Abordare orientată spre client în industria HORECA. Conceptul unei companii centrate pe client: definiție, abordare a vânzărilor Ce este o abordare orientată spre client

Serviciul de înaltă calitate și o atenție deosebită la nevoile clientului contribuie la creșterea numărului de clienți și ulterior la venitul companiei. Știind acest lucru, multe companii și-au schimbat complet atitudinea față de construirea unei afaceri și, în plus, au început să folosească instrumente pentru a crește nivelul de concentrare asupra clienților.

Ce este orientarea către client

Din însăși definiția „concentrării pe client” atunci când se analizează cuvântul în două părți semantice, se poate înțelege că sintagma implică „orientarea către client” sau mai bine zis nevoile sale. Aceasta este tocmai ideea principală a conceptului.

Orientarea către client are mai multe concepte care vizează concepte de piață. Cu toate acestea, toți ajung la concluzia că este capacitatea firmei de a oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți și capacitatea de a genera venituri prin atitudini și satisfacția clienților.

Indiferent dacă compania este orientată către client sau nu - puteți afla după ce consumatorul a contactat asistența tehnică, departamentul de despăgubiri sau serviciul. Adică, evaluarea clientului ajută la înțelegerea modului în care organizația acordă atenție și satisface nevoile vizitatorilor săi.

Pentru a crește indicatorul, compania trebuie să își modernizeze constant procesele interne: angajează angajați calificați și îi instruiește cu calitate înaltă, dobândesc și utilizează instrumente pentru lucrul cu clienții, dezvoltă și proiectează puncte de contact offline și online. Fiecare lucru mic dintr-o organizație este un element constitutiv al satisfacției clienților.

Principiile centrate pe client

Compania trebuie să respecte și să îndeplinească principiile de bază care pot crește numărul de clienți noi și care revin și profiturile.

Perspectiva clienților

Lucrul la concentrarea pe client implică o strategie lungă și serioasă care include analiza publicului, împărțirea acestuia în segmente separate, proiectarea rezultatului între organizație și client și furnizarea de propuneri individuale. Toate instrumentele ajută la înțelegerea profundă a celor care se adresează companiei. Ca rezultat, analistul stabilește cum vor fi produsul, site-ul, sediul, suportul tehnic, publicitatea și multe altele.

Majoritatea directorilor ar trebui să fie conștienți de faptul că accentul pe client nu se referă la simple zâmbete și că nu ar trebui creat nimic ulterior fără a înțelege nevoile clienților.

Asistență pentru clienți

Înainte de a începe să lucrați la acest principiu, care implică deschidere către nevoile și problemele publicului, merită să luați în considerare cum arată și de ce depinde asistența pentru clienți.

Vizualizarea externă și internă a punctelor de contact (inclusiv platformele online) este convenabilă, simplă și ușor de înțeles pentru client.
Angajații vor recunoaște vizitatorul, vor ști cine este, ce produs de companie folosește și despre ce a vorbit ultima dată cu consultantul.
Angajații au abilități flexibile pentru a simți vizitatorul și sunt bucuroși să ofere asistență.
După achiziționarea unui produs sau serviciu, comunicarea cu clientul nu se încheie. I se oferă oferte individuale, servicii suplimentare, un sistem de fidelizare și informații suplimentare pe rețelele sociale sau pe site-ul companiei.
Liderii acordă atenție recenziilor, nu recenziilor false. Un comentariu negativ din partea clientului dvs. vă încurajează să îmbunătățiți compania, să eliminați aspectele negative din ea.

Angajați motivați

Angajații sunt o parte importantă a companiei, influențând majoritatea domeniilor organizației. Ei sunt cei care au grijă și înțeleg vizitatorii. Este, de asemenea, necesar să se acorde atenție concentrării interne asupra clienților, deoarece este imposibil să îndeplinești sarcinile fără motivație.

Profesioniștii trebuie să cunoască politicile organizației și să fie familiarizați cu cultura acesteia. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să creeze o atmosferă în care angajatul să-și simtă importanța și valoarea pentru companie și clienții săi. Fără toate acestea, compania nu se va ridica la un nou nivel și nu va dobândi statutul de orientat spre client.

Angajații motivați nu lucrează din teama de a-și pierde slujbele și de a-și pierde bonusurile, ci pentru că se bucură de slujba lor și sunt dispuși să cheltuiască mai mult timp și energie. Fiecare client simte acest lucru atunci când este într-adevăr abordat de o persoană cu bunăvoință care vrea să ajute și de cineva care lucrează sub furia liderului.

Tipuri de focus pe client

Orientarea către client este convențional împărțită în două tipuri: intern (angajați) și extern (companie).

Găsirea personalului orientat spre client este destul de dificilă. De obicei, sunt angajați valoroși care pun clienții pe primul loc, nu compania. Au un procent ridicat de vânzări și au vizitatori fideli și obișnuiți. Acești specialiști urmează expresia figurativă „clientul te plătește, nu managerul”.

Compania orientată spre client planifică o prezență pe termen lung pe piață. În acest scop, compania dezvoltă reguli și reglementări pentru comunicarea cu clienții, învață și aplică noi instrumente pentru a face afaceri. Marea problemă cu directorii este că aceștia vizează inițial clienții și profiturile. De fapt, o parte importantă într-o companie centrată pe client este angajații care urmează strategia de satisfacție a clienților.

Evaluarea orientării către client

Evaluarea se face în moduri diferite.

Efectuarea de sondaje, ale căror rezultate evaluează nivelul de concentrare a clienților asupra companiei. Recenzii și sugestii ale vizitatorilor sunt în mod necesar luate în considerare. Se recomandă efectuarea de sondaje în fiecare lună.
Organizarea focus grupurilor care evaluează calitatea serviciilor. Un astfel de cerc de persoane ar trebui să includă nu numai clienți, ci și manageri și personalul companiei. Grupurile trebuie formate cel puțin o dată pe an.
Invitarea experților externi să efectueze analize între angajații firmei. Ca urmare, consultanții pot recomanda un nou instrument și abordare personalului pentru a spori concentrarea asupra clienților.

Orientarea către client este evaluată în două domenii: angajați și companie.

Companii

O mare influență asupra indicatorului de concentrare asupra clienților unei companii este influențată de angajații săi. Pentru formarea personalului care își va desfășura activitatea cu înaltă calitate și, cel mai important - pentru a satisface nevoile clienților, este necesar să se dezvolte o reglementare clară a comportamentului angajaților atunci când comunică cu un client. Pe baza acestor informații, compania ar trebui să recruteze, să instruiască și să supravegheze angajații.

Pentru a crea regulile, merită să acordați prioritate inițial companiei, inclusiv în caz de conflicte cu clienții. De exemplu, un cumpărător poate solicita o rambursare pentru un articol sau îl poate schimba. Prin lege, vânzătorul nu este întotdeauna obligat să facă acest lucru și nu o face. Cu toate acestea, trebuie înțeles că, în cazul refuzului de a îndeplini cererea vizitatorului, organizația își va arăta concentrarea față de non-client. În viitor, clientul nu va mai reveni și va scrie o recenzie corespunzătoare pe Internet.

Compania orientată spre client vizează existența pe termen lung și aduce proprietarului un profit stabil

Angajat

Nivelul de orientare către client al personalului este modul în care aceștia respectă reglementările și regulile elaborate de companie atunci când comunică cu clienții. Dar, pe lângă aceasta, angajatul trebuie să înțeleagă că interesele cumpărătorului sunt mai presus de propriile nevoi, colegi și angajatori.

Un angajat orientat spre consumator este mult mai valoros pe piața muncii, cifrele sale de vânzări sunt semnificativ diferite de specialiștii obișnuiți și, în consecință, salariul este mai mare.

Indicatorul orientării către clienți pentru o companie în curs de dezvoltare are o mare importanță. Pentru ao crește, trebuie să urmați sfaturile experților.

Merită să vă asigurați că clientul revine și devine un consumator obișnuit al produsului companiei.
Lucrați continuu pentru a îmbunătăți calitatea serviciului.
Nu faceți promisiuni care nu vor fi îndeplinite.
Străduiți-vă să vă asigurați că există întotdeauna un răspuns pozitiv la solicitarea clientului.
Nu merită să cheltuiți bani pentru întreținerea controlerelor care vor monitoriza munca angajaților. O companie orientată spre client trebuie să se asigure că fiecare specialist se va controla independent în colaborarea cu cumpărătorul.
Absența reclamațiilor și a recenziilor negative ar trebui să fie alarmantă. Merită să stabilim activitatea de feedback a clienților care va ajuta la evidențierea deficiențelor companiei.
Merită să analizăm acțiunile tuturor instrumentelor utilizate de companie. Astfel de acțiuni vor dezvălui care metode sunt eficiente și care inhibă dezvoltarea organizației.
Este important să ne amintim că nivelul salariului unui angajat depinde în mod direct de capacitatea de a lucra. Recompensa în numerar este o motivație pentru muncă, iar un angajat motivat este punctul principal pentru creșterea concentrării către clienți.
A fi politicos în relațiile cu clienții va ajuta la evitarea sau rezolvarea multor probleme.
Este în regulă să împrumutați idei eficiente de servicii pentru clienți de la companii competitive.

Exemple de companii orientate către clienți din diferite sectoare de servicii

Magazinele

Atunci când încearcă lucrurile, cumpărătorul va avea nevoie de o dimensiune diferită. Pentru a nu fi distras de la afacere și a nu se schimba în haine, clientul poate apăsa butonul din vestiar pentru a apela angajatul care va aduce lucrurile necesare.

Bănci

Royal Bank of Canada deservește peste 18 milioane de clienți din 55 de țări din întreaga lume. Compania este interesată să își cerceteze clienții și să testeze cele mai noi instrumente pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Recent, operatorii au început să-și apeleze consumatorii de servicii și să pună o întrebare: „Apreciem foarte mult încrederea dvs. și dorim să ne exprimăm recunoștința pentru faptul că am rămas clientul nostru. Spune-mi, ai vreo întrebare sau problemă? "

Un an mai târziu, compania a recuperat toate costurile proiectului, creșterea vânzărilor și numărul de clienți obișnuiți. O metodă care convinge clientul că compania apreciază fiecare dintre ele va fi relevantă în orice moment.

Medicamentul

Dacă comparăm spitalul de stat și cel privat pentru copii, vom vedea că statul nu este interesat să atragă clienți. Coridorul înghesuit, lipsa de jucării și o cameră în care copilul ar putea petrece timpul așteptând la coadă, lipsa locurilor de așezare pentru a aștepta o întâlnire cu medicul - toate acestea resping doar vizitatorii. Cu toate acestea, clinica privată are un colț pentru copii, televizor cu desene animate, mobilier nou și sigur. Majoritatea părinților vor apela la o a doua companie, unde va fi convenabil pentru ei și pentru copilul lor.

Restaurante

În celebrul restaurant italian „Pizza”, cu afluxul sezonului, se formează cozi pentru mese de-a lungul străzii. Așteptarea poate dura până la 1 oră. Pentru a nu obosi în acest timp, clientului i se oferă scaune și apă gratuită.

Angajații Starbucks scriu numele clientului pe fiecare ceașcă de cafea comandată de un client. Acest lucru vă ajută să vă amintiți vizitatorul și să îl faceți referire la nume la următoarea revenire.

Concentrarea clientului prin ochii clientului

Potrivit majorității oamenilor, anumite firme sunt atrase de ele din mai multe motive:

Astfel, concentrarea asupra clienților este o parte importantă a creșterii profiturilor și a creșterii clienților noi și obișnuiți care cumpără un produs sau un serviciu al companiei. Pașii principali ai companiei sunt elaborarea regulilor de comunicare cu consumatorii și motivarea angajaților.

Articolul dezvăluie conținutul conceptului de concentrare pe client. Pe baza modelului McKinsey 7C, sunt demonstrate diferite aspecte ale manifestării concentrării asupra clienților. Sunt prezentate rezultatele semnificative ale dezvoltării orientării către client. Acestea oferă conceptul de a crea un grup de servicii pentru clienți (unitate funcțională orientată spre client).

orientarea către client

satisfacţie

dezvoltare

1. Busarkina VV, Conceptul de concentrare pe client al unei întreprinderi și problema evaluării sale // Problemele economiei moderne. - 2007. - Nr. 4. - S. 18-23.

2. Gelmanova Z.S., Spanova B.Zh., Osik Yu.I. Managementul activității inovatoare în contextul globalizării Manualul Karaganda: Centrul de editare și tipărire al universității kazah - rusă, 2014. - 168 p.

3. Gelmanova Z.S. Competitivitate: (teorie, metodologie, practică) Monografie. - Almaty: „Gylym”, 2000. - 331 p.

4. Gelmanova ZS Evaluarea competitivității produselor metalice. Monografie. - Almaty, 1997 .-- 91 p.

5. Gelmanova Z.S. Metodologia de cercetare a strategiei orientate către client a companiei SA ArcelorMittal Temirtau »Monografie Temirtau, TsSTI. 2013 .-- 147 p.

6. Gelmanova Z.S. Strategia de dezvoltare competitivă a companiei. Tutorial. Karaganda, TsSTI. 2004 .-- 100 p.

7. Losev S.V. Principiile construirii unei organizații orientate spre client // Management în Rusia și în străinătate. - 2008. - Nr. 6. - S. 42-45.

Atunci când analizăm principalele tendințe ale situației pe diferite piețe corporative, creșterea constantă a concurenței este evidentă. Ea este cea care încurajează companiile să caute noi instrumente și abordări pentru a atrage și reține clienții. O abordare orientată spre client este privită de mulți ca o ieșire demnă de situația actuală a pieței. Cu toate acestea, majoritatea managerilor și specialiștilor nu știu ce să facă pentru ca clientul să voteze concentrarea către client cu banii săi.

Recent, „orientarea către client” a fost înțeleasă ca politica unei organizații de succes care recunoaște că clientul se află în centrul activităților sale. Chiar și cele mai frecvente interpretări ale acestuia sunt identificarea nevoilor clientului, atitudinea respectuoasă și interesată față de acesta, concentrarea pe relațiile pe termen lung cu clientul etc. - nu oferiți o imagine completă a modului în care organizația trebuie să se schimbe pentru a deveni orientată spre client.

Foarte des există o înlocuire a conceptelor: concentrarea pe client este identificată cu prezența standardelor de servicii de calitate în companie. Orice client are dreptul la servicii și respect de calitate garantate, chiar dacă achiziția nu a avut loc. Acestea sunt normele de bază ale relațiilor cu clienții care se aplică oricărei organizații. Dar, în același timp, respectând strict standardele de servicii, este posibil ca organizația să nu fie orientată spre client. Cu alte cuvinte, ea nu caută să creeze condiții în care clientul dorește să își reutilizeze serviciile.

Pentru a dezvălui imaginea unei companii orientate spre client, este necesar să se definească chiar termenul „focus pe client”. Pare logic să considerăm acest concept mai larg decât simpla „orientare către client”. Definiția propusă mai jos a fost formulată după studierea organizațiilor pe care experții intervievați le-au recunoscut ca fiind orientate spre client și subliniind caracteristicile comune inerente unei astfel de organizații.

Orientarea către client este un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții, care vizează generarea de profit pe termen lung durabil și bazat pe trei criterii: competența de bază, clienții țintă și capitalul propriu.

Competența cheie este capacitatea companiei de a obține anumite rezultate cu o eficiență mai mare. Competența de bază ar trebui să fie pe termen lung (nu pe termen scurt și nu o singură dată), realizată de conducerea companiei și utilizată în mod regulat (personalul ar trebui să poată repeta acțiunile sale de succes). În multe cazuri, competența de bază poate fi restrânsă la conceptul de „avantaj competitiv” - caracteristica percepută de client a furnizorului (competența sa cheie) care are un impact semnificativ asupra preferințelor clientului. O organizație nu poate avea multe competențe cheie, dar în același timp formularea acestora ar trebui să fie extrem de specifică, oferind o idee fără echivoc despre avantajul unei firme date. Iată exemple de competențe cheie ale diferitelor companii (din experiența de lucru): gestionarea eficientă a unei game largi de inventar; tehnologii pentru crearea unui produs unic; capacitatea de a-și îndeplini obligațiile în orice caz; capacitatea de a construi infrastructura în cel mai bun mod pentru a deservi un număr mare de clienți; capacitatea de a vinde cu măiestrie orice produs.

Clienți vizați - o listă limitată de clienți sau grupuri de clienți care sunt prioritare pentru companie pe termen lung. Caracteristicile clienților țintă trebuie formalizate și să îndeplinească principalele criterii de segmentare, și anume: independența caracteristicilor față de atitudinea companiei față de client (exemple de caracteristici dependente sunt volumul achizițiilor de la furnizor, ratingul intern al clientului de la furnizor, durata relației); măsurabilitatea și interpretarea fără echivoc a caracteristicilor (un exemplu de caracteristici ambigue este tipul de relație personală dintre un manager și reprezentantul clientului, clientul bun / rău); independența caracteristicilor atunci când sunt utilizate în combinație (de exemplu, este imposibil să se utilizeze simultan caracteristicile scalei afacerii clientului și nevoia totală a clientului pentru produs); similaritatea comportamentului de cumpărare în cadrul grupului de clienți.

Fiecare grup de clienți țintă ar trebui să aibă nevoi unice identificate. Spre deosebire de cele de bază, ele, de regulă, nu se reflectă în standardele serviciilor de calitate și trec neobservate. Aceste nevoi, în special, includ: efectuarea transportului în afara programului de lucru; întreținerea stocului de urgență la depozitul furnizorului; cerințe speciale pentru perioada de înlocuire a specificațiilor de produs neconforme; furnizarea de licență și alte soluții de către furnizor; executarea documentelor într-o formă diferită de standardele acceptate; raportare suplimentară etc.

Egalitatea de poziții (parteneriat) este o relație între un furnizor și un client în care nu există o poziție dominantă (conștientă sau accidentală) a uneia dintre părți în nici un stadiu al relației. În același timp, relațiile de parteneriat implică un grad suficient de deschidere între vânzător și cumpărător, exprimat, de exemplu, în divulgarea voluntară a structurii prețurilor pentru cumpărător sau avertizarea clientului cu privire la posibilitatea unei penurii a oricărui produs. Deschiderea partenerilor permite posibilitatea de a arăta nemulțumirea față de starea relației (existența unor conflicte de lucru între vânzător și cumpărător). Principala caracteristică a parteneriatelor este absența dependenței de contrapartidă.

Orientarea către client poate fi înțeleasă ca autolimitare a unei organizații, recompensată de clienții săi. Compania nu depășește competența sa și nu încearcă să satisfacă absolut toate nevoile tuturor clienților săi, concentrându-se în schimb pe competența sa principală pentru un grup țintă limitat, care este capabil să stabilească parteneriate.

Diverse aspecte ale manifestării focalizării pe client pot fi demonstrate pe baza modelului McKinsey 7C, care consideră organizația ca un sistem format din șapte elemente. Rezultatul unei astfel de sistematizări a formelor de concentrare asupra clienților este prezentat în tabel. 1.

Astfel, este posibil să se determine următoarele condiții prealabile pentru o organizație care pretinde că este orientată spre client: prezența competențelor cheie conștiente și dezvoltate în mod intenționat și absența competențelor cheie declarative de natură generală (exemple ale acestora din urmă: producția de bunuri de calitate la un preț corect, satisfacerea așteptărilor consumatorilor); identificarea fără echivoc a grupurilor țintă și identificarea nevoilor lor unice. Disponibilitatea de a refuza un client nevizat pentru serviciul prioritar al unei chei; prioritatea profitului pe termen lung față de profitul pe termen scurt. Sarcina dezvoltării este urgentă, nu supraviețuirea.

Factorii care împiedică o organizație să devină orientată spre client includ următorii: o strategie agresivă a organizației care vizează o creștere semnificativă a cotei de piață; orientarea profitului pe termen scurt.

În unele cazuri, clienții nu permit organizației să fie orientată spre client. De exemplu, în cazul oligopsoniei sau al unei situații apropiate, clientul nu vrea să se pună într-o poziție egală în raport cu furnizorul. Diferențele semnificative în ceea ce privește amploarea furnizorului și a afacerilor clienților exclud, de asemenea, de multe ori posibilitatea parteneriatelor. Clientul, profitând de faptul că furnizorul depinde de el, „împinge” condițiile de interacțiune favorabile numai pentru el, obligându-l pe furnizor să abandoneze atenția către client.

tabelul 1

Formele de client se concentrează pe elementele modelului McKinsey „7C”

Elementul modelului "7C"	Esența elementului	Forme de concentrare pe client
Strategie	Un plan de dezvoltare pe termen lung pentru o organizație care conduce creșterea Competitivitate și crearea unui avantaj competitiv de durată	Deținerea unei strategii permite organizației să realizeze competențe cheie în diferite aspecte ale relațiilor cu clienții
Structura	Modul de organizare a interacțiunii dintre departamente, indicând principiile subordonării și domeniile de responsabilitate	Interacțiunea „front-office” și „back-office” pentru a asigura o muncă bine coordonată a personalului în procesul de serviciu pentru clienți.
Sistem de control	Metode de luare a deciziilor de management, desfășurarea muncii zilnice în organizație, dezvoltarea afacerii	Respectarea regulilor și procedurilor acceptate cu cerința satisfacerii maxime a nevoilor clienților
Sistem de valori	Norme și standarde de interacțiune în organizație; principiile culturii corporative, misiunea	Promovarea valorilor de concentrare a clienților în rândul angajaților organizației
Sistem de abilități	Abilități, potențial și competențe deținute de personalul organizației	Competențe necesare pentru implementarea unei abordări centrate pe client
Componența angajaților	Câți angajați lucrează în organizație, cine sunt aceștia în specialitatea lor, modul în care este organizat lucrul cu personalul: recrutare, dezvoltare profesională, motivație	Personalul este un participant activ la comunicările dintre organizație și clienții săi, adică primesc și transmit informații despre gradul de satisfacție a clienților
Stilul de relație în cadrul organizației	Stilul de management adoptat în organizație; importanța liderilor și rolul lor în luarea deciziilor strategice pentru dezvoltarea afacerii	Stilul de relație orientat spre client oferă o oportunitate de a îmbunătăți și a satisface așteptările clienților

Cine beneficiază de asta? Pe ce piețe va fi eficientă utilizarea instrumentelor de orientare către clienți? Iată câteva situații posibile: un număr mare de clienți potențiali; piața este competitivă, un număr semnificativ de jucători fără lider de monopol; nu există o schimbare drastică a cotelor de piață între concurenți.

În etapa actuală de dezvoltare, industria metalurgică (în special industriile mari, cu mulți clienți mari și mici) se confruntă cu problema furnizării de servicii de înaltă calitate fiecăruia dintre clienți (în majoritatea cazurilor, nu există o strategie de concentrare pe client).

Companiile metalurgice din Europa oferă conceptul de a crea un grup de servicii pentru clienți (divizie funcțională orientată spre client), a cărui structură de bază va fi discutată mai jos. La întreprinderile de vârf, se pune întotdeauna întrebarea: cum să creăm o echipă de asistență tehnică eficientă pentru consumator? Întrebarea pentru acest răspuns se află în următoarea diagramă, care descrie componentele necesare și structura grupului.

Pentru a crea un grup orientat spre client, este necesar să se definească următoarele componente: programul și sarcinile departamentului / grupului; tehnicieni relevanți; sprijin din partea conducerii; selectarea celui mai eficient model; sprijin / număr suficient de specialiști; comunicare cu departamentul logistic / managementul comenzilor; comunicarea cu diferite departamente de producție; mijloace de interacțiune.

Deoarece SA "ArcelorMittal Temirtau" face parte din cea mai mare companie siderurgică "ArcelorMittal", fabricile europene avansate ale companiei au propus crearea unui grup de servicii pentru clienți în Temirtau, care să aducă SA "AMT" la un nou nivel de cooperare cu clienții noștri obișnuiți atât în \u200b\u200bEuropa, cât și în Europa. în Asia, îmbunătățind relațiile cu mai multe fațete în fiecare etapă a producției, livrării și prelucrării produsului.

Modelul grupului a fost testat în colaborare cu experții europeni, Operațional Excellence, AM Gent, AM Sidmar, AM Florange și mulți alți profesioniști din serviciile pentru clienți.

Primii pași în crearea grupului au fost după cum urmează: a fost creat un grup pentru a lucra cu clienții; a avut loc o întâlnire cu ArcelorMittal Gent cu privire la caracteristicile funcționale și tehnice ale activității grupului; a identificat principalii consumatori („critici”, cheie) din regiunile europene și din Asia de Est - „clienți-cheie”; a fost pregătită o schemă pentru interacțiunea CS cu serviciile centralei; a fost creat un chestionar pentru a evalua satisfacția cu calitatea produselor SA „ArcelorMittal Temirtau”.

Conform conceptului aprobat al activității grupului, sarcinile sale principale sunt determinate:

1. Consolidarea comunicării cu consumatorii obișnuiți.

2. Îmbunătățirea serviciului pentru clienți (luarea în considerare a timpului de livrare a produselor noastre, calitatea livrării, ambalarea, metoda de fixare a produselor noastre; participarea la procesarea loturilor experimentale; participarea la producerea de către consumator a comenzilor importante din metalul nostru; dacă este necesar sau la prima solicitare a clientului cât mai curând posibil) vizita reprezentantului nostru la consumator; oferta de produse cu caracteristicile cele mai potrivite pentru procesare de către consumator).

Spre deosebire de un produs, ale cărui proprietăți sunt formalizate, precizate într-un contract, pentru care se percepe o taxă directă de la client, serviciul reprezintă atitudinea companiei față de client, caracterizată prin aspecte emoționale și comportamentale. Mai mult, dacă produsul este clar determinat de domeniul de activitate al companiei și poate fi definit ca un produs sau serviciu, atunci serviciul nu are „specializare” și depinde exclusiv de calitatea organizării proceselor și de competența personalului. Serviciul de înaltă calitate este concentrarea tuturor resurselor și a tuturor angajaților companiei asupra satisfacției clienților. Un serviciu de primă clasă oferă două puncte care formează un avantaj competitiv durabil: poziția unică a companiei pe piață și diferența față de concurenți, deoarece furnizarea sa nu este strict formalizată și, prin urmare, nu poate fi copiată; individualitatea relațiilor cu fiecare client valoros pentru companie, care asigură o conexiune emoțională stabilă și o satisfacție maximă a nevoilor clientului.

Există mai multe niveluri de maturitate a serviciilor. Nivelul de bază presupune un tratament amabil și un serviciu personalizat pentru clienți. Acum, pentru aproape toate industriile, acest lucru este semnificativ chiar și în etapa de selecție a produselor. Al doilea nivel determină competența ridicată a companiei în rezolvarea problemelor clienților și răspunsul la situații non-standard. Capacitatea de a organiza munca personalului companiei astfel încât solicitările să fie luate în considerare cu promptitudine și să apară probleme cât mai rar posibil este o caracteristică cheie a unui serviciu de calitate. În timp ce solicitările de la al doilea nivel sunt inițiate chiar de client, atunci la al treilea nivel compania ia inițiativa. Elementele de cooperare asigură prevenirea situațiilor de urgență, rezolvarea eficientă a conflictelor, dezvoltarea celor mai benefice oferte de produse și servicii pentru client, inclusiv asigurarea dezvoltării afacerii sale (în domeniul B2B). Serviciul oferă personalizarea relațiilor cu clientul, o înțelegere clară și satisfacerea nevoilor sale actuale și viitoare, iar acesta, la rândul său, îl reține pe client și îi mărește valoarea pe termen lung.

3. Determinarea avantajelor și dezavantajelor produselor noastre și a produselor concurenților, analizarea datelor obținute și emiterea de recomandări pentru îndeplinirea cerințelor consumatorilor (conformitatea calității produsului (compoziția chimică, proprietățile mecanice, calitatea suprafeței, geometria, toleranțele, planeitatea) cu cerințele consumatorilor; obținerea de informații privind prelucrarea a metalului nostru (randament, consum de material, fabricabilitate); obținerea de informații despre produsele concurenților noștri și efectuarea unei analize comparative cu produsele noastre; emiterea de măsuri și recomandări pentru îmbunătățirea produselor noastre în funcție de indicatori care nu se potrivesc consumatorului).

4. Creșterea volumului și extinderea gamei de produse (colectarea de informații despre gama de produse pe care consumatorul le poate consuma și cerințe suplimentare pentru produse; familiarizarea cu planurile consumatorului pentru viitor și furnizarea consumatorului cu informații despre planurile noastre de îmbunătățire a calității și satisfacerea cerințelor consumatorilor; oferirea de produse pentru consumatori de o gamă diferită sau cu alte caracteristici).

Managementul calității se bazează pe parametri atât de importanți precum conformitatea cu standardele, satisfacerea așteptărilor clienților și producția eficientă (cost competitiv). Utilizarea soluțiilor IT specializate, a căror funcție principală este de a sprijini procesele de management al calității, poate crește semnificativ eficiența multor procese ale întreprinderii, sporind astfel calitatea funcționării acestora.

masa 2

Distribuirea feedback-ului

Figura: 1. Nivelul de satisfacție a clienților

În etapa actuală de dezvoltare a industriei metalurgice, semnificația termenului „calitate” combină cerințele standardelor (compoziția chimică, proprietățile mecanice, cerințele pentru calitatea suprafeței etc.), o cultură ridicată a producției în interiorul fabricii, care constă în manipularea atentă a produselor metalice în timpul preparării. metal pentru transport (transport cu macarale, marcare, îndeplinirea cerințelor suplimentare ale consumatorilor, încărcare pe vagoane), precum și respectarea livrării produselor pe cale ferată, manipularea metalului în porturi, transport sigur în nave, descărcare și depozitare în porturile consumatorului.

În 2015, ArcelorMittal Temirtau SA s-a aflat în vârful relațiilor cu consumatorii săi europeni și asiatici, după ce a îndeplinit volumele de transport cât mai mult posibil, precum și acordând o atenție deosebită cerințelor și dorințelor consumatorilor în ceea ce privește tehnologia și serviciile de produse. Pentru a determina starea actuală a calității produselor metalice ale ArcelorMittal Temirtau SA, a fost efectuată o analiză cuprinzătoare a comentariilor și sugestiilor consumatorilor din regiunea Asiei de Est, care este în prezent un segment în creștere al consumului de produse metalice. Rezultatele sunt prezentate mai jos. Feedback primit: Iran, Asia de Est și Orientul Mijlociu.

Analiza sondajului asupra consumatorilor reprezintă aproximativ 20% din volumul pentru Temirtau (segmentul pieței din Asia de Est) (Tabelul 2).

Consumatorii menționați anterior au fost chestionați cu privire la principalii indicatori de producție pentru satisfacția față de aceștia. Distribuția este prezentată în figură.

După cum se vede din Fig. 1, histograma reflectă atitudinea (satisfacția) consumatorilor / comercianților intermediari față de principalele componente ale caracteristicilor produselor și serviciilor metalice. Astfel, se poate observa din grafic că consumatorii finali sunt mai puțin mulțumiți de indicatorii cheie în comparație cu angrosiștii. Astfel, utilizatorii finali sunt mai mulțumiți de serviciile pre și post-vânzare. Cea mai mare satisfacție a angrosiștilor se explică prin rolul lor intermediar în lanțul de distribuție, care minimizează cerințele lor tehnice pentru produse și întărește logistica și serviciile. Pe baza sondajului, au fost identificate principalele dispoziții pentru evaluarea criteriilor pentru produsele metalice:

Satisfacția clienților este în general bună. Adică, nu există o discrepanță majoră între ceea ce caută consumatorul și ceea ce fabrica furnizează, cu excepția părții de gestionare a daunelor;

Majoritatea consumatorilor obișnuiți sunt informați și conștienți de ceea ce se așteaptă să primească de la Temirtau, aceasta se referă la materialul furnizat;

Înțelegerea pieței și a calității este consecventă, cu excepția câtorva puncte;

Consumatorii sunt, în general, mulțumiți de gestionarea comenzilor, serviciul / serviciul pre și post-vânzare;

Necesită îmbunătățire: gestionarea revendicărilor, dezvoltarea produsului;

Probleme privind calitatea produselor, dezvoltarea produselor și gestionarea daunelor: nivelul de satisfacție a cerințelor utilizatorilor finali este mai mic în comparație cu sursele / comercianții / firmele, proprietarii stocurilor de produse;

Relația și parteneriatul cu ArcelorMittal Temirtau SA rămân cea mai mare prioritate pentru toți și este constantă.

Sondajul a inclus, de asemenea, colecția de comentarii / poziționare de la diferiți consumatori în legătură cu orice aspecte ale activităților ArcelorMittal Temirtau SA.

Figura: 2. Factori cheie din punctul de vedere al consumatorilor

Tabelul 3

Clasarea factorilor cheie după prioritate

Factorii cheie de achiziție pentru produsele AMT sunt prezentați în Fig. 2.

Deci din fig. 2 rezultă că următoarele sunt importante pentru utilizatorii finali: calitatea produsului / asistență tehnică / condiții de plată / preț. Pentru angrosiști, sunt preferate următoarele: livrarea / eficiența interconectării / serviciul pre și post-vânzare. Sondajul a arătat, de asemenea, prioritatea factorilor cheie de produs pentru consumatorii finali și angrosiștii (Tabelul 3).

Din analiza tabelului. 3 rezultă că atât consumatorii finali, cât și angrosiștii acordă prioritate calității și prețului produsului, care este cel mai atractiv pentru SA „AMT”.

Influența crescândă a consumatorilor duce la necesitatea concentrării tuturor resurselor companiei pe atingerea unui singur obiectiv - „crearea unui client mulțumit”, datorită calității produsului și a serviciului oferit. Departamentul de asistență pentru clienți (CRM) devine un fel de strategii corporative generale, a căror dezvoltare este sub controlul direct al conducerii superioare, iar toate implementările structurale și angajații companiei sunt implicați.

Astfel, gestionarea relațiilor cu clienții poate fi înțeleasă ca o activitate separată a departamentului de servicii pentru clienți (CRM în sensul „restrâns”) și activitățile integrate ale tuturor unităților organizaționale care vizează creșterea valorii companiei pentru clienți și creșterea capitalului clienților (CRM în „ în sens larg).

Subliniem importanța transformării care trebuie făcută de companie în urmărirea unei abordări axate pe client. Vectorul activității companiei ar trebui să treacă de la procesele de „produs” la găsirea segmentelor de clienți cele mai profitabile și dezvoltarea unei strategii pentru păstrarea acestora.

Referință bibliografică

Gelmanova Z.S., Petrovskaya A.S. ABORDARE ORIENTATĂ DE CLIENT LA DEZVOLTAREA FIRMELOR // Revista Internațională de Cercetări Aplicate și Fundamentale. - 2016. - Nr. 10-2. - S. 292-298;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id\u003d10337 (data accesului: 24.11.2019). Vă aducem în atenție revistele publicate de „Academia de Științe ale Naturii”

Ați auzit de seminarii și instruiri care se concentrează pe o abordare centrată pe client pentru a face afaceri? Să aruncăm o privire la ceea ce sunt aceste activități și cât de utile pot fi pentru dvs. sau angajații dvs.

Ce înseamnă „afaceri centrate pe client”?

Esența abordării orientate către client este aceea că atenția angajaților se concentrează în primul rând asupra cumpărătorului sau clientului. Sarcina principală a fiecărui membru al echipei este să facă totul, astfel încât cel care completează casieria companiei ar dori să se întoarcă la dvs. de mai multe ori în viitor.

Se pot distinge următoarele principii ale unei abordări orientate către client:

Înțelegere profundă și satisfacerea nevoilor cumpărătorului sau clientului.
Implementarea produselor și serviciilor, a căror calitate îndeplinește sau depășește așteptările consumatorilor.
Implicarea eficientă a clienților, bazată pe respectul reciproc.
Disponibilitatea liderilor de la orice nivel de a comunica deschis.
Flexibilitatea organizației pentru a satisface nevoile în schimbare ale cumpărătorilor și clienților.
Crearea unui mediu psihologic confortabil pentru client.
Dorința de a ajuta cumpărătorul, de a participa la rezolvarea problemelor sale.
Muncă continuă pentru îmbunătățirea calității serviciului.
Planificarea acțiunilor care vizează atragerea și fidelizarea clienților.

După cum știți, modul clasic de a face afaceri implică lucrul simultan pe 4 elemente de marketing: produs, preț, locație, promovare. Schema 4P (produs, preț, loc, promoție) este descrisă în detaliu suficient în celebra carte de F. Kotler „Fundamentals of Marketing”.

Cum sunt stabilite prioritățile într-o afacere orientată spre client? Există multe teorii de marketing, valoarea lor nu este negată. Dar, cu un nou tip de relații de construire cu cumpărătorii și clienții, compania nu se concentrează pe produs și nu pe preț. Cea mai importantă zonă de lucru pentru managementul de vârf și pentru alți angajați este interacțiunea eficientă cu clienții.

Avantajele unei abordări centrate pe client sunt următoarele:

O companie pozitivă se formează pe piață.
Se formează un cerc de clienți fideli, care completează în permanență casa de marcat.
Din ce în ce mai mulți cumpărători și clienți noi apar să contacteze compania dvs. la recomandarea prietenilor.
O abordare orientată spre client determină creșterea vânzărilor și a afacerii.
Costurile de publicitate sunt reduse sau mai eficiente.

De ce avem nevoie de seminarii și traininguri axate pe clienți?

Nu este un secret faptul că introducerea unei abordări orientate spre client se realizează treptat. În primul rând, o companie trebuie să-și studieze cumpărătorii și clienții, să înțeleagă și să anticipeze nevoile lor. Pentru a face acest lucru, angajații trebuie să ia mental locul clienților, să înțeleagă:

ce anume își doresc atunci când vă contactează organizația;
de ce bunuri și servicii au nevoie cumpărătorii și clienții;
care este serviciul ideal din punctul lor de vedere;
ce dificultăți întâmpină un client atunci când achiziționează produsul sau serviciul dvs., din cauza cărora acestea pot fi facilitate;
ce se așteaptă să cumpere cumpărătorul sau clientul lucrând cu dvs., dacă se poate face ceva mai mult pentru el;
ce poate provoca emoții pozitive în client, cum compania dvs. este capabilă să aducă bucurie cumpărătorului.

Este important să rezolvați fiecare punct de contact cu clientul: materiale publicitare, conversații telefonice, locuri de parcare lângă biroul sau magazinul dvs., procesul de service.

Una dintre cele mai bune explicații pentru modul de implementare a unei abordări de vânzări centrate pe client vine de la John Schole. Expertul american în servicii de calitate sugerează concentrarea asupra ascultării cu atenție a clienților, înregistrarea constantă a dorințelor și reclamațiilor acestora. Potrivit lui Shole, primirea de feedback de la cumpărători și clienți sub forma completării chestionarelor este ineficientă. Nu toți clienții doresc să completeze chestionare, iar cei care sunt de acord tind să treacă peste realitate. Angajații primesc mult mai multe informații de la cumpărători și clienți în acest proces. Pe baza acestuia, compania poate îmbunătăți semnificativ calitatea serviciilor. De exemplu, dacă clienții doresc să vă sune noaptea, este important să le oferiți această oportunitate. În caz contrar, compania, în special, va pierde oportunitatea de a lucra cu cumpărătorii care locuiesc în cealaltă jumătate a globului.

Introducerea unei abordări centrate pe client nu va avea succes dacă noua filozofie de afaceri a organizației nu este predată corespunzător. Dificultatea constă în faptul că arta interacțiunii eficiente cu clienții și clienții nu poate fi transferată teoretic. Mai degrabă, este adus în atmosfera generală a companiei. Managerii de vârf și managerii intermediari ai companiei trebuie să dea un exemplu de comportament orientat spre client.

Ce puteți spune despre documentele care guvernează procesul de deservire a cumpărătorilor și clienților? O abordare centrată pe client în întreprindere nu va fi implementată dacă vă limitați la comunicarea instrucțiunilor angajaților cu privire la modul de realizare a vânzărilor. Este necesar să se dezvolte un sistem de lucru eficient cu cumpărătorii și clienții.

Scopuri de instruire orientată către clienți

O abordare orientată spre client ar trebui încurajată la toți angajații. Și cu fiecare membru al echipei, managerul direct ar trebui să discute în mod regulat situațiile în care angajatul a greșit în timp ce interacționa cu clienții.

Este mai bine să nu spunem situații problematice la întâlnirile de producție. Pentru discuțiile generale, este mai convenabil să folosiți forma de joc de antrenament.

Sesiunile interactive rezolvă parțial problema „educării” angajaților, deși nu înlocuiesc comunicarea zilnică dintre manageri și subordonați.

În mod obișnuit, sunt evidențiate următoarele obiective ale instruirii orientate către clienți:

Învățarea angajaților abilitățile de gândire și comportament eficient.
Îmbunătățirea nivelului de inteligență emoțională în rândul membrilor echipei.
Dezvoltarea abilităților
Stimularea creșterii personale a angajaților.

După finalizarea instruirii, managerii de vânzări sunt încântați să practice o abordare orientată spre client în munca lor. Programul de dezvoltare profesională pentru această categorie de angajați dă adesea rezultate bune.

Ce subiecte sunt importante pentru a acoperi în timpul antrenamentului

O abordare orientată spre client necesită angajații să aibă o gamă largă de cunoștințe și abilități profesionale. Prin urmare, instruirile moderne despre acest subiect, de regulă, includ următoarele blocuri:

Finalizarea activităților practice menite să ajute participanții să înțeleagă importanța îngrijirii clienților. Aflarea motivelor pentru care cumpărătorii și clienții pleacă. Elaborarea unui plan de acțiune, modul de reținere a clientului.
Jocuri și exerciții care dezvoltă capacitatea managerilor de a sta în pielea cumpărătorilor și a clienților, pentru a le înțelege nevoile.
Discutarea fazelor de fidelizare a clienților (client obișnuit - client fidel - client adept).
Studierea caracteristicilor comportamentului consumatorului, factori care influențează decizia de a încheia o afacere.
Cunoașterea tehnicienilor de serviciu a vizitatorilor. Pregătirea abilităților pentru a lucra simultan cu mai mulți clienți. Experimentând cu
Un bloc dedicat tratării cu clienți dificili. Efectuarea de sarcini practice privind analiza obiecțiilor. Învățarea principiilor de gestionare a reclamațiilor.
Familiarizarea managerilor cu tehnici pentru a se bucura de munca lor. Studierea tehnicilor de autoreglare și autoorganizare. Stăpânirea tehnicilor pentru a face față stresului și a scăpa de oboseală.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra unora dintre sarcinile utilizate în instruirile orientate spre clienți.

Calculul costului pierderii unui client

Beneficiile și beneficiile economice pe care le oferă o abordare orientată spre client pot fi demonstrate prin exemplul unei probleme aritmetice, a cărei soluție o poate face chiar și un student.

Să presupunem că un client achiziționează bunuri și servicii de la compania dvs. pentru 10 mii de ruble. în an. Această sumă crește anual cu 2 mii de ruble. Câte vânzări va pierde compania dacă cumpărătorul sau clientul nu cumpără de la dvs. în următorii 5 ani? Calculați suma viitorului În exemplul nostru, acesta va fi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 \u003d 70 de mii de ruble.

Acesta este costul unui client pierdut. Calculul automat al acestui indicator este util pentru a fi configurat în programul CRM, dacă acesta este utilizat în companie.

Cunoscând rentabilitatea aproximativă a companiei, puteți calcula și valoarea profitului pierdut. De exemplu, dacă rezultatul financiar net este de 20% din volumul vânzărilor, compania va pierde 14 mii de ruble în 5 ani.

În procesul de rezolvare a problemei, participanții la instruire trebuie să înțeleagă cât de costisitoare este pierderea fiecărui client pentru companie. De asemenea, este important să subliniem că găsirea și atragerea unui nou cumpărător sau client este și mai scumpă.

Motive pentru care clientul pleacă

În etapa următoare a lecției, este important să analizăm motivele pentru care cumpărătorul sau clientul încetează cel mai adesea să contacteze compania ale cărei bunuri și servicii le-a folosit anterior.

În acest scop, fiecărui participant la antrenament ar trebui să i se solicite să-și amintească un incident din viața sa când a fost foarte prost deservit într-un magazin, după care nu a vrut să viziteze un punct de vânzare cu amănuntul. Procedând astfel, este important ca elevii să răspundă la întrebări:

Ce dispoziție au avut angajații care au comunicat cu tine?
Cum s-au comportat?
Ce anume nu v-a satisfăcut în serviciu?
Cum a început conflictul? Ce te-a făcut să te simți supărat sau supărat?
Ce emoții ați trăit în timpul și după ce ați vizitat acest magazin?
Ați continuat să faceți cumpărături la acest magazin după un incident nefericit?
Cu câți oameni ați împărtășit o poveste proastă?

În cadrul discuției, se întocmește o listă de motive pentru care cumpărătorii sau clienții încetează să mai folosească serviciile companiilor. De asemenea, este sugerat să amintiți cazuri din practica comercială atunci când clienții au plecat.

Niveluri de servicii

Nu este un secret faptul că fiecare persoană are propria înțelegere despre ce serviciu ar trebui să fie într-o companie. Cheltuind bani, ne așteptăm să obținem un anumit nivel de confort și experiență (sau cel puțin să renunțăm la cele negative).

O abordare orientată spre client în managementul modern implică cunoașterea a 3 niveluri de servicii care pot fi observate în diferite organizații:

Scăzut. Așteptările clientului nu sunt îndeplinite. Obține mai puțin decât s-a târguit, trăiește emoții negative.
Standard. Așteptările clientului sunt îndeplinite. Obține exact ceea ce se aștepta. Clientul este indiferent, calm.
Serviciu WOW. Clientul primește mai mult decât se aștepta. Experimentează emoții pozitive, simte dorința de a reveni la companie pentru noi achiziții.

Pentru a studia diferite niveluri de servicii, participanții la instruire sunt împărțiți în 3 echipe. Fiecare echipă, într-o perioadă limitată de timp (10 minute), trebuie să proiecteze și să joace o scenă de cumpărături în magazin:

Nivel de serviciu scăzut;

Cu un nivel standard de serviciu;

Cu nivel de serviciu WOW.

Înainte de fiecare scenă, participantul la antrenament care joacă clientul trebuie să-i informeze pe cei prezenți la ce organizație merge, ce intenționează să cumpere, ce așteptări are în ceea ce privește procesul de cumpărare.

După discurs, clientul exprimă ce emoții a trăit și ce gânduri i se învârteau în cap. Participantul raportează, de asemenea, cum își evaluează dorința de a veni din nou pentru o achiziție către compania inventată.

Jocul „Da și multe altele”

O componentă importantă a serviciului orientat către client într-o companie este capacitatea angajaților săi de a fi de acord cu cumpărătorul și clientul, de a fi de aceeași parte cu acesta. Este important să rezolvați problemele de afaceri emergente astfel încât ambele părți să beneficieze. Pentru aceasta, este important ca managerii să învețe să perceapă clientul nu ca un adversar, ci ca un prieten, cu care puteți fi întotdeauna de acord în natură.

Nu este un secret faptul că una dintre cele mai importante reguli de interacțiune eficientă cu un partener este să nu-i spui că se înșală. Este important să fiți de acord și să faceți imediat o contraofertă cu privire la modul cel mai bun de a acționa în această situație.

În cadrul antrenamentelor, se desfășoară adesea un joc distractiv pentru a dezvolta această valoroasă abilitate, în conformitate cu regulile cărora? participanții nu intră într-o dispută, ci doar sunt de acord și sunt de acord unul cu celălalt. Gazda invită participanții să se împartă în perechi. Partenerii din joc trebuie să-și imagineze că abia se cunosc și se găsesc împreună într-o situație neobișnuită: s-au blocat într-un lift, s-au pierdut în pădure, s-au naufragiat și au ajuns pe o insulă pustie, au devenit ostatici de bandiți. Trebuie să fie de acord cu ce să facă în continuare. Jucătorii își prezintă pe rând propunerile. Conform regulilor jocului, de fiecare dată trebuie să fii de acord cu părerea prietenului tău (spune: „Da ...”) și să o completezi cu propria ta idee („... și multe altele ...”).

Rezultatul este dialoguri amuzante:

Să cumpărăm o sticlă de vin.

Da, și încă un tort.

Da, și hai să mergem să o mâncăm în pădure.

Da, și vom împărtăși și cu veverițele ...

Jocul continuă 3-5 minute.

Pe baza rezultatelor sarcinii, participanții la antrenament discută ce emoții au trăit în timpul jocului, ce gânduri le-au venit în minte, ce li s-a părut dificil și în ce momente a fost foarte simplu.

Exercițiu pentru a dezvolta capacitatea de a menține o conversație

Greșeala multor angajați, datorită căreia de multe ori nu este posibilă implementarea unei abordări centrate pe client în activitatea organizației, este lipsa de dorință de a vorbi cu cumpărătorul cu privire la orice subiecte care nu țin de muncă. Între timp, mulți clienți preferă să facă afaceri cu acei vânzători cu care au o relație bună.

Prin urmare, la cursurile de instruire cu privire la orientarea către clienți, ei învață tehnica „vorbirii mici”. Participanții sunt încurajați să vorbească între ei despre subiecte abstracte utilizând următoarele tehnici:

Ca să citez ce a spus odată interlocutorul.
Oferă-i partenerului tău informații utile.
Spune o poveste interesantă.
Mulțumiri.
Faceți un compliment.
Faceți o afirmație pozitivă.

Exercițiul „Vocabular”

Această sarcină creativă îi ajută pe manageri să învețe să vorbească limba clientului. Participanții la instruire sunt împărțiți în echipe. Fiecare echipă este instruită de prezentator să compună un text pentru prezentarea bunurilor și serviciilor companiei, adaptat pentru un reprezentant al unei anumite profesii (programator, medic, marinar, jurnalist). Se acordă 5-10 minute pentru reflecție. Textul publicitar trebuie să fie scris folosind profesionalism și termeni care sunt folosiți pe scară largă în mediul de lucru al clientului.

Exercițiul „Ghici ce nu-i place”

Unul dintre participanții la instruire înfățișează un client nemulțumit: clientul a decis să nu mai fie deservit de companie, dar nu vrea să exprime direct motivul plecării. Motivul este descris în prealabil de prezentator pe o bucată de hârtie. Participantul client poate face orice comentarii și exprima orice emoții, dar nu poate exprima esența problemei. Sarcina celui de-al doilea participant este să înțeleagă cu ce anume este nemulțumit clientul.

La sfârșitul jocului, prezentatorul rezumă rezultatele: a aflat managerul motivul nemulțumirii clientului, prin ce semne ar fi putut și ar fi trebuit să îl recunoască, cum a sugerat clientul esența problemei.

Exercițiul „Explicați cuiva care nu înțelege”

Participanții la instruire își imaginează că vând un produs obișnuit, dar nu cel mai simplu dintr-un magazin, de exemplu, o unitate flash sau un card bancar. În același timp, clientul este o persoană neinteligentă (un copil mic, o doamnă care nu înțelege nimic în tehnologie, un adolescent, un surd-mut, un nebun). Sarcina vânzătorului este de a explica într-un mod politicos, într-un limbaj ușor de înțeles de client, ce anume vinde și de ce cumpărătorul are nevoie de acest articol.

Caracteristicile desfășurării instruirii într-o bancă

O abordare orientată spre client este mai dificil de implementat într-o bancă decât într-o organizație comercială. Sarcinile angajaților unei instituții financiare includ nu numai serviciul pentru clienți, ci și respectarea unui număr de norme legislative, proceduri, instrucțiuni. În acest sens, angajatul băncii trebuie să prezinte o serie de cerințe pentru client în ceea ce privește furnizarea documentelor necesare, comunicarea informațiilor necesare.

Instruirea cu privire la o abordare centrată pe client pentru angajații unei instituții financiare ar trebui să includă un bloc bine dezvoltat privind gestionarea reclamațiilor și obiecțiilor. Este important ca angajații băncii să își îmbunătățească abilitățile în gestionarea conflictelor în timpul cursului.

Planificat cu atenție îi va ajuta pe cursanți să învețe cum să servească clienții la cel mai înalt nivel, insistând în același timp să îndeplinească cerințele organizației.

Programul de instruire pentru angajații băncii ar trebui să includă un bloc mare de gestionare a timpului și autoorganizare. Lucrătorii din operațiuni, ofițerii de împrumuturi, personalul de vânzări lucrează într-o presiune dificilă. Acestea sunt limitate în timp și deseori se ocupă de cozile de vizitatori negativi. Stresul constant afectează interacțiunile clienților.

Abilitățile de antrenor pentru a vă menține în stare bună de funcționare ar trebui să fie unul dintre subiectele principale ale unei lecții cu angajații băncii.

Organizarea de cursuri de instruire pentru angajații sistemului educațional

Datorită faptului că un număr tot mai mare de instituții de învățământ secundar și superior devin complet comerciale, atitudinea față de elevi și școlari se schimbă. Abordarea centrată pe client în educație câștigă, de asemenea, popularitate. În același timp, profesorii se află într-o situație destul de dificilă. Pe de o parte, aceștia trebuie să evalueze obiectiv cunoștințele studenților lor, acordând punctaje scăzute, dacă este necesar. Pe de altă parte, chiar și cel mai harnic student este acum client. Nemulțumirea sa față de instituția de învățământ poate duce la pierderea unei părți din veniturile școlii sau universității.

Prin urmare, instruirea pentru angajații sistemului educațional ar trebui să includă dramatizarea și analiza tuturor situațiilor problematice care apar în lecții, prelegeri, seminarii. Este important ca profesorii să învețe să pășească în pielea elevilor și să le înțeleagă nevoile.

De asemenea, este important ca educatorii să stăpânească arta de a inspira studenții în cursuri, să trezească în ei o dorință puternică de a stăpâni profund subiectele studiate.

Caracteristici ale instruirii pentru angajații din turism

O abordare axată pe client în industria turismului este deosebit de importantă. În afaceri, oamenii iau multe probleme minore și neconcordanțe cu calm, așteptându-le. Cu toate acestea, atunci când pleacă în vacanță, chiar și persoanele cu dizabilități cronice nu vor să facă față dificultăților și problemelor. Întreprinderile legate de industria de agrement, turism și divertisment ar trebui să fie deosebit de atenți la clienții lor.

La instruire, este important să acordați o atenție specială lucrării la atitudinea pozitivă a participanților. Este important ca angajații hotelurilor, unităților de divertisment, restaurantelor, companiilor de turism să radieze energia calmului și bucuriei. Atunci când cumpără un voucher în străinătate sau un bilet pentru o atracție, clientul ar trebui să simtă că se odihnește deja.

Concluzie

O abordare orientată spre client într-o criză nu încetează să mai fie relevantă. În condițiile celei mai stricte economii, multe organizații implementează cu succes idei care le permit să nu economisească pe clienți și clienți.

Pentru a păstra loialitatea clienților, multe companii sunt segmentate și identifică mai bine nevoile. Într-o criză, concurența devine mai dură. Managerii companiei sunt preocupați de ce au nevoie clienții, de câți bani sunt dispuși să cheltuiască, ce produse mai pot fi produse sau cumpărate special pentru clienții lor obișnuiți.

Se pare că criza financiară va răspândi în continuare abordarea centrată pe client către întreprinderile mici și mijlocii. Seminariile și instruirile dedicate acestui subiect vor rămâne probabil la cerere pentru o lungă perioadă de timp.

Orientarea către client este capacitatea companiei și a angajaților săi de a determina în timp util dorințele clienților pentru a-i satisface cu produsele sau serviciile lor cu un beneficiu maxim. În ceea ce privește afacerea, concentrarea asupra clienților creează un flux de clienți fideli, crește vânzările și ajută la diferențierea de concurenți.

Motivele apariției concentrării clienților în concurență ridicată în aproape toate nișele de afaceri. În astfel de condiții, comercianții au trebuit să caute resurse pentru a crește vânzările nu prin prețuri de producție sau de dumping, ci prin îmbunătățirea calității serviciului. În termeni simpli, o abordare orientată spre client este o expresie bine cunoscută: „clientul are întotdeauna dreptate”. Adică, odată cu dezvoltarea unei culturi a consumului, cumpărătorii doreau nu numai să primească produsul, ci să-l facă cu un confort maxim. În consecință, oamenii au venit la acele companii unde erau bine serviți ca VIP.

Astfel, o altă definiție a orientării către clienți este plasarea intereselor consumatorilor mai presus de toate celelalte. De exemplu, un angajat este gata să servească un client în timpul pauzei sale de prânz sau să rămână târziu după serviciu.

Cu toate acestea, este necesar să se facă distincția între orientarea către client a companiei și angajații. Organizația este pe primul loc, deoarece ea trebuie să pună pe primul loc interesele clienților. În consecință, într-o astfel de companie, accentul pe clienți al angajaților ar trebui să fie cel mai bun. Altfel, se despart de ei.

În acest model, nu numai orientarea către clienți ar trebui să fie vizibilă, ci și efectul creșterii profiturilor ar trebui să fie vizibil. O tehnică de vânzare bazată pe aceste principii ar trebui să genereze venituri, nu pierderi.

De exemplu, o companie oferă o instalare gratuită a sistemelor split, care are multe avantaje pentru cumpărători, dar aduce mai multe pierderi companiei.

Un alt dintre principiile de orientare către client este clientul „plus” profitul pe care îl aduce rezolvându-și problemele.

Ce este o companie orientată spre client?

O companie orientată spre client este o afacere proiectată pe termen lung, care generează venituri prin clienți obișnuiți. Angajații unei astfel de firme trebuie să identifice cererea clienților și să o acopere cu produsul sau serviciul organizației.

Serviciul orientat către client este o serie de criterii, care includ:

Relații pe termen lung cu clienții, cooperare pe termen lung cu clienți fideli.
Recomandări ale mărcii dvs. către alți consumatori de la clienții existenți, cumpărători.
Orientarea către clienți în vânzări implică o selecție largă de oferte personale pentru fiecare segment sau grup de consumatori, precum și un nivel ridicat de servicii - consultanți și manageri receptivi. De obicei, angajații sunt împărțiți în două categorii: prima - atrag noi clienți potențiali, a doua - lucrează cu clienți obișnuiți, sporind accentul pe client al mărcii.
Studiul sistematic al preferințelor consumatorilor. Baza marketingului într-o astfel de companie se bazează pe interesele clienților, în primul rând. Algoritm simplu: determinați ce doresc cel mai mult clienții dvs. și dați-le acestora. De exemplu, majoritatea utilizatorilor de servicii online au nevoie de asistență tehnică rapidă de la specialiști, astfel încât, oferind acest lucru clienților, puteți crește în mod semnificativ atenția către clienți a afacerii dvs.
Feedback de la consumatori. Este dificil să îmbunătățiți în mod conștient ceva atunci când nu există un răspuns al clienților cu privire la calitatea produsului sau a serviciului. În plus, clienților le place atunci când se răspunde rapid la întrebările lor. Comunicarea slabă cu „lumea exterioară” poate fi indicată de faptul că nu există plângeri. Există întotdeauna consumatori nemulțumiți de ceva, pur și simplu nu își pot transmite părerea.
Implementarea „regulii celor trei da” în colaborare cu clienții. De multe ori nu este ușor să implementăm o astfel de abordare în practică, dar trebuie căutat. Prin crearea unei imagini pozitive a conversaționistelor plăcute, creșteți loialitatea clienților. Cu toate acestea, este important în cuvinte care nu sunt în contradicție cu faptele. Orientarea către client nu se referă la promisiuni, ci la garanții, pe care le puteți face de fapt.
Principiile principale ale comunicării cu clienții sunt amabilitatea și atenția asupra problemei. Orientarea către client începe cu faptul că vânzătorul ascultă cu atenție dorințele cumpărătorului, fără a întrerupe, și oferă cea mai bună soluție.
Analiza constantă a activităților firmei. Acest lucru vă va permite să identificați acțiuni eficiente și să abandonați activitățile neproductive.
Cultură corporatistă. Relațiile de echipă ar trebui să fie la maximum, iar salariile angajaților ar trebui să fie în concordanță cu eforturile depuse. Este dificil să maximizezi productivitatea angajaților plătind un salariu mic.
Împrumutarea de idei bune de la concurenți, lideri din alte sectoare de piață.

Orientarea către clienți a angajaților

Un indicator al orientării către client a unui angajat este că acesta urmează instrucțiunile dezvoltate de companie pentru o comunicare eficientă cu consumatorii de produse. Cu toate acestea, angajatul însuși trebuie să înțeleagă, de asemenea, că prioritatea pentru el este solicitările clientului, care uneori pot fi mai presus de interesele corporative. Există o linie foarte fină aici, un angajat cu experiență o menține.

Orientarea către clienți este acum foarte apreciată pe piața muncii. Un astfel de personal al companiei vinde cu un ordin de mărime mai bun decât vânzătorii obișnuiți, respectiv, iar salariile lor sunt mai mari. Cu toate acestea, este important să înțelegem că orientarea către client este o abilitate care nu este moștenită, ci dobândită. Prin urmare, dacă îți pasă de creșterea carierei, atunci trebuie să pompezi aceste abilități. Conform statisticilor, angajații care știu să lucreze cu clienții sunt promovați mult mai des.

Principiile centrate pe client

Conștiinciozitatea în muncă. Acesta este factorul cheie. Dacă o companie și angajații săi își respectă promisiunile, faceți-o confortabil pentru clienți, atunci clienții vor marca cu siguranță o astfel de organizație.
Înțelegerea a ceea ce dorește consumatorul. Orientarea către clienți nu este doar o plăcere pentru clienți, ci o analiză constantă a calității produselor și a performanței serviciilor. Cum se verifică? Parcurgeți-vă singur calea de cumpărare, notați ce vă place și ce trebuie îmbunătățit.
Înțelegerea și acceptarea opiniei cumpărătorului. Trebuie să înveți să asculți și să nu spui nu clientului. O atenție sinceră la problemă, dorința de a fi util în rezolvarea ei - captivează.
Atenție la detalii. Atunci când aveți de-a face cu oameni, trebuie să încercați să observați lucrurile mici care îl vor irita pe cumpărător. Se întâmplă că accentul pe client al companiei este cel mai bun, dar din cauza lucrurilor mici enervante, unii dintre clienți pleacă. Aceste neglijări trebuie identificate și eliminate.
Anticiparea dorințelor consumatorilor. Dacă vă puteți surprinde plăcut clienții, atunci 100% vor primi un client obișnuit. Faceți o treabă mai bună, dați mai mult decât se așteaptă o persoană - acest lucru crește loialitatea față de marcă.

Exemple de concentrare pe client

Iată câteva opțiuni de succes pentru punerea în aplicare a principiilor de concentrare a clienților pe exemplele companiilor cunoscute:

Cum se măsoară concentrarea asupra clienților

În marketing, dacă un indicator nu poate fi măsurat, atunci este dificil să-l influențezi. Cum se măsoară nivelul de orientare către clienți al unei firme, angajați? Nu există metrici sau formule clare. Dar fiecare companie prescrie regulile de lucru cu clienții, ținând cont de principiile prezentate mai sus. De exemplu, puteți urmări următoarele valori:

Un angajat, un manager trebuie să iasă în întâmpinarea unui client în cel mult 20-30 de secunde după ce a intrat într-un magazin sau birou. În cazul serviciilor online, răspunsul angajatului la cerere ar trebui să fie în 15-20 de secunde. De obicei, ei scriu când răspund la un apel sau la un mesaj. Este important să vă respectați promisiunile.
Vânzătorul, angajatul trebuie să salute, să zâmbească, să se prezinte.
Regula „trei da” este utilizată în comunicare. A pune consumatorul într-o conversație pozitivă este jumătate din bătălia vânzărilor. A doua jumătate este o atenție sinceră la problemă, abilitatea de a asculta.

Acestea sunt doar câteva dintre punctele de plecare ale reglementărilor companiei. Dacă elaborați complet un astfel de chestionar, atunci puteți obține o listă de verificare și puteți monitoriza conștient indicatorii. De asemenea, puteți verifica performanța angajaților folosind sondaje ale clienților, observații personale și opțiuni de cumpărături misterioase. Combinați metode pentru a obține imaginea completă.

rezumat

Am aflat ce este orientarea către client. Am studiat principiile și tipurile acestei abordări. Luate în considerare caracteristicile de implementare ale companiilor de top. Astăzi, cu o concurență în creștere în toate sectoarele de afaceri, este important să se acorde o atenție sporită factorului de fidelizare a clienților. În caz contrar, veți pierde în competiție. Numai un serviciu de înaltă calitate va asigura afluxul de noi și păstrarea clienților existenți.

Pe măsură ce citiți blogul LPgenerator, știți cât de des subliniem cât de important este pentru client să își simtă valoarea pentru companie și atitudinea sa atentă față de nevoile lor în procesul de comunicare cu marca dvs.

Această abordare centrată pe client devine mai mult decât simpla strategie preferată astăzi: este ceea ce clienții așteaptă de la dvs. Și, de asemenea, se așteaptă ca experiența lor să vină atunci când fac o achiziție.

Avantajele unei experiențe personalizate sunt semnificative. Potrivit agenției OCM, 86% dintre consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs sau serviciu dacă serviciul este mai adaptat nevoilor și personalității lor. Prin urmare, nu este deloc surprinzător faptul că acele companii care susțin o abordare orientată spre client în activitățile lor câștigă mai mult decât concurenții lor. Cu toate acestea, deși majoritatea firmelor recunosc importanța urmării acestei strategii în a face afaceri, multe nu iau niciodată măsuri în această direcție.

Ce înseamnă a fi orientat către client?

La începutul articolului, s-a observat că accentul pe client este sentimentul clientului de importanța lor pentru companie în procesul de interacțiune cu aceasta.

Aceasta este cea mai simplă și mai simplă înțelegere. Dar, după cum probabil ați ghicit, pentru a obține o înțelegere adevărată a orientării către clienți, trebuie să profitați mai adânc.

Dar, înainte de a trece direct la definiția orientării către client, trebuie să determinați diferența dintre cele două niveluri ale sale: „orientat spre client” și „orientat spre client”.

Centrat pe client sau orientat către client?

Nu credeți că companiile care nu sunt „obsedate” de client nu acționează în interesul clienților lor! Marea majoritate a firmelor se preocupă de clienții lor și vor să-i ajute să reușească.

Cu toate acestea, realitatea este că, de obicei, companiile tind să se concentreze doar asupra clientului (abordare „orientată spre client”), dar nu văd în ea motivul și scopul a ceea ce fac („centrate pe client”).

Vi se poate părea că acesta este doar un joc de cuvinte (mai ales că ambele expresii sunt traduse în rusă în același mod), dar există într-adevăr o mare diferență între aceste două abordări.

Companiile orientate spre client se gândesc doar la modul în care își pot oferi clienții - perioadă. Relația dintre un astfel de brand și clienții săi este mai tranzacțională: clientul plătește pentru un produs sau serviciu, compania își îndeplinește obligațiile.
Firma, ale cărei activități sunt dedicate în totalitate clientului, percepe fiecare client nou ca membru al familiei sale. Aceste companii se străduiesc nu numai să satisfacă nevoile clienților lor, ci fac orice experiență de marcă grozavă.

O altă diferență majoră între aceste niveluri este că organizațiile orientate spre client tind să gândească reactiv, în timp ce firmele centrate pe client sunt proactive în activitățile lor.

Da, o companie orientată spre client se va strădui întotdeauna să ofere clientului exact ceea ce se așteaptă să primească - dar nu vor face nimic până când clientul însuși nu își identifică clar propriile dorințe. În schimb, firmele centrate pe client pot anticipa nevoile clienților lor și le pot satisface chiar înainte de a primi o cerere a clientului.

Evident, serviciul oferit de primele organizații nu este neapărat dezamăgitor, ci doar lasă de dorit. Acesta este „cel mai bun” și îi deosebește de acesta din urmă.

Acest articol va descrie beneficiile pe care vi le va oferi o abordare centrată pe client. Cu toate acestea, mai întâi este necesar să se evidențieze principiile și principalele dificultăți ale adoptării unui astfel de curs de acțiune.

7 piloni ai atenției către clienți

După cum s-a menționat mai devreme, este dificil, și nu pe deplin corect, să surprindem sensul conceptului de „concentrare pe client” într-o singură frază.

Pe baza acestor considerații, Asociația Americană de Marketing a identificat următorii 7 piloni ai atenției către clienți:

K - comunicare

Organizațiile centrate pe client păstrează legătura cu clienții lor, indiferent dacă și-au plătit serviciile sau nu. Ei trimit clienților lor mesaje personalizate și relevante prin canalul sau platforma preferată a persoanei. În plus, puteți contacta astfel de companii în orice moment, iar gama de instrumente de comunicare este de obicei destul de extinsă.

L -

Firmele centrate pe client acceptă toți clienții noi ca membri ai familiei lor. Ei arată această atitudine, mulțumită clienților pentru loialitatea lor și recompensându-i cu bonusuri personalizate și relevante.

A - sortiment

Atunci când își dezvoltă produsele, companiile centrate pe client nu adoptă o abordare cu o singură opțiune. Mai degrabă, aceștia oferă clienților lor o gamă largă de opțiuni (care diferă atât în \u200b\u200bceea ce privește prețul, cât și setul de caracteristici) pentru a-și personaliza oferta cât mai mult posibil.

С - promoții speciale

Companiile orientate spre clienți oferă în mod constant fiecărui cumpărător diverse promoții speciale, oferte suplimentare (vânzări în plus și vânzări încrucișate) și alte tipuri de oferte de stimulare bazate pe istoricul de cumpărare al unui anumit client, nevoile acestuia și alți factori legați de un anumit client.

С - cost

Companiile orientate spre client nu își furnizează neapărat produsele sau serviciile la cel mai mic cost; mai degrabă, încearcă să ofere un preț corect (și așa ar trebui să-l percepă clienții). S-a menționat mai sus că oamenii sunt gata să plătească mai mult pentru serviciu - dar doar atât cât calitatea serviciului justifică acest cost.

H este cea mai bună experiență

În secțiunea anterioară a fost menționat că furnizarea a ceea ce a plătit clientul dvs. este cel mai puțin lucru pe care îl puteți face pentru ei. Companiile centrate pe client fac mai mult pentru a se asigura că fiecare aspect al experienței clienților lor este de cea mai înaltă calitate. Organizațiile care respectă această regulă primesc întotdeauna recenzii recunoscătoare de la clienți mulțumiți. Mai mult, ei recomandă companiei prietenilor lor.

Despre - feedback

Companiile centrate pe client se aplică tuturor ofertelor și. Ei nu doar caută în mod activ aceste sugestii și reclamații, dar se străduiesc și să-și îmbunătățească produsele în conformitate cu acestea (în loc să dezvolte produsul în conformitate cu propriile lor credințe).

Acum că semnificația orientării către client a fost mai mult decât dezvăluită, să trecem la descrierea posibilelor dificultăți cu care se va confrunta compania dvs. atunci când treceți la această abordare.

Unele dintre cele mai semnificative provocări care pot apărea atunci când se trece la o abordare centrată pe client vor fi discutate mai jos. Înainte de a începe această tranziție, trebuie să fii pregătit pentru aceste provocări.

Înțelegerea greșită a orientării către client

Acest lucru a fost deja spus de mai multe ori mai sus, dar, după cum știți, repetarea este mama învățării: fără o înțelegere clară și unificată a fundamentelor concentrării către clienți de către toate departamentele companiei, veți face o mulțime de greșeli chiar la începutul călătoriei. Nicio cantitate de bune intenții nu vă va scuti de timp și bani pierduți dacă nu definiți inițial tot ce intră în strategia de a deveni o organizație centrată pe client.

Schimbarea culturii

O altă mare problemă în tranziția către o abordare centrată pe client poate fi faptul că pentru toți cei implicați în acest proces va fi nou și necunoscut. Prin urmare, disputele aprinse și neînțelegerile pot apărea nu numai între angajații individuali, ci și între departamente întregi. Imaginați-vă cum ar putea reacționa un angajat cu 25 de ani de experiență la o declarație conform căreia lista responsabilităților sale și a rezultatelor țintă vor fi modificate radical. Mai jos această problemă va fi luată în considerare mai detaliat.

Divizii separate ale companiei

Companiile care au început să se concentreze pe nevoile clienților în activitățile lor se confruntă adesea cu problema izolării membrilor diferitelor departamente din organizație.

Unul dintre principalele principii de concentrare a clienților este asigurarea unei lucrări eficiente cu clienții dvs. și pentru aceasta este important ca fiecare departament să mențină un contact constant cu ceilalți și să ofere asistență (așa cum se întâmplă, de exemplu, atunci când un potențial client este transferat de la departamentul de marketing la departamentul de vânzări).

În timp ce o companie este întotdeauna formată din departamente și echipe distincte, toate trebuie să se înțeleagă între ele și să poată lucra împreună pentru a satisface (și anticipa) nevoile fiecărui client.

Probleme logistice

Pentru a deveni centrată pe client, o companie trebuie să facă o serie de modificări interne, fiecare dintre acestea costând timp și bani.

De la instruirea și adaptarea angajaților la achiziționarea și implementarea de noi tehnologii (cum ar fi CRM) - toate acestea necesită costuri financiare mari. Desigur, cu cât trebuie să faceți mai multe schimbări, cu atât tranziția va fi mai costisitoare.

Pe termen lung, toate aceste investiții, desigur, vor da roade, dar suma pe care trebuie să o cheltuiți aici și acum poate fi oarecum confuză, mai ales dacă nu sunteți pregătit pentru acest tip de investiții.

Tot ceea ce am menționat mai sus nu ar trebui să te sperie; dimpotrivă, trebuie să fii pregătit pentru acest tip de dificultate. Trecerea către orientarea către client este necesară din mai multe motive importante. În paragraful următor, veți citi despre modul în care abordarea centrată pe client va beneficia de fapt clienții dvs.

Beneficii centrate pe client

Până acum, probabil că nu trebuie să vi se spună că filosofia centrată pe client este benefică pentru clienți. Dar merită cu siguranță să vorbim despre beneficiile acestei abordări pentru compania dumneavoastră în ansamblu.

După cum sa menționat în introducere, companiile centrate pe client au mai mult succes. De fapt, despre ce altceva mai poți vorbi?

Dar permiteți-mi să vă atrag atenția asupra unei astfel de fleacuri precum experiența pe care o obțineți ca o companie orientată spre client și care duce la creșterea profiturilor.

Dacă vă concentrați asupra clienților vă permite să aflați mai multe despre ei - atât ca consumatori, cât și ca persoane fizice.

Odată ce puteți construi o imagine mai completă a clientului, veți avea o idee mult mai bună despre ceea ce vor fi așteptările unui anumit client într-un moment sau altul în călătoria lor individuală de cumpărare. Acest lucru, la rândul său, permite:

campanii de conținut și marketing care vor rezona cu adevărat cu un anumit segment de cumpărători;
să ofere un sprijin mai bun clienților și să dezvolte o abordare mai eficientă
deveniți mai flexibili în furnizarea de asistență personalizată clienților care au nevoie de asistență.

În plus față de toate acestea, orientarea către client va consolida structura internă a organizației. După cum sa menționat mai sus, adoptarea acestei abordări necesită ca toate departamentele din organizația dvs. să fie în contact strâns unul cu celălalt, iar acest lucru va duce la o colaborare mai fructuoasă și la o mai bună coeziune în întreaga companie. În cele din urmă, simțul responsabilității pentru fiecare membru al echipei va crește, ceea ce va îmbunătăți performanța și disciplina, datorită cărora veți avea un potențial de creștere suplimentar.

Spre deosebire de firmele care se concentrează doar pe propriile nevoi (în care îmbunătățirile și alte modificări se fac pe baza deciziilor luate la nivelul managementului de vârf), companiile orientate spre client fac schimbări pe baza nevoilor reale ale clienților. Deoarece aceste nevoi se schimbă în timp, compania însăși va trebui să se schimbe constant, să se adapteze la condițiile în schimbare.

Structura organizatorică a unei companii orientate spre client

Într-un raport intitulat Structura organizației și centrarea pe client, Merkle oferă următoarea diagramă a ierarhiei companiei:

Departamentul principal	Subdiviziuni
Echipa pentru clienți (departamentul de servicii pentru clienți): Responsabil pentru experiența generală a clienților, pentru realizarea unor valori financiare, cum ar fi valorile de achiziție / satisfacție a clienților.	Customer Strategy Group (departamentul de dezvoltare a strategiei clientului): Responsabil pentru formarea imaginii inițiale a Hărții experienței clienților și a planului de promovare; lucrează cu departamentul de analiză a datelor clienților pentru a optimiza mai bine experiența clientului; dezvoltă un model de investiții și oferă, de asemenea, recomandări privind alegerea canalelor de comunicare, natura mesajelor etc.
	Customer Analytic Group (departamentul de analiză a datelor clienților): responsabil pentru dezvoltarea și implementarea unui cadru de analiză a datelor clientului; Responsabil cu analiza tuturor datelor clienților, inclusiv segmentarea, analiza profitabilității, analiza răspunsului / achiziției, analiza vânzărilor, analiza ROI (rentabilitatea investiției), analiza optimizării etc; colaborează cu departamentul de tehnologie și departamentul de promovare pentru a colecta date relevante.
	Grupul de promoții pentru clienți (departamentul de promovare): responsabil pentru traducerea planului de avansare într-un plan tactic; este angajat să-l aducă pe piață; Gestionează relațiile cu furnizorii, fluxurile de date, programarea campaniei, scriptul campaniei etc; dezvoltă noi tactici, caută noi canale de promovare; lucrează cu furnizori noi.
	Customer Technology Group (departamentul de tehnologie): responsabil pentru furnizarea infrastructurii tehnologice pentru promovarea orientată către client; include instrumente SFA, site-uri web / active digitale, date digitale, stimulente de marketing, partajarea datelor.

În comparație cu o structură a companiei mai tradițională (în care, de exemplu, departamentul de marketing este responsabil pentru marketing, biroul de servicii este responsabil pentru furnizarea de asistență etc.), structura orientată spre client este mai holistică, de fapt, cerând tuturor angajaților să interacționeze între ei să-și îndeplinească îndatoririle.

Crearea unei culturi axate pe client

De-a lungul acestui articol, a sunat în repetate rânduri că a vorbi despre tine ca o companie orientată spre client și a îndeplini cerințele unei companii orientate spre client nu este același lucru.

Desigur, aceasta nu este o întreprindere imposibilă. Dacă abordați procesul cu înțelepciune, tranziția către orientarea către client poate fi nedureroasă, productivă ... și chiar plăcută.

Redefinirea misiunii organizației

Poate că cea mai importantă parte a trecerii la o filozofie orientată spre client este să înțelegeți de ce ar trebui să faceți acest lucru.

Mai presus de toate, nu ar trebui să căutați o prejudecată axată pe client pur și simplu pentru că „toți ceilalți o fac”. Pentru a vă considera cu adevărat centrat pe client, trebuie să fiți sincer cu privire la această sarcină; dacă doar te adaptezi la tendință, încerci să beneficiezi de ea și nimic altceva, publicul tău țintă îl va observa mai întâi. Pe de altă parte, dacă vă reorganizați afacerea pentru a oferi clienților servicii și produse mai bune, atunci și acestea nu vor trece neobservate.

Pe lângă înțelegerea de ce ar trebui să fiți o organizație orientată spre client, aveți nevoie de un plan pentru ceea ce trebuie făcut pentru a face aceste schimbări - și cum veți face acest lucru. Te vei gândi la:

cum se va schimba structura organizațională;
care este costul acestor schimbări (timp, bani, alte resurse);
ce trebuie adăugat (tehnologie, personal) pentru ca această tranziție să fie eficientă.

Poate cel mai bun (și cel mai faimos) exemplu de companie centrată pe client este Amazon. CEO-ul său, Jeff Bezos, este, de asemenea, cunoscut pentru că a lăsat unul dintre scaunele la masă gol la fiecare atelier, ceea ce înseamnă că „cea mai importantă persoană din cameră este clientul”.

Amazon ia cu adevărat fiecare decizie fără a pierde din vedere utilizatorii o secundă. Compania nu modifică niciodată serviciile sale fără a simula mai întâi reacția posibilă a clienților săi la inovații, analizând datele clienților și recenziile acestora. Datorită acestei abordări, de la an la an, Amazon continuă să fie una dintre cele mai de succes companii din lume.

Nimeni nu ar trebui să fie lăsat deoparte

Fiecare angajat trebuie să fie implicat în tranziția către o filozofie centrată pe client.

Cel mai bun mod de a angaja pe toată lumea este să le atribuiți o misiune centrată pe client și să explicați ce rezultate pot obține și ce concluzii pot trage la finalizare.

Atribuirea nu ar trebui să fie prea dificilă. De exemplu, puteți instrui echipa de asistență să identifice cele trei defecte principale ale produsului de care utilizatorii se plâng cel mai adesea, să le aducă în atenția departamentului de dezvoltare, astfel încât aceștia, la rândul lor, să aducă îmbunătățiri specifice produsului.

Scopul principal al acestei inițiative este de a scăpa angajații de mentalitatea „aceasta nu este meseria mea”. Un prim exemplu de ceea ce se întâmplă atunci când vechile moduri de gândire sunt puse deoparte este experiența hotelului Marriott, unde personalul a asistat o femeie însărcinată pe tot parcursul șederii sale. Fiecare dintre angajați (indiferent de poziția postului sau de nivelul salarial) a încercat să ofere oaspeților confort maxim - un semn adevărat al unei organizații orientate spre client.

Angajarea și instruirea persoanelor potrivite

S-a observat chiar mai sus că unii oameni pur și simplu nu sunt potriviți să lucreze într-o organizație centrată pe client.

De fapt, ar trebui să faceți unele ajustări la fișele de post ale fiecărui angajat și să comunicați principiile fundamentale ale filosofiei centrate pe client la care organizația aderă acum. Este foarte posibil să fiți nevoit să vă actualizați oarecum personalul, să angajați acei oameni care vor accepta acest model de lucru mai repede și mai bine.

În orice caz, trebuie să fii sigur că angajații tăi:

să aibă toate abilitățile necesare pentru rezolvarea problemelor în condiții noi;
aveți o viziune asupra lumii care este în concordanță cu noua comandă acceptată acum în compania dvs.;
se încadrează în echipă (indiferent de departament)

Drept urmare, toți angajații trebuie să înțeleagă pe deplin valoarea experiențelor pozitive ale clienților și să învețe să-și anticipeze nevoile.

Asigurarea succesului

În procesul de orientare către orientarea către client, este posibil ca angajații dvs. să nu înțeleagă întotdeauna dacă fac totul bine.

Este responsabilitatea dvs. nu numai să dezvoltați principiile unei filozofii centrate pe client, ci și să stabiliți criteriile pentru ca oamenii să își facă treaba bine. Puteți sărbători realizările atât în \u200b\u200btimpul zilei, adresându-vă personal angajaților care s-au comportat corect într-o anumită situație, cât și la întâlnirile săptămânale sau lunare, unde puteți marca mai detaliat acele momente în care întreaga echipă a lucrat ca întreg în mod orientat spre client.

Poate că una dintre cele mai bune modalități de a celebra excelența personalului dvs. este să le arătați feedback recunoscător clienților - în special în ceea ce privește îmbunătățirile serviciilor pe care le-au observat recent.

Este important să putem convinge toți angajații că tranziția către o abordare centrată pe client nu se poate întâmpla de la sine - și că eforturile depuse de fiecare dintre aceștia fac viața clienților mai bună și compania mai reușită.

Concluzie

O companie orientată spre client nu se ocupă de furnizarea unui anumit produs sau serviciu; în primul rând, răspunde nevoilor clienților săi - oricare ar fi aceste nevoi.

Prin adoptarea unei abordări axate pe client, vă veți asigura că compania dvs. este întotdeauna capabilă să se adapteze nevoilor în continuă schimbare ale publicului și va rămâne pe linia de plutire pentru o lungă perioadă de timp, în timp ce concurenții mai tradiționali dispar în uitare. Alăturați-vă forțelor în jurul clienților, introduceți o nouă cultură și vă permite să vă personalizați marketingul și să creați o pagină de destinație axată pe nevoile utilizatorilor dvs.

Ar putea fi util să citiți: