ธุรกิจใด ๆ ก่อนอื่นคือลูกค้า เนื่องจากระดับการขายระดับความสามารถในการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวมขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานและความภักดีของพวกเขาอย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ความสม่ำเสมอของลูกค้าเป็นหนึ่งในรากฐานของความมั่นคงทางธุรกิจ ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษใกล้ชิดและเอาใจใส่ตลอดเวลาในการทำงานกับลูกค้าประจำ มีหลายวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้ลูกค้าถาวร

ลูกค้าประจำ

ผู้ประกอบการควรจำไว้ว่าลูกค้าประจำไม่เพียง แต่เป็นแหล่งรายได้ที่มั่นคงเท่านั้นเมื่อลูกค้าประจำมาที่ร้านของเขาทุกวันซื้อสินค้าและสินค้าจากเขาจากไปดังนั้นเงินที่พวกเขาให้เขา

นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องจำเกี่ยวกับกฎสากล - "Pareto Rule" ("Pareto Principle", "Pareto Law" อาจแตกต่างกันไป) ซึ่งตั้งชื่อตามวิศวกรนักเศรษฐศาสตร์และนักสังคมวิทยาชาวอิตาลี โดยทั่วไปแล้วจะมีสูตรดังนี้:“ 20% ของความพยายามให้ 80% ของผลลัพธ์ ส่วนที่เหลืออีก 80% ของความพยายามให้ผลลัพธ์ 20% ที่เหลือ " กฎนี้เป็นสากลสำหรับชีวิตมนุษย์ที่แตกต่างกัน

ในทางธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีกกฎนี้กำหนดไว้ดังนี้: 20% ของผู้ซื้อให้รายได้ 80% ของร้านค้า รายได้ที่เหลือ 20% ของทั้งหมดมาจากการซื้อสินค้าจากผู้ซื้อ 80% ในช่วงหลัง ๆ นี้อาจมีตัวอย่างเช่นแขกที่มาเยี่ยมเยียนหายากที่มาที่ร้านเป็นครั้งคราวเป็นต้น

น่าสนใจ:

แน่นอนว่าในบรรดาผู้ซื้อ 20% ที่ให้รายได้และกำไรของร้าน 80% ก็อาจมีคนสุ่มได้เช่นกัน แต่โดยรวมแล้วส่วนใหญ่เป็นลูกค้าประจำ

ในเรื่องนี้งานของผู้ประกอบการคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อรายใหญ่ที่สุดซึ่งให้รายได้และผลกำไรส่วนใหญ่กลายเป็นลูกค้าประจำของเขา ในการดำเนินการนี้จำเป็นต้องทำงานพิเศษแนะนำและใช้มาตรการที่มุ่งเป้าไปที่การทำให้ถาวร

วิธีสร้างลูกค้าแบบถาวร

ความจริงมีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ โดยทั่วไปลูกค้าจะกลายเป็นขาประจำเมื่อเขามาที่ร้านของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า:

เป็นเรื่องดีที่เขาจะได้รับความพึงพอใจทางศีลธรรม

การกลับไปที่ร้านของคุณและซื้อสินค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นประโยชน์สำหรับเขาในแง่ที่สำคัญนั่นคือในแง่ของเงิน เครื่องมือหลักในการให้ส่วนลดแก่ลูกค้า

วิธีเฉพาะในการทำให้ลูกค้าเป็นประจำ:

1. ส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ... นี่เป็นการซื้อความภักดีของพวกเขา ส่วนลดถาวรสามารถออกได้หลายวิธีมีหลายวิธี

ตัวอย่างเช่นบัตรลูกค้าประจำที่ให้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปทุกครั้ง นี่อาจเป็นวิธีที่พบบ่อยที่สุด การ์ดดังกล่าวอาจแตกต่างกัน: เรียบง่าย "ทอง" ฯลฯ ซึ่งส่วนใหญ่จะแตกต่างกันในขนาดของส่วนลด

โดยปกติแล้วจะมีตั้งแต่ 5% สำหรับบัตรธรรมดาจนถึง 20% และ 30% สำหรับลูกค้าวีไอพีที่ทิ้งเงินจำนวนมากไว้ในร้านดังนั้นผู้ประกอบการจึงมีโอกาสที่จะมอบส่วนลดมากมายให้กับเขาโดยไม่กระทบกระเทือนตัวเอง

บัตรลูกค้าที่ภักดีดังกล่าวสามารถปรับเปลี่ยนในแบบของคุณซึ่งออกให้สำหรับบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะส่วนบุคคลจะทำขึ้นสำหรับเจ้าของส่วนลดมากมาย สามารถถือได้นั่นคือโดยไม่ต้องระบุชื่อของเจ้าของ
ค้นหา

บัตรลูกค้าผู้ถือใบสุดท้ายยังมีประโยชน์ในการขยายจำนวนลูกค้ารวมถึงลูกค้าประจำเมื่อกลุ่มคน - เพื่อนญาติเพื่อนร่วมงานของเจ้าของการ์ดใบนี้ - ใช้บัตรใบเดียวพร้อมส่วนลดเล็กน้อย แต่น่าพอใจ

2. โบนัสและของขวัญ ถาวรสำหรับการซื้อแต่ละครั้งในภายหลัง สำหรับสิ่งนี้สามารถออกบัตรสะสมคะแนนได้

3. "เงินคืน" - คืนเป็นเงินสดหากคุณแปลคำนี้เป็นภาษารัสเซีย ในการทำเช่นนี้บัตรพลาสติกจะถูกดึงขึ้นมาเช่นเดียวกับบัตรส่วนลดซึ่งจะให้เครดิตจำนวนเงินหรือคะแนนจากการซื้อแต่ละครั้ง เงินและคะแนนสะสมจะถูกนำไปใช้ในการซื้อครั้งต่อไป

ตัวอย่างเช่นบุคคลหนึ่งซื้อสินค้าในร้านค้าในราคา 5,000 รูเบิลและ“ เงินคืน” ในบัตรของเขาคือ 5% นั่นหมายความว่าเงิน 250 รูเบิลจะเข้าบัญชีโดยอัตโนมัติหลังจากซื้อและชำระเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือร้านค้าจะคืนเงิน 250 รูเบิลเหล่านี้จากจำนวนเงินที่ชำระ

เมื่อสะสมครบจำนวนแล้วเขาสามารถซื้อสินค้าได้อีกซึ่งในความเป็นจริงเขาจะได้รับฟรี ดังนั้นเพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับการซื้อปกติเช่นนี้ผู้ซื้อจะต้องกลายเป็นลูกค้าประจำของร้านนี้อย่างน้อยสักระยะหนึ่ง

4. กิจกรรมแนวร่วม... นี่คือเมื่อธุรกิจหลายแห่งที่ไม่ใช่คู่แข่งกันเนื่องจากพวกเขาทำงานในพื้นที่ที่แตกต่างกันรวมตัวกันในลักษณะที่บุคคลซื้อผลิตภัณฑ์ที่จุดใด ๆ ของแนวร่วมจะได้รับส่วนลด

กลุ่มพันธมิตรอาจรวมถึงฟิตเนสคลับร้านชุดกีฬาร้านกีฬาและร้านขายอาหารเพื่อสุขภาพและกีฬา

อีกตัวอย่างหนึ่งที่เป็นที่นิยมอย่างมากของโครงการพันธมิตรคือบัตรธนาคารพิเศษ การออกบัตรบางใบในธนาคารทำให้บุคคลมีโอกาสซื้อสินค้าและบริการในร้านค้าร้านเสริมสวย ฯลฯ จำนวนมากซึ่งให้บริการในธนาคารแห่งนี้ ระบบดังกล่าวเป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมทุกคน: ผู้ซื้อได้รับส่วนลดในการซื้อร้านค้าจะได้รับส่วนลดสำหรับการให้บริการในธนาคารและธนาคารได้รับสินทรัพย์หมุนเวียนในรูปแบบของเงินขององค์กรที่ให้บริการในธนาคารนี้

5. มีความจำเป็นอย่างต่อเนื่อง ติดตามข่าวสารอยู่เสมอ: สินค้าใหม่โปรโมชั่น ฯลฯ หากการซื้อหรือคำสั่งซื้อของลูกค้ามีนัยว่าจะไม่ดำเนินการทันที แต่ในแต่ละขั้นตอนจำเป็นต้องแจ้งเกี่ยวกับสถานะของกิจการในแต่ละขั้นตอนของคำสั่งซื้อ ตัวอย่างเช่นในระหว่างการจัดส่งสินค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ซื้อจะต้องทราบว่าสินค้าที่ซื้อ (สั่งซื้อ) นั้นอยู่ที่ใดในขณะนี้

6. กับผู้ซื้อที่ต้องการ ซื่อสัตย์และเปิดเผยเสมอ... แม้ว่าบางสิ่งจะไม่ได้ผลในระหว่างการดำเนินการตามคำสั่งคุณต้องพูดถึงเรื่องนี้อย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมาโดยไม่ปิดบัง นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อทำงานกับลูกค้าที่เป็นประจำอยู่แล้วเพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไป ผู้ประกอบการเองจะต้องเรียนรู้ความซื่อสัตย์ตลอดจนสอนผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญของเขา

8. ผู้ซื้อจะกลับมาหาคุณเมื่อเขาพอใจ ระดับการบริการ... ข้อกังวลนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสุภาพของพนักงานขายผู้จัดการและที่ปรึกษา ควรอยู่ในสายตาเสมอ แต่ไม่ล่วงล้ำ

แน่นอนว่าผู้ขายต้องมีความสามารถและพร้อมที่จะตอบคำถามใด ๆ (ภายในขอบเขตที่สมเหตุสมผลและเพียงพอ) ของผู้ซื้อ

วิธีข้างต้นในการทำให้ลูกค้าเป็นแบบถาวรไม่ได้มีเพียงวิธีเดียวเท่านั้น แต่ยังมีอีกมากมาย ทุกอย่างขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงว่าขายอะไรกันแน่ขายที่ไหนและเงื่อนไขเฉพาะ

วิธีต่างๆได้ผลเป็นเวลานาน บางอย่างอาจใช้ได้ผลในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องดำเนินงานในการวัดประสิทธิภาพด้วยเช่นกันว่าเหตุการณ์นี้หรือเหตุการณ์นั้นได้รับผลจากอะไรและสิ่งใดเพื่อเพิ่มความภักดี ความจริงก็คือหากคุณดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าคุณอาจไม่สังเกตว่ากิจกรรมบางอย่างเริ่มก่อให้เกิดความสูญเสียได้อย่างไร

การขายสองขั้นตอน [ข้อแนะนำในทางปฏิบัติ] Parabellum Andrey Alekseevich

ภาคผนวก 6 รักลูกค้าเหมือนรักตัวเอง! ทำงานร่วมกับลูกค้าประจำและลูกค้าหลัก

ภาคผนวก 6

รักลูกค้าเหมือนรักตัวเอง! ทำงานร่วมกับลูกค้าประจำและลูกค้าหลัก

ลูกค้ารายใหญ่ยินดีต้อนรับแขกของ บริษัท ใด ๆ การทำงานกับพวกเขามีหลายวิธีที่แตกต่างจากการขายปกติมีรายละเอียดปลีกย่อยและข้อผิดพลาดมากมายซึ่งสามารถเรียนรู้ได้จากความผิดพลาดของคุณหรืออ่านบทสัมภาษณ์กับ Evgeny Kolotilov ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำคนหนึ่งในรัสเซียในการทำงานกับลูกค้าหลัก (การจัดการบัญชีคีย์) ...

แต่ละ บริษัท มีกลุ่มลูกค้าประจำ จะแยกคีย์ออกจากกันได้อย่างไร?

ลูกค้าหลักสามารถระบุได้อย่างชัดเจนด้วยคุณสมบัติหลายประการ ตอนนี้ฉันจะแสดงรายการพวกเขา

ปริมาณการขาย หากลูกค้าประจำรายหนึ่งของคุณเริ่มทำให้คุณมียอดขายมากกว่า 10% แสดงว่าลูกค้ารายนี้เป็นลูกค้ารายสำคัญ สมมติว่า บริษัท มีลูกค้า 200 รายและหนึ่งในนั้นมีส่วนแบ่งการขาย 10% (หรือมากกว่า) เราดูแลลูกค้ารายสำคัญเช่นนี้อย่างขยันขันแข็งพัฒนาโปรแกรมความภักดีกับเขาหาเพื่อนกำจัดฝุ่นละอองออกจากตัวเขามอบหมายผู้จัดการแยกต่างหากให้เขา

หัวหน้า บริษัท ขายด้วย (หากขนาดของ บริษัท อนุญาต) ควรไปเยี่ยมลูกค้ารายนี้เป็นครั้งคราวและติดตามธุรกิจกับเขา แนวคิดก็คือคุณต้องเป็นเพื่อนไม่เพียง แต่กับผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของ บริษัท รับซื้อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานคนอื่น ๆ อีกด้วย หากบุคคลที่คุณกำลังสื่อสารด้วยเปลี่ยนไปอย่างกะทันหันการติดต่อของคุณกับเจ้าของซีอีโอและนักบัญชีของ บริษัท นี้จะเป็นประโยชน์

ลูกค้าหลักสามารถเป็นได้ทั้งในระดับ บริษัท และระดับแผนก: หากคุณมีแผนกขายหลายแผนกและลูกค้าเริ่มนำยอดขายมากกว่า 10% มาให้หนึ่งในนั้นดังนั้นสำหรับแผนกนี้เขาคือกุญแจสำคัญ นอกจากนี้ลูกค้าหลักสามารถอยู่ในระดับผู้จัดการได้

ศักยภาพ. ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคยังไม่ได้ให้เงินคุณมากมายซื้อเพียงเล็กน้อย แต่โดยทั่วไปแล้วอาจเพิ่มการซื้อได้อย่างมาก สมมติว่าเขาซื้อตลับหมึกจากคุณสองตลับ แต่คุณรู้แน่ว่าที่อื่นเขาซื้อเซิร์ฟเวอร์ในราคาหลายล้านรูเบิล หากคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าดังกล่าวอย่างเหมาะสมและสามารถล่อลวงเขาได้การร่วมมือกับเขาจะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับคุณ

ชื่อเสียง. ลูกค้าอาจไม่ได้รับเงินเป็นจำนวนมากอาจไม่มีศักยภาพ แต่ถ้าเขาเป็นที่รู้จักในวงกว้างและคุณสามารถพูดถึงเขาได้ (“ เรากำลังทำงานร่วมกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเช่นนี้ ... ”) สิ่งนี้จะเปิดประตูให้คุณมากมายและผู้ซื้อรายอื่นจะไว้วางใจคุณมากขึ้น ... บาง บริษัท ทำสิ่งนี้โดยมีจุดประสงค์ตัวแทนของพวกเขามาที่ "Gazprom" หรือ Sberbank ตามเงื่อนไขและกล่าวว่า "ให้เราทำบางอย่างให้คุณฟรีและคุณให้คำวิจารณ์ที่ดีแก่เราแล้วเราจะให้คุณเป็นฐานลูกค้าของเรา"

ผู้ริเริ่มลูกค้า มีน้อยมาก (เชื่อว่ามีประมาณ 2.5%) และหากลูกค้าเป็นเพียงแค่นั้นคุณก็สามารถขายผลิตภัณฑ์ใหม่และบริการใหม่ให้เขาได้ ลูกค้าเหล่านี้ยังเป็นลูกค้ารายสำคัญและนอกจากนี้ยังเป็นลูกค้าพันธมิตรที่คุณแบ่งปันแผนกลยุทธ์ของคุณ เมื่อทำงานกับพวกเขาคุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องซื้อเพียงแค่พบและพูดคุยกันว่าเขาจะซื้ออะไรเขาจะซื้ออย่างไร ฯลฯ

เรียกร้องลูกค้า เนื่องจากความจริงที่ว่าเขาเรียกร้องความสนใจจากคุณมากเขาจึงแน่ใจว่าทั้ง บริษัท ของคุณทำงานได้อย่างที่ควรจะเป็น เขาจะบังคับให้คุณปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพขั้นตอนทั้งหมด หากคุณมีปัญหากับบริการเขาจะบอกคุณอย่างแน่นอนและ บริษัท ของคุณจะต้องปรับปรุงการบริการลูกค้า นี่คือลูกค้าที่สามารถสอนบางอย่างให้คุณได้ ตัวอย่างเช่นฉันได้รับแจ้งว่า IKEA ฝึกอบรมซัพพลายเออร์ถึงวิธีการทำงานกับราคาต้นทุนวิธีสร้างโลจิสติกส์ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งล้ำค่า โดยทั่วไปลูกค้าเช่นนี้แม้ว่าเขาจะซื้อเพียงเล็กน้อย แต่ก็เป็นกุญแจสำคัญเช่นกันเพราะเขาช่วยให้ธุรกิจของคุณดีขึ้น

โดยสัญญาณที่ระบุไว้นั้นคุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายใดเป็นกุญแจสำคัญ

บริษัท สามารถมีลูกค้าหลักได้กี่คน? จำนวนเท่าใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้จัดการคนหนึ่ง

หากเราใช้เพียงเครื่องหมายแรก (ปริมาณการขาย) เป็นหลักจากนั้นจะมีลูกค้าหลักได้ไม่เกินสิบรายตามความหมาย แต่ถ้าคุณใช้พารามิเตอร์ที่เหลือจำนวนไคลเอนต์ดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก ดังนั้นจึงไม่มีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามแรก

แต่มีคำตอบสำหรับคำถามว่าควรกำหนดลูกค้าหลักกี่รายให้กับผู้จัดการเฉพาะ ตามกฎคลาสสิกของการจัดการบัญชีคีย์ผู้จัดการคนหนึ่งไม่สามารถจัดการลูกค้าหลักได้มากกว่าสามรายมิฉะนั้นเขาจะไม่สามารถให้ความสนใจได้มากพอ

การทำงานกับลูกค้าหลักแตกต่างจากการทำงานกับลูกค้าทั่วไปอย่างไร?

คุณต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลักทั้งในเชิงลึกและเชิงกว้าง หาเพื่อนในหลาย ๆ ชั้น - กับผู้จัดการระดับสูงกับผู้จัดการระดับกลางและแม้แต่กับพนักงานธรรมดาของ บริษัท สร้างอุปสรรคให้กับคู่แข่ง: เสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้ารายสำคัญทันทีเพื่อไม่ให้คู่แข่งล้ำหน้าคุณ เปรียบเสมือนงานของเกษตรกรที่เพาะปลูกในแปลงของเขา ต้องแนบผู้จัดการส่วนตัวกับลูกค้ารายสำคัญซึ่งจะพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงและสร้างความสัมพันธ์ฉันมิตรกับ บริษัท นี้ มีหน้าที่เพิ่มความภักดีเพื่อให้ลูกค้าไม่ไปไหน และแน่นอนว่ายอดขายเพิ่มเติมให้กับลูกค้ารายนี้

หลายคนพูดว่า:“ เรามีลูกค้าที่ซื้อสินค้ามูลค่า 5 ล้านรูเบิลต่อเดือนอยู่แล้ว เราไม่ต้องการไปที่นั่นเราไม่ต้องการให้ความร่วมมือมากขึ้นเรากลัวที่จะกลัว” นี่เป็นแนวทางที่ผิดโดยพื้นฐาน ตอนนี้ลูกค้ารายนี้ซื้อเงิน 5 ล้านรูเบิล แต่ถ้าคุณเริ่มเป็นเพื่อนกับเขาออกไปเที่ยวทำงานเขาก็อาจซื้อได้ในราคา 15 หรือ 20 ล้าน ปัญหาคือคุณไม่ได้เสนออะไรเลยไม่ทำงานผ่านสิ่งเหล่านี้

พนักงานที่ทำงานกับลูกค้ารายใหญ่และรายใหญ่ควรมีการศึกษาอะไรบ้าง?

นี่เป็นปัญหาอย่างแท้จริงเนื่องจากไม่มีการฝึกอบรมสำหรับผู้จัดการบัญชีรายใหญ่ในรัสเซีย ไม่มีสถาบันใดสอนให้เป็นผู้จัดการบัญชีที่สำคัญ และผู้ฝึกสอนธุรกิจที่ดำเนินการสัมมนาและฝึกอบรมในหัวข้อนี้สามารถนับได้ในมือเดียว และในทางปฏิบัติก็ไม่มีวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องเช่นกันยกเว้นว่าใคร ๆ ก็สามารถตั้งชื่อหนังสือของเราด้วย Radmilo Lukich "Sales Technique for Large Client" ฉันไม่เห็นหนังสือเฉพาะเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการบัญชีคีย์ในภาษารัสเซีย ดังนั้นผู้จัดการจึงทำบางสิ่งโดยสังหรณ์ใจและทำผิดพลาดมากมาย

และอะไรคือข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้บริหารทำเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้ารายสำคัญ?

ข้อผิดพลาดพื้นฐานประการแรกคือเมื่อหัวหน้า บริษัท พูดว่า:“ ลูกค้าของฉันทุกคนเท่าเทียมกันเราไม่ได้แยกใครออกจากกลุ่มวีไอพี เราปฏิบัติต่อลูกค้าที่ซื้อ 300 รูเบิลจากเราและลูกค้าที่ซื้อสินค้าในราคา 3 ล้านรูเบิลเหมือนเดิม " นี่เป็นสิ่งที่โง่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ แยกลูกค้ารายใหญ่และรายสำคัญออกเป็นกลุ่มต่างๆและดูแลลูกค้าด้วยวิธีพิเศษ

ข้อผิดพลาดประการที่สองคือเมื่อผู้จัดการคิดว่าไม่มีเหตุผลที่เขาจะมีส่วนร่วมในการขายดังนั้นเขาจึงส่งผู้จัดการบัญชีไปยังลูกค้ารายสำคัญและเขาเองก็ไม่รู้จักทั้งผู้จัดการระดับสูงหรือเจ้าของ บริษัท เหล่านี้ ผู้จัดการต้องรับทราบทุกเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าหลักเยี่ยมชมพวกเขาเป็นประจำและทำความรู้จักกับพวกเขา

ข้อผิดพลาดประการที่สามคือเมื่อผู้จัดการพิเศษไม่ได้รับการจัดสรรเพื่อโต้ตอบกับลูกค้ารายสำคัญ และปรากฎว่าพนักงานคนหนึ่งคนเดียวกันรับทุกสิ่งเล็กน้อยและทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญ ในกรณีแรกนี่คืองานของ "กุ๊กกิ๊ก" ในครั้งที่สอง - นักวิเคราะห์ เป็นการยากมากที่จะรวมเข้าด้วยกัน

ข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งคือเมื่อ บริษัท ไม่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายสำคัญ หากคุณรู้เพียงชื่อของผู้ติดต่อรายละเอียด บริษัท หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่ก็ไม่ดี เอกสารสำคัญของลูกค้าที่ฉันเห็นใน บริษัท ที่“ ถูกต้อง” มีความยาว 20 ถึง 40 หน้า มีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับ บริษัท เกี่ยวกับผู้คนที่ผู้จัดการสื่อสารด้วยรวมถึงอาหารประเภทใดที่พวกเขาชอบงานอดิเรกที่พวกเขามี มีการระบุวันเกิด ฯลฯ

"การพึ่งพาที่สำคัญ" สำหรับลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าคืออะไร?

การเสพติดที่สำคัญคือสถานการณ์ที่ลูกค้าสามารถกำหนดเงื่อนไขให้คุณได้เพราะหากเขาจากไป บริษัท ของคุณจะต้องสูญเสียหรือสูญเสียความชอบในการทำงานกับซัพพลายเออร์ สมมติว่าคุณมีลูกค้าหลัก ทุกๆเดือนเขาจะซื้อสินค้าเฉพาะ 5,000 ชิ้นที่คุณซื้อจากโรงงาน เนื่องจากคุณใช้เวลามากโรงงานจึงให้ส่วนลดมากมายสำหรับผลิตภัณฑ์เหล่านี้และ บริษัท ของคุณสามารถเสนอราคาที่ต่ำให้กับลูกค้ารายอื่น ๆ ได้ หากลูกค้ารายสำคัญจากไปคุณจะสูญเสียส่วนลดขายส่งทันที เราจะต้องขึ้นราคาสำหรับลูกค้ารายอื่น ๆ ทั้งหมดและพวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้แล้วก็มักจะไม่อยู่ต่อไป และนี่คือความสูญเสียทางการเงินเพิ่มเติม

นอกจากนี้การเสพติดที่สำคัญคือสถานการณ์ที่ส่วนแบ่งของลูกค้าในการขายของคุณเกิน 50% ดังนั้นหากเขาหยุดร่วมมือกับคุณ บริษัท อาจเข้าสู่แดนลบเนื่องจากค่าใช้จ่ายทั้งหมดได้รับการวางแผนโดยคำนึงถึงเงินที่เขานำมาด้วย

บริษัท ในการพึ่งพาดังกล่าวควรทำตัวอย่างไร?

หากคุณเห็นว่าคุณสามารถพึ่งพาลูกค้าได้มากคุณจำเป็นต้องทำงานอย่างแข็งขันที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อขยายฐานลูกค้า มองหาลูกค้าใหม่และเพิ่มยอดขายให้กับผู้ที่ทำงานกับคุณอยู่แล้ว จากนั้นนอกจากลูกค้าหลักแล้วคุณยังมีลูกค้ารายอื่นด้วยซึ่ง บริษัท จะยังคงลอยนวลอยู่ในสถานการณ์ที่สำคัญ กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณต้องกระจายให้ได้มากที่สุด หากคุณเห็นว่าลูกค้าเริ่มนำ บริษัท ของคุณมากกว่า 20-30% หรือแย่กว่านั้นคือมากกว่า 40% ของเงินทั้งหมดสิ่งแรกที่ต้องทำคือขยายแผนกขายเพื่อลดตัวเลขนี้ แต่ไม่ได้เกิดจากการที่ลูกค้าจะซื้อน้อยลง แต่เกิดจากความจริงที่ว่าผู้บริโภครายอื่นจะปรากฏขึ้นซึ่งจะเริ่มนำเงินเข้ามามากขึ้น

หาก บริษัท มี monoclient จะลดความเสี่ยงได้อย่างไร?

เรากำลังพูดถึงสถานการณ์ที่ บริษัท มีลูกค้าเพียงรายเดียว มันเกิดขึ้น. ยกตัวอย่างเช่นผู้ติดตั้งระบบที่ทำงานกับ บริษัท น้ำมันหรือธนาคารเพียงแห่งเดียว เป็นที่ชัดเจนว่าหากมีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นกับธนาคารแห่งนี้พระเจ้าห้ามผู้ติดตั้งระบบจะมีช่วงเวลาที่เลวร้ายมาก คุณสามารถลดความเสี่ยงได้ในลักษณะเดียวกับที่ฉันแนะนำข้างต้น: สร้างแผนกขายที่กระตือรือร้นซึ่งจะดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ สิ่งนี้จะช่วยให้ บริษัท สามารถดำรงอยู่ต่อไปได้อย่างสันติในกรณีที่สูญเสียผู้มีความสัมพันธ์เชิงเดี่ยว และแน่นอนว่าจำเป็นต้องเพิ่มความภักดีของลูกค้ารายนี้ไปพร้อม ๆ กันเพื่อที่เขาจะได้ไม่ไปไหน สิ่งนี้ต้องใช้โปรแกรมความภักดีพิเศษ

อย่างไรก็ตามคุณไม่มีทางปลอดภัย 100% อะไรก็เกิดขึ้นได้ในตลาด: บริษัท จะถูกขายและจะมีเจ้าของคนอื่น ๆ ผู้จัดการจะเปลี่ยนซัพพลายเออร์ใหม่จะเข้ามาในตลาดด้วยเงื่อนไขที่ดีกว่าของคุณ ... ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายที่จะหวังว่าคุณจะโชคดีเสมอไป โง่และไม่เป็นมืออาชีพ

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าลูกค้ารายใหญ่และสำคัญออกไป?

จะคืนลูกค้าที่จากไปได้อย่างไร? อันที่จริงนี่เป็นหัวข้อสำหรับการฝึกอบรมแยกต่างหากฉันมีหัวข้อหนึ่งที่เรียกว่า "การช่วยชีวิตลูกค้าที่จากไป"

น่าเสียดายที่เมื่อลูกค้าหลักจากไปบางครั้งก็ทำอะไรไม่ได้ และบางครั้งคุณสามารถทำได้ถ้าคุณทำได้เร็วมาก ทันทีที่คุณต้องตกลงกับหัวหน้า บริษัท เกี่ยวกับการประชุมส่วนตัวพร้อมด้วยคำว่า: "ฉันไม่ได้โต้แย้งอะไรฉันไม่ได้ประท้วงขอแค่ทานอาหารกลางวันด้วยกัน" และพบกันเพื่อรับประทานอาหารกลางวันในดินแดนที่เป็นกลาง นี่คือสิ่งที่ดีที่สุด.

หากคุณตกลงเรื่องอาหารกลางวันร่วมกันไม่ได้ให้ไปที่สำนักงานของ บริษัท รับของขวัญกับคุณแล้วถามว่า: "คุณเลิกซื้อของจากเราแล้วเกิดอะไรขึ้น?"

คุณได้รับคำตอบ:“ เราตัดสินใจที่จะเปลี่ยนซัพพลายเออร์เพราะ ... ” มีทางเลือกเพิ่มเติม:

เราได้รับการเสนอเงื่อนไขที่ดีที่สุด

เราไม่พอใจกับบริการของคุณ

เราไม่ต้องการสิ่งที่เราซื้อจากคุณอีกต่อไป (ตอนนี้เราผลิตเองซื้อโดยตรงในประเทศจีน ฯลฯ )

นี่คือวิธีที่คุณหาสาเหตุที่ลูกค้าจากไปสิ่งที่เกิดขึ้น จากนั้นคุณถามผู้จัดการว่า "จะเกิดอะไรขึ้นถ้า ... ": "จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราสามารถแก้ไขสถานการณ์นี้ได้" หรือ "จะเป็นอย่างไรหากเราสามารถเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่าหรือตรงกับที่คุณได้รับ" และขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าตอบกลับคุณสามารถส่งคืนหรือในที่สุดก็เข้าใจว่ามันหายไป

หากคุณเข้าใจว่าคุณจะไม่สามารถส่งคืนลูกค้าได้คุณควรแยกทางกับลูกค้าให้ดีเพราะไม่รู้ว่าพวกเขาจะได้รับการปฏิบัติอย่างไรในสถานที่ใหม่ บอกเขาว่า: "คุณมีทางเลือกอื่นคุณสามารถกลับมาได้ตลอดเวลาหากมีอะไรผิดพลาด" หลังจากนั้นฝากของขวัญให้กับลูกค้าและจากไปโดยไม่เรียกร้องอะไรตอบแทน หากคุณทำเช่นนี้มีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะจำคุณได้หลังจากนั้นไม่นานและซื้อของจากคุณหรือแนะนำให้ใครบางคนใส่ใจ บริษัท ของคุณ

หากลูกค้าจากไปเพราะเขาไม่ต้องการสินค้าหรือบริการของคุณอีกต่อไปคุณสามารถขอให้เขาแนะนำคุณกับใครบางคนและแนะนำให้ใครบางคนได้

และในที่สุดก็. อะไรคือสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำเมื่อทำงานกับลูกค้ารายใหญ่

จำไว้ว่า บริษัท ต่างๆไม่ได้ซื้อจาก บริษัท แต่คนซื้อจากคน เราว่าธุรกิจกับธุรกิจ แต่ตัวธุรกิจเองไม่ได้ซื้อหรือขายอะไร คนมีชีวิตซื้อจากคนมีชีวิต นั่นคือเหตุผลว่าทำไมถ้าคุณทำงานกับลูกค้ารายใหญ่ก่อนอื่นคุณควรผูกมิตรกับพวกเขามองว่าพวกเขาเป็นคนรู้จักที่ดีของคุณและควบคุมไม่เพียงว่าคุณจะได้รับเงินจากพวกเขามากแค่ไหน แต่ยังรวมถึงการที่คุณปรับปรุงความสัมพันธ์กับพวกเขาด้วย

มีสำนวน: "พนักงานขายที่ดีทานอาหารกับลูกค้าและคนที่ดีก็ทานอาหารเช้า" หากคุณเป็นเพื่อนกับลูกค้าออกไปเที่ยวและติดตามข่าวสารของพวกเขาคุณก็สามารถทำงานกับพวกเขาได้เป็นเวลานาน

Jay Abraham ครูคนหนึ่งของฉันกล่าวว่านักธุรกิจหลายคนทำผิดพลาดครั้งใหญ่พวกเขาตกหลุมรักธุรกิจของพวกเขาซึ่งจะดีกว่ามากถ้าพวกเขาตกหลุมรักลูกค้า นี่เป็นเรื่องจริงมากเมื่อต้องทำงานกับลูกค้าหลัก ตกหลุมรักพวกเขา! นี่ไม่ได้หมายถึงการกางพรมต่อหน้าพวกเขา แต่หมายถึงการสร้างความปกติและไว้วางใจการเป็นหุ้นส่วนกับพวกเขา แล้วทุกอย่างก็จะออกมา

อย่าติดกับดักตัวเอง! มีหลายวิธีที่พนักงานขายหลอกตัวเองและชอบทำงานหนัก (และไม่ได้ประโยชน์) แทนที่จะทำงานหนัก บ่อยครั้งที่การทำงานหนักที่พวกเขาจมอยู่ในนั้นเป็นผลมาจากกับดัก