Noile tehnologii în sectorul serviciilor. Dezvoltarea si crearea de noi servicii. Rolul sectorului serviciilor în economia modernă
Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
postat pe http://www.allbest.ru/
postat pe http://www.allbest.ru/
Introducere
Relevanța subiectului constă în faptul că societatea noastră modernă nu poate fi imaginată fără servicii și, prin urmare, fără sectorul serviciilor, care este una dintre societățile fundamentale și un specialist în servicii trebuie să cunoască bine structura sectorul serviciilor, să cunoască punctele principale ale fiecărei direcții a întreprinderii de servicii.
În fiecare zi consumăm servicii și, uneori, noi înșine, fără să știm, le oferim altor persoane. Furnizarea de servicii unul altuia, producerea și consumul de servicii - aceasta este ceea ce ne deosebește de strămoșii noștri primitivi, care nu aveau conceptul de servicii în general. În cursul transformării sale, civilizația noastră și-a definit o nișă specială pentru sectorul serviciilor, fără de care o societate civilizată nu mai poate face.
Viața unei persoane moderne, într-un fel sau altul, este legată de servicii. La urma urmei, comerțul cu servicii include furnizarea de beneficii comunale, comunicații, servicii bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, precum și servicii de asigurări, juridice, medicale, educaționale etc. Calitatea serviciilor depinde de veniturile statului și de profitul firmelor, confortul, siguranța și bunăstarea consumatorilor.
Legătura aici este directă și evidentă: serviciile de calitate atrag atenția, îi fac pe oameni să vrea să le folosească pentru a le ușura viața. Mediul de vânzare cu amănuntul din ce în ce mai pozitiv permite consumatorilor să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, îi împinge pe concurenți să furnizeze servicii care se îmbunătățesc constant, asigurând în același timp calitatea acestora. Necesitatea dezvoltării sectorului serviciilor necesită o restructurare semnificativă a structurii de consum a populației, o creștere semnificativă a ponderii serviciilor și o reducere a ponderii consumului de materiale. Este necesar să se îmbunătățească radical calitatea și cultura serviciilor, să se extindă rețeaua de întreprinderi relevante, să se crească volumul vânzărilor de servicii, să se introducă noile lor tipuri și forme.
Scopul testului meu este de a înțelege concepte generale ce este cu adevărat serviciul, ce caracteristici specifice are, pentru a acoperi întregul concept al sectorului de servicii și a lua în considerare ce caracteristici ale funcționării acestuia.
Sarcinile specifice ale lucrării de control sunt:
Folosind exemplul societății noastre pentru a arăta ce rol joacă serviciul în general, concepte de bază;
Evidențiați specificul sectorului de servicii;
Înțelegeți schema industriei de servicii;
Luați în considerare caracteristicile sectorului serviciilor în lumea modernă
Obiectele cercetării acestei teme vor fi sectorul serviciilor, societate în care există un schimb de servicii în diferite condiții, precum și, direct, relația dintre o persoană și sectorul serviciilor în societate modernă.
1. Industria serviciilor. Noțiuni de bază
În fiecare zi, plecând de acasă, începem să intrăm în contact cu mediul social, consumând, producând și bineînțeles folosind tot felul de servicii. Uneori nu putem atinge sau simți într-un fel material serviciul. Cu toate acestea, în lumea noastră, conceptul de serviciu are o gamă largă de definiții. Unul dintre acestea implică faptul că un serviciu este o activitate oportună, al cărei rezultat se exprimă într-un efect util care poate satisface una sau alta nevoie umană, care poate fi inițial obiect al cererii și ofertei pe piață.
Un serviciu este o activitate oportună, al cărei rezultat se exprimă într-un efect util care poate satisface o anumită nevoie umană, care poate fi inițial un obiect al cererii și ofertei pe piață. Termenul „serviciu” are o gamă largă de definiții. V vedere generala este obișnuit să înțelegem serviciile ca o varietate de activități care nu au o formă materială într-o formă explicită.
în primul rând, sunt invizibili;
în al doilea rând, nu pot fi stocate;
în al treilea rând, producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Aceasta determină particularitățile comerțului internațional cu servicii în comparație cu comerțul internațional cu mărfuri.
Există două tipuri de servicii:
servicii care sunt mediate de proprietate. Sunt legate de bunuri de consum (tangibile);
servicii care nu sunt legate de produse tangibile. Acțiunea lor este îndreptată asupra unei persoane sau asupra condițiilor în care aceasta se află, producția lor este inseparabilă de consum (nematerial).
O ramură specifică a serviciilor este turismul internațional.
Caracteristicile specifice ale comerțului internațional cu servicii includ:
Reglementarea in tara prin prevederile relevante ale legislatiei;
Absența sau prezența faptului de trecere a frontierei de către un serviciu nu este un criteriu pentru exportul acestuia;
Serviciile nu sunt stocate, sunt produse și consumate în același timp;
Producția și vânzarea de servicii se află sub o mai mare protecție a statului (în majoritatea țărilor sunt în proprietatea statului total sau parțial) decât în sfera producerea materialului;
Comerțul internațional cu servicii are un impact major asupra comerțului cu mărfuri;
Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, pot fi comercializate (servicii pentru consum personal).
În general, serviciile sunt de obicei înțelese ca o varietate de activități care nu au o formă materială explicită.
Diferența dintre servicii și bunuri sub formă materială este aceea că,
sunt invizibili;
nu poate fi depozitat;
producția și consumul de servicii tind să coincidă în timp și loc.
Diferența uriașă dintre un serviciu și alte bunuri este că serviciul nu este tangibil, adică nu poate fi atins sau atins. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care decurg din furnizarea acestui serviciu. Dificultatea în lucrul cu serviciile și consumul acestora este că acestea nu pot fi stocate în timp, iar, de asemenea, timpul de producere a unui serviciu coincide de obicei cu consumul acestuia. Un serviciu poate fi prestat doar atunci când vine o comandă sau apare un client.
Ca urmare, apare următoarea caracteristică a serviciului - inconsecvența calității. Această problemă poate fi evitată doar prin introducerea unor standarde de servicii. În înțelegerea internațională, aceste caracteristici ale unui serviciu sunt luate în considerare la împărțirea comerțului cu bunuri și servicii.
Există două concepte de serviciu, primul este privat, adică acțiuni în relație cu o altă persoană, care vizează satisfacerea nevoilor acesteia. Al doilea concept este considerat deja în contextul teoriei economice. Potrivit acestei teorii, un serviciu reprezintă tot felul de beneficii oferite sub formă de activitate, precum și bunuri care pot fi produse, consumate și transmise în același timp. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.
În 1964, omul de știință Stanton a împărțit serviciile în următoarele 10 grupuri:
1. servicii de furnizare de locuințe;
2. Servirea familiilor (renovarea locuintei, intretinerea peisajului, curatenia locuintelor etc.);
3. odihnă și distracție;
4. servicii individuale sanitare și igienice (spălătorie, curățătorie chimică, servicii cosmetice etc.);
5. servicii medicale și alte servicii de îngrijire a sănătății;
6. învăţământ privat;
7.Servicii de afaceri și altele servicii profesionale(juridice, contabilitate, consultanta etc.);
8. asigurări și servicii financiare;
9. servicii de transport;
10. servicii în domeniul comunicaţiilor.
În prezent, această clasificare a suferit unele modificări, iar acum clasificarea serviciilor are loc conform standardelor ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:
1. Servicii pentru afaceri - 46 de servicii specifice industriei.
2. Servicii de comunicare - 25 tipuri.
3. Servicii de constructii si inginerie - 5 tipuri.
4. Servicii de distributie - 5 tipuri.
5. Servicii educative generale - 5 tipuri.
6. Servicii de protectie mediul- 4 tipuri.
7. Servicii financiare, inclusiv asigurări - 17 tipuri.
8. Asistență medicală și servicii sociale - 4 tipuri.
9. Turism și călătorii - 4 tipuri.
10. Servicii in domeniul agrementului, culturii si sportului - 5 tipuri.
11. Serviciu de transport- 33 de tipuri.
12. Alte servicii.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică din întreaga lume este relația crestere economicaşi creşterea rolului serviciilor în economia naţională. Aceasta îşi găseşte expresia într-o creştere a ponderii muncii, materialelor şi resurse financiare utilizate în industria serviciilor.
Odată cu dezvoltarea societății, creșterea forțelor productive, are loc o anumită dezvoltare a sectorului serviciilor. Se constată o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a dotării tehnice a forței de muncă, introducerea unor tehnologii din ce în ce mai avansate. În prezent, rolul serviciilor ca unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei este foarte mare și relevant. Acest lucru se datorează complicației producției, saturării pieței cu mărfuri atât de cerere zilnică, cât și individuală, cu creșterea rapidă a progresului științific și tehnologic, ceea ce duce la inovații în viața societății. Toate acestea sunt imposibile fără existența unor servicii de informare, financiare, de transport, asigurări și alte tipuri de servicii. De asemenea, serviciile sunt parte integrantă a comerțului cu mărfuri (în special complex din punct de vedere tehnic), întrucât vânzarea mărfurilor necesită o rețea din ce în ce mai dezvoltată, care constă în principal din servicii prestate în timpul vânzării și servicii post-vânzare.
În contextul dezvoltării relațiilor de piață, precum și al cataclismelor economice și politice care apar în țara noastră, se produc schimbări semnificative în sectorul serviciilor. În circumstanțele actuale de criză din Rusia, volumul serviciilor inerente în mod specific economiei de piață (bancare, financiară, asigurări, imobiliare, juridice) este în creștere semnificativă. Gama de servicii legate de gestionarea și întreținerea autorităților publice și a agențiilor de aplicare a legii a crescut. Odată cu integrarea economiei țării în spațiul economic global are loc dezvoltarea importurilor și exporturilor de servicii, apariția unor fundații tehnologice fundamental noi pentru funcționarea unui număr de servicii, inclusiv de informare.
Există o extindere tot mai mare a fundamentelor pentru reproducerea serviciilor de piață și non-piață. În același timp, serviciile de piață câștigă o pondere din ce în ce mai semnificativă în volumul total al serviciilor.
Potrivit statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului serviciilor, ceea ce confirmă relevanța, interesul și viziunea perspectivelor de dezvoltare a acestui sector al economiei.
2. Structura sectorului de servicii
În practica economică mondială, sectorul serviciilor este de obicei diferențiat în două subsectoare:
Productie de servicii materiale
Productie de servicii necorporale.
Producția de servicii materiale include transport, locuințe și servicii comunale, precum și comerț.
Producția de servicii intangibile, la rândul său, include educația, îngrijirea sănătății, serviciu social, artă, management, asigurări etc.
Care este diferența dintre aceste subsectoare? Dacă avem în vedere legătura directă dintre producția de servicii și obiectul material, atunci se pot observa următoarele diferențe. În producția de servicii materiale, acest proces este indisolubil legat de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă dreptul de proprietate asupra acestor obiecte materiale, așa că transportul schimbă locația obiectului. Totuși, în producția de servicii intangibile, obiectul material este mai divorțat de procesul de producție în sine. În acest din urmă caz, cel mai adesea o persoană acționează ca un obiect. Toate diferențele de mai sus nu fac întotdeauna o distincție clară între serviciile materiale și cele nemateriale. Un exemplu este turismul, deoarece include servicii de transport și excursii în același timp. Aceasta înseamnă că, în această situație, serviciile materiale și nemateriale pot fi utilizate într-un singur tip de serviciu din sectorul serviciilor.
Se obișnuiește să se facă referire la sectorul serviciilor (abordare sectorială):
Comerț (cu ridicata și cu amănuntul);
Servicii de catering si cazare
(hoteluri, restaurante etc.);
Transport;
Servicii de comunicare si informare;
Servicii de furnizare, procurare și depozitare de resurse materiale și tehnice;
Credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru asigurarea funcționării pieței;
Educație, cultură și artă;
Știință și Servicii Științifice;
Asistență medicală, inclusiv educație fizică și sport;
Servicii de întreținere a gospodăriei (servicii de întreținere și reparare a locuințelor, industriale, casnice și utilitati);
Servicii personale (neproducție, servicii casnice, saloane de coafură, servicii de studio foto, lustruire pantofi etc.);
Serviciile administrației publice.
Această clasificare sectorială a sectorului serviciilor funcționează în multe țări, inclusiv în Rusia.
F. Kotler, în calitate de fondator al teoriei marketingului, a propus să clasifice serviciile după următoarele criterii:
În primul rând, oamenii sau mașinile sunt sursa serviciului? Printre serviciile, a căror sursă este o persoană, se numără cele care necesită fie prezența unor profesioniști (catering, consultanță în probleme de management), fie specialiști calificați (ospătari), fie necalificați. forta de munca(lucrare de menaj, îngrijire gazon). Printre serviciile pe care le servește ca sursă aparatul se numără cele care necesită fie mașini automate (automate), fie dispozitive operate de operatori relativ slab calificați (taxii), fie echipamente operate de specialiști cu înaltă calificare (avioane, calculatoare).
În al doilea rând, prezența clientului este obligatorie în momentul prestării de servicii către acesta? Dacă este necesară prezența unui client, furnizorul de servicii ar trebui să țină cont de nevoile clientului respectiv. Așadar, proprietarii de restaurante își decorează frumos localurile, în ele sună muzică blândă.
În al treilea rând, care sunt motivele pentru care clientul achiziționează serviciul? Serviciul este conceput pentru a satisface nevoi personale (servicii personale) sau nevoi de afaceri (servicii de afaceri)? De obicei, furnizorii de servicii dezvoltă diferite programe de marketing pentru piețele de servicii personale și de afaceri.
În al patrulea rând, care sunt motivele furnizorului de servicii (comerț sau activitate necomercială) și sub ce formă sunt prestate serviciile (servicii individuale sau publice)? Combinația acestor două caracteristici are ca rezultat sisteme de servicii care sunt complet diferite în tipul lor.
De asemenea, este posibilă clasificarea serviciilor în funcție de alte criterii:
a) cu valoarea costurilor de capital;
b) după gradul de calificare al interpreților;
c) prin complexitatea proceselor tehnologice;
d) în funcţie de statutul social al clientelei (persoane fizice şi juridice).
În literatură, puteți găsi, de asemenea, împărțirea sectorului serviciilor în trei sectoare:
terțiar - infrastructural (transport, comunicații, transport de energie electrică și termică);
cuaternar - distribuție și schimb (comerț, asigurări, finanțe);
cinci ori - social și managerial (management, știință, educație, sănătate, artă).
2.2 Evoluția industriei de servicii
Următorul aspect care trebuie luat în considerare atunci când se studiază tema sectorului serviciilor este evoluția și dezvoltarea sectorului serviciilor din cele mai vechi timpuri până în vremurile noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sectorul serviciilor exista deja în diferitele sale manifestări. Pe măsură ce progresul s-a dezvoltat și au apărut noi tipuri de producție de materiale, sectorul serviciilor s-a îmbunătățit și el. Transformările profunde ale sistemului de consum social au dat un impuls și mai puternic în această direcție.
Prima manifestare a utilizării sectorului serviciilor în structura socială a societății a fost remarcată în societatea primitivă. De exemplu, în fiecare trib existau lideri, erau într-un fel subiecți administrativi, adică unul dintre domeniile de activitate administrativă din sectorul serviciilor. Șamanii și duhovnicii au oferit și servicii sociale. Armata, la rândul ei, a asigurat servicii de protecție a proprietății. Sursele istorice indică faptul că în societatea antică existau deja astfel de sfere de servicii care erau foarte asemănătoare cu cele moderne. De exemplu, era comerț, transport, educație, artă, armată, sănătate. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului al XX-lea, aceste domenii au fost îmbunătățite și li s-au adăugat comunicații, management, marketing, audit și asigurări. Odată cu debutul unei noi ere a dezvoltării umane în contextul tehnologiilor înalte și al unui boom științific și tehnologic, economia industrială este înlocuită cu una postindustrială. Aceasta presupune o creștere a producției de servicii pe cap de locuitor.
Cu toate acestea, până la mijlocul secolului al XX-lea, sectorul serviciilor a fost considerat o parte secundară a economiei globale. În această zonă erau angajați în principal persoane cu un nivel scăzut de educație. Motivul a fost opinia eronată că sectorul serviciilor nu aduce economiei un nivel suficient de venit și nu este solicitat în rândul populației. În epoca sovietică, sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte lent în comparație cu Europa și Statele Unite. Abia după revoluția științifică și tehnologică sectorul serviciilor a început să ocupe un loc semnificativ în economiile multor țări. Nu întâmplător epoca post-industrială este numită pe bună dreptate epoca serviciilor.
Îmbunătățirea nivelului de viață al oamenilor, precum și formarea economiei la un nou nivel, a făcut posibilă creșterea producției de produse intangibile. Al Doilea Război Mondial a avut un efect foarte negativ asupra dezvoltării sectorului serviciilor, deoarece la acea vreme producția industrială a devenit sfera principală a economiei. În țările în care s-au desfășurat operațiuni militare, baza materială a industriilor de servicii a fost distrusă într-o măsură sau alta, iar după război nici măcar nu a satisfăcut nevoile mult reduse. În perioada postbelică, dezvoltarea depășitoare a industriilor de servicii a fost în mare măsură reluată, iar poziția acestui sector în structura economică este în continuă expansiune.
La mijlocul secolului al XX-lea, Statele Unite ale Americii iese în lideri în ceea ce privește nivelul de dezvoltare a sectorului serviciilor. Cu toate acestea, nu doar Statele Unite investesc masiv în acest sector al economiei, ci și în țările în curs de dezvoltare se înregistrează o creștere bruscă a sectorului serviciilor. Din toate cele de mai sus, putem trage următoarea concluzie. Sectorul serviciilor, care a parcurs un drum lung de dezvoltare și a suferit multe schimbări, se află în prezent la același nivel, iar în unele țări chiar mai sus decât sectoare precum industria și agricultura. Cea mai importantă regularitate în evoluția sectorului serviciilor este aceea că nu se dezvoltă izolat de producția materială în integrarea acestor tipuri de activități, iar eficiența unei economii moderne depinde în mare măsură de profunzimea integrării.
3. Caracteristici ale sectorului serviciilor în lumea modernă
În sine, conceptul de prestare a serviciilor prevede o atenție deosebită unei persoane din punct de vedere psihologic, ca client. Concentrați-vă pe satisfacerea nevoilor, fiți pregătiți din timp pentru situații dificile din procesul de service, deoarece fiecare client este un individ. Orice cerere și dorință trebuie îndeplinită pentru implementarea de înaltă calitate a complexului, deoarece orice discrepanță sau omisiune în lucrul cu clientul implică o etichetă negativă asupra întregii reputații a obiectului sau subiectului care servește. Prin urmare, majoritatea companiilor moderne de servicii au reguli.
În primul rând, toți angajații companiei sunt concentrați pe implementarea principalului proces de afaceri al companiei - serviciul clienți de înaltă calitate. În al doilea rând, pentru satisfacerea calitativă a solicitărilor clienților, angajații care se ocupă direct cu clienții trebuie să treacă la nivelul interacțiunii unu-la-unu - o abordare personală, nu impersonală a fiecărui client, dar începând, în mod ciudat, cu un rol bine învățat. .
Sectorul serviciilor are o serie de trăsături distinctive și mecanisme de lucru care nu pot fi întotdeauna strict clasificate, deoarece schimbările în cererea clienților, apariția de noi servicii, precum și un nivel ridicat de variabilitate a bunurilor necorporale consumate dictează tot mai multe tendințe noi și forța să revizuiască vechile reguli în deservirea consumatorilor acelor sau altor servicii.
Putem rezuma doar principalele caracteristici ale funcționării:
În primul rând, spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal în același timp, nu sunt supuse depozitării. Acest lucru dă naștere problemei reglementării cererii și ofertei de servicii.
În al doilea rând, serviciile sunt adesea opuse produselor, deși rolul serviciilor în industrie este în creștere, care pot include reparații de echipamente, servicii post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea mărfurilor. Se poate spune că în multe cazuri există un element de produs într-un serviciu, la fel cum există un element de serviciu în vânzarea unui produs. Împătrunderea strânsă a vânzării de bunuri și a prestării de servicii face dificilă distingerea și înregistrarea serviciilor.
În al treilea rând, sectorul serviciilor este de obicei mai protejat de stat de concurența străină decât sfera producției materiale. Mai mult, în multe țări, transporturile și comunicațiile, serviciile financiare și de asigurări, știința, educația, îngrijirea sănătății, utilitățile sunt în mod tradițional în proprietatea statului total sau parțial sau sunt strict controlate și reglementate de stat. Importul de servicii, în opinia guvernelor multor țări, poate reprezenta o amenințare la adresa securității și suveranității naționale, prin urmare, este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.
Concluzie
sfera societății de servicii
În concluzie, merită subliniat că sectorul serviciilor în sine este tânăr și se modifică într-un ritm extraordinar. În prezent, sectorul serviciilor este unul dintre sectoarele cele mai promițătoare și în dezvoltare rapidă ale economiei. Acesta acoperă o gamă largă de activități: de la comerț și transport până la finanțare, asigurări și brokeraj de toate felurile. Hotelurile și restaurantele, spălătoriile și coaforele, instituțiile de învățământ și sport, agențiile de turism, posturile de radio și televiziune, firmele de consultanță, instituțiile medicale, muzeele, teatrele și cinematografele fac parte din sectorul serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-o măsură sau alta.
În ciuda unora dintre caracteristicile acestui domeniu, care complică munca cu clientul, în întreaga lume în ultimii 20 de ani, a existat o creștere mare a productivității muncii în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în percepția în masă este din ce în ce mai identificat cu un complex de afaceri și servicii financiare de înaltă tehnologie și intelectuale, precum și cu ramurile științei, educației și asistenței medicale. Valul de reînnoire a captat și industriile tradiționale: comerț, transport, servicii pentru consumatori, industrii recreative etc.
În plus, însuși conceptul de „sector de servicii”, fără exagerare, este atotcuprinzător. Include servicii casnice, medicale, juridice și multe alte servicii, adică nu numai că afectează toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, ci o face cu adevărat de înaltă calitate, cu drepturi depline. Doar din acest motiv, s-ar părea, serviciul – în sensul larg al cuvântului – se referă la acele domenii de afaceri care nu necesită sprijin special din exterior. La urma urmei, oamenii sunt gata să plătească bani pentru serviciile oferite, și uneori considerabile.
Sectorul serviciilor, după cum știm deja, se referă la sectorul terțiar al economiei, dar în concluzie, trebuie subliniat că dezvoltarea avansată a sectorului terțiar, și în special a sectorului serviciilor de producție, este o condiție și o condiție inevitabilă pentru tranziția civilizațională a economiei la un stadiu de dezvoltare de piață, post-industrial.
Bibliografie
societate de servicii materiale
1. Belyaev MI, „Miologie”. Moscova, 2000
2. Demidova L.S. „Sectorul serviciilor din SUA: factorii de accelerare a dinamicii”, Moscova, 2005.
3.Kulibanova V.V. Marketing: Activități de servicii. SPb., 2006.
4. Kulibanova V.V. Activitati de servicii. SPb., 2007.
5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor sociale și culturale. SPb., 2005.
6. Pesotskaya E.V. Marketing de servicii. SPb., 2000.
7.Portalul pieței servicii casnice- www.marketcenter.ru
8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sectorul industrial”, Sankt Petersburg, 2002.
Tarushkin A.B. „Economie instituțională”, Sankt Petersburg, 2004
Postat pe Allbest.ru
...Documente similare
Rolul și locul sectorului serviciilor în economie. Concept, clasificare a industriilor de servicii. Analiză sistem de transport, hotel și afaceri cu restaurante Districtul Federal Ural. Probleme și perspective de dezvoltare a sectorului serviciilor. Serviciile ca activitate umană.
lucrare de termen, adăugată 17.10.2010
Compoziția și structura sectorului serviciilor, clasificarea complexă și serviciul de producție. Diferența principală și fundamentală dintre un serviciu și un produs este un serviciu în sfera organizării sociale, o natură creativă în sectorul serviciilor și o clasificare complexă.
rezumat adăugat la 05.08.2012
Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificitatea serviciului ca obiect de marketing. Analiza activității unei întreprinderi din sectorul serviciilor pe exemplul SRL „Botan”. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.
teză, adăugată 08.07.2012
Caracteristicile dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului serviciilor. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării unei strategii pentru companiile de servicii. Reglementări de management ale organizațiilor din sectorul serviciilor. Procese de fuziune la nivel internațional.
rezumat adăugat la 15.06.2015
Natura, natura și conceptele de bază ale activităților de servicii. Diverse tipuri și sfere de servicii, tendința de diversificare a acestora în vederea creșterii competitivității companiei. Specificul pietei serviciilor, datorita diferentelor dintre servicii si bunuri corporale.
test, adaugat 14.11.2013
Rolul comerțului marketing în societatea modernă, în economie, în vânzarea de bunuri și servicii. Metodologia de analiză a relaţiei contractuale a unei întreprinderi comerciale. Tipuri de locație întreprindere comercială, caracteristicile lor. Principalele obiective ale trademarketingului.
test, adaugat 23.01.2017
Concepte de bază, clasificarea întreprinderilor de servicii de coafură. Caracteristicile activității întreprinderilor de coafură ca componentă a sectorului serviciilor. Întreprinderi de coafură din Rusia. Starea pieței moderne a serviciilor de coafură, tendințe de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31.03.2010
Esența și caracteristicile pieței de bunuri și ale pieței de servicii. Regulament guvernamental piata de consum bunuri și servicii în Belarus. Factorii care influențează dezvoltarea acestei zone. Activitatea economică a SA „MAZ” pe piețele interne și externe ale Republicii Belarus.
lucrare de termen, adăugată 10.08.2015
Caracteristicile pieței ruse. Cercetarea sferei de marketing a serviciilor prin exemplu centru de calcul... Utilizarea metodelor de cercetare a serviciilor, planificarea strategică, dezvoltarea și aplicarea activă a sistemului de valori de bază.
rezumat, adăugat 04.09.2009
Marketingul serviciilor este o acțiune prin care serviciile oferite pe piață ajung la clienți. Natura și principalele caracteristici ale serviciilor, clasificarea acestora și îmbunătățirea contabilității. Model pachet de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor este unul dintre sectoarele cele mai promițătoare și în curs de dezvoltare rapidă ale economiei bazate pe cunoaștere. Serviciile sunt activități umane cu scop, al căror rezultat are un efect benefic care satisface orice nevoi umane.
Serviciile sunt diverse tipuri de activitate umană, în urma cărora nu se creează beneficii materiale și care aparțin sferei neproductive. În același timp, sectorul serviciilor este o parte importantă a sectorului real al economiei.
Teoria economică modernă reflectă o nouă realitate economică. Sfârșitul secolului al XX-lea și începutul secolului al XXI-lea sunt caracterizate de cea mai nouă structură a producției post-industriale. Are o serie de caracteristici distinctive:
Cea mai recentă producție este capabilă să asigure satisfacerea masivă a întregii game de nevoi actuale și viitoare;
Economia modernă include două sfere complementare de producție: material (creează bogăție materială) și intangibil (creează valori spirituale, morale și alte valori - opere de cultură spirituală, artă, știință etc.);
Un sector de servicii special este inclus organic în producția modernă.
Un serviciu este un fel de activitate oportună, al cărei rezultat util se manifestă în timpul travaliului și este asociat cu satisfacerea oricărei nevoi. Rolul sectorului serviciilor într-o economie modernă este determinat de următoarele condiții:
Sunt create în mod constant noi locuri de muncă în sectorul serviciilor;
Sectorul serviciilor își crește ponderea în produsul intern brut al țării;
În detrimentul sectorului de servicii, timpul de deservire a gospodăriei este redus, ceea ce crește calitatea vieții populației.
Gospodăriile și firmele cer tot mai multe servicii, servicii mai complexe și de înaltă calitate. Creșterea rolului serviciilor în gospodărie are diverse motive.
Următorii factori principali pot fi identificați pentru a crește rolul serviciilor în viața unei gospodării moderne:
abundență în creștere;
lupta pentru calitate mai buna viaţă;
creșterea timpului liber;
urbanizare, necesitând noi tipuri de servicii (de ex. securitate);
schimbări demografice care conduc la creșterea numărului de copii și vârstnici care au nevoie de multe servicii;
schimbări socio-economice, cum ar fi apariția unor familii în care soțul și soția lucrează, lipsa timpului personal etc.;
complexitatea crescândă a cererii consumatorilor, conducând la o extindere a setului de servicii solicitate (de exemplu, în gestionarea afacerilor financiare personale);
Schimbări tehnologice care îmbunătățesc calitatea serviciilor sau creează noi tipuri de servicii (de exemplu, în domeniul asistenței medicale, televiziune prin cablu, primirea datelor printr-o rețea de calculatoare).
Cererea tot mai mare de servicii din partea firmelor și instituțiilor este determinată de complexitatea crescândă, internaționalizarea și complexitatea managementului acestora. Sunt create firme de servicii specializate (de exemplu, asistență temporară, soluționare a conflictelor), precum și complexe de nevoi în astfel de industrii de servicii consacrate precum publicitate, contabilitate și raportare, consultanță, Sisteme de informare, investiții bancare, cercetări de marketing. Produsele mai sofisticate și tehnologiile mai bune care afectează lanțurile valorice ale firmelor necesită o gamă tot mai mare de servicii de proiectare, management și reparații. Internaționalizarea concurenței favorizează creșterea serviciilor necesare pentru a sprijini comerțul și managementul întreprinderilor dispersate geografic (cum ar fi comunicațiile și recrutarea). Schimbările în tehnologie și guvernare creează industrii de servicii complet noi.
Orice produs al muncii produs pentru vânzare este o marfă. Prin urmare, serviciile vândute pe diverse piețe apar ca un grup de mărfuri independent și foarte divers.
Rolul principal al unui serviciu ca produs este capacitatea de a satisface nevoile clientilor. Principala diferență dintre un serviciu și un produs fizic este următoarea:
Orice serviciu este un proces. Folosirea termenului de proces permite să se facă distincția între servicii și bunuri fizice, care prin natura lor nu pot fi un proces;
Oamenii sunt parte integrantă a serviciului.
Există o tendință în lume de a diversifica sectorul serviciilor, atunci când multe tipuri de servicii izolate anterior sunt combinate într-o singură companie. Este oferită o întreagă gamă de ele, ceea ce crește competitivitatea acestei companii, slăbește riscuri posibile... Astfel, serviciile bancare, bursiere și intermediare se contopesc într-un singur complex de servicii financiare. Sau, de exemplu, există o combinație de diverse servicii în cadrul unei companii de transport, precum asigurări de viață și de marfă, livrare poștă, turism.
Rolul și influența tot mai mare a sectorului serviciilor asupra economiei a determinat necesitatea cercetărilor pentru clasificarea serviciilor și determinarea caracteristicilor marketingului în acest domeniu specific. Astăzi, sunt cunoscute și utilizate pe scară largă următoarele caracteristici ale serviciilor ca bunuri:
intangibilitate;
inseparabilitatea producției și consumului de servicii;
inconsecvența calității;
incapacitatea serviciilor de a stoca.
Intangibilitatea înseamnă că este imposibil să încerci, să demonstrezi, să vezi un serviciu până când este primit. Intangibilitatea cauzează probleme atât cumpărătorului, cât și vânzătorului serviciului. Este dificil pentru un cumpărător să înțeleagă și să evalueze ceea ce se vinde înainte de cumpărare și, uneori, chiar și după. În același timp, intangibilitatea serviciilor îngreunează viața vânzătorilor acestora. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care decurg din furnizarea acestui serviciu. Deși există servicii când clientul nu poate aprecia beneficiile nici după ce le-a primit. Natura intangibilă a serviciilor face dificilă stabilirea prețurilor și promovarea. Serviciul este inseparabil de sursa sa, in timp ce bunurile in formă materială există indiferent de prezența sursei sale. Un serviciu poate fi furnizat numai atunci când vine o comandă sau apare un client. Unii experți consideră că acesta este cel mai important factor care face ca un serviciu să fie cu adevărat un serviciu și îl diferențiază de un produs.
Indisolubilitatea consumului și producerii serviciilor creează o formă specială de „producție de consum”. În același timp, consumatorul plătește în avans costul serviciului, înainte de a avea ocazia să evalueze nivelul de satisfacție al nevoilor sale. Acest lucru necesită consolidarea încrederii consumatorilor în furnizorul de servicii. Imposibilitatea consumării unui serviciu fără producător impune restricții asupra desfășurării activităților de vânzare. Diviziile de vânzări din sectorul serviciilor fuzionează în practică cu departamentele de publicitate și propagandă, iar funcțiile acestora se rezumă la promovarea vânzării de servicii pe diverse segmente de consumatori. Includerea cumpărătorului în producția serviciului înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă de ce să producă și cum. Ultima sarcină este deosebit de importantă. Modul în care se comportă bancherii, agenții de asigurări, avocații, medicii și frizerii atunci când își vând serviciile va determina probabilitatea ca clientul să revină de mai multe ori. Prin urmare, selecția corectă și pregătirea personalului este foarte importantă.
Variabilitatea performanței serviciilor este o consecință inevitabilă a producției și consumului simultan de servicii, precum și a faptului că oamenii sunt parte integrantă a serviciului. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, este necesar să se identifice cauzele acestui fenomen. Cel mai adesea acest lucru se datorează calificărilor angajatului, pregătirii și educației slabe a personalului, lipsei de concurență în acest domeniu, lipsei de informare și comunicare. O altă sursă foarte importantă de variabilitate a serviciilor este, desigur, cumpărătorul însuși, unicitatea lui. Astfel se explică gradul de personalizare a serviciului în conformitate cu cerințele cumpărătorului.
Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, companiile de servicii de lungă durată dezvoltă și se străduiesc să mențină un standard de servicii. Un standard de servicii este un set de reguli obligatorii pentru serviciul clienți, care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate. Standardul de servicii stabilește criteriile formale după care este evaluat nivelul de servicii pentru clienți și performanța oricărui angajat al firmei.
Acesta poate fi, de exemplu:
timpul de service - 85% dintre clienți nu ar trebui să stea la coadă mai mult de 5 minute;
lucrul cu reclamații și reclamații - numărul de reclamații nu trebuie să fie mai mare de 2 pe lună per angajat, pentru fiecare reclamație clientul trebuie să primească un răspuns;
timpul maxim de așteptare pentru un răspuns telefonic și alte criterii formale până la cerințele pentru îmbrăcămintea angajatului;
cerințe pentru documente, scrisori, documente de afaceri, anunțuri. Lucrările de afaceri bine concepute și bine scrise vorbesc despre respect pentru client și nivelul de organizare.
Sistemul de control al calității este protecția standardului de serviciu. Pentru a asigura controlul calității, o organizație trebuie:
Alocarea de fonduri pentru atragerea și formarea de specialiști calificați;
Monitorizează continuu nivelul de satisfacție a clienților printr-un sistem de reclamații și sugestii, precum și chestionare pentru clienți.
O trăsătură distinctivă importantă a serviciilor este imediata lor. Serviciile nu pot fi salvate pentru vânzare ulterioară. Și dacă capacitatea de servicii depășește cererea pentru acestea, atunci se pierde veniturile sau costul serviciilor. Dacă cererea depășește oferta, atunci serviciile, precum bunurile fizice, nu pot fi preluate din depozit. Fluctuațiile cererii sunt inerente tuturor tipurilor de servicii. Se poate schimba in functie de anotimp, din zilele saptamanii. Incapacitatea serviciilor de a stoca necesită dezvoltarea unei strategii care să corespundă cererii și ofertei de servicii:
stabilirea de prețuri diferențiate, reduceri, folosind alte stimulente, este posibilă deplasarea unei părți a cererii din perioada de vârf în perioada de liniște;
o creștere a vitezei de serviciu, inclusiv datorită automatizării, vă permite să lucrați cu un număr mare de clienți;
introducerea în perioadele de cerere de vârf, ca alternativă, servicii aditionale(cafea, reviste etc.) care vor ajuta la ușurarea timpului de așteptare pentru serviciul principal;
pentru a deservi un flux suplimentar de clienți, se recomandă pregătirea personalului în combinarea funcțiilor, precum și angajarea de angajați temporari.
Pe baza analizei de mai sus a unui serviciu ca categorie economică se poate trage următoarea concluzie. Serviciile sunt diferite tipuri de activități umane care nu creează bunuri materialeşi legate de sfera non-producţiei. Calitatea serviciilor este o categorie socio-economică foarte complexă. În sensul cel mai larg al cuvântului, ea reflectă raportul echivalent dintre cheltuielile social necesare ale muncii producătorului și timpul personal, individual de consum al unei persoane, ceea ce, desigur, contribuie la eliberarea timpului destinat individului. pentru creativitate. În sens restrâns, calitatea serviciilor caracterizează succesul și eficiența interacțiunii dintre furnizorii de servicii și consumatorii de servicii.
Caracteristicile pieței serviciilor
La baza sa, piata serviciilor, care se dezvolta conform legilor unei economii de piata, este un fel de piata de marfuriși, în același timp, are o serie de trăsături specifice, ceea ce determină o abordare deosebită a antreprenoriatului și activitati de marketing concepute pentru a satisface cererea de servicii.
Caracteristicile pieței de servicii se văd, în primul rând:
în dinamismul ridicat al proceselor de piață (prestarea serviciilor are ca scop satisfacerea directă a nevoilor umane);
în segmentarea teritorială (formele de prestare a serviciilor, cererea și condițiile de funcționare a întreprinderilor de servicii depind de caracteristicile teritoriului acoperit de o anumită piață);
V de mare viteză cifra de afaceri a capitalului (unul dintre principalele avantaje ale unei afaceri din sectorul serviciilor, care este o consecință a unui ciclu de producție mai scurt);
în mare sensibilitate la schimbare conditiile magazinului(o proprietate din cauza imposibilității stocării, depozitării și transportului serviciilor, precum și a coincidenței temporale și spațiale a producerii și consumului acestora);
în specificul organizării producției de servicii (cu mobilitate mai mare, întreprinderile mici și mijlocii care sunt producători de servicii au oportunități ample de răspuns flexibil la schimbările situației pieței);
În specificul procesului de furnizare a serviciilor (contactul personal între producător și consumator, pe de o parte, creează condiții pentru extinderea legăturilor de comunicare, iar pe de altă parte, crește cerințele pentru calități profesionale și de calificare, experiență, etica și cultura generală a producătorului);
Într-un grad ridicat de diferențiere a serviciilor (asociat cu diversificarea, personificarea și individualizarea cererii de servicii, acesta este considerat cel mai important stimulent pentru inovare în sectorul serviciilor, deoarece structura complexă a cererii determină apariția de noi, ne- servicii standard, căutarea unui nou serviciu devine un proces permanent care primește din ce în ce mai multă dezvoltare pe măsură ce cererea pieței se saturează);
În incertitudinea rezultatului activității de prestare a serviciilor (rezultatul activității de prestare a serviciilor, care în multe cazuri este supus influenței diferitelor calități ale producătorului, nu poate fi predeterminat cu suficientă acuratețe; evaluarea finală a rezultatului este posibilă numai după consumarea serviciului).
Rolul sectorului serviciilor în societatea modernă
Serviciile sunt activități economice care satisfac în mod direct nevoile personale ale membrilor societății, gospodăriile, nevoile diferitelor tipuri de întreprinderi, asociații, organizații, nevoi publice sau nevoi ale societății în ansamblu, neîncorporate în formă materială.
Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică din întreaga lume este relația dintre creșterea economică și rolul crescând al serviciilor în economia națională. Acest lucru se reflectă într-o creștere a ponderii resurselor de muncă, materiale, financiare utilizate în sectorul serviciilor. Odată cu dezvoltarea societății, creșterea forțelor productive, are loc o anumită dezvoltare a sectorului serviciilor. Se constată o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a dotării tehnice a forței de muncă, introducerea unor tehnologii din ce în ce mai avansate. În ciuda acestui fapt, de mulți ani, serviciile practic nu au fost studiate prin teorie. economie internationala... Acest lucru sa datorat parțial dificultății de a defini însuși conceptul de servicii, dintre care există foarte multe.
Comerțul cu servicii este de asemenea dezvoltat pe scară largă, precum și comerțul internațional cu mărfuri (în sensul material al cuvântului). Comerțul internațional cu servicii are propriile sale specificități:
Intangibilitate
Invizibilitate
Inseparabilitatea producției și consumului
Eterogenitatea și variabilitatea calității
Incapacitatea serviciilor de a stoca
Din cauza intangibilității și invizibilitatii majorității serviciilor, comerțul lor este uneori numit exporturi sau importuri invizibile. Cu toate acestea, în acest caz, există multe excepții. De obicei, serviciile nu au o formă materializată, deși o serie de servicii o dobândesc sub formă programe de calculator pe medii magnetice, filme, diverse documentații.
Spre deosebire de bunuri, serviciile sunt produse și consumate în principal în același timp și nu sunt supuse depozitării. În acest sens, se impune prezența în străinătate a producătorilor direcți de servicii sau a consumatorilor străini în țara de producție a serviciilor. Spre deosebire de tranzacțiile cu mărfuri, acestea nu sunt supuse controlului vamal. Serviciile pot fi intensive în capital și în cunoștințe, de natură industrială sau personalizate, necalificate sau necesită un nivel foarte ridicat de competențe pentru executanți. Nu toate tipurile de servicii, spre deosebire de bunuri, sunt potrivite pentru o implicare largă în circulația internațională, de exemplu, utilitățile. Sectorul serviciilor, de regulă, este mai protejat de stat de concurența străină decât sfera producției materiale.
Întreprinderile de servicii nu produc bunuri de capital sau bunuri. Oferă servicii: servicii bancare, construcții, retail, educație și sănătate.
Industria serviciilor acoperă o gamă largă de activități, care includ: administrație publică la nivel național și local, sănătate, educație și știință, transport și distribuție de mărfuri, inclusiv comerțul cu amănuntul; servicii profesionale - contabilitate, bancar, juridic si asigurari; utilitati - alimentare cu apa, gaze si energie electrica; industria divertismentului, inclusiv televiziunea; și afaceri hoteliere, catering si turism.
V țările dezvoltate Europa și America de Nord, precum și Australia și Japonia, angajează majoritatea forței de muncă, depășind cu mult procentul de lucrători din toate celelalte industrii combinate. În Țările de Jos, 78% dintre lucrători sunt angajați în sectorul serviciilor. Pentru comparație: în India, cifra este de 38%. În țările mai sărace, această proporție este și mai mică (de exemplu, în Niger, 85% dintre lucrători sunt angajați în agricultură, în timp ce industria și serviciile reprezintă doar 15%). De la sfârșitul celui de-al Doilea Război Mondial (1945), industria serviciilor a fost cea mai rapidă dezvoltare din țările dezvoltate. Economia lor este acum numită economie de servicii. Statele Unite au fost prima țară care a format o astfel de economie.
O trăsătură caracteristică a sectorului serviciilor este că această industrie este în general intensivă în muncă, adică nu poate fi mecanizată „fără discriminare”. Prin urmare, în comparație cu alte industrii, oferă mai multe locuri de muncă. De regulă, munca în serviciu nu necesită multă forță fizică și, prin urmare, angajează mult mai multe femei decât în alte industrii.
În unele industrii de servicii, în special în alimentație și recreere, munca este adesea sezonieră, oferind oportunități de angajare temporară.
Deci, putem spune că în ultimele două decenii, sectorul serviciilor a fost unul dintre sectoarele cu cea mai dinamică dezvoltare ale economiei mondiale. Prin urmare, acest subiect capătă o asemenea relevanță astăzi.
(serviciu) - o sferă a economiei în care se produc bunuri, al cărei efect benefic se manifestă în chiar procesul de creare a acestora.
Producția de bunuri economice (limitate) este împărțită în două sfere - sfera producției materiale și sfera serviciilor. În prima sferă, consumul bunului creat este separat de producția lui, în a doua este combinat.
De exemplu, munca de a produce o pâine de la sine nu satisface nicio nevoie umană (cu excepția nevoii de muncă), consumul de pâine va avea loc mai târziu și în altă parte; pe de altă parte, prelegerea profesorului satisface imediat nevoia de cunoştinţe a elevilor.
Până în secolul al XX-lea. sectorul serviciilor a fost în general exclus din sectorul de producție. Astfel, celebrul economist englez Adam Smith a subliniat direct că bogăția societății depinde doar de munca productivă - munca pentru a crea bogăție materială. El s-a referit la serviciile unor astfel de profesii ca „preoți, avocați, medici, scriitori... actori, clovni, muzicieni, cântăreți de operă, dansatori etc.”. (Smith A. Cercetări asupra naturii și cauzelor bogăției națiunilor... T. 1.M., 1935.S. 279). Această viziune asupra neproductivității sectorului serviciilor a fost adoptată de economia politică marxistă și apoi de statisticile sovietice.
În țările dezvoltate deja în secolul al XIX-lea. a început să înțeleagă că sectorul serviciilor, deși nu produce direct bunuri materiale, creează totuși condițiile fundamentale pentru această producție. Prin urmare, în statisticile moderne (inclusiv rusă), sectorul serviciilor (sectorul terțiar) este considerat o parte cu drepturi depline a producției, echivalent cu agricultură(sectorul primar) și industrie (sectorul secundar).
Zhiltsov E.N., Kazakov V.N., Voskolovich N.A. Economia sectorului serviciilor plătite... Kazan, 1996
Demidova L.S. Sectorul serviciilor în economia postindustrială... - Economia mondială și relațiile internaționale. 1999, nr.2
Sectorul serviciilor: probleme și perspective de dezvoltare... TT. 1-3. Ed. Yu.V. Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Economia sectorului serviciilor: probleme de metodologie și analiză... Ufa: BPAU, 2004
Găsiți „SFERA SERVICIILOR” pe
Nevoia de management în sectorul serviciilor. Conceptul de management. Principalele etape ale evoluției managementului. Concept de management de marketing. Caracteristici specifice sectorului de servicii. Model de management al serviciilor. Caracteristicile serviciului și impactul acestora asupra sistemului de management. Principalele probleme de management în sectorul serviciilor și modalități de rezolvare a acestora.
O reformă radicală a managementului economic stă la baza reformelor pieței efectuate în societatea rusă. Reforma afectează fundamental sectorul serviciilor, care, ca orice alt domeniu de activitate, are nevoie în mod obiectiv de management. Guvernanța este un impact vizat asupra sectorului serviciilor pentru a-l concentra pe satisfacerea nevoilor oamenilor, creșterea eficienței operaționale și asigurarea unui nivel acceptabil de profitabilitate.
Calitatea managementului predetermina atât rezultatele activității sectorului de servicii, cât și alegerea modalităților și mijloacelor de realizare a acestora. Rolul managementului sectorului serviciilor în promovarea câștigurilor de eficiență este important producția socială prin crearea condiţiilor care eliberează timp pentru populaţie şi favorizează o productivitate ridicată.
În legătură cu implementarea politicii de asigurare a priorităților sociale, atunci când o persoană se mută de la periferia intereselor economice ale societății în centrul său, rolul sectorului serviciilor crește semnificativ și, în același timp, cerințele pentru organizarea managementul acesteia.
Secolul al XX-lea a cunoscut o influență puternică a managementului asupra tuturor aspectelor vieții societății, organizațiilor și oamenilor. În această perioadă, managementul a apărut ca o știință capabilă să generalizeze practica bogată a managementului și să formuleze recomandări solide pentru îmbunătățirea acesteia. Numeroase și diverse în abordările și conținutul lor, teoriile și școlile au extins semnificativ conceptul de management ca zonă independentă de cunoaștere și posibilitățile de aplicare a acestuia. Prin urmare, principiile, formele și metodele de management s-au răspândit din sfera organizațiilor de afaceri la instituții de știință, educație, asistență medicală, religie, ele sunt utilizate activ în artă și politică, ceea ce destul de recent a fost considerat aproape imposibil.
Managementul, ca activitate practică, a luat naștere acum aproximativ șapte mii de ani. Ca știință, managementul a început să se formeze la sfârșitul secolului al XIX-lea și a trecut prin mai multe etape în dezvoltarea sa.
Primul pas ( sfârşitul secolului al XIX-lea. - anii 30 ai secolului XX) - studiile individuale fragmentare în domeniul managementului întreprinderilor devin baza formării școlilor și direcțiilor științifice; există o formare a managementului ca știință independentă și un tip separat de activitate comercială, precum și separarea managementului de proprietate.
Faza a doua(30 - 60) - managementul se bazează pe bazele economice ale unui sistem de management rigid integrat vertical, cu o distribuție clară a responsabilităților între departamente și performeri. Studiul problemelor motivaţiei muncii, factorului uman, influenţei grupurilor asupra comportamentului muncitorilor a căpătat o importanţă deosebită.
Ultimul, a treia etapă (din anii 60 până în prezent) se caracterizează prin faptul că a predominat un sistem de management informal, flexibil, bazat pe un model motivațional integrat orizontal folosind departamentalizarea preponderent divizională. A început să se acorde multă atenție studiului modalităților de îmbunătățire a comportamentului oamenilor din organizație.
În plus, la mijlocul anilor 50, în țările dezvoltate au început să apară semne de supraproducție cronică, piața era suprasaturată cu mărfuri. În astfel de condiții, producția nu se mai putea dezvolta în direcția auto-creșterii nelimitate. A devenit necesară dezvoltarea unei strategii diferite. Economia, care anterior s-a concentrat în mod tradițional pe sfera producției și a rezolvat problemele creșterii eficienței și modernizării acestei sfere, a reacționat adecvat la aceste schimbări, indiferent de influența sferei de consum asupra acesteia.
Lat uz practicîn această perioadă a primit teoria marketingului. Dezvoltarea marketingului a avut un impact direct asupra managementului firmei. Interacțiunea strânsă dintre marketing și management a condus la apariția unui nou termen „management de marketing”. Cel mai important principiu abordare de marketing către conducerea firmei este orientarea țintă a tuturor elementelor sistemului de producție, precum și a infrastructurii de producție și socială care deservește acest sistem, pentru a rezolva problemele apărute de la un potențial consumator de bunuri și servicii aduse de companie pe piață.
Sens special concept de marketing managementul are un sector de servicii pentru întreprinderi și organizații, ale căror activități sunt axate direct pe clienți (consumatori) și depind semnificativ de solicitările acestora.
Orientarea pe marketing a managementului este principala, dar nu singura caracteristică distinctivă guvernare modernă... Pentru a afla alte caracteristici și probleme ale managementului sectorului serviciilor, este necesar să ne oprim pe scurt asupra specificului acestui domeniu de activitate și asupra diferenței sale față de sfera producției de materiale.
Sistemul de livrare a serviciilor, conform lui B. Karlof, este similar cu sistemul de producție și distribuție din firma industriala, deși este adesea prezentat într-o formă complet diferită. Iar sistemul de management al serviciilor, potrivit lui G. Assal, este similar cu sistemul de management al mărfurilor.
În același timp, există o serie de caracteristici specifice ale sectorului serviciilor care îl deosebesc de sfera producției de materiale:
1), după cum știți, serviciile în sine au trăsături caracteristice (intangibilitate, eterogenitate, nepersistență, inseparabilitate a prestării serviciilor de consum). Serviciile sunt adesea opuse produselor, deși, potrivit lui P. Doyle, „bunurile și serviciile pure sunt mai degrabă o abstractizare științifică. Majoritate oferte comerciale sunt diverse combinații de elemente tangibile și intangibile.” După cum scrie profesorul T. Levitt: „Nu există industrii de servicii ca atare. Doar că în unele industrii ponderea serviciilor oferite este mai mare decât în altele. Toată lumea oferă servicii.” Astfel, majoritatea producatorilor ofera clientilor, alaturi de marfa, servicii de livrare, reparatii si intretinere, asigurari, consultanta si instruire a personalului. Compania aeriană, împreună cu transportul pasagerilor, le oferă prânzul, băuturi, reviste și ziare.” Această opinie este împărtășită de B. Karlof, care subliniază: „Conceptul de companie care activează în domeniul producției necorporale trebuie folosit cu o oarecare prudență, întrucât producția multor produse industriale este însoțită în prezent de furnizarea unei game largi. de servicii.” Pentru a rezolva această aparentă contradicție, ar trebui să ne referim la clasificarea serviciilor propusă de G. Asssel, conform căreia toate serviciile sunt împărțite în servicii legate de bunuri, servicii bazate pe utilizarea echipamentelor și servicii bazate pe munca umană. Trăsăturile caracteristice ale serviciilor cresc și sunt cele mai pronunțate pe măsură ce trecerea de la primul grup de servicii la al treilea;
2) nu numai tipurile de servicii sunt diverse, ci și organizațiile care le pot furniza: institutiile statului(educație, sănătate, transport, informare și alte servicii), organizatii comerciale(bănci, companii de asigurări, agenții de publicitate etc.), precum și structuri non-profit (prestarea de servicii caritabile, de divertisment, educaționale și de altă natură);
3) serviciile sunt furnizate nu numai de industrii specializate și companii de servicii, ci și de întreprinderile producătoare (livrare de produse, reparații și întreținere, asigurări, consultanță și instruire a personalului etc.). După cum subliniază P. Doyle, „multe firme de producție sunt de fapt afaceri de servicii. Aproximativ jumătate din costurile de producție sunt legate de achiziționarea de servicii (ex. publicitate, transport, servicii financiare). Din ce în ce mai mulți angajați firmele producătoare sunt angajați în proiectare, marketing, finanțare, servicii post-vânzare, dar nu și în producția de bunuri ”;
4) serviciile sunt concentrate atât pe consumatorii individuali (de exemplu, instituții medicale, unități de alimentație publică, servicii de consum pentru populație), cât și pe satisfacerea nevoilor firmelor și ale altor organizații (de exemplu, furnizarea de servicii de afaceri: tehnice, contabile, de audit; , juridică etc.);
5) există o relație directă între o creștere a veniturilor populației și o creștere a cererii pentru diverse servicii, de exemplu, care să permită scăparea de sarcinile de rutină (curățenia casei, gătitul etc.) asociate activităților de agrement. (artă, sport, recreere etc.).
Caracteristicile enumerate au un impact asupra formării unui sistem de management în sectorul serviciilor.
Model de management al serviciilor, propus de B. Karlof, arată astfel (Fig. 1.1).
|
Orez. 1.1. Model de management al serviciilor.
Modelul de management al serviciilor începe cu o nișă de piață (segment de piață) și apoi, mișcându-se în sens invers acelor de ceasornic, duce la conceptele de „concept de serviciu”, „sistem de livrare a serviciilor” și „imagine”. Imaginea este privită aici ca un instrument de informare pe care managementul îl poate folosi pentru a influența personalul, consumatorii și furnizorii de resurse, a cărui percepție întreprinderea și perspectivele sale de dezvoltare afectează poziția firmei pe piață și eficiența costurilor.
Cultura și filosofia companiei sunt de o importanță capitală, cu ajutorul lor managementul controlează, susține și dezvoltă procesul social, desfășurat sub forma furnizării de servicii de care beneficiază clienții. Odată cu organizarea sistemului de livrare și dezvoltarea unui concept realist de servicii, cultura și filosofia companiei sunt factori critici eficacitate pe termen lung. În cultura și filozofia unei companii sunt modelate valorile și moralul care stau la baza vitalității și succesului acesteia. Prin urmare, formarea filozofiei și misiunii unei companii de servicii va fi luată în considerare mai detaliat atunci când se studiază funcțiile managementului.
La dezvoltarea unui sistem de livrare a serviciilor și, prin urmare, a unui sistem de management, este necesar să se țină cont de o serie de factori:
Aceste diferențe în sectorul serviciilor fac ca managementul operațiunilor din sectorul serviciilor, potrivit lui V.D.Markova, să fie o sarcină mai dificilă decât în industrie din punctul de vedere al asigurării eficienței și, de asemenea, determină specificul managementului în acest domeniu.
Motivul principal pentru particularitățile managementului sectorului serviciilor este natura serviciilor în sine.
Procesul de furnizare a serviciilor diferă de procesul de producție și vânzare a mărfurilor prin multe caracteristici, care determină prezența caracteristicilor activitati de managementîn organizaţiile de servicii.
Asa de, intangibilitate servicii, ceea ce face dificilă demonstrarea consumatorilor rezultatul scontat și calitatea furnizării serviciilor înainte de începerea serviciului lor, necesită atentie speciala lideri nu numai în procesul de deservire a clienților în sine, ci și la alți factori care indică indirect calitatea serviciului și au o importanță mult mai mică în industriile de producție: locația și interiorul spațiilor, confortul și designul echipamentelor, aspectși comportamentul angajaților, modul de funcționare al organizației.
Eterogenitate servicii duce la faptul că standardizarea lor este dificilă și uneori imposibilă. Prin urmare, metodele de planificare, motivare și control al activităților angajaților, tradiționale pentru producția de mărfuri, bazate pe utilizarea normelor și standardelor, nu sunt întotdeauna acceptabile în deservirea consumatorilor. Controlul calității serviciului devine deosebit de dificil și necesită abordări speciale, deoarece depinde nu numai de factorii materiale și de muncă ai organizației, ci și de un anumit client.
Una dintre principalele probleme ale managementului serviciilor este creată de neconservare servicii care nu vă permit să răspundeți ușor și rapid la schimbările cererii prin crearea de stocuri. Această problemă este mai puțin vizibilă pentru serviciile cu cerere relativ stabilă: curățarea camerei, repararea echipamentelor audio etc. Totuși, pentru serviciile caracterizate prin prezența cererii de vârf în timpul zilei, săptămânii sau sezonului - transport, servicii medicale, spa, etc. - nepersistența serviciilor duce la o scădere bruscă a eficienței activităților din cauza perioadelor de nefuncționare a angajaților și echipamentelor în perioadele de scădere a cererii și pierderi de venituri în perioadele de vârf, ceea ce îi face pe manageri, atunci când iau decizii manageriale, să caute modalități pentru a reduce impactul acestei probleme, utilizați metode de observare statistică care ajută la determinarea volumului și a structurii cererii de servicii.
De la prestarea serviciilor inseparabile de consumul lor , în fața șefilor organizației, se stabilesc sarcini specifice legate de participarea consumatorului la procesul de prestare a serviciului - instruirea personalului pentru a fi atent, sensibil la consumatori; crearea de condiții favorabile nu numai pentru clientul deservit direct, ci și pentru alții, de exemplu, cei care își așteaptă rândul; construirea unui sistem de control eficient care vă permite să separați rezultatele asociate muncii angajaților de factori datorați caracteristicilor clientului. Multe servicii sunt furnizate în prezența directă a consumatorilor, prin urmare, modul de funcționare ales al organizației ar trebui să fie convenabil pentru majoritatea clienților. Nivelul de implicare a clienților în procesul de servicii variază în diferitele servicii, de la ridicat (în sănătate, educație) la scăzut (în telecomunicații). Acest lucru, în special, este legat de specificul metodelor de management în furnizarea diferitelor servicii.
Astfel, principalele caracteristici ale serviciilor, problemele de management și modalitățile de rezolvare a acestora pot fi prezentate în forma următoare (Tabelul 1.1).
Tabelul 1.1
Principalele probleme de management și modalități de rezolvare a acestora
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| Intangibilitate | Lipsa bunurilor; un serviciu este un act sau o experiență. Dificultate în furnizarea materialelor de referință: prestarea serviciilor implică riscuri pentru client. Serviciul nu poate fi demonstrat: este dificil să diferențiezi ofertele. Fără sistem de brevetare: intrare liberă pe piață pentru concurenți | Stimularea clienților mulțumiți, recomandarea acestora prietenilor și cunoștințelor, identificarea liderilor de opinie și încurajarea acestora să folosească serviciile companiei. Dezvoltarea de repere tangibile, care indică un nivel ridicat de servicii: aspectul spațiilor, echipamente, angajați, publicitate de marcă. |
| Inseparabilitatea prestării serviciilor și a consumului acestora | Consumatorii participă la procesul de furnizare a serviciilor. Implicarea grupurilor de consumatori în procesul de servicii: problema controlului. Firma de servicii este reprezentată de personalul său: percepția companiei este determinată de atitudinea clientului față de angajații săi. Termenii și condițiile sunt semnul distinctiv al furnizorului de servicii. Dificultăți în extinderea furnizorilor de servicii: nevoia de rețea. | Personalul didactic să comunice eficient cu clienții: arta de a asculta, înțelegerea stării emoționale a altei persoane și comportament politicos. Prezența unor spații care fac posibilă deservirea simultană a unor grupuri mari de consumatori. Serviciu rapid: operațiunile de bază trebuie să fie simplificate și munca neesențială eliminată din procesul de livrare a serviciilor. Crearea unei rețele de sucursale: compania are capacitatea de a deschide module standard de servicii, de exemplu, folosind franciza. |
Continuarea tabelului. 1.1
| Caracteristicile serviciului | Probleme de management | Modalități de rezolvare a problemelor |
| Eterogenitate | Standardizarea serviciilor este dificilă deoarece caracteristicile acestora sunt în mare măsură determinate de consumatori. Problemă de control al calității serviciului: eterogenitatea condițiilor de serviciu. | Investiții în selecția personalului, motivare și formare. Optimizarea serviciilor: automatizarea procesului de livrare a serviciilor, detaliere descrierea postului, control atent. Individualizarea serviciului. |
| Neconservare | Serviciile nu pot fi stocate: niciuna stocuri de mărfuri... Probleme de sarcină de vârf: eficiență scăzută a muncii. Dificultate la stabilirea prețurilor pentru servicii: probleme cu prețurile. | Prețuri diferențiate. Condiții de așteptare acceptabile. Creșterea cererii în afara perioadelor de vârf. Folosind sistemul de precomandă. Trecerea la munca cu fracțiune de normă. Redistribuirea muncii. Asistență pentru clienți (încurajarea participării clienților). Separarea serviciilor. |
Particularitățile managementului asociate cu principalele caracteristici ale serviciilor determină principalele probleme cu care se confruntă liderii companiilor de servicii. Dintre toată varietatea de probleme enumerate în tabel. 1.1, cele mai importante sunt cele legate de factorul uman, care joacă un rol primordial în întreprinderile de servicii și anume:
control de calitate;
atingerea unei productivități ridicate;
managementul personalului.
Însuși conceptul de „calitate a serviciului” este ambiguu. Acest lucru se datorează specificului serviciilor și principalelor lor caracteristici, ceea ce complică gestionarea calității serviciilor. În urma unor studii efectuate de autori străini, au fost identificate zece criterii de evaluare a serviciilor de către consumatori, dintre care primele cinci iau în considerare calitatea rezultatelor prestării serviciilor, iar ultimele cinci - calitatea serviciului. proces.
Principalul criteriu pentru judecățile consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor este respectarea așteptărilor. Dacă calitatea percepută a depășit așteptările, consumatorul va fi mulțumit de serviciu. În cazul în care rezultatele serviciului nu i-au îndeplinit așteptările, clientul va rămâne nemulțumit. Sarcina principală a conducerii companiei este de a asigura calitatea serviciilor care să corespundă așteptărilor consumatorului.
Diferența dintre calitatea așteptată și cea reală a serviciului poate apărea din diverse motive. Cunoașterea și eliminarea acestor cauze va permite conducerii companiilor să-și îmbunătățească performanța. Principalele motive pot fi denumite:
· Evaluarea greșită de către manageri a așteptărilor clienților. Diferența dintre calitatea așteptată și cea percepută a serviciilor apare adesea atunci când conducerea nici măcar nu încearcă să afle ce așteaptă consumatorii de la serviciile companiei;
· Concepție greșită cu privire la calitatea serviciilor. Chiar dacă managementul evaluează corect așteptările clienților, managerii sunt adesea incapabili sau nu doresc să canalizeze resursele companiei pentru a rezolva problema. De exemplu, multe organizații pentru acceptarea plăților de utilități, bănci, magazine au un mod de funcționare nereușit pentru clienți, care nu s-a schimbat de mulți ani;
· Calitatea slabă a serviciilor. Calitatea serviciilor poate să nu corespundă standardelor sau cerințelor consumatorilor din diverse motive, dar cel mai adesea din cauza faptului că angajații companiei care deservesc direct clienții nu sunt suficient de motivați sau nu sunt în măsură să ducă la bun sfârșit sarcina din cauza profesionalismului scăzut. și nivelul de calificare... Motivul calității scăzute a serviciilor poate fi și lipsa unei baze materiale și tehnice adecvate, de exemplu, echipamente de diagnostic și tratament în instituțiile care oferă servicii medicale;
· Publicitate inexactă. Publicitatea care umflă calitatea serviciilor duce la o scădere a calității lor percepute și la dezamăgirea clienților. rezultatul nu corespunde așteptărilor consumatorilor. Dacă nivelul de serviciu este exagerat în mod deliberat, probabilitatea ca chiar și un serviciu de înaltă calitate să primească un rating negativ crește.
Pentru a rezolva problemele enumerate de management al calității serviciilor, conducerea companiei trebuie să:
1) dezvoltarea strategiei corecte: determinarea pietei tinta si a caracteristicilor cele mai valoroase ale serviciilor pentru consumatori;
2) urmați întotdeauna standarde înalte de serviciu;
3) să efectueze o pregătire amănunțită și detaliată a măsurilor de îmbunătățire a calității serviciilor:
Stabiliți criterii de performanță înalte și măsurabile pentru companie;
Efectuarea de formare și stimulente pentru angajați;
Dezvoltarea sistemelor de control al productivității muncii;
Efectuează sondaje consumatorilor, verificând conformitatea serviciilor cu criteriile stabilite;
4) să ofere consumatorilor doar promisiuni reale.
Una dintre cele mai semnificative probleme din industria serviciilor este asociată cu productivitatea scăzută. Motivul obiectiv dificultatea, iar uneori imposibilitatea de a măsura volumul serviciilor și productivitatea muncii în activitățile de servicii, se explică prin absența unui rezultat tangibil.
Valoarea productivității muncii în sectorul serviciilor se bazează pe interacțiunea a trei factori:
1) un grad ridicat de implicare a consumatorilor în procesul de servicii face dificilă standardizarea și automatizarea acestui proces;
2) serviciile, de regulă, se caracterizează printr-o intensitate ridicată a muncii;
3) nepersistența serviciilor duce adesea la apariția unui exces de capacitate a companiei.
O problemă importantă de management este relația dintre productivitate și calitate. De exemplu, productivitatea unui medic crește odată cu scăderea ratei de timp pentru internarea pacientului. Dar consecința inevitabilă a acestui lucru este, de regulă, o scădere a calității și, în consecință, a eficienței serviciului.
Principalele modalități de creștere a productivității muncii fără a reduce calitatea serviciilor pot fi:
1) împărțirea activităților în funcție de gradul de contact cu consumatorul.
Diferitele tipuri de servicii presupun un grad diferit de participare a consumatorilor la furnizarea de servicii, de exemplu, în serviciile medicale și educaționale, gradul de implicare a clienților este foarte mare, în furnizarea de utilități poștale, telecomunicații etc. servicii – este mult mai scăzută. Multe servicii includ atât activități de contact ridicate, cât și scăzute, cum ar fi înregistrarea pasagerilor aerieni și expedierea bagajelor; munca operatorului bancar direct cu clientul si prelucrarea informatiilor privind conturile; munca farmacistului farmaciei cu clientul și prepararea medicamentelor.
Managerul ar trebui să împartă fazele procesului de service în funcție de gradul de implicare a clienților în acestea. În acele etape ale procesului de service care nu necesită contact strâns cu clienții, este necesară creșterea productivității prin eficientizarea și accelerarea procesului. În etapele de interacțiune directă cu clientul - să crească eficiența muncii fără a reduce calitatea serviciilor;
2) abordarea prin conductă a serviciului.
Această abordare presupune automatizare muncă manuală(de exemplu, spălătorie automată auto, utilizare automate, bancomate), precum și utilizarea sistemelor care reduc numărul de personal de service (de exemplu, supermarketuri, restaurante fast-food).
Până de curând, astfel de soluții tehnologice erau aplicate doar în raport cu acele servicii care dădeau un rezultat standard, dar având în vedere progresul tehnic constant, gradul de conștientizare tot mai mare a consumatorilor cu privire la tehnologii și sisteme, putem concluziona că abordarea pipeline a serviciului este deja aplicată. , iar în viitorul apropiat va fi utilizat pe scară largă pentru acele servicii care sunt efectuate în conformitate cu cerințele individuale ale clienților. Un exemplu încurajator în acest sens este diagnosticul și tratamentul chirurgical al pacienților de la MNTK „Microchirurgie oculară”;
3) creșterea gradului de participare a clienților în procesul de servicii.
O modalitate eficientă de creștere a productivității este transferul clienților la autoservire parțială: apeluri telefonice internaționale și la distanță lungă directe, nesupravegheate; curatarea vaselor in unele unitati de catering; dotarea camerelor de hotel cu aparate electrocasnice care permit clienților să facă ceai sau să încălzi micul dejun etc.
Astfel de inovații se bazează pe cunoașterea nevoilor și caracteristicilor comportamentului clienților. Managerii trebuie să efectueze teste preliminare ale inovațiilor, să explice beneficiile acestora clienților în așa fel încât aceștia să accepte cu bucurie intensificarea rolului lor în procesul de servicii;
4) stabilirea unui echilibru între cerere și ofertă.
Principalul motiv al discrepanței dintre capacitatea de producție a companiei și cererea de servicii este lipsa persistenței serviciilor. Principalele modalități de creștere a productivității muncii sunt:
· Reducerea cererii de vârf, care se poate realiza prin prețuri diferențiate, un sistem de precomenzi, atenție sporită față de clienții care trebuie să aștepte serviciile la coadă;
Creșterea flexibilității ofertei, care se poate realiza prin introducerea muncii cu fracțiune de normă, combinarea serviciilor mai multor companii sau mai multe utilizare eficientă echipamente și personal în perioadele de creștere a cererii.
Cerințe speciale în sectorul serviciilor sunt impuse managementului personalului. Spre deosebire de producție, în care oamenii influențează substanțele și forțele naturii, obiectul de influență în sectorul serviciilor este în principal o persoană cu nevoile sale.
În managementul serviciilor care implică un grad ridicat de implicare a clienților, cea mai mare prioritate ar trebui să fie acordată atitudinii angajaților companiei față de clienți. Este important ca conducerea companiei să formeze astfel de norme de comportament ale angajaților care să-i orienteze către respectarea nevoilor clienților, adică. să folosească un fenomen socio-psihologic atât de interesant precum comportamentul de tip „clientele” al angajaților în „puncte fierbinți”, unde au loc întâlnirile directe ale acestora cu clienții.
Două principii se luptă întotdeauna într-o persoană: rațional și emoțional, ceea ce este important de luat în considerare în relația dintre un lucrător de servicii și un client. Când un client intră în birou, este necesar în primul rând să creăm o atmosferă de cordialitate, grijă și bunăvoință. Aici, profesionalismul, tactul și amabilitatea angajaților sunt importante, în special cei care sunt primii care întâlnesc clientul. Dacă clientul este întâmpinat cu un zâmbet prietenos, i-a oferit o ceașcă de cafea sau ceai, a pus câteva întrebări neutre, atunci un anumit atitudine pozitiva... În plus, angajatul firmei are timpul și oportunitatea de a evalua partenerul și de a alege direcția dorită a conversației.
Un rol foarte important îl joacă ceea ce spune angajatul despre companie și serviciile acesteia. Personalul trebuie să înțeleagă ce se vinde și ce beneficii poate aduce consumatorului, adică. pregătirea profesională a personalului este foarte importantă. De exemplu, într-un atelier de reparații de încălțăminte, inspectorul și maistrul trebuie să explice clientului că în lucrare se folosește adeziv foarte bun: impermeabil, durabil, versatil, deoarece lipește piele, plastic, sintetice etc., deci reparat. pantofii vor rezista mult timp.
Cu alte cuvinte, angajații companiei trebuie să poată spune clientului că aici va primi servicii de înaltă calitate. Însă profesionalismul personalului de service nu ține atât de a convinge clientul, cât de faptul că această convingere însăși îi vine din informații despre companie și din experiența de utilizare a serviciilor. Este conștientizarea independentă de către client a unicității serviciilor în ceea ce privește calitatea, disponibilitatea, utilitatea, durata etc. - cel mai puternic mijloc de a-l atrage.
Comportamentul angajaților formează în mod adecvat imaginea companiei. În acest caz, nu este nevoie să-l creați artificial.
Experiență străină care începe să fie folosit activ firme rusești sectorul serviciilor, a elaborat o serie de recomandări pentru aplicarea tipului de comportament al angajatului al clientului.
Pentru a atrage un client, trebuie să:
· Luați în considerare compoziția și omogenitatea cumpărătorilor;
· Introducerea serviciilor originale;
· Gândiți-vă cu atenție la politica de referințe și informații (instrucțiuni, descrieri, diagrame, adrese și numere de telefon ale atelierelor de garanție etc.);
· Asigurarea designului adecvat al spațiului comercial și al birourilor;
Faceți reduceri clienți obișnuiți;
· Introducerea de noi forme de serviciu (de exemplu, servicii pe teren, participare la târguri, servicii la comenzi etc.);
· Extindeți în mod constant gama prin actualizarea serviciilor;
· Solicitați respectarea normelor de comportament relevante din partea angajaților companiei (căutarea constantă a unora noi, studierea solicitărilor clienților și ajustarea acestora);
· Fii „deschis” către clienți.
Structura generală a comportamentului centrat pe client în rândul angajaților firmei include o serie de elemente.
Exemplul dat este unul dintre fragmentele comportamentului de „cliente” al personalului unei companii care prestează servicii.
Comportamentul de tip „anti-client” al personalului firmei dă un răspuns la întrebarea: „Cum să înstrăinăm un client?” Acest lucru este facilitat de:
· Menținerea gamei de servicii neschimbate;
· Lipsa garanțiilor pentru clienți;
· Incompetența personalului;
· Aspectul inestetic al articolelor de serviciu (de exemplu, haine sifonate, set fata de masa- servetele necalcate);
Aglomerație și aglomerație podeaua comercială si birouri;
· Lipsa serviciilor de întreținere (montaj mobilier, montaj calculatoare, livrarea mărfurilor voluminoase la adresa etc.);
· Preturi inflexibile, fara reduceri;
· Lipsa de luare în considerare a cererilor consumatorilor și a infrastructurii regiunii în care sunt furnizate serviciile (de exemplu, deschiderea unui atelier de croitorie a modelelor exclusive de îmbrăcăminte într-un microdistrict al orașului, unde locuiesc în principal grupurile de populație cu venituri mici);
· Incomod pentru clientii modul de operare al companiei.
Tipul de comportament „anti-client” se poate manifesta și în comunicare de afaceri angajații companiei. Clientul poate fi descurajat de astfel de situații:
· Pretul convenit anterior telefonic se modifica in momentul in care clientul se prezinta la birou;
· Neîndeplinirea obligaţiilor asumate;
· Branding pe salopete murdare, neîngrijite;
· Branding prost executat;
· Lipsa plăcuțelor cu nume și desemnare pe ușile biroului.
Clientul poate fi înstrăinat de către angajații înșiși în astfel de situații:
· În loc să manifeste interes pentru client, încearcă să „scape” de el;
· Angajații nu se prezintă și nu au mărci de identificare corporative;
Oral sau conversație telefonică există o goană;
· Clientul este rugat să sune înapoi fără a explica motivul;
· În locul unei „persoane în viață” (un angajat al companiei), clientul aude „vocea” robotului telefonic, care blochează feedback-ul;
· Angajații se referă la a fi ocupați;
· Angajații caută informații de mult timp sau nu dețin pe deplin informațiile.
Astfel, situațiile descrise indică cerințele ridicate pentru personalul din sectorul serviciilor. Alături de aptitudinile profesionale, angajații trebuie să aibă bazele cunoștințelor de psihologie, estetică, moralitate pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților, o înțelegere profundă a gusturilor și dorințelor acestora. Și pentru aceasta, ei trebuie să fie motivați corespunzător. Importanţa managementului personalului este în creştere şi datorită faptului că gravitație specifică forța de muncă umană în sectorul serviciilor este semnificativ mai mare decât în producție, iar creșterea volumului de servicii se realizează în principal din cauza creșterii numărului de angajați, și nu din cauza organizațională și tehnică.
Caracteristicile și problemele luate în considerare ale managementului sectorului serviciilor afectează procesul de implementare a tuturor funcțiilor de management. Daca legile, tiparele, principiile si metodele de management sunt practic aceleasi pentru productie si sectorul serviciilor, atunci principalele functii ale managementului (planificare, organizare, motivare, control) au specificul manifestarii lor in diverse domenii de activitate. Prin urmare, în următoarele secțiuni ale manualului, ne vom opri mai detaliat asupra caracteristicilor funcțiilor de management și particularitățile manifestării lor la întreprinderi și organizații din sectorul serviciilor.
s Întrebări de control
1. Care este evoluția sistemelor de management și ce este managementul modern?
2. Care este esența conceptului de management de marketing?
3. Ce este, în opinia dumneavoastră, comun în managementul producției și serviciilor?
4. Care sunt principalele motive care determină caracteristicile managementului întreprinderilor și organizațiilor din sectorul serviciilor?
5. Lista caracteristici esentiale diferențierea acestora de produse și explicarea impactului acestora asupra specificului managementului serviciilor. Dă exemple.
6. Descrieți principalele probleme ale sectorului serviciilor.
7. Încercați să definiți calitatea serviciului.
8. Care sunt principalii factori care afectează calitatea serviciului? Dați exemple de influență a anumitor factori asupra calității rezultatelor și a procesului de servicii.
9. Folosind exemplul unei anumite companii care furnizează servicii, luați în considerare motivele pentru calitatea insuficient de ridicată (scăzută) a serviciilor pentru clienți.
10. Ce acțiuni ar trebui să întreprindă managerii pentru a gestiona eficient calitatea serviciilor?
11. Care sunt principalele probleme ale managementului productivității muncii în întreprinderile de servicii?
12. Descrie pe exemple concrete principalele modalităţi de creştere a productivităţii muncii la întreprinderile din sectorul serviciilor.
13. Care sunt cele mai importante probleme ale managementului personalului în sectorul serviciilor și modalitățile de rezolvare a acestora?
Întrebări pentru discuții la seminar
1. Sectorul serviciilor: starea și principalele probleme ale dezvoltării acestuia: Necesitatea gestionării indicației serviciilor.
2. Caracteristicile serviciilor și impactul acestora asupra sistemului de management.
3. Probleme moderne de management în sectorul serviciilor, modalităţi şi experienta practica solutiile lor.
Ñ Noțiuni de bază
Sectorul serviciilor, managementul sectorului serviciilor, conceptul de management al marketingului, modelul de management al sectorului serviciilor.
1. Abchuk V. A. Management: Manual. - SPb .: Editura „Soyuz”, 2002.
2. Assel G. Marketing: principii și strategie: Manual. pentru universitati. a 2-a ed. M .: INFRA-M, 1999.
3. Glukhov V. V. Management: Manual. Ed. a 5-a, Rev. si adauga. - SPb .: Editura „Lan”, 2002.
4. Doyle P. Management: strategie și tactică. SPb: Peter, 1999.
5. Kotler F. Managementul marketingului. SPb: Peter Kom, 1998.
6. Karlof B. Strategia de afaceri: Per. din engleza / Sci. ed. şi ed. după V.A.Pripisnova. Moscova: Economie, 1991.
7. Krasovsky Yu.D. Managementul comportamental în firmă: efecte și paradoxuri (bazat pe 120 companiile rusești): Practică. indemnizatie. M.: INFRA-M, 1997.
8. Markova V.D. Marketing de servicii. Moscova: Finanțe și Statistică, 1996.
9. Markova V.D. Afaceri mici în producție și servicii // ECO. 1996. Nr. 12.
10. Management: Educațional. Manual pentru universități / Ed. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Podlesnykh. - SPb .: Editura „Business-press”, 2001.
11. Management în sectorul serviciilor / Ed. V.F. Ukolov. Moscova: Luch, 1995.
12. Mescon M., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. M .: Delo, 1992.
13. Porter M. Competiție Internațională: Avantaje competitiveţări: Per. din engleza / Ed. V.D. Shchetinin. M .: Mezhdunar. Relație, 1993.
14. Rumyantseva ZP, Filinov N.B., Shramchenko T.B. Management general organizare: principii si procese // Program cu 17 module pentru manageri. Modulul 3.M .: INFRA-M, 1999.
15. Şapte note de management. / Ed. V. Krasnova şi A. Privalov. Ed. al treilea. - M .: ZAO „Journal Expert”, 2003.
16. Skriptunova E., Svirkova E. Studiu asupra concurenților și clienților. Standarde pentru servicii de calitate pentru clienți // Managementul astăzi. 2003. Nr. 2.
17. Nikolenko N. Construirea unei afaceri orientate spre client // Managementul companiei. 2003. Nr. 7 (26).
18. Sheldrake John. Teoria managementului de la taylorism la japonizare. International Thomson Businnes Press, 2001.
Planificarea serviciului
Planificare: esență, scop și blocuri de construcție. Caracteristici și sarcini de planificare la întreprinderile din sectorul serviciilor. Prognoza și scopul acesteia. Obiectivele organizației din sectorul serviciilor: funcțiile și clasificările acestora. Misiunea și filosofia furnizorului de servicii. Obiective strategice, tactice, operaționale și operaționale. Arborele obiectivelor organizației. Principiile stabilirii eficiente a obiectivelor.
Tipuri de planificare a serviciilor și clasificarea acestora. Planificare strategică și curentă. Factorii care afectează componența și structura planurilor în organizație. Principii, etape și metode de planificare în industriile de servicii.
Planificarea și stabilirea obiectivelor în organizațiile de servicii
Conținutul managementului în sectorul serviciilor, ca și în alte domenii, se dezvăluie în funcțiile sale, care au apărut ca urmare a divizării și specializării muncii manageriale. Abordarea procesului pentru management presupune că managementul nu este o acțiune unică, ci o serie de acțiuni continue interdependente, numite funcții de management. În prezent, este general acceptat că patru funcții de bază se aplică tuturor organizațiilor: planificare, organizare, motivare și control.
Planificarea, fiind una dintre principalele funcții ale managementului, permite asigurarea funcționării și dezvoltării efective a organizației în viitor, pentru a reduce incertitudinea. Deciziile luate în timpul procesului de planificare se formează sistem complex, în cadrul căruia se influențează reciproc, de aceea au nevoie de coordonare reciprocă pentru a le asigura combinarea optimă din punctul de vedere al celor mai utilizare deplină potenţialul şi oportunităţile organizaţiei.
Distingeți între planificare în sens larg și în sens restrâns. În sens larg, sub planificare să înțeleagă procesul de luare a deciziilor asociat cu stabilirea scopurilor și obiectivelor, dezvoltarea unei strategii, alocarea și realocarea resurselor. În sens restrâns – planificarea este pregătirea unor documente speciale – planuri care determină etapele specifice ale organizației în implementarea obiectivelor stabilite. Plan se numește document oficial care reflectă obiectivele finale și intermediare ale organizației și departamentelor sale, precum și metodele și calendarul realizării acestora. În condițiile relațiilor de piață, planurile nu sunt date întreprinderilor de sus, ci sunt dezvoltate de acestea în mod independent. Planul devine baza activităților organizațiilor de toate formele de proprietate și dimensiune, deoarece fără el este imposibil să se asigure coerența activității departamentelor, să se monitorizeze rezultatele, să se determine nevoia de resurse și să se stimuleze activitatea de muncă a angajaților. .
Planificarea în sectorul serviciilor are o serie de caracteristici care complică munca de elaborare a planurilor pentru activitățile organizațiilor respective. Aceste caracteristici se datorează specificului serviciilor în sine și proceselor de furnizare a acestora. Dacă în producţia de materiale există o legătură fixă rigidă între factori economici(de exemplu, normele de timp pentru toate lucrările efectuate, normele de consum de materii prime și materiale), atunci în prestarea serviciilor o astfel de legătură este mai flexibilă. În același timp, utilizarea normelor și standardelor este dificilă sau imposibilă, iar relația dintre factorii economici sau tehnologici este în mare măsură determinată de consumatorul de servicii, de preferințele, gusturile și capacitățile acestuia. La majoritatea întreprinderilor din sectorul serviciilor, este dificil să se determine cu exactitate și, în consecință, să se planifice în mod rezonabil volumul total al serviciilor furnizate. Indicatorii naturali sunt inacceptabili pentru aceasta din cauza diversității și incomparabilității serviciilor individuale, iar indicatorii de cost se datorează lipsei unei valori monetare obiective pentru o serie de servicii și activități prestate (în educație, îngrijire medicală etc.). a întreprinderilor de servicii depind în mare măsură de volumul și structura cererii pentru serviciile furnizate, planificarea în astfel de organizații, spre deosebire de producție, are o natură mai probabilistică și rezolvă mai multe probleme.
Asigurarea dezvoltării intenționate a organizației și a tuturor diviziilor sale structurale.
Recunoașterea în timp util a provocărilor viitoare și a oportunităților de furnizare de servicii. Dezvoltarea unor măsuri specifice menite să susțină tendințele favorabile sau să le limiteze pe cele negative.
Coordonarea activităților diviziilor structurale și ale angajaților organizației pentru prestarea serviciilor.
Crearea unei baze obiective pentru un control eficient, care vă permite să evaluați activitățile organizației prin compararea valorilor reale ale parametrilor cu cele planificate.
Motivarea activitatii de munca a salariatilor prin prezentarea gradului de indeplinire a tintelor planificate pentru prestarea serviciilor ca obiect principal al stimulentelor.
Suport informațional pentru angajați. Planurile ar trebui să conțină informații despre obiectivele, calendarul și condițiile pentru efectuarea lucrărilor privind furnizarea de servicii către consumatori.
În cadrul funcției de planificare se disting subfuncții: previziune, stabilire de obiective etc.
Prognoza se numește predicție fundamentată științific a posibilelor direcții pentru dezvoltarea viitoare a unei organizații, bazată pe datele practice disponibile și pe ipoteze privind dinamica dezvoltării obiectelor sau proceselor. Prognoza este concepută pentru a rezolva următoarele sarcini:
Prevederea științifică a viitorului bazată pe identificarea tendințelor și modelelor de dezvoltare;
Determinarea dinamicii fenomenelor economice;
Întocmirea de prognoze care să arate posibile direcții pentru dezvoltarea viitoare a organizației;
Determinarea în viitor a valorilor parametrilor finali ai dezvoltării organizației, precum și a comportamentului acesteia în diverse situații pe calea atingerii obiectivelor.
Importanța previziunii crește din cauza fragilității serviciilor, a imposibilității stocării acestora, ceea ce creează probleme în răspunsul la fluctuațiile cererii. În sectorul serviciilor, previzionarea se realizează, de regulă, pentru a anticipa dinamica nevoilor de servicii specifice. De exemplu, o creștere a șomajului într-o regiune poate servi ca bază pentru ipoteza unei creșteri a cererii de servicii de angajare și o scădere a prețului mașinilor noi - o scădere a cererii de servicii de reparații auto. Dacă prognoza este realizată calitativ, atunci previziunile rezultate pot servi ca bază inițială pentru planificare. Astfel, munca stabilă a asistenței medicale este facilitată de planuri formate pe baza prognozelor de fertilitate și mortalitate, condiții epidemiologice și de mediu, previziuni privind primirea și cheltuirea fondurilor în această industrie.
Baza planurilor oricărei întreprinderi sunt obiectivele acesteia. Sub scop organizațiile înțeleg starea finală sau rezultatul către care sunt îndreptate activitățile lor. În sistemul de management al organizațiilor din sectorul serviciilor, obiectivele îndeplinesc câteva funcții importante.
1. Obiectivele reflectă filosofia organizației, conceptul activităților și dezvoltării acesteia, locul și importanța acestei organizații pe piața serviciilor.
2. Obiectivele reduc incertitudinea în activitățile curente de furnizare a serviciilor. Ele devin linii directoare pentru organizație în ansamblu și pentru indivizi, ajută la concentrarea asupra celor mai importante acțiuni, crescând astfel volumul și calitatea serviciilor oferite și reducând costurile inutile pentru acestea.
3. Obiectivele stau la baza criteriilor pentru identificarea problemelor, luarea deciziilor, monitorizarea și evaluarea rezultatelor prestării serviciilor.
Scopurile de activitate, care sunt stabilite la întreprinderile din sectorul serviciilor, pot fi clasificate după mai multe criterii (Fig.2.1)
Orez. 2.1. Clasificarea obiectivelor în organizațiile de servicii
Pe lângă semnele de clasificare indicate, scopurile pot diferi și prin gradul de acoperire, prin oportunitatea stabilirii, în rang, în gradul de atins.
Sistemul de obiective al oricărei organizații se bazează pe acesta misiune, care este un scop fundamental, unic, care distinge această organizație de la altele de același tip și determină sfera activităților sale. Legile unei economii de piață impun fiecărei organizații să își formuleze și să-și dezvăluie scopul principal, ceea ce oferă o idee despre necesitatea și utilitatea acesteia pentru societate în ansamblu, mediul organizației și angajații săi. Teoria și practica managementului nu au dezvoltat încă reguli universale pentru formularea unei misiuni. Prin urmare, există multe abordări diferite ale conținutului unui astfel de obiectiv. Cu toate acestea, în modern etapa de marketing dezvoltarea managementului, în special pentru organizațiile din sectorul serviciilor, principala cerință este să se concentreze pe interesele, așteptările și valorile clientului. Declarația de misiune a unei organizații din sectorul serviciilor poate conține următoarele informații:
Servicii esențiale furnizate;
Consumatorii de servicii vizați;
Domeniul geografic de activitate;
Conceptul de calitate a serviciilor;
Conceptul de stabilire a prețurilor;
Principalele tehnologii utilizate în prestarea serviciilor, gradul de unicitate și progresivitate a acestora;
Imaginea companiei, reputația publică dorită etc.
De regulă, misiunea nu include toate aceste componente, ci cele mai semnificative dintre ele. De exemplu, misiunea unui lanț de restaurante fast food poate fi după cum urmează: oferirea rezidenților și vizitatorilor regiunii cu alimente de înaltă calitate la prețuri accesibile cu serviciu rapid... Misiunea organizației poate include ea filozofie, reflectând credo-ul existenței, principiile supreme de activitate. Filosofia cuprinde principalele valori economice, sociale, de mediu, etice ale managementului organizației, ideile acesteia despre semnificația activităților firmei și rolul serviciilor specifice în dezvoltarea societății. De exemplu, cunoscuta firmă Mary Kay Cosmetics a afirmat că „filozofia companiei se bazează pe regula de aur: un spirit de participare și atenție în care oamenii cu bună dispoziție oferiți-le timpul, cunoștințele și experiența.” Șeful McDonald's a proclamat cu mulți ani în urmă sloganul care a devenit filozofia acestei organizații: „Calitate, serviciu, curățenie și valoare”. Una dintre băncile naționale și-a formulat misiunea, ținând cont de filosofia organizației: „Promovarea înființării afacerilor în Rusia prin furnizarea unei game largi de servicii bancare, servicii de înaltă calitate pentru clienți și dezvoltare eficientă, ținând cont de interesele acționarilor. , clienți și angajați.”
Strategic scopurile organizației sunt stabilite de manageri superiori și se concentrează pe cele mai importante probleme comune. Acestea au ca scop rezolvarea unor probleme promițătoare la scară largă în furnizarea de servicii care schimbă calitativ activitatea sau imaginea organizației. Deci, obiectivul strategic al unei companii de turism poate fi tranziția într-un anumit timp de la turismul international spre intern. Tactic obiectivele sunt stabilite în primul rând de managerii de nivel mediu și se concentrează pe principalele activități necesare atingerii obiectivelor strategice. Un exemplu de obiectiv tactic în cadrul acestui obiectiv strategic poate fi achiziționarea și renovarea a două baze turistice locale pe parcursul anului. Operațional obiectivele sunt formulate de managerii de nivel mediu și inferior, sunt asociate cu funcționarea diviziilor individuale ale organizației și vizează acțiunile și munca necesare atingerii scopurilor tactice. De exemplu, pentru atingerea acestui obiectiv tactic, se poate stabili un obiectiv operațional: efectuarea unei analize comparative a bazelor turistice locale propuse pentru implementare în termen de două luni. Obiectivele operaționale stabilite pentru anumiți interpreți sunt uneori numite operare .
Ca urmare a stabilirii de relații între scopuri și subordonarea lor ierarhică, se formează un „arborele scopurilor” al organizației, în care „ramuri” mari (scopuri corporative principale) pleacă din „trunchiul” corespunzător misiunii. Din aceste „ramuri” există altele mai mici care corespund scopurilor lor. Astfel, se formează o „coroană”, care se poate „ramifica” de multe ori. „Arborele” construit demonstrează în mod clar subordonarea reciprocă a scopurilor, arată ce obiective auxiliare trebuie implementate pentru a atinge un obiectiv specific (Fig. & 2. 2).
În funcție de perioada de timp necesară atingerii obiectivelor, acestea sunt împărțite în termen lung , pe termen mediu și Pe termen scurt . Obiectivele pe termen mediu si mai ales pe termen scurt se caracterizeaza prin concretizarea rezultatelor prevazute in ele pe termen mai mare decat pe termen lung. Perioada de implementare a obiectivelor de fiecare tip depinde de nivelul acestora. Majoritatea obiectivelor strategice sunt pe termen lung, tactice – pe termen mediu, operaționale – pe termen scurt.
Tehnologic obiectivele sunt legate de îmbunătățirea tehnologiilor utilizate de organizație, adică a modului în care sunt furnizate serviciile. Astfel, unul dintre obiectivele tehnologice poate fi creșterea nivelului de informatizare a serviciului clienți. de fabricație obiectivele prevăd furnizarea unui anumit volum de servicii, îmbunătățirea calității acestora, creșterea eficienței activităților. Marketing obiectivele sunt asociate cu intrarea pe anumite piețe de vânzare, atragerea de noi clienți etc. .Economic obiectivele sunt axate pe atingerea stabilității financiare a companiei, creșterea profiturilor și a profitabilității. Social obiectivele sunt legate de crearea unor condiții favorabile de muncă și odihnă pentru angajați, creșterea nivelului lor de educație și calificare etc. Administrativ obiectivele se concentrează pe obținerea unei manevrabilitati organizaționale ridicate, a disciplinei în rândul angajaților și a coerenței în muncă. Alte obiective în ceea ce privește conținutul pot include ghiduri științifice și tehnice etc.
Orez. 2.2. Arborele obiectivelor
Stabilirea obiectivelor precede elaborarea planurilor, care, în esență, sunt instrumente pentru atingerea scopurilor stabilite. Calitatea planurilor și rezultatele implementării acestora depind de stabilirea corectă a obiectivelor. Implementare cu succes funcțiile obiectivelor este posibilă în baza unui număr de principii.
Realitatea obiectivelor.
Formularea corectă a obiectivelor. Obiectivele ar trebui să fie scurte, specifice și limitate în timp. Ori de câte ori este posibil, formularea scopului trebuie să conțină parametri cantitativi.
Flexibilitatea obiectivelor. Dacă este necesar, obiectivele ar trebui să fie adaptabile.
Compatibilitatea obiectivelor. Scopurile organizației nu trebuie să fie contradictorii unele cu altele, ci, dimpotrivă, să se susțină reciproc și să asigure furnizarea și dezvoltarea serviciilor. Consecvența trebuie asigurată atât pe verticală, adică între scopurile diferitelor niveluri, cât și pe orizontală, adică între scopurile diferitelor zone ale organizației.
Verificabilitate și recompensă pentru atingerea obiectivelor. Această cerință este legată de necesitatea de a evalua gradul de realizare a obiectivelor de prestare a serviciilor și de a stimula activitățile corespunzătoare ale angajaților.
Tipuri, principii și etape de planificare
La întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi implementate diverse tipuri de planificare, care diferă ca scop, nivel, subiect etc. (Figura 2.3)
Orez. 2. 3. Clasificarea tipurilor de planificare în întreprinderile de servicii
Planificare strategica este de a defini misiunea organizației, de a forma un sistem de obiective și strategii pentru activitățile de pe piețele serviciilor.
Planificarea curentă poate include tactice și operaționale. Sarcina principală a planificării tactice este alegerea mijloacelor pentru atingerea obiectivelor generale ale companiei. În acest caz, este determinat politica de personal, metode de furnizare a serviciilor de bază, politică financiară generală, strategie generală de marketing. Planificare operationala are ca scop elaborarea unor programe specifice de actiune pentru rezolvarea problemelor organizatiei, detaliate pe an, trimestru, luna si zi. În cursul elaborării planurilor operaționale, se iau decizii cu privire la modul de operare a sistemului de operare al întreprinderii în funcție de cererea în schimbare pentru serviciile sale, modul de furnizare a proceselor de furnizare a serviciilor cu resurse cu costuri minime, cât de mult să atragă angajații, etc.
Planificarea strategică și planificarea actuală diferă în multe privințe (Tabelul 2.1)
Tabelul 2.1
Comparația dintre planificarea strategică și actuală
| Semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Nivel managerial | În mare parte cel mai înalt nivel | Toate nivelurile |
| Orientare de bază | Despre probleme | Pentru o perioada de timp |
| Probleme | Calitate slab structurată | Cantitativ bine structurat |
| Semne | Planificare strategica | Planificarea curentă |
| Incertitudine | Înalt | Scăzut |
| Esența planificării | Accent pe inovare, adaptare strategică la mediul extern | Orientarea spre integrare, coordonarea mediului intern. |
| Criteriul țintă | Construirea potențialului de succes | Realizarea potențialului de succes |
| Orizontul de planificare | Accent pe planificarea pe termen lung, parțial pe termen mediu și scurt | Concentrați-vă pe planificarea pe termen scurt și mediu |
| Unități de planificare | Unități strategice de afaceri | Toate zonele funcționale, departamentele și angajații |
| Granularitatea | Studiu lărgit | Studiu detaliat |
| Informații generale | politica organizatiei, Mediul extern | Strategia organizațională, mediul intern |
Planificare pe termen lung se concentrează pe o perioadă extinsă de timp (de la 1 an pentru planurile curente la 10 sau mai mulți ani pentru cele strategice). Orizontul de timp pentru pe termen mediu planificarea variază de la câteva luni pentru planurile curente până la 3-5 ani pentru cele strategice. Pe termen scurt planificarea este concepută pentru o perioadă de la câteva zile până la un an, respectiv.
Nomenclator-planificare tematicăîn sectorul serviciilor este formarea de planuri de dezvoltare a companiei, definirea măsurilor de actualizare a gamei și conținutului serviciilor prestate, creșterea competitivității serviciilor, îmbunătățirea tehnologiei și organizării proceselor utilizate în furnizarea acestora. Principalul complex de lucru pe acest tip de planificare ar trebui să fie efectuat de specialiști în marketing. În același timp, se recomandă utilizarea unui model de pachet de servicii care să includă:
* serviciu de bază;
* servicii de suport pentru promovarea principalelor;
* servicii de asistență care fac serviciul principal mai atractiv, mai valoros și mai diferit de cele oferite de concurenți.
Planificarea resurselor include calculele resurselor materiale, de muncă și financiare necesare pentru implementarea unor servicii specifice. Acest tip de calcul include planificarea financiară, planificarea bugetului, întocmirea planurilor de afaceri etc. O componentă importantă a planificării este dezvoltarea politicii de prețuri. Procesul de stabilire a prețurilor, împiedicat de intangibilitatea serviciilor, trebuie să țină cont de următorii factori:
baza serviciului;
gradul de individualizare a serviciului;
procesul de evaluare a calitatii serviciului de catre client.
Programare presupune determinarea domeniului de activitate, volumul de lucru al departamentelor și executanților, construirea programelor de lucru pentru executanți individuali, departamente, servicii specifice, grafice de încărcare a echipamentelor, repartizarea muncii pe perioade. Această vedere planificarea în sectorul serviciilor este plină de dificultăţi mai mari decât în domeniul producţiei materiale. Serviciile, spre deosebire de bunuri, sunt furnizate consumatorului în timp real și necesită adesea prezența și participarea clientului. Durata serviciului este adesea necunoscută în avans, deoarece depinde nu numai de factori organizatorici, ci și de caracteristicile și nevoile unui anumit consumator. Prin urmare, programele pentru multe servicii (medicale, cosmetice, restaurant etc.), de regulă, se bazează pe timpul mediu de lucru al personalului, sediilor, echipamentelor și sugerează posibile ajustări la primirea comenzilor individuale. În perioadele de scădere a cererii, programarea poate include modificări ale programului de lucru, servicii gratuite sau cu preț redus și așa mai departe. În perioadele de vârf de cerere, planurile pot include măsuri de eficientizare a cozilor (preînregistrare, creșterea confortului de așteptare a serviciului clienți) Este mult mai ușor să se întocmească programarea pentru serviciile cu cerere relativ stabilă, previzibilă (transport public urban, telefonie, servicii intra-firma) sau nu necesita prezenta client (reparatii, curatenie, spalare).
Întreprinderile de servicii pot implementa și aspect functional planificare. În conformitate cu diviziunea muncii adoptată în organizație, se întocmesc planuri diferențiate pe domenii funcționale separate: operațiuni (activitate principală de prestare a serviciilor), personal, finanțe, aprovizionare etc.
Nivelul de planificare reflectă nivelul de detaliu din planuri. În funcție de dimensiunea organizației, de structura organizatorică a acesteia, precum și de conceptul de planificare ales, obiectele sale independente pot fi lucrători individuali, grupurile lor, anumite tipuri servicii sau comenzi specifice, organizația în ansamblu și diviziile acesteia.
Planificarea activităților repetitive efectuate în situații standard. În sectorul serviciilor, o astfel de planificare are loc la elaborarea programelor de trafic sau a programărilor la medici. Dar chiar și în astfel de cazuri, se recomandă să lăsați „ferestre” în planuri pentru situații nerecurente, neprevăzute. Planificarea activităților nerepetitive este realizat pentru a rezolva probleme noi, specifice. De exemplu, acest tip de planificare se face în companii de turism pentru a organiza un traseu individual special.
Mai mulți factori afectează compoziția și structura planurilor unei organizații de servicii, inclusiv
- direcția de activitate și componența serviciilor prestate;
- structura organizationala intreprinderi;
- compoziția și natura proceselor utilizate pentru furnizarea serviciilor;
- dimensiunea organizaţiei şi amploarea activităţilor acesteia etc.
Luarea în considerare a principiilor științifice ale planificării contribuie la calitatea înaltă a planurilor în curs de elaborare. Unele dintre ele sunt deosebit de importante pentru întreprinderile de servicii.
Principiu validitate științifică presupune utilizarea tehnologiilor informaționale moderne, utilizarea metodelor de planificare optimă, experimentare, precum și a procedurilor și metodelor progresive de furnizare a serviciilor. Principiu complexitate înseamnă legătura sistemică a tuturor planurilor dezvoltate la întreprindere. Principiu continuitate consideră planificarea nu ca un act unic, ci ca un proces continuu, în care, ca urmare a reînnoirii periodice a planurilor, calculele pe termen lung pentru prestarea serviciilor sunt combinate cu planuri pe termen scurt. Principiu coordonare presupune coordonarea planurilor „pe orizontală” între diviziile întreprinderii sau tipuri diferite serviciile furnizate și principiul integrare - „vertical” între nivelurile sale. Principiu rentabilitatea impune ca efectul utilizării unui plan de livrare a serviciilor să fie mai mare decât costul elaborării unuia. Principiu flexibilitate presupune capacitatea planurilor de a răspunde dinamic la schimbările factorilor interni și externi, precum și de a menține rezervele necesare. Principiu participare necesită participarea maximă posibilă a angajaților organizației la lucrul pe plan, deoarece această abordare provoacă mai multă activitate și productivitate în implementarea sa.
Procesul de planificare este unul din procese critice la o întreprindere de servicii. Indiferent de tipul de planuri, există trei etape principale în procesul de planificare.
I. Etapa stabilirea sarcinilor presupune identificarea și analiza problemei asociate cu furnizarea de servicii, definind în același timp ipotezele și valori țintă parametrii planificați.
II. Etapă dezvoltare plan presupune formarea unor posibile soluții, o evaluare a alternativelor identificate pe baza analizei acestora și compararea consecințelor preconizate cu parametrii țintă, precum și alegerea celei mai bune alternative.
III. Etapă implementarea soluției planificate constă în comunicarea deciziei de planificare către executanți sub forma unor sarcini specifice de planificare, norme, standarde, indicatori.
Toate procesele de planificare sunt strâns legate între ele și formează un ciclu de planificare specific.
Metode de planificare a serviciilor
Sarcina principală de planificare în organizațiile de servicii este găsirea soluției optime la problemele asociate implementării serviciilor oferite. În prezent, există mai multe moduri de a face planuri sau metode de planificare pentru astfel de organizații: de reglementare, cu experiență, bilanț, rețea și altele.
Ar putea fi util să citiți:
- Artizanat din plastilină pentru ziua cosmonauticii;
- Ghicitori de școală - activitate distractivă pentru copii;
- Cum să modelezi un liliac de plastilină pas cu pas cu o fotografie;
- Brelocuri brodate Schema de brelocuri brodate;
- Joc de stație „târg”;
- Jocuri în tabăra de vară pentru copiii de școală primară;
- Concursuri de tabără pentru copii;
- Ghicitori pentru copii despre transport;