Probleme de menținere a calității serviciilor și a competitivității hotelului. Competitivitatea întreprinderilor hoteliere. Caracteristicile hotelului „Province”

Tabelul 1.2.1. Principalele caracteristici comparative ale hotelurilor.

	Hoteluri
Criterii
Criterii


Prețul camerei, freacă.

Conditii de cazare (1-5 puncte)

Locație (apropierea de centru), (1-5 puncte)

Disponibilitate servicii aditionale(1-5 puncte)

Calitatea serviciilor (1-5 puncte)

Imagine (1-5 puncte)

Total: calitate

Hotelurile „A” și „C” au estimări apropiate ale parametrilor la același preț al unei camere, prin urmare, sunt incluse în același grup strategic, hotelul „E” se lipește aproape de ele. În cazul unei modificări a politicii de preț, acest grup poate include hotelul „B”. Hotelul D nu este inclus în acest grup strategic.

Prezența unor parametri similari și a fi în același grup strategic înseamnă că întreprinderile comparate sunt concentrate pe aceiași consumatori. În acest sens, fiecare hotel individual trebuie să aibă calități care îl fac mai atractiv pentru client, adică. oferi un avantaj competitiv.

Avantajul competitiv al organizației hoteliere sunt acele caracteristici, proprietăți servicii hoteliere care creează o anumită superioritate hotelului faţă de concurenţii săi direcţi. Aceste caracteristici pot fi foarte diferite și se referă la ambele serviciu de bază(cazare, masa), la servicii suplimentare, la tehnologii de organizare si deservire, forme de promovare a serviciilor specifice

hotel specific. Avantajul competitiv este unul relativ, determinat în comparație cu #concurenții#întreprinderile# care dețin cele mai bune poziții în grupul strategic.

Există factori strategici și tactici de avantaj competitiv. Factori tactici ai avantajului competitiv asigura competitivitatea hotelului in perioada curenta (in termen de un an), factori strategici de avantaj competitiv are ca scop asigurarea competitivității întreprinderii hoteliere în viitor.

Este important ca managerii de ospitalitate să se concentreze asupra factorilor strategici avantaj competitiv, adică pentru furnizarea de servicii de înaltă calitate, clasa corespunzătoare de servicii, introducerea tehnologia Informatiei si etc.

Există două tipuri de avantaje competitive: costuri mai mici și specializare. Sub costuri mai mici mi se înțelege nu doar o sumă mai mică de costuri pentru performanța și implementarea serviciilor

Competitivitatea serviciilor hoteliere 9 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

ospitalitatea decât concurenții și capacitatea întreprinderii de a dezvolta și presta serviciul mai eficient decât concurenții. Adică, întregul ciclu de operațiuni de prestare a serviciilor hoteliere trebuie să fie realizat la costuri mai mici și într-un timp mai scurt.

Specializarea este capacitatea de a satisface nevoile speciale ale clienților și de a primi un preț mai mare în comparație cu concurenții. Cu alte cuvinte, pentru a asigura acest tip de avantaj competitiv, este necesar să înveți arta de a te remarca de concurenți oferind oaspetelui un serviciu vizibil diferit fie la un nivel ridicat de calitate cu un set standard de parametri care determină acest lucru. calitate, sau într-un set non-standard de nevoi pe care îl poate satisface cumpărătorul cu adevărat interesat.

În același timp, în orice moment, se construiește o strategie de competitivitate, mizând doar pe unul dintre tipurile de avantaje competitive - fie pe costuri mai mici, atrăgând cumpărători cu relativ ieftinitatea serviciilor față de concurenți, fie pe specializare, apelând.

în interesul celor mai pretențioși și pretențioși, mai presus de toate, de înaltă calitate și satisfacerea nevoilor speciale ale clienților.

Pe baza tipurilor de avantaje competitive se selectează cea mai adecvată strategie pentru asigurarea și menținerea competitivității întreprinderii hoteliere. Posibile strategii de competitivitate bazate pe diferite tipuri de avantaje competitive sunt prezentate în Figura 1.2.1.

Întreprinderile hoteliere separate își dezvoltă activitățile conform strategiei de „unicitate și leadership”. Astfel de întreprinderi oferă o clasă înaltă de servicii pentru clienți, folosind pe scară largă stilul occidental de management, un sistem de marketing bine stabilit. Acestea sunt, de exemplu, hoteluri din Moscova precum Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya etc.

Sunt hoteluri a căror strategie competitivă se bazează nu pe specializare, ci pe costuri mai mici. Ele oferă servicii de cazare de calitate standard de clasă mondială și

Orez. 1.2.1. Strategii pentru asigurarea competitivităţii.

10 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

cu pret standard. De exemplu, mic

și hoteluri din clasa de mijloc 3-4 stele, situate nu în zona centrală a orașului, ci alături de principalul produs hotelier (camere) și servicii suplimentare.

Al treilea tip de întreprinderi construiește o strategie competitivă pe baza mai puțin riscante

și principii mai ieftine - specializarea într-o gamă restrânsă de servicii (de exemplu, furnizarea numai de servicii de cazare de către hoteluri situate în aeroporturi, gări, piețe angro mari, întreprinderi mari, institutii de invatamant etc.).

Desigur, nu este necesar să adere la o singură strategie, odată aleasă, pentru asigurarea competitivității. Modul de a extinde gama de servicii menținând în același timp relativ preturi mici care justifică clasa de mijloc a serviciilor, va duce la o strategie de focalizare pe costuri, care va crește atât volumele vânzărilor, cât și valoarea profitului primit.

Dacă nu extindeți gama de servicii suplimentare, ci alocați toate veniturile pentru a îmbunătăți calitatea serviciului principal, atunci aceasta va duce la o strategie de specializare selectivă. Această cale poate oferi un nivel destul de ridicat de rentabilitate a capitalului investit.

Pentru o firmă hotelieră care are o bază materială și tehnică uzată și fără fonduri pentru modernizarea acesteia, angajații nu au calificările necesare, dar salariile și alte costuri pentru prestarea serviciului nu sunt prea mari, atunci cel mai mult o orientare către costuri. strategia este adecvată.

1.3. Factorii de competitivitate ai întreprinderii hoteliere.

Competitivitatea unei organizații hoteliere este influențată de mulți factori care determină puterea afacerii, capacitatea întreprinderii de a funcționa în actualul context economic și politic.

conditii, adica rezolva problemele fiscale; oferi stabilitate Financiarăși independența, pentru a dota baza materială și tehnică a întreprinderii și a reduce uzura acesteia, a organiza activități în toate domeniile - financiar, economic, de marketing, analitic, service etc. Dar acești factori determină doar o latură a competitivității hoteliere. Din postura de proprietar. Consumatorul, punând accent pe atractivitatea serviciului, ajută la creșterea competitivității hotelului, oferindu-i venituri și oportunitatea de a implementa factorii de mai sus.

Alegerea, justificarea, gruparea și ierarhizarea gradului de influență a factorilor asupra competitivității unei întreprinderi hoteliere trebuie efectuate ținând cont de specificul activităților acesteia.

Piața serviciilor are o serie de caracteristici specifice, precum: dinamism ridicat al proceselor de piață; segmentarea teritorială; natura locală a serviciilor; ciclu scurt de service; sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor pieței; contactul personal între consumator și furnizorul de servicii; individualitatea cererii; imposibilitatea unei evaluări prealabile a calității serviciului.

La randul lor, serviciile de cazare au specificatii suplimentare:

1. Diferite clase de servicii furnizate;

2. Consumul direct de servicii în cursul furnizării acestora;

3. Dependența rezultatelor afacerii hoteliere de fluctuațiile cererii de servicii;

4. Elasticitate scăzută a ofertei;

5. Intensitate mare a capitalului;

6. Continuitatea furnizării statului #

furnizarea de servicii, care se bazează pe cerințele specifice ale clienților.

Având în vedere toate cele de mai sus, factorii care afectează competitivitatea

Competitivitatea serviciilor hoteliere 11 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

întreprinderile hoteliere Competitivitate 12

Orez. 1.3.1. Structura factorilor care afectează competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate.

întreprinderilor din sectorul ospitalității, se recomandă împărțirea în 4 grupe (figura 1.3.1):

– factori care caracterizează întreprinderea;

– factori care caracterizează serviciul;

– factori care caracterizează serviciul pentru clienți;

– factori care caracterizează marca#

Semnificația și natura influenței acestor grupuri de factori asupra asigurării competitivității unei întreprinderi din industria ospitalității este diferită.

Deci, factorii din grupa 1 concepute pentru a arăta caracteristicile întreprinderii în sine. După compoziția lor, factorii incluși în acest grup, sunt de asemenea semnificativ diferite. De exemplu,reputația (imaginea) hotelului, s-ar părea la prima vedere, nu are nimic de-a face nici cu organizarea activităților, nici cu economia întreprinderii, dar semnificația acestui factor este mare. Reputația unui hotel se formează foarte des ca urmare a evaluării nivelului și calității serviciilor de către oaspete însuși. Studiile arată că, dacă o persoană este servită bine, va spune despre asta cinci persoane. Dacă o persoană a avut o experiență negativă, o va raporta la zece 4 . Imaginea hotelului formează structura utilizatorilor serviciilor. Deci, pentru oameni de afaceri reputați, reprezentanți ai show-business-ului, artiști, reputația unității de cazare este foarte importantă, deoarece aceasta este nu numai clasa potrivită de servicii pentru clientul însuși, ci și, într-o anumită măsură, pentru cei din jurul lui. , o caracteristică a succesului în viața acestei persoane.

Când natura competiției gravitează

La utilizarea avantajelor oferite de imaginea întreprinderii (de exemplu, hotelurile Baltschug Kempinski Moscova, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya etc.), atunci este un stimulent

4 Timokhina T.L. Organizarea primirii si deservirii turistilor: tutorial. # M.: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.

Competitivitatea serviciilor hoteliere 13 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

Hotelul nu este suficient, deoarece cerințele clienților pentru nivelul de servicii se schimbă, tehnologiile de furnizare a serviciilor sunt îmbunătățite, iar întreprinderile de ospitalitate trebuie să se ocupe în mod constant de problemele dezvoltării profesionale, formării și recalificării personalului. Mai mult, acest lucru se aplică întregului personal - de la menajeră până la șeful întreprinderii. Această problemă în condițiile moderne este foarte relevantă, deoarece. Calitatea serviciilor oferite clienților din hotelurile rusești rămâne încă în urma nivelului cerințelor și standardelor internaționale.

O problemă la fel de importantă pentru întreprinderile din industria ospitalității este fluctuația personalului. Schimbarea frecventă a personalului, pe de o parte, duce la o deteriorare a calității serviciilor (în perioada de adaptare a angajaților nou angajați), iar pe de altă parte, crește costurile întreprinderii (plata indemnizației de concediere, costurile de îmbunătățirea calificărilor unui angajat care nu a rămas să lucreze la întreprindere). Unul dintre motivele adesea invocate de cei care pleacă este nivelul scăzut al salariilor, care nu compensează suficient costurile cu forța de muncă asociate cu creșterea stresului neuro-emoțional.

Situația financiară a întreprinderii ospitalitatea îi determină solvabilitatea, independența economică și creează condiții pentru o dezvoltare stabilă. Starea financiară a întreprinderii este determinată de rezultatele activităților, deoarece principala sursă financiară este profitul primit de întreprindere. Creșterea profiturilor poate fi asigurată prin creșterea volumului vânzărilor de servicii menținând costurile la același nivel; cu o creştere a costurilor la scară mai mică decât o creştere a volumului vânzărilor de servicii sau cu scăderea acestora. În acest sens, acest factor de competitivitate acționează ca unul complex, experimentând influența altor factori.

Caracterizează semnificativ întreprinderea și îi afectează competitivitatea sistem de control. În primul rând, acest lucru se manifestă în structura organizatorică pe care este construită această întreprindere, plasarea personalului de conducere pe niveluri și verigi de conducere, repartizarea muncii și metode de management. Întreținerea aparatului administrativ este întotdeauna asociată cu costuri corespunzătoare și, la prima vedere, cea mai simplă soluție în îmbunătățirea managementului unei întreprinderi ar fi simplificarea structurii și reducerea numărului de personal al aparatului administrativ. Cu toate acestea, în practică, acest lucru nu este recomandabil. În afacerile hoteliere, cel mai mare număr de manageri ar trebui să fie prezenți la nivelurile de conducere medii și, mai important, inferioare. O problemă importantă în evaluarea acestui factor de competitivitate este prezența formare profesională echipa de conducere. Din păcate, un studiu al experienței întreprinderilor hoteliere arată că destul de des personalul de conducere nu are pregătire profesională specializată, ceea ce, desigur, poate afecta calitatea. decizii de management. Metodele de management sunt, de asemenea, de o importanță nu mică, de exemplu. modalităţi de influenţare a personalului.

Locația hotelului determină gradul de cerere pentru servicii de ospitalitate, deoarece este important ca clientul să utilizeze serviciile de ospitalitate din punct de vedere al accesibilității Vehicul să se mute la locul de reședință; adesea, atunci când alege o locație, un oaspete propune prezența unei vederi adecvate de la fereastră ca una dintre cerințe; prezența infrastructurii externe este importantă: parcare auto, instituții necesare (oficiu poștal, sucursală bancară, întreprinderi comerciale, instituții culturale, complexe de divertisment si etc.).

Factorii din grupa II reflectă parametrii serviciului de cazare. consumator

14 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

servicii, de regulă, sunt interesați de potrivirea prețului și calității serviciilor oferite. În ultimii ani, a existat o prioritate a parametrilor de calitate ai serviciului. Și totuși, competitivitatea întreprinderilor de ospitalitate depinde în mare măsură de eficacitatea hotelului Politica de prețuri. Utilizarea acestui instrument în afacerile hoteliere este asociată cu un anumit risc, deoarece în cazul unei manipulări inepte a acestuia se pot obține rezultate imprevizibile și chiar negative în ceea ce privește consecințele lor economice.

În literatura economică sub preţ noua politica O organizație înțelege un sistem de idei despre ce principii ar trebui să stea la baza stabilirii prețurilor și cum să manevreze prețurile pentru a atinge obiectivele întreprinderii și a rezolva problemele de marketing aferente. Atunci când se determină impactul prețului asupra competitivității serviciului de ospitalitate și a întreprinderii în ansamblu, trebuie luate în considerare câteva puncte importante:

1. Care este locul prețului printre alți factori de concurență pe piața serviciilor hoteliere.

2. Sunt metode utilizate în formarea politicii de prețuri a întreprinderii care ajută la optimizarea prețurilor estimate pentru servicii.

3. Care este natura politicii de prețuri pentru noile tipuri de servicii.

4. Politica de prețuri ține cont de rezultatele unei analize comparative a raporturilor „costuri/profit” și „costuri/calitate” pentru propria întreprindere și întreprinderi #concurenți.

Cel mai important factor al grupului luat în considerare este calitatea serviciilor oferite. Sistemele de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare se bazează pe secole de standarde de servicii. Sistemele de clasificare a unităților de cazare utilizate în practica mondială le atribuie diferite categorii, pe baza cărora

la consumatorul are oportunitatea

să judece atât latura materială a produsului hotelier, cât și setul de servicii intangibile. Conștientizarea consumatorilor pare să fie principala sarcină pe care sistemele de clasificare a unităților de cazare sunt concepute să o rezolve.

Un factor important care caracterizează serviciul este structura și starea fondului numeric. Structura plăcuței de înmatriculare # da depinde de nivelul clasei (numărul de stele) complex hotelierși este determinată în conformitate cu ordinul aprobat al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1014 #r „Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare”. Contabilizarea acestui factor de competitivitate al unei întreprinderi hoteliere presupune identificarea gradului de conformitate între clasa de servicii pentru clienți declarată și cea implementată efectiv.

Asigurarea calității serviciilor de cazare și, în consecință, a competitivității întreprinderii depinde în mare măsură de organizarea activității serviciului hotelier corespunzător. Se numește în diferite moduri: fie serviciul de menaj, fie room service, fie serviciul de întreținere sau serviciul de menajeră. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii de cameră pentru oaspeți, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare camerelor și spațiilor publice, de a asigura servicii casnice clientii.

Furnizarea serviciilor de ospitalitate este asociată cu utilizarea obligatorie a anumitor echipamente și inventar, așadar calitatea ingineriei și a suportului tehnic al serviciului numită și ca parte a factorilor care caracterizează serviciul. Serviciul operare tehnică(serviciu de inginerie#tehnic). Efectuează întreținerea și repararea echipamentelor sanitare (alimentare cu apă, canalizare, alimentare cu apă caldă, ventilație, aer condiționat)

Competitivitatea serviciilor hoteliere 15 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management

aer conditionat, tobogan de gunoi); economie de energie; dispozitive de curent redus și mijloace de automatizare; sisteme de televiziune și comunicații; echipamente frigorifice; tehnologia calculatoarelor si etc.

Unul dintre factorii care asigură un nivel adecvat de cazare într-un hotel este asigurarea de securitatea serviciului, adică siguranța șederii oaspeților în hotel și siguranța și securitatea proprietății sale. Acești parametri, într-o anumită măsură, influențează și formarea reputației unei întreprinderi hoteliere, deoarece siguranța vieții este acea caracteristică a serviciului care interesează mulți utilizatori ai serviciilor de ospitalitate.

Factorii din grupa III sunt foarte specifice și caracterizează nivelul și calitatea serviciului clienți. Acești parametri ai competitivității sunt „la suprafață”. Spre deosebire de starea financiaraîntreprinderi, evaluări resurse umane etc. nivelul de serviciu este destul de simplu și clar poate fi evaluat de către client. Dacă angajații hotelului sunt posomorâți, neprietenos, prea agitați sau, dimpotrivă, prea exigenți față de oaspete, comportamentul acestuia, atunci, aparent,etica si cultura serviciilorAcest hotel lasă de dorit. Și cultura organizațională în sine trebuie îmbunătățită. Un element important cultura organizationala este componenta sa materială, adică acele mijloace și obiecte care creează un mediu confortabil sunt designul sălilor hotelului, proiectat într-un anume identitate corporativă; mobilier și echipamente moderne confortabile etc. Un element necesar al culturii organizaționale este utilizarea uniformelor de marcă, ținând cont de specificul muncii personalului hotelier. îngrijit aspect al angajaților inspiră încrederea și dispoziția clientului față de întreprindere, joacă un rol semnificativ în crearea reputației întreprinderii hoteliere.

În prezent, afacerea hotelieră practică furnizarea nu doar de servicii de bază, ci și aferente și suplimentare. Pe larg hoteluri moderne poate fi și un centru de afaceri echipat corespunzător; salon de înfrumusețare de înaltă clasă; centru de sănătate sau fitness cu o varietate de servicii; cinema și sală de concerte; bibliotecă; restaurante și baruri; servicii de spalatorie si curatatorie etc. O astfel de combinație a produsului hotelier principal și suplimentar creează complexitatea serviciilor ceea ce este foarte convenabil pentru client și crește nivelul serviciului acestuia. Toate acestea, în cele din urmă, afectează competitivitatea întreprinderii de ospitalitate în ansamblu.

Un pas important în ciclul oaspeților (ciclul serviciului clienți) care contribuie la asigurarea ocupării camerelor și, prin urmare, la un flux constant de resurse financiare și influențarea competitivității, este rezervarea camerelor. Există diverse surse unde hotelurile primesc cereri de rezervare. Deci, unul dintre domeniile de rezervare este munca hotelurilor cu companii de turism, cu întreprinderi mari care rezervă locuri pentru angajații lor regionali, parteneri de afaceri, cu firme care organizează constant expoziții, diverse seminarii, forumuri, cu centre de învățământ postuniversitar suplimentar care asigură recalificare și formare avansată studenților din alte orașe. A doua direcție este o rezervare unică pentru indivizii sau organizații care au nevoie de cazare la hotel.

Deoarece aspectul hotelului evocă emoții pozitive sau negative în client, la fel și întâlnirea oaspetelui,

organizarea primirii si cazarii afectează semnificativ nivelul serviciului lor. Standardele de servicii necesită stare în picioare pentru a întâlni, servi și însoți clienții la ghișeu. Din moment ce munca este

16 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

angajații acestei zone au crescut stresul nervos#emoțional, este foarte important să se construiască rațional modurile de lucru ale personalului din acest domeniu. Acest lucru este realizat de multe hoteluri prin dezvoltarea unor programe clare de ture pentru personal, organizarea unui transfer fără probleme a turelor, așa-numitul „serviciu fără întreruperi”5. Această abordare a serviciului creează confort pentru client, deoarece acesta nu rămâne nesupravegheat nici un minut și petrece un minim de timp întregului proces de check-in.

Calitatea serviciului , desigur, depinde de standardele aplicate. Același serviciu poate fi efectuat în moduri diferite.

Percepția consumatorului asupra calității serviciului hotelier este formarea în mintea oaspetelui a unei imagini senzoriale a diferențelor dintre serviciul așteptat și cel efectiv primit, urmată de dezvoltarea acestei imagini (prin percepția și evaluarea proprietăților esențiale). a serviciului primit) într-o dispoziție emoțională în raport cu hotelul. Atitudine pozitivă puternică - grad ridicat de satisfacție, calitate înaltă. Atitudine negativă puternică - grad ridicat de nemulțumire, calitate scăzută.

La caracterizarea calității unui serviciu hotelier este necesar să se țină cont de semnificația socială a calității serviciilor.

Calitatea este corespondența serviciilor oferite cu conceptele și așteptările clienților hotelului, precum și cu standardele și normele stabilite de stat.

Serviciile hoteliere primesc evaluări diferite de la conducere, personalul hotelului și clienți.

Administrația evaluează calitatea serviciilor, ghidându-se după standardele și regulile stabilite.

Personal - pe baza fișelor postului.

Clienți – pe baza propriilor concepte, experiență, sentimente și impresii.

Evaluarea calității se realizează în următoarele domenii:

– prezența proprietăților care pot satisface nevoile clientului (cu cât un anumit serviciu are mai multe proprietăți utile, cu atât calitatea acestuia este estimată mai mare);

– procesul de livrare a serviciilor (dacă clientul este mulțumit);

– fără deficiențe în serviciu.

O analiză a calității serviciilor hoteliere ajută hotelul să identifice deficiențele existente în calitatea serviciilor sale, să identifice punctele slabe și slabe ale acestora. punctele forte, subliniază principalele domenii de lucru pentru a le îmbunătăți calitatea, selectează o strategie adecvată.

Constanța calității serviciilor este una dintre cheile succesului și prosperității întreprinderii. Dacă un oaspete a primit o serie de servicii în timpul șederii sale la hotel, acesta trebuie să fie sigur că calitatea serviciilor va fi la același nivel la următoarea sa vizită.

Al patrulea grup de factori caracterizează marketingul. Este adesea văzută ca o filozofie de afaceri și un ghid concret de acțiune. Pe de o parte, activitățile de marketing bine organizate dau o idee

O ce oportunități oferă munca de succes pe o piata competitiva. Pe de altă parte, răspunde la o întrebare și mai importantă - ce beneficii aduce consumatorilor, ce probleme le permite să rezolve. Principalul lucru în marketing este orientarea țintă către consumator și complexitatea rezolvării problemelor pieței. Din păcate, liderii de afaceri ruși încă subestimează rolul marketingului în

Principalele rezultate economice și financiare ale utilizării marketingului sunt:

– extinderea cotei de piață a întreprinderii hoteliere;

– reîntoarcerea mai completă a activităţilor personalului unit de un comun solutii de marketingși acțiuni pentru atingerea scopurilor stabilite;

– o creștere a volumului vânzărilor de servicii și, în consecință, o creștere a rentabilității activităților;

– creșterea randamentului capitalului fix;

– accelerarea cifrei de afaceri a capitalului de lucru; Creșterea reputației industriei ospitalității prin servicii de cea mai înaltă calitate pentru clienți.

Prin îmbunătățirea performanței financiare și economice a activităților, marketingul contribuie la rezolvarea problemelor de creștere a competitivității întreprinderii.

Formularea obiectivelor pe termen lung ale unei întreprinderi hoteliere și modalitățile de realizare a acestora ar trebui să plece de la tiparele ciclului său de afaceri, care începe cu marketing și se termină cu performanța financiară, de exemplu. realizarea de profit (rezultat zero, pierderi din cauza activităților de marketing de proastă calitate). În plus, o întreprindere hotelieră se dezvoltă pe baza ciclului de viață al unei unități economice, care, într-un mediu competitiv, parcurge etapele de implementare, creștere, maturitate,

declin și prăbușire. Pentru a-și crește sau menține competitivitatea și, prin urmare, pentru a-și extinde activitățile pe o perioadă nedeterminată de timp, întreprinderile trebuie să ia măsuri eficiente pentru a neutraliza materialul și uzura acesteia, i.e. este necesară revizuirea periodică a misiunii și obiectivelor întreprinderii, modernizarea sau reorganizarea completă a structurii de conducere a întreprinderii, sprijinirea bazei materiale și tehnice la nivel competitiv, conduita munca activăîn zona motivației personalului, stimulându-le inițiativa și spiritul antreprenorial.

Pentru a realiza un impact pozitiv # activitati de marketing pentru competitivitatea unei întreprinderi hoteliere este necesar să se asigure caracterul sistematic al acestei lucrări, care se va exprima, pe de o parte, în implicarea întregului complex de marketing, i.e. dezvoltarea și îmbunătățirea unui produs hotelier, utilizarea eficientă politica de prețuri și comunicare și sistemul de vânzări, iar pe de altă parte, în activitatea obișnuită de colectare a informațiilor de marketing, efectuarea cercetare de piata piață și servicii, cercetare detaliată a consumatorilor și concurenților.

18 Competitivitatea întreprinderii hoteliere

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Aspecte teoretice ale asigurării competitivităţii unei întreprinderi hoteliere. Analiza activităților întreprinderii hoteliere SRL „Sysola”. Dezvoltarea măsurilor pentru asigurarea competitivităţii întreprinderii. Justificare economică proiect.

teză, adăugată 30.09.2008

Conceptul, criteriile și factorii competitivității. Metode de evaluare a competitivității unei organizații. Conceptul de avantaj competitiv al întreprinderilor de tip hotelier. Analiza competitivității și avantajelor competitive ale serviciilor hoteliere Korston.

teză, adăugată 21.05.2013

Esența competitivității întreprinderilor de restaurante și hoteluri. Structura avantajelor competitive ale obiectelor. Caracteristicile factorilor determinanți, evaluarea și impactul competitivității asupra activităților financiare și economice ale întreprinderii.

lucrare de termen, adăugată 12.07.2011

Istoria dezvoltării, specificul organizării activității complexului hotelier „Bezhin Lug”. Recrutare, actorie software, formarea cererii de servicii, prognozarea acesteia. Măsuri de îmbunătățire a competitivității întreprinderii.

raport de practică, adăugat la 08.10.2014

Definiții de bază industria hotelieră. Conceptul de competitivitate a întreprinderii și mijloacele de formare a acesteia. Cadrul de reglementare care afectează nivelul de competitivitate al produselor. Creșterea avantajelor competitive ale întreprinderilor hoteliere.

lucrare de termen, adăugată 13.05.2011

caracteristici generale complex hotelier. Clasificarea hotelurilor după diverse criterii. Specificitate serviciu hotelier. Baza economică a producției hoteliere. Structura economică hoteluri. Principalii indicatori ai întreprinderii hoteliere.

lucrare de termen, adăugată 11.03.2009

Formarea conceptului de complex de noi servicii suplimentare și tehnologia implementării acestora în hotelul „Marco Polo”, care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivităţii unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile pieței de servicii hoteliere din oraș.

teză, adăugată 13.07.2015

Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs la condițiile pieței, la cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește calitatea, caracteristicile economice, tehnice, estetice, ergonomice ale acestora, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură ale acestuia. implementare (timpul de livrare, preț, canale de distribuție, serviciu, publicitate) (1, p.21)

Se știe că dacă sistemul nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; acest lucru este valabil pentru hoteluri. Desigur, nu este vorba despre moartea fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi nevoit să înceteze să mai funcționeze ca unitate economică din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.

Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu o condiție care le-a permis cândva să obțină rezultate financiare bune. Dar în condițiile moderne, când s-a dezvoltat și funcționează piața serviciilor hoteliere, care este împărțită pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru a rămâne competitivă, este necesară dezvoltarea, și continuu (1, p. 22). ).

Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare a stocului de camere, de care dispune hotelul, și de prețul de vânzare al camerei. Principalul avantaj al hotelului este atins atunci cand foloseste eficient numarul de camere si in acelasi timp ofera o gama de servicii suplimentare care tin cont atat de nevoile oaspetilor hotelului cat si ale clientilor de pe strada.

La începerea creării de noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să stabilească piața pe care va fi vândut acest produs, volumul așteptat de vânzări, ciclu de viață, prețul estimat, costul creării și perioada de lansare a acestuia pe piață. Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud natura spontană a acestui proces și sugerează că hotelul dispune de un mecanism de gestionare a dezvoltării continue.

Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de cazare ale consumatorului (clientului) în hotel (9, p. 136):

Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă în hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin. confort acasă, unicitate și originalitate, care este doar unul dintre semnele distinctive ale micilor hoteluri independente.

Avantajul competitiv al unui hotel mic este o atitudine individuală față de fiecare client. Hotelurile mici profită din plin de abordarea personalizată a oaspeților, creând o atmosferă acasă departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive (20, p. 158).

Pentru a realiza un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă de bază și capital de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:

producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. În plus, din cauza sezonului, cererea inegală pentru servicii hoteliere în industria hotelieră, rezerve de fonduri fixe, de lucru și alte fonduri ar trebui să fie furnizate;

implementarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de marketing;

în producția de servicii hoteliere nu există lucrări în curs.

Caracteristicile de mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere au un impact asupra formării prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețului este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețurilor pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariile personal, etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale profitabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială nu poate fi determinată decât prin compararea produsului cu analogii concurenți (20, p. 159).

Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității serviciului îl ocupă serviciul - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea de consumator (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.

Dimpotrivă, un serviciu bine stabilit (1, p. 89)

în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,

în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,

în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă

în al patrulea rând, este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a unui producător de mărfuri.

Tot ceea ce este considerat predetermina complexitatea, dar in acelasi timp necesitatea de cercetare, analiza si evaluare a competitivitatii produsului.

Direcția principală a competitivității întreprinderii hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. V sistem comun unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, dar contribuie la achiziționarea altor servicii și sporesc oferta, care depinde de cultura organizațională. O altă componentă a competitivității comerciale a unei companii hoteliere, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii unice acestui hotel etc., creând astfel logoul companiei hoteluri.

Astfel, competitivitatea industriei hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. V întreținerea serviciului Industria hotelieră include o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea curenta a serviciilor hoteliere se caracterizează prin lipsa investițiilor reale, un nivel scăzut al serviciilor hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită material ridicat costuri fixe la costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Esența socio-economică a serviciilor hoteliere și importanța acestora pentru economie într-un mediu competitiv. Analiză economică principalii indicatori de performanță ai unei întreprinderi care operează pe piața serviciilor hoteliere, pe exemplul KTSUP „Hotel”, Gomel.

teză, adăugată 09.03.2010

Entitate economica competitivitatea organizației sectorului serviciilor și a factorilor săi. principalii furnizori. Evaluarea concurenților. Intermediari de publicitate si evenimente. Analiza factorilor calitativi Mediul extern. Modalități și rezerve de creștere a competitivității.

teză, adăugată 18.09.2016

Rolul și locul sectorului serviciilor hoteliere în societate modernă. Clasificarea hotelurilor, relația acestuia cu gama de servicii hoteliere. Evaluarea eficacității activităților economice și financiare ale întreprinderii hoteliere ICHUP „Aspect rusesc”.

teză, adăugată 16.06.2013

Esența conceptului de „concurență”. Caracteristici generale ale Miller LLC: tipuri de activități, cunoștințe cu aspecte teoretice competitivitatea produsului. Etape de dezvoltare a măsurilor care vizează îmbunătățirea competitivității serviciilor întreprinderii.

teză, adăugată 04.01.2013

Conceptul și conținutul economic al competitivității. Indicatori de performanță ai întreprinderii pentru prestarea de servicii de construcții. Studiul influenței mediului extern și intern asupra activităților organizației. Prestare de servicii in fatada fatadelor unei cladiri, constructii.

lucrare practica, adaugata 17.12.2014

Caracteristici de dezvoltare a direcțiilor de creștere a competitivității unei întreprinderi bazate pe activități de inovare. Metode de calcul a veniturilor, costului vânzărilor de servicii, profitului net, rentabilității, competitivității serviciilor în ultimii ani.

teză, adăugată 06.08.2010

Conceptul de competiție și competitivitate a organizației. Analiza și evaluarea activităților OAO SMO „Sibir”. Analiza activităților concurenților de pe piața asigurărilor. Activități de proiect pentru îmbunătățirea competitivității, precum și justificarea eficacității acestora.

teză, adăugată 09.11.2014

Calitatea serviciului este definită ca proprietăți și caracteristici servicii hoteliere care provoacă satisfacția clienților și ca absența deficiențelor, sporind sentimentul de satisfacție a acestora. Acest serviciu de calitate crește costurile.

Standardele de stat definesc calitatea serviciilor hoteliere ca un set de caracteristici ale acestora, determinate de capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau anticipate ale clientilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.

Un alt tip de serviciu de calitate este calitatea publică (etică). Această calitate a convingerii nu poate fi apreciată de către vizitator la consumul de servicii hoteliere.

Calitatea serviciilor hoteliere reprezintă nevoile corect definite ale clienților hotelului. Aceasta ține cont de conceptul, conform căruia este necesar să se ofere servicii hoteliere care să răspundă nevoilor oaspeților. Acestea nu trebuie doar să răspundă nevoilor clienților (aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie să fie proiectat astfel încât să ofere atât confortul oaspeților, cât și o relatie buna personal. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.

Hotelul poate oferi vizitatorilor nu numai servicii de cazare și catering, ci și o gamă largă de servicii precum transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive și de înfrumusețare etc. De fapt, hotelurile din structura industriei ospitalității performează caracteristici cheie, deoarece formează și oferă vizitatorilor o gamă de servicii, la formarea și promovarea cărora participă toate sectoarele și elementele industriei ospitalității.

Pe baza acestui fapt, este legitim să evidențiem industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei ospitalității și să o luăm în considerare în mod independent, identificându-l în mare măsură cu o singură industrie a ospitalității.

Hotelul se confruntă cu sarcina de a menține calitatea serviciilor la un nivel adecvat, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor hoteliere și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.

Calitatea se referă la conformitatea serviciilor hoteliere cu standardele așteptate și stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real sunt criteriile pentru calitatea serviciilor. Criteriul de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere primite pentru client este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre primit și așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-și sfătui prietenii și cunoștințele să facă acest lucru.

Dacă actele juridice de reglementare prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile hoteliere, calitatea acestora trebuie să respecte aceste cerințe. Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor hoteliere trebuie să îndeplinească cerințele unei anumite categorii.

Următorii factori influențează calitatea serviciilor în hoteluri:

Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: planificarea și proiectarea de înaltă calitate a spațiilor hotelului și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie de înaltă performanță, facilități convenabile de lift, etc.

Tehnologia de service progresivă. Acesta prevede procedura și metodele de curățare a spațiilor publice și a încăperilor rezidențiale; înregistrarea și decontările cu vizitatorii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în etaje comerciale etc..

Profesionalism ridicat și competență a personalului de service. În primul rând, este capacitatea și dorința lui de a servi clar, rapid și cultural oaspetele.

Managementul calitatii serviciilor presupune dezvoltarea si implementarea unor standarde adecvate de calitate a serviciilor, instruirea personalului, controlul, ajustarea si imbunatatirea serviciilor in toate zonele hotelului.

Având în vedere faptul că cerințele oaspeților de a oferi servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este de a oferi un astfel de serviciu de calitate, care să satisfacă toate nevoile clienților și să respecte standardele stabilite.

Competitivitatea caracterizează:

Pentru sistemele socio-economice - capacitatea acestora de a produce (performa) un produs (serviciu) competitiv pentru vânzare pe piața externă sau internă.

În definiția competitivității sunt subliniate trei puncte:

Produsul trebuie să îndeplinească cerințele consumatorilor din segmentul de piață selectat în ceea ce privește prețul și calitatea.

Trebuie să existe acces liber la piața unde este vândut produsul bunuri competitive iar aceste mărfuri nu trebuie să fie discriminate sau, dimpotrivă, să primească efecte favorabile, de exemplu, taxe vamale preferențiale, subvenții la export etc.

Competitivitatea prețurilor ar trebui atinsă nu prin reducerea veniturilor producătorului, ci prin reducerea costului de producție, creșterea productivității muncii etc.

Pe piata cumparatorului, competitivitatea unui produs este considerata din punctul de vedere al consumatorului. În condiții de concurență intensă, această abordare se concentrează pe obținerea de rezultate competitive pe piață. În același timp, se consideră pe bună dreptate că cumpărătorul este interesat în primul rând de eficiența consumului (EC), definită ca raportul dintre efectul benefic total (P) și costurile totale, inclusiv costurile asociate achiziției și exploatării. a mărfurilor și se numește preț de consum (C)

Practica determinării competitivităţii se bazează pe analiza comparativa caracteristicile agregate ale produsului cu produsele concurente din punct de vedere al gradului de satisfacere a nevoilor specifice si al pretului de consum. Competitivitatea unui produs este determinată doar de acele proprietăți care prezintă un interes semnificativ pentru cumpărător. Prin urmare, depășirea cerințelor standardelor și regulilor (cu excepția cazului în care este cauzată în viitor de o creștere a cerințelor de stat și a altor cerințe) nu numai că nu îmbunătățește competitivitatea produsului, dar o reduce adesea, deoarece din punctul de vedere al interesele cumpărătorului, un astfel de exces duce la o creștere a prețurilor fără a crește valoarea consumatorului și, prin urmare, i se pare inutil.

Ar putea fi util să citiți: