Reguli de vânzare a unui produs turistic 452. Reguli pentru furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic: modul de lucru în această zonă. Organizarea activităților contractantului și informații privind serviciile furnizate pentru vânzarea unui produs turistic

Turism - plecări temporare (călătorii) ale cetățenilor Federației Ruse, a cetățenilor străini și apatrizilor (denumite în continuare persoane) din locul lor de reședință permanentă pentru îmbunătățirea sănătății medicale, recreative, educaționale, fizice și sportive, profesionale, de afaceri, religioase și alte scopuri, fără a se implica în activități legate de primirea veniturilor din surse din țara (locul) șederii temporare.

Pentru a merge, de exemplu, într-o altă țară, trebuie să colectați și să executați toate documentele necesare pentru aceasta, precum și să cumpărați un bilet pentru un vehicul. Acest lucru va dura mult timp. Cu toate acestea, după ce a ajuns într-o țară necunoscută, un cetățean se poate confrunta imediat cu astfel de probleme precum nevoia de a căuta un loc unde să stea, de a transporta pentru a călători de la aeroport, lucru destul de dificil de făcut dacă turistul nu cunoaște limba locală etc. Drept urmare, cetățeanul este dispus să plătească bani pentru a-și face viața mai ușoară și a economisi timp. Prin urmare, afacerea turistică este omniprezentă și foarte populară.

În conformitate cu legislația Federației Ruse, un consumator, care solicită servicii pentru organizațiile care vând vouchere turistice, încheie un acord pentru vânzarea unui produs turistic în scris.

Un produs turistic este un complex de servicii de transport și cazare oferite pentru prețul total (indiferent de includerea în prețul total al costului serviciilor de excursie și a altor servicii).

Vânzarea unui produs turistic - activitățile unui operator de turism sau ale unui agent de turism pentru a încheia un acord privind vânzarea unui produs turistic cu un turist sau cu un alt client al unui produs turistic, precum și activitățile unui tour operator și (sau) ale unei terțe părți pentru a furniza servicii unui turist în conformitate cu prezentul acord.

În prezent, pe piața turismului există două tipuri de organizații care se angajează în formarea și vânzarea tururilor, precum și pregătirea și desfășurarea excursiilor, furnizarea altor servicii turistice: un tour operator și un agent de turism. Aceste organizații își desfășoară activitățile pe baza unei licențe adecvate. În acest caz, operatorul turistic dobândește dreptul de a furniza servicii de călătorie pe baza unor acorduri cu furnizorii acestor servicii (compania aeriană, hotelul din țara respectivă etc.) sau cu alți operatori turistici angajați în primirea turiștilor și furnizarea serviciilor la fața locului. La rândul său, agenții de turism, de regulă, implementează tururi ale operatorilor. Este vorba despre organizații intermediare care lucrează pe piața turismului direct cu clienții consumatori și primesc comisioane. Calitatea activității agentului determină în mare măsură ce tur și ce operator va alege cumpărătorul. Greșelile agentului în momentul vânzării turului (de exemplu, informații inexacte, documente incorecte, întârziere, etc.) pot distruge complet vacanța turistului, de aceea munca agentului este foarte responsabilă.

Un acord pentru vânzarea unui produs turistic trebuie să respecte legislația Federației Ruse, inclusiv legislația privind protecția consumatorilor.

Termenii esențiali ai acestui acord sunt următorii:

Numele complete și prescurtate, adresa (locația), adresa poștală și numărul de registru al operatorului turistic (agentul de turism);

Informații despre turist;

Prețul total al unui produs turistic în ruble;

Informații despre proprietățile consumatorilor unui produs turistic - despre programul de ședere, traseul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de cazare (categorii de hoteluri) și mese, servicii pentru transportul turiștilor în țara (locul) de ședere temporară, despre disponibilitatea unui ghid (ghid) ), ghid-traducător, instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

Drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților;

Condiții pentru modificarea și rezilierea contractului;

Informații despre procedura și termenii pentru prezentarea de către turist și (sau) a altui client a cererilor către operatorul turistic în cazul încălcării de către operatorul turistic a condițiilor contractului;

Informații privind procedura, calendarul și motivele pentru care turistul și (sau) alt client să depună cereri pentru plata unei compensații de asigurare în baza contractului de asigurare de răspundere civilă sau a cererilor de plată a unei sume monetare sub garanție bancară;

Suma de securitate financiară, care este o garanție pentru fiecare turist care a încheiat un acord cu un tour operator (agent de turism):

Rambursări plătite în baza unui acord pentru vânzarea unui produs turistic pentru serviciile plătite, dar care nu sunt furnizate de operatorul turistic sau de terți (de exemplu, transportatori aerieni);

Plăți de fonduri datorate unui turist în compensare pentru daune reale rezultate din neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare de către un operator de turism (agent de turism) a obligațiilor din cadrul unui acord privind vânzarea unui produs turistic, inclusiv fonduri necesare pentru compensarea cheltuielilor suportate de un turist în legătură cu o plecare neprevăzută (evacuare ) din țara (locul) șederii temporare (de exemplu, cheltuielile de evacuare).

Sprijinul financiar acordat operatorului de turism (agent de turism) este oferit de companiile de asigurări, precum și de organizațiile bancare, fie prin încheierea unui acord privind asigurarea de răspundere a operatorului turistic (agentul de turism) împotriva neîndeplinirii (îndeplinirii necorespunzătoare) a condițiilor contractului, fie prin încheierea unui acord de garanție bancară, principala condiție fiind obligația băncii de a plăti turistului banii care i se datorează în locul operatorului de turism (agent de turism) la cererea scrisă a turistului. Baza pentru plata unei indemnizații de asigurare în baza unui contract de asigurare de răspundere civilă (agent de turism) sau a unei sume monetare în cadrul unei garanții bancare este faptul de a stabili obligația operatorului de turism de a rambursa turistul și (sau) unui alt client pentru daune reale rezultate din neîndeplinirea sau executarea necorespunzătoare a operatorului de turism a obligațiilor în temeiul contractului de punere în aplicare a turistului produs, dacă aceasta este o încălcare materială a condițiilor unui astfel de acord (de exemplu, agentul de turism și-a încălcat obligația în temeiul acordului și nu a plătit integral pentru șederea dvs. la hotel, în urma căruia consumatorul a fost obligat să plătească pentru aceste servicii pe cheltuiala proprie).

Alte condiții ale acordului specificate sunt determinate prin acordul părților.

În conformitate cu articolul 17 din Legea federală din 24.11.1996 nr. 132-FZ „Cu privire la elementele de bază ale activităților turistice din Federația Rusă”, dacă legislația țării (locul) șederii temporare stabilește cerințe pentru a oferi garanții de plată pentru îngrijiri medicale persoanelor care stau temporar pe teritoriul său, operatorul turistic (agentul de turism) este obligat să ofere astfel de garanții.

În urma acestor cerințe, la încheierea unui contract de vânzare a unui produs turistic, o agenție de turism este obligată să semneze un contract de asigurare cu un turist în caz de boală bruscă și accidente, ca urmare a căruia i se eliberează o poliță de asigurare.

Polița de asigurare ar trebui să prevadă plata asistenței medicale către turiști și rambursarea cheltuielilor acestora în cazul unui eveniment asigurat direct în țara (locul) de ședere temporară.

Polița de asigurare este întocmită în limba rusă și limba de stat a țării de ședere temporară. La cererea turistului, operatorul turistic (agentul de turism) ajută la furnizarea de servicii de asigurare pentru alte riscuri asociate călătoriilor.

Când aplicați o politică, trebuie să studiați cu atenție condițiile acesteia. Cheltuielile pentru tratamentul bolilor cronice, cu transmitere sexuală, oncologice și psihice nu sunt supuse rambursării. De asemenea, asigurătorul nu va plăti compensație dacă tratamentul a fost necesar înainte de călătorie. În multe companii de asigurări, bolile asociate cu arsuri solare, sarcină sau naștere nu sunt asigurate. În plus, asigurătorii refuză compensații de asigurare persoanelor care, din culpa lor, au provocat o tulburare de sănătate (inclusiv consumul de alcool).

În timpul călătoriei, în cazul în care are loc un eveniment asigurat, nu puteți consulta singur un medic. Este necesar în primul rând să contactați asigurătorul prin numărul de telefon indicat în polița de asigurare și apoi să acționați conform instrucțiunilor sale.

La cumpărarea unui voucher turistic, care se pregătește pentru o călătorie, în timpul călătoriei sale, inclusiv a tranzitului, în conformitate cu articolul 6 din Legea federală din 24.11.1996 nr. 132-FZ „Cu privire la elementele de bază ale activităților turistice din Federația Rusă”, consumatorul (turist) are dreptul:

Primește informațiile necesare și fiabile despre regulile de intrare în țară (locul) de ședere temporară și rămâi acolo, despre obiceiurile populației locale, despre ceremonii religioase, sfinții, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte obiecte de afișare turistică care sunt sub protecție specială, starea mediului ;

Pentru libertatea de mișcare, accesul liber la resursele turistice, ținând cont de măsurile restrictive adoptate în țara (locul) de ședere temporară;

Pentru a asigura siguranța personală, drepturile consumatorilor și siguranța proprietății lor, primirea nestingherită a asistenței medicale de urgență;

Pentru daune și compensații pentru daune morale în cazul neîndeplinirii condițiilor acordului de vânzare a unui produs turistic de către un operator de turism sau agent de turism, în modul prevăzut de legislația Federației Ruse;

Să ajute autoritățile (autoritățile locale) din țara (locul) de ședere temporară în obținerea asistenței legale și a altor tipuri de asistență de urgență;

Acces fără restricții la facilitățile de comunicare (telefon, Internet).

Cumpărătorul trebuie să fie notificat cu privire la bunurile și articolele interzise pentru import și export, precum și specificul declaranței valutei. Un cetățean care nu a fost avertizat de operatorul de turism (agent de turism) și este arestat la aeroport pentru că a încercat să aducă o plantă exotică sau un decor rar ca suvenir poate solicita operatorului de turism (agentul de turism) să-i compenseze cheltuielile neprevăzute.

Desigur, agenția de turism trebuie să informeze turistul cu privire la situația climatică și ecologică a țării de ședere temporară.

Operatorul turistic (agentul de turism) este obligat să:

Furnizați turistului adrese și numere de telefon ale misiunilor diplomatice și consulare ruse, organizațiilor internaționale (de exemplu, Crucea Roșie Internațională), care sunt în măsură să ofere asistență rușilor, precum și organelor speciale ale țării gazdă (primărie, poliție, ambulanță etc.);

Informarea turiștilor despre adresele și metodele de comunicare cu compania și reprezentanții acesteia din străinătate;

Spuneți turiștilor despre zonele din țara gazdă nefavorabile din punct de vedere al relațiilor penale și sanitar-epidemiologice, precum și despre zonele închise străinilor.

În conformitate cu Standardul Național al Federației Ruse GOST R 53997-2010 „Servicii turistice. Informații pentru consumatori. Cerințe generale "(aprobat prin ordin al Agenției Federale de Reglementare Tehnică și Metrologie din data de 30.11.2010 nr. 578-st), toate informațiile necesare consumatorului și de referință sunt furnizate la încheierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic și trebuie să fie conținute în memoriul emis la turist.

Înainte de a efectua o călătorie (fiecare călătorie), fiecare dintre părțile la acordul de vânzare a unui produs turistic are dreptul să ceară schimbarea sau încetarea acestuia în legătură cu schimbări semnificative în circumstanțele din care părțile au procedat la încheierea acestui acord.

Modificări semnificative ale circumstanțelor includ:

Deteriorarea condițiilor de călătorie specificate în acordul de vânzare a unui produs turistic și a unui voucher turistic;

Schimbarea datelor călătoriei;

Creștere neprevăzută a tarifelor de transport;

Incapacitatea consumatorului de a călători din cauza circumstanțelor care nu sunt controlate de el (boala consumatorului, refuzul de a elibera viza și alte circumstanțe).

Articolul 32 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor stabilește dreptul consumatorului de a refuza să execute un acord privind prestația muncii (prestarea de servicii) în orice moment, cu condiția ca antreprenorul să fi suportat efectiv cheltuieli legate de îndeplinirea obligațiilor în temeiul prezentului acord.

În sensul articolului 782 din Codul civil al Federației Ruse, cheltuielile suportate de antreprenor trebuie să se datoreze acțiunilor sale pentru îndeplinirea obligațiilor asumate în cadrul contractului de furnizare de servicii contra cost, în timp ce prestatorul de servicii este obligat să demonstreze existența și cuantumul cheltuielilor efective cu documentele primare corespunzătoare. Adică, costurile reale pe care turistul trebuie să le ramburseze sunt costurile operatorului turistic pentru formarea unui tur specific pentru un anumit turist. Valoarea acestor cheltuieli în momentul anulării turului trebuie documentată.

Furnizorul de servicii este obligat să returneze integral fondurile primite de la client, dacă nu poate dovedi și confirma costurile suportate pentru executarea contractului.

Cererile privind calitatea unui produs turistic sunt prezentate operatorului de turism (agentul de turism) în scris în termen de 20 de zile de la data expirării acordului privind vânzarea produsului turistic și sunt supuse examinării în termen de 10 zile de la data primirii creanțelor.

Operatorul turistic (agentul de turism) în conformitate cu Legea Federației Ruse „privind protecția drepturilor consumatorilor” este responsabil pentru:

Pentru informații necorespunzătoare despre produsul turistic și despre contractant, inclusiv pentru că ar provoca vătămări vieții, sănătății și proprietății consumatorului, datorită faptului că nu îi oferă informații complete și fiabile;

Pentru implementarea unui produs turistic care conține deficiențe, inclusiv pentru încălcarea cerințelor privind calitatea și siguranța unui produs turistic;

Pentru încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor și a altor condiții ale acordului privind vânzarea unui produs turistic;

Pentru includerea în acordul de vânzare a unui produs turistic de condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, Regulile privind furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic (aprobate de Guvernul Federației Ruse din 18 iulie 2007 nr. 452) și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse (de exemplu, o condiție care limitează dreptul unui turist de a refuza un voucher turistic înainte de a călători);

Pentru că dăunează vieții și sănătății consumatorului, precum și proprietății acestuia din cauza deficiențelor produsului turistic.

„Norme pentru furnizarea de servicii turistice” - un act de reglementare local, prin care, în conformitate cu dispozițiile articolului 10. Legea federală nr. 000-1 din 7 februarie 1992 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, turistului trebuie să i se ofere informațiile necesare și fiabile despre regulile de furnizare a serviciilor, asigurând astfel consumatorului posibilitatea de a face alegerea corectă. Regulile sunt aprobate prin ordinul directorului general.

"Sunt de acord"

Director general …"

Numele complet

REGULI

furnizarea de servicii turistice consumatorilor

în ... "

I. Dispoziții generale

1. Prezentele reguli sunt elaborate în conformitate cu Legile Federației Ruse nr. 000-1 din 7 februarie 1992 "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" și din data de 01.01.01 "Pe baza informațiilor de bază ale activităților turistice din Federația Rusă", Regulile privind furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic ( aprobat prin Decretul Guvernului nr. 000 din 01.01.01) și reglementează relația dintre Consumator și Antreprenor la vânzarea unui produs turistic.

2. Un consumator este înțeles ca un cetățean care intenționează să comande sau să cumpere sau să comande, să achiziționeze pentru el și / sau alte persoane care i-au încredințat să reprezinte interesele lor, un produs turistic exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi legate de activități antreprenoriale.

3. Antreprenorul din prezentele reguli înseamnă Compania cu răspundere limitată „...”, care oferă servicii de călătorie pe baza unui acord scris cu Consumatorul privind vânzarea unui produs de călătorie.

4. Informații despre programul de lucru al Antreprenorului, numele companiei organizației și locația (adresa) acesteia sunt afișate pe semnul din fața intrării în birou ... ".

5. Antreprenorul este obligat să respecte cerințele obligatorii pentru activitățile agențiilor de turism, care sunt stabilite prin Legea Federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă”, Regulile de furnizare a serviciilor pentru vânzarea unui produs turistic, alte standarde de stat, sanitare, veterinare, norme de securitate la incendiu și alte documente de reglementare.

7. Antreprenorul are o carte de recenzii și sugestii, care este furnizată Consumatorului la cererea acestuia.

8. Prezentele reguli într-o formă vizuală și accesibilă sunt aduse de către contractant în atenția Consumatorului, prin plasarea lor la standul consumatorului, amplasat într-un loc convenabil pentru care Consumatorul să se familiarizeze cu acesta în biroul Antreprenorului.

9. Informațiile necesare și fiabile despre produsul turistic, care asigură posibilitatea alegerii corecte a serviciilor turistice, sunt comunicate de către contractant consumatorului în timp util, într-o formă vizuală și accesibilă, plasându-l la standul consumatorului, în timpul instrucțiunilor orale, precum și în scris: în textul acordului privind vânzarea produsului turistic. , într-un voucher turistic, în memorii și fișe informative.

10. Informații despre operatorul turistic care a constituit un complex de servicii turistice pentru consumator, numărul său de înregistrare și valoarea suportului financiar; informații despre proprietățile consumatorului produsului turistic, drepturile, obligațiile și responsabilitățile consumatorului și ale contractantului; condițiile pentru schimbarea și rezilierea contractului; procedura și termenii pentru prezentarea de către Consumator a revendicărilor către antreprenor și tour operator; condițiile pentru ca consumatorul să depună cereri pentru plata unei compensații financiare, costul total al produsului turistic în ruble; și alte condiții sunt indicate în contract și în voucherul turistic, care face parte integrantă din contractul de vânzare a produsului turistic.

11. Decontările cu Consumatorul pentru un produs turistic se efectuează folosind case de marcat sau prin emiterea unui formular de voucher turistic care respectă strict formularul BSO TUR-1.

12. Antreprenorul nu are dreptul să condiționeze vânzarea anumitor servicii prin cumpărarea obligatorie a altor servicii sau bunuri de către Consumator.

II.Facând alegerea corectă

Consumator de servicii turistice

1. Serviciul pentru clienți și formarea comenzilor lor pentru servicii de călătorie sunt realizate de către managerii de turism .... (denumit în continuare manager).

2. Managerul trebuie să asculte dorințele Consumatorului, să afle așteptările sale din călătorie și să clarifice detaliile călătoriei planificate: țara / regiunea de ședere temporară; datele calatoriei; numărul de turiști ale căror interese sunt reprezentate de Consumator; prezența minorilor în rândul turiștilor și vârsta acestora; tipul și clasa de transport; categoria hotelului; tipul alocării; categoria alimentelor; tipuri de asigurare în timpul călătoriei; categoria transferurilor; necesitatea unui program de excursie; alte condiții pe care consumatorul le consideră esențiale atunci când face o călătorie; buget aproximativ pentru călătorii; NUMELE COMPLET. turiști.

3. Pe baza detaliilor specificate ale călătoriei planificate, managerul caută produsele turistice corespunzătoare și oferă mai multe aranjamente alternative de călătorie care răspund cel mai bine așteptărilor consumatorului.

4. Administratorul, fără acordul conducerii, are dreptul să ofere consumatorilor doar un produs turistic format din operatori turistici cu care Antreprenorul are deja o relație contractuală.

5. În cazul în care Consumatorul este de acord să facă o rezervare a complexului propus de servicii turistice, administratorul este obligat să-l avertizeze că procesul de confirmare a rezervării cererii poate dura câteva zile lucrătoare și se poate încheia cu refuzul operatorului turistic de a furniza aceste servicii.

6. În cazul în care complexele oferite de servicii turistice nu îndeplinesc cerințele Consumatorului, managerul trebuie să-i ofere să-și lase numărul de telefon de contact pentru a informa prompt despre posibilitatea organizării unei călătorii în conformitate cu cerințele Consumatorului.

III.Rezervare servicii

1. După ce a ales o opțiune de călătorie specifică, administratorul informează consumatorul cu privire la costul preliminar al serviciilor rezervate în conformitate cu prețurile operatorului turistic. În cazul în care Consumatorul este de acord cu prețul produsului turistic, administratorul completează fișa Cerere de rezervare în formularul stabilit de operatorul turistic, care formează produsul comandat. În cererea de rezervare, de regulă, sunt indicate următoarele date: țara șederii temporare; datele calatoriei; numărul și numele complet turiștii ale căror interese sunt reprezentate de Consumator; prezența minorilor în rândul turiștilor și vârsta acestora; tipul și clasa de transport; categoria hotelului; tipul alocării; categoria alimentelor; tipuri de asigurare în timpul călătoriei; categoria transferurilor; necesitatea unui program de excursie; alte condiții pe care Consumatorul le consideră esențiale la efectuarea unei călătorii, numărul ofertei sau programului special în care se face rezervarea.

2. După completarea Cererii de servicii de rezervare, administratorul trebuie să semneze cu Consumatorul, pe baza specificului produsului turistic comandat, unul dintre următoarele documente:

a) Un acord preliminar privind vânzarea unui produs turistic. Acest acord preliminar specifică condițiile care permit stabilirea subiectului, alte condiții esențiale ale acordului privind vânzarea produsului turistic, perioada în care părțile se angajează să o încheie și indică în ea cuantumul plății în avans (avans).

b) Acord privind vânzarea unui produs turistic, care indică procedura și condițiile de plată, inclusiv valoarea avansului (avans).

3. Administratorul (dacă, prin ordinul directorului general, este înzestrat cu puterile corespunzătoare, iar în caz contrar - casier-operator sau contabil), în baza acordului scris încheiat, primește fonduri de la consumator pentru o plată în avans și pentru această sumă a avansului, el obligă obligatoriu să cecă o casieră.

4. Cea de-a doua copie a acordului preliminar și chitanța de casierie sunt predate Consumatorului și este avertizat cu privire la necesitatea salvării acestor documente.

IV.Înregistrarea documentară a implementării produsului turistic

1. După ce a primit de la operatorul de turism date cu privire la rezervarea cererii, managerul informează consumatorul despre acest lucru și îl invită la birou.

2. Cumpărătorul este informat cu privire la costul final al serviciilor rezervate pe baza facturii emise de operatorul turistic (sau a confirmării de rezervare a cererii). Dacă Consumatorul este de acord, cu acesta este semnat un acord scris privind vânzarea unui produs turistic (dacă a fost semnat un acord preliminar) sau anexa nr. 1 la acordul de vânzare a unui produs turistic.

2.1. Apoi, administratorul acceptă o primire a casieriei de la Consumator pentru valoarea avansului și o rambursare se face cu înregistrarea documentelor relevante și completează formularul de voucher turistic BSO TUR-1, care indică costul complet al serviciilor. El primește bani de la Consumator pentru servicii turistice și trebuie să numească suma primită și să pună facturile separat în fața Consumatorului; semnați formularul TUR-1; denumiți cantitatea de modificare și dați-o consumatorului împreună cu formularul TUR-1.

2.2. În cazul în care, din orice motiv, Consumatorul refuză serviciile rezervate, tranzacția cu acesta se încheie în baza cererii sale scrise, iar Consumatorul, pe baza chitanței returnate de acesta pentru valoarea avansului, îi va fi returnat toate fondurile primite de la el ca plată în avans, cu suma efectiv suportată. Contractant pentru aceste circumstanțe de cost.

V.Neconfirmarea de către operatorul turistic a Aplicației pentru serviciile de rezervare

1. Dacă operatorul turistic nu a confirmat rezervarea Cererii de servicii, administratorul oferă consumatorului alte opțiuni posibile de călătorie. În cazul în care Consumatorul nu este de acord cu ofertele alternative, administratorul acceptă de la Consumator bonul de casieră care i-a fost emis anterior pentru valoarea avansului și, pe această bază, restituie toate fondurile primite de la Consumator ca plată în avans, fără nicio deducere.

Vi.Informarea consumatorului despre produsul turistic

1. Când încheie un acord privind vânzarea unui produs turistic, administratorul furnizează consumatorului informații de încredere:

privind proprietățile de consum ale produsului turistic: programul de ședere, itinerariul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, despre condițiile de trai (locația unității de cazare, categoria acestuia) și produse alimentare, servicii de transport pentru consumatorul din țara de ședere temporară, privind disponibilitatea unui ghid (ghid) , ghid-traducător și instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

cu privire la prețul total al produsului turistic în ruble, la regulile și condițiile de utilizare eficientă și sigură a produsului turistic;

despre un terț specific care va furniza anumite servicii incluse în produsul turistic, dacă acest lucru este relevant pe baza naturii produsului turistic;

privind normele de intrare în țara de ședere temporară și de plecare din țara de ședere temporară, inclusiv informații despre necesitatea unei vize pentru a intra și a părăsi țara de ședere temporară;

cu privire la documentele de bază necesare pentru intrarea în țara de ședere temporară și părăsirea țării de ședere temporară;

despre obiceiurile populației locale, despre ceremonii religioase, sanctuare, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte obiecte de afișare turistică, care sunt sub protecție specială, starea mediului natural (în măsura necesară pentru călătorie);

privind procedura de acces la resursele turistice, ținând cont de măsurile restrictive adoptate în țara de ședere temporară (în măsura necesară pentru călătorie);

cu privire la pericolele pe care le poate întâmpina Consumatorul în timpul călătoriei, despre necesitatea de a supune măsuri preventive în conformitate cu cerințele medicale internaționale, dacă Consumatorul intenționează să călătorească într-o țară de reședință temporară, în care poate avea un risc crescut de boli infecțioase;

despre posibilele riscuri și consecințele acestora asupra vieții și sănătății Consumatorului, dacă Consumatorul intenționează să facă o călătorie asociată cu trecerea rutelor care prezintă un pericol crescut pentru viața și sănătatea sa (terenuri muntoase și dificile, obiecte speleologice și de apă, tipuri extreme de turism și sport alte);

cu privire la cerințele și regulile, în măsura necesară pentru călătorie, inclusiv: vamală, frontieră, medicală, sanitară și epidemiologică, utilizarea unei polițe de asigurare, cazare la hotel, călătorii aeriene (în măsura necesară pentru călătorie);

privind locația, adresele poștale și numerele de telefon de contact ale autorităților de stat ale Federației Ruse, misiunile diplomatice și oficiile consulare ale Federației Ruse situate în țara de ședere temporară, la care Consumatorul poate contacta în caz de urgențe sau alte circumstanțe care amenință securitatea în țara de ședere temporară viața și sănătatea sa, precum și în cazurile de pericol de a provoca pagube proprietății Consumatorului;

despre adresa (locul de ședere) și numărul de telefon de contact din țara (locul) șederii temporare a șefului grupului de cetățeni minori în cazul în care produsul turistic include o plecare organizată a unui grup de cetățeni minori neînsoțiți de părinți, părinți adoptivi, tutori sau tutori;

despre caracteristicile naționale și religioase ale țării de ședere temporară;

despre alte caracteristici ale călătoriei.

3.1. Înainte de încheierea contractului, managerul trebuie să verifice modificările care s-au putut produce în componența serviciilor furnizate la hotelul rezervat din momentul publicării catalogului operatorului turistic și înainte de începerea călătoriei, și să informeze consumatorul despre acest lucru.

3.2. Administratorul este obligat să informeze consumatorul în timp util despre declarațiile Ministerului Afacerilor Externe din Rusia, ale Agenției Federale de Turism și a altor autorități oficiale cu privire la condițiile și siguranța viitoarei călătorii.

3.3. Managerul informează Consumatorul despre operatorul turistic care a rezervat și va furniza Consumatorului servicii în baza acordului privind vânzarea produsului turistic, numărul său de registru, cantitatea de securitate financiară și informații despre organizația care a furnizat securitatea financiară operatorului turistic.

4. Managerul prompt (cu cel puțin o zi înainte de începerea călătoriei) informează Consumatorul (informațiile sunt comunicate consumatorului în modul indicat în prezentul acord) despre programul de zbor, despre ora și locul de adunare a grupului turistic și / sau primirea necesară pentru călătorie documente.

5. Managerul trebuie, fără întârziere, să informeze consumatorul cu privire la apariția unor circumstanțe care împiedică furnizarea anumitor servicii plătite sau plecarea Consumatorului în străinătate.

VII.Set de documente pentru servicii

1. Administratorul informează Consumatorul despre cerințele pentru documente și informații necesare pentru întocmirea unui pachet de documente care confirmă dreptul turistului la serviciile plătite de acesta, inclusiv pentru obținerea vizelor de intrare.

2. Antreprenorul, cu cel mult 24 de ore înainte de începerea călătoriei, transferă Consumatorului un pachet de documente necesare călătoriei (de regulă, documente de călătorie, un voucher al organizației primitoare, viză dacă este emis la ambasada țării de ședere temporară în Federația Rusă, polițe de asigurare pentru tipurile de asigurare plătite de consumator , pliante informative). Prin acord cu Consumatorul, pachetul de documente îi poate fi înmânat în alte momente, de exemplu, la aeroport, cu cel mult 2,5 ore înainte de ora de plecare a zborului.

3. Obligația de a transfera pachetul de documente către Consumator nu rezultă decât de la Antreprenor numai după ce a primit suma integrală pentru plata serviciilor.

4. În cazul în care Ambasada țării de reședință temporară refuză să elibereze viză consumatorului, tranzacția cu acesta este încheiată din cauza unei schimbări semnificative a circumstanțelor din care părțile au procedat la încheierea contractului. În acest caz, fondurile primite de la el sunt restituite Consumatorului minus cheltuielile documentate ale Antreprenorului.

VIII.Condiții de refuz a Consumatorului de la Serviciile rezervate

1. Consumatorul are dreptul în orice moment, în scris, să refuze cererea, a cărei rezervare este confirmată de operatorul de turism. În acest caz, în termen de 20 (douăzeci) zile bancare, fondurile primite pentru plata serviciilor îi sunt returnate, cu deducerea de la acestea a sumei suportate efectiv de Antreprenor.

2. Dacă, înainte de începerea călătoriei, au apărut circumstanțe, confirmate de deciziile relevante ale autorităților federale ale statului și care indică o amenințare la adresa siguranței sale în țara de reședință temporară a Consumatorului, contractantul are dreptul să anuleze cererea confirmată și să returneze consumatorului toate fondurile primite anterior de la el, fără deduceri.

3. În cazul în care Consumatorul, din proprie inițiativă sau ca urmare a acțiunilor sale vinovate, nu a folosit toate sau parțial serviciile (inclusiv din cauza lipsei de documente adecvate, check-in cu întârziere pentru zbor, refuz oficial de a părăsi Federația Rusă sau de a intra în țara de ședere temporară, deportare și etc.), atunci în acest caz, Antreprenorul nu face o rambursare pentru serviciile pe care Consumatorul nu le-a folosit sau pentru alte compensații materiale în favoarea sa.

4. În cazul în care, înainte de începerea călătoriei, Contractantul informează Consumatorul în scris că respectarea instrucțiunilor Consumatorului și a altora, în funcție de aceasta din urmă circumstanță, poate reduce calitatea și / sau modifica compoziția serviciilor sau atrage imposibilitatea furnizării acestora în condițiile contractuale, iar Consumatorul nu se modifică instrucțiuni privind metoda și / sau calendarul furnizării serviciilor, Antreprenorul are dreptul să anuleze Cererea și să returneze Consumatorului fondurile primite pentru plata serviciilor, reținând din acestea suma suportată efectiv de Antreprenor.

5. Dacă, după începerea călătoriei, se dovedește că Consumatorului nu i se poate furniza o parte din Serviciile rezervate, atunci Operatorul turistic este obligat să ofere înlocuirea lor alternativă fără costuri suplimentare pentru Consumator și să ramburseze Consumatorul pentru diferența, dacă este cazul, din valoarea rezervată anterior și prețul serviciile furnizate efectiv, precum și plata către consumatorul a daunelor documentate asociate cu eșecul de a furniza o parte din servicii.

5.1. Dacă Consumatorul a folosit serviciile alternative oferite, atunci contractul este considerat de către Antreprenor ca fiind efectuat în mod corespunzător.

5.2. Dacă Consumatorul refuză serviciile alternative și consideră că, în acest caz, este lipsit în mare măsură de ceea ce el avea dreptul să conteze la încheierea contractului, atunci Operatorul turistic îl ajută pe Consumator să revină la punctul de plecare și este obligat să restituie diferența dintre prețul rezervat anterior și efectiv furnizat. Serviciile (la momentul întoarcerii anticipate), precum și cheltuielile documentate suportate de Consumator în legătură cu o plecare neprevăzută și daune documentate asociate cu neprezentarea unei părți a Serviciilor.

4. În cazul în care, după începerea călătoriei, au apărut circumstanțe, confirmate de deciziile relevante ale organismelor guvernamentale federale și care indică o amenințare la adresa siguranței sale în țara de reședință temporară a consumatorului, consumatorul are dreptul să întrerupă călătoria și, cu asistența operatorului turistic, să revină la punctul de plecare, în timp ce se returnează o sumă de bani egală cu costul serviciilor care nu sunt prestate.

IX.Procedura de examinare a revendicărilor consumatorilor privind calitatea serviciilor

1. Consumatorul, în cazul în care detectează performanțe necorespunzătoare sau neexecutarea serviciilor comandate în timpul călătoriei, trebuie să anunțe imediat angajații Antreprenorului pentru a lua măsuri în timp util pentru a satisface toate părțile implicate.

2. Antreprenorul va considera satisfăcută cererea pentru ne-furnizarea sau furnizarea necorespunzătoare a serviciului dacă Consumatorul, pe baza reclamației sale, în locul serviciului, care dintr-un motiv sau altul nu a putut fi efectuat sau a fost efectuat în mod necorespunzător, a fost oferit un serviciu alternativ, iar Consumatorul l-a folosit. Serviciul în acest caz este considerat a fi efectuat corect.

3. Consumatorul, după întoarcerea din străinătate, trebuie să trimită Antreprenorului o reclamație scrisă cu privire la calitatea serviciilor furnizate în cel mult 20 de zile de la data încheierii călătoriei cu copii ale documentelor care confirmă daunele efective suferite de Consumator în legătură cu aceste circumstanțe.

4. Antreprenorul este obligat să ia în considerare cererea și să dea un răspuns în termen de zece zile.

X.Asigurări și garanții financiare ale operatorului de turism

1. Operatorul turistic, în numele Consumatorului, încheie un contract de asigurare pentru Consumator în caz de boală bruscă și împotriva accidentelor. Cumpărătorului i se oferă o poliță de asigurare, care prevede plata asistenței medicale și rambursarea cheltuielilor în cazul unui eveniment asigurat. Implementarea serviciilor fără obligația de a încheia un contract de asigurare de sănătate nu este permisă.

2. Cumpărătorul, la cererea sa, i se oferă posibilitatea de a asigura daune în caz de imposibilitate de a călători.

3. Răspunderea materială a operatorului de turism pentru obligațiile față de consumator este asigurată de prezența garanțiilor financiare corespunzătoare cerințelor legislației.

3.1. În cazul în care faptul obligației operatorului de turism de a compensa consumatorul pentru daune reale care rezultă din încălcarea semnificativă a obligațiilor contractuale pentru furnizarea serviciilor de transport și / sau cazare sau prezența încălcărilor cerințelor privind calitatea și siguranța serviciilor, consumatorul are dreptul să solicite cu o cerere scrisă plata sumei de bani suportate. daune reale direct organizației care i-a furnizat operatorului turistic sprijin financiar.

4. Suma și detaliile suportului financiar al operatorului de turism, condițiile de plată a sumei de bani către consumator, informații privind motivele, procedura și condițiile de prezentare de către consumator a cerințelor relevante sunt indicate în acordul de vânzare a produsului turistic.

Nu sunt permise rezervările de către contractantul de servicii de la un operator de turism care nu are garanții financiare și nu sunt incluse în registrul federal al operatorilor de turism.

În conformitate cu articolul 5 din Legea Federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă” și a articolului 38 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Guvernul Federației Ruse decide:

Aproba Regulile anexate pentru furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic.

primul ministru
Federația Rusă
M. Fradkov

Reguli pentru furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic

I. Dispoziții generale

1. Prezentele reguli stabilesc procedura de furnizare a serviciilor pentru vânzarea unui produs turistic.

2. Un consumator este înțeles ca un client al unui produs turistic care intenționează să comande sau să comande și să utilizeze un produs turistic exclusiv pentru nevoi personale, familiale și de altă natură care nu au legătură cu afacerile.

„Performer” înseamnă un operator de turism care încheie un acord cu consumatorul privind vânzarea unui produs turistic sau în numele căruia este încheiat acest acord, precum și un agent de turism care acționează în baza unui acord cu operatorul turistic care a format produsul turistic și încheie un acord cu consumatorul pentru vânzarea unui produs turistic în numele său, dar în numele și în cheltuiala operatorului turistic, în conformitate cu Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice ale Federației Ruse” și Codul civil al Federației Ruse.

3. Conceptele „turist”, „tour operator”, „agent de turism”, „produs turistic”, „client al unui produs turistic”, „vânzarea unui produs turistic”, „voucher turistic” sunt utilizate în sensul stabilit de Legea federală „Cu privire la elementele de bază ale activității turistice în limba rusă Federația ”.

II. Cerințe pentru organizarea activităților contractantului

4. Modul de operare al contractantului este stabilit de el în mod independent. Modul de operare al contractantului este adus la cunoștința consumatorilor și trebuie să se conformeze celui stabilit.

În cazul unei suspendări temporare a activităților, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informații despre momentul suspendării temporare a activităților.

5. Antreprenorul - o persoană juridică este obligată să informeze consumatorul despre numele firmei (numele) organizației sale, locația (adresa poștală) și programul de lucru. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea statului său și numele organismului care l-a înregistrat.

6. Antreprenorul este obligat să aibă o carte de recenzii și sugestii, care este oferită consumatorului la cerere.

III. Informații despre serviciile furnizate pentru vânzarea unui produs turistic

7. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare și fiabile despre produsul turistic în timp util, asigurând posibilitatea de a face alegerea corectă.

Informațiile despre un produs turistic trebuie să conțină informații:

privind proprietățile consumatorului (calitatea) unui produs turistic - programul de ședere, itinerariul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de viață (locația unității de cazare, categoria acestuia) și produse alimentare, servicii pentru transportul consumatorului în țara (locul) de ședere temporară, privind disponibilitatea unui ghid (ghid), ghid-traducător și instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

cu privire la prețul total al produsului turistic în ruble, la regulile și condițiile de utilizare eficientă și sigură a produsului turistic;

despre un terț specific care va furniza anumite servicii incluse în produsul turistic, dacă acest lucru este relevant pe baza naturii produsului turistic;

privind regulile de intrare în țară (locul) de ședere temporară și de ieșire din țara (locul) de ședere temporară, inclusiv informații despre necesitatea unei vize de intrare în țară și (sau) de ieșire din țara de ședere temporară;

cu privire la documentele de bază necesare pentru intrarea în țară (locul) șederii temporare și părăsirea țării (locul) șederii temporare;

cu privire la procedura de acces la resursele turistice, ținând cont de măsurile restrictive adoptate în țara (locul) de ședere temporară (în măsura necesară pentru călătorie);

despre pericolele pe care le poate întâmpina consumatorul atunci când călătorește, necesitatea de a supune măsuri preventive în conformitate cu cerințele medicale internaționale, dacă consumatorul intenționează să călătorească într-o țară (loc) de ședere temporară, în care poate fi expus unui risc crescut de boli infecțioase;

despre posibilele riscuri și consecințele acestora asupra vieții și sănătății consumatorului, dacă consumatorul intenționează să facă o călătorie asociată cu trecerea rutelor care prezintă un pericol crescut pentru viața și sănătatea sa (terenuri muntoase și dificile, obiecte speleologice și de apă, tipuri extreme de turism și sport alte);

privind normele vamale, de frontieră, medicale, sanitare-epidemiologice și alte reguli (în măsura necesară pentru călătorie);

privind locația, adresele poștale și numerele de telefon de contact ale autorităților de stat ale Federației Ruse, misiunile diplomatice și oficiile consulare ale Federației Ruse situate în țara (locul) de ședere temporară, la care consumatorul se poate adresa în caz de urgențe în țara (locul) de ședere temporară sau alte circumstanțe care amenință siguranța vieții și sănătății sale, precum și în cazurile de pericol de a provoca daune proprietății consumatorului;

despre caracteristicile naționale și religioase ale țării (locul) șederii temporare;

despre alte caracteristici ale călătoriei.

8. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului informații despre introducerea informațiilor despre operatorul turistic care a format produsul turistic vândut în registrul federal unificat al operatorilor de turism, precum și dacă are un contract de asigurare de răspundere civilă valabil pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor în baza unui acord privind vânzarea unui produs turistic (în continuare - contractul asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism) sau o garanție bancară pentru îndeplinirea obligațiilor din cadrul unui acord privind vânzarea unui produs turistic (denumit în continuare garanție bancară) prevăzut de Legea federală „Cu privire la elementele de bază ale activității turistice din Federația Rusă” (denumită în continuare securitate financiară).

9. Dacă executantul este agent de turism, atunci este obligat să informeze consumatorul, împreună cu informațiile specificate la alineatele 5, 7 și 8 din prezentele reguli, informații:

cu privire la competențele agentului de turism să întreprindă acțiuni legale și reale pentru a vinde un produs turistic;

că persoana care prestează servicii consumatorului în baza unui acord privind vânzarea unui produs turistic este un operator de turism, precum și posibilitatea consumatorului în cazul circumstanțelor specificate la articolul 174 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, se aplică cu o cerere scrisă pentru plata unei indemnizații de asigurare în baza unui contract de asigurare de răspundere civilă a unui operator turistic sau la plata unei sume de bani în cadrul unei garanții bancare direct organizației care a furnizat operatorului de turism un contract de asigurare de răspundere civilă de răspundere civilă sau o garanție bancară (dacă, în conformitate cu acordul încheiat între operatorul de turism și agentul de turism, agentul de turism este instruit în nume propriu să vândă un produs turistic format din operatorul turistic);

privind condițiile de funcționare a clauzei 14 din prezentele norme.

La solicitarea consumatorului, agentul de turism furnizează consumatorului informații despre condițiile esențiale ale contractului încheiat între operatorul de turism și agentul de turism care vinde produsul turistic format de operatorul turistic.

10. La încheierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic, executantul va informa consumatorul despre aceste reguli, precum și informații în limba rusă despre executant, serviciile furnizate pentru vânzarea produsului turistic, specificate la alineatele 5, 7-9 din prezentele reguli și la discreția executantului asupra statului. limbile subiectelor Federației Ruse și limbile native ale popoarelor Federației Ruse.

Aceste informații sunt aduse la cunoștința consumatorului într-o formă vizuală și accesibilă prin plasarea acestora în cataloage, cărți de referință, descrieri ale unui produs turistic, precum și în alte moduri care nu contravin legislației Federației Ruse.

Informațiile ar trebui să fie aduse la cunoștința consumatorului și în cazul în care vânzarea produsului turistic se realizează în afara locației permanente a antreprenorului și a unităților sale structurale, în spații temporare, la expoziții și târguri specializate.

IV. Procedura de încheiere, executare, schimbare și reziliere a unui acord privind vânzarea unui produs turistic

11. În conformitate cu articolul 42 9 din Codul civil al Federației Ruse, înainte de încheierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic, contractantul și consumatorul au dreptul să încheie în scris un acord preliminar privind vânzarea produsului turistic. Acest acord preliminar specifică condițiile care permit stabilirea subiectului, alte condiții esențiale ale acordului privind vânzarea produsului turistic, precum și perioada în care părțile se angajează să o încheie.

12. Se consideră încheiat un acord privind vânzarea unui produs turistic între contractant și consumator dacă părțile au ajuns la un acord în scris cu privire la toți termenii esențiali ai acestui acord.

13. Termenii esențiali ai acordului privind vânzarea unui produs turistic, încheiat între operatorul turistic și consumator, includ:

numele complete și prescurtate, adresa (locația), adresa poștală și numărul de înregistrare al operatorului turistic;

valoarea garanției financiare, numărul, data și durata contractului de asigurare de răspundere civilă sau a garanției bancare a operatorului turistic, numele, adresa (locația) și adresa poștală a organizației care a furnizat garanția financiară;

informații despre turist, precum și despre un alt client al produsului turistic și puterile acestuia (dacă turistul nu este client), în măsura necesară pentru vânzarea produsului turistic;

prețul total al unui produs turistic în ruble;

informații despre proprietățile consumatorului (calitatea) unui produs turistic - programul de ședere, itinerariul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de viață (locația unității de cazare, categoria acestuia) și produse alimentare, servicii pentru transportul consumatorului în țara (locul) de ședere temporară , privind disponibilitatea unui ghid (ghid), ghid-traducător și instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

drepturile, îndatoririle și responsabilitățile părților;

condițiile pentru schimbarea și încetarea acordului privind vânzarea unui produs turistic;

informații despre procedură și termeni pentru ca consumatorul să prezinte revendicări executantului în caz de încălcare de către executant a condițiilor acordului privind vânzarea produsului turistic;

informații despre procedura și calendarul cererilor consumatorului pentru plata unei compensații de asigurare în baza contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau cereri de plată a sumei de bani în cadrul unei garanții bancare, precum și informații privind motivele pentru efectuarea acestor plăți în baza contractului de asigurare de răspundere civilă și a unei garanții bancare.

Alte condiții ale acordului de vânzare a unui produs turistic, inclusiv termenul de furnizare a serviciilor incluse în produsul turistic (data și ora începutului și sfârșitului călătoriei, durata acestuia), sunt stabilite prin acordul părților.

Nu este permisă includerea în acordul de vânzare a unui produs turistic de condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, prezentele reguli și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse care reglementează relațiile în domeniul protecției consumatorilor.

14. Termenii esențiali ai acordului privind vânzarea unui produs turistic încheiat între agentul de turism și consumator, împreună cu condițiile prevăzute la punctul 13 din prezentele norme includ:

numele complet, prescurtat, adresa (locația) și adresa poștală a agentului de turism;

informații conform cărora un operator de turism este o persoană care oferă servicii unui consumator în baza unui acord privind vânzarea unui produs turistic;

informații despre posibilitatea consumatorului, în cazul apariției circumstanțelor specificate la articolul 174 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, să solicite în scris plata unei compensații de asigurare în baza contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau să plătească suma de bani sub garanția bancară direct organizației, oferind operatorului turistic sprijin financiar.

15. O ofertă a unui produs turistic adresată unui cerc nedeterminat de persoane conținute în reclame, descrieri, cărți de referință și realizate în alte moduri stabilite de legislația Federației Ruse este recunoscută ca ofertă publică dacă conține toți termenii esențiali ai acordului privind vânzarea unui produs turistic.

O reclamă care conține un mesaj despre o loterie promoțională, o competiție, un joc sau un alt eveniment similar, condiția de participare la care este achiziționarea unui anumit produs turistic, trebuie să indice:

calendarul unui astfel de eveniment;

o sursă de informații despre organizatorul unui astfel de eveniment, regulile de organizare a acestuia, numărul de premii sau câștiguri ca urmare a unui astfel de eveniment, calendarul, locul și procedura de primire a acestora.

16. Consumatorul este obligat să plătească prețul total al produsului turistic în modul și în termenele stabilite în contractul de vânzare a produsului turistic.

Antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra unei taxe fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul să refuze să plătească pentru astfel de servicii și, dacă sunt plătite, consumatorul are dreptul să solicite contractantului să restituie suma plătită.

Plata produsului turistic se face prin plăți în numerar sau fără numerar, în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Condițiile de călătorie și prețul total al produsului turistic sunt indicate în voucherul turistic, care face parte integrantă din contractul de vânzare a produsului turistic.

17. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului un produs turistic, a cărui calitate îndeplinește cerințele obligatorii stabilite prin legile federale și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse, precum și un acord privind vânzarea unui produs turistic.

Dacă legile federale sau modul stabilit de acestea prevăd cerințe obligatorii pentru un anumit tip de produs turistic și (sau) servicii incluse într-un astfel de produs turistic, contractantul este obligat să furnizeze servicii care îndeplinesc aceste cerințe.

În cazul în care contractantul, la încheierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic, a fost notificat de consumator cu privire la scopurile specifice ale produsului turistic cerut de consumator, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului un produs turistic adecvat pentru utilizare în conformitate cu aceste scopuri.

Antreprenorul este obligat să informeze în timp util consumatorul că respectarea instrucțiunilor consumatorului și alte circumstanțe în funcție de consumator poate reduce calitatea produsului turistic sau atrage imposibilitatea furnizării serviciilor incluse în produsul turistic în condițiile specificate în acordul de vânzare a produsului turistic.

Dacă consumatorul, în ciuda informării în timp util și rezonabil a contractantului, într-un termen rezonabil nu schimbă instrucțiunile privind metoda de furnizare a serviciului sau nu elimină alte circumstanțe care pot reduce calitatea produsului turistic, contractantul are dreptul să refuze îndeplinirea acordului privind vânzarea produsului turistic și să solicite compensații pentru pierderi.

18. Serviciile incluse în produsul turistic și procesul de furnizare a acestora trebuie să fie sigure pentru viață, sănătate, proprietatea consumatorului și a mediului, precum și să nu afecteze valorile materiale și spirituale ale societății și securitatea statului.

În cazul apariției unor circumstanțe care indică apariția în țară (locul) șederii temporare a consumatorilor a unei amenințări la adresa securității vieții și sănătății acestora, precum și a pericolului de a provoca vătămări asupra proprietății acestora, consumatorul și (sau) executantul au dreptul să solicite în instanță rezilierea contractului privind vânzarea produsului turistic sau a acestuia schimbări.

Prezența acestor circumstanțe este confirmată de deciziile relevante ale organelor federale ale puterii de stat, ale organelor de putere ale statului ale entităților componente ale Federației Ruse, ale organismelor locale de auto-guvernare, adoptate în conformitate cu legile federale.

Dacă contractul de vânzare a unui produs turistic este reziliat înainte de începerea călătoriei din cauza apariției circumstanțelor de mai sus, consumatorului i se restituie o sumă egală cu prețul total al produsului turistic, iar după începerea călătoriei - o parte din acesta într-o sumă proporțională cu costul serviciilor care nu sunt furnizate consumatorului.

Antreprenorul, în conformitate cu prevederile Legii federale „Cu privire la datele cu caracter personal”, ia măsurile necesare pentru a asigura securitatea informațiilor despre datele cu caracter personal ale consumatorului primite de antreprenor în procesul de furnizare a serviciilor, inclusiv în timpul prelucrării și utilizării acestora.

Dacă legislația țării (locul) șederii temporare stabilește cerințele privind garanțiile de plată pentru îngrijiri medicale persoanelor situate temporar pe teritoriul său, contractantul este obligat să asigure furnizarea unor astfel de garanții sub forma unei polițe de asigurare medicală. La cererea consumatorului, antreprenorul asistă la furnizarea de servicii de asigurare pentru alte riscuri (inclusiv la efectuarea călătoriilor asociate cu trecerea de către consumatori a rutelor care prezintă un pericol crescut pentru viața și sănătatea lor).

19. Antreprenorul este obligat, cu cel mult 24 de ore înainte de începerea călătoriei, să transfere consumatorului contractul inițial de vânzare a produsului turistic, voucherul turistic, documente care atestă dreptul consumatorului la serviciile incluse în produsul turistic (voucher, bilet etc.), precum și alte documente solicitate de consumator a calatori. Furnizarea documentelor specificate către consumator la o dată ulterioară este posibilă numai cu acordul consumatorului.

20. Fiecare dintre părțile la acordul de vânzare a unui produs turistic are dreptul de a cere schimbarea sau încetarea acestuia din cauza modificărilor semnificative ale circumstanțelor în care părțile au procedat la încheierea acestui acord.

Modificări semnificative ale circumstanțelor includ:

deteriorarea condițiilor de călătorie specificate în acordul de vânzare a unui produs turistic și a unui voucher turistic;

schimbarea datelor călătoriei;

creștere neprevăzută a tarifelor de transport;

incapacitatea consumatorului de a călători din cauza circumstanțelor care nu sunt controlate de el (boala consumatorului, refuzul de a elibera viza și alte circumstanțe)

Procedura și condițiile pentru modificarea sau rezilierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic în legătură cu modificări semnificative ale circumstanțelor din care părțile au procedat la încheierea acestuia, precum și consecințele asupra părților unei astfel de modificări sau rezilieri (inclusiv distribuirea între părți a costurilor suportate de acestea în legătură cu executarea un astfel de acord), sunt determinate de legislația civilă a Federației Ruse.

V. Procedura de formulare a revendicărilor și responsabilitatea părților în baza acordului privind vânzarea unui produs turistic

21. Cererile în legătură cu încălcarea termenilor acordului privind vânzarea unui produs turistic sunt prezentate de către consumator executantului în modul și în condițiile prevăzute de Codul civil al Federației Ruse, Legea federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă” și Legea Federației Ruse „privind protecția drepturilor consumatorilor” ...

Cererile pentru calitatea unui produs turistic sunt prezentate în scris operatorului în termen de 20 de zile de la data expirării contractului de vânzare a unui produs turistic și sunt supuse examinării în termen de 10 zile de la data primirii revendicărilor.

22. Antreprenorul, în conformitate cu Legea Federației Ruse „privind protecția drepturilor consumatorilor”, este responsabil pentru:

pentru informații necorespunzătoare despre produsul turistic și despre contractant, inclusiv pentru că ar provoca vătămări vietii, sănătății și proprietății consumatorului din cauza nerespectării acestuia cu informații complete și fiabile;

pentru vânzarea unui produs turistic care conține deficiențe, inclusiv pentru încălcarea cerințelor privind calitatea și siguranța unui produs turistic;

pentru încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor și a altor condiții ale acordului privind vânzarea unui produs turistic;

pentru includerea în acordul de vânzare a unui produs turistic de condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, prezentele norme și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse;

pentru că a cauzat vătămări vieții și sănătății consumatorului, precum și proprietății acestuia din cauza deficiențelor produsului turistic.

Consumatorul, dacă nu i se oferă posibilitatea de a primi imediat informații despre produsul turistic atunci când încheie un acord privind vânzarea unui produs turistic, are dreptul să solicite contractantului despăgubiri pentru pierderile cauzate de evaziunea nejustificată a contractului menționat, iar dacă acest acord este încheiat, într-un termen rezonabil, refuză să-l execute și solicită restituirea sumei plătite pentru servicii și compensația pentru alte pierderi.

Antreprenorul care nu a furnizat consumatorului informații complete și de încredere despre produsul turistic, poartă, în conformitate cu articolul 1 alineatul 29 din Legea Federației Ruse „privind protecția drepturilor consumatorilor”, responsabilitatea pentru deficiențele produsului turistic identificate după furnizarea de servicii către consumator din cauza lipsei acestor informații.

Consecințele încălcării de către contractant a condițiilor de furnizare a serviciilor, precum și a condițiilor de eliminare a deficiențelor acestor servicii și a condițiilor pentru satisfacerea cerințelor individuale ale consumatorului sunt determinate în conformitate cu articolele 28, 30 și 31 din Legea Federației Ruse „privind protecția drepturilor consumatorului”, precum și drepturile consumatorului la detectarea defectelor în produsul turistic și a dreptului consumatorul să refuze îndeplinirea acordului privind vânzarea produsului turistic - în conformitate cu articolele 29 și 32 din legea menționată.

Antreprenorul este eliberat de răspundere pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor sale față de consumator, dacă dovedește că neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor s-a produs din cauza forței majore, precum și din alte motive prevăzute de legile federale.

23. În cazul încălcării de către executantul acestor reguli, executantul poartă răspundere administrativă, penală sau civilă în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Controlul și supravegherea respectării acestor reguli se realizează de către organul executiv federal și organele teritoriale ale acestuia, cărora li se încredințează funcțiile de control și supraveghere în domeniul protecției consumatorilor și a pieței consumatorilor.

GUVERNUL FEDERAȚIEI RUSE

PRIVIND APROBAREA NORMELOR

Notă:
Articolul 38 din Legea Federației Ruse din 07.02.1992 N 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” a devenit invalid în legătură cu publicarea Legii federale din 25.10.2007 N 234-FZ. Atribuțiile Guvernului Federației Ruse de a publica pentru consumator și vânzător (producător, executant, organizație autorizată sau antreprenor individual autorizat, importator) regulile care au obligația încheierii și executării contractelor publice sunt definite la articolul 1 din Legea Federației Ruse din 07.02.1992 N 2300-1.

În conformitate cu articolul 5 din Legea Federală „5 Bazele activităților turistice din Federația Rusă” și articolul 38 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Guvernul Federației Ruse decide:

Aproba Regulile anexate pentru furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic.

primul ministru
Federația Rusă
M. FRADKOV

Aprobat
Decretul Guvernului
Federația Rusă
din 18 iulie 2007 N 452

REGULI
SERVICII DE RENDARE PENTRU VANZAREA PRODUSULUI TURISTIC

(modificat prin Rezoluțiile Guvernului Federației Ruse din 23.03.2013 N 254)

I. Dispoziții generale

1. Prezentele reguli stabilesc procedura de furnizare a serviciilor pentru vânzarea unui produs turistic.

3. Conceptele „turist”, „tour operator”, „agent de turism”, „produs turistic”, „client al unui produs turistic”, „vânzarea unui produs turistic”, „asistență de urgență” sunt utilizate în sensul stabilit de Legea federală „Cu privire la elementele de bază ale activității turistice în limba rusă Federația ”.

(modificat prin Rezoluțiile Guvernului Federației Ruse din 23.03.2013 N 254)

II. Cerințe pentru organizarea activităților contractantului

4. Modul de operare al contractantului este stabilit de el în mod independent.

Modul de operare al contractantului este adus la cunoștința consumatorilor și trebuie să se conformeze celui stabilit.

În cazul unei suspendări temporare a activităților, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informații despre momentul suspendării temporare a activităților.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea statului său și numele organismului care l-a înregistrat.

6. Antreprenorul este obligat să aibă o carte de recenzii și sugestii, care este oferită consumatorului la cerere.

III. Informații despre serviciile furnizate
pentru vânzarea unui produs turistic