Standardul organizației de evaluare a performanței QMS. Rezumat: Analiza metodelor de eficacitate a proceselor sistemului de management al calitatii. Calculul evaluării îmbunătățirii sistemului de management al calității

Calculul eficacității proceselor

Eficacitatea SMC depinde de eficacitatea fiecăruia dintre procesele care alcătuiesc SMC. Prin urmare, atunci când se efectuează procesul de „Analiza QMS”, este, de asemenea, necesar să se determine și să se analizeze eficacitatea fiecărui proces QMS.

Cerințele pentru rezultatele planificate ale fiecărui proces QMS ar trebui să fie prezentate în documentația QMS sub forma unor indicatori de proces relevanți și a criteriilor de evaluare a acestora.

Criteriul de evaluare a indicatorului trebuie să conţină valoarea normativă (planificată) a indicatorului de proces, exprimată în unităţi măsurabile, precum şi cerinţa condiţiilor de evaluare a valorii efective a indicatorului.

Pentru fiecare proces QMS trebuie reglementată procedura de monitorizare a acestuia, timp în care, la intervale regulate, se colectează informații despre valoarea reală a fiecărui indicator de proces.

Funcționarii organizației responsabile cu gestionarea proceselor specifice QMS ar trebui să analizeze conformitatea valorilor reale ale indicatorilor de proces cu criteriile stabilite.

Rezultatele analizei efectuate ar trebui folosite pentru a lua decizii obiective cu privire la Managementul operational proces.

Informațiile privind îndeplinirea criteriilor procesului ar trebui, de asemenea, raportate în mod regulat conducerii de vârf a organizației.

De asemenea, este permisă utilizarea altor metode pentru calcularea performanței, de exemplu, luând în considerare diferențele de importanță a fiecăruia dintre indicatorii SMC prin alocarea diferiților „coeficienți de greutate”. Trebuie avut în vedere faptul că utilizarea unor metode mai complexe crește semnificativ complexitatea calculelor de performanță, iar utilizarea lor ar trebui justificată.

În calcule vom folosi indicatorii de performanță ai proceselor disponibili în Rapoartele privind funcționarea SMC (Fig. 3).

Indicatorul general al eficacității proceselor va fi calculat conform metodei general acceptate de prelucrare statistică a rezultatelor, adică ca medie aritmetică a indicatorilor eficacității proceselor:

unde x i - eficacitatea procesului i-lea;

n este numărul de procese.

Unele procese nu sunt reduse la un procent, iar valoarea unuia dintre ele depășește 100%, ceea ce necesită reglementare, deoarece acest lucru poate afecta incorect evaluarea generală a eficacității SMC, ceea ce va duce la o pierdere a obiectivității obținute. valoarea acestuia din urmă. Prin urmare, în cazurile în care pragul este depășit cu 100%, se va folosi valoarea de 100%.

Deci, în cazul nostru scorul total eficacitatea proceselor va fi egală cu: X? 92,785%.

Calculul evaluării îmbunătățirii sistemului de management al calității

Standardul ISO 9001:2008 nu vorbește doar despre eficacitatea SMC ca atare. O serie de cerințe sunt asociate cu îmbunătățirea acestei performanțe, de exemplu: „Rezultatele (rezultatele) revizuirii manageriale ar trebui să includă toate deciziile și acțiunile legate de... pentru a îmbunătăți eficacitatea sistemului de management al calității...”.

Îmbunătățirea performanței este principiul îmbunătățirii SMC, iar acesta este un punct important pentru analiza eficacității SMC.

Există, de asemenea, un indiciu în standard cu privire la ce date să folosească pentru a evalua îmbunătățirea SMC: „Organizația ar trebui să îmbunătățească în mod constant eficacitatea sistemului de management al calității prin utilizarea politicii și obiectivelor calității, a rezultatelor auditului, a analizei datelor, acțiuni corective și preventive, precum și revizuirea managementului » .

Principiul îmbunătățirii SMC se bazează pe căutarea și eliminarea neconcordanțelor, precum și pe implementarea măsurilor care vizează îmbunătățirea SMC și atingerea obiectivelor stabilite în domeniul calității. Prin urmare, în acest paragraf, vom avea în vedere implementarea acțiunilor corective și preventive bazate pe rezultatele auditurilor și analizelor anterioare ale SMC, propuneri de îmbunătățire a SMC și monitorizarea obiectivelor de calitate.

Toate aspectele de mai sus sunt disponibile în raportul privind funcționarea SMC.

Calculul evaluării acțiunilor corective și preventive pe baza rezultatelor auditurilor

În procesul „Audit intern” se face o căutare a eventualelor neconcordanțe în toate departamentele și procesele întreprinderii treptat, în vederea identificării cauzelor acestora și eliminării ulterioare (acțiuni corective și preventive). Rapoarte despre audituri interne despre discrepanțe identificate, ca toate documentele importante, sunt compilate și stocate pentru un anumit timp și sunt, de asemenea, utilizate în evaluarea SMC.

Evaluarea KPI pe baza rezultatelor auditurilor va fi determinată din raportul:

În această perioadă de raportare, toate cererile emise pentru KIPD au fost satisfăcute. Prin urmare, performanța va fi:

Calculul evaluării implementării propunerilor de îmbunătățire a sistemului de management al calității

Pe lângă acțiunile corective și preventive întreprinse pe baza rezultatelor auditurilor, folosim implementarea propunerilor de îmbunătățire a SMC (Fig. 5).

Evaluarea implementării propunerilor de îmbunătățire conform următoarei metodologii:

unde k este numărul de evenimente;

Evaluarea stării evenimentului (Tabelul 17);

r - numărul de evenimente cu statutul „nu mai este necesar”.

Tabelul 17. Evaluări ale stărilor activităților în derulare ()

Prin urmare, scorul nostru va fi:

Calculul evaluării implementării acțiunilor pe baza rezultatelor analizei anterioare a sistemului de management al calității

Evaluarea implementării acțiunilor pe baza rezultatelor analizei anterioare a SMC se realizează în mod similar cu evaluarea implementării propunerilor de îmbunătățire a SMC (conform formulei 7). Datele pentru calcul sunt prezentate mai jos (Fig. 6).

În acest caz, se aplică același sistem de evaluare a rezultatelor. Se poate observa că, în acest caz, evaluarea implementării soluțiilor analizei anterioare a SMC este de 100%:

Calculul evaluării atingerii obiectivelor de calitate

Conform datelor prezentate în Tabelul 18, vom evalua îndeplinirea obiectivelor de calitate.

Metoda de calcul, similar celor două anterioare, se va efectua conform formulei 7:

Evaluarea generală a îmbunătățirii SMC va arăta ca media aritmetică a celor patru evaluări primite.

Ya. V. Androsenko, Sankt Petersburg Universitate de stat economie si finante,
K. M. Rakhlin, 000 Conflax, Sankt Petersburg

A face managerii de top să înțeleagă că există o criză de calitate nu ar trebui să fie o problemă într-un moment în care o companie și-a pierdut 25% din cota de piață în fața concurenților. Este mult mai dificil să se formeze o astfel de înțelegere atunci când întreprinderea nu a suferit încă pierderi catastrofale sub forma unei pierderi de poziție pe piețele de vânzare. În acest caz, propunerea de recunoaștere a primatului calității trebuie să concureze cu alte propuneri înaintate de susținătorii altor soluții. Cel mai convingător lucru în acest caz va fi să arăți cum implementarea proiectelor de calitate aduce diverse beneficii. - J. Juran

Dezvoltarea, implementarea și certificarea sistemelor de management al calității (QMS) în conformitate cu cerințele standardelor din seria ISO 9000 au devenit recent mai răspândite. În acest sens, problemele de evaluare a eficacității SMC devin deosebit de relevante și semnificative. Evident, pentru o astfel de evaluare este necesar să se utilizeze un anumit sistem de indicatori, a cărui dezvoltare și justificare este o sarcină destul de dificilă.

Acest lucru se explică, în primul rând, prin gradul ridicat de interconectare a indicatorilor: o modificare a unora poate fi o consecință a modificării altora, ceea ce face foarte dificilă identificarea celui mai semnificativ indicator. În al doilea rând, în funcție de domeniul de activitate al unei organizații, indicatorii alocați de acestea pot varia semnificativ. În plus, SMC face parte din managementul organizației, ale cărei activități sunt vizate management eficient procese care, într-un fel sau altul, afectează calitatea îndeplinirii cerințelor și satisfacerii nevoilor părților interesate (consumatori, parteneri de afaceri, personalul întreprinderii, proprietarii și acționarii). Pentru o analiză și evaluare cuprinzătoare a oricărui proces de management, sau aspect al activităților organizației, pot fi utilizați nu numai indicatori cantitativi, ci și calitativi.

În această lucrare se încearcă stabilirea compoziției unor astfel de indicatori, pe baza datelor empirice preluate din materialele concursurilor pentru titlul „ Cel mai bun manager for Quality”, organizată anual de 000 Conflax. Pe baza informațiilor din secțiunea „Rezultate practice Implementarea QMS» în referatele concurenţilor pe anii 1998-2002. pentru 24 de întreprinderi rusești.

Întreprinderile analizate aparțin complexului militar-industrial, metalurgie feroasă și neferoasă, inginerie mecanică, fabricarea instrumentelor, industria electrică, nucleară, petrol și gaze, chimică, alimentară și ușoară, precum și cele implicate în dezvoltarea sistemelor informaționale. .

În prima etapă a studiului au fost identificați 57 de indicatori, identificați de respondenți ca o ilustrare a prezenței unui rezultat pozitiv al muncii desfășurate. Lista lor este prezentată mai jos. După cum puteți vedea, indicatorii utilizați pentru a evalua eficacitatea SMC sunt diverși și se referă la diferite aspecte ale întreprinderii.

Indicatori pentru evaluarea eficacității SMC

1. Creșterea producției

2. Creșterea productivității muncii

3. Creșterea volumului exporturilor

4. Creșterea ponderii exporturilor în producția totală

5. Creșteți vânzările

6. Creșterea cantității de profit din vânzări

7. Cresterea profitabilitatii produselor

8. Reduceți timpul de lucru pierdut

9. Reducerea pierderilor și/sau a ratei deșeurilor

10. Creșterea costurilor pentru formarea și stimularea personalului în domeniul calității

11. Creșterea costurilor pentru asigurarea calității informațiilor

12. Creșterea numărului de noi tehnologii stăpânite, noi tipuri de profile și dimensiuni standard

13. Creșterea numărului de consumatori casnici care încheie contracte de achiziție de produse

14. Creșterea numărului de lucrări de cercetare, implementarea acestora

15. Utilizare propuneri de raționalizare angajați (invenții brevetate, desene industriale etc.)

16. Îmbunătățirea eficienței reglementării procese tehnologice

17. Îmbunătățirea fluctuației angajaților

18. Reducerea impactului nociv al producției asupra mediului

19. Creșterea costului de protectie sociala personal

20. Creșterea costului măsurilor de protecție a mediului

21. Creștere surse proprii fonduri

22. Creșterea investițiilor de capital

23. Creșterea rentabilității activelor prin indicator produsele vândute

24. Creșterea numărului de premii rusești și internaționale în domeniul calității

25. Efectuarea de lucrări în domeniul certificării produselor (certificate de conformitate)

26. Certificare de către firme străine

27. Creșterea costului total al calității

28. Creșterea costurilor pentru măsurile preventive (prevenirea erorilor și inconsecvențelor)

29. Creșterea fondului de salarii (datorită stabilizării pozitie financiarăîntreprinderi ca urmare a muncii în domeniul calității)

30. Crearea de locuri de muncă suplimentare (creșterea personalului)

31. Creșteți satisfacția clienților

32. Efectuarea lucrărilor de certificare a sistemului calității

33. Creșterea ponderii pieței ruse

34. Creșterea capitalului de lucru

35. Încheierea de noi contracte

36. Creștere a producției (per lucrător)

37. Reducerea numărului de intermediari

38. Creșterea investițiilor în dezvoltarea producției

39. Creșterea achizițiilor de materii prime de la furnizori

40. Cresterea numarului de furnizori

41. Creșteți numărul de clienți repetați

42. Ridicarea salariului mediu

43. Creşterea cererii a populaţiei pentru produsele întreprinderii

44. Reechipare tehnică (actualizare mijloace fixe)

45. Reducerea intensității forței de muncă a proceselor de producție

46. Scăderea conturilor de creanță

47. Creșterea deducerilor la buget (scăderea datoriilor la buget)

48. Schimbare în gama de produse

49. Cresterea nivelului de competitivitate a produselor

50. Creste gravitație specifică costuri în prețul produselor

51. Cresterea procentului de livrare a produselor de la prima prezentare

52. Reducerea nivelului deșeurilor de producție

53. Scăderea numărului de retururi de la clienți

54. Reclamații reduse ale consumatorilor

55. Reducerea costului calității ca procent din costul de producție

56. Creșterea duratei de valabilitate a produselor prin utilizarea de noi tehnologii, echipamente

57. Organizarea de noi industrii, dezvoltarea de noi tipuri de produse

O analiză a indicatorilor de mai sus a condus la concluzia că nu toți pot fi utilizați pentru a evalua eficacitatea SMC. Acest lucru se datorează următoarelor motive.

1. Mulți indicatori se dublează unul pe altul. De exemplu, „creșterea volumului exporturilor” este în esență aceeași cu „creșterea ponderii exporturilor în producția totală”. Diferența constă numai în natura indicatorilor: primul este absolut și se calculează în termeni valorici, al doilea este relativ și este determinat de raportul dintre volumul produselor exportate în termeni valorici și volumul total al vânzărilor.

Indicatorii de duplicare pot include și „creșterea productivității muncii” și „reducerea pierderilor de timp de lucru”. Al doilea indicator este privat, deoarece o scădere a pierderii timpului de lucru duce la o creștere a productivității muncii.

2. Unii indicatori caracterizează doar procesele private în activitate servicii individuale organizarea, dar nu eficacitatea sistemului calității. De exemplu, cinci întreprinderi din 24 au dat indicatorul „creștere a numărului de intermediari”. Dar, până la urmă, aceasta este doar o caracteristică a rețelei de vânzări a organizației, extinderea canalelor existente sau formarea de noi canale de distribuție pentru produse. Prin urmare, acest indicator servește doar ca o ilustrare a îmbunătățirii unei funcții separate de conducere a unei organizații și nu ca o confirmare a eficacității SMC implementat.

O singură întreprindere Industria alimentară ca confirmare a prezenței unui efect pozitiv, ei au remarcat un astfel de indicator precum „creșterea duratei de valabilitate a produselor prin utilizarea de noi tehnologii și echipamente”. În această industrie specifică, termenul de valabilitate este unul dintre indicatorii calității produsului, iar capacitatea unei întreprinderi de a influența acest indicator prin utilizarea inovațiilor poate deveni avantaj competitiv. Cu toate acestea, creșterea termenului de valabilitate al produselor este rezultatul dezvoltării noilor tehnologii.

Indicatorii privați pot include, de asemenea, precum o scădere a fluctuației personalului, o scădere a creanțelor și DR.

3. Unii indicatori sunt excluși din analiza ulterioară datorită faptului că, în esență, nu caracterizează în niciun caz eficacitatea SMC, de exemplu, „o creștere a ponderii costurilor calității în prețul produselor”.

Nivelul de satisfacție a clienților și profitabilitatea organizației sunt strâns legate de calitatea mărfurilor. Sarcinile de îmbunătățire a produselor și de îmbunătățire a calității ar trebui puse în prim-planul organizației. Creșterea atenției managementului asupra aspectelor legate de calitatea produselor, implementarea măsurilor preventive necesită costuri considerabile, care vor afecta valoarea costului total al calității și, în cele din urmă, vor afecta prețul. Cu toate acestea, accentul nostru principal ar trebui să fie pe reacția consumatorului la o astfel de situație. În opinia noastră, acest indicator nu poate caracteriza eficiența SMC, deoarece consumatorul este întotdeauna interesat de scăderea prețului.

4. Indicatorii individuali nu pot fi evaluați în mod obiectiv, de exemplu, „creșterea eficienței reglementării proceselor tehnologice”, întrucât aici nu există un criteriu de evaluare. Sau indicatorul „creștere a productivității capitalului în ceea ce privește produsele vândute”. Volumul produselor vândute se poate modifica din cauza inflației. Pentru a compara dinamica modificărilor acestui indicator, este necesară o singură bază.

Pentru o analiză ulterioară, toți indicatorii au fost clasificați în șapte grupuri de indicatori care caracterizează:

1) activitatea economică a întreprinderii;

2) calitatea muncii și a producției;

3) dezvoltarea științifică și tehnică a întreprinderii;

4) dezvoltarea întreprinderii în domeniul calității;

5) satisfacția clientului;

6) aspecte sociale;

7) aspecte de mediu.

Analiza arată că frecvența respondenților care menționează unul sau altul indicator în cadrul unui anumit grup are fluctuații semnificative. Într-un număr de cazuri, se observă „explozii” și decalaje lungi de valori. Acest lucru este demonstrat în mod clar de curba care reflectă semnificația indicatorilor de mediu. În rapoarte, doar 15% dintre respondenți menționează influență pozitivă implementarea SMC pe componenta de mediu a întreprinderii. De exemplu, în unele cazuri, există o scădere a efectelor nocive ale producției asupra mediului.

O situație similară trebuie remarcată pentru grupul de indicatori ai satisfacției clienților. O treime dintre întreprinderi nu acordă deloc atenție această problemă, deși pentru a reuși pe piața actuală cu concurența acerbă, organizațiile ar trebui să se concentreze în primul rând pe consumator. Conform ISO 9004:2000 Sisteme de management al calității — Ghid pentru îmbunătățirea performanței, scopul principal al unei organizații ar trebui să fie acela de a identifica și satisface nevoile și așteptările clienților. Dacă pașii întreprinși de organizație nu cresc valoarea produsului și organizația în sine pentru consumator, atunci nu au sens.

Primele patru grupuri de indicatori sunt dominante. Acestea includ: indicatori ai dezvoltării întreprinderii în domeniul calității; indicatori activitate economică intreprinderi; indicatori ai dezvoltării științifice și tehnice a întreprinderii; indicatori ai calitatii muncii si productiei.

Izolarea indicatorilor dominanti a făcut posibilă restrângerea limitelor analizei și evidențierea principalelor indicatori care pot fi utilizați pentru evaluarea eficienței SMC al unei întreprinderi, indiferent de apartenența sa în industrie și natura activității (producție de bunuri sau Servicii). Pentru a face acest lucru, din cele patru grupuri dominante au fost selectați acei indicatori care s-au regăsit în rapoartele a peste 50% dintre respondenți. Dinamica pozitivă a acestor indicatori ar putea indica funcționarea eficientă a SMC.

De remarcat faptul că indicatorii grupului de dezvoltare a întreprinderii în domeniul calității (indicatorii 5-7 din Fig. 3) nu caracterizează eficacitatea sistemului. Spre deosebire de indicatorii cantitativi, aceștia nu se modifică în timp și impactul asupra acestora al activităților desfășurate la întreprindere nu poate fi măsurat. Acești indicatori alternativi pot fi importanți la începutul lucrărilor de dezvoltare, implementare și pregătire pentru certificarea SMC, dar își pierd sensul după certificare și obținerea unui certificat.

Conform rezultatelor analizei datelor empirice, se poate concluziona că pot fi utilizați ca indicatori ai eficacității SMC: creșterea profitului din vânzările de produse; creșterea volumului producției; reducerea pierderilor de la fier vechi și/sau rata deșeurilor; cresterea costului de instruire si stimulare a personalului in domeniul calitatii.

Indicatorii de mai sus caracterizează eficacitatea SMC din diferite puncte de vedere și sunt concentrați pe îndeplinirea cerințelor părților interesate (consumatori, personal, proprietari și acționari). Absența unor astfel de părți interesate precum furnizorii și societatea în acești indicatori duce la concluzia că este necesară extinderea numărului de indicatori.

Rețineți că indicatorii de performanță nu pot caracteriza eficacitatea SMC, a cărui evaluare necesită dezvoltarea unor metode speciale.

Literatură:

1. Khodynsky A. Sisteme pentru asigurarea calității strategiei firmei // Buletinul Universității din Moscova. Ser. 6. Economie, 2001, nr 1.

2. GOST R ISO 9004:2001. Sisteme de management al calitatii. Recomandări pentru îmbunătățirea performanței.

MINISTERUL EDUCAȚIEI AL REPUBLICII BELARUS

EE „UNIVERSITATEA ECONOMICĂ DE STAT BELARUSIAN”

Departamentul de tehnologie a celor mai importante industrii

ESEU

prin disciplina" Reglementare tehnică

procese și produse"

pe subiect: „Analiza metodelor de eficacitate a proceselor

sisteme de management al calitatii"

Student FM din anul V

grupurile HCT

Verificat de Panevchik V.K.

ANEXE………………………………………………………………………………. 12

INTRODUCERE

Lupta pentru consumator, agravarea concurenței au un impact semnificativ asupra schimbărilor în „filozofia” de a face afaceri în lume: problema calității a trecut în prim-plan. Nu se declară calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor, ci și anume asigurarea calității, loc de munca permanent asupra îmbunătățirii proprietăților consumatorilor, îmbunătățirea tehnologiei de producție. Doar produsele și serviciile de calitate îi fac pe consumatorii companiei să apeleze iar și iar la ea, deoarece mulți consumatori consideră creșterea calității ca fiind ceva mai important decât scăderea prețului. A câștiga încrederea consumatorilor și, mai mult, a o păstra este visul prețuit atât al „generalilor” cât și al „căpitanilor” afacerii.

Unii manageri consideră că îndeplinirea așteptărilor clienților de calitate duce la costuri mai mari, care la rândul lor scad profiturile sau cresc prețurile. Această poziție nu este deloc nerezonabilă, la prima vedere: pentru a îmbunătăți calitatea, este necesară înăsprirea verificării și respingerii produselor de calitate scăzută, ceea ce duce la pierderi inevitabile de timp și la creșterea costurilor din cauza sortării și respingerii produselor.

De fapt, dacă este conceput și implementat corespunzător, un program de îmbunătățire a calității va avea ca rezultat reducerea costurilor, mai degrabă decât creșterea. Standardizarea funcționării unui sistem organizațional și documentat poate sta la baza unui program cuprinzător de management al calității. Unul dintre pașii către îmbunătățirea managementului este introducerea unui sistem de management al calității care să îndeplinească cerințele din seria ISO 9000:2000. Principiile de management și criteriile de calitate formulate în standarde, de fapt, au absorbit principala experiență a comunității internaționale în crearea unei afaceri competitive. Este necesar să implementăm aceste standarde în așa fel încât să funcționeze eficient în întreprinderile noastre. Sistemul de management al calității (SMC) - face parte din sistemul general de management al companiei, care funcționează pentru a asigura o calitate stabilă a produselor și serviciilor.

Un sistem de management al calității care respectă ISO 9001:2000 poate servi drept bază pentru îmbunătățirea sistemului de management și, prin urmare, poate asigura continuarea și dezvoltare cu succesîntreprinderilor.

ISO este prescurtarea pentru Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO Organizația Internațională pentru Standardizare) este o agenție internațională cu aproape 100 de țări membre. Fiecare țară, indiferent de mărimea ei, are un vot „egal”.

Lucrarea are în vedere metode de evaluare a eficacității proceselor sistemului de management al calității (SMC).

PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT CALITĂȚII

Unul dintre principalele instrumente de îmbunătățire a activităților organizației în domeniul calității, conform Standardele ISO Seria 9000:2000 este măsurarea eficacității actualului sistem de management al calității (QMS). Cu toate acestea, metodele de determinare a eficacității SMC nu sunt reglementate în standarde, astfel încât fiecare întreprindere se confruntă cu problema alegerii propriului mecanism pentru determinarea eficacității SMC.

Eficienţă este gradul în care activitățile planificate sunt implementate și sunt atinse rezultatele planificate.

Analiză (proces) - activități întreprinse pentru a determina adecvarea, adecvarea, eficacitatea procesului luat în considerare pentru atingerea obiectivelor stabilite. Cu alte cuvinte, este o evaluare generalizată a procesului după criteriile stabilite.

Standardele definesc cerințele pentru ca organizația să evalueze procesele SMC. Organizația trebuie să:

Determinarea proceselor necesare unui sistem de management al calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;

Determinați succesiunea și interacțiunea acestor procese;

Determinați criteriile și metodele necesare pentru a asigura eficacitatea atât a implementării, cât și a managementului acestor procese;

Asigurați-vă că resursele și informațiile necesare pentru implementarea și monitorizarea acestor procese sunt disponibile;

Monitorizează, măsoară și analizează aceste procese;

Luați acțiunile necesare pentru a obține rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese. [Anexa A]

Întrucât vorbim despre calculul eficienței sistemului, toate aspectele activităților organizației ar trebui dezvăluite aici, iar indicatorii de performanță ai sistemului ar trebui identificați pentru fiecare aspect al activității. În general, evaluarea eficacității SMC este valoarea medie pentru toți indicatorii aspectelor activităților organizației.

Metodologia de evaluare a eficacității SMC constă din următoarele etape:

Etapa 1 – elaborarea criteriilor de evaluareși. Pe baza definiției, pentru fiecare subsistem al sistemului dezvoltăm criterii pe baza cerințelor standardelor pentru SMC și stabilim valorile planificate ale acestora, în funcție de care vom determina eficacitatea în viitor.

Etapa 2 - determinarea indicatorilor pentru fiecare criteriu. Calculăm relația dintre valorile reale și cele planificate pentru fiecare criteriu, pe care îl vom folosi pentru a determina eficacitatea sistemului.

Etapa 3 - determinarea semnificaţiei indicatorilor. Determinăm semnificația indicatorilor obținuți folosind metoda analizei ierarhiilor T. Saaty. În urma calculelor, s-au determinat coeficienți de greutate pentru indicatorii subsistemelor.

Etapa 4 - determinarea eficacității fiecărui subsistem al SMC.

Etapa 5 – determinarea eficacității sistemului de management al calității.

Etapa 6 – evaluarea sustenabilității sistemului de management al calității. După ce am determinat eficacitatea SMC, îl evaluăm pe scala de semnificație Harrington, ținând cont urmatoarele conditii prezentate în tabelul 1.

tabelul 1- Scala de intensitate a proprietății de criteriu a SMC

Numele gradației	Intervale numerice	Starea rezistenței sistemului	Acțiuni ale sistemului
Foarte inalt		durabil	sistemul funcționează eficient, dar necesită desfășurarea de acțiuni preventive, dacă P ism = 1, atunci sistemul nu necesită desfășurarea niciunei acțiuni.
		durabil	sistemul funcționează eficient, dar necesită dezvoltarea unor acțiuni corective minore
		durabil	sistemul functioneaza eficient, dar necesita dezvoltarea unor actiuni corective
		instabil	sistemul nu functioneaza eficient si necesita dezvoltarea unor actiuni corective semnificative
Foarte jos		instabil	sistemul nu funcționează eficient și necesită intervenția managementului de vârf, dacă Р ism = 0, atunci sistemul necesită dezvoltare

Etapa 7 - luarea deciziilor privind managementul sistemului de management al calitatii. După determinarea eficienței SMC pe scara Harrington și pe baza concluziilor trase, reprezentantul conducerii SMC, împreună cu proprietarii proceselor, procedează la elaborarea de acțiuni corective și/sau preventive, măsuri de îmbunătățire cu monitorizare și analiză ulterioară. de implementare. [Anexa B]

Astfel, informațiile primite cu privire la eficacitatea SMC stau la baza analizei sistemului de către conducere, sunt utilizate pentru control operational procese, revizuirea documentației și procedurilor, revizuirea periodică a politicilor și obiectivelor, analiza și îmbunătățirea SMC, informarea personalului și a părților interesate.

Pentru a îmbunătăți eficiența și eficacitatea întreprinderii în ansamblu și pentru a asigura creșterea competitivității produselor, este necesar să se evalueze periodic eficacitatea sistemului de management al calității. Eficiența trebuie calculată pe tot parcursul lanțului funcții cheieși procesele de organizare. O componentă indispensabilă a analizei ar trebui să fie compararea valorilor indicatorului pentru procesele și funcțiile individuale, care ar trebui să fie utilizate ca mijloc de îmbunătățire. În urma evaluării, modelul de proces al organizației este rafinat, se stabilesc relații între procese, se identifică domeniile de îmbunătățire și se colectează date obiective privind starea proceselor. Cu toate acestea, atunci când se declară acest principiu, standardele nu oferă un mecanism specific pentru o evaluare cuprinzătoare a performanței. Prin urmare, aspectele legate de problema unei evaluări adecvate și obiective, precum și analiza ulterioară a eficacității SMC, îmbracă forma unei sarcini, atât teoretice, cât și practice.

După cum rezultă din standardul ISO 9001, procesele unui sistem de management al calității (SMC) trebuie implementate eficient. Conform cerințelor ISO 9001 - 2011, GOST ISO 9001-2011 eficacitatea SMC este necesară: pentru a asigura (clauza 5.6.1), analiza (clauza 5.6.3), demonstrarea (clauza 8.4), îmbunătățirea constantă (clauzele 4.1, 5.1) și îmbunătățirea constantă (clauzele 5.3, 5.6. 3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). În plus, clauza 4.2.4 impune furnizarea de dovezi de performanță. În esență, performanța se referă la atingerea obiectivelor organizației, adică este de natură „teleologică” și reflectă gradul de implementare a unei strategii, în timp ce eficiența se referă mai degrabă la evaluarea utilizării resurselor companiei în cursul implementării strategiei. .

Standardul ISO 9001 oferă următoarea definiție:

„Eficiență (clauza 3.2.14) - gradul de implementare a activităților planificate și atingerea rezultatelor planificate”

Principalele argumente în favoarea eficacității SMC sunt de obicei exprimate după cum urmează:

Reducerea costurilor în toate etapele ciclului de viață al produsului;

Creșterea veniturilor (creșterea cotei de piață și a volumului de vânzări corespunzător, inclusiv prin creșteri justificate de preț);

Îmbunătățirea gestionabilității companiilor prin creșterea validității și eficienței deciziilor.

Astăzi, pentru majoritatea specialiștilor QMS, este evident că eficiența pentru diferite părți interesate este diferită, că este întotdeauna o problemă de echilibru între interesele lor și un posibil compromis. Ceea ce trebuie luat în considerare ca rezultat și efect este, în primul rând, o chestiune de strategie a companiei. În principiu, orice indicator poate fi utilizat pentru a evalua eficacitatea și eficiența sistemelor de management.

Atunci când se evaluează eficacitatea SMC, ar trebui să se stabilească:

Gradul de implementare a activităților planificate;

Gradul de realizare a rezultatelor planificate în domeniul calității.

Prima evaluare oferă o idee despre gradul de implementare a prevederilor QMS ale organizației și gradul de implementare a documentelor privind planificarea și implementarea proceselor ciclului de viață al produsului. Analiza acestei evaluări se bazează pe determinarea gradului de realizare a rezultatelor procesului stabilite, precum și a gradului de îndeplinire a cerințelor ISO 9001:2011 și a caracteristicilor proceselor. A doua evaluare caracterizează gradul de realizare a obiectivelor stabilite în domeniul calității la diferite niveluri ale organizației, inclusiv divizii.

Valorile rezultatelor proceselor tehnologice sunt reglementate de standarde, specificații, documentație de produs, contracte. Ieșirile proceselor de management ale afacerii sunt reglementate de planuri de calitate pentru organizarea diviziilor, reglementări privind diviziile. Caracteristicile proceselor tehnologice sunt reglementate în documentația tehnologică, planurile de calitate, procesele de management al afacerii - în planurile de calitate ale diviziilor, reglementările privind diviziile.

Indicatorii de cost, tehnici și de timp pot fi utilizați ca caracteristici ale procesului.

Pentru a îmbunătăți performanța întreprinderii în ansamblu și pentru a asigura o creștere a competitivității produselor, este necesar să se evalueze periodic eficacitatea SMC.

În urma evaluării, modelul de proces al organizației este rafinat, se stabilesc relații între procese, se identifică domeniile de îmbunătățire și se colectează date obiective privind starea proceselor.

După cum arată practica, organizația începe să fie interesată de eficacitatea sistemului implementat abia după câțiva ani de muncă conform standardului ISO 9001, când managementul proceselor intră în norma de lucru, indicatorii de performanță ai proceselor sunt atinși sistematic și indicatorii managementului procesului satisfac managementul.

Atunci când se evaluează eficacitatea sistemului de management al calității, este important să se dezvăluie toate aspectele posibile ale activităților companiei, inclusiv fiecare aspect. Fiecare organizație trebuie să găsească sau să dezvolte o măsură de performanță adecvată pentru aceasta.

MINISTERUL EDUCAȚIEI AL REPUBLICII BELARUS

EE „UNIVERSITATEA ECONOMICĂ DE STAT BELARUSIAN”

Departamentul de tehnologie a celor mai importante industrii

ESEU

disciplina „Reglementare tehnică

procese și produse"

pe subiect: „Analiza metodelor de eficacitate a proceselor

sisteme de management al calitatii"

Student FM din anul V

grupurile HCT

Verificat de Panevchik V.K.

ANEXE………………………………………………………………………………. 12

INTRODUCERE

Lupta pentru consumator, agravarea concurenței au un impact semnificativ asupra schimbărilor în „filozofia” de a face afaceri în lume: problema calității a trecut în prim-plan. Nu se declară calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor, ci și anume asigurarea calității, munca constantă pentru îmbunătățirea proprietăților consumatorilor, îmbunătățirea tehnologiei de producție. Doar produsele și serviciile de calitate îi fac pe consumatorii companiei să apeleze iar și iar la ea, deoarece mulți consumatori consideră creșterea calității ca fiind ceva mai important decât scăderea prețului. A câștiga încrederea consumatorilor și, mai mult, a o păstra este visul prețuit atât al „generalilor” cât și al „căpitanilor” afacerii.

Un sistem de management al calității care respectă ISO 9001:2000 poate servi drept bază pentru îmbunătățirea sistemului de management și astfel să asigure dezvoltarea ulterioară și de succes a întreprinderii.

Lucrarea are în vedere metode de evaluare a eficacității proceselor sistemului de management al calității (SMC).

PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT CALITĂȚII

Unul dintre principalele instrumente de îmbunătățire a activităților organizației în domeniul calității, conform seriei ISO 9000:2000, este măsurarea eficacității actualului sistem de management al calității (SMC). Cu toate acestea, metodele de determinare a eficacității SMC nu sunt reglementate în standarde, astfel încât fiecare întreprindere se confruntă cu problema alegerii propriului mecanism pentru determinarea eficacității SMC.

Eficienţă este gradul în care activitățile planificate sunt implementate și sunt atinse rezultatele planificate.

Standardele definesc cerințele pentru ca organizația să evalueze procesele SMC. Organizația trebuie să:

Determinarea proceselor necesare unui sistem de management al calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;

Determinați succesiunea și interacțiunea acestor procese;

Determinați criteriile și metodele necesare pentru a asigura eficacitatea atât a implementării, cât și a managementului acestor procese;

Asigurați-vă că resursele și informațiile necesare pentru implementarea și monitorizarea acestor procese sunt disponibile;

Monitorizează, măsoară și analizează aceste procese;

Luați acțiunile necesare pentru a obține rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese. [Anexa A]

Metodologia de evaluare a eficacității SMC constă din următoarele etape:

Etapa 4 - determinarea eficacității fiecărui subsistem al SMC.

Etapa 5 – determinarea eficacității sistemului de management al calității.

Etapa 6 – evaluarea sustenabilității sistemului de management al calității. După ce am determinat eficacitatea SMC, îl evaluăm pe scara de semnificație Harrington, ținând cont de următoarele condiții prezentate în Tabelul 1.

tabelul 1- Scala de intensitate a proprietății de criteriu a SMC

Numele gradației	Intervale numerice	Starea rezistenței sistemului	Acțiuni ale sistemului
Foarte inalt		durabil	sistemul funcționează eficient, dar necesită desfășurarea de acțiuni preventive, dacă P ism = 1, atunci sistemul nu necesită desfășurarea de acțiuni.
		durabil	sistemul funcționează eficient, dar necesită dezvoltarea unor acțiuni corective minore
		durabil	sistemul functioneaza eficient, dar necesita dezvoltarea unor actiuni corective
		instabil	sistemul nu functioneaza eficient si necesita dezvoltarea unor actiuni corective semnificative
Foarte jos		instabil	sistemul nu funcționează eficient și necesită intervenția managementului de vârf, dacă Р ism = 0, atunci sistemul necesită dezvoltare

Astfel, informațiile primite cu privire la eficacitatea SMC stau la baza analizei sistemului de către management, sunt utilizate pentru controlul operațional al proceselor, revizuirea documentației și procedurilor, revizuirea periodică a politicilor și obiectivelor, analiza și îmbunătățirea QMS, informarea personalului și a părților interesate.

Pentru a îmbunătăți eficiența și eficacitatea întreprinderii în ansamblu și pentru a asigura creșterea competitivității produselor, este necesar să se evalueze periodic eficacitatea sistemului de management al calității. Performanța ar trebui calculată de-a lungul lanțului de funcții și procese cheie ale organizației. O componentă indispensabilă a analizei ar trebui să fie compararea valorilor indicatorului pentru procesele și funcțiile individuale, care ar trebui să fie utilizate ca mijloc de îmbunătățire. În urma evaluării, modelul de proces al organizației este rafinat, se stabilesc relații între procese, se identifică domeniile de îmbunătățire și se colectează date obiective privind starea proceselor. Cu toate acestea, atunci când se declară acest principiu, standardele nu oferă un mecanism specific pentru o evaluare cuprinzătoare a performanței. Prin urmare, aspectele legate de problema unei evaluări adecvate și obiective, precum și analiza ulterioară a eficacității SMC, îmbracă forma unei sarcini, atât teoretice, cât și practice.

Dintre diferitele metode, se pot distinge următoarele:

calculul eficacităţii SMC pe baza punctare conform parametrilor dați;

Modelul de normalizare a indicelui de evaluare a performanței (MINOR);

· metodologia de autoevaluare a eficacității întreprinderii și a nivelului de maturitate al SMC;

· abordări cuprinzătoare de autoevaluare a managementului calității unei întreprinderi industriale, inclusiv: audit, analiză QMS, autoevaluare conform criteriilor ISO 9004, autoevaluare după criteriile premiilor naționale de calitate, autoevaluare conform criteriile modelelor internaţionale de excelenţă. [Anexa B]

Folosite în practică, abordările cantitative de evaluare a eficacității SMC se bazează în principal pe utilizarea estimărilor sumare ale creșterii valorilor cu un set limitat de indicatori sau criterii. Astfel de indicatori, de regulă, nu acoperă toate aspectele activităților organizației și nu iau în considerare pe deplin caracteristicile specifice formării și funcționării lor.

Atunci când se utilizează metoda de punctare a activităților unei întreprinderi în domeniul calității, se determină un set de criterii cuantificare, care vă permite să evaluați activitățile întreprinderii în domeniul calității în ansamblu. Criteriile sunt clasificate, fiecăruia i se atribuie propria „pondere” în puncte, în timp ce numărul de puncte pentru fiecare criteriu este determinat de parametrii estimați prestabiliți. Pentru evaluarea perioadă de raportare activități în domeniul calității se determină creșterea rezultatelor evaluării în raport cu baza (perioada inițială). Mai mult, evaluarea se poate face atât prin rezultatul general, cât și pe criterii individuale. Metodologia permite evaluarea activităților întreprinderii în domeniul calității și a dinamicii eficacității SMC. Cu toate acestea, utilizarea acestei abordări în aproape toate cazurile este posibilă numai după alegerea parametrilor estimați și stabilirea criteriilor de evaluare a acestora. Cu toate acestea, în practică, nu toate criteriile pot fi cuantificate, valorile limită ale acestora și limita finală a eficacității SMC nu sunt definite. În conformitate cu MINOR, întregul set de indicatori cheie din cadrul SMC este convertit din valori absolute în valori relative, și anume, în ratele de creștere în lanț ale acestor indicatori. Aceasta este componenta „dinamică” a modelului, adică. atunci când se măsoară eficacitatea SMC, se pune accent pe mărimea creșterii acestui indicator, și nu pe nivelul absolut atins. In ciuda faptului ca puncte pozitive a acestei metodologii, și anume, un exemplu clar al dinamicii principalelor indicatori ai activităților întreprinderii în domeniul calității, există un fel de probleme. Determinarea eficacității în acest caz se rezumă la o comparație a unor parametri, a căror alegere este o sarcină dificilă pentru o întreprindere din cauza posibilității de eroare în determinarea priorităților pentru evaluarea indicatorilor de performanță QMS.

Ca parte a metodologiei de autoevaluare a eficacității unei întreprinderi și a nivelului de maturitate al SMC, există o evaluare a eficacității SMC în puncte, însumând cele mai importante aspecte ale activităților întreprinderii în domeniu. de calitate. Datele pentru evaluarea cantitativă a eficacității SMC al organizației sunt furnizate de șefii departamentelor relevante pentru cele existente sau special organizate în acest scop. raportare statistică. În funcție de specificul procesului și de datele disponibile, este necesară elaborarea unei liste de indicatori care pot caracteriza cel mai pe deplin starea procesului în acest moment. Cel mai indicatori importanți activitățile întreprinderii în domeniul calității sunt prezentate în dinamică de câțiva ani. În funcție de dinamica indicatorilor, se evaluează eficiența actualului SMC. Principala calitate negativă a acestei abordări este influența excesiv de mare a parametrilor determinați într-o mai mare măsură mai degrabă subiectiv de conducerea întreprinderii.

Toate modelele luate în considerare se bazează pe abordarea procesuala» iar determinarea eficacității SMC începe cu selectarea unui proces și culegerea informațiilor necesare pentru acesta, ale căror surse pot fi rapoarte de la departamente, acte, protocoale, documentație de reglementare etc. În funcție de specificul procesului și de datele disponibile, este necesară elaborarea unei liste de indicatori care pot caracteriza cel mai pe deplin starea procesului în acest moment. Având în vedere că dinamica indicatorilor de proces este principala caracteristică a acestor modele, este posibil să se întocmească un algoritm generalizat pentru determinarea eficacității metodelor luate în considerare [Anexa D].

Cu toate acestea, o astfel de evaluare practic nu este legată de latura calitativă a autoevaluării organizației și de dezvoltarea unei strategii de îmbunătățire, prin urmare, în practică, modelele de autoevaluare sunt utilizate conform criteriilor premiilor naționale de calitate. Pe baza modelelor premium de calitate se construiește o strategie de management al companiei, care vizează îmbunătățirea continuă a afacerii. Mai mult, baza oricărei evaluări sunt criteriile, care, la rândul lor, se bazează pe metodologia de evaluare. Când metodologia este îmbunătățită, atunci sunt revizuite și criteriile de evaluare. Același proces de creștere a îmbunătățirii calitative și cantitative are loc și cu criteriile de performanță ale SMC.

Trebuie remarcat faptul că atunci când se efectuează o autoevaluare de acest tip, măsurarea eficacității se extinde nu numai la SMC, ci are ca scop măsurarea eficacității organizației în ansamblu.

Rezultatele analizei metodelor de evaluare a eficacității sistemului de management al calității sunt prezentate în Tabelul 2.

masa 2 - Evaluare comparativă abordări metodologice pentru a evalua eficacitatea SMC

Comparativ indicatori ( Cerințe generale)	Metode analizate
Comparativ indicatori ( Cerințe generale)	Calcul eficacitatea SMC bazat pe punctare	Model index raționalizarea estimări performanţă (MIOR)	Metodologie Stimă de sine performanţă întreprinderile și nivelul de maturitate	Stimă de sine conform criteriilor naţional prime în zona calitate
Obiectivele organizației și orientarea țintă a SMC pentru îmbunătățire
Stabilire procese QMSîntreprinderi, cu evaluarea performanței
Determinarea criteriilor și procedurilor de cuantificare pentru determinarea eficacității procesului și a întregului SMC în ansamblu
Componenta dinamică a măsurării performanței
Obținerea unui indicator generalizat
Măsurarea performanței nu numai a SMC, ci și măsurarea performanței organizației în ansamblu

Notă:

„+” - este propus un instrument care vă permite să îndepliniți cerința corespunzătoare;

„–” – nu există niciun instrument care să permită îndeplinirea cerinței corespunzătoare.

Astfel, în metoda de autoevaluare după criteriile modelelor de excelență organizațională, o abordare sistematică a măsurării eficacității SMC este implementată cel mai pe deplin, ținând cont de natura sa sinergică. În conformitate cu această abordare, cerințele IS ISO 9000 nu mai sunt suficiente pentru a evalua eficacitatea SMC. Dacă ISO 9000 MS ia în considerare problemele interne ale întreprinderii în cadrul SMC, atunci premiile de calitate vizează problemele externe ale organizației, aceasta este diferența lor.

Pe baza analizei prezentate a abordărilor de evaluare a eficienței funcționării SMC, se poate concluziona că abordările nu sunt cuprinzătoare, nu conțin suport metodologic care să îndeplinească pe deplin cerințele ISO 9000:2000. În plus, unele dintre domeniile selectate ca indicatori sunt proceduri de analiză, și nu indicatori prin care poate fi evaluată eficiența SMC. Prin urmare, este nevoie de un instrument destul de simplu și în același timp de încredere pentru evaluarea eficienței SMC. Acest rol poate fi îndeplinit printr-o abordare care îmbină baza metodologica prevederile atât ale abordării procesului, cât și ale sistemului.

SMC sporește transparența întreprinderii în ceea ce privește structura organizatorică, procesele și funcțiile de afaceri. La elaborarea procedurilor, care sunt un algoritm de activități legate de calitate, sunt determinate sau rafinate și structura organizationala(ca angajamente, puteri și relații reprezentate ca un plan pentru modul în care o întreprindere își îndeplinește funcțiile) și procesele și funcțiile de afaceri. Trebuie menționat că acest lucru nu se aplică transparenței financiare, deoarece SMC nu afectează activitate financiarăîntreprinderilor.

Gestionabilitatea întreprinderii se îmbunătățește datorită faptului că la proiectarea SMC, responsabilitatea pentru implementarea procedurilor este strict distribuită. Majoritatea procedurilor prevăd menținerea înregistrărilor (rapoartelor) privind calitatea, care sunt formate de persoane responsabile după efectuarea acțiunilor stabilite. În procesul crearea SMC reglementările privind compartimentările, instrucțiunile de muncă și de lucru sunt în curs de revizuire. De asemenea, îmbunătățește gestionabilitatea întreprinderii.

Dezvoltarea întreprinderii se datorează mai multor factori. Acestea includ creșterea competenței (pregătirea obligatorie) a personalului, implicarea acestuia în procesul de creare a unui sistem, creșterea eficienței producției prin eliminarea funcțiilor inutile și reducerea proporției de produse de calitate scăzută, concentrarea eforturilor asupra esențialului, precum și îmbunătățirea relațiilor. cu consumatorii și furnizorii.

Cea mai evidentă funcționare eficientă a SMC afectează competitivitatea întreprinderii. Prezența unui certificat ridică în mod semnificativ autoritatea întreprinderii, a acesteia marcă. Acest lucru vă permite să schimbați politica de preț a întreprinderii (în mod evident, produsele de înaltă calitate ar trebui să coste mai mult). Deținerea unui certificat crește probabilitatea de succes atunci când participați la concursuri și licitații. În unele cazuri este chiar condiție prealabilă concurs sau licitație.

Pe de o parte, un studiu al eficacității și eficienței sistemelor de management și al impactului acestora asupra competitivității organizațiilor a arătat că în condiții moderne funcționarea unor astfel de sisteme oferă organizației avantaje reale față de concurenți bazate pe îmbunătățirea organizării întreprinderii. Pe de altă parte, o componentă importantă a dezvoltării managementului întreprinderii este dezvoltarea intensivă a proceselor de integrare atât în cadrul întreprinderii, cât și cu Mediul extern, întărirea cooperării subiecților de management, unificarea și interacțiunea acestora.

1. Metodologia de evaluare a eficacității SMC a întreprinderilor (organizațiilor) complexului militar-industrial. M.: SDS „Registrul militar”, 2006.

2. Fiabilitate și eficiență în inginerie: Manual / Ed. V.S. Avduevsky și alții. M.: Mashinostroyeniye, 1986.

3. STB ISO 9001-2009„Sistemul de management al calității. Cerințe"
aprobat prin Decretul Standardului de Stat din 20 februarie 2009 nr. 8 (data intrării în vigoare - 1 iunie 2009)

4. Stepanov A.V. Eficacitatea proceselor QMS // Metode de management al calității. 2008. Nr. 2.

5. Tereshchenko N.V., Yashin N.S. // Metode de management al calității. 2006. Nr. 4.

6. Funcționarea SMC și eficacitatea acestuia // Totul despre calitate. 2008. Problemă. 53. 88 p.

7. Khokhlyavin S. Integrarea sistemelor de management în străinătate este facilitată de standardele și practicile naționale // Standarde și calitate. 2007. - Nr 7. - S. 62 -64.

8. Economia organizaţiilor (întreprinderilor): Manual pentru universităţi / Ed. prof. V.Ya. Gorfinkel, prof. V.A. Shvandar. - M.: UNITI-DANA, 2003. - 608 p.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

APLICAȚII

ANEXA A

ANEXA B

ANEXA B

Metode de analiză a eficacității SMC

ANEXA D

Algoritm generalizat pentru evaluarea eficacității SMC al unei întreprinderi

Ar putea fi util să citiți: