Compania Nordstrom. Nordstrom, ticker: JWN - Graficul prețului acțiunilor Nordstorm. Istoria originii și dezvoltării companiei Nordstrom

Este general acceptat că publicitatea este motorul comerțului. Probabil, compania americană Nordstrom, care deține o rețea de peste 200 de magazine mari de îmbrăcăminte și încălțăminte în Statele Unite, ar putea contrazice această afirmație. Pentru ea, motorul comerțului este serviciul. Compania adună și prețuiește povești despre angajații săi care au făcut ceva extraordinar pentru a încânta consumatorul. Mai mult, mulți clienți obișnuiți Nordstrom își pot aminti de mai mult de una sau două ori când au fost plăcut surprinși de nivelul de servicii din aceste magazine. Serviciul este esențial pentru cultura corporativă Nordstrom. Cumpărătorul ar trebui să fie mulțumit, apoi va veni din nou la magazin și apoi o va face din nou și din nou. Prin urmare, după cum crede compania pe bună dreptate, o bună reputație, susținută de acțiuni zilnice constante, mișcă comerțul mai bine decât orice reclamă.

Aur pur

Probabil, mulți dintre noi am citit poveștile incitante ale lui Jack London despre goana aurului din Alaska în copilărie. Dar, probabil, puțini oameni și-au pus întrebarea: ce se va întâmpla atunci când eroii, îmbogățiți în minele de aur, se vor întoarce la civilizație? Imigrantul suedez John (Johan) Nordstrom, în vârstă de treizeci de ani, care a câștigat 13 mii de dolari pe Klondike (o sumă foarte substanțială la acea vreme), a răspuns simplu la această întrebare. Întors în 1901 la Seattle, din care a plecat în Alaska în urmă cu patru ani, s-a căsătorit și, împreună cu tovarășul și compatriotul său Karl Wallin, cu care s-a împrietenit în Nord, și-a deschis un mic magazin de pantofi.

Afacerea mergea bine, deoarece încălțămintea era o marfă fierbinte în orice moment, iar Nordstrom și Wallin făceau comerț cu produse de calitate și căutau nu atât să câștige bani pe clienți, cât să le ofere servicii de calitate. Compania sa extins treptat, la sfârșitul anilor 20 ai secolului XX a doua generație a familiei Nordstrom a venit să o conducă, iar în 1971 - a treia. Numărul de magazine a crescut, în 1963 compania, după ce a achiziționat magazinul Best Apparel din Seattle, a adăugat în gama sa îmbrăcăminte pentru femei și apoi pentru bărbați. Iar la începutul anilor 1980, Nordstrom, cu peste 30 de magazine în șase state din SUA, a crescut pentru a deveni al treilea cel mai mare retailer de specialitate pe piața de vânzare cu amănuntul din SUA, atunci fragmentată. Doar lanțurile Saks Fifth Avenue și Lord & Taylor erau mai mari decât el.

Perioada anilor 1980 a reprezentat un punct de referință pentru comerțul american de prêt-à-porter. Din multitudinea de firme mici care dețineau în cel mai bun caz o duzină de magazine, au crescut câteva grupuri mari de retail la nivel național. Iar faptul că Nordstrom nu s-a pierdut pe fondul general și, chiar și practic, nu a participat la procesele de consolidare, și-a consolidat poziția pe piața americană, sa datorat în primul rând politicii inteligente și atent a conducerii sale.

În primul rând, această companie aproape toată istoria sa a fost sub controlul fondatorului său John Nordstrom și al descendenților săi (copiii celui de-al doilea co-fondator al companiei, Karl Walin, nu și-au manifestat interes pentru afacerea de familie și și-au vândut acțiunile către Nordstroms). Astăzi, de exemplu, politica Nordstrom este guvernată de cinci frați și veri, care ocupă o serie de funcții de conducere în ea, deși dețin aproximativ 25% din acțiuni.

Managementul familiei înseamnă mai întâi... Pentru a vizualiza întregul articol, trebuie

Una dintre companiile lider cu o rețea extinsă de magazine de vânzare cu amănuntul în toată America. Astăzi există peste 200 de magazine în aproape 30 de state.

Primul magazin al companiei a apărut în Seattle în 1901 și a vândut inițial doar încălțăminte. O jumătate de secol mai târziu, în anii 60 ai secolului trecut, magazinul și-a extins gama și a început să vândă îmbrăcăminte pentru femei. Apoi sortimentul a fost completat cu îmbrăcăminte pentru bărbați și femei, accesorii și bunuri de uz casnic.

Sortimentul magazinului este divers și se adresează clienților cu diferite niveluri de venit. Printre bunurile vândute se numără atât mărci de primă linie, cât și lucruri la prețuri accesibile.

Țară: STATELE UNITE ALE AMERICII. Mărfurile vândute în magazin pot fi fabricate în diferite țări, dar, în orice caz, toate articolele prezentate sunt de înaltă calitate, sunt excluse defectele și contrafacerile.

Plata cu carduri rusesti: posibil. Sunt acceptate pentru plată orice card bancar din sistemele internaționale de plată (Visa, MasterCard, AE).

Plata prin PayPal: Nu.

Livrare directă în Rusia: Nu. Pentru cumpărături în magazin, va trebui să apelați la serviciile unui intermediar sau unei companii de expediere, care își va furniza adresa în America și va trimite comanda în Rusia.

Cost și timp de livrare în SUA: livrarea este gratuita in 3-5 zile lucratoare.

Impozit: la checkout, taxa de 6,7% va fi inclusă în preț. După expedierea comenzii, la livrarea în statele scutite de taxe, costul taxei pe haine și încălțăminte va fi dedus din costul comenzii, iar ștergerea efectivă a banilor va avea loc fără taxe. Gențile și alte accesorii pot fi supuse taxelor.

Înregistrarea este necesară doar pentru prima comandă, apoi vor fi folosite datele contului salvat. Înregistrarea nu ar trebui să fie prea dificilă.

In camp " Nume„trebuie să vă indicați numele (desigur – cu litere latine).

Următoarele două câmpuri sunt folosite pentru a introduce și confirma parola. Vă rugăm să rețineți că acest site este destul de serios în ceea ce privește securitatea, prin urmare, parola trebuie să conțină litere și cifre, în timp ce cazul literelor ( SUPERIORși inferior) sunt de asemenea luate în considerare.

In camp " Zip / Cod Poștal„indexul se introduce de la adresa de livrare, care va fi prezentată de intermediar sau expeditor.

Următorul în lista derulantă " Gen„indicați-vă sexul, bifați dacă doriți să vă abonați la newsletter și faceți clic pe butonul” Creează un cont„- înregistrarea s-a încheiat! O confirmare de creare a contului va fi trimisă la adresa de e-mail specificată. Puteți începe cumpărăturile.

Toate produsele de pe site sunt împărțite în categorii:

bunuri pentru femei
bunuri pentru barbati
bunuri pentru adolescenti
bunuri pentru copii

Fiecare dintre secțiuni, la rândul său, este împărțită în haine, pantofi, accesorii, colecții de designer etc. În secțiunea pentru femei sunt evidențiate separat produse pentru îngrijirea pielii, parfumuri și cosmetice, în secțiunea pentru bărbați - produse de bărbierit.

Există și o căutare de marcă.

O secțiune separată prezintă vânzări, bunuri de uz casnic și bunuri pentru diferite promoții.

Pentru fiecare categorie de produse, puteți specifica criteriile de selecție - după culoare, după preț, după mărime etc., specificați un format convenabil de afișare a produsului (ordinea sortării produselor, numărul de produse afișate pe pagină etc.)

Magazinul trimite cu usurinta marfa achizitionata la adresele intermediarilor si companiilor de expeditie.

Să luăm în considerare procedura de cumpărare folosind un exemplu.

Să presupunem că decideți să cumpărați o jachetă de puf de damă. Trebuie să specificați culoarea și dimensiunea dorite, după care adăugăm produsul în coș cu butonul " ADĂUGAȚI ÎN COSUL DE CUMPĂRĂRI".

Va apărea o fereastră în care va fi afișat conținutul coșului și va fi sugerat să reveniți la selecția ulterioară de bunuri (" Continua cumparaturile") sau mergi la plata (" Începeți plata").

După ce ați trecut la finalizarea comenzii, veți vedea din nou conținutul coșului dvs. și subtotalul valorii comenzii (fără taxe și metoda de livrare).

Din această fereastră, puteți reveni și la căutarea de produse suplimentare sau puteți trece direct la plată.

Când mergi la plată, va apărea o fereastră în care vi se va cere să vă înregistrați (dacă nu ați făcut-o înainte) sau să mergeți la plata expresă, pentru care va trebui să vă confirmați adresa de e-mail și parola.

Pe pagina următoare, va trebui să introduceți adresa de livrare și detaliile cardului bancar.

Dacă ați făcut deja achiziții, vi se va solicita să utilizați adresa de livrare salvată (o puteți edita) sau să introduceți o nouă adresă.

Nici completarea adresei nu ar trebui să fie o problemă. Este necesar să indicați numele, prenumele, adresa, orașul, selectați un stat din listă, indicați codul poștal și numărul de telefon.

De asemenea, puteți utiliza datele salvate ale cardului bancar sau puteți introduce altele noi:

Va trebui să introduceți adresa de facturare, tipul și numărul cardului.

Vă rugăm să rețineți că atunci când introduceți o adresă de facturare în lista de țări, puteți selecta Rusia, astfel încât pentru a evita problemele cu serviciul de securitate al magazinului, trebuie să indicați adresa dvs. reală de facturare, prin care a fost înregistrat cardul bancar.

Codul de verificare CVV / CVC nu este reținut și este introdus de fiecare dată când faceți o achiziție.

Tot in aceasta etapa puteti specifica si modalitatea de livrare a marfii.

la capitolul " Comanda Rezumat„va fi afișat costul total al comenzii dumneavoastră, ținând cont de metoda de livrare selectată și inclusiv taxele.

După cum sa menționat deja, în această etapă, taxa este inclusă în prețul comenzii pentru întregul cost al mărfurilor comandate. Iar atunci când plătiți pentru mărfuri, această sumă va fi blocată mai întâi de pe cardul dumneavoastră. Totuși, atunci, dacă ați cumpărat haine sau încălțăminte și mărfurile sunt trimise într-un stat scutit de taxe, după trimiterea mărfurilor, suma FĂRĂ taxă va fi efectiv anulată, adică. va fi o rambursare a taxelor pe cardul dvs. Dar rețineți că taxa nu este rambursabilă la genți și alte accesorii.

După finalizarea comenzii, faceți clic pe „ DEPUNE COMANDA„. Totul, comanda este făcută, felicitări pentru achiziție!

După plasarea unei comenzi, o confirmare va fi trimisă în căsuța dvs. poștală.

Magazinul nu furnizeaza informatii suplimentare despre trimiterea comenzii, puteti vedea datele despre livrare in contul dumneavoastra.

De obicei, mărfurile sunt trimise în a 2-3-a zi de la plasarea comenzii.

Magazinul oferă mai multe modalități de a livra mărfuri în toată America:

transport gratuit standard (dureaza aproximativ 5 zile, in functie de adresa)
livrare în două zile lucrătoare costă 15 dolari
livrare în următoarea zi lucrătoare pentru 25 USD
livrare a doua zi, chiar daca este zi libera, la 35 de dolari.

Trebuie avut în vedere faptul că comanda poate fi împărțită în mai multe colete, care vor fi trimise la momente diferite și cu numere de piese diferite.

Dacă comanda dvs. nu a fost trimisă încă și, dintr-un motiv oarecare, doriți să anulați comanda, este destul de simplu să faceți acest lucru. Trebuie să contactați serviciul de asistență la [email protected], indicați numărul comenzii pe care doriți să o anulați și explicați motivul anulării. Dacă problema trebuie rezolvată urgent, puteți contacta și suportul online (LiveHelp) și puteți încerca să anulați comanda cu ajutorul unui consultant.

Trebuie avut în vedere faptul că o comandă poate fi anulată numai în întregime; anularea parțială a unei comenzi nu se face.

In cazul in care comanda este anulata, banca magazinului va returna banii pe cardul dumneavoastra in termen de 3-4 zile lucratoare, insa termenii efectivi de creditare a banilor in cont depind de banca dumneavoastra si pot fi de pana la 30 de zile.

Îți vor trimite documentele de care ai nevoie pentru a returna bunurile.

Este necesar să trimiteți bunurile returnate prin serviciul FiftyOne (în țara noastră, partenerul său este FeDex).

Trebuie reținut că magazinul nu rambursează costurile de expediere a mărfurilor. Deci, dacă un lucru pur și simplu nu se potrivește ca mărime, probabil că este mai ușor să încerci să-l vinzi pe loc...

Nordstrom este listată la NYSE (New York Stock Exchange) sub simbolul JWN și cotată în dolari americani. Nordstrom are sediul central în Seattle, Washington, Statele Unite ale Americii.

Arata continutul

Ascunde conținutul articolului

Informații de bază despre Nordstrom

Nordstrom este este o corporație americană care desfășoară activități internaționale de retail, vinde o varietate de mărfuri, este prezentă în America de Nord și are, de asemenea, propriile magazine online. Numele acestei organizații provine de la numele de familie al fondatorului ei, John Nordstrom.

Servicii Nordstrom

Nordstrom Corp. comercializează cu amănuntul o varietate de produse de îmbunătățire a locuinței, precum și îmbrăcăminte pentru bărbați și femei, produse cosmetice și bijuterii. Nordstrom are un lanț internațional de magazine situate în diferite țări din America de Nord. De asemenea, serviciul pentru clienți se realizează prin intermediul site-urilor, serviciilor și aplicațiilor sale de internet.

Indicatori financiari și caracteristici ale structurii corporației Nordstrom

Astăzi, Nordstrom este un mare holding comercial din SUA, cu un număr mare de magazine de vânzare cu amănuntul specializate într-o varietate de bunuri. Acum, corporația Nordstrom are aproximativ 70 de mii de angajați. Activele companiei au un echivalent de numerar aproximativ de 10 miliarde de dolari, iar profitul anual al acesteia este de aproximativ 600 de milioane de dolari.

Istoria originii și dezvoltării companiei Nordstrom

Compania Nordstrom a fost fondată de un om de afaceri american de origine suedeză John Nordstrom în 1901, când și-a deschis primul magazin de pantofi în Seattle, Washington. De-a lungul deceniilor care au urmat, afacerea de retail a Nordstrom a crescut rapid atât în Statele Unite, cât și în străinătate, în alte țări nord-americane, înainte de a se transforma într-unul dintre cei mai importanți vânzători de modă, cosmetice și mobilier din America de Nord.

Nordstrom este un cuvânt bine cunoscut fashionistelor din întreaga lume. Acest retailer american oferă cele mai recente colecții de la cele mai populare mărci din lume.

Sortimentul Nordstrom

Descrierea magazinului online Nordstrom

Lanțul de magazine Nordstrom poate fi numit în siguranță legendar - popularitatea sa este atât de largă în Statele Unite, precum și în străinătate. Și totul a început foarte modest - doar cu un mic magazin de pantofi, deschis în 1901 în Seattle. Acum Nordstrom - este mai mult de o sută de magazine în toată America, o rețea extinsă de reduceri Nordstrom Racks și cumpărături online prin site-ul shop.nordstrom.com, creat în 2000 la cererea numeroșilor clienți ai companiei. De câțiva ani, Nordstrom deține cu încredere primul loc în toate ratingurile de popularitate, depășind cu ușurință dificultățile concurenței de pe piața actuală. Motivul acestui succes constă în cel mai înalt nivel de servicii și într-o atitudine atât de atentă față de clienți, încât să-l numești „tremurând” nu este deloc o exagerare. Acest lucru se observă mai ales în platformele de tranzacționare „adevărate”, unde fiecare vizitator este întâmpinat ca un oaspete drag, iar asistenții de vânzări păstrează caiete speciale, unde introduc informații despre dorințele și preferințele clienților.

Site-ul magazinului se remarcă și prin numeroase detalii care vorbesc despre dorința creatorilor de a oferi un confort maxim vizitatorilor atunci când navighează în cataloage, aleg un produs și plasează o comandă. Meniu derulant convenabil, fotografii clare și estetice ale produselor și, cel mai important - capacitatea de a sorta produsele după mărime, preț și marcă. Acesta din urmă este deosebit de important, deoarece site-ul conține produse de marcă ale unui număr atât de mare de mărci cunoscute, încât este chiar dificil să le numărați - o listă completă va dura mai mult de o pagină. Nordstrom este unul dintre magazinele de modă. Aici puteți alege haine și încălțăminte pentru toate ocaziile, pentru toți membrii familiei, inclusiv viitoarele mămici și nou-născuții. În plus, magazinul oferă lenjerie intimă, genți, numeroase accesorii, bijuterii, parfumuri și produse cosmetice - toate în cea mai largă gamă. În total, shop.nordstrom.com are peste trei sute de mii de articole din diverse bunuri. Acesta este cel mai mare hypermarket pe care îl puteți găsi astăzi pe internet.

Principalul avantaj al Nordstrom, poate, poate fi numit faptul că toată lumea poate face achiziții în el, indiferent de statut, preferințe de gust și situație financiară. Modele de îmbrăcăminte și încălțăminte la prețuri accesibile sunt cot la cot cu colecții de designer de la romantic Valentino, impecabil Versace, armonios Burberry, „geniul extrem” Roberto Cavalli și alte nume nu mai puțin celebre în lumea haute couture.

Toate hainele și încălțămintea casual oferite la Nordstrom sunt de înaltă calitate și stil. Același lucru se poate spune despre accesorii - curelele, gențile și ochelarii „pentru fiecare zi” arată la modă și modern, indiferent de costul lor. În ceea ce privește rochiile de seară și completările la acestea, alegerea modelelor care vă plac va fi extrem de dificilă din cauza abundenței lor - ținutele uluitoare pentru ocazii speciale, realizate din cele mai spectaculoase materiale, sunt pur și simplu atrăgătoare. Este aproape imposibil să alegi un lucru aici - cu siguranță vei dori mai mult.

Într-o secțiune specială MĂRIRI SPECIALE de pe site, există modele de haine de mărimi nestandard - pentru femei minion, pentru femei de forme luxoase, pentru adolescente. Iata si catalogul Maternitate - haine stilate, lenjerie si produse cosmetice pentru gravide. În așteptarea bebelușului, în ciuda schimbărilor puternice ale siluetei, fiecare femeie își dorește să arate atrăgătoare, dar alegerea hainelor potrivite este de obicei foarte dificilă. Magazinul online Nordstrom va ajuta la rezolvarea completă a acestei probleme - există o selecție uriașă de modele la modă, confortabile și moderne pentru viitoarele mămici: blugi, pantaloni și fuste, bluze și pulovere, costume și rochii.

În secțiunea Reduceri sunt evidențiate produse la care se acordă o reducere, ajungând uneori la 70%. Magazinul este cunoscut și pentru vânzările sale de profil, care oferă uneori piese șic de la Dolce & Gabbana, Hugo Boss sau Blumarine la prețuri incredibil de mici.

Țara producătorului

Magazinul este multibrand, oferind produse de la producatori din intreaga lume.

Livrare

SUA, Canada, unele țări din UE.

Cum să cumpere

Deoarece magazinul online Nordstrom.com acceptă carduri internaționale de plată pentru plată, puteți plasa și plăti în mod independent comanda trimițând-o la adresa companiei de expediție.

IMPORTANT: La plasarea unei comenzi, in campul Adresa de facturare, indicati datele dumneavoastra corespunzatoare cardului de plata folosit. În câmpul Adresă de expediere, introduceți datele furnizate de expeditor.

Contactați serviciile unei firme intermediare care se va ocupa de la început până la sfârșit de procedura de achiziție a mărfurilor.

A sustine

Nordstrom oferă o mare varietate de opțiuni pentru a contacta asistența pentru clienți: acesta este un „chat live” de unde puteți obține sfaturi, atât despre întrebări generale, cât și despre stil, modele etc., e-mail și un apel telefonic tradițional. Contactele sunt disponibile pe site-ul magazinului online.

Retururi de achiziție

Puteți returna bunurile achiziționate la magazin prin poștă în termen de 30 de zile de la data achiziției. Detalii pe site.

IMPORTANT: Restricție privind trimiterea mărfurilor din Federația Rusă în SUA, în prezent - nu mai mult de 500 gr. într-un singur transport.

Servicii de reduceri și Nordstrom.com

Obțineți ocazia de a economisi niște bani la Nordstrom, deoarece acest magazin cooperează cu servicii de cashback. In prezent dl. Rebates.com revine - 5% și

3 ianuarie 2013

Despre acest retailer se vorbește despre o companie care a ales un nivel înalt de servicii ca idee de diferențiere și a reușit să ofere clienților săi servicii de înaltă calitate în practică. Calitatea serviciilor din magazinele acestui lanț a devenit un fel de reper în Statele Unite - cel mai înalt standard al industriei după care se poate ghida, dar care este aproape imposibil de depășit. Astăzi, în aproape fiecare carte mai mult sau mai puțin populară despre management, această companie este citată ca exemplu de afacere centrată pe client.... Această companie este legendară.

Nordstrom este o legendă în comerțul cu amănuntul din SUA. Compania a urmat calea evolutivă clasică de a transforma o afacere mică într-una mare.Începând cu un singur magazin de încălțăminte în urmă cu mai bine de 110 de ani, compania are astăzi peste 240 de puncte de vânzare cu amănuntul, inclusiv

lanț de magazine universale Nordstrom vânzarea de haine și accesorii în segmentul premium;

reteaua de magazine de stocRack Nordstrom(în funcțiune din 1973), prin care colecțiile care nu sunt vândute în magazinele obișnuite Nordstrom sunt comercializate la prețuri reduse. Datorită acestei rețele de reduceri, compania a reușit să actualizeze cu promptitudine sortimentul principalelor magazine și să-și minimizeze pierderile din reducerile activelor nelichide;

Nordstrom Direct, deservirea clientilor prin cataloage mail, printr-un magazin onlineNordstrom.co (lansat în 1998) printr-un număr gratuit non-stop, precum și prin expedierea mărfurilor comandate în 44 de țări din întreaga lume.

Nordstrom își datorează mare parte din succesul tradiției îndelungate de servicii de înaltă calitate - disponibilitatea sa de a face orice pentru clienți.
Promisiunea mărcii:„Nordstrom” de pe site-ul companiei scrie după cum urmează: „Aderăm la principiul simplu pe care se bazează compania noastră: să câștigăm încrederea clienților noștri – fiecare pe rând”.

Inscripția de pe plic: „Ne-am gândit pe cine am vrea să vedem în magazinul nostru
mai ales și ne-am amintit numele tău"

Serviciul este esențial pentru cultura corporativă Nordstrom. Este cartea de vizită a companiei, alfa și omega succesului său în afaceri.
Principiul principal, după care compania se ghidează de mulți ani și care i-a permis să obțină succes pe piață, poate fi formulat cam așa: „Aflați ce își doresc clienții tăi și fă totul pentru ca angajații tăi să le ofere”.
Motto-ul companiei:„Singura diferență dintre noi și magazinul de alături este modul în care servim clientul.”
La Nordstrom le place să spună - de îndată ce uiți de profit și te concentrezi pe serviciu, banii vor veni imediat la tine.

Poveștile clienților care au devenit legende

Cei care au făcut măcar o dată o achiziție la Nordstrom devin devotații și misionarii săi înfocați, încep să facă schimb de povești între ei „despre călătoriile la Nordstrom”, încercând să se întrece unul pe altul în improbabilitatea acestor povești. Povești și legende mitice se răspândesc despre companie. Toată lumea vorbește despre un serviciu extraordinar pentru clienți.
Explicația este simplă: serviciul aici este cu adevărat de neegalat.

La Nordstrom, fiecare dorință neconvențională a unui client este privită de către un angajat ca o oportunitate de a se dovedi și de a crea o reputație pentru compania sa ca o companie care servește bine clienții. Compania încurajează acest comportament în toate modurile posibile prin promovarea angajaților care sunt remarcați pentru furnizarea de servicii extraordinare.

Mulți clienți obișnuiți Nordstrom își pot aminti de mai mult de una sau două ori când au fost plăcut surprinși de nivelul de servicii din aceste magazine.

Există deja sute de povești ale clienților despre magazinele acestui retailer și, deși astăzi pot fi deja considerate clasice, merită reținute din nou, având în vedere originalitatea lor.

Legendăeste o poveste despre o companie bazată pe evenimente reale, care este adesea repetată și spusă de angajații companiei, clienții, precum și de experți (guru în management) și servește la formarea imaginii companiei. Legendele vă permit să creați o imagine exclusivă a companiei, să îi definiți fața. Legendele sunt mișcări de PR care ajută la menținerea în viață a valorilor de bază ale unei organizații.

Un funcționar a călcat personal o cămașă nou cumpărată pentru un client care avea nevoie de ea în aceeași zi pentru o întâlnire importantă.
În timpul iernii, un funcționar de la magazin încălzi motorul mașinii unui client în timp ce acesta termina de cumpărături.
Vânzătoarea a tricotat cu propriile mâini un șal pentru o clientă în vârstă care se temea că o eșarfă de lungime standard nu se va bloca în spițele scaunului cu rotile.
Un angajat a livrat ținutele de petrecere unui client furios în ultimul moment.
Una dintre cele mai faimoase povești a avut loc în Alaska, unde Nordstrom (un caz rar într-o companie care preferă creșterea organică) s-a extins prin achiziționarea mai multor magazine și reproiectarea acestora pentru a se potrivi formatului său. Unul dintre magazinele achiziționate vindea piese auto, iar un client a venit la el și a cerut să-i ramburseze costul anvelopelor auto, evident nu noi și chiar chel. Managerul care a servit acest client, fără ezitare și fără să scoată un cuvânt, a luat cauciucurile de la client, i-a returnat banii de pe cec, scoțându-i din buzunar, iar la ora prânzului a mers la magazinul de piese de schimb, care se mutase. în alt loc și acolo, în cele din urmă, am predat cauciucurile și am fost plătit pentru ele. Astfel, cumpărătorul a reușit să obțină compensații pentru anvelopele auto de calitate scăzută, în ciuda faptului că Nordstrom nu vinde anvelope.
Un funcționar a observat o femeie dintr-un magazin Nordstrom care căuta ceva pe jos. După ce a vorbit cu ea, a aflat că cu o zi înainte ea pierduse aici un cercel cu diamant și acum nu-l găsește. Vânzătorul s-a dus la curățători, a aruncat cu ei toți sacii de gunoi de la aspiratoare și, după o lungă căutare, a găsit totuși cercelul pierdut, care a fost returnat clientului.
Un client din Portland a vrut să cumpere o rochie Armani pentru nunta fiicei sale. A condus tot orașul, și-a luat jumătate din statul Oregon pe urechi, dar nu a găsit nimic. Din disperare, s-a uitat în magazinul Nordstrom, de unde făcea adesea cumpărături și era client obișnuit, știind sigur că acolo nu se vindeau astfel de mărfuri. Angajata magazinului, care îl ajutase în repetate rânduri la cumpărături înainte, i-a cerut să lase mărimea rochiei pentru orice eventualitate, iar a doua zi l-a sunat la telefon și i-a spus că a găsit o rochie care poate fi ridicată. ziua urmatoare. După cum s-a dovedit mai târziu, angajata magazinului a găsit rochia dorită în New York prin intermediul cunoscuților ei - managerii de magazine și apoi, folosind aceleași contacte personale, a organizat livrarea urgentă în toată țara.
Într-un oraș, un bărbat a intrat într-un magazin Nordstrom în căutarea unui smoking pe care să-l poarte la nunta fiicei sale. După cum s-a dovedit, nu existau smoking în linia de produse Nordstrom, iar cumpărătorul a cerut să aranjeze livrarea în timpul zilei. Cu toate acestea, vânzătorul i-a luat măsurătorile, i-a luat numărul de telefon și i-a promis că îl va suna înapoi când va sosi un smoking de mărimea potrivită. Vânzătorul a contactat apoi distribuitorul casei de design din New York și a aranjat o livrare urgentă a smokingului către client. În cele din urmă, smokingul a fost livrat la timp.
Vânzătorul a împachetat marfa mai mult decât de obicei și a plătit cumpărătorului un bilet de parcare pentru a compensa așteptarea îndelungată.
Clientul se grăbea, întârzia la avion și trebuia urgent să facă o achiziție. Asistenta magazinului a livrat marfa comandata de client prin telefon direct la aeroport.
Departamentul de cumpărător gatadupa mai multe vizite mi-am cumparat un costum dintr-unul din magazinele lantului. din ary s-a așezat prost pe el. În final, cumpărătorul a scris o scrisoare președintelui corporației. Scrisoarea primită de la un cumpărător nemulțumit a fost nimeni altul decât co-președintele consiliului de administrație al corporației John Nordstrom, care a trimis foarte curând un croitor la biroul cumpărătorului cu un costum nou pe măsură.

Tată și fiu: John Nordstrom copreședinte al consiliului de administrație al corporațieiși
Blake NordstromPreședinte și director, Nordstrom, Inc

Dupa ce costumul a fost modificat tinand cont de toate dorintele clientului, achizitia a fost livrata cumparatorului in mod gratuit.

Asistenta magazinului a oprit un client și a întrebat dacă i-au cumpărat pantofii din magazinul lor. După ce a primit un răspuns afirmativ, vânzătorul a insistat ca pantofii să fie înlocuiți imediat, deoarece „calitatea lor nu este în mod clar atât de ridicată pe cât ar trebui”.
Vanzatorii vor aranja livrarea pantofilor sau a rochiei de marimea potrivita dintr-un alt magazin direct la domiciliul cumparatorului.

Unul dintre lanțurile de magazine a primit un apel de la un bărbat a cărui soție tocmai murise. Voia să știe care era datoria lui de facturare. I s-a spus că datoria era de 1.000 de dolari și a fost întrebat de ce este interesat de starea contului său. Bărbatul a povestit, iar câteva zile mai târziu a primit o scrisoare de la magazin, în care se spunea că soția lui este un client excelent și își poate considera facturile în întregime achitate. Dar asta nu este tot. În ziua înmormântării, magazinul a trimis flori.
Un bărbat a venit la magazin să schimbe cămășile cumpărate. Le-a cumpărat dintr-un alt magazin, dar în ambalaje marca Nordstrom. "Totul e bine!" – a spus vânzătorul departamentului de cămăși bărbătești. „Le vom schimba, iar tu poți alege altceva pentru tine”.
Fiul de 7 ani al unuia dintre clienți a venit acasă într-o zi și a spus că mâine ar trebui să participe la o piesă de teatru la școală în pantaloni negri și cămașă albă. De fapt, a fost avertizat din timp, dar a uitat să le spună părinților despre asta. Băiatul nu avea astfel de pantaloni, iar timpul trecuse deja opt ore. Băiatul era foarte supărat și foarte îngrijorat, pentru că nu voia să-i lase pe participanții la joc să pară prost fără haine adecvate. Clientul însuși nu se afla la acel moment în oraș, iar soția lui nu putea pleca de acasă, deoarece stătea cu copii mici. Ce sa fac? Soția a sunat imediat la Nordstrom și a spus despre problemă. Vânzătoarea a promis că va lua trei perechi de pantaloni asorți de la departamentul de îmbrăcăminte pentru copii și îi va livra clientului seara în drum spre casă. Am convenit ca soția să returneze cuplurile suplimentare mai târziu, când va putea. Casa clientului se afla la treizeci de minute nord de magazinul din San Diego. Pe la nouă și jumătate – băiatul dormea deja dulce – vânzătoarea i-a adus clientului pantaloni de mărimea potrivită. A doua zi dimineață, când băiatul s-a trezit, îl așteptau trei perechi de pantaloni noi-nouț. O pereche a stat bine pe ea. Copilul, complet fericit și mulțumit, a mers la școală pentru prestația sa, încrezător că mama lui poate face minuni. Când soția le-a adus la magazin pe cele două cupluri rămase, a intrat într-o conversație cu vânzătoarea și s-a dovedit că locuia la treizeci de minute la sud de magazin. A condus treizeci de minute pentru a aduce ordinul, apoi a petrecut încă o oră pentru a se întoarce acasă. Această femeie a zăbovit nu numai pentru a satisface așteptările cumpărătorilor, ci și pentru a le mulțumi.
În ajunul Zilei Mamei, prezentatoarea postului de radio matinal din Las Vegas Lite 100.5 a sunat la magazinul Nordstrom din orașul mamei sale și a cerut să-i fie livrat cadoul ales. Totodată, prezentatorul s-a plâns că a întârziat cu comanda și că nu va ajunge la momentul potrivit. „Nici o problemă”, a răspuns vânzătorul, „locuiesc lângă mama ta și îi voi aduce un cadou în drum spre casă”. După aceea, la una dintre emisiunile matinale, prezentatorul programului matinal a spus: „De acum înainte fac cumpărături doar în magazinele Nordstorm”. Și tot Las Vegasul a auzit-o.

Poveștile clienților ca acestea sunt o reclamă grozavă din gură, care implicădin ce în ce mai mulți clienți noi în lanțurile de magazine... Mai mult, cu Fata de „anvelopă cheală” a fost prezentată pe primele pagini ale mai multor ziare, inclusiv The Wall Street Journal, USA Today și The New York Times. El este menționat în multe cărți și, cu siguranță, sute de vorbitori au dat acest exemplu în discursurile lor la mii de oameni din întreaga lume. Cât costă acest anunț? Este posibil să denumim prețul unui astfel de PR?

Pentru a fi corect, trebuie menționat că compania însăși nu își face niciodată reclamă propriilor „fapte bune”, și nu le folosește în scopuri de marketing, preferând ca doar clienții să spună despre ele.
Dar, în același timp, compania adună și stochează cu atenție povești despre faptele „eroice” ale angajaților săi, care au făcut ceva extraordinar pentru a face pe plac Clienților.
În fiecare zi lucrătoare pentru vânzători Nordstrom începe cu o mică întâlnire în care li se cere să vorbească despre modul în care ei și colegii lor au interacționat cu clienții cu o zi înainte și ce au făcut pentru ei. Oamenii de vânzări care fac cel mai mult pentru clienții lor sunt recompensați, iar poveștile lor sunt postate pe site-ul corporativ.
Scrisorile de mulțumire de la clienții mulțumiți sunt citite mai întâi public de directorul magazinului. Dacă scrisoarea conține recunoștință față de un anumit angajat, atunci Directorul Magazinului îl felicită pe angajat în aplauzele colegilor săi.
Apoi scrisorile de mulțumire sunt mărite și introduse în rame, care, asemenea fotografiilor, decorează coridoarele birourilor.
În plus, angajații Nordstrom înșiși își scriu povești eroice unii despre alții, care, împreună cu recenziile clienților și scrisorile în care angajații înșiși își exprimă recunoștința față de clienți, sunt luate în considerare în competiție, magazin care va primi lunar un premiu pt. cel mai bun serviciu.

Ar putea fi util să citiți: