Роль сферы услуг в современном обществе. Новые технологии в сфере услуг. Разработка и создание новых услуг Сфера услуг в наше время

Лапочкина Анна Анатольевна

студент, факультет экономики Ульяновский государственный университет г. Ульяновск, Российская Федерация

Байгулова Алсу Анваровна

к.э.н., доцент кафедры экономики и организации производства факультет управления Ульяновский государственный университет г. Ульяновск, Российская Федерация

Аннотация: В статье рассматривается сфера услуг и ее роль в современной мировой экономике. В последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства. Такая ситуация характерна не только для экономически развитых стран, но и для развивающихся государств. Развитие сферы услуг непосредственно оказывает влияние на уровень жизни населения. Растущие масштабы мировой торговли услугами неизбежно привели к потребности создания международного механизма регулирования.

Ключевые слова: услуги, развитие, доля, влияние

The role of services in the modern economy

Lapochkina Anna Anatol"evna

student, faculty of Economics Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Russia

Bajgulova Alsu Anvarovna

Candidate of economic Sciences Associate Professor, Department of Economics and the organization of production Faculty of management Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Russia

Abstract: The article discusses the scope of services and its role in today"s global economy. In recent years there has been a tendency to increase the role of services, and service sector growth is outstripping the growth of material production. This situation is typical not only for the developed countries but also developing countries. Development of services directly affects the standard of living of the population. The growing scale of the global trade in services will inevitably lead to the need of establishing an international regulatory mechanism.

(service) сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов . Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Жильцов Е.Н., Казаков В.Н., Восколович Н.А. Экономика сферы платных услуг . Казань, 1996
Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике . Мировая экономика и международные отношения. 1999, № 2
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития . Тт. 13. Под ред. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Кликич Л.М. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ . Уфа: БПАУ, 2004

Найти "СФЕРА УСЛУГ " на

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума и специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг - это то, что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель моей контрольной работы разобраться в общих понятиях того, чем же на самом деле является услуга, какие специфические особенности имеет, охватить цельное понятие сфера услуг и рассмотреть, какими особенностями функционирования она обладает.

Конкретные задачи контрольной работы состоят в том, что бы:

На примере нашего общества показать какую роль играет услуга в общем, основные понятия;

Выделить специфику сферы услуг;

Понять схему сферы услуг;

Рассмотреть особенности сферы услуг в современном мире

Объектами исследования данной темы будет являться сфера услуг, социум в котором происходит взаимообмен услугами на разных условиях, а так же, непосредственно отношения между человеком и сферой услуг в современном обществе.

1. Сфера услуг. Основные понятия

Каждый день выходя из дома мы начинаем соприкасаться с социальной средой, потребляя, производя, и конечно же пользуясь всевозможными услугами. Порой мы не можем потрогать или как-то материально ощутить услугу. Однако в нашем мире понятие услуга имеет широкий спектр определений. Одно из которых подразумевает, что услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

во-первых, они невидимы;

во-вторых, не поддаются хранению;

в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

Регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

Отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

Услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются;

Производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

Международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

Не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что,

они невидимы;

не поддаются хранению;

производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Огромное отличие услуги от остальных товаров выражается в том, что услуга не осязаема, то есть её нельзя потрогать, прикоснуться. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Трудность в работе с услугами и их потреблении это то что, она не может храниться во времени, и так же время производство услуги обычно совпадает с её потреблением. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент.

Вследствии чего возникает следующая особенность услуги - непостоянство качества. Эту проблему можно избежать, лишь введя некие стандарты обслуживания. В международном понимании эти особенности услуги учитываются при разделении торговли товарами и услугами.

Существует два понятия услуги, первое - это частное, то есть действия по отношению к другому человеку, направленные на удовлетворения его потребностей. Второе понятие рассматривается уже в контексте экономической теории. По этой теории услуга это всевозможные блага, предоставляемые в форме деятельности, а так же товары, которые могут производиться, потребляться и передаваться в одно и тоже время. Для того, что бы разделить услуги их необходимо классифицировать.

В 1964 году учёный Стентон разделил услуги на следующие 10 групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В настоящее время эта классификация претерпела некоторые изменения и теперь классификация услуг происходит по стандартам ООН, в которых услуги разделены на 160 различных видов и 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), так как сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

2. Структура сферы услуг

В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора:

Производство материальных услуг

Производство нематериальных услуг.

К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля.

К производству нематериальных услуг в свою очередь относятся образование, здравоохранение, социальное обслуживание, искусство, управление, страхование и т.п.

В чём же отличие этих подсекторов? Если рассматривать связь непосредственно самого производства услуг и материального объекта, то можно увидеть следующие различия. При производстве материальных услуг этот процесс неотрывно связан с материальным объектом. К примеру, торговля меняет принадлежность кому-либо этих самых материальных объектов, так транспорт изменяет местоположение объекта. Однако же при производстве нематериальных услуг материальный объект больше оторван от самого процесса производства. В последнем случае чаще всего в роли объекта выступает человек. Все перечисленные различия не всегда отчётливо разделяют материальную услугу и нематериальную. Примером может служить туризм, так как он включает в себя транспортное обслуживание и одновременно экскурсионное. Это значит, что при таком раскладе материальная и нематериальная услуга может применяться в одном виде сервиса сферы услуг.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

Торговлю (оптовую и розничную);

Услуги по обеспечению питания и проживания

(гостиницы, рестораны и т. д.);

Транспорт;

Связь и информационное обслуживание;

Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

Образование, культуру и искусство;

Науку и научное обслуживание;

Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

Услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

2.2 Эволюция сферы услуг

Следующий аспект, который необходимо рассмотреть, изучая тему сферы услуг - это эволюция и развитие сферы обслуживания начиная с далёкой древности до наших времён. На самих ранних этапах развития человечества сфера услуг уже существовала в различных её проявлениях. По мере того как, как развивался прогресс, и появлялись новые виды материального производств, совершенствовалась и сфера обслуживания. Глубокие преобразования системы общественного потребления дали ещё более мощный толчок в этом направлении.

Самое первое проявление использования сферы услуг в социальном укладе общества было замечено ещё в первобытном обществе. К примеру, в каждом племени были вожди, они были в некотором роде управленческими субъектами, то есть одно из направлений административной деятельности сферы услуг. Шаманы и священнослужители так же производили социальные услуги. Армия в свою очередь производила услуги по защите собственности. В исторических источниках указано, что в античном обществе появлялись уже такие сферы услуг, которые были сильно похожи на современные. К примеру, существовала торговля, транспорт, образование, искусство, армия, здравоохранение. Вплоть до конца 19 начала 20 века эти сферы совершенствовались и к ним прибавились связь, менеджмент, маркетинг, аудит, страхование. С наступлением новой эры развития человечества в условиях высоких технологий и научно-технического бума происходит смена индустриальной экономики на постиндустриальную. Это влечет за собой увеличение производства услуг на душу населения.

Однако до середины 20 века сфера услуг считалась второстепенной частью мировой экономики. В этой сфере были в основном заняты люди с низким уровнем образования. Причиной того было ошибочное мнение о том, что сфера услуг не приносит экономике достаточного уровня доходов и не пользуется спросом у населения. Во времена советской власти сфера услуг развивалась очень медленно по сравнению с Европой и США. Лишь после НТР сфера услуг стала занимать весомое место в экономике многих стран. Не случайно постиндустриальную эпоху по праву называют сервисной.

Улучшение уровня жизни людей, а так же становление экономики на новый уровень позволило увеличить производство нематериальных видов продукции. Очень негативно сказалась Вторая Мировая Война на развитии сферы услуг, так как в это время основной сферой экономики стало промышленное производство. В странах, на территории которых велись военные действия, материальная база отраслей услуг в той или иной степени подверглась разрушению и после войны не соответствовала даже сильно сократившимся потребностям. В послевоенный период опережающее развитие отраслей услуг во многом возобновилось, и позиции этого сектора в хозяйственной структуре неуклонно расширяются.

В середине 20 века США вырывается в лидеры по уровню развития сферы услуг. Однако не только США вкладывает в этот сектор экономики большие средства, но и в развивающихся странах замечается резкий рост сферы услуг. Из всего вышесказанного можно сделать такой вывод. Сфера услуг, пройдя долгий путь развития и претерпев множество изменений, в настоящее время находиться на одной ступени, а в некоторых странах и выше таких секторов, как промышленность и сельское хозяйство. Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции многом зависит эффективность современного хозяйства.

3. Особенности сферы услуг в современном мире

Само по себе понятие оказания услуг предусматривает особое внимание к человеку с психологической точки зрения, как к клиенту. Направлять своё внимание на удовлетворении потребностей, быть заранее готовым к сложным ситуация в процессе обслуживания, так как каждый клиент является индивидуумом. Любой запрос и желание должны быть исполнены для качественного выполнения комплекса, так как любое несоответствие либо же упущение в работе с клиентом влечёт за собой отрицательную метку на всей репутации обслуживающего объекта либо субъекта. Поэтому в большинстве современных компаний, работающих в сфере услуг, существуют правила.

Во-первых, все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании -- качественного обслуживания клиентских запросов. Во-вторых, для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один -- персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Сфера услуг имеет ряд отличительных особенностей и механизмов работы, которые не всегда можно строго классифицировать, так как изменения спроса клиентов, появление новых услуг, а так же высокий уровень изменчивости потребляемых нематериальных товаров диктует всё новые тенденции и заставляет пересматривать старые правила в обслуживании потребителей тех или иных услуг.

Можно подытожить лишь основные особенности функционирования:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Заключение

сфера услуга общество

В заключении стоит подчеркнуть, сфера услуг сама по себе является молодой и модифицируется с огромной скоростью. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио и теле станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Не смотря на некоторые особенности данной сферы, которые усложняют работу с клиентом, по всему миру за последние 20 лет замечен высокий рост производительности труда сфере услуг и сервиса. Понятие "услуги" в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли: торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д.

Кроме того, само понятие «сфера услуг», без преувеличения, всеобъемлющее. Оно включает в себя бытовые, медицинские, юридические и многие другие услуги, то есть не просто затрагивает все стороны повседневной жизни людей, но делает ее по-настоящему качественной, полноценной. Уже поэтому, казалось бы, сервис - в широком смысле этого слова -- относится к тем направлениям бизнеса, которым не требуется особая поддержка со стороны. Ведь за предоставляемые им услуги люди готовы платить деньги, и порой немалые.

Сфера услуг как мы уже знаем относиться к третичному сектору экономики, но в заключении следует подчеркнуть, что опережающее развитие третичного сектора, и особенно сферы производственных услуг, является неизбежным условием и предпосылкой цивилизационного перехода экономики к рыночному, постиндустриальному этапу развития.

Список используемой литературы

материальный услуга общество

1. Беляев М.И., «Миология». Москва, 2000 г.

2. Демидова Л.С. «Сфера услуг США: факторы ускорения динамики», Москва, 2005г.

3.Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

4. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2007.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.

6. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

7.Портал рынка бытовых услуг - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. «Мировая экономика. Индустриальный сектор», Санкт- Петербург, 2002г.

Тарушкин А.Б. «Институциональная экономика», Санкт- Петербург, 2004 г

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010

Состав и структура сферы услуг, комплексная классификация и производственный сервис. Основное и принципиальное отличие услуги от товара, сервис сферы общественного устройства, творческий характер в сфере обслуживания и комплексная классификация.

реферат , добавлен 08.05.2012

Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012

Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.

реферат , добавлен 15.06.2015

Природа, характер и основные понятия сервисной деятельности. Различные типы и сферы услуг, тенденция их диверсификации с целью повышения конкурентоспособности компании. Специфика рынка услуг, обусловленная отличиями услуги от материального товара.

контрольная работа , добавлен 14.11.2013

Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017

Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.

реферат , добавлен 31.03.2010

Сущность и особенности рынка товаров и рынка услуг. Государственное регулирование потребительского рынка товаров и услуг в Беларуси. Факторы, влияющие на развитие этой сферы. Экономическая деятельность ОАО "МАЗ" на внутреннем и внешнем рынках РБ.

курсовая работа , добавлен 08.10.2015

Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

реферат , добавлен 09.04.2009

Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.

Сфера услуг является одной из перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики, основанной на знаниях. Услуги представляют собой целесообразную деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека.

Услуги - это различные виды деятельности человека, в результате которой не создаются материальные блага, и которые относятся к непроизводственной сфере. При этом сектор услуг является важной частью реального сектора экономики.

Современная экономическая теория отражает новую хозяйственную действительность. Для конца XX века и начала XXI века характерна новейшая структура постиндустриального производства. Она имеет ряд отличительных черт:

Новейшее производство способно обеспечить массовое удовлетворение всего круга действительных и перспективных потребностей;

Современная экономика включает две дополняющие друг друга сферы производства: материальное (создает вещественное богатство) и нематериальное (создает духовные, нравственные и иные ценности - произведения духовной культуры, искусства, науки и т.п.);

В современное производство органически входит особая сфера услуг.

Услуга - такой вид целесообразной деятельности, полезный результат которой проявляется во время труда и связан с удовлетворением какой-либо потребности. Роль сферы услуг в условиях современной экономики определяется следующими условиями:

В сфере услуг постоянно создаются новые рабочие места;

Сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

За счет сферы услуг идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Домашнее хозяйство и фирмы требуют все больше услуг, причем более сложных и высоких по качеству. Повышение роли услуг в домашнем хозяйстве имеет различные причины.

Можно выделить следующие основные факторы повышения роли услуг в жизни современного домохозяйства:

растущее изобилие;

стремление к лучшему качеству жизни;

увеличение свободного времени;

урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности);

демографические изменения, ведущие к увеличению числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах;

социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.;

усложнение покупательского спроса, ведущее к расширению самого набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых дел);

Технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения данных по компьютерной сети).

Рост потребностей в услугах у фирм и учреждений стимулируется растущими сложностью, интернационализацией и комплексностью руководства ими. Создаются специализированные сервисные фирмы (например, временная помощь, разрешение конфликтов), равно как и комплексы потребностей в таких устоявшихся отраслях услуг, как реклама, бухгалтерский учет и отчетность, консультирование, информационные системы, ведение инвестиционных банковских операций, маркетинговые исследования. Более сложная продукция и более совершенные технологии, воздействующие на цепочки ценности фирм, требуют все большего перечня услуг в области дизайна, управления и ремонта. Интернационализация конкуренции способствует росту услуг, необходимых для обеспечения торговли и руководства территориально рассредоточенными предприятиями (таких как услуги связи и набор персонала). Изменения в технологиях и в управлении приводят к появлению совершенно новых сфер услуг.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара состоит в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут;

Неотъемлемой частью услуг являются люди.

В мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

неосязаемость;

неразрывность производства и потребления услуги;

непостоянство качества;

неспособность услуг к хранению.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь их продавцам. Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. От того, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин;

работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;

требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

Выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов;

Постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. И если мощности по услугам превосходят спрос па них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней педели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

увеличение скорости обслуживания, в т. ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги;

для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

На основании представленного выше анализа услуги как экономической категории, можно сделать следующий вывод. Услуги - это различные виды деятельности человека, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере. Качество услуг является весьма сложной социально-экономической категорией. В широком смысле слова, оно отражает эквивалентное соотношение между общественно необходимыми затратами труда производителя и личным, индивидуальным временем потребления человека, что, разумеется, способствует высвобождению времени личности, предназначенного для творчества. В узком смысле, качество услуг характеризует успешность и эффективность взаимодействия поставщиков услуг с потребителями услуг.

Особенности рынка услуг

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:

в высокой динамичности рыночных процессов (предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);

в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);

В высокой скорости оборота капитала (одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более короткого производственного цикла);

в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

в специфике организации производства услуг (обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

В специфике процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

В высокой степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);

В неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Аг ТЕОРИЯМ ТЕХНОЛОГИИ СФЕРЫ УСЛУГ

УДК 336.64 ББК 65.05

СФЕРА УСЛУГ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ЕЕ РАЗВИТИЯ

Г.В. Гиоев, Л.А. Подолянец

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ 191015,Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

Исследование выполнено при поддержке Министерства образования и науки Российской Федерации, Соглашение 14.В37.21.1995

Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на условия жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы, и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.

Подтверждением данного тезиса

служит анализ экономического развития России, которое характеризуется все возрастающим значением сферы услуг. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ, удельный вес всех услуг в формировании структуры ВВП за период с 1990 г. до 2011 г. возрос с 20% до 59,0%. За тот же период в денежном выражении рост объемов предоставления платных услуг населению составил с 0,44 до 5424,8 млрд руб. соответственно (табл. 1).

Таблица 1. Объем платных услуг населению РФ

Ед. изм. 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

В млрд руб. (в фактически действовавших ценах) 0,44 113,0 602,7 2271,7 2798,9 3424,7 4079,6 4504,4 4851,0 5424,8

В процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах) 110,2 82,3 104,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,0

Структурный анализ существующих тенденций в сфере услуг демонстрирует важное отличие - ригидность факторов изменений: около 50% от общего объема расходов населения направляется

на удовлетворение услуг так называемого «обязательного характера», не «эластичных» к доходам населения. К ним, как правило, относят все жилищно-коммунальные и бытовые услуги, от-

дельные виды услуг пассажирского транспорта (табл. 2).

Таблица 2. Структура платных услуг населению РФ (в % к итогу)

Показатели анализа 2002 2005 2007 2008 2009 2010 2011

в% к итогу млн руб.

Все оказанные услуги 100 100 100 100 100 100 100 4851018

в том числе

бытовые 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7 470990

транспортные 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20 969778

связи 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 929786

жилищные 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5 265357

коммунальные 16,1 18,3 18 17,6 17,6 19,3 21,2 1027002

гостиниц и аналогичных средств размещения 3 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 111717

культуры 2 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 84744

туристические 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7 82246

физической культуры и спорта 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 27857

медицинские 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5 244440

санаторно-оздоровительные 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 60523

ветеринарные 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 8780

правового характера 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,8 88393

системы образования 6,7 6,7 6,9 7,1 7 6,9 6,7 326619

другие услуги 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,2 152765

Следовательно, сфера услуг имеет значительный резерв роста по услугам «необязательного характера» и, таким образом, способна внести и вносит весьма существенный вклад в увеличение валового внутреннего продукта при относительно меньших затратах и более коротких сроках их окупаемости, а также способствовать развитию внутреннего

рынка как основы стабильного экономического роста.

Существует ряд определений услуги как экономической категории. Рассмотрим один из подходов, включающий выделение таких характеристик, как родовое определение, материальная основа, общественная форма, единство формы и содержания (табл. 3).

Таблица 3. Характеристика услуги как экономической категории

Родовое определение услуги Материальная основа услуг Общественная форма услуги Единство формы и содержания

Услуга - понятие, ориентированное на возможность и готовность осуществить деятельность, обеспечивающую удовлетворение той или иной потребности клиента Результатом услуги является трансформация вещных, энергетических, информационных или иных свойств объектов, выполняемая с целью удовлетворения качественно определенной потребности клиента, т.е. на заказ Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой Услуга - любая деятельность, осуществляемая по взаимному согласию сторон, не приводящая к возникновению прав собственности на материальный объект

Таким образом, приведенные выше характеристики услуги как экономической категории позволяют уточнить дефиницию термина «услуга», под которым следует понимать одну из форм экономических отношений контрагентов договора, направленных на удовлетворение взаимных потребностей, заключенных в по-

лезных результатах их взаимодействия как экономического продукта рынка услуг.

Анализ рынка услуг различной направленности, их отличительных функций, задач и особенностей позволяет разделить свойства услуги на общие и специфические (рис. 1).

Специфические свойства услуги являются основой для создания предприятиями сервиса дополнительной полезности и способом улучшения обслуживания населения.

Мировой и отечественный опыт управления общественным развитием убедительно свидетельствует, что социально-ориентированная сфера услуг является стержнем современной циви-

лизации, мощнейшим фактором развития экономики страны.

Традиционно локомотивом экономики признается промышленность, тяжелая и легкая, а также военно-промышленный комплекс, несущий основную нагрузку как генератор инноваций и ведущий плательщик налогов. Однако без сервисной деятельности, пронизывающей многочисленные отрасли экономики и параллельно высту-

пающей как самостоятельная ее сфера, удовлетворить постоянно растущие потребности населения не представляется возможным.

Кроме того, сфера услуг способствует выполнению такой важной социальной функции государства, как обеспечение трудоустройства населения, повышение уровня занятости значительной части населения и выполнение услуг, не требующих предварительного лицензирования деятельности или наличия у работника высшего образования в качестве обязательного условия.

В настоящее время основными тенденциями развития сферы услуг следует считать такие, которые:

Связаны с процессами концентрации и специализации производства услуг;

Обусловлены необходимостью совершенствования организационно-структурных факторов функционирования предприятий сферы услуг;

Определяются необходимостью использования передового опыта функционирования сферы услуг в экономически развитых странах с учетом местных особенностей их предоставления .

Эти и другие факты свидетельствуют о необходимости расширения доли государственного участия в регулировании и развитии рынка сферы услуг. Решение проблемы, связанной с развитием государственного регулирования в новых экономических условиях России, должно осуществляться в тесном контакте с рыночными субъектами сферы услуг. Принципами сотрудничества государственных органов и субъектов рынка сферы услуг могут стать: научная проработка и поэтапное внедрение разработанных мер; учет и сбалансированность интересов всех участников рынка; признание главенствующей роли государства как организатора

и регулятора экономических отношений рынка сферы услуг.

Важность и сложность регулирования рынка сферы услуг требуют выработки концепции и соответствующего методического обеспечения. С данной позиции необходимо рассматривать совершенствование государственного регулирования экономики как в общегосударственном, так и в региональном масштабе. При этом основное внимание должно уделяться разработке конкретных

форм и методов, исходя из географических, этнических и экономических особенностей региона.

Обеспечение органичной связи между формами и методами позволит адаптировать к основным методам государственного регулирования (прямым и косвенным) традиционные и пилотные формы развития регионального уровня, оптимизировать их, что обусловит наиболее успешное применение государственного регулирования в управлении развитием сферы услуг региона.

Основными направлениями, требующими проведения регулирующей деятельности органов власти в сфере услуг, следует считать:

Финансовую, налоговую и законодательную поддержку предприятий малого бизнеса, в том числе с высокой долей венчурного капитала, обеспечение стабильных условий здоровой конкуренции и др.;

Формирование и развитие государственного предпринимательства в наиболее социально значимых отраслях (образование, бытовое обслуживание, жилищно-комм^адьные услуги и др.);

Отраслевое макропланирование и макропрограммирование;

Совершенствование бюджетной политики с учетом государственной

поддержки социально значимых отраслей сферы услуг.

С учетом этих исходных посылок предлагается следующая концепция развития сферы услуг (рис. 2).

Основные положения концепции

Выявление предпосылок развития сферы услуг

Определение основных тенденций развития сферы услуг

Обоснование необходимости и выработка целей и задач развития сферы услуг

Декомпозиция компонентов качества жизни населения

Методология разработки концепции

Методы оценки концепции

Методы анал^а качества жизни населения Методы оцетТки качества обслуживания Методы оце потребле пси динамики:ния услуг

Направления реализации концепции

Разработка и реализация направлений развития сферы услуг и повышения качества жизни населения

Совершенствование организации обслуживания потребителей услуг Повышение качества обслуживания потребите потребителей услуг Повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг

Ожидаемый результат реализации концепции

Повышение качества жизни населения

Рис. 2. Модель концепции развития сферы услуг

Концепция базируется на идее повышения качества жизни населения посредством улучшения потребления благ в количественном и качественном выражении, обеспечиваемого темпами развития сферы услуг, повышением конкурентоспособности ее субъектов, совершенствованием организации и повышением качества обслуживания потребителей услуг.

Предпосылками, определяющими перспективное развитие сферы услуг, являются: развитие информационных и коммуникационных технологий; институциональные преобразования экономики;

изменение внутриотраслевых пропорций в структуре экономики; повышение науко-емкости сферы услуг; изменение структуры спроса и предложения на рынке услуг и, безусловно, повышение платежеспособного спроса населения.

Реализация концепции как в масштабе страны, так и на региональном уровне может служить одним из вариантов решения двух значимых задач: развития непроизводственной сферы экономики и обеспечения устойчивого экономического роста как материального базиса для повышения уровня жизни людей; повыше-

ния качества жизни человека и активизации его трудового участия в обеспечении устойчивого роста экономики. Сфере услуг в решении этих задач отводится интегрирующая роль.

Необходимость совершенствования организации обслуживания потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг -взаимодополняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.

Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает с предприятием в непосредственный контакт, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.

Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.

Выбор в качестве ключевого звена в сфере услуг процессов организации обслуживания потребителей услуг позволяет выделить и сформулировать две приоритетных цели их совершенствования :

Для потребителя: обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;

Для предприятия: обеспечение востребованности оказываемых услуг потребителями, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.

Исходя из этих целей, можно выделить основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:

В области совершенствования создаваемого продукта (услуги): улучшение технических, эксплуатационных, эконо-

мических и других параметров; организация производства новых видов услуг; расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг; использование новых технологий производства услуг и обслуживания;

В области улучшения использования материальных ресурсов: оптимизация расходов; повышение эффективности использования ресурсов всех видов; использование новых видов ресурсов, особенно информационных;

В области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия: улучшение условий и организации труда; совершенствование форм оплаты и мотивации труда; повышение квалификации работников; разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;

В области улучшения организации и управления хозяйственными процессами: рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.

Особое внимание требуется уделить совершенствованию процесса организации обслуживания на основе его детализации по методологии ГОЕР(О) . В связи с этим возникает необходимость построения модели процесса организации обслуживания «как есть» и «как должно быть», с разделением их на несколько уровней детализации по содержанию элементов процесса и условий, обеспечивающих его совершенствование. Модель «как должно быть» по методологии ГОЕР(О) (одного из уровней детализации) приведена на рис. 3.

В предлагаемом виде процесс организации обслуживания приобретает выраженную ориентацию на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и повышение качества процессов обслуживания.

Наряду с задачей совершенствования организации обслуживания потребителей услуг другой важной задачей выдвигается повышение качества обслуживания как самостоятельного направления по усилению влияния сферы услуг на качество жизни населения.

С этой целью повышение качества обслуживания потребителей услуг можно представить в виде модели, включающей следующие основные элементы: определение факторов качества обслуживания потребителей услуг; выбор методологической основы построения модели; конкретизация объекта модели; уточнение требований к модели, формулировка цели и задач ее разработки; построение и обоснование структурной схемы модели; определение условий реализации модели.

Целью разработки является создание альтернативного управленческого инструмента, позволяющего обеспечить эффективное решение целей и задач устойчивого развития сферы услуг в целом как системы и реализацию главной цели функционирования ее хозяйствующих субъектов - повышение качества потреб-

ления как основы для роста качества жизни потребителей услуг.

В модели факторы качества обслуживания объединены в три группы: производственные (технологические), трудовые и организационные. Трудовые факторы рассматриваются как основные, поскольку влияют на качество выполнения услуги (с позиций профессионализма и мастерства), т.е. на производственные (технологические) факторы, а также на качество процесса обслуживания (с позиций организации взаимодействия с потребителями), т.е. на организационные факторы. На основе методологии «всеобщего управления качеством» конкретизирован объект модели, уточнены требования к ней и сформулированы задачи ее разработки.

Рис. 3. Модель «как должно быть» по методологии ГОЕР(О) Модель представляет собой совокупность Системный уровень отражает методоло-взаимосвязанных структурных уровней. гические основы модели, целевой - цели

ее применения, правовой - нормативные требования среды использования модели, объектный - область использования, а социальный и экономический уровни характеризуют предполагаемые результаты от применения модели на практике в ка-

Таким образом, в современной России созрела необходимость реализации в сфере услуг трех основных стратегий: повышение уровня и качества жизни на-

честве управленческого инструмента. В соответствии с этими структурными уровнями проведена детализация содержания элементов модели, выделены и раскрыты условия ее реализации (табл.

селения, обеспечение высоких темпов устойчивого экономического роста и создание потенциала для будущего развития.

Таблица 4. Структурные уровни, элементы и условия реализации модели повышения __качества обслуживания потребителей услуг_

Структурные уровни модели Элементы модели Приоритетные условия реализации модели

Системный Система управления качеством на основе методологии «всеобщего управления качеством» (TQM) Расширение практики использования методологии всеобщего управления качеством как базовой системы управления качеством обслуживания

Целевой Управление качеством -> улучшение качественных параметров развития сферы услуг -> повышение качества функционирования субъекта сферы услуг -> повышение качества услуги и обслуживания Выбор качества обслуживания потребителей как главного критерия оценки деятельности предприятия сферы услуг

Правовой Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность субъектов экономики и сферы услуг в конкурентной среде ->■ стандартизация и сертификация услуг -> стандарты обслуживания Разработка национального стандарта качества обслуживания, создание нормативной базы, регулирующей систему вознаграждения за качество обслуживания

Объектный Маркетинг продукт (услуга) процесс (обслуживание) -> технологии -> персонал -> организация Разработка внутриорганизационной политики качества обслуживания на каждом предприятии сферы услуг

Социальный Совершенствование качества обслуживания потребителей услуг -> повышение качества потребления -» повышение качества жизни Конкретизация направлений качественного роста потребления услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

Экономический Устойчивое развитие сферы услуг -> повышение эффективности деятельности субъекта сферы услуг ->■ рост конкурентоспособности субъекта сферы услуг и создаваемого им продукта (услуги) Разработка направлений роста конкурентоспособности субъектов сферы услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

ЛИТЕРАТУРА

1. ФСГС. Объем бытовых услуг населению. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата обращения 14.02.2013).

2. ФСГС. Структура платных услуг населению. URL: http://cbsd.gks.ru/ (дата обращения 14.02.2013).

3. Карх Д.А. Теоретические основы развития сущности услуг торговли II Вестник ЮУрГУ, серия «Экономика и менеджмент». 2010. № 7 (183).

4. Улигов A.A. Формирование факторов интенсивного развития сферы услуг в модернизационный период экономики: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. URL: http://www.sssu.ni/Portals/0/Dis/2012/uligov.doc (дата обращения 14.02.2013).

5. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2007.

6. Голодова Ж.Г. Основные направления стимулирования и оценки инвестиционной деятельности в регионах России //Региональная экономика: теория и практика. 2008. № 22 (79). С. 68-72.

7. Соловьева Л.В. Услуга: сущность, характеристики // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). 2005.

Возможно, будет полезно почитать: