Care sunt criteriile de evaluare a unui manager de vânzări? Cum să deosebești un manager „bun” de unul „rău”. Evaluăm performanța managerului de vânzări. Metoda cumpărătorului misterios

Eficacitatea managerului de vânzări depinde direct de mulți factori:

1. Predispoziție personală;

2. Abilitatea de a învăța rapid;

3. Dorinta de a se dezvolta activ;

4. Bun exemplu ;

5. Un mentor de succes;

6. Învățare eficientă;

7. Motivație interesantă pentru un manager.

Sarcina unui lider competent sau manager de resurse umane este de a determina prezența primilor trei parametri din lista de mai sus la etapa interviului. Dacă angajați pe toți cei din echipa de vânzări care trimit un CV și nu „dispare” după interviu, există riscuri de a petrece mult timp „acumularea” de manageri nepotriviți. Există o masă diferite căi să selecteze „vânzători” promițători în etapa primei cunoștințe (în timpul unui interviu) cu potențialii angajați: centre de evaluare, teste de personalitate, rezolvare de cazuri, teste de orientare în carieră.

Ce riscăm dacă facem o greșeală în faza interviului și luăm managerul greșit?

— Managerul nu va rambursa timpul, munca si investitiile financiare petrecute cu el in timpul muncii sale;

— Un manager eșuat poate provoca confuzie în rândurile „vânzătorilor”, acoperindu-și incompetența. De exemplu, el poate da vina pe produs, pe managerul său sau pe companie;

— poate purta cu sine o mulțime de informații valoroase despre clienți;

— Compania își poate zdruncina reputația în ochi potențiali clienți.

Să presupunem că cei mai promițători „vânzători” au fost intervievați, compania le-a pus la dispoziție tot ce este necesar pentru ca managerii să poată arăta performanțe ridicate.

Deci, cum să deosebești un manager de vânzări „bun” de unul „rău”?

Cum se evaluează performanța unui manager de vânzări?

La prima vedere, totul pare evident. „Ei bine, desigur, indicatorii de performanță vor răspunde la această întrebare”, spuneți. Cei care vând mai mult, acei manageri sunt cei „buni”. Dar nu totul este atât de simplu. Mai ales dacă compania dumneavoastră operează în sectorul B2B.

Desigur, rezultatele ridicate ale vânzărilor reflectă într-o oarecare măsură eficacitatea managerului. Cu toate acestea, concentrarea numai asupra acestui indicator se poate dovedi a fi o evaluare miope a muncii „agentului de vânzări” în ansamblu.

Să ne uităm la diferite scenarii.

Managerul arată cifre mari de vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar clienții după achiziționarea „produsului” rămân nemulțumiți și preferă să continue cooperarea cu concurenții dvs. (pentru sectorul B2B - sub rezerva furnizării unui serviciu post-vânzare excelent).

Cauză: rezultatul obținut diferă de așteptările obținute inițial la momentul vânzării.

Soluţie: acordați atenția unui angajat de succes nu numai vânzărilor (implementarea planurilor), ci și calității. Încercați să schimbați sistemul de motivare, legați bonusurile de cooperarea continuă cu clientul.
Managerul arată cele mai mari rezultate de vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar volumul vânzărilor acest angajat mai mic decât în perioadele precedente.

Cauză: un manager de succes nu se simte competitiv sau nu primește o motivație suplimentară pentru a îmbunătăți constant performanța.

Soluţie: dacă tot nu găsești egali cu un manager de succes, ridică-ți planurile (dar aici trebuie să fii foarte atent să nu-l demotivezi pe cel mai de succes angajat) sau introduci o motivație suplimentară care să-l facă pe manager să dorească să-și îndeplinească peste măsură planurile stabilite.
Managerul arată performanțe ridicate în vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar munca neorganizată și problemele cu evidența provoacă nemulțumiri față de clienți.

Cauză: neatenţia şi dezorganizarea salariatului. Principalul lucru pentru manager este implementarea planurilor pentru obținerea motivației financiare. Conștientizarea insuficientă a tuturor etapelor vânzărilor, inclusiv a închiderii tranzacției.

Soluţie: monitorizarea muncii unui angajat pentru a-și organiza munca cu drepturi depline, introducerea unui sistem de amenzi în absența unei conștientizări interne a necesității de a respecta toate procesele de afaceri (din nou, fiți atenți, introducerea de amenzi poate fi o decizie periculoasă ).
Managerul prezintă performanțe ridicate în vânzări, îndeplinește planurile stabilite, dar ignoră deciziile șefului și regulile companiei, introduce dezorganizarea și perturbarea procesului de lucru în rândurile altor manageri.

Cauză: conștientizarea propriei unicități și indispensabilitate.

Soluţie: găsirea de angajați care pot concura serios cu managerul, ridicarea de planuri sau oferirea unei noi linii de muncă (de exemplu, mentoring nou-veniți) pentru a complica sarcina managerului „arogant”.

După cum ați văzut, uneori este posibil să greșiți un manager care nu este „destul de bun” pentru unul. Dar este întotdeauna important să privim munca angajaților pe termen lung și din diferite unghiuri. Uneori doar momentul nu este suficient performanta ridicata muncă. Trebuie să vă imaginați cum se pot dezvolta evenimentele și să vedeți viitorul departamentului dumneavoastră și al tuturor componentelor acestuia. Acordați atenție diferitelor aspecte ale muncii angajaților.

Nu cred că este necesar să recapitulăm și să enumerăm calitățile, profesionale și personale, pe care ar trebui să le aibă un manager de vânzări „bun”. Principalul lucru este să acordați atenție nu numai criteriilor directe, ci și indirecte care determină eficacitatea muncii managerului.

Vă doresc abilități excelente în selectarea angajaților eficienți și a managerilor de vânzări „buni” pentru dvs.

Trebuie în mod constant să crească creșterea și dezvoltarea structurii sale. Nivelul de eficiență a vânzărilor afectează semnificativ activitatea de bază și succesul companiei. Cum să evaluezi corect toate criteriile importante în lucrare și construcție strategie de succes afaceri, aflați din acest articol.

concept

Însuși conceptul de „eficiență a vânzărilor” este un indicator definitoriu al profitabilității companiei. De aici devine clar cât de mult atrage compania interesul consumatorului.

Când vine vorba de eficiență, există multe probleme legate de achiziția clienților, criteriile de evaluare, cifra de afaceri financiară și productivitatea în general. Dar, în sens concret, putem desemna acest lucru ca un indicator al nivelului competitiv al companiei pe piață sau o strategie specifică.

Nota

În primul rând, trebuie să grupați costurile pe canal de distribuție, precum și să colectați toate datele despre vânzări. Acest lucru va fi necesar pentru a crea un sistem de contabilitate și pentru a analiza raportul dintre costul produsului și vânzările.

Canalele de distribuție pot fi împărțite în mai multe categorii:

Direct - salariul angajatilor, prime de asigurare, cumpărare sau producție.
Suplimentar - transport, telefon, internet, indemnizație de călătorie etc.
Specific - prime pentru volumul vânzărilor, bani de intrare pentru vânzarea mărfurilor, dacă este necesar etc.

Eficacitatea canalelor de vânzare ajută la aflare următorii indicatori:

Indicatori sociali si personali

De asemenea, puteți compara indicatorii cheie de performanță, deoarece nu numai standardele economice afectează performanța generală. Pe lângă latura financiară, trebuie luate în considerare categoriile subiective.

motivația angajaților;
resurse psihologice;
nivelul de satisfacție a personalului;
relațiile în echipă;
lipsa fluctuației personalului;
componentă corporativă (spirit de echipă);
repartizarea corectă a eforturilor în activități.

Indicatorii sociali necesită control în etapele de planificare și stabilire a obiectivelor, în timpul realizării lor, precum și în faza proces de producție. Toate rezultatele împreună reprezintă nivelul personal de conformitate cu planul elaborat de desfășurare a activităților.

Principalele caracteristici

Indicatori cheie de performanță a vânzărilor:

Analiză

Pentru a analiza eficacitatea vânzărilor și creșterea economiei de vânzări, este necesar să se evalueze mai mulți factori cheie:

evaluarea performantelor managerilor de vanzari;
numărul de angajați din departamentul de vânzări;
se concentreze pe public țintă;
numărul de cumpărători;
numărul de clienți obișnuiți, potențiali și pierduți;
utilizarea intenționată a fondurilor companiei;
distribuirea țintită a tuturor resurselor companiei;
general indicatori economici;
cel mai înalt nivel de venit
motivele refuzului potențialilor clienți;
nivelul de comunicare dintre manager și cumpărător.

Alți factori care afectează performanța joacă, de asemenea, un rol special:

Activitatea departamentului de vânzări

Eficacitatea canalului de vânzări depinde cu siguranță de eficiența personalului. Pe lângă faptul că numărul de angajați corespunde domeniului de activitate, trebuie să se înțeleagă cât de bine își desfășoară îndatoririle profesionale. Pentru a înțelege eficacitatea lucrării, trebuie să luați în considerare următoarele criterii:

Costuri și timp pentru a găsi noi angajați.
Numărul și calitatea implementărilor.
Condiții contractuale, sistem de vânzare convenabil pentru ambele părți.
Informații despre activitatea managerilor.
Structura departamentului de vânzări.
Motivație suplimentară ca recompensă pentru un nivel bun de muncă.
Recalificarea specialiștilor, posibilitatea de dezvoltare și creștere în carieră.

Vânzări

Eficacitatea vânzărilor de mărfuri arată conversia. Acesta este un indicator al nivelului de eficiență, numit pâlnie de vânzări și, în mod specific, un model de marketing care reprezintă etapele vânzării produsului înainte de încheierea unei tranzacții.

Este format din trei indicatori importanți: numărul de vizitatori ( priza sau resursă de internet), solicitări directe de la clienți (cerere live) și numărul de vânzări. Performanța vânzărilor se bazează în mare măsură pe interacțiunea vânzătorului cu cumpărătorul. Sunt determinate 3 niveluri principale de pregătire a angajaților:

Îmbunătățirea eficienței

Pentru a schimba situația în vederea creșterii eficienței vânzărilor, sunt luate în considerare multe aspecte. Pentru a analiza problemele actuale, ar trebui să acordați atenție unor categorii importante de activități precum:

strategie de vânzări și planificare;
stabilirea prețurilor;
Prezentarea produsului;
întâlniri cu clienții;
comunicare telefonică;
Corespondență de afaceri, participarea la evenimente;
eficiența furnizării serviciilor.

Eficacitatea vânzărilor depinde și de obiectivele și metodele de dezvoltare stabilite ale organizației. Pentru a-ți dezvolta abilitățile necesare, pentru a-ți forma propriile tale sistem convenabil vânzări, precum și evidențierea punctelor forte și slabe la care trebuie lucrat pentru a îmbunătăți eficiența, trebuie să analizați următoarele aspecte ale muncii:

Determinarea obiectivelor și priorităților.
Cerințele pieței.
interesele consumatorilor.
Modelul de servicii, caracteristicile furnizării de servicii și vânzărilor.
Plan de marketing.
Analiza informatiilor primite de la client.
Prezentarea produsului.
Strategia de ofertă de produse pentru clienți.
Specificul ofertei.
Comportamentul managerului și contactul cu cumpărătorul.
Oferta unica care disting compania de concurenții săi.
Negociere.
Pregatirea materialelor promotionale.
Lucrați cu obiecții.
Relații Clienți.
Imaginea și reputația companiei.
Publicitate eficientă.
Gamă largă de canale de distribuție.
Pregătirea personalului, educație.
Abordare individuală a cumpărătorului.
Pregătirea și stilul documentației de afaceri.
Participarea la concursuri și evenimente.

Un studiu detaliat al tuturor aspectelor va ajuta la realizarea unei comunicări eficiente cu clienții, va ajuta la compilarea statisticilor de contact, la evaluarea performanței vânzărilor, la formarea unei baze de clienți, la pregătirea unui sortiment și materiale promoționale, afla cat de motivati sunt angajatii, minimizeaza erorile, atrage noi clienti, creste nivelul de profesionalism.

Metode de îmbunătățire

Sarcinile departamentului de vânzări sunt clare - este necesar să se intereseze cât mai mult posibil publicul țintă, să se ofere servicii competente pentru clienți, să crească cererea consumatorilor, să se furnizeze informații despre produs într-un mod accesibil și să se stabilească un contact puternic cu cumpărătorul.

Pentru eficacitatea vânzărilor, puteți folosi diferite metode, ținând cont de aspectele problematice ale companiei. Pentru a spori munca productivă a activității, este necesar:

Extinderea canalelor de distribuție

Metodele de distribuție sunt o parte importantă a oricărei afaceri. Cu cât o companie are mai multe canale de distribuție, cu atât devine mai de succes și mai profitabilă și, în consecință, crește. eficiență economică vânzări.

EVALUAREA CUPRINȚĂ A MANAGERILOR DE VÂNZĂRI PE INDICATORI CANTITATIV ȘI CALITATIV.
Sukhanova I.M., Skriptunova E.A.
„Gestionarea vânzărilor” iunie 2007

Management eficient vânzările oricărei companii sunt imposibile fără o atenție constantă și cuprinzătoare adusă activității managerilor de vânzări. Succesul vânzătorilor este una dintre componentele principale ale vânzărilor bune ale companiei. Cu toate acestea, în companiile moderne, nu este neobișnuit ca managerii de vânzări să fie lăsați în voia lor. Nimeni nu le stabilește sarcini (cu excepția, poate, a îndeplinirii unui anumit plan de vânzări), nimeni nu controlează cât de eficient este organizată munca lor, nimeni nu le oferă feedback cu privire la calitatea muncii lor. Desigur, aceasta vorbește, în primul rând, de nivelul scăzut de management al departamentului de vânzări, pe de o parte, și de suportul slab din partea serviciului de personal al companiei, pe de altă parte. Sarcina șefului departamentului de vânzări este să stabilească clar sarcinile managerilor de vânzări și să monitorizeze implementarea acestora. Sarcina serviciului de personal este de a oferi șefului departamentului de vânzări suport metodologic, instrumente de lucru cu personalul. Unul dintre aceste instrumente de management al vânzărilor este o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări în ceea ce privește indicatorii cantitativi și calitativi, despre care vor fi discutate în acest articol.

Pentru început, să ne amintim care este esența termenului „evaluare”.

Evaluarea este procesul de determinare a eficacității activităților angajaților pentru atingerea obiectivelor, care permite obținerea de informații pentru luarea unor decizii de management ulterioare.

Conceptul de evaluare include studiul unui angajat în mai multe moduri:

rezultate de performanță;
caracteristicile comportamentului;
performanţă atributii oficiale;
nivelul de competență;
caracteristici personale.

Astfel, o evaluare cuprinzătoare este o evaluare a tuturor parametrilor enumerați. Cu toate acestea, asta nu este tot. Complexitatea evaluării managerilor de vânzări constă în faptul că toți parametrii de mai sus sunt evaluați din mai multe poziții: „din interior” (de către manageri, manageri) și „din exterior” (de către clienții companiei și, dacă este cazul, implicați). experți), folosind diverse metode.

În plus, pentru a asigura complexitatea evaluării, aceasta ar trebui efectuată atât în ceea ce privește indicatorii cantitativi, cât și calitativi. Luați în considerare ce indicatori cantitativi și calitativi sunt potriviți pentru evaluarea managerilor de vânzări:

volumul de vânzări consolidat al managerului (volumul total de vânzări pentru o anumită perioadă, perioada de evaluare trebuie să corespundă perioadei de planificare);
volumul vânzărilor segmentat după diverse temeiuri(pe grupe de bunuri (servicii), pe grupuri de clienți, pe teritoriul de vânzare, după condiții de plată);
dinamica vânzărilor pentru o anumită perioadă (lună, trimestru, an);
cresterea (sau scaderea) a numarului de clienti - scorul totalși indicatori pentru grupuri individuale de clienți;
extinderea comenzilor clientilor - dinamica vanzarilor catre clientii obisnuiti;
prețul (mărimea) mediu al tranzacției;
conturi de încasat, inclusiv conturi de încasat restante;
indicatori de participare la acțiunile companiei; numărul de produse vândute, pentru care au fost stabilite sarcini de vânzare (de exemplu, ca parte a promoției „produsul lunii” sau promoții pentru vânzarea de bunuri „atârnate”) și altele.

Vă rugăm să rețineți că indicatorii de evaluare rezultă direct din obiectivele companiei pentru perioada curentă, precum și din responsabilitățile postului angajatului. Prin urmare, pentru a selecta indicatorii cantitativi adecvați (dar nu excesivi, deoarece acest lucru face evaluarea grea și nu funcționează bine) este necesar să se efectueze o analiză amănunțită a obiectivelor companiei și a obiectivelor departamentului care decurg din aceștia. Și luați în considerare și indicatorii înregistrați în documente normative referitoare la activitățile unui manager de vânzări (fișe de post, standarde, regulamente de muncă).

Evident, evaluarea managerilor de vânzări din punct de vedere al indicatorilor cantitativi este o evaluare „din interior”. Poate fi realizat de șeful departamentului de vânzări, poate fi complet automatizat în cadrul sistemului CRM implementat (Customer Relationship Management - managementul relațiilor cu clienții). Metoda de evaluare va fi analiza tuturor indicatorilor de mai sus.

În ceea ce privește indicatorii cantitativi, este important de reținut următoarele: vânzările totale, precum și alți alți indicatori, depind nu numai de managerii de vânzări, ci și de activitatea întregii companii în ansamblu. Un exemplu simplu, tipic pentru multe companii: Clientul trimite un fax cu vreo solicitare pentru departamentul de vanzari, secretara il primeste si ... uita sa trimita ... sau ... este primit de cel care a fost cel mai aproape de fax si ... il lasa pe masa, iar secretara care vine decide ca cineva a uitat documentul... prin urmare, acesta (documentul) nu are valoare si... il arunca. Prin urmare, acest singur (volumul vânzărilor) sau un alt indicator cantitativ nu este în mod clar suficient pentru o evaluare cuprinzătoare a managerilor. Pe de altă parte, numărul de indicatori mai mare de 5 reduce drastic valoarea procedurii de evaluare în sine, deoarece este nevoie de prea mult timp pentru a o calcula și analiza, iar feedback-ul asupra rezultatelor evaluării este util doar atunci când este furnizat prompt. .

Dacă îndeplinirea indicatorilor cantitativi într-o măsură mai mare afectează rezultatele economice ale companiei, atunci îndeplinirea indicatorilor calitativi afectează și imaginea companiei, reputația acesteia. De exemplu, un manager de vânzări arată rezultate bune în ceea ce privește indicatorii cantitativi, dar în același timp întârzie constant la întâlniri și uită să completeze documentele la timp. Clienții tolerează acest lucru (deocamdată), acest lucru nu afectează volumul achizițiilor lor, dar satisfacția de a lucra cu acest manager scade treptat. În consecință, atitudinea față de manager este transferată în atitudinea față de întreaga companie.

De asemenea, evaluarea prin indicatori calitativi face posibilă evaluarea potențialului unui manager, modalități posibile dezvoltarea lui profesională și de carieră. În plus, există și relații în echipă, cu colegii din departament și angajații altor departamente. De asemenea, are sens să o evaluăm, deoarece eficiența comunicării, loialitatea față de companie, dorința de a rezolva probleme și de a nu căuta scuze, afectează direct și activitățile întregii companii în ansamblu.

Luați în considerare indicatorii calitativi după care are sens să evaluăm managerii de vânzări:

Competențe (afaceri, calitate profesională). Evaluarea competențelor vă permite să identificați punctele forte și punctele slabe ale angajaților, să selectați programele de formare necesare pentru aceștia și să determinați perspectivele de dezvoltare ulterioară.
Satisfacția clienților cu activitățile managerului de vânzări. Evaluarea satisfacției clienților este necesară pentru acțiuni corective în timp util, pentru corectarea comportamentului managerului, precum și pentru dezvoltarea unor programe cuprinzătoare de creștere a loialității clienților.
Conștientizarea clienților cu privire la noile produse și schimbările din companie. Informarea clientului afectează direct volumul cumpărăturilor sale. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere cu plăcere anumite bunuri (și să le cumpere în altă parte), dar pur și simplu nu bănuiește o astfel de posibilitate.
Nivelul disciplinei de performanță. Sub executarea disciplineiînțelegem absența întârzierii la serviciu și la întâlniri, absența părăsirii din timp a serviciului, îndeplinirea la timp a sarcinilor. Disciplina managerului afectează direct imaginea companiei. Într-o companie, un senior manager și-a permis să vină la muncă atunci când îi era convenabil. Ca urmare, pentru a-l contacta, clienții au fost nevoiți să sune de 2-3 ori la companie, pierzând timp și nervi. Nefinalizarea comenzilor la timp poate duce la scăderea reputației companiei și la pierderi directe. De multe ori trebuie să observăm ceva de genul următoarei situații. Compania primește o solicitare de la un client. Șeful departamentului îi promite clientului că managerul îl va contacta, va afla toate detaliile și în termen de trei zile se va pregăti oferi. Apoi liderul îi dă managerului misiunea corespunzătoare. Managerul nu sună clientul, ci trimite o săptămână mai târziu o ofertă comercială. În mod firesc, până la acest moment, clientul, fără să aștepte un apel, decide că firma nu este interesată de acest lucru și se îndreaptă către un alt loc unde cererea sa este îndeplinită mai exact. Ca urmare, clientul este pierdut.
Respectarea regulilor, normelor și procedurilor companiei (fixate în documentele corporative, precum și standardele de raportare și interacțiune între servicii). Documentele de reglementare sunt elaborate pentru a crește eficiența muncii și a interacțiunii dintre departamentele companiei. Din cauza inconsecvenței acțiunilor din companii, dublarea funcțiilor are loc destul de des, sau invers, unele tipuri importante de muncă nu se fac deloc. Pentru a crește productivitatea muncii, care afectează direct costul produselor sau serviciilor, se dezvoltă diverse reglementări și standarde. Dacă managerul nu consideră că este necesar să le urmeze, atunci el dăunează companiei, deoarece acțiunile sale reduc productivitatea întregii companii și, de asemenea, corup atmosfera în echipă. Când cineva nu respectă regulile (destul de des în mod intenționat), îi provoacă pe alți lucrători să facă același lucru.
Loialitatea managerului de vanzari fata de companie. Loialitatea afectează aproape întotdeauna munca unui angajat. Angajat loialîncearcă să-și facă treaba cât mai bine posibil, se străduiește să obțină un rezultat și nu doar „să servească” timpul alocat la locul de muncă, nu este indiferent față de probleme, încearcă să abordeze creativ soluția lor și, în general, înrădăcinează cauza. Toate acestea, desigur, afectează rezultatele muncii sale. Loialitatea unui angajat este influențată de mulți factori: satisfacția față de munca sa, conținutul acesteia, sentimentul de corectitudine a remunerației, relațiile în echipă, încrederea în management, recunoașterea meritelor angajatului și multe altele. Cei mai mulți dintre acești factori sunt modificabili, de aceea este important să-i monitorizezi pentru a observa la timp simptomele problemelor și pentru a lua măsuri.
Caracteristicile motivației angajaților. Este important ca șeful de departament să știe care sunt factorii stimulatori pentru subalternii săi și ce nu afectează în niciun fel rezultatele muncii. Și pentru diferiți angajați pot fi factori complet diferiți. Pentru unii, principalul lucru este banii, toate celelalte stimulente pur și simplu nu sunt percepute. Pentru cineva, banii sunt importanți, dar numai dacă echipa are o atmosferă bună și meritele ei sunt apreciate. Și pentru cineva este foarte important să câștige experiență și să-și facă o carieră. Și este foarte important ca manager să înțeleagă ce „respiră” fiecare dintre angajații săi, pentru că abia atunci îi va putea influența cumva. Prin urmare, evaluarea caracteristicilor motivației este importantă ca instrument de management al personalului în cazul construirii unui sistem de motivare, și pentru dezvoltarea carierei și, în general, pentru îmbunătățirea eficienței departamentului.
Cooperare, stabilirea de relații productive cu alte departamente. Șeful departamentului trebuie să înțeleagă modul în care angajații săi sunt capabili și dispuși să stabilească relații bune cu alte departamente. Nu este neobișnuit ca managerii de vânzări să se perceapă pe ei înșiși ca un fel de unitate de elită, în fața căreia toată lumea trebuie să „merce pe picioarele din spate”. Alte departamente trebuie să suporte asta. Dar dacă o astfel de situație s-a dezvoltat, mai devreme sau mai târziu va veni momentul în care departamentul de vânzări (sau unii dintre angajații săi) va avea nevoie de ajutor și asistență. Și apoi alte departamente vor rambursa nemulțumirile din trecut.

Pentru evaluarea indicatorilor de calitate pot fi implicate rezerve interne, de regulă, evaluarea poate fi efectuată de șeful departamentului de vânzări, șefii și managerii departamentelor „conexe”. Cu toate acestea, evaluarea externă nu este mai puțin interesantă. Evaluarea externă poate fi efectuată de către clienții companiei, precum și de către experți invitați. Este logic să se implice experți externi pentru a evalua parametri precum satisfacția managerului de vânzări cu activitățile din companie; nivelul de dezvoltare a competențelor; caracteristicile motivației; structura relațiilor cu colegii; loialitate generală.

Luați în considerare principalele metode de evaluare a indicatorilor de calitate.

Chestionarele de personalitate vă permit să evaluați un număr mare de angajați și să obțineți într-o formă cantitativă și descriptivă rezultatele unei evaluări atât a trăsăturilor de personalitate, cât și a competențelor, ceea ce este deosebit de important pentru companii mari. Rezultatele cantitative vă permit să comparați angajații între ei pe anumite calități. Această metodă de evaluare este cea mai potrivită pentru evaluarea anuală, acolo unde este necesar să se evalueze nivelul de competență al angajaților și să se schițeze un plan pentru aceștia. dezvoltare profesională. Chestionarele sunt adecvate pentru a fi folosite pentru a forma o rezervă pentru posturi de conducere, precum și la desfășurarea de concursuri interne pentru un anumit post
Testele de capacitate vă permit să evaluați eficacitatea unei persoane într-un anumit tip de activitate (analiza informațiilor numerice, verbale, tehnice, viteza de reacție, atenția la detalii). Avantajele acestei metode sunt viteza de implementare (de la 10 minute), posibilitatea de a evalua un număr mare de angajați și de a obține rezultate cantitative. Fiabilitatea prognozei în acest caz depinde de acuratețea determinării abilităților cheie necesare pentru o anumită poziție și de alegerea testelor pentru evaluarea acestora.
Testele profesionale sunt dezvoltate pentru o anumită poziție și testează cunoștințele și abilitățile cheie pentru aceasta. Acestea pot fi create de supervizorul imediat pentru a evalua angajații unității lor, precum și experții externi firme de consultanta, specialiști de profil ai altor organizații.
Interviul de competență este o conversație structurată menită să câștige descriere detaliata situații reale de muncă pe care o persoană le-a întâlnit în a lui activitate profesională. Avantajul acestei metode constă în faptul că întrebările de la interviu sunt ușor „ajustate” la setul de competențe necesare evaluării. Un exemplu de întrebări și posibile răspunsuri este oferit în Anexă (inserat).
Evaluarea după metoda „360 de grade” este primirea de date despre acțiunile unei persoane în situații reale de muncă și despre calitățile pe care le manifestă de la oamenii care interacționează cu acesta (de la șefi, colegi, subcontractanți, subordonați, clienți). Obținerea de informații de la surse diferite face această metodă destul de fiabilă.
Cazurile de afaceri de profil sunt un exemplu tipic situatie de lucru, în care să se manifeste și să se evalueze calitățile și competențele cheie pentru acest post. Un caz de afaceri este o sarcină cu multe necunoscute: conține informații pe care evaluatorul trebuie să le studieze și să ia o decizie specifică; mânca personaje, implicați și ei în această situație (subiectul trebuie să interacționeze cu ei). Rolul de eroi suplimentari într-un caz de afaceri poate fi jucat de colegii de muncă sau de angajații departamentului de resurse umane. Acuratețea alegerii unei situații tipice de lucru și un caz de afaceri creat profesional determină fiabilitatea prognozei atunci când se utilizează această metodă.
Un centru de evaluare este o combinație a diferitelor metode enumerate pentru evaluarea nu a competențelor individuale, ci a unui set al acestora, ca una cheie pentru un anumit grup de posturi sau pentru companie în ansamblu. Aceasta metoda este considerată una dintre cele mai predictive, întrucât o persoană în multe situații este evaluată de mai mulți specialiști. Precizia sa este determinată în primul rând de cât de corect este competente cheie, precum și calitatea cazurilor elaborate pentru evaluarea acestora și profesionalismul evaluatorilor.
Scorul KPI ( indicatori cheie eficacitatea) este cea mai formalizată metodă de evaluare a performanţelor angajaţilor. Această metodă are sens de utilizat în companiile mari și foarte dezvoltate (acele companii în care se implementează managementul pe obiective, se dezvoltă obiectivele companiei, se întocmesc planuri și se întocmesc rapoarte atât la nivelul companiei în ansamblu, cât și pentru fiecare departament și specialist). Este nevoie de o metodologie bine dezvoltată pentru identificarea KPI-urilor și, de preferință, automatizarea evaluării. La această specie evaluarea a funcționat într-adevăr nu numai pentru a controla rezultatele, ci și pentru a îmbunătăți eficiența angajaților; pe de o parte, trebuie să ia în considerare obiective strategice companiile, pe de altă parte, să fie clare și de înțeles pentru fiecare angajat.
Sondajele clienților. Un sondaj privind satisfacția clienților cu cooperarea cu compania arată, printre altele, cât de competent construiește managerul relații cu clienții, dacă își cunoaște nevoile, dacă informează în timp util despre noile produse și dacă încearcă să extindă cooperarea. Sondajele clienților sunt cel mai bine încredințate unei divizii adiacente a companiei (de exemplu, departamentul de marketing) sau experților externalizați. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate din când în când să sune selectiv clienții subordonaților săi și să-și afle informal părerea despre cooperarea cu compania și un anumit manager.
Cumparator misterios. O metodă de evaluare a calității serviciilor și a comunicațiilor externe ale companiei. Această metodă vă permite să evaluați calitatea muncii personalului de vânzări și este un proces în care controlorul, sub pretextul unui cumpărător, face o achiziție de bunuri. Agentul, pe baza unui șablon de raport precompilat, generează o fișă de contact în urmărire, evaluează subiectiv cele mai semnificative caracteristici și își exprimă opinia privată. Metodologia SQI (Indice de calitate a serviciilor) utilizată în acest scop face posibilă compararea calității serviciilor oferite clienților în orice organizație care operează pe piața bunurilor și serviciilor de consum, folosind un singur set de factori cheie. Calitatea serviciului este evaluată după următoarele criterii:

aspect(magazin, salon)
comoditatea de a obține informații
aspectul muncitorilor podeaua comercială
stabilirea contactului (întâlnirea cu clienții)
identificarea nevoilor
Prezentarea produsului
răspunsuri la întrebări și obiecții
contactul final
cheltuiala de timp
atitudinea fata de client
evaluare subiectivă a angajatului de vânzări

Ce poate face obiectul evaluării prin metoda Mystery Shopper pentru managerii de vânzări:

Subiectul evaluării	Ce se evaluează
comunicare telefonică	Se măsoară nivelul cultură corporatistă, disponibilitatea standardelor de comunicare, capacitatea angajaților de a utiliza tehnici de comunicare telefonică
Internet - comunicare	De regulă, se măsoară conținutul informațional și viteza răspunsurilor la solicitările vizitatorilor lăsate pe o pagină web sau trimise prin e-mail.
Verificarea onestității vânzătorilor	Să presupunem că conducerea companiei bănuiește că unul dintre angajați este necinstit, dar nu știe cum să-l prindă la „locul crimei”.
Promoții de vânzări	De exemplu, un „cumpărător misterios” cere vânzătorului un anumit tip de produs, fără a specifica un anume marcă, și fixează ce îi va oferi vânzătorul. Dacă recomandă un brand promovat în cadrul promoției, „cumpărătorul misterios” se dezvăluie și îi oferă vânzătorului un premiu (cash, cadou).
Analiza concurenței	Evaluarea punctelor forte și puncte slabe propria companie în raport cu concurenții. Se folosește un singur formular de cerere. Parametrii de evaluare pot fi: nivelul serviciului, prețurile, sortimentul și disponibilitatea mărfurilor în stoc, sistemul de lucru cu cumpărătorii angro, comoditatea efectuării unei achiziții, calitatea personalului de vânzări etc. Datele despre concurenți sunt comparate cu datele despre companie, iar pe baza acestor informații se face o concluzie despre rezervele pentru dezvoltarea managerilor de vânzări.

Tot acest complex de lucrări se concentrează pe:

Evaluarea personalului companiei in ceea ce priveste respectarea reglementarilor, implementarea si viabilitatea acestora.
Evaluarea nivelului de competență și conștientizare a personalului.
O evaluare a modului în care managerii de vânzări asigură imaginea dorită a companiei (inclusiv dacă agenții vizitează nu doar „propriile lor”, ci și companiile concurente, formând un profil comparativ al principalilor jucători de pe piața locală).
Evaluarea integrității angajaților.

Deci, de ce avem nevoie de o evaluare cuprinzătoare a managerilor de vânzări? Pe lângă cele mai comune obiective de evaluare (cum ar fi motivația actuală a agenților de vânzări, avansarea în carieră, recomandarea de formare), rezultatele unei evaluări cuprinzătoare a managerilor de vânzări permit:

Evaluați nivelul de profesionalism al angajaților, schițați măsuri cuprinzătoare pentru a-l îmbunătăți. De exemplu, Programul de Dezvoltare a Profesionalismului Managerilor de Vânzări poate include: desfășurarea de instruire generală a departamentului, coaching personal cu unii angajați și supervizare cu alții, numirea de mentori, introducerea reglementării necesare, îmbunătățirea formelor de control, organizarea de mese rotunde. pentru a face schimb de opinii.
Redistribui resurse umane departamentul de vânzări, în funcție de complexitatea sarcinilor și, în consecință, de nivelul de calificare cerut.
Faceți ajustări la sistemul de motivare al managerilor de vânzări, pe baza înțelegerii situației din echipă, a motivelor angajaților și a obiectivelor companiei.
Faceți ajustări la programele de formare, aduceți-le mai aproape de specificul activității departamentului și de caracteristicile managerilor specifici.
Dezvoltați programe speciale de fidelizare a angajaților.
Schițați măsurile de îmbunătățire a disciplinei performanței.
identifica defectele în structura organizationala companie și comunicații orizontale.
Identificarea problemelor manageriale care împiedică dezvoltarea companiei.

Este foarte important să înțelegem că setul de indicatori cantitativi și calitativi în fiecare caz va fi diferit. Nu există un set standard de indicatori care să poată fi utilizați în orice companie. Fiecare companie are propriile caracteristici, propriile scopuri și obiective, propriile probleme, iar evaluarea managerilor de vânzări, respectiv, în fiecare companie își urmărește propriile obiective. Setul de indicatori depinde de obiectivele evaluării și, prin urmare, fiecare companie ar trebui să-l dezvolte pentru ea însăși. Desigur, unele spații pot fi folosite pentru aceasta. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai comune obiective de evaluare și ce indicatori și metode de evaluare a acestora sunt mai adecvate pe baza acestora.

Scopul este de a urca pe scara carierei. Există două opțiuni aici:

Opțiunea unu.

Îl facem pe „cel mai bun” vânzător „să se teamă” sau să „conducă” pentru a-și fixa statutul, a crește dimensiunea părții fixe din salariu, ceea ce ar trebui să fie o dovadă a recunoașterii realizărilor sale. În acest caz, indicatorii cantitativi de performanță sunt mai importanți. Atentie speciala trebuie să acordați atenție stabilității dinamicii vânzărilor, absenței creanțelor restante. Dintre indicatorii calitativi, are sens să se evalueze loialitatea managerului de vânzări față de organizație, structura motivației acestuia, întrucât pasul făcut este motivațional. Totuși, chiar dacă ți se potrivesc toți indicatorii, fă-ți timp, vorbește cu managerul despre condițiile în care ești gata să-l promovezi în funcție, mai ales pentru a-i crește „fixarea”. Poate că aceasta va fi o creștere a vânzărilor (fie agregate, fie prin categorie separată bunuri, sau pentru un sector de clienți selectat), poate că va lucra cu active nelichide în condiții care sunt interesante pentru manager și pentru companie - adică câteva funcții suplimentare care vor „achita” noua numire. Se pot prevedea niște rezultate intermediare, în care mai întâi se schimbă postul, iar apoi, după atingerea anumitor indicatori, salariul.

A doua opțiune se află sub obiectivul de dezvoltare a carierei.

Dorim să stabilim care dintre managerii de vânzări poate deveni șeful departamentului de vânzări. În acest caz, mai interesanți pentru noi vor fi indicatorii calitativi - competențe, iar prioritatea va fi competențe manageriale, nivelul dezvoltării lor. Aceste competențe ar trebui evaluate atât intern (de exemplu, ca parte a unei evaluări la 360 de grade), cât și cu implicarea unor resurse externe: experți independenți, mai rar - clienți. În același timp, indicatorii cantitativi pot fi la un nivel mediu stabil, ceea ce va indica faptul că angajatul înțelege scopurile, obiectivele și prioritățile activității companiei în domeniul vânzărilor. După ce ați evaluat potențialul managerial, nu uitați că un lider bun trebuie cultivat. Este necesar să-i pui în fața, și de preferință împreună cu el, un sistem de obiective pentru întreg departamentul de vânzări, să-l înveți să delege sarcini individuale. În caz contrar, compania poate suferi de „pierderea” unui agent de vânzări stabil fără a obține un lider demn. Din pacate, foarte des in companii se practica numirea unui lider dintre cei mai bine vanduti. De ce „Din păcate? Nu poți crede că cel mai de succes manager de vânzări poate deveni un bun lider. Este important să privim și să evaluăm competențele manageriale, și nu pe cele profesionale. Drept urmare, chiar dacă specialistul buna motivare la creștere profesională, el rămâne foarte mult timp doar un „lider - cel mai vândut”, de multe ori (datorită dorinței de a demonstra că este demn de titlul de lider) trăgând departamentul doar prin propriile vânzări. Este puțin probabil ca acesta să fie rezultatul pe care compania vrea să-l obțină ca rezultat avansare în carieră angajat.

Scopul este de a planifica instruirea personalului de vânzări.

Destul de des, managerii de vânzări atribuie vânzările insuficiente lipsei de calificare adecvată a managerilor. Pentru a rezolva problema, ei comandă cursuri de vânzări și spun: „Trebuie să-i învățăm să vândă în mod competent, ca urmare a instruirii, vânzările ar trebui să crească cu cel puțin 20%. Această frază, în formă tipărită, pare mai mult decât naivă. Cu toate acestea, astfel de declarații se aud tot timpul. Chiar dacă vânzările cu adevărat scăzute sunt rezultatul unor vânzători neprofesioniști, totuși, toate problemele de vânzări din companie nu pot fi rezolvate doar prin instruire. Managerii revin în mediul lor familiar, iar dacă nu sunt controlați și stimulați, se întorc rapid (dacă nu imediat) la modul obișnuit de a acționa. Adică, după antrenament, ei știu deja cum și ce să facă, iar dacă îi întrebați despre asta, vă vor răspunde mai mult sau mai puțin corect. Dar a ști nu înseamnă a face. Schimbarea obiceiurilor este foarte dificilă, trebuie să depui mult efort pentru asta. Dar de cele mai multe ori, motivul vânzărilor scăzute nu este numai, și uneori nu atât de mult, în profesionalismul managerilor. Sunt mulți factori, fără a-i schimba, nu ar trebui să sperăm la o creștere semnificativă a vânzărilor. Aceasta include poziționarea companiei pe piață și alegerea clientului țintă și canale de distribuție bine construite, precum și cererea pentru produs și luând în considerare nevoile clienților și condițiile de lucru interesante pentru aceștia, și suficiente suport publicitar etc. etc. Astfel, nu există o relație directă între o singură sesiune de antrenament și creșterea vânzărilor. Cel puțin, trebuie să lansați un întreg ciclu de seminarii, care va lua în considerare politica de marketing a companiei, grupurile de clienți țintă, tehnologia organizației de vânzări, interacțiunea tuturor departamentelor în cadrul procesului de afaceri de vânzări, iar la sfârșitul acestui ciclu există va fi o serie de seminarii de formare dedicate tehnologiilor de lucru cu clienții, inclusiv abilități eficiente de vânzări. Deci, în cursul evaluării, trebuie să aflăm: „Ce să predăm”. Ca parte a răspunsului la această întrebare, este important pentru noi să evaluăm competența managerului de vânzări, înțelegerea acestuia cu privire la tehnologia de vânzări, standardele de vânzări care sunt acceptate în companie.

Termenul „competență” este folosit destul de des în acest articol. De exemplu, este logic să acordați unele dintre competențele unui manager de vânzări.

Orientat spre rezultate, realizare. Capacitatea de a fi responsabil pentru implementarea deciziilor, capacitatea de a stabili noi obiective ambițioase după atingerea celor anterioare. Comportament orientat către sarcini și relații.

Flexibilitate. Capacitatea de a răspunde rapid și adecvat la situațiile de urgență, de a vedea și identifica problema, de a găsi modalități de a o rezolva, de a aduna o echipă pentru implementare, de a evalua rezultatele.

Capacitate de a învăța, autoînvățare. Învățare, receptivitate la noi metode și tehnologii, capacitatea de a aplica lucruri noi în practică. Capacitatea de introspecție. Disponibilitatea de a-și analiza realizările și neajunsurile, de a privi lucrurile familiare cu alți ochi, de a folosi cu înțelepciune experiența altcuiva.

Influență, persuasiune. Capacitatea de a-și apăra propria opinie. Logica in desfasurarea conversatiilor constructive. Cunoașterea tehnicilor de influență. Capacitatea de a identifica și folosi motivele oamenilor. Abilitatea de a pune întrebările potrivite și de a determina gradul de conștientizare și starea emoțională a partenerului.

Abilitatea de a-i asculta pe ceilalți și de a primi feedback. Abilitatea de a crea canale de comunicare bidirecțională - de a face abstracție de la opiniile și gândurile cuiva, de a se concentra asupra cuvintelor interlocutorului. O memorie vizuală și auditivă bună. Abilitatea de a utiliza diferite tipuri de feedback. Abilitatea de a încuraja și critica în mod eficient pe alții.

Abilitati de prezentare si negociere. Abilitatea de a determina scopurile și obiectivele prezentării, interesele publicului. Construirea unei introduceri spectaculoase, fraze de legătură, corpul principal și sfârșitul prezentării. Posedă strategii de persuasiune și abilități de vorbire în public. Cunoașterea etapelor unui proces eficient de negociere. Capacitatea de a determina interesele participanților, de a alege cea mai bună alternativă. Abilitatea de a discuta, oferi, conduce negocieri poziționale. Stăpânirea tehnicilor de manipulare și capacitatea de a le rezista.

Orientarea către client. Cunoașterea politicilor și standardelor de servicii pentru clienți. Orientare catre nevoile actuale si viitoare ale clientilor. Capacitatea de a se comporta corect tipuri diferite clienți „dificili”. Capacitatea de a construi parteneriate cu clienții, capacitatea de a recunoaște oportunități și riscuri suplimentare în relație cu clienții.

Competențele unui manager de vânzări mai pot include: abilități analitice, creativitate, abilități organizatorice, capacitatea de a lucra în echipă etc. În consecință, în funcție de ce competențe trebuie dezvoltate, se va construi un program de formare. Metodele de evaluare aici pot fi 360 de grade, Mystery Shopper, evaluare KPI, interviuri de competență, teste profesionale.

Scopul este de a face ajustări la sistemul de motivare managerii de vânzări, pe baza înțelegerii motivelor angajaților și a obiectivelor companiei. Pentru atingerea acestui obiectiv, trebuie folosiți ca indicatori atât indicatorii cantitativi, cât și cei calitativi, pe baza sarcinilor lor curente cu care se confruntă departamentul.

De exemplu, departamentul a fost însărcinat cu creșterea vânzărilor propriilor mărci, reducerea volumului și termenilor creanțelor și creșterea ponderii clienților obișnuiți în structura vânzărilor.

În consecință, este logic să se evalueze următorii indicatori:
creșterea vânzărilor totale lunare;
ponderea vânzărilor de către mărcile proprii nu este sub un anumit nivel;
dinamica pozitivă lunară în ceea ce privește ponderea mărcilor proprii în structura vânzărilor;
valoarea creanțelor nu este mai mare decât o anumită sumă;
termenul mediu al creanțelor nu depășește un anumit număr de zile;
dinamică trimestrială pozitivă în ceea ce privește ponderea clienților obișnuiți în structura vânzărilor;
satisfacția generală a clienților (creștere anuală);
structura de motivare a managerilor.

Pentru a evalua motivația personalului de vânzări, puteți utiliza metode precum: chestionare de personalitate, chestionare, interviuri.

Scopul este de a evalua nivelul de profesionalism al angajaților, de a-l compara cu concurenții.În acest caz, trebuie să dezvoltăm un portret al unui manager de vânzări „ideal” cu un anumit nivel de competențe și să-l comparăm cu portretele reale ale competențelor angajaților. Pentru a înțelege competitivitatea personalului, este necesar să se includă în procedura de evaluare a clienților companiei, a partenerilor acesteia. Metodele în acest caz pot fi 360 de grade, teste profesionale, „Mystery Shopper”, sondaje clienți.

Scopul este identificarea deficiențelor din structura organizatorică a companiei, probleme manageriale care împiedică dezvoltarea companiei. Am spus deja de mai multe ori că întreaga organizație afectează volumul vânzărilor. Prin urmare, analiza vânzărilor, declinul sau instabilitatea indicatorilor vor fi un „indicator” că există probleme în organizație. Aceasta poate fi o încălcare a interacțiunii managerilor de vânzări din cadrul unității: tragerea sau „împingerea” clienților. Comunicarea dintre departamentul de vânzări și alte departamente (contabilitate, depozit, producție, marketing etc.) poate fi întreruptă. Printre problemele de management pot fi identificate precum: viteza de luare a deciziilor (de exemplu, asupra sistemului de reduceri pentru un anumit grup de clienti); lipsa politicii de marketing; lipsa standardelor de servicii pentru clienți și altele. Metodele de evaluare care vor ajuta la identificarea unor astfel de probleme sunt următoarele: analiza procesului de afaceri de vânzări (regulamente, standarde, comenzi etc.); analiza structurii organizatorice, reglementari privind subdiviziunile, descrierea postului. Metoda „Mystery Shopper” va fi eficientă, desigur Informatii suplimentare pot fi obținute ca parte a programelor de formare (de exemplu, „Training in Sales Technology”).

Toate cele de mai sus, precum și alte scopuri de evaluare necesare companiei, pot fi folosite ca bază pentru certificarea regulată (anuală) a managerilor de vânzări. Evaluarea în cadrul oricăruia dintre obiectivele enumerate nu este o singură acțiune pentru a afla „cine este de vină” și „ce trebuie să faceți”. O evaluare sistematică cuprinzătoare a managerilor de vânzări va permite organizației să răspundă în mod flexibil la schimbările din condițiile mediului extern și intern, crescând astfel nivelul său de competitivitate.

Rezumând, vrem să subliniem încă o dată că evaluarea managerilor de vânzări abia apoi dă rezultatele scontate atunci când se realizează tocmai după un set de indicatori. De exemplu, dacă vorbim de indicatori cantitativi, atunci analiza doar a numărului de contracte încheiate nu este suficientă pentru a trage o concluzie despre succesul vânzătorului. Același manager poate avea creanțe mari, contractele pot cădea pe clienți „nepromițători” sau pe produse care nu sunt prioritare, ceea ce nu contribuie la atingerea scopurilor și obiectivelor organizației. Apropo de indicatorii de calitate, ne putem confrunta și cu faptul că vânzătorul are o performanță bună pe competențe profesionale, satisfacția și conștientizarea clienților săi. În același timp, loialitatea lui față de companie este scăzută și, dacă nu luăm anumiți pași, atunci în curând acest specialist poate părăsi organizația și, în același timp, fie „să-și ia” clienți, fie „enerva” în alt mod compania neiubită.

Cât de des evaluezi managerii de vânzări? Cantitativ - lunar, trimestrial, anual. În ceea ce privește calitatea - nu mai mult de o dată la șase luni. Mulți manageri consideră că însăși posibilitatea de a efectua o evaluare îi disciplinează pe managerii de vânzări și stabilizează vânzările în sine. În anumite privințe, acest lucru este adevărat, însă evaluarea ar trebui efectuată numai cu obiective clareși metodele selectate corespunzător în acest scop. În acest caz, principalele obiective ale evaluării vor fi atinse, iar tonul general al departamentului va rămâne la un nivel ridicat, iar costurile evaluării vor fi plătite.

Anexă (inserat)

Competențe	Întrebare de securitate	Răspunsul dorit
Competențe generale
Concentrați-vă pe lucrul cu oamenii	Ce iti place la profesie?	Angajatul trebuie să menționeze că îi place să interacționeze cu oamenii.
Dorința de a înțelege cealaltă persoană	Clientul evită contactul vizual cu tine. Indicați motivele acestui comportament.	Acest lucru poate depinde de natura persoanei. Poate că este obosit, este obosit, neinteresant, ascunde ceva, este jenat etc.
Responsabilitate, orientare spre succes	De ce unii vânzători au un volum bun de vânzări, clienți obișnuițiși așa mai departe, în timp ce alții se descurcă mult mai rău?	Este important ca managerul să înceapă prin a explica motivele succesului. El ar trebui să indice astfel de calități care contribuie la succes precum: determinarea, capacitatea de a convinge, abilitățile de comunicare etc. Este rău când vânzătorul începe să vorbească despre noroc, teritoriu bun sau o bază de clienți de succes ...
Orientat spre rezultate	Cum se măsoară succesul vânzătorului?	Răspunsul trebuie să includă indicatori cantitativi: volumul vânzărilor, numărul de clienți etc.
Abilitatea de a lua decizii în mod independent și de a-și asuma riscuri rezonabile	Sunteți într-o călătorie de afaceri. Clientul insistă să schimbe termenii standard ai contractului (în același timp, acest lucru este în continuare benefic pentru companie). Încercați să contactați managerul, dar nu este posibil. Actiunile tale.	Voi accepta oferta clientului, deoarece este benefica pentru companie.
Competențe speciale
Abilități de vânzări	Numiți metodele de justificare a prețurilor.	Trebuie să fie mai multe. De exemplu: Recepție „sandwich”. .... Și vei primi toate acestea pentru... Recepţie fundamentarea calitativă. Potriviți prețul cu beneficiile produsului. receptia diviziei. Prețul modelului de bază și adăugarea de opțiuni. Stabilirea prețului și a timpului de funcționare. Recepția înmulțirii. Demonstrează economiile clientului în modul de timp. Si altii.
Abilitati analitice	În ce situații este important volumul vânzărilor, nu profitul marginal?	În etapa de promovare a unui nou produs, captarea cotei de piață de la concurenți, precum și, dacă este necesar, vânzarea rapidă a unui produs „pe moarte”.
Abilități de prezentare	Cum decideți despre ce să vorbiți într-o prezentare?	Totul depinde de public. Dacă vorbim despre un singur client, trebuie să îi identificăm nevoile punându-i întrebări și să construim o prezentare a produsului pe baza răspunsurilor clientului. Dacă vorbim despre o prezentare publică, ne concentrăm pe anticiparea nevoilor (adică analizăm nevoile de bază, tipice ale unui anumit grup țintă).

LA Criteriile de evaluare a managerilor permit organizației să determine gradul de conformitate a managerilor cu funcția, gradul de realizare a obiectivelor strategice și tactice și sarcinile specifice cu care se confruntă angajații.

ÎN Toate criteriile de evaluare a managerilor pot fi împărțite în trei grupuri:

1. Criterii de evaluare a eficacității activităților

2. Criterii de evaluare a calităților personale

3. Criterii de evaluare a calităților profesionale.

Primul grup de criterii - Criterii de evaluare a eficacității activităților

LA criterii de evaluare a performanței - sunt indicatori, indicatori care ajută la evaluarea calității muncii managerilor de vânzări, a productivității și eficienței unui manager, corelează rezultatele reale cu cele planificate și determină cât de repede organizația se apropie de obiectivul său prin aceste date privind forța de muncă.

LA Criteriile de evaluare a eficacității activităților, la rândul lor, îmi propun să le împărțim în trei categorii:

Criterii de evaluare a rezultatului muncii managerului;
Criterii de evaluare a calității muncii cu clienții;
Criterii de evaluare a calității lucrărilor cu creanțe.

R Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare categorie.

1. Criterii de evaluare a rezultatului muncii managerului:

Volumul vânzărilor (venituri/venituri).
Ponderea volumului real de vânzări din volumul de vânzări planificat.
Profit brut (venituri minus cheltuieli).
Ponderea profitului brut real din profitul brut planificat.

2. Criterii de evaluare a calității muncii cu clienții.

LA Sunt necesare criterii de evaluare a calitatii muncii cu clientii pentru a determina cat de bine lucreaza managerul cu clientii, si daca calitatea lasa de dorit, pentru a identifica greselile managerului, pentru a determina in ce stadii de lucru apar principalele dificultati.

Baza de clienti activa.
Numărul de clienți noi.
Numărul de aplicații repetate.
Numărul de clienți pierduți.
Numărul de apeluri pe zi.
Numărul de vânzări încrucișate.
Durata unui ciclu de vânzări (de la primul apel până la încheierea tranzacției).
Valoarea medie a tranzacției.

3. Criterii de evaluare a calității lucrărilor cu creanțe.

D Aceste criterii ajută la evaluarea cât de bine lucrează managerul cu creanțele (știe cum să prevină acest lucru, lucrează pentru a plăti datorii etc.):

Numărul de facturi emise.
Numărul de facturi cu întârziere de plată.
Procentul de facturi cu întârziere din numărul total de facturi emise.
Datoria medie.
Ponderea datoriei în venitul total.
Numărul de clienți cu întârziere la plată.

D Pentru a îmbunătăți eficiența managementului personalului de vânzări, este necesar să se colecteze informații cu privire la fiecare criteriu, să efectueze o analiză, să identifice modele, să tragă concluzii, pe baza cărora se iau deciziile. decizii de management, elaborează un plan de acțiune și implementează planul.

Manageri de vanzari fac parte integrantă din aproape fiecare organizație, comunică direct cu clienții companiei și sunt chipul acesteia. Sarcina principală a managerului de vânzări- este de a aduce clientul la achiziționarea produsului sau serviciului propus, obținerea de beneficii economice din tranzacție, precum și creșterea nivelului general de loialitate a consumatorilor față de companie.

Principala caracteristică a fiecărui manager de vânzări este carisma și sociabilitatea sa strălucitoare. Abilitatea de a cuceri oamenii și de a inspira încredere este unul dintre garanții implementării cu succes atributii oficialeși să îmbunătățească eficiența muncii lor. Până în prezent, postul vacant „director de vânzări” este cel mai popular din anumite motive în rândul companiilor care efectuează recrutări.

Într-adevăr, este destul de dificil să găsești o persoană care să poată recupera rapid costurile companiei pentru instrumentele de marketing și salariile managerul însuși. Cu toate acestea, ce trebuie să faceți dacă un manager de vânzări este deja angajat și trebuie să evaluați gradul său adecvare profesională?

Astăzi există multe moduri evaluarea performantelor managerilor de vanzari, de exemplu:

Evaluare pe baza rezultatelor muncii (în termeni monetari/cantitativi);
Caracteristici ale comportamentului în societate, echipă și cu clientul;
Calitatea muncii prestate;
Nivelul de adecvare și calificări profesionale;
Calitati personale;
Gradul și natura influenței angajatului asupra imaginii companiei etc.

Este oportună evaluarea unui angajat în cadrul întreprinderii sau cu implicarea unor terțe persoane dezinteresate. Comunicarea directă cu clienții existenți ai companiei poate da roade, dar această metodă nu trebuie practicată: treburile interne ale organizației nu trebuie să privească clientul, altfel, dacă există probleme, informațiile vor ajunge rapid la el și pot afecta negativ. impresia, nivelul de loialitate și încredere.

Implicarea unor terți, de exemplu, figuri din industria HR, pentru a analiza activitatea unui manager de vânzări va fi un pas decisiv către rezolvarea problemei: o persoană care are abilități profesionale în evaluarea personalului își va putea desfășura munca într-un mod structurat și înalt. -maniera de calitate, analiza profesională și calitati personale persoană și, dacă este necesar, să dezvolte mai multe opțiuni pentru stimularea îmbunătățirii performanței personalului.

Principalele criterii de evaluare a personalului, inclusiv a managerilor de vânzări, sunt împărțite în calitative și cantitative. Indicatorii cantitativi includ:

Vânzări totale pentru o anumită perioadă de timp
Gradul de implementare a planului de vânzări și regularitatea acestuia
Vânzările de bunuri și servicii care reprezintă o prioritate pentru companie pentru o anumită perioadă de timp
Numărul de clienți noi și contacte repetate ale clienților existenți
Dinamica sumei medii a comenzii/achizitiei pe perioada de munca a angajatului
Indicatori de vânzări ai unui angajat ținând cont de sezonalitate/situații de criză/concurență
Prezența/absența creșterii pozitive în dinamica vânzărilor.

Principalele obiective ale analizei și evaluării indicatorilor cantitativi ai muncii unui angajat sunt identificarea rezultatelor efective de performanță, fixarea modificărilor în dinamica indicatorilor săi și determinarea gradului de eficiență a muncii din punct de vedere financiar în raport cu firma.

Toate datele pot fi obținute prin examinarea datelor despre tranzacții, vânzări etc. in functie de specializarea intreprinderii-angajator.

Indicatorii calitativi sunt foarte subiectivi, dar sunt o parte integrantă și cu adevărat importantă a evaluării muncii unui manager de vânzări. Acestea includ:

grad formare profesională(aceasta vă permite să identificați nevoia de pregătire suplimentară a angajatului)
Gradul de satisfacție al clienților cu care managerul de vânzări a interacționat direct
Respectarea standardelor companiei și disciplina la locul de muncă
Lipsa/prezența motivației angajaților pentru creșterea numărului de vânzări și îmbunătățirea calității serviciilor
Gradul de satisfacție a clienților față de calitatea serviciului managerului (detectat, de exemplu, prin sondaje anonime sau studierea recenziilor pe resursele de pe Internet) etc.

Când se analizează indicatorii calitativi, nu trebuie să uităm de importanța calităților personale ale unei persoane. După cum arată practica, există manageri de vânzări „născuți”, ale căror trăsături de caracter și caracteristici comportamentale le permit să realizeze vânzări cât mai eficient posibil, chiar dacă le lipsesc cunoștințele și experiența necesare în acest sens.

A doua grupă include acei directori de vânzări care au succes în domeniul lor de activitate exclusiv, după cum spun oamenii, „cu sudoare și sânge”. Calitățile lor personale nu îndeplinesc standardele „angajatului ideal de vânzări”, cu toate acestea, aptitudinile, abilitățile, cunoștințele și experiența profesionale devin decisive în drumul către obiectiv.

Cheia pentru manager profesionist la vanzari sunt urmatoarele calitati:

Încredere în sine
Independență în luarea deciziilor
Sociabilitate
Rezistență la stres
erudiţie
Energie
finalitate
autocontrol
Motivația
Flexibilitate
Inventivitate

Nu ar trebui să evaluați productivitatea unui manager de vânzări după un număr mare de parametri simultan - experții recomandă să nu alegeți mai mult de 5, altfel o cantitate mare de informații poate provoca o evaluare părtinitoare a muncii angajatului și poate duce la decizii greșite în proces. de planificare a activităţilor ulterioare în timpul mediu intern organizatii.

Identificarea și studiul indicatorilor calitativi pot fi realizate în mai multe moduri, în funcție de dorința și capacitățile verigii de analiză. Acest lucru se întâmplă în principal prin observarea de la terți a managerului de resurse umane, interogare, testare (eficientă pentru determinarea gradului de adecvare profesională și de conștientizare a subiectului de activitate), o conversație personală cu un angajat, joc de rol, metoda „cumpărătorului misterios”, stabilirea contactului direct cu clienții managerului, studierea materialelor (recenzii, conversații) în resursele internetului.

Oricare ar fi scopul evaluarii muncii unui manager de vanzari, este intotdeauna necesar sa se tina cont de specializarea firmei angajatoare si de modul acesteia de a vinde produsul realizat. Pentru a obține efectul maxim, este recomandat să contactați profesioniști din domeniul lor, de exemplu Agentie de recrutare"Triumf". Specialiștii săi au o vastă experiență în evaluarea personalului, precum și în dezvoltarea de programe motivaționale și de formare. Acest lucru va permite maxim timp scurtși cel mai eficient să efectueze o analiză de personal fără a aduce atingere bugetului companiei și să dezvolte un set de măsuri pentru îmbunătățirea structurii personalului.

Centrul de personal „TRIUMPH”

Ar putea fi util să citiți: