Rolul sectorului de servicii în societatea modernă. Noi tehnologii în sectorul serviciilor. Dezvoltarea și crearea de noi servicii Sfera serviciilor din timpul nostru
Lapochkina Anna Anatolievna
student, Facultatea de Economie, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă
Baigulova Alsu Anvarovna
doctor în economie, profesor asociat al Departamentului de Economie și Organizare a Producției, Facultatea de Management, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă
Reluare: articolul examinează sectorul serviciilor și rolul său în economia mondială modernă. În ultimii ani, a existat o tendință spre o creștere a rolului serviciilor, creșterea sectorului serviciilor depășind creșterea producției materiale. Această situație este tipică nu numai pentru țările dezvoltate economic, ci și pentru țările în curs de dezvoltare. Dezvoltarea sectorului serviciilor afectează în mod direct nivelul de trai al populației. Scara crescândă a comerțului mondial cu servicii a condus inevitabil la necesitatea unui mecanism de reglementare internațional.
Cuvinte cheie: servicii, dezvoltare, partajare, influență
Rolul serviciilor în economia modernă
Lapochkina Anna Anatol "evna
student, facultatea de Economie Ulyanovsk Universitatea de stat Ulyanovsk, Rusia
Bajgulova Alsu Anvarovna
Candidat la științe economice Profesor asociat, Departamentul de economie și organizarea producției Facultatea de management Universitatea de stat Ulyanovsk Ulyanovsk, Rusia
Rezumat: Articolul discută sfera serviciilor și rolul acesteia în economia globală actuală. În ultimii ani a existat o tendință de creștere a rolului serviciilor, iar creșterea sectorului serviciilor depășește creșterea producției materiale. Această situație este tipică nu numai pentru țările dezvoltate, ci și pentru țările în curs de dezvoltare. Dezvoltarea serviciilor afectează în mod direct nivelul de trai al populației. Scara crescândă a comerțului global cu servicii va duce inevitabil la necesitatea stabilirii unui mecanism de reglementare internațional
(serviciu) - sfera economiei în care sunt produse bunuri, al cărei efect benefic se manifestă chiar în procesul de creare a acestora.
Producția de bunuri economice (limitate) este împărțită în două sfere - sfera producției materiale și sfera serviciilor. În prima sferă, consumul bunului creat este separat de producția sa, în a doua, este combinat.
De exemplu, munca de a produce singură o pâine nu satisface nici o nevoie umană (cu excepția nevoii de muncă), consumul de pâine va avea loc mai târziu și în altă parte; pe de altă parte, prelegerea profesorului satisface imediat nevoia de cunoștințe a elevilor.
Până în secolul al XX-lea. sectorul serviciilor a fost în general exclus de la producție. Astfel, celebrul economist englez Adam Smith a subliniat direct că bogăția societății depinde doar de munca productivă - munca pentru a crea bogăție materială. Ocupațiilor neproductive, când nu se produce nimic, ci se consumă doar bogăția socială creată anterior, el a atribuit serviciile unor profesii precum „preoți, avocați, medici, scriitori ... actori, clovni, muzicieni, cântăreți de operă, dansatori etc.” (Smith A. Cercetări despre natura și cauzele bogăției națiunilor... T. 1.M., 1935.S. 279). Această viziune a neproductivității sectorului de servicii a fost adoptată de economia politică marxistă, apoi de statisticile sovietice.
În țările dezvoltate deja în secolul al XIX-lea. a început să înțeleagă că, deși sectorul serviciilor nu produce în mod direct beneficii materiale, creează condițiile fundamentale pentru această producție. Prin urmare, în statisticile moderne (inclusiv rusa), sectorul serviciilor (sectorul terțiar) este considerat ca o parte completă a producției, echivalentă cu agricultura (sectorul primar) și industria (sectorul secundar).
Zhiltsov E.N., Kazakov V.N., Voskolovich N.A. Economia sectorului serviciilor cu plată... Kazan, 1996
Demidova L.S. Sectorul serviciilor în economia postindustrială... - Economia mondială și relațiile internaționale. 1999, nr
Sectorul serviciilor: probleme și perspective de dezvoltare... TT. 1-3. Ed. YV Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Economia serviciilor: probleme de metodologie și analiză... Ufa: BPAU, 2004
Găsiți „SFERA SERVICIILOR” pe
Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
postat pe http://www.allbest.ru/
postat pe http://www.allbest.ru/
Introducere
Relevanța subiectului constă în faptul că societatea noastră modernă nu poate fi imaginată fără servicii și, ca rezultat, fără sectorul serviciilor, care este unul dintre sociumurile fundamentale și un specialist în servicii trebuie să fie bine versat în structura sectorului serviciilor, pentru a cunoaște principalele puncte ale fiecărei direcții a întreprinderii de servicii.
În fiecare zi consumăm servicii și uneori noi înșine, fără să știm, le oferim altor persoane. Furnizarea de servicii reciproce, producția și consumul de servicii - acesta este ceea ce ne deosebește de strămoșii noștri primitivi, care nu aveau conceptul de servicii în general. În cursul transformării sale, civilizația noastră a definit o nișă specială pentru sectorul serviciilor, fără de care o societate civilizată nu mai poate face.
Viața unei persoane moderne, într-un fel sau altul, este asociată cu serviciile. Într-adevăr, comerțul cu servicii include furnizarea de prestații comunale, comunicații, servicii bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, precum și servicii de asigurare, juridice, medicale, educaționale etc. Calitatea serviciilor depinde de veniturile statului și de profitul firmelor, confortul, siguranța și bunăstarea consumatorilor.
Conexiunea aici este directă și evidentă: serviciile de calitate atrag atenția, îi fac pe oameni să dorească să le folosească pentru a ușura viața. Mediul cu amănuntul pozitiv progresiv permite consumatorilor să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, împinge concurenții să ofere servicii în continuă îmbunătățire, asigurând în același timp calitatea acestora. Necesitatea dezvoltării sectorului de servicii necesită o restructurare semnificativă a structurii consumului populației, o creștere semnificativă a ponderii serviciilor și o reducere a ponderii consumului material. Este necesar să se îmbunătățească radical calitatea și cultura serviciilor, să se extindă rețeaua întreprinderilor relevante, să se mărească volumul vânzărilor de servicii, să se introducă noile tipuri și forme.
Scopul activității mele de testare este de a înțelege conceptele generale despre ceea ce este cu adevărat serviciul, ce caracteristici specifice are, să acopere întregul concept al sectorului serviciilor și să ia în considerare ce caracteristici ale funcționării sale.
Sarcinile specifice activității de control sunt:
Folosind exemplul societății noastre pentru a arăta ce rol joacă serviciul în general, concepte de bază;
Evidențiați specificul sectorului de servicii;
Înțelegeți schema industriei de servicii;
Luați în considerare caracteristicile sectorului de servicii din lumea modernă
Obiectele de cercetare ale acestui subiect vor fi sectorul serviciilor, o societate în care există un schimb de servicii în diferite condiții, precum și direct relația dintre o persoană și sectorul serviciilor în societatea modernă.
1. Industria serviciilor. Noțiuni de bază
În fiecare zi, plecând de acasă, începem să intrăm în contact cu mediul social, consumând, producând și, desigur, folosind tot felul de servicii. Uneori nu putem atinge sau simți cumva material serviciul. Cu toate acestea, în lumea noastră, conceptul de serviciu are o gamă largă de definiții. Una dintre acestea implică faptul că un serviciu este o activitate oportună, al cărei rezultat este exprimat într-un efect util care poate satisface o anumită nevoie umană, care poate fi inițial un obiect de cerere și ofertă pe piață.
Un serviciu este o activitate oportună, al cărei rezultat este exprimat într-un efect util capabil să satisfacă o anumită nevoie umană, care poate fi inițial un obiect de cerere și ofertă pe piață. Termenul „serviciu” are o gamă largă de definiții. În general, serviciile sunt de obicei înțelese ca o varietate de activități care nu au o formă materială explicită.
în primul rând, ele sunt invizibile;
în al doilea rând, nu pot fi stocate;
în al treilea rând, producția și consumul de servicii, de regulă, coincid în timp și loc.
Acest lucru determină particularitățile comerțului internațional cu servicii în comparație cu comerțul internațional cu bunuri.
Există două tipuri de servicii:
servicii mediate de proprietate. Acestea sunt legate de bunuri de consum (tangibile);
servicii care nu au legătură cu produse tangibile. Acțiunea lor se îndreaptă către o persoană sau către condițiile în care se află, producția lor este inseparabilă de consum (nematerial).
Turismul internațional este o industrie de servicii specifică.
Caracteristicile specifice ale comerțului internațional cu servicii includ:
Reglementarea în țară prin dispozițiile legale relevante;
Absența sau prezența faptului de a trece frontiera de către un serviciu nu este un criteriu pentru exportul acestuia;
Serviciile nu sunt stocate, sunt produse și consumate în același timp;
Producția și vânzarea de servicii se află sub o protecție mai mare a statului (în majoritatea țărilor, acestea dețin proprietatea totală sau parțială a statului) decât sfera producției materiale;
Comerțul internațional cu servicii are un impact major asupra comerțului cu bunuri;
Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, pot fi tranzacționate (servicii pentru consum personal).
În general, serviciile sunt de obicei înțelese ca o varietate de activități care nu au o formă materială explicită.
Diferența dintre servicii și bunuri sub formă materială este că,
sunt invizibili;
nu poate fi depozitat;
producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Diferența uriașă dintre un serviciu și alte bunuri este că serviciul nu este tangibil, adică nu poate fi atins sau atins. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care decurg din furnizarea acestui serviciu. Dificultatea de a lucra cu serviciile și consumul acestora constă în faptul că nu poate fi stocat la timp și, de asemenea, timpul de producție al unui serviciu coincide de obicei cu consumul acestuia. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când vine o comandă sau apare un client.
Ca urmare, apare următoarea caracteristică a serviciului - inconstanța calității. Această problemă poate fi evitată doar prin introducerea anumitor standarde de servicii. Înțelegerea internațională, aceste caracteristici ale unui serviciu sunt luate în considerare la împărțirea comerțului cu bunuri și servicii.
Există două concepte de serviciu, primul este privat, adică acțiuni în legătură cu o altă persoană care vizează satisfacerea nevoilor sale. Al doilea concept este considerat deja în contextul teoriei economice. Conform acestei teorii, un serviciu este tot felul de beneficii oferite sub formă de activitate, precum și bunuri care pot fi produse, consumate și transmise în același timp. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.
În 1964, omul de știință Stanton a împărțit serviciile în următoarele 10 grupuri:
1. servicii pentru asigurarea locuințelor;
2. Servicii familiale (renovarea locuințelor, întreținerea peisajului, curățenia rezidențială etc.);
3. odihnă și divertisment;
4. servicii sanitare și igienice individuale (spălare, curățătorie chimică, servicii cosmetice etc.);
5. servicii medicale și alte servicii de sănătate;
6. educație privată;
7. servicii în domeniul afacerilor și al altor servicii profesionale (juridice, contabile, de consultanță etc.);
8. servicii financiare și de asigurări;
9. servicii de transport;
10. servicii în domeniul comunicațiilor.
În prezent, această clasificare a suferit unele modificări și acum clasificarea serviciilor are loc în conformitate cu standardele ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:
1. Servicii comerciale - 46 de tipuri de servicii din industrie.
2. Servicii de comunicare - 25 de tipuri.
3. Servicii de construcții și inginerie - 5 tipuri.
4. Servicii de distribuție - 5 tipuri.
5. Servicii educaționale generale - 5 tipuri.
6. Servicii de protecție a mediului - 4 tipuri.
7. Servicii financiare, inclusiv asigurări - 17 tipuri.
8. Asistență medicală și servicii sociale - 4 tipuri.
9. Turism și călătorii - 4 tipuri.
10. Servicii în domeniul agrementului, culturii și sportului - 5 tipuri.
11. Servicii de transport - 33 de tipuri.
12. Alte servicii.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică din întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul în creștere al serviciilor în economia națională. Acest lucru se reflectă într-o creștere a ponderii forței de muncă, a resurselor materiale și financiare utilizate în sectorul serviciilor.
Odată cu dezvoltarea societății, creșterea forțelor productive, are loc o anumită dezvoltare a sectorului serviciilor. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentului tehnic al forței de muncă, introducerea unor tehnologii tot mai avansate. În prezent, rolul serviciilor, ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei, este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complicației producției, saturației pieței cu mărfuri atât ale cererii zilnice, cât și individuale, cu creșterea rapidă a progresului științific și tehnologic, ceea ce duce la inovații în viața societății. Toate acestea sunt imposibile fără existența informațiilor, financiare, de transport, asigurări și alte tipuri de servicii. De asemenea, serviciile fac parte integrantă din comerțul cu bunuri (în special complexe din punct de vedere tehnic), deoarece vânzarea bunurilor necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii furnizate în timpul vânzării și servicii post-vânzare.
În condițiile dezvoltării relațiilor de piață, precum și a cataclismelor economice și politice care apar în țara noastră, există schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În condițiile actuale de criză, volumul serviciilor specific inerente economiei de piață (bancare, financiare, de asigurări, imobiliare, juridice) crește semnificativ în Rusia. Gama de servicii legate de gestionarea și întreținerea autorităților publice și a agențiilor de aplicare a legii a crescut. Odată cu integrarea economiei țării în spațiul economic mondial, are loc dezvoltarea importului și exportului de servicii, apariția fundamentelor tehnologice fundamental noi pentru funcționarea unui număr de servicii, inclusiv informații.
Există o expansiune din ce în ce mai mare a bazelor pentru reproducerea serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de pe piață câștigă o pondere din ce în ce mai semnificativă în volumul total de servicii.
Conform statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului de servicii, ceea ce confirmă relevanța, interesul și viziunea perspectivelor de dezvoltare a acestui sector al economiei.
2. Structura sectorului de servicii
În practica economică mondială, sectorul serviciilor este de obicei diferențiat în două subsectoare:
Producerea de servicii materiale
Producerea de servicii necorporale.
Producția de servicii materiale include transportul, locuința și serviciile comunale și comerțul.
Producția de servicii necorporale, la rândul său, include educație, asistență medicală, servicii sociale, artă, management, asigurări etc.
Care este diferența dintre aceste subsectoare? Dacă luăm în considerare legătura directă între producția de servicii și obiectul material, atunci se pot observa următoarele diferențe. În producția de servicii materiale, acest proces este indisolubil legat de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă proprietatea asupra acestor obiecte materiale, astfel încât transportul schimbă locația obiectului. Cu toate acestea, în producția de servicii necorporale, obiectul material este mai mult divorțat de procesul de producție în sine. În acest din urmă caz, cel mai adesea o persoană acționează ca un obiect. Toate aceste diferențe nu fac întotdeauna o distincție clară între serviciile materiale și cele nemateriale. Un exemplu este turismul, deoarece include servicii de transport și excursii în același timp. Aceasta înseamnă că, în această situație, serviciile materiale și nemateriale pot fi utilizate într-un singur tip de serviciu în sectorul serviciilor.
Se obișnuiește să ne referim la sectorul serviciilor (abordare industrială):
Comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
Servicii de catering și cazare
(hoteluri, restaurante etc.);
Transport;
Servicii de comunicare și informare;
Servicii de aprovizionare, aprovizionare și depozitare a resurselor materiale și tehnice;
Credite, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru a asigura funcționarea pieței;
Educație, cultură și arte;
Știință și servicii științifice;
Îngrijirea sănătății, inclusiv cultura fizică și sportul;
Servicii de întreținere a gospodăriei (servicii pentru întreținerea și repararea locuințelor, producției, serviciilor gospodărești și comunale);
Servicii personale (neproducție, servicii casnice, saloane de coafură, servicii de studio foto, lustruit pantofi etc.);
Servicii de administrație publică.
Această clasificare sectorială a sectorului serviciilor funcționează în multe țări, inclusiv în Rusia.
F. Kotler, în calitate de fondator al teoriei marketingului, a propus clasificarea serviciilor în conformitate cu următoarele criterii:
În primul rând, oamenii sau utilajele sunt sursa serviciului? Printre servicii, a căror sursă este o persoană, se numără cele care necesită fie prezența unor profesioniști (catering, consultanță în probleme de management), fie specialiști calificați (chelneri), fie forță de muncă necalificată (lucrări de îngrijire, întreținerea gazonului). Printre serviciile pe care mașina le servește ca sursă sunt cele care necesită fie mașini automate (automate), fie dispozitive operate de operatori relativ slab calificați (taxiuri), fie echipamente operate de specialiști cu înaltă calificare (avioane, computere).
În al doilea rând, prezența clientului este obligatorie în momentul prestării acestuia? Dacă este necesară prezența unui client, furnizorul de servicii ar trebui să ia în considerare solicitările clientului. Așadar, proprietarii de restaurante își decorează frumos unitățile, sună muzică ușoară în ele.
În al treilea rând, care sunt motivele pentru care clientul achiziționează serviciul? Serviciul este conceput pentru a răspunde nevoilor personale (servicii personale) sau nevoilor de afaceri (servicii de afaceri)? De obicei, furnizorii de servicii dezvoltă diferite programe de marketing pentru piețele de servicii personale și de afaceri.
În al patrulea rând, care sunt motivele furnizorului de servicii (comerț sau activitate necomercială) și în ce formă sunt furnizate serviciile (servicii individuale sau publice)? Combinarea acestor două caracteristici are ca rezultat sisteme de service care sunt complet diferite în ceea ce privește tipul lor.
De asemenea, este posibil să se clasifice serviciile în funcție de alte criterii:
a) prin suma costurilor de capital;
b) în funcție de gradul de calificare a interpreților;
c) prin complexitatea proceselor tehnologice;
d) în funcție de statutul social al clientelei (persoane fizice și juridice).
În literatură, puteți găsi, de asemenea, împărțirea sectorului serviciilor în trei sectoare:
terțiar - infrastructural (transport, comunicații, transport de energie electrică și termică);
cuaternar - distribuție și schimb (comerț, asigurări, finanțe);
de cinci ori - social și managerial (management, știință, educație, asistență medicală, artă).
2.2 Evoluția industriei de servicii
Următorul aspect care trebuie luat în considerare atunci când se studiază tema sectorului serviciilor este evoluția și dezvoltarea sectorului serviciilor din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sectorul serviciilor exista deja în diferitele sale manifestări. Pe măsură ce s-au dezvoltat progrese și au apărut noi tipuri de producție de materiale, s-a îmbunătățit și sectorul serviciilor. Transformările profunde ale sistemului de consum social au dat un impuls și mai puternic în această direcție.
Chiar prima manifestare a utilizării sectorului serviciilor în structura socială a societății a fost observată în societatea primitivă. De exemplu, în fiecare trib existau lideri, erau într-un fel subiecte administrative, adică unul dintre domeniile de activitate administrativă din sectorul serviciilor. Șamanii și preoții au oferit și servicii sociale. La rândul său, armata a furnizat servicii de protecție a proprietății. Sursele istorice indică faptul că în societatea antică existau deja astfel de sfere de servicii care erau foarte asemănătoare cu cele moderne. De exemplu, existau comerț, transporturi, educație, artă, armată, asistență medicală. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului al XX-lea, aceste domenii au fost îmbunătățite și li s-au adăugat comunicarea, managementul, marketingul, auditul, asigurările. Odată cu apariția unei noi ere a dezvoltării umane în contextul tehnologiilor înalte și a unui boom științific și tehnologic, o economie industrială este înlocuită de una postindustrială. Aceasta implică o creștere a producției de servicii pe cap de locuitor.
Cu toate acestea, până la mijlocul secolului al XX-lea, sectorul serviciilor a fost considerat o parte secundară a economiei globale. Persoanele cu un nivel scăzut de educație au fost angajate în principal în acest domeniu. Motivul pentru aceasta a fost opinia eronată că sectorul serviciilor nu aduce venituri suficiente economiei și nu este solicitat în rândul populației. În epoca sovietică, sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte lent în comparație cu Europa și Statele Unite. Abia după revoluția științifică și tehnologică, sectorul serviciilor a început să ocupe un loc semnificativ în economiile multor țări. Nu este o coincidență faptul că era postindustrială este numită pe bună dreptate era serviciilor.
Îmbunătățirea nivelului de trai al oamenilor, precum și formarea economiei la un nivel nou, a făcut posibilă creșterea producției de produse necorporale. Al Doilea Război Mondial a avut un efect foarte negativ asupra dezvoltării sectorului serviciilor, întrucât la acel moment producția industrială a devenit sfera principală a economiei. În țările pe teritoriul cărora s-au desfășurat ostilitățile, baza materială a industriilor de servicii într-un grad sau altul a fost distrusă și după război nu a îndeplinit nici măcar nevoile mult reduse. În perioada postbelică, dezvoltarea superioară a industriilor de servicii a fost reluată în mare măsură, iar poziția acestui sector în structura economică este în continuă expansiune.
La mijlocul secolului al XX-lea, Statele Unite intră în lideri în ceea ce privește dezvoltarea sectorului de servicii. Cu toate acestea, nu numai Statele Unite investesc puternic în acest sector al economiei, ci și în țările în curs de dezvoltare există o creștere bruscă a sectorului serviciilor. Din toate cele de mai sus, putem trage următoarea concluzie. Sectorul serviciilor, care a parcurs un drum lung de dezvoltare și a suferit multe schimbări, se află în prezent la același nivel și, în unele țări, chiar mai mare decât sectoare precum industria și agricultura. Cea mai importantă regularitate în evoluția sectorului serviciilor este că acesta nu se dezvoltă izolat de producția materială în integrarea acestor tipuri de activități, iar eficiența unei economii moderne depinde în mare măsură de profunzimea integrării.
3. Caracteristicile sectorului serviciilor în lumea modernă
Prin el însuși, conceptul de furnizare de servicii oferă o atenție specială unei persoane din punct de vedere psihologic, în calitate de client. Pentru a vă îndrepta atenția spre satisfacerea nevoilor, pentru a fi pregătiți din timp pentru o situație dificilă în procesul de service, deoarece fiecare client este un individ. Orice cerere și dorință trebuie îndeplinite pentru o implementare de înaltă calitate a complexului, deoarece orice discrepanță sau omisiune în lucrul cu clientul implică o etichetă negativă asupra întregii reputații a obiectului sau subiectului care servește. Prin urmare, majoritatea companiilor moderne de servicii au reguli.
În primul rând, toți angajații companiei se concentrează pe implementarea principalului proces de afaceri al companiei - servicii de înaltă calitate pentru clienți. În al doilea rând, pentru satisfacerea calității cererilor clienților, angajații care se ocupă direct de clienți trebuie să meargă la nivelul interacțiunii individuale - o abordare personală, nu impersonală pentru fiecare client, ci începând, destul de ciudat, cu un rol învățat corespunzător.
Sectorul serviciilor are o serie de trăsături distinctive și mecanisme de lucru care nu pot fi întotdeauna clasificate strict, deoarece modificările cererii clienților, apariția de noi servicii, precum și un nivel ridicat de variabilitate a bunurilor intangibile consumate dictează tot mai multe noi tendințe și forță de revizuire a vechilor reguli în serviciul consumatorilor anumitor alte servicii.
Nu putem rezuma decât principalele caracteristici ale funcționării:
În primul rând, spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal simultan și nu sunt supuse stocării. Acest lucru dă naștere problemei reglementării ofertei și cererii de servicii.
În al doilea rând, serviciile sunt adesea opuse produselor, deși rolul serviciilor în industrie este în creștere, care poate include repararea echipamentelor, servicii post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea de bunuri. Se poate spune că în multe cazuri există un element de produs într-un serviciu, la fel cum există un element de serviciu în vânzarea unui produs. Îmbinarea strânsă între vânzarea de bunuri și furnizarea de servicii face dificilă distincția și înregistrarea serviciilor.
În al treilea rând, sectorul serviciilor este de obicei mai protejat de stat de concurența străină decât sfera producției materiale. Mai mult, în multe țări, transporturile și comunicațiile, serviciile financiare și de asigurări, știința, educația, asistența medicală, utilitățile sunt în mod tradițional deținute integral sau parțial de stat sau strict controlate și reglementate de stat. Importul de servicii, potrivit guvernelor multor țări, poate reprezenta o amenințare la adresa securității și suveranității naționale, deci este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.
Concluzie
sfera societății de servicii
În concluzie, ar trebui subliniat faptul că sectorul serviciilor în sine este tânăr și se modifică la un ritm extraordinar. În prezent, sectorul serviciilor este unul dintre cele mai promițătoare, în dezvoltare rapidă sectoare ale economiei. Acoperă o gamă largă de activități: de la comerț și transport la finanțare, asigurare și mediere de toate tipurile. Hoteluri și restaurante, spălătorii și coafori, instituții de învățământ și sport, agenții de turism, posturi de radio și televiziune, firme de consultanță, instituții medicale, muzee, teatre și cinematografe fac parte din sectorul serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-un grad sau altul.
În ciuda unora dintre caracteristicile acestui domeniu, care complică munca cu clientul, în întreaga lume în ultimii 20 de ani a existat o creștere ridicată a productivității muncii în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în percepția masei este din ce în ce mai identificat cu un complex de servicii de afaceri și financiare de înaltă tehnologie și intelectuale, precum și cu ramurile științei, educației și asistenței medicale. Valul de reînnoire a capturat și industriile tradiționale: comerț, transporturi, servicii personale, industrii recreative etc.
În plus, chiar conceptul de „sector al serviciilor” este, fără exagerări, atotcuprinzător. Include servicii de uz casnic, medicale, juridice și multe alte servicii, adică nu afectează doar toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, ci îl face cu adevărat de înaltă calitate și complet. Doar din acest motiv, se pare, serviciul - în sensul larg al cuvântului - se referă la acele domenii de activitate care nu necesită sprijin special din exterior. La urma urmei, oamenii sunt gata să plătească bani pentru serviciile oferite acestora, și uneori considerabile.
Sectorul serviciilor, așa cum știm deja, se referă la sectorul terțiar al economiei, dar, în concluzie, ar trebui subliniat faptul că dezvoltarea avansată a sectorului terțiar și, în special, sectorul serviciilor de producție, este o condiție inevitabilă și o condiție prealabilă pentru tranziția civilizațională a economiei către o piață, etapa post-industrială de dezvoltare.
Bibliografie
societatea de servicii materiale
1. Belyaev MI, „Miologie”. Moscova, 2000
2. Demidova L.S. „Sectorul serviciilor din SUA: factori de accelerare a dinamicii”, Moscova, 2005.
3. Kulibanova V.V. Marketing: activități de servicii. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Activități de servicii. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor sociale și culturale. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketing de servicii. SPb., 2000.
7. Portalul pieței serviciilor pentru consumatori - www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sectorul industrial ", Sankt Petersburg, 2002.
Tarushkin A.B. „Economie instituțională”, Sankt Petersburg, 2004
Postat pe Allbest.ru
...Documente similare
Rolul și locul sectorului de servicii în economie. Concept, clasificare a industriilor de servicii. Analiza sistemului de transport, a activităților hoteliere și a restaurantelor din districtul federal Ural. Probleme și perspective pentru dezvoltarea sectorului de servicii. Serviciile ca activitate umană.
hârtie la termen, adăugată 17/10/2010
Componența și structura sectorului de servicii, clasificarea complexă și serviciul de producție. Diferența principală și fundamentală dintre un serviciu și un produs este un serviciu în sfera organizării sociale, o natură creativă în sectorul serviciilor și o clasificare complexă.
rezumat, adăugat la 05/08/2012
Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificitatea serviciului ca obiect de marketing. Analiza activităților unei întreprinderi din sectorul serviciilor pe exemplul „Botan” LLC. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.
teză, adăugată 08/07/2012
Caracteristici ale dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului de servicii. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării strategiei pentru companiile de servicii. Reglementări de gestionare a organizațiilor din sectorul serviciilor. Procese de fuziune la nivel internațional.
rezumat, adăugat 15.06.2015
Natura, natura și conceptele de bază ale activităților de servicii. Diferite tipuri și sfere de servicii, tendința diversificării acestora în scopul creșterii competitivității companiei. Specificul pieței serviciilor, datorită diferențelor dintre servicii și bunuri corporale.
test, adăugat 14.11.2013
Rolul marketingului comercial în societatea modernă, în economie, în vânzarea de bunuri și servicii. Metodologie pentru analiza relației contractuale a unei întreprinderi comerciale. Tipuri de localizare a unei întreprinderi comerciale, caracteristicile acestora. Principalele obiective ale marketingului comercial.
test, adăugat 23.01.2017
Concepte de bază, clasificarea întreprinderilor de servicii de coafură. Caracteristici ale activității întreprinderilor de coafură ca componentă a sectorului de servicii. Întreprinderi de coafură din Rusia. Starea pieței moderne a serviciilor de coafură, tendințele de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31.03.2010
Esența și caracteristicile pieței bunurilor și a pieței serviciilor. Reglementarea de stat a pieței de consum pentru bunuri și servicii din Belarus. Factori care influențează dezvoltarea acestei zone. Activitatea economică a SA "MAZ" pe piețele interne și externe ale Republicii Belarus.
hârtie de termen, adăugată la 10.08.2015
Caracteristicile pieței rusești. Cercetarea sferei serviciilor de marketing pe exemplul unui centru de calculatoare. Utilizarea metodelor de cercetare a serviciilor, planificarea strategică, dezvoltarea și aplicarea activă a sistemului de valori de bază.
rezumat, adăugat 04/09/2009
Marketingul serviciilor este o acțiune prin care serviciile oferite pe piață ajung la clienți. Natura și principalele caracteristici ale serviciilor, clasificarea lor și îmbunătățirea contabilității. Modelul pachetului de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor este una dintre cele mai promițătoare, ramuri în dezvoltare rapidă ale economiei bazate pe cunoaștere. Serviciile sunt activități umane intenționate, al căror rezultat are un efect benefic care satisface orice nevoi umane.
Serviciile sunt diverse tipuri de activități umane, ca urmare a cărora nu sunt create bunuri materiale și care aparțin sferei neproductive. În același timp, sectorul serviciilor este o parte importantă a sectorului real al economiei.
Teoria economică modernă reflectă noua realitate economică. Sfârșitul secolului al XX-lea și începutul secolului al XXI-lea se caracterizează prin cea mai nouă structură a producției postindustriale. Are o serie de trăsături distinctive:
Cea mai recentă producție este capabilă să asigure satisfacția masivă a întregii game de nevoi reale și viitoare;
Economia modernă include două sfere de producție complementare: materială (creează bogăție materială) și nematerială (creează valori spirituale, morale și alte - opere de cultură spirituală, artă, știință etc.);
Un sector special de servicii este inclus organic în producția modernă.
Serviciul este un fel de activitate oportună, al cărui rezultat util se manifestă în timpul muncii și este asociat cu satisfacerea oricărei nevoi. Rolul sectorului de servicii într-o economie modernă este determinat de următoarele condiții:
Sunt create în mod constant noi locuri de muncă în sectorul serviciilor;
Sectorul serviciilor își crește ponderea în produsul intern brut al țării;
În detrimentul sectorului serviciilor, timpul pentru întreținerea gospodăriei este redus, ceea ce crește calitatea vieții populației.
Gospodăriile și firmele solicită din ce în ce mai multe servicii, servicii mai complexe și de înaltă calitate. Creșterea rolului serviciilor în gospodărie are diverse motive.
Următorii factori principali pot fi identificați pentru a spori rolul serviciilor în viața unei gospodării moderne:
abundență în creștere;
eforturi pentru o mai bună calitate a vieții;
timp liber crescut;
urbanizare, necesitând noi servicii (de exemplu, securitate);
schimbări demografice care duc la creșterea numărului de copii și persoane în vârstă care au nevoie de multe servicii;
schimbări socio-economice, cum ar fi apariția familiilor în care soțul și soția lucrează, lipsa timpului personal etc.;
complexitatea crescândă a cererii consumatorilor, ducând la o extindere a întregului set de servicii necesare (de exemplu, în gestionarea afacerilor financiare personale);
Modificări tehnologice care îmbunătățesc calitatea serviciilor sau creează noi tipuri de servicii (de exemplu, în domeniul asistenței medicale, TV prin cablu, primirea de date printr-o rețea de calculatoare).
Cererea tot mai mare de servicii de la firme și instituții este determinată de complexitatea tot mai mare, internaționalizarea și complexitatea gestionării acestora. Se creează firme de servicii specializate (de exemplu, asistență temporară, soluționarea conflictelor), precum și complexe de nevoi în industrii de servicii atât de bine stabilite precum publicitatea, contabilitatea și raportarea, consultanța, sistemele de informații, banca de investiții, cercetarea pieței. Produsele mai sofisticate și tehnologiile mai bune care afectează lanțurile valorice ale firmelor necesită tot mai multe servicii de proiectare, gestionare și reparații. Internaționalizarea concurenței favorizează creșterea serviciilor necesare pentru a sprijini comerțul și gestionarea întreprinderilor dispersate geografic (cum ar fi comunicațiile și recrutarea). Schimbările în tehnologie și guvernanță creează industrii de servicii complet noi.
Orice produs de muncă produs pentru vânzare este o marfă. Prin urmare, serviciile vândute pe diferite piețe apar ca un grup de bunuri independent și foarte divers.
Rolul principal al unui serviciu ca produs este capacitatea de a satisface nevoile clienților. Principala diferență între un serviciu și un produs fizic este următoarea:
Orice serviciu este un proces. Utilizarea termenului de proces permite o distincție între servicii și bunuri fizice, care prin natura lor nu pot fi un proces;
Oamenii fac parte integrantă din serviciile noastre.
Există o tendință în lume de a diversifica sectorul serviciilor, atunci când multe tipuri de servicii izolate anterior sunt combinate sub o singură companie. Este oferit un întreg complex care crește competitivitatea acestei companii, slăbind riscurile posibile. Astfel, serviciile bancare, bursiere și intermediare se îmbină într-un singur complex de servicii financiare. Sau, de exemplu, există o combinație de diverse servicii în cadrul unei companii de transport, cum ar fi asigurarea de viață și marfă, livrarea corespondenței, turismul.
Rolul și influența crescândă a sectorului serviciilor asupra economiei a cauzat necesitatea cercetării pentru a clasifica serviciile și a determina caracteristicile marketingului în acest domeniu specific. Astăzi, următoarele caracteristici ale serviciilor ca bunuri sunt cunoscute și utilizate pe scară largă:
intangibilitate;
inseparabilitatea producției și consumului de servicii;
inconsecvența calității;
incapacitatea serviciilor de a stoca.
Intangibilitatea înseamnă că un serviciu nu poate fi încercat, demonstrat sau văzut până nu este primit. Intangibilitatea cauzează probleme atât cumpărătorului, cât și vânzătorului serviciului. Este dificil pentru un cumpărător să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde înainte de cumpărare și, uneori, chiar și după. În același timp, intangibilitatea serviciilor îngreunează viața vânzătorilor lor. Vânzătorul poate descrie numai beneficiile care decurg din furnizarea acestui serviciu. Deși există servicii atunci când clientul nu poate aprecia beneficiile chiar și după ce le-a primit. Natura intangibilă a serviciilor îngreunează prețurile și promovarea. Un serviciu este inseparabil de sursa sa, în timp ce un produs material există independent de prezența sursei sale. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când intră o comandă sau apare un client. Unii experți consideră că acesta este cel mai important factor care face ca un serviciu să fie cu adevărat un serviciu și să îl distingă de un produs.
Indisolubilitatea consumului și a producției de servicii creează o formă specială de „producție de consum”. În acest caz, consumatorul plătește costul serviciului în avans, înainte de a avea ocazia să evalueze nivelul de satisfacție a nevoilor sale. Acest lucru necesită consolidarea încrederii consumatorilor în furnizorul de servicii. Imposibilitatea de a consuma un serviciu fără producător impune restricții asupra dezvoltării activităților de vânzare. Diviziile de vânzări din sectorul serviciilor se îmbină în practică cu departamentele de publicitate și propagandă, iar funcțiile lor se reduc la promovarea vânzării de servicii în diferite segmente de consumatori. Includerea cumpărătorului în producția serviciului înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă de ce să producă și cum. Ultima sarcină este deosebit de importantă. Modul în care se comportă bancherii, agenții de asigurări, avocații, medicii și coaforii atunci când își vând serviciile vor determina probabilitatea ca un client să se întoarcă de mai multe ori. Prin urmare, selecția și pregătirea corectă a personalului este foarte importantă.
Variabilitatea performanței serviciilor este o consecință inevitabilă a producției și consumului simultan de servicii, precum și a faptului că oamenii fac parte integrantă din serviciu. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, este necesar să se identifice cauzele acestui fenomen. Cel mai adesea acest lucru se datorează calificărilor angajaților, pregătirii și formării deficitare a personalului, lipsei de concurență în acest domeniu, lipsei de informații și comunicare. O altă sursă foarte importantă de variabilitate a serviciilor este, desigur, clientul însuși, unicitatea acestuia. Acest lucru explică gradul de personalizare a serviciului în conformitate cu cerințele cumpărătorului.
Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, companiile de servicii de lungă durată dezvoltă și se străduiesc să mențină un standard de servicii. Un standard de serviciu este un set de reguli obligatorii pentru serviciul pentru clienți, care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate. Standardul de serviciu stabilește criterii formale prin care se evaluează nivelul de servicii pentru clienți și performanța oricărui angajat al firmei.
Acesta poate fi, de exemplu:
timpul de service - 85% dintre clienți nu ar trebui să facă coadă mai mult de 5 minute;
lucrați cu reclamații și reclamații - numărul de reclamații nu trebuie să fie mai mare de 2 pe lună pe angajat, pentru fiecare reclamație clientul trebuie să primească un răspuns;
timpul maxim de așteptare pentru un răspuns prin telefon și alte criterii formale până la cerințele pentru îmbrăcămintea angajaților;
cerințe pentru hârtie, scrisori, lucrări de afaceri, anunțuri. Documentele de afaceri bine concepute și bine scrise vorbesc despre respect pentru client și nivelul organizației.
Sistemul de control al calității este protecția standardului de serviciu. Pentru a asigura controlul calității, o organizație trebuie:
Alocați fonduri pentru atragerea și instruirea specialiștilor calificați;
Monitorizați continuu gradul de satisfacție a clienților printr-un sistem de reclamații și sugestii, precum și chestionare ale clienților.
O trăsătură distinctivă importantă a serviciilor este imediata lor. Serviciile nu pot fi salvate pentru vânzare ulterioară. Și dacă capacitatea pentru servicii depășește cererea pentru acestea, atunci se pierde venitul sau costul serviciilor. Dacă cererea depășește oferta, atunci serviciile, cum ar fi bunurile fizice, nu pot fi luate din depozit. Fluctuațiile cererii sunt inerente tuturor tipurilor de servicii. Se poate schimba în funcție de sezon, din zilele săptămânii. Incapacitatea de stocare a serviciilor necesită dezvoltarea unei strategii care să corespundă cererii și ofertei de servicii:
stabilirea unor prețuri diferențiate, reduceri, folosirea altor stimulente, este posibilă mutarea unei părți a cererii din perioada de vârf în perioada liniștită;
o creștere a vitezei de service, inclusiv datorită automatizării, vă permite să lucrați cu un număr mare de clienți;
introducerea în perioadele de vârf a cererii, ca alternativă, servicii suplimentare (cafea, reviste etc.), care vor ajuta la ușurarea timpului de așteptare pentru serviciul principal;
pentru a deservi fluxul suplimentar de clienți, se recomandă instruirea personalului în combinarea funcțiilor, precum și angajarea de angajați temporari.
Pe baza analizei de mai sus a serviciilor ca categorie economică, se poate trage următoarea concluzie. Serviciile sunt diferite tipuri de activități umane care nu creează bunuri materiale și sunt legate de sfera neproductivă. Calitatea serviciilor este o categorie socio-economică foarte complexă. În sensul larg al cuvântului, acesta reflectă raportul echivalent între cheltuielile sociale necesare pentru munca producătorului și timpul personal, individual de consum al unei persoane, care, desigur, contribuie la eliberarea timpului individului destinat creativității. Într-un sens restrâns, calitatea serviciilor caracterizează succesul și eficiența interacțiunii dintre furnizorii de servicii și consumatorii de servicii.
Caracteristicile pieței serviciilor
În esență, piața serviciilor, care se dezvoltă în conformitate cu legile unei economii de piață, este un fel de piață a mărfurilor și, în același timp, are o serie de caracteristici specifice, care determină o abordare specială a activităților de afaceri și de marketing concepute pentru a satisface cererea de servicii.
Caracteristicile pieței serviciilor sunt văzute, în primul rând:
în dinamica ridicată a proceselor pieței (furnizarea de servicii vizează satisfacerea directă a nevoilor umane);
în segmentarea teritorială (formele de furnizare a serviciilor, cererea și condițiile pentru funcționarea întreprinderilor de servicii depind de caracteristicile teritoriului acoperit de o anumită piață);
Într-o rată ridicată a cifrei de afaceri a capitalului (unul dintre principalele avantaje ale unei afaceri în sectorul serviciilor, care este o consecință a unui ciclu de producție mai scurt);
în sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor pieței (o proprietate datorată imposibilității de stocare, stocare și transport a serviciilor, precum și coincidența temporală și spațială a producției și consumului acestora);
în specificul organizării producției de servicii (cu o mobilitate mai mare, întreprinderile mici și mijlocii care sunt producători de servicii au posibilități ample de răspuns flexibil la schimbările din situația pieței);
În specificul procesului de furnizare a serviciilor (contactul personal între producător și consumator, pe de o parte, creează condiții pentru extinderea legăturilor comunicative și, pe de altă parte, crește cerințele pentru calitățile profesionale și de calificare, experiență, etică și cultura generală a producătorului);
Într-un grad ridicat de diferențiere a serviciilor (asociat cu diversificarea, personificarea și individualizarea cererii de servicii, este considerat cel mai important stimulent pentru inovație în sectorul serviciilor, deoarece structura complexă a cererii determină apariția unor servicii noi, non-standard, căutarea unui nou serviciu devine un proces permanent care primește din ce în ce mai mult dezvoltare pe măsură ce cererea pieței se saturează);
În incertitudinea rezultatului activității pentru furnizarea de servicii (rezultatul activității pentru furnizarea de servicii, care în multe cazuri este supus influenței diferitelor calități ale producătorului, nu poate fi predeterminat cu o precizie suficientă; evaluarea finală a rezultatului este posibilă numai după consumarea serviciului).
AG Sfera DE SERVICII TEHNOLOGIE TEHNOLOGIE
UDC 336,64 BBK 65,05
Sfera serviciilor și tendințele moderne ale dezvoltării sale
G.V. Gioev, L.A. Podolianets
Universitatea de Stat din Sankt Petersburg
servicii și economie (SPbGUSE 191015, Sankt Petersburg, st. Kavalergardskaya, 7, litera A
Cercetarea a fost efectuată cu sprijinul Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse, acordul 14.В37.21.1995
Una dintre caracteristicile economiei ruse moderne, care corespunde tendințelor globale, este dezvoltarea intensivă a sectorului serviciilor, care influențează din ce în ce mai mult condițiile de viață ale populației. Această influență se manifestă în cele mai diverse domenii ale vieții umane și ale societății, de la sfera economică la cea socială și afectează toate componentele care formează calitatea vieții.
Confirmarea acestei teze
analiza dezvoltării economice a Rusiei, care se caracterizează prin importanța crescândă a sectorului serviciilor, servește. Potrivit Serviciului Federal de Statistică al Federației Ruse, ponderea tuturor serviciilor în formarea structurii PIB în perioada 1990-2011 a crescut de la 20% la 59,0%. În aceeași perioadă, în termeni monetari, creșterea furnizării de servicii plătite populației s-a ridicat de la 0,44 la 5424,8 miliarde de ruble. respectiv (Tabelul 1).
Tabelul 1. Volumul serviciilor cu plată către populația Federației Ruse
Unitate rev. 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Miliarde RUB (în prețuri reale) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8
Ca procent din anul precedent (la prețuri comparabile) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0
O analiză structurală a tendințelor existente în sectorul serviciilor demonstrează o diferență importantă - rigiditatea factorilor de schimbare: aproximativ 50% din total
privind satisfacerea serviciilor de așa-numita „natură obligatorie”, nu „elastică” la veniturile populației. Acestea includ, de regulă, toate locuințele și serviciile comunale și gospodărești, de la
tipuri specifice de servicii de transport de călători (tab. 2).
Tabelul 2. Structura serviciilor plătite pentru populația Federației Ruse (în% din total)
Indicatori de analiză 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011
% din totalul RUB mln
Toate serviciile furnizate 100 100 100 100 100 100 100 100 4851018
inclusiv
gospodărie 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990
transport 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778
comunicații 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786
carcasă 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357
utilități 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002
hoteluri și facilități de cazare similare 3 2,6 2,7 2,7 2,4 2,4 2,3 111717
culturi 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84,744
turist 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246
cultură fizică și sport 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857
medical 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440
stațiune de sănătate 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523
veterinar 0,3 0,2 0,2 \u200b\u200b0,2 \u200b\u200b0,2 \u200b\u200b0,2 \u200b\u200b0,2 \u200b\u200b8780
legal 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393
sisteme de învățământ 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619
alte servicii 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765
În consecință, sectorul serviciilor are o rezervă de creștere semnificativă pentru serviciile de „natură neobligatorie” și, prin urmare, este capabil și aduce o contribuție foarte semnificativă la creșterea produsului intern brut la costuri relativ mai mici și perioade de recuperare mai scurte, precum și contribuie la dezvoltarea
piață ca bază pentru o creștere economică stabilă.
Există o serie de definiții ale unui serviciu ca categorie economică. Să luăm în considerare una dintre abordări, inclusiv identificarea unor caracteristici precum definiția generică, baza materială, forma socială, unitatea formei și conținutului (Tabelul 3).
Tabelul 3. Caracteristicile serviciilor ca categorie economică
Definiția generică a serviciului Baza materială a serviciului Forma publică a serviciului Unitatea formei și a conținutului
Serviciul este un concept axat pe abilitatea și disponibilitatea de a desfășura activități care să asigure satisfacerea unei anumite nevoi a clientului. Rezultatul serviciului este transformarea proprietății, energiei, informațiilor sau a altor proprietăți ale obiectelor, efectuată pentru a satisface nevoile definite calitativ ale clientului, adică a comanda Serviciul este o modificare a stării unei persoane sau a unui produs aparținând oricărei unități economice care are loc ca urmare a activităților unei alte unități economice cu acordul prealabil al primului Serviciu - orice activitate desfășurată de comun acord de către părți care nu duce la apariția drepturilor de proprietate asupra unui obiect material
Astfel, caracteristicile de mai sus ale unui serviciu ca categorie economică permit clarificarea definiției termenului „serviciu”, care ar trebui înțeles ca una dintre formele de relații economice dintre părțile contractante menite să satisfacă nevoile reciproce încheiate în
rezultate utile ale interacțiunii lor ca produs economic al pieței serviciilor.
Analiza pieței pentru diferite tipuri de servicii, funcțiile, sarcinile și caracteristicile lor distincte ne permite să împărțim proprietățile serviciului în generale și specifice (Fig. 1).
Proprietățile specifice ale serviciului reprezintă baza pentru crearea de servicii de utilități suplimentare de către întreprinderi și o modalitate de a îmbunătăți serviciul către populație.
Experiența mondială și internă a managementului dezvoltării sociale mărturisește convingător că sectorul de servicii orientat social este nucleul civilizației moderne.
lizarea, cel mai puternic factor în dezvoltarea economiei țării.
În mod tradițional, locomotiva economiei este recunoscută ca industrie, grea și ușoară, precum și complexul militar-industrial, care poartă sarcina principală ca generator de inovații și ca contribuabil principal. Cu toate acestea, fără activități de servicii care pătrund în numeroase sectoare ale economiei și în paralel
căzând ca sfera sa independentă, nu este posibil să satisfacem nevoile în continuă creștere ale populației.
În plus, sectorul serviciilor contribuie la îndeplinirea unei funcții sociale atât de importante a statului, precum asigurarea ocupării forței de muncă pentru populație, creșterea nivelului de ocupare a unei părți semnificative a populației și furnizarea de servicii care nu necesită acordarea prealabilă de licență a activităților sau prezența învățământului superior pentru angajat ca o condiție prealabilă.
În prezent, principalele tendințe în dezvoltarea sectorului serviciilor ar trebui luate în considerare după cum urmează:
Asociat cu procesele de concentrare și specializare a producției de servicii;
Datorită necesității de a îmbunătăți factorii organizaționali și structurali ai funcționării întreprinderilor din sectorul serviciilor;
Determinat de necesitatea de a utiliza experiență avansată în funcționarea sectorului de servicii în țările dezvoltate economic, luând în considerare caracteristicile locale ale furnizării acestora.
Aceste fapte și altele indică necesitatea extinderii ponderii participării statului la reglementarea și dezvoltarea pieței sectorului de servicii. Soluția la problema asociată cu dezvoltarea reglementării de stat în noile condiții economice ale Rusiei ar trebui să fie realizată în strâns contact cu entitățile de piață din sectorul serviciilor. Principiile cooperării dintre organismele de stat și subiecții pieței sectorului de servicii pot fi: studiul științific și implementarea etapizată a măsurilor dezvoltate; luarea în considerare și echilibrarea intereselor tuturor participanților la piață; recunoașterea rolului de conducere al statului ca organizator
și regulatorul relațiilor economice pe piața sectorului de servicii.
Importanța și complexitatea reglementării pieței din sectorul serviciilor necesită dezvoltarea unui concept și a unui suport metodologic adecvat. Din acest punct de vedere, este necesar să se ia în considerare îmbunătățirea reglementării de stat a economiei atât la scară națională, cât și regională. În acest caz, atenția principală ar trebui acordată dezvoltării specifice
forme și metode, bazate pe caracteristicile geografice, etnice și economice ale regiunii.
Furnizarea unei legături organice între forme și metode va permite adaptarea formelor tradiționale și pilot de dezvoltare regională la principalele metode de reglementare de stat (directe și indirecte), optimizându-le, ceea ce va determina cea mai reușită aplicare a reglementării de stat în gestionarea dezvoltării serviciilor din regiune.
Ar trebui luate în considerare principalele domenii care necesită activități de reglementare ale autorităților din sectorul serviciilor:
Sprijin financiar, fiscal și legislativ pentru întreprinderile mici, inclusiv pentru cele cu o cotă mare de capital de risc, asigurarea unor condiții stabile pentru o concurență sănătoasă etc;
Formarea și dezvoltarea antreprenoriatului de stat în cele mai semnificative sectoare sociale (educație, servicii pentru consumatori, locuințe și servicii comunale etc.);
Planificarea și programarea macro a industriei;
Îmbunătățirea politicii bugetare ținând cont de stat
sprijin pentru industriile de servicii semnificative din punct de vedere social.
Luând în considerare aceste ipoteze inițiale, este propus următorul concept pentru dezvoltarea sectorului de servicii (Fig. 2).
Prevederi de bază ale conceptului
Identificarea premiselor pentru dezvoltarea sectorului de servicii
Determinarea principalelor tendințe în dezvoltarea sectorului de servicii
Justificarea necesității și dezvoltării obiectivelor și obiectivelor pentru dezvoltarea sectorului serviciilor
Descompunerea componentelor calității vieții populației
Metodologia de dezvoltare a conceptelor
Metode de evaluare a conceptelor
Metode de analiză a calității vieții populației Metode de estimare a calității serviciilor Metode de estimare a consumului de dinamică psi: servicii
Direcțiile de implementare a conceptului
Dezvoltarea și implementarea direcțiilor pentru dezvoltarea sectorului de servicii și îmbunătățirea calității vieții populației
Îmbunătățirea organizării serviciilor pentru consumatorii de servicii Îmbunătățirea calității serviciilor Consumarea consumatorilor de servicii Creșterea competitivității furnizorilor de servicii
Rezultatul așteptat al implementării conceptului
Îmbunătățirea calității vieții populației
Figura: 2. Modelul conceptului de dezvoltare a sectorului de servicii
Conceptul se bazează pe ideea îmbunătățirii calității vieții populației prin îmbunătățirea consumului de bunuri în termeni cantitativi și calitativi, asigurată de ritmul de dezvoltare a sectorului serviciilor, creșterea competitivității subiecților săi, îmbunătățirea organizării și îmbunătățirea calității serviciilor pentru consumatorii de servicii.
Condițiile preliminare care determină dezvoltarea viitoare a sectorului serviciilor sunt: \u200b\u200bdezvoltarea tehnologiilor informației și comunicațiilor; transformări instituționale ale economiei;
modificări ale proporțiilor intraindustriale în structura economiei; creșterea capacității științifice a sectorului serviciilor; o schimbare a structurii cererii și ofertei pe piața serviciilor și, desigur, o creștere a cererii efective a populației.
Implementarea conceptului atât la nivel național, cât și la nivel regional poate servi ca una dintre opțiunile pentru rezolvarea a două sarcini semnificative: dezvoltarea sferei neproductive a economiei și asigurarea unei creșteri economice durabile ca bază materială pentru îmbunătățirea nivelului de trai al oamenilor; superior
îmbunătățirea calității vieții umane și sporirea participării sale la muncă în asigurarea unei creșteri economice durabile. Sectorul serviciilor are un rol integrator în rezolvarea acestor probleme.
Necesitatea îmbunătățirii organizării serviciilor către consumatorii de servicii apare din principala caracteristică a activității subiectului sectorului serviciilor - o combinație complementară de procese de producție a serviciilor și servicii pentru clienți. În același timp, nu există nicio legătură în sectorul serviciilor care să separe producătorul serviciului și consumatorul acestuia.
Cu alte cuvinte, în procesul de primire a unui serviciu, consumatorul intră în contact direct cu întreprinderea, ale cărei rezultate determină percepția consumatorului nu numai asupra serviciului primit, ci și asupra întreprinderii în ansamblu.
Rezultă că organizarea serviciului joacă nu mai puțin, dacă nu chiar un rol important printre alți parametri care determină percepțiile și așteptările consumatorului în raport cu serviciul, percepția rezultatului primirii acestuia și atitudinea față de activitățile întreprinderii din sectorul serviciilor în ansamblu.
Alegerea proceselor de organizare a serviciilor către consumatorii de servicii ca verigă cheie în sectorul serviciilor ne permite să identificăm și să formulăm două obiective prioritare de îmbunătățire a acestora:
Pentru consumator: asigurarea satisfacției cu organizarea serviciului, ceea ce va duce la o vizită de întoarcere la întreprindere, o creștere a volumului de consum al serviciilor și, prin urmare, va crea condiții pentru creșterea nivelului de trai;
Pentru întreprindere: asigurarea cererii pentru serviciile furnizate de consumatori, ceea ce va duce la o creștere a veniturilor și profiturilor prin creșterea participării întreprinderii și crearea condițiilor pentru creșterea competitivității.
Pe baza acestor obiective, pot fi identificate principalele direcții de îmbunătățire a organizării serviciului pentru clienți:
În domeniul îmbunătățirii produsului (serviciului) creat: îmbunătățirea tehnică, operațională, economică
parametrii mentali și alți parametri; organizarea producției de noi tipuri de servicii; extinderea gamei de servicii conexe furnizate; utilizarea noilor tehnologii pentru producția de servicii și servicii;
În domeniul îmbunătățirii utilizării resurselor materiale: optimizarea costurilor; îmbunătățirea eficienței utilizării tuturor tipurilor de resurse; utilizarea de noi tipuri de resurse, în special resurse informaționale;
În domeniul îmbunătățirii calității muncii și a eficienței utilizării resurselor de muncă ale întreprinderii: îmbunătățirea condițiilor și a organizării muncii; îmbunătățirea formelor de plată și a motivației muncii; pregătirea avansată a angajaților; dezvoltarea sistemelor de recompense pentru calitatea serviciilor;
În domeniul îmbunătățirii organizării și gestionării proceselor de afaceri: raționalizarea structurii organizaționale, utilizarea noilor tehnologii de management.
O atenție deosebită trebuie acordată îmbunătățirii procesului de organizare a serviciilor pe baza detaliilor sale în conformitate cu metodologia GOEP (O). În acest sens, devine necesar să se construiască un model al procesului de organizare a serviciilor „așa cum este” și „așa cum ar trebui”, împărțindu-le în mai multe niveluri de detaliu în funcție de conținutul elementelor procesului și de condițiile care asigură îmbunătățirea acestuia. Modelul „așa cum ar trebui să fie” conform metodologiei GOER (O) (unul dintre nivelurile de detaliu) este prezentat în Fig. 3.
În forma propusă, procesul de organizare a serviciului capătă un accent pronunțat pe satisfacerea nevoilor individuale ale clienților și îmbunătățirea calității proceselor de servicii.
Împreună cu sarcina de a îmbunătăți organizarea serviciului pentru clienți, o altă sarcină importantă este îmbunătățirea calității serviciului ca direcție independentă pentru a crește influența sectorului serviciilor asupra calității vieții populației.
În acest scop, îmbunătățirea calității serviciilor către consumatorii de servicii poate fi reprezentată sub forma unui model care include următoarele elemente principale: determinarea factorilor de calitate a serviciilor către consumatorii de servicii; selectarea unei baze metodologice pentru construirea unui model; concretizarea obiectului model; clarificarea cerințelor pentru model, formularea obiectivului și obiectivelor dezvoltării acestuia; construirea și fundamentarea schemei structurale a modelului; determinarea condițiilor pentru implementarea modelului.
Scopul dezvoltării este de a crea un instrument de management alternativ care să permită asigurarea unei soluții eficiente a obiectivelor și obiectivelor dezvoltării durabile a sectorului serviciilor în ansamblu ca sistem și implementarea principalului obiectiv al funcționării entităților sale economice - îmbunătățirea calității
lening ca bază pentru creșterea calității vieții consumatorilor de servicii.
În model, factorii de calitate a serviciilor sunt grupați în trei grupe: producție (tehnologică), forță de muncă și organizațională. Factorii de muncă sunt considerați ca principali, deoarece afectează calitatea serviciului (din punct de vedere al profesionalismului și calificării), adică asupra factorilor de producție (tehnologici), precum și asupra calității procesului de servicii (din punctul de vedere al organizării interacțiunii cu consumatorii), adică asupra factorilor organizaționali. Pe baza metodologiei „managementului calității totale”, obiectul modelului este concretizat, sunt specificate cerințele pentru acesta și sunt formulate sarcinile dezvoltării sale.
Figura: 3. Modelează „așa cum ar trebui să fie” conform metodologiei GOER (O). Modelul este un set. Nivelul sistemului reflectă niveluri structurale interconectate metodologic. fundamentele gicale ale modelului, țintă - obiective
aplicarea sa, legală - cerințele de reglementare ale mediului pentru utilizarea modelului, obiectului - aria de utilizare și nivelurile sociale și economice caracterizează rezultatele așteptate de la aplicarea modelului în practică ca
Astfel, în Rusia modernă s-a maturizat nevoia de a implementa trei strategii principale în sectorul serviciilor: creșterea nivelului și calității vieții pentru
ca instrument de management. În conformitate cu aceste niveluri structurale, conținutul elementelor modelului este detaliat, condițiile pentru implementarea acestuia sunt evidențiate și dezvăluite (tab.
sate, asigurând rate ridicate de creștere economică durabilă și potențial de dezvoltare pentru dezvoltarea viitoare.
Tabelul 4. Nivele structurale, elemente și condiții pentru implementarea modelului de îmbunătățire a __ calității serviciilor pentru consumatorii de servicii_
Nivelurile structurale ale modelului Elemente ale modelului Condiții prioritare pentru implementarea modelului
Sistem sistemic de management al calității bazat pe metodologia „managementului calității totale” (TQM) Extinderea practicii utilizării metodologiei managementului calității totale ca sistem de bază al managementului calității serviciilor
Managementul calității țintă -\u003e îmbunătățirea parametrilor de calitate ai dezvoltării sectorului de servicii -\u003e îmbunătățirea calității funcționării entității din sectorul serviciilor -\u003e îmbunătățirea calității serviciilor și serviciilor Alegerea calității serviciului pentru clienți ca principal criteriu pentru evaluarea activităților unei întreprinderi din sectorul serviciilor
Acte juridice normative care reglementează activitățile entităților economice și ale sectorului serviciilor într-un mediu competitiv -\u003e ■ standardizarea și certificarea serviciilor -\u003e standarde de servicii Elaborarea unui standard național de calitate a serviciilor, crearea unui cadru de reglementare care să reglementeze sistemul de remunerare pentru calitatea serviciilor
Obiect Marketing produs (serviciu) proces (serviciu) -\u003e tehnologie -\u003e personal -\u003e organizare Dezvoltarea unei politici interne de calitate a serviciilor la fiecare întreprindere din sectorul serviciilor
Social Îmbunătățirea calității serviciilor pentru consumatorii de servicii -\u003e îmbunătățirea calității consumului - „îmbunătățirea calității vieții Specificarea direcțiilor pentru creșterea calitativă a consumului de servicii pe baza îmbunătățirii calității serviciilor pentru consumatori
Dezvoltarea durabilă economică a sectorului serviciilor -\u003e creșterea eficienței entității din sectorul serviciilor -\u003e ■ creșterea competitivității entității din sectorul serviciilor și a produsului (serviciului) creat de aceasta Dezvoltarea direcțiilor pentru creșterea competitivității entităților din sectorul serviciilor pe baza îmbunătățirii calității serviciului pentru clienți
LITERATURĂ
1. FSGS. Volumul serviciilor menajere către populație. URL: http://cbsd.gks.ru/ (data tratamentului 14.02.2013).
2. FSGS. Structura serviciilor plătite către populație. URL: http://cbsd.gks.ru/ (data tratamentului 14.02.2013).
3. Karkh D.A. Bazele teoretice ale dezvoltării esenței serviciilor comerciale Buletinul II al SUSU, seria „Economie și management”. 2010. Nr. 7 (183).
4. Uligov A.A. Formarea factorilor de dezvoltare intensivă a sectorului serviciilor în perioada de modernizare a economiei: Avtoref. dis. ... Cand. econom. științe. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (data tratamentului 14.02.2013).
5. Solovieva L.V. Teoria și metodologia influenței sectorului serviciilor asupra calității vieții populației: Monografie. Belgorod: Educație cooperativă, 2007.
6. Golodova Zh.G. Principalele direcții de stimulare și evaluare a activității investiționale în regiunile Rusiei // Economia regională: teorie și practică. 2008. Nr. 22 (79). S. 68-72.
7. Solovieva L.V. Serviciu: esență, caracteristici // Buletinul Universității Cooperative de Consumatori din Belgorod (număr special). 2005.
Ar putea fi util să citiți:
- Ce este o matrice de sortiment?;
- Ce înseamnă cuvântul matrice în tranzacționare;
- Planul de dezvoltare a departamentului de vânzări;
- Reclame Testarea materialelor promoționale;
- Ce este GRP (punct de evaluare brut)?;
- Analiza de marketing a pieței: tipuri, etape, metode;
- Ce este o strategie de publicitate;
- Cercetare de piata;