CRM - Managementul relației cu clienții. Managementul relatiilor cu clientii. Implementarea sistemelor CRM Instrumente de bază ale tehnologiei de gestionare a relației cu clienții în sistemul CRM

Sisteme CRM (managementul relațiilor cu clienții) este o clasă de sisteme de automatizare care vă permit să gestionați interacțiunile cu clienții. Acestea includ toate aspectele interacțiunii: de la diverse afaceri contacte, pre-vânzare și cereri de servicii pentru clienți. Scopul principal al sistemului CRM este de a gestiona și organiza informații despre client. Acest lucru face posibilă înțelegerea comportamentului clienților și organizarea unei comunicări mai eficiente.

În cadrul sistemului calității, automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții oferă asistență semnificativă și simplifică implementarea cerințelor standardului ISO 9001. Sistemul de calitate impune ca toate problemele legate de interacțiunea dintre organizație și clienții săi (clienții) să fie sub control. Astfel de probleme includ: acțiuni pentru identificarea nevoilor, determinarea cerințelor clienților, furnizarea de informații cu privire la starea comenzilor, primirea de feedback de la clienți etc. De regulă, astfel de informații sunt stocate și procesate separat. Sistemele CRM vă permit să combinați informații din diferite surse într-un singur sistem.

Structura sistemului CRM

Procesul de relaționare cu consumatorii include multe sarcini: identificarea clienților țintă, gestionarea vânzărilor, optimizarea schimbului de informații, îmbunătățirea relațiilor cu clienții, identificarea nevoilor clienților, analiza feedback-ului etc.

Majoritatea acestor sarcini pot fi structurate pe grupe. Grupurile formează procesele de bază ale ciclului clientului (clientului). Structura sistemelor CRM existente are drept scop susținerea fiecărei etape a acestui ciclu.

Mărit, ciclul include:

marketing;
vânzări;
serviciu.

Grupurile de sarcini care rezolvă sistemele CRM vă permit să îndepliniți nevoile de bază ale unei organizații pentru gestionarea relațiilor cu clienții.

Aceste grupuri includ:

managementul vânzărilor... Un grup de sarcini legate de gestionarea vânzărilor vă permite să automatizați executarea comenzilor. Acest element al sistemului CRM este responsabil pentru asigurarea faptului că clientul primește comanda cu calitatea necesară și la timp. În plus, poate fi folosit pentru a urmări toate cererile clienților, a crea Documente necesareînsoțind vânzările și planificând acțiunile de urmărire ale personalului de serviciu pentru clienți.
managementul marketingului... Acest element al sistemului CRM este necesar pentru automatizarea și susținerea activității cu clienții, dezvoltarea relațiilor cu clienții, efectuarea de sondaje și cercetări de piață, analizarea informațiilor primite, înregistrarea potențialilor clienți, identificarea nevoilor acestora și elaborarea planurilor de marketing.
managementul interacțiunii... Acest element este necesar pentru a colecta și gestiona informații generale despre consumatori și clienți. Aceste informații includ informații de contact, numele companiei (client), profilul său, istoricul solicitărilor, evenimentele, relațiile de afaceri, feedback etc.
managementul serviciului... Acest element al sistemului CRM oferă planificare pentru livrarea de bunuri și servicii către consumator, primind feedback, reclamații și cereri de servicii ale clienților.
analiză și raportare... Acest grup de sarcini include toate sarcinile legate de obținerea de informații despre eficacitatea muncii cu clienții și cu afacerea în ansamblu. Acest element al sistemului CRM vă permite să analizați informații despre lucrul cu clienții din diverse domenii. Rezultatele analizei și raportării pot fi utilizate pentru a lua decizii strategice.
integrare. Eficacitatea unui sistem CRM depinde în mare măsură de schimbul de informații între elementele sale și cu sisteme externe... Pentru a asigura acest schimb, structura sistemului CRM trebuie să includă elemente care să permită atât integrarea internă, cât și cea externă.

Fiecare dintre aceste elemente trebuie să funcționeze concertat, să asigure prelucrarea, stocarea, feedback-ul și gestionarea tuturor informațiilor în procesul de relație cu clienții.

Tipuri de sisteme CRM

Sistemele moderne CRM pot fi împărțite în mai multe tipuri. Tipurile de sisteme CRM se disting în funcție de sarcinile rezolvate și de etapele ciclului de interacțiune cu consumatorii, pe care aceste sisteme sunt menite să le susțină.

Există trei tipuri principale de sisteme:

săli de operație. Acest tip de sistem CRM vă permite să automatizați activitățile operaționale. Sistemele de operare CRM procesează diferite seturi de date, „legate” de fiecare client specific. Acestea sunt necesare pentru sprijinul operațional al departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți (asistență pentru servicii). De regulă, seturile de date cu care funcționează sistemele CRM operaționale includ toate informațiile de contact despre client, istoricul interacțiunii, tipurile, volumul și numărul achizițiilor, canalele de comunicare cu clientul etc. Informațiile din aceste sisteme sunt de bază pentru operarea sistemelor CRM analitice ....
analitic. Acest tip de sistem este necesar pentru a sprijini fazele de marketing și vânzări la nivel strategic. Acestea vă permit să planificați campanii de marketing și să alegeți cele mai eficiente strategii de vânzare. Sistemele analitice CRM procesează informații din diverse baze de date, organizează informații, pe baza unor algoritmi, identifică cele mai eficiente tendințe în interacțiunea cu clienții.
comun. Acest tip de sistem CRM oferă lucru comun cu clienții, adică clienții au capacitatea de a interacționa direct cu sistemul CRM al companiei. Interacțiunile pot fi efectuate prin pagini web, e-mail, comunicare vocală automată etc.

Aceste tipuri de sisteme sunt de bază. Producătorii de sisteme CRM oferă combinații ale acestor trei tipuri.

Avantajele unui sistem CRM

Principala aplicație a unui sistem CRM este legată de organizarea și gestionarea relațiilor cu clienții. Prin urmare, în primul rând, avantajele sistemului CRM se manifestă printr-o creștere a indicatorilor de vânzări, în special, crește volumul vânzărilor, crește eficiența acestora și scade costul atragerii clienților. În plus, sistemele CRM au un impact semnificativ asupra gestionabilității și culturii unei organizații.

Principalele avantaje ale unui sistem CRM includ:

creșterea vitezei de luare a deciziilor... Prin combinarea datelor disparate ale clienților, procesarea și analiza datelor sunt accelerate. Drept urmare, cei responsabili de interacțiunea cu clienții pot vedea întregul istoric al contactelor, pot răspunde mai rapid la solicitări și pot lua decizii cu privire la acestea.
utilizarea mai eficientă a timpului de lucru... Sistemele CRM vă permit să urmăriți automat evenimentele importante legate de clienți și să emiteți notificări. Personalul nu trebuie să caute aceste informații în surse disparate.
creșterea rentabilității activităților de marketing... pentru că Sistemele CRM stochează toate informațiile despre clienți și istoricul interacțiunilor, apoi campaniile de marketing devin mai orientate către client. Compania are posibilitatea de a organiza activități de marketing destinate fiecărui client specific.
creșterea fiabilității rapoartelor... Organizarea informațiilor crește fiabilitatea rapoartelor și acuratețea previziunilor de vânzări.
determinarea valorii fiecărui client... Permite unei organizații să identifice și să planifice cerințele de resurse pentru un anumit client. Sistemele CRM vă permit să acordați prioritate atracției resurselor în funcție de valoarea clientului.
reducerea documentelor... Prin automatizarea procesului de interacțiune cu clientul, toate documentele pot fi convertite în formă electronică.
reducerea consumului de clienți... Datorită utilizării sistemului CRM, personalul are acces la toate detaliile de interacțiune cu clientul. Acest lucru îmbunătățește calitatea și eficiența serviciului pentru clienți.
eliminarea duplicării sarcinilor... Sistemele CRM pot fi integrate cu alte sisteme de management al afacerii, ceea ce elimină activitatea duplicată de transfer și prelucrare a datelor.
eficientizarea proceselor... Sistemele CRM vă permit să combinați toate procesele de interacțiune cu clienții din sistem unificat... Intrările și ieșirile de proces sunt puse la dispoziția diferitelor procese, ceea ce simplifică gestionarea contractelor, proiectelor, evenimentelor, produselor etc. care sunt asociate fiecărui client specific.
îmbunătățirea culturii managementului... Automatizarea procesului reduce dependența sarcinilor de rezolvat de acțiunile subiective ale fiecăruia dintre angajați. Sistemele CRM stabilesc reguli uniforme pentru lucrul și interacțiunea cu clienții.
protecția și siguranța datelor... Prin utilizarea unui sistem CRM, este posibil să se organizeze controlul centralizat al accesului la datele clienților și să se asigure siguranța acestora.

Criterii de selecție a sistemului CRM

Pe piața produselor software și a sistemelor informaționale, există un număr mare de propuneri pentru sistemele CRM. Aceste sisteme sunt destul de diverse în ceea ce privește sfera sarcinilor de rezolvat, echipamentele utilizate și tehnologiile de lucru. Există mulți factori de luat în considerare atunci când alegeți un sistem CRM.

În scopuri legate de funcționarea sistemului calității, este important să se ia în considerare următoarele:

respectarea afacerii... Înainte de a decide cu privire la implementarea unui sistem CRM, este necesar să se determine exact ce sarcini va rezolva într-o anumită întreprindere. Sistemul trebuie ales pentru cerințele afacerii și nu invers.
ușurință în utilizare... Interfața cu utilizatorul ar trebui să fie cât mai simplă și mai ușor de utilizat posibil. Dacă sistemul CRM complică procesul de interacțiune cu clienții și crește numărul de acțiuni de care angajații trebuie să lucreze, atunci un astfel de sistem va rămâne neaclamat. Acest lucru va duce la eșecul implementării unui element cheie al sistemului calității - înregistrarea datelor.
disponibilitatea instrumentelor analitice... Pentru a analiza și identifica comportamentul consumatorilor, cerințele și așteptările acestora, sistemul CRM ar trebui să ofere o oportunitate de a efectua o analiză axată pe fiecare client specific.
abilitatea de a personaliza procesele... Este important ca sistemul CRM să vă permită să modificați flexibil setările în funcție de progresul procesului. Această oportunitate vă va permite să definiți mai complet și să automatizați fiecare proces specific.
scalabilitate... Acest criteriu este deosebit de important pentru organizațiile mari. Este necesar ca soluțiile utilizate în sistemul CRM să fie scalabile și să poată fi aplicate unui număr mare de utilizatori.
personalizare pentru condițiile unei anumite industrii... Fiecare industrie și domeniu de activitate are propriile sale caracteristici de lucru cu clienții. Această specificitate trebuie luată în considerare în sistemul CRM.
personalizare pentru utilizatori... Atât organizația în sine, cât și mediul din jurul ei se schimbă în timp. Acest lucru duce la necesitatea schimbării condițiilor de lucru ale utilizatorilor sistemului CRM. Pentru muncă eficientă, este necesar ca sistemul să ofere posibilitatea de a schimba ușor și rapid funcțiile personalizate în conformitate cu schimbarea sarcinilor de afaceri.
integrarea cu alte sisteme informaționale... Organizația poate avea alte sisteme de automatizare și control al proceselor, astfel încât un criteriu important de selecție este abilitatea de a integra și de a schimba date între sistemul CRM și alte sisteme de automatizare.
costul de proprietate... Costul deținerii unui sistem CRM constă din mai multe componente: costul licențelor, integrarea hardware-ului și software-ului, costurile actuale ale întreținereși costurile administrative ale managementului activelor IT. Acest criteriu este, de asemenea, esențial atunci când alegeți un sistem.
eficiența suportului tehnic... Pentru funcționarea eficientă a sistemului CRM, factor important este viteza de răspuns a furnizorului de sistem la solicitările utilizatorilor și soluționarea problemelor acestora.

Există o serie de alte criterii care trebuie luate în considerare la alegerea unui sistem CRM. Criteriile de mai sus sunt cele mai frecvente și necesare pentru majoritatea companiilor.

Implementarea sistemului CRM

Implementarea unui sistem CRM aduce organizația la un nou nivel de muncă și la o calitate a serviciului pentru clienți. Există mulți factori de luat în considerare pentru o implementare eficientă și de succes. Procesul de implementare afectează întotdeauna clienții organizației, deci este important să definiți clar nevoile companiei (ce sarcini ar trebui să rezolve sistemul CRM) și să planificați întregul proces în detaliu.

Pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM, conducerea organizației trebuie să facă o serie de pași.

Pașii principali care asigură implementarea cu succes a unui sistem CRM includ:

1. Implicarea părților interesate cheie.

Înainte de a începe proiectul, este necesar să se identifice toate părțile interesate (utilizatori, clienți, management, furnizori etc.) și să se evalueze așteptările lor de la implementarea sistemului CRM.

Multe proiecte CRM eșuează, deoarece părțile interesate nu sunt implicate în procesul de implementare. Aceștia ar trebui să ia parte la evaluarea sarcinilor de afaceri, la dezvoltarea unei strategii de implementare, la stabilirea regulilor de utilizare a CRM în companie. Managementul superior ar trebui să furnizeze resurse financiare și de timp pentru implementarea sistemului CRM.

De asemenea, este necesar să se determine cine va beneficia de sistemul CRM, de exemplu, clienți, personal, furnizori, parteneri de afaceri etc.

2. Determinarea strategiei CRM.

Definiția unei strategii CRM se referă la identificarea interacțiunilor critice dintre obiectivele de afaceri, procesele de afaceri, oamenii și software... Este necesară o strategie CRM pentru a îmbunătăți aceste interacțiuni. Înainte de a începe implementarea software-ului, este necesar să se determine avantajele implementării și să se stabilească indicatori cheie de performanță.

3. Determinarea obiectivelor pentru implementarea CRM și prioritizarea.

Înainte de a începe un proiect de implementare a unui sistem CRM, trebuie să formulați clar obiectivele implementării. În acest sens, este necesar să se ia în considerare factorii sociali și organizaționali, cum ar fi structura companiei, rolurile și subordonarea, rezistența la schimbare.

Obiectivele trebuie prioritizate astfel încât să fie abordate domeniile cheie ale implicării clienților.

4. Elaborarea unui plan de implementare.

După definirea strategiei și a obiectivelor pentru implementarea sistemului CRM, se întocmește un plan de implementare. Poate consta din mai multe planuri legate de priorități în atingerea obiectivelor. Planul ar trebui să conțină persoane responsabile, indicatori cheie și calendare.

5. Integrarea sistemelor existente.

Dacă organizația folosește sisteme de informații legate de automatizarea altor procese, atunci planul de implementare trebuie să includă un plan pentru integrarea acestor sisteme cu sistemul CRM.

6. Determinarea furnizorilor de sistem CRM.

Pentru a selecta furnizorii unui sistem CRM, este necesar să comparați nevoile afacerii (sarcinile de afaceri) cu capacitățile sistemelor CRM de pe piață. Următorul pas în selectarea furnizorilor va fi compararea strategiei de implementare și a planurilor de implementare și integrare cu propunerile furnizorilor. Pe baza acestor comparații, este necesar să se formeze o listă cu potențiali furnizori de sistem CRM.

7. Selectarea furnizorilor.

Sistemul CRM este un produs software complex. Atunci când alegeți un furnizor, este necesar să luați în considerare o serie de factori legați de suport tehnicși întreținerea sistemului CRM.

8. Informarea părților interesate.

Implementarea unui sistem CRM modifică ordinea și regulile pentru implementarea proceselor existente de interacțiune cu consumatorii. Pentru funcționarea eficientă a sistemului, este necesar să se informeze părțile interesate cu privire la regulile de lucru. Personalul organizației (utilizatorii) sistemului trebuie să fie instruit să lucreze cu sistemul, clienții, furnizorii, partenerii trebuie să fie informați cu privire la noile reguli de lucru și la modificările legate de implementarea sistemului CRM.

Pentru a clarifica modul în care funcționează CRM companie specifică, Voi da un exemplu. Kirill conduce o companie de instalare a ferestrelor. Anterior, erau puțini clienți și totul era simplu: toată lumea trebuie să ia o comandă, să meargă pentru măsurători, să cadă de acord asupra costului, să fie plătiți, să pună ferestre. Dar apoi nu au existat 3, ci 33 de clienți. Și a început ... Un client a fost uitat să sune înapoi, altul nu a plecat pentru măsurători, al treilea nu a primit o estimare a costurilor, iar al patrulea a fost plătit acum o lună, iar ferestrele încă nu erau instalate. Clienții au început să meargă la concurenți, iar costul noilor angajați a încetat să mai plătească. Kirill nu a avut timp să controleze fiecare pas al angajaților și și-a dat seama că este timpul să schimbe ceva.

Când un cumpărător lasă o cerere pe site, apare un card de tranzacție în CRM, unde este indicat Etapa pâlniei de vânzări: „Primul apel”... CRM stabilește o sarcină pentru manager: „Apelați clientul în termen de 15 minute”. Dacă sarcina este depășită, CRM va notifica managerul.
Managerul sună clientul direct din CRM, înregistrează rezultatele negocierilor în cardul de tranzacție și îl transferă către etapa "Masuratori"... CPM creează automat o sarcină pentru măsurător: „Lăsați pentru măsurători la tranzacție [data, ora]”.
După check-out, specialistul în contorizare atașează un document cu dimensiunile și TK pe cardul de tranzacție, transferă tranzacția către etapa „Aprobare”.
Managerul responsabil primește sarcina: „Calculați costul și sunați clientul în termen de 2 ore”. Înregistrează calculele în CRM și apeluri.
Acordul se încheie etapa „Plată”, CRM generează automat un document conform șablonului, unde introduce numele, adresa, numele serviciului, suma, detaliile plății. Managerul trebuie doar să trimită documentul către client, să primească plata și să transfere tranzacția la ultima stage - "Instalare".
Instalatorul primește imediat o notificare automată că trebuie să instaleze Windows pentru tranzacție înainte de un anumit termen.
Între timp, managerul monitorizează rapoarte online: câte tranzacții sunt închise, câte apeluri a făcut fiecare manager, care este suma și numărul tranzacțiilor, care este rata de conversie a aplicațiilor, din care surse provin cei mai mulți clienți etc.

Deci, ce face CRM?

Programul l-a ajutat pe Kirill să sistematizeze datele despre clienți și tranzacții, angajații au încetat să mai uite de afaceri și au ratat termenele limită. Conversia cererilor în vânzări a crescut, clienții au devenit mai loiali și profiturile au crescut. Acum Kirill nu trebuie să fie prezent la birou pentru ca toată lumea să lucreze așa cum ar trebuiși poate dedica mai mult timp strategiei companiei.

Ce probleme rezolvă CPM?

Uită managerii să proceseze cererile?

CRM captează cererile de pe site, numește manageri responsabili, le atribuie sarcini în fiecare etapă a vânzării. Dacă sarcina a expirat, managerul va ști instantaneu despre aceasta. Nu veți pierde din nou niciun singur client.

Agenția Federală pentru Educație

Ministerul Educației și Științei din Federația Rusă

Stat instituție educațională studii superioare profesionale

UNIVERSITATEA DE STAT PERM

Ramura Bereznikovsky

Departamentul de Economie

„Sisteme de management al relației cu clienții”

Test de disciplină

« Tehnologia de informațieîn management "

elevii din anul IV

specialitatea "Managementul organizației"

grupul BF / Z MNO-1-06

Syuraeva Elena

Verificat:

Profesor: G.V. Kadochnikova

Berezniki, 2010

CONŢINUT Introducere ………………………… ... ………………………………………………… ... 2Capitolul 1. Sisteme de management al relației cu clienții. Concepte de bază și istoria dezvoltării ………………………………… ............................... ..................... 4

1.1. Conceptul CRM. Tipuri și scopuri ale sistemelor CRM ………………………… ..4

1.2. Istoria soluțiilor CRM. Locul CRM în afacerile rusești …………… ... 10

Capitolul 2. Tehnologia de implementare a sistemului de management al relației cu clienții "1C: CRM PROF" ………………. ………… ..................... .. ..................... paisprezece

Concluzie …………………………… ... ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ..24

Introducere

Testul prezentat este dedicat subiectului „Sisteme de management al relației cu clienții”.

Relevanța subiectului ales se datorează faptului că companiile și-au dat seama că oferirea de produse excelente nu mai este suficientă: ușurința de copiere și saturația pieței pot anula rapid primele indicii ale unei formule de succes. Astăzi, caracterul distinctiv al serviciului oferit pe o bază solidă și clară a devenit principala caracteristică distinctivă. Un serviciu necesită un aflux și o implicare a clienților și, prin urmare, este mult mai dificil de imitat decât un produs. În consecință, avantajul competitiv poate fi obținut prin schimbul de cunoștințe despre așteptările, preferințele și comportamentul clienților. Iar acest lucru necesită un dialog continuu cu clienții și utilizarea informațiilor și ideilor obținute la fiecare punct de contact cu aceștia.

Sistemele de gestionare a relației cu clienții (CRM), denumite adesea gestionarea clienților, reprezintă o abordare de afaceri. Scopul său este să creeze, să dezvolte și să consolideze relațiile cu clienții atent selectați, să sporească beneficiile clienților, să sporească profiturile corporative și, prin urmare, să maximizeze profiturile investitorilor. CRM combină noile tehnologii cu noile gândiri de piață, creând astfel relații profitabile pe termen lung cu clienții.

Relevanța problemei examinate și semnificația sa practică au determinat formularea scopului și obiectivelor lucrării.

Scopul munca de testare este un studiu cuprinzător și luarea în considerare a caracteristicilor sistemelor de gestionare a relației cu clienții.

Scopul declarat definește sarcina principală care trebuie rezolvată în această lucrare:

Studiul esenței, rolului și scopului sistemelor CRM;

Luarea în considerare a istoriei sistemelor CRM și a locului CRM în afacerile rusești;

Studiul tehnologiei de implementare a sistemului CRM "1C: CRM PROF" în practică.

Obiectul lucrării de control este un sistem de management al relației cu clienții (sisteme CRM) și subiectul – Sistemele CRM, scopul și principalele funcții ale acestora.

Tema acestei lucrări este considerată pe scară largă în lucrările experților străini și interni Kudinov. A, Adrian Payne, P. Cherkashin și alți autori.

Capitolul 1. Sisteme de management al relației cu clienții. Concepte de bază și istoria dezvoltării

1.1. Conceptul CRM. Tipuri și scopuri ale sistemelor CRM

CRM - sistem (Managementul relației cu clienții - managementul relației cu clienții) este o strategie orientată spre client bazată pe utilizarea tehnologiilor avansate de management și informație, prin care compania construiește relații reciproc avantajoase cu clienții săi.

Principala nuanță în utilizarea termenului CRM, care duce adesea la neînțelegeri între șefii departamentelor comerciale și IT ale companiilor, este că este utilizat atât pentru strategia corporativă, cât și pentru clasa de sisteme informaționale care susțin această strategie.

Analiza diferitelor tehnologii informaționale și soluții metodologice, care au primit acum numele sistemului de management al relației cu clienții (așa-numitul CRM - Customer Relationship Management), ne permite să concluzionăm că CRM nu este un produs software și nu un set de produse software și chiar nu tehnologia informațională specială. CRM este în primul rând un model organizațional complex, al cărui nucleu este o abordare „orientată spre client”. Această abordare presupune un nivel ridicat de tehnologie a informației și soluții organizaționale.

Astfel de model strategic se bazează pe utilizarea tehnologiilor avansate de management și informație, cu ajutorul cărora compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele sale ciclu de viață(atracție, reținere, loialitate), extrage cunoștințe din aceasta și folosește aceste cunoștințe în interesul afacerii sale, construind relații reciproc avantajoase cu acestea. Rezultatul aplicării acestui complex de soluții organizaționale și tehnice (modelul de afaceri) este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, deoarece relațiile bine construite bazate pe o abordare personală a fiecărui client permit atragerea de noi clienți și contribuie la păstrarea celor vechi .

Scopul sistemelor CRM este de a atrage și păstra clienți profitabili prin stabilirea și îmbunătățirea relațiilor cu aceștia. Dezvoltarea unei strategii de relații cu clienții a fost posibilă prin descoperiri în tehnologia informației. Companiile de astăzi își pot îmbunătăți experiența clienților utilizând o gamă largă de tehnologii de gestionare a bazelor de date, precum și un număr tot mai mare de aplicații CRM. Această dezvoltare permite crearea de matrice vaste de date despre clienți, garantează feedback larg răspândit de către clienți și permite ca datele să fie analizate, interpretate și utilizate în mod constructiv. În plus, împreună cu beneficiile în creștere oferite de echipamente informatice, software și servicii electronice din ce în ce mai puternice, costul întreținerii acestora scade. Această multitudine de instrumente CRM disponibile permite companiilor să vizeze cele mai promițătoare destinații mult mai eficient.

Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proiectelor și serviciilor concentrate în „front office” și care vizează atragerea și reținerea clienților - în marketing, vânzări, servicii și întreținere, indiferent de canalul prin care clientul este în contact .

În lumina tehnologiei informației, un sistem CRM este un set de software specific (software) care vă permite să automatizați și să îmbunătățiți procesele de afaceri legate de gestionarea vânzărilor, marketing și asistență pentru clienți. Acest software face posibilă coordonarea nu numai a acțiunilor diferitelor departamente care interacționează cu clientul (vânzări, marketing, servicii), ci și activitatea diferitelor canale de interacțiune cu clientul - interacțiunea personală, telefonul, internetul - pentru a stabili relații pe termen lung și reciproc avantajoase

În prezent, soluțiile CRM, pe lângă colectarea și stocarea informațiilor, o pun la dispoziția tuturor serviciilor companiei, vă permit să analizați informațiile, să faceți prognoze și să țineți cont de preferințele clienților și să luați decizii pentru fiecare client specific.

Există mai multe tipuri de sisteme CRM:

1) CRM operațional... Acest tip de CRM are ca scop automatizarea proceselor de afaceri care au loc la punctele de contact cu clienții. Include automatizarea vânzărilor, marketingului și serviciului pentru clienți. Din punct de vedere istoric, CRM operațional a devenit o cheltuială majoră pentru companii, deoarece companiile au început să dezvolte centre de apeluri sau să instaleze sisteme de automatizare a forței de vânzare. Furnizorii de CRM captează atenția companiilor oferind o gamă tot mai largă de soluții CRM operaționale.

2) CRM analitic... Include căutarea, acumularea, organizarea, analiza, interpretarea și utilizarea datelor obținute în partea operațională a afacerii. Este foarte important să luați în considerare integrarea metodelor CRM analitice cu metodele CRM operaționale.

3) CRM colaborativ. Include utilizarea serviciilor și a infrastructurii partajate pentru a permite unei companii să interacționeze cu canalele sale multiple. Acest tip de CRM facilitează comunicarea între clienți, întreprindere și angajații săi.

Împreună, aceste trei componente CRM se susțin și se hrănesc reciproc; integrarea lor este esențială pentru munca de succes CRM, exprimat în îmbunătățirea experienței relațiilor cu clienții. CRM colaborativ permite clienților să se conecteze cu întreprinderea printr-o gamă de canale diferite și să obțină aceeași experiență din contactul cu compania prin toate aceste canale. CRM operațional facilitează contactele clienților cu compania, precum și procesarea ulterioară și îndeplinirea solicitărilor acestora. Analitic CRM vă ajută să vizați clienții potriviți și să le oferiți ofertele potrivite și cu un nivel mult mai ridicat de cunoștințe, personalizare și marketing personalizat. În timp ce CRM operațional și colaborativ au dominat istoric, întreprinderile recunosc din ce în ce mai mult nevoia unui CRM analitic pentru a-și optimiza operațiunile centrate pe client și pentru a crea valoare pentru ei și pentru client.

Următorii termeni sunt utilizați și pe piața CRM:

1) CRM strategic... Acesta include dezvoltarea unei abordări a CRM, bazată pe strategia de afaceri a întreprinderii și care vizează dezvoltarea relațiilor cu clienții, care au ca rezultat o creștere pe termen lung a rentabilității acționarilor. Această abordare pune accentul în această carte. Rețineți că un număr de autori folosesc termenul „CRM strategic” într-un sens mai limitat, când, de fapt, vorbim despre CRM analitic.

2) e-CRM... Acest termen se referă la utilizarea instrumentelor CRM comerț electronic sau canale electronice de colectare a datelor. După cum sa menționat în introducerea acestei cărți, nu facem diferența între CRM și e-CRM. (Uneori este confuz să folosiți e-CRM în raport cu un CRM la nivel de întreprindere - un sistem conceput pentru a obține o singură vizualizare a clientului pe toate canalele companiei.)

3) Marketingul relației cu partenerii sau MVP... Acest termen se referă la activitățile CRM destinate partenerilor strategici.

Implementarea CRM va aduce beneficii tangibile dacă compania are următoarele probleme:

Bază de clienți împrăștiată. Datele despre clienți, parteneri, furnizori, concurenți sunt stocate în diferite surse... Informațiile sunt greu accesibile, nu există posibilitatea analizei comune a datelor clienților. Când un manager pleacă, datele despre clienți dispar pur și simplu, deoarece nimeni nu știe unde sunt stocate și cum să le obțină.

Istoria comunicării cu clienții este fragmentată sau deloc înregistrată. Acordurile încheiate în cadrul negocierilor sunt uitate și nu sunt puse în aplicare, ceea ce provoacă o reacție negativă din partea clienților. Clienții sunt întrebați de fiecare dată despre numărul lor de telefon sau e-mail, despre ce au comandat.

Pierderea informațiilor în timpul transmiterii între departamente duce la perturbări în principalele procese de afaceri ale companiei. „Decalajele de informații” dintre angajați și departamente măresc numărul de reclamații și costul vânzărilor.

Procesele de afaceri reglementate și aprobate nu sunt automatizate și nu sunt implementate în „mediul de lucru” al companiei. Nu sunt întotdeauna executate și este imposibil să se monitorizeze rapid progresul proceselor de afaceri.

Compania are nevoie de un instrument de previziune a vânzărilor pentru a gestiona activ procesul de vânzări.

Nu există nicio posibilitate de a analiza baza de clienți, de a construi rapoarte complexe despre vânzări, achiziții și istoricul comunicării cu clienții.

Reclamațiile clienților se pierd, nu sunt tratate la timp. Nu este posibil să se obțină rapoarte privind tipurile de reclamații pentru perioada respectivă în contextul managerilor companiei.

Cunoașterea angajaților companiei este stocată numai în capul lor, transferul de cunoștințe de la angajat cu experiență luarea unui nou venit necesită mult timp și, ca urmare, duce la o creștere a costurilor companiei, reduce vânzările.

Angajații pierd mult timp răspunzând la întrebările tipice ale clienților.

Managerii trebuie să petreacă câteva ore pe săptămână compilând rapoarte de vânzări și vorbind cu directorul operațional.

Redactarea unui contract standard sau a unei propuneri comerciale durează mai mult de o jumătate de oră pentru manager.

Managerul este obligat să-și petreacă jumătate din ziua de lucru pentru monitorizarea muncii angajaților.

Marketing, vânzări și serviciu crește mult mai repede decât crește cifra de afaceri a companiei.

Dacă problemele enumerate au loc în companie, atunci sistemul CRM va putea ajuta la rezolvarea lor.

Implementarea unui sistem CRM este puțin probabil să aducă beneficii tangibile următoarelor companii:

Dacă organizația are un număr limitat de clienți și persoane de contact și nu este interesată de creșterea ulterioară a bazei de clienți, de exemplu, în cazul unei restricții deliberate de către conducerea creșterii unei companii mici.

Dacă nu există concurență pe segmentul de piață sau nivelul său este scăzut. Atunci când nu există concurenți pe piață și cererea pentru produsul unei companii este mare, clienții vor fi obligați să-l cumpere fără eforturi suplimentare din partea vânzătorului.

Dacă clienții sunt unici, casual și vânzătorul nu este îngrijorat de calitatea serviciilor, de păstrarea clienților obișnuiți. Acest stil de lucru este tipic pentru vânzătorii care călătoresc. Dacă există destui clienți potențiali pentru deceniile următoare, de ce să vă deranjați cu fiecare dintre ei?

Când toată lumea funcționează după cum consideră potrivit și nu are nevoie să facă schimb de informații cu colegii. Un exemplu de astfel de afacere poate fi un birou de avocatură - o comunitate de profesioniști independenți uniți într-unul singur entitate numai pentru a rezolva probleme formale sau tehnice legate de afaceri.

1.2. Istoria soluțiilor CRM. Locul CRM în afacerea rusă

Istoria soluțiilor CRM.În mod tradițional, istoria produselor de tip CRM pentru organizarea datelor clienților începe cu John Henry Patterson, fondatorul Casei Naționale de Înregistrare, care a fost primul care a rezumat tehnicile utilizate în organizarea comerțului.

În 1911, Jam Handy, un director de publicitate pentru Chicago Tribune, a studiat motivele pentru care clienții cumpără anumite produse. El credea că utilizarea de postere și filme speciale pentru a educa cumpărătorii cu privire la avantajele bunurilor și serviciilor le va oferi vânzătorilor un avans înainte față de cei care acționează în conformitate cu tiparele de tranzacționare familiare. Ulterior, a înregistrat marca A Jam Handy Production, care a fost utilizată în peste 7000 de tipuri de produse publicitare și promoționale.

În 1947, avocatul Pennsylvania, Morris Perkin, a dezvoltat un sistem „Day-Timer” pentru înregistrarea planurilor pentru întâlniri de afaceri și evenimente. Conținea mijloace de notificare cu privire la evenimentele viitoare, îndeplinea funcția de planificator de timp detaliat și un jurnal, care reflecta munca depusă. Acest sistem ar putea fi deja atribuit prototipurilor soluțiilor moderne de computer CRM. Dezvoltarea „Day-Timer” din 1952 a devenit răspândită. În anii 60 ai secolului XX, această dezvoltare a devenit cerută în Marea Britanie și Canada. Compania revândută de multe ori Day-Timer Ltd. încă există și continuă să lanseze instrumente pentru organizarea și planificarea timpului.

Chiar mai aproape de tehnologia calculatoarelor Arnold Neustadter, inventatorul dulapului rotativ de 360 de grade Rolodex, care a devenit cel mai popular mijloc de înregistrare a contactelor de afaceri până în anii 1970, a apărut astăzi.

În același timp, începe era descrisă anterior a computerelor. Deși numărul tranzacțiilor stocate pe computere a crescut semnificativ în anii '60 și '70, timpul mașinii a rămas prea scump, iar majoritatea companiilor au trebuit să se limiteze doar la instrumente simple de asistență pentru vânzări precum Day-Timer și Rolodex ".

Până la începutul anilor '80, numărul sistemelor specializate de gestionare a vânzărilor CRM ar putea fi numărat pe de o parte. Dar pe măsură ce timpul a trecut, dezvoltarea tehnologiei informatice a făcut posibilă reducerea semnificativă a costurilor de calcul. În 1987, Pat Sullivan, fondatorul Contact Software International și SalesLogix Corporation, a lansat prima reclamă program de calculator pentru a gestiona contactele, numit „ACT!”. Acest program specializat a permis vânzătorilor să urmărească dezvoltarea relațiilor cu clienții, să proceseze și să analizeze informații despre aceste relații. În prezent, până la a douăzecea aniversare a produsului, a 10-a versiune a programului („ACT! By Sage 2008”) a fost deja lansată și rămâne în continuare liderul în vânzările de soluții CRM din clasa Contact Management și sisteme CRM operaționale în multe țări ale lumii.

Termenul „sistem CRM” a dobândit o nouă calitate la mijlocul anilor '90. Sistemul CRM este acum înțeles ca automatizarea end-to-end a tehnologiilor de vânzare orientate către client. Termenul CRM în sine a fost folosit pentru prima dată de Siebel Systems pentru a reflecta specificul acestui tip de produse software pentru întreprinderi.

În prezent, există peste 1000 de soluții în lume care pot fi clasificate ca CRM și Contact Management.

Locul CRM în afacerile rusești. Dezvoltarea interesului pentru tehnologiile CRM în Rusia în ansamblu a repetat tendințele pieței occidentale, doar că a fost accelerată în timp de mai multe ori. Evenimentele care au avut loc în Rusia în prima jumătate a secolului al XX-lea nu au contribuit la orientarea către client a sectorului serviciilor, nici a comerțului cu ridicata și cu amănuntul... La prima etapă a nașterii afacerilor interne în epoca modernă, la sfârșitul anilor 80 - începutul anilor 90, în era „capitalismului sălbatic” Piața rusă apare un număr mare de produse și servicii noi, cererea pentru care, de regulă, a depășit oferta. O trăsătură caracteristică a acelei perioade a fost nesaturarea piețelor, organizarea haotică a acestora și ruptura legăturilor stabilite.

Lipsa specializării a fost norma pentru majoritatea firmelor și întreprinderilor. De multe ori, companiile și-au schimbat complet profilul în cursul anului. În aceste condiții, conducerea companiilor nici măcar nu s-a gândit la planurile de dezvoltare a programelor de creștere a loialității clienților, la relațiile pe termen lung și la segmentele țintă și, în general, la orice fel de gestionare a proceselor de vânzări, servicii și marketing.

În a doua jumătate a anilor 90, piața rusă a fost saturată treptat de bunuri și servicii. În fața concurenței în creștere, au câștigat companiile specializate în anumite tipuri de afaceri. Legătura cheie a acestui timp a fost managerii de vânzări sau „managerii de contact” în jurul cărora a fost construită întreaga tehnologie de afaceri.

Un astfel de manager a câștigat o bază de clienți pentru o anumită perioadă de timp și apoi a lucrat cu ea independent, primind un procent din fiecare vânzare în timpul contactelor ulterioare. Rezultatul activităților sale a depins exclusiv de experiența sa personală, abilitățile de căutare și comunicarea cu clienții. Prin urmare, principalul capital al unui astfel de manager a fost baza de clienți în sine, pe care a protejat-o atât de colegii concurenți, cât și, adesea, de propriul angajator. Presa a dat peste astfel de anunțuri: „Vom angaja un manager de vânzări cu baza noastră de clienți”. Bineînțeles, atunci când acești angajați au plecat, pierderile pentru companie ar putea fi destul de tangibile. Cu această organizație, obiectivele strategice generale ale companiei erau adesea în contradicție cu interesele actuale ale angajaților cheie. De exemplu, conducerea superioară a companiei, bazată pe planuri strategice, situație competitivă și tendințe, a planificat să se mute pe piețe noi și manager cheie obișnuit să lucreze cu un sortiment familiar și o piață, el a rezistat schimbărilor. Drept urmare, rezultatul financiar actual al managerului a intrat în conflict cu planurile strategice ale companiei. Rezolvarea unor astfel de conflicte a fost adesea plecarea managerului, împreună cu baza de clienți „a lui”, către un alt angajator.

Primele proiecte pentru implementarea sistemelor CRM în Rusia au fost finalizate la sfârșitul anilor '80 - începutul anilor '90. La acea vreme, implementările erau efectuate în principal în bănci și în sectorul financiar. Acest lucru nu este surprinzător, deoarece atunci nu orice companie rusă și-ar putea permite un sistem CRM occidental și consultanți occidentali. Aceste proiecte au fost sporadice și s-au bazat în principal pe entuziasmul șefilor sau managerilor de top ai companiilor. Adesea, în cadrul proiectului de implementare, a fost realizată localizarea completă sau parțială a soluției Western CRM (traducerea interfeței și a documentației, adaptarea la realitățile rusești de a face afaceri).

În condiții moderne, când concurența pe multe piețe din Federația Rusă a devenit destul de dură, problema gestionării active a vânzărilor este acută. Tehnologia centrată pe client a devenit un mijloc de supraviețuire pentru compania de pe piață și o armă în concurență. Acum cererea de tehnologie CRM din exterior Afaceri rusești mult mai înalt. Numărul de expoziții și conferințe dedicate CRM crește de la an la an și există deja mii de proiecte de implementare CRM în Rusia.

Capitolul 2. Tehnologia implementării sistemului de management al relației cu clienții "1C: CRM PROF"

Metodologia de implementare este destinată companiilor care intenționează să implementeze sisteme CRM utilizând produsul software 1C: CRM PROF. Mai multe soluții CRM compatibile specifice industriei au fost dezvoltate pe baza programului 1C: Enterprise 8. Acesta este un set de instrumente pentru lucrul cu informații, care include o bază de clienți, precum și o serie de tehnici care vă permit să sistematizați datele și să reglați procedura de lucru cu acestea. Acestea. este un sistem automatizat care permite unei companii să întrețină relații cu clienții, să colecteze informații despre clienți și să le utilizeze în beneficiul afacerii sale.

„1C: CRM PROF” este un instrument pentru înregistrarea și distribuirea contactelor, desfășurarea și evaluarea activităților de marketing, implementarea și controlul principalelor procese de afaceri, planificarea și analiza vânzărilor. Aceasta este o soluție universală care poate fi utilizată atât ca program independent, cât și ca extensie a funcționalității CRM a configurațiilor de pe platforma 1C: Enterprise 8.0.

Obiective de implementare produs software„1C: CRM PROF”:

1) Atragerea de noi clienți;

2) Reducerea numărului de clienți nemulțumiți;

3) Organizarea monitorizării calității muncii cu clienții;

4) Automatizarea proceselor de afaceri pentru lucrul cu clienții;

5) Obținerea de informații fiabile despre clienți pentru luarea deciziilor de management informate;

6) Răspunsul la reclamațiile clienților.

Principalele caracteristici ale soluției „1C: CRM PROF”:

Managementul bazei de clienți. Informații detaliate despre fiecare client și persoană de contact, dinamica schimbărilor în relațiile cu clienții, capacitatea de a introduce rapid și de a accesa informații despre client (Fig. 1).

Orez. 1. Informații extinse despre client în cardul clientului

Gestionarea contactelor cu clienții. Urmărirea istoricului contactelor cu clienții, înregistrarea nevoilor clienților, transferul prompt de informații între departamente, planificarea contactelor.

Planificarea și controlul acțiunilor. Coordonarea muncii în timp, un sistem de reamintiri și sarcini.

Managementul marketingului. Segmentarea clienților, planificarea și evaluarea eficienței campaniilor de marketing, chestionare, telemarketing.

Analiza multivariată a vânzărilor. Analiza ABC a vânzărilor, analiza stării de lucru cu clienții, rezultatele activităților angajaților, analiza bazei de clienți.

Baza de cunoștințe de vânzări. Date despre produse, concurenți, servicii. Structurarea informațiilor, căutarea cuvintelor cheie, acces rapid la informații.

Protecția informațiilor. Configurarea drepturilor de acces la informații pentru utilizatori, asigurând accesul utilizatorilor numai la informațiile despre clienții lor.

Facilitarea efectuării operațiilor de rutină. Integrare cu e-mail, pregătirea rapoartelor, asistent pentru introducerea de noi clienți, căutarea duplicatelor clienților, procesarea în serie a clienților, filtre.

Managementul proceselor de afaceri pentru lucrul cu clienții. Crearea de reglementări pentru lucrul cu clienții și șabloane pentru acțiuni tipice pentru vânzări, servicii, reclamații (Figura 2).

Orez. 1. Informații despre întâlnirile anterioare și planificate cu clienții

Pregătirea pentru procesul de implementare înainte de lansarea formală este esențială. Pentru a decide cum să implementați un sistem CRM, pentru a atrage sau nu specialiști externi, dacă este necesară sau nu o modificare (programare) a programului, este necesar să efectuați o serie de pași pregătitori:

Înțelegeți ce probleme și sarcini specifice din companie ar trebui să rezolve sistemul CRM:

Formulează obiectivele dorite și rezultatele implementării;

Identificați un manager de proiect responsabil și clienții cheie din compania dvs.;

Determinați bugetul dorit și calendarul proiectului;

Pentru a vă familiariza cu posibilitățile programului „1C: CRM PROF” și a le compara cu nevoile companiei;

Decideți metoda de implementare și clarificați bugetul și termenii proiectului.

Pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM, este necesar să se definească clar obiectivele și problemele de afaceri din companie. În viitor, pe baza acestor obiective vor fi stabilite opțiunile pentru soluția lor utilizând sistemul CRM. Dacă inițiatorul proiectului nu are o viziune clară asupra sarcinilor care pot fi rezolvate în timpul implementării, proiectul nu va avea sens. Trebuie să vă puneți întrebarea „De ce facem toate acestea?”

Unul dintre factorii de succes pentru implementare este formarea unei echipe de implementare, formată din angajați ai companiei care au cunoștințe despre afacerea lor și structura organizationala companii. Toți membrii unei echipe date trebuie să aibă o miză în succes.

Echipa de implementare a companiei poate include: șeful companiei, șefii de departamente în care programul este implementat, experți în domeniu. Este necesar să distribuiți „roluri” între membrii echipei de implementare: manager de proiect, sponsor de proiect din partea conducerii, consultanți de proiect, specialist în asistență de sistem, administrator de sistem. În acest caz, unul și același participant poate îndeplini mai multe roluri sau un rol poate fi distribuit între mai mulți participanți.

Un rol important îl joacă bugetul proiectului și termenele de implementare. Este necesar să înțelegem că este imposibil, având constrângeri financiare, să se obțină rezultatul maxim într-un timp record. Prin urmare, este necesar să se găsească un compromis între mai multe interese: funcționalitatea sistemului, momentul implementării, bugetul proiectului. Înainte de implementare, trebuie să decideți cum să implementați programul - pe cont propriu sau cu implicarea consultanților.

Tehnologia de implementare a sistemului CRM „1C: CRM PROF”

Cea mai completă tehnologie pentru implementarea unui sistem CRM cu personalizare (programare) pentru specificul companiei și implicarea consultanților externi include următoarele etape de implementare a programului:

Tabelul 1. Etapele implementării produsului software „1C: CRM PROF”

Prima etapă: inspecția înainte de proiect

Prima etapă este necesară pentru a evalua nevoile companiei și capacitatea de a satisface aceste nevoi la implementarea unui sistem CRM.

Scopul etapei este de a analiza în detaliu starea actuală a afacerii în domeniul gestionării relațiilor cu clienții, de a identifica domeniile cu probleme și de a înțelege starea dorită a afacerii.

În etapa anchetei dinaintea proiectului, sunt clarificate următoarele întrebări:

Structura organizatorică a companiei. În cadrul structurii organizaționale sunt specificate principalele funcții ale departamentelor. Departamentele (departamentele) care interacționează cu clienții sunt studiate mai detaliat.

Produse (servicii) ale companiei.

Clasificări existente, caracteristici ale clienților.

Portrete ale clienților. Sunt colecții de valori specifice ale caracteristicilor clienților care descriu categoriile de clienți. De exemplu, pot fi pregătite portrete ale clienților „dezirabili” și „nedorite”.

Canalele de distribuție a produselor.

Surse de atracție și promovare a vânzărilor. Sau mixul de marketing pe care o companie îl folosește pentru a-și atrage, păstra clienții.

Principalele procese de afaceri ale departamentelor (departamentelor) care lucrează cu clienții. De obicei este rochia de vânzări, departamentul de servicii, departamentul de marketing.

Instrumente analitice utilizate, rapoarte. Este necesar să aflăm în ce măsură instrumentele analitice existente vor satisface nevoile companiei, de ce feluri analitice are nevoie în plus compania.

În timpul anchetei dinaintea proiectului, situațiile problemă sunt identificate în fiecare etapă. Pentru o imagine holistică și analiza situațiilor problematice, se recomandă pregătirea unui tabel sumar al simptomelor și cauzelor problemelor (Tabelul 2).

Tabelul 2. Analiza situațiilor problematice

Nu toate cauzele și simptomele pot fi eliminate prin implementarea unui sistem CRM. Poate că problemele se află în domeniul organizatoric sau politica de personal companii și automatizarea este posibilă numai după eliminarea sau soluționarea acestor probleme.

Rezultatul sondajului dinaintea proiectului este raportul „Termeni de referință”, care descrie ce trebuie implementat în sistem.

Etapa a doua: Proiectare

Ca parte a celei de-a doua etape, se realizează proiectarea sistemului CRM propus. Scopul acestei etape este de a descrie modul de implementare a cerințelor pentru programul descris în „Termenii de referință”. Ca urmare a executării etapei, este pregătit un raport „Proiect de proiect”, care răspunde la întrebarea - „Cum se face?” ceea ce este descris în „Termenii de referință”.

Raportul „Proiectare proiect” conține: o modalitate de a implementa cerințele pentru program, o descriere a setărilor și modificărilor necesare în program, exemple de forme de interfețe pentru documente și rapoarte, formulare tipărite rapoarte sau alte materiale care descriu modul în care vor fi implementate cerințele pentru program descrise în „Termenii de referință”. Pentru a verifica rezultatele activității programului, vă recomandăm să pregătiți cazuri de testare.

Etapa a treia: Dezvoltare

A treia etapă constă din următoarele subetape:

Incorporarea „1C: CRM PROF” în sistemul contabil;

Programare;

Personalizare;

Elaborarea documentației operaționale;

Testarea.

Configurare în linie

Dacă compania de automatizare contabilitate de gestiune utilizează configurația „1C: Managementul comerțului” sau „1C: Managementul întreprindere producătoare", Atunci este necesar să încorporați configurația" 1CCRM PROF "în sistemul de contabilitate existent.

Această etapă este opțională dacă organizația folosește „1C: Contabilitate 7.7” În acest caz, configurația „1C: CRM PROF” este instalată fără a fuziona cu sistemul de contabilitate, ca program separat. Între „1C: CRM PROF” și „1C: Contabilitate” există un mecanism de schimb de informații: sincronizarea cărților de referință „Contractori”, „Nomenclatură”, documente „Cont”.

Programare

În această etapă, programatorul 1C dezvoltă noi funcționalități și implementează modificările necesare în configurația „1C: CRM PROF”.

Personalizare

Scopul acestei etape este de a pregăti sistemul pentru utilizatori. În această etapă, se configurează parametrii contabili de bază, se completează directoarele (se creează analizele necesare), se configurează interfețele, se determină drepturile de acces ale utilizatorilor, se înregistrează utilizatorii de sistem, se atribuie interfețe și drepturi de acces pentru utilizatori.

Elaborarea documentației operaționale

Scopul acestei etape este de a dezvolta instrucțiuni clare pentru lucrul cu sistemul pentru toate categoriile de utilizatori ai organizației. Este recomandabil să pregătiți două tipuri de documentație.

Primul tip de documentație este instrucțiunile pentru lucrul cu sistemul. Instrucțiunea ar trebui să conțină informații despre scopul și utilizarea obiectelor din sistemul CRM. Instrucțiunea este creată în conformitate cu responsabilitatile locului de munca angajați.

Al doilea tip de documentație este reglementarea participării la procesul de afaceri pentru fiecare categorie de utilizatori. Adică etapele unui proces de afaceri sunt grupate pe categorii de angajați. Este convenabil să folosiți o astfel de reglementare - un „indiciu” în mod regulat în munca de zi cu zi.

Rezultatul acestei etape este instrucțiuni clare și convenabile pentru lucrul cu sistemul de organizare

Testarea

Scopul acestei etape este de a verifica operabilitatea tuturor modulelor și blocurilor implementate. În cursul testării, se identifică o listă de neconcordanțe, iar procedura de eliminare a acestora este convenită.

Testarea este efectuată de angajații echipei de implementare a programului. Acest grup include consultanți externi care participă la dezvoltarea acestui produs software, care sunt familiarizați cu sarcinile și cerințele proiectului.

A patra etapă: implementarea

Scopul acestei etape este de a pregăti sistemul pentru punerea în funcțiune. După finalizarea acestei etape, utilizatorii ar trebui să poată efectua propriile lor responsabilitățile funcționale folosind sistemul CRM.

Această etapă constă din următoarele subetape:

Transfer de date

Instruirea utilizatorilor

Punerea în funcțiune a procesului

Transfer de date

În această etapă, informațiile despre clienți din diverse surse electronice sunt transferate către sistemul CRM. Înainte de a transfera datele clienților în sistem, este necesar să verificați informațiile, să ștergeți datele învechite și irelevante și să eliminați informațiile duplicate. Transferul de date se efectuează utilizând convertoare implementate în etapa de programare. După transferul de date, este recomandat să verificați informațiile pentru înregistrări duplicate și să faceți ajustările necesare folosind procesarea programului „1C: CRM PROF”.

Instruirea utilizatorilor

Scopul acestei etape este de a învăța angajații organizației să lucreze cu sistemul. Instruirea este efectuată de un specialist separat. Numărul de clase depinde de nivelul de cunoștințe informatice al angajaților.

În cursul instruirii, angajații trebuie să se familiarizeze cu principalele obiecte ale sistemului, să învețe să folosească sistemul în activitățile lor zilnice. Instruirea ar trebui să includă un număr suficient de sarcini practice.

În timpul instruirii, este necesar să îi învățați pe angajați cum să utilizeze documentația dezvoltată pentru lucrul cu sistemul. La finalul instruirii, angajații performează sarcina de control... Scopul sarcinii este de a verifica cât de bine se învață materialul.

Operațiunea de încercare

Scopul acestei etape este de a începe să lucreze cu sistemul CRM al tuturor angajaților organizației. Pentru aceasta, sistemul CRM este instalat pe server și la locul de muncă al utilizatorilor, se iau măsuri pentru a asigura securitatea bazei de informații, sunt setate parolele utilizatorilor pentru a intra în sistem.

Etapa a cincea: Auditul proiectului

Pentru a atinge cu succes obiectivele stabilite, va fi necesar să se controleze acest proces și să se ia măsuri corective. Pentru aceasta, un audit (analiză) al muncii angajaților cu sistemul va fi efectuat în mod regulat. Pe stadiul inițial auditul de implementare va fi efectuat o dată pe lună.

Pentru o întreprindere medie, există aproximativ următorii indicatori beneficiul dobândit din implementarea produsului software „1C: CRM PROF”:

Tabelul 7. Indicatori ai beneficiilor obținute din implementarea unei strategii CRM

Concluzie

Acest test examinează caracteristicile sistemelor de gestionare a relației cu clienții. Materialul studiat corespunde scopului și obiectivelor stabilite.

În timpul activității de control, s-au obținut rezultate care demonstrează că, odată cu implementarea corectă a sistemului CRM, afacerea primește avantaje competitive semnificative și oportunități de creștere. Folosind instrumentele CRM, este posibil să rezolvați o serie de sarcini cu care se confruntă aproape orice companie, iată doar câteva dintre acestea:

Colectați informații împrăștiate despre clienți, oferte, marketing și servicii;

Crearea proceselor de afaceri ale companiei în sistem, reglementarea activităților angajaților pentru operațiuni standard;

Obțineți analize avansate despre activitatea companiei și treceți de la analiza rezultatelor din trecut la prezicerea rezultatului scontat;

Minimizați operațiunile de rutină în munca angajaților calificați și bine plătiți, sporind productivitatea acestora;

Facilitează adaptarea noilor angajați la companie și scurtează perioada de intrare a acestora în funcție;

Stabiliți o lucrare sistematică pentru a colecta și analiza recenziile clienților, inclusiv reclamațiile;

Organizați colectarea, sistematizarea și stocarea cunoștințelor despre produse, servicii și reglementări ale companiei și acces rapid la aceste cunoștințe.

Deci, tehnologia CRM își demonstrează viabilitatea și eficacitatea. Sistemul CRM devine o aplicație de afaceri „implicită” necesară pentru companie, la fel ca programul de contabilitate de astăzi. În următorii ani, munca unei companii fără un sistem de clasă CRM va deveni aproape imposibilă.

Lista literaturii folosite

1. Kudinov A. CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente. - M.: 1C-Publishing, 2008., 374 p.

2. Pikulin D.M. Sistem de management al serviciilor orientat spre proiect. - Moscova, Celiabinsk: Socium, 2005. - 334 p.

3. CRM online. CRM independent - portal. http://www.crmonline.ru/

4. CRM - sisteme. Revista IT spets 02 februarie 2008. Editor: Game Land. - 132 p.

5. CRM - sisteme: scurtă referință. Revista IT spets 09 februarie 2008. Editor: Game Land. - 128 p.

6. Cherkashin P.A. Ești pregătit pentru un război al clienților? Strategia de gestionare a relației cu clienții (CRM). - M.: LLC "INTUIT.ru", 2004, 384 p.

7. Chizhov N.A. Managementul bazei de clienți bancare: un ghid practic. - M.: Editura „Alfa-Press”, 2007. - 284 p.

8. Adrian Payne. Ghid CRM. Calea către îmbunătățirea gestionării clienților. - Editor: Grevtsov Publisher, 2007, 384 pagini.

Pentru a gestiona în mod eficient compania și a obține rezultate maxime, este necesar să încercați să automatizați multe procese comerciale, inclusiv interacțiunea angajaților între ei și să lucrați cu baza de clienți.

Utilizarea unui software specializat face posibilă desfășurarea unor activități de management eficiente, monitorizarea și analiza tuturor etapelor tranzacțiilor.

Pentru a lucra cu baza de clienți, se utilizează programe specializate - CRM. Acestea vă permit să formați o bază de informații despre clienți, contractori, furnizori și alte contrapartide terțe. Sistemele CRM sunt utilizate cu succes în întreprinderile mici și permit companiilor să rezolve rapid problemele actuale.

Sistem CRM: ce este

Traducere din limba engleză CRM (Customer Relationship Management) - managementul relației cu clienții.

Aceste programe sunt responsabile pentru organizarea și automatizarea interacțiunilor cu clienții și contribuie la creșterea vânzărilor.

Sistemele CRM vă permit să salvați toate informațiile necesare despre clienți:

date personale;
preferințe;
lista de interese;
istoricul apelurilor și achizițiilor;
o listă a tranzacțiilor efectuate.

Datorită acestor date, companiile sunt capabile să construiască o muncă eficientă care vizează maximizarea profiturilor, pe baza colectării și analizei rezultatelor obținute.

Video - ce este un sistem CRM și de ce este profitabil să le folosești în afaceri:

De fapt, orice program de păstrare a evidenței muncii cu clienții poate acționa ca un sistem CRM. Același Excel poate fi potrivit pentru controlul tuturor formelor de interacțiune dintre cumpărător și vânzător. Cu toate acestea, un astfel de program nu este capabil să automatizeze complet procesul.

Diferența dintre sistemele CRM constă în faptul că acestea sunt proiectate pentru fiecare domeniu specific de afaceri, ținând cont de specificul și produsele vândute.

De ce sunt necesare pentru întreprinderile mici

Dacă software-ul corespunde pe deplin direcției activității companiei și permite rezolvarea problemelor tipice pentru un anumit tip de activitate, atunci se vor obține următoarele rezultate:

creșterea volumului vânzărilor;
îmbunătățirea serviciului oferit atunci când lucrați cu clienții;
optimizarea bazei de clienți;
îmbunătățirea eficienței departamentelor de marketing și vânzări.

Video - de ce sunt necesare sistemele CRM:

Instrumente și capabilități de bază

Introducerea sistemelor CRM va extinde oportunitățile de a face afaceri.

Video - cum funcționează sistemele CRM în departamentul de vânzări pentru a menține o bază de clienți:

Blocul principal al software-ului include secțiuni care vă permit să:

păstrează evidența bazei de clienți și completați informații care vor fi disponibile pentru alți angajați ai companiei;
interacționează cu lista contactelor disponibile;
creați oferte comerciale gata făcute folosind șabloane încorporate;
planificați și setați sarcinile curente pentru angajați și urmăriți starea implementării acestora;
să primească prompt informații de raportare și analitice;
coordonează și controlează munca între angajați și unitățile structurale individuale;
înregistrează tranzacțiile, întocmește contracte și alte documente de raportare necesare încheierii contractelor;
efectuați apeluri către clienți utilizând sistemul de telefonie prin Internet încorporat;
trimite oferte comerciale și trimite e-mailuri promoționale;
analizați îndeplinirea sarcinilor atribuite și eficacitatea vânzărilor în orice interval de timp folosind grafice vizuale.

Vizualizări

Piața sistemelor de gestionare a relației cu clienții are zeci de programe diferite care sunt aplicabile în diverse industrii. Un sistem CRM selectat în mod corespunzător garantează o creștere a vânzărilor și o îmbunătățire a serviciului oferit clienților.

Majoritatea companiilor nu utilizează setul complet funcțional de CRM, ci se concentrează pe acele oportunități care vizează optimizarea afacerii lor.

Sistemele CRM pot fi aproximativ împărțite în trei categorii:

tipul de informații;
tip analitic;
aspect colaborativ.

Programele de tip informațional reprezintă o bază de clienți în care puteți lucra cu informații despre tranzacțiile în curs și puteți monitoriza progresul vânzărilor. Capacitatea de a organiza date vă permite să primiți instantaneu informații despre toți clienții, istoricul tranzacțiilor și cooperarea cu clienții.

CRM-urile de tip analitic sunt o opțiune informațională îmbunătățită. Datorită funcționalității extinse, devine posibilă analiza informațiilor primite.

Instrumentele unor astfel de programe vă permit să controlați toate procesele de afaceri prin întocmirea rapoartelor conform criteriilor specificate. Sistemele CRM analitice utilizează șabloane și setări speciale care afișează statistici privind tranzacțiile efectuate, numărul de bunuri și servicii vândute, precum și activitatea bazei de clienți.

CRM colaborativ este cel mai avansat software de afaceri. Deschide oportunități de sistematizare și analiză a informațiilor primite.

Principala caracteristică este disponibilitatea funcționalității pentru corectarea și modernizarea proceselor de afaceri. Programul este potrivit pentru antreprenorii care încearcă în mod constant să îmbunătățească serviciul și calitatea serviciilor oferite.

De cine va beneficia

Înainte de a alege un sistem CRM, ar trebui să decideți - este necesar pentru o anumită afacere... Astfel de programe sunt utilizate în mod eficient în acele industrii care lucrează direct cu clienții și consumatorii produsului final.

Sistemele CRM sunt necesare în acele zone în care clienților li se acordă cea mai mare atenție, iar accentul principal este pus pe extinderea numărului de cumpărători interesați.

Apelurile telefonice și întrebările de la noii clienți joacă un rol cheie în funcționarea unui magazin online. Pentru a reține publicul vechi și a atrage în mod sistematic noi clienți, este necesar să se utilizeze un sistem CRM cu telefonie prin internet integrată.

Sistemele CRM sunt potrivite pentru companiile angro care lucrează atât cu clienții, cât și cu furnizorii. Într-o astfel de afacere, este important ca toate solicitările de la clienți să fie procesate cât mai rapid și eficient posibil, comenzile să fie îndeplinite și cumpărătorii să fie mulțumiți de tranzacție. Aceasta crește numărul de clienți activi și loialitatea față de furnizorul de bunuri sau servicii.

Sistemele CRM nu vor avea succes cu comercianții cu amănuntul și companiile contractuale pe termen lung. Dacă fiecare contract cu clienți noi este încheiat prin întâlniri personale, niciun sistem CRM nu va da rezultate pozitive.

Revizuirea sistemelor CRM populare

Dintre cele mai populare sisteme, trebuie subliniate următoarele:

Bitrix24;
Megaplan;
SailsCRM.

Bitrix24

Dezvoltat de 1C-Bitrix. Vă permite să urmăriți clienții potențiali și actuali. Există posibilitatea integrării cu magazinele online pentru procesarea eficientă a comenzilor. Cu ajutorul acestuia, puteți seta sarcini pentru angajați și puteți urmări programul de lucru. Sistemul înregistrează toate evenimentele înainte de încheierea tranzacției și oferă date de raportare pentru a îmbunătăți eficiența. Există 8 formulare de raportare pentru analiza vânzărilor.

Site-ul oficial CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM este un sistem bazat pe cloud pentru implementarea activității eficiente a companiei. Particularitatea sa constă în faptul că compania poate alege în mod independent setul necesar de instrumente care este potrivit pentru un anumit tip de afacere. amoCRM vă permite să automatizați și să accelerați munca personală cu clienții prin canale de comunicații integrate (telefonie, corespondență).

Video - prezentare generală a secțiunilor amoCRM:

Aflați despre amoCRM.

Megaplan

Megaplan este unul dintre sistemele CRM corporative de top. Cu ajutorul acestuia, puteți încheia tranzacții, stoca și vizualiza toată documentația, puteți urmări finanțele și puteți stabili ținte planificate pentru angajați.

Ideal pentru munca în echipă a unui colectiv. Printre avantaje, merită remarcat implementarea rapidă a programului și masterizarea ușoară pentru angajații cu normă întreagă. Există o versiune gratuită, care este perfectă pentru întreprinderile mici.

Versiunea gratuită a Megaplan are o limitare a numărului de contacte introduse și o interdicție de utilizare a unui număr de funcții.

Mai mult informatii detaliate veți afla despre acest sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM este un program care vă permite să urmăriți clienții și să gestionați vânzările. Interfața intuitivă și simplă vă face ușor să vă obișnuiți cu activitatea Sails-CRM.

Puteți vizita site-ul oficial Sails-CRM la LINK.

Asistent de încredere pentru afacerea dvs.

Dacă decideți să vă dezvoltați afacerea și să atrageți clienți noi, iar specificul afacerii dvs. este potrivit pentru utilizarea lor, atunci sistemele CRM vor deveni un asistent indispensabil în optimizarea muncii cu baza dvs. de clienți.

Video - cum funcționează unul dintre sistemele CRM pentru agenții imobiliari:

Ar putea fi util să citiți: