Reguli de comunicare fără conflicte în lumea modernă. Comportament fără conflicte și conflicte. Arătați atenția către interlocutor

Colonelul de poliție Alexander Karavaev, profesor la Departamentul de Criminologie, Psihologie și Pedagogie al Academiei Omsk din Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei, candidat la științe pedagogice, profesor asociat

Cunoașterea caracteristicilor conflictelor interpersonale, a motivelor apariției acestora și a modului de gestionare a acestora este o componentă importantă în formare profesională orice specialist.

Conflictele interumane acoperă aproape toate domeniile relațiilor umane. Orice conflict se rezumă în cele din urmă la interpersonale. Experiența comunicării profesionale vine de-a lungul anilor, dar bazele unei abordări corecte a oamenilor ar trebui să fie special formate de viitori specialiști în aplicarea legii în procesul de formare psihologică, ca în institutii de invatamant, și în practică.

1. Forme și metode de comunicare fără conflicte

Stăpânirea culturii psihologice a comunicării este asociată cu necesitatea de a stăpâni cel puțin trei dintre componentele sale principale (abilități):

Înțelegeți oamenii, evaluându-le în mod adecvat comportamentul;

Răspunde emoțional la starea lor;

A alege în raport cu fiecare dintre ele un astfel de mod de tratament, care, fără a fi de acord cu cerințele moralei și să răspundă la caracteristicile lor individuale, în același timp, în cel mai bun mod posibil asigură eficacitatea rezolvării problemelor profesionale.

În fiecare cultură, în fiecare comunitate de oameni, există un fel de „cod” al modelelor și regulilor de comunicare aprobate. În ciuda faptului că pentru fiecare tip de comunicare și pentru fiecare situație individuală s-a dezvoltat un sistem de anumite interdicții și permise nescrise pentru utilizarea anumitor forme de comportament, modalități de adresare reciprocă, există și reguli universale, a căror respectare este de dorit și chiar necesar în orice situație interpersonală ... Principala lor semnificație este de a uni oamenii, de a crea o atmosferă socială sănătoasă, de a oferi confort în comunicare, de a crea condiții pentru dezvoltarea și îmbunătățirea acesteia. În orice comunicare, trebuie evitate astfel de modele de comportament care împart oamenii, distrug comunitatea lor. Există mai multe dintre cele mai frecvente reguli morale, care pot ajuta în situația oricărei interacțiuni interpersonale:

Evitați formele de tratament care înjosesc adversarul;

- să nu admită presiunea forței, amenințările de pedeapsă în comunicare;

- restricționează manifestările de intoleranță, iritabilitate față de ceilalți;

- evita aroganța și opoziția demonstrativă față de alte persoane.

Principalul punct al acestor reguli nu este acela de a micșora demnitatea celorlalți, de a nu crea condiții prealabile pentru tensiune și disconfort. O altă condiție morală pentru comunicarea deplină este expresia recunoștinței. Aprecierea este o afirmație a faptului real de manifestare a calităților pozitive ale unei persoane și a contribuției sale concrete.

Factori care influențează cultura comunicării

Procesul de comunicare va depinde, de exemplu:

Cât de familiar este liderul cu o anumită persoană cu care trebuie stabilită o relație;

Într-o situație normală sau extremă, liderul trebuie să comunice;

Un angajat a venit cu o cerere sau o cerere din partea managerului;

Comunicarea a început cu sau fără agravarea relațiilor;

Subordonatul oficial ridică o întrebare managerului despre ceva sau nu dorește ca comunicarea să fie oficială.

În plus, comunicarea oficială a șefului este influențată de procesele care au loc în societate, în cadrul departamentului de afaceri interne în ansamblu.

Afectează pozitiv procesul de comunicare oficială:

Atmosfera democrației, deschiderea, deschiderea „zonelor interzise”;

Întâlniri ale șefilor organelor de afaceri interne cu publicul, presa, lucrătorii la radio și televiziune;

Elemente de ușurință în comunicarea majorității angajaților;

Conștientizarea lor cu privire la posibilitatea realizării necesității de a exprima durerosul, „revărsați sufletul”, „dezamăgiți”.

Adesea afectat negativ la comunicarea oficială:

Neatenție la cauzele sociale ale delincvenței;

Capacitate limitată de a influența procesele sociale;

Dezechilibru „vertical” și „orizontal” în cadrul agențiilor de aplicare a legii a evaluărilor reciproce ale gradului de profesionalism, independență, independență.

Factorii care împiedică normalizarea și optimizarea comunicării oficiale sunt, de asemenea, comunicarea închisă și limitată în multe departamente de poliție.

Potrivit psihologilor occidentali, după fiecare minut al clarificării relațiilor de conflict, este necesară o perioadă mult mai lungă de adaptare mentală la noile realități - aproximativ șase până la douăzeci de minute, în funcție de proprietățile temperamentului și caracterului persoanei. În consecință, din acest motiv, managerii nu ar trebui să-și certeze subordonații, chiar și pentru o infracțiune reală, mai mult de două sau trei minute, altfel riscăm să pierdem un angajat cu drepturi depline timp de cel puțin o oră. Din păcate, nu există date științifice cu privire la problemă: de câte zile „iese din rutina de lucru” un angajat, care este prezent la „studiul” colegilor săi de la o zi la alta. Potrivit unor observații, majoritatea întâlnirilor și întâlnirilor noastre de planificare se transformă într-un „transportor” similar de bătut pasiuni, stres și emoții negative, care înrăutățesc în mod natural starea de sănătate și rezultatele muncii. Aș vrea să recomand unor șefi ai afacerilor interne corpuri vechi și, din păcate, uitate metode psihologice și tehnici de influențare a subordonaților - surpriză și empatie, încredere și cerere personală-atribuire, ironie și umor, ilustrație și informații, sugestie și sugestie , dependența de pozitiv în personalitate, creând perspective și stimulând timpul. Liderii noștri nu practică conversații individuale „la o ceașcă de ceai”, nu există o „zi deschisă” în care puteți intra cu ușurință fără un apel și o programare.

Formelor de comunicare fără conflicte poate fi atribuit și manierelor formate ale angajaților. Manierele care se formează în cursul studierii etichetei sunt modul de comportament, forma externă de comportament, tratamentul celorlalți oameni, precum și tonul vocii, intonația și expresiile utilizate în vorbire. În plus, acestea sunt gesturi, mers, expresii faciale, privire, postură caracteristică unei persoane. Bunele maniere includ de obicei un comportament modest, reținere în manifestarea emoțiilor (un fel de cultură emoțională), atitudine tactică și delicată față de alte persoane. Manierele rele și rele includ de obicei promiscuitatea emoțională, comportamentul scârbos, utilizarea cuvintelor obscene într-un loc public, lipsa de tact și un aspect inestetic, neglijent.

Importanța culturii comportamentului uman este deosebit de ridicată în comunicarea profesională. Vechiul filozof grec Socrate a remarcat că cel care știe să se ocupe de oameni este bun atât în \u200b\u200btreburile private, cât și în cele generale și care nu știe cum, face greșeli pe ici pe colo. În 1936, Dale Carnegie, specialist în relații umane, a observat că succesul unui om de afaceri și al său bunăstarea financiară doar 15% depind de nivelul calificărilor sale profesionale și 85% - de capacitatea sa de a comunica cu oamenii. Japonezii cheltuiesc sute de milioane de dolari pe an pentru instruirea în bune maniere și sfaturi privind eticheta și cultura. Ei știu foarte bine că succesul oricărei companii depinde în mare măsură de capacitatea angajaților săi de a lucra împreună pentru a atinge un obiectiv comun.

Pentru comunicarea de zi cu zi, în special atunci când stabiliți contactul, există reguli de bune maniere, care sunt recomandabile tuturor, deoarece se referă la eticheta formală (adică obligatorie).

Persoana de contact reacționează nu numai la semnificația cuvintelor rostite de ofițerul de poliție, ci și la modul în care sunt pronunțate aceste cuvinte. Interlocutorii sunt întotdeauna în contact verbal și non-verbal între ei.

Critica încurajatoare („Nimic, va funcționa data viitoare”).

Critică-reproș („Ei bine, tu, am contat pe tine așa”).

Critică-speranță („Sunt sigur că nu veți face mai multe greșeli”).

Critica analogică („La vârsta ta, am făcut aceleași greșeli”).

Critică-laudă („S-a făcut treaba bine, dar ar putea fi mai bine”).

Critică-îngrijorare („Sunt îngrijorat de starea afacerilor tale”).

Critică-regret („Îmi pare rău, nici nu știu cum să te ajut”).

Critică-surpriză („La fel ca în cazul experienței dvs., acest lucru poate fi permis”).

Critica-ironie („Au făcut, au făcut, au făcut, nu este nimic de spus, orbiți”).

Reducerea criticilor („Probabil că nu numai tu ești de vină pentru asta”).

Critica este reproșabilă („Ei bine, nu mă așteptam ca tu să fii cel care să gafezi”).

Critică-remarcă („Ei nu au făcut asta, se consultă în viitor”).

Avertisment critic („Data viitoare va trebui să te pedepsesc”).

Critică-cerere („Lucrarea trebuie refăcută - cu siguranță”).

Provocați critica („Există atât de multe greșeli, încât nu le puteți remedia singuri”).

Criticism-frică („Mi-e teamă că nu o veți face data viitoare”).

2. Cauze și condiții pentru apariția conflictelor interumane în echipele de service și modalități de a le rezolva

Particularitățile conflictelor din departamentele de poliție se datorează motivelor care le-au provocat. Fără a cunoaște motivele, este dificil să înțelegeți mecanismele dezvoltării și sfârșitului conflictelor și, cel mai important, să vă angajați în prevenirea acestora. La urma urmei, prevenirea și prevenirea reprezintă eliminarea condițiilor și a factorilor care provoacă conflicte.

Apariția și dezvoltarea conflictelor este condiționată în mod tradițional de acțiunea a patru grupuri de factori și cauze: obiective, organizaționale și manageriale, socio-psihologice și personale. Primele două grupuri de factori sunt de natură obiectivă, al treilea și al patrulea sunt în principal subiective.

Înțelegerea naturii obiectiv-subiective a cauzelor conflictelor este necesară atunci când se determină modalitățile de prevenire a acestora, elaborarea unei strategii optime pentru comportamentul unui lider în conflictele tipice de serviciu.

Printre motive obiective conflictele pot fi atribuite acelor circumstanțe de interacțiune socială a angajaților, care au dus la o ciocnire a intereselor, opiniilor, atitudinilor lor etc. Motivele obiective conduc la crearea unei situații preconflictuale - o componentă a unei situații preconflictuale.

Pierderea interesului unor angajați pentru serviciu dă naștere adesea unei atitudini negative față de muncă, care se exprimă prin încălcări ale disciplinei, performanță neglijentă îndatoriri oficiale, contribuie la o mobilitate (mișcare) relativ ridicată a personalului între servicii și departamente.

Printre factorii cei mai semnificativi sunt următorii: nemulțumirea față de condițiile sociale, capacitatea de a-și îmbunătăți condițiile de viață; suma insuficientă a plății și inconsecvența acesteia cu natura și condițiile de muncă; insecuritate juridică și socială; grad ridicat de risc profesional; lipsa perspectivelor de dezvoltare profesională și de carieră, precum și posibilitatea alegerii unui loc de muncă cu condiții mai atractive; lipsa de prestigiu a profesiei; omisiuni la recrutare; slaba organizare a serviciului. Efectul acestor factori este sporit de deficiențele funcționării aparatului acestor servicii, adică o abundență de „documente”, neajunsuri în sistemul stimulentelor morale și materiale. Cel mai comun motive obiective conflictele din activitățile departamentelor de poliție sunt tocmai nemulțumirea față de condițiile sociale. Acest lucru a fost indicat de 66% dintre managerii intervievați la diferite niveluri din numărul total de respondenți și 61% dintre angajați. Nemulțumirea față de conținutul banilor a fost indicată de 100% dintre respondenți. Mulți (28%) au observat că cauza conflictelor este arbitrariul șefilor, o atitudine proastă față de subordonați. Conflictele dintre ele sunt de obicei cauzate de: neajunsuri în organizarea îndeplinirii sarcinilor oficiale (33%); utilizarea irațională a timpului de birou și evaluarea părtinitoare a activităților (28%); comportamentul necorespunzător și lipsa de tact a liderului (20%); distribuirea neloială a beneficiilor materiale și a altor stimulente între angajați (12,7%). Doar 11% dintre respondenți și-au exprimat opinia că conflictele apar din cauza încălcărilor disciplinei oficiale.

Motive subiective conflictele sunt asociate în principal cu acele caracteristici psihologice individuale ale angajaților care determină alegerea unui conflict și nu cu orice alt mod de a rezolva o contradicție obiectivă. În aproape orice situație preconflictuală există o alegere - un conflict sau una dintre modalitățile neconflictuale de rezolvare a acestuia. Motivele alegerii unui lider sunt subiective. Acestea includ:

Nepregătirea psihologică pentru reglarea propriilor stări cauzată de „presiunea” responsabilității, incertitudinii și a altor fapte similare;

Asprimea excesivă, neîncrederea în subordonați;

Absența sau gradul insuficient de severitate al capacității de a vedea rezultate pozitive individuale cu performanțe generale nesatisfăcătoare ale unui angajat sau ale unui serviciu separat;

Transfer necritic de obiceiuri pentru a lucra într-o echipă nouă în același mod ca și în precedenta;

Dificultăți proprii în definirea unei noi linii de comportament în legătură cu o promovare în aceeași echipă;

Dificultăți de adaptare la noile condiții de mediu.

Condițiile preliminare indicate contribuie și însoțesc apariția a 20% din toate contradicțiile observate și 26% din conflicte. Mai mult, manifestarea durității excesive, a neîncrederii față de subordonați în 7 cazuri din 10 a dat naștere unor conflicte.

Motive situaționale și manageriale sunt cauzate de greșelile făcute de șefii organelor de afaceri interne și subordonații acestora în procesul de soluționare a sarcinilor de serviciu și operaționale. Acceptarea greșitului decizia conducerii creează în mod obiectiv posibilitatea unor conflicte între manageri și interpreți.

Manifestare motive personale conflictele au loc atât în mediul extern activități, interacțiunea cu obiectul activității și alți cetățeni și în comunicarea intrasistemică, îndeplinirea în comun a sarcinilor oficiale cu alți angajați, contacte cu șeful. În mediul extern de activitate, pot fi luate în considerare următoarele manifestări:

1) încredere și, uneori, încredere în sine în propria lor infailibilitate în rezolvarea problemelor profesionale, importanță excesivă de sine și supraestimare a stimei de sine;

2) prezența unei atitudini față de „prejudecată acuzatoare” în raport cu alte persoane, suspiciune excesivă, erori grave în percepția și evaluarea altor persoane, acțiunile și faptele acestora;

3) „nihilismul juridic”, care se manifestă într-o atitudine disprețuitoare față de cerințele legii, ignorând cerințele legii și interpretarea arbitrară a legii și a statutului;

4) „rigurozitate juridică”, care este un cadru pronunțat pentru o pedeapsă mai dură, aplicarea unei pedepse mai severe infractorului, indiferent de caracteristicile personalității sale și de situația infracțiunii;

5) stereotipul apropierii, străduindu-se să păstreze secretul excesiv, acordând o semnificație imaginară muncii cuiva, o tendință de supra-control;

6) transferul rolului lor oficial, abilităților și atitudinilor profesionale în relații în afara serviciului;

7) asimilarea elementelor subculturii criminale (jargonul penal, normele de comportament, adresarea unei alte persoane etc.) și utilizarea acestora în activitățile lor;

8) „simplificarea comunicării profesionale”, exprimată printr-o scădere a culturii și eticii comunicării cu cetățenii, apelând la „dvs.”, folosind expresii care sunt jignitoare pentru alte persoane, etc;

9) prezența unei atitudini de a folosi doar metode autoritare de influențare a infractorilor și a altor cetățeni, neglijarea metodelor de influență psihologică, ajungerea la un acord, rezolvarea unui conflict bazat pe influență verbală etc.

10) pedanterie, formalism excesiv în muncă și eliminarea întrebărilor cu privire la luarea deciziilor specifice din competența lor.

În managementul intrasistemului, în comunicarea cu managerii și colegii, sunt posibile următoarele manifestări:

1) „pierderea inițiativei în muncă”, exprimată în orientare doar către executarea ordinelor și ordinelor liderilor, niveluri superioare de gestionare și uitare a personalului lor sarcinile de serviciu și responsabilitate;

2) stabilirea priorității procesului curent de activitate, îndeplinirea sarcinilor curente fără a ține seama de realizarea rezultatelor finale ale activității, „imitarea activității viguroase”;

3) supraestimarea metodelor de lucru „vechi”, obișnuite și subestimarea necesității de a introduce noi metode de activitate, inovația;

4) o atitudine față de efectuarea unor acțiuni profesionale formalizate, documentate, cu o atenție insuficientă pentru o persoană;

5) egoismul profesional (egocentrism), care de multe ori blochează interacțiunea eficientă a angajaților diferitelor servicii IAB și reduce rezultatele activităților comune.

Adesea, o manifestare a cauzelor personale ale conflictelor este o consecință a apelului angajatului la mecanisme de protecție inadecvate în activitățile sale: raționalizare (explicarea acțiunilor sale ilegale prin interesele divulgării și investigării unei infracțiuni etc.); răzbunare (de exemplu, abuz verbal asupra deținuților etc.); substituție (de exemplu, obținerea unui fals sens al semnificației profesionale a cuiva datorită atributelor externe ale activității etc.); izolarea (reducerea contactelor cu alte persoane în afara cadrului sistemului lor de aplicare a legii, îngustarea legăturilor de comunicare) etc.

Modalități și metode de soluționare a conflictelor

Pentru a rezolva conflictul, este în primul rând necesar să analizăm situația conflictuală. Această analiză include următoarele domenii:

1) Aflarea motivelor, nu a motivelor conflictului.

2) Determinarea zonei de conflict, adică implicarea anumitor forțe; este necesar să se delimiteze laturile de afaceri ale conflictului de relațiile interumane.

3) Clarificarea motivelor pentru implicarea oamenilor în conflict. Trebuie amintit că motivațiile (formulările), explicația motivelor pot să nu coincidă cu adevăratele motive, le camuflează.

4) Analiza direcției de acțiune ajută la înțelegerea adevăratelor motive ale conflictului, care sunt dezvăluite în mijloacele părților care acționează. Atunci când se analizează situațiile conflictuale în grupuri mici, conversația nu poate fi evitată și, în desfășurarea unor astfel de conversații, este necesar să se caute imparțialitatea.

Principalele modalități de prevenire a conflictelor pot fi:

Preocupare constantă pentru satisfacerea nevoilor și cererilor angajaților;

Selectarea și plasarea angajaților, luând în considerare caracteristicile lor psihologice individuale;

Respectarea principiului justiției sociale în orice decizie care afectează interesele colectivului și ale individului;

Educarea angajaților, formarea unei culturi psihologice și pedagogice ridicate a comunicării etc.

Reglementarea ca proces complex implică o serie de etape care sunt importante de luat în considerare în activitățile de management.

Etapa 1. Recunoscând realitatea conflictului părțile aflate în conflict.

Etapa 2. Legitimarea conflictului, adică ajungerea la un acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor stabilite și a regulilor de interacțiune a conflictului.

Etapa 3. Instituționalizarea conflictului, adică crearea de corpuri adecvate, grupuri de lucru pentru a reglementa interacțiunea conflictelor.

Rezolvarea conflictului poate fi completă sau incompletă. Rezolvarea completă a conflictului se realizează prin eliminarea cauzelor, a subiectului conflictului și a situațiilor conflictuale. Rezolvarea incompletă a conflictului are loc atunci când nu toate cauzele sau situațiile de conflict sunt eliminate.

Metode de rezoluție: administrativ (concedierea, transferul la un alt loc de muncă etc.); pedagogic (conversație, convingere, cerere, explicație etc.).

Modele de bază ale comportamentului personalitățiiîntr-o situație conflictuală

Constructiv (caută să soluționeze conflictul; urmărește găsirea unei soluții acceptabile; se distinge prin rezistență și autocontrol, o atitudine binevoitoare față de adversar; deschisă și sinceră în comunicare).

Distructiv (se străduiește în mod constant să extindă și să exacerbeze conflictul; micșorează constant partenerul, își evaluează negativ personalitatea; manifestă suspiciune și neîncredere în oponent, încalcă etica comunicării).

Conformist (pasiv, înclinat spre concesii; inconsecvent în aprecieri, judecăți, comportament; este ușor de acord cu punctul de vedere al oponentului; evită problemele sensibile și responsabilitatea personală).

Din poziția de ofițer ATS, un model constructiv este de dorit și necesar. Pericolul comportamentului conformist este acela că promovează și uneori provoacă agresivitatea adversarului.

Productivitatea și fructuozitatea unui conflict de afaceri depind de cât de cuprinzător are în vedere managerul:

Poziția și statutul fiecăreia dintre părțile la conflict (manager și subordonat, senior și junior în vârstă și rang, lucrător cu experiență sau insuficient de experimentat);

Natura schimbului de opinii (dorința de a ne înțelege, de a uita de prejudecățile personale, de a oferi dreptul de a dovedi un punct de vedere diferit, de a răspunde în mod constructiv criticilor care vizează îmbunătățirea managementului și a activităților operaționale și de servicii);

Rezonabilitatea poziției lor atunci când rezumă discuția asupra problemelor controversate:

Recunoașterea unei divergențe sau a unei coincidențe accentuate a punctelor de vedere;

Determinarea sferei dezacordurilor dezvăluite și sfera celor nedetectate, despre care este necesară o nouă discuție și clarificare a pozițiilor;

Exprimarea simpatiei față de participanții la un conflict de afaceri;

Aducerea unei scuze reciproce dacă părțile aflate în conflict au încălcat etica comportamentului.

Interacțiunea fără conflicte, analiza conflictelor, cauzele, varietățile și tiparele de manifestare a acestora, ajută fiecare angajat al organelor de afaceri interne să rezolve psihologic mai competent problemele previziunii și prevenirii situațiilor de conflict, să aleagă metode și tehnici adecvate pentru rezolvarea practică și eliminarea conflictelor, pe această bază - pentru a-și concentra intenționat eforturile pe creșterea nivelului de organizare al echipei și soluționarea eficientă a sarcinilor oficiale.

Întrebări de auto-studiu:

1. Conceptul de conflict.

2. Algoritmul acțiunilor și psihototehnicii în gestionarea conflictelor.

3. Tehnici și reguli pentru stabilirea și menținerea contactului psihologic.

4. Psihotehnica interacțiunii fără conflicte.

Lista de referinte

1. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie. Manual. Ed. A 3-a - M.SPb., 2008.

2. Kibanov A.Ya., Vorozheikin I.E., Zakharov D.K. Conflictologie. Manual. - M., 2013.

3. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie. Noi modalități și tehnici de prevenire și soluționare a conflictelor. Manual. A 4-a ed. - M., 2009.

4. Grishina N.V. Psihologia conflictului. - SPb., 2008.

5. Karavaev A.F., Antigova L.N., Zverev V.O. Conflictologie. Curs de curs. - Omsk, 2009.

6. Karavaev A.F., Kilmashkina T.N., Medvedev I.G. Psihoigienă și psihoprofilaxie a stărilor de criză ale angajaților organelor de afaceri interne. Tutorial... - Kemerovo, 2003.

7. Karavaev AF, Maryin MI, Petrov V. Fundamentele psihoprofilaxiei deformării profesionale a personalității angajaților organelor de afaceri interne. Tutorial. - Omsk, 2007.

8. Kilmashkina T.N. Conflictologie. Conflictele sociale. Manual pentru universități. - M., 2009.

Sarcini de testare (teste)

pentru autocontrol

1. Ce nu este legat de strategiile de comportament într-o situație conflictuală?

a) rivalitate

b) cooperare

c) adaptare

d) evitarea

e) compromis

f) acord

2. Genele conflictuale sunt:

a) cuvinte, acțiuni (inacțiune) care pot duce la conflict

b) manifestări de conflict

c) motivele conflictului datorat statutului social al individului

d) stări de personalitate care apar după rezolvarea conflictului

e) reacțiile comportamentale ale unei persoane într-un conflict

3. Ce tip de conflictogeni sunt următoarele acțiuni:

ordine, amenințare, remarcă, critică, batjocură, acuzație?

a) atitudine condescendentă

b) atitudine negativă

c) atitudine de mentorat

d) încălcarea eticii

e) necinste și nesinceritate

4. Ce tip de conflictogeni sunt următoarele acțiuni: consolare umilitoare, laudă umilitoare, reproș, bâlbâială?

a) laudă

b) încălcarea eticii

c) comportament regresiv

d) atitudine condescendentă

e) atitudine negativă

5. Un incident este:

a) coincidența circumstanțelor care sunt motivul conflictului

b) adevărata cauză a conflictului

c) contradicțiile acumulate asociate cu activitățile subiecților de interacțiune socială, care creează baza unei confruntări reale între ei

d) ce a cauzat conflictul

e) starea necesară conflict

6. Ce nu se aplică mecanismelor de înțelegere reciprocă și de cunoaștere interpersonală care afectează adecvarea formării imaginii obiectului perceput?

a) proiecție - transferarea caracteristicilor mentale ale subiectului către obiect

b) stereotipuri - atribuirea unui obiect unuia dintre tipurile cunoscute subiectului, ca urmare a dorinței sau a nevoii de a trage concluzii pe baza informațiilor limitate

c) primitivizare - netezirea de către subiect a caracteristicilor psihologice contradictorii existente ale obiectului

d) idealizare - dotarea unui obiect cu calități extrem de pozitive, indiferent de comportamentul real

e) strategie de evitare - evadare

7. Conflictul este:

a) contradicție dificil de rezolvat asociată cu experiențe emoționale acute

b) cel mai acut mod de rezolvare a contradicțiilor semnificative apărute în procesul de interacțiune, care constă în contracararea subiecților conflictelor și însoțit de obicei de emoții negative

c) confruntare deschisă, o ciocnire a două sau mai multe părți, motivele pentru care sunt nevoi incompatibile, interese, valori, motive sau judecăți

a) prognoză, prevenire (stimulare), reglementare, permisiune

b) prognoză, prevenire (stimulare), rezoluție

c) prognoză, avertizare, rezoluție

d) prognoză, analiză, avertizare, rezoluție

e) analiza unei situații de conflict, prognoză, avertizare, soluționare

9. Gestionarea conflictelor este:

a) impactul intenționat asupra procesului dinamicii sale

b) cu scop, datorită legilor obiective de influență asupra procesului dinamicii sale pentru dezvoltarea sau distrugerea acestuia sistem socialconflictul este legat de

c) impactul intenționat asupra conflictului în interesul reducerii nivelului de tensiune dintre ei

d) intenționată, condiționată de legi obiective de influență asupra procesului de formare a unei imagini adecvate a unei situații conflictuale în rândul celor aflați în conflict în interesul reducerii nivelului de tensiune dintre ei

e) impactul intenționat asupra motivelor conflictului

10. Ce cauzează conflictul este:

a) motivele conflictului

b) pozițiile părților aflate în conflict

c) subiectul conflictului

d) părțile la conflict

e) imaginea unei situații conflictuale

11. Ce se referă la forma soluționării conflictelor?

a) concesiune, compromis, retragere, cooperare

b) cenzura, umorul, convingerea, concesiunea

c) concesiune, cerere, convingere, critică

d) cerere, critică, convingere, umor

e) supunere, reconciliere, convingere, consimțământ

12. Tehnologie comportament rațional în conflict

a) un set de metode de corectare psihologică vizate

pentru a asigura o interacțiune constructivă între părțile aflate în conflict pe baza autocontrolului emoțiilor lor

b) un set de metode de influențare a unui angajat, care să permită realizarea obiectivelor lor într-un conflict

c) un tip de influență psihologică, a cărui execuție abilă duce la stârnirea latentă a intențiilor adversarului care nu coincid cu dorințele sale existente

d) menținerea stimă de sine ridicată în procesul de negociere

e) reacție calmă la acțiunile emoționale ale adversarului

13. Principiile gestionării conflictelor sunt:

a) transparența, obiectivitatea și adecvarea evaluării conflictului, dependența de opinia publică, utilizarea complexă a metodelor și tehnicilor de influență

b) publicitatea, obiectivitatea și adecvarea evaluării conflictului, dependența de opinia publică

c) abordare situațională specifică, publicitate, dependență de trăsături pozitive conflictual, aplicarea metodei biografice

d) publicitate, dependență de opinia publică, luarea în considerare a intereselor conducerii, prognoză

Conflict - aceasta este interacțiunea a două sau mai multe persoane care au obiective reciproc exclusive (cel puțin percepute ca atare) și le pun în aplicare una în detrimentul celeilalte. În centrul oricărui conflict - situație conflictuală . La rândul său, se poate distinge structura situației conflictuale părțile la conflict iar obiectul său este ceea ce a provocat conflictul, pe care fiecare dintre participanții săi îl susține.

Un obiectconflict poate fi atât material (de exemplu, ceva prestigios), cât și ideal (reguli de conduită, statutul într-un grup etc.). O situație de conflict poate exista cu mult înainte de apariția unui conflict fără a se manifesta în vreun fel. De exemplu, într-o cameră în care locuiesc un poet, muzician și fotbalist, există un televizor. Un conflict poate apărea numai atunci când își exprimă simultan dorința de a viziona programele lor preferate: una este o seară de poezie, alta este un concert, a treia este fotbal și încearcă să intre în posesia panoului de control. Astfel de acțiuni ale locuitorilor condiționați din cameră sunt numite incident .

Multe conflicte între oameni sunt complicate de prezența unor gânduri și sentimente nerostite. În acest caz, se recomandă utilizarea tipului de „afirmații I”: „Sunt jignit”. „Sunt furios” etc. În acest caz, „atacă” problema, nu persoana. Aceasta înseamnă, de exemplu, că afirmația „ați pus în mod intenționat muzică tare pentru a mă enerva” ar trebui reformulată așa: „Când aud muzică tare de la voi, este dificil să mă concentrez, deoarece mă irită”. De asemenea, este important să aflați ce gândește și simte cealaltă persoană. Încercați să luați poziția celeilalte persoane și să priviți situația „prin ochii lui”.

Reguli de comunicare fără conflicte:

În discursul tău, ferește-te de cuvintele care pot provoca resentimente sau reacții negative ale angajatului și pot provoca o situație conflictuală în echipă. Aceste cuvinte sau fraze sunt numite conflictogeni, deoarece au ca scop provocarea aceleiași comunicări din partea interacțiunii cu dvs. Nu folosiți niciodată conflicogeni în comunicarea cu persoane cu care aveți o activitate comună.
Dacă ați auzit în adresa dvs. colegilor cuvintele - conflictogeni, nu îi răspundeți la felpentru a nu permite răspândirea situației conflictuale. Crede-mă, ignorarea acestor cuvinte nu înseamnă slăbiciunea și supunerea ta, ci dimpotrivă îți subliniază puterea ca specialist. Pentru un coleg care direcționează conflicte împotriva ta, o astfel de reacție neașteptată îți va face cuvintele lipsite de sens. Conflictele vizate de tine își vor pierde puterea și semnificația;
Când interacționați și discutați o întrebare pe care nu o înțelegeți sau o întrebare cu care nu sunteți de acord, încercați să vă puneți în locul interlocutorului dvs. și să înțelegeți punctul său de vedere și sentimentele, mișcate în acest caz de el. Demonstrați respect pentru opinia unui coleg. Creați o atitudine prietenoasă în orice interacțiune;
Abordați orice persoană din punctul de vedere al unei atitudini umaniste: binevoitor, simpatic, respectuos. Există o participare amabilă și prietenoasă la fiecare coleg, dacă inițial îți asumi aceste calități în el.
Încearcă să fii echilibrat, calm și încrezător în interacțiunile tale cu oamenii. Amintiți-vă că încrederea și aroganța nu sunt aceleași concepte;
În caz de agresiune și gene de conflict îndreptate împotriva ta, schimbă subiectul conversației pentru o vreme.;
Nu-ți ascunde de interlocutor sentimentele negative cauzate de discuție. Calm și în forma corectă, demonstrați-le, ca experiențe și îndoieli personale;
Nu încălcați drepturile persoanei cu care interacționați. Nu-i răni sentimentele vorbind despre calitățile personalității sale. Apel mai bun la manifestarea lor externă în comportament;
Clarificați întotdeauna neînțelegerile care au apărut în timpul discuției în timp util, punând întrebări clarificatoare;
Oamenii cu încredere în sine și buni profesioniști știu să-și recunoască greșelile, deoarece acest lucru îi face mai puternici. Scuzați-vă liber și în timp util dacă sunteți conștient de greșeala dvs. Știi să recunoști că te înșeli. Altă dată puteți conta pe aceeași recunoaștere din partea cunoscuților sau a prietenilor.
Dacă descoperiți că interacțiunea dvs. cu cineva se transformă într-un proces tensionat, deschis, asemănător unui conflict, întrerupeți negocierile. Tăcerea și pauza vă vor oferi timp să vă liniștiți și să continuați calm conversația;
Toată lumea merită respect. Pentru a evita cele mai probabile conflicte aici, păstrați relațiile deja stabilite, nu distrugeți nici măcar legăturile slabe dintre voi.

Instrumentele dvs. de influență care sunt importante pentru comunicarea fără conflicte și rezolvarea constructivă a conflictelor:

Empatie.
Bunăvoință.
Autenticitate (capacitatea de a fi natural în relații, de a nu te ascunde în spatele măștilor și rolurilor).
Concretitatea (refuzul de la observații ambigue și vagi, raționament general, disponibilitatea de a răspunde la întrebări fără ambiguități).
Inițiativa (capacitatea de a stabili contacte, tendința de a „merge mai departe” în relațiile cu ceilalți și nu doar de a reacționa la acțiunile lor),
Imediat (abilitatea de a vorbi și de a acționa direct, demonstrarea onestă a atitudinii față de ei).
Deschiderea (disponibilitatea și capacitatea de a vorbi despre gândurile și sentimentele tale).
Acceptarea sentimentelor (lipsa fricii în contactul direct cu propriile sentimente sau sentimentele altor persoane, dar în același timp absența dorinței de a impune sentimentele altora).
Lipsa fricii de confruntare, dacă este necesar în caz de diferență de opinii. Dar nu cu scopul de a speria, ci cu speranța de a stabili o relație sinceră și cinstită.
Disponibilitatea pentru autocunoaștere, inclusiv utilizarea informațiilor de la alți oameni despre tine

Cum să înveți să asculți și să auzi?

Liniște. Nu mai vorbi. Este imposibil să asculți în timp ce vorbești. Aveți răbdare, nu economisiți timp, nu întrerupeți, împiedicați-vă temperamentul. Arătați cu ochii, postura și gesturile că ascultați și înțelegeți clientul. Dă semnale de confirmare, aprobă, dă din cap. Fii atent, nu te preface că asculți. Arată interes, empatizează cu vorbitorul. Ajută-l să se relaxeze, să creeze un sentiment de libertate. Nu dați sfaturi decât dacă vi se solicită acest lucru. Evitați să criticați, să dezbateți, să vă certați. Acest lucru face ca vorbitorul să ia o poziție defensivă, el poate deveni tăcut sau supărat. Prin câștigarea disputei veți pierde.
Descoperi.Nu încercați să ghiciți ce gândește, simte și vrea clientul, întrebați. Pentru a activa clientul, puneți întrebări deschise care necesită răspunsuri detaliate la care nu se poate răspunde doar cu un da sau un nu. Întrebările ar trebui să ajute clientul să deschidă ceva, să gândească, să-și dezvolte gândurile. Clarificați aspectele neclare ale celor spuse, cereți să repetați, explicați. Folosiți întrebări scurte și închise numai dacă clientul se grăbește, vorbește mult, îi este greu să vorbească sau este foarte tensionat.
Rostiți cele spuse, repetați cele auzite. Reformulează, schimbă formularea, transmite în propriile cuvinte gândurile și sentimentele exprimate de client („După cum te înțeleg ...”, „Cu alte cuvinte ...”, „Ai spus că ...”). Confirmați, clarificați, verificați semnificația mesajelor primite de la client. Rezumați, reproduceți declarațiile clientului într-o formă prescurtată, generalizată, evidențiați cele mai importante din mesaj („Deci ...”, „Ideile dvs. principale sunt ...”). Extindeți sensul celor spuse, ajutați clientul să-și exprime sentimentele și gândurile. Elaborați idei, trageți concluzii și consecințe din cuvintele clientului, presupuneri cu privire la motivele declarațiilor („Credeți că, aparent pentru că ...”, „Pe baza a ceea ce ați spus ...”). Descifrați problema clientului, descrieți cum ați înțeles-o, arătați cum o vedeți („Se pare că dumneavoastră ...”, „Mi s-a părut că ...”, „Tu probabil ...”). Dă dovadă de simpatie, pune-te în locul clientului („și eu aș fi în locul tău ...”). Reluarea a ceea ce ai auzit arată că asculti și te interesează. Sentimentul de a fi înțeles încurajează clientul să fie mai deschis.
Fiți atent, urmăriți semnalele non-vorbire de la difuzor. Cum arată, stă în picioare, stă, cum sunt posturile și gesturile sale în concordanță cu ceea ce spune? Concentrați-vă nu numai pe ceea ce spune clientul, ci și pe modul în care îl spune. Încercați să înțelegeți sentimentele și gândurile care nu au fost exprimate în mod direct de către client, dar aparent au fost implicate în mesaj. Străduiți-vă să înțelegeți nu numai semnificația cuvintelor, ci și experiența clientului.
Ascultă-te. Preocupările dvs. vă îngreunează ascultarea clientului. Nu fi distras de obiceiuri proaste vorbitorul, gândește-te la ceea ce îți place la cealaltă persoană. Nu visați, trageți concluzii, evaluați argumentele, ascultați tonul vorbitorului. Încercați să înțelegeți, nu căutați motive pentru obiecție. Nu faceți judecăți și concluzii pripite până nu înțelegeți pe deplin. Dacă nu sunteți de acord cu ceva, nu încetați să ascultați, așteptați rândul dvs. să vorbiți. Mai întâi, ascultați sfârșitul pentru a înțelege cu ce nu sunteți de acord, apoi expuneți punctul dvs. de vedere.
Comentează progresul conversației. Rămâneți în linie cu problema. Dacă sunteți distras sau întrerupt interlocutorul, restabiliți-i linia de gândire.

Caracteristici comparative ale comunicării violente și non-violente

Caracteristică	Comunicare violentă	Comunicare nonviolentă
Modalități de a influența clientul	Cerințe, interdicții, evaluări, comparații, critici și laude, pedeapsă și încurajare, impunerea de modele și exemple de comportament	Descrierea comportamentului clientului, descrierea propriilor sentimente, empatie, propriul exemplu de urmat
Relaţie	Rivalitate, constrângere, suprimare	Cooperare, egalitate, libertate și independență
Sentimente ale clienților	Frică, rușine, vinovăție	Încredere, încredere, mândrie, demnitate
Sentimentele tale	Tu versus client, dispreț, antipatie, grijă de sine	Tu și clientul, respect, simpatie, interes față de client
Scopul impactului	Schimbarea imediată a comportamentului clientului, indiferent de relația stabilită între dvs. și nivelul de încredere, fără a lua în considerare sentimentele și capacitățile acestuia, dorința de a-l supăra pe client, a-l schimba sau a scăpa de el, încercați să faceți ceva în schimb de el sau îl provoacă	Stabilirea unor relații strânse, ajutarea luării în considerare a capacităților clientului, sprijinirea eforturilor clientului de a rezolva singur problemele, consolidarea încrederii în sine, dezvoltarea abilităților, eforturile pentru a-l ajuta să câștige respect și simpatie pentru sine, învață-l să nu-și reprime sentimentele, ci să le realizăm și să câștigăm putere asupra lor

Ar trebui să folosesc forța?

Tehnici frecvent utilizate:

Instrucțiuni, ordine și interdicții care vizează limitarea comportamentului altei persoane. („Trebuie să ...”, „Trebuie să ...”, „Nu poți ...”, „Nu te purta ...”, „Lasă-mă în pace!”, „Oprește-te acum! "," Ascultă ce îți spun ei! "," Nu te prostește! "," Fii rușinat ").
Critică, cenzură, dezaprobare, evaluare a personalității interlocutorului, a problemelor, sentimentelor și gândurilor sale („Ești anormal”, „Nu știi cum să te comporti”, „Ești slab crescut”, „Ești doar o persoană leneșă "," Ești un laș "," Te înșeli "," Te înșeli "," Prostii spui "," Aceasta este o rușine! ").
Mângâiere, dorința de a te liniști, de a scăpa de sentimentele neplăcute („Nu-ți face griji”, „Nu fi trist”, „Nu fi nervos”, „Nu te supăra”, „Nu te teme”, „Calm” jos "," Trageți-vă împreună "," Va trece "," M-am gândit "," Toate acestea sunt o prostie ").
Mustrări și pretenții, exagerarea neajunsurilor partenerului („Tu din nou (complet, întotdeauna, niciodată) ...”).
Întrebările retorice au ca scop mai degrabă să atragă atenția asupra ta („Cum îndrăznești?”, „Ce drept ai?”, „Nu ți-e rușine?”, „Ce ești tu ..?”, „Cu adevărat ..?” , „Cu cine semeni?”).
Înjurături și înjurături care vizau intimidarea unui partener și ascunderea adevăratelor sentimente ale vorbitorului („Tu ..!”, „La naiba tu!!”).
Amenințări („Dacă doar o dată ...”, „Vorbește-mi!”).
Ironie și sarcasm, actualizarea sentimentului de rușine, aprobare vizibilă cu elemente de critică, distragerea atenției de la vorbitor („Ei bine, ești un erou!”).
Condamnare, plângeri, reproșuri, imaginea suferinței, provocând un sentiment de vinovăție în interlocutor („Dacă nu pentru tine ...”).
Comparație cu ceilalți sau cu tine, imaginea superiorității asupra interlocutorului („În timp ce eu ..., tu ...”).

Ce trebuie să faceți pentru a oferi feedback?

Descrie comportamentul interlocutorului, raportați acțiunile sale observate fără a le atribui motive și trăsături de evaluare („Ați întârziat”, dar nu „Ești opțional”, „Strigați”, dar nu „Strigați întotdeauna”). Învață să prezinți rezultatele observațiilor, nu concluziile, faptele și nu estimările acestora. Descrierea permite persoanei să tragă propriile concluzii și aprecieri și să aleagă dacă dorește să accepte informațiile și dacă dorește să schimbe ceva. Oferiți clientului posibilitatea de a percepe ceea ce consideră acceptabil pentru el însuși. Descrierea oferă destinatarului o alternativă de a-și schimba sau nu schimbarea comportamentului, în timp ce evaluarea indică ce ar trebui să facă. Când descrieți comportamentul, concentrați-vă pe ceea ce este relevant, nu pe ceea ce este irelevant. Limitați-vă la acțiunile interlocutorului, care pot fi schimbate. Remediați ceea ce s-a întâmplat recent. Fii specific, nu general.
Descrie-ți propriile sentimente... Vorbește direct despre experiențele tale. Numiți-vă propriile sentimente („Sunt îngrijorat”, „Simt ...”, „Trăiesc ...”). Comparați-vă starea cu orice („Mă simt ca (ca, ca) ...”). Descrieți-vă bunăstarea fizică („Eu ...”, „Eu ...”, „Am ...”). Indică-ți dorințele („vreau ...”, „aș vrea să ...”, „sper ...”). Descrierea stării emoționale vă permite să evitați apariția unei reacții defensive la o altă persoană.
Spune ce vrei sau ce vei face... Nu presupuneți că cealaltă persoană știe ce doriți. Cel mai probabil, el nu știe acest lucru. Denumiți alegerea dvs., spuneți-mi ce doriți și ce nu doriți. Spune-i la ce te aștepți de la el. Întrebați dacă vrea să o facă. Întreabă ce vrei, fii amabil, dar ferm, respectă nu numai clientul, ci și pe tine însuți, stai calm și cu bunătate. Nu trebuie să vă cereți scuze sau să vă apărați alegerea. Ai dreptul să vrei ceea ce vrei. Nu puneți scuze sau deveniți defensivi, altfel veți rupe respectul reciproc, ceea ce poate provoca o reacție defensivă în voi. Nu ceda, lăsându-l să te jignească sau să te intimideze. Nu acceptați să faceți orice nu doriți să faceți. Spuneți interlocutorului de ce nu doriți să faceți ceea ce sugerează el, explicați motivele oricărei voințe de a fi de acord. Spune-mi care sunt ideile lui acceptabile pentru tine. Descrieți condițiile în care puteți fi de acord. Sugerează planuri alternative.
Spune „vreau” nu „Trebuie”, „Vreau”, nu „Am nevoie”. Când spui „Am nevoie”, pur și simplu ți-e frică să-ți asumi responsabilitatea, ca și când cineva te forțează și ești obligat să o faci, în ciuda neputinței tale.
Discutace poți, nu ce nu se poate face. „Nu pot” este o scuză, o formă de rezistență, protest, lipsă de voință. Suntem obișnuiți să supraestimăm ce au de făcut alții și să subestimăm ce putem face. Este mai ușor să schimbi ceea ce faci decât să schimbi cealaltă persoană. Întrebați-vă ce puteți face dacă clientul refuză să rezolve problema?

Există 5 stiluri principale de comportament al oamenilor în situații de conflict:

Evaziune(retragere, evitare): acțiunile vizează ieșirea din situație fără cedare, dar nu insistând pe cont propriu, abținându-se de la a intra în dispute și discuții; ca răspuns la acuzații, se manifestă dorința de a întoarce conversația către un alt subiect. Pentru o persoană care folosește acest stil de comportament, în primul rând, este important să se păstreze relația, ceea ce este recomandabil într-o serie de situații de viață. În același timp, conflictul nu este rezolvat și, dacă există o situație obiectivă de conflict, acesta poate apărea din nou.
Adaptare (concesie): exprimat și în dorința de a scăpa de conflict, dar în același timp o persoană este gata să-și neglijeze interesele în favoarea altuia. Acest stil de comportament poate fi caracteristic unei persoane datorită caracteristicilor sale psihologice individuale și, de asemenea, se manifestă în relația „subordonat - lider”. Este recomandabil atunci când rezultatul cazului nu este semnificativ pentru o anumită persoană, dar este foarte semnificativ pentru o altă persoană, precum și în etapa de căutare a modalităților de a rezolva o altă situație de conflict mai complexă.
Concurență (confruntare): acțiunile unei persoane vizează insistarea asupra propriului mod de luptă deschisă pentru interesele sale (folosind constrângerea, mijloacele psihologice de presiune). Acest stil de comportament este adecvat în situații extreme. Dacă este utilizat în mod constant, fără a lua în considerare circumstanțele și interesele obiective ale grupului, acesta duce la o încălcare a relațiilor și a climatului psihologic din grup.
Compromite: acțiunile unei persoane vizează rezolvarea diferențelor, cedând ceva în schimbul unor concesii din partea cealaltă. Se ia o decizie „medie”, care se potrivește practic tuturor participanților, în ciuda „zonei de dezacord reciproc” rămase. Avantajele acestui stil se află în rezolvarea rapidă a conflictului. Cu toate acestea, această decizie nu este întotdeauna corectă și, prin urmare, deși nu este atât de pronunțată ca în alte situații, participanții la conflict rămân nemulțumiți emoțional.
Cooperare implică căutarea unei soluții care să răspundă pe deplin intereselor tuturor părților la conflict, în cursul unui schimb deschis de opinii. Această metodă consumă cel mai mult timp, necesitând timp și atenție partenerului. În același timp, aceasta este singura modalitate care poate duce la o soluționare justă și finală a conflictului.

Modalități de rezolvare a conflictelor

Părțile la conflict pot lua, în mod independent, acțiunile adecvate pentru rezolvarea conflictului, sau pot apela la o persoană „externă” - un mediator pentru ajutor, care va ajuta la organizarea unui dialog între ele.

Oricum pentru o rezolvare constructivă a conflictului, următoarele sunt importante termeni :

adecvarea percepției conflictului,
deschiderea și eficiența comunicării între părțile aflate în conflict,
crearea unui climat de încredere reciprocă și cooperare,
căutare comună a intereselor reciproce, modalități alternative de ieșirea conflictului și soluții pentru rezolvarea conflictului.

Succesiunea acțiunilor comune care vizează depășirea conflictului implică mai multe etape :

identificarea problemei principale,
identificarea cauzelor secundare ale conflictului,
căutare căi posibile rezolvarea conflictului,
luarea unei decizii comune de ieșire din conflict,
implementarea planului planificat,
evaluarea eficacității eforturilor depuse. Majoritatea conflictelor au mai multe cauze și acest fapt face posibilă soluții reciproc avantajoase. Cheia pentru obținerea unei soluții win-win pentru o problemă este satisfacerea unei dorințe importante pentru o persoană și în schimbul obținerii concesiunilor în alte aspecte care nu sunt foarte importante pentru el.

Construirea contactelor

Relația dintre comunicarea fără conflicte și arta de a face rețea.

Avantajele rețelei între oameni:

În timp ce succesul începe cu tine, acesta crește la un nivel superior prin conexiuni cu oameni și relații. Nu puteți obține succes folosind doar gama dvs. de posibilități.

Acesta este motivul pentru care contactul cu alte persoane este important. Pentru a înțelege mai bine această lecție, să ne uităm la expresia „rețea” este despre dezvoltarea relațiilor cu oamenii în beneficiul ambelor părți.

Vei scoate ceea ce vrei din viață dacă îi ajuți pe ceilalți să obțină ceea ce vor.
Zig Ziglar

Rețea eficientă:

Amintiți-vă în fiecare secundă că toți oamenii din jurul dvs. sunt conexiunile dvs. potențiale de afaceri. Uneori, o coincidență se transformă într-o cunoștință extrem de utilă. Doar fii drăguț și sociabil - asta este de multe ori suficient.

Imagine om modern este esențial pentru stabilirea contactelor corecte. Puteți întâlni o persoană de ajutor la o petrecere sau chiar la coadă la clinică - orice se întâmplă în viață. Și ar fi o prostie să ratezi șansa pentru că nu arătai prea îngrijit în acel moment. Aceasta nu înseamnă că trebuie să mergi într-un costum timp de 24 de ore. Doar priviți-vă - îngrijirea banală și îngrijirea vă pot face un serviciu bun, deoarece sunteți întâmpinați de haine.

Fii politicos și deschis. Aspect face doar prima impresie, succesul în continuare al comunicării depinde de abilitățile dvs. de comunicare în afaceri și de calitățile personale.
Zâmbet - un zâmbet deschide multe uși. Dar este puțin probabil ca zâmbetul forțat artificial să vă ajute să stabiliți contacte de afaceri. Încercați să o păstrați sinceră (și un zâmbet sincer, după cum știți, este vizibil nu numai pe buze, ci și în ochi).
Sinceritate, încredere în sine (nu trebuie confundat cu încrederea în sine), absența fricii pentru a-și exprima punctul de vedere (în mod natural, în forma corectă, fără a-l impune nimănui).
Nu este nevoie să demonstreze sincer dorința de a beneficia de o persoană. Nu încercați să luați imediat „taurul de coarne”: chiar dacă interlocutorul înțelege perfect de ce i-ați vorbit de fapt, acest lucru nu înseamnă că trebuie să treceți imediat la afaceri.
După ce ți-ai atins obiectivul, în niciun caz nu întrerupe brusc conversația: interlocutorul tău se poate simți epuizat și vei pierde un nou contact de afaceri înainte de a-l putea realiza. Conversația trebuie finalizată cu o notă pozitivă, anunțați cealaltă persoană că ați fost încântat să comunicați cu el.
Asigurați-vă că vă organizați informațiile de contact (numere de telefon, adrese e-mail etc.) și țineți-l întotdeauna la îndemână. Nu vă bazați pe cărți de vizită - acestea tind să se piardă, din motive de siguranță, să transfere contactele către dvs. telefon mobil sau către un computer (sau mai bine, atât acolo, cât și acolo).
Oamenii stabilesc contacte de afaceri pentru beneficii reciproce. Prin urmare, fiți pregătiți nu numai pentru a primi ajutor, ci și pentru a-l oferi. În acest fel, vă exprimați recunoștința și nu lăsați cooperarea voastră fructuoasă să se oprească. Păstrați legătura constant: chiar dacă nu aveți nevoie de nimic de la acești oameni această etapă, contactați-i din când în când pentru a vedea cum le merge. Doar nu o faceți prea des, așa că nu păreați intruziv.
Nu neglijați construirea conexiunilor: nu știți niciodată cum se poate dovedi această cunoștință sau altul și este mai bine să riscați decât să ratați.

Abilitatea de a accepta eșecul

Eșecul este doar un motiv pentru a o lua de la capăt, mai inteligent de data aceasta.
Henry Ford

Îți amintești cum ai învățat să mergi cu bicicleta? Șansele sunt, ați început cu roți suplimentare. Când paznicii au fost înlăturați, a devenit mult mai greu de echilibrat. Ai încercat să rămâi în poziție verticală, poate căzând și lovind de mai multe ori. O lecție importantă pe care ai învățat-o este acceptarea eșecului.

Când ați început să practicați, cel mai probabil, unul dintre părinți era în apropiere și v-a strigat ce să faceți, încurajându-vă. Ai fost speriat, dar interesant! Ai așteptat cu nerăbdare momentul în care vei putea să faci totul bine, când te duci singur. Ați exersat în fiecare zi și în cele din urmă ați stăpânit abilitățile de ciclism.

Ce va ajuta?

Persistența și repetarea acțiunii în sine.
Entuziasm
Încurajând și ajutând pe ceilalți.
Faceți ceea ce este necesar, chiar dacă este o reacție negativă a altora sau căderea „din murdăria feței” din când în când.

Istorie:

Aș vrea să vă povestesc despre tipii care au scris o carte care conține o colecție de povești inspiratoare. Au aflat că poate dura trei ani pentru a negocia un contract cu un editor.

Primul editor pe care l-au contactat a spus NU.

Al doilea editor a spus NU.

Al treilea editor a spus NU.

Următorii editori (30 în total) au răspuns, de asemenea, NU. După ce ați colectat 33 de NO pe o perioadă de trei ani, ce credeți că au făcut? Așa este, au apelat la următorul editor.

Și al 34-lea editor a răspuns DA.

Și acesta DA - versus 34 de NO-uri eșuate - a marcat începutul succesului interesant al cărții „Medicină pentru suflet”, scrisă de Jack Canfield și Mark Victor Hansen. Dacă ai fost la o librărie în ultimii 10 ani, ai văzut cu siguranță această carte. Este posibil să fi citit deja una dintre cărțile din seria Soul Medicine.

Această serie de cărți a vândut 100 de milioane de exemplare! Acest lucru se datorează faptului că Jack Canfield și Mark Victor Hansen au avut hotărârea de a eșua mereu și de a continua să meargă spre succes.

Fără succese rapide
Nu cedati niciodata
Întrebări cheie (Cât de realist este planul meu? Sunt cu adevărat angajat să îmi îndeplinesc obiectivul? Cum mă afectează o situație negativă? Sunt pregătit pentru succes? Sunt pregătit pentru eșec?)
Transformă eroarea în realizare.

Unde sa încep?

Algoritmul aproximativ al acțiunilor:

Ar trebui să schimbați priviri cu persoana respectivă și să stabiliți și să mențineți periodic contactul vizual. Dacă evitați să priviți în ochii interlocutorului, acesta poate simți neîncredere față de voi, vă poate simți nesinceritatea, rea-voință sau desconsiderare față de el.
Zâmbește când te întâlnești și menții o expresie prietenoasă pe tot parcursul conversației. Expresiile faciale uscate și înghețate, precum și evitarea contactului vizual, pot fi resimțite de interlocutor ca o lipsă de interes pentru dvs.
La prima întâlnire, prezentați-vă: „Numele meu este ... Voi încerca să ajut ... Vom ...”. Determinarea rolului dvs. va ajuta contactul reciproc și încrederea dintre dvs. El trebuie să știe la ce să se aștepte de la tine.
Acordați atenție expresiilor, intonației, volumului vocii și ritmului de vorbire. Este mai bine să le măsurați în funcție de caracteristicile corespunzătoare pe care le observați la client. Dacă clientul este agitat, încercați să vorbiți puțin mai liniștit și mai lent, acest lucru calmează și ameliorează stresul inutil.
Stabilirea contactului este facilitată de poziția deschisă, poziția capului drept. Mâinile unite, încrucișate sau ascunse în buzunare sau în spate pot fi percepute inconștient de interlocutor ca dezacord cu el, rezistență, încăpățânare sau secret.

Deci, pentru a stabili contactul:

uită-te la interlocutor,
zâmbet,
bine ati venit,
prezintă-te la prima întâlnire,
urmărește-ți discursul,
păstrați-l deschis.

UNIVERSITATEA FINANCIARĂ ȘI JURIDICĂ DE LA MOSCOA
Ramura Kaliningrad
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI MANAGEMENT
DEPARTAMENTUL DE CONTABILITATE ȘI DISCIPLINĂ FINANCIARĂ
SPECIALITATE 080109.65 "CONTABILITATE, ANALIZĂ ȘI AUDIT"

PE DISCIPLINĂ: „COMUNICARE DE AFACERI”
TEMA: „Regulile de bază ale comunicării fără conflicte”
Completat de un student
grupa 22Buk2010 (Bz-10-3.5)
Berezina L.E.

Verificat de profesor:
T.V. Koroleva

Evaluare ________________________
___________________________
(semnătura profesorului)

„_______” _______________ 2013

Kaliningrad 2013

Conţinut
Introducere ………………………………………………………………………… ... 3
1. Conceptul de conflict ………………………………………………… ..… ... 4
2. Cum apar conflictele ………………………………………………… 5
3. Tehnologia soluționării conflictelor ……………………………………….… 6
4. Reguli etice comunicare de afaceri ……………………………………… ..7
5. Postulatele tacticii de comunicare fără conflicte …………………………… ... 8
Concluzie ………………………………………………………………… ...…. ……… .10
Referințe ……………………………………………………….… ........... 11

Introducere

Amintirile conflictelor, de regulă, evocă asociații neplăcute: amenințări, ostilitate, neînțelegere, încercări, uneori fără speranță, de a-și demonstra cazul, resentimente. Ca rezultat, sa format opinia că conflictul este întotdeauna un fenomen negativ, nedorit pentru fiecare dintre noi. Conflictele sunt privite ca ceva care ar trebui evitat ori de câte ori este posibil.
La scrierea lucrării, au fost studiate diverse abordări ale definiției conflictului, clasificărilor și consecințelor acestuia. Reprezentanții primelor școli guvernamentale credeau că conflictul este un semn al performanței organizaționale ineficiente și a gestionării deficitare. În vremurile noastre, teoreticienii și practicienii managementului sunt tot mai înclinați către punctul de vedere că unele conflicte, chiar și în cea mai eficientă organizație cu cele mai bune relații, sunt nu numai posibile, ci și de dorit. Trebuie doar să gestionezi conflictul.

1. Conceptul de conflict

Conflict (din ciocnirea latină) - o contradicție în puncte de vedere și relații, o ciocnire a intereselor divergente, opuse, o dispută ascuțită.
În centrul oricărui conflict se află o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, fie obiective opuse sau mijloace de realizare a acestora în circumstanțe date, fie o nepotrivire a intereselor, dorințelor, impulsurilor adversarilor etc.
Un conflict non-constructiv (distructiv) apare atunci când unul dintre oponenți recurge la metode de luptă condamnate moral, încearcă să suprime psihologic un partener, discreditându-l și umilindu-l în ochii celorlalți. De obicei, aceasta provoacă o rezistență acerbă din partea cealaltă, dialogul este însoțit de insulte reciproce, soluția problemei devine imposibilă, relațiile interumane sunt distruse.
Conflictul poate fi și constructiv (constructiv). Acesta este momentul în care adversarii nu depășesc argumentele și relațiile de afaceri.
În acest caz, pot fi observate diverse strategii de comportament:

2. Cum apar conflictele

Pentru ca conflictul să înceapă să se dezvolte, este necesar un incident atunci când una dintre părți începe să acționeze, încălcând interesele celeilalte.
Observația arată că 80% din conflicte apar în afara dorinței participanților lor.
Rolul principal în apariția conflictelor îl joacă factorii care contribuie la conflict - conflictogeni - cuvinte, acțiuni (sau inacțiune) care conduc la un conflict.
În același timp, se poate urmări următorul model - în procesul de formare a unui conflict, are loc o escaladare a conflictogenilor. Încercăm să răspundem conflictului la adresa noastră cu un generator de conflicte mai puternic, adesea cel mai puternic dintre toate posibilele. Acest model poate fi explicat după cum urmează. După ce a primit un conflictogen la adresa sa, victima dorește să compenseze pierderea sa psihologică, prin urmare, dorește să scape de iritația care apare, răspunzând cu o infracțiune la o infracțiune. În acest caz, răspunsul nu trebuie să fie mai slab, dar pentru a fi sigur că se face cu o „marjă”. La urma urmei, este dificil să reziste tentației de a preda infractorului o lecție, astfel încât să nu-și permită să facă acest lucru în viitor. Drept urmare, puterea genelor de conflict crește rapid.

3. Tehnologia de rezolvare a conflictelor

Cum începe rezolvarea conflictelor?
Odată cu stabilirea motivelor sale. Dificultatea aici este că adevăratele motive sunt adesea mascate, deoarece nu pot caracteriza inițiatorul conflictului din partea cea mai bună.
În plus, conflictul prelungit atrage din ce în ce mai mulți participanți pe orbita sa, extinzând lista de interese conflictuale și în mod obiectiv îngreunând găsirea principalelor motive.
Cunoașterea formulelor de conflict este de mare ajutor în rezolvarea conflictelor.
Principala formulă de conflict:
(Situație de conflict + Incident) \u003d Conflict
O situație de conflict este o contradicție acumulată care conține adevărata cauză a conflictului.
Un incident este un set de circumstanțe care dau naștere unui conflict.
Conflictul este o confruntare deschisă ca rezultat al intereselor și pozițiilor care se exclud reciproc.
Formula arată că situația conflictului și incidentul sunt independente una de cealaltă. Niciuna dintre ele nu este o consecință sau manifestare a celeilalte.
Rezolvarea unui conflict înseamnă:
1. eliminarea situației conflictuale;
2. epuizați incidentul.
Desigur, primul este mai greu de făcut, dar și mai important.
Din păcate, în practică, în majoritatea cazurilor, cazul se limitează doar la epuizarea incidentului.
Conflictul dintre oameni poate fi asemănat cu o buruiană: situația conflictuală este rădăcina buruienii, iar incidentul este partea care se află la suprafață.
Este clar că tăind vârfurile buruienii și nu atingând rădăcina, îi vom întări doar activitatea pentru a extrage nutrienți din sol atât de necesari pentru plantele cultivate.
La fel este și în cazul conflictului: fără a elimina situația conflictuală, creăm condiții pentru aprofundarea conflictului.

4. Reguli etice de comunicare în afaceri

O modalitate fiabilă de a preveni conflictele într-o echipă este utilizarea regulilor etice comunicare de afaceri.
Regula 1. O persoană care intră într-o cameră trebuie, indiferent de poziția sa, să fie prima care îi întâmpină pe colegii prezenți acolo. Dacă liderul nu răspunde la saluturile subordonaților, acest lucru înrăutățește atitudinea față de el.
Regula 2. În comunicarea de afaceri, ar trebui să acordați preferință pronumelui „dvs.” decât pronumelui „dvs.”. Nu numai că demonstrează o cultură a comunicării, ci servește și ca instrument pentru menținerea distanței și disciplinei de serviciu.
Regula 3. În orice condiții trebuie să fii prietenos, politicos, să zâmbești oamenilor, păstrând o bună dispoziție în tine și în toți cei din jur.
Regula 4. Trebuie să puteți asculta cu răbdare interlocutorul și să nu îl întrerupeți cu observațiile dumneavoastră.
Regula 5. Răspundeți calm la critici, nu răzbunați-le. Pentru a face o impresie bună asupra celorlalți și a evita conflictele inutile, nu trebuie să uitați de propriul aspect și comportament. Îmbrăcămintea indiscretă și manierele proaste pot irita interlocutorul. În timpul negocierilor comerciale, nu este recomandat să vă scoateți jacheta fără a cere permisiunea altora. Această recomandare se aplică și fumatului.

5. Postulatele tacticii comunicării fără conflicte

Comunicarea ca instrument necesar pentru rezolvarea conflictelor poate provoca adesea, în sine, certuri, dispute, confruntări. Acest lucru se întâmplă în cazul încălcării regulilor de comunicare: ascultă neatent, persoana se exprimă nu suficient de clar sau este ostil.
Cunoașterea postulatelor de bază ale comunicării ajută foarte mult la facilitarea procesului de comunicare și la prevenirea apariției unor situații conflictuale.
Tacticile de comunicare reprezintă implementarea într-o situație specifică a unei strategii comunicative bazată pe stăpânirea tehnicii și cunoașterea regulilor de comunicare.
Postulatul inițial al tacticii de comunicare este că este necesar să aveți mai multe opțiuni pentru comportament în același tip de situație și să le puteți folosi cu promptitudine.
Trebuie să puteți calcula ce comportamente sunt adecvate pentru a fi utilizate în fiecare caz specific. De exemplu, reacția la calomnie poate fi ambiguă: de la un dezechilibru emoțional la o dezvăluire logică calmă a motivelor, atitudinea înapoi și atitudinea prejudecată a organizatorilor acestei provocări. Ultimul model de comportament vă va permite să ieșiți din demnitate dintr-o situație neplăcută.
Al doilea postulat al tacticii de comunicare este următoarea recomandare: în procesul oricărei comunicări și cu atât mai mult într-o afacere, confruntările și conflictele ar trebui evitate, deoarece pierderile psihologice sunt întotdeauna inevitabile.
A te înțelege cu oamenii este o artă specială. Formarea acestei abilități este facilitată de cunoașterea mecanismelor de atracție reciprocă, care sunt:

Concluzie

Datorită atitudinilor existente față de conflict ca fenomen negativ, majoritatea oamenilor cred că nu le pot controla și încearcă să le evite ori de câte ori este posibil. Dar conflictul este dificil de corectat atunci când a dobândit deja o forță distructivă. Acest lucru trebuie cunoscut, iar managerii și angajații trebuie să înțeleagă că conflictele îmbogățesc viața atunci când sunt gestionate corespunzător.
Conflictul ajută munca individuală colectivă și organizația în ansamblu să fie în concordanță cu evenimentele actuale, vă permite să determinați ce este necesar pentru dezvoltarea și îmbunătățirea tuturor domeniilor. Capacitatea de a gestiona conflictele poate fi critică pentru supraviețuirea colectivului în ansamblu.
Conflictul pune, de asemenea, angajații într-o comunicare constantă între ei și să știe puțin mai mult unul pe celălalt. Membrii echipei încep să-și înțeleagă mai bine colegii, devin mai sensibili la problemele altor oameni. A trăi și a lucra împreună nu este ușor și trebuie învățat în mod specific. Un conflict, care dă naștere unor dispute, verifică atât întreaga echipă, cât și fiecare angajat individual, și poate ajuta în mod semnificativ atât în \u200b\u200bprocesul de analiză a problemei, cât și în dezvoltarea unei soluții.
Conflictul în sine nu întărește sau slăbește organizația. Atât angajații, cât și managerii trebuie să-l gestioneze pentru a-l face cât mai util posibil. Dacă evită să discute despre dificultățile și temerile lor, nu pot înțelege nici starea reală, nici căile dezvoltării, nici nu pot învăța lecții pentru ei și pentru ceilalți.
Cu un management eficient al conflictelor, consecințele sale pot juca un rol pozitiv, adică să fie funcționale, să contribuie la realizarea în continuare a obiectivelor organizației. Dacă conflictul este gestionat cu pricepere, acesta întărește atât echipa, cât și organizația în ansamblu.
Lista de referinte

Reguli de comportament fără conflicte

Liniștit în artel este o comoară.

(Înțelepciunea populară)

Comunicarea la locul de muncă și toate interacțiunile cu colegii și conducerea pot fi făcute fără conflicte, dacă nu uitați de unele reguli de conduită utile. Urmărindu-le în mod constant, nu numai că nu vă veți irosi energia și alte resurse pentru rezolvarea conflictelor profesionale, ci și câștiguri în rândul colegilor titlu onorific o persoană pozitivă și fără conflicte. La rândul său, acest lucru vă va ajuta în promovarea dvs. de succes.

Reguli de comunicare fără conflicte:

în discursul dvs., urmăriți cuvintele care pot provoca resentimente sau reacții negative ale angajatului și provoca o situație conflictuală în echipă. Aceste cuvinte sau fraze sunt numite conflictogeni, deoarece acestea au ca scop provocarea aceleiași comunicări din partea interacțiunii cu tine. Genele conflictuale răspândesc o situație de conflict tuturor participanților la interacțiune. Nu folosiți niciodată conflicogeni în comunicarea cu colegii și conducerea;

dacă auziți în adresa dvs. colegilor cuvintele - conflictogeni, nu îi răspundeți la fel, pentru a nu permite răspândirea situației conflictuale. Crede-mă, ignorarea unor astfel de cuvinte nu înseamnă slăbiciunea și supunerea ta, ci dimpotrivă îți subliniază puterea ca specialist. Pentru un coleg care dirijează conflicte împotriva ta, reacția ta neașteptată va face ca cuvintele lui să nu aibă sens. Conflictele vizate de tine își vor pierde puterea și semnificația;

atunci când interacționați și discutați o întrebare pe care nu o înțelegeți sau o întrebare cu care nu sunteți de acord, încercați să vă puneți în pielea interlocutorului dvs. și să înțelegeți punctul său de vedere și sentimentele, care sunt mișcate de el în acest caz. Demonstrați respect pentru opinia unui coleg... Creați o atitudine prietenoasă în orice interacțiune;

abordați orice angajat din punctul de vedere al unei atitudini umaniste: prietenos, simpatic, respectuos. Există o participare amabilă și prietenoasă la fiecare coleg, dacă inițial îți asumi aceste calități în el. Fii bun cu orice persoană din echipa ta de lucru;

încearcă să fii echilibrat, calm și încrezător atunci când comunici cu colegii... Amintiți-vă că încrederea și aroganța nu sunt aceleași concepte;

în caz de agresiune și gene de conflict îndreptate împotriva dvs., schimbați subiectul conversației pentru o vreme.;

nu ascunde de interlocutorul tău sentimentele negative cauzate de discuție. Calm și în forma corectă, demonstrați-le, ca experiențe și îndoieli personale;

nu încălcați drepturile persoanei cu care interacționați. Nu-i răni sentimentele vorbind despre calitățile personalității sale. Apel mai bun la manifestarea lor externă în comportament;

clarificați întotdeauna orice neînțelegeri apărute în timpul discuției, punerea de întrebări clarificatoare;

un specialist nu se poate înșela niciodată. Oamenii cu încredere în sine și buni profesioniști știu să-și recunoască greșelile, deoarece acest lucru îi face mai puternici. Scuzați-vă liber și în timp util dacă sunteți conștient de greșeala dvs. Știi să recunoști că te înșeli. Altă dată poți conta pe aceeași recunoaștere din partea colegilor tăi;

dacă descoperiți că interacțiunea dvs. cu un angajat se transformă într-un proces tensionat, deschis, asemănător unui conflict, întrerupeți negocierile. Tăcerea și pauza vă vor oferi timp să vă liniștiți și să continuați calm conversația;

colegii cu care relațiile tale profesionale și informale nu se rezolvă merită, de asemenea, respectul tău. Pentru a evita cele mai probabile conflicte aici, păstrează relația deja stabilită, nu distruge nici măcar legăturile slabe dintre tine.

Preveniți sau preveniți apariția conflictului în dumneavoastră relațiile de muncă, puteți utiliza unele acțiuni sau măsuriputeți lua:

respectarea distanței sociale. Aceasta implică construirea unor relații bazate pe determinarea compatibilității socio-psihologice cu colegii sau a unor forme strict formale de relații. Desemnarea distanței în relațiile profesionale poate varia, în funcție de fiecare caz specific de interacțiune interpersonală. Determinarea unei distanțe date suficient de scurte cu orice angajat nu ar trebui să fie o apariție frecventă, deoarece este o distanță socială scurtă între colegi care provoacă un număr mai mare de situații conflictuale. Relațiile informale schimbă statutul oficial al unui coleg în statutul unui prieten de la care încep să mă aștept la acțiuni care sunt întotdeauna similare și care îndeplinesc interese comune de prietenie. Și într-o situație de relații industriale, acest lucru nu este întotdeauna posibil. Prezența spațiului pentru o posibilă apropiere a echipei servește ca un fel de tampon sau „pernă de siguranță” într-o situație de conflict;

introducerea diversității în relațiile de muncă.Străduiți-vă să vă asigurați că relația dvs. profesională la locul de muncă are nu numai un cadru formal, ci și unele proprietăți informale. Găsiți interese și hobby-uri comune ale colegilor dvs. Ulterior, dacă este necesar, aceasta poate fi o resursă pentru prevenirea unei situații de conflict. Ia-ți timp uneori comunicare informală cu colegii din afara spațiului de lucru. De exemplu, invitați-vă colegii să meargă la pescuit sau la ciuperci în pădure. Sau poate veți sărbători împreună o sărbătoare profesională;

netezi situațiile acute. Dacă există un conflict potențial în relațiile industriale, reamintiți-le colegilor solidaritatea existentă a angajaților. Un memento sau un sfat primit de la un coleg poate preveni multe momente tensionate și negative într-o relație de muncă;

încearcă să fii persoana „ta” pentru toți colegii... Nu este necesar să luați complet partea angajatului sau să împărtășiți complet punctul său de vedere, este suficient să respectați opinia colegilor și să vă justificați dezacordul în ceva, nu învinovățiți un coleg, ci doar să demonstrați diferite puncte de vedere asupra oricărui problema;

amintiți-vă importanța fiecărui angajat... Respectați regulile comunicării fără conflicte și mențineți importanța activităților fiecărui coleg prin comportamentul dvs.;

nu vă demonstrați excesiv demnitatea, distingându-vă de colegii voștri... Demonstrarea deliberată a profesionalismului lor, amintirile frecvente către colegii cu privire la succesele lor profesionale pot provoca agresiuni din partea celorlalți și iritații. Acest lucru duce la conflicte în mediul de producție. Concentrați-vă asupra succesului profesional colectiv și colectiv.

În domeniul dvs. profesional, vă puteți organiza și măsuri preventive ale situațiilor conflictuale ... Cel mai modalități eficiente prevenirea conflictelor în colectivul de muncă sunt participativ metode de lucru, adică metode de colaborare care implică participarea unui număr cât mai mare de angajați. Planificați împreună sarcinile și obiectivele activitate profesională, dezvolta programe sau o modalitate de a le realiza, construi tehnologii eficiente care să ajute la îndeplinirea sarcinilor profesionale. Deci, veți căuta întotdeauna înțelegerea reciprocă cu echipa. Oferiți-vă să adăugați completări și corecții angajatului care nu a putut participa la discuția generală. Când rezolvați o problemă industrială, intervievați-vă colegii, poate că mulți dintre ei vor fi cei mai informați despre această problemă. Împreună veți găsi o cale de ieșire pentru a o rezolva. Evaluează împreună rezultatele muncii tale, concentrează-te pe realizările pozitive și găsește motivele eșecului în mod corect și rațional.

Metode de discuție și dispută - de asemenea metode eficiente în prevenirea conflictelor în relațiile profesionale. Organizând o discuție despre o problemă semnificativă, îi ajutați pe colegii dvs. să dobândească abilități importante pentru discuții constructive: recunoașterea egalității fiecărui participant la discuție, respectul pentru opinia oponentului, stabilirea punctelor de vedere comune, căutarea compromisurilor reciproc avantajoase.

Și, cel mai important, amintiți-vă că numai participanții la procesul muncii pot preveni conflictul, angajații înșiși pot preveni dezvoltarea unui conflict deschis, iar conflictul profesional poate fi rezolvat de forțele părților aflate în conflict.

Tabelul 25. „Comunicare fără conflicte și comportament fără conflicte în sfera profesională”

ESEU

pe tema „Comunicare în afaceri” pe această temă

„Conflict: strategie de comportament și modalități de rezolvare. Tehnici de comunicare non-conflict "

Introducere - pagina 3

Natura conflictelor - pagina 3

Tehnici de gestionare a conflictelor - pagina 5

Comportamentul participanților la un conflict - pagina 6

Schema generală de soluționare a conflictelor - pagina 7

Strategia de soluționare a conflictelor - pagina 9

Tehnici de comunicare fără conflicte - pagina 11

Concluzie - pagina 12

Lista literaturii folosite - pagina 13

Introducere

Conflictele care apar în procesul de interacțiune, comunicarea între indivizi, desigur, joacă un rol destabilizator în echipă

În orice conflict, fiecare participant își evaluează și corelează interesele și interesele adversarului, punându-și întrebările: ce voi câștiga, ce voi pierde, care este semnificația subiectului litigiului pentru adversar. Pe baza acestei analize, el alege în mod conștient una sau alta strategie de comportament (retragere, constrângere, compromis, concesiune sau cooperare). Adesea, reflectarea acestor interese apare inconștient, iar apoi comportamentul în interacțiunea conflictului este saturat de puternic stres emoțional și este spontan.

Natura conflictelor

Un conflict este înțeles ca o coliziune într-o situație specifică de tendințe opuse, motive, atitudini, interese, nevoi, norme sau tipuri de comportament. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (personalitate, grup, organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Cu alte cuvinte, un conflict este o situație în care interesele conflictuale ale unuia sau mai multor participanți care urmăresc obiective diferite se ciocnesc, iar modalitățile și metodele de realizare a obiectivelor lor sunt diferite pentru ei. Rezultatul oricărui act al uneia (fiecărei) părți depinde de modul de acțiune ales de celelalte părți.

Trăsăturile caracteristice ale conflictelor includ:

Incertitudinea rezultatului, adică niciuna dintre părțile la conflict nu cunoaște în prealabil deciziile pe care le iau alte părți;

Diferența de obiective, reflectând atât interesele divergente ale diferitelor părți, cât și interesele multilaterale ale aceleiași persoane; cursul acțiunii fiecărei părți

Conflictul este cel mai adesea asociat cu agresivitate, amenințări, ostilitate, război etc. Drept urmare, există opinia că conflictul este întotdeauna un fenomen nedorit, că ar trebui evitat pe cât posibil și că ar trebui rezolvat imediat de îndată ce apare (dar și nu soluționarea conflictului este o soluție).

Consecințele devastatoare ale conflictului apar atunci când conflictul este fie foarte mic, fie foarte puternic. Când conflictul este mic, atunci cel mai adesea trece neobservat și nu își găsește soluția adecvată. Diferențele par a fi foarte mici pentru a-i determina pe participanți să facă schimbările necesare. Cu toate acestea, ele rămân și nu pot să nu afecteze performanța generală. Un conflict care a atins punctul culminant este însoțit, de regulă, de dezvoltarea stresului în rândul participanților săi. La rândul său, aceasta duce la scăderea moralului și a coeziunii. Rețelele de comunicații sunt distruse. Deciziile se iau în condiții de ascundere sau denaturare a informațiilor și nu au suficientă putere de motivare. Organizația poate, după cum se spune, să se dezintegreze în fața ochilor noștri.

Astăzi, în literatura occidentală, conflictele din organizații sunt considerate ca o caracteristică inevitabilă, naturală și chiar dezirabilă a funcționării unei organizații. Prezența lor nu semnalează neapărat slăbiciune organizațională, deficiențe sau ineptitudine de conducere.

Se crede că nu conflictul în sine este periculos în organizație, ci reglementarea eronată și incorectă a acestuia. Prezența proprietăților pozitive într-un conflict este adesea motivul pentru care conflictele „pozitive” sunt integrate artificial în structura organizației pentru a obține efectul pozitiv dorit.

Dacă conflictul ajută la dezvăluirea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la găsirea unui număr mai mare de opțiuni, face procesul de luare a deciziilor grupului mai eficient, face posibil ca un individ să se auto-actualizeze, atunci acesta este un conflict creativ (funcțional) în consecințele sale.

Dacă în urma conflictului, atingerea obiectivelor organizației în ansamblu și satisfacerea nevoilor persoanei individuale nu are loc, atunci ea este distructivă (disfuncțională) și duce la o scădere a satisfacției personale, a grupului cooperarea și eficacitatea organizației.

Studiile pe termen lung asupra naturii conflictelor au condus la înțelegerea faptului că nu se poate considera un conflict ca un fenomen absolut distructiv. Experții în conflicte s-au mutat treptat de la expresia „soluționarea conflictelor” la termenul „gestionarea conflictelor”. Această tranziție este o recunoaștere a naturii complexe a conflictului, precum și a faptului că nu orice conflict trebuie soluționat sau rezolvat, adică conflictul în sine, așa cum ar fi, conține ceva care permite, în unele cazuri, să vorbească despre beneficiile conflictului. Fără a înțelege rolul adesea pozitiv pe care îl joacă conflictul în viața organizației, este imposibil să se utilizeze potențialul creativ al situației conflictuale.

Tehnici de gestionare a conflictelor.

Mulți profesioniști implicați în soluționarea conflictelor cred profesional că procesul de gestionare a conflictelor depinde de mulți factori, o parte semnificativă din care este dificil de gestionat. De exemplu, punctele de vedere ale individului, motivele și nevoile indivizilor, grupurilor. Stereotipurile, percepțiile, prejudecățile, prejudecățile predominante pot anula uneori eforturile celor care dezvoltă soluții. În funcție de tipul conflictului, pot fi implicate diferite servicii în căutarea soluțiilor: conducerea organizației, serviciul de gestionare a personalului, departamentul de psiholog și sociolog, comitetul sindicat, greva, poliția, instanțele. Rezolvarea conflictului este eliminarea totală sau parțială a cauzelor care au dat naștere conflictului sau o modificare a obiectivelor părților la conflict.

Managementul conflictelor - acesta este un impact intenționat pentru a elimina (minimiza) cauzele care au dat naștere conflictului sau pentru a corecta comportamentul participanților la conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. Mărite, ele pot fi reprezentate sub forma mai multor grupuri, fiecare dintre ele având propriul său domeniu de aplicare:

Intrapersonal, adică metode de influențare a unui individ;

Structural, adică metode de eliminare a conflictelor organizaționale;

Metode interpersonale sau stiluri de comportament în conflict;

Conversaţie;

Acțiuni agresive de represalii.

Comportamentul participanților la un conflict

Există cinci stiluri principale de comportament într-o situație de conflict:

1) adaptare, conformare: acțiunile individului vizează menținerea sau restabilirea relațiilor favorabile cu adversarul prin netezirea diferențelor în detrimentul propriilor interese.

2) evaziune: un individ nu vrea să-și apere drepturile, cooperează pentru a elabora o soluție, se abține de la a-și exprima poziția și evită argumentul. Acest stil sugerează o tendință de evitare a responsabilității pentru decizii.

3) confruntare: competiția se caracterizează prin lupta activă a individului pentru interesele sale, utilizarea tuturor mijloacelor de care dispune pentru a-și atinge obiectivele: utilizarea puterii, constrângerea, alte mijloace de presiune asupra adversarilor, utilizarea dependenței al altor participanți pe el.

4) cooperare: un individ participă activ la căutarea unei soluții care să satisfacă toți participanții la interacțiune, dar fără a uita propriile interese. Se presupune un schimb deschis de opinii, interesul tuturor părților la conflict în dezvoltarea unei soluții comune.

5) compromis: acțiunile participanților vizează găsirea unei soluții prin intermediul

concesii reciproce, pentru a elabora o soluție intermediară care se potrivește ambelor părți, în care nimeni nu câștigă în mod special, dar, de asemenea, nu pierde.

În acest caz, clasificarea se bazează pe doi parametri independenți:

Gradul de realizare a propriilor interese, realizarea obiectivelor;

Nivelul de cooperare, luând în considerare interesele celeilalte părți.

Stilurile de evitare și conformare nu implică utilizarea activă a confruntării în soluționarea conflictelor. Cu confruntarea și cooperarea, confruntarea este o condiție prealabilă pentru elaborarea unei soluții. Cu evitarea și conformitatea, soluționarea conflictului este amânată, iar conflictul în sine este tradus într-o formă latentă. Un compromis poate aduce doar o rezolvare parțială a interacțiunii conflictului, deoarece rămâne o zonă suficient de mare de concesii reciproce, iar motivele nu au fost complet eliminate.

Schema generală de soluționare a conflictelor

1) Recunoașteți existența unui conflict, adică admite prezența scopurilor și metodelor oponente ale adversarilor, identifică ei înșiși participanții. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi destul de dificil să admiteți și să declarați cu voce tare că vă aflați într-o stare de conflict cu un angajat pentru o anumită problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia, fiecare își alege propria formă de comportament și impact asupra celuilalt, dar nu există o discuție comună și o ieșire din situație.

2) Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței unui conflict și a imposibilității soluționării lui „din mers”, este indicat să conveniți asupra posibilității de a purta negocieri și să clarificați ce negocieri: cu sau fără un mediator și cine poate fi un mediator care se potrivește în mod egal ambele părți.

3) De acord asupra unei proceduri de negociere. Stabiliți unde, când și cum

negocierile vor începe, adică stipulează termenii, locul, procedura pentru

negocierile, momentul începerii activităților comune.

4) Identificați gama de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului. Principal

provocarea este de a defini, în termeni comuni, care este subiectul conflictului și ce nu. În această etapă, se dezvoltă abordări comune ale problemei, se identifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de convergență posibilă a pozițiilor.

5) Elaborați opțiuni pentru soluții. Părțile la lucrand impreuna oferiți mai multe opțiuni pentru soluții cu calculul costurilor pentru fiecare dintre ele, luând în considerare posibilele consecințe.

6) Luați o decizie convenită. După ce a analizat o serie de opțiuni posibile, cu discuții reciproce și cu condiția ca părțile să vină la

acord, este recomandabil să prezentați această decizie generală în scris: rezoluții, acorduri de cooperare etc. În cazuri deosebit de dificile sau critice, documentele scrise sunt întocmite după fiecare etapă a negocierilor.

7) Implementați decizie pe practică. Dacă procesul de acțiune comună se încheie numai cu adoptarea unui sistem bine dezvoltat și convenit

poate detona alte conflicte mai puternice și mai prelungite.

Motivele care au provocat primul conflict nu au dispărut, ci s-au intensificat doar prin promisiuni neîndeplinite. Re-negocierile vor fi mult mai dificile. Ca metodă de rezolvare a conflictelor, negocierile, care sunt un set de tehnici tactice menite să găsească soluții reciproc acceptabile, sunt utilizate pe scară largă în anumite etape ale dezvoltării sale. La unele dintre ele, este posibil ca negocierile să nu fie acceptate, deoarece este prea devreme, în timp ce la altele va fi prea târziu pentru a le începe.

Strategia de rezolvare a conflictelor.

Există două moduri de a stăpâni teoria și practica acumulată a experienței de soluționare a conflictelor. Se presupune exerciții și antrenamente regulate, utilizarea repetată a antrenamentelor, participarea la jocuri de afaceri și situaționale. Un alt mod se bazează pe găsirea propriului mod de comportament într-o situație de conflict, a propriei tehnologii de gestionare a relațiilor de conflict. După ce ați simțit eficacitatea tacticii alese, vă puteți îmbunătăți tehnologia, bazându-vă pe sentimentul vostru interior.

Cel mai adesea, interesul pentru problema gestionării conflictelor apare în legătură cu sfera muncii, la activitățile de management în general. Activitatea de management este depășirea consecventă a nepotrivirilor în procesul de soluționare a problemelor de producție, iar stilul de management este metodele și tehnicile utilizate pentru a atinge obiectivele și obiectivele și liniile de comportament dorite în situațiile conflictuale care apar.

Caracteristicile unui conflict organizațional sunt determinate de trei puncte:

1) diferențele în volumele sistemelor sociale. În comparație cu societatea, organizația este un sistem mai local și mai simplu. Acest lucru ne permite să vorbim despre mare, în comparație cu nivelul macro de vizibilitate, controlabilitate, posibilitatea de a prezice situații de conflict;

2) structura rolului organizațiilor, evidențierea calităților profesionale și poziția oficială, precum și o anumită „lipsă de libertate” de a-și îndeplini rolurile. Echilibrul rolului și calitățile personale nu se schimbă în favoarea acestuia din urmă. În același timp, calitățile personale, problemele personale într-o persoană-lucrător, cu rare excepții, prevalează, deși într-o formă filmată. Această „deghizare” îi face evazivi pentru lider (sau analist), dar nu trebuie subestimați;

3) o organizație este o „comunitate închisă”. Localitatea organizației, o distribuție clară a rolurilor, un singur produs final al muncii, ierarhia fac posibilă compararea microclimatului din ea cu atmosfera morală a comunității. Un angajat dintr-o organizație este în viziunea tuturor, angajații sunt, ca să spunem așa, legați de „responsabilitate reciprocă”, anonimatul acțiunilor este exclus, condamnarea sau aprobarea colegilor joacă un rol decisiv nu numai în bunăstarea morală, ci și tot în cariera sa.

În plus, conflictele organizaționale manifestă în mod clar două trăsături care sunt caracteristice altor conflicte din societate. Primul este referința, coeziunea grupurilor aflate în conflict. În diferite coliziuni, grupurile de referință controlează comportamentul tuturor membrilor, ridicând motivele conflictelor în valori supraindividuale. Înstrăinat în acest fel

valorile dobândesc o existență independentă și apoi predomină asupra comportamentului indivizilor și al grupurilor locale, transformând conflictul într-un scop în sine. Un alt punct important este acela că „formațiunile structurale

organizațiile se formează nu numai după criterii obiective, ci și sub forma așa-numitelor grupuri de conștiință care unesc oamenii prin convingeri, orientări valorice, stări de spirit etc. Împletirea factorilor obiectivi și subiectivi face dificilă prezicerea grupurilor de conflict, face aceste grupuri incerte, iar compoziția lor este variată.

Conflictul dintr-o organizație poate fi comparat cu o boală din corpul uman... Se știe că persoanele care nu cunosc boala de mult timp, la prima stare de rău gravă, se „descompun” și devin suspecte, își dedică viața căutării diferitelor simptome. Sistemele sociale reacționează în același mod. Cu cât sistemul este mai centralizat și organizat, cu atât este mai sensibil la șocuri. Conflictele industriale nu sunt doar inevitabile, ci și necesare. Sarcina este de a împiedica conflictul să alunece de la afaceri la personal, să nu se transforme în discreditare reciprocă și să nu distrugă compatibilitatea care s-a format de-a lungul anilor.

Pentru a evita situațiile de conflict inutile în condițiile de producție, este necesar să îmbunătățim în mod constant sistemul relațiilor de management. O structură organizațională este eficientă în care nu mai mult de trei sau patru subdiviziuni sunt subordonate conducătorului, iar organizațiile de bază numără nu mai mult de șapte sau opt persoane. Apoi, legea de bază a instituției spune: un angajat trebuie să asculte direct numai pe cel care este cu un pas mai sus și să îl supravegheze direct doar pe cel care este cu un pas mai jos.

Tehnici de comunicare fără conflicte

Atât factorii psihologici, cât și cei etici joacă un rol important în prevenirea conflictelor. Există anumite baze inițiale, prevederi ale eticii comunicării, care pot fi definite ca principii, fără de care este imposibil să comunici fără conflict:

Principiul decenței: presupune o atitudine chiar față de un partener de comunicare complet necunoscut față de o persoană decentă, respectabilă, indiferent de oricare dintre calitățile sale sociale și antropologice.

Principiul păstrării suveranității și inviolabilității demnității umane: există un singur tip de egalitate între partenerii de comunicare - egalitatea în dreptul la demnitate.

Principiul toleranței: vă permite să preveniți începutul distrugerii valorilor umaniste și a normelor de comunicare.

Principiul dreptății și nobilimii: își asumă aderarea la stereotipul „comunicării ca egali”, retragerea din comunicare a tuturor conflictogenilor, „elemente și semne de superioritate”, în primul rând. Nobilimea în comunicare se manifestă nu numai prin ridicarea motivelor, ci și prin tact, delicatețe, modestie.

Principiul milostivirii: se exprimă în recunoașterea unei persoane așa cum este, în compasiune față de ea dacă are dificultăți, dificultăți, obstacole. Compasiunea se bazează în primul rând pe dragoste, pe dragostea milostivă pentru aproapele. Compasiunea de sub baston este imposibilă, este determinată de fundamentele moralei, care este în primul rând asociată cu libertatea de alegere.

Principiul non-violenței: implică o comunicare non-violentă, chiar și în legătură cu un astfel de partener care nu se comportă corect, dar nu permite insulta directă față de ceilalți. Acest principiu înseamnă că o persoană nu ar trebui în niciun caz (inclusiv protejarea intereselor sale) să suprime și să umilească demnitatea interlocutorului (ci ar trebui să se străduiască pentru un dialog egal, pentru a respecta normele de păstrare a suveranității lumii interioare a partenerului său), folosiți mijloace de presiune violentă (inclusiv cele acoperite de voaluri precum hipnoza), urmați calea urii agresive, a umilinței, a șantajului, a amenințărilor (în special a crimelor, a jafului, a extorcării etc.).

Concluzie

Conflictele sunt diferite și le puteți trata diferit. În funcție de locul și rolul lor, se obișnuiește să se facă distincția între astfel de tipuri de conflicte: intern și extern, interpersonal și intergrup, social, interorganizațional, interetnic și interstatal, potențial și real, direct și indirect, constructiv (stabilizator, productiv) și distructiv (non-constructiv), vertical și orizontal, subiect și personal, rol, motivațional, comunicare (bazat pe neînțelegere) etc.

În unele cazuri, conflictele servesc ca „stimulator” al societății (de exemplu, rivalitatea într-o organizație), dându-i un impuls pentru dezvoltare. În alte cazuri, conflictele sunt inerent distructive, ducând la violență, umilință și distrugere a valorilor. Fiecare persoană are dreptul de a-și alege propriul stil de comunicare, dar dacă majoritatea oamenilor ascultă elementele de bază ale comunicării fără conflicte bazate pe principiile decenței, toleranței, respectului, îndurării, dreptății și nobilimii, non-violenței ... ar exista mult mai multă căldură și bunătate în lume, oamenii ar învăța să aprecieze cel mai valoros lucru pe care îl au - viața și să nu o irosească pe neînțelegeri, conflicte și violență.

Bibliografie:

1. Avdeev V.V. Psihologia soluțiilor la situații problematice. - M.: Felix, 1992;

2. Borodkin F.M. Atenție: conflict! - Novosibirsk. Știință, 1989;

3. Kibanov A.Ya. Managementul personalului organizației. - M.: INFRA-M, 1997;

4. Mescon M.H., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului.

5. Travin V.V., Dyatlov V.A. Bazele managementului personalului. - M.: Delo, 1995

6. Utkin E.A., Kochetkov A.I. Managementul personalului în mici și

afaceri medii. - M.: Akalis, 1996;

7. Fatkhutdinov R.A. Managementul producției. - M ..

Ar putea fi util să citiți: