compania nordstrom. Nordstrom, ticker: JWN - Graficul prețului acțiunilor Nordstrom. Istoria apariției și dezvoltării Nordstrom

Este general acceptat că motorul comerțului este publicitatea. Probabil, compania americană Nordstrom, care deține o rețea de peste 200 de magazine mari de îmbrăcăminte și încălțăminte în Statele Unite, ar putea contrazice această afirmație. Pentru ea, motorul comerțului este serviciul. Compania colectează și păstrează cu atenție poveștile angajaților săi care au făcut ceva extraordinar pentru a mulțumi consumatorul. În plus, mulți dintre clienții obișnuiți ai Nordstrom își pot aminti mai mult de una sau două ocazii în care au fost plăcut surprinși de nivelul de servicii din aceste magazine. Serviciul este esențial pentru cultura corporativă Nordstrom. Cumpărătorul trebuie să fie mulțumit, apoi va veni din nou la magazin și apoi o va face din nou și din nou. Prin urmare, după cum crede compania pe bună dreptate, o bună reputație, susținută de acțiuni zilnice constante, mișcă comerțul mai bine decât orice publicitate.

Aur pur

Probabil că mulți dintre noi în copilărie am citit poveștile incitante ale lui Jack London despre vremurile goana aurului din Alaska. Dar, probabil, puțini oameni s-au întrebat: ce se va întâmpla în continuare când eroii, îmbogățiți în minele de aur, se vor întoarce la civilizație? Imigrantul suedez John (Johan) Nordström, în vârstă de treizeci de ani, care a câștigat 13.000 de dolari pe Klondike (o sumă foarte substanțială la acea vreme), a răspuns simplu la această întrebare. Întors în 1901 la Seattle, din care plecase în Alaska cu patru ani mai devreme, s-a căsătorit și, împreună cu însoțitorul și compatriotul său Karl Wallin, cu care se împrietenise în Nord, și-a deschis un mic magazin de pantofi.

Afacerea mergea bine, deoarece încălțămintea a fost întotdeauna o marfă fierbinte, iar Nordstrom și Wallin făceau comerț cu produse de calitate și căutau nu atât să facă bani pe clienți, cât să-i servească bine. Compania sa extins treptat; la sfârșitul anilor 1920, a doua generație a familiei Nordstrom a venit să o conducă, iar în 1971, a treia. Numărul de magazine a crescut, în 1963 compania, după ce a achiziționat magazinul Best Apparel din Seattle, a adăugat în gama sa îmbrăcăminte pentru femei și apoi pentru bărbați. Și până la începutul anilor 1980, Nordstrom, care opera peste 30 de magazine în șase state din SUA, devenise al treilea cel mai mare retailer de specialitate în ceea ce era atunci o piață de vânzare cu amănuntul fragmentată din SUA. Doar rețelele Saks Fifth Avenue și Lord & Taylor erau mai mari decât acestea.

Perioada anilor 1980 a fost un punct de cotitură pentru comerțul american de prêt-à-porter. Din multe firme mici care dețineau în cel mai bun caz o duzină sau două magazine, s-au dezvoltat mai multe grupuri comerciale mari la nivel național. Iar faptul că Nordstrom nu s-a pierdut în fundalul general și, chiar și fără a participa la procesele de consolidare, și-a consolidat poziția pe piața americană, sa datorat în primul rând politicii inteligente și atent a conducerii sale.

În primul rând, această companie pentru aproape întreaga sa istorie a fost administrată de fondatorul ei John Nordstrom și descendenții săi (copiii celui de-al doilea co-fondator al companiei, Karl Valin, nu și-au arătat interes pentru afacerea de familie și și-au vândut acțiunile către Nordstroms). ). Astăzi, de exemplu, politica Nordstrom este condusă de cinci frați și veri care dețin o serie de funcții de conducere în ea, deși dețin aproximativ 25% din acțiuni.

Managementul familiei înseamnă mai întâi... Pentru a vizualiza întregul articol

Una dintre companiile lider cu o rețea extinsă de magazine de vânzare cu amănuntul în toată America. Astăzi sunt peste 200 de magazine în aproape 30 de state.

Primul magazin al companiei a apărut în Seattle în 1901 și a vândut la început doar pantofi. O jumătate de secol mai târziu, în anii 60 ai secolului trecut, magazinul și-a extins sortimentul și a început să vândă îmbrăcăminte pentru femei. Apoi gama a fost completată cu îmbrăcăminte pentru bărbați și femei, accesorii și bunuri de uz casnic.

Sortimentul magazinului este divers și se adresează clienților cu diferite niveluri de venit. Printre bunurile vândute se numără atât mărci de primă linie, cât și lucruri la prețuri accesibile.

Tara: STATELE UNITE ALE AMERICII. Mărfurile vândute în magazin pot fi realizate în diferite țări, dar în orice caz, toate articolele prezentate sunt de înaltă calitate, căsătoria și falsurile sunt excluse.

Plata cu carduri rusesti: posibil. Sunt acceptate pentru plată orice card bancar din sistemele internaționale de plată (Visa, MasterCard, AE).

Plata prin PayPal: Nu.

Livrare directă în Rusia: Nu. Pentru cumpărături în magazin, va trebui să apelați la serviciile unui intermediar sau unei companii de expediere care își va furniza adresa în America și va trimite comanda în Rusia.

Cost și timp de livrare în SUA: Livrarea este gratuită în 3-5 zile lucrătoare.

Impozit: la plasarea unei comenzi, o taxă de 6,7% va fi inclusă în costul acesteia. După expedierea comenzii, la livrarea în state scutite de taxe, costul taxei pe haine și încălțăminte va fi dedus din costul comenzii și debitarea efectivă a banilor va avea loc fără taxă. La genți și alte accesorii se poate lăsa taxa.

Înregistrarea este necesară doar pentru prima comandă, apoi vor fi folosite datele contului salvat. Înregistrarea nu ar trebui să fie prea dificilă.

In camp " Nume„Trebuie să vă specificați numele (desigur – cu litere latine).

În următoarele două câmpuri, introduceți și confirmați o parolă. Vă rugăm să rețineți că acest site ia în serios securitatea, astfel încât parola trebuie să conțină litere și cifre, în timp ce cazul literelor ( SUPERIORși inferior) sunt de asemenea luate în considerare.

In camp " Cod postal" introduceți indexul de la adresa de livrare, care va fi furnizat de intermediar sau expeditor.

Următorul în lista derulantă Gen" indicați sexul dvs., bifați caseta dacă doriți să vă abonați la newsletter și faceți clic pe butonul " Creați un cont„- înregistrarea s-a încheiat! Confirmarea creării unui cont va fi trimisă la adresa de e-mail specificată. Puteți începe cumpărăturile.

Toate produsele de pe site sunt împărțite în categorii:

bunuri pentru femei
bunuri pentru barbati
bunuri pentru adolescenti
Produse pentru copii

Fiecare dintre secțiuni, la rândul său, este împărțită în haine, pantofi, accesorii, colecții de designer etc. În secțiunea pentru femei sunt evidențiate separat produse de îngrijire a pielii, parfumerie și cosmetică, în secțiunea pentru bărbați - produse de bărbierit.

Există și o căutare de marcă.

O secțiune separată prezintă vânzări, bunuri de uz casnic și bunuri pentru diferite promoții.

Pentru fiecare categorie de produse, puteți rafina criteriile de selecție - după culoare, după preț, după dimensiune etc., specificați un format convenabil de afișare a produsului (ordine de sortare a produselor, numărul de produse afișate pe pagină etc.)

Magazinul trimite marfa achizitionata la adresele intermediarilor si companiilor de expeditie fara probleme.

Luați în considerare procedura de cumpărare cu un exemplu.

Să presupunem că decideți să cumpărați o jachetă de puf de damă. Trebuie să specificați culoarea și dimensiunea dorite, apoi adăugați produsul în coș făcând clic pe „ ADĂUGAȚI ÎN COSUL DE CUMPĂRĂRI".

Va apărea o fereastră în care va fi afișat conținutul coșului și se va propune revenirea la selecția ulterioară de bunuri (" Continua cumparaturile") sau procedați la plata (" Începeți plata").

După ce ați procedat la plată, veți vedea din nou conținutul coșului dvs. și subtotalul valorii comenzii (fără taxe și metoda de livrare).

Din această fereastră, puteți reveni și la căutarea de produse suplimentare sau puteți merge direct la plată.

Când procedați la plata, va apărea o fereastră în care vi se va cere să vă înregistrați (dacă nu ați făcut deja acest lucru) sau să treceți la plata expresă, ceea ce vă va cere să vă confirmați adresa de e-mail și parola.

Pe pagina următoare, va trebui să introduceți adresa de livrare și detaliile cardului bancar.

Dacă ați făcut deja achiziții, vi se va solicita să utilizați adresa de livrare salvată (este posibil să o editați) sau să introduceți o nouă adresă.

Nici completarea adresei nu ar trebui să fie o problemă. Trebuie să specificați prenumele, prenumele, adresa, orașul, selectați statul din listă, indicați codul poștal și numărul de telefon.

De asemenea, puteți utiliza detaliile cardului bancar salvat sau introduceți altele noi:

Va trebui să introduceți adresa de facturare, tipul și numărul cardului.

Vă rugăm să rețineți că atunci când introduceți adresa de facturare în lista de țări, puteți selecta Rusia, prin urmare, pentru a evita problemele cu serviciul de securitate al magazinului, trebuie să specificați adresa dvs. reală de facturare, pe care a fost înregistrat cardul bancar.

Codul de verificare CVV / CVC nu este reținut și este introdus de fiecare dată când faceți o achiziție.

Tot în această etapă, puteți specifica modalitatea de livrare a mărfii.

la capitolul " Comanda Rezumat„ va afișa costul total al comenzii dumneavoastră, ținând cont de metoda de expediere selectată și cu taxe.

După cum sa menționat deja, în această etapă, taxa este inclusă în costul comenzii pentru întregul cost al mărfurilor comandate. Și când plătiți pentru bunuri, această sumă va fi blocată mai întâi de pe cardul dvs. Totuși, atunci, dacă ați cumpărat haine sau pantofi și articolul este expediat într-un stat fără taxe, după ce articolul este expediat, suma FĂRĂ taxă va fi efectiv dedusă, adică. impozitul va fi rambursat pe cardul dvs. Dar rețineți că taxa nu este rambursabilă la genți și alte accesorii.

După finalizarea comenzii, faceți clic pe butonul " DEPUNE COMANDA„. Totul, comanda este făcută, felicitări pentru achiziție!

După plasarea unei comenzi, o confirmare va fi trimisă în căsuța dvs. de e-mail.

Magazinul nu ofera informatii suplimentare despre trimiterea comenzii, puteti vedea datele despre trimitere in contul dumneavoastra.

De obicei, mărfurile sunt trimise în a 2-3-a zi de la plasarea comenzii.

Magazinul oferă mai multe modalități de a livra mărfuri în America:

transport gratuit standard (dureaza aproximativ 5 zile, in functie de adresa)
livrare în două zile lucrătoare pentru 15 USD
livrare în următoarea zi lucrătoare pentru 25 USD
livrare a doua zi, chiar dacă este weekend, la 35 USD.

Trebuie avut în vedere faptul că comanda poate fi împărțită în mai multe colete, care vor fi trimise la momente diferite și cu numere de piese diferite.

Dacă comanda dvs. nu a fost încă expediată și, dintr-un motiv oarecare, doriți să vă anulați comanda, este destul de ușor să faceți acest lucru. Trebuie să contactați asistența la [email protected], indicați numărul comenzii pe care doriți să o anulați și explicați motivul anulării. Dacă problema trebuie rezolvată urgent, puteți contacta și asistența online (LiveHelp) și puteți încerca să anulați comanda cu ajutorul unui consultant.

Trebuie avut în vedere că comanda poate fi anulată doar în totalitate, nu se face anularea parțială a comenzii.

În cazul în care comanda este anulată, banca magazinului vă va returna banii pe cardul dumneavoastră în termen de 3-4 zile lucrătoare, dar termenii efectivi de creditare a banilor în cont depind de banca dumneavoastră și pot fi de până la 30 de zile.

Îți vor trimite documentele necesare returnării bunurilor.

Retururile trebuie trimise prin FiftyOne (partenerul nostru din țara noastră este FeDex).

Trebuie amintit că costul trimiterii mărfurilor la magazin nu este compensat. Deci, dacă chestia pur și simplu nu se potrivea ca mărime, probabil că este mai ușor să încerci să-l vinzi pe loc...

Nordstrom este listată la NYSE (New York Stock Exchange) sub simbolul ticker JWN și este cotată în dolari SUA. Nordstrom are sediul în Seattle, Washington, SUA, care operează o rețea de magazine de vânzare cu amănuntul și unități de afaceri.

Arata continutul

Ascunde conținutul articolului

Informații de fundal despre Nordstrom

Nordstrom este o corporație americană care activează la nivel internațional în sectorul retail, vinde o varietate de mărfuri, este prezentă în America de Nord și are, de asemenea, propriile magazine online. Numele acestei organizații vine de la numele fondatorului ei, John Nordstrom.

Servicii Nordstrom

Nordstrom Corporation comercializează cu amănuntul o varietate de produse pentru amenajarea casei, precum și îmbrăcăminte pentru bărbați și femei, produse cosmetice și bijuterii. Nordstrom are o rețea internațională de magazine situate în toată America de Nord. De asemenea, oferă servicii pentru clienți prin site-urile, serviciile și aplicațiile sale de internet.

Indicatori financiari și caracteristici ale structurii Nordstrom Corporation

Astăzi, Nordstrom este un mare holding comercial din SUA, cu un număr mare de magazine de vânzare cu amănuntul specializate în vânzarea unei varietăți de bunuri. Acum, Nordstrom Corporation are aproximativ 70 de mii de angajați. Echivalentul aproximativ în numerar al activelor companiei este de 10 miliarde de dolari, iar profitul anual al acesteia este de aproximativ 600 de milioane de dolari.

Istoria apariției și dezvoltării Nordstrom

Nordstrom a fost fondat de omul de afaceri american născut în Suedia, John Nordstrom, în 1901, când și-a deschis primul magazin de pantofi în Seattle, Washington. În deceniile următoare, afacerea de retail a retailerului Nordstrom a crescut rapid atât în Statele Unite, cât și nu numai în alte țări nord-americane, devenind unul dintre cei mai importanți comercianți de modă, cosmetice și mobilă din America de Nord.

Nordstrom este un cuvânt bine cunoscut fashionistelor din întreaga lume. Acest lanț american de retail oferă cele mai recente colecții de la cele mai populare mărci din lume.

Gama Nordstrom

Descrierea magazinului online Nordstrom

Lanțul de magazine Nordstrom poate fi numit în siguranță legendar - faima sa este atât de largă în Statele Unite, precum și dincolo de granițele sale. Și totul a început foarte modest - doar cu un mic magazin de pantofi, deschis în 1901 în Seattle. Acum Nordstrom are peste o sută de magazine în toată America, o rețea extinsă de reduceri de Nordstrom Racks și tranzacționare online prin site-ul shop.nordstrom.com, creat în 2000 la cererea numeroșilor clienți ai companiei. De câțiva ani, Nordstrom deține cu încredere primul loc în toate ratingurile de popularitate, depășind cu ușurință dificultățile concurenței de pe piața actuală. Motivul unui astfel de succes constă în cel mai înalt nivel de servicii și într-o atitudine atât de atentă față de clienți, încât numirea acestuia „reverent” nu este deloc o exagerare. Acest lucru se observă mai ales în platformele de tranzacționare „adevărate”, unde fiecare vizitator este întâmpinat ca un oaspete drag, iar asistenții de vânzări păstrează caiete speciale, unde introduc informații despre dorințele și preferințele clienților.

Site-ul magazinului se remarcă și prin numeroase detalii care indică dorința creatorilor de a oferi o comoditate maximă vizitatorilor la vizualizarea cataloagelor, alegerea mărfurilor și plasarea unei comenzi. Un meniu derulant convenabil, fotografii clare și estetice ale produselor și, cel mai important, capacitatea de a sorta produsele după mărime, preț și marcă. Acesta din urmă este deosebit de important, deoarece site-ul prezintă produse de marcă ale unui număr atât de mare de mărci cunoscute încât este chiar dificil să le numărați - o listă completă va dura mai mult de o pagină. Nordstrom este unul dintre magazinele de modă. Aici puteți alege haine și încălțăminte pentru toate ocaziile, pentru toți membrii familiei, inclusiv viitoarele mămici și nou-născuții. În plus, magazinul oferă lenjerie intimă, genți, numeroase accesorii, bijuterii, parfumuri și produse cosmetice – și toate acestea în cea mai largă gamă. În total, shop.nordstrom.com are peste trei sute de mii de articole din diverse produse. Acesta este cel mai mare hypermarket dintre toate cele care se găsesc astăzi pe internet.

Principalul avantaj al Nordstrom, poate, poate fi numit faptul că toată lumea poate face achiziții în el, indiferent de statut, preferințe de gust și situație financiară. Colecții de designer de la romantic Valentino, impecabil Versace, armonios Burberry, „geniu extrem” Roberto Cavalli și alte nume nu mai puțin mari din lumea modei înalte coexistă cu modele de haine și pantofi la prețuri accesibile și ieftine.

Toate hainele și încălțămintea casual oferite la Nordstrom sunt de înaltă calitate și aspect elegant. Același lucru se poate spune despre accesorii - curelele, gențile și ochelarii „de zi cu zi” arată la modă și modern, indiferent de costul lor. În ceea ce privește rochiile de seară și completările la acestea, alegerea modelelor preferate va fi extrem de dificilă din cauza abundenței lor - ținute uluitoare pentru ocazii speciale, realizate din cele mai spectaculoase materiale, pur și simplu atrag privirea. Este aproape imposibil să alegi un lucru aici - cu siguranță vei dori mai mult.

În secțiunea specială MĂRIRI SPECIALE a site-ului, există modele de haine de mărimi nestandard - pentru femei minion, pentru femei de forme luxoase, pentru adolescente. Există și catalogul Maternitate - haine stilate, lenjerie și produse cosmetice pentru gravide. În perioada de așteptare a unui copil, în ciuda schimbărilor puternice ale siluetei, fiecare femeie vrea să arate atrăgătoare, dar de obicei este foarte dificil să găsești hainele potrivite. Magazinul online Nordstrom te va ajuta sa rezolvi in totalitate aceasta problema - aici vei gasi o gama larga de modele la moda, confortabile si moderne pentru viitoarele mamici: blugi, pantaloni si fuste, bluze si pulovere, costume si rochii.

În secțiunea Reduceri sunt evidențiate produse la care se acordă o reducere, ajungând uneori la 70%. Magazinul este cunoscut și pentru vânzările sale de profil, care oferă uneori piese șic de la Dolce & Gabbana, Hugo Boss sau Blumarine la prețuri incredibil de mici.

Țara producătorului

Magazinul este multibrand, sunt oferite marfuri de la producatori din intreaga lume.

Livrare

SUA, Canada, unele țări din UE.

Cum se cumpără

Deoarece magazinul online Nordstrom.com acceptă carduri internaționale de plată, puteți plasa și plăti singur comanda trimițând-o la adresa companiei de expediere.

IMPORTANT: La plasarea unei comenzi, in campul Adresa de facturare (adresa platitorului), indicati datele dumneavoastra corespunzatoare cardului de plata utilizat. În câmpul Adresă de expediere, introduceți datele furnizate de expeditor.

Contactați serviciile unei firme intermediare, care se va ocupa de procedura de achiziție a mărfurilor de la început până la sfârșit.

Serviciu de suport

Nordstrom oferă o mare varietate de opțiuni pentru a contacta asistența pentru clienți: acesta este un „chat live”, unde puteți obține sfaturi, atât pe probleme generale, cât și despre stil, modele etc., e-mail și un apel telefonic tradițional. Contactele sunt disponibile pe site-ul magazinului online.

Retururi de achiziție

Puteți returna bunurile achiziționate la magazin prin poștă în termen de 30 de zile de la data achiziției. Detalii pe site.

IMPORTANT: Restricție privind trimiterea mărfurilor din Federația Rusă în SUA, în prezent - nu mai mult de 500 gr. într-un singur transport.

Servicii de reduceri și Nordstrom.com

Obțineți ocazia de a economisi niște bani la Nordstrom, deoarece acest magazin cooperează cu servicii de cashback. Momentan dl. Rebates.com revine - 5% și

3 ianuarie 2013

Despre acest retailer se vorbește despre o companie care a ales un nivel înalt de servicii ca idee de diferențiere și a reușit să ofere clienților săi servicii de înaltă calitate în practică. Calitatea serviciilor din magazinele acestei rețele a devenit un fel de standard în Statele Unite - cel mai înalt standard al industriei pe care vă puteți concentra, dar care este aproape imposibil de depășit. Astăzi, în aproape toate cărțile de management mai mult sau mai puțin populare, această companie este citată ca exemplu de afacere orientată către client.. Această companie este legendară.

Nordstrom este o legendă în comerțul cu amănuntul din SUA. Compania a parcurs calea clasică a transformării evolutive a unei mici afaceri într-una mare.Începând ca un singur magazin de pantofi în urmă cu peste 110 ani, compania are astăzi peste 240 de puncte de vânzare, inclusiv

lanț de magazine universale Nordstrom pentru vânzarea de îmbrăcăminte și accesorii care operează în segmentul premium;

lanț de magazine de stocRack Nordstrom(funcționează din 1973), prin care colecțiile care nu sunt vândute în magazinele obișnuite Nordstrom sunt vândute la prețuri reduse. Datorită acestei rețele de reduceri, compania a reușit să actualizeze rapid sortimentul principalelor sale magazine și să-și minimizeze pierderile din reducerea activelor nelichide;

Nordstrom Direct, deservirea clientilor prin cataloage postale, printr-un magazin onlineNordstrom.co (lansat în 1998) printr-un număr de telefon gratuit 24/7 și expedierea mărfurilor comandate în 44 de țări din întreaga lume.

Nordstrom își datorează mare parte din succesul tradiției sale îndelungate de servicii superioare - disponibilitatea de a face literalmente orice pentru clienți.
Promisiunea mărcii:„Nordstrom” de pe site-ul companiei scrie după cum urmează: „Aderăm la principiul simplu pe care se bazează compania noastră: să câștigăm încrederea clienților noștri – unul câte unul”.

Inscripția de pe plic: „Ne-am gândit pe cine am vrea să vedem în magazinul nostru
mai ales, și ne-am amintit numele tău"

Serviciul este esențial pentru cultura corporativă Nordstrom. Aceasta este cartea de vizită a companiei, alfa și omega succesului său în afaceri.
Principiul principal după care compania s-a ghidat de mulți ani și care i-a permis să obțină succes pe piață poate fi formulat cam așa: „Aflați ce își doresc clienții dvs. și asigurați-vă că angajații tăi le-o oferă”.
Motto-ul companiei:„Singura diferență dintre noi și magazinul de alături este modul în care servim clientul.”
Nordstrom îi place să repete - de îndată ce uiți de profit și te concentrezi pe serviciu, banii vor veni imediat la tine.

Poveștile clienților care au devenit legende

Cei care au făcut vreodată o achiziție la Nordstrom devin adepții și misionarii săi înfocați, încep să schimbe între ei povești „despre mersul la Nordstrom”, încercând să se depășească unii pe alții în improbabilitatea acestor povești. Povești mitice și legende s-au răspândit despre companie. Toată lumea vorbește despre un serviciu extraordinar pentru clienți.
Motivul pentru aceasta este simplu: serviciul aici este cu adevărat de neegalat.

La Nordstrom, dorința extraordinară a fiecărui client este privită de angajat ca o oportunitate de a străluci și de a construi reputația firmei lor pentru un serviciu excelent pentru clienți. Compania încurajează un astfel de comportament în toate modurile posibile, promovând angajații care sunt remarcați pentru furnizarea de servicii extraordinare.

Mulți clienți obișnuiți Nordstrom își pot aminti de mai mult de una sau două ori când au fost plăcut surprinși de nivelul de servicii din aceste magazine.

Există deja sute de povești ale clienților despre magazinele acestui retailer și, deși astăzi pot fi deja considerate clasice, merită rememorate, datorită originalității lor.

Legendăeste o poveste despre companie bazată pe evenimente reale, care este adesea repetată și spusă de angajații companiei, clienții, precum și de experți (guru în management) și servește la formarea imaginii companiei. Legendele vă permit să creați o imagine exclusivă a companiei, să-i definiți chipul. Legendele sunt un fel de truc de PR care ajută la menținerea în viață a valorilor de bază ale organizației.

Un angajat al magazinului a călcat personal o cămașă proaspăt cumpărată pentru un client care avea nevoie de ea în aceeași zi pentru o întâlnire importantă.
Iarna, un angajat al magazinului a încălzit motorul mașinii clientului în timp ce acesta termina de cumpărături.
Vânzătoarea a tricotat manual un șal pentru o clientă în vârstă care se temea că o eșarfă de lungime obișnuită s-ar bloca în spițele scaunului cu rotile.
Un angajat a reușit să livreze ținute de petrecere unui client supărat în ultimul moment.
Una dintre cele mai cunoscute povești a avut loc în Alaska, unde Nordstrom (o întâmplare rară într-o companie care preferă creșterea organică) s-a extins prin achiziționarea mai multor magazine și reproiectarea acestora pentru a se potrivi cu formatul său. Unul dintre magazinele achiziționate făcea comerț cu piese auto, iar la el a venit un client care a cerut să i se ramburseze costul anvelopelor auto, evident nu noi și chiar chel. Managerul care deservește acest client nu a ezitat și nici nu a scos un cuvânt, a luat anvelopele mașinii clientului, i-a returnat banii pe cec, scoțându-i din buzunar, iar în pauza de masă a mers la magazinul de piese care se mutase în altă locație și acolo, în cele din urmă, a predat cauciucurile și a primit bani pentru ele. Astfel, cumpărătorul a reușit să obțină compensații pentru anvelopele auto de calitate scăzută, în ciuda faptului că Nordstrom nu vinde anvelope.
Un funcționar de vânzări a observat în magazinul Nordstrom o femeie care căuta ceva pe jos. După ce a vorbit cu ea, a aflat că cu o zi înainte ea pierduse aici un cercel cu diamant, iar acum nu-l găsește. Vânzătorul s-a dus la curățători, a scuturat cu ei toți sacii de gunoi din aspiratoare și, după o lungă căutare, a găsit totuși cercelul pierdut, care a fost returnat clientului.
O clientă din Portland a vrut să cumpere o rochie Armani pentru nunta fiicei sale. A alergat prin tot orașul, a luat jumătate din statul Oregon, dar nu a găsit nimic. Din disperare, s-a uitat în magazinul Nordstrom, de unde făcea adesea cumpărături și era catalogat drept client obișnuit, știind sigur că astfel de mărfuri nu se vindeau acolo. O angajată a magazinului, care l-a ajutat în repetate rânduri la cumpărături înainte, i-a cerut să lase dimensiunile rochiei pentru orice eventualitate, iar a doua zi l-a sunat la telefon și i-a spus că a găsit o rochie care poate fi ridicată. ziua urmatoare. După cum s-a dovedit mai târziu, angajata magazinului a găsit rochia potrivită în New York prin intermediul cunoscuților ei - managerii de magazine și apoi, cu ajutorul acelorași contacte personale, a organizat livrarea urgentă în toată țara.
Într-un oraș, un bărbat a intrat într-un magazin Nordstrom în căutarea unui smoking pe care urma să-l poarte la nunta fiicei sale. După cum s-a dovedit, nu existau smoking în linia de produse Nordstrom, iar cumpărătorul a cerut să aranjeze livrarea în timpul zilei. Cu toate acestea, vânzătorul i-a luat măsurătorile, i-a luat numărul de telefon și i-a promis că îl va suna înapoi când va sosi smokingul cu mărimea corectă. Vânzătorul a contactat apoi distribuitorul casei de design din New York și a aranjat ca smokingul să fie dus de urgență la client. Drept urmare, smokingul a fost livrat la timp.
Vânzătorul a durat mai mult decât de obicei pentru a împacheta marfa și, drept compensație pentru așteptarea îndelungată, a plătit cumpărătorului un bilet de parcare.
Clientul se grăbea, întârziase la avion și trebuia urgent să facă o achiziție. Vânzătorul magazinului a livrat marfa comandată de client prin telefon direct la aeroport.
Finisaj departamentul cumparatorth menswear, dupa mai multe vizite, mi-am cumparat un costum dintr-unul din magazinele retelei, la din Ory s-a așezat prost pe el. În final, cumpărătorul a scris o scrisoare președintelui corporației. Scrisoarea de la cumpărătorul nemulțumit a fost primită de nimeni altul decât de co-președintele consiliului de administrație al corporației, John Nordstrom, care a trimis foarte curând un croitor la biroul cumpărătorului cu un costum nou pe măsură.

Tată și fiu: John Nordstrom copreședinte al consiliului de administrație al corporațieiși
Blake NordstromPreședinte și director, Nordstrom, Inc.

Dupa ce costumul a fost modificat tinand cont de toate dorintele clientului, achizitia a fost livrata cumparatorului in mod gratuit.

Funcționarul a oprit-o pe client și a întrebat-o dacă pantofii ei au fost cumpărați din magazinul lor. După ce a primit un răspuns afirmativ, vânzătorul a insistat ca pantofii să fie înlocuiți imediat, deoarece „calitatea lor nu este în mod clar atât de ridicată pe cât ar trebui”.
Vânzătorii organizează livrarea pantofilor sau rochiilor de mărimea potrivită dintr-un alt magazin direct la domiciliul cumpărătorului.

Un bărbat a cărui soție tocmai murise a sunat la unul dintre magazinele lanțului. Voia să știe cât datorează pe facturi. I s-a spus că datorează 1.000 de dolari și a fost întrebat de ce este interesat de starea contului său. Bărbatul a povestit, iar câteva zile mai târziu a primit o scrisoare de la magazin, în care se spunea că soția lui este un client excelent și își poate considera facturile în întregime achitate. Dar asta nu este tot. În ziua înmormântării, magazinul a trimis flori.
Un bărbat a venit la magazin să schimbe cămășile cumpărate. Le-a cumpărat dintr-un alt magazin, dar în ambalajul marca Nordstrom. "Totul e bine!" – a spus vânzătorul departamentului de cămăși pentru bărbați. „Le vom schimba, dar poți alege altceva pentru tine deocamdată.”
Fiul de 7 ani al unuia dintre clienți a venit într-o zi acasă și a spus că mâine trebuie să participe la o piesă de teatru la școală în pantaloni negri și cămașă albă. De fapt, a fost avertizat din timp, dar a uitat să le spună părinților despre asta. Băiatul nu avea astfel de pantaloni, iar timpul depășise deja opt ore. Băiatul a fost foarte supărat și foarte îngrijorat, pentru că nu a vrut să-i lase pe participanții la spectacol și să pară prost fără haine adecvate. Clientul însuși nu se afla la acea vreme în oraș, iar soția lui nu putea ieși din casă, deoarece stătea cu copii mici. Ce să fac? Soția a sunat imediat la Nordstrom și le-a spus despre problemă. Vânzătoarea a promis că va lua trei perechi de pantaloni asorți de la departamentul de îmbrăcăminte pentru copii și îi va livra clientului seara, în drum spre casă. Am convenit ca soția să returneze perechile suplimentare mai târziu, când va putea. Casa clientului se afla la treizeci de minute nord de magazinul din San Diego. Pe la nouă și jumătate - băiatul dormea deja profund la vremea aceea - vânzătoarea i-a adus clientului pantaloni de mărimea potrivită. A doua zi dimineață, când băiatul s-a trezit, îl așteptau trei perechi de pantaloni nou-nouț. O pereche a stat bine pe ea. Copilul, complet fericit și mulțumit, a mers la școală pentru prestația sa, încrezător că mama sa poate face minuni. Când soția a adus cele două perechi rămase la magazin, a vorbit cu vânzătoarea și s-a dovedit că locuia la treizeci de minute la sud de magazin. A condus treizeci de minute pentru a aduce ordinul, apoi a petrecut încă o oră pentru a se întoarce acasă. Această femeie a zăbovit nu numai pentru a răspunde așteptărilor clienților, ci și pentru a le mulțumi.
În ajunul Zilei Mamei, gazda programului matinal din Las Vegas Lite 100.5 a sunat la magazinul Nordstrom din orașul în care locuiește mama ei și a cerut să-i fie livrat cadoul ales. Totodată, prezentatorul s-a plâns că a întârziat cu comanda și că nu va ajunge la momentul potrivit. „Nici o problemă”, a răspuns vânzătorul, „locuiesc lângă mama ta și îi voi aduce un cadou în drum spre casă”. După aceea, la una dintre emisiunile de dimineață, gazda programului de dimineață a spus: „De acum înainte fac cumpărături doar la magazinele Nordstorm”. Și tot Las Vegasul a auzit-o.

Astfel de povești spuse de clienți sunt o reclamă grozavă din gură în gură care atragedin ce în ce mai mulți clienți noi în lanțurile de magazine. În plus, cu raza „obosită” a fost prezentată pe primele pagini ale mai multor ziare, inclusiv Wall Street Journal, USA Today și New York Times. El este menționat în multe cărți și, probabil, sute de vorbitori au dat acest exemplu în discursurile lor la mii de oameni din întreaga lume. Cât costă o astfel de reclamă? Este posibil să numiți prețul unui astfel de PR?

Pentru dreptate, este de remarcat faptul că compania în sine nu își face publicitate niciodată propriile „fapte bune” și nu le folosește în scopuri de marketing, preferând ca doar cumpărătorii să vorbească despre ele.
Dar, în același timp, compania adună și stochează cu atenție povești despre faptele „eroice” ale angajaților săi care au făcut ceva extraordinar pentru a face pe plac Clienților.
În fiecare zi lucrătoare pentru vânzători Nordstrom începe cu o mică întâlnire în care li se cere să discute despre modul în care ei și colegii lor au comunicat cu clienții cu o zi înainte și ce au făcut pentru ei. Oamenii de vânzări care fac cel mai mult pentru clienți sunt recompensați, iar poveștile despre cazurile lor sunt postate pe site-ul corporativ.
Scrisorile de mulțumire de la clienții mulțumiți sunt mai întâi citite public de directorul magazinului. Dacă scrisoarea conține recunoștință față de un anumit angajat, atunci Directorul Magazinului îl felicită pe angajat în aplauzele colegilor.
Apoi scrisorile de mulțumire sunt mărite și introduse în cadre care, în felul fotografiilor, decorează coridoarele birourilor.
În plus, angajații Nordstrom înșiși își scriu povești eroice unii despre alții, care, alături de recenziile clienților și scrisorile în care angajații își exprimă recunoștința față de clienți, sunt luate în considerare în competiția care magazin va primi un premiu lunar pentru cel mai bun serviciu.

Ar putea fi util să citiți: