Metode de evaluare a satisfacției clienților cu un serviciu. Metode moderne de studiere a satisfacției clienților. Cercetări privind așteptările consumatorilor

„Satisfacția clienților este evaluarea generală a experienței clienților companiilor în achiziționarea și utilizarea produselor, serviciilor sau serviciilor furnizate de acele companii.”

Scopul final al cercetării satisfacției clienților este păstrarea clienților care se repetă. Există diferite abordări pentru măsurarea satisfacției clienților: indicii naționali de satisfacție a clienților (americani, elvețieni și europeni) au fost dezvoltați la scară națională. În pregătirea pentru aderarea la OMC, a fost creat un indice de satisfacție a consumatorului rus, care constă din trei indicatori (satisfacția generală, compararea satisfacției cu așteptările clienților și idei ideale despre produs și serviciu). În industriile individuale, acești indicatori sunt calculați cu diferite greutăți. Indicatorul „comparația cu așteptările” se bazează pe o comparație directă a serviciului primit cu așteptările consumatorului, iar indicatorul „compararea cu idealul” se bazează pe ideile sale personale personale despre produs sau serviciu. Un sistem de 10 puncte este utilizat pentru a evalua răspunsurile.

După ce a cumpărat un produs, consumatorul va fi fie mulțumit, fie nemulțumit de acesta. Dacă produsul îndeplinește așteptările, consumatorul este mulțumit, dacă le depășește, consumatorul este foarte mulțumit, dacă nu le îndeplinește, este nemulțumit. Satisfacția sau nemulțumirea față de produs va afecta comportamentul ulterior al cumpărătorului. Dacă este mulțumit, este posibil ca cumpărătorul să cumpere produsul data viitoare. În plus, un client mulțumit tinde să împărtășească recenziilor favorabile ale produselor cu alții. Atragerea unui client nou este mult mai dificilă decât păstrarea unuia vechi, iar cel mai bun mod de a-l păstra este satisfacerea.

În caz de nemulțumire, cumpărătorul poate: să refuze utilizarea produsului, să îl returneze vânzătorului, să scrie o reclamație companiei; contactați un avocat sau un grup care ar putea să-l ajute să obțină satisfacție; opriți doar achiziționarea acestui produs în viitor. În plus, un client nemulțumit este mai probabil să împărtășească dezamăgirea cu alți potențiali clienți. În toate cazurile, agentul de vânzări care nu reușește să satisfacă clientul pierde ceva.

Sondajele de satisfacție măsoară satisfacția generală cu un produs (serviciu) și satisfacția cu atributele unui produs sau serviciu, care sunt identificate fie prin judecată de către experți, fie prin cercetări calitative.

Sondajele metodologice privind satisfacția clienților se împart în două categorii:

1. Prima metodă este comparativă, atunci când calitatea produselor sau serviciilor este comparată cu concurenții sau cu un fel de ideal.
2. A doua metodă nu este comparativă, atunci când calitatea produselor sau serviciilor este împărțită în componente, iar consumatorii evaluează satisfacția fiecăreia dintre componente și importanța acesteia.

Sondajele de satisfacție a clienților sunt realizate folosind atât cercetări calitative, cât și cantitative.

Exemplul 45. Indici cheie pentru evaluarea nivelului de satisfacție pentru o evaluare calitativă a satisfacției clienților într-un magazin cu amănuntul:

nivelul prețului, inclusiv în comparație cu concurenții;
lățimea și profunzimea sortimentului;
servicii aditionale;
profesionalismul personalului, prietenia și disponibilitatea de a ajuta;
localizarea magazinului și accesibilitatea transportului;
satisfacție generală față de magazin;
loialitate (singurul magazin pentru mine, primul pentru mine, obligatoriu al mai multor chei, intenția de a face cumpărături repetate în acest magazin, intenția de a recomanda).

Exemplul 46. Proiect pentru un studiu cantitativ al nivelului de satisfacție a clienților din industria auto

Scopul studiului: pregătirea unei baze de informații pentru luarea deciziilor privind îmbunătățirea unui anumit model sau nivel de serviciu furnizat, inclusiv lansarea de noi servicii, precum și creșterea vânzărilor.

Obiectivul cercetării: identificarea gradului de satisfacție a clienților în următoarele domenii: mașină; serviciu de cumpărare și post-vânzare.

Obiectul cercetării: opinia proprietarilor de mașini cu privire la serviciile oferite de un dealer auto.

Mărimea și structura eșantionului: dimensiunea eșantionului depinde de mărimea publicului țintă (proprietarii de mașini ale mașinilor unei anumite mărci achiziționate / produse într-o anumită perioadă de timp). Structura eșantionului depinde de publicul țintă al unei anumite mărci de mașini.

Parametrii cheie ai sondajului privind satisfacția clienților auto:

identificarea problemelor obișnuite în timpul funcționării vehiculului;
analiza detaliată a interiorului (tabloul de bord, tapițeria interioară, culoarea, calitatea plasticului);
analiza detaliată a exteriorului (designul caroseriei, roților și anvelopelor, culoarea, optica mașinii);
identificarea deficiențelor în proprietățile de conducere ale mașinii (suspensie, motor, manevrabilitate, sistem de frânare, manevrabilitate);
evaluarea nivelului general de confort al mașinii (opțiuni, airbag-uri, calitatea radio, funcționalitatea senzorilor și dispozitivelor);
revelarea deficiențelor în serviciul salonului vânzătorului la vânzarea unei mașini;
identificarea problemelor cu serviciul auto (programul de lucru al stației de service, cultura comunicării și calificările personalului).

Sondajul de satisfacție a clienților a avut loc în două etape.

Etapa calitativă. În această etapă a studiului, se desfășoară o serie de focus grupuri pentru a identifica problemele obișnuite atunci când se folosește o mașină sau se vizitează un anumit centru de service. Sunt recrutați consumatorii unei mărci de interes auto, care a funcționat de la 6 săptămâni la doi ani.

Etapa cantitativă. În această etapă a cercetării, se realizează interviuri personale formalizate, în cadrul cărora sunt identificate problemele și deficiențele tipice ale unei mașini sau ale unui centru de service. În această etapă, sunt investigate problemele și neajunsurile identificate în etapa de focus grup.

În prima etapă a muncii privind măsurarea nivelului de satisfacție a clienților, se obțin rezultate bune prin utilizarea metodelor calitative. Pătrunderea profundă în problemă ne permite să întocmim o listă cu cele mai semnificative criterii de evaluare a produselor pentru consumatori, despre care își exprimă satisfacția sau nemulțumirea. De asemenea, identifică prioritățile în nevoile și așteptările consumatorilor, tendințele nevoilor în viitor. În cea de-a doua etapă a muncii, se efectuează cercetări cantitative, al căror set de instrumente include două blocuri principale de întrebări: o evaluare a caracteristicilor cheie ale produsului care formează satisfacția (nemulțumirea) consumatorilor și o evaluare a gradului de importanță a fiecăreia dintre aceste caracteristici pentru respondent ”.

Evaluarea de satisfacție include următorii indicatori:

1. Încredere în companie / marcă / produs.
2. Loialitatea față de companie / marcă / produs.
3. Factori care afectează satisfacția.

Gradul de încredere este determinat de mai multe criterii care stau la baza efectuării unei achiziții. Printre acestea se numără experiența trecută a utilizării bunurilor acestei companii, istoria și imaginea mărcii, corespondența informațiilor publicitare cu starea reală a lucrurilor în organizație etc. Toate aceste criterii au o pondere diferită în evaluarea generală a încrederii, de aceea este necesar să ne concentrăm asupra valorii medii ponderate, precum și să corelăm cu indicatori similari de la concurenți. De obicei, încrederea se dezvoltă după primul contact cu compania și se bazează pe doi sau trei factori dominanți, care vor determina probabilitatea achizițiilor ulterioare.

Loialitate - o atitudine pozitivă a consumatorilor față de tot ceea ce ține de activitățile organizației, produsele și serviciile produse, vândute sau furnizate de organizație, personalului companiei, imaginea organizației, mărci comerciale, siglă etc.

Masa 14 prezintă indicatori care determină loialitatea comportamentală și percepută.

Loialitatea complexă nu are proprii indicatori separați, deoarece este o combinație de loialitate comportamentală și percepută. Atunci când se efectuează cercetări și se interpretează rezultatele, ar trebui să se țină seama de dependența tipurilor de loialitate de două grupuri de factori: specificul industriei și specificul consumatorului (Tabelul 15).

Tabelul 14

Indicatori care caracterizează tipurile de loialitate a clienților

Indicatori de loialitate comportamentală

Indicatori percepuți (perceptuali) de loialitate

Numărul de achiziții repetate

Ponderea cumpărătorilor care efectuează o achiziție

Durata cooperării Cota în „buzunar” - cota achizițiilor companiei din totalul achizițiilor clientului Cota din venitul brut al companiei furnizat de cumpărătorii care efectuează achiziții repetate Suma sau cota din creșterea mărimii achiziției aceluiași serviciu (produs) pe o anumită perioadă de timp

Insensibilitate la o creștere a prețului propriului serviciu (produs) sau la o scădere a prețurilor de către concurenți Numărul de produse suplimentare ale companiei achiziționate de un consumator într-o anumită perioadă de timp

Constanța relativă a sumei de achiziție pentru același serviciu (produs) pe o anumită perioadă de timp

Timp de la ultima achiziție, frecvența vizitelor, costurile clienților pentru perioada respectivă

Nivel de satisfacție Recomandări de conștientizare (deja date și posibile)

Imaginea unei mărci sau a unei companii Disponibilitatea de a cumpăra alte servicii (produse) sub această marcă Intenții exprimate de a continua cooperarea sau de a schimba o marcă sau o companie Preferința pentru o marcă sau o companie prin separarea de concurenți

Tabelul 15

Factori care determină tipul de loialitate a clienților

Factorii din industrie determină fezabilitatea generală a gestionării loialității clienților și nu determină alegerea tipului de loialitate:

severitatea concurenței. Gestionarea loialității este necesară numai în caz de concurență ridicată;
etapa ciclului de viață al pieței pentru un produs sau serviciu. În faza de creștere, clienții noi sunt mai importanți, iar în faza de maturitate și saturație, clienții existenți;
gradul de diferențiere a categoriei de produse. În categoriile de bunuri și servicii fără marcă, este imposibil să se stabilească o legătură între loialitate și profitabilitate, astfel încât gestionarea loialității este impracticabilă. Dimpotrivă, pentru mărci, adică bunuri și servicii cu un grad ridicat de diferențiere, loialitatea clienților este unul dintre cei mai importanți indicatori ai puterii lor.

Factorii consumatorilor determină alegerea între tipurile de loialitate:

costurile de comutare (bariere de comutare) sunt termeni folosiți în managementul strategic și în marketing pentru a descrie obstacolele pe care un consumator trebuie să le depășească pentru a schimba furnizorul unui produs sau serviciu. Companiile care au reușit să creeze costuri ridicate de comutare prin crearea de bariere de comutare pot urmări nivelurile de satisfacție „de bază” sau se pot concentra pe valori de loialitate comportamentală. Cu bariere de comutare reduse, relevanța gestionării loialității percepute crește;
implicarea produsului. Cu cât implicarea produsului este mai mare, cu atât este mai semnificativă loialitatea perceptivă sau percepută și, în consecință, cu cât este mai scăzut nivelul său, cu atât este mai importantă formarea loialității comportamentale și, într-o măsură mai mică, a loialității perceptive;
frecvența achizițiilor și frecvența altor tipuri de interacțiuni cu vânzătorul (de exemplu, contactarea asistenței tehnice) determină importanța loialității comportamentale.

Cu o frecvență ridicată a achizițiilor, este necesar să se asigure valori ridicate ale indicatorilor pentru loialitatea comportamentală și cu o frecvență scăzută, valori ridicate ale indicatorilor pentru loialitatea percepută;

Numărul de cumpărători. Dacă produsul este destinat unui cerc restrâns de consumatori, atunci pierderea unui client poate fi o pierdere semnificativă pentru companie și, prin urmare, este necesar să se monitorizeze constant satisfacția și imaginea de marcă (reputația companiei). Pentru bunurile și serviciile cu cerere în masă, în majoritatea cazurilor, vă puteți limita la măsurarea numai a loialității comportamentale - o scădere a nivelului său va fi un semn că compania are probleme asociate cu percepția consumatorilor asupra activităților sale.

Pentru a determina tipul de loialitate, se utilizează clasificarea factorilor industriali și a consumatorilor, prezentată în tabel. şaisprezece.

Tabelul 16

Situații de alegere a tipului de loialitate în funcție de industrie și de factorii de consum

Preferință pentru tipul de loialitate a clienților	Semnificația factorilor industriali și de consum
Loialitate comportamentală	Diferențierea slabă a ofertelor furnizorilor Angajament scăzut al produsului Bariere ridicate de comutare Frecvență ridicată de cumpărare Număr mare de cumpărători
Loialitate percepută (perceptivă)	Achiziții rare sau unice Lacune mari între achiziții
Loialitate complexă	Diferențierea medie spre puternică a ofertelor furnizorilor Angajament ridicat al produsului Bariere de comutare scăzute Frecvență de cumpărare redusă și medie Număr limitat de clienți

Având în vedere loialitatea clienților ca o consecință a satisfacției clienților, un număr de autori dezvoltă metode de măsurare a loialității. În practica internă și străină, este popular să se măsoare loialitatea prin metoda NPS (Net Promoter Score), care se bazează pe o întrebare: „Cât de probabil ești să ne recomandăm prietenilor tăi?” Consumatorul face o alegere pe o scară de 11 puncte. Conform rezultatelor răspunsurilor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupe:

„Promotori” (care au acordat 9-10 puncte) - clienți care sunt loiali companiei și sunt gata să o recomande cunoscuților lor (așa-numiților avocați);
„Neutrii” (care au acordat 7-8 puncte) sunt clienți pasivi ai companiei care sunt, în general, mulțumiți de companie, dar nu caută să o recomande altora;
„Criticii” (care au acordat 1-6 puncte) - nu sunt mulțumiți de companie și nu o vor recomanda (poate căutând o alternativă).

Raportul de loialitate NPS este calculat ca diferența dintre procentul de „promotori” și procentul de „critici”. Deci, dacă „promotori” sunt 35%, „neutri” 50%, „critici” 15%, atunci valoarea indicelui NPS este de 35% - 15% \u003d 20%, respectiv. Valoarea medie a indicelui NPS pentru piața FMCG este de 16%.

D. Aaker, un specialist de frunte în domeniul managementului mărcii, definește loialitatea ca „o măsură a loialității mărcii consumatorului”. În opinia sa, loialitatea arată gradul în care un consumator este probabil să treacă la un alt brand, mai ales atunci când marca aleasă suferă modificări de preț sau alți indicatori. Odată cu creșterea loialității, înclinația consumatorilor de a percepe acțiunile concurenților scade. Cantitativ, loialitatea față de un produs (brand) poate fi definită ca atitudinea consumatorilor care cumpără un anumit produs (brand), cel mai adesea, față de consumatorii care cumpără pur și simplu acest produs (brand).

Pentru a spune că un consumator este loial unui produs (brand), el trebuie: să prefere acest produs (brand) în fața tuturor celorlalte; aveți dorința de a face oa doua achiziție și de a continua să cumpărați acest brand în viitor; să fie mulțumit de produs (marcă); să fie insensibil la acțiunile concurenților. În plus, în structura loialității consumatorilor, componenta emoțională ar trebui să prevaleze asupra celei raționale.

De asemenea, gradul de loialitate poate fi caracterizat ca probabilitatea cu care consumatorul este gata să accepte temporar niște termeni de interacțiune nesatisfăcătoare cu compania datorită unei atitudini pozitive față de aceasta, adică să își mențină angajamentul. De obicei, loialitatea se formează în decursul mai multor ani de cooperare cu o anumită companie sau consumul unui anumit produs / serviciu, atunci când această experiență devine parte a stilului de viață al unei persoane și este dificil pentru el să schimbe bazele stabilite.

Satisfacția este determinată de prezența anumitor factori calitativi, atunci când, pe lângă rezolvarea oricărei probleme presante, cumpărătorul primește valoare adăugată din interacțiunea cu compania sau consumarea produselor sale.

Orientarea către consumator: piața unui producător de servicii și bunuri s-a transformat într-o piață pentru consumatori. În cele din urmă, calitatea serviciilor este evaluată doar de consumator și depinde de nevoile și dorințele acestuia; În organizațiile de turism, comercializarea relațiilor cu consumatorul ar trebui să fie elaborată și pusă la nivelul parteneriatului, adică de lucru continuu cu consumatorul; Este responsabilitatea agenției de turism să fie interesată de nivelul de satisfacție al clienților cu serviciile! SUA (calculele sociologilor): un client obișnuit al unei agenții de turism îi aduce mai mult de 50 de mii de dolari, un restaurant - câteva mii, un hotel - mai mult de 100 de mii de dolari. Reducerea consumului de consumatori cu doar 5% poate crește profitul unei organizații cu 25 -85%

Clienți nemulțumiți: răspândiți opinia lor negativă despre organizație, ceea ce subminează imaginea acesteia; Rezolvarea reclamațiilor clienților joacă un rol semnificativ în menținerea lor în viață pentru organizație - rezolvarea reclamațiilor reduce churn de la 91 la 18 din 100;

Cele mai importante aspecte ale analizei consumatorilor de servicii de călătorie care afectează orientările strategice ale organizațiilor de călătorii: Analiza valorii de cumpărare a unui produs de călătorie; Segmentarea pieței serviciilor turistice; Motivația consumatorilor de servicii turistice; Analiza satisfacției clienților cu serviciile oferite și identificarea nevoilor nesatisfăcute; Atitudinea consumatorilor față de produsele turistice și organizațiile turistice; Factori care influențează consumatorii de servicii turistice și procesul lor de luare a deciziilor de cumpărare a serviciilor.

Abordări și metode de studiu, analiză și evaluare a satisfacției consumatorului: transformarea așteptărilor consumatorilor în valoarea integrală a produsului turistic Valoarea integrală a produsului produs de organizație este determinată de următorii factori: Caracteristici și proprietăți ale produsului, fără neajunsuri; Calitatea tehnică a unui produs, caracterizată prin aspecte tangibile ale procesului de service (organizare excelentă, echipamente moderne, spații confortabile, aspect impecabil al angajaților etc.) Calitate funcțională, reflectând procesul de interacțiune directă dintre consumator și personalul organizației.

Raportul dintre valoarea și valoarea unui produs turistic pentru organizația care îl reprezintă și pentru consumator: În acest caz, valoarea produsului produs de agenția de turism este determinată de suma a trei componente: costuri variabile, fixe și profit; ... Deși aceasta este treaba contabilului ...

Determinarea evaluării satisfacției clienților cu serviciile organizației pe baza sondajului lor: constă în determinarea indicatorilor de calitate a serviciilor care caracterizează aceste servicii în cea mai mare măsură din punctul de vedere al consumatorilor; Numărul total de consumatori care au indicat fiecare dintre indicatorii selectați; Pentru fiecare indicator, se calculează raportul dintre numărul de consumatori care au indicat acest indicator și numărul total de consumatori, după care raportul rezultat este înmulțit cu 100% (adică procentul caracterizează evaluarea nemulțumirii consumatorilor față de acest indicator de calitate);

Studiul indicilor de satisfacție a consumatorilor utilizând exemplul indicelui elvețian de satisfacție a consumatorilor (clienților) Conform acestei metode, satisfacția clientului depinde de doi factori principali: beneficiul clientului din produsul sau serviciul achiziționat și orientarea către client a organizației - producătorul acestui produs (serviciu); Cu cât acești factori sunt mai importanți, cu atât este mai mare beneficiul clientului din utilizarea produsului (serviciului), cu atât este mai mare satisfacția acestuia și cu atât este mai mare evaluarea acestuia asupra acestui produs (serviciu) și cu atât este mai mare concentrarea organizației asupra clientului; Modelul de colectare a datelor pentru construirea indexului include următoarele componente: factori specifici de satisfacție, satisfacția clientului, dialog cu clientul, loialitatea clienților.

Evaluarea satisfacției părților interesate cu activitățile organizației: Părțile interesate ale organizației sunt următoarele grupuri: clienți și utilizatori finali; Angajații organizației; Proprietari (investitori): acționari, persoane fizice sau grupuri, inclusiv sectorul public, cu un interes specific în organizație; Furnizori și parteneri; Societate sub forma diferitelor asociații și structuri guvernamentale pe care organizația sau produsele sale le influențează

Metodologia lui M. Kruglov și G. Șișkov: pe baza unei evaluări preliminare a conformității organizației cu interesele fiecăreia dintre părțile interesate în trei domenii: nivelul de conformitate cu cerințele; posibilitatea nerespectării cerințelor;

Determinarea satisfacției clienților cu calitatea serviciilor furnizate de organizație Se utilizează indexarea gradului de satisfacție a clienților, care permite cuantificarea contribuției la opinia generală a consumatorilor cu privire la calitatea componentelor considerate ale produsului (serviciului); Se bazează pe un sondaj al consumatorilor cu privire la importanța (greutatea) indicatorilor de calitate și evaluarea acestora, precum și pe găsirea mai multor opțiuni pentru evaluarea satisfacției consumatorilor ca componente separate ale calității și găsirea unei evaluări generalizate pentru toate componentele.

Arată o contribuție semnificativă a informațiilor semnificative obținute în timp ce măsoară sentimentele și așteptările în raport cu importanța proprietăților produselor și serviciilor furnizate consumatorului. Descrie formatele de documente utilizate pentru prezentarea rezultatelor care vizează în mod clar acțiunile de îmbunătățire.

Introducere

În conformitate cu principiile enunțate în prima secțiune a documentului „Misiunea BICC General Cable” și cu scopul de a completa sistemul informațional de calitate cu elemente de judecată care să permită gestionarea proceselor cu accent pe client, în 1996 s-a decis efectuarea primului studiu serios privind IPM (măsurarea satisfacției clienților). Cu toate acestea, exista o convingere puternică că informațiile pe care le va furniza acest indice ar fi de mare beneficiu pentru dezvoltarea de strategii care să contribuie la stimularea pieței spaniole prin dezvoltarea loialității clienților.

Al doilea studiu a fost realizat în 1998 și într-o astfel de retrospectivă, având estimări ale efectelor pozitive obținute, se poate prezenta experiența acumulată societății.

Indicele de satisfacție a clienților

Indicele de satisfacție a clienților (IUP)există un indicator care sintetizează informații despre percepția clientului asupra calității produselor și serviciilor furnizate de producător. IEP oferă informații din punctul de vedere al clientului, măsurând în același timp sentimentele și așteptările și permițând identificarea profilurilor și tendințelor de calitate, prioritizând și motivând oportunitățile de îmbunătățire. Indicele ia în considerare importanța relativă a proprietăților produselor și serviciilor furnizate consumatorului.

Calculul IEP se bazează pe evaluările făcute de clienți în raport cu un set de indicatori de calitate elaborat în acest scop. Rezultatele estimărilor acestor indicatori sunt ponderate utilizând factori de ponderare, iar suma acestei ponderări este valoarea IEP.

Baza de cercetare pentru obținerea IEP

Acest studiu a luat în considerare principalele tipuri de clienți, în funcție de:

funcțiile lor de piață (angrosisti, contractori, utilități etc.),
nivelul vânzărilor (A, B, C ...),
zona geografică (Andaluzia, Catalonia, Centru, Nord etc.)

Pentru fiecare tip de client, au fost stabilite două grupuri de indicatori - structurali și variabili.

Structuralmetricele sunt metrici care nu se schimbă în timp și care formează un sistem dinamic de măsurare a calității percepute. În acest caz, este vorba de înțelegerea nivelului de satisfacție generală cu serviciile furnizate, completate de rezultate legate de gradul de importanță pe care clientul îl acordă acestor servicii.
Variabileindicatorii sunt acei indicatori care se pot schimba de la măsurare la măsurare în conformitate cu nevoile companiei pentru informații specifice. Astfel de indicatori pot fi, de exemplu: opiniile și evaluările clienților cu privire la aspectele pozitive și negative ale serviciilor oferite; o opinie cu privire la serviciile viitoare; cunoașterea celor mai importante nevoi ale clienților care ar putea da naștere la noi oportunități sau pericole; analiza răspunsurilor la planurile de îmbunătățire implementate; imaginea și profilul BICC General Cable pentru clienții săi comparativ cu cei ai concurenților săi.

Specificațiile studiului și raportul rezultatelor

Ele reprezintă diferitele aspecte tehnice care sunt incluse în acest tip de studiu statistic și în conținutul rapoartelor în care sunt prezentate rezultatele.

Puteți efectua sondaje ale tuturor clienților sau o selecție a acestora. În orice caz, trebuie să se asigure că procedura utilizată asigură că rezultatele obținute din eșantion sunt reprezentative pentru toți clienții. Inițial, a fost pregătit un sondaj pentru a măsura percepția generală a satisfacției, dar a existat și dorința de a obține indicatori de satisfacție cu diferiți parametri de calitate legați de un anumit produs și servicii conexe. Informațiile au fost colectate în cadrul unui studiu general de piață și, prin urmare, a trebuit să includă măsurători importante ale evaluărilor, așteptărilor și percepțiilor și intențiilor clientului cu privire la comportamentul lor viitor.

Populația generală.Populația țintă pentru studiu a fost compusă din clienți din Spania.
Tehnica inspecției.Metoda utilizată a fost un interviu dublu față în față utilizând îndrumări ale sondajului și chestionare structurate, precum și interviuri telefonice cu chestionare structurate.
Probă.În cursul studiului, au fost realizate aproximativ 70 de interviuri față în față și 80 de interviuri telefonice ale clienților, răspândite în diferite zone geografice.
Eroare de eșantionare.Marja de eroare a fost calculată pentru populația finală, cu un nivel de încredere de 95,5% în funcție de tipul de client. Eroarea totală adoptată în studiul trecut a fost de 6,85%.
Sistem de prelevare de probe.Alegerea eșantionului potrivit de clienți este fundamentală. Pentru primul studiu, s-a decis selectarea unui set reprezentativ care să ia în considerare diferite tipuri de clienți și diferite zone geografice. Pentru fiecare tipologie de clienți, alegerea a fost mixtă: unii au fost determinați într-un mod selectiv cu selectarea celor mai reprezentativi clienți pentru care era important să existe informații, iar restul eșantionului a fost întocmit în mod arbitrar.

Al doilea studiu a folosit o metodologie pentru a studia grupurile aceluiași clienți care au răspuns la primul sondaj. Clienții care din anumite motive au părăsit acest grup au fost înlocuiți de alții cu același profil tipologic. Aceasta arată importanța selecției și definirii componentelor eșantionului.

Munca de teren.Interviurile au fost realizate de intervievatori consultanți special instruiți.
Prezentarea rezultatelor.Calculele au fost făcute în termeni de frecvențe, medie aritmetică, deviație standard, criteriu de semnificație statistică și IEP.
Durata perioadei.Înseamnă timpul în care s-a desfășurat munca de teren, care în acest caz a durat aproximativ 40 de zile calendaristice.
Incidente.Incidentele care au avut loc în timpul muncii pe teren trebuie menționate, deoarece pot ajuta la înțelegerea rezultatelor, influențarea lor sau condiționarea lor.
Concluzii si recomandari.Au fost trase concluzii specifice în legătură cu diferite aspecte ale calității, tipologia clienților, volumele de vânzări, zonele geografice. A fost prezentată o hartă de poziționare, s-au obținut rezultatele comparației cu concurenții și au fost identificate domeniile în care era necesar să fie egal cu cei mai buni, precum și o concluzie generală și recomandări.

Indicatori

În timpul studiului, au fost utilizați 21 de indicatori, care au fost grupați în șapte factori de calitate (Tabelul 1). Clienții au fost rugați să evalueze importanța pentru fiecare dintre elementele care determină calitatea produselor sau serviciilor, aproape fără a evalua activitatea curentă a oricărei companii. Acest lucru a făcut posibilă aranjarea indicatorilor în ordine, stabilind în același timp gradul de importanță al fiecărui indicator și, prin urmare, evaluarea ponderii fiecărui indicator în întregul grup de indicatori.

rezultate

Citiri diferite ale indicilor de satisfacție a clienților (IUP).

Rezultatele au fost prezentate sub formă de tabele, în care pentru fiecare indicator greutatea, scorul atribuit și rezultatul IUP.Pe baza sumei tuturor indicatorilor, un total FTI(Tabelul 1).

Tabelul 1. Tabelul indicatorilor

Factor	ID. №	Index	Greutatea	Scor	FTI
Produse
		Furnizarea de caracteristici tehnice Gamă de produse Modernizarea produselor Lansarea de noi produse inovatoare
Serviciu de pre-vânzare
		Consultanță generală pentru produse Consultanță cu privire la produsele cu destinație specială
Documentație administrativă
	7	Claritatea facturilor primite
Serviciu clienți
		Eficacitatea gestionării incidentelor și problemelor Performanța serviciului de vânzare prin telefon Amabilitatea personalului Productivitatea personalului Eficacitatea relației dintre ingineri și angrosiști \u200b\u200bîn timpul vânzărilor Ușurința de a stabili contacte prin telefon
Informații despre industrie
	14	Aspecte ale industriei informației
Ordine de achiziție
		Caracteristici de livrare Exhaustivitatea comenzilor de cumpărare Termene scurte de livrare Avertizare prealabilă de ne-livrare
Suport comercial
		Suport producător în promoții comerciale Vizitarea vânzătorilor în scopuri comerciale
IEP total \u003d 7,45

Pentru claritate, este foarte util să prezentați rezultatele obținute sub forma unei histograme, alinierea punctului de plecare cu valoarea totalului FTI(fig. 1). Un alt grafic care este de asemenea util este comparația FTIdiferiți clienți pe baza tipologiei lor (Fig. 2).

Figura: 1. Evaluarea indicatorilor de calitate

Figura: 2. Distribuirea IEP pe tipuri de clienți

Tabel și grafice în Fig. 1 și 2 au fost, de asemenea, utilizate pentru a prezenta rezultatele obținute pentru fiecare tip de client. În acest caz, este foarte interesant să analizăm estimările indicatorilor în funcție de tipul de clienți, situate pe același grafic (Fig. 3). Se pot face pași similari pentru a compara IPM în funcție de tipul de client pe baza vânzărilor și a zonelor geografice.

Figura: 3. Evaluarea indicatorilor de calitate pe tipuri de clienți

În plus față de rezultatele obținute la nivel general, datele rezultate au fost prelucrate pentru a obține o contribuție ponderată la rezultatul adus de fiecare client, în funcție de raportul dintre vânzările aceluiași produs și vânzările totale. Aceste rezultate sunt prezentate ca rezultate ponderate.

Un alt tip de informații obținute este prezentarea comparativă a IEP în funcție de gradul de loialitate a clienților față de firma dată. Gradul de angajament față de companie a fost exprimat în trei gradații: înalt, mediu și scăzut.

Harta de poziționare

Figura: 4. Harta de poziționare: analiza conceptuală

O modalitate foarte utilă de a analiza rezultatele obținute este utilizarea unei hărți de poziționare pentru indicatorii de calitate (Fig. 4), de-a lungul axelor cărora sunt reprezentate graficul de semnificație al indicatorului și nivelul de satisfacție cu acesta. Aranjarea indicatorilor în patru cadrane are următoarea valoare conceptuală:

Nivel ridicat de relevanță și nivel ridicat de satisfacție.Astfel de indicatori trebuie menținuți, deoarece aceștia sunt indicatori care, deși sunt importanți pentru determinarea calității, înregistrează un nivel de satisfacție peste medie.
Nivel ridicat de importanță și nivel scăzut de satisfacție.Aceștia sunt indicatori care trebuie îmbunătățiți pe termen scurt. Acestea, fiind criteriul calității, nu satisfac clientul la un nivel (relativ) optim.
Nivel scăzut de semnificație și nivel ridicat de satisfacție.Valori probabil irelevante. Valori care măsoară valoarea adăugată, marchează diferențierea față de concurenți și pot fi factori de succes pentru o companie.
Semnificație scăzută și nivel scăzut de satisfacție.Astfel de indicatori trebuie îmbunătățiți pe termen mediu și lung. Aceștia sunt acei indicatori față de care consumatorul nu manifestă o atitudine preferențială în evaluările lor, precum și cei cu un grad mai mic de satisfacție. IUP.Astfel de indicatori în timp pot da naștere la motive de nemulțumire în funcție de evoluția importanței lor.

O hartă de poziționare este întocmită pentru general FTI(Fig. 5) și pentru fiecare dintre tipurile de clienți considerați. Analizând distribuția indicatorilor, cu accent pe cei care se află în cadranul „ar trebui îmbunătățit în viitorul apropiat”, se obține informațiile necesare pentru a dezvolta acțiuni de îmbunătățire.

Figura: 5. Indicatori de poziționare a hărții

Comparație cu concurenții pentru IEP

Pe lângă analiză FTIs-a decis clarificarea poziției BICC General Cable față de principalii concurenți de pe piață pentru fiecare dintre indicatorii specificați. Au fost selectați concurenții cu care ar fi interesant să ne comparăm și au fost incluși în chestionarele corespunzătoare. Pentru fiecare dintre acești concurenți, IEP a fost calculat și comparat cu cei ai companiei, ceea ce a devenit o sursă de bune practici.

Zona de acceptare a indicatorilor

Această zonă este o estimare a poziției relative a indicatorilor la nivelul de calitate pe care utilizatorii sau consumatorii sunt dispuși să îl accepte. Zonele sunt definite de datele colectate de la grupul de producători analizați. Datele obținute pentru fiecare indicator sunt prezentate într-un grafic (Fig. 6), în care datele inițiale sunt împărțite în trei zone:

Zona de risc.Această zonă se caracterizează prin niveluri de calitate percepute care sunt mai mici decât cele pe care consumatorul este dispus să le accepte.
Zona de eligibilitate.Această zonă include nivelurile de calitate pe care consumatorul este dispus să le accepte.
Zona diferențelor.Această zonă se caracterizează prin niveluri de calitate care sunt mai mari decât se aștepta sau se impune. Indicatorii localizați în zona de diferență sunt acei indicatori care generează valoare adăugată și, prin urmare, contribuie la crearea loialității clienților prin crearea diferențelor (în termeni de calitate în comparație cu alți concurenți - ed.).

Figura: 6. Evaluarea indicatorilor în raport cu zona de acceptare

Pareri

În descrierea parametrilor principali ai studiului IEP, sa subliniat deja că al doilea grup de indicatori țintă este format din indicatori variabili. A fost întocmit un set de întrebări, cum ar fi:

Ce părere aveți despre BICC General Cable (pozitiv sau negativ)?
Care sunt aspectele pozitive și negative ale concurenței pe piață?
Ce aspecte ar putea îmbunătăți relația clienților cu BICC General Cable?
Ce aspecte trebuie să îmbunătățească compania în cauză în relația cu clienții săi și care dintre aceste aspecte este capabil să se ocupe de BICC General Cable?
În ce măsură sunt anumite aspecte de îngrijorare?
Ce aspecte ale serviciilor furnizate de BICC General Cable ar dori să se îmbunătățească?
Ce detalii specifice sunt de interes?

Obiceiuri

Un alt tip de informații pe care cercetarea a permis să le obțină sunt informații despre obiceiurile și obiceiurile clienților. În acest scop, a fost formulată o serie de întrebări. Iată câteva dintre ele: „Cu ce \u200b\u200bproducători lucrați? Cine ia decizii de cumpărare? Care este frecvența aplicării? Care este nivelul mediu de inventar? " etc.

Imagine

De asemenea, a fost interesant să cunoașteți imaginea atât a companiei dvs., cât și a companiilor concurenței în ochii consumatorilor. În acest scop, au fost elaborate întrebări cu privire la proprietățile produsului, serviciile cunoscute, nivelurile de achiziție etc.

Concluzie

Măsurarea indicelui satisfacției consumatorilor oferă un instrument extrem de valoros pentru evaluarea influențelor externe asupra clientului, și anume, calitatea produselor și serviciilor care îi sunt oferite. Informațiile furnizate de aceste măsurători servesc drept ghid și îndrumare în dezvoltarea strategiilor de trafic, nu numai în ceea ce privește satisfacția clienților, ci și în ceea ce privește încurajarea loialității în acestea.

Așteptările care erau la începutul primului studiu în 1996 au fost mai mult decât îndeplinite. Ca urmare, s-a decis să se facă măsurători FTIîn mod regulat și periodic. A doua versiune a studiului a fost realizată în 1998, ceea ce ne-a permis să vedem evoluția procesului, efectul acțiunilor întreprinse asupra rezultatelor primului studiu și tendințe.

Măsurarea indicelui satisfacției clienților. - Procesul 43 al Congresului EOQ, Madrid, 1999, pp. 105-113.

Φ. Rodriguez, Manager Marketing și Logistică,
F. Creus, director de calitate, departamentul comercial, BICCGeneralCable,
Spania

Traducere: V.A.Korolkevich

postat în secțiunea: Managementul calității

găsiți mai multe articole

După cum știți (a se vedea punctul 1.7.2), primul dintre cele opt principii ale managementului calității este principiul „concentrării pe client”. O condiție importantă pentru implementarea acestui principiu este monitorizarea gradului de satisfacție a clienților din organizație.

Principiul „orientării către client” este în prezent principala condiție pentru dezvoltarea cu succes a oricărei organizații, întrucât încă din anii 1970, datorită dezvoltării pieței, apariției unui număr mare de produse bune, consumatorul are posibilitatea de a alege și de a determina cerințele pentru produs și prețul acestuia. Piața producătorului, caracteristică anilor 1950 și 1960, s-a transformat într-o piață de consum.

Obiectivele evaluării satisfacției clienților sunt următoarele.

1. Determinarea cerințelor consumatorilor pentru principalele activități ale organizației, inclusiv calitatea produselor, analiza dinamicii acestor cerințe.

2. Luând în considerare aceste cerințe în proiectarea și fabricarea produselor, în toate etapele implementării și funcționării acestora, inclusiv eliminarea.

3. Aducerea acestor cerințe în atenția tuturor angajaților organizației.

4. Evaluarea competitivității produselor.

5. Dezvoltarea de acțiuni corective și preventive pentru îmbunătățirea SMC, creșterea eficienței și eficacității organizației.

Cea mai obișnuită metodă de evaluare a satisfacției clienților este metoda de notare. Să arătăm schema de aplicare a acestei metode prin exemplul de evaluare a opiniei consumatorilor cu privire la munca unei cafenele școlare.

Masa 3.10 prezintă rezultatele intermediare și finale ale evaluărilor privind importanța pentru consumatorii diferitelor tipuri de activități de cafenea (componente ale arborelui satisfacției clienților), calitatea acestor componente și indicele general al satisfacției clienților față de cantină.

Sute de consumatori au fost rugați să evalueze:

Semnificația a 9 componente ale activității de cafenea identificate de furnizor (componentele arborelui satisfacției clientului) conform unui sistem în cinci puncte (Tabelul 3.8);

Calitatea acestor componente (componente de copac) conform unui sistem în cinci puncte (Tabelul 3.9).

Tabelul 3.8. Un exemplu de evaluare a importanței componentelor activității organizației

Coloanele I și II (a se vedea tabelul 3.10) prezintă rezultatele unui sondaj al consumatorilor cu privire la importanța serviciilor de cafenea (componentele arborelui) pentru a satisface cerințele și nevoile consumatorilor. Mai mult, în coloana I este afișată valoarea medie a evaluării importanței fiecărei componente a arborelui, iar în coloana II - semnificația (greutatea) componentei pentru consumator, corespunzătoare acestei evaluări, în comparație cu alte componente propuse acestuia.

După cum se poate vedea din tabel (a se vedea tabelul 3.10), calitatea mâncării oferite este foarte importantă pentru vizitatorii cafenelei, astfel încât toți respondenții au evaluat această componentă a arborelui la 5 puncte. Ca rezultat, valoarea medie a evaluării importanței calității alimentelor s-a dovedit a fi de asemenea 5.

În același timp, majorității consumatorilor de cafenele nu le pasă ce metode de serviciu au fost folosite, așa că unii dintre ei nici măcar nu au evaluat această componentă a activității cafenelei. La calcularea valorii medii a evaluării, opinia lor a fost luată în considerare de numărul 0 și, ca rezultat, evaluarea medie a importanței metodei serviciului pentru o sută de respondenți s-a dovedit a fi 0,8. Rezumând valorile medii ale evaluărilor tuturor componentelor propuse ale lucrării de cafenea a dat 25. Pentru analiza ulterioară a rezultatelor sondajului și dezvoltarea unui program de îmbunătățire a calității, este mai convenabil să reprezentăm greutatea fiecărei componente de calitate ca procent din toate celelalte. Deci, din coloana II este clar că calitatea alimentelor pentru consumator este de 20% din toate componentele considerate ale calității cafenelei, iar metodele de serviciu sunt de doar 3%.

Tabelul 3.10. Un exemplu de metodologie pentru evaluarea calității muncii unei organizații de către consumatori

Coloanele III - VII arată numărul de respondenți care au acordat unul sau altul calității existente a cantinei. Din analiza datelor de mai sus, devine clar scorul scăzut de rating pentru importanța metodelor de serviciu oferite de consumatorii acestei cafenele. După cum se poate observa din tabel, 73 din 100 de respondenți sunt mulțumiți de metoda existentă de servire în cantină, iar restul de 27 sunt în lipsă de răspuns. Aparent, nu au ocazia să-l compare cu niciun altul. În același timp, spre deosebire de evaluarea pasivă a semnificației componentelor individuale ale arborelui, toți respondenții au luat parte la evaluarea calității de execuție a tuturor componentelor, dovadă fiind cifrele date în coloana VIII. Coloana IX oferă media scorurilor de calitate a cafenelei pentru fiecare componentă a arborelui.

Pentru a determina gradul de satisfacție a clienților cu produsul propus, de obicei se utilizează indicii de satisfacție a clienților, calculați pe baza rezultatelor unui sondaj al consumatorilor privind calitatea produsului, pe care îl evaluează pe un sistem în cinci puncte. Gradul de satisfacție a clienților este evaluat utilizând trei indici, reprezentați prin cifre cuprinse între paranteze (a se vedea tabelul 3.9): (1) - evaluări „proaste” și „nesatisfăcătoare”; (2) - calificarea „satisfăcătoare”; (3) - evaluări „bune” și „foarte bune”. Această indexare vă permite să formalizați munca organizațională a companiei pe baza nevoilor și așteptărilor utilizatorului.

Pentru analiza ulterioară a satisfacției consumatorilor, rezultatele sondajului sunt prezentate de obicei într-unul din cele trei moduri (a se vedea tabelul 3.9, a, b,din). Trecerea de la valorile absolute ale evaluărilor date de respondenți la procentul lor în îndeplinirea așteptărilor consumatorilor este prezentată în Fig. 3.2.

Figura: 3.2. Graficele corespondenței valorilor absolute ale evaluărilor consumatorului privind gradul de satisfacție al acestora ca procent, fără a lua în considerare (și ) și dat (b)indice de satisfacție (1)

Este în conformitate cu metodele de prezentare prezentate în tabelul de mai sus (vezi Tabelul 3.9) (a, b, c)rezultatele sondajului sunt formate coloanele XI-XII din tabelul următor (vezi tabelul. 3.10), unde în coloanele X și XI gradul de satisfacție a clienților este prezentat în termeni procentuali, iar în coloana XII - în valori absolute.

La organizarea colectării și prelucrării informațiilor despre satisfacția clienților, recomandările date în.

Satisfacția și evaluarea clienților

Se formulează principii și se dezvoltă un model de management al satisfacției clienților. Pentru a măsura satisfacția clienților, se propune aplicarea metodei profilului, în care indicatorii sunt grupați în funcție de caracteristici similare; metoda profilului determină valorile complexe și integrale ale valorii măsurate. Este dat un exemplu de măsurare a nivelului de satisfacție al consumatorilor unei fabrici de automobile.

Organizațiile investesc astăzi în programe de păstrare a clienților, deoarece depind de menținerea și creșterea profiturilor companiei. Pentru funcționarea și dezvoltarea cu succes a organizației, este necesar să înțelegem cu precizie nevoile clientului său și gradul de satisfacție al acestuia. Sistemul de management al calității ISO 9004: 2000 prevede monitorizarea obligatorie a satisfacției propriilor consumatori (clienți, clienți, cumpărători). Un sistem metodologic perfect pentru evaluarea satisfacției clienților este un instrument eficient pentru prognozarea și creșterea poziției competitive a unei companii. Măsurarea satisfacției clienților oferă unei întreprinderi informațiile de care are nevoie pentru a maximiza impactul economic al clienților mulțumiți și loiali. Măsurarea satisfacției clienților vă permite să:

1) determina nevoile consumatorilor și importanța relativă a acestor cereri;
2) să înțeleagă modul în care consumatorii vă percep produsele și organizația în ansamblu și dacă activitățile organizației dvs. răspund nevoilor lor;
3) identifica acele domenii în care îmbunătățirile de performanță vor produce cea mai mare creștere a satisfacției clienților;
4) identifica domeniile în care personalul producătorului a stabilit necorespunzător prioritățile clienților;
5) stabiliți obiective pentru îmbunătățirea bunurilor și serviciilor și controlați procesul acestei îmbunătățiri;
6) creșteți profiturile prin creșterea loialității și fidelizării consumatorilor.

Experiența companiilor care operează cu succes pe piață a arătat că asigurarea satisfacției clienților astăzi aduce mari dividende în viitor. De exemplu, IBM a constatat că o creștere de 1% a ratei de satisfacție a clienților a generat vânzări incrementale de 500 de milioane de dolari în următorii 5 ani. Cea mai mare preocupare auto din lume Toyota a relevat diferențe semnificative în ceea ce privește performanța financiară între cei mai buni și cei mai răi dealeri în ceea ce privește satisfacția clienților (Tabelul 1). S-a constatat că dealerii care au cel mai mare succes în satisfacția clienților au performanțe financiare semnificativ mai mari decât dealerii care nu funcționează bine pentru imaginea companiei.

managementul satisfacției clienților

Consumatorii mulțumiți din toate pozițiile sunt benefice pentru companie, deoarece, în primul rând, există o probabilitate foarte mare ca aceștia să devină clienți obișnuiți și să contribuie la economisirea de bani pentru atragerea de noi clienți, iar în al doilea rând, sunt gata să plătească o anumită marjă, așa cum au fost deja convinși ca produs furnizat de această organizație, în al treilea rând, ei vor recomanda prietenilor să cumpere produsul dvs. Clienții noi care rezultă din astfel de recomandări sunt foarte benefici, deoarece nu cheltuiți bani pentru achiziționarea lor și de obicei devin clienți buni, deoarece clienții buni existenți tind să recomande oamenilor ca ei. Școala de afaceri Harvard a inventat „trei R” - păstrarea, vânzările aferente și recomandări - pentru a sublinia importanța păstrării clienților.

Companiile pierd anual de la 10 la 30% din consumatorii lor, în principal din cauza sistemelor imperfecte pentru satisfacerea nevoilor lor. Potrivit lui J. Campanella, un cumpărător frustrat poate spune în medie cu 35 de potențiali clienți ai companiei despre problemele sale, iar acest efect secundar poate avea un efect devastator asupra volumelor de vânzări viitoare.

Este adevărat, F. Kotler oferă o cifră mai modestă - 11. Dar acest lucru nu este puțin, deoarece fiecare dintre cei 11 cumpărători nemulțumiți își vor spune prietenilor despre asta. Ca urmare, numărul potențialilor clienți care primesc informații negative despre companie va crește exponențial. Un client nemulțumit dăunează companiei mult mai mult decât banii pe care nu îi va mai cheltui pentru produsul său.

În prezent, multe companii naționale declară într-un aspect sau altul că scopul lor este de a satisface consumatorul cât mai mult posibil. Acest dictum, de fapt, nu înseamnă nimic, întrucât într-o economie competitivă nu există o singură companie care să-și satisfacă clienții în cel mai mic grad.

Pentru a crește competitivitatea produselor lor, a rezultatelor de performanță, pentru a păstra clienții și a-și fideliza față de întreprinderi, în primul rând, este necesar să se stabilească un sistem de evaluare a satisfacției clienților. Potrivit American Consumer Society, păstrarea unui consumator vechi este de 5 ori mai ieftină decât achiziționarea unuia nou. În ciuda beneficiilor clare ale satisfacției clienților, există puține cercetări în acest domeniu. Un exemplu în acest sens este lipsa unei metodologii obiective acceptate în general pentru evaluarea satisfacției clienților, gestionarea nivelului acesteia și, ca urmare, un număr mare de clienți nemulțumiți. Mulți cumpărători sunt nemulțumiți de calitatea anumitor bunuri interne, iar producătorii continuă să le producă fără o îmbunătățire semnificativă a calității pentru o perioadă lungă de timp.

Studiul indicelui satisfacției consumatorilor arată că 25% dintre cumpărători nu sunt mulțumiți sau rămân nemulțumiți de bunurile sau serviciile achiziționate. Și mai rău, 95% dintre acești cumpărători preferă să nu se plângă - fie pentru că nu știu unde, fie că nu vor să-și irosească energia.

Un exemplu izbitor de influență a satisfacției consumatorilor asupra pozițiilor de piață ale unui producător este industria auto națională. Nemulțumirea consumatorilor față de calitatea mașinilor produse de producătorii ruși a condus la o scădere a cotei lor de piață de la 68% în 2004 la 22,6% în 2009 (T1), în timp ce ponderea mașinilor importate a crescut de la 22 la 51,2% (fig. 1). Imaginea ar putea fi și mai tristă pentru producătorii ruși, dar „umbrela vamală”, avantajul prețului și sprijinul financiar constant din partea statului salvează în continuare industria auto națională de colaps complet. Principalul motiv pentru situația dificilă a fabricilor de automobile este nivelul scăzut de gestionare. În ultimii 3-5 ani, înainte de declanșarea crizei economice din toamna anului 2008, poziția financiară a fabricilor de autoturisme nu a fost rea, au existat oportunități de a crește nivelul de calitate al produselor, de a actualiza gama de modele și de a lua în considerare cerințele consumatorilor mai complet. Din păcate, nu a existat o îmbunătățire semnificativă a calității produselor în acest timp, decalajul nivelului tehnic de la mașinile străine nu a fost depășit, serviciul de mașini nu s-a îmbunătățit semnificativ, dorințele consumatorilor nu au fost luate în considerare. Drept urmare, tot mai mulți consumatori au preferat mașinile străine. Ignorarea cerințelor clienților se încheie întotdeauna la fel - eșecul afacerii.

Când apar probleme cu PM, întreprinderile, de regulă, își dezvoltă propriile metode de măsurare. Datorită imperfecțiunii tehnicii de măsurare a PM, uneori se trag concluzii inadecvate. Din păcate, pentru mulți producători, managementul PM începe și se termină cu măsurarea nivelului său, deoarece această procedură necesită un sistem de management al calității. Dar rezultatele evaluării ar trebui să fie începutul unei lucrări minuțioase pentru a îmbunătăți toate aspectele întreprinderii, în special cele pentru care clienții și-au exprimat nemulțumirea. Pe baza rezultatelor monitorizării, întreprinderile de succes nu numai că elimină domeniile problematice ale activităților lor, ci și iau măsuri pentru a anticipa revendicările consumatorilor. Există mulți astfel de producători? Din păcate, rareori vedem produse de „calitate interesantă” atunci când un client descoperă beneficii sau caracteristici complet neașteptate într-un produs care duce fără echivoc la satisfacția profundă a clientului.

De exemplu, tractorul Neva-2M care consumă în medie consumă 0,3 litri de benzină pentru a procesa un teren de 10 acri. Eficiența extremă a combustibilului, cu o fiabilitate ridicată, determină o satisfacție profundă a clienților cu acest tractor.

UE este condiționată de percepția unui produs (serviciu) de către un anumit consumator și de gradul de conformitate al unui produs real cu așteptările sale. Este ca frumusețea: unul și același obiect poate plăcea unora, alții nu. Fiecare consumator, datorită diferențelor individuale, își face propriile cerințe pentru obiect, iar proprietățile obiectului sunt aceleași pentru toată lumea, de aici și dezacordurile din rezultatele evaluării. Luând în considerare această circumstanță, ne referim la satisfacția consumatorilor ca o categorie de evaluare individuală, care se formează ca rezultat al comparării la un moment dat a unui set de indicatori ai unui produs (serviciu) real „extins” cu așteptările consumatorilor. Un produs „extins” include atât esența produsului (nivelul I), cât și tot ceea ce este asociat acestuia (nivelul II). De exemplu, pentru o mașină, esența unui produs este un complex al indicatorilor săi tehnici și economici implementați în acesta, iar nivelul II este calitatea și dezvoltarea serviciului, publicitatea, disponibilitatea și prețul pieselor de schimb, timpul de livrare după comandă, reducerile, leasingul, furnizarea unei alte mașini în timpul reparații etc.

Categoria PM este studiată pentru a-și gestiona nivelul, adică pentru a se asigura că numărul maxim de așteptări ale cumpărătorilor coincide, sau chiar mai bine „se suprapune” cu caracteristicile produsului (serviciului). Pentru un management eficient al nivelului PM, este necesar să se înțeleagă în mod clar mecanismul de formare și factorii care influențează PM, cunoscând nivelul căruia, în primul rând, va fi posibil să se dezvolte o metodă obiectivă pentru măsurarea acestuia și, în al doilea rând, să se ia măsuri rezonabile pentru a îmbunătăți caracteristicile produsului și impactul asupra consumatorului. Percepția produsului (Fig. 2), care servește ca bază pentru formarea UE, este influențată de o varietate atât de factori interni (personali), cât și externi, ale căror combinații diferite conduc la o evaluare ambiguă a aceluiași produs de către cumpărători diferiți. Aceasta este esența extinderii individualizării producției de bunuri (servicii), chiar și a bunurilor de larg consum (de exemplu, mașini, case, telefoane mobile, încălțăminte etc.)

Întreprinderile de succes administrează PM pe o bază sistematică. În special, au un program de creștere a PM, a fost stabilit un sistem de măsurare periodică a acestuia; un număr mare de consumatori (peste 200) sunt anchetați; se efectuează atât cercetări cantitative, cât și calitative; se aplică metode perfecte de măsurare; munca se desfășoară sub supravegherea constantă a conducerii superioare; echipa este informată cu privire la rezultatele evaluării; feedback-ul clienților și contactul cu un client nesatisfăcut au fost stabilite; nu acuzați niciodată clientul de nimic; compensați pierderile clienților și faceți reduceri la achizițiile repetate; pe baza rezultatelor evaluării PM, deciziile de management sunt luate cu promptitudine; remunerația materială a angajaților este legată de nivelul PM etc.

Aceste procese eficiente dovedite ar trebui utilizate în dezvoltarea unui sistem de management al PM.

Pentru a obține rezultate obiective de măsurare și pentru a crește nivelul UE, este necesar să se respecte cerințele fundamentale pentru gestionarea UE. Luând în considerare principalele direcții de dezvoltare a teoriei managementului, marketingului, managementului PM, calimetriei, cunoștințelor științifice și practice acumulate în acest domeniu, sunt formulate următoarele principii de bază ale managementului PM.

1. Principiul validității științifice indică faptul că modelul de management al PM propus ar trebui să se bazeze pe prevederi fundamentate științific în domeniul studiat și pe experiența avansată, să nu contrazică legile socio-economice, să stabilească legături obiective între elementele sale de conținut cu alte categorii ale domeniului.
2. Principiul modelării este că managementul se desfășoară ciclic pe baza identificării blocajelor, rezervelor, tendințelor și tiparelor în schimbarea condițiilor pieței și a nivelului PM, compararea indicatorilor cu indicatorii similari ai concurenților, dezvoltarea de măsuri care vizează creșterea performanței întreprinderii la nivelul concurenților.
3. Principiul continuității managementului se datorează dinamismului fenomenelor din mediul extern și intern al întreprinderii. Monitorizarea continuă va permite conducerii să identifice în timp util amenințările, tendințele în dezvoltarea piețelor, mărfurilor, producției și tehnologiilor de gestionare, să facă ajustări în timp util la procesul de gestionare a PM, evitând pierderile.

Îmbunătățirea PM este o călătorie „fără destinație”, iar întreprinderea trebuie să meargă continuu înainte în această călătorie.

4. Principiul orientării către client rezultă din scopul funcționării întreprinderii într-o economie de piață. Într-o economie competitivă, bunăstarea unei întreprinderi este realizată într-un fel - prin satisfacerea cerințelor clienților.
5. Principiul complexității exprimă faptul că deciziile de management ar trebui dezvoltate ținând seama de toate aspectele mediului extern și intern al întreprinderii. Modelul de management al PM ar trebui să integreze factorii de piață cu indicatorii interni ai activității vitale a companiei.
6. Principiul îmbunătățirii, care constă în posibilitatea îmbunătățirii continue a modelului de management al PM, în funcție de schimbările în condițiile mediului extern și intern.
7. Completitudinea și fiabilitatea informațiilor este un atribut necesar pentru implementarea cu succes a modelului. Respectarea principiului caracterului științific al managementului UP depinde în mare măsură de integritatea suportului informațional pentru procesele de management și necesită informații extinse, diverse și fiabile. În plus, atât consumatorii, cât și angajații întreprinderii ar trebui să fie familiarizați cu rezultatele evaluării PM.
8. Principiul uniformității înseamnă că obiectele comparate ar trebui evaluate în conformitate cu aceiași indicatori și în conformitate cu aceeași metodologie.

Respectarea acestui principiu va asigura comparabilitatea rezultatelor evaluării individuale a întreprinderilor concurente.

9. Principiul veridicității este necesar pentru a evita luarea unor decizii eronate de management. „Înfrumusețarea” indicatorilor PM ai obiectului evaluat, subestimarea indicatorilor concurenților duce la o denaturare a realității, la adoptarea unor decizii manageriale incorecte.
10. Principiul relevanței înseamnă că modelul ar trebui să corespundă problemei rezolvate, adică aplicarea acestuia ar trebui să rezolve problemele manageriale din domeniul managementului PM.
11. Principiul dialecticității implică faptul că modelul de management al PM ar trebui să ia în considerare fenomenele și factorii studiați în dezvoltare.
12. Principiul respectării legilor calimetriei. Măsurarea nivelului său rămâne un element cheie în sistemul de control PM, deoarece este imposibil de controlat ceea ce nu este măsurat. Sarcina este de a evalua cantitativ categoria de calitate „UP”. Soluția la această problemă se bazează pe prevederile teoretice ale calimetriei. Rezultatul evaluării PM trebuie să fie obținut în conformitate cu următoarele cerințe de calimetrie: adecvare, suficientă, unicitate, fiabilitate, cuantificare, integritate, individualitate, flexibilitate, ușurință în utilizare, eficiență, îmbunătățire, cantitativ, uniformitate, globalitate, unicitate, comparabilitate, reproductibilitate, sensibilitate, monotonie, precizie, dinamism, controlabilitate, scară, eficiență economică.

Luând în considerare prevederile fundamentale menționate anterior, a fost dezvoltat un model de management al PM (Fig. 3). Esența acestui model este că, prin cercetări exploratorii, se formează aspectul așteptat al produsului și, conform rezultatelor cercetărilor cantitative, aspectul real al produsului este dezvăluit prin interogare, care sunt comparate între ele. Mai mult, în primul rând, se ia o decizie cu privire la UP și, în al doilea rând, se conturează o direcție a acțiunilor pentru a-și îmbunătăți nivelul.

Procesul de îmbunătățire a PM se realizează cu „ochiul asupra” concurenților: folosind aceeași metodologie, PM este măsurat de produsele concurenților și rezultatele acestora sunt comparate cu rezultatele obiectului evaluat. Această abordare permite consolidarea poziției competitive a producătorului pe piață, nu numai pentru îmbunătățirea PM prin propriile inovații, ci și pentru a ține seama de inovațiile concurenților, pentru a identifica mai pe deplin angajamentul potențialilor cumpărători. Într-adevăr, dacă cumpărătorul dvs. a mers la un concurent, înseamnă că a găsit ceva ce nu aveți.

Măsurarea paralelă a nivelului PM pentru produsele proprii și ale concurenților simplifică foarte mult planificarea măsurilor de îmbunătățire a PM. Un principiu simplu de zi cu zi îți spune: ce le place consumatorilor despre produsele concurente le vor plăcea în produsele tale.

Îmbunătățirea PM în model se realizează indiferent de rezultatul evaluării continuu în ciclul „măsurare - analiza rezultatelor - elaborarea măsurilor - implementarea măsurilor - măsurare”. La începutul ciclului de îmbunătățire a PM, există o măsurare a nivelului său, astfel încât întreprinderea trebuie să aibă un instrument de măsurare fiabil al PM.

O evaluare părtinitoare a categoriei studiate poate duce la adoptarea unor decizii de gestionare eronate, la o satisfacție nejustificată.

Algoritmul de măsurare PM, de fapt, este simplu, dar are multe nuanțe care determină obiectivitatea evaluării. Prima nuanță este legată de alegerea indicatorilor. Există mulți factori care se combină pentru a reproduce „satisfacția clienților”. Prin urmare, în primul rând, este necesar să decidem ce indicatori să luăm pentru a evalua PM, în al doilea rând, câți indicatori să luăm pentru a obține un rezultat fiabil și, în al treilea rând, cum să determinăm ponderile indicatorilor adoptați.

Prima problemă este rezolvată prin efectuarea de cercetări exploratorii (vezi Fig. 3), care este calitativă. Spre deosebire de cercetarea cantitativă, cercetarea calitativă presupune obținerea unei cantități mari de informații de la un număr mic de consumatori. Este nevoie de o mulțime de informații, deoarece în această etapă sarcina este de a înțelege ce este important pentru consumatori, ce întrebări să includă în chestionar. Cercetarea calitativă oferă multe informații și informații, dar, deoarece implică doar un număr mic de consumatori, nu poate fi fiabilă din punct de vedere statistic. În cursul studiilor de căutare, realizate prin „interviuri aprofundate” sau conversații în focus grupuri, o listă cu cei mai importanți indicatori ai produsului și ceea ce este asociat cu acesta este stabilită din punctul de vedere al consumatorului.

Pe baza rezultatelor interviului, se formează o listă de indicatori care sunt cei mai semnificativi pentru consumator. Ce se întâmplă dacă numărul lor se dovedește a fi prea mare (mai mult de 100) sau, dimpotrivă, mic (mai puțin de 10-20)? Autorul lucrării a constatat că rezultatul unei evaluări comparative a calității obiectelor depinde de numărul de indicatori adoptați. Pentru o evaluare fiabilă a obiectelor, se recomandă luarea a cel puțin 40 de indicatori de calitate unici. Atunci când formați un chestionar și dezvoltați o metodă de măsurare a PM, este recomandabil să respectați această recomandare. Până acum, din păcate, această problemă nu a primit atenția cuvenită în practică. De exemplu, OJSC KamAZ, în conformitate cu cerințele sistemului de management al calității certificat conform ISO 9000: 2000, măsoară trimestrial UE pentru camioane. Sondajul implică 150-200 de întreprinderi auto din diferite sectoare ale economiei. În paralel, este evaluat pe o scară de 10 puncte UP de către produsele MAZ, UralAZ, KrAZ și producătorii străini cu 23 de indicatori, care sunt grupați în funcție de 6 criterii:

1. Calitatea produsului (fiabilitate, siguranță, costuri de funcționare, caracteristici tehnice, design, ergonomie, respectarea mediului).
2. Garanție și service (calitatea reparației, disponibilitate, costul service-ului).
3. Motorul (calitatea construcției, fiabilitatea, capacitatea de întreținere, consumul de combustibil, costul și consumul pieselor de schimb, controlul ușor al transmisiei).
4. Personal (competență, eficiență).
5. Preț (politica de prețuri, prețuri pentru piese de schimb și materiale).
6. Livrări (respectarea termenelor de livrare, starea vehiculului, echipament).

Trebuie remarcat faptul că lista indicatorilor UE utilizați în OJSC KamAZ este incompletă. De exemplu, printre indicatorii de calitate nu există indicatori atât de importanți pentru consumatori precum adaptabilitatea la condițiile de funcționare, complexitatea proiectării, estetica, funcționalitatea, confortul, etc. Nomenclatorul indicatorilor trebuie să includă în mod necesar pe cei a căror absență provoacă în mod clar nemulțumiri. De exemplu, pentru mașini, aceasta este prezența unui aparat de aer condiționat. Este adevărat, o creștere a valorilor acestor indicatori nu mărește satisfacția. Instalarea a două aparate de aer condiționat într-o mașină este puțin probabil să încânte cumpărătorii. Practica arată că încântarea este cauzată de prezența în obiect a elementelor de „calitate incitantă”, adică ceea ce cumpărătorul nu se aștepta. De exemplu, în ploaie, ștergătoarele de parbriz ale mașinii nou achiziționate s-au pornit automat, iar proprietarul nu știa că mașina sa era echipată cu un senzor de ploaie. Oferirea unor astfel de surprize plăcute consumatorilor este o cale directă către câștigarea inimii lor. Este adevărat, în același timp, restul indicatorilor de calitate ai produsului trebuie să fie la maximum, altfel aceste „surprize” pot deveni o sursă de iritare și, ca urmare, nemulțumire. Are o mașină nevoie de același senzor de ploaie, care, de exemplu, are dificultăți în schimbarea vitezelor sau roata este dezechilibrată?

În ceea ce privește ponderea indicatorilor, atunci când există câteva zeci dintre aceștia, este puțin probabil ca vreun cumpărător să poată determina valorile numerice ale coeficienților greutății lor, iar fiabilitatea evaluării comparative a obiectelor este determinată în mare măsură de metoda utilizată pentru calcularea coeficienților de greutate. În astfel de cazuri, este recomandabil ca criterii similare să combine întregul set de indicatori în 5-10 grupuri și, în timpul unui sondaj, să întrebe consumatorii prioritățile lor. Psihologii au stabilit că atunci când numărul obiectelor gestionate este de 7 sau mai puțin, situația este bine controlată și obiectul este ușor de gestionat, prin urmare nu se recomandă umflarea numărului de grupuri de indicatori PM. Valorile coeficienților de ponderare a grupurilor de indicatori pot fi calculate cel mai obiectiv prin metoda de analiză a ierarhiilor (AHP). În lucrare, pe baza experimentelor numerice și a comparării valorilor calculate ale calității integrale a mărfurilor cu datele evaluărilor experților pe baza rezultatelor testelor pe teren, s-a constatat că printre metodele de determinare a coeficienților de greutate ai indicatorilor obiectelor, cel mai obiectiv este utilizarea MAI.

Evaluările comparative nu exclud calculul indicatorului integral al PM fără a lua în considerare factorii de ponderare, deoarece în acest caz, dacă greșim, se va aplica tuturor concurenților. Cu toate acestea, există pericolul că vă depășiți concurenții în ceea ce privește cele mai puțin semnificative semne pentru consumatori și, după ce ați primit un indicator integral care vă depășește concurenții, veți fi mulțumiți. Prin urmare, evaluarea PM ar trebui efectuată ținând seama de ponderea indicatorilor. O relaxare în această problemă este posibilă prin faptul că un indicator PM complex pentru orice caracteristică dintr-un grup poate fi calculat fără a lua în considerare ponderile pe baza presupunerii că toți indicatorii sunt la fel de semnificativi în cadrul unui grup.

Atunci când dezvoltați o metodă de măsurare a UE, este dificil să alegeți o scală de măsurare. De regulă, la măsurarea UP, se folosește o scală de 4 sau 5 puncte: „foarte mulțumit”, „mulțumit”, „ne mulțumit”, „foarte nemulțumit”. Satisfacția este exprimată ca procent. Din păcate, acest lucru duce la o măsurare destul de brută. Majoritatea companiilor obțin 75-85% satisfacție. Chiar și organizațiile slab performante pot observa cu ușurință 60%. Dificultatea constă în faptul că, cu un astfel de studiu, este foarte dificil să discernem îmbunătățirile care au loc de la an la an. Acuratețea studiului este de așa natură încât modificările de 1 sau 2% se încadrează în eroarea statistică a calculelor și nu înseamnă schimbări reale.

Pentru luarea deciziilor de management, nu este important dacă consumatorul „nu este mulțumit” sau „foarte nemulțumit”, de aceea se propune utilizarea unei scale de evaluare pe 3 niveluri: „încântare” - 2 puncte; „Satisfăcut” - 1 punct; „Nu este mulțumit” - 0 puncte. Separarea „încântării” de „satisfacția” este necesară pentru a prezice numărul de clienți fideli. S-a constatat că o relație puternică între satisfacția clienților și loialitatea acestora este observată numai cu o satisfacție ridicată. Cercetările efectuate de companii precum AT&T, Rank Xerox și The Royal Bank of Scotland au constatat că 95% dintre consumatorii care au chestionat „excelenți” și „foarte mulțumiți” devin ulterior loiali companiei și doar 65% dintre cei care a răspuns „mulțumit”. Potrivit Xerox, clienții care sunt complet mulțumiți de produsele companiei au șanse de 6 ori mai mari să efectueze o achiziție repetată în următoarele 18 luni decât clienții care sunt pur și simplu mulțumiți de produs. Acest lucru explică de ce multe organizații cu experiență în măsurarea PM consideră că doar „notele de top” ale performanței companiei pot fi considerate acceptabile.

Luând în considerare observațiile de mai sus, se propune o metodă de măsurare a UE, care se bazează pe metoda profilelor pentru măsurarea calității obiectelor. Pregătirea pentru cercetare, sondajele consumatorilor sunt efectuate conform algoritmului prezentat în Fig. 3. Pentru a crește certitudinea, se folosește o scală în 3 pași când se pune întrebarea: „excelent (încântare)” - 2; „Satisfăcut” - 1; „Nu este mulțumit” - 0.

Indicatorii adoptați sunt grupați în conformitate cu criterii similare, sunt utilizați pentru a calcula indicatori de grup complexi ai PM, ceea ce face posibilă identificarea zonelor problematice ale întreprinderii.

Rezultatele chestionarului sunt prelucrate utilizând versiunea analitică a metodei profilului, conform căreia valorile absolute ale indicatorilor unitari ai UE conduc mai întâi la valori relative, iar apoi factorul complex de grup al UE este determinat folosind formula:

unde n este numărul de indicatori unici din grupul i; Yi1, Yi2,…, Yin - valorile relative ale indicatorilor unitari ai obiectului incluși în grupul i. Valorile relative pentru indicatorii direcți se găsesc prin formula:

și valorile relative pentru indicatorii reciproci - conform formulei:

unde Pij este valoarea cantitativă a indicatorului j-al grupului i; Pij max este valoarea maximă a indicatorului j-th printre obiectele comparate.

Indicatorii direcți sunt acei indicatori, a căror creștere a valorilor crește nivelul de satisfacție, invers - dimpotrivă.

Indicatorul integral al UP al producătorului al k-lea este determinat ținând cont de coeficienții de greutate ai grupurilor de indicatori prin formula:

unde UPi este un indicator complex al UP al grupului i; ? i este coeficientul de ponderare al grupului I de indicatori de calitate.

Coeficienții de greutate ai grupurilor de indicatori ai UE sunt determinați pe baza aplicării MAI. Principalul avantaj al MAI este că ponderile indicatorilor nu sunt atribuite printr-o metodă volitivă directă, ci sunt determinate pe baza unor comparații pereche. În același timp, însă, alegerea gradului de superioritate al unui indicator față de altul rămâne incertă (intuitivă). Fiabilitatea utilizării scalei de relații este confirmată de rezultatele unei analize comparative a multor alte scale. Eficacitatea utilizării MAI a fost dovedită atât teoretic cât și practic în rezolvarea problemelor multicriteriale de evaluare a obiectelor din diferite sfere ale economiei.

Masa 2 oferă un exemplu de metodologie de măsurare pentru evaluarea PM pentru produsele dintr-o fabrică de camioane de automobile și trei dintre concurenții săi. UP este evaluat de 46 de indicatori, care sunt împărțiți în 8 grupe.

Indicatorii de grup ai UP sunt determinați prin formule (1) - (3) fără a lua în considerare ponderile, iar indicatorul integral - prin formula (4).

Rezultatele evaluării arată că producătorul evaluat în termeni de PM este inferior concurentului nr. 4, care are cele mai bune rezultate în rândul producătorilor comparați în 5 grupe de indicatori din 8 și întreprinderea evaluată - numai în ceea ce privește indicatorii economici și serviciul de garanție. În viitor, pe baza analizei indicatorilor PM, se dezvoltă măsuri pentru creșterea nivelului acestuia. Consumatorii produselor întreprinderii evaluate își exprimă nemulțumirea față de proiectarea mașinii, consumul de combustibil, rezistența la coroziune a unităților, calitatea reparațiilor în centrele de service, starea mașinii la livrare și ambalarea. Întreprinderea trebuie să ia în primul rând măsuri pentru a îmbunătăți performanța în aceste domenii. La dezvoltarea activităților, va fi utilă experiența acelor concurenți care au un PM ridicat în aceste domenii.

Modelul propus pentru gestionarea nivelului PM este un instrument eficient pentru creșterea competitivității unei întreprinderi, deoarece numai prin satisfacerea consumatorului la maximum, este posibilă consolidarea poziției pe piață a producătorului. Structurarea sarcinii de măsurare a PM face ușoară identificarea punctelor tari și a punctelor slabe ale întreprinderii și ale produselor sale, prin urmare, dezvoltarea activităților cu accent pe performanța concurenților.

Modelul este universal: alegerea indicatorilor corespunzători din tabel. 2, puteți măsura UE pentru orice produs sau serviciu.

Literatură

1. Hill N., Self B., Roche G. Măsurarea satisfacției clienților conform ISO 9000: 2000. - M.: Tehnologii, 2004.
2. Glushakova T. Măsurători ale satisfacției clienților și ale managementului întreprinderii [Versiune electronică]. - Mod de acces: http://ateh.ru/conten/
3. Campanella J. Economia calității. Principiile de bază și aplicarea acestora. - M.: Standarde și calitate, 2005.
4. Faskhiev Kh.A. Câți indicatori sunt necesari pentru a evalua în mod fiabil calitatea mărfurilor? // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2008. - Nr. 1.
5. Faskhiev Kh.A. Determinarea greutății indicatorilor de calitate a mașinilor și a componentelor acestora // Camion. - 2008. - Nr. 4.
6. Faskhiev Kh.A., Krakhmaleva A.V. Evaluarea nivelului de competitivitate a camioanelor și a motoarelor acestora // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2004. - Nr. 5.
7. Saati T. Luarea deciziilor. Metoda de analiză a ierarhiei. - M.: Radio și comunicare, 1989.
8. Kotler F. Marketingul în mileniul al treilea: cum să creați, să cuceriți și să păstrați piața. - M.: AST, 2000.

Ar putea fi util să citiți: