Numele serviciului de întreținere a fondurilor de cameră. Serviciul de întreținere a fondurilor de cameră: sarcini, funcții, valori. Principalele servicii ale întreprinderii hoteliere

Cea mai importantă funcție a serviciului de întreținere a fondurilor de cameră este menținerea nivelului necesar de confort și stare sanitară și igienică a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (săli, foyere, pasaje, coridoare).

În ceea ce privește numărul de personal, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, până la 50% din toți angajații lucrează aici.

Serviciul de întreținere a camerei este condus de un manager; servitoare, însoțitori de podea, supraveghetori, stewards și alte câteva categorii de lucrători îi sunt subordonate.

Servitoarele curăță. Aceasta este responsabilitatea lor principală. Camerele sunt curățate indiferent dacă sunt ocupate sau gratuite.

Camerele sunt curățate zilnic, iar după plecarea oaspeților - general. În fiecare zi, menajera execută rutină și (dacă este necesar) curățare intermediară a camerelor.

Camerele sunt curățate în următoarea secvență: în primul rând, lucrările se desfășoară în camerele rezervate, apoi în încăperile care tocmai au fost vacante de la oaspeții cazati și, în ultimul rând, în camerele ocupate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspeților. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie să obțineți mai întâi un permis de curățare de la el.

Procesul actual de curățare constă în aerisirea camerei, curățarea și spălarea vaselor, curățarea paturilor, noptiere, mese, eliminarea prafului, curățarea băii. Sarcinile servitoarei includ, de asemenea, verificarea siguranței echipamentelor din cameră.

Dacă camera este formată din mai multe camere, procesul de curățare începe întotdeauna în dormitor, apoi continuă în camera de zi și în alte camere și se încheie cu curățarea băii. Curățarea zilnică interimă a camerelor se face în funcție de necesități și sub rezerva disponibilității condițiilor de curățare.

La curățarea camerei după ce oaspeții au făcut check out-ul, funcțiile de menajeră includ acceptarea camerei, schimbarea lenjeriei de pat și prosoape, înlocuirea materialelor informaționale disponibile în cameră. Curățarea generală a stocului de cameră și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

În funcție de tipul de hotel, fiecare servitoare curăță și face curățenie între 16 și 20 de camere pe zi. Timpul petrecut pentru curățare depinde de raportul dintre camerele vacante și cele ocupate (durează mai mult până la curățarea camerelor vacante).

Ofițerul de serviciu (supraveghetorul de schimb) supraveghează activitatea schimbului de servitoare pentru a se asigura că spațiile sunt curățate de standarde. Sarcinile supraveghetorului includ, de asemenea, trimiterea de informații despre numere gratuite și ocupate către serviciul de recepție. Această poziție nu este furnizată în toate hotelurile.

Stewards sunt disponibili în hoteluri de înaltă clasă (hoteluri de lux). Își încep munca după-amiaza. Sarcinile ispravnicilor includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, conferirea camerei cu un aspect elegant și instalarea (dacă este necesar) a unui pat retractabil.

Serviciul în cameră, împreună cu serviciul de primire și cazare, rezervare și servicii pentru oaspeți în spațiile grupului de lobby, aparțin diviziilor principale. Curățenia și comanda, în conformitate cu așteptările clientului, este principalul semn al confortului întreprinderilor hoteliere. O funcție importantă a serviciului se referă la furnizarea de servicii în camere, asigurând starea igienică și igienică necesară și confortul camerelor, zonelor comune (hol, hol, coridor, scară, zone de ascensor etc.), monitorizarea stării echipamentelor din cameră, lenjerie de pat, uniforme ale angajaților hoteluri. În jurul cercului de angajați din hotel, serviciul în cameră este numeros - aproximativ 50% din întregul personal de serviciu.

Personalul serviciilor de cameră este principalul contribuitor la veniturile hotelului. Vânzarea camerelor reprezintă o mare parte din întregul venit al companiei: pentru fiecare 100 de dolari, un client plătește pentru o cameră, 60 de dolari reprezintă venitul net, iar 40 de dolari vor compensa costurile pentru întreținerea camerei. Pentru comparație: într-o altă subdiviziune semnificativă a complexului hotelier - un restaurant, venitul pentru fiecare 100 USD plătit de un client pentru alimente, doar 20 este venitul net, iar 80 sunt cheltuiți pentru achiziționarea de alimente, echipamente, salarii personalului și altele.

Pentru a îndeplini eficient sarcinile de producție, personalul trebuie să fie responsabil, sociabil, punctual, să arate curtoazie în relațiile cu clienții, să-și îndeplinească dorințele în conformitate cu obligațiile profesionale (acest lucru este recomandabil să se facă în absența unui client în cameră.

Cazarea ospitalității în operațiunile de serviciu în cameră ar trebui notate, precum și alte servicii de contact. Oaspetele din hotel se află doar în cameră, așa că încearcă să obțină din condițiile de viață, nu mai rău decât acasă, să uite de probleme și să se bucure de experiențe noi. Personalul serviciului ar trebui întotdeauna să se întâlnească politicos cu oaspeții, să întrețină o conversație (la cererea clientului), să-i facă să se simtă pregătiți să ajute în sens financiar, astfel de servicii nu au preț, dar contribuie la creșterea autorității instituției.

În activitatea serviciului fondului de cameră, un rol semnificativ revine calităților morale ale personalului - onestitate, indiferență față de lucrurile altora. Clienții au încredere în personal și trebuie să fie la curent cu această încredere. Contactul constant cu obiectele personale ale oaspeților, inclusiv cele prețioase, nu ar trebui să conducă la tentația de a face abuz. În hotelurile europene există un birou sau un birou pierdut și găsit, unde personalul transmite toate discursurile lăsate de oaspeți.

Și deși serviciul de cameră nu vinde camere, cumpără echipamente, dar este responsabil de reînnoirea și actualizarea inventarului, a echipamentelor din camere și a părții nerezidențiale a hotelului. Responsabilitățile acestui serviciu și - planificarea cheltuielilor lor, care ar trebui să fie în concordanță cu costurile totale și supuse unui plan bugetar separat al departamentului de planificare.

Serviciul de cameră este condus de un manager în hoteluri mari - directorul adjunct al hotelului pentru servicii. Directorul de servicii este subordonat celor care sunt la serviciu pe podele, șef serviciu, șeful camerei de lenjerie, servitoare, castan, supraveghetor, steward, croitoreasă, curățătorie (fig. 62) 2):

Fig. 62. Structura organizatorică și funcțională a serviciului de fonduri de cameră în hoteluri cu capacitate semnificativă

Administrator de fonduri de cameră. Responsabilitățile funcționale ale șefului serviciului asociate cu:

Controlul calității serviciilor, starea echipamentului și confortul în camere, spații publice și birouri;

Măsurile necesare vizând maximizarea veniturilor din plata pentru cazare la hotel, creșterea gradului de ocupare a camerelor de hotel;

Monitorizarea sistemului tarifelor pentru serviciile de cameră, determinarea în cooperare cu departamentul economic și serviciul comercial a tarifului optim;

Utilizarea eficientă a personalului din subordine și controlul pentru îndeplinirea la timp a atribuțiilor;

Organizarea controlului și gestionării funcționării sistemelor de securitate în hotel pentru a asigura siguranța oaspeților și a personalului, proprietatea acestora;

Selectarea personalului capabil să îndeplinească în mod eficient sarcini funcționale în serviciu;

Pregătirea și analizarea rapoartelor cu privire la verificarea și prezicerea utilizării fondului pentru încăperi în termen de 3 zile, 10 zile, 3 luni și 12 luni, care acoperă cercetarea rezervărilor, a nevenirii, a blocurilor nr. Omer, „suite”, oferte speciale în scopul monitorizării constante a camerelor, ceea ce asigură o proporție ridicată a ocupării acestora la cel mai mediu tarif al camerei;

Control atent asupra consumabilelor (detergenți, lenjerii de pat, vase etc.), monitorizarea pieței consumabilelor, încheierea de acorduri privind furnizarea acestora;

Supravegherea și gestionarea operațiunilor de spălătorie hotelieră pentru a asigura pregătirea eficientă a lenjeriei curate necesare pentru menținerea unui standard ridicat de camere și restaurante;

Coordonarea activității cu alte servicii (recepție și cazare, rezervare, inginerie, operaționale, comerciale);

Asigurarea îmbunătățirii nivelului profesional și de calificare a subordonaților;

Preluarea periodică a inventarului;

Menținerea principiilor culturii și moralității înalte în echipă

Calificarea științifică și cerințele personale pentru funcția de manager de serviciu de cameră pentru:

Pregătire profesională pentru profilul necesar de activități în instituții de învățământ specializate și stagii într-o instituție hotelieră cel puțin un an;

Cunoașterea limbilor străine de comunicare internațională;

Cunoașterea perfectă a tehnologiei serviciului de cameră, a zonelor publice ale hotelului, a standardelor pentru îndeplinirea îndatoririlor funcționale de către personalul de serviciu;

Posesia de abilități de securitate hotelieră

Ziua de lucru a managerului de serviciu se desfășoară adesea între orele 07:45 și 18:00. Ziua de lucru începe cu o verificare de schimb de noapte a curățeniei holului, a zonelor de recreere, a coridoarelor și a stării de pregătire a camerelor pentru a primi oaspeții. După verificarea spațiilor hotelului, managerul de service verifică documentația tehnică - înregistrări în. Jurnalul de servicii, raportează pentru ziua precedentă, analizează prognoza de ocupare a camerelor de hotel și specifică numărul de oaspeți care pleacă, sosind recent, interesați de sosire. KGR-oaspeți pentru a asigura pregătirea necesară pentru recepție. Dimineața, managerul serviciului organizează o întâlnire cu participarea superiorilor de la etaj, șeful camerei de lenjerie, castelanul și al altor angajați, determină problemele serviciului, dă comenzi. După ședință, șeful serviciului va verifica bugetul serviciului, va fi de acord cu o comandă pentru achiziționarea materialelor de producție, a echipamentelor necesare și va regla lucrările de reparații ale serviciului de inginerie și întreținere. De asemenea, monitorizează starea inventarului numerelor și comenzilor gratuite provenite de la serviciile de întreținere. Managerul trebuie să aibă grijă de nivelul educațional și de calificare al subordonaților, să participe la instruirea personalului, să angajeze, să organizeze și să organizeze programe de instruire pentru managerii unităților de producție individuale ale serviciului, să se întâlnească cu solicitanții care doresc să obțină un loc de muncă. În timpul orelor de lucru, managerul trebuie să țină permanent legătura cu serviciile de recepție și cazare, rezervări pentru a coordona problemele legate de umplerea și golirea camerelor, departamentul comercial, spălătorie, de care depinde confortul în camere.

Directorul de servicii controlează întreținerea documentației tehnice referitoare la circulația lenjeriei, substanțe chimice pentru îngrijirea camerei, produse de igienă, inventariere, electrocasnice tehnologice, coordonează activitatea lucrătorilor de servicii, își evaluează munca, întocmește programele de lucru, este responsabil pentru starea mobilierului, a echipamentelor de cameră, public și spatiu pentru birouri, are grija de atractia estetica a confortului camerelor.

Șeful serviciului este obligat să asigure în activitatea serviciului măsurile necesare pentru evitarea furtului. În unele hoteluri, menajerele primesc un abonament pentru a controla clienții și nu le permit să intre în camerele altor persoane. Potrivit abonamentului, încălcarea acestei prevederi amenință servitoarea cu eliberarea urgentă.

Maidanul principal delege sarcinile de producție șefului serviciului, coordonează activitatea unei echipe de servitoare și controlează starea spațiului. Sarcinile seniorului sunt:

Distribuirea sarcinilor de producție în funcție de cerințele profesionale;

Organizarea curățării camerelor, a spațiilor comune și a spațiilor de birou, păstrarea lor curată și ordonată;

Recepția camerelor la plecarea clientului;

Controlul siguranței bunurilor și inventarului în camere și zone comune atribuite, asupra depozitării lenjeriei, a stării sale, a stării tehnice a echipamentelor din camere și a spațiilor lor de birou

Cooperarea cu personalul de serviciu al serviciului tehnic și tehnic pentru eliminarea defecțiunilor tehnice;

Controlul clar asupra stării camerelor de umplere, informarea promptă a serviciului de primire și cazare, rezervare;

Acceptarea comenzilor pentru servicii plătite suplimentare;

Inventarierea periodică a bunurilor și inventarul (cel puțin de două ori pe an) în spațiile atribuite;

Menținerea documentației tehnice pentru monitorizarea și evaluarea activității personalului din subordine și contabilizarea resurselor materiale și tehnice din spațiile alocate

Menajera senior trebuie să aibă experiență în hotel și să fie familiarizată cu impecabil cu tehnologia serviciului. În hotelurile europene cu propriile standarde de serviciu stabilite, prestigiul servitoarei este foarte ridicat, învață ea, transferă experiență noilor generații de locuri de odihnă.

Este responsabilitatea menajerei pentru a asigura un nivel ridicat de confort în camere. În unele cazuri, responsabilitățile sale includ soluționarea situațiilor de conflict între subordonați și clienți. În cazuri speciale, serviciul este oferit. IN /. Doar menajera capului poate R-persoana.

Servitoare. Personalul menajerelor este numeros în structura hotelurilor. Menajera curăță, ventilează camerele, băile, schimbă lenjeria de pat, monitorizează disponibilitatea produselor de igienă necesare în băi, traduce starea mobilierului, starea tehnică a aparatelor de uz casnic etc.

Sarcinile profesionale și calificate ale unei servitoare:

Cunoașteți perfect tehnologia de curățare, în conformitate cu instrucțiunile și procedura de schimbare a lenjeriei a fost stabilită;

Să fie capabil să folosească echipamente tehnice de curățare, să cunoască agenții chimici și procedura de utilizare a acestora pentru spălare și curățare;

Să fii tolerant, amabil, sincer în relațiile cu clienții, sociabil și precis, să nu deterioreze echipamentele camerelor și mijloacele tehnice utilizate în muncă;

Pentru a efectua instrucțiuni de la șeful serviciului, persoana de serviciu pe podea, invitați în conformitate cu lista serviciilor;

Cunoașteți o limbă străină de comunicare internațională în hoteluri de patru stele;

Controlează logistica din camere, informează urgent servitoarea în vârstă sau șeful serviciului despre situațiile de conflict cu oaspeții (furt, avarierea echipamentelor, comportamentul inadecvat al oaspeților în cameră etc.);

Informați camerista senior sau șeful serviciului despre defecțiuni tehnice din cameră care pot pune în pericol viața, sănătatea, proprietatea oaspeților;

Monitorizați utilizarea serviciilor în cameră plătite, înregistrați-le și anunțați menajera senior sau recepționerul pentru a emite o factură;

Verificați completarea numerelor și informați urgent serviciul de recepție și cazare cu privire la modificările stării numărului

Cerințe pentru caracteristicile individuale ale servitoarei:

Aspect impecabil (pentru a avea o uniformă de hotel, întotdeauna curat, călcat, coafură îngrijită, machiaj etc., folosiți un identificator personal care indică prenumele, prenumele, poziția)

Vârsta: activitatea fizică semnificativă și cantitatea de muncă determină limita de vârstă de 20-50 de ani, vârsta medie în hotelurile europene este de 20-40 de ani;

Date fizice: supuneți în mod regulat un examen medical, fiți sănătoși (în caz de boli infecțioase, servitoarea nu are voie să lucreze);

Date psihofizice: fiți echilibrat, afectuos, îngrijit, efectuați rapid ordinele profesionale ale oaspeților

Să lucrez într-un hotel din. Europa,. O servitoare din SUA trebuie să finalizeze un curs special de pregătire. În unele state -. Marea Britanie,. Elveția și alte servitoare sunt instruite în instituții specializate de auto-învățare. Pentru a obține un loc de muncă într-un hotel, o servitoare trebuie să aibă un stagiu obligatoriu timp de 6 luni. În hotelurile de lux, acestea sunt angajate la recomandarea din locul precedent.

În funcție de tipul și clasa unității hoteliere, fiecare servitoare curăță de la 16 la 20 de camere în timpul schimbului de lucru. Numărul de camere și timpul pentru curățarea unei camere este determinat de standardele țării, de sindicatele sau corporațiile individuale de hoteluri, hoteluri. De exemplu, în. Rata de curățare a SUA pentru menajeră este de 17 camere pe zi. Grecia - 14. Conform reglementărilor. Uniunea Elvețiană a Proprietarilor de Hoteluri, ora de sosire în camera în care locuiește oaspetele este de 20 de minute, camera gratuită -. ЗО х хв.

Standardele în activitatea menajerei sunt influențate semnificativ de tipul de clădire, categorie, echipament de cameră. Serviciul într-un apartament duce la de două ori mai mult efort și timp, deci rata pentru curățarea acestor camere este jumătate. Este nevoie de mult timp pentru curățarea camerelor din hotelurile și apartamentele vechi.

În unele corporații hoteliere, pentru a economisi fondul de salarii și a încuraja personalul, camerele permanente sunt alocate celor mai bune menajere. Această abordare a organizării procesului tehnologic vă permite să studiați mai bine încăperile, să organizați mai eficient serviciul și să reduceți numărul personalului de supraveghere.

Sarcina este de a asigura siguranța oaspeților și a proprietăților acestora în camere. Siguranța vieții este asociată cu monitorizarea constantă a stării sistemelor de susținere a vieții și a aparatelor de uz casnic. Pentru a evita furturile de obiecte de valoare (bijuterii, bani, opere de artă etc.), oaspeților li se oferă, așa cum s-a menționat deja, seifuri speciale în camere. Servitoarea ar trebui să informeze despre probabilitatea păstrării obiectelor de valoare atunci când este necesar, ea controlează șederea oaspeților în cameră pentru a evita (în caz de comportament inadecvat) amenințări la proprietatea companiei hoteliere și la viața și sănătatea altor oaspeți.

Ziua de lucru a servitoarei începe la 8 dimineața și durează 8 ore. Înainte de începerea turei de lucru, ea se înregistrează la managerul de serviciu sau la adjunctul său, primește un sector în hotel, cheile camerelor pentru care se raportează. Cheile se înregistrează, iar la sfârșitul zilei de lucru returnează cheile.

Conform standardelor actuale de muncă, ziua de serviciu a unei servitoare durează 8 ore într-o săptămână de muncă de 5 zile. Servitoarele lucrează în trei schimburi și au un concediu lunar anual. În serviciul de cameră, prin diferitele lor modificări, standardele menajerelor pot avea abateri semnificative. Gospodarii care lucrează la schimbul de seară asigură pregătirea la culcare, în mod semnificativ mai puțin de lucru și pot întreține de 2-3 ori mai multe camere decât o schimbare de dimineață, care se concentrează mai mult pe curățarea de rutină. Tura de noapte este cea mai puțin numeroasă din punct de vedere al numărului de însoțitori și oferă servicii de curățare pentru noi spații și zone comune. Funcțiile turei de noapte asociate cu curățarea și curățarea covoarelor, perdelele, praful, ștergerea mobilierului, ușile, pervazurile, pământul peren și ita în.

În structura de conducere a serviciului, menajera este subordonată direct servitoarei, în general managerului de serviciu

Doamna de curățenie asigură că zonele comune sunt păstrate în condiții sanitare corespunzătoare - holul, holul, coridoarele, zonele scărilor, ascensoarele, toaletele, spațiile de service ale teritoriului adiacent hotelului. Sarcinile curățătorilor includ, de asemenea, spălarea pereților, ferestrelor, ușilor, echipamentelor de curățare și dezinfectare în instalațiile sanitare publice.

Curățătorii nu trebuie să creeze inconveniente oaspeților, prezența lor ar trebui să fie lipsită de claritate și curățarea zonelor comune ar trebui să fie efectuată cu cea mai mică perturbare a oaspeților. În modul de curățare, orele de dimineață și seară sunt considerate optime.

Unele hoteluri mari din structura serviciului economic disting unități structurale - echipe specializate de curățenie care îndeplinesc anumite funcții în întreținerea zonelor comune: curățarea covoarelor; îngrijirea perdelelor; uneori - produse de curățare din țesături, mobilier etc.

Doamnele de curățenie sunt subordonate domnișoarei în vârstă și însoțitorului

Șeful lenjeriei este responsabil de siguranța lenjeriei, uniformelor și a altor produse confecționate din țesăturile folosite la hotel, schimbă lenjeria - dă lenjeria curată servitoarelor și acceptă lenjeria uzuală, schimbă starea lenjeriei, asigură repararea, restaurarea, dă mâna lenjeriei la spălătorie și o acceptă după spălare ...

Managerul lenjeriei este o persoană responsabilă financiar. O importanță deosebită în activitatea sa este controlul asupra resurselor circulante și trebuie utilizat. Registrul principalelor resurse circulante (bilis de numere, uniforme, lenjerie de restaurante etc.). Directorul de servicii ar trebui să verifice periodic managerul de rufe.

Procesul tehnologic de deservire a șefului lenjeriei necesită o comunicare constantă cu serviciul comercial, care asigură hotelului resurse consumabile, departamente de servicii - spălătorie, curățare uscată, un atelier pentru cusut și repararea lenjeriei.

Castanul este subordonat capului lenjeriei, pregătește lenjeria uzată pentru spălare, schimbă lenjeria la livrare și primirea de la rufe, ia în considerare tipul și calitatea lenjeriei.

Lenjerie pentru repararea, repararea și etichetarea croitoriei. În structura de conducere, este subordonată lenjeriei senior, dacă este necesar, ajută castelul în pregătirea lenjeriei pentru spălarea, sortarea și eliberarea camerei pentru servitoare.

Supervizor. În unele hoteluri europene, există un supervizor în structura serviciului de cameră, care monitorizează respectarea servitoarelor cu standardele de curățenie. Responsabilitățile sale includ, de asemenea, transferul informațiilor despre starea stocului de cameră către serviciul de recepție și detașare. Supervizorul este subordonat șefului departamentului de servicii.

Însoțitor de bord. O poziție de steward există în hotelurile selectate. SUA de înaltă categorie (hoteluri de lux, afaceri). Sarcina sa este de a oferi camerelor cu prosoape curate, să înlocuiască florile proaspete, să ofere un aspect îngrijit pe pereți și un aspect estetic atractiv pentru încăpere. Adesea poziția unui steward este ocupată de specialiști în design, design interior. Stewards începe munca după-amiaza.

Spălătorie și curățare uscată. Hotelurile de dimensiuni medii și mari, cu o structură funcțională, trebuie să aibă în mod obligatoriu un spălător de rufe modern, folosind mașini computerizate pentru spălarea, curățarea uscată, uscarea și călcarea lenjeriei și hainelor. Această legătură este administrată de directorul spălătoriei, care este mai des subordonat managerului serviciului de cameră.

În hotelurile mici, întreținerea rufe și curățarea uscată nu este eficientă din punct de vedere economic. Necesitatea unei camere speciale sau transformarea unei camere în spălătorie este costisitoare din punct de vedere financiar. Adesea, spațiile sunt de preferat pentru a fi utilizate pentru conferințe, evenimente de divertisment etc. Încheierea unui contract cu o spălătorie în cooperare determină în același timp închirierea lenjeriei de pat în loturi separate sau de piesă. Cu toate acestea, experiența închirierii lenjeriei nu este întotdeauna justificată: spălarea - furnizează adesea lenjerie de calitate. Cea mai bună opțiune pentru întreprinderile hoteliere mici este de a cumpăra lenjerie pe cont propriu și de a încheia un contract pentru aceasta. Răsturnare și călcare. În orice caz, responsabilitatea managerului serviciului de cameră privește controlul strict al așternutului hotelului.

Corporațiile hoteliere de top folosesc sisteme automate pentru a controla calitatea lenjeriei de pat. Efectul economic al utilizării lor constă într-o economie semnificativă a resurselor financiare, mecanizarea muncii fizice grele și natura multifuncțională a funcțiilor. De exemplu, hotelul american „Chicago Hilton and Towers” \u200b\u200b(există 1620 de camere în hotel) are un sistem semi-automatizat pentru monitorizarea calității lenjeriei de pat, sortarea și preluarea inventarului. Acest sistem economisește între 70.000 și 100.000 USD anual. Dacă mai devreme erau 47 de angajați în spălătoria hotelului, atunci din cauza utilizării de mașini automate - doar 1 mașină - mai puțin de 17.

În infrastructura tehnologică a unei întreprinderi hoteliere, funcțiile și locul spălătoriei și curățării uscate sunt în general similare. De exemplu, pentru activitățile acestor unități structurale, sunt necesare spații spațioase, echipamente speciale - mașini de spălat, uscat și călcat, echipamente pentru sortare automată, montaj, contabilitate computerizată etc.

Complicațiile tehnologiei proceselor de producție datorită utilizării sistemelor automate moderne, agenții chimici cresc cerințele pentru poziția șefului acestei legături în hoteluri. El trebuie să cunoască tehnologia și utilizarea substanțelor chimice de uz casnic, să găsească probleme tipice și să le poată localiza. Personalul de spălătorie și curățare uscată ar trebui să aibă cunoștințe similare.

Mașinile de curățat la hotel folosesc echipamente speciale pentru etichetarea hainelor, accelerează procesul de sortare, elimină neînțelegerile cu clienții. Oaspetele își pune lenjeria într-un pachet special d împreună cu un formular completat cu o listă cu toate articolele care vor fi curățate la uscat.

O listă goală de lucruri care sunt trimise către o spălătorie sau curățătorie chimică este un document semnificativ pentru înregistrarea hainelor. În spatele ei, o spălătorie sau o curățătorie uscată verifică o listă a conținutului pachetului. În plus, în mașinile de curățat uscat, un informator cu un cod de client este adesea atașat de lucruri. În hotelurile mari există o categorie specială de angajați care primesc și înregistrează o comandă, furnizează livrare, stabilesc o factură etc. Șeful spălătoriei și curățării uscate ar trebui să inițieze întotdeauna propuneri care să îmbunătățească eficiența acestor departamente pentru creșterea profitului companiei. De asemenea, inovațiile pot viza introducerea de noi servicii - spălarea expresă, contra cost, adăugarea de haine și mâncare.

Spălătoria și curățarea uscată sunt strâns legate între alte servicii și departamente ale hotelului, inclusiv serviciul de recepție și cazare, unde conturile clienților sunt transferate în procesul tehnologic, aceste câmpuri de producție sunt subordonate serviciilor de cameră, în tranzacții financiare - serviciilor financiare și economice.

Tehnologia de curățare a camerelor. Distingeți între curățarea zilnică a camerelor, după plecarea oaspeților și general. În fiecare zi, menajera efectuează curățenie de rutină și selectivă a camerelor, în următoarea secvență: în primul rând - în camerele rezervate, apoi - în camerele libere, și, în sfârșit, - în camerele ocupate, ele curăță atunci când oaspeții nu sunt în cameră, pentru asta în avans. să cadă de acord cu timpul de curățare cu clienții. Dacă oaspeții se află în cameră, trebuie obținut un permis de curățare.

Curățarea continuă include aerisirea spațiilor, curățarea și spălarea vaselor, confecționarea paturilor, curățarea mesei, noptiere, baie, ștergerea prafului, îngrijirea petelor de flori. Sarcina servitoarei este de a revizui starea mobilierului și a echipamentelor din camere. Dacă camera este formată din mai multe camere, în primul rând, trebuie să o curățați în dormitor, apoi în camera de zi și în alte camere, și în final să eliminați baia.

Curățarea selectivă zilnică a camerei se efectuează cel mai adesea după-amiaza la cererea oaspeților contra cost sau dacă este vorba de o curățare specificată în programul de lucru. Servitoarea este responsabilă pentru scoaterea gunoiului din cameră, curățarea și spălarea vaselor, ștergerea mesei, schimbarea lenjeriei de pat, schimbarea lenjeriei de pat, curățarea băii, pregătirea unei băi, înlocuirea gunoiului, spălarea sau curățarea mecanizată a podelei.

Toate tipurile de curățare în camerele hotelului se efectuează cu utilizarea obligatorie a echipamentelor de curățare și a materialelor necesare. Este util din punct de vedere tehnologic utilizarea echipamentelor de curățare, pentru a le menține în stare corespunzătoare - măsuri importante în conformitate cu standardele regimului sanitar și epidemiologic.

Dacă oaspetele a lăsat rufele pentru spălat, servitoarea o transferă într-o pungă specială menajera senior, iar ea - la spălătorie. Menajera se întocmește o chitanță cu o listă de lenjerie, notează costurile de spălare, apoi pune un formular curat de comandă pe masă și atârnă o nouă pungă de rufe în baie. Dacă în cameră se găsesc defecțiuni ale echipamentelor sanitare, echipamentelor electrice, alimentării cu apă, aparatelor electrocasnice, trebuie să depuneți o cerere la biroul de dispecerizare al serviciului de inginerie și operațional, să o scrieți în jurnal și să urmați execuția cererii.

Când oaspeții pleacă, servitoarea trebuie să verifice dacă au uitat lucruri, precum și starea echipamentului din cameră, să schimbe patul și șervețele, material informativ, după aceea camera este curățată

Curățarea generală a întregii zone de locuit se efectuează cel puțin o dată la 10 zile, în absența oaspeților în cameră. Este asociat cu curățarea umedă, ștergerea mobilierului, îndepărtarea petelor de pe podea, hernia și acoperirea imov, mobilier tapițat, spălarea băilor cu o soluție specială.

Conform standardelor general acceptate în industria hotelieră, schema de curățare a camerelor acoperă următoarele etape:

Aerisirea (deschiderea geamurilor timp de 20-30 minute sau folosirea sistemelor de aer condiționat), caracteristicile aerodinamice confortabile ale spațiului trebuie să fie furnizate în jumătate de zi înainte ca oaspeții să ajungă în cameră

Eliminarea resturilor mari;

Îndepărtarea lenjeriei murdare din așternut;

Lenjerie curată - lângă pat; patul cu lenjeria de pat rămâne o anumită perioadă de timp pentru ventilație;

Prosoape, halat de baie, etc; luate din baie;

Spălați chiuvetele și paharele; baie și toaletă;

În perioada de uscare, băile și chiuvetele fac patul;

Aspirați podeaua, balconul (dacă este prevăzut în cameră);

În sufragerie se șterge praf pe toate obiectele;

În baie, spală podeaua, înlocuiesc prosoape, halate de baie, etc .;

Restabiliți și înlocuiți inventarul folosit (săpun, chibrituri, hârtie igienică etc.)

Munca servitoarei este verificată de persoana de serviciu pe podea în timpul schimbului de lucru, conform normei, trebuie să inspecteze 100 de camere, iar în timpul unei verificări amănunțite, norma este de 35 de camere. În procesul de verificare rapidă, care durează 3-5 minute, persoana de serviciu ar trebui să afle dacă încăperea a fost ventilată (trebuie acordată o atenție deosebită mirosurilor din încăperile igienice și igienice ale camerei), calitatea curățării în zona de zi și a băilor (îndepărtarea plăcii, petele de pe chiuvetă, față gresie, în toaletă, duș, baie, precum un pat curățat, praf de pușcă ponosită), un control amănunțit (7-10 min) privește un studiu detaliat al calității curățării, schimbarea lenjeriei, prosoape în baie, reumplerea materialelor aferente, eliminarea petelor de pe covor, moale mobilier, înlocuirea materialului informativ, starea tehnică a electrocasnicelor. Orice comentarii cu privire la calitatea serviciului de menajeră trebuie luate în considerare în viitor.

Serviciul de cameră ar trebui să aibă spații destinate utilizării producției pentru șeful serviciului pentru organizarea lucrărilor de coordonare, instruire, traininguri, evenimente corporative etc. În camera de serviciu generală, servitoarelor li se oferă sarcini și raportează punerea în aplicare a acestora, discută problema lucrărilor ulterioare și în sectoarele hoteliere. ...

La fiecare etaj al hotelurilor, ar trebui să existe și camere tehnologice pentru personalul de serviciu, unde se depozitează inventarul, produsele pentru îngrijirea camerei, obiectele personale etc.

Există divizii pentru implementarea reparațiilor, spălarea uniformelor angajaților hotelului. În hotelurile deosebit de mari există o unitate structurală de nani pentru îngrijirea copiilor. Ea lucrează sporadic, în activitatea sa personalul altor servicii, care în timpul lor liber au ocazia să câștige bani în plus. Oaspeții aflați în astfel de situații plătesc serviciile direct personalului.

În consecință, volumul de muncă și distribuția responsabilităților între personalul serviciului economic depinde în mod semnificativ de mărimea hotelului, de locația acestuia, de teritoriul adiacent, fiind inclusă în structura companiei hoteliere. Un complex, de exemplu, o zonă verde, apoi funcția acestui serviciu poate include menținerea ordinii și curățeniei teritoriului său.

Fiecare număr are o descriere specială sub forma unui card separat. Aici puteți găsi date despre starea camerei - structura inventarului, defecțiuni, obiecte lipsă, etc. În hotelurile europene, este o practică obișnuită să efectuați un inventar de două ori pe an - în interior și la sfârșitul anului. În procesul de inventariere, luând în considerare lenjeria de pat, pături, prosoape, halate și alte produse din țesături, lenjeria, care este folosită într-un restaurant, la păstrarea unui castan, într-o spălătorie. Plăcile, obiectele interioare etc. sunt luate în considerare în același mod.În conformitate cu experiența funcționării serviciului de cameră în hoteluri, este necesar să înlocuiți sau să restabiliți aproximativ 10% din inventarul total în fiecare an.

Baza materialelor și standardele serviciului de cameră. În hotelurile europene, un set standard de inventar într-un living constă din: un pat, o masă, două fotolii, o canapea, o masă pentru cafea, o lampă de podea, două noptiere, două lămpi lângă pat (masă sau perete), un televizor, un telefon (fax), dulapuri ( sertar), minibar cu băuturi și gustări. Baia este dotată cu: o baie (o cadă cu jacuzzi - în apartamentele hotelurilor de înaltă clasă) și (sau) o cabină de duș, un bideu și un vas de toaletă, o lampă, o oglindă. În plus, camera poate oferi materiale conexe: o chibrit și (o cutie în camera de zi și una în baie), 15 valve (6 supape obișnuite, 6 pentru fuste, 3 cu agrafă pentru pantaloni) o pungă de plastic pentru lenjerie murdară sau haine cu informații incluse în ea Servicii și prețuri de spălătorie și curățare chimică; pungi de cumpărături cu logo-ul hotelului imprimat pe ele; pungi din țesătură cu lavandă împotriva molii și pentru hainele parfumate în dulap; seif (dacă există camere speciale în hotel) pentru depozitarea lucrurilor valoroase; set de scriere; plicuri; stilou fax; creion; folder și alte articole de papetărie; cărți poștale cu o fotografie a unui hotel, oraș sau țară; directorul telefonic al principalelor servicii hoteliere; directorul telefonic al serviciilor hoteliere suplimentare; telefonul are un caiet cu pix. Baia de persoană trebuie să aibă: 2 prosoape de baie, 2 prosoape de față, 2 prosoape de corp mici; covoraș; halat de baie; papuci de casa; șampon pentru corp și păr; săpun pentru corp și mâini; loțiune pentru frecarea corpului după ce a făcut baie; balsam de par, capac pentru baie; bastoane pentru curățarea urechilor; Tampoane de îndepărtare a machiajului; Kit de cusut; crema de lustruit pentru incaltaminte; Pastă de dinţi; Periuta de dinti; crema de ras; mașină pentru bărbierit; eau de toilette după ce mă bărbieresc pislya shinnya.

Lista inventarului principalelor camere funcționale ale camerei este un minim arbitrar, hotelul îl va regla. Volumul serviciilor conexe poate fi crescut. Aceasta implică costuri suplimentare, dar în același timp atrage oaspeți și încurajează utilizarea unui volum mare de servicii. De exemplu, unele hoteluri și camere oferă aparat de cafea, cafea gratuită și ceai, în timp ce altele oferă scânduri de călcat și fier de călcat. Acesta din urmă este utilizat pe scară largă în servitor. SUA, însă în. Europa - cu precauție prin pericolele de incendiu ale alimentelor.

Camerele cu. IN /. R-persoane. Oaspeții din această categorie rezervă în principal apartamente confortabile (suita prezidențială * 1). În plus față de seif, camera are un mini-bar cu o gamă largă de băuturi alcoolice și gustări, un frigider etc., serviciul este oferit de mai multe persoane, adesea servitoarea sub supravegherea persoanei aflate la datorie la parter.

În baie, în caz de întrerupere a energiei de urgență, ar trebui să existe o lumânare cu sfeșnic, precum și un plan de evacuare în mai multe limbi, postat într-un loc accesibil. În hotelurile scumpe, în camerele de înaltă clasă, se folosesc echipamente audio, utilizarea acestuia confirmă condiții de viață luxoase, necesitând simultan respectarea condițiilor de confort specificate în hotel. Uneori, în structura generală a inventarului, sunt furnizate perne de rezervă și o pătură de rezervă. Pernele cu pene sunt utilizate, iar în caz de alergie pentru oaspeți - rezervați perne de spumă.

Minibarul trebuie închis înainte de check-in. Clientul primește cheia minibarului împreună cu cheile camerei. Minibarul ar trebui să aibă o listă de prețuri pentru mâncare. Astăzi, serviciul de furnizare a unui serviciu de bare și de facturare pentru utilizarea acestuia este predominant informatizat. În unele hoteluri, sortimentul de băuturi din bar în toate camerele este supravegheat de un angajat responsabil, care determină verificarea.

Utilizarea detergenților și a produselor de curățare. O gamă largă de detergenți și produse de curățat sunt utilizate astăzi în activitățile serviciului de cameră. Există următoarele tipuri:

Universal;

Pentru curățarea podelei (separat pentru curățarea plăcilor de marmură, beton, ceramică);

Odorizante;

dezinfectanți;

Pentru curățarea suprafețelor metalice;

Alcool (alb (medical) pentru frecarea suprafețelor metalice, oferind strălucire; albastru (tehnic) pentru curățarea și dezinfectarea diferitelor suprafețe, inclusiv podeaua);

Lustruirea mobilierului, podeaua, frezarea suprafețelor de cupru;

Șampoane pentru curățarea covoarelor; frigidere, plăci ceramice, produse din plastic

Pe podelele cu numere, sunt utilizate camere de lenjerie speciale, unde sunt depozitate toate consumabilele, aparatele de uz casnic, echipamentele auxiliare etc.

Căruciorul de menajer este un element important în procesul de curățare, are un design special, adaptat pentru a se deplasa în încăperi mici și a transporta instrumentele necesare. Este format din două niveluri la ea - pe partea superioară poartă lenjerie curată, inventar care trebuie înlocuit sau restaurat în încăperi, pe partea de jos - fonduri și inventar, servitoarea folosește în procesul robotului.

Utilizarea sistemelor de blocare electronică în hoteluri este asociată în principal cu un complex de măsuri de securitate în hotel, asigurând o eficiență ridicată a procesului tehnologic (în primul rând serviciile de recepție și orele de deplasare), spații confortabile pentru clienți și personal.

Blocajul electronic este format din două părți - mecanice și electronice. Primul este similar cu un blocaj tip mortier cu un mecanism cu două suprapuneri (externe și interne), care au, pe lângă o valoare funcțională și decorativă. Componenta electronică este conectată cu un microcomputer încorporat și un mecanism de ceas pentru corectarea lucrărilor la timp cu un card electronic. O altă componentă electronică - o placă magnetică electronică din plastic cu un cod individual - acționează ca cheie. Cardul cu cheie electronică este realizat folosind o tehnologie specială, care garantează exactitatea și compatibilitatea absolută cu dispozitivul de identificare a informațiilor pentru fiecare blocare. Substanța din care sunt fabricate cheile electronice nu acumulează curent static, nu este expusă la umiditate, praf și este rezistentă la stres mecanic. Utilizarea unei cărți electronice este controlată de la un panou central de control situat la recepție.

Așa-numita fereastră de timp este înregistrată pe cardul electronic al clientului - șederea acestuia și utilizarea serviciilor hoteliere. După sfârșitul șederii sau neplata serviciilor, clientul nu poate intra în cameră fără intervenția personalului hotelului. Concomitent cu cardul electronic din hotelurile moderne, se utilizează încuietori cu deschiderea simultană a ușilor cu o cheie mecanică.

Fiecare blocare electronică stochează informații despre toate deschiderile ușilor cu un card cu cheie mecanică, majoritatea sistemelor de blocare electronice își amintesc informațiile despre încercările nereușite de a utiliza încuietorul. Încuietori de la producătorii moderni depozitează în medie 250-5900 de utilizări de blocare (5900 este cea mai recentă versiune de lacăte Flok Saflok).

Încuietorile pot funcționa în regim autonom (off-line) sau pot fi combinate într-o rețea de alimentare generală (on-line). În orice caz, pentru întreruperile de energie, acestea funcționează într-un mod autonom, primim o încărcare de la bateriile degetelor.

În plus față de funcția de blocare electronică, o carte electronică este folosită în plățile fără numerar din hotel. Toate punctele de vânzare (POS - Punctul de vânzare) instalează dispozitive speciale pentru identificarea informațiilor de pe card. Astfel de dispozitive, în special, sunt utilizate în zonele de vânzare ale unui restaurant, bar, centru de fitness etc. Informațiile înscrise pe card sunt protejate de metode de înregistrare non-standard care nu le sunt disponibile pentru alte sisteme, inclusiv terminalele POS.

Sistemele de blocare a hotelului folosesc de asemenea carduri inteligente, unde puteți înregistra o cantitate mai mare de informații, acestea oferind un grad ridicat de securitate. Principalul dezavantaj al cardurilor inteligente este că prețurile sunt semnificativ mai mari. Noile modele de încuietori electronice ale producătorilor de top permit utilizarea de carduri magnetice și inteligente. În această versiune, cardurile magnetice sunt folosite de clienți, în timp ce cardurile inteligente sunt folosite de personalul goth ale sau. K /. R-invitaților. Pentru a pune informații pe cardurile inteligente magnetice, se folosește un dispozitiv special - un codificator.

Sistemul de încuietori electronice este controlat de recepție folosind următoarele echipamente speciale:

Mini-terminal - oferă producția promptă a cardurilor cu cheie electronică de orice nivel de securitate cu un cod personal;

Dispozitiv de codare a cheilor electronice - scrie codul nou creat într-o nouă cheie electronică;

Dispozitivul de transfer de informații este utilizat ca o interfață între dispozitivul de criptare și blocarea ușii dacă codurile se potrivesc;

Sistem electronic de confirmare a cheilor - pentru verificarea cheilor

Odată cu prima utilizare într-un anumit blocaj, o nouă carte electronică făcută la recepție va schimba automat codul precedent. Deci, cheile furate sau pierdute nu pot fi utilizate dacă clientul St. El a anunțat în timp util atacurile.

Tastele electronice sunt utilizate în diferite moduri de funcționare - „client”, „menajeră”, „serviciu complex”, „mini-bar”, „serviciu de inginerie”, „administrare”, „de urgență”, „cheie de rezervă”, „parte cheie unică” , "cheie de urgență", "cheie de rezervă", "cheie de unică folosință".

Oaspetele hotelului primește o cheie în modul „client”, al cărui cod este compatibil cu blocarea camerei sale. În cameristele, personalul de serviciu în cameră cu minibar, cheile de card sunt codificate pentru acces numai la spațiile alocate acestui personal. Pentru angajații serviciului tehnic și tehnic, numerele pentru care a fost primită cererea codifică în mod special cheia. Directorul și alți reprezentanți ai administrației folosesc o cheie cu un cod și oferă acces la fiecare cameră a hotelului. În situații de urgență, se utilizează modul de operare „de urgență”, când încuietorile sunt blocate într-un etaj, o clădire sau întreg corpul hotelului sau întregul hotel.

În situații de urgență asociate întreruperilor de curent, întreținerea preventivă a stării tehnice a unei rețele de calculatoare etc., cardurile cheie pre-făcute sunt utilizate pentru oaspeții care au ajuns la hotel. Aceste chei sunt păstrate în seiful hotelului. Pentru accesul unic la cameră, se emit carduri de cheie de unică folosință.

Sistemul de informații despre încuietori electronice este controlat folosind un software special care oferă niveluri diferite de acces, parolă personală și alte sisteme de securitate. În funcție de nivelul de accesibilitate și sarcinile de serviciu, recepționerul eliberează doar carduri electronice pentru invitați, managerul de personal produce carduri și sub. În același timp, toate acțiunile operatorului sunt introduse în protocol pentru a obține în momentul necesar informații despre cardul electronic de blocare, numărul, operatorul.

Sistemele de blocare sunt, de asemenea, utilizate în zonele comune - o sală de conferințe, piscină, centru de fitness, parcări etc. Parametrii de acces sunt stabiliți prin software. Vă permite să configurați o listă de puncte de acces pentru un anumit utilizator și, de asemenea, stabilește timpul în care va fi efectuat accesul.

În ceea ce privește numărul de personal, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, până la 50% din toți angajații lucrează aici.

Serviciul de întreținere a camerei este condus de un manager; servitoare, însoțitori de podea, supraveghetori, stewards și alte câteva categorii de lucrători îi sunt subordonate.

Servitoarele curăță. Aceasta este responsabilitatea lor principală. Camerele sunt curățate indiferent dacă sunt ocupate sau gratuite.

Camerele sunt curățate zilnic, iar după plecarea oaspeților - general. În fiecare zi, menajera execută rutină și (dacă este necesar) curățare intermediară a camerelor.

Serviciu de catering

Această divizie este o parte integrantă a activității de ospitalitate, deoarece nu există o ospitalitate fără masă. Restaurantele hoteliere sunt nu numai prestigiul și fața hotelului, ci și principala sursă de profit (aproximativ o treime din veniturile complexului hotelier). Un hotel fără restaurant este doar un „adăpost”, o persoană trebuie mai întâi să mănânce delicios și abia apoi să doarmă.

La organizarea serviciului în restaurante (cafenele) din complexele hoteliere, de obicei, sunt oferite următoarele condiții alimentare: pensiune completă (trei mese pe zi - mic dejun, prânz și cină); demipensiune (două mese pe zi - mic dejun plus prânz sau cină); doar micul dejun (o masă pe zi).

Toate hotelurile acordă o atenție specială serviciului de mic dejun. Micul dejun începe ziua oaspeților, iar organizarea sa stabilește în mare măsură dacă începutul zilei va fi bun sau rău pentru oaspeți. Spre deosebire de prânz și cină, aproape toți oaspeții care stau la hotel vin la micul dejun. Există următoarele tipuri de mic dejun:

· Mic dejun continental. Include cafea, ceai sau ciocolată caldă, zahăr, smântână (lapte), lămâie, două feluri de gem, gem sau miere, o selecție de produse coapte, unt. Duminica, micul dejun este completat de un ou rece. În multe țări europene, micul dejun continental este inclus în prețul cazării la hotel;

· Mic dejun prelungit. Pe lângă un mic dejun continental, oaspeților li se oferă sucuri (portocale, grapefruit, roșii), un fel de mâncare cu șuncă tocată, brânză și cârnați, mâncăruri cu ou, iaurturi, brânză de căsuță, cereale uscate. În timpul micului dejun, cel mai adesea este organizat un serviciu tip bufet sau chelnerul aduce un platou cu tăieturi reci, pune oaspeții pe farfurii și lasă vasul pe masă. Felurile de ouă sunt preparate conform comenzilor individuale;

· Mic dejun englezesc. Micul dejun clasic englez începe cu ceai de dimineață sau cafea (eventual ciocolată caldă) adus în camera ta. De asemenea, include zahăr, produse coapte, pâine prăjită, unt, gem, miere, conserve. Poate fi completată cu feluri de mâncare cu ouă (ouă crampate cu șuncă sau slănină, ouă prăjite pe pâine, omleta cu șuncă sau ciuperci etc.), mâncăruri cu pește, mâncăruri cu cereale (ovăz sau supă cu lapte sau apă cu zahăr sau sare). Micul dejun englezesc este servit în același mod ca micul dejun prelungit;

· Mic de jun american. În plus, apă potabilă obișnuită cu cuburi de gheață, sucuri de fructe, fructe proaspete (grapefruit, pepene verde, fructe de pădure cu lapte sau smântână) sau compot de fructe (prune, piersici), preparate din cereale (porumb, fulgi de orez), o porție mică de carne, plăcintă ; · Mic dejun cu șampanie Acest mic dejun este servit între orele 10.00 și 11.30. Oferim cafea, ceai, băuturi alcoolice (șampanie, vin), mici gustări reci și mâncăruri calde, supe, salate, deserturi. Formular de ofertă - bufet. Micul dejun cu șampanie este de obicei servit cu o ocazie oficială;

· mic-dejun tarziu. Oferă o alternativă la micul dejun și la prânz. Termenul de livrare este de la 10.00 la 14.00. Sunt utilizate ingredientele, care sunt incluse atât la micul dejun, cât și la prânz: băuturi calde și reci, rulouri, unt, gem, mezeluri, brânză, supe, preparate din carne fierbinte, deserturi. Formular de ofertă - bufet.

Atunci când organizați micul dejun, prânz și cină, se folosesc diverse metode de servire: a la carte, birouri, masă de hôte, bufet, serviciu bufet, serviciu de cameră de hotel.

Există reguli speciale pentru servirea oaspeților în camere:

Comenzile (mic dejun, prânz, cină) trebuie servite fie pe o tavă, fie pe un coș sau o masă pentru servicii mobile. Chelnerul trebuie să poarte tava în mâna stângă. Mențineți mâna dreaptă liberă pentru a deschide sau a închide o ușă, a muta un obiect pe o tavă etc. Când treceți pe coridor sau pasaje, tava este ținută la umăr și numai înainte de a intra în cameră este coborâtă până la nivelul pieptului;

Mai întâi trebuie să bateți în cameră și să intrați după obținerea permisiunii;

Ar trebui să vă salutați invitatul (oaspeții);

Dacă oaspeții urmează să ia micul dejun în pat, tava trebuie servită din lateral. Dacă două persoane au micul dejun în pat, este prevăzută o tavă separată pentru fiecare;

Când se servește o comandă (mic dejun, prânz, cină) pentru o singură persoană, toate articolele sunt plasate pe o tavă în aceeași ordine ca pe o masă dintr-un restaurant;

Dacă oaspeții vor sta la masă în cameră sau pe balcon, atunci masa trebuie acoperită cu o față de masă. Tava poate fi așezată pe masă sau toate elementele pot fi rearanjate de la tavă la masă; ospătarul nu trebuie să stea în cameră mai mult decât este necesar. Puteți vorbi cu un oaspete numai dacă întreabă el însuși ceva. În orice situație, ospătarul trebuie să fie delicat.

Specificitatea unui restaurant hotelier, spre deosebire de un restaurant din oraș, este că activitatea sa este strâns legată nu numai de serviciul de restaurant în sine, ci și de toate celelalte departamente ale hotelului. Restaurantul hotelului, care este gol în timpul prânzului și al cinei, este o preocupare majoră pentru mulți manageri. Și în Rusia zilele au dispărut când rețeaua de alimentație publică era slab dezvoltată. Acum, oaspetele tinde să iasă în oraș, mai ales atunci când este un oraș destul de mare, unde există ceva de văzut și unde să mănânce. Și dacă micul dejun poate fi vândut unui oaspete „forțat” prin includerea acestuia și a serviciului de cazare într-un singur pachet, atunci ar trebui dezvoltate programe speciale pentru prânz și cină. De exemplu, dacă micul dejun este organizat ca bufet, atunci puteți oferi același lucru la masa de prânz. Este adevărat, înainte de a introduce bufetul, trebuie să calculați cu atenție totul. Practica arată că 30 de vizitatori sunt suficienți pentru a compensa costurile unui bufet. Orice peste 30 de persoane merge la „profit”, mai puțin la „pierdere”. Cu toate acestea, aceste cifre sunt reale, cu condiția să se calculeze corect costul meniului și cantitatea medie de mâncare consumată de vizitatori atunci când organizează un bufet. Acest lucru, la rândul său, depinde de nivelul de profesionalism al figurilor cheie ale restaurantului - regizor și bucătar.

Dacă hotelul este situat într-o zonă cu trafic ridicat, este posibil să aveți în vedere amenajarea unei terase în aer liber. O cafenea de vară nu numai că va aduce venituri, dar va servi și ca o reclamă bună pentru un restaurant hotelier, atrăgând clienți din afară. Serviciul restaurantelor hotelului nu trebuie să uite de serviciul de banchet. Dacă restaurantul nu are săli de banchete, puteți organiza servicii de banchete în afara locului la diverse locații din oraș, oferind servicii de înaltă calitate și un meniu variat, ceea ce va aduce un venit suplimentar semnificativ.

Ar trebui să se decidă în prealabil cine va curăța camera: hotelul Serviciul de menaj sau persoanele angajate special. Acelasi lucru se poate spune despre personalul bucatarilor si ospatarilor: fie resursele umane sunt redistribuite in cadrul serviciului restaurant existent, fie personalul este recrutat din afara. În ultimul caz, este necesar să se prevadă resurse de timp și bani pentru instruire.

Când rezolvați problema personalului, nu trebuie să uitați de productivitatea angajaților. Un simplu calcul al „eficienței” numai pentru chelneri poate surprinde: 10 chelneri lucrează 5 zile pe săptămână timp de 8 ore. Fiecare dintre ei primește un salariu săptămânal de 100 $. Dacă în această perioadă restaurantul a servit 500 de vizitatori, atunci productivitatea unui chelner este de 0,8 ore. per vizitator, care în termeni monetari se va ridica la 2 dolari per vizitator. Dacă evaluăm productivitatea chelnerilor în timpul micului dejun, acest indicator va fi, fără îndoială, mai mare, dar în timpul prânzului și al cinei, cel mai probabil este invers. Aceasta înseamnă că este necesar să căutăm modalități de reducere a costurilor. Cel mai avantajos este introducerea salariilor pe oră pentru personal, adică. trimite mai mulți chelneri acasă pentru prânz și cină.

Serviciu de securitate

Serviciul de securitate asigură menținerea comenzii și siguranța clienților hotelului.

În ultimii ani, problema securității a devenit foarte urgentă, în special în domeniul hotelier. Conflictele internaționale, un val de criminalitate și terorism, circulația ilegală de arme și explozibili - toți acești factori nu pot decât să afecteze nivelul de siguranță al oaspeților și al personalului hotelier din toate țările lumii.

Complexul hotelier se caracterizează prin amenințări de natură naturală, creată de om, ecologice, teroriste și criminale. Cel mai periculos acum este amenințarea unui act terorist, care poate duce la un număr mare de victime, poate crea o atmosferă de teamă, perturbarea funcționării normale a hotelului, pierderea unei imagini turistice pozitive a hotelului sau a regiunii în ansamblu.

O atenție deosebită trebuie acordată profesionalismului personalului de securitate, precum și mijloacelor tehnice de protecție din cadrul instalației.

Pentru a avea un flux constant de turiști, pentru a desfășura cu succes afaceri, este necesar să îmbunătățiți sistemul de securitate al hotelului, adică. efectuează în mod regulat un set de măsuri organizatorice, metodologice, tehnice și de altă natură pentru a asigura autonomia deplină a hotelului în abordarea problemelor de securitate, inclusiv în cazul amenințărilor teroriste

Munca zilnică a personalului de securitate include o inspecție amănunțită a zonei protejate (la fiecare 2 ore), comunicarea constantă cu toate serviciile de serviciu ale complexului hotelier, schimbul de informații despre persoane și obiecte suspecte etc. De asemenea, este important să se stabilească o cooperare activă cu agențiile teritoriale de aplicare a legii. Atunci când se organizează evenimente de masă, concerte, spațiile trebuie examinate de un manipulant de câini cu un câine dresat să caute explozibili.

Este necesară îmbunătățirea constantă a mijloacelor tehnice de protecție. Este de dorit ca supravegherea video să fie organizată în sala centrală, precum și pe podelele hotelului.

Este necesar să se elaboreze instrucțiuni privind măsurile de siguranță la incendiu. Toți angajații ar trebui să li se permită să lucreze numai după trecerea briefingului de prevenire a incendiilor (care este marcat prin semnătura lor într-un jurnal special). Zonele de fumat echipate, procedura de dezafectare a echipamentelor electrice, planurile de evacuare a persoanelor, un sistem de avertizare la incendiu etc. - toate acestea sunt elemente ale sistemului de securitate la incendiu. De asemenea, este necesar să știm despre caracteristicile siguranței la foc la instalațiile cu prezență masivă de oameni. În special, în camerele cu o singură ieșire de urgență, 50 sau mai multe persoane nu au voie să stea în același timp. Este interzisă obstrucționarea rutelor și ieșirilor de evacuare.

În camera camerei de control a hotelului, o instrucțiune ar trebui să fie afișată în ordinea acțiunilor personalului de serviciu atunci când primește un semnal despre un incendiu și o defecțiune a sistemelor de automatizare a incendiilor. Recent, au fost introduse cerințe pentru instalarea de senzori termici care răspund la o creștere a temperaturii (până la 30-35 ° C) și a fumului. În camerele de hotel, este imposibil de amenajat diverse tipuri de spații industriale și de depozitare în care există substanțe periculoase pentru explozie și incendiu. Toți clienții hotelului trebuie să fie familiarizați cu normele de securitate la incendiu.

Sistemul de securitate al hotelului va fi eficient numai dacă tot personalul ia parte la această lucrare, precum și caracteristicile specifice ale întreprinderii.

B. Serviciu

Din punct de vedere al oaspeților, acest serviciu este cel mai important în hotel, deoarece personalul acestui serviciu special lucrează cu clienții în contact constant și îndeplinesc toate funcțiile asociate serviciului lor direct. 3

Serviciul este condus de un manager, care este subordonat portierelor, clopotelor, transportatorilor de bagaje, ascensoare, portiere, mesageri, șoferi (aceștia servesc mașini închiriate și parchează oaspeții). Datorită importanței primei impresii a unui hotel despre un hotel, acest serviciu are o responsabilitate specială.

Doormenii ar trebui să aibă informații despre serviciile furnizate în hotel, evenimente hoteliere (conferințe, banchete), locația hotelului și împrejurimile sale.

Este recomandat să țineți o conversație cu oaspeții în timp ce sunteți escortat de clopot. În același timp, este deosebit de important să furnizați informații despre serviciile oferite de hotel, despre disponibilitatea și orele de funcționare ale unui restaurant, cafenea, bar, spălătorie, curățătorie chimică, piscină, săli de sport. În cameră, clopotul ar trebui să ajute într-o oarecare măsură oaspetele să fie cazat, adică. explicați (și în același timp verificați funcționalitatea) ce și cum funcționează (iluminat, televizoare și televizoare, aer condiționat, telefon, mini-bar).

Portarul oferă numeroase servicii importante oaspeților. Pot fi văzute la o masă specială din hol sau direct pe podelele Hotelului Grand Avenue.

Funcțiile serviciului:

Oameni de întâlnire și salut (Doormen)

Însoțirea oaspeților în camerele lor și livrarea bagajelor, precum și asistență la plasarea în cameră (holuri)

Funcții de portier:

Achiziționarea și livrarea de bilete la teatre

Rezervări de mese în restaurantele din oraș

Comandă și livrează bilete feroviare, autobuze și aeriene, certificate de activitate ale transportului internațional, interurban și intern

Rezervarea locurilor într-un salon de coafură, salon de înfrumusețare, programare la medic

Informații despre atracții locale, muzee, expoziții, magazine

Asistență de urgență (de exemplu, apelarea unui medic, avocat, notar)

Executarea comenzilor personale ale clienților (efectuarea de achiziții, obținerea de vize etc.

D. Serviciul de întreținere a fondurilor de cameră

În ceea ce privește numărul de personal, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, până la 50% din toți angajații lucrează aici.

Serviciul de întreținere a camerelor din hotelul SA „Grand Avenue” este condus de un manager; servitoarele, însoțitorii, supraveghetorii, ispravnicii și alte câteva categorii de lucrători îi sunt subordonate.

Servitoarele curăță. Apendicele nr. 4] Aceasta este responsabilitatea lor principală. Camerele sunt curățate indiferent dacă sunt ocupate sau gratuite.

Camerele sunt curățate zilnic, iar după plecarea oaspeților - general. În fiecare zi, menajera execută rutină și (dacă este necesar) curățare intermediară a camerelor.

Camerele sunt curățate în următoarea secvență: mai întâi, lucrările se desfășoară în camerele rezervate, apoi în camerele care tocmai au fost vacante de la oaspeți și, în ultimul rând, în spațiile ocupate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspeților. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie să obțineți mai întâi un permis de curățare de la el.

Dacă camera este formată din mai multe camere, procesul de curățare începe întotdeauna în dormitor, apoi continuă în camera de zi și în alte camere și se încheie cu curățarea băii. Curățarea zilnică interimă a camerelor se face după cum este necesar și sub rezerva disponibilității condițiilor de curățare. Curățarea generală a stocului de cameră și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

Ofițerul de serviciu (supraveghetorul de schimb) supraveghează munca servitoarelor pentru a fi sigur că spațiile sunt curățate în conformitate cu standardele.

Funcțiile serviciului de întreținere a fondurilor camerei:

Menținerea nivelului necesar de confort și starea sanitară și igienică a camerelor de hotel, precum și a zonelor publice (săli, foyere, pasaje, coridoare).

Recepția camerei, schimbarea lenjeriei de pat și prosoape, înlocuirea materialelor informaționale disponibile în cameră (funcția suplimentară a servitoarelor).

Transfer de informații despre numere gratuite și ocupate către serviciul de recepție

(ofițer de serviciu).

E. Serviciu alimentar

La organizarea serviciului în restaurantele (cafenelele) hotelului Grand Avenue, de obicei sunt oferite următoarele condiții alimentare: pensiune completă (trei mese pe zi - mic dejun, prânz și cină); demipensiune (două mese pe zi - mic dejun plus prânz sau cină); doar micul dejun (o masă pe zi).

Hotelul acordă o atenție deosebită serviciului de mic dejun. Micul dejun începe ziua oaspeților, iar organizarea sa stabilește în mare măsură dacă începutul zilei va fi bun sau rău pentru oaspeți. Spre deosebire de prânz și cină, aproape toți oaspeții care stau la hotel vin la micul dejun. Există următoarele tipuri de mic dejun:

Mic dejun continental. Include cafea, ceai sau ciocolată caldă, zahăr, smântână (lapte), lămâie, două feluri de gem, gem sau miere, o selecție de produse coapte, unt. Duminica, micul dejun este completat de un ou rece.

Mic dejun prelungit. Pe lângă un mic dejun continental, oaspeților li se oferă sucuri (portocale, grapefruit, roșii), un fel de mâncare cu șuncă tocată, brânză și cârnați, mâncăruri cu ou, iaurturi, brânză de căsuță, cereale uscate. În timpul micului dejun, cel mai adesea este organizat un serviciu tip bufet sau chelnerul aduce un platou cu tăieturi reci, pune oaspeții pe farfurii și lasă vasul pe masă. Felurile de ouă sunt preparate conform comenzilor individuale;

Mic dejun englezesc. Micul dejun clasic englez începe cu ceai de dimineață sau cafea (eventual ciocolată caldă) adus în camera ta. De asemenea, include zahăr, produse coapte, pâine prăjită, unt, gem, miere, conserve. Poate fi completată cu feluri de mâncare cu ouă (ouă crampate cu șuncă sau slănină, ouă prăjite pe pâine, omleta cu șuncă sau ciuperci etc.), mâncăruri cu pește, mâncăruri cu cereale (ovăz sau supă cu lapte sau apă cu zahăr sau sare). Micul dejun englezesc este servit în același mod ca micul dejun prelungit;

Mic de jun american. În plus, apă potabilă obișnuită cu cuburi de gheață, sucuri de fructe, fructe proaspete (grapefruit, pepene verde, fructe de pădure cu lapte sau smântână) sau compot de fructe (prune, piersici), preparate din cereale (porumb, fulgi de orez), o porție mică de carne, plăcintă ;

Mic dejun cu șampanie. Acest mic dejun este servit între orele 10.00 și 11.30. Oferim cafea, ceai, băuturi alcoolice (șampanie, vin), mici gustări reci și mâncăruri calde, supe, salate, deserturi. Formular de ofertă - bufet. Micul dejun cu șampanie este de obicei servit cu o ocazie oficială;

Mic-dejun tarziu. Oferă o alternativă la micul dejun și la prânz. Termenul de livrare este de la 10.00 la 14.00. Sunt utilizate ingredientele, care sunt incluse atât la micul dejun, cât și la prânz: băuturi calde și reci, rulouri, unt, gem, mezeluri, brânză, supe, preparate din carne fierbinte, deserturi. Formular de ofertă - bufet.

Atunci când organizați micul dejun, prânz și cină, se folosesc diverse metode de servire: a la carte, birouri, masă, bufet, serviciu tip bufet, serviciu de cameră la hotel.

Există reguli speciale pentru servirea oaspeților în camere:

comanda (mic dejun, prânz, cină) trebuie servită fie pe o tavă, fie pe un coș sau o masă pentru servicii mobile. Chelnerul trebuie să poarte tava în mâna stângă. Mențineți mâna dreaptă liberă pentru a deschide sau închide o ușă, mutați un obiect pe o tavă etc. Când treceți pe coridor sau pasaje, tava este ținută la umăr și numai înainte de a intra în cameră este coborâtă până la nivelul pieptului;

mai întâi trebuie să bateți în cameră și să intrați după ce primiți permisiunea;

ar trebui să-și spună salut invitaților;

dacă oaspeții vor lua micul dejun în pat, tava trebuie servită din lateral. Dacă două persoane au micul dejun în pat, este prevăzută o tavă separată pentru fiecare;

la servirea unei comenzi (mic dejun, prânz, cină) pentru o singură persoană, toate articolele sunt plasate pe o tavă în aceeași ordine ca pe o masă dintr-un restaurant;

dacă oaspeții vor sta la masă în cameră sau pe balcon, atunci masa trebuie acoperită cu o față de masă. Tava poate fi așezată pe masă sau toate elementele pot fi rearanjate de la tavă la masă; ospătarul nu trebuie să stea în cameră mai mult decât este necesar. Puteți vorbi cu un oaspete numai dacă întreabă el însuși ceva. În orice situație, ospătarul trebuie să fie delicat.

Fiecare departament din serviciu are propriul său manager, inclusiv un manager de serviciu în cameră.

Restaurantul, ca unitate de catering, își servește oaspeții în conformitate cu meniul, care este baza oricărui concept de restaurant. Un rol important îl are profesionalismul căpetenilor și chelnerilor care sunt în contact direct cu clienții.

Chelnerul-șef este un funcționar într-un restaurant ale cărui atribuții includ administrarea activității chelnerilor, întâlnirea oaspeților și acordarea unui loc la masă, monitorizarea serviciului lor etc.

Un serviciu de tip bufet sau bar constă în principal în furnizarea clienților de băuturi alcoolice. De asemenea, barurile pot pregăti băuturi pentru a fi utilizate în restaurant. Un astfel de bar se numește „bar de serviciu”.

Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea de produse specifice vin de la restaurant de la ospatari (pe baza meniului compilat și oferit clienților), precum și de la sala de banchete, care funcționează prin comandă prealabilă. Bucătarii pregătesc preparatele necesare, iar principala responsabilitate a conducerii în acest sector este de a controla prețul și calitatea produsului final. În acest caz, principala persoană care se ocupă de producția de alimente în hotel, de regulă, este bucătarul - o persoană care a primit educație specială, calificându-l ca bucătar profesionist.

Datorită duratei de lucru, munca se desfășoară în două schimburi: de la 7.30 la 15.00 și de la 15.00 la închidere.

În timp ce personalul de conducere nu trebuie să fie prezent în orice moment când locurile de mâncare se deschid și se închid, unii angajați-cheie (casier sau bucătar) trebuie să își asume responsabilitatea pentru deschiderea și închiderea spațiilor de depozitare a alimentelor, aprinderea luminilor și a echipamentelor, înființarea unei case de marcat etc. .P.

Funcții de servicii alimentare:

Deservirea oaspeților în restaurante, baruri, cafenele, precum și organizarea și servirea banchetelor, prezentări etc.

Compilarea meniului

Asigurarea furnizării produselor de pornire necesare

Serviciu de întreținere a fondurilor pentru 5 camere

În ceea ce privește numărul de personal, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, până la 50% din toți angajații lucrează aici.

Serviciul de întreținere a camerei este condus de un manager; servitoare, însoțitori de podea, supraveghetori, stewards și alte câteva categorii de lucrători îi sunt subordonate.

Servitoarele curăță. Aceasta este responsabilitatea lor principală. Camerele sunt curățate indiferent dacă sunt ocupate sau gratuite.

Camerele sunt curățate zilnic, iar după plecarea oaspeților - general. În fiecare zi, menajera execută rutină și (dacă este necesar) curățare intermediară a camerelor.

Ciclul tehnologic al serviciilor pentru oaspeți Acesta este setul minim de servicii care oferă servicii hoteliere de bază ...

Analiza activităților hotelului Holiday Inn Almaty (Holiday Inn) din Kazahstan

Analiza structurii întreprinderii hoteliere și a activităților acesteia

Hotelul "Buryatia" are o capacitate de 213 camere: -apartament-1; - camera de nunta dubla -1; - apartament single cu două camere (cu pat suplimentar) -11; - junior suite cu o cameră single-8; - suite junior cu o cameră ...

Cercetare de marketing a pieței serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg

Numărul de camere depășește indicatorii all-Russian. Până la sfârșitul anului 2013, numărul de camere era de aproape 44 de mii de camere. Această creștere este facilitată de viitoarea Cupă Mondială FIFA 2018, precum și de programele de dezvoltare a orașului ...

Ш Tipuri de curățare; Ш Încărcarea hotelului pentru perioada 2012-2013. 1. Hotel „Renaissance Moscow Monarch Center” Hotelul de clasă premium „Renaissance Moscow Monarch Center” construit în 2010 include 366 de camere moderne de cinci stele, inclusiv 98 de camere de lux ...

Organizarea serviciului pentru oaspeți în timpul șederii într-un hotel de 5 stele, pe exemplul unui hotel specific: „Renaissance Moscova Monarch Center”

Hotelul Renaissance Moscow Monarch Center este format din 366 de camere. Există 215 camere de lux în hotel, dintre care 57 camere cu două paturi individuale, 51 camere executive, 98 apartamente ...

Organizarea lucrărilor în hotelul "Transbaikalia"

Hotelul "Transbaikalia" are o capacitate de 83 de camere: - 3 camere single suite-3; -Luxe cu două camere single-3; deluxe cu o cameră single-4; - junior suite cu o cameră single-4; - suite junior cu o cameră ...

Principalele servicii hoteliere

Cea mai importantă funcție a serviciului de întreținere a fondurilor de cameră este menținerea nivelului necesar de confort și starea sanitară și igienică a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (săli, foyere, pasaje, coridoare) ...

Personalul hotelului

Cea mai mare diviziune hotelieră din punct de vedere al numărului de personal. Angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, cum este numit în hoteluri străine, executivul (sau șeful) castelan. Servitoarele i se supun ...

Dezvoltarea tehnologiei și organizarea serviciului de primire și cazare pentru un hotel de 3 stele cu 44 de locuri la acceptarea grupurilor

Pe lângă documentele care sunt predate invitatului, administratorul completează documente interne. În hotelurile automatizate, toate aceste documente sunt generate automat după introducerea datelor oaspeților în timpul înregistrării. În hoteluri ...

Tehnologii de curățare a camerelor de hotel și modalități de îmbunătățire a acestora

Un hotel este o întreprindere care operează într-un mod continuu de servire și, prin urmare, i se impun cerințe sanitare și igienice ridicate. Serviciu de fonduri de cameră. Serviciul oferă ...

Tehnologie pentru curățarea stocului camerei de hotel (de exemplu, Garden Ring Hotel)

Pentru a efectua curățări rapide și de înaltă calitate, în conformitate cu toate standardele sanitare și epidemiologice, hotelul ar trebui să aibă: personal cu înaltă calificare profesională; inventar complet ...

Tehnologie pentru curățarea stocului camerei de hotel (de exemplu, Garden Ring Hotel)

Un carucior complet de menaj ar trebui să includă: B. Breev. Dezvoltarea industriei serviciilor hoteliere. - M., 2004. Instrumente de curățare: mop ...

Gestionarea stocului de camere de hotel

După determinarea numărului total de camere, stocul camerei se împarte în categorii specifice. Există o descriere a tipurilor de camere special dezvoltate de Agenția Federală pentru Turism ...

Ar putea fi util să citiți: