Experiența companiilor centrată pe client. Orientarea către client ca una dintre principalele strategii logistice ale RZD. Valori de deținere: Orientarea către client, parteneriat pe termen lung reciproc avantajos cu clienții, dezvoltarea continuă a portofoliului de produse și
În mod tradițional, s-a acordat multă atenție îmbunătățirii serviciului pentru clienți pe calea ferată de sud-est. În prezent, în contextul unei situații economice instabile și al concurenței acerbe în domeniul transporturilor, problema îmbunătățirii calității serviciilor prestate în transportul feroviar este cea mai acută. Astăzi este important pentru noi nu doar să ne menținem, ci și să ne consolidăm pozițiile în toate segmentele serviciilor de transport. Succesul în această afacere este posibil doar prin introducerea unui sistem orientat către client în muncă, de la planificare până la implementarea directă a transportului.
Anatoli Ivanovici Volodko,Șeful Căii Ferate de Sud-Est
După cum știți, implementarea strategiei de focalizare pe client în compania noastră se bazează pe principiul principal - o abordare individuală a fiecărui client, capacitatea de a evalua gradul de loialitate și satisfacție a consumatorilor de servicii. Ce instrumente folosim pentru ca acest principiu să funcționeze la nivel de drum? În primul rând, acestea sunt consilii regionale de coordonare desfășurate în mod continuu pe baza dezvoltării unor programe comune de cooperare constructivă. Rolul lor cu greu poate fi supraestimat.
În 2016, pe drum au avut loc două întâlniri regionale. consiliu coordonator- unul, cu participarea unor expeditori cheie, în februarie la Stary Oskol, celălalt a avut loc în iunie în modul videoconferință între căile ferate Moscova și sud-est. La ea au participat și clienți.
Astfel de evenimente permit expeditorilor să cunoască mai multe despre activitățile și serviciile oferite de calea ferată, să-și exprime direct dorințele. Pentru noi, aceasta este o oportunitate de a evalua corect cât de mulțumiți sunt clienții cu munca în comun, de a identifica și de a elimina cu promptitudine problema, de a schița alte modalități de cooperare reciproc avantajoasă. Ținând cont de experiența pozitivă a acestui tip de interacțiune cu consumatorii de servicii feroviare, intenționăm să continuăm să organizăm ședințe de lucru la sediile consiliilor de coordonare.
In conditii economie de piata un criteriu foarte important pentru alegerea unei companii de transport pentru un expeditor este sistemul tarifar actual, de care depind costurile de transport. În prezent, expeditorii preferă adesea transportul rutier din cauza mobilității sale, a accesibilității pentru unele regiuni îndepărtate și a ușurinței cu care sunt emise documentele de expediere.
În zona de deservire a liniei principale de sud-est, transportul feroviar reprezintă 75% din traficul total, în timp ce 25% din marfă este transportată cu mașini. Pentru a asigura competitivitatea transportului feroviar, precum și pentru a atrage volume suplimentare de marfă pe drum, conducerea Căilor Ferate Ruse a decis să ofere factori de reducere în cadrul coridoarelor tarifare pentru marii parteneri care asigură încărcare la sau mai mare decât anul trecut.
În prezent, un factor de reducere de 0,882 este în vigoare pentru transportul de metale feroase pentru export. A fost adoptată pentru trimestrul I 2016 și a fost prelungită până la sfârșitul anului. Ca urmare, peste 5 luni s-a înregistrat o creștere a încărcării cu metale feroase cu 161 mii tone sau 2,4% față de aceeași perioadă a anului trecut.
Implementarea unei politici orientate către client în cadrul Căilor Ferate Ruse implică, de asemenea, o interacțiune continuă între unitățile de afaceri și subdiviziunile din cadrul drumului. Se realizează prin organizarea furnizării de servicii end-to-end de la planificare până la finalizare. Modelul de afaceri, definit de Strategia de Dezvoltare a Holdingului Căilor Ferate Ruse până în 2030, prevede transformarea companiei dintr-o companie de transport într-una de transport și logistică.
În acest sens, pe calea ferată, clienților li se pune la dispoziție un nou produs de transport- organizarea circulației trenurilor de marfă într-un orar cu oră fixă de plecare și de sosire, care crește fiabilitatea și eficiența transportului, corespunde condițiilor transportului feroviar din mediul pieței. Plecarea la timp a trenurilor garantează clientului livrarea mărfurilor la timp, îmbunătățește semnificativ fiabilitatea livrării mărfurilor.
Pentru a dezvolta orientarea către clienți, a reduce barierele administrative și a îmbunătăți activitatea privind furnizarea de servicii în domeniul transportului feroviar de mărfuri, au fost aprobate și puse în aplicare Termenii serviciilor de transport ale JSC Căile Ferate Ruse. Astăzi, clientul trebuie doar să semneze și să depună la orice TTSFTO (Centrul Teritorial pentru Servicii de Transport Corporate) cererea originală de familiarizare și acord deplin cu termenii și condițiile și costul furnizării serviciilor postate pe site-ul web al Căilor Ferate Ruse pentru a putea primi serviciul solicitat.
De la 1 martie 2016, Direcția Sud-Est pentru administrarea complexului terminal și depozitare a pus în aplicare Lista de prețuri pentru lucrări și servicii, în care tarifele contractuale sunt stabilite în conformitate cu metodologia de tarifare flexibilă pentru vedere dată Servicii. Acest lucru face posibilă ca tarifele direcției să fie mai competitive și mai atractive, permite menținerea loialității clienților, reacționând la acțiunile concurenților, asigurând în același timp eficiența economică a activităților.
Pe calea ferată, se acordă o atenție deosebită îmbunătățirii calității serviciului de călători, introducerea în practică a noilor tipuri de servicii. În stații, puncte de oprire, se desfășoară sistematic campaniile „Ziua pasagerului”, oferind „feedback” pasagerului și permițând luarea promptă a măsurilor pentru eliminarea deficiențelor în muncă.
Pentru păstrarea volumului traficului suburban, îmbunătățirea serviciilor de transport pentru populație, în cooperare cu întreprinderile auto, administrațiile regionale, se lucrează la dezvoltarea comunicațiilor multimodale („tren + autobuz”) în transportul de călători și suburban.
Din februarie 2016, a fost implementată posibilitatea de a plăti pentru servicii comunicare celulară prin automate de bilete la 24 de puncte de vânzare. În septembrie 2016, plata pentru furnizorii de internet va fi introdusă la stațiile Voronezh-1, Belgorod, Michurinsk Uralsky, Liski, o.p. Mashmet.
În stațiile Voronezh-1, Liski, Michurinsk-Uralsky, Belgorod a fost deschisă posibilitatea plății fără numerar pentru călătoria cu un tren suburban cu card bancar.
Complexul stației Voronezh găzduiește InPost POSTAMAT, a cărui instalare a devenit un element convenabil al infrastructurii stației și a sporit atractivitatea complexului stației în ansamblu.
La gările Voronezh și Liski au fost instalate chioșcuri interactive, care fac posibilă transmiterea către consumator într-o formă convenabilă și accesibilă a informațiilor despre serviciile (ale complexului de gară și ale altor organizații ale orașului), obiectivele turistice și rutele orașului. .
Pentru a susține programul național de promovare a lecturii în rândul cetățenilor, proiectul Bookcrossing for Passengers a fost implementat la o serie de stații, care la rândul său este un serviciu suplimentar gratuit.
În aprilie 2016, proiectul „Biblioteca pe roți” a fost lansat pentru pasagerii trenurilor suburbane ale SA „PPK” Cernoziomie”.
Pentru confortul bicicliștilor, parcarea pentru biciclete a apărut la stațiile Voronezh, Liski, Povorino, Uglyanets.
Compania de călători suburban, împreună cu entitățile constitutive ale Federației Ruse, lucrează la numirea de noi rute pentru trenurile suburbane pe raza rutieră și la dezvoltarea transportului intraurban. În prezent, administrația regiunii Voronezh ia în considerare problema returnării trenului care a circulat în perioada aprilie-mai a acestui an pe ruta directă Pridacha-Rossosh.
În toamna anului 2015, în orașul Tambov a fost lansat proiectul City Train, menit să crească debitului străzile principale ale centrului regional, eliberându-le de ambuteiaje în timpul orelor de vârf, reduc povara asupra mediului, îmbunătățesc atractivitatea investițională și situația socială din regiune. Implementarea unui proiect similar este planificată în regiunea Voronezh.
Până la sfârșitul anului 2016, mai sunt multe de făcut pentru îmbunătățirea calității serviciului pentru navetiști. Acesta este transferul abonamentelor la un transportator de plastic; dezvoltarea vânzărilor online de documente de călătorie, dezvoltarea unei hărți interactive pe site-ul companiei „Chernozemye” cu informatii detaliate despre gări, puncte de oprire, gări, obiecte semnificative din punct de vedere social și multe altele.
Pentru a crește atractivitatea transportului feroviar de călători pe distanțe lungi, din 31 iulie 2015, trenul nr. 45/46 Moscova-Voronezh a fost înlocuit cu unul cu două etaje cu locuri, care este la mare căutare în rândul călătorilor. În perioada de creștere a cererii (din mai până la jumătatea lunii septembrie), trenul cu etaj circulă într-o compoziție sporită de până la 15 vagoane, în perioada de scădere a traficului de călători - 7 vagoane zilnic.
În iulie 2016, a fost organizată înlocuirea vagoanelor din trenul nr. 69/70 Voronezh-Moscova cu vagoane cu etaj.
Pentru a satisface cererea de transport de pasageri către stațiunile de pe coasta Mării Negre, filiala de sud-est a SA FPK a alocat un tren suplimentar Nr. 403/404 Moscova-Adler.
Din 14 ianuarie 2016, terenul de testare pentru implementarea „Prețurilor dinamice”, care, împreună cu altele, include rutele Căii Ferate de Sud-Est - Voronezh-Moscova, Voronezh-Sankt Petersburg, Belgorod-Moscova, Tambov- Moscova și Lipetsk-Moscova - a fost completată cu direcțiile Stary Oskol - Moscova și Belgorod-Novosibirsk.
„Prețurile dinamice” ale trenurilor care călătoresc în direcțiile de mai sus este utilizată în vagoanele Lux, SV și compartiment.
Programul permite pasagerului să își planifice călătoria în avans și să cumpere un bilet la cel mai mic preț. Cu cât biletul este achiziționat mai devreme, cu atât este mai ieftin.
De la 1 iulie 2016, călătorii care călătoresc în vagoane compartiment ale trenurilor de marcă formate din Filiala Sud-Est au posibilitatea de a alege o rație de alimente din meniul propus la achiziționarea unui document de călătorie.
Implementarea tuturor acestor măsuri va face posibilă îmbunătățirea serviciului pentru pasageri, creșterea nivelului de concentrare asupra clienților și contribuția la consolidarea imaginii Căilor Ferate Ruse.
Într-un mediu competitiv, a rămâne pe linia de plutire și a continua să conduci industria dvs. necesită să fiți receptiv la condițiile în schimbare ale pieței. Prin urmare, ne propunem să continuăm să lucrăm la crearea unui sistem eficient de vânzare a serviciilor, oferind utilizatorilor noi produse de transport și logistică.
În prezent, accentul pus pe nevoile clienților devine piatra de temelie pentru dezvoltarea ulterioară a limbii ruse căi ferate... Rândul transportatorului către consumator este asociat cu soluționarea a două întrebări fundamentale: ce criterii sunt cele mai importante pentru client și cum să le respecte?
Transportator: ține pasul cu vremurile
În cadrul dialogului dintre transportatorii și expeditorii naționali, desfășurat în cadrul celui de-al X-lea Forum Internațional de Afaceri „ Parteneriat strategic 1520 "la Soci, participanții de pe piață au declarat: impactul criză economică pe complexul feroviar poate fi considerat dublu, întrucât scăderea volumului de încărcare este însoțită de intrarea pieței într-un nou nivel calitativ. Pe acest fundal, aducerea în prim plan a subiectului concentrării asupra clienților pare absolut logic. Vadim Morozov, prim-vicepreședintele Căilor Ferate Ruse, observă că o abordare sistematică a acestui domeniu este destul de nouă pentru holding și a trebuit să înceapă cu dezvoltarea unui singur concept. „Am definit orientarea către clienți ca fiind capacitatea de a genera un flux suplimentar de clienți prin satisfacerea pe deplin a nevoilor acestora”, explică el.
„Primul și cel mai important lucru pentru noi este cât de orientată spre client este compania. Și numai clientul însuși poate decide acest lucru și niciodată - managementul ei. În al doilea rând: orientarea către clienți ar trebui să fie însoțită de efectul creșterii veniturilor Căilor Ferate Ruse, în timp ce compania va susține interesele. clienți cheie... Conceptul de „client” nu se limitează la consumatorii de servicii, este, de asemenea, necesar să se formeze un accent intern pe client, adică să se asigure munca coordonată a unităților de afaceri responsabile cu infrastructura și transportul de marfă, furnizarea de servicii de transport și logistică și dezvoltarea transportului de pasageri. Coordonarea acestor direcţii este punct-cheie politica de focalizare pe client”.
Orientarea către client este unul dintre elemente Management de crizași oferă transportatorului noi oportunități care sunt deosebit de valoroase în contextul unei recesiuni în transport. Care sunt pașii specifici? La sfârșitul lunii decembrie 2014, la Căile Ferate Ruse a fost format un departament pentru dezvoltarea afacerilor și orientarea către clienți. „Structura a fost creată prin optimizarea resurselor fără creșterea personalului, - subliniază V. Morozov, - misiunea sa este de a crea o politică corporativă de orientare către clienți interni și externi, prevăzută de Strategia de Dezvoltare a Holdingului până în 2030”. De asemenea, au fost determinate etapele implementării sale: mai întâi, elaborarea unei politici unificate, apoi crearea unui concept (inclusiv opțiuni detaliate pentru fiecare tip de afacere), instrumente de implementare, precum și metode de evaluare și programe de implementare. Lista sarcinilor curente include formarea unui pachet optim de servicii, excluzând competiția între companii și crearea unui catalog unificat de servicii. „Organizarea proceselor end-to-end din momentul planificării unui serviciu și până la implementarea acestuia presupune integrarea acțiunilor la scară de rețea, iar până la sfârșitul anului vom forma această verticală”, promite V. Morozov.
Astfel, a fost stabilit vectorul dezvoltării exploatației. Roman Baskin, șeful departamentului de dezvoltare a afacerilor și orientare către clienți al Căilor Ferate Ruse, susține că sarcinile stabilite pentru noua divizie nu sunt ușoare, prin urmare, personalul a căutat să recruteze oameni creativi cu experiență nu numai în cadrul Căilor Ferate Ruse, ci și în afara companie. „Acest lucru este foarte important pentru dezvoltarea unei metodologii și a unui concept de orientare către client, adică documente care sunt comune pentru exploatație, precum și pentru rezolvarea problemelor curente, de exemplu, pentru a crea un sistem de chestionare pentru clienți”, conchide R. Baskin.
„Prețurile pe termen lung sunt importante pentru expeditor în mediul actual. Ne-am îndepărtat de acest model și acum luăm decizii manual, dar revenirea la acesta este, de asemenea, un instrument serios pentru creșterea concentrării asupra clienților. În plus, credem că compania trebuie să intre în logistică: să lucreze mai bine cu infrastructura portuară, să creeze lanțuri de servicii. Instrumentele de stabilire a prețurilor sunt bune, dar nu sunt un panaceu, dar îmbunătățirea tehnologiilor de relație cu clienții este calea cea bună către calitate.”
Integrare în kazah
Sarcinile actuale ale JSC Căile Ferate Ruse sunt bine cunoscute de JSC NC Kazakstan Temir Zholy, un transportator național care și-a asumat rolul de integrator al activelor de transport ale republicii, inclusiv infrastructura portuară și rețeaua TLC. Cum se realizează această sarcină? Kanat Alpysbayev, vicepreședinte pentru logistică al NC „KTZ”, observă că eforturile sunt îndreptate în primul rând către dezvoltarea regiunilor. „Avem o experiență pozitivă de implementare în comun a proiectelor de investiții cu clienții cu o rentabilitate ulterioară a investiției în anumite condiții”, notează el.
În plus, KTZ a creat o unitate de planificare integrată care se ocupă de transport, stabilirea tarifelor și marketing. „Sarcina noii structuri este de a elimina procesele inutile și de a accelera serviciile pentru clienți”, subliniază K. Alpysbaev. Schimbări au loc la toate nivelurile: de exemplu, în direcțiile rutiere a apărut postul de adjunct al șefului logisticii. Practic, acesta este un manager de cont care lucrează zilnic cu clienții.
Complexul feroviar din Kazahstan (precum și RF) se caracterizează printr-un grad ridicat de suprareglementare. Potrivit lui K. Alpysbayev, complică introducerea de noi servicii, dar KTZ încearcă să rezolve această problemă. „Primul lucru pe care ne dorim este să scoatem din reglementarea serviciilor antimonopol ale transportului feroviar din Kazahstan pe acele rute în care există concurență cu alte moduri de transport, în special cu cele rutiere”, spune K. Alpysbayev. A doua problemă este legată de unificarea diferitelor documente de transport maritim în scopul utilizării acestora în transportul multimodal. „De exemplu, trebuie să negociem mult timp cu autoritățile vamale pentru ca la transportul mărfurilor către aeroport să nu existe întârzieri din cauza facturilor de tranzit”, clarifică el. O altă problemă constă în lipsa unui cadru de reglementare cu drepturi depline pentru transportul containerelor. Acum intenționează să facă acest lucru foarte serios pentru a fi în tandem cu vremurile.
Una dintre sarcinile cheie legate de concentrarea către client este considerată de KTZ pentru a crea o fereastră unică. „Vrem să conectăm toate activele aflate în managementul nostru la soluția sa”, spune K. Alpysbayev. „Mai mult, UTLC are deja experiență în crearea unei platforme unificate pentru gestionarea materialului rulant și a vânzărilor de servicii și ar trebui dezvoltată, inclusiv în implementarea altor proiecte comune.”
Joc cu sumă diferită de zero
După cum puteți vedea, experiența transportatorilor naționali mărturisește relevanța unei politici orientate către client. Cum îl evaluează cei cărora le este destinat? Adjunct director general OJSC MC Kuzbassrazrezugol Irina Olkhovskaya consideră că eforturile OJSC Căilor Ferate Ruse sunt benefice pentru industria cărbunelui. „Vedem o creștere destul de constantă a exporturilor, pozițiile minerilor noștri de cărbune pe piețele mondiale sunt păstrate”, spune ea. - Aceste rezultate sunt obținute datorită lucrand impreuna". Este vorba despre construirea infrastructurii și dezvoltare tehnologică transport, inclusiv la nivelul estului, o reducere tangibilă a timpului de livrare a mărfurilor către port comparativ cu 2013–2014. și cel mai important, convergența pozițiilor participanților în afacerile de transport. „Confirmarea ultimei teze a fost ajustarea coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse la începutul anului 2015 în favoarea expeditorilor industriei cărbunelui, - a spus I. Olkhovskaya. „Am fost tratați cu înțelegere”.
Desigur, costul serviciilor este un criteriu foarte important pentru expeditor pentru evaluarea nivelului de orientare către client al transportatorului, dar nu singurul. Denis Ilatovsky, director general adjunct pentru logistică al OJSC SUEK, consideră că disputele de preț sunt asemănătoare unui joc cu sumă zero, în timp ce există mulți alți parametri pe care transportatorul și clientul îi pot îmbunătăți împreună, câștigând beneficii reciproce. De exemplu, în 2013, a fost îmbunătățită tehnologia de gestionare a flotei diverșilor operatori de apropiere de porturile Murmansk și Vanino, ceea ce a condus la o creștere a vitezei de livrare a cărbunelui și reversul accelerarea a fost scăderea cererii SUEK de vagoane. „În 2012–2013. am atras 52–55 de mii de mașini, acum 45 de mii sunt suficiente, pentru că datorită accelerării rulajului materialului rulant cererea pentru acesta a scăzut ”, explică D. Ilatovskiy.
Un alt parametru important pentru proprietarul mărfii este rutarea transportului mărfurilor. Împreună cu Căile Ferate Ruse din SUEK, nivelul acestuia a fost adus la 70%, dar partenerii nu se vor opri aici. Un alt subiect este creșterea capacității de transport a secțiunilor de rețea. SUEK a analizat traficul pe tronsonul Komsomolsk-pe-Amur - Vanino: după punerea în funcțiune a tunelului Kuznetsovsky, lungimea trenului a fost mărită, dar din cauza problemelor de tracțiune, acesta a revenit la precedentele 53–55 de vagoane, în timp ce volumul traficului a crescut în continuare datorită creșterii greutății trenului constând în întregime din material rulant inovator.
Cum să bată autostrada?
Clienții de retail ai transportatorului care folosesc transporturi cu vagoane găsesc din ce în ce mai mult pe piață soluții alternative la transportul feroviar, transferând mărfuri pe segmentul de transport rutier. Konstantin Zasov, membru al consiliului de administrație al CJSC Rusagrotrans, citează statistici dezamăgitoare: ponderea transportului auto în transportul cerealelor a crescut cu 10% din 2009 (până la 65%), iar până în 2020 ar putea ajunge la 80%, pt. produse metalurgice finite același indicator din 2005 a crescut cu 49% (până la 69%), pentru fier vechi - cu 45% (până la 50%) până în 2013, deși în 2014 din cauza înghețării tarifelor a scăzut la 38%. Potrivit expertului, aici există concurență reală, iar situația necesită o soluție, care ar trebui căutată împreună cu Căile Ferate Ruse.
O preocupare deosebită este incapacitatea de a concura cu vehiculele la distanțe de până la 1.000 km. Potrivit lui K. Zasov, situația poate fi schimbată doar prin simplificarea mecanismului de aplicare a coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse sau prin anularea reglementării tarifului feroviar pe astfel de segmente. „Posibilitatea de a reglementa componenta de infrastructură în funcție de tipul de marfă ar ajuta, de asemenea”, a spus el.
Pentru a asigura condiții egale de concurență cu transportul rutier, se propune modificarea Codului Fiscal al Federației Ruse în ceea ce privește modificarea bazei de percepere a taxei de transport, diferențierea cotelor în funcție de masa și numărul de osii ale vehiculului, precum și de înăsprire control de la distanță asupra respectării parametrilor de reglementare, inclusiv standardele de greutate pentru mașini.pe autostrăzile de subordonare federală și regională. În plus, Rusagrotrans consideră necesară licențiarea transportului rutier de mărfuri și introducerea de restricții în domeniul reglementării tehnice - asemănător modului în care funcționează în transportul feroviar, cu adăugarea de modificări la reglementările tehnice. Uniune vamală... „Statul trebuie să formuleze o poziție clară”, rezumă K. Zasov. „În caz contrar, ne vom lupta pentru condiții egale la nesfârșit”.
experiență germană
Potrivit experților din industrie, experiența Deutsche Bahn este foarte interesantă, deoarece înainte de transformare compania s-a confruntat cu multe probleme legate de concentrarea către clienți. Una dintre ele a fost subdezvoltarea culturii de afaceri: managementul a gândit în cadrul unor blocuri de afaceri separate și nu a ținut cont de obiectivele generale, respectiv, abordarea vânzărilor a fost realizată cu accent pe veniturile unei unități. Un alt dezavantaj a fost planificarea operațională dispersată a mișcării din numeroase departamente situate în diferite regiuni și chiar țări, ceea ce a dus la utilizarea ineficientă a activelor.
Lipsa uniformei Termeni comerciali la vânzarea acelorași produse, persoana responsabilă cu încărcarea bunurilor persoanei, și strategie generală Dezvoltarea rețelei, implicând formarea coridoarelor de transport, a fost complicată de multe conflicte interfuncționale, deoarece structura organizatorică a Deutsche Bahn era destul de complexă, existau bariere de netrecut în comunicarea între divizii. Luate împreună, toate aceste neajunsuri au dus la pierderea concentrării asupra intereselor clientului.
Potrivit partenerului și directorului general al BCG din Rusia Andrei Timofeev, organizarea afacerilor de transport și logistică a Căilor Ferate Ruse a fost influențată atât de rămășițele economiei sovietice, cât și de liberalizarea parțială a industriei feroviare. Rezultatul este duplicarea funcțiilor în cadrul exploatației. În ansamblu, a apărut o situație în care serviciul de producție prevalează asupra celui comercial, iar acesta din urmă nu dispune de instrumentele care să influențeze procesul de producție. Procesele de suport de vânzări și de lucru comercial cu clienții necesită, de asemenea, îmbunătățiri.
„Este evident că două decizii cheie ar putea corecta situația”, crede A. Timofeev. - În primul rând, vorbim despre formarea unei oferte de servicii care să fie integrată atât cu vânzări, cât și cu operațiuni. În al doilea rând, este vorba despre deservirea clienților într-un ghișeu unic la nivel de industrie.”
Andrei Timofeev,
Partener și director general al BCG Rusia
„Desigur, orientarea către clienți în transportul feroviar ar trebui să se dezvolte pe fondul concurenței loiale: dacă nu stabilim condiții egale, nu vom putea atrage mărfuri. Sarcina noastră este să ne uităm la volumele care sunt transportate pe rute alternative și să concuram pentru ele împreună cu transportatorul. Astăzi, fluctuațiile tarifelor de transport rutier pe parcursul anului ajung de la 50 la 250%, în timp ce tariful feroviar rămâne neschimbat. Astfel, practic nu avem instrumente pentru a lupta pentru marfă. În plus, în cadrul sistemului existent de stabilire a tarifelor, este imposibil să bateți vehiculele la distanțe de până la 1.000 km; aici sunt necesare soluții speciale, care trebuie dezvoltate împreună cu Serviciul Federal de Tarife ", - Konstantin Zasov, membru al consiliul de administrație al CJSC Rusagrotrans.
Astfel, reglementarea prețurilor și îmbunătățirile tehnologice reprezintă două opțiuni pentru creșterea nivelului de focalizare pe client. Cu toate acestea, posibilitățile de creștere a tarifelor sunt limitate și este dificil pentru transportator să formeze un program de investiții pe cheltuiala clientului. Deci, mai rămâne un singur instrument pentru a crește veniturile - lucrul cu clientul.
Marina Ermolenko
| Dacă această publicație este luată în considerare sau nu în RSCI. Unele categorii de publicații (de exemplu, articole în rezumat, popular science, reviste de informare) pot fi postate pe platforma site-ului, dar nu sunt luate în calcul în RSCI. De asemenea, articolele din reviste și colecții excluse din RSCI pentru încălcarea eticii științifice și publicistice nu sunt luate în considerare."> Inclus în RSCI ®: da | Numărul de citări ale acestei publicații din publicațiile incluse în RSCI. În același timp, publicația în sine nu poate fi inclusă în RSCI. Pentru colecțiile de articole și cărți indexate în RSCI la nivelul capitolelor individuale, este indicat numărul total de citări ale tuturor articolelor (capitolelor) și ale colecției (carții) în ansamblu. "> Citate în RSCI ®: 0 |
| Indiferent dacă această publicație este inclusă sau nu în nucleul RSCI. Nucleul RSCI include toate articolele publicate în reviste indexate în bazele de date Web of Science Core Collection, Scopus sau Russian Science Citation Index (RSCI). „> Inclus în RSCI core ®: Nu | Numărul de citări ale acestei publicații din publicațiile incluse în nucleul RSCI. În același timp, publicația în sine nu poate fi inclusă în nucleul RSCI. Pentru colecțiile de articole și cărți indexate în RSCI la nivelul capitolelor individuale, este indicat numărul total de citări ale tuturor articolelor (capitolelor) și ale colecției (carții) în ansamblu. „> Citate din nucleul RSCI ®: 0 |
| Rata de citări normalizată pe reviste se calculează împărțind numărul de citări primite de un articol dat la numărul mediu de citări primite de articole de același tip în aceeași revistă publicate în același an. Indică cât de mult este articolul mai mare sau mai mic decât media articolelor din revista în care este publicat. Se calculează dacă RSCI are un set complet de numere pentru un anumit an pentru un jurnal. Pentru articolele din anul curent, indicatorul nu este calculat."> Citate normală pentru jurnal: 0 | Factorul de impact pe cinci ani al revistei în care a fost publicat articolul pentru 2018. „> Factorul de impact al revistei în RSCI: 0,038 |
| Rata de citări normalizată pe domeniu se calculează prin împărțirea numărului de citări primite de o anumită publicație la numărul mediu de citări primite de publicații de același tip din aceeași arie tematică publicate în același an. Arată cum nivelul unei anumite publicații este mai mare sau mai scăzut decât nivelul mediu al altor publicații din același domeniu al științei. Pentru publicațiile din anul curent, indicatorul nu este calculat. "> Citare normală după direcție: 0 |