Descrierea produsului turistic. Tehnologie pentru pregătirea și desfășurarea unei prezentări turistice. Ce este inclus în conceptul de produs turistic

Orice parc tematic, hotel sau orice alt proiect turistic se va confrunta invariabil cu o alegere a ceea ce și cât de mult să producă. Inevitabilitatea acestei probleme este evidentă. La urma urmei, au o cantitate mică de resurse de producție. Soluția finală va depinde și de acele restricții și obstacole care îi vor fi în cale.

Ce este inclus în conceptul de produs turistic?

Succesul oricărei companii pe piață depinde, în primul rând, de atractivitatea bunurilor sau serviciilor pe care le produce consumatorilor. În funcție de aceasta, politica de marketing a organizației este elaborată cu privire la preț, promovare pe piață și distribuție.

În ceea ce privește companiile de turism, acestea oferă consumatorilor lor un produs turistic. Ce este inclus în acest concept? Dacă considerăm un produs ca o categorie economică, atunci conținutul său este foarte voluminoasă. Prin definiție, acesta este tot ceea ce este oferit pe piață și este capabil să satisfacă nevoia sau dorința clienților. Astfel, ideile și serviciile, obiectele fizice etc. pot acționa ca un produs, adică tot ceea ce este atractiv pentru achiziție.

Produsul turistic poate fi vizualizat în două dimensiuni. Pe de o parte, acesta este un serviciu complet. În acest sens, consumatorii unui produs turistic achiziționează un set de servicii care sunt vândute într-un singur pachet. Cu toate acestea, această percepție este unică pentru cumpărători. Potrivit furnizorilor, un produs turistic este ceva specific. Deci, pentru transportatori, acest concept include servicii de transport, pentru hoteluri - lucrări de cazare și pentru parcuri tematice - evenimente de divertisment. În acest caz, produsul turistic este un element constitutiv al pachetului vândut consumatorilor. După cum puteți vedea, din punctul de vedere al furnizorilor, acest concept are limite mai restrânse.

Caracteristici inerente unui produs turistic

Cu toată ambiguitatea conceptului analizat, mulți economiști îl atribuie unui produs turistic din turism în optzeci la sută din cazuri este un serviciu care are:

imaterial;
- inseparabilitatea legăturilor dintre producție și consum;
- variabilitate;
- incapacitatea de a depozita.

(serviciul turistic) este ceva care nu ia niciodată o formă materializată. Nu poate fi gustat, văzut sau demonstrat până când nu a fost primit. În plus, cumpărarea unui astfel de produs nu are ca rezultat proprietatea cumpărătorului de nimic. Și acest lucru îl distinge fundamental de o achiziție fizică.

Printre caracteristicile produselor turistice, se poate desemna, de asemenea, diferitele grade de tangibilitate ale acestora. De exemplu, produsele oferite de agenții sunt un serviciu turistic de prânz la unitățile de fast-food. El este un obiect real. Prânzurile în restaurantele clasice au un grad mai mic de exprimare materială. Cumpărătorul vine la aceste unități nu atât pentru mâncare, cât și pentru atmosfera în sine. Este și mai dificil să înțelegeți serviciile oferite de companiile de transport și hoteluri. Aici cumpărătorul nu cumpără un avion sau un hotel, ci transport și cazare.

Pachet de servicii turistice

Acest concept include o gamă obligatorie de servicii oferite călătorilor individuali sau grupurilor de persoane. Uneori, un pachet turistic este asociat cu un produs turistic. Necesită patru elemente.

Primul este centrul turistic. Este o destinație de călătorie cu posibilități naturale și culturale-istorice, etnice și ecologice, infrastructurale și socio-demografice. Trebuie spus că dezvoltarea unui produs turistic este imposibilă fără includerea acestui element în el. La urma urmei, dacă nu există niciun obiect de interes, atunci organizarea călătoriei devine imposibilă. De exemplu, atunci când contactează o agenție de turism, o persoană își va exprima dorința de a pleca în Franța, alta la Pușkin Hills și a treia în Crimeea. Cu toate acestea, indiferent de amploarea teritoriului, fiecare dintre ele alege obiectul final. Pentru unul, este o țară, pentru alta - un loc specific, și pentru a treia - o regiune. În același timp, operatorii de turism reduc dorințele vizitatorilor la un centru turistic sau la o singură opțiune. La urma urmei, vor fi obligați să-l livreze pe călător într-un loc de odihnă specific, unde va comanda transport. Acolo va fi și un hotel.

Al doilea element al pachetului turistic este transportul. Acesta este vehiculul pentru călători. Cu ajutorul ei, ajung în centrul turistic. Cel mai popular mod de transport este, desigur, avionul. Dacă distanțele nu sunt prea lungi, atunci vă puteți deplasa cu autobuzul, mașina sau trenul. Trebuie spus că majoritatea costurilor dintr-un pachet de călătorie sunt costuri de transport. Mai mult, cu cât este utilizat un mod de transport mai rapid și mai confortabil, cu atât costul călătoriei va fi mai mare.

Al treilea element al pachetului de călătorie îl reprezintă serviciile de cazare. Acesta este un hotel specific pentru relaxare și ședere. Mai mult, este situat în centrul turistic. Crearea unui produs turistic presupune plasarea consumatorului în hoteluri și moteluri, vile și apartamente, campinguri, bărci etc. Diferențele de locuri de odihnă și de cazare sunt în concordanță cu tipul de contract încheiat. În ceea ce privește serviciile alimentare, acestea nu sunt un element separat al pachetului turistic, deoarece sunt incluse în cazare. Următoarele combinații sunt acceptate în turism:

BB - cazare cu mic dejun;
- HB - cazare cu mic dejun și cină (demipensiune);
- RR - cazare cu mic dejun, prânz și cină (pensiune completă).

De regulă, turiștilor li se oferă posibilitatea de a alege și comanda oricare dintre combinațiile descrise mai sus.

Al patrulea element inclus în pachetul turistic este transferul. Reprezintă livrarea turiștilor de la aeroport, gară sau port situat în țara destinației finale a rutei la hotelul ales pentru cazare. Inclus în călătoria de transfer și retur. Pentru livrare se folosesc autobuze sau un alt tip de transport rutier. Cu alte cuvinte, un transfer înseamnă transportul turiștilor în limitele centrului turistic ales.

Călătorul primește reduceri semnificative atunci când achiziționează un pachet care include patru lucruri obligatorii. Acest lucru se datorează serialității produsului oferit. Cu toate acestea, prezența unui singur element de bază nu este necesară. Vacanții pot solicita să includă alte servicii în pachet.

Componente ale unui produs turistic

Ce constituie structura serviciilor oferite călătorilor? Există trei elemente într-un produs turistic. Acesta este un tur în sine, precum și servicii și bunuri suplimentare de excursie. Aceasta este diferența dintre un produs turistic și un pachet. Ultimul este inclus în tur. Mai mult, este o parte obligatorie a acesteia.

Turul este unitatea principală a produsului turistic, care este implementat în ansamblu sub forma unui traseu specific și date specifice. Acest articol nu durează tot timpul călătoriei. Turistului i se oferă posibilitatea de a-și alege propriul program de ședere. Acest lucru poate fi cumpărături și cluburi de vizitare, un program cultural și plimbări prin orașul situat într-o zonă de recreere. În același timp, operatorul turistic poate oferi diverse excursii și ghiduri proprii.

Bunurile reprezintă o parte materială specifică a unui produs turistic. Acestea sunt cărți poștale și hărți ale orașelor, suveniruri și broșuri, echipamente speciale etc. Partea materială include mărfuri rare sau cele care vor fi mai scumpe în locul de reședință permanentă a călătorilor.

Crearea de produse turistice

Serviciile pe care companiile le oferă călătorilor, după cum am menționat mai sus, sunt intangibile. În plus, acestea sunt produse direct la punctul de consum. De aceea, formarea unui produs turistic trebuie să fie de înaltă calitate. În caz contrar, concurența dură pe piață nu va lăsa companiei nicio șansă de succes în muncă.

De regulă, implementarea unui produs turistic nu este spontană. Cumpărătorii vin la agenție la recomandarea cuiva. Mai mult, conform studiilor, informațiile negative se vor răspândi mult mai repede decât informațiile pozitive. De aceea, crearea unui produs turistic nu ar trebui să ignore problema calității serviciilor. Va fi cheia succesului comercial. Birourile de turism și hotelurile, restaurantele și agențiile de turism pot avea aceeași bază materială, dar în același timp se deosebesc radical unul de celălalt tocmai în ceea ce privește nivelul serviciilor. Pentru unele firme, aceasta este principala trompetă din competiție. În practica mondială, există anumite reguli conform cărora este creat un serviciu eficient. Respectarea acestora vă permite să creați și să garantați promovarea în continuare a produsului turistic. Să luăm în considerare aceste reguli mai detaliat.

Condiții pentru crearea serviciilor de calitate

Promovarea unui produs turistic va fi imposibilă dacă nu sunt luate în considerare următoarele principii în formarea acestuia:

Corespondența maximă posibilă a serviciilor oferite cu natura consumului și cerințele consumatorilor;
- continuitatea legăturilor dintre serviciu și marketing, obiectivele și principiile sale cheie;
- flexibilitatea serviciilor oferite clientului prin schimbarea preferințelor.

În plus, implementarea unui produs turistic va deveni posibilă numai dacă personalul este îngrijit în timpul creării acestuia. Aceasta include crearea de locuri de muncă ergonomice, formularea clară a regulilor pe care toți angajații trebuie să le respecte, etc.

Al treilea principiu care trebuie respectat la crearea unui produs turistic este optimizarea activităților organelor de conducere ale companiei. Deci, cu un lanț lung de trecere a comenzii primite, există o mare probabilitate de a greși. Structura optimă a organizării activităților companiei este considerată atunci când numărul de elemente incluse în aceasta este extrem de mic. Numai în acest caz va fi posibil să se creeze un produs turistic fără a se compromite calitatea acestuia.

Există un alt principiu care este necesar pentru a asigura buna funcționare a unei afaceri care oferă servicii de călătorie. Acesta constă într-un control complet, complet și obiectiv asupra calității serviciului furnizat. Pentru asta aveți nevoie:

Crearea serviciilor speciale de control;

Creați metode și criterii care vă vor permite să corelați cerințele standardelor existente cu starea reală;

Implicați oaspeții în evaluarea calității serviciilor oferite;

Crearea sistemelor de autocontrol a personalului;

Lucrați constant cu echipe de calitate.

Nevoia de a oferi condiții confortabile

De-a lungul istoriei sale, piața produselor turistice a afirmat rolul neschimbat al întreprinderilor care oferă servicii călătorilor. Astăzi, ca în toate timpurile anterioare, invitatul trebuie întâmpinat, apoi udat, hrănit și pus la culcare. Spre deosebire de celebrul erou de basm, călătorii de astăzi apreciază nivelul ridicat de confort și un număr destul de mare de servicii.

Un produs turistic modern trebuie să răspundă nevoilor variate ale oaspeților. De exemplu, pentru compatrioții noștri, un hotel cu un minibar bun și un sistem de servicii dezvoltat este confortabil. În același timp, gustările și băuturile oferite în acesta ar trebui să fie pentru toate gusturile și, de preferință, ieftine. Însă turiștii americani consideră un hotel confortabil, în camerele cărora există un loc pentru pregătirea cocktailurilor și unde poate fi adusă gheață oricând. De asemenea, oaspeții din această țară vor aprecia cu siguranță nivelul ridicat al sistemului de securitate. Un lanț alimentar bine dezvoltat este important pentru europeni. De asemenea, aceștia acordă atenție echipamentelor băilor. Este important ca japonezii să obțină informațiile necesare în timp util în timpul călătoriei. De asemenea, vor aprecia foarte mult prezența restaurantelor cu bucătărie orientală.

Cum poate o companie care operează pe piață să creeze un produs turistic confortabil al activității sale? Produsul, adică serviciile oferite călătorilor, ar trebui să fie suficient, iar versatilitatea lor este importantă. Complexul componentelor componente trebuie să includă cu siguranță astfel de zone de confort, cum ar fi:

informațional;
- economic;
- estetic;
- gospodărie;
- psihologic.

Confortul informațiilor

Un produs turistic de înaltă calitate poate fi oferit călătorilor numai cu condiția unei descrieri complete a hotelului, a unităților de catering, precum și a tuturor facilităților din industria hotelieră. Aceste informații sunt furnizate oaspeților înainte de a ajunge la destinația finală a rutei. Este important pentru operatorul turistic să arate o fotografie care să reflecte tipurile de design ale camerelor și spațiilor, precum și să familiarizeze călătorii cu prețurile și gama de servicii oferite de hotel. Un turist poate studia astfel de informații pe un site web special creat de companie. Cu ajutorul tehnologiilor moderne, oaspeții pot să se plimbe practic în jurul hotelului, să se uite în bucătăria restaurantului, să ia cunoștință de interiorul camerelor, de echipamentul centrului de fitness etc.

Componente importante ale confortului informațiilor sunt, de asemenea:

Sisteme speciale de pictograme care pot ajuta oaspeții să navigheze pe pereții hotelului;
- conștientizarea personalului care lucrează, capabil să răspundă la toate întrebările turiștilor nu numai despre hotel, ci și despre țara în care au ajuns.

Confort economic

Acest concept include un sistem de calcul pentru turiști. Include bonusuri și depozite, carduri de club și alte măsuri de motivație menite să-l facă pe călător să dorească să utilizeze serviciile de birouri de turism, unități de catering etc. situate în acest hotel. O astfel de mișcare este obiectivul întregului sistem de calitate creat. Totodată, se acordă o atenție deosebită cărților de club care permit atragerea și păstrarea unui client. În același timp, retragerea numerarului din circulație este un mare plus în orice afacere. La urma urmei, acest lucru reduce considerabil riscul de atac, fraudă și furt. Clientul primește o reducere reală, economisindu-și banii.

Confort estetic

De ce aleg oaspeții acest hotel sau acela? Sunt atrași de designul estetic al interiorului, care creează o atmosferă de căldură și confort acasă. Aceasta:

Stil unificat de spații, corespunzător orientării generale a întreprinderii;
- schema de culori care nu este enervantă pentru oaspete;
- utilizarea materialelor de finisare corespunzătoare nivelului de igienă și siguranță.

Confortul gospodăriei

Acest concept implică crearea de condiții adecvate necesare pentru șederea normală a unui oaspete. Confortul gospodăriei implică o temperatură și umiditate optime în spații, precum și confortul mobilierului. Pentru a crea astfel de condiții, întreprinderile folosesc echipamentul necesar. Acestea sunt aparate de aer condiționat și purificatoare de aer. Achiziția și instalarea de mobilier confortabil sunt, de asemenea, importante.

Confort psihologic

Acesta este un concept foarte complex. Acopera toate componentele de confort discutate mai sus. Dacă cel puțin unul dintre elementele enumerate anterior lipsește, atunci starea de spirit a turistului va fi cu siguranță distrusă.

Dar, în același timp, personalul creează și confortul psihologic. Depinde direct de respectul și ospitalitatea personalului. Nerespectarea călătorilor duce la o scădere accentuată a calității produsului turistic.

Redactarea și semnarea unui contract

Faptul de a ajunge la un acord între părți, care sunt vânzătorul și cumpărătorul, trebuie să fie întotdeauna garantat legal. Pentru a efectua această procedură, este semnat un acord privind vânzarea unui produs turistic. Acest document ar trebui să fie caracterizat prin certitudine și claritate a conținutului. Toate acestea vor determina caracteristicile drepturilor și obligațiilor ambelor părți.

Subiectul principal luat în considerare prin acordul de produse turistice este furnizarea unui set de servicii convenite în avans. În același timp, documentul trebuie să indice prețul și termenii în care va fi vândut produsul turistic.

Contractul semnat trebuie să prevadă:

Destinaţie;
- mijloacele de transport utilizate pentru livrarea turiștilor la locul de odihnă și înapoi;
- punctele și datele de plecare, precum și întoarcerea din călătorie;
- gradul de confort al hotelului și tipul de alimente furnizate;
- itinerar;
- disponibilitatea cerințelor speciale prezentate de consumator.

Toți ceilalți termeni și condiții cuprinse în contract trebuie să respecte cerințele legilor aplicabile.

2.2. Prezentarea produsului turistic

2.2.1. Principalele argumente

Prezentarea unui produs turistic se bazează întotdeauna pe argumentare. Abilitatea de a arăta produsul cu fața ta a fost multă vreme cheia unei tranzacții de succes. Majoritatea companiilor au standarde de prezentare a produselor care țin cont de psihologia percepției. Pentru a îmbunătăți eficiența comerțului, este recomandabil să fie inventiv, pictând clientul o imagine a beneficiilor și beneficiilor pe care le va primi ca urmare a consumului unui produs turistic. Un produs turistic diferă de orice alte mărfuri prin faptul că nu este vizibil pentru client, este imposibil să îl atingeți sau să îl țineți în mâini. Prin urmare, este extrem de important să ne asigurăm că prezentarea este clară. Pentru aceasta, se recomandă utilizarea diverselor materiale publicitare (broșuri, cataloage, broșuri, videoclipuri etc.).

Un manager de vânzări de produse turistice trebuie să cunoască și să aplice mai multe argumente cheie cu care să influențeze clientul. Aceste argumente includ: considerente de securitate, economii de costuri, noutate și originalitatea traseului, confort, prestigiu, popularitatea turului și loialitatea față de tradiție.

1. Considerații de securitate. Călătoria este un domeniu care, într-un anumit grad sau altul, este întotdeauna asociat cu riscuri, amenințări pentru viață și sănătate. Unii oameni au crescut anxietatea. Dacă clientul caută, în primul rând, să se protejeze de întârzierile de transport, de furturi, mușcături de insecte otrăvitoare, de a ajunge în zone cu o situație politică instabilă etc. calitatea serviciului.
2. Economii. Există turiști cărora nu le place să economisească bani în timpul vacanței, dar atunci când aleg un loc unde să stea și compară prețurile pentru excursii, acestea arată o intepătură decentă. Dacă managerul consideră că clientul vrea să economisească bani sau dorește să arate antreprenoriat, cumpără un tur la cel mai mic preț, atunci trebuie să te concentrezi pe acest lucru. În timpul prezentării, angajatul agenției de turism ar trebui să creeze o iluzie pentru cumpărătorul „Thrifty” că este rezonabil să aleagă cel mai bun tur la cel mai rezonabil preț.
3. Noutatea și originalitatea traseului. Există o categorie de turiști pentru care noutatea și originalitatea traseului sunt motivul cel mai important pentru realizarea unei călătorii. Acești clienți nu vor lua niciodată rutele tradiționale piratate. Ei sunt dornici să facă parte din acele turnee noi care tocmai au fost anunțate la TV sau în reviste.
4. Confort. Aceasta nu este doar baza și condiția necesară pentru o odihnă bună, ci și un argument eficient atunci când alegeți și completați un pachet de servicii turistice. Pentru majoritatea turiștilor, acest tip de argument va fi unul dintre principalele. Dar clienții raționali și practici, cu o minte analitică, sunt deosebit de receptivi la el. Deși într-un anumit grad sau altul, acest argument este util pentru toți consumatorii potențiali de servicii turistice.
5. Kudos la tur. Turismul contribuie nu numai la creșterea prestigiului unei persoane în ochii celorlalți („Uau, el a fost în India!”, „Gândește-te doar, au luat cursuri de practică lingvistică în SUA!”), Dar este și un mijloc indispensabil pentru menținerea unui anumit statut social. Dacă dorim să jucăm pe vanitatea și ambiția clientului (și care dintre noi nu vrem să fie semnificative), atunci ar trebui să subliniem unicitatea și prestigiul turului propus, raritatea și exclusivitatea acestuia.
6. Popularitatea turului. Acest argument se bazează pe mecanismul imitației. Acest mecanism atrage oamenii, pentru că gândirea pe cont propriu, găsirea propriilor soluții este o muncă grea care nu le place tuturor și este imposibil să te bazezi doar pe mintea ta în toate și întotdeauna - va trebui să repete întreaga cale a omenirii în biografia ta, deschizând focul, o roată Și așa mai departe. Prin urmare, oamenii, care se străduiesc din lene sau din bunul simț pentru a-și salva puterea intelectuală, urmează calea imitației. "Dacă toată lumea merge la Marea Neagră, atunci de ce suntem mai răi?" Așadar, managerul va putea influența clientul, spunându-i că în ultima vreme ruta pe care o interesează este extrem de populară. Acest lucru va „adăuga combustibil la foc”.
7. Loialitatea la tradiție. Atașarea la unul sau alt tip de recreere poate fi asociată nu numai cu gusturile și preferințele unei persoane, ci și cu capacitățile sale fizice și financiare reale. Un anumit conservatorism al turismului asociat dependenței sale de un anumit tip de turism, traseu sau anotimp, poate servi, de asemenea, ca o trâmbiță bună pentru un manager.

2.2.2. Tehnici de sugestie

Orice prezentare a ceva este într-un fel sau altul legat de sugestie. Sugestia este o metodă care promovează percepția necritică a informațiilor externe. Cine este capabil să inspire? Unul care are autoritate. Cu cât autoritatea este mai înaltă, cu atât probele pentru sugestibil par să fie irefutabile. Vânzătorii experimentați folosesc deseori elemente ale tehnicilor de sugestie. Unele dintre ele sunt pur și simplu de neînlocuit în prezentarea unui produs turistic, având în vedere caracteristicile specifice ale acestuia din urmă. La urma urmei, un turist, ajuns la biroul unei companii de turism, plătește nu pentru cazare la hotel, ci pentru senzații noi și cunoașterea necunoscutului; nu un cutlet într-un restaurant, ci confortul, atenția și o atmosferă plăcută. Ce trebuie să i se sugereze clientului pentru a-l face să își dorească să plece într-o călătorie?

Să formulăm câteva tehnici de sugestii sub formă de recomandări către manageri:

1. Creați imagini vii cu viitoarea dvs. călătorie. Cel mai eficient mod de a interesa un potențial turist care nu are un obiectiv de călătorie predeterminat este să te intereseze cel mai mult despre ceea ce vorbești. Dacă un manager dorește ca un client să cumpere un produs de călătorie, el trebuie să creeze condiții pentru ca acest client, deja la birou, să experimenteze cel puțin o parte din plăcerea pe care o va experimenta pe deplin în timpul călătoriei. Și pentru aceasta, un angajat al unei companii de turism ar trebui să descrie el în mod clar și viu turul viitor, să experimenteze plăcerea unei călătorii încă virtuale. În esență, managerul amestecă două realități: cea în care clientul este lângă el, la birou, și cea creată de descrierea narativă. Și cu cât este mai luminoasă povestea, cu atât mai puțin clientul va simți diferența dintre o călătorie reală și una virtuală. Și aceasta este o garanție că vrea să experimenteze plăcerea la maxim. Pentru nevoile și dorințele noastre pentru ceva sunt formate, în primul rând, sub influența plăcerii pe care o putem experimenta în timp ce facem acest lucru. Și cu cât plăcerea este mai mare, cu atât dorința de a prelungi această stare în viitor. Prin urmare, crearea în mintea clientului a unei imagini vii a călătoriei asigură o memorare stabilă a acestei călătorii. De exemplu: „Anatoly Petrovich! Imaginați-vă doar că vă aflați într-o țară în care paginile manualelor de istorie prind viață. Într-o țară în care soarele se joacă cu valurile mării, iar noaptea este plină de sunetele muzicii și vorbirii multilingve! Simți elasticitatea vântului și mirosul mării, auzi strigătele pescărușilor pe cer ... Ești uimit de armonia naturii! Puteți auzi spectacolul live al cântecelor naționale grecești, bucurați-vă de bucătăria locală excelentă! Te afli în legendele și cele mai pitorești locuri din Grecia! " Acest exemplu demonstrează anticiparea viitorului. Cu toate acestea, managerul poate, pe baza informațiilor despre clientul primit înainte de prezentare, să creeze o stare pozitivă pentru el prin conectarea la evenimente plăcute din trecut. De exemplu: „Îți amintești de acele sentimente uimitoare când ai vizitat munții pentru prima dată?”

2. Folosiți fraze lungi atunci când creați imagini izbitoare. Vorbitorii de clasa întâi știu că este mai ușor să creezi o imagine folosind propoziții complexe și complexe, fraze participative și participative, epitete și metafore decât propoziții simple sau nominale. Ar fi bine ca managerii companiilor de turism să adopte acest lucru. De exemplu: „Te uiți la imaginea Turnului Eiffel din catalog și, probabil, îți poți imagina cum te afli în vârful ei, inspectând magnificii Champs Elysees și, ținându-ți respirația, asculți melodia„ Sub cerul parizian ”care îți sună în suflet. Și acum imaginați-vă câtă plăcere veți obține când vă veți afla chiar în inima Parisului și toată această perfecțiune se poate bucura cel puțin în fiecare zi. " Frazele lungi fascinează și captivează mintea unui potențial turist, reduc rezistența sa la sugestie.

3. Inspira clientul cu ideea alegerii ideale a turului. Având în vedere că serviciul turistic nu se limitează la vânzarea unui voucher, este extrem de important ca clientul să părăsească biroul cu încredere fermă că turul pe care l-a ales este cel mai bun de pe piața serviciilor turistice. Desigur, pe baza opțiunilor financiare ale clientului pentru alegere. Puteți folosi fraze: „Nu veți regreta că ați ales acest turneu special și nu vă amintiți cuvintele mele!”, „Cred că ați făcut alegerea absolut corectă. O călătorie similară cu o altă companie te-ar costa încă 5 mii. În plus, veți avea o oportunitate excelentă de a utiliza serviciile exclusive oferite special pentru acest tur. "

2.2.3. Metodele de prezentare a produselor turistice

Există diferite metode de prezentare a unui produs turistic. Multe dintre ele sunt folosite de manageri cu experiență tot timpul, fără să-și dea seama. Aceasta este frumusețea lor. Dacă un angajat al unei companii de turism în cursul activității sale și-a dezvoltat propriul stil special de a lucra cu un client, ceea ce dă rezultate bune, atunci acest lucru este foarte lăudabil. Un astfel de manager nu trebuie să explice modul de prezentare a unui produs turistic unui client. Toate metodele sale sunt atât de organic țesute în stilul de serviciu pe care l-a dezvoltat, încât sunt complet invizibile fără analize speciale. Și începând să analizez discursul de prezentare al unui manager cu experiență cu un stil individual, este foarte posibil să descoperi metode necunoscute anterior care pot fi utilizate pentru a îmbogăți colecția cunoscută în rândul specialiștilor din acest domeniu. Cu toate acestea, astfel de manageri sunt excepția mai degrabă decât regula de azi. Industria turismului în plină expansiune atrage din ce în ce mai mulți oameni care de multe ori nu au o experiență bogată în servirea turiștilor. Singura lor metodă este încercarea și eroarea. Toate acestea se transformă adesea într-o reumplere a portofelului concurenților. Pentru a evita această situație deplorabilă, este recomandabil ca tinerii manageri să cunoască și să folosească în practică metodele de prezentare a unui produs turistic. Să luăm în considerare unele dintre ele.

1. Folosind comparații. Totul este relativ! Orice am dori să facem, există un element de alegere în toate. Și există o alegere doar atunci când există ceva de comparat. Persuasivitatea vorbirii se dublează, dacă nu chiar triplă, atunci când apar comparații în ea. Ce se poate compara în timpul prezentării unui produs turistic? În primul rând, produsele turistice în sine cu toate caracteristicile necesare. Pot fi comparate în funcție de criterii precum compoziția și calitatea serviciilor turistice, cererea, segmentul țintă, prețul etc. În al doilea rând, tururile dvs. cu tururile disponibile de la concurenți, dacă este posibil și necesar. Deși poți face fără a doua.

2. Utilizarea metaforelor și a epitetelor. Metafora este o comparație ascunsă. De exemplu: „În acest tren vă puteți grăbi mai repede decât vântul” sau „În timpul vacanței în Cipru, vă veți simți ca în paradis”. Cu cât este mai neașteptată, originală și, în același timp, exactă în sensul corelării fenomenelor, metafora este, cu atât are mai multe șanse de a-și atinge obiectivul pictural. Percepția acestei sau acelei metafore este subiectivă, dar, în general, utilizarea metaforelor în timpul prezentării unui produs turistic va crea o imagine colorată și emoțională. Și cu cât este mai strălucitor, cu atât va avea un impact mai mare asupra unui potențial turist. Același lucru este valabil și pentru epitetele. Epitetele cresc considerabil credibilitatea unei prezentări. Ele nu trebuie să fie numai adecvate, ci

Mai ales când vine vorba de tineri profesioniști care au doar cunoștințe academice despre organizarea activităților turistice și sunt proaspete, originale, emoționale și expresive. Mai mult, epitetele în sine au un impact emoțional mai mic decât într-un context specific. Cu toate acestea, unele dintre ele pot fi pregătite în avans. Atunci când servesc turiștii la birou, astfel de epitete pot fi: încântătoare, armonioase, ingenioase, unice, minunate, de înaltă calitate, complete, frumoase, de neînlocuit, originale, de primă clasă, prestigioase, atractive, distractive, radiante, radiante, legendare, cochete, exclusive și altele.

3. Utilizarea termenilor speciali. Utilizarea pricepută a termenilor va permite managerului să nu-și câștige doar o reputație de angajat cu cunoștință și competență, ci și să consolideze încrederea clientului în informațiile primite. Cu toate acestea, gradul de utilizare a termenilor ar trebui să corespundă aproximativ nivelului de competență al turismului însuși. De asemenea, nu trebuie „exagerat” discursul cu terminologia profesională. Nu vă lăsați transportat cu fraze de genul: „Oferta noastră cu contractori și companii de franciză cu privire la rezervarea locurilor în serviciul de recepție a primit răspunsul necesar. Deci, puteți utiliza în siguranță serviciile noastre. " Este turistul capabil să înțeleagă ce s-a spus? Cu greu. Totuși, totul are nevoie de flexibilitate. Dacă un manager servește un turist „cu mare experiență”, atunci limba „francizării” o va face. Dacă comunicarea are loc cu un client care nu este foarte bine versat în specificul ambalajului unui produs turistic, atunci este mai bine să ne limităm doar la câțiva termeni speciali.

4. Folosind cifre și fapte. „Nu te voi convinge. Vă voi oferi doar un fapt ”, - spun managerii cu experiență ai companiilor de turism. Este vorba despre fapte și cifre care scoate clientul din starea de incertitudine informațională, acesta fiind principalul obstacol în luarea oricărei decizii, inclusiv achiziționarea unui tur. Putem accepta pentru noi înșine doar ceea ce știm și înțelegem. Toată conștiința umană nebunească și tulbure nu va percepe. Neînțelesul și dificilul provoacă agresivitate. Cifrele și faptele măresc în mod semnificativ valabilitatea declarațiilor managerului unei companii de turism. Puteți spune pur și simplu: „Slujim foarte mulți turiști”. Cuvintele vor fi însă mult mai convingătoare: „Cu o zi înainte, ieri, cel de-al zecelea client a devenit fericitul proprietar al unei săptămâni libere de odihnă în pensiunea Solnyshko”.

Activitatea turistică poate fi considerată ca activitate a organizatorilor de turism (tour-operatori și agenții de turism) în formarea unui produs de consum - un produs turistic, pe de o parte, și activitatea turiștilor care consumă acest produs, pe de altă parte. Produsul turistic stă la baza ofertei turistice și a turului.

În practică și în literatura de specialitate, conceptul de produs turistic a devenit principalul criteriu de segmentare în identificarea componentelor propunerii. În același timp, un produs turistic este suma elementelor complexe, eterogene. În ceea ce privește producția produs turistic reprezintă un set de o anumită cantitate și calitate a bunurilor și serviciilor cu caracter turistic, pregătite în acest moment pentru vânzare către consumatori.

Produs turistic- un set de materiale (bunuri de consum) și non-materiale (sub forma unui serviciu) utilizează valori necesare pentru a răspunde nevoilor unui turist care apar în timpul călătoriei sale turistice și cauzate de această călătorie particulară.

E.A. Janjugazova definește produs turistic ca un set de valori de utilizare cu efect recreativ, existente sub formă de bunuri și servicii specifice turismului și stațiunii, care sunt produse și sunt disponibile în acest moment pentru consum într-un mediu natural și social specific.

Principala sursă a produsului turistic sunt resursele turistice. Conform definiției conținute în Legea federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă” (modificată la 05.02.2007) la resurse turistice înseamnă obiecte naturale, istorice, socio-culturale, inclusiv obiecte de afișare turistică, precum și alte obiecte care pot satisface nevoile spirituale și ale altor turiști, contribuie la menținerea activității lor vitale, la restaurarea și dezvoltarea forței lor fizice.

Baza resurselor, ca sursă a unui produs turistic, poate fi reprezentată după cum urmează: resurse turistice incluse direct sau indirect în obiectul turului; obiecte corporale și necorporale, inclusiv bunuri, precum și servicii conexe destinate să răspundă nevoilor turiștilor sau care însoțesc procesul de consum al serviciilor turistice; servicii turistice care vizează organizarea consumului unui produs turistic de către un consumator - un turist.

În consecință, produsul turistic are trei surse:

1) resurse naturale;

2) un sistem ordonat de cunoaștere și tehnologii ale turismului și serviciilor turistice;

3) structura organizatorică și juridică a întreprinderilor și personalul instruit al întreprinderilor din sectorul turismului, industria turismului, industriile conexe, capabile să servească interesul turistic și să constituie obiect de consum la toate nivelurile.

Produsul turistic stă la baza turului, unele dintre elementele sale pot fi incluse în programul turului și pot fi înregistrate în voucher. Astfel, un produs elementar poate consta dintr-un singur serviciu sau un set de servicii pentru o întreprindere sau grupuri de întreprinderi (de exemplu, servicii de cazare plus servicii de catering). De asemenea, poate fi un produs agregat bazat pe un set complex de servicii care formează un tur standard sau individual. Un nivel și mai ridicat este ocupat de produsul turistic oferit de un mare tour operator, care poate include nu un tur, ci mai multe tururi diferite într-una sau mai multe regiuni și centre. Cel mai înalt nivel este produsul turistic agregat al centrului turistic, regiunii, iar această ierarhie este completată de produsul turistic național (regional).

Consumatorii produsului turistic pot fi turiști, vizitatori și alți vizitatori ai centrului turistic individual sau în grup, independent sau în mod planificat, deseori prin caracteristicile lor și nu au legătură cu categoriile turistice, inclusiv, de exemplu, rezidenții locali.

În legea turistică rusă se oferă următoarea interpretare a produsului turistic. Articolul 1. din Legea federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă” produs turistic este definit ca un set de servicii de transport și cazare oferite pentru prețul total (indiferent de includerea în prețul total al costului serviciilor de excursie și (sau) al altor servicii) în baza unui acord privind vânzarea unui produs turistic.

Prin urmare, această definiție conține patru concepte suplimentare - servicii turistice, transport, cazare, contract de vânzare. Conceptul de „serviciu turistic” a fost discutat de noi la punctul 9.1. Conceptele de „transport” și „plasament” au fost luate în considerare în cadrul subiectului 6. Implementarea în acest context ar trebui să fie considerată ca vânzare și performanța ulterioară a turului. În cazul general, implementarea turului este realizată de agenții de turism și parțial de operatorii de turism care acționează ca intermediari între turist și întreprinderile industriei turismului și efectuează serviciile turistice.

Această definiție presupune că proprietarul turului - turistul - poate: merge sau nu în tur (refuza-l); folosiți-o parțial sau complet; să cedezi turul la un alt subiect capabil; vindeți-o altei entități; donați cuiva la discreție; schimb, rezervare tur, etc. Dacă totuși proprietarul a decis să utilizeze serviciile și beneficiile achiziționate promise direct sau indirect, turistul are dreptul să solicite turistului să îi ofere toate serviciile incluse în tur, adecvate cantității și calității prevăzute de contract.

Analiza arată că combinarea tuturor bunurilor turistice într-un singur concept este o necesitate obiectivă, întrucât consumatorul nu își poate satisface diversele nevoi cu un singur tip de bunuri sau servicii turistice, ci doar într-un cadru complex și, în același timp, într-un anumit cadru. Produsul turistic este perceput de el ca un „pachet de beneficii”, un întreg indivizibil. Dacă „pachetul” nu este finalizat, adică nu există beneficii turistice, atunci utilitatea altora poate pierde valoare pentru consumator.

De asemenea, este important (și mai mult) natura economică a produsului turistic. În general, un produs turistic este un complex de servicii turistice, lucrări care însoțesc procesul de consum al serviciilor și bunurilor turistice. Fiecare dintre aceste componente are propriul său sens și cu siguranță le va completa armonios pe celelalte. În consecință, produsul turistic este:

§ servicii ale industriei turismului - operatori turistici și agenții de turism, transport, sisteme de ospitalitate, atracții și evenimente de divertisment, servicii speciale (instruire, tratament etc.);

§ lucrări care însoțesc procesul de consum al serviciilor turistice și afectează direct sau indirect consumul efectiv de servicii;

§ bunurile, care sunt un element necesar care satisface nevoia turiștilor de a cheltui bani.

Un produs de călătorie are patru caracteristici care disting un serviciu de un produs:

in primul rand, intangibilitatea serviciilor - evaziunea lor sau natura intangibilă înseamnă că nu pot fi demonstrate, văzute, transportate, stocate etc.

În al doilea rând, inseparabilitatea producției și a consumului - spre deosebire de bunuri, serviciile nu pot fi produse pentru utilizare viitoare și stocate, un serviciu poate fi furnizat doar atunci când apare un client. Din acest punct de vedere, producția și consumul de servicii sunt strâns legate între ele și nu pot fi separate.

În al treilea rând, variabilitatea - calitatea furnizării serviciilor variază și depinde de nivelul de profesionalism al producătorului, competența, bunăvoința, politețea și sociabilitatea personalului său, precum și de luarea în considerare a cerințelor individuale ale fiecărui client.

Al patrulea, incapacitatea de a depozita - serviciile nu pot fi produse pentru o utilizare viitoare sau stocate, apare problema obținerii unui echilibru între ofertă și cerere.

Cu toate acestea, produsul turistic, împreună cu caracteristicile specifice ale serviciilor, prezintă caracteristici distinctive:

§ natura situațională a serviciului de călătorie, furnizat la un moment dat și care schimbă caracteristicile atunci când apelați la serviciu din nou;

§ individualitatea serviciului, deoarece chiar și în condițiile organizării în masă a tururilor, agenția de turism este gata să îndeplinească solicitările individuale ale clientului;

§ diferența dintre proprietățile valorii de utilizare a produselor turistice, deoarece, atunci când decide să cumpere un produs turistic, el însuși nu are încă caracteristici clare de calitate, acestea vor fi dezvăluite numai la primirea unui serviciu;

§ incertitudinea și anonimatul relativ al sursei gamei de servicii care vor fi furnizate turistului, deoarece serviciile turistice sunt furnizate de o varietate de întreprinderi și instituții; el cunoaște doar o agenție de turism care a vândut un produs turistic, ceea ce a garantat numărul de servicii care vor fi încă furnizate;

§ fenomenul de saturație cauzat de fluctuațiile sezoniere ale cererii, ca urmare a faptului că zonele și zonele turistice pronunțate ies în evidență;

§ Produsul turistic este creat prin eforturile multor organizații, fiecare având propriile sale metode de lucru, nevoi specifice și obiective comerciale diferite;

§ cumpărătorul depășește distanța care separă locul de cumpărare a produsului turistic de locul consumului său, prin urmare, serviciile și bunurile turistice pot fi vândute numai atunci când consumatorul este livrat la locul producției sale;

§ formarea veniturilor consumatorilor destinate achiziționării de servicii și bunuri turistice este reglementată de condițiile țării de reședință permanentă, deși procesul de consum în sine este format de condițiile țărilor de reședință temporară sau de prețurile mondiale;

§ consumul turistic include beneficiile obținute atât gratuit, cât și vândute local;

§ în procesul de turism, consumatorul suportă costurile atât pentru satisfacerea nevoilor care nu depind de șederea în afara casei, cât și pentru cele provocate de călătoria în sine;

§ Procesul de consum al turistului este întotdeauna limitat în timp și spațiu. Factorul de sezon este de mare importanță;

§ incertitudinea și subiectivitatea criteriilor pentru calitatea unui produs turistic, care, pe lângă indicatorii direcți, depinde de o serie de variabile (modă, sănătatea clientului, ora zilei, anotimpul, condițiile naturale, vremea);

§ un impact semnificativ asupra calității produsului turistic este exercitat de factori externi care sunt de forță majoră, adică nu depind de voința și acțiunile vânzătorului și cumpărătorilor - vreme, condiții naturale, dezastre naturale, cataclisme, terorism, conflicte politice etc.

Specialiștii au identificat mai multe proprietăți de consum ale unui produs turistic:

§ ospitalitate - include demnitatea, respectul și amabilitatea personalului;

§ valabilitate - furnizarea tuturor serviciilor trebuie să corespundă scopului călătoriei turistului;

§ fiabilitate- conformitatea produsului furnizat de fapt turistului cu publicitatea, fiabilitatea informațiilor;

§ eficienţă - obținerea celui mai mare efect pentru un turist în timp ce își minimizează costurile;

§ integritate - exhaustivitatea produsului turistic;

§ claritate- consumul unui produs turistic, orientarea acestuia, ar trebui să fie clar atât pentru turist, cât și pentru producător;

§ ușurință în utilizare - capacitatea de a detecta cu ușurință erorile din tehnologia serviciului;

§ flexibilitate - un produs turistic ar trebui să prevadă posibilitatea înlocuirii anumitor servicii pentru a putea fi concentrat asupra diferitor consumatori;

§ utilitate - capacitatea de a servi la atingerea oricărui obiectiv, de a satisface nevoile unui grup țintă specific de consumatori.

Ciclul de viață al unui produs turistic... Un produs turistic trece printr-o serie de etape succesive în dezvoltarea sa. , caracterizat prin fluctuații ale vânzărilor și profiturilor și în forma agregată așa-numitul ciclu de viață (Fig. 8.1.).

Fig. 8.1. Ciclul de viață al unui produs turistic

Începutul ciclului de viață al unui produs turistic - etapa de implementare, adică momentul în care compania turistică a oferit-o pentru prima dată pe piață. O caracteristică caracteristică a acestei etape este ritmul lent al vânzărilor produsului și absența completă sau prezența unui profit nesemnificativ. Compania turistică întâmpină dificultăți semnificative în introducerea unui produs nou, iar infrastructura existentă nu este suficient adaptată nevoilor clientelei selectate. În etapa de implementare, costurile mari sunt inevitabile. În același timp, absența concurenței în această etapă este principalul avantaj pentru întreprindere.

Etapa de creșterecaracterizată printr-o creștere rapidă a vânzărilor și, ca urmare, a profitului. Deși costurile de marketing rămân destul de mari, ponderea lor în costurile totale ale firmei este redusă semnificativ. În perioada de creștere, compania de turism încearcă să extindă distribuția produselor și să pătrundă în noi segmente de piață. Această etapă depinde de nivelul de competitivitate al întreprinderii. Caracteristica sa este că întreprinderile care au început să dezvolte acest produs mai devreme decât altele au avantaje competitive semnificative.

Etapa de maturitatecaracterizată printr-o încetinire a creșterii și stabilizării vânzărilor. Acest lucru se datorează nevoilor în schimbare ale clienților, intrării pe piață a produselor noi, mai avansate, a concurenței sporite, a unui produs insuficient profitabil. În stadiul de maturitate, cercul consumatorilor practic nu se extinde. O anumită creștere a numărului de turiști se poate datora veniturilor mai mari sau unui raport mai favorabil al cursurilor de schimb, precum și datorită turiștilor care au impresii bune despre călătoriile trecute și au decis să folosească din nou serviciile acestei companii de turism. Profitul la stadiul de maturitate începe să scadă oarecum, deși rămâne destul de mare. Compania turistică (ca și în stadiul de creștere) este interesată de maximizarea etapei de maturitate. Principalele eforturi sunt orientate spre menținerea cotei sale de piață prin îmbunătățirea acestui produs. Dacă acest lucru nu se întâmplă, produsul își poate pierde poziția pe piață și se va afla într-o criză.

Etapa de declinînseamnă apariția pe piața turistică de sațietate cu acest produs. Există o scădere a volumului de vânzări și o scădere a profitului. Trecerea unui produs turistic la o etapă de recesiune, de regulă, este cauzată de apariția de noi produse pe piață, de dispariția necesității pe care acest produs le-a îndeplinit etc. Cu toate acestea, această etapă poate dura mult timp. În lipsa concurenței, compania turistică nu trebuie să aibă costuri ridicate, iar în unele cazuri, această situație îi permite chiar să crească prețurile. Totuși, acest lucru nu indică rentabilitatea acestui produs pentru întreprindere, deoarece volumul vânzărilor în stadiul de recesiune devine scăzut. Acest fenomen indică necesitatea unei reorientări în timp util către noile nevoi.

Organizarea afacerilor turistice: tehnologie pentru crearea unui produs turistic Mishina Larisa Aleksandrovna

3.1. Pregătirea unui produs turistic pentru vânzare

Orice rezultat al activităților companiilor de turism destinate vânzării pe piață este denumit produs turistic... În funcție de caracteristicile întreprinderii turistice, produsul turistic poate acționa ca servicii separate sau ca un complex al acestora (acest complex ar trebui să fie perceput de cumpărător ca un singur produs). După cum am menționat deja, sarcina unei agenții de turism este să producă și să vândă un produs turistic de calitate adecvată.

Când dezvoltați un produs turistic, trebuie să vă amintiți că una dintre componentele serviciilor oferite este ospitalitatea. OspitalitateEste o calitate pe care ar trebui să o aibă tot personalul de servicii. Pentru turiștii într-un mediu nou, necunoscut, este foarte important să simtă grijă și atenție. Oricine va fi încântat să înțeleagă că sunt bineveniți aici. Toate acestea lasă turistului un sentiment de satisfacție morală din călătorie, dorința de a contacta din nou această companie.

Este important ca produsul turistic oferit de companii să îndeplinească următoarele proprietăți:

1) valabilitate- toate serviciile furnizate de agenția de turism trebuie să fie justificate de un singur scop al călătoriei;

2) eficienţă- constă în faptul că consumatorul ar trebui să rămână cât mai mulțumit de serviciile agenției de turism, cu costuri minime din partea sa;

3) fiabilitate- firma trebuie să garanteze exactitatea tuturor informațiilor furnizate consumatorului cu privire la produs;

4) integritate- produsul turistic în ansamblul său trebuie să satisfacă pe deplin nevoile turistului;

5) flexibilitate- produsul turistic ar trebui dezvoltat ținând cont de dorințele diferitelor tipuri de consumatori;

6) utilitate- produsul trebuie să satisfacă una sau mai multe nevoi ale clienților.

Prezența acestor proprietăți în produsul turistic crește gradul de satisfacție turistică.

Produsul turistic ar trebui să includă servicii de bază, suplimentare și conexe.

LA principalulserviciile turistice includ: cazare, mese, servicii de transport (inclusiv transferuri), servicii de program (diverse excursii, seminarii care îndeplinesc scopurile călătoriei).

Serviciile de bază sunt incluse în orice produs de călătorie, indiferent de obiectivele sale și de publicul pentru care este proiectat. Aceste servicii trebuie reglementate prin contractul de servicii de călătorie și prin voucher.

LA adiţionalserviciile includ: excursii suplimentare care nu sunt incluse în lista de servicii de bază, servicii de sănătate și fitness, servicii medicale, culturale și de joc, evenimente de divertisment.

Serviciile suplimentare sunt o parte foarte importantă a turului. Aceste servicii sunt oferite contra cost în momentul în care consumatorul dorește să le folosească. Trebuie menționat că astfel de servicii pot fi oferite consumatorului în momentul achiziționării turului sau deja în timpul turului. În primul caz, costul serviciilor va fi inclus în prețul turului, în al doilea - serviciile sunt plătite de turist separat.

LA acompaniindserviciile includ: diverse cadouri pentru suveniruri, servicii conexe (rezervare de locuri, mese suplimentare, închiriere, poștă, informații, servicii de credit și de credit, stocare de lucruri, divertisment neincluse în prețul voucherului etc.), servicii de tipuri speciale de comunicare ( TV, video).

Formarea unui produs turistic specific reprezintă tehnologia serviciilor turistice și include: formarea de rute, tururi, programe de excursii, furnizarea de servicii de bază, suplimentare și conexe.

Turul este principalul tip de produs turistic.

Tureste un set de anumite servicii și bunuri turistice în scop turistic.

Tururile pot fi clasificate după diferite criterii.

1. În funcție de tipul de aplicație, tururile pot fi de grup și individuale.

Tururi de grup, sau excursii ghidate,sunt caracterizate printr-un cost relativ redus și, prin urmare, accesibilitatea unui turist de masă, cu toate acestea, un dezavantaj pentru consumatori poate fi cerința de a respecta programul general și ordinea călătoriei.

Un astfel de tur prevede o planificare preliminară, se realizează cu însoțirea unui ghid profesionist care este în permanență cu grupul, precomenzi și plăți pentru bilete de avion, hoteluri și mese.

Tururi individuale,sau excursiitururi neînsoțite, independente, presupun o călătorie independentă a unui turist de-a lungul unui traseu planificat.

Un astfel de tur se caracterizează printr-o intensitate mai mare a forței de muncă decât tururile de grup, deoarece rezervarea, expedierea și alte servicii necesare sunt oferite separat fiecărui turist. De obicei, un tur independent include rezervarea și plata în avans pentru următoarele servicii:

1) zbor dus-întors (din orașul de reședință și de întoarcere al turistului);

2) transferuri de la aeroport la hotel și înapoi;

3) cazare la hotel.

La cerere sunt disponibile excursii sau excursii speciale către destinații de vacanță.

În tururile individuale, turistului i se oferă mai multă independență, dar acestea sunt de obicei mai scumpe, deoarece costul serviciilor furnizate este plătit doar de acest turist, în timp ce costul serviciilor turistice într-un tur de grup constă în investiția tuturor participanților la grup.

În același timp, turismul individual aduce companiei o pondere bună din profituri, de aceea la începutul activității agenției de turism este necesar să se stabilească ce loc în activitățile companiei va fi ocupat de tururi individuale și de grup.

2. În funcție de serviciile incluse în tur, tururile pot fi: tur pachet și tur inclusiv.

ÎN pachet de servicii turisticeinclude servicii de călătorie complexe: mâncare, cazare, excursii și servicii de divertisment, sport și recreere, gospodărie, medical etc.

Tur inclusivinclude servicii de călătorie separate la alegerea și solicitarea turistului: mese suplimentare, excursii, servicii de divertisment, transport etc.

În practică, acest tip de tur este foarte popular, deoarece turistul comandă un set de servicii de bază care sunt necesare și suficiente pentru turistul la discreția sa, în viitor cumpără servicii suplimentare pe măsură ce apare nevoia acestora. Astfel de tururi sunt convenabile și benefice pentru turiștii care preferă să își planifice singuri vacanța.

După ce compania a identificat produsul turistic pe care intenționează să îl vândă pe piață, este necesar să se analizeze nivelul cererii consumatorilor pentru acest tur. Această cercetare poate fi realizată de un marketer al unei companii de turism sau de firme de consultanță, care pot organiza anumite cercetări de marketing pentru a studia situația de pe piața serviciilor de călătorie și descrie perspectivele schimbării acesteia.

Dacă există o cerere pentru această ofertă, compania continuă la dezvoltarea detaliată a turului: întocmirea unui itinerar de călătorie detaliat, program de călătorie, etc. Compania trebuie să înceapă, de asemenea, să întocmească documentele și contractele necesare pentru produsul turistic dezvoltat.

Înainte ca turul format în acest fel să devină un produs comercial, este necesar:

1) finalizarea turului;

2) face o introducere experimentală a turului pe piață;

3) efectuează cercetări și trage concluzii cu privire la introducerea experimentală a unui produs turistic;

5) vinde tururi.

Trebuie menționat faptul că, pe lângă compilarea mecanică a turului, este necesar să ne gândim la studiul de fezabilitate, deoarece un tur care aduce profit redus este recunoscut ca fiind de neatins. Astfel, formarea unui tur are două aspecte - pachetul maxim cerut de servicii și bunuri și eficiența economică care afectează prețul acestuia.

Dacă un tur îndeplinește aceste cerințe, este necesară o implementare experimentală înainte de lansarea pe piață. Acest lucru se poate face sub formă de călătorie gratuită (sau redusă).

În cazul unui rezultat pozitiv, se realizează o prezentare a turului și a campaniei publicitare ample ulterioare.

După aceea, se calculează suma tuturor cheltuielilor efectuate, se stabilește nivelul de profit dorit sau necesar, se formează prețul, sistemul de beneficii (reduceri), bonusuri, etc. După aceea, produsul turistic este gata de vânzare prin intermediul diferitor agenții de turism, agenții de turism, agenții de turism și excursii. ...

Astfel, pregătirea pentru implementarea pe piață este cea mai importantă și crucială etapă a ciclului de viață al unui produs sau serviciu turistic, deoarece în acest moment se acordă calități ale consumatorilor unui serviciu turistic obișnuit care poate satisface nevoile clientului. Prin urmare, pregătirea unui produs turistic pentru implementare ar trebui abordată foarte responsabil.

Din cartea Social Media [Surse de clienți noi pentru afaceri] autor Parabellum Andrey Alekseevici

Din cartea Agenția de turism: de unde să începi, cum să reușești autor Mokhov Georgy Avtondilovich

Din cartea Viața ca proiect autor Libman Alena

Din cartea Enciclopedia unică a fericirii. Cum să câștigi un bilet norocos și să prinzi un pește de aur. Cele mai bune tehnici și tehnici autor Natalia Borisovna Pravdina

Din carte pot face orice! Pași spre succes. Practică de transfer. 52 pași autor Samarina Tatiana Gennadievna

Din cartea Cum să creezi inovație de Prater Charles

Din cartea Organizarea afacerilor turistice: tehnologie pentru crearea unui produs turistic autor Mishina Larisa Alexandrovna

Din cartea Faliment de la A la Z autorul Travin Vasily

INTRODUCERE Viața este una singură. Sună trist (cine nu a spus așa ceva ?!). Și totuși, acesta este un adevăr cu care nu se poate argumenta. Să luăm această afirmație ca un axiom, dar munca este, de asemenea, una (preferată, nu foarte mult - o altă întrebare). Necesar. Prin urmare, o persoană dedică foarte mult muncii.

Din cartea Algoritmul succesului. Zece comandamente autor Forfecarea Victoria

4.4. Clientul ca participant la procesul turistic. Consumatorul produsului turistic Oricât de importanți ar fi organizatorii de turism, nu trebuie să uităm de o altă figură centrală - turistul însuși. Într-adevăr, toate activitățile operatorilor de turism și ale agenților de turism sunt în final

Introducerea produsului este o etapă critică în procesul de vânzare personală. Modul în care acesta sau acel serviciu turistic va fi prezentat depinde în mare măsură de imaginea sa, de atitudinea clientului și, în consecință, de interesul pentru cumpărare. O condiție generală pentru succes este faptul că clientul va face o achiziție a unui produs turistic numai dacă, înainte sau în timpul unei vânzări personale, primește suficiente informații pozitive despre companie, produs și angajatul care îi reprezintă.

La prezentarea unui produs, un angajat al unei agenții de turism trebuie să rezolve o serie de sarcini secvențiale: să atragă atenția clientului, să trezească interesul și dorința de a achiziționa un serviciu și, în final, să inducă acțiunile necesare.

Prezentarea produsului se bazează întotdeauna pe raționament. Este atât retorica - arta de a vorbi bine cât și convingerea - arta de a convinge și influența pe ceilalți.

Călătoria este un domeniu care, într-un anumit grad sau altul, este întotdeauna asociat cu riscuri, amenințări pentru viață și sănătate. Unii oameni au crescut anxietatea. Dacă clientul încearcă, în primul rând, să se protejeze de întârzierile de transport, furturi, mușcături de insecte otrăvitoare, intrarea în zone cu o situație politică instabilă etc., atunci în prezentare trebuie prezentat în primul rând o garanție a siguranței rutelor, reputația unei companii de turism, fiabilitatea și calitatea serviciului.

Există turiști cărora nu le place să economisească bani în timpul vacanței, dar atunci când aleg un loc unde să stea și compară prețurile pentru tururi, acestea arată o intepătură decentă. Dacă managerul a simțit că clientul vrea să economisească bani sau dorește să arate antreprenoriat, cumpără un tur la cel mai mic preț, atunci trebuie să te concentrezi pe acest lucru. În timpul prezentării, un angajat al unei agenții de turism ar trebui să creeze o iluzie pentru cumpărătorul „Thrifty” că este rezonabil să aleagă cel mai bun tur la cel mai accesibil preț.

Există o categorie de turiști pentru care noutatea și originalitatea traseului sunt motivul cel mai important pentru realizarea unei călătorii. Acești clienți nu vor lua niciodată rutele tradiționale piratate. Ei sunt dornici să facă parte din acele turnee noi care tocmai au fost anunțate la TV sau în reviste.

Confortul nu este doar baza și condiția necesară pentru o odihnă bună, ci și un argument eficient atunci când alegeți și completați un pachet de servicii turistice. Pentru majoritatea turiștilor, acest tip de argument va fi unul dintre principalele. Dar clienții raționali și practice, cu o minte analitică, sunt deosebit de receptivi la el. Deși într-un anumit grad sau altul, acest argument este util pentru toți consumatorii potențiali de servicii turistice.

Turismul contribuie nu numai la creșterea prestigiului unei persoane în ochii celorlalți, dar este și un mijloc indispensabil pentru menținerea unui anumit statut social. Dacă dorim să jucăm pe vanitatea și ambiția clientului (și care dintre noi nu vrem să fie semnificative), atunci ar trebui să subliniem unicitatea și prestigiul turului propus, raritatea și exclusivitatea acestuia.

Prestigiul turneului se bazează pe mecanismul imitației. Acest mecanism atrage oamenii, pentru că gândirea pe cont propriu, găsirea propriilor soluții este o muncă grea care nu le place tuturor și este imposibil să te bazezi doar pe mintea ta în toate și întotdeauna - va trebui să repete întreaga cale a omenirii în biografia ta, deschizând focul, o roată etc. Prin urmare, oamenii, care se străduiesc din lene sau din bunul simț pentru a-și salva puterea intelectuală, urmează calea imitației. Așadar, managerul va putea influența clientul, spunându-i că în ultima vreme ruta pe care o interesează este extrem de populară. Acest lucru va „adăuga combustibil la foc”.

Atașarea la un anumit tip de recreere poate fi asociată nu numai cu gusturile și preferințele unei persoane, ci și cu capacitățile sale fizice și financiare reale. Un anumit conservatorism al turismului asociat dependenței sale de un anumit tip de turism, traseu sau anotimp, poate servi, de asemenea, ca o trâmbiță bună pentru un manager.

Argumentele din timpul prezentării ar trebui să aibă o anumită structură. În același timp, se pot distinge mai multe recomandări pentru construirea competentă a argumentării. În primul rând, nu ar trebui să folosim cea mai puternică argumentare de la bun început, cu excepția cazului în care servește, ca o ură într-o operă, pentru a introduce tema principală, care va fi repetată ulterior de mai multe ori. Este prudent să alternați în mod inteligent între argumente puternice și slabe, plasând argumentele definitorii la începutul sau la sfârșitul conversației. Vânzătorul ar trebui să aibă întotdeauna un argument de completat, pentru a-și justifica decisiv poziția.

Pentru a crește eficacitatea argumentării în prezentarea unui produs turistic, este recomandat să respectați o serie de reguli, care în forma lor generală sunt stabilite în activitatea specialiștilor francezi J. Chandezon și A. Lancestra „Metode de vânzare”.

Nu ezitați să repetați cele mai puternice și cele mai decisive argumente. Exagerarea trebuie evitată și superlativele ar trebui utilizate, argumentul ar trebui să fie precis, concis și expresiv, dar nu exagerat sau disproporționat. Trebuie depuse toate eforturile pentru a transforma punctele slabe în forțe. Nu vă fie teamă să prezentați deficiențele produsului în timpul prezentării, este important să vă gândiți la tactica comportamentului în raport cu concurenții. Este prudent să ridicați preocupările clientului și să le arătați că firma știe despre ei. Tot ceea ce este prezentat ca argument este supus probei (cel mai bun argument din lume este dovada reală a ceea ce vorbim). Nu ar trebui să abuzați de terminologia profesională (utilizarea frecventă a termenilor specifici poate pune un client într-o poziție dificilă, care nu îndrăznește să spună că nu îi înțelege). Pentru a consolida argumentarea, sunt importante exemple și situații specifice din practica afacerii turistice. Este indicat să însoțiți prezentarea produsului cu un discurs luminos, figurativ și punerea în scenă expresivă (epitetele luminoase și figurative, comparațiile imaginative funcționează mai bine decât explicațiile lungi sau un monolog construit plictisitor). Argumentele trebuie să fie clare pentru client și înțelese corect de acesta (clientul este convins nu de ceea ce aude, ci de ceea ce înțelege). În acest sens, un argument, înțeles și acceptat, este mai bun decât mai mulți, urmând în grabă și neconvingător unul după altul). Ar trebui să fii creativ în pictura unei imagini cu beneficiile și beneficiile pe care le va primi clientul ca urmare a consumului produsului turistic.

Aș dori să rămân pe ultima poziție mai detaliat. Cert este că, așa cum s-a remarcat de multe ori, produsele turistice se disting printr-o caracteristică importantă - nu sunt vizibile pentru client, nu pot fi atinse sau ținute în mâini. Prin urmare, este necesar să se asigure claritatea prezentării. Pentru aceasta, se recomandă utilizarea diverselor materiale promoționale (broșuri, cataloage, broșuri, videoclipuri etc.). Implementarea cu succes a unei vânzări personale depinde în mare măsură și de angajatul companiei, de capacitatea sa de a prezenta produsul astfel încât consumatorul din imaginația sa să-și simtă cu adevărat valoarea și să beneficieze de achiziție.

Managerii companiilor de turism se confruntă cu obiecții ale clienților? Natural. O încercare de a influența alegerea clientului, de a pune presiune asupra lui provoacă inevitabil o reacție defensivă din partea sa. Obiecțiile clientului pot fi atât psihologice cât și logice. Obiecțiile de natură psihologică sunt determinate de caracteristicile personalității clientului. Dacă există obiecții logice, înseamnă că produsul turistic nu poate satisface nevoile clientului sau managerul a făcut o prezentare insuficient de convingătoare.

Un turist poate fi alarmat de mulți factori. El poate avea o varietate de motive pentru a refuza călătoria. Aceste motive pot fi numite bariere în calatorie. Pentru majoritatea populației, barierele pentru călătorie sunt: \u200b\u200bcostul unui produs turistic, lipsa timpului, restricțiile de sănătate, ciclul vieții familiale, lipsa de interes, frica și siguranța.

În timp ce servește turiștii la birou, managerul se ocupă de multe întrebări și obiecții. De la client puteți auzi adesea: „Trebuie să mă gândesc”, „Este prea scump (riscant)”, „Am fost deja acolo”, „Acest lucru nu este pentru mine (acesta nu este pe gustul meu)”, „De ce să vă cred?” Și așa mai departe. Mai mult, unele obiecții pot fi îndepărtate atât de departe de vânzarea voucherului, încât tranzacția ar putea să nu aibă loc deloc. De aceea, managerul unei companii de turism trebuie să poată elimina în mod eficient obiecțiile clientului. Pentru aceasta, se folosesc diferite moduri de eliminare a obiecțiilor. Să le luăm în considerare mai detaliat.

Există o mulțime de modalități de a elimina obiecțiile, precum și metodele de prezentare a unui produs turistic. Mai mult, chiar aceeași obiecție poate fi rezolvată în mai multe moduri.

Cea mai utilizată tehnică de bumerang pentru eliminarea obiecțiilor. Managerul poate spune clientului că tocmai pentru că are o astfel de obiecție, vrea să discute cu el. De exemplu, dacă un client este indignat de durata călătoriei, managerul poate răspunde: „Tocmai pentru că are o astfel de durată, aș dori să vă spun cu ce este conectat”. Pentru a aborda obiecțiile, este important să înveți să le anticipezi. Acest lucru vă va permite să răspundeți obiecțiilor tipice cu fraze tipice. Anticipând obiecțiile clienților, managerul poate fi primul care le exprimă, arătând astfel că nu sunt intimidați de aceștia. Puteți spune: „Așa este chiar așa”, „Eu însumi am crezut odată la fel”, etc. Dar nu ar trebui să spuneți: „Știu cum vă simțiți”. Pentru mulți, acest răspuns este enervant.

Pentru a elimina obiecția, managerul însuși trebuie să vadă și să sublinieze aspectele pozitive ale produsului turistic, dar, în același timp, să știe și să nu tacă despre cele negative, dacă devin evidente pentru client. Trebuie să te adaptezi singur la o percepție pozitivă și abia apoi să te afli într-un potențial turist.

Dacă clientul are îndoieli, atunci are nevoie de argumente suplimentare. Îndoielile clientului pot indica faptul că, în primul rând, este interesat, dar nu dorește să pară o pradă ușoară. În acest caz, cel mai bine este să-l lași să se relaxeze și să vorbească. În al doilea rând, poate este interesat, dar nu este sigur dacă ceea ce i-a sugerat managerul i se potrivește. În acest caz, managerului i se poate recomanda să continue prezentarea produsului turistic și să povestească mai detaliat despre beneficiile ofertei făcute. Puteți utiliza expresii: „Admiteți posibilitatea ca ...? Cât de des veți acorda atenție la ..? "

Orice îndoială poate fi eliminată prin prezentarea unor argumente demne de bunul simț al clientului și care pot să-i răspundă opiniilor. Multe obiecții pot fi eliminate prin infectarea clientului cu emoții pozitive. A spune ceva emoțional ca substanță și formă. Puteți utiliza în mod sigur metafore. Declarațiile metaforice vor permite clientului să privească produsul turistic într-o lumină nouă și dintr-un unghi diferit. Unele dintre obiecțiile clientului pot fi soluționate prin raportarea la reglementările, standardele, regulile de afaceri sau legea existentă.

Un alt truc psihologic este înlocuirea obiecției clientului cu propriile opțiuni, care vor fi mai ușor de abordat. Să spunem că un client a decis să amâne o călătorie în timp ce este în vacanță, argumentând că nu a fost timp. Managerul în acest caz poate spune: „Din experiența mea cu turiștii, știu că oamenii spun asta din diferite motive. Unii au calculat deja timpul vacanței lor până la cele mai mici detalii. Cineva vrea să o petreacă cu familia sau să facă ceea ce iubește. Alții pur și simplu nu au hotărârea de a pleca în vacanță la munte. Chiar nu vrei să simți farmecul munților alpini doar pentru că nu-ți este încă familiar? "

După ce a auzit interpretarea propriei obiecții, clientul este în măsură să cedeze influenței sale.

Scopul principal al servirii turiștilor la birou este implementarea directă a vânzării unui produs turistic. În același timp, capacitatea managerului unei companii de turism de a simți momentul în care clientul este gata să cumpere un produs de călătorie are o importanță excepțională.

Rezultatul cel mai favorabil al unei conversații între un manager și un client al unei companii de turism va fi atunci când clientul însuși întreabă cum poate obține un produs de călătorie. Dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. Ce se poate face în alte cazuri?

Cel mai simplu mod este să rezumăm obiecțiile și răspunsurile oferite de client, să rezumăm avantajele produsului turistic, spunând clientului: „Dacă sunteți de acord, acum trebuie doar să întocmim un contract”. Cu toate acestea, această abordare nu este întotdeauna acceptabilă. În acest caz, trebuie să arătați nu numai flexibilitate, ci și ingeniozitate. De exemplu, ar putea fi folosit un bine-cunoscut truc câștig-câștig, care este să ofere clientului o alegere între două decizii, fiecare conducând la o achiziție: „Care dintre aceste două hoteluri vi se pare cel mai potrivit?” ...

Pentru a accelera procesul de luare a deciziilor, profesioniștii din vânzări recomandă să prezinte un argument final concludent pentru a pune capăt ezitării clienților și a asigura un acord final sigur. Acest ultim argument ar trebui ales de vânzător, ținând cont de gusturile și solicitările clientului, precum și de caracteristicile produsului turistic oferit. Pentru a pregăti sau a facilita finalizarea unei vânzări, poate fi util să spunem: „Cred că am răspuns la toate întrebările dvs. Poate aveți o ultimă întrebare? " După aceea, puteți încerca să spuneți: „Ei bine, se pare, am discutat totul cu voi. Cred că acum putem începe să întocmim contractul! " Și, de fapt, s-a spus deja totul, nu există nicio îndoială cu privire la oportunitatea achiziționării unui voucher, este timpul să semnați un acord.

În alte cazuri, trebuie să faceți concesii clientului: „Bun! Dacă vă oferim o reducere, vom putea semna un acord în acest caz? " Astfel, managerul încearcă să răspundă intereselor ambelor părți.

Concluzia logică a deservirii turiștilor în birou este contactul ulterior cu clientul. Agenția de turism este întotdeauna interesată de satisfacția clientului cu serviciul, deoarece aceasta oferă o oportunitate de interacțiune ulterioară. Un client mulțumit va aduce un altul, iar unul nemulțumit va închide drumul pentru patru deodată.

Atunci când vă pregătiți pentru prezentarea turului, trebuie să luați în considerare factorii care sunt importanți pentru un anumit public țintă al turiștilor. Trebuie menționat că, indiferent cât de bine este pregătită prezentarea, clienții pot avea întrebări și obiecții - sarcina organizatorilor este de a le prezice și planifica răspunsuri motivate.

Prezentarea unui produs turistic este o etapă destul de dificilă. La pregătire, organizatorii ar trebui să țină seama de diverși factori care, într-o măsură mai mare sau mai mică, pot influența alegerea clientului. De asemenea, este necesar să se dezvolte o anumită strategie de comportament, conform căreia argumentele date trebuie să convingă pe deplin consumatorul să facă o alegere în favoarea produsului prezentat. Pentru aceasta, se folosesc diverse metode psihologice și răspunsuri cuprinzătoare la toate obiecțiile.

Ar putea fi util să citiți: