Structura organizatorică a unei mari companii hoteliere. Structura organizatorică a unui hotel modern. Hotelurile diferă din motive precum

Structura organizationala Construiește o organizație în conformitate cu dimensiunea, nevoile și obiectivele acesteia. Structura organizațională și structura de management ar trebui să corespundă în mod ideal una cu cealaltă, prin urmare, uneori, acestea sunt considerate agregate, nu diferențiate. Structura organizatorică trebuie să fie adecvată dimensiunii organizației. Creșterea dimensiunii organizației și complicarea structurii acesteia sunt însoțite de o creștere proporțională a numărului de niveluri ale ierarhiei manageriale.

Direcția și natura relațiilor dintre elemente determină tipul structurii organizatorice. Există următoarele tipuri de construcție a structurilor organizaționale: liniară, liniar-funcțională și matriceală.

Organizatoric liniar structura se refera la structuri organizatorice ierarhice centralizate, unde in fruntea fiecarui nivel al ierarhiei de conducere se afla un singur manager care are intreaga gama de puteri si indeplineste toate functiile de conducere la nivelul sau.

Linear-funcțional(sediul) structura organizatorică păstrează o ierarhie liniară a subordonării, totuși, în management sunt implicați manageri de servicii funcționale și departamente, care consiliază managerul de linie, îl ajută să dezvolte programe, decizii, planuri specifice.

Matrice organizatorică structura este o structură în zăbrele construită pe principiul subordonării duble.Acesta este un tip modern eficient de structură organizatorică. O trăsătură distinctivă a structurii matricei este că angajatul are simultan doi manageri cu puteri egale, cărora executantul raportează rezultatele muncii.

Structura organizatorică a managementului unei întreprinderi hoteliere este alcătuirea serviciilor sau diviziilor din sistemul de management al hotelului și o anumită relație, interpunere și interacțiune. Această înțelegere a structurii se concretizează în șapte principii ale construcției sale:

1. Diviziunea muncii și specializarea Este descompunerea munca complexaîn unele simple care sunt ușor de repetat, de stăpânit, de consolidat în abilități. Atunci când se proiectează un flux de lucru hotelier, cantitatea de muncă pe care o poate face personalul și cantitatea care trebuie făcută trebuie să fie echilibrată cu capacitățile și abilitățile personalului. Este important să se determine specializarea în care activitățile ar fi eficiente și uniforme. Procesul de activitate trebuie revizuit în mod constant, astfel încât să nu existe modificări semnificative care să afecteze negativ anumite operațiuni.

2. Claritatea liniilor de putere - este principiul care determină structura puterii. Puterea este stabilită de consiliul de administrație întreprindere hotelierăși se implementează prin competențe. Sfatul este începutul liniei de putere în operațiunile hotelului. Președintele sau directorii executivi raportează consiliului de administrație. Un manager de top este împuternicit să recruteze specialiști și să îi împuternicească prin propria decizie, dar la un alt nivel. Astfel, se construiește o ierarhie a puterii, iar structura de conducere capătă o formă ierarhică. Este necesar să se evite suprapunerea zonelor de putere și autoritate, deoarece acest lucru duce la contradicții în efectuarea muncii, inconsecvența termenelor etc.

3. Separarea responsabilitatilor- Acesta este principiul care determină organizarea procesului de muncă al întreprinderii hoteliere. Activitățile unui manager sunt caracterizate de funcții (ce poate face), îndatoriri (ce ar trebui să facă) și responsabilitate (pentru ceea ce ar trebui să fie responsabil). Funcțiile și îndatoririle se pot suprapune, dar responsabilitățile și îndatoririle în practica managementului hotelier adesea nu corespund între ele, adică o persoană face treaba, iar alta este responsabilă pentru aceasta. Această situație nu poate fi considerată normală. Responsabilitatea trebuie să fie strict în concordanță cu responsabilitățile managerului. Acest lucru este și mai important în combinația dintre responsabilitate și putere.

4. Combinația de autoritate și responsabilitate- Acesta este un principiu, a cărui implementare face posibilă prevenirea abuzului de putere și motivarea unei atitudini responsabile a managerului față de problemele rezolvate. Este imposibil să exerciți autoritatea și să eviți responsabilitatea, în același timp este imposibil să fii responsabil pentru ceea ce nu este inclus în autoritate. Atunci când autoritatea și responsabilitatea sunt delegate unui subordonat pentru efectuarea unei anumite lucrări, managerul nu este eliberat de responsabilitate în fața conducerii superioare pentru îndeplinirea sarcinii corespunzătoare.

5. Limitarea funcțională a activității Este un principiu asociat cu diviziunea muncii. Diviziunea muncii presupune atât delimitarea funcțională, cât și limitarea activităților. Aceasta determină integritatea sarcinilor, claritatea în stabilirea responsabilităților și îndatoririlor. În consecință, managerul unui departament nu poate acorda o sarcină sau transferă autoritate și responsabilitate angajaților altui departament, nu poate intra în domeniul de activitate pentru care nu este responsabil. Dacă acest lucru se întâmplă dintr-un motiv sau altul, creează probleme morale.

6. Domeniu de control(linii de raportare) este numărul de angajați sau de angajați pe care managerul îi controlează direct. Se crede că intervalul normal de control este de 10-12 persoane. Cu toate acestea, acest lucru nu este necesar pentru toate departamentele hotelului. Totul depinde de tipul de muncă, de oameni și de nivelul de management. Managementul echipelor mari este mai puțin eficient. Dacă managerul conduce un grup prea mic, atunci timpul său este, de asemenea, folosit ineficient. Personalul nu complet ocupat cu munca, creează costuri generate de neajunsurile organizării muncii. Managerul trebuie să stabilească sarcina angajatului, pe care acesta o poate îndeplini și, dacă este necesar, să-l ajute. Acest lucru menține nivelul de eficiență al controlului la cea mai mare înălțime posibilă.

7. Comunicare- sunt legaturi intre functii, subdiviziuni ale sistemului de management si intre personalul hotelier, fara de care activitatile comune sunt imposibile. Comunicarea poate fi verbală sau scrisă. Unii dintre ei ar trebui să aibă doar formă scrisă pentru ca mai târziu să nu se pună întrebări despre ce s-a spus, de către cine, când. Aspectul de comunicare al managementului reflectă experiența, știința și arta managementului.

Structura hotelului poate fi împărțită în două componente:

· Structura tehnică a întreprinderii hoteliere este baza materială a hotelului, formată din clădiri, echipamente și tehnologii. Structura tehnică este rigidă, definește componența profesională necesară a angajaților.

· Structura sociala format din personalul hotelului, grupuri formale și informale existente, toată varietatea de relații personale și industriale, legături între unitățile structurale pe orizontală și pe verticală. Structura socială este flexibilă, schimbându-se în funcție de situația în curs de dezvoltare.

Implementarea acestor principii este necesară pentru a crea un sistem eficient de management hotelier.

Deoarece nu există oameni la fel, nu există hoteluri exact la fel. Fiecare hotel are propria sa față, propria sa aromă și individualitate.

Înainte de a trece la descriere procese tehnologiceîntr-un hotel, trebuie să iei în considerare principiile structura organizationalaîntreprinderile hoteliere.

Fiecare companie este unică în felul ei. Aparent, așadar, fiecare hotel are clienții săi obișnuiți, obișnuiți, care găsesc pentru ei înșiși orice avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model organizatoric, funcțiile personalului hotelier pot fi desemnate în diferite moduri. Este important ca firma hotelieră să-și îndeplinească scopul principal într-o manieră de calitate - deservirea oaspeților, satisfacerea cât mai mult posibil a nevoilor acestora și generarea de venituri.

Structura organizatorică (de management) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mari, structura de management este mult mai complexă decât în cele mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat B&B (o formă prescurtată a numelui englezesc „bed and breakfast”) este fundamental diferit de un hotel de afaceri mare din capitală. Dacă într-un mic hotel privat (de regulă, acesta Afacere de familie) membrii familiei sunt atât manageri, cât și angajați obișnuiți, apoi în hotelurile mari cu un personal mare de angajați, există o specializare a personalului pentru a efectua un anumit tip de muncă.

În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:

· Ultra-mic (până la 20 de locuri) - 65% din toate hotelurile din lume;

Mic (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

Medie (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;

· Mare (peste 500 de locuri) - 3%.

După cum arată practica, hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai rentabile, eficiente și flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

În funcție de piețele țintă, hotelurile pot fi clasificate ca: hoteluri de afaceri, hoteluri aeroport, apart-hoteluri, hoteluri rezidente, hoteluri resort, hoteluri cazinou etc. un animator care va efectua exerciții cu vacanți, va juca șah sau darts. Într-un hotel de afaceri mare pentru oameni de afaceri, această poziție va fi probabil de prisos. O altă caracteristică de clasificare este nivelul de confort. Există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor din lume în funcție de nivelul de servicii și numărul de servicii oferite. Sistemul „stele” este cel mai răspândit, este recomandat de Organizația Mondială a Turismului (WTO). Sistemul stelar este folosit în Franța, Austria, Ungaria, Emiratele Arabe Unite, China, Rusia și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în cinci categorii diferite, motelurile în patru. Cinci stele (*****) corespund categoriei celei mai înalte, una (*) - celei mai mici. Motelurile pot avea maximum patru stele.

Pe lângă „stea”, există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor după confort: sistemul de litere (răspândit în Grecia); sistem de coroane sau chei (Marea Britanie); sistem de descărcări, precum și sori, luni, trandafiri, diamante, palmieri, pomi de Crăciun, pești, fluturi, piramide, țestoase, scoici (în principal pe insule), tridenți, chiar cămile etc.

Este destul de dificil să clasificăm hotelurile în funcție de confort din cauza varietății lor mari și a diferențelor în criteriile de evaluare a calității serviciilor de către diferite state. Până acum, nu există o singură organizație în lume care să standardizeze nivelul de servicii hoteliere. Aceasta este de obicei responsabilitatea asociației naționale a hotelurilor.

La noi, până în 1994, exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În 1994, GOST RF R-50645-94 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor". Conform acestui standard, în Rusia a fost introdus un sistem de clasificare a hotelurilor „stele”. Prin decretul Gosstandart al Federației Ruse din 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. Pentru un timp relativ scurt în Rusia, „Regulamentul privind sistem de stat clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare ", aprobată prin ordinul Ministerului Dezvoltării Economice al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197. În prezent, clasificarea hotelurilor după nivelul de confort (în funcție de" ratingul cu stele ") se desfășoară pe bază voluntară, în conformitate cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r "Cu privire la sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare" și Ordinul nr. 86 din iulie 21, 2005 a Agenţiei Federale pentru Turism (ROSTURISM) (vezi Anexa 1).

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie. Cerințele pentru hoteluri de diferite categorii sunt numeroase și variate (de exemplu, pentru un hotel de cinci stele, lista de cerințe poate consta din două sute sau mai multe articole). Aceste cerințe sunt detaliate în Anexa 1.

Structura organizatorică depinde în mare măsură de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hotelurile pot exista ca afaceri independente sau ca parte a lanțurilor hoteliere.

Cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. După forme de proprietate, întreprinderile hoteliere din Moscova sunt împărțite în patru mari grupuri:

1. Întreprinderile unitare de stat - 12,2%, sunt proprietatea orașului și au, în general, categoria de 3-4 stele.

2. Societățile pe acțiuni, inclusiv cele cu participarea guvernului de la Moscova - 24,4%, categoria 3-4 stele.

3. Joint ventures cu capital străin - 6,7%, categoria este de obicei de 4-5 stele.

4. Hotelurile departamentale - 56,7%, au clasa cea mai joasă, au 1-2 stele sau nu sunt deloc certificate.

În încercarea de a reduce numărul de angajați și, prin urmare, de a economisi bani, unele hoteluri desființează departamente sau divizii întregi. Ca urmare, clasa hotelului poate scădea, nivelul de confort poate scădea. Numărul de angajați ar trebui să fie optim, astfel încât compania să funcționeze profitabil fără a compromite calitatea serviciului. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul mediu de personal pe cameră ar trebui să fie pentru hoteluri:

· O stea - 0,4 și mai mult;

· Două stele - 0,6 sau mai mult;

· Trei stele - 0,8 și mai mult;

· Patru - 1.2 și mai mult;

· Cinci stele - 2 sau mai multe.

În același timp, există hoteluri în lume care își permit un raport client-angajat de 1 la 3 sau mai mult (de exemplu, hoteluri Al-Maha, Arab Tower din Emiratele Arabe Unite din Dubai).

Este imposibil să oferi un singur model organizatoric ideal al unui hotel modern, este cu adevărat posibil să evidențiezi doar aspectele cele mai generale ale organizării hotelurilor. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un hotel metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:

1. Serviciul de management al camerei (Divizia camerei).

2. Serviciul Administrativ(Departamentul de Administratie).

3. Organizarea serviciilor alimentare (Departamentul Mâncare și Băuturi).

4. Serviciu comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Departamentul Tehnic.

Structura acestor servicii poate include diverse departamente, divizii. Structura, funcțiile, componența, subordonarea acestor servicii pot diferi, varia în fiecare hotel. Există departamente care sunt greu de clasat printre serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe (Servicii suplimentare). Acestea pot include:

· punct de schimb valutar;

Chioșcuri care vând suveniruri, presă, cărți, flori, produse de farmacie;

· Diverse magazine, buticuri;

· Închirieri auto și multe altele.

Adesea, personalul acestor divizii nu face parte din personalul întreprinderii hoteliere, aceste divizii sunt chiriași. La certificarea hotelului se ține cont de gama de servicii oferite de întreprinderile chiriașilor. Cu cât acest spectru este mai larg, cu atât este mai mare statutul hotelului.

Recent în rusă piata hoteliera au apărut o multitudine de hoteluri administrate de străini. Companiile hoteliere străine oferă tehnologiile lor de servicii, precum și terminologia proprie pentru desemnarea serviciilor, departamentelor și posturilor angajaților hotelului. Profesioniștii moderni în domeniul ospitalității ar trebui să cunoască bine termenii hotelieri de bază și echivalentele lor în limba engleză.

Toate departamentele hotelului pot fi împărțite condiționat în două mari grupuri: Front of House - departamentele ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (primire și cazare, servicii de restaurant, bar etc.) și Inima Hotelului ( Heart of the House) - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de resurse umane, serviciul de inginerie și tehnică etc.). În termeni procentuali, angajații Front of the House reprezintă aproximativ 34% din forța de muncă totală a hotelului. Ponderea angajaților Heart of the House scade în consecință la aproximativ 66%.

Din punct de vedere financiar, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (recepție și cazare, restaurant, bar, cafenea etc.) și centre suport (contabilitate, secretariat, departament de formare, departament de publicitate etc.).

Serviciul de gestionare a fondurilor camerei. Acest serviciu este cel mai mare din punct de vedere al numărului de angajați. Acesta angajează, de regulă, 50% sau mai mult din întregul personal al hotelului.

Serviciul de primire și cazare este condus de șeful (Front Office Manager). Cel mai adesea, șeful acestui serviciu este subordonat personalului de la recepție (Recepție = Recepție), specialiștilor Departamentului Rezervări, angajaților centralei telefonice (PBX = comutator = PBX - Centrală privată), angajaților centrului de afaceri. (Business Center), personalul grupului comun de servicii (personal de serviciu în uniformă = departamentul recepționer). Personalul serviciului de receptie si cazare rezolva problemele rezervarii camerelor, primirii oaspetilor, inregistrarii acestora si plasarii lor pe numere. Personalul acestui serviciu este primul care se întâlnește cu oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia și ultimul dintre servicii este să ia deoparte oaspeții hotelului.

În ceea ce privește departamentul de rezervări, în unele hoteluri se poate referi la serviciul de marketing și vânzări. În plus, serviciul de recepție și cazare poate include un curier, însoțitori de garderobă, însoțitori de parcare etc.

Serviciu de menaj. Puteți găsi și alte denumiri pentru această unitate, cum ar fi: service de etaj, serviciu de menajeră, service industria hotelieră, serviciul de sprijin economic și întreținere hotelieră, serviciul de întreținere, serviciul castelan etc. Structura, funcțiile, componența, subordonarea acestui serviciu pot fi diferențiate și în diferite hoteluri. În același timp, esența nu se schimbă. Scopul acestei unități este de a oferi servicii oaspeților în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare camerelor și spațiilor publice, de a asigura servicii casnice clientii. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus de obicei de o femeie. Acest post poate fi numit diferit în hoteluri - șeful serviciului economic, șeful serviciului de etaj, șeful serviciului hotelier, responsabilul serviciului de etaj, responsabilul serviciului de menajeră etc. În ceea ce privește hotelurile cu participarea capitalului străin, aceste nume pot fi: menajeră șef, manager de menaj,

Menajeră executivă, Director de servicii interne, Director de operațiuni de menaj, Gouvernante General (cel din urmă nume este mai tipic pentru hotelurile cu management francez).

În mod obișnuit, în hotelurile mari, menajera asistentă este subordonată șefului de menaj; Asistenți supervizori de servicii sau șefii de serviciu (supraveghetori HSKP); personal de cameriste; Serviciul de spălătorie / curățătorie chimică și personalul din camera de lenjerie; Angajații unui club de sănătate sau centru de fitness florarii (florarii).

Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea secretariatul (Biroul executiv), departamentul de contabilitate (Compartimentul Control = Departamentul Contabilitate) și departamentul de personal (Departamentul Resurse Umane = Departamentul Personal).

Partea de decontare a hotelului, sau contabilitatea, decide totul întrebări financiare... În componența sa, această divizie are un contabil șef (Controlor), un contabil șef adjunct (Controler Asistent). În partea contabilă, există o specializare a contabililor pentru a efectua anumite operațiuni. Astfel, un contabil procesează documentele de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și legate de primirea plății pentru cazare și suplimentare. servicii cu plată... Un alt contabil ține toate evidențele financiare de la serviciul de catering. Al treilea este angajat în calcule legate de angajamente salariile personalul hotelului. Această unitate are nevoie și de un casier. În cadrul acestui serviciu poate exista un departament al debitorilor, un departament al creditorilor. De obicei, serviciile financiare ale unui hotel includ Departamentul de control al costurilor și achiziții.

Departamentul de personal, sau, cu alte cuvinte, departamentul de management al resurselor umane, rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizare a pregătirii și pregătirii avansate. Această unitate este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru necesare, măsurile de siguranță. Unitatea este condusă de Managerul de Personal, sau cu alte cuvinte, de Managerul șef de resurse umane. În hotelurile mari se asigură postul de Asistent Manager Resurse Umane, Manager Training. Unele hoteluri au posturi de secretar, inspector fără atestare, psiholog, ecologist etc. Adesea, Serviciul de Securitate, inclusiv Intrarea Personalului, și Medicii, sunt subordonate Departamentului de Resurse Umane.

Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; asigură servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; responsabil cu gătitul, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; preia comenzi si le livreaza in camere, in unele hoteluri - control si completare a alimentelor si bauturilor in minibaruri; responsabil cu organizarea serviciului în cantina personalului.

Serviciul de catering într-un hotel mare include de obicei Bucătărie, Banqueting, Restaurante, Room service, Baruri, Catering (Catering), serviciu de stewarding (Stewarding), cantina pentru personal (Cantina).

Directorul departamentului Mâncare și Băuturi este șeful serviciului de catering. Serviciul include: Sef bucatar, bucatari, ospatar sef, chelneri, barmani, Angajati room-service, casierii in restaurante si cafenele, personal din diverse ateliere din bucatarie, personal cantina care lucreaza, personal de serviciu stewarding, curatenii etc.

Serviciu comercial. Acest serviciu se ocupă de probleme de strategie de vânzări, este responsabil de ocuparea (încărcarea) hotelului, încheierea de acorduri corporative, efectuează cercetări de piață, desfășoară activități de informare și publicitate ale hotelului.

Departamentul de Relații Publice și Presă este responsabil pentru crearea unei imagini favorabile a hotelului în opinia publică și gestionează munca cu presa.

Acest serviciu poate include atât Departamentul de catering, cât și Departamentul de vânzări și rezervări. Serviciul este condus de director (Director Vânzări și Marketing). El raportează la: Directorul de vânzări cu managerii de vânzări și coordonatorii de grup; Manager servicii de marketing cu un grup de specialiști în PR și publicitate; Manager de vânzări săli de banchet și manager de rezervări cu supraveghetori de rezervări și secretari de rezervări.

Inginerie si service tehnic. Acest serviciu monitorizează starea de sănătate a tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:

· Sanitare (sanitarie, canalizare, alimentare cu apa calda, incalzire, ventilatie, aer conditionat, evacuare gunoi);

· Economie energetică;

· Dispozitive cu curent redus și automatizări;

· TV și sisteme de comunicații;

· echipamente frigorifice;

· Echipamente informatice etc.

Structura acestui serviciu include: Inginer Sef, personal de intretinere (dulgheri, electricieni, instalatori), serviciu de imbunatatiri (vopsitori, gradinari), dispeceri. Hotelul poate avea propriul departament de calculatoare (Departamentul EDP).

În hotelurile moderne, se pune mare accent pe furnizarea de servicii de elită, personalizate, clienților. Hotelurile de lux oferă concierge și majordom, care pot satisface cele mai neobișnuite solicitări ale clienților, neacoperite de nicio listă de prețuri sau liste de prețuri (în limite rezonabile, desigur). Așadar, departamentul de servicii pentru oaspeți înlocuiește biroul de servicii obișnuit din hotelurile moderne. Serviciul este condus, de regulă, de director (Director guest service). Acest serviciu angajează conciergeri, majordom, coordonatori, stewards. Funcțiile acestui serviciu sunt multiple.

Niciun serviciu din hotel nu poate fi considerat principal, de bază. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu contribuie la cauza comună, iar succesul întreprinderii hoteliere depinde de coordonarea și coerența muncii unui număr mare de angajați din diferite servicii, divizii și departamente. Servicii de calitate pentru clienți necesită interconectare strânsă și colaborare între toate serviciile hoteliere.

Există în hotel Sisteme de informare sunt combinate în diverse servicii. În primul rând este organizare internă, care este conceput pentru a ghida angajații și a le direcționa activitățile pentru atingerea scopurilor întreprinderii.

Subordonarea strictă și comunicarea internă a organizației vor ajuta la proiectarea corectă a sistemelor informaționale.

Structura întreprinderii hoteliere include următoarele servicii:

1) departament service;
2) complex alimentar;
3) Departamentul HR, departamentul contabilitate.

Departamentul de service include:

1) administratorul principal;
2) serviciu de management al camerei;
4) departamentul de rezervari;
5) departamentul rezervari;
6) diviziunea administrativă;
7) comunicare;
8) personal de service (serviciu de portar, serviciu de menajeră);
9) serviciul de securitate;
10) serviciul financiar;
11) serviciul personalului;
12) secretariatul;
13) auditor de noapte.

Complexul alimentar poate consta din:

1) bucătării;
2) un restaurant;
3) baruri, cafenele;
4) secții pentru curățarea interiorului și spălarea vaselor;
5) departamentul de deservire a evenimentelor publice.

Acum să aruncăm o privire mai atentă la fiecare departament. Majoritatea hotelurilor au o structură de management liniar-funcțională.

Principalele atribuții ale administratorului șef pot fi considerate ca menținerea echilibrului conturilor oaspeților, oferirea de servicii hoteliere oaspeților (livrare de corespondență, mesaje, faxuri etc.) și gestionarea vânzărilor camerelor. Administratorul șef controlează sistemul de control automat. Sistem automatizat managementul este un sistem format dintr-un set de programe informatice cu ajutorul cărora este posibilă colectarea și utilizarea informațiilor destinate funcționării birourilor de conducere și suport. Sistemul de control automat include patru speciale programe importante care furnizează administratorului informațiile necesare în domenii precum:

1) probleme generale de management;
2) gestionarea așezărilor cu oaspeții;
3) managementul serviciului de rezervare;
4) managementul serviciilor pentru oaspeți.

Serviciul de gestionare a fondului camerei rezervă camere, primește oaspeții, înscrierea și cazarea acestora, menține starea sanitară și igienica a camerelor și oferă oaspeților și servicii personale.

Serviciul include:

1) director;
2) manager de room service;
3) serviciu de primire și cazare;
4) serviciu de menajeră;
5) departament service;
6) serviciu de mesagerie;
7) serviciu de portar;
8) serviciu de concierge;
9) serviciul de securitate.

Serviciu de primire si cazare. Prima impresie a oaspetelui hotelului depinde de acest serviciu. Sarcinile serviciului sunt de a controla procesul de primire și găzduire a oaspeților, rezolvarea conflictelor. Serviciul de cazare folosește numere nerezervate pentru a vinde direct clienților la un preț mai mare.

Serviciu de rezervare. Managerul care conduce acest serviciu raportează directorului departamentului de servicii. Sarcina principală a managerilor este să vândă cât mai scump toate camerele de hotel goale, convingând clientul că hotelul îi îndeplinește cerințele și chiar îi depășește așteptările. Managerul trebuie să lupte pentru fiecare client.

Serviciul de rezervari colecteaza cererile de rezervari si monitorizeaza cresterea cererii, in functie de care creste costul cazarii. Camerele care nu au fost rezervate în avans sunt transferate la serviciul de cazare în scopul vânzării lor ulterioare la un preț mai mare. Responsabilitățile acestui serviciu includ monitorizarea situației din hotel sau hotel, colectarea cererilor de rezervare a camerelor vacante și determinarea posibilității de creștere a cererii, pe care hotelul ar putea să o folosească pentru a crește costul cazării pentru a genera mai multe venituri pentru întreprindere.

Biroul Administrativ este cel mai mare serviciu, angajând aproximativ 50% din toți angajații. Sondajele oaspeților evidențiază valoarea acestui serviciu.

Serviciul de comunicații asigură comunicare internă pentru uz oficial, comunicare cu clientul. Centrul de comunicații funcționează non-stop.

Personal de serviciu. În frunte se află un manager, în subordinea căruia se află portarii, portarul și clopotul.

Portarii se întâlnesc cu oaspeții la intrarea în hotel. De obicei, sunt îmbrăcați în uniforme viu colorate. Ușile sunt responsabile pentru primirea oaspeților, coborârea din mașină sau chemarea unui taxi.

Serviciul de portar monitorizează stocul de camere al hotelului, ținând un index cu privire la ocuparea și disponibilitatea camerelor și acționează ca un centru de informare. Informațiile prin serviciul de portar se deplasează în două direcții - către oaspeți (când vine vorba de informarea despre tipurile de servicii oferite de hotel, atracțiile locale, activitatea de transport urban etc.) și către diferite departamente ale întreprinderii hoteliere.

Serviciul de menajeră este cea mai importantă unitate funcțional atunci când vine vorba de primirea serviciilor de cazare la hotel, deoarece această unitate este responsabilă cu curățarea camerelor, holurilor, coridoarelor și a altor zone interne în care se realizează recepția și serviciul clienți. Sarcinile acestui serviciu includ curatenie in camere, holuri, coridoare.

Persoana responsabilă cu serviciul de menajeră este responsabilă de munca personalului pentru a menține curățenia și ordinea în locuințe și spatiu de birouri hoteluri.

Femeia de serviciu primește instrucțiuni de la director și le aduce subordonaților săi, repartizează sarcini între aceștia, în timp ce îndeplinește simultan funcțiile administrative care îi sunt atribuite de directorul executiv.

Coridoarele ar trebui să însoțească oaspetele în camera lui, să ajute la transportul bagajelor și să se instaleze în cameră. Lobby-ul explică oaspetelui ce și cum funcționează, de exemplu, spălătorie, TV, room service, restaurant, piscină.

Serviciul de securitate îndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în hotel, întrucât întreprinderea este responsabilă pentru asigurarea securității rezonabile a clienților săi. Acest serviciu se ocupă de probleme precum elaborarea strategiilor de răspuns în situații de urgență, securitatea zilnică a camerelor, controlul cheilor, controlul intrărilor la hotel, controlul teritoriului, seifuri, colectarea și stocarea informațiilor, sistemul de alarmă.

Compania hotelieră poate încredința implementarea acestor atribuții ca serviciu propriu sau poate implica o organizație externă.

Toate problemele financiare și personalul sunt responsabil de serviciul de administrare. Acest serviciu creează și menține condițiile de muncă necesare pentru personal, monitorizează normele și regulile de siguranță, incendiu și mediu. Ea gestionează și este responsabilă pentru toate serviciile hoteliere. Serviciul administrativ include:

1) serviciul financiar;
2) serviciul personalului;
3) secretariatul;
4) inginer de securitate la incendiu;
5) inginer de securitate.

Serviciul financiar se ocupă cu sprijinul financiar al întreprinderii, primește rapoarte de la casieriile fiecărui punct de desfacere al întreprinderii, inclusiv serviciul de catering, serviciul de portar, chioșcuri de suveniruri și complexe sportive, dacă există. Serviciul în cauză menține o contabilitate financiară unificată a cheltuielilor și veniturilor din veniturile întreprinderii puncte de vânzare cu amănuntul, efectuează operațiuni de înregistrare a orelor de lucru plătite, a bonusurilor plătite și, de asemenea, primite lucrători individuali bacsis.

Serviciul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare și pregătire avansată a personalului. Responsabilitățile acestei unități includ gestionarea dosarelor personale ale tuturor angajaților hotelului.

Secretariatul se ocupă de problemele de documentare și suport informațional al activităților complex hotelier.

Auditor de noapte. Treaba lui începe noaptea și constă în verificarea și însumarea conturilor de plătit ale oaspeților.

Serviciu Catering servește oaspeții în cafenele, baruri, restaurante de pe teritoriul hotelului și, de asemenea, organizează și servește banchete, prezentări etc.

Serviciul de catering include:

1) bare;
2) cafenea;
3) restaurante;
4) bucătărie.

Atribuțiile șefului serviciului de catering sunt:

1) intocmirea meniului;
2) livrarea produselor solicitate;
3) controlul calității produselor finite;
4) repartizarea personalului de serviciu pe zone.

Departamentele de servicii alimentare sunt conduse de manageri. Acest departament include manageri care monitorizează room service.

Baza tuturor restaurantelor este meniul în conformitate cu care sunt serviți oaspeții.

Bucătărie. Rolul acestui serviciu este foarte important, deoarece toată lumea are nevoie de mâncare. Turiștii experimentează un sentiment mai mare de satisfacție atunci când mâncarea este pregătită delicios și hrănitor. Depinde mult de calificările bucătarilor.

Acest serviciu include restaurante, baruri, cafenele, room service.

Singurul lucru care poate strica experiența unei mâncăruri bine pregătite este serviciul slab. Pentru a preveni acest lucru, personalul trebuie să servească oaspeții la timp.

Pentru buna functionare a bucatariei, livrarea la timp a alimentelor si bauturilor in cantitati suficiente si calitate adecvată... Departamentul de băuturi și Produse alimentareține evidența acelor produse și băuturi care sunt la cea mai mare căutare, căutând constant o oportunitate de a actualiza sortimentul.

Departamentul de transport deservește oaspeții, aducându-i la hotel, punând la dispoziție turiștilor mașini pentru utilizare, asigurând livrarea la timp a alimentelor și băuturilor.

Unitățile de jocuri de noroc și centrele de agrement oferă clienților hotelului servicii de jocuri de noroc, precum aparate de slot, cazinouri, tot felul de jocuri și divertisment. Centrul de agrement organizează diverse întâlniri, concerte, excursii, diverse grupuri de hobby pentru interesele și hobby-urile oaspeților, etc. Într-un cuvânt, acest departament este angajat în atragerea oaspeților către recreere activă.

Serviciul comercial analizează rezultatele economice și activitati financiare... Departamentul comercial este condus de Director comercial... El supraveghează organizarea serviciilor de banchet. Reprezentanții serviciilor comerciale caută contacte cu organizatorii de evenimente de congres, discutând despre utilizarea spațiilor hotelului pentru întâlniri și conferințe.

Serviciile de inginerie sunt responsabile pentru Echipament tehnicși echipamente hoteliere (aer condiționat, sisteme de încălzire etc.).

Serviciile de inginerie includ:

1) inginer șef;
2) serviciu de întreținere;
3) serviciul de îmbunătățire a teritoriului;
4) serviciu de comunicare.

Lista serviciilor auxiliare include servicii de spălătorie și lenjerie, servicii de curățenie și un depozit.

Serviciile suplimentare includ servicii cu plată:

1) saună;
2) piscina;
3) salon de coafură;
4) solar;
5) facilități sportive și alte unități.

Există și unități ascunse în hoteluri. Acesta este departamentul de vânzări și marketing.

Responsabilitățile angajaților de vânzări și marketing pot fi împărțite în patru grupuri, inclusiv:

1) vânzarea unui produs hotelier;
2) vânzarea de servicii pentru organizarea de seminarii și conferințe de afaceri;
3) publicitate;
4) relații publice.

Departamentul de marketing lucrează îndeaproape cu departamentul administrativ. Sarcina marketerilor este să cerceteze piața și să determine segmentul în care vor opera. De asemenea, studiază munca concurenților lor, le identifică punctele forte și punctele slabe. Dacă un oaspete are vreo nevoie, serviciul administrativ anunță nu doar departamentul care poate satisface această nevoie, ci și departamentul de marketing.

Departamentul de marketing este un centru analitic care colectează diverse tipuri de informații și construiește o strategie de vânzări pe baza acestuia.

Departamentul de informare este format din sisteme împărțite în mai multe module.

Modul manager (sistem de suport pentru managementul hotelier). Acesta generează rapoarte automat. Puteți, de exemplu, să cereți sistemului să imprime rapoarte despre activitățile diferitelor departamente la un moment dat.

Modul de servicii administrative. Acest sistem colectează date despre starea tehnică a camerelor, starea camerelor, tarifele camerelor, ocuparea actuală a hotelului. Cu ajutorul acestuia, se realizează rezervarea și înregistrarea oaspeților, clienți obișnuiți... Putem spune că serviciul administrativ ține un cont personal al oaspetelui, care reflectă costurile pe care oaspetele le-a făcut în cameră, plata pentru mâncare în restaurant, curățarea hainelor la curățătorie etc.

Modulul departamentului de rezervare este destinat lucrului automat al departamentului de rezervare camere.

Modul de subdiviziune a puterii. Bucataria primeste informatii de la furnizori, de la departamentul room service pana la terminalul central de bucatarie - comenzi de la clientii hotelului. Comenzile sunt transferate și din zonele de vânzare.

Modulul departamentului de menajeră. Acest modul este folosit pentru informații despre starea numerelor. Fiecărui număr i se atribuie statutul fie „Liber”, fie „Ocupat”.

Departamentul de informații este situat în afara hotelului și, prin urmare, nu este inclus în rețeaua principală a complexului hotelier. Muncitorii departamentul de informare sunt „furnizorii” oaspeților hotelului și, prin urmare, nu au nicio legătură directă cu afacerile interne ale hotelului.

Un loc separat în orice întreprindere hotelieră este ocupat de șef. Deciziile strategice (accent pe serviciile resort, ordinea si sistemul de decontari cu clientii) sunt luate de proprietar, director general sau manager de hotel, care ocupa locul principal in domeniul managementului.

Directorul general sau managerul este reprezentantul proprietarului întreprinderii în fața personalului de conducere, pe de o parte, și a oaspeților întreprinderii, pe de altă parte.

In afara de asta, director general rezolvă probleme legate de domeniile generale de activitate ale întreprinderii, inclusiv implementarea politicii financiare, care poate include stabilirea limitelor pentru costurile cu personalul, alocațiile maxime pentru nevoi administrative și economice, probleme de politică de achiziții etc.

În marile hoteluri și hoteluri există un comitet executiv și poziția de director executiv pentru monitorizarea și controlul personalului non-stop. Prezența unui comitet executiv este tipică pentru întreprinderile hoteliere, unde există o cotă de capital străin. Acest comitet include șefii diferitelor departamente ale companiei hoteliere.

Șefii diviziilor structurale iau decizii în cadrul diviziilor lor și sunt responsabili în fața conducerii superioare.

Hotelurile au și un nivel mediu de management, care include anumite servicii de management. Fiecare serviciu are un manager, director adjunct, supervizor și hostess.

În întreaga ierarhie a managementului, managementul ocupă un rol principal. Pentru ca managementul local să fie mai eficient, este necesar să existe mai multe niveluri de management și să existe un număr minim de departamente.

În industria hotelieră, utilizarea termenilor „departament”, „departament”, „serviciu” nu este consecventă. În majoritatea hotelurilor, marile divizii structurale („stocul de locuințe”, „fabrica de alimente”, „contabilitatea”, etc.) sunt numite „diviziuni” („diviziune”). Subdiviziunile mai mici din cadrul departamentelor (de exemplu, „serviciu de banchet” și „serviciu în cameră” într-o fabrică de procesare a alimentelor) pot fi numite „subdiviziuni”, „servicii” („departament”) sau altceva.

Termenii „fața casei / FOH” și „spatele casei / BOH” (din engleză „fațadă” și „ spatele acasă "). În consecință: servicii care lucrează direct cu oaspeții și servicii care nu au contact cu oaspeții.

„FOH” include: fabrica de produse alimentare și fondul de locuințe (inclusiv departamentul de recepție și rezervare). Către „BOH”: departament operare tehnică clădiri, contabilitate, departament personal.

Un alt tip de clasificare a diviziunilor structurale ale hotelului este financiar. Departamentele și serviciile din cadrul departamentelor se împart în: „centre care aduc profit direct” și „centre de sprijin și aprovizionare”. Centrele de profit direct generează direct venituri pentru hotel prin vânzarea de bunuri sau furnizarea de servicii oaspeților. Acestea sunt: serviciul de primire și cazare, uzină de prelucrare a alimentelor etc.

Hotelurile de diferite dimensiuni și natură de specializare vor avea particularități în structura lor organizatorică, dar cu toate acestea, pentru orice formă specifică de organizare a unei întreprinderi hoteliere, o serie dintre cele mai importante funcții ale acesteia trebuie garantate. În plus, un factor extrem de important este armonia în activitățile tuturor diviziilor structurale ale hotelului.

Întreprinderile mari, mijlocii și mici ar trebui să difere în ceea ce privește structura lor organizațională. Dar, în orice caz, pentru o muncă de succes, este necesar ca serviciile cheie să fie controlate personal.

Într-o întreprindere mică, nu există o nevoie specială de a menține propriul departament pentru lucrul cu personalul: aceste funcții pot fi îndeplinite pentru departamentul lor de fiecare dintre șefii acelor departamente, a căror necesitate va fi recunoscută.

Directorul se va întruni la adunarea constitutivă, Director executiv, Contabil șefîmpreună o dată pe săptămână timp de o oră sau două pentru a discuta următoarele subiecte: oaspeți, angajați, calitate generală management, previziuni de ocupare, instruire personalului, elemente de cheltuieli principale, probleme de reconstrucție, economisire de energie, noua legislație, profitabilitatea întreprinderii.

Figura 1 prezintă o diagramă aproximativă a structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere, arătând relația dintre departamente și angajații individuali ai hotelului. Diagrama demonstrează clar fiecărui angajat locul său în procesul social. O astfel de diagramă structurală permite directorului hotelului și conducerii să vadă clar imaginea de ansamblu: ce și cum face fiecare angajat. Toți angajații sunt repartizați în divizii structurale separate ale hotelului, cu responsabilități și autorități clar definite.

Este responsabilitatea administratorului de a îmbunătăți serviciile pentru oaspeți. Funcții: estimarea gradului de ocupare; calculați venitul mediu din cameră pentru ultima noapte; clarificarea cererilor colective pentru luna viitoare; vizualizați lista oaspeților care pleacă și sosesc în ziua respectivă; vizualizați lista invitaților importanți și pregătiți documentele pentru înregistrare; participa la adunările constitutive; verifica programul de lucru; instruiți angajații cu privire la servirea oaspeților.

Orez. 1. Un exemplu de structură organizatorică a unei întreprinderi hoteliere

Contabilul-șef analizează rezultatele activităților economico-financiare.

Administrator se ocupă de problemele operaţionale şi planificare strategica.

Un restaurant(bucătar, barman, ospătar) asigură servicii oaspeților întreprinderii în restaurant, barul hotelului, decide organizarea și întreținerea banchetelor, prezentărilor.

Seful fermei este responsabil de achizitionarea directa a produselor si consumabilelor, depozitarea, emiterea si contabilizarea acestora.

Serviciile auxiliare (pazisti, menajere) asigura functionarea complexului hotelier, oferind servicii de spalatorie, servicii de lenjerie, curatenie in spatii.

Fiecare angajat nu trebuie doar să-și cunoască responsabilitățile și funcțiile imediate, ci și să aibă o bună înțelegere a modului în care munca sa se leagă de cea a altor angajați sau departamente și modul în care activitățile lor generale afectează eficiența hotelului. Este extrem de important ca directorul să compare în mod constant schema de mai sus cu gama de servicii oferite de hotel - acest lucru va face posibilă concluzia dacă există un surplus de forță de muncă în anumite zone și invers.

De obicei, există puține probleme de organizare în hotelurile mici în zilele noastre. Repartizarea sarcinilor, definirea puterilor și responsabilităților, precum și relația dintre membrii întreprinderii pot fi construite pe o bază personală și informală. Dar majoritatea hotelurilor necesită un fel de structură prin care relațiile interpersonale sunt separate și coordonate. În hotelurile mari, este nevoie de o structură organizatorică îngrijită și intenționată.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul hotelului, locația acestuia, specificul oaspeților și alți factori. Este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi. Dar acest lucru nu ne împiedică să identificăm principalele servicii disponibile în orice hotel:

- Serviciul de management al fondului camerei (Departamentul de servicii pentru oaspeti);
- Serviciu de catering;
- Serviciul Administrativ;
- Serviciu comercial;
- Inginerie (servicii tehnice);
- Servicii suport și suplimentare.

Indiferent de factorii care afectează dimensiunea hotelului și compoziția structurii acestuia, există conceptul de „ciclu al oaspeților (sau tehnologic)”, care definește setul minim de servicii hoteliere necesare pentru producerea și vânzarea unui produs hotelier de calitate. (Fig. 1).

În întreprinderile hoteliere de diferite tipuri și dimensiuni, numărul de servicii care deservesc „ciclul oaspeților” poate fi mai mult sau mai puțin. Funcțiile lor pot varia, de asemenea. De exemplu, numai în structura marilor complexe hoteliere, serviciile de rezervare și servicii sunt unități structurale independente. În întreprinderile mici și mijlocii, funcțiile de rezervare și de service clienți sunt îndeplinite de personalul de recepție și cazare. Acest lucru este valabil și pentru marketing, inginerie, operațiuni, finanțe și contabilitate, servicii comerciale.

Același „ciclu de oaspeți” permite împărțirea clară a tuturor serviciilor hoteliere pe două niveluri, în funcție de gradul de contact cu consumatorul. Primul nivel sunt serviciile, al căror personal are contact direct cu consumatorul (servicii de contact), al doilea nivel sunt serviciile, al căror personal practic nu contactează oaspetele (servicii fără contact).

Managementul oricărei întreprinderi hoteliere se realizează pe baza unei structuri organizatorice, aleasă în mod independent. În același timp, este necesar să se asigure dispunerea efectivă a funcțiilor de conducere de către divizii cu îndeplinirea următoarelor cerințe: soluționarea acelorași probleme nu trebuie să fie de competența diferitelor divizii; toate funcțiile de management ar trebui să fie responsabilitatea unităților de conducere; o unitate nu ar trebui să fie însărcinată cu rezolvarea problemelor care sunt rezolvate mai eficient de alta. Arborele de structură reprezintă activitatea comună a mai multor structuri organizatorice sau servicii:

- Serviciu de gestionare a plăcuțelor de înmatriculare fondul (departamentul de servicii sau serviciul de cazare) se ocupă de următoarele probleme: rezervarea camerelor; primirea turistilor cazati la hotel, inscrierea si cazarea acestora pe numere; trimiterea turiștilor acasă sau în următorul punct al traseului de călătorie după încheierea turului; furnizarea de room service; menținerea stării sanitare și igienice necesare a încăperilor și a nivelului de confort în spațiile de locuit; furnizarea de servicii casnice oaspeților.

Departamentul de servicii include următoarele divizii:

Director sau manager de întreținere a camerei.

Serviciu de rezervare. Funcțiile serviciului de rezervare includ: acceptarea cererilor și procesarea acestora, întocmirea documentației necesare: programul de sosiri pentru fiecare zi (săptămână, lună, trimestru, an), carduri de circulație a stocului camerei.

Serviciu de primire și cazare (serviciu administrator șef, serviciu de portar). Acest serviciu este adesea denumit inima sau centrul nervos al hotelului. Acesta este serviciul cu care oaspetele este cel mai în contact și la care apelează cel mai des pentru informații și servicii pe toată durata șederii sale la hotel. Prima impresie favorabilă înseamnă mult pentru evaluarea de ansamblu a întreprinderii. O experiență negativă îl va determina pe oaspete să fie precaut față de alte servicii.

Cele mai importante funcții ale serviciului de recepție includ: salutarea oaspetelui; indeplinirea formalitatilor necesare plasarii acestuia; alocarea camerelor și înregistrarea locurilor libere în hotel (această funcție poate fi îndeplinită de un serviciu de portar format separat); facturarea și efectuarea decontărilor cu clienții (preliminar și definitiv); menținerea unui card de oaspete.

Serviciu de întreținere a fondului camerei (serviciu de menajeră; serviciu de menaj; serviciu de castelan). Cea mai mare divizie hotelieră din punct de vedere al numărului de personal. Acesta angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, așa cum este numit în hotelurile străine, castelanul executiv (sau șef). Lui i se subordonează menajere, însoțitori, supraveghetori și alte categorii de muncitori.

Funcția cea mai importantă a serviciului este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel și a zonelor publice.

Sarcina principală a cameristelor este să curețe camerele, fie că sunt ocupate sau nu. Servitoarea este, de asemenea, responsabilă pentru verificarea siguranței echipamentului din cameră. În funcție de tipul de hotel, fiecare menajeră face curățenie și face ordine între 16 și 20 de camere.

Unele hoteluri au un supraveghetor care supraveghează munca de serviciu pentru a se asigura că camerele sunt curățate conform standardelor.

În hotelurile de categorii înalte de servicii (de lux) sunt stewards care încep munca după-amiaza. Responsabilitățile lor includ furnizarea fiecărei camere cu prosoape proaspete, a face camera să arate inteligent etc.

În plus, structura acestui serviciu poate include și o spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie și alte servicii care asigură camerelor de hotel și oaspeților accesoriile necesare unui sejur confortabil. Crearea acestor servicii depinde de dimensiunea, categoria afacerii hoteliere și de alți câțiva factori.

Activitățile șefului direct al acestui serviciu în activitatea diferitelor categorii și tipuri de întreprinderi hoteliere diferă. De exemplu, rolul castelanului șef în hotelurile corporative și independente poate diferi ușor la achiziționarea de mobilier și echipamente. Un hotel mare independent se bazează în mare măsură pe experiența și cunoștințele castelanului șef, în timp ce în lanțul hotelier este agentul de cumpărături corporativ care o face. Castelanul șef este responsabil pentru păstrarea unei cantități semnificative de documente. Nu numai că întocmește un program de lucru și evaluează munca angajaților departamentului, ci este responsabil și pentru siguranța și aspectul corect al mobilierului din camerele de oaspeți, holuri și holuri, aprovizionând femeilor de serviciu cu provizii de detergenți și agenți de curățare, contabilitate și completarea lenjerie de pat, aprovizionarea camerelor cu articole sanitare și de igienă etc.

Service (portari, insotitori, insotitori de vestiar, angajati de garaj, conciergeri, mesageri). Datorită importanței primelor impresii ale clientului, o responsabilitate specială revine personalului de service, sau uniformiştilor. Personalul de service este condus de un manager. I se supun ușile, cloporii, însoțitorii de la garderobă, angajații garajului, conciergerii, mesagerii.

Primii oaspeți la nivel informal sunt întâmpinați de angajații garajului. Ofițerul de serviciu al acestui serviciu primește oaspeții care sosesc, deschide ușile mașinii, ajută la așezarea bagajelor pe cărucior și este responsabil pentru siguranța vehiculului.

În cazul în care hotelul este neprofitabil din punct de vedere economic, sau este dificil să plan organizatoric au un serviciu de garaj, prima persoană care se întâlnește cu oaspetele este portarul. Este întotdeauna îmbrăcat într-o uniformă vizibilă și stă la ușă, întâmpină oaspeții, îi ajută să coboare din mașină, cheamă un taxi pentru ei, le oferă tot felul de informații despre hotel și oraș.

Funcția principală a clopotului este de a însoți oaspeții, de a livra bagajele în camerele lor.

Conciergerii și conciergerii sunt, de asemenea, personal de service. Ei oferă oaspeților multe servicii: primesc bilete pentru eveniment cultural, aranja rezervări la restaurante, consiliază restaurante locale etc.

Serviciu de securitate. V în sens larg ea este responsabilă pentru protejarea propriului hotel, a tuturor oaspeților și a altora și a proprietății lor personale.

Conducerea hotelului dezvoltă un program bazat pe 3 factori interrelaționați: securitatea fizică; procedurile de lucru și de siguranță ale personalului; sisteme tehnice.

Măsurile trebuie luate rapid și eficient din punct de vedere economic. Accentul principal ar trebui să fie pe așa-numitele probleme de siguranță preventivă, mai degrabă decât pe investigarea și pedepsirea infracțiunilor deja comise.

- Serviciu de catering... Oferă servicii pentru oaspeții întreprinderii în restaurante, cafenele și baruri de hotel, rezolvă problemele de organizare și deservire a banchetelor, prezentărilor etc.

Compoziția serviciului:

- Bucatarie;
- Un restaurant;
- Baruri si cafenele;
- Sectiune pentru curatarea interiorului si spalarea vaselor;
- Departamentul de servicii pentru evenimente publice;
- Room service.
- Serviciul Administrativ... Responsabil de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvă problemele financiare, problemele de personal, este angajat în crearea și întreținerea conditiile necesare manoperă pentru personalul hotelier, urmărește respectarea regulilor și reglementărilor stabilite privind protecția muncii, siguranța, focul și securitatea mediului.

Compoziția serviciului:

- Secretariat;
- Asistență financiară;
- Serviciu de personal;
- Ecologist;
- Inspectori de incendiu si securitate.
- Serviciu comercial... Se ocupă de problemele de planificare operațională și strategică. Analizează rezultatele activităților economice și financiare.

Compoziția serviciului:

- Director comercial;
- Serviciu de marketing.
- Servicii de inginerie (tehnică).... Acestea creează condiții de funcționare a sistemelor de aer condiționat, de alimentare cu căldură, echipamente sanitare, aparate electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.
- Servicii suport... Aceștia asigură procesul de funcționare a complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, croitorie, lenjerie, servicii de curățenie, servicii de duplicare, servicii de depozitare etc.

Ar putea fi util să citiți: