Orice afacere este, în primul rând, clienți. Deoarece nivelul vânzărilor, nivelul de rentabilitate și eficiența generală depind de acestea, sau mai bine zis, de disponibilitatea și loialitatea acestora. Coerența clienților este una dintre bazele stabilității afacerii. Antreprenorul ar trebui să acorde o atenție specială, apropiată și aceeași constantă modului de lucru cu clienții obișnuiți. Sunt multi modalități eficiente cum să faci un client permanent.

Client fidel

Un antreprenor trebuie să-și amintească că un client obișnuit nu este doar o sursă stabilă de venit, atunci când clienții fideli vin în magazinul său în fiecare zi, cumpără produse și bunuri de la el, lăsând, în consecință, banii lor pentru el.

De asemenea, este necesar să ne amintim despre regula universală - „Regula Pareto” („Principiul Pareto”, „Legea Pareto”, variantele de nume pot fi diferite), numite după inginerul, economistul și sociologul italian. ÎN vedere generala este formulată astfel: „20% din eforturi dau 80% din rezultat. Restul de 80% din eforturi dau restul de 20% din rezultat. " Această regulă este universală pentru diferite sfere ale vieții umane.

În afaceri, în special în comerțul cu amănuntul, această regulă este formulată după cum urmează: 20% dintre cumpărători acordă 80% din veniturile magazinului. Restul veniturilor, 20% din total, provine din achiziții de la 80% din cumpărători. Printre aceștia din urmă pot fi, de exemplu, vizitatori ocazionali, rare, care vin din când în când la magazin etc.

Interesant:

Desigur, printre acei 20% dintre cumpărători care furnizează 80% din veniturile și profiturile magazinului, pot exista și persoane aleatorii. Dar, după toate probabilitățile, majoritatea sunt clienți obișnuiți.

În acest sens, sarcina antreprenorului este de a se asigura că cei mai mari cumpărători, furnizând cea mai mare parte din venituri și profituri, devin clienții săi obișnuiți. Pentru a face acest lucru, este necesar să se efectueze o muncă specială, să se introducă și să se aplice măsuri menite să le facă permanente.

Cum să faci un client permanent

De fapt, există multe modalități de a face acest lucru. În general, un client va deveni obișnuit atunci când vine la magazinul dvs. din nou și din nou:

E frumos, va primi satisfacție morală.

Revenirea la magazinul dvs. și efectuarea de cumpărături din nou și din nou este benefic pentru el material, adică din punct de vedere al banilor. Instrumentul principal pentru aceasta este reducerile pentru clienți.

Modalități specifice de a face un client obișnuit:

1. Reduceri pentru clienții obișnuiți... Acesta este un fel de a-și cumpăra loialitatea. Se pot emite reduceri de permanență căi diferite, sunt multe dintre ele.

De exemplu, harta client obișnuitoferind o reducere la fiecare cumpărare următoare. Acesta este poate cel mai comun mod. Astfel de cărți pot fi diferite: simple, „aurii” etc., diferă în principal prin mărimea reducerii.

De obicei, acest lucru este de la 5% la carduri simple până la 20% și chiar 30% pentru clienții VIP care lasă sume importante de bani în magazin, astfel încât antreprenorul are posibilitatea de a-i oferi o reducere atât de semnificativă, fără a aduce atingere lui însuși.

Un astfel de card de fidelitate poate fi personalizat, emis pentru o anumită persoană, personalizat se face de obicei pentru proprietarul unor reduceri mari. Poate fi purtător, adică fără a specifica numele proprietarului.
Afla,

Ultimul card de client purtător este, de asemenea, benefic în sensul că extinde numărul de clienți, inclusiv clienții obișnuiți, atunci când un cerc de persoane - prieteni, rude, colegi ai proprietarului acestui card - folosește un card cu o reducere mică, dar plăcută.

2. Bonusuri și cadouri permanent pentru fiecare achiziție ulterioară. Pentru aceasta, se poate emite și un card de loialitate.

3. „Înapoi în numerar” - rambursare în numerar, dacă traduceți acest termen în rusă. Pentru a face acest lucru, se emite un card de plastic, ca un card de reducere, la care se creditează suma de bani sau puncte din fiecare achiziție. Banii și punctele acumulate vor fi cheltuite ulterior pentru următoarea achiziție.

De exemplu, o persoană a cumpărat bunuri într-un magazin pentru 5.000 de ruble, iar „Cash Back” de pe cardul său este de 5%. Aceasta înseamnă că 250 de ruble vor fi creditate automat pe cardul său după cumpărare și plată. Cu alte cuvinte, magazinul va returna aceste 250 de ruble din suma plății.

După ce a acumulat o sumă, poate face o altă achiziție, care de fapt va fi gratuită pentru el. În consecință, pentru a economisi pentru o astfel de achiziție regulată gratuită, cumpărătorul va trebui să devină un client obișnuit al acestui magazin cel puțin o perioadă.

4. Activități ale coaliției... Acesta este momentul în care mai multe companii care nu sunt concurente între ele, deoarece lucrează în diferite domenii, se unesc în așa fel încât o persoană, cumpărând un produs în oricare dintre punctele de coaliție, primește o reducere.

Coaliția poate include, de exemplu, un club de fitness, un magazin de îmbrăcăminte sportivă, un magazin de sport și un magazin de produse alimentare pentru sănătate și sport.

Un alt exemplu foarte popular de programe de coaliție sunt cardurile bancare speciale. Prin emiterea unui anumit card într-o bancă, o persoană are ocazia să cumpere bunuri și servicii într-un număr mare de magazine, saloane etc., care sunt deservite în această bancă. Un astfel de sistem este benefic pentru toți participanții: cumpărătorul primește o reducere la achiziții, magazinele primesc reduceri la serviciile de la bancă, iar banca active circulante sub forma banilor organizațiilor care sunt deservite în această bancă.

5. Este necesar în mod constant fii la curent cu noutățile: articole noi, promoții etc. Dacă o achiziție sau o comandă a unui client sugerează că aceasta nu va fi finalizată imediat, dar în etape, este necesar să se informeze despre starea lucrurilor în fiecare etapă a comenzii. De exemplu, în timpul livrării bunurilor, este important ca cumpărătorul să știe unde se află acum, în acest moment, bunurile cumpărate (comandate).

6. Cu cumpărători necesari fii întotdeauna sincer și deschis... Chiar dacă ceva nu funcționează în timpul executării comenzii, trebuie să vorbiți despre asta în mod deschis și sincer, fără a-l ascunde. Acest lucru este deosebit de important atunci când lucrați cu acei clienți care sunt deja obișnuiți, pentru a nu-i pierde. Antreprenorul însuși va trebui să învețe onestitatea, precum și să-și învețe managerii și specialiștii.

8. Cumpărătorul vă va întoarce atunci când a fost mulțumit nivel de servicii... Acest lucru se aplică în special politicii vânzătorilor, managerilor și consultanților. Ar trebui să fie întotdeauna la vedere, dar nu intruzive.

Desigur, vânzătorul trebuie să fie competent și pregătit să răspundă la orice întrebări (în limite rezonabile și adecvate) ale cumpărătorului.

Modalitățile de mai sus de a face un client permanent nu sunt singurele - există multe. Totul depinde de tipul specific de afacere, de ce anume se vinde, unde se vinde, în anumite condiții.

Diferite metode pot fi eficiente mult timp. Unele pot fi eficiente numai pentru o anumită perioadă de timp. Prin urmare, antreprenorul trebuie să efectueze, de asemenea, o activitate de măsurare a eficacității: în ce măsură și ce rezultat a fost dat de acest eveniment sau altul pentru a crește loialitatea. Faptul este că, dacă vă lăsați plin de satisfacerea nevoilor clientului, este posibil să nu observați cum unele activități pot începe să aducă doar o pierdere.

Vânzări în doi pași [Recomandări practice] Parabellum Andrey Alekseevich

Anexa 6 Iubește-ți clientul ca pe tine însuți! Lucrul cu clienți obișnuiți și cheie

Anexa 6

Iubește-ți clientul ca pe tine însuți! Lucrul cu clienți obișnuiți și cheie

Clienții mari sunt oaspeții bineveniți ai oricărei companii. Lucrul cu ei este în multe feluri diferit de vânzările obișnuite, există multe subtilități și capcane în care puteți afla fie din greșelile dvs., fie citind un interviu cu Evgeny Kolotilov, unul dintre cei mai importanți specialiști din Rusia pentru lucrul cu clienții cheie (managementul contului cheie) ...

Fiecare companie are un grup de clienți obișnuiți. Cum să distingem cele mai importante dintre ele?

Clienții cheie pot fi identificați în mod clar printr-o serie de atribute. Acum le voi enumera.

Volumul vânzărilor. Dacă unul dintre clienții dvs. obișnuiți începe să vă aducă mai mult de 10% din vânzări, atunci acesta este un client cheie. Să presupunem că o companie are 200 de clienți, iar unul dintre ei are o cotă de vânzări de 10% (sau mai mult). Avem grijă de un astfel de client cheie mai ales cu sârguință, dezvoltăm programe de loialitate cu el, ne facem prieteni, îi suflăm particule de praf, îi atribuim un manager separat.

Șeful companiei care vinde, de asemenea (dacă dimensiunea companiei o permite) ar trebui să viziteze acest client din când în când și să se țină la curent cu afacerile sale. Aici ideea este următoarea: trebuie să fii prieten nu numai cu managerul de achiziții al companiei care cumpără, ci și cu mulți dintre ceilalți angajați ai acesteia. Dacă persoana cu care comunicați se schimbă brusc, atunci contactele dvs. cu proprietarul vă vor fi de folos, director general și contabilul acestei firme.

Un client cheie poate fi atât la nivel de companie, cât și la nivel de departament: dacă aveți mai multe departamente de vânzări și un client începe să aducă mai mult de 10% din vânzări la unul dintre ei, atunci el este cheia pentru acest departament. De asemenea, clientul cheie poate fi la nivel de manager.

Potenţial. Aceasta înseamnă că consumatorul nu vă aduce încă mulți bani, cumpără puțin, dar, în general, ar putea crește semnificativ achizițiile. Să presupunem că cumpără două cartușe de la tine, dar știi sigur că în altă parte cumpără servere pentru câteva milioane de ruble. Dacă construiți corect o relație cu un astfel de client și sunteți capabil să-l atrageți, atunci cooperarea cu acesta va fi foarte benefică pentru dvs.

Faimă. Este posibil ca un client să nu aducă mulți bani, să nu aibă potențial, dar dacă este cunoscut pe larg și vă puteți referi la el („Lucrăm cu un client atât de cool ...”), acest lucru vă va deschide multe uși, iar alți cumpărători vor avea încredere în voi mult mai mult ... Unele companii fac acest lucru în mod intenționat - reprezentantul lor vine la „Gazprom” sau Sberbank condiționat și spune: „Lasă-ne să facem ceva gratuit pentru tine și ne vei da recenzie bunăși vă vom plasa în baza noastră de clienți. "

Inovator pentru clienți. Sunt foarte puțini (se crede că există aproximativ 2,5%), iar dacă clientul este exact așa, atunci îi puteți vinde produse noi și servicii noi. Acești clienți sunt, de asemenea, clienți cheie și, în plus, sunt clienți parteneri cu care partajați planuri strategice... Când lucrați cu ei, puteți face deja fără o ofertă: vă întâlniți și discutați ce va cumpăra, cum va cumpăra etc.

Client exigent. Datorită faptului că îți cere multe de la tine, se asigură că întreaga ta companie funcționează așa cum ar trebui. El vă va obliga să respectați standardele de calitate, toate procedurile. Dacă aveți o problemă cu serviciul, acesta vă va spune cu siguranță - și compania dvs. va trebui să îmbunătățească serviciul pentru clienți. Acesta este un client care vă poate învăța ceva. De exemplu, mi s-a spus că iKEA își instruiește furnizorii cum să lucreze cu prețul de cost, cum să construiască logistica. Acestea sunt lucruri neprețuite. În general, un astfel de client, chiar dacă cumpără puțin, este și el cheie, deoarece vă ajută afacerea să devină mai bună.

Prin semnele enumerate puteți stabili care dintre clienții dvs. este cel mai important.

Câți clienți cheie poate avea o companie? Ce sumă este optimă pentru un manager?

Dacă luăm doar primul semn (volumul vânzărilor) ca bază, atunci rezultă că nu pot fi mai mult de zece clienți-cheie prin definiție. Dar dacă utilizați restul parametrilor, atunci numărul acestor clienți poate crește semnificativ. Prin urmare, nu există un răspuns definitiv la prima întrebare.

Dar există un răspuns la întrebarea câți clienți-cheie ar trebui să fie repartizați unui anumit manager. Conform regulilor clasice de gestionare a conturilor cheie, un manager nu poate gestiona mai mult de trei clienți cheie, altfel nu le va putea acorda suficientă atenție.

În ce este diferit lucrul cu clienții cheie decât lucrul cu clienții normali?

Trebuie să construiți relații cu clienții cheie atât în \u200b\u200bprofunzime, cât și pe larg. Fă-ți prieteni pe multe etaje - cu manageri de top, cu manageri intermediari și chiar cu angajați obișnuiți ai companiei. Construiți bariere pentru concurenți: oferiți imediat unui client cheie produse noi care apar, astfel încât concurenții să nu vă depășească. Este ca meseria unui fermier care își cultivă complotul. Un client personal trebuie să fie atașat clientului cheie, care va fi disponibil 24 de ore pe zi și va stabili relații de prietenie cu această companie. Sarcina sa este de a crește loialitatea, astfel încât clientul să nu meargă nicăieri. Și, desigur, vânzări suplimentare către clientul respectiv.

Mulți oameni spun: „Avem un client care cumpără deja produse în valoare de 5 milioane de ruble pe lună. Nu vrem să mergem acolo, nu vrem să aprofundăm cooperarea - ne este teamă să ne sperii ”. Aceasta este fundamental abordarea greșită. Acum, acest client cumpără pentru 5 milioane de ruble, dar dacă începeți să fiți prieteni cu el, petreceți-vă, lucrați, atunci poate cumpăra cu 15 sau 20 de milioane. Problema este pur și simplu că nu propuneți nimic, nu lucrați prin aceste lucruri.

Ce educație ar trebui să aibă angajații care lucrează cu clienți mari și cheie?

Aceasta este doar problema, deoarece nu există pregătire pentru managerii de cont-cheie din Rusia. Pur și simplu nu există niciun institut în care să învețe să devină un manager de conturi cheie. Și formatorii de afaceri care organizează seminarii și instruiri pe această temă pot fi contați pe de o parte. Și practic nu există nici o literatură corespunzătoare, cu excepția faptului că se poate numi cartea noastră cu Radmilo Lukich „Tehnica de vânzare pentru clienții mari”. Nu am mai văzut cărți mai specializate despre gestionarea conturilor cheie în limba rusă. Prin urmare, managerii fac unele lucruri intuitiv - și fac multe greșeli.

Și care sunt cele mai frecvente greșeli pe care le fac executivii atunci când au de-a face cu clienți cheie?

Prima greșeală de bază este atunci când șeful companiei spune: „Toți clienții mei sunt egali, nu identificăm pe nimeni din grupul VIP. Tratăm un client care cumpără 300 de ruble de la noi și un client care face achiziții pentru 3 milioane de ruble la fel. " Acesta este cel mai prost lucru pe care îl poți face. Separați clienții mari și principali în grupuri separate și îngrijiți-i într-un mod special.

A doua greșeală este atunci când un manager crede că este nerezonabil pentru el să se angajeze în vânzări, prin urmare trimite managerii de cont către clienții cheie și el însuși nu cunoaște nici managerii de vârf, nici proprietarii acestor companii. Managerul trebuie să fie conștient de toate problemele legate de principalii clienți, să-i viziteze în mod regulat și să se împrietenească cu ei.

A treia greșeală este atunci când un manager special nu este alocat să interacționeze cu clienții cheie. Și se dovedește că unul și același angajat ia fiecare lucru mic și lucrează cu un client cheie. În primul caz, aceasta este opera „rapidului”, în al doilea - analistul. Este foarte dificil să le combini.

O altă greșeală este atunci când compania nu colectează informații despre clienții cheie. Dacă tot ce știți este numele persoanei de contact, detaliile companiei, numărul de telefon și adresa, acest lucru nu este bun. Dosarele cheie ale clienților pe care le-am văzut la companiile potrivite aveau o lungime cuprinsă între 20 și 40 de pagini. Conține toate informațiile despre companie, despre persoanele cu care comunică managerul, inclusiv ce fel de bucătărie preferă, ce hobby-uri au; sunt indicate zilele lor de naștere etc.

Ce este „dependența critică” față de un client sau de un grup de clienți?

Dependența critică este o situație în care un client vă poate dicta condiții, deoarece dacă pleacă, compania dvs. va suporta fie pierderi, fie va pierde preferințele în colaborarea cu furnizorii. Să presupunem că aveți un client cheie. În fiecare lună cumpără 5.000 de articole specifice pe care le cumpărați din fabrică. Datorită faptului că iei atât de mult, fabrica dă pentru aceste produse reducere mare, și tuturor celorlalți clienți pe care compania dvs. le poate oferi preț scăzut... Dacă clientul cheie pleacă, atunci îl veți pierde imediat reducere cu ridicata... Va trebui să creștem prețurile pentru toți ceilalți clienți și, după ce au aflat despre acest lucru, cel mai probabil, nu vor rămâne. Și aceasta este o pierdere financiară suplimentară.

În plus, dependența critică este o situație în care ponderea unui client în vânzările dvs. depășește 50%. În consecință, dacă încetează să lucreze cu dvs., compania poate intra în negativ, deoarece toate cheltuielile sunt planificate ținând cont de banii pe care îi aduce.

Cum ar trebui să acționeze o companie aflată într-o astfel de dependență?

Dacă vedeți că puteți deveni critic dependent de un client, trebuie să lucrați cât mai activ posibil pentru a extinde baza de clienți. Căutați clienți noi și creșteți vânzările pentru cei care lucrează deja cu dvs. Apoi, pe lângă clientul cheie, veți avea alți clienți, datorită cărora compania va rămâne pe linia de plutire într-o situație critică. Cu alte cuvinte, trebuie să vă diversificați la maximum. Dacă vedeți că un client începe să aducă companiei dvs. mai mult de 20-30% sau, și mai rău, mai mult de 40% din toți banii, primul lucru de făcut este să extindeți departamentul de vânzări pentru a reduce această cifră. Dar nu datorită faptului că clientul va cumpăra mai puțin, ci datorită faptului că vor apărea alți consumatori care vor începe să aducă mai mulți bani.

Dacă compania are un monoclient, cum pot fi atenuate riscurile?

Vorbim despre o situație în care o companie are un singur client. S-a întâmplat. Luați, de exemplu, un integrator de sistem care funcționează doar cu unul companie petroliera sau o bancă. Este clar că, dacă i se întâmplă ceva rău acestei bănci, Doamne ferește, atunci integratorul de sistem va avea un moment foarte, foarte rău. Puteți reduce riscurile în același mod în care am sugerat mai sus: creați un departament de vânzări activ care să atragă clienți noi. Acest lucru va permite companiei să continue să existe în pace în cazul pierderii unui monoclient. Și, desigur, este necesar să se mărească simultan loialitatea acestui client, astfel încât acesta să nu meargă nicăieri. Acest lucru necesită programe speciale de loialitate.

Cu toate acestea, nu puteți fi niciodată 100% sigur. Orice se poate întâmpla pe piață: compania va fi vândută și va avea alți proprietari, managerul se va schimba, un nou furnizor va veni pe piață cu condiții mai bune decât ale dvs. ... Prin urmare, ar fi simplu să sperăm că veți avea întotdeauna noroc prost și neprofesionist.

Ce se întâmplă dacă un client mare și important pleacă?

Cum să returnați un client plecat? De fapt, acesta este un subiect pentru o pregătire separată, am unul numit „Resuscitarea clienților plecați”.

Din păcate, atunci când clienții cheie pleacă, uneori nu se poate face nimic. Și uneori poți, dacă o faci doar foarte repede. Imediat trebuie să fiți de acord cu șeful companiei despre o întâlnire personală, însoțită de cuvintele: „Nu contest nimic, nu protestez, hai să luăm prânzul doar împreună”. Și te întâlnești la prânz pe teritoriu neutru. Aceasta este cel mai bun.

Dacă nu poți fi de acord cu privire la un prânz comun, atunci mergi la biroul companiei, iei un cadou cu tine și întrebi: „Ai încetat să cumperi de la noi, ce s-a întâmplat?”

Vi se răspunde: „Am decis să schimbăm furnizorul, deoarece ...” Sunt posibile alte opțiuni:

Ni s-au oferit cele mai bune condiții;

Nu am fost mulțumiți de serviciul dvs.;

Nu mai avem nevoie de ceea ce am cumpărat de la dvs. (acum îl fabricăm noi înșine, îl achiziționăm direct în China etc.).

Așa vă dați seama de ce a plecat clientul, ce s-a întâmplat. Și apoi îi adresezi managerului întrebarea „Ce se întâmplă dacă ...”: „Și dacă am putea corecta această situație?” sau „Ce se întâmplă dacă ți-am putea oferi termenii mai buni sau aceiași ca și cei pe care i-ai primit?” Și, în funcție de ceea ce răspunde clientul, îl puteți returna sau, în cele din urmă, înțelege că este pierdut.

Dacă înțelegeți că nu veți putea returna clientul, ar trebui să fie bine să vă despărțiți, deoarece nu se știe cum îl vor trata într-un loc nou. Spune-i: „Ai o rezervă, poți reveni oricând dacă ceva nu merge bine”. După aceea, lăsați un cadou clientului și plecați fără a cere nimic în schimb. Dacă faceți acest lucru, există posibilitatea ca după ceva timp clientul să vă amintească de dvs. și fie să cumpere ceva de la dvs., fie să sfătuiască pe cineva să acorde atenție companiei dvs.

Dacă un client pleacă pentru că nu mai are nevoie de produsul sau serviciile dvs., atunci îl puteți cere să vă prezinte cuiva și să-i recomande cuiva.

Și, în sfârșit. Ce merită întotdeauna să ne amintim atunci când lucrăm cu un client mare?

Amintiți-vă că companiile nu cumpără de la companii, dar oamenii cumpără de la oameni. Spunem business to business, dar afacerea în sine nu cumpără și nu vinde nimic. Oamenii vii cumpără de la oamenii vii. Acesta este motivul pentru care, dacă lucrați cu clienți mari, ar trebui mai întâi de toate să vă împrieteniți cu ei, să îi percepeți ca pe cunoscuții voștri foarte buni și să controlați nu numai câți bani ați primit de la ei, ci și cât de mult v-ați îmbunătățit relația cu ei.

Există o astfel de expresie: „ Vânzător bun el ia masa cu un client, iar unul foarte bun ia micul dejun ". Dacă sunteți prieteni cu clienții, stați la curent și țineți la curent cu noutățile lor, atunci puteți lucra cu ei pentru o lungă perioadă de timp.

Unul dintre profesorii mei, Jay Abraham, a spus că mulți oameni de afaceri fac o greșeală foarte mare: se îndrăgostesc de afacerea lor, când ar fi mult mai bine să se îndrăgostească de clienții lor. Acest lucru este foarte adevărat atunci când vine vorba de lucrul cu clienții cheie. Indragosteste-te de ei! Acest lucru nu înseamnă a răspândi un covor în fața lor, înseamnă a construi parteneriate normale și de încredere cu ei. Și atunci totul va funcționa.

Nu te bloca! Există multe moduri în care oamenii de vânzări se păcălesc pe ei înșiși și preferă munca grea (și neprofitabilă) decât munca grea. De multe ori munca grea în care sunt scufundați este rezultatul unei capcane,