Companie de asigurări orientată spre client pe piața asigurărilor. Abordare orientată spre client în soluționarea creanțelor. Ce este o companie de asigurări orientată spre client

Companiile de asigurări se caracterizează prin prezența unui număr mare de clienți care necesită servicii prompte și personalizate în diferite etape ale interacțiunii lor cu compania de asigurări: obținerea de informații despre produsele de asigurare, decizia privind încheierea unui contract, primirea de sfaturi și lucrul la evenimente asigurate. Majoritatea companiilor de asigurări sunt caracterizate de informații fragmentate despre clienți în diferite departamente. Adesea, departamentele care lucrează direct cu clienții nu au informații despre clienți și invers, informațiile de la aceste departamente sunt trimise spre procesare și luare a deciziilor către alte departamente, adesea numai pe cale orală sau pe hârtie. Acest lucru duce la întârzieri și erori frecvente, la nemulțumirea clienților și la o experiență generală slabă a clienților.

Astfel, unul dintre principalele motive care îi determină pe clienți să schimbe compania de asigurări sunt întârzierile în service și furnizarea promptă a informațiilor solicitate. Cu alte cuvinte, pentru a menține o poziție stabilă pe piața asigurărilor, este necesar să îmbunătățim în mod constant serviciile de asigurare, să dezvoltăm programe de asigurare cuprinzătoare, luând în considerare nevoile unor categorii specifice, clar definite de clienți de asigurare existenți și potențiali. Această abordare a activității de asigurări implică acumularea și analiza informațiilor despre fiecare client potențial, care ar trebui stocate într-o singură bază de date.

O companie de asigurări poate avea un impact mai puternic asupra unui consumator dacă are propria sa bază de date fiabilă care conține, pe lângă informații de bază despre clienți, informații despre obiceiurile și preferințele acestora, compoziția familiei, zilele de naștere, disponibilitatea proprietății etc. Acum că nu lipsesc serviciile de asigurare, există un deficit de clienți. Pe de altă parte, clientul dorește să plătească pentru o soluție de înaltă calitate pe termen lung a problemelor sale, în speranța de a primi o ofertă exclusivă, care implică un parteneriat bazat pe încredere, cu o singură dată, dar pe termen lung, cu clientul.

Cea mai promițătoare strategie pentru stabilirea contactelor pe termen lung cu asigurații existenți, asigurații, precum și potențialii clienți este strategia CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management). Această strategie, figurat vorbind, vă permite să puneți clientul pe primul loc, pentru a-i oferi un serviciu personal real. Cu alte cuvinte, atunci când implementează strategia CRM, clientul efectuează un control și un management - o funcție de integrare (coordonare) care optimizează procesele de afaceri ale principalelor divizii ale companiei (Fig. 13).

Figura: 13. Concepte de strategie CRM

Într-o organizație orientată spre client, activitățile tuturor departamentelor sunt subordonate unui singur obiectiv principal - creșterea vânzărilor prin servicii rapide și de înaltă calitate către vânzătorii și clienții companiei. Cu o astfel de organizație a companiei de asigurări, diviziile care îndeplinesc principalele funcții sunt coordonate între ele, fiind verigi ale unui lanț tehnologic orizontal și îndeplinesc sarcini de deservire a vânzătorilor. Astfel, producția de noi produse de asigurare servește nevoilor vânzătorilor (prin intermediul acestora - nevoile clienților). Subdiviziunile legate de servicii, finanțe etc., de exemplu, biroul BEC și departamentul de subscriere deservesc de asemenea vânzători și clienți, departamentul de contabilitate efectuează plăți de asigurare în timp util, adică servește gestionarea soluționării daunelor și, prin urmare, a clienților etc.

Tradiţional structura organizationala companiile de asigurări nu permit o strategie orientată spre client. Astăzi, în majoritatea companiilor de asigurări există o structură ierarhică de management liniar-funcțională în care diviziunile percep semnalele și comenzile care vin de sus de-a lungul verticalului și sunt slab receptive la cerințele vânzătorilor și, în consecință, ale clienților. Această structură se bazează pe paralelismul proceselor și versatilitatea vânzătorilor, atunci când vânzătorul se servește singur, adică efectuează nu numai vânzările, ci și funcțiile de subscriere, întocmirea unui contract, executarea acestuia etc., direct legate de acest proces.

Astfel, implementarea unei strategii axate pe client necesită o schimbare cultură corporatistă și psihologia angajaților, restructurarea proceselor cheie de afaceri ale companiei de asigurări. Ca parte a acestei strategii, este necesar să se schimbe tehnologia de lucru cu clienții, fluxul de documente, și anume, procesarea cererilor de asigurare sau de plăți; este extrem de important să vă asigurați că toate informațiile disponibile despre fiecare client sunt înregistrate într-o singură bază de date pentru a crea o singură imagine a istoriei relațiilor cu acesta. Informațiile colectate sunt utilizate pentru a analiza și pregăti oferte individuale de asigurare.

Restructurarea proceselor cheie de afaceri ale unei companii de asigurări ar trebui să înceapă cu împărțirea funcțiilor în unități specializate, cu formarea simultană de legături orizontale în cadrul companiei. Aceasta implică un inventar al proceselor existente, unele dintre procese vor trebui să fie reconstruite, iar partea care va lipsi va trebui construită cu fara antecedente... Pe baza separării funcțiilor, se formează o structură organizațională fundamental diferită a companiei, care corespunde conceptului CRM (Fig. 13). Există o împărțire clară a funcțiilor, ale căror criterii de performanță sunt în domeniul serviciului pentru clienți: timpul de service; cantitatea de inconveniente pe care le întâmpină clientul atunci când primește serviciul; numărul de angajați ai companiei de asigurări cu care clientul trebuie să comunice la primirea serviciului; calitatea serviciului pentru clienți; indicatori de satisfacție a clienților; indicatori de loialitate și stabilitate a bazei de clienți; cota de afaceri adusă de clienți noi; cantitatea de informații despre clienți etc.

Trebuie subliniat faptul că într-o companie de asigurări orientată spre client, rolul și importanța marketingului sunt în creștere bruscă, deoarece dezvoltarea de noi servicii de asigurare este imposibilă fără studierea nevoilor clientului. Departamentul de marketing al companiei de asigurări devine un fel de centru de informare, în care sunt colectate toate datele despre clienți și concurenți, atât existenți, cât și potențiali. Acest departament este cel care creează și menține un sistem de informații de marketing (MIS) (informații despre consumatori, clienți, produse ale companiei, campanii de marketing etc.), fără de care organizarea cu succes a vânzărilor de produse de asigurare este imposibilă.

Astfel, diviziunile de marketing ale companiei de asigurări se transformă dintr-un centru de cercetare care oferă recomandări într-un organizator de vânzări complexe, care se bazează pe o abordare sistematică a clientului, care implică considerarea unui obiect ca un set de elemente interdependente, a căror combinație îi permite clientului să își protejeze financiar resursele. Cu o astfel de restructurare a sistemului de vânzări, împreună cu complexitatea, este necesar să se diferențieze vânzările de clienți corporativi și individuali, precum și de produse de asigurare de masă și speciale.

Este evident că trecerea de la o strategie de management ierarhică tradițională la o strategie de management orientată spre client necesită o pregătire atentă pentru un astfel de proiect de investiții și nu poate fi realizată într-un timp scurt. Potrivit experților, restructurarea afacerii și creșterea gradului de orientare către client sunt concepute pe termen mediu și cu organizare corectă sarcinile formulate de introducere a tehnologiilor CRM pot fi realizate cu succes pas cu pas într-o perioadă de aproximativ 1,5 ani.

Prima etapă de implementare a tehnologiilor CRM include compilarea listelor deținătorilor de polițe de asigurare pe baze teritoriale și în funcție de agentul de asigurare căruia i se atribuie clientul. În cea de-a doua etapă, compania îmbogățește și analizează informațiile clienților cu informații demografice, despre stilul de viață și similarități ale intereselor. A treia etapă implică înțelegerea principalelor preferințe ale clientului, iar a patra etapă este interpretarea informațiilor obținute în cele trei etape anterioare în raport cu comportamentul clientului.

Unul dintre rolurile cheie în metodologia CRM îl joacă departamentele de relații cu clienții, a căror activitate este susținută și susținută de toate celelalte departamente ale companiei de asigurări. Aceasta implică nu numai crearea unei echipe de manageri de conturi, ci și crearea obligatorie a unui puternic sistem informațional de susținere (gestionarea bazei de date software Sisteme CRM; Call-center multimedia (telefonie computerizată, poștă, fax și poștă electronică, interacțiune web), capabil să furnizeze servicii non-stop de solicitări ale clienților, implementarea sarcinilor de referință și de informare, să umple baza de clienți cu informații fiabile). Utilizarea unei astfel de tehnologii informaționale exclude amestecarea clienților de la departament la departament și accesarea persoanelor care sunt gata să rezolve doar o parte din problemele lor, adică, cu o astfel de organizare a muncii companiei de asigurări, echipe de specialiști lucrează cu clienți care sunt capabili să rezolve oricare dintre problemele lor.

Sistemul CRM este un set de module software care vă permit să:

· Colectați informații despre client;

· Stocați și procesați aceste informații;

· Trageți anumite concluzii pe baza informațiilor primite, exportați-le către alte aplicații și, dacă este necesar, furnizați aceste informații într-o formă convenabilă clienților sau angajaților companiei de asigurări.

Funcționalitatea sistemului CRM acoperă marketingul, vânzările și serviciile, asistența pentru clienți, analiza datelor, care corespunde etapelor de achiziție a clienților, de la încheierea unui contract (tranzacție) până la serviciul post-vânzare ulterior. Informațiile de intrare pentru sistem sunt datele care caracterizează clientul: istoricul contactelor (achiziționarea de produse de asigurare, cereri de servicii, solicitări de informații, reclamații etc.), profilul acestuia (vârstă, venit etc.), istoricul achizițiilor de asigurare (tipul asigurării, numărul polițelor, modalitatea de plată, disponibilitatea datoriilor etc.), precum și date despre compania de asigurări și unitățile sale de vânzare (structura vânzărilor, parametrii stării actuale a activității etc.).

Sistemul permite unui angajat al unei companii de asigurări să introducă informații despre un client în baza de date într-un mod convenabil sau clientul însuși poate introduce aceste informații (de exemplu, atunci când înregistrează sau cumpără o poliță într-un magazin online). Toate aceste date sunt actualizate cu fiecare interacțiune a companiei de asigurări cu clientul, fie că este vorba de o vizită personală a companiei de către client, de comunicare prin telefon, poștă, fax sau Internet.

Sistemul vă permite să salvați și să clasificați informațiile primite în conformitate cu criteriile specificate. Mai mult, toate informațiile pot fi stocate într-un formular standard pentru o companie de asigurări.

Sistemul CRM în conformitate cu parametrii specificați poate analiza informațiile primite și le poate exporta către utilizatorii sistemului. Furnizarea de informații de către un sistem CRM este funcția sa principală. Informațiile stocate în sistem pot fi solicitate de diferite departamente și în în diverse feluri... De exemplu, un sistem CRM, bazat pe extrapolarea datelor istorice, poate determina ce tip de asigurare sau poliță este preferabil pentru a oferi unui anumit client. Dacă clientul este un client obișnuit, sistemul îi va reaminti că are dreptul la o reducere. În cele din urmă, un angajat al companiei poate avea nevoie pur și simplu de informații despre istoricul contactelor clientului cu compania, iar sistemul va furniza aceste informații într-o formă vizuală. În plus, este posibil să se afișeze informații atât pentru un client individual, cât și pentru un anumit grup țintă.

Atunci când se utilizează un sistem CRM, principala legătură funcțională în procesul de afaceri al unei companii de asigurări, responsabilă de atragerea și păstrarea ulterioară a clienților companiei, devine un centru de apel multimedia (call service center). Principalele procese de afaceri alocate centrului de apel:

· Apeluri efectuate (telemarketing) - oferirea de servicii de asigurare prin telefon clienților existenți și potențiali, desfășurarea de campanii de marketing, actualizarea bazelor de date;

· Apeluri primite - serviciu, servicii post-vânzare pentru clienți (birou de asistență și asistență non-stop, decontarea daunelor de asigurare), adică asistență pentru clienți fără contact față în față.

Folosind capacitățile de telemarketing, precum și direct mail și marketingul web, compania de asigurări va putea implementa programe pe termen scurt și lung pentru a crește vânzările de polițe de asigurare și pentru a atrage noi clienți utilizând randament maxim și selectivitate în impactul marketingului direct, acoperind segmente întregi de piață cu ofertele sale.

Sarcinile pentru specialiștii departamentului de relații cu clienții sunt apelarea, trimiterea de scrisori, faxuri, e-mailuri, crearea unei baze de date unice a clienților potențiali și existenți. Scopul este de a ajunge la factorii de decizie și de a stabili o întâlnire cu potențiali clienți. Lucrul cu clientul prin telefon continuă până când angajatul departamentului de relații cu clienții al companiei primește caracteristici cantitative și calitative cu privire la nevoile sale de acoperire de asigurare.

Sarcinile rezolvate de Call Center sunt telefonie computerizată, poștă, fax, e-mail și interacțiunea web, oferind un format unificat de comunicare cu clientul pentru întregul proces de relație cu acesta.

Principalele sarcini în implementarea proiectului au fost:

· Automatizarea locurilor de muncă ale operatorilor unui centru de contact multimedia, managerilor și agenților de asigurări pentru a sprijini strategia CRM a companiei;

· Implementarea unui instrument flexibil pentru menținerea și analiza bazei de clienți, luând în considerare specificul activității companiei de asigurări;

· Integrarea cu programul de contabilitate a contractelor de asigurare ale companiei.

Call Center este capabil să îndeplinească solicitările clienților non-stop, să implementeze sarcini de referință și informații cât mai eficient posibil, să umple baza de clienți cu informații fiabile și să stabilească relații de încredere cu fiecare client.

Call Center îndeplinește funcțiile de trimitere și primire e-mailuri, faxuri, apeluri telefonice. Când primiți e-mailuri, se interogă cutii poștale corporative și personale, este posibil să trimiteți o confirmare arbitrară a primirii scrisorii.

Postat pe site 13.09.2007

Aranjarea plății creanțelor și provizioanelor de asigurare poate atrage deținătorii de polițe și îi poate înstrăina. Desigur, nu toate evenimentele neplăcute care apar în viață sunt evenimente asigurate, motiv pentru care asigurătorul are sarcina de a explica acest lucru unui asigurat respectabil, astfel încât acesta din urmă, în momentul în care primește un refuz de a plăti asigurarea, să nu aibă o părere despre poziția frauduloasă a companiei de asigurări. ...

Orice persoană este un consumator de diverse servicii. Există servicii, a căror calitate poate fi evaluată suficient de rapid (dacă hainele au fost curățate bine în curățătorie, ceasurile predate pentru reparații au fost reparate etc.). Există însă și alte tipuri de servicii, a căror calitate nu poate fi evaluată imediat. Acest lucru se aplică în principal pentru tipuri diferite servicii financiare. De exemplu, este imposibil să se determine imediat dacă banca a plătit în totalitate dobânda datorată asupra depozitului sau ce venit poate fi obținut din acțiuni.

În plus, există astfel de servicii, ai căror principali indicatori de calitate nu pot fi întotdeauna evaluați nici după încheierea contractului: banii au fost plătiți, serviciul a fost prestat consumatorului și este imposibil să se stabilească dacă este de înaltă calitate sau nu. Este vorba despre asigurări.

Într-adevăr, dacă clientul nu a avut un eveniment asigurat, atunci cum poate înțelege dacă compania de asigurări a făcut o treabă bună, dacă i-a protejat în mod fiabil viața, sănătatea, mașina, apartamentul? Este o altă problemă dacă s-a produs evenimentul asigurat.

Din păcate, multe companii de asigurări acordă puțină atenție atenției acordate clienților atunci când soluționează daunele. Din anumite motive, multora le place să vorbească despre ce produse grozave au, cât de fiabile sunt. Cu toate acestea, consumatorul este mult mai interesat de modul în care plătește. Exact modul în care plătesc, deși este importantă și problema mărimii plății asigurării. Dar dacă angajații departamentelor de soluționare a daunelor (denumit în continuare PMO) nu trișează și nu trișează, reducând în mod artificial mărimea plății, atunci orice valoare, chiar foarte nesemnificativă, a plății asigurării poate fi întotdeauna justificată și dovedită deținătorului poliței. Însă întrebarea despre modul în care are loc procedura de plată în sine este aproape întotdeauna ascunsă, deși opinia clientului despre companie depinde de modul în care asigurătorul plătește și de cât de mulțumit este clientul cu serviciul din PMO. Pentru el, componenta emoțională este și mai importantă în momentul plății, și nu numerele uscate de calcul al compensației de asigurare. Numai acei asigurători care încep să răspundă la întrebarea „Cum plătiți?” Vor putea rezolva pe deplin revendicările și nu vor transforma această unitate specializată într-un departament de plăți, în care angajații sunt mai mult „un plus” la calculator și la casa de marcat.

Deci, este timpul să răspundem la întrebarea „Cum plătiți?” și găsiți o cale de ieșire dintr-o situație ipotetică atunci când un client vine la voi cu un scandal și se dezvoltă un conflict.

Înainte de apariția unei situații conflictuale

A avut loc un eveniment asigurat - a venit o zi „neagră” pentru asigurat. Și acum vrea legal să primească o plată de asigurare. În acest caz, el are nevoie, într-o anumită perioadă (așa cum se menționează în contractul de asigurare):

informează compania despre apariția evenimentului asigurat;
să prezinte documente care confirmă apariția sa efectivă;
depuneți documente care caracterizează valoarea pierderii (așa-numita gravitate).

După finalizarea acestor acțiuni, asiguratul trebuie să aștepte ca asigurătorul să decidă asupra plății asigurării sau să o refuze.

Cunoscând toate acțiunile care trebuie întreprinse, orice asigurat, care a venit la compania de asigurări după apariția evenimentului asigurat, este preconfigurat agresiv. Această agresivitate este exacerbată de starea sa stresantă, precum și de numeroasele povești despre companiile de asigurări care fac doar ceea ce iau bani pentru polițe și apoi foarte rar le plătesc.

Ce ar trebui să facă personalul PMO? În acest articol, vom aborda doar componenta psihologică a situației care apare după ce asiguratul are un eveniment asigurat și nu vom intra în detalii despre întreaga procedură de decontare, despre care orice specialist al companiei de asigurări are o idee.

După ce asiguratul solicită plata asigurării, angajații PMO trebuie:

reduce nivelul de agresivitate al asiguratului, liniștește-l;
asigurați-vă de apariția evenimentului asigurat;
verifica cantitatea și calitatea tuturor documentelor depuse;
să ia o decizie cu privire la plată, având în vedere în mod clar motivarea deciziei luate (orice creanță ar trebui soluționată);
în cazul unei plăți (dacă asiguratul este mulțumit de motivarea mărimii sale), propuneți prelungirea contractului de asigurare (dacă data de expirare a acestuia este apropiată), propuneți extinderea protecției (polițe pentru alte tipuri de asigurare);
motivează consumatorul să-și aducă colegii, prietenii și rudele să încheie contracte de asigurare cu compania ta de asigurări.

Să aruncăm o privire asupra mai multor puncte de contact dintre asigurat și personalul PMO.

Clientul a venit să raporteze un eveniment asigurat

Fiecare dintre clienții companiei are propriile idei despre activitatea companiilor de asigurări, inclusiv procedura de soluționare a daunelor de asigurare. Adesea aceste idei nu se bazează pe cunoștințe reale. Acesta este motivul pentru care este important ca PMO să înțeleagă psihologia clientului. Acest lucru este valabil mai ales în ceea ce privește stereotipurile percepției de către clientul companiei de asigurări și al angajaților săi. Cunoscându-i, angajații PMO vor putea preveni apariția unei situații conflictuale.

Stereotipuri în mintea asiguraților:

„Nu este profitabil pentru compania de asigurări să-mi plătească asigurare ...”;
„Persoana rănită nu numai că a fost hărțuită și de colectarea documentelor. Ce valorează acest lucru la toate nivelurile! ”;
„Acum sunt un dușman pentru compania de asigurări, dar înainte eram client preferat ...”;
„Există o astfel de birocrație în această companie de asigurări încât abia aștept să fiu plătit ...”;
„Această companie de asigurări este o mizerie, dar eu am fost extremul ...”;
„Nu pot plăti fără să-mi zdrobesc mai întâi nervii ...”;
„Nu voi fi plătit foarte curând, dacă nu cumva ...”;
„Când au luat bani de la mine, au promis munți de aur și au vorbit mai plăcut ...”;
„Vor să-mi plătească mult mai puțin decât ar trebui ...”;
„Îmi folosesc cuvintele și au adunat documente împotriva mea ...”;
„Mă tem că nu voi putea dovedi apariția evenimentului asigurat ...”;
„Mi se promite plata în termen de trei zile (săptămâni, luni etc.) ... Toți nervii îmi vor fi epuizați!”;
„Ai putea să completezi singur toate lucrările și să aduni toate documentele pentru mine. Dacă aș fi știut de o astfel de birocrație, nu aș fi fost niciodată asigurat! Nu voi mai fi asigurat niciodată ... ”;
„Până nu îi intimidați (angajați), nu se va întâmpla nimic ...”.

Ce trebuie făcut de către angajatul PMO la această etapăpentru a nu aduce situația în conflict sau chiar în confruntare? În primul rând, el ar trebui să fie informat cu privire la regulile de procedură pentru plata despăgubirilor de asigurare și algoritmul acțiunilor asiguratului. În al doilea rând, el ar trebui să ofere o listă a documentelor care trebuie colectate, precum și să furnizeze formularele necesare pentru completarea acestora și să ofere asistență pentru completarea acestora.

În etapa de colectare a documentelor, clientul solicită o decizie de plată

În graba lucrurilor, clientul dorește decizia de a plăti sau refuza să plătească cât mai curând posibil, deși reprezentanții PMO nici măcar nu au avut timp să verifice toate documentele prezentate de asigurat.

Clientul gândește astfel:

„Procedura este întârziată în mod deliberat, astfel încât să obosesc și să renunț la banii mei ...”;
„Compania de asigurări nu are bani, deci procedura este întârziată ...”;
„Este chiar atât de important? Ar spune că nu vor să plătească! "

Ce ar trebui să facă angajatul în această etapă? Mai întâi, verificați disponibilitatea și completarea corectă a tuturor documente necesare... În al doilea rând, să explice asiguratului acțiunile sale ulterioare înainte de luarea deciziei privind plata.

Asiguratul vine să se intereseze decizia la plata

Dacă clientul este suficient de răbdător, așteaptă ziua stabilită și vine să afle despre decizia privind plata despăgubirilor de asigurare în perioada specificată.

Angajatul PMO are nevoie de:

raportează o decizie privind plata sau neplata;
în cazul unei decizii pozitive privind plata, explicați asiguratului unde, când și cum poate primi despăgubirea care i se datorează;
în caz de refuz, furnizați în mod rezonabil și calm explicații cuprinzătoare ale motivelor refuzului.

La aflarea refuzului de plată, clientul poate gândi următoarele:

„Înșelat!”;
„Întreaga procedură este structurată astfel încât să nu plătească nimic ...”;
„Nimeni nu este plătit aici ...”;
„Am fost pus în jurul degetului. A fost o prostie să sperăm la plată ... ";
„Politica este elaborată pentru a nu plăti ...”;
„Când cumpăram asigurări, un angajat al companiei de asigurări m-a indus în eroare ...”.

Și acest lucru trebuie luat în considerare pentru a fi pregătit pentru tot felul de revendicări.

În plus, atitudinea negativă a consumatorului față de compania de asigurări poate apărea sau se poate intensifica în următoarele situații:

atunci când, în etapa de încheiere a contractului, titularului poliței nu i s-a explicat procedura de soluționare a daunelor și nu i s-a dat niciun fel de memento (în acest caz, consumatorul însuși a conjecturat ceva, de exemplu, că plata ar trebui efectuată integral imediat după depunerea cererii);
când diviziile de vânzări au făcut o treabă slabă cu consumatorul. De exemplu, agentul de asigurare nu s-a deranjat să-l avertizeze pe client că existența evenimentului asigurat și gravitatea acestuia trebuie confirmate prin documentele relevante sau nu a explicat că compania de asigurări poate efectua o anchetă a evenimentului asigurat etc;
în cazul muncii de calitate slabă a angajaților PMO.

Ce se poate face (în ceea ce privește aspectele psihologice ale lucrului cu un client) pentru a îmbunătăți situația?

Este necesar să începeți rezolvarea acestor probleme din momentul vânzării poliței de asigurare. Se poate anticipa mult în avans. Este necesar să se discute despre toate aspectele posibile în etapa de vânzare a politicii și, sprijinindu-le cu exemple, să le explice clientului. Vă sugerăm să efectuați următoarele acțiuni necesare ca una dintre opțiuni.

1. Publică lista stereotipurilor (gândurilor) deținătorilor de polițe, prezentată mai sus, în departamentele de vânzări directe. Consumatorul, după ce a văzut această listă, o va măsura fără îndoială în raport cu stereotipurile și gândurile sale și va începe să se îndoiască de corectitudinea lor. Este posibil ca citirea unei astfel de liste să provoace emoții pozitive, care în viitor vor fi asociate cu compania dvs. de asigurări.

2. Publică o listă absurdă sau plină de umor a stereotipurilor (gândurilor) date mai sus, de exemplu, conform următorului algoritm: enumerarea stereotipurilor - obiecții la stereotipuri. Astfel de mementouri pot fi atașate poliței achiziționate împreună cu o descriere a algoritmului de implementare a procedurii de plată a asigurării.

3. La momentul vânzării, angajatul de la front-office este sfătuit să acorde atenție notei corespunzătoare și să spună cu voce tare ceva de genul „Știm deja că, chiar și pentru a primi Premiul Nobel, trebuie să strângeți niște documente ...”. Este posibil ca acest lucru să-l liniștească pe client și să le câștigi favoarea.

4. Mementourile relevante ar trebui să fie afișate în sediile companiei de asigurări, unde se află clientul (recepție, departamentul de vânzări, PMO), sub formă de afișe. Primul afiș este o listă de stereotipuri pe care le are clientul în momentul plății, cu textul „Uneori oamenii gândesc așa ...”; al doilea - cu recunoștința clienților dvs. specifici (este de dorit să aveți consimțământul lor scris pentru a posta recenzia lor), care au primit plăți; al treilea - cu o descriere a cazurilor în care banii nu au fost plătiți (aici este mai bine să ne concentrăm pe tot felul de acțiuni frauduloase din partea asiguraților).

Documentele care trebuie completate la apariția unui eveniment asigurat (în special pentru asigurarea costisitoare), completate parțial (sub forma unui eșantion gata făcut), cu o listă de adrese și numere de telefon ale autorităților relevante, trebuie să fie eliberate titularului poliței în prealabil (la momentul încheierii contractului de asigurare). În același timp, agentul trebuie să explice: „Vom completa aceste formulare împreună cu dvs. și veți scăpa de probleme inutile în cazul unui eveniment asigurat”.

După aceea, asiguratul va fi mult mai dificil să intre într-un conflict în etapa de despăgubire, deoarece el, cel mai probabil, se va teme în mod inconștient să exprime unul dintre stereotipurile menționate pe afișe.

În situația în care un eveniment asigurat necesită un timp semnificativ pentru desfășurarea unei investigații, iar asiguratul se așteaptă la o compensație imediată, se introduce o defalcare a plății în două părți.

Întreaga sumă a cererii de asigurare este împărțită în două părți (de exemplu, 5 și 95% sau 10 și 90%). Prima parte este plătită asiguratului imediat după depunerea documentelor care confirmă evenimentul asigurat (adică nu a fost încă verificat), iar a doua, așa cum ar trebui să fie, după finalizarea anchetei de asigurare (valoarea primei părți a despăgubirii poate coincide cu costul asigurării în sine). Drept urmare, consumatorul dvs. va fi convins că plata compensației începe cu adevărat din momentul depunerii documentelor la compania de asigurări.

Împărțirea plății în două nu crește riscul asigurătorului însuși. Dacă asiguratul însuși a organizat evenimentul de asigurare (adică s-a dovedit a fi o fraudă), se dovedește că el însuși a furnizat informațiile necesare pentru a-l aduce la răspundere (plătit 5 sau 10% într-un astfel de caz trebuie returnat asigurătorului). Datorită a 5% din compensația asigurării, un consumator rar de servicii de asigurare se va „înlocui” în conformitate cu articolul din Codul penal. Astfel, ar trebui să existe mai puțini clienți fără scrupule, ceea ce va simplifica semnificativ procedura de plată (și, probabil, va reduce complexitatea anchetei).

În plus, o defalcare a plății va permite:

liniștește un asigurat de bună-credință, deoarece procedura de plată a început deja;
obține avantaj competitiv prin furnizarea asigurătorului cu servicii suplimentare;
obțineți un motiv informațional suplimentar pentru postarea materialului în mass-media;
îmbunătățiți relația și interacțiunea dintre departamentul de vânzări și PMO, deoarece agentul atunci când vinde polița poate garanta începerea plății aproape instantanee din momentul depunerii tuturor documentelor necesare.

Exemplu de notă de consum

Iată un exemplu de reamintire pentru un consumator care ar trebui să i se predea în etapa de încheiere a unui contract de asigurare.

„Chiar înainte de apariția unui eveniment asigurat, trebuie să știți cum este plătită indemnizația de asigurare. Când încheiați un contract cu o companie de asigurări, întrebați reprezentantul acesteia despre procedura de plată.

Dacă doriți, puteți face cunoștință cu statisticile rambursărilor plătite. Reprezentantul companiei de asigurări vă va arăta o listă a plăților din ultimele șase luni și vă va oferi explicațiile necesare.

Dacă a avut loc un eveniment asigurat, raportați-l companiei de asigurări, departamentului de soluționare a daunelor. Acordul prevede o perioadă maximă pentru depunerea unei cereri de despăgubire, care este indicată la partea din spate polita de asigurare. Vă rugăm să nu ratați acest termen.

Solicitați unui angajat al Departamentului de daune să vă furnizeze o listă de documente pentru care sunt plătite prestații de asigurare. Acest lucru va facilita colectarea documentelor necesare. Realizându-le, puteți fi ghidat de această listă.

În Departamentul de daune, puteți obține mostre de documente pentru care se efectuează plata, precum și explicații despre cum să le completați corect. Acest lucru va accelera semnificativ procesarea documentelor necesare.

Din păcate, chiar și o mică greșeală în înregistrare poate priva documentul pentru plata forței legale, iar dvs. - plata în sine. Pentru a preveni acest lucru, vă rugăm să fiți atenți la design corect documentele dumneavoastră la autoritățile competente.

Revizuirea documentelor dvs. începe imediat ce le depuneți la Departamentul de Reclamații. Conform contractului de asigurare, nu sunt alocate mai mult de ___ zile pentru luarea în considerare a documentelor, dar de obicei durează mai puțin timp, după care se ia o decizie privind plata. "

Apariția unei situații conflictuale

În cazul în care apare un conflict, angajatul PMO trebuie, fără a se certa cu clientul pe fondul litigiului, să apeleze la mai multe tehnici psihologice, inclusiv:

localizare;
a spune o poveste care distrage atenția (o poveste „magnet”);
fixarea revendicărilor pe hârtie;
schimbând atenția spre exterior.

Un client emoțional care încearcă să declanșeze un scandal trebuie să fie scos din zona în care sunt sau pot apărea alți asigurați, adică să-l localizeze. Indiferent de ceea ce spune clientul, unul dintre angajați ar trebui să spună: „Nu vă faceți griji, acum putem rezolva cu ușurință această problemă cu ajutorul ... (funcție numită). Vino cu mine, te voi ajuta ".

Este important să înțelegem că angajatul PMO în această situație nu lucrează pentru clientul care a intrat în conflict, ci pentru mediu. Adică, angajatul trebuie să traducă constant răul în favoarea - o situație conflictuală într-o situație de demonstrare a loialității companiei.

După ce clientul nemulțumit părăsește zona de conflict, este necesar ca unul dintre angajații rămași să ușureze stresul spunând o poveste de distragere a atenției. De exemplu, el poate spune: „Odată ce unul dintre clienții noștri a venit cu o pușcă de vânătoare și a deschis-o așa (arată) ... Și pune cartușul ... Apoi s-a ofensat puțin ... Am încercat, desigur, să fim mai delicati ...”.

O imagine vie dintr-o astfel de poveste, de obicei, deplasează complet situația anterioară a conflictului de la gânduri, trece atenția la sine și oferă relaxare emoțională.

Desigur, astfel de povești sunt pregătite din timp. Mai mult, nu este deloc necesar să compui fabule.

După ce ați localizat un client aflat în conflict, este important să transferați toate negativele sale pe hârtie. Adică, indiferent de ceea ce spune el, este necesar să răspundem cu simpatie: „Vă rog să scrieți despre asta, cu siguranță ne vom da seama”. Experiența arată că o persoană aflată în această situație se calmează foarte repede, gândindu-se la ce să scrie. Destul de des o persoană nu găsește ce să scrie.

Apoi, angajatul PMO explică calm și motivat asiguratului ce trebuie făcut pentru a primi plata și explică când și cum îl va ajuta compania de asigurări și cum nu va putea ajuta în niciun caz.

În cazul utilizării metodei de împărțire a plății, puteți plăti o parte mai mică din aceasta.

Procedura pentru schimbarea atenției spre exterior presupune că în timpul unei conversații cu un client aflat în conflict, angajatul PMO se poate referi la obiecte externe. De exemplu, către sistemul informațional: „Calculatorul meu arată că v-a fost trimisă o factură atunci când și apoi, și apoi a fost retrasă. Nu este adevarat? Vă rugăm să scrieți, voi adăuga imediat acest lucru la baza de date. Va fi transmis mâine departamentului de contabilitate și verificat ... Așa este? Apoi scrie care este problema ta, o voi transmite imediat ... ".

Desigur, toate metodele și metodele de lucru cu un client în soluționarea creanțelor menționate în articol nu pretind a fi acoperire completă, deoarece este imposibil să se prevadă fiecare situație individuală. Cu toate acestea, înțelegerea psihologiei clientului în soluționarea problemelor de compensare pentru pierderi de către angajații PMO ai companiei de asigurări va contribui fără îndoială la rezolvarea unei serii de probleme în această divizie complexă și foarte responsabilă a companiei de asigurări.

S.V. Knyazev
Șef al departamentului de marketing al Direcției Srednevolzhskaya a SK NASTA LLC

Un studiu realizat de Ovum a arătat că astăzi există foarte puține companii care se adaptează nevoilor clienților lor.

Studiul a arătat că 90% dintre companii riscă să-și piardă atenția către clienți. În caz contrar, trebuie să învețe să se adapteze mai repede la nevoile clienților lor. Companiile pierd, de asemenea, oportunitățile cheie de a-și spori satisfacția și loialitatea clienților, ceea ce duce la creșterea rapidă a companiei.

În ciuda faptului că mulți îl folosesc în munca lor, afacerea este încă constrânsă de procesul lent de luare a deciziilor, de implicarea insuficientă a vânzătorilor în procesul de comunicare cu clienții, precum și de lipsa canalelor de comunicare și de o atitudine analfabetă față de inovație.

În raportul său privind nivelurile de maturitate ale întreprinderii adaptabile clienților, Ovum notează, de asemenea, că așteptările ridicate ale clienților cauzate de creșterea tehnologiilor sociale și mobile au făcut ca firmele să rămână mai concentrate pe client... Acest lucru a dus la necesitatea de a forma un accent mai profund și mai larg, la nivelul întregii companii, către client și nu doar acele divizii ale companiei care sunt direct legate de a lucra cu ei. Pentru majoritatea companiilor, acest lucru este foarte dificil.

Ovum a clasat companiile în conformitate cu 8 criterii cheie, pe care le consideră fundamentale pentru dezvoltarea orientării către client. Printre ei:

conducere competentă,
gradul de implicare a vânzătorilor în lucrul cu clienții,
lucru comun angajații companiei,
răspuns în timp util la nevoile clienților,
experienta clientului,
utilizarea inovațiilor,
procesele de integrare,
și, nu în ultimul rând, structura organizatorică a întreprinderii.

Orice companie care a realizat performanta ridicata după toate aceste criterii, „se poate pretinde că este centrat pe client”, spune Jeremy Cox, analistul șef al Ovum.

Cu toate acestea, principala problemă este că doar câțiva pot realiza o astfel de recunoaștere. De fapt, Ovum a estimat că APG a fost de doar 52% și nici o companie nu a obținut mai mult de 80% pe toate criteriile. Companiile care au arătat tendința de adaptare la nevoile clienților includ IBM, Virgin Atlantic, First Direct, Handelsbanken, Apple și GE, dar acestea sunt din păcate în minoritate.

Rezultatele arată că companiile sunt încă „insuficient conectate la clienții lor și nu au înțelegerea și experiența pentru a alimenta o abordare centrată pe client”, spune Cox.

Cu toate acestea, având în vedere progresivitatea companiilor personalizate, Cox nu este surprins de rezultate. „Orice piață este influențată de tehnologii moderne și depind de „capriciile” consumatorilor, a căror nemulțumire poate fie să îmbunătățească, fie să distrugă reputația afacerii dvs. ”, explică Cox.

Carter Lasher, analist șef pentru aplicații de întreprindere la Ovum, subliniază că „tehnologia dezvoltă natura centrată pe client a companiilor, dar nu se află în centrul ei”. „Pentru a deveni centrat pe client, trebuie mai întâi să vă adresați clientului”, spune el.

Trebuie să vă ascultați clienții pentru a ține degetul pe puls și pentru a îmbunătăți experiența clientului în timp, recomandă Cox. În plus, utilizarea tehnologiei este esențială pentru succesul afacerii dvs., iar acest lucru necesită sprijin și o bună gestionare din partea conducerii.

„Nu există o lipsă de tehnologie pentru companiile orientate către client, dar lipsa unei previziuni de conducere, o înțelegere profundă a clientului și capacitatea de a integra totul într-un singur proces cuprinzător este un obstacol major”, a concluzionat Cox în raportul său. Acum este momentul în care investitorii explorează modul în care companiile sunt capabile să se angajeze cu adevărat în comunicare și să creeze încredere cu clienții lor. și poate în viitor vom vedea mai multe dovezi că directorii știu de fapt cum să-și planifice, să-și coordoneze și să-și controleze compania pe termen lung, mai degrabă decât să urmărească rezultate pe termen scurt.

Rezultatele studiului sunt susținute de raportul Forrester Research "The State of Customer Lifecycle Marketing, 2013", care a arătat că doar 13% dintre companii sunt adevărați lideri în ceea ce privește orientarea către clienți, construirea strategiei, organizarea și coordonarea muncii în cadrul companiei, aplicația tehnologică, gestionarea datelor și analiza. ...

Este trist să recunoaștem că peste 40% din organizații pot fi clasificate ca întârziate. Motivul pentru aceasta este lipsa oricărui efort și inițiativă în lucrul cu clientul, precum și incapacitatea de a gestiona sursele de date structurate și nestructurate într-o singură sistem centralizat ... În consecință, acesta are un efect negativ asupra luării de decizii în continuare, potrivit raportului Forrester.

Pentru a gestiona sursele de date structurate și nestructurate într-un sistem centralizat, este necesar ca sistemul CRM al companiei să îndeplinească următoarele cerințe:

a lucrat pe baza tehnologiilor WEB care ajută la combinarea bazelor de date, conținut social și media
a fost accesibil de pe dispozitive mobile în locul în care se află angajatul
avea o arhitectură deschisă pentru integrare cu alte sisteme
a avut capacitatea de a se adapta flexibil la schimbările regulate ale condițiilor de afaceri

Doriți să aflați mai multe despre capacitățile platformei SugarCRM CRM pentru construirea unui sistem CRM complex pentru o companie? A fost platforma SugarCRM pe care IBM a ales-o pentru sistemul CRM de generația următoare.

„Aceste companii au toate condițiile prealabile pentru a recupera și ajusta serviciul pentru clienți; dar acum par să fie mai dispuși să aprofundeze relațiile existente cu clienții decât să le îmbunătățească ”, a declarat Corinne Munchback, analist la Forrester.

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Elevii, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

OGBOU SPO „Colegiul Agrar Tomsk”

pe tema: Semne de concentrare pe client a unei companii de asigurări în marketing

pe discipline: Planificarea și organizarea vânzărilor în asigurări

Am făcut treaba:

student al grupei C-123

Suut Petr

Profesor:

Gorbal E.V.

Tomsk 2016

Introducere

Agravarea gravă a concurenței și condițiile predominante pe piața asigurărilor sub influența situației economice interne obligă companiile de asigurări ucrainene să își corecteze strategii de marketingpunând clientul în prim plan cu nevoile, dorințele și cerințele sale. profit din servicii orientat spre client

Sunt sigur că principiul orientării către clienți în condițiile predominante pe piața modernă a asigurărilor nu a fost implementat pe deplin. Multe companii care proclamă o abordare orientată spre client schimbă conținutul ideilor acestei abordări, care este asociată cu o concepție greșită despre aceasta și cu o lipsă de experiență în dezvoltarea acestei direcții promițătoare.

Semne de concentrare pe client a unei companii de asigurări în marketing

Ce este orientarea către client?

Să privim clienții și relațiile cu aceștia ca pe o resursă care vă permite să câștigați bani. Țineți cont de interesele clienților, iar clienții, la rândul lor, cumpără mai mult de la dvs., mai des și mai mult timp, și chiar le recomandați altora.

Orientarea către client este capacitatea unei companii de a genera flux suplimentar de clienți și venituri suplimentare prin înțelegere profundă și satisfacția clientului.

Semne centrate pe client:

· Angajamentul conducerii. Managementul superior trebuie să creadă în posibilitatea unei abordări individuale a fiecărui client și a unui serviciu de calitate.

· Finanțare suficientă. Sunt necesare fonduri pentru dezvoltarea profesională și implementarea unei strategii de servicii.

· Îmbunătățire vizibilă a calității serviciilor. Serviciul se îmbunătățește atât de mult încât clienții îl observă și, ca rezultat, cred că și calitatea produsului s-a îmbunătățit. Aici vor ajuta standardele culturii serviciilor și procedurile pentru toți angajații companiei!

· Instruire. Companiile tind să neglijeze instruirea angajaților lor în tehnologia serviciilor pentru clienți, chiar dacă această abordare ar putea avea un impact mai mare asupra rezultatelor lor decât orice alt efort.

· Relații în cadrul companiei. Înțelegerea „clientului intern” din companie. Unități diferite se ajută reciproc și nu trag pătura peste ele.

· Participarea tuturor angajaților. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă că munca sa afectează percepția clientului asupra calității serviciului și chiar asupra calității produsului - indiferent cât de departe este de „linia de comunicare directă cu clientul”.

Profesioniștii din servicii nu se nasc. Afacerile în ansamblu petrec foarte puțin timp pregătindu-se și motivând angajații din prima linie. Un profesionist este o persoană care lucrează din greu și se străduiește spre excelență. Profesionistul este hotărât în \u200b\u200blucrurile mărunte. Profesionalismul necesită experiență. Mai mult, este o experiență competentă și atentă, care ajută la a vedea lucruri mici importante care maximizează satisfacerea nevoilor și cerințelor clienților.

Care este diferența dintre un profesionist și un „amator”? În primul rând, de valorile după care este ghidat în timp ce lucrează în compania sa și cu clienții. În plus, nivelul de pregătire în abilitățile unui serviciu înalt, în ce măsură este pregătit să aplice zilnic aceste cunoștințe și abilități în munca sa.

Trecerea la cea de-a treia etapă și transformarea companiei într-un „centru de servicii pentru clienți” vor rămâne un vis pentru mulți!

Am discutat deja mai sus că schimbările într-o organizație existentă de multă vreme reprezintă o operațiune asupra vieții, complexă și plină de consecințe. Adesea, nimeni nu reușește să sară peste cap. Prin urmare, majoritatea „vechilor companii” sunt destinate primilor doi pași ai scării noastre.

Construirea unei companii ca „centru de servicii pentru clienți” necesită construirea unei organizații, a structurilor sale, a standardelor, a unei echipe și chiar a clădirilor și a spațiilor de la zero!

Într-un astfel de „centru de servicii”, absolut toate eforturile tuturor serviciilor și angajaților vizează realizarea unor forme PERFECTE de servicii care nu permit nici cea mai mică nemulțumire a clienților.

Principalul criteriu pentru un serviciu ideal este o combinație de viteză și confort pentru clienți. Ritmul vieții oameni moderni a devenit foarte rapid, iar economisirea de timp oferă oamenilor mai multe oportunități de a atinge obiectivele personale. Cu toții apreciem!

Dar puține companii își pot permite. Puține organizații sunt construite de la început pentru a ține cont de cele mai mici capricii ale tuturor categoriilor de clienți. De exemplu, o bancă din centrul orașului. Puteți regla toate procesele comerciale de servicii pentru clienți, dar nu puteți rezolva problema parcării în centrul orașului. Și clienții nu vor crede că serviciul dvs. este perfect.

Concluzie

Și, în concluzie, din această discuție, vreau să menționez un factor de dragul căruia, astăzi începem să ne gândim la client, nevoile sale, interesul său. Nu mai punem bunurile noastre și interesele companiei noastre peste interesele clienților noștri.

Astăzi, cu o concurență crescută, dacă afacerea dvs. nu se gândește la loialitatea clienților săi, clienții încep să se gândească la concurență. Doar un nivel ridicat de servicii și profituri suplimentare generate de acest serviciu pot crește competitivitatea afacerii dvs. Ele oferă întreprinderilor mici șansa de a lupta cu companiile mari, iar companiile mari șansa de a menține piața!

Postat pe Allbest.ru

Documente similare

Dezvoltarea și furnizarea de servicii de asigurare. Partea riscantă ca element obligatoriu. Servicii suplimentare care variază în funcție de capacitățile companiei de asigurări și de nevoile clientului său. Utilizarea diferitelor tehnici de evaluare a riscurilor.

eseu, adăugat 12/06/2015

Dezvoltare modernă asigurare în Rusia. Indicatori de fiabilitate care afectează alegerea unei companii de asigurări. Evaluarea nivelului de servicii pentru clienți de către asigurători, cercetarea pieței de asigurări din Rusia, ratinguri și interesul public în companiile de asigurări.

rezumat, adăugat 04/04/2011

Istoria dezvoltării, o scurtă descriere a și dispoziții generale activitățile departamentului de asigurări al companiei UralSib. Indicatori de performanta. Raport de câștiguri și pierderi. Sistem de planificare și prognozare a activităților de asigurare, plata pierderilor.

raport de practică, adăugat 22.01.2015

Relațiile financiare și stabilitatea financiară a companiei de asigurări. Caracteristici ale mișcării bani în ea. Structura și fluxurile resurse financiare companie de asigurari. Instrucțiuni de utilizare a resurselor financiare ale companiei de asigurări „AVK-protection”.

termen de hârtie, adăugat 17/05/2010

Cercetarea activităților financiare și economice ale companiei de asigurări „Rosgosstrakh”. Analiza raportului de lichiditate, solvabilitate și profitabilitate a unei companii de asigurări. Eficacitatea operațiunilor de asigurare ale companiei la începutul și la sfârșitul perioadei de raportare.

hârtie de termen, adăugată 31.07.2010

Divulgarea esenței, caracteristicile funcțiilor și analiza sarcinilor companiei de asigurări. Studiul sprijinului juridic și metodologic pentru activitățile unei organizații de asigurări într-o economie dezvoltată. Evaluarea activităților companiei de asigurări „Transinsurance Plus”.

raport de practică, adăugat 27.01.2012

Cadrul legislativ, documente de reglementarereglementarea activităților companiei de asigurări; principalele prevederi ale contractului de asigurare. caracteristici generale și istoria, structura organizațională și principalele aspecte ale reglementării companiei de asigurări.

rezumat, adăugat 13.01.2010

Asigurarea ca protecție împotriva situațiilor neprevăzute. Finanțarea companiei de asigurări. Venituri din activități de investiții... Analiza profitului și a profitabilității SA SA „Nadezhda”. Introducere produs de asigurare. Activități de gestionare a fluxurilor de numerar.

teză, adăugată 03/06/2012

Fundamente teoretice și semnificația asigurărilor. Caracteristici generale și analiză activități financiare compania de asigurări OJSC "Rosgosstrakh". Planificarea strategică și controlul financiar al companiei de asigurări. Formarea unui plan strategic.

hârtie de termen, adăugată 06/07/2015

Esența și criteriile stabilității financiare a unei companii de asigurări în conformitate cu legea „Cu privire la organizarea afacerilor de asigurări în Federația Rusă”. Asigurarea obligatorie și voluntară: concept și tipuri. Recomandări pentru consolidarea stabilității financiare a unei organizații de asigurări.

Ar putea fi util să citiți: