Caracteristicile impozitării serviciilor de telecomunicații (Fine N.). Servicii de telecomunicații Conceptul de servicii de telecomunicații

Utilizarea tehnologiilor informației și a telecomunicațiilor și a Internetului este în prezent câștigată în practica afacerilor. Noutatea și complexitatea relațiilor legate de Internet sunt afectate în mod semnificativ de reglementarea lor legală. În această publicație, vom lua în considerare problemele actuale de impozitare a serviciilor de telecomunicații.

Conceptul de servicii de telecomunicații

În primul rând, este necesar să se decidă asupra conceptelor. Nici unul În niciun document de reglementare în mod clar conceptul de "servicii de telecomunicații" nu a fost descifrat.
Există o interpretare judiciară a acestui termen. În special, în unele hotărâri judecătorești se indică faptul că serviciile de telecomunicații pot fi privite ca servicii de comunicare (a se vedea, de exemplu, Hotărârea Curții de Arbitraj din Moscova din 12.07.2010 nr. A40-36263 / 10-140-241). Cu toate acestea, după cum vom vedea mai jos, nu este de fapt cazul, deoarece conceptul de "servicii de telecomunicații" este oarecum mai larg de conceptul de "servicii de comunicare".
În conformitate cu Decretul Guvernului Federației Ruse din 10 septembrie 2007 nr. 575 "privind aprobarea normelor de furnizare a serviciilor de comunicații telematice", este înțeles un sistem tehnologic în cadrul rețelei de informare și telecomunicații, care este destinată Pentru transmiterea informațiilor privind liniile de comunicare, accesul la care se efectuează utilizând echipamentul de calcul. O definiție similară este cuprinsă la punctul 4 din art. 2 din Legea federală din 27.07.2006 N 149-FZ. Utilizarea definiției "informării și telecomunicațiilor" spune că o astfel de rețea este legată de comunicări și informații.
Destul de des, de fapt, rețeaua de informații și telecomunicații fără servicii de operatori (având legături) nu este disponibilă pentru utilizatorii de rețea. Exemplu clasic - Internet.
Din definiția de mai sus a rețelelor de informare și telecomunicații, este posibil să se transfere principalele semne de servicii de telecomunicații ca servicii legate de funcționarea rețelelor de informare și de telecomunicații:
1) Acestea sunt servicii legate de funcționarea rețelelor de informare și de telecomunicații și (sau)
2) Servicii de primire, prelucrare, depozitare, transmitere, livrare de mesaje de telecomunicații.
După cum știți, Rusia a ratificat un protocol privind aderarea la OMC, parte din care reprezintă lista obligațiilor privind bunurile și o listă de obligații pentru servicii. După ratificare, aceste texte au devenit parte din acordurile internaționale ale țării noastre și sunt în prezent o forță juridică și mai mare decât actele de reglementare rusești. Acest lucru rezultă din regulile de h. 4 lingurițe. 15 din Constituția Federației Ruse.
Acest document prezintă o listă specifică de servicii de telecomunicații la care:
- servicii de comunicații comunitare de telefonie: comunicații locale, comunicații pe distanțe lungi și internaționale, telefonie mobilă;
- servicii de transfer de date privind rețelele comutate de pachete;
- servicii de transfer de date pe comutatoarele canalului;
- servicii de rețele închiriate private;
- servicii de e-mail;
- servicii de mesagerie vocală;
- accesul în modul on-line și căutarea informațiilor în baze de date;
- schimb de date electronice;
- faxuri cu valoare adăugată / extinsă, inclusiv depozitare și căutare;
- codificarea și transformarea protocoalelor;
- accesul în modul on-line și / sau prelucrarea datelor (inclusiv procesarea tranzacțiilor);
- Alții.
Reglementarea juridică a serviciilor de telefonie are o serie de caracteristici specifice, în special în ceea ce privește problema creșterii impozitului pe venit. Prin ea însăși, această întrebare merită o examinare separată. Prin urmare, nu va fi subiectul acestui articol.
În această publicație, luăm în considerare alte servicii de telecomunicații.

În conformitate cu alineatul (1) din art. Următoarele operațiuni sunt recunoscute ca următoarele operații ca următoarele operații:
1) vânzarea de bunuri (lucrări, servicii) în Rusia;
2) transferul de bunuri în Rusia (performanță, furnizare de servicii) pentru propriile lor nevoi, a căror costuri nu sunt acceptate să deducă (inclusiv prin depreciere) la calcularea impozitului pe venit al organizațiilor;
3) desfășurarea lucrărilor de construcție și instalare pentru consumul propriu;
4) importurile de bunuri pe teritoriul Rusiei și alte teritorii aflate sub jurisdicția sa.
Punerea în aplicare a serviciilor de telecomunicații este complet în conformitate cu alineatul (1) din lista specificată. În consecință, artistul acestor servicii în cazul general rezultă o datorie de a calcula și de a plăti impozitul.
Conform acestor tipuri de servicii, nu este prevăzută pentru utilizarea oricăror rate de 0%, fără rate de 10%. Prin urmare, regula generală se aplică impozitării serviciilor de TVA cu aplicarea ratei de 18%. Desigur, aceste organizații care utilizează scutirea de la executarea obligațiilor contribuabilului TVA în cadrul procedurii prevăzute de lege (articolul 145 din Codul Fiscal al Federației Ruse) nu sunt implicate.
Întrebarea este: Cum este responsabilitatea pentru calcularea și plata TVA, dacă una dintre părți este o organizație străină? Numai punerea în aplicare a serviciilor în Rusia este supusă TVA. Prin urmare, pentru un răspuns la întrebarea atribuită, este necesar să se determine unde locul de punere în aplicare a serviciilor de telecomunicații este teritoriul Rusiei.
Procedura de determinare a locului de aplicare a lucrărilor (serviciilor) pentru a utiliza TVA este stabilită prin normele art. 148 din Codul fiscal al Federației Ruse. Potrivit PP. 5 p. 1 artă. 148 din Codul fiscal al Federației Ruse, locul de punere în aplicare a muncii (serviciilor) care nu este prevăzut de paragrafe. 1 - 4.1, 4.3 alineatul (1) din prezentul articol se determină la locul punerii în aplicare a activităților organizației care furnizează astfel de lucrări (servicii). În același timp, în conformitate cu alineatul (2) din art. 148 din Codul Fiscal al Federației Ruse, un loc de desfășurare a activităților organizației, care îndeplinește aceste lucrări (furnizarea de servicii), recunoaște teritoriul Rusiei în cazul prezenței acestei organizații în Rusia pe baza înregistrării de stat.
Locul de punere în aplicare a serviciilor de telecomunicații este determinat pe baza regulii de mai sus la locul de desfășurare a performerului de servicii. Aceasta este, în cazul în care organizația rusă oferă servicii de telecomunicații unui client străin, datoria de a calcula TVA-ul apare, în cazul în care performerul este o contrapartidă străină, TVA nu plătește. Pentru o organizație rusă - servicii pentru clienți, aceasta înseamnă că nu este necesară îndeplinirea îndatoririlor agentului fiscal.
Explicații similare ale Ministerului Finanțelor din Rusia conduce în scrisorile unei natură privată (vezi, de exemplu, o scrisoare de la 06.02.2014 nr. 03-07-14 / 4654).
Pe această problemă, aș dori, de asemenea, să menționez următoarele. Principalele direcții ale politicii fiscale a Federației Ruse pentru 2014 și în perioada de planificare 2015 și 2016, aprobată de Guvernul Federației Ruse 30.05.2013, prevede examinarea problemei de modificare a Codului Fiscal al Federației Ruse În ceea ce privește determinarea locului de punere în aplicare privind serviciile de telecomunicații, inclusiv serviciile de recepție, prelucrarea, stocarea, transmiterea, livrarea de mesaje de telecomunicații, conform căreia locul de punere în aplicare a acestor servicii va fi recunoscut ca un serviciu al activităților cumpărătorului și nu Vânzătorul, stabilit în prezent. Cu toate acestea, amendamentele până în prezent la legislația fiscală sunt încă în discuție.
Luați în considerare câteva exemple legate de necesitatea de a plăti TVA.

Exemplul 1. Organizația rusă plătește accesul la paginile site-ului de pe Internet. Site-ul aparține unei organizații străine.
În acest caz, site-ul punerii în aplicare a acestor servicii, teritoriul Federației Ruse nu recunoaște aceste servicii la obiectul de includere a TVA nu sunt.

Practica relațiilor economice este atât de diversă încât astfel de eșantioane "curate" ale contractelor de furnizare a serviciilor de telecomunicații nu sunt întotdeauna găsite. Indiferent de numele contractului, la rezolvarea problemei necesității de a plăti TVA, este necesar să se țină seama de conținutul său.

Exemplul 2. Compania rusă pentru remunerație oferă utilizatorilor servicii de acces efectuate (terțe părți) la paginile site-ului care conțin lucrări audiovizuale, fonograme, videograme și alte obiecte, ale căror titular de drepturi de autor este o companie străină.
În acest caz, este necesar să se țină seama de faptul că subiectul serviciilor furnizate cauzează numai atribuirea parțială a categoriei serviciilor de telecomunicații. Scopul clientului Serviciului nu este de a cumpăra servicii de comunicare, ci obținerea accesului la lucrări pentru care este furnizat un mecanism special de protecție juridică.
În scopuri de impozitare a veniturilor, astfel de venituri sunt tratate ca redevență (a se vedea, de exemplu, o scrisoare a Ministerului Finanțelor din Rusia din data de 26 martie 2013 nr. 03-08-05 / 9447). În opinia noastră, nu există niciun motiv să se aplice o abordare juridică diferită în scopul calculării TVA-ului.
Potrivit PP. 4 p. 1 artă. 148 din Codul Fiscal al Federației Ruse, teritoriul Federației Ruse este recunoscut de teritoriul Federației Ruse dacă cumpărătorul de lucrări (servicii) operează în Rusia. Această normă se aplică la transmiterea, furnizarea de brevete, licențe, mărci comerciale, drepturi de autor sau alte drepturi similare.
Astfel, pentru a aborda problema necesității de a plăti TVA, este necesar să se țină seama de cine este un cumpărător de servicii. Numai dacă contractul este încheiat cu o contrapartidă străină, nu apar sarcini pentru a calcula TVA.

Abordarea totală a impozitării serviciilor de telecomunicații ar trebui aplicată în acele situații în care partea terță este implicată în relația contractuală. De exemplu: dacă serviciile sunt prestate printr-un intermediar.

Exemplul 3. O organizație străină oferă servicii pentru asigurarea accesului la paginile site-ului de pe internet deținute de o organizație străină. Serviciile se dovedesc la populație prin intermediul organizației rusești - agent.
În această situație, vorbim despre cazul general al furnizării de servicii de telecomunicații. Interfața este o organizație străină. Prin urmare, site-ul punerii în aplicare a acestor servicii, teritoriul Federației Ruse nu recunoaște aceste servicii la obiectul de includere a TVA nu sunt.
În ceea ce privește serviciile actuale de agenție furnizate de organizația rusă în cadrul Acordului de agenție cu o organizație străină, teritoriul acestor servicii este recunoscut ca teritoriu al Federației Ruse și sunt supuse TVA la o rată de 18% (clauza 3 din Articolul 164 din Codul fiscal al Federației Ruse).

În conformitate cu alineatul (3) din art. 148 din Codul Fiscal al Federației Ruse în cazul în care organizația sau antreprenorul individual se efectuează (se dovedește) mai multe tipuri de lucrări (servicii) și punerea în aplicare a unor lucrări (servicii) sunt auxiliare în legătură cu implementarea altor lucrări (Servicii), locul de implementare a lucrărilor auxiliare (servicii) este recunoscut lucrări de bază (servicii).
În prezent, nici o legislație, nici în materialele de practică judiciară nu există un răspuns clar la întrebarea care serviciile pot fi auxiliare în legătură cu serviciile de telecomunicații. Prin urmare, este necesar să se prezinte o atenție deosebită soluționării problemei clasificării anumitor servicii în cadrul aceluiași contract pentru servicii subsidiare sau independente.
Principalul criteriu pentru atribuirea serviciilor către auxiliare este furnizarea lor pe un contract cu servicii de bază. Aceasta rezultă din explicațiile private ale departamentului financiar (a se vedea, de exemplu, scrisoarea Ministerului Finanțelor din Rusia din 31 decembrie 2008 nr. 03-07-15 / 201). Cu toate acestea, acest criteriu nu este singurul, mai ales că actuala legislație rusă nu interzice încheierea contractelor mixte care conțin elemente de mai multe tratate (clauza 3 din art. 421 din Codul civil al Federației Ruse).

Exemplul 4. Organizația rusă a încheiat un acord de servicii de decontare cu o societate străină. Conform contractului, organizația plătește următoarele tipuri de servicii și taxe:
- taxa pentru transferul de rapoarte privind calculele și operațiunile pe sistemul de comunicații electronice;
- taxele de intrare pentru conectarea la sistemul de transmisie a așezărilor și operațiunilor;
- plăți de licență pentru utilizarea software-ului societății străine și sprijinul (redevențele);
- plăți pentru formarea personalului rus;
- Plăți pentru servicii de instalare și întreținere și echipamente de calculator.
În acest caz, taxa pentru transferarea rapoartelor privind calculele și operațiunile pe sistemul de comunicații electronice nu este atribuită fără echivoc a decontărilor privind serviciile de telecomunicații. Transferul unei taxe de intrare pentru acest serviciu direct cu acesta este conectat și poate fi considerat un serviciu subsidiar. Oferă acestor servicii o organizație străină. În consecință, obligația de a calcula TVA ca agent fiscal nu provine din partea organizației ruse.
Toate celelalte servicii nu pot fi considerate auxiliare în legătură cu telecomunicațiile, deoarece acestea sunt independente în ceea ce privește obiectul contractului.

Impozit pe profit

În scopul calculării impozitului pe venit, serviciile de telecomunicații pot fi împărțite în trei grupe:
- servicii de telecomunicații care pot fi calificate ca o lucrare de capital;
- servicii de telecomunicații care au caracteristici ale cheltuielilor de publicitate;
- toate celelalte servicii de telecomunicații.
După cum sa menționat mai sus, rețeaua de informare și telecomunicații este înțeleasă ca un sistem tehnologic destinat transmiterii pe liniile de comunicare ale informațiilor, accesul la care se efectuează utilizând echipamentul de calcul. În practică, linia de comunicare poate fi deținută de organizare, iar ca parte a costurilor de telecomunicații pot fi alocate, de exemplu, costurile de stabilire a cablurilor.
Autorul aderă la o poziție mai prudentă privind contabilizarea fiscală a datelor cheltuielilor, pe deplin relevante pentru poziția agențiilor de control și propune recunoașterea costurilor cablului stabilit ca cheltuieli de capital. În consecință, reducerea acestor costuri ar trebui făcută prin depreciere.
Astfel, în scrisoarea Ministerului Finanțelor din Rusia din 1 iunie 2006 nr. 03-03-04 / 2/162, este clar că sunt costurile de plată a lucrărilor la stabilirea cablului și instalarea de echipamente suplimentare Cheltuieli de capital care nu pot fi luate în considerare pentru obiectivele de impozitare Componența cheltuielilor curente.
Din motive de corectitudine, este de remarcat faptul că există mai multe hotărâri judecătorești care confirmă faptul că astfel de costuri pot fi luate în considerare în același timp (a se vedea, de exemplu, rezoluțiile FAS ale districtului Moscova din 11.04.2011 n ka- A40 / 1664-11-2, districtul Ural din 10/22/2008 N F09-7701 / 08-C3 în cazul nr. А07-14523 / 07).
În ceea ce privește al doilea grup de servicii de telecomunicații, este necesar să se observe următoarele. Punctul 2 al articolului 1 al art. 264 din Codul fiscal al Federației Ruse a fost stabilit că, în alte cheltuieli legate de producție și implementare, includ costurile de publicitate (achiziționate) și (sau) mărfurile vândute (lucrări, servicii), contribuabilul, mărcile comerciale și semnul de serviciu, Includerea participării la expoziții și târguri, luând în considerare dispozițiile alineatului (4) din art. 264 nk rf.
În conformitate cu alineatul (4) din art. 264 din Codul fiscal al cheltuielilor organizației pentru publicitate pentru impozitul pe venit include includerea cheltuielilor pentru activități promoționale prin intermediul rețelelor de presă și de telecomunicații. Prin urmare, în unele cazuri, costurile de telecomunicații pot fi normalizate.
Reamintim că cheltuielile pentru tipurile de publicitate care nu sunt specificate la alin. 2 - 4 p. 4 linguri. 264 din Codul Fiscal al Federației Ruse sunt recunoscute în suma care nu depășește 1% din veniturile din implementarea stabilită în conformitate cu art. 249 Cod fiscal.
În toate celelalte cazuri, costurile de servicii de telecomunicații, contribuabilul poate lua în considerare alte cheltuieli legate de producție și implementare (pp. 25 al articolului 1 din art. 264 din Codul fiscal al Federației Ruse).
Aceste costuri pot fi luate în considerare la calcularea impozitului pe venit în condițiile generale de recunoaștere a costurilor. Deci, în conformitate cu alineatul (1) din art. 252 Codul fiscal al cheltuielilor Federației Ruse sunt recunoscute ca costuri rezonabile și documentate efectuate (suportate) de către contribuabil. În cadrul cheltuielilor rezonabile sunt costurile rentabile, a căror evaluare este exprimată în numerar. La calcularea costurilor celui de-al treilea grup de servicii de telecomunicații reduc baza fiscală la data de calcul, în conformitate cu termenii contractelor încheiate sau la data contribuabilului documentelor care servesc drept bază pentru activitatea așezărilor sau în Ultimul număr de perioade de raportare (fiscale). Acest lucru rezultă din PP. 3 p. 7 linguri. 272 Cod fiscal. La metoda de gestionare a numerarului, serviciul fundamental este fundamental. Problema clasificării anumitor tipuri de servicii de comunicare la unul dintre cele trei grupuri de mai sus este rezolvată pe baza conținutului acestora.

Exemplul 5. Organizația rusă plătește pentru promovarea site-urilor pe Internet, optimizarea site-urilor pentru motoarele de căutare, excluzând site-uri în poziții înalte în motoarele de căutare (Top-10), în mod corespunzător și configurați site-urile pentru indexarea motoarelor de căutare.
Serviciile de promovare a site-urilor vizează o creștere a participării site-ului Societății și, în consecință, de a atrage noi clienți.
În conformitate cu art. 3 din Legea federală din 13 martie 2006 N 38-FZ "pe publicitate" în cadrul publicității este înțeleasă ca informație comună în orice mod, sub orice formă și folosind orice mijloace adresate unui cerc nedefinit de persoane și care vizează atragerea atenției Obiectul publicității, formarea sau menținerea interesului. Pentru el și promovarea acestuia pe piață.
Astfel, costul serviciilor care vizează atragerea atenției unui cerc nedefinit de persoane la site-ul organizației, se referă la scopul calculării impozitului pe venit pentru cheltuielile publicitare.

În practică, contribuabilii sunt extrem de reticenți în a aplica regulile referitoare la clasificarea serviciilor de telecomunicații la publicitate, deoarece, după cum sa menționat mai sus, în acest caz poate fi cu privire la normalizarea costurilor. Cu toate acestea, aș dori să avertizez cititorii dintr-o interpretare arbitrară a legislației, deoarece astfel de acțiuni sunt pline de sancțiuni fiscale.
În cazul în care organizația rusă plătește serviciilor de telecomunicații unui partener străin, poate apărea o întrebare: Este necesar ca în această situație să îndeplinească atribuțiile agentului fiscal pentru impozitul pe venit?
Această întrebare ar trebui să răspundă negativ și de aceea.
În primul rând, aceste venituri nu sunt, de obicei, legate de activitatea antreprenorială a unei companii străine în Federația Rusă. Acest lucru se datorează caracterului serviciilor de telecomunicații. Deoarece, în acest caz, este cel mai adesea transferul de informații privind rețelele care utilizează calculatoare, contractantul oferă servicii în statul său.
În al doilea rând, tipurile de venituri primite de o organizație străină, care nu sunt legați de activitățile sale antreprenoriale în Federația Rusă, dar se referă la venitul unei organizații străine din surse din Federația Rusă și sunt supuse impozitării de către sursa de Plățile cu venituri enumerate la alineatul (1) din art. 309 Cod fiscal. Acestea sunt dividende, venituri din dobânzi, venituri din vânzarea, închirierea de bunuri imobiliare etc. Această listă nu conține astfel de tipuri de servicii ca servicii de telecomunicații sau de comunicații. Teoretic, puteți simula situația în care serviciile de telecomunicații vor fi furnizate de o organizație străină în Rusia. Dacă acest lucru se întâmplă în mod continuu, astfel de activități pot duce la formarea unei reprezentări permanente a unei firme străine în scopuri fiscale.
Cu toate acestea, în acest caz, cumpărătorul rus atribuțiile agentului fiscal pe venit nu va apărea. Pe baza normelor de artă. 246 Codul fiscal Executivul extern este un plătitor independent al impozitului pe venit în bugetul Federației Ruse.

Impozite și contribuții salariale

Problema angajamentului și a plății impozitelor salariale și a contribuțiilor apar în situațiile în care serviciile de telecomunicații sunt furnizate de un individ care nu sunt un antreprenor individual în temeiul unui acord de drept civil.
În primul rând, trebuie remarcat faptul că remunerația pentru serviciul prestat este venitul individului, care este inclus în obiectul impozitului pe venitul personal (PP. 6 al articolului 3 din art. 208 alin. (1) din art. . 209, paragraful 1 din art. 210 NK RF). În același timp, organizația, ca urmare a relației cu care contribuabilul a primit venituri sub formă de taxe pentru serviciile prestate, este recunoscută ca agenți fiscali care sunt obligați să calculeze, să păstreze contribuabilul și să plătească cantitatea de NFFL (clauza 1 din art. 226 din Federația Rusă).
Din veniturile locuitorilor Federației Ruse, impozitul trebuie păstrat la o rată de 13%, impozitul din venitul nerezidenților - la o rată de 30%. Compania este obligată să enumere NDFL, nu mai târziu de ziua de primire efectivă la banca de numerar pe plata veniturilor (clauza 6 din art. 226 din Codul Fiscal al Federației Ruse).
Despre cine spun că acești rezidenți fiscali spun la articolul 2 din art. 207 NK RF. Acestea sunt indivizi care sunt de fapt în Federația Rusă cel puțin 183 de zile calendaristice în termen de 12 luni la rând. Perioada de constatare a unui individ în Federația Rusă nu este întreruptă pentru perioade de plecare dincolo de teritoriul Federației Ruse pentru un tratament sau de învățare pe termen scurt (mai puțin de șase luni).
Să reamintească că, în conformitate cu alineatul (2) din art. 221 Codul fiscal Rezidentul fiscal are dreptul la o deducere a impozitelor profesionale în ceea ce privește costurile efectiv suportate și documentate. Dreptul de a primi deduceri fiscale profesionale, un implement individual prin depunerea unei cereri scrise agentului fiscal (articolul 221 din Codul fiscal al Federației Ruse).
Plăți către o persoană fizică în temeiul acordurilor de drept civil, subiectul căruia este activitatea de muncă (furnizarea de servicii), sunt recunoscute ca obiect de impozitare pe primele de asigurare pentru asigurarea de pensie obligatorie și asigurarea medicală obligatorie (partea 1 din art. 7 , Partea 1 din art. 8 ,. 2 h. 3, art. 9 din Legea federală din 24 iulie 2009 Nr. 212-FIP).
În cazul în care contractul este încheiat cu un străin, este necesar să se ia în considerare următoarele. Plățile în favoarea unui cetățean care stau temporar pe teritoriul Federației Ruse nu sunt supuse nici unui fel de primele obligatorii de asigurare stabilite de Legea federală N 212-FZ. Scăderea temporară pe teritoriul Rusiei este un străin, care nu are permis de ședere, fără permisiune de cazare temporară.
Cel mai adesea cu remunerația contractorului pentru un acord de drept civil, nu este nevoie să plătiți contribuții pentru asigurarea împotriva accidentelor industriale și a bolilor profesionale. Legislația prevede că numai dacă contractul pentru furnizarea compensată a serviciilor prevede obligația organizației de a plăti primele de asigurare pentru asigurarea socială obligatorie împotriva accidentelor la producția și bolile profesionale, pentru plățile către persoana fizică, organizația este obligată Pentru a percepe contribuțiile de mai sus (articolul 1 alineatul (1) al articolului 1 al art. 20.1 din Legea federală din 24.07.1998 N 125-FZ).
Ar trebui să se țină cont de faptul că, în îndeplinirea atribuțiilor privind plata contribuțiilor de asigurare din cauza accidentelor în producție și a comerțului comercial, aceasta nu contează cu care se încheie contractul de drept civil: cu un cetățean al Rusiei sau cu un străin . La toți indivizii, se aplică aceleași reguli.

(Codurile 752, 753, 754) sunt incluse: transferul informațiilor sonore, imaginilor și altor informații fluxurile prin cablu, radiodifuziune, radio sau sisteme de comunicații prin satelit, inclusiv telefon, comunicații telegrafice și telex, linii de comunicații de închiriere, rețele de transmisie a sunetului, Imagini și date. Acest tip de serviciu include serviciile organizațiilor care furnizează Internetul ... "

O sursă:

Rusia din 12.11.2009 n 2332-y (ed. Din 24.08.2012) "pe lista, formularele și procedurile de pregătire și depunere a formelor de raportare a instituțiilor de credit în Federația Centrală a Rusiei" (înregistrată în Ministerul Justiției din Rusia 12/16/2009 n 15615)

Terminologie oficială. Academician. 2012.

Urmăriți ce este "Servicii de telecomunicații" în alte dicționare:

Servicii de telecomunicații - 1. Prevede de legislația în vigoare sau care nu sunt interzise de prezenta lege, o colecție de servicii de comunicare specializate furnizate pe motive legale contractuale sau de altă natură este utilizată în documentul :. 2 din 28.01.98 ... Dicționar de telecomunicații

principalele servicii de telecomunicații - Servicii de bază de telecomunicații Servicii de comunicare de bază Servicii de telecomunicații atât în \u200b\u200butilizarea comună, cât și privată, care sugerează transferul de informații furnizate de client de la un punct într-un alt subiect de telecomunicații, ... ... Directorul traducătorului tehnic

servicii suplimentare de telecomunicații - Servicii de comunicații suplimentare Servicii de telecomunicații cu valoare adăugată, adică. Pentru servicii, în implementarea căreia furnizorul adaugă costul informațiilor furnizate de client prin creșterea formei sau a conținutului său sau prin ... ... Directorul traducătorului tehnic

servicii cu preplătite - schema de încărcare la care abonatul poate efectua apeluri primite și de ieșire până când contul său are o anumită sumă. Controlul asupra cheltuielilor de fonduri se efectuează automat în timp real (adesea operator ... ... Directorul traducătorului tehnic

servicii telematice - Servicii de telecomunicații pentru acces și prelucrare a datelor privind gestionarea și măsurarea parametrilor sistemelor executive sau a altor sisteme, mecanisme, dispozitive și echipamente. Subiecte de telecomunicații, Main ... ... Directorul traducătorului tehnic

servicii tropice - Servicii de telecomunicații pentru furnizarea de servicii interactive și multimedia, de regulă, difuzare, combinate cu trei componente: date, voce și video. Subiecte de telecomunicații, Main ... ... Directorul traducătorului tehnic

R 50.1.048-2004: sisteme de jocuri de informare și telecomunicații. Termeni și definiții - Terminologie R 50.1.048 2004: Sisteme de jocuri de telecomunicații de informații. Termeni și definiții: 2.3.25 Suport adaptiv: Schimbarea produsului software după livrare, oferind condiția de lucru în ... ... Directorul dicționar Termeni de reglementare și documentație tehnică

servicii interactive - un termen comun pentru o clasă largă de servicii inițiate de utilizator și furnizate de servere și sisteme de aplicații în timp real (de exemplu, vizualizarea site-urilor web, Peying Internet, căutarea în baze de date etc.). [L.M. Nevdyaev. ... ... Directorul traducătorului tehnic

Servicii de tehnologie avansată și comunicare - (Programul de cercetare și dezvoltare, desfășurat în Europa în 1994, 1998.) A se vedea www.cordis.lu/acts/home.html [L.M. Nevdyaev. Tehnologii de telecomunicații. Anglo Dicționar explicativ din Rusia. Editat de yu.m. Gornostayev. Moscova, 2002] Teme ... ... Directorul traducătorului tehnic

Cărți

• Servicii de marketing. Personal, tehnologie, strategie, Lavlock Christopher. În această carte veți găsi o descriere a unui set selectat cu atenție de tehnici de bază și metode de marketing, adesea utilizate în sectorul de servicii al managerilor de servicii. Sectorul de servicii a intrat în ... pentru a cumpăra pentru 5186 de ruble.
• Servicii de marketing: personal, tehnologie, strategie. Ed ed. / Servicii Marketing: Oameni, Tehnologie, Strategie, Christopher Lavlock / Christopher H. Lovelock. 1008 de pagini. Serviciile serviciilor au căzut în domeniul vizual al cercurilor academice la începutul anilor 1970. Cu toate acestea, aproape 20 de ani au trecut înainte de cursurile de marketing și de gestionare a serviciilor au luat un loc demnă în ...

Reţea. internetul

Rețea de calculatoare - Multe computere conectate prin linii de transfer de informații pentru schimbul de resurse și de schimb de date.

Atribuirea oricărei rețele: accesul la resursele informaționale; Partajarea resurselor hardware și software.

Distinge local și global retele de calculatoare. În prezent, puteți aloca suplimentar regional și rețele corporative.

Regionalrețelele combină computerele într-o regiune (oraș, țară, continent).

Corporate Rețelele combină întreprinderile unei industrii sau corporații (de exemplu, militare, bancare etc.).

Globalrețeaua acoperă întreaga lume a informațiilor moderne (Internet).

Localrețeaua (LS) combină mai multe duzini de computere instalate în aceeași cameră (de exemplu, o clasă de calculator școlară) sau într-o clădire (de exemplu, toate computerele din clădirea școlii pot fi combinate într-o rețea locală.

În prezent, o distribuție mare a rețelei, unirea întreprinderilor și a utilizatorilor din regiune.

Rețeaua locală permite utilizatorilor să obțină acces comun la resursele informatice, precum și dispozitive periferice (imprimante, plottere, discuri, modemuri etc.) conectate la rețea.

LAN-urile sunt peer și cu un server dedicat.

Server - Acesta este un computer sau un program care oferă anumite servicii altor computere sau programe. Pe un computer, mai multe servere care oferă diverse servicii pot funcționa simultan.

Client - Acesta este un computer sau un program care utilizează resurse de servere. Ca și în cazul unui server, pe un computer poate funcționa simultan (și de obicei) mai mulți clienți.

Cerinte tehnice.

Fiecare computer conectat la rețeaua locală trebuie să aibă o taxă specială ( adaptor de retea ). Funcția sa este transmisia și recepția semnalelor distribuite prin cabluri de comunicații. În plus, calculatorul trebuie să fie echipat cu sistem de operare în rețea .

Cele mai importante caracteristici ale rețelelor locale - rata de transfer de informații În rețea, este de obicei localizată în intervalul de la 10 la 100 Mbps.

Sub topologie rețeaua de calculatoare înțeleg, de obicei, locația fizică a computerelor de rețea relativ una cu cealaltă și metoda de conectare a liniilor lor.

Principala topologie.

a) topologia liniară

b) "stea"

d) inel

Rata de transfer de informații. - Aceasta este cantitatea de informații transmise pe unitate de timp (biți / s \u003d 1 bod)

Metode de conectare a computerelor

1. Cabluri (Sisteme de cablu). Ele diferă în dispozitivul fizic și, prin urmare, viteza transmisiei de informații

Ø cablu coaxial. Vă permite să transferați informații la o distanță de până la 2000 m la o viteză de 2-44 Mbps (în rețeaua Ethernet10 Mbps);

Ø cablu de fibra optica Viteza de până la 10 Gbps

Ø twisted paragraf Rata de transfer de date poate fi de 10 Mbps sau 100 Mbps în rețeaua Ethernet (depinde de echipamentul de rețea utilizat) sau de până la 155 Mbps în ATM;

2. Pentru conectarea mașinilor care sunt departe unul de celălalt, adesea folosiți rețea telefonică și modemuri ) - Ieșiremimală ieșire.

Modem- Acesta este un dispozitiv conceput pentru a converti un semnal digital utilizat în computer la analog (modulare) (o rețea de telefon funcționează pe acesta) și înapoi (demodularea).

3. Poate fi folosit conexiune prin satelit.(Viteza canalului - până la 100 Mbps)

Radio(Rata de transmisie a canalelor - 2 Mbps). Avantaje: Comunicarea nu necesită lucrări de construcție și de stabilire a cablurilor.

internetul

Internetul global de rețea de calculatoare include mai mult 150 milioane de servere(Server - Acesta este un computer sau un program care oferă anumite servicii altor computere sau programe.) În cazul în care sunt postate miliarde de pagini web. Paginile web care utilizează hyperlink-uri sunt legate între ele și formează World Wide Web.

Programele speciale sunt folosite pentru călătorii web la nivel mondial - browsere. Browserul încarcă pagina web și o afișează în conformitate cu etichetele limba de marcare hipertext (HTML).Paginile web au extindere .Htm.. Există browsere pentru toate sistemele de operare, de exemplu, pentru MS-DOS - Arachne, pentru Windows - Microsoft Internet Explorer, Netscape Communicator, Neoplanet, Opera etc.

Pentru a vizualiza o anumită pagină web din browser, trebuie să introduceți adresa paginii web din câmpul Text Adresa: (URL - Localizatorul de resurs universal). URL. Include protocolul de acces, numele de domeniu sau adresa IP a serverului și calea către pagina web. De exemplu, adresa URL a paginii inițiale a site-ului Informatics 2000 poate fi scrisă în următoarele forme:

http://schools.kedysh.ru/info2000/index.htm.

http://194.226.57.46/info2000/index.htm.

Adresa URL.constă din trei părți :

1. În primul rând, în stânga, aplicația aplicată protocol . Pentru serviciul www este întotdeauna http: //.

2. Cel de-al doilea element definește adresa computerului de pe Internet. Aici pot fi specificate adresa IP (194.226.57.46) sau, numele domeniului Calculator - Școli.keldysh.ru..

Numele domeniului Computerul este format din mai multe părți (de obicei de la trei). Este analizat de la dreapta la stânga . Cea mai mare parte a numelui de domeniu se numește numele de domeniu al primului nivel. Acesta determină rețeaua de locație geografică sau tipul de organizare (pentru Rusia, numele de domeniu al primului nivel este .ru). Următoarea parte a numelui de domeniu identifică o rețea specifică și se numește numele de domeniu al celui de-al doilea nivel. Numele de domeniu al celui de-al doilea nivel nu sunt "cumpărate" și nu " numit", dar renoze. La momentul organizației care deține numele de domeniu al primului nivel.

Următoarea parte a numelui de domeniu indică un computer specific în rețea. Numele lui alocați. Proprietarul (chiriașul) al numelui de domeniu al doilea nivel.

3. Ultima parte a adresei URL - aceasta este calea către fișier și numele însuși Fișier pe computerul specificat. Pe Internet, directoarele sunt separate printr-un simbol / (linie oblică). Această parte a adresei poate fi sensibilă la registrul de caractere.

Un grup de pagini web interdependente situate pe un server sunt numite Noduri web., Site web sau doar site.. Termenul site-ului poate fi reprezentat ca o platformă de informare. Paginile web ale unui site web (site) sunt, de obicei, combinate tematic și aparțin unui singur proprietar.

Principalele tipuri de servicii de telecomunicații

Protocolul de schimb - Acesta este un set de reguli (acord, standard) transfer de informații în rețea. Protocoalele sunt împărțite convențional în responsabilitate (niveluri mai mici) responsabile pentru transmiterea oricăror tip de informații și aplicate (niveluri mai mari) care sunt responsabile pentru funcționarea serviciilor specializate. Sistemul de protocol Internet vă permite să stabiliți o conexiune între computerele conectate la Internet. Sunt multe online servicii de rețeaatât specializate, cât și destinate utilizatorului de masă. Aici este cel mai mult popular dintre ei:

Ø World Wide Wide Web (număr mondial).

Ø Serviciul de e-mail e-mail Adresa de e-mail este scris într-o anumită formă și este formată din două părți separate prin simbolul @: [E-mail protejat] Numele serverului.

Prima parte a adresei are un caracter arbitrar și este stabilit de utilizator. A doua parte este numele de domeniu al serverului de poștă electronică pe care utilizatorul și-a înregistrat căsuța poștală

Ø Serviciul de transfer de fișiere FTP

Ø Serviciul de teleconferință

Ø internetul- magazinele.

Ø Comunicare interactivă. (Shat'y, ICQ).

Sistemele de telefonie electronică modernă ajută angajații hoteliere să îmbunătățească eficiența muncii, să ofere un nivel ridicat de servicii pentru clienți și să extindă un set de servicii suplimentare.

În timpul reședinței, oaspeții hoteluri de înaltă clasă se pot bucura de tot felul de servicii de telecomunicații. Pentru confortul accesului la surse de informare și servicii de hotel, există butoane speciale cu simboluri (pictograme), indicând un anumit serviciu (serviciu de recepție, restaurant, concierge, room service etc.) (figura 2.13).

Smochin. 2.13.

Vizitatorul doar faceți clic pe butonul telefonului corespunzător din cameră și se conectează imediat la serviciul necesar. Sistemele telefonice electronice din ultima generație ajută hotelul să ofere servicii individuale pentru clienți. De exemplu, în unele departamente majore ale hotelului pot fi instalate televizor

fundaluri cu afișaje și dacă oaspetele sună din cameră, numărul camerei este afișat pe afișajul telefonic, dar și numele oaspetelui. Acest lucru permite hotelului să apeleze întotdeauna oaspeții după nume. Sau un alt exemplu - servicii de poștă vocală ( Mesageria vocală). Clienții au posibilitatea de a asculta membrii abonaților primiți lăsați de ei în limba pe care o preferă. Sistemul de procesare și transmisie al mesajelor vocale vă permite să automatizați multe servicii, de exemplu, transmiterea tradițională a informațiilor prin acceptarea și furnizarea unui mesaj telefonic. Dacă abonatul este ocupat sau pentru mai multe semnale sonore, receptorul nu a fost eliminat, apelul este transmis automat în căsuța poștală a oaspeților din mesageria vocală. Despre mesajul pe care clientul îl va afla pe semnalul de lumină de pe afișajul telefonului său. Toate mesajele stângi Oaspeții pot asculta de mai multe ori, mutați liber în interiorul căsuței poștale (mergeți la mesajul următor, reveniți la cea anterioară), faceți o pauză în timp ce ascultați, etc. După ce a părăsit toate mesajele și salutul personal (dacă a fost înregistrat de oaspete) șterse automat.

Cu ajutorul sistemelor telefonice, oaspeții vor afla, de asemenea, despre primirea Telefax pentru ei. În acest caz, înregistrarea corespunzătoare apare pe afișarea telefonului oaspete. Într-un număr de hoteluri, în plus față de telefonul staționar (desktop), oaspeții au fost oferite cu telefoane fără fir (mobile sau radiotelefone) cu camera pentru șederea lor cu camera pentru ca clienții să ajungă oriunde în hotel. Este posibil să treceți conversația de la un telefon la altul.

Serviciul "Nu deranjați oaspetele" (nu deranjați)

Dacă oaspetele dorește să fie distras de afaceri și să se relaxeze pentru a vă relaxa, poate utiliza în mod independent funcția "Nu deranjați", sistemul transmite apelul de la telefon în camera oaspeților la o linie specifică unde puteți lăsa un text sau o voce mesaj. Vizitatorul poate solicita operatorului telefonic că nu este deranjat până la o anumită oră. Pentru acest serviciu răspunde operatorilor de telefonie. După apăsarea tastei DND (nu deranjați) pe mașina corespunzătoare, operatorul la cererea sistemului intră în camera camerei și timpul la care nu ar trebui să introducă numărul specificat. Sistemul blochează complet telefonul în cameră. Chiar dacă angajații altor servicii hoteliere sunt necesare pentru a contacta oaspetele, ei nu vor putea să o facă. Apelați numărul DND la instalarea DND-urilor pot doar operatori de telefonie. Când expiră timpul, sistemul deblochează automat telefonul.

Senzorul extern vă permite să afișați diferite date de pe afișaj, de exemplu, o temperatură aerului exterior sau o temperatură a apei în piscină.

Tehnologiile moderne de telecomunicații permit oaspeților să lucreze cu computerul personal în cameră, utilizează servicii de internet și e-mail.

La cererea oaspetelui din cameră poate fi instalat facsimil.

În timpul reședinței, oaspeții se bucură de o conexiune telefonică internațională la nivel internațional la Moscova și conexiunea telefonică intra-rezidentă. Comunicarea intra-rezidențială este gratuită. Pentru a apela numărul în cameră, trebuie să introduceți mai întâi numerele podelei și apoi numerele de număr. De exemplu, pentru hoteluri cu etaje mai mari, numerele de telefon sunt numere:

• 03028 - pentru camera 28 la etajul 3;
• 12005 - pentru camera 5 la etajul 12;
• 17104 - Pentru camera 104 la etajul 17.

Astfel, numerele de telefon coincid cu numerele de cameră.

Apelurile externe sunt plătite, iar fiecare hotel are propriile rate (tarife) pentru apelurile telefonice. Sistemele telefonice moderne înregistrează automat durata și costul conversațiilor telefonice. Sistemele telefonice sunt conectate la un sistem informatic și efectuează automat acumularea de conturile generale.

În diferite hoteluri, serviciul de telefonie poate fi menționat în moduri diferite: schimb de telefon, comutator, departament de comutare sau PBC (schimb de sucursale private, tablou). La operatorul de servicii de telefonie (OPERATOR DE TELEFONIE) Multe sarcini de muncă. Operatorul PBX este "centrul de comunicare a hotelului". De regulă, primul contact al clientului cu hotelul are loc exact când este mediată. Impresia hotelului începe să formeze clientul după prima comunicare cu personalul postului de telefon. Acest lucru necesită de la apelurile primite ale operatorului anumitor abilități numite telemarketing. Profesionalismul angajatului de schimb de telefon poate, în multe moduri, poate afecta alegerea de către clientul acestui hotel special. Lucrarea operatorilor PBX este legată în mod inextricabil cu eticheta telefonică (eticheta telefonică). Personalul serviciului de telefonie ar trebui să aibă o voce bine furnizată sau doar plăcută, are răbdare, liniște și bunăvoință. În acest serviciu, numai fețele se confruntă cu o fețe.

Principala responsabilitate a operatorului PBX este politicoasă și calificată pentru a răspunde la apelurile telefonice. Este necesar să scoateți tubul pentru trei apeluri (prin urmare, nu forțând clientul să aștepte o lungă perioadă de timp și, în același timp, are timp să se tuneze conversației). Înainte de a ridica telefonul, operatorul ar trebui să zâmbească, - acest lucru va ajuta vocea sunetului mai încrezător și mai prietenos, exprimă o atitudine pozitivă. (Este important să ne amintim că oaspetele nu poate vedea operatorul, dar are nevoie să "audă un zâmbet.) Vocea telefoanei, zâmbetul ei, bunăvoința, precum și capacitatea de a efectua rapid și cu precizie cererile sunt a Cartea de vizită a hotelului pentru apelanți din diferite țări ale lumii. Centrul de comunicare funcționează în jurul ceasului. După eliminarea telefonului, operatorul de telefon vă mulțumește apelantului pentru apel (apel) la hotel, salută clientul, se pare și oferă ajutor. Pe apelurile primite externe ( Apeluri primite) Ar trebui să se răspundă după cum urmează: "Bună dimineața / den / seară (în funcție de timpul zilei). Mulțumesc, ce ai sunat la hotel ... asta ... (prezent), cu ce \u200b\u200bvă pot ajuta?" sau: "Bună dimineața / den / seară, hotel ... spune operatorul de telefonie ... (prezinta-te). Sunt la serviciul tău ". În hoteluri interne cu management străin, unde se află un procent mare de cetățeni străini, această frază este pronunțată mai întâi în limba engleză, iar apoi în limba rusă: " Buna dimineata, buna ziua, buna seara. Mulțumesc că ai sunat ... asta e ... Cum te pot ajuta? sau: " Bună dimineața ... Hotel, operatorul de telefon ... vorbind, cum te pot ajuta? ". Pentru un salut de oaspeți în intervalul de la 07.00 la 12.00, este mai bine să pronunți bine dimineața, de la 12.00 la 18.00 - bună după-amiază, de la ora 18.00 și mai mult - EVENIMENTUL BUNE, și destul de adânc noaptea - noapte bună.

Pentru apelurile interne, puteți utiliza următoarea frază: "Bună dimineața / den / seară (în funcție de timpul zilei). Operatorul de telefon (nume ). Decât te pot ajuta?"; "Buna dimineata, operatorul de telefonie ... vorbind. Cu ce \u200b\u200bvă pot ajuta? " După salutări, este necesar să se definească în mod clar, în ce limbă va fi căutată cu un oaspete. Dacă discursul apelantului nu este clar pentru dvs. sau nu puteți comunica pe deplin în limba propusă, este necesar să întrebați extrem de politicos limba engleză: "/ Îmi pare rău domnule / doamnă, pot să vorbesc engleza pentru tine? Alături de a acționa în ceea ce privește situația. Dacă oaspetele vorbește numai în limba rusă, este necesar, aprecierea situației, mergeți într-o conversație în limba rusă.

Trebuie amintit că limba comunicării într-un hotel cu un management internațional străin a fost aprobată, astfel încât toate felicitările și frazele standard de comunicare telefonică în serviciul de recepție și plasare sunt pronunțate, în primul rând, în limba engleză și apoi , dacă este necesar, în limbile rusești, franceze sau în alte limbi.

În cazul în care, dacă primiți un apel primit după salutul dvs., abonatul nu este audiat, diplomatic și politicotă solicită abonatului să apeleze înapoi: " din pacate, Nu poți fi auzit. Cu plăcere, apelați înapoi. Mulțumesc"; "Scuzați-i pe acestea, nu vă pot auzi. Te rog, sună-ne Hack. Mulțumesc".

Dacă nu ați auzit fraza livrată de abonat, în formă politicoasă cere să repete: "Îmi pare rău, ați putea repeta din nou? Mulțumesc"; "/ Îmi pare rău, ți-ar face să repet din nou, te rog? Mulțumesc ".

Dacă oaspetele nu sa prezentat la începutul conversației, este permis să-l contacteze cu întrebarea: "Pot afla ce este numele dvs.? / Cum să vă contactați? / Pot afla numele dvs.?"; "Scuzați-i pe acestea, ați putea să vă prezentați sinele? " Dacă ați aflat numele apelantului, contactați-l numai după nume.

Este necesar să menționăm numele oaspeților de cel puțin trei ori: la început, la mijloc și la sfârșitul conversației. Utilizați intonarea ascendentă a vocii dvs. atunci când vorbiți. Atunci când comunicați cu clienții, este necesar să se respecte unele reguli care să vă ajute să negocieze corect și cu încredere la telefon și să creeze o impresie pozitivă a hotelului. Recomandat:

• respira profund, stai drept;
• Când vorbiți la telefon pentru a utiliza același limbaj al corpului, ca și în comunicarea personală;
• Creați o imagine vizuală a clientului în timpul unei conversații cu el;
• Nu vorbi niciodată, lipind tubul cu mâna;
• Încercați să minimalizați zgomotul de fundal, nu faceți mișcări suplimentare;
• vorbi clar fără să se grăbească;
• Evitați termenii speciali sau explicați-l în detaliu;
• Înainte de a explica nimic, este necesar să specificați nevoile clientului, solicitarea problemelor de conducere;
• Faceți pauze pentru răspunsuri, ascultați cu atenție interlocutorul;
• Verificați corectitudinea înțelegerii de către interlocutorul explicațiilor dvs., utilizând tehnica reformulării problemei;
• Vorbiți numai cu ceea ce sunteți încrezători;
• Concentrați-vă pe o conversație cu clientul, nu vorbiți cu doi clienți în același timp;
• Imobiliar clientul de la nevoia de a repeta ceea ce a spus deja dacă trebuie să transmiteți un apel; Trebuie să stați pe scurt esența chestiunii persoanei pe care ați transmis apelul.

Dacă aveți nevoie de un apel re-apel, atunci angajații companiei trebuie să sune înapoi și nu un client. Se întâmplă adesea că liniile telefonice sunt ocupate, astfel încât problema apelului este necesară de la client pentru a se elimina. În plus, dacă sunați înapoi, demonstrând astfel interesul dvs. Primul pune telefonul numit; Operatorul de telefonie nu ar trebui să pună telefonul înainte de client. Dacă conversația sa rupt, atunci îl cheamă pe cel care a sunat. Dacă apelul a fost destinat să fie un angajat care lipsește, trebuie să înregistrați informații, promițând clientului să apeleze înapoi. Finalizați conversația înainte de a pune telefonul, în acest fel: "Ai o zi frumoasă! La revedere. Mulțumesc, ce au numit hotelul ";" Ai o zi frumoasă! / La revedere. Vă mulțumim că ați colorat la hotelul nostru.

Una dintre dificultățile în activitatea operatorului de telefon este de a comunica cu diferite persoane și temperament la om. Foarte des, personalul hotelului sa confruntat cu putere, iritat și, uneori, cu clienți isterici. Este întotdeauna necesar să păstrați o atitudine pozitivă și să răspundeți la orice problemă a clienților. Operatorii, ca psihologi cu experiență, atunci când comunică cu clienții, își pot identifica tipurile de caracter și, în conformitate cu acest lucru, pentru a construi o conversație.

Deci, de exemplu, caracteristici distinctive " flecar" client Va fi: vorbire rapidă, respirație intermitentă, tranziții rapide frecvente de la un subiect la altul, dorința de a vorbi cu subiectele străine în timpul unei conversații de afaceri. Pe baza acestui lucru, operatorii de telefonie se comportă după cum urmează: Specificați întrebările "închise", aplicați metodele de control asupra pauzelor (reduceți timpul de întrerupere și lacunele dintre declarații, reține politețea și nu vă grăbiți), sunt limitate la răspunsuri minime (evitați Subiecte străine, răspund scurt), ajută "a vedea lucrurile" în lumină reală (repetați în mod clar solicitarea sau clientul problematic, apelați o soluție care va ajuta la eliminarea problemei sau îndeplinirea cererii, apelați la un moment dat când această problemă este rezolvată).

Trăsături distinctive Clientul "autoritate" Acestea sunt considerate: dorința de a câștiga întotdeauna, cerința de acțiune imediată, tranziția într-o conversație dreptul la esența cazului, o formulă clară a gândurilor sale; Conversația este caracterizată prin concurs, nu este întotdeauna în formă politicoasă. Atunci când comunică cu acest tip de client, personalul aderă la următoarele reguli: demonstrează același grad de încredere în sine ca interlocutor (angajații postului de telefon vorbesc un ton calm, imperturbabil, utilizați o formulare exactă, scurtă, nu vorbiți Subiecte străine); Ascultați cu atenție pentru a vă asigura că înțeleg ce este sau solicitantă problema; Puneți întrebări care necesită un singur răspuns (acest lucru vă permite să limitați suma informațiilor primite sau să completați conversația); Următoarele cuvinte cheie folosesc în conversație: am făcut-o, am, eu, o fac, voi deveni, de exemplu: "Ați făcut deja apel la serviciul economic și nu ați putut ajuta? Te pot ajuta." Cu un astfel de client, este întotdeauna necesar să fii prietenos și considerabil, dar în același timp concret și simplu.

Pentru " clientul pasiv Caracteristică: discreptată discretă, lentă, intonație moale, el este nedeterminat în esența sa, trebuie să accelereze omologul. La comunicarea cu un astfel de client, se recomandă: să solicitați întrebări deschise (acest lucru face posibilă aflați mai multe despre client); Utilizați astfel de cuvinte cheie: De ce, când, cine, ce, unde; Solicitați un client despre feedback, de exemplu: Domnul Ivanov, dacă ceva nu se potrivește cu tine sau va fi o problemă, cu plăcere, apelați operatorii de telefonie. "

Pentru Clientul "iritabil" Inerente: vorbire rapidă și vopsită emoțional, plângeri, acuzând ton. Regulile care sunt ghidate de personalul schimbului de telefon în legătură cu astfel de clienți, următoarele: Ascultați cu atenție; Aflați ce a devenit interlocutorul atât de furios; Arătați îngrijorarea cu privire la acest lucru Nu întrerupeți și nu încercați să grăbiți această persoană; stai calm; Încurajați clientul să caute în mod independent soluții; Oferiți soluții și negociați pașii specifici în realizarea lor; Salvați întotdeauna curtenul.

În independența asupra naturii clientului și cu privire la gradul de iritare a acestuia în afacerea hotelieră, există o regulă importantă care ajută la rezolvarea cu succes a problemei clienților. Această regulă se numește principiul de învățare.

L - Ascultă - Ascultă.

E - Empathize - Asigurați-vă.

A - Îmi cere scuze - cere scuze.

R - reacția - reacționează, sugerează o soluție la această problemă.

N - Notificare - Raportați ce sa întâmplat.

Toate regulile, sfaturile, principiile sunt foarte utile în muncă. Abilitatea de a înțelege personajele clienților nu ajută numai la comunicarea pe telefon, software și aplicabilă în contact personal, și să învețe regulile să contribuie la construirea corectă a unui plan de acțiune pentru rezolvarea oricărei probleme. În funcție de problema sau solicitarea apelantului, operatorul oferă în mod independent răspunsul sau redirecționează clientul serviciului corespunzător sau competent în acest angajament al hotelului. Profesionalismul ridicat al operatorului PBX constă în capacitatea și capacitatea de a răspunde în mod independent la întrebările clienților și de a căuta cât mai mult posibil pentru alte servicii și angajați. Deși există o legătură cu orice diviziune a hotelului sau cu o anumită persoană (dacă există încă o necesitate pentru acest lucru), chemarea nu ar trebui să audă sunete străine sau o conversație de serviciu a personalului hotelier. Aceasta asigură conectarea muzicii melodice (clasice). După un minut, în cazul în care nimeni nu ia telefonul în departamentul sau serviciul necesar al hotelului, operatorul ar trebui să întrebe dacă apelul se va aștepta mai departe, apelați mai târziu sau lăsați un mesaj vocal sau text. În nici un caz nu pot lăsa clientul apelant fără atenție, "Puneți în așteptare" mai mult de un minut. Revenind la conversație, trebuie spus: "Multumesc pentru asteptare"; "Mulțumesc ca ai asteptat!" sau: "Domnul / Doamna (numele), îmi pare rău că a trebuit să aștepți. Puteți să vă lăsați numărul de telefon? Voi rezolva această întrebare și vă voi suna înapoi. Mulțumesc"; " Mr./mrs. (Nume) Vă mulțumim pentru exploatație. Te superi să-ți lași numărul de telefon? Până când ai grijă de această chestiune și te sună înapoi. Vă mulțumim ". Trebuie să fiți de ajutor, să oferiți asistență, fără a aștepta o cerere. Cinci minute mai târziu, aceasta este perioada maximă - trebuie să sunați la oaspete și să o informați despre rezultat sau pe cursul rezolvării .

Este interzisă conectarea cu serviciile în care primirea apelurilor externe este inacceptabilă.

Dacă vorbiți la telefon și în coada de așteptare, atunci ar trebui să întrebați oaspetele să aștepte: "Îmi pare rău, ați putea aștepta pe linie?"; "Scuzați-vă că vă pot pune în așteptare pentru o vreme?" Apoi, ascultați conținutul întrebărilor sau cererilor următorului apelant. Dacă soluția la problema nu durează mult timp, trebuie să răspundeți. În cazul în care nu este posibil, trebuie să vă cereți scuze, cereți să așteptați și să reveniți la primul apel.

Dacă apelantul cere să îl conecteze cu numărul oaspetelor hotelului și nu există în prezent, operatorul poate oferi, de asemenea, apelantului să lase un mesaj vocal sau text utilizând, de exemplu, astfel de fraze precum: "Din păcate, nimeni nu răspunde în cameră. Ne pare rău, Tu doriți să lăsați un mesaj sau să sunați mai târziu? ";" Îmi pare rău, dar nu există nici un răspuns în cameră în acest moment. Scuzați-mă, doriți să lăsați un mesaj sau să sunați mai târziu? " La primirea informațiilor text pentru oaspete, se utilizează formulare speciale (figura 2.14). Fiecare mesaj telefonic trebuie să conțină în mod necesar următoarele informații: data, timpul de apel telefonic; Numele de familie și numele apelantului; Numele de familie și nume, căruia i se intenționează mesajul; Cameră sau nume de serviciu; Semnătura persistentă a persoanei care a adoptat informații. Adesea, există cele mai tipice opțiuni pentru informații transmise pe litera pentru transmiterea informațiilor: "Urgent!", Am vrut să numesc o întâlnire ", am întrebat-o (-a) să sun înapoi", "apel înapoi", "a căutat personal", "foarte important!", "Ați vrut să vedeți" etc. În astfel de cazuri, telefoanele notează fraza necesară, iar timpul de recepție al programului de telefon este redus semnificativ. Formularele sunt completate în două exemplare: Primul exemplu - pentru client, a doua rămâne în serviciul de telefonie. Acest lucru este recomandat din două motive:

• a) În caz de pierdere de către clientul, a instanței sale, mesajul telefonic poate fi întotdeauna restabilit;
• b) În cazul acuzațiilor client nerezonabile, informațiile nu au fost transferate sau au fost transferate până târziu.

Mesajele trebuie să fie înmânate clientului într-o formă închisă. Pentru aceasta, formularele au benzi adezive speciale sau hotelul oferă plicuri de marcă (figura 2.15).

Smochin. 2.14.

Smochin. 2.15.

Toate mesajele pentru oaspete ar trebui livrate în cameră timp de 15-20 de minute. O astfel de lucru, de regulă, pune presiune-mesager, tigaie de bagaje. Pregătiți transferul mesajului către oaspete urmează expresiei: "Pentru dvs. există un mesaj / pachet"; "Am un mesaj / un pachet pentru tine".

Foarte des, hotelul este rugat să dea un certificat de viață o persoană, să dea numărul de telefon al camerei sau să se conecteze cu oaspeții care trăiesc în hotel. Operatorii de posturi de telefonie trebuie să mențină confidențialitatea locuințelor clienților hotelului. La fel ca toți personalul hotelier, operatorii PBX sunt responsabili pentru securitatea clienților. Telefoanele nu ar trebui să dezvăluie camere și numere de telefon ale oaspeților. În hoteluri de înaltă clasă, comunicațiile telefonice cu oaspeții sunt posibile cu contact direct cu operatorul de schimb telefonic. În același timp, cererea de telefon solicită apelantului să introducă și să aștepte un pic. Apoi, este asociat cu un oaspete care locuiește în cameră și constată dacă acest apel telefonic este de dorit sau nu. Conexiunea are loc numai cu un răspuns pozitiv al reședinței. Înainte de a traduce apelul, telefoanele informează despre ceea ce face, de exemplu: " Dle ... Conectați-vă cu Domnul meu ... / Vă rog, conectați-vă cu ... ";" "Nu te conectez ..." sau: "Domnul / doamna (numele), vă rugăm să nu închideți. Vă conectez cu un departament (cameră). Mulțumesc"; "Mr. /mrs. (Pat), nu te conectez la ... Departamentul (camera). Vă rog, țineți linia. Mulțumesc ".

Operatorul de telefonie nu are dreptul de a dezvălui informații confidențiale despre personalul departamentului: programele managerilor și personalului, adresele de origine și telefoanele etc.

Serviciul de servicii din infocomunicarea se efectuează prin furnizarea de servicii și aplicații.

Serviciu ( Serviciu.) - Aceasta este ceea ce este oferit de utilizator utilizatorului pentru a-și satisface nevoile de infocomunicare. Serviciul este caracterizat de consumul și costul unic în funcție de tipul și calitatea acestuia.

aplicație (Aplicație) Ca și conceptul de serviciu, dar, spre deosebire de acesta din urmă, utilizatorul este furnizat sub forma unui produs final care poate fi utilizat în mod repetat. De exemplu, achiziția, un pachet special de programe necesare pentru implementarea serviciilor multimedia cu instalarea pe un computer inclus în rețea, sunt exemple de achiziție de aplicații.

Un serviciu de infocomunicații este multi-măsura, ceea ce asigură satisfacția telecomunicațiilor sau a informațiilor sau a celor și alții, în același timp, nevoile utilizatorilor.

Serviciul de telecomunicații - aceasta este:

· Rezultatul interacțiunii pe bază contractuală a operatorului de telecomunicații și a clientului Serviciului de Telecomunicații;

· Rezultatul propriei activități a operatorului pentru a se întâlni cu ajutorul telecomunicațiilor tehnice înseamnă nevoile serviciilor utilizatorului în realizarea comunicării sau în furnizarea unei astfel de oportunități;

· Furnizarea de acces la servicii de referință, de urgență și de urgență și la bazele de date;

· Furnizarea unui utilizator de diferite facilități pentru comunicare.

Furnizarea de servicii de telecomunicații - Operatorul de activitate necesar pentru asigurarea executării serviciilor de telecomunicații.

Serviciul de informare (Serviciul de informare) - satisfacerea interogării informației utilizatorului formată ca urmare a unei căutări direcționate a informațiilor într-un sistem distribuit de resurse informaționale, prin furnizarea de telecomunicații în funcție de cererea de conținut.

Operator de comunicare Este o persoană fizică sau juridică care are dreptul de a furniza servicii de telecomunicații pe baza unei licențe emise de el. Operator de comunicare - furnizor de servicii de telecomunicații.

Platforma furnizării se numește un set de resurse combinate de rețea implicate în fabricarea și furnizarea de servicii.

La formarea unei platforme pentru furnizarea de servicii, pot fi implicate resurse de rețele publice și rețele private.

La organizarea unei platforme de servicii, pot fi utilizate resurse de rețea ale mai multor operatori care au încheiat acorduri comerciale. În plus, resursele de rețea aparținând aceluiași operator pot fi implicate în diferite platforme de furnizare a serviciilor.

Pentru furnizarea de servicii, utilizatorii sunt organizați de servicii speciale de rețea.

Serviciul de rețea se numește complexul organizațional și tehnic care implementează forma de comunicare, care este obligată să ofere un anumit tip de serviciu.

Serviciul de telecomunicații - Structura organizațională și tehnică privind rețeaua de telecomunicații, furnizarea de servicii de telecomunicații.

La discreția rețelelor de telecomunicații, a existat posibilitatea furnizării de diferite servicii bazate pe o singură rețea integrată ca un mediu comun de telecomunicații pentru transmiterea mesajelor informative prezentate în codul digital. Aceasta a implicat integrarea și serviciile în sine și, ca rezultat, apariția rețelelor digitale cu integrarea întreținerii (CSIO). În fila. 1.2 prezintă serviciile existente și promițătoare și serviciile de rețea de telecomunicații.

Tabelul 1.2.

Servicii existente și promițătoare și servicii de rețea de telecomunicații

Numele serviciului	Servicii	Rețele de telecomunicații utilizate
Comunicarea telefonică, inclusiv obiectele în mișcare	Instalarea unei convorbiri telefonice telefonice locale de conversație telefonică pe distanțe lungi conversație telefonică internațională conversație telefonică rețea rețea de rețea conversație sau transmitere de date prin serviciile suplimentare Csio	TFE, rețea mobilă, uz general, rețeaua de telefonie departamentală, CSIO departamentală
	Telegraph, Telex, Abonatul Telegraph (AT), United AT / Telex Service	Negocierile de telegrame la AT, Teleku Servicii suplimentare	Network de telegraf, rețea de telex, la rețea, rețea unită la / telex
	Transferarea pachetelor de date pentru rețelele telefonice, transmisia de date prin CSIO, transferul de date prin canale închiriate	Conectarea la conexiunea la rețeaua de date pentru a transmite date prin conexiunea TFP pentru a transmite date despre canalele de transfer CSIO pentru transportul de închiriere Servicii suplimentare	Rețea de date de comutare a pachetelor, TFE, rețele departamentale, Csio, rețea necomunicabilă
	Telematică	Facsimograx-3 FACSIMIX-4 MODUL MODULUI DE BACK TELETEXT Mesaj de prelucrare a mesajelor	PSTN, rețele departamentale, rețea de comutare de pachete, CSIO, centre de moduri video, noduri de procesare a mesajelor
	Teleconferințe	Teleconferința audiografică și video	CSIO, servicii de expediere a rețelei
	Multimedia	Multimedia (imagini de sunet, text, mobile și nemișcate)	Broadband Cssio.

Terminarea tabelului. 1.2.

Apariția rețelei CSIO Integral a cerut o lucrare mare privind standardizarea și acordurile internaționale. Recomandările internaționale în acest domeniu sunt elaborate de sectorul standardizării standardizării standardizării ITU-T (INU-T), denumit anterior Comitetul consultativ internațional privind telegraful și telefoanele MKTT (CCITT). ICCTT a recomandat clasificarea serviciilor într-o rețea integrată în două grupuri care nu depind de formele de comunicare pe baza gradului de acoperire a funcțiilor de servicii: Serviciul de transfer și de televiziune.

Servicii de transmisie Furnizați transportul de informații în conformitate cu normele stabilite numai între punctele de sprijin ale rețelei integrale (punctele conectivității abonatului) și nu sunt responsabile pentru compatibilitatea funcției de comunicare a dispozitivelor terminale ale utilizatorului. Responsabilitatea în acest caz este în întregime pe utilizatorii care achiziționează aceste dispozitive.

Magazin de televiziune Conceput pentru a organiza comunicarea, utilizatorul cu menținerea funcțiilor dispozitivelor terminale, oferind compatibilitatea acestora. Telefonie, teletex, facsilex, muzică video sunt exemple de magazine de televiziune în clasificarea în cauză.

Există o altă clasificare a serviciilor care nu depind de forma de comunicare și de funcțiile dispozitivelor terminale. MKTT alocă două categorii de servicii în acest sens: servicii interactive și distribuție (cu un mod extins de operare sau de difuzare).

Servicii interactive Acționați următoarele clase de servicii: servicii de dialog, servicii cu acumulare și service la cerere.

Servicii de dialog Furnizați un schimb bilateral de informații în timp real (fără acumulare intermediară) între utilizatori sau între un utilizator și computer. În dialogul poate fi prevăzut cu servicii și, dacă este necesar, telefonia, telelax, telefax, transfer de date.

Servicii cu acumulare Proiectat pentru comunicarea indirectă între utilizatori utilizând stocarea intermediară a mesajelor de informare. Depozitarea intermediară este efectuată în dispozitivele centrale de rețea. Serviciile de acumulare pot fi utilizate la transmiterea unor comunicări audio, video, text, date transmise în modul e-mail.

Servicii la cerere Activați utilizatorului să primească informații de la băncile de date. Un exemplu este furnizarea de servicii video sext și soiurile sale.

Servicii de distribuție Furnizați distribuția mesajelor de la o sursă centrală de informații la un număr nelimitat de abonați eligibili pentru recepție. Cu ajutorul acestor servicii, se implementează activitatea de comunicare mass-media. Utilizatorul poate lua fluxul de mesaje în orice moment, dar nu poate afecta cursul temporar sau asupra conținutului. Exemplele clasice de furnizare a acestor servicii sunt emisiuni de sunet și de televiziune, teletext, dar nu exclude posibilitatea utilizării acestui mod și alte tipuri de mesaje, cum ar fi date facsimile, date.

Serviciile interactive și de distribuție, în funcție de cerințele de compatibilitate, pot fi oferite de administrații și operatorii de rețea ca televiziune și ca serviciu de transfer.

1.6 Model de interacțiune a sistemelor deschise (modelul OSI).
Structura și principiile de bază ale construcției

Interacțiunea în rețelele moderne de infocomunicație este organizată în conformitate cu modelul de referință al interacțiunii sistemelor deschise (modelul de referință de interconectare a sistemului deschis - OSI) dezvoltat de Organizația Internațională pentru Standardizare (Organizația ISO - Internațională pentru Standarizare) În 1980, acest model definește conceptul și metodologia de creare a datelor privind rețelele de transmisie. Acesta descrie regulile standard pentru funcționarea dispozitivelor și a software-ului atunci când schimbați date între noduri în sistemul deschis.

Deschis Sisteme vamale utilizând protocoale de interacțiune standard.

Cu referire la sistemele de telecomunicații, modelul OSI servește pentru a defini în mod clar structura unei multitudini de funcții care susțin schimbul de informații între utilizatorii sistemului de telecomunicații, care, în general, conține rețea de telecomunicații. Abordarea utilizată în modelul OSI prevede separarea setului de funcții de procesare și transmisie de date pe o rețea de șapte ierarhice " straturile"(Straturi) sau" niveluri"Unul peste celălalt. Fiecare nivel este implementat cu anumite funcții de prelucrare și transmisie de date utilizând software hardware și / sau de rețea. Fiecare nivel servește nivelul de mai sus și, la rândul său, utilizează serviciile nivelului subiacent. Relația dintre obiectele nivelurilor adiacente a unui sistem este reglată de interfața inter-nivel.

Din punct de vedere al oricărui nivel, toate nivelurile subiacente îi oferă un "serviciu de transport de informații" având anumite caracteristici. Cum sunt implementate nivelurile de bază nu sunt valori pentru nivelurile de acoperire. Pe de altă parte, pentru nivelurile inferioare, este indiferent ca fiind semnificația informațiilor provenite de la nivel superior și cel în ce scop este transmis.

Această abordare prevede standardizarea interfețelor între nivelurile adiacente, datorită cărora implementarea oricărui nivel devine independentă de modul în care sunt implementate alte niveluri.

1.6.1 Procesul și protocolul. Protocoale de ierarhie.
Interfețe și servicii

În conformitate cu ideologia stabilită în modelul OSI, funcționarea rețelelor de telecomunicații este prezentată în ceea ce privește procesele implementate de sistemele de rețea. După cum se efectuează sisteme în model, instrumentele computaționale ale sistemelor de abonat și ale site-urilor de comutare.

Proces - Acesta este un obiect dinamic, care este un certificat vizat de prelucrare a datelor. Procesul este generat de program sau de utilizator și este asociat cu datele de intrare sau de ieșire și cu resursele de calcul necesare.

Procesele sunt împărțite în:

1) aplicat - Prelucrarea datelor în echipamentele terminale, precum și transmiterea datelor în sistemele de transfer de date;

2) sistemic - asigurarea proceselor de aplicare (activarea terminalului pentru procesul de aplicare, organizarea comunicării între procese etc.).

Introducerea și datele de ieșire din proces se fac sub formă de mesaje.

Mesaj - Aceasta este o secvență de date care au o valoare semantică completă. Introducerea mesajelor la proces și ieșire din proces sunt realizate prin puncte logice (organizate de software), denumite intrări și ieșire porturi.

Intervalul de timp în care procesele interacționează se numește o sesiune sau sesiune.

În fiecare nod de procesare a datelor, mai multe procese independente de aplicare pot fi efectuate simultan. Aceste procese prin schimbul de mesaje prin porturile corespunzătoare pot interacționa cu procesele de aplicare care curg în alte noduri ale rețelei.

Organizarea interacțiunii între aceleași niveluri de diferite sisteme este determinată de respectivă protocol(Fig. 1.4) .

Protocoleste un set de reguli formalizate care reglementează secvența și formatul de mesaje care sunt schimbate de procese situate la același nivel, dar aparținând unor sisteme diferite.

Descrierea protocolului implică sarcina:

1) caracteristicile logice ale protocoluluidefinire structura (Format) și conţinut (semantică) mesaje prin enumerarea tipurilor de mesaje și semnificația lor;

2) caracteristicile procedurale ale protocolului,reprezentând. reguli pentru efectuarea acțiunilor prescrise de protocolul de interacțiune și specificat în formă formalizată (sisteme de operare algoritmi, modele automate etc.)

Protocolul de rețea definește un set de reguli care permit conectarea și partajarea informațiilor între două elemente (noduri) ale rețelei.

Majoritatea protocoalelor sunt construite ca un nivel ierarhic de niveluri (straturi), fiecare ulterior fiind introdus peste cel precedent. Nivelul de bază oferă un anumit set de servicii (servicii) pentru suprasolicitarea, ascunzând detaliile implementării serviciilor furnizate.

Serviciu Sau un serviciu (serviciu) este un set de primitivi care sunt furnizați de nivelul suprasolicitat al subiacentei. Serviciul determină ce nivel de operare va efectua în numele utilizatorilor lor, dar nu stipulează modul în care ar trebui implementate aceste operațiuni. Serviciul descrie interfața dintre cele două nivele în care nivelul de bază este un furnizor de servicii și consumatorul superior.

Interfață Prezintă reguli formalizate care determină structura și metoda de date (algoritmul) de schimb de date între nivelurile adiacente ale unui sistem.

Interfețele sunt împărțite în:

- circuit - O combinație de anvelope de interfață;

- software - Combinația de proceduri care implementează procedura de interacțiune între niveluri.

1.6.2 Niveluri Modelele OSI și numirea acestora

În general, în modelul OSI, orice sistem de telecomunicații pare a fi o structură ierarhică de șapte-nivel. (Fig. 1.4).

Fiecare nivel este pus în linie cu unele procese, hardware și software (obiecte la nivel) care implementează funcțiile de procesare și transmisie de date. Fiecare nivel servește un nivel superior adiacent. Fiecare nivel al modelului OSI este responsabil pentru funcțiile specifice specifice în comunicare și este implementat de software-ul tehnic și de rețea relevant.

Modelul OSI nu include mijloace de interacțiune a aplicațiilor de utilizator final, care descrie numai instrumentele de interacțiune a sistemului. Aplicația implementează propriile protocoale de interacțiune, referindu-se la instrumentele de sistem, aplicația poate prelua funcțiile unui număr de mai multe niveluri superioare ale modelului OSI.

Smochin. 1.4. Structura modelului OSI

Luați în considerare nivelurile modelului OSI, pornind de la cel mai scăzut nivel.

Nivelul 1 - Fizic (strat fizic) asigură transmiterea fluxurilor de biți fără modificări între obiectele logice ale nivelului de date de pe canalul de comunicare fizică, organizat între nodurile de rețea adiacente utilizând un mediu de transmisie și generează o interfață cu acest mediu.

La acest nivel, sunt determinate mecanismele de codare de bază și decodificarea datelor binare în medii fizice, precum și conectorii, dar nu și mediul de transmisie de date. Mediul de transfer de date, în funcție de modelul de referință, este considerat ceva care stă la baza stratului fizic. Bitstream din transportator trebuie să fie independent de tipul de mediu de transmisie de date.

Nivelul fizic.implementează gestionarea canalelor de comunicare:

· Conectarea și dezactivarea canalului de comunicare;

· Formarea semnalelor transmise etc.

Nivelul fizic Datele Există o biți (secvență de zerouri sau unități) codificată sub formă de semnale electrice, optice sau radio.

Funcțiile stratului fizic sunt implementate în toate dispozitivele conectate la rețea.

Trebuie amintit că stratul fizic include: sincronizarea, codificarea informațiilor, generarea de semnale și transmiteți biți pe canalele de comunicare fizică, modularea. Stratul fizic este implementat hardware. La transmiterea datelor la nivel fizic, ocuparea mediului de transmitere a datelor fizice nu este monitorizată, verificarea disponibilității mediului de transmisie a datelor este atribuită unui nivel superior.

Nivelul 2 - Nivelul canalului (Stratul de legătură de date)de asemenea purtând nume nivelul de control al transmisiei de date (controlul legăturii de date, DLC)sau nivelul legăturii de date.

Nivelul canalului generează un canal de comunicare cu două căi (adică o legătură directă între nodurile de rețea adiacente), utilizând două canale digitale cu direcții de transmisie opuse, care sunt furnizate la nivelul 1. Cele mai importante funcții ale detectării nivelului 2 și corecția de eroare care poate apărea la nivelul 1 ceea ce face calitatea independentă a acestui nivel de la calitatea biților primită "de mai jos".

Nivelul canalului oferă următoarele servicii sau servicii ale serviciului de rețea de servicii:

· Conexiune canal;

· Blocuri de servicii de date ale canalelor;

· Identificatorii punctului de conectare a conexiunii terminale;

· Implementează ordonarea blocurilor de date;

· Face o notificare de eroare;

· Gestionează fluxul de date;

· Determină setările calității serviciului.

Următoarele funcții sunt efectuate pe nivelul canalului:

· Setarea și ruperea conexiunii nivelului canalului;

· Afișează serviciul de date la nivel de canal;

· Despicarea conexiunii canalului de calvare;

· Remunerație și sincronizare;

· Îmbunătățirea blocurilor de date;

· Eroare detectata;

· Recuperarea erorilor;

· Controlul fluxului de date;

· Identificarea și schimbul de parametri;

· Comutarea canalelor de date;

· Controlul administrativ al nivelului canalului.

Blocul de date transmis la nivelul canalului este numit cadru (cadru).

Datele canalului.

Pentru a detecta erorile la transferul datelor, biții transmis sunt grupați. Grupurile de biți sunt numite cadre (cadre). Pentru a identifica un cadru, la partea de sus și la capătul cadrului, este plasat un set special de biți. Cadrul include o secvență de biți numită controlul. Înainte de a trimite un cadru, suma de control este calculată pentru datele transmise în cadru. După primirea unui cadru, partidul de primire calculează controlul pe același algoritm și apoi îl compară cu valoarea de control înregistrată în cadru. Dacă valorile de control au coincis - cadrul este transmis fără distorsiune, dacă nu, eroarea este fixată pentru acest cadru. Pe nivelul canalului este posibil să se corecteze erorile găsite prin re-transmiterea cadrelor eșuate. În unele protocoale ale nivelului canalului (de exemplu, Ethernet), caracteristica de corecție a erorilor lipsește, deoarece funcția de corecție a erorilor nu este obligatorie pentru nivelul canalului. Nivelul canalului este implementat de software și hardware.

Procedurile stratului canalului includ:

· Adăugarea de adrese relevante la cadre;

· Erori de control;

· Repetat, dacă este necesar, transferul cadrelor.

Nivelul canalului este conceput pentru a se ascunde de nivelul mai ridicat al implementării tehnice a rețelei. Astfel, nivelul canalului oferă crearea, transmiterea și recepția cadrelor de date, servind interogări la nivel de rețea utilizând serviciul de strat fizic.

Funcțiile nivelului canalului sunt implementate de adaptoare de rețea ale PC-urilor și de driverele lor și de diverse echipamente de comunicații - poduri, routere, întrerupătoare.

Nivelul 3 - Nivelul de rețea ( Strat de rețea.), spre deosebire de cele două anterioare, este responsabilă pentru transferarea datelor în rețea și formează așa-numitele servicii de rețea, rutare și comutare a compușilor care se traduc prin întreaga rețea de informații pe care utilizatorii de sisteme deschise sunt schimbate în diferite (și, în Generale, non-negative) noduri ale rețelei.

Stratul de rețea formează datele la nivel de transport și le oferă o adresă de rețea a destinatarului necesar pentru rutare.

Protocoalele stratului de rețea sunt pentru formarea unui singur sistem de transport care combină mai multe rețele cu diverse principii de transfer de informații între nodurile finale, adică în cadrul livrării de date de rețea este reglementată de un nivel de canal, livrarea de date între rețele - rețea.

Un bloc de date transmis pe nivelul de rețea este numit pachet.

Adresa de rețea este un identificator specific pentru fiecare rețea intermediară între sursă și receptorul informațiilor.

Nivel de rețea. unelte:

· Prelucrarea erorilor,

· Pachete multiplex;

· Gestionarea fluxului de date.

Nivel de rețea. răspunsuri Pentru adresarea (difuzarea adreselor fizice și de rețea, asigurarea firewalkului), căutarea calea de la sursă la destinatar sau între dispozitivele intermediare, stabilirea și menținerea unei legături logice între nodurile de rețea.

Astfel, la nivelul rețelei, difuzarea adreselor logice și a numelor în adresele fizice este difuzată, cele mai scurte rute sunt definite, comutarea și rutarea, urmărirea problemelor și congestia în rețea

Nivelul 4 - Nivelul de transport ( Strat de transport.) Controlează prin mesaje de trecere între nodurile terminale ale rețelei, asigurând fiabilitatea și eficiența economică a transmisiei de date, indiferent de utilizator. În acest caz, nodurile terminale ale rețelei pot interacționa prin mai multe noduri sau chiar prin mai multe tranzit
Rețele.

La nivel de transport este implementat:

1) Conversia mesajelor lungi la pachete atunci când le transmite și transformarea inversă;

2) secvența de control a pachetelor;

3) reglementarea traficului în rețea;

4) Recunoașterea pachetelor duplicate și a distrugerii acestora.

Nivelul de transport este utilizat de aplicația sau sesiunea superioară a nivelului de stack pentru transferul de date cu gradul necesar de fiabilitate. Modelele OSI definesc cinci clase de servicii furnizate de nivelul de transport. Tipurile de servicii se disting prin calitatea serviciilor furnizate:

· Urgență;

· Posibilitatea restabilirii comunicării întrerupte;

· Prezența unor instrumente de multiplexare pentru mai multe conexiuni între diferite protocoale de aplicare printr-un protocol comun de transport;

· Abilitatea de a detecta și corecta erorile de transmisie.

Pentru a asigura un anumit nivel de livrare a calității, pot fi necesare informații:

· Bufferizarea pachetelor primite;

· Controlul debitului;

· Fragmentul unui mesaj la nivel de sesiune pe pachete, numerotarea acestora;

· Comandarea pachetelor de sosire;

· Adresarea proceselor aplicate.

Nivelul de transport poate furniza transmisia de date fără a stabili o conexiune sau cu o conexiune preliminară. În ultimul caz, înainte de a trimite date utilizând pachete speciale de control, se stabilește o conexiune la nivelul de transport al procesului la care sunt destinate datele transmise. După ce toate datele sunt transmise, conexiunea se termină. Când transferul de date fără conexiune, nivelul de transport este utilizat pentru transmiterea pachetelor unice, numite Datagram, fără a asigura livrarea lor fiabilă. Transmisia datelor cu unitatea de conectare este utilizată pentru a furniza în mod fiabil date.

Nivelul 5 - Nivelul sesiunii ( Stratul de sesiune.) Oferă întreținerea a două "aferente" la nivelul depunerii de date a obiectelor de rețea și gestionează menținerea dialogului între ele prin sincronizare, care constă în instalarea punctelor de control în secvența de date transmisă. Punctele de control permit în cazul unei defecțiuni în timpul transmisiei, fără a începe transmiterea de la începutul secvenței și reveniți la ultimul punct de control și reluați transferul din acest loc.

La nivelul sesiunii, se gestionează dialogul obiectelor la nivel de aplicație:

· Setarea metodei de mesagerie (duplex sau jumătate duplex);

· Sincronizarea mesageriei;

· Organizarea dialogului de "puncte de control".

Nivelul sesiunii este rar implementat ca protocoale separate, funcțiile acestui nivel sunt adesea combinate cu funcțiile stratului de aplicație și implementați într-un singur protocol.

Nivelul 6 - Nivelul de prezentare ( strat de prezentare.) Oferă un set de operațiuni de service care pot fi selectate la nivelul aplicației pentru a interpreta datele transmise și primite. Aceste operațiuni de serviciu includ:

· Managementul schimbului de informații;

· Conversia (transcodarea) a datelor în formatul intern al fiecărui proces și înapoi;

· Criptarea și decriptarea datelor pentru a proteja împotriva accesului neautorizat;

· Comprimarea datelor care vă permite să reduceți cantitatea de date transmise, care este deosebit de relevantă atunci când se transferă date multimedia, cum ar fi audio și video.

Datorită nivelului de vedere, informațiile transmise de stratul de aplicație al unui sistem sunt clare la nivelul aplicației al unui alt sistem. Cu ajutorul reprezentanților nivelului reprezentantului, protocoalele nivelurilor de aplicare depășesc diferențele sintactice în prezentarea datelor, inclusiv diferențele în codurile de simboluri

Deasupra acestui nivel al câmpului de date există o formă semantic clară, iar sub câmpurile sale sunt tratate ca o încărcătură de transmisie, iar valoarea lor semantică nu afectează procesarea.

Operațiunile de servicii ale acestui nivel reprezintă baza întregului model de șapte niveluri și ne permit să lege echipamentele de rețea de diferite tipuri și producători.

Nivelul 7 - Nivelul aplicat ( strat de aplicație.) conține funcții legate de natura proceselor aplicate și necesare pentru a îndeplini aceste cerințe esențiale din punct de vedere al interacțiunii proceselor de aplicare în sistemele A și B (figura 1.6), sau, în caz contrar, în ceea ce privește accesul aceste procese către mediul OSI. Deoarece acesta este cel mai înalt nivel al modelului OSI, acesta nu are granița superioară.

O unitate de date care operează nivelul de aplicare este numită în mod obișnuit mesaj (mesaj).

Stratul de aplicație este angajat în susținerea procesului de aplicare a aplicației și se ocupă de semantica datelor. Este limita între procesele de rețea și procesele de aplicație (utilizator). La acest nivel, se efectuează lucrări de calcul, informare și referință, se efectuează o transformare logică de utilizare.

Astfel, nivelurile de nivel 1-3 asigură transportul de informații dintr-un punct al teritoriului la altul (posibil mai multe legături, adică cu comutare) și, prin urmare, sunt asociate cu elemente individuale ale rețelei de comunicații și cu structura sa internă . Funcțiile 4-7 includ doar comunicarea "capăt to-end" între utilizatorii finali și sunt definite astfel încât acestea să nu depindă de structura internă a rețelei.

Deoarece, datorită anumitor caracteristici specifice ale diferitelor niveluri, blocurile de informații de diferite dimensiuni pot fi procesate în ele, în majoritatea nivelurilor sunt furnizate, printre altele, funcțiile blocurilor de date și / sau asociațiile acestora.

1989 . - P. 1294.

Legea federală a Federației Ruse din 27 iulie 2006 nr. 149-FZ. Pe informații, tehnologii informaționale și protecția informațiilor.

GOST ISO / IEC 2382-1-99 (ISO / IEC 2382-1: 1993). Tehnologia de informație. Vocabular. Partea 1. Termenii și definițiile principale. (http://elib.sbras.ru:8080/jspui/bitstream/sbras/9193/1/iso-iec_2382-1.pdf)

GOST ISO / IEC 2382-1-99 (ISO / IEC 2382-1: 1993). Tehnologia de informație. Vocabular. Partea 1. Termenii și definițiile principale.

Dicționar enciclopedice sovietică.: Ed. A 4-a copie. si adauga. / Ch. ed. A.m.prohorov. - M.: Sov. Enciclopedia, 1989 . - P. 1294.

Sistem informatic - o combinație de informații conținute în bazele de date și asigurând tehnologia informației și mijloacele tehnice de procesare.

 

Poate că va fi util să citiți:

• Controlul camerei în programul Trace Fashion;
• Inginer ACS TP: Responsabilitățile oficiale ale inginerului sistemului automatizat de gestionare a procesului automatizat de control automat în Deat Professional;
• Parteneri ISO TS 16949 Noua versiune;
• Curățarea nanotuburilor de carbon;
• Curățarea nanotuburilor de carbon;
• Tutorial: Teoria proceselor metalurgice;
• Caracteristicile impozitării serviciilor de telecomunicații (Fine N;
• Adevărat pe sarcini pe axa camioanelor;