แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในอุตสาหกรรม HORECA แนวคิดของ บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: คำจำกัดความแนวทางการขายแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร

การบริการที่มีคุณภาพสูงและความใส่ใจในความต้องการของลูกค้าช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าและรายได้ของ บริษัท ในเวลาต่อมา เมื่อทราบสิ่งนี้ บริษัท หลายแห่งได้เปลี่ยนทัศนคติในการสร้างธุรกิจโดยสิ้นเชิงและเริ่มใช้เครื่องมือเพื่อเพิ่มระดับการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร

จากคำจำกัดความของ "การมุ่งเน้นลูกค้า" เมื่อแยกวิเคราะห์คำออกเป็นสองส่วนความหมายเราสามารถเข้าใจได้ว่าวลีหมายถึง "การวางแนวลูกค้า" หรือมากกว่าคือความต้องการของเขา นี่เป็นแนวคิดหลักของแนวคิดนี้

การมุ่งเน้นลูกค้ามีแนวคิดหลายประการที่กำหนดเป้าหมายแนวคิดทางการตลาด อย่างไรก็ตามพวกเขาทั้งหมดได้ข้อสรุปว่า เป็นความสามารถของ บริษัท ในการให้บริการลูกค้าในระดับสูงและความสามารถในการสร้างรายได้ผ่านทัศนคติและความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่ว่า บริษัท จะมุ่งเน้นลูกค้าหรือไม่ก็ตาม - คุณสามารถตรวจสอบได้หลังจากที่ผู้บริโภคติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคแผนกเคลมหรือบริการแล้ว นั่นคือการประเมินของลูกค้าจะช่วยให้เข้าใจว่าองค์กรให้ความสำคัญและตอบสนองความต้องการของผู้เยี่ยมชมอย่างไร

ในการเพิ่มตัวบ่งชี้ บริษัท ต้องปรับปรุงกระบวนการภายในให้ทันสมัยอยู่เสมอจ้างพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและฝึกอบรมพนักงานที่มีคุณภาพสูงจัดหาและใช้เครื่องมือในการทำงานกับลูกค้าพัฒนาและออกแบบจุดติดต่อออฟไลน์และออนไลน์ ทุกสิ่งเล็กน้อยในองค์กรคือส่วนเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

หลักการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บริษัท ต้องยึดมั่นและปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานที่สามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ประจำและผลกำไร

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การทำงานกับการมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงกลยุทธ์ที่ยาวนานและจริงจังซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ผู้ชมการแบ่งออกเป็นส่วนต่างๆการออกแบบผลลัพธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าและการเสนอข้อเสนอแต่ละรายการ เครื่องมือทั้งหมดช่วยให้เข้าใจผู้ที่สมัครกับ บริษัท ได้อย่างลึกซึ้ง ด้วยเหตุนี้นักวิเคราะห์จะพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ไซต์สถานที่การสนับสนุนด้านเทคนิคการโฆษณาและอื่น ๆ อีกมากมายจะเป็นอย่างไร

ผู้บริหารส่วนใหญ่ควรทราบว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องของการยิ้มง่ายๆและไม่ควรสร้างสิ่งใดในภายหลังโดยไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า

บริการลูกค้า

ก่อนที่จะเริ่มทำงานตามหลักการนี้ซึ่งแสดงถึงการเปิดกว้างต่อความต้องการและปัญหาของผู้ชมคุณควรพิจารณาว่าการดูแลลูกค้ามีลักษณะอย่างไรและขึ้นอยู่กับ

  • รูปลักษณ์ภายนอกและภายในของจุดติดต่อ (รวมถึงแพลตฟอร์มออนไลน์) สะดวกง่ายและเข้าใจได้สำหรับลูกค้า
  • พนักงานจะจดจำผู้เยี่ยมชมรู้ว่าเขาเป็นใครเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของ บริษัท อะไรและพูดคุยอะไรกับที่ปรึกษาครั้งสุดท้าย
  • พนักงานมีทักษะที่ยืดหยุ่นในการสัมผัสถึงผู้เยี่ยมชมและยินดีให้ความช่วยเหลือ
  • หลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้วการสื่อสารกับลูกค้าจะไม่สิ้นสุด เขาได้รับข้อเสนอส่วนบุคคลบริการเพิ่มเติมระบบความภักดีและข้อมูลเพิ่มเติมบนเครือข่ายสังคมออนไลน์หรือบนเว็บไซต์ของ บริษัท
  • ผู้นำให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์ไม่ใช่บทวิจารณ์ปลอม ความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้าของคุณกระตุ้นให้คุณปรับปรุง บริษัท กำจัดด้านลบในนั้น

พนักงานที่มีแรงจูงใจ

พนักงานเป็นส่วนสำคัญของ บริษัท ซึ่งมีอิทธิพลต่อพื้นที่ส่วนใหญ่ขององค์กร พวกเขาเป็นคนที่ใส่ใจและเข้าใจผู้มาเยือน การให้ความสำคัญกับการมุ่งเน้นลูกค้าภายในเป็นสิ่งที่จำเป็นเช่นกันเนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะทำงานให้เสร็จโดยไม่มีแรงจูงใจ

ผู้เชี่ยวชาญต้องรู้นโยบายขององค์กรและคุ้นเคยกับวัฒนธรรมขององค์กร ในการทำเช่นนี้ผู้จัดการต้องสร้างบรรยากาศที่พนักงานจะรู้สึกถึงความสำคัญและคุณค่าของเขาสำหรับ บริษัท และลูกค้าของเขา หากไม่มีทั้งหมดนี้ บริษัท จะไม่ก้าวขึ้นสู่ระดับใหม่และได้รับสถานะของการมุ่งเน้นลูกค้า

พนักงานที่มีแรงจูงใจจะไม่ทำงานด้วยความกลัวที่จะตกงานและสูญเสียโบนัส แต่เป็นเพราะพวกเขาสนุกกับงานและเต็มใจที่จะใช้เวลาและพลังงานมากขึ้น ลูกค้าแต่ละคนรู้สึกว่าเมื่อเขาได้รับการติดต่อจากคนนิสัยดีที่ต้องการความช่วยเหลือและคนที่ทำงานภายใต้ความโกรธของผู้นำ

ประเภทของการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นลูกค้าแบ่งออกเป็นสองประเภทตามอัตภาพ: ภายใน (พนักงาน) และภายนอก (บริษัท )

ค่อนข้างยากที่จะหาพนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้า โดยทั่วไปแล้วพวกเขาเป็นพนักงานที่มีคุณค่าซึ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ใช่ บริษัท พวกเขามียอดขายสูงและมีผู้เยี่ยมชมที่ภักดีและสม่ำเสมอ ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้เป็นผู้ปฏิบัติตามนิพจน์เปรียบเปรย "ลูกค้าจ่ายเงินให้คุณไม่ใช่ผู้จัดการ"

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้ากำลังวางแผนการมีอยู่ในตลาดระยะยาว ด้วยเหตุนี้ บริษัท จึงพัฒนากฎและข้อบังคับสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าเรียนรู้และใช้เครื่องมือใหม่ ๆ ในการทำธุรกิจ ปัญหาใหญ่ของผู้บริหารคือการกำหนดเป้าหมายลูกค้าและผลกำไรในตอนแรก ในความเป็นจริงส่วนสำคัญใน บริษัท ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือพนักงานที่ปฏิบัติตามกลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้า

การประเมินการมุ่งเน้นลูกค้า

การประเมินผลทำได้หลายวิธี

  • ทำการสำรวจผลการประเมินระดับการมุ่งเน้นลูกค้าของ บริษัท คำวิจารณ์และข้อเสนอแนะของผู้เยี่ยมชมถือเป็นสิ่งจำเป็น ขอแนะนำให้ทำการสำรวจทุกเดือน
  • การจัดกลุ่มโฟกัสที่ประเมินคุณภาพการบริการ กลุ่มคนดังกล่าวไม่เพียง แต่ควรรวมถึงลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการและพนักงานของ บริษัท ด้วย ควรจัดตั้งกลุ่มอย่างน้อยปีละครั้ง
  • การเชิญผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาทำการวิเคราะห์ระหว่างพนักงานของ บริษัท ด้วยเหตุนี้ที่ปรึกษาสามารถแนะนำเครื่องมือใหม่และแนวทางให้กับพนักงานเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นลูกค้าได้รับการประเมินในสองด้าน ได้แก่ พนักงานและ บริษัท

บริษัท ต่างๆ

อิทธิพลอย่างมากต่อตัวบ่งชี้การมุ่งเน้นลูกค้าของ บริษัท นั้นได้รับอิทธิพลจากพนักงานของ บริษัท สำหรับการสร้างบุคลากรที่จะปฏิบัติงานด้วยคุณภาพสูงและที่สำคัญที่สุด - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าจำเป็นต้องพัฒนาขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับพฤติกรรมของพนักงานเมื่อสื่อสารกับลูกค้า จากข้อมูลนี้ บริษัท ควรรับสมัครฝึกอบรมและดูแลพนักงาน

ในการสร้างกฎควรจัดลำดับความสำคัญของ บริษัท ในเบื้องต้นรวมถึงในกรณีที่มีข้อขัดแย้งกับลูกค้า ตัวอย่างเช่นผู้ซื้อสามารถขอเงินคืนสำหรับสินค้าหรือแลกเปลี่ยนได้ ตามกฎหมายแล้วผู้ขายไม่จำเป็นต้องทำสิ่งนี้เสมอไปและไม่ต้องทำ อย่างไรก็ตามควรเข้าใจว่าในกรณีที่ปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามคำขอของผู้เยี่ยมชมองค์กรจะแสดงการไม่มุ่งเน้นลูกค้า ในอนาคตลูกค้าจะไม่กลับมาและเขียนบทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องบนอินเทอร์เน็ตอีกต่อไป

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้ามุ่งเป้าไปที่การดำรงอยู่ในระยะยาวและทำให้เจ้าของมีผลกำไรที่มั่นคง

พนักงาน

ระดับการมุ่งเน้นลูกค้าของพนักงานคือการปฏิบัติตามข้อบังคับและกฎเกณฑ์ที่ บริษัท พัฒนาขึ้นเมื่อสื่อสารกับลูกค้า แต่นอกเหนือจากนี้พนักงานต้องเข้าใจว่าความสนใจของผู้ซื้ออยู่เหนือความต้องการของตนเองเพื่อนร่วมงานและนายจ้าง

พนักงานที่มุ่งเน้นผู้บริโภคมีคุณค่ามากกว่าในตลาดแรงงานตัวเลขการขายของเขาแตกต่างจากผู้เชี่ยวชาญทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญและเงินเดือนก็สูงขึ้น

ตัวบ่งชี้การมุ่งเน้นลูกค้าสำหรับ บริษัท ที่กำลังพัฒนามีความสำคัญอย่างยิ่ง หากต้องการเพิ่มคุณต้องปฏิบัติตามคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญ

  • ควรแน่ใจว่าลูกค้ากลับมาและกลายเป็นผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ของ บริษัท เป็นประจำ
  • ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ
  • อย่าให้คำสัญญาที่ไม่เป็นจริง
  • พยายามตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการตอบสนองในเชิงบวกต่อคำขอของลูกค้าอยู่เสมอ
  • ไม่คุ้มค่าที่จะใช้จ่ายเงินในการบำรุงรักษาตัวควบคุมที่จะตรวจสอบการทำงานของพนักงาน บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าต้องมั่นใจว่าผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนจะควบคุมตนเองในการทำงานร่วมกับผู้ซื้อได้อย่างอิสระ
  • การไม่มีข้อร้องเรียนและบทวิจารณ์เชิงลบควรเป็นเรื่องที่น่าตกใจ เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การสร้างผลงานจากความคิดเห็นของลูกค้าซึ่งจะช่วยชี้ให้เห็นข้อบกพร่องของ บริษัท
  • เป็นมูลค่าการวิเคราะห์การกระทำของเครื่องมือทั้งหมดที่ บริษัท ใช้ การดำเนินการดังกล่าวจะเปิดเผยว่าวิธีใดได้ผลและวิธีใดที่ขัดขวางการพัฒนาขององค์กร
  • สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าระดับเงินเดือนของพนักงานโดยตรงขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำงาน รางวัลเงินสดเป็นแรงจูงใจในการทำงานและพนักงานที่มีแรงจูงใจเป็นประเด็นหลักในการเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้า
  • การสุภาพเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าจะช่วยหลีกเลี่ยงหรือแก้ปัญหาต่างๆได้
  • คุณสามารถยืมแนวคิดการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจาก บริษัท คู่แข่งได้

ตัวอย่าง บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าในภาคบริการต่างๆ

ร้านค้า

เมื่อลองของผู้ซื้อจะต้องมีขนาดที่แตกต่างกัน เพื่อไม่ให้ฟุ้งซ่านจากธุรกิจและไม่เปลี่ยนเสื้อผ้าลูกค้าสามารถกดปุ่มในห้องล็อกเกอร์เพื่อโทรหาพนักงานที่จะนำสิ่งของที่จำเป็นมาด้วย

ธนาคาร

Royal Bank of Canada ให้บริการลูกค้ากว่า 18 ล้านรายใน 55 ประเทศทั่วโลก บริษัท มีความสนใจในการวิจัยลูกค้าและทดสอบเครื่องมือล่าสุดเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ
เมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้ประกอบการเริ่มโทรหาผู้ใช้บริการและถามคำถามว่า“ เราให้ความสำคัญกับความไว้วางใจของคุณเป็นอย่างมากและขอแสดงความขอบคุณที่ยังคงมีลูกค้า บอกฉันว่าคุณมีคำถามหรือปัญหาอะไร "

หนึ่งปีต่อมา บริษัท ได้ชดใช้ต้นทุนโครงการทั้งหมดยอดขายที่เพิ่มขึ้นและจำนวนลูกค้าประจำ วิธีการที่โน้มน้าวลูกค้าว่า บริษัท ให้ความสำคัญกับพวกเขาแต่ละคนตลอดเวลา

ยา

หากเปรียบเทียบโรงพยาบาลเด็กของรัฐกับเอกชนจะเห็นว่ารัฐไม่สนใจที่จะดึงดูดลูกค้า ทางเดินที่คับแคบขาดของเล่นและห้องที่เด็กสามารถใช้เวลาในการรอเข้าแถวไม่มีที่นั่งเพื่อรอการนัดหมายกับแพทย์ทั้งหมดนี้เป็นเพียงการขับไล่ผู้มาเยือน อย่างไรก็ตามคลินิกส่วนตัวมีมุมสำหรับเด็กทีวีพร้อมการ์ตูนเฟอร์นิเจอร์ใหม่และปลอดภัย ผู้ปกครองส่วนใหญ่จะหันไปหา บริษัท ที่สองซึ่งจะสะดวกสำหรับพวกเขาและบุตรหลานของพวกเขา

ร้านอาหาร

ในร้านอาหารอิตาเลียนชื่อดัง "Pizza" ที่มีการหลั่งไหลเข้ามาของฤดูกาลจะมีการต่อคิวกันที่โต๊ะริมถนน การรออาจนานถึง 1 ชั่วโมง เพื่อไม่ให้เหนื่อยในช่วงเวลานี้ลูกค้าจะได้รับเก้าอี้และน้ำดื่มฟรี

พนักงานสตาร์บัคส์เขียนชื่อลูกค้าลงบนกาแฟทุกแก้วที่ลูกค้าสั่ง ซึ่งจะช่วยจดจำผู้มาเยี่ยมและเรียกชื่อเขาในครั้งต่อไปที่เขากลับมา

มุ่งเน้นลูกค้าผ่านสายตาของลูกค้า

ตามที่คนส่วนใหญ่ บริษัท บางแห่งดึงดูดพวกเขาด้วยเหตุผลหลายประการ:

ดังนั้นการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการเพิ่มผลกำไรและการเติบโตของลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจาก บริษัท ขั้นตอนหลักของ บริษัท คือการกำหนดกฎเกณฑ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภคและสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน

1

บทความเปิดเผยเนื้อหาเกี่ยวกับแนวคิดการมุ่งเน้นลูกค้า จากแบบจำลอง McKinsey 7C แสดงให้เห็นถึงแง่มุมต่างๆของการแสดงออกถึงการมุ่งเน้นลูกค้า มีการนำเสนอผลลัพธ์ที่สำคัญของการพัฒนาการมุ่งเน้นลูกค้า พวกเขาเสนอแนวคิดในการสร้างกลุ่มบริการลูกค้า (หน่วยที่มุ่งเน้นลูกค้าตามหน้าที่)

มุ่งเน้นลูกค้า

ความพึงพอใจ

การพัฒนา

1. Busarkina VV แนวคิดการมุ่งเน้นลูกค้าขององค์กรและปัญหาในการประเมิน // ปัญหาของเศรษฐศาสตร์สมัยใหม่ - 2550. - ครั้งที่ 4. - ส. 18-23.

2. Gelmanova Z.S. , Spanova B.Zh. , Osik Yu.I. การจัดการกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรมในบริบทของโลกาภิวัตน์ตำราของ Karaganda: สำนักพิมพ์และศูนย์การพิมพ์ของมหาวิทยาลัยคาซัค - รัสเซีย, 2014 - 168 หน้า

3. Gelmanova Z.S. ความสามารถในการแข่งขัน: (ทฤษฎีระเบียบวิธีปฏิบัติ) เอกสาร - อัลมาตี: "Gylym", 2000 - 331 p.

4. Gelmanova ZS การประเมินความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์โลหะ. เอกสาร. - อัลมาตี, 1997 .-- 91 น.

5. Gelmanova Z.S. ระเบียบวิธีวิจัยของกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของ บริษัท JSC ArcelorMittal Temirtau » Monograph Temirtau, TsSTI 2556. - 147 น.

6. เจลมาโนวา Z.S. กลยุทธ์การพัฒนาการแข่งขันของ บริษัท บทช่วยสอน คารากันดา, TsSTI. 2547 .-- 100 น.

7. Losev S.V. หลักการสร้างองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า // การจัดการในรัสเซียและต่างประเทศ - 2551. - ครั้งที่ 6. - ส. 42-45.

เมื่อวิเคราะห์แนวโน้มหลักของสถานการณ์ในตลาดองค์กรต่างๆการเติบโตอย่างต่อเนื่องของการแข่งขันจะเห็นได้ชัด เธอเป็นผู้กระตุ้นให้ บริษัท ต่างๆค้นหาเครื่องมือและแนวทางใหม่ ๆ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า หลายคนมองว่าแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นวิธีที่คุ้มค่าสำหรับสถานการณ์ตลาดปัจจุบัน อย่างไรก็ตามผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าต้องทำอะไรเพื่อให้ลูกค้าลงคะแนนให้กับลูกค้าด้วยเงินของเขา

เมื่อเร็ว ๆ นี้“ การมุ่งเน้นลูกค้า” ได้รับความเข้าใจว่าเป็นนโยบายขององค์กรที่ประสบความสำเร็จที่ตระหนักว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกิจกรรม แม้แต่การตีความที่พบบ่อยที่สุดก็คือการระบุความต้องการของลูกค้าทัศนคติที่เคารพและสนใจต่อเขามุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเป็นต้น - อย่าให้ภาพรวมทั้งหมดว่าองค์กรต้องเปลี่ยนแปลงอย่างไรเพื่อให้มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ

บ่อยครั้งที่มีการทดแทนแนวคิด: การมุ่งเน้นลูกค้าจะเท่ากับการมีมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพใน บริษัท ลูกค้าทุกคนมีสิทธิ์ที่จะรับประกันการบริการที่มีคุณภาพและเคารพแม้ว่าการซื้อจะไม่เกิดขึ้นก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นบรรทัดฐานพื้นฐานของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใช้กับองค์กรใด ๆ แต่ในขณะเดียวกันการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการอย่างเคร่งครัดองค์กรอาจไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งเธอไม่พยายามสร้างเงื่อนไขที่ลูกค้าต้องการใช้บริการของเธอซ้ำ

ในการเปิดเผยภาพลักษณ์ของ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าจำเป็นต้องกำหนดคำว่า "การมุ่งเน้นลูกค้า" ในระยะยาว ดูเหมือนจะมีเหตุผลที่จะพิจารณาแนวคิดนี้ให้กว้างกว่าแค่“ การวางแนวลูกค้า” คำจำกัดความที่เสนอด้านล่างได้รับการจัดทำขึ้นหลังจากการศึกษาองค์กรที่ผู้เชี่ยวชาญที่สัมภาษณ์ยอมรับว่ามุ่งเน้นลูกค้าและเน้นถึงลักษณะทั่วไปที่มีอยู่ในองค์กรดังกล่าว

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มุ่งสร้างผลกำไรในระยะยาวอย่างยั่งยืนและอิงตามเกณฑ์ 3 ประการ ได้แก่ ความสามารถหลักลูกค้าเป้าหมายและความเสมอภาค

ความสามารถที่สำคัญคือความสามารถของ บริษัท ในการบรรลุผลลัพธ์บางอย่างด้วยประสิทธิภาพที่มากขึ้น ความสามารถหลักควรอยู่ในระยะยาว (ไม่ใช่ระยะสั้นและไม่ใช่เพียงครั้งเดียว) โดยผู้บริหารของ บริษัท รับรู้และใช้เป็นประจำ (บุคลากรควรสามารถทำซ้ำการกระทำที่ประสบความสำเร็จได้) ในหลาย ๆ กรณีความสามารถหลักสามารถ จำกัด ให้แคบลงไปที่แนวคิดของ“ ความได้เปรียบในการแข่งขัน” นั่นคือลักษณะที่ลูกค้ารับรู้ของซัพพลายเออร์ (ความสามารถหลักของเขา) ที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความต้องการของลูกค้า องค์กรไม่สามารถมีความสามารถหลักได้มากมาย แต่ในขณะเดียวกันการกำหนดสูตรของพวกเขาจะต้องมีความเฉพาะเจาะจงอย่างยิ่งโดยให้ความคิดที่ชัดเจนถึงความได้เปรียบของ บริษัท ที่กำหนด นี่คือตัวอย่างของความสามารถหลักของ บริษัท ต่างๆ (จากประสบการณ์การทำงาน): การจัดการสินค้าคงคลังที่หลากหลายอย่างมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์ ความสามารถในการปฏิบัติตามภาระหน้าที่ไม่ว่าในกรณีใด ๆ ความสามารถในการสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้วยวิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าจำนวนมาก ความสามารถในการขายผลิตภัณฑ์ใด ๆ อย่างเชี่ยวชาญ

ลูกค้าเป้าหมาย - รายชื่อลูกค้าที่ จำกัด หรือกลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญสำหรับ บริษัท ในระยะยาว คุณลักษณะของลูกค้าเป้าหมายควรได้รับการทำให้เป็นทางการและเป็นไปตามเกณฑ์การแบ่งส่วนหลัก ได้แก่ : ความเป็นอิสระของลักษณะจากทัศนคติของ บริษัท ที่มีต่อลูกค้า (ตัวอย่างลักษณะที่ต้องพึ่งพา ได้แก่ ปริมาณการซื้อจากซัพพลายเออร์การให้คะแนนภายในของลูกค้าจากซัพพลายเออร์ระยะเวลาของความสัมพันธ์) ความสามารถในการวัดผลและการตีความคุณลักษณะที่ไม่ชัดเจน (ตัวอย่างของลักษณะที่ไม่ชัดเจนคือประเภทของความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างผู้จัดการและตัวแทนของลูกค้าลูกค้าที่ดี / ไม่ดี) ความเป็นอิสระของคุณลักษณะเมื่อใช้ร่วมกัน (ตัวอย่างเช่นเป็นไปไม่ได้ที่จะใช้ลักษณะของขนาดของธุรกิจของลูกค้าและความต้องการทั้งหมดของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ในเวลาเดียวกัน) ความคล้ายคลึงกันของพฤติกรรมการซื้อภายในกลุ่มลูกค้า

กลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่มควรมีการระบุความต้องการที่ไม่ซ้ำกัน ซึ่งแตกต่างจากพื้นฐานทั่วไปพวกเขาตามกฎแล้วจะไม่สะท้อนให้เห็นในมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพและไม่มีใครสังเกตเห็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการเหล่านี้รวมถึง: การดำเนินการจัดส่งนอกเวลาทำการ; การบำรุงรักษาสต็อกฉุกเฉินที่คลังสินค้าของซัพพลายเออร์ ข้อกำหนดพิเศษสำหรับระยะเวลาการเปลี่ยนข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด การจัดหาวิธีการแก้ปัญหาที่ได้รับอนุญาตและอื่น ๆ โดยซัพพลายเออร์ การดำเนินการเอกสารในรูปแบบที่แตกต่างจากมาตรฐานที่ยอมรับ การรายงานเพิ่มเติม ฯลฯ

ความเท่าเทียมกันของตำแหน่ง (หุ้นส่วน) คือความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้าซึ่งไม่มีการครอบงำ (โดยรู้ตัวหรือโดยบังเอิญ) ของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในขั้นตอนใด ๆ ของความสัมพันธ์ ในขณะเดียวกันความสัมพันธ์ในการเป็นหุ้นส่วนบ่งบอกถึงการเปิดกว้างที่เพียงพอระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อตัวอย่างเช่นในการเปิดเผยโครงสร้างราคาโดยสมัครใจสำหรับผู้ซื้อหรือเตือนลูกค้าเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการขาดแคลนผลิตภัณฑ์ใด ๆ การเปิดกว้างของคู่ค้าช่วยให้สามารถแสดงความไม่พอใจกับสถานะของความสัมพันธ์ (การมีอยู่ของความขัดแย้งในการทำงานระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ) คุณสมบัติหลักของการเป็นหุ้นส่วนคือการไม่มีการพึ่งพาคู่สัญญา

การมุ่งเน้นลูกค้าสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นข้อ จำกัด ในตนเองขององค์กรซึ่งได้รับรางวัลจากลูกค้า บริษัท ไม่ได้ก้าวข้ามขีดความสามารถและไม่พยายามตอบสนองความต้องการทั้งหมดของลูกค้าอย่างแท้จริงแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ความสามารถหลักของกลุ่มเป้าหมายที่ จำกัด ซึ่งสามารถสร้างความร่วมมือได้

แง่มุมต่างๆของการแสดงออกถึงการมุ่งเน้นลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นได้บนพื้นฐานของโมเดล McKinsey 7C ซึ่งถือว่าองค์กรเป็นระบบที่ประกอบด้วยเจ็ดองค์ประกอบ ผลลัพธ์ของการจัดระบบรูปแบบการมุ่งเน้นลูกค้าดังกล่าวแสดงไว้ในตาราง 1.

ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะกำหนดข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้สำหรับองค์กรที่อ้างว่ามุ่งเน้นลูกค้า: การปรากฏตัวของความสามารถหลักที่มีสติและพัฒนาอย่างมีจุดมุ่งหมายและการขาดความสามารถหลักที่เปิดเผยโดยทั่วไป (ตัวอย่างประการหลัง: การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพในราคายุติธรรมการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค) การระบุกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจนและการระบุความต้องการเฉพาะของพวกเขา ความเต็มใจที่จะปฏิเสธลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายสำหรับการให้บริการที่สำคัญ ลำดับความสำคัญของผลกำไรระยะยาวมากกว่ากำไรระยะสั้น ภารกิจของการพัฒนาเป็นเรื่องเร่งด่วนไม่ใช่การอยู่รอด

ปัจจัยที่ป้องกันไม่ให้องค์กรกลายเป็นลูกค้าที่มุ่งเน้นลูกค้ามีดังต่อไปนี้: กลยุทธ์เชิงรุกขององค์กรที่มุ่งเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดอย่างมีนัยสำคัญ แนวทางการทำกำไรระยะสั้น

ในบางกรณีลูกค้าไม่อนุญาตให้องค์กรเป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่นในกรณีของ oligopsony หรือสถานการณ์ใกล้เคียงลูกค้าไม่ต้องการวางตัวในตำแหน่งที่เท่าเทียมกันในความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในขนาดของซัพพลายเออร์และธุรกิจของลูกค้ามักขัดขวางความเป็นไปได้ของการเป็นหุ้นส่วน ลูกค้าใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าซัพพลายเออร์ขึ้นอยู่กับเขา“ ผลักดันผ่าน” เงื่อนไขที่ดีในการโต้ตอบสำหรับเขาเท่านั้นบังคับให้ซัพพลายเออร์ละทิ้งการให้ความสำคัญกับลูกค้า

ตารางที่ 1

รูปแบบของลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบของโมเดล McKinsey "7C"

องค์ประกอบของแบบจำลอง "7C"

สาระสำคัญขององค์ประกอบ

รูปแบบการมุ่งเน้นลูกค้า

กลยุทธ์

แผนพัฒนาระยะยาวสำหรับองค์กรที่ขับเคลื่อนการเติบโต

ความสามารถในการแข่งขันและการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน

การมีกลยุทธ์ช่วยให้องค์กรบรรลุความสามารถหลักในด้านต่างๆของความสัมพันธ์กับลูกค้า

โครงสร้าง

วิธีการจัดระเบียบปฏิสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานระบุหลักการของการอยู่ใต้บังคับบัญชาและพื้นที่รับผิดชอบ

ปฏิสัมพันธ์ระหว่าง "front-office" และ "back-office" เพื่อให้การทำงานของบุคลากรในกระบวนการบริการลูกค้ามีการประสานงานที่ดี

ระบบควบคุม

วิธีการตัดสินใจในการจัดการการดำเนินงานประจำวันในองค์กรการพัฒนาธุรกิจ

การปฏิบัติตามกฎและขั้นตอนที่นำมาใช้กับข้อกำหนดเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของความต้องการของลูกค้า

ระบบค่านิยม

บรรทัดฐานและมาตรฐานของการมีปฏิสัมพันธ์ในองค์กร หลักการของวัฒนธรรมองค์กรพันธกิจ

การส่งเสริมค่านิยมของการมุ่งเน้นลูกค้าในหมู่พนักงานขององค์กร

ระบบทักษะ

ความสามารถศักยภาพและความสามารถที่มีอยู่ในบุคลากรขององค์กร

ความสามารถที่จำเป็นในการใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

องค์ประกอบของพนักงาน

มีพนักงานกี่คนที่ทำงานในองค์กรพวกเขาเป็นใครในความพิเศษของพวกเขาวิธีการทำงานร่วมกับบุคลากร: การสรรหาบุคลากรการพัฒนาวิชาชีพแรงจูงใจ

พนักงานเป็นผู้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้ากล่าวคือพวกเขารับและส่งข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า

รูปแบบความสัมพันธ์ภายในองค์กร

รูปแบบการจัดการที่นำมาใช้ในองค์กร ความสำคัญของผู้นำและบทบาทในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์สำหรับการพัฒนาธุรกิจ

รูปแบบความสัมพันธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้โอกาสในการปรับปรุงและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ใครได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้? การใช้เครื่องมือโฟกัสลูกค้าจะมีประสิทธิภาพในตลาดใด ต่อไปนี้เป็นสถานการณ์ที่เป็นไปได้: ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก ตลาดมีการแข่งขันผู้เล่นจำนวนมากที่ไม่มีผู้นำผูกขาด ไม่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในส่วนแบ่งการตลาดระหว่างคู่แข่ง

ในขั้นตอนของการพัฒนาในปัจจุบันอุตสาหกรรมโลหะวิทยา (โดยเฉพาะอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่มีลูกค้ารายใหญ่และรายย่อยจำนวนมาก) ประสบปัญหาในการให้บริการที่มีคุณภาพสูงแก่ลูกค้าแต่ละราย (โดยส่วนใหญ่ไม่มีกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก)

บริษัท โลหะวิทยาในยุโรปเสนอแนวคิดในการสร้างกลุ่มบริการลูกค้า (แผนกที่มุ่งเน้นลูกค้าตามหน้าที่) ซึ่งจะกล่าวถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านล่าง ในองค์กรชั้นนำมักมีคำถามเกิดขึ้นเสมอ: จะสร้างทีมสนับสนุนด้านเทคนิคลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร? คำถามสำหรับคำตอบนี้อยู่ในแผนภาพต่อไปนี้ซึ่งอธิบายส่วนประกอบและโครงสร้างที่จำเป็นของกลุ่ม

ในการสร้างกลุ่มที่มุ่งเน้นลูกค้าจำเป็นต้องกำหนดส่วนประกอบต่อไปนี้: โปรแกรมและงานของแผนก / กลุ่ม; ช่างเทคนิคที่เกี่ยวข้อง การสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร การเลือกรูปแบบที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การสนับสนุน / จำนวนผู้เชี่ยวชาญเพียงพอ การสื่อสารกับแผนกโลจิสติกส์ / การจัดการคำสั่งซื้อ การสื่อสารกับแผนกการผลิตต่างๆ วิธีการโต้ตอบ

เนื่องจาก JSC "ArcelorMittal Temirtau" เป็นส่วนหนึ่งของ บริษัท เหล็กที่ใหญ่ที่สุด "ArcelorMittal" โรงงานขั้นสูงของยุโรปจึงเสนอให้สร้างกลุ่มบริการลูกค้าใน Temirtau ซึ่งจะนำ JSC "AMT" ไปสู่ระดับใหม่ของความร่วมมือกับลูกค้าประจำของเราทั้งในยุโรปและ ในเอเชียปรับปรุงความสัมพันธ์หลายแง่มุมในทุกขั้นตอนของการผลิตการจัดส่งและการแปรรูปผลิตภัณฑ์

โมเดลกลุ่มนี้ได้รับการทดสอบโดยความร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญในยุโรป Operational Excellence, AM Gent, AM Sidmar, AM Florange และผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าอื่น ๆ อีกมากมาย

ขั้นตอนแรกในการสร้างกลุ่มมีดังนี้: กลุ่มถูกสร้างขึ้นเพื่อทำงานกับลูกค้า การประชุมกับ ArcelorMittal Gent จัดขึ้นเกี่ยวกับคุณสมบัติการทำงานและเทคนิคของงานของกลุ่ม ระบุผู้บริโภคหลัก ("สำคัญ", คีย์) ของภูมิภาคยุโรปและเอเชียตะวันออก - "ลูกค้าหลัก"; มีการเตรียมแผนการสำหรับปฏิสัมพันธ์ของ CS กับบริการของโรงงาน แบบสอบถามถูกสร้างขึ้นเพื่อประเมินความพึงพอใจต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ของ JSC "ArcelorMittal Temirtau"

ตามแนวคิดที่ได้รับการอนุมัติของงานของกลุ่มงานหลักจะถูกกำหนด:

1. เสริมสร้างการสื่อสารกับผู้บริโภคปกติ

2. การปรับปรุงการบริการลูกค้า (การพิจารณาระยะเวลาในการจัดส่งผลิตภัณฑ์คุณภาพการจัดส่งการบรรจุหีบห่อวิธีการยึดผลิตภัณฑ์ของเราการมีส่วนร่วมในการประมวลผลล็อตทดลองการมีส่วนร่วมในการผลิตโดยผู้บริโภคตามคำสั่งซื้อที่สำคัญจากโลหะของเราหากจำเป็นหรือตามคำขอแรกของลูกค้าโดยเร็วที่สุด การเยี่ยมเยียนตัวแทนของเราต่อผู้บริโภคข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะเหมาะสมที่สุดสำหรับการแปรรูปโดยผู้บริโภค)

ซึ่งแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติเป็นทางการสะกดในสัญญาซึ่งลูกค้าจะถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมโดยตรงบริการนี้แสดงถึงทัศนคติของ บริษัท ที่มีต่อลูกค้าโดยมีลักษณะทางอารมณ์และพฤติกรรม ยิ่งไปกว่านั้นหากผลิตภัณฑ์ได้รับการกำหนดอย่างชัดเจนตามสาขากิจกรรมของ บริษัท และสามารถกำหนดเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการได้บริการนั้นจะไม่มี "ความเชี่ยวชาญพิเศษ" และขึ้นอยู่กับคุณภาพขององค์กรของกระบวนการและความสามารถของบุคลากรเท่านั้น การบริการที่มีคุณภาพสูงคือความเข้มข้นของทรัพยากรทั้งหมดและพนักงานทุกคนของ บริษัท เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า บริการชั้นหนึ่งให้สองจุดที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน: ตำแหน่งที่เป็นเอกลักษณ์ของ บริษัท ในตลาดและความแตกต่างจากคู่แข่งเนื่องจากข้อกำหนดไม่ได้เป็นทางการอย่างเคร่งครัดดังนั้นจึงไม่สามารถคัดลอกได้ ความแตกต่างของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีค่าแต่ละรายสำหรับ บริษัท ซึ่งทำให้มั่นใจได้ถึงการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่มั่นคงและความพึงพอใจสูงสุดตามความต้องการของลูกค้า

วุฒิภาวะในการให้บริการมีหลายระดับ ระดับพื้นฐานถือว่าการปฏิบัติอย่างสุภาพและการบริการลูกค้าส่วนบุคคล ตอนนี้สำหรับเกือบทุกอุตสาหกรรมสิ่งนี้มีความสำคัญแม้กระทั่งในขั้นตอนของการเลือกผลิตภัณฑ์ ระดับที่สองกำหนดความสามารถสูงของ บริษัท ในการแก้ปัญหาของลูกค้าและตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน ความสามารถในการจัดระเบียบการทำงานของบุคลากรของ บริษัท เพื่อให้มีการพิจารณาคำขออย่างทันท่วงทีและปัญหาที่เกิดขึ้นน้อยครั้งที่สุดถือเป็นคุณลักษณะสำคัญของบริการที่มีคุณภาพ แม้ว่าคำขอในระดับที่สองจะเริ่มต้นโดยลูกค้าเอง แต่ในระดับที่สาม บริษัท จะเป็นผู้ริเริ่ม องค์ประกอบของความร่วมมือช่วยให้มั่นใจได้ถึงการป้องกันสถานการณ์ฉุกเฉินการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผลการพัฒนาข้อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับลูกค้ารวมถึงสิ่งที่ทำให้มั่นใจในการพัฒนาธุรกิจของเขา (ในฟิลด์ B2B) บริการนี้ให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบของคุณความเข้าใจที่ชัดเจนและความพึงพอใจในความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของเขาและสิ่งนี้จะช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มมูลค่าในระยะยาวของเขา

3. การกำหนดข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ของเราและผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับและการออกคำแนะนำเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค (การปฏิบัติตามคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (องค์ประกอบทางเคมีคุณสมบัติเชิงกลคุณภาพพื้นผิวรูปทรงเรขาคณิตความคลาดเคลื่อนความเรียบ) ตามความต้องการของผู้บริโภคการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการแปรรูป ของโลหะของเรา (ผลผลิตการใช้วัสดุความสามารถในการผลิต) การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งของเราและทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของเราการออกมาตรการและคำแนะนำเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราตามตัวชี้วัดที่ไม่เป็นที่พอใจของผู้บริโภค)

4. เพิ่มปริมาณและขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ (รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคสามารถบริโภคและข้อกำหนดเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์ทำความคุ้นเคยกับแผนของผู้บริโภคในอนาคตและให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับแผนการปรับปรุงคุณภาพและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคการนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค ของช่วงที่แตกต่างกันหรือมีลักษณะอื่น ๆ )

การจัดการคุณภาพขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ที่สำคัญเช่นการปฏิบัติตามมาตรฐานการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและการผลิตที่มีประสิทธิภาพ (ต้นทุนที่แข่งขันได้) การใช้โซลูชันไอทีเฉพาะทางซึ่งมีหน้าที่หลักในการสนับสนุนกระบวนการจัดการคุณภาพสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆขององค์กรได้อย่างมากซึ่งจะช่วยเพิ่มคุณภาพของการทำงาน

ตารางที่ 2

การกระจายความคิดเห็น

รูป: 1. ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ในขั้นตอนปัจจุบันของการพัฒนาอุตสาหกรรมโลหะความหมายของคำว่า "คุณภาพ" รวมข้อกำหนดของมาตรฐาน (องค์ประกอบทางเคมีคุณสมบัติเชิงกลข้อกำหนดสำหรับคุณภาพพื้นผิว ฯลฯ ) วัฒนธรรมการผลิตขั้นสูงภายในโรงงานซึ่งประกอบด้วยการจัดการผลิตภัณฑ์โลหะอย่างระมัดระวังในระหว่างการเตรียม โลหะสำหรับการขนส่ง (การขนส่งโดยปั้นจั่นการทำเครื่องหมายการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพิ่มเติมของผู้บริโภคการบรรทุกบนเกวียน) รวมถึงการเคารพในการจัดส่งสินค้าทางรถไฟการจัดการโลหะในท่าเรือการขนส่งที่ปลอดภัยในเรือการขนถ่ายและการจัดเก็บในท่าเรือของผู้บริโภค

ในปี 2558 ArcelorMittal Temirtau JSC อยู่ในจุดสูงสุดของความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในยุโรปและเอเชียโดยมีปริมาณการจัดส่งให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้รวมทั้งให้ความสำคัญกับข้อกำหนดและความปรารถนาของผู้บริโภคในด้านเทคโนโลยีและบริการผลิตภัณฑ์ เพื่อตรวจสอบสถานะปัจจุบันของคุณภาพผลิตภัณฑ์โลหะของ JSC "ArcelorMittal Temirtau" ได้ดำเนินการวิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกซึ่งปัจจุบันเป็นกลุ่มที่มีการบริโภคผลิตภัณฑ์โลหะเพิ่มขึ้น ผลลัพธ์แสดงไว้ด้านล่าง ข้อเสนอแนะที่ได้รับ: อิหร่านเอเชียตะวันออกและตะวันออกกลาง

การวิเคราะห์การสำรวจผู้บริโภคคิดเป็นประมาณ 20% ของปริมาณสำหรับ Temirtau (กลุ่มตลาดเอเชียตะวันออก) (ตารางที่ 2)

ผู้บริโภครายดังกล่าวได้รับการสำรวจเกี่ยวกับตัวชี้วัดการผลิตหลักเพื่อความพึงพอใจต่อพวกเขา การกระจายจะแสดงในรูป

ดังที่เห็นจากรูปที่ 1 ฮิสโตแกรมสะท้อนถึงทัศนคติ (ความพึงพอใจ) ของผู้บริโภค / ผู้ค้าระดับกลางต่อองค์ประกอบหลักของคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์โลหะและบริการ ดังนั้นจะเห็นได้จากกราฟว่าผู้บริโภคปลายทางไม่ค่อยพอใจกับตัวบ่งชี้หลักเมื่อเทียบกับผู้ค้าส่ง ดังนั้นผู้บริโภคจึงพอใจกับบริการก่อนและหลังการขายมากขึ้น ความพึงพอใจสูงสุดของผู้ค้าส่งอธิบายได้จากบทบาทระดับกลางของพวกเขาในห่วงโซ่การจัดจำหน่ายซึ่งช่วยลดข้อกำหนดทางเทคนิคสำหรับผลิตภัณฑ์และเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับโลจิสติกส์และการบริการ จากการสำรวจได้ระบุบทบัญญัติหลักในการประเมินเกณฑ์สำหรับผลิตภัณฑ์โลหะ:

ความพึงพอใจของลูกค้าโดยทั่วไปดี นั่นคือไม่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างสิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหาและสิ่งที่โรงงานจัดหายกเว้นในส่วนการจัดการการอ้างสิทธิ์

ผู้บริโภคทั่วไปส่วนใหญ่ได้รับแจ้งและตระหนักถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับจาก Temirtau ซึ่งเกี่ยวข้องกับวัสดุที่ให้มา

ความเข้าใจในตลาดและคุณภาพสอดคล้องกันยกเว้นบางประเด็น

โดยทั่วไปผู้บริโภคพึงพอใจกับการจัดการคำสั่งซื้อบริการ / บริการก่อนและหลังการขาย

ต้องมีการปรับปรุง: การจัดการการเรียกร้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และปัญหาการจัดการการอ้างสิทธิ์: ระดับความพึงพอใจของข้อกำหนดของผู้ใช้ปลายทางต่ำกว่าเมื่อเทียบกับแหล่งที่มา / ผู้ค้า / บริษัท เจ้าของสต็อกผลิตภัณฑ์

ความสัมพันธ์และความร่วมมือกับ ArcelorMittal Temirtau JSC ยังคงมีความสำคัญสูงสุดสำหรับทุกคนและคงที่

การสำรวจยังรวมถึงการรวบรวมความคิดเห็น / การวางตำแหน่งจากผู้บริโภคที่หลากหลายที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆของ ArcelorMittal Temirtau JSC

รูป: 2. ปัจจัยสำคัญจากมุมมองของผู้บริโภค

ตารางที่ 3

การจัดอันดับปัจจัยสำคัญตามลำดับความสำคัญ

ปัจจัยการซื้อที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์ AMT แสดงในรูปที่ 2.

จากรูปที่ 2 สิ่งต่อไปนี้มีความสำคัญสำหรับผู้ใช้: คุณภาพของผลิตภัณฑ์ / การสนับสนุนทางเทคนิค / เงื่อนไขการชำระเงิน / ราคา สำหรับผู้ค้าส่งสิ่งต่อไปนี้เป็นที่ต้องการ: การส่งมอบ / ประสิทธิภาพของการเชื่อมต่อโครงข่าย / บริการก่อนและหลังการขาย การสำรวจยังแสดงให้เห็นถึงลำดับความสำคัญของปัจจัยสำคัญของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคและผู้ค้าส่ง (ตารางที่ 3)

จากการวิเคราะห์ของตาราง 3 ตามมาว่าทั้งผู้บริโภคและผู้ค้าส่งให้ความสำคัญกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และราคาซึ่งเป็นสิ่งที่น่าสนใจที่สุดสำหรับ JSC "AMT"

อิทธิพลที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคทำให้ต้องให้ความสำคัญกับทรัพยากรทั้งหมดของ บริษัท ในการบรรลุเป้าหมายเดียวนั่นคือ "การสร้างลูกค้าที่พึงพอใจ" เนื่องจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้ แผนกบริการลูกค้า (CRM) กำลังกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กรการพัฒนาซึ่งอยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้บริหารระดับสูงและแผนกโครงสร้างและพนักงานทั้งหมดของ บริษัท มีส่วนร่วมในการดำเนินการ

ดังนั้นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นกิจกรรมแยกต่างหากของแผนกบริการลูกค้า (CRM ในความหมาย "แคบ") และกิจกรรมบูรณาการของหน่วยงานทั้งหมดที่มุ่งเป้าไปที่การเพิ่มมูลค่าของ บริษัท สำหรับลูกค้าและการเพิ่มเงินทุนของลูกค้า (CRM ใน " ความรู้สึกกว้าง ๆ ).

เราเน้นย้ำถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ บริษัท ต้องดำเนินการตามแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ เวกเตอร์ของกิจกรรมของ บริษัท ควรเปลี่ยนจากกระบวนการ "ผลิตภัณฑ์" ไปเป็นการค้นหากลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดและพัฒนากลยุทธ์สำหรับการรักษาลูกค้าไว้

การอ้างอิงทางบรรณานุกรม

Gelmanova Z.S. , Petrovskaya A.S. แนวทางของลูกค้าในการพัฒนา บริษัท // International Journal of Applied and Fundamental Research - 2559. - ครั้งที่ 10-2. - อส 292-298;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id\u003d10337 (วันที่เข้าถึง: 24.11.2019) เรานำเสนอวารสารที่ตีพิมพ์โดย "Academy of Natural Sciences"

คุณเคยได้ยินการสัมมนาและการฝึกอบรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจหรือไม่? มาดูกันว่ากิจกรรมเหล่านี้คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรสำหรับคุณหรือพนักงานของคุณ

“ ธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” หมายความว่าอย่างไร

สาระสำคัญของแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าคือการมุ่งเน้นความสนใจของพนักงานมุ่งไปที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าเป็นหลัก งานหลักของสมาชิกแต่ละคนในทีมคือทำทุกอย่างเพื่อให้ผู้ที่เติมเต็มโต๊ะเงินสดของ บริษัท ต้องการกลับมาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้งในอนาคต

หลักการต่อไปนี้ของแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถแยกแยะได้:

  1. เข้าใจอย่างลึกซึ้งและพึงพอใจในความต้องการของผู้ซื้อหรือลูกค้า
  2. การดำเนินการตามผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพตรงตามหรือสูงกว่าความคาดหวังของผู้บริโภค
  3. การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิผลสร้างขึ้นจากความเคารพซึ่งกันและกัน
  4. ความพร้อมของผู้นำในระดับใด ๆ ในการสื่อสารอย่างเปิดเผย
  5. ความยืดหยุ่นขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ซื้อและลูกค้า
  6. สร้างสภาพแวดล้อมทางจิตวิทยาที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า
  7. มุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือผู้ซื้อมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาของเขา
  8. ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ
  9. การวางแผนการดำเนินการเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า

ดังที่คุณทราบวิธีการทำธุรกิจแบบคลาสสิกเกี่ยวข้องกับการทำงานพร้อมกันใน 4 องค์ประกอบของการตลาด ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ราคาสถานที่การส่งเสริมการขาย โครงการ 4P (ผลิตภัณฑ์ราคาสถานที่การส่งเสริมการขาย) มีการอธิบายรายละเอียดอย่างเพียงพอในหนังสือชื่อดังของ F. Kotler "Fundamentals of Marketing"

ลำดับความสำคัญในธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร มีทฤษฎีการตลาดมากมายไม่ปฏิเสธคุณค่าของมัน แต่ด้วยรูปแบบใหม่ของการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้อและลูกค้า บริษัท ไม่ได้ให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และไม่ใช่ราคา งานที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริหารระดับสูงและพนักงานคนอื่น ๆ คือการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

ข้อดีของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีดังนี้:

  1. บริษัท ในเชิงบวกกำลังเกิดขึ้นในตลาด
  2. กลุ่มลูกค้าที่ภักดีถูกสร้างขึ้นโดยเติมเครื่องบันทึกเงินสดอย่างต่อเนื่อง
  3. ผู้ซื้อและลูกค้ารายใหม่จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ดูเหมือนจะติดต่อ บริษัท ของคุณตามคำแนะนำของเพื่อน
  4. แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางขับเคลื่อนยอดขายและการเติบโตของธุรกิจ
  5. ค่าโฆษณาลดลงหรือมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การสัมมนาและการฝึกอบรมที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญคืออะไร?

ไม่มีความลับใด ๆ ที่การแนะนำแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะดำเนินการอย่างค่อยเป็นค่อยไป ประการแรก บริษัท ต้องศึกษาลูกค้าและลูกค้าทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา ในการทำเช่นนี้พนักงานต้องเข้ามาแทนที่ลูกค้าด้วยจิตใจเข้าใจ:

  • สิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อติดต่อองค์กรของคุณ
  • ผู้ซื้อและลูกค้าต้องการสินค้าและบริการอะไร
  • บริการในอุดมคติจากมุมมองของพวกเขาคืออะไร
  • ลูกค้าประสบปัญหาอะไรบ้างเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกได้
  • สิ่งที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากการร่วมมือกับคุณไม่ว่าจะสามารถทำอะไรให้เขาได้มากกว่านี้
  • สิ่งที่สามารถทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวกในลูกค้า บริษัท ของคุณสามารถสร้างความสุขให้กับผู้ซื้อได้อย่างไร

เป็นสิ่งสำคัญในการติดต่อกับลูกค้าทุกจุดไม่ว่าจะเป็นสื่อโฆษณาการสนทนาทางโทรศัพท์ที่จอดรถใกล้สำนักงานหรือร้านค้ากระบวนการบริการ

หนึ่งในคำอธิบายที่ดีที่สุดสำหรับวิธีใช้แนวทางการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาจาก John Schole ผู้เชี่ยวชาญชาวอเมริกันในการบริการที่มีคุณภาพแนะนำให้เน้นการรับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบบันทึกความปรารถนาและคำร้องเรียนของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง การได้รับคำติชมจากผู้ซื้อและลูกค้าในรูปแบบการกรอกแบบสอบถามนั้นไม่ได้ผลตามที่ Shole กล่าว ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการตอบแบบสอบถามและผู้ที่เห็นด้วยมักจะมองข้ามความเป็นจริง พนักงานได้รับข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ซื้อและลูกค้าในกระบวนการ จากข้อมูลดังกล่าว บริษัท สามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างมีนัยสำคัญ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าต้องการโทรหาคุณในเวลากลางคืนสิ่งสำคัญคือต้องให้โอกาสนี้แก่พวกเขา มิฉะนั้น บริษัท จะสูญเสียโอกาสในการทำงานร่วมกับผู้ซื้อที่อาศัยอยู่ในอีกครึ่งหนึ่งของโลกโดยเฉพาะ

การแนะนำแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นไปไม่ได้หากพนักงานขององค์กรไม่ได้รับการฝึกอบรมปรัชญาธุรกิจใหม่อย่างเหมาะสม ความยากอยู่ที่ความจริงที่ว่าศิลปะของการปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลกับลูกค้าและลูกค้าไม่สามารถถ่ายทอดในทางทฤษฎีได้ แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นในบรรยากาศทั่วไปของ บริษัท ผู้จัดการระดับสูงและผู้จัดการระดับกลางของ บริษัท เองต้องกำหนดตัวอย่างพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

คุณสามารถพูดอะไรได้บ้างเกี่ยวกับเอกสารที่ควบคุมกระบวนการให้บริการผู้ซื้อและลูกค้า แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กรจะไม่ถูกนำมาใช้หากคุณ จำกัด ตัวเองในการสื่อสารคำแนะนำกับพนักงานเกี่ยวกับวิธีการขาย จำเป็นต้องพัฒนาระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อและลูกค้า

จุดมุ่งหมายของการฝึกอบรมการมุ่งเน้นลูกค้า

พนักงานทุกคนควรมีแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และกับสมาชิกแต่ละคนในทีมผู้จัดการโดยตรงควรพูดคุยถึงสถานการณ์ที่พนักงานทำผิดพลาดขณะโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำ

จะเป็นการดีกว่าที่จะไม่พูดถึงสถานการณ์ที่เป็นปัญหาในการประชุมการผลิต สำหรับการสนทนาทั่วไปจะสะดวกกว่าในการใช้รูปแบบเกมของการฝึกอบรม

ชั้นเรียนแบบโต้ตอบส่วนหนึ่งแก้ปัญหาในการ "ให้ความรู้" แก่พนักงานแม้ว่าจะไม่ได้แทนที่การสื่อสารประจำวันของผู้จัดการกับลูกน้อง

โดยปกติเป้าหมายของการฝึกอบรมการมุ่งเน้นลูกค้าต่อไปนี้จะเน้น:

  1. สอนให้พนักงานมีทักษะในการคิดและพฤติกรรมที่มีประสิทธิผล
  2. การปรับปรุงระดับความฉลาดทางอารมณ์ของสมาชิกในทีม
  3. การพัฒนาทักษะ
  4. กระตุ้นการเติบโตส่วนบุคคลของพนักงาน

หลังจากเสร็จสิ้นการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายยินดีที่จะฝึกแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในการทำงาน โครงการพัฒนาวิชาชีพสำหรับพนักงานประเภทนี้มักให้ผลลัพธ์ที่ดี

หัวข้อใดบ้างที่สำคัญที่ต้องครอบคลุมในระหว่างการฝึกอบรม

แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าต้องการให้พนักงานมีความรู้และทักษะทางวิชาชีพที่หลากหลาย ดังนั้นตามกฎแล้วการฝึกอบรมสมัยใหม่ในหัวข้อนี้จะรวมบล็อกต่อไปนี้:

  1. การทำกิจกรรมภาคปฏิบัติเพื่อช่วยให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจถึงความสำคัญของการดูแลลูกค้า ค้นหาสาเหตุที่ผู้ซื้อและลูกค้าจากไป จัดทำแผนปฏิบัติการวิธีการรักษาลูกค้า
  2. เกมและแบบฝึกหัดที่พัฒนาความสามารถของผู้จัดการในการยืนหยัดต่อสู้กับผู้ซื้อและลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา
  3. การอภิปรายระยะของความภักดีของลูกค้า (ลูกค้าประจำ - ลูกค้าประจำ - ลูกค้าผู้ติดตาม)
  4. การศึกษาลักษณะเฉพาะของพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจทำข้อตกลง
  5. ทำความคุ้นเคยกับช่างเทคนิคบริการของผู้เยี่ยมชม การฝึกทักษะในการทำงานกับลูกค้าหลายคนพร้อมกัน กำลังทดลองกับ
  6. บล็อกเพื่อจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก การดำเนินงานในทางปฏิบัติเกี่ยวกับการวิเคราะห์การคัดค้าน เรียนรู้หลักการจัดการข้อร้องเรียน
  7. สร้างความคุ้นเคยให้ผู้จัดการกับเทคนิคต่างๆเพื่อให้สนุกกับงาน ศึกษาเทคนิคการควบคุมตนเองและการจัดระเบียบตนเอง เรียนรู้เทคนิคการจัดการกับความเครียดและกำจัดความเหนื่อยล้า

มาดูงานบางส่วนที่ใช้ในการฝึกอบรมการมุ่งเน้นลูกค้าอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

การคำนวณต้นทุนของการสูญเสียลูกค้า

ประโยชน์และผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นได้จากตัวอย่างของปัญหาเลขคณิตซึ่งเป็นวิธีแก้ปัญหาที่แม้แต่นักเรียนก็สามารถทำได้

สมมติว่าลูกค้าซื้อสินค้าและบริการจาก บริษัท ของคุณในราคา 10,000 รูเบิล ในปีพ. จำนวนนี้เพิ่มขึ้นทุกปี 2 พันรูเบิล บริษัท จะสูญเสียยอดขายเท่าใดหากผู้ซื้อหรือลูกค้าไม่ซื้อสินค้าจากคุณในอีก 5 ปีข้างหน้า? คำนวณปริมาณของอนาคตในตัวอย่างของเราจะเป็น:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 \u003d 70,000 รูเบิล

นี่คือต้นทุนของลูกค้าที่เสียไป การคำนวณอัตโนมัติของตัวบ่งชี้นี้มีประโยชน์ในการตั้งค่าในโปรแกรม CRM หากใช้ใน บริษัท

เมื่อทราบถึงความสามารถในการทำกำไรโดยประมาณของ บริษัท แล้วคุณยังสามารถคำนวณจำนวนกำไรที่หายไปได้ ตัวอย่างเช่นหากผลประกอบการสุทธิเท่ากับ 20% ของยอดขาย บริษัท จะสูญเสีย 14,000 รูเบิลในช่วง 5 ปี

ในกระบวนการแก้ไขปัญหาผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมต้องเข้าใจว่าการสูญเสียลูกค้าแต่ละรายมีราคาแพงเพียงใดสำหรับ บริษัท สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าการค้นหาและดึงดูดผู้ซื้อหรือลูกค้ารายใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าด้วยซ้ำ

เหตุผลที่ลูกค้าออก

ในขั้นตอนต่อไปของบทเรียนสิ่งสำคัญคือต้องวิเคราะห์สาเหตุที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าส่วนใหญ่หยุดติดต่อกับ บริษัท ที่เขาใช้สินค้าและบริการก่อนหน้านี้

เพื่อจุดประสงค์นี้ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมแต่ละคนควรได้รับการร้องขอให้ระลึกถึงเหตุการณ์ในชีวิตของเขาเมื่อเขาได้รับบริการที่ไม่ดีมากในร้านค้าหลังจากนั้นเขาก็ไม่ต้องการไปที่ร้านค้าปลีก ในการดำเนินการดังกล่าวนักเรียนต้องตอบคำถามดังนี้

  1. พนักงานที่สื่อสารกับคุณอารมณ์ไหน
  2. พวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร?
  3. อะไรที่ไม่ทำให้คุณพอใจในการบริการ?
  4. ความขัดแย้งเริ่มต้นอย่างไร? อะไรทำให้คุณรู้สึกโกรธหรือไม่พอใจ
  5. คุณรู้สึกอย่างไรระหว่างและหลังเยี่ยมชมร้านนี้
  6. คุณยังคงซื้อสินค้าที่ร้านนี้หลังจากเกิดเหตุร้ายหรือไม่?
  7. คุณแชร์เรื่องราวที่ไม่ดีกับใครกี่คน?

ในระหว่างการสนทนาจะมีการร่างรายการสาเหตุที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าหยุดใช้บริการของ บริษัท ต่างๆ นอกจากนี้ยังแนะนำให้เรียกคืนกรณีจากการปฏิบัติทางธุรกิจเมื่อลูกค้าจากไป

ระดับการบริการ

เป็นความลับที่ทุกคนมีความเข้าใจในตัวเองว่าบริการควรเป็นอย่างไรใน บริษัท ด้วยการใช้จ่ายเงินเราคาดหวังว่าจะได้รับความสะดวกสบายและประสบการณ์ในระดับหนึ่ง (หรืออย่างน้อยก็ทำโดยปราศจากสิ่งที่เป็นลบ)

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการจัดการสมัยใหม่เกี่ยวข้องกับความรู้เกี่ยวกับการบริการ 3 ระดับที่สามารถสังเกตได้ในองค์กรต่างๆ:

  1. ต่ำ. ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เขาได้รับน้อยกว่าที่เขาต่อรองและประสบกับอารมณ์เชิงลบ
  2. มาตรฐาน. ความคาดหวังของลูกค้าได้รับการตอบสนอง เขาได้รับสิ่งที่เขาคาดหวัง ลูกค้าไม่แยแสใจเย็น
  3. บริการว้าว ลูกค้าได้รับมากกว่าที่เขาคาดหวัง เขาประสบกับอารมณ์เชิงบวกรู้สึกปรารถนาที่จะกลับมาที่ บริษัท เพื่อซื้อสินค้าใหม่

เพื่อศึกษาระดับการบริการที่แตกต่างกันผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมแบ่งออกเป็น 3 ทีม แต่ละทีมภายในระยะเวลา จำกัด (10 นาที) จะต้องมาพร้อมและลงมือทำฉากช็อปปิ้งในร้านค้า:

ระดับบริการต่ำ

ด้วยบริการระดับมาตรฐาน

ด้วยระดับบริการ WOW

ก่อนแต่ละฉากผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมที่เล่นไคลเอนต์จะต้องแจ้งให้ผู้ที่นำเสนอทราบว่าเขากำลังจะไปองค์กรใดมีแผนจะซื้ออะไรคาดหวังอะไรเกี่ยวกับกระบวนการซื้อ

หลังจากพูดจบลูกค้าจะพูดถึงอารมณ์ที่เขาได้รับและความคิดที่หมุนวนอยู่ในหัวของเขา ผู้เข้าร่วมรายงานด้วยว่าเขาประเมินความปรารถนาที่จะกลับมาซื้อสินค้ากับ บริษัท ที่คิดค้นขึ้นมาได้อย่างไร

เกม "ใช่และอื่น ๆ "

องค์ประกอบที่สำคัญของการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าใน บริษัท คือความสามารถของพนักงานในการตกลงกับผู้ซื้อและลูกค้าเพื่ออยู่ข้างเดียวกันกับเขา สิ่งสำคัญคือต้องแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจในลักษณะที่ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์ สำหรับสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องเรียนรู้ที่จะรับรู้ลูกค้าไม่ใช่ในฐานะศัตรู แต่ในฐานะเพื่อนซึ่งคุณสามารถเจรจาด้วยวิธีที่ดีได้เสมอ

ไม่มีความลับที่กฎที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งของการมีปฏิสัมพันธ์กับคู่ค้าอย่างมีประสิทธิผลคืออย่าบอกเขาว่าเขาเข้าใจผิด สิ่งสำคัญคือต้องตกลงและยื่นข้อเสนอโต้แย้งทันทีว่าจะดำเนินการอย่างไรให้ดีที่สุดในสถานการณ์ปัจจุบัน

ในการฝึกอบรมเกมสนุก ๆ มักจะจัดขึ้นเพื่อพัฒนาทักษะอันมีค่านี้ตามกฎของข้อใด? ผู้เข้าร่วมไม่ได้เข้าร่วมในข้อพิพาท แต่ตกลงและตกลงกันเท่านั้น เจ้าภาพเชิญผู้เข้าร่วมงานแยกเป็นคู่ คู่หูในเกมต้องจินตนาการว่าพวกเขาแทบไม่รู้จักกันและพบว่าตัวเองอยู่ด้วยกันในสถานการณ์ที่ไม่ปกติพวกเขาติดอยู่ในลิฟต์หลงทางในป่าเรืออับปางและลงเอยบนเกาะร้างกลายเป็นตัวประกันของกลุ่มโจร พวกเขาต้องตกลงกันว่าจะทำอย่างไรต่อไป ผู้เล่นผลัดกันยื่นข้อเสนอ ตามกฎของเกมทุกครั้งที่คุณต้องเห็นด้วยกับความคิดเห็นของเพื่อน (พูดว่า "ใช่ ... ") และเสริมด้วยความคิดของคุณเอง ("... และอื่น ๆ ... ")

ผลลัพธ์คือบทสนทนาตลก ๆ :

ไปซื้อไวน์กันเถอะ

ใช่และเค้กอื่น ๆ

ใช่แล้วไปกินในป่ากันเถอะ

ใช่และเราจะแบ่งปันกับกระรอก ...

เกมดำเนินต่อไป 3-5 นาที

จากผลของงานที่ได้รับมอบหมายผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจะสนทนาเกี่ยวกับอารมณ์ที่พวกเขาได้รับในระหว่างเกมความคิดใดในใจพวกเขาสิ่งที่ดูเหมือนยากและช่วงเวลาใดที่ง่ายมาก

ออกกำลังกายเพื่อพัฒนาความสามารถในการรักษาการสนทนา

ความผิดพลาดของพนักงานหลายคนเนื่องจากมักไม่สามารถใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงานขององค์กรได้คือความไม่เต็มใจที่จะพูดคุยกับผู้ซื้อในหัวข้อใด ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ในขณะเดียวกันลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะทำธุรกิจกับผู้ขายที่พวกเขามีความสัมพันธ์ที่ดี

ดังนั้นในการฝึกอบรมเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้าพวกเขาจะเรียนรู้เทคนิค "สมอลล์ทอล์ค" ผู้เข้าร่วมควรพูดคุยกันในหัวข้อนามธรรมโดยใช้เทคนิคต่อไปนี้:

  1. เพื่ออ้างอิงสิ่งที่คู่สนทนาเคยพูด
  2. ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับคู่ของคุณ
  3. บอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ
  4. ขอบคุณ.
  5. ชมเชย.
  6. ยืนยันในเชิงบวก.

แบบฝึกหัด "คำศัพท์"

งานสร้างสรรค์นี้ช่วยให้ผู้จัดการเรียนรู้ที่จะพูดภาษาของลูกค้า ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมแบ่งออกเป็นทีม แต่ละทีมได้รับคำสั่งจากผู้นำเสนอให้เขียนข้อความสำหรับการนำเสนอสินค้าและบริการของ บริษัท ซึ่งปรับให้เหมาะกับตัวแทนของอาชีพบางอย่าง (โปรแกรมเมอร์หมอกะลาสีนักข่าว) 5-10 นาทีสำหรับการสะท้อนแสง ข้อความโฆษณาควรเขียนโดยใช้ความเป็นมืออาชีพและคำที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในสภาพแวดล้อมการทำงานของลูกค้า

ออกกำลังกาย "เดาว่าเขาไม่ชอบอะไร"

ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมคนหนึ่งแสดงให้เห็นถึงลูกค้าที่ไม่พอใจ: ลูกค้าได้ตัดสินใจที่จะไม่ให้บริการโดย บริษัท อีกต่อไป แต่ไม่ต้องการให้เหตุผลโดยตรงในการออก ผู้นำเสนออธิบายเหตุผลไว้ล่วงหน้าบนแผ่นกระดาษ ผู้เข้าร่วมที่เป็นลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและแสดงอารมณ์ใด ๆ แต่ไม่สามารถแสดงความคิดเห็นถึงสาระสำคัญของปัญหาได้ งานของผู้เข้าร่วมคนที่สองคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่พอใจอะไร

ในตอนท้ายของเกมผู้นำเสนอสรุปผลลัพธ์: ผู้จัดการหาสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าด้วยสัญญาณใดที่เขาทำได้และควรรับรู้ว่าลูกค้าบอกใบ้ถึงสาระสำคัญของปัญหาอย่างไร

ออกกำลังกาย "อธิบายให้คนที่ไม่เข้าใจ"

ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจินตนาการว่าพวกเขาขายสินค้าธรรมดา แต่ไม่ใช่สินค้าที่ง่ายที่สุดในร้านค้าเช่นแฟลชไดรฟ์หรือบัตรธนาคาร ในขณะเดียวกันลูกค้าก็เป็นคนที่ไม่ฉลาด (เด็กเล็กผู้หญิงที่ไม่เข้าใจอะไรในเทคโนโลยีวัยรุ่นหูหนวกและเป็นใบ้บ้า) หน้าที่ของผู้ขายคือการอธิบายอย่างสุภาพเป็นภาษาที่ลูกค้าเข้าใจได้ว่าเขาขายอะไรและเหตุใดผู้ซื้อจึงต้องการสินค้าชิ้นนี้

คุณสมบัติของการฝึกอบรมในธนาคาร

แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะนำไปใช้ในธนาคารได้ยากกว่าในองค์กรการค้า งานของพนักงานของสถาบันการเงินไม่เพียง แต่รวมถึงการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปฏิบัติตามบรรทัดฐานทางกฎหมายขั้นตอนคำแนะนำต่างๆ ในเรื่องนี้พนักงานของธนาคารจะต้องนำข้อกำหนดหลายประการสำหรับลูกค้าเกี่ยวกับการจัดหาเอกสารที่จำเป็นการสื่อสารข้อมูลที่จำเป็น

การฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับพนักงานของสถาบันการเงินควรรวมถึงบล็อกที่พัฒนามาอย่างดีในการจัดการข้อร้องเรียนและการคัดค้าน เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานธนาคารในการพัฒนาทักษะของพวกเขาในการจัดการความขัดแย้งที่ไม่เหมาะสมในระหว่างชั้นเรียน

การวางแผนอย่างรอบคอบจะช่วยให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้วิธีการให้บริการลูกค้าในระดับสูงสุดในขณะเดียวกันก็ยืนยันที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดขององค์กร

โปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานธนาคารควรมีการจัดการเวลาและการจัดระเบียบตนเองจำนวนมาก พนักงานปฏิบัติการเจ้าหน้าที่สินเชื่อพนักงานขายทำงานในสภาวะกดดัน มีเวลา จำกัด และมักจะจัดการกับคิวของผู้เยี่ยมชมเชิงลบ ความเครียดคงที่ส่งผลต่อปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า

ทักษะการฝึกสอนเพื่อให้ตนเองทำงานได้ดีควรเป็นหนึ่งในหัวข้อหลักในบทเรียนกับพนักงานธนาคาร

ดำเนินการฝึกอบรมพนักงานในระบบการศึกษา

เนื่องจากความจริงที่ว่าสถาบันการศึกษาระดับมัธยมศึกษาและอุดมศึกษามีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ทัศนคติที่มีต่อนักเรียนและเด็กนักเรียนจึงเปลี่ยนไป แนวทางการศึกษาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางกำลังได้รับความนิยมเช่นกัน ในขณะเดียวกันครูก็พบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ค่อนข้างลำบาก ในแง่หนึ่งพวกเขาต้องประเมินความรู้ของนักเรียนอย่างเป็นกลางโดยให้คะแนนต่ำหากจำเป็น ในทางกลับกันแม้แต่นักเรียนที่ขยันที่สุดก็ยังเป็นลูกค้าอยู่ ความไม่พอใจของเขาที่มีต่อสถาบันการศึกษาอาจทำให้สูญเสียรายได้ส่วนหนึ่งของโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัย

ดังนั้นการฝึกอบรมพนักงานของระบบการศึกษาควรรวมถึงการนำเสนอและการวิเคราะห์สถานการณ์ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในบทเรียนการบรรยายการสัมมนา เป็นสิ่งสำคัญสำหรับครูที่จะต้องเรียนรู้ที่จะก้าวเข้าสู่รองเท้าของนักเรียนและเข้าใจความต้องการของพวกเขา

นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการศึกษาในการฝึกฝนศิลปะในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับนักเรียนในการฝึกอบรมเพื่อปลุกความปรารถนาอันแรงกล้าที่จะฝึกฝนวิชาที่ศึกษาอย่างลึกซึ้ง

คุณสมบัติของการฝึกอบรมพนักงานการท่องเที่ยว

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในการทำธุรกิจผู้คนมักประสบปัญหาเล็กน้อยและความไม่ลงรอยกันอย่างใจเย็นโดยคาดหวังว่าพวกเขา อย่างไรก็ตามเมื่อไปพักร้อนแม้แต่คนบ้างานเรื้อรังก็ไม่ต้องการจัดการกับความยากลำบากและปัญหา องค์กรที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการพักผ่อนการท่องเที่ยวและความบันเทิงควรเอาใจใส่ลูกค้าเป็นพิเศษ

ในการฝึกอบรมสิ่งสำคัญคือต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษในการทำงานกับทัศนคติเชิงบวกของผู้เข้าร่วม เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานของโรงแรมสถานบันเทิงร้านอาหาร บริษัท ท่องเที่ยวในการแผ่พลังแห่งความสงบและความสุข เมื่อซื้อบัตรกำนัลในต่างประเทศหรือตั๋วเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยวลูกค้าควรรู้สึกว่าได้พักผ่อนแล้ว

สรุป

แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในช่วงวิกฤตไม่ได้หยุดที่จะเกี่ยวข้อง ในสภาวะเศรษฐกิจที่เข้มงวดที่สุดหลายองค์กรประสบความสำเร็จในการนำแนวคิดที่ช่วยให้พวกเขาไม่ประหยัดลูกค้าและลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้ามีความภักดีหลาย บริษัท จึงมีการแบ่งกลุ่มและระบุความต้องการอย่างละเอียดถี่ถ้วนมากขึ้น ในช่วงวิกฤตการแข่งขันรุนแรงขึ้น ผู้จัดการ บริษัท มีความกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจำนวนเงินที่พวกเขายินดีจ่ายผลิตภัณฑ์ใดที่ยังสามารถผลิตหรือซื้อได้โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าประจำของพวกเขา

ดูเหมือนว่าวิกฤตการณ์ทางการเงินจะยิ่งทำให้แนวทางลูกค้าเป็นศูนย์กลางไปสู่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การสัมมนาและการฝึกอบรมที่ทุ่มเทให้กับหัวข้อนี้มีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่ในความต้องการเป็นเวลานาน

การมุ่งเน้นลูกค้าคือความสามารถของ บริษัท และพนักงานในการกำหนดความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงทีเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาด้วยประโยชน์สูงสุด ในแง่ของธุรกิจการมุ่งเน้นลูกค้าจะสร้างกระแสของลูกค้าที่ภักดีเพิ่มยอดขายและช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

สาเหตุของการมุ่งเน้นลูกค้าในการแข่งขันที่สูงในเกือบทุกช่องทางธุรกิจ ในสภาพเช่นนี้นักการตลาดต้องมองหาแหล่งข้อมูลเพื่อเพิ่มยอดขายโดยไม่ใช้ราคาการผลิตหรือการทุ่มตลาด แต่ด้วยการปรับปรุงคุณภาพของบริการ พูดง่ายๆคือแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นวลีที่รู้จักกันดีนั่นคือ“ ลูกค้าถูกเสมอ” นั่นคือด้วยการพัฒนาวัฒนธรรมการบริโภคผู้ซื้อไม่เพียงต้องการรับสินค้า แต่ต้องทำด้วยความสะดวกสบายสูงสุด ดังนั้นผู้คนจึงมาที่ บริษัท เหล่านั้นซึ่งพวกเขาได้รับการบริการอย่างดีในฐานะวีไอพี

ดังนั้นคำจำกัดความอีกประการหนึ่งของการมุ่งเน้นลูกค้าคือการให้ความสนใจของผู้บริโภคเหนือสิ่งอื่นใด ตัวอย่างเช่นพนักงานพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าในช่วงพักกลางวันหรืออยู่ดึกหลังเลิกงาน

อย่างไรก็ตามจำเป็นต้องแยกแยะระหว่างการมุ่งเน้นลูกค้าของ บริษัท และพนักงาน องค์กรมาก่อนเพราะเธอคือผู้ที่ต้องให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก ดังนั้นใน บริษัท ดังกล่าวควรให้ความสำคัญกับลูกค้าของพนักงานมากที่สุด มิฉะนั้นก็เป็นส่วนหนึ่งกับพวกเขา

ในรูปแบบนี้ไม่เพียง แต่ควรมองเห็นการวางแนวลูกค้าอย่างชัดเจน แต่ยังควรมองเห็นผลของการเพิ่มผลกำไรด้วย เทคนิคการขายที่สร้างขึ้นจากหลักการเหล่านี้ควรสร้างรายได้ไม่ใช่ขาดทุน

ตัวอย่างเช่น บริษัท เสนอการติดตั้งระบบแยกฟรีซึ่งมีประโยชน์มากมายสำหรับผู้ซื้อ แต่นำความสูญเสียมาสู่ บริษัท มากกว่า

หลักการของการมุ่งเน้นลูกค้าอีกประการหนึ่งคือลูกค้า "บวก" กำไรที่เขานำมาจากการแก้ปัญหาของเขา

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร?

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นธุรกิจที่ออกแบบมาเพื่อระยะยาวสร้างรายได้ผ่านลูกค้าประจำ พนักงานของ บริษัท ดังกล่าวต้องระบุความต้องการของลูกค้าและครอบคลุมด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร


การบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นเกณฑ์หลายประการซึ่งรวมถึง:

  1. ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้าที่ภักดี
  2. คำแนะนำของแบรนด์ของคุณต่อผู้บริโภครายอื่นจากลูกค้าปัจจุบันผู้ซื้อ
  3. การมุ่งเน้นลูกค้าในการขายหมายถึงข้อเสนอส่วนบุคคลที่มีให้เลือกมากมายสำหรับแต่ละส่วนงานหรือกลุ่มผู้บริโภคตลอดจนบริการระดับสูง - ที่ปรึกษาและผู้จัดการที่ตอบสนอง โดยปกติพนักงานจะแบ่งออกเป็นสองประเภท: ประเภทแรก - ดึงดูดโอกาสในการขายใหม่ ๆ ประเภทที่สอง - ทำงานกับลูกค้าประจำเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้าของแบรนด์
  4. การศึกษาความชอบของผู้บริโภคอย่างเป็นระบบ พื้นฐานของการตลาดใน บริษัท ดังกล่าวสร้างขึ้นจากผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก อัลกอริทึมง่ายๆ: กำหนดสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการมากที่สุดและปล่อยให้พวกเขา ตัวอย่างเช่นผู้ใช้บริการออนไลน์ส่วนใหญ่ต้องการการสนับสนุนทางเทคนิคที่รวดเร็วจากผู้เชี่ยวชาญดังนั้นการมอบสิ่งนี้ให้กับลูกค้าจะช่วยเพิ่มจุดสนใจของลูกค้าในธุรกิจของคุณได้อย่างมาก
  5. ข้อเสนอแนะจากผู้บริโภค เป็นการยากที่จะปรับปรุงบางอย่างอย่างมีสติเมื่อไม่มีการตอบสนองของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ลูกค้ายังชอบเมื่อคำถามของพวกเขาได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว การสื่อสารที่ไม่ดีกับ“ โลกภายนอก” อาจบ่งบอกได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าไม่มีการร้องเรียน มีผู้บริโภคที่ไม่พอใจกับบางสิ่งอยู่เสมอพวกเขาไม่สามารถแสดงความคิดเห็นกับคุณได้
  6. การดำเนินการตาม "กฎสามข้อ" ในการทำงานกับลูกค้า มักไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะนำแนวทางดังกล่าวไปใช้ในทางปฏิบัติ แต่ควรพยายามอย่างยิ่ง การสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกของนักสนทนาที่ถูกใจจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือคำพูดที่ไม่แปรปรวนกับการกระทำ การมุ่งเน้นลูกค้าไม่เกี่ยวกับคำสัญญา แต่เกี่ยวกับการค้ำประกันซึ่งคุณสามารถทำได้จริง
  7. หลักการสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าคือความสุภาพและใส่ใจในปัญหา การมุ่งเน้นลูกค้าเริ่มต้นจากการที่ผู้ขายตั้งใจฟังความปรารถนาของผู้ซื้อโดยไม่ขัดจังหวะและเสนอทางออกที่ดีที่สุด
  8. การวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท อย่างต่อเนื่อง วิธีนี้จะช่วยให้คุณระบุการกระทำที่มีประสิทธิผลและละทิ้งกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดประสิทธิผล
  9. วัฒนธรรมองค์กร. ความสัมพันธ์ในทีมควรดีที่สุดและเงินเดือนของพนักงานควรสอดคล้องกับความพยายามที่ใช้ไป เป็นการยากที่จะใช้ประโยชน์สูงสุดจากพนักงานของคุณด้วยการจ่ายเงินเดือนเพียงเล็กน้อย
  10. การยืมแนวคิดที่ดีจากคู่แข่งผู้นำในภาคการตลาดอื่น ๆ

การมุ่งเน้นลูกค้าของพนักงาน


ตัวบ่งชี้การวางแนวลูกค้าของพนักงานคือเขาปฏิบัติตามคำแนะนำที่พัฒนาโดย บริษัท เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตามพนักงานเองก็ต้องเข้าใจด้วยว่าลำดับความสำคัญสำหรับเขาคือคำขอของลูกค้าซึ่งบางครั้งอาจอยู่เหนือผลประโยชน์ขององค์กร ที่นี่มีเส้นแบ่งที่ดีมากพนักงานที่มีประสบการณ์ดูแลมัน

ขณะนี้การมุ่งเน้นลูกค้าได้รับการจัดอันดับสูงในตลาดแรงงาน พนักงานของ บริษัท ดังกล่าวขายได้ดีกว่ามากเมื่อเทียบกับพนักงานขายทั่วไปและเงินเดือนของพวกเขาก็สูงขึ้น อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นทักษะที่ไม่ได้สืบทอดมา แต่ได้มา ดังนั้นหากคุณสนใจเกี่ยวกับการเติบโตในอาชีพคุณก็ต้องปั๊มความสามารถเหล่านี้ ตามสถิติพนักงานที่รู้วิธีทำงานกับลูกค้าจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งบ่อยขึ้น

หลักการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง


  1. ความรอบคอบในการทำงาน นี่คือปัจจัยสำคัญ หาก บริษัท และพนักงานรักษาสัญญาทำเพื่อลูกค้าอย่างสบายใจลูกค้าก็จะทำเครื่องหมายองค์กรดังกล่าวอย่างแน่นอน
  2. ทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร การมุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพของบริการ ตรวจสอบอย่างไร? ผ่านเส้นทางการซื้อด้วยตัวเองจดบันทึกสิ่งที่คุณชอบและสิ่งที่ต้องปรับปรุง
  3. ทำความเข้าใจและยอมรับความคิดเห็นของผู้ซื้อ คุณต้องเรียนรู้ที่จะฟังและไม่พูดปฏิเสธกับลูกค้า ความใส่ใจอย่างจริงใจต่อปัญหาความปรารถนาที่จะเป็นประโยชน์ในการแก้ไข - ทำให้หลงใหล
  4. ใส่ใจในรายละเอียด. เมื่อต้องติดต่อกับผู้คนคุณต้องพยายามสังเกตสิ่งเล็กน้อยที่จะทำให้ผู้ซื้อหงุดหงิด มันเกิดขึ้นที่การมุ่งเน้นลูกค้าของ บริษัท เป็นสิ่งที่ดีที่สุด แต่เนื่องจากมีสิ่งเล็กน้อยที่น่ารำคาญลูกค้าบางคนจึงจากไป การกำกับดูแลเหล่านี้จะต้องระบุและกำจัด
  5. คาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภค หากคุณสามารถสร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้าของคุณได้ 100% ก็จะได้ลูกค้าประจำ ทำงานให้ดีขึ้นให้มากกว่าที่คน ๆ หนึ่งคาดหวังซึ่งจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ตัวอย่างการมุ่งเน้นลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นตัวเลือกที่ประสบความสำเร็จในการนำหลักการมุ่งเน้นลูกค้าไปใช้ตามตัวอย่างของ บริษัท ที่มีชื่อเสียง:


วิธีวัดการมุ่งเน้นลูกค้า

ในด้านการตลาดหากไม่สามารถวัดตัวบ่งชี้ได้ก็ยากที่จะมีอิทธิพลต่อสิ่งนั้น จะวัดระดับการวางแนวลูกค้าของ บริษัท พนักงานได้อย่างไร? ไม่มีเมตริกหรือสูตรที่ชัดเจน แต่แต่ละ บริษัท กำหนดหลักเกณฑ์ในการทำงานกับลูกค้าโดยคำนึงถึงหลักการที่ระบุไว้ข้างต้น ตัวอย่างเช่นคุณสามารถติดตามเมตริกต่อไปนี้:

  • พนักงานผู้จัดการต้องออกไปพบลูกค้าไม่เกิน 20-30 วินาทีหลังจากที่เขาเข้าไปในร้านค้าหรือสำนักงาน ในกรณีของบริการออนไลน์การตอบสนองของพนักงานต่อคำขอควรอยู่ใน 15-20 วินาที โดยปกติจะเขียนเมื่อรับสายหรือข้อความ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาสัญญา
  • แม่ค้าพนักงานต้องทักทายยิ้มแนะนำตัว
  • กฎของ "สามใช่" ใช้ในการสื่อสาร การพูดคุยเชิงบวกกับผู้บริโภคเป็นครึ่งหนึ่งของยอดขาย ครึ่งหลังคือความเอาใจใส่อย่างจริงใจต่อปัญหาความสามารถในการรับฟัง

นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นบางส่วนของข้อบังคับของ บริษัท หากคุณทำแบบสอบถามดังกล่าวอย่างสมบูรณ์คุณจะได้รับรายการตรวจสอบและตรวจสอบตัวบ่งชี้อย่างมีสติ คุณยังสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานโดยใช้แบบสำรวจลูกค้าการสังเกตส่วนบุคคลและตัวเลือกการจับจ่ายที่ลึกลับ เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ - รวมวิธีการ

สรุป

เราได้เรียนรู้ว่าการมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร เราศึกษาหลักการและประเภทของแนวทางนี้ พิจารณาคุณสมบัติการใช้งานของ บริษัท ชั้นนำ ทุกวันนี้ด้วยการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในทุกภาคธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านความภักดีของลูกค้ามากขึ้น มิฉะนั้นคุณจะแพ้ในการแข่งขัน บริการที่มีคุณภาพสูงเท่านั้นที่จะรับประกันการไหลเข้าของลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเดิม

เมื่อคุณอ่านบล็อก LPgenerator คุณจะรู้ว่าเราเน้นย้ำถึงความสำคัญเพียงใดที่ลูกค้าจะรู้สึกถึงคุณค่าที่มีต่อ บริษัท และทัศนคติที่เอาใจใส่ต่อความต้องการของพวกเขาในกระบวนการสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้กลายเป็นมากกว่ากลยุทธ์ที่ต้องการในปัจจุบันนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ และพวกเขายังคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์เมื่อซื้อสินค้า

ประโยชน์ของประสบการณ์ส่วนบุคคลมีความสำคัญ จากข้อมูลของหน่วยงาน CMO 86% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการหากบริการนั้นเหมาะกับความต้องการและบุคลิกภาพของพวกเขามากขึ้น ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ บริษัท เหล่านั้นที่สนับสนุนแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในกิจกรรมของตนมีรายได้มากกว่าคู่แข่ง ในขณะที่ บริษัท ส่วนใหญ่ตระหนักถึงความสำคัญของการปฏิบัติตามกลยุทธ์นี้ในการทำธุรกิจ แต่หลายคนไม่เคยดำเนินการในทิศทางนี้

การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงอะไร?

ในตอนต้นของบทความมีการตั้งข้อสังเกตว่าการมุ่งเน้นลูกค้าคือความรู้สึกของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อ บริษัท ในกระบวนการโต้ตอบกับมัน

นี่เป็นความเข้าใจที่ง่ายและเป็นพื้นฐานที่สุด แต่อย่างที่คุณอาจเดาได้เพื่อให้เข้าใจอย่างแท้จริงว่าสิ่งที่ลูกค้ามุ่งเน้นคืออะไรคุณต้องเจาะลึกลงไป

แต่ก่อนที่จะดำเนินการตามคำจำกัดความของการมุ่งเน้นลูกค้าโดยตรงคุณต้องพิจารณาความแตกต่างระหว่างสองระดับคือ "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" และ "เน้นลูกค้า"

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือเน้นลูกค้า?

อย่าคิดว่า บริษัท ที่ไม่ "หมกมุ่น" กับลูกค้านั้นไม่ได้ทำหน้าที่เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า! บริษัท ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าและต้องการช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ

อย่างไรก็ตามความจริงก็คือโดยปกติแล้ว บริษัท ต่างๆมักจะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเท่านั้น ("ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" - แนวทาง) แต่ไม่เห็นเหตุผลและวัตถุประสงค์ของสิ่งที่พวกเขาทำ ("ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง")

สำหรับคุณอาจดูเหมือนว่านี่เป็นเพียงการเล่นคำ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากทั้งสองสำนวนนี้ได้รับการแปลเป็นภาษารัสเซียในลักษณะเดียวกัน) แต่มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างสองวิธีนี้

  • บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าจะคิดถึงวิธีจัดหาลูกค้าเท่านั้น - ระยะเวลา ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ดังกล่าวกับลูกค้ามีการทำธุรกรรมมากขึ้น: ลูกค้าจ่ายค่าสินค้าหรือบริการ บริษัท ปฏิบัติตามภาระผูกพัน
  • บริษัท ซึ่งมีกิจกรรมที่ทุ่มเทให้กับลูกค้าโดยสิ้นเชิงมองว่าลูกค้าใหม่แต่ละคนเป็นสมาชิกในครอบครัว บริษัท เหล่านี้ไม่เพียง แต่มุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้แบรนด์ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย

ความแตกต่างที่สำคัญอีกประการระหว่างระดับเหล่านี้คือองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้ามักจะคิดในเชิงโต้ตอบในขณะที่ บริษัท ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีส่วนร่วมในกิจกรรมของตน

ใช่ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าจะพยายามให้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเสมอว่าจะได้รับ - แต่พวกเขาจะไม่ทำอะไรจนกว่าลูกค้าจะระบุความต้องการของตัวเองได้อย่างชัดเจน ในทางตรงกันข้าม บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและตอบสนองพวกเขาได้ก่อนที่จะได้รับคำขอจากลูกค้า

เห็นได้ชัดว่าการให้บริการโดยองค์กรแรก ๆ นั้นไม่จำเป็นต้องน่าผิดหวัง แต่ก็เป็นที่ต้องการอย่างมาก นี่คือสิ่งที่ "ดีที่สุด" และแยกแยะออกจากรุ่นหลัง

บทความนี้จะอธิบายถึงประโยชน์ที่แนวทางของลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะมอบให้คุณ อย่างไรก็ตามก่อนอื่นจำเป็นต้องเน้นหลักการและปัญหาหลักในการนำแนวทางปฏิบัติดังกล่าวมาใช้

7 เสาหลักในการมุ่งเน้นลูกค้า

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้เป็นการยากที่จะเข้าใจความหมายของแนวคิด "การมุ่งเน้นลูกค้า" ในประโยคเดียวและไม่ยุติธรรมอย่างสิ้นเชิง

จากการพิจารณาเหล่านี้ American Marketing Association ได้ระบุ 7 เสาหลักในการมุ่งเน้นลูกค้าดังต่อไปนี้:

K - การสื่อสาร

องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางติดต่อกับลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะจ่ายค่าบริการหรือไม่ก็ตาม พวกเขาส่งข้อความส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับลูกค้าผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่ต้องการ นอกจากนี้คุณสามารถติดต่อ บริษัท ดังกล่าวได้ตลอดเวลาและโดยปกติเครื่องมือสื่อสารจะค่อนข้างกว้างขวาง

L -

บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางยอมรับลูกค้าใหม่ทั้งหมดในฐานะสมาชิกในครอบครัว พวกเขาแสดงทัศนคตินี้ด้วยการขอบคุณลูกค้าสำหรับความภักดีของพวกเขาและให้รางวัลพวกเขาด้วยโบนัสส่วนบุคคลและตรงประเด็น

A - การแบ่งประเภท

เมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตน บริษัท ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะไม่ใช้แนวทางเดียวทั้งหมด แต่พวกเขาให้ตัวเลือกต่างๆแก่ลูกค้า (แตกต่างกันทั้งในราคาและชุดคุณสมบัติ) เพื่อปรับแต่งข้อเสนอของพวกเขาให้มากที่สุด

С - โปรโมชั่นพิเศษ

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าจะเสนอโปรโมชั่นพิเศษต่างๆแก่ผู้ซื้อแต่ละรายอย่างต่อเนื่องข้อเสนอเพิ่มเติม (การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง) และข้อเสนอแรงจูงใจประเภทอื่น ๆ ตามประวัติการซื้อของลูกค้ารายใดรายหนึ่งความต้องการของเขาและปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

С - ต้นทุน

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญไม่จำเป็นต้องจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด แต่พวกเขาพยายามเสนอราคาที่ยุติธรรม (และนั่นคือวิธีที่ลูกค้าควรรับรู้) ดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นว่าผู้คนพร้อมที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับบริการ - แต่คุณภาพของบริการเท่าที่จะเป็นเหตุให้ต้นทุนนี้สมเหตุสมผล

H เป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด

มีการกล่าวไว้ในหัวข้อก่อนหน้านี้ว่าการให้สิ่งที่ลูกค้าของคุณจ่ายเป็นสิ่งที่น้อยที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อพวกเขา บริษัท ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทำมากกว่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้ามีคุณภาพสูงสุด องค์กรที่ปฏิบัติตามกฎนี้มักจะได้รับคำวิจารณ์จากลูกค้าที่พึงพอใจเสมอ ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาแนะนำ บริษัท ให้เพื่อน ๆ

เกี่ยวกับ - ข้อเสนอแนะ

บริษัท ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางใช้กับข้อเสนอและ. พวกเขาไม่เพียง แต่แสวงหาข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนเหล่านี้เท่านั้น แต่พวกเขายังพยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับพวกเขาด้วย (แทนที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความเชื่อของตนเอง)

ตอนนี้ความหมายของการมุ่งเน้นลูกค้าได้รับการเปิดเผยแล้วเรามาอธิบายถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่ง บริษัท ของคุณจะต้องเผชิญเมื่อเปลี่ยนมาใช้แนวทางนี้

นี่คือความท้าทายที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่อาจเกิดขึ้นเมื่อเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก่อนที่คุณจะเริ่มการเปลี่ยนแปลงนี้คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับความท้าทายเหล่านี้

ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า

สิ่งนี้ได้กล่าวไปแล้วข้างต้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่อย่างที่คุณทราบการทำซ้ำเป็นแม่ของการเรียนรู้: หากไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจนและเป็นเอกภาพเกี่ยวกับพื้นฐานของการมุ่งเน้นลูกค้าโดยทุกแผนกของ บริษัท คุณจะทำผิดพลาดมากมายในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง ไม่มีความตั้งใจที่ดีสักเท่าไหร่ที่จะช่วยให้คุณไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายหากคุณไม่ได้กำหนดทุกสิ่งที่เป็นกลยุทธ์ในการเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในตอนแรก

การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม

ปัญหาใหญ่อีกประการหนึ่งในการเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจเป็นความจริงที่ว่าสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้จะเป็นเรื่องใหม่และไม่เป็นที่รู้จัก ดังนั้นข้อพิพาทที่รุนแรงและความเข้าใจผิดอาจเกิดขึ้นได้ไม่เพียง แต่ระหว่างพนักงานแต่ละคนเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นระหว่างแผนกทั้งหมดด้วย ลองนึกดูว่าพนักงานที่มีประสบการณ์ 25 ปีจะตอบสนองต่อคำสั่งที่ว่ารายการความรับผิดชอบและผลลัพธ์เป้าหมายของเขาจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงได้อย่างไร ด้านล่างปัญหานี้จะได้รับการพิจารณาในรายละเอียดเพิ่มเติม

แยกหน่วยงานของ บริษัท

บริษัท ที่เริ่มให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าในกิจกรรมของพวกเขามักประสบปัญหาการแยกสมาชิกของแผนกต่างๆในองค์กร

หลักการสำคัญประการหนึ่งของการมุ่งเน้นลูกค้าคือเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานอย่างมีประสิทธิผลกับลูกค้าของคุณและด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่แต่ละแผนกจะต้องติดต่อกับผู้อื่นอย่างต่อเนื่องและให้ความช่วยเหลือ (เช่นเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าที่มีศักยภาพถูกโอนจากแผนกการตลาดไปยังแผนกขาย)

ในขณะที่ บริษัท ประกอบด้วยแผนกและทีมที่แตกต่างกันอยู่เสมอพวกเขาทุกคนจำเป็นต้องทำงานร่วมกันและสามารถทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนอง (และคาดการณ์) ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

ปัญหาด้านโลจิสติกส์

ในการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัท ต้องทำการเปลี่ยนแปลงภายในหลายชุดซึ่งแต่ละครั้งต้องเสียเวลาและเงิน

ตั้งแต่การฝึกอบรมและการปรับตัวของพนักงานไปจนถึงการได้มาและการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ (เช่น CRM) ทั้งหมดนี้ต้องใช้ต้นทุนทางการเงินจำนวนมาก แน่นอนยิ่งต้องทำการเปลี่ยนแปลงมากเท่าไหร่การเปลี่ยนแปลงก็จะยิ่งแพงขึ้นเท่านั้น

แน่นอนว่าในระยะยาวการลงทุนทั้งหมดเหล่านี้จะให้ผลตอบแทน แต่จำนวนเงินที่คุณต้องใช้ในตอนนี้อาจจะค่อนข้างสับสนโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณยังไม่พร้อมสำหรับการลงทุนประเภทนี้

ทุกสิ่งที่กล่าวมาข้างต้นไม่ควรทำให้คุณตกใจ ในทางตรงกันข้ามคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับความยากลำบากประเภทนี้ การเปลี่ยนไปมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นด้วยเหตุผลสำคัญหลายประการ ในย่อหน้าถัดไปคุณจะได้อ่านว่าแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณอย่างไร

ผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ถึงตอนนี้คุณอาจไม่จำเป็นต้องได้รับการบอกกล่าวว่าปรัชญาที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีประโยชน์ต่อลูกค้า แต่เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การพูดถึงประโยชน์ของแนวทางนี้สำหรับ บริษัท ของคุณโดยรวม

ดังที่ระบุไว้ในบทนำ บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางประสบความสำเร็จมากกว่า ที่จริงคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับอะไรเพิ่มเติมได้บ้าง?

แต่ขอให้ฉันดึงดูดความสนใจของคุณไปที่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นประสบการณ์ที่คุณได้รับในฐานะ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าและสิ่งที่นำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

การเปลี่ยนโฟกัสไปที่ลูกค้าทำให้คุณได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาทั้งในฐานะผู้บริโภคและในฐานะบุคคล

เมื่อคุณสามารถสร้างภาพลักษณ์ของลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นได้แล้วคุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นมากว่าความคาดหวังของลูกค้าคนใดคนหนึ่งจะเป็นอย่างไรในเส้นทางการซื้อของแต่ละคน ในทางกลับกันสิ่งนี้ช่วยให้:

  • แคมเปญเนื้อหาและการตลาดที่จะตรงกับกลุ่มผู้ซื้อเฉพาะอย่างแท้จริง
  • ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้นและพัฒนาการเตรียมความพร้อมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • มีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการให้การสนับสนุนเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ

นอกเหนือจากทั้งหมดนี้การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำให้โครงสร้างภายในขององค์กรแข็งแกร่งขึ้น ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นการนำแนวทางนี้ไปใช้จำเป็นต้องให้ทุกหน่วยงานในองค์กรของคุณมีความใกล้ชิดซึ่งกันและกันและจะนำไปสู่การทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิผลมากขึ้นและการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นทั่วทั้ง บริษัท ของคุณ ท้ายที่สุดแล้วความรู้สึกรับผิดชอบต่อสมาชิกแต่ละคนในทีมจะเติบโตขึ้นซึ่งจะปรับปรุงประสิทธิภาพและระเบียบวินัยเนื่องจากคุณจะมีศักยภาพในการเติบโตเพิ่มเติม

แตกต่างจาก บริษัท ที่มุ่งเน้นเฉพาะความต้องการของตนเอง (ซึ่งการปรับปรุงและการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ จะขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง) บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าจะทำการเปลี่ยนแปลงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เนื่องจากความต้องการเหล่านี้เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา บริษัท เองจึงต้องเปลี่ยนแปลงปรับตัวให้เข้ากับสภาพที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

โครงสร้างองค์กรของ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้า

ในรายงานชื่อโครงสร้างองค์กรและลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Merkle มีแผนภาพลำดับชั้นของ บริษัท ดังต่อไปนี้:

แผนกหลัก

หน่วยงานย่อย

ทีมลูกค้า (ฝ่ายบริการลูกค้า): รับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมสำหรับความสำเร็จของตัวชี้วัดทางการเงินเช่นเมตริกการได้มาของลูกค้า / ความพึงพอใจ

กลุ่มกลยุทธ์ลูกค้า (ฝ่ายพัฒนากลยุทธ์ลูกค้า): รับผิดชอบในการสร้างภาพเริ่มต้นของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าและแผนการส่งเสริมการขาย ทำงานร่วมกับแผนกวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น พัฒนารูปแบบการลงทุนและยังให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกช่องทางการสื่อสารลักษณะของข้อความ ฯลฯ

Customer Analytic Group (แผนกวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า): รับผิดชอบในการพัฒนาและดำเนินการตามกรอบการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดรวมถึงการแบ่งส่วนการวิเคราะห์ความสามารถในการทำกำไรการวิเคราะห์การตอบสนอง / การได้มาการวิเคราะห์การขายการวิเคราะห์ ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) การวิเคราะห์การเพิ่มประสิทธิภาพ ฯลฯ ติดต่อประสานงานกับแผนกเทคโนโลยีและแผนกส่งเสริมการขายเพื่อรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กลุ่มโปรโมชั่นลูกค้า (ฝ่ายส่งเสริมการขาย): รับผิดชอบในการแปลแผนความก้าวหน้าเป็นแผนยุทธวิธี มีส่วนร่วมในการนำไปสู่ตลาด จัดการความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์กระแสข้อมูลการจัดกำหนดการแคมเปญสคริปต์แคมเปญ ฯลฯ ; พัฒนากลยุทธ์ใหม่ ๆ มองหาช่องทางการโปรโมตใหม่ ๆ ทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายใหม่

กลุ่มเทคโนโลยีลูกค้า (แผนกเทคโนโลยี): รับผิดชอบในการจัดหาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีสำหรับการส่งเสริมการขายที่มุ่งเน้นลูกค้า รวมถึงเครื่องมือ SFA เว็บไซต์ / สินทรัพย์ดิจิทัลข้อมูลดิจิทัลสิ่งจูงใจทางการตลาดการแบ่งปันข้อมูล

เมื่อเทียบกับโครงสร้าง บริษัท แบบดั้งเดิมมากขึ้น (เช่นแผนกการตลาดมีหน้าที่รับผิดชอบด้านการตลาดแผนกบริการมีหน้าที่ให้การสนับสนุน ฯลฯ ) โครงสร้างที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นแบบองค์รวมมากกว่าโดยต้องให้พนักงานทุกคนมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน เพื่อปฏิบัติตามหน้าที่

การสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ตลอดบทความนี้มีการได้ยินบ่อยๆว่าการพูดถึงตัวเองในฐานะ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าและการตอบสนองความต้องการของ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

แน่นอนว่านี่ไม่ใช่งานที่เป็นไปไม่ได้ หากคุณเข้าใกล้กระบวนการอย่างชาญฉลาดการเปลี่ยนไปสู่การมุ่งเน้นลูกค้าอาจไม่เจ็บปวดมีประสิทธิผล ... และน่าสนุกด้วยซ้ำ

นิยามใหม่ของภารกิจขององค์กร

บางทีส่วนที่สำคัญที่สุดของการก้าวไปสู่ปรัชญาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการได้รับความเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงควรทำเช่นนั้น

เหนือสิ่งอื่นใดคุณไม่ควรมองหาอคติที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพียงเพราะ "ใคร ๆ ก็ทำ" เพื่อให้คุณพิจารณาว่าตัวเองมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงคุณต้องจริงใจกับงานนี้ หากคุณกำลังปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์โดยพยายามใช้ประโยชน์จากมันและไม่มีอะไรอื่นกลุ่มเป้าหมายของคุณจะสังเกตเห็นก่อน ในทางกลับกันหากคุณจัดโครงสร้างธุรกิจของคุณใหม่เพื่อให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าสิ่งนั้นก็จะไม่มีใครสังเกตเห็น

นอกเหนือจากการทำความเข้าใจว่าทำไมคุณจึงควรเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้วคุณยังต้องมีแผนสำหรับสิ่งที่ต้องทำเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ - และคุณจะทำอย่างไร คุณจะนึกถึง:

  • โครงสร้างองค์กรของคุณจะเปลี่ยนไปอย่างไร
  • ค่าใช้จ่ายของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้คืออะไร (เวลาเงินทรัพยากรอื่น ๆ )
  • สิ่งที่ต้องเพิ่ม (เทคโนโลยีบุคลากร) เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนี้มีประสิทธิภาพ

บางทีตัวอย่างที่ดีที่สุด (และมีชื่อเสียงที่สุด) ของ บริษัท ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ Amazon Jeff Bezos ซีอีโอของ บริษัท ยังเป็นที่ทราบกันดีว่าการทิ้งเก้าอี้ตัวหนึ่งไว้ที่โต๊ะว่างเปล่าในทุกเวิร์คช็อปซึ่งหมายความว่า "คนที่สำคัญที่สุดในห้องคือลูกค้า"

Amazon ตัดสินใจทุกอย่างโดยไม่ละสายตาจากผู้ใช้แม้แต่วินาทีเดียว บริษัท ไม่เคยเปลี่ยนแปลงบริการโดยไม่จำลองปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของลูกค้าต่อนวัตกรรมโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและบทวิจารณ์ของพวกเขาก่อน ด้วยแนวทางนี้ทุกๆปี Amazon ยังคงเป็นหนึ่งใน บริษัท ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก

ไม่ควรมีใครถูกทิ้ง

พนักงานทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงไปสู่ปรัชญาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิธีที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมกับทุกคนคือมอบหมายงานที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและอธิบายว่าพวกเขาจะได้รับผลลัพธ์อะไรและข้อสรุปใดที่พวกเขาสามารถสรุปได้เมื่อเสร็จ

งานที่ได้รับมอบหมายไม่ควรยากเกินไป ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสั่งให้ทีมสนับสนุนระบุข้อบกพร่องหลักสามประการของผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้มักบ่นมากที่สุดนำเสนอให้ฝ่ายพัฒนาทราบเพื่อให้พวกเขาทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ

เป้าหมายหลักของการริเริ่มนี้คือการกำจัดความคิด "นี่ไม่ใช่งานของฉัน" ให้กับพนักงานของคุณ ตัวอย่างที่สำคัญของสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อวิธีคิดแบบเก่าถูกทิ้งไว้คือประสบการณ์ของโรงแรมในเครือ Marriott ที่พนักงานให้ความช่วยเหลือหญิงมีครรภ์ตลอดการเข้าพักของเธอ พนักงานแต่ละคน (โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งงานหรือระดับเงินเดือน) พยายามให้ความสะดวกสบายสูงสุดแก่แขกซึ่งเป็นสัญญาณที่แท้จริงขององค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า

การจ้างและฝึกอบรมคนที่เหมาะสม

มีการระบุไว้ข้างต้นว่าบางคนไม่เหมาะที่จะทำงานในองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในความเป็นจริงคุณควรปรับเปลี่ยนรายละเอียดงานของพนักงานแต่ละคนและสื่อสารให้ทุกคนทราบถึงหลักการพื้นฐานของปรัชญาที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งปัจจุบันองค์กรยึดถือปฏิบัติ ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะต้องปรับปรุงพนักงานของคุณบ้างจ้างคนที่จะรับงานรูปแบบนี้ได้เร็วขึ้นและดีขึ้น

ไม่ว่าในกรณีใดคุณต้องแน่ใจว่าพนักงานของคุณ:

  • มีทักษะที่จำเป็นทั้งหมดในการแก้ปัญหาในเงื่อนไขใหม่
  • มีโลกทัศน์ที่สอดคล้องกับคำสั่งซื้อใหม่ที่ยอมรับใน บริษัท ของคุณ
  • พอดีกับทีม (โดยไม่คำนึงถึงแผนก)

ด้วยเหตุนี้พนักงานทุกคนต้องเข้าใจคุณค่าของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าอย่างถ่องแท้และเรียนรู้ที่จะคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา

การรักษาความสำเร็จ

ในกระบวนการมุ่งเน้นลูกค้าพนักงานของคุณอาจไม่เข้าใจเสมอไปว่าพวกเขาทำทุกอย่างถูกต้องหรือไม่

เป็นความรับผิดชอบของคุณไม่เพียง แต่จะต้องพัฒนาหลักการของปรัชญาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเท่านั้น แต่ยังต้องกำหนดเกณฑ์เพื่อให้คนทำงานได้ดีด้วย คุณสามารถเฉลิมฉลองความสำเร็จได้ทั้งในระหว่างวันกล่าวถึงพนักงานที่ปฏิบัติตนอย่างถูกต้องในสถานการณ์ที่กำหนดเป็นการส่วนตัวและในการประชุมรายสัปดาห์หรือรายเดือนซึ่งคุณสามารถระบุรายละเอียดเพิ่มเติมช่วงเวลาเหล่านั้นเมื่อทั้งทีมทำงานโดยรวมใน ลักษณะที่มุ่งเน้นลูกค้า

บางทีวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเฉลิมฉลองความเป็นเลิศของพนักงานของคุณคือการแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการปรับปรุงบริการที่พวกเขาเพิ่งสังเกตเห็น

สิ่งสำคัญคือต้องสามารถโน้มน้าวใจพนักงานทุกคนว่าการเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่สามารถเกิดขึ้นได้ด้วยตัวเอง - และความพยายามของแต่ละคนทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นและ บริษัท ประสบความสำเร็จมากขึ้น

สรุป

บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้จัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง ประการแรกเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าไม่ว่าความต้องการเหล่านั้นจะเป็นอย่างไร

ด้วยการใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคุณจะมั่นใจได้ว่า บริษัท ของคุณสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผู้ชมได้เสมอและจะยังคงลอยนวลไปอีกนานในขณะที่คู่แข่งแบบเดิม ๆ ก็หายไปจากการลืมเลือน ผนึกกำลังกับลูกค้าแนะนำวัฒนธรรมใหม่และช่วยให้คุณปรับแต่งการตลาดของคุณและสร้างหน้า Landing Page ที่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้ใช้ของคุณ

 

การอ่านอาจมีประโยชน์: