Маркетинговый план интернет провайдера. План интернет-маркетинга: формулируем маркетинговые стратегии. Текущие расходы бизнес-плана интернет-провайдера

Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Как стать интернет провайдером через бизнес-план?

Фирма интернет-провайдер осуществляет услуги по предоставлению доступа к сети широкополосного интернета для населения, предприятий и организаций.

Общие требования к офисному помещению и его оснащению

Для офиса такой компании предпочтительнее выбрать густонаселенные районы города. Кроме регистрации частного предприятия, для осуществления данного вида деятельности необходимо получить заключение о соответствии помещения санитарным норма и о соблюдении противопожарной безопасности.

Подрядчиком должен быть качественно осуществлен монтаж локальной сети. Этот сложный процесс начинается с проектирования сети, ее прокладки, тестирования и документального оформления.

Необходимое оборудование

Возможны несколько вариантов прокладки сети: проселок, шоссе, автострада. Многие начинают с минимума – варианта шоссе, создавая маленькую сеть для своих соседей по многоквартирному дому или бизнес-центру.

Для этого достаточно:

собственной квартиры или офиса;
компьютера средней производительности;
кабелей для прокладки локальной сети;
сетевой карты;
скоростного модема и адаптера.

Все эти устройства уместятся на одном рабочем столе. Можно сэкономить и на программном обеспечении, если начать с нижнего уровня.

При этом, функции поддержи сетевых серверов перекладываются на провайдера верхнего уровня.

Размер клиентской базы при этом не сможет превысить 30 абонентов.

Для создания широкой клиентской базы потребуются сети более высокого уровня, требующие значительных финансовых вложений, помощи связистов и массы оборудования: компьютеры для установки сервера-маршрутизатора, сервера доменных имен, билинговой системы, других серверов (почтовых, прокси, WWW), модемная стойка, коммутаторы и другое. Обязательно приобретение генератора бесперебойного питания.

Подключение к цифровой АТС с четырехпроводной цифровой линией Е1 является необходимым условием минимума входных линий, с которыми можно надеяться на серьезный бизнес.

Подбор персонала и организация работы с клиентами

Расчеты с клиентами удобнее производить через отделения банка. Можно, конечно, самому купить кассовый аппарат и нанять кассира. Для начала, можно обойтись одним продвинутым программистом с навыками администрирования сетей.

При работе по схемам удаленного доступа потребуется 3-5 сотрудников (системный администратор, специалист технической поддержки, бухгалтер-кассир, менеджер по работе с клиентами).

Срок окупаемости

При организации сети средних масштабов, ваши вложения окупятся примерно через год.

Таблица №1. Потенциал потребителей услуг интернет-провайдеров в России

Маркетинговая программа и поиск клиентов

Организатору фирмы-провайдера нижнего сегмента в какой либо удаленной местности, не составит труда создать себе клиентскую базу. В густонаселенных районах присутствует большая конкуренция среди провайдеров, поэтому клиентов придется переманивать.

Для этого нужно обнаружить слабые места конкурентов, обзавестись качественным оборудованием, установить адекватную оплату и обеспечить себе рекламу. Рекламу можно разместить в местной газете, в городских учебных заведениях, в автобусах и метро, на интернет-сайтах и в социальных сетях.

Как выбрать интернет-провайдера

НЕГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра “Производственные технологии

и предпринимательство”

КУРСОВАЯ РАБОТА

Провайдерство – предоставление услуг по подключению

к глобальной компьютерной сети INTERNET.

Выполнил: студент ______ курса,

Группы, факультета __________

_________ _______________

(дата) (подпись)
(Ф.И.О.)

Научный
руководитель:

_______________________________

(степень, звание, должность)

_________ _______________
_______________________________

(дата) (подпись)
(Ф.И.О.)

Бобруйск 2000 г.

Резюме (пояснительная записка)……………………………… 3

Характеристика предлагаемого продукта……………………. 7

Оценка рынка сбыта…………………………………………… 16

Конкурентоспособность………………………………………. 18

Стратегия маркетинга…………………………………………. 20

План производства…………………………………………….. 22

Организационный план……………………………………….. 24

Юридический план……………………………………………. 26

Финансовый план……………………………………………… 29

Стратегия финансирования…………………………………… 35

1. Резюме (пояснительная записка).

Основной целью Нашей фирмы является обеспечение всех желающих доступом
в глобальную сеть Интернет, ну и естественно получение наибольшей
прибыли при наименьших издержках. Основной стратегией проекта является
создание условий для обеспечения доступа к сети Интернет с заведомо
лучшими техническими характеристиками, по сравнению с конкурентами
(большей скоростью соединения, меньшей стоимостью услуги).

Анализ рыночной ситуации показал, что основными клиентами в настоящий
момент являются частные лица осуществляющие работу из дома. Также
большая доля клиентов это предприятия и организации, которые вынуждены
использовать Интернет в повседневной работе для повышения эффективности
деятельности (реклама, поиск новых поставщиков, рынков сбыта, новых
технологий и т.д.). Количество потенциальных клиентов растет с каждым
днем.

Мы собираемся достаточно четко реагировать на все изменения в составе
наших потребителей, путем ввода дополнительных ресурсов, и привлечения
дополнительных инвестиций для обеспечения потребностей возросшего числа
потребителей. Одной из наших основных целей будет постоянное повышение
качества предоставляемых услуг путем ввода новых мощностей.

В предлагаемом проекте привлечение клиентов может быть осуществлено за
счет, значительно, более высокой скорости соединения (56K v.90),
предоставления услуг онлайновой электронной почты и хостинга (дисковое
пространство), различные тарифные планы, среди которых потенциальный
заказчик сможет выбрать то, что для него является наиболее выгодным. А
самое главное это стоимость услуги, которая будет значительно ниже
существующей на сегодняшний момент, при более высокой скорости доступа.
Вот именно этот момент будет является главным аргументом в «борьбе» за
клиента. Стоимость наших услуг будет отражать конкурентоспособность
наших услуг, причем именно благодаря достаточно невысоким ценам мы
надеемся контролировать значительную часть Белорусского рынка.

Всем известно, что УЧНПП “Вектор” славится своими достаточно высокими
ценами на компьютерную технику и комплектующие материалы. Путем
предоставления провайдерских услуг по самым низким в Белоруссии ценам
мы: во-первых, значительно облегчим пользователям компьютеров
возможность получения информации из глобальной компьютерной сети;
во-вторых, мы значительно увеличим прибыль нашего предприятия, что
позволит нам расширить круг предоставляемых услуг и в-третьих, мы сможем
значительно увеличить престиж нашей фирмы в глазах наших потребителей.

Основным направлением маркетинговой политики предприятия является
привлечение широкого круга клиентов, как частных лиц так и юридических.
В работе будут учитываться различные факторы рыночных условий, таких как
платёжеспособность клиентов, контингент клиентов, конкурентоспособность
предоставляемых услуг, гибкий подход при формировании цен и тарифов и
многие другие факторы.

Технологический потенциал данного проекта очень высокий т.к. с первого
этапа предполагается использовать только самое современное и
высокотехнологичное оборудование ведущих производителей телефонии,
сетевого и коммутационного оборудования. Таких как Intel Corporation,
Lucent Technologies, AMP, PairGain, Ericsson. Изначально, в проект
закладываются мощности оборудования, значительно выше чем необходимо на
первом этапе, с целью минимизации дальнейших затрат на расширение
пропускной способности оборудования и привлечения большего числа
клиентов.

Под Интернет-провайдером сегодня понимается организация, осуществляющая посредническую деятельность между провайдерами, имеющими более высокий уровень, и непосредственными пользователями сети Интернет. Фактически такая компания является оптовым покупателем трафика, который впоследствии перепродается в розницу конечным пользователям.

В России предоставление доступа в интернет сегодня отнесено к услугам связи, что влечет такие трудности, связанные с обязательным получением лицензии от Министерства связи РФ, согласованием проектов и сертификацией используемого оборудования. Специфика деятельности также предполагает осуществление подобной деятельности только в статусе юридического лица, то есть ООО, ЗАО или ОАО. Самостоятельная регистрация юридического лица и получение соответствующей лицензии может затянуться на длительный срок, поэтому рекомендуется обратиться в консалтинговую компанию, специалисты которой окажут услуги по сопровождению при подготовке всей необходимой документации.

В целом, спектр услуг, предоставляемых Интернет-провайдерами, довольно широк и может включать в себя:

Предоставление широкополосного, коммутируемого и беспроводного доступа в сеть Интернет;
Формирование частных корпоративных сетей;
Предоставление услуг сотовой связи;
Подключение цифрового телевидения;
Размещение оборудования клиента на собственной территории;
Предоставление серверов в аренду.

Изначально Интернет-провайдеры в России оказывали множество сопутствующих услуг, присущих скорее компаниям, занимающимся разработкой сайтов и интернет магазинов. Нередко провайдеры предоставляли и хостинг для разработанных сайтов, однако сегодня основным трендом является предоставление услуг сотовой связи, цифрового телевидения и, конечно, предоставление беспроводного доступа в сеть.

Стоит отметить, что ранее неплохим вариантом ведения бизнеса было создание локальной сети в пределах многоквартирного дома. Однако такой вариант с популяризацией беспроводного доступа стал менее интересным для пользователей и, естественно, для компаний. Технической проблемой домашних локальных сетей являлось ограничение скорости при подключении большого числа пользователей. Также данный бизнес имел мало возможностей для масштабирования и конкуренции с крупными компаниями, предлагавшими более выгодные варианты подключения Интернета.

К рискам данного бизнеса стоит отнести сильную зависимость от следующих факторов:

Отключение энергоснабжения;
Авария каналов;
Изменения в законодательстве, в частности, касающиеся обработки персональных данных.

Я рассказывал о том маркетинг миксе, который на данный момент используют интернет провайдеры. Теперь же я хочу акцентировать внимание на отдельных частях микса, которые могут дать конкурентное преимущество на текущий момент, а завтра уже будут являться нормой.

Не секрет что, то что являлось конкурентным преимуществом вчера, сегодня уже воспринимается как само собой разумеющееся. Точно так же, то что сегодня дает конкурентное преимущество, завтра будет в порядке вещей. Рынок постоянно развивается. Потребности пользователей растут. Технический прогресс неумолим. Поэтому чем раньше кампания начнет готовится к реальности завтрашнего дня, тем более успешной она будет не только завтра, но и сегодня.

В статье каждый пункт разбит на две части – сегодня и завтра. Сегодня, как понятно, это то как обстоят дела на сегодняшний день. Завтра – это сегодняшние конкурентные преимущества, а так же завтрашняя реальность.

В конце статьи приводится таблица с возможностями и недостатками каждого освещенного мною пункта.

1 Продукт

1.1 Проведение последней мили.

1.1.1 Получение доступа.

Сегодня , для того чтобы получить доступ к чердаку или подвалу, провайдеры просят абонента подготовить ключи к приходу монтажной бригады.

Завтра, подобное будет уже не приемлемо. Почему абонент должен беспокоится и помогать в выполнении той работы, за которую он платит деньги? Участок от ТКД (точка коллективного доступа) до двери квартиры абонента – забота провайдера, и если провайдер не может решить вопрос с получением доступа на технические этажи – это полностью его проблема.

Завтра провайдеры должны полностью самостоятельно обеспечивать доступ к техническим этажам.

1.1.2 Проведение кабеля по квартире.

Сегодня монтажные бригады просто прибивают кабель к плинтусу в квартире абонента и проводят его, пытаясь минимизировать длину кабеля.

Завтра, абонентам будет необходимо, чтобы кабель шел по кабель каналу . При этом не просто по кабель каналу – его цвет и путь прокладки должен соответствовать запросам абонента. Безусловно, весь мусор монтажники должны убирать за собой самостоятельно.

1.1.3 Внешний вид и поведение бригады.

Сегодня считается нормальным, если монтажная бригада имеет неряшливый вид и разговаривает с абонентом сквозь зубы – не хамят, уже хорошо. Униформа есть далеко не у многих.

Завтра такое поведение будет уже не приемлемо. Монтажные бригады должны иметь не только униформу , но и сменную обувь. Для абонента униформа означает принадлежность данной монтажной бригады к компании и отражает, насколько серьезно компания относится к внешнему виду своих сотрудников. Для того чтобы монтажные бригады выглядели достойно необходимо обеспечивать их 2мя видами формы – одна для работы на технических этажах, другая для визита к абоненту. Так же для того чтобы в квартире не оставалось следов от обуви, бригады необходимо снабдить бахилами. Отмечу, что не стоит уповать на то, что работники будут разуваться в квартире. Было очень смешные курьезы – абоненты звонили и говорили что не довольны качеством подключения. При разговоре выяснялось, что грязные носки монтажника оставили больше впечатления, чем быстрое и аккуратное проведение кабеля.

Помимо внешнего вида, необходимо уделять особое внимание манерам поведения монтажных бригад. Вежливость, приветливость, заинтересованность и открытость. Монтажники должны быть не только обходительными, но должны детально знать продукт, отвечать на все вопросы абонента и быть способными дать определенные рекомендации.

Монтажные бригады – одни из тез людей что находятся на переднем крае и по которым абоненты делают выводы о всей компании в целом. Необходимо понимать, что для абонента компания это не что то эфемерное – это те люди, сотрудники компании, с которыми он имеет дело.

1.2 Время и сроки подключения.

Сегодня провайдеры производят подключение на основании графиков работ монтажных бригад. При этом стараются оптимизировать загрузку таким образом чтобы соблюдать баланс между сроком подключения и количеством монтажных бригад. Безусловно это оправдано. Хотя, на мой взгляд, оптимизация загрузки производится далеко не лучшим образом, скорее на глаз.

Завтра будет необходимо подключать абонента исключительно в удобное для него время. Это означает, что если абонент просит подключить его через час, то это будет необходимо выполнить. Достижение подобного результата возможно посредством деления города на районы, закрепления монтажных бригад за районами, а так же, посредством взаимодействия маркетинга и службы эксплуатации. К примеру, начать можно с введения дополнительной услуги на платной основе – «Экстренное подключение». Завтра за каждым районом будет закреплен отдельный менеджер, который будет отвечать не только за процесс подключения в данном районе, но и работ на сети и т.д.

1.3 Скорость.

Сегодня максимальную скорость устанавливает провайдер , разбивая варианты предоставляемой скорости доступа в интернет на тарифные планы. Некоторые тарифные планы предполагают увеличение максимальной скорости доступа в интернет в ночное время. Абонент может уменьшить или увеличить постоянную скорость, только изменив свой тарифный план, что зачастую связано с лишними неудобствами. Например, переход на другой тарифный план может стоить дополнительных денег.

Завтра провайдеры дадут возможность абонентам самостоятельно регулировать скорость доступа в интернет. Абоненты смогут не только устанавливать лимит скорости, но и менять его в любое время, а так же устанавливать различную максимальную скорость в различное время суток.

1.4 Гарантия скорости.

Сегодня провайдеры не могут гарантировать скорость доступа в интернет.

Завтра отсутствие гарантий скорости перестанет устраивать абонентов. Провайдеры будут должны гарантировать минимальную и максимальную скорость доступа . Таким образом, представляя тарифный план, провайдеры будут называть не только максимально возможную скорость, но и минимально гарантированную. При этом абонент сможет регулировать гарантированную скорость.

1.5 Дополнительные услуги.

Сегодня дополнительные услуги являются основным средством повышения дохода на абонента. При этом провайдеры развивают услуги по мере своих технических возможностей , а не из принципа востребованности услуг.

Завтра спрос на дополнительные услуги будет только расти, при этом спросом будут пользоваться услуги, решающие конкретные и порой узкие проблемы абонентов. Услуги, обеспечивающие безопасность компьютера, быструю работу будут, как и сегодня, востребованы. Все услуги, помогающие абонентам в повседневных делах, будут пользоваться спросом. Конкурентное преимущество будет иметь та компания, которая сможет понять потребности абонентов и реализовать их удовлетворение в своих дополнительных услугах. В качестве небольшого примера приведу такую услугу как обеспечение видео наблюдения внутри квартиры посредством веб камер.

Завтра конкурентное преимущество будет у компаний, сконцентрировавшихся на разработке и внедрении дополнительных услуг.

1.6 IP TV.

В прошлой статье я уже говорил о текущих недостатках IP TV. Сейчас хочу отметить следующее – сегодня провайдеры предоставляют фиксированные пакеты каналов и set to box на один телевизор.

Завтра, абоненты будут сами составлять свои каналы и устанавливать стоимость на них. Set to box должен будет обеспечивать возможность независимого просмотра на нескольких телевизорах. Кроме того уже в самое ближайшее время, все абонентское оборудование будет предоставляться провайдерами бесплатно.

1.7 Упаковка контракта.

Уже сегодня придание осязаемости услугам имеет высокое значение в процессе продаж.

Завтра приобретение услуг будет связано не только с получением выгоды от самих услуг, но и с получение определенных эмоций. Одним из факторов получения эмоций будет являться упаковка, или материальное воплощение, предоставляемых услуг. Для того чтобы продемонстрировать важность упаковки, рекомендую обратить внимание на компанию Apple. Компания придает огромное значение упаковке товара. На YouTube можно найти тысячи роликов, которые демонстрируют процесс открытия упаковки iPhone, iPad или MacBook. Для потребителей данный процесс связан с получением эмоций. Таким образом, перевод услуг в осязаемое русло позволяет добавить ценность услуг для клиента и создать добавочную стоимость.

1.8 Контрактная основа предоставления услуг.

Сегодня для физических лиц доступна только одна форма оплаты услуг – предоплата.

Завтра абоненты будут иметь возможность заключать контракт на предоставление услуг и оплачивать их по факту предоставления . Контрактную основу возможно использовать в качестве части программы лояльности – оплата услуг по факту для наиболее лояльных абонентов с длительной историей потребления.

2 Ценообразование

2.1 Дополнительные услуги.

Сегодня, небольшая часть дополнительных услуг предоставляется абонентам бесплатно . При этом логика предоставления не основывается на ценности для клиента. Это означает что бесплатными, как правило, становятся услуги, которые перестают приносить провайдеру желаемый доход.

Завтра все услуги касающиеся информирования абонента, безопасности компьютера и стабильности использования основной услуги, будут предоставляться бесплатно . В первую очередь это обусловлено стремлением повысить качество и надежность основной услуги – по сути, абоненту безразлично, каким образом будет обеспечено качество основной услуги, если для этого потребуется подключить дополнительную бесплатную опцию – так тому и быть. Наилучшим путем будет предоставление данного набора услуг по умолчанию, причем таким образом, чтобы абоненту ничего не пришлось делать для их активации/установки. Равно как и настройка компьютера должна происходить автоматически, чтобы абоненту не требовалось для этого выполнение дополнительных действий.

2.2 Итоговая стоимость услуг.

Завтра итоговая сумма, которую абонент должен платить ежемесячно будет зависеть от суммы всех потребляемых им услуг.

2.3 Предложение дополнительных услуг.

Сегодня провайдеры объединяют дополнительные услуги в пакеты чтобы увеличить их привлекательность за счет скидки на пакет.

Завтра, абоненты будут сами решать какие дополнительные услуги войдут в их пакет.

3 Сбыт

3.1 Продавцы.

Сегодня агенты по продажам в основном ходят по квартирам и просто предлагают подключиться к провайдеру . При этом оперируют только общедоступной информацией – цена, скорость, дополнительные услуги. Обучение агентов или вовсе отсутствует или находится на крайне низком уровне. Таким образом, агенты не умеют работать ни с возражениями, ни с потенциальным клиентом в целом. Уже сегодня абоненты крайне не охотно реагируют на предложения агентов.

Завтра , впрочем всегда, эффективные продавцы будут являться одним из конкурентных преимуществ компании . Эффективный продавец не продает продукт, скорее он заставляет поверить потенциального клиента в том, что данный продукт станет решением его, клиента, проблем. Эффективный продавец вежлив, представителен и досконально знает свою компанию, продукт и потребности клиента. Безусловно, залогом эффективности продавцов является система обучения и мотивации.

3.2 Точки экспресс обслуживания

О том как сегодня обстоят дела с каналами сбыта я говорил в предыдущей статье.

На мой взгляд, полностью перейти на дистанционное обслуживание в России не получится. Это связано с менталитетом людей – для того чтобы решить некоторые проблемы необходимо общаться с «живым» человеком. Особенно это актуально для регионов.

Именно поэтому завтра основным каналом сбыта требующего физического обслуживания, станут стойки экспресс обслуживания – небольшие стойки в крупных торговых центрах и других проходимых местах. Подобный формат позволяет существенно снизить издержки на дорогостоящие офисы, но при этом сохранить все преимущества персонального обслуживания.

3.3 Подключиться просто, как купить хлеб.

Сегодня для абонентов существует ряд факторов осложняющих процесс подключения , к примеру:

Заключение договора на каждый вид услуг (интернет, телевидение и т.д.)
Необходимость брать ключи от чердака или подвала для того чтобы впустить туда монтажную бригаду
И т.д.

Завтра конкурентное преимущество будет у того кто устранит все эти препятствия и сделает процесс подключения к интернет не сложнее чем покупка буханки хлеба.

4 Продвижение

4.1 Каналы продвижения.

Завтра провайдеры вступят в совершенной иную стадию противостояния. На данной стадии битва уже происходит не на уровне продуктов а на уровне восприятия. А значит, в ход пойдут новые, смелые и не стандартные каналы продвижения. Основная роль поддержки и долгосрочного формирования общественного мнения будет отводится PR и партизанскому маркетингу . Интернет маркетинг, в свою очередь, является площадкой для соревнования высоких профессионалов, что связано с простым доступом потребителей к информации.

4.2 Реклама.

Подсказка сотрудникам провайдеров – вы продаете не доступ в интернет, а нечто другое.

Сегодня провайдеры еще не освоили инструменты позволяющие влиять на такой канал продвижения как рекомендации . При этом не менее 50% абонентов принимают решение о подключении на основании рекомендаций знакомых и друзей.

Завтра, работа направленная на развитие инструмента рекомендаций, станет одним из основных конкурентных преимуществ . Безусловно, хорошие рекомендации люди дают на основании своего опыта, т.е. чем лучше качество продукта и обслуживания, тем лучше и больше рекомендации. Но активные рекомендации, т.е. продвижение услуг самими абонентами, не задействуются. В то же время данный инструмент является наиболее эффективным и устойчивым в долгосрочной перспективе.

4.4 Узкая сегментация

Сегодня , как продуктовое предложение, так и коммуникации интернет провайдеров направлены на широкую аудиторию и напоминает скорее стрельбу из пушки по воробьям.

Завтра залогом успеха станет узкая сегментация . Необходимо разрабатывать продукты с учетом специфики целевой аудитории. Не нужно боятся узко определять целевую аудиторию. Коммуникации необходимо ориентировать так же конкретно целевой аудитории, а не всей массе. К примеру, если компания представляет продукт, ориентированный на студентов, то суть продуктового предложения не должна ограничиваться снижением цены и повышением скорости. Необходимо учитывать особенности потребления – различная скорость в разное время суток, доступ к определенным интернет ресурсам, необходимый набор дополнительных услуг и т.д. Что касается коммуникаций, то нет смысла продвигать тариф для студентов посредством дайрект мейл.

5 Послепродажное обслуживание

5.1 Программа лояльности.

Сегодня программы лояльности имеют своей целью скорее не развивать лояльность и доходность абонентов, а привлекать новых абонентов. Мол – «Посмотрите как у нас классно! Приходите к нам!». При этом под программой лояльности подразумевается предоставление небольшой скидки на оплату услуги и/или предоставление бесплатных дополнительных услуг. Подключение к программе лояльности, как правило, требует выполнения определенных условий.

Завтра программы лояльности будут работать только в случае, если будут представлять реальную ценность для абонентов. А для этого необходимо чтобы в первую очередь развивали лояльность и представляли текущим абонентам ценные предложения. К примеру, давно доказано, что в секторе товаров массового потребления скидка в 5% не является ценной. Ценность представляют скидки от 15%. Кроме того, программа лояльности должна формировать эмоциональные отношения с потребителями и уходить от товарно денежных отношений. Завтра программы лояльности будут по умолчанию охватывать всю абонентскую базу. Для подключения к программе лояльности не будет необходимости выполнять какие то действия.

Завтра программы лояльности будут формировать эмоциональные отношения с абонентами и концентрироваться на развитии абонентов.

5.2 Техническая и информационная поддержка.

Сегодня провайдеры не могут дать гарантии по устранению сбоев если дело касается физических лиц. На практике устранение инцидента может происходить как 15 минут так и 3 недели. Безусловно это крайние случаи. Среднее время устранения инцидента сильно разнится.

Уже сегодня подобное положение дел не устраивает абонентов. Как минимум 50% оттока связано с недовольством абонентами качеством технической поддержки. Акцентирую на этом внимание – не качеством сети, а именно качеством технической поддержки.

Завтра , качество технический и информационной поддержки будет являться одним из основных критериев принятий решения о выборе провайдера. А значит, конкурентным преимуществом будет гарантия устранения инцидента в строго установленное время.

5.3 Удержание абонентов.

Сегодня лишь небольшое количество провайдеров целенаправленно ведет работу по удержанию абонентов. В то время как данная работа позволяет не только снизить уровень оттока, но и увеличить лояльность клиентов.

Завтра, в силу повышения уровня конкуренции, работа по удержанию абонентов станет такой же необходимостью как продвижение сегодня. В основу данной работы должен лечь анализ комплекса факторов таких как:

Наличие трафика
Количество обращений в службу поддержки за последний месяц и квартал.
Количество обращений по причинам не предоставления услуги.
Частота обращений в службу поддержки.
Общее время не предоставления услуги.
Время не предоставления услуги в часы пик.
Активность по использованию дополнительных услуг.
Период жизни абонента.

5.4 Развитие абонентов.

Сегодня работа по развитию абонентов практически не проводится . Тем не менее, это один из основных способов повышения ARPU – средней доходности на абонента.

Завтра вопрос повышения доходности встанет совершенно в ином свете и будет необходимо иметь программы развития абонентов. При этом в основе развития абонентов должен лежать анализ потребностей и потенциального спроса. Основа повышения затрат на услуги – повышение ценности для абонентов. При этом не стоит пытаться продать ту или иную услуг абоненту по розничной цене. Необходимо формировать в понимании потребителя комплексность услуг.

5.5 Управление счетом.

Сегодня одни провайдеры устанавливают один единый счет для абонентов, другие разбивают счета по услугам.

Завтра абонент сам будет управлять своим счетом. По необходимости разбивать его, для того чтобы к примеру дефицит средств на счете интернет не приводил к отключению телевидения. Или наоборот, будет объединять все счета в один, для того чтобы просто вносить деньги на счет, а уже с этого счета распределять средства по услугам.

6 Стратегия

6.1 Внутренняя ориентация

Сегодня провайдеры, в принятии стратегических и тактических решений, ориентируются на конкурентов. Это означает, что работает принцип «делай как все» в вопросах:

Ценообразования
Запуска новых услуг
Продвижения
Сбыта

Завтра подобная стратегия будет приводить к стабильной деградации доходов. Для того чтобы иметь конкурентное преимущество необходимо в первую очередь ориентироваться на клиентов компании . Это означает что:

Цены необходимо устанавливать исходя из ценности продукта для потребителя. А для этого, в свою очередь, необходимо понимать что составляет систему ценностей потребителей.
Продукты необходимо разрабатывать на основании требований потребителей, но при этом вести разработку новых и уникальных продуктов, спрос на которые еще не сформирован в силу отсутствия предложения.
Продвижение должно происходить не на основании снижения затрат на него, а на основании эффективности достижения и воздействия на целевую аудиторию.
Сбыт и обслуживание должны быть максимально удобными для абонентов – шаговая доступность + решение вопроса по одному звонку.

6.2 Концентрация на сервисе

Завтра провайдеры будут концентрироваться на качестве абонентского обслуживания и сервиса. При этом будет необходимо получать постоянную обратную связь от абонентов для того что бы устранять недостатки. Качество сервиса , а не продукт, станет тем полем, где будет разворачиваться конкурентная борьба.

Сильные и слабые стороны составляющих маркетинг микса.

	Сильные стороны	Слабые стороны
Самостоятельное обеспечение доступа к техническим этажам	Абоненты меньше беспокоятся по вопросу подключения	Необходимо иметь собственные ключи от всех технических этажей, для чего требуется установление взаимоотношений с управляющими компаниями на новом уровне.
Прокладка кабеля по кабель каналу	Это более эстетично	Дополнительные затраты на кабель канал
Уборка мусора после монтажных работ	Чем меньше абоненту приходится делать для подключения, тем лучше	нет
2 униформы для каждого монтажника	При посещении абонента монтажники имеют опрятный и чистый вид	Дополнительные затраты на униформу
Использование бахил	Нет необходимости разуваться в квартире, показательная забота о абонентах	Дополнительные затраты на бахилы
Вежливое и профессиональное поведение монтажных бригад	Хорошее впечатление о компании, более простое взаимодействие с абонентами, возможность продать дополнительные услуги
Подключение в любое установленное абонентом время	Точка дифференциации	Дополнительные затраты связанные с увеличением ресурсов монтажных бригад
Внедрение менеджеров районов (города)	Более гибкое управление работами в районе, быстрая реакция на события	Дополнительные затраты на менеджеров районов и содержание распределительных центров
Абоненты сами урпавляют скоростью доступа	Точка дифференциации, возможность повышать ARPU	Необходимо соответствующее оборудование и определенный резерв по магистральным каналам
Гарантия скорости доступа в интернет	Точка дифференциации, имидж надежного провайдера услуг	Нужно иметь постоянный резерв по магистральным каналам
Инвестиции в развитие дополнительных услуг	Повышение ARPU, повышение имиджа, повышение привлекательности для абонентов	Связывание капитала в виде инвестиций
Абоненты сами выбирают набор ТВ каналов в пакете		При правильном распределении стоимости каналов слабых сторон нет
Set to box На несколько телевизоров		Более высокие затраты на оборудование
Бесплатное предоставление абонентского оборудования	Повышение привлекательности предложения	Увеличивается срок окупаемости
Физическая упаковка услуги	Повышение привлекательности предложения, предложение легче принять и сложнее от него отказаться	Дополнительные затраты на упаковку
Контрактная основа предоставления услуг	Повышение ARPU	Увеличение дебиторской задолженности
Услуги по информированию, безопасности и стабильности использования основной услуги – бесплатно	Улучшение имиджа надежной компании	Затраты на содержание данных услуг
Автоматические настройки компьютера	Абоненту нет необходимости обращаться в службу поддержки в случае поломки компьютера и т.д.	нет
Автоматические настройки доп услуг	Чем проще подключить те или иные услуги, тем охотнее их подключают	Затраты на разработку схему настройки
Абонентская плата зависит от суммы потребляемых услуг	Повышение контроля над набором услуг и их стоимостью абонентом повышает привлекательность компании	Затраты на управление продуктовым портфелем
Профессиональные продавцы	Увеличение вала и эффективности продаж	Требует обучения и тщательного подбора персонала
Стойки экспресс обслуживания	Снижает стоимость персонального обслуживания, повышает качество обслуживания, увеличивает доступность компании	Затраты на изготовление стоек и аренду площади
Подключится просто, как купить хлеб	Чем проще покдлчюение тем больше подключаются	Все минусы стоят всех плюсов
Использование PR, партизанского маркетинга	Повышает эффективность коммуникаций, снижает затраты на продвижение	Профессионалы в данных направлениях стоят не дешево
Акцент на коммуникациях в интернет	Стоимость и качество контакта ниже чем офф лайн рекламе	Инвестиции в интеллект
Реклама в контекстах повседневной жизни	Повышение эффективности рекламы	Иногда более высокие затраты на реализацию, инвестиции в нахождение новых способов рекламы
Коммуникации направленные на эмоции	Эмоционально заинтересованный абонент является более лояльным, а значит готов тратить больше денег	Отсроченный во времени эффект
Профессиональная визуализация	Повышение эффективности рекламы, точка дифференциации	Затраты на изготовление рекламы
Развитие рекомендаций	Возможность управлять самым сильным каналом привлечения	Высокие затраты на реализацию и разработку
Узкая сегментация	Повышает эффективность коммуникаций и продаж	нет
Обширные программы лояльности	Снижает отток, повышает привлекательность компании	Затраты на реализацию программы
Гарантия устранения сбоя в строго отведенное время	Повышение имиджа надежной компании, снижение оттока, повышение привлекательности компании и предложения	Дополнительные затраты на человеческие ресурсы, необходимость постоянного аудита и технического обслуживания сети
Работа по удержанию абонентов	Снижение оттока и повышение лояльности	Затраты на программу удержания абонентов
Работа по развитию абонентов	Повышение ARPU и лояльности	Затрата на программу развития
Абоненты сами управляют своими счетами	Повышение контроля абонентом повышает привлекательность компании	Возможно необходимы инвестиции в оборудование и билинг
Ориентация на клиентов
Концентрация на уровне сервиса	Устойчивое конкурентное преимущество	На определенном периоде скорость возврата инвестиций падает

Подводя итог, хочу отметить следующее – на текущий момент времени основой для получения устойчивого конкурентного преимущества является полноценная ориентация на клиента. Это означает что интернет провайдерам необходимо найти ответы на следующие вопросы:

Какие продукты на сегодняшний день будут наиболее привлекательными для абонентов?
Какими продуктами мы сможем удивить их завтра?
Что важно для абонентов?
Как лучше всего донести информацию до абонентов?
Как сделать подключение и обслуживание простым и удобным для абонентов?
· Как ценность трансформировать в цену?

Я предложил наиболее очевидный набор маркетинг микса. Начать можно с него. Но если компании не начнут меняться в самое ближайшее время – рынок отреагирует по своему и просто начнет выдавливать не жизнеспособные компании.

В настоящее время идет процесс укрупнения рынка – крупные компании объединяют мелкие под одним брендом. Но при этом кроме названия ничего не меняется. В таком случае вытеснение будет происходить в противоположенном направлении – опять начнется развитие большого количества маленьких компаний, с высоким уровнем сервиса.

Предложенные мною варианты изменения маркетинг микса, в большинстве своем, требуют не высоких инвестиций, но изменения политик предоставления услуг. И понимания простых маркетинговых основ – счастливый клиент приносит больший доход. Затраты на улучшение сервиса и продукта это инвестиции в счастье клиентов.

Интернет охватил наши дома настолько широко, насколько мог. Тем не менее, ещё существуют квартиры, куда всемирная сеть не проникла. К тому же, если учитывать нынешние темпы городской застройки, можно делать вывод, что предстоят ещё грандиозные работы по подключению новостроек. Поэтому, бизнес интернет провайдинга актуален сейчас и будет таковым оставаться ещё долгое время.

Для начала, стоит дать определение интернет провайдеру. Это такая организация, которая предоставляет на рынок услуги доступа к всемирной паутине и другие, связанные с ним, услуги. С правовой точки зрения провайдер интернета является оператором связи, который имеет лицензию на один из данных видов услуг:

Услуга связи по обеспечению каналов связи.
Услуга связи в сети передачи информации, кроме передачи голосовых данных.
Услуга связи по передаче голосовых данных в сети передачи информации.

Всякий желающий начать свой бизнес в этой сфере рано или поздно задает себе логичный вопрос — как стать провайдером интернета? Огромное количество людей, в том числе и опытные бизнесмены, считают, что организация работы интернет провайдера невероятно сложна с технической точки зрения. Это объясняет не слишком большое количество предпринимателей, которые вышли на рынок телекоммуникаций. Однако, не всё так трудно, как может показаться на первый взгляд. Говоря совсем простыми словами, бизнес провайдера интернета заключается в оптовой покупке интернета и продаже его конечным пользователям в розницу.

По данным журнала Forbes, в 2013 году рынок доступа в интернет в России за полгода вырос на 28%, а позицию самого крупного оператора по-прежнему занимает «Комстар — ОТС».

8% рынка занимает «ВымпелКом — Билайн», а замыкает тройку лидеров «Эр-Телеком» с 7,1%.

Другие интернет провайдеры расположились далеко позади в рейтинге, причем тройка ближайших преследователей немного сократила свою рыночную долю. «ВолгаТелеком» обслуживает лишь 6,5% пользователей, «Северо-Западный Телеком» — 6,1%, а «Уралсвязьинформ» — 5,2%.

ТОП-10 крупнейших российских провайдеров замыкают «Акадо», «Сибирьтелеком», ЮТК с долями на рынке в пределах 4−3%, остальные получили 38,4% рынка.

Какие бывают интернет провайдеры

Интернет провайдеры могут быть федерального уровня, которые раздают интернет на уровне целого города, и локального. В среднестатистическом областном центре локальных провайдеров могут быть десятки, а иногда и сотни. В соответствии с предоставляемыми абонентам услугами интернет провайдеры можно разделить на следующие типы:

хостинг провайдеры;
провайдеры доступа;
магистральные интернет провайдеры;
канальные провайдеры;
провайдеры последней мили;
провайдеры услуг мобильной коммерции;
прочие.

Провайдеры доступа бывают первичные (магистральные) — имеющие в своей собственности магистральные каналы связи — и вторичные (городские), которые арендуют каналы связи у первичных провайдеров. Первичные продают трафик исключительно в больших объёмах и предоставляют свои услуги прочим провайдерам, хотя раз на раз не приходится, и бывают исключения.

Как стать провайдером услуг интернет

Прежде чем начинать деятельность, нужно зарегистрировать юридическое лицо и получить лицензию на предоставление в пользование каналов связи, обратившись за помощью в одну из юридических компаний. После этого необходимо заняться оборудованием: защитные шкафы, в которых хранится всё оборудование, коммутаторы, серверы, несколько видов кабеля (оптоволокно и медь) и многое другое. Лишь после установки, настройки и тщательного тестирования оборудования, можно стать полноценным интернет провайдером и перейти к привлечению клиентов.

Кроме продаж, необходимо позаботиться о пользовательской технической поддержке. В идеале, она является круглосуточной и многоканальной. Длительное ожидание отклика оператора и неэффективная техподдержка зачастую является решающим фактором в решении клиента сменить своего провайдера.

Деятельность интернет провайдера

В список предоставляемых провайдером услуг входят:

широкополосный доступ во всемирную сеть;
коммутируемый доступ к сети Интернет;
беспроводной доступ в Интернет;
хостинг (выделение определённого пространства на диске для обеспечения работы сайтов), поддержка работы виртуального почтового сервера и почтовых ящиков;
колокация (размещение клиентского оборудования на территории провайдера);
аренда виртуальных и выделенных серверов (VPS и VDS).

Интернет провайдер для юридических лиц

Для производственных предприятий, финансовых учреждений, офисов, операторов связи и прочих юридических лиц интернет провайдер предоставляет следующие услуги:

обеспечение бесперебойного высокоскоростного доступа в сеть интернет;
аренда каналов связи с высокой производительностью для любых клиентских целей;
комплекс услуг мультимедиа: видеоконференции, системы видеонаблюдения, трансляция телевидения, радио и прочее;
услуги электронной почты, хостинга и расположения блоков данных в интернете;
создание, поддержка и настройка систем безопасности информации.

Бизнес-план интернет провайдера

Рынок интернет провайдинга имеет одну особенность — государственная его поддержка отсутствует полностью, и данное направление развивалось благодаря частным организациям. Поэтому, качественные услуги предоставлены в местах скопления платежеспособного населения, которыми в большинстве случаев являются отдельные районы крупных городов. В связи с этим, региональный рынок интернет услуг, не имея полноценного доступа в сеть, открыт для новых имён. Рассмотрим все возможные варианты для реализации бизнес-плана провайдера.

Локальная сеть

Начинать свою деятельность проще и дешевле всего, предоставив доступ к интернету жильцам вашего многоквартирного дома. Запуск данного проекта не требует наличия большой технической базы и крупных вложений финансов. Необходимо:

производительный персональный компьютер ($ 600−1000);
сетевая карта ($ 25−30);
сетевой кабель ($ 0,2 за 1 метр);
коммутатор ($ 15−20).

Чтобы подключить клиента, необходимо только лишь наличие сетевой карты. Проблемой это являться не может, поскольку современные материнские платы имеют интегрированную сетевую карту. Если брать в расчёт использование UNIX системы для сервера, расходов на программное обеспечение не предстоит. Учитывая все затраты, включая покупку внешнего безлимитного канала с неограниченным доступом ($ 140−180), требуемый стартовый капитал не превышает суммы в $ 1500. Единственный минус локальной сети — скорость доступа к интернету делится поровну на всех участников, поэтому количество абонентов строго ограничено. Если такой бизнес не для вас, то следует прочитать про .

Аналоговый доступ к АТС

Большее поле для действий дает плотное сотрудничество с компаниями, предоставляющими услуги телефонной связи. Однако если в предыдущем случае можно было работать «в тени», то в этом придётся полностью легализоваться и всего одним компьютером обойтись не получится. Необходимы 2−3 мощные машины для того, чтобы разместить сервер-маршрутизатор. Они должны обладать высокоемкостными винчестерами (от 2 Тбайт). Оборудование, которое понадобится:

серверные компьютеры (от $ 4000);
ПК для офисных задач (от $ 450);
модемная стойка (от $ 1300);
плата-адаптер с множеством портов (от $ 900);
коммутатор (от $ 300);
кабельное оборудование (от $ 300);
блоки бесперебойного питания (от $ 150).

Для реализации такого проекта провайдера интернета потребуется не менее $ 8500. Следующим шагом является получение телефонных каналов, на каждый имеющийся модем по одному. Практика показывает, что договориться с местной телефонной службой порой очень проблематично, поскольку частым ответом на запрос является отказ «Отсутствуют свободные мощности». Лучшим вариантом будет обратиться в частную телефонную компанию, где подобный вопрос можно решить за $ 2000. Внешний цифровой канал обойдется в $ 400, а ежемесячная плата — около $ 1500.

Цифровой доступ к АТС

Главным недостатком предыдущей схемы является ограничение по скорости доступа и охвату аудитории. Для того чтобы увеличить показатели, нужно установить специальную аппаратуру, действующую на основе цифрового доступа к сети. Это позволит объединить линии доступа в один цифровой потом, передающийся на провайдера.

Сервер, рассчитанный на необходимый минимум в 30 телефонных каналов, стоит около $ 6000, а маршрутизатор, позволяющий подключать абонентов по выделенной линии — $ 2200. Таким образом, стоимость всего оборудования для провайдера, который работает на цифровой технологии — как минимум $ 12 000, месячная плата за внешний канал — около $ 2500, а аренда 30 телефонных каналов — $ 1000 в месяц.

Бизнес-план провайдера интернета — с экономической и технической точки зрения сложный документ, ведь существует немалое количество мелких расходов, удовлетворение которых является просто необходимостью, но в то же время весьма сложным пунктом с точки зрения просчёта. Однако тщательность проработки мелких деталей обязательно окупится доходностью.

Ещё один важный момент — уровень обслуживания пользователей, ведь вряд ли кто-то будет доволен «висящим» и «вылетающим» интернетом. такого бизнеса начинается от 60%, но при предоставлении абонентам дополнительных услуг, таких, как интерактивное телевидение, бесплатный хостинг на определённых условиях, она пропорционально возрастает.

Лицензия интернет провайдера

Провайдеры ведут свою деятельность на основании договора, который заключён с оператором телекоммуникаций и копии лицензии данного оператора, согласно Закону «О связи». Заверенная копия лицензии, является документом, который подтверждает право интернет провайдера на осуществление своей деятельности по предоставлению услуг телекоммуникаций.

Оборудование для интернета провайдера

Более обобщенный список минимального необходимого оборудования, которое требуется для организации интернет провайдинга:

веб-серверы;
ftp-серверы (зачастую объединены с веб-серверами);
почтовые серверы (объединены на малых системах с веб-серверами);
терминальный и идентификационный серверы;
второстепенные серверы;
серверы для разработки, контроля, а также серверы новостей;
регистрационный и расчётный серверы;
сетевые переключатели;
контрольное оборудование, инструменты, кабели;
административная панель, принтер;
блоки бесперебойного питания;

Основные затраты связаны именно с оборудованием, поэтому лучший вариант — обратиться за помощью к специальным консультантам, которые помогут избежать ненужных и неправильных покупок.

Полезные статьи

Полезные статьи:

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать - напишите вопрос в форме ниже:

Возможно, будет полезно почитать: