Criterii și indicatori ai calității transportului rutier. Criterii de evaluare a calității serviciilor de transport și de expediere Elaborarea de criterii pentru evaluarea calității serviciilor unei organizații de transport

Conceptul de „calitate” într-un sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căruia este tocmai aceasta și nu alta. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.

În prezent, nu există metode cantitative eficiente pentru evaluarea calității serviciilor. Conform GOST R 50691 - 94 „Modelul asigurării calității serviciilor”, calitatea serviciilor este un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile consumatorilor stabilite sau anticipate. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante de opinii, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.

Reprezentanții primului grup consideră că producția de astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele dispoziții ale acestei poziții sunt următoarele:

Este necesar ca calitatea să fie definită (stabilită), altfel este imposibil să o controlăm;

Dacă cerințele sunt setate ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.

Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în ceea ce privește serviciul furnizat, și nu de caracteristici măsurabile.

Astfel, calitatea este în mod inextricabil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000 - 2000, calitatea este definită drept gradul în care un set de caracteristici proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic faptul că în această definiție nu există niciun cuvânt care să indice purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, implică nu numai serviciul în sine, ci și procesul furnizării acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.

Componența și structura indicatorilor de calitate ai traficului de marfă pentru toate tipurile de transport sunt stabilite de GOST R 51005 - 96 „Servicii de transport. Transport marfă. Nomenclatorul indicatorilor de calitate ",

Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport către consumatori includ:

timp de la primirea comenzii pentru transport până la livrare;

fiabilitate și livrare la cerere;

disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;

exhaustivitatea și disponibilitatea îndeplinirii comenzii;

comoditatea plasării și confirmării comenzii;

obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;

posibilitatea acordării de împrumuturi;

eficiența manipulării mărfurilor în depozite;

calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri pe loturi și containere.

Fiecare dintre indicatorii analizați joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice pieței. Calitatea serviciilor clienților este rezultatul activităților angajaților din diviziile structurale ale întreprinderilor din toate legăturile lanțului de aprovizionare. Calitatea se realizează printr-o planificare atentă, instruire a angajaților și îmbunătățirea continuă a performanței serviciului.

Printre cei mai importanți indicatori complexi pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului se numără:

mediu (mobilier de birou și interior, echipamente, aspectul personalului etc.);

fiabilitate (sârguință și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) prevăzute de contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Încrederea informațiilor și a procedurilor financiare este, de asemenea, înțeleasă. Fiabilitatea se referă la capacitatea sistemului de service de a funcționa fără eșecuri;

disponibilitatea (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, a avea un stoc de produse pentru a satisface nevoile de consum ale produselor fără întrerupere. În cazul unei companii de expediere a mărfurilor, aceasta poate fi capacitatea de a comanda un transport sau un serviciu de expediere.

siguranță (absența riscului și neîncredere din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;

diligență (garanții privind furnizarea de servicii de către personal cu experiență și competență);

politețe, sensibilitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);

sociabilitatea personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și de înțeles);

funcționalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp preconizat și flexibilitatea operațională acceptabilă.

Ciclul de servicii (îndeplinirea comenzii) este intervalul dintre trimiterea comenzii pentru furnizarea produselor și primirea produselor comandate de către consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de service. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de îndeplinire a comenzilor diferă în funcție de nivelul serviciului, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.

Ciclul de îndeplinire a comenzii este determinat de următorii indicatori:

gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în termeni de timp;

executarea neîntreruptă a operațiunilor de logistică;

flexibilitatea operațiunilor logistice;

nivelul deficiențelor serviciului.

Pentru a asigura nivelul de continuitate necesar, conducerea serviciului de logistică ar trebui:

determinați timpul minim de plumb;

acordarea de prioritate cu resurse limitate;

Pentru o evaluare mai completă a calității serviciilor, sunt luați în considerare și alți indicatori:

timp de răspuns la solicitarea consumatorului;

completitatea comenzii - livrarea întregii game și a cantității necesare de produse comandate de consumator;

frecvența livrărilor în perioada dorită.

Indicatorii considerați sunt principalii indicatori ai calității serviciilor pentru clienți. Definirea acestora, monitorizarea respectării și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor ale unui client sunt determinate de informațiile despre serviciile transferate de către consumatori de servicii reciproc; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile sale, experiența trecută); surse externe de informații (radio, televiziune, presă).

Experiența străină atestă atenția sporită asupra problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate, au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport de mărfuri cu valoare crescută cu o reducere simultană a mărfurilor cu valoare scăzută; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului pe întregul lanț de transport;

o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, reducând totodată volumul de trafic în cadrul întreprinderilor; o reducere a volumului de marfă în vrac și o creștere a volumului de marfă în bucăți și pe palete; creșterea coeficientului de capacitate de transport al materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominarea abordărilor logistice în organizarea transportului și gestionarea procesului de transport.

În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este și ea în continuă creștere, industria serviciilor se extinde și un număr tot mai mare de companii și angajați se alătură acesteia. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea de bunuri, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.

Unul dintre factorii importanți ai serviciilor de transport logistic este prețul, deoarece compensația preconizată pentru setul general de servicii pe care organizația de servicii îl oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor de logistică este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor de logistică depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de complexitatea serviciilor de logistică și de costurile. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Așadar, de exemplu, atunci când nivelul calității crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, în timp ce la un serviciu de 90% și peste, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că, odată cu creșterea nivelului de serviciu de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.

Pentru a identifica nivelul rațional al serviciilor, sunt comparate costurile, veniturile și profiturile, punând în aplicare principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cel mai bun

relația dintre prețuri și nivelurile serviciilor, între costuri și venituri. De fapt, procedura se reduce la compararea costurilor asociate cu o creștere a nivelului serviciului, cu pierderea veniturilor care crește cu o scădere a numărului și a calității serviciilor. Ca rezultat al comparației, se găsește un nivel optim de servicii. Pe măsură ce nivelul serviciilor crește, costurile cresc, dar pierderile de venituri asociate cu nivelul serviciilor scad. Curba rezultată este obținută prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Datorită dificultăților semnificative în găsirea și implementarea practică a nivelului optim de servicii, furnizorii de servicii și clientela lor sunt ghidați de o „soluție suficient de bună” - un raport rațional, acceptabil dintre costuri și venituri.

În conformitate cu opiniile logistice predominante privind calitatea, producătorul trebuie să-și dedice toată atenția pentru a răspunde nevoilor și dorințelor consumatorilor. În cele din urmă, nevoile umane, așa cum sunt definite de savantul american A. Maslow, sunt „motorul” pieței.

Când se ia în considerare calitatea serviciilor de transport, este necesar să se țină seama de următoarele caracteristici:

alegerea unei serii de servicii necesită luarea în considerare a tuturor opțiunilor posibile pentru nivelurile serviciilor de transport;

clientul poate avea mai multe nevoi, ceea ce implică corespondența proprietăților și caracteristicilor serviciilor simultan cu mai multe cerințe și deseori contradictorii;

la încheierea unui contract, solicitările și nevoile clienților sunt clar negociate și înregistrate;

în multe cazuri, nevoile clientului se schimbă în timp, ceea ce necesită cercetări periodice de marketing. Fiecare tip de serviciu de transport necesită studii și analize serioase;

nevoile și solicitările clienților sunt de obicei exprimate în anumite proprietăți cu o caracteristică cantitativă și includ aspecte precum siguranța, adecvarea funcțională, disponibilitatea, fiabilitatea, factorii economici, prietenia cu mediul, etc .;

pentru o evaluare cantitativă a calității, se folosesc expresii precum „calitate relativă”, „nivel de calitate”, „măsură de calitate”.

Pentru a îmbunătăți serviciile de transport, informațiile despre calitatea serviciilor de transport obținute pe baza experienței acumulate și a dorințelor clienților ar trebui studiate și analizate cu atenție.

În logistica transporturilor, există în esență doi consumatori - expeditorul și destinatarul. Focalizarea către clienți înseamnă, în special, construirea unui lanț de clienți specific și definirea cerințelor fiecăreia dintre categoriile de clienți pentru o desfășurare cuprinzătoare și eficientă a activităților axate pe aceștia. Principiile managementului calității au găsit o aplicare practică în standardul internațional ISO 9001 - 2000.

Calitatea este evaluată doar de consumator și, prin urmare, ar trebui să fie dependentă de nevoile și dorințele acestuia. Aceasta înseamnă că consumatorul este un participant la procesul desfășurat de producător și este interesat de rezultatul final, fiind principalul arbitru în evaluarea sa.

Desigur, o evaluare cantitativă a nivelului și fezabilității serviciului este multifactorială și multi-criterii. Întrucât acesta sau acel tip de serviciu, care prezintă avantaje în unele privințe, poate fi inferior în alte privințe, o evaluare practică a nivelului de serviciu poate fi efectuată corect numai prin metoda evaluărilor experților. În acest sens, este important să se stabilească lista de criterii pentru evaluarea calității inerente unei companii de transport și expediere. Mai sus, au fost enumerate mai multe criterii pentru evaluarea calității. Pentru o ușurință de utilizare pentru a evalua situația direct în companie, se propune următoarea clasificare a criteriilor de calitate, prin combinarea lor în 4 grupuri principale (a se vedea figura 2.1):

Figura 2.1 Clasificarea criteriilor de evaluare a calității

Caracteristici de timp:

Timpul de la primirea comenzii până la livrarea mărfii către client, una dintre cele mai importante calități ale eficienței, este adesea principala cerință definitorie pentru client, chiar ocolind costul serviciului.

Disponibilitate pentru a asigura implementarea serviciului la cererea clientului. Această caracteristică vorbește despre capacitatea companiei de a îndeplini solicitarea clientului cât mai repede posibil, care poate depinde de disponibilitatea unei flote gratuite, de amploarea relațiilor stabilite cu agenții contractuali. Este vorba și despre securitatea aprovizionării.

Timp de răspuns la solicitările clienților. De asemenea, este o caracteristică foarte importantă în faza pregătitoare, înainte de a lucra direct cu transportul clientului.

Caracteristicile prețului:

Costul serviciilor de bază și suplimentare, în comparație cu concurenții, este, fără îndoială, o caracteristică esențială, dar nu este suficient și incorect să te bazezi pe acesta doar atunci când evaluează.

Obiectivitatea și transparența tarifelor pentru servicii are o importanță deosebită când vine vorba de tarifele standard - tarife de linii, porturi, terminale.

Regularitatea informării clientului despre costuri, în special despre costurile suplimentare care apar deja în procesul de transport.

Posibilitatea de a acorda împrumuturi clientului, acordându-i o amânare la plățile în vamă și la transport. Plata plăților în avans către agenții de linie.

Calcul rapid și precis al costurilor preliminare. În primul rând, afectează alegerea unui client al unei anumite companii pentru muncă. Permite evaluarea eficienței transportului în ansamblu, atât pentru client, cât și pentru studiul de fezabilitate.

Profesionalism în alegerea schemei de livrare optimă. Această caracteristică poate fi inclusă și în lista indicatorilor de eficiență.

Caracteristici de fiabilitate:

Gradul de siguranță a încărcăturii în timpul transportului și procesării, ca unul dintre indicatorii principali.

Informarea procesului de transport, și anume, deținerea angajaților companiei de informații operaționale și relevante despre locația încărcăturii în orice moment.

Distribuție rezonabilă a riscurilor între client și companie în caz de forță majoră. Aceste puncte, desigur, sunt consacrate legal în contract, însă, ținând cont de realitățile afacerilor moderne, este important ca clientul în situații excepționale să fie încrezător în comportamentul rezonabil al companiei și în fiabilitatea acesteia din acest punct de vedere.

Alfabetizarea juridică și financiară a personalului. Această caracteristică afectează multe puncte în procesul de transport. Aceasta este executarea contractelor, calculul plăților și cheltuielilor, transferuri de fonduri către contrapartide și multe altele.

Garanții de performanță. Aici, împreună cu existența contractului, garanțiile trebuie să fie prezente și confirmate în practică. Cel mai adesea, clienții asociază inițial garanțiile cu reputația bună a companiei pe piață, popularitatea și scara de muncă a acesteia.

Competența profesională a personalului ca garanție a reprezentării corecte a intereselor clientului în autoritățile vamale. Încredere în alegerea antreprenorilor de încredere. Rezolvarea tuturor situațiilor problematice posibile. Experiență și abordare personală.

Caracteristici suplimentare:

Flexibilitate funcțională în activitatea companiei. Aceasta se referă la posibilitatea în procesul de transport sub influența diferitelor circumstanțe, de a ajusta planurile anterioare, de a căuta oportunități de rezolvare a problemelor emergente.

Complexitatea serviciilor. Acest criteriu a fost deja discutat în capitolul precedent. Este foarte important, deoarece din ce în ce mai mulți clienți care externalizează logistica companiei lor, este foarte important să primească servicii ca pachet, într-un complex.

Caracteristicile comunicative ale personalului. Accesibilitate - ușurință în stabilirea conexiunilor, politețe, receptivitate, sociabilitate, interes. Ele sunt importante atât în \u200b\u200bfaza inițială a dezvoltării proiectului de servicii, cât și în procesul de execuție a acestuia. Aceasta este cheia cooperării pe termen lung.

Mediul companiei. Acestea sunt momente precum mobilierul și interiorul biroului, aspectul angajaților, echipament etc.

După ce am desemnat toate criteriile de mai sus, este important să subliniem că, desigur, în fiecare companie individuală, setul lor va fi divers. În diferite subgrupuri ale clasificării, caracteristicile pot fi repetate, deoarece pot caracteriza simultan mai multe calități. Atunci când alegem priorități în ceea ce privește îmbunătățirea caracteristicilor calității, este important să înțelegem că creșterea competitivității companiei, cauzată de o creștere a nivelului de servicii, este însoțită, pe de o parte, de o scădere a pierderilor pe piață, iar pe de altă parte, de o creștere a costurilor de servicii. Sarcina serviciului de logistică este tocmai găsirea nivelului optim de servicii.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

  • Cuprins
  • Introducere
  • 2.1 Conceptul serviciilor de expediere a mărfurilor.
  • 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de transport marfă din Rusia.
  • 3. Elaborarea de criterii și evaluarea calității serviciilor companiei de transport de marfă Fortek
  • 3.1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale companiei "Fortek"
  • 3.2. Îmbunătățirea criteriilor de evaluare a calității lucrărilor OOO Fortek
  • 3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire
  • Concluzie
  • Lista surselor utilizate
  • Introducere
  • Serviciile internaționale de transport de marfă sunt o parte integrantă a procesului de transport de mărfuri pentru comerț exterior. Companiile de transport marfă, în calitate de operator de transport, organizează transportul de mărfuri în trafic internațional de la producător la consumator, ceea ce este un proces extrem de complex, și nu este fără motiv că expeditorii de marfă sunt uneori numiți „arhitect de transport”. Descriind specificul activității de transport și expediere rusă în etapa actuală, se poate remarca faptul că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul de expediere a transporturilor se remarcă prin intensitatea capitalului scăzută, care, în lipsa licențelor de la stat, permite crearea de noi companii fără costuri și eforturi speciale, pentru această afacere există un risc ridicat de tranziție frecventă a clienților corporativi către concurenți și plecarea angajaților-cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.
  • Pe baza celor de mai sus, se poate rezuma că activitatea de transport de marfă în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol și comportamentul său se desfășoară în condițiile celei mai aprinse concurențe pentru clienți și fluxuri de marfă, având loc atât în \u200b\u200bcadrul industriei, cât și cu transportatorii efectivi. diferite tipuri de transport. În consecință, nu există bariere de intrare pe această piață și cel mai ridicat nivel de risc antreprenorial.
  • Pentru funcționarea și dezvoltarea normală, este necesară o calitate înaltă a serviciilor pentru proprietarii de marfă, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea precisă a clauzelor contractuale, ordinele clienților, transportatorii, băncile, asigurătorii, respectarea legislației vamale și a statului.
  • Creșterea existentă a volumelor de trafic nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediere și este în condițiile unei concurențe atât de dure încât îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de marfă devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a pieței de transport. Pentru a face acest lucru, este necesar să cunoaștem bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile acestora și capacitățile concurenților, să determine corect strategia de marketing a serviciilor de transport pentru anumiți proprietari de marfă și să o pună în aplicare cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate a serviciilor de transport oferite, capabile să răspundă nevoilor proprietarilor de marfă mai bune decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.
  • Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante de opinii, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Reprezentantul primului punct de vedere al calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. A. Feigenbaum, E. Deming, V. Schuhart pot fi referiți la al doilea grup de specialiști care asociază calitatea cu satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor. Problemele de evaluare a calității sunt cu siguranță analizate în elaborarea diverselor standarde și reglementări.
  • Această lucrare este dedicată evaluării calității muncii unei companii de transport și expediere. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității pe exemplul funcționării companiei de transport marfă Fortek LLC.
  • Pentru atingerea acestui obiectiv, următoarele activități vor fi rezolvate în lucrare:
  • - au considerat fundamentele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere, reglementarea legală a acestui domeniu de activitate.
  • - sunt descrise metodele și metodele de evaluare a calității existente în prezent.
  • - a fost elaborat un sistem de criterii de evaluare a calității cel mai relevant pentru companie.
  • - sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.
  • Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - analiza principalelor probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.
  • Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri ale companiei și îmbunătățirea calității serviciilor sale, în scopul creșterii competitivității și consolidării poziției sale pe piață.
  • 1. Caracteristicile generale ale companiei de expediere LLC "Fortek" și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică
  • 1.1 Descrierea și structura organizațională a companiei
  • Această lucrare este dedicată analizei calității activității companiei de expediere a mărfurilor „Fortek”, prin urmare, este necesară cunoașterea companiei, o descriere a structurii organizaționale și un loc pe piața serviciilor de expediere a mărfurilor în această parte a lucrării.
  • Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată din cadrul grupului Forum Group. În această privință, pentru a descrie domeniul de activitate și pentru a determina locul companiei în exploatație, este necesar să se informeze mai întâi despre participația grupului Forum. Deținând „grupul Forum”, a fost organizată în 2002 ca o companie mică „Forum” - intermediar, oferind clienților săi serviciul de vămuire a mărfurilor la vama baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, traficul de marfă gestionat de companie a crescut, numărul clienților a crescut și a devenit necesară crearea propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament, s-a constituit ulterior o companie separată de expediere Fortek.
  • Datorită creșterii volumului de mărfuri manipulate, în timp, s-a decis renunțarea la serviciile brokerilor terți și organizarea propriei firme de broker vamal, cu un personal de declaranți și licența activităților sale. În acest moment, forumul de organizare a grupurilor include mai multe companii (a se vedea figura 1.1)
  • Forum-Broker este un important broker vamal din nord-vestul Rusiei, autorizat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, care operează în principal în zona de subordonare a vamelor baltice și din Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, crescându-și constant potențialul și îmbunătățind experiența.

Postat pe http://www.allbest.ru/

  • Figura 1.1 Structura organizațională a organizației „Grupul Forum”
  • Lista serviciilor companiei include servicii de consultanță pentru clienți în domeniul activității economice străine; servicii de clasificare a produselor conform TN VED; calcularea valorii plăților vamale, furnizarea de informații de referință privind ratele vamale; pregătirea documentației necesare pentru înregistrarea declarațiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea de documentație și informații suplimentare necesare pentru trecerea procedurilor vamale autorității vamale a Federației Ruse; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă de interacțiune cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a efectua autorizația vamală și vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.
  • Fortek este o companie de expediere a mărfurilor care oferă servicii de expediere intra-portuară în diferite zone ale portului St. Petersburg, care trimite transport rutier din Europa către Federația Rusă. Lista serviciilor companiei include urmărirea (monitorizarea) circulației mărfurilor de la expeditor la punctul de destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului mărfurilor „ușă în ușă” pe transportul maritim și rutier, manipularea mărfurilor în vamă terminalele din statele baltice și din Sankt Petersburg, organizarea transportului de mărfuri supradimensionate și periculoase.
  • Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, se lucrează cu agenți de linii maritime, cu structuri din portul St. Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.
  • Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, companii de transport, companii mari de transport oferă Fortek posibilitatea de a-și furniza serviciile la un nivel ridicat, dar concurența crește în fiecare an pe piața companiilor de transport marfă, în special la Sankt Petersburg, unde numărul lor nenumărat face ca conducerea companiei să caute modalități și direcții de îmbunătățire a calității serviciilor și, în consecință, să atragă tot mai mulți clienți.
  • Trebuie subliniat faptul că este extrem de dificil să considerăm activitatea companiei ca realizând separat activități de transport, expediere și brokeraj. În prezent, condițiile externe și concurența crescândă între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare ușă la ușă, soluția tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, o rată integrală comună pentru toate serviciile, care nu se poate schimba decât în \u200b\u200bcaz de forță majoră, ceea ce îi oferă clientului mai sigur. ... servicii de încredere, servicii în complex. Iar compania, pe de altă parte, permite coordonarea cu cea mai mare succes a proceselor din cadrul companiei, evitând totodată problema divizării fluxurilor de informații și a fluxurilor de lucru pentru diferite companii de expediere și brokeraj. și să furnizeze serviciul într-o manieră mai bună și mai eficientă.
  • Este imposibil să se ia în considerare structura organizațională și zonele funcționale de activitate ale companiei Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care compania îl ocupă în structura de organizare a grupului Forum. Structura organizatorică a organizării grupului Forum este destul de simplă (a se vedea figura 1.2).

Postat pe http://www.allbest.ru/

  • Figura 1.2 Structura organizațională a organizației grupului Forum
  • Compania este condusă de mai mulți fondatori, funcțiile de management și coordonare generală sunt realizate de CFO și de directorii generali ai celor două companii. Întrucât activitatea principală a exploatației și directă a Forumului Broker LLC, care face parte din exploatație împreună cu LLC Fortek, este vămuirea mărfurilor, structura, în mod tradițional pentru o companie din această direcție, include departamente de declarații vamale, un departament de clienți și un departament de analiză. care îndeplinesc principalele funcții ale companiei. Serviciile financiare - departamentul de contabilitate și departamentul de finanțe, condus de CFO, se ocupă de toate problemele economice. Deși departamentul juridic, resursele umane, securitatea și departamentele IT sunt filiale, activitatea companiei ar fi dificilă fără ele. Structura organizatorică a companiei Fortek (a se vedea figura 1.3) trebuie evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din cadrul exploatației noastre este cea care se ocupă cu transportul și transportul.

Postat pe http://www.allbest.ru/

  • Figura 1.3 Structura organizatorică a Fortek
  • O astfel de structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii ale activității companiei, cum ar fi comanda transportului de containere pe mare, coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestora, expedierea intra-porturilor de mărfuri, scoaterea mărfurilor din port, livrarea de bunuri către client, medierea în rezolvarea problemelor financiare de către clienți în linii.
  • Funcțiile fiecărui departament și relația lor vor fi discutate mai detaliat în capitolul al treilea, atunci când se descriu procesele de afaceri din cadrul companiei.
  • 1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică
  • Criza generală a economiei mondiale și naționale nu a putut decât să afecteze în mod negativ activitatea industriei de transport și expediere a Federației Ruse. Conform estimărilor Asociației Transportatorilor de Marfă, cifra de afaceri totală de transport rusă în 2009 s-a ridicat la aproximativ 87% din nivelul anului 2008. Cu toate acestea, în 2010, și acest lucru este valabil mai ales în cazul transporturilor pe mare, situația s-a îmbunătățit semnificativ datorită creșterii traficului de marfă. Volumul transportului pe marfă pe 6 luni din 2010 a fost de 17,8 milioane tone, ceea ce depășește același indicator în 2009 cu 1,5%.
  • Având în vedere această situație din industrie, putem spune că linia de activitate a grupului Forum în general și a companiei LLC Fortek în special este foarte promițătoare. Cu toate acestea, factorul de concurență puternică pe piață și prezența unei serii de factori externi negativi ne obligă să căutăm modalități de a crește competitivitatea companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o evaluare generală sumară a activităților companiei, identificarea punctelor tari și a punctelor slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu concurențial includ:
  • - posibilitatea de a oferi clienților un serviciu de vămuire combinat împreună cu expedierea, ceea ce este un factor important atunci când alegeți o companie din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.
  • - disponibilitatea unei licențe oficiale pentru activități de brokeraj. Acest factor mărește fiabilitatea companiei în ochii clienților și a contrapartidelor, vă permite să grăbiți procesele de lucru cu vama.
  • - o gamă largă de servicii oferite de companie. Datorită prezenței specialiștilor în diverse domenii logistice pe personalul companiei, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.
  • - rezultatul mai multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și reputația pozitivă a companiei a fost prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, ceea ce a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte în continuare.
  • De asemenea, puteți evidenția unele dintre punctele slabe din organizarea exploatației, căreia trebuie să le acordați o atenție serioasă la analiză.
  • -Politica de personal eficientă a companiei. Lipsa specialiștilor din anumite departamente. Schimbarea privată a personalului și excedentul acestora în alții.
  • -Politica de conservare a proprietarilor companiei. Aceasta se referă în principal la planuri de dezvoltare pe termen lung pentru cucerirea noilor piețe, deschiderea de noi birouri, extinderea pachetului de servicii.
  • - Lipsa unui departament de PR din cadrul companiei și, ca urmare, conștientizarea insuficientă a companiei pe piața potențialilor clienți.
  • Vorbind de factori externi pozitivi și negativi, putem distinge ca avantaje o cerere stabilă pentru serviciile furnizate de companie, o bună reputație a companiei în cercurile vamale și ale clienților. Și ca amenințări externe pentru companie: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurența puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrării cu liniile de transport - monopolisti.
  • Ca urmare a acestui capitol, este important să subliniem că este necesară efectuarea unei analize și evaluări ulterioare a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii următori. Numai în acest caz, evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.
  • 2. Evaluarea calității serviciilor de transport și expediere
  • 2.1 Conceptul serviciilor de expediere a mărfurilor
  • Sprijinul pentru transportul de marfă în comerțul exterior este de obicei înțeles ca fiind activitățile comerciale ale firmelor intermediare desfășurate în transportul de mărfuri de comerț exterior și care completează activitățile principale ale transportatorilor, proprietarilor de mărfuri și ale altor persoane interesate de mărfuri. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere pot fi desfășurate în regimul juridic național sau internațional, dacă există un element internațional.
  • Serviciul de expediere a mărfurilor în activitatea economică străină este implementarea practică a sprijinului de expediere, al cărui obiect este cifra de afaceri de comerț exterior (cifra de afaceri). Scopul studiului de fezabilitate este de a facilita transportul de mărfuri pentru comerț exterior și dezvoltarea exportului de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul luării unei decizii cu privire la necesitatea sau posibilitatea transportului și se încheie în momentul livrării mărfii către consumatorul final.
  • Serviciile de expediere a mărfurilor includ mai multe grupuri de operații de bază.
  • Servicii de consultanță. Operațiunile acestui grup precedă nu doar relația contractuală pentru transportul de mărfuri, ci și relația contractuală dintre participanții la contractul de vânzare-cumpărare de comerț exterior.
  • Organizarea și înregistrarea transportului. Operațiunile acestui grup se desfășoară după selectarea, căutarea și găsirea companiilor de transport care îndeplinesc condițiile clientului, precum și stabilirea unui contact de afaceri cu aceștia. Dacă se face acest lucru, atunci principalele funcții ale companiei de transport marfă sunt:
  • -concluderea contractelor cu participanții la procesul de transport;
  • -planificarea operativă a transportului (depunerea cererilor pentru transport, acordarea datelor livrării vehiculelor, rezervarea locurilor pe nave și aeronave, acordul cu privire la momentul sosirii mărfii în port, etc.);
  • -pregătirea transportului, transportului și a altor documente necesare procesului de transport;
  • -concluderea cu societatea de asigurare a contractului de asigurare de transport de marfă și obținerea de la acesta a documentelor de asigurare necesare;
  • - decontarea conturilor cu toți participanții la procesul de transport și compania de asigurări;
  • - încheierea contractelor de leasing de containere și primirea practică a acestora din urmă.
  • Pregătirea încărcăturii pentru transport. Aducerea încărcăturii într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea, etichetarea, precum și stocarea mărfurilor în containere, mărirea (consolidarea) și împărțirea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de condițiile contractelor de transport, transbordare și cumpărare și vânzare.
  • Vamuire. Pentru trecerea mărfurilor comerciale externe prin autoritățile vamale, compania de transport marfă pregătește documentele vamale necesare.
  • Într-o serie de țări din întreaga lume, firmele de transport marfă efectuează operațiuni de vămuire a mărfurilor pentru export și import și plătesc taxe vamale, taxe și taxe. Activitățile vamale ale firmelor intermediare sunt supuse autorizării de către autoritățile vamale de stat.
  • Acceptarea și livrarea mărfii. O companie de transport marfă interacționează cu operatorii de transport și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferan-le către alții
  • Încărcarea, descărcarea și depozitarea lucrărilor și depozitarea. Compania de transport marfă în sine poate efectua operațiuni de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice alte companii cu pregătire profesională pentru execuția lor. Depozitarea depozitelor este direct legată de transportul mărfurilor (în anticiparea operațiunilor de încărcare, reîncărcare, precum și în scopuri vamale), prin urmare, operațiunile de depozit sunt una dintre funcțiile unei companii de transport marfă.
  • Munca de revendicare și de revendicare. Se efectuează în caz de ne-livrare a mărfii la destinație, livrarea acesteia într-o stare defectuoasă din punct de vedere comercial sau cu încălcarea termenului de livrare.
  • Lista de mai sus a funcțiilor companiilor de transport și expediere nu este exhaustivă și poate fi completată, dar la cererea părților, a altor lucrări și servicii.
  • Sprijinul pentru transport și expediere a cifrei de afaceri din comerț exterior ca parte integrantă a comerțului internațional ar trebui să se bazeze pe abordări comune de organizare a acestei activități. În vederea unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Transportatorilor de Marfă - FIATA (denumire prescurtată în franceză) a fost fondată de șaisprezece asociații naționale de expeditori. FIATA este o organizație non-guvernamentală non-profit internațional. Principalul obiectiv al FIATA este de a asigura interesele expeditorilor de mărfuri la nivel internațional.
  • Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de companii de expediere din peste 150 de țări, iar numărul acestor companii este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația Transportatorilor de Marfă din Federația Rusă (AER), care are aproximativ 170 de membri.
  • Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost elaborarea și implementarea în practică a documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: chitanță de expediere, certificat de transport de marfă, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, factura de transport multimodal de încărcare etc.
  • 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de transport marfă din Rusia
  • Reglementarea legală internațională a acordului de expediere a transporturilor nu a fost încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care determină condițiile de bază ale acordului expedițional. FIATA a întreprins unele încercări de unificare a condițiilor activităților expediționale. Astfel, pro forma FCR (Certificatul de primire a expeditorului) specifică regulile de bază pentru prestarea serviciilor de expediere, cu toate acestea, toate contractele de expediere a mărfurilor sunt reglementate de normele dreptului civil național, care, în lipsa dispozițiilor necesare, sunt completate de Drept anglo-american.
  • Procedura pentru reglementarea legală a activităților de expediere a mărfurilor în Rusia este înscrisă în Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse). Expediția de transport este dedicată cap. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Conform legii, în temeiul acordului de expediere a mărfurilor, una dintre părți (expeditorul de marfă) se angajează, contra unei taxe și pe cheltuiala celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să efectueze sau să organizeze prestarea serviciilor aferente transportului de mărfuri specificate în contractul de expediere. Acordurile de expediere a mărfurilor sunt încheiate sub forma unui acord de comisie (capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau al unui acord al comisiei (capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).
  • Legea conține o normă care permite combinarea îndatoririlor unui expeditor și a unui transportator într-o singură persoană. O formă scrisă a unui acord de expediere a transportului și a unei împuterniciri emise de client către expeditor sunt obligatorii. Expeditorul nu este răspunzător pentru client pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt una și aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea incorectă a contractului nu este definită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului informații complete și documentele necesare pentru ca acesta din urmă să îndeplinească obligațiile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru exhaustivitatea și exactitatea documentelor și informațiilor transmise. Expeditorul are dreptul de a implica orice altă persoană pentru a-și îndeplini obligațiile în temeiul contractului, cu toate acestea, în acest caz, este răspunzător pentru client în aceeași sumă ca și cum ar fi efectuat el însuși munca și serviciile necesare.
  • Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele refuzului unilateral de a îndeplini obligațiile din cadrul unui acord de expediere a mărfurilor. Este indicat, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage compensații celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.
  • La 3 iulie 2003, a intrat în vigoare Legea Federală din 30 iunie 2003 nr. 87 FZ „Cu privire la activitățile de transport de marfă”. care, însă, nu a introdus nicio normă fundamental nouă pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului foarte specific, termenii „expeditor de marfă”, „expediere”, „transport și expediere” nu definesc întotdeauna fără echivoc acele funcții pe care intermediarii de transport le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.
  • În cadrul unui acord de expediere a mărfurilor, pe care un client îl încheie cu un intermediar de transport, este adesea indicat că clientul dă instrucțiuni, iar expeditorul de marfă preia organizarea transportului de marfă. Ar trebui să se acorde atenție diferenței fundamentale în conceptele de „organizare a transportului” și „implementare a transportului”.
  • Expeditorul își asumă obligația de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfurilor și încălcările termenului de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este prezența transportatorului, încheierea unui contract de transport în numele său propriu, dar în detrimentul clientului, furnizând clientului un vehicul pentru încărcare, în conformitate cu condițiile specificate în cerere și informând clientul despre sosirea încărcăturii la destinație.
  • Clientul din cererea sa este obligat să furnizeze expeditorului toate informațiile necesare încheierii unui contract de transport. În același timp, se angajează să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.
  • Clientul se angajează să asigure încărcarea, descărcarea vehiculului și vămuirea mărfii în condițiile specificate în contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară dispoziții privind răspunderea materială a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei din cauza executării necorespunzătoare a acestui acord și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru ne-livrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea lor prematură etc.
  • Contractul de expediere a mărfurilor conține un articol "cereri și creanțe", dar clientul trebuie să înțeleagă că pot fi aduse numai în baza contractului de expediere și nu în baza contractului de transport.
  • Acordul indică, de asemenea, dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți
  • 2.3 Caracteristici de expediere intra-port
  • Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expediere intra-port, să ne contactăm mai detaliat despre acest tip de activitate de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de transport și expediere la întreprinderile din infrastructura de transport au o serie de caracteristici asociate cu specificul de expediere a mărfurilor pe anumite moduri principale de transport. Fiecare dintre obiectele infrastructurii de transport (port, aeroport, stație, terminal) are propriile sale caracteristici organizatorice, juridice, economice și tehnologice. Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturi maritime sunt de o importanță extrem de importantă - mai mult de jumătate din volumele fizice ale mărfurilor pentru comerț exterior în majoritatea țărilor sunt transportate cu participarea transportului pe mare.
  • Atunci când se ia în considerare elementele fundamentale ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui să se țină seama de două aspecte.
  • Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că el trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor tipuri de transport. În port, ca într-un hub de transport, fluxurile de cel puțin trei tipuri de transporturi converg și sunt distribuite - pe mare, pe calea ferată și rutieră. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de instruit în operarea comercială a acestor moduri de transport și în interacțiunea lor.
  • Pe de altă parte, expeditorul trebuie să își desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le urmeze cu strictețe. În plus, portul, care face parte din categoria monopolistilor naturali, este înclinat să-și dicteze termenii tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană care reprezintă interesele proprietarului de marfă, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a da preferințe clienților săi.
  • Să luăm în considerare structura și conținutul contractului pentru transbordarea și procesarea mărfurilor între expeditor și port. Acest acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul de marfă și expeditor. Aceste acorduri pot fi diferite de cele convenite de port și de expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, pro forma contractului este dezvoltată chiar de port și, de regulă, este oferită expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.
  • Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului expeditorului cu portul, portul, în numele expeditorului, acceptă marfă de la transportatorii feroviari și rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcare pe navele de containere cu marfă de export și cele goale, precum și operațiuni similare cu marfă importată în containere sosite la port pe nave maritime.
  • Portul determină locurile (danele) în care vor fi efectuate operațiunile de manipulare a containerelor, tipul de navigație, capacitatea maximă a navelor cu care va lucra portul și tarifele de transport zilnic pentru încărcarea și descărcarea containerelor.
  • Principalele obligații ale expeditorului în cadrul contractului sunt:
  • respectarea sistemului planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și importul acestora (pentru export) sau export (pentru import).
  • încheierea contractelor de transport (intern și internațional) cu transportatorii anumitor tipuri de transport și coordonarea programelor de livrare a vehiculelor în port;
  • declararea și autorizarea mărfurilor în containere în conformitate cu normele actuale la vama regională. Expeditorul decide, în prealabil, cu autoritățile vamale, toate problemele referitoare la eliberarea fără restricții a mărfurilor din port;
  • garantarea încărcării mărfurilor în containere cu masa brută care nu depășește capacitatea de transport a containerelor, asigurând încărcarea mărfurilor numai în containere solide din punct de vedere tehnic;
  • trimiterea reprezentanților lor în port, care participă la acceptarea containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și la livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate cererile posibile pentru containere și marfă din acestea sunt reglementate de expeditor independent;
  • înregistrarea facturilor de transport pentru transportul feroviar și rutier, emiterea de comenzi de export în port (cu ștampila de autorizare vamală) cu toate detaliile necesare pentru înregistrarea facturilor de încărcare, inclusiv procedura de expediere a documentelor de transport;
  • asigurarea exportului de containere de pe teritoriul portului în condițiile prevăzute de contract;
  • executarea independentă a serviciilor de expediere a mărfurilor pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute în contract;
  • asigurarea respectării reglementărilor de securitate de către angajații săi din port.
  • În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:
  • ancorarea navei, declarată în grafic, la cârlig fără întârzieri în calea drumului, în cazul în care acest lucru nu este împiedicat de condițiile meteorologice sau dană fiind ocupată de o altă navă;
  • recepție fără obstacole a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta pe calea ferată;
  • efectuarea lucrărilor de încărcare și descărcare și stevedoring, asigurând încărcarea și descărcarea containerelor în condițiile specificate în contract;
  • acceptarea containerelor de la transportatori de diferite tipuri de transport, cu participarea unui reprezentant al expeditorului, inspecția externă a containerelor cu verificarea capacității lor de service și a conformității sigiliilor cu informațiile specificate în documentele de expediere. Dacă este necesar, întocmirea de acte-notificări și acte generale și comerciale, care reflectă rezultatele inspecțiilor;
  • înregistrarea acceptării containerelor cu certificate de acceptare (pentru export) și livrarea de containere expeditorului cu comenzi de cheltuieli (pentru import), extras de avize de export și respectiv;
  • depozitarea containerelor în conformitate cu procedura, termenii și tarifele specificate în contract.
  • livrarea de containere către o navă, căi ferate, transportatori rutieri cu participarea unui reprezentant al expeditorului - prin inspecție externă cu păstrarea unui număr de containere în spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor;
  • executarea corespunzătoare a facturilor de încărcare și asigurarea faptului că căpitanul navei semnează facturi de încărcare și alte documente de transport;
  • prestarea altor servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau cereri separate și contra cost.
  • Contractul dintre port și expeditor conține întotdeauna clauze cu privire la responsabilitatea părților, tarife pentru executarea portului de lucrări și servicii.
  • Astfel, transportul de marfă intra-port are, fără îndoială, propriile sale caracteristici care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și funcționare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.
  • 2.4 Calitatea ca factor pentru creșterea competitivității serviciilor de expediere a mărfurilor
  • În ceea ce privește problema calității, este foarte important de reținut că serviciile de expediere a mărfurilor aparțin sectorului de servicii. Să ne întoarcem la definiția acestui concept.
  • Service (întreținere) - activități pentru furnizarea de servicii, care însoțesc sau asigură implementarea unui anumit proces.
  • În sens generalizat, un serviciu este o acțiune care beneficiază consumatorul.
  • În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Glosar care conține termeni și definiții generale în domeniul calității ”serviciul este definit ca o activitate asociată cu schimbul de valori, care vizează satisfacerea nevoilor exprimate sub formă de cerere, care nu se limitează la transferul de proprietate asupra unui produs material.
  • Serviciul (serviciul) de transport este definit ca fiind activitatea întreprinderilor de transport marfă asociată cu procesul de mutare a mărfurilor în spațiu și timp cu furnizarea de servicii de transport, manipulare și depozitare.
  • Serviciul de expediere este o parte integrantă a circulației mărfurilor de la producător la consumator și include efectuarea lucrărilor și operațiunilor suplimentare, fără de care procesul de transport este imposibil.
  • Prin urmare, serviciul de transport este o parte a sistemului de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul de mărfuri, executarea depozitului, a manipulării și a operațiunilor comerciale.
  • Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării la timp, gradul de siguranță, siguranța mărfurilor și pasagerilor, costul tarifar, prezența unui număr mare de servicii conexe etc.
  • Apariția unei economii de piață în țara noastră a făcut posibilă dezvoltarea în continuare a serviciilor de transport prin includerea de organizații specializate, în special activități de expediere, care anterior existau doar în structura întreprinderilor de stat de transport principal și au lucrat, de regulă, în interesul acesteia.
  • Conceptul modern al activității de expediere a mărfurilor (TED) poate fi definit ca fiind activitatea de furnizare a serviciilor de transport în procesul logistic de livrare a mărfurilor, desfășurată în interesul expeditorilor și destinatarilor.
  • Expeditorii de marfă, în calitate de antreprenori care operează într-un mediu concurențial, trebuie să poată răspunde flexibil la solicitările clienților de a oferi și de a furniza serviciile necesare la un nivel adecvat de cost și calitate. Astfel de condiții sunt furnizate de expeditorul de marfă, care, pe de o parte, poate oferi o gamă largă de servicii prestate independent, prin propriile eforturi și mijloace, iar pe de altă parte, știe să atragă intermediari pentru a asigura complexitatea și a minimiza costurile îndeplinirii comenzii unui client. Soluția la această problemă, adică. capacitatea de a pune în aplicare unul dintre principiile de bază ale logisticii, denumită „crearea sau cumpărarea problemei”, este una dintre cele mai importante și dificile.
  • Proprietarii de mărfuri (expeditori, destinatari), inclusiv cei străini, precum și alte organizații de expediere și agenții, acționează ca clienți cărora expeditorii de marfă își furnizează serviciile. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, ai principalelor întreprinderi de transport, ai companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitatea de transport și expediere se datorează unei game largi de relații tehnologice, financiare și juridice.
  • Procesul logistic de livrare a mărfii menționat în definiția TED presupune o organizație care, asigurând condiții optime de livrare, pe o piață dezvoltată și competitivă a serviciilor de expediere a mărfurilor cu prioritate stabilită a cumpărătorului, nu a vânzătorului, este axată pe interesele și nevoile destinatarului.
  • Anii trecuți perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensivă a numărului de organizații care trimit, dar și de durata lor de muncă, adesea scurtă, din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.
  • Un expeditor modern de marfă, care asigură calitatea înaltă a serviciilor furnizate, trebuie să îndeplinească toate cerințele care i se aplică ca operator de logistică.
  • Gama de servicii oferite ca parte a serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. O caracteristică caracteristică este aceea că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică pentru consumatori.
  • Domeniul de aplicare al fiecărui serviciu specific include un set mare de diferite operațiuni, a căror performanță este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență a clientului, expeditorul trebuie să-l anunțe cu privire la capacitățile sale.
  • Procesul de furnizare a fiecărui serviciu de expediere de marfă specific este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al alfabetizării legale a documentației care confirmă rezultatul executării sale, precum și competența profesională a personalului organizației de transport marfă implicată în implementarea acesteia. La baza acestei documentații se află documentele care confirmă îndeplinirea contractului de expediere a transporturilor, a altor contracte cu clienții, întreprinderile de transport feroviar, companiile de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care asigură obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza executarea operațiunilor și serviciilor specificate în aceste contracte.
  • Astăzi, serviciile de logistică inadecvate, furnizate de un producător sau de altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței emergente. Consumatorii iau în considerare nu numai prețurile, aspectul și calitatea bunurilor, ci și calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea nevoilor lor) este un factor cheie care conturează nevoile logisticii.
  • Cercetarea și analiza problemei calității transportului și a serviciilor de expediere către consumatori au arătat că baza conceptelor existente de servicii este afirmația că un nivel ridicat de calitate a serviciilor de transport este atins sub rezerva serviciilor complete: cu cât sunt furnizate mai multe servicii consumatorilor, cu atât nivelul de calitate al serviciilor este mai ridicat. În același timp, în condițiile pieței, serviciul cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar pentru consumator este mai scump pentru acesta din urmă.
  • În cursul avansării ulterioare a economiei noastre de la piața producătorului la piața consumatorului, cerințele expeditorilor și destinatarilor (clienților) la calitatea serviciilor de transport și expediere la toate secțiunile lanțului logistic sunt în creștere. În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, punere în funcțiune etc., ci acoperă în mod cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare a valorii.
  • Un serviciu modern, extrem de organizat, este o condiție necesară pentru îmbunătățirea calității sistemului de transport din Rusia în timpul formării unei noi economii.
  • 2.5 Criterii pentru evaluarea calității serviciilor de expediere a mărfurilor
  • Conceptul de „calitate” într-un sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căruia este tocmai aceasta și nu alta. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.
  • În prezent, nu există metode cantitative eficiente pentru evaluarea calității serviciilor. Conform GOST R 50691 - 94 „Modelul asigurării calității serviciilor”, calitatea serviciilor este un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile consumatorilor stabilite sau anticipate. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante de opinii, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.
  • Reprezentanții primului grup consideră că producția de astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele dispoziții ale acestei poziții sunt următoarele:
  • este necesar ca calitatea să fie determinată (stabilită), altfel este imposibil să o controlăm;
  • dacă cerințele sunt setate ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.
  • Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în ceea ce privește serviciul furnizat, și nu de caracteristici măsurabile.
  • Astfel, calitatea este în mod inextricabil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000 - 2000, calitatea este definită drept gradul în care un set de caracteristici proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic faptul că în această definiție nu există niciun cuvânt care să indice purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, implică nu numai serviciul în sine, ci și procesul furnizării acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.
  • Componența și structura indicatorilor de calitate ai traficului de marfă pentru toate tipurile de transport sunt stabilite de GOST R 51005 - 96 „Servicii de transport. Transport marfă. Nomenclatorul indicatorilor de calitate ",
  • Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport către consumatori includ:
  • timp de la primirea comenzii pentru transport până la livrare;
  • fiabilitate și livrare la cerere;
  • disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;
  • exhaustivitatea și disponibilitatea îndeplinirii comenzii;
  • comoditatea plasării și confirmării comenzii;
  • obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;
  • posibilitatea acordării de împrumuturi;
  • eficiența manipulării mărfurilor în depozite;
  • calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri pe loturi și containere.
  • Fiecare dintre indicatorii analizați joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice pieței. Calitatea serviciilor clienților este rezultatul activităților angajaților din diviziile structurale ale întreprinderilor din toate legăturile lanțului de aprovizionare. Calitatea se realizează printr-o planificare atentă, instruire a angajaților și îmbunătățirea continuă a performanței serviciului.
  • Printre cei mai importanți indicatori complexi pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului se numără:
  • mediu (mobilier de birou și interior, echipamente, aspectul personalului etc.);
  • fiabilitate (sârguință și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) prevăzute de contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Încrederea informațiilor și a procedurilor financiare este, de asemenea, înțeleasă. Fiabilitatea se referă la capacitatea sistemului de service de a funcționa fără eșecuri;
  • disponibilitatea (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, a avea un stoc de produse pentru a satisface nevoile de consum ale produselor fără întrerupere. În cazul unei companii de expediere a mărfurilor, aceasta poate fi capacitatea de a comanda un transport sau un serviciu de expediere.
  • siguranță (absența riscului și neîncredere din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;
  • diligență (garanții privind furnizarea de servicii de către personal cu experiență și competență);
  • politețe, sensibilitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);
  • sociabilitatea personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și de înțeles);
  • funcționalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp preconizat și flexibilitatea operațională acceptabilă.
  • Ciclul de servicii (îndeplinirea comenzii) este intervalul dintre trimiterea comenzii pentru furnizarea produselor și primirea produselor comandate de către consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de service. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de îndeplinire a comenzilor diferă în funcție de nivelul serviciului, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.
  • Ciclul de îndeplinire a comenzii este determinat de următorii indicatori:
  • gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în termeni de timp;
  • executarea neîntreruptă a operațiunilor de logistică;
  • flexibilitatea operațiunilor logistice;
  • nivelul deficiențelor serviciului.
  • Pentru a asigura nivelul de continuitate necesar, conducerea serviciului de logistică ar trebui:
  • determinați timpul minim de plumb;
  • acordarea de prioritate cu resurse limitate;
  • calculați stocul disponibil al depozitului.
  • Pentru o evaluare mai completă a calității serviciilor, sunt luați în considerare și alți indicatori:
  • timp de răspuns la solicitarea consumatorului;
  • completitatea comenzii - livrarea întregii game și a cantității necesare de produse comandate de consumator;
  • frecvența livrărilor în perioada dorită.
  • Indicatorii considerați sunt principalii indicatori ai calității serviciilor pentru clienți. Definirea acestora, monitorizarea respectării și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor ale unui client sunt determinate de informațiile despre serviciile transferate de către consumatori de servicii reciproc; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile sale, experiența trecută); surse externe de informații (radio, televiziune, presă).
  • Experiența străină atestă atenția sporită asupra problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate, au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport de mărfuri cu valoare crescută cu o reducere simultană a mărfurilor cu valoare scăzută; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului pe întregul lanț de transport;
  • o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, reducând totodată volumul de trafic în cadrul întreprinderilor; o reducere a volumului de marfă în vrac și o creștere a volumului de marfă în bucăți și pe palete; creșterea coeficientului de capacitate de transport al materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominarea abordărilor logistice în organizarea transportului și gestionarea procesului de transport.
  • În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este și ea în continuă creștere, industria serviciilor se extinde și un număr tot mai mare de companii și angajați se alătură acesteia. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea de bunuri, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.
  • Unul dintre factorii importanți ai serviciilor de transport logistic este prețul, deoarece compensația preconizată pentru setul general de servicii pe care organizația de servicii îl oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor de logistică este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor de logistică depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de complexitatea serviciilor de logistică și de costurile. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Așadar, de exemplu, atunci când nivelul calității crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, în timp ce la un serviciu de 90% și peste, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că, odată cu creșterea nivelului de serviciu de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.
  • Pentru a identifica nivelul rațional al serviciilor, sunt comparate costurile, veniturile și profiturile, punând în aplicare principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cel mai bun
  • relația dintre prețuri și nivelurile serviciilor, între costuri și venituri. De fapt, procedura se reduce la compararea costurilor asociate cu o creștere a nivelului serviciului, cu pierderea veniturilor care crește cu o scădere a numărului și a calității serviciilor. Ca rezultat al comparației, se găsește un nivel optim de servicii. Pe măsură ce nivelul serviciilor crește, costurile cresc, dar pierderile de venituri asociate cu nivelul serviciilor scad. Curba rezultată este obținută prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Datorită dificultăților semnificative în găsirea și implementarea practică a nivelului optim de servicii, furnizorii de servicii și clientela lor sunt ghidați de o „soluție suficient de bună” - un raport rațional, acceptabil dintre costuri și venituri.
  • În conformitate cu opiniile logistice predominante privind calitatea, producătorul trebuie să-și dedice toată atenția pentru a răspunde nevoilor și dorințelor consumatorilor. În cele din urmă, nevoile umane, așa cum sunt definite de savantul american A. Maslow, sunt „motorul” pieței.
  • Când se ia în considerare calitatea serviciilor de transport, este necesar să se țină seama de următoarele caracteristici:

Documente similare

    Caracteristicile companiei de expediere LLC "Fortek" și locul său pe piața serviciilor de logistică. Sporirea criteriilor pentru evaluarea calității muncii companiei. Analiza problematicii procesului său de afaceri și elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor.

    teză, adăugată la 15.02.2012

    Organizarea lucrărilor SRL „Operatorul terminalului frigorific” în trafic mixt pentru furnizarea de servicii de expediere a mărfurilor pentru transportul de mărfuri perisabile. Analiză comparativă a costului livrării de GNL pe drum și pe calea ferată.

    teză, adăugată pe 11/09/2012

    Cercetarea principalelor activități ale companiei „Amisa” LLC. Revizuirea piețelor de vânzări pentru servicii de transport și logistică. Structura organizațională a întreprinderii. Calculul transportului feroviar de marfă ținând cont de politica tarifară actuală a CSI și a țărilor baltice.

    raport de practică, adăugat 12.02.2014

    Valoarea și caracteristicile pieței serviciilor de expediere a mărfurilor. Structura organizațională și personalul unei companii de transport auto. Relația dintre procesul de livrare a mărfurilor și serviciile de expediere a mărfurilor. Pregătirea mărfurilor pentru expediere.
    Îmbunătățirea activității de transport a unei întreprinderi de transport marfă pe exemplul AvtoDeler LLC

    Indicatori tehnici și operaționali ai întreprinderii. Îmbunătățirea eficienței activităților întreprinderilor de transport marfă și a calității serviciilor furnizate. Accelerarea cifrei de afaceri a resurselor materiale și financiare. Reducerea accidentelor rutiere.

    teză, adăugată 05/12/2018

    Dezvoltarea unei scheme de transport și logistică pentru livrarea mărfurilor folosind containere universale. Calculul costurilor de livrare pentru diverse scheme tehnologice de transport. Alegerea celei mai bune opțiuni de livrare și pregătirea unei oferte comerciale.

    termen de hârtie, adăugat 12.04.2013

    Esența și specificul serviciilor de transport și expediere, clasificare și tipuri de servicii, justificarea mijloacelor selectate. Direcția de îmbunătățire a organizării muncii unei întreprinderi de expediere a mărfurilor, introducerea sistemelor de control al informațiilor.

    teză, adăugată la 16.06.2015

    Caracteristicile mărfurilor transportate. Procesul de acceptare și procesare a unei cereri de transport. Evaluarea generală a eficienței întreprinderii. Evaluarea eficienței implementării programului numit „1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Management Transport”.

Nivelul de calitate al serviciilor de transport - o caracteristică relativă a calității serviciilor de transport furnizate, bazată pe o comparație a valorilor indicatorilor de calitate ai serviciului de transport evaluat cu valorile de bază ale indicatorilor corespunzători

Există patru niveluri ale calității serviciilor de transport:

Nivelul I - „respectarea standardului”, adică articole din legile federale (Carta transportului feroviar al Federației Ruse, privind transportul feroviar, regulile de transport și alte documente de reglementare);

Nivelul II - „respectarea capacităților”, adică respectarea serviciilor de transport nu numai cu cerințele standardelor, ci și cu capacitățile tehnice și tehnologice ale căilor ferate;

Nivelul III - „respectarea cerințelor pieței”, adică respectarea cerințelor clientului pentru servicii de transport de înaltă calitate și costuri reduse;

Nivelul IV - „respectarea nevoilor latente” în transportul feroviar.

Distingeți între calitatea dezvoltării, calitatea conformității și calitatea producției.

Calitatea dezvoltării - gradul de conformitate al specificației (descriere, cerințe de reglementare) al produsului sau serviciului cu nevoile pieței. Determinat pe baza cercetărilor de marketing.

Calitatea producției - gradul de eroare la fabricarea bunurilor și serviciilor, reducerea pierderilor, defectele în muncă.

Calitatea conformității - gradul de conformitate al bunurilor și serviciilor gata de vânzare cu specificațiile (descriere, cerințe de reglementare). Calitatea conformității poate fi menținută prin control tehnic chiar și cu o calitate relativ redusă a producției.

Caracteristicile produselor (bunurilor și serviciilor) sunt atât cuantificabile, cât și nenumărate. Se numesc caracteristici computabile indicatorii... Caracteristicile necunoscute pot defini calitatea ca „proastă”, „bună” sau „excelentă”, „mai bună” sau „mai rea”.

Indicatorul calității serviciilor de transport -caracteristică cantitativă a uneia sau a mai multor proprietăți ale consumatorului unui serviciu (serviciu) care alcătuiește calitatea acestuia.



În funcție de caracteristicile caracterizate, se pot distinge mai multe grupuri de indicatori de calitate a serviciilor. "

O. V. Aristov Managementul calității: manual pentru universități. - M .:

INFRA-M, 2003

Indicatori de efect (misiuni) - indicatori care caracterizează efectul benefic al primirii serviciilor - calea de livrare, termenul de livrare, dimensiunea lotului etc.

Indicatori de fiabilitate. Fiabilitatea este caracterizată printr-un astfel de indicator probabilitatea respectării proprietăților de serviciu cu standardele stabilite sau condițiile contractului. De exemplu, probabilitatea sosirii încărcăturii în termenul de livrare standard, probabilitatea livrării mărfurilor cu o pierdere care nu depășește rata pierderii naturale etc.

Calitatea serviciilor de transport depinde direct de

competitivitatea companiilor de transport intern,

utilizarea rațională a modurilor de transport și a schemelor moderne

serviciu. În acest sens, gestionarea calității transporturilor

întreținerea este o cerință urgentă a timpului, deoarece această cunoaștere

vitală într-o economie de piață și acută

concurență pe piața serviciilor de transport.

Se pot distinge următoarele caracteristici ale asigurării calității

serviciu de transport.

1. Calitatea serviciilor de transport este dificil de cuantificat.

Într-adevăr, dacă, de regulă, indicatorii calității mărfurilor,

sunt indicatori destul de măsurabili (de exemplu, putere, durată de serviciu și

etc.), atunci majoritatea indicatorilor de calitate a serviciilor de transport nu sunt

sunt cuantificabile, ele pot fi evaluate doar de către un expert

mod (de exemplu, cultura serviciilor, conținutul informațiilor). aceasta

complică semnificativ procesul de evaluare a nivelului calității serviciilor.

În același timp, multe caracteristici de calitate, subiectiv

evaluat de clienți poate fi cuantificat

organizația de transport în sine în prezența unei metodologii dezvoltate pentru

2. De regulă, calitatea serviciilor de transport este complexă; important

calitatea fiecărui sub-serviciu.

Complexitatea serviciului de transport este cel mai important indicator

calitățile sale. De regulă, clientul preferă să utilizeze serviciile tuturor

mai multe companii de transport, sau chiar mai bine una care are

a asigurat în mod cuprinzător satisfacția integrată a tuturor

serviciile de care are nevoie.

În plus, atunci când se ia în considerare calitatea mărfii, absența sau ruperea

orice nesemnificativ din opțiunile sale nu poate afecta în mod semnificativ

privind evaluarea calității produsului în ansamblu (de exemplu, dacă clientul nu îl folosește

cu această opțiune suplimentară).

În timp ce transportați discrepanța ca separat

sub-serviciile pot neutraliza performanța de calitate a altor sub-servicii, în

în consecință, serviciul în ansamblul său va fi perceput ca de calitate scăzută

(de exemplu, în cazul deteriorării încărcăturii în timpul depozitării intermediare, transportați

serviciul nu va fi evaluat ca fiind de calitate, chiar dacă termenele sunt respectate

livrare).

3. Fiabilitatea certificării preliminare a calității este mică

serviciu de transport: în raport cu un anumit client, nu puteți întâi

testează calitatea serviciului și apoi furnizează-l din nou mai corect.

Specificitatea serviciilor de transport este că acestea sunt imposibile

retrage, corectează sau verifică după trimitere.

Principalele neconcordanțe în activitate pot fi abaterile

din parametrii acordați anterior pentru componentele care caracterizează

activitatea proceselor de afaceri ale producției companiei: întârziere

condițiile convenite anterior de prestare a serviciilor, creșterea costurilor

servicii în derulare, abateri în informarea clientului despre

progresul serviciului etc. 2 "

2 ". Maksimkin V.N., Spirin I.V. Managementul calității transporturilor

pasageri cu autobuzele orașului: Uchebn. alocația. - M .: Acad. centru

EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIULUI DE TRANSPORT

Oameni de știință și specialiști străini și autohtoni

identificarea modalităților de îmbunătățire a acesteia.

Cea mai simplă metodă este evaluarea calității transportului

serviciul calculând proporția de solicitări de servicii,

executate fără creanțe, în volumul total al cererilor.

Metoda costurilor poate fi folosită și pentru evaluarea calității.

Oferă o definiție a calității serviciilor de transport prin

contabilizarea daunelor aduse clientelei din serviciile de calitate insuficientă și

de asemenea, efectul total de non-transport.

Cel mai adesea pentru a evalua calitatea serviciilor de transport

se aplică o metodă bazată pe calculul indicatorilor unici

calitate. În acest caz, diverse

indicatori, de exemplu: nivelul de îndeplinire a condițiilor de furnizare a serviciilor ca

raportul dintre volumul serviciilor efectuate în conformitate cu cel stabilit

standarde de timp la volumul total de servicii pentru aceeași perioadă.

Metoda de notare este de asemenea folosită pe scară largă, care constă în

atribuirea fiecărui indicator de calitate de către calificat

experți ai unei anumite evaluări în puncte.

Factorii de ponderare iau în considerare importanța sau

valoarea fiecărui indicator de calitate unic, printre altele. ÎN

în funcție de condiții specifice, unul sau alt grup de indicatori de calitate

este mai important, mai ponderal decât alții.

Rezumarea indicatorilor de calitate unici, ținând cont de ponderile acestora

trebuie să fie produse în conformitate cu regulile teoriei dimensiunilor.

Prin urmare, din valorile absolute ale indicatorilor de calitate unici

treci preliminar la relativ. şaisprezece

Parametrii de pondere ai indicatorilor de calitate joacă exclusiv

un rol important în evaluare și au un impact semnificativ asupra finalei

rezultatul calculului. Printre principalele metode de determinare a parametrilor

greutate, trebuie menționate următoarele: regresia costurilor

dependențe (cost); valori limită și nominale;

raporturi echivalente; probabilistic; expert.

Pentru condițiile de piață când este necesară o evaluare bazată pe set

indicatori pentru o anumită perioadă, cu atât sunt mai dificili

utilizați, prin urmare, cea mai preferată metodă pentru soluționare

sarcinile de evaluare a calității rămân o metodă expertă.

Atunci când determinarea expertă a parametrilor ponderii indicatorilor

cele mai răspândite metode de calitate

(ranguri), evaluare și comparație.

Pentru a traduce calitatea în cantitate, cu apreciere expertă

utilizați cântare punctuale. Scala punctuală servește la alocare

obiecte de evaluare cantitativă, care este o măsură de exprimare

nivelul de calitate al trăsăturii. Există multe scale diferite, cum ar fi

ca, de exemplu, 3, 5, 9, 25, 50, 100 de puncte.

Rezultatele sunt procesate conform principiului mediei

aritmetica după cum urmează:

Valoarea medie aritmetică este considerată din nou

estimările furnizate de experți pentru fiecare eșantion rotunjit la

primul zecimal;

Experții estimează diferă de media calculată cu

valorile mai mult de un punct sunt aruncate;

Din numărul de evaluări rămase după aceasta, din nou

se calculează valoarea medie a evaluărilor, care este finală

o notare a acestui indicator.

Un mod special de evaluare a calității serviciilor de transport poate

servesc ca metodă vectorială. 17

Acest lucru se datorează faptului că matematic calitatea poate fi înfățișată

vector într-un sistem multidimensional de coordonate. Fiecare coordonată

corespunde unui anumit indicator de calitate.

Reprezentarea vectorială este foarte descriptivă și explică asemănările și

este o cantitate vectorială, atunci cantitatea este întotdeauna reprezentată de cantitate

scalar, afișat pe axa de coordonate corespunzătoare ca

proiecția valorii indicatorului de calitate.

O altă opțiune pentru reprezentarea grafică a calității este

diagramă vectorială sau radar. Acest formular este convenabil de utilizat,

când numărul indicatorilor de calitate este mai mare de trei

În diagrama vectorială, indicatorii de calitate pe axa diverg

„ca un fan”. În acest caz, calitatea este modelată de o linie care trece prin puncte

pe axe corespunzătoare valorilor indicatorilor de calitate. Consolidarea

calitatea corespunde „extinderii” figurii formate de o astfel de linie.

Dacă axele de coordonate din diagrama vectorială sunt marcate

unități relative, atunci va corespunde calitatea standard

echidistant din centrul liniei. Această reprezentare oferă

vizibilitate ridicată a oportunităților și a zonelor promițătoare

îmbunătățirea calității.

Deoarece calitatea este o caracteristică vectorială, procesul său

evaluarea constă în două etape:

Evaluarea impactului unui anumit indicator de calitate asupra formației

percepția calității corespunzătoare coordonatei considerate

(evaluare diferențială a calității);

Agregarea setului de diferențial obținut

evaluări într-o evaluare generalizată sau integrală a calității.

În cel mai simplu caz, evaluarea se realizează folosind o scală precum „bun -

improprii“. Apoi, pornind de la o anumită valoare standard a indicatorului,

calitatea este recunoscută ca acceptabilă. Totuși, o asemenea estimare, împreună cu simplitatea 18

are un dezavantaj - nu ia în considerare posibilitatea evaluării calității cu

anumite gradații. Prin urmare, estimările făcute de

folosind cântare nu discrete, ci continue.

Metodele de evaluare a calității serviciilor de transport,

au avantajele, dezavantajele și sfera de utilizare a acestora.

Secțiunea „Tehnologii moderne de logistică în dezvoltarea complexului aerospațial”

pentru a elimina decalajele de numerar pe termen scurt, utilizarea de descoperit de cont este considerată preferabilă, însă, cu utilizarea constantă a capitalului împrumutat, alegerea tipurilor de produse de credit ar trebui să se bazeze pe luarea în considerare a acțiunii de levier financiar și operațional. În etapa de gestionare operațională, sincronizarea fluxurilor de numerar se realizează prin întocmirea și executarea unui calendar de plată care reflectă date, volume, surse de venit specifice și direcții de cheltuire a banilor.

Gestionarea fluxurilor de numerar înseamnă implementarea lor: planificare; prognoză; bugetare; contabilitate și control curent; analiza fluxurilor de numerar.

Rezumând cele de mai sus, putem concluziona că gestionarea fluxului de numerar este elementul cel mai important al politicii financiare a întreprinderii, ea pătrunde întregul sistem de management al întreprinderii. Este dificil să supraestimăm importanța și semnificația gestionării fluxului de numerar într-o întreprindere, deoarece nu numai stabilitatea întreprinderii într-o perioadă specifică de timp depinde de calitatea și eficiența acesteia, dar și de capacitatea de a se dezvolta în continuare

creștere, obținând succes financiar pe termen lung. Fluxurile de numerar sunt unul dintre elementele centrale ale vieții oricărei întreprinderi. Managementul lor este o parte integrantă a managementului tuturor resurselor financiare ale întreprinderii pentru a asigura scopul întreprinderii - profit.

1. Van Horn J. K. Fundamentele managementului financiar / per. din engleza. M.: Finanțe și statistici, 2008.

2. Kolass B. Managementul activităților financiare ale întreprinderii. M.: Economie, 2009.

3. Trenev NN Management financiar. M.: Perspectivă: Yurayt, 2007.

4. Blank IA Managementul fluxului de numerar. A 2-a ed. Kiev: NikaCenter, 2007.

5. Khakhonova NN Aspecte metodologice ale formării suportului contabil și analitic pentru gestionarea fluxurilor de numerar ale organizațiilor comerciale. Rostov n / a: RGEU "RINH", 2005.

© Zhirovov D.A., 2013

A.S. Zvereva Supervizor academic - M.V. Pimenova Siberian State Serosian State Aerospace, numit după academicianul M.F. Reshetnev, Krasnoyarsk

CARACTERISTICILE EVALUĂRII CALITĂȚII SERVICIILOR DE TRANSPORT

sunt determinate principalele caracteristici ale serviciilor de transport care trebuie luate în considerare la evaluarea calității acestora.

Odată cu dezvoltarea pieței și intensificarea concurenței pe piață, factorul decisiv în alegerea unei companii care transportă transportul este calitatea serviciilor de transport. Pentru a satisface pe deplin cerințele clienților, este necesar să se studieze nevoile consumatorilor, capacitățile concurenților, să stabilească și să pună în aplicare cu exactitate strategia de marketing a serviciilor de transport către clienți. Conform noțiunii de „serviciu de transport” se înțelege nu numai transportul de mărfuri, ci și operațiunile legate de pregătirea și implementarea acestui proces (încărcare, descărcare, expediere, pregătire de vehicule, servicii de informații și asigurări etc.). Calitatea serviciilor de transport depinde de calitatea serviciilor de transport, de calitatea lucrărilor operaționale și este un caz particular al calității produselor de transport. Procesul de furnizare a serviciilor de transport în conformitate cu normele și cerințele stabilite se numește servicii de transport.

Un indicator al calității unui serviciu este o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți ale consumatorului unui serviciu. Calitatea este evaluată de

un set de caracteristici care determină potrivirea acestora pentru a răspunde nevoilor expeditorilor și destinatarilor în transportul respectiv. Rezultatele cercetărilor arată că atragerea unui client nou este mult mai scumpă decât păstrarea unui vechi. Îmbunătățirea calității serviciilor de transport duce la creșterea bazei de clienți și la venituri mai mari. Satisfacția clienților față de serviciul de transport furnizat este determinată de criterii de calitate precum viteza, actualitatea și siguranța transportului, siguranța mărfurilor, completitatea cererii de satisfacere în ceea ce privește volumele de trafic, exhaustivitatea serviciilor de transport, disponibilitatea și nivelul serviciilor de transport, eficiența și cultura serviciului clienților la întocmirea contractelor și a comenzilor pentru transport și etc. Pentru a satisface cerințele clienților, trebuie să studiați solicitările acestora, abordarea fiecăruia dintre ei trebuie să fie individuală și să asigure un nivel ridicat de servicii de transport furnizate la un nivel minim de costuri.

Se pot distinge următoarele caracteristici ale asigurării calității serviciilor de transport.

Probleme reale ale aviației și astronauticii. Științe socio-economice și umane

1. Calitatea serviciilor de transport este dificil de cuantificat. Majoritatea indicatorilor calității serviciilor de transport nu pot fi măsurate cantitativ direct, ci pot fi evaluate doar de experți, ceea ce complică considerabil procesul de evaluare. Cu toate acestea, multe caracteristici calitative, evaluate în mod subiectiv de către clienți, pot fi cuantificate chiar de organizația de transport dacă există o metodologie dezvoltată pentru evaluarea lor.

2. Un indicator important al calității este complexitatea furnizării serviciilor de transport, prin urmare, calitatea serviciului în ansamblu este determinată de calitatea fiecărui sub-serviciu. De regulă, clientul preferă să utilizeze serviciile unei companii de transport, ceea ce ar asigura în mod cuprinzător satisfacția integrată a tuturor serviciilor de care are nevoie. Neadecvarea calității unui sub-serviciu separat poate compensa performanța de calitate a altor sub-servicii, astfel încât serviciul în ansamblu va fi perceput ca o calitate slabă.

3. Întrucât producția unui serviciu de transport și consumul acestuia apar simultan, certificarea preliminară a calității serviciului poate să nu fie suficient de fiabilă. Specificitatea serviciilor de transport este că nu pot fi retrase, corectate sau verificate după ce au fost furnizate. Principalele neconcordanțe în activitate pot fi abaterile de la parametrii conveniți anterior în ceea ce privește componentele care caracterizează activitatea proceselor de afaceri ale producției companiei. Unele dintre aceste criterii sunt convenite cu clientul înainte de începerea lucrului, iar unele dintre aceste criterii sunt o cerință internă a companiei și sunt garantate implicit înainte de a începe cooperarea. Eliminarea discrepanței dezvăluite este posibilă numai dacă este detectată într-o etapă intermediară a prestării de servicii. În acest scop, se explorează oportunități pentru a elimina inconsistența prin îmbunătățirea parametrilor similari în etapele următoare ale procesului de livrare a serviciilor.

4. Interacțiune directă între furnizorul de servicii și consumatorul acestuia, astfel, clientul însuși este un participant la tehnologia implementării sale. Când furnizează servicii de transport, clientul poate influența indirect calitatea performanței sale. Acest lucru este posibil, de exemplu, dacă clientul furnizează informații inexacte sau incomplete despre încărcătura prezentată pentru transport. Pentru o companie de transport, aceasta este plină de o alegere irațională

vehiculul sau tehnologia de transport, încărcare sau asigurare, ca urmare a cărora apar neconcordanțe sau întreruperi în timpul efectuării serviciului de transport.

5. Un rol important în sensul satisfacției clienților în furnizarea serviciilor de transport îl joacă problemele de interacțiune personală și mediul înconjurător. Cea mai importantă nu este adesea starea reală a lucrurilor, ci percepția acestora de către consumator, al cărui comportament poate fi imprevizibil. Atunci când furnizează servicii de transport, consumatorii înșiși trebuie să aleagă calea și metoda de livrare, să întocmească documente, să livreze marfa la punctul de plecare și să o ridice din punctul de destinație. Astfel, consumatorii fac parte, de fapt, din forța de muncă în furnizarea de servicii, astfel încât este necesar să se creeze condiții adecvate pentru aceștia, să conducă instruire.

6. Furnizorul de servicii nu este proprietarul rezultatului, în plus, nu este întotdeauna posibil să se efectueze teste pentru a verifica obiectiv acest rezultat. Această circumstanță provoacă dificultăți în determinarea valorilor indicatorilor de calitate ai serviciilor de transport și o evaluare cuprinzătoare a nivelului său.

Pentru a ține cont de particularitățile asigurării calității serviciilor de transport, metodele de evaluare ale experților au o importanță deosebită. Unul dintre instrumentele eficiente, vizuale și utile pentru măsurarea calității serviciilor este utilizarea metodologiei 8BYAURIL. A fost dezvoltat pentru a depăși dificultatea de a transpune raționamente abstracte despre calitatea serviciilor în decizii concrete de gestionare pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți.

La efectuarea cercetării, două sarcini principale trebuie rezolvate. În primul rând, este necesar să se identifice așteptările consumatorului pentru acest serviciu, adică ce anume așteaptă consumatorul atunci când interacționează cu compania care furnizează serviciul. În al doilea rând, trebuie evaluată calitatea percepută a serviciului.

Companiile de transport ar trebui să auditeze în mod regulat calitatea serviciilor, examinând baza de clienți, revendicări, scrisori și propuneri, precum și folosind echipe specializate de audit al calității. Măsurarea calității serviciilor de transport ar trebui să se bazeze pe aceleași criterii care îi ghidează pe cumpărătorii serviciilor de transport.

© Zvereva A.S., 2013

Orice lucrare educativă la comandă

Diplomă

Pregătirea încărcăturii pentru transport. Aducerea încărcăturii într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea, etichetarea, precum și stocarea mărfurilor în containere, mărirea (consolidarea) și împărțirea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de condițiile contractelor de transport, transbordare ...

Elaborarea de criterii și evaluarea calității serviciilor companiei de transport marfă "Fortek" (eseu, lucrare de termen, diplomă, control)

Introducere

2.1 Conceptul serviciilor de expediere a mărfurilor.

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de transport marfă din Rusia.

3. Elaborarea de criterii și evaluarea calității serviciilor companiei de transport de marfă Fortek

3.1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale companiei "Fortek"

3.2. Îmbunătățirea criteriilor de evaluare a calității lucrărilor OOO Fortek

3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Serviciile internaționale de transport de marfă sunt o parte integrantă a procesului de transport de mărfuri pentru comerț exterior. Companiile de transport marfă, în calitate de operator de transport, organizează transportul de mărfuri în trafic internațional de la producător la consumator, ceea ce este un proces extrem de complex, și nu este fără motiv că expeditorii de marfă sunt uneori numiți „arhitect de transport”. Descriind specificul activității de transport și expediere rusă în etapa actuală, se poate remarca faptul că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul de expediere a transporturilor se remarcă prin intensitatea capitalului scăzută, care, în lipsa licențelor de la stat, permite crearea de noi companii fără costuri și eforturi speciale, pentru această afacere există un risc ridicat de tranziție frecventă a clienților corporativi către concurenți și plecarea angajaților-cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.

Pe baza celor de mai sus, se poate rezuma că activitatea de transport de marfă în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol și comportamentul său se desfășoară în condițiile celei mai aprinse concurențe pentru clienți și fluxuri de marfă, având loc atât în \u200b\u200bcadrul industriei, cât și cu transportatorii efectivi. diferite tipuri de transport. În consecință, nu există bariere de intrare pe această piață și cel mai ridicat nivel de risc antreprenorial.

Pentru funcționarea și dezvoltarea normală, este necesară o calitate înaltă a serviciilor pentru proprietarii de marfă, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea precisă a clauzelor contractuale, ordinele clienților, transportatorii, băncile, asigurătorii, respectarea legislației vamale și a statului.

Creșterea existentă a volumelor de trafic nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediere și este în condițiile unei concurențe atât de dure încât îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de marfă devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a pieței de transport. Pentru a face acest lucru, este necesar să cunoaștem bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile acestora și capacitățile concurenților, să determine corect strategia de marketing a serviciilor de transport pentru anumiți proprietari de marfă și să o pună în aplicare cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate a serviciilor de transport oferite, capabile să răspundă nevoilor proprietarilor de marfă mai bune decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.

Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante de opinii, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Reprezentantul primului punct de vedere al calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. A. Feigenbaum, E. Deming, V. Schuhart pot fi atribuite celui de-al doilea grup de specialiști care asociază calitatea cu satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor. Problemele de evaluare a calității sunt cu siguranță analizate în elaborarea diverselor standarde și reglementări.

Această lucrare este dedicată evaluării calității muncii unei companii de transport și expediere. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității pe exemplul funcționării companiei de transport marfă Fortek LLC.

Pentru atingerea acestui obiectiv, următoarele activități vor fi rezolvate în lucrare:

- au considerat fundamentele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere, reglementarea legală a acestui domeniu de activitate.

- sunt descrise metodele și metodele de evaluare a calității existente în prezent.

- a fost elaborat un sistem de criterii de evaluare a calității, cel mai relevant pentru companie.

- sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.

Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - analiza principalelor probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.

Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri ale companiei și îmbunătățirea calității serviciilor sale, în scopul creșterii competitivității și consolidării poziției sale pe piață.

1. Caracteristicile generale ale companiei de expediere LLC "Fortek" și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1.1 Descrierea și structura organizațională a companiei

Această lucrare este dedicată analizei calității activității companiei de expediere a mărfurilor „Fortek”, prin urmare, este necesară cunoașterea companiei, o descriere a structurii organizaționale și un loc pe piața serviciilor de expediere a mărfurilor în această parte a lucrării.

Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată din cadrul grupului Forum Group. În această privință, pentru a descrie domeniul de activitate și pentru a determina locul companiei în exploatație, este necesar să se informeze mai întâi despre participația grupului Forum. Deținând „grupul Forum”, a fost organizată în 2002 ca o companie mică „Forum” - intermediar, oferind clienților săi serviciul de vămuire a mărfurilor la vama baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, traficul de marfă gestionat de companie a crescut, numărul clienților a crescut și a devenit necesară crearea propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament, s-a constituit ulterior o companie separată de expediere Fortek.

Datorită creșterii volumului de mărfuri manipulate, în timp, s-a decis renunțarea la serviciile brokerilor terți și organizarea propriei firme de broker vamal, cu un personal de declaranți și licența activităților sale. În acest moment, forumul de organizare a grupurilor include mai multe companii (a se vedea figura 1.1)

Forum-Broker este un important broker vamal din nord-vestul Rusiei, autorizat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, care operează în principal în zona de subordonare a vamelor baltice și din Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, crescându-și constant potențialul și îmbunătățind experiența.

Figura 1.1 Structura organizațională a organizației „Grupul Forum”

Lista serviciilor companiei include servicii de consultanță pentru clienți în domeniul activității economice străine; servicii de clasificare a produselor conform TN VED; calcularea valorii plăților vamale, furnizarea de informații de referință privind ratele vamale; pregătirea documentației necesare pentru înregistrarea declarațiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea de documentație și informații suplimentare necesare pentru trecerea procedurilor vamale autorității vamale a Federației Ruse; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă de interacțiune cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a efectua autorizația vamală și vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.

Fortek este o companie de expediere a mărfurilor care oferă servicii de expediere intra-portuară în diferite zone ale portului St. Petersburg, care trimite transport rutier din Europa către Federația Rusă. Lista serviciilor companiei include urmărirea (monitorizarea) deplasării mărfurilor de la expeditor la punctul de destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului ușor la ușă de mărfuri pe transportul maritim și rutier, manipularea mărfurilor în vamă terminalele din statele baltice și din Sankt Petersburg, organizarea transportului de mărfuri supradimensionate și periculoase.

Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, se lucrează cu agenți de linii maritime, cu structuri din portul St. Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.

Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, companii de transport, companii mari de transport oferă Fortek posibilitatea de a-și furniza serviciile la un nivel ridicat, dar concurența crește în fiecare an pe piața companiilor de transport marfă, în special la Sankt Petersburg, unde numărul lor nenumărat face ca conducerea companiei să caute modalități și direcții de îmbunătățire a calității serviciilor și, în consecință, să atragă tot mai mulți clienți.

Trebuie subliniat faptul că este extrem de dificil să considerăm activitatea companiei ca realizând separat activități de transport, expediere și brokeraj. În prezent, condițiile externe și concurența crescândă între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare ușă la ușă, soluția tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, o rată integrală comună pentru toate serviciile, care nu se poate schimba decât în \u200b\u200bcaz de forță majoră, ceea ce îi oferă clientului mai sigur. ... servicii de încredere, servicii în complex. Iar compania, pe de altă parte, permite coordonarea cu cea mai mare succes a proceselor din cadrul companiei, evitând totodată problema divizării fluxurilor de informații și a fluxurilor de lucru pentru diferite companii de expediere și brokeraj. și să furnizeze serviciul într-o manieră mai bună și mai eficientă.

Este imposibil să se ia în considerare structura organizațională și zonele funcționale de activitate ale companiei Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care compania îl ocupă în structura de organizare a grupului Forum. Structura organizatorică a organizării grupului Forum este destul de simplă (a se vedea figura 1.2).

Figura 1.2 Structura organizațională a organizației grupului Forum

Compania este condusă de mai mulți fondatori, funcțiile de management și coordonare generală sunt realizate de CFO și de directorii generali ai celor două companii. Întrucât activitatea principală a exploatației și direct a LLC Forum-Broker, care face parte din exploatație împreună cu LLC Fortek, este vămuirea mărfurilor, structura, în mod tradițional pentru o companie din această direcție, include departamente de declarații vamale, un departament de clienți și un departament de analiză. care îndeplinesc principalele funcții ale companiei. Serviciile financiare - departamentul de contabilitate și departamentul de finanțe, condus de CFO, se ocupă de toate problemele economice. Deși departamentul juridic, resursele umane, securitatea și departamentele IT sunt filiale, activitatea companiei ar fi dificilă fără ele. Structura organizatorică a companiei Fortek (a se vedea Fig. 1.3) trebuie evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din cadrul exploatației noastre este cea care se ocupă cu transportul și transportul.

Figura 1.3 Structura organizatorică a Fortek

O astfel de structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii ale activității companiei, cum ar fi comanda transportului de containere pe mare, coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestora, expedierea intra-porturilor de mărfuri, scoaterea mărfurilor din port, livrarea de bunuri către client, medierea în rezolvarea problemelor financiare de către clienți în linii.

Funcțiile fiecărui departament și relația lor vor fi discutate mai detaliat în capitolul al treilea, atunci când se descriu procesele de afaceri din cadrul companiei.

1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică

Criza generală a economiei mondiale și naționale nu a putut decât să afecteze în mod negativ activitatea industriei de transport și expediere a Federației Ruse. Conform estimărilor Asociației Transportatorilor de Marfă, cifra de afaceri totală de transport rusă în 2009 s-a ridicat la aproximativ 87% din nivelul anului 2008. Cu toate acestea, în 2010, și acest lucru este valabil mai ales în cazul transporturilor pe mare, situația s-a îmbunătățit semnificativ datorită creșterii traficului de marfă. Volumul transportului pe marfă pe 6 luni din 2010 a fost de 17,8 milioane tone, ceea ce depășește același indicator în 2009 cu 1,5%.

Având în vedere această situație din industrie, putem spune că linia de activitate a grupului Forum în general și a companiei LLC Fortek în special este foarte promițătoare. Cu toate acestea, factorul de concurență puternică pe piață și prezența unei serii de factori externi negativi ne obligă să căutăm modalități de a crește competitivitatea companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o evaluare generală sumară a activităților companiei, identificarea punctelor tari și a punctelor slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu concurențial includ:

Posibilitatea de a oferi clienților un serviciu de vămuire combinat împreună cu expedierea, ceea ce este un factor important în alegerea unei companii din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.

- disponibilitatea unei licențe oficiale pentru activități de brokeraj. Acest factor mărește fiabilitatea companiei în ochii clienților și a contrapartidelor, vă permite să grăbiți procesele de lucru cu vama.

O gamă largă de servicii oferite de companie. Datorită prezenței specialiștilor în diverse domenii logistice pe personalul companiei, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.

Rezultatul mai multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și a reputației pozitive a companiei a fost prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, ceea ce a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte în continuare.

De asemenea, puteți evidenția unele dintre punctele slabe din organizarea exploatației, căreia trebuie să le acordați o atenție serioasă la analiză.

Politica de personal insuficient de eficientă a companiei. Lipsa specialiștilor din anumite departamente. Schimbarea privată a personalului și excedentul acestora în alții.

Politica conservatoare a proprietarilor companiei. Aceasta se referă în principal la planuri de dezvoltare pe termen lung pentru cucerirea noilor piețe, deschiderea de noi birouri, extinderea pachetului de servicii.

Lipsa unui departament de PR în cadrul companiei și, ca urmare, conștientizarea insuficientă a companiei pe piața potențialilor clienți.

Vorbind de factori externi pozitivi și negativi, putem distinge ca avantaje o cerere stabilă pentru serviciile furnizate de companie, o bună reputație a companiei în cercurile vamale și ale clienților. Și ca amenințări externe pentru companie: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurența puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrării cu liniile de transport - monopolisti.

Ca urmare a acestui capitol, este important să subliniem că este necesară efectuarea unei analize și evaluări ulterioare a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii următori. Numai în acest caz, evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.

2. Evaluarea calității serviciilor de transport și expediere

2.1 Conceptul serviciilor de expediere a mărfurilor

Sprijinul pentru transportul de marfă în comerțul exterior este de obicei înțeles ca fiind activitățile comerciale ale firmelor intermediare desfășurate în transportul de mărfuri de comerț exterior și care completează activitățile principale ale transportatorilor, proprietarilor de mărfuri și ale altor persoane interesate de mărfuri. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere pot fi desfășurate în regimul juridic național sau internațional, dacă există un element internațional.

Serviciul de expediere a mărfurilor în activitatea economică străină este implementarea practică a sprijinului de expediere, al cărui obiect este cifra de afaceri de comerț exterior (cifra de afaceri). Scopul studiului de fezabilitate este de a facilita transportul de mărfuri pentru comerț exterior și dezvoltarea exportului de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul luării unei decizii cu privire la necesitatea sau posibilitatea transportului și se încheie în momentul livrării mărfii către consumatorul final.

Serviciile de expediere a mărfurilor includ mai multe grupuri de operații de bază.

Servicii de consultanță. Operațiunile acestui grup precedă nu doar relația contractuală pentru transportul de mărfuri, ci și relația contractuală dintre participanții la contractul de vânzare-cumpărare de comerț exterior.

Organizarea și înregistrarea transportului. Operațiunile acestui grup se desfășoară după selectarea, căutarea și găsirea companiilor de transport care îndeplinesc condițiile clientului, precum și stabilirea unui contact de afaceri cu aceștia. Dacă se face acest lucru, atunci principalele funcții ale companiei de transport marfă sunt:

Încheierea contractelor cu participanții la procesul de transport;

Planificarea operațională a transportului (depunerea cererilor pentru transport, acordarea datelor livrării vehiculelor, rezervarea locurilor pe nave și aeronave, acordul cu privire la momentul sosirii mărfii în port etc.);

Pregătirea transportului, transportului și a altor documente necesare procesului de transport;

Încheierea cu o companie de asigurări a unui contract pentru asigurarea transportului de mărfuri și obținerea de la acesta a documentelor de asigurare necesare;

Efectuarea de decontări cu toți participanții la procesul de transport și compania de asigurare;

Încheierea contractelor de leasing de containere și primirea practică a acestora din urmă.

Pregătirea încărcăturii pentru transport. Aducerea încărcăturii într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea, etichetarea, precum și stocarea mărfurilor în containere, mărirea (consolidarea) și împărțirea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de condițiile contractelor de transport, transbordare și cumpărare și vânzare.

Vamuire. Pentru trecerea mărfurilor comerciale externe prin autoritățile vamale, compania de transport marfă pregătește documentele vamale necesare.

Într-o serie de țări din întreaga lume, firmele de transport marfă efectuează operațiuni de vămuire a mărfurilor pentru export și import și plătesc taxe vamale, taxe și taxe. Activitățile vamale ale firmelor intermediare sunt supuse autorizării de către autoritățile vamale de stat.

Acceptarea și livrarea mărfii. O companie de transport marfă interacționează cu operatorii de transport și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferan-le către alții

Încărcarea, descărcarea și depozitarea lucrărilor și depozitarea. Compania de transport marfă în sine poate efectua operațiuni de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice alte companii cu pregătire profesională pentru execuția lor. Depozitarea depozitelor este direct legată de transportul mărfurilor (în anticiparea operațiunilor de încărcare, reîncărcare, precum și în scopuri vamale), prin urmare, operațiunile de depozit sunt una dintre funcțiile unei companii de transport marfă.

Munca de revendicare și de revendicare. Se efectuează în caz de ne-livrare a mărfii la destinație, livrarea acesteia într-o stare defectuoasă din punct de vedere comercial sau cu încălcarea termenului de livrare.

Lista de mai sus a funcțiilor companiilor de transport și expediere nu este exhaustivă și poate fi completată, dar la cererea părților, a altor lucrări și servicii.

Sprijinul pentru transport și expediere a cifrei de afaceri din comerț exterior ca parte integrantă a comerțului internațional ar trebui să se bazeze pe abordări comune de organizare a acestei activități. În vederea unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Transportatorilor de Marfă - FIATA (denumire prescurtată în franceză) a fost fondată de șaisprezece asociații naționale de expeditori. FIATA este o organizație non-guvernamentală non-profit internațional. Principalul obiectiv al FIATA este de a asigura interesele expeditorilor de mărfuri la nivel internațional.

Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de companii de expediere din peste 150 de țări, iar numărul acestor companii este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația Transportatorilor de Marfă din Federația Rusă (AER), care are aproximativ 170 de membri.

Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost elaborarea și implementarea în practică a documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: chitanță de expediere, certificat de transport de marfă, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, factura de transport multimodal de încărcare etc.

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de transport marfă din Rusia

Reglementarea legală internațională a acordului de expediere a transporturilor nu a fost încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care determină condițiile de bază ale acordului expedițional. FIATA a întreprins unele încercări de unificare a condițiilor activităților expediționale. Astfel, pro forma FCR (Certificatul de primire a expeditorului) specifică regulile de bază pentru prestarea serviciilor de expediere, cu toate acestea, toate contractele de expediere a mărfurilor sunt reglementate de normele dreptului civil național, care, în lipsa dispozițiilor necesare, sunt completate de Drept anglo-american.

Procedura pentru reglementarea legală a activităților de expediere a mărfurilor în Rusia este înscrisă în Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse). Expediția de transport este dedicată cap. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Conform legii, în conformitate cu acordul de expediere a mărfurilor, una dintre părți (expeditorul de marfă) se obligă, contra cost și în detrimentul celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să efectueze sau să organizeze prestarea serviciilor specificate în contractul de expediere a mărfurilor. Acordurile de expediere a mărfurilor sunt încheiate sub forma unui acord de comisie (capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau al unui acord al comisiei (capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).

Legea conține o normă care permite combinarea îndatoririlor unui expeditor și a unui transportator într-o singură persoană. O formă scrisă a unui acord de expediere a transportului și a unei împuterniciri emise de client către expeditor sunt obligatorii. Expeditorul nu este răspunzător pentru client pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt una și aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea incorectă a contractului nu este definită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului informații complete și documentele necesare pentru ca acesta din urmă să îndeplinească obligațiile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru exhaustivitatea și exactitatea documentelor și informațiilor transmise. Expeditorul are dreptul de a implica orice altă persoană pentru a-și îndeplini obligațiile în temeiul contractului, cu toate acestea, în acest caz, este răspunzător pentru client în aceeași sumă ca și cum ar fi efectuat el însuși munca și serviciile necesare.

Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele refuzului unilateral de a îndeplini obligațiile din cadrul unui acord de expediere a mărfurilor. Este indicat, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage compensații celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.

La 3 iulie 2003, a intrat în vigoare Legea Federală din 30 iunie 2003 nr. 87 FZ „Cu privire la activitățile de transport de marfă”. care, însă, nu a introdus nicio normă fundamental nouă pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului foarte specific, termenii „expeditor de marfă”, „expediere”, „transport și expediere” nu definesc întotdeauna fără echivoc acele funcții pe care intermediarii de transport le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.

În cadrul unui acord de expediere a mărfurilor, pe care un client îl încheie cu un intermediar de transport, este adesea indicat că clientul dă instrucțiuni, iar expeditorul de marfă preia organizarea transportului de marfă. Trebuie acordată atenție diferenței fundamentale în conceptele de „organizare a transportului” și „implementare a transportului” (https: // site, 22).

Expeditorul își asumă obligația de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfurilor și încălcările termenului de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este prezența transportatorului, încheierea unui contract de transport în numele său propriu, dar în detrimentul clientului, furnizând clientului un vehicul pentru încărcare, în conformitate cu condițiile specificate în cerere și informând clientul despre sosirea încărcăturii la destinație.

Clientul din cererea sa este obligat să furnizeze expeditorului toate informațiile necesare încheierii unui contract de transport. În același timp, se angajează să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.

Clientul se angajează să asigure încărcarea, descărcarea vehiculului și vămuirea mărfii în condițiile specificate în contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară dispoziții privind răspunderea materială a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei din cauza executării necorespunzătoare a acestui acord și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru ne-livrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea lor prematură etc.

Contractul de expediere a mărfurilor conține un articol "cereri și creanțe", dar clientul trebuie să înțeleagă că pot fi aduse numai în baza contractului de expediere și nu în baza contractului de transport.

Acordul indică, de asemenea, dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți

2.3 Caracteristici de expediere intra-port

Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expediere intra-port, să ne contactăm mai detaliat despre acest tip de activitate de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de transport și expediere la întreprinderile din infrastructura de transport au o serie de caracteristici asociate cu specificul de expediere a mărfurilor pe anumite moduri principale de transport. Fiecare dintre obiectele infrastructurii de transport (port, aeroport, stație, terminal) are propriile sale caracteristici organizatorice, juridice, economice și tehnologice. Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturi maritime sunt de o importanță extrem de importantă - mai mult de jumătate din volumele fizice ale mărfurilor pentru comerț exterior în majoritatea țărilor sunt transportate cu participarea transportului pe mare.

Atunci când se ia în considerare elementele fundamentale ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui să se țină seama de două aspecte.

Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că el trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor tipuri de transport. În port, ca într-un hub de transport, fluxurile de cel puțin trei tipuri de transporturi converg și sunt distribuite - pe mare, pe calea ferată și rutieră. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de instruit în operarea comercială a acestor moduri de transport și în interacțiunea lor.

Pe de altă parte, expeditorul trebuie să își desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le urmeze cu strictețe. În plus, portul, care face parte din categoria monopolistilor naturali, este înclinat să-și dicteze termenii tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană care reprezintă interesele proprietarului de marfă, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a da preferințe clienților săi.

Să luăm în considerare structura și conținutul contractului pentru transbordarea și procesarea mărfurilor între expeditor și port. Acest acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul de marfă și expeditor. Aceste acorduri pot fi diferite de cele convenite de port și de expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, pro forma contractului este dezvoltată chiar de port și, de regulă, este oferită expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.

Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului expeditorului cu portul, portul, în numele expeditorului, acceptă marfă de la transportatorii feroviari și rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcare pe navele de containere cu marfă de export și cele goale, precum și operațiuni similare cu marfă importată în containere sosite la port pe nave maritime.

Portul determină locurile (danele) în care vor fi efectuate operațiunile de manipulare a containerelor, tipul de navigație, capacitatea maximă a navelor cu care va lucra portul și tarifele de transport zilnic pentru încărcarea și descărcarea containerelor.

Principalele obligații ale expeditorului în cadrul contractului sunt:

Respectarea sistemului planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și de livrare a acestora (pentru export) sau scoatere (pentru import).

Încheierea contractelor de transport (intern și internațional) cu transportatorii anumitor tipuri de transport și coordonarea programelor de livrare a vehiculelor în port;

Declarație și licențiere de mărfuri în containere în conformitate cu normele actuale la vama regională. Expeditorul decide, în prealabil, cu autoritățile vamale, toate problemele referitoare la eliberarea fără restricții a mărfurilor din port;

Garantarea încărcării mărfurilor în containere cu masa brută care nu depășește capacitatea de transport a containerelor, asigurând încărcarea mărfurilor numai în containere solide din punct de vedere tehnic;

Trimiterea reprezentanților lor în port, care participă la acceptarea containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate cererile posibile pentru containere și marfă din acestea sunt reglementate de expeditor independent;

Înregistrarea facturilor de transport pentru transportul feroviar și rutier, emiterea de comenzi de export în port (cu ștampila de autorizare vamală) cu toate detaliile necesare procesării facturilor de încărcare, inclusiv procedura de expediere a documentelor de transport maritim;

Asigurarea exportului de containere de pe teritoriul portului în condițiile prevăzute de contract;

Executarea independentă a serviciilor de expediere a mărfurilor pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute în contract;

Asigurarea respectării reglementărilor de securitate de către angajații săi din port.

În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:

Ambarcarea navei, declarată în grafic, la cârlig fără întârzieri la marginea drumului, dacă acest lucru nu este împiedicat de condițiile meteorologice sau de dană fiind ocupat de o altă navă;

Recepția fără obstacole a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta pe calea ferată;

Efectuarea lucrărilor de încărcare și descărcare și stevedoring, asigurând încărcarea și descărcarea containerelor în condițiile specificate în contract;

Acceptarea containerelor de la transportatori de diferite tipuri de transport, cu participarea reprezentantului expeditorului de marfă, inspecția externă a containerelor cu verificarea capacității lor de service și a conformității sigiliilor cu informațiile specificate în documentele de expediere. Dacă este necesar, întocmirea de acte-notificări și acte generale și comerciale, care reflectă rezultatele inspecțiilor;

Înregistrarea acceptării containerelor cu certificate de acceptare (pentru export) și livrarea de containere expeditorului cu comenzi de cheltuieli (pentru import), respectiv extras de avize de export și de transport;

depozitarea containerelor în conformitate cu procedura, termenii și tarifele specificate în contract.

Livrarea de containere către o navă, căi ferate, transportatori rutieri cu participarea reprezentantului expeditorului - prin inspecție externă cu păstrarea unui număr de containere în spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor;

Executarea corectă a facturilor de încărcare și asigurarea căpitanul navei semnează facturile de încărcare și alte documente de transport;

Furnizarea altor servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau cereri separate și contra cost.

Contractul dintre port și expeditor conține întotdeauna clauze cu privire la responsabilitatea părților, tarife pentru executarea portului de lucrări și servicii.

Astfel, transportul de marfă intra-port are, fără îndoială, propriile sale caracteristici care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și funcționare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.

2.4 Calitatea ca factor pentru creșterea competitivității serviciilor de expediere a mărfurilor

În ceea ce privește problema calității, este foarte important de menționat că serviciile de expediere a mărfurilor aparțin sectorului serviciilor. Să trecem la definiția acestui concept.

Service (întreținere) - activități pentru furnizarea de servicii, care însoțesc sau asigură implementarea unui anumit proces.

În sens generalizat, un serviciu este o acțiune care beneficiază consumatorul.

În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Glosar care conține termeni și definiții generale în domeniul calității ”serviciul este definit ca o activitate asociată cu schimbul de valori, care vizează satisfacerea nevoilor exprimate sub formă de cerere, care nu se limitează la transferul de proprietate asupra unui produs material.

Serviciul (serviciul) de transport este definit ca fiind activitatea întreprinderilor de transport marfă asociată cu procesul de mutare a mărfurilor în spațiu și timp cu furnizarea de servicii de transport, manipulare și depozitare.

Serviciul de expediere este o parte integrantă a circulației mărfurilor de la producător la consumator și include efectuarea lucrărilor și operațiunilor suplimentare, fără de care procesul de transport este imposibil.

Prin urmare, serviciul de transport este o parte a sistemului de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul de mărfuri, executarea depozitului, a manipulării și a operațiunilor comerciale.

Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării la timp, gradul de siguranță, siguranța mărfurilor și pasagerilor, costul tarifar, prezența unui număr mare de servicii conexe etc.

Apariția unei economii de piață în țara noastră a făcut posibilă dezvoltarea în continuare a serviciilor de transport prin includerea de organizații specializate, în special activități de expediere, care anterior existau doar în structura întreprinderilor de stat de transport principal și au lucrat, de regulă, în interesul acesteia.

Conceptul modern al activității de expediere a mărfurilor (TED) poate fi definit ca fiind activitatea de furnizare a serviciilor de transport în procesul logistic de livrare a mărfurilor, desfășurată în interesul expeditorilor și destinatarilor.

Expeditorii de marfă, în calitate de antreprenori care operează într-un mediu concurențial, trebuie să poată răspunde flexibil la solicitările clienților de a oferi și de a furniza serviciile necesare la un nivel adecvat de cost și calitate. Astfel de condiții sunt furnizate de expeditorul de marfă, care, pe de o parte, poate oferi o gamă largă de servicii prestate independent, prin propriile eforturi și mijloace, iar pe de altă parte, știe să atragă intermediari pentru a asigura complexitatea și a minimiza costurile îndeplinirii comenzii clientului. Soluția la această problemă, adică capacitatea de a implementa unul dintre principiile de bază ale logisticii, denumită „make or buy problem”, este una dintre cele mai importante și mai dificile.

Proprietarii de mărfuri (expeditori, destinatari), inclusiv cei străini, precum și alte organizații de expediere și agenții, acționează ca clienți cărora expeditorii de marfă își furnizează serviciile. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, ai principalelor întreprinderi de transport, ai companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitatea de transport și expediere se datorează unei game largi de relații tehnologice, financiare și juridice.

Procesul logistic de livrare a mărfii menționat în definiția TED presupune o organizație care, asigurând condiții optime de livrare, pe o piață dezvoltată și competitivă a serviciilor de expediere a mărfurilor cu prioritate stabilită a cumpărătorului, nu a vânzătorului, este axată pe interesele și nevoile destinatarului.

Anii trecuți perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensivă a numărului de organizații care trimit, dar și de durata lor de muncă, adesea scurtă, din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.

Un expeditor modern de marfă, care asigură calitatea înaltă a serviciilor furnizate, trebuie să îndeplinească toate cerințele care i se aplică ca operator de logistică.

Gama de servicii oferite ca parte a serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. O caracteristică caracteristică este aceea că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică pentru consumatori.

Domeniul de aplicare al fiecărui serviciu specific include un set mare de diferite operațiuni, a căror performanță este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență a clientului, expeditorul trebuie să-l anunțe cu privire la capacitățile sale.

Procesul de furnizare a fiecărui serviciu de expediere de marfă specific este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al alfabetizării legale a documentației care confirmă rezultatul executării sale, precum și competența profesională a personalului organizației de transport marfă implicată în implementarea acesteia. La baza acestei documentații se află documentele care confirmă îndeplinirea contractului de expediere a transporturilor, a altor contracte cu clienții, întreprinderile de transport feroviar, companiile de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care asigură obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza executarea operațiunilor și serviciilor specificate în aceste contracte.

Astăzi, serviciile de logistică inadecvate, furnizate de un producător sau de altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței emergente. Consumatorii iau în considerare nu numai prețurile, aspectul și calitatea bunurilor, ci și calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea nevoilor lor) este un factor cheie care conturează nevoile logisticii.

Cercetarea și analiza problemei calității transportului și a serviciilor de expediere către consumatori au arătat că baza conceptelor existente de servicii este afirmația că un nivel ridicat de calitate a serviciilor de transport este atins sub rezerva serviciilor complete: cu cât sunt furnizate mai multe servicii consumatorilor, cu atât nivelul de calitate al serviciilor este mai ridicat. În același timp, în condițiile pieței, serviciul cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar pentru consumator este mai scump pentru acesta din urmă.

În cursul avansării ulterioare a economiei noastre de la piața producătorului la piața consumatorului, cerințele expeditorilor și destinatarilor (clienților) la calitatea serviciilor de transport și expediere la toate secțiunile lanțului logistic sunt în creștere. În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, culegere etc., ci acoperă în mod cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare a valorilor.

Un serviciu modern, extrem de organizat, este o condiție necesară pentru îmbunătățirea calității sistemului de transport din Rusia în timpul formării unei noi economii.

2.5 Criterii pentru evaluarea calității serviciilor de expediere a mărfurilor

Conceptul de „calitate” într-un sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căruia este tocmai aceasta și nu alta. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.

În prezent, nu există metode cantitative eficiente pentru evaluarea calității serviciilor. Conform GOST R 50 691 - 94 „Modelul de asigurare a calității serviciilor”, calitatea serviciilor este un set de caracteristici ale serviciilor care îi determină capacitatea de a răspunde nevoilor stabilite sau anticipate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante de opinii, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.

Reprezentanții primului grup consideră că producția de astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele dispoziții ale acestei poziții sunt următoarele:

Este necesar ca calitatea să fie definită (stabilită), altfel este imposibil să o controlăm;

Dacă cerințele sunt setate ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.

Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în ceea ce privește serviciul furnizat, și nu de caracteristici măsurabile.

Astfel, calitatea este în mod inextricabil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000 - 2000, calitatea este definită drept gradul în care un set de caracteristici proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic faptul că în această definiție nu există niciun cuvânt care să indice purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, implică nu numai serviciul în sine, ci și procesul furnizării acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.

Compoziția și structura indicatorilor de calitate ai traficului de marfă pentru toate tipurile de transport sunt stabilite de GOST R 51 005 - 96 „Servicii de transport. Transport marfă. Nomenclatorul indicatorilor de calitate ",

Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport către consumatori includ:

timp de la primirea comenzii pentru transport până la livrare;

fiabilitate și livrare la cerere;

disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;

exhaustivitatea și disponibilitatea îndeplinirii comenzii;

comoditatea plasării și confirmării comenzii;

obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;

posibilitatea acordării de împrumuturi;

eficiența manipulării mărfurilor în depozite;

calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri pe loturi și containere.

Fiecare dintre indicatorii analizați joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice pieței. Calitatea serviciilor clienților este rezultatul activităților angajaților din diviziile structurale ale întreprinderilor din toate legăturile lanțului de aprovizionare. Calitatea se realizează printr-o planificare atentă, instruire a angajaților și îmbunătățirea continuă a performanței serviciului.

Printre cei mai importanți indicatori complexi pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului se numără:

mediu (mobilier de birou și interioare, echipamente, aspectul personalului etc.);

fiabilitate (sârguință și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) prevăzute de contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Încrederea informațiilor și a procedurilor financiare este, de asemenea, înțeleasă. Fiabilitatea se referă la capacitatea sistemului de service de a funcționa fără eșecuri;

disponibilitatea (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, a avea un stoc de produse pentru a satisface nevoile de consum ale produselor fără întrerupere. În cazul unei companii de expediere a mărfurilor, aceasta poate fi capacitatea de a comanda un transport sau un serviciu de expediere.

siguranță (absența riscului și neîncredere din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;

diligență (garanții privind furnizarea de servicii de către personal cu experiență și competență);

politețe, sensibilitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);

sociabilitatea personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și de înțeles);

funcționalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp preconizat și flexibilitatea operațională acceptabilă.

Ciclul de servicii (îndeplinirea comenzii) este intervalul dintre trimiterea comenzii pentru furnizarea produselor și primirea produselor comandate de către consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de service. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de îndeplinire a comenzilor diferă în funcție de nivelul serviciului, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.

Ciclul de îndeplinire a comenzii este determinat de următorii indicatori:

gradul de satisfacție a așteptărilor consumatorului în termeni de timp;

executarea neîntreruptă a operațiunilor de logistică;

flexibilitatea operațiunilor logistice;

nivelul deficiențelor serviciului.

Pentru a asigura nivelul de continuitate necesar, conducerea serviciului de logistică ar trebui:

determinați timpul minim de plumb;

acordarea de prioritate cu resurse limitate;

Pentru o evaluare mai completă a calității serviciilor, sunt luați în considerare și alți indicatori:

timp de răspuns la solicitarea consumatorului;

completitatea comenzii - livrarea întregii game și a cantității necesare de produse comandate de consumator;

frecvența livrărilor în perioada dorită.

Indicatorii considerați sunt principalii indicatori ai calității serviciilor pentru clienți. Definirea acestora, monitorizarea respectării și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor ale unui client sunt determinate de informațiile despre serviciile transferate de către consumatori de servicii reciproc; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile sale, experiența trecută); surse externe de informații (radio, televiziune, presă).

Experiența străină atestă atenția sporită asupra problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate, au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport de mărfuri cu valoare crescută cu o reducere simultană a mărfurilor cu valoare scăzută; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului pe întregul lanț de transport;

o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, reducând totodată volumul de trafic în cadrul întreprinderilor; o reducere a volumului de marfă în vrac și o creștere a volumului de marfă în bucăți și pe palete; creșterea coeficientului de capacitate de transport al materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominarea abordărilor logistice în organizarea transportului și gestionarea procesului de transport.

În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este și ea în continuă creștere, industria serviciilor se extinde și un număr tot mai mare de companii și angajați se alătură acesteia. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea de bunuri, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.

Unul dintre factorii importanți ai serviciilor de transport logistic este prețul, deoarece compensația preconizată pentru setul general de servicii pe care organizația de servicii îl oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor de logistică este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor de logistică depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de complexitatea serviciilor de logistică și de costurile. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Așadar, de exemplu, atunci când nivelul calității crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, în timp ce la un nivel de serviciu de 90% și peste, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că, odată cu creșterea nivelului de serviciu de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.

 

Ar putea fi util să citiți: