Numele serviciului de operare a fondului de numere. Serviciul de funcționare a fondului camerei: sarcini, funcții, valori. Principalele servicii ale întreprinderii hoteliere

Funcția cea mai importantă a serviciului de funcționare a fondului camerei este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare).

Din punct de vedere al personalului, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații.

Room service-ul este condus de un manager; Ii sunt subordonate menajere, insotitori, supraveghetori, stewarzi si alte categorii de muncitori.

Servitoarele fac curățenia. Aceasta este datoria lor principală. Se face curatenie in camere indiferent daca sunt ocupate sau libere.

Curatenia in camera este zilnica, iar dupa plecarea oaspetelui - general. În fiecare zi, femeia de serviciu efectuează curățenia curentă și (dacă este cazul) intermediară a camerelor.

Curățarea stocului de camere se efectuează în următoarea secvență: mai întâi, se lucrează în camerele rezervate, apoi în camerele care tocmai au fost eliberate de oaspeții în viață și, în sfârșit, în spațiile ocupate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspetelui. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie mai întâi să obțineți permisiunea lui pentru curățenie.

Procesul actual de curatenie consta in aerisirea camerei, curatarea si spalatul vaselor, curatarea patului, noptierelor, meselor, indepartarea prafului, curatarea baii. Sarcinile de serviciu includ și verificarea siguranței echipamentului din cameră.

Dacă camera este formată din mai multe încăperi, procesul de curățare începe întotdeauna în dormitor, apoi continuă în camera de zi și în alte camere și se termină cu curățarea băii. Curățenia intermediară zilnică a camerelor se efectuează la nevoie și în funcție de disponibilitatea condițiilor de curățenie.

La curățarea camerei după plecarea oaspetelui, funcțiile cameristei includ în plus acceptarea camerei, schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, înlocuirea materialelor informative disponibile în cameră. curatenie de primavara a stocului de camere și a întregii părți rezidențiale a hotelului se realizează cel puțin o dată la 10 zile.

In functie de tipul de hotel, fiecare menajera face curat si pune in ordine de la 16 pana la 20 de camere pe zi. Timpul alocat curățeniei depinde de raportul dintre camerele libere și cele ocupate (curățirea camerelor vacante durează mai mult).

Însoțitorul de etaj (supervizorul de tură) supraveghează munca turei de serviciu pentru a fi complet sigur că spațiile sunt curățate în conformitate cu standardele. Atribuțiile supraveghetorului includ și transmiterea de informații despre numerele libere și ocupate către serviciul de recepție. Această poziție nu este disponibilă în toate hotelurile.

Stewardii sunt disponibili în hoteluri de categorii înalte de servicii (hoteluri de lux). Își încep munca după-amiaza. Este responsabilitatea administratorilor să ofere fiecărei camere prosoape proaspete, să dea camerei un aspect elegant și să instaleze (dacă este necesar) un pat pliant.

Room service-ul împreună cu serviciul de recepție și cazare, rezervare, serviciu pentru oaspeți în sediul grupului de lobby aparține principalelor divizii. Curatenia si ordinea, in concordanta cu asteptarile clientului, sunt semnul principal al confortului intreprinderilor hoteliere. O funcție importantă a serviciului vizează prestarea serviciilor în camere, asigurarea stării sanitare și igienice necesare și a confortului camerelor, spațiilor comune (hol, hol, coridor, scară, zone lift etc.), monitorizarea stării echipamentelor încăperii. , lenjerie de pat, uniformele lucrătorilor hotelieri. În ceea ce privește numărul de angajați din hotel, serviciul de room service este numeros - aproximativ 50% din totalul personalului de service.

Personalul room service este unul dintre principalii în formarea veniturilor hoteliere. Vânzările de camere reprezintă o parte semnificativă din veniturile întregii întreprinderi: pentru fiecare 100 USD plătește un client pentru o cameră, 60 USD reprezintă venit net, iar 40 USD compensează costul de întreținere a camerei. Pentru comparație: într-o altă diviziune semnificativă complex hotelier- restaurant, venit la fiecare 100 de dolari platiti de client pentru mancare, doar 20 este venit net, iar 80 se cheltuiesc pe achizitionarea de mancare, inventar, salariile personalului si alte lucruri.

Pentru a performa eficient taxe de producție, personalul trebuie să fie responsabil, sociabil, punctual, să manifeste curtoazie în relațiile cu clienții, să-și îndeplinească dorințele în conformitate cu obligațiile profesionale (este indicat să se facă în lipsa unui client în cameră.

Ospitalitatea unității de cazare în activitatea de room service trebuie remarcată nu mai puțin decât alte servicii de contact. Oaspetele de la hotel se află doar în cameră, așa că încearcă să obțină condiții de viață care nu sunt mai rele decât cele făcute în casă, să uite de probleme și să se bucure de experiențe noi. Personalul de serviciu ar trebui să întâmpine întotdeauna politicos oaspeții, să mențină conversația (la cererea clientului), să-i facă să se simtă pregătiți să ajute în sens financiar, astfel de servicii nu au preț, dar contribuie la creșterea autorității instituției. .

În activitățile serviciului de room service, un rol semnificativ revine calităților morale ale personalului - onestitate, indiferență față de lucrurile altora. Clienții au încredere în personal și trebuie să justifice această încredere. Contact constant cu obiecte personale oaspeții, inclusiv cei cu cele prețioase, nu ar trebui să fie tentați să abuzeze. În hotelurile europene, există un birou sau un birou de obiecte pierdute, unde personalul transferă toate discursurile lăsate de oaspeți.

Și, deși room service-ul nu vinde camere, acesta achiziționează echipamente, dar este responsabil pentru completarea și actualizarea inventarului, echipamentelor din camere și a părții nerezidențiale a hotelului. Atribuțiile acestui serviciu și - planificarea costurilor lor, care trebuie să fie în concordanță cu costul total și a depus un plan bugetar separat al departamentului de planificare.

Room service-ul este condus de un manager în hoteluri de dimensiuni considerabile - directorul adjunct al hotelului pentru service. Managerul serviciului are subalterni de serviciu la etaje, șefa de serviciu, șefa de lenjerie, slujnicele, menajera, supraveghetorul, stewardul, croitoreasa, curățenia (Fig. 62) 2):

Figura 62. Structura organizatorica si functionala a room service-ului in hoteluri cu capacitate mare

Manager de room service. Atribuțiile funcționale ale șefului serviciului se referă la:

Controlul calitatii serviciului, starea echipamentelor si confortului in camere, spatii publice si oficiale;

Măsuri necesare care vizează maximizarea veniturilor din plata pentru cazare la hotel, creșterea gradului de ocupare a camerelor de hotel;

Monitorizarea sistemului de tarife pentru serviciile în camere, stabilirea în cooperare cu departamentul economic si serviciul comercial al tarifului optim;

Utilizarea eficientă a personalului din subordine și control în vederea îndeplinirii sarcinilor în timp util;

Organizarea controlului și managementului funcționării sistemelor de securitate din hotel pentru a asigura siguranța oaspeților și a personalului, a proprietății acestora;

Selectarea personalului capabil să îndeplinească eficient sarcinile funcționale în serviciu;

Intocmirea si analiza rapoartelor de verificare si prognozare a utilizarii numarului de camere in termen de 3 zile, 10 zile, 3 luni si 12 luni, care sa acopere studii de rezervare, nesosire, blocuri nr. Omer, „de lux”, oferte speciale în scopul controlului constant asupra camerelor, care asigură o pondere mare a angajării acestora la cel mai mediu cost al unei camere;

Controlul atent al consumabilelor (detergenți, lenjerie de pat, vase etc.), monitorizarea pieței consumabilelor, încheierea de acorduri privind furnizarea acestora;

Supravegherea și gestionarea funcționării spălătoriei hotelului pentru a asigura pregătirea eficientă a lenjeriei curate necesare menținerii standardului ridicat al camerelor și al restaurantului;

Coordonarea muncii cu alte servicii (serviciu de primire si cazare, rezervari, inginerie si operationala, comerciala);

Asigurarea îmbunătățirii nivelului profesional și de calificare al subordonaților;

Inventar regulat;

Menținerea în echipă a principiilor de înaltă cultură și moralitate

Calificarea științifică și cerințele personale pentru postul de manager de room service pentru:

Pregătirea profesională necesită profil de activitate în specialitate institutii de invatamantși stagiu într-o unitate hotelieră de cel puțin un an;

Cunoașterea limbilor străine de comunicare internațională;

Cunoașterea perfectă a tehnologiei de service în camere, zone publice ale hotelului, standarde de performanță atributii functionale personal de serviciu;

Abilități de securitate hotelieră

Ziua de lucru a managerului de service este adesea între orele 7:45 și 18:00. Ziua de lucru începe cu o verificare cu seniorul. tura de noapte curatenie curatenie hol, zone de recreere, coridoare, starea de pregatire a camerelor pentru a primi oaspeti. După verificarea incintei hotelului, responsabilul de service verifică documentația tehnică - înregistrează. Jurnalul de service, raportează pentru ziua precedentă, analizează prognoza de ocupare a camerelor de hotel și precizează numărul de oaspeți care pleacă, sosiți recent, sunt interesați de sosire. Oaspeții GSR pentru a asigura pregătirea necesară pentru recepție. Dimineața, managerul serviciului organizează o întâlnire cu participarea seniorilor de la etaje, șeful de lenjerie, menajera și alt personal al serviciului, stabilește problemele serviciului și dă o comandă. După întâlnire, șeful serviciului verifică bugetul serviciului, convine asupra unei comenzi pentru achiziționarea materialelor de producție, echipamentelor necesare, corectează lucrările de reparații pentru serviciul de inginerie și întreținere. De asemenea, controlează starea inventarului încăperilor și ținutelor vacante primite de la serviciile operaționale. Managerul trebuie să aibă grijă de nivelul educațional și de calificare al subordonaților, să participe la pregătirea personalului, să angajeze, să organizeze și să formeze conducătorii unităților individuale de producție ale serviciului, să se întâlnească cu solicitanții care doresc să obțină un loc de muncă. În timpul programului de lucru, managerul trebuie să țină în permanență legătura cu recepția și cazarea, serviciile de rezervare pentru a coordona problemele cu umplerea și eliberarea camerelor, Departamentul comercial, spalatorie, de care depinde confortul in camere.

Managerul serviciului controlează întreținerea documentației tehnice aferente cifrei de afaceri de lenjerie, chimicaleîntreținerea spațiilor, a produselor de igienă, a inventarului, a aparatelor tehnologice de uz casnic, coordonează munca angajaților de service, evaluează munca acestora, întocmește programul de lucru, răspunde de starea mobilierului, a echipamentelor încăperii, a spațiilor publice și de servicii, are grijă de estetică. atractivitatea camerelor de confort.

Seful serviciului este obligat sa asigure masurile necesare in activitatea serviciului pentru evitarea furtului. În unele hoteluri, femeia de serviciu primește un abonament pentru a controla clienții și nu le permite să intre în camerele altora. Conform abonamentului, încălcarea acestei reguli amenință femeia de serviciu cu eliberări urgente.

Menajera șefă deleagă sarcinile de producție ale șefului serviciului, coordonează munca echipei de menajeră și monitorizează starea spațiilor. Atribuțiile șefei de serviciu includ:

Repartizarea sarcinilor de producție conform cerințelor profesionale;

Organizarea curateniei camerelor, spatiilor comune si spatiilor de birouri, pastrarea lor curata si ordonata;

Recepția camerelor în timpul plecării clientului;

Controlul asupra siguranței proprietății și a inventarului în încăperile și spațiile comune care îi sunt alocate, asupra depozitării lenjeriei, asupra stării acesteia, asupra stării tehnice a echipamentelor din încăperi și în sediul biroului acestora.

Cooperarea cu personalul de serviciu al serviciului de inginerie și tehnică pentru eliminarea defecțiunilor tehnice;

Control clar asupra starii de umplere a camerelor, informarea prompta a receptiei si serviciului de cazare, rezervare;

Primirea comenzilor pentru servicii suplimentare plătite;

Inventarul regulat al proprietății și inventarul (cel puțin de două ori pe an) în incinta alocată;

Menținerea documentației tehnice pentru monitorizarea și evaluarea activității personalului din subordine și contabilizarea resurselor materiale și tehnice din spațiile alocate

Menajera șefă trebuie să aibă experiență de lucru într-un hotel, să cunoască impecabil tehnologia serviciului. În hotelurile europene cu standarde proprii de serviciu, autoritatea șefei de serviciu este extrem de ridicată, ea predă, transferă experiența către noile generații de dormitoare.

Datoria șefei de serviciu este să asigure un nivel ridicat de confort în camere. În unele cazuri, îndatoririle ei includ rezolvarea situațiilor conflictuale dintre subordonați și clienți. În cazuri speciale despre servicii. AT /. Persoanele R pot fi doar servitoarea șefă.

Menajera. Echipa de menajere este numeroasă în structura hotelurilor. Femeia de serviciu curata, aeriseste camerele, baile, schimba lenjeria de pat, monitorizeaza disponibilitatea produselor de igiena necesare in bai, are incredere in starea mobilierului, starea tehnica a electrocasnicelor etc. Sarcina principala a cameristelor este sa curata camerele, indiferent de starea lor - sunt ocupate sau libere.

Obligațiile profesionale și de calificare ale unei menajere:

Cunoașteți perfect tehnologia de curățare în conformitate cu instrucțiunile și este stabilită procedura de înlocuire a lenjeriei;

Să fie capabil să utilizeze echipamente tehnice de curățare, să cunoască substanțele chimice și cum să le folosească pentru spălare și curățare;

Să fie tolerant, amabil, cinstit în relațiile cu clienții, sociabil și precis, să nu deterioreze echipamentele încăperilor și mijloacele tehnice care se folosesc în lucrare;

Respectați instrucțiunile șefului serviciului, persoanei de serviciu de la etaj, oaspeților în conformitate cu lista de servicii;

În hoteluri de patru sau cinci stele știm unul limbă străină comunicare internațională;

Controlați logistica din camere, informați urgent șeful de serviciu sau șeful serviciului despre situațiile conflictuale cu oaspeții (furt, deteriorarea echipamentului, comportament neadecvat al oaspeților în cameră etc.);

Anunțați șeful de serviciu sau șeful serviciului despre defecțiuni tehnice din cameră care pot amenința viața, sănătatea, proprietatea oaspeților;

Controlați utilizarea servicii cu platăîn cameră, înregistrați-i și prezentați-i șefei de serviciu sau recepției pentru emiterea facturii;

Verificați disponibilitatea camerelor și notificați prompt recepția și serviciul de cazare cu privire la modificările în starea camerei

Cerințe pentru caracteristicile individuale ale femeii de serviciu:

Ireproșabil aspect(sa ai uniforma acceptata la hotel, intotdeauna curata, calcata, ingrijita par, machiaj etc., foloseste un identificator de identitate care indica numele, prenumele si functia)

Vârsta: activitatea fizică semnificativă și volumul de muncă determină limitele de vârstă de 20-50 de ani, vârsta medie în hotelurile europene este de 20-40 de ani;

Caracteristici fizice: Treci regulat control medical, să fie sănătos (în caz de boli infecțioase, femeia de serviciu nu are voie să lucreze);

Date psihofizice: să fie echilibrat, afectuos, îngrijit, să îndeplinească rapid sarcini profesionale pentru oaspeți

Să lucrez într-un hotel Europa,. Camerista din SUA trebuie să finalizeze formarea la un curs special de pregătire. În statele individuale -. Marea Britanie,. Elveția și alte menajere sunt pregătite în instituții specializate de auto-învățare. Pentru a obține un loc de muncă într-un hotel, o femeie de serviciu trebuie să aibă un stagiu obligatoriu de 6 luni. În hotelurile la modă se angajează la recomandarea locului anterior.

in functie de tipul si clasa unitatii hoteliere, fiecare menajera face curatenie de la 16 la 20 de camere in timpul turei de lucru. Numărul de camere și timpul de curățare a camerei sunt determinate de standardele țării, sindicat sau corporații hoteliere individuale, hoteluri. De exemplu, în. Tariful de curățenie în SUA per menajeră este de 17 camere pe noapte. Grecia - 14. Conform reglementărilor. Uniunea Elvețiană a Proprietarilor de Hoteluri, ora de sosire a camerei în care locuiește oaspetele este de 20 de minute, camera liberă -. ZO x xv.

Standardele în munca unei femei de serviciu sunt afectate semnificativ de tipul de clădire, categoria, echipamentul camerei. Serviciul într-o cameră de apartament costă de două ori mai mult efort și timp, așa că tariful pentru curățarea unor astfel de camere este la jumătate. Este nevoie de mult timp pentru a curăța camerele din hoteluri vechi și camere de lux.

În unele corporații hoteliere, pentru a economisi fondul de salarii și a încuraja personalul, camerele permanente sunt alocate celor mai bune menajere. Această abordare a organizării procesului tehnologic vă permite să studiați mai bine camerele, să organizați mai eficient serviciul și să reduceți numărul personalului de supraveghere.

Datoria menajerelor este de a garanta siguranța oaspeților și a bunurilor acestora în camere. Siguranța vieții este asociată cu monitorizarea constantă a stării sistemelor de susținere a vieții și a aparatelor electrocasnice. Pentru a evita furtul de obiecte de valoare (bijuterii, bani, opere de artă etc.) în camere, oaspeților li se oferă, după cum am menționat deja, seifuri speciale. Femeia de serviciu trebuie să informeze despre probabilitatea de a salva obiecte de valoare pentru moment, ea controlează șederea oaspeților în cameră pentru a evita (în cazul comportamentului lor inadecvat) o amenințare la adresa proprietății companiei hoteliere și la viața și sănătatea acestora. alți oaspeți.

Ziua de lucru a femeii de serviciu începe la ora 8 și durează la ora 8. Înainte de începerea turei de lucru, aceasta se înscrie la șeful serviciului sau adjunctul acestuia, primește un sector în hotel, cheile camerelor pentru care se raportează. la. Jurnalul de contabilitate a cheilor și returnează cheile la sfârșitul zilei de lucru.

Conform standardelor moderne de muncă, ziua de muncă a unei menajere durează 8 ore pe o perioadă de 5 zile saptamana de lucru. Femeile de serviciu lucrează în trei schimburi și au concediu anual de o lună. În room service cu diferite modificări, normele de serviciu pot avea abateri semnificative. Servitoarele din tura de seară pregătesc camerele pentru culcare, lucrează semnificativ mai puțin și pot conduce de 2-3 ori mai multe camere decât tura de dimineață, care se concentrează mai mult pe curățenia de zi cu zi. Turul de noapte este cel mai puțin numeros din punct de vedere al numărului de însoțitori și asigură curățenia spațiilor de serviciu și a zonelor comune. Funcții de ture de noapte asociate cu curățarea și curățarea covoarelor, draperiilor, curățarea prafului, ștergerea mobilierului, ușilor, pervazurilor, balustradelor etc.

În structura de management al serviciului, femeia de serviciu raportează direct șefei de serviciu, în general, responsabilului de service

Doamna de curățenie asigură respectarea cuvenită starea sanitara zone comune - hol, hol, coridoare, zone scari, lifturi, bai, spații de servicii zona adiacenta hotelului. Atribuțiile curățătorilor includ și spălarea pereților, ferestrelor, ușilor, curățarea și dezinfectarea echipamentelor din instituțiile sanitare publice.

Curățenii nu ar trebui să creeze neplăceri pentru oaspeți, prezența lor ar trebui să fie cu greu vizibilă, iar curățarea zonelor comune ar trebui să fie efectuată cu cel mai mic deranjament pentru oaspeți. În modul de curățare, orele de dimineață și de seară sunt considerate optime.

Unele hoteluri mari din structura serviciului economic disting legături structurale - echipe specializate de curățători care îndeplinesc anumite funcții în îngrijirea spațiilor comune: curățarea covoarelor; îngrijirea perdelei; uneori - curățarea produselor din țesături, mobilier etc.

Curățenii sunt subordonați șefului de serviciu și însoțitorului de la podea

Managerul de lenjerie este responsabil pentru siguranța lenjeriei, uniformelor și altor produse din țesături folosite în hotel, schimbă lenjeria - dă lenjerie curată femeilor de serviciu și acceptă lenjerie uzată, verifică starea lenjeriei, asigură reparația, restaurarea acesteia, livrează lenjerie către rufele și le acceptă după spălare .

Managerul de lenjerie este o persoană responsabilă financiar. De mare importanță în munca ei este controlul resurselor de lucru și este necesar să le folosești. Un jurnal de contabilitate pentru principalele resurse de lucru (facturi de cameră, uniforme, lenjerie de restaurant etc.). Directorul de întreținere ar trebui să verifice periodic managerul de lenjerie.

Procesul tehnologic de deservire a șefului de lenjerie necesită o comunicare constantă cu serviciul comercial, care asigură hotelului resurse consumabile, departamente de service - spălătorie, curățătorie chimică, croitorie și reparații lenjerie.

Castelanul este subordonat șefului de lenjerie, pregătește lenjeria folosită pentru spălat, schimbă lenjeria la livrare și la primirea de la spălătorie, ține cont de tipul și calitatea lenjeriei.

Reparatii croitoreasa, darns si eticheteaza lenjerie. In structura de conducere este subordonata lenjeriei seniori, daca este cazul, ajuta menajera in pregatirea lenjeriei pentru spalat, sortarea si eliberarea femeii de serviciu.

supraveghetor. În unele hoteluri europene există un post de supraveghetor în structura room service-ului, care monitorizează conformitatea menajerelor cu standardele de curățenie. Atribuțiile sale includ și transferul de informații despre starea stocului de camere către serviciul de recepție și plasare. Supraveghetorul raportează șefului serviciului.

Însoțitor de bord. Postul de steward există în unele hoteluri. S.U.A. de categorie înaltă (hoteluri de afaceri de lux). Sarcina sa este de a oferi camerelor prosoape curate, de a înlocui florile proaspete, de a oferi un aspect îngrijit în jurul patului, iar camera - un aspect estetic atractiv. Adesea poziția de steward este ocupată de specialiști în design, design interior. Stewardii încep munca după-amiaza.

Spălătorie și curățătorie chimică. Hoteluri medii spre mari în structură funcțională trebuie să aibă spălătorie modernă și curățătorie chimică cu utilizarea mașinilor computerizate pentru spălat, curățătorie chimică, uscare și călcat haine și haine. Acest link este gestionat de directorul de spălătorie, care raportează mai des managerului de room service.

În hoteluri mici, întreținerea spălătoriei și curățătoriei chimice nu este eficientă din punct de vedere economic. Necesitatea unei încăperi speciale sau a reechipării încăperii pentru o spălătorie este costisitoare din punct de vedere financiar. Este adesea de preferat să folosiți localul pentru conferințe, activități recreative si altele.Incheierea unui contract de colaborare cu o spalatorie in acelasi timp determina inchirierea lenjeriei de pat in loturi separate sau la bucata. Cu toate acestea, experiența închirierii lenjeriei nu este întotdeauna justificată: spălătoriile furnizează adesea lenjerie de proastă calitate. Cea mai bună opțiune pentru întreprinderile hoteliere mici este să cumpere lenjerie pe cont propriu și să încheie un contract pentru aceasta. Tunderea și călcarea. În orice caz, este de datoria managerului de room service să supravegheze cu strictețe așternuturile hotelului.

Corporațiile hoteliere de top folosesc sisteme automate pentru a controla calitatea lenjeriei de pat. Efectul economic al utilizării lor este economii semnificative resurse financiare, ehanizarea muncii fizice grele, caracterul multifuncțional al funcțiilor. De exemplu, hotelul american „Chicago Hilton and Towers” (hotelul are 1620 de camere) dispune de un sistem semi-automat de monitorizare a calității lenjeriei de pat, sortare și inventariere a acesteia. Acest sistem economisește între 70.000 și 100.000 USD anual. Dacă mai devreme 47 de persoane lucrau în spălătoria hotelului, atunci datorită utilizării mașinilor automate - doar 1 mașină - mai puțin de 17.

În infrastructura tehnologică a unei întreprinderi hoteliere, funcțiile și locul de spălătorie și curățătorie chimică sunt în general similare. De exemplu, pentru activitățile acestor unități structurale sunt necesare spații spațioase, echipamente speciale - mașini de spălat, uscare și călcat, echipamente pentru sortare automată, asamblare, contabilitate computerizată etc.

Complicații ale tehnologiei Procese de producție datorită folosirii moderne sisteme automatizate, chimicale mărește cerințele pentru postul de șef al acestui link în hoteluri. El trebuie să cunoască tehnologia și utilizarea substanțelor chimice de uz casnic, să găsească probleme tipice și să le poată localiza. Personalul de la spălătorie și curățătorie chimică ar trebui să aibă cunoștințe similare.

Curățătoriile hoteliere folosesc echipamente speciale pentru etichetarea hainelor, ceea ce accelerează procesul de sortare și elimină neînțelegerile cu clienții. Oaspetele își pune lenjeria într-o pungă specială r împreună cu un formular completat cu o listă cu toate lucrurile care sunt date curățătoriei.

Forma unei liste de lucruri care sunt transferate la spălătorie sau curățătorie chimică este un document greu pentru înregistrarea hainelor. În spatele lui, un lucrător de la spălătorie sau curățătorie verifică o listă cu conținutul pachetului. În plus, curățătoriile atașează adesea lucrurilor un informator cu un cod de client. Hotelurile mari au categorie speciala lucrătorii care primesc și înregistrează o comandă, asigură livrarea, determină factura etc. Șeful spălătoriei și curățătoriei ar trebui să inițieze întotdeauna propuneri care să vizeze îmbunătățirea eficienței acestor compartimente pentru a crește profitul întreprinderii. Inovațiile se pot referi și la introducerea de noi servicii - spălătorie rapidă pentru o taxă suplimentară, amidonarea hainelor și multe altele.

Spălătoria și curățătoria chimică sunt strâns legate de alte servicii și divizii ale hotelului, inclusiv de serviciul de recepție și cazare, unde conturile clienților sunt transferate în procesul tehnologic, aceste domenii de producție fiind subordonate room service-ului, în tranzacțiile financiare - financiar. si serviciu economic.

Tehnologia de curățare. Distingeți între curățarea zilnică a camerelor, după plecarea oaspeților și generală. In fiecare zi, menajera efectueaza curatenia curenta si selectiva a camerelor, in urmatoarea succesiune: in primul rand - in camerele rezervate, apoi - in camerele care sunt libere, iar in final - in camerele ocupate fac curatenie cand oaspetii. nu sunt in camera, pentru aceasta convineti cu clientul asupra ora de curatenie. Dacă oaspeții sunt în cameră, trebuie să obțineți permisiunea de curățenie.

Curățenia de rutină include aerisirea spațiilor, curățarea și spălarea vaselor, aranjarea patului, curățarea mesei, noptierelor, baie, curățarea prafului, îngrijirea ghivecelor. Datoria femeii de serviciu este să verifice starea mobilierului și echipamentului camerelor. Dacă camera este formată din mai multe camere, în primul rând, trebuie să curățați dormitorul, apoi camera de zi și alte camere și, în final, curățați baia.

Curățenia zilnică selectivă a camerei se efectuează cel mai adesea după-amiaza, la cererea oaspeților contra cost sau dacă este o curățenie specificată în rutina zilnică. Atribuțiile femeii de serviciu sunt de a scoate gunoiul din cameră, de a curăța și de a spăla vasele, de a șterge masa, de a schimba lenjeria de pat, de a schimba lenjeria de pat, de a curăța baia, de a pregăti baia, de a înlocui prosoapele, de a spăla sau de pardoseală mecanizată. curatenie.

Toate tipurile de curatenie in camerele hotelului se efectueaza cu folosirea obligatorie a echipamentelor de curatenie si a consumabilelor necesare. Tehnologic este oportună utilizarea echipamentelor de curățare, menținându-le în stare corespunzătoare - măsuri importante în conformitate cu normele de regim sanitar și epidemiologic.

Dacă oaspetele a lăsat rufele pentru spălare, femeia de serviciu le dă într-o pungă specială șefei de serviciu, iar ea - la spălătorie. Servitoarea șefă întocmește o chitanță cu o listă de lenjerie, notează costul spălării, apoi pune un formular de comandă curat pe masă și atârnă un nou sac de rufe în baie. Dacă în cameră se găsesc defecțiuni ale echipamentelor sanitare, echipamentelor electrice, alimentării cu apă, aparatelor de uz casnic, este necesar să depuneți o cerere la centrul de control al serviciului de inginerie și operațional, să o scrieți într-un jurnal și să urmăriți implementarea. a cererii.

Când oaspeții pleacă, femeia de serviciu trebuie să verifice dacă nu au uitat lucrurile, precum și starea echipamentului din cameră, să înlocuiască lenjeria de pat și prosoapele, materialul informativ, după care camera este curățată.

Curățenia generală a întregii zone de locuit se efectuează cel puțin o dată la 10 zile în absența oaspeților în cameră. Este asociat cu curățarea umedă, ștergerea mobilierului, îndepărtarea petelor de pe podea, hernie și acoperire, mobilier tapitat, spalarea bailor cu o solutie speciala.

Conform standardelor general acceptate în industria hotelieră, schema de curățare a camerelor acoperă următorii pași:

Ventilația (deschiderea ferestrelor timp de 20-30 de minute sau utilizarea sistemelor de aer condiționat), caracteristicile aerodinamice confortabile ale încăperii trebuie asigurate cu jumătate de zi înainte de sosirea oaspeților în cameră

Curățarea resturilor mari;

Îndepărtarea lenjeriei murdare de pe lenjerie de pat;

Lenjerie curată - lângă pat; patul cu lenjerie de pat rămâne o anumită perioadă de timp pentru aerisire;

Din baie se iau prosoape, halat de baie etc;

Spăla chiuvetele și paharele; baie si toaleta;

În timpul perioadei de uscare a băii și chiuvete umple patul;

Curățați podeaua, balconul (dacă este prevăzut în cameră) cu un aspirator;

În sufragerie șterg praful de pe toate obiectele;

În baie se spală pardoseala, se înlocuiesc prosoape, halate de baie etc.;

Restaurați și înlocuiți inventarul uzat (săpun, chibrituri, hârtie igienică etc.)

Munca femeii de serviciu este verificată de persoana de serviciu la etaj în timpul turei de lucru, acesta, conform normei, trebuie să verifice 100 de camere, iar la o verificare amănunțită, norma este de 35 de camere. În procesul unei verificări rapide, cu durata de 3-5 minute, ofițerul de serviciu trebuie să afle dacă camera a fost ventilată (o atenție deosebită trebuie acordată mirosurilor străine din încăperile sanitare și igienice ale camerei), calitatea curățeniei în spațiile de locuit și băile (îndepărtarea plăcii, petele de pe chiuvetă, faianta, în toaletă, duș, baie, ca un pat făcut, praf de pușcă ponosit) o verificare amănunțită (7-10 min) se referă la un studiu detaliat al calității de curățenie, schimbarea lenjeriei, prosoapelor în baie, completarea materialelor aferente uzate, îndepărtarea petelor de pe covor, mobilier tapițat, înlocuire material informativ, stare tehnica aparate electrocasnice. Orice observatie referitoare la calitatea serviciului de serviciu trebuie luata in considerare in perspectiva.

Serviciul de room service ar trebui să aibă spații pentru utilizare în producție pentru șeful serviciului pentru a organiza lucrări de coordonare, instruire, traininguri, evenimente corporative etc.

La fiecare etaj al hotelurilor ar trebui să existe și încăperi tehnologice pentru personalul de service, unde se depozitează inventarul, produsele de îngrijire a camerei, obiectele personale etc.

Alocați unități pentru realizarea reparațiilor, spălarea uniformelor angajaților hotelului. În hoteluri deosebit de mari, există o unitate structurală de bone pentru îngrijirea copiilor. Lucrează sporadic, în munca ei, personalul altor servicii, care în timpul liber are posibilitatea de a câștiga bani în plus. Oaspeții în astfel de situații plătesc direct personalului.

În consecință, sfera de activitate și repartizarea responsabilităților între personalul serviciului economic depinde în mod semnificativ de dimensiunea hotelului, locația acestuia, zona înconjurătoare și este inclusă în structura hotelului. Un complex, de exemplu, o zonă verde, atunci funcțiile acestui serviciu pot include menținerea ordinii și curățeniei teritoriului său.

Fiecare cameră are o descriere specială sub forma unui card separat. Conține date despre starea camerei - structura inventarului, defecțiuni, articole lipsă etc. În hotelurile europene, este o practică obișnuită să se efectueze un inventar de două ori pe an - în interiorul și la sfârșitul anului. În procesul de inventariere se ține cont de lenjerie de pat, pături, prosoape, halate și alte produse din țesături, lenjerii care se folosesc la restaurant, în camera îngrijitorului, în spălătorie. În mod similar, se iau în considerare vasele, obiectele de interior etc.. Conform experienței room service-ului din hoteluri, aproximativ 10% din tot inventarul trebuie înlocuit sau restaurat anual.

Baza materială și standardele de serviciu în camere. În hotelurile europene, setul standard de echipamente din camera de zi constă din: un pat, o masă, două fotolii, o canapea, o măsuță de cafea, o lampă de podea, două noptiere, două lămpi lângă pat (masă sau perete) , TV, telefon (fax), dulapuri (comoda cu sertare), mini-bar cu bauturi si gustari. Baia trebuie sa aiba: cada (baie-jacuzzi - in apartamentele hotelurilor de cea mai inalta categorie) si (sau) dus, bideu si toaleta, lampa, oglinda. În plus, în cameră pot fi oferite materiale aferente: un chibrit și (o cutie în sufragerie și una în baie), 15 clapete (6 obișnuite, 6 pentru fuste, 3 cu clemă pentru pantaloni) punga de plastic pentru lenjerie sau haine murdare cu o fișă de informare atașată și prețuri pentru spălătorie și curățătorie chimică; pungi de cumpărături imprimate cu sigla hotelului; pungi din stofa cu lavanda impotriva moliei si pentru parfumarea hainelor din dulap; seif (dacă există camere speciale în hotel) pentru depozitarea obiectelor de valoare; set de scris; plicuri; stilou de hârtie pentru fax; creion; mape și alte articole de papetărie; cărți poștale cu o fotografie a unui hotel, oraș sau țară; agendă telefonică a principalelor servicii ale hotelului; carte de telefon servicii aditionale hoteluri; telefonul are un notebook cu pix. În baie de persoană ar trebui să fie: 2 x prosoape de baie, 2 prosoape de față, 2 prosoape mici pentru covoraș; halat; papuci de casa; sampon pentru corp si par; Săpun pentru corp și mâini; loțiune pentru frecarea corpului după baie; balsam de par, casca de baie; batoane pentru curățarea urechilor; tampoane demachiante; Kit de cusut; crema de lustruit pentru incaltaminte; pastă de dinţi; Periuta de dinti; crema de ras; aparat pentru bărbierit; apă de toaletă după bărbierit după bărbierit.

Lista de inventariere a principalelor camere funcționale ale camerei este un minim arbitrar, se ajustează unitatea hotelieră. Volumul serviciilor conexe poate fi crescut. Acest lucru presupune costuri suplimentare, dar în același timp atrage oaspeți și încurajează utilizarea unui volum mare de servicii. De exemplu, în unele hoteluri și camere oferă un filtru de cafea, cafea și ceai gratuite, în altele - mese de călcat, fier de călcat. Cele mai recente despre servitor sunt utilizate pe scară largă în. SUA, însă Europa - cu prudență prin incendiu dangerspeku.

Camerele cu AT /. R-persoanele. Oaspeții din această categorie rezervă în principal camere confortabile din categoria „de lux” („suită prezidențială * 1). În plus față de seif, camera are un minibar cu o selecție largă de băuturi spirtoase și gustări, un frigider etc., serviciul este asigurat de mai multe persoane, adesea menajeră sub supravegherea unui ofițer de serviciu de la etajul din partea opusă.

În baie, în cazul unei întreruperi de urgență, ar trebui să existe o lumânare cu un sfeșnic, precum și un plan de evacuare în mai multe limbi, postat într-un loc accesibil pentru vizionare. În hotelurile high-end, în camerele high-end, echipamentele audio sunt folosite pentru a confirma condițiile de lux de locuit, cerând în același timp respectarea condițiilor de confort specificate în hotel. Uneori o pernă de rezervă și o pătură de rezervă sunt incluse în structura inventarului. Pernele sunt folosite din pene, iar în caz de alergie la oaspete - rezervați perne din cauciuc spumă.

Minibarul trebuie să fie închis înainte ca oaspeții să intre în cameră. Clientul primește cheia mini-barului împreună cu cheile camerei. Mini-barul ar trebui să aibă o listă de prețuri pentru produse. Astăzi, serviciul de furnizare a unui bar și de facturare pentru utilizarea acestuia este predominant computerizat. În unele hoteluri, gama de băuturi din bar în toate camerele este controlată de un angajat responsabil, care determină cheunok.

Utilizarea detergenților și detergenților. În activitățile room service-ului de astăzi se utilizează o gamă largă de detergenți și produse de curățare. Există următoarele tipuri:

Universal;

Pentru curățarea podelei (separat pentru curățarea marmură, beton, gresie);

Odorizante;

Dezinfectanti;

Pentru curatarea suprafetelor metalice;

Alcool (alb (medical) pentru frecarea suprafețelor metalice, oferind strălucire; albastru (tehnic) pentru curățare și dezinfectare diferite suprafete, inclusiv sex);

Lustruire pentru mobilier, pardoseli, frecare suprafete din cupru;

Șampoane pentru curățarea covoarelor; frigidere, gresie, produse din polietilena

La etajele cu camere se folosesc lenjerii speciale, unde este depozitat totul. materiale consumabile, aparate electrocasnice, echipamente auxiliare etc.

Caruciorul de serviciu este un element important in procesul de curatenie, are un design special adaptat pentru mutarea in incaperi mici si transportul fondurilor necesare. Este format din două niveluri - în partea de sus poartă lenjerie curată, inventar care trebuie înlocuit sau restaurat în camere, în partea de jos - fonduri și inventar, servitoarea le folosește în procesul de lucru.

Utilizarea sistemelor electronice de închidere în hoteluri este asociată în primul rând cu un set de măsuri de securitate în hotel, asigurând eficiența ridicată a procesului tehnologic (întâi a serviciului de recepție și odată cu compensarea), camere confortabile pentru clienți și personal.

Încuietoarea electronică este formată din două părți - mecanică și electronică. Prima este asemănătoare unei încuietori tip mortare cu un mecanism cu două suprapuneri (externe și interne), care, pe lângă cele funcționale, au o valoare decorativă. Componenta electronică este conectată cu un microcomputer încorporat și un mecanism de ceas pentru corectarea în timp a muncii card electronic. O altă componentă electronică - un card magnetic din plastic electronic cu un cod individual - îndeplinește funcția unei chei. O cheie electronică este realizată folosind o tehnologie specială, care garantează acuratețea și compatibilitatea absolută cu dispozitivul de identificare a informațiilor pentru fiecare încuietoare. Substanța din care sunt fabricate cheile electronice nu acumulează curent static, nu este expusă la umiditate, praf și este rezistentă la stres mecanic. Utilizarea unui card electronic este controlată de la o consolă centrală situată în recepție.

Așa-numita fereastră de timp este înregistrată pe cardul electronic al clientului - șederea acestuia și utilizarea serviciilor hoteliere. După încheierea perioadei de ședere sau neplata serviciilor, clientul nu are posibilitatea de a intra în cameră fără intervenția personalului hotelului. Concomitent cu un card electronic în hotelurile moderne, încuietorile sunt folosite cu deschiderea simultană a ușilor cu o cheie mecanică.

Fiecare încuietoare electronică stochează informații despre toate deschiderile ușilor cu un card mecanic cu cheie, majoritatea sistemelor de încuietori electronice își amintesc informații despre încercările nereușite de a utiliza încuietoarea. Lacătele producătorilor moderni stochează informații despre 250-5900 de utilizări ale lacătului în medie (5900 este cea mai recentă versiune a lacătelor Saflok „flok”).

Încuietorile pot funcționa în modul de sine stătător (off-line) sau pot fi combinate într-o rețea comună de alimentare (on-line). În orice caz, după o întrerupere de curent, funcționează offline, primim o încărcare de la bateriile degetelor.

Pe lângă funcția de blocare electronică, un card electronic este utilizat în plățile fără numerar în cadrul hotelului. Toate punctele de vânzare (POS - Punct de vânzare) instalează dispozitive speciale pentru identificarea informațiilor de pe card. Astfel de dispozitive, în special, sunt utilizate în platformele comerciale ale unui restaurant, bar, centru de fitness etc. Informațiile introduse pe card sunt protejate prin metode de înregistrare non-standard care nu sunt disponibile pentru alte sisteme, inclusiv POS- terminale.

Sistemele de blocare a hotelului folosesc și carduri inteligente, unde puteți înregistra mai multe informații, oferind un grad ridicat de securitate. Principalul dezavantaj al cardurilor inteligente este costul lor semnificativ mai mare. Noile modele de încuietori electronice de la producători de top permit utilizarea cardurilor magnetice și inteligente. În acest exemplu de realizare, cardurile magnetice sunt folosite de clienți, în timp ce cardurile inteligente sunt folosite de personalul goth ale sau. LA /. R oaspeți. Pentru a aplica informații despre cardurile inteligente magnetice, se folosește un dispozitiv special - un encoder.

Sistemul de încuietori electronice este controlat de recepții folosind următoarele echipamente speciale:

Mini-terminal - asigură producția promptă de chei electronice de orice nivel de protecție cu un cod personal;

Dispozitiv de codare cheie electronică- scrie codul nou creat pe o nouă cheie electronică;

Dispozitivul de comunicare este folosit ca interfață între dispozitivul de codificare și încuietoarea ușii în cazul în care codurile se potrivesc;

Sistem electronic de confirmare a cheilor - pentru verificarea cheilor

Odată cu prima utilizare într-o anumită lacăt, un nou card electronic realizat în recepție schimbă automat codul celui precedent. Deci, cheile furate sau pierdute nu pot fi folosite dacă clientul este St. A anunțat imediat consecințele.

Cheile electronice sunt folosite în diferite moduri de operare - „client”, „serviciu”, „serviciu complet”, „mini-bar”, „serviciu de inginerie”, „administrare”, „accident”, „cheie de rezervă”, „un- cheie de trecere a timpului”, „de urgență”, „cheie de rezervă”, „cheie unică”.

Oaspetele hotelului primește o cheie în modul „client”, al cărei cod este compatibil cu încuietoarea camerei sale. În menaj, personalul room service cu minibar, carduri de cheie sunt codificate pentru accesul doar la incinta aprox. alocată acestui personal. Pentru angajații serviciului de inginerie și tehnică, codificarea specială a numerelor cheie pentru care a fost primită cererea. Directorul și alți reprezentanți ai administrației folosesc o cheie cu cod, asigură accesul în fiecare cameră a hotelului. În situații de urgență, se folosește modul de funcționare „de urgență”, atunci când încuietorile sunt blocate în interiorul etajului, clădirii sau întregii clădiri a hotelului sau a întregului hotel.

LA de urgență legate de întreruperile de curent, întreținerea preventivă a stării tehnice a rețelei de calculatoare etc., pentru oaspeții care au ajuns la hotel se folosesc carduri prefabricate. Aceste chei sunt păstrate în seiful hotelului. Pentru accesul o singură dată în cameră, se eliberează un card-cheie de unică folosință.

Sistemul electronic de informare a blocării este controlat cu ajutorul unui dispozitiv special software, care prevede diferite niveluri de acces, o parolă personală și alte sisteme de securitate. După nivelul de acces și atributii oficiale recepționerul emite doar carduri electronice pentru oaspeți, managerul de personal produce carduri și așa mai departe. În același timp, toate acțiunile operatorului sunt înregistrate în protocol pentru a obține informații despre cardul electronic de blocare, număr, operator la momentul solicitat.

Sistemele de blocare sunt folosite și în zonele comune - o sală de conferințe, o piscină, un centru de fitness, parcări etc. Parametrii de acces sunt stabiliți de software. Vă permite să configurați o listă de puncte de acces pentru un anumit utilizator și, de asemenea, fixează timpul în care va fi efectuat accesul.

Din punct de vedere al personalului, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații.

Room service-ul este condus de un manager; Ii sunt subordonate menajere, insotitori, supraveghetori, stewarzi si alte categorii de muncitori.

Servitoarele fac curățenia. Aceasta este datoria lor principală. Se face curatenie in camere indiferent daca sunt ocupate sau libere.

Curatenia in camera este zilnica, iar dupa plecarea oaspetelui - general. În fiecare zi, femeia de serviciu efectuează curățenia curentă și (dacă este cazul) intermediară a camerelor.

La curățarea camerei după plecarea oaspetelui, funcțiile cameristei includ în plus acceptarea camerei, schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, înlocuirea materialelor informative disponibile în cameră. Curățenia generală a camerelor și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

Servicii alimentare

Această diviziune este parte integrantă afaceri hoteliere pentru că nu există ospitalitate fără masă. Restaurantele hoteliere nu sunt doar prestigiul și fața hotelului, ci și principala sursă de profit (aproximativ o treime din veniturile complexului hotelier). Un hotel fără restaurant este doar un „dormitor”, o persoană trebuie mai întâi să mănânce delicios și abia apoi să doarmă.

Atunci când organizează servicii în restaurantele (cafenelele) complexurilor hoteliere, acestea oferă de obicei urmatoarele conditii mese: pensiune completa (trei mese pe zi - mic dejun, pranz si cina); demipensiune (doua mese pe zi - mic dejun plus pranz sau cina); numai micul dejun (o singură masă).

În toate hotelurile, o atenție deosebită este acordată serviciului de mic dejun. Micul dejun începe ziua oaspeților, iar organizarea acestuia determină în mare măsură dacă începutul zilei pentru oaspeți va fi bun sau rău. Spre deosebire de prânz și cină, aproape toți oaspeții cazați la hotel vin la micul dejun. Există următoarele tipuri de mic dejun:

· Mic dejun continental. Include cafea, ceai sau ciocolată caldă, zahăr, smântână (lapte), lămâie, două tipuri de marmeladă, dulceață sau miere, o selecție de produse de patiserie, unt. Duminica, micul dejun este completat de un ou rece. În multe țări europene, micul dejun continental este inclus în prețul cazării la hotel;

mic dejun prelungit. Pe lângă micul dejun continental, oaspeților li se oferă sucuri (portocale, grapefruit, roșii), un fel de mâncare cu șuncă feliată, brânză și cârnați, preparate cu ouă, iaurt, brânză de vaci, cereale uscate. În timpul micului dejun se organizează cel mai adesea serviciul tip bufet sau chelnerul aduce un fel de mezeluri, îl pune pe farfurii invitaților și lasă preparatul pe masă. Mâncărurile cu ouă se prepară conform comenzi individuale;

· Mic dejun englezesc. În varianta clasică, un mic dejun englezesc începe cu ceai sau cafea de dimineață (eventual ciocolată caldă) aduse în cameră. De asemenea, include zahăr, produse de patiserie, pâine prăjită, unt, dulceață, miere, conserve. Se poate completa cu preparate din oua (omleta cu sunca sau bacon, oua prajite pe paine, omleta cu sunca sau ciuperci etc.), preparate din peste, preparate din cereale (fulgi de ovaz sau supa cu lapte sau apa cu zahar sau sare). Micul dejun englezesc este servit la fel ca si micul dejun extins;

Mic de jun american. În plus, de obicei bând apă cu cuburi de gheata, sucuri de fructe, fructe proaspete (grapefruit, pepene verde, fructe de padure cu lapte sau smantana) sau compot de fructe (prune, piersici), preparate din cereale (porumb, fulgi de orez), o portie mica de carne, placinta; mic dejun cu sampanie. Ora pentru acest mic dejun este de la 10.00 la 11.30. Sunt oferite cafea, ceai, băuturi alcoolice (șampanie, vin), mici gustări reci și preparate calde, supe, salate, deserturi. Formular de oferta - bufet. Un mic dejun cu șampanie este de obicei servit la ocazii formale;

· mic-dejun tarziu. Este o alternativă la micul dejun și prânz. Timp de livrare - de la 10.00 la 14.00. Se folosesc componentele incluse atât în micul dejun, cât și în prânz: băuturi calde și reci, chifle, unt, dulceață, cârnați, brânză, supe, calde. preparate din carne, deserturi. Formular de oferta - bufet.

La organizarea micului dejun, se folosesc prânzurile și cinele diverse metode servicii: a la carte, o parte, table d'hôte, bufet, serviciu bufet, room service.

Există reguli speciale pentru servirea oaspeților în camere:

Comanda (mic dejun, prânz, cina) trebuie servită fie pe tavă, fie pe cărucior sau masă mobilă de serviciu. Chelnerul trebuie să poarte tava în mâna stângă. Mana dreapta trebuie să rămână liber să deschidă sau să închidă ușa, să rearanjeze orice obiect de pe tavă etc. La deplasarea de-a lungul coridorului sau pasajelor, tava este ținută la umăr și numai înainte de a intra în cameră se coboară la nivelul pieptului;

Mai întâi trebuie să bati în cameră și să intri după ce ai primit permisiunea;

Salutați oaspeții;

Dacă oaspetele urmează să ia micul dejun în pat, tava trebuie servită din lateral. Dacă două persoane iau micul dejun în pat, pentru fiecare este prevăzută o tavă separată;

La servirea unei comenzi (mic dejun, prânz, cina) pentru o persoană, toate articolele sunt așezate pe o tavă în aceeași ordine ca pe o masă dintr-un restaurant;

Dacă oaspetele urmează să stea la o masă în cameră sau pe balcon, atunci masa trebuie acoperită cu o față de masă. Tava poate fi pusă pe masă sau rearanja toate articolele de la tavă la masă; chelnerul nu trebuie să stea în cameră mai mult decât este necesar. Poți vorbi cu un oaspete doar dacă el întreabă el însuși ceva. În orice situație, chelnerul trebuie să fie delicat.

Specificul unui restaurant de hotel, spre deosebire de unul de oraș, este că activitatea sa este strâns legată nu numai de serviciul de restaurant în sine, ci și de toate celelalte departamente ale hotelului. În general, un restaurant de hotel care este gol în timpul prânzului și al cinei este o preocupare majoră pentru mulți manageri. Și în Rusia, zilele în care rețeaua era slab dezvoltată Catering. Acum oaspetele tinde să meargă în oraș, mai ales când este un oraș suficient de mare unde există ceva de văzut și unde să mănânce. Și dacă micul dejun poate fi vândut oaspetelui „forțat”, incluzându-l și serviciul de cazare într-un singur pachet, atunci ar trebui dezvoltate programe speciale pentru prânz și cină. De exemplu, dacă micul dejun este organizat pe bază de bufet, atunci puteți oferi același lucru la prânz. Adevărat, înainte de a introduce un bufet, trebuie să calculați totul cu atenție. Practica arată că 30 de vizitatori este suficient pentru a compensa costul unui bufet. Orice peste 30 de oameni merge la „profit”, mai puțin – la „pierdere”. Aceste cifre sunt însă realiste, cu condiția ca costul meniului și cantitatea medie de mâncare consumată de vizitatori în timpul organizării bufetului să fie calculate corect. Aceasta, la rândul său, depinde de nivelul de profesionalism al figurilor cheie ale restaurantului - directorul și bucătarul.

Dacă hotelul este situat într-o zonă cu trafic intens, ați putea lua în considerare construirea unei terase în aer liber. Cafeneaua de vară nu numai că va aduce venituri, ci va servi și ca o reclamă bună pentru restaurantul hotelului, atrăgând acolo clienți externi. Serviciul de restaurant al hotelului nu trebuie să uite de serviciul de banchet. În cazul în care restaurantul nu dispune de săli de banchet, puteți organiza servicii de banchet în afara locației în diverse locații din oraș, oferind servicii de înaltă calitate și un meniu variat, care va aduce venituri suplimentare semnificative.

Ar trebui să decideți dinainte cine va curăța holul: serviciul de menaj al hotelului sau persoane special angajate. Același lucru se poate spune despre personalul de bucătari și ospătari: fie resursele umane sunt redistribuite în cadrul serviciului restaurant existent, fie personal este recrutat din exterior. În acest din urmă caz, temporară și resurse financiare pentru antrenament.

Când rezolvați o problemă de personal, nu trebuie să uitați de productivitatea angajaților. Un simplu calcul al „factorului de eficiență” poate surprinde doar ospătarii: 10 chelneri lucrează 5 zile pe săptămână timp de 8 ore. Fiecare dintre ei primește un salariu săptămânal de 100 USD. Dacă în acest timp restaurantul a servit 500 de vizitatori, atunci productivitatea un chelner este de 0,8 ore per vizitator, ceea ce în termeni monetari va fi de 2 USD per vizitator. Dacă evaluăm productivitatea ospătarilor la micul dejun, acest indicator va fi, fără îndoială, mai mare, iar la prânz și cină, cel mai probabil invers. Deci, este necesar să se caute modalități de reducere a costurilor. Este cel mai profitabil să se introducă salarii pe oră pentru personal, de ex. trimite câțiva chelneri acasă pentru prânz și cină.

Serviciu de securitate

Serviciul de paza asigura mentinerea ordinii si securitatii clientilor hotelului.

În ultimii ani, problema securității a devenit foarte relevantă, mai ales în industria ospitalității. Conflicte internaționale, val de criminalitate și terorism, trafic ilicit de arme și explozivi - toți acești factori nu pot decât să afecteze nivelul de siguranță al vieții oaspeților și personalului hotelier din toate țările lumii.

Complexul hotelier este caracterizat de amenințări de natură naturală, artificială, ecologică, teroristă, criminală. Cel mai periculos acum a devenit amenințarea unui act terorist, care poate duce la un număr mare de victime, creând o atmosferă de frică, perturbând funcționarea normală a hotelului și pierzând imaginea turistică pozitivă a hotelului sau a regiunii, deoarece un întreg.

Atentie speciala trebuie acordată profesionalismului personalului de pază, precum și mijloacelor tehnice de protecție din unitate.

Pentru a avea un aflux constant de turiști, pentru a desfășura afaceri cu succes, este necesară îmbunătățirea sistemului de securitate al hotelului, adică. efectuează în mod regulat un set de măsuri organizatorice, metodologice, tehnice și de altă natură pentru a asigura deplina autonomie a hotelului în rezolvarea problemelor de securitate, inclusiv în cazul amenințărilor teroriste.

Activitatea zilnică a ofițerilor de securitate include o inspecție amănunțită a zonei protejate (la fiecare 2 ore), comunicare constantă cu toate serviciile de serviciu ale complexului hotelier, schimb de informații despre persoane și obiecte suspecte etc. De asemenea, este important să se stabilească o cooperare activă cu agențiile teritoriale de aplicare a legii. La conducere evenimente de masă concerte, incinta trebuie inspectată de un cinolog cu un câine dresat să caute explozibili.

Trebuie să se îmbunătățească constant mijloace tehnice protecţie. Este de dorit ca supravegherea video să fie organizată în holul central, precum și la etajele hotelului.

Este necesar să se elaboreze instrucțiuni privind măsurile Siguranța privind incendiile. Toți angajații ar trebui să aibă voie să lucreze numai după ce au trecut exercițiul de incendiu (care este notat prin semnătura lor într-un jurnal special). Zone de fumat dotate, procedura de scoatere sub tensiune a echipamentelor electrice, planuri de evacuare a persoanelor, sistem de avertizare incendiu etc. - toate acestea sunt elemente ale sistemului de securitate la incendiu. De asemenea, este necesar să cunoașteți caracteristicile siguranței împotriva incendiilor la unitățile cu o ședere în masă a oamenilor. În special, 50 sau mai multe persoane nu au voie să stea în camere cu o singură ieșire de urgență în același timp. Nu obstrucționați căile de evacuare și ieșirile.

În camera camerei de control a hotelului, ar trebui să fie afișată o instrucțiune privind procedura pentru acțiunile personalului de serviciu la primirea unui semnal de incendiu și o defecțiune a sistemelor de automatizare a incendiilor. Recent, au fost introduse cerințe pentru instalarea de senzori termici care răspund la o creștere a temperaturii (până la 30--35 ° C) și a fumului. În camerele de hotel este imposibil să se amenajeze diverse tipuri de industriale și depozite care conțin substanțe explozive și inflamabile. Toți oaspeții hotelului trebuie să fie familiarizați cu regulile de siguranță la incendiu.

Sistemul de securitate al hotelului va fi eficient numai dacă tot personalul ia parte la această activitate și se iau în considerare și caracteristicile specifice ale întreprinderii.

B. Serviciu

Din punctul de vedere al oaspeților, acest serviciu este cel mai important din hotel, deoarece personalul acestui serviciu particular lucrează cu clienții în contact permanent și îndeplinește toate funcțiile asociate serviciului lor direct. 3

Serviciul este condus de un manager care raportează portarului, cloporilor, transportatorilor de bagaje, operatorilor de lift, concierge, mesageri, șoferi (servirea mașinilor închiriate și parcarea mașinilor oaspeților). Datorită importanței primei impresii a clienților despre hotel, personalul acestui serviciu are o responsabilitate deosebită.

Portarii trebuie sa aiba informatii despre serviciile oferite in hotel, despre evenimentele hoteliere (conferinte, banchete), locatia hotelului si imprejurimile acestuia.

În timp ce sunt escortați, cloporii sunt încurajați să mențină o conversație cu oaspeții. Totodată, este deosebit de important să oferiți informații despre serviciile oferite de hotel, despre disponibilitatea și programul de funcționare al restaurantului, cafenelei, barului, spălătorie, curățătorie chimică, piscină, săli de sport. În cameră, bellboy-ul ar trebui să-l ajute într-o oarecare măsură pe oaspete să se cazeze, de exemplu. explicați (și în același timp verificați funcționalitatea) ce și cum funcționează (iluminat, receptoare radio și televiziune, aer condiționat, telefon, mini-bar).

Concierge oferă oaspeților o varietate de servicii esentiale. Ele pot fi văzute la o masă specială din hol sau direct pe etajele Hotelului Grand Avenue.

Funcții de service:

Întâlnirea și salutarea oaspeților (portari)

Însoțirea oaspeților în camere și livrarea bagajelor, precum și asistență la cazare în cameră (Mire)

Funcții de concierge:

Achiziționarea și livrarea biletelor de teatru

Rezervarea unei mese în restaurantele din oraș

Comanda și livrarea biletelor de cale ferată, autobuz și avion, informații despre activitatea de transport internațional, interurban și intern

Rezervare locuri într-un salon de coafură, salon de înfrumusețare, programare la medic

Informații despre atracțiile locale, muzee, expoziții, magazine

Asistență în cazuri de urgență (de exemplu, apelarea unui medic, avocat, notar)

Îndeplinirea comenzilor personale ale clienților (cumpărări, vize, etc.)

D. Serviciul de gestionare a fondurilor camerei

Din punct de vedere al personalului, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații.

Room service-ul din hotelul Grand Avenue este condus de un manager; Ii sunt subordonate menajere, insotitori, supraveghetori, stewarzi si alte categorii de muncitori.

Servitoarele fac curatenie.[vezi anexa #4] Aceasta este datoria lor principală. Se face curatenie in camere indiferent daca sunt ocupate sau libere.

Curatenia in camera este zilnica, iar dupa plecarea oaspetelui - general. În fiecare zi, femeia de serviciu efectuează curățenia curentă și (dacă este cazul) intermediară a camerelor.

Curățarea fondului camerei se efectuează în următoarea succesiune: mai întâi, se lucrează în camerele rezervate, apoi în camerele care tocmai au fost eliberate de oaspeții în viață și, în sfârșit, în spațiile ocupate. Curățarea trebuie făcută în absența oaspetelui. Dacă oaspetele se află în cameră, trebuie mai întâi să obțineți permisiunea lui pentru curățenie.

Însoțitorul de etaj (supervizorul de tură) supraveghează munca turei de serviciu pentru a fi complet sigur că spațiile sunt curățate în conformitate cu standardele.

Funcțiile serviciului de operare a fondului camerei:

Mentinerea nivelului cerut de confort si starea sanitara si igienica a camerelor de hotel, precum si a spatiilor publice (holuri, foaiere, pasaje, coridoare).

Acceptarea camerei, schimbarea lenjeriei de pat si a prosoapelor, inlocuirea materialelor informative disponibile in camera (functie suplimentara de menajere).

Transferarea informațiilor despre numerele libere și ocupate către serviciul de recepție

(de serviciu pe podea).

D. Serviciul alimentar

Această divizie este o parte integrantă a afacerii hoteliere, deoarece nu există ospitalitate fără masă. Restaurantele hoteliere nu sunt doar prestigiul și fața hotelului, ci și principala sursă de profit (aproximativ o treime din veniturile complexului hotelier). Un hotel fără restaurant este doar un „dormitor”, o persoană trebuie mai întâi să mănânce delicios și abia apoi să doarmă. 4

La organizarea serviciului în restaurantele (cafenelele) Hotelului Grand Avenue se oferă de regulă următoarele condiții de alimentație: pensiune completă (trei mese pe zi - mic dejun, prânz și cină); demipensiune (doua mese pe zi - mic dejun plus pranz sau cina); numai micul dejun (o singură masă).

Hotelul acordă o atenție deosebită serviciului de mic dejun. Micul dejun începe ziua oaspeților, iar organizarea acestuia determină în mare măsură dacă începutul zilei pentru oaspeți va fi bun sau rău. Spre deosebire de prânz și cină, aproape toți oaspeții cazați la hotel vin la micul dejun. Există următoarele tipuri de mic dejun:

Mic dejun continental. Include cafea, ceai sau ciocolată caldă, zahăr, smântână (lapte), lămâie, două tipuri de marmeladă, dulceață sau miere, o selecție de produse de patiserie, unt. Duminica, micul dejun este completat de un ou rece.

Mic dejun prelungit. Pe lângă micul dejun continental, oaspeților li se oferă sucuri (portocale, grapefruit, roșii), un fel de mâncare cu șuncă feliată, brânză și cârnați, preparate cu ouă, iaurt, brânză de vaci, cereale uscate. În timpul micului dejun se organizează cel mai adesea serviciul tip bufet sau chelnerul aduce un fel de mezeluri, îl pune pe farfurii invitaților și lasă preparatul pe masă. Mâncărurile cu ouă se prepară după comenzi individuale;

Mic dejun englezesc. În varianta clasică, un mic dejun englezesc începe cu ceai sau cafea de dimineață (eventual ciocolată caldă) aduse în cameră. De asemenea, include zahăr, produse de patiserie, pâine prăjită, unt, dulceață, miere, conserve. Se poate completa cu preparate din oua (omleta cu sunca sau bacon, oua prajite pe paine, omleta cu sunca sau ciuperci etc.), preparate din peste, preparate din cereale (fulgi de ovaz sau supa cu lapte sau apa cu zahar sau sare). Micul dejun englezesc este servit la fel ca si micul dejun extins;

Mic de jun american. În plus, apă de băut obișnuită cu cuburi de gheață, sucuri de fructe, fructe proaspete (grapefruit, pepene verde, fructe de pădure cu lapte sau smântână) sau compot de fructe (prune, piersici), preparate din cereale (porumb, fulgi de orez), o porție mică de carne, placinta ;

Mic dejun cu șampanie. Ora pentru acest mic dejun este de la 10.00 la 11.30. Sunt oferite cafea, ceai, băuturi alcoolice (șampanie, vin), mici gustări reci și preparate calde, supe, salate, deserturi. Formular de oferta - bufet. Un mic dejun cu șampanie este de obicei servit la ocazii formale;

Mic-dejun tarziu. Este o alternativă la micul dejun și prânz. Timp de livrare - de la 10.00 la 14.00. Se folosesc componentele incluse atât în micul dejun, cât și în prânz: băuturi calde și reci, chifle, unt, dulceață, cârnați, brânză, supe, preparate din carne caldă, deserturi. Formular de oferta - bufet.

La organizarea micului dejun, prânzului și cinelor se folosesc diverse metode de servire: a la carte, a part, table d'hôte, bufet, bufet, room service.

Există reguli speciale pentru servirea oaspeților în camere:

comanda (mic dejun, prânz, cina) trebuie servită fie pe tavă, fie pe cărucior sau masă mobilă de serviciu. Chelnerul trebuie să poarte tava în mâna stângă. Mâna dreaptă trebuie să rămână liberă să deschidă sau să închidă ușa, să rearanjeze orice obiect de pe tavă etc. La deplasarea de-a lungul coridorului sau pasajelor, tava este ținută la umăr și numai înainte de a intra în cameră se coboară la nivelul pieptului;

trebuie mai întâi să bati în cameră și să intri după ce ai primit permisiunea;

salută oaspeții;

dacă oaspetele urmează să ia micul dejun în pat, tava trebuie servită din lateral. Dacă două persoane iau micul dejun în pat, pentru fiecare este prevăzută o tavă separată;

la servirea unei comenzi (mic dejun, prânz, cină) pentru o persoană, toate articolele sunt așezate pe o tavă în aceeași ordine ca pe o masă dintr-un restaurant;

dacă oaspetele urmează să stea la o masă în cameră sau pe balcon, atunci masa trebuie acoperită cu o față de masă. Tava poate fi pusă pe masă sau rearanja toate articolele de la tavă la masă; chelnerul nu trebuie să stea în cameră mai mult decât este necesar. Poți vorbi cu un oaspete doar dacă el întreabă el însuși ceva. În orice situație, chelnerul trebuie să fie delicat.

Fiecare departament din serviciu are propriul său șef, inclusiv managerul room service.

Restaurantul, ca divizie de alimentație publică, servește oaspeții conform meniului, care stă la baza oricărui concept de restaurant. Un rol important în acest sens joacă profesionalismul chelnerilor șefi și al ospătarilor care sunt în contact direct cu clienții.

Ospatarul-șef este un funcționar într-un restaurant ale cărui atribuții includ supravegherea muncii ospătarilor, întâlnirea cu oaspeții și asigurarea acestora cu un loc la masă, monitorizarea serviciului acestora etc.

Serviciul de tip bufet sau bar consta in principal in furnizarea clientilor cu bauturi alcoolice. De asemenea, barurile pot pregăti băuturi pentru consum în restaurant. Un astfel de bar se numește bar de servicii.

Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la restaurant de la ospatari (pe baza meniului intocmit si oferit clientilor), precum si de la sala de banchet, care functioneaza la precomanda. Bucătarii pregătesc preparatele necesare, iar responsabilitatea principală a conducerii din acest sector este controlul prețului și calității produsului final. În același timp, principalul responsabil cu producția de alimente într-un hotel este, de regulă, un bucătar - o persoană care a primit o educație specială, calificându-l ca bucătar profesionist.

Din cauza orelor lungi de lucru, munca se desfasoara in doua schimburi: de la 7.30 la 15.00 si de la 15.00 la inchidere.

Deși personalul de conducere nu trebuie să fie prezent în orice moment atunci când locurile de mâncare se deschid și se închid, unii membri ai personalului cheie (casier sau bucătar) ar trebui să își asume responsabilitatea pentru deschiderea și închiderea zonelor de depozitare a alimentelor, aprinderea luminilor și echipamentelor, înființarea unei case de marcat etc. .P.

Caracteristicile serviciului alimentar:

Deservirea oaspeților în restaurante, baruri, cafenele, precum și în organizarea și deservirea banchetelor, prezentărilor etc.

Planificarea meniului

Asigurarea aprovizionării cu produse de intrare necesare

5 Serviciu de gestionare a fondurilor camerei

Din punct de vedere al personalului, acest serviciu este cel mai mare din hotel. De regulă, aici lucrează până la 50% din toți angajații.

Room service-ul este condus de un manager; Ii sunt subordonate menajere, insotitori, supraveghetori, stewarzi si alte categorii de muncitori.

Servitoarele fac curățenia. Aceasta este datoria lor principală. Se face curatenie in camere indiferent daca sunt ocupate sau libere.

Curatenia in camera este zilnica, iar dupa plecarea oaspetelui - general. În fiecare zi, femeia de serviciu efectuează curățenia curentă și (dacă este cazul) intermediară a camerelor.

La curățarea camerei după plecarea oaspetelui, funcțiile cameristei includ în plus acceptarea camerei, schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor, înlocuirea materialelor informative disponibile în cameră. Curățenia generală a camerelor și a întregii părți rezidențiale a hotelului se efectuează cel puțin o dată la 10 zile.

Ciclul tehnologic serviciu pentru oaspeți Acesta este setul minim de servicii care asigură furnizarea de servicii de bază servicii hoteliere...

Analiza activităților hotelului Holiday Inn Almaty (Holiday Inn) din Kazahstan

Cea mai importantă funcție a serviciului de funcționare a fondului camerei este menținerea nivelului necesar de confort și a stării sanitare și igienice a camerelor de hotel, precum și a spațiilor publice (holuri, foaiere, pasaje...

Analiza structurii întreprinderii hoteliere și a activităților acesteia

Hotel "Buryatia" are o capacitate de 213 camere: -apartamente-1; - camera dubla nunta -1; - single deluxe cu două camere (cu pat suplimentar) -11; - junior suite o camera single-8; - suită junior cu o cameră...

Cercetare de piata Piața serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg

Numărul de camere depășește cifrele naționale. Până la sfârșitul anului 2013, numărul de camere era de aproape 44 de mii de camere. Această creștere este facilitată de viitoarea Cupă Mondială din 2018, precum și de programele de dezvoltare a orașului...

Ш Tipuri de curatenie; Ш Încărcarea hotelului pentru 2012-2013. 1. Hotel «Renaissance Moscow Monarch Centre» Hotelul de clasă premium «Renaissance Moscow Monarch Centre» construit în 2010 include 366 de camere moderne de cinci stele, inclusiv 98 de apartamente...

Organizarea serviciului oaspeților în timpul șederii lor într-un hotel de 5 stele pe exemplul unui anumit hotel: „Renaissance Moscow Monarch Center”

Hotelul Renaissance Moscow Monarch Center este format din 366 de camere. În total, hotelul are 215 camere deluxe, dintre care 57 camere cu două paturi separate, 51 camere executive, 98 camere deluxe...

Organizarea muncii în hotelul „Zabaikalie”

Hotel „Zabaikalye” are o capacitate de 83 de camere: - Deluxe cu trei camere single-3; - Deluxe cu două camere single-3; Deluxe cu o cameră single-4; - junior suite o camera single-4; - suită junior cu o cameră...

Servicii hoteliere de bază

Personalul hotelului

Cea mai mare divizie a hotelului din punct de vedere al numărului de angajați. Acesta angajează până la 50% din toți angajații hotelului. În frunte se află directorul sau, așa cum este numit în hotelurile străine, castelanul executiv (sau principal). Servitoarele îl ascultă...

Dezvoltarea tehnologiei și organizarea activității serviciului de primire și cazare din categoria hotelului „3 stele” pentru 44 de locuri la primirea grupurilor

Pe lângă documentele care sunt transferate invitatului, administratorul completează documente pentru uz intern. În hotelurile automatizate, toate aceste documente sunt generate automat după introducerea datelor oaspetelui la check-in. In hoteluri...

Tehnologii de curățare pentru camerele de hotel și modalități de îmbunătățire a acestora

Un hotel este o întreprindere care funcționează într-un regim de serviciu continuu și, prin urmare, îi sunt impuse cerințe sanitare și igienice ridicate. Serviciu de fond de cameră. Serviciul oferă de bază...

Tehnologia de curățare a camerelor de hotel (pe exemplul hotelului „Garden Ring”)

Pentru a efectua o curățenie rapidă și de înaltă calitate, cu respectarea tuturor standardelor sanitare și epidemiologice, hotelul trebuie să aibă: personal înalt calificat și pregătit profesional; inventarul complet...

Tehnologia de curățare a camerelor de hotel (pe exemplul hotelului „Garden Ring”)

Un cărucior de menajer completat trebuie să includă: Breev B. A. Dezvoltarea sectorului serviciilor hoteliere. - M., 2004. Echipament de curățare: mop...

Managementul camerei de hotel

După ce se stabilește numărul total de camere, numărul de camere este împărțit în categorii specifice. Există un proiect special agentie federala despre descrierea turistică a tipurilor de camere...

Ar putea fi util să citiți: