Comportament incorect. Codul de etică și conduită în serviciu. Discriminarea ca tip de încălcare a eticii în afaceri Încălcarea standardelor etice

Anexa 2

la Ordinul GBUZ SO "SOB Nr. 2"

din 07.04. 2014 № 52/1

COD

Regiunea Sverdlovsk

Codul de etică profesională al lucrătorului medical (denumit în continuare Cod) este un document care definește un set de standarde eticeși principiile de comportament ale unui lucrător medical în implementarea profesională activitati medicale.

Normele de etică profesională a lucrătorului medical se stabilesc pe baza normelor culturale, a prevederilor constituționale și a actelor legislative. Federația Rusă, norme drept internațional. Acest Cod definește înalta responsabilitate morală a unui lucrător medical față de societate și pacient pentru activitățile sale. Fiecare profesionist din domeniul sănătății trebuie să ia toate măsurile necesare pentru a respecta prevederile Codului.

CAPITOLeu. DISPOZIȚII GENERALE

Articolul 1. Conceptul de „lucrător medical”

Sub un profesionist medical în conformitate cu paragraful 13 al articolului 2 lege federala„323-FZ „Cu privire la elementele de bază ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă” în acest cod se înțelege individual care are studii medicale sau de altă natură, lucrează în organizatie medicalași ale căror atribuții de muncă (oficiale) includ implementarea activităților medicale, sau o persoană care este antreprenor individual angajat direct în activități medicale.

Articolul 2 Scop activitate profesională

Scopul activității profesionale a unui lucrător medical este de a salva viața unei persoane, de a participa la elaborarea și punerea în aplicare a măsurilor de protejare a sănătății acestuia în competența unui lucrător medical și de a asigura în mod corespunzător toate tipurile de diagnostic, terapeutic, preventiv, de reabilitare și paliativ. ingrijire medicala.

Articolul 3. Principii de activitate

Asistentul sanitar trebuie sa-si foloseasca toate cunostintele si deprinderile practice, in concordanta cu nivelul învăţământul profesionalși calificări pentru protecția sănătății cetățenilor, asigurând calitatea îngrijirilor acordate la un nivel înalt.

Un lucrător medical este obligat să acorde în mod egal respectuos îngrijiri medicale oricărei persoane, indiferent de sex, vârstă, rasă și naționalitate, locul de reședință, statutul său social, convingerile religioase și politice.

Acțiunile unui lucrător medical, convingerile și orientarea sa în transplantul de organe și țesuturi umane, intervenția în genomul uman, în funcția de reproducere sunt determinate de actele etice, legale și legislative ale Federației Ruse.

Un lucrător medical este obligat să-și îmbunătățească constant cunoștințele și abilitățile profesionale.

Un lucrător medical este responsabil, inclusiv moral, pentru furnizarea de îngrijiri medicale de înaltă calitate și sigure, în conformitate cu calificările sale, ghidurile clinice acceptate, fișele postului și îndatoririle oficiale.

Având în vedere rolul unui lucrător medical în societate, acesta ar trebui să sprijine și să participe la evenimente publice, în special la cele de promovare stil de viata sanatos viaţă.

Articolul 4. Acțiuni inadmisibile ale unui lucrător medical

Abuzul de cunoștințe și de funcție al unui lucrător medical este incompatibil cu activitatea sa profesională.

Lucrătorul medical nu are dreptul la:

să-și folosească cunoștințele și capacitățile nu în scopul protejării sănătății umane;

utilizarea metodelor de influență medicală asupra pacientului la cererea terților;

să-și impună pacientului opiniile filozofice, religioase și politice;

utilizați echipament medical neînregistrat în conformitate cu procedura stabilită;

prescrie și utilizează preparate farmacologice neînregistrate în Federația Rusă;

să impună pacienților unul sau altul tip de tratament, medicamente pentru câștig personal;

provoca pacientului fizic, psihic sau daune materiale intenționat sau din neglijență, fiți indiferenți față de acțiunile terților care cauzează astfel de daune.

Avertismentele personale ale unui lucrător medical și alte motive subiective nu ar trebui să influențeze alegerea metodelor de diagnostic și tratament.

Atunci când prescrie un curs de tratament, un lucrător medical nu are dreptul să furnizeze pacientului informații nesigure, incomplete sau distorsionate despre medicamentele, dispozitivele medicale utilizate.

Refuzul pacientului de la plătit propus servicii medicale nu poate fi motivul deteriorării calității și disponibilității, reducerii tipurilor și a volumului asistenței medicale oferite gratuit în cadrul programului de garanții de stat, stabilit prin lege Federația Rusă.

Cadourile de la pacienți către și de la pacienți sunt foarte descurajate, deoarece pot da impresia pacienților care nu oferă sau primesc cadouri că sunt mai puțin îngrijiți. Cadourile nu trebuie oferite sau acceptate în schimbul unor servicii.

Un lucrător medical nu are dreptul, folosindu-și poziția profesională, incompetența psihică a pacientului, să încheie tranzacții cu proprietatea cu el, să-și folosească munca în scopuri personale, precum și să se angajeze în extorcare și mită.

Un lucrător medical nu are dreptul să ascundă pacientului informații despre starea sănătății sale. In cazul unui prognostic nefavorabil pentru viata pacientului, asistentul medical trebuie sa informeze pacientul cu foarte multa delicatete si atentie, cu conditia ca pacientul sa fi exprimat dorinta de a primi astfel de informatii.

Un lucrător medical nu are dreptul de a ascunde informații despre dezvoltarea patologiei medicale și tehnologice, reacții neprevăzute și complicații în cursul tratamentului de la pacient și supervizorul imediat.

Articolul 5. Independenta profesionala

Datoria lucrătorului medical este de a-și păstra independența profesională. Atunci când acordă îngrijiri medicale, un lucrător medical își asumă întreaga responsabilitate pentru o decizie profesională și, prin urmare, este obligat să respingă orice tentative de presiune din partea administrației, a pacienților sau a altor persoane.

Lucrătorul medical are dreptul de a refuza cooperarea cu orice persoană sau entitate legală dacă îi cere să acționeze contrar legii, principii etice, datorie profesională.

Participând la consilii, comisii, consultări, examinări etc., un lucrător medical este obligat să-și expună clar și deschis poziția, să-și apere punctul de vedere, iar în cazurile de presiune asupra sa, să recurgă la protecție publică și legală, precum și protecția față de comunitățile medicale profesionale.

CAPITOLII. RELAȚII

LUCRĂTOR ȘI PACIENTUL SANITĂȚII

Articolul 6. Respectul pentru onoarea și demnitatea pacientului

Un lucrător medical trebuie să respecte onoarea și demnitatea pacientului, să manifeste o atitudine atentă și răbdătoare față de el și rudele sale.

Sunt inacceptabile o atitudine grosolană și inumană față de pacient, umilirea demnității sale umane, precum și orice manifestări de superioritate, agresivitate, ostilitate sau egoism, sau exprimarea preferinței pentru oricare dintre pacienți de către un asistent medical.

Articolul 7. Condiții de acordare a îngrijirilor medicale

Un lucrător medical trebuie să ofere îngrijiri medicale, păstrând în același timp principiile libertății de alegere și demnitatea umană a pacientului.

Toți cei care au nevoie de îngrijiri medicale de urgență în condiții care necesită intervenție medicală de urgență (în caz de accidente, răni, otrăviri și alte afecțiuni și boli care pun viața în pericol) trebuie să fie acceptați și examinați de lucrătorii medicali, ținând cont de specialitatea lor și indiferent de solvabilitate și disponibilitate. de asigurare medicala.polita.

Articolul 8. Conflict de interese

În cazul unui conflict de interese, profesionistul din domeniul sănătății ar trebui să acorde prioritate intereselor pacientului, cu excepția cazului în care implementarea lor provoacă un prejudiciu direct pacientului sau altora.

Articolul 9. Secretul medical

Pacientul are dreptul de a se aștepta ca medicul să păstreze confidențialitatea tuturor informațiilor medicale și personale care i-au fost încredințate. Un lucrător medical nu are dreptul să dezvăluie, fără permisiunea pacientului sau a reprezentantului său legal, informațiile obținute în timpul examinării și tratamentului, inclusiv chiar faptul de a solicita ajutor medical. Lucrătorul medical trebuie să ia măsuri pentru a preveni divulgarea confidențialității medicale. Decesul unui pacient nu exonerează de obligația de a păstra confidențialitatea medicală. Transferul de informații care conțin confidențialitate medicală este permis în cazurile prevăzute de legislația Federației Ruse.

Articolul 10

Un lucrător medical nu trebuie să recurgă la eutanasie, precum și să implice alte persoane în executarea acesteia, ci este obligat să aline suferința pacienților aflați în stare terminală, în toate modurile disponibile, cunoscute și permise. Asistentul medical trebuie să asiste pacientul în exercitarea dreptului său de a beneficia de sprijinul spiritual al unui ministru de orice concesiune religioasă și este obligat să respecte drepturile cetățenilor privind efectuarea unei autopsie, ținând cont de legislația în vigoare. a Federației Ruse.

Articolul 11. Alegerea unui lucrător medical

Un lucrător medical nu are dreptul de a interveni cu un pacient care decide să-și încredințeze tratamentul ulterioar unui alt specialist. Un profesionist din domeniul sănătății poate recomanda un alt specialist unui pacient în următoarele cazuri:

dacă se simte insuficient de competent, nu are capacitățile tehnice necesare pentru a oferi tipul adecvat de asistență;

acest tip de îngrijire medicală este contrară principiilor morale ale unui specialist;

dacă există contradicţii cu pacientul sau rudele acestuia în ceea ce priveşte tratamentul şi examinarea.

CAPITOLIII. RELAȚII

LUCRĂTORI MEDICAL

Articolul 13. Relaţiile dintre lucrătorii medicali

Relațiile dintre profesioniștii din domeniul sănătății ar trebui să fie construite pe respect și încredere reciprocă.

În relațiile cu colegii, un lucrător medical trebuie să fie onest, corect, prietenos, decent, respectuos cu cunoștințele și experiența lor și, de asemenea, să fie gata să le transfere dezinteresat experiența și cunoștințele.

Dreptul moral de a conduce alți profesioniști din domeniul sănătății necesită un nivel înalt de competență profesională și morale înalte.

Critica unui coleg trebuie să fie motivată și nu ofensatoare. Acțiunile profesionale sunt supuse criticii, dar nu și personalitatea colegilor. Încercările de a-și întări propria autoritate prin discreditarea colegilor sunt inacceptabile. Un lucrător medical nu are dreptul să permită declarații negative despre colegii săi și munca lor în prezența pacienților și a rudelor acestora.

În cazurile clinice dificile, profesioniștii din domeniul sănătății cu experiență ar trebui să ofere sfaturi și ajutor colegilor mai puțin experimentați într-un mod corect. In conformitate cu legislatia actualaîntreaga responsabilitate pentru procesul de tratament revine numai medicului curant, care are dreptul de a accepta recomandările colegilor sau de a le refuza, ghidându-se exclusiv de interesele pacientului.

CAPITOLIV. LIMITE ALE CODULUI,

RESPONSABILITATEA PENTRU ÎNCĂLCAREA SA,

PROCEDURA PENTRU REVIZUIREA SA

Articolul 14. Acțiunile Codului

Acest cod este valabil în toată regiunea Sverdlovsk.

Articolul 15. Responsabilitatea lucrătorului medical

Gradul de responsabilitate pentru încălcarea eticii profesionale este stabilit de Comisie pe etici medicaleîn subordinea Ministerului Sănătății al Regiunii Sverdlovsk și a comisiilor de etică din organizațiile medicale.

Dacă încălcarea standardelor etice afectează simultan reglementarile legale, un lucrător medical este responsabil în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Articolul 16. Revizuirea și interpretarea Codului

Revizuirea și interpretarea anumitor prevederi ale prezentului Cod se realizează de către Ministerul Sănătății al Regiunii Sverdlovsk, ținând cont de propunerile sindicatului lucrătorilor din domeniul sănătății din regiune, Asociațiile Lucrătorilor în Medicină și Asociația Profesională Medicală din Medicii din regiunea Sverdlovsk.

Etica profesională și comunicarea în afaceri în mediul organizațional sunt componente importante ale relațiilor industriale, afectează activitate economicăși stabilitatea întreprinderii, iar rolul lor este greu de supraestimat. Respectarea eticii profesionale și a abilităților de conversație competentă într-o echipă, cu parteneri și clienți afectează succesul activităților interne și activitati externe companiilor, să-și păstreze imaginea și reputația.

Conversație de afaceri

Comunicarea în afaceri presupune principii și norme care vizează obținerea de rezultate reciproc avantajoase. Indiferent de poziția și funcțiile angajatului, acesta trebuie să fie capabil să-și exprime clar și să-și argumenteze propriile gânduri, să analizeze gândirea partenerului și să formeze o atitudine critică față de opiniile și propunerile relevante.

După cum arată exemple de comunicare în afaceri, condiție prealabilă este de a conduce o conversație și a-i ajusta procesul, abilitatea de a asculta interlocutorul, de a convinge și de a oferi influență pozitivă, să creeze o atmosferă favorabilă propice activităților productive și eliminării situațiilor conflictuale, cu menținerea normelor de etică profesională.

Etica comunicării telefonice

Intonația este de o importanță primordială într-o conversație telefonică, mai ales la început și la sfârșit. Orice greșeală de vorbire, amânare, bâlbâială provoacă tensiune sau iritare în interlocutor. Iar dacă tonul nu se potrivește cu conținutul informației, interlocutorul este înclinat să aibă încredere în intonație.

Înainte de a suna, ar trebui să formați pe scurt sarcina, să faceți notele necesare. După conectare, trebuie să vă prezentați, indicând numele dvs. și numele companiei, apoi verificați cu interlocutorul dacă are suficient timp.

Desigur, indiferent de starea emoțională, ar trebui să se evite comportamentul inadecvat într-un mod care să exprime deschis propriile emoții. Dar politețea excesivă sub formă de mulțumiri lungi poate provoca nerăbdare și iritare la interlocutor.

Ca exemple extraordinare de comunicare de afaceri care necesită o pregătire atentă, ar trebui să se indice cazurile în care apelantul trebuie să i se reamintească de el însuși după o absență îndelungată și, de asemenea, să ofere un serviciu diferitelor tipuri de clienți ale căror preferințe sunt necunoscute.

Caracteristici ale comportamentului incorect

Comportarea greșită înseamnă:

remarci jignitoare la adresa colegilor și clienților companiei;
folosirea blasfemii în conversație;
grosolănie, abuz de autoritate, comportament obsesiv;
gesturi lipsite de tact față de colegi și clienți.

De asemenea, comportamentul incorect al angajaților include încălcarea codului vestimentar stabilit al organizației, purtarea de haine neadecvate.

Codul de etică

Și conduita oficială este elaborată pe baza Constituției Federației Ruse și dezvoltată în conformitate cu principiile și regulile de conduită pentru un angajat, pe care acesta este obligat să le studieze la admiterea în funcție. Setul de norme sub formă de relație cu sunt concepute pentru a asigura eficacitatea implementării atributii oficiale pentru a ajuta la creșterea autorității în echipă în rândul angajaților.

Codul de etică și conduită în serviciu formează relații în cadrul forței de muncă. Prin aceasta, sunt reglementate concepte precum conflictul de interese în cadrul companiei, abuzul de autoritate, confidențialitatea datelor, integritatea personală, respectarea principiilor concurenței sănătoase și multe altele. Orice cetățean al Federației Ruse are dreptul de a aștepta ca angajații să se comporte în conformitate cu etica lor profesională.

memorandum

Informațiile sub formă de raport sunt destinate conducerii superioare pentru a le aduce la cunoștință și a aplica măsurile corespunzătoare. Diferența dintre o notă oficială și un memoriu este că acesta din urmă are forță juridică.

Orice persoană care a fost prezentă la comportamentul incorect al unui angajat are dreptul să emită un raport asupra acestuia. În plus față de raport, este permisă înregistrarea faptelor unei astfel de încălcări cu privire la alți angajați și parteneri de afaceri.

Raportul oficial de abatere trebuie să includă următoarele elemente:

indicarea vinovatului de comportament incorect;
numele persoanei vătămate;
numele celor prezenți la momentul incidentului;
alte circumstanțe ale incidentului.

Funcții de raportare:

rezolvarea problemelor de natură administrativă sau de producție;
propuneri de raționalizare și îmbunătățire a producției;
mesaj către conducere despre dezacordul cu decizia superiorului;
clarificarea împrejurărilor apărute în timpul conflictului cu angajații sau supervizorul imediat;
rapoarte de progres;
Reclamații în cazul neîndeplinirii obligațiilor de muncă de către subordonați;
ancheta privind delegarea necorespunzătoare a atribuțiilor;
raportarea informațiilor despre abateri disciplinare;
raportarea informațiilor despre incidente nestandard, care ar putea duce la pierderi materiale sau vătămări fizice;
caracterul pozitiv al evenimentelor care necesită atenția conducerii.

Responsabilitate și pedeapsă

Pentru comportamentul incorect se prevede pedeapsa disciplinara sub forma de mustrare, observatii. În același timp, nu este permisă concedierea, întrucât acțiunile nu au caracterul unui mormânt unic.

Dacă anterior acesteia, în cursul anului a existat deja o pedeapsă disciplinară privind acest angajat, atunci o observație repetată poate duce la concediere, deși abaterea sa se încadrează într-o altă categorie de încălcări.

Ancheta internă nu insistă să se indice expresiile care au fost folosite împotriva părții vătămate. Și dacă cazul ajunge în instanță, atunci astfel de detalii ar trebui confirmate, susținute de fapte cu ajutorul martorilor.

Satisfacerea cererii de catre instanta

Pe lângă presupusa pedeapsă în temeiul Codul Muncii este posibil să se aplice clauzele articolului 152, care reflectă procedura de protecție a reputației afacerilor.

Procesul va fi satisfăcut în următoarele condiții:

recunoașterea faptului de încălcare a codului de etică și conduită oficială;
informația difuzată atinge problema onoarei;
inconsecvența informațiilor cu realitatea.

În acest caz, reclamantul este obligat să facă dovada faptelor injuriei, iar pârâtul este obligat să confirme ceea ce este adevărat.

Etica profesională în perspectivă macro

Etica profesională cuprinde un sistem de norme și principii morale specifice, ținând cont de caracteristicile unei anumite activități profesionale, care asigură comunicarea confidențială.

În consecință, pot fi indicate mai multe direcții de natură la scară largă.

Practici corupte. Acest tip de acțiune limitează libertatea de alegere, modifică condițiile de luare a deciziilor. În același timp, angajatul poate să-și mărească beneficiul prin venit necâștigat. Mituirea duce la o realocare a resurselor în favoarea unor opțiuni mai puțin promițătoare.
Constrângere. Acțiunile coercitive împiedică dezvoltarea relațiilor dintre un anumit vânzător și clienți, au drept scop stimularea achiziției de servicii sau produse specifice, motiv pentru care concurența este insuportabilă. Ca urmare, are loc o scădere a calității produselor existente, o restrângere a gamei și o reducere a cererii. Mai puține resurse intră în producție decât ar merge sub concurență nerestricționată.
Inexactitatea informațiilor. Denaturarea informațiilor despre produs duce la nemulțumirea consumatorilor, la încălcarea calendarului livrărilor ulterioare și a ciclurilor de producție. Consecința informațiilor false este o cheltuire nejustificată a fondurilor.
Furt. Furtul crește costul serviciilor și produselor, deoarece prejudiciul ar trebui să fie compensat prin creșterea prețurilor. Ca rezultat - creșterea prețurilor și redistribuirea irațională a resurselor, lipsa produselor.

Psihologia și etica comunicării în afaceri sunt componente ale complexului de științe de bază, bazate pe principiile majorității lor. Și dacă succesul societății nu depinde de un singur individ, atunci succesul companiei are un impact asupra subiectului și societății. Astfel, dezvoltarea individului, relaţiile în cadrul organizaţiei, succesul întreprinderii şi dezvoltarea comunității interconectate, astfel încât etica profesională rămâne întotdeauna relevantă.

Consultarea reușită depinde în mare măsură de cerințele morale și etice care se aplică unui psiholog. Daca aceste norme de comportament nu sunt respectate, consultatia nu va beneficia niciodata clientului. Profesionalism și dorința de auto-îmbunătățire - acesta este principalul credo al fiecărui psiholog, pentru care munca este sensul vieții sale!

Și ce amenință cu încălcarea lor? Mulți oameni nici nu se gândesc la asta.

Vreau să deschid acest subiect.

voi enumera principii etice de bază

1. Nu face rău! Sau principiul de a nu dăuna subiectului.

2. Nu judeca! Nu spune evaluări negative cu voce tare!

3. Principiul imparțialității psihologului. Prejudecată inacceptabilă împotriva

clientului, indiferent de impresia subiectivă pe care o face cu aspectul său,

statutul juridic si social.

4. Principiul consimțământului informat. Clientul trebuie anunțat

principii etice și reguli ale activității psihologice.

5. Principiul confidențialității, adică păstrarea secretului profesional.

(Materialul obținut de psiholog în timpul lucrului său cu clientul pe baza

relație de încredere, nu este supusă dezvăluirii conștiente sau accidentale

și trebuie prezentată în așa fel încât să nu compromită niciuna

client, client, psiholog sau știință psihologică).

6. Respectă-ți colegii de la locul de muncă, dreptul lor la creativitate profesională și

(Este inacceptabil să clarificăm relația dintre

colegii și angajații în prezența clienților).

7. Principiul competenței profesionale.

Psihologul are dreptul să se ocupe doar de acele probleme asupra cărora este profesional conștient și înzestrat cu drepturile și puterile corespunzătoare pentru a efectua influențe psiho-corecționale sau de altă natură.

1. Principiul principal al muncii unui psiholog - "nu face rau", sună exact la fel ca „să nu ucizi”. Impactul psihologic al unui specialist asupra unui client nu trebuie să fie negativ. O conversație cu un profesionist este ușoară, fără tensiune, într-o formă liberă. Nu afectează deteriorarea stimei de sine a individului. Un cuvânt neglijent poate duce o persoană dezechilibrată într-o stare morală dificilă. Cerând ajutor, clientul se așteaptă să găsească o cale de ieșire dintr-o situație dificilă. Orice cuvânt greșit îl poate duce într-o fundătură.

Cum să obțineți locația clientului? Încerc mereu să fiu sincer. Observând aspectele pozitive, asigurați-vă că le exprimați. Mă adresez clientului în modul care îi este mai confortabil.

2. Principiul muncii unui psiholog - nedezvăluirea informațiilor confidențiale Aș compara-o cu porunca „Să nu furi”.

Înseamnă doar că informațiile pot fi transferate către terți, chiar și către management, exact în limitele pe care clientul este de acord. Străinii nu ar trebui să fie la curent cu detaliile vizitei și nici chiar faptul că o astfel de vizită nu ar trebui să fie dezvăluit. Orice informație este aceeași proprietate ca orice lucru sau lucrare intelectuală. Încălcarea acestui principiu poate duce la consecințe foarte grave. Un specialist își poate pierde încrederea, își poate pierde statutul și acreditarea. Clientul va primi un prejudiciu moral grav. Nu se știe cum vor reacționa oamenii din jurul lui la informațiile despre vizitele sale la psiholog.

Nu divulgarea informațiilor este suficientă. De asemenea, trebuie protejat, făcut inaccesibil altor oameni. De exemplu, stochează toate informațiile sub parole complexe. Lucrez exclusiv pe computerul meu personal, restricționând accesul chiar și membrilor familiei mele. Folosesc programe - protectori ai informațiilor.

Ca exemplu, luați în considerare un caz extrem de flagrant de încălcare a eticii profesionale de către un psiholog. În SUA, un actor și producător de film foarte faimos, după ce a apelat la un psihoterapeut, a fost forțat să divorțeze de soția sa și să piardă o parte din averea sa uriașă. Cert este că soția lui a aflat despre trădările sale de pe internet, unde informații confidențiale primite în timpul sesiunilor. Psihoterapeutul, după prima comunicare cu vedeta, a vândut mass-media toate informațiile primite. După proceduri îndelungate, s-a dovedit că motivația săvârșirii unui astfel de abuz a fost propriul divorț al femeii psihoterapeut din cauza infidelităților constante ale soțului ei. Desigur, după astfel de evenimente, ea nu a putut să facă distincția între personal și viață profesională. Simțind o antipatie puternică față de înșelatorii bărbați, ea a decis să se răzbune pe toți, expunând acest actor și producător nefericit.

3. Principiul eticii unui psiholog este asociat cu metodele și stilul de comunicare în cursul întregii conversații. Ostilitatea, ridicolul, învățăturile, aroganța sunt inacceptabile. Un profesionist nu va pune niciodată întrebări inutile care nu au legătură cu subiectul respectiv. Nu va „exploa” informații și nu va pune întrebări din curiozitate. Cu capacitatea unui psiholog de a asculta cu atenție și de a aprofunda, clientul însuși va spune tot ceea ce îl îngrijorează. Când oferiți recomandări, ar trebui să dezvăluiți mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemei. Clientul însuși va alege ceea ce este mai aproape și mai de înțeles de el.

Care este riscul de a încălca acest principiu? De îndată ce clientul bănuiește că conversația merge într-o direcție inutilă pentru el, protecția psihologică va funcționa la nivel subconștient. Se va „închide” și nu va primi sprijinul și ajutorul necesar.

Într-o zi, un adolescent a venit la mine. Acestea sunt de obicei clasificate drept „dificile”. Era încordat, retras. Am înțeles că ascunde ceva, foarte posibil ceva important și deloc plăcut. Trebuia doar să spun că nu sunt medic, judecător și profesor și nu am de gând să întreb deloc nimic despre treburile lui, darămite să condamn sau să predau, pentru că a luat imediat contact.

4. Ultimul și cel mai important principiu este autoperfecţionare continuă. - acesta este drumul care îl va conduce pe psiholog spre culmea profesionalismului. Controlul propriului comportament, capacitatea de a admite greșeli, o analiză aprofundată constantă a conversațiilor este un set necesar al unui adevărat specialist. Abilitatea de a determina limitele propriei competențe îi va proteja pe psihologii începători de multe acțiuni greșite și dezamăgiri. Nu vă puteți supraestima capacitățile. Dacă un specialist nu are suficiente cunoștințe, abilități și experiență pentru a conduce acest client, ar trebui să-l redirecționeze către un coleg mai competent.

Orice domeniu de activitate, fără excepție, are o serie de reguli profesionale, a căror respectare este obligatorie și de netăgăduit. Psihologii sunt foarte ajutați de cunoștințe și, cel mai important, de înțelegerea regulilor relației „cercetător-subiect”. Toate acestea, bazate pe cele mai bune tradiții ale psihoterapiei umaniste, pot ajuta psihologul în activitățile sale profesionale. Respectând aceste reguli simple, un specialist își va face ocupația etică, nobilă și, cel mai important, eficientă.

1. Absolut bunăvoinţa psihologuluiîn raport cu clientul. Crearea unor condiții confortabile, astfel încât să se simtă confortabil și în largul lui. Voința bună ar trebui să vină din suflet și nu să fie rezultatul respectării normelor de comportament. Un psiholog care știe să asculte, care oferă calificare ajutor psihologic iar sprijinul și punerea el însuși în locul clientului său va fi întotdeauna la cerere.

2. Orientare către punctele de vedere ale clientului dvs si a lui valorile vieții. Potrivit oamenilor, un psiholog cu experiență nu ar trebui să se bazeze numai pe norme și reguli general acceptate. Trebuie să te uiți la principiile și idealurile clientului și în niciun caz să nu-i critici opiniile, altfel el va deveni izolat în problemele sale și nu va fi sincer cu tine, atunci toate eforturile tale vor fi inutile.

3. Un specialist cu experienta trebuie sa fie clar separați relațiile personale de cele profesionale. Nu ar trebui să începi relații cu clienții, cum ar fi prietenii. De asemenea, nu se recomandă acordarea de servicii psihologice rudelor, rudelor și prietenilor.

Rezumând cele de mai sus, trebuie menționat că psihologii practicanți se confruntă cu mari dificultăți, pe care lucrează să le depășească. Dificultățile mele sunt profund realizate și adesea îmi servesc drept sprijin în practica ulterioară. Pentru a-mi îmbunătăți abilitățile profesionale, trec în mod regulat prin terapie personală și de grup. Participați la multe training-uri și programe educaționale antrenament avansat. Scopul lor este de a atinge deschiderea și sinceritatea în comunicarea cu clientul. Ei cred că în fiecare dintre noi dorința de dezvoltare și auto-îmbunătățire este inerentă naturii.

1. Încălcări etice în organizație

Probleme etice serioase apar în prezent la nivel micro, în cadrul organizațiilor, în domenii precum:

Adopţie decizii de management;

Relațiile dintre manageri și subordonați;

Dezvăluiri oficiale;

Poziția femeii în organizație;

servicii reciproce.

Există patru grupe de argumente principale care justifică adoptarea unor decizii manageriale incorecte din punct de vedere etic:

Încrederea că această activitate nu depășește normele etice și legale, adică, de fapt, nu este imorală;

Încrederea că această activitate este în interesul individului sau al corporației și că sunt așteptate astfel de acțiuni;

Încrederea că activitatea este „sigură”, deoarece nu va fi niciodată descoperită și făcută publică;

Încredere că, deoarece activitatea ajută organizația, aceasta va fi indulgentă și chiar protectoare față de persoana care o face.

Un număr semnificativ de oameni care se găsesc într-o situație de afaceri ambiguă consideră corecte toate acele acțiuni care nu au fost interzise. Liderii înalți rareori își întreabă subordonații în mod direct pentru acțiuni ilegale sau neglijente, dar deseori explică clar că preferă să nu știe despre ceva, în timp ce sugerează o recompensă semnificativă. Managerii la nivel de linie, de obicei, nu au instrucțiuni clare despre care aspecte ale activităților lor vor fi trecute cu vederea și care vor fi condamnate.

Managerii ambițioși caută modalități de a atrage atenția, de a se evidenția de ceilalți. Unii oameni cred că este ușor să arăți bine pe termen scurt dacă eviți lucruri care vor funcționa doar pe termen lung (de exemplu, poți ignora serviciul de reparații, sau recalificarea, sau problema îmbunătățirii experienței clienților). Managerii sunt adesea promovați scara carierei pe baza rezultatelor „uriașe” obținute tocmai în aceste moduri, iar responsabilitatea pentru deciziile anterioare este purtată de adepții lor mai puțin norocoși. Multe cazuri de comportament ilegal în organizații nu sunt niciodată investigate. În momentele de criză, granițele acțiunilor inacceptabile sunt în general „uitate”.

Relațiile dintre manageri și subordonați afectează întreaga natură a comunicării în afaceri, determinând în mare măsură climatul moral și psihologic al acesteia. Aceasta se referă, în primul rând, la modul și pe baza ce ordine sunt date în procesul de management, în ce disciplină de serviciu este exprimată, dacă subordonații participă la luarea deciziilor, prin ce metode subordonații sunt încurajați să întreprindă acțiuni mai active, să în ce măsură individualitatea lor este luată în considerare.

O parte semnificativă a oamenilor, întâlnindu-se în organizații cu fapte flagrante de risipă, înșelăciune sau corupție, nu face nimic pentru a-i demasca. Incepand cu copilărie, informarea bătrânilor despre faptele nepotrivite ale semenilor, iar mai târziu - colegii sau superiorii imediati este percepută de mulți foarte negativ. Din punct de vedere etic, există într-adevăr o dilemă morală în astfel de situații. Se pune întrebarea cu privire la criteriile de corectitudine a acestui tip de informații.

În fiecare an, proporția femeilor în producție, management, serviciu public este în continuă creștere. Femeile intră din ce în ce mai mult în locuri de muncă și profesii plătite. Dar, în ciuda progreselor înregistrate în poziția femeilor în organizație, acestea continuă să se confrunte cu probleme serioase, printre care: câștigurile, spre deosebire de bărbații care lucrează în același domeniu, sunt mai mici; prescripţie avansare în carieră la funcții de conducere (așa-numitul „plafon de sticlă”); hărțuirea sexuală care afectează activitățile și viitoarele cariere.

Adesea, în relațiile de afaceri, problemele sunt rezolvate cu încălcarea ordinii legale, economice, morale existente, prin utilizarea prevederii persoane individuale având acces privilegiat la bunuri și servicii. În sistem servicii reciproce destinatarul este obligat să returneze serviciul cândva în viitor, dar - cu „dobândă”. Iar atunci când serviciul este returnat, persoana care l-a prestat anterior este din nou obligată să plătească pentru acest serviciu și mai mare. În creștere, sistemul acestui tip de relație informală pe principiul „tu – pentru mine, eu – pentru tine” distruge relațiile oficiale existente între oameni și organizații. Situația cu primirea ilegală sau imorală a anumitor bunuri sau servicii poate lua o formă mai complexă din punct de vedere etic, atunci când o persoană reprezintă nu propriile interese, ci interesele organizației, adică personalul, clienții, consumatorii acesteia. O tradiție culturală strâns asociată cu sistemul favorurilor reciproce sunt cadourile. A oferi sau a primi un cadou înseamnă mult mai mult decât un gest prietenesc. Dificultățile în schimbul tradițional de cadouri sunt asociate cu stabilirea criteriilor pentru a distinge un cadou de o mită și evaluarea corespunzătoare a comportamentului personalului.

Pe baza unui sondaj al liderilor diferitelor organizații din Statele Unite, au fost identificate următoarele probleme etice care apar în relațiile de afaceri:

Ascunderea faptelor și informatii incorecteîn rapoarte în timpul controalelor;

Lansarea de produse de calitate scăzută sau necesitatea întreținerii sale constante;

Suprapreț sau înșelăciune totală în negocierile de afaceri;

Încrederea în sine excesivă în judecăți, care poate duce la prejudicierea intereselor companiei;

Supunerea necondiționată față de conducere, oricât de lipsită de etică și de nedreaptă ar fi aceasta;

Prezența favoritelor;

Incapacitatea de a-și exprima indignarea și dezacordul într-o atmosferă de acte constante imorale;

Incapacitatea de a acorda atenția cuvenită treburilor familiale sau personale din cauza abundenței muncii;

Producerea de produse cu caracteristici de siguranță discutabile;

Nereturnarea oricăror lucruri sau bunuri de valoare luate la locul de muncă, de la colegi sau din fondurile companiei;

Exagerarea în mod deliberat a beneficiilor planului de lucru pentru a obține sprijin;

Atenție exagerată la urcarea pe scara ierarhică în detrimentul intereselor cauzei;

Trecerea pe scara carierei „peste capetele” colegilor;

Înșelarea angajaților în vederea obținerii de beneficii pentru companie;

Formarea de alianțe cu parteneri dubioși în speranța unui accident;

Întârzieri și întârzieri în îndeplinirea atribuțiilor lor, ceea ce duce la o pierdere de timp și bani pentru companie;

Oferirea unui impact negativ asupra procesului socio-politic prin modificarea legislației privind mită.

În mare măsură, această listă de probleme este valabilă pentru Condițiile rusești. Managerii și muncitorii care se confruntă cu astfel de probleme nu pot urma doar ceea ce au învățat despre moralitate în familiile lor, de la profesori, în biserică etc., pentru a le rezolva.De multe ori, se iau decizii imorale și sunt comise acte imparțiale de către oameni extrem de sincer și să aibă cele mai bune intenții. Relațiile de afaceri moderne sunt extrem de saturate de probleme etice. Pentru a le rezolva, este necesar să se dezvolte anumite abordări, stabilirea unor „reguli ale jocului” care să contribuie la implementare cu succes sarcinile profesionale ale participanților relații de afaceriși armonizarea intereselor întreprinderilor și ale societății.

Nikolai S., care a lucrat într-o companie de asigurări timp de aproximativ un an ca economist, a fost numit în funcția de șef al departamentului de asigurări de răspundere civilă. Acest lucru a fost facilitat de o serie de circumstanțe importante care au fost luate în considerare de conducerea companiei atunci când a luat o astfel de decizie.

Nikolai S. avea o educație de bază bună, știa limbi straine, era sociabil, energic, executiv. Pe parcursul timpului petrecut în companie, a crescut ca specialist, demonstrând abilități remarcabile. Cu toate acestea, chiar prima zi de lucru a lui Nikolai S. ca lider nu a fost un succes. Dacă, în ansamblu, personalul departamentului l-a întâlnit cu amabilitate, dar una dintre angajații cu experiență, Valentina Grigorievna, a refuzat sfidător să-l recunoască pe noul lider. Ca răspuns la solicitarea lui Nikolai S., pe care a adresat-o tuturor angajaților, de a prezenta rapoarte privind activitatea din ultima lună spre revizuire, Valentina Grigoryevna a declarat următoarele:

„Sunt în departament de douăzeci de ani. Predecesorul dumneavoastră ca șef al departamentului, Ivan Mihailovici, pe care recent l-am pensionat cu onoare, nu mi-a verificat niciodată munca. El a fost întotdeauna încrezător în calificările și diligența mea. Pentru munca pe care am făcut-o în acești ani, am fost încurajată în mod repetat. Neîncrederea ta în mine ca specialist mă jignește.”

Întrebare: Ce decizie ar trebui să ia Nikolay S., șeful departamentului? Sugerați propria dvs. versiune a secvenței de acțiuni a managerului într-o situație similară.

În opinia mea, Nikolai S. ar trebui să explice angajatului că acesta nu este un control personal al ei, acesta este un raport de grup al departamentului către conducerea superioară. Astfel, Nikolai S., în calitate de manager cu experiență, trebuie să aplice unui angajat metoda de persuasiune, care va da, fără îndoială, rezultate pozitive.

Astfel, acțiunile lui Nikolai S. ar trebui să urmeze următorul plan:

2. control

3. aplicarea măsurilor administrative

Dacă angajatul nu înțelege și nu îndeplinește sarcinile care i-au fost atribuite, în acest caz managerul are dreptul să-i aplice măsuri administrative - de la mustrare până la concediere.

Dacă sunteți manager, care dintre sarcinile și atribuțiile dvs. ați dori să le delegeți subordonaților?

În orice caz, trebuie să delegați:

muncă de rutină;

Activități specializate (adică activități pe care angajații tăi le pot realiza mai bine decât tine);

Întrebări private;

Lucrări pregătitoare (proiecte etc.). În general, în fiecare caz specific, verificați oricare dintre cazurile viitoare pentru posibilitatea delegării. Principiul aici este extrem de simplu - tot ceea ce pot face angajații trebuie să fie făcut de angajați. Pentru a începe, încercați să evaluați astfel de tipuri de muncă precum:

o formularea preliminară (dar nu fixarea finală!) a obiectivelor, planurilor, programelor și proiectelor asupra cărora trebuie să iei decizii.

o participarea la întâlniri în locul dumneavoastră, unde proiectele și propunerile dumneavoastră pot fi prezentate de către angajații dumneavoastră.

Niciodată delegat:

Stabilirea obiectivelor;

Decizia finală asupra aspectelor strategice;

Controlul rezultatelor;

Motivația angajaților;

Sarcini de importanță deosebită (sarcini de grup A);

Sarcini cu risc ridicat;

Cazuri neobișnuite, excepționale;

Probleme reale, urgente, care nu lasă timp pentru explicații sau reverificare;

Sarcini confidențiale.

Delegarea ar trebui utilizată în cazul unor schimbări semnificative în situația de lucru care necesită redistribuirea funcțiilor și competențelor, și anume:

La modificarea structurii personalului (nouă numire, promovare, concediere etc.);

La reorganizarea sau restructurarea unui departament (firma, divizie);

În situații de criză;

În cazul apariţiei unor noi domenii de activitate sau al unei schimbări de competenţă.

6. Comentați oricare două afirmații: Ca parte a acestei întrebări, elevii trebuie să dea 5 citate, aforisme în domeniul managementului (indicând autorul enunțului și sursa, precum și atitudinea lor față de această afirmație).

„Dacă o persoană nu are datele necesare pentru a deveni lider, nu o poți învăța – nu preda – nu vei preda.” (A.P. Lukoshin)

Este greu să fiu de acord cu această opinie, după părerea mea, liderii nu se nasc, liderii devin. Și sunt sigur că A.P. Lukoshin însuși nu a fost o stea a conducerii de la bun început.

Toată conducerea, până la urmă, se rezumă la stimularea activității altor oameni (Lee Iacocca)

Una dintre cele mai importante funcții ale unui manager este de a stimula munca activă a subordonaților săi. Dacă oamenii au un stimulent, atunci vor lucra din plin, iar funcția de control se va retrage pe ultimul loc.

Când încercăm să scoatem un lucru, se dovedește că acesta este legat de orice altceva (R. Moore). sensul afirmației este că nu există cazuri și probleme separate în organizație - totul este interconectat. Dacă un manager rezolvă o problemă, atunci este foarte posibil să fie nevoit să rezolve alta.

Singurul proces de acest gen care unește știința, tehnologia, economia, afacerile și managementul este procesul de inovare științifică și tehnologică. Ea întruchipează cunoștințele pe care un lider competent, un om de știință care lucrează eficient, un inginer, un oficial inteligent și pur și simplu un membru educat al societății trebuie să o aibă mâine. Acesta este procesul de transformare a cunoștințelor științifice într-o realitate fizică care schimbă societatea (I.R. Bright). sensul afirmatiei este ca in prezent, pentru dezvoltarea unei organizatii, cel mai important lucru este introducerea de inovatii. Nu este o coincidență că managementul inovației se dezvoltă în mod activ astăzi - aceasta este cheia dezvoltării stabile și succesului.

Fii tu însuți cu toți cei pe care îi întâlnești, dar în același timp arată ce ai mai bun (S. Goldwyn). De fapt, aici vedem o repetare a imperativului moral kantian – managerul trebuie să folosească ce e mai bun în sine – nu poți construi o relație negativă cu personalul.

Cand ai deja un staff de oameni pregatiti, destepti si energici, urmatorul pas este sa le stimulezi creativitatea (A. Morita). Stimularea este pusă în prim-plan de către acest manager. Una dintre cele mai importante funcții ale unui manager este de a stimula munca activă a subordonaților săi, iar fără aceasta funcționarea normală a organizației este imposibilă.

Este mult mai bine pentru tine să le identifici și să le folosești pe ale tale punctele forteși oportunități, te-ai bucurat de ele și a mers înainte cu ajutorul lor, mai degrabă decât să te simți ca într-un scaun cu rotile pe care alții îl poartă în spatele tău (S. Herman). Managerul trebuie să se stimuleze activ, trebuie să cunoască toate plusurile și minusurile caracterului și personalității sale. Dacă un manager are probleme într-un anumit domeniu, atunci acestea pot fi delegate unei persoane competente, fără a-i permite să fie ajutat de sus.

Bibliografie

1. Vesnin V.R. Tehnologia de lucru cu personalul și partenerii de afaceri. – M.: ELITE-2000, 2002.

2. Voropaev V.I. Managementul personalului. - M.: Alans, 2005.

3. Gercikova I.M. Management: manual. - M.: Bănci și burse de valori, UNITI, 1997.

4. Glușcenko V.V. Management: baze de sistem. - Calea ferată Moscova. regiune: LLP IPC „Wings”, 2004.

5. Kuznetsov Yu. V., Podlesnykh V.I. Fundamentele managementului. - Sankt Petersburg: OLBIS, 2007.

6. Managementul personalului organizaţional: Manual / Ed. A. Ya. Kabanova. – M.: INFRA-M, 2005.

7. Managementul proiectelor: un ghid de referință / Ed. I.I. Mazura, V.D. Shapiro. M.: liceu, 2001.

Despre etica consultanței în management se vorbește, de obicei, mult la diferite adunări profesionale, dar nu se obișnuiește să se scrie despre asta. Pentru că spațiul social este limitat, toți consultanții mai mult sau mai puțin serioși se cunosc, nu se știe niciodată... Azi vorbesc despre el, iar mâine e conform reputației mele... Și reputația înseamnă comenzi, iar comenzile înseamnă bani și bunăstare în general. Așa că tăcem, creând un mediu favorabil pentru tot felul de escroci și escroci. Și apoi judecă întreaga comunitate de consultanță. Deci delicatețea și respectul nostru unul față de celălalt se transformă într-un dezastru pentru întreaga comunitate profesională.

Problemele etice ale consultanței în management pot fi împărțite în trei mari grupe: problemele interacțiunii consultanților între ei, problemele comportamentului consultanților în raport cu clienții și problemele comportamentului clienților în raport cu consultanții. Din punctul meu de vedere, primul grup de probleme determină complet conținutul celui de-al doilea. Întrucât o persoană este o ființă sistemică și holistică, iar felul în care se comportă cu colegii săi meșteri devine inevitabil modul lui de a se comporta cu clienții. Și, nu respinge acest gând! - ambele grupuri determină în mare măsură modul în care clientul va acționa în relație cu consultantul.

De ce, totuși, este necesar să vorbim despre standarde etice în munca consultanților? În primul rând, pentru că orice încălcare a standardelor etice duce la cele mai negative și distructive consecințe, astfel încât clientul nu primește ajutor de la consultant. Conflictele distructive apar de-a lungul tuturor liniilor de interacțiune. Autoritatea activității profesionale a consultanților scade. În organizațiile client, se instalează „foamea intelectuală”, care duce adesea la un rezultat fatal pentru organizație. Stabilitatea instabilă a formării unei mentalități de piață și a unei economii de piață în întreaga țară este încălcată... Și multe alte consecințe negative.

Mai este o problemă care trebuie reținută. Vorbind despre problemele etice ale consultanților, nu se poate să nu vorbim despre încălcări ale standardelor etice. Și asta „aruncă o umbră” asupra comunității. Nu vreau asta. Să ieșim așa din această situație. Vom considera cazurile de abatere de la standardele etice în consiliere ca un avertisment către clienți și consultanți, ca o modalitate de a porni un „clopot de trezire” care va avertiza de fiecare dată. potential client sau consultantul se va confrunta cu un „rupător de convenție”.

Asa de, probleme etice grupul numărul unu: norme și principii pe care consultanții le încalcă cel mai adesea în interacțiunea între ei.

1. Ei denigrează colegii în fața potențialilor clienți pentru a obține o comandă sau pur și simplu „din bunătatea inimii lor”. Mereu am fost uimit de încântarea cu care unii oameni savurează informațiile negative despre alte persoane. Nu costă nimic să spui cu un zâmbet canibal despre un coleg: "Ah, acesta. Așa sunt tratați clienții lui după consultațiile lui... Și soția lui l-a părăsit recent...". A părea mare, strălucitor și calificat pe fundalul unui coleg udat în noroi - acesta este punctul central al unor astfel de oameni. Și culege roadele faptelor lor murdare. Dar: răul eliberat în lume se întoarce întotdeauna la o persoană într-o cantitate de zece ori. Aceasta este legea vieții umane.

2. Fură metode și alte instrumente care reprezintă know-how-ul colegilor. Am scris deja o dată despre plagiat în știință. Se disting clar trei tipuri de plagiatori. Primul: bandit plagiator. Acesta doar ia munca altora și și le însușește cu ochi limpezi. Și vorbește cu seriozitate peste tot despre realizările sale strălucitoare. Al doilea tip: plagiator-escroc. Acesta modifică cumva cele furate și însuşite. Ei bine, din moment ce a adăugat ceva de la sine, Dumnezeu însuși a poruncit să-l considere al lui. Și al treilea tip: hoțul-plagiator. Uneori este „cu bună-credință greșit”. Uneori - „Fură - înroșit, furat - înroșit ..." Și mai des nu se înroșesc.

3. Asumarea creditului pentru alții. Cel mai adesea acest lucru poate fi găsit în Materiale publicitare. De exemplu, o personalitate semnificativă din industria de consultanță anunță că a creat ceva „pentru prima dată în Rusia”. Și cu cinci sau șapte ani înainte, o altă „figură” a creat acest „ceva” într-o formă dezvoltată, care dă un efect practic serios. Prin urmare, când aud că unul dintre colegii mei „a creat ceva pentru prima dată în Rusia”, sau chiar „în practica mondială”, sunt precaut și tratez aceste fapte declarate cu prudență. Cel mai obiectiv judecător este timpul. Și este cel care are dreptul să judece cine a spus primul „A”. Și dacă persoana însuși strigă despre asta - pentru mine este întotdeauna îndoielnic.

4. Recomandă-ți clienții „răi” unul altuia (care fie nu plătesc, fie nu sunt etici, fie scandalosi, etc.) pentru a „face cealaltă persoană fericită”. Desigur, această încălcare poate fi interpretată în alt mod. De exemplu: dacă ești un consultant atât de cool, încearcă să ai de-a face cu acest client... Și apoi urmăresc cu interes cum un coleg căzut de o provocare, „sângerând”, încearcă să-și salveze reputația și să câștige bani. Și sunt foarte supărați când reușește.

Probleme etice grupul numărul doi: norme și principii etice pe care consultanții le încalcă cel mai adesea atunci când interacționează cu clienții.

1. Ei fac promisiuni pe care nu le pot sau nu le pot îndeplini.. Cert este că sunt lucruri care, cu anumite abordări, nu se pot face. De exemplu, este imposibil să schimbi ceva într-o organizație dacă nu lucrezi în cadrul unei abordări centrate pe persoană. Consultanții cu mentalitate tehnocratică și naturală au citit sau au auzit că orice organizație poate deveni super profitabilă. Și încearcă să facă asta... prin îmbunătățirea contabilității sau prin creșterea cunoștințelor juridice a personalului, sau prin îmbunătățirea schemelor financiare și altele asemenea. Ceea ce în principiu nu permite rezolvarea problemelor acestei clase. Aceste situații pot fi considerate aceeași „amăgire sinceră”. Totuși, astfel de intruziuni ale experților, care se numesc în mod eronat consultanți, în țesutul viu al organizației, în majoritatea cazurilor fac mai mult rău decât bine (schimbarea unui subsistem duce la un dezechilibru în conexiunile și interacțiunile stabilite). Ceea ce discreditează consultanții profesioniști în ochii managerilor și proprietarilor.

2. Aceștia înșală clientul, folosind modele de documentație de raportare, în care sunt înlocuite cifrele obținute în această organizație. Acest caz este un întreg cântec. Unele firme de consultanță mari, bazându-se pe teza, fără îndoială adevărată, că afacerile într-un mediu de piață sunt un fenomen masiv și tehnologizat, produc niște „documente standard” (rapoarte, proiecte, certificate etc.), în care bucăți de text sunt scrise italice, care ar trebui să fie înlocuită cu o „factură” obținută în cursul unei examinări preliminare sau al unui diagnostic al organizației. În astfel de documente, recomandările sunt, de asemenea, tipice. Problema nu este că există fenomene și probleme care se repetă în diferite organizații. Și faptul că ideile tipice despre soluția lor nu provin din elementele organice, caracteristicile sau istoria unei organizații date, ci din experiența altcuiva, care s-a transformat într-o schemă speculativă. Astfel de soluții nu pot fi folosite într-o anumită organizație și, atunci când sunt utilizate, nu pot rezolva problemele acestor organizații. Consultanții competenți înțeleg acest lucru în același mod în care o persoană cu minte științifică înțelege că este imposibil să creeze o mașină cu mișcare perpetuă.

3. Utilizați munca în această organizație pentru a obține informații în interesul altuia, eventual competitiv. Acest caz este de fapt penal. Din moment ce există un concept secret comercial, și există o lege care protejează acest secret. Însă în rândul consultanților se cunosc cazuri când o relație strânsă cu un client duce la faptul că un consultant care lucrează pentru un alt client transmite informații despre al doilea primului. Pentru a-și confirma loialitatea față de primul. Și poate să faci bani. În morala umană generală, de fapt, aceasta se numește trădare. Știind că astfel de cazuri se întâmplă, unii oameni de afaceri „pe țărm”, adică la începutul unei relații cu un consultant, „punctează i-ul”. Așadar, unul dintre oamenii de afaceri, care mi-a fost recomandat ca fiind o „extrem de complexă”, „persoană dificilă”, la începutul cooperării noastre, a cerut ca întreaga echipă de consultanți să semneze un „Acord de confidențialitate”, în care amenda pt. încălcarea confidențialității a fost de 10.000 USD. Am semnat. Lucrăm împreună de trei ani. Nu este o modalitate rea de a preveni scurgerea de informații și de a pedepsi eventualele scurgeri. Recomand tuturor oamenilor de afaceri.

4. Ei folosesc tehnologii manipulative care permit ocolirea conștiinței clientului pentru a-l forța să acționeze într-un anumit mod. Manipularea înseamnă, prin definiție, forțarea unei persoane să acționeze așa cum are nevoie manipulatorul, ocolind conștiința persoanei manipulate. Stăpânii acestei afaceri sunt mulți consultanți politici. Capacitatea de a manipula conștiința electoratului este un indicator al nivelului de profesionalism al consultanților în acest domeniu. În domeniul consultanței în afaceri și management, metodele manipulative sunt folosite mai rar. Poate pentru că oamenii de afaceri sunt mai atenți și mai sofisticați în lucrul cu oamenii. Este posibil ca consultanții de management să fie mai puțin corupți decât cei politici. Cum se întâmplă asta? De exemplu, un consultant trebuie să primească o comandă. El face un diagnostic preliminar și, pe baza rezultatelor acestuia, face un tablou teribil pentru viitorul client care îl așteaptă dacă nu recurge imediat la ajutorul acestui consultant. Expresii gânditoare precum „Poate că este prea târziu…” sau „Te afli într-o criză atât de acută pe care nu ai mai experimentat-o până acum...” Și aici este pictat o imagine optimistă care va deveni realitate dacă... și așa mai departe. Acestea sunt cele mai simple trucuri. Există și altele mai sofisticate. De exemplu, „ancorează” o anumită stare a clientului pentru a numi această stare când vine vorba de chestiuni de bani. Sau „oglindiți” gesturile și reacțiile comportamentale ale clientului, pentru a crea un sentiment de intimitate și înțelegere cu consultantul. Este clar că în aceste cazuri, „fă cu el ce vrei”... Trebuie să știi despre asta.

5. Supraestima (a obține mai mulți bani) sau subestima (pentru a obține măcar ceva) costul muncii. „Cereți mai mult – vor da cel puțin jumătate” este o logică destul de comună, în conformitate cu care acționează mulți consultanți. Nu este o greșeală de calcul precisă a tuturor parametrilor muncă viitoare, evaluarea, utilizarea criteriilor și așa mai departe, și așteptarea că aceasta va crește imaginea, soliditatea. Cunosc o firmă de consultanță tânără destul de vicleană, care a stabilit un cost minim de 30.000 de dolari pentru munca lor. intreb: "Si da?" „Dar ce zici”, îmi răspunde o creatură tânără, recent născută de la o universitate de provincie. „Și stabilim și bonusuri...”. Unii consultanți, dimpotrivă, subestimează costul muncii, sunt „timizi”, poate au conștiință. Dar într-o societate civilizată, în general, aruncarea este biciuită cu tije. Odată, un cunoscut profesor universitar mi-a spus cu mândrie: „Am făcut o grămadă de bani luna aceasta din consultanță”. „Cât, dacă nu un secret”, am întrebat. „Trei mii de ruble”, a răspuns important profesorul. Este doar un fel de țară a profesorilor fără frică. Iată ce este neprofesionalismul în domeniul consultanței în management. Și încălcarea etica corporativă. Pretul trebuie sa corespunda strict volumului, complexitatii si calitatii muncii consultantului.

6. Încălcarea acordurilor cu clientul privind timpul, volumul, calitatea și eficacitatea muncii. Recent, într-un avion care zboară de la Helsinki la Moscova, l-am întâlnit pe șeful unei firme de avocatură din Finlanda. Ne-am așezat unul lângă celălalt și am vorbit repede. Am început să vorbesc despre subiectul care mă chinuie în ultima vreme despre garanții pe care oamenii de afaceri ar trebui să le dea unii altora, despre garanții că aceste garanții sunt reale... și așa mai departe. Pentru el, totul a fost atât de simplu: trebuie să notați toate garanțiile reciproce în contract ca document legal, si asta e. Eu zic cum sunt toti? Dacă aruncă? — Nu, râse el, ai fost de acord cu el și ai notat-o în contract. Am întrebat cu prudență, dar nu le aruncă? Se întâmplă, spune el, dar în același timp imaginea unei persoane se deteriorează, își pierde autoritatea, ca urmare pierde clienți. Si aici este intregul sistem, tribunale, arbitraje și alte organisme care monitorizează toate acestea. Oamenii știu asta și pur și simplu le este frică să-și încalce cuvântul. Adică norma etică este susținută de un sistem de norme juridice, diverse organizații și întregul mod de viață. Ei bine, să zicem că avem și noi ceva. Atât instanțele, cât și sistemul de arbitraj. Și știm direct despre importanța autorității în afaceri. Și servicii de securitate în firme și bănci serioase. Și frații sunt mereu pe cârlig. Doar că o persoană ar trebui să știe că pentru că a încălcat un cuvânt, o promisiune, va fi bătută mult timp și dureros. Atunci etica noastră în afaceri va fi în regulă.

7. Organizați munca în așa fel încât clientul să apeleze la acest consultant din nou și din nou(„puneți acul de consultanță”). Multe firme din străinătate și de la noi IT compun programe în așa fel încât după un anumit moment clientul care a cumpărat asta software, sunt probleme: este nevoie de ajutor. Pe cine sa contactati? Desigur, celui care a realizat software-ul corespunzător și a instalat sistemul. Deci te poți hrăni timp de zeci de ani. Și unii dintre consultanții noștri în management merg și acolo. La sfârşitul unei perioade munca în comun consultantul spune: ai o noua problema... M-am intalnit cu astfel de oameni, stiu, pot sa ajut... Sau chiar o mutare mai sofisticata: ai nevoie de serviciu constant de consultanta. În practica mondială, aceasta se numește „externalizare” (transferul către o organizație terță a îndeplinirii unei părți a funcțiilor de management). Deci poate nu e vorba de etică? Și în sistemul de aprofundare al diviziunii muncii și al specializării progresive? Acesta este un subiect de gândire.

Probleme etice Grupa trei: norme și principii etice pe care clienții le încalcă cel mai adesea atunci când interacționează cu consultanții.

1. Aceștia refuză să plătească, discreditând astfel rezultatele muncii consultantului. Situație teribil de neplăcută pentru un consultant. Îmi amintesc că șoferul unei companii, care ne ducea la o pensiune necunoscută pentru un seminar, s-a rătăcit și am întârziat o oră și jumătate. Conducătorul înfuriat, întâlnindu-ne la intrare, ne-a spus prima frază: „Ai întârziat și te amendez cu o mie de dolari”. Conversațiile erau lipsite de sens. Și pentru că începutul a fost, după cum înțelegeți, groaznic, seminarul a mers foarte greu, iar la final am fost plătiți cu jumătate, invocând faptul că „nu am lucrat bine”. „Ei bine, slavă Domnului”, m-am gândit uşurată. Dar nu aș vrea să-l mai întâlnesc niciodată pe acest client... Mai sunt si alte cazuri. Odată ce lucrarea este terminată, valoarea acesteia pentru client scade adesea. Iar pentru el, ca să plătească, „trebuie să fugi” uneori șase luni. De aceea încercăm întotdeauna să lucrăm cu plata în avans 100%. Ce le doresc altor consultanți.

2. Solicitați consultantului să lucreze mai mult pentru aceiași bani, sau să nu facă bani deloc. Practic nu există norme de muncă intelectuală, și mai ales creativă, în domeniul suportului de consultanță pentru management și afaceri. Doar că oamenii negociază pe baza unor concepte destul de vagi, general acceptate, despre proiect, probleme, diagnostice, soluții și așa mai departe. Și într-adevăr, ce este, de exemplu, „diagnosticarea”? În primul rând, „ce” diagnostice – afaceri, sistem de management, probleme, potențial uman?... În al doilea rând, poate fi un studiu de mai multe luni, o întâlnire de două ore cu echipa sau doar o conversație cu prima persoană. Există, desigur, baterii întregi cu metode speciale de diagnosticare. Dar profunzimea înțelegerii situației depinde adesea nu de ei, ci de intuiția și experiența consultantului. De exemplu, într-o oră de întâlnire cu prima persoană, eu, cu cei peste douăzeci de ani de experiență în consultanță, voi primi atâtea informații cât va primi un consultant aspirant într-o jumătate de an de cercetare. Și poate mai mult. Așa că, pentru o oră, având în vedere experiența mea și înțelegerea profundă a situației, trebuie să plătesc aceeași sumă ca și el pentru jumătate de an de muncă. Cu toate acestea, clientul, mai ales atunci când este eliberat de standardele etice, poate spune întotdeauna că nu am făcut suficient pentru asta. Și apoi - vezi punctul unu. Am întâlnit situații în care un potențial client a folosit ideile consultanților pentru o lungă perioadă de timp în mod gratuit, spunând constant că „ne vom orienta, apoi vom face un proiect mare”. Această problemă este deosebit de acută la momentul „rambursării”, dacă consultantul a permis plata integrală sau parțială a muncii sale după munca efectuată.

3. Ei evaluează critic metodele și formele de lucru ale consultantului (se amestecă în „bucătăria” lui), „doborându-l” psihologic. Se intampla tot timpul. La fel ca majoritatea oamenilor și a medicilor, și a psihologilor, și a politicienilor și a experților în modul de rezolvare a tuturor problemelor în general, ei sunt și specialiști în domeniul consultanței în management. Recent la o retragere cu unul structura mareșeful serviciului de securitate, un om uriaș cu o față de ofițer de nepătruns, m-a frământat toată ziua cu remarci critice de genul: „Metodele tale de a conduce un seminar sunt greșite” sau: „Nu ar trebui să faci asta aici, ci asta. ..", sau: "De ce nu acest consultant nu este încărcat?" Și m-a prins atât de rău, încât la un moment dat m-am apropiat de el și i-am spus cu suficientă presiune carismatică: "Crezi că înțeleg ceva în siguranța ta?" La început a fost confuz, apoi a funcționat antrenamentul de luptă și a raportat: „Nu!” — Și urc la tine cu părerile mele despre organizarea muncii serviciului de securitate? Se dădu înapoi şi răspunse mai liniştit: — Păi, nu... — Ce faci? Munca grea de gândire s-a reflectat pe chipul lui... Interferența lipsită de tact a angajaților organizației în bucătăria consultantului este mai mult legea decât o excepție. Ei bine, nu îi veți aranja un program educațional despre analiza de sistem, metodologia de consultanță, metodologia de dezvoltare a organizației și două sau trei duzini de discipline mai extinse, fără de care este imposibil să deveniți un consultant de management profesionist? Și din punct de vedere psihologic este nebunește de greu să te stăpânești atunci când ți se dau sfaturi de amator sau pur și simplu se spun lucruri stupide cu un aer de importanță.

4. Combate consultanții împotriva schimbărilor pe care le propun pentru care au fost invitați. Uneori, clienții încetează să lucreze la jumătatea drumului, perturbând tehnologia schimbării în organizație și provocând daune ireparabile acesteia. Un posibil motiv este problemele care apar în timpul restructurării afacerii sau a sistemului de management. S-a vorbit mult despre „managementul schimbării” în ultimii ani, deoarece aici se concentrează principalele dificultăți. Un consultant, de exemplu, este adus pentru a ajuta la înfrânarea unei birocrații nestăpânite, dar aceeași birocrație se luptă cu schimbarea și cu agentul ei șef, consultantul, și adesea câștigă bătălia. La urma urmei, birocrația este forța care nu poate fi învinsă de zeci de ani, deoarece este înarmată cu metode profesionale de luptă și autoapărare - denunțuri, formarea unei opinii negative despre o persoană sau un fel de întreprindere, intrigi. , punând oamenii unul împotriva celuilalt, incizând la ostilitate și conflicte între grupuri și așa mai departe și așa mai departe. Și întrucât există elemente de birocrație în orice organizație, schimbările inițiate de un proiect de consultanță îi provoacă spiritul malefic, iar ea începe să lupte împotriva a ceea ce a fost adus consultantul. Și prima față începe să se încruntă. Și zâmbești mai puțin. Și soluția chiar și a celor mai mici probleme este întârziată...

5. Ei defăimează consultanții în fața potențialilor lor viitori clienți. pentru a-și compensa psihologic propriile neajunsuri, sau pur și simplu pentru aceeași „bunătate sufletească”. Ei bine, când au terminat cu consultanții, firește, vorbesc urât despre ei. „Au lucrat aici singuri, îi cunoaștem, spun ei, acești consultanți...” Și prietenii lor, prietenii, fără nicio strângere de conștiință, îi defăimează pe consultanții nefericiți, din fericire, nu pot primi schimbarea. Și asta înrăutățește situația. Deci, „clientul are întotdeauna dreptate”?

6. Organizați în mod aparent licitații pentru selecția consultanților, folosind gratuit cunoștințele și experiența solicitanților. De trei ori am participat la astfel de „licitații”. Până mi-am dat seama de tot fundalul. Corect, galant, deștept, îngrijorat de soarta dezvoltării pieței din Rusia ... „Vă rugăm să vă pregătiți CV-ul”. „Pe lângă tine, mai avem cinci firme de consultanță în licitație”. — Acum să avem o întâlnire cu proprietarii. „Cum ați rezolva această problemă?” „Nimic, gândește-te, pregătește-te”. „Și pentru această problemă, care sunt cele mai bune metode de utilizat?” „Și care este cel mai bun mod de a rezolva această problemă?” Și așa mai departe, două-trei luni. O astfel de firmă a angajat un consultant „câștigător” pentru un proiect. O lună mai târziu, ea l-a aruncat afară cu o bubuitură, revărsând după el cu toate slopurile posibile. După aceea, psihicul lui pur și simplu nu a mai suportat. Acum este invalid. Slavă Domnului că nu am câștigat nicio astfel de licitație.

Deci, iată, de fapt, o micro-enciclopedie a încălcărilor etice din lumea consilierii. Desigur, această lume nu este formată doar din astfel de situații. Dimpotrivă, nu sunt atât de comune. Cu toate acestea, într-o formă atât de concentrată, încălcările fac o impresie puternică. Și merită să te gândești la asta, să-ți dai seama de propriile tale încălcări, să-ți amintești de situații în care ai suferit de comportamentul lipsit de etică al cuiva. Gândește-te la asta și clarifică-l. Pentru a trata o astfel de supurație socială, este nevoie de o cale chirurgicală. Ceea ce am încercat să fac.

Când am terminat acest articol, m-am hotărât să verific cum a făcut impresie și să-l citesc colegului meu consultant. Nu mi-a plăcut foarte mult reacția: „Parcă te-ai rostogolit în noroi: ai încercat totul pe tine însuți.” Dar nu scrie pentru a suta oară că consultanții au zeci de coduri etice. Fiecare firma de consultanta are un astfel de cod. Fiecare asociație. Inclusiv la nivel international. Că doar cei care sunt de acord cu normele acestor coduri sunt acceptați în comunitatea profesională. Există multe cazuri când o persoană a fost exclusă din comunitate pentru încălcarea standardelor etice. Deci, aici tocmai am subliniat încălcările care sunt interzise în comunitate. Aceasta este o „cărămidă” care interzice circulația, un semafor roșu: acest lucru nu se poate face.

1 V.S. Dudcenko. „Ontosinteza vieții”. - M .: Editura „Border”, 1999. Capitolul 3. Ontosinteza Bluff, ss. 45-50.

Ar putea fi util să citiți: