continuitatea consumului și a producției de servicii creează o formă specială de „producție a consumatorilor”. În același timp, consumatorul plătește costul serviciului în avans, înainte de a avea ocazia să evalueze nivelul de satisfacție a nevoilor sale. Acest lucru necesită creșterea încrederii consumatorilor în furnizorul de servicii. Imposibilitatea consumării unui serviciu fără producător impune restricții în desfășurarea activităților de marketing. În practică, subdiviziunile de vânzări din sectorul serviciilor se îmbină cu departamentele de publicitate și propagandă, iar funcțiile acestora se reduc la stimularea vânzării serviciilor din diverse segmente de consum. Includerea cumpărătorului în procesul de producție al serviciului înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă de ce să producă și cum. Ultima sarcină este deosebit de importantă. Probabilitatea ca clientul să revină de mai multe ori depinde de modul în care se comportă angajații băncii, agenții de asigurare, avocații, medicii și coaforii atunci când își vând serviciile. Prin urmare, selectarea și pregătirea corectă a personalului sunt foarte importante.
Variabilitatea în executarea serviciilor este o consecință inevitabilă a producției și consumului simultan de servicii, precum și a faptului că oamenii sunt parte integrantă a serviciului. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, este necesar să se identifice cauzele acestui fenomen. Cel mai adesea acest lucru se datorează calificărilor angajaților, slabei pregătiri și pregătirii personalului, lipsei de concurență în acest domeniu, lipsei de informații și comunicare. O altă sursă foarte importantă de variabilitate a serviciului este, desigur, cumpărătorul însuși, unicitatea sa. Acest lucru explică gradul de individualizare a serviciului în conformitate cu cerințele cumpărătorului.
Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, companiile care lucrează de mult timp în sectorul serviciilor se dezvoltă și încearcă să respecte standardul de servicii. Standardul de serviciu este un set de reguli obligatorii de servicii pentru clienți care sunt concepute pentru a garanta nivelul stabilit de calitate al tuturor operațiunilor efectuate. Standardul de servicii stabilește criterii formale prin care se evaluează nivelul serviciului pentru clienți și activitățile oricărui angajat al companiei.
Poate fi, de exemplu:
timp de serviciu - 85% dintre clienți nu ar trebui să stea la coadă mai mult de 5 minute;
lucrează cu reclamații și reclamații - numărul de reclamații nu trebuie să fie mai mare de 2 pe lună pentru fiecare angajat, pentru fiecare plângere clientul ar trebui să primească un răspuns;
timpul maxim de așteptare pentru un răspuns prin telefon și alte criterii formale în conformitate cu cerințele pentru îmbrăcămintea angajaților;
cerințe pentru documente, scrisori, acte de afaceri, anunțuri. Lucrările de afaceri bine proiectate, bine scrise, vorbesc despre respect pentru client și nivelul de organizare.
Un sistem de control al calității este protecția unui standard de servicii. Pentru a asigura controlul calității organizației, este necesar:
Aloca fonduri pentru atragerea și instruirea specialiștilor calificați;
Monitorizați constant gradul de satisfacție al clienților prin sistemul de reclamații și sugestii, precum și prin chestionarele clienților.
O caracteristică distinctivă importantă a serviciilor este natura lor de moment. Serviciile nu pot fi salvate pentru vânzarea viitoare. Și dacă capacitatea pentru servicii depășește cererea pentru acestea, atunci se pierd veniturile sau costurile serviciilor. Dacă cererea depășește oferta, atunci serviciile, precum bunurile fizice, nu pot fi luate din stoc. Fluctuațiile cererii sunt inerente tuturor tipurilor de servicii. Poate varia în funcție de perioada anului, în zilele pedalei. Incapacitatea serviciilor de stocare necesită dezvoltarea unei strategii care să asigure coordonarea ofertei și a cererii de servicii:
prin stabilirea unor prețuri, reduceri diferențiate, folosind alte stimulente, este posibil să se mute o parte din cerere de la perioada de vârf la perioada de relaxare;
creșterea vitezei serviciului, inclusiv datorită automatizării, vă permite să lucrați cu un număr mare de clienți;
introducerea unor perioade de maximă cerere, ca alternativă, servicii suplimentare (cafea, reviste etc.), care vor contribui la facilitarea timpului de așteptare pentru serviciul principal;
pentru a servi fluxul suplimentar de clienți, se recomandă instruirea personalului în combinarea funcțiilor, precum și angajarea angajaților temporari.
Pe baza analizei de mai sus a serviciilor ca categorie economică, se poate face următoarea concluzie. Serviciile sunt diverse activități umane care nu creează bogăție și sunt legate de sfera neproductivă. Calitatea serviciilor este o categorie socio-economică foarte complexă. În sensul larg al cuvântului, acesta reflectă raportul echivalent între costurile de muncă necesare din punct de vedere social ale producătorului și timpul personal, individual de consum al unei persoane, care, desigur, contribuie la eliberarea timpului persoanei destinate creativității. În sens restrâns, calitatea serviciilor caracterizează succesul și eficacitatea interacțiunii furnizorilor de servicii cu consumatorii de servicii.
Caracteristici ale pieței serviciilor
La baza sa, piața serviciilor, care se dezvoltă în conformitate cu legile unei economii de piață, este un tip de piață de produse și, în același timp, are o serie de caracteristici specifice, ceea ce duce la o abordare specială a activităților antreprenoriale și de marketing concepute pentru a satisface cererea de servicii.
Caracteristicile pieței serviciilor sunt văzute, în primul rând:
dinamismul ridicat al proceselor de piață (furnizarea de servicii vizează satisfacerea directă a nevoilor umane);
în segmentarea teritorială (formele de furnizare a serviciilor, cererea și condițiile de funcționare ale întreprinderilor de servicii depind de caracteristicile teritoriului acoperit de o anumită piață);
La o rată ridicată a cifrei de afaceri de capital (unul dintre principalele avantaje ale unei afaceri în sectorul serviciilor, care este rezultatul unui ciclu de producție mai scurt);
în sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor pieței (o proprietate datorată imposibilității de depozitare, depozitare și transport a serviciilor, precum și coincidența temporară și spațială a producției și consumului acestora);
în ceea ce privește organizarea producției de servicii (cu o mobilitate mai mare, întreprinderile mici și mijlocii care sunt producători de servicii au posibilități ample de răspuns flexibil la schimbările din situație);
În specificul procesului de furnizare a serviciilor (contactul personal între producător și consumator, pe de o parte, creează condițiile pentru extinderea comunicării, iar pe de altă parte, crește cerințele pentru calificări profesionale, experiență, etică și cultura generală a producătorului);
Într-un grad ridicat de diferențiere a serviciilor (asociate cu diversificarea, personificarea și individualizarea cererii de servicii, este considerat cel mai important stimulent pentru inovare în sectorul serviciilor, deoarece structura complexă a cererii determină apariția de noi servicii non-standard, căutarea de noi servicii devine un proces permanent, care câștigă tot mai mult dezvoltare pe măsură ce cererea pieței se saturează);
În incertitudinea rezultatului activității de furnizare a serviciilor (rezultatul activității de prestare a serviciilor, care în multe cazuri este supus influenței diverselor calități ale producătorului nu poate fi predeterminat cu o precizie suficientă; evaluarea finală a rezultatului este posibilă numai după consumul serviciului).
Rolul serviciilor în societatea modernă
Serviciile sunt activități economice care satisfac în mod direct nevoile personale ale membrilor societății, gospodăriilor, nevoile diferitelor tipuri de întreprinderi, asociații, organizații, nevoi sociale sau nevoile societății în ansamblu, care nu sunt întrupate în forma materială.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică la nivel mondial este relația de creștere economică și rolul tot mai mare al serviciilor în economia națională. Aceasta se exprimă în creșterea ponderii resurselor de muncă, materiale, financiare utilizate în sectorul serviciilor. Odată cu dezvoltarea societății, cu creșterea forțelor productive, există o anumită dezvoltare a sectorului de servicii. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentului tehnic al forței de muncă și introducerea de tehnologii tot mai avansate. În ciuda acestui fapt, de-a lungul anilor, serviciile au fost cu greu studiate de teoria economiei internaționale. Acest lucru s-a datorat în parte dificultății de a defini însăși conceptul de servicii, dintre care există multe.
Comerțul cu servicii este de asemenea dezvoltat pe scară largă, la fel ca și comerțul internațional de mărfuri (în sensul material al cuvântului). Comerțul internațional de servicii are propriile sale caracteristici:
intangibilitate
Invizibilitate
· Continuitatea producției și consumului
· Eterogeneitate și variabilitate a calității
· Incapacitatea serviciilor de stocare
Datorită intangibilității și invizibilității majorității serviciilor, acestea sunt denumite uneori exporturi sau importuri invizibile. Cu toate acestea, în acest caz, există multe excepții. De obicei, serviciile nu au o formă materializată, deși o serie de servicii o dobândesc sub formă de programe de calculator pe suporturi magnetice, filme și diverse documentații.
Spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal în același timp și nu sunt supuse depozitării. În acest sens, este necesară prezența în străinătate a producătorilor direcți de servicii sau a consumatorilor străini în țara de producție a serviciilor. Spre deosebire de operațiunile cu mărfuri, acestea nu sunt supuse controlului vamal. Serviciile pot fi consumatoare de capital și intensiv în cunoștințe, au caracter industrial sau pot satisface nevoile personale, pot fi necalificate sau necesită un nivel foarte ridicat de calificare a performerilor. Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, sunt potrivite pentru o implicare pe scară largă în circulația internațională, de exemplu, utilitățile. De regulă, sectorul serviciilor este protejat de stat de concurența străină decât de domeniul producției de materiale.
Industriile de servicii nu produc bunuri de capital sau bunuri. Oferă servicii: servicii bancare, construcții, vânzare cu amănuntul, educație și sănătate.
Industria serviciilor acoperă o gamă largă de activități, care includ: administrația publică la nivel național și local, asistența medicală, educația și știința, transportul și comercializarea mărfurilor, inclusiv comerțul cu amănuntul; servicii profesionale - contabilitate, servicii bancare, juridice și de asigurare; Utilități - apă, gaz și electricitate; industria divertismentului, inclusiv televiziunea; precum și afaceri hoteliere, catering și turism.
În țările dezvoltate din Europa și America de Nord, precum și în Australia și Japonia, o mare parte a forței de muncă este angajată în sectorul serviciilor, depășind cu mult procentul de lucrători din toate celelalte industrii combinate. În Olanda, 78% dintre angajați sunt angajați în sectorul terțiar. Pentru comparație: în India, această cifră este de 38%. În țările mai sărace, această proporție este chiar mai mică (de exemplu, în Niger, 85% dintre lucrători sunt angajați în agricultură, în timp ce industria și serviciile reprezintă doar 15%). De la sfârșitul celui de-al Doilea Război Mondial (1945), industria serviciilor a fost cea mai rapidă industrie din țările dezvoltate. Astăzi economia lor se numește serviciu. Statele Unite au fost prima țară care a format o astfel de economie.
O caracteristică caracteristică a sectorului de servicii este că această industrie este în general consumatoare de forță de muncă, adică nu poate fi mecanică „fără discriminare”. Prin urmare, în comparație cu alte industrii, oferă un număr mai mare de locuri de muncă. De regulă, munca în întreținere nu necesită multă forță fizică și, prin urmare, angajează mult mai multe femei decât în \u200b\u200balte industrii.
În unele sectoare de servicii, în special în industria alimentară și de agrement, munca este adesea sezonieră, oferind oportunități de angajare temporară.
Deci, putem spune că în ultimele două decenii, sectorul serviciilor a fost unul dintre sectoarele cu cea mai rapidă creștere a economiei globale. Prin urmare, acest subiect câștigă astăzi o astfel de relevanță.
(serviciul) este sfera economiei în care sunt produse bunuri al căror efect util se manifestă chiar în procesul creării lor.
Producția de mărfuri economice (limitate) se împarte în două sfere - sfera producției de materiale și sfera serviciilor. În prima sferă, consumul bunului creat este separat de producția sa, în al doilea - combinat.
De exemplu, munca pentru producerea unei paine singure nu satisface nevoile umane (cu excepția nevoii de forță de muncă), consumul de pâine va avea loc ulterior și în alt loc; pe de altă parte, prelegerea de către un profesor satisface imediat nevoia de cunoștințe a elevilor.
Până în secolul XX sectorul serviciilor a fost, în general, exclus din sectorul producției. Așadar, celebrul economist englez Adam Smith a subliniat în mod direct că bogăția societății depinde doar de forța de muncă productivă - munca pentru crearea de avere materială. Pentru activități improductive, când nu se produce nimic și se consumă doar averea socială creată anterior, el a atribuit serviciile unor astfel de profesii precum „preoți, avocați, medici, scriitori ... actori, lipitători, muzicieni, cântăreți de operă, dansatori etc." (Smith A. Cercetări asupra naturii și cauzelor bogăției popoarelor. T. 1. M., 1935.S. 279). Acest punct de vedere asupra sferei neproductive a serviciilor a fost perceput de economia politică marxistă, și apoi de statisticile sovietice.
În țările dezvoltate deja în secolul al XIX-lea. a început să înțeleagă că sectorul serviciilor, deși nu produce în mod direct bunuri materiale, creează condițiile fundamentale pentru această producție. Prin urmare, în statisticile moderne (inclusiv în limba rusă), sectorul serviciilor (sectorul terțiar) este considerat a fi o parte cu drepturi depline a producției, echivalent cu agricultura (sectorul primar) și industria (sectorul secundar).
Zhiltsov E.N., Kazakov V.N., Voskolovich N.A. Economia serviciilor plătite. Kazan, 1996
Demidova L.S. Industria serviciilor în economia post-industrială. - Economia mondială și relațiile internaționale. 1999, nr. 2
Sectorul serviciilor: probleme și perspective de dezvoltare. TT 1-3. Ed. Yu.V. Sviridenko. M., 2001
Klichich L.M. Economia serviciilor: probleme și analize metodologice. Ufa: BPAU, 2004
Găsiți „DOMENIUL SERVICIILOR” pe
Necesitatea managementului serviciilor. Conceptul de management. Principalele etape ale evoluției managementului. Conceptul de management de marketing. Caracteristici specifice sectorului de servicii. Model de management al serviciilor. Caracteristicile serviciilor și impactul acestora asupra sistemului de management. Principalele probleme ale managementului serviciilor și modalitățile de rezolvare a acestora.
O reformă radicală a managementului economic stă la baza reformelor de piață realizate în societatea rusă. Reforma afectează fundamental sectorul serviciilor, care, ca orice alt domeniu de activitate, trebuie gestionat în mod obiectiv. Managementul are un impact țintit asupra sectorului de servicii cu scopul de a se concentra pe satisfacerea nevoilor oamenilor, îmbunătățirea eficienței muncii și asigurarea unui nivel acceptabil de rentabilitate.
Calitatea managementului determină atât rezultatele activităților din sectorul serviciilor, cât și alegerea modalităților și mijloacelor de realizare a acestora. Un rol important îl joacă conducerea sectorului de servicii în promovarea creșterii eficienței producției sociale prin crearea de condiții care să elibereze timpul populației și să favorizeze forța de muncă extrem de productivă.
În legătură cu punerea în aplicare a politicii de asigurare a priorităților sociale, atunci când o persoană de la periferia intereselor economice ale societății se mută în centrul său, rolul sectorului de servicii crește semnificativ și, în același timp, cerințele pentru organizarea conducerii sale.
Secolul XX a cunoscut influența puternică a managementului asupra tuturor aspectelor vieții societății, organizațiilor și oamenilor. În această perioadă, managementul a fost format ca o știință care a putut rezuma bogata practică de management și a elaborat recomandări solide pentru îmbunătățirea sa. Numeroase și diverse în abordările și conținutul lor, teoriile și școlile au extins semnificativ ideea managementului ca domeniu independent de cunoaștere și posibilitățile de aplicare a acestuia. Prin urmare, principiile, formele și metodele de management s-au răspândit din sfera organizațiilor de afaceri până la instituții de știință, educație, asistență medicală, religie, sunt utilizate în mod activ în artă și politică, ceea ce recent a fost considerat aproape imposibil.
Managementul, ca activitate practică, a luat naștere în urmă cu aproximativ șapte mii de ani. Ca știință, managementul a început să se contureze la sfârșitul secolului 19 și a trecut prin mai multe etape în dezvoltarea sa.
Primul pas (sfârșitul secolului al XIX-lea - anii 30 ai secolului XX) - studiile individuale fragmentate în domeniul managementului întreprinderilor devin baza pentru formarea școlilor și direcțiilor științifice; formarea managementului ca știință independentă și un tip separat de activitate de afaceri, precum și separarea managementului de proprietate.
A doua fază (30-60) - managementul se bazează pe fundamentele economice ale unui sistem rigid de management integrat vertical, cu o distribuție clară a responsabilităților între departamente și performanți. O importanță deosebită este studierea problemelor motivației muncii, a factorului uman, a influenței grupurilor asupra comportamentului lucrătorilor.
Ultimul, a treia etapă (din anii 60 până în prezent) se caracterizează prin faptul că a predominat un sistem de management informal, flexibil bazat pe un model motivațional integrat pe orizontală, care utilizează departamentarea divizională. S-a acordat o mare atenție studierii modalităților de îmbunătățire a comportamentului oamenilor din organizație.
În plus, la mijlocul anilor '50, au început să apară semne de supraproducție cronică în țările dezvoltate, iar piața era suprasaturată de bunuri. În asemenea condiții, producția nu se mai poate dezvolta în direcția creșterii de sine nelimitate. A fost necesară dezvoltarea unei strategii diferite. Știința economică, care anterior și-a concentrat în mod tradițional atenția asupra sferei de producție și a rezolvat problemele creșterii eficienței și modernizării acestei sfere, indiferent de influența sferei de consum asupra acesteia, a răspuns în mod adecvat la aceste schimbări.
Teoria marketingului a obținut o largă utilizare practică în această perioadă. Dezvoltarea marketingului a avut un impact direct asupra managementului companiei. Interacțiunea strânsă dintre marketing și management a dus la apariția noului termen „management de marketing”. Principiul cel mai important al abordării de marketing către managementul companiei este orientarea țintă a tuturor elementelor sistemului de producție, precum și a infrastructurii de producție și sociale care servesc acest sistem, pentru a rezolva problemele pe care un potențial consumator de bunuri și servicii le pune pe piață.
O importanță deosebită o are conceptul de gestionare a marketingului pentru întreprinderi și industrii de servicii ale căror activități sunt direct orientate către clienți (consumatori) și depind substanțial de cererile acestora.
Orientarea de marketing a managementului este principala, dar nu și singura caracteristică distinctivă a managementului modern. Pentru a afla alte caracteristici și probleme ale managementului sectorului de servicii, este necesar să ne gândim pe scurt la specificul acestui domeniu de activitate și la diferența sa de sfera producției de materiale.
Sistemul de furnizare a serviciilor, potrivit lui B. Karlof, este similar cu sistemul de producție și distribuție într-o companie industrială, deși este prezentat adesea într-o formă complet diferită. Iar sistemul de management al serviciilor, potrivit lui G. Assel, este similar cu sistemul de gestionare a mărfurilor.
Cu toate acestea, există o serie de caracteristici specifice ale sectorului de servicii care îl disting de sfera producției de materiale:
1) trăsăturile caracteristice, după cum știți, sunt serviciile în sine (intangibilitatea, eterogenitatea, neprezervarea, inseparabilitatea furnizării serviciilor de la consum). Serviciile sunt adesea opuse produselor, deși, potrivit P. Doyle, „bunurile și serviciile pure sunt mai degrabă o abstractizare științifică. Majoritatea ofertelor de tranzacționare sunt diverse combinații de elemente corporale și necorporale. " După cum scrie profesorul T. Levitt: „Industria serviciilor, ca atare, nu există. Doar că, în anumite industrii, ponderea serviciilor oferite este mai mare decât în \u200b\u200baltele. Toate oferă servicii. " Astfel, majoritatea producătorilor oferă clienților împreună cu serviciile de livrare, reparație și întreținere, asigurare, consiliere și instruire. Compania aeriană, împreună cu transportul de pasageri, le oferă prânz, băuturi, reviste și ziare. " Această opinie este împărtășită de B. Karlof, care subliniază: „Conceptul unei companii care operează în domeniul producției intangibile ar trebui utilizat cu o anumită precauție, întrucât în \u200b\u200bprezent producția multor produse industriale este însoțită de o gamă largă de servicii." Pentru a rezolva această contradicție aparentă, ar trebui să apelăm la clasificarea serviciilor oferite de G. Assel, conform căreia toate serviciile sunt împărțite în servicii legate de bunuri, servicii bazate pe utilizarea echipamentelor și servicii bazate pe munca umană. Caracteristicile caracteristice ale serviciilor cresc și devin cele mai pronunțate pe măsură ce treceți de la primul grup de servicii la al treilea;
2) nu numai tipurile de servicii sunt diverse, ci și organizațiile care le pot oferi: instituții de stat (educație, asistență medicală, transporturi, informații și alte servicii), organizații comerciale (bănci, companii de asigurări, agenții de publicitate etc.), precum și non-profit structuri (furnizarea de servicii caritabile, recreative, educaționale și alte servicii);
3) serviciile sunt furnizate nu numai de industrii specializate și companii de servicii, ci și de întreprinderi producătoare (livrare de produse, reparații și întreținere, asigurări, consultanță și instruire a personalului etc.). După cum subliniază P. Doyle, „multe firme producătoare sunt de fapt întreprinderi de servicii. Aproximativ jumătate din costurile de producție sunt legate de achiziția de servicii (de exemplu, publicitate, transport, servicii financiare). Din ce în ce mai mulți angajați ai companiilor producătoare sunt angajați în proiectare, marketing, finanțe, servicii post-vânzare și nu în producția de bunuri ”;
4) serviciile sunt orientate atât către consumatori individuali (de exemplu, instituții medicale, întreprinderi de catering, servicii publice), cât și pentru a răspunde nevoilor firmelor și altor organizații (de exemplu, furnizarea de servicii pentru afaceri: tehnice, contabile, de audit, juridice etc.);
5) există o corelație directă între creșterea veniturilor populației și cererea crescută pentru diverse servicii, de exemplu, permițând să scapi de îndatoririle de rutină (curățarea casei, gătit etc.) asociate activităților de agrement (artă, sport, recreere etc.).
Aceste caracteristici afectează formarea unui sistem de management în sectorul serviciilor.
Model de management al serviciilorpropus de B. Karlof este după cum urmează (Fig. 1.1).
|
Fig. 1.1. Model de management al serviciilor.
Modelul de management al serviciilor începe cu o nișă de piață (segment de piață) și apoi, mișcând în sensul acelor de ceasornic, duce la conceptele de „concept de serviciu”, „sistem de furnizare a serviciilor” și „imagine”. Imaginea este considerată aici ca un instrument de informații pe care managementul îl poate utiliza pentru a influența personalul, consumatorii și furnizorii de resurse, percepția căreia compania și perspectivele sale de dezvoltare afectează poziția companiei pe piață și eficiența costurilor.
Cultura și filozofia companiei au o importanță primordială, cu ajutorul lor, conducerea controlează, susține și dezvoltă procesul social, care se realizează sub forma livrării de servicii care beneficiază clienții. Odată cu organizarea sistemului de livrare și dezvoltarea unui concept realist de servicii, cultura și filozofia companiei sunt factorii cei mai importanți pentru eficiența pe termen lung. În cultura și filozofia companiei se formează valori și moralul care stau la baza vitalității și succesului acesteia. Prin urmare, formarea filozofiei și misiunii unei companii de servicii va fi luată în considerare mai detaliat la studierea funcțiilor de conducere.
La dezvoltarea unui sistem de furnizare a serviciilor și, în consecință, a unui sistem de management, trebuie să se țină seama de o serie de factori:
Diferențele indicate în sectorul serviciilor fac ca gestionarea operațiunilor din sectorul serviciilor, conform V.D. Markov, să fie mai dificilă decât în \u200b\u200bindustrie, din punctul de vedere al asigurării eficienței și determină, de asemenea, specificul managementului în acest domeniu.
Motivul principal al caracteristicilor de management ale sectorului de servicii este natura serviciilor în sine.
Procesul de furnizare a serviciilor diferă de procesul de producție și vânzare a mărfurilor în multe feluri, ceea ce determină prezența funcțiilor de management în organizațiile de servicii.
Asa de, intangibilitate serviciile, care îngreunează consumatorii să demonstreze rezultatul prevăzut și calitatea serviciului înainte de începerea serviciului, necesită o atenție specială a managerilor nu numai pentru procesul de servicii pentru clienți, ci și pentru alți factori care indică indirect calitatea serviciului și sunt semnificativ mai puțin importante în sectoarele de producție: locație și interiorul încăperii, comoditatea și designul echipamentului, aspectul și comportamentul angajaților, programul de lucru al organizației.
eterogenitatea serviciile duc la faptul că standardizarea lor este dificilă și uneori imposibilă. Prin urmare, metodele tradiționale de producere a bunurilor, metodele de planificare, motivare și control al activităților angajaților, bazate pe utilizarea normelor și standardelor, nu sunt întotdeauna acceptabile atunci când servesc consumatorii. Deosebit de complex și care necesită abordări speciale este controlul de calitate al furnizării serviciului, deoarece depinde nu numai de factorii materiali și de muncă ai organizației, ci și de clientul specific.
Una dintre problemele principale ale managementului serviciilor este crearea nonconservation servicii, ceea ce nu vă permite să răspundeți ușor și rapid la schimbarea cererii prin crearea de stocuri. Această problemă este mai puțin vizibilă pentru serviciile cu o cerere relativ stabilă: curățarea spațiilor, repararea echipamentelor audio etc. Cu toate acestea, pentru serviciile caracterizate prin prezența cererii maxime în timpul zilei, săptămânii sau sezonului - transport, servicii medicale, stațiuni etc. - nereservarea serviciilor duce la o scădere accentuată a eficienței operațiunilor din cauza timpului de oprire a angajaților și a echipamentelor în perioadele de scădere a cererii și a veniturilor pierdute în perioadele de vârf, ceea ce obligă managerii, atunci când iau decizii manageriale, să caute modalități de a reduce impactul acestei probleme, să utilizeze metode de observare statistică pentru a ajuta la determinarea volumului și a structura cererii pentru servicii.
De la furnizarea de servicii inseparabil de consumul lor , șefilor organizației li se atribuie sarcini specifice legate de participarea consumatorului la procesul de furnizare a personalului de serviciu - pentru a fi atent, sensibil la consumatori; crearea de condiții favorabile nu numai pentru clientul deservit direct, ci și pentru alții, de exemplu, cei care așteaptă la linie; construirea unui sistem de control eficient care vă permite să separați rezultatele asociate cu munca angajaților de factori datorită caracteristicilor clientului. Multe servicii sunt furnizate cu prezența directă a consumatorilor, astfel încât modul de funcționare selectat al organizației ar trebui să fie convenabil pentru majoritatea clienților. Gradul de implicare a clienților în procesul de servicii variază în diferite servicii, de la înalt (în asistență medicală, instruire) la scăzut (în telecomunicații). Aceasta, în special, este asociată cu specificul metodelor de gestionare în furnizarea de servicii diverse.
Astfel, principalele caracteristici ale serviciilor, problemelor de management și soluțiilor pot fi prezentate în următoarea formă (tabelul 1.1).
Tabelul 1.1
Probleme și soluții cheie de gestionare
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| intangibilitate | Lipsa bunurilor; un serviciu este o acțiune sau o experiență. Dificultăți în furnizarea de eșantioane standard: furnizarea de servicii este asociată cu un risc pentru client. Serviciul nu poate fi demonstrat: diferențierea ofertelor este dificilă. Lipsa sistemului de brevete: intrarea gratuită pe concurenți pe piață | Stimularea clienților mulțumiți, recomandându-i prietenilor și cunoscuților, identificarea liderilor de opinie și încurajarea acestora să utilizeze serviciile companiei. Dezvoltarea unor repere corporale care indică un nivel ridicat al serviciilor: apariția spațiilor, echipamentelor, angajaților, publicitate de marcă. |
| Inseparabilitatea furnizării de servicii și a consumului acestora | Consumatorii sunt implicați în procesul de livrare a serviciilor. Implicarea grupurilor de consumatori în procesul serviciului: o problemă de control. Compania care furnizează serviciile este reprezentată de personalul său: percepția companiei este determinată de atitudinea clientului față de angajații săi. Condițiile de furnizare sunt un semn distinctiv al unui furnizor de servicii. Dificultăți în extinderea companiilor de servicii: necesitatea creării de rețele. | Instruirea personalului pentru a comunica eficient cu clienții: arta ascultării, înțelegerea stării emoționale a unei alte persoane și comportamentul politicos. Prezența instalațiilor care permit deservirea simultană a grupurilor mari de consumatori. Serviciu rapid: operațiile de bază trebuie raționalizate, iar munca secundară ar trebui exclusă din procesul de furnizare a serviciilor. Crearea unei rețele de sucursale: compania are capacitatea de a deschide module de servicii standard, de exemplu, folosind francizarea. |
Continuarea tabelului. 1.1
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| eterogenitatea | Standardizarea serviciilor este dificilă, deoarece caracteristicile acestora sunt determinate în mare măsură de consumatori. Problema controlului calității serviciilor: eterogenitatea condițiilor de serviciu. | Investiții în selecția, motivația și instruirea personalului. Optimizarea serviciilor: automatizarea procesului de furnizare a serviciilor, detalierea fișelor postului, monitorizarea atentă. Personalizarea serviciului. |
| Nonconservation | Serviciile nu pot fi stocate: inventarul lipsește. Probleme de încărcare la vârf: eficiență scăzută a forței de muncă. Dificultăți în stabilirea prețurilor pentru servicii: probleme cu stabilirea prețurilor. | Preț diferențiat Condiții de așteptare acceptabile. Cerere crescută în afara perioadelor de vârf. Utilizarea sistemului de precomandă. Schimbare part-time. Redistribuirea muncii. Asistență din partea clienților (încurajarea participării clienților). Separarea serviciilor. |
Caracteristicile de management asociate caracteristicilor de bază ale serviciilor determină principalele probleme cu care se confruntă managerii companiilor de servicii. Din varietatea problemelor date în tabel. 1.1, cele mai importante sunt cele asociate factorului uman, care joacă un rol primordial în întreprinderile din sectorul serviciilor, și anume:
control de calitate;
realizări performante;
managementul personalului.
Însuși conceptul de „calitate a serviciului” este ambiguu. Acest lucru se datorează specificului serviciilor și caracteristicilor lor de bază, ceea ce complică gestionarea calității serviciilor. În urma studiilor realizate de autori străini, au fost identificate zece criterii pentru evaluarea serviciilor de către consumatori, dintre care primii cinci iau în considerare calitatea rezultatelor furnizării serviciilor, iar ultimele cinci - calitatea procesului serviciilor.
Principalul criteriu pentru aprecierile consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor este respectarea lor așteptărilor. Dacă calitatea percepută a depășit așteptările, consumatorul va fi mulțumit de servicii. Dacă rezultatele serviciului nu corespund ideilor sale, clientul va rămâne nesatisfăcut. Principalul obiectiv al managementului companiei este de a asigura calitatea serviciilor care satisface așteptările consumatorilor.
Diferența dintre calitatea preconizată și cea reală a serviciilor poate apărea din diferite motive. Cunoașterea și eliminarea acestor cauze va permite conducerii companiei să își îmbunătățească performanța. Principalele motive pot fi numite:
· Evaluarea incorectă a managerilor așteptărilor consumatorilor. Diferența dintre calitatea preconizată și cea percepută a serviciilor apare adesea atunci când conducerea nu încearcă nici măcar să afle ce așteaptă consumatorii de la serviciile companiei;
· Concepția greșită cu privire la calitatea serviciilor. Chiar dacă managementul evaluează corect așteptările consumatorilor, deseori managerii nu sunt capabili sau nu doresc să direcționeze resursele companiei pentru a rezolva problema. De exemplu, multe organizații care primesc facturi de utilități, bănci și magazine au un mod de funcționare nereușit pentru clienți, care nu s-a schimbat de mulți ani;
· Calitatea slabă a serviciului. Calitatea serviciilor poate să nu îndeplinească standardele sau cerințele consumatorilor din diferite motive, dar cel mai adesea datorită faptului că angajații companiei care deservesc direct clienții nu sunt suficient de motivați sau nu pot finaliza sarcina, datorită nivelului lor profesional și scăzut de calificare. Motivul calității slabe a serviciului poate fi și lipsa unei baze tehnice și tehnice adecvate, de exemplu, echipamente medicale de diagnosticare și medicale în instituțiile care furnizează servicii medicale;
Publicitate inexactă. Publicitatea care supraestimează calitatea serviciilor duce la scăderea calității percepute a acestora și la frustrarea clienților, deoarece rezultatul nu corespunde așteptărilor consumatorilor. Dacă nivelul serviciului este exagerat intenționat, crește probabilitatea ca chiar și un serviciu de înaltă clasă să primească un rating negativ.
Pentru a rezolva aceste probleme de gestionare a calității serviciilor, conducerea companiei are nevoie de:
1) dezvoltarea strategiei corecte: determinarea pieței țintă și a celor mai valoroase caracteristici ale serviciilor pentru consumatori;
2) respectați întotdeauna standarde înalte de serviciu;
3) să efectueze o pregătire detaliată și detaliată a măsurilor pentru îmbunătățirea calității serviciilor:
Stabiliți criterii de performanță ridicate și măsurabile pentru companie;
Oferă instruire și stimulente angajaților;
Dezvoltarea sistemelor de monitorizare a productivității muncii;
Efectuează sondaje ale consumatorilor, verificând conformitatea serviciilor cu criterii stabilite;
4) să transmită consumatorilor doar promisiuni reale.
Una dintre cele mai semnificative probleme în sectorul serviciilor este asociată cu o productivitate scăzută. Motivul obiectiv al complexității și, uneori, imposibilitatea măsurării volumului serviciilor și a productivității muncii în activitățile serviciilor se datorează lipsei de rezultate tangibile.
Valoarea productivității muncii în sectorul serviciilor se bazează pe interacțiunea a trei factori:
1) un grad ridicat de implicare a consumatorilor în procesul de servicii face dificilă standardizarea și automatizarea acestui proces;
2) serviciile sunt de obicei caracterizate de o complexitate ridicată;
3) neconservarea serviciilor duce adesea la apariția excesului de capacitate a companiei.
O problemă importantă de management este relația dintre performanță și calitate. De exemplu, productivitatea medicului crește odată cu scăderea timpului de internare al pacientului. Dar consecința inevitabilă a acestui fapt este, de regulă, o scădere a calității și, în consecință, a eficienței serviciului.
Principalele modalități de creștere a productivității muncii fără reducerea calității serviciilor pot fi:
1) împărțirea activității în funcție de gradul de contact cu consumatorul.
Diferite tipuri de servicii implică un grad diferit de implicare a consumatorilor în furnizarea de servicii, de exemplu, în servicii medicale și educaționale, gradul de implicare a clienților este foarte ridicat în furnizarea de utilități publice, telecomunicații etc. servicii - este mult mai mic. Multe servicii includ activități de contact atât ridicat cât și redus cu consumatorul, de exemplu, check-in-ul pasagerilor și al bagajelor; activitatea unui operator bancar direct cu un client și procesarea informațiilor despre conturi; Farmacistul farmaceutic care lucrează cu un client și pregătește medicamente.
Managerul ar trebui să separe etapele procesului de serviciu în funcție de gradul de implicare a clienților în aceștia. În acele etape ale procesului de servicii care nu necesită un contact strâns cu consumatorii, este necesară creșterea productivității muncii prin simplificarea și accelerarea procesului. În etapele interacțiunii directe cu clientul - creșterea eficienței muncii fără a compromite calitatea serviciilor;
2) abordarea transportorului la service.
Această abordare implică automatizarea muncii manuale (de exemplu, spălarea automată a mașinilor, utilizarea automatelor, ATM-urile), precum și utilizarea sistemelor care reduc numărul de personal (de exemplu, supermarketuri, restaurante fast-food).
Până de curând, astfel de soluții tehnologice erau aplicate numai acelor servicii care au obținut un rezultat standard, dar având în vedere progresul tehnologic constant și conștientizarea creșterii consumatorilor cu privire la tehnologii și sisteme, putem concluziona că abordarea transportorului pentru servicii este deja aplicată și în viitorul apropiat. Acesta va fi utilizat pe scară largă pentru acele servicii care sunt efectuate în conformitate cu cerințele individuale ale clienților. Un exemplu încurajator este diagnosticul și tratamentul chirurgical al pacienților la IRTC „Microchirurgia ochilor”;
3) creșterea gradului de participare a clienților la procesul de servicii.
O modalitate eficientă de creștere a productivității este de a transfera clienții către autoservirea parțială: directă, fără ajutorul operatorilor, apeluri telefonice internaționale și pe distanțe lungi; curățarea vaselor în unele unități de catering; dotarea camerelor de hotel cu electrocasnice care permit clienților să facă ceai sau să-și încălzească micul dejun etc.
Astfel de inovații se bazează pe cunoașterea nevoilor și caracteristicilor comportamentului clienților. Administratorii trebuie să efectueze teste preliminare ale inovațiilor, să explice avantajele clienților astfel încât să fie bucuroși să perceapă activarea rolului lor în procesul de serviciu;
4) stabilirea unui echilibru între ofertă și cerere.
Motivul principal pentru nepotrivirea dintre capacitățile de producție ale companiei și cererea de servicii este neprezervarea serviciilor. Principalele modalități de creștere a productivității muncii sunt:
· Reducerea cererii maxime, care poate fi obținută prin prețuri diferențiate, un sistem de precomenzi, o atenție sporită pentru clienți, forțat să aștepte serviciile în linie;
· Creșterea flexibilității ofertei, ceea ce poate fi obținut prin introducerea unui loc de muncă cu fracțiune de normă, combinând serviciile mai multor companii și utilizarea mai eficientă a echipamentelor și a personalului în perioadele de creștere a cererii.
Cerințele speciale în sectorul serviciilor sunt prezentate conducerii personalului. Spre deosebire de producție, unde oamenii acționează asupra substanțelor și forțelor naturii, obiectul de influență în sectorul serviciilor este în principal o persoană cu nevoile sale.
În gestionarea serviciilor care implică un grad ridicat de implicare a clienților, ar trebui să se acorde prioritate atitudinii angajaților companiei față de consumatori. Este important ca conducerea companiei să formuleze astfel de standarde de comportament ale angajaților care să-i orienteze spre respectarea cererilor clienților, adică. utilizați un fenomen socio-psihologic atât de interesant ca tipul de comportament al „clientului” al lucrătorilor în „punctele fierbinți”, unde se întâlnesc direct cu clienții.
Două principii se luptă întotdeauna într-o persoană: rațională și emoțională, pe care este important să o luăm în considerare în relația unui lucrător cu un client. Când un client intră într-un birou, este necesar mai întâi să se creeze o atmosferă de cordialitate, îngrijire și bunăvoință. Este important aici profesionalismul, tactul și amabilitatea angajaților, în special a celor care sunt primii care întâlnesc un client. Dacă clientul este întâmpinat cu un zâmbet prietenos, i se oferă o ceașcă de cafea sau ceai, îi pune câteva întrebări neutre, atunci aceasta formează o anumită atitudine pozitivă. În plus, un angajat al companiei primește timpul și oportunitatea de a evalua un partener și de a alege direcția dorită a conversației.
Un rol foarte important îl are ceea ce va spune angajatul despre companie și serviciile sale. Personalul ar trebui să înțeleagă ce anume se vinde și ce beneficii poate aduce consumatorului, adică. Pregătirea profesională a personalului este foarte importantă. De exemplu, într-un salon de reparații a încălțămintei, receptorul și dirigintele ar trebui să explice clientului că în lucrare se folosește un lipici foarte bun: rezistent la apă, rezistent, universal, deoarece lipeste piele, plastic, sintetice etc., prin urmare, pantofii reparați vor fi purtați mult timp.
Cu alte cuvinte, angajații companiei ar trebui să poată spune clientului că aici va primi servicii de înaltă calitate. Însă profesionalismul personalului nu este atât pentru a convinge clientul, ci pentru că această convingere în sine vine din informațiile despre companie și din experiența în utilizarea serviciilor. Este conștientizarea independentă a clientului despre unicitatea serviciilor în ceea ce privește calitatea, disponibilitatea, utilitatea, durata, etc. - cel mai puternic mijloc de atragere a acestuia.
Comportamentul angajaților modelează în mod adecvat imaginea companiei. În acest caz, nu este necesară crearea artificială a acestuia.
Experiența străină, care începe să fie folosită în mod activ de companiile de servicii rusești, a elaborat o serie de recomandări privind aplicarea tipului de clientelă a comportamentului angajaților.
Pentru a atrage un client, trebuie să:
· Țineți cont de compoziția și uniformitatea clienților;
· Introducerea serviciilor originale;
· Gândiți cu atenție printr-o politică de referință și informații (instrucțiuni, descrieri, diagrame, adrese și numere de telefon ale atelierelor de garanție etc.);
· Asigurați proiectarea corespunzătoare a spațiilor și birourilor de tranzacționare;
· Faceți reduceri clienților obișnuiți;
· Introducerea de noi forme de serviciu (de exemplu, serviciul pe teren, participarea la târguri, serviciul la comenzi etc.);
· Extindeți în mod constant gama, actualizând serviciile;
· Necesită respectarea standardelor de conduită relevante din partea angajaților companiei (căutarea constantă a unuia nou, studiul cererilor clienților și ajustarea acestora);
· Fii „deschis” pentru clienți.
Structura generală a comportamentului angajaților companiei orientate către client include o serie de elemente.
Exemplul dat este unul dintre fragmentele comportamentului „clientelă” al personalului companiei care oferă servicii.
Tipul de comportament „anti-client” al personalului companiei oferă un răspuns la întrebarea: „Cum să-l alunge pe client?” Aceasta contribuie la:
· Menținerea gamei de servicii neschimbată;
· Lipsa garanțiilor pentru clienți;
· Incompetența personalului;
· Aspect inestetic al articolelor de serviciu (de exemplu, haine încrețite, set netratat „foaie de masă - șervețele”);
· Aglomerarea și aglomerația în podul și birourile comerciale;
· Lipsa serviciilor (asamblare de mobilier, configurare computer, livrare de bunuri voluminoase la adresă etc.);
· Prețuri flexibile, lipsă de reduceri;
· Lipsa de contabilitate pentru solicitările și infrastructura consumatorilor din regiunea în care sunt prestate serviciile (de exemplu, deschiderea unui atelier pentru adaptarea modelelor de îmbrăcăminte exclusivă în microdistrictul orașului, unde locuiesc în special grupuri cu venituri mici);
· Inconvenient pentru clienți modul de funcționare al companiei.
Tipul de comportament „anti-client” se poate manifesta și în comunicarea de afaceri a angajaților companiei. Următoarele situații pot îndepărta clientul:
· Prețul convenit anterior prin telefon se modifică atunci când clientul apare la birou;
· Neîndeplinirea obligațiilor;
· Branding pe salopete murdare, neplăcute;
· Branding slab executat;
· Lipsa numelor și a plăcilor de desemnare pe ușile din birou.
Clientul poate fi respins de către angajații înșiși în astfel de situații:
· În loc să manifeste interes pentru client, încearcă să „scape” de el;
· Angajații nu sunt introduși și nu au mărci de identificare a companiei;
· Există o grabă într-o conversație orală sau telefonică;
· Clientului i se cere să sune fără să explice motivul;
· În locul unei „persoane vii” (angajat al companiei), clientul aude „vocea” robotului telefonic, care blochează feedback-ul;
· Angajații se referă la angajare;
· Angajații caută informații de multă vreme sau nu dețin informațiile complete.
Astfel, situațiile descrise indică cererea ridicată a personalului de serviciu. Alături de abilitățile profesionale, angajații ar trebui să aibă bazele cunoașterii psihologiei, esteticii, moralității pentru a satisface mai mult nevoile clienților, înțelegerea profundă a gusturilor și dorințelor lor. Și pentru aceasta trebuie să fie motivați corespunzător. Importanța managementului personalului crește și datorită faptului că ponderea forței de muncă în viață în sectorul serviciilor este mult mai mare decât în \u200b\u200bproducție, iar creșterea volumului serviciilor se realizează în principal datorită creșterii numărului de angajați și nu datorită celor organizaționale și tehnice.
Caracteristicile și problemele considerate ale managementului sectorului de servicii afectează procesul de implementare a tuturor funcțiilor de management. Dacă legile, legile, principiile și metodele de conducere sunt aproape aceleași pentru producție și sectorul serviciilor, principalele funcții ale managementului (planificare, organizare, motivație, control) au specificul manifestării lor în diverse domenii de activitate. Prin urmare, în secțiunile următoare ale manualului, analizăm mai detaliat caracteristicile funcțiilor de conducere și caracteristicile manifestării lor în întreprinderi și organizații din sectorul serviciilor.
s testează întrebări
1. Care este evoluția sistemelor de management și ce este managementul modern?
2. Care este esența conceptului de marketing al managementului?
3. Ce este, în opinia dumneavoastră, obișnuit în gestionarea producției și a serviciilor?
4. Care sunt principalele motive care determină caracteristicile managementului întreprinderilor și organizațiilor din sectorul serviciilor?
5. Enumerați cele mai importante caracteristici ale serviciilor care le disting de produse și explicați impactul acestora asupra caracteristicilor managementului în sectorul serviciilor. Dă exemple.
6. Descrieți principalele probleme ale sectorului de servicii.
7. Încercați să definiți calitatea serviciilor.
8. Care sunt factorii principali care afectează calitatea serviciilor? Dați exemple despre influența factorilor individuali asupra calității rezultatelor și a procesului de serviciu.
9. Pentru un exemplu al unei anumite companii care furnizează servicii, luați în considerare motivele pentru calitatea insuficient (înaltă) a serviciului pentru clienți.
10. Ce acțiuni ar trebui să întreprindă managerii pentru a gestiona eficient calitatea serviciilor?
11. Care sunt principalele probleme ale managementului productivității muncii în întreprinderile de servicii?
12. Descrieți exemplele specifice ale principalelor modalități de creștere a productivității muncii în întreprinderile din sectorul serviciilor.
13. Care sunt cele mai importante probleme ale managementului personalului în sectorul serviciilor și cum să le rezolvi?
Întrebări pentru discuții la seminar
1. Servicii: starea și principalele probleme ale dezvoltării sale: Necesitatea de a gestiona indicarea serviciilor.
2. Caracteristicile serviciilor și impactul acestora asupra sistemului de management.
3. Probleme moderne de management în sectorul serviciilor, modalități și experiență practică în rezolvarea lor.
Ñ Noțiuni de bază
Industria serviciilor, managementul serviciilor, conceptul de management de marketing, modelul de management al serviciilor.
1. Abchuk V. A. Management: manual. - SPb .: Editura Soyuz, 2002.
2. Assel G. Marketing: principii și strategie: manual. pentru universități. A 2-a ed. M .: INFRA-M, 1999.
3. Glukhov VV Management: manual. Ediția a 5-a, Rev. si adauga. - Sankt Petersburg: Editura „Lan”, 2002.
4. Doyle P. Management: strategie și tactică. Sankt Petersburg: Peter, 1999.
5. Kotler F. Managementul marketingului. Sankt Petersburg: Peter Kom, 1998.
6. Carlof B. Strategia de afaceri: TRANS. din engleza / Științific. ed. și auth. după V. A. Pripisnova. M .: Economie, 1991.
7. Krasovsky Yu.D. Managementul comportamentului într-o companie: efecte și paradoxuri (bazate pe materiale de la 120 de companii rusești): Practică. alocația. M .: INFRA-M, 1997.
8. Markova V.D. Servicii de marketing. M.: Finanțe și statistici, 1996.
9. Markova V.D. Întreprinderi mici în producție și servicii // ECO. 1996. Nr. 12.
10. Management: Instruire. Indemnizația pentru universități / Ed. Yu. V. Kuznetsova, V.I. Podlesnykh. - Sankt Petersburg: Editura „Business Press”, 2001.
11. Management în sectorul serviciilor / Ed. V. F. Ukolova. M .: Luch, 1995.
12. Mescon M., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. M .: Afaceri, 1992.
13. Porter M. Concurența internațională: Avantajele competitive ale țărilor: Trans. din engleza / Ed. V. D. Schetinin. M.: Intern. Relații, 1993.
14. Rumyantseva Z.P., Filinov NB, Shramchenko TB Managementul general al organizației: principii și procese // Program de 17 module pentru manageri. Modulul 3. M.: INFRA-M, 1999.
15. Șapte note de management. / Ed. V. Krasnova și A. Privalov. Ed. al treilea. - M .: CJSC „Expert Journal”, 2003.
16. Skriptunova E., Svirkova E. Studierea concurenților și a clienților. Standarde pentru servicii clienți de calitate // Managementul de astăzi. 2003. Nr. 2.
17. Nikolenko N. Construirea unei afaceri orientate către client // Managementul companiei. 2003. Nr.7 (26).
18. Sheldrake Ioan. Teoria managementului De la Taylorism la Japonia. International Thomson Businnes Press, 2001.
Planificarea serviciilor
Planificare: natura, scopul și componentele. Caracteristici și obiective ale planificării la întreprinderile din sectorul serviciilor. Prognoză și scopul acesteia. Obiectivele organizației în sectorul serviciilor: funcțiile și clasificările acestora. Misiunea și filozofia furnizorului de servicii. Obiective strategice, tactice, operaționale și operaționale. Arborele obiectivelor organizației Principii de stabilire a obiectivelor eficiente.
Tipuri de planificare a serviciilor și clasificarea acestora. Planificare strategică și continuă. Factorii care afectează compoziția și structura planurilor din organizație. Principii, etape și metode de planificare în industriile de servicii.
Planificarea și stabilirea țintei în organizațiile din sectorul serviciilor
Conținutul managementului în sectorul serviciilor, ca și în alte domenii, este prezentat în funcțiile sale care au apărut ca urmare a divizării și specializării muncii manageriale. Abordarea procesuală a managementului presupune că managementul nu este o acțiune unică, ci o serie de acțiuni continue interconectate numite funcții de management. În prezent, se acceptă în general că patru funcții de bază sunt aplicabile tuturor organizațiilor: planificarea, organizarea, motivarea și controlul.
Planificarea, fiind una dintre principalele funcții ale managementului, vă permite să asigurați funcționarea și dezvoltarea eficientă a organizației în viitor, să reduceți incertitudinea. Deciziile luate în procesul de planificare formează un sistem complex în cadrul căruia se influențează reciproc, de aceea au nevoie de o coordonare reciprocă, care să asigure combinarea lor optimă din punctul de vedere al utilizării la maxim a potențialului organizației și a oportunităților care se deschid pentru aceasta.
Distingeți între planificare într-un sens larg și îngust. În linii mari planificare Ei înțeleg procesul decizional asociat cu stabilirea obiectivelor și obiectivelor, dezvoltând o strategie, alocând și redistribuind resurse. În îngustă - planificarea este pregătirea documentelor speciale - planuri care definesc etapele specifice ale organizației în atingerea obiectivelor sale. Plan numit document oficial, care reflectă obiectivele finale și intermediare ale organizației și unitățile sale, precum și metodele și intervalele de timp pentru realizarea lor. În condițiile relațiilor de piață, planurile nu sunt date întreprinderilor de sus, ci sunt dezvoltate independent de acestea. Planul devine baza activităților organizațiilor de toate formele de proprietate și mărime, deoarece fără el este imposibil să se asigure coordonarea muncii unităților, să controleze rezultatele, să determine nevoia de resurse, să stimuleze activitatea muncii a angajaților.
Planificarea în sectorul serviciilor are o serie de caracteristici care complică activitatea de elaborare a planurilor de activitate ale organizațiilor respective. Aceste caracteristici sunt determinate de specificul serviciilor în sine și de procesele de furnizare a acestora. Dacă în producția de materiale există o relație fixă \u200b\u200brigidă între factorii economici (de exemplu, standardele de timp pentru toate lucrările efectuate, ratele de consum de materii prime și materiale), atunci în furnizarea de servicii o astfel de relație este mai flexibilă. Mai mult, utilizarea normelor și standardelor este dificilă sau imposibilă, iar relația dintre factorii economici sau tehnologici este în mare măsură determinată de consumatorul de servicii, preferințele, gusturile, capacitățile sale. La majoritatea întreprinderilor din sectorul serviciilor, este dificil să se determine cu exactitate și, prin urmare, planificarea rezonabilă a volumului total de servicii furnizate. Indicatorii naturali sunt inacceptabili pentru acest lucru din cauza diversității și incomparabilității serviciilor individuale, precum și a indicatorilor de costuri din cauza lipsei unei valori monetare obiective pentru o serie de servicii și activități prestate (în educație, asistență medicală etc.) Întrucât activitățile întreprinderilor de servicii depind în mare măsură de volum și structura cererii pentru serviciile furnizate, planificarea în astfel de organizații, spre deosebire de producție, are o natură mai probabilistică și rezolvă mai multe probleme.
Asigurarea dezvoltării țintite a organizației și a tuturor diviziunilor structurale ale acesteia.
Recunoașterea la timp a problemelor și oportunităților viitoare în furnizarea de servicii. Dezvoltarea de măsuri specifice care vizează susținerea tendințelor favorabile sau conținerea celor negative.
Coordonarea activităților unităților structurale și ale angajaților organizației pentru furnizarea de servicii.
Crearea unei baze obiective pentru un control eficient, care să permită evaluarea activității organizației prin compararea valorilor reale ale parametrilor cu cele planificate.
Motivarea activității muncii a angajaților prin prezentarea gradului de îndeplinire a sarcinilor planificate pentru furnizarea de servicii ca obiect principal al stimulării.
Suport informațional pentru angajați. Planurile ar trebui să conțină informații despre obiectivele, termenii și condițiile lucrărilor privind furnizarea de servicii pentru consumatori.
Ca parte a funcției de planificare, se disting subfuncțiile: previziune, stabilirea obiectivelor etc.
Estimarea numită predicție bazată științific despre direcțiile posibile pentru dezvoltarea viitoare a organizației, pe baza datelor practice disponibile și pe presupuneri cu privire la dinamica dezvoltării obiectelor sau proceselor. Prognoza este concepută pentru a rezolva următoarele probleme:
Predicția științifică a viitorului bazată pe identificarea tendințelor și modelelor de dezvoltare;
Determinarea dinamicii fenomenelor economice;
Realizarea de prognoze care să indice posibile direcții pentru dezvoltarea viitoare a organizației;
Definirea în viitor a valorilor parametrilor finali ai dezvoltării organizației, precum și a comportamentului acesteia în diferite situații pe calea realizării obiectivelor.
Importanța prognozei crește datorită fragilității serviciilor, incapacității de a le depozita, ceea ce creează probleme de reacție la fluctuațiile cererii. În industria serviciilor, prognoza se face de obicei pentru a anticipa dinamica nevoilor pentru anumite servicii. De exemplu, o creștere a șomajului în regiune poate servi drept bază pentru asumarea creșterii nevoii de servicii de angajare și o scădere a prețului mașinilor noi - o scădere a cererii de servicii de reparații auto. Dacă prognoza este realizată calitativ, atunci prognozele obținute pot servi ca bază de plecare pentru planificare. Astfel, planurile formate pe baza previziunilor de fertilitate și mortalitate, situația epidemiologică și de mediu și previziunile de primire și cheltuieli de fonduri în acest sector contribuie la activitatea stabilă a asistenței medicale.
La baza planurilor oricărei întreprinderi stau obiectivele sale. Sub scop organizațiile înțeleg starea sau rezultatul final către care sunt direcționate activitățile sale. În sistemul de management al organizațiilor din industria serviciilor, obiectivele îndeplinesc mai multe funcții importante.
1. Obiectivele reflectă filozofia organizației, conceptul activităților și dezvoltarea acesteia, locul și importanța acestei organizații pe piața serviciilor.
2. Obiectivele reduc incertitudinea în activitățile în curs de furnizare a serviciilor. Ele devin linii directoare pentru organizație în ansamblu și pentru persoane, ajută la concentrarea pe acțiunile cele mai importante, crescând astfel volumul și calitatea serviciilor oferite și reducând costurile inutile.
3. Obiectivele stau la baza criteriilor pentru evidențierea problemelor, luarea deciziilor, monitorizarea și evaluarea rezultatelor serviciilor.
Obiectivele activității care sunt stabilite la întreprinderile de servicii pot fi clasificate după mai multe criterii (Fig. 2.1)
Fig. 2.1. Clasificarea obiectivelor în organizațiile de servicii
În plus față de semnele indicate de clasificare, obiectivele pot varia și în ceea ce privește acoperirea, actualitatea setării, rangul, gradul de accesibilitate.
În centrul sistemului de obiective al organizației se află misiune, care este un obiectiv fundamental, unic, care distinge această organizație de altele de același tip și determină sfera activităților sale. Legile unei economii de piață impun fiecărei organizații să își formuleze și să își dezvăluie obiectivul principal, dând o idee despre necesitatea și utilitatea acesteia pentru societatea în ansamblu, pentru mediul organizației și pentru angajații săi. Teoria și practica managementului nu au dezvoltat încă reguli universale pentru formularea unei misiuni. Prin urmare, există multe abordări diverse ale conținutului unui astfel de obiectiv. Cu toate acestea, în etapa actuală de marketing a dezvoltării managementului, în special pentru organizațiile din industria serviciilor, cea mai importantă este cerința accentului principal pe interesele, așteptările și valorile clientului. Următoarele informații pot fi conținute în declarația de misiune a unei organizații din industria serviciilor:
Cele mai importante servicii oferite;
Consumatorii estimati de servicii;
Domeniul geografic de activitate;
Conceptul calității serviciilor;
Conceptul de preț;
Principalele tehnologii utilizate în furnizarea de servicii, gradul de unicitate și progresivitate a acestora;
Imaginea întreprinderii, reputația publică dorită etc.
De regulă, misiunea nu include toate aceste componente, dar cele mai semnificative dintre ele. De exemplu, misiunea unui lanț de restaurante de tip fast-food poate fi următoarea: oferirea rezidenților și oaspeților din regiune cu mâncare de înaltă calitate, la prețuri accesibile, cu servicii rapide. Misiunea unei organizații poate include filozofiereflectând credoa existenței, principiile supreme ale activității. Filosofia include valorile de bază economice, sociale, de mediu, etice ale conducerii organizației, ideile sale despre semnificația companiei și rolul serviciilor specifice în dezvoltarea societății. De exemplu, cunoscuta firmă Mary Kay Cosmetics a declarat că „filozofia companiei se bazează pe regula de aur: spiritul de participare și atenție, în care oamenii cu bună dispoziție își oferă timpul, cunoștințele și experiența”. Șeful companiei McDonald’s a proclamat în urmă cu mulți ani un slogan care a devenit filozofia acestei organizații: „Calitate, servicii, curățenie și valoare”. Una dintre băncile interne și-a formulat misiunea ținând cont de filozofia organizației: „Promovarea înființării unei afaceri în Rusia prin furnizarea unei game largi de servicii bancare, servicii pentru clienți de înaltă calitate și dezvoltare eficientă, ținând cont de interesele acționarilor, clienților și angajaților.”
Strategicobiectivele organizației sunt stabilite de manageri de nivel superior și se concentrează pe probleme generale critice. Acestea vizează rezolvarea unor probleme promițătoare pe scară largă în furnizarea de servicii care schimbă calitativ activitatea sau imaginea organizației. Deci, obiectivul strategic al unei agenții de turism poate fi trecerea de la turismul internațional la turismul intern pentru o anumită perioadă de timp. Tactic obiectivele sunt stabilite în principal de către managerii de nivel mediu și se concentrează pe acțiunile de bază necesare pentru atingerea obiectivelor strategice. Un exemplu de obiectiv tactic în cadrul acestui strategic poate fi achiziția și reequiparea a două centre turistice locale pe parcursul anului. Operațional obiectivele sunt formulate de către managerii de nivel mediu și inferior, sunt asociați cu funcționarea unităților individuale ale organizației și vizează acțiunile și munca necesară pentru atingerea obiectivelor tactice. De exemplu, pentru atingerea obiectivului tactic indicat, se poate stabili un obiectiv operațional: realizarea unei analize comparative a taberelor turistice locale propuse pentru implementare în termen de două luni. Obiectivele operaționale stabilite pentru anumiți artiști sunt uneori numite operațional .
Ca urmare a stabilirii interconexiunilor între obiective și subordonarea lor ierarhică, se formează „arborele de țintă” al unei organizații în care „ramurile” mari (obiectivele corporative principale) se îndepărtează de „trunchiul” corespunzător misiunii. De la aceste „ramuri” se desprind cele mai mici, corespunzând scopurilor care le asigură. Astfel, se formează o „coroană”, care se poate „ramifica” în mod repetat. „Arborele” construit demonstrează clar subordonarea reciprocă a obiectivelor, arată ce obiective auxiliare ar trebui realizate pentru a atinge un obiectiv specific (Fig. Și 2. 2).
Pe baza perioadei de timp necesare realizării obiectivelor, acestea sunt împărțite în termen lung , termen mediu și termen scurt . Obiectivele pe termen mediu și, în special, pe termen scurt, se caracterizează printr-o concretizare mai mare decât pe termen lung a rezultatelor furnizate în acestea. Perioada de implementare a obiectivelor fiecărui tip depinde de nivelul acestora. Majoritatea obiectivelor strategice sunt pe termen lung, tactice - pe termen mediu, operaționale - pe termen scurt.
Tehnologic obiectivele sunt legate de îmbunătățirea tehnologiilor utilizate de organizație, adică de metodele de furnizare a serviciilor. Așadar, unul dintre obiectivele tehnologice poate fi creșterea nivelului de computerizare a serviciului pentru clienți. producere obiectivele includ furnizarea unui anumit volum de servicii, îmbunătățirea calității acestora, creșterea eficienței activităților. Marketing obiectivele sunt asociate cu accesul la anumite piețe, atragerea de noi clienți etc. . Economic obiectivele sunt axate pe obținerea stabilității financiare a companiei, creșterea profitului și rentabilitate. Social obiectivele sunt asociate cu crearea condițiilor favorabile de muncă și de petrecere a timpului liber pentru angajați, creșterea nivelului lor de educație și calificare etc. Administrativ obiectivele se concentrează pe obținerea unei manevrabilități ridicate a organizației, disciplina în rândul angajaților, coerența în muncă. Alte obiective pot include ghiduri științifice și tehnice etc.
Fig. 2.2. „Arborele” obiectivelor
Stabilirea obiectivelor precede dezvoltarea planurilor, care, în esență, sunt instrumente pentru atingerea obiectivelor. Calitatea planurilor și rezultatele implementării lor depind de stabilirea corectă a obiectivelor. Implementarea cu succes a funcțiilor obiectivelor este posibilă sub rezerva mai multor principii.
Obiective de realitate.
Formularea corectă a obiectivelor. Obiectivele trebuie să fie concise, specifice și stabilite în timp. Dacă este posibil, declarația obiectiv ar trebui să conțină parametri cantitativi.
Flexibilitatea obiectivelor. Dacă este necesar, obiectivele ar trebui să fie adaptabile.
Obiectivele de compatibilitate. Obiectivele organizației nu ar trebui să fie contradictorii, ci, dimpotrivă, să se susțină reciproc și să asigure furnizarea și dezvoltarea serviciilor. Coerența trebuie asigurată atât pe verticală, adică între obiective la diferite niveluri, cât și pe orizontală, adică între obiectivele diferitelor domenii ale organizației.
Verabilitate și promovarea atingerii obiectivelor. Această cerință este asociată cu necesitatea de a evalua gradul de realizare a obiectivelor pentru furnizarea de servicii și de a stimula activitățile relevante ale angajaților.
Tipuri, principii și etape ale planificării
La întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi implementate diferite tipuri de planificare, care diferă în funcție de scop, nivel, subiect etc. (fig. 2.3)
Fig. 2. 3. Clasificarea tipurilor de planificare la întreprinderile de servicii
Planificare strategica constă în determinarea misiunii organizației, formând un sistem de obiective și strategii pentru activitățile pe piețele serviciilor.
Planificarea curentă poate include tactice și operaționale. Obiectivul principal al planificării tactice este alegerea mijloacelor pentru atingerea obiectivelor generale propuse ale companiei. Totodată, sunt determinate o politică de personal, metodele de furnizare a serviciilor de bază, o politică financiară generală și o strategie generală de marketing. Planificarea operațională are ca scop dezvoltarea de programe de acțiune specifice pentru rezolvarea problemelor organizației, detaliate după an, trimestru, lună și zi. Pe parcursul elaborării planurilor operaționale, se iau decizii cu privire la modul de operare a sistemului de operare a întreprinderii, în funcție de cererea în schimbare a serviciilor sale, cum să furnizeze procese pentru furnizarea de servicii cu resurse la costuri minime, în ce sumă să atragă angajații etc.
Planificarea strategică și cea actuală diferă în mai multe moduri (tabelul 2.1)
Tabelul 2.1
Compararea planificării strategice și actuale
| semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Nivel managerial | Cel mai mult nivel superior | La toate nivelurile |
| Orientare primară | La probleme | Pentru o perioada de timp |
| Probleme | Calitate slab structurată | Cantitativ bine structurat |
| semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Incertitudine | Înalt | Scăzut |
| Esența planificării | Concentrați-vă pe inovație, adaptare strategică la mediul extern | Orientarea spre integrare, coordonarea mediului intern. |
| Criteriul țintă | Construirea potențialului de succes | Realizarea potențialului de succes |
| Planificarea orizontului | Accentul pe planificarea pe termen lung, parțial pe planificarea pe termen mediu și scurt | Concentrați-vă pe planificarea pe termen scurt și mediu |
| Unități de planificare | Unități de afaceri strategice | Toate zonele funcționale, unitățile și angajații |
| Nivelul de detaliu | Dezvoltare îmbunătățită | Studiu detaliat |
| Informații sursă | Politica de organizare, mediul extern | Strategie de organizare, mediu intern |
Planificare pe termen lung se concentrează pe o perioadă de timp extinsă (de la 1 an pentru planurile curente la 10 sau mai mulți ani pentru strategice). Orizont de timp pentru termen mediu planificarea este de la câteva luni pentru planurile curente până la 3-5 ani pentru strategice. Termen scurt planificarea este proiectată pentru o perioadă de câteva zile, respectiv un an.
Planificarea tematică a nomenclaturii în sectorul serviciilor, constă în formarea de planuri pentru dezvoltarea companiei care determină măsuri pentru actualizarea gamei și conținutului serviciilor furnizate, creșterea competitivității serviciilor, îmbunătățirea tehnologiei și organizarea proceselor utilizate în furnizarea acestora. Pachetul principal de lucru pentru acest tip de planificare ar trebui să fie realizat de specialiști în marketing. În același timp, se recomandă utilizarea modelului pachetului de servicii, care include:
* serviciu de baza;
* servicii de sprijin care contribuie la baza;
* sprijinirea serviciilor care fac serviciul de bază mai atractiv, valoros, diferit de cel oferit de concurenți.
Planificarea resurselor include calcule de resurse materiale, de muncă și financiare necesare pentru implementarea unor servicii specifice. Acest tip de calcul include planificarea financiară, planificarea bugetului, pregătirea planurilor de afaceri etc. O componentă importantă a planificării este elaborarea politicilor de stabilire a prețurilor. Procesul de stabilire a prețurilor, îngreunat de intangibilitatea serviciilor, trebuie să țină seama de următorii factori:
baza serviciului;
gradul de individualizare a serviciului;
procesul de evaluare a calității serviciilor clienților.
Programare implică determinarea volumului lucrărilor, unităților de încărcare și contractanților, construcția programelor calendaristice pentru contractori individuali, unități, servicii specifice, programe de încărcare a echipamentelor, distribuția lucrărilor pe perioadă. Acest tip de planificare în sectorul serviciilor este asociat cu dificultăți mai mari decât în \u200b\u200bsfera producției de materiale. Serviciile, spre deosebire de bunuri, sunt furnizate consumatorului în timp real și necesită adesea prezența și participarea clientului. Durata serviciului nu este adesea cunoscută în avans, deoarece depinde nu numai de factorii organizației, ci și de caracteristicile și nevoile unui anumit consumator. Prin urmare, planurile calendaristice pentru numeroase servicii (medicale, cosmetice, restaurant etc.), de regulă, se bazează pe indicatorii medii de încărcare temporară de personal, spații, echipamente și sugerează o posibilă ajustare la primirea comenzilor individuale. În perioadele cu scăderea cererii, planurile calendaristice pot include modificări în orele de funcționare ale întreprinderii, timpul prestării de servicii gratuite sau preferențiale etc. În perioadele de cerere maximă, planurile pot include aranjamente pentru a face coadă (preînregistrare, creșterea confortului de așteptare a serviciului pentru clienți). Este mult mai simplu să întocmiți planuri calendaristice pentru servicii cu o cerere relativ stabilă, previzibilă (transport public urban, servicii telefonice, servicii de întreprindere) sau care nu necesită prezență client (reparație, curățare, spălare).
La întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi implementate și aspect funcțional planificare. În conformitate cu diviziunea muncii adoptată de organizație, sunt elaborate planuri diferențiate pentru domenii funcționale individuale: operațiuni (activități primare pentru furnizarea de servicii), personal, finanțe, achiziții etc.
Nivelul de planificare reflectă nivelul de detaliu al planurilor. În funcție de dimensiunea organizației, de structura organizațională, precum și de conceptul de planificare ales, obiectele sale independente pot fi angajați individuali, grupurile lor, anumite tipuri de servicii sau comenzi specifice, organizația în ansamblul său și unitățile acesteia.
Planificarea activităților recurente desfășurate în situații standard. În sectorul serviciilor, o astfel de planificare are loc la elaborarea unui program de trafic sau la primirea medicilor. Dar chiar și în astfel de cazuri, se recomandă ca planurile să lase „ferestre” pentru situații care nu se repetă, neprevăzute. Planificarea activităților recurente efectuate pentru rezolvarea unor probleme noi, specifice. De exemplu, acest tip de planificare este efectuat în agențiile de turism pentru organizarea unui traseu individual special.
Compoziția și structura planurilor unei organizații care operează în sectorul serviciilor este influențată de mai mulți factori, inclusiv
- direcția activității și componența serviciilor furnizate;
- structura organizațională a întreprinderii;
- compoziția și natura proceselor utilizate pentru furnizarea serviciilor;
- dimensiunea organizației și amploarea activităților sale etc.
Calitatea înaltă a planurilor dezvoltate contribuie la luarea în considerare a principiilor de planificare științifică. Unele dintre ele sunt deosebit de importante pentru întreprinderile de servicii.
Principiu validitatea științifică implică utilizarea tehnologiei informaționale moderne, utilizarea metodelor optime de planificare, experimentare, precum și proceduri și metode progresive pentru furnizarea de servicii. Principiu complexitate înseamnă o legătură sistematică a tuturor planurilor dezvoltate la întreprindere. Principiu continuitate consideră planificarea nu ca un act unic, ci ca un proces continuu în care, ca urmare a extinderii periodice a planurilor, decontările pe termen lung pentru furnizarea de servicii sunt combinate cu planurile pe termen scurt. Principiu coordonare implică coordonarea planurilor „pe orizontală” între departamentele întreprinderii sau diverse tipuri de servicii furnizate și principiul integrare - „vertical” între nivelurile sale. Principiu eficiența costurilor necesită ca efectul utilizării planului de servicii să fie mai mare decât costul întocmirii acestuia. Principiu flexibilitate implică capacitatea planurilor de a răspunde dinamic la modificările factorilor interni și externi, precum și de a menține rezervele necesare. Principiu participativity necesită participarea maximă a angajaților organizației la lucrările planului, deoarece această abordare provoacă multă activitate și productivitate în implementarea acesteia.
Procesul de planificare este unul dintre cele mai importante procese din serviciile pentru întreprinderi. Indiferent de tipul de planuri în procesul de planificare, există trei etape principale.
I. Etapa declarație problemă include identificarea și analiza problemelor asociate cu furnizarea de servicii, în timp ce sunt determinate premisele inițiale și valorile țintă ale parametrilor planificați.
II. Etapă dezvoltare un plan implică formarea de soluții posibile, o evaluare a alternativelor identificate pe baza analizei lor și compararea consecințelor prevăzute cu parametrii țintă, precum și selectarea celei mai bune alternative.
III. Etapă implementarea deciziei planificate constă în aducerea soluției planificate performanților sub formă de sarcini, standarde, standarde, indicatori planificați specifici.
Toate procesele de planificare sunt strâns interconectate și formează un ciclu de planificare specific.
Metode de planificare a serviciilor
Principalul obiectiv al planificării în organizațiile din industria serviciilor este de a găsi soluția optimă la problemele asociate cu implementarea serviciilor oferite. În prezent, există mai multe modalități de a planifica sau metode de planificare pentru astfel de organizații: reglementare, cu experiență, bilanț, rețea și altele.
Ar putea fi util să citiți:
- Scurgeri de informații confidențiale: un profil de amenințare Interpretarea viselor de la A la Z;
- Test de imprimantă cu ciss Epson L800 încorporat din revista „Atelier foto;
- Instrumente de evaluare a afacerilor de evaluare;
- Lucrare practică „Crearea unei animații a unui formular în programul Flash” Manual metodologic „Învățarea creării unei animații în lecțiile de informatică. Ce se înțelege prin animație de formă?;
- Hârtie de transfer termic DIY pentru imprimante cu jet de cerneală;
- Analiza instrumentelor moderne pentru modelarea proceselor de afaceri;
- Cum sunt create microcipurile?;
- Oficiul electronic Efectul introducerii;