Conflicte în comunicarea de afaceri. Conflicte în comunicarea de afaceri și modalități de a le rezolva. Lista literaturii folosite

Sultangazin Gazinur Mubaryakovich, absolvent
Universitatea Agrară de Stat Bashkir

SITUAȚIA DE CONFLIC
CONFLICT
CONVERSAȚIE DE AFACERI
CAUZELE CONFLICTULUI

Acest articol examinează cele mai comune conflicte interpersonale - conflicte în organizații. Sunt analizate motivele apariției situațiilor conflictuale. Sunt determinate căile, căile de rezolvare și prevenire a acestora.

Caracteristicile proceselor etnodemografice moderne din districtul Komi-Perm
Experiență în rezolvarea problemei formării competențelor profesionale ale studenților în direcția de formare „Organizarea muncii cu tinerii”
Analiza rezultatelor studiului gradului de interes al studenților direcției de formare „Organizarea muncii cu tinerii” în formarea și dezvoltarea competențelor profesionale
Probleme de organizare a procesului educațional al tinerilor cu dizabilități (pe exemplul Universității Naționale de Cercetare „BelGU”)

În aproape toate zonele activitate umana apar conflicte. Ele se bazează cel mai adesea pe ciocnirea obiectivelor, opiniilor și intereselor opuse ale oamenilor. După cum scrie sociologul francez Benat Gourney: „Cu toții am dori să evităm complet conflictele. Dar acesta este un vis absurd.” Cele mai frecvente sunt conflictele din organizații.

Potrivit unor estimări statistice, mai mult de 65% dintre problemele din organizații sunt legate de ruperea relațiilor, și nu de dificultăți profesionale. 25% din timpul liderilor este alocat soluționării conflictelor. Subiectele comunicării caută mereu susținători și, prin urmare, conflictul tinde să crească. 70–80% dintre conflictele din organizații au o plecare „verticală”, adică sunt asociate cu activitățile de management.

Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți: un individ, un grup sau o organizație - intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Managementul conflictelor este una dintre cele mai importante funcții ale unui lider. Pentru a le gestiona, este necesar să se cunoască tipurile de conflicte, cauzele apariției, particularitățile cursului, precum și consecințele la care pot duce.

Conflictul, care influențează relațiile interpersonale, este capabil de:

manifestă slăbiciuni, probleme problematice și neajunsuri ascunse în unele situații din viața socială a unei echipe individuale sau a întregii societăți;
contribuie la dezvoltarea celor mai diverse sfere ale societății, organizațiilor, întreprinderilor, grupurilor și colectivelor;
prevenirea stagnării, atât în interacțiunea interpersonală, cât și în relația dintre diferitele grupuri sociale și comunități.

Motivele conflictelor în comunicarea de afaceri sunt variate. Oricare dintre ele reprezintă dezacordul a două sau mai multe părți, în urma căruia nu își pot satisface nevoile. Diferența de dorințe, scopuri, motive sau încălcarea intereselor cuiva este întotdeauna distructivă. Este mai bine să poți preveni această coliziune decât să încerci să restabilim echilibrul după ceea ce s-a întâmplat. În comunicarea de afaceri, se obișnuiește să se ia în considerare conflictele de două tipuri: constructive (sau obiective) și distructive (subiective).

Motivele conflictelor de afaceri constructive într-o organizație, firmă sau companie pot fi următoarele:

idei diferite ale angajaților despre obiectivele finale ale activităților;
diferite niveluri de inteligență și educație;
lipsa resurselor financiare sau umane;
condiții de muncă nefavorabile;
inconsecvența drepturilor și obligațiilor sau distribuirea lor incorectă în echipă;
incapacitatea colegilor de a construi corect comunicarea între ei.

Aceste motive duc la faptul că conflictele de afaceri din echipă, numite constructive, au loc cu stabilitate regulată. Eliminarea lor, în primul rând, înseamnă a scăpa de cauza care a dus la dezacord. În plus, rezolvarea conflictelor de afaceri de acest fel va îmbunătăți productivitatea muncii, iar în viitor va duce la dezvoltarea colectivului de muncă și a companiei în ansamblu.

De regulă, conflictele de afaceri nu apar de la zero. Există întotdeauna motive preliminare care formează potențialul pentru viitoare dezacorduri, neînțelegeri și certuri - premisele pentru conflicte. Caracteristicile lor ar trebui să includă 2 părți:

Intern (manifestat prin proprietățile intrapersonale ale sferei și gândirii emoționale, percepția și tipul de apărare psihologică);
Extern (factori comportamentali care initiaza conflictul).

În procesul de interacțiune a conflictului, condițiile prealabile pentru incidente, dezacorduri și discordie sunt:

Vedere stereotipă, prejudecăți, atitudine. Se manifestă ca o percepție a situației existente nu direct, ci printr-o poziție formată anterior.
Control slab și control scăzut al emoțiilor. Nedorința sau lipsa oportunității de a-ți calma propriile manifestări emoționale.
Credință egoistă. Concentrându-te doar pe tine și pe nevoile personale.
Judecăți părtinitoare. Conduce la concluzii și concluzii eronate, distorsionate.
Așteptări greșite. Subiectivitatea în aprecierea situației și nevoilor adversarului.
O poziție umilitoare. Se manifestă într-o atitudine condescendentă față de interlocutor, când până și laudele și complimentele par ofensatoare.
Nesinceritate. Conduce la relații nefondate și distorsionate.

Există multe tipuri de conflicte care apar în interacțiunile zilnice de afaceri:

in functie de directie: de sus in jos (de la sef la subordonati) si de jos in sus (de la subordonat la sef);
după numărul de participanți: interpersonal, intergrup și între un individ și o echipă;
după metoda și natura rezoluției: compromis, cu acord deplin, cu dezacord maxim (antagonist);
după gravitate: deschis (cu acțiuni active) și ascuns (cu acțiuni deghizate);
după natura formaţiei: în organizaţie, în sfera socială, personale.

Psihologii recomandă rezolvarea conflictelor în comunicarea de afaceri în mai multe etape:

Pentru ca părțile în conflict să evalueze în mod adecvat situația, trebuie să pună următoarele întrebări:
- Cum inteleg aceasta problema? Ce a dus la conflict?
- cum vede adversarul meu această problemă? Care este, în opinia sa, cauza conflictului?
- asupra ce aspecte nu suntem de acord cu adversarul și asupra cărora suntem de acord?
Ambii parteneri trebuie să stabilească ce acțiuni ale celuilalt le consideră inacceptabile, precum și să găsească scopurile pentru care conflictul trebuie să se încheie.
De asemenea, ambele părți în conflict trebuie să stabilească ce trebuie să facă ambele pentru a rezolva conflictul. Care dintre modurile pe care le-au ales le dă un sentiment de satisfacție.

După ce au analizat aceste probleme și au decis o ieșire din conflict, ambele părți în conflict trebuie să implementeze această metodă. În același timp, este important să explic că situația în sine, care a provocat dezacordul, este categoric imposibil de reținut și reluat în capul meu.

Modalități de prevenire sau prevenire a comportamentului neconstructiv. În mare măsură, acest lucru este facilitat de:

distribuirea corectă și deschisă a beneficiilor și resurselor în organizație (în echipa de angajați);
mediu favorabil (crearea acestuia): atât material (condiții fizice de muncă), cât și psihologic (ajustarea microclimatului, selecția angajaților, luând în considerare caracteristicile individuale și compatibilitate);
disponibilitatea regulilor și procedurilor pentru rezolvarea dezacordurilor (în scris: reguli, algoritmi);
crearea unei structuri de management și a unui sistem organizatoric optim la o întreprindere sau instituție: fără dublarea funcțiilor, cu control obiectiv și corectitudine a volumului de muncă pentru angajați;
prognozarea locurilor de muncă în grabă și a situațiilor stresante cu creșterea intensității activității;
blocarea influenţei problemelor personale şi individuale asupra procesului de activitate.

Este aproape imposibil să previi complet conflictele în comunicarea de afaceri. Dar dacă fiecare dintre angajații companiei face o regulă pentru a se asigura că disputele și dezacordurile sunt rezolvate imediat, multe probleme pot fi evitate. Desigur, este greu de prevăzut toată varietatea de situații conflictuale pe care viața ni le creează. Prin urmare, în rezolvarea conflictelor, multe ar trebui rezolvate la fața locului, în funcție de situația specifică, precum și de caracteristicile psihologice individuale ale participanților la conflict.

Bibliografie

Igebaeva F.A. Liderul și rolul său în prevenirea conflictelor în organizații // Dezvoltarea societății moderne în Rusia într-o nouă economie. Materiale ale celei de-a V-a conferințe științifice și practice din întreaga Rusie. - Saratov: Editura „KUBiK”, 2012. - P. 39 - 42.
Igebaeva F.A. Conflictul interpersonal în organizație și consecințele acestuia. // Limba și literatura în contextul bilingvismului și polilingvismului. Culegere de materiale a celei de-a II-a conferințe științifice-practice din toată Rusia. - Ufa: RITs BashGU, 2012 .-- S. 249 - 252.
Igebaeva F.A. Conflictele din organizație și consecințele acestora. În colecție: Zprávy vědeckė ideje - 2014 Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014.S. 27-29.
Atemaskina, Yu. V. Conflicte în comunicarea de afaceri [Text] / Yu.V. Atemaskina // Grădinița: teorie și practică. - 2012. - Nr. 2. - P. 81–89.
Grishina, N. V. Psihologia conflictului [Text] / N.V. Grishina, ed. a II-a. - SPb .: Peter, 2008 .-- 188 p.
Conflicte în comunicarea de afaceri [Text]: Sat. materiale mezhreg. științific-practic conferinta / V.V. Podshibyakin, O.G. Moskalev. - Ufa: „Aeterna”, 2014. - p. 72 - 74.
Filipenko, E. V. Fundamentele comunicării în afaceri și tehnologiei de rezolvare a conflictelor [Text] / E.V. Filipenko, L.N. Nuikina // Cronici ale fondului comun de știință și educație a resurselor electronice. - 2014. - Nr. 1. - P. 12.
Igebaeva F.A. Conflicte socialeși modalități de a le rezolva. Dezvoltarea socio-economică a societății: sistemul de învățământ și economia cunoașterii colecție de articole a IV-a Conferință internațională științifică și practică. editat de V.V. Markin, V.S.Grigoriev. Penza, 2007.S. 33-35.
Igebaeva F.A. Atelier de sociologie: / F.A. Igebaeva. - Ufa: Universitatea Agrară de Stat Bashkir, 2012 .-- 128p.

CONFLICTE ÎN COMUNICAREA ÎN AFACERI ȘI METODE DE SOLUȚIONARE A LOR

Sci. supraveghetor:

Universitatea de Stat din Tomsk

Comunicarea în afaceri este un proces multidimensional complex de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera serviciilor. Membrii săi acționează în statuturi oficiale și sunt concentrați pe atingerea obiectivelor, sarcinilor specifice. O trăsătură specifică a procesului numit este reglementarea, adică supunerea la restricțiile stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, de principiile etice profesionale.

Conflictele din mediul de afaceri sunt cauzate din diverse motive și apar în circumstanțe diferite. Cel mai adesea, acestea sunt cauzate de o încălcare sau nerespectare a eticii în afaceri sau apar ca urmare a unei ciocniri de opinii opuse, valori incompatibile, evaluări și abordări diferite. Cea mai sigură modalitate de a elimina conflictele de acest gen este găsirea unor valori și abordări comune care să fie acceptate de părțile aflate în conflict. În același timp, este important să poți evita să-ți impuni cu forța părerea; nu se poate nega categoric ceea ce pretinde adversarul, lansând în același timp reproșuri nemeritate împotriva lui.

În procesul de comunicare de afaceri între manager și subordonați se dezvoltă diferite situații, inclusiv situații conflictuale. Acest lucru se datorează faptului că nu toți angajații tratează managerul în același mod; aceștia îndeplinesc sarcinile și sarcinile relevante la timp și cu înaltă calitate. În această situație, o confruntare este inevitabil, conversații lungi și puternice, însoțite de o tensiune emoțională considerabilă.

Există mai multe tipuri de conflicte în organizație, în comunicarea de afaceri:

1) conflictele, care sunt o reacție la obstacolele în calea atingerii principalelor obiective ale muncii;

2) conflicte care apar ca reacție la obstacolele în calea atingerii obiectivelor personale ale angajaților în cadrul activităților lor comune de muncă;

3) conflicte care decurg din perceperea comportamentului membrilor echipei ca fiind neconform cu normele sociale acceptate de activitate în comun;

4) conflicte pur personale între angajați, care se datorează incompatibilității caracteristicilor psihologice individuale, diferențelor accentuate de nevoi, interese, orientări valorice și nivelul de cultură în general.

Practica arată că interacțiunea fără conflicte între un manager și subalternii săi este facilitată de următoarele condiții:

· Selecția psihologică a specialiștilor pentru organizație;

· Stimularea motivației pentru munca conștiincioasă;

· Corectitudine și transparență în activitățile organizației;

Ținând cont de interesele tuturor persoanelor care sunt afectate decizie de management;

· Informarea în timp util a oamenilor asupra problemelor importante pentru ei;

· Înlăturarea tensiunilor socio-psihologice prin recreere comună, inclusiv cu participarea membrilor familiei;

· Organizarea interacţiunii muncii de tip „cooperare”;

· Reducerea dependentei angajatului de manager;

· Încurajarea inițiativei, furnizarea de perspective de creștere;

· Distribuirea corectă a volumului de muncă între subordonați.

Este important ca un lider să organizeze în mod competent relațiile cu subalternii. În acest caz, este indicat să vă ghidați de urmând reguli:

· Setați subordonații la sarcini clare, specifice și realizabile. Ordinul trebuie dat într-un limbaj simplu, clar. Nu permiteți ambiguitatea, incertitudinea. Sarcina trebuie să corespundă capacităţilor subordonatului;

· Asigurați-vă că sarcina este finalizată cu tot ce este necesar;

· Ordinele, instrucțiunile, exigența față de subordonat trebuie să fie justificate în termeni legali;

· Controlul curent reduce probabilitatea conflictelor;

· Nu vă grăbiți cu o evaluare fără ambiguitate a rezultatului activității subordonatului;

· Evaluați realizările subordonaților pe baza stării inițiale de lucruri și a succesului celorlalți angajați. Acest lucru este mai corect decât să te bazezi doar pe sarcina la îndemână;

· Nu vă străduiți să reeducați un subordonat neglijent într-un timp scurt;

• critică după lăudare;

· Criticați și evaluați nu personalitatea, ci fapta, rezultatele activității oficiale;

Când oferiți o evaluare critică unui subordonat, nu o transferați asupra întregului grup social căruia îi aparține;

· Evitați dureri, categorice și categorice sub forma evaluărilor comportamentului și activităților subordonaților. Cu cât se îndreaptă mai ascuțit către o persoană, cu atât ea este mai intens acordată pentru a contracara sursa unei astfel de atracție. De asemenea, puteți greși;

· Nu face din subalterni „țapi ispășitori” greșelile lor manageriale. Onestitatea și decența sunt întotdeauna apreciate de oameni, mai ales dacă aceste calități se manifestă la lider;

· Fii corect și onest cu subalternii tăi. Amintiți-vă, oamenilor nu le place cel mai mult nedreptatea;

· Luptă cu toată puterea împotriva manifestărilor de emoții negative în comunicarea cu subordonații;

· Pedepsiți mai rar și ajutați mai des subordonații să corecteze greșelile. O astfel de strategie va da rezultate bune pe viitor: mai puține abateri - mai puține conflicte - mai puține pedepse - mai puține probleme;

· Respectați drepturile subordonaților. Cu orice grad de vinovăție pentru abatere, subordonatul își va apăra drepturile chiar și prin conflict;

· Când criticați un subordonat, indicați posibile modalități de corectare a greșelilor și a calculelor greșite.

Comunicarea dintre participanți este de mare importanță în rezolvarea situațiilor conflictuale, al căror punct central îl reprezintă negocierile. Presupunând că va conduce o conversație cu adversarul său, liderul trebuie mai întâi, dacă este posibil, să analizeze pe deplin situația actuală. Sarcinile liderului în rezolvarea conflictului sunt următoarele:

· Este necesar să se afle cauza conflictului;

· Determinați obiectivele adversarului;

· Conturați zonele de convergență a punctelor de vedere cu adversarul;

· Să clarifice caracteristicile comportamentale ale adversarului.

Cercetările efectuate în acest mod permit să ne facem o idee generală asupra tuturor aspectelor situației conflictuale.

O analiză preliminară a situației este o componentă necesară a unei conversații eficiente. Conducând o conversație, liderul trebuie să mențină controlul asupra situației, adică să orienteze cursul conversației în direcția corectă, în conformitate cu scopul formulat al conversației. Negocierile ar trebui să fie dinamice. Analiza situației, alegerea deliberată a unei linii de comportament, o discuție eficientă a situației cu participanții săi sunt modalități de a transforma un conflict emergent într-un instrument pentru rezolvarea eficientă a unei probleme, găsirea celei mai bune soluții și chiar un mijloc de îmbunătățire. relațiile oamenilor.

Au fost elaborate o mulțime de recomandări cu privire la diferite aspecte ale comportamentului uman în situații de conflict, alegerea strategiilor comportamentale adecvate și a mijloacelor de soluționare a conflictului, precum și managementul acestuia. Este util ca un lider să știe ce trăsături de caracter și caracteristici ale comportamentului unei persoane sunt caracteristice unei personalități conflictuale. Aceste calități includ următoarele:

· Autoevaluarea inadecvată a capacităţilor şi abilităţilor cuiva, care poate fi fie supraestimată, fie subestimată. În ambele cazuri, poate contrazice evaluarea adecvată a altora;

· Dorinta de a domina cu orice pret acolo unde este posibil si imposibil;

· Conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, refuzul de a depăși tradițiile învechite;

• aderență excesivă la principii și sinceritate în declarații și judecăți, dorința cu orice preț de a spune adevărul în față;

· Un anumit set de trăsături de personalitate emoțională: anxietate, agresivitate, încăpățânare, iritabilitate.

Multe conflicte apar pentru că oamenii iau poziții și apoi concentrează toate eforturile pe apărarea acelor poziții, în loc să identifice nevoile și interesele latente care i-au forțat să ia aceste poziții. Astfel, falsa orientare a acestora devine un obstacol în găsirea unei soluții care să țină cont de interesele ascunse ale părților în conflict.

Principala metodă pozitivă de rezolvare a conflictului este negocierea. Teoria negocierii a fost dezvoltată de conflictologii americani Fisher R., Yuri W., Den D.

Negocierile sunt o discuție comună a părților aflate în conflict cu posibila implicare a unui mediator al problemelor în litigiu pentru a ajunge la un acord. Acţionează ca o continuare a conflictului şi, în acelaşi timp, servesc ca mijloc de depăşire a acestuia. În cazul în care se pune accent pe negocieri ca parte a conflictului, acestea tind să fie conduse dintr-o poziție de forță, cu scopul de a obține o victorie unilaterală. Desigur, această natură a negocierilor conduce de obicei la o soluționare temporară, parțială a conflictului, iar negocierile servesc doar ca o completare a luptei pentru victoria asupra inamicului. Dacă negocierile sunt înțelese în termeni de proprietate ca metodă de soluționare a conflictului, atunci ele iau forma unor dezbateri oneste, deschise, calculate pe concesii reciproce și satisfacerea reciprocă a unei anumite părți a intereselor părților.

Metoda de negociere bazată pe anumite principii este caracterizată de patru reguli de bază:

1. Diferențierea dintre negociatori și subiectul negocierilor. Negocierile sunt conduse de persoane cu anumite trăsături de caracter. Discuția asupra lor este inacceptabilă, deoarece aceasta introduce în cursul negocierilor un factor emoțional care interferează cu soluționarea problemei. Critica calităților personale ale negociatorilor nu face decât să agraveze conflictul;

2. Concentrarea pe interese, nu pe poziții. Pozițiile adversarilor le pot ascunde adevăratele obiective, și cu atât mai mult interesele lor. Între timp, interesele sunt întotdeauna în centrul pozițiilor conflictuale. Deci, în loc să vă certați despre poziții, trebuie să explorați interesele care le definesc. În spatele pozițiilor opuse, alături de contradicții, se află interese împărtășite și acceptabile.

3. Dezvoltarea de opțiuni reciproc avantajoase. Negocierea bazată pe interese facilitează căutarea unei soluții reciproc avantajoase prin explorarea opțiunilor care satisfac ambele părți. Cu această orientare, este posibil să folosiți brainstorming. Ca urmare, se pot obține mai multe soluții alternative. Acest lucru va face posibilă selectarea opțiunii dorite care corespunde intereselor părților la negocieri.

4. Caută criterii obiective. Consimțământul ca obiectiv al negocierilor ar trebui să se bazeze pe criterii care ar fi neutre în raport cu interesele părților în conflict. Dacă criteriile nu sunt neutre în ceea ce privește nici una dintre părți, atunci cealaltă parte se va simți dezavantajată și, prin urmare, acordul va fi perceput ca inechitabil și în cele din urmă nu va fi implementat.

Ideală din acest punct de vedere este metoda rațional – intuitivă de rezolvare a conflictelor, dezvoltată de savantul american Jeanie Graham Scott. Principala modalitate de a aplica o abordare rațional-intuitivă a managementului conflictului este de a vedea orice situație de conflict ca o problemă sau o problemă potențială care așteaptă soluția ei. Apoi este selectată o metodă adecvată de rezolvare a problemelor, folosind un arsenal de măsuri strategice posibile pentru controlul situațiilor conflictuale. Strategia aleasă va depinde de stadiul în care se află conflictul (conflict potențial, conflict în curs de dezvoltare, conflict deschis), de importanța unei soluții specifice, de evaluarea nevoilor și dorințelor altor persoane, precum și de natura a emoţiilor manifestate în conflict. Odată ce metoda adecvată a fost selectată, se stabilește cea mai bună modalitate de aplicare.

Atunci când nu există o înțelegere elementară între participanții la o întâlnire de afaceri, o situație de conflict poate apărea complet neașteptat, chiar și fără motiv. După cum arată analiza conflictelor de acest fel, părțile aflate în conflict de obicei nu fac nici cea mai mică încercare de a înțelege motivele și interesele părții opuse. De fapt, aceste motive nu sunt adesea atât de rele, deși încercăm involuntar să le înfățișăm într-o lumină negativă a furiei noastre. Adesea, din cauza lipsei de informații, avem tendința de a prezenta motive extrem de binevoitoare ca ambiții arogante, uitând că nimic nu este mai înșelător decât dovezile aparente. Prin urmare, pentru a obține înțelegerea reciprocă, ar trebui să vă puneți în locul interlocutorului dvs. agitat și oricare dintre acțiunile lui, pe care le considerăm un conflict, să înțelegeți și să înțelegeți cuprinzător și, de asemenea, să aflați care este problema. În același timp, trebuie să încercați să vă păstrați calmul și să nu vă exprimați în grabă emoțiile negative.

Conflictele contribuie la dezvoltarea și schimbarea în organizație, deoarece dezvăluie defecte ale organizației, dezvăluie contradicții. Conflictul contribuie la structurarea organizației prin definirea poziției diferitelor subgrupuri în cadrul sistemului, funcțiile acestora și distribuirea pozițiilor de putere între ele. Ele ajută la reducerea rezistenței la schimbare și ajută la menținerea echilibrului dinamic și a stabilității sociale. Motivele sunt dezvăluite, și nu merg mai adânc, acolo unde sunt și mai intense și au un efect distructiv asupra organizației. Conflictul poate reduce, de asemenea, potențialul de gândire de grup și sindrom de supunere și poate promova solidaritatea de grup, care poate elimina cauzele diviziunii interne și poate restabili unitatea. Dar este necesar să anulăm faptul că un astfel de impact este exercitat de conflicte care afectează doar astfel de scopuri, valori și interese care nu contrazic fundamentele relațiilor intragrup. Într-o tendință, astfel de conflicte contribuie la schimbarea normelor și relațiilor intragrup, în conformitate cu nevoile urgente ale indivizilor sau subgrupurilor individuale. De asemenea, printre consecințele funcționale ale conflictului trebuie să se indice primirea de noi informații despre adversar, ralierea echipei organizației în confruntarea cu un inamic extern, stimularea schimbărilor și dezvoltării relațiilor interpersonale în cadrul organizației în ansamblu.

Literatură

1., Zaharov /,. M .: Infra-M, 20 de ani

2. Conflict Grishina /. SPb .: „Petru”, 20 de ani

3. Liginchuk /. [Resursă electronică]. Mod de acces - http: // www. ***** / xbooks / xbook058 / carte / index / index. html? partea-009 * pag. htm, gratuit.

Conflictul în comunicarea de afaceri este tipic pentru orice organizație sau activitate individuală de muncă. Dar, în ciuda faptului că acest concept are o conotație negativă pentru mulți oameni, de fapt, conflictele sunt de mare beneficiu pentru organizație și pentru oamenii care lucrează în ea. Până la urmă, nu există doar conflicte distructive, ci și constructive. Să aruncăm o privire asupra fiecărui tip de conflicte și să elaborăm un plan detaliat pentru rezolvarea acestora.

Conflictul este cheia creativității.
Casa M.D.

O persoană nu trăiește numai prin liniște

În ciuda faptului că fiecare persoană dorește să gestioneze comunicarea în afaceri și să evite conflictele, de fapt, ei îndeplinesc funcția de adaptare la societate. Adică avem nevoie de conflicte la fel de mult cât avem nevoie de aer, deoarece ele ne ajută să ne dezvoltăm. Dar trebuie să înțelegeți că nu toate conflictele pot face acest lucru, ci doar cele constructive. Se caracterizează printr-o soluție calmă, inteligentă și măsurată a situațiilor dificile apărute în companie.

Dacă cauza conflictului este mai multă emoție decât motive obiective, atunci avem de-a face conflicte distructive... De regulă, este posibil să nu existe aproape niciun astfel de lucru la locul de muncă. Cel puțin oficial. Dacă se întâmplă, atunci cel mai adesea acestea sunt probleme personale ale membrilor echipei.

Ce conflicte există în comunicarea de afaceri?

Înainte de a rezolva conflictele în comunicarea de afaceri, trebuie să înțelegeți de la bun început ce este comunicarea de afaceri. Acesta este un stil de comunicare între oameni, care are ca scop atingerea unui scop comun sau obținerea de beneficii uni sau bidirecționale. Comunicarea de afaceri presupune puțină emoție.

Întrucât această trăsătură este caracteristică conflictelor constructive, se poate concluziona că acest tip domină în comunicarea de afaceri. Acest lucru îi facilitează foarte mult rezoluția, deoarece scopul nu este să-și dovedească nevinovăția unei alte persoane (deși se întâmplă și acest lucru), ci să ajungă la fundul adevărului.

De multe ori conflicte distructive se întâmplă în cadrul echipelor, unde oamenii comunică mai informal și își pot permite mult mai mult decât atunci când comunică ca parteneri de afaceri. În astfel de cazuri, trebuie să utilizați metode complet diferite, necaracteristice pentru comunicarea de afaceri. Dar aceste conflicte în sine apar și nu în sfera afacerilor, ci în cea informală.

Modalități de rezolvare a conflictelor de afaceri

Deoarece obiectivele participanților la un conflict de afaceri sunt fundamental diferite, este necesar să se realizeze un astfel de algoritm care să ajute, cu dorința reciprocă a participanților, la rezolvarea conflictului:

Vă scriem obiectivele în detaliu pe o foaie de hârtie. Principalul lucru este să fii extrem de sincer cu tine, deoarece adesea oamenii chiar își ascund adevăratele obiective de ei înșiși.
Notăm scopurile celeilalte persoane în același mod.
Realizam analiza comparativa... Trebuie să înțelegem ce avem în comun cu el și ce este diferit.
Rezolvați contradicția existentă folosind o metodă de management al comunicării numită „brainstorming”. Este indicat să scrieți cel puțin 100 de idei împreună, deoarece cu cât aruncați mai multe, cu atât creierul dumneavoastră gândește mai mult.
Dă viață ideilor bune.

În psihologia comunicării și managementului, această tehnologie este deja bine stabilită și testată pentru rezistență de mai bine de un an. Dacă folosești această metodă, atunci tu însuți vei observa efectul ei colosal.

Traducem conflictul într-un flux constructiv

Dacă conflictul este distructiv, atunci el trebuie tradus într-unul constructiv. Pentru a face acest lucru, trebuie să așteptați până când ardoarea emoțională a celuilalt participant la conflict trece și abia apoi să începeți să discutați probleme dificile cu el.

Managementul comunicării conflictelor se numește o întreagă știință conflictologie... Dacă doriți să studiați acest subiect mai detaliat, atunci bine ați venit la secretele acestei științe, care a apărut din psihologie.

Lucrarea a fost adăugată pe site-ul: 2015-10-28

Conflict în comunicarea de afaceri.

ü Conceptul de „conflict”, tipuri și niveluri de conflicte

ü Cauzele conflictelor

ü Strategia comportamentului conflictual

ü Metode de rezolvare a conflictelor

ü Concluzie

Bibliografie

Introducere

Fiecare dintre noi trebuie să se confrunte cu situații conflictuale. După cum a remarcat la figurat psihologul american B. Wool, „viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte. Omul nu le poate evita. El poate decide doar dacă să participe la luarea deciziilor sau să lase în seama altora.” Prin urmare, fiecare persoană, mai ales în comunicarea de afaceri, trebuie să aibă cel puțin reprezentări elementare despre conflicte, metode de comportament atunci când apar. Din păcate, majoritatea oamenilor se caracterizează prin incapacitatea de a găsi o cale decentă de ieșire din ei. În plus, de îndată ce apare un conflict și este întotdeauna asociat cu emoții, începem să experimentăm disconfort, tensiune, care pot duce chiar la situații stresante, dăunându-ne astfel sănătății.

Amintirile conflictelor, de regulă, evocă asocieri neplăcute: amenințări, ostilitate, neînțelegeri, încercări, uneori fără speranță, de a-și dovedi cazul, resentimente... Ca urmare, s-a format opinia că un conflict este întotdeauna un fenomen negativ, indezirabil. pentru fiecare dintre noi. Conflictele sunt privite ca ceva ce ar trebui evitat dacă este posibil.

Abordarea modernă a esenței conflictului îl consideră un element inevitabil, și chiar în unele cazuri, un element necesar al activităților organizației.

În zilele noastre, teoreticienii și practicienii managementului sunt din ce în ce mai înclinați spre punctul de vedere că unele conflicte, chiar și în cea mai eficientă organizație cu cele mai bune relații, nu sunt doar posibile, ci și dezirabile, în ciuda faptului că este totuși necesară reglementarea lor. Rolul conflictelor și reglementarea lor în societate modernă atât de mare încât în a doua jumătate a secolului al XX-lea a apărut o zonă specială de cunoaștere - managementul conflictelor. Sociologia, filosofia, știința politică și, bineînțeles, psihologia au avut o mare contribuție la dezvoltarea acesteia.

Conflictul este întotdeauna interacțiunea oamenilor. În funcție de amploarea acestei interacțiuni, există niveluri psihologice, sociologice, științe politice și geologice de considerare a conflictului.
Conceptul de conflict

Ca multe concepte din psihologie, conflictul are multe definiții și interpretări. Însuși conceptul de conflict provine din cuvântul latin „conflictus” - coliziune. Și urmând sensul etimologic al acestui termen, sociologul englez E. Giddens dă următoarea definiție a conflictului: „Prin conflict, înțeleg o luptă reală între oameni sau grupuri care acționează, indiferent care sunt originile acestei lupte și mijloacele mobilizate. de fiecare dintre părți.”

Există patru tipuri principale de conflict: conflict intrapersonal, conflict interpersonal, conflict personalitate-grup și conflict intergrup.

Toate conflictele au mai multe motive. Principalele cauze ale conflictului sunt resursele limitate de împărțit, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de percepții și valori, diferențele de comportament, de nivel de educație, precum și comunicarea deficitară.
Personalitate conflictuală

Poate suna ciudat, dar aici este potrivit să oferim un sfat important - fiți simpatic cu oamenii ale căror caracteristici tipice sunt descrise mai jos. Conflictul, devenit o trăsătură de personalitate, este greu de depășit printr-un autocontrol rațional, un efort de voință. Influențele „educaționale” din partea liderului sunt, de asemenea, rareori utile aici. Conflictul nu este vina, ci nenorocirea unor astfel de indivizi. Un ajutor real poate fi oferit de un specialist - un psiholog practic.
Este util ca un lider să știe ce trăsături individuale de personalitate (trăsături de caracter) creează la o persoană o tendință sau predispoziție la relații conflictuale cu alte persoane. Rezumând cercetările psihologilor, putem spune că aceste calități includ:
autoevaluarea inadecvată a capacităţilor şi abilităţilor cuiva, care poate fi fie supraestimată, fie subestimată. În ambele cazuri, poate contrazice evaluarea adecvată a celorlalți – iar terenul conflictului este pregătit;
dorința de a domina, prin toate mijloacele acolo unde este posibil și imposibil; spune ultimul tău cuvânt;
conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, lipsa de dorință de a depăși tradițiile învechite;
aderarea excesivă la principii și claritate în declarații și judecăți, dorința, prin toate mijloacele, de a spune adevărul în față;
atitudine critică, mai ales nerezonabilă și nemotivată;
un anumit set de calități emoționale ale unei persoane - anxietate, agresivitate, încăpățânare, iritabilitate.

Dar un conflict apare dacă trăsăturile de personalitate ale unei persoane sau ale unui grup intră în ciocnire cu caracteristicile menționate mai sus ale unei persoane predispuse la conflicte, adică în prezența incompatibilității interpersonale sau socio-psihologice.

Conflict , tipuri și niveluri de conflicte.

Există diverse definiții ale conflictului, dar toate arată clar că există contradicții care iau forma dezacordului.

Ce este conceptul și definiția conflictului.

„Conflict-coliziune de tendințe direcționate opus, incompatibile între ele, interacțiuni și relații interpersonale ale indivizilor sau grupurilor, precum și în crearea unui individ separat, asociat cu experiența negativă acută”

„Coliziunea este o formă comună de contact uman. În unele cazuri, ciocnirea se manifestă exclusiv în luptă, în încercările adversarilor de a se dezarma reciproc. Alte forme de ciocnire se aseamănă mai mult cu boxul sau scrimurile”.

Nici măcar conflictele în sine sunt distructive, ci consecințele lor: frică, ostilitate, amenințări. O reacție defensivă poate apărea și obține un punct de sprijin - comportament care intră în structura unei persoane și distorsionează natura gândirii, acțiunilor și sentimentelor.

Conflictele pot fi latente și explicite, dar se bazează întotdeauna pe contradicții, dezacorduri. Lipsa de acord se datorează prezenței unei varietăți de opinii, puncte de vedere, idei, interese, puncte de vedere etc.

Din punct de vedere al cauzelor unei situaţii conflictuale, există trei tipuri de conflicte: conflictul de scopuri; conflict de cunoștințe; conflict senzual.

Un conflict de scopuri este atunci când o situație este caracterizată prin faptul că părțile implicate în ea văd diferit starea dorită a obiectului în viitor.

Un conflict cognitiv sau când există o situație în care părțile implicate au opinii, idei și gânduri divergente cu privire la problema care se rezolvă. Rezolvarea unor astfel de conflicte necesită mai mult timp, deoarece este necesar să se ajungă la un alt nivel de cunoștințe.

Conflictul senzual apare atunci când participanții au sentimente și emoții diferite care stau la baza relației lor unii cu alții ca indivizi. Astfel de conflicte sunt cele mai greu de rezolvat, deoarece se bazează pe motive asociate cu psihicul individului.

Pe lângă aceste tipuri de conflicte, mai există cinci tipuri de bază în organizație: Intrapersonale; interpersonale; intragrup; intergrup; intra-organizatorice. Aceste conflicte sunt strâns legate.

Conflictul intrapersonal apare în interiorul individului și este adesea prin natură un conflict de obiective sau un conflict cognitiv. Conflictul de obiective Conflictul intrapersonal apare atunci când un individ alege și încearcă să atingă scopuri care se exclud reciproc. Intensitatea acestuia crește odată cu creșterea numărului de alternative, cu realizarea unui echilibru între rezultatele sale pozitive și negative și percepția sursei sale, care este foarte importantă pentru luarea unei decizii. Conflictul intrapersonal capătă o culoare cognitivă atunci când un individ admite inconsecvența gândurilor, dispozițiilor, valorilor sau comportamentului său în general. Persoana începe să se simtă inconfortabil și încearcă să iasă din această stare eliminând această inconsecvență prin schimbarea gândurilor, dispozițiilor, valorilor și comportamentului său sau prin obținerea mai multor informații despre problema care dă naștere acestei inconsecvențe.

Conflictul interpersonal implică doi sau mai mulți indivizi care se percep ca fiind în opoziție unul cu celălalt în ceea ce privește obiectivele, dispozițiile, valorile sau comportamentul. Acesta este poate cel mai frecvent tip de conflict. Se manifestă ca o ciocnire a personalităților cu privire la scopuri și cogniție, precum și în planul senzorial.

Conflictul intragrup este mai mult decât o simplă sumă de conflicte intra- și interpersonale. Aceasta este de obicei o ciocnire între părți și toți membrii grupului, care afectează dinamica grupului și performanța grupului în ansamblu. Procesele de producție, sociale și emoționale din cadrul unui grup afectează apariția cauzelor și modalităților de rezolvare a conflictelor intragrup. Adesea, conflictul intra-grup apare ca urmare a unei modificări a raportului de putere în grup: schimbarea conducerii; apariția unui lider informal; dezvoltarea grupării etc.

Conflictul intergrup este o confruntare sau ciocnire între două sau mai multe grupuri dintr-o organizație. O astfel de confruntare se poate baza pe o bază profesional-industrială, socială sau emoțională. De obicei, aceste conflicte sunt intense și, dacă sunt gestionate greșit, nu beneficiază niciunul dintre grupuri. Trecerea unui conflict intergrup la o etapă senzorio-emoțională are un efect distructiv nu numai asupra grupurilor implicate în acesta, ci și asupra organizației în ansamblu și asupra fiecăruia dintre ei. participanți individuali separat. Dezvoltarea sa ulterioară duce la un conflict intra-organizațional. Uneori poate fi dificil să distingem aceste două tipuri de conflicte.

Conflictele intergrupuri sunt însoțite de:

Manifestări ale „deindividualizării”, adică E. membrii grupului nu percep ceilalți oameni ca indivizi, ca personalități distinctive, ci îi percep ca membri ai altui grup, căruia i se atribuie un comportament negativ.

Prin manifestări de comparație socială, intergrupală, în cadrul căreia își evaluează grupul mai sus și pozitiv, își măresc statutul și, în același timp, subjugează, devalorizează celălalt grup, îi acordă o evaluare negativă.

Prin manifestări de atribuire de grup, i.e. tind să creadă că „celălalt grup este responsabil pentru evenimentele negative”.

Conflictul organizațional intern, totuși, este cel mai adesea asociat cu confruntări și ciocniri care decurg din modul în care munca individuală sau organizația în ansamblu a fost concepută, precum și modul în care puterea este distribuită oficial în organizație. În acest sens, există patru tipuri de acest conflict: vertical; orizontală, liniar-funcțională, joc de rol. În viața reală, aceste conflicte sunt strâns legate între ele, dar fiecare dintre ele are propriile caracteristici destul de diferite.

Astfel, un conflict vertical este un conflict între nivelurile de management dintr-o organizație. Apariția și rezolvarea lui se datorează faptului că afectează legăturile verticale din structura organizațională: scopuri, putere, comunicații, cultură etc. Un conflict orizontal implică părți ale organizației egale ca statut și acționează cel mai adesea ca un conflict de scopuri. Dezvoltarea conexiunilor orizontale în structura organizației ajută în multe feluri la rezolvarea acesteia. Conflictul liniar-funcțional este cel mai adesea de natură cognitivă sau senzorială. Rezoluția sa este asociată cu îmbunătățirea relațiilor dintre managementul de linie și specialiști. Conflictul de rol apare atunci când un individ care îndeplinește rolul în cauză percepe un mesaj inadecvat rolului său, în timp ce se confruntă cu o presiune din partea emițătorului acestui mesaj. O percepție ambiguă a rolului se află în centrul acestui conflict.

Cauzele conflictelor

Este foarte important să se determine cauzele conflictului, deoarece, cunoscând motivele apariției unui anumit fenomen, este mai ușor să se ia niște pași specifici pentru a le bloca (motivele) acțiunile, prevenind astfel efectul negativ cauzat de acestea. Luați în considerare lista cauzelor conflictului în mod condiționat, aceasta poate fi prezentată sub forma a trei grupe principale de motive: în primul rând, motivele generate de procesul de muncă; în al doilea rând, motivele cauzate de caracteristicile psihologice ale relațiilor umane; în al treilea rând, înrădăcinată în unicitatea personală a membrilor colectivului.

Există și motive ale conflictului din cauza stării economice a vieții din țara noastră, care nu pot fi ignorate.

Așadar, să ne oprim asupra unui grup de motive generate de procesul de muncă.

Pentru multe colective de muncă, acestea reprezintă principala sursă de situații conflictuale.

În primul rând, conflictele sunt cauzate de factori care împiedică oamenii să atingă scopul principal al muncii - obținerea anumitor produse.

Astfel de factori pot fi:

Interconectarea tehnologică directă a angajaților, atunci când acțiunile unuia dintre ei afectează (în acest caz negativ) eficacitatea acțiunilor celuilalt (de exemplu, atunci când lucrează la un fotocopiator);

Transferul problemelor, a căror soluție trebuia să meargă pe verticală, la nivelul orizontal al relațiilor (de exemplu, lipsa echipamentelor și a instrumentelor duce adesea la conflicte între muncitorii obișnuiți, deși nu ei, ci liderii lor ar trebui să rezolve această problemă) ;

Eșec responsabilități funcționaleîn sistemul „conducere-subordonare” (de exemplu, managerul nu asigură condițiile adecvate pentru activitățile de succes ale subordonaților sau, dimpotrivă, subordonații nu îndeplinesc cerințele corespunzătoare ale managerului).

În al doilea rând, conflictele în producție sunt cauzate de factori care împiedică oamenii să atingă obiectivele secundare ale activității de muncă - un salariu suficient de mare, condiții favorabile pentru muncă și odihnă. Acest grup de factori include:

Din nou, interconectarea oamenilor, în care atingerea obiectivelor de către unul dintre ei depinde de ceilalți membri ai echipei;

Indecizia unei serii de probleme organizatorice „de-a lungul verticală” (adică managementul), care poate avea ca rezultat agravarea relațiilor dintre persoanele situate pe orizontala organizațională;

Perturbari functionale in sistemul „conducere-subordonare” care impiedica atingerea scopurilor personale, atat de catre manager, cat si de catre subordonati.

În al treilea rând, conflictele apărute în procesul de implementare a activității de muncă sunt adesea generate de inconsecvența acțiunilor unei persoane cu normele adoptate în echipa sa și valorile vieții... Sau un alt motiv, asemănător, conflictogen: inconsecvențele de rol în sistemul relațiilor „management-subordonare”, când, de exemplu, există o discrepanță între așteptările larg răspândite în echipă cu privire la comportamentul oamenilor din anumite funcții oficiale cu acțiunile lor reale. .

Cel din urmă motiv se datorează în principal descrierii slabe a funcțiilor personalului în multe dintre instituțiile noastre. Drept urmare, oamenii au concepții greșite despre cine este responsabil pentru ce și ce face.

Nu există o listă exhaustivă a motivelor care cauzează conflicte, inclusiv în activitatea de muncă. Iar la motivele menționate mai sus, puteți adăuga multe altele, generate de practica organizațională. De exemplu, pentru secțiunea de management vertical a organizației: „Angajații sediului companiei efectuează planificarea generală a activităților lor. Ei sunt cei care aduc toată munca angajaților operaționali într-un singur sistem de interacțiune. De fapt, un angajat al biroului central poate fi eficient doar dacă are experiență acumulată activitati operationale... Cu toate acestea, tendința predominantă, mai ales în companii precum Ford Motor, este aceea că iau un absolvent de la Harvard Business School care nu știe nimic despre o anumită afacere și îl pun într-o poziție în sediul firmei. Niciun bărbat încă experienta practicaîn conducerea întreprinderii nu are, dar deja indică lucrătorului operațional, care lucrează deja de 30 de ani, că el, spun ei, face totul greșit. ".

De asemenea, trebuie menționate tot felul de obstacole și bariere de comunicare care se întâlnesc des în procesul organizațional și provoacă în acesta „tulburări climatice” puternice.

Un alt grup de cauze ale conflictului interpersonal - motivele cauzate de caracteristicile psihologice ale relațiilor umane.

Cel mai izbitor exemplu al acestui tip de caracteristici este gusturile și displacele reciproce ale oamenilor, ceea ce duce la compatibilitatea sau incompatibilitatea acestora.

S-ar părea că un factor destul de inofensiv „simpatie – antipatie” se aplică nu numai la două sau mai multe persoane, ci poate avea și consecințe mai grave pentru întreaga echipă. Într-adevăr, destul de des, tot felul de numiri de personal în instituții, la întreprinderi se bazează chiar pe acest principiu. La rândul său, nedreptatea în numirile oficiale, de regulă, are ca rezultat agravarea relațiilor interpersonale.

Există mai multe motive pentru conflict, legate de cel recent prezentat:

Atmosferă psihologică nefavorabilă în echipă (poate fi cauzată de formarea de grupuri opuse, diferențe culturale, estetice între oameni, acțiuni ale liderului etc.);

Comunicare psihologică slabă (adică oamenii nu înțeleg, nu țin cont de intențiile, stările unul altuia, nu țin cont de nevoile fiecăruia).

Mai există un motiv pentru conflict care aparține categoriei psihologice. Despre asta este vorba. În psihologia ecologică se folosește conceptul de teritorialitate, care presupune ocuparea unui anumit spațiu de către o persoană sau un grup și stabilirea controlului asupra acestuia și asupra obiectelor (obiectelor) din acesta. În plus, se obișnuiește să se facă distincția între teritorialitatea de grup și cea individuală.

Deseori întâlnim manifestarea teritorialității în Viata de zi cu zi, inclusiv la locul de muncă. Oameni care intră în asta sau aia grup de lucru, „așează” un anumit teritoriu (spațiu de lucru sau cameră de odihnă), iar ocuparea acestuia de către membrii unui alt grup se transformă adesea în ciocniri intergrupuri. La fel, fiecare membru al grupului ocupă o parte din spațiul comun împreună cu obiectele aflate acolo, nu este entuziasmat să se intrudă în el. De exemplu, având propriul nostru birou, este puțin probabil să simțim bucurie când găsim o altă persoană la el în timpul unei întâlniri de departament. Dacă această situație se întâmplă din nou, poate fi enervant.

Și, în sfârșit, despre cauzele conflictelor înrădăcinate în identitatea personală a membrilor echipei. În acest caz, ne referim la posibile trăsături de personalitate care uneori ne „conduc” în situații conflictuale. Incapacitatea de a-și controla starea emoțională, nivel scăzut de stima de sine, agresivitate, anxietate crescută, lipsă de comunicare, aderență excesivă la principii. Lista cauzelor personale ale conflictului nu se limitează la un set de trăsături corespunzătoare. Caracteristicile demografice nu sunt, de asemenea, neutre în această problemă. Deci, conform datelor, femeile tind să aibă o frecvență mai mare a conflictelor legate de nevoile lor personale (salariu, repartizarea vacanțelor), bărbații sunt mai predispuși la conflicte legate direct de femeia însăși. activitatea muncii(organizarea muncii, certitudinea funcțiilor muncii).

Odată cu creșterea vârstei lucrătorilor, conflictele legate de caracteristicile țintă ale activităților lor încep să ocupe o proporție mai mare, în timp ce numărul conflictelor cauzate de problemele de adaptare a lucrătorilor în colectivul de muncă (încălcarea disciplinei muncii, non- respectarea cerințelor) scade.

În continuare, să ne oprim asupra unui punct foarte important. Adesea vedem conflicte acolo unde ele de fapt nu există și, dimpotrivă, evaluăm uneori relațiile cu ceilalți ca fiind lipsite de nori, atunci când conflictul este deja copt.

În schema elaborată pentru analiza conflictului interpersonal, este bine arătat că conflictul poate fi adecvat sau inadecvat, sau greșit înțeles.

În primul caz (adecvare), aceasta înseamnă că situația conflictuală există în mod obiectiv. Adică, dorința părții "A" de a atinge o stare dorită "C" împiedică în mod obiectiv partea "B" să atingă o stare dorită "D". Si invers. Mai mult, părțile cred pe bună dreptate că structura scopurilor și intereselor lor este conflictuală și simt corect esența unui conflict real, adică dau o interpretare adecvată a ceea ce se întâmplă.

În al doilea caz (inadecvare), situația conflictuală există în realitate și părțile sunt conștiente de acest lucru, dar înțelegerea lor asupra situației nu corespunde pe deplin realității.

În al treilea caz (un conflict înțeles fals), situația este de așa natură încât nu există o situație de conflict obiectiv, dar părțile tind să privească relația lor ca fiind un conflict.

Sunt avute în vedere încă două situații cu adevărat admisibile: în primul rând, când în mod obiectiv există un conflict, dar părțile ca atare nu sunt identificate și, în al doilea rând, când nu există conflict atât obiectiv, cât și la nivel de conștiință.

80% dintre conflicte apar în afara dorințelor participanților lor. Genele de conflict joacă rolul principal.

„Genele conflictului sunt cuvinte de acțiune (sau inacțiune) care pot duce la conflict”.

Mai mult, incitarea la conflict este facilitată de un lanț de ostilitate, adică. încercăm să răspundem la o insultă la adresa noastră sau să ne rănim mai mult. Primul conflict este adesea neintenționat, accidental, apoi urmează un lanț, iar acum conflictul este pe față.

Strategia comportamentului conflictual.

Până în prezent, experții au elaborat o mulțime de recomandări de tot felul referitoare la diverse aspecte ale comportamentului uman în situații de conflict, alegerea strategiilor și mijloacelor adecvate de rezolvare a acestora, precum și managementul acestora.

Este important să se ia în considerare atât acțiunile părților în conflict înseși, cât și acțiunile, rolul mediatorului, care poate fi lider.

„Există cinci stiluri principale de comportament într-o situație de conflict”:

Cazare, Conformitate;

Evaziune;

Confruntare;

Cooperare;

Compromite.

1. Conformitate, adaptare Acest stil poate fi aplicat atunci când:

Cea mai importantă sarcină este de a restabili calmul și stabilitatea, și nu de a rezolva conflictul;

Subiectul dezacordului nu este important;

Adversarul realizează că adevărul nu este de partea lui;

Adversarul simte că nu are suficientă putere sau șanse de câștig.

Sursa dezacordului este banală și nesemnificativă în comparație cu alte sarcini mai importante și, prin urmare, nu merită să cheltuiți energie pentru aceasta;

Adversarul are puțină putere de a rezolva problema în modul în care dorește;

Adversarul știe că nu poate decide întrebarea în favoarea sa;

Adversarul vrea să câștige timp pentru a studia situația și a obține Informații suplimentareînainte de a lua orice decizie;

Este periculos să încerci să rezolvi problema imediat. Din moment ce autopsia și discuția deschisă a conflictului nu pot decât să înrăutățească situația;

Adversarul tău a avut o zi grea, iar rezolvarea acestei probleme ar putea aduce probleme suplimentare.

3. Confruntarea, competiția este folosită dacă rezultatul conflictului este foarte important și participantul:

Face un mare pariu pe rezolvarea problemei care a apărut;

Simte că nu are altă opțiune și nu are nimic de pierdut;

Trebuie să ia o decizie nepopulară și să aibă suficientă autoritate pentru a alege acest pas;

Interacționează cu oameni care preferă un stil autoritar.

4. Colaborarea necesită o muncă continuă care implică toate părțile. Se utilizează în următoarele cazuri:

Este necesar să se găsească o soluție comună dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis;

Oponenții au relații pe termen lung, puternice și interdependente;

Scopul principal este de a acumula experiență de lucru comună;

Părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să își expună esența intereselor;

Este necesar să se integreze puncte de vedere și să sporească implicarea personală a angajaților.

5. Stilul compromisului seamănă cu stilul cooperării, dar se realizează la un nivel mai superficial, întrucât părțile sunt oarecum inferioare între ele. Această abordare a soluționării conflictelor în următoarele situații:

Ambele părți au argumente la fel de convingătoare și au aceeași putere;

Satisfacerea dorințelor fiecăruia dintre adversari este de o importanță prea mare;

Oponenții pot fi mulțumiți de o soluție temporară;

Compromisul îți va aduce măcar ceva.

Modalități de rezolvare a conflictului.

Rezolvarea conflictelor este posibilă la mai multe niveluri, dintre care cele mai importante sunt gestionarea și rezolvarea conflictelor.

„Managementul conflictului este un impact intenționat asupra eliminării (minimizării) cauzelor care au dat naștere conflictelor, sau asupra corectării comportamentului părților în conflict”.

„Rezolvarea conflictelor este eliminarea totală sau parțială a cauzelor sau schimbarea scopurilor părților la conflict”.

În special, este dificil de evitat influența unei atitudini negative față de partea adversă, găsită în părtinirea în aprecierea celeilalte. În el, în comportamentul lui, se vede și se simte doar ostilitate. Și asta poate duce la așa-numita presupunere de auto-susținere: presupunând că partenerul tău este extrem de ostil, începi să te aperi împotriva lui, mergând la ofensivă. Văzând acest lucru, partenerul experimentează ostilitate față de noi, iar presupunerea noastră preliminară, deși a fost greșită, este imediat confirmată.

De aici rezultă că ar trebui să fim cât mai negrabiți cu putință în evaluările noastre asupra celorlalți oameni, mai ales când vine vorba de conflict cu ei.

Următorul factor în rezolvarea constructivă a conflictelor este deschiderea și eficiența comunicării între părțile opuse.

Experții acordă atenție unui moment atât de esențial legat de soluționarea conflictului ca o discuție deschisă a problemei, în cadrul căreia părțile, fără ezitare și fără a-și reține emoțiile, își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă. O astfel de confruntare ajută la oprirea circulației a tot felul de zvonuri. Adesea, exprimarea deschisă a opiniilor și sentimentelor pune bazele pentru construirea unor relații de încredere între adversari în viitor.

În același timp, oricât de ascuțită ar fi ciocnirea, aceasta trebuie să excludă cu hotărâre manifestările de grosolănie.

Deoarece deschiderea comunicării nu este doar o revărsare furtunoasă de sentimente, ci și organizarea unei căutări constructive a unei soluții la problemă. Apoi „ar fi bine dacă fiecare dintre adversari i-ar putea spune celuilalt următoarele: ce mi-ar plăcea să fac pentru a rezolva conflictul? Ce reacții mă aștept de la celălalt? Ce am de gând să fac dacă partenerul nu se comportă. cum mă aștept?" consecințele pe care le sper dacă se ajunge la un acord?"

Dacă oamenii sunt pregătiți pentru dialog, dacă sunt deschiși unul față de celălalt, în mod firesc, se creează o atmosferă de încredere și cooperare reciprocă.

De fapt, orice situație conflictuală este problematică, iar când vorbim despre rezolvarea acesteia, ne referim la rezolvarea unei situații problematice. Și din moment ce cel puțin două persoane sunt implicate în conflicte interpersonale, ar trebui să vorbim despre o soluție de grup a problemei, iar aceasta necesită inevitabil cooperarea participanților la interacțiune.

Pentru a determina esența conflictului, părțile în conflict trebuie să cadă de acord asupra ideilor lor despre situația actuală și să dezvolte o anumită strategie de comportament. Se presupune că acțiunile lor, fiind pas cu pas, se desfășoară în următoarea direcție:

PASUL 1. Identificați problema principală

În această etapă, este necesar să înțelegem clar esența problemei care a dus la conflict. În același timp, este foarte important ca adversarii să realizeze originalitatea viziunii problemei: atât a lor, cât și a adversarului, asemănările și diferențele care există aici.

PASUL 2. Identificați cauzele secundare ale conflictului

De obicei, ele dau naștere la conflicte, deseori întunecând adevărata cauză și îngreunând analiza. Prin urmare, după clarificarea problemei principale, este indicat să-ți analizezi propriul comportament pentru a-i identifica detaliile conflictuale.

PASUL 3. Căutați modalități posibile rezolvarea conflictului

Poate fi exprimat, în special, prin următoarele întrebări pe care părțile în conflict ar trebui să și le pună:

Ce as putea face pentru a rezolva conflictul?

Ce ar putea face partenerul meu pentru asta?

Care sunt scopurile noastre comune în numele cărora este necesar să găsim o cale de ieșire din conflict?

PASUL 4. Decizia comună de ieșire din conflict

În această etapă, vorbim despre alegerea celei mai potrivite metode de rezolvare a conflictului, determinând satisfacția reciprocă a rivalilor.

PASUL 5. Implementarea metodei comune planificate de rezolvare a conflictelor

Aici este foarte important ca părțile aflate în conflict, aderând la strategia de acțiune planificată, să nu trezească între ele niciun fel de vorbe imprudente sau comportament grăbit cu privire la sinceritatea intențiilor exprimate anterior de a rezolva conflictul.

PASUL 6. Evaluarea eficacității eforturilor depuse pentru rezolvarea conflictului.

Pe baza ei, problema este considerată fie rezolvată, fie se ajunge la concluzia că este necesar să se lucreze la ea, repetând uneori succesiunea de pași descrisă mai sus.

Trebuie adăugat că mișcarea pas cu pas a oponenților către soluționarea conflictului este imposibilă fără acțiunea simultană a unor astfel de elemente (factori) ai acestui proces precum adecvarea percepției oamenilor asupra a ceea ce se întâmplă, deschiderea relațiilor lor și prezența unei atmosfere de încredere și cooperare reciprocă.

Pentru a rezolva conflictul interpersonal, există cinci tipuri de comportament în situații de conflict.

Analiza comportamentului părților în conflict și al mediatorului

După cum s-a menționat deja aici, eforturile de soluționare a conflictului pot fi făcute nu numai de cei implicați direct în acesta, ci și de un fel de străini - mediatori. Și uneori reușesc să facă mult mai mult decât reprezentanții părților aflate în confruntare. De ce se întâmplă asta?

Pentru rezolvarea unei situații conflictuale, prezența unui mediator este extrem de importantă, cel mai probabil din punct de vedere psihologic, deoarece permite părților în conflict, în ciuda concesiilor reciproce, să „salveze fața”. Din datele experimentale furnizate de acești autori, aflăm despre existența unei relații între concesiunile unei persoane față de alte persoane și percepția acesteia despre sine ca „personalitate puternică”.

Efectul unei astfel de dependențe poate fi, totuși, neutralizat dacă un mediator este implicat în procesul de soluționare a conflictului. În acest caz, apare o situație curioasă din punct de vedere psihologic: dacă este necesar, părțile fac concesii, adresându-se nu una altuia, ci unui terț. Ei, așa cum spuneam, i se face o „favoare” ca răspuns la o cerere corespunzătoare de concesiune (de obicei sub formă de sfat, recomandare), dar în niciun caz părții adverse. Astfel, deseori demersurile psihologice ale părților adverse, părțile în conflict, față de mediator nu înseamnă concesiune față de acesta, ci mai degrabă o declarație de disponibilitate de a coopera cu acesta (și, în consecință, între ele) în rezolvarea unei probleme comune. problema, respectând în același timp unele „reguli ale jocului”.

Selectarea unui mediator și definirea termenilor lui de referință este o provocare. Într-un anumit fel, reglementarea comportamentului părților în conflict și al mediatorului:

1. Părțile în conflict ar trebui să considere mediatorul pe care îl aleg ca reprezentând o alegere corectă.

2. Mediatorul trebuie să fie neutru și să nu fie implicat în conflict.

3. Părțile în conflict ar trebui să fie de acord cu prezența mediatorului și utilizarea recomandărilor acestuia în luarea deciziei finale.

4. Un mediator poate fi cel mai util dacă ascultă punctele de vedere ale fiecărei părți separat.

5. Sarcina principală a mediatorului este să culeagă informații și să clarifice problema, dar nu să ia o decizie.

6. Dacă, în virtutea funcției sale oficiale, mediatorul se află în subordinea uneia sau ambelor părți aflate în conflict, este necesar să existe garanții că această împrejurare, în momentul sau în viitor, nu îi va afecta acțiunile de soluționare a litigiului. conflict.

7. Mediatorul ar trebui să se străduiască să sprijine fiecare parte în exprimarea punctelor de vedere și sentimentelor respective, pentru a facilita integrarea punctelor de vedere ale părților cu privire la problema în discuție.

8. Mediatorul ar trebui să ajute părțile în conflict să decidă cum se pot ceda una față de cealaltă.

În interesul funcționării eficiente a echipei, liderul nu trebuie să se implice în tot felul de conflicte intracolective, acceptând punctul de vedere al uneia sau celeilalte părți.

Este cel mai rezonabil ca el să fie, parcă, „mai presus de luptă”. Totuși, nu în postura de observator din exterior, ceea ce face ca procesul organizațional să fie incontrolabil, ci ca persoană interesată de normalizarea complicațiilor interpersonale care au apărut, încercând să influențeze procesele în derulare.

Rolul de mediator este foarte potrivit pentru asta. În plus, implementarea cu succes a funcției de intermediar îi va crește autoritatea psihologică, ceea ce este important în activitățile zilnice de management.

Concluzie

Datorită atitudinilor existente față de conflict ca fenomen negativ, majoritatea oamenilor cred că nu le pot controla și încearcă să le evite ori de câte ori este posibil. Dar conflictul nu se pretează bine la corectare atunci când a dobândit deja putere distructivă. Acesta este ceva de care trebuie să fiți conștienți, iar managerii și angajații deopotrivă trebuie să înțeleagă că conflictul îmbogățește viața dacă este gestionat corespunzător.

Conflictul ajută colectivul individual de muncă și organizația în ansamblu să fie în concordanță cu evenimentele curente, vă permite să determinați ce este necesar pentru dezvoltarea și îmbunătățirea tuturor domeniilor. Abilitatea de a gestiona conflictul poate fi esențială pentru supraviețuirea colectivului ca întreg.

De asemenea, conflictul prezintă angajaților nevoia de a comunica în mod constant între ei și de a cunoaște puțin mai multe despre celălalt. Membrii echipei încep să-și înțeleagă mai bine colegii, devin mai sensibili la problemele altor oameni. Oamenii, în sfârșit, apreciază nevoia de a înțelege normele și dorințele celuilalt și imposibilitatea de a fi eliberați de societate în timp ce trăiesc în ea.

A trăi și a lucra împreună nu este ușor și trebuie învățat în mod specific. Un conflict, dând naștere unor dispute, verifică atât întreaga echipă, cât și fiecare angajat individual, și poate ajuta semnificativ atât în procesul de analiză a problemei, cât și în elaborarea unei soluții.

Conflictul în sine nu întărește sau slăbește organizația. Atât angajații, cât și managerii trebuie să o gestioneze pentru a o face cât mai utilă. Dacă evită să discute despre dificultățile și temerile lor, nu pot înțelege nici starea reală, nici căile dezvoltării, nici nu pot învăța lecții pentru ei înșiși și pentru alții.

Dacă conflictul este gestionat cu pricepere, acesta întărește atât echipa, cât și organizația în ansamblu.

În urma studiului conflictului s-au tras următoarele concluzii:

În caz de conflict, rolurile participanților se pot schimba. La un moment dat, o persoană sau un grup inițiază conflictul, iar până la urmă devin victime.

Obiectul conflictului este eliminat, dar obiectul rămâne, rămâne posibilitatea continuării conflictului sau posibilitatea apariției unuia nou.

Variantele conflictelor depind de poziția personalității conflictuale.

Bibliografie.
1. Goncharov V.D. Ghid pentru personalul de conducere superior.-M., 2001.-593s.

2. Grishina N.V. Experienţa construirii unei tipologii socio-psihologice a conflictelor industriale.- L., 1977.-701s.

3.Ziger V.N. Lang L.A. Plumb fără conflicte.- M., 1990.-351s.

4. Karpov A.V. Psihologia managementului.-M .: Gardariki, 2006.-584p.

5. Krichevsky RL Dacă ești lider. -M .: Delo, 1993.-486s.

6.Krichevsky R.L., Dubovskaya E.M. Psihologie grup mic: aspect teoretic și practic. -M., 1991-419s.

7 Melibruda E. I - tu - noi. Oportunități psihologice de îmbunătățire a comunicării. -M, 1986.-801s.

8. Petrovskaya L. A. Despre schema conceptuală a analizei socio-psihologice a conflictului. -L., 1977.-538s.

9.Rezolvarea conflictului.-M. Centaur., 1994.-537s.

10. Scott J. Puterea minții. Modalităţi de rezolvare a conflictelor.-M. SPb., 1993.-611s.

11. Corect M. Toată lumea poate câștiga.- M., 1992.-654s.

12. Cherednichenko I.P. Telnykh N.V. Psihologia managementului - Rostov N/A: Phoenix, 2004.-608s.

13. Yaccoca L. Manager de carieră.- M., 1990.-428s.

Introducere

Conflictul nu este întotdeauna contradicții conștiente, dezacorduri care apar la o persoană, între doi sau mai mulți subiecți sau grupuri, din cauza unor nevoi, interese, puncte de vedere, atitudini, aspirații, scopuri, relații, valori esențiale pentru indivizi și persoane reciproc opuse, incompatibile, care se exclud reciproc. grupuri. Posibilă luptă, opoziție reciprocă, confruntare, ciocnire activă a personalităților, i.e. activitate practică deliberată pentru depășirea acestor contradicții, care nu duce întotdeauna la subordonarea sau eliminarea inamicului.

Prima întrebare examinează premisele socio-psihologice și caracteristicile conflictelor în comunicarea de afaceri. Conflictul ca o ciocnire conștientă din punct de vedere psihologic a intereselor, obiectivelor, atitudinilor și motivelor partenerilor de afaceri îndreptate în mod opus. Este prezentată tipologia conflictelor. A dezvăluit concepte precum conflictele interpersonale, intrapersonale, intergrup.

A doua întrebare enumeră etapele formării și cursul conflictelor în comunicarea de afaceri. Se dezvăluie structura conflictului: obiectul situației conflictuale: scopurile și participanții conflictului; se arată diferenţa dintre cauzele conflictului şi motivul.

În a treia sarcină practică, am alcătuit o tipologie de conflicte care apar în comunicarea mea de afaceri. Sunt analizate etapele formării și cursului lor. Se dezvăluie structura acestor conflicte: participanții la conflict, cauzele conflictului și motivul.

1. Condiții și caracteristici socio-psihologice

conflicte în comunicarea de afaceri. Conflictul ca o ciocnire conștientă din punct de vedere psihologic a intereselor, obiectivelor, atitudinilor și motivelor partenerilor de afaceri îndreptate în mod opus. Tipologia conflictelor. Conflicte interpersonale, intrapersonale, intergrup.

Conflictul este o ciocnire de interese opuse pe baza rivalității, confruntării sau lipsei de înțelegere reciprocă din diverse motive.

Genele conflictului joacă rolul principal în apariția conflictelor - cuvinte, acțiuni (sau inacțiune) care contribuie la apariția și dezvoltarea unui conflict. Cu toate acestea, un „geniu-conflict singuratic” în sine nu este capabil să conducă la un conflict. Pentru aceasta, ar trebui să apară un lanț de conflicte - escaladarea lor, adică atunci când încercăm să răspundem unui conflict cu noi cu un conflict mai puternic, alegând adesea cel mai puternic dintre toate posibile.

„Schimbul de plăcere” are loc în felul următor. După ce a primit un conflictogen în adresa sa, „victima” răspunde cu „o infracțiune la o infracțiune” pentru a-și compensa pierderea psihologică. Mai mult, răspunsul lui nu ar trebui să fie mai slab, deci pt încredere deplină se face cu „rezervă” (este greu să reziste tentației de a da o lecție infractorului?!). Ca urmare, forța genei conflictului crește. Se disting următoarele tipuri principale de conflictogeni:

1. lupta pentru excelență;

2. manifestare de agresivitate;

3. manifestarea egoismului.

Principalul obiectiv factorii apariției conflictelor sunt: ciocnirea naturală a intereselor oamenilor în procesul vieții lor, slaba dezvoltare și utilizarea în Rusia a procedurilor normative pentru rezolvarea contradicțiilor sociale; lipsa și distribuirea nedreaptă a beneficiilor materiale și spirituale care sunt semnificative pentru viața normală a oamenilor; însuși modul de viață al rușilor, asociat cu dezordinea materială și schimbări radicale, pe scară largă, rapide; tradiționale pentru noi stereotipuri de rezolvare a conflictelor de contradicții sociale etc.

Principalul organizatorice si manageriale factorii conflictelor sunt: structurali - organizatorici, functionali - organizationali, personali - functionali si situatiali - manageriali.

La tipic socio-psihologice cauzele conflictelor includ: pierderea și denaturarea informațiilor în procesul de comunicare interpersonală și intergrup; interacțiunea dezechilibrată a oamenilor bazată pe roluri; alegerea diferitelor metode de evaluare a rezultatelor activităților; abordare diferită a acelorași evenimente complexe; favoritism intragrup; competiție și competiție; capacitatea limitată de decentrare etc.

Prima dificultate este dezacordul din cauza discrepanței dintre raționamentul tău și raționamentul celeilalte părți. La urma urmei, felul în care vezi problema depinde de ce clopotniță, la figurat vorbind, te uiți la ea. Oamenii tind să vadă ceea ce vor să vadă. Din masa faptelor, le eliminăm pe cele care ne susțin opiniile, convingerile și convingerile și le ignorăm sau le interpretăm greșit pe acelea dintre ele care pun în discuție convingerile noastre.

Următoarea dificultate care apare în procesul de comunicare și poate influența apariția unui conflict este aceea că oamenii, vorbind foarte des, nu se înțeleg. Chiar dacă vorbești clar și direct, s-ar putea să nu fii auzit. Cât de des simți că oamenii nu acordă atenție cuvintelor tale. La fel de des, nu ești în stare să repeți ceea ce au spus, pentru că în acest moment s-ar putea să fii ocupat să te gândești la un contraargument etc. În plus, ceea ce spune unul poate fi înțeles greșit de celălalt. Toate acestea luate împreună creează premisele pentru conflict și dificultăți în gestionarea acestuia.

Principalul personal cauzele conflictelor sunt: evaluarea subiectivă a comportamentului partenerului ca fiind inacceptabil; rezistență scăzută la conflict; slaba dezvoltare a empatiei; nivelul inadecvat al cererilor; accentuarea caracterului etc. În procesul de percepție interpersonală pot apărea distorsiuni ale imaginii partenerului, ducând la neînțelegeri reciproce și conflicte.

Există diverse definiții ale conflictului, dar toate subliniază prezența contradicției, care ia forma dezacordului atunci când vine vorba de interacțiunea oamenilor. Conflictele pot fi ascunsși explicit dar se bazează întotdeauna pe o lipsă de acord. Prin urmare, definim conflictul ca lipsă de acord între două sau mai multe părți - indivizi, grupuri.

Lipsa de acord se datorează prezenței unei varietăți de opinii, puncte de vedere, idei, interese, puncte de vedere. Capacitatea de a avea și exprima opinii diferite, de a identifica mai multe alternative atunci când luați decizii este sens pozitiv conflict. Acest lucru cu siguranță nu înseamnă că conflictul este întotdeauna pozitiv. Unele conflicte pot contribui la dezvoltarea relațiilor și la luarea deciziilor în cunoștință de cauză, astfel de conflicte sunt de obicei numite funcţional... Conflictele care împiedică interacțiunea eficientă și luarea deciziilor sunt de obicei numite disfuncțional.

Pentru funcționarea și dezvoltarea normală a echipei, trebuie să ne străduim să nu distrugi „o dată pentru totdeauna” condițiile de apariție a conflictelor, ci să înveți cum să le gestionezi corect. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți cauzele conflictelor, să le puteți analiza. Există 4 tipuri principale de conflicte: intrapersonale, interpersonale, între un individ și un grup, intergrup.

„Participanți” intrapersonale conflictul nu este oameni, ci diverși factori psihologici ai lumii interioare a individului, adesea aparent sau incompatibili: nevoi, motive, valori, sentimente. Soluția unui astfel de conflict poate fi funcțională sau disfuncțională, în funcție de cum și ce decizie ia persoana și dacă o acceptă deloc.

Conflictele intrapersonale asociate cu munca în organizație pot dura diferite forme... Unul dintre cele mai frecvente este conflictul de rol, atunci când diferitele roluri ale unei persoane îi solicită solicitări contradictorii. Conflictele intrapersonale în producție pot apărea din cauza supraîncărcării de muncă sau, dimpotrivă, atunci când, în absența muncii, este necesar să fii la locul de muncă (timpul de lucru de „servire” formal).

interpersonale conflict Este cel mai frecvent tip de conflict. În organizații, se manifestă în moduri diferite. Mulți lideri cred că este cauzat de o diferență de caractere. Într-adevăr, există oameni care, din cauza diferențelor de caractere, vederi, comportament, pur și simplu nu sunt capabili să se înțeleagă între ei. Cu toate acestea, o analiză mai profundă arată că astfel de conflicte se bazează pe motive obiective. Cel mai adesea este o luptă pentru resurse limitate. Toată lumea crede că el este cel care are nevoie în special de resurse, și nu de celălalt. Conflictele apar între un manager și un subordonat, de exemplu, atunci când un subordonat este convins că managerul îi cere cerințe exorbitante, iar managerul crede că subordonatul este un leneș și nu știe să lucreze.

Conflict între personalitate și grup... Grupurile informale (organizațiile) își stabilesc propriile norme de comportament și comunicare. Fiecare membru al unui astfel de grup trebuie să le respecte. Grupul consideră abaterea de la normele acceptate ca fiind negativă, în urma căreia apare un conflict între individ și grup. Un alt conflict comun de acest tip este între grup și lider. Astfel de conflicte sunt cele mai dificile sub un stil de conducere autoritar.

Intergrup conflict... Orice organizație este formată din multe grupuri formale și informale, între care pot apărea conflicte. De exemplu, între conducere și interpreți, între angajați din diferite departamente, între grupuri informale din cadrul departamentelor, între administrație și sindicat. Un exemplu comun de conflict intergrup este dezacordul dintre cel mai înalt și cel mai jos nivel de conducere, adică între personalul de „linie” și „personal”. Acesta este un prim exemplu de conflict disfuncțional.

În plus, toate aceste conflicte se încadrează într-o altă schemă de tipizare a conflictelor. - vertical orizontal.

Conform principiului verticalei, apar conflicte între administrație (la diferite niveluri de conducere din organizație), pe de o parte, și membrii individuali ai organizației, pe de altă parte.

Cel mai simplu tip de conflict vertical apare într-o organizație cu două niveluri.

Dacă organizația are o structură de management pe mai multe niveluri, atunci posibilitățile de conflicte verticale se extind, iar conflictul se dezvoltă de obicei între reprezentanții nivelurilor învecinate, iar cu cât mai multe niveluri de management în organizație, cu atât este mai mare această probabilitate.

Pe lângă conflictele verticale la ambele niveluri ale structurii administrative (administrație și alți membri ai organizației), există și conflicte orizontale.

La nivel de „Administrație”, atât conflicte verticale (între diferite niveluri ale subsistemelor de management din sistemul organizației), cât și conflicte orizontale (între reprezentanții aceluiași nivel de conducere, să zicem, între directori). întreprindere mare sau directori de departament). La nivelul masei generale a membrilor obișnuiți ai organizației, conflictele sunt de natură orizontală.

In conformitate cu organizarea societăţii conflictele se formează la nivelul:

Persoane fizice, între ele;

Grupuri de indivizi;

Sisteme mari (sau subsisteme);

Împărțirea societății în clase și straturi;

Societatea în ansamblu;

La nivel regional sau global.

Conflict social- un concept colectiv, care acoperă multe forme de manifestare a coliziunilor de grup. Astfel de conflicte diferă ca amploare, tip, compoziție a participanților, cauze și consecințe. în care prin forma de manifestare aceste conflicte pot fi împărțite în două tipuri:

antagonist(ireconciliabil);

agonistic(împacat).

Al doilea tip este caracterizat de confruntare, rivalitate și competiție.

Confruntare- aceasta este adesea o confruntare pasivă între grupuri sociale cu interese politice, de mediu, sociale opuse. De regulă, confruntarea nu ia forma unei confruntări deschise, ci presupune exercitarea presiunii, prezența dezacordurilor. Confruntarea se poate transforma în rivalitate.

Rivalitate este o luptă pentru recunoașterea realizărilor și abilităților un individ sau vreo generalitate. Scopul rivalității este de a dobândi cele mai bune poziții sociale, de a atinge obiective prestigioase. Rivalitatea, la rândul ei, se poate transforma în competiție.

Competiție- Acesta este un tip special de conflict, al cărui scop este obținerea de beneficii, profituri sau acces la bunuri rare.

Conflictele antagoniste (ireconciliabile) sunt împărțite în tulburări, rebeliune, revoltă, răscoală, revoluție, adică conflicte care au forme acute.

Necazuri- aceasta este nemulțumirea vag exprimată față de situația existentă. Mai întâi apare iritația, se transformă în indignare, apoi în indignare. Obiectivele neclare se formează în revendicări mai mult sau mai puțin clar exprimate, deși nu este întotdeauna clar ce vor organizatorii frământării, adică voința lor nu este clar exprimată. Necazurile se pot transforma într-o revoltă sau insurecție, apoi - într-o revoltă.

Revoltă și insurecție este o expresie intenționată a activității personale sau colective în forme agresive.

Insurecţie- exprimarea intenționată a agresiunii personale sau colective cu un grad ridicat de organizare a protestului colectiv. Revoluția poate deveni cea mai înaltă formă de conflict.

Revoluția- Aceasta este o formă extremă de dezacord, o modalitate politică de a răsturna sistemul existent, ceea ce înseamnă schimbări calitative în ordinea socio-economică existentă. De regulă, o revoluție presupune o metodă de acțiune militară violentă și implicarea unor mase largi pe orbita sa.

2. Etapele formării și cursul conflictelor

în comunicarea de afaceri. Structura conflictului: obiectul situației conflictuale: scopurile și participanții la conflict; motivele conflictului, motivul.

Conflictele, în ciuda specificului și diversității lor, au, în ansamblu, etape comune ale cursului lor:

1. stadiul de formare potențială a intereselor, valorilor, normelor conflictuale;

2. stadiul de trecere a unui conflict potențial în unul real sau stadiul de conștientizare de către participanții la conflict a intereselor lor corect sau fals înțelese;

3. stadiul acţiunilor conflictuale;

4. stadiul de retragere sau rezolvare a conflictului;

5. etapa post-conflict.

Obiectul conflictului este o anumită valoare materială sau spirituală, în posesia căreia părţile aflate în conflict se străduiesc. Subiecții conflictului sunt angajații organizației cu propriile nevoi, interese, motive și idei despre valori.

Un participant la conflict poate lua parte în mod conștient la conflict sau poate fi implicat accidental sau împotriva voinței sale în conflict.

Pe parcursul desfășurării conflictului, statutul participanților și al subiecților se pot schimba.

De asemenea, este necesar să se facă distincția între părțile directe și indirecte la conflict.

Aceștia din urmă reprezintă anumite forțe care își urmăresc propriile interese în conflictul altcuiva.

Participanții indirecti pot:

1. provoacă un conflict și contribuie la dezvoltarea acestuia;

2. să asiste la reducerea intensității conflictului sau la încetarea completă a acestuia;

3. sprijiniți o parte sau cealaltă sau ambele părți în același timp.

Participanții indirecți la conflict constituie o anumită parte a mediului în care au loc conflictele. Prin urmare, mediul social poate acționa fie ca catalizator, fie ca factor de descurajare sau neutru în dezvoltarea unui conflict.

Formula: Situație conflictuală + Incident = Conflict

Să luăm în considerare esența componentelor incluse în formulă.

O situație conflictuală este o contradicție acumulată care conține adevărata cauză a conflictului.

Un incident este o combinație de circumstanțe care sunt motiv de conflict.

Conflictul este o confruntare deschisă ca rezultat al intereselor și pozițiilor care se exclud reciproc.

Formula arată că situația conflictuală și incidentul sunt independente unul de celălalt, adică niciunul dintre ele nu este o consecință sau o manifestare a celuilalt.

Rezolvarea unui conflict înseamnă:

1. pentru a elimina situația conflictuală,

2. epuizează incidentul.

Cinci strategii de comportament: competiție, cooperare, compromis, acomodare și evitare.

Rivalitate- aceasta este o „luptă” deschisă pentru interesele lor. Această strategie este folosită atunci când o persoană are o voință puternică, putere și autoritate suficientă. Cu toate acestea, rivalitatea aduce rareori rezultate de durată; cel care a pierdut astăzi poate refuza ulterior să coopereze. Prin urmare, această strategie nu poate fi folosită în relațiile personale apropiate.

Cooperare Este o căutare a unei soluții care să satisfacă interesele ambelor părți. O astfel de strategie duce la succes în afaceri și în viața personală, deoarece în procesul de rezolvare a unui conflict există dorința de a satisface nevoile tuturor. Experții recomandă începerea implementării acestei strategii cu expresii precum: „Vreau un rezultat echitabil pentru amândoi”, „Să vedem ce putem face pentru a obține ceea ce ne dorim amândoi” etc.

S-a dovedit că, atunci când ambele părți câștigă, sunt mai înclinate să se conformeze deciziilor lor. Cooperarea implică capacitatea (dorința) de a-și reține emoțiile, de a-și explica deciziile (a argumenta cererile) și de a asculta cealaltă parte. Colaborarea duce la dobândirea de experiență de lucru comună și la dezvoltarea abilităților de ascultare.

Compromite Este soluționarea diferențelor prin concesii reciproce. O astfel de strategie este eficientă atunci când ambele părți își doresc același lucru, dar știu sigur că, în același timp, dorințele lor sunt impracticabile (de exemplu: dorința de a lua aceeași poziție).

De regulă, un compromis permite măcar ceva a obține ceva, decât a pierde totul și face posibilă găsirea unei soluții temporare dacă nu există timp pentru a găsi alta.

Evitare- aceasta este dorința de a ieși din conflict, de a nu-l rezolva, de a nu insista asupra propriei, dar de a nu ceda în fața propriei. Această strategie este recomandată a fi utilizată în cazurile în care una dintre părți consideră că nu este corectă sau consideră că nu există motive serioase pentru continuarea contactelor. Mai mult decât atât, retragerea sau amânarea sugerează că în acest timp situația se poate rezolva de la sine, sau te poți descurca cu ea atunci când ai suficiente informații sau dorința de a o rezolva.

Adaptare reprezintă tendința de a netezi contradicțiile, sacrificându-și propriile interese. Dacă nevoia altei persoane se dovedește a fi mai importantă decât a ta, iar sentimentele sunt mai puternice, atunci această strategie este singura pentru rezolvarea conflictului.

3. Sarcină practică.

Faceți o tipologie a conflictelor care au apărut

în comunicarea dvs. de afaceri. Analizați etapele

formarea şi cursul lor.

Aspectul relațional	Metoda experta
	Manifestarea, demonstrarea independenței, clarificarea intențiilor lor
Determinarea structurii relației părților	Înțelegerea structurii interne, structurarea relației dintre guvernul central și părțile în conflict
Menținerea unui nivel „optim” de intensitate a conflictului	Determinarea consecințelor conflictelor prelungite, cercetarea dorinței părților de a implementa schimbări
Diferențierea intervenției după tipul de conflict	Alegerea intervențiilor care se potrivesc acestei clasificări
Detalierea conflictului, confruntare, sinteză	Analiza pas cu pas a conflictului, confruntarea și studiul situațiilor fără speranță pentru mai multe detalii
Stabilirea procedurilor pentru a ajunge la un compromis pentru fiecare parte

Concluzie

Teoria conflictului acoperă o gamă destul de largă de probleme. Aceasta este definiția însuși conceptului de conflict, dezvăluirea naturii sale ca fenomen social deosebit, studiul cauzelor și condițiilor situațiilor conflictuale, prevenirea, controlul și rezolvarea acestora. Cel mai adesea, este analizată structura sau, așa cum se numește în mod obișnuit, „anatomia” conflictului unui anumit sistem, precum și structura forțelor motrice pentru dezvoltarea coliziunilor sociale. O problemă importantă o reprezintă și problemele de tipologie, clasificarea conflictelor, identificarea rolului funcțional al acestora în viața societății.

Conflictul este întotdeauna interacțiunea oamenilor. În funcție de amploarea acestei interacțiuni, se disting niveluri psihologice, sociologice, științe politice și geopolitice de considerare a conflictului.

Bibliografie

1. Psihologia și etica comunicării în afaceri: un manual pentru studenți / Sub redacția lui VN Lavrinenko - ed. a 5-a. M.: UNITATEA-DANA, 2006.

2. Grishina N.V. Psihologia conflictului. SPb.: Peter, 2000.

3. Conflictologie / Sub redacția lui VV Ratnikov. M .: UNITI, 2005.

4. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie: manual pentru universități. - M., 2000.

5. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie: manual pentru universități. - M., 2000.

Conflicte v Afaceri comunicare (2)
Rezumat >> Pedagogie
... « Conflicte v Afaceri comunicare" Cuprins Introducere 3 1. Fundamente teoretice Afaceri comunicare 4 1.1. General concepte Afaceri comunicare 4 1.2. Probleme și forme Afaceri comunicare 6 1.3. Nevoia de cunoaștere a conduitei Afaceri comunicare ...
Afaceri comunicareși conflict
Examinare >> Psihologie
Studiu de psihologie internă și psihologie socială entitati conflict, motivele apariției sale și modalitățile ... și literatură specială pe această temă conflicte v Afaceri comunicare... pune in evidenta concepte "Afaceri comunicare"și " conflict", luați în considerare principalele tipuri și...
Afaceri comunicareși activități profesionale conceptși esență
Rezumat >> Etica
A fi un lider de succes cu dificultăți cu comunicare... Avea Afaceri comunicare există mai multe principii verificate de-a lungul anilor... duc la pierdere de timp și inutil conflicte

Ar putea fi util să citiți:

Conflicte în comunicarea de afaceri. Conflicte în comunicarea de afaceri și modalități de a le rezolva. Lista literaturii folosite

Bibliografie

O persoană nu trăiește numai prin liniște

Ce conflicte există în comunicarea de afaceri?

Modalități de rezolvare a conflictelor de afaceri

Traducem conflictul într-un flux constructiv

Bibliografie

Introducere

Conflict , tipuri și niveluri de conflicte.

Cauzele conflictelor

Strategia comportamentului conflictual.

Modalități de rezolvare a conflictului.

Rezolvarea conflictelor este posibilă la mai multe niveluri, dintre care cele mai importante sunt gestionarea și rezolvarea conflictelor.

Analiza comportamentului părților în conflict și al mediatorului

Concluzie

Conflicte v Afaceri comunicare (2)

Afaceri comunicareși conflict

Afaceri comunicareși activități profesionale conceptși esență