Structura organizatorică a unei mari companii hoteliere. Structura organizatorică a unui hotel modern. Hotelurile diferă din motive precum:

Structura organizationala Construiește o organizație în conformitate cu dimensiunea, nevoile și obiectivele acesteia. Structura organizatorică și structura de management ar trebui să corespundă în mod ideal, de aceea, uneori, sunt considerate împreună, nu diferențiate. Structura organizațională ar trebui să fie adecvată pentru dimensiunea organizației. Creșterea dimensiunii organizației și complicarea structurii acesteia sunt însoțite de o creștere proporțională a numărului de niveluri ale ierarhiei de management.

Direcția și natura relațiilor dintre elemente determină tipul de structură organizațională. Există următoarele tipuri de structuri organizaționale: liniar, liniar-funcțional și matrice.

Organizare liniară structura se referă la structuri organizatorice ierarhice centralizate, unde în fruntea fiecărui nivel al ierarhiei de management este singurul manager care are întreaga gamă de puteri și îndeplinește toate funcțiile de conducere la nivelul său.

Liniar-funcțional structura organizațională (sediu) păstrează o ierarhie liniară a subordonării, cu toate acestea, managerii serviciilor funcționale, divizii, care recomandă managerul de linie, îl ajută să dezvolte programe specifice, decizii, planuri

Organizare matricială structura este o structură de zăpadă construită pe principiul dublei subordonări, acesta fiind un tip modern de structură organizațională eficientă. O caracteristică distinctivă a structurii matricei este aceea că angajatul are simultan doi manageri cu puteri egale, cărora executantul le raportează asupra rezultatelor muncii.

Structura organizatorică a managementului unei întreprinderi hoteliere este componența serviciilor sau diviziunilor din sistemul de management hotelier și o anumită relație, interpunere și interacțiune. Această înțelegere a structurii se concretizează în șapte principii ale construcției sale:

1. Diviziunea muncii și specializare Este descompunerea lucrărilor complexe în simple, ușor de repetat, stăpânit și consolidat în abilități. Atunci când proiectați un flux de lucru la un hotel, cantitatea de muncă pe care o poate efectua personalul și suma care trebuie făcută trebuie să fie echilibrate cu capacitățile și abilitățile personalului. Este important să se determine specializarea în care activitățile ar fi eficiente și uniforme. Procesul de activitate trebuie revizuit în mod constant, astfel încât să nu existe modificări semnificative care să afecteze negativ anumite operațiuni.

2. Claritatea liniilor de putere - este principiul care determină structura puterii. Puterea este determinată de consiliul de administrație al companiei hoteliere și se exercită prin puteri. Sfatul este începutul liniei de putere în operațiunile hotelului. Președintele sau directorii superiori raportează consiliului de administrație. Managerul de top este împuternicit să recruteze specialiști și să-i împuternicească prin propria decizie, dar la un nivel diferit. Astfel, se construiește o ierarhie a puterii, iar structura de management ia o formă ierarhică. Este necesar să se evite suprapunerea zonelor de putere și autoritate, deoarece acest lucru duce la contradicții în executarea lucrărilor, inconsistența termenelor etc.

3. Separarea responsabilităților - Acesta este principiul care determină organizarea procesului de muncă al întreprinderii hoteliere. Activitățile unui manager se caracterizează prin funcții (ceea ce poate face), îndatoriri (ceea ce ar trebui să facă) și responsabilitate (pentru ceea ce ar trebui să fie responsabil). Funcțiile și responsabilitățile se pot suprapune, dar responsabilitățile și îndatoririle din practica de administrare a hotelurilor nu corespund adesea una cu cealaltă, adică o persoană îndeplinește treaba, iar alta este responsabilă pentru aceasta. Această situație nu poate fi considerată normală. Responsabilitatea ar trebui să fie strict în concordanță cu responsabilitățile managerului. Acest lucru este și mai important în combinația de responsabilitate și putere.

4. Combinația dintre autoritate și responsabilitate Este un principiu, a cărui punere în aplicare face posibilă prevenirea abuzului de putere și motivează o atitudine responsabilă a managerului față de problemele rezolvate. Este imposibil să exercitați autoritatea și să evitați responsabilitatea, în același timp, nu puteți fi responsabil pentru ceea ce nu este inclus în autoritate. Atunci când autoritatea și responsabilitatea sunt delegate unui subordonat pentru îndeplinirea unei anumite lucrări, managerul nu este exonerat de responsabilitatea față de conducerea superioară pentru îndeplinirea sarcinii corespunzătoare.

5. Limitarea funcțională a activitățiiEste un principiu asociat cu diviziunea muncii. Divizarea muncii implică atât delimitarea funcțională, cât și limitarea activităților. Aceasta determină integritatea sarcinilor, claritatea în stabilirea responsabilităților și atribuțiilor. În consecință, managerul unui departament nu poate da o sarcină sau nu poate transfera autoritatea și responsabilitatea angajaților unui alt departament, nu poate intra în domeniul de activitate pentru care nu este responsabil. Dacă acest lucru se întâmplă dintr-un motiv sau altul, creează probleme morale.

6. Domeniul de control (linii de raportare) este numărul de angajați sau angajați pe care managerul îi controlează direct. Se crede că intervalul normal de control este de 10-12 persoane. Totuși, acest lucru nu este necesar pentru toate departamentele hotelului. Totul depinde de tipul de muncă, de oameni și de nivelul de conducere. Managementul echipelor mari este mai puțin eficient. Dacă un manager conduce un grup prea mic, atunci timpul său este de asemenea folosit ineficient. Personalul, care nu este angajat pe deplin în muncă, creează costuri generate de deficiențele organizării muncii. Managerul trebuie să stabilească sarcina pentru angajat pe care este capabil să o completeze și, dacă este necesar, să-l ajute. Aceasta menține nivelul de eficiență al controlului la cea mai mare înălțime posibilă.

7. Comunicare - acestea sunt conexiuni între funcții, subdiviziuni ale sistemului de management și între personalul hotelului, fără de care activitățile comune sunt imposibile. Comunicarea poate fi verbală sau scrisă. Unele dintre ele ar trebui să aibă doar o formă scrisă, astfel încât mai târziu să nu existe întrebări despre ce s-a spus, de cine, când. Aspectul comunicării al managementului reflectă experiența, știința și arta managementului.

Structura hotelului poate fi împărțită în două componente:

· Structura tehnică a întreprinderii hoteliere este baza materială a hotelului, formată din clădiri, echipamente și tehnologii. Structura tehnică este rigidă, definește personalul profesional necesar.

· Structura socială este formată din personalul hotelier, grupuri formale și informale existente, întreaga varietate de relații personale și industriale, legături între unitățile structurale pe orizontală și verticală. Structura socială este flexibilă, schimbându-se în funcție de situația în curs de dezvoltare.

Punerea în aplicare a acestor principii este necesară pentru crearea unui sistem eficient de management hotelier.

Deoarece nu există persoane identice, nu există hoteluri la fel de exact. Fiecare hotel are propria sa față, propria sa aromă și individualitate.

Înainte de a continua la descrierea proceselor tehnologice într-un hotel, este necesar să se ia în considerare principiile structurii organizatorice a întreprinderilor hoteliere.

Fiecare companie este unică în felul său. Aparent, prin urmare, fiecare hotel are clienții săi obișnuiți, persoane obișnuite care găsesc de la sine orice avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model de organizare, pozițiile personalului hotelului pot fi desemnate în moduri diferite. Este important ca compania hotelieră să își îndeplinească scopul principal într-o manieră de calitate - servirea oaspeților, satisfacerea nevoilor lor pe cât posibil și generarea de venituri.

Structura organizatorică (de conducere) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mari, structura de management este mult mai complexă decât în \u200b\u200bcele mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat de pensiuni (forma prescurtată a numelui englezesc „bed and breakfast”) este fundamental diferit de un hotel de afaceri mare din capitală. Dacă într-un hotel privat mic (de regulă, este o afacere de familie), membrii familiei sunt atât manageri, cât și angajați obișnuiți, atunci la hoteluri mari cu un personal mare de angajați, există o specializare a personalului pentru a efectua un anumit tip de muncă.

În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:

· Ultra-mici (până la 20 de locuri) - 65% din toate hotelurile din lume;

Mic (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

Mediu (de la 100 la 500 locuri) - 8%;

· Mare (mai mult de 500 de locuri) - 3%.

După cum arată practica, hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai rentabile, eficiente și flexibile în gestionare. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locația, segmentul consumatorilor, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

În funcție de piețele țintă, hotelurile pot fi clasificate în: hoteluri de afaceri, hoteluri aeroport, apartamente, hoteluri rezidente, hoteluri resort, hoteluri cazino, etc. Pe baza acestui lucru, este recomandabil într-un hotel resort, de exemplu, un animator care va efectua exerciții cu turiștii, va juca șah sau săgeți. Într-un hotel de afaceri mare pentru oamenii de afaceri, această poziție va fi probabil de prisos. O altă caracteristică de clasificare este nivelul de confort. Există mai mult de 30 de sisteme pentru clasificarea hotelurilor din lume în funcție de nivelul serviciilor și numărul de servicii oferite. Sistemul „stea” este cel mai răspândit, este recomandat de Organizația Mondială a Turismului (OMC). Sistemul de stele este utilizat în Franța, Austria, Ungaria, Emiratele Arabe Unite, China, Rusia și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în cinci categorii diferite, moteluri în patru. Cinci stele (*****) corespund categoriei celei mai înalte, una (*) - celei mai mici. Motelurile pot avea maximum patru stele.

Pe lângă „stea”, există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor în funcție de confort: sistemul de scrisori (răspândit în Grecia); sistem de coroane sau chei (Marea Britanie); sistem de deversări, precum și soare, lună, trandafiri, diamante, palme, copaci de Crăciun, pește, fluturi, piramide, țestoase, scoici (în principal pe insule), tridenti, chiar și cămile etc.

Este destul de dificil să clasifici hotelurile în funcție de confort, datorită diversității lor largi și a diferențelor în criteriile de evaluare a calității serviciilor de către diferite state. Până acum, în lume nu există o singură organizație care să standardizeze nivelul serviciilor hoteliere. Aceasta este de obicei responsabilitatea asociației hoteliere naționale.

În țara noastră, până în 1994, exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În 1994, GOST RF R-50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificarea hotelului ". Conform acestui standard, în Rusia a fost introdus un sistem de clasificare a hotelurilor „stele”. Prin decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. Pentru o perioadă relativ scurtă în Rusia, „Dispoziția privind sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”, aprobată prin ordinul Ministerului Dezvoltării Economice al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197, exista. în conformitate cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r „privind sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare” și ordinul nr. 86 din 21 iulie 2005 al Agenției Federale pentru Turism (ROSTURISM) (a se vedea apendicele 1).

Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor furnizate trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite. Cerințele pentru hoteluri din categorii diferite sunt numeroase și variate (de exemplu, pentru un hotel de cinci stele, lista de cerințe poate consta din două sute sau mai multe articole). Aceste cerințe sunt detaliate în apendicele 1.

Structura organizatorică depinde în mare măsură de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hotelurile pot exista ca afaceri independente sau ca parte a lanțurilor hoteliere.

Cea mai mare varietate de forme de proprietate asupra întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. Prin forme de proprietate, întreprinderile hoteliere din Moscova sunt împărțite în patru mari grupuri:

1. Întreprinderile unitare de stat - 12,2%, sunt proprietatea orașului și au, în principal, 3-4 stele.

2. Companiile pe acțiuni, inclusiv cele cu participarea guvernului de la Moscova - 24,4%, categoria 3-4 stele.

3. Întreprinderile comune cu capital străin - 6,7%, categoria este de obicei de 4-5 stele.

4. Hotelurile departamentale - 56,7%, au clasa cea mai mică, au 1-2 stele sau nu sunt deloc certificate.

În încercarea de a reduce numărul de angajați și, astfel, a economisi bani, unele hoteluri elimină departamente sau divizii întregi. Drept urmare, clasa hotelului poate scădea, nivelul de confort al acestuia poate scădea. Numărul de angajați ar trebui să fie optim, astfel încât compania să funcționeze profitabil, fără a compromite calitatea serviciilor. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul mediu de personal pe cameră ar trebui să fie pentru hoteluri:

· O stea - 0,4 și mai mult;

· Două stele - 0,6 sau mai mult;

· Trei stele - 0,8 și mai mult;

· Patru - 1,2 și mai mult;

· Cinci stele - 2 sau mai multe.

În același timp, există hoteluri din lume care își pot permite un raport client-angajat de la 1 la 3 sau mai mult (de exemplu, hotelurile Al-Maha, Tower Arab din Emiratele Arabe Unite din Dubai).

Este imposibil să oferiți un singur model organizatoric ideal pentru un hotel modern, este cu adevărat posibil să evidențiați doar aspectele cele mai generale ale organizării hoteliere. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un hotel metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:

1. Serviciul de administrare a camerei (divizarea camerei).

2. Serviciul Administrativ (Departamentul Administrație).

3. Organizarea serviciilor alimentare (Departamentul alimentar și băuturi).

4. Serviciul comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Departamentul Tehnic.

Structura acestor servicii poate include diferite departamente, divizii. Structura, funcțiile, compoziția, subordonarea în aceste servicii pot diferi, pot varia în fiecare hotel. Există departamente dificil de clasat printre serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe (Servicii adiționale). Acestea pot include:

· Punct de schimb valutar;

· Chioșcuri pentru vânzarea de suveniruri, ziare, cărți, flori, produse de farmacie;

· Diverse magazine, buticuri;

· Închirieri auto și multe altele.

Adesea, personalul acestor divizii nu face parte din personalul întreprinderii hoteliere, aceste divizii sunt chiriași. La certificarea hotelului, se ține cont de gama de servicii oferite de întreprinderile chiriașilor. Cu cât acest spectru este mai larg, cu atât starea hotelului este mai mare.

În ultima perioadă, pe piața hotelieră rusă au apărut multe hoteluri administrate în străinătate. Companiile hoteliere străine își oferă tehnologiile de servicii, precum și propria lor terminologie pentru desemnarea serviciilor, departamentelor și pozițiilor angajaților hotelului. Profesionistul modern al ospitalității ar trebui să fie bine versat în termenii de bază ai hotelului și în echivalentele lor engleze.

Toate departamentele hotelului pot fi împărțite condiționat în două grupuri mari: partea din față a casei - departamentele ai căror angajați sunt implicați direct în deservirea oaspeților (recepție și cazare, servicii de restaurant, bar etc.) și inima hotelului Casa) - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de resurse umane, inginerie și servicii tehnice etc.). În termeni procentivi, angajații Front of the House reprezintă aproximativ 34% din forța de muncă a hotelului. Ponderea angajaților Heart of the House scade în consecință la aproximativ 66%.

Financiar, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (recepție și cazare, restaurant, bar, cafenea etc.) și centre de asistență (contabilitate, secretariat, departament de instruire, departament de publicitate etc.).

Serviciul de administrare a fondurilor de cameră. Acest serviciu este cel mai mare din punct de vedere al numărului de angajați. Angajează, de regulă, 50% sau mai mult din întregul personal al hotelului.

Serviciul de recepție și cazare este condus de șef (Front Office Manager). Cel mai adesea, șeful acestui serviciu este subordonat personalului de recepție (Recepție \u003d Recepție), specialiștii Departamentului de rezervare, angajați ai centralei telefonice (PBX \u003d switch \u003d PBX - Private branch Exchange), angajați ai centrului de afaceri (Business Center ), personalul grupului de servicii comune (personalul de serviciu în uniformă \u003d secția de recepție). Personalul serviciului de primire și cazare rezolvă problemele rezervării camerelor, primirea oaspeților, înregistrarea acestora și plasarea după numere. Personalul acestui serviciu este primul care întâlnește oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia și ultimul dintre serviciile care îi vede pe oaspeții hotelului.

În ceea ce privește departamentul de rezervări, în unele hoteluri se poate referi la serviciul de marketing și vânzări. În plus, serviciul de recepție și cazare poate include un curier, însoțitori de vestiare, parcari auto etc.

Serviciu de menaj. Puteți găsi și alte nume ale acestei divizii, cum ar fi, de exemplu: serviciu la podea, serviciu de menajeră, serviciu hotelier, servicii de întreținere și servicii de hotel, servicii de întreținere, serviciu castellan, etc. Structura, funcțiile, compoziția, subordonarea acestui serviciu, de asemenea poate fi diferențiat în diferite hoteluri. Esența rămâne aceeași. Scopul acestei unități este de a oferi servicii de oaspeți în camere, de a menține starea igienică și sanitară necesară a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi serviciilor casnice clienților. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este de obicei condus de o femeie. Această poziție poate fi numită diferit în hoteluri - șeful serviciului economic, șeful serviciului etaj, șeful serviciului hotelier, managerul serviciului etaj, managerul serviciului de menaj, etc. În ceea ce privește hotelurile cu capital străin, aceste nume sunt acolo poate fi: șef de menaj, manager de menaj,

Executiv de menaj, director de servicii interne, director de operațiuni de menaj, Gouvernante general (acest ultim nume este mai tipic pentru hotelurile cu conducere franceză).

De obicei, în hotelurile mari, Asistentul de menaj este subordonat șefului de menaj; supraveghetori de serviciu sau servitoare senior (supervizori HSKP); personalul cameriste; Servicii de spălătorie / curățătorie chimică și personal pentru camera lenjerie; Angajații Health Club sau Fitness Center florariști (floriști).

Serviciul administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea Biroul Executiv, Departamentul de Control \u003d Departamentul de Contabilitate și Departamentul de Resurse Umane \u003d Departamentul personal.

Partea de decontare a hotelului sau contabilitatea rezolvă toate problemele financiare. În componența sa, această divizie are un contabil șef (controler), un contabil șef adjunct (controlor asistent). În partea contabilă, există o specializare a contabililor pentru a efectua anumite operațiuni. Deci, un contabil prelucrează documentele de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și care au legătură cu primirea plății pentru cazare și servicii suplimentare plătite. Un alt contabil păstrează toate înregistrările financiare provenite de la serviciul de catering. Al treilea se ocupă de calculele legate de salarizarea angajaților hotelului. Această unitate are, de asemenea, nevoie de casierie. În cadrul acestui serviciu, poate exista un departament de debitori, un departament de creditori. De obicei, serviciile financiare ale hotelului includ Departamentul de control al costurilor și achiziții.

Departamentul de personal sau, cu alte cuvinte, departamentul de gestionare a resurselor umane, rezolvă problemele de selecție, plasare, promovarea personalului, organizarea instruirii și formare avansată. Această unitate este concepută pentru a crea și menține condițiile de muncă necesare, măsurile de siguranță. Unitatea este condusă de Managerul de personal sau, cu alte cuvinte, de Directorul de Resurse Umane. În hotelurile mari, este oferită funcția de manager de resurse umane asistent, manager de instruire. Unele hoteluri au funcții de secretar, inspector fără atestat, psiholog, mediu, etc. Adesea Serviciul de securitate, inclusiv intrarea personalului și medicii, sunt subordonate departamentului resurse umane.

Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii clienților în restaurante, baruri, cafenele la hotel; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchete ale hotelului; responsabil cu gătitul, depozitarea alimentelor și a băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; preia comenzi și le livrează în camere, în unele hoteluri - controlul și reînnoirea alimentelor și a băuturilor în minibar; responsabil cu organizarea serviciului la cantina personalului.

Serviciul de catering într-un hotel mare include, de obicei, Bucătărie, Banchet, Restaurante, Room service, Baruri, Catering (Catering), serviciu de administrare (administrare), cantină pentru personal (cantină).

Directorul departamentului de produse alimentare și băuturi este șeful serviciului de catering. Serviciul include: șef bucătar, bucătari, ospătar, chelneri, barmani, angajați ai serviciilor în cameră, casierii în restaurante și cafenele, personalul diferitelor ateliere din bucătărie, personal de lucru la cantină, personal de stewards, curățători etc. etc.

Serviciu comercial. Acest serviciu tratează problemele strategiei de vânzare, este responsabil pentru rata de ocupare (încărcare) a hotelului, încheierea acordurilor corporative, desfășoară cercetări de piață, desfășoară activități de informare și publicitate a hotelului.

Departamentul Relații Publice și Presă este responsabil pentru crearea unei imagini favorabile a hotelului în opinia publică și gestionează lucrările cu presa.

Acest serviciu poate include atât Departamentul de Catering, cât și Departamentul de Vânzare și Rezervare. Serviciul este condus de director (Director Vânzări și Marketing). El raportează către: directorul de vânzări cu manageri de vânzări și coordonatori de grup; Manager servicii de marketing cu un grup de specialiști în domeniul publicității și publicității; Director de vânzări în sala de banchete și manager de rezervare cu supraveghetori de rezervare și secretari de rezervare.

Servicii de inginerie și tehnică. Acest serviciu monitorizează starea de sănătate a tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:

· Sanitare (instalații sanitare, canalizare, alimentare cu apă caldă, încălzire, ventilație, aer condiționat, eliminarea gunoiului);

· Economie energetică;

· Dispozitive cu curent redus și automatizări;

· TV și sisteme de comunicații;

· Echipament frigorific;

· Echipamente informatice etc.

Structura acestui serviciu include: inginer șef, personal de întreținere (tâmplari, electricieni, instalatori), servicii de îmbunătățire (pictori, grădinari), dispeceri. Hotelul poate avea propriul său departament de calculatoare (Departamentul EDP).

În hotelurile moderne, un accent deosebit este pus pe furnizarea clienților de servicii de elită, personalizate. Hotelurile de lux oferă concierge și Butler, care pot acoperi cele mai neobișnuite solicitări ale clienților, care nu sunt acoperite de nicio listă de prețuri sau liste de prețuri (desigur, în limite rezonabile). Așadar, departamentul de servicii pentru clienți înlocuiește biroul de servicii obișnuit în hotelurile moderne. Serviciul este condus, de regulă, de către director (directorul serviciului de oaspeți). Acest serviciu angajează concierge, majordomuri, coordonatori, stewards. Funcțiile acestui serviciu sunt multiple.

Nici un serviciu unic în hotel nu poate fi distins ca principal, de bază. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu contribuie la cauza comună, iar succesul întreprinderii hoteliere depinde de coordonarea și coerența muncii unui număr imens de angajați din diferite servicii, divizii și departamente. Serviciul clienți de calitate necesită o interconectare strânsă și colaborare între toate serviciile hoteliere.

Sistemele de informații existente în hotel sunt combinate în diverse servicii. În primul rând este organizația internă, care este concepută pentru a ghida angajații și a îndrepta activitățile lor pentru atingerea obiectivelor întreprinderii.

Subordonarea strictă și comunicarea internă a organizației vor ajuta la proiectarea corectă a sistemelor informaționale.

Structura întreprinderii hoteliere include următoarele servicii:

1) departamentul de servicii;
2) complex alimentar;
3) departamentul de resurse umane, departamentul de contabilitate.

Departamentul de servicii include:

1) administratorul principal;
2) serviciu de administrare a camerei;
4) departamentul de rezervare;
5) departamentul de rezervare;
6) diviziunea administrativă;
7) comunicare;
8) personal de serviciu (serviciu portar, serviciu menajeră);
9) serviciul de securitate;
10) serviciul financiar;
11) service personal;
12) secretariat;
13) auditor de noapte.

Complexul alimentar poate consta din:

1) bucătării;
2) un restaurant;
3) baruri, cafenele;
4) o secțiune pentru curățarea interiorului și spălarea vaselor;
5) departamentul de deservire a evenimentelor publice.

Acum să aruncăm o privire mai atentă la fiecare departament. Majoritatea hotelurilor au o structură de management liniar-funcțională.

Atribuțiile principale ale administratorului-șef pot fi considerate ca menținerea conturilor clienților de echilibru, oferirea de servicii hoteliere oaspeților (livrarea de poștă, mesaje, faxuri etc.) și gestionarea vânzărilor de camere. Administratorul șef controlează sistemul de control automat. Un sistem de control automat este un sistem format dintr-un set de programe de calculator care pot fi folosite pentru colectarea și utilizarea informațiilor destinate funcționării birourilor de management și asistență. Sistemul de control automat include patru programe deosebit de importante care oferă administratorului informațiile necesare în domenii precum:

1) probleme generale de management;
2) gestionarea așezărilor cu oaspeții;
3) gestionarea serviciului de rezervare;
4) managementul serviciilor pentru oaspeți.

Camerele de servicii de administrare a fondurilor de cameră, găzduiesc oaspeții, înregistrarea și cazarea acestora, mențin starea igienică și igienică a camerelor și oferă, de asemenea, clienților servicii personale.

Serviciul include:

1) director;
2) manager de cameră;
3) servicii de primire și cazare;
4) serviciu de menajeră;
5) departamentul de servicii;
6) serviciu de mesagerie;
7) serviciu de portar;
8) serviciu de concierge;
9) serviciul de securitate.

Serviciu de recepție și cazare. Prima impresie a oaspetelui hotelului depinde de acest serviciu. Sarcinile serviciului sunt de a controla procesul de primire și acomodare a oaspeților, rezolvarea conflictelor. Serviciul de cazare folosește numere nerezervate pentru a vinde direct clienților la un preț mai mare.

Serviciu de rezervare. Managerul care conduce acest serviciu raportează directorului departamentului de servicii. Principala sarcină a managerilor este de a vinde toate camerele goale de hotel cât mai scump, convingând clientul că hotelul respectă cerințele sale și chiar depășește așteptările sale. Managerul trebuie să lupte pentru fiecare client.

Serviciul de rezervări colectează cererile de rezervări și monitorizează creșterea cererii, pe baza căreia crește costul de cazare. Camerele care nu au fost rezervate în avans sunt transferate serviciului de cazare pentru vânzarea ulterioară a acestora la un preț mai mare. Responsabilitățile acestui serviciu includ monitorizarea situației din hotel sau hotel, colectarea cererilor pentru rezervarea camerelor vacante și determinarea posibilității de creștere a cererii, pe care hotelul ar putea să o folosească pentru a crește costurile de cazare pentru a genera mai mulți venituri pentru companie.

Biroul administrativ este cel mai mare serviciu, angajând aproximativ 50% din totalul angajaților. Sondajele invitați evidențiază valoarea acestui serviciu.

Serviciul de comunicații furnizează comunicații interne de uz oficial, comunicări cu clientul. Centrul de comunicare funcționează non-stop.

Personal de serviciu. În frunte se află un manager, în a cărui subordonare se află portarii, portarul și clopotul.

Purtătorii se întâlnesc cu oaspeții la intrarea în hotel. De obicei sunt îmbrăcați în uniforme viu colorate. Ușile sunt responsabile de salutul oaspeților, de ieșirea din mașină sau de apelarea unui taxi.

Serviciul de portar monitorizează stocul de cameră al hotelului, păstrând un indice de carte a locului de cazare și a disponibilității și servește ca centru de informații. Informațiile prin serviciul de portar se deplasează în două direcții - către oaspeți (când vine vorba de informarea despre tipurile de servicii oferite de hotel, atracțiile locale, activitatea de transport în comun, etc.) și către diverse departamente ale întreprinderii hoteliere.

Serviciul de menajeră este cea mai importantă unitate funcțională când vine vorba de primirea serviciilor de cazare la hotel, deoarece această unitate este responsabilă de curățarea camerelor, sălile, coridoarele și alte zone interne în care se desfășoară recepția și serviciul pentru clienți. Sarcinile acestui serviciu includ curățarea camerelor, sălile, coridoarele.

Responsabilul serviciului de menajeră este responsabil pentru munca personalului pentru a menține curățenia și ordinea în zonele de locuit și de lucru ale hotelului.

Domnisoara senior primeste instructiuni de la director si le aduce subordonatilor sai, distribuie responsabilitati intre ei, indeplinind simultan functiile administrative atribuite de directorul executiv.

Coridoarele ar trebui să însoțească oaspetele în camera lui, să ajute la transportul bagajelor și să se stabilească în cameră. Coridorul explică oaspeților ce și cum funcționează, de exemplu, spălătorie, televizor, room service, restaurant, piscină.

Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în hotel, întrucât întreprinderea este responsabilă pentru asigurarea securității rezonabile a clienților săi. Acest serviciu tratează probleme precum dezvoltarea strategiilor de răspuns la situații de urgență, securitatea zilnică a camerei, controlul cheilor, controlul de intrare în hotel, controlul teritoriului, seifuri, colectarea și stocarea informațiilor, sistem de alarmă.

Compania hotelieră poate încredința implementarea acestor responsabilități ca serviciu propriu sau poate implica o organizație externă.

Toate problemele financiare și personalul sunt responsabili de serviciul de administrare. Acest serviciu creează și menține condițiile de muncă necesare personalului, monitorizează normele și regulile de securitate, incendiu și siguranță de mediu. Ea administrează și este responsabilă pentru toate serviciile hoteliere. Serviciul administrativ include:

1) serviciul financiar;
2) service personal;
3) secretariatul;
4) inginer de securitate la incendiu;
5) inginer de securitate.

Serviciul financiar se ocupă de sprijinul financiar al întreprinderii, primește rapoarte de la casierele fiecărui magazin al întreprinderii, inclusiv serviciile de catering, serviciul de portar, chioșcurile de suveniruri și complexele sportive, dacă există. Serviciul în cauză menține o contabilitate financiară unificată a cheltuielilor și veniturilor întreprinderii cu venituri din punctele de vânzare cu amănuntul, desfășoară operațiuni de înregistrare a programului de lucru plătit, a bonusurilor plătite și a sfaturilor primite de către angajații individuali.

Serviciul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare și formare avansată a personalului. Responsabilitățile acestei unități includ gestionarea fișierelor personale ale tuturor angajaților hotelului.

Secretariatul tratează problemele de documentare și asistență informațională ale complexului hotelier.

Auditor de noapte. Munca sa începe noaptea și constă în verificarea și rezumarea conturilor plătite de oaspeți.

Serviciul de catering servește oaspeții în cafenele, baruri, restaurante pe teritoriul hotelului și, de asemenea, organizează și servește banchete, prezentări etc.

Serviciul de catering include:

1) bare;
2) cafenea;
3) restaurante;
4) bucătăria.

Atribuțiile șefului serviciului de catering sunt:

1) întocmirea meniului;
2) livrarea produselor necesare;
3) controlul calității produselor finite;
4) distribuirea personalului de servicii pe zone.

Serviciile de servicii alimentare sunt conduse de manageri. Acest departament include managerii care monitorizează serviciul în cameră.

La baza tuturor restaurantelor este meniul în funcție de care sunt serviți oaspeții.

Bucătărie. Rolul acestui serviciu este foarte important, deoarece toată lumea are nevoie de hrană. Vacanții experimentează un sentiment mai mare de satisfacție atunci când mâncarea este pregătită gustoasă și hrănitoare. Depinde mult de calificările bucătariilor.

Acest serviciu include restaurante, baruri, cafenele, room service.

Singurul lucru care poate strica experiența unui aliment bine pregătit este un serviciu slab. Pentru a preveni acest lucru, personalul trebuie să servească la timp oaspetele.

Funcționarea corespunzătoare a bucătăriei necesită livrarea la timp a alimentelor și a băuturilor într-o cantitate suficientă și o calitate adecvată. Departamentul de alimente și băuturi ține evidența acelor alimente și băuturi care au cea mai mare cerere, căutând constant o oportunitate de actualizare a sortimentului.

Departamentul de transport servește oaspeții, aducându-i la hotel, asigurând turiștilor mașini pentru utilizare, asigurând livrarea la timp a mâncării și a băuturilor.

Unitățile de jocuri de noroc, centrele de agrement oferă clienților hotelului servicii de jocuri de noroc, cum ar fi sloturi, cazinouri, tot felul de jocuri și divertisment. Centrul de agrement organizează diverse întâlniri, concerte, excursii, diverse grupuri de hobby pentru interesele și hobby-urile oaspeților, etc. Într-un cuvânt, acest departament este angajat în atragerea oaspeților la recreere activă.

Serviciul comercial analizează rezultatele activităților economice și financiare. Departamentul comercial este condus de directorul comercial. El supraveghează organizarea serviciilor de banchet. Reprezentanții serviciilor comerciale caută contacte cu organizatorii evenimentelor din congrese, discutând despre utilizarea spațiilor hoteliere pentru întâlniri și conferințe.

Serviciile de inginerie sunt responsabile pentru echipamentele tehnice și amenajarea hotelului (aer condiționat, sisteme de încălzire etc.).

Serviciile de inginerie includ:

1) inginer șef;
2) serviciu de întreținere;
3) serviciul de îmbunătățire a teritoriului;
4) serviciul de comunicare.

Lista serviciilor auxiliare include servicii de spălătorie și lenjerie, servicii de curățare și un depozit.

Serviciile suplimentare includ servicii plătite:

1) sauna;
2) bazin;
3) salon de coafură;
4) solar;
5) instalații sportive și alte unități.

Există, de asemenea, unități ascunse în hoteluri. Acesta este departamentul de vânzări și marketing.

Atribuțiile angajaților de vânzări și marketing pot fi împărțite în patru grupuri, inclusiv:

1) vânzarea unui produs hotelier;
2) vânzarea de servicii pentru organizarea de seminarii și conferințe de afaceri;
3) publicitate;
4) relațiile publice.

Departamentul de marketing lucrează îndeaproape cu departamentul administrativ. Sarcina marketerilor este de a cerceta piața și de a determina segmentul în care vor acționa. De asemenea, studiază activitatea concurenților lor, își identifică punctele forte și punctele slabe. Dacă un oaspete are vreo nevoie, serviciul administrativ notifică nu numai departamentul care poate satisface această nevoie, ci și departamentul de marketing.

Departamentul de marketing este un centru analitic care colectează diverse tipuri de informații și construiește o strategie de vânzare pe baza sa.

Departamentul de informații este format din sisteme împărțite în mai multe module.

Modul manager (sistem de asistență pentru managementul hotelului). Acesta generează automat rapoarte. Puteți, de exemplu, să solicitați sistemului să imprime rapoarte despre activitățile diferitelor departamente la un moment dat.

Modulul de servicii administrative. Acest sistem colectează date privind starea tehnică a camerelor, starea camerei, tarifele camerei, ocuparea curentă a hotelului. Cu ajutorul său, oaspeții sunt rezervați și înregistrați, iar clienții obișnuiți sunt identificați. Putem spune că serviciul administrativ păstrează un cont personal al oaspeților, care reflectă costurile pe care oaspetele le-a făcut în cameră, plata pentru mâncare în restaurant, curățarea hainelor într-un curățător de uscat etc.

Modulul departamentului de rezervare este destinat lucrărilor automatizate ale departamentului de rezervare a camerei.

Modul de subdiviziune de putere. Bucătăria primește informații de la furnizori, de la departamentul de servicii de cameră până la terminalul bucătăriei centrale - comenzi de la clienții hotelului. Comenzile sunt, de asemenea, transferate din zonele de vânzare.

Modul departament menajeră. Acest modul este utilizat pentru informații despre starea numerelor. Fiecărui număr i se atribuie statutul „Gratuit” sau „Ocupat”.

Departamentul de informații este situat în afara hotelului, așa cum era, și, prin urmare, nu este inclus în rețeaua principală a complexului hotelier. CIO-urile sunt „furnizorii” oaspeților hotelului și, prin urmare, nu au o legătură directă cu departamentele interne ale hotelului.

Un loc separat în orice întreprindere hotelieră este ocupat de șef. Deciziile strategice (concentrarea pe serviciile de stațiune, comanda și sistemul de așezări cu clienții) sunt luate de proprietar, CEO sau manager hotel, care ocupă locul principal în domeniul managementului.

Directorul general sau managerul este reprezentantul proprietarului întreprinderii la personalul de conducere, pe de o parte, și oaspeții întreprinderii, pe de altă parte.

În plus, directorul general rezolvă probleme legate de direcțiile generale ale întreprinderii, inclusiv punerea în aplicare a politicii financiare, care poate include determinarea limitelor pentru costurile personalului, alocări maxime pentru nevoile administrative și economice, problemele politicii de achiziții etc.

În hotelurile și hotelurile mari, există un comitet executiv și funcția de director executiv pentru monitorizarea și controlul non-stop al personalului. Prezența unui comitet executiv este tipică pentru întreprinderile hoteliere unde există o parte din capitalul străin. Acest comitet include șefii diferitelor departamente ale companiei hoteliere.

Șefii diviziunilor structurale iau decizii în cadrul diviziunilor lor și răspund unui management superior.

De asemenea, hotelurile au un nivel de management mediu, care include anumite servicii de management. Fiecare serviciu are un manager, director adjunct, supervizor și gazdă.

În întreaga ierarhie a managementului, conducerea ocupă un rol principal. Pentru ca administrarea locală să fie mai eficientă, este necesar să existe mai multe niveluri de conducere și ar trebui să existe un număr minim de departamente.

În industria hotelieră, utilizarea termenilor „departament”, „departament”, „serviciu” nu este consecventă. În majoritatea hotelurilor, marile diviziuni structurale („fond de locuințe”, „fabrică de produse alimentare”, „contabilitate” etc.) se numesc „diviziuni” („diviziune”). Unitățile mai mici din cadrul departamentelor (de exemplu, „serviciu de banchet” și „serviciu de cameră” din cadrul unei fabrici de procesare a alimentelor) pot fi numite „subdirecții”, „servicii” („departament”) sau altceva.

Termenii „fața casei / FOH” și „spatele casei / BOH” (din engleza „fațadă” și „spatele casei”) sunt folosiți pentru a clasifica diverse servicii în cadrul unui hotel din lume. În consecință: serviciile care lucrează direct cu oaspeții și serviciile care nu au contact cu oaspeții.

„FOH” include: fabrica de produse alimentare și stocul de locuințe (inclusiv departamentul de primire și rezervare). Pentru „BOH”: departamentul de întreținere tehnică a clădirii, departamentul de contabilitate, departamentul de personal.

Un alt tip de clasificare a diviziunilor structurale ale hotelului este financiar. Departamentele și serviciile din cadrul departamentelor sunt împărțite în: „centre care aduc profit direct” și „centre de asistență și furnizare”. Centrele de profit direct generează în mod direct venituri pentru hotel prin vânzarea de bunuri sau furnizarea de servicii clienților. Acestea sunt: \u200b\u200bserviciul de primire și cazare, fabrica de procesare a alimentelor etc.

Hotelurile de diferite dimensiuni și natura specializării vor avea particularități în structura lor organizatorică, dar, cu toate acestea, pentru orice formă specifică de organizare a unei întreprinderi hoteliere, trebuie să fie garantate o serie dintre cele mai importante funcții ale acesteia. În plus, armonia în activitățile tuturor diviziilor structurale ale hotelului este un factor extrem de important.

Întreprinderile mari, mijlocii și mici ar trebui să difere în structura lor organizațională. În orice caz, pentru munca de succes, este necesar ca serviciile cheie să fie controlate personal.

Într-o întreprindere mică, nu este necesară în mod special să-și mențină propriul departament pentru lucrul cu personalul: aceste funcții pot fi îndeplinite pentru departamentul lor de către fiecare dintre șefii acestor departamente a căror necesitate este recunoscută.

Întâlnirea fondatoare va reuni directorul, directorul executiv, contabilul șef o dată pe săptămână timp de o oră sau două pentru a discuta următoarele subiecte: invitați, angajați, calitatea generală a managementului, previziuni pentru ocuparea forței de muncă, pregătirea personalului, cheltuieli majore, probleme de renovare, economii de energie , legislație nouă, rentabilitatea întreprinderii.

Figura 1 prezintă o diagramă aproximativă a structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere, care arată relația dintre departamente și angajații individuali ai hotelului. Diagrama demonstrează clar fiecărui angajat locul său în procesul social. O astfel de diagramă structurală permite directorului și conducerii hotelului să vadă clar imaginea de ansamblu: ce și cum face fiecare angajat. Toți angajații sunt repartizați în divizii structurale separate ale hotelului, cu responsabilități și autorități clar definite.

Este responsabilitatea administratorului să îmbunătățească serviciul pentru oaspeți. Funcții: evaluați gradul de ocupare a camerelor; calculați veniturile medii ale camerei pentru ultima noapte; clarificați cererile colective pentru luna următoare; vizualizați lista oaspeților care pleacă și sosesc în acea zi; vizualizați lista de invitați importanți și pregătiți acte pentru înregistrare; să ia parte la adunări constitutive; verificați programul de lucru; instruiți angajații să servească oaspeții.

Fig. 1. Un exemplu de structură organizatorică a unei companii hoteliere

Contabilul șef analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Administrator tratează probleme de planificare operațională și strategică.

Un restaurant (bucătar, barman, ospătar) oferă servicii clienților întreprinderii în restaurant, barul hotelului, decide cu privire la organizarea și întreținerea banchetelor, prezentări.

Șeful fermei este responsabil pentru achiziționarea directă a produselor și consumabilelor, depozitarea, eliberarea și contabilitatea acestora.

Serviciile auxiliare (agenți de pază, menajere) asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, servicii de lenjerie, curățenie a spațiilor.

Fiecare angajat nu trebuie să-și cunoască numai responsabilitățile și funcțiile imediate, ci și să înțeleagă bine modul în care activitatea lor se raportează la cea a altor angajați sau departamente și modul în care activitățile lor generale afectează eficiența hotelului. Este extrem de important ca directorul să compare constant schema de mai sus cu gama de servicii oferite de hotel - acest lucru va face posibilă concluzia dacă există un exces de forță de muncă în anumite zone și invers.

În zilele noastre, la hotelurile mici există puține probleme de organizare. Distribuția sarcinilor, definirea autorității și responsabilităților și relația dintre membrii întreprinderii pot fi construite pe bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită un fel de structură prin care relațiile interpersonale sunt separate și coordonate. În hotelurile mari, este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și corectă.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, de locația sa, de specificul oaspeților și de alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi. Dar acest lucru nu ne împiedică să identificăm principalele servicii disponibile în orice hotel:

- Serviciul de administrare a fondurilor de cameră (departamentul de servicii pentru oaspeți);
- Serviciu de catering;
- Serviciul administrativ;
- Serviciu comercial;
- Inginerie (servicii tehnice);
- Servicii de asistență și servicii suplimentare.

Indiferent de factorii care afectează mărimea întreprinderii hoteliere și compoziția structurii sale, există conceptul de „ciclu oaspete (sau tehnologic)”, care definește setul minim de servicii hoteliere necesare pentru producția și vânzarea unui produs hotelier de calitate (Fig. 1).

În întreprinderile hoteliere de diferite tipuri și dimensiuni, numărul serviciilor care servesc „ciclul oaspeților” poate fi mai mult sau mai mic. Funcțiile lor pot varia, de asemenea. De exemplu, numai în structura complexelor hoteliere mari, serviciile de rezervare și servicii sunt unități structurale independente. În întreprinderile mici și mijlocii, funcțiile de rezervare și servicii pentru clienți sunt îndeplinite de personalul de recepție și cazare. Acest lucru este valabil și pentru servicii de marketing, inginerie, operațiuni, finanțe și contabilitate, servicii comerciale.

Același „ciclu de oaspeți” face posibilă divizarea clară a tuturor serviciilor hoteliere în două niveluri, în funcție de gradul de contact cu consumatorul. Primul nivel îl constituie serviciile, al căror personal are contact direct cu consumatorul (servicii de contact), al doilea nivel îl reprezintă serviciile, al căror personal practic nu contactează oaspetele (servicii non-contact).

Managementul oricărei întreprinderi hoteliere se realizează pe baza unei structuri organizaționale, aleasă independent. În același timp, este necesar să se asigure eliminarea eficientă a funcțiilor de conducere de către divizii cu îndeplinirea următoarelor cerințe: soluția acelorași probleme nu ar trebui să fie sub jurisdicția diferitelor divizii; toate funcțiile de conducere ar trebui să fie responsabilitatea unităților de conducere; o unitate nu trebuie să fie însărcinată cu rezolvarea problemelor care sunt rezolvate mai eficient de către alta. Arborele de structuri reprezintă activitățile comune ale mai multor structuri sau servicii organizaționale:

- Serviciul de gestionare a plăcuțelor de înmatriculare fondul (departamentul de servicii sau serviciul de cazare) tratează următoarele aspecte: camere de rezervare; recepția turiștilor care stau la hotel, înregistrarea și cazarea acestora în funcție de camerele lor; trimiterea de turiști acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului; furnizarea de servicii în cameră; menținerea stării igienice și igienice necesare a camerelor și a nivelului de confort în camerele de zi; furnizarea de servicii gospodărești oaspeților.

Departamentul de servicii include următoarele divizii:

Director sau manager întreținere cameră.

Serviciu de rezervare. Funcțiile serviciului de rezervare includ: acceptarea cererilor și prelucrarea acestora, întocmirea documentației necesare: un program de sosiri pentru fiecare zi (săptămână, lună, trimestru, an), carduri de mișcare a stocului de cameră.

Serviciu de primire și cazare (serviciu de administrator șef, serviciu de portar) Acest serviciu este adesea denumit inima sau centrul nervos al hotelului. Acesta este serviciul cu care oaspetele are cel mai mult contact și unde se adresează cel mai adesea pentru informații și servicii pe toată durata șederii la hotel. Prima impresie favorabilă înseamnă mult pentru evaluarea generală a întreprinderii. O experiență negativă îl va face pe invitat să se obosească de alte servicii.

Printre funcțiile cele mai importante ale serviciului de recepție se numără: salutarea oaspeților; îndeplinirea formalităților necesare pentru plasarea acesteia; alocarea camerelor și contabilitatea locurilor libere din hotel (această funcție poate fi îndeplinită de un serviciu de portier format separat); facturarea și decontarea conturilor cu clienții (preliminar și final); menținerea unui card de oaspeți.

Serviciu de întreținere a fondurilor de cameră (serviciu de menajeră; serviciu administrativ; serviciu castellan). Cea mai mare diviziune hotelieră din punct de vedere al numărului de personal. Angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, cum este numit în hoteluri străine, executivul (sau șeful) castelan. Serviciile, însoțitorii, supraveghetorii și alte categorii de lucrători îi sunt subordonate.

Cea mai importantă funcție a serviciului este menținerea nivelului necesar de confort și stare sanitară și igienică a camerelor de hotel, precum și a zonelor publice.

Sarcina principală a servitoarelor este curățarea camerelor, indiferent dacă sunt ocupate sau nu. Servitoarea este, de asemenea, responsabilă pentru verificarea siguranței echipamentelor din cameră. În funcție de tipul de hotel, fiecare servitoare curăță și face ordine de la 16 la 20 de camere.

Unele hoteluri au un supraveghetor care supraveghează activitatea schimbului de servitoare pentru a se asigura că camerele sunt curățate la standarde.

În hotelurile cu categorii de servicii înalte (de lux) există stewards care încep să lucreze după-amiază. Responsabilitățile lor includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, făcând camera să arate inteligent etc.

În plus, structura acestui serviciu poate include, de asemenea, o spălătorie, curățătorie chimică, călcat și alte servicii care oferă camerelor hotelului și oaspeților accesoriile necesare pentru o ședere confortabilă. Crearea acestor servicii depinde de mărimea, categoria afacerilor hoteliere și de alți câțiva factori.

Activitățile conducătorului direct al acestui serviciu în cadrul diferitelor categorii și tipuri de întreprinderi hoteliere diferă. De exemplu, rolul șefului castel în hoteluri corporative și independente poate diferi ușor atunci când achiziționați mobilier și echipamente. Un hotel independent mare se bazează foarte mult pe experiența și cunoștințele șefului castel, în timp ce în lanțul hotelier este agentul comercial de afaceri care îl face. Șeful castelan este responsabil de menținerea unei cantități semnificative de documentație. El nu numai că întocmește un program de lucru și evaluează activitatea angajaților departamentului, dar este responsabil și pentru siguranța și aspectul corespunzător al mobilierului în camerele de oaspeți, hale și hale, furnizarea servitoarelor cu livrări de detergenți și agenți de curățare, contabilitate și reînnoirea lenjeriei de pat, aprovizionare obiecte de igienă etc.

Serviciu (portari, însoțitori de clopotni, însoțitori de toaletă, angajați la garaj, concierge, mesageri). Datorită importanței primelor impresii ale clientului, o responsabilitate specială revine personalului de serviciu sau a uniformiștilor. Personalul de servicii este condus de un manager. Ușile, clădirile, însoțitorii vestiarului, angajații garajului, concierge și mesageri se supun lui.

Primii oaspeți la nivel informal sunt întâmpinați de angajații garajului. Agentul de serviciu al acestui serviciu salută oaspeții care sosesc, deschide ușile mașinii, ajută la plasarea bagajelor pe cărucior și este responsabil pentru siguranța vehiculului.

În cazul în care hotelul nu este profitabil din punct de vedere economic sau este dificil din punct de vedere organizațional să ai un serviciu de garaj, prima persoană care se întâlnește cu oaspetele este portarul. El este întotdeauna îmbrăcat cu o uniformă vizibilă și stă la ușă, întâmpinând oaspeții, ajutându-i să coboare din mașină, apelând la un taxi pentru ei, oferindu-le tot felul de informații despre hotel și oraș.

Funcția principală a clopotului este de a însoți oaspeții și de a livra bagaje în camerele lor.

Portierele și portierele sunt, de asemenea, personal de serviciu. Acestea oferă clienților o varietate de servicii, cum ar fi obținerea de bilete pentru evenimente culturale, organizarea rezervărilor la restaurante, consultanță cu privire la restaurante locale și multe altele.

Serviciu de securitate. Într-un sens larg, este responsabilă de protejarea propriului hotel, a tuturor oaspeților și a celorlalți, precum și a proprietăților lor personale.

Managementul hotelului dezvoltă un program bazat pe 3 factori interrelaționați: securitatea fizică; procedurile de muncă și siguranță ale personalului; sisteme tehnice.

Acțiunile trebuie luate rapid și eficient din punct de vedere economic. Principala atenție ar trebui să se axeze pe așa-numitele probleme de siguranță preventivă, nu pe investigarea infracțiunilor și a pedepselor deja comise.

- Serviciu de catering... Oferă servicii pentru oaspeții întreprinderilor în restaurante, cafenele și baruri hoteliere, rezolvă probleme de organizare și deservire de banchete, prezentări etc.

Compoziția serviciului:

- Bucătărie;
- Un restaurant;
- Baruri și cafenele;
- Secție pentru curățarea interiorului și spălarea vaselor;
- Departamentul de servicii pentru evenimente publice;
- Room service.
- Serviciul administrativ... Responsabil de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvă problemele financiare, problemele de asistență a personalului, creează și menține condițiile de muncă necesare personalului hotelului, monitorizează respectarea regulilor și reglementărilor stabilite privind protecția muncii, siguranța, incendiile și siguranța mediului.

Compoziția serviciului:

- Secretariat;
- Asistență financiară;
- Serviciu personal;
- Ecologist;
- Inspectori de incendiu și siguranță.
- Serviciu comercial... Se ocupă de planificarea operațională și strategică. Analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Compoziția serviciului:

- Director comercial;
- Serviciu de marketing.
- Servicii de inginerie (tehnice)... Acestea creează condiții pentru funcționarea sistemelor de climatizare, alimentarea cu căldură, echipamente sanitare, dispozitive electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.
- Servicii suport... Acestea asigură procesul de funcționare a complexului hotelier, oferind spălătorie, croitorie, serviciu de lenjerie, servicii de curățenie, serviciu de duplicare, serviciu de depozitare etc.

Ar putea fi util să citiți: