Comportament incorect. Cod de etică și conduită în serviciu. Discriminarea ca tip de încălcare a eticii de afaceri Încălcarea standardelor etice

Apendicele 2

la Ordinul GBUZ SO "SOB No. 2"

din 07.04. 2014 nr 52/1

COD

etica profesională a unui profesionist din domeniul sănătății

Regiunea Sverdlovsk

Codul de etică profesională al unui lucrător medical (în continuare - codul) este un document care definește un set de standarde etice și principii de comportament ale unui lucrător medical în implementarea activităților medicale profesionale.

Normele de etică profesională ale unui lucrător medical sunt stabilite pe baza normelor culturale, a prevederilor constituționale și a actelor legislative ale Federației Ruse și a dreptului internațional. Acest Cod definește responsabilitatea morală ridicată a lucrătorului medical față de societate și pacient pentru activitățile sale. Fiecare profesionist din domeniul sănătății trebuie să ia toate măsurile necesare pentru a se conforma prevederilor Codului.

SECȚIUNEeu... DISPOZIȚII GENERALE

Articolul 1. Conceptul de „lucrător medical”

Un lucrător medical în conformitate cu alineatul (13) al articolului 2 din Legea federală "323-FZ" privind elementele de bază ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă "din acest cod înseamnă o persoană care are o educație medicală sau de altă natură, lucrează într-o organizație medicală și în muncă (oficial) ale căror atribuții includ implementarea de activități medicale sau o persoană care este un antreprenor individual care desfășoară direct activități medicale.

Articolul 2. Scopul activității profesionale

Scopul activității profesionale a lucrătorului medical este de a păstra viața unei persoane, de a participa la dezvoltarea și implementarea de măsuri de protecție a sănătății sale în competența unui lucrător medical, de a oferi în mod corespunzător toate tipurile de îngrijiri medicale de diagnostic, terapeutice, preventive, reabilitative și paliative.

Articolul 3. Principiile activității

Un lucrător medical trebuie să-și folosească toate cunoștințele și abilitățile practice, în conformitate cu nivelul de educație profesională și calificări, pentru a proteja sănătatea cetățenilor, pentru a asigura calitatea asistenței medicale oferite la un nivel înalt.

Un lucrător medical este obligat să acorde îngrijiri medicale oricărei persoane cu respect egal, indiferent de sex, vârstă, rasă și naționalitate, locul de reședință, statutul său social, credințele religioase și politice.

Acțiunile unui lucrător medical, convingerile și orientarea acestuia în timpul transplantului de organe și țesuturi umane, intervenția în genomul uman, în funcția de reproducere sunt determinate de actele etice, legale și legislative ale Federației Ruse.

Un lucrător medical este obligat să-și îmbunătățească constant cunoștințele și abilitățile profesionale.

Un lucrător medical are responsabilitatea, inclusiv responsabilitatea morală, pentru asigurarea unei îngrijiri medicale de înaltă calitate și sigure, în conformitate cu calificările sale, recomandările clinice acceptate, fișele postului și îndatoririle de serviciu.

Având în vedere rolul profesionistului medical în societate, el / ea trebuie să sprijine și să participe la activitățile comunitare, în special pentru a promova stiluri de viață sănătoase.

Articolul 4. Acțiuni inacceptabile ale lucrătorului medical

Utilizarea greșită a cunoștințelor și poziției unui profesionist medical este incompatibilă cu activitatea sa profesională.

Un lucrător medical nu are dreptul la:

să-și folosească cunoștințele și capacitățile pentru a nu proteja sănătatea umană;

utilizarea metodelor de influență medicală asupra pacientului, la cererea terților;

să-și impună pacientului părerile filozofice, religioase și politice;

utilizați echipamente medicale care nu sunt înregistrate în conformitate cu procedura stabilită;

să prescrie și să utilizeze preparate farmacologice neînregistrate în Federația Rusă;

să impună pacienților unul sau alt tip de tratament, medicamente pentru câștig personal;

a provoca daune fizice, morale sau materiale pacientului intenționat sau prin neglijență, indiferent de acțiunile terților care provoacă o astfel de deteriorare.

Avertismentele personale ale unui profesionist din domeniul sănătății și alte motive subiective nu ar trebui să influențeze alegerea metodelor de diagnostic și tratament.

Atunci când prescrie un curs de tratament, lucrătorul medical nu are dreptul să furnizeze pacientului informații inexacte, incomplete sau denaturate despre medicamentele și dispozitivele medicale utilizate.

Refuzul pacientului de la serviciile medicale plătite oferite nu poate fi motivul deteriorării calității și disponibilității, scăderea tipurilor și volumului de îngrijiri medicale oferite gratuit în cadrul programului de garanții de stat instituit de legislația Federației Ruse.

Cadourile de la pacienți și pacienți sunt foarte descurajați, deoarece pot crea impresia că pacienților care nu dau sau nu primesc cadouri li se acordă mai puține îngrijiri. Cadourile nu trebuie să fie date sau acceptate în schimbul serviciilor.

Lucrătorul medical nu are dreptul să profite de poziția sa profesională, incapacitatea mentală a pacientului, să încheie tranzacții cu proprietatea cu el, să își folosească forța de muncă în scopuri personale, precum și să se angajeze în extorsiune și luare de mită.

Lucrătorul medical nu are dreptul să ascundă informații despre sănătatea pacientului. În cazul unui prognostic nefavorabil pentru viața pacientului, profesionistul medical trebuie să informeze pacientul cu cea mai mare delicatețe și precauție, cu condiția ca pacientul să fi exprimat dorința de a primi astfel de informații.

Un lucrător medical nu are dreptul să ascundă informații despre dezvoltarea patologiei medico-tehnogene, reacții neprevăzute și complicații în timpul tratamentului de la pacient și supraveghetorul imediat.

Articolul 5. Independența profesională

Este de datoria unui profesionist din domeniul sănătății să își păstreze independența profesională. Atunci când oferă asistență medicală, un lucrător medical își asumă întreaga responsabilitate pentru o decizie profesională și, prin urmare, este obligat să respingă orice încercări de presiune din partea administrației, a pacienților sau a altor persoane.

Lucrătorul medical are dreptul să refuze să coopereze cu orice persoană fizică sau juridică, dacă acesta îi cere să acționeze contrar legislației, principiilor etice, datoriei profesionale.

Prin participarea la consultări, comisii, consultări, examene etc., un lucrător medical este obligat să-și declare clar și deschis poziția, să-și apere punctul de vedere, iar în cazurile de presiune asupra acestuia - recurgerea la protecție publică și legală, precum și la protecția din afară. comunități medicale profesionale.

SECȚIUNEII... RELAŢIE

MUNCĂTOR ȘI PACIENT

Articolul 6. Respectul onoarei și demnității pacientului

Lucrătorul medical trebuie să respecte onoarea și demnitatea pacientului, să arate o atitudine atentă și pacientă față de acesta și rudele sale.

O atitudine nepoliticoasă și inumană față de un pacient, umilirea demnității sale umane, precum și orice manifestări de superioritate, agresivitate, ostilitate sau egoism sau exprimarea preferinței pentru oricare dintre pacienți din partea unui profesionist medical este inacceptabilă.

Articolul 7. Condiții pentru acordarea de îngrijiri medicale

Lucrătorul medical trebuie să ofere îngrijiri medicale în condițiile păstrării principiilor libertății de alegere și demnității umane a pacientului.

Orice persoană care necesită îngrijiri medicale de urgență pentru afecțiunile care necesită intervenție medicală de urgență (în caz de accidente, răni, intoxicații și alte afecțiuni și boli care amenință viața) trebuie să fie acceptată și examinată de lucrătorii medicali, ținând cont de specialitate și indiferent de capacitatea de plată și disponibilitatea asigurării medicale. politică.

Articolul 8. Conflict de interese

Dacă apare un conflict de interese, profesionistul din domeniul sănătății ar trebui să acorde preferință intereselor pacientului, cu excepția cazului în care punerea în aplicare a acestora dăunează direct pacientului însuși sau al altora.

Articolul 9. Secretul medical

Pacientul are dreptul de a conta pe faptul că profesionistul medical va păstra în secret toate informațiile medicale și personale care i-au fost încredințate. Lucrătorul medical nu are dreptul să dezvăluie informațiile obținute în timpul examinării și tratamentului, inclusiv faptul de a solicita ajutor medical, fără permisiunea pacientului sau a reprezentantului său legal. Profesionistul medical trebuie să ia măsuri pentru a preveni divulgarea confidențialității medicale. Decesul pacientului nu exonerează de obligația de a păstra confidențialitatea medicală. Transferul informațiilor care conțin secrete medicale este permis în cazurile prevăzute de legislația Federației Ruse.

Articolul 10. Sprijin moral pentru un pacient aproape de moarte

Un lucrător medical nu trebuie să recurgă la eutanasie, ci să implice alte persoane în execuția acesteia, ci trebuie să atenueze suferințele pacienților aflați într-o stare terminală prin toate metodele disponibile, cunoscute și permise. Un lucrător medical trebuie să asiste pacientul în exercitarea dreptului său de a beneficia de sprijinul spiritual al unui ministru al oricărei concesii religioase, trebuie să respecte drepturile cetățenilor cu privire la efectuarea unui examen postum, ținând cont de legislația actuală a Federației Ruse.

Articolul 11. Alegerea unui profesionist medical

Un profesionist medical nu are dreptul să împiedice un pacient care decide să-și încredințeze tratamentul suplimentar unui alt specialist. Un profesionist din domeniul sănătății poate recomanda unui alt specialist unui pacient în următoarele cazuri:

dacă se simte insuficient competent, nu are capacitățile tehnice necesare pentru a oferi un tip adecvat de asistență;

acest tip de îngrijiri medicale este contrar principiilor morale ale unui specialist;

dacă există contradicții cu pacientul sau rudele sale în ceea ce privește tratamentul și examinarea.

SECȚIUNEIII... RELAŢIE

PROFESIUNI MEDICI

Articolul 13. Relația dintre cadrele medicale

Relația dintre profesioniștii din domeniul sănătății ar trebui să se bazeze pe respect reciproc și încredere.

În relațiile cu colegii, un profesionist din domeniul sănătății trebuie să fie onest, corect, binevoitor, decent, să le respecte cunoștințele și experiența și să fie, de asemenea, gata să-și transfere dezinteresat experiența și cunoștințele lor.

Dreptul moral de a conduce alți lucrători din domeniul sănătății necesită un nivel ridicat de competență profesională și o înaltă moralitate.

Criticile față de un coleg ar trebui să fie motivate și nu jignitoare. Acțiunile profesionale sunt supuse criticilor, dar nu personalității colegilor. Încercările de consolidare a propriei autorități prin discreditarea colegilor sunt inadmisibile. Un profesionist din domeniul sănătății nu are dreptul să facă declarații negative despre colegii săi și despre activitatea lor în prezența pacienților și a rudelor lor.

În cazuri clinice dificile, profesioniștii din domeniul sănătății cu experiență ar trebui să consilieze și să ajute colegii mai puțin experimentați în mod corect. În conformitate cu legislația în vigoare, numai medicul curant poartă întreaga responsabilitate pentru procesul de tratament, care are dreptul să accepte recomandările colegilor sau să le refuze, ghidat doar de interesele pacientului.

SECȚIUNEIV... EXTENT DE VALIDITATE A CODULUI,

RESPONSABILITATEA PENTRU VIOLAȚIA SA,

PROCEDURA PENTRU REVIZIUNEA SA

Articolul 14. Funcționarea Codului

Acest Cod este valabil în toată regiunea Sverdlovsk.

Articolul 15. Răspunderea unui lucrător medical

Gradul de responsabilitate pentru încălcarea eticii profesionale este determinat de Comisia de etică medicală din cadrul Ministerului Sănătății din Regiunea Sverdlovsk și de comisiile de etică din organizațiile medicale.

Dacă încălcarea normelor etice afectează simultan normele legale, profesionistul medical răspunde în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Articolul 16. Revizuirea și interpretarea Codului

Revizuirea și interpretarea anumitor dispoziții din prezentul cod se realizează de către Ministerul Sănătății din Regiunea Sverdlovsk, ținând cont de propunerile sindicatului lucrătorilor din domeniul sănătății din regiune, al Asociațiilor lucrătorilor medicali și al asociației profesionale medicale a medicilor din regiunea Sverdlovsk.

Etica profesională și comunicarea de afaceri în mediul organizațional sunt componente importante ale relațiilor industriale, afectează activitatea economică și stabilitatea întreprinderii, iar rolul lor nu poate fi prea supraestimat. Respectarea eticii profesionale și abilitățile de a conduce în mod competent o conversație în echipă, cu partenerii și clienții afectează succesul activităților interne și externe ale companiei, păstrează imaginea și reputația acesteia.

Conversație de afaceri

Comunicarea de afaceri implică principii și norme menite să obțină rezultate reciproc avantajoase. Indiferent de poziția și funcțiile angajatului, el trebuie să fie capabil să-și exprime și să-și argumenteze clar gândurile, să analizeze gândirea partenerului, să formeze o atitudine critică față de opiniile și sugestiile relevante.

Ca exemple de comunicare de afaceri, o condiție prealabilă este realizarea unei conversații și reglarea procesului său, capacitatea de a asculta interlocutorul, de a convinge și de a avea o influență pozitivă, de a crea o atmosferă favorabilă activității productive și eliminării situațiilor de conflict, menținând în același timp normele eticii profesionale.

Etica comunicării telefonice

Intonația are o importanță primordială într-o conversație telefonică, în special la începutul și sfârșitul. Orice greșeli de vorbire, întârzieri, bâlbâieli provoacă stres sau iritare la interlocutor. Și dacă tonul nu se potrivește cu conținutul informațiilor, interlocutorul tinde să aibă încredere în intonație.

Înainte de a apela, ar trebui să formați pe scurt sarcina la îndemână, să faceți notele necesare. După conectare, trebuie să vă prezentați, indicând numele și numele companiei și apoi verificați cu interlocutorul dacă are suficient timp.

Desigur, indiferent de starea emoțională, ar trebui să evitați un comportament necorespunzător, astfel încât să vă exprimați în mod deschis propriile emoții. Dar politețea excesivă sub formă de mulțumiri îndelungate poate provoca nerăbdare și iritare în interlocutor.

Ca extraordinar, necesitând o pregătire atentă a unor exemple de comunicare de afaceri, este necesar să se indice cazurile în care apelantul trebuie să-și amintească de el însuși după o lungă absență, precum și să ofere serviciul pentru diverse tipuri de clienți ale căror preferințe nu sunt cunoscute.

Caracteristici ale comportamentului incorect

Un comportament necorespunzător presupune:

observații jignitoare pentru colegii și clienții companiei;
utilizarea profanității în conversație;
grosolănie, abuz de autoritate, comportament obsesiv;
gesturi fără tact către colegi și clienți.

De asemenea, comportamentul necorespunzător al unui angajat include o încălcare a codului vestimentar stabilit al organizației, purtând haine necorespunzătoare.

Codul de etică

Și conduita oficială este întocmită pe baza Constituției Federației Ruse și este dezvoltată în conformitate cu principiile și regulile de comportament ale angajaților, pe care trebuie să le studieze la intrarea în funcție. Setul de norme sub formă de atitudine care sunt concepute pentru a asigura eficacitatea îndeplinirii atribuțiilor oficiale, pentru a contribui la creșterea autorității în echipă în rândul angajaților.

Codul de etică și conduită de servicii formează relațiile din cadrul forței de muncă. Reglează concepte precum conflictul de interese în cadrul companiei, abuzul de autoritate, confidențialitatea datelor, integritatea personală, respectarea principiilor concurenței sănătoase și multe altele. Orice cetățean al Federației Ruse are dreptul să se aștepte ca angajații să se comporte în conformitate cu etica profesională.

Memorandum

Informațiile sub forma unui raport sunt destinate unui management superior pentru a-l aduce la cunoștință și a lua măsurile adecvate. Diferența dintre o notă de serviciu și o notă este că aceasta din urmă are forță juridică.

Orice persoană care a fost prezentă la comportamentul incorect al unui angajat are dreptul să emită un raport pentru el. Pe lângă raport, este permis să se înregistreze faptele unei astfel de încălcări în raport cu alți angajați și parteneri de afaceri.

Nota de serviciu privind un comportament incorect include în mod necesar următoarele elemente:

o indicație a vinovatului de comportament incorect;
numele persoanei afectate;
numele celor prezenți la momentul incidentului;
alte circumstanțe ale incidentului.

Funcțiile memorandumului:

rezolvarea problemelor cu caracter administrativ sau de producție;
propuneri de raționalizare și îmbunătățire a producției;
mesaj către conducere despre dezacord cu decizia superiorilor;
clarificarea circumstanțelor care au apărut în timpul conflictului cu angajații sau supraveghetorul direct;
rapoarte despre progresul muncii;
plângeri atunci când subordonații nu își îndeplinesc îndatoririle de serviciu;
o investigație privind delegarea ilegală a responsabilităților;
raportarea informațiilor despre încălcări disciplinare;
raportarea informațiilor despre incidente non-standard, care ar putea duce la pierderi materiale sau daune fizice;
natura pozitivă a evenimentelor care necesită atenție conducerii.

Responsabilitate și pedeapsă

Pedeapsa disciplinară sub forma unei mustrări sau observații este prevăzută pentru un comportament necorespunzător. Respingerea în acest caz nu este permisă, deoarece acțiunile nu au caracterul unui mormânt unic.

Dacă, înainte de aceasta, pedeapsa disciplinară a avut deja loc în raport cu acest angajat în cursul anului, atunci o observație repetată poate duce la concediere, deși comportamentul său incorect se încadrează într-o altă categorie de încălcări.

Ancheta serviciului nu insistă să precizeze expresiile care au fost aplicate părții vătămate. Și dacă cazul este trimis în instanță, atunci aceste detalii ar trebui confirmate, susținute de fapte cu ajutorul martorilor.

Satisfacția cererii de către instanță

Pe lângă presupusa pedeapsă conform Codului muncii, este posibil să se aplice alineatele articolului 152, care reflectă procedura de protecție a reputației întreprinderii.

Cererea legală va fi satisfăcută în următoarele condiții:

recunoașterea faptului de încălcare a codului deontologic și de conduită oficială;
informațiile diseminate implică o problemă de onoare;
inconsecvența informației cu realitatea.

În acest caz, reclamantul este obligat să facă dovada faptelor insultei, iar pârâtul este obligat să confirme faptele legate de realitate.

Etica profesională într-o perspectivă macro

Etica profesională include un sistem de norme și principii morale concretizate, ținând cont de caracteristicile unei anumite activități profesionale, care asigură o comunicare confidențială.

Drept consecințe, pot fi indicate mai multe direcții de natură pe scară largă.

Practici corupte.Acest tip de acțiuni restricționează libertatea de alegere, schimbă condițiile de luare a deciziilor. În același timp, angajatul este capabil să-și crească profitul prin venituri neînvățate. Mita duce la o realocare a resurselor în favoarea unor opțiuni mai puțin promițătoare.
Constrângere. Acțiunile coercitive împiedică dezvoltarea relațiilor dintre un anumit vânzător și clienți, au ca scop stimularea achiziționării de servicii sau produse specifice, ceea ce face ca competiția să nu poată fi durată. Drept urmare, există o scădere a calității produselor disponibile, o reducere a gamei și o scădere a cererii. Mai puține resurse intră în producție decât ar fi existat cu o concurență nelimitată.
Fiabilitatea informațiilor.Distorsiunea informațiilor despre produs duce la nemulțumirea consumatorilor, încălcarea condițiilor livrărilor și ciclurilor de producție ulterioare. Consecința informațiilor inexacte este o cheltuială nejustificată a fondurilor.
Furt.Furtul crește costul serviciilor și produselor, deoarece se presupune că daunele trebuie compensate prin creșterea prețurilor. Drept urmare - prețuri mai mari și redistribuire irațională a resurselor, lipsă de produse.

Psihologia și etica comunicării de afaceri sunt componente ale complexului științelor de bază, bazate pe principiile majorității lor. Și dacă succesul unei societăți nu depinde de un singur individ, atunci succesul companiei afectează subiectul și societatea. Astfel, dezvoltarea personală, relațiile din cadrul organizației, succesul unei întreprinderi și dezvoltarea socială sunt interconectate, de aceea, etica profesională rămâne întotdeauna relevantă.

Desfășurarea cu succes a unei consultări depinde în mare măsură de cerințele morale și etice care se aplică psihologului. Dacă aceste standarde de conduită nu sunt respectate, consultarea nu va beneficia niciodată de client. Profesionalismul și eforturile pentru îmbunătățirea de sine sunt principalul credo al fiecărui psiholog, pentru care munca este sensul vieții sale!

Și care este amenințarea încălcării lor? Mulți oameni nici măcar nu se gândesc la asta.

Vreau să abordez acest subiect.

Voi enumera principii etice de bază)

1. Nu faceți rău! Sau principiul de a nu dăuna subiectului.

2. Nu rata! Nu spuneți ratingurile negative cu voce tare!

3. Principiul imparțialității psihologului. Pregătire inacceptabilă față de

clientul, indiferent de impresia subiectivă pe care o face cu aspectul său,

statutul juridic și social.

4. Principiul consimțământului informat. Este necesar să informați clientul despre

principii etice și reguli ale activității psihologice.

5. Principiul confidențialității, adică păstrarea secretului profesional.

(Materialul obținut de psiholog în cursul activității sale cu clientul pe baza

relație de încredere, care nu este supusă dezvăluirii deliberate sau accidentale

și trebuie prezentat astfel încât să nu poată compromite niciunul

client, client, psiholog sau știință psihologică).

6. Respectă-ți colegii de la locul de muncă, dreptul lor la creativitate profesională și

(Este inadmisibil să se clarifice relația dintre

colegi și angajați în prezența clienților).

7. Principiul competenței profesionale.

Psihologul are dreptul de a lua soluția numai a acelor probleme asupra cărora este conștientizat profesional și înzestrat cu drepturile și puterile corespunzătoare pentru a efectua influențe psihocorrecționale sau de altă natură.

1. Principiul de bază al activității unui psiholog este „nu face rău”, sună exact la fel ca „Tu nu ucizi”. Impactul psihologic al unui specialist asupra unui client nu trebuie să provoace negativ. O conversație cu un profesionist este ușor, fără stres, fără formă. Nu afectează deteriorarea stimei de sine a individului. Un cuvânt nepăsător poate duce o persoană dezechilibrată într-o stare morală dificilă. Solicitând ajutor, clientul se așteaptă să găsească o cale de ieșire dintr-o situație dificilă. Orice cuvânt greșit îl poate conduce într-un punct mort.

Cum să obții favoarea clientului? Încerc mereu să fiu sincer. Observând aspectele pozitive, sunt sigur că le voi exprima. Mă adresez clientului într-un mod care este mai confortabil pentru el.

2. Principiul muncii unui psiholog - nedivulgarea informațiilor confidențiale L-aș compara cu porunca „nu fura”.

Înseamnă doar că este posibil să transferați informații către terți, chiar și către management, exact în limitele în care clientul este de acord. Necunoscutii nu trebuie consacrați detaliilor vizitei și nici măcar faptul în acest sens nu trebuie dezvăluit. Orice informație este aceeași proprietate ca orice lucru sau lucrare intelectuală. Încălcarea acestui principiu poate duce la consecințe foarte grave. Un specialist își poate pierde încrederea, își poate pierde statutul și acreditarea. Clientul va primi traume mintale grave. Nu se știe cum vor reacționa alții la informațiile despre vizitele sale la un psiholog.

Nu este suficient să nu dezvăluiți informații. De asemenea, acesta trebuie protejat, făcând inaccesibil altor persoane. De exemplu, stochez toate informațiile sub parole complexe. Lucrez exclusiv pe computerul meu personal, restricționând accesul chiar și la membrii familiei mele. Folosesc programe - apărători de informații.

Ca exemplu, luăm în considerare un caz extrem de neregulat de încălcare a eticii profesionale a unui psiholog. În SUA, un actor și producător de film foarte celebru, după ce a apelat la un psihoterapeut, a fost nevoit să divorțeze de soția sa și să-și piardă o parte din averea imensă. Cert este că soția a aflat despre infidelitatea sa de pe Internet, unde au fost postate informații confidențiale obținute în timpul sesiunilor. Psihoterapeutul, după prima comunicare cu vedeta, a vândut toate informațiile primite presei. După un proces îndelungat, s-a dovedit că motivația pentru comiterea unei astfel de infracțiuni a fost divorțul femeii din cauza infidelităților constante ale soțului ei. În mod firesc, după asemenea evenimente, ea nu a putut distinge între viața personală și cea profesională. Experimentând o neplăcere persistentă în fața trădătorilor de sex masculin, a decis să se răzbune pe toți, expunând acest actor și producător nefericit.

3. Principiul eticii unui psiholog este asociat cu metodele și stilul de comunicare pe parcursul întregii conversații. Neplăcerile, ridicolul, învățăturile, aroganța sunt inacceptabile... Un profesionist nu va pune niciodată întrebări inutile fără legătură. Nu va „scoate” informații și nu va pune întrebări din curiozitate. Cu abilitatea psihologului de a asculta cu atenție și de a se dedica, clientul însuși va spune tot ceea ce îl îngrijorează. Atunci când dați recomandări, ar trebui să dezvăluiți mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemei. Clientul însuși alege ceea ce este mai aproape și mai inteligibil pentru el.

Care este riscul încălcării acestui principiu? De îndată ce clientul suspectează că conversația va merge într-o direcție inutilă, protecția psihologică va funcționa la nivel subconștient. El se va „închide” și nu va primi sprijinul și ajutorul necesar.

Odată ce un adolescent s-a apropiat de mine. Acestea sunt de obicei clasificate drept „dificile”. Era încordat, retras. Am înțeles că ascunde ceva, probabil ceva important și nu plăcut. De îndată ce am spus că nu sunt doctor, judecător sau profesor și nu am de gând să întreb nimic despre afacerile sale, cu atât mai mult să condamnăm sau să prelegem, el a luat imediat legătura.

4. Ultimul și cel mai important principiu este perfecționare constantă de sine... - aceasta este calea care îl va conduce pe psiholog spre culmea profesionalismului. Controlul propriului comportament, capacitatea de a admite greșeli, analiza atentă constantă a conversațiilor - un set necesar al unui adevărat specialist. Abilitatea de a defini limitele propriei competențe va proteja psihologii novici de o multitudine de acțiuni și dezamăgiri greșite. Nu vă puteți supraestima capacitățile. Dacă un specialist nu are suficiente cunoștințe, abilități și experiență pentru a conduce un client dat, ar trebui să-l redirecționeze către un coleg mai competent.

Orice domeniu de activitate, fără excepție, are o serie de reguli profesionale, a căror respectare este obligatorie și incontestabilă. Cunoașterea și, cel mai important, înțelegerea regulilor relației „cercetător-subiect” îi ajută mult pe psihologi. Toate acestea, bazate pe cele mai bune tradiții ale psihoterapiei umaniste, pot ajuta psihologul în activitățile sale profesionale. Respectând aceste reguli simple, specialistul își va face ocupația etică, nobilă și cel mai important.

1. Absolut prietenia unui psiholog în raport cu clientul. Prin crearea unui mediu confortabil pentru ca el să se simtă confortabil și în largul său. Bunăvoința ar trebui să vină din suflet și să nu fie o consecință a respectării normelor de comportament. Un psiholog care știe să asculte, oferă ajutor și asistență psihologică calificată și se pune în pantofii clientului său va fi mereu la cerere.

2. Concentrarea pe opiniile clientului tău și valorile sale în viață. Potrivit oamenilor, un psiholog cu experiență nu ar trebui să se bazeze doar pe norme și reguli general acceptate. Trebuie să te uiți la principiile și idealurile clientului și în niciun caz să nu-i critici părerile, altfel se va bloca în problemele sale și nu va fi sincer cu tine, atunci toate eforturile tale vor fi inutile.

3. Un profesionist experimentat ar trebui clar separați relațiile personale de cele profesionale... Nu ar trebui să dezvolți relații cu clienții, precum prietenii. De asemenea, nu este recomandat să oferi servicii psihologice rudelor, prietenilor și rudelor.

Rezumând cele de mai sus, trebuie menționat că psihologii practicanți se confruntă cu mari dificultăți, pe care lucrează pentru a le depăși. Dificultățile mele sunt profund realizate și adesea servesc ca suport pentru mine în practică ulterioară. Pentru a-mi îmbunătăți abilitățile profesionale, sunt în mod regulat terapie personală și de grup. Participați la multe programe de instruire și educație pentru educație continuă. Scopul lor este de a obține deschidere și sinceritate în comunicarea cu clientul. Ei cred că în fiecare dintre noi, natura are o dorință de dezvoltare și de perfecționare de sine.

1. Încălcări etice în organizație

Probleme etice serioase apar acum la nivel micro, în cadrul organizațiilor, în domenii precum:

Luarea deciziilor de conducere;

Relația dintre manageri și subordonați;

Dezvăluiri oficiale;

Poziția femeilor în organizație;

Servicii reciproce.

Există patru grupuri de argumente principale care justifică adoptarea deciziilor manageriale incorecte din punct de vedere etic:

Încrederea că activitatea dată nu depășește normele etice și legale, adică, de fapt, nu este imorală;

Încrederea că această activitate este în interesul unei persoane sau al unei corporații și că sunt așteptate asemenea acțiuni;

Încrederea că activitatea este „sigură”, deoarece nu va fi niciodată descoperită și făcută publică;

Încrederea că, deoarece activitatea ajută organizația, ea va fi tolerantă și chiar va proteja persoana care o face.

Un număr semnificativ de oameni care se găsesc într-o situație de afaceri ambiguă consideră că toate acțiunile care nu au fost interzise să fie corecte. Managerii de vârf își întreabă rareori subordonații în mod direct despre acțiuni ilegale sau imprudente, dar adesea fac clar faptul că există ceva despre care ar prefera să nu știe, în timp ce sugerează recompense importante. În general, managerii pasagerilor au lipsă de linii directoare clare cu privire la aspectele activității lor și care vor fi condamnate.

Managerii ambițioși caută modalități de a atrage atenția, de a ieși în evidență de ceilalți. Unii oameni consideră că nu este dificil să arătați bine pe termen scurt dacă evitați să faceți lucruri care să funcționeze doar pe termen lung (de exemplu, puteți ignora serviciul de reparații, sau recalificarea, sau problema îmbunătățirii calității serviciilor pentru clienți). Managerii sunt adesea promovați pe baza rezultatelor „uriașe” obținute în acest fel, iar adepții lor mai puțin norocoși sunt responsabili pentru deciziile anterioare. Multe cazuri de comportament ilegal în organizații nu sunt niciodată cercetate. În momentele de criză, granițele acțiunilor inacceptabile sunt în general „uitate”.

Relația dintre manageri și subordonați afectează întreaga natură a comunicării de afaceri, determinând în mare parte climatul său moral și psihologic. Acest lucru se referă, în primul rând, la cum și pe baza ordinelor care sunt date în procesul de management, ce este exprimată disciplina serviciului, dacă subalternii participă la luarea deciziilor, ce metode sunt utilizate pentru a încuraja subordonații să întreprindă acțiuni mai active, în ce măsură individualitatea lor este luată în considerare.

O parte semnificativă a oamenilor, care se întâlnește în organizații cu fapte egale de deșeuri, înșelăciuni sau corupție, nu face nimic pentru a le expune. Începând din copilărie, informarea bătrânilor despre faptele nevăzute ale semenilor lor, iar mai târziu - colegii sau superiorii imediați, este percepută de mulți foarte negativ. Din punct de vedere etic, există într-adevăr o dilemă morală în astfel de situații. Se pune întrebarea cu privire la criteriile pentru corectitudinea acestui tip de informații.

În fiecare an, ponderea femeilor în producție, management și servicii publice este în continuă creștere. Femeile cuceresc din ce în ce mai mult locuri de muncă și profesii plătite. Dar, în ciuda progreselor înregistrate în poziția femeilor în organizație, acestea continuă să se confrunte cu probleme grave, inclusiv: veniturile, spre deosebire de bărbații care lucrează în același domeniu, sunt mai mici; restrângerea avansării în carieră la posturile de conducere (așa-numitul „plafon de sticlă”); hărțuirea sexuală care are impact asupra activităților și carierelor viitoare.

Adesea în relațiile de afaceri, problemele sunt rezolvate cu încălcarea ordinii juridice, economice, morale existente, prin utilizarea poziției persoanelor care au acces privilegiat la bunuri și servicii. În sistemul serviciilor reciproce, destinatarul este obligat să returneze serviciul cândva în viitor, dar cu „interes”. Iar când serviciul este returnat, persoana care l-a furnizat anterior este din nou obligată să ramburseze pentru acest serviciu și mai mare. Pe măsură ce crește, sistemul acestui tip de relații informale se bazează pe principiul „tu - eu, eu - tu” distruge relațiile oficiale existente între oameni și organizații. Situația cu primirea ilegală sau imorală a anumitor bunuri sau servicii poate lua o formă mai complexă din punct de vedere etic, atunci când o persoană nu reprezintă interesele sale proprii, ci interesele organizației, adică personalul, clienții, consumatorii. O tradiție culturală care este strâns legată de sistemul serviciilor reciproce este cadourile. A da sau a primi un cadou înseamnă mult mai mult decât un simplu gest prietenos. Dificultățile în schimbul tradițional de cadouri sunt asociate cu stabilirea criteriilor pentru a distinge un cadou de o mită și evaluarea corespunzătoare a comportamentului personalului.

Pe baza unui sondaj al liderilor diferitelor organizații din Statele Unite, au fost identificate următoarele probleme etice care apar în relațiile de afaceri:

Ocultarea faptelor și a informațiilor incorecte în rapoarte în timpul inspecțiilor;

Eliberarea produselor de calitate scăzută sau necesitatea unei întreținerii constante;

Înșelăciune excesivă sau totală în negocierile de afaceri;

Încredere excesivă în sine în hotărâri, ceea ce poate duce la prejudicii intereselor companiei;

Ascultare necondiționată față de conducere, oricât de neetică și nedreaptă ar fi;

Prezența favoritelor;

Incapacitatea de a vă exprima indignarea și dezacordul într-o atmosferă de acte constante etice;

Incapacitatea de a acorda atenție cuvenită afacerilor familiale sau personale datorită abundenței de muncă;

Fabricarea produselor cu caracteristici de siguranță discutabile;

Nerespectarea oricăror lucruri sau obiecte de valoare luate la locul de muncă, de la colegi sau din fondurile companiei;

Exagerarea deliberată a beneficiilor planului tău de lucru pentru a obține sprijin;

O atenție exagerată pentru a urca scara ierarhică în detrimentul intereselor cauzei;

Mergând pe scara carierei „peste capetele” colegilor;

Înșelăcirea angajaților pentru a obține beneficii pentru companie;

Făcând alianțe cu parteneri dubioși, în speranța unei flăcări;

Întârzieri și întârzieri în îndeplinirea îndatoririlor lor, ceea ce duce la o pierdere de timp și bani ai companiei;

Asigurarea unui impact negativ asupra procesului social și politic prin modificarea legislației privind mita.

În mare măsură, această listă de probleme este valabilă și pentru condițiile rusești. Conducătorii și lucrătorii care se confruntă cu astfel de probleme nu pot urma doar ceea ce învață despre moralitatea în familiile lor, de la profesori, la biserică etc. pentru a le rezolva. și au cele mai bune intenții. Relațiile comerciale moderne sunt probleme extrem de etice. Pentru a le rezolva, este necesar să se dezvolte anumite abordări, să se stabilească „regulile jocului” care să faciliteze îndeplinirea cu succes a sarcinilor profesionale de către participanții la relațiile de afaceri și să armonizeze interesele sferei de afaceri și ale societății.

Nikolay S., care a lucrat într-o companie de asigurări de aproximativ un an ca economist, a fost numită șef al departamentului de asigurări de răspundere civilă. Acest lucru a fost facilitat de o serie de circumstanțe importante care au fost luate în considerare de către conducerea companiei la luarea unei astfel de decizii.

Nikolai S. avea o educație de bază bună, știa limbi străine, era sociabil, energic și eficient. În timpul petrecut la companie, a crescut foarte mult ca specialist, demonstrând abilități deosebite. Cu toate acestea, chiar prima zi lucrătoare a lui Nikolai S. ca manager nu a avut succes. Dacă, în general, personalul departamentului l-a cunoscut cu amabilitate, dar unul dintre angajații cu experiență Valentina Grigorievna a refuzat să recunoască noul șef. Ca răspuns la solicitarea lui Nikolai S., pe care a adresat-o tuturor angajaților, să le prezinte rapoarte cu privire la activitatea din ultima lună pentru revizuire, Valentina Grigorievna a declarat următoarele:

„Lucrez în departament de douăzeci de ani. Predecesorul tău în funcția de șef al departamentului, Ivan Mikhailovici, pe care l-am pensionat cu onoare recent, nu mi-a verificat niciodată munca. El a fost întotdeauna încrezător în calificările și sârguința mea. Pentru munca pe care am făcut-o în acești ani, am fost încurajată în mod repetat. Neîncrederea ta față de mine ca specialist mă jignește. "

Întrebare: Ce decizie ar trebui să ia șeful departamentului Nikolai S.? Propuneți versiunea dvs. de succesiune de acțiuni pentru manager într-o situație similară.

În opinia mea, Nikolai S. ar trebui să explice angajatului că aceasta nu este o verificare personală a acesteia, acesta este un raport de grup al departamentului către conducerea superioară. Astfel, Nikolai S., în calitate de manager cu experiență, trebuie să aplice metoda persuasiunii angajatului, ceea ce va da, fără îndoială, rezultate pozitive.

Astfel, acțiunile lui Nikolai S. ar trebui să urmeze următorul plan:

2.Control

3.aplicarea măsurilor administrative

Dacă angajata nu înțelege și nu începe să îndeplinească îndatoririle care i-au fost atribuite, în acest caz, administratorul are dreptul să-i aplice măsuri administrative - de la mustrare la concediere.

Dacă sunteți manager, care dintre sarcinile și puterile dvs. ați putea, în opinia dumneavoastră, să delegați subordonaților?

În orice caz, trebuie să delegați:

Muncă de rutină;

Activități specializate (adică acele activități pe care angajații dvs. le pot face mai bine decât dvs.);

Întrebări private;

Lucrări pregătitoare (proiecte etc.). În general, în fiecare caz specific, verificați oricare dintre cazurile care vă sunt înainte de a vă prezenta posibilitatea delegării. Principiul aici este extrem de simplu - tot ceea ce pot face angajații ar trebui să fie făcut de către angajați. În primul rând, încercați să evaluați joburi precum:

o formularea preliminară (dar nu fixarea finală!) a obiectivelor, planurilor, programelor și proiectelor asupra cărora trebuie să luați decizii.

o participarea la întâlniri în locul dvs., la care proiectele și propunerile dvs. pot fi prezentate de angajații dvs.

Niciodată delegat:

Stabilirea obiectivelor;

Decizie finală pe probleme strategice;

Controlul rezultatelor;

Motivația angajaților;

Sarcini de importanță specială (sarcini ale grupului A);

Sarcini cu risc ridicat;

Cazuri neobișnuite, excepționale;

Probleme de actualitate, de urgență, care nu lasă timp pentru explicații sau verificări;

Sarcini confidențiale.

Delegarea trebuie utilizată în cazul schimbărilor semnificative ale situației de lucru, necesitând o redistribuire a funcțiilor și a competențelor, și anume:

Când structura personalului se schimbă (numire nouă, promovare, concediere etc.);

La reorganizarea sau restructurarea unui departament (firmă, divizie);

În situații de criză;

În cazul apariției de noi domenii de activitate sau schimbarea competenței.

6. Comentați orice două afirmații: În cadrul acestei întrebări, studenții trebuie să dea 5 citate, aforisme în domeniul managementului (indicând autorul declarației și sursa, precum și atitudinea lor față de această afirmație).

„Dacă o persoană nu are datele pentru a deveni lider, nu îl poți învăța - nu îl poți învăța”. (A.P. Lukoshin)

Este dificil să fiu de acord cu această opinie, după părerea mea, liderii nu se nasc, ei devin lideri. Și sunt sigur că A.P. Lukoshin însuși nu a fost o stea a conducerii de la bun început.

Tot managementul se reduce la stimularea activității altor oameni (Lee Iacocca)

Una dintre cele mai importante funcții ale unui manager este stimularea activității active a subordonaților săi. Dacă oamenii au un stimulent, atunci vor acționa în forță, iar funcția de control va ocupa ultimul loc.

Când încercăm să scoatem un lucru, se dovedește că acesta este conectat cu orice altceva (R. Moore). sensul enunțului este că nu există cazuri și probleme separate în organizație - totul este interconectat. Dacă un manager rezolvă o problemă, atunci poate că trebuie să rezolve alta.

Un proces unic care reuneste știință, tehnologie, economie, afaceri și management este procesul de inovație științifică și tehnologică. Aceasta întruchipează cunoștințele pe care un lider competent, un om de știință eficient, inginer, oficial inteligent și doar un membru educat al societății ar trebui să aibă mâine. Acesta este procesul de transformare a cunoștințelor științifice în realitate fizică care schimbă societatea (J.R.Bright). semnificația afirmației este că în prezent, pentru dezvoltarea unei organizații, cel mai important lucru este introducerea inovațiilor. Nu este o coincidență că astăzi managementul inovativ se dezvoltă activ - aceasta este cheia unei dezvoltări stabile și a succesului.

Fii tu însuți cu toți cei pe care îi întâlnești, dar în același timp arată tot ce este mai bun în tine (S. Goldwin). De fapt, aici vedem o repetare a imperativului moral kantian - un manager trebuie să utilizeze cel mai bine în sine - nu puteți construi o relație cu personalul în mod negativ.

Când aveți deja un personal format de oameni instruiți, deștepți și energici, următorul pas este să le stimulați creativitatea (A. Morita). Stimulentele sunt prioritatea pentru acest manager. Una dintre cele mai importante funcții ale unui manager este stimularea activității active a subordonaților săi, și fără aceasta, funcționarea normală a organizației este imposibilă.

Este mult mai bine să vă identificați și să vă folosiți punctele forte și capacitățile, să le bucurați și să mergeți înainte cu ajutorul lor, mai degrabă decât să vă simțiți ca într-un scaun cu rotile, care este condus de alții (S. German). Managerul trebuie să se stimuleze activ, trebuie să cunoască toate avantajele și contra de caracterul și personalitatea sa. Dacă un manager are probleme într-o anumită zonă, atunci poate fi delegat unei persoane competente, nepermițându-i să primească ajutor de sus.

Lista de referinte

1. Vesnin V.R. Tehnologie pentru colaborarea cu personalul și partenerii de afaceri. - M .: ELIT-2000, 2002.

2. Voropaev V.I. Managementul personalului. - M .: Alans, 2005.

3. Gerchikova I.M. Management: manual. - M .: Bănci și schimburi, UNITI, 1997.

4. Glușcenko V.V. Management: Fundații de sistem. - Calea ferată Moscova regiune: LLP IPC „aripi”, 2004.

5. Kuznetsov Yu. V., Podlesnykh V.I. Fundamentele managementului. - SPb .: OLBIS, 2007.

6. Gestionarea personalului organizației: manuale / ed. A. DA Kabanova. - M .: INFRA-M, 2005.

7. Managementul proiectului: un ghid de referință / Ed. Î.I. Mazura, V.D. Shapiro. M .: Școala superioară, 2001.

Despre etica consultanței în management se vorbește de obicei la diferite adunări profesionale, dar nu este obișnuit să scrii despre asta. Deoarece spațiul social este limitat, toți consultanții mai mult sau mai puțin serioși se cunosc, nu știi niciodată ... Astăzi sunt despre el, iar mâine este în conformitate cu reputația mea ... Și reputația este ordine, iar comenzile sunt bani și, în general, bunăstare. Deci tăcem, creând un mediu favorabil pentru tot felul de escroci și escroci. Și apoi sunt obișnuiți să judece întreaga comunitate de consultanță. Așadar, delicatețea și respectul nostru pentru fiecare se transformă într-un dezastru pentru întreaga comunitate profesională.

Problemele etice ale consultanței în management pot fi împărțite în trei mari grupuri: probleme de interacțiune a consultanților unul cu celălalt, probleme de comportament ale consultanților în relație cu clienții și probleme de comportament ale clienților în relație cu consultanții. Din punctul meu de vedere, primul grup de probleme determină complet și complet conținutul celui de-al doilea. Întrucât o persoană este o ființă sistemică și integrală, iar modul în care se comportă cu meseria sa, devine inevitabil modul său de a trata cu clienții. Și, - nu arunca acest gând în pas! - ambele grupuri determină în mare măsură modul în care clientul va acționa în raport cu consultantul.

De ce, cu toate acestea, este necesar să vorbim despre standarde etice în activitatea de consultanți? În primul rând, deoarece orice încălcare a normelor etice duce la consecințele cele mai negative și distructive, astfel încât clientul nu primește ajutor din partea consultantului. Conflictele distructive apar de-a lungul tuturor liniilor de interacțiune. Autoritatea activității profesionale a consultanților este în scădere. În organizațiile clienților, „înfometarea intelectuală” se instalează, ducând adesea la un rezultat fatal pentru organizație. Stabilitatea fragilă a formării mentalității de piață și a economiei de piață în ansamblul țării este încălcată ... Și multe alte consecințe negative.

Mai trebuie menționat încă o problemă. Când vorbim despre problemele etice ale consultanților, nu se poate vorbi despre încălcarea standardelor etice. Iar acest lucru „aruncă o umbră” comunității. Nu vreau asta. Să ieșim din această situație așa. Vom vedea cazuri de abateri de la standardele etice în consiliere, ca un avertisment pentru clienți și consultanți, ca o modalitate de a declanșa un „clopot de alarmă” care va avertiza de fiecare dată când un potențial client sau consultant se va confrunta cu un „convention-breaker”.

Asa de, grupul numărul unu probleme etice: norme și principii care sunt cel mai adesea încălcate de consultanți în interacțiune între ei.

1. Defăimă colegii în fața potențialilor clienți pentru a obține o comandă sau pur și simplu „din bunătatea sufletului lor”... Am fost întotdeauna uimit de încântarea cu care unii savurează informații negative despre alți oameni. Nu costă nimic să spui despre un coleg cu un zâmbet canibal: "O, acesta. Așa se tratează clienții după consilierea lui ... Și soția lui l-a părăsit recent ...". A părea mare, luminos și calificat pe fundalul unui coleg plin de noroi este direcția unor astfel de oameni. Și profită de beneficiile faptelor lor murdare. Dar: răul eliberat pe lume întoarce întotdeauna la o persoană cu o dimensiune de zece ori. Aceasta este legea vieții umane.

2. Metode de furt și alte instrumente care reprezintă know-how-ul colegilor... Am scris deja despre plagiat în știință odată. Există trei tipuri distincte de plagiat. În primul rând: un bandit plagiat. Acesta pur și simplu ia munca celorlalți și îi apropie de sine cu ochii limpezi. Și peste tot vorbește cu seriozitate despre realizările sale geniale. Al doilea tip: un plagiat necinstit. Acesta modifică cumva cele furate și însușite. Ei bine, din moment ce a adăugat ceva de la sine - Dumnezeu însuși a poruncit să-l considere al său. Și al treilea tip: un hoț plagiat. Uneori este „amăgit conștiincios”. Uneori - „A furat - a înroșit, a furat - a înroșit…” Și mai des nu se înroșesc.

3. Ia credit pentru alții... Cel mai adesea, acest lucru poate fi găsit în materiale promoționale. De exemplu, o cifră semnificativă din industria de consultanță anunță că a creat ceva „pentru prima dată în Rusia”. Și cu cinci până la șapte ani înainte de asta, o altă „figură” crease acest „ceva” într-o formă dezvoltată care dă un efect practic serios. Prin urmare, când aud că unul dintre colegii mei „a creat ceva pentru prima dată în Rusia”, sau chiar „în practica mondială”, mă pun în gardă și tratez aceste fapte declarate cu precauție. Cel mai obiectiv judecător este timpul. Și tocmai acesta are dreptul să judece cine a spus mai întâi „A”. Și dacă o persoană însuși strigă despre asta - pentru mine este întotdeauna îndoielnic.

4. Ei se recomandă reciproc clienților „răi” (care fie nu plătesc, fie nu sunt etici, fie scandalosi, etc.) pentru a „face plăcere celuilalt”. Desigur, această încălcare poate fi interpretată diferit. De exemplu: dacă ești un consultant atât de dur, încearcă să te ocupi de acest client ... Și atunci urmăresc cu interes cum colegul care a căzut pentru provocare, „sângerează”, încearcă să-și salveze reputația și să facă bani. Și sunt foarte supărați când reușește.

Grupul doi Probleme etice: norme și principii etice care sunt cel mai adesea încălcate de consultanți atunci când interacționează cu clienții.

1. Ei promit ceea ce nu pot face sau ce nu se poate face deloc... Cert este că există lucruri care, cu anumite abordări, nu pot fi realizate. De exemplu, este imposibil să schimbați ceva într-o organizație fără să lucrați într-o abordare centrată pe om. Consultanții cu aspect tehnocratic și naturalist au citit sau auzit că orice organizație poate fi făcută super profitabilă. Și încearcă să facă acest lucru ... prin îmbunătățirea contabilității sau prin creșterea competenței legale a personalului sau prin îmbunătățirea schemelor financiare și altele asemenea. Aceasta, în principiu, nu permite rezolvarea problemelor din această clasă. Puteți considera aceste situații același „delir de bună credință”. Totuși, astfel de intruziuni de experți, care se numesc în mod greșit consultanți, în țesutul viu al unei organizații, în majoritatea cazurilor fac mai mult rău decât bine (o schimbare a unui subsistem duce la dezechilibrul conexiunilor și interacțiunilor stabilite). Ceea ce discredită consultanții profesioniști în ochii managerilor și a proprietarilor.

2. Ei înșelă clientul, folosind documentația de raportare a stencilului, în care sunt înlocuite cifrele obținute în această organizație. Acest caz este o melodie întreagă. Unele mari firme de consultanță, bazându-se pe teza absolut corectă, potrivit căreia afacerea într-un mediu de piață este un fenomen masiv și tehnologic, produc unele „documente standard” (rapoarte, proiecte, referințe etc.), în care piese de text sunt italicizate, care ar trebui înlocuită cu „factura” obținută în timpul anchetei preliminare sau a diagnosticării organizației. În astfel de documente, recomandările sunt de asemenea tipice. Problema nu este că există diferite fenomene și probleme recurente în diferite organizații. Iar faptul este că ideile tipice despre soluția lor nu provin din natura organică, caracteristicile sau istoria unei organizații date, ci din experiența altcuiva, care s-a transformat într-o schemă speculativă. Astfel de soluții nu pot fi utilizate într-o organizație specifică și, atunci când sunt utilizate, nu pot rezolva problemele acestor organizații. Consultanții competenți înțeleg acest lucru în același mod în care o persoană cu gândire științifică înțelege că nu puteți crea o mașină perpetuă de mișcare.

3. Folosiți munca în această organizație pentru a obține informații în interesul altuia, posibil concurențial. Acest caz este de fapt unul penal. Întrucât există un concept de secret comercial și există o lege care protejează acest secret. Dar, printre consultanți, există cazuri în care o relație strânsă cu un client duce la faptul că un consultant care lucrează pentru un alt client transferă informații la primul despre al doilea. Pentru a vă confirma loialitatea față de primul. Și este posibil să câștigi bani. În general, morala umană, de fapt, aceasta se numește trădare. Știind că astfel de cazuri apar, unii oameni de afaceri „pe țărm”, adică la începutul unei relații cu un consultant, „dot the i’s”. Așadar, unul dintre oamenii de afaceri, cărora mi s-a recomandat o persoană „extrem de dificilă”, „dificilă”, la începutul cooperării noastre, a cerut întregii echipe de consultanți să semneze un „Acord de confidențialitate” în care pedeapsa pentru încălcarea confidențialității era de 10.000 USD. Am semnat. Am colaborat pentru al treilea an. Nu este un mod rău de a preveni scurgerile de informații și de a pedepsi eventualele scurgeri. O recomand tuturor oamenilor de afaceri.

4. Ei folosesc tehnologii manipulative care permit, ocolind conștiința clientului, să-l forțeze să acționeze într-un anumit fel... Manipularea înseamnă, prin definiție, să forțeze o persoană să acționeze în modul în care manipulatorul are nevoie, ocolind conștiința persoanei care este manipulată. Mulți consultanți politici sunt maeștri ai acestei afaceri. Capacitatea de a manipula mințile electoratului este un indicator al nivelului de profesionalism al consultanților din acest domeniu. În domeniul consultanței în afaceri și management, metodele manipulative sunt utilizate mai rar. Poate pentru că oamenii de afaceri sunt mai atenți și mai sofisticați în lucrul cu oamenii. Este posibil ca consultanții în management să fie mai puțin defectuoși decât cei politici. Cum se întâmplă asta? De exemplu, un consultant trebuie să primească o comandă. El face diagnostice preliminare și, pe baza rezultatelor obținute, pictează o imagine groaznică pentru viitorul client, așteptându-l dacă nu recurge imediat la ajutorul acestui consultant. Expresii gânditoare de genul „S-ar putea să fie prea târziu ...” sau „Ești într-o criză atât de acută, pe care nu ai experimentat-o \u200b\u200bniciodată ...” Și aici este pictată o imagine optimistă, care va deveni realitate dacă ... și așa mai departe. Acestea sunt cele mai simple tehnici. Există și mai sofisticate. De exemplu, pentru a „ancora” o anumită stare a clientului pentru a induce această stare atunci când vine vorba de chestiuni legate de bani. Sau „oglindește” gesturile și reacțiile comportamentale ale clientului, pentru a crea un sentiment de apropiere și înțelegere cu consilierul. Este clar că în aceste cazuri „faceți cu el ceea ce vă place” ... Trebuie să știți despre asta.

5. Supraestimați (pentru a obține mai mulți bani) sau subestimați (pentru a obține cel puțin ceva) costul muncii... „Cereți mai multe - vor da cel puțin jumătate” este o logică destul de comună, în conformitate cu care acționează mulți consultanți. Nu este o calculare corectă a tuturor parametrilor lucrărilor viitoare, evaluarea, utilizarea criteriilor și așa mai departe, ci așteptarea că acest lucru va crește imaginea, soliditatea. Cunosc o firmă de consultanță destul de tânără care a stabilit un cost minim de 30.000 de dolari pentru munca lor. Întreb: „Și dau?” „Dar ce să zicem", îmi răspunde o tânără creatură, eclozată recent dintr-un fel de universitate supranumerară. Și am stabilit și bonusuri ... " Unii consultanți, dimpotrivă, subestimează costul muncii, sunt „timizi”, poate au conștiință. Dar, într-o societate civilizată, în general, dumpingul este obținut cu tije. Odată, un cunoscut profesor universitar mi-a spus cu mândrie: „Am făcut mulți bani în această lună în consultanță”. - Cât de mult, dacă nu un secret, am întrebat. - Trei mii de ruble, răspunse important profesorul. Doar un fel de țară de profesori neînfricoși. Aceasta este ceea ce este non-profesionalismul în domeniul consultanței în management. Și încălcarea eticii corporative. Prețul trebuie să corespundă strict volumului, complexității și calității lucrărilor consultantului.

6. Acestea încalcă acordurile cu clientul cu privire la calendarul, volumul, calitatea și eficiența muncii. Recent, la un zbor de la Helsinki la Moscova, l-am întâlnit pe șeful unei firme de avocatură din Finlanda. Ne-am așezat unul lângă altul și am început să vorbim repede. Am început o conversație pe tema care m-a chinuit în ultima vreme despre garanțiile pe care oamenii de afaceri ar trebui să le acorde reciproc, despre garanțiile că aceste garanții sunt reale ... etc. Pentru el, totul era atât de simplu: toate garanțiile reciproce trebuiau înscrise în acord ca un document legal, și asta a fost totul. Eu zic, cum este toată lumea? Și dacă o aruncă? "Nu, - a râs. - Ați fost de acord cu el și l-ați notat în contract." Am întrebat prudent, dar nu sunt aruncate? Se întâmplă, spune el, dar, în același timp, imaginea unei persoane se deteriorează, își pierde autoritatea, ca urmare va pierde clienții. Și atunci există un sistem întreg, instanțe, instanțe de arbitraj și alte organisme care monitorizează toate acestea. Oamenii știu acest lucru și le este pur și simplu teamă să-și rupă cuvântul. Adică, norma etică este susținută de un sistem de norme juridice, diverse organizații și întregul mod de viață. Ei bine, să zicem că avem și ceva. Atât instanțele, cât și sistemul de arbitraj. Și știm despre importanța autorității de afaceri nu de către auzitor. Și servicii de securitate în companii și bănci serioase. Și flăcăii sunt mereu la îndemână. Doar o persoană ar trebui să știe că pentru încălcarea unui cuvânt, a unei promisiuni, va fi lung și dureros de bătut. Atunci totul va fi în regulă la noi cu etica în afaceri.

7. Ei organizează activitatea în așa fel încât clientul să apeleze la acest consultant din nou („puneți un ac de consultanță”). Multe firme străine și companiile noastre IT compun programe astfel încât, după un anumit moment, clientul care a cumpărat acest software să aibă probleme: este necesar ajutor. Cu cine să contactăm? Desigur, celui care a realizat software-ul corespunzător și a instalat sistemul. Deci, puteți hrăni zeci de ani. Și unii dintre consultanții noștri de management - și acolo. La sfârșitul unei perioade de lucru comun, consultantul spune: aveți o problemă nouă ... M-am întâlnit cu astfel de oameni, știu, pot ajuta ... Sau o mișcare și mai sofisticată: aveți nevoie de servicii de consultanță constante. În practica mondială, aceasta se numește „externalizare” (transferul unei părți din funcțiile de conducere către un terț). Deci poate că nu este vorba despre etică? Și în sistemul de aprofundare a diviziunii muncii și a specializării progresive? Acesta este un subiect de gândire.

Grupul trei probleme de etică: norme și principii etice care sunt cel mai adesea încălcate de clienți atunci când interacționează cu consultanții.

1. Refuză să plătești, discreditând rezultatele activității consultantului. O situație îngrozitoare neplăcută pentru un consultant. Îmi amintesc că șoferul unei companii care ne ducea la o pensiune necunoscută pentru un seminar s-a pierdut și am întârziat o oră și jumătate. Liderul supărat, întâlnindu-ne la intrare, a spus prima frază: „Ai întârziat și îți sunt bine o mie de dolari”. Conversațiile nu au avut rost. Și de la început a fost, după cum știți, groaznic, seminarul a mers foarte greu, iar la final am fost plătiți pe jumătate, argumentând că „nu am funcționat bine”. „Ei bine, slavă Domnului”, am gândit cu ușurare. Dar nu aș dori niciodată să mă întâlnesc cu acest client din nou ... Există și alte cazuri. Odată ce treaba este terminată, valoarea sa pentru client scade adesea. Iar pentru ca el să plătească, „trebuie să fugi” uneori șase luni. De aceea, încercăm întotdeauna să lucrăm cu o plată în avans sută la sută. Ce îmi doresc și altor consultanți.

2. Solicitați mai multă muncă de la consultant pentru aceiași bani, sau fără ei deloc... Practic nu există norme de muncă intelectuală și, mai ales, creative, în domeniul consultanței pentru sprijinirea managementului și afacerilor. Doar că oamenii sunt de acord, bazându-se pe concepte destul de vag acceptate în general despre proiect, probleme, diagnostice, soluții și așa mai departe. Și cu adevărat, ce este, de exemplu, „de diagnosticat”? În primul rând, „de ce” diagnostice - afaceri, sistem de management, probleme, potențial uman? ... În al doilea rând, pot fi multe luni de cercetare și o întâlnire de două ore cu echipa sau doar o conversație cu prima persoană. Există, desigur, baterii întregi cu metode de diagnostic speciale. Însă adâncimea înțelegerii situației depinde de multe ori mai mult nu de ele, ci de intuiția și experiența consultantului. De exemplu, într-o oră de întâlnire cu prima persoană, cu mai bine de douăzeci de ani de experiență în consultanță, voi primi la fel de multe informații pe care le va primi un consultant începător în jumătate de an de cercetare. Și poate mai mult. Aceasta înseamnă că, timp de o oră, ținând cont de experiența mea și de profunzimea de înțelegere a situației, trebuie să plătesc aceeași sumă ca și el pentru o jumătate de an de muncă. Cu toate acestea, clientul, mai ales când este scutit de standarde etice, poate spune întotdeauna că nu am făcut suficient pentru acest lucru. Și apoi - vezi primul punct. Am întâlnit situații când un potențial client a folosit ideile consultanților pentru o perioadă lungă de timp gratuit, spunând în mod constant că „ne vom orienta, apoi vom face un proiect mare”. Această problemă este deosebit de acută în momentul „socoteală”, dacă consultantul a permis plata integrală sau parțială a muncii sale după munca depusă.

3. Aceștia evaluează critic metodele și formele activității consultantului (intervin în „bucătăria” lui), „dându-l jos” în același timp psihologic. Acest lucru se întâmplă tot timpul. La fel ca majoritatea oamenilor, medicilor, psihologilor, politicienilor și experților cu privire la modul de rezolvare a tuturor problemelor în general, ei sunt și specialiști în domeniul consultanței în management. Recent, la o retragere cu o structură mare, șeful serviciului de securitate, un bărbat imens, cu o față de servire impenetrabilă, m-a enervat toată ziua cu observații critice precum: „Metodele tale de a conduce seminarul sunt greșite” sau: „Nu ar trebui să faci asta aici, dar asta ... ", sau:" De ce acest consultant nu este încărcat cu tine? " Și așa m-a prins că la un moment dat m-am apropiat de el și am spus cu o presiune destul de carismatică: „Crezi că înțeleg ceva despre siguranța ta?” La început a fost confuz, apoi antrenamentul de luptă a funcționat, iar el a raportat: „Nu!” "Vin cu voi cu părerile mele despre organizarea activității serviciului de securitate?" S-a sprijinit și a răspuns mai liniștit: „Ei, nu…” „Ce faci?” Munca grea de gândire reflectată pe chipul lui ... Interferarea fără tact a angajaților organizației în bucătăria consultantului este mai mult o lege decât o excepție. Ei bine, îi vei oferi un program educațional privind analiza sistemului, metodologia consultării, metodologia dezvoltării organizatului și două sau trei duzini de discipline mai extinse, fără de care este imposibil să devii consultant profesional în domeniul managementului? Și psihologic este nesimțit de greu să te controlezi atunci când îți dau sfaturi amatoriste sau pur și simplu să spui prostii cu un aer important.

4. Luptă consultanții împotriva schimbărilor pe care le propun pentru care au fost invitați... Uneori, clienții încetează să lucreze la jumătatea drumului, perturbând tehnologia schimbării în organizație și provocând daune ireparabile. Unul dintre motivele posibile - probleme apărute în timpul restructurării sistemului de afaceri sau de management. În ultimii ani s-a vorbit mult despre „gestionarea schimbărilor”, deoarece aici se concentrează principalele dificultăți. Un consultant, de exemplu, este angajat pentru a ajuta la îmblânzirea unei birocrații furioase, dar aceeași birocrație începe un război în schimbare, iar principalul său agent, consultantul și câștigă adesea bătălia. Până la urmă, birocrația este forța care nu poate fi învinsă de zeci de ani, din moment ce este înarmată cu metode profesionale de luptă și autoapărare - denunțuri, formarea unei opinii negative despre o persoană sau un fel de aventura, intrigii, împingerea oamenilor unul împotriva celuilalt, incitând la ostilitate și conflicte între grupuri și așa mai departe și așa mai departe. Și din moment ce există orice birocrație în orice organizație, schimbările care încep printr-un proiect de consultanță provoacă spiritul său rău și începe să lupte împotriva a ceea ce consultantul a fost invitat. Iar prima persoană începe să se încrunte. Și vă zâmbesc mai puțin. Iar soluția celor mai mici probleme este întârziată ...

5. Defăimarea consultanților în fața potențialilor clienți viitori în scopul compensării psihologice pentru propriile neajunsuri sau doar pentru aceeași „bunătate”. Ei bine, când s-au ocupat consultanții, vorbesc în mod firesc despre ei. „Am lucrat aici singuri, știm, spun ei, acești consultanți ...” Și prietenii, prietenii lor să-i vilășească fără rușine pe consultanții nefericiți, din fericire, nu pot face schimbări. Iar acest lucru agravează și mai mult situația dezgustătoare. Deci, „clientul are întotdeauna dreptate”?

6. Organizarea ofertelor în mod evident pentru a selecta consultanți, folosind gratuit cunoștințele și experiența solicitanților... De trei ori am participat la astfel de „licitații”. Până când am văzut pe întregul fundal. Corect, galant, inteligent, preocupat de soarta pieței din Rusia ... "Vă rugăm să vă pregătiți CV-ul." "Pe lângă tine, mai avem încă cinci firme de consultanță în ofertă". „Acum să organizăm o întâlnire cu proprietarii”. "Cum ai rezolva această problemă?" „Nimic, gândește-te, pregătește-te”. "Și pentru această problemă, care sunt cele mai bune metode de utilizat?" „Și cum se rezolvă cel mai bine această întrebare?” Și așa mai departe, timp de două sau trei luni. O astfel de firmă a angajat un consultant „câștigător” în cadrul proiectului. O lună mai târziu, ea l-a aruncat cu o lovitură, turnând toate pantele posibile după el. După aceea, psihicul său pur și simplu nu a putut să-l reziste. Acum este dezactivat. Slavă Domnului că nu am câștigat nicio ofertă de acest fel.

Așadar, iată, de fapt, o microencyclopedia a încălcărilor etice în lumea consilierii. Desigur, această lume nu constă doar din astfel de situații. Dimpotrivă, nu sunt atât de comune. Cu toate acestea, într-o formă atât de concentrată, încălcările fac o impresie puternică. Și merită să vă gândiți, să realizați propriile încălcări, să vă amintiți situațiile când ați suferit de lipsa de etică a cuiva. Gândiți-vă și curățați acest lucru. Pentru a trata o astfel de supurație socială, este necesară o cale chirurgicală. Ceea ce am încercat să fac.

Când am terminat acest articol, am decis să verific ce impresie a făcut și să-l citesc colegului meu consultant. Nu mi-a plăcut foarte mult reacția: „Parcă aș fi căzut în noroi: încerci totul singur”. Dar să nu scriem pentru a suta oară că consultanții au zeci de coduri etice. Fiecare firmă de consultanță are un astfel de cod. Fiecare asociere. Inclusiv la nivel internațional. Că numai cei care sunt de acord cu normele acestor coduri sunt acceptate în comunitatea profesională. Există multe cazuri cunoscute când o persoană a fost expulzată din comunitate pentru încălcarea standardelor etice. Așadar, aici am prezentat doar încălcările care sunt interzise în comunitate. Aceasta este o „cărămidă” care interzice traficul, o lumină roșie a unui semafor: acest lucru nu poate fi realizat.

1 V.S. Dudchenko. „Ontosinteza vieții”. - M .: Editura „Granitsa”, 1999. Capitolul 3. Ontosinteza bluzei, pp. 45-50.

Ar putea fi util să citiți: