Ce lucrează cu clienții cheie. Responsabilitățile unui manager de cont cheie. De unde vin managerii de cont cheie?

NOREBO RU - Metroul Pushkinskaya, Moscova

103.000 RUB - 123.000 RUB

...Responsabilitatile locului de munca: 1. Lucrul cu federal și localclienți cheieprin contracte directe sau prin distribuitori. 2. Negociere independentă cu clienții pe toate aspectele lucrand impreuna: termeni contractuali, intrare/rotatie sortiment...

2 zile în urmă

Eduson.tv - Metrou Avtozavodskaya, Moscova

100.000 RUB - 120.000 RUB

...Serviciu de formare online lider în Federația Rusă Eduson (clientiide la Gazprom și Căile Ferate Ruse la Fondul de pensii al Federației Ruse și telecomunicații) cautăadministrator a lucra cu cheieclientii. În timpul muncii dvs., puteți învăța multe de la colegi și de la conducerea de top (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice)....

acum 4 zile

grup DESCHIS - Stația de metrou Domodedovskaya, Moscova

...piaţă. Ca și până acum, servimclientiiși lucrăm cu furnizori în majoritatea celor mai mari... ...cautam clienti corporateKama.Dacă sunteți: # pregătit pentru dinamică... ...se angajează în: sprijin și management de marecheieclientii companiei extinderea portofoliului...

acum 7 zile

Konik - metroul prospect Volgogradskiy, Moscova

100.000 RUB - 250.000 RUB

...ani pe piața de produse pentru copii) în legătură cu dezvoltarea departamentului de vânzări de la Moscova invită candidații pentru postulAdministrator a lucra cu clienți cheie (KAMa)... Sarcini: Dezvoltarea bazei actuale de clienți cheie (se oferă baza), căutare de noi clienți, creștere...

acum 7 zile

Casa de lapte, societate comercială și producție- Moscova

90.000 RUB

...conditiile magazinului; 4. Dezvoltarea unei matrice active; 5. Controlul munciimanageriila lucrul cu magazinele; 6. Analiza raportării analitice,... ...Cunoașterea structurii vânzărilor în rețea; Abilitatea de a negocia cucheiemanageri (directori); Cunostinte programe: 1C, Excel;...

acum 10 zile

Migas - Moscova

100.000 RUB

...150 de loturi. Peste 5 ani de funcționare a site-ului, au fost vândute peste 50 de mii de loturi. Invită candidații pentru postul „Administratorpentru lucrul cu corporativeclienti"... Responsabilitati: Sarcina principala a postului: Cresterea cotei de piata si cresterea vanzarilor....

acum 11 zile

LANIX - Moscova

50.000 RUB

Responsabilitati: vanzare bunuri pentru copii (jucarii) pe piata ruseasca căutarea, negocierea și încheierea de acorduri cu federale și rețelele locale pregătirea de propuneri comerciale;organizarea și controlul transporturilor de mărfuri; controlul conturilor de încasat...

acum 4 zile

Lada pentru chei - Moscova

120.000 RUB

...Construirea și menținerea unor relații pe termen lung cuclienți cheie(rețele federale), negocieri,... ...Studii superioare Experiență de lucru pe postadministratordespre lucrul cu clienții cheie (KAM)de la 3 ani într-o companie rusă sau occidentală (FMCG...

acum 10 zile

Antal Rusia - Moscova

...Al nostru client- un mare producator european de placi ceramice Responsabilitati: Mentinerea distribuitorilor companiei; Menținerea contractelor existente pe controlul rețelelor federale (DIY). creanțe de încasat; Creșterea sortimentului, rotația produselor...

2 zile în urmă

MASTER ALIMENTARE - metrou Shosse Entuziastov, Moscova

60.000 - 120.000 de ruble.

...Responsabilitati: Coordonarea lucrului cuclienți cheieAnaliza nevoilor clientilor; Stabilirea si mentinerea contactelor; Efectuarea... ...Educatie inalta. Experiență de muncă de un an pe un postKAM(Experienta Ho-Re-Ca de dorit) Abilitati de comunicare dezvoltate...

acum 17 zile

Alpintech - Moscova

90.000 - 120.000 de ruble.

Responsabilitatile postului: - Dezvoltarea si mentinerea unei relatii pozitive cu reteaua. - Motivațieclientprivind încheierea unei cooperări pe termen lung. - Prevenirea problemelor cu clientii si rezolvarea prompta a situatiilor dificile. - Formarea, aprobarea promotiei...

acum 23 de zile

Teritoriu Nou - Izmailovo, Moscova

100.000 RUB

...descoperi ceva nou în ea. Dacă sunteți gata să împărtășiți acest sentiment cu noi, vom fi bucuroși să vă vedem în funcțieAdministrator a lucra cu clienți cheie / KAM.Vei fi literalmente fața companiei care interacționează cu cei mai importanți clienți. Acest...

acum 17 zile

Ferma Yotta - Moscova

...Vă invităm în echipa „Yotta-Pharm” SRLAdministrator a lucra cu clienți cheie (KAM)Yotta-Pharm LLC este distribuitorul oficial de medicamente produse la Grupul de companii Pharmasintez, creat pentru a vinde medicamente rusești de înaltă calitate....

acum 22 de zile

Avexim - Metro Dynamo, Moscova

...În rusă companie farmaceutică(producție proprie) din cauza expansiunii se deschide un post vacantAdministrator a lucra cu clienți cheie (KAM)...

acum 22 de zile

POLARIS - Moscova

Responsabilitati: Dezvoltareclientiicomerț electronic (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik etc.). Atragerea de noi parteneri. Negociere Planificare strategica si prognoza vanzarilor, managementul sortimentelor, evaluarea activitatii concurentilor...

acum 10 zile

B.I.-Tehnologii- Moscova

Legea lui Pareto spune: 20% dintre clienți aduc aproximativ 80% din profit. Este pe aceste douăzeci la sută, dar cea mai profitabilă „minoritate” pe care vânzătorii oricărei companii încearcă să-și orienteze majoritatea eforturilor. Acești 20% sunt clienții cheie ai firmei, care sunt cei mai importanți, doriti, „iubiți”. De ce această categorie de clienți necesită o atitudine deosebită din partea tuturor angajaților companiei? În primul rând, pentru că stabilitatea și prosperitatea oricărei afaceri depind de calitatea parteneriatelor cu clienții cheie ai firmei:

Clienții cheie ai firmei îl aduc în mod constant profit mare;
Clienții cheie – este o oportunitate de a construi relatie pe termen lung care nu se va opri după un timp, așa cum ar putea fi cazul clienților obișnuiți ai companiei;
Lucrul cu clienții cheie – este o oportunitate constantă de a crește vânzările sau de a le menține la un nivel constant ridicat. Și cel mai important lucru – este stabilitate pe care nici un alți clienți, parteneri, contrapărți nu o poate „promite” firmei;
Sunt clienții cheie – acestea sunt de obicei mari și active companii în curs de dezvoltare, sunt un fel de „indicator” al schimbărilor pieței. Pe baza schimbărilor în nevoile clienților cheie, antreprenorii își pot planifica afacerea, ia noi vectori în dezvoltare pentru a rămâne mereu relevanți și a răspunde nevoilor;
Clienții cheie comunică în diferite cercuri și sunt cei care le pot spune colegilor și partenerilor lor despre interacțiunea cu compania și pot face companiei o reputație adecvată.

Pe lângă toate avantajele enumerate de a lucra cu clienți cheie, mai există unul cu adevărat important. Antreprenorii cu experiență confirmă în unanimitate faptul că este mult mai profitabil și mai înțelept să se concentreze și să dezvolte o afacere care lucrează cu clienți cheie decât să direcționeze forțele principale ale angajaților să găsească noi parteneri și cumpărători.

Deci, lucrul cu clienți cheie – acesta este, fără îndoială, un aspect important, datorită „atractivității” lor universale, dar există unele dificultăți în această chestiune. În primul rând, fiecare companie care încearcă să-și „păstreze” clienții cheie ar trebui să fie pregătită pentru faptul că alte companii concurente se vor lupta pentru astfel de parteneri profitabili, oferind organizațiilor „atractive” toate noile condiții de cooperare, reduceri tentante și bonusuri. Aceasta înseamnă că, în relațiile cu clienții cheie, firma trebuie să fie „cap și umeri” deasupra concurenților săi. Acest lucru se aplică prețurilor, calității bunurilor și serviciilor furnizate, nivelului de servicii și calității serviciilor. – clienții cheie, de regulă, sunt cu adevărat selectivi și „capricioși” în alegerea companiilor cu care lucrează.

Astăzi, specialiști speciali lucrează cu astfel de companii în firme. – manageri de cont cheie. Astăzi, ei sunt figuri importante în activitățile oricărei organizații și, în același timp, rezolvă o serie de sarcini de bază.

Manager cont cheie: responsabilități

Poziția „Key Account Manager” în întreaga lume astăzi este de obicei prescurtată ca „KAM”, abrevierea provine din conceptul englezesc „Key Account Manager”, care înseamnă „Key Account Manager”. Uneori, managerii de cont cheie sunt confundați cu managerii de cont obișnuiți, dar aceste două poziții sunt diferite, deoarece funcționalitatea, responsabilitățile KAM, precum și gama de abilități și abilități pe care trebuie să le posede, este mult mai largă decât gama de abilități ale managerul sau agentul de vânzări „mediu”.

Key Account Manager este „fața” companiei, „ambasadorul” acesteia, iar acesta nu este doar un angajat obișnuit, ci un adevărat specialist, un profesionist în domeniul său, care trebuie să îmbine astfel de aptitudini și competențe, precum și următoarele funcționalități :

capacitatea de a conduce negocieri de afaceri;
să poată stabili relații strânse și de încredere cu clienții cheie;
pricepere la vânzări;
să poată menține loialitatea clienților cheie față de companie;
consulta clientii cu privire la toate problemele legate de activitatile companiei, bunuri vandute, servicii, comenzi;
cunoaște specificul pieței și toate „subtilitățile” sferei în care își desfășoară activitatea compania;
trebuie să cunoască limbi străine;
trebuie să înțeleagă specificul activităților companiei pentru fiecare client cheie;
să poată gândi „strategic” și să anticipeze dorințele și nevoile clienților cheie;
să poată prezenta bunurile și serviciile companiei, să facă lobby interesele acesteia la evenimente specializate, licitații sau în situații în care există posibilitatea de a găsi noi clienți;
trebuie să efectueze „întreținerea” fiecărui client, începând cu primele negocieri cu acesta, încheierea tranzacției, terminând cu „feedback”, adică culegând informații despre dacă este mulțumit de bunurile sau serviciile achiziționate;
trebuie să întocmească rapoarte, să îndeplinească planul de vânzări, să întocmească propuneri comerciale, să completeze documentația;
controlează implementarea clauzelor contractelor și a tuturor etapelor când lucrezi cu clienții cheie etc.

Pe lângă abilitățile și competențele de mai sus, KAM – Manager de cont cheie – ar trebui să aibă următoarele calitati personale: rezistenta la stres, capacitatea de a asculta si auzi interlocutorul, un nivel ridicat de eruditie, sa fii orientat catre client in munca, sa iti gasesti propria abordare fata de fiecare persoana, sa fii capabil sa motivezi, sa ai „darul” persuasiunii și tehnica de a lucra cu obiecțiile, vorbește frumos și exprimă-ți corect gândurile, ai o gândire strategică și fii mereu orientat spre rezultate.

Responsabilitățile unui manager de cont cheie includ întâlniri personale cu clienții, la care se discută condițiile de cooperare, toate nuanțele importante și în cele din urmă – se fac afaceri. Dar chiar și după aceea, gama de sarcini ale acestui specialist nu se termină: managerul pentru lucrul cu clienții cheie trebuie să devină o „navă emblematică” pentru ei, un asistent de încredere, trebuie să „conducă” în mod constant clienții săi, îndeplinindu-le toate cerințele și anticipând. dorințele lor.

Pe lângă acest număr mare de competențe pe care trebuie să le posede un key account manager, activitățile sale sunt complicate de nevoia de a comunica simultan cu un cerc mare de oameni, de a lucra cu personalități specifice și personaje dificile. Toate acestea sugerează doar că nu orice specialist va putea lucra în această poziție, ceea ce înseamnă că este necesar să se selecteze cu atenție angajații pentru acest post vacant al companiei.

Principalele greșeli atunci când lucrați cu clienți cheie

Astăzi, nu s-a scris nici o sută de cărți pe tema lucrului cu clienții cheie ai companiei. instrucțiuni... De ce i se acordă atât de multă atenție acestui aspect? În primul rând, pentru că lucrăm cu această categorie de clienți – este întotdeauna o mare responsabilitate pentru managerul de cont. Orice cea mai mică neglijență, greșeală, întârziere poate costa întreaga companie pierderea celui mai promițător client și, prin urmare, pierderea de bani, care este plină de consecințe foarte tangibile pentru afacere.

Prin definiție, lucrul cu clienții cheie ai unei firme va fi dificil, deoarece această categorie de oameni are putere, bani, au câștigat un statut ridicat cu munca lor, ceea ce înseamnă că își prețuiesc timpul și banii. Abordarea față de fiecare astfel de client ar trebui să fie individuală, iar „serviciul” acestora ar trebui să fie efectuat doar la cel mai înalt nivel – exact la nivelul cu care sunt obişnuiţi. Și managerul de cont cheie este cel care trebuie să poată îndeplini toate cerințele clientului, altfel, cea mai mică greșeală stupidă poate costa mult, iar clientul cheie va pleca pur și simplu și va „da” voluntar fondurile unei firme concurente.

Ce greșeli nu ar trebui să facă un specialist în conturi cheie în procesul de interacțiune cu el?

1. Nu sunt permise sosiri târzii. Activitatea zilnică a unui manager de cont cheie se bazează pe interacțiunea cu oamenii, iar pe lângă capacitatea de a „găsi o abordare” față de fiecare dintre aceștia, un specialist trebuie să fie capabil să câștige încrederea și respectul clientului său, și anume de ce punctualitate în acest sens – cea mai importantă cerință. Este pur și simplu inacceptabil să întârzii la întâlnirile cu clienții cheie. Fiecare întârziere îi spune cumpărătorului un singur lucru: pur și simplu nu merită să lucrezi cu o companie al cărei angajat nici măcar nu poate veni la timp la negocieri. Aceasta înseamnă că un specialist în conturi cheie pur și simplu nu poate face o astfel de greșeală stupidă.

2. Litigii. Fiecare manager de cont ar trebui să cunoască specificul gestionării obiecțiilor clienților, din moment ce dispute – aceasta este o problemă destul de comună astăzi pentru reprezentanții acestei profesii. Atunci când vindeți bunuri sau servicii unui client, în primul rând, trebuie să îl puteți asculta și chiar și în cazul plângerilor și nemulțumirii cumpărătorului, managerul trebuie să rămână atent, echilibrat, să simtă subtil starea emoțională a interlocutorul și să-l poată acorda în mod corect. Nu vă certați chiar dacă clientul greșește. Intrând în polemici cu el, riști să-l pierzi pentru totdeauna.

3. O altă greșeală pe care o fac managerii de conturi cheie fără experiență – îl întrerup pe interlocutor. Este absolut imposibil să faci asta. Pe tot parcursul întâlnirii, clientul trebuie să fie sigur că este ascultat și auzit, părerea lui este cu adevărat interesată.

4. Lipsa de informare. Atunci cand lucrezi cu clienti cheie ai unei companii, un aspect cu adevarat important este colectarea de informatii despre firma clientului, un anume "dosar" asupra lui, Informații generale despre veniturile sale, indicatori financiari ai istoriei înființării companiei, posibile nevoi, planuri de dezvoltare a companiei etc. Cu toate aceste informații, managerul de cont cheie pune mâna pe o armă sigură, dar managerul care vine la întâlnire și începe conversația cu fraza: „Spune-ne ce face compania ta?” primește imediat „minus o sută de puncte” în favoarea lui. Niciun client VIP nu va dori să aibă de-a face cu o companie în care lucrează un angajat atât de incompetent.

5. Pregătire insuficientă pentru negocieri. Un sondaj al clienților cheie a arătat că marea majoritate dintre aceștia se enervează când văd în fața lor un specialist al companiei care pur și simplu nu este pregătit să se întâlnească. Cine nu a colectat informații despre compania clientului, nu s-a gândit la întrebări, nu a întrebat în prealabil despre nevoile clientului, nu s-a gândit la oferte interesante, pe care l-ar putea exprima cumpărătorului, nu cunoaște specificul activității firmei și este chiar puțin conștient de capabilitățile produsului său. Amintiți-vă: nimeni nu tolerează neprofesioniștii, cu atât mai puțin clienții cheie care sunt competenți în domeniul lor de activitate.

6. Proaste maniere. Reguli de etichetă și comunicare de afaceri nu a fost încă anulat. Marea majoritate a clienților cheie reacționează destul de brusc la manierele manageriale proaste. – doar îi enervează. Fiecare manager de cont cheie ar trebui să fie diplomatic, politicos (în special față de sexul frumos), galant, să respecte absolut toate regulile decenței și să aibă bune maniere. Toate acestea vor ajuta cu siguranță să cucerească interlocutorul și să-l aranjeze în mod corect.

7. Cunoașterea insuficientă a produsului oferit clientului. Cele mai importante 7 greșeli pe care managerii le fac atunci când au de-a face cu clienții cheie includ o greșeală atât de comună, cum ar fi necunoașterea produsului. Dacă un specialist nu este capabil să dea clientului răspunsuri exhaustive despre produsul sau serviciul său, să-l intereseze, să ofere soluții și „sfaturi” non-standard și eficiente cu privire la utilizarea unui astfel de produs, atunci cu un astfel de manager cheia clientul nici nu va vorbi și nu-și va pierde timpul. Un manager ar trebui să fie ca un pește în apă în domeniul său, să cunoască toate specificul afacerii de la „a” la „z” și să poată satisface interesul chiar și al celui mai curios și pretențios client.

Fiecare specialist în conturi cheie ar trebui să fie un reprezentant demn al companiei sale, iar cerințele pentru această categorie de angajați sunt, fără îndoială, exagerate: aceasta este atât capacitatea de a vinde, cât și cunoștințele. mediu competitiv, și înțelegerea specificului activităților clientului și capacitatea de a fi psiholog în relația cu el. Principalul indicator că managerul de cont cheie își face cu adevărat treaba bine și este „la locul lui” va fi acesta relatie de afaceri cu clienții va deveni în cele din urmă prietenos. Cu alte cuvinte, fiecare manager ar trebui să încerce să se asigure că clientul cheie devine prietenul său, acordat cu cooperarea pe termen lung reciproc avantajoasă și chiar cu asistență reciprocă. Acesta va fi un succes absolut.

Key Account Manager este un manager a cărui sarcină este să stabilească contacte cu principalii clienți ai organizației. Această poziție se găsește în multe firme și agenții comerciale.

Conceptul de manager de cont cheie

Pentru această profesie, abrevierea general acceptată este „KAM”, care este o abreviere a numelui englezesc Key account manager. Principalele sarcini ale angajatului care ocupă această funcție sunt de a motiva principalii clienți ai organizației să dezvolte cooperarea pe termen lung.

Este imposibil să dai un răspuns fără ambiguitate la întrebarea „Ce este KAM?” În esență, acest specialist este cel care leagă clienții cheie ai unei entități economice cu cei din urmă. Acțiunile sale ar trebui să vizeze satisfacerea nevoilor unor astfel de clienți, în timp ce el ar trebui să ofere asistență de consultanță în alegerea celei mai bune opțiuni pentru afacerea clientului.

Ce clienți sunt considerați cheie?

Organizațiile și agențiile de vânzări au mulți clienți care generează individual venituri mici pentru aceste organizații.

Activitatea KAM vizează asigurarea faptului că clienții care aduc companiei 10-20% din venituri, pe cât posibil, cooperează cu această entitate economică.

Clienții cheie includ pe cei care sunt lideri pe segmentul de piață considerat, aduc profituri mari organizației în cauză (pot fi puțini astfel de clienți, dar în total pot aduce până la 70-80% din profituri), oferă noi oportunități de creștere volumele de vânzări, luați în considerare organizația în care lucrează KAM ca un partener de încredere.

Astfel, un alt răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi așa: acesta este un manager care lucrează cu capul, care diferă de managerul de vânzări obișnuit, al cărui corp principal de lucru sunt picioarele.

Sarcini de manager de cont

Sarcinile KAM se reduc la implementarea planului de implementare în teritoriul care i se atribuie, identificarea clienților cheie cu o analiză a potențialului acestora, priorităților și noilor oportunități de a face afaceri în organizație, contactul cu specialiști de top, managementul parteneri, organizarea de achiziții de la furnizori de top, implementarea unei lucrări de licitație, dacă aceasta este prevăzută pentru o entitate economică, colaborarea cu distribuitorii, organizarea și participarea la evenimente majore, întocmirea de rapoarte.

Responsabilitățile postului KAM

Responsabilitățile unui manager de cont cheie sunt următoarele:

cercetarea pietelor de interes pentru organizatia pe care o reprezinta, negocierea cu potentialii clienti;
extinderea canalelor de vânzare;
menținerea clienților cheie;

prelucrarea statistică a informațiilor la întocmirea unui plan de implementare;
procesarea comenzilor clienților cheie;
suport informativ al clientilor mentionati mai sus;
soluţionarea situaţiilor conflictuale şi a reclamaţiilor din partea clienţilor.

Care sunt cerințele angajatorului față de candidații pentru postul în cauză

Un manager de cont cheie trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri, intuiție, tact, să fie capabil de analiză și, într-o oarecare măsură, chiar să fie psiholog. La fel ca majoritatea angajaților organizației, solicitantul pentru acest post este obligat să aibă studii superioare și cunoștințe de limbă străină. În plus, trebuie să aibă o bună acoperire a produsului organizației pe care o reprezintă, să înțeleagă cum se face stabilirea prețurilor și strategie de marketing, precum și documentele în entitate legală pe care îl reprezintă. El trebuie să posede abilități de comunicare în afaceri, să fie rezistent la stres, să aibă o poziție de viață activă.

În plus, angajatorii doresc să vadă în posturile KAM specialiști cu abilități de vânzări sau cu clienți VIP care ar avea următoarele caracteristici principale:

o combinație de asertivitate și tact;
capacitatea de a lucra într-o singură echipă;
înțelegerea legilor comerciale și a tehnicilor de vânzare;
deținere cercetare de piata asupra muncii clienților și concurenților;
aspect prezentabil;
cunoștințe despre fluxul de lucru.

Astfel, al treilea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” vor servi următoarele: aceasta este poziția în care ar trebui să lucreze un specialist generalist, având grijă de interesele companiei și ale sale, deoarece salariul KAM depinde direct de profitul primit de această organizație.

Cel mai adesea, această poziție este ocupată de oameni de PR, advertiseri, manageri de vânzări cu propria bază de clienți.

Aspecte pozitive și negative ale activităților KAM

Jobul de manager de cont cheie are laturile sale pozitive și negative, la fel ca orice altă meserie care implică comunicarea cu oamenii.

Una din principalele calități pozitive este că munca de succes în această poziție vă permite să obțineți o creștere a carierei. În același timp, trebuie să înțelegeți că acest lucru poate fi realizat dacă există cunoștințe necesare, intuiție și capacitatea de a comunica cu oamenii.

Punctul negativ este că nici măcar o activitate de succes nu contribuie întotdeauna la implementarea unui specialist într-o anumită organizație. Dacă compania conduce o politică de marketing ineficientă, atunci angajatul nu va putea dezvălui pe deplin.

Competența KAM

Îndeplinirea sarcinilor enumerate în secțiunea anterioară presupune ca Key Account Manager să aibă următoarele competențe:

să poată distinge clienții din categoria luată în considerare prin creșterea potențială comună prin analiza VAN și alți indicatori de bază;
să înțeleagă strategiile de afaceri, comportamentul de piață, metodele folosite de clienții lor în munca lor zilnică;
dezvoltarea strategiilor pentru organizația pe care o reprezintă KAM, axate pe clientul VIP, care ar funcționa atât în beneficiul clientului, cât și al entității de business în care lucrează managerul;
elaborează propuneri complete de afaceri pentru grupul de clienți luat în considerare, în care să fie implicate toate departamentele organizației, precum și, dacă este necesar, resurse externe;
creați comunicații eficiente cu șefii organizațiilor și departamentelor atât ale organizației dvs., cât și ale partenerului dvs.;
crea strategii comerciale, de a cărui implementare ar trebui să beneficieze toate părțile implicate;
soluționează situațiile conflictuale în limitele autorității lor;
implementeaza strategii de comunicare si vanzari, folosind resursele necesare atingerii obiectivelor stabilite.

Nivelul veniturilor când se lucrează în postul în cauză

Al patrulea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi astfel: „Aceasta este o funcție deținută de o anumită persoană care, ca toți oamenii, dorește să fie răsplătită pentru munca depusă”.

Câștigurile lui sunt foarte rar fixe. Partea principală a venitului este dobânda din tranzacții. Ele pot proveni atât din valoarea tranzacției, cât și din marja primită. Dacă se acumulează dobândă la suma tranzacției, atunci se prevede un comision de agenție, care poate varia de la 5%, dacă tranzacția este mare - până la 15% - pentru tranzacții medii.

La munca eficienta KAM, nivelul veniturilor sale poate depăși 10.000 de euro, cu unul ineficient - dimensiunea sa va fi de aproximativ 10.000 de ruble.

In cele din urma

Abrevierea „KAM” provine de la Key Account Manager în engleză. O persoană care deține această poziție poate primi atât salarii mari, cât și mici, care sunt în mare măsură determinate de eficacitatea muncii sale. Acest manager trebuie să construiască relații cu clienții care aduc individual cel puțin 10% din veniturile organizației pe care o reprezintă KAM. Clienții pot fi diferiți, așa că el trebuie să fie psiholog, și analist, și lingvist, și manager și specialist în managementul documentelor. El trebuie să dezvolte diverse strategii care să conducă la îmbunătățirea performanței atât a organizației în care este angajat KAM, cât și a clienților cheie. Un angajator poate căuta un manager cu experiență, dar este mai scump decât unul cu puțină sau deloc experiență în post. Dacă organizația nu are astfel de resurse financiare care să faciliteze recrutarea de KAM cu experiență, este mai bine să vă creșteți propriul personal.

Manager de cont cheie- una dintre figurile cheie ale companiei. El încheie contracte cu clienții care aduc companiei principalul venit. Responsabilitati Manager de cont cheie constau din multe puncte, iar principalul rezultat al activității sale este un plan îndeplinit (sau mai bine - supraîmplinit). În cazul neîndeplinirii planului, partea variabilă a salariului KAM poate scădea semnificativ.

Key Account Manager Descrierea postului

APROBAT
Director general
Nume I.O. ________________
„_________”_____________ ____ G.

1. Dispoziții generale

1.1. Key Account Manager este un profesionist.
1.2. Un manager de cont cheie este numit și eliberat din funcție prin ordinul directorului întreprinderii la prezentare director comercial.
1.3. Managerul de cont cheie raportează direct șefului departamentului de vânzări (director de dezvoltare, director comercial).
1.4. În absența unui manager de cont cheie, drepturile și responsabilitățile acestuia sunt transferate altuia oficial, care se anunta in ordinul de organizare.
1.5. Un manager de cont cheie i se desemnează o persoană care are educatie inalta si minim 2 ani experienta in domeniul vanzarilor.
1.6. Un manager de cont cheie este ghidat în activitățile sale de:
- actele legislative ale Federației Ruse;
- Carta companiei, Regulamentul intern al muncii, altele reguli companii;
- practica financiară și economică consacrată în acest domeniu;
- reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare a produselor;
- real Descrierea postului.

2. Responsabilitățile postului de manager de cont cheie

Managerul de cont cheie are următoarele responsabilități:

2.1. Pe baza planurilor departamentului, se planifică volumele de vânzări individuale și individuale tinte pentru a dezvolta o bază activă de clienți.
2.2. Programează vizite și apeluri către clienți săptămânal.
2.3. În conformitate cu programul (și, dacă este necesar, în afara programului) sună și vizitează personal clienții existenți și potențiali, conduce toate negocierile necesare cu aceștia cu privire la condițiile de vânzare a mărfurilor și procedura de efectuare a plăților.
2.4. Organizeaza pregatirea si incheierea contractelor cu clienti noi, daca este cazul - reexecutarea contractelor cu clientii existenti.
2.5. În conformitate cu procedura stabilită la întreprindere, aceasta efectuează un set de măsuri pentru verificarea fiabilității și bonității clienților.
2.6. Acceptă personal comenzi de la toți clienții cheie, transferând munca tehnica(introducerea comenzilor într-un computer) către departamentul de suport de vânzări.
2.7. La nevoie, consiliază clientul cu privire la pregătirea optimă a unei comenzi, pe baza specificului afacerii acest clientși de la concentrarea strategică a companiei pe cooperarea pe termen lung cu acest client cheie.
2.8. În cadrul condițiilor prevăzute în clauza 7, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a clientului și a istoricului său de credit, el depune eforturi pentru dimensiunea maximă a comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului. .
2.9. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in cadrul companiei, se determina cuantumul reducerilor (coloana lista de preturi). În caz de apariție situatie anormala, se consultă cu șeful departamentului.
2.10. Realizează merchandising.
2.11. Ține evidența executării comenzilor efectuate și a decontărilor reciproce cu clienții săi. Analizează cazurile de returnări și refuzuri. Ia măsuri pentru a preveni incidente similare în viitor.
2.12. Conduce activitatea de instruire a personalului clientilor in metode de crestere a eficientei vanzarilor marfurilor companiei.
2.13. Oferă returnarea la timp și completă a creanțelor de la clienții săi. Ia toate măsurile posibile pentru încasarea imediată și completă a creanțelor restante.
2.14. Dacă este necesar și în conformitate cu regulile adoptate la întreprindere, participă la pregătirea actelor și a altor documente pentru lipsuri, re-evaluare etc.
2.15. Păstrează istoricul vânzărilor pentru fiecare dintre clienții săi și, de asemenea, colectează și organizează toate informațiile disponibile despre clienții existenți și potențiali din segmentul lor de piață, nevoile acestora și perspectivele de dezvoltare a relațiilor comerciale cu aceștia.
2.16. Colectează și organizează toate informațiile disponibile despre concurenți, încearcă mereu să țină pasul cu toate schimbările de pe piață, este întotdeauna gata să răspundă în mod adecvat acțiunilor concurenților.
2.17. La solicitarea conducerii, evaluează perspectivele de vânzare în segmentul de piață alocat, întocmește propuneri de ajustare a gamei și prețurilor.
2.18. În prezența unor decizii de management adecvate, se lucrează la stimularea vânzărilor, la implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și a altor promoții de vânzări.
2.19. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
2.20. Oferă executarea în timp util și fiabilă a tuturor raportărilor și a altor documente de lucru necesare.
2.21. Oferă un mod de păstrare a secretelor comerciale.
2.22. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
2.23. Îndeplinește sarcinile de birou ale conducătorului său imediat și ale superiorilor direcți.

3. Drepturile unui manager de cont cheie

Un manager de cont cheie are dreptul de a:

3.1. Să reprezinte interesele companiei în relațiile cu clienții pe probleme de organizare a vânzărilor.
3.2. Familiarizați-vă cu deciziile conducerii companiei privind achiziția și comercializarea produselor.
3.3. Trimiteți propuneri pentru îmbunătățirea vânzărilor de produse către directorul comercial.
3.4. Interacționează cu angajații tuturor unități structuraleîntreprinderilor.
3.5. Solicitați, personal sau în numele conducătorului imediat, informații și documente de la șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor lor oficiale.
3.6. Informați supervizorul imediat despre toate deficiențele în activitățile întreprinderii dezvăluite în cursul îndeplinirii atribuțiilor lor și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

4. Responsabilitatea managerului de cont cheie

Managerul de cont cheie este responsabil pentru:

1. Pentru performanță necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor oficiale prevăzute de această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru a provoca daune materiale- în limitele determinate de legislația civilă și de muncă actuală a Federației Ruse.
3. Pentru neîndeplinirea planului de vânzări, planul pentru baza de clienți activă, planul pentru noi clienți - în cadrul părții variabile a salariului.

Managerul de cont cheie este responsabil pentru menținerea relațiilor cu cei mai importanți parteneri ai companiei. Prin urmare, trebuie să-și amintească că nu se poate privi clienții doar ca pe o sursă de venit, o astfel de atitudine este întotdeauna simțită intuitiv și respingătoare. Este important să poți găsi un echilibru între propriile interese și beneficiile partenerului tău.

descriere generala

În Rusia s-a dezvoltat o tradiție - de a clasifica oamenii implicați în comunicarea cu oamenii drept manageri. Cuvântul „manager” are semnificația „gestionarea altora”, iar un manager de cont cheie, de obicei, nu are subordonați și este responsabil doar pentru propria sa activitate. Ar fi mai corect să numim o astfel de persoană pur și simplu „specialist”.

Cu toate acestea, nu vom aprofunda în terminologie. Profesia Key Account Manager (KAM) sau Key Account Manager se găsește în societăţi comercialeși tot felul de agenții, precum publicitate. Interacțiunea cu clienții este cea mai importantă parte a oricărei afaceri, prin urmare, specializarea companiei nu este fundamentală aici, ci doar corectează munca unui specialist și clarifică sarcinile cu care se confruntă.

Interacțiunea cu clienții este cea mai importantă parte a oricărei afaceri

KAM este angajată în menținerea relațiilor cu cei mai importanți clienți pentru companie, formează propuneri comerciale, realizează o prezentare inițială și întâlniri ulterioare, încheie contracte în numele companiei. El participă la elaborarea politicii de prețuri, decide cu privire la reduceri sau conditii speciale pentru parteneri și, de asemenea, controlează procesul și momentul furnizării de bunuri sau servicii, respectarea acordurilor. Un manager de cont cheie trebuie să fie capabil să prezică posibilele dificultăți în muncă și să rezolve cu promptitudine problemele.

Educaţie

Mulți angajatori sunt de acord că este necesară o educație superioară pentru un manager de cont cheie, dar care dintre ele nu este atât de importantă. În mod ideal, KAM are nevoie de cunoștințe în marketing și psihologie umană. În consecință, educația psihologică poate deveni cea principală, iar cursurile de marketing pot fi suplimentare. A avea o diplomă de marketing nu este atât de important, deoarece principala sarcină a unui manager de cont cheie este să se conecteze cu oameni reali. Angajatorii, pe de altă parte, preferă nu o linie drăguță din coloana „Educație”, ci o experiență de lucru similară a unui solicitant pentru această poziție.

Cariere conexe

Foștii marketeri sau specialiști în publicitate și PR intră în această profesie - de regulă, sunt atrași de oportunitatea de a-și crește semnificativ nivelul de venit. Adesea, foștii manageri de vânzări sau de publicitate care și-au dezvoltat abilitățile și baza de clienți pentru a se autosuperviza sunt adesea candidați pentru postul KAM. proiecte importanteși să conducă principalii clienți ai companiei. Relațiile pe termen lung și stabile cu diverse organizații sunt întotdeauna utile, indiferent de ceea ce face potențialul angajator. Toate companiile sunt într-un fel sau altul concentrate pe vânzări, așa că zonele de interes ale multora dintre ele se suprapun foarte des.

Responsabilitati functionale

Munca KAM începe cu cercetarea de piață și identificarea potențialilor clienți strategici - cei cu care cooperarea ar trebui să devină una dintre principalele surse de venit pentru companie. Apoi îi contactează. După stabilirea contactului inițial, managerul de cont cheie, cu ajutorul specialiștilor din alte departamente, formează oferi, in care potential client trebuie demonstrate beneficiile cooperării. Se formează cu mare atenție, pe baza cunoașterii pieței, a clientului și a nevoilor acestuia. Cu cât analiza unui potențial partener este mai bună, cu atât este mai probabil să-l intereseze într-o anumită propunere. Apoi, următorul pas va fi o întâlnire personală.

Svetlana N. lucrează cu clienții de câțiva ani, acum - în agentie de publicitate... Înainte de asta, ea a fost director de publicitate și vânzări. Potrivit acesteia, prima întâlnire personală este un element foarte important în construirea relațiilor. La urma urmei, succes cooperare în continuare va depinde de cât de mult au reușit oamenii să găsească un limbaj comun între ei. Svetlana spune că la o întâlnire, o persoană se evaluează în primul rând pe sine și numai apoi un partener, astfel încât comunicarea are loc nu numai la nivel verbal, ci și la nivel non-verbal, energetic.

După ce părțile convin să înceapă lucrul, detaliile cooperării sunt discutate separat, apoi este semnat un acord și începe procesul de furnizare a bunurilor sau serviciilor.

KAM se asigură că ambele părți respectă obligațiile reciproce, astfel încât să nu existe suprapuneri.

Un manager de cont cheie nu numai că ar trebui să caute și să atragă în mod constant noi clienți către cooperare, ci și să-i țină la vedere pe cei existenți, să urmărească schimbările din afacerea lor și, pe baza acesteia, să ajusteze interacțiunea cu aceștia. De asemenea, trebuie să gestioneze cu minuțiozitate baza de clienți, să colecteze toate informațiile disponibile despre companie, până la recenziile clienților și propriile sale observații.

Abilități și calități

Principalele instrumente utilizate în activitatea KAM sunt capacitatea de a înțelege psihologia oamenilor, abilitățile de comunicare în afaceri și cunoașterea produsului (produsului sau serviciului) oferit de compania reprezentată de manager. În plus, capacitatea de a se „programa” pentru noroc este foarte importantă în munca unor astfel de specialiști. „Trebuie să fii capabil să compui mesajul potrivit pentru client. „Prin „parind” pe oricine și orice, puteți face o afacere o singură dată - a doua oară nu va funcționa”, își împărtășește Svetlana reflecțiile.

Un bun key account manager trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri, să știe unde să facă bani, dar în același timp să fie tact, să aibă o intuiție dezvoltată și să înțeleagă când să se oprească, să nu mai pună presiune pe client pentru a nu exagera. În caz contrar, afacerea poate eșua.

Un bun manager de cont cheie trebuie să aibă o perspicacitate pentru afaceri

KAM trebuie să aibă, de asemenea, o bună capacitate intelectuală și gândire analitică. Separat, trebuie remarcată o astfel de abilitate precum cunoștințele limbi straine... Numărul companiilor care cooperează cu parteneri străini este în continuă creștere astăzi. Cunoașterea limbii engleze este necesară pentru a deveni Key Account Manager într-o organizație mare.

Avantaje și dezavantaje ale profesiei

Această profesie implică un contact constant cu oamenii. Este potrivit pentru cei care au un activ pozitia de viata, este capabil să analizeze situația și să facă predicții. Avantajul acestei profesii este că un manager de cont cheie își poate construi rapid o carieră ocupând poziții mai înalte în companie datorită farmecului său personal și capacității de a câștiga oamenii. Un alt punct pozitiv este capacitatea de a primi salarii foarte mari. Dar, din moment ce nivelul de compensare depinde nu numai de abilitățile și abilitățile unui specialist, ci și de capacitățile companiei în ansamblu, factorul de instabilitate a câștigurilor, dependența nivelului de venit de numărul de tranzacții realizate iar interesul primit va fi un dezavantaj pentru mulți candidați.

Nivelul de compensare depinde nu numai de abilitățile și abilitățile specialistului, ci și de capacitățile companiei în ansamblu.

Problemele pot apărea atunci când abilitățile și abilitățile unui specialist nu sunt pe deplin solicitate firma specifica... De exemplu, bun specialist cade victima unor politici proaste de marketing ale organizației. Există o singură cale de ieșire din această situație - căutarea unui nou loc de muncă.

Salariu

Managerii de conturi cheie sunt rareori plătiți ca salariu fix. Cei mai mulți dintre ei primesc dobândă la tranzacții. Procentul poate proveni din marja - din diferenta dintre costul produsului si suma pentru care a fost vandut - sau din suma totala a tranzactiei. Acesta din urmă include așa-numitul comision de agenție, tocmai din acesta sunt creditate bonusurile managerului. Mărimea comisionului de agenție poate varia de la 10 la 15% din valoarea tranzacției dacă tranzacția este medie și poate fi egală cu aproximativ 5% dacă tranzacția este mare.

Salariu un manager de cont cheie în lunile „productive” și „slabe” pentru companie poate diferi semnificativ - de la 10 mii de ruble la 10 mii de euro pe lună și chiar mai mult. Câștigurile KAM depind nu numai de aptitudinile personale, ci și de capacitățile companiei - cât timp poate furniza un anumit produs sau serviciu. Dacă o organizație nu își îndeplinește obligațiile în timp util, de exemplu, din anumite motive, întârzie procesul de furnizare a unui serviciu, acest lucru îi va afecta negativ atât reputația, cât și profitul primit.

Perspective

Un manager de cont cheie de succes poate prelua ulterior funcția de director de vânzări, director de dezvoltare sau director comercial. Carieră se datorează de obicei numărului de tranzacții reușite.

În ceea ce privește perspectivele financiare, atunci cum companie mai mare, cu cât afacerea este mai mare și cu atât KAM primește mai mult bonus. Prin urmare, atunci când caută un loc de muncă, solicitanții ar trebui să acorde mai întâi atenție nu la coloana „Salariu” din fișa postului, deoarece poate exista o sumă fantastică, ci la dimensiunea companiei și a acesteia. reputatia de afaceri la magazin.

Ar putea fi util să citiți: