การจัดการการดำเนินงาน บทบาทของภาคบริการในระบบเศรษฐกิจอะไรคือการพัฒนาหลักในภาคบริการ

(บริการ) - ทรงกลมของเศรษฐกิจที่มีการผลิตสินค้าผลประโยชน์ที่แสดงออกมาในกระบวนการสร้างของพวกเขา

การผลิตสินค้าทางเศรษฐกิจ (จำกัด ) แบ่งออกเป็นสองทรงกลม - ทรงกลมของการผลิตวัสดุและทรงกลมของบริการ ในทรงกลมแรกการบริโภคสินค้าที่สร้างขึ้นจะถูกแยกออกจากการผลิตในครั้งที่สองจะรวมกัน

ตัวอย่างเช่นแรงงานในการผลิตขนมปังด้วยตัวเองไม่ได้ตอบสนองความต้องการของมนุษย์ (ยกเว้นความต้องการแรงงาน) การบริโภคขนมปังจะเกิดขึ้นในภายหลังและที่อื่น ๆ ในทางกลับกันการบรรยายของครูตอบสนองความต้องการความรู้ของนักเรียนได้ทันที

ถึงศตวรรษที่ 20 โดยทั่วไปภาคบริการไม่รวมอยู่ในการผลิต ดังนั้นอดัมสมิ ธ นักเศรษฐศาสตร์ชื่อดังชาวอังกฤษจึงชี้ให้เห็นโดยตรงว่าความมั่งคั่งของสังคมขึ้นอยู่กับแรงงานที่มีประสิทธิผลเท่านั้น - ทำงานเพื่อสร้างความมั่งคั่งทางวัตถุ เขาระบุว่าบริการของอาชีพเช่น "นักบวชทนายความแพทย์นักเขียน ... นักแสดงตัวตลกนักดนตรีนักร้องโอเปร่านักเต้น ฯลฯ " (Smith A. ค้นคว้าเกี่ยวกับธรรมชาติและสาเหตุของความมั่งคั่งของประเทศต่างๆ... ที 1. ม. 2478. 279) มุมมองเกี่ยวกับความไม่ก่อให้เกิดประสิทธิผลของภาคบริการนี้ถูกนำมาใช้โดยเศรษฐศาสตร์การเมืองแบบมาร์กซิสต์และจากสถิติของสหภาพโซเวียต

ในประเทศที่พัฒนาแล้วในศตวรรษที่ 19 เริ่มเข้าใจว่าภาคบริการแม้ว่าจะไม่ได้ผลิตสินค้าวัสดุโดยตรง แต่ก็สร้างเงื่อนไขพื้นฐานสำหรับการผลิตนี้ ดังนั้นในสถิติสมัยใหม่ (รวมถึงรัสเซีย) ภาคบริการ (ภาคตติยภูมิ) ถือเป็นส่วนหนึ่งของการผลิตที่ครบถ้วนเทียบเท่ากับเกษตรกรรม (ภาคหลัก) และอุตสาหกรรม (ภาครอง)

Zhiltsov E.N. , Kazakov V.N. , Voskolovich N.A. เศรษฐกิจของภาคบริการแบบชำระเงิน... คาซาน, 1996
Demidova L.S. ภาคบริการในเศรษฐกิจหลังอุตสาหกรรม... - เศรษฐกิจโลกและความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ พ.ศ. 2542 ฉบับที่ 2
ภาคบริการ: ปัญหาและแนวโน้มการพัฒนา... TT. 1-3. เอ็ด. YV Sviridenko ม., 2544
Klikich L.M. เศรษฐกิจบริการ: ปัญหาของวิธีการและการวิเคราะห์... อูฟา: BPAU, 2004

ค้นหา "SPHERE OF SERVICES" บน

แนวคิดของเทคโนโลยีในภาคบริการ .. พื้นที่ของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่ในภาคบริการ

เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ประกอบด้วยเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคมเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ขึ้นอยู่กับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์และจำเป็นสำหรับการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลและสารสนเทศ เทคโนโลยีโทรคมนาคมยังประกอบด้วยฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องและใช้ในการถ่ายโอนข้อมูลและสารสนเทศ ในขณะเดียวกันในปัจจุบันยังคงมีแนวคิดเช่นเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ ๆ โดยอาศัยวิธีการทางอินโฟวิทยาและคอมพิวเตอร์แบบใหม่ในการได้รับจัดเก็บอัปเดตข้อมูลและความรู้

กล่าวได้อย่างปลอดภัยว่า บริษัท ผู้ให้บริการทุกแห่งใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างไรก็ตามระดับความซับซ้อนของเทคโนโลยีและระดับการใช้งานนั้นแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมต่างๆ ส่วนใหญ่เกิดจากลักษณะของกิจกรรม องค์กรบางแห่งเช่น บริษัท โทรศัพท์ บริษัท ซอฟต์แวร์และผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตอยู่ในเวทีเทคโนโลยีสารสนเทศที่กำลังพัฒนา บริษัท อื่น ๆ ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถแข่งขันได้เป็นหลัก

เหตุผลหลักในการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่:

1. การรักษาหรือขยายส่วนแบ่งการตลาด บาง บริษัท มักใช้ส่วนแบ่งการตลาดเป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญแม้ว่าบางครั้งอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ไม่เหมาะสมและทำให้เข้าใจผิด บริษัท ผู้ให้บริการบางแห่งอาจรู้สึกว่าถูกบังคับให้ลงทุนอย่างมากในเทคโนโลยีเพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาดแม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องเพิ่มผลผลิตหรือผลผลิตก็ตาม

2. หลีกเลี่ยงความเสี่ยงหรือค่าเสียโอกาส บางองค์กรลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อลดหรือหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นโดยสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่นโรงพยาบาลกำลังลงทุนในเทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อหลีกเลี่ยงการฟ้องร้องโดยประมาทและได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงการวินิจฉัยและทางเลือกในการรักษาที่นำเสนอโดยเทคโนโลยีใหม่ ๆ สนามบินกำลังติดตั้งอุปกรณ์ - เครื่องตรวจจับวัตถุระเบิดเพื่อป้องกันการโจมตีของผู้ก่อการร้าย ในทำนองเดียวกันสนามบินหลายแห่งกำลังติดตั้งระบบเรดาร์ที่ซับซ้อนเพื่อตรวจจับการเปลี่ยนแปลงความเร็วลมซึ่งมักเป็นสาเหตุของการเกิดอุบัติเหตุใกล้หรือภายในสนามบิน

3. สร้างความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจของ บริษัท สถานการณ์ทางเศรษฐกิจในตลาดมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การเปลี่ยนแปลงระดับการแทรกแซงของรัฐบาล (เช่นเดียวกับการไม่แทรกแซง) ในเศรษฐกิจของประเทศการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นกระบวนการที่ซับซ้อนขึ้นและการเปลี่ยนแปลงรสนิยมของผู้บริโภคล้วนส่งผลให้เกิดความไม่แน่นอนและความซับซ้อนของสภาพแวดล้อมที่ บริษัท ให้บริการดำเนินการอยู่ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ยืดหยุ่นมักช่วยในการรับมือกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

4. การปรับปรุงสภาพแวดล้อมภายในของ บริษัท บริษัท หลายแห่งลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อลดความซับซ้อนของการทำงานของพนักงานและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนช่วยขจัดงานที่น่าเบื่อหน่ายและทำให้การทำงานสนุกขึ้น

5. ปรับปรุงคุณภาพของบริการและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ บริษัท ที่ให้บริการมากมายในปัจจุบัน มิติด้านความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการบางประการ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือความมั่นคงความถูกต้องและความเร็วในการให้บริการ เมื่อเทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพจะสามารถช่วยให้ บริษัท สามารถนำองค์ประกอบเหล่านี้ทั้งหมดออกสู่ตลาดเพื่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

เทคโนโลยีเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

แม้จะขาดความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศและการเพิ่มผลผลิต แต่ก็ไม่มีการปฏิเสธถึงผลกระทบอย่างมากที่เทคโนโลยีมีและยังคงมีต่อชีวิตของเราผ่านผลิตภัณฑ์และบริการมากมาย

หาก บริษัท เป็นผู้บุกเบิกการใช้เทคโนโลยีและใช้เทคโนโลยีอย่างมีความสามารถ บริษัท นั้นจะได้รับความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญเหนือคู่แข่ง ความได้เปรียบในการแข่งขันคือสิ่งที่ทำให้ บริษัท แตกต่างจากคู่แข่ง ข้อได้เปรียบในการแข่งขันอาจเป็นความรวดเร็วในการให้บริการขนาดบรรจุภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นราคาที่ถูกลงสำหรับคุณภาพเดียวกันหรือดีกว่า "พอดี" กับความต้องการของลูกค้าและเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมาย

ด้วยการติดตามการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีหรือโดยการทำวิจัยด้วยตนเอง บริษัท ต่างๆในปัจจุบันต่างมองหาข้อได้เปรียบในการแข่งขันอย่างจริงจัง

บ่อยครั้งที่โฆษณาอ้างว่าผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ที่โฆษณานั้น "ใหม่" "ใหม่เอี่ยม" หรือ "ใหม่และปรับปรุงใหม่" ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่องค์กรมีในการวางแผนสำหรับการพัฒนาบริการใหม่ ๆ

1. นวัตกรรมที่สำคัญ สิ่งเหล่านี้คือ“ บริการใหม่ทั่วโลก” ซึ่งเป็นตลาดที่ยังไม่ได้กำหนดไว้อย่างแม่นยำและไม่มีมิติข้อมูล ซึ่งเกี่ยวข้องกับความไม่แน่นอนและความเสี่ยงในระดับสูง ตัวอย่างที่โดดเด่นของนวัตกรรมประเภทนี้คือการส่งพัสดุขนาดเล็กในตอนกลางคืนที่นำเสนอโดย Federal Exp ress, การท่องเที่ยวในอวกาศ, การจัดหาความสามารถในการใช้บริการอินเทอร์เน็ตขณะบินบนเครื่องบิน

2. เปิดตัวกิจกรรมใหม่ การใช้บริการที่มีอยู่แล้วซึ่งเป็นที่รู้จักของผู้บริโภคพวกเขาเสนอแอปพลิเคชันในเงื่อนไขใหม่ ตัวอย่างเช่นองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่ให้บริการจากผู้ปฏิบัติงานทั่วไปห้องปฏิบัติการและห้องเอ็กซเรย์อาจเสนอร้านขายยาภายใต้หลังคาเดียวกันเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับบริการทั้งหมดที่ต้องการในที่เดียว มีบริการติดตั้งสัญญาณกันขโมยรถยนต์ที่ศูนย์ซ่อมรถยนต์

3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับตลาดบริการที่มีอยู่ หมวดหมู่นี้นำเสนอบริการใหม่ให้กับลูกค้าปัจจุบันที่ บริษัท ผู้ให้บริการไม่เคยนำเสนอมาก่อน ตัวอย่างเช่นธนาคารที่แนะนำบัตรของตนเอง (Visa หรือ MasterCard) หรือเสนอเงินลงทุนบริการประกันภัยสำหรับผู้ฝากเงินธนาคารและพิพิธภัณฑ์ที่เปิดร้านขายของที่ระลึกและร้านอาหารสำหรับผู้มาเยือน

4. การขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ การเพิ่มสายบริการที่มีอยู่ซึ่งเพิ่มการเสนอขายในปัจจุบันเรียกว่าการขยายสายผลิตภัณฑ์ อาจเป็นเพราะความสามารถทางเทคนิคหรือความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้น ตัวอย่างคือบริการที่ บริษัท โทรศัพท์นำเสนอเช่นการระบุสมาชิกการโทรซ้ำ (เมื่อสมาชิกที่ต้องการไม่ว่าง) หมวดหมู่นี้ยังรวมถึงเส้นทางการบินใหม่และหลักสูตรการบรรยายใหม่ของมหาวิทยาลัย

5. การปรับปรุงผลิตภัณฑ์. การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยการเปลี่ยนแปลงลักษณะบางอย่างของบริการเพื่อให้ผู้บริโภคมีคุณภาพที่ดีขึ้นหรือเพิ่มมูลค่าของบริการ ซึ่งสามารถทำได้ในรูปแบบของการบริการหรือการจัดแต่งที่เร็วขึ้นเช่น เพิ่มคุณสมบัติต่างๆเพื่อปรับปรุงรูปลักษณ์ของบริการ ตัวอย่างเช่นตู้เอทีเอ็มจำนวนมากจะพิมพ์ยอดเงินในบัญชีออกหลังจากการฝากหรือถอนแต่ละครั้ง อีกตัวอย่างหนึ่งคือการล้างรถฟรีที่ตัวแทนบางรายมีให้ในระหว่างการขายยานพาหนะเพื่อให้บริการตามปกติเช่นการเปลี่ยนน้ำมันเครื่อง

6. การเปลี่ยนรูปแบบของผลิตภัณฑ์ นี่เป็นวิธีที่เรียบง่ายกว่าการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีภาพสูง หมวดหมู่นี้รวมถึงการปรับปรุงและบูรณะอาคารหรือสถานที่ที่ให้บริการตลอดจนเครื่องแบบใหม่สำหรับพนักงานโลโก้ บริษัท ใหม่ สถานที่สำคัญในกรณีนี้เป็นของคุณสมบัติด้านสุนทรียศาสตร์ของบริการซึ่งกำหนดโดยสไตล์แฟชั่นและการออกแบบ

เมื่อกล่าวถึงการพัฒนาและการสร้างบริการเราจะถือว่าบริการใหม่นั้นอยู่ในหนึ่งในสามประเภทแรก

ปัจจัยที่ผลักดันให้เกิดบริการใหม่ ๆ

เหตุผลหลักในการพัฒนาและสร้างบริการใหม่คือเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคใหม่ ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้ยังมีสาเหตุอื่น ๆ ที่สำคัญที่สุด ได้แก่ :

เป้าหมายทางการเงิน. ผู้บริหารของ บริษัท ผู้ให้บริการหลายแห่งอยู่ภายใต้แรงกดดันอย่างต่อเนื่องจากเป้าหมายทางการเงินในแง่ของผลกำไรตลาดและรายได้ เป้าหมายเหล่านี้สามารถทำได้โดยการปรับปรุงคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการที่มีอยู่ อีกวิธีหนึ่งคือการแนะนำบริการใหม่ ๆ แสดงให้เห็นว่ามี“ ความแปลกใหม่” ในการให้บริการหลายระดับ อย่างไรก็ตามมีเพียงสามประเภทแรกเท่านั้นที่มักจะส่งผลให้ส่วนแบ่งการตลาดและรายได้เพิ่มขึ้นและช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายทางการเงิน

การกระทำของคู่แข่ง หนึ่งในแรงจูงใจที่แข็งแกร่งที่สุดในการสร้างบริการใหม่เกิดขึ้นเมื่อคู่แข่งแนะนำบริการใหม่ที่เป็นที่รู้จักของผู้บริโภค การหยุดทำงานและการไม่ทำงานมักจะทำให้ส่วนแบ่งการตลาดและผลกำไรลดลง

โลกาภิวัตน์การเติบโตของการค้าโลกและการลงทุนโดยตรงจากต่างประเทศได้สร้างตลาดใหม่และเปิดโอกาสใหม่ให้กับ บริษัท ผู้ให้บริการ สิ่งนี้ทำให้เกิดความจำเป็นในการพัฒนาบริการใหม่ ๆ หรือปรับเปลี่ยนบริการที่มีอยู่เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของประเทศและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน

ความก้าวหน้าทางเทคนิคและเทคโนโลยี นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ใหม่แล้วความต้องการใหม่ ๆ ก็ถูกสร้างขึ้นซึ่งจะต้องมีการสร้างบริการใหม่ ๆ

สินค้าอุปโภคบริโภคใหม่. ผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคใหม่ ๆ เช่น VCR และคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลได้สร้างความต้องการบริการที่เกี่ยวข้อง: การเช่าเทปวิดีโอการบำรุงรักษาเครื่องบันทึกเทปและคอมพิวเตอร์และบริการฝึกอบรมสำหรับซอฟต์แวร์บัญชีที่พัฒนาแล้ว

อุปกรณ์ใหม่. ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีวิศวกรรมช่วยให้ผู้ผลิตสามารถแนะนำอุปกรณ์ใหม่และปรับปรุงอุปกรณ์ที่มีอยู่ ซึ่งจะนำไปสู่การแนะนำบริการใหม่ ๆ ตัวอย่างเช่นคอมพิวเตอร์ที่เร็วขึ้นจะเพิ่มความจุและความเร็วในการคำนวณสำหรับการประมวลผลข้อมูลทุกประเภทด้วยเหตุนี้จึงสามารถสร้างซอฟต์แวร์ใหม่ที่ซับซ้อนได้ การประดิษฐ์เอทีเอ็มทำให้บริการธนาคารสามารถใช้ได้ตลอดเวลา

เครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์ เครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์เช่นอินเทอร์เน็ตและเวิลด์ไวด์เว็บเป็นหนึ่งในพัฒนาการทางเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในช่วงปลายศตวรรษที่ 20 และทำให้สามารถสร้างและให้บริการใหม่ ๆ มากมาย

การเพิ่มหรือลดปริมาณการแทรกแซงของรัฐบาลในระบบเศรษฐกิจ อุตสาหกรรมที่สำคัญบางประเภทได้ถูกลบออกจากกฎระเบียบของรัฐบาล ได้แก่ การขนส่งทางถนนโทรคมนาคมการธนาคารการเงินบริการด้านการศึกษา สิ่งนี้ทำให้หลาย บริษัท เข้าสู่ตลาดที่เคยปิดไปก่อนหน้านี้และเสนอบริการใหม่ ๆ แม้ว่าในบางพื้นที่จะมีการลบข้อ จำกัด ทางกฎหมายออกไป แต่ในบางพื้นที่ก็มีการสร้างตัวอย่างเช่นกฎหมายด้านสิ่งแวดล้อมและกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค กฎหมายดังกล่าวมักจะสร้างความต้องการบริการด้านกฎหมายวิศวกรรมและการให้คำปรึกษาใหม่ที่เชี่ยวชาญในประเด็นด้านสิ่งแวดล้อมและผู้บริโภค

การเติบโตของแฟรนไชส์ แฟรนไชส์คือการออกใบอนุญาตประเภทหนึ่งเมื่อ บริษัท ที่เป็นเจ้าของเครื่องหมายการค้าที่มีชื่อเสียงอนุญาตให้ บริษัท อื่นใส่เครื่องหมายการค้านี้ในผลิตภัณฑ์ของตน แต่ในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิ์ในการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ค่าธรรมเนียมเริ่มต้นและเปอร์เซ็นต์ของกำไรขั้นต้น ระบบนี้ทำให้สามารถขยายบริการใหม่ ๆ ไปยังตลาดอื่น ๆ ได้ในขณะที่รักษาคุณภาพของผลิตภัณฑ์

ความสมดุลของอุปสงค์และอุปทาน บริษัท ผู้ให้บริการหลายแห่งเผชิญกับความต้องการใช้บริการที่ผันผวนอย่างมาก ผู้ผลิตสินค้าสามารถจัดการกับปัญหานี้ได้โดยการสร้างสินค้าคงคลังเมื่ออุปสงค์ต่ำกว่าอุปทานและใช้สินค้าคงคลังเมื่ออุปสงค์เกินอุปทาน ลักษณะชั่วคราวของบริการส่วนใหญ่ขัดขวางโอกาสนี้สำหรับ บริษัท ที่ให้บริการ ดังนั้นเมื่ออุปสงค์ต่ำกว่าอุปทานอุปกรณ์และบุคลากรราคาแพงจึงถูกละลายโดยไม่ต้องทำงาน ทางเลือกที่เป็นจริงกว่าคือการเสนอบริการที่มีวัฏจักรตรงกันข้ามเมื่อเทียบกับชุดบริการที่มีอยู่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัท ผู้ให้บริการที่เผชิญกับความต้องการที่ผันผวนอาจพยายามออกแบบบริการใหม่ที่จะมีความต้องการสูงขึ้นเมื่อความต้องการบริการที่มีอยู่อยู่ในระดับต่ำและในทางกลับกัน

การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่: ความเหมือนและความแตกต่าง

ความคล้ายคลึงกันประการแรกระหว่างสินค้าและบริการคือการออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาความพึงพอใจหรือผลประโยชน์ของลูกค้า: "Kodak ขายความทรงจำ" "Revlon ขายความหวัง"

ความคล้ายคลึงกันประการที่สองคือการพัฒนาทั้งสินค้าและบริการเป็นผลผลิตจากกิจกรรมของมนุษย์ ขั้นแรกจิตใจของมนุษย์จะสร้างความคิดใหม่แล้วคำนวณว่าจะนำไปใช้ได้อย่างไร

ความคล้ายคลึงกันประการที่สามคือผู้บริโภคแทบไม่เรียกร้องให้สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ ผู้บริโภคสามารถแสดงความต้องการบางอย่างได้ แต่โดยปกติแล้วไม่สามารถระบุได้ชัดเจนในแง่ของสินค้าและบริการ แต่ตอบสนองต่อสิ่งที่เสนอให้พวกเขาด้วยความเต็มใจ

ตอนนี้เรามาชี้ให้เห็นความแตกต่างที่สำคัญบางประการ

1. ความต้องการวัตถุดิบและทรัพยากร การผลิตผลิตภัณฑ์ต้องใช้ทรัพยากรมากมายเช่นวัตถุดิบผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูปแรงงานและพลังงาน ในภาคบริการไม่ค่อยมีการใช้วัตถุดิบมีการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ แต่ไม่จำเป็นสำหรับการให้บริการเสมอไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งทางปัญญา เครื่องบินจำเป็นต้องให้บริการการเดินทางทางอากาศ แต่ไม่จำเป็นต้องใช้โซฟาสำหรับบริการด้านสุขภาพจิต

2. การปฏิบัติตามมาตรฐาน การปฏิบัติตามเงื่อนไขและมาตรฐานทางเทคนิค (ประเภทคุณภาพและปริมาณของวัสดุสำหรับการใช้งานขนาดของชิ้นส่วนต่างๆและความคลาดเคลื่อน) ในการผลิตสินค้ามีความสำคัญมากเนื่องจากการเบี่ยงเบนเกินความคลาดเคลื่อนจะนำไปสู่การผลิตสินค้าที่มีข้อบกพร่องและบางครั้งอาจเป็นสินค้าอันตราย เมื่อการพัฒนาเสร็จสมบูรณ์และเริ่มการผลิตผลิตภัณฑ์ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดจะต้องเหมือนกันกับต้นแบบและซึ่งกันและกัน

ผลของการพัฒนาบริการคือแนวคิดและรายละเอียดของกระบวนการในการนำแนวคิดนี้ไปปฏิบัติ การพัฒนาบริการสามารถสร้างมาตรฐานได้ แต่โดยปกติมีน้อยมากและการเบี่ยงเบนจากมาตรฐานเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องทำให้บริการ“ บกพร่อง” หรือนำไปสู่ผลที่ไม่พึงปรารถนา บริการสามารถทดสอบได้ในการทดสอบเปรียบเทียบ แต่การดำเนินการที่ตามมาแต่ละครั้งจะแตกต่างกันเนื่องจากผู้บริโภคและผู้ให้บริการต่างมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ เมื่อการพัฒนาเสร็จสมบูรณ์และเสนอบริการให้กับผู้บริโภคจะไม่มีการบริการที่เหมือนกันอย่างแน่นอน 2 ประการเช่นเดียวกับประสบการณ์ของผู้บริโภคแต่ละรายที่ไม่เหมือนใคร

3. ความซับซ้อนของการเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนสินค้ามีราคาแพงขึ้นเรื่อย ๆ โดยปกติจะแสดงโดยกฎ 85/15 เปอร์เซ็นต์ซึ่งหมายความว่าประมาณ 85% ของราคาสินค้าจะถูกกำหนดโดยการตัดสินใจในช่วง 15% แรกของระยะเวลาการพัฒนา เมื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์เสร็จสมบูรณ์และมีความมุ่งมั่นมันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเปลี่ยนมันเนื่องจากการผลิตจะต้องทำการพัฒนาเหมือนเดิมอีกครั้งสำหรับส่วนประกอบทั้งหมด ในทางตรงกันข้ามการพัฒนาบริการไม่ได้เป็นแหล่งที่มาของเอกสารที่คงที่และไม่ใช่แหล่งที่มาของเอกสารที่เข้มงวดการปรับเปลี่ยนและการปรับตัวเป็นไปได้ในขั้นตอนการดำเนินการนอกจากนี้บางครั้งจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภคด้วยซ้ำ นอกจากนี้การเปลี่ยนรูปแบบของบริการไม่ได้ทำให้เสียค่าใช้จ่ายมากเท่ากับการเปลี่ยนรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์

เครื่องมือพัฒนาบริการ

ปัญหาคุณภาพการบริการจำนวนมากสามารถแก้ไขได้โดยรวมปัญหาด้านคุณภาพเข้ากับระบบการออกแบบและการจัดส่ง

การใช้การออกแบบผสมผสาน การออกแบบและสร้างผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยหลายขั้นตอนเช่นการสร้างความคิดการระบุความสามารถทางเทคนิคและการเงินการพัฒนากระบวนการและต้นแบบการออกแบบบรรจุภัณฑ์และระบบการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ แนวทางดั้งเดิมกำหนดการดำเนินการตามลำดับของการกระทำทั้งหมดเหล่านี้ ปัญหาอย่างหนึ่งของแนวทางดั้งเดิมคือกระบวนการพัฒนาทั้งหมดใช้เวลานานเกินไป ตัวอย่างเช่นผู้ผลิตรถยนต์อเมริกันเคยใช้เวลาประมาณห้าปีในการพัฒนาและประกอบรถยนต์รุ่นใหม่ในขณะที่ญี่ปุ่นทำในสามปี ซึ่งหมายความว่านักพัฒนาและวิศวกรกระบวนการไม่ได้สื่อสารกัน โดยปกติแล้วนักเทคโนโลยีจะพบจุดอ่อนหลายประการในโครงการเช่นชิ้นส่วนที่ไม่สามารถผลิตได้ตามวิธีที่นักพัฒนาตั้งใจไว้และในกรณีเหล่านี้โครงการจะถูกส่งคืนเพื่อแก้ไข ขั้นตอนนี้สามารถทำซ้ำได้หลายครั้งในระหว่างขั้นตอนการพัฒนา เมื่อปัญหาระหว่างนักพัฒนาและนักเทคโนโลยีได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์พวกเขาจะย้ายไปที่ปัญหาการจัดหาวัสดุเพื่อพิจารณาว่าจะต้องซื้อส่วนประกอบใด ย่อมเกิดปัญหาในโครงการอีกครั้งเนื่องจากชิ้นส่วนบางชิ้นมีราคาแพงเกินไปหรือซัพพลายเออร์ต้องใช้เวลานานในการผลิต โครงการถูกส่งกลับไปยังผู้พัฒนาอีกครั้ง

ผู้ผลิตในญี่ปุ่นใช้แนวทางที่เกี่ยวข้องกับการทำงานเป็นทีมโดยมีฟังก์ชันที่ทับซ้อนกัน (การออกแบบแบบบูรณาการหรือพร้อมกัน) ข้อได้เปรียบหลักประการหนึ่งคือฟังก์ชันทั้งหมด (การพัฒนาการผลิตการจัดหาการจัดจำหน่ายการตลาด ฯลฯ ) จะแสดงในทีมโครงการและตัวแทนของพวกเขามีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน

ในการพัฒนาและสร้างบริการนี่ไม่ได้เป็นเพียงแนวทางบังคับเท่านั้น แต่ตามกฎแล้วต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของพนักงานบริการ:

·พนักงานบริการมีความใกล้ชิดกับผู้บริโภคทั้งด้านจิตใจและร่างกายดังนั้นจึงสามารถกำหนดความต้องการของตนได้

·การมีส่วนร่วมของพนักงานเพิ่มโอกาสในการยอมรับและความเข้าใจในบริการใหม่ ๆ

·พวกเขาเตือนนักพัฒนาไม่ให้จัดโครงสร้างที่จะปราบปรามผลประโยชน์ของผู้บริโภค

·พนักงานบริการเป็นแหล่งสำคัญของแนวคิดที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงคุณภาพของบริการ

การออกแบบที่เชื่อถือได้ แนวคิดพื้นฐานเบื้องหลังการออกแบบที่เชื่อถือได้คือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้รับผลกระทบจากสภาพแวดล้อมที่ไม่พึงประสงค์นอกสภาวะการทำงานปกติ ตัวอย่างเช่นไม่ควรทิ้งเครื่องคิดเลขแบบพกพาหรือใช้งานในสภาพแวดล้อมที่ร้อนหรือร้อนจัด อย่างไรก็ตามหากเครื่องคิดเลขสามารถทนต่อสภาวะที่เลวร้ายในรายการได้ก็กล่าวได้ว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน

ผู้ให้บริการและผู้บริโภคเป็นผู้ที่มีจุดแข็งและจุดอ่อนของตนเอง ความแตกต่างของบุคลิกภาพและลักษณะทางประชากรที่พบสามารถสร้างสถานการณ์ที่นอกเหนือไปจากสภาวะการทำงานปกติ อย่างไรก็ตามสามารถคำนวณสถานการณ์การให้บริการภายใต้สภาวะฉุกเฉินที่เป็นไปได้และประเมินวิธีการป้องกันสถานการณ์เหล่านี้ได้

Po k a-Uo k e หรือวิธีการยอมรับข้อผิดพลาด Poka-Uoke (ภาษาญี่ปุ่นสำหรับ“ หลีกเลี่ยงความผิดพลาด”) เป็นอุปกรณ์และขั้นตอนที่ส่งสัญญาณเมื่อเกิดข้อผิดพลาดการแจ้งเตือน Poka-Uoke ระบุว่ามีปัญหาเกิดขึ้นและระบบควบคุม Poka-Uoke จะหยุดการผลิตเมื่อเกิดข้อผิดพลาดและ บังคับให้ผู้ปฏิบัติงานแก้ไขก่อนดำเนินการต่อ อย่างไรก็ตามการดำเนินการป้องกันข้อผิดพลาดต้องได้รับการออกแบบไม่เพียง แต่สำหรับพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้บริโภคเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในบริการด้วย มีหลายวิธีที่ Roka-Uoke สามารถปรับให้เข้ากับอุตสาหกรรมบริการได้:

ตัวอย่างเช่นในการธนาคารผู้จัดการเชื่อว่าการสบตากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากและเพื่อให้แน่ใจว่ามีการติดต่อพวกเขาต้องให้พนักงานเก็บเงินทำเครื่องหมายบนใบตรวจสอบว่าดวงตาของลูกค้าเป็นสีอะไรก่อนที่จะเริ่มทำธุรกรรม

หากวางชุดเครื่องมือผ่าตัดไว้ในช่องพิเศษบนถาดและเมื่อสิ้นสุดการผ่าตัดตรวจสอบให้แน่ใจว่าชุดอุปกรณ์นั้นสมบูรณ์คุณสามารถหลีกเลี่ยงการควบคุมไม่ให้ทิ้งเครื่องมือไว้ในโพรงของผู้ผ่าตัดได้

สวนสนุกยืนจะปกป้องนักเดินทางจากการเคลื่อนย้ายเครื่องจักร

การตั้งโซ่เพื่อสั่งคิวจะป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้น

สัญญาณเสียงในตู้จำหน่ายจะเตือนให้ผู้สมัครรับบัตร

การกดกริ่งที่ประตูสถานีบริการรถจะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าสังเกตเห็น

การแนบหมายเลขประจำเครื่องกับรถที่มาถึงแต่ละคันจะทำให้สามารถให้บริการลูกค้าตามลำดับที่มาถึงสถานีได้

การเปรียบเทียบ Benchmarking ได้รับการพัฒนาโดย Xerox Corporation ในช่วงปลายทศวรรษ 1970 อันเป็นผลมาจากหนึ่งในโปรแกรมปรับปรุงคุณภาพต่างๆ Benchmarking คือการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจประเภทหนึ่งที่กระบวนการทางธุรกิจ“ ในอุดมคติ” ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นโดยเฉพาะ แต่ยืมมาจากภายนอกหรือภายใน (เช่นในแผนกอื่น) Benchmarking ไม่ใช่แค่การคัดลอกแนวคิดจากองค์กรอื่น ๆ เป้าหมายหลักคือการทำความเข้าใจว่าระดับของประสิทธิภาพที่เป็นไปได้สำหรับกระบวนการต่างๆรวมถึงการได้รับความรู้จากนักปฏิบัติที่ดีที่สุดรวมถึงผู้ที่มาจากพื้นที่อื่น ๆ ของธุรกิจ บริษัท ผู้ให้บริการใช้การเปรียบเทียบกับบริการที่มีอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น Marriott ใช้การเปรียบเทียบโดยการยืมจาก บริษัท ฟาสต์ฟู้ดในกระบวนการจ้างงานการฝึกอบรมและการจ่ายเงินให้กับพนักงานและ Disney World ปฏิบัติที่จอดรถและทำงานร่วมกับพนักงานในโครงการปรับปรุงคุณภาพ

หลักการออกแบบบริการ

ความหลากหลายของบริการทำให้เกิดคำถามที่สำคัญ: มีหลักการที่เหมือนกันที่นำไปใช้กับการออกแบบบริการหรือไม่หรือแต่ละบริการมีลักษณะเฉพาะจนมีหลักการน้อยมากที่สามารถใช้ได้กับทุกภาคส่วนและบริการ แม้จะมีเอกลักษณ์ของแต่ละบริการ แต่ก็มีหลักการพื้นฐานที่สามารถและควรนำไปใช้กับการออกแบบบริการหากจุดประสงค์ของการออกแบบคือการสร้างคุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้า หลักการสำคัญในการพัฒนาและสร้างบริการ:

1. ทำความรู้จักผู้บริโภคของคุณ (นิยามส่วนตลาด) ความรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบข้อมูลที่เป็นไปได้และจำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับตลาดเป้าหมายด้วยต้นทุนที่ยอมรับได้ซึ่งรวมถึงข้อมูลด้านประชากรอายุเพศรายได้การกระจายทางภูมิศาสตร์ของประชากรและวิถีชีวิต ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรระบุความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้และเป็นไปได้ทางเศรษฐกิจสามารถรับข้อมูลผู้บริโภคได้โดยตรงจากพวกเขา

2. พิจารณาว่าสิ่งใดที่จะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า เห็นได้ชัดว่าผู้บริโภคมีความต้องการจำนวนมาก นอกจากนี้ยังควรชัดเจนว่าองค์กรไม่สามารถตอบสนองความต้องการทั้งหมดของลูกค้าได้ทั้งหมด บริการที่จะตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานจะเป็นบริการพื้นฐาน มักจะมีบริการอื่น ๆ ที่ให้ประโยชน์เพิ่มเติมแก่ผู้บริโภค สิ่งเหล่านี้เรียกว่าบริการเพิ่มเติม บริการเสริมได้รับการออกแบบและนำเสนอเพื่อตอบสนองความต้องการที่อาจไม่บ่อยสำหรับผู้บริโภคทุกคน ซึ่งมักเป็นทางเลือกและอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (ข้อมูลการให้คำปรึกษาการยอมรับคำสั่งการจัดเก็บข้อยกเว้นการต้อนรับการออกใบแจ้งหนี้และธุรกรรมการชำระเงินเอกสารราคาบริการที่เข้าใจง่าย)

บริการเสริมบางประเภทไม่เหมาะกับบริการทุกประเภท สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับการให้บริการขั้นพื้นฐาน บริการจะเป็นไปไม่ได้หากไม่มีพวกเขา ความสำคัญสัมพัทธ์ของบริการเสริมขึ้นอยู่กับลักษณะของบริการ เห็นได้ชัดว่า บริษัท ผู้ให้บริการที่ไม่สามารถให้บริการขั้นพื้นฐานนั้นมีอายุค่อนข้างสั้น ดังนั้นการให้บริการหลักโดยไม่มีความล้มเหลวในระดับที่ผู้บริโภคคาดหวังจึงเป็นขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดในการสร้างมูลค่า ระบบต้องได้รับการออกแบบเพื่อให้บริการที่จำเป็นอย่างไม่มีที่ติ ความล้มเหลวของบริการขั้นพื้นฐานหมายถึงความล้มเหลวในการบริการและองค์กรในสายตาของลูกค้าไม่ว่าบริการเพิ่มเติมจะได้รับการออกแบบหรือส่งมอบให้ดีเพียงใด อย่างไรก็ตามการจัดหาบริการขั้นพื้นฐานที่ดีนั้นแทบไม่เพียงพอที่จะแข่งขันได้อย่างประสบความสำเร็จในตลาดเนื่องจากมี บริษัท คู่แข่งที่สามารถให้บริการแบบเดียวกันได้โดยไม่เกิดข้อผิดพลาด ด้วยเหตุนี้ บริษัท ผู้ให้บริการสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้บริโภคได้โดยการเพิ่มบริการเสริมที่หลากหลายซึ่งมีมูลค่าสูงโดยผู้บริโภคและส่งมอบบริการดังกล่าวในแบบที่ผู้บริโภคคาดหวัง คำจำกัดความของบริการพื้นฐานและบริการเสริมนำไปสู่การสร้าง "แนวคิดการบริการ"

3. พัฒนากลยุทธ์การบริการและวางตำแหน่งบริการเพื่อความได้เปรียบในการแข่งขัน คำถามหลักที่ต้องได้รับคำตอบคือ "คุณแยกความแตกต่างของบริการจากคู่แข่งอย่างไรและอะไรคือพื้นฐานที่คุณให้คุณค่าแก่ผู้บริโภคในราคาของบริการ" ส่วนแรกของคำถามนี้เกี่ยวข้องกับ "วิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ของบริการ" ส่วนที่สองคือ "การกำหนดตำแหน่ง" ความแตกต่างเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการแข่งขัน องค์กรสามารถแยกความแตกต่างของบริการโดยพิจารณาจากผลประโยชน์ที่หลากหลายรวมถึงต้นทุนความน่าเชื่อถือความเป็นเอกลักษณ์ของผลประโยชน์ความเร็วความเป็นตัวตนของบริการความสะดวกสบายความสามารถในการจ่ายศักดิ์ศรีหรือผลกระทบที่ยาวนาน บริการต้องอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมนั่นคือสร้างสถานที่ที่ไม่เหมือนใครในสายตาของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับบริการของคู่แข่ง

4. พัฒนาบริการระบบการจัดส่งข้อกำหนดด้านทรัพยากรบุคคลและทรัพย์สินที่จับต้องได้ในเวลาเดียวกัน หลักการนี้สามารถคิดได้ว่า:“ ใช้การวางแผนแบบบูรณาการ” สำหรับการพัฒนาบริการการวางแผนแบบบูรณาการรวมถึงการพัฒนาและสร้างบริการและระบบการส่งมอบพร้อมกันหรือแบบขนานการสร้างเกณฑ์สำหรับการคัดเลือกบุคลากรและการเลือกสถานที่ตั้ง กล่าวอีกนัยหนึ่งการพัฒนาควรเป็นความพยายามของทีมกับตัวแทนจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในการสร้างและส่งมอบบริการ หากเป็นไปได้และเป็นไปได้ในเชิงเศรษฐกิจควรรวมลูกค้าไว้ในทีมโครงการด้วย

5. ออกแบบกระบวนการบริการจากมุมมองของลูกค้า / พนักงาน เมื่อได้แนวคิดการบริการที่ถูกต้องแล้วสิ่งสำคัญที่สุดของการพัฒนาคือการออกแบบและสร้างกระบวนการ เนื่องจากบริการเกือบทั้งหมดเป็นกระบวนการส่วนใหญ่กระบวนการบริการจึงต้องได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษ

หากผู้รับบริการเป็นร่างกายของผู้บริโภค (การตรวจร่างกายในโรงพยาบาล) หรือจิตใจของเขา (เช่นคอนเสิร์ต) กระบวนการนั้นจะต้องได้รับการออกแบบจากมุมมองของผู้บริโภค สิ่งนี้ควรให้ความสำคัญเนื่องจากผลประโยชน์ของแผนกต่างๆเช่นการบัญชีฝ่ายทรัพยากรบุคคลและการขนส่งมักกำหนดพารามิเตอร์และลักษณะของกระบวนการ ผลปรากฎว่าเวลารอคอยของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นงานที่ไม่จำเป็นเกิดขึ้นที่เขาต้องแก้ไขเวลาส่วนใหญ่อาจเสียไปโดยเปล่าประโยชน์

หากผู้รับบริการเป็นทรัพย์สินหรือข้อมูลของผู้บริโภคและในระหว่างการดำเนินการไม่จำเป็นต้องมีผู้บริโภคการพัฒนากระบวนการควรเกิดขึ้นจากมุมมองของผู้ให้บริการ นั่นคือจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการสามารถให้บริการได้โดยใช้ความพยายามน้อยที่สุดและกระบวนการในการให้บริการนั้นเป็นที่พอใจสำหรับเขามากที่สุดโดยไม่มีอคติต่อผู้บริโภค

6. ลดการกำกับดูแล กระบวนการให้บริการหลายอย่างเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือทรัพย์สินของพวกเขาในกระบวนการ ซึ่งมักจะเพิ่มโอกาสที่บางอย่างอาจทำงานไม่ถูกต้อง โดยปกติปัญหาเกิดจากการขาดหรือขาดการสื่อสาร เพื่อลดปัญหาดังกล่าวควรให้บริการโดยผู้ให้บริการคนเดียวตั้งแต่ต้นจนจบ หากระบบดังกล่าวไม่สามารถทำได้ก็สามารถปฏิบัติตามแนวทางของทีม: สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันและรับผิดชอบลูกค้าเฉพาะรายตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ

7. พัฒนาการดำเนินการด้านกฎระเบียบที่แอบแฝงเพื่อสนับสนุนการดำเนินการอย่างเปิดเผยการดำเนินการแบบเปิดหรือสำนักงานเป็นสิ่งที่ผู้ซื้อบริการต้องเผชิญและผู้ที่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการและองค์กร อย่างไรก็ตามการทำธุรกรรมเกือบทั้งหมดที่ผู้บริโภคมองไม่เห็นมีผลต่อธุรกรรมแบบเปิดและด้วยเหตุนี้ความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยเหตุนี้การพิจารณาการพึ่งพานี้จึงเป็นเรื่องสำคัญมากเมื่อออกแบบระบบบริการ สำหรับบริการส่วนใหญ่กระบวนการที่ซ่อนอยู่นั้นคล้ายคลึงกับกระบวนการผลิตมากและสถานที่ที่กระบวนการเหล่านี้เกิดขึ้นอาจมีลักษณะคล้ายกับโรงงาน เหนือสิ่งอื่นใดกระบวนการที่ซ่อนอยู่จะต้องได้รับการออกแบบเพื่อให้สำนักงานที่ให้บริการโดยตรงกับผู้บริโภคสามารถทำงานได้อย่างไร้ที่ติ

8. รวมการรวบรวมข้อมูลในการออกแบบกระบวนการ บริษัท ที่ให้บริการต้องการข้อมูลเพื่อตรวจสอบและวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อทำการวัดผลและปรับปรุงคุณภาพนอกจากนี้ข้อมูลยังจำเป็นสำหรับการตัดสินใจด้านบัญชีและการจัดการ กลไกการรวบรวมข้อมูลที่กำหนดขึ้นหลังจากส่งมอบบริการให้กับผู้บริโภคสร้างปัญหาและทำให้ผู้ให้บริการลำบาก ข้อมูลที่จำเป็นในการควบคุมการส่งมอบบริการควรได้รับการกำหนดในระหว่างการพัฒนาการบริการและรวมไว้ในระบบบริการเพื่อลดงานเพิ่มเติมใด ๆ ที่จำเป็นจากพนักงานหรือลูกค้า

9. กำหนดขอบเขตการติดต่อและการมีส่วนร่วมของลูกค้า การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในกระบวนการบริการทำให้เกิดปัญหามากมายสำหรับการจัดการเนื่องจากผู้บริโภคต้องมีทักษะบางอย่าง การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นมักแสดงถึงความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดสูงขึ้นและทำให้ต้นทุนสูง สำหรับบริการส่วนใหญ่เป็นธรรมชาติที่กำหนดระดับการติดต่อกับผู้บริโภค

อย่างไรก็ตามพารามิเตอร์เหล่านี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ตัวอย่างเช่นหากองค์กรพยายามลดการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการส่งมอบบริการอาจทำให้บริการบางประการเป็นไปโดยอัตโนมัติ

10. สร้างความยืดหยุ่นและความน่าเชื่อถือในระบบ จะมีผู้บริโภคที่ต้องการสร้างสถานการณ์ที่นักพัฒนาไม่คาดคิด นอกจากนี้ยังมีความล้มเหลวของระบบที่เกิดจากปัจจัยภายนอกเช่นภัยธรรมชาติไฟดับและข้อผิดพลาดของผู้ขาย ระบบบริการต้องสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ได้วางแผนไว้เหล่านี้และให้บริการต่อไป ขั้นตอนที่สำคัญมากในทิศทางนี้คือการสร้างกฎและกระบวนการที่ยืดหยุ่น กฎและกระบวนการที่เข้มงวดทำให้พนักงานเป็นเรื่องยากและทำให้ผู้บริโภคผิดหวัง จำเป็นอย่างยิ่งที่พนักงานจะต้องตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างรวดเร็วและเด็ดขาดและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ควรระลึกไว้เสมอว่ากระบวนการที่ซ่อนจากผู้บริโภคซึ่งอาจมีลักษณะเป็นกระบวนการ "การผลิต" มีความยืดหยุ่นน้อยกว่ากระบวนการแบบเปิด

11. สร้างความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าและพนักงาน รูปแบบรายได้จากบริการสามารถแสดงเป็นห่วงโซ่ต่อไปนี้:

ผลกำไรและการเติบโตของ บริษัท เชื่อมโยงกับความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้าเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับคุณค่าของบริการ

คุณค่าของบริการเกี่ยวข้องกับผลผลิตของพนักงาน

ประสิทธิภาพของพนักงานเกี่ยวข้องกับความมุ่งมั่น

ความมุ่งมั่นของพนักงานเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของพวกเขา

·ความพึงพอใจของพนักงานเกี่ยวข้องกับคุณภาพชีวิตการทำงานภายใน

สามารถใช้กลไกต่างๆเพื่อกระตุ้นความภักดีของลูกค้าเช่นโปรแกรมสะสมไมล์หรือลูกค้าของโรงแรม

ค่าตอบแทนที่เป็นธรรมโบนัสความเคารพและสถานที่ทำงานที่น่าพอใจเป็นส่วนประกอบหลักของความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงานขึ้นอยู่กับโอกาสในการเลื่อนตำแหน่งรางวัลสำหรับการทำงานนอกข้อกำหนดมาตรฐานและการเพิ่มขีดความสามารถ

12. ปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาการผลิตมักทำได้ยากและมีราคาแพง การเปลี่ยนแปลงการออกแบบบริการทำได้ง่ายกว่าและมักจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่ามาก สิ่งนี้ทำให้บริการส่วนใหญ่มีข้อได้เปรียบที่สำคัญ พวกเขาเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงได้ง่ายขึ้นทั้งเมื่อได้รับข้อมูลจากผู้บริโภคเกี่ยวกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปและเมื่อสภาพการแข่งขันเปลี่ยนไป กล่าวอีกนัยหนึ่งบริการอาจมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมากกว่าสินค้า กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องควรมาพร้อมกับกระบวนการบริการ

กระบวนการพัฒนาบริการ

แนวคิดในการสร้างบริการใหม่เป็นผลมาจากความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์ แม้ว่าจะไม่สามารถตั้งโปรแกรมความคิดสร้างสรรค์ได้ แต่การออกแบบและสร้างบริการควรเป็นงานที่มีการคิดและจัดอย่างดี เนื่องจากการพัฒนาและการสร้างบริการไม่มีประวัติอันยาวนานโมเดลส่วนใหญ่ที่นำเสนอสำหรับอุตสาหกรรมการบริการจึงเป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนการที่พัฒนาขึ้นสำหรับสินค้า พิจารณารูปแบบที่เสนอโดย Scheuing และ Johnson ซึ่งนอกเหนือไปจากการปรับเปลี่ยนรูปแบบการผลิตเพื่อพิจารณาความซับซ้อนของการออกแบบบริการ ประกอบด้วย 15 ขั้นตอนและสามารถแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่ ทิศทางการพัฒนาการทดสอบและการเจาะตลาด

ทิศทาง

1. การกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์สำหรับบริการใหม่ กลยุทธ์การบริการควรสนับสนุนกลยุทธ์โดยรวมของ บริษัท และมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการที่เลือกของผู้บริโภคในตลาดเป้าหมาย กลยุทธ์ต้องเป็นการตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่ามูลค่าของบริการนั้นสูงกว่าต้นทุนและมีการสร้างบริการที่สร้างมูลค่าดังกล่าวให้กับผู้บริโภคซึ่งเขาจะซื้อในราคาที่กำหนด

2. สร้างความคิด แนวคิดในการสร้างบริการใหม่มาจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย ได้แก่ ลูกค้าข้อร้องเรียนพนักงานบริการคู่แข่งและซัพพลายเออร์

3. การตรวจสอบความคิดอย่างละเอียด ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับกระบวนการคัดเลือกคร่าวๆโดยเน้นแนวคิดที่มีแนวโน้มจากผู้อื่นทั้งหมด ตามปกติแล้วไม่ใช่ทุกแนวคิดในการสร้างบริการใหม่จะมีคุณค่าและมีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่จะประสบความสำเร็จในตลาดในฐานะบริการใหม่ ความเป็นไปได้และความสามารถในการทำกำไรเป็นเกณฑ์หลักในกระบวนการนี้ ควรใช้ความระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าไอเดียต่างๆจะไม่ถูกเลื่อนออกไปเพียงเพราะมันดูผิดปกติ

การพัฒนาของ

4. การสร้างแนวคิด แนวคิดที่เลือกมาพัฒนาเป็นแนวคิดการบริการ แนวคิดการบริการคือรายละเอียดของชุดสิทธิประโยชน์การแก้ปัญหาและคุณค่าของบริการที่เสนอเพื่อส่งมอบให้กับผู้บริโภค

5. การทดสอบแนวคิด จุดประสงค์ของการทดสอบแนวคิดคือการละเว้นจากการพิจารณาเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดบริการที่ไม่น่าสนใจสำหรับผู้บริโภค การทดสอบแนวคิดบริการใหม่เป็นวิธีการวิจัยที่ออกแบบมาเพื่อประเมิน:

ผู้ใช้เข้าใจแนวคิดของบริการที่นำเสนอหรือไม่

บริการตอบสนองในทางที่ดีหรือไม่

เขาเข้าใจหรือไม่ว่าบริการที่เสนอจะช่วยแก้ปัญหาความต้องการของเขาได้

ความจำเป็นในการบริหารจัดการในภาคบริการ แนวคิดการจัดการ. ขั้นตอนหลักของวิวัฒนาการของการจัดการ แนวคิดการจัดการการตลาด. คุณลักษณะเฉพาะของภาคบริการ รูปแบบการจัดการบริการ. ลักษณะการบริการและผลกระทบต่อระบบการจัดการ ปัญหาหลักของการบริหารจัดการในภาคบริการและแนวทางในการแก้ไข

การปฏิรูปการจัดการเศรษฐกิจอย่างรุนแรงเป็นพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เกิดขึ้นในสังคมรัสเซีย การปฏิรูปส่งผลกระทบโดยพื้นฐานต่อภาคบริการซึ่งเช่นเดียวกับกิจกรรมอื่น ๆ ที่ต้องการการจัดการอย่างเป็นกลาง การกำกับดูแลเป็นเป้าหมายที่มีผลกระทบต่อภาคบริการเพื่อมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของผู้คนเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและสร้างความมั่นใจในระดับผลกำไรที่ยอมรับได้

คุณภาพของการจัดการกำหนดไว้ล่วงหน้าทั้งประสิทธิภาพของภาคบริการและการเลือกวิธีการและวิธีการบรรลุเป้าหมาย บทบาทของการจัดการภาคบริการยังมีความสำคัญในการส่งเสริมการเติบโตของประสิทธิภาพของการผลิตทางสังคมโดยการสร้างเงื่อนไขที่ทำให้เวลาของประชากรว่างขึ้นและสนับสนุนการทำงานที่มีประสิทธิผลสูง

ในการเชื่อมต่อกับการดำเนินนโยบายในการจัดลำดับความสำคัญทางสังคมเมื่อบุคคลย้ายจากส่วนปลายของผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของสังคมไปยังศูนย์กลางของตนบทบาทของภาคบริการจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญและในเวลาเดียวกันข้อกำหนดสำหรับองค์กรของการจัดการ

ศตวรรษที่ยี่สิบได้รับอิทธิพลอันทรงพลังของการบริหารจัดการในทุกด้านของชีวิตสังคมองค์กรและผู้คน ในช่วงเวลานี้เองที่การจัดการกลายเป็นศาสตร์ที่สามารถสรุปแนวทางปฏิบัติที่หลากหลายของการจัดการและพัฒนาคำแนะนำที่ดีสำหรับการปรับปรุง จำนวนมากและหลากหลายในแนวทางและเนื้อหาทฤษฎีและโรงเรียนได้ขยายแนวคิดของการจัดการอย่างมีนัยสำคัญในฐานะพื้นที่ความรู้ที่เป็นอิสระและความเป็นไปได้ของการประยุกต์ใช้ ดังนั้นหลักการรูปแบบและวิธีการจัดการจึงแพร่กระจายจากขอบเขตขององค์กรธุรกิจไปยังสถาบันวิทยาศาสตร์การศึกษาการดูแลสุขภาพศาสนาซึ่งถูกนำมาใช้อย่างแข็งขันในศิลปะและการเมืองซึ่งถือว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยในเร็ว ๆ นี้

การจัดการเป็นกิจกรรมเชิงปฏิบัติเกิดขึ้นเมื่อประมาณเจ็ดพันปีก่อน ในฐานะวิทยาศาสตร์การจัดการเริ่มก่อตัวขึ้นเมื่อปลายศตวรรษที่ 19 และผ่านหลายขั้นตอนในการพัฒนา

ขั้นแรก (ปลายศตวรรษที่สิบเก้า - ยุค 30 ของศตวรรษที่ 20) - การศึกษาที่ไม่เป็นชิ้นเป็นอันในสาขาการจัดการองค์กรกลายเป็นพื้นฐานสำหรับการก่อตั้งโรงเรียนวิทยาศาสตร์และทิศทาง การจัดการกลายเป็นศาสตร์ที่เป็นอิสระและเป็นกิจกรรมทางธุรกิจที่แยกจากกันเช่นเดียวกับการแยกการจัดการออกจากทรัพย์สิน

ระยะที่สอง (30s - 60s) - การจัดการอาศัยรากฐานทางเศรษฐกิจของระบบการจัดการแบบบูรณาการในแนวตั้งที่เข้มงวดพร้อมการกระจายความรับผิดชอบที่ชัดเจนระหว่างแผนกและนักแสดง การศึกษาปัญหาแรงจูงใจในการทำงานปัจจัยด้านมนุษย์อิทธิพลของกลุ่มที่มีต่อพฤติกรรมของคนงานได้รับความสำคัญเป็นพิเศษ

ล่าสุด, ขั้นที่สาม (ตั้งแต่ทศวรรษที่ 60 ถึงปัจจุบัน) มีลักษณะเฉพาะคือระบบการจัดการที่ไม่เป็นทางการและยืดหยุ่นได้รับชัยชนะโดยอาศัยรูปแบบการสร้างแรงบันดาลใจแบบบูรณาการในแนวนอนโดยใช้การแบ่งแผนกเป็นส่วนใหญ่ เริ่มให้ความสนใจกับการศึกษาวิธีการเสริมสร้างพฤติกรรมของคนในองค์กรเป็นอย่างมาก

นอกจากนี้ในช่วงกลางทศวรรษที่ 50 สัญญาณของการผลิตล้นเกินเรื้อรังเริ่มปรากฏในประเทศที่พัฒนาแล้วตลาดมีสินค้ามากเกินไป ในสภาพเช่นนี้การผลิตไม่สามารถพัฒนาไปในทิศทางของการเติบโตด้วยตนเองอย่างไม่ จำกัด ได้อีกต่อไป จำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์ที่แตกต่างออกไป เศรษฐศาสตร์ซึ่งก่อนหน้านี้เน้นไปที่ขอบเขตของการผลิตและแก้ไขปัญหาในการเพิ่มประสิทธิภาพและความทันสมัยของทรงกลมนี้ได้ตอบสนองอย่างเพียงพอต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้โดยไม่คำนึงถึงอิทธิพลของขอบเขตการบริโภคที่มีต่อมัน

ทฤษฎีการตลาดถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายในช่วงนี้ การพัฒนาการตลาดมีผลกระทบโดยตรงต่อการบริหารจัดการของ บริษัท ปฏิสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดของการตลาดและการจัดการทำให้เกิดคำใหม่ "การจัดการการตลาด" หลักการที่สำคัญที่สุดของแนวทางการตลาดสำหรับการจัดการ บริษัท คือการกำหนดเป้าหมายขององค์ประกอบทั้งหมดของระบบการผลิตตลอดจนโครงสร้างพื้นฐานด้านการผลิตและสังคมที่ให้บริการระบบนี้เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดจากผู้บริโภคสินค้าและบริการที่มีศักยภาพที่ บริษัท นำเข้าสู่ตลาด

แนวคิดทางการตลาดของการจัดการมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับองค์กรและองค์กรในภาคบริการซึ่งกิจกรรมต่างๆมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า (ผู้บริโภค) โดยตรงและขึ้นอยู่กับคำขอของพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญ

จุดเน้นทางการตลาดของการจัดการเป็นหลัก แต่ไม่ใช่ลักษณะเด่นเฉพาะของการจัดการสมัยใหม่ ในการค้นหาคุณสมบัติและปัญหาอื่น ๆ ของการจัดการภาคบริการจำเป็นต้องอาศัยความเฉพาะเจาะจงของกิจกรรมนี้และความแตกต่างจากขอบเขตของการผลิตวัสดุ

ระบบการจัดส่งบริการตาม B. Karlof นั้นคล้ายคลึงกับระบบการผลิตและการจัดจำหน่ายใน บริษัท อุตสาหกรรมแม้ว่าจะมีการนำเสนอในรูปแบบที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และระบบการจัดการบริการตาม Asssel ก็คล้ายกับระบบการจัดการสินค้า

ในขณะเดียวกันมีคุณสมบัติเฉพาะหลายประการของภาคบริการที่แยกความแตกต่างจากขอบเขตของการผลิตวัสดุ:

1) ดังที่คุณทราบบริการเองก็มีคุณลักษณะเฉพาะ (ความเป็นตัวตนความแตกต่างกันการไม่คงอยู่การแยกไม่ออกของการให้บริการจากการบริโภค) บริการมักจะตรงข้ามกับผลิตภัณฑ์แม้ว่าตามที่ P. Doyle กล่าวว่า“ สินค้าและบริการที่บริสุทธิ์นั้นค่อนข้างเป็นนามธรรมทางวิทยาศาสตร์ ข้อเสนอการขายส่วนใหญ่เป็นการผสมผสานองค์ประกอบที่จับต้องได้และไม่มีตัวตนเข้าด้วยกัน " ดังที่ศาสตราจารย์ T. Levitt เขียนว่า“ ไม่มีอุตสาหกรรมบริการเช่นนี้ เป็นเพียงการที่บางอุตสาหกรรมมีส่วนแบ่งการให้บริการที่สูงกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทุกคนให้บริการ " ดังนั้นผู้ผลิตส่วนใหญ่จึงจัดหาลูกค้าพร้อมกับสินค้าพร้อมบริการจัดส่งซ่อมและบำรุงรักษาประกันให้คำปรึกษาและฝึกอบรมบุคลากร นอกจากการขนส่งผู้โดยสารแล้วสายการบินยังให้บริการอาหารกลางวันเครื่องดื่มนิตยสารและหนังสือพิมพ์อีกด้วย " ความคิดเห็นนี้แบ่งปันโดย B. Karlof ซึ่งชี้ให้เห็นว่า: "ควรใช้แนวคิดของ บริษัท ที่ดำเนินงานในด้านการผลิตที่จับต้องไม่ได้เนื่องจากการผลิตผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมจำนวนมากในปัจจุบันต้องมาพร้อมกับการให้บริการที่หลากหลาย" ในการแก้ไขความขัดแย้งที่ดูเหมือนกันนี้เราควรอ้างถึงการจำแนกประเภทของบริการที่เสนอโดย G. Asssel ซึ่งบริการทั้งหมดแบ่งออกเป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าบริการตามการใช้อุปกรณ์และบริการตามแรงงานมนุษย์ คุณลักษณะเฉพาะของบริการเพิ่มขึ้นและเด่นชัดที่สุดเมื่อเปลี่ยนจากบริการกลุ่มแรกเป็นกลุ่มที่สาม

2) ไม่เพียง แต่ประเภทของบริการจะมีความหลากหลายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่สามารถให้บริการได้ด้วยเช่นหน่วยงานของรัฐ (การศึกษาการดูแลสุขภาพการขนส่งข้อมูลและบริการอื่น ๆ ) องค์กรการค้า (ธนาคาร บริษัท ประกันภัย บริษัท โฆษณา ฯลฯ ) และที่ไม่ใช่เชิงพาณิชย์ โครงสร้าง (การให้บริการด้านการกุศลความบันเทิงการศึกษาและอื่น ๆ );

3) บริการไม่เพียง แต่จัดทำโดยอุตสาหกรรมเฉพาะและ บริษัท ผู้ให้บริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรการผลิต (การจัดส่งผลิตภัณฑ์การซ่อมแซมและบำรุงรักษาการประกันภัยการให้คำปรึกษาและการฝึกอบรมบุคลากร ฯลฯ ) ดังที่ P. Doyle ชี้ให้เห็นว่า“ บริษัท ผู้ผลิตหลายแห่งเป็นธุรกิจบริการ ประมาณครึ่งหนึ่งของต้นทุนการผลิตมาจากการซื้อบริการ (เช่นการโฆษณาการขนส่งบริการทางการเงิน) พนักงานจำนวนมากขึ้นใน บริษัท การผลิตทำงานในด้านการออกแบบการตลาดการเงินบริการหลังการขายมากกว่าการผลิตสินค้า”;

4) บริการมุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคแต่ละราย (เช่นสถาบันทางการแพทย์สถานประกอบการจัดเลี้ยงบริการผู้บริโภคสำหรับประชากร) และตอบสนองความต้องการของ บริษัท และองค์กรอื่น ๆ (เช่นการให้บริการทางธุรกิจ: ด้านเทคนิคการบัญชีการตรวจสอบกฎหมาย ฯลฯ )

5) ความสัมพันธ์โดยตรงเกิดขึ้นระหว่างการเติบโตของรายได้ของประชากรและความต้องการบริการต่างๆที่เพิ่มขึ้นตัวอย่างเช่นการอนุญาตให้คนหนึ่งกำจัดหน้าที่ประจำ (ทำความสะอาดบ้านทำอาหาร ฯลฯ ) ที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมยามว่าง (ศิลปะกีฬานันทนาการ ฯลฯ )

คุณสมบัติที่ระบุมีอิทธิพลต่อการก่อตัวของระบบการจัดการในภาคบริการ

รูปแบบการจัดการบริการซึ่งเสนอโดย B.Karlof มีลักษณะดังนี้ (รูปที่ 1.1)

แบบฟอร์ม

รูป: 1.1. รูปแบบการจัดการบริการ.

รูปแบบการจัดการบริการเริ่มต้นด้วยช่องทางการตลาด (ส่วนตลาด) จากนั้นเคลื่อนไปตามเข็มนาฬิกานำไปสู่แนวคิดของ "แนวคิดการบริการ" "ระบบการให้บริการ" และ "ภาพลักษณ์" ภาพนี้ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือของข้อมูลที่ฝ่ายบริหารสามารถใช้เพื่อสร้างอิทธิพลต่อพนักงานลูกค้าและซัพพลายเออร์ของทรัพยากรการรับรู้ว่า บริษัท และโอกาสในการพัฒนา บริษัท มีผลต่อตำแหน่งของ บริษัท ในตลาดและประสิทธิภาพด้านต้นทุนใด

วัฒนธรรมและปรัชญาของ บริษัท มีความสำคัญยิ่งด้วยความช่วยเหลือของพวกเขาผู้บริหารควบคุมสนับสนุนและพัฒนากระบวนการทางสังคมดำเนินการในรูปแบบของการให้บริการที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ควบคู่ไปกับการจัดระบบการจัดส่งและการพัฒนาแนวคิดการบริการที่เป็นจริงวัฒนธรรมและปรัชญาของ บริษัท เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับประสิทธิภาพในระยะยาว มันอยู่ในวัฒนธรรมและปรัชญาของ บริษัท ที่ว่าค่านิยมและขวัญกำลังใจที่เป็นรากฐานของความมีชีวิตชีวาและความสำเร็จนั้นถูกหล่อหลอม ดังนั้นการก่อตัวของปรัชญาและพันธกิจของ บริษัท ที่ให้บริการจะได้รับการพิจารณาในรายละเอียดเพิ่มเติมเมื่อศึกษาหน้าที่ของการจัดการ

เมื่อพัฒนาระบบการส่งมอบบริการดังนั้นระบบการจัดการจึงต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายประการ:

ความแตกต่างเหล่านี้ในภาคบริการทำให้การจัดการการดำเนินงานในภาคบริการตาม V.D. Markova เป็นงานที่ยากกว่าในอุตสาหกรรมจากมุมมองของการรับรองประสิทธิภาพและยังกำหนดลักษณะเฉพาะของการจัดการในพื้นที่นี้

เหตุผลหลักสำหรับความเฉพาะของการจัดการภาคบริการคือลักษณะของบริการเอง

กระบวนการให้บริการแตกต่างจากกระบวนการผลิตและการขายสินค้าในหลาย ๆ ด้านซึ่งกำหนดลักษณะของกิจกรรมการจัดการในองค์กรในภาคบริการ

ดังนั้น, ความไม่มีตัวตน บริการซึ่งทำให้ยากที่จะแสดงให้ผู้บริโภคเห็นถึงผลลัพธ์ที่ตั้งใจไว้และคุณภาพของการให้บริการก่อนที่จะเริ่มให้บริการนั้นต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษของผู้จัดการไม่เพียง แต่ในกระบวนการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงปัจจัยอื่น ๆ ที่บ่งชี้คุณภาพของบริการโดยอ้อมและมีความสำคัญน้อยกว่าในอุตสาหกรรมการผลิต: ที่ตั้ง และการตกแต่งภายในสถานที่ความสะดวกสบายและการออกแบบอุปกรณ์ลักษณะและพฤติกรรมของพนักงานโหมดการทำงานขององค์กร

ความแตกต่าง บริการนำไปสู่ความจริงที่ว่าการกำหนดมาตรฐานเป็นเรื่องยากและบางครั้งก็เป็นไปไม่ได้ ดังนั้นวิธีการวางแผนสร้างแรงจูงใจและควบคุมกิจกรรมของพนักงานแบบดั้งเดิมสำหรับการผลิตสินค้าตามการใช้บรรทัดฐานและมาตรฐานจึงไม่เป็นที่ยอมรับเสมอไปเมื่อให้บริการผู้บริโภค การควบคุมคุณภาพของบริการกลายเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะและต้องใช้แนวทางพิเศษเนื่องจากไม่เพียงขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านวัสดุและแรงงานขององค์กรเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับลูกค้าเฉพาะด้วย

ปัญหาหลักประการหนึ่งของการจัดการบริการเกิดจาก การไม่ถนอมอาหาร บริการที่ไม่อนุญาตให้คุณตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วโดยการสร้างหุ้น ปัญหานี้เห็นได้ชัดเจนน้อยกว่าสำหรับบริการที่มีความต้องการค่อนข้างคงที่: การทำความสะอาดห้องการซ่อมแซมเครื่องเสียง ฯลฯ อย่างไรก็ตามสำหรับบริการที่มีความต้องการสูงสุดในช่วงวันสัปดาห์หรือฤดูกาล - การขนส่งโรงพยาบาลรีสอร์ทเพื่อสุขภาพ ฯลฯ - การขาดการให้บริการอย่างต่อเนื่องทำให้ประสิทธิภาพของกิจกรรมลดลงอย่างมากเนื่องจากการหยุดทำงานของพนักงานและอุปกรณ์ในช่วงที่ความต้องการลดลงและรายได้ที่สูญเสียไปในช่วงที่มีการเติบโตสูงสุดซึ่งทำให้ผู้จัดการในการตัดสินใจด้านการจัดการมองหาวิธีลดผลกระทบของปัญหานี้ใช้วิธีการสังเกตทางสถิติที่ช่วยกำหนดปริมาณและ โครงสร้างของความต้องการบริการ

ตั้งแต่การให้บริการ แยกไม่ออกจากการบริโภค ก่อนที่หัวหน้าขององค์กรจะมีการกำหนดภารกิจเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในกระบวนการให้บริการ - ฝึกอบรมบุคลากรให้เอาใจใส่และมีความอ่อนไหวต่อผู้บริโภค การสร้างเงื่อนไขที่ดีไม่เพียง แต่สำหรับลูกค้าที่รับบริการโดยตรงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้อื่นด้วยเช่นผู้ที่กำลังรอการเปิด การสร้างระบบควบคุมที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้คุณสามารถแยกผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของพนักงานออกจากปัจจัยอันเนื่องมาจากลักษณะของลูกค้า มีการให้บริการหลายอย่างต่อหน้าผู้บริโภคโดยตรงดังนั้นโหมดการทำงานที่เลือกขององค์กรควรจะสะดวกสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ ระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการบริการแตกต่างกันไปในบริการต่างๆตั้งแต่ระดับสูง (ในด้านการดูแลสุขภาพการศึกษา) ไปจนถึงระดับต่ำ (ในด้านโทรคมนาคม) โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะเกี่ยวข้องกับความเฉพาะเจาะจงของวิธีการจัดการในการให้บริการต่างๆ

ดังนั้นลักษณะสำคัญของบริการปัญหาการจัดการและวิธีการแก้ไขสามารถนำเสนอได้ในรูปแบบต่อไปนี้ (ตารางที่ 1.1)

ตารางที่ 1.1

ปัญหาหลักของการจัดการและวิธีการแก้ไข

ลักษณะการบริการ	ปัญหาการจัดการ	วิธีแก้ปัญหา
Intangibility	สินค้าขาด; บริการคือการกระทำหรือประสบการณ์ ความยากลำบากในการจัดหาเอกสารอ้างอิง: การให้บริการมีความเสี่ยงสำหรับลูกค้า ไม่สามารถแสดงบริการได้: เป็นการยากที่จะแยกแยะข้อเสนอ ไม่มีระบบสิทธิบัตร: การเข้าสู่ตลาดฟรีสำหรับคู่แข่ง	กระตุ้นลูกค้าที่พึงพอใจแนะนำให้เพื่อนและคนรู้จักระบุผู้นำทางความคิดเห็นและกระตุ้นให้พวกเขาใช้บริการของ บริษัท การพัฒนาสถานที่สำคัญที่จับต้องได้บ่งบอกถึงการบริการระดับสูง: ลักษณะของสถานที่อุปกรณ์พนักงานการโฆษณาแบรนด์
การให้บริการและการบริโภคอย่างแยกไม่ออก	ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในกระบวนการให้บริการ การมีส่วนร่วมของกลุ่มผู้บริโภคในกระบวนการบริการ: ปัญหาการควบคุม บริษัท ผู้ให้บริการแสดงโดยบุคลากร: การรับรู้ของ บริษัท ถูกกำหนดโดยทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อพนักงาน ข้อกำหนดในการให้บริการถือเป็นจุดเด่นของผู้ให้บริการ ความยากลำบากในการขยายผู้ให้บริการ: ความจำเป็นในการสร้างเครือข่าย	การสอนพนักงานให้สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ: ศิลปะการฟังการเข้าใจสภาวะอารมณ์ของบุคคลอื่นและพฤติกรรมที่สุภาพ การมีสถานที่ที่ทำให้สามารถรองรับผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ได้พร้อมกัน บริการที่รวดเร็ว: กิจกรรมหลักจะต้องมีความคล่องตัวและกิจกรรมที่ไม่จำเป็นต้องถูกลบออกจากการให้บริการ การสร้างเครือข่ายสาขา: บริษัท มีความสามารถในการเปิดโมดูลบริการมาตรฐานเช่นการใช้แฟรนไชส์

ความต่อเนื่องของตาราง 1.1

ลักษณะการบริการ	ปัญหาการจัดการ	วิธีแก้ปัญหา
ความแตกต่าง	การกำหนดมาตรฐานของบริการเป็นเรื่องยากเนื่องจากลักษณะของบริการส่วนใหญ่กำหนดโดยผู้บริโภค ปัญหาการควบคุมคุณภาพบริการ: ความแตกต่างของเงื่อนไขการบริการ	การลงทุนในการคัดเลือกบุคลากรแรงจูงใจและการฝึกอบรม การเพิ่มประสิทธิภาพบริการ: ระบบอัตโนมัติของกระบวนการให้บริการคำอธิบายงานโดยละเอียดการควบคุมอย่างรอบคอบ การปรับแต่งบริการ
การไม่ถนอมอาหาร	ไม่สามารถจัดเก็บบริการได้: ไม่มีสินค้าคงคลัง ปัญหาการบรรทุกสูงสุด: ประสิทธิภาพแรงงานต่ำ ความยากลำบากในการกำหนดราคาสำหรับบริการ: ปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดราคา	ราคาที่แตกต่าง เงื่อนไขการรอที่ยอมรับได้ ความต้องการที่เพิ่มขึ้นนอกช่วงเวลาสูงสุด การใช้ระบบสั่งซื้อล่วงหน้า เปลี่ยนไปทำงานพาร์ทไทม์ การแจกจ่ายงาน ความช่วยเหลือลูกค้า (ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า) การแยกบริการ

ลักษณะเฉพาะของการจัดการที่เกี่ยวข้องกับลักษณะสำคัญของบริการเป็นตัวกำหนดปัญหาหลักที่ต้องเผชิญกับผู้นำของ บริษัท ที่ให้บริการ จากปัญหาต่างๆทั้งหมดที่ระบุไว้ในตาราง 1.1 สิ่งที่สำคัญที่สุดคือปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยมนุษย์ซึ่งมีบทบาทหลักในสถานประกอบการบริการ ได้แก่ :

ควบคุมคุณภาพ;

บรรลุผลผลิตสูง

การบริหารงานบุคคล.

แนวคิดเรื่อง "คุณภาพของบริการ" มีความคลุมเครือ เนื่องจากความจำเพาะของบริการและลักษณะสำคัญซึ่งทำให้การจัดการคุณภาพของบริการมีความซับซ้อน จากผลการศึกษาของผู้เขียนชาวต่างชาติมีการระบุเกณฑ์ 10 ประการในการประเมินบริการโดยผู้บริโภคซึ่ง 5 ข้อแรกคำนึงถึงคุณภาพของผลลัพธ์ของการให้บริการและ 5 ประการสุดท้ายคือคุณภาพของกระบวนการบริการ

เกณฑ์หลักในการตัดสินของผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของบริการคือการปฏิบัติตามความคาดหวัง หากคุณภาพที่รับรู้เกินความคาดหมายผู้บริโภคจะพึงพอใจกับบริการ หากผลลัพธ์ของบริการไม่เป็นไปตามที่เขาคาดหวังลูกค้าจะยังคงไม่พอใจ งานหลักของฝ่ายบริหารของ บริษัท คือการดูแลคุณภาพของบริการที่ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค

ช่องว่างระหว่างคุณภาพของบริการที่คาดหวังและที่แท้จริงอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ การรู้และขจัดสาเหตุเหล่านี้จะช่วยให้ผู้บริหารของ บริษัท สามารถปรับปรุงผลการดำเนินงานได้ สาเหตุหลักสามารถตั้งชื่อได้:

·การประเมินที่ไม่ถูกต้องโดยผู้จัดการเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า ช่องว่างระหว่างคุณภาพบริการที่คาดหวังและการรับรู้มักเกิดขึ้นเมื่อฝ่ายบริหารไม่ได้พยายามค้นหาสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังจากบริการของ บริษัท

·ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ แม้ว่าฝ่ายบริหารจะประเมินความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แต่ผู้จัดการมักไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะสั่งทรัพยากรของ บริษัท เพื่อแก้ไขปัญหา ตัวอย่างเช่นหลายองค์กรที่รับชำระค่าสาธารณูปโภคธนาคารร้านค้ามีโหมดการทำงานที่ไม่ประสบความสำเร็จสำหรับลูกค้าซึ่งไม่มีการเปลี่ยนแปลงมาหลายปี

·คุณภาพการบริการแย่ คุณภาพของบริการอาจไม่เป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดของผู้บริโภคด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ส่วนใหญ่มักเกิดจากการที่พนักงานของ บริษัท ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงไม่มีแรงจูงใจเพียงพอหรือไม่สามารถทำงานให้เสร็จได้เนื่องจากระดับความเป็นมืออาชีพและคุณสมบัติที่ต่ำ สาเหตุของการบริการที่มีคุณภาพต่ำอาจมาจากการขาดวัสดุและฐานทางเทคนิคที่เหมาะสมตัวอย่างเช่นอุปกรณ์ตรวจวินิจฉัยและรักษาในสถาบันที่ให้บริการทางการแพทย์

·การโฆษณาที่ไม่ถูกต้อง การโฆษณาที่อวดอ้างคุณภาพของบริการทำให้คุณภาพการรับรู้ลดลงและความผิดหวังของลูกค้า ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภค หากระดับการให้บริการเกินจริงโดยเจตนาโอกาสที่แม้แต่บริการคุณภาพสูงจะได้รับคะแนนติดลบก็จะเพิ่มขึ้น

ในการแก้ไขปัญหาด้านการจัดการคุณภาพบริการที่ระบุไว้ผู้บริหารของ บริษัท จะต้อง:

1) พัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสม: กำหนดตลาดเป้าหมายและคุณลักษณะที่มีคุณค่าที่สุดของบริการสำหรับผู้บริโภค

2) ปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการระดับสูงเสมอ

3) จัดทำมาตรการอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการ:

กำหนดเกณฑ์ประสิทธิภาพที่สูงและวัดผลได้สำหรับ บริษัท

จัดให้มีการฝึกอบรมและสิ่งจูงใจสำหรับพนักงาน

พัฒนาระบบควบคุมผลิตภาพแรงงาน

ทำการสำรวจผู้บริโภคตรวจสอบความสอดคล้องของบริการตามเกณฑ์ที่กำหนด

4) มอบสัญญาที่แท้จริงให้กับผู้บริโภคเท่านั้น

ปัญหาที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในอุตสาหกรรมบริการเกี่ยวข้องกับการผลิตที่ต่ำ เหตุผลที่เป็นวัตถุประสงค์สำหรับความซับซ้อนและบางครั้งความเป็นไปไม่ได้ในการวัดปริมาณการบริการและผลิตภาพแรงงานในกิจกรรมบริการอธิบายได้จากการขาดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม

มูลค่าผลิตผลของแรงงานในภาคบริการขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ของปัจจัย 3 ประการ:

1) การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในระดับสูงในกระบวนการบริการทำให้ยากที่จะกำหนดมาตรฐานและทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ

2) บริการตามกฎมีลักษณะความเข้มแรงงานสูง

3) การไม่เก็บรักษาบริการมักนำไปสู่การเกิดขึ้นของกำลังการผลิตส่วนเกินของ บริษัท

ปัญหาการจัดการที่สำคัญคือความสัมพันธ์ระหว่างผลผลิตและคุณภาพ ตัวอย่างเช่นประสิทธิผลของแพทย์เพิ่มขึ้นพร้อมกับอัตราการรับผู้ป่วยที่ลดลง แต่ผลที่ตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้คือตามกฎแล้วคุณภาพที่ลดลงและส่งผลให้ประสิทธิภาพของบริการ

วิธีหลักในการเพิ่มผลิตภาพแรงงานโดยไม่ลดคุณภาพของบริการ ได้แก่

1) การแบ่งกิจกรรมตามระดับการติดต่อกับผู้บริโภค

บริการประเภทต่างๆบ่งบอกถึงการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในระดับที่แตกต่างกันในการให้บริการตัวอย่างเช่นในด้านการบริการทางการแพทย์และการศึกษาระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้านั้นสูงมากในการจัดหาสาธารณูปโภคไปรษณีย์โทรคมนาคม ฯลฯ บริการ - ต่ำกว่ามาก บริการมากมายรวมถึงกิจกรรมการติดต่อกับลูกค้าทั้งในระดับสูงและระดับต่ำเช่นการเช็คอินของผู้โดยสารทางอากาศและการจัดส่งสัมภาระ งานของผู้ดำเนินการธนาคารโดยตรงกับลูกค้าและการประมวลผลข้อมูลในบัญชี การทำงานของเภสัชกรกับลูกค้าและการเตรียมยา

ผู้จัดการควรแบ่งขั้นตอนของกระบวนการบริการขึ้นอยู่กับระดับความเกี่ยวข้องของลูกค้าในกระบวนการเหล่านั้น ในขั้นตอนเหล่านั้นของกระบวนการบริการที่ไม่จำเป็นต้องสัมผัสใกล้ชิดกับผู้บริโภคจำเป็นต้องเพิ่มผลผลิตโดยการทำให้คล่องตัวและเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น ในขั้นตอนของการปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า - เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพแรงงานโดยไม่ลดคุณภาพของบริการ

2) แนวทางท่อในการให้บริการ

แนวทางนี้ถือว่าเป็นระบบอัตโนมัติของการใช้แรงงานคน (ตัวอย่างเช่นการล้างรถอัตโนมัติการใช้เครื่องหยอดเหรียญตู้เอทีเอ็ม) รวมถึงการใช้ระบบที่ลดจำนวนพนักงานบริการ (เช่นซูเปอร์มาร์เก็ตร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด)

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้โซลูชันทางเทคโนโลยีดังกล่าวถูกนำไปใช้เฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการเหล่านั้นที่ให้ผลลัพธ์ที่เป็นมาตรฐาน แต่ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องการรับรู้ที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคเกี่ยวกับเทคโนโลยีและระบบจึงสามารถสรุปได้ว่าแนวทางการให้บริการได้ถูกนำไปใช้แล้วและในอนาคตอันใกล้นี้ จะใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับบริการที่ดำเนินการตามความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า ตัวอย่างที่น่ายินดีคือการวินิจฉัยและการผ่าตัดรักษาผู้ป่วยที่ MNTK "Eye Microsurgery";

3) เพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการบริการ

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มผลผลิตคือการโอนลูกค้าไปยังบริการตนเองบางส่วน: โทรศัพท์ทางไกลระหว่างประเทศโดยตรงและไม่ต้องดูแล การล้างจานด้วยตัวคุณเองในสถานประกอบการจัดเลี้ยงบางแห่ง จัดเตรียมเครื่องใช้ในครัวเรือนในห้องพักให้ลูกค้าสามารถชงชาหรืออุ่นอาหารเช้าได้เป็นต้น

นวัตกรรมดังกล่าวอยู่บนพื้นฐานของความรู้เกี่ยวกับความต้องการและลักษณะของพฤติกรรมของลูกค้า ผู้จัดการจำเป็นต้องดำเนินการทดสอบนวัตกรรมเบื้องต้นอธิบายถึงประโยชน์ของตนต่อลูกค้าในลักษณะที่ยินดียอมรับการเปิดใช้งานบทบาทของตนในกระบวนการบริการ

4) การสร้างสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทาน

สาเหตุหลักของความแตกต่างระหว่างกำลังการผลิตของ บริษัท และความต้องการบริการคือการขาดการให้บริการอย่างต่อเนื่อง วิธีหลักในการเพิ่มผลิตภาพแรงงาน ได้แก่

·การลดความต้องการสูงสุดซึ่งสามารถทำได้โดยการกำหนดราคาที่แตกต่างระบบการสั่งซื้อล่วงหน้าเพิ่มความสนใจให้กับลูกค้าที่ต้องรอรับบริการตามลำดับ

·เพิ่มความยืดหยุ่นในการจัดหาซึ่งสามารถทำได้โดยการแนะนำงานนอกเวลาการรวมบริการจากหลาย บริษัท และการใช้อุปกรณ์และบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในช่วงที่มีความต้องการเพิ่มขึ้น

ข้อกำหนดพิเศษในภาคบริการใช้กับการบริหารงานบุคคล ซึ่งแตกต่างจากการผลิตที่ผู้คนมีอิทธิพลต่อสารและพลังแห่งธรรมชาติเป้าหมายของอิทธิพลในภาคบริการส่วนใหญ่เป็นบุคคลที่มีความต้องการของเขา

ในการจัดการบริการที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าในระดับสูงควรให้ความสำคัญสูงสุดกับทัศนคติของพนักงาน บริษัท ที่มีต่อลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารของ บริษัท ในการกำหนดบรรทัดฐานของพฤติกรรมของพนักงานที่จะปรับให้พวกเขาปฏิบัติตามคำขอของลูกค้าเช่น เพื่อใช้ปรากฏการณ์ทางสังคมและจิตใจที่น่าสนใจดังกล่าวเป็นพฤติกรรมประเภท "ลูกค้า" ของพนักงานใน "ฮอตสปอต" ซึ่งมีการพบปะโดยตรงกับลูกค้า

หลักการสองข้อมักจะต่อสู้ในตัวบุคคล: เหตุผลและอารมณ์ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาในความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานบริการและลูกค้า เมื่อลูกค้าเข้ามาในสำนักงานก่อนอื่นจำเป็นต้องสร้างบรรยากาศแห่งความจริงใจความเอาใจใส่และความปรารถนาดี ความเป็นมืออาชีพความมีไหวพริบและมารยาทของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่พบลูกค้าเป็นกลุ่มแรก หากลูกค้าได้รับการต้อนรับด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตรเสนอกาแฟหรือชาสักแก้วและถามคำถามที่เป็นกลางสัก 2-3 คำถามก็จะเกิดทัศนคติเชิงบวกขึ้น นอกจากนี้พนักงานของ บริษัท ยังได้รับเวลาและโอกาสในการประเมินคู่ค้าและเลือกทิศทางที่ต้องการของการสนทนา

บทบาทที่สำคัญมากคือสิ่งที่พนักงานพูดเกี่ยวกับ บริษัท และบริการของ บริษัท พนักงานต้องเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่ถูกขายและสิ่งที่สามารถให้ประโยชน์แก่ผู้บริโภคเช่น การฝึกอบรมบุคลากรอย่างมืออาชีพมีความสำคัญมาก ตัวอย่างเช่นในร้านซ่อมรองเท้าผู้ตรวจสอบและหัวหน้าคนงานจะต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าใช้กาวที่ดีมากในการทำงาน: กันน้ำทนทานเป็นสากลเนื่องจากเป็นกาวหนังพลาสติกวัสดุสังเคราะห์ ฯลฯ ดังนั้นรองเท้าที่ซ่อมแซมแล้วจะอยู่ได้นาน

กล่าวอีกนัยหนึ่งพนักงานของ บริษัท ต้องสามารถบอกลูกค้าได้ว่าที่นี่เขาจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูง แต่ความเป็นมืออาชีพของพนักงานบริการไม่มากนักในการโน้มน้าวลูกค้า แต่เกี่ยวกับความเชื่อมั่นนี้มาจากเขาจากข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท และจากประสบการณ์ในการใช้บริการ เป็นการรับรู้โดยอิสระของลูกค้าเกี่ยวกับความเป็นเอกลักษณ์ของบริการในแง่ของคุณภาพความพร้อมใช้งานประโยชน์ระยะเวลา ฯลฯ - วิธีดึงดูดเขาที่แข็งแกร่งที่สุด

พฤติกรรมของพนักงานเป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของ บริษัท อย่างเพียงพอ ในกรณีนี้ไม่จำเป็นต้องสร้างเทียมขึ้นมา

ประสบการณ์จากต่างประเทศซึ่งเริ่มถูกใช้โดย บริษัท รัสเซียในภาคบริการได้พัฒนาคำแนะนำจำนวนมากสำหรับการประยุกต์ใช้พฤติกรรมพนักงานประเภทลูกค้า

เพื่อดึงดูดลูกค้าคุณต้อง:

·คำนึงถึงองค์ประกอบและความเป็นเนื้อเดียวกันของผู้ซื้อ

·เพื่อแนะนำบริการดั้งเดิม

·พิจารณานโยบายการอ้างอิงและข้อมูลอย่างรอบคอบ (คำแนะนำคำอธิบายแผนผังที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ของเวิร์กช็อปการรับประกัน ฯลฯ )

·เพื่อให้การออกแบบพื้นที่ค้าปลีกและสำนักงานที่เหมาะสม

·ให้ส่วนลดแก่ลูกค้าทั่วไป

·แนะนำรูปแบบใหม่ของการบริการ (เช่นการบริการภาคสนามการเข้าร่วมงานแสดงสินค้าบริการตามคำสั่งซื้อ ฯลฯ );

·ขยายช่วงอย่างต่อเนื่องโดยการอัปเดตบริการ

·กำหนดให้ปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติที่เกี่ยวข้องจากพนักงานของ บริษัท (ค้นหาคนใหม่อย่างต่อเนื่องศึกษาคำขอของลูกค้าและปรับเปลี่ยน)

·เปิดกว้างสำหรับลูกค้า

โครงสร้างโดยรวมของพฤติกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางใน บริษัท ประกอบด้วยองค์ประกอบหลายประการ

ตัวอย่างที่ให้มาเป็นส่วนหนึ่งของพฤติกรรม "ลูกค้า" ของบุคลากรของ บริษัท ที่ให้บริการ

พฤติกรรมประเภท "ต่อต้านลูกค้า" ของพนักงานของ บริษัท ให้คำตอบสำหรับคำถาม: "จะผลักลูกค้าออกไปได้อย่างไร" อำนวยความสะดวกโดย:

·รักษาช่วงของการบริการไว้ไม่เปลี่ยนแปลง

·ขาดการค้ำประกันสำหรับลูกค้า

·พนักงานไร้ความสามารถ

·รูปลักษณ์ที่ไม่สวยงามของรายการบริการ (ตัวอย่างเช่นเสื้อผ้าที่ยับไม่ใช่ชุดผ้าปูโต๊ะ - ผ้าเช็ดปากรีด)

·คับแคบและแออัดในชั้นการค้าและสำนักงาน

·ขาดบริการ (การประกอบเฟอร์นิเจอร์การปรับคอมพิวเตอร์การจัดส่งสินค้าขนาดใหญ่ไปยังที่อยู่ ฯลฯ );

·ราคาไม่ยืดหยุ่นไม่มีส่วนลด

·ขาดการพิจารณาความต้องการของผู้บริโภคและโครงสร้างพื้นฐานของภูมิภาคที่ให้บริการ (ตัวอย่างเช่นการเปิดร้านเสื้อผ้าสำหรับตัดเย็บเสื้อผ้าเฉพาะรุ่นในเขตเมืองเล็ก ๆ ที่ประชากรส่วนใหญ่อาศัยอยู่เป็นกลุ่มที่มีรายได้น้อย)

·ไม่สะดวกสำหรับโหมดการทำงานของลูกค้าของ บริษัท

พฤติกรรมประเภท "ต่อต้านลูกค้า" ยังสามารถปรากฏในการสื่อสารทางธุรกิจของพนักงานของ บริษัท ลูกค้าสามารถถูกเลื่อนออกจากสถานการณ์ดังกล่าว:

·ราคาที่ตกลงกันก่อนหน้านี้ทางโทรศัพท์จะเปลี่ยนแปลงเมื่อลูกค้าปรากฏตัวที่สำนักงาน

·ล้มเหลวในการปฏิบัติตามข้อผูกพันที่สันนิษฐานไว้;

·การสร้างแบรนด์บนชุดหลวมที่สกปรกและไม่เป็นระเบียบ

·การสร้างตราสินค้าที่ดำเนินการไม่ดี

·ไม่มีป้ายชื่อและชื่อที่ประตูในสำนักงาน

ลูกค้าอาจรู้สึกแปลกแยกโดยพนักงานเองในสถานการณ์เช่นนี้:

·แทนที่จะแสดงความสนใจในตัวลูกค้าพวกเขาพยายาม "กำจัด" เขา

·พนักงานไม่แนะนำตัวเองและไม่มีเครื่องหมายประจำตัวขององค์กร

·ในการสนทนาทางปากหรือทางโทรศัพท์จะรู้สึกเร่งรีบ

·ลูกค้าถูกขอให้โทรกลับโดยไม่ต้องอธิบายเหตุผล

·แทนที่จะเป็น "คนที่มีชีวิต" (พนักงาน บริษัท ) ลูกค้าจะได้ยิน "เสียง" ของเครื่องตอบรับอัตโนมัติซึ่งปิดกั้นการตอบรับ

·พนักงานอ้างว่าไม่ว่าง

·พนักงานหาข้อมูลเป็นเวลานานหรือมีข้อมูลไม่ครบถ้วน

ดังนั้นสถานการณ์ที่อธิบายไว้จึงเป็นเครื่องยืนยันถึงความต้องการระดับสูงที่เกิดขึ้นกับบุคลากรในภาคบริการ นอกเหนือจากทักษะทางวิชาชีพแล้วพนักงานจะต้องมีพื้นฐานความรู้ด้านจิตวิทยาสุนทรียศาสตร์คุณธรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในรสนิยมและความปรารถนาของพวกเขา และสำหรับสิ่งนี้พวกเขาต้องได้รับแรงจูงใจอย่างเหมาะสม ความสำคัญของการบริหารงานบุคคลก็เพิ่มขึ้นเช่นกันเนื่องจากสัดส่วนของแรงงานมนุษย์ในภาคบริการนั้นสูงกว่าในภาคการผลิตมากและการเพิ่มขึ้นของปริมาณบริการส่วนใหญ่เกิดจากการเพิ่มจำนวนพนักงานไม่ใช่โดยองค์กรและทางเทคนิค

คุณลักษณะที่พิจารณาและปัญหาของการจัดการภาคบริการมีผลต่อกระบวนการดำเนินการตามฟังก์ชันการจัดการทั้งหมด หากกฎหมายรูปแบบหลักการและวิธีการจัดการเหมือนกันในทางปฏิบัติสำหรับการผลิตและภาคบริการหน้าที่หลักของการจัดการ (การวางแผนการจัดองค์กรการจูงใจการควบคุม) จะมีลักษณะเฉพาะของการแสดงออกในด้านต่างๆของกิจกรรม ดังนั้นในส่วนต่อไปนี้ของหนังสือเรียนเราจะกล่าวถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะของหน้าที่การจัดการและลักษณะเฉพาะของการปรากฏตัวขององค์กรและองค์กรในภาคบริการ

เอส คำถามควบคุม

1. วิวัฒนาการของระบบการจัดการคืออะไรและการจัดการสมัยใหม่คืออะไร?

2. สาระสำคัญของแนวคิดการจัดการการตลาดคืออะไร?

3. คุณคิดว่าอะไรเป็นเรื่องธรรมดาในการจัดการการผลิตและการบริการ?

4. อะไรคือสาเหตุหลักที่กำหนดคุณลักษณะของการจัดการสถานประกอบการและองค์กรในภาคบริการ?

5. ระบุลักษณะที่สำคัญที่สุดของบริการที่แยกความแตกต่างจากผลิตภัณฑ์และอธิบายผลกระทบที่มีต่อลักษณะของการจัดการในภาคบริการ ยกตัวอย่าง.

6. อธิบายปัญหาหลักของภาคบริการ

7. พยายามกำหนดคุณภาพของบริการ

8. อะไรคือปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพของบริการ? ยกตัวอย่างอิทธิพลของปัจจัยบางประการที่มีต่อคุณภาพของผลลัพธ์และกระบวนการบริการ

9. ใช้ตัวอย่างของ บริษัท ที่ให้บริการโดยเฉพาะพิจารณาเหตุผลของคุณภาพการบริการลูกค้าที่ไม่สูง (ต่ำ)

10. ผู้จัดการควรดำเนินการอะไรเพื่อจัดการคุณภาพการบริการอย่างมีประสิทธิผล?

11. ปัญหาหลักของการจัดการผลิตภาพแรงงานในสถานประกอบการบริการคืออะไร?

12. อธิบายด้วยตัวอย่างเฉพาะถึงวิธีการหลักในการเพิ่มผลิตภาพแรงงานในสถานประกอบการบริการ

13. ปัญหาที่สำคัญที่สุดของการบริหารงานบุคคลในภาคบริการและแนวทางในการแก้ไขคืออะไร?

— คำถามสำหรับการอภิปรายในงานสัมมนา

1. ภาคบริการ: รัฐและปัญหาหลักของการพัฒนา: ความจำเป็นในการจัดการการบ่งชี้ของบริการ

2. ลักษณะของบริการและผลกระทบต่อระบบการจัดการ

3. ปัญหาสมัยใหม่ของการจัดการในภาคบริการวิธีการและประสบการณ์ในการแก้ปัญหาของพวกเขา

Ñ แนวคิดพื้นฐาน

อุตสาหกรรมบริการการจัดการบริการแนวคิดการจัดการการตลาดรูปแบบการจัดการบริการ

1. Abchuk V. A. Management: Textbook. - SPb .: สำนักพิมพ์ "ยุท", 2545.

2. Assel G. การตลาด: หลักการและกลยุทธ์: ตำราเรียน. สำหรับมหาวิทยาลัย 2nd ed. ม.: INFRA-M, 2542

3. Glukhov V. V. การจัดการ: ตำราเรียน. 5th ed., Rev. และเพิ่ม - SPb.: สำนักพิมพ์ "ลาน", 2545.

4. Doyle P. Management: กลยุทธ์และยุทธวิธี SPb: ปีเตอร์ 2542

5. Kotler F. การจัดการการตลาด SPb: ปีเตอร์คม 1998

6. Karlof B. กลยุทธ์ทางธุรกิจ: ต่อ. จากอังกฤษ. / วิทย์. เอ็ด และ ed. หลังจาก V.A.Pripisnova มอสโก: เศรษฐศาสตร์, 1991

7. Krasovsky Yu.D. การจัดการพฤติกรรมใน บริษัท : ผลกระทบและความขัดแย้ง (อ้างอิงจากวัสดุจาก บริษัท ในรัสเซีย 120 แห่ง): การปฏิบัติ เบี้ยเลี้ยง. ม.: INFRA-M, 1997

8. Markova V.D. การตลาดบริการ. มอสโก: การเงินและสถิติ 2539

9. Markova V.D. ธุรกิจขนาดเล็กด้านการผลิตและบริการ // ECO. 2539. ฉบับที่ 12.

10. การจัดการ: การศึกษา. คู่มือสำหรับมหาวิทยาลัย / กศน. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Podlesnykh - SPb .: สำนักพิมพ์ "Business Press", 2544.

11. การบริหารจัดการในภาคบริการ / กศน. V.F. Ukolov มอสโก: Luch, 1995

12. Mescon M. , Albert M. , Hedouri F. พื้นฐานการจัดการ M .: เดโล่, 2535

13. Porter M. การแข่งขันระหว่างประเทศ: ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของประเทศ: ต่อ. จากอังกฤษ. / เอ็ด. V.D. Shchetinin. ม.: Mezhdunar ความสัมพันธ์, 2536.

14. Rumyantseva ZP, Filinov N.B. , Shramchenko T.B. การจัดการทั่วไปขององค์กร: หลักการและกระบวนการ // โปรแกรม 17 โมดูลสำหรับผู้จัดการ โมดูล 3. M .: INFRA-M, 1999

15. เจ็ดบันทึกการจัดการ / เอ็ด. V. Krasnova และ A.Privalov เอ็ด. ที่สาม. - M .: ZAO "Journal Expert", 2546

16. Skriptunova E. , Svirkova E. ศึกษาคู่แข่งและลูกค้า มาตรฐานการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ // การจัดการวันนี้. 2546. ฉบับที่ 2.

17. Nikolenko N. การสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้า // การจัดการ บริษัท 2546. ฉบับที่ 7 (26).

18. เชลเดรกจอห์น ทฤษฎีการจัดการจากลัทธิเทย์เลอร์สู่ความเป็นญี่ปุ่น International Thomson Businnes Press, 2544

การวางแผนการบริการ

การวางแผน: สาระสำคัญจุดประสงค์และโครงสร้างพื้นฐาน คุณสมบัติและงานของการวางแผนในสถานประกอบการบริการ การพยากรณ์และวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ในองค์กรบริการ: หน้าที่และการจำแนกประเภท พันธกิจและปรัชญาของผู้ให้บริการ เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ยุทธวิธีการปฏิบัติการและการปฏิบัติการ โครงสร้างเป้าหมายขององค์กร หลักการของการตั้งเป้าหมายที่มีประสิทธิผล

ประเภทของการวางแผนบริการและการจำแนกประเภท การวางแผนเชิงกลยุทธ์และปัจจุบัน ปัจจัยที่มีผลต่อองค์ประกอบและโครงสร้างของแผนงานในองค์กร หลักการขั้นตอนและวิธีการวางแผนในอุตสาหกรรมบริการ

การวางแผนและการกำหนดเป้าหมายในองค์กรบริการ

เนื้อหาของการจัดการในภาคบริการเช่นเดียวกับในด้านอื่น ๆ ถูกเปิดเผยในหน้าที่ของมันซึ่งเกิดขึ้นจากการแบ่งและความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของแรงงานการจัดการ แนวทางกระบวนการในการจัดการถือว่าการจัดการไม่ใช่การกระทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นการกระทำที่สัมพันธ์กันอย่างต่อเนื่องซึ่งเรียกว่าฟังก์ชันการจัดการ ปัจจุบันเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปแล้วว่าหน้าที่พื้นฐานสี่ประการใช้กับทุกองค์กร ได้แก่ การวางแผนการจัดระเบียบการจูงใจและการควบคุม

การวางแผนซึ่งเป็นหน้าที่หลักอย่างหนึ่งของการจัดการช่วยให้มั่นใจได้ว่าการทำงานและการพัฒนาองค์กรในอนาคตจะมีประสิทธิผลและลดความไม่แน่นอน การตัดสินใจในกระบวนการวางแผนก่อให้เกิดระบบที่ซับซ้อนซึ่งมีอิทธิพลต่อกันและกันดังนั้นจึงจำเป็นต้องเชื่อมโยงกันเพื่อให้แน่ใจว่าการผสมผสานที่เหมาะสมที่สุดในแง่ของการใช้ศักยภาพขององค์กรอย่างเต็มที่และโอกาสที่เปิดอยู่ก่อนหน้านั้น

แยกแยะระหว่างการวางแผนในความหมายกว้างและแคบ ในความหมายกว้าง ๆ ภายใต้ การวางแผน เข้าใจกระบวนการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์การพัฒนากลยุทธ์การจัดสรรและการจัดสรรทรัพยากรใหม่ ในแง่แคบ - การวางแผนคือการจัดเตรียมเอกสารพิเศษ - แผนงานที่กำหนดขั้นตอนเฉพาะขององค์กรในการดำเนินการตามเป้าหมาย วางแผน เรียกว่าเอกสารอย่างเป็นทางการที่สะท้อนถึงเป้าหมายขั้นสุดท้ายและระดับกลางขององค์กรและหน่วยงานตลอดจนวิธีการและระยะเวลาของความสำเร็จ ในเงื่อนไขของความสัมพันธ์ทางการตลาดจะไม่มีการกำหนดแผนให้กับองค์กรจากด้านบน แต่ได้รับการพัฒนาโดยอิสระ แผนดังกล่าวกลายเป็นพื้นฐานสำหรับกิจกรรมขององค์กรที่มีความเป็นเจ้าของทุกรูปแบบและทุกขนาดเนื่องจากหากไม่มีก็เป็นไปไม่ได้ที่จะรับรองความสอดคล้องของการทำงานของแผนกติดตามผลกำหนดความต้องการทรัพยากรและกระตุ้นกิจกรรมด้านแรงงานของพนักงาน

การวางแผนในภาคบริการมีคุณลักษณะหลายประการที่ทำให้งานจัดทำแผนสำหรับกิจกรรมขององค์กรต่างๆมีความซับซ้อน คุณลักษณะเหล่านี้เกิดจากคุณสมบัติเฉพาะของบริการและกระบวนการจัดเตรียม หากในการผลิตวัสดุมีการเชื่อมต่อที่มั่นคงระหว่างปัจจัยทางเศรษฐกิจ (ตัวอย่างเช่นบรรทัดฐานเวลาสำหรับงานทั้งหมดที่ทำอัตราการบริโภควัตถุดิบและวัสดุ) ดังนั้นในการให้บริการการเชื่อมต่อดังกล่าวจะมีความยืดหยุ่นมากขึ้น ในขณะเดียวกันการใช้บรรทัดฐานและมาตรฐานเป็นเรื่องยากหรือเป็นไปไม่ได้และความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทางเศรษฐกิจหรือเทคโนโลยีส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยผู้บริโภคบริการความชอบรสนิยมและความสามารถของเขา สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ในภาคบริการจึงเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดได้อย่างถูกต้องแม่นยำและด้วยเหตุนี้จึงต้องวางแผนปริมาณการให้บริการทั้งหมดอย่างสมเหตุสมผล ตัวชี้วัดตามธรรมชาติเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้เนื่องจากความหลากหลายและความไม่สามารถเปรียบเทียบได้ของบริการส่วนบุคคลและตัวบ่งชี้ต้นทุนเกิดจากการขาดมูลค่าทางการเงินตามวัตถุประสงค์สำหรับบริการและงานที่ทำ (ในด้านการศึกษาการดูแลสุขภาพ ฯลฯ ) เนื่องจากกิจกรรมของสถานประกอบการบริการส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับปริมาณและ โครงสร้างของความต้องการบริการที่มีให้การวางแผนในองค์กรดังกล่าวตรงกันข้ามกับการผลิตมีลักษณะที่น่าจะเป็นไปได้มากกว่าและสามารถแก้ปัญหาต่างๆได้

สร้างความมั่นใจในการพัฒนาอย่างมีจุดมุ่งหมายขององค์กรและหน่วยโครงสร้างทั้งหมด

การรับรู้ล่วงหน้าถึงความท้าทายในอนาคตและโอกาสในการส่งมอบบริการ การพัฒนามาตรการเฉพาะเพื่อสนับสนุนแนวโน้มที่ดีหรือมีมาตรการเชิงลบ

การประสานงานของกิจกรรมของหน่วยโครงสร้างและพนักงานขององค์กรเพื่อให้บริการ

การสร้างพื้นฐานวัตถุประสงค์สำหรับการควบคุมที่มีประสิทธิผลซึ่งช่วยให้สามารถประเมินกิจกรรมขององค์กรโดยเปรียบเทียบค่าที่แท้จริงของพารามิเตอร์กับค่าที่วางแผนไว้

การกระตุ้นกิจกรรมด้านแรงงานของพนักงานโดยนำเสนอระดับของการบรรลุเป้าหมายที่วางแผนไว้สำหรับการให้บริการซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของสิ่งจูงใจ

การสนับสนุนข้อมูลสำหรับพนักงาน แผนต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับเป้าหมายระยะเวลาและเงื่อนไขในการทำงานเพื่อให้บริการแก่ผู้บริโภค

ภายในกรอบของฟังก์ชันการวางแผนฟังก์ชันย่อยจะแตกต่างกันไป ได้แก่ การคาดการณ์การตั้งเป้าหมาย ฯลฯ

การพยากรณ์ เรียกว่าการคาดคะเนทิศทางที่เป็นไปได้ทางวิทยาศาสตร์สำหรับการพัฒนาองค์กรในอนาคตโดยอาศัยข้อมูลเชิงปฏิบัติที่มีอยู่และสมมติฐานเกี่ยวกับพลวัตของการพัฒนาวัตถุหรือกระบวนการ การพยากรณ์ออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาต่อไปนี้:

การมองการณ์ไกลทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับอนาคตโดยอาศัยการระบุแนวโน้มและรูปแบบของการพัฒนา

การกำหนดพลวัตของปรากฏการณ์ทางเศรษฐกิจ

ร่างการคาดการณ์แสดงทิศทางที่เป็นไปได้สำหรับการพัฒนาองค์กรในอนาคต

การกำหนดในอนาคตของค่าพารามิเตอร์สุดท้ายของการพัฒนาองค์กรตลอดจนพฤติกรรมขององค์กรในสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

ความสำคัญของการคาดการณ์เพิ่มขึ้นเนื่องจากความเปราะบางของบริการความเป็นไปไม่ได้ที่จะจัดเก็บไว้ซึ่งสร้างปัญหาในการตอบสนองต่อความผันผวนของความต้องการ ในภาคบริการมักจะทำการพยากรณ์เพื่อคาดการณ์พลวัตของความต้องการบริการเฉพาะ ตัวอย่างเช่นการเพิ่มขึ้นของการว่างงานในภูมิภาคอาจใช้เป็นพื้นฐานสำหรับข้อสันนิษฐานของความต้องการบริการจัดหางานที่เพิ่มขึ้นและราคารถยนต์ใหม่ที่ลดลงซึ่งเป็นความต้องการบริการซ่อมรถยนต์ที่ลดลง หากการคาดการณ์ดำเนินการในเชิงคุณภาพการคาดการณ์ผลลัพธ์สามารถใช้เป็นพื้นฐานเบื้องต้นสำหรับการวางแผนได้ ดังนั้นงานด้านการดูแลสุขภาพที่มั่นคงจึงได้รับการอำนวยความสะดวกโดยแผนงานที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของการคาดการณ์ภาวะเจริญพันธุ์และการตายสภาพทางระบาดวิทยาและสิ่งแวดล้อมการคาดการณ์การรับและการใช้จ่ายเงินในอุตสาหกรรมนี้

พื้นฐานของแผนขององค์กรใด ๆ คือเป้าหมาย ภายใต้ จุดมุ่งหมาย องค์กรต่างๆเข้าใจถึงสภาวะสุดท้ายหรือผลลัพธ์ที่นำไปสู่กิจกรรมของตน ในระบบการจัดการขององค์กรบริการเป้าหมายทำหน้าที่สำคัญหลายประการ

1. เป้าหมายสะท้อนถึงปรัชญาขององค์กรแนวคิดของกิจกรรมและการพัฒนาสถานที่และความสำคัญขององค์กรนี้ในตลาดบริการ

2. วัตถุประสงค์ลดความไม่แน่นอนในกิจกรรมการให้บริการในปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้กลายเป็นแนวทางสำหรับองค์กรโดยรวมและสำหรับแต่ละบุคคลช่วยในการมุ่งเน้นไปที่การดำเนินการที่สำคัญที่สุดซึ่งจะช่วยเพิ่มปริมาณและคุณภาพของบริการที่มีให้และลดต้นทุนที่ไม่จำเป็นสำหรับพวกเขา

3. วัตถุประสงค์เป็นพื้นฐานของเกณฑ์ในการระบุปัญหาการตัดสินใจการติดตามและประเมินผลการให้บริการ

เป้าหมายของกิจกรรมที่กำหนดไว้ที่สถานประกอบการในภาคบริการสามารถจำแนกได้ตามเกณฑ์หลายประการ (รูปที่ 2.1)

รูป: 2.1. การจำแนกเป้าหมายในองค์กรบริการ

นอกเหนือจากสัญญาณบ่งชี้ของการจำแนกประเภทแล้วเป้าหมายยังอาจแตกต่างกันในระดับความครอบคลุมในความตรงเวลาของการตั้งค่าในอันดับในระดับความสามารถในการบรรลุได้

ระบบเป้าหมายขององค์กรใด ๆ ขึ้นอยู่กับ ภารกิจซึ่งเป็นเป้าหมายพื้นฐานที่ไม่เหมือนใครซึ่งทำให้องค์กรนี้แตกต่างจากองค์กรอื่นประเภทเดียวกันและกำหนดขอบเขตของกิจกรรม กฎหมายของระบบเศรษฐกิจแบบตลาดกำหนดให้แต่ละองค์กรกำหนดและเปิดเผยเป้าหมายหลักซึ่งให้แนวคิดเกี่ยวกับความจำเป็นและประโยชน์ต่อสังคมโดยรวมสภาพแวดล้อมขององค์กรและพนักงาน ทฤษฎีและแนวปฏิบัติของการจัดการยังไม่มีการพัฒนากฎเกณฑ์สากลสำหรับการกำหนดพันธกิจ ดังนั้นจึงมีแนวทางที่แตกต่างกันมากมายในเนื้อหาของเป้าหมายดังกล่าว อย่างไรก็ตามในขั้นตอนการตลาดของการพัฒนาการจัดการในปัจจุบันโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ให้บริการข้อกำหนดที่สำคัญที่สุดคือการมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ความคาดหวังและคุณค่าของลูกค้า พันธกิจขององค์กรภาคบริการอาจมีข้อมูลต่อไปนี้:

บริการที่สำคัญที่สุดที่มีให้

ผู้บริโภคที่ต้องการบริการ

ขอบเขตของกิจกรรมทางภูมิศาสตร์

แนวคิดคุณภาพการบริการ

แนวคิดการกำหนดราคา

เทคโนโลยีหลักที่ใช้ในการให้บริการระดับความเป็นเอกลักษณ์และความก้าวหน้า

ภาพลักษณ์ของ บริษัท ชื่อเสียงสาธารณะที่ต้องการ ฯลฯ

ตามกฎแล้วภารกิจไม่รวมส่วนประกอบเหล่านี้ทั้งหมด แต่มีความสำคัญที่สุด ตัวอย่างเช่นภารกิจของเครือข่ายร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดคือการจัดหาอาหารคุณภาพสูงให้กับผู้อยู่อาศัยและผู้มาเยือนในภูมิภาคในราคาที่เหมาะสมพร้อมบริการที่รวดเร็ว ภารกิจขององค์กรอาจรวมถึง ปรัชญาสะท้อนให้เห็นถึงความเชื่อของการดำรงอยู่หลักการสูงสุดของกิจกรรม ปรัชญารวมถึงค่านิยมหลักทางเศรษฐกิจสังคมสิ่งแวดล้อมจริยธรรมของการจัดการองค์กรแนวคิดเกี่ยวกับความหมายของกิจกรรมของ บริษัท และบทบาทของบริการเฉพาะในการพัฒนาสังคม ตัวอย่างเช่น บริษัท Mary Kay Cosmetics ซึ่งเป็น บริษัท ที่มีชื่อเสียงกล่าวว่า "ปรัชญาของ บริษัท ตั้งอยู่บนกฎทองนั่นคือจิตวิญญาณของการมีส่วนร่วมและความสนใจที่ผู้คนอารมณ์ดีให้เวลาความรู้และประสบการณ์ของพวกเขา" หัวหน้าของแมคโดนัลด์เมื่อหลายปีก่อนได้ประกาศสโลแกนที่กลายเป็นปรัชญาขององค์กรนี้ว่า "คุณภาพบริการความสะอาดและคุณค่า" ธนาคารในประเทศแห่งหนึ่งกำหนดพันธกิจโดยคำนึงถึงปรัชญาขององค์กร: "เพื่อส่งเสริมการจัดตั้งธุรกิจในรัสเซียโดยการให้บริการธนาคารที่หลากหลายการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นลูกค้าและพนักงาน"

เชิงกลยุทธ์เป้าหมายขององค์กรกำหนดโดยผู้จัดการอาวุโสและมุ่งเน้นไปที่ประเด็นปัญหาทั่วไปที่สำคัญ พวกเขามุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหาขนาดใหญ่ที่มีแนวโน้มในการให้บริการที่เปลี่ยนแปลงกิจกรรมหรือภาพลักษณ์ขององค์กรในเชิงคุณภาพ ดังนั้นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของ บริษัท ท่องเที่ยวอาจเป็นการเปลี่ยนแปลงภายในระยะเวลาหนึ่งจากการท่องเที่ยวระหว่างประเทศไปสู่ในประเทศ ยุทธวิธี เป้าหมายถูกกำหนดโดยผู้จัดการระดับกลางเป็นหลักและมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมหลักที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตัวอย่างของเป้าหมายทางยุทธวิธีที่อยู่ในกรอบของยุทธศาสตร์นี้อาจเป็นการซื้อกิจการและจัดหาอุปกรณ์ใหม่ของฐานการท่องเที่ยวในท้องถิ่นสองแห่งในระหว่างปี ปฏิบัติการ เป้าหมายถูกกำหนดโดยผู้จัดการระดับกลางและระดับล่างซึ่งเกี่ยวข้องกับการทำงานของแต่ละแผนกขององค์กรและมุ่งเป้าไปที่การกระทำและงานที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางยุทธวิธี ตัวอย่างเช่นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางยุทธวิธีที่กำหนดสามารถกำหนดเป้าหมายการดำเนินงาน: เพื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบฐานการท่องเที่ยวในท้องถิ่นที่เสนอให้ดำเนินการภายในสองเดือน บางครั้งมีการเรียกเป้าหมายการดำเนินงานที่กำหนดไว้สำหรับนักแสดงเฉพาะ ปฏิบัติการ .

อันเป็นผลมาจากการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเป้าหมายและการอยู่ใต้บังคับบัญชาตามลำดับชั้นจึงเกิด "ต้นไม้แห่งเป้าหมาย" ขององค์กรขึ้นซึ่ง "สาขา" ขนาดใหญ่ (เป้าหมายหลักขององค์กร) แยกออกจาก "ลำต้น" ที่สอดคล้องกับพันธกิจ จาก "สาขา" เหล่านี้มีสาขาเล็กกว่าที่สอดคล้องกับเป้าหมายของพวกเขา ดังนั้นจึงเกิด "มงกุฎ" ซึ่งสามารถ "แตกแขนง" ได้หลายครั้ง "ต้นไม้" ที่สร้างขึ้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงการอยู่ใต้อำนาจร่วมกันของเป้าหมายซึ่งแสดงให้เห็นว่าเป้าหมายเสริมใดที่ต้องดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง (รูปที่ & 2 2)

ตามระยะเวลาที่กำหนดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายแบ่งออกเป็น ระยะยาว , กลางภาคเรียน และ ช่วงเวลาสั้น ๆ . เป้าหมายระยะกลางและระยะสั้นโดยเฉพาะมีลักษณะที่ยิ่งใหญ่กว่าการสรุปผลในระยะยาวที่ให้ไว้ ระยะเวลาในการดำเนินการตามเป้าหมายของแต่ละประเภทขึ้นอยู่กับระดับของพวกเขา เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ส่วนใหญ่เป็นระยะยาวยุทธวิธี - ระยะกลางปฏิบัติการ - ระยะสั้น

เทคโนโลยี เป้าหมายเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงเทคโนโลยีที่องค์กรใช้นั่นคือวิธีการให้บริการ ดังนั้นหนึ่งในเป้าหมายทางเทคโนโลยีคือการเพิ่มระดับการใช้คอมพิวเตอร์ในการบริการลูกค้า การผลิต เป้าหมายจัดเตรียมไว้สำหรับการให้บริการจำนวนหนึ่งปรับปรุงคุณภาพเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรม การตลาด เป้าหมายเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ตลาดการขายการดึงดูดลูกค้าใหม่ ฯลฯ . เศรษฐกิจ เป้าหมายมุ่งเน้นไปที่การบรรลุความมั่นคงทางการเงินของ บริษัท เพิ่มผลกำไรและความสามารถในการทำกำไร สังคม เป้าหมายเกี่ยวข้องกับการสร้างสภาพการทำงานและการพักผ่อนที่ดีสำหรับพนักงานการเพิ่มระดับการศึกษาและวุฒิการศึกษา ฯลฯ ธุรการ เป้าหมายมุ่งเน้นไปที่การบรรลุความสามารถในการจัดการระดับสูงขององค์กรวินัยในหมู่พนักงานและความสม่ำเสมอในการทำงาน เป้าหมายอื่น ๆ ในแง่ของเนื้อหาอาจรวมถึงหลักเกณฑ์ทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิคเป็นต้น

รูป: 2.2. ต้นไม้เป้าหมาย

การกำหนดเป้าหมายมาก่อนการพัฒนาแผนซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ คุณภาพของแผนและผลลัพธ์ของการนำไปปฏิบัติขึ้นอยู่กับการกำหนดเป้าหมายที่ถูกต้อง การดำเนินการตามหน้าที่ของเป้าหมายให้ประสบความสำเร็จเป็นไปได้หากปฏิบัติตามหลักการหลายประการ

ความเป็นจริงของเป้าหมาย

การกำหนดเป้าหมายที่ถูกต้อง เป้าหมายควรสั้นเฉพาะเจาะจงและมีขอบเขตเวลา เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้คำสั่งเป้าหมายควรมีพารามิเตอร์เชิงปริมาณ

ความยืดหยุ่นของเป้าหมาย หากจำเป็นเป้าหมายควรปรับเปลี่ยนได้

ความเข้ากันได้ของเป้าหมาย เป้าหมายขององค์กรไม่ควรขัดแย้งกัน แต่ในทางกลับกันสนับสนุนซึ่งกันและกันและสร้างความมั่นใจในการจัดหาและพัฒนาบริการ ควรมีความสอดคล้องกันทั้งในแนวตั้งนั่นคือระหว่างเป้าหมายในระดับต่างๆและแนวนอนนั่นคือระหว่างเป้าหมายของพื้นที่ต่างๆขององค์กร

ความสามารถในการตรวจสอบและรางวัลสำหรับการบรรลุเป้าหมาย ข้อกำหนดนี้เกี่ยวข้องกับความจำเป็นในการประเมินระดับความสำเร็จของวัตถุประสงค์ในการให้บริการและเพื่อกระตุ้นกิจกรรมที่สอดคล้องกันของพนักงาน

ประเภทหลักการและขั้นตอนของการวางแผน

ในสถานประกอบการในภาคบริการสามารถดำเนินการวางแผนประเภทต่างๆได้ซึ่งแตกต่างกันไปในวัตถุประสงค์ระดับหัวเรื่อง ฯลฯ (รูปที่ 2.3)

รูป: 2. 3. การจำแนกประเภทของการวางแผนในสถานประกอบการบริการ

การวางแผนเชิงกลยุทธ์ คือการกำหนดพันธกิจขององค์กรสร้างระบบเป้าหมายและกลยุทธ์สำหรับกิจกรรมในตลาดบริการ

การวางแผนปัจจุบัน อาจรวมถึงยุทธวิธีและการปฏิบัติการ งานหลักของการวางแผนทางยุทธวิธีคือการเลือกวิธีการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทั่วไปที่ตั้งใจไว้ของ บริษัท ในขณะเดียวกันก็มีการกำหนดนโยบายบุคลากรวิธีการให้บริการขั้นพื้นฐานนโยบายทางการเงินทั่วไปและกลยุทธ์ทางการตลาดทั่วไป การวางแผนปฏิบัติการมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาโปรแกรมการดำเนินการเฉพาะเพื่อแก้ปัญหาขององค์กรโดยมีรายละเอียดตามปีไตรมาสเดือนและวัน ในระหว่างการพัฒนาแผนการดำเนินงานจะมีการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการใช้งานระบบปฏิบัติการขององค์กรโดยขึ้นอยู่กับความต้องการบริการที่เปลี่ยนแปลงไปวิธีการจัดหากระบวนการในการให้บริการด้วยทรัพยากรที่มีต้นทุนน้อยที่สุดในการดึงดูดพนักงานเป็นต้น

การวางแผนเชิงกลยุทธ์และปัจจุบันแตกต่างกันในหลาย ๆ ด้าน (ตารางที่ 2.1)

ตารางที่ 2.1

การเปรียบเทียบการวางแผนเชิงกลยุทธ์และปัจจุบัน

สัญญาณ	การวางแผนเชิงกลยุทธ์	การวางแผนปัจจุบัน
ระดับบริหาร	ส่วนใหญ่เป็นระดับสูงสุด	ทุกระดับ
การวางแนวพื้นฐาน	เกี่ยวกับปัญหา	ชั่วระยะเวลาหนึ่ง
ปัญหา	คุณภาพที่มีโครงสร้างอ่อนแอ	เชิงปริมาณที่มีโครงสร้างดี
สัญญาณ	การวางแผนเชิงกลยุทธ์	การวางแผนปัจจุบัน
ความไม่แน่นอน	สูง	ต่ำ
สาระสำคัญของการวางแผน	มุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมการปรับตัวเชิงกลยุทธ์ให้เข้ากับสภาพแวดล้อมภายนอก	การวางแนวบูรณาการการประสานงานของสภาพแวดล้อมภายใน
เกณฑ์เป้าหมาย	สร้างศักยภาพสู่ความสำเร็จ	ตระหนักถึงศักยภาพในการประสบความสำเร็จ
ขอบฟ้าการวางแผน	มุ่งเน้นไปที่การวางแผนระยะยาวบางส่วนในระยะกลางและระยะสั้น	เน้นการวางแผนระยะสั้นและระยะกลาง
หน่วยการวางแผน	หน่วยธุรกิจเชิงกลยุทธ์	พื้นที่การทำงานแผนกและพนักงานทั้งหมด
รายละเอียด	การศึกษาเพิ่มเติม	การศึกษาโดยละเอียด
ข้อมูลพื้นฐาน	นโยบายองค์กรสภาพแวดล้อมภายนอก	กลยุทธ์องค์กรสภาพแวดล้อมภายใน

การวางแผนระยะยาว มุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่ขยายออกไป (จาก 1 ปีสำหรับแผนปัจจุบันเป็น 10 ปีหรือมากกว่าสำหรับแผนกลยุทธ์) ขอบฟ้าเวลาสำหรับ กลางภาคเรียน การวางแผนมีตั้งแต่หลายเดือนสำหรับแผนปัจจุบันไปจนถึง 3-5 ปีสำหรับแผนเชิงกลยุทธ์ ช่วงเวลาสั้น ๆ การวางแผนได้รับการออกแบบเป็นระยะเวลาตั้งแต่หลายวันถึงหนึ่งปีตามลำดับ

การวางแผนเฉพาะเรื่องของระบบการตั้งชื่อ ในภาคบริการคือการจัดทำแผนสำหรับการพัฒนาของ บริษัท การกำหนดมาตรการในการปรับปรุงช่วงและเนื้อหาของบริการที่ให้เพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริการปรับปรุงเทคโนโลยีและการจัดระเบียบของกระบวนการที่ใช้ในการจัดหา ความซับซ้อนหลักของงานเกี่ยวกับการวางแผนประเภทนี้ควรดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ในขณะเดียวกันขอแนะนำให้ใช้รูปแบบแพ็กเกจบริการที่ประกอบด้วย:

* บริการพื้นฐาน

* บริการสนับสนุนเพื่อส่งเสริมหลัก;

* บริการสนับสนุนที่ทำให้บริการหลักน่าสนใจมีคุณค่าและแตกต่างจากบริการของคู่แข่ง

การวางแผนทรัพยากร รวมถึงการคำนวณวัสดุแรงงานและทรัพยากรทางการเงินที่จำเป็นสำหรับการใช้บริการเฉพาะ การคำนวณประเภทนี้ ได้แก่ การวางแผนการเงินการวางแผนงบประมาณการจัดทำแผนธุรกิจเป็นต้น องค์ประกอบที่สำคัญของการวางแผนคือการพัฒนานโยบายการกำหนดราคา กระบวนการกำหนดราคาที่ถูกขัดขวางโดยความไม่ลงรอยกันของบริการต้องคำนึงถึงปัจจัยต่อไปนี้:

พื้นฐานของบริการ

ระดับของการให้บริการเป็นรายบุคคล

กระบวนการประเมินคุณภาพการบริการของลูกค้า

การตั้งเวลา เกี่ยวข้องกับการกำหนดขอบเขตของงานภาระงานของแผนกและนักแสดงการสร้างตารางการทำงานสำหรับนักแสดงแต่ละแผนกแผนกบริการเฉพาะตารางการโหลดอุปกรณ์การกระจายงานตามช่วงเวลา การวางแผนประเภทนี้ในภาคบริการเกี่ยวข้องกับความยากลำบากมากกว่าในด้านการผลิตวัสดุ บริการซึ่งแตกต่างจากสินค้าคือการจัดหาให้กับผู้บริโภคแบบเรียลไทม์และมักต้องการการแสดงตนและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ระยะเวลาของบริการมักไม่ทราบล่วงหน้าเนื่องจากไม่เพียงขึ้นอยู่กับปัจจัยขององค์กรเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับลักษณะและความต้องการของผู้บริโภคโดยเฉพาะด้วย ดังนั้นตารางเวลาสำหรับบริการต่างๆ (ทางการแพทย์เครื่องสำอางร้านอาหาร ฯลฯ ) ตามกฎแล้วจะขึ้นอยู่กับปริมาณงานโดยเฉลี่ยของพนักงานสถานที่อุปกรณ์และแนะนำการปรับเปลี่ยนที่เป็นไปได้เมื่อได้รับคำสั่งซื้อแต่ละรายการ ในช่วงที่มีความต้องการลดลงการตั้งเวลาอาจรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเวลาทำการบริการฟรีหรือลดราคาเป็นต้น ในช่วงที่มีความต้องการสูงสุดแผนอาจรวมถึงมาตรการในการปรับปรุงคิว (การลงทะเบียนล่วงหน้าเพิ่มความสะดวกสบายในการรอการบริการลูกค้า) การจัดตารางเวลาสำหรับบริการที่มีความต้องการค่อนข้างคงที่และคาดการณ์ได้ (ระบบขนส่งสาธารณะในเมืองโทรศัพท์บริการภายใน บริษัท ) หรือไม่จำเป็นต้องมีตัวตน ลูกค้า (ซ่อมแซมทำความสะอาดล้าง)

สถานประกอบการบริการสามารถดำเนินการและ ด้านการทำงาน การวางแผน. ตามการแบ่งงานที่นำมาใช้ในองค์กรแผนงานที่แตกต่างกันจะถูกจัดทำขึ้นสำหรับพื้นที่การทำงานที่แยกจากกัน: การดำเนินงาน (กิจกรรมหลักสำหรับการให้บริการ) บุคลากรการเงินการจัดหา ฯลฯ

ระดับการวางแผนสะท้อนถึงระดับของรายละเอียดในแผน ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรโครงสร้างองค์กรตลอดจนแนวคิดการวางแผนที่เลือกวัตถุที่เป็นอิสระอาจเป็นพนักงานแต่ละคนกลุ่มของพวกเขาบริการบางประเภทหรือคำสั่งเฉพาะองค์กรโดยรวมและหน่วยงานต่างๆ

การกำหนดเวลาสำหรับกิจกรรมซ้ำ ๆ ดำเนินการในสถานการณ์มาตรฐาน ในภาคบริการการวางแผนดังกล่าวเกิดขึ้นเมื่อมีการพัฒนาตารางการจราจรหรือนัดหมายแพทย์ แต่แม้ในกรณีเช่นนี้ขอแนะนำให้ทิ้ง“ หน้าต่าง” ไว้ในแผนสำหรับสถานการณ์ที่ไม่เกิดขึ้นซ้ำและไม่คาดฝัน การวางแผนสำหรับกิจกรรมที่ไม่ซ้ำซาก ดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาใหม่ที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่นการวางแผนแบบนี้จะทำใน บริษัท นำเที่ยวเพื่อจัดเส้นทางพิเศษเฉพาะบุคคล

ปัจจัยหลายประการที่มีผลต่อองค์ประกอบและโครงสร้างของแผนงานขององค์กรที่ให้บริการ ได้แก่
- ทิศทางของกิจกรรมและองค์ประกอบของการให้บริการ
- โครงสร้างองค์กรขององค์กร
- องค์ประกอบและลักษณะของกระบวนการที่ใช้ในการให้บริการ
- ขนาดขององค์กรและขนาดของกิจกรรม ฯลฯ

การคำนึงถึงหลักการทางวิทยาศาสตร์ของการวางแผนก่อให้เกิดคุณภาพสูงของแผนที่กำลังพัฒนา บางส่วนมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรบริการ

หลักการ ความถูกต้องทางวิทยาศาสตร์ เกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยการใช้วิธีการวางแผนที่เหมาะสมการทดลองตลอดจนขั้นตอนและวิธีการให้บริการที่ก้าวหน้า หลักการ ความซับซ้อน หมายถึงการเชื่อมโยงอย่างเป็นระบบของแผนทั้งหมดที่พัฒนาขึ้นในองค์กร หลักการ ความต่อเนื่อง ถือว่าการวางแผนไม่ใช่การกระทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่องซึ่งเป็นผลมาจากการต่ออายุแผนเป็นระยะการคำนวณระยะยาวสำหรับการให้บริการจะรวมกับแผนระยะสั้น หลักการ การประสานงาน เกี่ยวข้องกับการประสานแผน "แนวนอน" ระหว่างหน่วยงานขององค์กรหรือบริการประเภทต่างๆที่มีให้และหลักการ บูรณาการ - "แนวตั้ง" ระหว่างระดับ หลักการ การทำกำไร ต้องการให้ผลของการใช้แผนการจัดส่งบริการมากกว่าต้นทุนในการจัดเตรียม หลักการ ความยืดหยุ่น ถือว่าความสามารถของแผนในการตอบสนองแบบไดนามิกต่อการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยภายในและภายนอกตลอดจนการรักษาเงินสำรองที่จำเป็น หลักการ การมีส่วนร่วม ต้องการการมีส่วนร่วมสูงสุดของพนักงานในองค์กรในการทำงานตามแผนเนื่องจากแนวทางนี้ทำให้เกิดกิจกรรมและผลผลิตมากขึ้นในการนำไปปฏิบัติ

ขั้นตอนการวางแผน เป็นกระบวนการที่สำคัญที่สุดกระบวนการหนึ่งใน บริษัท ที่ให้บริการ โดยไม่คำนึงถึงประเภทของแผนมีสามขั้นตอนหลักในกระบวนการวางแผน

I. เวที การตั้งค่างาน รวมถึงการระบุและวิเคราะห์ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการในขณะที่กำหนดข้อกำหนดเบื้องต้นเบื้องต้นและค่าเป้าหมายของพารามิเตอร์ที่วางแผนไว้

II. เวที การพัฒนา วางแผน เกี่ยวข้องกับการสร้างแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้การประเมินทางเลือกที่ระบุโดยอาศัยการวิเคราะห์และการเปรียบเทียบผลที่คาดการณ์ไว้กับพารามิเตอร์เป้าหมายตลอดจนการเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด

สาม. เวที การดำเนินการตามแผน ประกอบด้วยการสื่อสารการตัดสินใจในการวางแผนกับนักแสดงในรูปแบบของงานการวางแผนบรรทัดฐานมาตรฐานตัวชี้วัดที่เฉพาะเจาะจง

กระบวนการวางแผนทั้งหมดมีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดและเป็นวงจรการวางแผนเฉพาะ

วิธีการวางแผนบริการ

ภารกิจหลักในการวางแผนในองค์กรบริการคือการค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการ ปัจจุบันมีหลายวิธีในการจัดทำแผนหรือ วิธีการวางแผน สำหรับองค์กรดังกล่าว: ด้านกฎระเบียบประสบการณ์งบดุลเครือข่ายและอื่น ๆ

AG THEORIES TECHNOLOGY SERVICE SPHERE

UDC 336.64 BBK 65.05

รูปแบบของบริการและแนวโน้มที่ทันสมัยของการพัฒนา

G.V. Gioev, L.A. Podolyanets

มหาวิทยาลัยแห่งรัฐเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก

การบริการและเศรษฐศาสตร์ (SPbGUSE 191015, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, เซนต์คาวาเลอร์การ์ดสกายา, 7, ตัวอักษร A

การศึกษาได้รับการสนับสนุนจากกระทรวงศึกษาธิการและวิทยาศาสตร์แห่งสหพันธรัฐรัสเซียข้อตกลง 14.B37.21.1995

หนึ่งในคุณสมบัติของเศรษฐกิจรัสเซียสมัยใหม่ซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มของโลกคือการพัฒนาภาคบริการอย่างเข้มข้นซึ่งมีอิทธิพลต่อสภาพความเป็นอยู่ของประชากรมากขึ้น อิทธิพลนี้ปรากฏในพื้นที่ที่หลากหลายที่สุดของชีวิตมนุษย์และสังคมตั้งแต่เศรษฐกิจไปจนถึงสังคมและส่งผลกระทบต่อองค์ประกอบทั้งหมดที่ก่อให้เกิดคุณภาพชีวิต

การยืนยันวิทยานิพนธ์นี้

การวิเคราะห์การพัฒนาเศรษฐกิจของรัสเซียซึ่งโดดเด่นด้วยความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของภาคบริการให้บริการ ตามบริการสถิติรัฐของสหพันธรัฐรัสเซียส่วนแบ่งของบริการทั้งหมดในการสร้างโครงสร้างของ GDP ในช่วงปี 1990 ถึง 2011 เพิ่มขึ้นจาก 20% เป็น 59.0% ในช่วงเวลาเดียวกันในแง่การเงินการเติบโตของการให้บริการแบบชำระเงินแก่ประชากรมีจำนวนตั้งแต่ 0.44 ถึง 5424.8 พันล้านรูเบิล ตามลำดับ (ตารางที่ 1)

ตารางที่ 1. ปริมาณบริการแบบชำระเงินให้กับประชากรของสหพันธรัฐรัสเซีย

หน่วย rev. 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

พันล้านรูเบิล (ตามราคาจริง) 0.44 113.0 602.7 2271.7 2798.9 3424.7 4079.6 4504.4 4851.0 5424.8

คิดเป็นร้อยละของปีก่อน (ในราคาที่เทียบเคียงกัน) 110.2 82.3 104.7 106.3 107.6 107.7 104.3 97.5 101.5 103.0

การวิเคราะห์เชิงโครงสร้างของแนวโน้มที่มีอยู่ในภาคบริการแสดงให้เห็นถึงความแตกต่างที่สำคัญ - ความแข็งแกร่งของปัจจัยแห่งการเปลี่ยนแปลง: ประมาณ 50% ของทั้งหมด

เกี่ยวกับความพึงพอใจในบริการที่เรียกว่า "ลักษณะบังคับ" ไม่ใช่ "ยืดหยุ่น" ต่อรายได้ของประชากร ตามกฎแล้วสิ่งเหล่านี้รวมถึงที่อยู่อาศัยและบริการชุมชนและครัวเรือนทั้งหมดจาก -

ประเภทบริการขนส่งผู้โดยสารเฉพาะ (แท็บ 2)

ตารางที่ 2. โครงสร้างของบริการชำระเงินให้กับประชากรของสหพันธรัฐรัสเซีย (คิดเป็น% ของทั้งหมด)

ตัวชี้วัดการวิเคราะห์ 2545 2548 2550 2551 2552 2553 2554

% ของ RUB ล้านทั้งหมด

บริการทั้งหมดที่แสดง 100100100100100100100 4851018

ได้แก่

ครัวเรือน 11.7 10.1 9.9 9.7 9.9 9.9 9.7 470990

ขนส่ง 24.2 21.5 21.2 20.9 21.6 20.3 20 969778

การสื่อสาร 14.8 18.5 18.6 19.9 19.7 19.5 19.2 929786

ที่อยู่อาศัย 4.3 5.3 5.6 5.4 5.2 5.5 5.5 265357

สาธารณูปโภค 16.1 18.3 18 17.6 17.6 19.3 21.2 1027002

โรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกในที่พักที่คล้ายกัน 3 2.6 2.7 2.7 2.6 2.4 2.3 111717

วัฒนธรรม 2 2.3 2.2 1.7 1.6 1.7 1.7 84,744

นักท่องเที่ยว 1.4 1.5 1.6 1.6 1.8 1.7 1.7 82246

วัฒนธรรมทางกายภาพและการกีฬา 0.4 0.7 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 27857

ทางการแพทย์ 4.9 4.8 4.9 4.7 4.8 4.9 5 244440

รีสอร์ทเพื่อสุขภาพ 2.1 1.6 1.5 1.4 1.4 1.4 1.2 60523

สัตวแพทย์ 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 8780

ถูกกฎหมาย 3.9 2.3 2.5 2.6 2.5 1.9 1.8 88393

ระบบการศึกษา 6.7 6.7 6.9 7.1 7 6.9 6.7 326 619

บริการอื่น ๆ 4.2 3.6 3.6 3.9 3.5 3.8 3.2 152765

ด้วยเหตุนี้ภาคบริการจึงมีปริมาณสำรองที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญสำหรับบริการในลักษณะที่ "ไม่บังคับ" และด้วยเหตุนี้จึงมีความสามารถและมีส่วนสำคัญอย่างมากในการเพิ่มขึ้นของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศด้วยต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำและระยะเวลาคืนทุนที่สั้นลงรวมทั้งมีส่วนช่วยในการพัฒนาภายในประเทศ

ตลาดเป็นพื้นฐานสำหรับการเติบโตทางเศรษฐกิจที่มั่นคง

คำจำกัดความของบริการเป็นหมวดหมู่ทางเศรษฐกิจมีหลายคำจำกัดความ พิจารณาแนวทางอย่างใดอย่างหนึ่งรวมถึงการระบุลักษณะเช่นคำจำกัดความทั่วไปพื้นฐานทางวัตถุรูปแบบทางสังคมเอกภาพของรูปแบบและเนื้อหา (ตารางที่ 3)

ตารางที่ 3. ลักษณะของบริการตามประเภทเศรษฐกิจ

คำจำกัดความทั่วไปของบริการพื้นฐานที่สำคัญของการบริการรูปแบบสาธารณะความสามัคคีของรูปแบบและเนื้อหา

การบริการเป็นแนวคิดที่มุ่งเน้นไปที่ความสามารถและความเต็มใจที่จะดำเนินกิจกรรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับความต้องการเฉพาะของลูกค้าผลลัพธ์ของการบริการคือการเปลี่ยนแปลงทรัพย์สินพลังงานข้อมูลหรือคุณสมบัติอื่น ๆ ของวัตถุดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการที่กำหนดไว้ในเชิงคุณภาพของลูกค้ากล่าวคือ การสั่งซื้อบริการคือการเปลี่ยนแปลงในสถานะของบุคคลหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นของหน่วยเศรษฐกิจใด ๆ ที่เกิดขึ้นอันเป็นผลมาจากกิจกรรมของหน่วยเศรษฐกิจอื่นโดยได้รับความยินยอมล่วงหน้าจากบริการแรกคือกิจกรรมใด ๆ ที่ดำเนินการโดยข้อตกลงร่วมกันของฝ่ายต่างๆที่ไม่นำไปสู่การเกิดขึ้นของสิทธิในการเป็นเจ้าของในวัตถุ

ดังนั้นลักษณะข้างต้นของบริการในฐานะหมวดเศรษฐกิจทำให้สามารถชี้แจงคำจำกัดความของคำว่า "บริการ" ซึ่งควรเข้าใจว่าเป็นรูปแบบหนึ่งของความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจระหว่างคู่สัญญาโดยมุ่งตอบสนองความต้องการร่วมกันที่สรุปไว้ใน

ผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ของปฏิสัมพันธ์ในฐานะผลิตภัณฑ์ทางเศรษฐกิจของตลาดบริการ

การวิเคราะห์ตลาดสำหรับบริการประเภทต่างๆหน้าที่งานและคุณลักษณะที่โดดเด่นช่วยให้เราสามารถแบ่งคุณสมบัติของบริการออกเป็นทั่วไปและเฉพาะเจาะจง (รูปที่ 1)

คุณสมบัติเฉพาะของบริการเป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างบริการสาธารณูปโภคเพิ่มเติมโดยองค์กรและวิธีการปรับปรุงบริการให้กับประชากร

ประสบการณ์ในโลกและในประเทศในการจัดการการพัฒนาสังคมแสดงให้เห็นอย่างน่าเชื่อว่าภาคบริการที่มุ่งเน้นสังคมเป็นแกนกลางของอารยธรรมสมัยใหม่

lization ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทรงพลังที่สุดในการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ

ตามเนื้อผ้าหัวรถจักรของเศรษฐกิจได้รับการยอมรับว่าเป็นอุตสาหกรรมหนักและเบาเช่นเดียวกับศูนย์อุตสาหกรรมทางทหารซึ่งมีภาระหลักในการสร้างนวัตกรรมและเป็นผู้จ่ายภาษีชั้นนำ อย่างไรก็ตามหากไม่มีกิจกรรมการบริการที่เจาะเข้าไปในหลายภาคส่วนของเศรษฐกิจและควบคู่กันไป

ลดลงในฐานะทรงกลมอิสระไม่สามารถตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของประชากรได้

นอกจากนี้ภาคบริการยังมีส่วนช่วยในการดำเนินการตามหน้าที่ทางสังคมที่สำคัญของรัฐเช่นการสร้างหลักประกันการจ้างงานของประชากรการเพิ่มระดับการจ้างงานของส่วนสำคัญของประชากรและการให้บริการที่ไม่จำเป็นต้องมีการออกใบอนุญาตก่อนกิจกรรมหรือการมีการศึกษาระดับอุดมศึกษาเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับพนักงาน

ปัจจุบันแนวโน้มหลักในการพัฒนาภาคบริการควรพิจารณาดังนี้

เกี่ยวข้องกับกระบวนการที่เข้มข้นและความเชี่ยวชาญในการผลิตบริการ

มีเงื่อนไขโดยความจำเป็นในการปรับปรุงปัจจัยด้านองค์กรและโครงสร้างของการทำงานขององค์กรในภาคบริการ

กำหนดโดยความจำเป็นในการใช้ประสบการณ์ขั้นสูงในการทำงานของภาคบริการในประเทศที่พัฒนาทางเศรษฐกิจโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของการจัดหาของพวกเขา

ข้อเท็จจริงเหล่านี้และอื่น ๆ บ่งชี้ถึงความจำเป็นในการขยายส่วนแบ่งการมีส่วนร่วมของรัฐในการควบคุมและพัฒนาตลาดภาคบริการ การแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนากฎระเบียบของรัฐในสภาวะเศรษฐกิจใหม่ของรัสเซียควรดำเนินการอย่างใกล้ชิดกับหน่วยงานทางการตลาดในภาคบริการ หลักการของความร่วมมือระหว่างหน่วยงานของรัฐและอาสาสมัครของตลาดภาคบริการ ได้แก่ การศึกษาทางวิทยาศาสตร์และการดำเนินการตามมาตรการที่พัฒนาแล้วเป็นระยะ ๆ คำนึงถึงและสร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์ของผู้เข้าร่วมตลาดทั้งหมด การรับรู้ถึงบทบาทนำของรัฐในฐานะผู้จัดงาน

และผู้ควบคุมความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจของตลาดภาคบริการ

ความสำคัญและความซับซ้อนของกฎระเบียบของตลาดภาคบริการจำเป็นต้องมีการพัฒนาแนวคิดและวิธีการสนับสนุนที่เหมาะสม จากมุมมองนี้จำเป็นต้องพิจารณาการปรับปรุงกฎระเบียบของรัฐของเศรษฐกิจทั้งในระดับประเทศและระดับภูมิภาค ในกรณีนี้ควรให้ความสนใจหลักกับการพัฒนาเฉพาะ

รูปแบบและวิธีการขึ้นอยู่กับลักษณะทางภูมิศาสตร์ชาติพันธุ์และเศรษฐกิจของภูมิภาค

การให้การเชื่อมต่อแบบอินทรีย์ระหว่างรูปแบบและวิธีการจะช่วยให้สามารถปรับรูปแบบดั้งเดิมและรูปแบบนำร่องของการพัฒนาภูมิภาคให้เข้ากับวิธีการหลักของกฎระเบียบของรัฐ (ทั้งทางตรงและทางอ้อม) โดยเพิ่มประสิทธิภาพซึ่งจะกำหนดการประยุกต์ใช้กฎระเบียบของรัฐที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในการจัดการการพัฒนาบริการของภูมิภาค

ประเด็นหลักที่ต้องมีกิจกรรมการกำกับดูแลของหน่วยงานในภาคบริการควรได้รับการพิจารณา:

การสนับสนุนทางการเงินภาษีและกฎหมายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กรวมถึงธุรกิจที่มีส่วนแบ่งการร่วมทุนสูงเพื่อให้มั่นใจว่ามีสภาวะที่มั่นคงสำหรับการแข่งขันที่ดี ฯลฯ

การก่อตัวและพัฒนาการของผู้ประกอบการของรัฐในภาคส่วนที่มีความสำคัญทางสังคมมากที่สุด (การศึกษาบริการผู้บริโภคที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน ฯลฯ )

การวางแผนอุตสาหกรรมและการเขียนโปรแกรมมาโคร

การปรับปรุงนโยบายงบประมาณโดยคำนึงถึงรัฐ

การสนับสนุนอุตสาหกรรมบริการที่มีความสำคัญทางสังคม

เมื่อคำนึงถึงสมมติฐานเบื้องต้นเหล่านี้จึงเสนอแนวคิดต่อไปนี้สำหรับการพัฒนาภาคบริการ (รูปที่ 2)

บทบัญญัติพื้นฐานของแนวคิด

การระบุข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการพัฒนาภาคบริการ

การกำหนดแนวโน้มหลักในการพัฒนาภาคบริการ

เหตุผลของความจำเป็นและการพัฒนาเป้าหมายและวัตถุประสงค์สำหรับการพัฒนาภาคบริการ

การสลายตัวขององค์ประกอบคุณภาพชีวิตของประชากร

วิธีการพัฒนาแนวคิด

วิธีการประเมินแนวคิด

วิธีการวิเคราะห์คุณภาพชีวิตของประชากรวิธีการประมาณคุณภาพของบริการวิธีการประมาณการใช้พลศาสตร์ psi: บริการ

ทิศทางสำหรับการดำเนินการตามแนวคิด

การพัฒนาและการดำเนินการตามทิศทางการพัฒนาภาคบริการและการพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชากร

การปรับปรุงองค์กรในการให้บริการสำหรับผู้บริโภคบริการการปรับปรุงคุณภาพของบริการบริโภคผู้ใช้บริการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของผู้ให้บริการ

ผลที่คาดว่าจะได้รับจากการนำแนวคิดไปใช้

การปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชากร

รูป: 2. รูปแบบแนวคิดการพัฒนาภาคบริการ

แนวคิดนี้มีพื้นฐานมาจากแนวคิดในการปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชากรโดยการปรับปรุงการบริโภคสินค้าทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพตามจังหวะการพัฒนาของภาคบริการการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันการปรับปรุงองค์กรและการปรับปรุงคุณภาพการบริการสำหรับผู้บริโภคบริการ

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการพัฒนาภาคบริการในอนาคต ได้แก่ การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร การเปลี่ยนแปลงเชิงสถาบันของเศรษฐกิจ

การเปลี่ยนแปลงสัดส่วนภายในอุตสาหกรรมในโครงสร้างเศรษฐกิจ การเพิ่มขีดความสามารถทางวิทยาศาสตร์ของภาคบริการ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของอุปสงค์และอุปทานในตลาดบริการและแน่นอนว่าการเพิ่มขึ้นของความต้องการที่มีประสิทธิผลของประชากร

การดำเนินการตามแนวคิดทั้งในระดับประเทศและในระดับภูมิภาคสามารถเป็นทางเลือกหนึ่งในการแก้ปัญหาสำคัญ 2 ประการ ได้แก่ การพัฒนาพื้นที่ที่ไม่ใช่การผลิตของเศรษฐกิจและการสร้างความมั่นใจว่าการเติบโตทางเศรษฐกิจอย่างยั่งยืนเป็นพื้นฐานสำคัญในการปรับปรุงมาตรฐานการดำรงชีวิตของประชาชน สูงกว่า

ปรับปรุงคุณภาพชีวิตมนุษย์และเพิ่มการมีส่วนร่วมของแรงงานในการสร้างความเติบโตทางเศรษฐกิจอย่างยั่งยืน ภาคบริการมีบทบาทในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างบูรณาการ

ความจำเป็นในการปรับปรุงองค์กรในการให้บริการแก่ผู้บริโภคบริการเกิดขึ้นจากคุณลักษณะหลักของกิจกรรมในหัวข้อของภาคบริการซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างกระบวนการผลิตบริการและการบริการลูกค้า ในขณะเดียวกันไม่มีการเชื่อมโยงในภาคบริการที่แยกระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภค

กล่าวอีกนัยหนึ่งในกระบวนการรับบริการผู้บริโภคจะเข้าสู่การติดต่อโดยตรงกับองค์กรซึ่งผลลัพธ์จะกำหนดการรับรู้ของผู้บริโภคไม่เพียง แต่จากบริการที่ได้รับเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรโดยรวมด้วย

เป็นไปตามที่องค์กรบริการมีบทบาทไม่น้อยไปกว่าพารามิเตอร์อื่น ๆ ที่กำหนดการรับรู้และความคาดหวังของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับบริการการรับรู้ผลของการรับและทัศนคติต่อกิจกรรมขององค์กรบริการโดยรวม

ทางเลือกของกระบวนการจัดระเบียบบริการให้กับผู้บริโภคบริการเป็นจุดเชื่อมสำคัญในภาคบริการช่วยให้เราระบุและกำหนดเป้าหมายสำคัญสองประการของการปรับปรุง:

สำหรับผู้บริโภค: สร้างความพึงพอใจให้กับองค์กรของการบริการซึ่งจะนำไปสู่การกลับมาเยี่ยมชมองค์กรการเพิ่มปริมาณการใช้บริการและจะสร้างเงื่อนไขสำหรับการเพิ่มมาตรฐานการครองชีพ

สำหรับองค์กร: สร้างความมั่นใจในความต้องการบริการจากผู้บริโภคซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มรายได้และผลกำไรโดยการเพิ่มการเข้าร่วมขององค์กรและจะสร้างเงื่อนไขในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

จากเป้าหมายเหล่านี้คุณสามารถระบุทิศทางหลักในการปรับปรุงองค์กรในการบริการลูกค้าได้:

ในด้านการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ (บริการ) ที่สร้างขึ้น: การปรับปรุงด้านเทคนิคการปฏิบัติงานเศรษฐกิจ

พารามิเตอร์ทางจิตและอื่น ๆ การจัดรูปแบบการผลิตบริการใหม่ ๆ การขยายขอบเขตการให้บริการที่เกี่ยวข้อง การใช้เทคโนโลยีใหม่ในการผลิตบริการและบริการ

ในด้านการปรับปรุงการใช้ทรัพยากรวัสดุ: การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน; การปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรทุกประเภท การใช้ทรัพยากรประเภทใหม่โดยเฉพาะทรัพยากรสารสนเทศ

ในด้านการปรับปรุงคุณภาพแรงงานและประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรแรงงานขององค์กร: การปรับปรุงสภาพและการจัดระเบียบการทำงาน การปรับปรุงรูปแบบการจ่ายเงินและแรงจูงใจด้านแรงงาน การฝึกอบรมพนักงานขั้นสูง การพัฒนาระบบการให้รางวัลสำหรับคุณภาพการบริการ

ในด้านการปรับปรุงองค์กรและการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ: การหาเหตุผลเข้าข้างตนเองของโครงสร้างองค์กรการใช้เทคโนโลยีการจัดการใหม่

ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษในการปรับปรุงกระบวนการจัดบริการตามรายละเอียดตามระเบียบวิธี GOEP (O) ในเรื่องนี้จำเป็นต้องสร้างแบบจำลองของกระบวนการองค์กรบริการ "ตามที่เป็นอยู่" และ "ตามที่ควรจะเป็น" โดยแบ่งออกเป็นรายละเอียดหลายระดับตามเนื้อหาขององค์ประกอบของกระบวนการและเงื่อนไขที่รับประกันว่าจะมีการปรับปรุง แบบจำลอง“ ตามที่ควรจะเป็น” ตามวิธีการของ GOER (O) (ระดับรายละเอียดระดับใดระดับหนึ่ง) แสดงในรูปที่ 3.

ในรูปแบบที่เสนอกระบวนการจัดบริการได้รับการมุ่งเน้นที่ชัดเจนในการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าและการปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการบริการ

นอกเหนือจากภารกิจในการปรับปรุงองค์กรในการบริการลูกค้าแล้วภารกิจที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือการปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยเป็นทิศทางที่เป็นอิสระเพื่อเพิ่มผลกระทบของภาคบริการต่อคุณภาพชีวิตของประชากร

เพื่อจุดประสงค์นี้การปรับปรุงคุณภาพการบริการให้กับผู้บริโภคบริการสามารถนำเสนอในรูปแบบของรูปแบบที่มีองค์ประกอบหลักดังต่อไปนี้: การกำหนดปัจจัยด้านคุณภาพการบริการต่อผู้บริโภคบริการ การเลือกพื้นฐานระเบียบวิธีในการสร้างแบบจำลอง การรวมตัวกันของวัตถุแบบจำลอง การชี้แจงข้อกำหนดสำหรับรูปแบบการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการพัฒนา การสร้างและการพิสูจน์แผนภาพโครงสร้างของแบบจำลอง การกำหนดเงื่อนไขสำหรับการใช้งานแบบจำลอง

วัตถุประสงค์ของการพัฒนาคือการสร้างเครื่องมือการจัดการทางเลือกที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพสำหรับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการพัฒนาที่ยั่งยืนของภาคบริการโดยรวมเป็นระบบและการดำเนินการตามเป้าหมายหลักของการทำงานของหน่วยงานทางเศรษฐกิจ - การปรับปรุงคุณภาพของ

การให้ยืมเป็นพื้นฐานในการเพิ่มคุณภาพชีวิตของผู้บริโภคบริการ

ในแบบจำลองปัจจัยคุณภาพการบริการแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ การผลิต (เทคโนโลยี) แรงงานและองค์กร ปัจจัยด้านแรงงานถือเป็นปัจจัยหลักเนื่องจากมีผลต่อคุณภาพของบริการ (จากมุมมองของความเป็นมืออาชีพและทักษะ) กล่าวคือ ปัจจัยด้านการผลิต (เทคโนโลยี) ตลอดจนคุณภาพของกระบวนการบริการ (จากมุมมองของการจัดการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค) เช่น ปัจจัยด้านองค์กร บนพื้นฐานของวิธีการของ "การจัดการคุณภาพโดยรวม" เป้าหมายของแบบจำลองจะถูกทำให้เป็นรูปธรรมมีการระบุข้อกำหนดสำหรับมันและกำหนดงานในการพัฒนา

รูป: 3. แบบจำลอง“ ตามที่ควรจะเป็น” ตามวิธีการของ GOER (O) โมเดลคือชุดระดับระบบสะท้อนถึงระดับโครงสร้างที่สัมพันธ์กันอย่างเป็นระเบียบแบบแผน ฐานรากของแบบจำลองเป้าหมาย - เป้าหมาย

การประยุกต์ใช้กฎหมาย - ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบของสภาพแวดล้อมสำหรับการใช้แบบจำลองวัตถุ - พื้นที่การใช้งานและระดับทางสังคมและเศรษฐกิจเป็นลักษณะของผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการประยุกต์ใช้แบบจำลองในทางปฏิบัติ

ดังนั้นในรัสเซียยุคใหม่ความต้องการจึงครบกำหนดที่จะใช้กลยุทธ์หลักสามประการในภาคบริการ: การเพิ่มระดับและคุณภาพชีวิตสำหรับ

เป็นเครื่องมือในการจัดการ ตามระดับโครงสร้างเหล่านี้เนื้อหาขององค์ประกอบของแบบจำลองมีรายละเอียดเงื่อนไขสำหรับการนำไปใช้งานจะถูกเน้นและเปิดเผย (แท็บ

หมู่บ้านที่สร้างความมั่นใจในอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจอย่างยั่งยืนและการสร้างศักยภาพสำหรับการพัฒนาในอนาคต

ตารางที่ 4. ระดับโครงสร้างองค์ประกอบและเงื่อนไขสำหรับการดำเนินการตามรูปแบบการปรับปรุง __ คุณภาพบริการสำหรับผู้บริโภคบริการ _

ระดับโครงสร้างของแบบจำลององค์ประกอบของแบบจำลองเงื่อนไขลำดับความสำคัญสำหรับการดำเนินการตามแบบจำลอง

ระบบการจัดการคุณภาพเชิงระบบตามวิธีการ "การจัดการคุณภาพรวม" (TQM) การขยายแนวปฏิบัติโดยใช้ระเบียบวิธีบริหารคุณภาพรวมเป็นระบบการจัดการคุณภาพการบริการขั้นพื้นฐาน

การจัดการคุณภาพเป้าหมาย -\u003e การปรับปรุงพารามิเตอร์คุณภาพของการพัฒนาภาคบริการ -\u003e การปรับปรุงคุณภาพการทำงานของหน่วยงานภาคบริการ -\u003e การปรับปรุงคุณภาพการบริการและการบริการการเลือกคุณภาพการบริการลูกค้าเป็นเกณฑ์หลักในการประเมินกิจกรรมขององค์กรภาคบริการ

นิติกรรมทางกฎหมายที่ควบคุมกิจกรรมของหน่วยงานทางเศรษฐกิจและภาคบริการในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน -\u003e ■การกำหนดมาตรฐานและการรับรองบริการ -\u003e มาตรฐานการบริการการพัฒนามาตรฐานคุณภาพการบริการแห่งชาติการสร้างกรอบการกำกับดูแลระบบค่าตอบแทนสำหรับคุณภาพการบริการ

กระบวนการผลิตสินค้า (บริการ) การตลาดเชิงวัตถุ (บริการ) -\u003e เทคโนโลยี -\u003e บุคลากร -\u003e องค์กรการพัฒนานโยบายคุณภาพการบริการภายในของแต่ละองค์กรในภาคบริการ

สังคมการปรับปรุงคุณภาพการบริการสำหรับผู้บริโภคบริการ -\u003e การปรับปรุงคุณภาพการบริโภค - "การปรับปรุงคุณภาพชีวิตการระบุทิศทางการเติบโตเชิงคุณภาพของการบริโภคบริการบนพื้นฐานของการปรับปรุงคุณภาพการบริการของผู้บริโภค

การพัฒนาที่ยั่งยืนทางเศรษฐกิจของภาคบริการ -\u003e การเพิ่มประสิทธิภาพของหน่วยงานภาคบริการ -\u003e ■การเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของหน่วยงานภาคบริการและผลิตภัณฑ์ (บริการ) ที่สร้างขึ้นโดยการพัฒนาทิศทางเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของหน่วยงานภาคบริการตามการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

วรรณกรรม

1. FSGS ปริมาณบริการในครัวเรือนต่อประชากร URL: http://cbsd.gks.ru/ (วันที่รักษา 02.14.2013)

2. FSGS โครงสร้างของบริการชำระเงินให้กับประชากร URL: http://cbsd.gks.ru/ (วันที่รักษา 02.14.2013)

3. Karkh D.A. รากฐานทางทฤษฎีของการพัฒนาสาระสำคัญของบริการทางการค้า II Bulletin of SUSU ชุด“ เศรษฐศาสตร์และการจัดการ” 2553. ครั้งที่ 7 (183).

4. อูลิกอฟเอเอ การก่อตัวของปัจจัยของการพัฒนาอย่างเข้มข้นของภาคบริการในช่วงความทันสมัยของเศรษฐกิจ: Avtoref เรื่องนี้ ... แคน. เศรษฐศาสตร์. วิทยาศาสตร์. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (วันที่รักษา 02.14.2013)

5. Solovieva L.V. ทฤษฎีและระเบียบวิธีของอิทธิพลของภาคบริการต่อคุณภาพชีวิตของประชากร: เอกสาร. เบลโกรอด: สหกิจศึกษา, 2550.

6. โกโลโดวา Zh.G. ทิศทางหลักของการกระตุ้นและการประเมินกิจกรรมการลงทุนในภูมิภาคของรัสเซีย // เศรษฐกิจภูมิภาค: ทฤษฎีและการปฏิบัติ 2551. เลขที่ 22 (79). ส. 68-72

7. Solovieva L.V. บริการ: สาระสำคัญลักษณะ // แถลงการณ์ของสหกรณ์ผู้บริโภคมหาวิทยาลัยเบลโกรอด (ฉบับพิเศษ) พ.ศ. 2548

TOPIC 4. คุณลักษณะของการผลิตในภาคบริการ.

คำอธิบายบริการ

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วกิจกรรมการผลิตถือได้ว่าเป็นกระบวนการแปลงวัสดุเป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและความเป็นไปได้ในการจัดหาผลิตภัณฑ์นี้ให้กับผู้ซื้อ คุณลักษณะที่สำคัญของกระบวนการนี้คือผู้ซื้อไม่ได้มีส่วนร่วมในกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปสามารถเก็บไว้ในสต็อกก่อนการบริโภค (การจัดส่ง)

บริการ เป็นกิจกรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่ขายแยกต่างหากหรือเสนอขายในเวลาเดียวกันกับการขายสินค้า

ภาคบริการจากมุมมองของการจัดการการผลิตมีลักษณะสำคัญหลายประการ

ประการแรกผู้บริโภคมักจะอยู่ในกระบวนการผลิตนั่นคือ มีการติดต่อหรือปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่รุนแรงกว่าการผลิตในภาคอุตสาหกรรม

ประการที่สองในภาคบริการจำเป็นต้องมีความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ในระดับที่สูงขึ้นตามความต้องการของผู้บริโภค

ประการที่สามการทำงานในภาคบริการมีการใช้แรงงานมากขึ้นกว่าในภาคอุตสาหกรรม

คุณลักษณะทั้งสามนี้ทำให้กระบวนการจัดการการดำเนินงานในภาคบริการมีความท้าทายมากขึ้นในแง่ของประสิทธิภาพ

ยิ่งระดับการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคสูงขึ้นระดับความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ก็จะยิ่งสูงขึ้นกระบวนการที่ใช้แรงงานมากขึ้นก็ยิ่งยากที่จะรับประกันประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจที่สูงขึ้น

เป็นลักษณะเหล่านี้ที่แยกความแตกต่างของบริการจากการผลิตในแง่ของกิจกรรมการดำเนินงาน

พิจารณาคุณลักษณะเฉพาะของบริการที่ช่วยให้สามารถควบคุมคุณภาพของการลดหรือเพิ่มสำหรับผู้บริโภคประเภทต่างๆ

การมีส่วนร่วมของผู้ซื้อ

ในกิจกรรมใด ๆ เพื่อการให้บริการผู้ซื้อในขอบเขตนี้หรือเท่านั้นคือผู้เข้าร่วมในกระบวนการนี้ (เช่นบริการขนส่งซูเปอร์มาร์เก็ต ฯลฯ )

เมื่อจัดกิจกรรมจำเป็นต้องคำนึงถึงความต้องการและความสามารถของลูกค้า หากไม่ทำเช่นนี้พวกเขาจะได้รับความประทับใจในคุณภาพการบริการที่ไม่ดีทันที ลูกค้าที่หาน้ำตาลไม่ได้ในซูเปอร์มาร์เก็ตหรือไม่สามารถทำโฆษณาที่สถานีรถไฟได้อาจเป็นฝ่ายผิดเองอย่างไรก็ตามเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจและจะไม่ลังเลที่จะบอกคนอื่น ๆ อีกหลายสิบคนเกี่ยวกับความไม่พอใจของเขา เนื่องจากต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่อาจมากกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่าความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าจึงปรากฏชัดเจนในตัวเอง

ในบริการส่วนบุคคลเช่นร้านค้าปลีกช่างทำผมร้านอาหารโรงพยาบาลปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวและการตั้งค่ามีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า อีกครั้งสิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่สถานะที่แท้จริง แต่เป็นการรับรู้ของผู้ซื้อ

ความแตกต่างหลักที่นำมาใช้โดยการปรากฏตัวของผู้ซื้อประการแรกคุณภาพของบริการไม่สามารถตรวจสอบได้ล่วงหน้าเนื่องจากการผลิตและการบริโภคเกิดขึ้นพร้อมกัน ประการที่สองมีความเป็นไปได้สูงว่าผู้ซื้ออาจไม่ได้เตรียมตัวและไม่สามารถคาดเดาได้

ไม่สามารถจัดเก็บบริการได้

เนื่องจากการผลิตและการบริโภคเกิดขึ้นพร้อมกันจึงไม่สามารถจัดเก็บบริการได้ หากพนักงานธนาคารที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ 20 คนต่อชั่วโมงไม่มีผู้มาเยี่ยมแม้แต่คนเดียวตั้งแต่ 10 ถึง 11 นาฬิกาเขาจะไม่สามารถให้บริการได้ 40 คนตั้งแต่เวลา 11 ถึง 12 นาฬิกา “ กำลังการผลิต” ของบริการเป็นสิ่งที่ไม่คงที่ผันผวนเพราะหากบริการไม่ได้ผลบริการนั้นจะสูญหายไป

ความต้องการใช้บริการมีความผันผวน

ความต้องการใด ๆ มีความผันผวน อย่างไรก็ตามความต้องการใช้บริการนั้นมีลักษณะความผันผวนอย่างมากซับซ้อนและรวดเร็ว ความต้องการบริการทั้งหมดเป็นไปตามฤดูกาล (เปลี่ยนแปลงมากหรือน้อยเหมือนกันตลอดทั้งปี) นอกจากนี้ยังมีรอบระยะสั้น (ระบบขนส่งสาธารณะร้านอาหารสถานบันเทิง)

ความผันผวนทั้งหมดนี้สามารถคาดเดาได้ อย่างไรก็ตามความท้าทายคือการตอบสนองความต้องการในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนหรือวันในขณะที่หลีกเลี่ยงการหยุดทำงานของกำลังการผลิตที่ไม่มีประสิทธิภาพในช่วงเวลาที่เหลือ ไม่สามารถสร้างหุ้นได้

ความไม่ชัดเจนขององค์ประกอบบริการ

ความไม่ลงรอยกันของส่วนประกอบบริการของธุรกรรมใด ๆ มีลักษณะปัญหาต่อไปนี้:

1. โดยปกติจะเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดข้อกำหนดที่ชัดเจนและด้วยข้อตกลงเกี่ยวกับลักษณะที่แน่นอนของบริการ ผู้คนมีความเข้าใจที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ“ ความถูกต้อง” ของการให้บริการ ผู้ซื้อบางรายต้องการให้พนักงานร้านบริการตนเองมาหาพวกเขาทันทีในขณะที่คนอื่น ๆ รู้สึกรำคาญ (หมกมุ่น) ในฐานะที่เป็นตัวบ่งชี้เมื่อพัฒนาบริการมักจะใช้เวลาแฝงสูงสุด อย่างไรก็ตามไม่สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ทั้งหมด (เช่นรออยู่ในโรงพยาบาล)

2. บางคนชอบเมื่อได้รับการต้อนรับจากพนักงานบริการและบางคนไม่ยอมรับสิ่งนี้เนื่องจากคำทักทายดังกล่าวเป็นคำทักทายที่ไม่สุภาพและไม่จำเป็น โดยทั่วไปการเข้าถึงความเข้าใจที่สมบูรณ์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ยากมาก

3. ในความคิดเห็นของลูกค้าลูกค้ามักจะเน้นถึงองค์ประกอบที่จับต้องได้ของธุรกรรมซึ่งอาจนำไปสู่การรับรู้คุณภาพของบริการที่ไม่สมดุล

4. การประเมินกิจกรรมบริการค่อนข้างยาก มีแนวโน้มที่จะประเมินสิ่งที่สามารถชื่นชมแทนที่จะเป็นสิ่งที่สำคัญจริงๆ

มันค่อนข้างง่ายในการวัดเวลารอของลูกค้าเป็นการยากที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวบ่งชี้นี้มีบทบาทสำคัญจริงๆ

ปัญหาเหล่านี้ทำให้เกิดปัญหาหลักสองประการในการออกแบบบริการที่ไม่ชัดเจนหรืออย่างน้อยก็มีนัยสำคัญน้อยกว่ามากในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (ประสิทธิภาพและคุณภาพ)

ประสิทธิภาพการบริการ.

ในขณะที่ผู้ซื้อมีส่วนร่วมในการผลิตการออกแบบกิจกรรมการบริการและการออกแบบบริการจะแยกออกจากกันไม่ได้ ช่วงเวลาสำคัญของกิจกรรมใด ๆ คือการใช้กำลังการผลิตให้เกิดประโยชน์สูงสุดและด้วยเหตุนี้ต้นทุนการผลิต ความต้องการที่ผันผวนอย่างกว้างขวางและรวดเร็วตลอดจนการใช้สินค้าสำเร็จรูปเป็นโช้คอัพทำให้งานในการพัฒนาบริการที่มีประสิทธิภาพเป็นเรื่องยากมาก

คุณภาพการบริการ.

เป็นการยากที่จะกำหนดคุณภาพโดยไม่มีข้อกำหนด (มาตรฐาน) ที่ชัดเจนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความสามารถในการจับต้องไม่ได้ในระดับสูงโดยธรรมชาติทำให้การกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนเป็นไปไม่ได้ ยิ่งไปกว่านั้นการรับรู้เกี่ยวกับบริการเดียวกันของซัพพลายเออร์และผู้ซื้ออาจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ความซับซ้อนเพิ่มเติมจะถูกเพิ่มเข้ามาโดยแนวโน้มของลูกค้าที่จะวิพากษ์วิจารณ์เฉพาะองค์ประกอบที่เป็นสาระสำคัญของบริการไม่ว่าสิ่งเหล่านั้นจะเป็นสาระสำคัญหรืออย่างอื่นก็ตาม

เนื่องจากผู้ซื้อเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวิธีการ QC แบบดั้งเดิมจึงไม่สามารถยอมรับได้ เป็นไปไม่ได้ที่จะรับประกันคุณภาพของบริการก่อนที่จะให้บริการ การมีผู้ตรวจสอบคุณภาพมีผลต่อคุณภาพและรบกวนทั้งพนักงานและลูกค้า

ปัจจุบันปัญหาด้านการบริการถือเป็นลักษณะเดียวกับปัญหาด้านคุณภาพลูกค้าเป็นองค์ประกอบหลักของการตัดสินใจและการดำเนินการใด ๆ ของทุกองค์กรที่ให้บริการ

ปรัชญาการบริการสามารถสรุปได้เป็นสามเหลี่ยมบริการ:

รูปที่ 4.1. ปรัชญาการบริการลูกค้า

หัวใจสำคัญของระบบบริการคือลูกค้า การพิจารณาบริการด้วยวิธีนี้เป็นการยืนยันความจริงทั่วไปว่าองค์กรบริการมีอยู่เพื่อให้บริการลูกค้าและระบบและบุคลากรเพื่อให้มั่นใจในกระบวนการปฏิบัติบริการ

บทบาทของการดำเนินการในสามเหลี่ยมบริการเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง การดำเนินงานกำหนดโครงสร้างของระบบบริการ (ขั้นตอนอุปกรณ์สถานที่) และการจัดการการทำงานของพนักงานบริการ

ประเภทของระบบบริการ

ในวงอุตสาหกรรมตรงกันข้ามกับบริการหนึ่งมีข้อกำหนดบางประการสำหรับการจำแนกประเภทของการดำเนินการผลิต (เช่นการผลิตจำนวนมากการผลิตแบบต่อเนื่อง ฯลฯ ) เมื่อใช้ในกระบวนการผลิตพวกเขาจะเปิดเผยสาระสำคัญของกระบวนการทันที นอกจากนี้คำจำกัดความเหล่านี้ยังใช้เพื่ออธิบายกระบวนการบริการอย่างไรก็ตามเพื่อที่จะแยกความแตกต่างที่อยู่ในบริการผู้บริโภค (ลูกค้า) ของบริการจะรวมอยู่ในระบบการผลิตจึงจำเป็นต้องมีข้อมูลเพิ่มเติม ข้อมูลดังกล่าวซึ่งแยกความแตกต่างของฟังก์ชันการผลิตของระบบบริการหนึ่งจากระบบอื่นประกอบด้วยการกำหนดระดับการควบคุมกับลูกค้าในกระบวนการให้บริการ คำจำกัดความของ“ การติดต่อกับลูกค้าของบริการ” สะท้อนให้เห็นถึงสถานะทางกายภาพของลูกค้าในระบบ “ การให้บริการ” แสดงขั้นตอนการทำงานที่ใช้ในการให้บริการเฉพาะ

"ระดับการติดต่อ" สามารถแสดงอย่างกว้าง ๆ เป็นเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ลูกค้าต้องอยู่ในระบบบริการจนถึงเวลาทั้งหมดที่กระบวนการให้บริการเขาใช้เวลาทั้งหมด ยิ่งระยะเวลาของการติดต่อระบบบริการกับผู้ใช้บริการนานเท่าใดระดับปฏิสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาก็จะยิ่งสูงขึ้นในระหว่างการให้บริการนี้

จากแนวคิดนี้สามารถสรุปได้ว่าระบบบริการที่มีการติดต่อกับลูกค้าในระดับสูงนั้นยากต่อการจัดการมากกว่าระบบที่มีการติดต่อกับลูกค้าในระดับต่ำ

ในระบบประเภทแรกลูกค้ามีอิทธิพลค่อนข้างมากต่อระยะเวลาการให้บริการองค์ประกอบของบริการและคุณภาพที่แท้จริงหรือที่คาดหวัง

ตารางที่ 4.1.

ผลกระทบของการมีอยู่ของลูกค้าในการให้บริการ

ลักษณะของ บริษัท ที่ให้บริการ	ระบบที่มีการติดต่อกับลูกค้าในระดับสูง (สาขาธนาคาร)	ระบบติดต่อลูกค้าต่ำ (เช็คศูนย์)
ตำแหน่งจุดบริการ	บริการต้องอยู่ใกล้ชิดกับผู้ใช้บริการ	การบริการส่วนใหญ่ดำเนินการใกล้กับศูนย์กลางการขนส่งแหล่งแรงงาน
การวางแผนห้อง	ควรคำนึงถึงความต้องการทางจิตใจและร่างกายและการรับรู้ของลูกค้า	เกณฑ์หลักคือเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภาพแรงงานสูงสุด
	กำหนดโดยสภาพแวดล้อมและสถานะทางกายภาพของไคลเอ็นต์	ไคลเอนต์หายไป มีรายการน้อยลงที่สามารถกำหนดบริการได้
ทักษะของพนักงาน	นอกเหนือจากทักษะทางวิชาชีพแล้วองค์ประกอบหลักของการบริการคือการทำงานโดยตรงกับลูกค้าดังนั้นบุคลากรจึงต้องได้รับการฝึกอบรมพิเศษ	ทักษะทางวิชาชีพเท่านั้น
การควบคุมคุณภาพการบริการ	มีการตรวจสอบสถานะของลูกค้าและอาจมีการเปลี่ยนแปลง	สามารถกำหนดมาตรฐานคุณภาพได้อย่างแม่นยำ

ดังที่เห็นได้จากตารางการปรากฏตัวของลูกค้าในระหว่างการให้บริการส่งผลกระทบอย่างยิ่งต่อลักษณะทั้งหมดที่ต้องนำมาพิจารณาต่อหน้างานของ บริษัท ที่ให้บริการ

เทคโนโลยีการบริการ

มีเทคโนโลยีหลักสามประการสำหรับการส่งมอบบริการ:

1. สายการผลิต (เช่น mail, McDonalds);

2. บริการตนเอง (เทคโนโลยีนี้เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายเมื่อใช้ตู้หยอดเหรียญปั๊มน้ำมันแบบบริการตนเอง)

3. เทคโนโลยีของแต่ละวิธี

การพัฒนาบริการ.

เมื่อออกแบบองค์กรบริการโปรดจำไว้ว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างสต็อกบริการ

ในภาคบริการซึ่งมีข้อยกเว้นที่หายากจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการในขณะที่เกิดขึ้น ในเรื่องนี้เกณฑ์ของปริมาณงานในการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญยิ่ง (โรงแรมร้านอาหาร) ดังนั้นปัญหาที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการออกแบบองค์กรที่ให้บริการคืออะไรคือปริมาณงาน (ความจุ)? ความสามารถล้นเกินทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นและความสามารถในการผลิตที่น้อยเกินไปทำให้สูญเสียลูกค้า

ลูกค้าสามารถ "จัดเก็บ" ได้โดยการเข้าคิวหรือใช้ระบบจองล่วงหน้า ใช้โมเดลคิว แบบจำลองเหล่านี้ช่วยให้สามารถตอบคำถามได้แม่นยำยิ่งขึ้นเช่นจำนวนพนักงานที่ควรทำงานในห้องโถงธนาคาร

กลยุทธ์การบริการเริ่มต้นด้วยการเลือกจุดเน้นในการดำเนินงานนั่นคือ ด้วยการกำหนดลำดับความสำคัญที่บรรลุตามที่ บริษัท จะแข่งขันในตลาด ลำดับความสำคัญเหล่านี้ ได้แก่ :

1. การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพ

2. ความเร็วสูงและสะดวกในการให้บริการ

3. ราคาของบริการ

4. บริการที่หลากหลาย (“ ซื้อทุกอย่างในคราวเดียว”);

5. คุณภาพของวัสดุที่ใช้ในการให้บริการ

6. ทักษะเฉพาะที่กำหนดระดับการให้บริการเช่นการออกแบบทรงผมการผ่าตัดสมองเป็นต้น

การบรรลุความได้เปรียบในการแข่งขันในภาคบริการจำเป็นต้องมีการผสมผสานการตลาดบริการเข้ากับกระบวนการส่งมอบบริการ

ทิศทางหลักในการแก้ปัญหาของกิจกรรมบริการ

ทิศทางแรกคืออุตสาหกรรมของบริการเมื่อการเน้นประสิทธิภาพและการติดต่อกับลูกค้าลดลงและส่วนที่เป็นไปได้สูงสุดของงานจะถูกโอนไปยัง "การประชุมเชิงปฏิบัติการ"

ทิศทางที่สองขึ้นอยู่กับการเลือกลักษณะของบริการที่ประกอบกันเป็นคุณภาพ

การพัฒนาอุตสาหกรรมในการพัฒนาบริการ

การพัฒนาอุตสาหกรรมในการพัฒนาบริการเกี่ยวข้องกับสามแนวทาง:

1. แยกลูกค้าออกจากกระบวนการให้นานที่สุดและใช้กลยุทธ์การออกแบบกระบวนการทางอุตสาหกรรมกับส่วนของกระบวนการที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

2. หากไม่สามารถหลีกเลี่ยงการปรากฏตัวของผู้ซื้อได้ให้ใช้เขาเป็นแรงงาน

3. เพิ่มความยืดหยุ่นในการจัดหาพนักงานเพื่อให้ตรงกับความสามารถต่อความต้องการ

แนวทางสำนักงาน / การประชุมเชิงปฏิบัติการ ในแนวทางนี้มีความพยายามในการระบุระดับการมีส่วนร่วมของผู้ซื้อขั้นต่ำที่ยอมรับได้และระบุแหล่งที่มาของกิจกรรมกับ "สำนักงาน" กิจกรรมอื่น ๆ ทั้งหมดถูกซ่อนไว้จากสายตาของลูกค้าใน "การประชุมเชิงปฏิบัติการ" ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้หลักการขององค์กรการผลิตแบบดั้งเดิม (อุตสาหกรรม) ได้ (เช่นส่วนเนื้อในซูเปอร์มาร์เก็ตเทียบกับร้านขายเนื้อทั่วไป) การแบ่งส่วนสำนักงานและการประชุมเชิงปฏิบัติการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ค่าใช้จ่ายในแง่ของการบำรุงรักษาทักษะของพนักงานที่ลดลงและความพึงพอใจในงานที่ลดลงอาจสูง

แนวทางการซื้อเป็นแรงงาน แนวคิดทั้งหมดของการบริการตนเองขึ้นอยู่กับการใช้ลูกค้าเป็นกำลังแรงงาน ในกรณีนี้ "ความจุ" เป็นไปตามความต้องการอย่างแน่นอน บ่อยครั้งที่มีการใช้การแบ่งส่วนที่เข้มงวดในสำนักงานและการประชุมเชิงปฏิบัติการ ข้อเสีย: มักเป็นไปไม่ได้ที่จะรับคำแนะนำและความช่วยเหลือจากลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์

แนวทางการทำงานที่ยืดหยุ่นเกี่ยวข้องกับการใช้งานนอกเวลาอย่างกว้างขวาง สิ่งนี้ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถปรับเปลี่ยนขีดความสามารถได้ตามความต้องการแทนที่จะต้องมีแรงงานส่วนเกินในช่วงที่ไม่มีการใช้งาน การทำงานขององค์กรนี้สร้างปัญหา

คุณภาพการบริการ

คุณภาพซึ่งวัดจากความพึงพอใจของลูกค้าเนื่องจากจำนวนลูกค้าที่รักษาไว้โดยทั่วไปจะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบที่จับต้องไม่ได้ของบริการ จากมุมมองนี้การดำเนินการส่วนใหญ่เพื่อเพิ่มผลิตภาพผ่าน "การทำให้เป็นอุตสาหกรรม" เป็นผลมาจากคุณภาพของบริการ

ในอุตสาหกรรมการบริการต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดคือค่าประกันคุณภาพทั้งต้นทุนในการให้บริการเองและต้นทุนที่ผิดพลาด

สิ่งสำคัญในการกำหนดคุณภาพของบริการที่ลูกค้ารับรู้คือระดับความเชื่อมั่นของลูกค้า การบริการจะถูกพิจารณาว่าไม่ดีเมื่อลูกค้าอยู่ในสภาพที่ไม่แน่นอนไม่ว่าจะเป็นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าควรปฏิบัติตัวอย่างไรหรือเพราะพวกเขารู้สึกไม่มั่นใจและขาดการประสานงานจากผู้ให้บริการ ความสอดคล้องภายในของระบบการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุคุณภาพสูงโดยการเพิ่มความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

รูปที่ 4.2. ระบบการให้บริการ.

รูปแสดง 4 องค์ประกอบที่เชื่อมต่อกัน; พนักงานบริการการจัดการบริการตัวบริการและระยะเวลาของกระบวนการจัดหา

ความสม่ำเสมอเกิดขึ้นได้จากการจับคู่องค์ประกอบเหล่านี้กับความต้องการของลูกค้าและโดยการตกลงระหว่างพนักงานบริการและผู้จัดการเกี่ยวกับลักษณะของความต้องการและวิธีการที่จะบรรลุ

เพื่อให้แน่ใจว่าบริการนั้นมีคุณภาพที่ต้องการและมีประสิทธิภาพเพียงพอจำเป็นต้องปฏิบัติตามขั้นตอนจากขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ตรวจสอบแนวคิดการบริการที่ชัดเจนและมีรายละเอียด

2. ลองนึกภาพที่แนวคิดการบริการจะฉายออกสู่ตลาด สิ่งนี้จำเป็นต่อการทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคต่อบริการ ไม่ว่าบริการจะดีแค่ไหนก็ตามหากไม่เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านี้

 

การอ่านอาจมีประโยชน์:

• เมทริกซ์การแบ่งประเภทคืออะไร?;
• คำว่าเมทริกซ์หมายถึงอะไรในการซื้อขาย;
• แผนพัฒนาฝ่ายขาย;
• โฆษณาการทดสอบสื่อส่งเสริมการขาย;
• GRP (Gross Rating Point) คืออะไร?;
• การวิเคราะห์การตลาดของตลาด: ประเภทขั้นตอนวิธีการ;
• กลยุทธ์การโฆษณาคืออะไร;
• วิจัยการตลาด;