Care sunt criteriile pentru evaluarea unui manager de vânzări. Cum să distingi un manager „bun” de unul „rău”. Evaluăm eficacitatea managerului de vânzări. Metoda cumpărătorului de mister

Eficiența managerului de vânzări depinde de mai mulți factori:

1. Predispoziție personală;

2. Abilitatea de a învăța rapid;

3. Dorințe de dezvoltare activă;

4. Un bun exemplu;

5. Mentor de succes;

6. Învățare eficientă;

7. Motivație interesantă pentru manager.

Sarcina unui lider competent sau a unui manager de resurse umane este de a determina prezența primilor trei parametri din lista de mai sus chiar și în etapa interviului. Dacă angajați pe cineva care trimite un CV și nu „dispare” după interviu ca echipă din echipa de vânzări, există riscul de a petrece mult timp „pompând” managerii nepotriviți. Există multe moduri diferite de a selecta „oameni de vânzare” promițători în etapa primei cunoștințe (la un interviu) cu angajații potențiali: centre de evaluare, teste de personalitate, studii de caz, teste de consiliere în carieră.

Ce riscăm dacă facem o greșeală în etapa interviului și luăm un manager greșit?

— Managerul nu va plăti timp, investiții în muncă și financiare cheltuite pentru el în timpul activității sale;

— Un manager eșuat poate adăuga confuzie în rândurile „oamenilor de vânzări”, acoperind incompetența sa. De exemplu, el poate acuza produsul, managerul sau compania pentru eșecurile sale;

— poate transporta cu ea o mulțime de informații valoroase pentru clienți;

— O companie își poate eroda reputația în ochii potențialilor clienți.

Să presupunem că cei mai promițători „vânzători” au trecut interviul, compania le-a oferit tot ceea ce este necesar, astfel încât managerii să poată arăta o eficiență ridicată în muncă.

Deci, cum să distingi un director de vânzări „bun” de unul „rău”?

Cum să evaluezi eficiența managerului de vânzări?

La prima vedere, totul pare evident. „Ei bine, bineînțeles, indicatorii de performanță vor răspunde la această întrebare”, veți spune. Cei care vând mai mult, acei manageri sunt „buni”. Dar nu atât de simplu. Mai ales dacă compania dvs. operează în sectorul B2B.

Desigur, rezultatele ridicate ale vânzărilor reflectă într-o oarecare măsură performanța managerului. Cu toate acestea, concentrarea numai pe acest indicator se poate dovedi o evaluare pe termen scurt a activității „vânzătorului” în ansamblu.

Să analizăm diverse scenarii.

Managerul arată cifre de vânzări ridicate, îndeplinește planurile stabilite, dar clienții după ce au achiziționat „produsul” rămân nemulțumiți și preferă să continue să lucreze cu concurenții dvs. (pentru sectorul B2B - este furnizat un serviciu post-vânzare excelent).

motivul: rezultatul obținut diferă de așteptările obținute inițial în timpul vânzării.

soluţie: Acordă atenție unui angajat de succes nu numai la vânzări (îndeplinirea planurilor), ci și la calitate. Încercați să schimbați sistemul de motivație, faceți bonusuri de legătură pentru a continua cooperarea cu clientul.
Managerul arată cele mai mari rezultate de vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar volumul de vânzări al acestui angajat este mai mic decât în \u200b\u200bperioadele anterioare.

motivul: un manager de succes nu simte concurență sau nu primește motivații suplimentare pentru a îmbunătăți constant performanța.

soluţie:dacă nu găsești un egal cu un manager de succes, crește-ți planurile (dar aici trebuie să fii foarte atent să nu demotivezi cel mai de succes angajat) sau să introduci o motivație suplimentară care să-l facă pe manager să vrea să îndeplinească planurile.
Managerul arată cifre mari de vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar munca neorganizată și problemele legate de menținerea documentației determină nemulțumirea clienților.

motivul: nepăsarea și dezorganizarea angajatului. Principalul lucru pentru manager este implementarea planurilor de obținere a motivației financiare. Lipsa de conștientizare a tuturor etapelor vânzărilor, inclusiv încheierea unei tranzacții.

soluţie: monitorizarea activității angajatului pentru a-și organiza munca pe deplin, introducerea unui sistem de amenzi în absența unei conștientizări interne a necesității respectării tuturor proceselor de afaceri (din nou, aveți grijă, introducerea amenzilor poate fi o decizie periculoasă).
Managerul arată cifre mari de vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar ignoră deciziile șefului și ale regulilor companiei, introduce dezorganizarea și perturbările procesului de lucru în rândurile altor manageri.

motivul:conștientizarea exclusivității și indispensabilității cuiva.

soluţie: căutați angajați care pot face concurență serioasă managerului, crește planurile sau oferă o nouă direcție de muncă (de exemplu, consiliere nou-veniți) pentru a complica sarcina managerului „arogant”.

După cum ați văzut, uneori nu puteți lua un manager „bun” ca atare. Dar este întotdeauna important să privim munca angajaților pe termen lung și din diverse unghiuri. Uneori, performanța înaltă pe termen scurt nu este suficientă. Trebuie să vă imaginați cum se pot dezvolta evenimentele și a vedea viitorul departamentului dvs. și toate componentele sale. Acordați atenție diferitelor aspecte ale muncii angajaților.

Nu cred că este necesar să facem din nou un rezumat și să enumerăm calitățile, profesionale și personale, pe care ar trebui să le aibă un manager de vânzări „bun”. Principalul lucru este să acordăm atenție nu numai direcției, ci și criteriilor indirecte care determină eficacitatea managerului.

Vă doresc abilități excelente în selectarea angajaților și managerilor de vânzări eficienți care vă sunt „buni”.

Necesită constant să crească creșterea și dezvoltarea structurii sale. Nivelul performanței vânzărilor afectează în mod semnificativ activitatea principală și succesul companiei. Vom învăța cum să evaluați corect toate criteriile importante în lucru și să construim o strategie de afaceri de succes din acest articol.

Conceptul

Însuși conceptul de „performanță de vânzare” este un indicator determinant al rentabilității unei companii. Din aceasta devine clar cât de mult atrage compania interesul de la consumator.

În ceea ce privește eficiența, implică o mulțime de probleme legate de achiziția clienților, criteriile de evaluare, cifra de afaceri financiară și productivitatea generală. Dar într-un sens concret, putem desemna acest lucru ca un indicator al nivelului competitiv al companiei pe piață sau al oricărei strategii specifice.

evaluare

În primul rând, este necesară gruparea cheltuielilor pe canalele de vânzare, precum și colectarea tuturor datelor de vânzări. Acest lucru va fi necesar pentru a crea un sistem de contabilitate și pentru a analiza relația dintre costul produsului și vânzările.

Canalele de distribuție pot fi împărțite în mai multe categorii:

Direct - salarii angajaților, prime de asigurare, achiziție sau producție.
Adițional - transport, telefon, Internet, călătorii etc.
Specific - prime pentru vânzări, bani de intrare pentru vânzarea mărfurilor, dacă este necesar etc.

Eficiența canalelor de vânzare ajută la determinarea următorilor indicatori:

Indicatori sociali și personali

De asemenea, puteți compara indicatorii cheie de performanță, deoarece nu numai standardele economice afectează eficiența în general. Pe lângă partea financiară, ar trebui luate în considerare categoriile subiective.

motivația angajaților;
resurse psihologice;
nivelul de satisfacție a personalului;
relații în echipă;
lipsa cifrei de afaceri a personalului;
componentă corporativă (spirit de echipă);
distribuirea competentă a eforturilor în activități.

Indicatorii sociali necesită control în etapele planificării și fixării obiectivelor, în timpul realizării lor, precum și în etapa procesului de producție. Toate rezultatele reprezintă împreună nivelul personal de conformitate cu planul de afaceri dezvoltat.

Indicatori cheie

Indicatori cheie de performanță a vânzărilor:

analiza

Pentru a analiza performanța vânzărilor și creșterea economiei de vânzări, trebuie evaluați mai mulți factori cheie:

evaluarea performanței managerilor de vânzări;
numărul angajaților din departamentul de vânzări;
concentrați-vă asupra publicului țintă;
numărul cumpărătorilor;
numărul clienților obișnuiți, potențiali și pierduți;
utilizarea orientată a fondurilor companiei;
distribuirea țintă a tuturor resurselor companiei;
indicatori economici generali;
venitul cel mai mare
motivele eșecului potențialilor clienți;
nivelul de comunicare între manager și cumpărător.

Un rol deosebit joacă și alți factori care au un impact asupra performanței:

Lucrări departament vânzări

Eficiența canalului de vânzări depinde cu siguranță de eficiența personalului. Pe lângă faptul că numărul de angajați corespunde volumului de muncă, trebuie înțeles cât de bine fac față îndatoririlor profesionale. Pentru a înțelege performanța, trebuie să luați în considerare următoarele criterii:

Costuri și timp pentru găsirea de angajați noi.
Numărul și calitatea implementărilor.
Condiții contractuale, sistem de vânzare convenabil pentru ambele părți.
Date despre activitatea managerilor.
Structura departamentului de vânzări.
Motivația suplimentară ca recompensă pentru un nivel bun de muncă.
Recalificarea specialiștilor, posibilitatea dezvoltării și creșterii carierei.

Nivelul vânzărilor

Productivitatea se arată prin conversie. Acesta este un indicator al nivelului de eficiență, numit pâlnie de vânzare și, în mod specific, modelul de marketing care reprezintă etapele vânzărilor de produse înainte de încheierea tranzacției.

Este format din trei indicatori importanți: numărul de vizitatori (magazin de vânzare cu amănuntul sau resurse de internet), cereri directe de la clienți (cerere în direct) și numărul de vânzări. Eficiența vânzărilor se bazează în mare măsură pe interacțiunea vânzătorului cu cumpărătorul. Se determină 3 niveluri de bază ale pregătirii angajaților:

Creșteți eficiența

Pentru a schimba situația pentru a crește eficiența vânzărilor, sunt luate în considerare multe aspecte. Pentru a analiza problemele actuale, ar trebui să acordați atenție unor categorii de activități atât de importante precum:

strategia și planificarea vânzărilor;
de stabilire a prețurilor;
prezentare produs;
întâlniri cu clienții;
comunicare prin telefon;
corespondență de afaceri, participare la evenimente;
eficiența furnizării serviciilor.

Eficiența vânzărilor depinde și de obiectivele stabilite și de metodele de dezvoltare ale organizației. Pentru a vă dezvolta abilitățile necesare, formați-vă propriul sistem de vânzări convenabil, precum și pentru a evidenția punctele tari și punctele slabe pe care trebuie să lucrați pentru a îmbunătăți eficiența, trebuie să analizați următoarele aspecte ale muncii:

Definirea obiectivelor și priorităților.
Cerințele pieței
Interesele consumatorilor.
Model de servicii, caracteristici ale furnizării de servicii și vânzări.
Plan de marketing.
Analiza informațiilor primite de la client.
Prezentare produs.
Strategia ofertei de produse pentru clienți.
Specificitatea ofertelor.
Comportamentul managerului și contactul cu cumpărătorul.
Oferta unică care distinge compania de concurenți.
Negocierea.
Materiale publicitare de proiectare.
Lucrați cu obiecții.
Asistență pentru clienți.
Imaginea și reputația companiei.
Publicitate eficientă.
O gamă largă de canale de distribuție.
Instruirea personalului, educația.
O abordare individuală a cumpărătorului.
Pregătirea și stilul documentației de afaceri.
Participarea la concursuri și evenimente.

Un studiu detaliat al tuturor aspectelor va ajuta la obținerea unei comunicări eficiente cu clienții, va ajuta la întocmirea statisticilor privind vânzările, evaluarea performanței vânzărilor, crearea unei baze de clienți, pregătirea unui sortiment și materiale promoționale, va afla cât de motivați sunt angajații, minimizarea erorilor, atragerea de noi clienți, creșterea profesionalismului.

Metode de promovare

Sarcinile departamentului de vânzări sunt clare - este necesar să interesăm cât mai mult publicul țintă, să oferim servicii pentru clienți competenți, să creștem cererea consumatorilor, să furnizăm informații despre produs într-un mod accesibil și să stabilim un contact puternic cu cumpărătorul.

Pentru eficiența vânzărilor, puteți utiliza diferite metode, având în vedere aspectele problematice ale companiei. Pentru a îmbunătăți activitatea productivă necesară:

Canalele de distribuție

Metodele de distribuție sunt o componentă importantă a oricărei afaceri. Cu cât o companie are mai multe canale de distribuție, cu atât devine mai reușită și profitabilă și, în consecință, eficiența economică a vânzărilor crește.

EVALUARE COMPRENSIVĂ A GESTIONARILOR PENTRU VÂNZĂRI DE INDICATORI CANTITATIVI ȘI CALITATIVI.
Sukhanova I.M., Skriptunova E.A.
Managementul vânzărilor iunie 2007

Gestionarea eficientă a vânzărilor a oricărei companii este imposibilă fără o atenție constantă și completă asupra activității managerilor de vânzări. Succesul vânzătorilor este una dintre componentele principale ale vânzărilor bune. Cu toate acestea, în companiile moderne, situația în care managerii de vânzări sunt lăsați pe propriile dispozitive nu este neobișnuită. Nimeni nu le stabilește nicio sarcină (cu excepția, poate, implementarea unui anumit plan de vânzări), nimeni nu controlează cât de eficient este organizată munca lor, nimeni nu le oferă feedback cu privire la calitatea muncii lor. Desigur, acest lucru vorbește, în primul rând, de un nivel scăzut de management al departamentului de vânzări, pe de o parte, și de un sprijin slab din partea serviciului de personal al companiei, pe de altă parte. Sarcina șefului departamentului de vânzări este de a stabili în mod clar sarcinile pentru managerii de vânzări și de a monitoriza implementarea acestora. Sarcina serviciului de personal este de a oferi șefului departamentului de vânzări sprijin metodologic și instrumente pentru colaborarea cu personalul. Unul dintre aceste instrumente de gestionare a vânzărilor este o evaluare completă a managerilor de vânzări prin indicatori cantitativi și calitativi, despre care vom discuta în acest articol.

În primul rând, să amintim care este esența termenului de „evaluare”.

Evaluarea este procesul de determinare a eficienței angajaților pentru atingerea obiectivelor, ceea ce permite obținerea de informații pentru luarea de decizii de management.

Conceptul de evaluare include studiul unui angajat pentru o serie de parametri:

rezultate de performanță;
caracteristici de comportament;
îndeplinirea îndatoririlor oficiale;
nivel de competență;
trasaturi de personalitate.

Astfel, o evaluare cuprinzătoare este o evaluare a tuturor parametrilor de mai sus. Totuși, acest lucru nu este totul. Complexitatea evaluării managerilor de vânzări constă și în faptul că toți parametrii de mai sus sunt evaluați din mai multe poziții: „din interior” (de către manageri, manageri) și „din exterior” (clienți ai companiei și, dacă este necesar, experți implicați), folosind diferite metode.

În plus, pentru a asigura o evaluare cuprinzătoare, aceasta trebuie efectuată atât în \u200b\u200bindicatori cantitativi, cât și calitativi. Luați în considerare indicatorii cantitativi și calitativi potriviți pentru evaluarea managerilor de vânzări:

volumul de vânzări al managerului este consolidat (vânzările totale pentru o anumită perioadă, perioada de evaluare ar trebui să corespundă perioadei de planificare);
volumul vânzărilor segmentat din diverse motive (pe grupe de mărfuri (servicii), pe grupuri de clienți, pe teritoriul vânzărilor, pe condiții de plată);
dinamica vânzărilor pentru o anumită perioadă (lună, trimestru, an);
creșterea (sau scăderea) numărului de clienți - un indicator comun și indicatori pentru grupuri individuale de clienți;
extinderea comenzilor clienților - dinamica vânzărilor pentru clienții obișnuiți;
prețul mediu (mărimea) tranzacției;
conturi de primit, inclusiv creanțe restante;
indicatori de participare la acțiuni ale companiei; numărul de produse vândute, pentru care sarcinile au fost stabilite pentru vânzarea sa (de exemplu, în cadrul campaniei „produsul lunii” sau vânzarea de bunuri „agățate”) și altele.

Vă rugăm să rețineți că indicatorii de evaluare urmează direct din obiectivele companiei pentru perioada curentă, precum și din îndatoririle oficiale ale angajatului. Prin urmare, pentru a selecta indicatori cantitativi adecvați (și, în același timp, inutili, deoarece acest lucru complică evaluarea și face din ea un instrument de lucru slab), este necesar să se efectueze o analiză minuțioasă a obiectivelor companiei și a obiectivelor departamentului care rezultă din acestea. Și, de asemenea, să țineți cont de indicatorii înregistrați în documentele de reglementare referitoare la activitățile managerului de vânzări (fișele postului, standardele, reglementările de muncă).

Evident, evaluarea managerilor de vânzări prin indicatori cantitativi este o evaluare „din interior spre exterior”. Poate fi realizat de șeful departamentului de vânzări, poate fi complet automatizat în cadrul sistemului CRM - implementat (Customer Relationship Management - managementul relațiilor cu clienții). Metoda de evaluare va fi analiza tuturor indicatorilor de mai sus.

În ceea ce privește indicatorii cantitativi, este important să reținem următoarele: vânzările totale, precum și unii alți indicatori depind nu numai de managerii de vânzări, ci și de activitatea întregii companii. Un exemplu simplu, tipic pentru multe companii: Clientul trimite un fax cu orice solicitare către departamentul de vânzări, secretarul îl primește și ... uită să îl trimită ... sau ... este primit de cel care a fost cel mai aproape de fax și ... îl lasă pe masă, iar secretarul care intră decide că este cineva care a uitat documentul ... deci (documentul) nu are nicio valoare și ... îl aruncă. Prin urmare, acest lucru singur (volumul vânzărilor) sau un alt indicator cantitativ nu este în mod clar suficient pentru o evaluare cuprinzătoare a managerilor. Pe de altă parte, numărul de indicatori mai mare de 5 reduce brusc valoarea procedurii de evaluare în sine, întrucât este nevoie de prea mult timp pentru calcularea și analizarea acesteia, iar feedback-ul cu privire la rezultatele evaluării beneficiază doar atunci când este furnizat prompt.

Dacă performanța indicatorilor cantitativi are un efect mai mare asupra performanței economice a companiei, atunci performanța indicatorilor de calitate afectează și imaginea companiei, reputația acesteia. De exemplu, un manager de vânzări arată rezultate bune în termeni cantitativi, dar întârzie în mod constant pentru întâlniri și uită să completeze documentele la timp. Clienții tolerează acest lucru (deocamdată), acest lucru nu se reflectă în volumul achizițiilor, dar satisfacția față de munca cu acest manager scade treptat. În consecință, atitudinea față de manager este transferată către atitudinea față de întreaga companie.

Evaluarea prin indicatori de calitate face, de asemenea, posibilă evaluarea potențialului managerului, a modalităților posibile de dezvoltare profesională și de carieră. În plus, există și relații în echipă, cu colegii din departament și angajații altor departamente. De asemenea, are sens să o evaluăm, deoarece eficacitatea comunicațiilor, loialitatea față de companie, dorința de a rezolva problemele, mai degrabă decât căutarea de scuze, afectează în mod direct și activitățile întregii companii în ansamblu.

Luați în considerare indicatorii de calitate pentru care are sens să evaluați managerii de vânzări:

Competențe (afaceri, calități profesionale). Evaluarea competențelor vă permite să identificați punctele forte și punctele slabe ale angajaților, să selectați programele de pregătire necesare pentru aceștia și să determinați perspectivele dezvoltării ulterioare.
Satisfacția clienților cu un manager de vânzări. Evaluarea satisfacției clienților este necesară pentru acțiuni în timp util pentru a corecta situația, pentru a ajusta comportamentul managerului, precum și pentru a dezvolta programe cuprinzătoare pentru creșterea loialității clienților.
Conștientizarea clienților cu privire la ultimele și cele mai recente schimbări ale companiei Informarea clientului afectează direct volumul achizițiilor sale. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere cu plăcere anumite bunuri (și să le cumpere în altă parte), dar pur și simplu nu suspectează o astfel de oportunitate.
Nivelul disciplinei performante. Prin disciplină executivă ne referim la absența întârzierilor în muncă și la ședințe, absența lăsării muncii înainte de timp și executarea ordinelor la timp. Disciplina managerului afectează direct imaginea companiei. Într-o companie, un manager de frunte și-a permis să vină la muncă atunci când era confortabil. Drept urmare, pentru a-l contacta, clienții au fost nevoiți să sune compania de 2-3 ori, să petreacă timp și nervi. Neîndeplinirea comenzilor la timp poate duce la scăderea reputației companiei și la pierderi directe. Adesea trebuie să observăm aproximativ următoarea situație. Compania primește o solicitare din partea clientului. Șeful departamentului promite clientului că managerul îl va contacta, va afla toate detaliile și va pregăti o propunere comercială în termen de trei zile. Apoi, șeful îi dă managerului comanda corespunzătoare. Managerul nu sună clientul, dar după o săptămână trimite o propunere comercială. Firește, până în acest moment, clientul, fără a aștepta apelul, decide că compania nu este interesată și se duce într-un alt loc unde cererea sa este îndeplinită mai exact. Drept urmare, clientul este pierdut.
Respectarea regulilor, normelor și procedurilor companiei (consemnate în documentele corporative, precum și standardele de raportare și interacțiunea serviciilor). Documentele de reglementare sunt elaborate pentru a crește eficiența și interacțiunea departamentelor companiei. Datorită inconsecvenței acțiunilor în companii, destul de des, există o duplicare a funcțiilor sau invers, unele tipuri importante de muncă nu sunt deloc realizate. Pentru a crește productivitatea muncii, care afectează direct costul producției sau serviciilor, sunt elaborate diverse reglementări și standarde. În cazul în care managerul nu consideră necesar să le urmeze, atunci acesta dăunează companiei, deoarece acțiunile sale reduc productivitatea întregii companii și, de asemenea, au un efect de degradare asupra atmosferei din echipă. Când cineva nu respectă regulile (destul de des în mod demonstrativ), acest lucru provoacă alți lucrători să acționeze în același mod.
Loialitatea managerului de vânzări către companie. Loialitatea afectează aproape întotdeauna munca unui angajat. Un angajat fidel încearcă să își facă treaba cât mai bine, se străduiește să obțină un rezultat și nu doar să „stea” timpul de lucru, îi pasă de probleme, încearcă să fie creativ în rezolvarea lor și, în general, este bolnav de treaba respectivă. Toate acestea, în mod natural, afectează rezultatele muncii sale. Mulți factori influențează loialitatea angajaților: satisfacția pentru munca lor, conținutul acesteia, un sentiment de corectitudine în remunerare, relații de echipă, încredere în management, recunoașterea meritelor angajatului și multe altele. Majoritatea acestor factori pot fi corectați, de aceea este important să îi monitorizați pentru a observa simptomele de suferință la timp și pentru a lua măsuri.
Caracteristici ale motivației angajaților. Este important ca șeful departamentului să știe care sunt factorii stimulanți pentru subordonații săi și ce nu afectează în niciun fel rezultatele muncii. Mai mult, pentru diferiți angajați poate fi vorba de factori complet diferiți. Pentru cineva, principalul lucru este banii, toate celelalte stimulente nu sunt pur și simplu percepute. Pentru cineva, banii sunt importanți, dar numai dacă echipa are o atmosferă bună și meritele sale sunt evaluate. Și pentru cineva este foarte important să câștigi experiență și să faci o carieră. Și este foarte important pentru lider să înțeleagă modul în care fiecare dintre angajații săi „respiră”, pentru că numai atunci va putea să îi influențeze cumva. Prin urmare, evaluarea caracteristicilor motivației este importantă ca instrument pentru managementul personalului în cazul construirii unui sistem de motivație și pentru dezvoltarea carierei și, în general, pentru îmbunătățirea eficienței departamentului.
Cooperare, stabilind relații productive cu alte departamente. Șeful departamentului trebuie să înțeleagă modul în care angajații săi sunt capabili și doresc să stabilească relații bune cu alte departamente. Există cazuri frecvente în care managerii de vânzări se percep ca un fel de unitate de elită, în fața căreia toată lumea ar trebui „să meargă pe picioarele posterioare”. Alte departamente trebuie să se ocupe de acest aspect. Dar dacă o astfel de situație se dezvoltă, mai devreme sau mai târziu va veni momentul când departamentul de vânzări (sau unii dintre angajații săi) vor avea nevoie de ajutor și asistență. Și apoi alte departamente vor plăti integral pentru nemulțumirile din trecut.

Pentru evaluarea indicatorilor de calitate, rezervele interne pot fi implicate, de regulă, evaluarea poate fi efectuată de către șeful departamentului de vânzări, șefi și manageri ai departamentelor „conexe”. Cu toate acestea, o evaluare externă nu este mai puțin interesantă. Evaluarea externă poate fi realizată de clienții companiei, precum și de experți implicați. Este logic să folosiți experți externi pentru a evalua parametrii precum satisfacția managerului de vânzări cu activitățile din companie; nivelul de dezvoltare a competențelor; caracteristici ale motivației; structura relațiilor cu colegii; loialitate generală.

Luați în considerare metodele de bază pentru evaluarea indicatorilor de calitate.

Chestionarele personale permit evaluarea unui număr mare de angajați și obținerea unor rezultate cantitative și descriptive ale evaluării atât a trăsăturilor de personalitate cât și a competențelor, ceea ce este deosebit de important pentru companiile mari. Rezultatele cantitative vă permit să comparați angajații între ei pentru anumite calități. Această metodă de evaluare este cea mai potrivită pentru certificarea anuală, unde este necesar să se evalueze nivelul de competență al angajaților și să se contureze un plan de dezvoltare profesională pentru aceștia. Este indicat să folosiți chestionare pentru a forma o rezervă pentru posturile manageriale, precum și atunci când desfășurați concursuri interne pentru o anumită poziție
Testele de abilitate vă permit să evaluați eficacitatea unei persoane într-un anumit tip de activitate (analiza informațiilor numerice, verbale, tehnice, viteza reacției, atenție la detalii). Avantajele acestei metode sunt viteza de implementare (de la 10 minute), capacitatea de a evalua un număr mare de angajați și de a obține rezultate cantitative. Fiabilitatea prognozei în acest caz depinde de acuratețea determinării abilităților cheie necesare pentru o anumită poziție și de alegerea testelor pentru a le evalua.
Testele profesionale sunt dezvoltate pentru o poziție specifică și testează cunoștințele și abilitățile cheie pentru aceasta. Acestea pot fi create de un supraveghetor direct pentru a evalua angajații unității sale, precum și experți externi ai companiilor de consultanță, specialiști specializați ai altor organizații.
Interviul de competență este o conversație structurată care vizează obținerea unei descrieri detaliate a situațiilor reale de muncă pe care o persoană le-a întâlnit în activitatea sa profesională. Avantajul acestei metode este că întrebările la interviu sunt ușor „ajustate” la setul de competențe necesare pentru evaluare. Un exemplu de întrebări și răspunsuri posibile este prezentat în Anexa (caseta).
Evaluarea în 360 de grade este primirea de date despre acțiunile unei persoane în situații reale de muncă și despre calitățile pe care le arată de la persoanele care interacționează cu ea (de la șefi, colegi, subcontractanți, subordonați, clienți). Obținerea informațiilor din surse diferite face ca această metodă să fie suficient de fiabilă.
Cazurile de business de profil sunt un exemplu de situație de lucru tipică în care trebuie manifestate și evaluate calitățile cheie pentru o anumită poziție și competență. Un caz de afaceri este o sarcină cu multe necunoscute: conține informații pe care evaluatorul trebuie să le studieze și să ia o decizie specifică; există actori implicați și în această situație (subiectul trebuie să interacționeze cu ei). Rolul eroilor suplimentari în cazul afacerii îl poate juca colegii de muncă sau angajații departamentului de resurse umane. Precizia alegerii unei situații de lucru tipice și a unui caz de afaceri creat profesional determină fiabilitatea prognozei atunci când se utilizează această metodă.
Centrul de evaluare este o combinație a diferitelor metode enumerate mai sus pentru evaluarea nu a competențelor individuale, ci a setului lor, ca cheie pentru acest grup de poziții sau pentru compania în ansamblu. Această metodă este considerată una dintre cele mai prognostice, deoarece mai mulți experți evaluează o persoană în multe situații. Precizia sa este determinată în primul rând de cât de corect sunt identificate competențele cheie, precum și de calitatea cazurilor dezvoltate pentru evaluarea lor și de profesionalismul experților în evaluare.
Evaluarea prin KPI (indicatori cheie de performanță) este cea mai oficializată metodă de evaluare a performanței angajaților. Această metodă are sens să se utilizeze în companii mari și puternic dezvoltate (acele companii în care se implementează managementul obiectivelor, se elaborează obiectivele companiei, se elaborează planuri și se pregătesc rapoarte atât la nivelul companiei în ansamblu, cât și pentru fiecare departament și specialist). Necesită o metodologie dezvoltată cu precizie pentru identificarea IPI și, de preferință, evaluarea automatizată. Pentru ca acest tip de evaluare să funcționeze cu adevărat nu numai pentru controlul rezultatelor, ci și pentru creșterea eficienței angajaților, trebuie, pe de o parte, să țină seama de obiectivele strategice ale companiei, iar pe de altă parte, să fie clar și de înțeles pentru fiecare angajat.
Sondaje ale clienților. Un sondaj privind satisfacția clienților cu un parteneriat cu o companie arată, printre altele, cât de competent managerul își construiește relații cu clienții, dacă își cunoaște nevoile, dacă informează despre cele mai recente la timp și dacă încearcă să extindă cooperarea. Este mai bine să încredințați sondajele clienților într-o subdiviziune adiacentă a unei companii (de exemplu, un departament de marketing) sau experților implicați. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate să sune din când în când în mod selectiv clienții subordonaților săi și să afle în mod informal opinia lor cu privire la cooperarea cu compania și cu un manager specific.
Cumpărător de mister. Metoda de evaluare a calității serviciilor și comunicațiilor externe ale companiei. Această metodă vă permite să evaluați calitatea muncii personalului de vânzări și este un proces în care controlorul, sub pretextul unui cumpărător, face achiziția de bunuri. Agentul, pe baza unui model de raport pre-compilat, formează o carte de contact în urmărire fierbinte, evaluează subiectiv caracteristicile cele mai semnificative și își exprimă opinia privată. Tehnica SQI (Service Quality Index) folosită pentru aceasta ne permite să comparăm calitatea serviciilor pentru clienți în orice organizații care operează pe piața bunurilor și serviciilor de consum, folosind un singur set de factori cheie. Calitatea serviciilor este evaluată după următoarele criterii:

aspect (magazin, salon)
comoditatea obținerii informațiilor
apariția angajaților etajului de vânzări
contactare (întâlnire cu clienții)
identificarea nevoilor
prezentarea produsului
răspunsuri la întrebări și obiecții
finalizarea contactului
consumă timp
atitudinea clientului
evaluarea subiectivă a unui agent de vânzări

Ce poate fi evaluat prin metoda Mystery Shopper pentru managerii de vânzări:

Obiectul evaluării	Ceea ce este evaluat
Comunicare telefonică	Măsoară nivelul culturii corporative, disponibilitatea standardelor de comunicare și cunoștințele angajaților despre tehnologia comunicațiilor telefonice
Comunicare prin Internet	De regulă, se măsoară conținutul de informații și viteza răspunsurilor la solicitările vizitatorilor lăsate pe o pagină web sau trimise prin e-mail.
Verificarea onestității vânzătorilor	Să presupunem că conducerea companiei suspectează că unii dintre angajați sunt necinstiți, dar nu știu cum să-l prindă la „locul crimei”.
Promoții de vânzări	De exemplu, un „cumpărător misterios” este interesat de vânzător cu un anumit tip de produs, fără a indica o marcă specifică și stabilește ce îi va oferi vânzătorul. Dacă recomandă un brand promovat în cadrul acțiunii, „cumpărătorul misterios” se dezvăluie și oferă vânzătorului un premiu (numerar, cadou).
Analiza concurentului	Evaluarea punctelor tari și a punctelor slabe ale companiei dvs. în raport cu companiile concurente. Se folosește un formular de cerere. Parametrii de evaluare pot include: nivelul serviciului, prețurile, sortimentul și disponibilitatea bunurilor în stoc, sistemul de lucru cu cumpărătorii angro, comoditatea efectuării unei achiziții, calitatea personalului de vânzări etc. Datele referitoare la concurenți sunt comparate cu datele despre companie și, pe baza acestor informații, se concluzionează rezervele de dezvoltare ale managerilor de vânzări

Tot acest complex de lucrări este axat pe:

Evaluarea personalului companiei în ceea ce privește respectarea reglementărilor, implementarea și viabilitatea acestora.
Evaluarea nivelului de competență și conștientizarea personalului.
O evaluare a cât de bine oferă managerii de vânzări imaginea dorită a companiei (inclusiv dacă agenții vizitează nu doar „companiile” lor, ci și companiile concurente, formând un profil comparativ al actorilor principali pe piața locală).
Evaluarea integrității angajaților.

Deci, de ce avem nevoie de o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări? Pe lângă cele mai comune obiective de evaluare (cum ar fi motivația curentă a vânzărilor, avansarea în carieră, direcția de instruire), rezultatele unei evaluări cuprinzătoare a managerilor de vânzări permit:

Evaluează nivelul de profesionalism al angajaților, conturează măsuri cuprinzătoare pentru îmbunătățirea acestuia. De exemplu, Programul de dezvoltare a profesionalismului managerului de vânzări poate include: desfășurarea de instruire generală a departamentului, coaching personal cu unii angajați și supraveghere cu alții, numirea de mentori, introducerea regulamentului necesar, îmbunătățirea formelor de control, desfășurarea mesei rotunde despre schimbul de opinii.
Redistribuie resursele umane ale departamentului de vânzări în funcție de complexitatea sarcinilor și, în consecință, de nivelul necesar de calificare.
Efectuați ajustări ale sistemului de motivație pentru managerii de vânzări, pe baza unei înțelegeri a situației din echipă, a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei.
Efectuați ajustări la programele de instruire, apropiați-le de specificul departamentului și de specificul managerilor specifici.
Dezvoltarea programelor speciale pentru creșterea loialității personalului.
Prezentați măsuri pentru îmbunătățirea disciplinei executive.
Identificați deficiențele în structura organizațională a companiei și în comunicațiile orizontale.
Identificați problemele manageriale care împiedică dezvoltarea companiei.

Este foarte important să înțelegem că complexul de indicatori cantitativi și calitativi în fiecare caz va fi diferit. Nu există un set standard de indicatori care pot fi folosiți în nicio companie. Fiecare companie are propriile sale caracteristici, obiectivele și obiectivele sale, problemele sale și evaluarea managerilor de vânzări din fiecare companie își urmărește în consecință obiectivele proprii. Setul de indicatori depinde de obiectivele evaluării și, prin urmare, fiecare companie ar trebui să-l dezvolte pentru sine. În mod firesc, se pot folosi unele semifabricate pentru acest lucru. Luați în considerare unele dintre cele mai comune obiective ale evaluării și care, pe baza lor, indicatorii și metodele de evaluare a acestora sunt mai adecvate.

Scopul este avansarea în carieră. Două opțiuni sunt posibile aici:

Opțiunea 1.

Facem „cel mai bun” vânzător „înfricoșător” sau „lider” pentru a-și repara statutul, pentru a crește dimensiunea unei părți fixe din salariul său, ceea ce ar trebui să fie o dovadă a recunoașterii realizărilor sale. În acest caz, indicatorii cantitativi de activitate sunt mai importanți. O atenție deosebită trebuie acordată stabilității dinamicii vânzărilor, absenței creanțelor restante. Din indicatori calitativi, este logic să evaluăm loialitatea managerului de vânzări față de organizație, structura motivației sale, deoarece pasul făcut este motivațional. Cu toate acestea, chiar dacă toate indicatoarele vi se potrivesc, luați-vă timp și discutați cu managerul despre condițiile în care sunteți gata să-i măriți poziția, în special pentru a-i crește „fixarea”. Poate că aceasta va fi o creștere a vânzărilor (total, fie pentru o anumită categorie de produse, fie pentru sectorul de clienți selectat), poate va funcționa cu active nelegale în condiții interesante pentru manager și pentru companie - adică unele funcții suplimentare care vor „plăti” nouă programare. Este posibil să se prevadă câteva rezultate intermediare, în care poziția se schimbă mai întâi și apoi, după atingerea anumitor indicatori, salariul.

A doua opțiune ca parte a unui obiectiv de dezvoltare a carierei.

Vrem să stabilim care dintre managerii de vânzări poate deveni șeful departamentului de vânzări. În acest caz, mai interesanți pentru noi vor fi indicatorii de calitate - competențe, iar prioritatea vor fi competențele manageriale, nivelul dezvoltării lor. Aceste competențe trebuie evaluate atât pe plan intern (de exemplu, în cadrul unei evaluări la 360 de grade), cât și cu implicarea resurselor externe: experți independenți, mai rar clienți. În acest caz, indicatorii cantitativi pot fi la un nivel mediu stabil, ceea ce va indica faptul că angajatul înțelege obiectivele, obiectivele și prioritățile vânzărilor companiei. După ce ți-ai evaluat potențialul managerial, nu uita că trebuie să crești un lider bun. Este necesar să stabiliți în fața lui și mai bine împreună cu el, un sistem de obiective pentru întregul departament de vânzări, să-l înveți delegarea sarcinilor individuale. În caz contrar, compania poate suferi de „pierderea” unui vânzător stabil, fără să fi primit un lider demn. Din păcate, companiile practică deseori numirea unui lider dintre cei mai buni vânzători. De ce din păcate? Nu puteți crede că cel mai de succes manager de vânzări poate deveni un bun lider. Este important să analizezi și să evaluezi cu exactitate competențele manageriale, și nu cele profesionale. Drept urmare, chiar dacă un specialist are o motivație bună pentru creșterea profesională, el rămâne doar un „lider - cel mai bun vânzător”, deseori (din dorința de a demonstra că este demn de titlul de lider), scoțând un departament doar în detrimentul vânzărilor proprii. Acesta este cu greu rezultatul pe care compania dorește să îl obțină ca urmare a avansării în carieră a unui angajat.

Scopul este de a planifica instruirea pentru personalul de vânzări.

Destul de des, managerii de vânzări explică vânzările insuficiente prin lipsa calificărilor corespunzătoare pentru manageri. Pentru a rezolva problema, ei comandă instruire în domeniul vânzărilor și spun: „Trebuie să-i învățăm cum să vândă competitiv, ca urmare a instruirii, vânzările ar trebui să crească cu cel puțin 20%”. Această frază, în formă tipărită, arată mai mult decât naivă. Totuși, astfel de declarații trebuie ascultate tot timpul. Chiar dacă vânzările cu adevărat reduse sunt consecința neprofesionalismului vânzătorilor, cu toate acestea, cu o singură pregătire, toate problemele de vânzări din cadrul companiei nu pot fi rezolvate. Managerii se întorc în mediul lor obișnuit și dacă nu sunt controlați și stimulați, ei revin repede (dacă nu imediat) la cursul lor obișnuit. Adică, după antrenament, ei știu deja cum și ce să facă, iar dacă sunt întrebați despre asta, vor răspunde mai mult sau mai puțin corect. Dar a ști asta nu înseamnă să o faci. Schimbarea obiceiurilor este foarte dificilă, trebuie să depuneți mult efort pentru acest lucru. Dar cel mai adesea, motivul vânzărilor scăzute nu se rezumă doar la, și uneori nu atât, în profesionalismul managerilor. Există mulți factori, fără a schimba care, nu trebuie să sperați la o creștere semnificativă a vânzărilor. Aceasta include poziționarea companiei pe piață, și alegerea clientului țintă, și canale de distribuție construite în mod competent, precum și cererea pentru produs și luarea în considerare a nevoilor clienților și a condițiilor de muncă interesante pentru aceștia, și suficient suport publicitar etc. etc. Astfel, nu există o corelație directă între formarea unității și creșterea vânzărilor. Cel puțin, trebuie să derulați o serie întreagă de seminarii care să ia în considerare politica de marketing a companiei, grupurile de clienți țintă, tehnologia organizării de vânzări, interacțiunea tuturor departamentelor din cadrul procesului de vânzare a vânzărilor, iar la sfârșitul acestui ciclu vor avea loc o serie de seminarii de formare a tehnologiilor de lucru cu clienții, inclusiv abilități eficiente de vânzare. Deci, în timpul evaluării, trebuie să aflăm: „Ce să învățăm”. Ca parte a răspunsului la această întrebare, este important pentru noi să evaluăm competențele managerului de vânzări, înțelegerea acestuia despre tehnologia vânzărilor, standardele de vânzare acceptate în cadrul companiei.

Termenul „competență” din acest articol este folosit destul de des. De exemplu, are sens să cităm unele dintre competențele unui manager de vânzări.

Concentrați-vă pe rezultate, realizări. Capacitatea de a fi responsabil pentru implementarea deciziilor, capacitatea de a stabili noi obiective ambițioase pentru atingerea celor anterioare. Comportament orientat spre sarcini și orientat către relații.

flexibilitate. Abilitatea de a răspunde rapid și adecvat la situațiile de urgență, de a vedea și de a identifica problema, de a găsi modalități de rezolvare a acesteia, de a aduna o echipă pentru implementare, de a evalua rezultatele.

Abilitatea de a învăța, auto-studierea. Învățarea, sensibilitatea la noi metode și tehnologii, capacitatea de a aplica noi în practică. Capacitatea de introspecție. Dorința de a analiza realizările și deficiențele lor, de a privi lucrurile familiare cu ochi diferiți și de a folosi rațional experiența celorlalți.

Influență, persuasiune. Capacitatea de a apăra propria opinie. Logică atunci când efectuați conversații constructive. Stăpânirea tehnicilor de influență. Capacitatea de a identifica și utiliza motivele oamenilor. Capacitatea de a pune întrebări corecte și de a determina gradul de conștientizare și starea emoțională a unui partener.

Abilitatea de a auzi pe alții, de a accepta feedback. Capacitatea de a crea canale de comunicare bidirecțională - abstract din opiniile și gândurile tale, concentrează-te pe cuvintele interlocutorului. Bună memorie auditivă și vizuală. Posesia diferitelor metode de feedback. Capacitatea de a încuraja și critica eficient alți oameni.

Prezentare, abilități de negociere. Capacitatea de a determina obiectivele și obiectivele prezentării, interesele publicului. Construirea unei introduceri spectaculoase, conectarea frazelor, partea principală și finalizarea prezentării. Posesiunea strategiilor de persuasiune și a abilităților oratorice. Cunoașterea etapelor unui proces eficient de negociere. Capacitatea de a determina interesele participanților, alegeți cea mai bună alternativă. Abilitatea de a discuta, propune, conduce negocieri poziționale. Stăpânirea tehnicilor de manipulare și capacitatea de a le rezista.

Concentrarea clientului. Cunoașterea politicilor și standardelor de servicii pentru clienți. Orientarea către nevoile curente și viitoare ale clienților. Capacitatea de a se comporta corect cu diferite tipuri de clienți „dificili”. Capacitatea de a construi parteneriate cu clienții, capacitatea de a recunoaște oportunități și riscuri suplimentare în relația cu clienții.

Competențele managerului de vânzări pot include, de asemenea: abilități analitice, creativitate, abilități organizaționale, abilități de lucru în echipă etc. În consecință, în funcție de ce competențe trebuie dezvoltate, va fi construit și un program de instruire. Metodele de evaluare de aici pot fi de 360 \u200b\u200bde grade, „mister cumpărător”, evaluare KPI, interviuri de competență, teste profesionale.

Scopul este de a face ajustări la sistemul de motivație managerii de vânzări, pe baza unei înțelegeri a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei. Pentru a atinge acest obiectiv, indicatorii cantitativi și calitativi trebuie folosiți ca indicatori, pe baza sarcinilor lor curente cu care se confruntă departamentul.

De exemplu, departamentul a primit sarcina de a crește vânzările de produse ale propriilor sale mărci, de a reduce volumul și termenii creanțelor și de a crește ponderea clienților obișnuiți în structura de vânzări.

În consecință, este logic să evaluați următorii indicatori:
creșterea vânzărilor totale lunar;
ponderea vânzărilor pentru mărci proprii nu este mai mică decât un anumit nivel;
dinamica pozitivă lunară în ponderea mărcilor proprii în structura vânzărilor;
valoarea creanțelor nu este mai mare decât o anumită sumă;
perioada medie a creanțelor nu este mai mare de un anumit număr de zile;
dinamica trimestrială pozitivă a ponderii clienților obișnuiți în structura vânzărilor;
satisfacția generală a clienților (creștere anuală);
structura de motivare a managerului.

Pentru a evalua motivația personalului de vânzări, puteți utiliza metode precum: chestionare de personalitate, chestionare, interviuri.

Scopul este de a evalua nivelul de profesionalism al angajaților, de a-l compara cu concurenții. În acest caz, va trebui să dezvoltăm un portret al managerului de vânzări „ideal” cu un anumit nivel de competențe și să-l comparăm cu portretele reale ale competențelor angajaților. Pentru a înțelege competitivitatea personalului, este necesar să includeți în procedura de evaluare clienții companiei, partenerii acesteia. Metodele în acest caz pot fi de 360 \u200b\u200bde grade, teste profesionale, „Mystery Shopper”, sondaje ale clienților.

Scopul - identificarea punctelor slabe din structura organizațională a companiei , probleme de management care împiedică dezvoltarea companiei. Am repetat deja de mai multe ori că întreaga organizație afectează volumul vânzărilor. Prin urmare, analiza vânzărilor, scăderea sau instabilitatea indicatorilor va fi un „indicator” că organizația are probleme. Aceasta poate fi o încălcare a interacțiunii managerilor de vânzări din cadrul unității: atragerea sau „împingerea” clienților. Comunicările dintre departamentul de vânzări și alte departamente (contabilitate, depozit, producție, marketing etc.) pot fi întrerupte. Printre problemele de management pot fi identificate următoarele: viteza luării deciziilor (de exemplu, conform unui sistem de reduceri pentru un anumit grup de clienți); lipsa politicii de marketing; lipsa standardelor de servicii pentru clienți și altele. Metodele de evaluare care vor ajuta la identificarea unor astfel de probleme sunt următoarele: analiza procesului de afaceri al vânzărilor (reglementări, standarde, comenzi etc.); analiza structurii organizaționale, reglementările privind unitățile, fișele postului. Metoda Mystery Shopper va fi eficientă, unele informații suplimentare pot fi obținute prin intermediul programelor de instruire (de exemplu, Training on Technology Technology).

Toate cele de mai sus, precum și alte obiective de evaluare necesare pentru companie, pot fi baza certificării periodice (anuale) a managerilor de vânzări. O evaluare în cadrul oricăruia dintre obiectivele enumerate nu este o singură acțiune pentru a afla cine este de vină și ce trebuie să facă. O evaluare sistematică completă a managerilor de vânzări va permite organizației să răspundă flexibil la schimbările condițiilor mediului extern și intern, crescând astfel competitivitatea acestora.

Rezumând, dorim să subliniem încă o dată că evaluarea managerilor de vânzări dă rezultatele scontate numai atunci când este realizată cu precizie pe un set de indicatori. De exemplu, dacă vorbim despre indicatori cantitativi, atunci analiza doar a numărului de contracte încheiate nu este suficient pentru a concluziona că vânzătorul are succes. Același manager poate avea o sumă mare de încasat, contractele pot cădea pe clienți „nepromovători” sau pe produse care nu sunt prioritare, ceea ce nu contribuie la realizarea obiectivelor și obiectivelor organizației. Vorbind despre indicatori de calitate, este posibil să întâlnim și faptul că vânzătorul are indicatori buni de competență profesională, satisfacție și cunoștințe ale clienților săi. Mai mult decât atât, loialitatea sa față de companie este scăzută și, dacă nu facem anumite măsuri, atunci în curând, acest specialist poate părăsi organizația și, în același timp, poate „îndepărta” clienții sau „enerva” compania neanunțată într-un alt mod.

Cât de des evaluează managerii de vânzări? Prin indicatori cantitativi - lunar, trimestrial, anual. Pentru calitate - nu mai mult de o dată la șase luni. Mulți manageri consideră că însăși posibilitatea de a efectua o evaluare îi disciplină pe managerii de vânzări și stabilizează ei înșiși vânzările. În unele moduri, acest lucru este adevărat, însă, evaluarea ar trebui realizată numai cu obiective clare și metode adecvate în consecință. În acest caz, principalele obiective ale evaluării vor fi rezolvate, iar tonul general al departamentului va rămâne la un nivel ridicat, iar costurile evaluării vor fi achitate.

Aplicație (bara laterală)

competență	Întrebare de verificare	Răspuns dorit
Competențe generale
Persoane orientate	Ce vă place despre profesie?	Angajatul trebuie să menționeze că îi place să vorbească cu oamenii.
Dorința de a înțelege o altă persoană	Clientul evită contactul ocular cu tine. Care sunt motivele acestui comportament?	Aceasta poate depinde de natura persoanei. Poate era obosit, obosit de el, nu era interesat, ascundea ceva, era jenat etc.
Responsabilitate, orientare spre succes	De ce unii vânzători au vânzări bune, clienți obișnuiți, etc., în timp ce alții fac mult mai rău?	Este important ca managerul să înceapă prin explicarea motivelor succesului. El trebuie să indice asemenea calități care contribuie la succes: determinare, persuasiune, sociabilitate, etc. Este rău când un vânzător începe să vorbească despre noroc, un teritoriu bun sau o bună bază de clienți ...
Orientat spre rezultate	Cum se determină succesul vânzătorului?	Răspunsul trebuie să includă în mod necesar indicatori cantitativi: volumul vânzărilor, numărul de clienți etc.
Capacitatea de a lua decizii în mod independent și de a-și asuma un risc rezonabil	Sunteți într-o călătorie de afaceri. Clientul insistă să schimbe clauzele standard ale contractului (în timp ce compania este încă profitabilă). Încercați să contactați liderul, dar acest lucru nu este posibil. Acțiunile tale.	Voi accepta oferta clientului, deoarece aceasta este benefică pentru companie.
Competențe speciale
Abilități de vânzare	Care sunt metodele de justificare a prețurilor.	Ar trebui să fie mai multe dintre ele. De exemplu: Recepția unui „sandwich”. .... Și toate acestea veți primi pentru ... Acceptarea justificării calitative. Potriviți prețul cu avantajele produsului. Divizia de recepție. Prețul modelului de bază și adăugarea de opțiuni. Determinarea prețului și a timpului de funcționare. Înmulțirea admiterii. Demonstrează economiile clienților într-un mod temporar. Și altele.
Aptitudini analitice	În ce situații este important volumul vânzărilor, nu profitul marginal?	În etapa de promovare a unui nou produs, captarea cotei de piață de la concurenți, precum și, dacă este necesar, vânzarea rapidă a unui produs „pe moarte”.
Abilități de prezentare	Cum determinați despre ce trebuie să vorbiți la o prezentare	Totul depinde de public. Dacă vorbim despre un client, trebuie să-i identificăm nevoile punându-i întrebări și să construim o prezentare a mărfurilor pe baza răspunsurilor clientului. Dacă vorbim despre o prezentare publică, ne concentrăm pe anticiparea nevoilor (adică analizăm nevoile de bază, tipice ale acestui grup țintă).

Kcriteriile de evaluare a managerilor permit organizației să determine gradul în care managerii se potrivesc cu poziția lor, gradul în care obiectivele strategice și tactice și sarcinile specifice cu care se confruntă angajații sunt realizate.

toate criteriile pentru evaluarea managerilor pot fi împărțite în trei grupuri:

1. Criterii de evaluare a performanței

2. Criterii de evaluare a calităților personale

3. Criterii de evaluare a calităților profesionale.

Primul grup de criterii - Criterii de evaluare a performanței

Kcriteriile de evaluare a performanței sunt indicatori, indicatori care ajută la evaluarea calității muncii managerilor de vânzări, productivitatea și eficacitatea unui manager, corelează rezultatele reale cu cele planificate și determină cât de repede organizația își atinge obiectivul folosind aceste resurse de muncă.

Kcriteriile de evaluare a performanței, propun, pe rând, să se împartă în trei categorii:

Criterii pentru evaluarea rezultatului activității managerului;
Criterii pentru evaluarea calității serviciilor pentru clienți;
Criterii de evaluare a calității muncii cu creanțe.

Psă aruncăm o privire mai atentă la fiecare categorie.

1. Criterii de evaluare a rezultatului activității managerului:

Volumul vânzărilor (venituri / venituri).
Ponderea vânzărilor efective din vânzările planificate.
Profitul brut (venitul minus cheltuiala).
Ponderea profitului brut real din profitul brut planificat.

2. Criterii pentru evaluarea calității serviciilor pentru clienți.

Kcriteriile de evaluare a calității muncii cu clienții sunt necesare pentru a determina cât de bine lucrează managerul cu clienții și dacă calitatea este slabă, pentru a identifica greșelile managerului, pentru a determina în ce etape de lucru apar principalele dificultăți.

Baza activă de clienți.
Număr de clienți noi.
Numărul de aplicații repetate.
Numărul de clienți pierduți.
Numărul de apeluri pe zi.
Numărul de vânzări încrucișate.
Durata unui ciclu de vânzare (de la primul apel până la încheierea tranzacției).
Valoarea medie a tranzacției

3. Criterii de evaluare a calității muncii cu creanțe.

Daceste criterii ajută la evaluarea cât de bine funcționează managerul cu conturile de primit (știe cum să îl prevină, lucrează la plata datoriilor etc.):

Numărul de facturi.
Numărul de conturi cu întârziere la plată.
Proporția facturilor cu o întârziere a numărului total de facturi emise.
Datoria medie.
Ponderea datoriei în veniturile totale.
Numărul de clienți cu întârziere.

Dpentru a crește eficiența managementului personalului de vânzări, este necesar să colectăm informații pe fiecare criteriu, să realizăm o analiză, să identificăm tiparele, să tragem concluzii pe baza deciziilor de conducere, să întocmim un plan de acțiune și să punem în aplicare planul.

Managerii de vânzări fac parte integrantă din aproape fiecare organizație, au contact direct cu clienții companiei și sunt fața acesteia. Sarcina principală a managerului de vânzări- este de a aduce clientul la achiziția produsului sau serviciului propus; primi beneficii economice din tranzacție, precum și crește nivelul global de loialitate a consumatorilor față de companie.

Caracteristica principală a fiecărui manager de vânzări este carisma și sociabilitatea sa luminoase. Capacitatea de a câștiga oamenii și de a-și construi încrederea este unul dintre garantii îndeplinirii cu succes a sarcinilor oficiale și creșterea eficienței muncii lor. Până în prezent, postul de „Vânzător de vânzări” este cel mai popular din anumite motive printre companiile de recrutare.

Într-adevăr, este destul de dificil să găsești o persoană care să poată recupera rapid costurile companiei pentru instrumentele de marketing și salariul managerului. Cu toate acestea, dacă managerul de vânzări este deja angajat și trebuie să evaluați gradul de adecvare profesională a acestuia?

Există multe moduri astăzi. evaluarea performanței managerilor de vânzăride exemplu:

Evaluarea după rezultatele muncii (în termeni monetari / cantitativi);
Caracteristici ale comportamentului în societate, echipă și cu clientul;
Calitatea muncii efectuate;
Nivelul de adecvare profesională și calificări;
Calități personale;
Gradul și natura influenței angajaților asupra imaginii companiei etc.

Este recomandabil să evaluați un angajat exact în cadrul întreprinderii sau cu implicarea unor terți dezinteresați. Comunicarea directă cu clienții existenți ai companiei poate da roade, cu toate acestea, nu trebuie să practicați această metodă: afacerile interne ale organizației nu ar trebui să-l preocupe pe client, în caz contrar, dacă există probleme, informațiile vor ajunge rapid la el și pot afecta negativ impresia, nivelul de loialitate și încredere.

Implicarea unor terți, de exemplu, cifrele industriei de resurse umane, pentru a analiza activitatea managerului de vânzări va fi un pas decisiv către soluționarea problemei: o persoană care are abilități profesionale în evaluarea personalului va putea să își desfășoare activitatea într-o manieră structurată și de înaltă calitate, să analizeze calitățile profesionale și personale ale unei persoane și, dacă este necesar, să dezvolte mai multe opțiuni pentru stimularea creșterii eficienței personalului.

Principalele criterii de evaluare a personalului, inclusiv a managerilor de vânzări, sunt împărțite în cantitative și cantitative. Indicatorii cantitativi includ:

Vânzări totale pentru o anumită perioadă de timp
Gradul de implementare a planului de vânzări și regularitatea acestuia
Vânzări de bunuri și servicii care sunt prioritare pentru companie pentru o anumită perioadă de timp
Numărul de clienți noi și re-apeluri ale clienților existenți
Dinamica sumei medii de comandă / achiziție pentru perioada de muncă a angajatului
Indicatori de vânzări angajați de sezon / criză / competitiv
Prezența / absența unei creșteri pozitive a dinamicii vânzărilor.

Principalele obiective ale analizei și evaluării indicatorilor cantitativi ai activității angajatului sunt identificarea rezultatelor efective ale activităților, remedierea schimbărilor în dinamica indicatorilor săi și determinarea gradului de eficiență a muncii în termeni financiari în raport cu compania.

Toate datele pot fi obținute prin studierea datelor privind tranzacțiile, vânzările etc. în funcție de specializarea companiei angajatoare.

Indicatorii de calitate se caracterizează printr-un nivel ridicat de subiectivitate, dar sunt o parte integrantă și cu adevărat importantă în evaluarea managerului de vânzări. Acestea includ:

Gradul de pregătire profesională (acest lucru vă permite să identificați nevoia de formare profesională ulterioară a angajaților)
Gradul de satisfacție a clienților cu care managerul de vânzări a interacționat direct
Respectarea standardelor companiei și a disciplinei la locul de muncă
Lipsa / prezența motivației angajaților pentru creșterea numărului de vânzări și îmbunătățirea calității serviciilor
Gradul de satisfacție a clienților cu calitatea serviciilor managerului (identificat, de exemplu, prin interogări anonime sau prin studierea recenziilor în resursele de internet) etc.

Atunci când analizăm indicatorii de calitate, nu trebuie să uităm de semnificația calităților personale ale unei persoane. După cum arată practica, există manageri de vânzări „născuți” ale căror trăsături de caracter și caracteristici comportamentale le permit să facă vânzări cât mai eficient posibil chiar și în absența cunoștințelor și experienței necesare.

Al doilea grup include acei manageri de vânzări care au succes în domeniul lor de activitate exclusiv, după cum spun oamenii, „transpirație și sânge”. Calitățile lor personale nu corespund standardelor unui „angajat ideal în departamentul de vânzări”, cu toate acestea, abilitățile profesionale, abilitățile, cunoștințele și experiența devin decisive în calea atingerii obiectivului.

Calitățile cheie pentru un manager de vânzări profesionale sunt următoarele calități:

Încrederea în sine
Independența în luarea deciziilor
caracter comunicabil
Rezistența la stres
Ei bine Citește
energie
sentiment de scop
Autocontrol
motivație
flexibilitate
inventivitate

Nu trebuie să evaluați imediat productivitatea unui manager de vânzări cu un număr mare de parametri - experții recomandă alegerea a cel mult 5, în caz contrar, o cantitate mare de informații poate provoca o evaluare nepărtinitoare a muncii angajatului și poate duce la decizii incorecte în procesul de planificare pentru evenimente suplimentare în mediul intern al organizației. .

Identificarea și studiul indicatorilor de calitate pot fi realizate în mai multe moduri, în funcție de dorința și capacitățile legăturii de analiză. Acest lucru se realizează în principal prin monitorizarea de către terți a managerului de resurse umane, chestionare, testare (eficientă pentru a determina gradul de adecvare profesională și conștientizarea subiectului de activitate), conversații personale cu angajatul, jocul de rol, metoda „misterului cumpărător”, stabilirea contactului direct cu clienții managerului, studierea materialelor (recenzii, conversații) în resurse online.

În orice scop este evaluată performanța managerului de vânzări, este întotdeauna necesar să se țină seama de specializarea companiei angajatoare și de modul său de vânzare a produsului. Pentru a obține un efect maxim, este recomandat să contactați profesioniști din domeniul lor, de exemplu, agenția de recrutare Triumph. Specialiștii săi au o experiență vastă în realizarea evaluărilor personalului, precum și în dezvoltarea de programe de motivație și instruire. Acest lucru va permite, cât mai curând posibil și cel mai eficient, analizarea personalului fără a compromite bugetul companiei și dezvoltarea unui set de măsuri pentru îmbunătățirea personalului.

Centrul de resurse umane "TRIUMF"

Ar putea fi util să citiți: