Управление персоналом в ресторанном бизнесе. Методы управления персоналом ресторана «Калинка Современные технологии управления персоналом в ресторанном бизнесе

Введение

Актуальность исследования . Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.Управление персоналом - важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта. (В.Данилова,2007).

Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.(Е.Агамирова,2007).

Цель исследования - изучение процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.

Предмет исследования - система управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».

Объект исследования - ресторан быстрого питания «KFC».

Задачи исследования:

1. Рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;

2. Ознакомление с международной сетью ресторанов быстрого питания «KFC»;

3. Изучение организации системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»;

4. Рассмотрение процесса аттестации персонала в «KFC»;

5. Рассмотрение системы мотиваций персонала на предприятии;

Методы исследования - анализ научно - методической литературы и интернет - источников, опрос

Структура курсовой работы. Работа изложена на 35 страницах и состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Характеристика иллюстративного материала. В работе имеется четыре таблицы.

Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

Система управления персоналом

Управление ресторанным персоналом, равно как и управление персоналом в других отраслях бизнеса, прошло несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями в обществе.

Основателем школы научного управления считают американского инженера Ф. Тейлора (1856-1915 гг.). Он стоял у истоков создания современного менеджмента. (О.Ефимова,2009).

Создатели школы научного управления основывались в своих подходах на двух принципах.

Первый - принцип вертикального разделения труда: за менеджером должна быть закреплена функция планирования, а за работником - функция исполнения поставленной задачи.

Второй принцип - принцип измерения труда. Суть его заключается в том, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, администрация может усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения. Методы научной организации труда позволили существенно сократить затраты живого труда, что способствовало значительному повышению производительности труда работников.

Учитывая важность применения на практике методов научной организации труда, Ф.Тейлор сформулировал на основе этих методов новые обязанности администрации:

1. Выработка научного фундамента для каждого отдельного действия во всех разновидностях труда с установлением строгих правил для каждого движения, усовершенствование и стандартизация всех орудий и условий труда;

2. Тщательный отбор рабочих, их последующая тренировка, обучение и развитие с целью получения высококвалифицированных работников;

3. Сотрудничество с рабочими в целях достижения соответствия всех отдельных отраслей производства ранее выработанным администрацией научным принципам, а также обязательное поощрение рабочих за ускоренную работу и за точное выполнение ими производственных заданий;

4. Равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими (администрация берет на себя те отрасли труда, для которых она является лучше приспособленной).

5. Основным недостатком системы Ф.Тейлора представляется то, что она в своем первоначальном виде была рассчитана на дисциплинированных рабочих. Тем не менее, на современном этапе развития науки и практики управления персоналом принципы научного управления по-прежнему являются прогрессивными и актуальными. (И.Волкова,2009).

Следует отметить, что в настоящее время общих подходов в менеджменте, а особенно в области управления персоналом, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают различные системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определенные национальные ценности, особенности психологии, менталитета и т.д. Таким образом, российские менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны найти свои способы и рычаги применения теоретических знаний и практического опыта разных стран для создания полноценной российской системы управления персоналом. Поэтому в последние годы в российской системе наук о труде выделилось самостоятельное научное направление - управление персоналом.

Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта - функциональный и организационный.

В функциональном отношении под управлением персоналом подразумеваются следующие важнейшие элементы:

Определение общей стратеги;

Планирование потребности предприятия в персонале с учетом существующего кадрового состава;

Привлечение, отбор и оценка персонала;

Повышение квалификации персонала и его переподготовка;

Система продвижения по службе (управление карьерой);

Высвобождение персонала;

Построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержания и последовательности выполнения работ, условий труда;

Политика заработной платы и социальных услуг;

Управление затратами на персонал.

В организационном отношении управление персоналом охватывает всех работников и все структурные подразделения на предприятии, которые несут ответственность за работу с персоналом.

Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

Обеспечение эффективной занятости персонала;

Создание привлекательных и безопасных условий труда;

Организация предпосылок для повышения квалификации и профессионального роста работников;

Разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника

Организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;

Формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

При формировании стратегии управления персоналом необходимо учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности предприятия, что предполагает :

Определение целей управления персоналом.

При принятии решений в сфере управления персоналом должны быть учтены как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.).

Формирование идеологии и принципов кадровой работы.

Обеспечение экономической эффективности в области управления персоналом означает использование персонала для достижения целей предпринимательской деятельности предприятия при ограниченности соответствующих предприятию трудовых ресурсов. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников предприятия.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции (Рис.1).

Рис.1.

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел обучения, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, лаборатория социологии, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, производства и управления. Каждый из вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Однако, рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. (А.Анцупов,2008).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом. Организация системы управления персоналом ресторана "Тинькофф", направления ее совершенствования: подбор персонала, обучение и повышение его квалификации, методы мотивации и стимулирования.

    дипломная работа , добавлен 10.06.2010

    Изучение специфики управления в ресторанном бизнесе, особенности подбора и обучения персонала. Анализ текущей ситуации на рынке труда в данном сегменте. Разработка рекомендаций по набору и обучению персонала для работы нового ресторана "Аристократ".

    курсовая работа , добавлен 16.12.2012

    Особенности теории иерархии потребностей А. Маслоу. Анализ мероприятий, направленных на повышение квалификации персонала. Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе. Основные способы улучшения условий труда и совершенствования кадровой политики.

    доклад , добавлен 03.01.2013

    Особенности бухгалтерского учета в ресторанном бизнесе. Стандартная структура ресторанной автоматизированной системы управления. Сравнительный анализ основных технических характеристик автоматизированных систем управления "Эксперт" и "R-keeperr".

    дипломная работа , добавлен 13.04.2012

    Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом. Современное состояние рынка ресторанного персонала. Характеристика деятельности ресторана быстрого питания "KFC". Процесс аттестации персонала. Система мотиваций в коллективе, карьерный рост.

    курсовая работа , добавлен 26.02.2013

    Понятие и сущность мотивации. Стимулирование как способ управления персоналом. Основные виды традиционного и современного стимулирования труда. Оценка системы мотивации и стимулирования персонала на предприятии. Повышение профессиональной квалификации.

    курсовая работа , добавлен 24.10.2014

    Понятие, виды и причины текучести персонала. Специфика управления процессами текучести кадров в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Якитория". Организационно-экономическая характеристика предприятия, анализ и методы снижения текучести персонала.

    дипломная работа , добавлен 06.12.2013

    Понятие и классификация предпринимательских рисков. Особенности управления предпринимательскими рисками в ресторанном бизнесе. Общая характеристика и оценка факторов, влияющих на результаты деятельности ООО "Грин-Хаус". Мероприятия по минимизации рисков.

    дипломная работа , добавлен 31.05.2015

Методы управления персоналом ресторана «Калинка»

В ресторане «Калинка» применяются следующие методы управления персоналом: административные, экономические и социально-психологические.

Административные методы используют в своей работе директор и заместитель директора.

В частности, используются следующие методы воздействия:

· организационное - основано на действии утвержденных внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала. К ним относятся: устав организации, организационная структура и штатное расписание, положения о подразделениях, коллективный договор, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка

· распорядительные - выражены в виде приказов, распоряжений, инструкций, распоряжения, указания, инструкции, нормирование труда, координацию работ и контроль исполнения направлены на организацию четкой, правильной, отлаженной и бесперебойной работы производства.

· руководство производства - применяет к работникам меры материальной ответственности, взыскивая с работников или удерживая из их заработной платы материального ущерба, которое понесло производство (порча инвентаря, нарушения и т.д.), а так же меры дисциплинарной ответственности, объявляя замечания, выговоры и др. вплоть до понижения в должности и даже увольнения .

Экономические методы используют в основном работники бухгалтерии. Среди методов экономического воздействия на персонал в ресторане главное место занимает оплата труда, которая обеспечивает связь между результатами труда и его процессом, отражает количество и сложность труда рабочих различной квалификации.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К применяемым на предприятии способам психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, вовлечение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, просьба и т.д.

Для управления персоналом в «Калинке» используется главным образом организационно-распорядительная модель, основанная на принуждении. Управляющее воздействие имеет вид директив, приказов команд. Распоряжения подлежат неукоснительному и своевременному исполнению теми, кому они адресованы. Управленческое воздействие направлено сверху вниз в виде утвержденных правил, директивных планов, постановлений, инструкций распоряжений, приказов. Обратные связи, идущие снизу вверх, содержат в основном информацию об исполнении команд. Такая политика значительно снижает активность и инициативность сотрудников.

Несмотря на то, что ресторан «Тинькофф» достаточно давно функционирует на рынке, можно выделить ряд проблем в области управления персоналом. Это, в первую очередь, проблема, характерная для всей системы ресторанного бизнеса - текучесть кадров (Рис. 2). На рисунке представлены данные по текучести персонала за каждый квартал 2009 г.

Рис.2. Данные по текучести персонала в ресторане «Тинькофф» за 2009 г.

На диаграмме хорошо видно, что основная текучесть персонала происходит среди работников службы сервиса: 31 уволившихся в 1 квартале, 38 - во 2-ом, 34 - в 3-м, 32 - в 4-ом.

Проанализировав ежемесячные отчеты по высвобождению персонала ресторана «Тинькофф» за 2009 г., было выявлено, что текучесть кадров наиболее выражена среди официантов.

Также на основании анализа ежемесячных отчетов было установлено, что большинство сотрудников увольняются в первые месяцы работы.

Для выявления причин увольнения контактного персонала была разработана анкета-опросник, включающая ряд вопросов:

1. Низкая заработная плата.

2. Неудовлетворенность режимом и условиями работы.

3. Отсутствие социальных гарантий.

4. Отсутствие системы адаптации.

5. Отсутствие перспектив профессионального роста.

6. Неудовлетворенность отношением руководства компании к сотрудникам в целом.

7. Неверное представление о работе.

8. Удаленность работы от места жительства.

9. Трудности во взаимоотношениях с коллективом.

10. Не прошел аттестацию.

11. Отсутствие стабильности.

12. Невозможность совмещения работы с учебой.

13. Другие причины.

При увольнении каждого сотрудника просили заполнить анкету - поставить отметку напротив причины, заставившей его уволиться. При анализе данных анкет было выявлено, что основными причинами увольнения стали:

Отсутствие перспектив карьерного роста - 65%;

Отсутствие системы адаптации - 34%;

Неудовлетворенность режимом и условиями работы - 7%;

Неверное представление о работе - 5%;

Удаленность работы от места жительства - 4%;

Не прошел аттестацию - 4%;

Трудности во взаимоотношениях с коллективом - 1%.

Также особо стоит отметить, что 21% опрошенных в пункте «Другие причины» указали, что «стало неинтересно работать».

Нетрудно заметить, что в основном все вышеуказанные причины касаются, прежде всего, компетенции службы управления персоналом. А это указывает на еще одну проблему в системе управлении персоналом ресторана - недостаточную эффективность работы службы управления персоналом (Табл. 3).

Таблица 3.

Недостатки системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф»

Характеристика недостатка

1. Структура системы

Недостаточная четкость распределения функциональных обязанностей в области управления персоналом между менеджером по персоналу и руководителями подразделений.

Отсутствие участия менеджера по персоналу в процессе адаптации, обучения, планирования карьеры сотрудников.

2. Подбор персонала

Стандартная схема проведения собеседования с соискателями (особенно на должность официанта).

Недостаточное внимание к личностным характеристикам соискателей (способности к выполнению тех или иных функций, черты характера, особенности внимания и памяти и т.п.), во многом определяющим успешность выполнения должностных обязанностей и взаимодействия с окружающими.

3. Система обучения и развития персонала

Неэффективность деятельности по созданию внешнего резерва, так как с момента включения соискателя в резерв и приемом его на работу проходит достаточно длительный период времени и нужный соискатель уже трудоустроен в другую организацию.

Не используется возможность качественного (личностного) роста работников, который предполагает создание возможностей для проявления инициативы и развития способностей каждого отдельного сотрудника, зачисленного во внутренний резерв. Т.е., отсутствуют разработки программ карьерного роста сотрудников

4. Мотивация труда

Отсутствие программ нематериального стимулирования сотрудников, а именно выработки лояльности, «эмоциональной привязанности» к организации.

Таким образом, существующей системой управления персоналом в ресторане упускается очень важный элемент, обеспечивающий эффективность системы - так называемый «человеческий фактор». Руководство ресторана использует «технический» подход к управлению персоналом. Результат обеспечивается за счет строго соответствия персонала техническим (функциональным) характеристикам (уровню квалификации, возрасту, стажу, образованию) и применению контроля на всех этапах системы управления персоналом.

Проблемы- Работа в ресторанном бизнесе воспринимается кадрами как временная. Некоторые молодые люди считают: как можно долго проработать в сфере общественного питания? Карьеру там сделать все равно не получится. В результате они достигают какой-то временной цели - например, накапливают деньги для оплаты учебы, и уходят.

Молодость. Очень часто на работу в ресторан требуются молодые девушки и юноши в качестве не только официантов, но и администраторов. Отсутствие необходимого жизненного опыта, отсутствие серьезного подхода, отсутствие зрелости - подчас рождают проблемы управления персоналом.

Частое явление для ресторана - в заведение невысокого и среднего класса идут люди с неустроенным бытом, с неустроенной жизнью. В заведения высокого класса, например, могут требоваться люди с высшим образованием или с большим опытом работы, и они не решаются предложить туда свою кандидатуру. Молодые люди, которые не смогли получить высшее образование, часто идут работать в ресторанную сферу. В итоге от неустроенного быта, от того, что в конце месяца нужно заплатить за съемную квартиру, что дома с родителями проблемы, и так далее, у официанта падает настроение, а значит, что его обслуживание уже не на высоте.

На работу в общепит могут устраиваться люди, у которых принципы, нормы морали и понятия о честности и порядочности просто отсутствуют. Они идут туда ради легкого заработка.

В России до сих пор престиж профессии официанта, хостеса, бармена стоит под вопросом. Если работать менеджером - престижно, то работа официантом может восприниматься унизительно, как самим работником, так и его друзьями и близкими. Воспоминание о "прислугах и обслугах" еще живо в нашей стране.

Отсутствие профессионального образования. Найти профессионально обученного и хорошего менеджера, официанта, бармена - тяжело. А в сфере ресторанного бизнеса очень важно обучение кадров. Производя набор персонала и составляя программу стажировки, это нужно принимать во внимание.

Опытные сотрудники, которые приходят, долго проработав в другом заведении. Хотя их опыт и профессионализм может не вызывать сомнений, но обычно они не приживаются на новом месте работы, потому что у них уже выработаны свои правила, свой кодекс и свои привычки в ресторанном бизнесе. Переучиваться сложно, особенно, если нынешнее заведение стоит ниже уровнем, чем предыдущее место работы. Эти трудности при наборе персонала существуют, но это не значит, что нужно впадать в пессимизм. Зная о проблемах управления персоналом, мы можем сделать все возможное, чтобы снизить их остроту. Особенно в наших силах снизить текучесть кадров, которая очень отражается на работе всего предприятия.

 

Возможно, будет полезно почитать: