Probleme de menținere a calității serviciilor și a competitivității hotelului. Competitivitatea întreprinderilor hoteliere. Caracteristicile hotelului „Province”

Tabelul 1.2.1. Principalele caracteristici comparative ale hotelurilor.

	Hoteluri
Criterii
Criterii


Prețul camerei, freacă.

Conditii de cazare (1-5 puncte)

Locație (apropierea de centru), (1-5 puncte)

Disponibilitate servicii aditionale(1-5 puncte)

Calitatea serviciilor (1-5 puncte)

Imagine (1-5 puncte)

Total: calitate

Corturile „A” și „C” au estimări apropiate ale parametrilor la același tarif de cameră, prin urmare, sunt incluse în același grup strategic, aproape de ele se află hotelul „E”. În cazul unei modificări a politicii de preț, acest grup poate include starea „B”. Hotelul „D” nu este inclus în acest grup strategic.

Prezența unor parametri similari și aflarea în același grup strategic înseamnă că activitățile întreprinderilor comparabile sunt direcționate către aceiași consumatori. În acest sens, fiecare hotel individual trebuie să aibă calități care îl fac mai atractiv pentru client, adică. oferi un avantaj competitiv.

Avantajul competitiv al organizației hoteliere sunt acele caracteristici, proprietăți servicii hoteliere care creează o anumită superioritate hotelului faţă de concurenţii lor direcţi. Aceste caracteristici pot fi foarte diferite și se referă la ambele serviciu de bază(cazare, masa), la servicii suplimentare, la tehnologii de organizare si deservire, forme de promovare a serviciilor specifice

hotel specific. Avantajul competitiv este relativ, măsurat în comparație cu întreprinderile # # de concurenți care ocupă # și cele mai bune poziții în grupul strategic.

Există factori strategici și tactici de avantaj competitiv. Factori tactici ai avantajului competitiv asigura competitivitatea hotelului in perioada curenta (in termen de un an), factori strategici de avantaj competitivîși propune să asigure competitivitatea întreprinderii hoteliere în viitor.

Este important ca managerii serviciilor de ospitalitate să se concentreze asupra factorilor strategici avantaje competitive, adică pentru prestarea serviciilor de înaltă calitate, clasa corespunzătoare de servicii, implementare tehnologia Informatiei si etc.

Există două tipuri de avantaje competitive: costuri mai mici și specializare. Sub costuri mai mici se înțelege nu doar o sumă mai mică de costuri pentru implementarea și implementarea serviciilor

Competitivitate a 9 întreprinderi de servicii hoteliere și ospitalitate ca obiect de management

ospitalitatea decât concurenții și capacitatea unei întreprinderi de a proiecta și furniza un serviciu mai eficient decât concurenții. Adică, întregul ciclu de operațiuni de prestare a serviciilor hoteliere trebuie să fie realizat cu costuri mai mici și într-un timp mai scurt.

Specializarea este capacitatea de a satisface nevoile speciale ale clienților și de a primi un preț mai mare decât concurenții pentru aceasta. Cu alte cuvinte, pentru a asigura acest tip de avantaj competitiv, este necesar să înveți arta de a te remarca în rândul concurenților prin oferirea unui oaspete un serviciu care se remarcă vizibil fie printr-un nivel ridicat de calitate cu un set standard de parametri care determină acest lucru. calitate, sau printr-un set non-standard de nevoi de care are nevoie poate satisface interesul real al cumpărătorului.

În același timp, în orice moment, se construiește o strategie de asigurare a competitivității, mizând doar pe unul dintre tipurile de avantaje competitive - fie pe costuri mai mici, atragerea cumpărătorilor cu relativ ieftinitatea serviciilor în comparație cu concurenții, fie pe specializare. , provocări.

interesul celor mai pretențioși și pretențioși, mai presus de toate, de înaltă calitate și satisfacerea nevoilor speciale ale clienților.

Pe baza tipurilor de avantaje competitive se selectează cea mai acceptabilă strategie pentru asigurarea și menținerea competitivității întreprinderii hoteliere. Posibile strategii de competitivitate bazate pe diferite tipuri de avantaje competitive sunt prezentate în figura 1.2.1.

Unele companii hoteliere își desfășoară activitățile conform strategiei de „unicitate și leadership”. Astfel de întreprinderi oferă o clasă înaltă de servicii pentru clienți, folosind pe scară largă stilul occidental de management, un sistem de marketing bine construit. Aceștia sunt, de exemplu, oaspeți de la Moscova precum Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavianskaya etc.

Sunt hoteluri a căror strategie competitivă se bazează nu pe specializare, ci pe costuri mai mici. Ele oferă servicii de cazare de calitate standard mondial și

Orez. 1.2.1. Strategii de competitivitate.

10 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

cu un pret standard. De exemplu, mic

și hoteluri din clasa de mijloc 3-4 stele, situate nu in zona centrala a orasului, dar avand servicii suplimentare alaturi de principalul produs hotelier (camere).

Al treilea tip de întreprindere construiește o strategie competitivă pe baza mai puțin riscantă

și principii mai ieftine - specializare cu o gamă restrânsă de servicii (de exemplu, furnizarea de servicii de cazare numai de către hoteluri situate în aeroporturi, gări, piețe angro mari, întreprinderi mari, institutii de invatamant etc.).

Desigur, nu este necesar să adere la o singură strategie, odată aleasă, de asigurare a competitivității. Modul de extindere a gamei de servicii menținând în același timp un comparativ preturi mici justificarea clasei de mijloc a serviciului va duce la o strategie de focalizare pe costuri, care va crește atât volumele vânzărilor, cât și valoarea profitului primit.

Dacă nu extindem gama de servicii suplimentare, ci direcționăm toate veniturile spre îmbunătățirea calității serviciului principal, aceasta va duce la o strategie de specializare selectivă. Această cale poate oferi un nivel destul de ridicat de rentabilitate a capitalului investit.

Pentru o întreprindere hotelieră, care are o bază materială și tehnică uzată și lipsită de fonduri pentru modernizarea acesteia, angajații nu au calificările necesare, dar salariile și alte costuri pentru prestarea serviciului nu sunt prea mari, apoi cu mai mult „costul”. strategia de orientare este adecvată.

1.3. Factorii de competitivitate ai companiei hoteliere.

Competitivitatea unei organizații hoteliere este influențată de mulți factori care determină puterea unei afaceri, capacitatea unei întreprinderi de a funcționa în actualul context economic și politic.

conditii, adica rezolva problemele fiscale; oferi sustenabilitatea financiarăși independență, pentru a dota baza materială și tehnică a întreprinderii și a reduce gradul de uzură a acesteia, a organiza activități în toate domeniile - financiar, economic, vânzări, analitice, servicii etc. Dar acești factori determină doar o latură a competitivitatea hotelului. Din postura de proprietar. Consumatorul, punând accent pe atractivitatea serviciului, contribuie la creșterea competitivității hotelului, oferindu-i venituri și posibilitatea realizării factorilor de mai sus.

Alegerea, justificarea, gruparea și ierarhizarea gradului de influență a factorilor asupra competitivității unei întreprinderi hoteliere trebuie efectuate ținând cont de specificul activităților acesteia.

Piața serviciilor are o serie de caracteristici specifice, precum: dinamica ridicată a proceselor de piață; segmentarea teritorială; natura locală a serviciilor; ciclu scurt de service; sensibilitate ridicată la schimbările în condițiile pieței; contactul personal al clientului # și producătorul serviciului; individualitatea cererii; imposibilitatea evaluării prealabile a calității serviciului.

La randul lor, serviciile de cazare au specificatii suplimentare:

1. Diverse clase de servicii furnizate;

2. Consumul direct de servicii în procesul de prestare a acestora;

3. Dependența rezultatelor activității economice a hotelului de fluctuațiile cererii de servicii;

4. Elasticitate scăzută a ofertei;

5. Intensitate mare a capitalului;

6. Continuitatea furnizării statului #

furnizarea de servicii pe baza cerințelor specifice ale clienților.

Având în vedere toate cele de mai sus, factori care afectează competitivitatea

Competitivitate a 11 întreprinderi de servicii hoteliere și ospitalitate ca obiect de management

întreprinderile hoteliere Competitivitate 12

Orez. 1.3.1. Structura factorilor care influenţează competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate.

întreprinderilor de ospitalitate, este rezonabil să le împărțim în 4 grupuri (Figura 1.3.1):

– factori care caracterizează întreprinderea;

– factori care caracterizează serviciul;

– factori care caracterizează serviciul pentru clienți;

– factori care caracterizează marca #

Semnificația și natura influenței acestor grupuri de factori asupra asigurării competitivității unei întreprinderi din industria ospitalității este diferită.

Deci, factorii din grupa 1 sunt concepute pentru a arăta caracteristicile întreprinderii în sine. Prin compoziția lor, factorii incluși în acest grup sunt de asemenea semnificativ diferite. De exemplu,reputația (imaginea) hotelului, s-ar părea la prima vedere, nu are nimic de-a face nici cu organizarea activităților, nici cu economia întreprinderii, dar semnificația acestui factor este mare. Reputația unui hotel se formează foarte des ca urmare a evaluării nivelului și calității serviciilor de către oaspete însuși. Cercetările arată că, dacă o persoană este bine servită, va spune cinci persoane despre asta. Dacă o persoană are o experiență negativă, o va comunica la zece 4 ... Imaginea invitatului #nits formează structura utilizatorilor serviciilor. Deci, pentru oamenii de afaceri reputați, reprezentanții show-business, artiști, reputația unității de cazare este foarte importantă, deoarece nu este doar o clasă adecvată de servicii pentru clientul însuși, ci, într-o anumită măsură, pentru cei din jurul lui, o caracteristică a succesului în viața unei anumite persoane.

Când natura concurenței gravitează

La folosind avantajele oferite de imaginea companiei (de exemplu, hotelurile Baltschug Kempinski Mos # kva, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya etc.), atunci este un stimulent

4 Timokhina T.L. Organizarea primirii si deservirii turistilor: tutorial... # M .: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.

Competitivitatea serviciilor hoteliere 13 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

Acest lucru nu este suficient pentru că cerințele clienților pentru nivelul de serviciu se schimbă, tehnologiile de furnizare a serviciilor se îmbunătățesc, iar întreprinderile de ospitalitate trebuie să se ocupe în mod constant de problemele dezvoltării profesionale, formării și recalificării personalului. Mai mult, acest lucru se aplică întregului personal - începând de la menajeră și #bazat de șeful întreprinderii. Această problemă în condițiile moderne este foarte actuală, deoarece calitatea serviciilor pentru clienți în hotelurile rusești rămâne încă în urma nivelului cerințelor și standardelor internaționale.

O problemă la fel de importantă pentru întreprinderile de ospitalitate este fluctuația personalului. Schimbarea frecventă a personalului, pe de o parte, duce la o deteriorare a calității serviciilor (în perioada de adaptare a lucrătorilor nou angajați), iar pe de altă parte, crește costurile întreprinderii (plata indemnizațiilor de concediere, costul îmbunătățirii calificărilor unui angajat care nu a rămas să lucreze la întreprindere). Unul dintre motivele adesea invocate de cei care renunță este nivelul scăzut al salariilor, care nu compensează suficient costurile cu forța de muncă asociate cu creșterea stresului nervos și emoțional.

Starea financiară a întreprinderii ospitalitatea de stat îi determină capacitatea de plată, independența economică și creează condiții pentru o dezvoltare stabilă. Starea financiară a întreprinderii este determinată de rezultatele activității acesteia, întrucât principala sursă financiară este profitul primit de întreprindere. Creșterea profitului poate fi asigurată prin creșterea volumului vânzărilor de servicii menținând în același timp costurile la același nivel; cu o creştere a costurilor la scară mai mică decât o creştere a volumului vânzărilor de servicii sau cu o scădere. În acest sens, acest factor de competitivitate acționează ca unul complex, experimentând influența altor factori.

Caracterizează semnificativ întreprinderea și îi afectează competitivitatea sistem de control... În primul rând, acest lucru se manifestă în structura organizatorică pe care se construiește # această întreprindere, plasarea personalului de conducere pe niveluri și verigi de conducere, repartizarea muncii și metode de management. Conținutul aparatului de management este întotdeauna asociat cu costurile corespunzătoare și, la prima vedere, cea mai simplă soluție pentru îmbunătățirea managementului întreprinderii ar fi simplificarea structurii și reducerea numărului de aparate de management. Cu toate acestea, în practică, acest lucru nu este recomandabil. În afacerile de ospitalitate, cel mai mare număr de directori ar trebui să fie prezenți la niveluri de mijloc și, mai important, la nivelurile de bază ale managementului. O problemă importantă în evaluarea acestui factor de competitivitate este prezența formare profesională echipa de conducere. Din păcate, studiul experienței întreprinderilor hoteliere arată că destul de des personalul de conducere nu are pregătire profesională specializată, ceea ce, desigur, poate afecta calitatea. decizii de management... Metodele de control nu au o importanță mai mică, adică. modalităţi de influenţare a personalului.

Locația hotelului pre # determină gradul de cerere pentru servicii de ospitalitate, deoarece comoditatea utilizării serviciilor de ospitalitate în ceea ce privește disponibilitatea este importantă pentru client Vehicul să se mute la locul de reședință; destul de des, atunci când alegeți un loc de cazare, una dintre cerințe este prezența unei vederi adecvate de la fereastră; este important să existe infrastructură externă: parcare auto, instituții necesare (oficiu poștal, sucursală bancară, întreprinderi comerciale, instituții culturale, complexe de divertisment si etc.).

Factorii din grupa II reflectă parametrii serviciului de cazare. Consumator

14 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

serviciile, de regula, sunt interesate de conformitatea pretului si a calitatii serviciilor prestate. În ultimii ani s-a respectat prioritatea parametrilor de calitate ai serviciului. Și totuși, competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate depinde în mare măsură de eficiența hotelului Politica de prețuri... Utilizarea acestui instrument în afacerile hoteliere este asociată cu un anumit risc, deoarece dacă este manipulat greșit, se pot obține rezultate economice imprevizibile și chiar negative.

În literatura economică sub prețul # noua politica organizația înțelege un sistem de idei despre care principii ar trebui să stea la baza formării prețurilor și cum să manevreze prețurile pentru a atinge obiectivele întreprinderii și a rezolva problemele de marketing corespunzătoare. Atunci când se determină impactul prețului asupra competitivității serviciilor de ospitalitate de stat și a întreprinderii în ansamblu, trebuie luate în considerare câteva puncte importante:

1. Care este locul prețului printre alți factori de concurență pe piața serviciilor hoteliere?

2. Sunt metodele utilizate în formarea politicii de prețuri a întreprinderii, care ajută la optimizarea prețurilor estimate pentru servicii?

3. Care este natura politicii de prețuri pentru noile tipuri de servicii.

4. Politica de prețuri ține cont de rezultatele unei analize comparative a raporturilor cost/profit și cost/calitate pentru propria întreprindere și întreprinderi # concurenți.

Cel mai important factor al grupului luat în considerare este clasa serviciilor oferite. Sistemele de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare se bazează pe standardele de servicii formate de-a lungul secolelor. Sistemele de clasificare a unităților de cazare utilizate în practica mondială le atribuie diferite categorii, pe baza cărora

la consumatorul are o oportunitate

judeca atât latura materială a produsului hotelier, cât și setul de servicii nemateriale. Conștientizarea consumatorului pare să fie principala sarcină pe care sistemele de clasificare a unităților de cazare sunt concepute să o rezolve.

Un factor important care caracterizează serviciul este structura si starea stocului camerei... Structura plăcuței de înmatriculare # da depinde de nivelul clasei (numărul de stele) complex hotelierși este determinată în conformitate cu ordinul aprobat al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1014 # r „Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. Luarea în considerare a acestui factor de competitivitate a unei întreprinderi hoteliere presupune identificarea gradului de conformitate între clasa de servicii pentru clienți declarată și cea implementată efectiv.

Asigurarea calității serviciilor de cazare și, în consecință, a competitivității întreprinderii depinde în mare măsură de organizarea activității serviciului hotelier corespunzător. Se numește altfel: fie serviciul de menaj, fie serviciul de întreținere a fondului camerei, fie serviciul de întreținere sau serviciul de menajeră. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii pentru oaspeții în camere, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice, de a asigura servicii casnice clientii.

Furnizarea serviciilor de ospitalitate este asociată cu # utilizarea obligatorie a anumitor echipamente și inventar, așadar calitatea ingineriei și a suportului tehnic al serviciului numiţi şi printre factorii care caracterizează serviciul. Serviciul de operare tehnică(serviciu tehnic # de inginerie). Ea realizează întreținerea și repararea echipamentelor sanitare (alimentare cu apă, canalizare, alimentare cu apă caldă, ventilație, aer condiționat

Competitivitate a 15 întreprinderi de servicii hoteliere și ospitalitate ca obiect de management

aerisire, tobogan de gunoi); economie de energie; dispozitive de curent redus și echipamente de automatizare; sisteme de televiziune și comunicații; echipamente frigorifice; tehnologia calculatoarelor si etc.

Unul dintre factorii care asigură un nivel adecvat de cazare la hotel este asigurarea securitatea serviciului, adică siguranța șederii oaspeților în hotel și siguranța și securitatea proprietății sale. Acești parametri, într-o anumită măsură, afectează formarea reputației întreprinderii hoteliere, deoarece siguranța vieții este caracteristica serviciului care interesează mulți utilizatori ai serviciilor de ospitalitate.

Factorii din grupa III sunt foarte specifice și caracterizează nivelul și calitatea serviciului clienți. Acești parametri ai competitivității sunt la suprafață. Spre deosebire de starea financiaraîntreprinderi, evaluări resurse umane etc. Nivelul de servicii este destul de simplu și poate fi evaluat clar de către client. Dacă angajații hotelului sunt posomorâți, neprietenos, prea agitați sau, dimpotrivă, prea exigenți față de oaspete și comportamentul acestuia, atunci, aparent,etica si cultura serviciilorîntr-un astfel de hotel lasă de dorit. Și cultura organizațională în sine necesită îmbunătățiri. Un element important cultura organizationala este componenta sa materială, adică acele instrumente și obiecte care creează un mediu confortabil sunt designul sălilor hotelului, susținut într-un anumit identitate corporativă; mobilier și echipamente moderne confortabile etc. Un element esențial al culturii organizaționale este utilizarea uniformelor de marcă, ținând cont de specificul muncii personalului hotelului. Hopa! aspect al angajaților inspiră încrederea și dispoziția clientului față de companie, joacă un rol esențial în crearea reputației companiei hoteliere.

În prezent, afacerea hotelieră practică furnizarea nu doar de servicii de bază, ci și de servicii conexe și suplimentare. Pe larg hoteluri moderne poate fi un centru de afaceri echipat corespunzător; salonul de înfrumusețare clasa # sokh; centru de wellness sau fitness cu o varietate de servicii; cinema și sală de concerte; bibliotecă; restaurante și baruri; servicii de spalatorie si curatatorie etc. Această combinație de produs hotelier principal și complementar creează serviciu cuprinzător, ceea ce este foarte convenabil pentru client și mărește nivelul serviciului acestuia. Toate acestea afectează în cele din urmă competitivitatea întreprinderii de ospitalitate în ansamblu.

O etapă importantă din ciclul oaspeților (ciclul de servicii pentru clienți), care contribuie la asigurarea încărcării camerei și, prin urmare, la un flux constant de fonduri și care afectează competitivitatea, este rezervarea camerelor. Există diverse surse de unde hotelurile primesc cereri de rezervare. Deci, una dintre direcțiile de rezervare este munca hotelurilor cu agentii de turism, cu întreprinderi mari care rezervă locuri pentru angajații lor regionali, parteneri de afaceri, cu firme care organizează constant expoziții, tot felul de seminarii, forumuri, cu centre de învățământ postuniversitar suplimentar care desfășoară recalificare și formare avansată a studenților nerezidenți... A doua direcție este o rezervare unică pentru indivizii sau organizații care au nevoie de cazare la hotel.

Așa cum aspectul hotelului evocă emoții pozitive sau negative în client, la fel și întâlnirea oaspetelui,

organizarea primirii si cazarii afectează semnificativ nivelul serviciului lor. Standardele de servicii necesită să stai în picioare pentru a saluta, servi și escorta clienții la ghișeu. De când munca lui ra #

16 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Lucrătorii acestei secții au o tensiune nervoasă și emoțională crescută, este foarte important să se construiască rațional regimurile de lucru ale personalului din această secție. Acest lucru este realizat de multe hoteluri prin dezvoltarea unor programe clare de lucru în schimburi pentru personal, organizarea unui transfer fără probleme a schimburilor, așa-numitul „serviciu fără întreruperi” 5. Această abordare a serviciului creează confort pentru client, deoarece acesta nu este lăsat nesupravegheat nici un minut și petrece un minim de timp întregului proces.

Calitatea serviciului depinde cu siguranță de standardele aplicabile. Un # bine, același serviciu poate fi efectuat în # moduri diferite.

Percepția consumatorului asupra calității serviciului hotelier este formarea în mintea oaspetelui a unei imagini senzoriale a diferențelor dintre serviciul așteptat și cel efectiv primit cu dezvoltarea ulterioară a acestei imagini (prin perceperea și evaluarea proprietăților esențiale ale serviciu) într-o atitudine emoțională față de hotel. Atitudine pozitivă puternică - nivel ridicat de satisfacție, calitate înaltă. Atitudine negativă puternică - grad ridicat de nemulțumire, calitate slabă.

La caracterizarea calității serviciilor hoteliere este necesar să se țină cont de semnificația socială a calității serviciilor.

Calitatea este conformitatea serviciilor prestate cu conceptele si asteptarile clientilor hotelului, precum si cu standardele si normele stabilite de stat.

Serviciile hoteliere primesc evaluări diferite de la conducere, personalul hotelului și clienți.

Administrația evaluează calitatea serviciilor, ghidându-se după standardele și regulile stabilite.

Personal - pe baza fișelor postului.

Clienți – pe baza propriilor concepte, experiență, senzații și impresii.

Evaluarea calității se realizează în următoarele domenii:

– prezența proprietăților care pot satisface nevoile clientului (cu cât un anumit serviciu are mai multe proprietăți utile, cu atât calitatea acestuia este evaluată mai mare);

– procesul de livrare a serviciilor (clientul este mulțumit);

– lipsa deficiențelor în serviciu.

Analiza calității serviciilor hoteliere ajută hotelul să identifice deficiențele existente în calitatea serviciilor sale, să identifice punctele slabe ale acestora și punctele forte, conturați principalele direcții de lucru pentru îmbunătățirea calității acestora, alegeți o strategie adecvată.

Consecvența calității serviciilor este una dintre cheile succesului și prosperității unei întreprinderi. Dacă un oaspete a primit o serie de servicii în timpul șederii sale la hotel, acesta trebuie să fie sigur că calitatea serviciilor va fi la același nivel la următoarea sa vizită.

Al patrulea grup de factori caracterizează marketingul. Este foarte adesea văzută ca o filozofie de afaceri și un ghid concret de acțiune. Pe de o parte, activitățile de marketing bine organizate oferă o perspectivă asupra

O ce oportunități oferă munca de succes pe o piata competitiva. Pe de altă parte, răspunde la o întrebare și mai importantă - ce beneficii aduce consumatorilor, ce probleme le permite să rezolve. Principalul lucru în marketing este orientarea țintei către consumator și complexitatea rezolvării problemelor pieței. Din păcate, directorii de afaceri ruși încă subestimează rolul marketingului în

Principalele rezultate economice și financiare ale utilizării marketingului sunt:

– extinderea cotei de piață a afacerii hoteliere;

– revenire mai completă la activitățile personalului, uniți de o comunitate solutii de marketingși acțiuni pentru atingerea scopurilor stabilite;

– o creștere a volumului vânzărilor de servicii și, în consecință, o creștere a rentabilității activităților;

– majorarea randamentului capitalului principal;

– accelerarea cifrei de afaceri a capitalului de lucru; creșterea reputației unei companii de ospitalitate prin servicii de cea mai înaltă calitate pentru clienți.

Prin îmbunătățirea performanței financiare și economice, marketingul ajută la rezolvarea problemelor de creștere a competitivității întreprinderii.

Formularea obiectivelor pe termen lung ale întreprinderii hoteliere și modalitățile de realizare a acestora ar trebui să plece de la regularitățile cursului ciclului său de afaceri, care începe cu marketingul și se termină cu rezultatele financiare ale activității, i.e. realizarea de profit (rezultat zero, pierderi în cazul activității de marketing de proastă calitate). În plus, o întreprindere hotelieră se dezvoltă pe baza ciclului de viață al unei unități economice, care, într-un mediu competitiv, parcurge etapele de implementare, creștere, maturitate,

declin și prăbușire. Pentru a-și crește sau menține competitivitatea și, prin urmare, pentru a-și extinde activitățile pentru o perioadă nedeterminată de timp, întreprinderile trebuie să ia măsuri eficiente pentru a neutraliza îmbătrânirea lor materială și morală, de ex. este necesară revizuirea periodică a misiunii și obiectivelor întreprinderii, modernizarea sau reorganizarea completă a structurii managementului întreprinderii, sprijinirea la nivel competitiv a bazei materiale și tehnice, conduita munca activă in domeniul motivarii personalului, stimuland initiativa si antreprenoriatul acestora.

Pentru a realiza un impact pozitiv activitati de marketing asupra competitivității întreprinderii hoteliere este necesar să se asigure caracterul sistemic al acestei lucrări, care se va exprima, pe de o parte, în implicarea întregului complex de marketing, i.e. dezvoltarea și îmbunătățirea produsului hotelier, utilizarea eficientă politica de prețuri și comunicare și sistemul de vânzări, pe de altă parte, în munca obișnuită de colectare a informațiilor de marketing, efectuarea cercetare de piata piață și servicii, cercetare detaliată a consumatorilor și concurenților.

18 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Aspecte teoretice ale asigurării competitivităţii unei întreprinderi hoteliere. Analiza activităților companiei hoteliere „Sysola”. Dezvoltarea de măsuri pentru asigurarea competitivităţii întreprinderii. Justificare economică proiect.

teză, adăugată 30.09.2008

Concept, criterii și factori de competitivitate. Metode de evaluare a competitivității unei organizații. Conceptul de avantaj competitiv al întreprinderilor de tip hotelier. Analiza competitivității și avantajelor competitive ale serviciilor hotelului „Korston”.

teză, adăugată 21.05.2013

Esența competitivității întreprinderilor din domeniul restaurantelor și hotelurilor. Structura avantajelor competitive ale obiectelor. Descrierea factorilor determinanți, evaluarea și impactul competitivității asupra activităților financiare și economice ale întreprinderii.

lucrare de termen adăugată la 12.07.2011

Istoria dezvoltării, specificul organizării complexului hotelier „Bezhin lug”. Recrutare, actorie software, formarea cererii de servicii, prognozarea acesteia. Măsuri de îmbunătățire a competitivității întreprinderii.

raport de practică, adăugat la 08.10.2014

Definiții de bază industria hotelieră... Conceptul de competitivitate a întreprinderii și mijloacele de formare a acesteia. Cadrul de reglementare care afectează nivelul de competitivitate al produselor. Creșterea avantajelor competitive ale întreprinderilor hoteliere.

lucrare de termen, adăugată 13.05.2011

caracteristici generale complex hotelier. Clasificarea hotelurilor după diverse criterii. Specificitate serviciu hotelier... Baza economică a producției hoteliere. Structura economică hoteluri. Principalii indicatori ai întreprinderii hoteliere.

lucrare de termen, adăugată 11.03.2009

Formarea conceptului de complex de noi servicii suplimentare și tehnologia implementării acestora în hotelul „Marco Polo” care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivităţii întreprinderii hoteliere. Caracteristicile pieței de servicii hoteliere din oraș.

teză, adăugată 13.07.2015

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă că un produs îndeplinește condițiile de piață, cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește calitatea, caracteristicile economice, tehnice, estetice, ergonomice, dar și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură pentru implementarea sa (livrare). timp, preț, canale de distribuție, serviciu, publicitate ) (1, p. 21)

Se știe că dacă sistemul nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; acest lucru se aplică pe deplin hotelurilor. Desigur, nu vorbim de moarte fizică, ci de faptul că hotelul poate deveni faliment, adică. va fi obligat să înceteze funcționarea ca unitate de afaceri din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.

Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu statul care le-a permis cândva să obțină rezultate financiare bune. Dar în condițiile moderne, când s-a dezvoltat și funcționează piața serviciilor hoteliere, care este împărțită pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru a menține competitivitatea, este necesar să se dezvolte, și continuu (1, p. 22). ).

Venitul din cazare depinde în principal de procentul de ocupare al stocului de camere al hotelului și de prețul camerei. Hotelul realizeaza principalul avantaj atunci cand foloseste efectiv numarul de camere si in acelasi timp ofera un set de servicii suplimentare care tine cont atat de nevoile clientilor care locuiesc in hotel cat si ale clientilor de pe strada.

La începerea creării de noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut acest produs, volumul estimat al vânzărilor, ciclu de viață, prețul aproximativ, costul creării acestuia și perioada de lansare a acestuia pe piață. Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud caracterul spontan al acestui proces și presupun că hotelul dispune de un mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de cazare ale consumatorului (clientului) în hotel (9, p. 136):

Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă în hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin. confort acasă, unicitate și originalitate, care este doar una dintre trăsăturile distinctive ale micilor hoteluri independente.

Avantajul competitiv al unui hotel mic este o atitudine individuală față de fiecare client. Hotelurile mici profită din plin de o abordare personalizată a oaspeților, creând o atmosferă de acasă departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și sunt mai ieftine pentru client decât hotelurile mari de o clasă similară. Toate acestea permit formelor mici ale afacerilor hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive (20, p. 158).

Pentru a oferi un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă de bază și capital de lucru... În acest sens, activitățile hoteliere sunt caracterizate de o serie de caracteristici:

producerea și vânzarea serviciului nu depind de timp; hotelul trebuie să fie pregătit să ofere servicii în orice moment. Mai mult, din cauza sezonalității, cererea inegală de servicii hoteliere în industria hotelieră, rezerve de fonduri fixe, circulante și alte fonduri ar trebui furnizate;

implementarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de vânzare;

nu există lucrări în derulare în producția de servicii hoteliere.

Caracteristicile menționate mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere au un impact asupra formării prețurilor acestora. După cum arată practica, următorii factori influențează nivelul prețurilor: costul serviciului, nivelul prețurilor pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariile personal, etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciilor, de ex. posibilitatea vânzării sale profitabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială poate fi determinată doar prin compararea produsului cu concurenții săi analogi (20, p. 159).

Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității unui serviciu îl ocupă un serviciu - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea de consumator (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.

Dimpotrivă, un serviciu bine uns (1, p. 89)

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă

în al patrulea rând, este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a unui producător de mărfuri.

Toate cele de mai sus predetermină complexitatea, dar în același timp nevoia de cercetare, analiză și evaluare a competitivității produsului.

Direcția principală a competitivității întreprinderii hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. V sistem comun oferta hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profit, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale este o întreprindere hotelieră, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii unice acestui hotel etc., creând astfel logoul companiei hoteluri.

Astfel, competitivitatea industriei hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu un proces simultan de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. V întreținerea serviciului industria hotelieră include o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in permanenta completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. De ultimă oră serviciile hoteliere se caracterizează printr-o lipsă de investiții reale, un nivel scăzut de servicii hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită material ridicat costuri fixe la costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Esența socio-economică a serviciilor hoteliere și importanța acestora pentru economie într-un mediu competitiv. Analiză economică principalii indicatori de performanță ai unei întreprinderi care operează pe piața serviciilor hoteliere, pe exemplul KTSUP „Hotel”, Gomel.

teză, adăugată 09.03.2010

Esența economică competitivitatea organizării sectorului de servicii și factorii acestuia. Furnizori majori. Evaluarea concurenților. Intermediari de publicitate si evenimente. Analiza calitativă a factorilor Mediul extern... Modalități și rezerve de îmbunătățire a competitivității.

teză, adăugată 18.09.2016

Rolul și locul industriei ospitalității în societate modernă... Clasificarea hotelurilor, relația acestuia cu gama de servicii hoteliere. Evaluarea eficienței activităților economice și financiare ale întreprinderii hoteliere IChUP „Aspect rusesc”.

teză, adăugată 16.06.2013

Esența conceptului de „concurență”. Caracteristici generale ale Miller LLC: activități, cunoștințe cu aspecte teoretice competitivitatea produselor. Etape de dezvoltare a activitatilor care vizeaza cresterea competitivitatii serviciilor companiei.

teză, adăugată 04.01.2013

Conceptul și conținutul economic al competitivității. Indicatori de activitate a întreprinderii pentru prestarea de servicii de construcții. Studiul influenței mediului extern și intern asupra activităților organizației. Furnizare de servicii pentru fațada fațadelor unei clădiri, structuri.

lucrare practica, adaugata 17.12.2014

Caracteristici ale dezvoltării direcțiilor de creștere a competitivității unei întreprinderi bazate pe activități de inovare... Metode de calcul a veniturilor, costurilor de vânzare a serviciilor, profitului net, rentabilității, competitivității serviciilor în ultimii ani.

teză, adăugată 06.08.2010

Conceptul de competiție și competitivitate a organizației. Analiza și evaluarea activităților SA SMO „Siberia”. Analiza activităților concurenților pe piața asigurărilor. Proiectați măsuri pentru îmbunătățirea competitivității, precum și justificarea eficacității acestora.

teză, adăugată 09.11.2014

Calitatea serviciului este definită ca proprietăți și caracteristici servicii de ospitalitate care generează satisfacția clienților și modul în care lipsa dezavantajelor le sporește sentimentul de satisfacție. Acest serviciu de calitate crește costurile.

Standardele de stat definesc calitatea serviciilor hoteliere ca un set de caracteristici ale acestora, determinate de capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau anticipate ale clientilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.

Un alt tip de serviciu de calitate este calitatea publică (etică). Această calitate a convingerii nu poate fi apreciată de către vizitator la consumul de servicii hoteliere.

Calitatea serviciilor hoteliere este o nevoie bine definită a clienților hotelului. Aceasta ia în considerare conceptul că este necesar să se furnizeze servicii hoteliere care să răspundă nevoilor oaspeților. Acestea nu trebuie doar să răspundă nevoilor clienților (aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie să fie proiectat astfel încât să asigure atât comoditatea oaspeților, cât și relatie buna personal. În acest sens, calitatea este fundamentul competenței.

Hotelul poate oferi vizitatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii precum transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive și de înfrumusețare etc. De fapt, hotelurile din structura ospitalității industrie performa funcții cheie, deoarece formează și oferă vizitatorilor o gamă de servicii, la formarea și promovarea cărora participă toate sectoarele și elementele industriei ospitalității.

Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu o singură industrie a ospitalității.

Hotelul se confruntă cu sarcina de a menține calitatea serviciilor la un nivel corespunzător, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor hoteliere și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.

Calitatea înseamnă că serviciul hotelier îndeplinește standardele așteptate și stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real reprezintă criteriul pentru calitatea serviciilor. Criteriul de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere primite pentru client este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre primit și așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-ți sfătui prietenii și cunoștințele să facă acest lucru.

Dacă actele juridice de reglementare prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile hoteliere, calitatea acestora trebuie să respecte aceste cerințe. Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor hoteliere trebuie să îndeplinească cerințele categoriei definite pentru acesta.

Următorii factori afectează calitatea serviciilor în hoteluri:

Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: planificarea și decorarea de înaltă calitate a camerelor de hotel și rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie de înaltă performanță, facilități convenabile de lift etc.

Tehnologia de service progresivă. Acesta prevede procedura și metodele de curățare a spațiilor publice și a încăperilor rezidențiale; înregistrarea și decontările cu vizitatorii; Rețete pentru gătit alimente și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în săli de comerț etc..

Profesionalism ridicat și competență a personalului de service. În primul rând, este capacitatea și dorința lui de a servi oaspetele în mod clar, rapid și cultural.

Managementul calitatii serviciilor prevede dezvoltarea si implementarea unor standarde adecvate de calitate a serviciilor, instruirea personalului, controlul, ajustarea si imbunatatirea serviciilor in toate zonele hotelului.

Având în vedere faptul că cerințele oaspeților de a oferi servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este de a oferi un astfel de serviciu de calitate, care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să respecte standardele stabilite.

Competitivitatea se caracterizează prin:

Pentru sistemele socio-economice - capacitatea acestora de a produce (performa) un produs (serviciu) competitiv pentru vânzare pe piața externă sau internă.

La definirea competitivității, se subliniază trei puncte:

Produsul trebuie să îndeplinească cerințele consumatorilor din segmentul de piață selectat în ceea ce privește prețul și calitatea.

Ar trebui să existe acces liber la piața unde sunt vândute mărfurile bunuri competitive, iar aceste mărfuri nu ar trebui să fie discriminate sau, dimpotrivă, să primească influențe favorabile, de exemplu, taxe vamale preferențiale, subvenții la export etc.

Competitivitatea prețurilor ar trebui atinsă nu prin reducerea veniturilor producătorului, ci prin reducerea costului de fabricație a produselor, creșterea productivității muncii etc.

Pe piata cumparatorului, competitivitatea unui produs este privita din punctul de vedere al consumatorului. Într-un mediu extrem de competitiv, această abordare se concentrează pe obținerea de rezultate competitive pe piață. În același timp, se crede pe bună dreptate că cumpărătorul este interesat în primul rând de eficiența consumului (EP), definită ca raportul dintre efectul benefic total (P) și costurile totale, inclusiv costurile asociate achiziției și exploatării. a mărfurilor și sunt denumite preț de consum (C)

Practica determinării competitivităţii se bazează pe analiza comparativa caracteristicile agregate ale unui produs cu produse concurente din punct de vedere al gradului de satisfacere a nevoilor specifice si al pretului de consum. Competitivitatea unui produs este determinată doar de acele proprietăți care prezintă un interes semnificativ pentru cumpărător. Prin urmare, depășirea cerințelor standardelor și regulilor (cu excepția cazului în care este cauzată pe termen lung de o creștere a cerințelor de stat și a altor cerințe) nu numai că nu îmbunătățește competitivitatea mărfurilor, dar o reduce adesea, deoarece din punctul de vedere al interesele cumparatorului, un astfel de exces duce la o crestere a preturilor fara a creste valoarea consumatorului.si de aceea i se pare inutil.

Ar putea fi util să citiți: