Descrierea produsului turistic. Tehnologie pentru pregătirea și desfășurarea unei prezentări turistice. Ce este inclus în conceptul de produs turistic

Orice parc tematic, hotel sau orice altă afacere de turism se confruntă invariabil cu o alegere a ceea ce să producă și în ce măsură. Inevitabilitatea acestei probleme este evidentă. La urma urmei, au o cantitate mică de resurse de producție. Soluția finală va depinde de restricțiile și obstacolele care îi vor fi în cale.

Ce este inclus în conceptul de produs turistic?

Succesul oricărei companii pe piață depinde, în primul rând, de atractivitatea produsului sau serviciului pe care îl produce pentru consumatori. În funcție de aceasta, politica de marketing a organizației este construită în ceea ce privește prețul, promovarea pe piață și distribuția.

În ceea ce privește companiile de turism, acestea oferă consumatorilor lor un produs turistic. Ce este inclus în acest concept? Dacă considerăm un produs ca o categorie economică, atunci conținutul său este foarte voluminos. Prin definiție, acesta este tot ceea ce este oferit pe piață și este capabil să satisfacă nevoia sau dorința clienților. Astfel, ideile și serviciile, obiectele fizice etc. pot acționa ca un produs, adică tot ceea ce este atractiv de cumpărat.

Produsul turistic poate fi vizualizat în două dimensiuni. Pe de o parte, este servicii complete... În acest sens, consumatorii produs turistic cumpărați un set de servicii, care este implementat într-un singur pachet. Cu toate acestea, această percepție este inerentă doar cumpărătorilor. Potrivit furnizorilor, un produs turistic este ceva specific. Deci, pentru transportatori, acest concept include servicii de transport, pentru hoteluri - servicii de cazare și pentru parcuri tematice - activități recreative. În acest caz, produsul turistic este un element constitutiv al pachetului vândut consumatorilor. După cum puteți vedea, din punctul de vedere al furnizorilor, acest concept are limite mai înguste.

Caracteristici inerente unui produs turistic

Având în vedere toată ambiguitatea conceptului, mulți economiști îl atribuie unui produs turistic în turism, în optzeci la sută din cazuri, este un serviciu care are:

Intangibil;
- inseparabilitatea legăturilor dintre producție și consum;
- variabilitate;
- incapacitatea de a stoca.

(serviciul turistic) este ceva care nu capătă niciodată o formă materializată. Nu poate fi gustat, văzut sau demonstrat până nu este primit. În plus, achiziționarea unui astfel de produs nu duce la cumpărarea de către cumpărător a nimic. Și acest lucru îl diferențiază fundamental de o achiziție fizică.

Printre caracteristicile produselor turistice, se pot identifica și gradele lor diferite de tangibilitate. De exemplu, produsele oferite de agenții sunt un prânz turistic stabilit la unitățile de fast-food. El este un obiect real. Prânzurile din restaurantele clasice au un grad mai mic de exprimare materială. Un client vine în aceste unități nu atât pentru mâncare, cât și pentru atmosferă. Este și mai dificil să înțelegi serviciile oferite companii de transportși hoteluri. Aici cumpărătorul cumpără nu un avion sau un hotel, ci transport și cazare.

Pachet de servicii turistice

Acest concept include o gamă obligatorie de servicii oferite călătorilor individuali sau grupurilor de persoane. Uneori, un pachet turistic este asociat cu un produs turistic. Pentru aceasta sunt necesare patru elemente.

Primul este centrul turistic. Este un loc de vacanță pentru un călător cu oportunități naturale și cultural-istorice, etnice și ecologice, infrastructurale și socio-demografice. Ar trebui spus că dezvoltarea unui produs turistic este imposibilă fără includerea acestui element în el. La urma urmei, dacă nu există niciun obiect de interes, atunci organizarea călătoriei devine imposibilă. De exemplu, atunci când contactează o agenție de turism, o persoană își va exprima dorința de a merge în Franța, alta în Dealurile Pușkin și a treia în Crimeea. Cu toate acestea, indiferent de amploarea teritoriului, fiecare dintre ele alege obiectul final. Pentru una, este o țară, pentru alta - un loc specific, iar pentru a treia - o regiune. În același timp, operatorii de turism reduc dorințele vizitatorilor către un centru turistic sau o singură opțiune. La urma urmei, vor fi obligați să livreze călătorul într-un anumit loc de odihnă, unde vor comanda transportul. Acolo va fi și un hotel.

Al doilea element al pachetului turistic este transportul. Acesta este un mijloc de transport pentru călători. Cu ajutorul acestuia, ajung în centrul turistic. Cel mai popular mod de transport este, desigur, avionul. Dacă distanțele nu sunt prea mari, atunci vă puteți deplasa cu autobuzul, mașina sau trenul. Ar trebui spus că majoritatea costurilor dintr-un pachet de călătorie sunt costurile transportului. Mai mult, cu cât este utilizat un mod de transport mai rapid și mai confortabil, cu atât costul călătoriei în sine va fi mai mare.

Al treilea element al pachetului de călătorie este serviciile de cazare. Acesta este un hotel specific pentru relaxare și ședere. Mai mult, este situat în centrul turistic. Crearea unui produs turistic implică plasarea consumatorului în hoteluri și moteluri, vile și apartamente, campinguri, bărci etc. Diferențele în locurile de odihnă și cazare sunt în conformitate cu tipul contractului încheiat. În ceea ce privește serviciile alimentare, acestea nu reprezintă un element separat al pachetului turistic, deoarece sunt incluse în cazare. Următoarele combinații sunt acceptate în turism:

BB - cazare cu mic dejun;
- HB - cazare cu mic dejun și cină (demipensiune);
- RR - cazare cu mic dejun, prânz și cină (pensiune completă).

De regulă, turiștilor li se oferă posibilitatea de a alege și comanda oricare dintre combinațiile descrise mai sus.

Al patrulea element care este inclus în pachetul turistic este transferul. Reprezintă livrarea turiștilor de la aeroport, gară sau port situate în țara destinației finale a traseului la hotelul ales pentru cazare. Inclus în călătoria de transfer și de întoarcere. Pentru livrare, se folosesc autobuze sau alt tip de transport rutier. Cu alte cuvinte, un transfer înseamnă transportul turiștilor în limitele centrului turistic ales.

Călătorul primește reduceri semnificative la achiziționarea unui pachet care include patru must-have. Acest lucru se datorează serialității produsului oferit acestuia. Cu toate acestea, prezența unui singur element de bază nu este O condiție prealabilă... Vacanții pot solicita includerea altor servicii în pachet.

Componentele unui produs turistic

Care este structura serviciilor oferite călătorilor? Există trei elemente într-un produs turistic. Acesta este un tur în sine, precum și servicii și bunuri de excursie suplimentare. Aceasta este diferența dintre un produs turistic și un pachet. Ultimul este inclus în tur. Mai mult, este o parte obligatorie a acestuia.

Un tur este o unitate principală a unui produs turistic, care este implementat în ansamblu sub forma unui traseu specific și a unor date specifice. Acest element nu necesită tot timpul de călătorie. Turistului i se oferă posibilitatea de a-și alege propriul program de ședere. Acestea pot fi cumpărături și vizite de cluburi, un program cultural și plimbări în jurul orașului situat într-o zonă de recreere. În același timp, operatorul turistic poate oferi diverse excursii și proprii ghizi.

Bunurile sunt o parte materială specifică a unui produs turistic. Acestea sunt cărți poștale și hărți ale orașelor, suveniruri și broșuri, echipamente speciale etc. Partea materială include bunuri rare sau cele care vor fi mai scumpe în locul de reședință permanentă a călătorilor.

Crearea produselor turistice

Serviciile pe care companiile le oferă călătorilor, așa cum s-a menționat mai sus, sunt intangibile. În plus, acestea sunt produse direct la punctul de consum. De aceea formarea unui produs turistic trebuie să fie de înaltă calitate. În caz contrar, concurența acerbă pe piață nu va lăsa compania nicio șansă munca de succes mai departe.

De regulă, implementarea unui produs turistic nu este spontană. Cumpărătorii vin la agenție la recomandarea altcuiva. Mai mult, conform studiilor, informațiile negative se vor răspândi mult mai repede decât informațiile pozitive. De aceea, crearea unui produs turistic nu ar trebui să ignore problema calității serviciilor. Va fi cheia succesului comercial. Birourile de excursii și hotelurile, restaurantele și agențiile de turism pot avea aceeași bază materială, dar în același timp diferă radical unele de altele tocmai în ceea ce privește nivelul serviciului. Pentru unele companii, acesta este atuul principal din lupta competitivă... În practica mondială, există anumite reguli conform cărora se creează un serviciu eficient. Respectarea acestora vă permite să creați și să garantați promovarea în continuare a produsului turistic. Să luăm în considerare aceste reguli în detaliu.

Condiții pentru crearea unor servicii de calitate

Promovarea unui produs turistic va fi imposibilă dacă următoarele principii nu sunt luate în considerare la formarea acestuia:

Corespondența maximă posibilă a serviciilor oferite cu natura consumului și cerințele consumatorilor;
- continuitatea legăturilor dintre serviciu și marketing, obiectivele și principiile sale cheie;
- flexibilitatea serviciilor oferite clientului prin schimbarea preferințelor acestuia.

În plus, implementarea unui produs turistic va deveni posibilă numai în cazul în care se arată îngrijirea personalului în timpul creării acestuia. Aceasta include crearea de locuri de muncă ergonomice, o formulare clară de reguli care sunt obligatorii pentru toți angajații etc. Este, de asemenea, necesar să se urmărească elemente precum politețea și prietenia, capacitatea de a-și face treaba în mod eficient, precum și starea de spirit pentru a continua autoperfectionare.

Al treilea principiu care trebuie respectat la crearea unui produs turistic este optimizarea activităților organelor de conducere ale companiei. Deci, cu un lung lanț de trecere a comenzii primite, există o mare probabilitate de a greși. Structura optimă a organizării activităților companiei este luată în considerare atunci când numărul de elemente incluse în aceasta este extrem de mic. Numai în acest caz va fi posibil să creați un produs turistic fără a compromite calitatea acestuia.

Există un alt principiu care este necesar pentru a asigura buna funcționare a unei afaceri care furnizează servicii de călătorie. Acesta constă într-un control cuprinzător, complet și obiectiv asupra calității serviciului oferit. Și pentru aceasta aveți nevoie:

Creați servicii speciale de control;

Creați metode și criterii care vă vor permite să corelați cerințele standardelor existente cu starea reală a lucrurilor;

Implică oaspeții în evaluarea calității serviciilor oferite;

Crearea sistemelor de auto-control al personalului;

Lucrați constant cu echipe de calitate.

Nevoia de a oferi condiții confortabile

De-a lungul istoriei sale, piața produselor turistice a afirmat rolul neschimbat al întreprinderilor care furnizează servicii călătorilor. Astăzi, ca în toate timpurile anterioare, oaspetele trebuie să fie întâmpinat, apoi udat, hrănit și culcat. Numai spre deosebire de faimos erou de basm, călătorii de astăzi apreciază nivelul ridicat de confort și un număr destul de mare de servicii.

Un produs turistic modern trebuie să răspundă nevoilor variate ale oaspeților. De exemplu, un hotel cu un minibar bun și un sistem de servicii dezvoltat este confortabil pentru compatrioții noștri. În același timp, gustările și băuturile oferite în acesta ar trebui să fie pentru toate gusturile și, de preferință, ieftine. Însă turiștii americani consideră hotelul confortabil, în camerele căruia există un loc pentru prepararea de cocktailuri și unde se poate aduce gheață în orice moment. De asemenea, oaspeții din această țară vor aprecia cu siguranță nivelul ridicat al sistemului de securitate. Un lanț alimentar bine dezvoltat este important pentru europeni. De asemenea, acordă atenție echipamentelor băilor. Când călătoriți, este important ca japonezii să obțină informațiile necesare în timp util. De asemenea, vor aprecia foarte mult prezența restaurantelor cu preparate din bucătăria orientală.

Cum poate o companie care operează pe piață să creeze un produs turistic confortabil al activității sale? Produsul, adică serviciile oferite călătorilor, ar trebui să fie suficient și, în același timp, versatilitatea lor este importantă. Complexul componentelor componente trebuie să includă cu siguranță zone de confort precum:

Informațional;
- economic;
- estetic;
- gospodărie;
- psihologic.

Confortul informațional

Un produs turistic de calitate poate fi oferit călătorilor numai cu condiția unei descrieri complete a hotelului, a unităților de catering, precum și a tuturor facilităților din industria hotelieră. Aceste informații sunt furnizate oaspeților înainte de a ajunge la destinația finală a traseului. Este important ca operatorul de turism să prezinte o fotografie care să reflecte tipurile de design ale camerelor și spațiilor, precum și să familiarizeze călătorii cu prețurile și gama de servicii oferite de hotel. Un turist poate studia astfel de informații pe un site web special creat al companiei. Cu ajutor tehnologii moderne oaspeții se pot plimba practic în jurul hotelului, se pot uita în bucătăria restaurantului, se pot familiariza cu interiorul camerelor, echipamentele centrului de fitness etc.

Componentele importante ale confortului informațional sunt, de asemenea:

Sisteme speciale de pictograme care pot ajuta oaspeții să navigheze în interiorul pereților hotelului;
- conștientizarea personalului muncitor, capabil să răspundă la toate întrebările turiștilor nu numai despre hotel, ci și despre țara în care au ajuns.

Confort economic

Acest concept include un sistem de calcul prietenos cu turiștii. Include bonusuri și depozite, carduri club și alte măsuri de motivație care vizează apariția dorinței unui călător de a utiliza serviciile birourilor de turism, a unităților de catering etc., situate în acest hotel. O astfel de mișcare este scopul întregului sistem de calitate creat. Atentie specialaîn același timp, se plătește cardurilor de club care vă permit să atrageți și să rețineți un client. În același timp, retragerea numerarului din circulație este un mare plus în orice afacere. La urma urmei, acest lucru reduce foarte mult riscul de raid, fraudă și furt. Clientul primește o reducere reală, economisindu-și banii.

Confort estetic

De ce aleg oaspeții acest hotel sau altul? Sunt atrași de designul estetic al interiorului, care creează o atmosferă de căldură și confort în casă. Aceasta:

Stilul unificat al premiselor, corespunzător orientării generale a întreprinderii;
- schema de culori care nu enervează oaspetele;
- utilizare materiale de finisare adecvate nivelului de igienă și siguranță.

Confortul gospodăriei

Acest concept implică crearea condițiilor adecvate necesare șederii normale a oaspetelui. Confortul gospodăriei implică temperatura și umiditatea optimă în incintă, precum și confortul mobilierului. Pentru a crea astfel de condiții, întreprinderile folosesc echipamentul necesar. Acestea sunt aparatele de aer condiționat și purificatoarele de aer. Achiziția și instalarea de mobilier confortabil sunt, de asemenea, importante.

Confort psihologic

Acesta este un concept foarte complex. Acoperă toate componentele de confort discutate mai sus. Dacă lipsește cel puțin unul dintre elementele enumerate anterior, atunci dispoziția turistului va fi cu siguranță distrusă.

Dar, în același timp, confortul psihologic este creat și de personal. Depinde direct de respectul și ospitalitatea personalului. Ignorarea față de călători duce la o scădere accentuată a calității produsului turistic.

Redactarea și semnarea unui contract

Faptul de a ajunge la un acord între părți, care sunt vânzătorul și cumpărătorul, trebuie să fie întotdeauna asigurat legal. Pentru a efectua această procedură, este semnat un acord privind vânzarea unui produs turistic. Acest document certitudinea și claritatea conținutului trebuie să fie inerente. Toate acestea vor predetermina particularitățile drepturilor și obligațiilor ambelor părți.

Principalul subiect considerat de acordul privind produsele turistice este furnizarea unui set de servicii convenite în prealabil. În același timp, documentul trebuie să indice prețul și condițiile în care va fi vândut produsul turistic.

Contractul semnat trebuie să prevadă:

Destinaţie;
- mijloace de transport utilizate pentru livrarea turiștilor la locul de odihnă și înapoi;
- punctele și datele de plecare, precum și întoarcerea din călătorie;
- gradul de confort al hotelului și tipul de mâncare oferit;
- itinerar;
- prezența unor cerințe speciale prezentate de consumator.

Toate celelalte condiții conținute în contract trebuie să respecte cerințele legilor aplicabile.

2.2. Psihologia prezentării produsului turistic

2.2.1. Principalele argumente

Prezentarea unui produs turistic se bazează întotdeauna pe argumentare. Abilitatea de a arăta produsul cu fața ta a fost multă vreme cheia succesului comercial. Majoritatea companiilor au standarde de prezentare a produselor care iau în considerare psihologia percepției. Pentru a îmbunătăți eficiența comerțului, este recomandabil să arăți ingeniozitate, pictând o imagine a beneficiilor și beneficiilor clientului pe care le va primi ca urmare a consumului unui produs turistic. Un produs turistic diferă de orice alte bunuri prin faptul că nu este vizibil pentru client, este imposibil să îl atingeți sau să îl țineți în mâini. Prin urmare, este extrem de important să vă asigurați că prezentarea este clară. Pentru aceasta, se recomandă utilizarea diferitelor materiale promoționale(broșuri, cataloage, broșuri, videoclipuri etc.).

Un manager de vânzări de produse de călătorie trebuie să cunoască și să aplice mai multe argumente cheie cu care să influențeze clientul. Aceste argumente includ: considerații de siguranță, economii de costuri, noutatea și originalitatea traseului, confort, prestigiu, popularitatea turului și loialitatea față de tradiție.

1. Considerații de securitate. Călătoria este un domeniu care, într-un grad sau altul, este întotdeauna asociat cu riscuri, amenințări la adresa vieții și sănătății. Unii oameni au crescut anxietatea. Dacă clientul caută, în primul rând, să se protejeze de întârzierile de transport, furturi, mușcături de insecte otrăvitoare, pătrunderea în zone cu o situație politică instabilă etc. calitatea serviciului.
2. Economii. Există turiști cărora nu le place să economisească bani în timpul vacanței, dar atunci când aleg un loc de cazare și compară prețurile pentru tururi, aceștia arată o zgârcenie decentă. Dacă managerul consideră că clientul dorește să economisească bani sau vrea să dea dovadă de antreprenoriat, cumpărați un tur la cel mai mic preț, atunci trebuie să vă concentrați asupra acestui lucru. În timpul prezentării, angajatul agenției de turism ar trebui să creeze o iluzie pentru cumpărătorul „gospodar” că este rezonabil să aleagă cel mai bun tur la cel mai accesibil preț.
3. Noutatea și originalitatea traseului. Există o categorie de turiști pentru care noutatea și originalitatea traseului reprezintă cel mai important motiv pentru a face o călătorie. Acești clienți nu vor lua niciodată traseele tradiționale dificile. Sunt dornici să facă parte din acele noi turnee care tocmai au afișat reclame la televizor sau în reviste.
4. Confort. Aceasta nu este doar baza și condiția necesară pentru o bună odihnă, ci și un argument eficient la alegerea și completarea unui pachet. servicii turistice... Pentru majoritatea turiștilor, acest tip de argument va fi unul dintre cele mai importante. Dar clienții raționali și practici cu o minte analitică sunt receptivi în special la el. Deși, într-un grad sau altul, acest argument este util pentru toți potențialii consumatori de servicii turistice.
5. Felicitari la turneu. Turismul nu numai că contribuie la ridicarea prestigiului unei persoane în ochii altora („Uau, era în India!” Dacă vrem să ne jucăm pe vanitatea și ambiția clientului (și care dintre noi nu vrea să fie semnificativ), atunci ar trebui să subliniem unicitatea și prestigiul turneului propus, raritatea și exclusivitatea acestuia.
6. Popularitatea turneului. Acest argument se bazează pe mecanismul imitației. Acest mecanism atrage oamenii, întrucât gândirea pe cont propriu, găsirea propriilor soluții este o muncă grea care nu place tuturor, și este imposibil să te bazezi doar pe mintea ta în toate și întotdeauna - va trebui să repeti întreaga cale a omenirii în biografia ta, deschiderea focului, o roată și așa mai departe. Prin urmare, oamenii, străduindu-se din lene sau din bunul simț să-și salveze puterea intelectuală, urmează calea imitației. "Dacă toată lumea merge la Marea Neagră, atunci de ce suntem mai răi?" Așadar, managerul va putea influența clientul spunându-i că în ultima perioadă traseul de care este interesat este foarte popular. Aceasta va „adăuga combustibil la foc”.
7. Loialitatea față de tradiție. Atașamentul la un anumit tip de recreere poate fi asociat nu numai cu gusturile și preferințele unei persoane, ci și cu realitatea sa fizică și capacitatea financiară... Un anumit conservatorism al unui turist asociat cu dependența sa de un anumit tip de turism, traseu sau sezon poate servi și ca un atu bun pentru un manager.

2.2.2. Tehnici de sugestie

Orice prezentare a ceva este într-un fel sau altul legată de sugestie. Sugestia este o metodă care promovează o percepție necritică a informațiilor externe. Cine este capabil să inspire? Unul care are autoritate. Cu cât autoritatea este mai înaltă, cu atât dovezile sugestibilului par mai irefutabile. Vânzătorii cu experiență folosesc adesea elemente ale tehnicilor de sugestie. Unele dintre ele sunt pur și simplu de neînlocuit în prezentarea unui produs turistic, având în vedere caracteristicile specifice ale acestuia din urmă. La urma urmei, un turist, venit la biroul unei companii de turism, nu plătește pentru cazare la hotel, ci pentru senzații noi și cunoașterea necunoscutului; nu o cotletă într-un restaurant, ci confort, atenție și atmosferă. Ce trebuie să fie insuflat clientului pentru a-l face să-și dorească să plece într-o călătorie?

Să formulăm câteva tehnici de sugestie sub formă de recomandări adresate managerilor:

1. Creați imagini vii ale călătoriei dvs. viitoare. Cel mai eficient mod de a interesa un potențial turist care nu are un scop de călătorie prestabilit este să fii cel mai interesat de ceea ce vorbești. Dacă un manager dorește ca un client să cumpere un produs turistic, trebuie să creeze condiții pentru ca acest client, aflat deja în birou, să experimenteze cel puțin o bucată din plăcerea pe care o va experimenta pe deplin în timpul călătoriei. Și pentru aceasta, un angajat al unei companii de turism ar trebui să descopere el însuși, colorat și viu, turul care urmează, plăcerea unei călătorii virtuale. În esență, managerul amestecă două realități: cea în care clientul este lângă el, în birou, și cea creată de descrierea-narațiune. Și cu cât povestea este mai luminoasă, cu atât clientul va simți mai puțin diferența dintre o călătorie reală și una virtuală. Și aceasta este o garanție că vrea să experimenteze plăcerea la maximum. Căci nevoile și dorințele noastre pentru ceva se formează, în primul rând, sub influența plăcerii pe care o putem experimenta în timp ce facem acest lucru. Și cu cât este mai mare plăcerea, cu atât mai puternică este dorința de a prelungi această stare în viitor. Prin urmare, crearea unei imagini vii a călătoriei în mintea clientului asigură o memorare stabilă a acestei călătorii. De exemplu: „Anatoly Petrovich! Imaginați-vă doar că vă aflați într-o țară în care paginile manualelor de istorie prind viață. Într-o țară în care soarele se joacă cu valurile mării, iar noaptea este plină de sunete de muzică și vorbire multilingvă! Simți elasticitatea vântului și mirosul mării, auzi strigătele pescărușilor pe cer ... Ești uimit de armonia naturii! Auzi spectacolul live al melodiilor naționale grecești, bucură-te de bucătăria grozavă locală! Sunteți în cele mai pitorești și legendare locuri din Grecia! " Acest exemplu demonstrează anticiparea viitorului. Cu toate acestea, managerul poate, pe baza informațiilor despre client primite înainte de prezentare, să-i creeze o stare pozitivă prin susținerea evenimentelor plăcute din trecut. De exemplu: „Vă amintiți acele sentimente uimitoare când ați vizitat munții pentru prima dată?”

2. Utilizați fraze lungi atunci când creați imagini izbitoare. Vorbitorii de clasa întâi știu că este mai ușor să creați o imagine folosind propoziții complexe și complexe, fraze participative și participative, epitete și metafore decât propozițiile simple sau nominale. Ar fi frumos ca managerii companiilor de turism să ia acest lucru în arsenalul lor. De exemplu: „Vă uitați la imaginea Turnului Eiffel din catalog și, probabil, imaginați-vă cum vă aflați în vârful său, inspectând magnificii Champs Elysees și, ținând respirația, ascultați melodia„ Sub cerul parizian ” sunând în sufletul tău. Și acum imaginați-vă cât de multă plăcere veți obține atunci când vă veți afla chiar în inima Parisului și toată această perfecțiune poate fi savurată cel puțin în fiecare zi. " Frazele lungi fascinează și captivează mintea unui potențial turist, îi reduc rezistența la sugestie.

3. Inspirați clientul cu ideea alegerii ideale a turului. Având în vedere că serviciul turistic nu se limitează la vânzarea unui voucher, este extrem de important ca clientul să părăsească biroul cu încredere fermă că turul pe care l-a ales este cel mai bun de pe piața serviciilor turistice. Desigur, pe baza opțiunilor financiare de alegere ale clientului. Puteți folosi expresii: „Nu veți regreta că ați ales acest tur special și nu uitați cuvintele mele!”, „Cred că ați făcut absolut alegerea potrivita... O călătorie similară cu o altă companie te-ar costa cu 5 mii mai mult. În plus, veți avea o oportunitate excelentă de a utiliza serviciile exclusive oferite special pentru acest tur. "

2.2.3. Metode de prezentare a produselor turistice

Există diverse metode de prezentare a unui produs turistic. Managerii cu experiență îi folosesc pe mulți dintre ei tot timpul fără să-și dea seama. Aceasta este frumusețea lor. Dacă un angajat al unei companii de turism și-a dezvoltat propriul stil special de a lucra cu un client, ceea ce oferă rezultate bune, atunci acest lucru este foarte lăudabil. Un astfel de manager nu trebuie să explice cum să prezinte un produs turistic unui client. Toate metodele sale sunt atât de organice țesute în stilul de serviciu pe care le-a dezvoltat încât sunt complet invizibile fără analize speciale. Și începând să analizăm discursul de prezentare al unui manager cu experiență, cu un stil individual, este foarte posibil să descoperim metode necunoscute anterior care pot fi folosite pentru a îmbogăți colecția cunoscută în rândul specialiștilor din acest domeniu. Totuși, astfel de manageri sunt mai degrabă excepția decât regula. Industria turismului în plină expansiune atrage din ce în ce mai mulți oameni care de multe ori nu au o experiență bogată de servire a turiștilor. Singura lor metodă este încercarea și eroarea. Toate acestea se transformă adesea într-o completare a portofelului concurenților. Pentru a evita această situație deplorabilă, este recomandabil ca tinerii manageri să cunoască și să folosească în practică metodele de prezentare a unui produs turistic. Să aruncăm o privire la unele dintre ele.

1. Folosind comparații. Totul este relativ! Orice dorim să facem, există un element de alegere în toate. Și există o alegere numai atunci când există ceva de comparat. Convingerea vorbirii se dublează, dacă nu chiar se triplează, atunci când apar comparații în ea. Ce se poate compara în timpul prezentării unui produs turistic? În primul rând, produsele turistice în sine cu toate caracteristicile necesare. Ele pot fi comparate în funcție de criterii precum compoziția și calitatea serviciilor turistice, cerere, segmentul țintă, preț etc. În al doilea rând, tururile dvs. cu tururile disponibile de la concurenți, dacă este posibil și necesar. Deși poți face fără al doilea.

2. Utilizarea metaforei și epitetelor. Metafora este o comparație ascunsă. De exemplu: „În acest tren te poți grăbi mai repede decât vântul” sau „În timpul vacanței tale în Cipru, te vei simți ca în paradis”. Cu cât o metaforă este mai neașteptată, originală și în același timp exactă în sensul fenomenelor de corelare, cu atât are mai multe șanse de a-și atinge obiectivul pictural. Percepția unei anumite metafore este subiectivă, dar, în general, utilizarea metaforei în timpul prezentării unui produs turistic va crea o imagine colorată și emoțională. Și cu cât este mai strălucitor, cu atât va avea un impact mai mare asupra unui potențial turist. Același lucru este valabil și pentru epitete. Epitetele cresc mult credibilitatea unei prezentări. Nu numai că ar trebui să fie adecvate, ci

Mai ales când vine vorba de tineri profesioniști care au doar cunoștințe academice despre organizarea activităților turistice și sunt proaspete, originale, emoționale și expresive. Mai mult, epitetele în sine au un impact emoțional mai mic decât într-un context specific. Cu toate acestea, unele dintre ele pot fi pregătite în avans. Când serviți turiștii la birou, astfel de epitete pot fi: încântătoare, armonioase, ingenioase, unice, minunate, de înaltă calitate, complete, frumoase, de neînlocuit, originale, de primă clasă, prestigioase, atractive, distractive, radiante, radiante, legendare, chic, exclusiv și altele.

3. Utilizarea termenilor speciali. Utilizarea abilă a termenilor îi va permite managerului nu numai să câștige o reputație de angajat informat și competent, ci și să crească încrederea clientului în informațiile primite. Cu toate acestea, gradul de utilizare a termenilor ar trebui să corespundă aproximativ nivelului de competență al turistului însuși. De asemenea, nu trebuie să „exagerați” vorbirea cu terminologia profesională. Nu vă lăsați purtați cu fraze de genul: „Oferta noastră cu contractanți și companii de franciză privind problema rezervării locurilor în serviciul de recepție a primit răspunsul necesar. Deci, puteți utiliza în siguranță serviciile noastre. " Este turistul capabil să înțeleagă cele spuse? Improbabil. Totuși, totul are nevoie de flexibilitate. Dacă managerul servește un turist „cu mare experiență”, atunci va fi valabil și limba „francizării”. Dacă comunicarea are loc cu un client care nu este foarte familiarizat cu specificul ambalajului unui produs turistic, atunci este mai bine să ne limităm doar la câțiva termeni speciali.

4. Folosind cifre și fapte.„Nu voi încerca să te conving. Vă voi oferi doar un fapt ”, - spun managerii cu experiență ai companiilor de turism. Faptele și cifrele sunt cele care scot clientul din starea de incertitudine a informației, care este principalul obstacol în calea luării oricărei decizii, inclusiv achiziționarea unui tur. Nu putem accepta decât pentru noi ceea ce știm și înțelegem. Toată conștiința umană tulbure și tulbure nu va percepe. Neînțelesul și dificilul provoacă agresiune. Cifrele și faptele cresc semnificativ valabilitatea declarațiilor managerului companiei de turism. Puteți spune pur și simplu: „Servim mulți turiști”. Dar cuvintele vor fi mult mai convingătoare: „Alaltăieri, cel de-al zecelea client a devenit fericit proprietar al unei săptămâni de odihnă gratuite în pensiunea Solnyshko”.

Activitatea turistică poate fi considerată ca fiind activitatea organizatorilor de turism (operatorii de turism și agenții de turism) în formarea unui produs de consum - un produs turistic, pe de o parte, și activitatea turiștilor care consumă acest produs, pe de altă parte. Produsul turistic stă la baza ofertei turistice și a turului.

În practică și în literatura specială, conceptul de produs turistic a devenit principalul criteriu de segmentare în identificarea componentelor propunerii. În același timp, un produs turistic este suma elementelor complexe, eterogene. Din punct de vedere al producției produs turistic reprezintă un ansamblu al unei anumite cantități și calități de bunuri și servicii de natură turistică, pregătite în momentul de față pentru vânzare către consumatori.

Produs turistic- un set de materiale (bunuri de consum) și nemateriale (sub forma unui serviciu) utilizează valorile necesare pentru a satisface nevoile unui turist apărute în timpul călătoriei sale turistice și cauzate de această călătorie specială.

E.A. Janjugazova definește produs turistic ca un set de valori de utilizare cu efect recreativ, existente sub formă de bunuri și servicii specifice turismului și stațiunii care sunt produse și sunt disponibile în prezent pentru consum într-un mediu natural și social specific.

Sursa principală a produsului turistic este resursele turistice. Conform definiției conținute în Legea federală „Bazele activităților turistice din Federația Rusă” (modificată la 05.02.2007) în conformitate cu resurse turisticeînseamnă obiecte naturale, istorice, sociale și culturale, inclusiv obiecte de afișare turistică, precum și alte obiecte care pot satisface nevoile spirituale și de altă natură ale turiștilor, ajută la menținerea vieții lor, refacerea și dezvoltarea forței lor fizice.

Baza de resurse, ca sursă a unui produs turistic, poate fi reprezentată după cum urmează: resurse turistice incluse direct sau indirect în obiectul turului; obiecte tangibile și intangibile, inclusiv bunuri, precum și servicii conexe concepute pentru a satisface nevoile turiștilor sau care însoțesc procesul de consum al acestora de servicii turistice; servicii turistice care vizează organizarea consumului unui produs turistic de către un consumator - un turist.

În consecință, produsul turistic are trei surse:

1) Resurse naturale;

2) un sistem ordonat de cunoștințe și tehnologii de turism și servicii turistice;

3) structura organizatorică și juridică a întreprinderilor și personalul instruit al întreprinderilor din sectorul turismului; industria turismului, industrii conexe, capabile să servească interesul turistic și să fie un obiect de consum la toate nivelurile.

Produsul turistic stă la baza turului; unele dintre elementele sale pot fi incluse în programul turului și pot fi înregistrate în cupon. Astfel, un produs elementar poate consta dintr-un singur serviciu sau un set de servicii ale unei întreprinderi sau grupuri de întreprinderi (de exemplu, servicii de cazare plus servicii de catering). Poate fi, de asemenea, un produs agregat bazat pe un set complex de servicii care formează un tur standard sau individual. Produsul turistic oferit de mare operator de turism, poate include nu un tur, ci mai multe tururi diferite către una sau mai multe regiuni și centre. Cel mai înalt nivel este considerat a fi produsul turistic agregat al centrului turistic, regiunii, iar această ierarhie este completată de produsul turistic național (regional).

Consumatorii unui produs turistic pot fi turiști, excursioniști și alți vizitatori ai centrului turistic individual sau în grup, independent sau în mod planificat, adesea după caracteristicile lor și nu sunt legate de categoriile turistice, inclusiv, de exemplu, rezidenții locali.

În legea turistică rusă, este prezentată următoarea interpretare a produsului turistic. Articolul 1. Lege federala„Despre elementele de bază ale activităților turistice din Federația Rusă” produs turistic este definit ca un set de servicii de transport și cazare furnizate pentru prețul total (indiferent de includerea în prețul total al costului serviciilor de excursie și (sau) altor servicii) în temeiul unui acord privind vânzarea unui produs turistic.

În consecință, această definiție conține patru concepte suplimentare - servicii turistice, transport, cazare, contract de vânzare. Conceptul de „serviciu turistic” a fost discutat de noi în paragraful 9.1. Conceptele de „transport” și „plasare” au fost luate în considerare în cadrul temei 6. Implementarea în acest context ar trebui considerată ca vânzarea și efectuarea ulterioară a turului. În cazul general, implementarea turului este realizată de agenții de turism și parțial de operatorii de turism care acționează ca intermediari între turist și întreprinderile din industria turistică și prestează serviciile de turism.

Această definiție presupune că proprietarul turului - turistul - poate: merge sau nu în tur (refuza); folosiți-l parțial sau complet; cedează turul unui alt subiect capabil; vindeți-o unei alte entități; donați cuiva la propria voință; schimb, rezervare tur, etc. În cazul în care proprietarul a decis totuși să utilizeze serviciile și beneficiile achiziționate promise direct sau indirect, turistul are dreptul de a cere turistului să îi furnizeze toate serviciile incluse în tur, adecvate cantității și calității stipulate în contract.

Analiza arată că combinarea tuturor bunurilor turistice într-un singur concept este o necesitate obiectivă, întrucât consumatorul nu își poate satisface diferitele nevoi cu un singur tip de bunuri sau servicii turistice, ci doar într-un complex și, în același timp, într-un anumit cadru. Produsul turistic este perceput de el ca un „pachet de beneficii”, un tot indivizibil. Dacă „pachetul” nu este finalizat, adică nu există beneficii turistice, atunci utilitatea altora poate pierde valoare pentru consumator.

De asemenea, important (chiar mai mult) esență economică produs turistic. În general, un produs turistic este un complex de servicii turistice, lucrări care însoțesc procesul de consum al serviciilor și bunurilor turistice. Fiecare dintre aceste componente are propriul său sens și cu siguranță le va completa armonios pe celelalte. În consecință, produsul turistic constă din:

§ servicii din industria turistică - turoperatori și agenți de turism, transport, sisteme de ospitalitate, atracții și evenimente de divertisment, servicii speciale (instruire, tratament etc.);

§ lucrări care însoțesc procesul de consum al serviciilor turistice și care afectează direct sau indirect consumul eficient al serviciilor;

§ bunuri, care sunt un element necesar care satisface nevoia turiștilor de a cheltui bani.

Un produs de călătorie are patru caracteristici care disting un serviciu de un produs:

La început, intangibilitatea serviciilor - evazivitatea sau natura intangibilă a acestora înseamnă că nu pot fi demonstrate, văzute, transportate, stocate etc.

În al doilea rând, inseparabilitatea producției și consumului - spre deosebire de bunuri, serviciile nu pot fi produse pentru utilizare ulterioară și stocate, un serviciu poate fi furnizat numai atunci când apare un client. Din acest punct de vedere, producția și consumul de servicii sunt strâns corelate și nu pot fi separate.

În al treilea rând, variabilitate - calitatea furnizării de servicii variază și depinde de nivelul de profesionalism al producătorului, competența acestuia, bunăvoința, politețea și sociabilitatea personalului său, precum și de luarea în considerare a cerințelor individuale ale fiecărui client.

Al patrulea, incapacitatea de a stoca - serviciile nu pot fi produse pentru utilizare viitoare sau stocate, există o problemă a realizării unui echilibru între cerere și ofertă.

Cu toate acestea, produsul turistic, împreună cu caracteristicile specifice ale serviciilor, are trăsături distinctive:

§ natura situațională a serviciului de călătorie, furnizat la un moment dat și caracteristicile schimbătoare la reutilizarea serviciului;

§ individualitatea serviciului, deoarece chiar și în condițiile organizării în masă a tururilor, agenția de turism este pregătită să îndeplinească solicitările individuale ale clientului;

§ diferența dintre proprietățile valorii de utilizare a produselor turistice, întrucât atunci când ia o decizie de cumpărare a unui produs turistic, el însuși nu are încă caracteristici clare de calitate, acestea vor fi dezvăluite doar la primirea unui serviciu;

§ incertitudinea și relativul anonimat al sursei complexului de servicii care vor fi furnizate turistului, deoarece serviciile turistice sunt furnizate de o varietate de întreprinderi și instituții; cunoaște doar o agenție de turism care a vândut un produs turistic, ceea ce a garantat numărul de servicii care vor fi furnizate în continuare;

§ fenomenul de saturație care apare în legătură cu fluctuațiile sezoniere ale cererii, în urma cărora se remarcă zone și zone turistice pronunțate;

§ produsul turistic este creat de eforturile multor organizații, fiecare dintre acestea având propriile sale metode de lucru, nevoi specifice și diferite obiective comerciale;

§ cumpărătorul depășește distanța care separă locul de cumpărare al produsului turistic de locul de consum al acestuia, prin urmare, serviciile și bunurile turistice pot fi vândute numai atunci când consumatorul este livrat la locul de producție;

§ formarea veniturilor consumatorilor destinate achiziționării de servicii și bunuri turistice este reglementată de condițiile țării de reședință permanentă, deși procesul de consum în sine este format din condițiile țărilor de reședință temporară sau a prețurilor mondiale;

§ consumul de turiști include beneficii obținute atât gratuit, cât și vândute local;

§ în procesul de turism, consumatorul suportă costurile atât pentru satisfacerea nevoilor care nu depind de șederea departe de casă, cât și a celor cauzate de călătoria însăși;

§ procesul de consum turistic este întotdeauna limitat în timp și spațiu. Factorul sezonalității are o mare importanță;

§ incertitudinea și subiectivitatea criteriilor pentru calitatea unui produs turistic, care, pe lângă indicatorii direcți, depinde de o serie de variabile (modă, starea de sănătate a clientului, ora din zi, sezon, condiții naturale, vreme);

§ un impact semnificativ asupra calității produselor turistice este exercitat de factori externi având o natură de forță majoră, adică independentă de voința și acțiunile vânzătorului și cumpărătorilor - vreme, condiții naturale, dezastre naturale, cataclisme, terorism, conflicte politice etc.

Specialiștii au identificat mai mulți proprietățile consumatorilor produs turistic:

§ ospitalitate- include demnitatea, respectul și amabilitatea personalului;

§ valabilitate- furnizarea tuturor serviciilor trebuie să corespundă scopului călătoriei turistului;

§ fiabilitate- conformitatea produsului oferit efectiv turistului cu publicitatea, acuratețea informațiilor;

§ eficienţă- obținerea celui mai mare efect pentru un turist minimizând în același timp costurile acestuia;

§ integritate- completitudinea produsului turistic;

§ claritate- consumul unui produs turistic, orientarea acestuia, ar trebui să fie clare atât pentru turist, cât și pentru producător;

§ ușurință în utilizare- capacitatea de a detecta cu ușurință erorile din tehnologia de service;

§ flexibilitate- un produs turistic ar trebui să prevadă posibilitatea înlocuirii anumitor servicii pentru a se concentra asupra diferiților consumatori;

§ utilitate- capacitatea de a servi pentru atingerea oricărui obiectiv, de a satisface nevoile unui anumit grup țintă de consumatori.

Ciclul de viață al unui produs turistic... Un produs turistic trece printr-o serie de etape succesive în dezvoltarea sa. , caracterizate prin fluctuații ale vânzărilor și profiturilor și în forma agregată așa-numitele ciclu de viață(fig. 8.1.).

Orez. 8.1. Ciclul de viață al unui produs turistic

Începutul ciclului de viață al unui produs turistic - etapa de implementare, adică momentul în care compania de turism a oferit-o pentru prima dată pieței. Caracteristică această etapă este ritmul lent al vânzărilor produsului și absența sau prezența completă a unor profituri nesemnificative. Compania turistică întâmpină dificultăți semnificative în introducerea unui nou produs, iar infrastructura existentă nu este suficient adaptată nevoilor clientelei selectate. În etapa de implementare, costurile ridicate sunt inevitabile. În același timp, absența concurenței în această etapă este principalul avantaj pentru întreprindere.

Etapa de creștere caracterizată printr-o creștere rapidă a vânzărilor și, ca rezultat, a profitului. Deși costurile de marketing rămân destul de mari, ponderea lor în costurile totale ale firmei este redusă semnificativ. În etapa de creștere, compania de turism încearcă să extindă distribuția produselor și să pătrundă în noi segmente de piață. Această etapă depinde de nivelul de competitivitate al întreprinderii. Caracteristica sa este că întreprinderile, care au început dezvoltarea acestui produs mai devreme decât altele, au avantaje competitive semnificative.

Etapa maturității caracterizată printr-o încetinire a creșterii și stabilizării vânzărilor. Acest lucru se datorează nevoilor în schimbare ale clienților, intrării pe piață a produselor noi, mai avansate, concurenței crescute și unui produs insuficient de profitabil. În stadiul maturității, cercul consumatorilor practic nu se extinde. O anumită creștere a numărului de turiști poate apărea din cauza veniturilor mai mari sau a unui raport mai favorabil al ratelor de schimb, precum și din cauza turiștilor care au rămas impresii bune despre ultima călătorie și au decis să recurgă încă o dată la serviciile acestei companii de turism. Profitul în etapa de maturitate începe să scadă oarecum, deși rămâne destul de mare. Compania turistică (ca și în etapa de creștere) este interesată de extinderea maximă a etapei de maturitate. Principalele eforturi sunt îndreptate către menținerea cotei sale de piață prin îmbunătățirea acestui produs. Dacă acest lucru nu se întâmplă, produsul își poate pierde poziția pe piață și se va afla într-o recesiune.

Etapa de declinînseamnă atac asupra piata turistica sațietate cu acest produs. Există o scădere a volumelor de vânzări și o scădere a profitului. Trecerea unui produs turistic la o etapă de recesiune, de regulă, se datorează apariției de noi produse pe piață, dispariției nevoii pe care a îndeplinit-o acest produs etc. Cu toate acestea, această etapă poate continua mult timp. În absența concurenței, compania turistică nu trebuie să aibă costuri ridicate și, în unele cazuri, această situație îi permite chiar să crească prețurile. Cu toate acestea, acest lucru nu indică profitabilitatea acestui produs pentru întreprindere, deoarece volumul vânzărilor în stadiul recesiunii devine scăzut. Acest fenomen indică necesitatea unei reorientări în timp util către noile nevoi.

Organizare afaceri de turism: tehnologie de creare a unui produs turistic Mishina Larisa Aleksandrovna

3.1. Pregătirea unui produs turistic de vânzare

Orice rezultat al activităților companiilor de turism destinate vânzării pe piață este numit produs turistic... În funcție de caracteristicile întreprinderii turistice, produsul turistic poate fi sub formă de servicii separate sau sub forma complexului lor (acest complex ar trebui perceput de cumpărător ca un singur produs). După cum sa menționat deja, sarcina unei agenții de turism este de a produce și vinde un produs turistic de calitate adecvată.

Când dezvoltați un produs turistic, trebuie să vă amintiți că una dintre componentele serviciilor oferite este ospitalitatea. Ospitalitate Este o calitate pe care ar trebui să o aibă tot personalul de service. Este foarte important ca turiștii care se află într-un mediu nou și necunoscut să simtă grijă și atenție. Oricine va fi încântat să afle că este binevenit aici. Toate acestea lasă turistului un sentiment de satisfacție morală din călătorie, dorința de a contacta din nou această companie.

Este important ca produsul turistic oferit de companii să îndeplinească următoarele proprietăți:

1) valabilitate- toate serviciile furnizate de agenția de turism trebuie să fie justificate de un singur scop al călătoriei;

2) eficienţă- constă în faptul că consumatorul ar trebui să rămână cât mai mulțumit de serviciile agenției de turism cu costuri minime din partea sa;

3) fiabilitate- firma trebuie să garanteze acuratețea tuturor informațiilor furnizate consumatorului cu privire la produs;

4) integritate- produsul turistic în întregime trebuie să satisfacă pe deplin nevoile turistului;

5) flexibilitate- produsul turistic ar trebui dezvoltat ținând cont de dorințe tipuri diferite consumatori;

6) utilitate- produsul trebuie să servească pentru a satisface una sau mai multe dintre nevoile clientului.

Prezența acestor proprietăți în produsul turistic crește gradul de satisfacție turistică.

Produsul turistic ar trebui să includă servicii de bază, suplimentare și conexe.

LA principalul serviciile turistice includ: cazare, mese, servicii de transport (inclusiv transferuri), servicii de programe (diverse excursii, seminarii care îndeplinesc scopurile călătoriei).

Serviciile de bază sunt incluse în orice produs de călătorie, indiferent de obiectivele sale și de publicul pentru care este conceput. Aceste servicii trebuie reglementate prin contractul de servicii de călătorie și cupon.

LA adiţional serviciile includ: excursii suplimentare care nu sunt incluse în lista serviciilor de bază, servicii de sănătate și fitness, servicii medicale, culturale și de joc, evenimente de divertisment.

Serviciile suplimentare sunt o parte foarte importantă a turului. Aceste servicii sunt furnizate contra cost în momentul în care consumatorul dorește să le folosească. Trebuie remarcat faptul că astfel de servicii pot fi oferite consumatorului în momentul cumpărării turului sau deja în timpul turului. În primul caz, costul serviciilor va fi inclus în costul turului, în al doilea - serviciile sunt plătite de către turist separat.

LA acompaniind serviciile includ: diverse cadouri de suvenir, servicii conexe (rezervare de locuri, hrană suplimentară, închiriere, poștă, informații, servicii valutare și de credit, stocare de lucruri, divertisment neincluse în prețul bonului etc.), servicii de tipuri speciale de comunicare (TV, video).

Formarea unui produs turistic specific constituie tehnologia serviciilor turistice și include: formarea de rute, tururi, programe de excursii, furnizarea de servicii de bază, suplimentare și conexe.

Turul este principalul tip de produs turistic.

Tur este un set de anumite servicii și bunuri turistice în scop turistic.

Tururile pot fi clasificate în funcție de diverse criterii.

1. În funcție de tipul de aplicație, tururile pot fi de grup și individuale.

Tururi de grup, sau excursii ghidate, se caracterizează printr-un cost relativ scăzut și, prin urmare, accesibilitatea unui turist în masă, cu toate acestea, un dezavantaj pentru consumatori poate fi cerința de a respecta programul general și ordinea de călătorie.

Un astfel de tur oferă planificare preliminară, se desfășoară cu însoțirea unui ghid profesionist care este în permanență alături de grup, precomenzi și plăți pentru bilete de avion, hoteluri și mese.

Tururi individuale, sau tururi tururi independente neînsoțite, implică o călătorie independentă a unui turist de-a lungul unui traseu planificat.

Un astfel de tur este caracterizat de o intensitate a forței de muncă mai mare decât tururile de grup, deoarece rezervarea, expedierea și alte servicii necesare sunt furnizate separat fiecărui turist. De regulă, un tur independent include o comandă și plata în avans a următoarelor servicii:

1) zbor dus-întors (din orașul de reședință al turistului și înapoi);

2) transferuri de la aeroport la hotel și retur;

3) cazare la hotel.

Excursii sau excursii speciale la destinații de vacanță sunt disponibile la cerere.

În tururile individuale, turistului i se oferă mai multă independență, dar acestea sunt de obicei mai scumpe, deoarece costul serviciilor furnizate este plătit doar de acest turist, în timp ce costul serviciilor turistice într-un tur de grup constă în investiția tuturor participanților la grupul.

În același timp, turismul individual aduce companiei o bună parte din profituri, prin urmare, chiar la începutul activităților agenției de turism, este necesar să se determine ce loc în activitățile companiei va fi ocupat de tururi individuale și de grup.

2. În funcție de serviciile incluse în tur, tururile pot fi: pachet tur și tur inclusiv.

V pachet de servicii turistice include servicii complete de călătorie: alimente, cazare, excursii și servicii de divertisment, sport și recreere, menaj, medical etc.

Tur inclusiv include servicii de călătorie separate la alegerea și cererea turistului: mese suplimentare, excursii, servicii de divertisment, transport etc.

În practică, acest tip de tur este foarte popular, întrucât turistul comandă un set de servicii de bază, care sunt necesare și suficiente pentru turist, la discreția sa, în viitor pe care îl dobândește. Servicii aditionale pe măsură ce apare nevoia lor. Astfel de tururi sunt convenabile și benefice pentru turiștii care preferă să își planifice independent vacanța.

După ce compania a identificat produsul turistic pe care intenționează să îl vândă pe piață, este necesar să se analizeze nivelul cererii consumatorilor pentru acest tur. Această cercetare poate fi realizată de un agent de marketing agentie turistica sau firme de consultanță care pot aranja anumite cercetare de piata pentru a studia situația de pe piața serviciilor de călătorie și a descrie perspectivele schimbării acesteia.

Dacă există o cerere pentru această ofertă, compania continuă cu dezvoltarea detaliată a turului: întocmirea unui itinerar de călătorie detaliat, programul de călătorie etc. Compania trebuie să înceapă, de asemenea, să întocmească documentele și contractele necesare pentru produsul turistic dezvoltat. .

Înainte ca turul format în acest mod să devină un produs de bază, este necesar:

1) finalizați turul;

2) faceți o introducere experimentală a turului pe piață;

3) efectuează cercetări și trag concluzii cu privire la introducerea experimentală a unui produs turistic;

5) vinde tururi.

Trebuie remarcat faptul că, pe lângă compilarea mecanică a turului, este necesar să ne gândim la studiul său de fezabilitate, întrucât un turneu care aduce profit redus este recunoscut ca insolvabil. Astfel, formarea unui turneu are două aspecte - pachetul maxim cerut de servicii și bunuri și eficiența economică care îi afectează prețul.

Dacă un tur îndeplinește aceste cerințe, este necesară o implementare pilot înainte de lansarea acestuia pe piață. Acest lucru se poate face sub formă de călătorie gratuită (sau redusă).

Dacă rezultatul este pozitiv, se efectuează o prezentare a turului, urmată de o campanie extinsă de publicitate.

După aceea, se calculează suma tuturor cheltuielilor efectuate, se stabilește nivelul de profit dorit sau necesar, se formează prețul, sistemul de beneficii (reduceri), bonusuri etc. După aceea, produsul turistic este gata de vânzare prin diverse agenții de turism, agenții de turism, agenții de turism și excursii ...

Astfel, pregătirea pentru implementarea pe piață este cea mai importantă și crucială etapă a ciclului de viață al unui produs sau serviciu turistic, deoarece în acest moment calitățile consumatorilor sunt acordate unui serviciu turistic obișnuit care poate satisface nevoile clientului . Prin urmare, pregătirea unui produs turistic pentru implementare ar trebui abordată foarte responsabil.

Din carte Retele sociale[Surse de noi clienți de afaceri] autorul Parabellum Andrey Alekseevich

Din cartea Agenție de turism: de unde să începi, cum să reușești autorul Mokhov Georgy Avtondilovich

Din cartea Viața ca proiect autor Libman Alena

Din cartea Enciclopedia unică a fericirii. Cum să câștigi un bilet norocos și să prinzi un pește de aur. Cele mai bune tehnici și tehnici autorul Natalia Borisovna Pravdina

Din carte pot face orice! Pași spre succes. Practica transurfingului. 52 de pași autorul Samarina Tatiana Gennadievna

Din cartea Cum să inovăm de Prater Charles

Din cartea Organizarea afacerilor turistice: tehnologie pentru crearea unui produs turistic autorul Mishina Larisa Alexandrovna

Din cartea Faliment de la A la Z autorul Travin Vasily

INTRODUCERE Viața este una. Sună ciudat (cine tocmai a spus așa ceva?!). Și totuși, acesta este un adevăr cu care nu se poate argumenta. Să luăm această afirmație ca axiomă, dar și munca este una (preferată, nu prea mult - o altă întrebare). Necesar. Prin urmare, o persoană dedică mult la muncă.

Din cartea Algoritmul succesului. Zece comandamente autorul Tundând Victoria

4.4. Clientul ca participant la procesul turistic. Consumatorul produsului turistic Indiferent cât de importanți sunt organizatorii de călătorii, nu trebuie să uităm de încă o figură centrală - turistul însuși. Într-adevăr, toate activitățile operatorilor de turism și ale agențiilor de turism sunt în cele din urmă

Introducerea produsului este o etapă critică în procesul de vânzare personal. Modul în care va fi prezentat acest serviciu turistic depinde în mare măsură de imaginea acestuia, de atitudinea clientului și, în consecință, de interesul pentru cumpărare. Condiția generală pentru succes este faptul că clientul va face o achiziție a unui produs turistic numai dacă, înainte sau în timpul unei vânzări personale, primește suficiente informații pozitive despre companie, produs și angajatul care îi reprezintă.

Atunci când prezintă un produs, un angajat al unei agenții de turism trebuie să rezolve o serie de sarcini secvențiale: să atragă atenția clientului, să trezească interesul și dorința de a achiziționa un serviciu și, în cele din urmă, să inducă acțiunile necesare.

Prezentarea produsului se bazează întotdeauna pe raționament. Este atât retorică - arta de a vorbi bine, cât și convingerea - arta de a convinge și de a-i influența pe ceilalți.

Călătoria este un domeniu care, într-un grad sau altul, este întotdeauna asociat cu riscuri, amenințări la adresa vieții și sănătății. Unii oameni au crescut anxietatea. Dacă clientul caută, în primul rând, să se protejeze de întârzieri în transport, furturi, mușcături de insecte otrăvitoare, pătrunderea în zone cu o situație politică instabilă etc., atunci în prezentare primul loc ar trebui să fie prezentat o garanție a traseului siguranța, reputația unei companii de turism, fiabilitatea și calitatea serviciilor.

Există turiști cărora nu le place să economisească bani în timpul vacanței, dar atunci când aleg un loc de cazare și compară prețurile pentru tururi, aceștia arată o zgârcenie decentă. Dacă managerul consideră că clientul dorește să economisească bani sau vrea să dea dovadă de antreprenoriat, cumpărați un tur la cel mai mic preț, atunci trebuie să vă concentrați asupra acestui lucru. În timpul prezentării, angajatul agenției de turism ar trebui să creeze o iluzie pentru cumpărătorul „gospodar” că este rezonabil să aleagă cel mai bun tur la cel mai accesibil preț.

Există o categorie de turiști pentru care noutatea și originalitatea traseului reprezintă cel mai important motiv pentru a face o călătorie. Acești clienți nu vor lua niciodată traseele tradiționale dificile. Sunt dornici să facă parte din acele noi turnee care tocmai au afișat reclame la televizor sau în reviste.

Confortul nu este doar baza și condiția necesară pentru o bună odihnă, ci și un argument eficient la alegerea și completarea unui pachet de servicii turistice. Pentru majoritatea turiștilor, acest tip de argument va fi unul dintre cele mai importante. Dar clienții raționali și practici cu o minte analitică sunt receptivi în special la el. Deși, într-un grad sau altul, acest argument este util pentru toți potențialii consumatori de servicii turistice.

Turismul nu numai că contribuie la creșterea prestigiului unei persoane în ochii celorlalți, ci este și un mijloc indispensabil de menținere a unui anumit statut social. Dacă vrem să ne jucăm pe vanitatea și ambiția clientului (și care dintre noi nu vrea să fie semnificativ), atunci ar trebui să subliniem unicitatea și prestigiul turneului propus, raritatea și exclusivitatea acestuia.

Prestigiul turneului se bazează pe mecanismul imitației. Acest mecanism atrage oamenii, întrucât gândirea pe cont propriu, găsirea propriilor soluții este o muncă grea care nu place tuturor, și este imposibil să te bazezi doar pe mintea ta în toate și întotdeauna - va trebui să repeti întreaga cale a omenirii în biografia ta, deschiderea focului, o roată etc. Prin urmare, oamenii, străduindu-se din lene sau din bunul simț să-și salveze puterea intelectuală, urmează calea imitației. Așadar, managerul va putea influența clientul spunându-i că în ultima perioadă traseul de care este interesat este foarte popular. Aceasta va „adăuga combustibil la foc”.

Atașamentul la un anumit tip de recreere poate fi asociat nu numai cu gusturile și preferințele unei persoane, ci și cu capacitățile sale fizice și financiare reale. Un anumit conservatorism al unui turist asociat cu dependența sa de un anumit tip de turism, traseu sau sezon poate servi și ca un atu bun pentru un manager.

Argumentele din procesul de prezentare ar trebui să aibă o anumită structură. În același timp, se pot distinge mai multe recomandări pentru construcția competentă a argumentării. În primul rând, nu ar trebui să folosim cea mai puternică argumentare de la bun început, cu excepția cazului în care servește, ca o uvertură într-o operă, pentru a introduce tema principală, care ulterior va fi repetată de mai multe ori. Este recomandabil să alternați inteligent între argumente puternice și slabe, plasând argumentele definitorii la începutul sau la sfârșitul conversației. Vânzătorul trebuie să aibă întotdeauna un argument de finalizat, pentru a-și justifica decisiv poziția.

Pentru a spori eficiența argumentării în cursul prezentării unui produs turistic, este recomandabil să respectați o serie de reguli, care sunt stabilite în forma cea mai generală în lucrarea specialiștilor francezi J. Chandezon și A. Lancestra "Metode de vânzare ".

Nu ezitați să repetați cele mai puternice și decisive argumente. Exagerarea ar trebui evitată și superlativele ar trebui utilizate, argumentul trebuie să fie precis, concis și expresiv, dar nu exagerat sau disproporționat. Trebuie depuse toate eforturile pentru a transforma laturile slabe propoziții în puternic. Nu vă fie teamă să prezentați deficiențe ale produsului în timpul prezentării, este important să vă gândiți la tactica comportamentului în raport cu concurenții. Este recomandabil să ridicați problemele care îi preocupă clientul și să-i arătați că angajații firmei știu despre ei. Tot ceea ce este prezentat ca argumente este supus dovezii (cel mai bun argument din lume este dovada reală a ceea ce vorbim). Nu trebuie să abuzați de terminologia profesională (utilizarea frecventă a unor termeni specifici poate pune un client într-o poziție dificilă, care nu îndrăznește să spună că nu le înțelege). Exemplele și exemplele sunt importante pentru a întări argumentarea. situații specifice din practica afacerilor turistice. Este recomandabil să însoțiți prezentarea produsului cu un discurs luminos, figurativ și puneri în scenă expresive (epitetele strălucitoare și comparațiile figurative, imaginative funcționează mai bine decât explicațiile lungi sau un monolog plictisitor construit). Argumentele trebuie să fie clare pentru client și corect înțelese de acesta (clientul este convins nu de ceea ce aude, ci de ceea ce înțelege). În acest sens, un argument, înțeles și acceptat, este mai bun decât mai multe, urmând în grabă și neconvingător unul după altul). Ar trebui să fii creativ în a-i picta o imagine pentru client cu beneficiile și beneficiile pe care le va primi ca urmare a consumului produsului turistic.

Aș dori să mă opresc asupra ultimei poziții mai detaliat. Faptul este că, așa cum sa menționat de multe ori, produsele turistice se disting printr-o caracteristică importantă - nu sunt vizibile pentru client, nu pot fi atinse sau ținute în mâini. Prin urmare, este necesar să se asigure claritatea prezentării. Pentru aceasta, este recomandabil să folosiți diverse materiale publicitare (broșuri, cataloage, broșuri, videoclipuri etc.). Implementarea cu succes a unei vânzări personale depinde, de asemenea, în mare măsură de angajatul companiei, de capacitatea sa de a prezenta produsul în așa fel încât consumatorul din imaginația sa să simtă cu adevărat valoarea acestuia și să beneficieze de achiziție.

Managerii companiilor de turism se confruntă cu obiecțiile clienților? Natural. O încercare de a influența alegerea clientului, de a pune presiune asupra acestuia determină inevitabil o reacție defensivă din partea sa. Obiecțiile clientului pot fi atât psihologice, cât și logice. Obiecțiile de natură psihologică sunt determinate de caracteristicile personalității clientului. Dacă există obiecții logice, înseamnă că produsul turistic nu poate satisface nevoile clientului sau managerul a făcut o prezentare insuficient convingătoare.

Un turist poate fi alarmat de mulți factori. El poate avea o serie întreagă de motive pentru a refuza călătoria. Aceste motive pot fi numite bariere în calea călătoriei. Pentru majoritatea populației, barierele în calea călătoriei sunt: costul unui produs turistic, lipsa timpului, restricții privind sănătatea, ciclul de viață al familiei, lipsa de interes, frică și siguranță.

În timp ce servește turiștii la birou, managerul se ocupă de multe întrebări și obiecții. De la client puteți auzi adesea: „Trebuie să mă gândesc”, „Acest lucru este prea scump (riscant)”, „Am fost deja acolo”, „Acest lucru nu este pentru mine (acesta nu este gustul meu)”, „ De ce să te cred? ” Și așa mai departe. Mai mult, unele obiecții pot fi atât de departe de vânzarea voucherului, încât tranzacția ar putea să nu aibă loc deloc. De aceea, managerul unei companii de turism trebuie să poată elimina în mod eficient obiecțiile clienților. Pentru a face acest lucru, aplicați căi diferite eliminarea obiecțiilor. Să le luăm în considerare mai detaliat.

Există o mulțime de modalități de eliminare a obiecțiilor, precum și metode de prezentare a unui produs turistic. Mai mult, chiar și aceeași obiecție poate fi rezolvată în mai multe moduri.

Tehnica bumerangului este folosită cel mai adesea pentru a elimina obiecțiile. Managerul poate spune clientului că tocmai pentru că are o astfel de obiecție, vrea să vorbească cu el. De exemplu, dacă un client este indignat de durata călătoriei, managerul poate răspunde: „Tocmai pentru că are o astfel de durată, aș vrea să vă spun cu ce este legat”. Pentru a aborda obiecțiile, este important să învățăm să le anticipăm. Acest lucru vă va permite să răspundeți la obiecțiile tipice cu fraze tipice. Anticipând obiecțiile clienților, managerul poate fi primul care le exprimă, arătând astfel că nu sunt intimidați de aceștia. Puteți spune: „Așa este cu adevărat”, „Eu am gândit odată la fel” etc. Dar nu ar trebui să spuneți: „Știu ce simțiți”. Pentru mulți, acest răspuns este enervant.

Pentru a elimina obiecția, managerul însuși trebuie să vadă și să sublinieze aspectele pozitive ale produsului turistic, dar în același timp să cunoască și să nu tacă în legătură cu cele negative, dacă acestea au devenit evidente pentru client. Trebuie să vă acordați personal o percepție pozitivă și abia apoi să vă acordați un potențial turist.

Dacă clientul are dubii, atunci are nevoie de argumente suplimentare. Îndoielile clientului pot indica faptul că, în primul rând, este interesat, dar nu vrea să pară o pradă ușoară. În acest caz, cel mai bine este să-l lăsați să se relaxeze și să vorbească. În al doilea rând, el poate fi interesat, dar nu este sigur dacă ceea ce i-a sugerat managerul i se potrivește. În acest caz, managerului i se poate recomanda să continue prezentarea produsului turistic și să povestească mai detaliat despre beneficiile ofertei făcute. Puteți folosi fraze: „Admiteți posibilitatea ca ...? Cât de des vei fi atent la ..? "

Orice îndoială poate fi risipită prezentând argumente care sunt demne de bunul simț al clientului și care își pot întoarce opiniile. Multe obiecții pot fi rezolvate prin infectarea clientului cu emoții pozitive. A spune ceva emoțional în substanță și formă. Puteți folosi în siguranță metafore. Afirmațiile metaforice îi vor permite clientului să privească produsul turistic într-o lumină nouă și dintr-un unghi diferit. Unele obiecții ale clientului pot fi rezolvate prin referirea la reglementările, standardele, regulile comerciale sau legea existente.

Un alt truc psihologic este înlocuirea obiecției clientului cu propriile opțiuni, care vor fi mai ușor de tratat. Să presupunem că un client decide să amâne o călătorie în timp ce este în vacanță, argumentând că există o lipsă de timp. În acest caz, managerul poate spune: „Din experiența mea de lucru cu turiștii, știu că oamenii spun acest lucru din diferite motive. Unii și-au calculat deja timpul vacanței până în cel mai mic detaliu. Cineva vrea să-l petreacă cu familia sau să facă ceea ce iubește. Altora pur și simplu nu au hotărârea de a pleca în vacanță la munte. Nu vreți să simțiți farmecul munților alpini doar pentru că nu vă este încă familiar? "

După ce a auzit interpretarea propriei obiecții, clientul este de fapt capabil să cedeze influenței sale.

Scopul principal al deservirii turiștilor în birou este implementarea directă a vânzării unui produs turistic. În același timp, capacitatea managerului unei companii de turism de a simți momentul în care clientul este pregătit să cumpere un produs de călătorie este de o importanță excepțională.

Cel mai favorabil rezultat al unei conversații între un manager și un client al unei companii de turism va fi atunci când clientul însuși întreabă cum poate obține un produs de călătorie. Dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. Ce se poate face în alte cazuri?

Cea mai ușoară cale este de a rezuma obiecțiile clientului și răspunsurile date acestora, de a rezuma avantajele produsului turistic, spunându-i clientului: „Dacă sunteți de acord, acum trebuie doar să întocmim un contract”. Cu toate acestea, această abordare nu este întotdeauna acceptabilă. În acest caz, trebuie să arătați nu numai flexibilitate, ci și ingeniozitate. De exemplu, s-ar putea folosi un truc binecunoscut, care să ofere clientului o alegere între două decizii, fiecare ducând la o achiziție: „Care dintre aceste două hoteluri vi se pare cel mai potrivit?” ...

Pentru a accelera procesul de luare a deciziilor, profesioniștii în vânzări sfătuiesc să prezinte un argument final concludent pentru a ezita clienții finali și a asigura acordul final. Acest ultim argument ar trebui să fie ales de vânzător, ținând cont de gusturile și cererile clientului, precum și de caracteristicile produsului turistic oferit. Pentru a pregăti sau a accelera finalizarea unei vânzări, poate fi util să spui „Cred că am răspuns la toate întrebările tale. Poate ai o ultimă întrebare? " După aceea, puteți încerca să spuneți: „Ei bine, se pare, am discutat totul cu voi. Cred că acum putem începe să întocmim contractul! " Și, de fapt, totul a fost deja spus, nu există nicio îndoială cu privire la oportunitatea achiziționării unui voucher, este timpul să semnăm un acord.

În alte cazuri, trebuie să faceți concesii clientului: „Bine! Dacă vă oferim o reducere, vom putea semna un acord în acest caz? " Astfel, managerul încearcă să acomodeze interesele ambelor părți.

Concluzia logică a deservirii turiștilor în birou este contactul ulterior cu clientul. Agenția de turism este întotdeauna interesată de satisfacția clientului cu serviciul, deoarece aceasta oferă o oportunitate pentru interacțiunea ulterioară. Un client mulțumit va aduce un altul, iar un client nemulțumit va închide drumul pentru patru odată.

Când vă pregătiți pentru prezentarea turului, ar trebui să țineți cont de factorii importanți pentru un anumit anume public țintă turiștii. Trebuie remarcat faptul că, indiferent de cât de bine este pregătită prezentarea, clienții pot avea întrebări și obiecții - sarcina organizatorilor este să le prezică și să planifice răspunsuri motivate.

Prezentarea unui produs turistic este o etapă destul de dificilă. La pregătire, organizatorii ar trebui să ia în considerare diferiți factori care, într-o măsură mai mare sau mai mică, pot influența alegerea clientului. De asemenea, este necesar să se dezvolte o anumită strategie de comportament, conform căreia argumentele date trebuie să convingă pe deplin consumatorul să facă o alegere în favoarea produsului prezentat. Pentru aceasta, sunt folosite diverse metode psihologice și răspunsuri cuprinzătoare la toate obiecțiile.

Ar putea fi util să citiți: