Criterii și indicatori ai calității transportului rutier. Criterii de evaluare a calității serviciilor de transport și expediere Elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor unei organizații de transport

Conceptul de „calitate” în în sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai acesta și nu altul. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.

În prezent, nu există metode cantitative eficiente de evaluare a calității serviciilor. Conform GOST R 50691 - 94 „Model de asigurare a calității serviciilor”, calitatea serviciului este un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a răspunde nevoilor stabilite sau anticipate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.

Reprezentanții primului grup consideră că producția unor astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele prevederi ale acestei poziții sunt următoarele:

Este necesar ca calitatea sa fie definita (stabilita), altfel este imposibil de controlat;

Dacă cerințele sunt stabilite ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.

Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacere a așteptărilor consumatorului cu privire la serviciul oferit, și nu de vreo caracteristică măsurabilă.

Calitatea este astfel indisolubil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000-2000, calitatea este definită ca gradul în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele. Este caracteristic că în această definiție nu există niciun cuvânt care să desemneze purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, presupune nu doar serviciul în sine, ci și procesul de furnizare a acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.

Compoziția și structura indicatorilor de calitate ai traficului de mărfuri pentru toate tipurile de transport sunt stabilite prin GOST R 51005 - 96 „Servicii de transport. Transport de marfa. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”,

LA parametri cheie calitatea serviciilor de transport către consumatori include:

timpul de la primirea comenzii de transport până la livrare;

fiabilitatea și capacitatea de a livra la cerere;

disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;

completitudinea și disponibilitatea onorării comenzii;

comoditatea plasării și confirmării comenzii;

obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;

posibilitatea acordării de împrumuturi;

eficienta manipularii marfii in depozite;

calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri în loturi și containere.

Fiecare dintre indicatorii luați în considerare joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice ale pieței. Calitatea serviciului clienți este rezultatul activităților angajaților diviziilor structurale ale întreprinderilor din toate verigile lanțului de aprovizionare. Calitatea este atinsă printr-o planificare atentă, formare profesională angajaților și îmbunătățirea continuă a performanței serviciilor.

Cei mai importanți indicatori complecși pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului includ:

­ mediu inconjurator(mobilier de birou și interior, echipamente, aspect personalul etc.);

fiabilitate (diligență și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea de bunuri către timpul potrivit si in spațiul necesar). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) stipulate prin contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Se înțelege și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare. Fiabilitatea este înțeleasă ca fiind capacitatea sistemului de servicii de a funcționa fără defecțiuni;

disponibilitate (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, să aveți un stoc de produse pentru a satisface nevoile clienților de produse fără întrerupere. In cazul in care vorbim de o firma de transport si expeditie, poate fi vorba de posibilitatea de a comanda transport sau un serviciu de expeditie.

securitatea (absența riscului și neîncrederii din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;

diligență (garanții privind prestarea serviciilor de către personal experimentat și competent);

curtoazie, receptivitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);

abilitățile de comunicare ale personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și ușor de înțeles);

funcţionalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp așteptat și flexibilitatea acceptabilă a operațiunilor.

Ciclul de service (onurarea comenzii) este intervalul dintre expedierea comenzii de livrare a produselor si primirea produselor comandate de catre consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de servicii. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de onorare a comenzilor diferă în funcție de nivelul de serviciu, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.

Se determină ciclul de onorare a comenzii următorii indicatori:

gradul de satisfacere a asteptarilor consumatorului in ceea ce priveste timpul de livrare;

efectuarea neîntreruptă a operațiunilor logistice;

flexibilitatea operațiunilor logistice;

nivelul deficiențelor serviciului.

Pentru a asigura nivelul necesar de continuitate, conducerea serviciului de logistică ar trebui:

determinați timpul minim de livrare;

prioritizează cu resurse limitate;

Pentru o evaluare mai completă a calității serviciului, sunt luați în considerare și alți indicatori:

timpul de răspuns la cererea unui consumator;

completitudinea comenzii - livrarea intregii game si a cantitatii cerute de produse comandate de consumator;

frecvența livrărilor în perioada cerută.

Indicatorii luați în considerare sunt principalii indicatori ai calității serviciului clienți. Definirea acestora, monitorizarea conformității și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor de la un client sunt determinate de informațiile despre serviciile transmise de consumatorii de servicii unul altuia; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile lui, experiența trecută); surse externe de informare (radio, televiziune, presă).

Experiența străină atestă o atenție sporită acordată problemelor serviciilor de transport. Deci, în țările cu dezvoltate economie de piata se constată următoarele tendinţe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creştere a volumului de transport de mărfuri de valoare sporită cu o reducere simultană a mărfurilor de valoare mică; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului de-a lungul întregului lanț de transport;

o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, concomitent cu reducerea volumului de trafic în cadrul întreprinderilor; o scădere a volumului mărfurilor în vrac și o creștere a volumului mărfurilor cu bucată în containere și pe paleți; creșterea coeficientului de capacitate de transport a materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominanţa abordărilor logistice în organizarea transportului şi managementul procesului de transport.

În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este, de asemenea, în continuă creștere, industria serviciilor este în expansiune, iar un număr tot mai mare de companii și angajați i se alătură. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea mărfurilor, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.

Unul dintre factorii importanți ai serviciului de transport logistic este prețul ca compensație așteptată pentru ansamblul general de servicii pe care organizația de servicii le oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor logistice este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor logistice depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de caracterul complet al serviciilor de logistică și de valoarea costurilor. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Deci, de exemplu, atunci când nivelul de calitate crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, iar la un nivel de servicii de 90% și mai mult, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că cu o creștere a nivelului de servicii de la 95 la 97% efect economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.

Pentru a identifica un nivel rațional de servicii, se compară costurile, veniturile și profiturile, implementând principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cele mai bune rezultate.

relația dintre prețuri și nivelurile de servicii, dintre costuri și venituri. De fapt, procedura se rezumă la compararea costurilor asociate cu creșterea nivelului de serviciu, cu pierderea veniturilor care crește odată cu scăderea numărului și a calității serviciilor. În urma comparației, se constată un anumit optim al nivelului de serviciu. Pe măsură ce nivelul de servicii crește, costurile cresc, dar pierderile de venituri asociate cu nivelul de servicii scad. Curba rezultată se obține prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Din cauza dificultăților semnificative în găsirea și implementarea practică a nivelului optim de serviciu, furnizorii de servicii și clientela lor sunt ghidate de o „soluție suficient de bună” - un raport rațional, acceptabil între costuri și venituri.

În conformitate cu opiniile logistice predominante asupra calității, producătorul trebuie să-și dedice toată atenția satisfacerii nevoilor și dorințelor consumatorilor. În cele din urmă, nevoile umane, așa cum sunt definite de savantul american A. Maslow, sunt „motorul” pieței.

Când luați în considerare problemele de calitate servicii de transport trebuie luate în considerare următoarele caracteristici:

alegerea unei game de servicii necesită luarea în considerare a tuturor opțiunilor posibile pentru nivelurile de servicii de transport;

clientul poate avea mai multe nevoi, ceea ce presupune corespondența proprietăților și caracteristicilor serviciilor concomitent cu mai multe cerințe și adesea contradictorii;

la încheierea unui contract, cererile și nevoile clienților sunt clar negociate și înregistrate;

în multe cazuri, nevoile clientului se modifică în timp, ceea ce necesită periodic cercetare de piata... Fiecare tip de serviciu de transport necesită studiu și analiză serios;

nevoile și solicitările clienților sunt de obicei exprimate în proprietăți specifice cu o caracteristică cantitativă și includ aspecte precum siguranța, adecvarea funcțională, disponibilitatea, fiabilitatea, forțe economice, prietenos cu mediul etc.;

pentru cuantifica calitate, sunt folosite expresii precum „calitate relativă”, „nivel de calitate”, „măsură de calitate”.

Pentru a îmbunătăți serviciile de transport, informațiile privind calitatea serviciilor de transport obținute pe baza experienței acumulate și a dorințelor clienților ar trebui studiate și analizate cu atenție.

În logistica transporturilor, de fapt, există doi consumatori - expeditorul și destinatarul. Orientarea către client înseamnă, în special, construirea unui lanț specific de clienți și definirea cerințelor fiecăreia dintre categoriile de clienți pentru o desfășurare cuprinzătoare și eficientă a activităților centrate pe acestea. Principiile managementului calității au fost practic implementate în standardul internațional ISO 9001 - 2000.

Calitatea este evaluată numai de către consumator și, prin urmare, ar trebui să fie dependentă de nevoile și dorințele acestuia. Aceasta înseamnă că consumatorul este un participant la procesul desfășurat de producător și este interesat de rezultatul final, fiind principalul arbitru în evaluarea acestuia.

Desigur, o evaluare cantitativă a nivelului și fezabilității serviciu este multifactorială și multicriterială. Deoarece acest tip de serviciu, care are avantaje în orice privință, poate fi inferior în alte privințe, evaluare practică nivelul de serviciu poate fi efectuat corect numai atunci când se utilizează metoda evaluărilor experților. Pe baza acestui fapt, este important să se stabilească lista de criterii de evaluare a calității inerente unei companii de transport și expediție. Mai sus, au fost enumerate multe criterii de evaluare a calității. Pentru ușurința în utilizare pentru a evalua situația direct în companie, se propune următoarea clasificare a criteriilor de calitate, prin combinarea acestora în 4 grupe principale (vezi Figura 2.1):

Figura 2.1 Clasificarea criteriilor de evaluare a calității

Caracteristicile timpului:

Timpul de la primirea comenzii până la livrarea mărfurilor către client, una dintre cele mai importante calități ale eficienței, este adesea principala cerință definitorie pentru client, ocolind chiar și costul serviciului.

Disponibilitate de a asigura implementarea serviciului la cererea clientului. Această caracteristică vorbește despre capacitatea companiei de a îndeplini cât mai rapid cererea clientului, care poate depinde de disponibilitatea unei flote libere, de amploarea relațiilor stabilite cu contagenții. Este, de asemenea, despre securitatea aprovizionării.

Timp de răspuns la solicitările clienților. Este, de asemenea, foarte caracteristică importantă in faza pregatitoare, inainte de lucrul direct cu transportul clientului.

Caracteristici de preț:

Costul de bază și servicii aditionaleîn comparație cu concurenții, desigur, este caracteristica cheie, cu toate acestea, nu este suficient și incorect să te bazezi doar pe ea atunci când evaluezi.

Obiectivitatea și transparența tarifelor pentru servicii este de mare importanță atunci când vine vorba de tarife standard - tarife de linii, porturi, terminale.

Regularitatea informării clientului despre costuri, în special despre costurile suplimentare apărute deja în procesul de transport.

Posibilitatea de a împrumuta clientului, acordându-i acestuia o amânare pentru plăți în vamă și pentru transport. Plata plăților în avans către agenții de linie.

Calculul prompt și precis al costurilor preliminare. În primul rând, afectează alegerea unui client al unei anumite companii pentru muncă. Face posibilă evaluarea eficienței transportului în ansamblu, atât pentru client, cât și pentru studiul de fezabilitate.

Profesionalism in alegerea schemei optime de livrare. Această caracteristică poate fi inclusă și în lista indicatorilor de eficiență.

Caracteristici de fiabilitate:

Gradul de siguranță a mărfurilor în timpul transportului și procesării, ca unul dintre principalii indicatori.

Informativitatea procesului de transport, respectiv deținerea de către angajații companiei asupra operațional și informații la zi despre locația încărcăturii în orice moment.

Distribuirea rezonabilă a riscurilor între client și companie în caz de forță majoră. Aceste puncte, desigur, sunt consacrate legal în contract, dar ținând cont de realitățile afacerii moderne, este important ca clientul în situații excepționale să aibă încredere în comportamentul rezonabil al companiei și fiabilitatea acesteia din acest punct de vedere. .

Cunoștințe juridice și financiare ale personalului. Această caracteristică afectează multe puncte din procesul de transport. Aceasta este executarea contractelor, calculul plăților și cheltuielilor, transferurile Bani contrapartidelor si multe altele.

Garanții de performanță. Aici, odată cu existența contractului, garanțiile trebuie să fie prezente și confirmate în practică. Cel mai adesea, clienții asociază inițial garanțiile cu o bună reputație a companiei pe piață, popularitatea acesteia și amploarea muncii.

Competența profesională a personalului ca garanție a reprezentării corecte a intereselor clientului în autoritățile vamale. Încredere în alegerea contractanților de încredere. Rezolvarea tuturor situațiilor problematice posibile. Experiență și abordare personală.

Caracteristici suplimentare:

Flexibilitate funcțională în activitatea companiei. Aceasta se referă la posibilitatea în procesul de transport sub influența diferitelor circumstanțe, de a ajusta planurile anterioare, de a căuta oportunități de rezolvare a problemelor emergente.

Complexitatea serviciilor. Acest criteriu a fost deja discutat în capitolul anterior. Este foarte important, intrucat tot mai multi clienti care externalizeaza logistica companiei lor, este foarte important sa primeasca serviciile la pachet, intr-un complex.

Caracteristicile comunicative ale personalului. Accesibilitate - ușurință în stabilirea conexiunilor, politețe, receptivitate, sociabilitate, interes. Sunt importante ca pe stadiul inițial dezvoltarea proiectului de serviciu și în procesul de execuție a acestuia. Aceasta este cheia cooperării pe termen lung.

Mediul companiei. Sunt momente precum mobilierul și interiorul biroului, apariția angajaților, echipamentele etc.

După ce am desemnat toate criteriile de mai sus, este important să subliniem că, desigur, în fiecare companie în parte, setul lor va fi divers. În diferite subgrupe ale clasificării, caracteristicile pot fi repetate, deoarece pot caracteriza simultan mai multe calități. La alegerea priorităților în îmbunătățirea caracteristicilor calității, este important să înțelegem că creșterea competitivității unei companii, cauzată de creșterea nivelului de servicii, este însoțită, pe de o parte, de o scădere a pierderilor pe piață și, pe de altă parte, printr-o creștere a costurilor serviciilor. Sarcina serviciului de logistică este tocmai să găsească nivelul optim de serviciu.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

• Cuprins
• Introducere
• 2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă.
• 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia.
• 3. Elaborarea criteriilor si evaluarea calitatii serviciilor companiei de expeditie Fortek
• 3.1 Schema generala procesele de afaceri a companiei "Fortek"
• 3.2 Justificarea criteriilor de evaluare a calității muncii SRL „Fortek”
• 3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire
• Concluzie
• Lista surselor utilizate
• Introducere
• Serviciile de expediere internațională de mărfuri sunt parte integrantă a procesului de transport al mărfurilor de comerț exterior. Firmele de expediție de marfă, în calitate de operator de transport, organizează transportul mărfurilor în trafic internațional de la producător la consumator, ceea ce este un proces extrem de complex, nu degeaba expeditorii sunt uneori numiți „arhitect de transport”. Descrierea specificului afacerii rusești de transport și expediere pe stadiul prezent, se poate observa că, în mediul actual, aceasta este afacerea multor firme mici cu resurse destul de limitate. Domeniul expedierii transporturilor se remarcă prin intensitatea redusă a capitalului, care, în absența licenței de stat, face posibilă crearea de noi companii fără costuri și eforturi speciale, în special pentru această afacere există un risc ridicat de tranziție frecventă a clienților corporativi către concurenți și plecarea angajaților cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.
• Pe baza celor de mai sus, se poate rezuma că activitatea de expediere de marfă în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol și se desfășoară în condițiile celei mai acerbe concurențe pentru clienți și fluxuri de marfă, atât în ​​cadrul industriei. și cu purtători efectivi. tipuri diferite transport. În consecință, nu există bariere la intrare. piata datași cel mai înalt nivel de risc antreprenorial.
• Pentru funcționarea și dezvoltarea normală este necesară o înaltă calitate a serviciilor către proprietarii de marfă, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea precisă a condițiilor contractuale, comenzile clienților, transportatorilor, băncilor, asigurătorilor, respectarea legilor vamale și de stat.
• Creșterea existentă a volumelor de trafic nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediție, iar în condițiile unei astfel de concurențe acerbe, îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, este necesar să cunoaștem bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile acestora și capacitățile concurenților, pentru a determina corect strategie de marketing serviciu de transport către proprietarii de marfă specifici și să-l implementeze cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al serviciilor de transport oferite, capabil să satisfacă nevoile proprietarilor de mărfuri mai bine decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.
• Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Reprezentantul primului punct de vedere asupra calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. A. Feigenbaum, E. Deming, V. Schuhart pot fi atribuite celui de-al doilea grup de specialişti care asociază calitatea cu satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor consumatorilor. Problemele de evaluare a calității sunt, desigur, analizate în dezvoltarea diferitelor standarde și reglementări.
• Această lucrare este dedicată problemelor de evaluare a calității muncii unei companii de transport de marfă. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității pe exemplul de funcționare a companiei de expediție SRL Fortek.
• Pentru a atinge acest obiectiv, următoarele sarcini vor fi rezolvate în lucrare:
• - a luat în considerare bazele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere, reglementare legală acest domeniu de activitate.
• - sunt descrise metodele și metodele de evaluare a calității existente în prezent.
• - a fost elaborat un sistem de criterii de evaluare a calității cel mai relevante pentru companie.
• - sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.
• Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - să analizeze principalele probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.
• Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri ale companiei și îmbunătățirea calității serviciilor sale în vederea creșterii competitivității acesteia și întăririi poziției sale pe piață.
• 1. Caracteristicile generale ale companiei de expediție SRL „Fortek” și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică
• 1.1 Descriere și structura organizationala companie
• Această lucrare este dedicată analizei calității activității companiei de transport de marfă „Fortek”, prin urmare, cunoașterea companiei, o descriere a structurii organizaționale și un loc pe piața serviciilor de transport de marfă în această parte a munca este necesara.
• Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată ca parte a holdingului „Forum Group”. În acest sens, pentru a descrie sfera de activitate și pentru a determina locul companiei în holding, este necesar să vorbim mai întâi direct despre holdingul Forum Group. Holding „Forum-group”, a fost organizat în 2002 ca o mică firmă „Forum” - intermediar, oferind clienților săi serviciul de vămuire a mărfurilor la vama baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, traficul de marfă gestionat de companie a crescut, numărul de clienți a crescut și a devenit necesară crearea propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament, s-a înființat ulterior o companie de expediție separată Fortek.
• Datorită creșterii volumului de mărfuri manipulate, de-a lungul timpului s-a decis abandonarea serviciilor brokerilor terți și organizarea propria companie un broker vamal, cu un personal de declaranți și licențiat activitățile sale. În acest moment, grupurile de forum holding includ mai multe companii (vezi Figura 1.1)
• Forum-Broker este un broker vamal de top din nord-vestul Rusiei, licențiat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, care operează în principal în zona de subordonare a vămilor Baltice și Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, sporindu-și constant potențialul și îmbunătățindu-și experiența.

Postat pe http://www.allbest.ru/

• Figura 1.1 Structura organizatorică a holdingului Forum-Grup
• Lista serviciilor companiei cuprinde servicii de consultanta pentru clienti in domeniul activitatii economice straine; servicii de clasificare a produselor după nomenclatura mărfurilor supuse comerțului exterior; calcularea sumei plăților vamale, furnizarea de informații de referință privind tarifele vamale; intocmirea documentatiei necesare inregistrarii declarații vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea de documente și informații suplimentare necesare pentru trecerea procedurilor vamale către autoritatea vamală a Federației Ruse; plata plăților aferente proceduri vamale... Experiența vastă de interacțiune cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a conduce vămuireși vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.
• Fortek este o companie de expediție de marfă care furnizează servicii de expediere intraportuală în diferite zone ale portului Sankt Petersburg, expediind transport rutier din Europa către Federația Rusă. Lista serviciilor prestate de companie include urmărirea (monitorizarea) deplasării mărfurilor de la expeditor la punctul de destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea din ușă în ușă. transportul mărfurilor pe mare și transport rutier, manipularea mărfurilor la terminalele vamale ale statelor baltice și Sankt Petersburg, organizarea transportului mărfurilor agabaritice și periculoase.
• Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, se lucrează cu agenți de linii maritime, cu structurile portului Sankt Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.
• Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, firme de stivuitor, mari firme de transport ofera Fortek posibilitatea de a-si oferi serviciile la un nivel inalt, insa concurenta este in crestere in fiecare an pe piata firmelor de expeditie, si mai ales in St. mai multi clienti.
• Trebuie subliniat faptul că este extrem de dificil să se considere munca companiei ca desfășurând separat activități de transport-expediere și intermediere. În zilele noastre, condițiile externe și concurența în creștere între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare din ușă în ușă, soluționarea tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, un tarif integral comun pentru toate serviciile, care se poate modifica doar în cazul forță majoră, care oferă clientului o mai sigură... service de incredere, service in complex. Iar compania, pe de altă parte, permite cea mai reușită coordonare a proceselor din cadrul companiei, evitând în același timp problema divizării fluxurilor de informații și a fluxului de lucru pentru diferite companii de expediere și brokeraj. și să ofere serviciul într-un mod mai bun și mai eficient.
• Este imposibil să luăm în considerare structura organizatorică și zonele funcționale ale activităților Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care compania îl ocupă în structura holdingului Forum Group. Structura organizatorică a holdingului Forum Group este destul de simplă (vezi Figura 1.2).

Postat pe http://www.allbest.ru/

• Figura 1.2 Structura organizatorică a holdingului Forum Group
• Compania este condusă de mai mulți fondatori, funcțiile de conducere și coordonare generală sunt îndeplinite de CFO și directori generali doua firme. Întrucât activitatea principală a holdingului și direct a SRL Forum-Broker, care face parte din holding împreună cu SRL Fortek, este vămuirea mărfurilor, în structura, în mod tradițional, pentru o firmă de această direcție, există departamente. declaratie vamala, departamentul clienți și Departamentul de analiză care îndeplinesc principalele funcţii ale firmei. Servicii financiare - departament contabilitate si finante cu CFO responsabil de tratarea tuturor problemelor economice. Departamentul juridic, departamentele de resurse umane, securitate și IT sunt toate auxiliare, dar fără ele munca companiei ar fi dificilă. Structura organizatorică a companiei Fortek (vezi Figura 1.3) ar trebui evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din holdingul nostru este angajată în afacerile de transport și expediere.

Postat pe http://www.allbest.ru/

• Figura 1.3 Structura organizatorică a companiei Fortek
• O astfel de structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii ale activităților companiei, precum comandarea transportului de containere maritime, coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestora, expedierea intra-port a mărfurilor, scoaterea mărfurilor din port, livrarea mărfurilor către client, mediere în rezolvare probleme financiareîn rânduri.
• Funcțiile fiecăruia dintre departamente și relația lor vor fi discutate mai detaliat în capitolul al treilea atunci când descriem procesele de afaceri din cadrul companiei.
• 1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică
• Starea generală de criză a economiei mondiale și naționale nu a putut decât să afecteze negativ activitatea industriei de transport și expediere din Federația Rusă. Potrivit estimărilor Asociației expeditorilor de marfă, cifra de afaceri totală a transportului de marfă din Rusia în 2009 a fost de aproximativ 87% din nivelul anului 2008. Cu toate acestea, în 2010, și acest lucru este valabil mai ales pentru transportul maritim, situația s-a îmbunătățit. semnificativ datorită creșterii traficului de marfă. Volumul transportului de mărfuri pe mare pe 6 luni ale anului 2010 a fost de 17,8 milioane tone, ceea ce depăşeşte acelaşi indicator din 2009 cu 1,5%.
• Având în vedere această situație din industrie, putem spune că linia de activitate a holdingului Forum-group în general și a SRL Fortek în special este foarte promițătoare. Cu toate acestea, factorul de concurență puternică pe piață și prezența unei mase de negativ factori externi forțează să caute modalități de creștere a competitivității companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o scurtă evaluare generală a activităților companiei, identificând punctele forte și punctele slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu competitiv includ:
• - capacitatea de a oferi clienților un serviciu combinat de vămuire împreună cu expedierea, care este un factor important în alegerea unei companii din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.
• - disponibilitatea unei licențe oficiale pentru activități de brokeraj. Acest factor crește fiabilitatea companiei în ochii clienților și contrapărților și face posibilă accelerarea proceselor de lucru cu vama.
• - o gama larga de servicii oferite de companie. Datorită prezenței specialiștilor din diverse domenii logistice în personalul companiei, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.
• -rezultatul multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și reputația pozitivă a companiei a devenit prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, acest lucru a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte.
• De asemenea, puteți evidenția unele dintre punctele slabe ale organizării exploatației, cărora ar trebui să li se acorde o atenție deosebită atunci când se analizează.
• - Nu suficient de eficient politica de personal companiilor. Lipsa specialiştilor în anumite departamente. Schimbarea privată a personalului și surplusul acestora în alții.
• -Politica conservatoare a proprietarilor companiei. Aceasta se referă în principal la planuri de dezvoltare pe termen lung pentru cucerirea de noi piețe, deschiderea de noi birouri, extinderea pachetului de servicii.
• -Lipsa unui departament de PR in companie si, in consecinta, insuficienta constientizare a companiei pe piata potentialilor clienti.
• Vorbind despre pozitiv extern și factori negativi, se pot remarca ca avantaje o cerere stabilă pentru serviciile prestate de companie, o bună reputație a companiei în cercurile vamale și ale clienților. Si ca amenintari externe companii: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurență puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrului cu linii maritime - monopoliști.
• Ca urmare a acestui capitol, este important de subliniat faptul că este necesar să se efectueze o analiză și o evaluare ulterioară a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii enumerați mai jos. Numai în acest caz evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.
• 2. Evaluarea calitatii serviciilor de transport si expeditie
• 2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă
• Transportul de marfă în comerțul exterior este de obicei înțeles ca activitati comerciale firme intermediare desfășurate în timpul transportului de mărfuri de comerț exterior și completând principalele activități ale transportatorilor, proprietarilor de mărfuri și altor persoane interesate de marfă. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere se pot desfășura în regimul juridic național sau juridic internațional, dacă în acesta există un element internațional.
• Serviciul de expediere de marfă în activitatea economică străină este implementarea practică a suportului de expediere, al cărui obiect este cifra de afaceri din comerțul exterior (cifra de afaceri de marfă). Scopul studiului de fezabilitate este de a facilita transportul mărfurilor Comert externși dezvoltarea exportului de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul în care se ia decizia privind necesitatea sau posibilitatea transportului și se termină în momentul în care mărfurile sunt livrate consumatorului final.
• Serviciile de expediere de marfă includ mai multe grupuri de operațiuni de bază.
• Servicii de consultanță... Operațiunile acestui grup preced nu numai relația contractuală pentru transportul mărfurilor, ci și relația contractuală dintre participanții la contractul de vânzare-cumpărare de comerț exterior.
• Organizarea si inregistrarea transportului. Operatiunile acestui grup se desfasoara dupa selectarea, cautarea si gasirea firmelor de transport care indeplinesc conditiile clientului, precum si stabilirea contactului de afaceri cu acestea. Dacă se face acest lucru, atunci principalele funcții ale companiei de expediție sunt:
• -incheierea contractelor cu participantii la procesul de transport;
• -planificarea operativă a transportului (depunerea cererilor de transport, stabilirea datelor de livrare a mașinii Vehicul, rezervarea locurilor pe mare si aeronave, acord privind momentul sosirii mărfurilor în port etc.);
• - intocmirea documentelor de transport, expediere si a altor documente necesare procesului de transport;
• -încheierea cu societatea de asigurări a contractului de asigurare de transport de mărfuri și obținerea de la aceasta a documentelor de asigurare necesare;
• - decontarea conturilor cu toti participantii la procesul de transport si compania de asigurari;
• - încheierea de contracte de închiriere de containere și primirea practică a acestora din urmă.
• Pregătirea mărfurilor pentru transport. Aducerea încărcăturii într-o stare transportabilă include munca practica privind ambalarea mărfurilor, ambalarea acestora, etichetarea, precum și asupra ambalării mărfurilor în containere, consolidarea (consolidarea) și separarea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de termenii contractelor de transport, transbordare și cumpărare și vânzare.
• Vămuire. Pentru trecerea mărfurilor de comerț exterior prin autoritățile vamale, o firmă de expediere întocmește documentele vamale necesare.
• Într-un număr de țări din întreaga lume, firmele de expediție efectuează operațiuni de vămuire pentru mărfuri pentru export și import și plătesc taxe vamale, taxe și taxe. Activitățile vamale ale firmelor intermediare sunt supuse licenței de către autoritățile vamale de stat.
• Recepția și livrarea mărfurilor. O companie de expediție de marfă interacționează cu transportatorii și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferându-le altora
• Lucrări de încărcare și descărcare și stivuire și depozitare. Firma de expediție poate efectua însăși operațiuni de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice altă companie pregătită profesional pentru executarea acestora. Depozitarea în depozit este direct legată de transportul mărfurilor (în așteptarea încărcării, reîncărcării, precum și în scopuri vamale), prin urmare operațiuni de depozit sunt una dintre funcțiile unei companii de expediție de marfă.
• Revendicările și revendicările funcționează. Efectuat în cazul nelivrării mărfurilor la destinație, livrării acesteia în stare defectuoasă comercial, sau în caz de încălcare a termenului de livrare.
• Lista de mai sus a functiilor companiilor de expeditie nu este exhaustiva si poate fi completata, dar la cererea partilor, cu alte lucrari si servicii.
• Suportul de transport și expediere a cifrei de afaceri din comerțul exterior ca parte integrantă comerț internațional ar trebui să se bazeze pe abordări comune ale organizării acestei activități. În vederea unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Transportatorilor de Marfă - FIATA (abreviată în limba franceza). FIATA este o organizație internațională non-guvernamentală non-profit. Scopul principal al FIATA este de a asigura interesele expeditorilor de marfă la nivel internațional.
• Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de companii de expediții din peste 150 de țări ale lumii, iar numărul acestor companii este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația expeditorilor de marfă Federația Rusă(ARE), cu aproximativ 170 de membri.
• Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost dezvoltarea și implementarea în practică a documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: bon de expediere, certificat de transport al expeditorului, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, factura de transport multimodal de încărcare etc.
• 2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia
• Reglementarea juridică internațională a tratatului expeditie de transport nefiind încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care să determine principalele condiții ale acordului expediționar. Unele încercări de unificare a condițiilor activităților expediționare sunt întreprinse de FIATA. De exemplu, FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) pro forma specifică regulile de bază pentru efectuarea serviciilor de expediere.legea anglo-americană.
• Procedura de reglementare legală a activităților de expediție de marfă în Rusia este consacrată în Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse). Expediția de transport este dedicată cap. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Potrivit legii, în temeiul contractului de expediere, una dintre părți (transitarul) se obligă, contra cost și pe cheltuiala celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să efectueze sau să organizeze prestația. a serviciilor specificate în contractul de expediere. Acordurile de expediere de marfă sunt încheiate sub forma unui acord de comision (Capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau a unui acord de comision (Capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).
• Legea conține o regulă care permite combinarea sarcinilor unui expeditor de marfă și ale unui transportator într-o singură persoană. Obligatorii sunt forma de scriere contract de expediere a transportului și eliberarea unei împuterniciri de către client către expeditor. Expeditorul nu este răspunzător față de client pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt una și aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea necorespunzătoare a contractului nu este definită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului de marfă informații complete și Documente necesare pentru ca acesta din urmă să îndeplinească atribuțiile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru integralitatea și acuratețea documentelor și informațiilor transmise. Expeditorul are dreptul de a implica orice alta persoana pentru a-si indeplini obligatiile asumate prin contract, dar in acest caz raspunde fata de client in aceeasi suma ca si cand el insusi ar fi efectuat lucrarile si serviciile cerute.
• Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele unui refuz unilateral de a îndeplini obligațiile care decurg din contractul de expediere de marfă. Se indică, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage despăgubirea celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.
• 3 iulie 2003 a intrat în vigoare legea federală din 30 iunie 2003 Nr 87 FZ „Cu privire la activitățile de transport și expediere”,. care însă nu a introdus norme fundamental noi pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului foarte specific, termenii „expeditor”, „expedient”, „operațiuni de expediție de marfă” nu definesc întotdeauna fără ambiguitate funcțiile pe care intermediarii de transport și le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.
• În subiectul unui contract de expediere, pe care clientul îl încheie cu un intermediar de transport, se indică adesea că clientul instruiește, iar expeditorul preia organizarea transportului de mărfuri. Ar trebui să se acorde atenție diferenței fundamentale dintre conceptele de „organizare a transportului” și „implementare a transportului”.
• Expeditorul își asumă obligația de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfii și încălcările termenului de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este prezența transportatorului, încheierea unui contract de transport în nume propriu, dar pe cheltuiala clientului, furnizarea clientului a unui vehicul pentru încărcare în conformitate cu termenii specificati în cerere, si informarea clientului despre sosirea marfii la destinatie.
• Clientul în cererea sa este obligat să furnizeze expeditorului toate informațiile necesare încheierii unui contract de transport. Totodată, acesta se obligă să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.
• Clientul se obliga sa asigure incarcarea, descarcarea vehiculului si vamuirea marfii in termenele specificate in contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară prevederi privind răspunderea materială a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei ca urmare a îndeplinirii necorespunzătoare a prezentului contract și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru nelivrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea intempestivă a acestora etc.
• Acordul de expediere de marfă conține un articol „revenții și pretenții”, dar clientul trebuie să înțeleagă că acestea pot fi aduse numai în baza contractului de expediere, și nu în acordul de transport.
• Contractul indică, de asemenea, dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți.
• 2.3 Caracteristici ale redirecționării intra-port
• Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expedierea intraport, vom aborda mai în detaliu acest tip de afaceri de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de expediere de marfă la întreprinderile de infrastructură de transport au o serie de caracteristici asociate specificului expedierii de mărfuri pe anumite moduri de transport principale. Fiecare dintre obiectele infrastructurii de transport (port, aeroport, gară, terminal) are propriile sale organizații, juridice, economice și caracteristici tehnologice... Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturile maritime sunt de o importanță capitală - mai mult de jumătate din volumele fizice ale mărfurilor de comerț exterior din majoritatea țărilor sunt transportate cu participarea transportului maritim.
• Atunci când se iau în considerare elementele de bază ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui luate în considerare două aspecte.
• Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că acesta trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor tipuri de transport. În portul maritim, ca într-un nod de transport, converg și sunt distribuite fluxurile a cel puțin trei tipuri de transport - maritim, feroviar și rutier. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de instruit în exploatarea comercială a acestor moduri de transport și interacțiunea lor.
• Pe de altă parte, expeditorul trebuie să-și desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le respecte cu strictețe. În plus, portul, care aparține categoriei monopoliștilor naturali, este înclinat să-și dicteze condițiile tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană reprezentând interesele proprietarului mărfii, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a acorda preferințe clienților săi.
• Să luăm în considerare structura și conținutul contractului de transbordare și procesare a mărfurilor între expeditor și port. Acest acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul încărcăturii și expeditor. Aceste acorduri pot fi diferite de cele convenite de port și expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, proforma contractului este dezvoltată chiar de port și, de regulă, este oferită expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.
• Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului dintre expeditor și port, portul, în numele expeditorului, acceptă mărfuri de la transportatorii feroviari și rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcarea pe nave a containerelor cu mărfuri de export și cele goale, precum și operațiuni similare cu mărfuri importate în containere sosite în port pe nave maritime.
• Portul determină locurile (danele) în care se vor desfășura operațiunile de manipulare a containerelor, tipul de navigație, capacitatea maximă a navelor cu care va lucra portul și normele zilnice ale navelor pentru încărcarea și descărcarea containerelor.
• Principalele obligații ale expeditorului conform contractului sunt:
• respectarea sistemului planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și livrarea lor (la export) sau scoaterea (la import).
• încheierea de contracte de transport (interne și internaționale) cu transportatorii anumite tipuri transportul si coordonarea orarelor de livrare a vehiculelor in port;
• declararea si autorizarea marfurilor in containere in conformitate cu reglementarile actuale la vama regională. Expeditorul decide în prealabil cu autoritățile vamale toate problemele referitoare la eliberarea nestingherită a mărfurilor din port;
• garantarea încărcării mărfurilor în containere cu masa brută care nu depășește capacitatea de transport a containerelor, asigurarea încărcării mărfurilor numai în containere tehnic solide;
• trimiterea reprezentanților lor în port, care participă la recepția containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate cererile posibile pentru containere și mărfuri din ele sunt reglementate de expeditor în mod independent;
• înregistrarea foilor de parcurs pentru transportul feroviar și rutier, eliberarea comenzilor de export în port (cu ștampila autorizației de la vamă) cu toate detaliile necesare procesării conosamentului, inclusiv procedura de expediere a documentelor de expediere;
• asigurarea exportului de containere din teritoriul portuar in termenele prevazute prin contract;
• implementarea independentă a serviciilor de expediere de marfă pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute de contract;
• asigurarea respectarii reglementarilor de siguranta de catre angajatii sai din port.
• În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:
• ancorarea navei, declarată în grafic, la dană fără întârzieri în radă, dacă aceasta nu este împiedicată de condițiile meteorologice sau dana fiind ocupată de o altă navă;
• primirea nestingherită a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta pe calea ferată;
• efectuarea de lucrări de încărcare și descărcare și stivuire, asigurând încărcarea și descărcarea containerelor în termenele specificate în contract;
• acceptarea containerelor de la transportatorii de diferite tipuri de transport cu participarea unui reprezentant al expeditorului, inspecția externă a containerelor cu verificarea funcționalității acestora și conformitatea sigiliilor cu informațiile specificate în documentele de expediere. Dacă este cazul, întocmirea actelor-sesizări și a actelor generale și comerciale, care reflectă rezultatele controalelor;
• înregistrarea recepției containerelor cu certificate de recepție (la export) și livrarea containerelor către expeditor cu comenzi de cheltuieli (la import), extras, respectiv, de aviz de export și de expediere;
• depozitarea containerelor in conformitate cu procedura, termenii si tarifele specificate in contract.
• livrarea containerelor către o navă, calea ferată, transportatorii rutieri cu participarea unui reprezentant al expeditorului - prin inspecție externă cu păstrarea numărului de containere în spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor ;
• executarea corespunzătoare a conosamentului și asigurarea faptului că căpitanul navei semnează conosamentul și alte documente de transport maritim;
• prestarea altor servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau solicitări separate și contra cost.
• Contractul dintre port și expeditor conține întotdeauna clauze de răspundere a părților, tarife pentru efectuarea de lucrări și servicii de către port.
• Astfel, transportul de marfă intraport are, fără îndoială, caracteristici proprii care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și exploatare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.
• 2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediere de marfă
• În ceea ce privește problematica calității, este foarte important de remarcat faptul că serviciile de expediție de marfă aparțin sectorului de servicii.Să trecem la definiția acestui concept.
• Serviciu (întreținere) - o activitate de prestare de servicii, care însoțește sau asigură implementarea unui anumit proces.
• Într-un sens generalizat, un serviciu este o acțiune care aduce beneficii consumatorului.
• În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Glosar cuprinzând termeni generali și definiții în domeniul calității „serviciul este definit ca o activitate asociată schimbului de valori, care vizează satisfacerea unor nevoi exprimate sub formă de cerere, care nu se limitează la transferul dreptului de proprietate asupra unui produs material.
• Serviciul de transport (serviciu) este definit ca activitatea întreprinderilor de expediere de marfă asociată cu procesul de deplasare a mărfurilor în spațiu și în timp cu prestarea serviciilor de transport, încărcare și descărcare și servicii de depozitare.
• Serviciul de expediere este o parte integrantă a mișcării mărfurilor de la producător la consumator și include efectuarea de lucrări și operațiuni suplimentare, fără de care procesul de transport este imposibil.
• Serviciul de transport, așadar, face parte din sistemul de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul mărfurilor, realizarea de depozitare, încărcare și descărcare și operațiuni comerciale.
• Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării la timp, gradul de siguranță, siguranța mărfurilor și pasagerilor, costul tarifului, prezența unui număr mare de servicii conexe etc.
• Apariția unei economii de piață în țara noastră a făcut posibilă dezvoltarea în continuare a serviciilor de transport prin includerea unor organizații specializate, în special activități de expediere, care existau anterior doar în structură. intreprinderi de stat transportul principal și a lucrat, de regulă, în interesele sale.
• Conceptul modern de activitate de expediere a mărfurilor (TED) poate fi definit ca fiind activitatea de furnizare a serviciilor de transport în procesul logistic de livrare a mărfurilor, desfășurată în interesul expeditorilor și destinatarilor.
• Expeditorii de marfă, în calitate de antreprenori care operează într-un mediu competitiv, trebuie să fie capabili să răspundă în mod flexibil solicitărilor clienților de a oferi și de a furniza serviciile solicitate la un nivel adecvat de cost și calitate. Astfel de condiții sunt asigurate de expeditor, care, pe de o parte, poate oferi o gamă largă de servicii efectuate în mod independent, prin propriile eforturi și mijloace, iar pe de altă parte, știe să atragă intermediari pentru a asigura complexitatea și a minimiza. costurile pentru îndeplinirea comenzii clientului. Soluția la această problemă, adică capacitatea de a implementa unul dintre principiile de bază ale logisticii, denumit „problema de a face sau de a cumpăra”, este una dintre cele mai importante și dificile.
• Proprietarii de marfă (expeditorii, destinatarii), inclusiv cei străini, precum și alte organizații de expediții și agenții, acționează ca clienți cărora expeditorii de marfă le oferă serviciile. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, întreprinderilor de transport trunchi, companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitățile de transport și expediere sunt condiționate de o gamă largă de relații tehnologice, financiare și juridice.
• Menționat în definiția TED proces logistic livrarea mărfurilor implică o organizație care, oferind condiții optime de livrare, pe o piață dezvoltată, competitivă a serviciilor de expediere a mărfurilor, cu o prioritate stabilită a cumpărătorului, nu a vânzătorului, este concentrată pe interesele și cererile destinatarului.
• Anii trecuți de perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensă a numărului de organizații de expediere, ci și de o durată scurtă a activității acestora din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.
• Modern expeditor de mărfuri asigurarea calitatii ridicate a serviciilor prestate, trebuie sa indeplineasca toate cerintele care i se aplica in calitate de operator logistic.
• Gama de servicii oferite în cadrul serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. O trăsătură caracteristică este că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică către consumatori.
• Scopul fiecărui serviciu specific include un set mare de operațiuni variate, a căror performanță este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență necesară a clientului, expeditorul trebuie să-l notifice cu privire la capacitățile sale.
• Procesul de furnizare a fiecărui serviciu specific de expediere este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al competenței juridice a documentației care confirmă rezultatul executării acestuia, precum și al competenței profesionale a personalului organizației de expediție implicat în activitatea sa. implementare. La baza acestei documentații se află documente care confirmă îndeplinirea contractului de expediere transport, alte contracte cu clienții, întreprinderile transport feroviar, companiile de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care prevăd obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza efectuarea operațiunilor și serviciilor specificate în aceste contracte.
• Astăzi, serviciile de logistică inadecvate, indiferent dacă sunt furnizate de un producător sau de altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței emergente. Consumatorii iau în considerare nu numai prețurile, aspectul și calitatea mărfurilor, ci și calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea nevoilor lor) este un factor cheie care modelează nevoile logisticii.
• Cercetarea și analiza problemei calității serviciilor de transport și expediere către consumatori au arătat că la baza conceptelor de servicii existente se află afirmația că se atinge un nivel înalt de calitate a serviciilor de transport cu condiția ca serviciu cuprinzător: cu cât mai multe servicii sunt furnizate consumatorilor, cu atât nivelul de calitate al serviciilor este mai ridicat. Totodată, în condițiile pieței, serviciul cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar consumatorului este mai costisitor pentru acesta din urmă.
• Pe parcursul avansării în continuare a economiei noastre de la piața producătorului la cea a consumatorului, cerințele expeditorilor și destinatarilor (clienților) în ceea ce privește calitatea serviciilor de transport și expediere la toate site-urile sunt în creștere. lanțul logistic... În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, punere în funcțiune etc., ci acoperă în mod cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare de valoare.
• Serviciul modern extrem de organizat este conditie necesara pentru a îmbunătăți calitatea muncii sistem de transport Rusia în timpul formării noii economii.
• 2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă
• Conceptul de „calitate” în sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai acesta și nu altul. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.
• În prezent, nu există metode cantitative eficiente de evaluare a calității serviciilor. Conform GOST R 50691 - 94 „Model de asigurare a calității serviciilor”, calitatea serviciului este un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a răspunde nevoilor stabilite sau anticipate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.
• Reprezentanții primului grup consideră că producția unor astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele prevederi ale acestei poziții sunt următoarele:
• este necesar ca calitatea sa fie determinata (stabilita), in caz contrar este imposibil de controlat;
• dacă cerințele sunt stabilite ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.
• Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacere a așteptărilor consumatorului cu privire la serviciul oferit, și nu de vreo caracteristică măsurabilă.
• Calitatea este astfel indisolubil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000-2000, calitatea este definită ca gradul în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele. Este caracteristic că în această definiție nu există niciun cuvânt care să desemneze purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, presupune nu doar serviciul în sine, ci și procesul de furnizare a acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.
• Compoziția și structura indicatorilor de calitate ai traficului de mărfuri pentru toate tipurile de transport sunt stabilite prin GOST R 51005 - 96 „Servicii de transport. Transport de marfa. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”,
• Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport către consumatori includ:
• timpul de la primirea comenzii de transport până la livrare;
• fiabilitatea și capacitatea de a livra la cerere;
• disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;
• completitudinea și disponibilitatea onorării comenzii;
• comoditatea plasării și confirmării comenzii;
• obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;
• posibilitatea acordării de împrumuturi;
• eficienta manipularii marfii in depozite;
• calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri în loturi și containere.
• Fiecare dintre indicatorii luați în considerare joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice ale pieței. Calitatea serviciului clienți este rezultatul activităților angajaților diviziilor structurale ale întreprinderilor din toate verigile lanțului de aprovizionare. Calitatea este atinsă prin planificare atentă, instruire a angajaților și îmbunătățire continuă a performanței serviciilor.
• Cei mai importanți indicatori complecși pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului includ:
• mediu (mobilier și interior birou, echipamente, aspectul personalului etc.);
• fiabilitate (diligență și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) stipulate prin contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Se înțelege și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare. Fiabilitatea este înțeleasă ca fiind capacitatea sistemului de servicii de a funcționa fără defecțiuni;
• disponibilitate (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, să aveți un stoc de produse pentru a satisface nevoile clienților de produse fără întrerupere. In cazul in care vorbim de o firma de transport si expeditie, poate fi vorba de posibilitatea de a comanda transport sau un serviciu de expeditie.
• securitatea (absența riscului și neîncrederii din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;
• diligență (garanții privind prestarea serviciilor de către personal experimentat și competent);
• curtoazie, receptivitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);
• abilitățile de comunicare ale personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și ușor de înțeles);
• funcţionalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp așteptat și flexibilitatea acceptabilă a operațiunilor.
• Ciclul de service (onurarea comenzii) este intervalul dintre expedierea comenzii de livrare a produselor si primirea produselor comandate de catre consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de servicii. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de onorare a comenzilor diferă în funcție de nivelul de serviciu, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.
• Ciclul de onorare a comenzii este determinat de următorii indicatori:
• gradul de satisfacere a asteptarilor consumatorului in ceea ce priveste timpul de livrare;
• efectuarea neîntreruptă a operațiunilor logistice;
• flexibilitatea operațiunilor logistice;
• nivelul deficiențelor serviciului.
• Pentru a asigura nivelul necesar de continuitate, conducerea serviciului de logistică ar trebui:
• determinați timpul minim de livrare;
• prioritizează cu resurse limitate;
• calculați stocul disponibil în depozit.
• Pentru o evaluare mai completă a calității serviciului, sunt luați în considerare și alți indicatori:
• timpul de răspuns la cererea unui consumator;
• completitudinea comenzii - livrarea intregii game si a cantitatii cerute de produse comandate de consumator;
• frecvența livrărilor în perioada cerută.
• Indicatorii luați în considerare sunt principalii indicatori ai calității serviciului clienți. Definirea acestora, monitorizarea conformității și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor de la un client sunt determinate de informațiile despre serviciile transmise de consumatorii de servicii unul altuia; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile lui, experiența trecută); surse externe de informare (radio, televiziune, presă).
• Experiența străină atestă o atenție sporită acordată problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport al mărfurilor de valoare sporită cu o reducere concomitentă a mărfurilor de valoare redusă; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului de-a lungul întregului lanț de transport;
• o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, concomitent cu reducerea volumului de trafic în cadrul întreprinderilor; o scădere a volumului mărfurilor în vrac și o creștere a volumului mărfurilor cu bucată în containere și pe paleți; creșterea coeficientului de capacitate de transport a materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominanţa abordărilor logistice în organizarea transportului şi managementul procesului de transport.
• În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este, de asemenea, în continuă creștere, industria serviciilor este în expansiune, iar un număr tot mai mare de companii și angajați i se alătură. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea mărfurilor, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.
• Unul dintre factorii importanți ai serviciului de transport logistic este prețul ca compensație așteptată pentru ansamblul general de servicii pe care organizația de servicii le oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor logistice este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor logistice depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de caracterul complet al serviciilor de logistică și de valoarea costurilor. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Deci, de exemplu, atunci când nivelul de calitate crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, iar la un nivel de servicii de 90% și mai mult, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că, odată cu creșterea nivelului de servicii de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.
• Pentru a identifica un nivel rațional de servicii, se compară costurile, veniturile și profiturile, implementând principiul unei soluții de compromis în care firmele obțin cele mai bune rezultate.
• relația dintre prețuri și nivelurile de servicii, dintre costuri și venituri. De fapt, procedura se rezumă la compararea costurilor asociate cu creșterea nivelului de serviciu, cu pierderea veniturilor care crește odată cu scăderea numărului și a calității serviciilor. În urma comparației, se constată un anumit optim al nivelului de serviciu. Pe măsură ce nivelul de servicii crește, costurile cresc, dar pierderile de venituri asociate cu nivelul de servicii scad. Curba rezultată se obține prin însumarea coordonatelor celor două componente numite. Din cauza dificultăților semnificative în găsirea și implementarea practică a nivelului optim de serviciu, furnizorii de servicii și clientela lor sunt ghidate de o „soluție suficient de bună” - un raport rațional, acceptabil între costuri și venituri.
• În conformitate cu opiniile logistice predominante asupra calității, producătorul trebuie să-și dedice toată atenția satisfacerii nevoilor și dorințelor consumatorilor. În cele din urmă, nevoile umane, așa cum sunt definite de savantul american A. Maslow, sunt „motorul” pieței.
• Atunci când se analizează calitatea serviciilor de transport, este necesar să se țină cont de următoarele caracteristici:

Documente similare

Caracteristicile companiei de expediție de marfă SRL „Fortek” și locul său pe piața serviciilor de logistică. Fundamentarea criteriilor de evaluare a calitatii muncii firmei. Analiza problemelor procesului său de afaceri și elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor.

teză, adăugată 15.02.2012


Organizarea lucrărilor SRL „Operator terminal frigorific” în trafic mixt privind furnizarea de servicii de expediere de mărfuri pentru transportul mărfurilor perisabile. Analiza comparativa costul livrării de GNL pe drum și pe calea ferată.

teză, adăugată 11.09.2012


Cercetarea principalelor tipuri de activitate ale întreprinderii SRL „Amisa”. Revizuirea piețelor de vânzare pentru servicii de transport și logistică. Structura organizatorică a întreprinderii. Calculul transportului feroviar de marfă ținând cont de politica tarifară actuală a CSI și a țărilor baltice.

raport de practică, adăugat la 12.02.2014


Valoarea și caracteristicile pieței serviciilor de expediere de marfă. Structura organizatorica si personalul companie de camioane... Relația dintre procesul de livrare a mărfurilor și serviciile de expediere a mărfurilor. Pregătirea mărfurilor pentru expediere.
Îmbunătățirea activităților de transport ale unei întreprinderi de expediție de marfă pe exemplul AvtoDeler LLC

Indicatori tehnici și operaționali ai întreprinderii. Îmbunătățirea eficienței activităților întreprinderilor de transport de marfă și a calității serviciilor prestate. Accelerarea cifrei de afaceri a resurselor materiale si financiare. Reducerea accidentelor rutiere.

teză, adăugată 12.05.2018


Dezvoltarea unei scheme de transport și logistică pentru livrarea mărfurilor folosind containere universale. Calculul costurilor de livrare pentru diverse scheme de transport si tehnologice. Alegerea celei mai bune variante de livrare si pregatirea unei oferte comerciale.

lucrare de termen adăugată 12.04.2013


Esența și specificul serviciului de transport și expediere, clasificarea și tipurile de servicii, rațiunea mijloacelor selectate. Direcția de îmbunătățire a organizării muncii unei întreprinderi de expediție de marfă, introducerea sistemelor de control al informațiilor.

teză, adăugată 16.06.2015


Caracteristicile mărfurilor transportate. Procesul de acceptare și procesare a unei cereri de transport. Evaluarea generală a eficienței întreprinderii. Evaluarea eficacității implementării programului numit „1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management”.

Nivelul calității serviciilor de transport- o caracteristică relativă a calității serviciilor de transport prestate, bazată pe compararea valorilor indicatorilor de calitate ai serviciului de transport evaluat cu valorile de bază ale indicatorilor corespunzători.

Există patru niveluri de calitate a serviciilor de transport:

Nivelul I - „conformitatea cu standardul”, adică articolele legilor federale (Carta transportului feroviar a Federației Ruse, Transportul feroviar, Regulile de transport și alte documente de reglementare);

Nivelul II - „respectarea capacităților”, adică conformitatea serviciilor de transport nu numai cu cerințele standardelor, ci și cu capacitățile tehnice și tehnologice ale căilor ferate;

Nivelul III - „respectarea cerințelor pieței”, adică satisfacerea cerințelor clientelei pentru servicii de transport de înaltă calitate și cost redus;

Nivelul IV - „respectarea nevoilor latente” în transportul feroviar.

Se face distincția între calitatea dezvoltării, calitatea conformității și calitatea producției.

Calitatea dezvoltării- gradul în care specificația (descrierea, cerințele de reglementare) produsului sau serviciului satisface nevoile pieței. Determinat pe baza cercetărilor de marketing.

Calitate de fabricație- gradul de impecabilitate in fabricarea bunurilor si serviciilor, reducerea pierderilor, viciilor in munca.

Calitatea conformității- gradul de conformitate a bunurilor și serviciilor gata de vânzare cu specificațiile (descriere, cerințe de reglementare). Calitatea conformității poate fi menținută prin control tehnic chiar şi cu o calitate relativ scăzută a producţiei.

Caracteristicile produselor (bunurilor și serviciilor) sunt atât cuantificabile, cât și nenumărabile. Caracteristicile cuantificabile se numesc indicatori... Caracteristicile nenumărate pot defini calitatea ca „rea”, „bună” sau „excelentă”, „mai bună” sau „mai proastă”.

Indicator de calitate a serviciilor de transport - caracteristicile cantitative ale uneia sau mai multor proprietăți de consum ale unui serviciu (serviciu) care alcătuiesc calitatea acestuia.

În funcție de caracteristicile care se caracterizează, se pot distinge mai multe grupuri de indicatori de calitate a serviciilor. "

Aristov O.V. Control de calitate: Tutorial pentru universitati. - M.:

INFRA-M, 2003

Indicatori de efect (atribuții)- indicatori care caracterizează efectul benefic al primirii serviciilor - calea de livrare, timpul de livrare, dimensiunea lotului etc.

Indicatori de fiabilitate. Fiabilitatea este caracterizată de un astfel de indicator ca probabilitatea ca proprietățile serviciului să respecte standardele stabilite sau termenii contractului. De exemplu, probabilitatea de sosire a mărfurilor în timpul standard de livrare, probabilitatea de livrare a mărfurilor cu o scădere care nu depășește norma pierdere naturală etc.

Calitatea serviciilor de transport depinde direct de

competitivitatea companiilor de transport interne,

utilizarea rațională a modurilor de transport și a schemelor moderne

serviciu. În acest sens, managementul calității transportului

întreținerea este o cerință urgentă a vremii, deoarece aceste cunoștințe

vital într-o economie de piaţă şi acută

concurenta pe piata serviciilor de transport.

Se pot distinge următoarele caracteristici ale asigurării calității

serviciu de transport.

1. Calitatea serviciilor de transport este greu de cuantificat.

Într-adevăr, dacă indicatorii de calitate a mărfurilor, de regulă,

sunt indicatori destul de măsurabili (de exemplu, puterea, durata de viață și

etc.), atunci majoritatea indicatorilor de calitate a serviciilor de transport nu sunt

sunt cuantificabile, pot fi evaluate doar de către expert

mod (de exemplu, cultura serviciilor, conținutul informației). aceasta

complică semnificativ procesul de evaluare a nivelului calității serviciilor.

În același timp, multe caracteristici de calitate, subiectiv

evaluate de clienți pot fi cuantificate

de către organizația de transport însuși, dacă există o metodologie dezvoltată pentru acestea

2. Calitatea serviciilor de transport, de regulă, este complexă, adică. important

calitatea fiecărui subserviciu.

Complexitatea serviciului de transport este cel mai important indicator

calitatile sale. Clientul, de regulă, preferă să folosească serviciile tuturor

mai multe firme de transport, sau chiar mai bine una care are

a asigurat în mod cuprinzător satisfacția integrată a tuturor

serviciile de care are nevoie.

In plus, cand se are in vedere calitatea marfii, lipsa sau spargerea

orice opțiuni nesemnificative ale acesteia ar putea să nu afecteze în mod semnificativ

privind evaluarea calității produsului în ansamblu (de exemplu, dacă clientul nu folosește

cu această opțiune suplimentară).

În timpul transportului, există o discrepanță ca separat

sub-servicii pot neutraliza performanța calității altor sub-servicii, în

ca urmare, serviciul în ansamblu va fi perceput ca fiind de proastă calitate

(de exemplu, în cazul deteriorării încărcăturii în timpul depozitării intermediare, transportului

serviciul nu va fi evaluat ca fiind de înaltă calitate, chiar dacă termenele sunt respectate

livrare).

3. Fiabilitatea certificării preliminare a calității este mică

serviciu de transport: în relație cu un anumit client, nu puteți mai întâi

pentru a experimenta calitatea serviciului și atunci este mai corect să îl redați din nou.

Specificul serviciilor de transport este că sunt imposibile

revocați, corectați sau verificați după depunere.

Principalele inconsecvențe în activitate pot fi abateri

din parametrii conveniți anterior pentru componentele care caracterizează

activitatea proceselor de producţie ale firmei: întârziere

condițiile convenite anterior pentru furnizarea de servicii, o creștere a costului

servicii în derulare, abateri în informarea clientului despre

progresul serviciului etc. 2 "

2". Maksimkin V.N., Spirin I.V. Managementul calitatii transporturilor

pasageri cu autobuzele urbane: Uchebn. indemnizatie. - M .: Acad. Centru

EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIULUI DE TRANSPORT

Oameni de știință și specialiști străini și autohtoni

identificarea modalităților de îmbunătățire a acesteia.

Cea mai simplă metodă este de a evalua calitatea transportului

serviciu prin calcul gravitație specifică cereri de servicii,

executate fara pretentii, in volumul total de cereri.

Metoda costului poate fi folosită și pentru a evalua calitatea.

El propune definirea calitatii serviciului de transport prin

luând în considerare prejudiciul adus clientelei din serviciul de calitate insuficientă și

de asemenea efectul total de non-transport.

Cel mai adesea pentru a evalua calitatea serviciilor de transport

se aplică o metodă bazată pe calculul unor indicatori unici

calitate. În același timp, diverse

indicatori, de exemplu: nivelul de îndeplinire a termenilor de prestare a serviciilor ca

raportul dintre volumul de servicii efectuate cu respectarea celor stabilite

standarde de timp la volumul total de servicii pentru aceeași perioadă.

Este de asemenea utilizată pe scară largă metoda de notare, care constă în

atribuirea fiecărui indicator de calitate de către calificat

experți ai unei anumite aprecieri în puncte.

Factorii de ponderare ţin cont de importanţa sau

valoarea fiecărui indicator de calitate, printre altele. V

în funcţie de condiţiile specifice, unul sau altul grup de indicatori de calitate

este mai importantă, mai grea decât altele.

Însumarea indicatorilor unici de calitate ținând cont de ponderile acestora

trebuie să fie produse în conformitate cu regulile teoriei dimensiunilor.

Prin urmare, din valorile absolute ale indicatorilor unici de calitate

înainte de a merge la rudă. 16

Parametrii de ponderare ai indicatorilor de calitate joacă exclusiv

un rol important în evaluare și au un impact semnificativ asupra finalului

rezultatul calculului. Printre principalele metode de determinare a parametrilor

greutate, trebuie remarcate următoarele: regresia costurilor

dependențe (cost); valori limită și nominale;

rapoarte echivalente; probabilistic; expert.

Pentru condițiile de piață când este necesară o evaluare bazată pe set

indicatori pentru o anumită perioadă, sunt cu atât mai dificili pentru

folosi, deci cea mai preferată metodă de rezolvare

sarcinile de evaluare a calității rămân o metodă expertă.

Cu determinarea expertă a parametrilor ponderii indicatorilor

cele mai utilizate metode de preferinţă

(clasamente), evaluare și comparație.

Pentru a traduce calitatea în cantitate, cu judecata expertă

utilizați scale de puncte. Scara de puncte serveşte la numire

obiecte de evaluare cantitativă, care este o măsură de exprimare

nivelul de calitate al trăsăturii. Există multe scale diferite, așa

ca, de exemplu, scale de 3, 5, 9, 25, 50, 100 de puncte.

Prelucrarea rezultatelor se realizează după principiul mediei

aritmetică după cum urmează:

Valoarea medie aritmetică este din nou luată în considerare

estimări prezentate de experți pentru fiecare eșantion rotunjit la

prima zecimală;

Estimările experților care diferă de media calculată prin

mai mult de un punct sunt eliminate;

Din numărul de evaluări rămase după aceasta, din nou

se calculează valoarea medie a ratingurilor, care este finală

o evaluare punctuală a acestui indicator.

Un mod special de evaluare a calității serviciilor de transport poate

servesc ca metodă vectorială. 17

Acest lucru se datorează faptului că matematic calitatea poate fi descrisă

vector într-un sistem de coordonate multidimensional. Fiecare coordonată

corespunde unui anumit indicator de calitate.

Reprezentarea vectorială este foarte descriptivă și explică asemănările și

este o mărime vectorială, atunci mărimea este întotdeauna reprezentată de mărime

scalar afișat pe axa de coordonate corespunzătoare ca

proiecție valorile indicatorului calitate.

O altă opțiune pentru reprezentarea grafică a calității este

diagramă vectorială sau radar. Acest formular este convenabil de utilizat,

când numărul indicatorilor de calitate este mai mare de trei

În diagrama vectorială, indicatorii de calitate de pe axă diverg

„ca un ventilator”. În acest caz, calitatea este modelată printr-o linie care trece prin puncte

pe axele corespunzătoare valorilor indicatorilor de calitate. Îmbunătățirea

calitatea corespunde „extinderii” figurii formate dintr-o astfel de linie.

Dacă axele de coordonate de pe diagrama vectorială sunt marcate în

unități relative, atunci calitatea standard va corespunde

echidistant de centrul liniei. Această reprezentare prevede

vizibilitate ridicată a oportunităților și a zonelor promițătoare

imbunatatirea calitatii.

Deoarece calitatea este o caracteristică vectorială, procesul ei

evaluarea constă în două etape:

Evaluarea impactului unui anumit indicator de calitate asupra formațiunii

percepţia calităţii corespunzătoare coordonatei avute în vedere

(evaluarea diferențială a calității);

Agregarea mulţimii diferenţialelor obţinute

evaluări într-o evaluare generalizată sau integrală a calității.

În cel mai simplu caz, evaluarea se realizează folosind o scală precum „bine -

inapt”. Apoi, pornind de la unii valoare normativă indicator,

calitatea este recunoscută ca fiind acceptabilă. O astfel de estimare, totuși, împreună cu simplitatea 18

are un dezavantaj - nu ține cont de posibilitatea de a evalua calitatea cu

anumite gradații. Prin urmare, estimările făcute de

folosind scale nu discrete, ci continue.

Metodele date pentru evaluarea calității serviciilor de transport,

au propriile avantaje, dezavantaje și domeniul de utilizare.

Secțiunea „Tehnologii logistice moderne în dezvoltarea complexului aerospațial”

și altele.Pentru a elimina decalajele de numerar pe termen scurt, se consideră de preferat utilizarea descoperirii de cont, dar cu utilizarea constantă a capitalului împrumutat, alegerea tipurilor de produse de credit ar trebui să se bazeze pe luarea în considerare a acțiunii de levier financiar și operațional. Pe scena Managementul operational sincronizarea fluxurilor de numerar se realizează prin întocmirea și executarea unui calendar de plăți care reflectă termeni, volume, surse de încasări și direcții de cheltuire a fondurilor specifice.

Control flux de fonduriînseamnă implementarea lor: planificare; prognoza; bugetare; contabilitate curentă și control; analiza fluxurilor de numerar.

Rezumând cele de mai sus, putem concluziona că managementul fluxului de numerar este cel mai important element al politicii financiare a întreprinderii, el pătrunde în întregul sistem de management al întreprinderii. Este dificil de supraestimat importanța și importanța gestionării fluxului de numerar la întreprindere, deoarece nu numai stabilitatea întreprinderii într-o anumită perioadă de timp depinde de calitatea și eficiența acesteia, ci și de capacitatea de a se dezvolta în continuare.

creștere, obținând succes financiar pe termen lung. Fluxurile de numerar sunt unul dintre elementele centrale ale vieții oricărei întreprinderi. Managementul lor este parte integrantă a managementului tuturor resurse financiareîntreprinderi pentru a asigura scopul întreprinderii – de a realiza profit.

1. Van Horn JK Fundamentele managementului financiar / per. din engleza M.: Finanțe și Statistică, 2008.

2. Kolass B. Management activitati financiareîntreprinderilor. M.: Economie, 2009.

3. Trenev NN Management financiar. M.: Perspectivă: Yurayt, 2007.

4. Blank IA Gestionarea fluxului de numerar. a 2-a ed. Kiev: NikaCenter, 2007.

5. Khakhonova NN Aspecte metodologice ale formării suportului contabil și analitic pentru gestionarea fluxurilor de numerar ale organizațiilor comerciale. Rostov n/a: RSEU „RINH”, 2005.

© Zhirovov D.A., 2013

A. S. Zvereva Consilier științific - Universitatea Aerospațială de Stat din Siberia M. V. Pimenova numită după academicianul M. F. Reshetnev, Krasnoyarsk

CARACTERISTICI ALE EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR DE TRANSPORT

au identificat principalele caracteristici ale serviciilor de transport care trebuie luate în considerare la evaluarea calității acestora.

Odată cu dezvoltarea pieței și intensificarea concurenței pe piață, factorul hotărâtor în alegerea unei firme de transport-expediere este calitatea serviciilor de transport. Pentru a satisface pe deplin cerințele clienților, este necesar să se studieze nevoile consumatorilor, capacitățile concurenților, să stabilească cu acuratețe și să implementeze cu profesionalism o strategie de marketing pentru serviciile de transport către clienți. Sub conceptul de „serviciu de transport” se înțelege nu numai transportul mărfurilor, ci și operațiunile legate de pregătirea și implementarea acestui proces (încărcare, descărcare, expediere, pregătire vehicule, servicii de informare și asigurare etc.). Calitatea serviciilor de transport depinde de calitatea serviciilor de transport, de calitatea muncii operaționale și este un caz particular al calității produselor de transport. Procesul de furnizare a serviciilor de transport în conformitate cu normele și cerințele stabilite se numește servicii de transport.

Un indicator al calității unui serviciu este o caracteristică cantitativă a uneia sau mai multor proprietăți de consum ale unui serviciu. Calitatea este evaluată de

un set de caracteristici care determină adecvarea acestora pentru a răspunde nevoilor expeditorilor și destinatarilor în transportul respectiv. Rezultatele cercetării arată că atragerea unui nou client este mult mai costisitoare decât păstrarea unuia vechi. Îmbunătățirea calității serviciilor de transport duce la creșterea bazei de clienți și la creșterea veniturilor. Satisfacția clientului față de serviciul de transport furnizat este determinată de criterii de calitate precum viteza, promptitudinea și siguranța transportului, siguranța mărfurilor, satisfacerea completă a cererii în ceea ce privește volumele de trafic, exhaustivitatea serviciilor de transport, disponibilitatea și nivelul serviciilor de transport, eficiența și cultura serviciului clienți la întocmirea contractelor și comenzilor de transport etc. Pentru a satisface cerințele clienților, trebuie să studiați cererile acestora, abordarea fiecăruia dintre ele trebuie să fie individuală și să asigure un nivel ridicat de transport asigurat servicii la un nivel minim de costuri.

Se pot distinge următoarele caracteristici de asigurare a calității serviciilor de transport.

Probleme reale ale aviației și astronauticii. Științe socio-economice și umane

1. Calitatea serviciilor de transport este greu de cuantificat. Majoritatea indicatorilor calității serviciilor de transport nu sunt susceptibili de măsurare cantitativă directă, ei pot fi evaluați doar de experți, ceea ce complică foarte mult procesul de evaluare. Cu toate acestea, multe caracteristici calitative, evaluate subiectiv de către clienți, pot fi cuantificate chiar de organizația de transport dacă există o metodologie dezvoltată pentru evaluarea acestora.

2. Un indicator important al calității este complexitatea prestării serviciilor de transport, prin urmare, calitatea serviciului în ansamblu este determinată de calitatea fiecărui subserviciu. Clientul, de regulă, preferă să folosească serviciile unei singure companii de transport, care ar asigura în mod cuprinzător satisfacția integrată a tuturor serviciilor de care are nevoie. O nepotrivire a calității unui sub-serviciu separat poate compensa calitatea performanței altor sub-servicii, ceea ce duce la perceperea întregului serviciu ca fiind de proastă calitate.

3. Întrucât producerea unui serviciu de transport și consumul acestuia au loc simultan, certificarea prealabilă a calității serviciului poate să nu fie suficient de fiabilă. Specificul serviciilor de transport este că acestea nu pot fi retrase, corectate sau verificate după ce au fost prestate. Principalele neconcordanțe în activitate pot fi abateri de la parametrii conveniți anterior în ceea ce privește componentele care caracterizează activitatea proceselor de producție ale întreprinderii. Unele dintre aceste criterii sunt convenite cu clientul înainte de începerea lucrului, iar unele dintre criterii sunt o cerință internă a companiei și sunt garantate implicit înainte de începerea cooperării. Eliminarea discrepanței relevate este posibilă numai dacă este detectată într-o etapă intermediară a furnizării serviciului. În acest scop, sunt explorate oportunități de eliminare a inconsecvenței prin îmbunătățirea parametrilor similari în etapele următoare ale procesului de livrare a serviciilor.

4. Interacțiunea directă între furnizorul de servicii și consumatorul acestuia, astfel, clientul însuși este un participant la tehnologia implementării acesteia. Atunci când furnizează servicii de transport, clientul poate influența indirect calitatea performanței sale. Acest lucru este posibil, de exemplu, dacă clientul furnizează informații inexacte sau incomplete despre marfa prezentată pentru transport. Pentru o companie de transport, aceasta este plină de o alegere irațională

un vehicul sau tehnologie de transport, încărcare sau asigurare, în urma căreia vor apărea neconcordanțe sau întreruperi în timpul prestării serviciului de transport.

5. Un rol important în sentimentul de satisfacție a clienților în prestarea serviciilor de transport îl au problemele de interacțiune personală și de mediu. Cel mai important este adesea nu starea reală a lucrurilor, ci percepția asupra acestora de către consumator, al cărui comportament poate fi imprevizibil. Atunci când prestează servicii de transport, consumatorii înșiși trebuie să aleagă ruta și metoda de livrare, să întocmească documente, să livreze mărfurile la punctul de plecare și să o ridice de la punctul de destinație. Astfel, consumatorii fac, de fapt, parte din forța de muncă în furnizarea de servicii, de aceea este necesar să se creeze condiții adecvate pentru aceștia, să efectueze formare.

6. Furnizorul de servicii nu este proprietarul rezultatului, în plus, nu este întotdeauna posibil să se efectueze teste pentru verificarea obiectivă a acestui rezultat. Această împrejurare provoacă dificultăți în determinarea valorilor indicatorilor calității serviciilor de transport și o evaluare cuprinzătoare a nivelului acestuia.

Pentru a ține cont de particularitățile asigurării calității serviciilor de transport, metodele de evaluare a experților sunt de o importanță deosebită. Unul dintre instrumentele eficiente, vizuale și utile pentru măsurarea calității serviciului este utilizarea metodologiei 8BYAURIL. A fost dezvoltat pentru a depăși dificultatea de a traduce în concret considerațiile abstracte despre calitatea serviciilor decizii de management pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți.

La efectuarea unui studiu, trebuie rezolvate două sarcini principale. În primul rând, este necesar să se identifice așteptările consumatorului față de serviciu, adică ceea ce se așteaptă consumatorul să primească atunci când interacționează cu compania care furnizează serviciul. În al doilea rând, trebuie făcută o evaluare a calității percepute a serviciului.

Companiile de transport ar trebui să auditeze în mod regulat calitatea serviciilor lor, examinând baza de clienți, cererile, scrisorile și propunerile și folosind echipe special create de audit al calității. Măsurarea calității serviciilor de transport ar trebui să se bazeze pe aceleași criterii care ghidează cumpărătorii de servicii de transport.

© Zvereva A.S., 2013

Orice lucrare educațională la comandă

Diplomă

Pregătirea mărfurilor pentru transport. Aducerea mărfurilor într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea acestora, etichetarea, precum și ambalarea mărfurilor în containere, extinderea (consolidarea) și separarea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de termenii contractelor de transport, transbordare...

Elaborarea criteriilor și evaluarea calității serviciilor companiei de expediție „Fortek” (eseu, referat, diploma, control)

Introducere

2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă.

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia.

3. Elaborarea criteriilor si evaluarea calitatii serviciilor companiei de expeditie Fortek

3.1 Diagrama generală a proceselor de afaceri ale SRL Fortek

3.2 Justificarea criteriilor de evaluare a calității muncii SRL „Fortek”

3.4 Probleme ale proceselor de afaceri ale companiei. Sugestii de îmbunătățire

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Serviciile de expediere internațională de mărfuri sunt parte integrantă a procesului de transport al mărfurilor de comerț exterior. Firmele de expediție de marfă, în calitate de operator de transport, organizează transportul mărfurilor în trafic internațional de la producător la consumator, ceea ce este un proces extrem de complex, nu degeaba expeditorii sunt uneori numiți „arhitect de transport”. Descriind specificul afacerii rusești de transport și expediere în stadiul actual, se poate observa că, în condițiile actuale, aceasta este afacerea multor companii mici cu resurse destul de limitate. Domeniul expedierii transporturilor se remarcă prin intensitatea scăzută a capitalului, care, în absența licenței de stat, face posibilă crearea de noi companii fără costuri și eforturi speciale, pentru această afacere există un risc ridicat de tranziție frecventă a companiilor. clienții către concurenți și plecarea angajaților cheie împreună cu baza de clienți pentru a-și crea propriile întreprinderi.

Pe baza celor de mai sus, se poate rezuma că afacerea de expediție de marfă în Rusia în condiții moderne este încă în stadiu de dezvoltare, este antimonopol, iar conduita sa are loc în condițiile celei mai acerbe concurențe pentru clienți și fluxuri de marfă, care are loc. atât în ​​cadrul industriei cât şi cu transportatorii efectivi.diferite tipuri de transport. În consecință, nu există bariere de intrare în această piață și cel mai înalt nivel de risc antreprenorial.

Pentru funcționarea și dezvoltarea normală este necesară o înaltă calitate a serviciilor către proprietarii de marfă, respectarea regulilor internaționale speciale, executarea precisă a condițiilor contractuale, comenzile clienților, transportatorilor, băncilor, asigurătorilor, respectarea legilor vamale și de stat.

Creșterea existentă a volumelor de trafic nu exclude deloc concurența intensă între companiile de transport și expediție, iar în condițiile unei astfel de concurențe acerbe, îmbunătățirea calității serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri devine una dintre principalele modalități de cucerire sau extindere a piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, este necesar să cunoaștem bine nevoile consumatorilor de servicii de transport, capacitățile acestora și capacitățile concurenților, pentru a determina corect strategia de marketing a serviciilor de transport pentru proprietarii de mărfuri specifici și a o implementa cu pricepere. Această strategie, în primul rând, ar trebui să asigure un nivel ridicat de calitate al serviciilor de transport oferite, capabil să satisfacă nevoile proprietarilor de mărfuri mai bine decât cele ale unui concurent. Formarea unui sistem eficient de management al calității în orice companie este imposibilă fără identificarea, actualizarea, sistematizarea și analiza acestora.

Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri. Reprezentantul primului punct de vedere asupra calității ca „conformitate cu cerințele” este, de exemplu, F. Crosby. A. Feigenbaum, E. Deming, V. Schuhart pot fi atribuite celui de-al doilea grup de specialişti care asociază calitatea cu satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor consumatorilor. Problemele de evaluare a calității sunt, desigur, analizate în dezvoltarea diferitelor standarde și reglementări.

Această lucrare este dedicată problemelor de evaluare a calității muncii unei companii de transport de marfă. Scopul lucrării este de a analiza situația existentă și de a dezvolta un sistem de evaluare a calității pe exemplul de funcționare a companiei de expediție SRL Fortek.

Pentru a atinge acest obiectiv, următoarele sarcini vor fi rezolvate în lucrare:

- a avut în vedere bazele teoretice ale conceptului de calitate a serviciilor de transport și expediere, reglementare legală a acestui domeniu de activitate.

- sunt descrise metodele și metodele de evaluare a calității existente în prezent.

- a fost elaborat un sistem de criterii de evaluare a calității cel mai relevante pentru companie.

- sunt descrise principalele procese de afaceri ale companiei.

Folosind un grup de criterii selectate, este planificată implementarea sarcinii principale a acestei lucrări - să analizeze principalele probleme ale companiei în fiecare etapă a procesului de afaceri.

Rezultatul acestei lucrări va fi elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea proceselor de afaceri ale companiei și îmbunătățirea calității serviciilor sale în vederea creșterii competitivității acesteia și întăririi poziției sale pe piață.

1. Caracteristicile generale ale companiei de expediție SRL „Fortek” și locul acesteia pe piața serviciilor de logistică

1.1 Descrierea și structura organizatorică a companiei

Această lucrare este dedicată analizei calității activității companiei de transport de marfă „Fortek”, prin urmare, cunoașterea companiei, o descriere a structurii organizaționale și un loc pe piața serviciilor de transport de marfă în această parte a munca este necesara.

Fortek este o companie independentă sub forma unei societăți cu răspundere limitată din cadrul holdingului Forum Group. În acest sens, pentru a descrie sfera de activitate și pentru a determina locul companiei în holding, este necesar să vorbim mai întâi direct despre holdingul Forum Group. Holding „Forum-group”, a fost organizat în 2002 ca o mică firmă „Forum” - intermediar, oferind clienților săi serviciul de vămuire a mărfurilor la vama baltică din Sankt Petersburg. De-a lungul timpului, traficul de marfă gestionat de companie a crescut, numărul de clienți a crescut și a devenit necesară crearea propriului departament de expediere în cadrul companiei. Pe baza acestui departament, s-a înființat ulterior o companie de expediție separată Fortek.

Datorită creșterii volumului de mărfuri manipulate, de-a lungul timpului s-a decis abandonarea serviciilor brokerilor terți și organizarea propriei firme de brokeri vamali, cu un personal de declaranți și licențiarea activităților acesteia. În acest moment, grupurile de forum holding includ mai multe companii (vezi Figura 1.1)

Forum-Broker este un broker vamal de top din nord-vestul Rusiei, licențiat de Comitetul Vamal de Stat al Federației Ruse, care operează în principal în zona de subordonare a vămilor Baltice și Sankt Petersburg. Compania operează cu succes pe piața serviciilor vamale, sporindu-și constant potențialul și îmbunătățindu-și experiența.

Figura 1.1 Structura organizatorică a holdingului Forum-Grup

Lista serviciilor companiei cuprinde servicii de consultanta pentru clienti in domeniul activitatii economice straine; servicii de clasificare a produselor după nomenclatura mărfurilor supuse comerțului exterior; calcularea sumei plăților vamale, furnizarea de informații de referință privind tarifele vamale; intocmirea documentatiei necesare inregistrarii declaratiilor vamale; depunerea declarațiilor la vamă, furnizarea de documente și informații suplimentare necesare pentru trecerea procedurilor vamale către autoritatea vamală a Federației Ruse; plata plăților aferente procedurilor vamale. Experiența vastă de interacțiune cu autoritățile vamale, profesionalismul angajaților și o abordare individuală a fiecărui client oferă companiei posibilitatea de a efectua vămuirea și vămuirea mărfurilor în cel mai scurt timp posibil.

Fortek este o companie de expediție de marfă care furnizează servicii de expediere intraportuală în diferite zone ale portului Sankt Petersburg, expediind transport rutier din Europa către Federația Rusă. Lista serviciilor companiei include urmărirea (monitorizarea) deplasării mărfurilor de la expeditor la punctul de destinație, expedierea mărfurilor direct în port, scoaterea mărfurilor din port și livrarea către destinatari, coordonarea transportului mărfurilor „uşă”. -to-door” prin transport maritim și rutier, manipularea mărfurilor la terminalele vamale ale Statelor Baltice și Sankt Petersburg, organizarea transportului mărfurilor supradimensionate și periculoase.

Pentru îndeplinirea funcțiilor companiei, se lucrează cu agenți de linii maritime, cu structurile portului Sankt Petersburg, cu transportatori și expeditori în Rusia și în străinătate, companii de asigurări, terminale vamale și depozite comerciale.

Mulți ani de experiență și contracte încheiate oficial cu agenți ai liniilor maritime, firme de stivuitor, mari companii de transport îi oferă Fortek posibilitatea de a-și presta serviciile la un nivel înalt, dar concurența este în creștere în fiecare an pe piața companiilor de expediție, și mai ales in Sankt Petersburg, unde numarul lor nenumarat face ca conducerea companiei sa caute modalitati si directii de imbunatatire a calitatii serviciilor si, in consecinta, de a atrage din ce in ce mai multi clienti.

Trebuie subliniat faptul că este extrem de dificil să se considere munca companiei ca desfășurând separat activități de transport-expediere și intermediere. În zilele noastre, condițiile externe și concurența în creștere între companii similare obligă companiile să ofere clienților lor un serviciu combinat. În cazul în care clientul primește un pachet complet de servicii cu livrare din ușă în ușă, soluționarea tuturor problemelor cu vămuirea și, de regulă, un tarif integral comun pentru toate serviciile, care se poate modifica doar în cazul forță majoră, care oferă clientului o mai sigură... service de incredere, service in complex. Iar compania, pe de altă parte, permite cea mai reușită coordonare a proceselor din cadrul companiei, evitând în același timp problema divizării fluxurilor de informații și a fluxului de lucru pentru diferite companii de expediere și brokeraj. și să ofere serviciul într-un mod mai bun și mai eficient.

Este imposibil să luăm în considerare structura organizatorică și zonele funcționale ale activităților Fortek fără un comentariu preliminar asupra locului pe care compania îl ocupă în structura holdingului Forum Group. Structura organizatorică a holdingului Forum Group este destul de simplă (vezi Figura 1.2).

Figura 1.2 Structura organizatorică a holdingului Forum Group

Compania este condusă de mai mulți fondatori, managementul și funcțiile de coordonare generală sunt îndeplinite de directorul financiar și directorii generali ai celor două companii. Întrucât activitatea principală a holdingului și direct a Forum-Broker SRL, care face parte din holding împreună cu Fortek SRL, este vămuirea mărfurilor, structura, în mod tradițional pentru o firmă de această direcție, include departamente de declarații vamale, un client. departament şi un departament analitic.care îndeplinesc principalele funcţii ale firmei. Servicii financiare - departamentul de contabilitate și departamentul de finanțe, conduse de CFO, se ocupă de toate problemele economice. Departamentul juridic, departamentele de resurse umane, securitate și IT sunt toate auxiliare, dar fără ele munca companiei ar fi dificilă. Structura organizatorică a companiei Fortek (vezi Fig. 1.3) ar trebui evidențiată și explicată sub forma unei diagrame separate, deoarece această companie din cadrul holdingului nostru este angajată în afacerile de transport și expediere.

Figura 1.3 Structura organizatorică a companiei Fortek

O astfel de structură organizatorică reflectă în primul rând mai multe domenii ale activităților companiei, precum comandarea transportului de containere maritime, coordonarea acestora, comandarea transportului rutier și coordonarea acestora, expedierea intra-port a mărfurilor, scoaterea mărfurilor din port, livrarea mărfurilor către client, mediere in rezolvarea problemelor financiare din linii de catre clienti.

Funcțiile fiecăruia dintre departamente și relația lor vor fi discutate mai detaliat în capitolul al treilea atunci când descriem procesele de afaceri din cadrul companiei.

1.2 Locul companiei pe piața serviciilor de logistică

Starea generală de criză a economiei mondiale și naționale nu a putut decât să afecteze negativ activitatea industriei de transport și expediere din Federația Rusă. Potrivit estimărilor Asociației expeditorilor de marfă, cifra de afaceri totală a transportului de marfă din Rusia în 2009 a fost de aproximativ 87% din nivelul anului 2008. Cu toate acestea, în 2010, și acest lucru este valabil mai ales pentru transportul maritim, situația s-a îmbunătățit. semnificativ datorită creșterii traficului de marfă. Volumul transportului de mărfuri pe mare pe 6 luni ale anului 2010 a fost de 17,8 milioane tone, ceea ce depăşeşte acelaşi indicator din 2009 cu 1,5%.

Având în vedere această situație din industrie, putem spune că linia de activitate a holdingului Forum-group în general și a SRL Fortek în special este foarte promițătoare. Totuși, factorul concurenței puternice pe piață și prezența unei multitudini de factori externi negativi ne obligă să căutăm modalități de creștere a competitivității companiei și de a-și consolida locul pe piață. Este necesar să se facă o scurtă evaluare generală a activităților companiei, identificând punctele forte și punctele slabe. Avantajele interne ale companiei într-un mediu competitiv includ:

Capacitatea de a oferi clienților un serviciu combinat de vămuire cu expediere, care este un factor important în alegerea unei companii din punctul de vedere al clientului. Promovează o mai mare claritate și eficiență a muncii.

- prezenta unei licente oficiale pentru activitati de brokeraj. Acest factor crește fiabilitatea companiei în ochii clienților și contrapărților și face posibilă accelerarea proceselor de lucru cu vama.

O gamă largă de servicii oferite de companie. Datorită prezenței specialiștilor din diverse domenii logistice în personalul companiei, compania poate satisface nevoile largi ale clienților săi și le poate oferi o varietate de servicii.

Rezultatul multor ani de experiență pe piața serviciilor de expediere și reputația pozitivă a companiei a fost prezența unui număr suficient de mari clienți obișnuiți, ceea ce a permis companiei să supraviețuiască anului de criză și să continue să se dezvolte.

De asemenea, puteți evidenția unele dintre punctele slabe ale organizării exploatației, cărora ar trebui să li se acorde o atenție deosebită atunci când se analizează.

Politica de personal insuficient de eficientă a companiei. Lipsa specialiştilor în anumite departamente. Schimbarea privată a personalului și surplusul acestora în alții.

Politica conservatoare a proprietarilor companiei. Aceasta se referă în principal la planuri de dezvoltare pe termen lung pentru cucerirea de noi piețe, deschiderea de noi birouri, extinderea pachetului de servicii.

Lipsa unui departament de PR în companie și, drept urmare, insuficienta conștientizare a companiei pe piața potențialilor clienți.

Apropo de factori externi pozitivi și negativi, se pot evidenția ca avantaje o cerere stabilă pentru serviciile prestate de companie, o bună reputație a companiei în cercurile vamale și ale clienților. Și ca amenințări externe la adresa companiei: instabilitatea politicii vamale a Federației Ruse, concurența puternică pe piața serviciilor de expediere, specificul lucrului cu linii maritime-monopoliste.

Ca urmare a acestui capitol, este important de subliniat faptul că este necesar să se efectueze o analiză și o evaluare ulterioară a calității serviciilor companiei, ținând cont de toți factorii enumerați mai jos. Numai în acest caz evaluarea va fi suficient de obiectivă și aplicabilă în practică.

2. Evaluarea calitatii serviciilor de transport si expeditie

2.1 Conceptul de servicii de expediere de marfă

Expedierea mărfurilor în comerțul exterior este de obicei înțeleasă ca activitatea comercială a firmelor intermediare desfășurată în transportul mărfurilor de comerț exterior și care completează principalele activități ale transportatorilor, deținătorilor de mărfuri și ale altor persoane interesate de marfă. Din punct de vedere juridic, activitățile de transport și expediere se pot desfășura în regimul juridic național sau juridic internațional, dacă în acesta există un element internațional.

Serviciul de expediere de marfă în activitatea economică străină este implementarea practică a suportului de expediere, al cărui obiect este cifra de afaceri din comerțul exterior (cifra de afaceri de marfă). Scopul studiului de fezabilitate este de a sprijini transportul mărfurilor de comerț exterior și dezvoltarea exportului de servicii de transport. Serviciile de expediere a mărfurilor încep din momentul în care se ia decizia privind necesitatea sau posibilitatea transportului și se termină în momentul în care mărfurile sunt livrate consumatorului final.

Serviciile de expediere de marfă includ mai multe grupuri de operațiuni de bază.

Servicii de consultanță. Operațiunile acestui grup preced nu numai relația contractuală pentru transportul mărfurilor, ci și relația contractuală dintre participanții la contractul de vânzare-cumpărare de comerț exterior.

Organizarea si inregistrarea transportului. Operatiunile acestui grup se desfasoara dupa selectarea, cautarea si gasirea firmelor de transport care indeplinesc conditiile clientului, precum si stabilirea contactului de afaceri cu acestea. Dacă se face acest lucru, atunci principalele funcții ale companiei de expediție sunt:

Încheierea contractelor cu participanții la procesul de transport;

Planificarea operațională a transportului (depunerea cererilor de transport, convenirea asupra datelor de livrare a vehiculelor, rezervarea locurilor pe nave și aeronave, stabilirea momentului de sosire a mărfurilor în port etc.);

Intocmirea documentelor de transport, expediere si a altor documente necesare procesului de transport;

Incheierea cu o societate de asigurari a unui contract de asigurare de transport de marfa si obtinerea de la aceasta a documentelor de asigurare necesare;

Efectuarea decontărilor cu toți participanții la procesul de transport și compania de asigurări;

Incheierea contractelor de inchiriere de containere si primirea practica a acestora din urma.

Pregătirea mărfurilor pentru transport. Aducerea mărfurilor într-o stare transportabilă include lucrări practice privind ambalarea mărfurilor, ambalarea acestora, etichetarea, precum și ambalarea mărfurilor în containere, extinderea (consolidarea) și separarea loturilor de containere și formarea pachetelor de transport. Cerințele pentru aceste operațiuni sunt determinate de termenii contractelor de transport, transbordare și cumpărare și vânzare.

Vămuire. Pentru trecerea mărfurilor de comerț exterior prin autoritățile vamale, o firmă de expediere întocmește documentele vamale necesare.

Într-un număr de țări din întreaga lume, firmele de expediție efectuează operațiuni de vămuire pentru mărfuri pentru export și import și plătesc taxe vamale, taxe și taxe. Activitățile vamale ale firmelor intermediare sunt supuse licenței de către autoritățile vamale de stat.

Recepția și livrarea mărfurilor. O companie de expediție de marfă interacționează cu transportatorii și întreprinderile de infrastructură de transport, acceptând mărfuri de la unii și transferându-le altora

Lucrări de încărcare și descărcare și stivuire și depozitare. Firma de expediție poate efectua însăși operațiuni de încărcare și reîncărcare sau poate angaja orice altă companie pregătită profesional pentru executarea acestora. Depozitarea în depozit este direct legată de transportul mărfurilor (în așteptarea operațiunilor de încărcare, reîncărcare, precum și în scopuri vamale), prin urmare, operațiunile de depozit sunt una dintre funcțiile unei companii de expediție de marfă.

Revendicările și revendicările funcționează. Efectuat în cazul nelivrării mărfurilor la destinație, livrării acesteia în stare defectuoasă comercial, sau în caz de încălcare a termenului de livrare.

Lista de mai sus a functiilor companiilor de expeditie nu este exhaustiva si poate fi completata, dar la cererea partilor, cu alte lucrari si servicii.

Sprijinul de transport și expediere a cifrei de afaceri din comerțul exterior ca parte integrantă a comerțului internațional ar trebui să se bazeze pe abordări comune în organizarea acestei activități. În scopul unificării, la 31 mai 1926, Federația Internațională a Transportatorilor de Marfă - FIATA (denumire prescurtată în franceză) a fost fondată de șaisprezece asociații naționale de expeditori de marfă. FIATA este o organizație internațională non-guvernamentală non-profit. Scopul principal al FIATA este de a asigura interesele expeditorilor de marfă la nivel internațional.

Membrii FIATA sunt aproximativ 40 de mii de companii de expediții din peste 150 de țări ale lumii, iar numărul acestor companii este în continuă creștere. Rusia este reprezentată în FIATA de Asociația expeditorilor de marfă din Federația Rusă (AER), care are aproximativ 170 de membri.

Rezultatele activităților practice ale FIATA au fost dezvoltarea și implementarea în practică a documentelor de expediere care au primit recunoaștere oficială în întreaga lume: bon de expediere, certificat de transport al expeditorului, bon de depozit, declarație de expeditor pentru transportul mărfurilor periculoase, factura de transport multimodal de încărcare etc.

2.2 Reglementarea legală a activităților companiilor de expediție de marfă din Rusia

Reglementarea juridică internațională a acordului de expediere transport nu a fost încă creată. Dreptul internațional privat nu conține acorduri și convenții care să determine principalele condiții ale acordului expediționar. Unele încercări de unificare a condițiilor activităților expediționare sunt întreprinse de FIATA. De exemplu, FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) pro forma specifică regulile de bază pentru efectuarea serviciilor de expediere.legea anglo-americană.

Procedura de reglementare legală a activităților de expediție de marfă în Rusia este consacrată în Codul civil al Federației Ruse (Codul civil al Federației Ruse). Expediția de transport este dedicată cap. 41 din Codul civil al Federației Ruse (articolele 801 - 806). Potrivit legii, în temeiul contractului de expediere, una dintre părți (transitarul) se obligă, contra cost și pe cheltuiala celeilalte părți (clientul - expeditorul sau destinatarul), să efectueze sau să organizeze prestația. a serviciilor specificate în contractul de expediere aferente transportului de mărfuri. Acordurile de expediere de marfă sunt încheiate sub forma unui acord de comision (Capitolul 49 din Codul civil al Federației Ruse) sau a unui acord de comision (Capitolul 51 din Codul civil al Federației Ruse).

Legea conține o regulă care permite combinarea sarcinilor unui expeditor de marfă și ale unui transportator într-o singură persoană. Sunt obligatorii forma scrisă a contractului de expediere transport și eliberarea unei împuterniciri de către client către expeditor. Expeditorul nu este răspunzător față de client pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de transport, cu excepția cazurilor în care expeditorul și transportatorul sunt una și aceeași persoană. Limita răspunderii expeditorului pentru executarea necorespunzătoare a contractului nu este definită. Clientul este obligat să furnizeze expeditorului informații complete și documentele necesare pentru ca acesta din urmă să își îndeplinească obligațiile de organizare a transportului și date privind natura mărfurilor prezentate. Clientul este responsabil pentru integralitatea și acuratețea documentelor și informațiilor transmise. Expeditorul are dreptul de a implica orice alta persoana pentru a-si indeplini obligatiile asumate prin contract, dar in acest caz raspunde fata de client in aceeasi suma ca si cand el insusi ar fi efectuat lucrarile si serviciile cerute.

Dispozițiile finale ale capitolului 41 din Codul civil al Federației Ruse explică procedura și consecințele unui refuz unilateral de a îndeplini obligațiile care decurg din contractul de expediere de marfă. Se indică, în special, că un astfel de refuz al uneia dintre părți poate atrage despăgubirea celeilalte părți pentru pierderile cauzate de rezilierea contractului.

La 3 iulie 2003 a intrat în vigoare Legea federală din 30 iunie 2003 nr. 87 FZ „Cu privire la activitățile de expediere de marfă”. care însă nu a introdus norme fundamental noi pentru reglementarea TED. În ciuda conținutului foarte specific, termenii „expeditor”, „expedient”, „operațiuni de expediție de marfă” nu definesc întotdeauna fără ambiguitate funcțiile pe care intermediarii de transport și le asumă în cadrul contractelor încheiate cu clienții.

În subiectul unui contract de expediere, pe care clientul îl încheie cu un intermediar de transport, se indică adesea că clientul instruiește, iar expeditorul preia organizarea transportului de mărfuri. Ar trebui să se acorde atenție diferenței fundamentale dintre conceptele de „organizare a transportului” și „implementare a transportului” (https: // site, 22).

Expeditorul își asumă obligația de a organiza transportul, informează clientul despre evoluția mărfii și încălcările termenului de livrare. Îndeplinirea obligațiilor expeditorului este prezența transportatorului, încheierea unui contract de transport în nume propriu, dar pe cheltuiala clientului, furnizarea clientului a unui vehicul pentru încărcare în conformitate cu termenii specificati în cerere, si informarea clientului despre sosirea marfii la destinatie.

Clientul în cererea sa este obligat să furnizeze expeditorului toate informațiile necesare încheierii unui contract de transport. Totodată, acesta se obligă să ramburseze toate cheltuielile efectuate de expeditor și să îi plătească remunerația.

Clientul se obliga sa asigure incarcarea, descarcarea vehiculului si vamuirea marfii in termenele specificate in contract. Răspunderea părților conține clauze de forță majoră, declară prevederi privind răspunderea materială a părților pentru pierderile cauzate contrapartidei ca urmare a îndeplinirii necorespunzătoare a prezentului contract și stabilește penalități specifice. De exemplu, pentru nelivrarea vehiculelor, pentru încărcarea și descărcarea intempestivă a acestora etc.

Acordul de expediere de marfă conține un articol „revenții și pretenții”, dar clientul trebuie să înțeleagă că acestea pot fi aduse numai în baza contractului de expediere, și nu în acordul de transport.

Contractul indică, de asemenea, dacă părțile sale își pot transfera drepturile și obligațiile către terți.

2.3 Caracteristici ale redirecționării intra-port

Întrucât activitatea principală a companiei Fortek este legată de expedierea intraport, vom aborda mai în detaliu acest tip de afaceri de transport și expediere. Activitățile intermediare desfășurate de participanții profesioniști pe piața serviciilor de expediere de marfă la întreprinderile de infrastructură de transport au o serie de caracteristici asociate specificului expedierii de mărfuri pe anumite moduri de transport principale. Fiecare dintre obiectele infrastructurii de transport (port, aeroport, gară, terminal) are propriile caracteristici organizatorice, juridice, economice și tehnologice. Pentru dezvoltarea comerțului internațional, procedurile de organizare a manipulării mărfurilor în porturile maritime sunt de o importanță capitală - mai mult de jumătate din volumul fizic al mărfurilor de comerț exterior din majoritatea țărilor este transportat cu participarea transportului maritim.

Atunci când se iau în considerare elementele de bază ale activităților de transport și expediere în porturi, ar trebui luate în considerare două aspecte.

Pe de o parte, specificul activităților expeditorului în port este că acesta trebuie să organizeze interacțiunea diferitelor tipuri de transport. În portul maritim, ca într-un nod de transport, converg și sunt distribuite fluxurile a cel puțin trei tipuri de transport - maritim, feroviar și rutier. Prin urmare, expeditorul trebuie să fie suficient de instruit în exploatarea comercială a acestor moduri de transport și interacțiunea lor.

Pe de altă parte, expeditorul trebuie să-și desfășoare activitățile direct în port. El trebuie să cunoască legile și obiceiurile portului și să le respecte cu strictețe. În plus, portul, care aparține categoriei monopoliștilor naturali, este înclinat să-și dicteze condițiile tuturor clienților săi. Expeditorul, ca persoană reprezentând interesele proprietarului mărfii, trebuie să convingă administrația portuară de necesitatea de a acorda preferințe clienților săi.

Să luăm în considerare structura și conținutul contractului de transbordare și procesare a mărfurilor între expeditor și port. Acest acord are două caracteristici. În primul rând, nu reflectă acordurile dintre proprietarul încărcăturii și expeditor. Aceste acorduri pot fi diferite de cele convenite de port și expeditor. În al doilea rând, niciuna dintre normele legislației internaționale și naționale nu prevede reguli și proceduri speciale pentru relațiile contractuale cu porturile. Prin urmare, proforma contractului este dezvoltată chiar de port și, de regulă, este oferită expeditorului. Portul este un monopolist în regiunea sa și nu este înclinat să se adapteze fiecăruia dintre clienții săi.

Cel mai adesea, în conformitate cu obiectul contractului dintre expeditor și port, portul, în numele expeditorului, acceptă mărfuri de la transportatorii feroviari și rutieri, depozitarea pe termen scurt și încărcarea pe nave a containerelor cu mărfuri de export și cele goale, precum și operațiuni similare cu mărfuri importate în containere sosite în port pe nave maritime.

Portul determină locurile (danele) în care se vor desfășura operațiunile de manipulare a containerelor, tipul de navigație, capacitatea maximă a navelor cu care va lucra portul și normele zilnice ale navelor pentru încărcarea și descărcarea containerelor.

Principalele obligații ale expeditorului conform contractului sunt:

Respectarea sistemului planificat de coordonare a volumelor de prelucrare a containerelor în port și livrarea acestora (la export) sau scoaterea (la import).

Incheierea contractelor de transport (intern si international) cu transportatorii anumitor tipuri de transport si coordonarea orarelor de livrare a vehiculelor in port;

Declarația și licențierea mărfurilor în containere în conformitate cu normele în vigoare în vama regională. Expeditorul decide în prealabil cu autoritățile vamale toate problemele referitoare la eliberarea nestingherită a mărfurilor din port;

Garantarea încărcării mărfurilor în containere cu masa brută care nu depășește capacitatea de transport a containerelor, asigurarea încărcării mărfurilor numai în containere tehnic solide;

Trimiterea reprezentanților acestora în port, care participă la recepția containerelor de către port de la transportatorii unui tip de transport și livrarea acestora de către port către transportatorii unui alt tip de transport. Toate cererile posibile pentru containere și mărfuri din ele sunt reglementate de expeditor în mod independent;

Înregistrarea foilor de parcurs pentru transportul feroviar și rutier, eliberarea comenzilor de export în port (cu ștampila autorizației de la vamă) cu toate detaliile necesare înregistrării conosamentului, inclusiv procedura de expediere a documentelor de expediere;

Asigurarea exportului de containere de pe teritoriul portului in termenele prevazute prin contract;

Efectuarea independentă a serviciilor de expediere de marfă pentru acele operațiuni care nu sunt prevăzute de contract;

Asigurarea conformității cu reglementările de siguranță de către angajații săi din port.

În conformitate cu acordul, portul își asumă următoarele obligații:

Acostarea navei, declarată în grafic, la dană fără întârzieri în radă, dacă aceasta nu este împiedicată de condițiile meteorologice sau dana fiind ocupată de o altă navă;

Recepție nestingherită a mașinilor care sosesc în port și a vagoanelor transferate către acesta pe calea ferată;

Efectuarea de lucrări de încărcare și descărcare și stivuire, asigurând încărcarea și descărcarea containerelor în termenele specificate în contract;

Acceptarea containerelor de la transportatorii de diferite tipuri de transport cu participarea unui reprezentant al expeditorului, inspecția externă a containerelor cu verificarea funcționalității acestora și a conformității sigiliilor cu informațiile specificate în documentele de expediere. Dacă este cazul, întocmirea actelor-sesizări și a actelor generale și comerciale, care reflectă rezultatele controalelor;

Inregistrarea receptiei containerelor prin certificate de acceptare (la export) si livrarea containerelor catre expeditor cu comenzi de cheltuieli (la import), extras, respectiv, avizelor de export si expediere;

depozitarea containerelor in conformitate cu procedura, termenii si tarifele specificate in contract.

Livrarea containerelor către o navă, calea ferată, transportatorii rutieri cu participarea unui reprezentant al expeditorului - prin inspecție externă cu păstrarea unui număr de containere în spatele sigiliilor vamale, precum și, dacă este necesar, de către expeditor sau expeditor;

Executarea corespunzătoare a conosamentului și asigurarea faptului că căpitanul navei semnează conosamentul și alte documente de transport maritim;

Furnizarea altor servicii către expeditor în cadrul unor contracte sau solicitări separate și contra cost.

Contractul dintre port și expeditor conține întotdeauna clauze de răspundere a părților, tarife pentru efectuarea de lucrări și servicii de către port.

Astfel, transportul de marfă intraport are, fără îndoială, caracteristici proprii care nu pot fi ignorate în procesul de organizare și exploatare a unei companii angajate în acest domeniu de activitate.

2.4 Calitatea ca factor de creștere a competitivității serviciilor de expediere de marfă

În ceea ce privește problema calității, este foarte important de menționat că serviciile de expediere de marfă aparțin sectorului serviciilor. Să trecem la definiția acestui concept.

Serviciu (întreținere) - o activitate de prestare de servicii, care însoțește sau asigură implementarea unui anumit proces.

Într-un sens generalizat, un serviciu este o acțiune care aduce beneficii consumatorului.

În standardul internațional ISO 8402 - 86 „Calitate. Glosar cuprinzând termeni generali și definiții în domeniul calității „serviciul este definit ca o activitate asociată schimbului de valori, care vizează satisfacerea unor nevoi exprimate sub formă de cerere, care nu se limitează la transferul dreptului de proprietate asupra unui produs material.

Serviciul de transport (serviciu) este definit ca activitatea întreprinderilor de expediere de marfă asociată cu procesul de deplasare a mărfurilor în spațiu și în timp cu prestarea serviciilor de transport, încărcare și descărcare și servicii de depozitare.

Serviciul de expediere este o parte integrantă a mișcării mărfurilor de la producător la consumator și include efectuarea de lucrări și operațiuni suplimentare, fără de care procesul de transport este imposibil.

Serviciul de transport, așadar, face parte din sistemul de circulație și distribuție a mărfurilor, care include, pe lângă transportul mărfurilor, realizarea de depozitare, încărcare și descărcare și operațiuni comerciale.

Calitatea serviciilor de transport este determinată de viteza, timpul și fiabilitatea livrării la timp, gradul de siguranță, siguranța mărfurilor și pasagerilor, costul tarifului, prezența unui număr mare de servicii conexe etc.

Apariția unei economii de piață în țara noastră a făcut posibilă dezvoltarea în continuare a serviciilor de transport prin includerea organizațiilor specializate, în special a activităților de expediere, care existau anterior doar în structura întreprinderilor de stat de transport principal și funcționau, de regulă. , în interesul său.

Conceptul modern de activitate de expediere a mărfurilor (TED) poate fi definit ca fiind activitatea de furnizare a serviciilor de transport în procesul logistic de livrare a mărfurilor, desfășurată în interesul expeditorilor și destinatarilor.

Expeditorii de marfă, în calitate de antreprenori care operează într-un mediu competitiv, trebuie să fie capabili să răspundă în mod flexibil solicitărilor clienților de a oferi și de a furniza serviciile solicitate la un nivel adecvat de cost și calitate. Astfel de condiții sunt asigurate de expeditorul de marfă, care, pe de o parte, poate oferi o gamă largă de servicii efectuate în mod independent, prin propriile eforturi și mijloace, iar pe de altă parte, știe să atragă intermediari pentru a asigura complexitatea și minimizați costul onorării comenzii clientului. Soluția la această problemă, adică capacitatea de a implementa unul dintre principiile de bază ale logisticii, denumit „problema de a face sau de a cumpăra”, este una dintre cele mai importante și dificile.

Proprietarii de marfă (expeditorii, destinatarii), inclusiv cei străini, precum și alte organizații de expediții și agenții, acționează ca clienți cărora expeditorii de marfă le oferă serviciile. La rândul lor, expeditorii înșiși pot fi clienți ai băncilor, întreprinderilor de transport trunchi, companiilor vamale și de asigurări. Astfel, activitățile de transport și expediere sunt condiționate de o gamă largă de relații tehnologice, financiare și juridice.

Procesul logistic de livrare a mărfurilor menționat în definiția TED presupune o organizație care, oferind condiții optime de livrare, într-o piață dezvoltată, competitivă a serviciilor de expediere a mărfurilor, cu o prioritate stabilită a cumpărătorului, nu a vânzătorului, să fie axată pe interesele și cererile destinatarului.

Anii trecuți de perestroika au fost însoțiți nu numai de o creștere intensă a numărului de organizații de expediere, ci și de o durată scurtă a activității acestora din cauza lipsei sau lipsei de cunoștințe și experiență relevante.

Un expeditor modern, asigurând calitatea înaltă a serviciilor prestate, trebuie să îndeplinească toate cerințele care îi sunt aplicabile ca operator logistic.

Gama de servicii oferite în cadrul serviciului de logistică este destul de diversă și afectează competitivitatea companiei și valoarea costurilor. O trăsătură caracteristică este că serviciile sunt de natură sistemică. În acest sens, compania trebuie să determine cu exactitate strategia în domeniul serviciilor de logistică către consumatori.

Scopul fiecărui serviciu specific include un set mare de operațiuni variate, a căror performanță este determinată de cerințele clientului. Cu toate acestea, în unele cazuri, din cauza lipsei de experiență necesară a clientului, expeditorul trebuie să-l notifice cu privire la capacitățile sale.

Procesul de furnizare a fiecărui serviciu specific de expediere este evaluat în primul rând din punctul de vedere al completitudinii tehnologice și al competenței juridice a documentației care confirmă rezultatul executării acestuia, precum și al competenței profesionale a personalului organizației de expediție implicat în activitatea sa. implementare. La baza acestei documentații se află documente care confirmă îndeplinirea unui contract de expediere transport, alte contracte cu clienți, întreprinderi de transport feroviar, companii de asigurări, brokerii vamali și alte organizații care prevăd obligațiile expeditorului de a efectua sau organiza efectuarea operațiunilor. și serviciile specificate în aceste contracte.

Astăzi, serviciile de logistică inadecvate, indiferent dacă sunt furnizate de un producător sau de altcineva, facilitează pătrunderea concurenților în sectorul pieței emergente. Consumatorii iau în considerare nu numai prețurile, aspectul și calitatea mărfurilor, ci și calitatea și gama serviciilor de logistică oferite. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți (satisfacerea nevoilor lor) este un factor cheie care modelează nevoile logisticii.

Cercetarea și analiza problemei calității serviciilor de transport și expediere către consumatori au arătat că la baza conceptelor de servicii existente se află afirmația că un nivel înalt de calitate al serviciilor de transport este atins sub rezerva furnizării de servicii complete: cu cât mai multe servicii sunt furnizate consumatorilor, cu atât nivelul calității serviciilor este mai ridicat. Totodată, în condițiile pieței, serviciul cu o gamă mai largă de servicii oferite decât este necesar consumatorului este mai costisitor pentru acesta din urmă.

Pe parcursul avansării în continuare a economiei noastre de la piața producătorului la piața consumatorului, cerințele expeditorilor și destinatarilor (clienților) în ceea ce privește calitatea serviciilor de transport și expediere în toate părțile lanțului logistic sunt în creștere. În același timp, abordarea logistică nu se limitează la funcții individuale: transport, transbordare, depozitare, punere în funcțiune etc., ci acoperă în mod cuprinzător toate funcțiile și procesele de creare de valoare.

Un serviciu modern înalt organizat este o condiție prealabilă pentru îmbunătățirea calității sistemului de transport din Rusia în timpul formării unei noi economii.

2.5 Criterii de evaluare a calității serviciilor de expediere de marfă

Conceptul de „calitate” în sens larg este o categorie filozofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai acesta și nu altul. În acest sens, calitatea unui obiect (serviciu) nu poate fi comparată cu calitatea altuia, nu se poate spune care obiect este mai bun sau mai rău. Acest aspect al calității este extrem de important pentru caracterizarea serviciilor și practica evaluării acestora.

În prezent, nu există metode cantitative eficiente de evaluare a calității serviciilor. Conform GOST R 50 691 - 94 „Model de asigurare a calității serviciilor”, calitatea serviciului este un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau anticipate ale consumatorului. Lucrările multor specialiști sunt dedicate analizei conceptului de „calitate”. În ciuda coincidenței predominante a opiniilor, opiniile lor pot fi împărțite în două grupuri.

Reprezentanții primului grup consideră că producția unor astfel de produse și servicii, ale căror caracteristici satisfac cerințe specifice care au o valoare numerică, ar trebui considerată calitate. Principalele prevederi ale acestei poziții sunt următoarele:

Este necesar ca calitatea sa fie definita (stabilita), altfel este imposibil de controlat;

Dacă cerințele sunt stabilite ca valori numerice, performanța serviciului poate fi măsurată pentru a determina dacă îndeplinește cerințele.

Reprezentanții celui de-al doilea punct de vedere consideră că calitatea este determinată de gradul de satisfacere a așteptărilor consumatorului cu privire la serviciul oferit, și nu de vreo caracteristică măsurabilă.

Calitatea este astfel indisolubil legată de nevoi. De exemplu, în standardele internaționale moderne (IS) din seria ISO 9000-2000, calitatea este definită ca gradul în care setul de caracteristici proprii îndeplinește cerințele. Este caracteristic că în această definiție nu există niciun cuvânt care să desemneze purtătorul calității - „obiect”. Aici, calitatea și cerințele sunt direct legate. În același timp, standardul, vorbind de calitate, presupune nu doar serviciul în sine, ci și procesul de furnizare a acestuia, iar conceptul de „cerințe” include și nevoile anticipate.

Compoziția și structura indicatorilor de calitate ai traficului de mărfuri pentru toate tipurile de transport sunt stabilite prin GOST R 51 005 - 96 „Servicii de transport. Transport de marfa. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”,

Parametrii cheie ai calității serviciilor de transport către consumatori includ:

timpul de la primirea comenzii de transport până la livrare;

fiabilitatea și capacitatea de a livra la cerere;

disponibilitatea stocurilor, stabilitatea aprovizionării;

completitudinea și disponibilitatea onorării comenzii;

comoditatea plasării și confirmării comenzii;

obiectivitatea tarifelor și regularitatea informațiilor privind costurile serviciilor;

posibilitatea acordării de împrumuturi;

eficienta manipularii marfii in depozite;

calitatea ambalajului, precum și capacitatea de a efectua expedieri în loturi și containere.

Fiecare dintre indicatorii luați în considerare joacă un rol mai mult sau mai puțin important în funcție de condițiile specifice ale pieței. Calitatea serviciului clienți este rezultatul activităților angajaților diviziilor structurale ale întreprinderilor din toate verigile lanțului de aprovizionare. Calitatea este atinsă prin planificare atentă, instruire a angajaților și îmbunătățire continuă a performanței serviciilor.

Cei mai importanți indicatori complecși pentru evaluarea calității serviciilor din punctul de vedere al consumatorului includ:

mediu (mobilier și interior birou, echipamente, aspectul personalului etc.);

fiabilitate (diligență și încredere în rezultatele muncii și serviciilor; livrarea mărfurilor la momentul potrivit și la locul potrivit). Un factor semnificativ care afectează fiabilitatea livrării este prezența obligațiilor (garanțiilor) stipulate prin contract, în virtutea cărora furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenului de livrare. Se înțelege și fiabilitatea informațiilor și a procedurilor financiare. Fiabilitatea este înțeleasă ca fiind capacitatea sistemului de servicii de a funcționa fără defecțiuni;

disponibilitate (ușurința de a stabili legături cu interpretul). Disponibilitatea înseamnă, de asemenea, să aveți un stoc de produse pentru a satisface nevoile clienților de produse fără întrerupere. In cazul in care vorbim de o firma de transport si expeditie, poate fi vorba de posibilitatea de a comanda transport sau un serviciu de expeditie.

securitatea (absența riscului și neîncrederii din partea consumatorului de servicii), de exemplu, asigurarea siguranței încărcăturii;

diligență (garanții privind prestarea serviciilor de către personal experimentat și competent);

curtoazie, receptivitate a personalului, înțelegere reciprocă cu consumatorul (interes sincer, capacitatea de a înțelege problemele consumatorului);

abilitățile de comunicare ale personalului (capacitatea de a comunica cu consumatorul de servicii într-un limbaj accesibil și ușor de înțeles);

funcţionalitate (caracterizată prin durata ciclului de service de la primirea comenzii până la executarea acesteia). Funcționalitatea măsoară capacitatea sistemului de servicii de a menține intervalul de timp așteptat și flexibilitatea acceptabilă a operațiunilor.

Ciclul de service (onurarea comenzii) este intervalul dintre expedierea comenzii de livrare a produselor si primirea produselor comandate de catre consumator. Acest indicator trebuie luat în considerare din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru a finaliza ciclul de plumb depinde de structura sistemului de servicii. Poate dura de la câteva ore până la câteva luni. Ciclurile de onorare a comenzilor diferă în funcție de nivelul de serviciu, tipul de client și gradul de incertitudine a pieței.

Ciclul de onorare a comenzii este determinat de următorii indicatori:

gradul de satisfacere a asteptarilor consumatorului in ceea ce priveste timpul de livrare;

efectuarea neîntreruptă a operațiunilor logistice;

flexibilitatea operațiunilor logistice;

nivelul deficiențelor serviciului.

Pentru a asigura nivelul necesar de continuitate, conducerea serviciului de logistică ar trebui:

determinați timpul minim de livrare;

prioritizează cu resurse limitate;

Pentru o evaluare mai completă a calității serviciului, sunt luați în considerare și alți indicatori:

timpul de răspuns la cererea unui consumator;

completitudinea comenzii - livrarea intregii game si a cantitatii cerute de produse comandate de consumator;

frecvența livrărilor în perioada cerută.

Indicatorii luați în considerare sunt principalii indicatori ai calității serviciului clienți. Definirea acestora, monitorizarea conformității și evaluarea acestora determină eficacitatea sistemului de servicii. Mai mult, pentru fiecare parametru există două valori (condiționale): prima caracterizează așteptările consumatorului, a doua - percepția consumatorului în raport cu acest parametru. Atunci când un consumator evaluează calitatea serviciilor, el compară valorile reale ale parametrilor de calitate cu cele așteptate, iar dacă acestea coincid sau se dovedesc a fi apropiate, atunci calitatea este considerată satisfăcătoare sau acceptabilă. Așteptările consumatorilor de la un client sunt determinate de informațiile despre serviciile transmise de consumatorii de servicii unul altuia; ideile personale ale clientului despre calitate (cererile lui, experiența trecută); surse externe de informare (radio, televiziune, presă).

Experiența străină atestă o atenție sporită acordată problemelor serviciilor de transport. Astfel, în țările cu economii de piață dezvoltate au loc următoarele tendințe în dezvoltarea serviciilor de transport: o creștere a volumului de transport al mărfurilor de valoare sporită cu o reducere concomitentă a mărfurilor de valoare redusă; o creștere a distanțelor medii de livrare și o creștere a ponderii traficului internațional; creșterea responsabilității pentru calitatea și calendarul transportului de-a lungul întregului lanț de transport;

o creștere a volumului de trafic între întreprinderi, concomitent cu reducerea volumului de trafic în cadrul întreprinderilor; o scădere a volumului mărfurilor în vrac și o creștere a volumului mărfurilor cu bucată în containere și pe paleți; creșterea coeficientului de capacitate de transport a materialului rulant; o creștere a volumului de transport de mărfuri (pasageri) în material rulant specializat; predominanţa abordărilor logistice în organizarea transportului şi managementul procesului de transport.

În țara noastră, importanța serviciilor de logistică este, de asemenea, în continuă creștere, industria serviciilor este în expansiune, iar un număr tot mai mare de companii și angajați i se alătură. Mulți intermediari logistici devin întreprinderi de servicii ale căror servicii sunt indisolubil legate de promovarea și vânzarea mărfurilor, iar costul serviciilor poate depăși costurile directe de producție.

Unul dintre factorii importanți ai serviciului de transport logistic este prețul ca compensație așteptată pentru ansamblul general de servicii pe care organizația de servicii le oferă consumatorului. Determinarea prețului serviciilor logistice este mult mai dificilă decât prețul transportului în sine, deoarece prețul serviciilor logistice depinde în mare măsură de percepția clientului asupra întregului sistem de servicii. Alegerea nivelului optim de servicii pentru clienți este determinată de caracterul complet al serviciilor de logistică și de valoarea costurilor. Rezolvarea problemei preț-calitate necesită dezvoltarea multor opțiuni și soluții de optimizare. Deci, de exemplu, atunci când nivelul de calitate crește peste 70%, costurile serviciilor cresc exponențial, iar la un nivel de servicii de 90% și mai mult, serviciul devine practic neprofitabil. Evaluările experților și calculele specialiștilor au arătat că, odată cu creșterea nivelului de servicii de la 95 la 97%, efectul economic crește cu 2%, iar costurile - cu 14%.

 

Ar putea fi util să citiți:

• Artizanat din plastilină pentru ziua cosmonauticii;
• Ghicitori de școală - activitate distractivă pentru copii;
• Cum să modelezi un liliac de plastilină pas cu pas cu o fotografie;
• Brelocuri brodate Schema de brelocuri brodate;
• Joc de stație „târg”;
• Jocuri în tabăra de vară pentru copiii de școală primară;
• Concursuri de tabără pentru copii;
• Ghicitori pentru copii despre transport;